Hoitoon ja kohteluun kohdistuva tyytymättömyys. Potilaslain

D 1301
OULU 2015
UNIVERSITY OF OUL U P.O. Box 8000 FI-90014 UNIVERSITY OF OULU FINLA ND
U N I V E R S I TAT I S
O U L U E N S I S
ACTA
A C TA
D 1301
ACTA
U N I V E R S I T AT I S O U L U E N S I S
Mailis Mäkelä
University Lecturer Santeri Palviainen
Postdoctoral research fellow Sanna Taskila
Professor Olli Vuolteenaho
Mailis Mäkelä
Professor Esa Hohtola
HOITOON JA KOHTELUUN
KOHDISTUVA
TYYTYMÄTTÖMYYS
POTILASLAIN MUKAISET MUISTUTUKSET
University Lecturer Veli-Matti Ulvinen
Director Sinikka Eskelinen
Professor Jari Juga
University Lecturer Anu Soikkeli
Professor Olli Vuolteenaho
Publications Editor Kirsti Nurkkala
ISBN 978-952-62-0826-8 (Paperback)
ISBN 978-952-62-0827-5 (PDF)
ISSN 0355-3221 (Print)
ISSN 1796-2234 (Online)
OULUN YLIOPISTON TUTKIJAKOULU;
OULUN YLIOPISTO,
LÄÄKETIETEELLINEN TIEDEKUNTA;
MEDICAL RESEARCH CENTER OULU;
OULUN YLIOPISTOLLINEN SAIRAALA
D
MEDICA
ACTA UNIVERSITATIS OULUENSIS
D Medica 1301
MAILIS MÄKELÄ
HOITOON JA KOHTELUUN
KOHDISTUVA TYYTYMÄTTÖMYYS
Potilaslain mukaiset muistutukset
Esitetään Oulun yliopiston terveyden ja biotieteiden
tohtorikoulutustoimikunnan suostumuksella julkisesti
tarkastettavaksi tiedekunnan päärakennuksen Leena
Palotie -salissa 101A (Aapistie 5 A) 12. kesäkuuta 2015
kello 12
O U L U N Y L I O P I S T O, O U L U 2 0 1 5
Copyright © 2015
Acta Univ. Oul. D 1301, 2015
Työn ohjaajat
Professori Helvi Kyngäs
Professori Willy Serlo
Esitarkastajat
Dosentti Mirva Lohiniva-Kerkelä
Dosentti Riitta Meretoja
Vastaväittäjä
Dosentti Paula Asikainen
ISBN 978-952-62-0826-8 (Paperback)
ISBN 978-952-62-0827-5 (PDF)
ISSN 0355-3221 (Printed)
ISSN 1796-2234 (Online)
Kannen suunnittelu
Raimo Ahonen
JUVENES PRINT
TAMPERE 2015
Mäkelä, Mailis, Dissatisfaction with medical care and treatment. Complaints based
on the Act on the Status and Rights of Patients
University of Oulu Graduate School; University of Oulu, Faculty of Medicine; Medical
Research Center Oulu; Oulu University Hospital
Acta Univ. Oul. D 1301, 2015
University of Oulu, P.O. Box 8000, FI-90014 University of Oulu, Finland
Abstract
The Act on the Status and Rights of patients (1993) enabled a change in the patient’s status from
being a passive object of medical treatment to being an active and equal subject with a right of
self-determination. According to the Act a patient has a right to show his dissatisfaction with the
received care and treatment with a complaint.
The aim of the first part of the study was to clarify the workings of patient feedback and
complaint systems as well as the position of the health care professionals with whom patients had
been dissatisfied with. The data was collected with a questionnaire from people in superior
positions within the medical and nursing professions (n = 110). The aim for the second and third
parts of this study was to find out about patients’ dissatisfaction with the medical care, nursing or
treatment they received from a health care professional. Data for the second part of the study was
collected from readers’ letters in newspapers during 2012 (n = 127), while the data for the third
part was gathered from patients’ complaints during 1993-2012 (n = 956). The data for parts were
analyzed by means of inductive content analysis.
The results from the questionnaire show that a complaint is a negative thing. Sorting out of the
facts concerning the matter and answering the complaint are felt to be slow and complicated.
Patient feedback is seen as a more natural alternative to a complaint from the viewpoints of the
patient, the health care professional and the working community. Dissatisfaction expressed by a
patient is also a defeat for a health care professional.
There is a lot of dissatisfaction with care and treatment in the readers’ letters concerning health
care. To a great extent, it deals with access to health care, with the abilities of health care
professionals and with general treatment.
The amount of complaints increased significantly between years 1993–2012. However, the
amount was small when compared to the number of patients then in health care. The complaints
were mostly made by patients themselves. The main sources for dissatisfaction with health care
are gaining access to health care, the professional abilities of health care staff as well as guidance
and getting advice. Dissatisfaction with treatment is expressed as experiences of having been
dominated or subjected to mental violence. Dissatisfaction with the health care organization is rare
in all parts of the study. The experienced care is more significant than the environment.
The content of complaints has not been studied before. The knowledge gained by this study can
be utilized when developing the statutes on the complaints and feedback systems. The study also
gives new insight into developing patient encounters as well as nursing and well-being at work.
Keywords: complaint, health care, patient feedback, The Act on the Status and Rights of
Patients, treatment of patients
Mäkelä, Mailis, Hoitoon ja kohteluun kohdistuva tyytymättömyys. Potilaslain
mukaiset muistutukset
Oulun yliopiston tutkijakoulu; Oulun yliopisto, Lääketieteellinen tiedekunta; Medical Research
Center Oulu; Oulun yliopistollinen sairaala
Acta Univ. Oul. D 1301, 2015
Oulun yliopisto, PL 8000, 90014 Oulun yliopisto
Tiivistelmä
Potilaslaki (1993) mahdollisti, että potilaan asema muuttui passiivisesta hoidon kohteena olevasta objektista aktiiviseksi ja tasa-arvoiseksi toimijaksi. Potilaslain mukaan potilaalla on oikeus
osoittaa tyytymättömyytensä saamansa hoitoon ja kohteluun muistutuksen avulla.
Ensimmäisen osastutkimuksen tarkoituksena oli selvittää potilaspalaute- ja muistutusjärjestelmiä sekä potilaan tyytymättömyyden kohteeksi joutuneen terveydenhuollon ammattihenkilökunnan asemaa. Aineisto kerättiin kyselyllä hoitotyön ja lääketieteen esimiehiltä (n = 110). Toisen ja kolmannen osatutkimuksen tarkoituksena oli selvittää potilaan kokemaa tyytymättömyyttä terveydenhuollon ammattihenkilön harjoittamaan terveyden- ja sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun. Toisen osatutkimuksen aineisto kerättiin yleisönosaston mielipidekirjoituksista
vuoden 2012 ajalta (n = 127) ja kolmannen osatutkimuksen aineisto muistutuksista vuosilta
1993–2012 (n = 956). Osatutkimusten aineistot analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä.
Kyselyn tulosten mukaan muistutus on luonteeltaan kielteinen. Siihen liittyvien asioiden selvittely ja vastauksen laadinta koetaan hitaaksi ja monimutkaiseksi. Potilaspalautetta pidetään
potilaan, työntekijän ja työyhteisön kannalta muistutusta luontevampana vaihtoehtona. Potilaan
ilmaisema tyytymättömyys on tappio myös terveydenhuollon ammattihenkilölle.
Terveydenhuoltoa koskevissa mielipidekirjoituksissa esiintyy paljon tyytymättömyyttä hoitoon ja kohteluun. Se kohdistuu suurelta osin hoitoon pääsyyn liittyviin asioihin sekä henkilökunnan osaamiseen ja kohteluun.
Muistutusten määrä kasvoi vuosina 1993–2012 merkittävästi. Silti niiden määrä on vähäinen
verrattuna hoidossa olleiden potilaiden määrään. Muistutukset olivat enimmäkseen potilaiden
itsensä tekemiä. Hoitoon liittyvää tyytymättömyyttä aiheuttavat erityisesti hoitoon pääsyyn, henkilökunnan osaamiseen sekä ohjaukseen ja neuvontaan liittyvät asiat. Kohteluun liittyvä tyytymättömyys ilmenee kokemuksena alistamisesta ja henkisestä väkivallasta. Organisaatioon liittyvä tyytymättömyys on kaikissa osatutkimuksissa vähäistä. Koettu huolenpito on ympäristöä
merkityksellisempi.
Muistutusten sisältöä ei ole aikaisemmin tutkittu. Tutkimusta voidaan hyödyntää muistutuksiin liittyvien säädöksien ja palautejärjestelmien kehittämisessä. Tutkimus antaa uutta tietoa
myös potilaan kohtaamiseen sekä hoitotyön ja työhyvinvoinnin kehittämiseen.
Asiasanat: muistutus, potilaan kohtelu, potilaslaki, potilaspalaute, terveydenhoito
Omistettu perheelleni
8
Kiitokset
Tämä tutkimus lähti ajatuksissani liikkeelle jo, kun olin nuori sairaanhoitaja ja kätilö. Ajatus eli ja vahvistui toimiessani lähes kymmenen vuotta luottamushenkilönä sosiaali- ja terveydenhuollossa, jossa palvelujen keskiössä on asiakas tai potilas. Siirtyessäni tarkastelemaan tutkimuksen ilmiöitä esimiesnäkökulmasta, aihe
vei lopulta mukanaan. Haluan osoittaa nyt kiitokset kaikille Teille, jotka olette
osaltanne vaikuttaneet päämääräni saavuttamiseen ja tämän tutkimuksen valmistumiseen.
Erityisen lämpimät kiitokset osoitan väitöskirjani ohjaajille, professori, THT
Helvi Kynkäälle ja professori, ylilääkäri, LKT Willy Serlolle. Olette osoittaneet
luottamusta työni tekemiseen. Olen saanut kannustavaa palautetta ja rakentavaa
ohjausta koko tutkimusprosessin ajan. Olette taitavasti ohjanneet suunnan valintojen risteyksissä. Yhteistyö on ollut mutkatonta ja apunne on ollut aina käytettävissä. Helvi Kyngästä kiitän tuesta ja rohkaisusta vaikeina hetkinä. Willy Serloa kiitän hyvästä yhteistyöstä sekä työssä että tutkimuksessa – samanaikaisesti.
Väitöskirjani esitarkastajille, dosentti, OTT Mirva Lohiniva-Kerkelälle ja dosentti, TtT Riitta Meretojalle, esitän lämpimät kiitokseni vilpittömästä kiinnostuksestanne työtäni kohtaan sekä rakentavista kommenteistanne, joiden avulla sain
mahdollisuuden parantaa käsikirjoitusta.
Kiitän tutkimukseni seurantaryhmän puheenjohtajaa dosentti, TtT Tarja Pölkkiä sekä ryhmän jäseniä hallintoylihoitaja, FT Pirjo Kejosta ja kliinisen hoitotieteen asiantuntija, TtT Anne Korhosta. Kiitos Anne yhteisistä rakentavista keskusteluista, joissa asioiden kriittinen tarkastelu ja innovatiivinen ajattelu potilaan
parhaaksi ovat olleet läsnä. Olen noviisina oppinut sinulta paljon.
Olen saanut monenlaista ohjausta. Kiitokset FM Risto Bloigulle tilastotieteen
ohjauksesta sekä informaatikko Sirpa Grekulalle asiantuntevasta avusta tiedonhankinnassa. Kiitän myös FL Sirkka Vänttilää käsikirjoitukseni tarkasta kielenhuollosta.
Haluan kiittää esimiestäni ylihoitaja Seija Miettistä. Annoit minulle mahdollisuuden työskennellä tutkimuksen parissa niin halutessani. Kiitokset myös apulaisosastonhoitaja Kirsti Kähköselle, joka oli valmis ottamaan esimiesvastuuni
hoidettavakseen poissa ollessani. Erityisen kiitoksen haluan osoittaa osaston 60
henkilökunnalle sekä osastonhoitajakollegoilleni kannustuksesta. Väitöskirjan eri
vaiheisiin on osallistunut myös muita Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin
työntekijöitä. Haluan esittää kiitokseni potilasasiamies Hilkka Mantereelle, järjes9
telmäkoordinaattori Marja Huhdalle, klinikkasihteeri Mira Salmelle, arkistosihteeri Sari Rantaselle sekä lasten ja nuorten osastojen apulaisosastonhoitajille.
Olen saanut taloudellista tukea väitöskirjatyöhön Suomen kulttuurirahaston
Pohjois-Pohjanmaan Heikki Ruotsalaisen rahastolta, Sairaanhoitajien koulutussäätiöltä, Suomen kätilöliitolta sekä Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiriltä. Kiitän kaikkia näitä tahoja, joiden tuen avulla olen voinut välillä irrottautua ansiotyöstä ja keskittyä tutkimukseen.
Muistelen kiitollisena isääni Toivo Myllymäkeä ja kiitän äitiäni Saara Myllymäkeä sekä sisaruksiani perheineen ja ystäviäni. Erityisesti kiitän sinua ystäväni
Anna-Maija – olet ollut korvaamaton!
Haluan osoittaa kiitokset myös tyttärilleni, pojilleni, vävyilleni ja miniöilleni
sekä pienille mummun kullanmuruille. Tämä tutkimus on ollut osa perheemme
ruuhkavuosia ja arkea, mikä on pitänyt ajatukseni ja tekemiseni kiinni kussakin
hetkessä. Näinä vuosina olemme viettäneet perheessämme rippijuhlat, lakkiaisia,
valmistujaisia, kihlajaisia ja häitä. Teistä lapsista jokainen vuorollaan on saavuttanut oman elämänsä tähtihetkiä, joita olemme yhdessä juhlineet.
Syvimmän kiitokseni osoitan puolisolleni Pekalle, joka olet vierestä seurannut ja antanut vilpittömän tuen tekemisilleni. Olet huolehtinut yhteisistä asioistamme silloin, kun minä en ole ehtinyt. Olet tukenut ja kannustanut, vaikka se on
usein merkinnyt yhteisen vapaa-ajan uhraamista tutkimukselle ja yksinäisiä raksailtoja Vatukkasaaressa. Yhteiset hetket ja keskustelut Vatukkasaaressa, veneilemässä merellä tai pitkillä hiihtolenkeillä lahdella ovat kuitenkin kannatelleet kohti
tätä hetkeä.
Iissä toukokuussa 2015
10
Mailis Mäkelä
Sisällys
Abstract
Tiivistelmä
Kiitokset
9 Sisällys
11 1 Johdanto
15 2 Keskeiset käsitteet ja teoreettista viitekehystä
21 2.1 Potilaana olemisen moni-ilmeisyys......................................................... 21 2.2 Terveydenhuollon ammattihenkilö .......................................................... 23 2.3 Hoito ja kohtelu arvioinnin kohteena ...................................................... 25 2.4 Terveydenhuollon saama palaute ja muistutukset ................................... 27 2.4.1 Potilaspalaute................................................................................ 27 2.4.2 Muistutus oikeusturvakeinona ...................................................... 28 2.4.3 Muistutuksen vireillepano ............................................................ 29 2.4.4 Muistutuksen laatiminen .............................................................. 30 2.4.5 Muistutuksen ratkaisu ja jatkotoimet ............................................ 31 2.4.6 Muistutuksen jälkihoito ja merkitys työntekijälle ja
työyhteisölle ................................................................................. 33 2.4.7 Muistutus vai valitus..................................................................... 35 2.5 Potilasasiamies ja kantelu potilaan oikeusturvana .................................. 35 2.5.1 Potilasasiamies ............................................................................. 36 2.5.2 Kantelu ......................................................................................... 37 2.6 Tiivistelmä tutkimuksen teoreettisesta taustasta ..................................... 39 3 Tutkimuksen tarkoitus, tavoite ja tutkimuskysymykset
45 4 Tutkimusaineistot ja menetelmät
47 4.1 Ensimmäinen osatutkimus: kysely terveydenhuollon esimiehille ........... 48 4.1.1 Kyselylomakkeen kehittäminen ................................................... 49 4.1.2 Kyselyaineiston keruu .................................................................. 51 4.1.3 Kyselyaineiston analyysi .............................................................. 52 4.2 Toinen osatutkimus: sanomalehden yleisönosastokirjoitukset ................ 53 4.2.1 Yleisönosastokirjoitusaineiston keruu .......................................... 53 4.2.2 Analyysirungon muodostaminen ja
yleisönosastokirjoitusten analyysi ................................................ 54 4.3 Kolmas osatutkimus: muistutukset ......................................................... 55 4.3.1 Muistutusaineiston keruu.............................................................. 56 4.3.2 Muistutusaineiston analyysi ......................................................... 57 11
5 Tulokset
59 5.1 Potilaspalaute- ja muistutusjärjestelmien toimivuus esimiehen
arvioimana ............................................................................................... 59 5.1.1 Potilaspalautteiden ja muistutusten esiintyvyys ja käyttö
sekä suullinen palaute ................................................................... 59 5.1.2 Potilaan kokema tyytymättömyys................................................. 60 5.1.3 Potilaspalautteen ja muistutuksen merkittävimmät erot ............... 62 5.2 Potilaan tyytymättömyyden kohteeksi joutuneen
terveydenhuollon ammattihenkilökunnan asema esimiehen
arvioimana ............................................................................................... 64 5.2.1 Potilaan tyytymättömyydestä kertominen ja asian käsittely ......... 64 5.2.2 Terveydenhuollon ammattihenkilöiden reaktiot ........................... 66 5.2.3 Potilaan tyytymättömyyden käsittely työyhteisössä ..................... 68 5.3 Hoito, kohtelu, organisaatio ja sen toiminta yleisönosaston
mielipidekirjoittajien arvioimana ............................................................ 69 5.4 Hoito, kohtelu, organisaatio ja sen toiminta muistuttajien
arvioimana ............................................................................................... 70 5.4.1 Muistuttaja, muistutusten tapahtumapaikka ja kohde ................... 71 5.4.2 Muistuttajan kokema tyytymättömyys saamaansa hoitoon .......... 73 5.4.3 Muistuttajan kokema tyytymättömyys saamaansa
kohteluun ...................................................................................... 74 5.4.4 Organisaatiosta ja sen toiminnasta aiheutuva
tyytymättömyys ............................................................................ 78 5.1 Yhteenveto tuloksista .............................................................................. 79 6 Pohdinta
83 6.1 Tulosten tarkastelua................................................................................. 83 6.1.1 Potilaspalautteiden ja muistutusten toteutuminen......................... 83 6.1.2 Tyytymättömyyden kohteeksi joutuneen terveydenhuollon
ammattihenkilökunnan asema ...................................................... 84 6.1.3 Hoitoon ja kohteluun liittyvä tyytymättömyys ............................. 85 6.1.4 Tyytymättömyys organisaatioon ja sen toimintaan....................... 93 6.2 Tutkimuksen luotettavuus ....................................................................... 94 6.2.1 Laadullisen tutkimuksen luotettavuus .......................................... 95 6.2.2 Määrällisen tutkimuksen luotettavuus .......................................... 97 6.3 Tutkimuksen eettisyys ............................................................................. 98 6.4 Tutkimuksen merkitys yhteiskunnalle, terveydenhuollolle ja
tieteelle .................................................................................................. 101 12
6.5 Tutkimuksen johtopäätökset ................................................................. 104 6.6 Jatkotutkimusaiheet ............................................................................... 104 Lähdeluettelo
107 Liitteet
123 13
14
1
Johdanto
Potilaan oikeudet voidaan jakaa kahdentyyppisiin: potilaan oikeus yhdenvertaiseen terveyden- ja sairaanhoitoon julkisessa terveydenhuollossa, jota säädetään
usean eri lain kautta, ja potilaan oikeus saada hoitoa ja kohtelua, jota säädetään
potilaslaissa (Lohiniva-Kerkelä 2007). Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (potilaslaki) tuli voimaan maaliskuun alussa 1993. Laki täydentää muuta terveydenhuollon lainsäädäntöä, ja se on yleislaki potilaan asemasta ja oikeuksista, jota sovelletaan terveyden- ja sairaanhoitoa järjestettäessä, jos ei muussa laissa toisin
määrätä (Pahlman 2010). Lain keskeisiä osa-alueita ovat potilaan oikeus hyvään
hoitoon ja kohteluun sekä hoitoon pääsyyn, tiedonsaantioikeus, itsemääräämisoikeus, alaikäisen potilaan asema, kiireellinen hoito, potilasasiakirjojen laatiminen,
säilyttäminen ja salassapito sekä oikeus muistutuksen tekoon ja potilasasiamiehen
palveluihin.
Potilaslain (1993) kolmas luku on nimeltään Muistutus ja potilasasiamies.
Tämän luvun kymmenennen pykälän otsikko on Muistutus, ja pykälä kuuluu seuraavasti:
Terveyden- ja sairaanhoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluunsa tyytymättömällä potilaalla on oikeus tehdä muistutus terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle. Jos potilas ei sairauden, henkisen toimintakyvyn vajavuuden tai muun vastaavan syyn vuoksi kykene itse tekemään muistutusta tai jos hän on kuollut, muistutuksen voi tehdä hänen laillinen edustajansa, omaisensa tai muu läheisensä. Toimintayksikön on tiedotettava potilailleen muistutusoikeudesta riittävällä tavalla sekä järjestettävä
muistutuksen tekeminen heille mahdollisimman vaivattomaksi. Muistutus tulee tehdä pääsääntöisesti kirjallisesti. Muistutus voidaan tehdä myös suullisesti erityisestä syystä.
Toimintayksikön on käsiteltävä muistutus asianmukaisesti ja siihen on annettava kirjallinen vastaus kohtuullisessa ajassa muistutuksen tekemisestä. Vastaus on perusteltava asian laadun edellyttämällä tavalla.
Muistutuksen tekeminen ei rajoita potilaan oikeutta kannella hoidostaan tai
hoitoon liittyvästä kohtelustaan terveydenhuollon valvontaviranomaisille.
Jos muistutusta käsiteltäessä ilmenee, että potilaan hoidosta tai kohtelusta
saattaa seurata potilasvahinkolaissa (585/1986) tarkoitettu vastuu potilasvahingosta, vahingonkorvauslaissa (412/1974) tarkoitettu vahingonkorvausvas15
tuu, syytteen nostaminen, terveydenhuollon ammatinharjoittamislainsäädännössä tarkoitettu ammatinharjoittamisoikeuksien poistaminen, rajoittaminen
tai kurinpitomenettely taikka muussa laissa säädetty kurinpitomenettely, on
potilasta neuvottava, miten asia voidaan panna vireille toimivaltaisessa viranomaisessa tai toimielimessä.
Suomi oli ensimmäinen maa Euroopassa, joka sääti potilaan oikeudet laissa. Saarenpään (2000) ja Pahlmanin (2003) mukaan laki potilaan asemasta ja oikeuksista
oli yksi moderneimmista potilaslaeista koko maailmassa, ja sen yleisperusteluissa
viitattiin nimenomaan ihmisoikeuksiin ja ihmisoikeussopimuksiin.
Suomeen säädetty potilaslaki ei ole 1990-luvun ilmentymä, vaan sillä on monenlaista historiallista taustaa. Ennen lain voimaantuloa 1993 potilaan asemaa ja
oikeuksia suoranaisesti määrittäviä säädöksiä oli lainsäädännössämme vähän ja
nekin hajallaan. (Partanen 1994, Ylipartanen 2001, 2010.) Mielenterveyslaki, kehitysvammaisten erityishuoltolaki ja päihdehuoltolaki sisälsivät potilaan tahdosta
riippumatta annettavaa hoitoa koskevia säännöksiä. Laki raskauden keskeyttämisestä, steriloimislaki ja kastroimislaki sisälsivät velvollisuuden tehdä potilaalle
selkoa suoritettavan toimenpiteen vaikutuksista. Myös lääkelaki sisälsi velvollisuuden varmistaa, että käyttäjä on selvillä lääkkeen oikeasta ja turvallisesta käytöstä. (HE 185/1991.)
Potilaan oikeuksia muotoilivat Suomessa lainsäädännön lisäksi eri terveydenhuollon viranomaisten määräykset ja ohjeet, kansainväliset suositukset ja sopimukset sekä eri ammattiryhmien eettiset ohjeet (Partanen 1994). Suomi oli ratifioinut useita potilaan oikeuksiin vaikuttavia ihmisoikeussopimuksia, jotka sisältävät esimerkiksi oikeuden nauttia ruumiin- ja mielenterveydestä sekä yleissopimukset syrjinnän poistamisesta ja lapsen oikeuksista. Kansainväliset ihmisoikeuksien artiklat tunnustavat oikeuden ihmisarvoiseen kohteluun, henkilökohtaiseen vapauteen ja koskemattomuuteen. Niiden mukaan jokaisen henkilökohtaista
vakaumusta on kunnioitettava, ja ne kieltävät mielivaltaisen puuttumisen kieltäminen yksityiselämään, perheeseen, kotiin tai kirjeenvaihtoon. (HE 185/1991.)
Sosiaali- ja terveysministeriö asetti vuonna 1980 ennen potilaslain valmistelua terveydenhuollon oikeussuojatoimikunnan selvittämään voimassa olevaa lainsäädäntöä. Komitean mielestä potilaan oikeuksia koskevien säädösten valmistelu
olisi tapahduttava seuraavilla osa-alueella: hoito ja kohtelu, itsemääräämisoikeus
sekä oikeus tietojen saantiin ja vaitiolovelvollisuus. Komitean mielestä potilaalle
kuului muun muassa oikeus huolelliseen, asianmukaiseen ja taitavaan hoitoon sekä hyvään, ymmärtäväiseen ja yksityisyyttä kunnioittavaan kohteluun. Asetettu
16
oikeussuojatoimikunta oli yksimielinen siitä, että keskeiset potilaan hoitoon ja
kohteluun liittyvät oikeudet tuli kirjata lain muotoon. (Pahlman 2003.)
Potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyvät kysymykset eivät yleensä tulleet
tuomioistuinten tutkittavaksi (HE 185/1991). Valvontaviranomaiselle tuli tiedusteluja potilaan tiedonsaantioikeuksista, itsemääräämisoikeuksista, salassapitovelvollisuuksista ja hoitoon pääsystä. Hallintokanteluissa oli kyse hoitovirheistä, hoitoon pääsystä, eri todistuksista, lääkäreiden jatkuvasta vaihtumisesta, toimintojen
joustamattomuudesta ja jopa terveydenhuollon henkilöstön käyttäytymisestä. Hallintokanteluiden syynä oli usein ollut kyse väärinkäsityksestä, tietämättömyydestä
tai puutteellisen selvityksen antamisesta potilaalle. Jos potilaalle olisi asiallisesti
ja ymmärrettävällä tavalla annettu tietoja, tämä olisi monesti tehnyt valvontaviranomaiselle osoitetun selvityspyynnön tarpeettomaksi, todetaan hallituksen esityksessä eduskunnalle. (185/1991.)
Potilaslain säätäminen oli välttämätöntä, koska terveydenhuollon yksiköt laajenivat, eriytyivät ja teknistyivät, minkä arvioitiin johtavan potilaan itsemääräämisoikeuden ja koskemattomuuden loukkauksiin. Potilaan oikeuksien määrittelemättömyys ja yhtenäisten säännösten puuttuminen aiheuttivat epävarmuutta,
vaihtelevia tulkintoja ja epäyhtenäisiä käytäntöjä, mikä oli sekä potilaiden että
terveydenhuoltohenkilöstön etujen vastaista. (HE 185/1991.)
Suomalainen potilaslaki on ollut edelläkävijä monille muille Euroopan maille.
Yhtenäinen potilasoikeuksien tulkinta ja etujen toteutus on tullut useista syistä
ajankohtaiseksi 2000-luvulla laajemmin myös koko Euroopan tasolla. Lääketieteen ja terveydenhuollon teknologian kehitys on ollut merkittävää ja nopeaa. Potilaiden tietoisuus on lisääntynyt ja asema muuttunut, ja valitusprosessit ovat osoittautuneet merkittäväksi tavaksi vahvistaa omia etuja. Tämän seurauksena esimerkiksi valitusten määrät ovat merkittävästi lisääntyneet (Giugliani ym. 2009). Potilasoikeudet ja peruspalvelut ovat tulleet osaksi kansainvälistä politiikkaa, ja taloudellisilla asioilla on yhä merkittävämpi asema osana päätöksentekoa. (Roscam
2004.)
Potilaan oikeuksia käsittelevät lait, niiden sisältö ja sitovuus vaihtelevat huomattavasti eri maissa, ja ne ovat riippuvaisia lakia säätävän maan terveydenhuollon ominaisuuksista. Lakien säätämistä ovat edistäneet terveydenhuollon tekniikan kehittyminen ja eliniän pidentyminen (Fallberg 2000). Yhtenäinen potilasoikeuksien tulkinta ja etujen toteutus on muodostunut koko Euroopan tavoitteeksi
muuttoliikkeen, turismin ja rajat ylittävien potilasryhmien lisääntymisen myötä.
(Roscam 2004.) Suomen lisäksi potilaan oikeudet on sisällytetty osaksi lakia Is17
lannissa vuonna 1997, Tanskassa 1998 ja Norjassa 2000. (Fallberg 2000, Iltanen
ym. 2012, Potilaslait EU:ssa 2014, Potilaslait Euroopassa 2013.)
Tanskassa potilaan oikeuksia sisältävä laki koottiin vuonna 2007 useiden
muiden säädösten kanssa yhteiseksi terveydenhuollon laiksi, johon potilaan oikeudet sisällytettiin pienin muutoksin (Hartlev 2011). Ruotsissa uusi potilaslaki
astui voimaan tammikuussa 2015 (Patientlagen 2015). Pohjoismaiden potilaslakeja vastaavia lakeja on säädetty myös Hollannissa, Israelissa, Liettuassa ja Kreikassa (Bentur 2008, Fallberg 2000, Merakou ym. 2001).
Tyypillinen piirre Pohjoismaiden lainsäädännössä on potilaan mahdollisuus
vahingonkorvaukseen. Suomen lain erikoisuutena pidetään potilasasiamiestoimintaa. Tanskassa ja Islannissa on käytössä kansallinen lautakunta, joka käsittelee valituksia, antaa ohjausta ja toimii valvontaviranomaisena. Tanskan järjestelmän
uudelleenorganisointi vuonna 2011 lisäsi ja helpotti potilaan mahdollisuuksia saada omaan asiaansa riippumaton toisen asiantuntijan arvio (Hartlev 2011). Norjassa ovat käytössä sekä paikalliset että kansalliset valitusmahdollisuudet (Fallberg
2000). Ruotsissa laki antaa mahdollisuuden valituksen tekoon, jos potilas ei ole
tyytyväinen saamaansa hyvään ja korkealaatuiseen hoitoon, johon kuuluvat myös
kunnioittava kohtelu sekä ymmärrettävä tiedonsaanti. Lain mukaan potilas voi
pyytää toisen asiantuntijan arvion omaa hoitoa koskevissa asioissa. (Patientlagen
2015.)
Kokoavasti voidaankin todeta, että potilaslain (1993) tavoitteena oli muun
muassa selkiinnyttää ja yhtenäistää potilaan hoitoa ja kohtelua koskevia periaatteita ja määritellä hyväksyttävän ja moitittavan hoidon ja kohtelun periaatteet.
Lain tavoitteena oli myös edistää ja parantaa potilaiden ja terveydenhuollon henkilöstön välisiä suhteita sekä parantaa potilaan oikeussuojaa, potilaiden yhdenvertaisuutta ja terveydenhuollon ammattihenkilöstön toiminnan valvontaa. Laki on
tarkoitettu noudatettavaksi sekä julkisessa että yksityisessä terveydenhuollossa
(HE 185/1991). Lakiin sisällytetyn muistutusmenettelyn tarkoituksena oli puolestaan luoda potilaalle helppo, joustava ja nopea keino esittää mielipiteensä itseään
hoitavalle yksikölle. Muistutuksella potilas voi pyrkiä korjauttamaan havaitsemansa itseään tai muita potilaita koskevan puutteen tai epäkohdan. Muistutus voi
olla myös vaatimus, jossa henkilökuntaa vaaditaan vastuuseen virheestä. Menetelmä mahdollistaa tilanteen pikaisen korjaamisen yksikössä jo hoidon kestäessä.
(Ellilä 1994, Ellilä 2007, Etelä-Suomen lääninhallitus 2002, Narikka 2006.)
Potilaan oikeudet ovat hoidon kulmakivi. Sekä potilaat itse että terveydenhuollon ammattihenkilöt ovat entistä tietoisempia potilaan oikeuksista. Potilaan
oikeuksien edistäminen on ajankohtaista ja osa jokapäiväistä hoitotyötä. (Iltanen
18
ym. 2012, Kangasniemi ym. 2012.) Myös muualla kuin terveydenhuollon lainsäädännössä on säännöksiä, joilla on merkitystä potilaan aseman ja oikeuksien
kannalta. Tällaisia ovat esimerkiksi yhdenvertaisuus lain edessä (Suomen perustuslaki 6. §) sekä sosiaali- ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista (2009),
joka säätää potilaan oikeudet tarkastaa häntä itseään koskevat tiedot.
Potilaslain voimaantulosta on aikaa yli kaksikymmentä vuotta. Kyseessä on
merkityksellinen laki sekä potilaan että ammattihenkilökunnan kannalta. Silti
muistutuksia on tutkittu Suomessa erittäin vähän. Yksiköiden vastaaville johtajille
tehdyistä muistutuksista ei ole kattavaa valtakunnallista tilastoa, eikä muistutusjärjestelmän vaikutustutkimuksia ole tehty tieteessä, valtionhallinnossa tai kunnallishallinnossa. Aiheesta kaivataan valtakunnallisia vertailutilastoja sekä vaikutustutkimuksia. (Ellilä 2007, HE 185/2014 vp, Riihelä 2003.)
Tässä hoitotieteen tutkimuksessa selvitetään, miten potilaspalautteet ja muistutukset toteutuvat ja millainen on niiden kohteeksi joutuneen terveydenhuollon
ammattihenkilön asema sekä mistä asioista muodostuu hoitoon ja kohteluun liittyvä tyytymättömyys. Tutkimus on kolmivaiheinen, yhtenäinen ja itsenäinen monografia. Se sisältää hoitotieteen, lääketieteen ja oikeustieteen alueille kuuluvia
käytännön asioita.
Luvussa kaksi muodostetaan potilaspalautteita ja muistutuksia käsittelevä
teoreettinen viitekehys, jota varten tehtiin tiedonhakuja manuaalisesti ja sähköisesti. Ne kohdistuivat keskeisimpiin käsitteisiin, joita ovat muistutus ja potilaspalaute. Hauissa hyödynnettiin useita kertoja kirjaston informaatikon asiantuntijuutta. Haut rajattiin koskemaan potilaslain voimassaoloa, vuodesta 1993 alkaen vuoteen 2014 asti. Tiedonhaku tehtiin Medic-, Melinda-, Arto-, Oula-, Cinahl- ja
Scopus-tietokantoihin. Tietokannat sisältävät suomalaisia ja kansainvälisiä hoitoja lääketieteen sekä lähialojen viitetietokantoja. Hakusanoina käytettiin seuraavia
sanoja ja niiden yhdistelmiä: potil*, palaut*, potilaspalaut*, tyytymät*potil*,
muistu*, potil*muistu*, potil*laki, potilasasiamies, kantelu* ja potil*kantelu*.
Hakusanoina käytettiin myös vastaavia englanninkielisiä sanoja: patient, feedback,
dissatisfied, patient*reminder*, patient act, patient ombudsman, complaint*patient*. Act on the status and rights of patients -käsitettä käytettiin kokonaisuutena. Otsikoiden ja teosten nimien perusteella valittiin perusteelliseen tarkasteluun artikkeleita, väitöskirjoja ja teoksia. Pro gradu -tutkielmia otettiin mukaan rajoitetusti asiasanojen perusteella.
Koska muistutuksia ei ole juuri tutkittu, tämän tutkimuksen teoreettista viitekehystä ei voida perustaa pelkästään tieteellisesti tutkittuun tietoon. Potilaslain
tuoma muistutusmahdollisuus askarrutti lain tullessa voimaan, ja sitä tarkasteltiin
19
enemmän lääketieteellisestä kuin hoitotieteellisestä näkökulmasta. Suomen potilaslain (1993) sisältämiä potilaan oikeuksia käsitteleviä tutkimuksia löytyi yksittäisiä (Iltanen ym. 2012, Leino-Kilpi & Kurittu 1995, Välimäki ym. 2003). Suomen potilaslain muistutuksista ei löytynyt lainkaan kansainvälistä tutkimusta. Potilastyytyväisyyttä, potilaspalautteita, valituksia, potilasasiamiestä ja kanteluja
koskevaa aineistoa löytyi. Kanteluita ja valituksia on vaikea erottaa toisistaan,
mikä johtuu eri maiden ja eri terveydenhuollon palvelujen tuottamisen moniilmeisyydestä.
Luvussa kolme kuvataan tutkimuksen tarkoitus, tavoite ja tutkimuskysymykset. Neljännessä luvussa esitellään tutkimusaineistot eli osatutkimukset sekä menetelmät. Ensimmäisessä osatutkimuksessa (kysely esimiehille) selvitetään potilaspalaute- ja muistutusjärjestelmien toimivuutta sekä potilaan tyytymättömyyden
kohteeksi joutuneen terveydenhuollon ammattihenkilön asemaa. Toisessa osatutkimuksessa (yleisönosaston mielipidekirjoitukset) ja kolmannessa osatutkimuksessa (muistutukset) selvitetään potilaan tyytymättömyyttä saamastaan hoidosta ja
kohtelusta. Kaikissa osatutkimuksissa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista lähestymistapaa. Aineistot analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä
sekä lukumäärinä ja prosentteina.
Luku viisi sisältää tutkimustulokset. Tutkimuksen pohdinnassa (kuudes luku)
saatuja tuloksia verrataan aikaisempaan tietoon sekä tarkastellaan niiden merkitystä käytännössä. Tuloksista muodostettujen hakusanojen pohjalta tehtiin tiedonhakuja Medic-, Arto-, Oula-, Cinahl- ja Scopus-tietokantoihin vuosilta 2010–2014.
Tämä tutkimus tehdään Oulun yliopiston terveystieteiden laitokselle yhteistyössä Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin (PPSHP) kanssa.
20
2
Keskeiset käsitteet ja teoreettista
viitekehystä
Potilas tulee nähdä oman hoidon parhaana asiantuntijana, jolla on oikeus hyvään
kohteluun. Potilaan näkökulman lisäksi tulee huomioida henkilökunnan, johtamisen ja organisaation näkökulmat. Nämä kaikki osatekijät ovat läsnä silloin, kun
selvitellään potilaan kokemaa tyytymättömyyttä saamaansa hoitoon ja kohteluun.
(Gröndahl & Leino-Kilpi 2013.)
2.1
Potilaana olemisen moni-ilmeisyys
Tässä tutkimuksessa potilas määritellään samalla tavalla kuin laissa potilaan asemasta ja oikeuksista (1993, 2. §). Potilas on henkilö, joka käyttää terveyden- tai
sairaanhoitopalveluja tai joutuu niiden kohteeksi. Palvelun kohteeksi joutuminen
kattaa ne potilaat, jotka ovat omasta tahdostaan riippumatta palvelujen kohteena.
Potilaana oleminen tulkitaan alkavaksi, kun potilas esimerkiksi ilmoittautuu poliklinikalle. Potilaaksi katsotaan myös terveydentilastaan todistusta hakeva henkilö,
joka käyttää todistusta jonkin etuuden tai korvauksen saamiseksi. (Karstinen 2010,
Paaso 2001, Pahlman 2003, Sorsa 2000.)
Kansankielessä sanaan potilas yhdistetään kaksi ominaisuutta: hoidontarve ja
kärsimys. Kyse on henkilöstä, joka on sairastunut tilapäisesti tai pysyvästi, ja hän
tarvitsee sen takia toisen ihmisen huolenpitoa tai hoitoa. Potilas-sana on alkuperältään latinankielinen ja viittaa sellaisenaan kärsimiseen. Myös suomen kielessä
liitetään sanaan helposti ajatus kärsimisestä. Terveyssosiologiassa (Kotisaari &
Kukkola 2012) katsotaan sairaan roolin omaksumisen alkavan, kun vaiva tai oire
ei mene muutamassa päivässä ohi.
Engeström (2003) määrittelee potilaan kokijaksi. Potilas kokijana muodostuu
monista erilaisista asioista, joita hän käy läpi ollessaan terveydenhuollossa toimivien kanssa vuorovaikutuksessa, tutkimuksissa tai sairaalahoidossa. Kokijana
henkilö jää usein ulkopuoliseksi sairaudentilan määrittely- ja toimintojen suunnitteluprosesseissa. Kokijana eri elämäntilanteissa ihminen on heikoimmillaan juuri
potilaana ja siten usein aidosti riippuvaisempi muista ihmisistä kuin missään
muussa elämänsä vaiheessa. Siten potilaan hakeutuessa terveydenhuollon palvelujen pariin tulee hänet ottaa vakavasti ja tunnistaa avun tarve. (Paaso 2001.)
Potilaasta käytetään myös nimitystä asiakas, jolloin viitataan maksavaan asiakkaan rooliin erityisesti yksityisen terveydenhuollon puolella. Potilaslaki koskee
myös yksityisiä terveydenhuollon palveluja tuottavia yksiköitä. Sosiaalihuollon
21
asiakaslaki (2000) määrittelee asiakkaaksi sosiaalihuoltoa hakevan tai käyttävän
henkilön. Sosiaalihuollolla puolestaan tarkoitetaan sosiaalihuoltolain (710/1982)
mainitsemia sosiaalipalveluja, tukitoimia ja etuuksiin liittyviä toimenpiteitä, joiden tarkoituksena on edistää ja ylläpitää yksityisen henkilön tai perheen sosiaalista turvallisuutta ja toimintakykyä. Sosiaalihuollon asiakirjalla tarkoitetaan viranomaisen ja yksityisen järjestämää sosiaalihuoltoon liittyvää asiakirjaa, joka sisältää asiakasta tai muuta yksityistä henkilöä koskevia tietoja.
Potilaan rooli on ollut perinteisesti melko passiivinen. Valveutuneisuuden ja
tiedon lisääntyessä potilaista on tullut yhä tasavertaisempia toimijoita. Suomen
potilaslaki muutti potilaan aseman hoidon kohteena olevasta passiivisesta objektista itsemääräämisoikeuttaan käyttäväksi ja aktiivisesti hoitoonsa osallistuvaksi
objektiksi, joka kyseenalaistaa ja vaatii vaihtoehtoja. Potilaan asema on sitä vahvempi, mitä paremmin henkilökunta huomioi potilaan oikeudet ja noudattaa ja
rohkaisee potilasta käyttämään oikeuksiaan. (Aaltonen ym. 2007, Engeström
2003, Sorsa 2000, Tuorila 2013.) Tiedon lisääntyminen ja kansainvälistyminen
ovat muuttaneet potilaan roolia samansuuntaisesti myös muualla Euroopassa. Potilaat tietävät oikeudet ja mahdollisuudet ja osaavat toimia niiden puolesta.
(Roscam 2004.)
Potilaan mahdollisuudet toimia oman mielensä ja näkemyksensä mukaisesti
ovat rajalliset. Vaikka kuluttajan yritystä alentaa ostostensa hintaa tinkimällä pidetään tavallisesti taitavuutena ja kyvykkyytenä, terveydenhuollossa tinkivä potilas
voi tulla leimatuksi huonoksi, vaativaksi, riidanhaluiseksi tai vastuuttomaksi henkilöksi. (Paaso 2001.)
Potilaslakia on joskus luonnehdittu potilaan kuluttajansuojalaiksi, jossa potilasasiamies antaa informaatiota (vrt. kuluttaja-asiamies). Potilasvakuutusjärjestelmän (vrt. kuluttajavalituslautakunta) kautta haetaan ja saadaan korvauksia
potilasvahingoista, kun ei ole tarvetta arvioida hoitohenkilökunnan vahingonkorvausoikeudellisesta tuottamusta tuomioistuimessa. Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (Valvira), joka oli aikaisemmin terveydenhuollon oikeusturvakeskus (TEO), puolestaan arvioi asiantuntijanäkökulmasta eri toimenpiteiden laatua ja oikeellisuutta. (Saarenpää 2000.)
Yhdysvaltain terveydenhuoltoa käytetään Suomessa esimerkkinä järjestelmästä, jossa potilaat ovat aktiivisesti hakemassa apua asianajajilta ollessaan tyytymättömiä saamaansa hoitoon. Työntekijän ja potilaan suhteeseen on tullut kolmas tekijä – lainoppinut. Suomessa sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaa leimaa
luottamus, jossa työntekijä luottaa potilaan tietävän oman tilansa ja potilas luottaa
työntekijän ammattitaitoon ja vaitiolovelvollisuuteen. Terveydenhuollon palvelut
22
ovat oikeus ja osa tasa-arvoa. (Taipale 2000.) Ihmisten tietoisuus omista oikeuksista on kuitenkin lisääntymässä, jolloin he ovat entistä valmiimpia tarkistuttamaan omia oikeuksiaan tuomioistuimissa (Ylikylä-Leiva 2003). Potilaat eivät tule
luopumaan terveydenhuollossa saavuttamistaan mahdollisuuksista, vaan he vaativat lainsäädännöllisiä ja yhteiskunnallisia muutoksia (Tuorila 2013). Monet haluaisivat viedä asiansa oikeuteen, mutta se on vaikeaa asiaan liittyvän taloudellisen
riskin takia. Myös prosessi itsessään on asianosaiselle vaativa (Treanor 2014).
2.2
Terveydenhuollon ammattihenkilö
Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (1993) määrittelee toisessa pykälässä terveydenhuollon ammattihenkilön henkilöksi, joka harjoittaa toimintaansa lakiin
perustuvan oikeuden nojalla tai joka on lain nojalla sosiaali- ja terveyshallituksessa rekisteröity. Tässä tutkimuksessa käytetään samaa määrittelyä.
Potilaalla on potilaslaissa turvattu oikeus viiveettömään, tasa-arvoiseen ja
korkealaatuiseen hoitoon, joka tapahtuu terveydenhuollon ammattihenkilöiden
ammattitoiminnan sääntelyn kautta (Lohiniva-Kerkelä 2007, Suonsivu 2000).
Varsinainen laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä säädettiin 28.6.1994 (Laki
terveydenhuollon ammattihenkilöistä 1994). Lain tarkoituksena on edistää potilasturvallisuutta sekä terveydenhuollon palvelujen laatua kolmella tavalla: varmistamalla terveydenhuollon ammattihenkilön ammattitoiminnan edellyttämän
koulutuksen, pätevyyden ja muut valmiudet, järjestämällä terveydenhuollon ammattihenkilöiden valvonta terveyden- ja sairaanhoidossa sekä helpottamalla ammatillisesti perusteltua terveydenhuollon ammattihenkilöiden yhteistyötä ja tarkoituksenmukaista käyttöä. Sosiaalihuollossa ei ole vastaavaa lakia sosiaalihuollon ammattihenkilöistä.
Suomessa terveydenhuollon ammattihenkilöt jaetaan laillistettuihin ammattihenkilöihin, jotka ovat saaneet lain nojalla ammatinharjoittamisoikeuden tai ammatinharjoittamisluvan, ja nimikesuojattuihin ammattihenkilöihin, joilla on oikeus käyttää valtioneuvoston asetuksella säädettyä terveydenhuollon ammattinimikettä. Laillistettu ammattihenkilö toimii niin itsenäisesti, että potilasturvallisuus edellyttää nimenomaista laillisuuspäätöstä, jonka Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (Valvira) myöntää. Tällöin ammattitoiminnan sisältämä potilasvahinkoriski on keskimääräistä suurempi, työskentely tapahtuu välittömässä
potilaskontaktissa ja tehtäviin sisältyy potilaaseen fyysisesti ja psyykkisesti vaikuttavia toimenpiteitä. Laillistettuja ammattinimikkeitä on yhteensä 17, esimerkiksi nimikkeet lääkäri ja sairaanhoitaja. Nimikesuojattujen (22 nimikettä) am23
mattihenkilöiden oikeus ammattinimikkeen käyttöön (esimerkiksi lähihoitaja)
edellyttää koulutuksen suorittamista, mutta erillistä valvovan viranomaisen lupaa
ei tarvita. Valvira merkitsee tiedot laillistetuista ja nimikesuojatuista ammattihenkilöistä pitämäänsä terveydenhuollon ammattihenkilöiden keskusrekisteriin. Virasto voi lisäksi myöntää laillistuksen sijasta ammatinharjoittamisluvan
EU/ETA:n ulkopuolisen valtion kansalaiselle, joka on suorittanut ammattiin johtavan koulutuksen muussa kuin EU/ETA-valtiossa. (Lehtonen 2010, LohinivaKerkelä 2007.)
Terveydenhuollon ammattihenkilöiden yleinen ohjaus ja valvonta kuuluvat
sosiaali- ja terveysministeriölle. Valvira puolestaan tarkkailee omalta osaltaan terveydenhuollon ammattihenkilöiden käytännön toimintaa laissa ja asetuksissa säädetyin keinoin. Valvira valvoo terveydenhuollon ammattihenkilöiden koulutusta
ja riittävää pätevyyttä mutta myös muualta tulleiden ammattihenkilöiden pätevyyksiä. Varsinaista koulutusta se ei valvo, vaan sen johtaminen kuuluu opetusministeriölle. Osa Valviran valvontaa on sellaisten terveydenhuollon ammatinharjoittajiin kohdistuvien kanteluiden käsittely, joissa potilaan epäillään hoitovirheen
takia menehtyneen tai saaneen vaikean vamman. Lisäksi Valvira tutkii oikeuslääkärin kuolemansyyn selvittämiseen liittyvät asiat ja sellaiset tapaukset, joihin
saattaa liittyä turvaamis- tai kuritoimenpiteitä tai joissa asia on muutoin periaatteellinen. (Lehtonen 2010.)
Valviran potilasturvallisuuden varmistamiseksi säädetty terveydenhuollon
ammattihenkilöiden valvonta kohdistuu ammatinharjoittamiskykyyn (henkilön
terveydentilan tai ammattitaitoon liittyviä ominaisuuksia) ja työn laatuun (henkilön ammattitoiminnassa välttämättömiä ammattitietoja ja taitoja). Valvira voi
puuttua sellaisen terveydenhuollon ammattihenkilön toimintaan, joka on osittain
tai kokonaan kykenemätön toimimaan potilasturvallisuutta vaarantamatta, mikä
voi johtua henkilön terveydentilan heikkenemisestä (sairaus, päihteet, korkea ikä)
tai ammattitaidottomuudesta. Virheellisenä toimintana pidetään velvollisuuksien
laiminlyöntiä, virheellistä tai moitittavaa toimintaa tai sellaisten tehtävien suorittamista, joihin koulutus tai ammattitaito on riittämätön. Valvira voi tarvittaessa
ryhtyä hallinnolliseen ohjaukseen antamalla esimerkiksi huomautuksen vastaisen
varalle. Se voi turvatoimenpiteenä rajoittaa, poistaa tai kieltää ammatinharjoittamisoikeuden määräajaksi tai toistaiseksi. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002, Lehtonen 2010.)
Suomessa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut ja palveluiden toimintavarmuus perustuvat korkeasti koulutettuihin ammattihenkilöihin, joiden odotetaan
hallitsevan asiakkaiden ja potilaiden tarpeet ja tuottavan korkealaatuista palvelua
24
(Taipale 2000). Hyvän ammattitaidon lisäksi henkilökunnan käyttäytymiseltä
odotetaan asiallisuutta. Suurin osa terveydenhuoltohenkilöstöstä on osaavaa, hyvin koulutettua sekä hyvät moraaliset ja eettiset arvot omaksunutta, mutta joukossa on myös epäammattimaisesti toimivia. (Holi & Riihelä 2002, Paaso 2001.)
Eettisille ohjeille on luonteenomaista pyrkimys ammattityön hyvään eettiseen
laatuun käytännön ammattityössä (Leino-Kilpi ym. 2012). Suomen Lääkäriliiton
valtuuskunta on hyväksynyt lääkärin eettiset ohjeet, joita tulee noudattaa lääkärin
ammattia harjoittaessa. Vaikka lääkärin etiikalla on historiallinen tausta ja perinne,
on ohjeilla yhä merkittävä asema lääkärin työssä. Ohjeet uudistettiin 2014. Edellinen uudistus on vuodelta 1988. (Lääkäriliitto 2015). Sairaanhoitajan työtä Suomessa koskevat kansalliset Sairaanhoitajan eettiset ohjeet vuodelta 1996, joita
voidaan pitää kansainvälisiä ohjeita modernimpana, ja ne sisältävät useita sairaanhoitajan ja potilaan suhdetta ohjaavia lausumia (Paaso 2001). Sairaanhoitajien kollegiaalisuusohjeet julkaistiin vuonna 2014 (Sairaanhoitajien kollegiaalisuusohjeet 2014).
Oikeus hyvään hoitoon on aina sidoksissa hyvään lääkinnälliseen ja hoidolliseen asiantuntemukseen ja riittävään ammatilliseen pätevyyteen. Kun potilaalla
on oikeus hyvään hoitoon, seuraa siitä velvoite ammattilaisille hoitaa potilasta
parhaan kykynsä ja ammattitaitonsa mukaisesti. (Lohiniva-Kerkelä 2007.) Terveydenhuoltohenkilökunta vastaa ammatissaan toisen hengestä ja elämästä ehkä
enemmän kuin mikään muu ammattiryhmä. Toiminnan tarkoitus on myönteinen:
terveyden palauttaminen tai säilyttäminen. Tätä taustaa vasten tulisi arvioida terveydenhuollon henkilöstön toimintaa tai siinä mahdollisesti tapahtuneita virheitä.
(Lohiniva-Kerkelä 2001.)
2.3
Hoito ja kohtelu arvioinnin kohteena
Hyvän hoidon käsitettä joudutaan käytännössä tarkastelemaan tilannesidonnaisesti ja subjektiivisten näkemysten perusteella, jolloin käsitys hyvän hoidon ja kohtelun sisällöstä muuttuu tai suhteellistuu (Karstinen 2010, Kotisaari & Kukkola
2012, Sorsa 2000, Ylikylä-Leiva 2003). Potilaan hoitaminen perustuu arvoihin,
arvostuksiin, merkityksiin, käsitykseen terveydestä jne. Potilaan omat arvot saattavat poiketa hoitavan henkilökunnan arvoista. Se, mikä ammattilaisen mielestä
on hyväksi potilaalle, voi olla täysin vieras potilaalle itselleen ja hänen on silloin
vaikea sitoutua siihen. Ahlgrenin (2000) ja Torkkolan (2008) mukaan ammattihenkilö voi luulla tietävänsä, ilman että kysyy potilaalta, mikä on potilaalle ja
heidän omaisilleen parasta.
25
Hyvä hoito ja kohtelu muodostuvat usean asian summasta. Näitä ovat esimerkiksi hoidon laatu, potilasturvallisuus, yhdenvertaisuus, ammattitaitoinen
henkilökunta, tilat ja laitteet (Kotisaari & Kukkola 2012) sekä asialliset sairauskertomusmerkinnät, kokonaisuuden hoitaminen, tiedon saanti, rehellisyys, oikeiden asioiden tutkiminen, tarvittaessa anteeksipyyntö ja valituskanavajärjestelmän
toimiminen (Juutinen 2000, Tuorila 2002, Ylikylä-Leiva 2003). Potilas on tyytyväinen saamaansa hoitoon, jos se on vastannut ennakko-odotuksia, häntä on kohdeltu hyvin ja hänen hoitonsa on ollut asiantuntevaa ja pätevää (Kotisaari & Kukkola 2012) ja hän on päässyt mukaan hänen hoitoaan koskevissa tilanteissa ja päätöksissä (Kujala 2003, Kvist 2004).
Hoitoon, hoitoon pääsyyn ja hoidon viivästymiseen liittyvät asiat tulevat esille useissa kansainvälisissä kanteluihin ja valituksiin kohdistuvissa tutkimuksissa.
Ne on luokiteltu tutkimuksesta riippuen monin eri tavoin. Tulokset on esitetty
yleisimmin luokitusten perusteella lukumäärinä, eikä niiden sisältöä ole useinkaan
tarkasti analysoitu. (Bongale & Young 2013, Moghadam ym. 2010, Montini 2008,
Parry & Hewage 2009, Siyambalapitiya ym. 2007, Taylor ym. 2004, Wong ym.
2007.) Käsitys hyvästä hoidosta, joka muodostuu potilaan kielteisen kokemuksen
tai palautteen kautta, jää siten vaillinaiseksi.
Potilaan kohtelulla ymmärretään tapaa, jolla hoitotoimenpiteet suoritetaan ja
jolla potilaaseen suhtaudutaan. Kaikessa hoidossa ja tutkimuksessa tulee potilasta
kohdella hänen yksityisyyttään, yksityiselämäänsä ja niiden tarpeita kunnioittaen.
(Lohiniva-Kerkelä 2007, Pahlman 2003, Terveydenhuollon oikeusturvakeskuksen
ja lääninhallitusten sosiaali- ja terveysosastojen kantelu- ja valvontaratkaisuja
2002–2003 2004.) Potilasasiamiehen yhteydenoton yksi syy on potilaan kokema
epäasiallinen kohtelu ja käyttäytyminen (Aho 2004, Heiliö & Narikka 2001, Kestilä 2001.) Käytännössä potilaan on usein vaikea osoittaa toteen kokemaansa huonoa kohtelua. Asiapapereista, lausunnoista ja selvityksistä voi välittyä yksipuolinen kuva tapahtumasta. (Sorsa 2000.)
Terveydenhuollon ammattihenkilökunnan käyttäytymiseen kohdistuva tyytymättömyys on melko yleistä erilaisissa palautteissa, valituksissa ja kanteluissa
(Bismark ym. 2013, Montini 2008). Readerin ym. (2014) tutkimuksessa käyttäytymisestä johtuvan tyytymättömyyden osuus on 29 % ja Siyambalapitiyan ym.
(2007) tutkimuksessa 25 %. Tyytymättömyyden kohdentuminen lääkärien ja hoitohenkilökunnan toimintaan vaihtelee. Uusimäen ym. (2002) tutkimuksessa tyytymättömyys kohdistui 18 % lääkäreihin ja 12 % hoitohenkilökuntaan, Frielen ja
Sluijsin (2006) tutkimuksessa 68 % lääkäreihin ja 23 % hoitohenkilökuntaan,
Wongin ym. (2007) tutkimuksessa tyytymättömyys suuntautuu tasaisesti kaikkiin
26
ammattiryhmiin, ja Van Mookin ym. (2012) tutkimuksessa 81 % lääkäreihin ja 7 %
hoitohenkilökuntaan.
Potilaiden ja henkilökunnan väliseen kommunikaatioon liittyvät ongelmat
ovat yksi merkittävin syy henkilökunnan käyttäytymiseen kohdistuvasta tyytymättömyydestä (Bongale & Young 2013, Montini ym. 2008, Parry & Hewage
2009, Reader ym. 2015, Schnitzer ym. 2012, Taylor ym. 2004, van Mook ym.
2012). Tietoa ei saada riittävästi tai se on ristiriitaista (Jangland ym. 2009).
Kommunikaation puutteissa heijastuu henkilökunnan negatiivinen asenne potilaita kohtaan (Taylor ym. 2002). Tyytymättömyyttä aiheuttavat potilaan ja omaisten
mielipiteiden aliarviointi tai empatian puute (Jangland 2009, Mook ym. 2012,
Roine ym. 1998, Wofford ym. 2004). Skär ja Söderberg (2012), Söderberg ym.
(2012) ja Hsieh (2012) korostavat potilaan kuuntelua, kunnioittavaa suhtautumista ilman loukkaavia kommentteja ja yksilöllistä suhtautumista.
Lääkärien toimintaan kohdistuvissa kanteluissa ja valituksissa tulee esille
kommunikaation liittyvien ongelmien lisäksi myös lääkärin saavutettavuus
(Wofford ym. 2004) sekä hoidosta ja diagnosoinnista aiheutuvat komplikaatiot
(Giugliani ym. 2009). Bismarkin ym. (2013) tutkimuksessa 49 % lääkäreihin
kohdistuvista palautteista suuntautui pieneen ryhmään, 3 %:iin työssä olevista
lääkäreistä.
Vaikka saatu hoito ja kohtelu eivät tyydytä, ei asiasta aina haluta antaa palautetta palveluntuottajalle. Syy voi olla ajan tai motivaation puute, tai vaikutusmahdollisuuksiin tilanteen muuttamisesta ei uskota. (Doron ym. 2011.)
2.4
Terveydenhuollon saama palaute ja muistutukset
Potilaslaki (1993) ja uusi terveydenhuoltolaki (2010) edellyttävät potilaiden toiveiden ja näkemysten huomioon ottamista sekä potilaiden osallistumista palvelujen kehittämiseen.
2.4.1
Potilaspalaute
Terveydenhuollon toimintayksikköjen on välttämätöntä tietää alueen väestön näkemykset palvelujen laadusta. Väestötutkimuksella saadaan haluttua tietoa rajatulta alueelta. Mielipiteitä saadaan kartoitettua esimerkiksi haastattelemalla, nettisivujen avulla tai palautelomakkeilla. Asiakastyytyväisyyskyselyllä selvitetään
potilaan mielipiteitä esimerkiksi osastojakson hoidon laadusta. (Kotisaari & Kukkola 2012.) Nämä kyselyt ovat palvelujen tuottajan pyytämiä, joten ne tuottavat
27
tietoa mittaavan yksikön asiakkaiden tyytyväisyydestä saamaansa hoitoon ja kohteluun.
Palvelujen käyttäjästä lähtevää palautetta tulee yksiköihin useiden kanavien
kautta, joten käsitys hoidon laadusta potilaiden kannalta jää helposti hajanaiseksi
(Aaltonen ym. 2007). Liitteessä 1 on kooste eri sairaanhoitopiirien nettisivuilta,
joissa on annettu ohjeita potilaspalautteiden ja muistutuksen tekemiseen. PohjoisPohjanmaan sairaanhoitopiirin ohjeissa välittyy kehotus asioiden sovittelusta ensin paikan päällä. Jos sovittelu ei johda osapuolia tyydyttävään lopputulokseen,
on muistutuksen teko lain suoma oikeus. Myös sosiaali- ja terveysalan lupa- ja
valvontaviraston (Valvira 2014) nettisivuilla opastetaan muistutuksen tekemistä.
Edellytys muistutukselle on tyytymättömyys saatuun hoitoon ja kohteluun. Muistutukseen liittyvien muotoseikkojen lisäksi kehotetaan, että henkilö yrittää selvittää asian häntä hoitaneiden henkilöiden kanssa. Ohjeessa luvataan myös, että asiat
ratkeavat usein keskustelun avulla eikä muita jatkotoimenpiteitä enää tarvita.
2.4.2
Muistutus oikeusturvakeinona
Potilaalla on palautteiden lisäksi käytettävissä useita oikeusturvakeinoja ilmaista
tyytymättömyytensä saamaansa hoitoon tai kohteluun. Näistä käytännössä merkittävimmät ovat muistutus, kantelu, hallintoriita, valitus ja potilasvahinkojen korvaukset. (Kotisaari & Kukkola 2012, Narikka 2006.) Potilaslain (1993) muistutusmenettely on tarkoitettu tilanteeseen, jossa potilas katsoo, ettei ole saanut vastauksia hoitoyksiköstään tai asia on senlaatuinen, että se on hyvä saattaa hoitoyksikön johtajan tietoisuuteen. Muistutuksessa potilas pyrkii korjauttamaan puutteen
tai epäkohdan, jonka hän on havainnut. Asia voi koskea potilasta itseään tai muita
potilaita. Hän voi pyrkiä estämään, että muille ei satu vastaavaa. Potilas voi myös
vaatia muistutuksella suoraan tai epäsuorasti hoitohenkilökuntaa vastuuseen virheestä. Yksiköllä on mahdollisuus tarvittaessa vaikuttaa tilanteen pikaiseen korjaamiseen jo hoidon kestäessä. Jälkikäteen tapahtuvat selvittelyt ovat aikaa vieviä
ja raskaita prosesseja. (Ellilä 1994, Ellilä 2007, Etelä-Suomen lääninhallitus 2002,
Holi & Riihelä 2002, Narikka 2006.)
Huono kohtelu soveltuu sellaisenaan moitearvioinnin kohteeksi, mutta ei
muutettavaksi, kumottavaksi tai poistettavaksi. Lääkärien ja hoitajien käytöstä
koskevien muistutusten lisäksi muita aiheita ovat sairauskertomusmerkinnät ja
epätietoisuus sairaalamaksujen määräytymisestä. Muistutuksista välittyy usein
ongelmat tiedonkulussa ja vuorovaikutuksessa. (Aaltonen ym. 2007.) Hoitoon liit28
tyvä vahinko ei yleensä johda muistutukseen, jos se hoidetaan asiallisesti ja avoimesti eikä potilas epäile, että häneltä olisi salattu jotain (Mustajoki 2009).
Muistutusmenettelyssä on kirjavia käytäntöjä eri terveydenhuollon yksiköissä,
ja se on edelleen alikäytössä ja jopa aliarvostettu (Kokkonen ym. 2004). Muistutusmenetelmä ei ole selkeä edes terveydenhuollon henkilöstölle. Joissakin yksiköissä menetelmä voi olla hyvin vieras, kun taas toisessa yksikössä se on osa potilaan oikeuksia ja järjestelmän kehittämistä. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002,
Kokkonen ym. 2004.) Muistutusmenettely liittyy keskeisesti laatuun, eikä sitä aina osata nähdä oikeassa merkityksessä. Se voi toimia tehokkaasti vain, jos se
ymmärretään järjestelmän vakiintuneena osana. (Saarenpää 2000.)
Muistutusten tilastointi on terveydenhuollon palvelujen tuottajien vastuulla.
Valtakunnallista tilastointia ei toistaiseksi ole. Tätä tutkimusta varten pyydettiin
Suomen sairaanhoitopiirien potilasasiamiesten kautta (n = 5) muistutuksiin liittyviä lukuja. (Taulukko 1.) Luvut saatiin neljältä sairaanhoitopiiriltä. Muistutusten
tilastollinen kirjaaminen oli aloitettu systemaattisemmin vasta 2000-luvulla, eikä
silloinkaan täysin systemaattisesti. (Keskimäki 2015, Kyyhkynen 2015, Lehtinen
2015, Manner 2015.)
Taulukko 1. Muistutusten määrä vuosittain 2000-luvulla sairaanhoitopiireittäin.
Muistutusten määrä/vuosi
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
HUS
256
282
360
383
506
610
723
823
1064
119
103
150
192
167
157
124
123
182
PSSHP
PPSHP
184
VSSHP
177
163
148
Tässä tutkimuksessa määritellään muistutus samantyyppisesti kuin laki potilaan
asemasta ja oikeuksista määrittelee sen toisessa pykälässä: muistutus on kirjallinen tai suullinen mielipiteenilmaus, jonka terveyden- ja sairaanhoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluunsa tyytymätön potilas on tehnyt terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle.
2.4.3
Muistutuksen vireillepano
Muistutusmenettelyn vireillepanoneuvonnasta ei potilaslain kymmenennessä pykälässä lausuta mitään. Paaso (2001) tulkitsee potilaslain kymmenennen pykälän
ensimmäisen alakohdan sisältävän velvoitteen antaa muistutuksen tekemiseen liittyvää neuvontaa. Myös hallintolain kahdeksannessa pykälässä edellytetään, että
29
viranomaisen kanssa asioivalle annetaan neuvoja muun ohella siitä, miten toimialaan kuuluva asia on pantava vireille. Muistutuksen tekemistä varten on annettava siihen tarvittavat perustiedot. Neuvontavelvollisuus rajautuu lähinnä vireillepanon muodollisia seikkoja koskevaan informointiin: henkilöiden identifiointi,
muistutuksen tekomuoto (suullinen vai kirjallinen) ja henkilö, jolle muistutus lähetetään. Luonnollisesti perustehtäviin kuuluu vastata potilaan esittämiin tarkentaviin kysymyksiin. Muistutus voidaan laittaa alulle myös potilasasiamiehen yhteydenoton jälkeen. Neuvontavelvollisuus ei edellytä, että terveydenhuollonhenkilöstö potilasasiamiestä lukuun ottamatta suoranaisesti avustaisi muistutuksen tekemisessä. (Lohiniva-Kerkelä 2001, Paaso 2001.)
Muistutuksen käsittelyssä potilaalla on kahdensuuntainen tiedonsaantioikeus:
potilaalla on oikeus muistutuksen johdosta tehtävään ratkaisuun sekä muistutusmenettelyn johdosta mahdollisesti annettavaan lisäinformaatioon vastuu- ja seuraamusmenettelyn vireille panemiseksi (potilaslaki 10.1 §). Muistutusmenettelyn
informaation antamisvelvollisuus ei ole riippuvainen potilaan aikomuksesta muistutus- tai kantelumenettelyn vireillepanoon. Ennalta ei yleensä edes tiedetä, tunteeko potilas tätä mahdollisuutta. Tiedonantovelvollisuutta toteutettaessa kysymykseen voi lähtökohtaisesti tulla vain potilaan informointi eikä pyrkimys vaikuttaa tämän menettelyyn. (Paaso 2001.)
Psykiatriselle tahdostaan riippumatta hoitoon määrätylle potilaalle muistutuksen tekeminen on usein hankalaa. Mielikuvat asioista ovat usein epäselviä eikä
omaisillakaan ole selvää käsitystä tapahtumista. Potilaan esittämät hyvän hoitotavan vastaiset asiat leimataan sairaudesta johtuviksi harhoiksi tai annetaan ymmärtää, että potilaan saama epäasiallinen kohtelu on potilaan omaa syytä tai käytöksellään itse hankittua. Potilaat ja omaiset ovat myös kokeneet uhkaa halutessaan
hoidossa tapahtuneita asioita päivänvaloon. (Bärlund-Toivonen 2000.) Alaikäisen
potilaan oikeudesta tehdä muistutus on oikeuskirjallisuudessa laaja tulkinta, jonka
mukaisesti alaikäinen voisi tehdä muistutuksen viittätoista vuotta nuorempanakin,
jos hänellä on oikeus päättää hoidostaan. Hallintolain 14. pykälän nojalla taas alaikäinen voi tehdä muistutuksen 15 vuotta täytettyään. Huoltajalla on oikeus muistutukseen alaikäisen iästä riippumatta. (Narikka 2006.)
2.4.4
Muistutuksen laatiminen
Muistutus tehdään terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle, jolla on mahdollisuudet toimivaltansa nojalla vaikuttaa tilanteen korjaamiseksi. Tuorilan (2002) mukaan potilaiden valittamista vaikeuttavat
30
epätietoisuus siitä, mihin he voivat ilmaista tyytymättömyytensä, sekä valituksen
tekotapa. Monet terveydenhuollon toimintayksiköt ovat helpottaneet muistutuksen tekoa valmiilla lomakkeilla, joilla ohjataan potilaita ilmoittamaan muistutuksen tutkimista varten tarpeelliset tiedot. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002, HE
185/2014 vp, Kotisaari & Kukkola 2012, Lohiniva-Kerkelä 2001, Narikka 2006.)
Tammikuun alusta 2015 potilaslakiin (1993) voimaantulleen muutossäädöksen
mukaan toimintayksikön on tiedotettava potilailleen muistutusoikeudesta riittävällä tavalla sekä järjestettävä muistutuksen tekeminen heille mahdollisimman vaivattomaksi. Muistutus tulee tehdä pääsääntöisesti kirjallisesti, mutta se voidaan
tehdä myös suullisesti erityisestä syystä.
Paason (2001) mukaan terveydenhuollon vastaavan johtajan asema on hallinnollinen ja häneltä voidaan julkisessa terveydenhuollossa edellyttää kohtalaisen
hahmottunutta kuvaa terveydenhuollon palvelujen ja etuisuuksien jakamisesta sekä asiaa koskevasta normistosta. Olennaista on se, että ratkaisuja ei tehdä ensivaiheen päätösten tapaan normaalien rutiinien puitteissa. Julkisessa terveydenhuollossa muistutuksen johdosta käytävässä menettelyssä on kyse viranomaisen valvonnallisesta toiminnasta, jossa tehtyjen ratkaisujen moitteettomuuteen ja kontrolloitavuuteen kohdistuu tavanomaisen hallintotoimintaan verrattuna selvästi suurempia odotuksia.
Ratkaisijalta vaaditaan objektiivista näkemystä, jotta hän voi selvittää kaikkien osapuolten näkemykset. Potilas on voinut ymmärtää väärin hoitovalinnat.
Toisaalta potilaan on vaikea näyttää toteen kokemansa huono hoito tai kohtelu.
Hoitohenkilökunta kirjaa potilasasiakirjoihin kuvauksen tapahtumista. Muistutuksen kannalta ensiarvoisen tärkeitä ovat laaditut, virheettömät ja ajan tasalla olevat
potilasasiakirjat. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002, Sorsa 2000, Terveydenhuollon oikeusturvakeskuksen ja lääninhallitusten sosiaali- ja terveysosastojen kantelu- ja valvontaratkaisuja 2002–2003 2004.)
2.4.5
Muistutuksen ratkaisu ja jatkotoimet
Muistutuksen käsittely on hallintomenettelyä, johon siten sovelletaan hallintolain
säännöksiä. Laissa säädetään, että muistutukseen on annettava vastaus ja selvitys,
mihin toimenpiteisiin on ryhdytty tai miten asia on muuten ratkaistu. Vastine annetaan vain niihin asioihin, joista sitä pyydetään. Vastaus tulee antaa kohtuullisessa ajassa ja muistutusvastauksesta ei voi valittaa. Eduskunnan oikeusasiamiehen
mukaan kohtuullinen aika on pääsääntöisesti noin kuukausi ja Valviran ohjeistuksen mukaan 1–4 viikkoa (HE 185/2014 vp). Jos asia on niin laaja, että ratkaisua ei
31
voida antaa kohtuullisessa ajassa, tulee hyvän hallintolain periaatteiden mukaisesti ilmoittaa muistutuksen tekijälle ratkaisun viivästymisestä ja ratkaisun antamisen
ajankohdasta (Kotisaari & Kukkola 2012). Mikäli jotain uutta ilmenee, asia voidaan ottaa uuteen käsittelyyn. Asian käsittely voi jatkua samasta asiasta myös uudella muistutuksella. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002, Kotisaari & Kukkola
2012, Siikavirta & Mikkonen 2012, Sorsa 2000, Terveydenhuollon oikeusturvakeskuksen ja lääninhallitusten sosiaali- ja terveysosastojen kantelu- ja valvontaratkaisuja 2002–2003 2004, Ylikylä-Leiva 2003.)
Laki edellyttää, että potilas saa selkeän, asiallisen ja ymmärrettävän vastauksen. Vieraskielisiä ja lääketieteellisiä termejä tulee välttää ja ratkaisua laadittaessa
on hyvä huomioida vastaanottajan kyky ymmärtää annettu päätös. Asianomaisen
tulee saada selkoa saamastaan ratkaisusta turvautumatta avustajaan. Hyvin perusteltu ja selkeä ratkaisu helpottaa asianomaista hyväksymään myös itselleen kielteisen ratkaisun. (Kotisaari & Kukkola 2012, Sorsa 2000, Ylikylä-Leiva 2003.)
Vastaavan johtajan harkinnan mukaan muistutuspäätöksen jälkeen potilas voi
tilata keskusteluajan asiassaan. Muistutuksen antaminen kirjallisena ja selkeänä
tähtää siihen, ettei potilaalla ole tarvetta keskusteluun. Muistutuspäätös on julkisuuslain mukaan sivullisilta salainen myös päätöksen antamisen jälkeen. (Ellilä
2011.) Vastineesta otetaan kopio, joka säilytetään mahdollisia lisäselvittelyjä varten (Kotisaari & Kukkola 2012).
Muistutusvastaukset eivät aina vastaa lainlaatijan niille asettamia laadullisia
tavoitteita. Valviran havaintojen mukaan terveydenhuollon muistutuksiin ei ole
läheskään aina vastattu tai vastaus on annettu liian yleisesti, niin ettei potilas ymmärrä sitä vastaukseksi (HE 185/ 2014 vp). Potilasasiamiesten, Potilasliiton ja
lääninhallitusten saaman palautteen mukaan potilaat kokevat, että heidän kirjaamiaan asioita ei oteta vakavasti ja henkilöstön koetaan piiloutuvan ammattiroolin
taakse. Kokemusten mukaan harvemmin uskaltaudutaan pyytämään anteeksi tehtyjä virheitä, vaan niitä saatetaan vähätellä. Potilaat ovat usein kokeneet, että
muistutuksen tekeminen ei ole johtanut tilanteen paranemiseen, tai muistutuksen
tekijä ei ole saanut vastausta muistutukseensa. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002.)
32
2.4.6
Muistutuksen jälkihoito ja merkitys työntekijälle ja
työyhteisölle
Jälkihoito
Virheitä ei voida ehkäistä pelkästään työntekijöitä pätevöittämällä, koska virheitä
sattuu epäpäteville, päteville ja työhön sitoutuneille (Palonen ym. 2005). Uusimäen (2004), Mustajoen (2009) ja Pasternackin ym. (2010) mukaan virheen, erehdyksen tai haitan jälkihoito muistutuksena tuoreeltaan suullisesti tai kirjallisesti
on välttämätöntä, jotta asianosaisen halu käynnistää oikeudellisia prosesseja vähenee ja luottamuksen palautuminen mahdollistuu. Jälkihoidossa virheiden ja
erehdysten rehellinen myöntäminen, avoin käsittely ja aidoksi koettu anteeksipyyntö on terveydenhuollon toimintayksikön eettinen velvollisuus. Yksikön johtaja huolehtii muistutukseen johtaneen asian käsittelystä ja ratkaisusta sekä potilasta hoitaneiden henkilöiden kuulemisesta. Organisaation sisäiseksi asiaksi jää
henkilöstön epäasiallisen toiminnan selvittäminen ja korjaaminen. (Ellilä 2011,
Sorsa 2000.)
Asianmukaista on kohdata muistutus neutraalisti kuunnellen ja ilmoittaa
muistutuksen tekijälle, miten vastaavissa asioissa yleensä toimitaan (Ellilä 1994).
Tyytymättömyyden syyt ovat ratkaistavissa paikan päällä, ja vastine voidaan antaa ilman suurempaa viivytystä. Paikan päällä ratkaistaessa haittapuolina ovat
vääränlainen kollegiaalisuus sekä riittämätön asiantuntemus. (Paaso 2001.) Asiapapereista, lausunnoista ja selvityksistä voi välittyä yksipuolinen kuva tapahtumasta, jolloin muistutuksen ratkaisijana toimivan olisi kyettävä objektiivisesti
tarkastelemalla havaitsemaan myös potilaalle edulliset seikat. (Sorsa 2000.) Valittamista vaikeuttaa se, että potilaat eivät täysin usko, että muistutuksen käsittelijä
kykenee suhtautumaan asiaan objektiivisesti. Lääkäreiden ja muun terveydenhuollon henkilökunnan uskotaan puolustavan toisiaan. (Tuorila, 2002.) Jos toiminnassa näyttäytyy taloudellisen tehokkuuden ylikorostuminen, kokevat vakavasti sairaat ihmiset olevansa liian sairaita pitääkseen puoliaan. (Nieminen 2002.)
Merkitys työntekijälle ja työyhteisölle
Potilasasiakirjoihin sisältyvien tietojen perusteella arvioidaan terveydenhuollon
ammattihenkilöiden menettelyä ja toiminnan asianmukaisuutta, joten merkinnät
ovat keskeisiä terveydenhuollon ammattihenkilöiden oikeusturvan kannalta (Lohiniva-Kerkelä 2007). Potilasasiakirjoista ei kuitenkaan yleensä löydy merkintöjä,
33
joten ratkaisussaan viranomainen joutuu usein toteamaan, että asiaa ei voida
enempää tutkia, koska näyttö jää avoimeksi (Uusimäki 2004). Potilasasiakirjamerkintöjen puutteellisuudet ovat toistuvasti yksi tavallisimmista terveydenhuollon valvontaviranomaisten hallinnollista ohjausta ja muita valvontatoimenpiteitä
aiheuttava syy (Myllynpää 2010).
Potilaat antavat palautetta aina omien tuntemustensa pohjalta. Kielteisen palautteen vastaanottaminen on kuitenkin yleensä vaikeaa. Joskus se otetaan vastaan
henkilökohtaisena pahoittamalla mieli. (Ahlgren 2000.) Virheen tehnyt työntekijä
on tapahtuman toinen uhri (Mustajoki 2009, Pasternack & Kinnunen 2010). Pahimmillaan vahinko on johtanut työntekijän itsesyytöksiin, salailuun ja häpeään,
mitä kilpailuhenkinen työyhteisö on ruokkinut. Tapahtumiin joutunut voi ajautua
psyykkisiin ongelmiin. (Aaltonen ym. 2007, Palonen ym. 2005.) Joskus muistutus
voi johtaa siihen, että potilaan käytettävissä ollut lääkäri tai hoitaja vaihdetaan
henkilöön, johon potilas tuntee luottamusta. Toisaalta lääkäri voidaan kokea niin
suureksi auktoriteetiksi, että hänen toimistaan valitetaan vasta silloin, kun virhe
on huomattava. (Ellilä 1994, Tuorila 2002.)
Pasternack ym. (2010) ja Mustajoki ym. (2014) korostavat anteeksipyynnön
ja anteeksiantamisen merkitystä. Toiselle vahingon aiheuttanut paljastaa tekonsa
ja tunnustaa tehneensä väärin aidosti ja katuvasti. Haitan kärsineeltä ei voi vaatia
anteeksiantoa, mutta anteeksipyyntö tarjoaa siihen mahdollisuuden. Sen sijaan
virheen tehneen anteeksisaaminen voi olla ratkaisevaa työssä selviämisen kannalta. Kun virheen tehnyt on saanut anteeksi, hän voi antaa anteeksi myös itselleen,
hyväksyä erehtyväisyytensä ja luopua itsesyytösten kierteestä.
Terveydenhuollon toiminta näyttäytyy muistutuksissa hierarkkisena, byrokraattisena ja jäykkänä. Muistutuksista saatavaa tietoa ei osata riittävästi hyödyntää yksiköissä toiminnan kehittämisessä, vaikka se tulisi nähdä yksikön laadunparantamiskeinona. Muistutusten käsittelyssä ei ole selkeitä toimintaohjeita, ja
muistutukset saatetaan käsitellä johtoportaan päätöksenä erillisenä ja irrallaan yksikön toiminnasta. Muistutuksissa esille tulleista ongelmista, puutteista, väärinkäsityksistä ja virheistä saadun tiedon pohjalta voi seurata parhaimmillaan toimintatapojen, asenteiden ja vuorovaikutusten muutoksia. Virheiden taustalta löytyy
usein työyhteisön toimintaan liittyviä heikkouksia, jotka ovat altistaneet tapahtumille. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002, Palonen ym. 2005.)
34
2.4.7
Muistutus vai valitus
Varsinaisessa hallintotoiminnassa tehdään henkilön asemaa tai etua koskeva hallintopäätös, johon voidaan hakea valittamalla muutosta. Terveydenhuollon toiminta on tosiasiallista hallintotoimintaa, jolloin se ei sisällä sellaisia hallintopäätöksiä, joihin voisi hakea valittamalla muutoksia. Valitusoikeudella ei ole nähty
olevan suurta merkitystä ennen kaikkea valituksen käsittelyyn kuluvan ajan takia.
Käytännössä potilaalla ja henkilökunnalla ei ole mahdollisuutta odottaa valituksen
käsittelyä ja mahdollista muutoksenhaun lopputulosta. Perustuslain näkökulmasta
valitusoikeuden puuttuminen sairaanhoitoa koskevista päätöksistä potilaan tahdonvastaisia toimia lukuun ottamatta on ongelmallista. Tartuntalaki (583/1986),
mielenterveyslaki (146/1990), päihdehuoltolaki (41/1986) ja kehitysvammaisten
erityishuoltolaki (519/1977) antavat mahdollisuuden potilaan tahdonvastaiseen eli
pakkohoitoon. Näissä erityistilanteissa potilas voi hakea valittamalla muutosta
hallinto-oikeudesta ja jopa korkeimmasta hallinto-oikeudesta. Valitukset käsitellään nopeutetulla menettelyllä. (Kotisaari & Kukkola 2012, Lohiniva-Kerkelä
2007.)
Sosiaalihuollon asiakkaan oikeusturvan ja hyvän hallinnon keskeinen edellytys on saada perusteltu päätös, josta ilmenee mitkä seikat ja asiat ovat vaikuttaneet ratkaisuun. Riittävän tiedon antamisella mahdollistetaan päätöksen kohteena
olevan henkilön pyrkimys toteuttaa oikeuttaan muutoksenhakumenettelyllä. Muutoksenhaun kannalta ongelmallisia ovat tilanteet, joissa sosiaalihuollon ja terveydenhuollon päätökset ovat kietoutuneet toisiinsa. Sosiaalihuoltolain mukaan annettava ratkaisu on muutoksenhakukelpoinen, kun taas terveydenhuollon päätöksessä on kyse tosiasiallisesta hallintotoimesta, josta ei tarvitse muutoksenhakukelpoista päätöstä antaa. Asiakkaan ja potilaan näkökulmasta toimenpiteiden ero
saattaa käytännössä olla vähäinen. (Karvonen-Kälkäjä 2012.)
2.5
Potilasasiamies ja kantelu potilaan oikeusturvana
Potilasasiamiesjärjestelmä on potilaslain (1993) 11. pykälään perustuva. Muistutusmenettelyllä pyrittiin korvaamaan terveydenhuollon yleistä kantelujärjestelmää,
jossa potilas kantelee hoidosta tai kohtelusta niille terveydenhuollon viranomaisille, jotka hoitavat terveydenhuollon valvontatehtäviä. (Kotisaari & Kukkola 2012,
Lohiniva-Kerkelä 2007, Sorsa 2000.)
35
2.5.1
Potilasasiamies
Potilasasiamiesjärjestelmä luotiin potilaan oikeusturvan edistämiseksi käytännössä. Vastaavia henkilöitä on nimetty esimerkiksi Englannissa vasta 2000-luvulla
(Dean 2010, McMillan 2005). Suomessa järjestelmä katsottiin tarpeelliseksi luoda,
jotta yleinen tiedottaminen hoitoon ja kohteluun liittyvissä asioissa olisi oikeudenmukaisesti järjestetty ja potilaalla olisi mahdollisuus kääntyä oikeusturvakysymyksissä neuvovan henkilön puoleen. Potilasasiamiehen tehtävä on lähinnä
neuvoa antava potilaan oikeuksien tiedottaminen potilaille, terveydenhuollon
ammattihenkilöille ja muille tahoille. Hänen tehtäviinsä kuuluu potilaan avustaminen muistutukseen tai kanteluun liittyvissä kysymyksissä tai korvauksen hakeminen potilasvahinkolain mukaisissa asioissa. Potilasasiamiehellä ei ole itsenäistä päätösvaltaa, eikä hän myöskään voi toimia potilaan asianajajana. Toiminta
on ehdottoman objektiivista ja vahvaan eettisyyteen perustuvaa. Suomen potilasasiamiesten rooli on samansuuntainen muiden maiden potilasasiamiesten kanssa
potilaan edunvalvojana ja potilaan oikeuksien edistäjänä. (Silva ym. 2014, Kotisaari & Kukkola 2012, Lohiniva-Kerkelä 2007, Loppuraportti IV 2011, Narikka
2006, Suonsivu 2000.)
Potilasasiamiehelle ei aseteta erityisiä pätevyysvaatimuksia, mutta tehtävän
luonteen takia hänen voidaan edellyttää olevan perehtynyt esimerkiksi potilaan
asemaan, terveydenhuollon lainsäädäntöön ja terveydenhuollon organisaatioon
sekä omaavan henkilökohtaisia ominaisuuksia tehtävään (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002, Lohiniva-Kerkelä 2007, Terveydenhuollon oikeusturvakeskuksen ja
lääninhallitusten sosiaali- ja terveysosastojen kantelu- ja valvontaratkaisuja 2002–
2003 2004). Julkisella sektorilla potilasasiamiehenä toimivat yleisimmin sosiaalityöntekijät ja hoitoalan tutkinnon suorittaneet, kuten ylihoitajat, osastonhoitajat,
terveydenhoitajat ja sairaanhoitajat. Yksityissektori on saattanut tehdä sopimuksen potilasasiamiestoiminnasta julkisen terveydenhuollon potilasasiamiehen kanssa. (Narikka 2006, Riihelä 2000.) Terveydenhuollon ammattilaiset tuntevat potilaan oikeudet, mutta potilasasiamiehen palvelujen käytössä on ollut puutteita (Iltanen ym. 2012).
Potilasasiamiehen yhteydenoton syitä ovat henkilökunnan epäasiallinen käyttäytyminen ja kohtelu (Kestilä 2001, Uusimäki ym. 2002), hoitoon ja tutkimukseen liittyvät asiat (Heiliö & Narikan 2001, 2006) ja potilasvahinkoepäilyyn ja
yleiseen ohjaukseen ja neuvontaa (Kareinen ym. 2009) liittyvät asiat.
36
2.5.2
Kantelu
Muistutusmenettelyn mahdollisuudesta huolimatta potilaat ja omaiset tekevät
kanteluja valvontaviranomaisille. Potilaslain voimaantulo lisäsi väestön tietoisuutta oikeuksistaan potilaana. Myös tietoa sairauksista ja etenkin uusista vasta
kokeiluasteella olevista hoitomahdollisuuksista on väestön saatavilla runsaasti.
Jopa tietämys kuluttajalainsäädännöstä on vaikuttanut potilaiden ja omaisten vaatimustasoon. (Holi & Riihelä 2002.)
Kun ratkotaan tyytymättömyyttä tai epäselvyyksiä terveydenhuollossa ja sen
työntekijöiden toiminnassa, tulisi ensisijaisesti pyrkiä asioiden selvittelyyn muistutuksella. Tästä huolimatta esimerkiksi Etelä-Suomen lääninhallitukseen tehdyissä terveydenhuollon organisaation kanteluissa vuosina 1998–2008 muistutus oli
tehty edeltävästi vain 7,8–8,5 %:ssa tapauksista. Luku voi olla tosiasiallisesti suurempi, koska asia ei ole tullut välttämättä esiin kantelun käsittelyssä lääninhallituksessa. (Leskinen ym. 2009.) Ellilän (2007) mukaan yli puolet kanteluviranomaiselle tehdyistä kanteluista olisi ratkennut nopeammin ja kantelijalle suotuisemmalla tavalla esimerkiksi potilasasiamiesjärjestelmän kautta.
Muistutuksen johdosta annettuun ratkaisuun ei potilaslain 15. pykälän mukaan saa hakea muutosta (potilaslaki 15. §). Sen sijaan jos muistutusta käsiteltäessä käy ilmi, että potilaan hoito tai kohtelu saattaa johtaa muualla lainsäädännössä
säädettyihin seuraamuksiin, kuten potilasvahinkolain korvauksiin, rikosoikeudelliseen vastuuseen, turvatoimenpiteisiin tai kurinpitotoimiin, tulee potilasta neuvoa,
miten asia pannaan vireille toimivaltaisessa viranomaisessa. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002, Lohiniva-Kerkelä 2001.)
Terveydenhuollossa valituksen sijaan pääpaino on erityisesti hallintokantelulla, koska on kyseessä pääosin tosiasiallista hallintotoimintaa. Hallintokantelulla
tarkoitetaan ylemmälle viranomaiselle tai yleistä hallinnon laillisuusvalvontaa
suorittavalle viranomaiselle tehtyä ilmoitusta tapahtuneesta virheellisestä virkatoimesta. Jälkikäteisen valvonnan lisäksi voidaan tehdä valvontakäyntejä, ottaa
oma-aloitteisesti asioita valvontaan sekä myöntää yksityisen terveydenhuollon lupia. Malli sopii myös kunnan ostopalveluihin yksityiseltä palveluntuottajalta.
(Kotisaari & Kukkola 2012, Leskinen ym. 2009.)
Kantelu on Suomessa palvelujen käyttäjän oikeus osoittaa tyytymättömyytensä saamistaan palveluista, kuten tutkimuksesta tai hoidosta, sekä epäasiallisena
koetusta kohtelusta tai eräistä näihin liittyvistä asioista. Kantelun voi tehdä kuka
tahansa, eikä asian tarvitse koskea kantelijan omaa asiaa, jolloin se ei perustu tekijän asianosaisasemaan (HE 185/2014 vp). Perusteena kantelulle on, että kanteli37
jalla on mahdollisuus saattaa asia selvitettäväksi mahdollisimman objektiivisesti
asiantuntijapaikassa, joka ei ole ollut osallisena hoitoprosessissa eikä ole myöskään kilpaileva terveydenhuollon yksikkö. Kantelun tarkoituksena on saattaa vastuutahot vastuuseen toiminnastaan. Kantelija haluaa itse asiassa korjausta asiaan.
Hän voi haluta rahallista korvausta mutta useammin asiallista keskustelua ja anteeksipyyntöä. (Ellilä 2000, Etelä-Suomen lääninhallitus 2002, Lohiniva-Kerkelä
2007, Tervo 2004.)
Terveydenhuollon kanteluja tehdään aluehallintovirastoille, eduskunnan oikeusasiamiehelle, oikeuskanslerille sekä sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valviralle. Aluehallintoviraston ja Valviran työnjaon mukaisesti kantelut
tutkii ensisijaisesti aluehallintovirasto, mutta valvontavirasto tutkii kantelut silloin,
kun epäillään potilaan kuolemaan tai vaikeaan vammautumiseen johtanutta hoitovirhettä tai kun asia on muutoin laajakantoinen tai muuten periaatteellisesti merkittävä. (Kotisaari & Kukkola 2012, Leskinen ym. 2009.)
Kirjaamisen jälkeen kantelun kohteeksi joutuneilta pyydetään kirjallinen selvitys. Sen lisäksi selvitykseen kuuluvat esimiehen selonteko, sairaskertomukset,
röntgenkuvat ja muut mahdolliset tutkimustulokset. Selvityksen tultua lääninhallitus voi pyytää asiantuntijalausuntoja. Saadut asiakirjat voidaan vielä lähettää kantelijalle vastinetta varten. Kantelukäsittely kestää keskimäärin 6–12 kuukautta
kanteluviranomaisesta riippuen. (Ellilä 2000, Etelä-Suomen lääninhallitus 2002,
Lohiniva-Kerkelä 2007, Tervo 2004.) Kantelun eteneminen vireillepanosta viestintään sisältää olennaisena osana kaikkien eri etutahojen oikeuksien ja velvollisuuksien huomioimisen. Toimenpiteeseen johtavassa ratkaisussa on aina kuulemisvaihe valvontakohteen oikeusturvan takia. (Ellilä 2007.)
Kanteluiden määrä Suomessa oli voimakkaassa kasvussa vuosina 2000–2004.
Niistä 80 % kohdistui lääkärin ja 8 % hoitohenkilökunnan toimintaan. Yli puolet
kanteluista tehtiin hoitovirheen vuoksi. (Kuosmanen ym. 2008.) Yleisin syy Oulun lääninhallituksessa 1999–2003 ratkaistuissa kanteluissa oli tyytymättömyys
hoidon laatuun ja saatavuuteen sekä tyytymättömyys lääkärintodistuksiin ja lausuntoihin, puutteellinen tiedonsaanti ja potilaan huono kohtelu. Tyytymättömyys lääkärin käyttäytymiseen ja potilaan kohteluun oli vähentynyt. (Uusimäki
2004.)
Valviralle ja sitä edeltäneelle TEO:lle tulevien kanteluiden vuosittainen määrä
on lähes kaksinkertaistunut viimeisten seitsemän vuoden aikana. Myös muiden
valvonta-asioiden määrä on lisääntynyt nopeasti erityisesti vuodesta 2010 lähtien.
Kantelumäärien kasvulle on useita syitä: väestön ikääntyminen, ihmisten odotuk38
set ja tietoisuus palvelujen laadusta, kanteluiden ilmoitustyyppinen luonne ja tekninen helppous esimerkiksi sähköpostin välityksellä. (HE 185/2014 vp.)
Suomen viranomaiset noudattavat hyvin voimassa olevaa lainsäädäntöä, jolloin suurin osa kanteluista ei johda enempiin toimiin, vaan kantelusta on useimmiten seuraamuksena huomautus tai asianomaisen huomion kiinnittäminen (Kotisaari & Kukkola 2012). Tarvittaessa kanteluviranomainen voi käyttää seuraamusmenettelynä hallinollista ohjausta, ilmaista käsityksen asiasta, kiinnittää kantelun kohteen huomiota asiaan, antaa huomautuksen tai jopa ryhtyä syyteasian vireillepanoon. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002, Lohiniva-Kerkelä 2007.)
Kanteluista tehdyissä tutkimuksissa tulee esille eri maiden terveydenhuoltoon
liittyvät haasteet. Australiassa kantelut kohdistuivat 30 % tiedottamiseen, 30 %
hoitoon pääsyyn ja 20 % kohteluun (Taylor ym. 2004). Isossa-Britanniassa kantelut suuntautuivat suoraan kliiniseen hoitamiseen, heikkoon tiedonkulkuun, henkilökunnan asenteisiin ja hoitotyöhön. Hoidon viivästymiseen kohdistuvien kanteluiden määrä oli 9 %. (Siyambalapitiya ym. 2007.) Singaporessa kantelut kohdistuivat hallintoon ja johtamiseen 49 %, tiedonkulkuun 26 % ja hoidon tasoon 23 %.
Kantelut oli suunnattu tasaisesti kaikille ammattiryhmille. (Wong ym. 2007.)
USA:ssa kantelut olivat todennäköisemmin naisten kuin miesten tekemiä. Iällä,
diagnoosilla tai psykiatrisella sairaudella ei ollut yhteyttä kanteluihin. (Murad ym.
2009.) Iranissa kantelut kohdistuivat 35 % maahanpääsymenettelyihin, 34 % viestintään, 14 % odotusaikoihin ja 4 % hoitoon. Suurin osa kanteluista oli annettu
suullisesti. (Moghadam ym. 2010.) Turkissa kanteluista kohdistui 22 % sairaalan
hallintoon ja 34 % lääkäreihin. Suurin osa kanteluista johtui hoitamiseen tai henkilökunnan asenteeseen liittyvistä ongelmista. (Zengin ym. 2014)
2.6
Tiivistelmä tutkimuksen teoreettisesta taustasta
Potilaalla on useita mahdollisuuksia antaa palautetta saamastaan hoidosta ja kohtelusta. (Kuvio 1.) Potilaslain (1993) kolmannen luvun sisältö antaa terveyden- ja
sairaanhoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluunsa tyytymättömälle potilaalle oikeuden muistutuksen tekoon terveydenhuollon toimintayksikön vastaavalle johtajalle. Muistutusmenettelyssä on kyse jälkikäteisestä oikeusturvaan liittyvästä järjestelmästä (Kotkas 2009).
39
Terveydenhuollon
ammattihenkilön
harjoittamaa toimintaa
Terveyden‐ ja sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun tyytyväinen potilas
Terveyden‐ ja
sairaanhoitoon tai siihen
liittyvään kohteluun
tyytymätön potilas
Potilasasiamies
Potilaspalautejärjestelmät
Potilaspalaute
terveydenhuollon
toimintayksikköön
Muistutus
toimintayksikön
terveydenhuollon
vastaavalle johtajalle
Kantelu ja/tai
potilasvahinkoilmoitus
Kuvio 1. Potilaalle tarjotut kanavat antaa palautetta terveydenhuollon ammattihenkilöltä saamastaan hoidosta ja kohtelusta.
Potilaslaki määrittelee potilaan henkilöksi, joka käyttää terveydenhuollon palveluja tai joutuu niiden kohteeksi. Potilasstatus ei muodostu vasta potilaan ilmoittautuessa poliklinikalle, vaan tärkeää on huomioida myös erilaiset puhelinvastaanotot ja sähköiset palvelut. (Paaso 2001, Sorsa 2000.)
Potilaan perinteinen passiivinen rooli on muutoksessa. Päätösvalta sairauteen
ja terveyteen liittyvissä asioissa on potilaalla itsellään. Potilas osallistuu omaan
hoitoonsa, tekee perusteltuja päätöksiä ja suhtautuu terveyspalveluihin aikaisempaa analyyttisemmin. (Aaltonen ym. 2007, Kotkas 2009, Sorsa 2000, Tuorila
2013.) Potilaat ovat entistä tietoisempia oikeuksistaan ja valmiita toimimaan niiden puolesta. (Juutinen 2000, Tuorila 2002.)
40
Potilaslaki määrittelee terveydenhuollon ammattihenkilön henkilöksi, joka
harjoittaa toimintaansa lakiin perustuvan oikeuden nojalla tai joka on lain nojalla
rekisteröity sosiaali- ja terveyshallituksessa. Terveydenhuoltohenkilökunta vastaa
ammatissaan toisen hengestä ja elämästä ja toiminnan tarkoitus on terveyden palauttaminen tai säilyttäminen. (Lohiniva-Kerkelä 2001.) Suomen laajat sosiaali- ja
terveydenhuollon palvelut perustuvat korkeasti koulutettuihin ammattitaitoisiin
henkilöihin, joiden odotetaan käyttäytyvän asiallisesti hyvät eettiset ja moraaliset
arvot tuntevasti. (Holi & Riihelä 2002, Paaso 2001, Taipale 2000.)
Moni asia vaikuttaa siihen, että hoito on hyvää ja potilasta kohdellaan hyvin.
Hyvän hoidon käsite on tilannesidonnainen ja subjektiivinen. Potilaan kohtelulla
ymmärretään tapaa, jolla hoitotoimenpiteet suoritetaan ja jolla potilaaseen suhtaudutaan. Potilas on tyytyväinen saamaansa hoitoon, jos se on vastannut ennakko-odotuksia, häntä on kohdeltu hyvin ja hänen hoitonsa on ollut asiantuntevaa ja
pätevää ja hän on saanut olla mukana hänen hoitoaan koskevissa päätöksissä.
(Kotisaari & Kukkola 2012, Kujala 2003, Kvist 2004.) Myös useat kansainväliset
kanteluihin ja valituksiin kohdistuvat tutkimukset tuovat esiin hoitoon, hoitoon
pääsyyn ja hoidon viivästymiseen sekä terveydenhuollon henkilökunnan käyttäytymiseen liittyviä seikkoja (Bismark ym. 2013, Montini 2008).
Potilaslain yhtenä tarkoituksena oli korvata jälkikäteen tapahtuvia, aikaa vieviä ja raskaita prosesseja helpolla, joustavalla ja nopealla muistutusmenettelyllä.
Potilas käyttää muistutusmenettelyä hoitoyksikölleen silloin, kun hän ei ole saanut sieltä vastauksia, haluaa pyrkiä korjauttamaan itsensä tai läheisensä kokeman
epäkohdan, pyrkii estämään vastaavan virheen tapahtumista muille tai esittää vaatimuksen vastuusta henkilökunnan tekemästä virheestä. (Ellilä 1994, EteläSuomen lääninhallitus 2002, Saarenpää 2000.) Muistutukset koskevat usein henkilökunnan käytöstä, sairauskertomusmerkintöjä, sairaalamaksuja tai ongelmia
tiedonkulussa ja vuorovaikutuksessa. (Aaltonen ym. 2007, Paaso 2001.) Muistutusmenettelyissä on kirjavia käytäntöjä eri terveydenhuoltoyksiköissä, eivätkä järjestelmät ole selkeitä edes henkilöstölle.
Potilaslaissa ei suoranaisesti velvoiteta ohjaamaan potilasta asian vireillepanoon. Kuitenkin lain valmisteluaineisto ja hallintolaki velvoittavat neuvontaan.
Neuvontavelvollisuus tarkoittaa vireillepanon muodollisia seikkoja koskevaa informaatiota riippumatta potilaan aikomuksesta muistutus- tai kantelumenettelyyn.
(Lohiniva-Kerkelä 2001, Paaso 2001.) Potilaslaki suosittaa muistutuksen tekoa
toimivaltaa ja asiantuntemusta omaavalle terveydenhuollon toiminnasta vastaavalle johtajalle pääsääntöisesti kirjallisena. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002,
HE 185/1991, Lohiniva-Kerkelä 2001, Paaso 2001, Tuorila 2002.)
41
Muistutukseen on annettava ratkaisu kohtuullisessa ajassa (1–4 viikkoa).
Ratkaisujen tulisi olla objektiivisia sekä selkeästi, asiallisesti ja ymmärrettävästi
muotoiltuja. Silti potilaat ovat ilmaisseet, että heidän kirjaamiaan asioita ei ole
otettu vakavasti, he eivät ole saaneet vastausta muistutukseen tai tilanne ei ole
korjautunut. Käytännössä potilaan on vaikea osoittaa toteen muistutukseen johtaneita seikkoja. (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002, Sorsa 2000.) Pasternack ja
Kinnunen (2010) korostavat anteeksipyynnön merkitystä, jotta vältytään jatkoprosesseilta.
Potilaslaki ei ota kantaa muistutusjärjestelmän seuraamuksiin yksikössä ja
henkilötasolla. Tutkimukset mainitsevat, että yksittäiset ammattihenkilöt ovat pahoittaneet mielensä, tunteneet itsensä toiseksi uhriksi ja kokeneet salailua ja häpeää. Kyse voi olla myös työyhteisöstä nousevista ongelmista, kuten kiireestä, työpaikan ilmapiiristä tai työhyvinvoinnin ongelmista. (Aaltonen ym. 2007, Ahlgren
2000, Nieminen 2002, Pasternack & Kinnunen 2010.) Muistutusten käsittely
näyttäytyy hierarkkisena ja jäykkänä, ja päätökset ovat irrallaan yksikön toiminnasta, jolloin niiden hyödyntäminen jää vähäiseksi (Aaltonen ym. 2007, EteläSuomen lääninhallitus 2002, Nieminen 2002).
Terveydenhuollon toiminta on tosiasiallista hallintotoimintaa. Tällöin valitusoikeudella ei ole nähty olevan suurta merkitystä ennen kaikkea valituksen käsittelyyn kuluvan ajan takia. (Kotisaari & Kukkola 2012, Lohiniva-Kerkelä 2007.)
Sosiaalihuollon asiakkaan oikeusturvan ja hyvän hallinnon keskeinen edellytys on
saada perusteltu päätös asioista, jotka ovat vaikuttaneet ratkaisuun. Ongelmallisia
ovat tilanteet, joissa sosiaalihuollon ja terveydenhuollon päätökset kietoutuvat
toisiinsa. Näissä asiakkaan ja potilaan näkökulmasta toimenpiteiden ero on käytännössä vähäinen. (Karvonen-Kälkäjä 2012.)
Potilasasiamiehen tehtävänä on lähinnä antaa neuvoa ja tiedottaa potilaan oikeuksista, avustaa potilasta muistutukseen tai kanteluun liittyvissä kysymyksissä
sekä hakea korvausta potilasvahinkolain mukaisissa asioissa. Toiminta on ehdottoman objektiivista ja vahvaan eettisyyteen perustuvaa. Potilasasiamiehellä ei ole
itsenäistä päätösvaltaa, eikä hän myöskään voi toimia potilaan asianajajana. (Kotisaari & Kukkola 2012, Lohiniva-Kerkelä 2007, Heiliö & Narikka 2006, Suonsivu 2000.) Syitä ottaa yhteyttä potilasasiamieheen ovat henkilökunnan epäasiallinen käyttäytyminen ja kohtelu (Kestilän 2001, Uusimäki ym. 2002), hoitoon ja
tutkimukseen (Heiliö & Narikka 2001, 2006) sekä ohjaukseen ja neuvontaan (Kareinen ym. 2009) liittyvät asiat.
Kantelijalla on mahdollisuus saattaa selvitettäväksi tyytymättömyytensä saamistaan palveluista tai hoidosta sekä epäasiallisena koetusta kohtelusta mahdolli42
simman objektiivisesti asiantuntijapaikassa sekä saattaa vastuutahot vastuuseen
toiminnastaan (Etelä-Suomen lääninhallitus 2002, Lohiniva-Kerkelä 2007). Sen
voi tehdä kuka tahansa, eikä asian tarvitse koskea kantelijan omaa asiaa. (HE
185/2014 vp.) Kanteluja tehdään aluehallintovirastoille, eduskunnan oikeusasiamiehelle, oikeuskanslerille sekä Valviralle. (Kotisaari & Kukkola 2012, Leskinen
ym. 2009.)
Kanteluiden (Kuosmanen ym. 2008) ja muiden valvonta-asioiden määrä on
lisääntynyt nopeasti 2000-luvulla. Kasvua selittää väestön ikääntyminen, ihmisten
odotukset ja tietoisuus palvelujen laadusta sekä kanteluiden tekninen helppous
esimerkiksi sähköpostin välityksellä. (HE 185/2014 vp.)
Yhteenvetona voidaan todeta, että potilaalla on useita erilaisia tapoja ilmaista
tyytymättömyytensä saamaansa hoitoon ja kohteluun. Potilaat myös käyttävät
mahdollisuutta entistä aktiivisemmin. Terveydenhuollon yksiköt eivät ole täysin
pystyneet vastaamaan palautteiden tuomiin haasteisiin, joten palautteiden vaikuttavuus hoitoon ja kohteluun voi jäädä vaillinaiseksi. Myös työyhteisöt ja yksittäiset työntekijät voivat jäädä järjestelmän ulkopuolelle; palaute ei saavuta heitä.
43
44
3
Tutkimuksen tarkoitus, tavoite ja
tutkimuskysymykset
Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten potilaspalautteet ja muistutukset
toteutuvat ja millainen on niiden kohteeksi joutuneen terveydenhuollon ammattihenkilön asema sekä mistä asioista muodostuu hoitoon ja kohteluun liittyvä tyytymättömyys. Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa tietoa muistutusten käytöstä
terveydenhuollossa sekä niiden sisällöstä. Tuotettua tietoa voidaan käyttää potilashoidon ja johtamisen kehittämiseen potilaan kohtaamisessa, muistutusten kohteeksi joutuneen terveydenhuollon ammattihenkilön tukemisessa sekä palautejärjestelmien kehittämisessä.
Tutkimus koostuu kolmesta osatutkimuksesta:
I osatutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten potilaspalaute- ja muistutusjärjestelmät toimivat ja millainen on potilaan tyytymättömyyden kohteeksi joutuneen terveydenhuollon ammattihenkilön asema.
Tutkimuskysymykset ovat seuraavat:
1.
2.
3.
4.
5.
Kuinka usein ja miten potilaat esittävät tyytymättömyytensä terveyden- ja
sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun ja miten suullinen palaute käsitellään?
Mihin potilaan kokema tyytymättömyys esimiesten näkökulmasta ensisijaisesti kohdistuu?
Mitkä ovat potilaspalautteen ja muistutuksen merkittävimmät erot?
Miten asiat käsitellään potilaan tyytymättömyyden kohteeksi joutuneen terveydenhuollon ammattihenkilön kanssa?
Miten potilaspalautteet ja muistutukset käsitellään työyhteisössä?
II ja III osatutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mistä asioista muodostuu potilaan kokema tyytymättömyys terveydenhuollon ammattihenkilön harjoittamaan
terveyden- ja sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun.
Tutkimuskysymykset ovat seuraavat:
6.
Mitkä asiat aiheuttavat potilaan kokemaa tyytymättömyyttä saamastaan hoidosta?
45
7.
8.
46
Mitkä asiat aiheuttavat potilaan kokemaa tyytymättömyyttä saamastaan kohtelusta?
Mitkä organisaatioon ja sen toimintaan liittyvät asiat aiheuttavat potilaan kokemaa tyytymättömyyttä?
4
Tutkimusaineistot ja menetelmät
Tutkimus on toteutettu Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirissä (PPSHP). Tutkimuksen lähestymistapa on aineistolähtöinen, jolloin päättely etenee yksittäistapauksista yleiseen (Elo & Kyngäs 2008). Laadullinen tutkimus lähestyy ilmiötä
järjestelmällisesti ja systemaattisesti. Sen avulla pyritään kuvaamaan ilmiöitä ja
antamaan niille merkityksiä. (Burns ym. 2011.)
Kaikissa osatutkimuksissa on tutkimusaineistoa lähestytty sekä kvantitatiivisesti että kvalitatiivisesti. (Kuvio 2.) Laadullisen ja määrällisen tutkimuksen yhdistäminen on perusteltua silloin, kun tutkimuksessa on useita eri aineistonkeruumenetelmiä ja erityyppistä tietoa (Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2013,
Polit & Beck [2011]). Töttön (2000) ja Syrjäläisen ym. (2007) mukaan tutkimuksessa ei ole kyse metodin ja sen kautta tutkimusjoukonvalinnasta vaan metodit
ovat välineitä tuloksen tavoitteluun.
I osatutkimus
II osatutkimus
III osatutkimus
Selvittää, miten potilaspalaute‐ ja muistutusjärjestelmät toimivat ja millainen on potilaan tyytymättömyyden kohteeksi joutuneen terveydenhuollon ammattihenkilön asema.
Selvittää, mistä asioista muodostuu potilaan kokema tyytymättömyys terveydenhuollon ammattihenkilön harjoittamaan terveyden‐ ja sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun.
Aineiston keruu
Kyselylomake
Webropol‐ohjelmalla
Yleisönosaston mielipidekirjoitukset
Aineisto ja
ajankohta
Hoitotyön ja lääketieteen esimiehet
PPSHP: n muistutukset vuosilta 1993 – 2012
n = 110
syys – lokakuu 2013
Yleisönosaston kirjoitukset sanomalehti Kalevasta
n = 127
1.1. – 31.12.2012
Esimies
Kirjoittaja
Muistuttaja
Tutkimuksen tarkoitus Analyysi‐menetelmät
Muistutukset
n = 956
syksy 2013
Induktiivinen sisällönanalyysi
Lukumäärät ja prosentit
Kuvio 2. Tutkimuksen eteneminen.
Kaikissa kolmessa osatutkimuksessa on käytetty induktiivista sisällönanalyysiä ja
aineiston kvantifiointia. Sisällönanalyysi on hoitotieteen laadullisissa sekä määrällisten tutkimusten avointen kysymysten analysoinnissa yleisesti käytetty ana47
lyysimenetelmä erityisesti silloin, kun ilmiöstä ei ole aikaisempaa tutkimusta tai
tieto on hajanaista. Sisällönanalyysi alkaa kokonaiskuvan muodostamiseksi aineiston luennalla. Aineistolle valitaan analyysiyksiköksi sana, lause tai ajatuskokonaisuus, joista muodostetaan pelkistetyt ilmaisut. Pelkistetyt ilmaisut koodataan
ja luokitellaan alaluokiksi sekä nimetään niiden sisällön mukaisesti. Saadut alaluokat abstrahoidaan sisältöjen mukaan ylä- ja pääluokkiin, jolloin päätelmät siirtyvät yleisemmälle käsitteelliselle ja teoreettiselle tasolle. (Graneheim 2004, Janhonen & Nikkonen 2003, Kyngäs ym. 2011, Metsämuuronen ym. 2006, Patton
1990, Polit & Beck [2011], Syrjäläinen ym. 2007, Tuomi & Sarajärvi 2009, Zargoushi ym. 2011.)
Kvantifioinnissa on kyse laadullisen aineiston koodauksesta ja analysoinnista
määrällisesti. Sisällönanalyysin jatkaminen aineiston kvantifioinnilla tuottaa isossa laadullisissa aineistoissa merkittävää lisätietoa tai erilaisia näkökulmia johtopäätösten tekemiseen Kerronnallisen aineiston muuttaminen määrälliseksi voi tapahtua monella eri tavalla, mutta oleellista on, että se tapahtuu tutkimuksen filosofisen viitekehyksen mukaisesti. Aineisto käsitellään alkuperäisillä luokilla, teemoilla, koodeilla tai kielellisin ilmaisuin. Yleisimmin aineisto kuvataan nimellisenä, numeerisena tai järjestyslukuina esimerkiksi koodaamalla ilmaisuiksi (1)
esiintyy tai (0) ei esiinny. (Polit & Beck [2011], Tuomi & Sarajärvi 2002.)
Kyngäksen ym. (2011) mukaan suomalaisessa hoitotieteellisessä tutkimuksessa vuosilta 1989–2009 ei ollut kertaakaan jatkettu sisällönanalyysiä kvantifioinnilla. Tämän tutkimuksen yhteydessä tarkasteltiin Hoitotiede-lehden artikkelit
vuosilta 2010–2013 (n = 16). Edellä mainitun Kyngäksen ym. (2011) tutkimuksen
jälkeen sisällönanalyysiä on jatkettu kvantifioinnilla Kettusen ym. (2013) ja Jounila-Ilolan ym. (2013) tutkimuksissa. Kansainvälisistä tutkimuksista laadullisen
aineiston kvantifiointia ovat käyttäneet Sandelowski ym. (2000, 2001, 2009) ja
Wao (2011). Tässä tutkimuksessa kvantifioinnista arvioidaan olevan hyötyä tulosten esittämisessä, johtopäätöksissä ja tulosten hyödynnettävyydessä käytäntöön.
4.1
Ensimmäinen osatutkimus: kysely terveydenhuollon
esimiehille
Ensimmäisen osatutkimuksen aineisto kerättiin tätä tutkimusta varten kehitetyllä
kyselylomakkeella (liite 2). Kyselylomakkeessa on 14 kysymystä tai väittämää,
joista yhdeksän on monivalintakysymyksiä (kysymykset 1–8, 13), avoimia kysymyksiä on neljä (kysymys 8 osittain, kysymykset 9–11, 14) ja yksi on kahdeksan
väittämän kokonaisuus (12).
48
4.1.1
Kyselylomakkeen kehittäminen
Kyselylomakkeen kehittäminen eteni Metsämuurosen ym. (2006) ja Laanterän
ym. (2012) kuvaamien mittarin kehittämisen vaiheiden kautta seuraavasti: kirjallisuuskatsausten laatiminen, kysymysten muodostaminen, kyselylomakkeen sisällön asiantuntija-arviointi ja esitestaukset.
Kyselylomakkeen kehittämisen ensimmäinen vaihe oli kirjallisuuteen ja aikaisempiin tutkimuksiin perehtyminen, jonka pohjalta kyselylomakkeen kysymykset muodostettiin. Kirjallisuuskatsauksessa tuli esille potilaspalautteiden ja
muistutusten käsitteiden samankaltaisuus sekä potilaspalautteiden ja muistutusten
käyttöön liittyvät erilaiset käytännöt. Käsitteiden samankaltaisuuden takia kyselylomakkeessa käytettiin ilmaisua potilaan tyytymättömyys tarkoittamaan sekä potilaspalautetta että muistutusta (kysymys 5).
Kysymyksellä 11 kartoitetaan potilaspalautteiden ja muistutusten eroja. Potilaspalautteiden ja muistutusten vireillepanoon ja laatimiseen liittyviä asioita mittaavat kysymykset 6–8. Kirjallisuuskatsauksen perusteella tiedetään, että terveydenhuollon ammattihenkilökunnan ja yksiköiden kokemuksia potilaspalautteiden
ja muistutusten seuraamuksista ei tunneta kunnolla. Tästä syystä kysymykset 9–
10 kartoittavat palautteiden ja muistutusten merkitystä terveydenhuollon ammattihenkilöille ja työyhteisölle. Lisäksi kohta 12 sisältää kahdeksan väittämää, joiden sisältö muodostui kirjallisuuskatsauksessa esiin nousseista asioista. Kyselylomakkeen alussa olevat kysymykset 1–4 kartoittavat vastaajan taustatietoja.
Kyselylomakkeen sisällöstä pyydettiin arvio viideltä asiantuntijalta. He edustivat hoitotieteen, lääketieteen ja tilastotieteen asiantuntijuutta. Kyselylomaketta
tarkasteltiin keskustelemalla jokaisen asiantuntijan kanssa kahden kesken. Saadun
arvion perusteella monivalintakysymyksiä muutettiin siten, että ne voidaan analysoida tilastollisesti. Avoimien kysymysten sanamuotoja ja lauserakenteita täsmennettiin yksiselitteisemmiksi ja väittämien sisältöjä lyhennettiin.
Kyselylomakkeelle tehtiin esitestaus (Tuomisto ym. 2014). PPSHP: n lasten
ja nuorten vastuualueella työskentelevät apulaisosastonhoitajat sekä yksi sihteeri
testasivat lomakkeen etukäteen. Tutkija kävi henkilökohtaisesti kertomassa kesäkuussa 2012 apulaisosastonhoitajien kokouksessa tulevasta tutkimuksesta ja samalla pyysi heitä osallistumaan esitestaukseen. Tutkija korosti osallistumisen vapaaehtoisuutta. Apulaisosastonhoitajat toimivat yksiköiden osastonhoitajien sijaisina osastonhoitajan poissa ollessa, joten he voivat oman kokemuksensa perusteella vastata kyselylomakkeen asiasisältöön lähiesimiehenä. Sihteeri osallistui
esitestaukseen ohjelman toiminnan testaajana. Tutkija lähetti esitestaajille ennen
49
varsinaista esitestausta sähköpostin, jossa pyydettiin kiinnittämään huomiota kyselylomakkeen kysymysten selkeyteen, asiasisältöön ja mielekkyyteen, kyselylomakkeen ulkonäköön, vastaamiseen käytettyyn aikaan, ohjelmaan sisältyviin tervehdys- ja päätössanoihin sekä muihin esille tuleviin seikkoihin. Kyselylomake
lähetettiin esitestattavaksi helmikuussa 2013 ja vastausaikaa annettiin kolme viikkoa. Ensimmäiseen esitestaukseen vastasivat kaikki kahdeksan henkilöä.
Kyselylomakkeen ulkoasu oli muotoiltu Webropol-ohjelman muotoilun mukaan. Kyselylomakkeessa oli taustalla syksyinen puun kuva ja taustaväri oli syksyn ruskan sävyissä. Myös otsikoiden kirjaimet olivat värikkäitä. Kyselylomakkeen ulkonäkö todettiin asialliseksi ja siistiksi. Vastaamiseen käytetty aika vaihteli.
Nopein vastaaja oli vastannut muutamassa minuutissa ja enimmillään aikaa oli
käytetty puoli tuntia. Keskiarvo oli 17 minuuttia niillä vastaajilla, joiden työtehtäviin kuului potilaspalautteiden ja muistutusten käsittely. Jos kyseiset tehtävät eivät
kuuluneet vastaajalle, kyselyyn käytetty aika oli muutama minuutti. Kysymysten
todettiin olevan ymmärrettäviä, selkeitä, sopivia ja mielenkiintoisia. Kyselylomake itsessään todettiin hyväksi pohjaksi työyhteisön keskustelulle toiminnan kehittämisestä, eettisestä ajattelusta ja ammatillisuudesta.
Tutkija kävi tässä vaiheessa esitestauksessa tulleet vastaukset läpi tilastotieteilijän kanssa, koska haluttiin varmistaa, että monivalintakysymysten vastausvaihtoehdot voitiin analysoida tilastollisesti. Tämän jälkeen kyselylomakkeeseen
tehtiin muutamia kirjoitusvirheiden korjauksia ja tarkennuksia. Kohdassa 12 oli
11 väittämää, joihin vastaaja pystyi valitsemaan vaihtoehdot: täysin samaa mieltä,
jokseenkin samaa mieltä, jokseenkin eri mieltä, täysin eri mieltä ja ei samaa eikä
eri mieltä. Kohta ei samaa eikä eri mieltä jätettiin kokonaan pois, koska kysymykset koskettavat esimiestyössä kohdattavia tavallisia asioita, joihin jokaisella esimiehellä pitäisi olla mielipide.
Muutosten jälkeen kyselylomake lähetettiin huhtikuussa 2013 uudelleen arvioitavaksi viidelle asiantuntijalle (kaksi laatupäällikköä, potilasasiamies, kliinisen
hoitotieteen asiantuntija ja väitöskirjan toinen ohjaaja, joka edustaa lääketiedettä).
Heille annettiin sama tehtävänanto kuin esitestaajille. Asiantuntijoista neljä vastasi kyselyn loppuun asti. Yksi vastasi vain taustatiedot, koska ei toiminut esimiesasemassa. Kyselylomake todettiin sopivan mittaiseksi ja sisällöltään tarkoituksenmukaiseksi. Aihe todettiin tärkeäksi ja laajaksi. Kyselylomakkeen ulkonäkö
todettiin hyväksi. Molempien esitestauksien jälkeen kyselylomakkeen vastaamiseen käytetyn ajan keskiarvo oli 14 minuuttia. Kyselyyn lisättiin potilasasiakirjoja
koskeva väittämä saadun asiantuntijapalautteen perusteella. Tämän jälkeen kyselyä testattiin teknisesti (sisäänrakennettu ohituskuvio, virheentarkistusjärjestelmä,
50
tallennus, turvatoimet) seitsemän kertaa lähettämällä se sähköpostitse tutkijalle ja
sihteerille (ks. Nahm ym. 2004).
4.1.2
Kyselyaineiston keruu
Kysely suoritettiin poikittaistutkimuksena, ja se toteutettiin sähköisen Webropolohjelman kautta, joka mahdollisti kyselyn kaikille vastaajille samanlaisena suhteellisen lyhyen ajanjakson sisällä (Uhari & Nieminen 2001). Sähköisen kyselyn
etuja ovat sen taloudellisuus, nopeus, joustavuus ja vastaajien saavutettavuus
(Ahern 2005, Heikkilä ym. 2008, Montgomery 2004, Nahm ym. 2004, Polit &
Beck [2011]). Kysely lähetettiin samanaikaisesti syyskuussa 2013 kaikille lähetyspäivänä työ- tai virkasuhteessa oleville PPSHP:n hoitotyön ja lääketieteen esimiehille. Heitä oli 293, joista 161 lääketieteen esimiehiä (tulos- ja vastuualuejohtajat sekä ylilääkärit n = 49, osastoylilääkärit n = 52, apulaisylilääkärit n = 60) ja
132 hoitotyön esimiehiä (ylihoitajat n = 15, osastonhoitajat n = 117). Vastausaikaa
oli kaksi viikkoa. (Liite 3.)
Kahden viikon aikana vastauksia tuli 69. Vastausprosentti lääketieteen esimiehillä oli 16 ja hoitotyön esimiehillä 33. Kokonaisvastausprosentiksi muodostui
24. Vastauksista tarkastettiin kohta 14, johon oli mahdollisuus kirjoittaa vapaasti
palautetta. Palautetta ei ollut itse kyselyyn tai sen ohjelmaan liittyen, joten kyselystä lähetettiin muistutusviesti ei-vastanneille (n = 224) ja vastausaikaa jatkettiin
viikon ajan (liite 4). Kysely suljettiin 8. lokakuuta 2013. Vastauksia oli yhteensä
110. Vastausprosentti lääketieteen esimiehillä oli 28 ja hoitotyön esimiehillä 49.
Kokonaisvastausprosentti oli 38. Kyselyn oli avannut 50 muuta vastaajaa (17 %),
mutta he eivät olleet vastanneet kyselyä loppuun eivätkä palauttaneet vastauksia.
Vastaajista (n = 110) työskenteli hoitotyön esimiesasemassa 65 ja lääketieteen
esimiesasemassa 45. Heillä oli työkokemusta esimiestehtävissä keskimäärin yhdeksän vuotta. Lyhin työkokemus oli alle vuoden ja pisin 37 vuotta. Yli puolet
vastaajista oli työskennellyt esimiestehtävissä 0–10 vuotta. (Taulukko 2.) Vastaajilla oli keskimäärin 55 alaista. Enimmillään alaisia oli 950. Kolmella vastaajalla
ei ollut alaisia lainkaan, vaikka vastaajien haku tehtiin esimiestehtävissä olevien
ammattinimikkeiden mukaan.
51
Taulukko 2. Työkokemuksen pituus esimiestehtävissä. (n = 110).
Työkokemuksen pituus
n
% vastanneista
0–10 vuotta
63
57
11–20 vuotta
23
21
21–30 vuotta
19
17
yli 30 vuotta
4
4
ei tiedossa
1
4.1.3
Kyselyaineiston analyysi
Tutkimusaineisto analysoitiin monivalintakysymysten ja kahdeksan väittämän
osalta (kysymykset 1–8, 12–13) Webropol-ohjelman avulla. Ohjelma muodosti
vastauksista vastausprosentin, keskiarvot, frekvenssit sekä prosenttiosuudet. Vastaukset talletettiin myös Excel-tiedostomuodossa, mikä mahdollisti tulosten raportoinnin graafisesti.
Avoimiin kysymyksiin (kysymykset 8, 9–11) oli vastattu pääsääntöisesti lyhyesti ja yleensä muutamalla lauseella. Vastauksille oli 500 merkin rajoite, ja
kaikki jäivät selvästi lyhemmäksi kuin 500 merkkiä. Avointen kysymysten aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Analysointia ohjasi kyselylomakkeen kysymys. Koska vastaukset olivat lyhyitä, valittiin analyysiyksiköksi
sana tai ajatuskokonaisuus, joista muodostettiin pelkistetyt ilmaisut. Samankaltaiset ilmaisut ryhmiteltiin yhteen alaluokiksi ja edelleen samansisältöiset alaluokat
yläluokiksi. Esimerkiksi kysymyksessä 9 alkuperäisiä vastauksia oli 87. Pelkistettyjä ilmaisuja muodostui 201, joista muodostettiin 10 alaluokkaa ja edelleen kolme yläluokkaa. Yläluokiksi muodostuivat ammatillinen kasvu, ammatillinen puolustautuminen ja ammatillinen tappio. (Liite 5.)
Kysymyksen 8 vastausten analysointia jatkettiin kvantifioimalla pelkistetyt
ilmaisut hyödyntäen Excel-ohjelmaa. Excel-taulukkoon laadittiin ala- ja pääluokille omat sarakkeet ja alkuperäiset ilmaisut kirjattiin omille riveille. Alkuperäiset vastaukset analysoitiin sarake kerrallaan ja koodattiin numeroksi 1, jos sarakkeen asia esiintyi kirjoituksessa. Tämän jälkeen laskettiin frekvenssit ja prosentit ja tulokset voitiin esittää graafisesti. Prosentit pyöristettiin lähimpään kokolukuun.
52
4.2
Toinen osatutkimus: sanomalehden yleisönosastokirjoitukset
Toisen osatutkimuksen aineisto kerättiin sanomalehti Kalevan Lukijalta- ja Tekstarit-palstoilta systemaattisesti vuoden ajan 1.1.–31.12.2012. Sanomalehden yleisönosaston aktiivinen kirjoittaja tuo julkisuuteen sairaalan toimimattoman ja kyvyttömän puolen (Torkkola 2008), jolloin mielipidekirjoitus on osaltaan muokkaamassa mielikuvia palveluista. Sanomalehti Kaleva (2014) on seitsemänpäiväinen Pohjois-Suomessa esiintyvä sitoutumaton sanomalehti, jolla on lukijoita
(28.4.2014) 162 800 ja jonka levikki on 72 107, joten lehti tavoittaa PPSHP: n
palvelujen käyttäjiä melko hyvin. Lukijalta-sivun toimittajan Anna Mikkosen
(2012) mukaan vuoden 2012 aikana sivulle tarjottiin noin 5500 mielipidettä, joista julkaistiin vajaat 40 %. Terveydenhuoltoa koskevia aiheita olivat kuntien palvelut kuntaliitoksissa, ensihoidon tulevaisuus, vanhuspalvelut ja lääkäriaikojen huono saatavuus.
4.2.1
Yleisönosastokirjoitusaineiston keruu
Aineistoon otettiin mukaan kaikki ne tekstit, jotka käsittelivät kokemuksia terveydenhuollosta. Tekstejä kertyi 135. Ne litteroitiin alkuperäisen tekstin mukaisesti tietokoneelle. Mukaan ei otettu sosiaalihuollon palveluja koskevia kirjoituksia eikä kirjoituksia, jossa kirjoittaja esiintyi terveydenhuollon ammattihenkilönä.
Myös kuntavaaleihin liittyvät vaalikirjoitukset hylättiin, vaikka ne olisivat käsitelleet kokemuksia terveydenhuollosta. Vaalikirjoitukset sisälsivät yleensä kirjoittajan nimen, puolueen ja ehdokasnumeron. Lopulliseen analyysiin päätyi 127 kirjoitusta. Mukaan otettiin palautteista saatavan kokonaiskuvan muodostamiseksi
sekä myönteisestä että kielteisestä näkökulmasta kirjoitetut tekstit. Päiväyksien ja
nimimerkkien poistamisen jälkeen aineistoa oli rivivälillä yksi kirjoitettuna 14
A4-sivua.
Yleisönosastokirjoituksista 67 % oli potilaan itsensä kirjoittamia, 17 % oli
omaisen kirjoittamia ja lopuista (17 %) ei voinut päätellä kirjoittajaa. Omaa nimeään käytti 11 kirjoittajaa ja etunimellä kirjoitti 5. Yleisönosastokirjoitukset julkaistaan vain poikkeuksellisesti nimimerkillä, mutta suurin osa aineiston kirjoituksista oli nimimerkkikirjoituksia. Yleisin tapa nimimerkille oli sairautta tai vaivaa kuvaava ilmaisu (14 kpl), joita olivat esimerkiksi Väsynyt, Sydärin saanut,
Reumanen, Vaivainen tai Lentsu.
Kirjoitusten määrä vaihteli kuukausittain. Kirjoituksia oli eniten huhti- ja lokakuussa, ja kirjoittelu oli vähäisempää alkutalvesta ja kesällä. Yleisönosastokir53
joituksista kohdistui 49 % perusterveydenhuollon palveluihin, erikoissairaanhoidon palveluihin 28 % ja molempiin 5 %. Yksittäiset kirjoitukset (2 %) kohdistuivat sairaankuljetukseen ja yksityisiin palveluntuottajiin. 16 %:ssa kirjoituksista ei
pystynyt päättelemään kirjoituksen kohdetta.
4.2.2
Analyysirungon muodostaminen ja yleisönosastokirjoitusten
analyysi
Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Samalla muodostettiin
analyysirunko, jota hyödynnettiin seuraavassa osatutkimuksessa. Sisällönanalyysi
aloitetaan lukemalla aineistoa. Aineiston aktiivista luentaa ohjasi kysymys: millaisia kokemuksia kirjoittajilla on terveydenhuollosta? Analyysiyksikkö oli yksi
lause. Sisällönanalyysillä muodostui 354 pelkistettyä ilmaisua, jotka yhdistettiin
21 alaluokaksi. Alaluokat nimettiin seuraavasti: hoitoon pääsy, ajanvarausjärjestelmä, odotusajat ja jatkohoitoon siirtäminen, ohjaus ja neuvonta, lääkehoito, hygienian hoito, hoito omaisten vastuulla, perushoito, ravitsemus, terapiahoidot, potilaan psyykkinen tukeminen, terveydenhuollon ammattihenkilökunnan osaaminen, hoitovirhe, tietosuoja, tasa-arvoinen kohtelu, itsemääräämisoikeus, suhtautuminen potilaaseen, henkilökunnan käyttäytyminen, resurssipula, johtaminen ja
fyysinen ympäristö.
Samaa asiaa kuvaavat alaluokat yhdistettiin yläluokiksi, joita muodostui 11.
Yläluokkien nimeämisessä hyödynnettiin asiasisällön mukaan sairaanhoitopiirien
Internet-sivuilta löytyviä Pohjois-Pohjanmaan, Pirkanmaan sekä Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin hoitoon ja kohteluun liittyviä palautelomakepohjissa
olleita asioita. Sairaanhoitopiirien lomakkeissa olleet asiat todistukset ja lausunnot liitettiin yläluokkaan ohjaus ja neuvonta, tiedonsaanti. Hoitoon liittyvät mahdolliset tulehdukset ja potilasonnettomuudet jätettiin pois, koska ne kuuluvat potilasvahinkovakuutuksen alueelle. Potilaslaissa (1993) korostetaan potilaan itsemääräämisoikeutta, josta nimettiin oma yläluokka. Mielipidekirjoitusten analyysiä
varten yläluokat nimettiin seuraavasti: hoitoon pääsy, hoidon kesto ja jatkohoitoon siirtäminen, ohjaus, neuvonta ja tiedonsaanti, lääkehoito, perushoito, psyykkinen hoito ja tuki, terveydenhuollon ammattihenkilökunnan osaaminen ja epäily
hoitovirheestä, potilasasiakirjamerkinnät ja salassapito, potilaan itsemääräämisoikeus, henkilökunnan käytös, henkilökunnan riittävyys ja fyysinen ympäristö. (Liite 6.)
Yläluokista muodostettiin kolme pääluokkaa: oikeus hyvään terveyden- ja
sairaanhoitoon, oikeus hyvään kohteluun sekä organisaatioon liittyvät asiat. Oi54
keus hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon ja oikeus hyvään kohteluun löytyvät potilaslaista (1993). Aineistosta nousi esille organisaatioon liittyvät palautteet omana merkityksellisenä asianaan.
Aineiston analysointia jatkettiin hyödyntämällä Excel-taulukkoa, johon yllä
esitetty analyysirunko kirjattiin. Excel-taulukossa oli jokaisella mielipidekirjoituksella oma rivi päivämäärän mukaisesti. Taustatiedoille (potilas, omainen, ei
tiedossa), kirjoituksen kohteelle (erikoissairaanhoito, perusterveydenhuolto, sairaankuljetus, yksityinen palveluntuottaja, ei tiedossa) ja kirjoituksen luonteelle
(myönteinen, kielteinen) muodostettiin omat sarakkeet. Jokaiselle yläluokalle,
jotka on nimetty yllä, tehtiin omat sarakkeet. Kirjoitusta koskevalle terveydenhuollon ammattihenkilökunnalle (lääkäri, hoitaja) oli myös oma sarake. (Liite 7.)
Alkuperäiset mielipidekirjoitukset analysoitiin rivi ja sarake kerrallaan. Jos sarakkeen asia esiintyi kirjoituksessa, se koodattiin taulukkoon numerolla yksi. Exceltaulukon avulla tulokset voitiin esittää frekvenssi- ja prosenttilukuina ja graafeina.
4.3
Kolmas osatutkimus: muistutukset
Kolmannen osatutkimuksen aineisto kerättiin saatavilla olevista PPSHP:n saamista kirjallisista muistutuksista 20 vuoden ajalta, potilaslain voimaantulosta vuodesta 1993 alkaen vuoden 2012 loppuun asti. Psykiatriaa ja lastenpsykiatriaa koskevien muistutusten (n = 168) käsittely olisi vaatinut tapausten taustojen selvittämistä ja potilaspapereihin tutustumista. Tutkijan osaaminen ei riittänyt luotettavaan analysointiin, joten niitä ei otettu mukaan aineistoon.
Kaiken kaikkiaan tutkittavia muistutuksia oli 975. Aineiston keruun aikana
arkistosta löytyi muistutuksia, joissa oli kohteena sekä somaattinen että psykiatrinen ongelma. Myös ne rajattiin kokonaisuudessaan pois. Rajauksen jälkeen tutkimuksen aineistoksi jäi 960 muistutusta. Lisäksi neljä muistutusta hylättiin epäselvän käsialan tai huonosti säilyneen tekstin tai kopion takia. Kehitysvammahuollon yksiköt tulivat osaksi sairaanhoitopiiriä vasta 2010-luvulla, joten tämän
alueen muistutuksia ei ollut. Kaikkien rajausten jälkeen kolmannen osatutkimuksen aineisto koostuu 956 muistutuksesta. Ison aineiston takia tutkimus suoritettiin
poikittaistutkimuksena saadusta aineistosta.
Mannerilta (2015) saadun tiedon mukaan vuosina 2006–2012 oli tilastoitu
PPSHP:ssa 1188 saapunutta muistutusta. Arkistoon oli tallennettu vastaavan jakson aikana 567 muistutusta sekä psykiatrian arkistoon 101 muistutusta, joita ei sisällytetty tähän tutkimukseen. Tähän tutkimukseen saatujen muistutusten osuus
55
kaikista sairaanhoitopiirin saamista muistutuksista kyseisellä jaksolla oli siis 56 %
ja rajauksen jälkeen 47 %. Tilastoitujen ja saatavilla olevien muistutusten eroa voi
osaltaan selittää se, että useat muistutukset oli kohdistettu ja kirjattu moneen eri
yksikköön samanaikaisesti.
4.3.1
Muistutusaineiston keruu
Muistutukset oli pääsääntöisesti arkistoitu Oulun yliopistollisen sairaalan (OYS)
keskusarkistoon. Muistutukset olivat vuodesta 1993 alkaen samoissa kansioissa
potilasvahinkovakuutukselle, terveydenhuollon oikeusturvakeskukselle (TEO),
Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirastolle (Valvira) tai lääninhallitukselle
osoitettujen kanteluiden ja muiden selvityksen kohteena olevien asiakirjojen joukossa. Ne olivat joko omalla välisivulla tai mapitettuna saapumisjärjestyksessä.
Eri vastuualueiden muistutukset olivat samoissa kansioissa vuosiluvun mukaisesti.
2000-luvulla muistutukset oli alettu tallentaa omiksi asiakokonaisuuksiksi. Ne
löytyivät usein kansiosta Muu potilaskirjeenvaihto. 2010 ja sen jälkeen muistutukset oli arkistoitu erilleen tulosalueittain ja nimetty tarkasti, jolloin niiden löytäminen oli helpompaa.
Aineiston kerääminen edellytti 246 arkistokansion tutkimista. Lyhyet muistutukset, jotka oli usein tehty muistutuslomakkeelle, luettiin kerran läpi. Pitkät tai
epäselvällä käsialalla kirjoitetut muistutukset luettiin vähintään kaksi kertaa läpi
kokonaiskuvan muodostamiseksi. Aineisto kerättiin tietokoneelle Excel-taulukon
muodossa olevaan analyysirunkoon, jonka jälkeen materiaali palautettiin arkistoitavaksi. Aineiston keruun edetessä ilmeni, että uusimmat muistutukset eivät olleet
asioiden keskeneräisyyden takia keskusarkistossa, joten tutkija kävi läpi muutamia kansioita tulosalueiden tiloissa, missä muistutukset olivat.
Potilaslain voimaantulon (1993) ja välittömästi sen jälkeen saapuneet muistutukset olivat kirjepaperille käsin kirjoitettuja kirjeitä. Kirjeitä oli 2010-luvun alkuun saakka. 1990-luvulla alkoi yleistyä muistutusten tekoa varten laadittu lomake. Yleistä oli, että lomakkeeseen varattu tila ei riittänyt ja tekstiä oli jatkettu
kääntöpuolelle tai se oli kokonaisuudessaan kirjoitettu erilliselle paperille. Koneella kirjoitettuja muistutuksia oli vasta 2010-luvun jälkeen. Muistutukset oli
laadittu yleensä melko pian, noin vuoden sisällä tapahtumien jälkeen. Muutamissa
muistutuksissa palattiin useiden vuosien takaisiin asioihin.
Muistuttajat käyttivät usein muistutus-sanan sijaista sanoja valitus, palaute,
kantelu tai reklamaatio. Muistutukset olivat eripituisia. Lyhimmillään muistutus
oli muutaman rivin pituinen teksti. Pisimmät muistutukset olivat yli 10 sivua pit56
kiä tarkkoja kuvauksia tekemisistä, sanomisista ja kokemuksista kellonaikoineen.
Joukossa oli muutamia yli 20 sivun mittaisia muistutuksia, jotka olivat katkeamattoman ajatuksenvirran kaltaisia. Pitkät muistutukset olivat tyypillisiä synnytykseen, äkilliseen tapaturmaan, sairastumiseen tai omaisen kuolemaan liittyvän hoitojakson jälkeen. Yhteistä näille muistutuksille oli, että tapahtumat eivät olleet
edenneet ennakko-oletuksen mukaisesti. Myös hoitoon pääsyyn liittyi useita pitkiä muistutuksia. Muistuttajat halusivat kertoa kivusta tai sairauden aiheuttamista
ongelmista seikkaperäisesti, jotta se edistäisi hoitoon pääsyä.
Muistutuksen painopiste oli hoitoon, kohteluun tai organisaatioon ja sen toimintaan liittyvissä asioissa. Hoidossa ja kohtelussa peilattiin omaa kokemusta ja
terveydenhuollon ammattihenkilön toimintaa. Henkilöiden nimien esiintyminen ei
ollut yleistä. Muistuttaja kuvasi tietyn näköistä, kokoista tai ikäistä hoitajaa tai
lääkäriä, josta muistettiin sukupuolen lisäksi usein etunimi. Pelkästään kohtelusta
tehdyissä muistutuksissa oli otettu selville henkilön nimi ja ammattinimike. Muutamissa muistutuksissa kuvailtiin tarkasti asioiden tapahtumaympäristöä ja muuta
toimintaa sekä tilanteessa olleita muita potilaita.
4.3.2
Muistutusaineiston analyysi
Muistutusaineiston analysoinnissa käytettiin yleisönosastokirjoitusten analysoinnissa (II osatutkimus) kehitettyä analyysirunkoa, joka oli kirjattu Exceltaulukkoon. Analyysirungossa oli oma rivi jokaiselle muistutukselle. Analyysirunkoon lisättiin sarakkeet muistutuksen tekijään ja tapahtumapaikkaan liittyville
taustatiedoille. Tapahtumapaikkojen luokittelu oli haasteellista, koska osa muistutuksista oli tehty ennen 2010-luvulla tehtyä OYS:n organisaatiouudistusta. Luokittelussa käytettiin mukaillen vanhaa organisaatiorakennetta. Excel-taulukkoon
lisättiin sarake opiskelijat ja opetussairaala sekä hoitoon liittyviin asioihin sarake
heitteillejättö. Nämä olivat asioita, jotka esiintyivät muistutuksissa, mutta ne puuttuivat analyysirungosta, koska ne eivät esiintyneet yleisönosastokirjoituksissa,
joihin analyysirunko perustui. (Liite 8.)
Muistutukset analysoitiin rivin ja sarakkeen sisältämien asioiden mukaisesti.
Päivämääräksi kirjattiin muistutuksen saapumisaika. Muistutuksen tekijäksi valittiin potilas, omainen, vanhempi tai tekijä ei tiedossa. Vanhemmat haluttiin erottaa
omaisista, koska potilaslain (1993) seitsemännen pykälän mukaan alaikäistä on
hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Jos alaikäinen ei kykene päättämään hoidostaan, häntä on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen huoltajansa
tai muun laillisen edustajansa kanssa. Potilaasta kirjattiin ikä ja sukupuoli. Omai57
sesta ja vanhemmasta kirjattiin sukupuoli. Tapahtumapaikkaan, organisaatioon ja
sen toimintaan sekä hoitoon ja kohteluun kirjattiin merkintä 1, jos sarakkeen asia
esiintyi muistutuksessa.
Kohtelua koskeva teksti kirjoitettiin Excel-taulukkoon tarkasti suorana lainauksena muistutuksesta. Ne analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä. Aineiston aktiivista luentaa ohjasi kysymys: mitkä asiat saavat potilaan kokemaan
tyytymättömyyttä saamastaan kohtelusta?
Sisällönanalyysillä muodostui 571 pelkistettyä ilmaisua, jotka yhdistettiin 36
alaluokaksi. Alaluokista muodostettiin 14 yläluokkaa ja edelleen neljä pääluokkaa,
jotka ovat fyysisen koskemattomuuden loukkaaminen, työntekijän epäammatillinen käytös, alistaminen ja henkinen väkivalta. (Liite 9.) Analyysirunkoon Exceltaulukossa lisättiin kyseisille neljälle pääluokalle omat sarakkeet. Kohtelua koskevat suorat ilmaisut koodattiin jokaisen pääluokan kohdalla merkinnällä kyllä
(1), jos asia ilmeni aineistossa ja ei (0), jos asia ei ilmennyt aineistossa. Näin tulokset voitiin kvantifioida. Excel-taulukossa olevat tiedot siirrettiin tilastotieteilijän ohjauksessa IBM SPSS Statistics 22.0 -ohjelmaan, minkä jälkeen voitiin laskea frekvenssit ja prosenttiosuudet ja tuloksia voitiin esittää graafisessa muodossa.
58
5
Tulokset
5.1
Potilaspalaute- ja muistutusjärjestelmien toimivuus esimiehen
arvioimana
Vastaajista (n = 110) työskenteli hoitotyön esimiesasemassa (ylihoitajat, osastonhoitajat) 65 (59 %) ja lääketieteen esimiesasemassa (tulos- ja vastuualuejohtajat,
ylilääkärit, osastoylilääkärit, apulaisylilääkärit) 45 (41 %).
5.1.1
Potilaspalautteiden ja muistutusten esiintyvyys ja käyttö sekä
suullinen palaute
Esimiehistä 62 % arvioi, että potilaan tyytymättömyyden ilmaisuja hoidon aikana
tai sen päätyttyä tulee omalla toimialueella harvemmin kuin kuukausittain.
23 %:n mielestä ilmaisuja tulee kuukausittain ja 13 %:n mielestä ilmaisuja tulee
viikoittain.
Potilaiden tiedetään ilmaisevan tyytymättömyytensä useiden eri kanavien
kautta. Yleisin tapa on kirjallisesti tai sähköpostitse annettu palaute. Toinen merkittävä tapa on antaa palaute suullisesti tai puhelinsoitolla. Myös potilasasiamiehen kautta annetaan palautetta melko usein. Sanomalehden sivulla annettu palaute
koetaan harvemmin käytetyksi. (Kuvio 3.)
Kuvio 3. Tavat (lukumäärinä), joilla potilaat ilmaisevat tyytymättömyytensä saamaansa
hoitoon ja kohteluun esimiesten (n = 91) arvioimana.
59
Suullinen palaute tulee spontaanisti tai puhelinsoiton kautta. 70 % esimiehistä arvioi, että saatu suullinen palaute kirjataan. Kyllä-vastanneita (n = 57) pyydettiin
kertomaan, missä tilanteissa palaute kirjataan. Vastauksista erottuu kolme ryhmää:
sovitut käytänteet, potilaasta johtuvat asiat ja hoitoon liittyvät asiat. Sovituissa
käytänteissä (n = 31) tulee esille, että tahtotilaa asioiden kirjaamiselle on. Esimiehet ilmaisevat, että suullisen palautteen kirjaaminen on vakiintunut käytänne, joka
ei kuitenkaan aina toteudu. Suullisen palautteen antajaa pyydetään antamaan palaute myös kirjallisena, jotta se tulisi käsitellyksi.
tarkoituksena on ollut kirjata, mutta käytännössä kirjaaminen usein unohtuu
yleensä ohjataan asiakasta tekemään kirjallinen palaute, ellei asia vaadi välittömiä korjaustoimenpiteitä
Suullisen palautteen kirjaamisen oletetaan olevan systemaattisempaa, kun se tulee
puhelinsoiton yhteydessä tai palaute vaatii jatkoselvittelyä. Hoitoon liittyvissä
asioissa suullinen palaute kirjataan potilasasiakirjoihin hoitopalautteena. Palaute
kirjataan myös, jos potilas sitä pyytää tai jos potilaan epäillään olevan vaaraksi
henkilökunnalle.
päivittäiseen hoitotyön seurantaan, yleensä aina kun potilas ilmaisee tyytymättömyyttään
kirjataan jatkokäsittelyä varten, jos selkeästi uhkaileva ja vaaraksi henkilökunnalle
5.1.2
Potilaan kokema tyytymättömyys
Suurin osa esimiehistä (69 %) on sitä mieltä, että potilaat ovat tyytymättömiä ensisijaisesti sekä saamaansa hoitoon että kohteluun (n = 32) tai pelkästään kokemaansa kohteluun (n = 31). Esimiehistä 10 arvioi tyytymättömyyden kohdistuvan
ensisijaisesti vain potilaan saamaan hoitoon. Viidennes esimiehistä (n = 19) arvioi
potilaan tyytymättömyyden kohdistuvan muihin asioihin kuin potilaan saamaan
hoitoon tai kohteluun. (Kuvio 4.) Näitä ovat esimerkiksi fyysiseen ympäristöön
liittyvät asiat, kuten tilat, laitteet tai sisäilma, ajan saaminen tai oman vuoron
odottaminen poliklinikalla.
jonottaminen poliklinikalle pääsyyn, odotusaika poliklinikalla lääkärin vastaanotolle pääsyyn
60
ympäristötekijöihin: tilat, henkilökunnan kiire, ilmastointi, vierailut, tekstiili,
ateriat, kalusteet
Muu
20 %
Hoito ja kohtelu
35 %
Hoito
11 %
Kohtelu
34 %
Kuvio 4. Potilaan kokema tyytymättömyyden ensisijainen kohde esimiesten (n = 91)
arvioimana.
Lähes kaikki esimiehet (95 %) ovat täysin tai jokseenkin samaa mieltä, että potilaspalautteet ja tyytymättömyys ovat saaneet ajan kuluessa eri painotuksia ja potilaista on tullut aktiivisia ja valveutuneita omien oikeuksiensa puolesta toimijoita,
jotka antavat palautetta tuntemustensa pohjalta. Esimiehistä 77 % arvioi, että
ikääntyvät potilaat ovat muita tyytyväisempiä saamaansa hoitoon ja kohteluun.
75 % arvioi potilaiden käyttävän heille suotuja oikeuksia yhä monipuolisemmin.
70 % esimiehistä on sitä mieltä, että potilastyytymättömyydellä on suora yhteys
työpaikkojen työilmapiiriin ja työhyvinvointiin ja että palautteissa näkyy henkilökunnan työpaineet ja henkilöstön alimitoitukset. Esimiehistä 66 %:n mukaan yksiköt osaavat hyödyntää palautteista ja muistutuksista saatavaa tietoa toiminnan
kehittämisessä. (Liite 10.)
61
5.1.3
Potilaspalautteen ja muistutuksen merkittävimmät erot
Potilaspalautteiden ja muistutusten eroja kartoittavaan kolmeen avoimeen kysymykseen vastasi 88 esimiestä. Heistä 31 % (n = 27) ei näe potilaan, työntekijän
tai työyhteisön kannalta merkittävää eroa potilaspalautteiden ja muistutusten välillä. Vaikka potilaspalautteiden ja muistutusten seuraamukset olisivat erilaiset, tulee esimiesten mielestä molemmat ottaa yhä vakavasti. Erityisesti tämä tulee esille asioiden tarkastelussa työntekijän ja työyhteisön näkökulmasta. Esimiehet pitävät palautteiden heikkoutena sitä, että anonyymisti annettu palaute saattaa vääristää asioita.
Oleellista lienee se, että potilas on ilmaissut kantansa saamaansa kohteluun.
Työyhteisöltä se vaatii pysähtymistä ja itsetutkiskelua, voidaanko asiat hoitaa
paremmin.
Potilaspalaute tehdään anonyyminä, ei ole mahdollisuutta tehdä tarkentavia
kysymyksiä ja selvityksiä. Koko työyhteisö saattaa leimautua. Anonyymi vastaaminen mahdollistaa väärinkäytön, ei ole reilua työntekijää kohtaan.
Potilaspalaute tuntuu esimiehistä potilaan kannalta muistutusta helpommalta ja
luonnollisemmalta vaihtoehdolta, ja sen anto tapahtuu spontaanimmin ilman harkintaa. Potilas voi antaa palautteen myös vapaamuotoisemmin ja nimettömänä tai
jopa suullisesti. Palautteen etuna pidetään, että potilas saa siihen nopeammin vastauksen. Palautteet voivat olla myös positiivisia. Niitä koskevia asiat liittyvät
usein päivittäiseen toimintaan ja ne ovat esimiesten mukaan pienempiä tai lievempiä kuin muistutukseen johtaneet tapahtumat.
Palaute arvioidaan työntekijän kannalta luontevammaksi kuin muistutus, koska se annetaan viiveettä potilaskäynnin jälkeen, jolloin tapahtumat ovat vielä
muistissa. Palaute täydentää työntekijän omaa arviota asiasta. Palautteen pikaisen
ja rehellisen käsittelyn koetaan laukaisevan ristiriidat nopeammin ja antavan työntekijälle mahdollisuuden keskustella potilaan kanssa tapahtumista.
Palaute byrokraattisesti kevyempi käsitellä, yleensä keskustellen hoituva ja
usein mahdollisuus puuttua asiaan nopeasti (jo hoidon aikana). Työntekijälläkin mahdollisuus keskustella nopeasti potilaan kanssa ja ehkä selventää
väärinkäsityksiäkin.
Viidesosa esimiehistä (n = 18) pitää palautteita työyhteisön kannalta hyödyllisenä.
Niitä toivotaan lisää, koska niiden uskotaan vähentävän muistutuksia. Esimiesten
mielestä palautteet ja muistutukset ovat mahdollisuus ja oppimisen paikka työyh62
teisölle. Potilaspalautteet saavat työyhteisössä aikaan itsearviointia ja muutoksia
ja auttavat parantamaan toimintatapoja. Ne antavat mahdollisuuden pohtia toimintaa eettisesti potilaan näkökulmasta ja keskustella toiminnasta sen kehittämiseksi.
Palaute on kevyempi, pienemmästä haitasta annettu. Palaute voi olla positiivistakin.
Nopea asioihin ja koettuihin epäkohtiin puuttuminen auttaa suuntamaan
energian perustehtävän hoitamiseen.
Enemmistö esimiehistä (52 %) korostaa muistutusten olevan potilaan kannalta
vakavampia ja astetta järeämpiä kuin potilaspalautteet, koska niiden taustalla on
usein hoitovirhe tai huono kohtelu. Esimiehet olettavat potilaan tekevän muistutuksen pidemmän harkinnan jälkeen, kun hän kokee tulleensa loukatuksi. Muistutus on luonteeltaan kielteinen. Muistutuksessa potilas toivoo muutosta omaan hoitoonsa tai ainakin hoitokäytäntöön. Vastauksissa korostetaan muistutusten virallisuutta, velvoittavuutta ja kankeutta. Muistutusten käsittelyä pidetään hitaana ja
aikaa vievänä. Esimiehet korostavat, että muistutukseen liittyy kirjallisen vastauksen antaminen potilaalle. Oleellista on myös se, että kirjallisesti annetussa vastauksessa tulee ilmetä ne toimet, joihin muistutus on antanut aihetta.
Esimiehet käyttävät sanaa vakavampi kysyttäessä potilaspalautteen ja muistutuksen eroa työntekijän kannalta. Muita sanavalintoja ovat henkilökohtainen moite, koskettavampi, astetta kovempi palaute, ankarampi tapa, pysäyttävämpi keino,
tuntuvampi tai järeämpi ase toistuvasta tai suuremmasta rikkomuksesta. Työntekijän kannalta muistutusta pidetään virheiden ja puutteiden esille nostamisena,
jolloin se on muodoltaan negatiivinen ja ahdistava. Jotkut esimiehet tuovat esille
muistutuksesta aiheutuvia pysyvämpiä seuraamuksia työntekijälle. Tapahtumista
jää pysyvä dokumentti. Muistutuksen aikaa vievän käsittelyn takia työntekijä joutuu elämään epävarmuudessa pitkään, minkä seurauksena esimerkiksi eräs työntekijä oli ajautunut työpaikan vaihtoon, vaikka muistutus oli käsitelty yhteisymmärryksessä. Käsittelyn hitaudesta aiheutuu myös tapahtuneiden asioiden muistamiseen liittyviä ongelmia. Yksi esimies kertoo, että rikkomuksesta johtuvasta
muistutuksesta tulisi merkintä nimikirjaan.
Muistutuksen taustalla on isompi asia, joka onkin hyvä käsitellä perusteellisemmin esim. mahdolliset potilasvahinkoasiat. Pääasiassa kohteluun liittyvissä tilanteissa monen henkilön antamat vastineet ovat joskus työläitä suhteessa tapahtuneeseen. Silloin aina miettii olisiko voinut ennalta ehkäistä valitusta.
63
Esimiesten mielestä muistutus on myös työyhteisön näkökulmasta vakavampi,
painavampi, ankarampi tai virallisempi kuin potilaspalaute. Muistutusta pidettiin
työyhteisöä syyllistävänä. Jotkut esimiehet pitävät muistutuksia työyhteisön kannalta myös hyvinä. Virallinen muistutus jää mieleen ja saa aikaiseksi prosessien
tarkastelua yleisellä tasolla. Kollegiaalisuus, yhteisöllisyys ja työkavereiden tukeminen voimistuvat muistutuksen aiheuttaman keskustelun myötä.
Työyhteisönä arvostamme saamaamme palautetta ja käsittelemme sen, oli se
positiivista tai negatiivista, omaa toimintaamme kriittisesti tarkastellen.
Kriittinen palaute kehittää, positiivinen pitää tilanteen ennallaan. Muistutuksiin työyhteisö tulee samalla tavoin kuin palautteessakin ottaa mukaan käsittelyyn, jotta voimme työyhteisönä miettiä toimintatapojamme. Hoitotyön hyvätasoisen kirjaamisen merkitys korostuu muistutuksiin jälkikäteen vastinetta
laadittaessa.
5.2
Potilaan tyytymättömyyden kohteeksi joutuneen
terveydenhuollon ammattihenkilökunnan asema esimiehen
arvioimana
5.2.1
Potilaan tyytymättömyydestä kertominen ja asian käsittely
Potilaan tyytymättömyyden kohteeksi joutuneen terveydenhuollon ammattihenkilökunnan asemaa kartoittavaan kolmeen avoimeen kysymykseen vastasi 91 henkilöä. Potilaan ilmaiseman tyytymättömyyden kohteeksi joutunut työntekijä saa
yleisimmin tiedon asiasta suoraan esimieheltä. Osa esimiehistä (n = 36; 40 %) korostaa asian kertomisen tapahtuvan suullisesti ja henkilökohtaisesti, jolloin esillä
voi olla myös potilaan antama kirjallinen palaute. Jotkut esimiehet (n = 13; 14 %)
kertovat asian kirjallisesti tai julkisesti esimerkiksi osastokokouksissa tai henkilökuntakokouksissa ilman henkilökohtaista keskustelua asianosaisen kanssa.
Jos tulee selkeää henkilökohtaista palautetta, se käsitellään työntekijän kanssa kahden kesken.
Esimies pyytää keskusteluun ja antaa kirjallisen palautteen henkilölle itselleen.
ko. henkilölle annetaan suljetussa kirjekuoressa palaute.
64
Valitettavasti olen törmännyt myös vaikeiden asioiden ilmoittamiseen sähköpostitse.
Palautteet käsitellään osastokokouksissa yleisesti ilman henkilöitymistä.
Yleisin tapa käsitellä potilaiden ilmaisemaa tyytymättömyyttä on keskustelu asianosaisen työntekijän kanssa. Osa esimiehistä (n = 19; 21 %) pitää erityisen tärkeänä asioiden oikeellisuuden varmistamista työntekijän kuulemisella asianosaisena ennen toimenpiteisiin ryhtymistä.
Selvitellään tarkasti asioiden kulku. Kysytään useamman henkilön kommenttia asiasta. Monipuolinen kartoitus.
Näytetään saatu kirjallinen palaute tai kerrotaan puhelimitse saatu palaute,
joka kirjattu ylös ja keskustellaan palautteesta sekä siitä tilanteesta, josta palaute on tullut. Kuullaan hoitohenkilön oma näkemys asiaan.
Kahden kesken keskustelemalla. Kerron asiakkaan antaman palautteen ja sen
jälkeen työntekijä saa sanoa oman mielipiteensä asiaan.
Esimiehet kertovat työntekijän kanssa käytävästä rakentavasta keskustelusta, jossa haetaan asioille syitä ja seurauksia. Keskeinen ajatus esimiesten mielestä on,
että asioista opitaan, jotta ne eivät enää toistuisi.
Potilaan kirjaama dokumentti esitetään henkilölle, kysytään henkilön näkemys asiasta/tapahtuneesta, selvitetään tapahtumaan vaikuttaneet tekijät, tilanne, syy henkilön käytökseen tmv. Keskustellaan asiasta, kysytään henkilöltä hänen ehdotusta tilanteen korjaamiseksi tai hänen näkemystään, miten ko.
tilanne voidaan jatkossa välttää/toimintamallin tai käytöksen muutoksella.
käydään tilanne läpi ja tutkaillaan, onko muutoksen tarvetta
Joidenkin esimiesten (n = 7) toimintamallissa työntekijä ja tyytymättömyyttä ilmaissut potilas ovat myös yhteydessä keskenään esimerkiksi puhelimitse tai siten,
että potilas kutsutaan paikalle. Tähän voi liittyä anteeksipyyntö potilaalta.
Työntekijä lukee palautteen ja antaa oman näkemyksensä asiaan. Yhdessä
mietitään ratkaisu ja otetaan yhteyttä potilaaseen, jos mahdollista.
Jotkut esimiehet mainitsevat (n = 4) työntekijää koskevista seuraamuksista, joita
ovat esimerkiksi henkilökohtaiset sanktiot tai työntekijälle mahdollistetut tukimuodot.
65
Keskustellaan ao. kanssa asiasta ja jos tyytymättömyys toistuvaa, mietimme
suullista huomautusta/kirjallista varoitusta.
Jos palaute on aiheellinen, työntekijää voidaan ohjata tai muistuttaa asiasta,
työtekijä voi myös tarvita tukea, esim. keskustelua esimiehen, työkavereiden
tai työnohjaajan kanssa.
Eräs esimies toteaa yhteisen toimintamallin puuttuvan.
Tapa riippuu esimiehen johtamistaidoista ja siitä, miten merkitykselliseksi
hän kokee asian työntekijöittensä hyvinvoinnin ja työkyvyn kannalta. Osa
esimiehistä jättää asian käsittelyn työntekijän omalle vastuulle, osa järjestää
työntekijän kuulemistilanteista systemaattisesti. Yhteinen toimintamalli puuttuu.
5.2.2
Terveydenhuollon ammattihenkilöiden reaktiot
Esimiesten mielestä potilaan tyytymättömyyden kohteeksi joutuneet työntekijät
reagoivat palautteeseen hyvin eri tavoin. (Kuvio 5.)
Osa myöntää reagoineensa tai toimineensa väärin/asiattomasti, ja on harmissaan/pahoittelee. Osa kiistää tapahtuneen tai osuutensa asiaan. Joku syyllistää potilaan/tilanteen tms., ja ei koe olevansa velvollinen ottamaan palautetta vastaan. Riippuu paljon persoonasta miten palaute kyetään ottamaan
vastaan/käsittelemään.
Esimiehet arvioivat, että lähes puolet (42 %) työntekijöistä suhtautuu potilaalta
saatuun tyytymättömyyden ilmaisuun ammatillisesti. Tällöin työntekijä pitää palautetta työhön kuuluvana normaalina asiana. Ammatillinen kasvu ilmenee asioiden aavistamisena, hiljaisena tietona, ammatillisena kohtaamisena ja oman toiminnan korjaamisena. Ammatillisesti suhtautuvat haluavat ensin selvittää tapahtumien todellisen kulun ja oman osuutensa niissä, minkä jälkeen he haluavat korjata tekemänsä virheen tai parantaa omaa toimintaansa. Palaute ei useinkaan tule
heille yllätyksenä.
Yleensä haluavat tietää, onko tapahtunut virheitä ja voidaanko jatkossa toimia niin ettei näitä virheitä toistettaisi.
Jos väärinymmärryksestä kysymys, työntekijä on joskus halunnut esim. soittaa potilaalle korjatakseen väärinymmärryksen ja tarvittaessa pyytänyt anteeksi.
66
Usein ennakkokäsitys että näkemykset poikenneet niin paljon, että jotain voi
seurata.
Esimiesten arvion mukaan joka viides (23 %) työntekijä suhtautuu potilaalta saatuun tyytymättömyyden ilmaisuun ammatillisella puolustautumisella. Tämä ilmenee asioiden tunnistamisena ja tunnustamisena ilman oman toiminnan tarkastelua
ja muuttamista. Asianosaiset tunnistavat tapahtumat, mutta haluavat erityisesti valottaa asiaa omasta näkökulmastaan. Jotkut puolestaan myöntävät tapahtumien
kulun, ja osa puolustautuu selittelemällä, syyttelemällä tai syyllistämällä muita.
kertoneet omia näkökulmia tapahtuneeseen
Jos asia on selkeä, he myöntävät asian.
syytellään tilannetta, potilasta omaisia, omassa toiminnassa ei nähdä vikaa
Esimiehet arvioivat, että yli kolmannes (35 %) työntekijöistä kokee potilaan tyytymättömyyden kohteeksi joutumisen ammatillisena tappiona. Asianosaiset kieltävät tapahtumien kulun, suhtautuvat palautteeseen välinpitämättömästi tai nuivasti. Surun, pelon ja häpeän tunnetta kuvattiin monin eri kuvaavin ilmaisuin.
Esimiesten vastauksissa esiintyy yksittäisiä kuvauksia myös työkyvyn alentumisesta sekä vihan ja ärtymyksen kokemuksista.
kovanaamoja eikä heidän toimintansa juuri muutu
työkyvyn lyhyt- tai pitkäaikainen alentuminen
Kuvio 5. Terveydenhuollon ammattihenkilöiden reagointitavat (lukumäärinä) potilaan
tyytymättömyyden ilmaisuihin esimiesten (n = 91) arvioimana.
67
5.2.3
Potilaan tyytymättömyyden käsittely työyhteisössä
Potilaan tyytymättömyyden käsittelyä terveydenhuollon työyhteisössä kartoittavaan avoimeen kysymykseen vastasi 89 esimiestä. Heistä 64 % (n = 57) kertoo,
että potilaan ilmaisema tyytymättömyys käsitellään myös työntekijöiden yhteisessä tapaamisessa, joita nimitetään monin eri tavoin: aamupalaveri, esimiespalaveri,
henkilökuntakokous, henkilöstöpalaveri, henkilökuntaryhmä, johtoryhmä, klinikkakokous, lääkärikokous, maanantain tiedotushetki, meeting, osastokokous, osastotunti, tiimipalaveri, työryhmä ja raportti. Asiat pyritään käymään yhdessä läpi
ja niistä halutaan oppia myös vastaisen varalle. Tapaukset pyritään käsittelemään
anonyymisti.
Palautteet käsitellään osastokokouksissa yleisesti ilman henkilöitymistä. Asiaa käsitellään rakentavassa hengessä ja toimintatapoja vastaisuuden varalle
miettien.
Kirjalliset palautteet käsitellään tiedotushetkessä maanantaisin… Lääkärinkierrolla tuleva suullinen palaute: kuunnellaan, kiitetään palautteesta, ”otetaan onkeen” eli toimintaa pyritään parantamaan.
Osa esimiehistä (n = 25; 28 %) haluaa korostaa asioiden kaksitasoista käsittelyä.
Asia käydään läpi kahden kesken palautteen kohteeksi joutuneen kanssa, mutta se
käsitellään myös yleisesti henkilökunnan yhteisessä tapaamisessa niin, että asianosaista ei voi tunnistaa. Asian käsittelyssä esimies noudattaa tapauskohtaista harkintaa. Muutamat esimiehet kertovat palautteiden käsittelyn tapahtuvan epävirallisemmin. Niistä keskustellaan myös kahvipöydässä tai poristaan ja pohdiskellaan yhdessä.
Jos yhteen henkilöön kohdistuu tyytymättömyys, keskustellaan hänen kanssaan kahden kesken. Jos tyytymättömyys on yleisempää, asiaa pohditaan yhdessä osastokokouksessa: mitä tilanteelle voimme tehdä, ettei toistuisi.
Kaksi esimiestä mainitsee yksikössään pidemmälle viedystä käytänteestä. Toisessa yksikössä on nimettynä palautevastaava, joka huolehtii palautteet yhteiseen käsittelyyn. Toisessa tapauksessa palautteet käsitellään yleisellä tasolla, jonka jälkeen ne ovat kaikkien luettavissa tietyssä kansiossa. Henkilökohtaiset palautteet
pidetään kuitenkin erillään.
68
5.3
Hoito, kohtelu, organisaatio ja sen toiminta yleisönosaston
mielipidekirjoittajien arvioimana
Kirjoittajien (n = 127) kokema tyytymättömyys saamaansa hoitoon ja kohteluun
sekä terveydenhuollon organisaatioon ja toimintaan liittyviin asioihin on merkittävää. Kirjoittajista 70 %:n (n = 93) kokemukset ovat kielteisiä ja 26 %:n (n = 38)
myönteisiä; viidellä kirjoittajalla on sekä hyviä että huonoja kokemuksia. Negatiivisen kokemuksen omaavista (n = 93) ainoastaan hoitoon tyytymättömiä on
(n = 57) 61 %, ainoastaan kohteluun tyytymättömiä (n = 13) on 14 % ja sekä hoitoon että kohteluun tyytymättömiä (n = 17) on 18 %. Organisaatioon ja sen toimintaa liittyviin asioihin, kuten fyysiseen ympäristöön ja johtamiseen, liittyvä
tyytymättömyys on vähäistä (n = 5). Yksi kirjoittaja koki yleistä tyytymättömyyttä. (Kuvio 6.)
Organis. ja toiminta
6 %
Muu
1 %
Hoito ja
kohtelu
18 %
Kohtelu
14 %
Hoito
61 %
Kuvio 6. Yleisönosastokirjoittajien (n = 127) kokema tyytymättömyyden kohde.
Suurin hoitoon liittyvä tyytymättömyys (42 %) kohdistuu hoitoon pääsyyn liittyviin odotusaikoihin, ajanvaraukseen ja jatkohoitoon pääsyyn. Toinen iso ryhmä
(24 %) on terveydenhuollon ammattihenkilökunnan osaamiseen ja epäilyyn hoitovirheestä liittyvä tyytymättömyys. Lääkehoitoon tai perushoitoon tai psyykkiseen hoitoon ja tukeen on tyytymättömiä 9 % kirjoittajista. Asiakirjamerkintöihin
ja salassapitoon liittyvä tyytymättömyys on vähäistä.
69
Sirpaleinen murtuma sormessa, leikkauksen odotusta viisi päivää.
Keikkalääkärit ovat tuhonneet monen terveyden lopullisesti.
Sairaalan osastoilla vuosia ollut huono perushoito, johtajat eivät puutu asiaan. Sairaalassa perushoito kuuluu hoitajille, ei omaisille.
Joka kolmas negatiivisen kokemuksen omaava kirjoittaja (n = 30) on tyytymätön
saamaansa kohteluun, jonka aiheuttajaksi nimetään hoitaja 30 %, lääkäri 27 % ja
sekä hoitaja että lääkäri 3 %. Kirjoittajista 40 % kokee yleistä tyytymättömyyttä
kohtaamaansa henkilökuntaa kohtaan.
Luulin, että nyt saan keskustelu ym. apua. Petyin, yksin olin huoneessani.
Hoitajat juorusivat lasikopissaan.
Kiltit lääkärit! Oletteko kysyneet potilailta, kumpi heidät parantaisi: 1. lämmin, potilaan huomioiva hoito vai 2. liukuhihnahoito?
Hoitoympäristöön, laitteisiin ja henkilökunnan määrään sekä johtamiseen liittyvä
tyytymättömyys on yleisönosastokirjoituksissa vähäistä.
Terveyskeskukset laittakaa odotussaleihin hyvää musiikkia soimaan niin potilaat kokisivat asioita valoisammin, uskoo tänään yli 3h odottanut potilas.
Hissit ja osastojen ovet ovat jostain kaukaa menneisyydestä. Kyllä pitäisi ainakin jokunen hissi saneerata helppokäyttöiseksi. Hissien ovet ovat tosi painavia.
Joka neljäs kirjoittaja (n = 30) on tyytyväinen saamaansa hoitoon. Tyytyväisiä ollaan hoitoon pääsyyn, henkilökunnan osaamiseen ja perushoitoon. Joka kymmenes kirjoittaja on tyytyväinen saamaansa kohteluun.
Paljon kiitoksia… torstain ripeästä toiminnasta. Henkilökunta on ammattitaitoista ja palvelu hyvää.
5.4
Hoito, kohtelu, organisaatio ja sen toiminta muistuttajien
arvioimana
Muistutusten määrä kasvoi 20 vuoden aikana (1993–2012) merkittävästi. Suurin
kasvu tapahtui 2000–2010, jolloin muistutusten määrä kasvoi 276 %. Muistutusten määrässä oli merkittävä lisäys vuosina 2003 ja 2010 verrattuna edellisiin vuosiin 2002 ja 2009 sekä seuraaviin vuosiin 2008 ja 2010. (Kuvio 7.)
70
120
100
80
Hoito
60
Kohtelu
40
Organisaatio
20
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
0
Kuvio 7. Organisaatioon, hoitoon ja kohteluun kohdistuvien muistutusten määrä
(n = 956) tarkastelujakson 1993–2012 aikana.
5.4.1
Muistuttaja, muistutusten tapahtumapaikka ja kohde
Muistutuksista on potilaiden itsensä tekemiä 66 %, omaisten tekemiä 20 % ja
vanhempien tekemiä 13 %. 72 %:ssa tekijänä on nainen ja 26 %:ssa mies. Naisten
osuus on suurin (89 %) vanhempien tekemissä muistutuksissa, ja miesten osuus
on suurin (32 %) potilaiden itsensä tekemissä muistutuksissa. (Taulukko 3.)
Taulukko 3. Muistuttajien (n = 956) taustatiedot.
Muistuttaja
Potilas
Omainen
Vanhempi
Tekijä ei
tiedossa
n
%
n
%
n
%
n
%
Nainen
423
67
153
80
107
89
6
46
Mies
200
32
38
20
10
8
1
8
8
1
1
3
3
6
46
192
120
Sukupuoli ei tiedossa
Yhteensä
631
13
Potilaiden tekemistä muistutuksista voidaan laskea muistutusasiakirjojen perusteella potilaan ikä. Nuorin potilas on 14-vuotias ja vanhin 90-vuotias. Potilaiden
iän keskiarvo on 49 vuotta. Naispotilaiden iän keskiarvo on 58 vuotta ja miespotilaiden 49 vuotta. Potilaista on yli 65-vuotiaita 87 (14 %) ja alle 21-vuotiaita 11
(1,7 %) ja alle 18-vuotiaita yksi. Muistutuksen tehneistä potilaista suurin ikäryhmä (n = 20) on 53-vuotiaat.
71
Muistutukset kohdistuvat yhteen tai useampaan hoitopaikkaan samanaikaisesti. Muistutuksia on suunnattu eniten kirurgiseen ja fysiatriseen hoitoon, päivystysyksikköön ja tarkkailuun liittyvään hoitoon, sisätautien hoitoon, synnytys- ja
naistentautien sekä lastentautien hoitoon. (Taulukko 4.)
Taulukko 4. Muistutusten kohteena oleva hoitopaikka (sama muistutus voi kohdistua
useaan paikkaan); muistutusten n = 956.
Muistutuksen kohde
n
%
Kirurginen ja fysiatrinen hoito
297
30
Päivystysyksikkö ja tarkkailuun liittyvä hoito
216
22
Sisätautien hoito
162
16
Synnytys- ja naistentautien hoito
80
8
Lastentautien hoito
75
8
Muu tai kaikki
52
5
Aistinelimiin liittyvä hoito (korva-, nenä-, kurkku-, silmä- ja ihotaudit)
31
3
Tehohoito
28
3
Diagnostiikkaan liittyvät palvelut (laboratorio ja kuvantaminen)
21
2
Tukipalvelut (pesula, puhtaanapito, ateriapalvelut, kuljetus, kanttiinit)
12
1
Kipuyksikön hoito
11
1
Sairaankuljetuspalvelut
11
1
Yhteensä
996
100
Koko aineistossa (n = 956) kirjattiin hoitoon liittyviä tyytymättömyyden ilmaisuja
1366, kohteluun liittyviä 312 ja organisaatioon liittyviä 383. Kun jokainen muistutus analysoitiin siten, että yksi tai useampi pääluokkaan sisältyvä ilmaisu merkitään vain kerran (1), saatiin ilmaisuja oikeudesta hyvään hoitoon 824, oikeudesta
hyvään kohteluun 312 ja organisaatioon liittyviä 305.
Kaikkiin kolmeen alueeseen (hoitoon, kohteluun ja organisaatioon) on tyytymättömiä 79 henkilöä (8 %). Hoitoon ja kohteluun tyytymättömiä on 164 henkilöä (17 %). Hoitoon ja organisaatioon tyytymättömiä on 156 henkilöä (16 %).
Kohteluun ja organisaatioon tyytymättömiä oli 21 (2 %). Vain organisaatioon tyytymättömiä on 49 henkilöä (5 %). Vain hoitoon tyytymättömiä on 425 henkilöä
(45 %). Vain kohteluun tyytymättömiä on 48 henkilöä (5 %). 14 henkilöä (2 %) ei
ole tyytymätön mihinkään näistä kolmesta asiasta. (Kuvio 8.)
72
Hoito, kohtelu
ja organisaatio
8 %
Kohtelu ja organisaatio
2 %
Hoito ja organisaatio
16 %
Epäselvä
2 %
Hoito
45 %
Hoito ja kohtelu
17 %
Organisaatio
5 %
Kohtelu
5 %
Kuvio 8. Tyytymättömyyden (n = 956) kohdistuminen hoitoon, kohteluun ja organisaatioon tai näiden yhdistelmiin.
5.4.2
Muistuttajan kokema tyytymättömyys saamaansa hoitoon
Muistuttajista 86 % (n = 824) on tyytymättömiä saamaansa hoitoon. Hoitoon,
kohteluun ja organisaatioon tyytymättömiä on 9 %, hoitoon ja organisaatioon tyytymättömiä on 16 % ja hoitoon ja kohteluun tyytymättömiä on 17 %. Pelkästään
hoitoon tyytymättömiä on 425 muistuttajaa (45 %). Hoitoon liittyvä tyytymättömyyttä esiintyy enemmän naisten kuin miesten tekemissä muistutuksissa. Potilas
itse on tehnyt 67 % hoitoon liittyvistä muistutuksista. Omaisten osuus on 20 % ja
vanhempien osuus 12 %.
Hoitoon liittyvä tyytymättömyys on luokiteltu analyysirungon mukaisesti
kahdeksaan eri osa-alueeseen: hoitoon pääsyyn liittyvät asiat, osaamiseen liittyvät
asiat, ohjaus ja neuvonta, potilasasiakirjat ja salassapito, lääkehoito, psyykkinen
hoito ja tuki, perushoito ja heitteillejättö. (Taulukko 5.)
73
Taulukko 5. Hoitoon liittyvät tyytymättömyyden osa-alueet (n = 1366)1.
Osa-alueet
Hoitoon pääsy, hoidon viivästyminen, epäselvä
n
Muistuttaja2
% muistutuksista
Potilas
n = 956
%
%
%
401
42
70
19
10
269
28
60
19
20
215
22
63
25
12
Omainen Vanhempi
jatkohoitopaikka, odotusaika sairaalassa
Osaaminen, epäily hoitovirheestä, epäselvä tai
väärä diagnoosi, epäpätevä henkilökunta
Sairauteen ja sen hoitoon liittyvä ohjaus, neuvonta,
tiedon saanti, kotihoito-ohjeet
Potilasasiakirjat ja niihin liittyvä salassapito
142
15
75
13
10
Lääkehoito
124
13
63
25
12
Psyykkinen hoito ja tuki
124
13
61
22
17
Perushoito; puhtaus, ravitsemus, liikunta, lepo
80
8
44
40
16
11
1
27
63
9
Heitteillejättö
13661
Yhteensä
1
Yksittäinen muistutus saattaa sisältää yhteen tai useaan osa-alueeseen liittyvän tyytymättömyyden.
2
Muistuttajista 1 %:n (n = 13) tausta ei ole tiedossa.
Suurin määrä muistutuksista (42 %) liittyy hoitoon pääsyyn, hoidon viivästymiseen, epäselvään jatkohoitopaikkaan sekä odotusaikaan. Lähes kolmannes muistuttajista (28 %) ilmaisee tyytymättömyytensä saamaansa hoitoon liittyvään
osaamiseen: he epäilevät hoitovirhettä, ajattelevat saneensa epäselvän tai väärän
diagnoosin tai pitävät henkilökuntaa epäpätevänä. Yli viidennes kirjoittajista
(22 %) on tyytymätön sairauteen ja sen hoitoon liittyvään ohjaukseen ja neuvontaan, tiedonsaantiin ja kotihoito-ohjeisiin. Lähes 15 % muistuttajista ilmaisee tyytymättömyytensä potilasasiakirjoihin ja niiden salassapitoon. Suurin osa näistä
muistutuksista on potilaiden itsensä tekemiä. Lääkehoitoon tyytymättömiä on
13 %, psyykkiseen hoitoon ja tukeen 13 % ja perushoitoon 8 %. Perushoitoon liittyvät muistutukset ovat usein omaisten tekemiä. Muistutuksissa heitteillejättö on
2010-luvun ilmentymä. Kokemus heitteillejätöstä tulee esiin 11 muistutuksessa,
mikä on 1 % kaikista muistutuksista.
5.4.3
Muistuttajan kokema tyytymättömyys saamaansa kohteluun
Kolmasosa muistutuksen tekijöistä (33 %) on tyytymättömiä saamaansa kohteluun. Kohteluun, hoitoon ja organisaatioon on tyytymättömiä 8 %. Kohteluun ja
hoitoon tyytymättömiä on 17 %. Kohteluun ja organisaatioon tyytymättömiä on
2 %, ja ainoastaan kohteluun tyytymättömiä on 53 henkilöä (5 %).
74
Saamaansa kohteluun tyytymättömien ryhmästä on 63 % potilaiden itsensä
tekemiä muistutuksia, 22 % omaisten tekemiä ja 14 % vanhempien tekemiä. Naisten osuus on 7 % muistutuksista. Epäasiallisen kohtelun aiheuttajaksi on nimetty
46 %:ssa tapauksista lääkäri, 30 %:ssa hoitohenkilökunta ja 12 %:ssa molemmat.
Epäasiallisen kohtelun aiheuttajaa ei ollut nimetty 39 (12 %) muistutuksessa.
Kohteluun liittyvä tyytymättömyys on luokiteltu analyysirungon mukaisesti
neljään eri osa-alueeseen: alistaminen, henkinen väkivalta, epäammatillinen käyttäytyminen ja koskemattomuuden loukkaaminen. (Taulukko 6.)
Taulukko 6. Kohteluun liittyvät tyytymättömyyden osa-alueet (n = 394)1.
Osa-alueet
n
Muistuttaja2
% muistutuksista
Potilas
n = 956
%
%
%
67
19
13
Omainen Vanhempi
Alistaminen
153
16
Henkinen väkivalta
112
12
63
21
16
Epäammatillinen käyttäytyminen
88
9
59
26
12
41
4
68
20
12
Koskemattomuuden loukkaaminen
Yhteensä
3941
1
Yksittäinen muistutus saattaa sisältää yhteen tai useaan osa-alueeseen liittyvän tyytymättömyyden.
2
Muistuttajista 1 %:n (n = 13) tausta ei ole tiedossa.
Alistaminen tarkoittaa, että ei kuunnella, suhtaudutaan ylimielisesti tai välinpitämättömästi, vähätellään, syyllistetään, leimataan tai syrjitään. Muistuttajat kokevat tulleensa alistetuksi lääkärin taholta 50 %:ssa tapauksissa, hoitohenkilökunnan
taholta 26 %:ssa ja molempien taholta 12 %:ssa.
Kohtelu oli mielestäni äärimmäisen ylimielistä ja välinpitämätöntä. Mielestäni xxx ei ole aihetta vähätellä niitä vaivoja, joita sain. (potilas)
Hän ei kuunnellut minua alkuunkaan. (potilas)
Kukaan ei ollut ottanut kuulevaan korvaansa hänen puheitaan. (omainen)
Aistin xxx negatiivisen ja vähättelevän suhtautumisen. (vanhempi)
Ja vielä kerran sain kuulla kuinka väärin olimme toimineet. Olimme jo saaneet yhteensä 5-6 kertaa saman palautteen. (vanhempi)
Minua ei ole kuunneltu ollenkaan. Asenne minua kohtaan on ollut ylimielinen.
Koen kohdanneeni ikärasismia. (potilas)
75
Henkinen väkivalta tarkoittaa henkistä loukkaamista, aggressiivisuutta ja halveksuntaa. Henkistä väkivaltaa koetaan tapahtuvaksi lääkärin taholta 50 %:ssa tapauksista, hoitohenkilökunnan taholta 30 %:ssa ja molempien taholta 17 %:ssa.
xxx aloittivat tietävät silmäykset, osalla xxx oli myös tietäviä silmäyksiä ja vinoja hymyjä. (vanhempi)
Hän iski nyrkkiä pöytään ja huusi. Hän totesi ivallisesti, että jos olemme köyhiä eikä meillä ole rahaa. (vanhempi)
Xxx oli haukkunut ja sättinyt ja sanonut ettei täällä koskaan kukaan ole
näin… (omainen)
Hän tiuskaisi tylynä ja vihaisena. (potilas)
Xxx ei tarvitse kiroilla potilaalle. (potilas)
Hän huusi, että osasto raikui ja pyysikin tekemään kantelun. (potilas)
Hän käyttäytyi päällekäyvästi. Ei kuunnellut, puhui päälle. (potilas)
Epäammatillisena käyttäytymisenä pidetään epäammatillista kohtaamista, ammatillisen vastuun laiminlyöntiä ja ammatillisen vastuun väistämistä. Epäammatillisesta käytöksestä muistutuksen tehneiden mielestä huonosti käyttäytyvä on tapauksista 48 %:ssa lääkäri, 31 %:ssa hoitohenkilökunta ja 17 %:ssa molemmat.
Xxx lähti kesken kertomuksen pizza asioiden hoitoon ja jätti meidät keskenään mitään puhumatta… ilman mitään anteeksipyyntöjä. (vanhempi)
Eikä pyytänyt edes anteeksi ennen kuin huomautin myöhästymisestä. (potilas)
Hän lateli diagnooseja ja ilmoitti ettei hän suostu minua tutkimaan. (potilas)
Puhui kovalla äänellä ja mietti kesälomasuunnitelmia. (potilas)
Hän ei tervehtinyt potilasta, xxx ei ollut nimilappua. (vanhempi)
Koskemattomuuden loukkaamisena pidetään fyysisen yksityisyyden loukkaamista
ja kovaotteista käsittelyä. 27 %:ssa näistä tapauksista potilaan koskemattomuutta
on loukannut lääkäri, 44 %:ssa hoitohenkilökunta ja 15 %:ssa molemmat.
Kotiutus tapahtui keskellä kiireisen osaston aulassa ilman yksityisyyttä. (potilas)
Kuulin itse ja muutkin potilaat kuulivat kun xxx soittaessani kelloa haukkuivat, että se on taas se ykkösen kakkospotilas. (potilas)
76
Teimme tulohaastattelun päiväsalissa xxx kanssa. Päiväsalissa oli samaan
aikaan naispotilas. (potilas)
Yksikään muistuttaja ei ole kokenut alistamista, epäammatillista käyttäytymistä,
henkistä väkivaltaa ja koskemattomuuden loukkauksia samanaikaisesti. Kahdeksan muistuttajaa on kokenut alistamisen lisäksi epäammatillista käyttäytymistä ja
henkistä väkivaltaa tai fyysisen koskemattomuuden loukkauksia.
Minua ei kuunneltu lainkaan. Saimme vain osaksi hymähtelyjä ja huvittuneita
ilmeitä. Ei anteeksipyyntöä, ei vastauksia kysymyksiimme. (potilas)
Xxx oli myös vihainen. Miksi potilasta ei uskota? Xxx tervehtiessään ei kertonut nimeään ja vastaanotto ajan istui selin minuun katsoen tietokonetta. (potilas)
Muistuttajista 112:lla on kokemuksia alistamisesta, epäammatillisesta käyttäytymisestä, henkisestä väkivallasta tai koskemattomuuden loukkauksista kahdesta
asiasta samanaikaisesti. Yleisin yhdistelmä on alistaminen ja epäammatillinen
kohtaaminen (n = 29).
Käytöksensä oli epäkohteliasta kun yritin keskustella asiasta. Puhelimessa
hänellä ei ollut aikaa "vatvoa asiaa" vaan käski elää sen kanssa. (potilas)
Toiseksi yleisintä (n = 28) muistutusten mukaan on muistuttajan kokemus sekä
alistamisesta että henkisestä väkivallasta.
Kohtelu vaihteli potilaasta riippuen. Xxx tuntui olevan ylitsepääsemättömän
vaikeaa ymmärtää potilaan henkilökohtaiset toiveet. Kaiken tiuskimisen ja
tavaroiden riuhtomisen yli menee suoranainen valehtelu. (potilas)
Muistuttajista 26 on kokenut sekä epäammatillista käyttäytymistä että henkistä
väkivaltaa.
Kyseinen tieto ilmoitettiin epäinhimillisesti, melkein suoraa huutoa. Olimme
kohtelusta järkyttyneitä, sillä näin vakava asia tulisi esittää hienotunteisesti.
(omainen)
Istui rempseästi hajareisin tuolille ja karjui meille. (omainen)
77
Muistuttajan kokema tyytymättömyys saamaansa hoitoon ja kohteluun
Lähes viidennes muistuttajista (17 %) on tyytymätön sekä kohteluun että hoitoon.
Suurin määrä tyytymättömyydestä kohteluun ja hoitoon muodostuu epäasiallisesta kohtelusta ja hoitoon pääsystä (n = 100). Eniten on muistutuksia, joissa on
mainittu sekä hoitoon pääsy että alistaminen (n = 51). Epäasiallista kohtelua ja
osaamiseen liittyviä asioita on koettu 99 tapauksessa. Näistä suurimmat osaalueiden yhdistelmät ovat osaaminen ja alistaminen (n = 48) sekä ohjaus ja alistaminen (n = 41). Epäasiallista kohtelua ja ohjaukseen liittyviä asioita on koettu
92 kertaa ja epäasiallista kohtelua ja psyykkisen tukeen liittyviä asioita 72 kertaa.
5.4.4
Organisaatiosta ja sen toiminnasta aiheutuva tyytymättömyys
Organisaatioon ja sen toimintaan ilmaisee tyytymättömyytensä lähes kolmannes
(32 %) muistuttajista. Organisaatioon, hoitoon ja kohteluun on tyytymättömiä 8 %.
Organisaatioon ja hoitoon tyytymättömiä on 16 %, organisaatioon ja kohteluun
tyytymättömiä on 2 %. Vain organisaatioon tyytymättömiä on 5 %. Organisaatioon liittyvä tyytymättömyyttä on enemmän naisten (73 %) kuin miesten tekemissä muistutuksissa. 63 % organisaatioon kohdistuvista muistutuksista on potilaiden itsensä tekemiä, 21 % omaisten ja 16 % vanhempien tekemiä.
Organisaatioon ja sen toiminaan liittyvä tyytymättömyys on luokiteltu analyysirungossa viiteen eri ryhmään: resurssit, tiedonkulkuun liittyvät asiat, opiskelijat, maksut sekä tila ja ympäristö. (Taulukko 7.) Organisaatioon liittyvistä muistutuksista suurin ryhmä (13 %) on kohdistunut tiedonkulkuun, puhelinliikenteeseen, kutsuihin tai todistuksiin. Toiseksi suurin ryhmä liittyy resursseihin, henkilöstön riittävyyteen, työjakoon ja kiireeseen. Näiden osuus on 10 %. Maksuihin ja
muihin kustannuksiin on tyytymättömiä 8 % ja fyysisiin tiloihin ja laitteisiin 7 %
muistuttajaa. Opiskelijoihin ja opetussairaalaan liittyvät asiat saavat vain vähän
(alle 2 %) palautetta.
78
Taulukko 7. Organisaatioon ja sen toimintaan liittyvät tyytymättömyyden osa-alueet
(n = 383)1
Osa-alueet
n
% muistutuksista
aineiston koko 956
Tiedonkulku, puhelinliikenne, atk, kutsut ja todistukset
125
13
Resurssit: henkilöstön riittävyys, työnjako, kiire
95
10
Maksut; potilasmaksut, muut sairaalakustannukset
75
8
Tilat, ympäristö, laitteet; potilaspaikka, kalustus, parkkipaikka
69
7
19
2
Opiskelijat, opetussairaala
Yhteensä
1
3831
Yksittäinen muistutus saattaa sisältää yhteen tai useaan osa-alueeseen liittyvän tyytymättömyyden.
Organisaatioon liittyvä tyytymättömyyttä kohdistuu eniten kirurgisen hoidon,
päivystysyksikön ja tarkkailun sekä sisätautien hoidon palveluihin. Suurin tyytymättömyyden aihe on resurssit: henkilöstön riittävyys, työnjako ja kiire. Resursseihin liittyvien muistutusten osuus on yli puolet päivystykseen liittyvästä tyytymättömyydestä. Tiedonkulkuun liittyvää tyytymättömyyttä suuntautuu eniten kirurgisen hoidon (40 %) palveluihin. Lastentauteihin ja synnytys- ja naistentauteihin liittyvän hoidon palveluissa on oltu tyytymättömiä maksuihin ja muihin kustannuksiin. Organisaatioon liittyvää tyytymättömyyttä esiintyi tasaisesti kaikissa
muistutuksen tehneiden ikäluokissa.
5.1
Yhteenveto tuloksista
Kysely esimiehille
Yksiköt saavat palautetta potilaiden tyytymättömyydestä saamaansa hoitoon ja
kohteluun harvemmin kuin kuukausittain. Yleisin tapa antaa palaute on kirjallisesti tai sähköpostin kautta. Myös suullinen palaute on yleistä, ja se pääsääntöisesti kirjataan.
Potilaspalautetta pidetään potilaan, työntekijän ja työyhteisön kannalta muistutusta helpompana ja luontevampana vaihtoehtona. Palautteet voivat olla myös
myönteisiä, niitä koskevat asiat tuntuvat muistutusten asioita pienemmiltä ja ne
liittyvät usein päivittäiseen toimintaan. Esimiesten mielestä palautteen etuna on se,
että potilas saa vastauksen nopeammin, koska asiat voidaan hoitaa keskustelemalla ilman aikaa vieviä virallisia selvityksiä. Palautteiden uskotaan vähentävän
79
muistutuksia. Palautteet koetaan hyödyllisiksi, koska ne auttavat kehittämään
toimintaa potilaslähtöisesti.
Muistutukset koetaan potilaan, työntekijän ja työyhteisön kannalta palautteita
vakavammiksi, ja niiden taustalla on usein hoitovirhe tai huono kohtelu. Muistutus on aina luonteeltaan kielteinen. Työntekijän ja työyhteisön kannalta muistutusta pidetään virheiden ja puutteiden esille nostamisena ja syyllistämisenä, josta
saattaa aiheutua pysyviä seuraamuksia työntekijälle. Esimiehet ja työntekijät kokevat muistutukseen liittyvien asioiden selvittelyn ja kirjallisen vastauksen laadinnan raskaaksi ja hitaaksi.
Esimiesten mielestä potilaan kokema tyytymättömyys kohdistuu ensisijaisesti
potilaan saamaan hoitoon ja kohteluun (35 %), potilaan kokemaan kohteluun
(34 %) ja potilaan saamaan hoitoon (11 %). Esimiesten mukaan potilaat antavat
palautetta myös fyysiseen ympäristöön liittyvissä asioissa, esimerkiksi tiloista,
laitteista tai sisäilmasta.
Potilaan ilmaiseman tyytymättömyyden kohteeksi joutunut terveydenhuollon
ammattihenkilö saa yleisimmin tiedon asiasta suoraan esimiehen kautta suullisesti
ja henkilökohtaisesti. Ammattihenkilöt reagoivat palautteeseen eri tavoin. Osa
työntekijöistä (42 %) pitää palautetta työhön kuuluvana normaalina asiana ja suhtautuu tilanteeseen ammatillisesti. Osa työntekijöistä (35 %) ottaa palautteen ammatillisena tappiona, mikä ilmenee tapahtumien kieltämisenä, välinpitämättömänä
suhtautumisena, suruna, vihana tai pelkona. Osa työntekijöistä (23 %) tunnistaa ja
tunnustaa tapahtuneen ilman että tarkastelisi ja muuttaisi omaa toimintaansa. Tällainen suhtautumistapa ilmenee puolustautumisena ja syy-seurauksien hakemisena.
Potilaan ilmaisema tyytymättömyys käsitellään anonyymisti myös työntekijöiden yhteisessä tapaamisessa, koska niistä halutaan oppia vastaisen varalle.
Yleisönosastokirjoitukset
Yleisönosastokirjoittajista 70 % arvioi kokemukset saamastaan hoidosta, kohtelusta tai terveydenhuollon ympäristöstä ja johtamisesta kielteisiksi ja 26 % myönteisiksi. Hoitoon tyytymättömiä heistä on 61 %, hoitoon ja kohteluun tyytymättömiä 18 % ja kohteluun tyytymättömiä 14 %. Fyysiseen ympäristöön ja johtamiseen liittyvä tyytymättömyys on yleisönosastokirjoituksissa vähäistä.
Suurimmat hoitoon liittyvät tyytymättömyydet kohdistuvat hoitoon pääsyyn
liittyviin odotusaikoihin, ajanvaraukseen ja jatkohoitoon pääsyyn sekä terveydenhuollon ammattihenkilökunnan osaamiseen ja epäilyyn hoitovirheestä. Joka kol80
mas kirjoittaja on tyytymätön saamaansa kohteluun. Näistä 30 % nimeää moitittavan kohtelun antajaksi hoitajan, 27 % lääkärin ja 3 % sekä hoitajan että lääkärin.
Muistutukset
Muistutusten määrä kasvoi vuosien 1993–2012 aikana merkittävästi. Muistuttajista 45 % (n = 425) on tyytymättömiä pelkästään saamaansa hoitoon. Hoitoon ja
kohteluun tyytymättömiä on 164 henkeä (17 %). Hoitoon ja organisaatioon tyytymättömiä on 156 (16 %). Vain kohteluun tyytymättömiä on 48 henkeä (5 %).
Kohteluun ja organisaatioon tyytymättömiä on 21 (2 %). Vain organisaatioon tyytymättömiä on 49 (5 %). Kaikkiin kolmeen alueeseen – hoitoon, kohteluun ja organisaatioon – on tyytymättömiä 79 henkeä (8 %).
Muistutukset ovat enimmäkseen potilaiden itsensä tekemiä (66 %). Omaiset
ovat tehneet 20 % ja vanhemmat 13 % muistutuksista. Muistutuksista on naisten
tekemiä 72 % ja miesten tekemiä 26 %. Potilaiden tekemistä muistutuksista nuorin kirjoittaja on ollut 14-vuotias ja vanhin 90-vuotias. Potilaiden iän keskiarvo on
49 vuotta ja isoin ikäryhmä (n = 20) on 53-vuotiaat.
Muistutuksen tekijöistä 86 % ilmaisee olevansa tyytymätön saamaansa hoitoon. Suurin määrä muistutuksista (42 %) liittyy hoitoon pääsyyn, hoidon viivästymiseen, epäselvään jatkohoitopaikkaan sekä odotusaikaan. Toiseksi suurin määrä (28 %) liittyy osaamiseen: epäily hoitovirheestä, epäselvä tai väärä diagnoosi
tai kokemus tai tunne epäpätevästä henkilökunnasta. Yli viidennes (22 %) muistuttajista ilmaisee tyytymättömyytensä sairauteen ja sen hoitoon liittyvään ohjaukseen ja neuvontaan, tiedonsaantiin ja kotihoito-ohjeisiin. Lähes 15 % muistuttajista on tyytymättömiä potilasasiakirjoihin ja niiden salassapitoon. Lääkehoitoon
liittyvä tyytymättömyys on 13 %, psyykkiseen hoitoon 13 % ja perushoitoon 8 %.
Kolmasosassa muistutuksista (33 %) ilmaistaan tyytymättömyyttä kohteluun.
Näistä muistutuksista on potilaiden itsensä tekemiä 63 %, omaisten tekemiä 22 %
ja vanhempien tekemiä 14 %. Näistä tapauksista epäasiallisen kohtelun aiheuttajaksi on nimetty 46 %:ssa lääkäri, 30 %:ssa hoitohenkilökunta ja 12 %:ssa molemmat.
Kohteluun liittyvät ilmaisut koskevat koskemattomuuden loukkaamista, työntekijän epäammatillista käyttäytymistä, alistamista ja henkistä väkivaltaa.
16 %:ssa muistutuksista on koettu alistamista, 12 %:ssa henkistä väkivaltaa,
9 %:ssa epäammatillista käyttäytymistä ja 4 %:ssa koskemattomuuden loukkaamista. Jotkut muistutukset sisältävät useita epäasiallisen kohtelun muotoja. Alis81
tamista koettiin eniten lääkärin taholta ja koskemattomuuden loukkaamista hoitohenkilökunnan taholta.
Lähes viidennes (17 %) muistutusten tekijöistä kokee tyytymättömyyttä sekä
kohteluun että hoitoon. Suurin ryhmä, jossa yhdistyy tyytymättömyys kohteluun
ja hoitoon, on potilaan kokemus epäasiallisesta kohtelusta ja ongelmista hoitoon
pääsyssä. Näistä tapauksista eniten on sellaisia, joissa on kyse hoitoon pääsystä ja
alistamisesta. Epäasialliseen kohteluun ja osaamiseen liittyvät asiat jakautuvat
edelleen osaamiseen ja alistamiseen sekä ohjaukseen ja alistamiseen.
Organisaatioon ja sen toimintaan on tyytymättömiä lähes kolmannes (32 %)
muistutusten tekijöistä. Isoin ryhmä on tiedonkulkuun, puhelinliikenteeseen, tietojärjestelmiin, kutsuihin ja todistuksiin liittyvät asiat. Toinen merkittävä ryhmä on
resursseihin, henkilöstön riittävyyteen, työjakoon ja kiireeseen liittyvät asiat.
82
6
Pohdinta
6.1
Tulosten tarkastelua
Tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää, miten potilaspalautteet ja muistutukset toteutuvat ja millainen on niiden kohteeksi joutuneen terveydenhuollon
ammattihenkilön asema sekä mistä asioista muodostuu hoitoon ja kohteluun liittyvä tyytymättömyys.
6.1.1
Potilaspalautteiden ja muistutusten toteutuminen
Terveydenhuollon esimiehet tunnistavat yksikköön saapuvien potilaspalautteiden
monimuotoisuuden. Yleisimmiksi tavoiksi nimetään perinteinen kirjallisesti tai
sähköpostitse annettu palaute. Myös suullisesti tai puhelinsoitolla annettu palaute
on esimiesten mukaan varsin yleistä. Sähköpostilla saatua palautetta pidetään palautteena, johon reagoidaan tarvittaessa. (Aaltonen ym. 2007.)
Aikaisemmissa tutkimuksissa ei tule esille, kuinka tulisi toimia suullisen palautteen kanssa. Ellilän (1994) mukaan jokainen yksikkö saa harkita itse, ottaako
se suullisen palautteen käsittelyyn. Tähän tutkimukseen osallistuneiden esimiesten mukaan suullinen palaute kirjataan, minkä seurauksena se tulee käsitellyksi.
Suullisen palautteen käsittelyn arvellaan olevan systemaattisempaa, jos potilas
pyytää kirjaamaan palautteen tai se vaatii jatkoselvittelyä. Tutkimuksen aikana tuli voimaan (1.1.2015) potilaslain (1993) muutossäädös, jonka mukaan muistutus
tulee tehdä pääsääntöisesti kirjallisesti. Muistutus voidaan tehdä myös suullisesti
erityisestä syystä.
Potilaat käyttävät lakiin perustuvaa potilaan oikeusturvakeinoa eli muistutusta
yhä yleisemmin. Muistutusten määrä verrattuna kaikkien hoidossa olleiden määrään on silti pieni: esimerkiksi muistutusten huippuvuoden 2010 määrä (n = 124)
on vain 0,1 % kaikista kyseisenä vuonna PPSHP:n hoidossa eri henkilötunnuksella olleiden potilaiden määrästä. Myös tilastoitu 2010 muistutusten määrä (n = 192)
on vain 0,16 % hoidossa olleista potilaista. (Seurantatietoa 12/2010 2011.)
Muistutusten määrä kasvoi 2000-luvulla lähes 300 %. Kasvulle on haettu selityksiä hoidossa olevien potilasmäärien kasvun lisäksi PPSHP:n toiminnassa tai
yhteiskunnassa tapahtuneista muutoksista. Vuoden 2003 kasvu selittynee sairaanhoitopiirissä toteutetusta henkilökunnan koulutuksesta, jonka painopisteenä oli
potilaan oikeuksien edistäminen ja toteuttaminen. Uusittu potilasmuistutuslomake
83
otettiin käyttöön 2009. (Manner 2014.) Lääkärilakko 2001 (Isotalo 2001) ja osittainen Tehyn hoitajien lakko 2007 (Nylund 2009) eivät näkyneet tilastollisesti
merkittävänä lisäyksenä muistutusten määrässä. Lääkärilakko tuli esille muistutusten asiasisällöissä. Saatavilla olevien ja tilastoitujen muistutusten määrän nousua vuonna 2010 osin selittänee sosiaali- ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista (2009). Muistuttajat vaativat potilasasiakirjojen teksteihin liittyviä korjauksia.
Tutkimuksen kannalta yllättävää on se, että sairaanhoitopiireissä muistutuksia
on alettu virallisesti tilastoida eri tavoin ja varsin myöhään lain voimaantulon jälkeen. Potilaan valveutuneisuuden lisääntyessä on havahduttu viiveellä muistutusten merkityksellisyyteen. Potilaspalautteita ja muistutuksia vertailevia tutkimuksia ei ole. Tämän tutkimuksen mukaan potilaslain (1993) tavoittelema helppo,
joustava ja nopea keino korjata asia ei ole toteutunut: terveydenhuollon esimiesten mielestä muistutusmenettely on kankea ja hidas keino. Sen sijaan potilaspalaute näyttäisi olevan potilaan kannalta helppo, nopea ja joustava keino.
6.1.2
Tyytymättömyyden kohteeksi joutuneen terveydenhuollon
ammattihenkilökunnan asema
Esimiesten arvion mukaan yli kolmannes terveydenhuollon ammattihenkilökunnasta kokee potilaan tyytymättömyyden ilmaisun ammatillisena tappiona, joka
ilmenee suruna, pelkona, häpeänä, vihana ja jopa työkyvyn laskuna. Kirjallisuuden mukaan kielteisen palautteen vastaanottaminen on yleensä vaikeaa. Se aiheuttaa mielenpahoittamista (Ahlgren 2000), itsesyytöksiä, salailua, häpeää ja jopa
psyykkisiä ongelmia (Aaltonen ym. 2007, Palonen ym. 2005). Työntekijä on tapahtuman toinen uhri (Pasternack & Kinnunen 2010). Työntekijä tuntee vaikeana
ja ahdistavana tilanteen, jossa yhteinen näkemys potilaan, omaisten ja henkilökunnan väliltä puuttuu (Nuikka 2002). Erityisesti muistutus koetaan työntekijän
virheiden ja puutteiden esille nostamisena. Kielteisenä muistutus saattaa aiheuttaa
työntekijälle pysyviä seurauksia. Potilaan tyytymättömyyden ilmaisujen käsittelyssä on potilaan asema lailla turvattu niin vahvaksi, että yksittäinen työntekijä
voi jäädä tilanteessa altavastaajaksi. Muistutusten määrän kasvaessa myös työntekijän asemaan ja oikeusturvaan on syytä kiinnittää huomiota. Aikaisempia tutkimuksia muistutuksen kautta potilaan tyytymättömyyden kohteeksi joutuneen terveydenhuollon ammattihenkilökunnan asemasta ei ole.
Aikaisempien tutkimusten mukaan palautteista ja muistutuksista saatavaa tietoa ei osata riittävästi hyödyntää yksikön toiminnan kehittämisessä. Potilailta saa84
tavan palautteen käsittelyyn ei ole selkeitä toimintaohjeita, ja ne käsitellään irrallaan yksikön toiminnasta. (Aaltonen ym. 2007, Etelä-Suomen lääninhallitus 2002,
Palonen ym. 2005.) Tämän tutkimuksen mukaan suurin osa esimiehistä on kuitenkin sitä mieltä, että palautteita ja muistutuksia osataan hyödyntää toiminnan
kehittämisessä ja ne ovat työyhteisön kannalta hyödyllisiä. Potilaan ilmaisema
tyytymättömyys pyritään käsittelemään yhdessä asianosaisia tunnistamatta ja toimintaa pyritään kehittämään siten, että vastaavaa ei enää tapahtuisi. Tutkimustulos vahvistaa huomion, että on henkilökunta on oppinut ajattelemaan potilaan tyytymättömyyden ilmaisun kehittävän yksikön toimintaa.
6.1.3
Hoitoon ja kohteluun liittyvä tyytymättömyys
Käsitys hyvästä hoidosta ja kohtelusta on tilannesidonnainen ja subjektiivinen. Tilannetta kuvaa se, että potilaiden hoitoon ja kohteluun kohdistuvat kantelut, palautteet ja valitukset on luokiteltu kansainvälisissä tutkimuksissa hyvin eri tavoin,
joten tutkimustulosten keskinäinen vertailu on haasteellista. Readerin ym. (2014)
systemaattisessa katsauksessa potilasvalituksista (59 tutkimusta, 88 069 potilasvalitusta) on löydetty 205 erilaista analyysikoodia ja edelleen 29 alaluokkaa. Yleisimmät valituksen kohteet ovat hoito (16 %) ja viestintä (14 %). Hoitoon kohdistuvat luokat ovat huono tai epäonnistunut hoito. Viestintään liittyy tiedottamisen
lisäksi luokat puute potilaan kuulemisesta, puute osallistumisesta omien asioiden
päättämiseen ja konfliktit. Tässä tutkimuksessa ohjaus, neuvonta ja tiedon saanti
ovat yksi kahdeksasta hoitoon liittyvästä pääluokasta ja kohtelu oma yläluokka.
Tämän tutkimuksen mukaan esimiehet arvioivat hoitoon liittyvän tyytymättömyyden pienemmäksi kuin potilaat itse todellisuudessa sen kokivat. Toisaalta
esimiehet arvioivat kohteluun liittyvää tyytymättömyyttä ilmenevän enemmän
kuin mitä potilaat ilmaisivat. Nämä tulokset ovat samansuuntaisia Readerin ym.
(2014), Siyambalapitiyan ym. (2007) ja Taylorin ym. (2004) tutkimusten kanssa.
Fottlerin ym. (2006) tutkimuksen mukaan henkilökunnan näkemykset potilaan
kokemasta tyytyväisyydestä ovat huomattavasti negatiivisemmat kuin potilaiden
itsensä antamat arviot. Esimiesten kokemusta saattaa selittää se, että kohteluun
liittyvä tyytymättömyys on vaikeampi selvittää kuin hoitoon liittyvät. Vuorovaikutuksessa on kaksi osapuolta ja ongelmatilanteissa usein sana sanaa vastaan. Jos
vuorovaikutustaidot ovat hyvät, saa virheen tehnyt ammattilainen potilaan luottamuksen säilymään avoimella keskustelulla ja pahoittelulla (Pyörälä & Hietanen
2011). Hoidosta ja kohtelusta riippumattomien asioiden osuus tyytymättömyydes85
tä on esimiesten, mielipidekirjoittajien ja muistutuksen tekijöiden arvioimana
melko vähäistä.
Otani ja Harris (2004) tutkivat potilastyytyväisyyden eroja suhteessa sukupuoleen ja ihonväriin. Tyytyväisyys hoitoon pääsyyn sekä henkilökuntaan vaihtelee ryhmien sisällä. Greenen ym. (2013) tutkimuksen mukaan potilastyytyväisyys
lisääntyy merkittävästi, kun potilas otetaan aktiivisesti mukaan osaksi hoitotiimiä
ja häntä kannustetaan ottamaan vastuuta omasta terveydestään. Myös potilaalle
aiheutuneet kulut ovat aktiivisesti mukana olevilla selvästi pienemmät kuin passiivisesti mukana olevilla potilailla. Pinkin ym. (2003) mukaan toiminnan taloudellinen tehokkuus, sairaalan sijainti maaseudulla tai kaupungissa ei vaikuttanut
potilastyytyväisyyteen.
Tässä tutkimuksessa tarkastelluista muistutuksia 66 % on potilaiden itsensä
tekemiä. Myös Readerin ym. (2014) tutkimuksessa potilaat ovat itse tehneet 64 %
valituksista ja perheenjäsenet 26 %. Mannin ym. (2012) tutkimuksessa valituksista 51 % on potilaiden ja 45 % omaisten tekemiä ja Van Mookin ym. (2012) tutkimuksessa 61 % on potilaiden ja omaisten 15 % tekemiä.
Muistutuksista saadun tiedon perusteella voisi päätellä, että naiset ovat paljon
tyytymättömämpiä saamaansa hoitoon ja kohteluun kuin miehet. Muistutuksista
on naisten tekemiä 72 % ja miesten 26 %. Naisten ja miesten osuus vaihtelee tutkimuksittain. Siyambalapitiyan ym. (2007) tutkimuksessa valituksista on 52 %
naisten ja 48 % miesten tekemiä, Giuglianin ym. (2009) tutkimuksessa on 63 %
naisten tekemiä ja Zenginin ym. (2014) tutkimuksessa on 69 % miesten ja 31 %
naisten tekemiä. Tulokset eivät tosin kerro, ovatko naiset tyytymättömämpiä kuin
miehet vai antavatko naiset helpommin palautetta kuin miehet.
Esimiehille tehdyn kyselyn mukaan suurin osa esimiehistä (77 %) on sitä
mieltä, että ikääntyneet potilaat ovat tyytyväisempiä saamaansa hoitoon ja kohteluun kuin muut. Muistutusten tehneiden keski-ikä tässä tutkimuksessa on 49 vuotta. Tulos on samansuuntainen Zenginin ym. (2014) tulosten kanssa, jossa valituksen tekijöistä 92 % on 21–60-vuotiaita. Sen sijaan Doronin ym. (2011) tutkimuksen mukaan tyytymättömyys lisääntyy merkittävästi iäkkäillä yli 75-vuotiailla.
Schnitzerin (2012) tutkimuksessa tyytymättömistä oli puolet yli 65-vuotiaita. Tässä tutkimuksessa yli 65-vuotiaita muistutuksen tehneitä on 14 %. Ikä ei tämän
tutkimuksen mukaan vaikuttaisi olevan selittävä tekijä potilastyytyväisyyden
kannalta.
86
Hoitoon liittyvä tyytymättömyys
Merkittävin hoitoon liittyvä tyytymättömyys (42 %) kohdistuu hoitoon pääsyyn,
hoidon viivästymiseen, epäselvään jatkohoitopaikkaan tai odotusaikoihin sairaalassa. Myös aikaisemmat tutkimukset vahvistavat viivytyksettömällä hoitoon pääsyllä olevan selkeän yhteyden potilaan kokemaan tyytyväisyyteen ja hoidosta koituneeseen kokonaishyötyyn (Byczkowski ym. 2013, Fottler ym. 2006, Kangaspunta ym. 2014, Kim ym. 2013, Moghadam ym. 2010, Owusu-Frimpong ym.
2010, Pitkänen ym. 2012, Raivio ym. 2014, Virtanen & Vastuualueet 2014.) Zenginin ym. (2014) tutkimuksessa tulee esille, että hoitoon pääsyyn liittyvä tyytymättömyys lisääntyy maanantaisin, koska perjantai-iltapäivällä ja viikonloppuisin
on ollut vaikea päästä tutkimuksiin ja hoitoon. Kaarboe ja Carlsen (2014) eivät
löydä varallisuuden ja koulutuksen perusteella tapahtuvaa eriarvostamista hoitoon
pääsyssä.
Virtasen (2014) mukaan epätietoisuus ja huoli omasta sairaudesta saavat potilaan kokemaan odotusajan entistä pidemmältä. Hoitoon pääsyn odottamiseen liittyvä ahdistus ilmenee konkreettisesti myös muistutuksen pituutena, kun potilaat
haluavat kertoa kivusta tai sairauden aiheuttamista ongelmista seikkaperäisesti
vakuuttaakseen hoidon tarpeen olevan todellisen. Huolta ja epätietoisuutta koetaan akuutisti päivystysvastaanotolla (Virtanen & Vastuualueet 2014) sekä kotona
hoitoon ja tutkimuksiin pääsyä odotettaessa (Manderbacka ym. 2012, Mäkelä ym.
2014). Huoli lisää myös yksityislääkärinpalvelujen käyttöä, jos terveyskeskuspalveluja on vaikea saada (Kanste ym. 2013). Elokuun lopussa 2014 odotti Suomessa 113 000 potilasta hoitoon pääsyä. Heistä 1900 (1,7 %) oli odottanut hoitoon
pääsyä jo yli puoli vuotta (Thl:n uutiset 2014).
Lähes kolmannes muistutusten kirjoittajista (n = 269) kokee tyytymättömyyttä henkilökunnan osaamiseen tai epäilee diagnoosia tai hoitovirhettä. Myös Mannin ym. (2012), Bismarkin ym. (2013) sekä Leighin ja Flynnin (2013) tutkimuksessa merkittävin osa tyytymättömyydestä johtuu väärästä tai myöhästyneestä
diagnoosista. Marleyn ym. (2004) tutkimuksen mukaan potilaat voivat arvioida
prosessin laatua, mutta heillä ei ole asiantuntijuutta arvioida hoidon kliinistä laatua. Mustajoen (2009) mukaan hoitoon liittyvä vahinko ei yleensä johda muistutukseen, jos se hoidetaan asiallisesti ja avoimesti eikä potilas epäile, että häneltä
on salattu jotain.
Henkilökunnan osaamiseen ja hoitovirheisiin liittyviä muistutuksia on tämän
tutkimuksen aineistossa suhteellisen paljon, kun otetaan huomioon Suomessa potilasvahinkoja korvaava potilasvakuutus (Pvk 2014) ja muut valvontaviranomaiset.
87
Valvira (ks. luku 2.2.) valvoo terveydenhuollon ammattihenkilöiden ammattipätevyyttä ja ylläpitää julkista terveydenhuollon keskusrekisteriä. (JulkiTerhikki
2014.) Esimerkiksi vuonna 2013 Potilasvakuutuskeskus korvasi 2 387 potilasvahinkoa 7 788 vahinkoilmoituksesta lakisääteisen potilasvakuutuksen perusteella
(Pvk 2014). Tässä tutkimuksessa ei ole tutkittu, johtivatko muistutukset vielä potilasvahinkoilmoitukseen. Tapahtunutta hoitovirhettä tai sen vahvaa epäilyä koskevia tutkimuksia on runsaasti saatavilla. Ne ovat luonteeltaan tautikohtaisia ja
erotusdiagnostisia sekä sisältävät usein tapausesimerkin. Mustajoen ym. (2014)
mukaan virheiden syyllistämisen kulttuurista on opittu. Terveydenhuollon organisaatioissa osataankin syyllistämisen sijaan antaa tukea potilaille, läheisille ja tapahtumassa mukana olleelle henkilökunnalle. Esimiehille tehdyn kyselyn tuloksista ilmenee, että 75 % esimiehistä on sitä mieltä, että uusista, vasta kokeiluasteella olevista hoitomahdollisuuksista on runsaasti tietoa, mikä lisää potilaan tarvetta tarkistaa oikeuksiaan. Potilaiden tietoisuuden lisääntyminen voi osaltaan selittää henkilökunnan osaamiseen ja hoitovirheisiin liittyvien muistutusten suuren
määrän.
Yli viidennes muistuttajista on kokenut tyytymättömyyttä sairauteen ja sen
hoitoon liittyvään ohjaukseen ja neuvontaa sekä tiedonsaantiin ja kotihoitoohjeisiin. Tulos on samansuuntainen Kaakisen (2013) tutkimustulosten kanssa,
joiden mukaan kaksi kolmannesta pitkäaikaissairaista saa riittävästi tietoa sairauden oireista ja lähes puolella ei ole tietoa sairaalassa tehtyjen tutkimusten tuloksista. Tehohoidossa olevien perheenjäsenistä 18 %:n mielestä potilaan voinnista
on tiedotettu puutteellisesti (Henrich ym. 2011). Nuoret syöpäpotilaat toivovat
henkilökunnan kertovan eri testien tulokset myös heille itselleen sen lisäksi, että
niistä keskustellaan vanhempien kanssa (Farjou ym. 2014). Myös Kääriäisen
(2007) ja Leinon (2011) mukaan potilaat toivovat enemmän ohjausta sairauden
syistä, ennusteesta ja hoitovaihtoehdoista. Palosen ym. (2012) mukaan potilaat
saavat poliklinikkakäynnillä ohjausta hyvin tai erinomaisesti. Lääkärin ja potilaan
välisessä ohjauksessa potilas olettaa lääkärin tietävän hänestä ja hänen lääkityksestään oletettua enemmän, jolloin potilas jättää kertomatta oleellisia asioita (Serper ym. 2013). Lääketieteellisen terminologian käyttö puolestaan vähentää potilaan halua esittää lisäkysymyksiä (Dahm 2012). Lääkäripotilailla itsellään on
myös kokemuksia, että kysymyksiin ei saa vastauksia (Mäenpää & Virjo 2014).
Kuitenkin potilaat ovat valtaosin tyytyväisiä lääkärinkierrolla saamaansa tietoon
sairaudestaan (Mattila ym. 2013). Walsethin ym. (2011) mukaan ohjauksen onnistumista motivoi hyvä, henkilökohtainen potilas-lääkärisuhde.
88
Potilaslähtöisyys on tärkein ohjauksen vaikuttavuutta selittävä tekijä, ja se on
myös suurin puute potilaiden ohjauksessa. Ohjauksen laatua kehitettäessä keskeistä on sisältöalueiden potilaslähtöinen kehittäminen siten, että huomioidaan
myös omaisten ohjaustarpeet. (Kaakinen ym. 2013, Kivelä ym. 2014, Kääriäinen
& Kyngäs 2010, Lunnela 2011, Oikarinen ym. 2014.) Potilasohjauksen tehostamiseksi ohjausmenetelmiä tulisi monipuolistaa, mutta tämä vaatii koko ohjausprosessin uudelleen tarkastelua. (Kaakinen ym. 2012b, Kaakinen ym. 2013, Kivelä ym. 2014, Matinolli ym. 2012.) Teknologian hyödyntäminen on merkittävää ja
sopii nykyaikaan eri-ikäisten potilaiden ohjauksessa (Kaakinen ym. 2013, Kivelä
ym. 2014). Ohjauksen kirjaaminen edistää ohjauksen laatua (Kaakinen ym. 2012a,
Kaakinen ym. 2013, Kääriäinen & Kyngäs 2010). Elorannan ym. (2014) mukaan
ohjauksen tulisi jatkossa olla tavoitteellista ja tuloksellista. Haasteena on tutkitun
tiedon hyödyntäminen käytännön potilastyössä.
Aaltosen ym. (2007) mukaan sairauskertomusmerkinnät ovat yksi yleinen
muistutuksen kohde. Tässä tutkimuksessa potilaiden tyytymättömyyttä potilasasiakirjoihin ja niiden salassapitoon liittyviin asioihin alkoi ilmetä vasta 2000luvulla ja erityisesti 2010-luvulla. Tämä todettiin myös Myllynpään (2010) sekä
Mattilan ym. (2013) tutkimuksissa. Yllättävää oli, että esimiehille tehdyn kyselyn
perusteella puolet esimiehistä ei kuitenkaan tunnista potilasasiakirjojen saatavuuteen, asiasisältöön, tietojen korjaamiseen tai puutteellisiin merkintöihin liittyvää
ongelmaa. Potilasasiakirjoihin liittyvät muistutusten ja palautteiden määrät tulevat
todennäköisesti kasvamaan tulevaisuudessa potilasasiakirja-arkistojen avautumisen myötä. Hoidon kirjaamisen kehittäminen on tärkeää tulevaisuuden terveydenhuollon kannalta. Tässä tutkimuksessa ei ole vielä tullut esille sosiaalisen median
kautta tapahtuvaa tietosuojarikkomusta (Guidelines for Using Electronic and Social Media 2012). Myös niiden määrä tullee nousemaan tulevaisuudessa.
Joka kymmenes muistutus sisältää tyytymättömyyden sairaalassa toteutettuun
lääkehoitoon. Aineistoa analysoitaessa ei tarkemmin eritelty, mihin lääkehoidon
toteuttamisen vaiheeseen tyytymättömyys kohdistui. Aikaisempien tutkimusten
mukaan epäkohdat liittyvät esimerkiksi lääkityksen ajankohtaan (Teunissen ym.
2013) tai lääkityksen antotapaan (Uhrenfeldt & Høybye 2014). Myös lääkkeistä
aiheutuneiden haittavaikutusten tai mahdollisten lisäriskien välitön tiedottaminen
koetaan erittäin tärkeäksi (Arnott ym. 2012). Hyvällä kivunhoidolla on lapsipotilaiden kohdalla merkittävä vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (Byczkowski ym.
2013). Lääkehoitoa ja siihen liittyvää tyytyväisyyttä on saatu parannettua esimerkiksi farmaseutin mukaan ottamisella (Elliott 2012) ja lääkehoitoon suunnitellun
ohjelman avulla (Johannigman ym. 2010). Sulosaaren ym. (2011) mukaan lääke89
hoitoa toteuttavien merkittäviä osaamisen alueita ovat lääkehoitoon liittyvä päätöksenteko, teoreettinen osaaminen ja käytännön taidot.
Tässä tutkimuksessa on rajattu pois psyykkiseen sairauteen ja hoitoon kohdistuvat muistutukset. Yhtenä hoitoon tyytymättömyyden osa-alueena on silti ollut
psyykkinen hoito ja tuki, millä tarkoitetaan fyysisen sairauden ohessa tapahtuvaa
psyykkistä tukea. Sitä kohtaan on tunnettu tyytymättömyyttä melko vähän (13 %).
Juvé-Udinan ym. (2014) tutkimuksessa potilaiden asiakirjoista löytyi suurimmalta
osalta merkintöjä psyykkisten asioiden huomioimisesta myös tehohoidon aikana.
Dijkstran ym. (2012) tutkimuksen mukaan keskeiset hoitotyön perustarpeet
ovat samoja potilaan iästä, hoitomuodosta tai kulttuuritaustasta riippumatta. Tässä
tutkimuksessa potilaan perushoitoon – puhtaus, ravitsemus, liikunta ja lepo –
kohdistuva tyytymättömyys on vähäistä. Tulos on yllättävä, koska perushoitoon
liittyvät asiat ovat kohtuullisen helppoja arvioida ja niitä pidetään esillä esimerkiksi poliittisissa keskusteluissa julkista terveydenhuoltoa arvioitaessa. McGregorin ym. (2011) tutkimuksessa hoitotapahtumiin kohdistuva tyytymättömyys on
52 %. Elliottin ym. (2012) tutkimuksen mukaan naiset ovat miehiä tyytymättömämpiä puhtauteen liittyvissä asioissa sairaalassa. Fottlerin ym. (2006) sekä
Walshin ja Knottin (2010) mukaan ruokailuun liittyvillä asioilla on pieni merkitys
potilastyytyväisyyteen koko hoitokokonaisuudessa. Jefferiesin ym. (2014), Larsenin ja Uhrenfeldtin (2013) sekä Uhrenfeldtin ym. (2014) tutkimusten mukaan sairaalassa tapahtuvalla ruokailulla on merkitystä potilaiden päivärytmiin, toipumiseen, paranemiseen, viihtyvyyteen ja sosiaaliseen kanssakäymiseen. Tyytyväisyyteen vaikuttavat merkittävämmin potilaan ruokahalu, ikä ja koettu terveys kuin
varsinaiseen ruokaan liittyvät ominaisuudet, kuten lämpö tai elintarvikkeiden laatu (Wright ym. 2013). Pienet muutokset voivat lisätä tyytyväisyyttä. Potilaan ravitsemukseen liittyvillä hoitohenkilökunnan antamalla ohjauksella (Pedersen ym.
2012), hoitotyönkirjauksilla (Holst ym. 2014) ja riittävällä avustavalla hoitohenkilökunnalla (Jefferies ym. 2014) on merkitystä ravitsemuksen onnistumiselle. Soin
ja Pierluissin (2012) tutkimuksen mukaan sairaalassa tapahtuvaan liikkumisen esteitä voivat olla potilaan oireet, kaatumisen pelko, henkilöstö- tai apuvälinepula.
Muistutuksia analysoitaessa nousi esille heitteillejätön käsite. Se esiintyy
noin 1 %:ssa koko aineistosta, ja käsitteen esiintymiset ajoittuvat 2010-luvulle.
Muistutukset ovat yleensä huolestuneiden omaisten tekemiä. He kokevat läheisensä jääneen yksin hoidon aikana, tai heidän mielestään potilas ei ollut hoidon
päättyessä kotiutuskuntoinen tai siirtokuntoinen toiseen hoitopaikkaan. Potilaan
kokemaa heitteillejättöä koskevaa suomalaista tai kansainvälistä tutkimusta ei
90
löytynyt. Etene (2004) on julkaissut kannanoton, mikä koskee potilaan itsemääräämisoikeutta ja heitteillejättöä eettisenä valintana.
Kohteluun liittyvä tyytymättömyys
Tässä tutkimuksessa kolmasosa muistuttajista kokee tyytymättömyyttä saamaansa
kohteluun. Tulos on merkittävä. Se on samansuuruinen kuin Readerin ym. (2014)
systemaattisessa katsauksessa, jossa on mukana 59 kansainvälistä tutkimusta.
Suhteet-luokan osuus tyytymättömyydestä oli 29,1 %. Tähän kuuluvat esimerkiksi kuulluksi tuleminen, omien asioiden päättäminen, konfliktit, potilaan kohtaaminen ja kommunikaatioon liittyvät ongelmat. Zenginin (2014) tutkimuksessa
epäasiallisen kohtelun osuus on 20 %.
Merkittävin kohteluun liittyvä alaryhmä (16 % muistutuksista) on alistamiseen liittyvät kokemukset, kuten syyllistäminen, syrjintä, vähättely ja tunne, että
ei tule kuulluksi. Tulos on samansuuntainen Sveitsissä tehdyn tutkimuksen kanssa,
jossa 11 % potilaista on kokenut syrjintää sairaalajakson aikana. Yleisimmät syyt
ovat kieli, ikä, kansallisuus tai muille haitallinen sairaus. (Hudelson ym. 2010.)
Myös itse tahallisesti vamman aiheuttaneet (Zargoushi ym. 2011), eri etniseen
ryhmään kuuluvat (Harris ym. 2012), luontaislääkkeiden käyttäjät (Thorburn ym.
2013) ja lesboäidit (Hayman ym. 2013) ovat kokeneet terveydenhuollon palvelujen käyttäjinä tulleensa syrjityksi. Van Mookin (2012) tutkimuksessa tulee esille
potilaiden ja omaisten kokemukset mielipiteiden vähättelystä. Suomessa päihdelääkäreille tehdyn tutkimuksen mukaan kolmasosa pitää päihdepotilaita hankalina ja syyllisinä omaan sairauteen (Koivisto ym. 2013). Koivusen ym. (2014)
tutkimuksen mukaan osa päivystyksen selviämishoitoyksikössä hoidetuista päihdepotilaista on kokenut tökeröä, epäasiallista tai painostavaa kohtelua. Lääkäripotilaille tehdystä tutkimuksesta ilmenee, että jatkoselvittelyyn lähettämisen kynnys
on korkea ja oireita ei aina oteta vakavasti. Myös lääkärit ovat kokeneet potilaana
henkilökunnan välttelyä. (Mäenpää & Virjo 2014.)
Erityisesti pitkät muistutukset liittyvät usein synnytykseen, äkilliseen tapaturmaan, sairastumiseen tai omaisen kuolemaan, jossa tapahtumat eivät edenneet
ennakko-odotusten mukaisesti. Näissä tilanteissa potilaan, omaisen tai vanhempien kuuntelu, fyysinen läsnäolo ja kiireetön aika ovat merkityksellisiä. Potilaan
sosiaalisesta asemasta (Thornton ym. 2011) ja lääkärin sukupuolesta (Schmid
Mast ym. 2011) on haettu selittävää tekijää potilastyytyväisyyteen. Cousinin ym.
(2012) kokeellisen tutkimuksen mukaan tutkittavat olivat selkeästi tyytyväisempiä lääkäreihin, joiden kommunikaatiotavassa tuli esille huolehtiva ja jakava
91
asenne. Potilaiden luottamus lääkäriin lisääntyy, jos lääkäri on kiireetön, puhuttelee etunimellä, käyttäytyy ystävällisesti ja katsoo silmiin puhuessaan (Lewis ym.
2011). Alistamiseen liittyviä kokemuksia tulee tarkastella myös organisaation ja
resurssien näkökulmasta. Potilaan tunne siitä, että ei tule kuulluksi, voi johtua
myös henkilökunnan resurssipulasta ja liian kireästä aikataulusta.
Toinen merkittävä muistutusten ryhmä (12 %) on kokemus henkisestä väkivallasta, kuten loukkaaminen, aggressiivisuus tai halveksunta. Kokemus on muodostunut potilaalle havaintoina tai tulkintoina. Aggressiivisuus ja henkinen loukkaaminen ilmenee kokemuksina esimerkiksi uhkailusta, vihasta, huutamisesta ja
kiroilusta. Halveksunta ilmenee tulkintana esimerkiksi vinoilusta tai potilaalle
naureskelemisesta. Myös Readerin (2014) tutkimuksessa tulee esille töykeä, epäkunnioittava ja tunteeton käyttäytyminen sekä henkilökunnan epäasiallinen asenne potilaita kohtaan. Valtakunnallisen terveydenhuollon eettisen neuvottelukunnan (ETENE 2001) terveydenhuollon eettiset periaatteet korostavat ihmisarvon
kunnioittamista, johon kuuluvat yhtäläinen ja ainutkertainen ihmisarvo ja inhimillinen kohtelu.
Epäammatilliseen kohtaamiseen, ammatillisen vastuun laiminlyöntiin tai
väistämiseen liittyvä tyytymättömyyttä on tässä tutkimuksessa 9 %:ssa muistutuksista. Vastaava luku on Montinin ym. (2008) tutkimuksessa 19 %. Valituksia ja
muita harmeja aiheuttavaa epäammatillista käyttäytymistä esiintyy Stewartin ym.
(2011) mukaan alle 5 %:lla terveydenhuollon ammattilaisista. Henrichin (2011)
tutkimuksessa tulee esille rutiininomainen käyttäytyminen potilasta koskevien
asioiden käsittelyssä. Tällainen on esimerkiksi ikävien asioiden ilmoittaminen
puhelimitse. Potilaat toivovat myös, että hoitovastuussa oleva lääkäri olisi tavoitettavissa ja läsnä. Readerin (2015) tutkimus tuo esiin asioiden puutteellisen kertominen, huonon tiedottamisen vahinkojen ja virheiden sattuessa sekä puutteet
osallistumisesta omien asioiden päättämiseen.
Potilaan koskemattomuuden loukkaamista koskevaa tyytymättömyyttä on vähän (4 % muistutuksista). Se sisältää yksityisyyden loukkaamisen ja kovaotteisen
käsittelyn. Henrichin (2011), Linin ja Linin (2011), Lämsän (2013), Akyüzin ja
Erdemirin (2013) tutkimuksissa tulee esiin suullisen tietosuojan rikkoutuminen
lääkärinkierroilla sekä tulohaastatteluissa. Potilaat ja omaiset toivovat, että heitä
koskevat asiat käsitellään vuoteen vieressä heidän kuulleen käyttäen henkilökohtaisten ja herkkien asioiden ilmaisussa harkintaa, ei potilashuoneen ulkopuolella
käytävällä eikä pelkästään väliverhoilla eristetyssä tilassa (Kerr ym. 2014). Nuorten potilaiden kohdalla yksityisyyden fyysinen suojaaminen koetaan osaksi ihmisarvoa (Narayan ym. 2013). Nayerin ja Aghajanin (2010) sekä Linin ja Linin
92
(2011) tutkimuksen mukaan naiset ja vanhemmat potilaat kokevat yksityisyyden
loukkaamista enemmän kuin muut. Tutkimustilanteita pidetään hankalina, kun pelättiin jonkun vetäisevän verhot syrjään tai muuten tulevan äkkiarvaamatta paikalle. Intiimeissä tutkimustilanteissa toivotaan lukittua tutkimushuonetta pimennysverhoineen (Lu ym. 2014).
Kohteluun liittyvä tyytymättömyys on tässä tutkimuksessa yleisempää lääkäreitä kuin hoitohenkilökuntaa kohden. Myös aikaisempien tutkimusten mukaan
kohteluun liittyvä tyytymättömyys lääkäreitä kohtaan on suurempaa kuin hoitohenkilökuntaa kohtaan, mutta erot vaihtelevat. (Friele ja Sluijs 2006, Uusimäki
ym. 2002, Van Mookin ym. 2012, Wongin ym. 2007.) Yleisönosastokirjoittajien
tyytymättömyys lääkäreihin ja hoitohenkilökuntaan on lähes samansuuruinen.
Readerin ym. (2015) tutkimuksessa on mukana kaikki hoidon ja kohtelun osaalueet. Tyytymättömyys kohdistuu merkittävästi enemmän lääkäreitä kuin hoitohenkilökuntaa kohden. Tässä tutkimuksessa lääkäreitä kohtaan kohdistuva tyytymättömyys selittyy osaksi avohoidon käynneillä, jossa potilaan ja lääkärin vuorovaikutus on ensisijainen.
6.1.4
Tyytymättömyys organisaatioon ja sen toimintaan
Organisaatioon ja sen toimintaa liittyvä tyytymättömyys ilmenee usein yhdessä
hoitoon liittyvän tyytymättömyyden kanssa (16 %). Pelkästään organisaatioon
liittyvä tyytymättömyys on muistutuksista koostuvassa aineistossa vähäistä (5 %).
Merkittävimmät ongelmat (13 % muistutuksista) liittyvät tiedonkuluun, joka
sisältää sähköisen tiedonsiirron, puhelinliikenteen, sairaalakutsut ja muut asiakirjat kuten eri todistukset. Zenginin ym. (2014) tutkimuksessa viestinnän osuus tyytymättömyydestä on 7 % ja Moghadamin (2010) tutkimuksessa yli kolmannes.
Virjon ym. tutkimuksen (2013) mukaan potilastiedonkulkuun liittyvät ongelmat
eivät ole vähentyneet sähköiseen tiedonsiirtoon siirryttäessä. Mattilan ym. (2013)
tutkimuksen mukaan sähköinen potilaskertomus tuo tarvittavan tiedon potilaasta
esille kiertotilanteissa ja mahdollistaa tiedonhaun erilaisista tietokannoista.
Toinen merkittävä organisaatioon liittyvän tyytymättömyyden osa-alue on resursseihin liittyvät ongelmat, esimerkiksi kiire ja työnjako. Esimiehille tehdyssä
kyselyssä 80 % vastaajista on sitä mieltä, että palautteissa näkyvät henkilökunnan
työpaineet ja henkilöstömitoitukset ja 74 %:n mielestä potilastyytymättömyydellä
on suora yhteys työpaikkojen työilmapiiriin ja henkilökunnan hyvinvointiin. Otanin ym. (2009) ja Zengin ym. (2014) tutkimuksen mukaan henkilökunnan toiminta on merkittävin asia potilastyytyväisyyttä mitattaessa. Heidän mielestään poti93
lastyytyväisyyttä voidaan parantaa tehokkaammin terveydenhuollon henkilökuntaa lisäämällä kuin eri koulutuksilla, strategioilla ja metodeilla.
Tämän tutkimuksen mukaan tyytymättömyys sairaalamaksuihin sekä tiloihin,
ympäristöön ja laitteisiin (potilaspaikka, kalustus, parkkipaikka) on erittäin vähäistä. Myös Fottlerin ym. (2006), Moghadamin (2010), Zenginin (2014) sekä
Digbyn ja Bloomerin (2014) tutkimuksissa niiden merkitys todetaan erittäin pieneksi. Koettu huolenpito on ympäristöä merkittävämpi. Henrichin ym. (2011) tutkimuksessa noin 6 % on tyytymättömiä odotustiloihin ja potilashuoneisiin. Tilojen toivotaan olevan nykyistä hiljaisempia ja viihtyisämpiä sekä sisältävän
enemmän tuoleja, television, kahvinkeittomahdollisuuden ja mahdollisuuden yksityiseen tilaan ja hetkeen. Myöskään jaetut kahden hengen huoneen eivät ole
suosittuja (Akyüz & Erdemir 2013, Digby & Bloomer 2014, Farjou ym. 2014).
Walshin ja Knottin (2010) sekä Thyssen ja Beckin (2014) mukaan ympäristön
merkitys korostuu osana toipumista merkittävästi, kun sairaalassaoloaika pitenee.
Merkittäviä asioita ovat yleinen siisteys, yhteydenpito henkilökunnan, perheen ja
ystävien kanssa sekä turvallisuus. Vähemmän merkittäviä ovat luonnon valo, ruoan määrä tai henkilökunnan vaatetus. Yamadan ym. (2010) tutkimuksen mukaan
potilaat kylläkin toivovat lääkäreiden käyttävän valkoista takkia, jonka koetaan
olevan sekä hygieenisempi että luottamusta herättävämpi.
Opiskelijoihin ja opetussairaalaan liittyvä tyytymättömyys on tässä tutkimuksessa erittäin vähäistä (n = 19). Pinkin ym. (2003) mukaan sairaalan asema opetussairaalana ei vaikuta potilastyytyväisyyteen. Grilon ym. (2014) tutkimuksessa
hoitotyön opiskelijat toimivat potilaslähtöisesti. Potilaat toivovat opiskelijoiden
käyttäytyvän kohteliaasti ja ystävällisesti sekä kuuntelevan potilasta aidosti. Lisäksi he toivovat opiskelijoiden sitoutuvan tulevaan ammattiin. (Ferguson ym.
2013.)
6.2
Tutkimuksen luotettavuus
Tässä tutkimuksessa on käytetty tutkimusmetodista triangulaatiota, jolloin tutkimus on luonteeltaan sekä kvalitatiivinen että kvantitatiivinen. Tutkimustriangulaatio lisää tutkimuksen luotettavuutta (Östlund ym. 2011, Sandelowski 2001). Ensimmäisessä osatutkimuksessa (kysely esimiehille) käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää aineistonkeruussa ja avointen kysymysten kvantifioinnissa. Laadullista tutkimusmenetelmää käytettiin avointen kysymysten vastausten sisällönanalyysissä. Myös toisessa osatutkimuksessa (sanomalehden mielipidekirjoitukset) hyödynnettiin sekä laadullista että määrällistä tutkimusmenetelmää aineis94
ton kvantifioinnissa. Kumpikin lähestymistapa oli käytössä myös kolmannessa
osatutkimuksessa (muistutukset), jossa aineisto analysoitiin ensin laadullisesti ja
sitten kvantifioitiin.
6.2.1
Laadullisen tutkimuksen luotettavuus
Tässä tutkimuksessa käytetään kvalitatiivisen tutkimuksen arvioinnin perusteena
yleisesti käytettyä Lincolnin ja Guban (cop. 1985a) neljän kriteerin arviointimallia, jonka mukaan arviointikriteereitä ovat uskottavuus, siirrettävyys, vahvistettavuus ja riippuvuus (Lincoln & Guba cop. 1985a, Polit & Beck [2011], Shento
2004).
Tutkimuksen uskottavuus
Tutkimuksen uskottavuudella (credibility) tarkoitetaan saatujen tutkimustulosten
luotettavuuden vahvistamista niiden omassa kontekstissa. Kyse on aineiston ja siitä tehtyjen tulkintojen todenmukaisuudesta. Tutkijan on tunnistettava parhaat
mahdolliset tiedonantajat ja tutkimukseen sopivin aineistonkeruumenetelmä. (Elo
ym. 2014, Graneheim & Lundman 2004, Lincoln & Guba cop. 1985a, Polit &
Beck [2011])
Ensimmäisessä osatutkimuksessa aineisto kerättiin terveydenhuollon esimiehiltä. Toisen osatutkimuksen aineisto muodostui sanomalehden yleisönosastokirjoituksista. Tutkimuksen uskottavuutta lisäsi se, että aineistoa kerättiin systemaattisesti vuoden ajan ja kirjoittajat eivät tienneet, että kirjoituksia analysoidaan.
Tutkimus rajattiin koskemaan potilaiden itsensä tai heidän omaistensa kirjoituksia.
Uskottavuutta heikensi se, että tutkija ei tiennyt, miten lehden toimitus valitsee
julkaistavat yleisönosastokirjoitukset. Kirjoittajan ja hänen kokemustensa aitoudesta ei voitu olla varmoja (Torkkola 2008). Kolmannen osatutkimuksessa aineistoksi valittiin kaikki saatavilla olevat PPSHP:n muistutukset 20 vuoden ajalta
(paitsi psykiatriaa ja lastenpsykiatriaa koskevat muistutukset), joten aineisto oli
kattava.
Graneheimin ja Lundmanin (2004) mukaan uskottavuuteen liittyy oleellisesti
tutkimukseen osallistuvien henkilöiden erilaiset näkökulmat ilmiöstä. Tässä tutkimuksessa tutkittiin potilaiden, potilaiden vanhempien tai omaisten sekä terveydenhuollon esimiesten näkökulmia. Tutkimuksen heikkoutena voidaan pitää sitä,
että tutkimuksessa ei tule esille potilaan tyytymättömyyden kohteeksi joutuneen
terveydenhuollon ammattihenkilön vastineet muistutuksiin. Ne olisi saatu analy95
soimalla muistutuksiin annettuja vastauksia tai haastattelemalla kyseisiä henkilöitä.
Kaikissa osatutkimuksissa käytettiin sisällönanalyysiä, koska aineisto oli pääsääntöisesti avoin ja jäsentymätön (Elo ym. 2014). Sisällönanalyysin luotettavuuden arviointi on osa kyseisen menetelmän metodologista arviota (Pölkki ym.
2014). Tutkimuksessa kuvattiin rehellisesti ja uskottavasti aineistolähtöinen sisällönanalyysi, jota havainnollistettiin liitteessä olevilla taulukoilla pelkistetyiden
ilmaisujen sekä ala-, ylä- ja pääluokkien muodostumisesta. Sisällönanalyysiä tarkennettiin jokaisen osatutkimuksen kohdalla osatutkimukseen liittyvillä yksityiskohdilla. Tuloksia kuvattiin alkuperäisillä ilmaisuilla, joihin pyrittiin valitsemaan
paras mahdollinen kuvaus. Kuvauksia valittaessa pyrittiin objektiivisuuteen.
Tutkimuksen vahvistettavuus, siirrettävyys ja pysyvyys
Tutkimuksen vahvistettavuus (confirmability) viittaa tutkimuksen objektiivisuuteen, jolloin saadut tulokset perustuvat tutkittavien näkemyksiin eikä tutkijan
omiin käsityksiin. (Elo ym. 2014, Polit & Beck [2011].) Tutkija on tallentanut ja
kuvannut tutkimusprosessit ja analyysit vaihe vaiheelta tarkasti, jolloin tutkimuksen lukijalle jää päätäntävalta tutkimuksentulosten hyväksymisestä. I osatutkimuksen luotettavuutta vahvistaa se, että kirjallisuuskatsauksessa esille tulleet asiat
ja tutkimuksen tulokset tukevat toisiaan. Myös hallituksen esityksessä eduskunnalle muistutusta koskevasta lakimuutoksesta (HE 185/2014 vp) käytetään samoja
perusteluja kuin I osatutkimuksen tuloksissa. II ja III osatutkimuksen luotettavuutta vahvistaa se, että sisällönanalyysin kautta saaduissa luokissa on paljon yhtäläisyyksiä Hyvä hoito -mittarilla (Gröndahl & Leino-Kilpi 2013a) muodostettuihin luokkiin.
Tutkimuksen siirrettävyys (transferability) vastaa siihen, että missä määrin
tulokset ovat siirrettävissä tai sovellettavissa toiseen tutkimusympäristöön tai tutkimuskohteeseen. Tutkija voi antaa ehdotuksia tutkimustulosten siirrettävyydestä,
mutta lukijat lopulta päättävät, onko tulokset siirrettävissä toiseen kontekstiin.
(Graneheim 2004, Lincoln & Guba cop. 1985b, Polit & Beck [2011], Shento
2004.) I ja II osatutkimusten tulokset perustuvat PPSHP:n esimiesten näkemyksiin sekä muistutuksiin. Niiden siirrettävyyttä parantaisi se, jos tutkimuksen kohteena olisivat olleet useamman eri sairaanhoitopiirin muistutukset. Samoin siirrettävyyttä perusterveydenhuoltoon olisi parantanut se, jos perusterveydenhuoltoon
tehdyt muistutukset olisivat olleet tutkimusaineistona. Osatutkimuksen II tulosten
96
siirrettävyyttä olisi parantunut se, jos aineisto olisi kerätty esimerkiksi kahdesta
eri sanomalehdestä samanaikaisesti.
Olosuhteiden muutokset ja ajan kuluminen aiheuttavat vaihtelua itse ilmiöön
sekä tutkimuksen suunnitteluun ja suorittamiseen. Tutkimuksen pysyvyydessä
(dependability) on kyse tutkimuksen tuloksien vakaudesta muuttuneissa olosuhteissa. (Elo ym. 2014, Graneheim 2004, Polit & Beck [2011].) Ensimmäisessä
osatutkimuksessa kartoitettiin esimiesten halukkuutta osallistua palautteiden seurantaan ja kirjaamiseen kuukauden ajan. Saatuja tuloksia olisi verrattu esimiesten
arvioihin potilaspalautteisiin ja muistutuksiin liittyvissä asioissa. Seuranta olisi toteutettu kahdesti tutkimuksen aikana. Siitä luovuttiin, koska vain alle puolet vastaajista olisi osallistunut seurantaan. Kyselyn toteuttamisen raja-arvona pidettiin
50:tä %.
Osatutkimuksessa II ja III käytettiin samaa analyysirunkoa, joka toimi hyvin.
Aineistolle oltiin kuitenkin avoimia. Jos aineistossa ilmeni asia, jota analyysirungossa ei ollut, se lisättiin. Näin aineistosta ei jäänyt huomioimatta mitään asioita.
Osatutkimusten tulokset tukivat toisiaan ja syvensivät potilaan, omaisen ja vanhemman näkökulmaa.
Tässä tutkimuksessa aineiston analysoi yksi ihminen. Joidenkin lähteiden
mukaan (Elo ym. 2014) sitä voidaan pitää luotettavuutta heikentävänä tekijänä,
kun taas osa metodikirjallisuudesta suhtautuu tähän väitteeseen kriittisesti. Analyysin tuloksista keskusteltiin ohjaajien kanssa. Tuloksen luotettavuuden näkökulmasta on tärkeää, että voidaan osoittaa aineiston ja tuloksen välinen yhteys
suoria lainauksia käyttäen (Lincoln & Guba cop. 1985a, Shento 2004), kuten on
tehty tuloksia raportoidessa.
6.2.2
Määrällisen tutkimuksen luotettavuus
Määrällistä tutkimusmenetelmää käytettiin osin I osatutkimuksessa sekä II ja III
osatutkimusten aineiston avointen kysymysten kvantifioinnissa. Esimiehille
suunnatussa kyselyssä käytettiin tähän tutkimukseen laadittua kyselylomaketta.
Valmiin validoidun mittarin käyttö olisi lisännyt tutkimuksen luotettavuutta, mutta tällaista mittaria ei ollut käytettävissä. Kyselylomakkeen luotettavuutta lisättiin
asiantuntija-arvioinneilla ja esitestauksella. Kyselylomakkeen testaaminen tilastollisilla menetelmillä olisi lisännyt sen luotettavuutta. (Polit & Beck [2011].)
Aineisto kerättiin terveydenhuollon esimiehiltä. Tutkijan oma kokemus esimiestehtävissä antoi ymmärrystä tutkittavien roolista potilaspalautteiden ja muistutusten käsittelyssä. Luotettavuutta lisättiin ottamalla mukaan kaikki esimiesteh97
tävissä toimivat. Kysely suunnattiin samanaikaisesti sähköisenä kaikille PPSHP:n
esimiesasemassa työskenteleville. Lisäksi ohjelma lähetti muistutusviestin eivastanneille. Vastausprosenttia heikensi lääketieteen esimiesasemassa toimivien
erilaiset toimenkuvat esimerkiksi potilaspalautteiden ja muistutusten käsittelyjen
kohdalla. Tämä oli huomioitu tekemällä lyhennetty kyselylomake niille esimiehille, jotka eivät työssään kohtaa tutkittavia asioita. Kadon minimoimiseksi tämä
kerrottiin vastaajille kyselylomakkeen saatetekstissä (liitteet 3 ja 4). Hoitotyön
esimiesten vastausprosenttia saattoi lisätä tutkijan asema esimiehenä ja työkaverina. Aineistonkeruun aikana tutkija oli virkavapaalla.
Kvantifioinnissa on kyse laadullisen aineiston esittämisestä mitattavasti.
Kvantifioinnin luotettavuuden arvio edellyttää menetelmää edeltävien vaiheiden,
todeksi osoittamista. (Polit & Beck [2011], Sandelowski 2001.) Aineistosta muodostetut pelkistetyt ilmaisut koodattiin numerolla yksi, jos asia ilmeni muistutuksessa, ja numerolla nolla, jos se ei ilmennyt. Kukin ilmaisu koodattiin vain kerran.
Kvantifioinnista oli hyötyä tulosten esittämisessä, johtopäätöksissä ja tulosten
hyödynnettävyydessä käytäntöön.
6.3
Tutkimuksen eettisyys
Eettinen ajattelu on kykyä pohtia sekä omien että yhteisön arvojen kautta asioiden
totuutta. Konkreettisesti etiikka ja moraali ovat läsnä tilanteissa, johon ei sisälly
yksiselitteistä totuutta. (Kuula 2006.) Myös elämän vaikeita asioita ja arjen ongelmia on syytä tutkia, mutta eettisesti oleellisia ovat silloin ihmisen oikeudet ja
kunnioittaminen. (Pohjola 2007.) Hyvä tieteellinen käytäntö on edellytys sille, että tieteellinen tutkimus on hyväksyttävää, luotettavaa ja tulokset uskottavia. Ensisijainen eettinen vastuu on tutkijalla itsellään ja sen tulee olla läsnä tutkijan jokaisessa valinnassa. Tutkija on vastuussa yhteiskunnalle, itselleen ja toisille tutkimusyhteisöille tutkimuksen eettisistä ratkaisuista. (Etene 2002, Kuula 2006a, Leino-Kilpi & Välimäki 2014, Mäkinen 2006, Pohjola 2007, TENK 2012.)
Tutkijan eettinen vastuu
Speziale & Carpenter (cop. 2003) ovat laatineet eettisen tarkistuslistan, joka toimii oppaana hoitotieteen laadullisessa tutkimuksessa eettisten näkökulmien kriittisessä tarkastelussa. Tämän tutkimuksen eettisyyttä tarkasteltiin mukaillen edellä
mainittua tarkistuslistaa (liite 11). Lista toimi tutkijalle itselleen tutkimuksen eettisten asioiden ohjeena, ja se otettiin käyttöön jo tutkimuslupia haettaessa. Tutki98
muksen eettisyyden toteutuminen edellyttää tutkijalta tutkimuksen eri vaiheiden
huolellista suunnittelua. Eettinen lähestymistapa ei anna valmiita ratkaisuja, vaan
antaa välineitä vaihtoehtojen pohtimiseen. (Helsingin julistus – Suomen Lääkäriliitto 2013, Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2009, Mäkinen 2006, Pelkonen
& Louhiala 2002, Speziale & Carpenter cop. 2003.)
Tutkimusluvat
Laki lääketieteellisestä tutkimuksesta 488/1999 (1999) edellyttää, että lääketieteellisten tutkimusten eettisyys arvioidaan ennakolta ja riippumaton eettinen toimikunta antaa niistä puoltavan lausuntonsa ennen tutkimuksen aloittamista. Lääketieteellisellä tutkimuksella tarkoitetaan sellaista tutkimusta, jossa puututaan ihmisen tai ihmisen alkion tai sikiön koskemattomuuteen ja jonka tarkoituksena on
lisätä tietoa syistä, oireista, diagnostiikasta, hoidosta, ehkäisystä tai tautien olemuksesta yleensä. Tässä tutkimuksessa ei puututtu ihmisen koskemattomuuteen,
jolloin eettisen toimikunnan lausuntoa ei tarvittu.
Tässä tutkimuksessa käytettiin tutkimusaineistona PPSHP:lle osoitettuja
muistutuksia. Tutkimuksen luvan myöntäjän tulee arvioida erilaisten potilasdokumenttien, asiakirjojen ja rekistereiden käyttöä tutkimusaineistona, koska potilaat eivät ole todennäköisesti tienneet hoitosuhteen aikana heidän tietojensa tulemisesta tutkimuskäyttöön (Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2013). PPSHP:n
johtaja-ylilääkäri ja hallintoylihoitaja myönsivät helmikuussa 2013 luvan tutkimuksen tekemiseen (diaarinro: 38/2013).
Tutkittavan tietoinen suostumus
Ihmisarvon loukkaamattomuus ja tietoinen suostumus ovat kaikkien ihmisiin
kohdistuvien tutkimusten ensi edellytys. Sen avulla pyritään välttämään haitan aiheuttamista tutkimukseen osallistujille. Tutkimushenkilön tulee saada ymmärrettävällä tavalla riittävät tiedot tutkimuksesta, että hän kykenee tekemään omaehtoisen päätöksen tutkimukseen osallistumisesta. Olennaista on, että tutkimushenkilö
tietää mitä tutkimus hänelle merkitsee. Tutkijan on varmistuttava siitä, että tutkittava on ymmärtänyt asian. (Helsingin julistus – Suomen Lääkäriliitto 2013,
Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2013, Kylmä & Juvakka 2007, Launis 2007,
Pelkonen & Louhiala 2002.)
Tässä tutkimuksessa noudatettiin tietoista suostumusta. (Liite 11.) I osatutkimuksessa annettiin tutkimuksen saatekirjeessä tutkittaville tietoa tutkimuksen tar99
koituksesta ja tavoitteesta, menetelmistä, tutkimukseen saaduista luvista, tutkimuksen luottamuksellisuudesta ja tutkimuksen käyttötarkoituksesta. Kyselyyn
osallistuminen oli vapaaehtoista, ja kyselyyn vastanneiden tai vastaamatta jättäneiden nimet eivät tulleet edes tutkijalle tiedoksi. Anonymiteetti suojattiin ohjelman kautta. Saatekirjeen loppuun laitettiin tutkijan yhteystiedot mahdollisia yhteydenottoja varten. Lisäksi kyselyn loppuun varattiin mahdollisuus palautteen
antoon. II osatutkimuksessa yleisönosaston kirjoittajat olivat tietoisesti pyrkineet
saamaan oman näkemyksensä julkisesti arvioitavaksi. He eivät tienneet, että heidän kirjoituksensa ovat tutkimuksessa mukana, eikä tutkijalla muodostunut kontaktia kirjoittajien kanssa. III osatutkimuksessa aineisto kerättiin arkistosta, jolloin
muistutusten kirjoittajiin ei muodostunut kontaktia eikä heidän potilasasiakirjojaan tutkittu. Arkisto- ja rekisteritutkimukset, jossa tutkija ei ole suoraan yhteydessä tutkittavien kanssa, sisältävät lähinnä mahdollisen riskin yksityisyyden
loukkaamisesta (Burns ym. 2011). Tutkimus tehtiin arkiston tiloissa arkiston turvakäytänteitä noudattaen, ja arkaluontoista materiaalia käsiteltiin vain sellaisella
tietokoneella, jota ei ollut liitetty tietoverkkoon.
Tutkimuksesta koituva yhteiskunnallinen hyöty
Tällä tutkimuksella on yhteiskunnallinen ulottuvuus, joka tulee ilmi tutkimuksen
tavoitteessa ja tarkoituksessa. Kyseessä on uusi tutkimusalue, josta ei vielä ole
olemassa tietoa. Tutkija ei tavoittele tutkimuksellaan henkilökohtaista hyötyä
vaan julkisen organisaation yhteistä hyvää, mihin myös tutkimuksen voidaan ajatella pyrkivän. Kylmän ja Juvakan (2007) mukaan terveydenhuollon tutkimusmenetelmien arvioinnin lainsäädännöllinen perusta on kansalaisten oikeus hyvään
hoitoon ja hyviin terveyspalveluihin. Perustuslaki takaa Suomen kansalaisille oikeuden riittäviin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista säätää potilaalle oikeuden hyvään hoitoon terveydenhuollon voimavarojen
puitteissa ja laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä määrittää toiminnan päämääräksi terveyden ylläpitämisen, sairauksien ehkäisyn ja kärsimysten lievittämisen. Kaikki nämä osa-alueet on huomioitu tämän tutkimuksen tavoitteissa ja tarkoituksessa.
Tutkimuksen raportointiin liittyy vahva eettinen aspekti. Tutkimustulokset tulee raportoida avoimesti ja rehellisesti. (Helsingin julistus – Suomen Lääkäriliitto
2013.) Tässä tutkimuksessa tutkimuksen kulku (tiedonkeruu ja aineiston analysointi) kirjattiin välittömästi ja pyrittiin kuvaamaan tarkasti. Osatutkimusten ai100
neistot kerättiin kokonaisuudessaan ja ne analysoitiin vasta koko aineiston keräämisen jälkeen.
6.4
Tutkimuksen merkitys yhteiskunnalle, terveydenhuollolle ja
tieteelle
Tutkimuksen tavoitteena on ollut tuottaa sellaista tietoa muistutusten käytöstä terveydenhuollossa sekä niiden sisällöstä, jota voidaan hyödyntää, kun kehitetään
potilashoitoa ja johtamista potilaslähtöisesti, tuetaan muistutusten kohteeksi joutunutta terveydenhuollon ammattihenkilöä tai kun parannetaan palautejärjestelmiä.
Tutkimus on ajankohtainen. Terveydenhuollon organisaatiot ottavat vastaan
vuosittain isot määrät potilaan tyytymättömyyden ilmaisuja, jotka saattavat koskea niin parkkipaikkaa kuin eri potilasoikeuksiakin (Raeder ym. 2014). Palautteiden ja muistutusten määrät ovat kasvussa, joten niiden käsittelyyn käytetty aika ja
resurssit ovat huomattavia. Terveydenhuollon organisaatioiden on sopeuduttava
siihen, että niiden toimintaa arvioidaan sekä suoraan että välillisesti tiedotusvälineiden ja sosiaalisen median välityksellä. Esimerkiksi terveyden ja hyvinvoinninlaitos pitää yllä palveluvaaka.fi sivustoja, jossa voi antaa ja seurata palautetta sosiaali- ja terveyspalveluja tarjoavista organisaatioista (Palveluvaaka.fi 2015).
Tutkimus on yhteiskunnallisesti merkittävä, koska muistutusten sisältöä ei ole
aikaisemmin tutkittu. Sitä voidaan hyödyntää jatkossa muistutuksiin liittyvien
asioiden kehittämisessä.
Tutkimuksen aikana tuli hallitukselta esitys eduskunnalle (HE 185/2014 vp)
potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain muuttamisesta 1.1.2015. Esitys koskee muistutusmenettelyn käyttöä ja käsittelyä sekä kantelujen siirtoa toimintayksiköihin muistutuksina käsiteltäviksi. Vastaisuudessa toimintayksikköjen tulee
tiedottaa muistutuksen tekemiseen liittyvistä käytännöistä sekä muistutuksen
asemasta ensisijaisena keinona reagoida koettuihin epäkohtiin. Muistutuksen teko
suullisesti tulisi mahdollistaa joillekin potilaille. Toimintayksiköiden tulee jatkossa kirjata ja käsitellä jokainen sille tehty, myös suullinen, muistutus. Muistutuksiin tulee vastata kirjallisesti 1–4 viikon kuluessa, ja vastaukset tulee myös perustella. Jatkossa valvovan viranomaisen tulee arvioida asian käsittelyä kantelumenettelyssä, jos asian suhteen on tehty myös muistutus tai päinvastoin.
Onnistuneen hoitosuhteen kannalta viivytyksetön hoitoon pääsy on avainasemassa. Potilaat, jotka ovat odottaneet hoitoon pääsyä, kokevat helpommin
myös epäasiallista kohtelua. Odotukset vastaanotosta ja henkilökunnasta ovat
vaativia pitkän odottamisen jälkeen. Tämä saattaa osaltaan selittää yhdessä avo101
hoitojen ison määrän kanssa tyytymättömyyden kohdistumista enemmän lääkäreihin kuin hoitohenkilökuntaan. Sairaaloiden sisällä tapahtuvaa odottamista tulee
tarkastella toiminnan kehittämisen näkökulmasta. Siihen kannattaa panostaa, koska se tulee vaikuttamaan hoitosuhteesta muodostuvaan kokonaiskuvaan. Potilaan
informointi vastaanottoajan myöhästymisestä on parempi vaihtoehto kuin potilaan
epämääräisen pituinen odottelu. Viivytyksetön hoitoon pääsy edellyttää myös yhteiskunnan resursseja, joten kyse on rohkeasta, jopa rajat ylittävästä poliittisesta
päätöksenteosta (Ringard & Hagen 2011).
Leimaamiseen, syyllistämiseen tai syrjintään liittyvät muistutukset ovat aina
oikeutettuja, koska Suomessa potilaslain (1993) toisessa luvussa on velvoite ilman syrjintää tapahtuvasta oikeudesta terveyden- ja sairaanhoitoon. Sama laki
suojaa potilaita henkiseltä väkivallalta ja työntekijöiden epäammatilliselta käyttäytymiseltä. Laista huolimatta näitä kokemuksia esiintyy tutkimusaineistossa.
Jokainen kokemus on valitettava ja potilaan kannalta aito, vaikka epäasiallista
kohtelua sisältävien muistutusten osuus esimerkiksi vuonna 2010 oli vain 0,01 
kaikkien kyseisenä vuonna PPSHP:n hoidossa olleiden eri henkilöiden määrästä
(Seurantatietoa 12/2010, tilastot). Tutkimuksen myönteisenä tuloksena voidaan
pitää potilaan koskemattomuuteen liittyvien muistutusten vähäistä määrää. Asia
on hyvin tunnettu terveydenhuollon työntekijöiden parissa, ja siitä löytyy myös
käytännönläheisiä tutkimustuloksia.
Tässä tutkimuksessa ei ole selvitetty lapsen ikää, kun muistutuksen tekijä on
vanhempi (n = 120). Lapsia tulee kohdella aikuisväestöön nähden yhdenvertaisina,
samalla kun lapset tarvitsevat vajaavaltaisina ja aikuisia heikompana ryhmänä erityistä suojelua ja huolenpitoa (Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2014:14). Potilaslain (1993) seitsemännen pykälän mukaan alaikäisen potilaan mielipide on selvitettävä silloin, kun se on hänen ikäänsä ja kehitystasoonsa
nähden mahdollista. Samoin potilaslain (1993) kuudennen pykälän mukaisesti potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Alaikäistä ja vajaavaltaista potilasta koskevien muistutusten käsittelijän tulisi myös selvittää se, onko
muistutuksessa lopulta kyse potilaan vai muistutuksen tekijän (vanhempi, omainen) mielipiteestä tai hyödystä (Duncan ym. 2011) ja onko muistutuksen tekemiseen saatu asianosaisen suostumus. Heiliön ym. (2001) mukaan huoltajalla on oikeus muistutukseen alaikäisen iästä riippumatta. Alaikäistä koskevat muistutukset
tulee käsitellä tapauskohtaisesti huolella.
Tutkimuksessa esiin tullut työntekijöiden kokema ammatillinen tappio potilaspalaute- ja muistutustilanteissa tuovat haasteita käytännön johtamiseen. Terveydenhuollon voimavara on hyvinvoiva henkilöstö. Jokaisen koulutetun työnte102
kijän työpanos on merkityksellinen, varsinkin nyt kun ennustettavissa oleva työvoimapula uhkaa alaa (Työ- ja elinkeinoministeriö 2014). Asialla on myös taloudellinen merkitys, koska yhden suomalaisen sairaanhoitajan koulutus maksaa
ammattikorkeakoulussa keskimäärin 29 000 euroa (Flinkman ym. 2014). Heiskasen (2014) mukaan negatiiviset tapahtumat estävät perustehtävän onnistumisen ja
tehokasta työaikaa kuluu henkisten solmujen aukaisemiseen ja sitoutumisen heikkenemiseen. Heiskasen (2014) laskelmien mukaan pelkkä murehtiminen toisi jo
6,5 miljoonan euron arvotuhon yhteiskunnalle. Tämän tutkimuksen perusteella
voidaan todeta, että yhtenäinen toimintamalli vaikeaksi koettujen asioiden käsittelyyn työntekijän kanssa parantaisi työntekijän asemaa ja koituisi lopulta myös potilaan parhaaksi. Tutkimuksen myönteinen tulos on, että opiskelijoihin kohdistuva
muistutusten määrä on vähäinen.
Nykyinen palautteiden monimuotoisuus ei anna luotettavaa kuvaa potilaan
kokemuksista saamastaan hoidosta ja kohtelusta. Virallisten palautejärjestelmien
rinnalle muodostuu sosiaalisen median kautta tapahtuvaa hoidon laaduntarkkailua,
joka on väistämättäkin osaltaan muokkaamassa mielikuvaa terveydenhuollon palveluista. Siten terveydenhuollon palveluja tarjoavien yksiköiden tulisi yhdistää
lähellä toisiaan olevia palautejärjestelmiä. Jatkossa esimerkiksi kanteluiden käsittely vaatisi ensin muistutusmenettelyn ja muistutusmenettely puolestaan dokumentoidun palautemenettelyn, mikä olisi perusteltua myös muistutusten määrän
merkittävän kasvun takia. Esimiesten mielestä järjestelmä on kankea ja aikaa vievä siitä saatavan hyödyn rinnalla. Myös potilas vaikuttaisi hyötyvän nopeammasta
ja joustavammasta tavasta käsitellä tyytymättömyyttä. Muistutuksista ilmenee, että sana muistutus ei kuvaa parhaiten tyytymättömyyden ilmaisun sisältöä. Jatkossa kannattaisi terveydenhuollon palveluita tarjoavien organisaatioiden avata palautteiden, muistutusten, potilasvahinkojen ja kanteluiden sisällöt, merkitykset ja
käsittelytavat ymmärrettäviksi omilla Internet-sivuillaan.
Tutkimuksella osoitettiin, että potilaan kokema hoito ja kohtelu voidaan erottaa toisistaan ja ne voidaan edelleen jakaa eri osa-alueisiin, jolloin niiden kehittäminen on tarkoituksenmukaisempaa. Saatua tietoa voidaan hyödyntää potilaspalautteiden kehittämisessä esimerkiksi palautelomakkeen kysymyksissä, palautteiden käsittelyssä asianosaisten kanssa sekä henkilökunnan ja opiskelijoiden koulutuksessa. Potilaan kokemukset hoidosta ja kohtelusta osoittautuivat laajaksi tutkimusalueeksi. Jatkossa tutkimuksen kohdistaminen johonkin osa-alueeseen toisi
merkittävää hyötyä käytännön potilastyöhön, yhteiskunnalle ja tieteelle.
Tutkimus tuotti myös uutta hoitotieteellistä tietoa. Vaikka hoitotieteessä on
tutkittu paljon potilaiden kokemuksia hoidosta ja siihen liittyvästä tyytyväisyy103
destä, vastaavanlaista tutkimusta kuin tässä ei ole tehty. Potilaslain muistutuksia
ei ole aikaisemmin tutkittu hoitotieteessä Suomessa eikä kansainvälisesti.
6.5
Tutkimuksen johtopäätökset
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan esittää seuraavat päätelmät:
1.
2.
3.
4.
5.
6.6
1.
2.
104
Potilaslain muistutus on terveydenhuollon esimiesten mielestä kankea ja hidas keino potilaan hoitoa, kohtelua tai organisaatiota koskevan epäkohdan
korjaamiseksi. Potilaan, henkilökunnan ja työyhteisön kannalta helppo, nopea
ja joustava keino on potilaspalaute.
Kolmasosa terveydenhuollon ammattihenkilökunnasta pitää ammatillisena
tappiona potilaan tyytymättömyyden ilmaisuja saamastaan hoidosta ja kohtelusta. Yhteisen vaikeiden asioiden käsittely- ja toimintamallin avulla voitaisiin henkilökuntaa tukea tällaisissa tilanteissa.
Viivytyksetön hoitoon pääsy, ammattitaitoinen ja osaava henkilökunta sekä
sairauteen ja sen hoitoon liittyvä ohjaus ja neuvonta ovat merkityksellisiä asioita hoitoon liittyvän potilastyytyväisyyden kannalta.
Potilaan kuunteleminen sekä ammatillinen ja ystävällinen kohtaaminen ovat
merkityksellisiä asioita kohteluun liittyvän potilastyytyväisyyden kannalta.
Potilaan kokemukset saamastaan hoidosta ja kohtelusta ovat potilastyytyväisyyden kannalta merkityksellisempiä asioita kuin hoitoympäristöön ja johtamiseen liittyvät asiat.
Jatkotutkimusaiheet
Perinteisten potilaspalautemuotojen rinnalle on noussut sähköpostitse annettava palaute. Myös erilaiset sosiaalisen median muodot toimivat keskusteluja mielipiteen ilmaisupaikkana. Sähköpostipalautteiden sekä sosiaalisessa
mediassa käytävien keskustelujen sisältöjä terveydenhuollon palveluista voisi
tutkia monista eri näkökulmista. Myös niiden vaikutuksia terveydenhuollon
palveluja käyttävien mielipiteisiin kannattaisi tutkia.
Terveydenhuollon ammattihenkilökunnan kokemukset potilaspalautteiden ja
muistutusten kohteeksi joutumisesta tulivat tässä tutkimuksessa esille vain
esimiesten arvioimana. Henkilöstön omat kokemukset ovat merkityksellisiä
työhyvinvoinnin kehittämisessä. Tästä syystä tulisi selvittää, miten muistu-
3.
4.
5.
6.
tuksen kohteeksi joutunut kokee asian ja miten se vaikuttaa hänen työhyvinvointiinsa.
Tässä tutkimuksessa muistutukset analysoitiin alkuperäisinä. Potilasasiakirjoja ei käytetty. Muistutusten ja potilasasiakirjoissa olevien tietojen vertailu sekä muistutuksiin annettujen vastausten sisällöt toisivat arvokasta vertailutietoa tässä tutkimuksessa saatuihin tuloksiin.
Tässä tutkimuksessa aineistosta rajattiin pois psykiatriaa ja lastenpsykiatriaa
sekä kehitysvammahuoltoa koskevat muistutukset. Myös näiden alueiden
muistutukset tulisi tutkia ja arvioida niiden merkitys käytännölle.
Potilaan kokema epäasiallinen kohtelu on merkittävä tutkimusaihe, koska sitä
ei ole juuri tutkittu.
Tämä tutkimus kohdistui muistutusten osalta erikoissairaanhoitoon. Kyselyn
suuntaaminen perusterveydenhuollon ammattihenkilökunnalle sekä perusterveydenhuoltoon tulleiden muistutusten analysointi toisi arvokasta tietoa perusterveydenhuollosta.
105
106
Lähdeluettelo
Aaltonen L, Aarnisalo AA, Voipio H, Sävelkoski L & Ramsay H (2007) Potilaspalautteen
säännöllinen käsittely mahdollistaa virheistä oppimisen: HYKS:n korvaklinikan
moniammatillinen kokeilu vakiintui. Suomen Lääkärilehti – Finlands Läkartidning
62(23): 2290–2292.
Ahern N (2005) Using the internet to conduct research. Nurse Reseracher 13: 55–70.
Ahlgren A (2000) Kokemuksia potilasasiamiestyöstä. Teoksessa Sundman E (toim.)
Potilaan asema ja oikeudet. Tampere, Tammer-Paino: 159–167.
Aho J (2004) "Puun ja kuoren välissä": valtakunnallinen potilasasiamiesselvitys.
Rovaniemi, Lapin lääninhallitus, sosiaali- ja terveysosasto.
Akyüz E & Erdemir F (2013) Surgical patients' and nurses' opinions and expectations
about privacy in care. Nurs Ethics 20(6): 660–671.
Arnott J, Hesselgreaves H, Nunn AJ, Peak M, Pirmohamed M, Smyth RL, Turner MA &
Young B (2012) Enhancing Communication about Paediatric Medicines: Lessons
from a Qualitative Study of Parents' Experiences of Their Child's Suspected Adverse
Drug Reaction. PLoS ONE 7(10).
Bentur N (2008) The Attitudes of Physicians Toward the New "Dying Patient Act"
Enacted in Israel. American Journal of Hospice & Palliative Medicine, 2008, 25(5):
361–365.
Bismark M, Spittal M, Gurrin L, Ward M & Studdert D 2013 Identification of doctors at
risk of recurrent complaints: a notional study of healthcare complaints in Austria.
BMJ QUAL SAF 22(7): 532–540.
Bongale S & Young I (2013) Why people complain after attending emergency departments.
Emergency Nurse 21(6): 26–30.
Burns N, Grove SK & Gray J (2011) Understanding nursing research: building an
evidence-based practice. St. Louis, MO, Elsevier.
Byczkowski TL, Fitzgerald M, Kennebeck S, Vaughn L, Myers K, Kachelmeyer A &
Timm N (2013) A comprehensive view of parental satisfaction with pediatric
emergency department visits. Ann Emerg Med 62(4): 340–350.
Bärlund-Toivonen E (2000) Tahdosta riippumaton hoito: psykiatrisen potilaan oikeuksien
toteutuminen. Teoksessa Sundman E (toim.) Potilaan asema ja oikeudet. Tampere,
Tammer-Paino: 168–177.
Cousin G, Schmid Mast M, Roter DL & Hall JA (2012) Concordance between physician
communication style and patient attitudes predicts patient satisfaction. Patient Educ
Couns 87(2): 193–197.
Dahm M, R. (2012) Tales of Time, Terms, and Patient Information-Seeking Behavior—An
Exploratory Qualitative Study. Health Commun 27(7): 682–689.
Dean E (2010) Trust appoints nurse ombudsman to address patient safety concerns.
Nursing standard 25 no 6: 15.
Digby R & Bloomer MJ (2014) People with dementia and the hospital environment: The
view of patients and family carers. International Journal of Older People Nursing 9(1):
34–43.
107
Dijkstra A, Yönt GH, Korhan EA, Muszalik M, Kedziora-Kornatowska K & Suzuki M
(2012) The Care Dependency Scale for measuring basic human needs: an international
comparison. J Adv Nurs 68(10): 2341–2348.
Doron I, Gal I, Shavit M & Weisberg-Yosub P (2011) Unheard voices: Complaint patterns
of older person in the health care system. European Journal of Ageing, 2011, 8, 1, 63–
71.
Duncan RE, Vandeleur M, Derks A & Sawyer S (2011) Confidentiality With Adolescents
in the Medical Setting: What Do Parents Think? J Adolesc Health 49(4): 428–430.
Ellilä K (1994) Muistutuskäytäntö ja muistutuksen perusmalli. Teoksessa Koivisto J (toim.)
Muistutuskäytäntö ja muistutuksen perusmalli. Jyväskylä, Gummerus Kirjapaino:
151–160.
Ellilä K (2000) Terveyskanteluasian arvioinnista lääninhallituksen ratkaisukäytännön
valossa. Helsinki, Mielenterveyden keskusliitto.
Ellilä
K
(2007)
Terveyskantelun
oikeusperusteet
:
kuntaterveyspalvelujen
potilasoikeuksien toteutuminen. [Tampere], Pilot-kustannus.
Ellilä K (2011) Muistutus potilaslain mukaan. Hakusana: ellilanmuistutuskirja. Luettu
13.9.2011.
Elliott MN, Lehrman WG, Beckett MK, Goldstein E, Hambarsoomian K & Giordano LA
(2012) Gender differences in patients' perceptions of inpatient care. Health Serv Res
47(4): 1482–1501.
Elliott R, A. (2012) Reducing medication regimen complexity for older patients prior to
discharge from hospital: feasibility and barriers. J Clin Pharm Ther 37(6): 637–642.
Elo S, Kääriäinen M, Kanste O, Pölkki T, Utriainen K & Kyngäs H (2014) Qualitive
content analysis. A focus on trustworthiness. SAGE Open January–March 2014 4(1).
Elo S & Kyngäs H (2008) The qualitative content analysis process. J Adv Nurs 62(1):
107–115.
Eloranta S, Katajisto J & Leino-Kilpi H (2014) Toteutuuko potilaslähtöinen ohjaus
hoitotyöntekijöiden näkökulmasta? Hoitotiede 26(1): 63–73.
Engeström R (2003) Sairauden kokemisen moniäänisyys terveydenhuollossa. Teoksessa
Honkasalo M, Kangas I & Seppälä U Sairas, potilas, omainen – Näkökulmia
sairauden kokemiseen. Tampere, Tammer-Paino.
Etelä-Suomen lääninhallitus (2002) Potilaan aseman vahvistaminen: työryhmäraportti.
Helsinki.
ETENE (2001) Terveydenhuollon yhteinen arvopohja, yhteiset tavoitteet ja periaatteet.
Helsinki, Sosiaali- ja terveysministeriö.
Etene (2002) Tutkimuksen eettinen arviointi Suomessa = Etisk utvärdering av forskning i
Finland. Helsinki, [Opetusministeriö].
Etene (2004) Autonomia ja heitteillejättö–eettistä rajankäyntiä. Etene-julkaisuja (10).
Fallberg L.H (2000) Patients Rights in the Nordic countries. Eur.J.Health Law, 2000, 7, 2,
123–143.
Farjou G, Sinha R, Dix D, Shahbaz A, Klaassen RJ & Klassen AF (2014) Understanding
the healthcare experiences of teenaged cancer patients and survivors. Child: Care,
Health and Development 40(5): 723–730.
108
Ferguson LM, Ward H, Card S, Sheppard S & McMurtry J (2013) Putting the ‘patient’
back into patient-centred care: An education perspective. Nurse Education in Practice
13(4): 283–287.
Flinkman M, Leino-Kilpi H & Salanterä S (2014) Työyhteisön keinot pitää nuoret
sairaanhoitajat työpaikassa ja ammatissa. Teoksessa Rantala I & Tilander E Hoitotyön
vuosikirja 2014. Työhyvinvoinnin keinot. Bookwell Oy Porvoo, Fioca Oy: 45–60.
Fottler MD, Dickson D, Ford RC, Bradley K & Johnson L (2006) Comparing hospital staff
and patient perceptions of customer service: A pilot study utilizing survey and focus
group data. Health Services Management Research 19(1): 52–66.
Friele R.D & Sluijs E.M (2006) Patient expectations of fair complaint handling in hospital:
Empirical data. BMC Health Services Research 6.
Giugliani C, Gault N, Fares V, Jegu J, Trolli S, Biga J & Vidal-Trecan G (2009) Evolution
of patients’ complaint in a French university hospital. Is there a contribution of a law
regarding patients’ rights? BMC Health Services Research 9.
Graneheim UH & Lundman B (2004) Qualitative content analysis in nursing research:
concepts, procedures,and measures to achieve trustworthiness. Nurse Educ Today
24(2): 105–112.
Greene J, Hibbard JH, Sacks R & Overton V (2013) When seeing the same physician,
highly activated patients have better care experiences than less activated patients.
Health Aff 32(7): 1299–1305.
Grilo AM, Santos MC, Rita JS & Gomes AI (2014) Assessment of nursing students and
nurses' orientation towards patient-centeredness. Nurse Educ Today 34(1): 35–39.
Gröndahl W & Leino-Kilpi H (2013a) Hyvä hoito -mittarin kehittäminen ja käyttö.
Teoksessa Gröndahl W & Leino-Kilpi H: Potilaslähtöinen hoidon laatu – näkökulmia
arviointiin. Juvenes Print Turku 2013, Turun yliopisto. Hoitotieteen laitoksen
julkaisuja A:67/2013: 34–84.
Gröndahl W & Leino-Kilpi H (2013) Potilaslähtöinen hoidon laatu: näkökulmia arviointiin.
Turku, Turun yliopisto.
Guidelines for Using Electronic and Social Media (2012) Guidelines for Using Electronic
and Social Media: The Regulatory Perspective. Online J Issues Nurs 17(3): 1–1.
Harris R, Cormack D, Tobias M, Yeh L, Talamaivao N, Minster J & Timutimu R (2012)
Self-Reported Experience of Racial Discrimination and Health Care Use in New
Zealand: Results From the 2006/07 New Zealand Health Survey. Am J Public Health
102(5): 1012–1019.
Hartlev M (2011) Forwards or Backwards? New Directions in Danish Patients' Rights
Legistation. Eur J Health Law 18(4): 365–374.
Hayman B, Wilkes L, Halcomb E, J. & Jackson D (2013) Marginalised mothers: Lesbian
women negotiating heteronormative healthcare services. Contemp Nurse 44(1): 120–
127.
HE 185/1991 Hallituksen esitys eduskunnalle laiksi potilaan asemasta ja oikeuksista.
http://www.eduskunta.fi/triphome/bin/akxhref.sh?%7BKEY%7D=HE+185/1991.
Luettu 9.5.2014.
109
HE 185/2014 vp Hallituksen esitys eduskunnalle potilaan asemasta ja oikeuksista annetun
lain muuttamisesta. http://www.eduskunta.fi/triphome/bin/thw/?${APPL}= akirjat&
$ {BASE}=akirjat&${THWIDS}=0.5/1417609985_16148&${TRIPPIFE}=PDF.pdf.
Luettu 3.12.2014.
Heikkilä A, Hupli M & Leino-Kilpi H (2008) Verkkokysely tutkimusaineiston
keruumenetelmänä. Hoitotiede 20(2): 101–110.
Heiliö P & Narikka J (2001) Sosiaali- ja terveyspalvelujen lainsäädäntö käytännössä.
Helsinki, Tietosanoma.
Heiskanen A (2014) Työpahoinvoinnin hinta. Teoksessa Ranta I & Tilander E Hoitotyön
vuosikirja 2014. Työhyvinvoinnin keinot. Bookwell Oy Porvoo, Fioca Oy: 162–177.
Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri. www.HUS.fi. Luettu 3.2.2013.
Helsingin julistus – Suomen Lääkäriliitto Maailman Lääkäriliiton Helsingin julistus.
http://www.laakariliitto.fi/liitto/etiikka/helsingin-julistus/. Luettu 17.11.2014.
Henrich NJ, Dodek P, Heyland D, Cook D, Rocker G, Kutsogiannis D, Dale C, Fowler R
& Ayas N (2011) Qualitative analysis of an intensive care unit family satisfaction
survey. Crit Care Med 39(5): 1000–1005.
Holi T & Riihelä K (2002) Terveydenhuollon valvonta-asiat lääninhallituksissa ja
Terveydenhuollon oikeusturvakeskuksessa vuonna 2000. Suomen Hammaslääkärilehti
– Finlands Tandläkartidning 7(9): 380–384.
Holst M, Staun M, Kondrup J, Bach-Dahl C & Rasmussen HH (2014) Good nutritional
practice in hospitals during an 8-year period: The impact of accreditation. e-SPEN
Journal 9(4): e155–e160.
Hsieh SY (2012) An exploratory study of complaints handling and nature. Int J Nurs Pract
18(5): 471–480.
Hudelson P, Kolly V & Perneger T (2010) Patients' perceptions of discrimination during
hospitalization. HEALTH EXPECTATIONS 13(1): 24–32.
Iltanen S, Leino-Kilpi H, Puukka P & Suhonen R (2012) Knowledge about patients' rights
among professionals in public health care in Finland. Scand J Caring Sci 26(3): 436–
448.
Isotalo M http://www.taloussanomat.fi/arkisto/2001/08/18/laakarilakon-osapuolethyvaksyivat-sovintoesityksenmaaliskuussa-alkanut-laakarilakko-loppui-perjantaina-puoliltaoin-laakariliitto-ja-kunnallinen-tyomarkkinalaitos-hyvaksyivat-torstaina-jatetynsovintoesityksen-akavalaisen-laakariliiton-valtuuskunta-hyva/200123876/12. Luettu
8.8.2014.
Jangland E, Gunningberg L & Carlsson M 2009 Patients’ and relatives’ complaints about
encounters and communication in health care: Evidence for quality improvement.
Patient education and counseling 2009, 75, 2, 199–204.
Janhonen S & Nikkonen M (2003) Laadulliset tutkimusmenetelmät hoitotieteessä. Helsinki,
WSOY.
Jefferies D, Johnson M & Langdon R (2014) Rekindling the role of nurses in patients' oral
nutrition. Int J Nurs Pract .
110
Johannigman MJ, Leifheit M, Bellman N, Pierce T, Marriott A & Bishop C (2010)
Medication therapy management and condition care services in a community-based
employer setting. AM J HEALTH SYST PHARM AJHP 67(16): 1362–1367.
Jounila-Ilola P, Korhonen A, Kääriäinen M & Pölkki T (2013) Musiikin toteuttaminen
vauvoille vastasyntyneiden teho-osastolla: hoitajien, lääkäreiden ja vanhempien
näkökulma. Hoitotiede 25(2): 105–117.
JulkiTerhikki Terveydenhuollon ammattihenkilöiden keskusrekisterin (Terhikki-rekisterin)
Julkinen tietopalvelu. http://www.valvira.fi/tietopankki/rekisterit/terveydenhuollon
_ammattihenkilot/julkiterhikki. Luettu 2.10.2014.
Juutinen A (2000) Kansalaisjärjestöt edunvalvojina. Teoksessa Sundman E (toim.) Potilaan
asema ja oikeudet. Tampere, Tammer-Paino: 107–118.
Juvé-Udina M, Pérez EZ, Padrés NF, Samartino MG, García MR, Creus MC, Batllori NV
& Calvo CM (2014) Basic Nursing Care: Retrospective Evaluation of Communication
and Psychosocial Interventions Documented by Nurses in the Acute Care Setting.
Journal of Nursing Scholarship 46(1): 65–72.
Kaakinen P (2013) Pitkäaikaissairaiden aikuisten ohjauksen laatu sairaalassa. Oulu, Oulun
yliopiston kirjasto.
Kaakinen P, Kääriäinen M & Kyngäs H (2012a) The chronically ill patients' quality of
counselling in the hospital. Journal of Nursing Education and Practice 2(4): 114–123.
Kaakinen P, Kyngäs H & Kääriäinen M (2013) Predictors of good-quality counselling
from the perspective of hospitalised chronically ill adults. J Clin Nurs 22(19): 2704–
2713.
Kaakinen P, Patala-Pudas L, Kyngäs H & Kääriäinen M (2012b) Counseling chronically ill
adults in the healthcare setting: An integrative literature review. Journal of Nursing
Education and Practice 2(3): 185–202.
Kaarboe O & Carlsen F (2014) Waiting times and socioeconomic status. Evidence from
norway. Health Econ 23(1): 93–107.
Kaleva Sanomalehti Kaleva. http://issuu.com/kaleva/docs/mediatiedot_2014_small_uusi
_74923821f863e9?e=4199067/7242894. Luettu 13.5.2014.
Kangasniemi M, Länsimies-Antikainen H, Halkoaho A & Pietilä A (2012) Potilaan
velvollisuudet hoitotyössä. Teoksessa Ranta A (toim.) Sairaanhoitajan eettiset
pelisäännöt. Hoitotyön vuosikirja 2012. Porvoo, Bookwell: 112–121.
Kangaspunta V, Koskela T, Soini E & Ryynänen O (2014) Potilaiden arvioon
terveyskeskuskäynnin hyödystä vaikuttavat tekijät. Suomen Lääkärilehti – Finlands
Läkartidning 69(22): 1654–1659.
Kankkunen P & Vehviläinen-Julkunen K (2009) Tutkimus hoitotieteessä. Helsinki,
WSOYpro.
Kankkunen P & Vehviläinen-Julkunen K (2013) Tutkimus hoitotieteessä. Helsinki,
Sanoma Pro.
Kanste O, Halme N, Rintanen H & Perälä M (2013) Vanhemmuuteen liittyvillä huolilla ja
terveyskeskuspalvelujen saatavuudella yhteys lasten yksityislääkäripalvelujen
käyttöön. Hoitotiede 25(3): 209–221.
111
Kareinen M, Nieminen J, Mussalo-Rauhamaa H, Pullinen K & Riihelä K (2009)
Potilasasiamiehen työtä ja asemaa tulisi vahvistaa. Suomen Lääkärilehti–Finlands
Läkartidning 64(33): 2573–2577.
Karstinen S (2010) Tietoa potilaan oikeuksista: ennen hoitoa, hoitotilanteessa ja hoidon
päättymisen jälkeen. [Oulu], [Oulun yliopistollinen sairaala].
Karvonen-Kälkäjä A (2012) Unohtuuko vanhus ?: oikeustieteellinen tutkimus
hallintosopimuksen asianosaissuhteista vanhuksen vaikuttamismahdollisuuden
näkökulmasta. Helsinki, Vanhustyön keskusliitto.
Kerr D, McKay K, Klim S, Kelly A & McCann T (2014) Attitudes of emergency
department patients about handover at the bedside. J Clin Nurs 23(11): 1685–1693.
Keskimäki I (2015) Sähköposti 24.2.2015 koskien muistutusten lukumäärää. Kirjaamon
vastuuhenkilö. Varsinais-Suomen sairaanhoitopiiri.
Kestilä M (2001) Potilasasiamiestoiminta Lapin läänissä vuonna 2001. Rovaniemi, Lapin
lääninhallitus.
Kettunen E, Lukkarinen H, Kääriäinen M & Salminen L (2013) Hoitotyön opettajan
kliininen osaaminen hoitotyön opiskelijoiden arvioimana. Hoitotiede 25(1): 24–35.
Kim MK, Blendon RJ & Benson JM (2013) What is driving people's dissatisfaction with
their own health care in 17 Latin American countries? Health Expectations 16(2):
155–163.
Kivelä K, Elo S, Kyngäs H & Kääriäinen M (2014) The effects of health coaching on adult
patients with chronic diseases: A systematic review. Patient Educ Couns 97(2): 147–
157.
Koivisto T, Heinälä P, Helminen M & Seppä K (2013) Päihdelääkärien asenteet potilaitaan
kohtaan. Suomen Lääkärilehti–Finlands Läkartidning 68(45): 2923–2927.
Koivunen M, Harju S, Hakala T, Hänti J & Välimäki M (2014) Päihtyneenä
päivystyksessä – Saako potilas hyvää hoitoa ja kohtelua? 26(4): 275–286.
Kokkonen P, Holi T & Vasantola S (2004) Hoitotahto: potilaan oikeudet ja lääkärin
velvollisuudet. Helsinki, Talentum.
Kotisaari M & Kukkola S (2012) Potilaan oikeudet hoitotyössä. Helsinki, Fioca.
Kotkas T (2009) Terveyden Ja sosiaalisen turvallisuuden hallinnoin 2000-luvun Suomessa
– menetellylliset oikeudet ja aktiivinen kansalaisuus. 2: 207–225.
Kujala E (2003) Asiakaslähtöinen laadunhallinnan malli: tilastolliseen prosessin
ohjaukseen perustuva sovellus terveyskeskukseen. Tampere, Tampere University
Press.
Kuosmanen L, Kaltiala-Heino R, Suominen S, Kärkkäinen J, Hätönen H, Ranta S &
Välimäki M (2008) Patient complaints in Finland 2000–2004: a retrospective register
study. J Med Ethics 34(11): 788–792.
Kuula A (2006a) Yksityisyyden suoja tutkimuksessa. Teoksessa Hallamaa J, Launis V,
Lötjönen S & Sorvali I (toim.) Etiikka ihmistieteille. Helsinki, Hakapaino Oy: 124–
140.
Kuula A (2006) Tutkimusetiikka: aineistojen hankinta, käyttö ja säilytys. Tampere,
Vastapaino.
112
Kvist T (2004) Hoidon laatu – potilaiden ja henkilöstön yhteinen asia? = Quality of care –
a common issue for patients and staff? Kuopio, Kuopion yliopisto.
Kylmä J & Juvakka T (2007) Laadullinen terveystutkimus. [Helsinki], Edita.
Kyngäs H, Elo S, Pölkki T, Kääriäinen M & Kanste O (2011) Sisällönanalyysi
suomalaisessa hoitotieteellisessä tutkimuksessa. Hoitotiede 23(2): 138–148.
Kyyhkynen T (2015) Sähköposti 23.2.2015 koskien muistutusten lukumäärää.
Potilasasiamies. Pohjois-Savon sairaanhoitopiiri.
Kääriäinen M & Kyngäs H (2010) The quality of patient education evaluated by the health
personnel. Scand J Caring Sci 24(3): 548–556.
Kääriäinen M (2007) Potilasohjauksen laatu: hypoteettisen mallin kehittäminen. Oulu,
Oulun yliopisto, hoitotieteen ja terveyshallinnon laitos.
Laanterä S, Pölkki T & Pietilä A (2012) Mittarin kehittäminen hoitotieteellisessä
tutkimuksessa: esimerkkinä Breastfeeding Knowledge, Attitude and Confidence
(BKAC) -mittari. Hoitotiede 24(4): 325–334.
Laki lääketieteellisestä tutkimuksesta http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1999/19990488.
Luettu 17.11.2014.
Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1994
/19940559. Luettu 9.5.2014.
Larsen LK & Uhrenfeldt L (2013) Patients' lived experiences of a reduced intake of food
and drinks during illness: a literature review. Scand J Caring Sci 27(1): 184–194.
Launis V (2007) Tutkimuksen eettinen ennakkoarviointi – mitä se on? Tieteessä tapahtuu
24(1): 28–33.
Lehtinen K (2015) Sähköposti koskien 24.2.2015 muistutusten lukumäärää. Dynasty
pääkäyttäjä. Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri.
Lehtonen L (2010) Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä. Teoksessa Koskinen M
(toim.) Terveydenhuollon lainsäädäntö. Helsinki, Edita Prima: 431–433.
Leigh J & Flynn J (2013) Enhance patient safety by identifying and minimizing risk
exposures affecting nurse practitioner practice. Journal of healthcare risk management:
the journal of the American Society for Healthcare Risk Management 33(2): 27–35.
Leino K (2011) Pirstaloitumisesta kohti naisena eheytymistä: substantiivinen teoria
rintasyöpäpotilaan sosiaalisesta tuesta hoitoprosessin aikana. Tampere, Tampere
University Press.
Leino-Kilpi H, Kulju K & Stolt M (2012) Eettiset ohjeet hoitotyössä. Teoksessa Ranta A
(toim.) Sairaanhoitajan eettiset pelisäännöt. Hoitotyön vuosikirja 2012. Porvoo,
Bookwell: 51–63.
Leino-Kilpi H & Kurittu K (1995) Patients' rights in hospital: an empirical investigation in
Finland. Nurs.Ethics, 1995, 2, 2, 103–113.
Leino-Kilpi H & Välimäki M (2014) Etiikka hoitotyössä. Helsinki, Sanoma Pro.
Leskinen J, Mussalo-Rauhamaa H, Frantsi-Lankia M & Riihelä K (2009) Näkyykö
terveydenhuollon
muuttuva
toimijaja
toimintarakenne
Etelä-Suomen
lääninhallitukseen tulleissa kanteluissa? Suomen Lääkärilehti – Finlands Läkartidning
64(20): 1872–1881.
113
Lewis C, C., Matheson D, H. & Brimacombe CAE (2011) Factors Influencing Patient
Disclosure to Physicians in Birth Control Clinics: An Application of the
Communication Privacy Management Theory. Health Commun 26(6): 502–511.
Lin Y & Lin C (2011) Factors predicting patients' perception of privacy and satisfaction
for emergency care. Emerg Med J 28(7): 604–608.
Lincoln YS & Guba EG (cop. 1985a) Naturalistic inquiry. Newbury Park (Calif.), Sage
Publications.
Lohiniva-Kerkelä M (2001) Terveydenhuollon juridiikka. Helsinki, Kauppakaari.
Lohiniva-Kerkelä M (2007) Terveydenhuollon juridiikka. Helsinki, Talentum.
Loppuraportti IV (2011) Laki ja asiakkaan oikeudet: Sosiaali- ja Terveydenhuollon
ulkopuoliset tekijät -työryhmä: loppuraportti IV. Raportti / Terveyden ja hyvinvoinnin
laitos (THL) = Report / National Institute for Health and Welfare (48).
Lu N, Gao X & Zhang S (2014) Attitudes on intimate touch during nursing care in China.
Int J Nurs Pract 20(2): 221–225.
Lunnela J (2011) Internet-perusteisen potilasohjauksen ja sosiaalisen tuen vaikutus
glaukoomapotilaan hoitoon sitoutumisessa. Acta Universitatis Ouluensis D (1096).
Lämsä R (2013) Potilaskertomus: etnografia potiluudesta sairaalaosaston käytännöissä.
Research / National Institute for Health and Welfare = Tutkimus / Terveyden ja
hyvinvoinnin laitos (THL) (99).
Lääkäriliitto
(2015)
Eettiset
ohjeet.
http://www.laakariliitto.fi/edunvalvonatyoelama/liiton-ohjee/eettisen-ohjee/ Luettu 25.2.2015.
Manderbacka K, Muuri A, Keskimäki I & Kaikkonen RE, M. (2012) Mitä tyydyttämätön
palvelutarve kertoo terveyspalvelujen saatavuudesta? Sosiaalilääketieteellinen
aikakausilehti 49(1): 4–12.
Mann CD. Howes JA, Buchanan A & Bowrey DJ (2012) One-year audit of complaints
made against a University Hospital Surgical Department. ANZ J Surg 82(10): 671–
674.
Manner H (2014) Haastattelu. Potilasasiamies. Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri.
Manner H (2015) Sähköposti koskien muistutusten lukumäärää. Potilasasiamies. PohjoisPohjanmaan sairaanhoitopiiri.
Marley KA, Collier DA & Goldstein SM (2004) The role of clinical and process quality in
achieving patient satisfaction in hospitals. Decision Sciences 35(3): 349–368.
Matinolli H, Kyngäs H & Kääriäinen M (2012)The effectiveness of motivational
interviewing as a form of care for adults with type 2 diabetes: A descriptive review.
Journal of Nursing Education and Practice 2(2): 151–161.
Mattila E, Leino K, Collin P & Sand J (2013) Lääkärinkierto tutkimuskirjallisuuden
valossa. Duodecim 129(24): 2605–2611.
McGregor MJ, Cohen M, Stocks-Rankin C-R, Cox M, Salomons K, McRail K, Spencer C,
Ronald L & Schulzer M (2011) Complaints in for-profit, non-profit and public nursing
home in two Canadian provinces. Open Medicine 2011, 5(4): 183–192.
McMillan I (2005) Complaints offer chance to impress and learn lessons, says deputy
ombudsman. Learning Disability Practice 8(4): 5–5.
114
Merakou K, Dalla-Vorgia P, Garanis-Papadatos T & Kourea-Kramastinou J (2001)
Satisfying Patients' Rights: a hospital patient survey. Nurs Ethics 8(6): 499–509.
Metsämuuronen J, Virtanen J, Rantala T, Remes L, Sandelin-Benkö S, Luoma P,
Karjalainen TP & Reinikainen K (2006) Laadullisen tutkimuksen käsikirja. Helsinki,
International Methelp.
Mikkonen A (2012) Lukijoiden mielipiteet ovat arvokkaita. Sanomalehti Kaleva. Paino
Kaleva Oy. Oulu. 31.12.2012: K25.
Moghadam JM, Ibrahimipour H, Akbari AS, Farahbakhsh M & Khoshgoftar Z (2010)
Study of patient complaints reported over 30 months at a large heart centre in Tehran.
Quality and Safety in Health Care 19(5).
Montgomery K (2004) An overview of research methods using the internet. In: Fitzpatrick
JM, KS (ed) Internet for nursing research. A guide to strategies, skills and resources.
New York, Ny Springer: 41–46.
Montini T, Noble AA & Stelfox HT (2008) Content analysis of patient complaints.
International Journal for Quality in health Care 20(6): 412–420.
Murad MH, Gjerde CL, Bobula J, Ostrov M & Murad MS (2009) Gender and patient
complaints: Are they related? Quality in Primary Care 17(5): 351–357.
Mustajoki P (2009) Kun jotain kuitenkin tapahtuu. Teoksessa Kinnunen M & Peltomaa K
(toim.) Potilasturvallisuus ensin. Hoitotyön vuosikirja 2009. Helsinki, Suomen
graafiset palvelut: 139–145.
Mustajoki P, Kinnunen M & Aaltonen L (2014) Potilasvahingon toinen uhri. Suomen
Lääkärilehti – Finlands Läkartidning 69(25–32): 1894–1895.
Myllynpää A (2010) Potilasasiakirjoihin liittyvät valvontaviranomaisten kannanotot.
Teoksessa Pahlman I (toim.) Asiakastietojen käsittely, salassapito ja asiakkaan
tiedonsaantioikeus sosiaali- ja terveydenhuollossa. Helsinki, Edita Prima.
Mäenpää E & Virjo I (2014) Lääkärien kokemuksia potilaana. Suomen Lääkärilehti –
Finlands Läkartidning 69(19): 1381–1387.
Mäkelä M, Serlo W & Kyngäs H (2014) Terveydenhuollon palvelut mielipidekirjoitusten
keskiössä. Teoksessa Palonen M, Kaunonen M & Åstedt-Kurki P. (toim.)
Konferenssiartikkelit. XIII Kansallinen hoitotieteellinen konferenssi. Perhe,
yhteiskunta ja hoitotiede 12.–06.13.2014 Tampereella. Tampere, Tampereen YO
Terveystieteiden yksikkö, Hoitotieteiden tutkimusseura HTTS RY.: 112–121.
Mäkinen O (2006) Tutkimusetiikan ABC. Helsinki, Tammi.
Nahm ES, Mills M & Resnick B (2004) Survey research. Teoksessa Fitzpatrick J &
Montgomery K (toim.) Internet for Nursing Reserach. A Guide to Strategies, Skills
and Reseources. New York, Ny Springer: 69–80.
Narayan K, Hooker C, Jarrett C & Bennett D (2013) Exploring young people's dignity: A
qualitative approach. J Paediatr Child Health 49(11): 891–894.
Narikka J (2006) Sosiaali- ja terveyspalvelujen lainsäädäntö käytännössä. Helsinki,
Tietosanoma.
Nayeri ND & Aghajani M (2010) Patients' privacy and satisfaction in the emergency
department: a descriptive analytical study. Nurs Ethics 17(2): 167–177.
115
Nieminen M (2002) Potilaan ääni kuuluu jo: kuunnellaanko sitä? Sairaanhoitaja –
Sjuksköterskan 75(3).
Nuikka M (2002) Sairaanhoitajien kuormittuminen hoitotilanteissa. Tampere, Tampere
University Press.
Nylund M (2009) Sairaanhoitajien työtaistelut ja työmarkkinajulkisuuden muutokset
1954–2007. Media & viestintä 32(2009) 3: 73–89.
Oikarinen A, Kääriäinen M & Kyngäs H (2014) Framework of Counselling for Patients
with Stroke in Nursing – A Narrative Literature Review. Journal of Neuroscience
Nursing 46(5): E3–E14.
Otani K & Harris LE (2004) Different integration processes of patient satisfaction among
four groups. Health Care Manage Rev 29(3): 188–195.
Otani K, Waterman B, Faulkner KM, Boslaugh S, Burroughs TE & Dunagan WC (2009)
Patient satisfaction: focusing on "excellent". J HEALTHC MANAGE 54(2): 93–103.
Owusu-Frimpong N, Nwankwo S & Dason B (2010) Measuring service quality and patient
satisfaction with access to public and private healthcare delivery. International Journal
of Public Sector Management 23(3): 203–220.
Paaso I (2001) Potilaan tiedonsaantioikeus terveydenhuollossa. Helsinki, WSOY lakitieto.
Pahlman I (2010) Potilaan asema jaa oikeudet sekä rekisterinpito. Teoksessa Koskinen M
(toim.) Terveydenhuollon lainsäädäntö. Helsinki, Edita Prima: 293–306.
Pahlman I (2003) Potilaan itsemääräämisoikeus. [Helsinki], Edita.
Palonen M, Aho AL, Koivisto A & Kaunonen M (2012) Hoitoisuuden yhteys potilaiden
arvioihin ohjauksesta erikoissairaanhoidon aikuispoliklinikoilla. Hoitotiede 24(2):
114–124.
Palonen R, Nio A & Mustajoki P (2005) Potilas- ja lääkevahingot: korvaaminen ja
ennaltaehkäisy. Helsinki, Talentum.
Palveluvaaka.fi (2015) www.palveluvaaka.fi/web/guest/ Luettu 2.4.2015
Parry J & Hewage U (2009) Investigating complaints to improve practice and develop
policy. International Journal of health Care Quality Assurance 22(7): 663–669.
Partanen M (1994) Laki potilaan asemasta ja oikeuksista – Tausta ja pääperiaatteet.
Teoksessa Koivisto J (toim.) Potilaan oikeudet ja potilasasiamiestoiminta. Jyväskylä,
Gummerus Kirjapaino: 62–70.
Pasternack A & Kinnunen M (2010) Kun haitta on sattunut, on anteeksipyynnön aika.
Suomen Lääkärilehti – Finlands Läkartidning 65(22): 2026–2030.
Patientlagen 2015 www.1177.se. Luettu 22.2.2015.
Patton MQ (1990) Qualitative evaluation and research methods. Newbury Park (Calif.),
Sage Publ.
Pedersen PU, Tewes M & Bjerrum M (2012) Implementing nutritional guidelines – the
effect of systematic training for nurse nutrition practitioners. Scand J Caring Sci 26(1):
178–185.
Pelkonen R & Louhiala P (2002) Ihminen lääketieteellisen tutkimuksen kohteena.
Teoksessa Karjalainen S, Launis V & Pelkonen, R., Pietarinen, J. (toim.) Tutkijan
eettiset valinnat. Tampere, Tammer-Paino: 126–135.
116
Pink GH, Murray MA & McKillop I (2003) Hospital efficiency and patient satisfaction.
Health Services Management Research 16(1): 24–38.
Pirkanmaan sairaanhoitopiiri. www.pshp.fi. Luettu 3.2.2013.
Pitkänen L, Torkki P, Knaapi K, Rahiala E, Lahdenne P, Kallio P & Sillanpää K (2012)
Miten lapsen päivystyspoliklinikkakäynti sujuisi nopeammin? Suomen Lääkärilehti –
Finlands Läkartidning 67(16): 1250–1254.
Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri. http://www.ppshp.fi/. Luettu 3.2.2013.
Pohjois-Savon sairaanhoitopiiri. www.psshp.fi. Luettu 3.2.2013.
Pohjola A (2007) Eettisyyden haasteet tutkimuksessa. Teoksessa Viinamäki L & Saari E
(toim.) Polkuja soveltavaan yhteiskuntatieteelliseen tutkimukseen. Helsinki,
Kustannusosakeyhtiö Tammi.
Polit DF & Beck CT ([2011]) Nursing research: generating and assessing evidence for
nursing practice. Philadelphia, Wolters Kluwer Health/Lippincott Williams & Wilkins.
Potilaslait
EU:ssa
http://europatientrights.eu/types/general_overview_of_types_of_
legislation.html. Luettu 20.5.2014.
Potilaslait Euroopassa Lait potilaan oikeuksista Euroopassa. http://home.broadpark.no
/~wkeim /patients.htm. Luettu 20.5.2014.
Potilaslaki. http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1992/19920785. Luettu 13.5.2014 ja
1.4.2015.
Pvk
(4.3.2014)
Viime
vuonna
korvattiin
2387
potilasvahinkoa.
http://www.pvk.fi/fi/Media/Potilasvakuutuskeskuksen-tiedotteet/Viime-vuonnakorvattiin-2387-potilasvahinkoa/. Luettu 1.10 2014.
Pyörälä E & Hietanen P (2011) Vuorovaikutustaidot osana lääkärin ammatillista
kehittymistä. Suomen Lääkärilehti – Finlands Läkartidning 66(6): 469–473.
Pölkki T, Kanste O, Kääriäinen M, Elo S & Kyngäs H (2014) The methodological quality
of systematic reviews published in high-impact nursing journals: a review of the
literature. J Clin Nurs 23(3): 315–332.
Raivio R, Jääskeläinen J, Holmberg-Marttila D & Mattila KJ (2014) Decreasing trends in
patient satisfaction, accessibility and continuity of care in Finnish primary health care
– a 14-year follow-up questionnaire study. BMC Family Practice 15(1): 1–14.
Reader TW, Gillespie A & Roberts J (2014) Patient complaints in healthcare systems: A
systematic review and coding taxonomy. BMJ Quality and Safety 23(8): 678–689.
Riihelä K (2000) Erityiskysymyksiä. Teoksessa Sundman E (toim.) Potilaan asema ja
oikeudet. Tampere, Tammer-Paino: 213–252.
Riihelä K (2003) Lääninhallitukset terveydenhuollon valvojina. Duodecim 119(12): 1176–
1177.
Ringard Å & Hagen TP (2011) Are waiting times for hospital admissions affected by
patients' choices and mobility? BMC Health Services Research 11.
Roine E, Töyry E & Vehviläinen-Julkunen K (1998) Tyytyväinen vai tyytymätön:
potilasarviot hoidon ihmisläheisyydestä. Kuopio, Kuopion yliopistollinen sairaala,
tutkimus- ja kehittämisyksikkö.
Roscam Abbing H.D.C 2004. Rights of patients in the European context, ten years and
after. Eur J Health Law 11(1): 7–15.
117
Saarenpää A (2000) Potilas – oikeus – potilasoikeus. Teoksessa Sundman E (toim.)
Potilaan asema ja oikeudet. Tampere, Tammer-Paino: 21–39.
Sairaanhoitajan kollegiaalisuusohjeet (2014) https://sairaanhoitajat.fi/jasenpalvelut/
ammatillinen-kehittyminen/sairaanhoitajan-kollegiaalisuusohjeet/ Luettu 14.1.2015.
Sandelowski M (2000) Focus on research methods. Combining qualitative and quantitative
sampling, data collection, and analysis techniques in mixed-method studies. Res Nurs
Health 23(3): 246–255.
Sandelowski M (2001) Focus on research methods. Real qualitative researchers do not
count: the use of numbers in qualitative research. Res Nurs Health 24(3): 230–240.
Sandelowski M, Voils CI & Knafl G (2009) On quantitizing. Journal of Mixed Methods
Research 3(3): 208–222.
Schmid Mast M, Hall JA, Cronauer CK & Cousin G (2011) Perceived dominance in
physicians: Are female physicians under scrutiny? Patient Educ Couns 83(2): 174–
179.
Schnitzer S, Kuhlmey A, Adolph H, Holzhausen J & Schenk L 2012. Complaints as
indicators of health care shortcoming: Which groups of patients are affected?
International Journal for quality In health Care 24(5): 476–482.
Serper M, McCarthy D, M., Patzer R, E., King J, P., Bailey S, C., Smith S, G., Parker R,
M., Davis T, C., Ladner D, P. & Wolf M, S. (2013) What patients think doctors know:
Beliefs about provider knowledge as barriers to safe medication use. Patient Educ
Couns 93(2): 306–311.
Seurantatietoa 12/2010. https://www.ppshp.fi/tilastot/prime103.aspx. Luettu 8.8.2014.
Shento AK (2004) Strategies for ensuring trustworthiness in qualitative research projects.
Educ Inf 22(2): 63–75.
Siikavirta J & Mikkonen M (2012) Potilaan oikeusturvaopas: tietoa potilaan oikeusturvasta
erityisesti vahinkotilanteissa. [Helsinki], Lakiasiaintoimisto Potilasvahinkoapu.
Silva RCC da, Pedroso MC & Zucchi P (2014) Ombudsmen in health care: Case study of a
municipal health ombudsman. Rev Saude Publica 48(1): 134–141.
Siyambalapitiya S, Caunt J, Harrison N, White L, Weremczuk D & Fernando DJS (2007)
A 22 month study of patient complaints at a national health service hospital. Int J Nurs
Pract 13(2): 107–110.
Skär L & Söderberg S (2012) Complaints with encounters in healthcare – men's
experiences. Scand J Caring Sci 26(2): 279–286.
So C & Pierluissi E (2012) Attitudes and Expectations Regarding Exercise in the Hospital
of Hospitalized Older Adults: A Qualitative Study. J Am Geriatr Soc 60(4): 713–718.
Söderberg S, Olsson M & Skär L (2012) A hidden kind of suffering: female patient's
complaints to Patient's Advisory Committee. Scand J Caring Sci 26(1): 144–150.
Sorsa P (2000) Oikeussuoja terveydenhuollossa. Teoksessa Sundman E (toim.) Potilaan
asema ja oikeudet. Tampere, Tammer-Paino: 21–39.
Sosiaali- ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup
/2009/20090298. Luettu 8.8.2014.
118
Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2014:14. Sosiaali- ja
terveydenhuollon asiakkaan itsemääräämisoikeus. Työryhmän loppuraportti. Sosiaalija terveysministeriö. Helsinki 2014. www.stm.fi/julkaisut. Luettu 21.2.2014.
Sosiaalihuollon asiakaslaki (2000) Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista.
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2000/20000812. Luettu 9.5.2014.
Speziale HJS & Carpenter DR (cop. 2003) Qualitative research in nursing : advancing the
humanistic imperative. Philadelphia (Pa.), Lippincott Williams & Wilkins.
Stewart K, Wyatt R & Conway J (2011) Unprofessional behaviour and patient safety. INT
J CLIN LEADERSH 17(2): 93–101.
Sulosaari V, Suhonen R & Leino-Kilpi H (2011) An integrative review of the literature on
registered nurses' medication competence. J Clin Nurs 20(3): 464–478.
Suonsivu K (2000) Terveydenhuollon ammattilainenpotilaan oikeuksien huomioijana.
Teoksessa Sundman E (toim.) Potilaan asema ja oikeudet. Tampere, Tammer-Paino:
135–141.
Syrjäläinen E, Eronen A, Värri V, Kujala T, Mäntylä R, Judén-Tupakka S, Koskela H,
Hannula A, Tantala T & Palmu T (2007) Avauksia laadullisen tutkimuksen analyysiin.
[Tampere], Tampere University Press.
Taipale V (2000) Potilaan ongelmien oikeustumisen vaarat. Teoksessa Sundman E (toim.)
Potilaan asema ja oikeudet. Tmpere, Tammer-Paino: 40–49.
Taylor DM, Wolfe R & Cameron PA (2002) Complaints from emergency department
patients largely result from treatment and communication problems. Emerg Med 14(1):
43–49.
Taylor DM, Wolfe RS & Cameron PA (2004) Analysis of complaints lodged by patients
attending Victorian hospitals, 1997–2001. Med J Aust 181(1): 31–35.
TENK Hyvä tieteellinen käytäntö ja sen loukkausepäilyjen käsitteleminen Suomessa.
http://www.tenk.fi/sites/tenk.fi/files/HTK_ohje_verkkoversio040413.pdf.pdf#overlaycontext=fi/ohjeet-ja-julkaisut. Luettu 17.11.2014.
Terveydenhuollon oikeusturvakeskuksen ja lääninhallitusten sosiaali- ja terveysosastojen
kantelu- ja valvontaratkaisuja 2002–2003 (2004) Helsinki, Edita.
Terveydenhuoltolaki http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2010/20101326. Luettu 9.5.2014.
Tervo T (2004) Lääkärin toimintaan sairaalassa kohdistuvat tyypilliset kantelut. Suomen
Lääkärilehti – Finlands Läkartidning 59(37): 3415–3417.
Teunissen R, Bos J, Pot H, Pluim M & Kramers C (2013) Clinical relevance of and risk
factors associated with medication administration time errors. AM J HEALTH SYST
PHARM AJHP 70(12): 1052–1056.
Thl:n uutiset (3.10.2014) Lähes kaksi prosenttia hoitoa odottavista jonottaa sairaalahoitoon
yli puoli vuotta. http://www.thl.fi/fi/-/lahes-kaksi-prosenttia-hoitoa-odottavistajonottaa- sairaalahoitoon-yli-puoli-vuotta. Luettu 23.10.2014.
Thorburn S, Faith J, Keon K, Levy & Tippens K, M. (2013) Discrimination in Health Care
and CAM Use in a Representative Sample of U.S. Adults. J Altern Complement Med
19(6): 577–581.
119
Thornton RLJ, Powe NR, Roter D & Cooper LA (2011) Patient–physician social
concordance, medical visit communication and patients’ perceptions of health care
quality. Patient Educ Couns 85(3): e201–e208.
Thyssen GD & Beck A (2014) How patients experience the surroundings in relation to
patient participation: A qualitative study of inpatients with intestinal failure. Patient
Preference and Adherence 8: 585–591.
Torkkola S (2008) Sairas juttu: tutkimus terveysjournalismin teoriasta ja sanomalehden
sairaalasta. Tampere, Tampere University Press.
Töttö P (2000) Pirullisen positivismin paluu: laadullisen ja määrällisen tarkastelua.
Tampere, Vastapaino.
Treanor J (2014) How to Develop Better Practice in Response to Patients' Complaints.
Nursing Management – UK 21(1): 22–27.
Tuomi J & Sarajärvi A (2002) Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki, Tammi.
Tuomi J & Sarajärvi A (2009) Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki, Tammi.
Tuomisto S, Koivula M & Joronen K (2014) Esitutkimuksen merkitys uuden mittarin
tutkimuskäytölle: esimerkkinä POSEK-mittari. Hoitotiede 26(2): 136–146.
Tuorila H (2002) Terveyspalveluista valittaminen on vaikeaa. Suomen Lääkärilehti –
Finlands Läkartidning 57(20): 2209–2211.
Tuorila H (2013) Potilaan voimaantuminen ei horjuta vaan tukee asiantuntijaa. Duodecim
129(6): 666–671.
Työ- ja elinkeinoministeriö (26.2.2014) Työvoimapula jatkuu terveysalalla, liikatarjontaa
toimistotöihin. https://www.tem.fi/tyo/tiedotteet_tyo?89506_m=113932. Luettu 1.10.
2014.
Uhari M & Nieminen P (2001) Epidemiologia ja biostatistiikka. Helsinki, Duodecim.
Uhrenfeldt L & Høybye MT (2014) Lived experiences and challenges of older surgical
patients during hospitalization for cancer: An ethnographic fieldwork. International
Journal of Qualitative Studies on Health and Well-being 9(1).
Uusimäki AA (2004) Mitä kantelut kertovat? Suomen Lääkärilehti – Finlands Läkartidning
59(45): 4403–4405.
Uusimäki AA, Maijanen S & Koukkari E (2002) Potilasasiamiestoiminta Oulun läänissä:
kysely potilasasiamiestoiminnasta kesällä 2001. [Oulu], Oulun lääninhallitus, sosiaalija terveysosasto.
Valvira Sosiaali- ja terveysalan lupa- JA valvontavirasto. http://www.valvira.fi/
ohjaus_ja_valvonta/terveydenhuolto/muistutus_tai_kantelu. Luettu 9.5.2014.
van Mook WN, Gorter SL, Kieboom W, Castemans M, de Feijter J, Grave W, Zwaveling
JH & Schuwirth L (2012) Poor professionalism identified through investigation of
unsolicited healthcare complaints. Postgraduate Medical Journal 88(1042) 443–450.
Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin kuntayhtymä. www.tyks.fi. Luettu 3.2.2013.
Virjo I, Mäkelä K, Aho J, Uusitalo L, Valli M & Ylinen S (2013) Tiedonkulku
erikoissairaanhoidosta terveyskeskukseen takkuaa yhä. Suomen Lääkärilehti –
Finlands Läkartidning 68(36): 2208–2212.
120
Virtanen P & Vastuualueet (2014) Aivoverenkiertohäiriöpotilaan ja hänen läheisensä
tiedonsaanti päivystyspoliklinikalla. Acta Electronica Universitatis Tamperensis
(1411).
Välimäki M, Kaltiala-Heino R & Kjervik D.K (2003) The rights of patients with mental
problems in Finland. J NURS LAW 9(2): 17–28.
Walseth L, Tveit, Abildsnes E & Schei E (2011) Patients' experiences with lifestyle
counselling in general practice: A qualitative study. Scand J Prim Health Care 29(2):
99–103.
Walsh M & Knott JC (2010) Satisfaction with the emergency department environment
decreases with length of stay. Emergency Medicine Journal 27(11): 821–828.
Wao HO, Dedrick RF & Ferron JM (2011) Quantitizing text: Using theme frequency and
theme intensity to describe factors influencing time-to-doctorate. Quality and Quantity
45(4): 923–934.
Wofford M.M, Wofford J.l, Bothara J, Kendrick S.B & Lichstein P.R (2004) Patient
Complaints about Physician Behaviors: A Qualitive Study. Academic Medicine 79(2):
134–138.
Wong LL, Ooi SBS & Goh LG (2007) Patients' complaints in a hospital emergency
department in Singapore. Singapore Med J 48(11): 990–995.
Wright ORL, Connelly L, B., Capra S & Hendrikz J (2013) Determinants of foodservice
satisfaction for patients in geriatrics/rehabilitation and residents in residential aged
care. HEALTH EXPECTATIONS 16(3): 251–265.
Yamada Y, Takahashi O, Ohde S, Deshpande GA & Fukui T (2010) Patients' preferences
for doctors' attire in Japan. Internal Medicine 49(15): 1521–1526.
Ylikylä-Leiva H (2003) Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaan oikeudellisesta asemasta :
selvitys
asiakkaiden
kohtaamista
oikeudellisista
ongelmista
ensiasteen
päätöksenteossa. [Helsinki], Edita.
Ylipartanen A (2001) Tietosuoja terveydenhuollossa: potilaan asema ja oikeudet
henkilötietojen käsittelyssä. Helsinki, Tietosanoma.
Ylipartanen A (2010) Tietosuoja terveydenhuollossa: potilaan asema ja oikeudet
henkilötietojen käsittelyssä. Helsinki, Tietosanoma.
Zargoushi R, Asghari F, Zeraati H & Fotouhi A (2011) Treating patients differently:
Comparison of medical-staff behaviour and attitudes towards cases of self-immolation
and unintentional burns. Burns 37(1): 153–158.
Zengin S, Al B, Yavuz E, Kursunköseler G, Guzel R, Sabak M & Yildirim C (2014)
Analysis of complaints lodged by patients attending a university hospital: A 4-year
analysis. Journal of Forensic and Legal Medicine 22: 121–124.
Östlund U, Kidd L, Wengström Y & Rowa-Dewar N (2011) Combining qualitatizve and
quantitative research within mixed method research designs: A methodological review.
Int J Nurs Stud 48(3): 369–383.
121
122
Liitteet
Liite 1: Kooste eri sairaanhoitopiirien nettisivuilta potilaspalautteiden
ja muistutuksen antamisesta ............................................................... 124 Liite 2: Kyselylomake ..................................................................................... 126 Liite 3: Webropol-kyselyn saatekirje (I osatutkimus) ..................................... 132 Liite 4: Webropol-kyselyn saatekirje (huomautus vastausajan
jatkamisesta); (I osatutkimus) ............................................................ 133 Liite 5: Aineistolähtöisen sisällönanalyysin luokittelu I
osatutkimuksessa ................................................................................ 134 Liite 6: Aineistolähtöisen sisällönanalyysin luokittelu II
osatutkimuksessa ................................................................................ 135 Liite 7: Analyysirunko mielipidekirjoitusaineiston analysointia varten
II osatutkimuksessa ............................................................................ 136 Liite 8: Analyysirunko muistutusaineiston analysointia varten III
osatutkimuksessa ................................................................................ 137 Liite 9: Aineistolähtöisen sisällönanalyysin luokittelu III
osatutkimuksessa ................................................................................ 138 Liite 10: Esimiesten arviot potilaan kokemaan tyytymättömyyteen
vaikuttavista asioista I osatutkimuksessa ........................................... 139 Liite 11: Eettinen tarkistuslista (Speziale & Carpenter cop. 2003)
tutkimuksen suunnittelua ja toteuttamista varten ............................... 140 123
124
Pohjois-Savon
sairaanhoitopiiri
PohjoisPohjanmaan
sairaanhoitopiiri
www.HUS.fi/
potilaat ja läheiset/
Potilasopas/
Potilasrekisteri,
lomakkeet ja
muistutukset
Helsingin ja
Uudenmaan
sairaanhoitopiiri
Viitattu 3.2.2013
www.psshp.fi/
potilasopas/
potilaanoikeudet
Viitattu 3.2.2013
www.ppshp.fi/
potilaille ja
läheisille/ hoidon
laatu ja
turvallisuus
Viitattu 3.2.2013
Nettipolku
Sairaanhoitopiiri
Ei mainintaa muusta tyytymättömyyden takia annettavasta palautemahdollisuudesta.
Terveyden- ja sairaanhoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluunsa tyytymättömällä potilaalla on oikeus tehdä muistutus tai kantelu. Muistutus tehdään johtavalle lääkärille
(KYS). Kantelut tehdään AVIn aluehallintoviraston johtavalle lääkärille vapaamuotoisena. Potilasasiamiehet neuvovat ja ohjaavat potilaita ja heidän omaisiaan muistutuksen ja kantelun tekemisessä.
Teillä on mahdollisuus antaa palautetta toiminnastamme hoitoyksikössä paperisin palautelomakkein tai sähköisesti internet sivustomme kautta. Ollessanne tyytymätön
saamaanne hoitoon tai kohteluun on teillä tai läheisillänne oikeus tehdä asiasta sairaalassa sisäisesti käsiteltävämuistutus. Tämän lisäksi tai vaihtoehtoisesti potilaalla
on oikeus tehdä kantelu valvoville viranomaisille vapaamuotoisella kirjeellä tai asianomaisen viranomaisen kantelulomakkeella. Ennen kantelun tekemistä kannattaa selvittää myös muita keinoja, joilla asia voitaisiin ratkaista. Terveydenhuollon valvovia viranomaisia ovat aluehallintovirastot (avi), Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (Valvira), eduskunnan oikeusasiamies ja oikeuskansleri.
Ei mainintaa muusta tyytymättömyyden takia annettavasta palautemahdollisuudesta.
Potilaalla on oikeus saada laadultaan hyvää hoitoa sairauteensa. Potilaslain mukaan
potilaalla on oikeus tehdä muistutus, jos hän on tyytymätön saamaansa hoitoon. Muistutuksen voi tehdä vapaamuotoisesti tai valmiilla lomakkeella osoitteeseen HUSkuntayhtymä, Kirjaamo, PL 100, 00029 HUS. (Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri )
Ohjeet palautteenanto- ja/ tai muistutusmahdollisuudesta
Tulostettava lomake: hoitoyksikkö ja aika, muistutuksen aihe, potilaan toiveet/vaatimukset, päiväys ja allekirjoitus
Tarkat ohjeet palautteen
teosta ja palauteprosessista
Tarkat ohjeet muistutuksesta
Tulostettava lomake:
henkilötiedot, muistutuksen kohde, muistutuksen
aihe, tarkempi selvitys,
muistutuksen tekijän toiveet sairaalan toimenpiteistä, allekirjoitus ja yhteystiedot
Muuta huomioitavaa
Liite 1: Kooste eri sairaanhoitopiirien nettisivuilta potilaspalautteiden ja muistutuksen antamisesta
125
VarsinaisSuomen
sairaanhoitopiirin
kuntayhtymä
www.pshp.fi/
Etusivu/ Potilaille &
läheisille/ Potilaan
oikeudet/
Potilasmuistutus
Pirkanmaan
sairaanhoitopiiri
Viitattu 3.2.2013
www.tyks.fi/
potilasinformaatio/
potilasasiamies/
Viitattu 3.2.2013
Nettipolku
Sairaanhoitopiiri
Ei mainintaa muusta tyytymättömyyden takia annettavasta palautemahdollisuudesta.
Hoitoonsa tai kohteluunsa tyytymätön potilas voi tehdä kirjallisesti vapaamuotoisen
muistutuksen terveydenhuollon klinikan/yksikön vastaavalle johtajalle. Muistutukseen
annetaan kirjallinen vastaus kohtuullisessa ajassa sen vastaanottamisesta. Vastauksesta tulee käydä ilmi mihin toimenpiteisiin on ryhdytty tai miten asia on muuten ratkaistu.
Ei mainintaa muusta tyytymättömyyden takia annettavasta palautemahdollisuudesta.
Hoitoyksikön johtaja antaa asiaan kirjallisen ratkaisun, josta käyvät ilmi mahdolliset
muistutuksen johdosta toteutettavat toimenpiteet. Annetusta ratkaisusta ei voi valittaa.
Mikäli potilas on tyytymätön ratkaisuun, hän voi kannella asiassa terveydenhuoltoa
valvoville viranomaisille kuten oman alueensa aluehallintovirastoon (AVI) tai Sosiaalija terveysalan lupa- ja valvontavirastoon, Valvira.
Alaikäisen potilaan kohdalla muistutuksen tekee hänen huoltajansa. Alaikäinen voi
tehdä muistutuksen itsekin täytettyään 15 vuotta. Muistutuksen tekemisessä voidaan
käyttää apuna myös asiamiestä, jolloin potilaan valtakirja tai muu valtuutus tulee liittää
muistutukseen. Kuolleen potilaan kohdalla muistutuksen voivat tehdä esimerkiksi
omaiset. Sairaalan henkilökunta, erityisesti sosiaalityöntekijä ja potilasasiamies, auttavat tarvittaessa muistutuksen tekemisessä.
Hoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön potilas voi tehdä muistutuksen
hoitoyksikön johtajalle. Muistutuksen tekemiselle ei ole asetettu määräaikaa. Asian
selvittämisen kannalta on kuitenkin paikallaan tehdä muistutus kohtuullisessa ajassa
muistutukseen johtaneista tapahtumista.
Ohjeet palautteenanto- ja/ tai muistutusmahdollisuudesta
Muuta huomioitavaa
Ei tarkennettuja ohjeita
Linkki Valviran ohjeisiin
muistutuksen tekemiseksi
Tulostettava lomake: yhteystiedot, muistutuksen
aihe, tapahtuman kuvaus, muistutuksen lähettämisen ohje
Liite 2: Kyselylomake
Potilaspalaute- ja muistutusjärjestelmät käytännössä
1. Työskentelen: *
hoitotyön esimiesasemassa
lääketieteen esimiesasemassa
2. Tulosalue, jolla työskentelen:
Medisiininen
Operatiivinen
Lapset ja naiset
Psykiatria
Oulaskangas ja Visala
Sairaanhoidolliset palvelut
Kehitysvammahuolto
3. Työkokemus ja alaiset:
työkokemukseni pituus esimiesasemassa (vuosina)
________________________________
alaisteni lukumäärä
________________________________
4. Kuuluuko työtehtäviisi potilaspalautteiden ja/tai muistutusten käsittely? *
Kyllä
Ei
126
5. Tyytymättömyys kohdistuu
ensisijaisesti potilaan saamaan hoitoon
ensisijaisesti potilaan saamaan kohteluun
sekä potilaan saamaan hoitoon että kohteluun
muuhun, mihin?
________________________________
6. Kuinka usein toimialueellasi potilaat ilmaisevat spontaanisti tyytymättömyytensä
saamaansa hoitoon tai kohteluun?
päivittäin
viikoittain
kuukausittain
harvemmin
eivät lainkaan
en tiedä
7. Valitse ne kanavat, joiden kautta potilaat ilmaisevat tyytymättömyytensä saamaansa
hoitoon tai kohteluun hoitosuhteen aikana tai sen jälkeen.
kirjallinen palaute
suullinen palaute
puhelinsoitto
sähköpostipalaute
palaute sanomalehden sivulla
potilasasiamiehen kautta
muu, mikä?
________________________________
127
8. Kirjataanko suullinen palaute
ei
kyllä, missä tilanteissa?
________________________________
9. Palautteen käsittely
Miten terveydenhuollon ammattihenkilö, jota potilaan ilmaisema tyytymättömyys koskee,
saa siitä tiedon?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
500 merkkiä jäljellä
Miten asiaa käsitellään hänen kanssaan?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
500 merkkiä jäljellä
Miten työntekijät ovat reagoineet kuultuaan tyytymättömyyden kohdistuneen itseensä?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
500 merkkiä jäljellä
128
10. Miten potilaan ilmaisema tyytymättömyys saamaansa hoitoon tai kohteluun käsitellään työyhteisössä?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
500 merkkiä jäljellä
11. Mitkä ovat mielestäsi potilaspalautteen ja muistutuksen merkittävimmät erot käytännössä
potilaan kannalta?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
500 merkkiä jäljellä
työntekijän kannalta?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
500 merkkiä jäljellä
työyhteisön kannalta?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
500 merkkiä jäljellä
129
12. Arvioi seuraavia väittämiä valitsemalla lähinnä omaa käsitystäsi vastaava vaihtoehto.
Täysin
samaa
mieltä
Potilaat antavat palautetta aina omien
tuntemustensa pohjalta.
Potilaista on tullut aktiivisia ja valveutuneita toimijoita, jotka ovat valmiita toimimaan tarvittaessa omien
oikeuksien puolesta.
Potilaspalautteet ja tyytymättömyys
saavat ajan kuluessa eri painotuksia ja
potilaat käyttävät heille suomiaan oikeuksia yhä monipuolisemmin.
Tietoa uusista vasta kokeiluasteella
olevista hoitomahdollisuuksista on
väestön saatavilla runsaasti, mikä lisää tarvetta omien oikeuksien tavoitteluun.
Ikääntyvät potilaat ovat tyytyväisempiä saamaansa hoitoon ja kohteluun
kuin muut.
Potilastyytymättömyydellä on suora
yhteys työpaikkojen työilmapiiriin ja
henkilökunnan työhyvinvointiin.
Palautteissa näkyvät henkilökunnan
työpaineet ja henkilöstön alimitoitukset.
Terveydenhuollon toiminnassa näyttäytyvät talouden tehokkuusvaatimukset, jolloin vakavasti sairaat ihmiset kokevat olevansa liian sairaita
pitääkseen puoliaan.
130
Jokseenkin Jokseenkin
eri
samaa
mieltä
mieltä
Täysin
eri
mieltä
Potilaan on vaikea osoittaa käytännössä toteen kokemaansa huonoa
kohtelua.
Yksiköissä ei osata riittävästi hyödyntää palautteista ja muistutuksista saatavaa tietoa toiminnan kehittämisessä.
Näyttö tyytymättömyyteen johtavista
asioista jää yleensä avoimeksi, koska
potilasasiakirjoissa ei yleensä löydy
riittävästi merkintöjä.
Tyytymättömyys potilasasiakirjojen
saatavuuteen, asiasisältöön ja tietojen
korjaamiseen on lisääntynyt merkittävästi.
13. Hoitotyön ja lääketieteen esimiehiä pyydetään kartoittamaan kuukauden ajan kaikki
EI-jatkuvan potilaspalautteen kautta tulleet suulliset ja kirjalliset potilaspalautteet. Kartoituksessa merkitään yksinkertaisella kirjanpidolla tyytymättömyyden syy ja palautteen antotapa.
Osallistutko kartoituksen tekoon? *
Kyllä
EN
14. Lisäksi haluan sanoa:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
131
Liite 3: Webropol-kyselyn saatekirje (I osatutkimus)
Aihe: Kysely hoitotyön ja lääketieteen lähiesimiehille
Syksyinen tervehdys!
Miten terveydenhuollon ammattihenkilöt kokevat potilaan tyytymättömyyden kohteeksi
joutumisen?
Mistä asioista syntyy potilaan tyytymättömyys saamaansa hoitoon tai kohteluun? Miten
potilaspalaute- ja muistutusjärjestelmät toimivat käytännössä?
Olen saanut johtajaylilääkäri Aino-Liisa Oukalta sekä hallintoylihoitaja Pirjo Kejoselta luvan kolmivaiheiselle tutkimukselleni. Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa tietoa, jonka
avulla parannetaan terveydenhuollon ammattihenkilöiden asemaa potilaspalaute- ja muistutustilanteissa sekä kehitetään terveydenhuollon palveluja vastaamaan potilaiden tarpeita
potilaspalaute- tai muistutustilanteissa. Vastaaminen on luottamuksellista ja tulokset raportoidaan väitöskirjassa.
Oheisesta linkistä pääset vastaamaan hoitotyön ja lääketieteen esimiehille suunnattuun kyselyyn. Vastaamiseen kuluu aikaa noin 10–15 minuuttia. Vaikka et työssäsi joutuisikaan
käsittelemään potilaspalautteita tai muistutuksia, toivon sinun silti vastaavan kyselyyn, joka on tällöin huomattavasti lyhyempi. Vastausaikaa on kaksi viikkoa.
Ystävällisin yhteistyöterveisin
Mailis Mäkelä
TtM, sh-klö, OH
Lasten ja naisten tulosyksikkö
Lastenkirurgian- ja gastroenterologian yksikkö, os. 60
puh. (08) 315 5177 (t), 040 528 8394 (k)
mailis.makela@ppshp.fi
132
Liite 4: Webropol-kyselyn saatekirje (huomautus
vastausajan jatkamisesta); (I osatutkimus)
Aihe: Kysely hoitotyön ja lääketieteen lähiesimiehille
Hei taas!
Sait kaksi viikkoa sitten, perjantaina 13. päivä, alla olevan s-postin kyselyineen.
Ehkä et ole vielä ehtinyt työkiireiden takia vastata tai s-posti yksinkertaisesti ”hukkui”
muun postin sekaan. Vastauksia on tullut jo hyvin, mutta kaikki lisävastaukset ovat merkityksellisiä! Siksi vastausaikaa on jatkettu vielä viikolla. Vastaamiseen kuluu aikaa noin
10–15 minuuttia.
Syksyisin terveisin ja lisää vastauksia odotellen,
Mailis Mäkelä
Jk. Tämä muistutusviesti on lähetetty ei-vastanneille. Poiminnan teki webropol-ohjelma
automaattisesti.
Syksyinen tervehdys!
Miten terveydenhuollon ammattihenkilöt kokevat potilaan tyytymättömyyden kohteeksi
joutumisen tai mistä asioista syntyy potilaan tyytymättömyys saamaansa hoitoon tai kohteluun tai miten potilaspalaute- ja muistutusjärjestelmät toimivat käytännössä?
Olen saanut johtajaylilääkäri Aino-Liisa Oukalta sekä hallintoylihoitaja Pirjo Kejoselta luvan kolmivaiheiselle tutkimukselleni. Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa tietoa, jonka
avulla parannetaan terveydenhuollon ammattihenkilöiden asemaa potilaspalaute- ja muistutustilanteissa sekä kehitetään terveydenhuollon palveluja vastaamaan potilaiden tarpeita
potilaspalaute- tai muistutustilanteissa.
Oheisesta linkistä pääset vastaamaan hoitotyön ja lääketieteen esimiehille suunnattuun kyselyyn. Vastaamiseen kuluu aikaa noin 10-15 minuuttia. Vaikka et työssäsi joutuisikaan
käsittelemään potilaspalautteita tai muistutuksia, toivon sinun silti vastaavan kyselyyn, joka on tällöin huomattavasti lyhyempi. Vastausaikaa on kaksi viikkoa.
Ystävällisin yhteistyöterveisin
Mailis Mäkelä
TtM, sh-klö, OH
Lasten ja naisten tulosyksikkö
Lastenkirurgian- ja gastroenterologian yksikkö, os. 60
puh. (08) 315 5177 (t), 040 528 8394 (k)
mailis.makela@ppshp.fi
133
Liite 5: Aineistolähtöisen sisällönanalyysin luokittelu
I osatutkimuksessa
Avoimien kysymysten vastauksista muodostetut pelkistetyt ilmaisut sekä ala- ja yläluokat.
Pelkistetty ilmaisu
Alaluokka
Yläluokka
ahdistuen
harmissaan
loukkaantunut
osa pahoittaa mielensä
häpeissään
pettymystä
yllättyneisyys
säikähdys
ei kenenkään ole kiva saada huonoa palautetta
ei tunnu mukavalta
kirpaisee aluksi
kukaan ei ilahdu
noloutta
suru
pelko
häpeä
vaikeinta suhtautua
ammatillinen
huoli
tappio
negatiivinen palaute herättää tunteita
kokee vastineen laatimisen raskaaksi
surun kokemuksia
tyytymättömyys luo tyytymättömyyttä
vaikeana
joku on ollut jopa järkyttynyt
pelkoa työskennellä jatkossa
lamaantuneisuus
stressaantuvat
työkyvyn lyhyt tai pitkäaikainen alentuminen
työkyvyn lasku
työmotivaatio laskee
viha
ärtymys
voivat ehdottaa, että toinen henkilö hoitaa jatkossa
134
viha,
ärtymys
Liite 6: Aineistolähtöisen sisällönanalyysin luokittelu
II osatutkimuksessa
Yleisönosastokirjoituksista muodostetut ala-, ylä- ja pääluokat.
Alaluokka
Yläluokka
Pääluokka
Hoitoon pääsy
Ajanvarausjärjestelmät
Hoitoon pääsy, hoidon kesto ja
jatkohoitoon siirtäminen
Odotusajat ja jatkohoitoon siirtäminen
Ohjaus ja neuvonta
Ohjaus ja neuvonta, tiedonsaanti
Lääkehoito
Lääkehoitoon liittyvä
Hygienian hoito
Hoito omaisten vastuulla
Perushoito
Perushoito
Ravitsemus
Terapiahoidot
Potilaan psyykkinen tukeminen
Terveydenhuollon
ammattihenkilökunnan osaaminen
Hoitovirhe
Tietosuoja
Tasa-arvoinen kohtelu
Itsemääräämisoikeus
Suhtautuminen potilaaseen
Henkilökunnan käyttäytyminen
Resurssipula
Johtaminen
Fyysinen ympäristö
Oikeus hyvään
terveyden- ja
sairaanhoitoon
Psyykkinen hoito ja tuki
Terveydenhuollon ammattihenkilökunnan
osaaminen ja epäily hoitovirheestä
Potilasasiakirjamerkinnät ja salassapito
Potilaan itsemääräämisoikeus
Oikeus hyvään
kohteluun
Henkilökunnan käytös
Henkilökunnan riittävyys
Organisaatioon
liittyvät asiat
Fyysinen ympäristö
135
50112
140112
140112
140112
potilas
1
1
1
omainen
1
ESH
1
PTH
1
1
eos
1
pos
PALAUTE
PO S/NEG
1
1
1
1
neg
KO HDE
HOITO
1
1
1
h-pääsy
1
1
ohjaus
1
KO HDE
lääk.
TEKIJÄN
TAUSTA
Perush.
CASE/
PVM
KOHTELU
1
HK käytös
1
Lääk.
1
1
Hoit.
itsem
asiakir
Osaam hoitov
Psyyk + tuki
yks
SK
eos
Liite 7: Analyysirunko mielipidekirjoitusaineiston analysointia varten II osatutkimuksessa
ORGANIS.
136
itsemääräämisoikeus
1
1
1
1
1
1
1
1
1
hlökunnan käytös
1
KO HTELU
lääkäri
1
1
1
osaaminen,hoitovirhe,väärä dg
1
asiakirjat,salassapito
psyyk.hoito ja tuki
1
HO ITO
heiteillejättö
perushoito
1
hoitoon pääsy,hoidon viivästyminen,
1
ympäristö, laitteet
1
1
maksut
1
O RGANIS/
TO IMINTA
1
1
1
1
1
1
ohjaus,neuvonta,tiedon saanti,hoito-
1
lääkehoito
opiskeliat, opetussairaala
tiedonkulku,puheliliikenne,
1
resurssit
1
1
muu tai koko oys
tuki- ja huoltopalvelut
sairaankuljetus
labra, rtg
psykiatria
1
1
1
synnytykset ja naiset
1
kirurgia
kehitysvamma
1
päivystys, tarkkailu
1
KO HDE
sisätaudit
teho
kipu
1
iho, aistinelimet
Lastentaudit
1
ikä
1
xx
Xx 1
Xx 1
1
1
1
Nainen
eos
vanhempi
1
1
1
1
1
1
1
potilas
1
omainen
Xxxx
Xxxx
Xxxx
Xxxx
Xxxx
Xxxx
Xxxx
Xxxx
xxxx
MUISTUTUKSEN
TEKIJÄ
Mies
CASE
Liite 8: Analyysirunko muistutusaineiston analysointia varten III osatutkimuksessa
Alkuperäiset ilmaisut
hoitohlökunta
137
Liite 9: Aineistolähtöisen sisällönanalyysin luokittelu
III osatutkimuksessa
Muistutuksien suorista lainauksista muodostetut ala-, ylä- ja pääluokat.
Alaluokka
Yläluokka
Potilaan asioiden käsittely muiden potilaiden kuullen
Potilaan hoitaminen toisten potilaiden nähden
Fyysisen
yksityisyyden
loukkaaminen
Potilaan käsittely kovaotteisesti
Kovaotteinen käsittely
Fyysisen yksityisyyden suojan laiminlyönti
Potilasta ei tervehditä eikä esitellä itseä
Potilaalle ei esitetä anteeksipyyntöä eikä pahoittelua
Potilasta ei kohdata katseella
Halu potilaan hoitovastuun siirtämisestä toiselle
työntekijälle
Halu potilaan hoitovastuun siirtämisestä toiselle
palveluntuottajalle
Pääluokka
Koskemattomuuden
loukkaaminen
Epäammatillinen
kohtaaminen
Ammatillisen vastuun
väistäminen
Työntekijän
epäammatillinen
käyttäytyminen
Potilaan hoidosta kieltäytyminen
Asioiden epäselvä ilmaisu potilaille
Potilaan asioiden toissijaistaminen
Potilaan unohtaminen
Ammatillisen vastuun
laiminlyönti
Potilaan syyllistäminen
Syyllistäminen
Potilaan leimaaminen henkisesti sairaaksi
Leimaaminen ja
syrjitä
Potilaan syrjiminen
Potilasta ei kuunnella
Potilaalta itseltään ei kysytä
Ei tule kuulluksi
Potilasta ei uskota
Potilaaseen suhtautuminen vähättelevää
Potilaan oireiden aliarviointi
Potilaaseen suhtautuminen välinpitämätöntä
Potilaasta ei olla kiinnostuneita
Potilaaseen suhtautuminen ylimielistä
Potilaaseen suhtautuminen alentavaa
Alistaminen
Vähättely
Välinpitämättömyys
Ylimielisyys
Potilaan kohtelu epäinhimillistä
Potilaaseen suhtautuminen töykeää
Potilaaseen suhtautuminen tylyä
Henkinen
loukkaaminen
Potilaaseen suhtautuminen loukkaavaa
Potilaan uhkailu tai pelottelu
Potilaaseen suhtautuminen vihaista
Potilaaseen suhtautuminen ärtyisää
Aggressiivisuus
Potilaalle huutaminen, karjuminen tai kiroilu
Potilaalle naureskeleminen
Potilaaseen suhtautuminen ivallista
Potilaalle vinoilu
138
Halveksunta
Henkinen
väkivalta
Liite 10: Esimiesten arviot potilaan kokemaan tyytymättömyyteen vaikuttavista asioista I osatutkimuksessa
Väittämät
Täysin Jokseen- Jokseen- Täysin
samaa
kin
kin eri
eri
mieltä
mieltä
mieltä
samaa
mieltä
Yht.
Ka
Potilaat antavat palautetta aina omien
tuntemustensa pohjalta.
35
54
3
0
92
1,65
Potilasta on tullut aktiivisia ja valveutuneita
toimijoita, jotka ovat valmiita toimimaan
tarvittaessa omien oikeuksiensa puolesta.
35
52
3
0
90
1,64
Potilaspalautteet ja tyytymättömyys saavat
ajan kuluessa eri painotuksia ja potilaat
käyttävät heille suomiaan oikeuksia yhä
monipuolisemmin.
28
57
7
0
92
1,77
Tietoa uusista vasta kokeiluasteella olevista
hoitomahdollisuuksista on väestön saatavilla
runsaasti, mikä lisää tarvetta omien
oikeuksien tavoitteluun.
18
51
22
1
92
2,07
Ikääntyvät potilaat ovat tyytyväisempiä
saamaansa hoitoon ja kohteluun kuin muut.
17
55
21
0
93
2,04
Potilastyytymättömyydellä on suora yhteys
työpaikkojen työilmapiiriin ja henkilökunnan
työhyvinvointiin.
15
52
22
2
91
2,12
Palautteissa näkyvät henkilökunnan
työpaineet ja henkilöstön alimitoitukset.
23
53
16
2
94
1,97
Terveydenhuollon toiminnassa näyttäytyvät
talouden tehokkuusvaatimukset, jolloin
vakaavasti sairaat ihmiset kokevat olevansa
liian sairaita pitääkseen puoliaan.
11
46
29
4
90
2,29
Potilaan on vaikea osoittaa käytännössä
toteen kokemaansa huonoa kohtelua.
2
44
36
9
91
2,57
Yksiköissä ei osata riittävästi hyödyntää
palautteista ja muistutuksista saatavaa tietoa
toiminnan kehittämisessä.
4
27
55
5
91
2,67
Näyttö tyytymättömyyteen johtavista asioista
jää yleensä avoimeksi, koska
potilasasiakirjoissa ei yleensä löydy riittävästi
merkintöjä.
2
44
40
5
91
2,53
Tyytymättömyys potilasaisakirjojen
saatavuuteen, asiasisältöön ja tietojen
korjaamiseen on lisääntynyt merkittävästi.
7
31
43
8
89
2,58
197
566
297
36
1096
2,16
Yhteensä
139
Liite 11: Eettinen tarkistuslista (Speziale & Carpenter
cop. 2003) tutkimuksen suunnittelua ja toteuttamista varten
Ohjaava kysymys
Vastaus tässä tutkimuksessa
Onko tutkimusaihe asiallinen, tärkeä ja
sopiva laadulliseksi tutkimukseksi
Kyseessä uusi tutkimusalue, josta ei vielä ole olemassa
paljoa tietoa. Tutkimus muotoutuu prosessin aikana, jolloin
edeltävä vaihe ohjaa seuraavaa vaihetta.
Onko tutkimuksessa tai kiinnostuksen
kohteena olevassa ilmiössä jokin alue,
joka voi johtaa harhaan tutkimuksen
todellisen tarkoituksen tai harhauttaa
osallistujat?
Ei. Tutkimuksen keskeiset käsitteet on määritelty ja niiden
suhde toisiinsa. Tutkimuksen tavoite on ilmoitettu selkeästi ja
tutkimustehtävät ovat muodostuneet aikaisemman tiedon
pohjalta.
Tavoitteleeko tutkija tutkimuksellaan
henkilökohtaista hyötyä vai onko
näyttöä, että tutkija pyrkii
tavoittelemaan yhteistä hyvää? Mitä
hyötyä tutkimuksesta on tutkittaville tai
yhteiskunnalle?
Tutkijalla on riittävä koulutus ja hän on saanut opintooikeuden jatko-opinnoille. Tutkimukselle haetaan tarvittaessa
lausunto eettisestä toimikunnasta. Julkinen organisaatio
edistää yhteistä hyvää, mihin voidaan lukea myös
tutkimuksen pyrkivän. Tutkimuksesta saadun tiedon avulla
kehitetään terveydenhuollon palveluja vastamaan potilaiden
tarpeita sekä terveydenhuollon ammattihenkilöiden asemaa
potilaspalaute- ja potilasmuistutustilanteissa.
Onko kaikki saatavilla oleva kirjallisuus
tarkistettu?
Suositaan primaarilähteitä, valitaan tutkimuksen kannalta
olennainen ja luotettava tieto.
Onko kaikki lainaukset viitattu
huolellisesti?
On – Acta-sarjan ohjeiden mukaisesti.
Onko perusta artikkeleiden mukaan
ottamiseen avointa/ perusteltua?
On. Artikkeleiden mukaan ottamisessa käytetään apuna
kirjaston informaatikon asiantuntijuutta. Kaikissa hauissa
käytetään ennalta sovittuja kriteereitä.
Kuinka tutkija suojaa tutkittavien
fyysisen ja psyykkisen hyvinvoinnin?
Noudatetaan tietoista suostumusta.
Onko suostumus vapaaehtoista?
Noudatetaan tietoista suostumusta: tutkittaville annetaan
riittävästi tietoa tutkimuksen tarkoituksesta, luonteesta,
menetelmistä sekä mahdollisuuden esittää lisäkysymyksiä ja
peruuttaa milloin tahansa osallistumisen tutkimukseen.
Tutkimukselle anotaan lupa johtajaylilääkäriltä ja
hallintoylihoitajalta.
Miten riskiryhmät oli valikoitu ja suojattu/ turvattu?
Tutkimuksessa ei muodostu riskiryhmiä.
Kuinka tutkittavien luottamuksellisuus
on suojattu?
Anonymiteetti suojataan ja tutkimusaineistoa käsitellään
huolellisesti. Käytetään vain tutkimuksen kannalta oleellista
tietoa. Noudatetaan vaitiolovelvollisuutta. Aineiston
säilytyksestä ja hävittämisestä vastaa tutkija itse.
Arkaluontoista materiaalia säilytetään/ käsitellään vain
sellaisella tietokoneella, jota ei ole liitetty tietoverkkoon. Vaihe
kaksi tehdään arkiston tiloissa arkiston turvakäytänteitä
noudattaen.
Onko näyttöä pakosta tai huijauksesta?
Noudatetaan tietoista suostumusta. Tutkimus on avointa ja se
raportoidaan läpinäkyvästi ja tieteellisesti hyväksytyllä tavalla.
140
Ohjaava kysymys
Vastaus tässä tutkimuksessa
Jos tutkijoita (datan keruu ja analysointi) on useampia, ovatko he riittävästi
valmistautuneet tehtävään.
Tutkija suorittaa aineiston keruun ja analysoinnin yksin.
Onko näyttöä väärennetyistä tai tekaistuista havainnoista? Onko tiedonkeruuta peitelty tai tutkittavia johdateltu harhaan?
Tiedonkeruu ja aineiston analysointi kuvataan tarkasti
vaiheittain
Onko näyttöä tahallisesti väärennetyistä, harhaanjohtavista tai tahallisesti
hävitetyistä havainnoista?
Tutkimuksen aineisto kerätään kokonaisuudessaan samaan
taulukkoon tutkimussuunnitelman mukaisesti. Aineiston
analyysi suoritetaan vasta koko aineiston keräämisen
jälkeen.
Onko tiedon analysointiin osallistunut
useampi henkilö?
Tutkimustulosten analysoinnissa käytetään apuna
tilastotieteilijää, jotta tilastollisin perusmenetelmin kuvatut
tulokset tulkitaan oikein.
Onko näyttöä tiedon manipuloinnista
tai puuttuvista tiedoista haluttujen tulosten saamiseksi?
Kaikki saadut tutkimustulokset analysoidaan.
Onko näyttöä tahallisista tai harhaanjohtavista johtopäätöksistä tai suosituksista?
Kaikki tutkimustulokset analysoidaan ja johtopäätökset ja
suositukset tehdään niiden merkitysten ja esiintyvyyden
mukaisesti.
Onko luottamuksellisuus rikottu tulosten esittelyssä?
Tutkittavien anonymiteetti suojattiin koko tutkimuksen kulun
ajan.
141
142
ACTA UNIVERSITATIS OULUENSIS
SERIES D MEDICA
1286. Rautiainen, Jari (2015) Novel magnetic resonance imaging techniques for articular
cartilage and subchondral bone : studies on MRI Relaxometry and short echo
time imaging
1287. Juola, Pauliina (2015) Outcomes and their predictors in schizophrenia in the
Northern Finland Birth Cohort 1966
1288. Karsikas, Sara (2015) Hypoxia-inducible factor prolyl 4-hydroxylase-2 in cardiac
and skeletal muscle ischemia and metabolism
1289. Takatalo, Jani (2015) Degenerative findings on MRI of the lumbar spine :
prevalence, environmental determinants and association with low back symptoms
1290. Pesonen, Hanna-Mari (2015) Managing life with a memory disorder : the mutual
processes of those with memory disorders and their family caregivers following a
diagnosis
1291. Pruikkonen, Hannele (2015) Viral infection induced respiratory distress in
childhood
1292. Vähänikkilä, Hannu (2015) Statistical methods in dental research, with special
reference to time-to-event methods
1293. Sipola-Leppänen, Marika (2015) Preterm birth and cardiometabolic risk factors in
adolescence and early adulthood
1294. Koskenkorva, Timo (2015) Outcome after tonsillectomy in adult patients with
recurrent pharyngitis
1295. Pietilä, Riikka (2015) Angiopoietin 1 and 2-regulated Tie2 receptor translocation
in endothelial cells and investigation of Angiopoietin-2 splice variant 443
1296. Timlin, Ulla (2015) Adolescent's adherence to treatment in psychiatric care
1297. Aatsinki, Sanna-Mari (2015) Regulation of hepatic glucose homeostasis and
Cytochrome P450 enzymes by energy-sensing coactivator PGC-1?
1298. Rissanen, Ina (2015) Nervous system medications and suicidal ideation and
behaviour : the Northern Finland Birth Cohort 1966
1299. Puurunen, Johanna (2015) Androgen secretion and cardiovascular risk factors in
women with and without PCOS : studies on age-related changes and medical
intervention
1300. Pakanen, Lasse (2015) Thrombomodulin and catecholamines as post-mortem
indicators of hypothermia
Book orders:
Granum: Virtual book store
http://granum.uta.fi/granum/
D 1301
OULU 2015
UNIVERSITY OF OUL U P.O. Box 8000 FI-90014 UNIVERSITY OF OULU FINLA ND
U N I V E R S I TAT I S
O U L U E N S I S
ACTA
A C TA
D 1301
ACTA
U N I V E R S I T AT I S O U L U E N S I S
Mailis Mäkelä
University Lecturer Santeri Palviainen
Postdoctoral research fellow Sanna Taskila
Professor Olli Vuolteenaho
Mailis Mäkelä
Professor Esa Hohtola
HOITOON JA KOHTELUUN
KOHDISTUVA
TYYTYMÄTTÖMYYS
POTILASLAIN MUKAISET MUISTUTUKSET
University Lecturer Veli-Matti Ulvinen
Director Sinikka Eskelinen
Professor Jari Juga
University Lecturer Anu Soikkeli
Professor Olli Vuolteenaho
Publications Editor Kirsti Nurkkala
ISBN 978-952-62-0826-8 (Paperback)
ISBN 978-952-62-0827-5 (PDF)
ISSN 0355-3221 (Print)
ISSN 1796-2234 (Online)
OULUN YLIOPISTON TUTKIJAKOULU;
OULUN YLIOPISTO,
LÄÄKETIETEELLINEN TIEDEKUNTA;
MEDICAL RESEARCH CENTER OULU;
OULUN YLIOPISTOLLINEN SAIRAALA
D
MEDICA