KOMMUNIKATION I PRAKSIS

Transcription

Bogen har fire dele. Første del redegør for de grundlæggende teorier om kommunikation samt om de paradigmer, kommunikation er blevet anskuet ud fra i
de senere årtier. Anden del fokuserer på den dialogbaserede kommunikation, og
hvordan man kan komme fra konflikt til dialog. Tredje del tager fat på organisationers interne og eksterne kommunikation. Fjerde del består af øvelser, der kan
bruges i undervisningen.
KOMMUNIKATION I PRAKSIS er især til studerende inden for de videregående
erhvervsuddannelser. For at stoffet bliver lettere at tilegne sig og mere praktisk
orienteret, er der øvelser til hvert kapitel, og undervejs er der mange eksempler
på vellykket og mindre vellykket kommunikation.
Forfatterne har mange års erfaring med kommunikation og med at undervise i
emnet på de videregående erhvervsuddannelser, og bogen er skrevet, så den er
let at anvende i undervisningen.
SAMFUNDSLITTERATUR.DK
ISBN 978-87-593-1588-0
MARIANNE LETH JØRNØ er cand.
phil. i samfundsfag fra Københavns Universitet. Hun har tidligere arbejdet med lederudvikling
i Danske Arbejdsgiverforening og
et par år for det engelske auktionshus Christiés. I dag arbejder
hun som selvstændig erhvervsfaglig konsulent.
Hun har undervist på akademiuddannelserne i over
20 år og har bl.a. deltaget i eksamenskommissionsarbejdet for akademiuddannelsen i Kommunikation og
formidling.
Kommunikation er grundlaget for enhver formidling, forståelse og sparring. Når
vi vil noget med hinanden, er det nødvendigt at kommunikere. Denne bog giver
læseren en indføring i de processer og de overvejelser, der er knyttet til selvstændigt og professionelt at varetage skriftlige, verbale og digitale kommunikationsopgaver.
HEIDI ANDERSEN
& MARIANNE LETH JØRNØ
HEIDI ANDERSEN er uddannet
cand.negot. fra Syddansk Universitet og har en HD i Organisation fra Handels
højskolen,
Århus Universitet. Hun har stor
erfaring med kommunikation,
markedsføring og projektledelse
fra større og mindre virksomheder og har de seneste
år arbejdet SOM chefkonsulent og underviser på akademiuddannelsen i Kommunikation og formidling på
Erhvervsakademi Aarhus.
31588 Kommunikation i praksis_2 oplag 2014 m indeks.indd 1
16/09/14 10.48
Heidi Andersen og Marianne Leth-Jørnø
Samfundslitteratur
16/09/14 10.48
Heidi Andersen og Marianne Leth-Jørnø
Kommunikation i praksis
1. udgave 2013, 2. oplag 2014
E-bogen er udgivet i 2015
© Samfundslitteratur og forfatterne, 2013
Omslag: Klahr | Grafisk design
Sats: SL grafik
E-bogsproduktion: SL grafik
ISBN e-bog: 978-87-593-2352-6
ISBN trykt udgave: 978-87-593-1588-0
Samfundslitteratur
Rosenørns Allé 9
1970 Frederiksberg C
info@samfundslitteratur.dk
www.samfundslitteratur.dk
Alle rettigheder forbeholdes.
Kopiering fra denne bog må kun finde sted på institutioner, der har indgået
aftale med COPY-DAN, og kun efter de i aftalen nævnte rammer.
Undtaget herfra er korte uddrag til anmeldelse.
16/09/14 10.48
INDHOLD
FORORD.............................................................................................. 11
DEL I KOMMUNIKATIONSTEORI
1. DU ER ALTID PÅ............................................................................. 15
1.1. Kommunikation er din adgangsbillet til andre mennesker...................... 15
1.2. Sproget skaber vores virkelighed................................................................ 18
1.3. Fem grundantagelser om kommunikation................................................. 20
1.4. Opsummering................................................................................................ 22
1.5. Refleksioner over kapitlet............................................................................ 23
Litteratur............................................................................................................... 25
2. DU VÆLGER SELV DIT FOKUS....................................................... 27
2.1. Synsvinkler og modeller............................................................................... 27
2.2. Relationsparadigmet: Fokus på modtagers valg af information............. 28
2.2.1. Model med rødder i relationsparadigmet......................................... 29
2.3. Interaktionsparadigmet: Fokus på feedback............................................. 31
2.3.1. Modeller med rødder i interaktionsparadigmet............................... 31
2.4. Transmissionsparadigmet: Fokus på transport af information................. 33
2.4.1. Modeller med rødder i transmissionsparadigmet............................. 34
2.5. De tre paradigmer over for hinanden........................................................ 35
2.6. Opsummering............................................................................................... 37
Litteratur............................................................................................................... 38
DEL II DIALOGBASERET KOMMUNIKATION
3. DIN KROP TALER............................................................................ 43
3.1. Nonverbal kommunikation........................................................................... 43
3.1.1. Mimik..................................................................................................... 44
16/09/14 10.48
3.1.2. Udtryk med kroppen, armene og benene......................................... 44
3.1.3. Øjnene................................................................................................... 45
3.1.4. Tonefald................................................................................................ 45
3.1.5. Kropsnærhed........................................................................................ 45
3.1.6. Kropsholdning...................................................................................... 47
3.1.7. Hænderne.............................................................................................. 47
3.2. Påklædning................................................................................................... 48
3.3. Helhedsindtrykket........................................................................................ 49
3.4. Statusspil........................................................................................................ 50
3.5. Opsummering............................................................................................... 53
Litteratur............................................................................................................... 54
4. DIN HJERNE HAR SIN EGEN DAGSORDEN................................... 55
4.1. Hjernen spiller med....................................................................................... 55
4.1.1. Amygdala............................................................................................... 57
4.1.2. Fronttallapperne.................................................................................. 58
4.1.3. Spejlneuroner....................................................................................... 59
4.1.4. Hippocampus........................................................................................ 60
4.2. Opmærksomhedskurven.............................................................................. 61
4.3. Forsvarsmekanismer..................................................................................... 61
4.4. Positiv psykologi........................................................................................... 63
4.5. Opsummering............................................................................................... 64
Litteratur............................................................................................................... 66
5. SAMTALEVÆRKTØJER................................................................... 67
5.1. Fælles betydning........................................................................................... 67
5.2. Værktøjer til dialog...................................................................................... 69
5.2.1. AI: Appreciative Inquiry....................................................................... 69
5.2.2. Joharivinduet....................................................................................... 71
5.2.3. Transaktionsanalyse............................................................................. 75
5.2.4. Assertionstankegang........................................................................... 79
5.2.5. NLP........................................................................................................ 83
5.2.6. Aktiv lytning......................................................................................... 87
5.2.7. Domæneteori........................................................................................ 88
5.2.8. Spørgsmålstyper.................................................................................. 89
5.3. Opsummering............................................................................................... 90
Litteratur............................................................................................................... 92
16/09/14 10.48
6. FRA KONFLIKTER TIL FORSTÅELSE – OM DIALOGER.................. 95
6.1. Konflikttyper................................................................................................. 95
6.2. Konflikttrappen............................................................................................ 96
6.3. Konflikthåndtering....................................................................................... 99
6.3.1. Lad behovene styre dit ordvalg.......................................................... 100
6.3.2. Ikke-voldelig kommunikation............................................................. 101
6.3.3. Det konstruktive perspektiv............................................................... 105
6.4. Kommunikation mellem kulturer................................................................ 106
6.4.1. Det beskrivende kulturbegreb............................................................ 107
6.4.2. Det komplekse kulturbegreb.............................................................. 108
6.4.3. Redskaber til interkulturel kommunikation...................................... 109
6.5. Diskurs........................................................................................................... 111
6.6. Opsummering............................................................................................... 112
Litteratur............................................................................................................... 114
DEL III ORGANISATIONSKOMMUNIKATION
7. ORGANISATIONEN KOMMUNIKERER........................................... 119
7.1. Organisationens interessenter..................................................................... 119
7.2. Kommunikationsafdelingens opgaver........................................................ 121
7.3. Integreret kommunikation........................................................................... 122
7.4. Planlægning er nøglen til effektiv kommunikation.................................. 124
7.5. Hvem er din målgruppe?.............................................................................. 126
7.5.1. Modtageren som en del af en gruppe............................................... 127
7.6. Som afsender er du en del af budskabet................................................... 128
7.6.1. Etos – din troværdighed....................................................................... 129
7.7. Hvad er dit budskab?.................................................................................... 133
7.7.1. Appelformerne...................................................................................... 134
7.7.2. Argumentation..................................................................................... 134
7.8. Kanal- og medievalg..................................................................................... 138
7.9. Hvilken effekt fik din kommunikation?...................................................... 140
7.10. Opsummering.............................................................................................. 142
7.11. Refleksioner over kapitlet........................................................................... 142
Litteratur............................................................................................................... 142
8. MØDER OG FORHANDLING.......................................................... 145
8.1. Det klassiske møde........................................................................................ 145
8.1.1. Mødets formål...................................................................................... 146
16/09/14 10.48
8.2. Forskellige rammer for mødet.................................................................... 146
8.3. Problemløsningsmødet................................................................................ 147
8.4. Forhandlingsmødet...................................................................................... 149
8.4.1. Den forberedende fase........................................................................ 149
8.4.2. Forhandling om forhandlingen.......................................................... 151
8.4.3. Under forhandlingen........................................................................... 152
8.4.4. Hvis forhandlingen går i hårdknude.................................................. 153
8.4.5. Medejerskab for resultatet................................................................. 154
8.5. Værktøjskassen til mødet............................................................................ 154
8.5.1. Referatet............................................................................................... 155
8.5.2. Brainstormingmødet........................................................................... 156
8.5.3. De seks tænkehatte............................................................................. 157
8.5.4. Facilitatoropgaverne............................................................................ 158
8.6. God tone for kommunikationen under et møde...................................... 159
8.7. Opsummering................................................................................................ 160
Litteratur............................................................................................................... 161
9. KOMMUNIKATION PÅ SKRIFT....................................................... 163
9.1. Det skriftlige arbejde.................................................................................... 163
9.2. Fortælleteknik............................................................................................... 166
9.3. Storytelling.................................................................................................... 168
9.3.1. Berettermodellen................................................................................. 169
9.3.2. Aktantmodellen................................................................................... 170
9.4. Genrer og koder........................................................................................... 173
9.4.1. Faktagenren.......................................................................................... 174
9.4.2. Fiktionsgenren..................................................................................... 175
9.5. Myter og gode råd om at skrive................................................................. 177
9.6. Skønhedsfejl på skrift................................................................................... 178
9.7. Opsummering................................................................................................ 184
Litteratur............................................................................................................... 184
10. DU ER BUDSKABET – DEN MUNDTLIGE PRÆSENTATION......... 187
10.1. Den gode præsentation............................................................................. 187
10.2. Vigtige fokuspunkter................................................................................. 188
10.2.1. Synliggør nytteværdien: Forstå din målgruppe.............................. 188
10.2.2. Din disposition................................................................................... 189
10.2.3. Foregrib modstand............................................................................ 191
10.2.4. Billedsprog og allegorier: Gør det komplekse let forståeligt........ 192
16/09/14 10.48
10.3. Nervøsitet bør bruges konstruktivt.......................................................... 192
10.4. Taleren uden hjælpemidler........................................................................ 193
10.5. To sprog....................................................................................................... 194
10.6. Powerpoint som hjælpemiddel................................................................. 194
10.7. Gode råd...................................................................................................... 197
10.8. Evaluering og feedback............................................................................. 200
10.9. Opsummering.............................................................................................. 201
10.10. Refleksioner over kapitlet........................................................................ 201
Litteratur............................................................................................................... 202
11. WEBKOMMUNIKATION............................................................... 203
11.1. Digital kommunikation............................................................................... 203
11.1.1. Lindbergs kommunikationsmodel..................................................... 205
11.1.2. Digitale genrer.................................................................................... 207
11.1.3. Sociale medier og organisationen..................................................... 212
11.2. Visuel kommunikation................................................................................ 216
11.3. Blikfang........................................................................................................ 216
11.4. Tingssymbolik.............................................................................................. 217
11.4.1. Symbolsk og metaforisk fremstilling................................................ 218
11.5. Farver............................................................................................................ 219
11.5.1. Farvevalget.......................................................................................... 220
11.6. Kontrasten mellem lys og mørke, kulde og varme.................................. 221
11.7. Opsummering.............................................................................................. 222
11.8. Refleksioner over kapitlet.......................................................................... 223
Litteratur............................................................................................................... 223
DEL IV ØVELSER
ØVELSER TIL DEL I: KOMMUNIKATIONSTEORI................................ 227
Øvelse til kapitel 1: Du er altid på...................................................................... 227
Øvelser til kapitel 2: Du vælger selv dit fokus................................................... 227
ØVELSER TIL DEL II: DIALOGBASERET KOMMUNIKATION............. 231
Øvelser til kapitel 3: Din krop taler.................................................................... 231
Øvelse til kapitel 4: Din hjerne har sin egen..................................................... 232
dagsorden............................................................................................................. 232
Øvelser til kapitel 5: Samtaleværktøjer............................................................. 233
Øvelser til kapitel 6: Fra konflikter til forståelse – om dialoger...................... 241
16/09/14 10.48
ØVELSER TIL DEL III: ORGANISATIONSKOMMUNIKATION............. 245
Øvelser til kapitel 7: Organisationen kommunikerer........................................ 245
Øvelser til kapitel 8: Møder og forhandling..................................................... 261
Øvelser til kapitel 9: Kommunikation på skrift................................................. 270
Øvelser til kapitel 10: Du er budskabet – den mundtlige præsentation........ 273
Øvelser til kapitel 11: Webkommunikation....................................................... 275
INDEKS................................................................................................ 281
16/09/14 10.48
Forord
FORORD
Kommunikation er grundlaget for enhver formidling, forståelse og
sparring. I alle sammenhænge, hvor vi vil noget med hinanden, er det
nødvendigt at kommunikere.
Vores erfaring med, hvad der er væsentligt at vide om kommunikation, i kombination med Studieordning for Akademiuddannelsen i
Kommunikation og Formidling udgør præmisserne for denne bog, Kommunikation i praksis. Vores baggrund for at skrive bogen er en dyb
fascination af kommunikation, en faglig nysgerrighed samt mange års
erfaring inden for generel formidling og specifik undervisning i fagområdet.
Målet med bogen er at give læseren en indføring i de processer og de
overvejelser, der er knyttet til selvstændigt og professionelt at varetage
skriftlige, verbale og digitale kommunikationsopgaver i forskellige kontekster. Med bogen vil vi påpege nogle grundlæggende vilkår for kommunikation i praksis, der gerne skulle skabe en dybere forståelse samt
en mere afklaret indsigt i det vigtige i at arbejde med kommunikation
på tværs af fagdiscipliner. Herigennem søger vi at kvalificere dig som
læser til at løse kommunikative opgaver på flere niveauer.
Bogen har fire dele. Første del redegør for de grundlæggende teorier
om kommunikation samt om de paradigmer, som kommunikation er
blevet anskuet ud fra i de senere årtier. Anden del har fokus på den
dialogbaserede kommunikation, herunder hjernens ubevidste indflydelse på vores samspil med omverdenen, og hvordan man kan komme
fra konflikt til dialog. Tredje del tager fat på organisationers interne og
eksterne kommunikation både i den skriftlige, den mundtlige og den
digitale form, og i bogens fjerde del finder du en række øvelser.
Indholdet er valgt ud fra den tanke, at det skal danne et velunderbygget grundlag for studerende inden for de videregående erhvervsuddannelser. Desuden henvender bogen sig til den læser, der gerne vil kunne
reflektere over, planlægge og gennemføre kommunikation i netop sin
11
16/09/14 10.48
hverdag. For at gøre stoffet lettere at tilegne sig og mere praktisk orienteret har vi til hvert kapitel indlagt en række øvelser, der lægger op til
individuelle refleksioner, såvel som øvelser for par, grupper eller hele
klassen. Specielt lægger vi op til, at læseren fører en individuel logbog
som hjælpemiddel til at fastholde sine tanker, læring og stillingtagen
til emnerne. Vi forestiller os, at logbogsoptegnelser især er relevante i
første og anden del af bogen samt i tredje dels kapitel 10, ”Den mundtlige
præsentation”, da disse dele af bogen er specielt knyttede til læserens
egen kommunikationsmæssige erkendelse og praksis.
Kildehenvisninger i selve teksten er holdt på et minimum, så læseren
får mulighed for at samle sin opmærksomhed om selve teksten, men
kilderne fremgår af oversigten efter hvert kapitel. Kilderne er opdelt efter,
hvorvidt det drejer sig om trykte kilder eller kilder på nettet.
Gode kollegaer og studerende har inspireret undervejs i arbejdet. Alle
disses nærvær har gjort skriveprocessen mere udfordrende foruden at
højne resultatet. En særlig tak til Nanna Berglund, som har gennemlæst
manuskriptet og givet sine kommentarer.
Heidi Andersen og
Marianne Leth Jørnø
12
16/09/14 10.48
DEL I
KOMMUNIKATIONSTEORI
Basis for forståelsen af kommunikation lægges i denne første del af
bogen. Det betyder, at du kommer til at stifte bekendtskab med de
grundlæggende antagelser og erkendelser, man i dag er nået frem til
omkring kommunikation. Samtidig med, at det er logisk at begynde med
fundamentet, må vi medgive, at teoridelen kræver mere af læseren end de
mere praksisnære kapitler. Det er dog vigtigt at få sat den grundlæggende
forståelse på plads allerede fra starten.
16/09/14 10.48
16/09/14 10.48
1. Du er altid på
1. DU ER ALTID PÅ
Som mennesker kommunikerer vi hele tiden – med vores familie, venner,
kollegaer, kasseekspedienten i supermarkedet og de andre mennesker, vi
løbende møder på vores vej. Det er sjældent, at vi stopper op og tænker
nærmere over det, med mindre kommunikationen går galt. Men hvad er
kommunikation egentlig? Hvordan kommunikerer du? På hvilke måder?
Hvornår er din kommunikation ”god”, og hvornår er den ”dårlig”? Hvorfor er det vigtigt at beskæftige sig med kommunikation? I dette kapitel vil
vi forklare, hvad kommunikation er, og vi vil se på, hvor grundlæggende
kommunikationen er for vores forståelse af verden omkring os.
1.1. Kommunikation er din
adgangsbillet til andre mennesker
Når vi taler om kommunikation, tænker de fleste af os først og fremmest på de ord, vi bruger. Skal vi udveksle erfaringer, opfattelser af
virkeligheden eller meninger, er ordene det mest anvendte middel til at
formidle budskaberne. Både de ord, vi vælger, det tonefald, vi bruger, og
de pauser, vi holder, kan vi tillægge betydning. Men vi kommunikerer
også med vores handlinger, vores udseende, med vores duft og ved vores
blotte tilstedeværelse. Vi kommunikerer simpelthen, ”her er jeg”. Kommunikation foregår hele tiden og på flere niveauer. Vi befinder os altid
i et samspil med omverdenen og os selv. Vi er altid på.
Ord er kun én slags
kommunikation
Vi kommunikerer med både det, vi siger, og det vi gør – og med
det, vi ikke siger og ikke gør.
Ved kommunikation er der som udgangspunkt en modtager, en afsender
af det sendte og et budskab – det, der bliver meddelt. Dette udgangspunkt er netop det, som denne bog handler om.
Kommunikationens
udgangspunkt
15
16/09/14 10.48
FAKTABOKS 1.1. HJERNEN OG OMVERDENEN
Vores hjerne er konstant i samspil med omverdenen, og vi opfanger omverdenen via vores fem sanser: synet, hørelsen, følesansen, lugtesansen og
smagssansen. De indtryk, vores sanser modtager, bringes gennem vores
nervetråde til hjernen. Hjernen vil herefter udvælge (selektere), bearbejde
og fortolke sanseindtrykkene i en proces, der kaldes perception. Vi har
nemlig kun mulighed for at lade ganske få af de umådeligt mange sanseindtryk, vores krop modtager hvert eneste sekund, komme til bevidst
registrering. Mens det enkelte sanseindtryk registreres og bearbejdes,
modtager vores sanser uendeligt mange nye indtryk. Vi får ikke det hele
med, og det får betydning for vores forståelse af verden omkring os og
for vores samspil med andre mennesker. Læs mere om hjernens betydning
i kapitel 4.
Vi taler ud fra hver
vores verden
Afhængigt af vores behov, vores værdier og vores aktuelle situation sanser – eller perciperer – vi det samme fænomen på forskellige måder.
Dette fremgår af figur 1.1, hvor vi i første rude ser Eva, som et almindeligt kamera ville gengive hende. Anden rude viser Eva, som en modebevidst tilskuer vil se hende. Tredje rude viser Eva iagttaget af en mand,
hvis seksualbehov trænger sig på. I fjerde rude er den forbipasserende
hr. Hansen så optaget af sin aftale med tandlægen, at hans fysiske sanser
arbejder med nedsat styrke. Vi vil altså ikke ”se” den samme situation
på samme måde.
Vi må regne med, at der ikke findes to mennesker, der udvælger –
selekterer – og fortolker deres sanseindtryk på præcis samme måde.
Dermed får vi hver vores opfattelse af virkeligheden. Som modtagere
må vi bruge kræfter på at forsøge at forstå det, andre vil meddele os, og
som afsendere kan vi ikke regne med, at vores kommunikation altid er
lige let forståelig for andre.
Det bliver mere kompliceret af, at man ikke bare kan distancere sig
fra kommunikationen for at studere den nøjere. Man kommer selv til
at deltage i kommunikationen i det øjeblik, man ser nøjere på fænomenet. Man foretager en tolkning, og de tegn og signaler, man hæfter sig
ved, er oftest dem, der danner mening for én selv – de lader sig tolke.
Meningsløse tegn og signaler lader man ofte passere.
16
16/09/14 10.48
1. Du er altid på
Figur 1.1. Behov, værdier og situation påvirker perceptionen (efter WilhelmHansen 1995).
Her er vi ved et centralt og helt generelt punkt: Når vi sanser, forstår og
kommunikerer med omgivelserne, sker det altid via de indre billeder, vi
selv danner af den verden, vi er en del af, og af de mennesker, vi omgås,
som vist i figur 1.2. Vores indre billeder fungerer som filtre, der sorterer
det, der forekommer os meningsløst, fra. Derpå fortolker vi omverdenen
ud fra billederne. Vi kan slet ikke lade være. Vi danner indre billeder af
hinanden i alle kommunikative situationer.
Vi kommunikerer således med det indre billede, vi har af hinanden
og verden, ud fra den forståelse, vi har opbygget af hinanden og af verden. Man kan sige, at vores mentale univers fremstår i lige så mange
udgaver, som der findes mennesker. Vi kan altså tale om et multivers.
Kommunikation bliver hermed en proces, hvor afsenderen kommuni-
Det indre billede
Multivers
17
16/09/14 10.48
kerer ud fra sin tolkning af modtageren, verden, situationen og sig selv,
og hvor modtageren tolker kommunikationen ud fra sin måde at se på
afsenderen, verden, situationen og sig selv på. Denne opfattelse af vores
måde at forstå verden og kommunikationen på kaldes socialkonstruktivisme (se uddybning i kapitel 2 om relationsparadigmet).
Person b
Person a
Person A
Person B
Figur 1.2. Kommunikationsprocessen (efter Hornstrup m.fl. 2007: 17).
FAKTABOKS 1.2. SOCIALKONSTRUKTIVISME
Socialkonstruktivisme er en teoretisk tilgang, der bygger på den grundopfattelse, at al menneskelig erkendelse er socialt konstrueret. Herved forstås,
at alle former for erkendelse er et resultat af den kultur og den historiske
fortid, som det enkelte menneske er en del af. Vi mennesker vil ligeledes
reproducere viden og fortolkninger af verden i vores daglige kontakt med
hinanden, og herigennem vil visse handlinger og meninger får karakter af
naturlighed, mens andre handlinger fx opfattes som socialt uacceptable.
Tilhængerne af denne grundopfattelse forkaster derfor muligheden for
objektiv viden og betoner til gengæld erkendelsens sociale elementer.
1.2. Sproget skaber vores virkelighed
Uden ord kan vi
ikke begribe
Den østrigske filosof Ludvig Wittgenstein (1889-1951) sagde: ”Min sproggrænse er min verdens grænse”. ”Sproget står ikke uden for verden og
beskriver den, men bruges først og fremmest til at frembringe den.”
18
16/09/14 10.48
1. Du er altid på
Det vi ikke har sprog for, kan vi ikke begribe og forstå. Sprog er fælles
symboler. Det omfatter både ord og symboler, som fx tegninger, piktogrammer, vejskilte og fakter
Det fænomen, vi sætter fokus på med sproget eller andre fælles symboler, henleder opmærksomheden på netop dette fænomen, belyser det
og former dermed den opfattelse, vi får af verden. Vi kan kun kommunikere det, vi har sprog til at formidle. Hvor sproget stopper, stopper muligheden for at skabe koordineret forståelse af en given ting.
Også tegninger og fakter forklarer vi ofte med ord, når vi skal sikre os
forståelsen af dem. Vi kan dog aldrig med ord gengive nøjagtigt det
sanseindtryk, som fx et billede eller danseoptrin giver.
Ifølge ordets oprindelse fra det latinske ”communicare” handler kommunikation om at ”udveksle meddelelser” og ”gøre fælles”. Det forudsætter som minimum tilstedeværelsen af en afsender og en modtager, for
at kommunikationen skal give mening. Afsender og modtager kan dog
godt være adskilte i tid og sted, alt efter hvilket medie kommunikationen
foregår gennem. For eksempel er et brev eller en spillefilm medier, der
gør det muligt at kommunikere på tværs af tid og sted.
Når vi hver især tolker virkeligheden og de budskaber, som vores
sanser opfanger, forskelligt, er der ikke noget at sige til, at der tit opstår
misforståelser. Faktisk kan man undre sig over, hvor ofte det alligevel går
godt, og vi mener at have forstået hinanden. At vi har udviklet et fælles
sprog og en fælles tolkning af en række symboler, mindsker naturligvis
misforståelserne. For eksempel er der ikke mange, som er i tvivl om, at
et hjerte er symbol på kærlighed. Sproget fungerer som et fælles forråd,
som vi individuelt kan benytte efter evne og behov.
Sprog er fælles
symboler
Vores anvendelse af sproget giver os adgang til at begribe verden
og os selv. Hvis vi vil forstås af andre, må vi følge sprogets regler
og normer.
En velorganiseret kommunikation, der bygger på kendskab til et fællesskabs forudsætninger, øger sandsynligheden for indflydelse, forståelse
og tempo i kommunikationsprocessen. Tænk blot på, hvor raskt tempoet er fx på fiske- og kunstauktioner, hvor auktionarius og de vante
opkøbere har udviklet deres egne signaler, som for førstegangsdeltageren
kan virke helt kryptiske. At dele en kulturel forståelsesramme kan sætte
Fælles sprog
19
16/09/14 10.48
tempoet væsentligt op, idet korte beskeder og systematiseret sprogbrug
kan formidle megen mening på kort tid. Delt viden kan spare tid. Ikke
at mestre sproget fuldstændigt kan være ganske udmattende, fordi man
skal anstrenge sig ekstra meget.
At tale og på anden vis kommunikere er at handle. Der sker en
påvirkning af den eller dem, der modtager kommunikationen,
ligesom man også selv bliver påvirket.
1.3. Fem grundantagelser om kommunikation
Psykologerne Waltzawick, Beavin og Jackson (1967) har formuleret en
generel teori om, hvordan mennesker kommunikerer i praksis, som opsummerer mange af de foregående pointer om kommunikation. Teorien
er formuleret i fem grundantagelser om kommunikation:
1. Man kan ikke ikke-kommunikere
Al adfærd er kommunikation. Når du er sammen med andre mennesker,
vil du altid have en adfærd, som de andre kan opfatte. For eksempel vil
fremmede mennesker, der venter på bussen ved et stoppested, registrere
og tolke hinanden, selvom de ikke taler sammen. Aktivitet eller inaktivitet, ord eller tavshed meddeler alt sammen noget. Alt, hvad du gør eller
ikke gør, påvirker de andre tilstedeværende, og de tilstedeværende kan
ikke undgå at reagere på din kommunikation. Ligeledes kommunikerer
de andre tilstedeværende på samme tid med dig. Kommunikationen
foregår konstant, hvad enten du ønsker det eller ej.
2. Enhver kommunikation består af to dele: Selve indholdet
om det faktiske emne på den ene side og på den anden side
oplysninger om det indbyrdes forhold, der er mellem dem, der
kommunikerer.
Det indbyrdes forhold handler om, hvordan de to parter opfatter hinanden, og hvordan de viser denne opfattelse. Enhver kommunikation
indeholder således oplysninger om, hvordan jeg ser mig selv, hvordan
jeg ser dig, og hvordan jeg opfatter den måde, du opfatter mig på, det
vil sige oplysninger om relationen mellem afsender og modtager.
20
16/09/14 10.48
1. Du er altid på
Hver person reagerer på kommunikationens indhold ud fra den
aktuelle situation og den relation, personen har til den anden. Kommunikationen indeholder på den måde både information om noget og
instruktioner om, hvordan modtageren skal opfatte informationerne.
Siger man fx ”din idiot” til nogen, kan det betyde flere ting og blive
opfattet vidt forskelligt alt efter, hvilket forhold der er mellem den, der
siger det, og den, det siges til, og de omstændigheder, hvorunder det
siges. Er de kærester, kolleger, fjender? Bliver det sagt over morgenkaffen, mødebordet eller ligusterhækken?
3. Den måde, vi udtrykker os på, og den måde, vi tolker
hinandens kommunikation på, afhænger også af det forhold, vi
har til hinanden.
Ved hjælp af pauser og betoninger i det talte sprog forstår vi, hvilke dele
af informationerne der hænger sammen og på hvilken måde. Det hjælper
parterne til at forstå, hvad der kommunikeres. Modtageren opfatter ikke
altid afsenderens anvisninger, men tolker dem ud fra sin egen opfattelse
af afsenderen.
I skriftsproget kan den måde, informationerne hænger sammen på,
vises mere entydigt, nemlig gennem tegnsætningen.
EKSEMPEL 1.1. HVORDAN SKAL DET FORSTÅS?
Lederen har haft en samtale med sin direktør om Jensens fremtid i firmaet.
Jensen er en af lederens underordnede. Dagen efter får lederen en kort
mail fra direktøren: ”Vedr. Jensen: Afskediges ikke lønforhøjelse.”
Mailen kan forstås på to måder: ”Afskediges ikke, lønforhøjelse” el-
ler ”Afskediges, ikke lønforhøjelse”. Tolkningen vil afhænge af, hvilket
forhold lederen har til direktøren. Opfatter lederen sin direktør som en
menneskelig chef eller som en kynisk forretningsmand? Havde direktøren
husket at sætte komma, havde lederen ikke måttet vurdere mailen ud fra
sit forhold til direktøren. Der havde ingen tvivl været.
4. Mennesker kommunikerer både med en digital kode og en
analog kode.
Den digitale kode er, hvad folk faktisk siger, hvad ordene faktisk bety-
21
16/09/14 10.48
der, mens den analoge kode har at gøre med, hvordan noget siges, og
de nonverbale udtryk, som følger med ordene. At vi har begge koder i
vores kommunikation, betyder, at vi dermed bevidst eller ubevidst kan
komme til at udsende modstridende budskaber.
a. Den digitale sprogkode: De konkrete ord, fx i et skrevet brev eller
en mundtlig tale.
b. Den analoge sprogkode: Tonefald og kropssprog i øvrigt. Når man
fx truer med en knyttet næve mod nogen, er vedkommende normalt klar over, at det er et tegn på, at der måske bliver slået, hvis
den med knytnæven kommer tættere på. Ved skrift kan den analoge kode vise sig i valg af papirfarve, håndskrift, opsætning på
siden etc.
5. Kommunikationsudveksling er enten symmetrisk eller
asymmetrisk afhængigt af, om den hviler på lighed eller forskel i
magt.
Symmetrisk kommunikation er, når magten er ligelig fordelt mellem
parterne. Det kan dreje sig om såvel formel som uformel ligestilling.
Formel ligestilling har man fx på samme organisatoriske niveau i en
virksomhed. Uformel ligestilling kan man have med fx sine venner.
Ydre rammer og den mentale indstilling, man har til hinanden, afgør,
om man oplever ligestilling eller forskel – symmetri eller asymmetri.
Uden kommunikation, ingen kontakt og intet socialt fællesskab
mellem mennesker.
1.4. Opsummering
Nu har vi sat begrebet kommunikation ind i en mere fast ramme. Vi er
begyndt at opbygge det begrebsapparat, som hører til faget, og som har
til formål at gøre kommunikation som faget mere præcis. Vi har også
taget de første spadestik i forståelsen af, hvordan vores sanseapparat
påvirker vores opfattelse af, hvad der kommunikeres og foregår omkring
os, og vi må konstatere, at man ikke kan ”melde sig ud” af kommunikationen. Man kommunikerer hele tiden, også med sin tavshed.
22
16/09/14 10.48
1. Du er altid på
• Udgangspunkt for kommunikationen er en afsender, en modtager
og et budskab.
• Sprog er mere end ord; det er også fælles symboler eller betydning.
• Perception er den proces, hvormed vi udvælger (selekterer), bearbejder og fortolker dele af den konstante og uendelige mængde af
sanseindtryk, vi modtager, og giver dem mening. En proces, som
afhænger af vores indre billede.
Kommunikation
mellem to parter handler både om indhold og
•
om relationen mellem de to mennesker, og netop relationen er
afgørende for, hvordan kommunikationen opfattes, ligesom måden
de to parter udtrykker sig på.
I næste kapitel bygger vi videre på dette begrebsapperat og kigger på
forskellige kommunikationsparadigmer og -modeller.
1.5. Refleksioner over kapitlet
FAKTABOKS 1.3. EGEN UDVIKLING
Når man som studerende kaster sig over et nyt fagområde, begynder man
en læringsproces, hvor man efterhånden bliver bedre og bedre til at mestre
det nye fag. Læringsprocessen kan siges at bevæge sig på kompetenceskalaen fra 1 mod 4 som vist i figur 1.3.
1. Ubevidst
inkompetent
i
2. Bevidst
inkompetent
i
3. Bevidst
kompetent
i
4. Ubevidst
kompetent
Figur 1.3. Kompetenceskalaen (Lund m.fl. 2005).
Du starter således på det første niveau med at være ubevidst inkompetent.
Det vil sige, at du ikke rigtigt er klar over, hvad du ved og ikke ved. Næste
trin er, at du bliver bevidst inkompetent. Det er på dette kompetenceniveau, at du finder ud af, at faget – her kommunikation – rummer utroligt
meget, og du er forvirret og mangler overblik over faget. Det kan være et
meget frustrerende niveau, indtil du i din læreproces når det næste niveau,
bevidst kompetent. Her har du opnået en god forståelse for faget og kan
løse problemstillinger inden for faget, men det koster en del overvejelser
23
16/09/14 10.48
og refleksioner. Det føles ikke helt naturligt, før du når det sidste niveau,
ubevidst kompetent, hvor arbejdet med emnet føles naturligt, og du ikke
længere tænker nærmere over, hvorfor du gør, som du gør.
Logbog
Individuel logbogsøvelse, som hjælper dig til at fastholde dine tanker,
din læring og stillingtagen til emnerne.
I forhold til dette kapitel kan du fx gøre dig nogle refleksioner over:
• Din viden om kommunikation:
• Hvilke spørgsmål har du umiddelbart til emnet kommunikation?
• Hvad ved du allerede om emnet?
• De fem grundantagelser om kommunikation:
• Stemmer de overens med dine antagelser om kommunikation?
• Har de overrasket dig eller fået dig til at tænke anderledes?
• Giver de anledning til at gøre noget andet, end du plejer? Vil
du kommunikere på en anden måde?
• Kompetenceskalaen:
• Hvor befinder du dig på kompetenceskalaen i forhold til faget
kommunikation?
• Er der nogen steder, hvor du gerne vil rykke dig? Hvor og hvorfor?
• Hvilke mål kan du sætte dig for din kommunikation?
FAKTABOKS 1.4. LOGBOGEN
En måde at reflektere over et nyt fagområde, og hvordan du som studerende bevæger dig på kompetenceskalaen, er ved at føre logbog. Bogen
kan hjælpe dig med at reflektere over de mange tanker, erfaringer, spørgsmål og aha-oplevelser, der opstår under ethvert læringsforløb – både i
og uden for klasselokalet. I logbogen har du et sted at arbejde med og
reflektere over din læringsproces, din nye viden og fremskridt i forhold
til eventuelle personlige mål, som du har sat dig i forhold til din kommunikation på arbejdet og privat.
24
16/09/14 10.48
1. Du er altid på
En logbog kan således være et meget brugbart redskab i din læreproces,
og derfor har vi valgt at udarbejde nogle logbogsøvelser, som kan understøtte dine refleksioner. Du kan vælge at bruge en særskilt notesblok, et
hæfte eller en fil på din pc til at nedskrive dine tanker. Brug logbogsøvelserne, men suppler også løbende med dine egne refleksioner, efterhånden
som de dukker op.
Litteratur
Hornstrup, C. m.fl. (2007). Systemsisk Ledelse – den reflektive praktiker. Erhvervspsykologiserien. København: Dansk Psykologisk Forlag.
Luhmann, N. (2000). Power and Personality. New Jersey: Transaction Publishers.
Lund, J., J.O. Nielsen og H.S. Hansen (2005). Ledelsesspecialisering. København: Gyldendal Akademisk.
Maturana, H.R. og B. Pörksen (2011). Fra Væren til Handlen: En interviewbog om
levende systemer i natur og samfund. København: Forlaget Mindspace.
Valera, F.J. (1979). Principles of Biological Autonomy. Nordholland: Elsevier.
Watzlawick, P., J. Beavin-Bavelas og D. Jackson (1967). “Some Tentative Axioms
of Communication”. I P. Watzlawick, J. Beavin-Bavelas og D. Jackson, Pragmatics of Human Communication: A Study of Interactional Patterns, Pathologies and Paradoxes. New York: W.W. Norton.
Wilhelm-Hansen, H. (1995). Arbejdspsykologi I. Erhvervskolernes forlag.
Wittgenstein, L. (1996). Om vished. Hovedværk fra 1949-1951. Århus: Philosophia.
Kilder på nettet
www.wanterfall.com/Communication-Watzlawick’s-Axioms.htm
25
16/09/14 10.48
26
16/09/14 10.48
2. Du vælger selv dit fokus
2. DU VÆLGER SELV DIT FOKUS
Hver dag kan vi mennesker have brug for at kunne tænke over den kommunikation, vi dels oplever, dels selv skal producere. Men hvordan gør vi
det? Hvilke værktøjer har du til hjælp, når du skal tænke nærmere over,
hvordan du skal kommunikere, og når du skal finde ud af, hvad andre
giver udtryk for?
I dette kapitel vil vi præsentere tre synsvinklers forskellige fokus på
kommunikation. Disse synsvinkler kaldes også for paradigmer. De viser
en udvikling og giver forskellige bidrag til forståelsen af kommunikation.
Alt efter paradigme kan du i dit arbejde med kommunikation lægge vægt
på enten at overføre informationer eller på den feedback, du får, eller
på, at din modtager selekterer i den information, du formidler. De tre
synsvinkler erstatter ikke hinanden, men supplerer hinanden, og de er
alle tre vigtige for at trænge ind til kernen af fænomenet.
2.1. Synsvinkler og modeller
Inden vi går i gang med at kigge på de tre paradigmer og de tilhørende
kommunikationsmodeller, må vi overveje, hvordan vi anvender modeller. Enhver model er et stykke af virkeligheden, hvor det komplicerede
forenkles, og hvor nogle bestemte elementer, som antages at være særligt
relevante i en given sammenhæng, fremhæves. Vi kan ikke have fokus
på alt på én gang. En model er altså selektiv: den udelader elementer
af virkeligheden. Det giver os mulighed for at fokusere på og granske
de elementer, den medtager, nærmere, så vi kan blive klogere på såvel
dybden som bredden af netop disse enkelte elementer. På den anden side
kan vi komme til at udelade vigtige elementer, når vi bruger bestemte
modeller. Men ved at benytte sig snart af én, snart af en anden model
kan man fokusere bredere og samtidig bevare en betydelig dybde i sine
Modellers styrker
og svagheder
27
16/09/14 10.48
refleksioner, hvad enten det drejer sig om at analysere eller producere
en kommunikation.
Vi vil se på tre principielt forskellige paradigmer for kommunikation
og på de modeller, der er udviklet i tilknytning til de forskellige tilgange.
Modellerne supplerer hinanden, idet de fremhæver forskellige ting.
FAKTABOKS 2.1. PARADIGMER
Et paradigme er de briller, vi ser verden igennem. Alt efter hvilke briller
man har på, er der forskel på, hvilke dele af virkeligheden man kan få øje
på. Et paradigme leder ens interesse i en bestemt retning.
2.2. Relationsparadigmet: Fokus på
modtagers valg af information
Levende systemer
er lukkede
Systemisk henholdsvis lineær
tankegang
En ny opfattelse er vundet frem, som ser mennesket som et lukket, afgrænset system med en iboende evne til at forny sig selv, også kaldet for
individets selvskabelse eller autopoiese (fra græsk: auto = selv; poiesis =
skabelse). Denne lukkethed sikrer, at man bevarer sin identitet gennem
hele livet. Dog kan vi ikke overleve uden at optage energi udefra, og vi
må derfor også vise åbenhed.1
Mennesket som autopoietisk system er kun modtageligt for input
fra omgivelserne på de områder, hvor der er sket en kobling med omverdenen. Denne kobling afhænger blandt andet af sanserne, som vi i
kapitel 1 så, var afgørende for, hvor og hvordan vi er i stand til at koble
os på vore omgivelser. Det kaldes systemisk tankegang på denne måde
at se mennesket dem en helhed. Mennesket er ikke blot summen af de
enkelte dele; det udgør et samlet hele, et system.
1 Denne forståelse af mennesket bygger på studier af biologiske systemer udført af
to chilenske neurobiologer, Humberto Maturana og Francisco Varela (Maturana
og Varela 1987), som på baggrund heraf har påpeget, at levende systemer er cirkulært lukkede. De skaber selv deres opfattelse af sig selv og den virkelighed, de
er en del af, og de er selvrefererende.
28
16/09/14 10.48
FAKTABOKS 2.2. SYSTEMISK TANKEGANG
Systemisk tænkning bryder med en traditionel, lineær tænkning. I den
lineære tænkning bliver et system brudt ned i enkeltdele, og enkeltdelene analyseres. Der går således en direkte linje fra det overordnede til
de underordnede dele, og transporten af informationer går fra lag til lag.
Heroverfor står den systemiske tankegang, der fastholder, at skal man
forstå systemet, må man se på:
• hvordan systemets forskellige dele indbyrdes agerer/relaterer sig
• hvordan systemet arbejder over tid
• hvordan systemet agerer inden for rammerne af det større system
Tager man enkeltdelene ud af deres sammenhæng, fortæller de ikke, hvad
de betyder for de andre dele og helheden.
Nogle hovedforskelle i den traditionelle lineære og den systemiske
tankegang:
Traditionel / lineær tankegang
Systemisk tankegang
• konkrete problemstillinger
• fokus på den enkelte
• fokus på enkeltdele
• søge årsager og forklaringer
• forstå problemet
• betydninger og muligheder
• fokus på relationerne
• fokus på helheder
• forstå mønstre og sammenhænge
• forstå systemet
Så længe, vi lever, vil vi hele tiden genskabe og bekræfte os selv gennem samspil med vores omgivelser. Påvirkninger kan dog give input og
skabe forstyrrelser, som får vores system til at genskabe sig selv på en
ny måde. Det er altså vores selvskabelse (autopoiese), der afgør, hvordan
påvirkninger udefra får lov til at indvirke på os.
2.2.1. Model med rødder i relationsparadigmet
Vi kan kun skabe forståelse og koordinere handlinger ved at kommunikere og informere på en måde, som modtageren opfatter som konstruktiv
– dvs. som passer med vedkommendes indre billede. Det bliver i højere
grad kommunikationens udtryk, formidling og relationerne mellem
parterne snarere end indholdet, der afgør, om modtageren kan forstå en
given information. Selve budskabet – hvor vigtigt det end er – træder
Kommunikation
som grundlag for
selvskabelse
29
16/09/14 10.48
så at sige i anden række. Det bliver den sammenhæng, informationen
forekommer i, der bliver bestemmende for, hvordan vi som modtagere
opfatter budskabet. Det vil sige: Hvem er det, der udtrykker sig? Hvad
er mit forhold til vedkommende? Hvilken situation befinder vi os i? Osv.
Eksformation
X
Y
Information
Z
Person b
Person a
Person A
Person B
Figur 2.1. Autopoiese, eksformation og information (efter Hornstrup m.fl. 2007:
28).
Fra modtagerens synspunkt er alt, hvad afsenderen kommunikerer, potentiel information. Person A i figur 2.1 kommunikerer med person B
ud fra sin forestilling om B, nemlig b, ligesom B kommunikerer med A
ud fra sin opfattelse af A, nemlig a. Det, der bliver til reel information,
er det, modtageren vælger at forholde sig til. Afsenderen har en række
tanker og ideer, her kaldet eksformation, som omsættes til sprog (i bred
forstand) og formidles til modtageren, nemlig X og Y, hvor en del af
eksformationen, X, er rettet mod afsenderen selv (afsenderen sætter ord
på sine tanker, idet han kommunikerer, og gør dem dermed også klarere
for sig selv). Eksformationsdelen X bidrager således til A’s autopoiese,
mens den anden del, Y, er rettet mod modtageren. Modtageren kobler
sig på budskabet og skaber sin egen forståelse ud fra egne erfaringer
og forudsætninger (det indre billede), nemlig informationen Z. Det afgørende for modtagelsen af budskabet er hermed både egenskaber ved
afsenderen, afsenderens valg af formidlingsform (kommunikationens
medie) og den sammenhæng, kommunikationen indgår i (kontekst),
men også egenskaber ved modtageren selv. Der findes altid store mæng-
30
16/09/14 10.48
der af eksformation, dvs. potentielle informationer, men kun en brøkdel
bliver til egentlige informationer hos modtageren.
Når det lykkes os at samordne vores forståelse og vores handlinger,
skyldes det sproget. Det er gennem sproget, vi koordinerer vores opfattelse af virkeligheden og hinanden og skaber fælles rammer.
Den fælles opfattelse af verden og hinanden bliver skabt som en
social konstruktion.
Skal man i praksis forstå, hvad der foregår mellem mennesker, der kommunikerer, er modellen god til at vise, at kommunikationen har flere
vigtige funktioner end blot at meddele noget fra afsender til modtager.
Den viser også, at den information, B vælger at tage ind, nemlig Z, ikke
er identisk med hverken X eller Y, men et udvalg af X og Y, som ikke
kan fastlægges af afsender på forhånd.
2.3. Interaktionsparadigmet: Fokus på feedback
Et andet, lidt ældre paradigme sætter fokus på feedback i kommunikationsprocessen, og hermed kommer andre modeller i spil. I dette perspektiv ses kommunikationen stadig som en dynamisk proces, hvor
både modtager og afsender spiller en aktiv rolle. Afsender formidler sit
budskab ved hjælp af sproglige koder, og modtager genskaber budskabet
i form af en aktiv afkodning af afsenders budskaber. Modtager afkoder
ud fra den viden, modtager har om den sammenhæng eller kontekst,
kommunikationen finder sted i såvel på afsenderside som på egen modtagerside, og ud fra dette giver modtager sin feedback til afsender.
2.3.1. Modeller med rødder i interaktionsparadigmet
I nedenstående model2, figur 2.2, er der fokus på feedback, idet A får
oplysning om, hvordan modtageren har opfattet budskabet. Modellen
betragter kommunikation som en cirkulær proces.
Ind- og afkodning
Cirkulær tovejsmodel
2 De to amerikanere psykologen Charles E. Osgood (1916-1991) og kommunikationsforskeren Wilbur Schramms (1907-1987) udarbejdede grundlaget for modellen i 1954.
31
16/09/14 10.48
information
koder
tolker
afkoder
person A
person B
afkoder
tolker
koder
information
Figur 2.2. Parterne afkoder og tolker den modtagne information, og de koder
den information, de afsender.
Modellen kaldes cirkulær, fordi kommunikationen cirkulerer mellem
parterne. Den beskriver interpersonel kommunikation, dvs. den direkte
kommunikation mellem mennesker, ofte ansigt til ansigt, som en proces,
der i princippet kan være i gang hele tiden. Hovedvægten lægges her
på aktørerne i kommunikationsprocessen: A (ind)koder og sender et
budskab, der af B modtages, afkodes, tolkes og besvares.
Støj er udtryk for, at noget forstyrrer kommunikationen. Det kan
være fysisk støj, andre budskaber eller blot andre tanker, der trænger
sig på i hovedet på modtageren.
FAKTABOKS 2.3. KODER ER TEGN- ELLER SPROGFÆLLESSKABER
Hvis kommunikationen skal give mening, må modtager og afsender have
en eller flere koder til fælles. Men der vil også i praksis være koder, som
kun den ene eller den anden forstår. For eksempel kan koden for humor
variere kraftigt fra kultur til kultur og fra menneske til menneske.
Spiralmodel
For at tilføje dynamik til modellen udvikledes senere spiralmodellen.
Den understreger, at et kommunikativt samspil udvikler sig tidsmæssigt.
Selvom det ikke ses direkte af den grafiske model, er man samtidig blevet
opmærksom på, at et budskab kan sendes såvel som modtages tilsigtet
som utilsigtet. For eksempel omfatter en samtale mellem to personer
32
16/09/14 10.48
både de bevidst indkodede budskaber og de ubevidste budskaber i form
af fx kropssprog (se kapitel 3).
Tid
Figur 2.3. Den potentielle tilvækst af information er antydet ved, at cirklens
diameter vokser med tiden.
Fokus i interaktionsparadigmet er på fortolkning af budskaber samt
skabelse af mening. Der lægges op til en løbende og lærende proces. Det
budskab, som modtager afkoder, er ikke med sikkerhed identisk med det
budskab, som afsender havde indkodet og havde til hensigt at meddele.
Modtagers aktive fortolkning kan producere ny betydning. Afkodning
er lige så aktiv og kreativ en handling som kodningen.
Modellerne kan hjælpe os til at forstå, hvordan der opstår misforståelser, men også, at nyfortolkninger kan skabe udvikling i kommunikationen mellem parterne.
2.4. Transmissionsparadigmet: Fokus
på transport af information
Før man fik øjnene rigtigt op for relations- og interaktionsparadigmernes vigtige bidrag til forståelsen af kommunikation, var man optaget af
transmissionsparadigmet. Synspunktet her er meget enkelt, nemlig det at
kommunikation handler om transport af information fra en afsender til
en modtager. Centralt står således selve distributionen eller transporten
af information eller budskab, og man ser afsender som initiativtager til
kommunikationen. Man er fokuseret på, at budskabet sendes af sted i
form af fx de ord eller billeder, som afsender vælger at kode budskabet
i, og at modtager afkoder budskabet i overensstemmelse med afsenders
Hvordan når
budskabet modtageren?
33
16/09/14 10.48
indkodning. Indholdet er intakt, og modtagers rolle er passivt modtagende. Modtager antages at bruge budskabet som tilsigtet af afsender,
og dermed opnås den ønskede effekt med kommunikationen.
Er den ønskede effekt ikke opnået, må der være sket en kommunikationsfejl, dvs. selve transmissionen af budskabet er gået galt. Det er
afsender, der må finde og rette fejlen, som må skyldes støj. Begrebet støj
illustrerer, at en lang række tekniske forhold kan forhindre, at budskabet når frem i den form, som det er planlagt. Det kan skyldes trykfejl i
avisen, støj på telefonledningen, nedbrud på computeren m.v.
Dette paradigme betyder, at der bliver fokus på afsenders indkodning af budskabet og distributionen af budskabet igennem de forskellige
kommunikationskanaler.
Envejs
kommunikation
2.4.1. Modeller med rødder i transmissionsparadigmet
En tidlig kommunikationsmodel, som blev formuleret på baggrund af
interesse for politisk kommunikation og propaganda under 2. verdenskrig, pegede på det analytiske grundproblem: Hvem siger hvad til hvem
gennem hvilken kanal med hvilken effekt?
Hvem
siger hvad
i hvilken
kanal
til hvem
med hvilken
effekt
Afsender
Budskab
”Støj”
Medium
Modtager
Effekt
Figur 2.4. Envejskommunikationsmodel.
Modellen fokuserer på begrebet effekt og beskriver processen ved massekommunikation. Den stiller spørgsmål til effekten af informationen
snarere end betydningen af kommunikationen. Effekten skal forstås som
virkningen af de enkelte elementer af kommunikationen. Den stiller
krav om, at hvert af de fem spørgsmål skal kunne besvares, og at der
skal kunne registreres en effekt som målbar forandring hos modtageren.
Modellen er som et udgangspunkt formuleret for analyser af information og ikke af dialoger. Man kan betragte informationen som det
faktiske svar på de fem spørgsmål. Men en afsender – en producent – kan
også stille disse spørgsmål til sig selv før, under og efter arbejdet med
en information og dermed bruge formelen som produktionsværktøj (se
kapitel 7).
34
16/09/14 10.48
Da man udarbejdede ovenstående model, satte man sig også for at afklare, hvilke faktorer der var nødvendige for, at kommunikation kunne
finde sted. Figur 2.5 viser seks faktorer: Ethvert budskab må have en
ophavsmand (en afsender), en modtager, en kode (et sprog), som meddelelsen sættes på, en kontakt – fysisk såvel som psykisk – mellem afsender og modtager, noget, budskabet handler om, samt en kontekst
– en sammenhæng.
Hvordan konstrueres budskabet?
Kontekst
Afsender
............. Budskab .............
Modtager
Kontakt
Kode
Figur 2.5. Seksfaktormodellen (efter Roman Jakobson).
Der er tale om seks faktorer, der altid vil være til stede i en hvilken
som helst kommunikativ handling. Er de ikke det, er der ganske enkelt
ikke tale om kommunikation ifølge denne model. Den grundlæggende
akse i modellen er afsender, der sender et budskab til modtager. For at
budskabet kan fungere som budskab, kræves det, at der er en kontekst
(sammenhæng), som budskabet kan henvise til, at der er en kode, som
afsender og modtager helt eller delvist har til fælles, og at der er en kontakt (en fysisk kanal og/eller psykologisk forbindelse) mellem afsender
og modtager, som gør det muligt for dem at igangsætte og fastholde
kommunikationen. Alle faktorer er gensidigt afhængige. Hvis der er et
budskab, er der også en afsender, hvis der er en kontakt, er der også et
budskab osv.
Modellerne i dette paradigme kan hjælpe med at fastholde vigtigheden af indkodningen og effekten af et budskab og er især relevant for
massekommunikation.
2.5. De tre paradigmer over for hinanden
Alt efter hvad man vil forstå ved kommunikationsprocessen, kan man
bruge modellerne fra et af de tre paradigmer som redskab. Skifter man
imellem modellerne, kan man få samtlige aspekter belyst.
35
16/09/14 10.48
Relations
paradigmet
Interaktions
paradigmet
Transmissions
paradigmet
Fokus
• Selektion af potentiel information
• Autopoiese – individets selvskabelse.
• Individet som
system.
• Individets samspil
og relationer med
omgivelserne –
individets indre
billede.
• Sproget som skaber af en fælles
forståelsesramme.
• Systemisk tankegang.
• Kommunikation
som aktiv interaktion mellem
afsender og modtager.
• Feedback.
• Kodning og afkodning af budskabet.
• Dynamisk tankegang.
• Transport af budskab/ information
fra afsender til
modtager.
• Fokus på effekten
– at kommunikation når modtager
som tilsigtet.
• Lineær tankegang.
Fordele
• Modtagerorienteret perspektiv.
• Dynamisk og aktiv
modtager.
• Vægtning af
relationen mellem modtager og
afsender.
• Delvist modtagerorienteret perspektiv.
• Dynamisk perspektiv.
• Tovejsperspektiv –
løbende proces.
• Effekt i form af
feedback.
• Kommunikationskanalerne og støj
i centrum.
• Større fokus på
budskabet.
• Nemt at anvende i
praksis.
Ulemper
• Budskabet har
mindre betydning.
• Kompleks proces,
der er svær at
styre for afsender.
• Mindre fokus på
budskabet.
• Kontekst?
• Medie?
• Envejsperspektiv.
• Modtager er passiv.
• Afsenderorienteret.
• Intet fokus på
kodnings-/afkodningsprocessen.
Kritik
punkter
• Svært at styre
modtagerens
selektion.
• Har budskabet
ikke større betydning?
• Intet fokus på medie eller effekt.
• Giver ingen forklaring på, hvorfor et budskab
omfortolkes af
modtager.
• For enkelt billede
af den faktiske
kommunikation.
• Modtager er aldrig passiv.
• Tager ikke hensyn
til modtagerens
selektion.
Tabel 2.1. Paradigmeoversigt.
36
16/09/14 10.48
2.6. Opsummering
Nu har vi undersøgt forskellige synsvinkler, eller paradigmer, på kommunikation:
• Relationsparadigmet, der sætter fokus på individets selvskabelse,
når et budskab skal sendes, og viden overføres mellem en afsender
og modtager, samt på, at modtageren selekterer i informationerne.
• Interaktionsparadigmet, der retter opmærksomheden mod den
feedback, der sker mellem afsender og modtager.
• Transmissionsparadigmet, der beskæftiger sig med den konkrete
distribution af et budskab til en modtager, ofte ved massekommunikation.
Hvilket paradigme er grundlag for denne bog? Er der mon fokus på
overførsel af viden, feedback eller læserens selektion blandt de teorier
og øvrige oplysninger, der formidles i bogen? Da der er tale om envejskommunikation og ikke ansigt til ansigt-interaktion, er især transmissionsparadigmet stærkt vægtet, da det jo har hovedvægt på transport
af information. Men der er også tænkt meget over indkodningen ud fra
interaktionsparadigmet, for indlæringseffekten skulle gerne være så høj
og så ubesværet som muligt. Samtidig er der nok også en del eksformation rettet mod os selv som forfattere – altså vores “talen højt“ med os
selv for at bekræfte vores egen forståelse af faget kommunikation. På
den måde er relationsparadigmet også en del af grundlaget. De tre paradigmer er således altid til stede i kommunikationen, og vi kan bruge
modellerne både til at sætte fokus på bestemte dele af kommunikationen
og til at skabe en overordnet forståelse af den.
2.7. Refleksioner over kapitlet
Logbog
Individuel logbogsøvelse, som hjælper dig til at fastholde dine tanker,
din læring og stillingtagen til emnerne.
I din logbog kan du i forhold til dette kapitel eventuelt gøre dig nogle
refleksioner over:
37
16/09/14 10.48
• De tre paradigmer og deres betydning for din kommunikation.
Prøv at genkalde dig en konkret situation fra dit arbejde eller
privatliv, hvor du blev misforstået eller ikke følte, at din kommunikation blev modtaget som forventet:
• Hvornår føler du, at du er den ansvarlige for at blive forstået?
(transmissionsparadigmet)
• Hvornår lægger du særlig vægt på den feedback, du får? Hvad er
det egentlig, den anden fortæller mig? (interaktionsparadigmet)
• Hvornår har du afvist tilbudt information, og hvad har afvisningen betydet for din identitet, erkendelse og relation til afsenderen? Vær her opmærksom på, at afvisning af ny information
ofte sker ubevidst. Du kan imidlertid senere blive bevidst om,
at du ikke tog oplysningerne til dig. Reflektér endvidere over,
om det havde betydning, hvem afsenderen var. Havde det betydning, i hvilken sammenhæng kommunikationen foregik?
(relationsparadigmet)
• Hvad kunne du gøre anderledes næste gang, du er i en lignende
situation?
• Kompetenceskalaen:
• Hvor befinder du dig i forhold til din kommunikation? Har du
rykket dig siden sidst?
• Hvordan går det med de områder, hvor du gerne ville udvikle
dig? Kan du gøre noget nyt/andet? Hvad og hvorfor?
• Giver kapitlet dig anledning til at lave om på dine mål? Hvordan?
• Andre vigtige iagttagelser og tanker omkring din kommunikation...
Litteratur
Frandsen, F., H. Halkier og W. Johansen (2002). Netværk. Århus: Systime.
Hansen, S.S. (2011). Årgang 2012. København: Informations forlag.
Hornstrup, C. m.fl. (2007). Systemsisk Ledelse – den reflektive praktiker. Erhvervspsykologiserien. København: Dansk Psykologisk Forlag.
Jakobson, Roman (1962). Selected Writings. www.archive.org/details/selectedwritings01jako. California Digital Library.
38
16/09/14 10.48
Maturana, H.R. og F.J. Valera (1987). The Tree of Knowledge. Boston: Shambhala Publications, Inc.
Osgood, C.E., G.J. Suci og H.P. Tannenbaum (1957). The Measurement of
Meaning. Urbana: University of Illinois Press.
Kilder på nettet
www.danskfag/sprog/kommunikationsanalyse/roman-jakobsons
sprogfunktioner
www.denstoredanske.dk/Krop,_psyke_og_sundhed/Psykologi/Psykologiske_termer/kommunikation
www.lederweb.dk/Strategi/Organisationsudvikling/Artikel/79543/Systemisk-tankning---at-forsta-systemet-monsteret-og-sammenhangene
www.macmannberg.dk/om-os/om-systemisk-ledelse/systemisk-teori/
39
16/09/14 10.48
40
16/09/14 10.48
DEL II
DIALOGBASERET
KOMMUNIKATION
Med dialogbaseret kommunikation er fokus sat på den
kommunikation, der udveksles mellem mennesker, som er fysisk
tilstede ansigt til ansigt. Kroppens og hjernens indflydelse på
kommunikationen iagttages, ligesom vi gennemgår forskellige
samtaleværktøjer, bl.a. til konfliktløsning. Der er imidlertid ikke
vandtætte skodder mellem den dialogbaserede kommunikation
og andre former for kommunikation, og mange af de pointer,
der bliver fremhævet her i del II, vil derfor også være nyttige at
have i baghovedet i del III om organisationskommunikation.
16/09/14 10.48
16/09/14 10.48
3. Din krop taler
3. DIN KROP TALER
Vi kommunikerer ikke kun med ord, men også med vores kropssprog
og tonefald. Dette gælder både, når du som afsender skal kommunikere
et budskab ud til en modtager, og når du som modtager skal afkode et
budskab fra en afsender. Så hvad skal du være opmærksom på? Hvordan
kan du bedst understøtte dit budskab? Og hvad kan afsenders kropssprog
sige dig som modtager?
I dette kapitel er der fokus på den kommunikation, der ikke består af
ord. Vi vil pege på nogle af de mest almindelige former for kropssprog,
men må tage forbehold for, at kropssproget ikke altid betyder det samme
– det afhænger af personen og situationen.
3.1. Nonverbal kommunikation
De senere årtier er der ofret megen opmærksomhed på kropssprogets
store betydning for kommunikationen. Det kan både dreje sig om kommunikationen, hvor parterne er fysisk tilstede, men også om optræden i
medier, der formidler billeder, som fx film og tv. Vi er blevet klar over,
dels at vi kan arbejde bevidst med en del af vores kropssprog og dermed
justere de signaler, vi sender til omverdenen, dels at en del af vores kropssprog udløses ubevidst og derfor kan være afslørende for vores faktiske
holdninger og følelser. At kende til nonverbal kommunikation, ikke
mindst sit eget kropssprog, er vigtigt for at blive en god kommunikator.
Forskere såvel som ikke-fagmænd har gerne villet finde håndfaste
fortolkningsnøgler til at afkode kropssproget. Det forholder sig dog sådan, at kroppens sprog ikke er så velafgrænset og præcist som vores verbale sproglige udsagn. Vi kan ikke lave en ”ordbog” over de nonverbale
tegn. Kompleksiteten er en barriere, som ingen hidtil har haft held til
at overvinde. Det enkelte kropssignal skal ses i sammenhæng med en
række andre kropssignaler såvel som med de sproglige udsagn, som de
Det ubevidste og
afslørende sprog
Kombinationen af
udtryk er
afgørende
43
16/09/14 10.48

KOMMUNIKATION I PRAKSIS

Transcription

Similar documents

November – I gammel tid også kaldet for

Pippi Langstrømpe

Indeksregulerede vederlag og beregningsmetode

December 2010 2

Maj 2010 1

August 2011 2

Engelsk B

Onsdag den 13. august 2014

Dansk A

Omsætning i føde- og drikkevareindustrien mv.