Palvelumuotoilun keinot asiakaskokemuksen johtamisessa

ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITTÄMINEN
PALVELUMUOTOILUN
KEINOIN
Riikka Pasanen, Johtava konsultti
040 588 5164 // riikka.pasanen@solita.fi
Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii
asiakkaan maailman ymmärtämistä
ja toimimista sen pohjalta.
Palvelumuotoilu tarjoaa keinot.
STARBUCKS
DIGITAALISUUS ON
OSA KOKEMUSTA
URBAN OUTFITTERS
WALGREENS
REBECCA MINKOFF
ASIAKASKOKEMUSTA KEHITETÄÄN
TUNTEELLA JA TIEDOLLA
PALVELUMUOTOILU AUTTAA
YRITYSTÄ KOHTAAMAAN ASIAKKAANSA
Monikanavainen
asiakaskokemus
ja uudet
liiketoimintamallit.
Monimutkaisten
palvelusysteemien
suunnittelu.
LIIKETOIMINTA
TEKNOLOGIA
IHMISET
Uudet
palvelukonseptit
ja arvon luonti
asiakkaalle.
Kontekstin ja
asiakastarpeiden
ymmärtäminen
jatkuvassa
muutoksessa.
Asiakaskokemusta tulee johtaa,
koska asiakas ei lue
bisnesplänejä,
eikä seuraa polkua jota haluat.
ASIAKASKÄYTTÄYTYMINEN
ON KAOOTTISTA
Lataa
sovelluksen
puhelimeen
Selaa
reseptejä
verkossa
Etsii
inspiraatiota
Vertailee
tuotteita
verkossa
Ostaa
tuotteen
Katsoo
Youtubemainoksen
Lukee
ruokablogia
Tutustuu
tuotteeseen
kaupassa
Näkee
lehtimainoksen
Tykkää
faebookissa
Vastaanottaa
tarjousviestin
Ostaa
verkkosivuilta
Lukee
arvosteluja
Näkee
bannerimainoksen
TÄRKEINTÄ ON YMMÄRTÄÄ,
MITÄ ASIAKAS...
TUNTEE JA AJATTELEE?
KUULEE?
Millä on todella merkitystä?
Suurimmat huolenaiheet?
Mietteet ja toiveet?
Ympäristö
Ystävät
Markkinatarjonta
Mitä ystävät sanovat?
Mitä pomo sanoo?
Mitä vaikuttajat sanovat?
PELKÄÄ?
Pelot
Turhautumiset
NÄKEE?
PUHUU
JA TEKEE?
Asenne
Olemus
Käyttäytyminen muita kohtaan
TOIVOO?
Halut ja tarpeet
Menestyksen mittarit
http://www.servicedesigntools.org/
Lisää mekon
toivelistalle
kauppasovelluksessa
Esittää kysymyksen
Live Chatilla
Kauppias
muistuttaa
toivelistasta
Toivelistan läpikäynti
sovelluksessa
Vierailee
myymälässä
Tekee tilauksen
sovelluksessa
Vierailee kaupan
verkkopalvelussa
Tutustuu bloggaajien
näkemyksiin
Saa mainoskirjeen
kaupalta
Hakee tietoa
mekoista
Näkee uusista
mekosta mainoksen
Huomaa kaverin
FB-päivityksen
uusista mekoista
Valitsee click’n’collect
toimituksen
Esimerkki
ostopolusta:
Riikan mekon
oston
asiakaspolku
Saa tekstiviestin kun
valmis noudettavasi
Asiakaspalautekysely
kauppasovelluksessa
Jakaa palautetta
Sosiaalisessa Mediassa
Saa sähköpostia
koruista ja huiveista
MITÄ?
MIKSI?
KENELLE?
Nykytilaanalyysi
Asiakasymmärryksen
kasvattaminen
Kattokonsepti
Uudet ideat /
palvelukonseptit
Ideoiden
valinta
ja rajaus
Prototyypit ja
visualisoinnit
Ideoiden
testaus ja
kehitysideat
Roadmap
PALVELUKONSEPTI
KETTERÄ KEHITYS
JA JATKUVA JULKAISU
Kasvanut asiakasymmärrys
• Analytiikka
• Palaute
Konseptin
hallinta ja asiakaslähtöinen
kehittäminen
ELI MITÄ
PITÄISI TEHDÄ?
OSALLISTA
ORGANISAATIOTA
JA SIDOSRYHMIÄ
SUUNNITTELE,
LUONNOSTELE,
HAHMOTTELE
KYSY
KOHDERYHMÄLTÄ
TESTAA UUSIA IDEOITA
AIDOISSA TILANTEISSA
ANALYSOI JA
MITTAAJATKUVASTI
KUUNTELE MYÖS
ASIAKASPALVELIJOITA
MUISTA NÄMÄ
›
›
›
›
›
›
Asiakas ei jaottele kokemustaan ”digiin” tai ”tavalliseen”.
Mieti mitä, miksi ja kenelle teet. Tärkeintä on empatia.
Tunnista asiakkaan tarpeet, tavoitteeet, huolet ja haasteet.
Ideoi – Rakenna – Testaa – Kehitä – ja aloita alusta.
Hyvä palvelu ei ole koskaan valmis.
Osallista, kysy, mittaa, analysoi ja johda tulosten pohjalta.
KIITOS
RIIKKA PASANEN
Johtava konsultti, Solita
p. 040-5885164, riikka.pasanen@solita.fi
Twitter @SolitaOy
www.solita.fi