docKäyttäjälähtöinen suunnittelu
download 
Report Transcription
Käyttäjälähtöinen suunnittelu
Käyttäjälähtöinen suunnittelu Tampereen yliopisto Kuntaliitto Passi & Ripatti Miksi käyttäjälähtöisyyttä? • Nykyinen järjestelmä ohjaa päätöksentekoa pois asiakasrajapinnasta (§ ja €) • Palvelut nykyisellään hallintokeskeisiä ja säänneltyjä (toteutetaan velvoitteet) • Teknologia arjessa mukana (facebook, verkkokauppa) • Järjestelmä luo tarpeen asiakaslähtöiseen päätöksentekoon (mikä koettu/todellinen tarve) • Palvelumuotoilu on konkreettinen keino saada asiakkaan ääni kuuluviin Palvelun arvon muodostuminen • Asiakkaan tottumuksista, tarpeista, osaamisesta, arvostuksesta, sosiaalisesta viitekehyksestä, palvelun ominaisuuksista ja tunteista • Asiakkaan kokema arvo ei yksin riitä, vaan palvelun tuottajan on saatava palvelusta myös arvoa • Esim. Pitkä junamatka, tehdäänkö lyhyempi rata vai lisätäänkö matkan viihtyisyyttä (pidetään asiakkaat, taloudellisuus) Hyödyt 1) Resurssien kohdentaminen sinne mistä arvo syntyy Asiakkaan tarve (yksinäiselle verkostot, teknologian käyttäjälle sähköiset palvelut jne.) 2) Yhteinen suunta – kohti asiakasta Palvelumuotoilulla saadaan organisaatioon yhtenäinen ja asiakaslähtöinen näkemys (tekemisessä asiakas keskiössä) 3) Onnistumisen todennäköisyys kasvaa Kokeillaan ja testataan, huomataan virheet, muutoskyky, jatkuva uudistuminen Tyypilliset projektin vaiheet ja tehtävät VAIHE I ASIAKASYMMÄRRYS Tehtävä: Asiakasymmärryks en kerääminen, analysointi ja todentaminen. Lopputulos: Asiakasprofiilit, asiointipolkujen analyysit, olemassa olevan palvelun analyysit VAIHE II KONSEPTOINTI VAIHE III PILOTOINTI Tehtävä: Palvelukonseptin suunnittelu ja testaaminen asiakkaan ja palveluntarjoajan näkökulmista Tehtävä: Palvelukonseptin toimivuuden toteaminen käytännössä, mittaaminen ennen ja jälkeen Lopputulos: Palveluvisio, prototyyppejä, palvelukirja, prosessikuvauksia, mittareiden määrittely Lopputulos: Käytännössä testattu ja todennettu palvelu, muutosehdotukset VAIHE IV OPEROINTI Tehtävä: Palvelun jatkuva kehitys asetettujen mittareiden perusteella Lopputulos: Asiakaslähtöisesti kehittyvä palvelu Asiakasymmärrys • Kokemuksien ja tarinoiden kerääminen on tärkeää, joiden pohjalta valitaan prosessin suuntaviivat • Kokemustieto on tärkeä tiedonlähde • Prosessi: testautetaan ideoita asiakkailla, luodaan asiakasprofiilit ja verrataan olemassa oleviin palveluihin • On lähtökohta koko prosessille Kuuntele asiakasta Tee jotain Kainuun palvelumuotoiluprosessi OLET TÄSSÄ Työpaja I 18.-19.9. ASIAKASYMMÄRRYS Työpaja II 9.-10.10. ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI ? Asiakasymmärryksen kerääminen palvelukarttojen ja – päiväkirjojen avulla Osallistujat • Kuntalaiset 160 palvelukarttaa 110 päiväkirjaa Työpaja III 23.-24.10. OSALLISTAVA BUDJETOINTI “Talvipäivä” 21.11. UUDET KONSEPTIT € € € Kerätyn asiakasymmärryksen analysointi Osallistujat • Asiakasymmärrystiimi Analyysin ja asiakastarpeiden esittely palveluiden tuottajille Osallistujat • Kuntien johto, palveluiden tuottajat 150 palveluntuottajaa ja päättäjää työpajoissa Osallistavan budjetoinnin työpaja Osallistujat • Kuntalaiset ja päättäjät Uusien palveluideoiden suunnittelu ja prototyypit Osallistujat • Kaikki Mitä Kainuu opettaa hyvinvoinnista? Mikä luo hyvinvointia? Havainto 1: Kyse ei ole palveluista, vaan ihmisistä ja vuorovaikutuksesta Havainto 2: Auttaminen luo hyvinvointia. Etenkin auttajalle. Hyödyntämätön hyvinvoinnin lähde. Havainto 3: Hyvinvointi on kokemus. Hyvinvoinnin dynaaminen malli Hyvä fiilis Kukoistus Toimivuus Ulkoiset olosuhteet Yksilön resurssit Michaelson 2014 Hyvinvoinnin pahimmat nakertajat: 1. Yksinäisyys 2. Passivoituminen Ratkaisu: Yhdessä tekeminen! Arjen pelastajat Konsepti 12.5.2015 Arjen pelastajat Arjen pelastajat on nuorista koottu joukko, joka tarjoaa lähialueellaan apua vanhemmille ihmisille pienissä arjen askareissa – kauppakassin kantamisesta postin hakemiseen ja iltapäiväkävelyseuraan. ASIAKASPROFIILIT JA -TARPEET NUORET IKÄIHMISET Vähään tyytyvät Kotoilija Toivokkaat Rutinoitunu t Vähään tyytyvät Profiilin kuvaus Vähään tyytyvällä on hyvin vaatimattomat palvelutarpeet. Hän toimii hyvin pienessä elämänpiirissä, johon kuuluu kodin lisäksi vain välttämättömimmät palvelut. Vähään tyytyvä viettää paljon aikaa kotona, vaikka joskus saakin vaihtelua arkeen satunnaisista tapaamisista. Hänen elämänrytminsä ei välttämättä vastaa yhteiskunnan odotuksia. Hän on myös usein median suurkuluttaja. Profiilille tyypillistä • Hoitaa vain välttämättömimmät asiat ja palvelut • Todella arvostaa henkilökohtaista palvelua • Tottunut sähköisten palveluiden käyttäjä, mutta ei mielellään käytä niitä asiointiin • Käyttää palveluita yksin • Joitain säännöllisiä harrastuksia Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kauppa, kioski, pankki (netti), Facebook, iltapäivälehdet (netti), TV, sähköposti Profiilin painotukset Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Sosiaalinen Yksin toimiva Palveluiden käyttäjä Käyttäjä-tuottaja Huolehtii itsestään Huolehtii myös muista Sähköiset palvelut Käynti paikan päällä • Henkilökohtainen palvelu, jossa mahdollisimman pitkä jatkuvuus • Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden järjestelyjen osalta • Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi, asiallisuus “Toivokkaat” ”Toivokas” ei ole toivoton ja täysin lannistunut, vaikka ulkopuolisen silmissä hänet helposti siihen nurkkaan laitetaankin. Monestakin syystä johtuen hän ei ole löytänyt omaa paikkaansa maailmassa ja tarvitsee paljon tukea. Hänellä on kuitenkin elämässä yksi tai kaksi kiinnostavaa asiaa, jopa intohimoa, joiden parista toivokkuus löytyy. Hän todella arvostaa henkilökohtaista huomiointia palvelutilanteissa. Profiilille tyypillistä • Saattaa elää erilaista päivä- ja viikkorytmiä kuin muut • Todella arvostaa henkilökohtaista ja yksilölliset tarpeet huomioon ottavaa palvelua • Tarvitsee palveluissa huomattavasti enemmän joustavuutta kuin muut profiilit • Saattaa olosuhteista johtuen pudota yksityisten palveluiden ”mustalle listalle”, yritykset eivät suostu poikkeusjärjestelyihin Profiilin painotukset Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii itsestään Palveluiden käyttäjä Julkiset palvelut Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii myös muista Käyttäjä-tuottaja Monituottajien palvelut Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kela, kunnan liikuntasali, kuntouttava työtoiminta, kauppa, psykiatri, julkinen liikenne (ei palvele), Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat • Henkilökohtainen palvelu, jossa mahdollisimman pitkä jatkuvuus • Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden järjestelyjen osalta • Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi, asiallisuus Kotoilija Profiilin kuvaus Kotoilija nauttii elämästä perheen ja muutaman hyvän ystävän kanssa. Läheisten lisäksi hänelle tärkeitä asioita ovat arjen aktiivisuus ja kodista ja esimerkiksi pihasta tai puutarhasta huolehtiminen. Kotoilija ei ole himoliikkuja, vaan pitää huolto kunnostaan arkiliikunnalla ja nauttimalla puhtaasta ruoasta. Tiiviit perhesuhteet luonnollisesti tarkoittavat sitä että lähipiiriläinen ei juurikaan koe yksinäisyyttä. Profiilille tyypillistä • Sähköisten palveluiden käytössä sekä paljon että vähän käyttäviä • Yleistyytyväinen elämään ja arkeen • Tuottaa jonkin verran palveluita lähipiirille, jotkut paljonkin Profiilin painotukset Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kauppa, tietokone, kirjasto, joukkoliikenne, lehdet, radio, lenkkeily Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Sähköiset palvelut Käynti paikan päällä Verkostoitunut Yksin toimiva Huolehtii itsestään Huolehtii myös muista Palveluiden käyttäjä Käyttäjä-tuottaja • Vahva lähipiirin tukiverkosto • Osa hyvin edistyneitä sähköisten palveluiden käyttäjiä, osa ei lainkaan • Oman aktiivisuuden jatkaminen • Osa tuottaa palveluita muille, muitakin voi siihen kannustaa Rutinoitunut Profiilin kuvaus Rutinoitunut on rakentanut arkensa kodin ja lähipiirin ympärille. Sosiaalisia kontakteja ei välttämättä ole montaa, mutta ne ovat hyvin tärkeitä, vaikka yhteydenpito ei olisikaan päivittäistä. Läheisille rutinoitunut myös tuottaa jatkuvasti pieniä palveluita arjen keskellä. Rutiinit tuovat turvallisuutta, joten niiden rikkoutuminen aiheuttaa helposti huolia ja murheita. Profiilille tyypillistä • Tuottaa hieman palveluita muille, mutta tyypillisesti pienelle porukalle • Kaipaa puuhastelua ja omaa aikaa • Oma jaksaminen ja kyky toimia määrittää tyytyväisyyttä Profiilin painotukset Esimerkkejä käytetyistä palveluista Ystävien pienet palvelukset, kauppa, posti, apteekki Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Sähköiset palvelut Käynti paikan päällä Verkostoitunut Yksin toimiva Huolehtii itsestään Huolehtii myös muista Palveluiden käyttäjä Käyttäjä-tuottaja • • • • Toisen puolesta asioiden hoitaminen Arjen perusasioiden helpottaminen Palveluiden henkilökohtaisuus Hoitaa mieluiten useamman asian kerrallaan, kun kerran lähtee asioimaan ARVOLUPAUS Nuorten tuottama arvo • Apua arjen askareissa • Seurustelu • Empatiaa ja kuuntelua Nuorten ja ikäihmisten yhteispeli tuottaa yhteiskunnallisesti tärkeää tulevaisuuden arvoa. Tulevaisuuden arvo Nuorten tuottama arvo • • • Apua arjen askareissa Seurustelu Empatiaa ja kuuntelua • Syrjäytymisen ehkäisy • Merkityksellinen rooli yhteisössä • Tulevaisuususko • Perusta työelämätaidoille • Lisää “hyviä päiviä” kotona • Yksinäisyyden ehkäisy • Elämänkokemuksen hyödyntäminen • Sosiaalisuus ASIAKASSUHTEET JA KANAVAT Nuoret ja ikäihmiset eivät ajaudu luonnollisiin kohtaamisiin toistensa kanssa. Vaikuttamispaikat, tilat ja kerhotoiminta on järjestetty niin, että kumpikin ikäryhmä toimii erillään toisistaan. Roolin etsiminen ja omien vahvuuksien tunnistaminen Luottamuksen puute nuoren osaamiseen ja tekemiseen Halu ilmentää omaa persoonaa ja kuulua porukkaan Vaatteiden ja ulkoasun ihmettely, vierastus Tunne yhteisten keskusteluaiheiden puutteesta Tunne yhteisten keskustelu-aiheiden puutteesta Pienten onnistumisten ja itseluottamuksen puute Rutinoituminen ja totutut tavat Kumpikaan osapuoli ei ole “syyllinen” - luonnollisten kohtaamisten puute johtaa siihen, että nuoret ja ikäihmiset vierastavat toisiaan, vaikka mitään varsinaista syytä epäluuloon ei ole. KUMPPANIT Nuorille ja ikäihmisille on jo tahoillaan tarjolla hyviä palveluita ja yhteisöllisyyden edistämisen keinoja – samoja asioita ei kannata tehdä uudestaan. Arjen pelastajien rooli monitoimijamallissa löytyy nuorten ja ikäihmisten yhteisöllisyyden vahvistamisesta. Karen Kerney / Syracuse cultural work Koska Arjen pelastajat ei ole palvelu, vaan yhteisöllisyyttä tuottava alusta ja toimintamalli, sitä ei myöskään voida toteuttaa kuten palveluita toteutetaan. • Yhteisöllisyyden syntymistä ei voi pakottaa tai käskeä • Yhteisöllisyyttä ei saa rahalla, vaikka jossain vaiheessa raha tai vastaava korvaus voi olla osa Arjen pelastajia • Yhteisöllisyyden tuottamiseksi tarvitaan kaikkien osapuolien osallistumista, siis monituottajamallia Vaihe 1 HELPPOJA KOHTAAMISIA Vaihe 2 YHTEISIÄ TILOJA JA TEKEMISTÄ Vaihe 3 YHTEISÖLLISIÄ TOIMINTAMALLEJA Sosiaalisen pääoman ulottuvuudet Nahapiet & Ghoshal 1998 • Rakenteellinen ulottuvuus toimijoiden väliset yhteydet: » kuka tavoittaa kenet ja miten. Verkoston tiheys, muoto, hierarkkisuus sekä vakaus. • Kognitiivinen ulottuvuus » Jaetut tulkinnat ja yhteiset merkitysjärjestelmät: kieli, arvot, koodit, tarinat ja jaettu ymmärrys yhteisön tavoitteista (vrt. organisaatiokulttuuri) • Relationaalinen ulottuvuus » Voimavarat ja käytännöt, jotka muodostuvat ja kehittyvät kanssakäymisen ja vuorovaikutuksen myötä. Tähän joukkoon kuuluvat muun muassa luottamus, normit, velvoitteet ja odotukset. Vaihe 1 HELPPOJA KOHTAAMISIA Vaihe 2 YHTEISIÄ TILOJA JA TEKEMISTÄ Nykyisten toimijoiden ja toimintamallien puitteissa rakennetaan tilanteita ja paikkoja, jossa nuoret ja ikäihmiset voivat törmätä ja tutustua. Monituottajamallin toimijat pyrkivät luomaan uusia toimintatapoja, joiden puitteissa nuoret ja ikäihmiset kohtaavat säännöllisesti. Vara-mummu tai vara-vaari tekemään Tönärille lihapullia yhdessä nuorten kanssa. Tönäri ja Eläkeläiset ry muuttavat vierekkäsiin tiloihin, jossa on otettu molempien ryhmien tarpeet huomioon Nuorisovaltuuston ja Palveluluotain-työpajat vanhusneuvoston ovat osa Soten kokoontuminen yhteisten tavoitteiden tunnistamiseksi päätöksenteon prosessia – molemmat ryhmät osallistuvat yhdessä Vaihe 3 YHTEISÖLLISIÄ TOIMINTAMALLEJA Monituottajat, nuoret ja ikäihmiset kehittävät yhdessä uusia toimintamalleja, joissa kaikki voittavat. Nuorille asuntoja palvelutalon yhteydessä, sitä vastaan että he auttavat ikäihmisiä arjen askareissa Työtön nuori voi tehdä kohtuullisesti maksullistakin työtä ikäihmisille ilman että se vaikuttaa merkittävästi hänen saamiinsa tukiin Arjen pelastajat Repetitio mater studiorum est • Mitä? » Käyttäjälähtöistä innovaatiotoimintaa ja avoimia kehittämisprosesseja • Miksi? » Pykälät ja eurot dominoivat » Professiot pirstovat asiakkaan • Mitä edellyttää? » Asiakasymmärrystä » Luovuutta • Mitä muuttaa? » Päätöksentekoa » Tietoa » Muutoksen johtamista • Mitä sitten? » Parempi maailma? Työkalut vapaasti hyödynnettävissä netissä • http://flash.kunnat.net/2014/kuntalaisetkeskioon/#49 • Testatkaa! Kiitos! jenni.airaksinen@uta.fi
