Asiakkuus, toimintalähtöinen kehittäminen ja tietomallit

Asiakkuus, toimintalähtöinen
kehittäminen ja tietomallit
23.11.2015
Päivi Sutinen,
KT, palvelujen kehittämisjohtaja, Espoon kaupunki
Miten ymmärrämme muutoksen asiakkaissa, palveluissa,
työelämässä ja yhteiskunnassa ja miten muutokset
vaikuttavat toimintaamme ja valintoihimme?
Megatrendit
• Digitalisaatio
• Robotisaatio
• Väestömuutos
• Globalisaatio
• Talouden niukkuus
Yhteiskunnan muutos
•
•
•
•
Työn muutos
Ammattien muutos
Roolien muutos
Uudet tavat tehdä työtä
Asiakkuus
•
•
•
•
•
•
hyödyn saaja
palvelujen ostaja ja käyttäjä
kuluttaja
yhteisön jäsen
verkostoituja
veronmaksaja
Kokonaisarkkitehtuurin hyödyntäminen
auttaa toiminnan, tietojen, tietojärjestelmien ja teknologian yhdistämisen hallinnassa ja
hyötylähtöisten ICT-ratkaisujen kehittämisessä
• Espoo-tarina
• Espoon strategiset tavoitteet
• Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet
Strategia
• Asiakkaat
• Palvelut
• Prosessit
Toimintanäkökulma
Toiminta
T
O
I
M
I
N
T
A
V
E
T
O
I
N
E
N
E
T
E
N
E
M
I
N
E
N
auttaako?
+
Teknologianäkökulma
Tieto
Järjestelmä
•
•
Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet
Tietovirrat prosessien välillä
•
Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset
Sovellusten väliset integraatiot
•
Teknologia
•
Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit,
joiden varaan sovellukset ja niiden väliset
integraatiot rakentuvat
K
E
H
I
T
T
Ä
M
I
N
E
N
Ei auta, jos ei muuteta toimintaa:
Kuntien haasteiden toteamisesta on päästävä
ratkaisemaan ongelmien juurisyitä!
Toimintaan vaikuttavat ongelmien juurisyyt ovat:
1. Hallintoperustainen toimintamalli
2. Reaali- ja rahavirta eivät kohtaa toiminnassa
3. Toimintaa ohjataan talous- ja resurssiohjauksella
4. Yksilöllä voi olla ristiriitaisia rooleja
5. Valtionohjaus voi hajauttaa kuntajohtamista
6. Johtamisessa hautaudutaan yksityiskohtiin
7. Toiminta, käsitteet ja työkalut ovat yhteensopimattomia
Juurisyyt taltutettava, jotta
kunta voi toimia
digitalisaation kasvualustana
25.11.2015
4
1. Hallintoperustainen toimintamalli
Kriittistä tulevaisuuden
kannalta: miten muutetaan
• johtaminen ja toiminta hallinnoinnista
asiakkuusperustaiseen toiminnan
hallintaan ja kehittämiseen
• tehtävien ja velvoitteiden
hoitaminen professioperustaisuudesta aitoon
asiakaspalveluun
Asiakkuus ja toiminta
siiloutuvat
•
•
•
•
H
A
L
L
I
N
T
O
organisaatioon / yksikköön
profession mukaan
rajapintojen sisään
toimittajaloukkuihin
jolloin asiakkuus, toiminta ja
asiakastieto
•
•
•
pirstaloituu eli asiakas on jokaisen siilon
asiakas erikseen
hajautuu epäjatkuvuuskohtiin
asiakastieto ei leviä, ei ole käytettävissä
TEKEMINEN: TUOTTAVUUS ja VAIKUTTAVUUS
2. Reaali- ja rahavirta eivät kohtaa toiminnassa –
kunta päättää kohdentamisesta
RAHAVIRTA
Kunta päättää veroasteen
Kuntalaiset/ yritykset/ yhteisöt veromaksajan roolissa
Asiakas ei maksa tai maksaa vain osan kokonaiskustannuksista
KUNNAN KUSTANNUSVAIKUTTAVUUDEN HALLINNAN JA
TUOTTAVUUDEN PARANTAMISEN YDIN:
Kunta päättää itsehallinnollisesti sekä
rahavirrastaan että reaalivirrastaan
ASIAKASTARVE
PALVELUTARJOOMA
Kunta päättää asiakkuudet
Kunta päättää palvelut
Käyttäjäasiakas
hyödyn saajan roolissa
Käyttäjäasiakas
palvelun valitsijan roolissa
REAALIVIRTA
3. Toimintaa ohjataan talous- ja
resurssiohjauksella
Huomion kiinnittäminen
entistä tehokkaampaan
resurssien
hyödyntämiseen lisää
vain työn määrää!
MISSIO – VISIO – STRATEGIA
Miksi olemme olemassa? Miten toimintaympäristö ja
oma tilanne vaikuttaa tulevaisuuteen? Missä on
onnistuttava?
T
a
l
o
u
s
Modig & co 2013
Resurssiohjaus
Maankäyttö/
Tilat
Organisaatio
Henkilöstö
Tieto
Tietojärjestelmät
Teknologia
Tuottavuus
TOIMINTA
Kustannusvaikuttavuus
4. Yksilöllä voi olla ristiriitaisia rooleja
Sometoimittaja
Asiakas, käyttäjä
Veronmaksaja
Työntekijä
Yhteisön jäsen
Hallintoalamainen
Yrittäjä
Päätöksentekijä
Asiantuntija
Omistaja
Innovaatiotoimija
25.11.2015
8
5. Valtionohjaus voi hajauttaa kuntajohtamista
Kunnan toimintaan vaikuttavat valtionhallinnon sidosryhmät
Toiminnan kannalta
valtion ohjaus
kuntajohtamisen
näkökulmasta
Kunnan
toimintaan
vaikuttavat
alueelliset ja
muut
sidosryhmät
25.11.2015
9
6. Johtamisessa hautaudutaan yksityiskohtiin
25.11.2015
10
7. Toiminta, käsitteet ja työkalut ovat
yhteensopimattomia
25.11.2015
11
Kuntien kehittämisen muutosdriverit
1.
2.
3.
4.
Asiakkuusperustaisuuden vahvistaminen
Toimintaperustaisuuden vahvistaminen
Tietoperustaisuuden vahvistaminen
Kehittämisen johtamisen suunnan ja kohteen
muutos
Keinoja juurisyiden
taltuttamiseen, jotta kunta voi
toimia digitalisaation
kasvualustana.
25.11.2015
12
1. Asiakkuusperustaisuuden vahvistaminen
Asiakkuuksien hallinta
Palvelujen järjestäminen
Palvelutuotanto
Asiakkaat, käyttäjät,
järjestäjät, tuottajat, kehittäjät
Hyvinvointi,
elinvoima,
kilpailukyky,
kestävä talouden
tasapaino
palvelut, prosessit, tieto
Johtaminen ja kehittäminen
25.11.2015
13
2. Toimintaperustaisuuden vahvistaminen
MISSIO – VISIO – STRATEGIA
Miksi olemme olemassa? Miten toimintaympäristö ja oma
tilanne vaikuttaa tulevaisuuteen? Missä on onnistuttava?
LIIKETOIMINTAMALLIT
Organisaation
kyvykkyydet
Miten rahoitamme toimintamme?
Missä palvelutuotannossa olemme mukana?
Johtamisen ja organisaation
kyvykkyyksien kehittäminen
Miten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme? liiketoimintamallin viitekehyksen,
Miten kehitämme toimintaa?
JVA:n ja KA:n avulla
TOIMINTAMALLIT
TOIMINTA
PROSESSIT ja PALVELUT
Asiakastarve
Ydin-, ohjaus- ja tukiprosessit
Asiakashyöty
Tuottavuus
Resurssit
Maankäyttö/
Tilat
JUPS Heikkilää mukaellen
Organisaatio
Henkilöstö
Copyright
Tieto

Tietojärjestelmät
Päivi Sutinen
Teknologia
Kustannusvaikuttavuus
3. Tietoperustaisuuden vahvistaminen
•
Tarvitaan asiakastietoa ja tietoa asiakkaiden
tarpeista
– asiakkaalta saatava tieto (kyselyiden, palautteiden,
mielipiteiden ja käsitysten keräämisen kautta)
– asiakkaista saatava tieto eli ei suoraan asiakkaalta
kerättävä tieto asiakkuudesta (demografiset tiedot, kantaasiakasjärjestelmien tieto)
•
Tarvitaan asiakasymmärrystä (customer insight) eli
jalostettua ja käyttötilanteeseen kiinnitettyä
asiakastietoa
– tiedon kerääminen yksin ei riitä - tietoa on analysoitava ja
hyödynnettävä ennen kuin siitä tulee asiakasymmärrystä.
•
Tiedosta uusi
tuotannontekijä
Kokonaisuutta
tukevat
tietomallit
Tarvitaan tiedonhallintaa ja tiedon hyödyntämistä
johtamisessa – mikä edellyttää uudistumista
edistäviä tietomalleja.
25.11.2015
15
Johtamisen prosessit tietovirtojen kaavoituksena
Ohjausprosessit
ASIAKASTARVE
ASIAKASVAIKUTUS
Ydinprosessit
Y1. Asiakkuuksien hallinta
Asiakkuudet
Palveluvalikoima / Palveluverkko
Liiketoimintamalli/ Yhteiset kyvykkyydet
Markkinat ja kysynnän hallinta
Y2. Palvelujen järjestäminen
Tuotettavat palvelut -salkku
Operating modell/ toimintamalli
liiketoiminta-alueilla ja erityisesti
kyvykkyydet
Veronmaksaja
(yksilö, yritys, yhteisö)
Palvelun käyttäjä
(yksilö, yritys, yhteisö)
Y3. Palvelutuotanto
Palvelut valituille asiakkaille
Tukiprosessit
25.11.2015
16
Ratkaisuna kehitetyt/kehitteillä olevat
tietomallit ja kehittämisen työkalut
• Yhteensopivat tietomallit
– PAT-ydintietomallit
• Liiketoimintamallinnuksen viitekehys
–
–
johtamisella lisäarvo asiakkaalle
testauksessa, käyttöön 2017 (6Aika-Espoo)
• Johtamisen viitearkkitehtuuri
–
–
johtamisen tietovirrat ja prosessi-integraatiot
testauksessa, käyttöön 3/2016 (Kuntatieto-ohjelma, Espoo)
• Asiakkuuksien hallinnan viitekehys
–
–
asiakashyöty johtamisen keskiössä
prototypointi vaiheessa (6Aika-Espoo)
• Palvelujen järjestämisen viitekehys
–
–
palvelutarjooman johtaminen
mallinnus alkaa 6/2016 (Espoo projektoi)
25.11.2015
Työkaluja
juurisyiden
taltuttamiseen, jotta
kunta voi
toimia
digitalisaation
kasvualustana.
17
Kehityspolku Espoossa
Ydintieto käytössä nyt SOTEn verkkoneuvontapalvelussa.
Seuraavat käyttäjät joulukuussa: sähköisen asioinnin
alustan palveluissa
25.11.2015
18
Lisätietoja
Marko Kukkonen, Valia Wistuba ja Päivi Sutinen
etunimi.sukunimi@espoo.fi
25.11.2015
19