Du&Co - Posten

D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T, D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D
#1-2015
BRÄNSLE FÖR ELDSJÄLAR
★
VINNARE
GULDBLADET
2014
EN TIDNING
TILL SVERIGES
FÖRETAGARE
”Han vet inte att
hans verksamhet
är på väg att dö”
Entreprenören
Terry Jones
möte i taxin
APOTEA
Rätt medicin för
framtiden.
TESTAGRAM
Kunderna vet
inte vad de
köper. Och
de älskar det.
NORDIC DESIGN
COLLECTIVE
Filantropen som
inte kan sluta växa.
DÅRAR,
NORDAR
& GENIER
LISTA: Tio nytänkare som spränger gränser på nätet
STÅLHÄSTEN
Kungen av
popup.
Omnichannel
Så funkar den nya
superkonsumenten
Chokladrevolutionen
”Sjukt spännande att
vara med om detta”
DESSUTOM: SAKERNAS INTERNET / WEBBTRENDER 2015 / APP-APP-APP / VARNING FÖR BLUFFAKTUROR! / REKLAMFIXAREN 2.0
FORTNOX SMÅFÖRETAGENS BÄSTA VÄN
Är det mycket nu?
Med våra Plustjänster får du mindre att tänka på och mer tid över
till annat. Låt programmet göra en del av jobbet istället – det kostar
inget i inköp utan du betalar endast per hanterad transaktion.
Dessutom finns allt redan i ditt program.
✓ Utskriftstjänst – ett knapptryck och fakturan ligger i kundens brevlåda
✓ E-faktura – skicka och ta emot fakturor elektroniskt
✓ Fakturatolkning – få dina fakturor automatiskt registrerade i programmet
✓ Kreditupplysning – minska risken för kreditförluster
fortnox.se/mindre
Småföretagens bästa vän
Du&Co
INNEHÅLL #1-2015
DEL FEM
DEN TOTALA GUIDEN
TILL DET MODERNA
FÖRETAGET. DEL 5:
VÅRDA DIN KUND
Guidens femte och
sista del hjälper
dig värna om det
­viktigaste, dina kunder.
KOLL PÅ KAKAON
Crowdfunding och egen k
­ akaotillverkning.
Ulrika och Fredrik tar Österlens
chokladfabrik in i framtiden.
51
46
7–24 AGENDA
27. E-REBELLERNA
Den nya e-handeln är här. Vi berättar
om 10 svenska nytänkare som hittat
nya vägar till konsumenterna.
INNOVATION: Finansiera via kunderna.
Var effektfull, inte effektiv!
PÅ JOBBET: Undvik bluffakturor, Så kommer
du till (sälj)avslut.
TEKNIK: Rätt betallösning för din e-butik,
Digitala trender, Så funkar en bra app.
41. SAKERNAS INTERNET
Tekniken för uppkopplade prylar har blivit billigare.
Moderna företagare kommer att upptäcka helt
nya affärsmöjligheter med internet of things.
38. TERRY JONES
År 2000 revolutionerade han
resebranschen med onlinebokningar. Vi har intervjuat legenden.
70. REKLAMFIXAREN 2.0
Småföretagarens bästa marknadsföringsvän har
precis blivit ännu bättre. Vi guidar till nya Reklamfixaren.
LEDAREN
De ä bar å åk!
Vintern må vara över, men jag
ska prata om skidor ändå. Men vi
börjar i Finspång i slutet av 1800talet. Då började John Fröberg AB
skicka visitkort och stämplar via
postorder. Det är ingen vild gissning
att de första stämplarna som damp
ner hemma hos folk fick dem att
tappa hakan av fascination.
Sisådär 120 år senare kan du
köpa allt från cyklar till längdskidor och få dem levererade till
dörren. Skidorna säljs av företa-
DU&C0 1-2015 get Outnorth, där du uppger din
längd, vikt, kunskapsnivå med
mera online och får hjälp av deras
experter. Sedan kommer skidorna
ända hem genom en logistiklösning skapad tillsammans med oss
på PostNord.
Handeln går nu in i en ny fas.
Barnsjukdomarna online har försvunnit och företag har möjlighet
att bryta helt ny mark. Vi är stolta
över att vara en del av denna nya
fas, och vi är förväntansfulla inför
de företag och de innovationer
som nu växer fram. Och jag tror
att John Fröberg ler i sin himmel.
Läs gärna om just Outnorth och
nio andra nytänkare inom den
moderna handeln på sidan 26.
Missa heller inte vår guide till nya
Reklamfixaren på sidan 70. Reklamfixaren är en tjänst som låter dig
skapa ett fysiskt reklamutskick från
din dator till den specifika målgrupp
du vill nå. Marknadsföring har aldrig varit enklare och smartare.
ANDERS HOLM
chef PostNord Sverige
3
KONTAKT Skriv: Du&Co, Spoon, Rosenlundsgatan 40, 118 53 Stockholm. Mejla: du.co@spoon.se
Prenumerera på
PostNords nyhetsbrev
PostNords digitala nyhetsbrev kommer fyllda av
erbjudanden, rabatter och tips om smarta tjänster för
företagare – från Reklamfixaren till MyPack. Får du
inte breven i dag så passa på att börja prenumerera.
Anmäl dig på www.posten.se/nyhetsbrev
Maria Thuresson och Christian Bagge.
FOTO: MATTIAS BARDÅ
VAD HÄNDE SEN?
”Jag har en bra
story om när jag
var teföretagare”
I nummer 2-2013 träffade
vi Christian Bagge som just
hade fått fart på Tea Butler.
Vi bad honom berätta om det
jobbiga beslutet att avveckla
företaget.
”JAG HÖLL PÅ med Tea
Butler i sex till sju år och
min grundidé var att te, som står
för så många positiva värden,
skulle kunna bli en del av företagens kommunikation. Vi tog fram
teblandningar som representerade det företagen står för och
introducerade teogram. Starten
var bra, det svåra för oss var
volymen. För att lyckas på den
här marknaden krävs gigantiska
volymer. Det var svårt att sälja en
Vinnare av
Guldbladet
2014
4
kvalitetsprodukt och samtidigt
få upp volymen tillräckligt och
därför valde vi att lägga ner vid
årsskiftet.
När jag tittar tillbaka på det
känns det skönt att jag fattade
beslutet så jag inte riskerade att
företaget blev en förlustaffär. Det
jag tar med mig är en massa nya
kunskaper om hur man marknadsför med små medel, hur
man bygger upp en webbutik,
lagerhållning, hur dagligvarubranschen fungerar och mycket
annat. Det hade jag aldrig lärt
mig annars. Jag har också fått
med mig en väldigt bra story
om när jag var teföretagare, den
leder alltid till många frågor.”
Berättat för Per Cornell
Vinn vandringskängor!
Treksta Oslo GTX är en innovativ känga. Bra passform tack vare
Trekstas Nest-fitläst, låg vikt, bra dämpade och med Trekstas
ICE-locksystem som ger fäste på alla underlag, från snö och is
till hala stenar. Inbyggt Gore-Tex-membran. Finns i storlekarna
36–46. Värde: 2 700 kronor.
Du behöver bara svara på följande fråga:
Vad heter PostNords verktyg som låter småföretagare skapa
egna reklamutskick från datorn?
1. DR-guiden
X. Reklamguiden
2. Reklamfixaren
Vi vill ha ditt svar senast den 20 juli.
Skicka svaret till Du&Co,
Spoon, Rosenlundsgatan 40,
118 53 Stockholm.
E-post: du.co@spoon.se.
Eventuell vinstskatt
betalas av vinnaren.
Tävling!
Glöm inte ange storlek.
PostNord är den ledande leverantören av kommunikations- och logistiklösningar till, från och inom Norden.
Ansvarig utgivare Per Mossberg. Produktion Spoon. Chefredaktör Robert Långström. Redaktör Per Cornell.
Art Director Kristian Gustafsson. Redaktörer PostNord Markus Trautmann. Omslagsfoto Karl Nordlund.
Set design Catherine Vaindorf. Prepress Markus ­Dahlstedt. Annonsförsäljning Media ­Adviser, 08-551 514 80.
Tryck Sörmlands Grafiska. Redaktionen ansvarar ej för insänt, ej beställt material. Citera oss gärna men ange källan.
Prenumerationsfrågor: duco@datalinesweden.se, Dataline Sweden AB, Mailbox 392, 11173 Stockholm
­ osenlundsgatan 40, 118 53 Stockholm.
Har du synpunkter på ­innehållet? Kontakta r­edaktionen: Du&Co, Spoon, R
E-post: du.co@spoon.se. Internet: www.posten.se/duco.
Upplaga enligt Tidningsstatistik AB för år 2013: 55 000 ex. ISSN 1401-2332
DU&C0 1-2015
MARCUS SCHIRÉN, VISMA SPCS
Nya Visma eEkonomi
Från 89 kr i månaden
Prova gratis!
5149
Du kan. Fakturera.
Du kan. Bokföra.
Du kan. Göra allt i appen.
Nya Visma eEkonomi är fakturerings- och bokföringsprogrammet som effektiviserar din vardag som företagare.
Du kan arbeta i datorn, surfplattan och smartphonen. Du behöver aldrig tänka på backuper. Och i takt med att ditt
företag växer kan du utöka med fler funktioner. Ring 0470-70 61 00 eller prova gratis på vismaspcs.se
Vi tar ditt företagande personligt
Snabba och smidiga
tjänster för företagare
Hos Bolagsverket finns det en rad användbara e-tjänster
för dig som driver ett företag eller funderar på att
starta ett. Det är dessutom billigare att starta företag
via Bolagsverkets e-tjänst på verksamt.se.
– Mitt råd är alltid att använda verksamt.se. De flesta
blir förvånade över hur snabbt, enkelt och smidigt det
är att registrera sitt företag med e-tjänsten.
Margareta Fäldt Hellman
Redovisningskonsult och mentor för nya
företagare, Trelleborg
www.bolagsverket.se
AGENDA INNOVATION KUNDFINANSIERING
TEXT PER CORNELL FOTO FELICE HAPETZEDER /ESBRI
[INNOVATION]
1,2 miljarder
i tillväxtlån
Riskabelt med riskkapital
Många företagare fokuserar på att få in
­riskkapital i uppstarten. Då är det bättre att
satsa på kundfinansiering, menar John ­Mullins,
professor vid London Business School.
– I MÅNGA ÅR har entreprenörer
trott att ett bra företag byggs
genom att komma på en bra
affärsidé, skriva en affärsplan
och locka till sig finansiärer. Två
veckor senare ska man bli rik,
sa professor John Mullins under
ett föredrag i Stockholm tidigare
i vår.
Men det är sällan så enkelt.
I verkligheten är det så att ju
mer pengar som skjuts till i
företagets första stadier desto
mindre är chansen att företaget
blir framgångsrikt. Enligt John
Mullins kan för mycket pengar till
och med göra att entreprenören
pelvis genom att föra samman
köpare och säljare utan att själv
behöva äga några varor. Så gör
auktionssajterna och begagnatsajterna. Eller genom att låta
kunderna betala i förväg, vilket
blir slarvig, lat och
är fallet vid prenumedum.
ration på varor eller
– Och med riskkatjänster.
pital i företaget fort– Jag säger inte
sätter entreprenören
att det är lätt, för det
framåt i tvångsjacka
är det inte. Vill du att
i stället för att tänka
dina kunder betalar
efter själv.
i förskott gäller det
att erbjuda dem en
HAN FÖRESLÅR I stältjänst eller produkt
John ­Mullins
let något helt annat.
som löser ett verkligt
Innan entreprenören
problem för dem.
börjar leta efter extern finansieFöretaget som når framgång
ring bör de prova om de kan bli
använder kundfinansiering under
kundfinansierade. Det finns flera
uppstartsfasen och riskkapital
olika modeller för detta som
i ett senare skede, då för att
företagaren bör utnyttja. Exemväxa. n
JOHN MULLINS: Så kan kunden finansiera ditt företag
1. ”Matchmaker-mo-
dellen” – företagaren
sammanför köpare och
säljare utan att själv
behöva äga några varor.
Exempel: Ebay,
Expedia.
2. ”Betala-i-förväg-
modellen” – företagaren får in pengar, helt
eller delvis, innan varan
DU&C0 1-2015
måste levereras. Kanske
till och med innan den
är färdigproducerad
eller inköpt.
Exempel: konsulter,
arkitekter, Dell.
3. ”Knapphetsmodel-
len” – i stället för att
sälja så mycket som
möjligt satsar företaget
på ett begränsat utbud
eller mindre upplagor.
Kunderna drillas i att
göra snabba inköp.
Företaget får in pengar
innan de själva behöver
betala sina leverantörer.
Exempel: Zara.
4. ”Prenumerations-
modellen” – kunden
betalar hela summan i
början, vilket gör att
entreprenören får intäkter innan de behöver
leverera produkten.
Exempel: veckotidningar, Netflix.
5. ”Tjänst-till-produktmodellen” – handlar om
att skala upp en tjänst
så att det blir en
produkt.
Exempel: Microsoft.
Almi lanserar ett nytt tillväxtlån
till svenska innovativa företag.
Under en tvåårsperiod finns 1,2
miljarder kronor till
förfogande genom
ett garantiavtal
mellan Almi och
Europeiska investeringsfonden. Detta
ska underlätta för
företagen att kunna
expandera och där- Göran Lundwall
med anställa.
– Sverige ligger i framkant vad
det gäller nya innovativa företag.
Det här avtalet och det nya
tillväxtlånet ger oss möjlighet att
ge ännu fler företag med tillväxtpotential möjlighet till finansiering för fortsatt utveckling och
tillväxt, säger Göran Lundwall, vd
Almi Företagspartner.
”En enkel affärsidé,
en banbrytande affärsmodell och en kundfokuserad lösning.”
Med den motiveringen mottog
Klarnas grundare Sebastian
Siemiatkowski, Niklas ­Adalberth
och Victor Jacobsson utmär­
kelsen Entrepreneur of the
year för 2014.
Podd för unga
företagare
Ung Företagsamhet satsar på
en podd för sin målgrupp unga
företagare i gymnasieåldern. I
Läxpodden berättar svenska entreprenörer om sina erfaren­heter.
Bland de medverkande hör vi
bloggdrottningen Sandra Beijer,
affärsmannen Ulf Spendrup och
Jon ”Flippin’ Burgers” Widegren.
Läxpodden spelas in i tio
avsnitt under våren och försommaren och ingår i kursmaterialet
för unga som startar UF-företag
under sin utbildning.
7
AGENDA INNOVATION FULL EFFEKT
TEXT PER CORNELL FOTO VOLANTE
Släpp effektiviteten
– bli effektfull
Chefer som jagar effektivitet får ofta det
motsatta. Forskarstudenten Simon Elvnäs
visar hur man kan nå större effekt genom
ett nytt sätt att tänka.
ATT KALLAS EFFEKTIV skulle
de flesta ta som en komplimang.
Inte Simon Elvnäs, industridoktorand vid KTH, som skriver både
en avhandling och en bok kring
hur man kan få ut större effekt på
ett företag genom att sluta jaga
effektivitet.
– En chef som är effektiv får
mycket gjort på kort tid. Men blir
det bra gjort? Jag vill lansera begreppet effektfull som ligger när-
mare engelskans efficient, säger
han. Att vara effektfull handlar
mer om att förstå vad medarbetaren behöver för att kunna göra
det den ska. Det handlar mer om
dialog än monolog. I stället för
korta effektiva möten där egentligen inget diskuteras ordentligt,
kan ett effektfullt möte vara lite
längre så att alla förstår sin roll i
projektet. Chefen lägger ner lite
mer tid initialt så att medarbeta-
tis på
a
r
g
Prova
lder
i
u
b
e
.se/sit
a
i
p
o
lo
ren kan jobba mer självständigt.
– Sverige behöver inte fler
effektiva ledare. Chefer som
svingar sig mellan strategiska
beslut och att vara nere på
mutter- och skruvnivå. De känner att de verkligen leder, men
resultatet blir att chefen springer
allt fortare och medarbetarna gör
allt mindre.
är övertygad om
att den ledare som får ut störst
effekt av sitt företag är den som
minskar behovet av att leda sina
medarbetare. Genom att skapa
en ny typ av kommunikation och
mötesstruktur kan medarbetarna
ta ett större eget ansvar.
SIMON ELVNÄS
– De chefer som bara siktar
på effektivitet kommer inte att
möta de människor de jobbar
med och därmed tappa effektfullheten. n
DETTA LEDER JAKT
PÅ EFFEKTIVITET TILL
”En effektiv ledare utgår från
sina egna tankar och känslor
och låter detta styra vad de
prioriterar och gör. Eftersom
de missar medarbetarnas
behov får de alltmer att
göra, mindre tid över och allt
mindre blir gjort.”
p
e
n
k
x
e
S
SÅ HÄR BLIR
DU EFFEKTFULL
Ha ett möte om era olika möten. Vad tycker
medarbetarna? Får de den information de
behöver? Bjud in dem till att samtala om vad
som är bra och mindre bra.
1
2
Enas om en ny struktur för mötena. Tänk
inte ut lösningen, prova ut den.
Undersök vad samtal mellan chef och
anställd innehåller. Vanligtvis innehåller
kommunikationen för lite av det medarbetaren
behöver mest: uppmärksamhet och återkoppling.
3
4
Sätt en ny struktur för den kommunikation
som ni har kommit överens om gemen-
samt.
Simon Elvnäs kommer
ut med en bok om
effektfullhet i arbets­
livet under året (Volante
förlag) och lägger fram
sin doktorsavhandling
i samma ämne.
5
Delegera och lämna över ansvar, det vinner
alla på.
Se till att forumen på arbetsplatsen hänger
ihop. Att veckomötet hänger ihop med
planeringsmötet. De får inte bli isolerade öar.
6
Skapa en hemsida
helt utan förkunskaper.
En hemsida och e-postadresser med ditt företagsnamn i (t ex eva@dittforetag.se)
ger ett seriöst intryck mot dina kunder. Hos oss kan du helt utan förkunskaper skapa
både hemsida och fritt antal e-postadresser med bara några klick.
Från
67 kr/månad
Välkommen till ett riktigt webbhotell.
RING
021-12 82 22 KLICKA www.loopia.se MAILA info@loopia.se
Samtliga priser är exklusive moms.
HELA DENNA SIDA ÄR EN ANNONS FRÅN INKCLUB
7 smarta prylar
för firman
- som ger dig bättre fart
och sparar pengar
Kan man shoppa smart till företaget och samtidigt
spara pengar? Här har vi samlat 7 tips på prylar som
gör din dag på kontoret lite roligare (samtidigt som
plånboken fortfarande är glad).
PAPPERSLÖSA KONTORET? SKOJAR DU!
Visst skriver man ut mindre i dessa dagar, men
när man skriver ut vill man att det ska bli bra, och
prisvärt. Prisvärda patroner och en smart skrivare
från Brother är ett måste.
Beställ på inkclub med
supersnabb leverans!
Köp dina
vardagshjältar
enkelt på ett och
samma ställe!
KOPPLA IN - KOPPLA AV!
Med rätt kablar och sladdar blir det
lättare att driva firman. Stick ut med
rosa headset eller koppla in datorn
utan trassel. Här finns sladdar för
hela företagets behov:
KAFFE FÖR FINSMAKARE!
Kaffe ska smaka gott, punkt slut. Med en
högkvalitativ kaffemaskin smakar kaffet alltid gott. En god kopp kaffe är aldrig längre
bort än ett knapptryck. Det bästa är de
smarta kapslarna - du slipper sump och
de smakar perfekt!
Passa på!
www.inklub.com
10%
på allt!
Erbjudandet gäller endast via,
www.inkclub.com/10procent
Gäller t.o.m 15 juni 2015
Tips!
SKYDDA DIN BÄSTA VÄN
Smart fodral med plats för kreditkort.
Allt ditt företag behöver på ett och samma ställe.
Hitta fler mobilprylar på www.inklub.com
AGENDA FÖRETAGARLIV EDUARDS ACCESSORIES
TEXT PER CORNELL FOTO EMELIE ASPLUND
Den perfekta väskan?
Väskor med inspiration av arkitektur. Det är resultatet
av arkitekten Cecilia Eduards sidoverksamhet.
ARKITEKT ÄR ETT kreativt
yrke. Men Cecilia Eduards
har alltid vetat att hon
måste genomföra något
ännu mer kreativt på egen
hand. För ett och ett halvt
år sedan fick hon den knuff
som behövdes. I dag säljs
hennes första kollektion av
läderväskor och armband i
tjugotalet butiker samt i den
egna webbshoppen eduardsaccessories.se.
DU&C0 1-2015 Cecilia har gått ner i
arbetstid för att kunna satsa
på det egna företaget en
dag i veckan.
– I hela mitt liv har jag varit på jakt efter den perfekta
handväskan.
Nu har hon designat den
själv. Grunden är en arkitektonisk renhet och kärleken
till riktigt kraftigt läder som
åldras med
värdighet.
Hon tillverkade prototypen
själv i källaren som blivit
kombinerad verkstad och
lager. Den löpande tillverkningen sköts av ett småländskt företag.
– Eftersom det är min sidoverksamhet måste jag vara
enormt strukturerad. Och jag
gör det mesta själv. Från att
sälja in väskorna till butiker till
att skicka ut beställningar jag
får in via min webbshop. n
11
Sveriges mest välsorterade leverantör av wellådor
Standardlådor
Låga priser och
stort sortiment!
Alla lådor levereras nästa dag!
t!
e
t
i
l
a
v
k
g
Hö
lagret!
i det yttre
er
har nyfib
Alla lådor
Självlåsande lådor
från
1,17:-/st
Brevpack
från
1,96:-/st
från
1,33:-/st
E-handelslåda 80
från
2,70:-/st
Fraktfritt på order över 2000:-
www.packoplock.se 020-505850
AGENDA PÅ JOBBET BLUFFAKTUROR
TEXT KARIN AASE
Molnet, vad är det?
Lär dig hantera
bluffakturorna
Trött på bluffakturor som trillar in
under sommaren? Följ vår guide så
vet du exakt hur du ska hantera dem.
bluffaktura är inte
farligare än att få en påminnelse
från biblioteket, bara man vet hur
man ska agera.
Det menar Anders Olofsson,
kommissarie vid Stockholms­
polisens bedrägerirotel och expert på att hantera bluffakturor.
– För det första ska du inte
betala, även om många gör
det för att de blir rädda. Du ska
bestrida fakturan och därefter
polisanmäla det hela. Då har du
rätten på din sida och inget att
vara rädd för.
Exakt hur du går till väga, vilka
formuleringar du kan använda
och så vidare står på Polisens
hemsida bestrid.nu som precis
har lanserats i en ny version.
– Det viktiga i sammanhanget
är att hålla allt skriftligt. Bekräfta
ingenting muntligt, ge dem inte
en chans att hävda att du har
ingått ett avtal. Och låt dig inte
skrämmas av deras ibland ganska hotfulla retorik om inkasso
och Kronofogden.
För även om de hotar och
skrämmer så har de som regel
inte mycket att komma med. De
kan, även om det är ovanligt,
– ATT FÅ EN
Anders Olofsson
skicka fakturan till Kronofogden
som i sin tur kontaktar dig. Om
du då kan visa att du har bestridit fakturan så vidtar Kronofogden inga åtgärder, och deras
rättelseteam kan ta bort de
uppgifter som skulle kunna ge en
betalningsanmärkning.
– Om bara fler visste hur man
ska agera, lät bli att betala och
polisanmälde bedrägeriförsöken
så skulle den här branschen
krympa avsevärt. Då skulle lönsamheten bli för liten och risken
för stor. n
BLUFFSTOPP
Så stoppade
PostNord bluffarna
Ett exempel på bra samarbete
mellan Polisen och PostNord
är när det största bedrägeriet
i Sverige genom tiderna stoppades. En kriminell liga kom över
hela Lokaldelens kundregister
och skickade ut 43 000 bluffakturor veckorna innan de riktiga
fakturorna skulle gå ut.
– Med hjälp av bankerna
stängde vi kontonummer och
PostNord stoppade fakturorna
redan i brevsorteringen så att de
aldrig nådde mottagarna. Tack
vare samarbetet med PostNord
stoppade vi hela bluffen. Hade
den gått igenom hade det varit
det största bedrägeriet i Sveriges historia, säger Jan Olsson,
förundersökningsledare på Polisens Nationella Bedrägericenter.
BRA
ATT V
ETA
Om b
lu
kontak fföretaget
so
tar dig
Svens
finns m m
k Han
ed på
dels v
befatt
arning
ar sig
s
in
lista
t
e
företa
gen m kreditupplys så
e
ningsd
d
em. D
bedrag
e sp
arn
ge någ as möjlighe ärrar
t att
on en
betaln
ingsanmär
kning.
Steg för steg mot bluffakturor
Jobba proaktivt. Se till att
alla på företaget, även vikarier, vet vilka rutiner ni har för
fakturor. Ha en lista på era vanligaste leverantörer så att det är
lätt att stämma av fakturor som
kommer in. Gör en steg-försteg-guide där det tydligt framgår hur de anställda ska agera
om det kommer in en misstänkt
bluffaktura.
1
DU&C0 1-2015 Om du får en bluffaktura:
bestrid den på en gång!
Skriv att du inte anser dig betalningsskyldig och varför. Skriv
till exempel: ”Jag bestrider faktura nummer XX på grund av att
jag ej beställt någon produkt/
tjänst.”. Gör det skriftligt via
mejl, fax eller rekommenderat
brev. Spara all korrespondens.
2
Polisanmäl, du har rätten
på din sida. Bedragarna hotar gärna med både kronofogde
och inkasso, men så länge du har
kvitto på att du har bestridit fakturan kan de inget göra. Vill du ha
mer information går du in på
www.bestrid.nu. Där står precis
hur du går tillväga, hur du formulerar dig och vart du kan vända
dig för att få mer hjälp.
3
Bara hälften av
svenskarna säger sig kunna
förklara begreppet ”Molnet” för en bekant. Det visar en
färsk undersökning från Novus,
gjord på uppdrag av Amesto
Solutions. Flera andra vanliga
programvaror och it-tjänster får
lika dåliga eller sämre resultat
när det gäller kännedom.
– Molnet är en väldigt stor del
av människors vardag. Till exempel synkas de flesta svenskars
mobiltelefon i molnet varje dag.
Därför är det bekymmersamt att
så få känner till de här begreppen, säger Thore Stærk, vd för
Amesto Solutions.
37 %
Så stor andel av detaljhandeln kommer e-handlare att ha
år 2024, enligt en analys av
­Swedbank. I fjol var motsvarande
siffra 6 procent. Med andra ord:
spänn fast er, e-handlare. Det
kommer att gå undan.
Varumärkena
som håller bäst
Sverige, vi har ett resultat. Enligt den årliga undersökningen
Sustainable brand index är Saltå
Kvarn landets mest hållbara
varumärke. 9 500 personer har
varit med och bedömt 253 av
de största varumärkena ut­
ifrån ett hållbarhetsperspektiv.
Saltå Kvarn blev i fjol tvåa efter
Lantmännen. Enligt Sustainable
brand index är det varumärken
”med substans” som går framåt
mest samtidigt som traditionellt
starka varumärken backar.
Här är rankningen:
1. Saltå Kvarn
2. Coop
3. Lantmännen
4. Apoteket
5. Ikea
6. Ica
7. Systembolaget
8. Arla
9. Fjällräven
10. GodEl
13
Fakturera själv och låt
din byråpartner
sköta redovisningen!
Mindre krångel och mer klirr i kassan
Med BL Fakturering i molnet kan du som företagare koppla din fakturering
till en redovisningsbyrå som sköter din bokföring. Byrån får automatiskt in
uppgifterna i sitt system. Ni arbetar i samma system med samma siffror.
Du slipper skicka fakturaunderlag och filer till redovisningsbyrån, och kan
istället ägna din tid åt intäktsskapande aktiviteter som du kan fakturera
kunderna – på samma enkla sätt.
Du hittar din byråpartner på blinfo.se/byrapartner. Välj ut den eller de byråer
som verkar intressanta, så kontaktar de dig inom kort.
För endast 99 kr/månad får du:
 Fakturaprogrammet med de nöjdaste användarna
 Tidseffektiv samverkan med redovisningsbyrån
 Alltid uppdaterad programversion
 Automatisk säkerhetskopiering
 Åtkomst var du än är
 Uppdatering i realtid av både dina och
byråns registreringar
För 29 kr/månad kan du komplettera
med en Läslicens som låter dig se
ekonomirapporter och en ekonomiöversikt. Du ser direkt hur det ekonomiska läget är just nu och
hur ditt företag utvecklas.
99 kr
/mån
 Säker lagring av dina uppgifter
Hitt
a di
n re
dov
Koll på ekonomin
för 29 kr/mån!
isnin
gsby
rå!
www.blinfo.se/byrapartner
Scanna koden med din smartphone så kan du
läsa mer om Byråpartner.
Björn Lundén Information | Box 84, 820 64 Näsviken | Tel: 0650-54 14 00 | salj@blinfo.se | www.blinfo.se | facebook.com/blinfo
AGENDA PÅ JOBBET FIKA
AV CATHERINE VAINDORF/AGENT MOLLY
FOTO MAGNUS CRAMER
1
2
4
3
5
6
7
9
8
10
11
12
Ta fikan
på allvar
Ikeas porslin i all ära, men
förtjänar inte mötesfikan
lite extra omsorg?
DU&C0 1-2015 13
1. Ask med lock från AOE/NK Glas & Porslin, 899 kr.
2. E
spressokopp med fat från Flux, Stokke on Trent,
ca 899 kr.
3. Tekopp We love Kao Ru, 399 kr.
4. Pennor från Bookbinders, 149 kr/7.st.
5. K
araff Fia, design Nina jobs, Design House Stockholm, 595 kr.
6. Ask med lock, Fermliving, 299 kr.
7. Tekoppar, NK Glas & Porslin, 179 kr.
8. Kaffekopp i porslin, Royal Copenhagen, 399 kr.
9. Espressokopp på fat från NK Glas & Porslin, 499 kr.
10. E
spressokopp med fat Diamond, design Jasper
Conran för Wedgwood, 189 kr resp 199 kr.
11. Kakfat från NK Classic Home, 250 kr.
12. Muggar från Stelton, 199 kr/par.
13. Termos från Stelton, 799 kr.
15
Madeleine Näverberg, Näverbergs Coffee
Corner i Kallhäll. Nöjd kund sedan 2014.
Hör gärna henne själv och andra kunder
berätta om hur det är att vara kund hos
hos oss på onslip.com.
Onslip - allt du behöver
för att ta betalt!
Vi vet hur utmanande och spännande det är att dra igång
sitt eget företag. Då kan det vara extra skönt att kunna få
en helhetslösning för kassa- och kortbetalning från en
enda leverantör. Vi erbjuder en prisvärd branschanpassad
kassalösning - inga mellanhänder.
För mer information och gratis rådgivning
ring 0500-600 252 eller ladda ner vår
kostnadsfria kassaguide på onslip.com.
I startpaketet ingår:
✓ Protech pekskärm*
✓ Kassakopplad kortterminal
✓ Kvittoskrivare
✓ Kontrollenhet
✓ Kassalåda
✓ Telefonguidad installation
✓ Gratis support
✓ Prova-på tre månader
Startpaket
från 6 990 kr + (499 kr/mån)**
*Uppgradera till Samsung tablet för 6 000 kr.
**Erbjudandet gäller vid tecknande av 12 mån
löpande avtal.
Onslip AB | www.onslip.com | 0500-600 111 | info@onslip.com | Linköping | Stockholm | Södertälje
AGENDA PÅ JOBBET SÄLJGUIDEN
TEXT NICLAS LINDGREN
Gör slut
med avslutet
Näst kallringning är avslut det svåraste
med försäljning, tycker de flesta
­företagare. Men tänk om vi gör för stor
sak av det? I Säljguidens bonusdel
presenterar Björn Strid ett lugnare
sätt att se på avslut.
är den
sedan tyst. Kunden
seglivade myten som säger att
hummar och kontrar
försäljning handlar om att övermed en invändning.
tala, menar Björn Strid som är
Säljaren parerar insäljcoach och författare
vändningen
till boken ”Låt hjärtat slå
och gör sen
ditt säljrekord”.
en charmMyten om övertaloffensiv med en ny
ning gör att vi ser av”smart” avslutsfråga.
slutet som en laddad
Kunden tvekar. Spänsituation: Kunden och
ningen stiger …
Björn Strid
säljaren möts som i en
Ungefär så beskrivs
– GRUNDPROBLEMET
match och samtalet går igenom
diverse argument tills säljaren
känner att ”nu är det dags”.
Säljaren vågar ställa den smarta ”avslutsfrågan” och håller
det i många säljböcker och kurser. Och enligt myten kan den
skickliga säljaren lägga orden så
elegant att kunden till slut glömmer sitt motstånd och köper.
Visst låter det underbart? Ja, i
teorin. Men i praktiken, när vi
själva är kunder, avskyr vi säljare
som håller på med just detta.
Och vi märker direkt när de sätter i gång!
TÄNK SÅ HÄR i stället: Du vill
slippa en stor, laddad, spänd
situation där det står mellan Ja
och Nej där du med psykologiska
knep ska pressa någon att välja
Ja. Varför då inte dela upp det i
10–20 små situationer?
I stället för en skälvande, för båda parter ganska obehaglig,
fråga ställer du ett
stort antal ”småfrågor”. Dessa miniavslut
innebär att du pejlar
stämningen, skaffar
dig värdefull information, ger din kund
chansen att tänka efter,
driver processen framåt
och hjälper din kund att förankra
beslutet internt. Frågorna sprider du ut under säljprocessen.
När inträffar avslutet? Innan du
vet ordet av. Det bara sker. Det
skickligaste sättet att sälja är att
ge så bra service att kunden vill
köpa och ”går på avslut” alldeles
själv. n
Bra ledarskap
smittar av sig
Att alltför många blir sjuka av sitt
jobb är inget nytt. Men att chefen
är den viktigaste friskfaktorn är en nyhet.
Forskningsrådet
Forte listar faktorer
som minskar psykisk
ohälsa på jobbet – ett
gott ledarskap toppar listan, skriver tidningen Chef. Andra faktorer
är bland annat kontroll i arbetet
och balans mellan arbete och
fritid.
Per Lindberg, lektor i arbetshälsovetenskap vid Högskolan i
Gävle, som är en av författarna
bakom rapporten pekar ut två
saker som främst utmärker ett
gott ledarskap:
1. Att man som chef lyfter fram
sina medarbetare och ser till att
de kan jobba bra och göra goda
prestationer.
2. Hjälper medarbetarna att
sätta gränser genom att göra
prioriteringar och vara tydlig
med när ett jobb är tillräckligt
bra utfört.
Uppstigning!
BJÖRN STRIDS 20 KUNDFRÅGOR
1. V
ad tycker du spontant om
våra produkter (eller tjänster)?
2. H
ar du köpt in sådana här
saker tidigare?
3. H
ur upplevde du tidigare leveranser?
4. Vad får det kosta?
5. V
ad betalar ni i dag för
detta?
6. K
änns det här priset rimligt?
7. V
ad är viktigt för dig förutom
priset?
8. Vad vill du helst slippa kring
detta, vad irriterar dig?
9. Hur kan vi förbättra för dig?
10. Hur ser idealsituationen
ut?
11. Vad tänker du om nyheterna i branschen?
12. Hur ser du på framtiden?
13. Om jag skulle ta fram en
offert till dig, är det något
speciellt jag ska tänka på?
14. Här är våra garantier. Vad
tänker du om dem?
15. S
å här gjorde vi för en kund
som är i ungefär samma
situation som du. Vad tycker
du om den lösningen?
16. De flesta i din situation
brukar välja det här. Vad
tror om det?
17. Tar du sådana här beslut
själv, eller är ni flera?
18. Hur skulle du vilja utveckla våra tjänster?
19. Vad skulle göra dig riktigt nöjd?
20. När hörs vi nästa gång?
Svensk E-commerce Park ska utveckla digital handel
EN NY, unik inkubator ska föda
nästa stora e-handelssuccéer. Tio
företag per år kommer att få plats
i E-commerce Park of Sweden i
Helsingborg – som ska hjälpa företagen att växa upp till fem gånger
snabbare än branschen i snitt.
DU&C0 1-2015 Bolagen i inkubatorn får delta i ett
tvåårigt program
med föreläsningar,
studiebesök, tillgång
till experter och rådgivare och
dessutom ett stort nätverk med
riskkapitalister och
leverantörer.
Bakom satsningen
står bland andra
PostNord, Klarna och
Ernst & Young.
Läs mer på ecommercepark.se
Så blir du en
morgonmänniska
Det kommer inte att vara roligt,
men du kan med några enkla
knep bli mindre trött på morgonen, skriver amerikanska Entrepreneur Magazine. Tre grundläggande tips är:
1. Gå upp samma tid varje dag,
alltså även när du är ledig.
2. Sluta snooza, det gör dig bara
tröttare.
3. I stället för att ligga kvar och
dra dig, gå upp direkt och gör
morgongymnastik för att väcka
kroppen.
Räkna med att resultaten
kommer efter cirka två månader,
att bli en morgonmänniska är
inget som sker över en natt.
17
AGENDA FÖRETAGARLIV IORDNING
TEXT PER CORNELL FOTO CHRISTOPHER HUNT
Ordning & reda
Nina Strandberg gjorde ett personlighetsdrag
till sitt jobb: Förmågan att hålla ordning.
NÄR ORDNINGSKONSULT Nina
Strandberg startade det egna
företaget Iordning för snart tio
år sedan, var hon först med sina
tjänster i Sverige. Inspirationen
fick hon från kusinen i USA där
ordningskonsulter är vanligt förekommande.
– Jag hjälper privatpersoner
och företag att strukturera upp
18
den fysiska miljön. Många är
väldigt vilsna när det gäller att
skapa ordning.
Nina Strandberg själv brinner däremot för att styra
upp saker. När hon
hjälper ett företag
handlar uppdraget
ofta om att rensa, men också
om att skapa en ny struktur.
– Bättre ordning på arbetsplatsen kommer att leda till att
företaget blir mer effektivt.
Det finns även
andra konkreta
vinster med att
tänka till lite
extra kring
miljön på
kontoret. Särskilt om man har
externa besökare.
– Med några enkla knep kan
företaget göra ett bättre intryck: snittblommor, handgjorda
praliner vid kaffeautomaten eller
ekologisk tvål och frottéhanddukar på kundtoaletten gör skillnad. Vi är inte bortskämda med
sådant i Sverige. ■
DU&C0 1-2015
Internetbaserat
Serverlagring
Uppdateringar
Säkerhetskopiering
69:-
Support
m
progra
/mån/
BL Ekonomi – onlineprogram
för din bokföring och fakturering
Med BL Ekonomi får du en kostnadseffektiv och bekväm programlösning för
din bokföring och fakturering. Du har alltid uppdaterade programversioner,
programsupport, säker lagring och automatisk säkerhetskopiering. Du kommer
åt din bokföring och fakturering överallt, bara du är uppkopplad.
Du kan beställa antingen bokföring eller fakturering, eller båda programdelarna.
Du betalar endast 69 kr per månad och program. Kör du båda programmen kan
dina fakturor automatiskt registreras i bokföringen, vilket spar mycket tid.
Programmet fungerar lika bra i Windows, Mac OS och Linux.
För mer information eller beställning av onlineprogram
kontakta någon av våra säljare på 0650-54 14 00
eller salj@blinfo.se.
Ladda n
er
gratis en och prova
månad
www.blinfo.se
Scanna koden med din smartphone
så kan du läsa mer om hur du kommer
igång med BL Ekonomi.
Box 84, 820 64 Näsviken | Tel: 0650-54 14 00 | salj@blinfo.se | www.blinfo.se | facebook.com/blinfo
BL Ekonomi är utvecklat av Björn Lundén Information AB, som i över 25 år genom bl a handböcker och program försett företag och
deras rådgivare med information inom skatt, redovisning, personal och juridik.
AGENDA TEKNIK BETALLÖSNINGAR
TEXT PER CORNELL FOTO MAGNUS LIAM KARLSSON
Ta betalt på rätt sätt
E-handlare som väljer fel betalningslösning för kunderna
­kommer att göra sämre a­ ffärer. ”I Sverige finns det två
­måsten”, säger Arne Andersson på PostNord.
I TAKT MED att e-handeln har
exploderat, ökar även aktörerna
som erbjuder e-handlarna betalningslösningar. Det innebär att
det blir allt svårare för företagarna att välja rätt leverantör.
– Fördelen med att det finns
så många aktörer nu är att du
som företagare faktiskt kan
spela ut dem mot varandra
och förhandla pris, säger Arne
­Andersson, e-handelsexpert på
PostNord.
Det första företagaren behöver
bestämma är vilken typ av betalningslösning som är lämplig.
I Sverige är betalning via faktura
och kort absolut störst. Som trea
kommer direktöverföring.
– Det är ett måste att erbjuda
både faktura- och kortbetalning.
Mitt tips är också att välja aktörer med gott renommé, trygg­
heten är viktig för kunderna.
som är stora
och som erbjuder båda tjänsterna är Klarna och Svea. Men
mindre aktörer som Payson
kan vara väl så bra, menar Arne
­Andersson.
Räcker två varianter?
– Valfrihet är hett bland kunderna, så det är bättre att kunna
erbjuda någon betalningslösning
Arne Andersson,
e-handelsexpert
på PostNord.
för mycket. Vid direktöverföring
måste handlaren dock skriva avtal med varje bank.
Och om man har kunder i
andra nordiska länder?
– Sverige och Norge är relativt
lika. I Danmark gäller kort och då
främst Dankort. I Finland är direktöverföring via bank störst, men
även kort och faktura är vanligt.
TRE TIPS FÖR DIG
SOM VILL VETA MER:
Sajt: ehandel.se – största
svenska sajten för e-handlare.
Facebookgrupp: Svensk Ehandel – joina och kasta ut en
fråga så får du garanterat svar.
Blogg: e-handelsbloggen.nu –
min egen blogg om allt som rör
e-handel.
Faktura eller postförskott?
FAKTURA
Det mest populära
betalsättet inom
e-handel i Sverige.
Klarna är en av de
stora aktörerna
inom denna betalningslösning.
DU&C0 1-2015
The Grid är namnet på den tjänst
som låter för bra för att vara
sann: tjänsten som med hjälp
av artificiell intelligens bygger din
sajt. Du behöver
alltså ingen
webbutvecklare,
The Grid ordnar
allt enligt dina
instruktioner. Vill ­Betaversionen
av The Grid
du lägga till en
kommer till
webbshop, säg
sommaren.
det till The Grid
och du har en webbshop. Du vill
publicera tio nya bilder, släng
in dem, The Grid publicerar och
beskär. Det låter enkelt. Och det
ska det vara för användare. Men
tekniken bakom är inte riktigt
lika enkel. Läs mer på thegrid.io
43%
”ETT MÅSTE ATT ERBJUDA
BÅDE FAKTURA- OCH
KORTBETALNING”
NÅGRA AKTÖRER
Sajt som
bygger sig själv
KORT
Är en självklarhet.
Kunderna förväntar
sig att kunna betala med Visa eller
Mastercard. Kräver
kortinlösenavtal
med bankerna.
DIREKTÖVERFÖRING
Innebär överföring
från bankkonto till
bankkonto och blir
alltmer populärt.
Viktigt att veta här
är att det är nödvändigt att teckna
avtal med samtliga
storbanker separat.
KONTO
Vissa betalföretag
erbjuder dig att
köpa på kredit,
som ett slags
kreditkort online.
Vanligtvis förknippat med fakturabetalningar.
POSTFÖRSKOTT
Kunden betalar när
varan hämtas ut.
Inte så vanligt men
ett alternativ om
man är osäker på
om kunden kommer att betala för
varan.
av britterna nätshoppar. Det
är betydligt mer än övriga
­européer enligt en undersökning som RetailMeNot
­presenterade i våras.
iZettle, nu
i gratisversion
Svenska iZettle har blivit en
smidig lösning för många
företag och organisationer
som vill kunna ta emot
kortbetalning utan att
behöva ansluta sig
till någon av de stora
aktörerna. Sedan ett
par månader finns
en gratisversion av
tjänsten – iZettle Lite. Företag
i Sverige, Danmark, Storbritannien, Norge, Finland, Spanien,
Tyskland och Holland kan nu få
en kortläsare gratis. Den kopplas
till mobiltelefonen med en sladd.
SÅ VILL DE NORDISKA
KUNDERNA BETALA
Läs rapporten E-handeln
i Norden: postnord.com/
e-handelsrapporter
21
AGENDA TEKNIK TIO DIGITALA TRENDER
TEXT PER CORNELL
WEBBEN 2015
Hur kommer Apple Watch förändra
­beteenden och vad för rekord kommer
Youtube att slå härnäst? Webbyrån Petra
listar årets hetaste digitala affärstrender.
FÖR DE FLESTA företag är den
egna webbsidan en viktig säljkanal. Men för företaget som inte
hänger med kan den i stället bli
en belastning. När den svenska
webbyrån Petra väljer ut de tio
viktigaste trenderna för 2015 placerar sig en adaptiv webb i topp.
– Företagen som inte har en
mobilanpassad webbsajt i dag
kan ses som hopplöst gammalmodiga och ointresserade
av att göra affärer på kundens
villkor, säger Ulf Vanselius, vd
för Petra.
Adaptiv webb fångar kunden
En potentiell kund ska alltid
1
mötas av en relevant
webbsida oavsett plattform. Att
webbsidan anpassas i storlek till
skärmen är
självklart.
Användarna
förväntar sig
också att informationen är relevant. Bilder, budskap och innehåll
är med dagens webbplattformar
enkla att anpassa efter exempelvis tid på dagen, geografisk plats
eller besökarens beteende.
Conversion is king
Snygga webbplatser finns
2
det fler av än webbplatser
som verkligen driver affären. För
e-handlare är behovet
av konvertering
självklart. Men de
som inte säljer varor och tjänster
måste i stället sätta
upp konkreta mål som antal
kontakter, nedladdade filer, offertförfrågningar eller liknande.
Mät och förbättra.
Marketing automation ger
kostnadseffektiv dialog
Marketing automation inne3
bär att intelligenta s­ ystem
med automatik hanterar delar av
marknadsföringen och säljarbetet. Vi kan rikta personaliserad
kommunikation till prospekts och
Årets
10 viktigaste
trender
kunder under varje steg av
köpprocessen och därigenom
kostnads­effektivt skapa merförsäljning och bygga lojalitet.
Content marketing
skapar relevans
Content marketing är här
4
för att stanna och ett bevis
på att innehåll är ännu viktigare i
digitala plattformar. För att få
önskad effekt är det viktigt att
skapa en systematisk plan för
innehåll och
publicering i
varje enskild
kanal, digital
som traditionell. Högre
ranking hos
Google kommer som en
extra bonus.
Dagskryssning till Åland med möte ombord
Allt fler företag väljer att hålla dagsmöte ombord
på trivsamma M/S Eckerö. Våra mötesrum med
havsutsikt ger extra krydda åt kreativiteten. Fyll
på med en god måltid, underhållning och
taxfreeshopping så blir det en givande dag med
både nytta och nöje. Väl mött ombord!
Dagspaket från 280:– per person
inkl. anslutningsbuss, båtresa t/r, mötesrum och skärgårdsbord. Prisexemplet gäller för grupper om minst 10 personer
på våra ordinarie anslutningsbussar. För grupper över
30 personer erbjuder vi egen buss till samma pris.
Multiscreen – släpp aldrig
­taget om din besökare
”Ubiquitous computing”
5
som koncept är inget nytt,
men först i dag har vi verktyg för
att låta besökare fortsätta sitt besök på webbsidan oavsett vilken
enhet man använder. Börja i telefonen på bussen till jobbet, fortsätt i datorn på jobbet och avsluta
köpet i surfplattan hemma i soffan – systemet är så smart att det
känner igen dig och vet exakt var
du är i processen.
E-commerce exploderar
inom B2B
E-commerce inom B2B
6
beräknades omsätta över
4 biljoner (4 000 miljarder) kronor under 2014, dvs ungefär
dubbla den globala e-handeln
En dag till havs och
hemma igen till kvällen
Våra anslutningsbussar tar er
bekvämt till och från båten.
Se ordinarie anslutningar på
www.eckerolinjen.se/busslinjer
För övriga orter, välkommen
att kontakta oss.
inom B2C. Via consumables och
rena repeat-order digitaliseras
nu eftermarknaden i snabb takt.
Reservdelar, stöd för service
och utbildning är exempel på
områden som passar perfekt för
digitala plattformar – med
­högre lönsamhet som direkt
­resultat.
Google tar över
annonsmarknaden
Medan traditionella medier
7
kämpar i motvind ökar annonsering på Google med 22
procent årligen. Online media bör
ligga som bas i mediemixen för
alla företag – inte minst B2Bföretag eftersom mediet innehåller extremt många segmenteringsmöjligheter. Med små medel
kan man nå resultat långt utanför
Sverige.
Youtube når fler än andra
Youtubes räckvidd är
8
enorm. Över 100 timmar
nytt innehåll laddas upp varje
minut, vilket gör att Youtube slår
Över 100 timmar nytt innehåll
laddas upp varje minut.
alla andra medier i tillväxt. Intressant ur ett marknadsperspektiv är att viljan att titta på
annonser är hög. Volvo Trucks är
ett känt exempel som har byggt
vidare på framgången med ”Epic
Split” genom att publicera ett
antal filmer som lyfter fram specifika teknologier och nya modeller.
Wearables håller koll på dig
Aktivitetsarmband utsågs
10
till årets julklapp, och det är
bara början på en ny era av digitala enheter. Under 2015 börjar
Apple leverera sin Apple Watch. I
iOS 8 finns som standard en ny
app som heter ”Hälsa” vilken
bland annat inkluderar parametrar som vikt, fett, sömn och
kondition. Under 2015 kommer
vi se många fler applikationer
som mäter och övervakar våra liv.
Apple Watch.
Snart på en
handled nära dig.
Surfplattans genombrott
Surfplattan fick sitt defini9
tiva genombrott 2014 och
på många webbplatser kan vi se
en fördubbling i trafiken från
surfplattor. För 2015 innebär det
ytterligare fokus på användbarhet och design med surfplattan
som prioriterad enhet.
Åland – flera turer dagligen året om
Boka på tel. 0175-258 00/tryck 3
grupp@eckerolinjen.se
AGENDA TEKNIK LILLA APPSKOLAN
TEXT OSKAR HAMMARKRANTZ
Fem appar
gone bad
LONGHORN 3D STEAK
Amerikanska köttrestaurangkedjan Longhorn kom på snilleblixten att låta
användaren grilla en
saftig biff samtidigt
som man använde
sig av sina 3D-glasögon. Och det var exakt allt det
gick ut på. En virtuell biff. Ingen
guide till de närmasta Longhornrestaurangerna och ingen direktkoppling till företagets hemsida.
FEM STEG
TILL BÄSTA
APPEN
Din app ska
leda till affärer
Glöm trams och underhållning. Nu ska företagets app vara bra
för business och bygga varumärket. Niklas Leide, försäljningschef
hos apputvecklarna Appcorn, bjuder på sina bästa apptips.
1. FOKUSERA PÅ NYTTAN
– Appen ska alltid vara direkt
eller indirekt kopplad till affärsnytta. Exempelvis har vi jobbat
med Coops app, där kunden får
hjälp att hålla koll på erbjudanden och sina kort, samtidigt som
Coop får information om kundens önskemål. Varumärket kan
få skjuts även om appen är rent
funktionell. Som H&M:s app, där
hela produktkatalogen finns och
samtidigt stärker varumärket.
2. GÖR FÖRSTUDIE
– När du kommit fram till nyttan,
konkretisera konceptet och gör
noggranna förstudier före lansering. Testa tekniken noga och se
vad användarna uppskattar och
vad de irriterar sig på. Dåliga appar
glöms lätt bort och hamnar långt
bak i mobilens mappsystem där
de inte gör någon nytta.
24
tersom de inte har någon nytta,
vare sig för företaget eller användaren.
Niklas
Leide.
3. UNDVIK GIMMICKAR
– Den som vill spela spel laddar
ned ett spel. Så att ha inbyggda roliga gimmickar blir allt
mindre viktigt. Även underhållningsappar, som för Melodifestivalen eller På Spåret, upplevs
som att de ger nytta för användaren. I apparnas barndom
fanns det exempel som att
bryggeriföretag lät användaren
dricka en virtuell öl. Den typen
av appar försvinner alltmer, ef-
4. SE UPP MED
­PUSHNOTISER
– Måste appen skicka ut en
notis varje gång det hänt något
nytt? Nej. Överanvändande av
pushnotiser leder ofta till att
man blir irriterad och tröttnar
på appen.
5. BEHÖVS DET EN APP?
– Appar är faktiskt inte lösningen
för alla företag. Om man pratar om mobilappar måste man
komma ihåg att det är just mobila lösningar. Om de potentiella
användarna ändå mest sitter
framför sin dator hela dagarna
kanske en bättre hemsida eller
webbshop är en bättre lösning
än en app.
FIND A KFC
App för att hitta närmaste
friterad-kyckling-restaurang i
England och Irland.
Funkar alltså bara
när man är sugen
just på KFC, till
skillnad från exempelvis Yelp som tipsar om alla
sorters restauranger.
COCA-COLA HAPPY PLACES
En social app för att dela bilder
där cola-drickare kan lägga upp
bilder på härliga semesterminnen och
titta på andra som
dricker Coca-Cola
på andra härliga
ställen. Kanske har läskjätten
aldrig hört talas om Instagram?
PEPSI AMP
När den andra läskjätten Pepsi
skulle lansera energidrycken kom
man på idén att
lära killar hur man
raggar upp tjejer.
Här fanns färdiga
pick up-lines som
skulle fungera på stereotyper
som milfen, nörden och sporttjejen. Plockades snabbt bort efter
hårda protester.
LANCÔME MAKEUP
Grundidén var kanske inte så
dum. Att låta användarna testa
olika makeup-produkter på en virtuell
modell. Men det var
också allt appen
innehöll. Inga som
helst tips på hur man faktiskt blir
bättre på att lägga makeup.
DU&C0 1-2015
Vi kan kontorsmaterial!
Arox’s Office Supplies AB, Svalegatan 41, 268 31 Svalöv
0418-44 86 88 | info@aroxs.com
Fraktfritt, snabb leverans och rätt pris är vårt motto!
Grovdammsugare
Ativa AT-8X
Perfekt
papper för
kontoret!
från Nilfisk
NYHET!
Sun Professional ECO Tabs
All in 1 Eco är ett miljömärkt,
professionellt maskindiskmedel,
inklusive saltfunktion och spolglans.
100 tabletter/fp.
2256495 119:- [Ord. pris 240:-)
Pris per kartong
121:636:-
119:-
Märkmaskin Brother PT-D450VP
Professionell PC-ansluten märkmaskin.
· Stor display.
· Skapa och skriv ut etiketter från USB-minne från
din PC eller Mac.
· Skriver ut 6, 9, 12, 18 mm breda etiketter.
2275624 796:- [ord. pris 1.356:-]
[Ord.pris 60:-]
[Ord. pris från 416:-]
796:-
Med knythandtag!
Torkrulle Mini 1-lager
Handtorkrulle, Excellent,
vit, 120 meter, 12 rullar/kartong.
2511013 156:- [Ord. pris 724:-)
r/rulle!
Grovdammsugare Nilfisk BUDDY II 18L
En lätt och kompakt grovdammsugare till alla som
vill kunna suga både vått och torrt - i hemmet,
verkstaden eller till hobbyn. Denna modell har en
18-liters behållare och är utrustad med ett fleece
filterpåssystem - även till fuktig smuts. 4 m kabel.
Vikt 4,9 kg. Effekt Pmax (W) 1200. Arbetsljudnivå
(dB(A)) 74.
2870536 Dammsugare Nilfisk Buddy II
636:2870537 Fleecepåsar till Buddy II, 4/fp
79:-
Dokumentförstörare
Rexel Auto+ 100X
Lägg i, stäng, kör. Självmatande
dokument förstörare som strimlar
upp till 100 ark papper på en
gång, så du behöver inte stå och
mata in bunt för bunt.
2430523 1.996:- [ord. pris 3.084:-]
1.996:-
Sopsäckar 125l
Säckar tillverkade av LDPE som är
en seg, stark och mjuk PE plast.
8 säckar/rulle
2850148 11,36:- [Ord. pris 76:-)
12:-
120 mete
156:-
Fyll på förrådet av kopieringspapper!
Data Copy A4 80g, 500 ark/paket, 5 paket/kartong.
1833513 Ohålat 34,87:- [ord. pris 116:-]
1833514 Hålat 36,04:- [ord. pris 116:-]
37:www.aroxs.com
Lätt...
Lättare...
Lättast...
SVERIGES ABSOLUT
LÄTTASTE
BOKFÖRINGSPROGRAM
Lättare program finns inte!!
- Du behöver inte ens känna till det där med Debet & Kredit!
W in
& Ma dows
cinto
sh
Bokföring • Fakturering
Artiklar • Kunder •Leverantörer • Inventarier
- Allt i samma program -
10 års succé med UNI_BAS bara fortsätter! 1.000-tals nya kunder varje år!
Pris 800:-
abonnemangsavgift 60:- kr per månad tillkommer
Utbyggbart med offerthantering, orderhantering, valutahantering, lagerredovisning, strukturlager,
avtalsfakturering, strökundshantering etc. etc. etc..
Tennisvägen 37
269 33 Båstad
Mail: uni@unicell.se
Tel 0431 - 730 30
Hämta gratis demo från vår hemsida
http://www.unicell.se
BRYTER NY MARK
10
Företagare
som hittat rätt
väg genom
cyberrymden
Sid 27–37
Vi kallar det e-handel, distanshandel
eller modern retail. Men vi kan kalla det
vad v­ i vill, de här tio företagen struntar
i begreppen. De tänker bara nytt.
T E X T P E T E R O T T S JÖ F O T O K A R L N O R D LU N D
DU&C0 1-2015
27
BRYTER NY MARK
FOTO: JONAS LJUNDAHL
NORDIC DESIGN COLLECTIVE
Designhubben
Det fanns kunder som skrek efter nordisk
design. Det fanns nordiska designer som inte
hittade några kunder. Maria Richardsson skapade en mötesplats.
NÄR MARIA RICHARDSSON
talar om nätbutiken Nordic
Design Collective hör man inte
bara säljaren, utan också filantropen och idealisten.
– Vi är väldigt engagerade i att
hjälpa våra formgivare. Både vad
gäller att få deras företag att växa
och att de utvecklas som företagare. Det är hos småföretagare
mycket av landets tillväxt sker.
Det är med den passionen
­Richardsson inte bara har startat
ett digitalt magasin med designinspiration, hon ger sig även ut
och intervjuar sina formgivare och
skriver artiklarna själv. Frågan är
hur länge hon har möjlighet att
kombinera rollen som vd med
reporterns. På fem år har omsättningen ökat från i princip ingenting
till runt 2,5 miljoner kronor.
I VILKET FALL är passionen för
och kunskapen om design avgörande. Till skillnad från designcommunitys är allt man hittar
hos Nordic Design Collective
noga utvalt.
– Att ha ett bra och tilltalande sortiment är förstås en av
grundförutsättningarna. Utan bra
produkter och goda relationer
med kunderna spelar det ingen
Maria Richardsson vill
utveckla svenska designer
som företagare.
FOTO: MARTIN LINDEBORG
28
roll hur mycket du jobbar med
SEO, konverteringsoptimering
eller driftoptimeringar.
Richardsson jobbar med
konstant split vision. Dels för att
hitta och stötta formgivarna, dels
för att hålla kunderna nöjda.
– Ett exempel: Vi har ofta lite
längre leveranstid hos oss jämfört med andra e-handlare, men
så länge vi är tydliga med det i
kommunikationen med kunden är
det inte ett problem.
Såklart: att behöva vänta lite
är ju ingenting mot att inte hitta
det överhuvudtaget. n
DÄRFÖR FUNKAR DET
– Det som skiljer oss från
andra e-handlare är att vi
jobbar med många nystartade designentreprenörer
och hjälper dem att hitta nya
kunder via oss, säger Maria
Richardsson. Alla produkter
skickas direkt från respektive
formgivare och som kund
hittar du både unika och
personliga produkter hos oss
samtidigt som du får en mer
personlig köpupplevelse.
!
Läs mer om hemleveranser
på www.postnordlogistics.se
/hemleverans
Martin Liljemark, ansvarig för skidverkstaden hos Outnorth.
OUTNORTH
Nåt på spåren
Om du köpt varor från Outnorth är det inte
säkert att de går ner i brevlådan. De har
­nämligen börjat sälja längdskidor på nätet.
VARUHUSET HARRODS har
en slogan: ”Alla saker för
alla människor, överallt.”. Innan
internets tid gick det rykten om
att det till och med gick att köpa
tigrar där. I dag är det fullt möjligt
att – på ljusskygga sajter – köpa
tigrar online. Harrods är fortfarande Europas största varuhus, men
sortimentet kan ändå inte mäta
sig med the world wide web.
Med tanke på det är det
kanske inte så konstigt att en rad
svenska uppstickare flyttat fram
gränserna för vilka produkter som
går att saluföra på nätet. Purplefox säljer badtunnor, Stålhästens
erbjuder cyklar. Och Outnorth har
börjat leverera längdskidor direkt
hem till dörren.
För att övertyga kunderna
hjälper det att OS-guldmedaljören
Marcus Hellner håller med om att
det är en bra idé. Hellner och en
rad andra sportstjärnor och även-
tyrare ingår i Outnorths ”hjälte”stall; de är centrala för det community – och den trovärdighet
– som nätbutiken kretsar kring.
Utöver det har Kalmarföretaget byggt en skidverkstad och
anlitat experter som kan hjälpa
potentiella kunder att välja rätt
modell. Sedan ä de, för att citera
Ingemar Stenmark, bar å åk. n
DÄRFÖR FUNKAR DET
Förutom verkstaden och
experterna måste man
naturligtvis uppge vikt, längd
och alla andra parametrar
som kan vara avgörande för
vilka längdskidor man behöver, liksom huruvida man
är nybörjare eller elitåkare.
Outnorth har också hittat en
bra logistisk lösning tillsammans med PostNord.
!
DU&C0 1-2015
BRYTER NY MARK
UNIFORMS FOR THE DEDICATED
Filosofiska
modeskapare
Fredrik Wikholm
vill hyra ut kläder
i stället för att sälja.
FOTO: EVELINA CARBORN
DÄRFÖR FUNKAR DET
Kombinationen av hållbart herrmode och
innovativa idéer gör att man håller tummarna för Uniforms for the Dedicated.
Samtidigt har svenska ekodesigner
så här långt haft svårt att övertyga
marknaden. Förhoppningsvis kan det här
modekollektivet bryta den trenden.
DU&C0 1-2015
!
De flesta gör inte kläder
för att rädda planeten. Men
Uniforms for the Dedicated
är inte som de flesta.
UTAN VATTEN DÖR VI, men det är
naturligtvis viktigare med en ny t-shirt.
Från Naturvårdsverket: ”2013 var inflödet
av kläder och hemtextil till Sverige totalt
121 000 ton, vilket blir nästan 12,5 kilo
per person. Av dessa slängs cirka 8 kilo
i soporna.”.
Sedan köper vi nya kläder. Kläderna
består ofta av bomull. För att tillverka
bomull går det åt vatten, mycket
vatten. Ur bomullsindustrins öppna
kranar rinner 2,6 procent av världens
vattenresurser. Samtidigt rapporterar
Water Resources Group att efterfrågan
på vatten, om vi fortsätter i samma
takt som nu, kommer att överstiga
tillgången med 40 procent om 15 år.
Tur att svenska modedesignkollektivet Uniforms for the Dedicated har
en plan. Inte för att man kan ana det
om man sneglar in genom skyltfönstret
till boutiquen på Krukmakargatan; bara
ännu en sval oas för herrmode på en av
Stockholms hippaste adresser.
MEN DET HÄR är något annat. Uniforms
uppmanar kunden att hyra i stället för att
köpa. Om man ändå bestämmer sig för ett
köp läggs kläderna i en ”rag bag”. Genom att
vända ut och in på shoppingpåsen får man
ett frankerat kuvert man kan skänka gamla
plagg i. Den approachen har gett Uniforms
for the Dedicated gott om publicitet, men
det var inte bara en skicklig pr-manöver:
hållbarhet är företagets raison d’être.
– Det är en naturlig del av vår affärsmodell
och anledningen till att vi överhuvudtaget
sysslar med det här, säger grundaren Fredrik
Wikholm.
Filosofin sys nästan bokstavligen in i kollektionen; designen ska vara tidlös, materialet ska så långt det är möjligt bestå av
återvunna fibrer, målet är 70 procent redan
till hösten.
Regeringen har gett Naturvårdsverket i
uppdrag att ”ge ett förslag på hanteringen
av textilier”. Om de behöver inspiration och
vägledning kan de alltid slå en signal till
Uniforms for the Dedicated. n
29
BRYTER NY MARK
LAGERSALDO, RESTORDER OCH
INVENTERING... HUR KAN SAKER
SOM LÅTER SÅ KOMPLICERADE
LÖSAS SÅ HÄR ENKELT?
Appen vill ta shoppingupplevelsen till nästa nivå.
RÊVE
Välklädd utmanare
Hur vill du
sköta ditt lager?
Med vårt webbaserade affärssystem kan ni samarbeta effektivt,
minska dubbelarbetet och enkelt
få överblick. Vi tar hand om drift,
backup och säkerhet, så att du inte
behöver tänka på tekniken bakom.
Visst låter det intressant?
Framtidens affärssystem är här
0304 - 64 94 00 | sales@specter.se | www.specter.se
30
Rêve är appen som
har allt. Nu ska de
bara få folk att
­upptäcka det.
OM DU LETAR efter modebutikens heliga graal kan du
ladda ner appen Rêve. Det är inte
Instagram. Det är inte Facebook.
Det är inte Filippa K, H&M eller
Polarn o Pyret. Det är inte likes,
kommentarer och varukorgar.
Det är allt det. Och lite till. Vi har
talat med Josep Nolla, grundare
för Stockholmsföretaget Rêve.
Vid en första anblick ser Rêve
ut som ett Instagram där man
kan köpa kläder direkt i appen.
– Det som gör Rêve unikt är
att vi tar shoppingupplevelsen
till nästa nivå. Man kan söka
bland tusentals produkter från de
största highstreet-återförsäljarna.
Man kan dela sina tips och få rekommendationer baserat på sina
preferenser. Vi har oneclick-köp.
Och man kan skanna streckkoder
både online och i den fysiska
affären. Det finns väldigt mycket
styrka i den kombinationen.
Att förena sociala medier
med e-handel känns fortfarande inte helt smärtfritt.
– Nej, det beror på att man
ofta försöker bygga handeln
ovanpå en existerande kanal. Folk
vill inte ha spam i sin Facebookfeed. De kanske däremot vill ha
ett Facebook för mode. Man ska
bygga sin egen plattform som
man sedan kan koppla till andra.
Hur ser affärsmodellen ut?
– Den finns inte riktigt än, sälj
har inte varit vårt fokus. Vi har
ansträngt oss för att skapa en
produkt som folk älskar och att
locka nya användare. Men vi har
många potentiella inkomstkällor.
Samtliga går ut på att erbjuda
återförsäljare och varumärken
ett unikt verktyg för att öka sin
försäljning och kommunikation
med deras publik. n
DÄRFÖR FUNKAR DET
Ja, frågan är ju om det funkar. Rêve känns som appen man
väntat och väntat på – men det gäller att folk är redo att hänga
där på samma sätt som man umgås på Instagram. Återförsäljarna
verkar åtminstone peppade, det är inga små namn Nolla och
hans team lockat: H&M, Topman, Zara, Gina Tricot och Filippa
K är bara några av dem som anslutit. Lanseringen i de nordiska
länderna ska nu följas av expansion i England och USA.
Hur själva appen funkar? Ja, några av de mest spännande
funktionerna går ut på att skapa ”stilalgoritmer” – i praktiken
en AI som lär sig vilket mode användaren gillar. Och så kan man
tagga kläderna på bilderna man lägger upp. Den som klickar på
taggen kommer direkt till produkten i appen.
!
DU&C0 1-2015
BRYTER NY MARK
STÅLHÄSTEN
KLART ATT JAG KAN FÖLJA MED DIG TILL
LANDET NU I VECKAN, JAG SKÖTER JU
HELA ORDERHANTERINGEN VIA NÄTET!
Fysisk framgång
Vad är e-handlarens bästa vän?
Popup-butiken naturligtvis.
försäljning, medan ett besök i en
DET ÄR MYCKET enkelt: Stål­
affär kräver en mer aktiv handling
hästen vill ”leverera en stilig
av kunden.
cykel till ett bra pris”. Hur
Hur har det gått?
gör man det? Man säljer
– Vår popup visade
den på nätet. Men för att
sig ha en väldigt positiv
övertyga några av de 95
effekt på vår försäljning,
procent som fortfarande
både indirekt genom mer
inte köper cyklar online
försäljning på sajten,
bestämde sig vd:n Martin
men framförallt via direkt
Sjögren för att träffa dem
på riktigt. Att starta så
Martin Sjögren. försäljning i butiken. Så
inför denna säsong valde
kallade popup-butiker blir
vi att utöka vår popup-närvaro
alltmer attraktivt och har visat
ännu mer.
sig effektivt för att bygga relationer med presumtiva kunder.
Snacka om poppis. n
– Vi ville få en möjlighet
att träffa våra kunder, och för
våra kunder att träffas oss. Ge
DÄRFÖR FUNKAR DET
dem möjlighet att klämma och
E-handlaren slipper den
känna på cyklarna, säger Martin
permanenta fysiska butikens
Sjögren.
alla kostnader och kan efter
– Och för att marknadsföra
behov välja plats och tidsoss, genom att synas där vår
spann. Enligt en artikel i
målgrupp rör sig. Det är därför
Forbes ökar det genomsnittvi har valt köpcentrum med
liga företaget sin försäljning
stora besöksflöden och ”vanliga”
med 35 procent från det att
konsumenter, i stället för att
dörrarna öppnat och upp till
etablera en mindre cykelaffär på
ett halvår efter det att de
någon bakgata där flödena är
stängt. Man kunde också
mindre och man måste jobba upp
spåra ett ökat engagemang
en närvaro över tid. I köpcentrum
i sociala medier under kamär det också enklare att få sponpanjtiden.
tanbesök som senare genererar
!
Stålhästen Effekt.
En av fem olika
modeller som
­företaget säljer.
Hur vill du sälja?
Tillsammans med våra partner
levererar vi multikanallösningar
som ger både dina säljare, lager,
webbshoppar och fysiska butiker
tillgång till samma information.
Med vårt webbaserade affärssystem är ditt företag bara ett
klick bort, nu kan du arbeta
precis var du vill!
Framtidens affärssystem är här
0304 - 64 94 00 | sales@specter.se | www.specter.se
DU&C0 1-2015
31
BRYTER NY MARK
Gillar du överraskningar?
Då kommer du förmodligen
älska Mari-Linn Stenlunds
affärsidé Testagram.
FOTO: EVELINA CARBORN
TESTAGRAM
Julafton året om
Kunderna vet inte vad de köper. Och de älskar det.
DAGENS JULTOMTE bryr sig
inte om snälla barn, kommer
en gång i månaden och vill gärna
veta vad du tycker om klapparna.
– Många prenumeranter jämför
med julafton, säger Mari-Linn
Stenlund, grundare av Testagram.
Testagram? Inte hört? Det
finns fler: Glossybox, Dogbox,
Veganboxen, Hälsoboxen. Och
det är bara i Sverige: räknar man
globalt kan alternativen räknas i
tusental. De så kallade prenumerationsboxarna har – i samma
takt som sociala medier – exploderat i popularitet.
Man betalar för dem men vet
inte vilka produkter man får. Vilket
är själva poängen: Det är överraskningen som lockar kunden. Det är
32
naturligtvis jackpot för företagen:
marknadsföring av nya produkter
för en early adopter-publik som
inte bara reagerar positivt. De
sprider dessutom ordet – och
bilderna – på Facebook, Twitter
och Instagram. I takt med att företagen lär sig mer om kunden kan
de målgruppsanpassa innehållet i
boxarna, erbjudanden i butiken och
utvärdera sina produkter. För att
inte tala om att de slipper passera
traditionella mediekanaler och – ej
att förglömma – får betalt för det.
Testagrams prenumeration, där
kunden får varor från detaljhandeln,
kostar en hundralapp per låda.
– Varumärken i dag måste bli
mer personliga i sin marknadsföring. Vi erbjuder en unik kanal
som möter konsumenterna i deras hem. I dag lyssnar konsumenter mer på folk i sina nätverk och
därför håller sociala medier på att
revolutionera våra köpmönster,
säger Mari-Linn Stenlund.
Och det är ju egentligen ett
utmärkt sätt att se på tomten: en
unik kanal som möter konsumenterna i deras hem. n
DÄRFÖR FUNKAR DET
Har du hört talas om isteförloppet? Det har Mari-Linn Stenlund,
eftersom det var hon som myntade uttrycket.
– Idén till Testagram fick jag när jag blev bjuden på en tepåse
för kallt vatten av en kollega på jobbet. Teet var så gott att jag
utan att tänka på det blev ambassadör för den nya produkten när
jag rekommenderade det till flera av mina vänner.
Det är beteendeekonomi in action. Och Mari-Linn Stenlund
hjälpte den på traven:
– Jag ville förenkla för varumärken och leverantörer att lansera
produkter och hjälpa konsumenter att testa nya produkter och
skapa ett naturligt engagemang hos dem. Det blev Testagram.
!
DU&C0 1-2015
BRYTER NY MARK
PURPLEFOX
Fyrkantiga affärer
Vi älskar Instagram, inte för att den är bäst, utan
för att den är bekväm och enkel. Men ögonblicken
är alltid flyktiga. Efter några timmar har vännerna
både gillat och glömt. Tur då att Printasquare
bestämde sig för att komma in i bilden.
LETAR DU EFTER ett av
Sveriges mest innovativa
företag kan du zooma in på Skellefteå. På kort tid har Purplefox
gjort allvar av två affärsidéer man
för tio år sedan aldrig hade trott
skulle fungera på internet.
Å ena sidan säljer de vedeldade badtunnor via sajten
Norrtunnan. Den billigaste kostar
strax över 20 000 kronor.
Å andra sidan beslöt de att
gå rakt in i den bransch som
knappt överlevt förvandlingen
från analogt till digitalt: fotoframkallning. De lyckades också.
Johan Fahlgren är
entreprenören som säljer
både badtunnor och din
egendesignade fotokonst.
Deras sajt Printasquare har som
många goda exempel på 10-talet
nischat sig hårt: man kan (än så
länge) bara framkalla bilder från
Instagram.
– Under 2012 hände
det inte så mycket, men
året därpå tog vi fram
flera spännande produkter, tecknade avtal med
Klarna, vässade vår marknadsföring och märkte en
tydlig försäljningsökning
under de månader som
följde, säger grundaren
Johan Fahlgren.
Vad har ni för plan om folk
skulle tröttna på Instagram
och lämna tjänsten?
– Instagram växer stadigt, så
här är vi inte direkt oroliga. Under
årets andra hälft kommer vi att
rulla ut vår bilduppladdning som
är under utveckling. Det är den
enskilt mest efterfrågade funktionen bland våra kunder.
När den lanseras kan vi
erbjuda en mycket
mer komplett
användarupplevelse
samtidigt
som vi
frikopplar
oss från
Instagram.
Vad väntar för Purplefox det
kommande året?
– Ett starkt fokus på Printa­
square, det blir många spännande
lanseringar. Vi har också lanserat
Edwinpod, en framkallningsmaskin för Instagram. Edwinpod
riktar sig främst mot företag som
vill framkalla bilder på event. Man
anger bara vilken hashtagg man
vill framkalla från så tar Edwin
hand om resten. n
DÄRFÖR FUNKAR DET
Trots – eller tack vare –
att man för tillfället bara
kan framkalla bilder från
Instagram på Printasquare
är tjänsten väldigt populär.
De har nischat sig. Det finns
inte en miljon alternativ
på sajten utan en sparsam
blandning av traditionell
framkallning, fotomagneter,
tavlor och affischer.
!
FOTO: EVELINA CARBORN
DU&C0 1-2015
33
BRYTER NY MARK
Ida Backlund har över 200 000 kunder
i 60 länder. Affärsidén? Löshår på nätet.
FOTO: SARA NYGREN
RAPUNZEL
Så byggde hon sitt hårimperium
Det hängde på håret. I dag är Ida Backlunds
företag en svensk framgångssaga.
ETT ENKELT SÄTT att byta
identitet är att byta sin frisyr. Ett enkelt sätt att byta frisyr
är att använda löshår. Men det
var inte enkelt att hitta det perfekta löshåret innan Ida Backlund
bestämde sig för att göra något
åt det. Från en trång tvårummare
i Umeå började hon för snart tio
år sedan bygga det som skulle
bli ett imperium. Och så hittade
hon sin egen identitet – som
superentreprenör.
Rapunzel of Sweden säljer
löshår till över 200 000 kunder i
34
över 60 länder. Ida Backlund, som
fått vartenda entreprenörspris
värt namnet, siktar på en omsättning på en halv miljard kronor.
Når hon dit innebär det att hon
på egen hand tagit 20 procent av
den globala löshårsmarknaden.
Det finns ett par historier som
brukar återkomma när man berättar historien om Ida Backlund.
Att hon tog namnet Rapunzel
från den långhåriga flickan i den
folksaga bröderna Grimm gjorde
populär. Att hon inte fick lån av
banken för att starta eget med
motiveringen att hennes affärsidé aldrig skulle fungera. Att
huvudkontoret i Umeå, där det i
dag jobbar över 50 personer, går
helt i vitt.
av från den kurs hon stakat ut.
Hur mycket Rapunzel än växer
gäller det att inte förlora sin
identitet. n
skymmer ibland detta: Rapunzel är
en av Sveriges mest effektiva
e-handlare. De har lika djup kännedom om löshår som de har
om logistik, orderoptimering
och it-system. De vårdar sina
kundr­elationer till den grad att
all kundservice sker från Umeå.
Backlund har anställt arbetskraft
från hela världen med kravet att
de flyttar till hennes nordliga
breddgrader. Allt för att inte vika
DÄRFÖR FUNKAR DET
När Ida Backlund beställde
löshår på nätet blev hon
aldrig nöjd. Långsamma
leveranser, dålig kvalitet,
undermålig kundsupport;
det var alltid något som
inte fungerade. På så sätt
lärde hon sig vilka misstag
Rapunzel aldrig får lov att
göra – och det är därför de
blivit så stora.
MEN ANEKDOTERNA
!
DU&C0 1-2015
Gör webbplatsen till ett
riktigt skarpt säljverktyg!
Ett digitalt
säljverktyg
Design som speglar
ditt varumärke
Fungerar för mobil,
surfplatta och dator
Dags att vässa verktygen och
bli framgångsrik på webben
Med en riktigt skarp webblösning kan du
I över tio år har vi på SiteDirect levererat
ge dina kunder aktuell och individuell
webb- och e-handelslösningar till bransch-
information om dina produkter dygnet
ledande företag. SiteDirect eCore ger dig
runt. Du kan inspirera och skapa försälj-
redan från start smarta funktioner och konfi-
ning direkt på webbplatsen, oavsett om du
gurationer som vi vet ger förutsättningar att
vill sälja via återförsäljare eller direkt till
skapa lönsamhet och bli riktigt
konsumenter.
vass på webben.
å
Läs mer p
e
.s
t
c
sitedire
www.sitedirect.se
Tel 0470-59 00 00 | info@sitedirect.se
BRYTER NY MARK
APOTEA
Enkelt budskap
bygger apotek
Hur räddar man ett krisande
nätapotek? Man gör det
enkelt för sig. Och kunden.
DÄRFÖR FUNKAR DET
Okej, lät det där lite för enkelt för att
vara sant? Det var det också. Man
ska inte underskatta Pär Svärdsons
know-how när det kommer till logistik.
Svärdson och hans team har byggt och
konstruerat allt själva: lagerlokalen, itsystemen och automatiseringen. Ingen
detalj lämnas åt slumpen; bland annat
har Apotea slutat skicka med följesedlar och gör på så sätt besparingar för
både företagets ekonomi och miljön.
Banbrytande inom bok­
handeln och frälsare för
ett krisande närapotek.
Pär Svärdson är en av
Sveriges mesta förnyare
inom handeln.
FOTO: EVELINA CARBORN
36
!
I REKLAMEN FÖR Apotea ligger varor prydligt
förpackade i en öppen wellpapplåda. Reklamen
slutar med att lådan försluts med tejp, redo
att skickas. Det känns nästan som om den
är på väg hem till en själv utan att man ens
beställt något.
Det är ett enkelt budskap om enkelhet. Allt
du kan förvänta dig av ett vanligt apotek finns
nu på nätet. Du slipper vänta i receptkön och
priserna är, enligt HUI Research, ”18 procent
lägre än på stan”, något vd:n Pär Svärdson
inte är sen att påpeka.
Ja, det är samma Svärdson som förändrade
bokhandeln med Adlibris. När han tog över
Apotea hette e-butiken Familjeapoteket och
företaget hade precis gjort en förlust på nästan
20 miljoner kronor. Men för att kunna rita siffror
i svart snarare än i rött krävdes ingen e-magi.
Det krävdes bara några e-nkla sanningar: utöka
sortimentet, pressa priserna och erbjud en
smidig sajt. Lager och logistik flyttades till – och
utgår ifrån – Morgongåva i Uppland.
Apotea är den enda renodlade svenska nätbutiken som är godkänd av Läkemedelsverket.
Några seriösa konkurrenter existerar inte.
– Nej, kedjorna på stan finns på internet
men är väldigt motvilligt inställda till att vara
där, säger Svärdson. Men det lär förstås inte
förbli så.
Att handla receptbelagd medicin är av
naturliga skäl något djupt privat, men det har
inte hindrat kunderna.
– Jag tror vi har ansträngt oss ordentligt för
att vara tydliga i vår kommunikation: Det är
säkert att handla hos oss och vi är godkända
av Läkemedelsverket. Men faktum är att kunderna inte ifrågasätter det särskilt mycket. År
2015 är det ingen läskig grej längre.
Så vad väntar härnäst?
– Det är inga radikala grejer. Vi ska fortsätta
bygga ut sortimentet och erbjuda snabbare
leveranser.
Ibland behöver handeln ingen revolution
bara för att den kommer med prefixet e. n
NOMINERAD TILL POSTNORD
LOGISTICS AWARDS 2015
Apotea blev en av fyra finalister i PostNord
Logsitics Award. På www.postnordlogistics.se/
logistikpriset kan du läsa vem som vann
Sveriges mest prestigefulla logistikpris.
DU&C0 1-2015
BRYTER NY MARK
INTERSPORT
Från ingenting till e-bäst på tre år
För bara tre år sedan hade Intersport ingen
­nätbutik. Det höll på att sluta illa.
INTERSPORT 2012: förlust på
runtom i landet ont i magen.
140 miljoner. Ingen e-handel.
Vad skulle det betyda för deras
Riktningslöst.
marginaler om allt skulle säljas
– Konsumenterna tyckte vi var
via nätet?
otydliga, ointressanta och omoResultatet börjar gå upp för dem
derna, säger Daniel Anvell, COO.
nu. Och visst – en av poängerna
Intersport 2015: Nyligen prisade
med e-handel handlar naturligtvis
som Sveriges bästa e-handlare.
om försäljning, men det är nästan
Försäljningen i mobiler har
lika viktigt att driva trafik
ökat med 136 procent.
från det digitala till det
Förtjusta kunder.
fysiska, från den passiva
Intersport är världens
upplevelsen framför skärstörsta sportkedja. De
men till det verkliga mötet
finns i över 60 länder och
med en handlare som
omsätter 127 miljarder
har den lokala expertisen.
kronor. Bara i Sverige
Det vore inte omnikanal
Daniel Anvell.
finns­150 butiker.
annars.
Problemet – och ett av skälen
Tolv år in på det nya årtusendet
till att Intersport stod still när
kämpade Intersport med franschisevärlden snurrade allt snabbare –
systemets nackdelar. Nu har de
var att sportkedjan är franchiseförstått vilka fördelar som uppstår
ägd. Varje gång någon nämnde
när man förenar ny teknik med
e-handel fick de lokala handlarna
gammal erfarenhet. n
DÄRFÖR FUNKAR DET
När Intersport skapade sin nya sajt för e-handel började de med
designen. Att skapa den mest användarvänliga upplevelsen stod
överst på dagordningen, tekniken fick anpassas därefter. De har
också delat upp sökfunktionerna för den kund som vet exakt vad
den är ute efter, den som söker efter produkter i en viss kategori
och den som bara vill ha inspiration. Nästa utmaning för Intersport är att behålla den enhetliga designen och samtidigt profilera
de lokala handlarnas unika erbjudanden.
Allt om e-handel finner du på e-handelsbloggen.nu
Du vet väl om att det finns en a-kassa för dig som är företagare?
För oss på SHA är det självklart att du som är egen företagare
ska ha rätt till ett bra skydd vid eventuell arbetslöshet!
Ansök om medlemskap direkt med e-leg!
Skanna QR-koden här bredvid eller gå in och
läs mer på vår hemsida www.akassan.com
!
TERRY JONES
SÅ BYGGER DU ETT
INNOVATIVT TEAM
Två pizzor stor
Om två pizzor inte räcker för en lunch
för hela arbetsgruppen så är den
för stor. Små grupper är alltid mer
­innovativa än stora.
Anställ udda typer
Anställ personer som tänker på ett
annat sätt än du och som kan lösa
problem du inte visste att du hade.
Det kan vara jobbigt, men resultatet
blir ofta bättre.
Det är som fotboll
Det är inte som slalom i OS – du får
en chans, och missar du en port är
chansen borta. Det här är fotboll,
vilket innebär många chanser att göra
mål, vinna titlar och bli framgångsrik.
Man måste våga göra misstag, och
låta sina anställda fortsätta vara kreativa, trots en missad frispark.
38
DU&C0 1-2015
Utvecklas
avvecklas
eller
År 2000 revolutionerade han resebranschen med sin onlineresebyrå Travelocity.
Det är inte lätt att vara innovatör, slår
Terry Jones fast – men det är det enda
sättet att hålla sig relevant.
T E X T H E N R I K E K F O T O DA N I E L M Å N S S O N
C
HAUFFÖREN HAR PRECIS börmåste vara rörlig och bygga din verksamjat raljera över vart hans
het på kontinuerlig innovation om du vill
bransch är på väg. Han kan
framåt i den nya världen. Amazon gör det,
minsann taxinäringen.
Google gör det, Jones själv gör det och alla
– Det här med Uber är bara
har de förändrat varsin industri som i dag
en fluga, det kommer aldrig att
är störst inom sin genre.
bli något, säger han till passageMen fortfarande möter han
raren i baksätet.
människor som taxichauffören
Den tveksamma passageraren
som vägrar se vad som håller på
frågar:
att hända.
– Hur gammal är du?
– Jag är inte förvånad. Föränd– 50 år, svarar chauffören.
ring tar tid, säger Terry Jones
– Typiskt, suckar passageraren
inför sitt Sverigebesök och framtill chaufförens förvåning. Han
trädandet under Guldnyckeln.
förstår inte riktigt vad åldern
– Han vet inte om att han driTerry Jones.
skulle ha med saken att göra.
ver en zombieverksamhet. Den
– Hade du varit 60 hade du kanske kunär död. Så det gäller för mig att fortsätta
nat hålla i gång din verksamhet till 65 och
prata om det här.
gå i pension. Men 15 år till … Du är rökt,
Å andra sidan, menar Jones, finns en hel
säger passageraren.
millennie­generation som inte gör annat än
att lösa samhällets uråldriga problem. För
PASSAGERAREN I FRÅGA är Terry Jones.
första gången i historien är det barnen som
Entreprenören som har haft en stor del i
lär sina föräldrar hur saker och ting fun­
formandet av den moderna turistnäringen.
gerar.
Han som började med att grunda travelo– Om någon frågar mig: ’Hur ska jag
city.com och bröt isen för onlinebokningar
tackla den här utvecklingen’, svarar jag:
av resor, och sedan skapade supersuccén
’Anställ en ungdom’. De har inte samma
kayak.com som han sålde för 14 miljarder
bagage som du och de kommer att se på
kronor till konkurrenten Priceline.
saker på ett helt annat sätt, fortsätter Terry
Just att köra taxi vet han inte mycket om,
Jones.
men han lever och predikar läran om att du
Enligt honom är kulturen i företagen det
DU&C0 1-2015
4-2014
viktigaste för en spirande innovation. Det
finns en ny trend i Silicon Valley som kal­
las ”acqui-hiring”, berättar han.
– Man köper upp nystartade företag
tack vare deras team. Ett bra gäng där man
vill åt deras kunskap och affärsanda, men
deras idé lägger man ned. Det handlar om
att bygga sina organisationer.
TERRY JONES EGET sätt att fortsätta ligga i
framkant visar sig i det nya projektet Wayblazer. Där försöker han hantera problematiken som uppstått i dagens rese­sökande,
det vill säga den massiva mängden oorganiserad data.
– Amerikaner tillbringar en månad med
att leta resor innan de faktiskt bokar en.
De besöker i snitt 20 sajter. Det vi gör med
Wayblazer är att vi samlar bloggar, tweets,
artiklar, böcker, väderinformation och så
vidare i IBM:s system Watson. På så vis
kan du exempelvis ställa frågan ’jag vill åka
på en grabbresa till Texas i höst’. I stället
för miljontals länkar får du tio datorgenererade förslag: ’Ni borde åka på Formel 1 i
Austin, sitta i kurva 15 för den bästa upplevelsen och ta den här vägen dit för att
slippa trafikköer’, förklarar Terry Jones.
Förmodligen kommer systemet inte att
rekommendera den 50-årige taxichauffören. n
T R O NSKIFTE
FLER UBER ÄN
GULA TAXIBILAR
I New York finns nu 14 088 registrerade Uberbilar, jämfört med 13 587
gula taxibilar. Siffrorna publicerades i
mars och kommer från New York City
Taxi and Limousine Commission. Uber
lanserades i New York 2011. De gula
bilarna har fortfarande mångdubbelt
många fler körningar.
Källa: Times.com
39
VI ÄLSKAR
FÖRETAGARE.
Klart vi gör dig
en tjänst, eller tre
Du som är företagare ställs varje dag inför nya utmaningar. En
krånglande IT-miljö bör inte vara en av dem. Vi på Dustin älskar
företagare och tycker att du ska få lägga din tid på viktigare saker
än krånglande nätverk och skrivare som har slut på toner. Därför
hjälper vi dig gärna med smarta IT-tjänster som gör din vardag
enklare. Hör av dig till oss, så berättar vi hur vi kan få ditt företag
att fungera bättre.
BESTÄLL DIREKT PÅ DUSTIN.SE/TJANSTER ELLER RING 08-553 44 772
SÅ HJÄLPER VI DIG ATT HITTA EN LÖSNING FÖR DITT FÖRETAG.
Sakernas
internet
Bättre business med babblande basketboll
Tekniken kring uppkopplade saker har blivit billigare.
Det skapar möjligheter även för mindre företag.
Internet of things är här på allvar.
TEXT PER COR NELL
D
ET FINNS MÅNGA FÖRETAG
som säljer basketbollar. Och
det finns ett företag, 94Fifty,
som säljer basketbollar som
innehåller åtta sensorer som
kan mäta allt du gör med bollen: från snabbhet i dribblingarna till rotation på bollen när
du skjuter skottvinkel. Bollen pratar med en
mobilapp i realtid. I appen finns övningar
och du får direkt feedback på allt du gör.
– För en 15-åring som vill bli bättre på
basket är det här något annat än att ”bara”
DU&C0 1-2015
genom att skicka personliga erbjudanden
till den kund som står framför butikshyllan. Eller mäter kundflöden med sensorer
i butiken och använder informationen när
de ska bygga om.
EN ANNAN KATEGORI företag där många
redan utnyttjar IoT är de som vill sänka
kostnader. De har kanske utrustning ute i
fält som de kan läsa av på distans i stället
för att göra fysiska besök.
köpa en boll. Bollen blir början på en relaMen samma teknik som används av
tion mellan kunden och företaget, säger
ett logistikföretag för att fjärrövervaka
Robert Brunbäck, marknadschef på Telesin fordonsflotta, eller av en tillverkare
nor Connexion, ledande aktör i
för att hantera sitt lager på disNorden med Internet of thingstans, kan användas för att ge kunlösningar (IoT) till företag.
derna realtidsinformation om
när deras leverans anländer eller
HAN SER STOR affärsnytta med
hur många varor det finns i den
denna typ av lösning för många
lokala butiken. Det som börjar
svenska produktföretag. Ja, alltså
som ett internt projekt visar sig
inte att sätta in sensorer i basketäven kunna ge kundnytta.
bollar, men att koppla upp proNär är IoT ett mindre bra alternadukterna de säljer.
tiv?
Robert Brunbäck,
– Produktföretagen är utsatta
– Risken är att det blir som
marknadschef på
för stenhård konkurrens. Att
Telenor Connexion. på 90-talet när alla skulle ha en
knyta tjänster till produkten ger
hemsida. Grundfrågan som ingen
en annan relation till kunden. Det är inte
kommer undan är: Vad ska jag ha det till?
längre bara de stora företagen som Scania
Det gäller att vara tydlig i sin strategi.
och Volvo som kan göra detta. Mindre föreMen hur ska man veta om det ger effekt?
tag kan ha en fördel genom att de är mer
– Det är förstås svårt att
lättrörliga.
veta på förhand. Fördelen
VÄND
Även tjänsteföretag kan hitta affärsmöjär att det går att testa i
Så kan ditt
ligheter med sakernas internet. Tekniken
ett mindre format. Och
företag jobba
börjar exempelvis växa inom bilförsäken fördel med uppmed IoT-­
lösningar.
ringar där den sansade föraren får lägre
kopplad teknik är att
premie än den vårdslöse. Det finns föreden digitala tjänsten går
tagare inom retail som utnyttjar tekniken
att förändra över tid. n
41
Pyramid
Business
Studio
Användbarhet
BÄST I TEST
2011
A
nvändba
BÄST rhet
I TEST
2011
Affärssystemet
som växerBÄST
med
I TEST
2011
din verksamhet!
Läs mer på unikum.se
Användbarhet
Läs mer på
Läs mer på www.unikum.se
unikum.se
Tre tips för företag
som vill utnyttja IoT:
➔ Glöm inte frågan varför. Vad ska du ha tekniken till? Och vad ger det för affärsnytta?
➔ Ha en strategi för vad du ska göra av all
data som kan samlas in. Det är lätt att
hamna i en situation där du inte ser skogen
för alla träden.
➔ Fundera på att testa tekniken i ett mindre
format för att se om det funkar för ditt
företag.
Så kopplas en produkt upp
Lager
Mobilitet
Logistik BI
Handel
Produktion
Mobilitet Ekonomi
Service
Butik e-hand
Filial CRM
MPS
Tjänster Redovisning
PDA Entreprenad
Tidrapport Fakturering
Vision Ekonomi
➔ En kommunikationsenhet och sensorer
monteras in i produkten för att fånga in
önskad data.
➔ Sensorn kommunicerar via mobilnät, wifi
eller fibernät med en molntjänst. Data kan
föras över till en applikation. Men kommunikationen är dubbelriktad så att till exempel en maskin kan styras på distans.
➔ En app i mobil eller dator används för att
interagera med din uppkopplade produkt.
Alternativt går all data direkt in i existerande affärssystem.
100 svenska företag om IoT
➔ 77 procent har implementerat IoT i sin
verksamhet, eller planerar att göra det inom
två år.
➔ 32 procent anser att IoT är kritiskt för företaget om fem år.
➔ Vanligaste anledningen till detta är att förbättra en tjänst eller service mot kund.
➔ 60 procent tror att IoT kommer att förändra
deras bransch inom fem år.
➔ Största utmaningen kring IoT uppges vara
frågor kring säkerhet och integritet, följt av
teknisk komplexitet.
➔ Största interna utmaningarna uppges vara
att IoT kräver en ny affärsmodell samt ny
intern kompetens.
Källa: Telenor Connexion, rapporten Internet of Things i
Sverige, 2014.
DU&C0 1-2015
Tekniklösning
som gick i lås
För Verisure är basen hemlarm. Teknikutvecklingen har dock öppnat dörren för uppkopplade lösningar för det smarta hemmet.
HEMLARMFÖRETAGET Verinär barnen kommer hem eller när
sure har varit snabba med att
brandlarmet går.
anamma den nya tekni– Våra traditionella
kens möjligheter. Från
larmlösningar byggde på
traditionellt larmföretag
hårdvara som installerahar de i dag ett helt nytt
des ute hos kunden och
tjänsteutbud som möjligkopplades till vår larmgjorts med hjälp av IoT.
central. Med det senaste
Genom samarbeten
decenniets teknikutveckmed andra företag erling inom bredband och
bjuder Verisure kunderna Michael
mobiltelefoni, samt lägre
Peterson.
att larma via mobilen,
priser på komponenter,
styra hemmets lås på distans,
är det nu möjligt att utveckla
styra hemelektronik på distans
ett mycket bredare tjänsteutbud
och läsa av inomhustemperatur
för det smarta hemmet, säger
och luftfuktighet. Kunden kan
Michael Peterson, kommunikaockså få meddelande i mobilen
tionschef på Verisure.
Tre lösningar
Andra exempel
där IoT är bra
för business
Scania har byggt in ett
system i lastbilarna så att
föraren får instruktioner kring hur
hen ska köra ekonomiskt. Det
kan minska bränsleförbrukningen
med 10 procent. För ett åkeriföretag med 50 bilar är bränslet en
tung utgiftspost och 10 procent
på den är en stor besparing.
Volvo har byggt in teknik i
bilarna kopplad till en app
så att ägaren kan sätta på motorvärmaren från frukostbordet,
få bilen att tuta när man tappat
bort den på kundparkeringen
eller lyssna på Spotify. Volvo kan
också ge proaktiv service och
föreslå sina egna verkstäder för
kunden.
Xylem levererar pumpar och
vattenteknologi till exempelvis kommuner. För dem innebär
IoT att de kan samla in data från
sina anläggningar för att kunna
förbättra service och underhåll. På
sikt ser de möjligheter att kunna
jobba förebyggande för att justera
vattenflöden inför väntade skyfall
och optimera vattenhushållningen
för en kommun.
Sveriges mest rutinerade arbetslag
tar hand om er bemanning!
Vi erbjuder snabba och effektiva lösningar när du behöver hyra personal
För mer info ring: Håkan Olenius
Affärsansvarig Bemanning
Telefon 072-151 18 07
e-mail: hakan.olenius@seniorbolaget.se
Hemsida: www.seniorbolaget.se
HISTORIEN
BAKOM
SRIRACHA
Smaken av framgång
Såsen var stark men
­affärsidén svagare. Ändå
tog Sriracha över världen
och skaparen David Tran
blev en framgångssaga.
Ingen kunde bry sig
­mindre än David själv.
TEXT: MATTIAS WIKDAHL
SOM SÅ MÅNGA andra affärssuccéer
började det blygsamt. 1980 kom David
Tran till USA från Vietnam. Han hade
inget jobb men framförallt ingen hot
sauce. Det andra problemet löste det
första.
Den sydostasiatiska invandrargruppen i Los Angeles saknade
en hot sauce värdig dess smaklökar och Tran bestämde sig för att
göra en insats. Bara några månader senare kom han fram till sin
version av Sriracha, en version av
thaisås som han gjorde med en
hybridjalapeño, vinäger, socker,
salt och vitlök.
Först distribuerade han den till
lokala marknader i staden, inte långt
senare började han leverera den i
den nu välkända genomskinliga
flaskan med tuppen och grön kork.
I dag ser du Sriracha överallt. Eller
åtminstone känner du smaken av
den. Det finns hela kokböcker dedikerade till Sriracha, det finns drinkar, mobilskal och till och med en
prisvinnande dokumentärfilm om
såssuccén.
DAVID TRAN, nu 69 år gammal, har
gjort en häftig resa sedan 1980. Allt
han ville då var att se till att vietnamesiska immigranter hade tillgång
till en bra hot sauce. Allt han vill
nu? Exakt samma sak. David Tran
hade aldrig en större dröm än att se
till att vietnamesiska immigranter
hade tillgång till en bra hot sauce till
sin pho-soppa.
– Jag startade det här företaget
med stängda ögon. Det fanns inga
44
förväntningar alls, säger Tran till sajten Quartz.
Han driver företaget likadant i dag
som när han började. Inte en enda
gång har han höjt inköpspriset,
som är hemligt, på sin SriSriracha hamnar
racha trots att inflationen
mellan 1 000 och 2 500
har tredubblat matpriserna
på ­Scoville-skalan.
sedan 1980. Han har
Strax under Tabascosås
ingen aning om var den
2 500–5 000. Världens
starkaste chili (Bhut
säljs heller.
Jolokia) har uppmätts
– Vi har ingen detaljetill 1 001 304
rad dokumentation på det,
Scoville-enheter.
erkänner han till Quartz.
Till exempel så har sushikockar i flera år använt Sriracha för
att ge lite stuns till sina tonfiskrullar.
Det visste inte Tran heller, fram till
nyligen, trots att det antagligen ligger bakom en rätt stor del av försäljningen.
DET FINNS INTE heller någon trademark för namnet, ett misstag av
David Tran menar de flesta affärsexperterna. Trans Sriracha har lagt
grund för mängder av varianter och
kopior på marknaden. Stora namn
som Heinz, Kikkoman och Tabasco
gör numera sin egen Sriracha, och
restaurangkedjor som Subway och
Taco Bell har också tagit rygg på
framgången, utan att behöva betala
en krona till David Tran.
Det här rör inte heller såskungen
i ryggen. Han ser det som gratis
reklam för ett företag som aldrig
har haft en marknadsföringsbudget.
Det är också oklart om han verkligen förlorar på att inte ha rättigheterna till namnet. Företaget fortsätter att växa. De senaste åren har försäljningarna för hans egen sås stigit
från 60 miljoner dollar per år till ­
80 miljoner dollar.
Det vill egentligen inte Tran att
någon ska få veta. Han är rädd att
det ska innebära att fler människor
kommer till honom med affärsidéer
eller tillväxtplaner han inte vill höra.
– Människorna som kommer till
mig är aldrig intresserade av produkten, bara av profiten, säger han. n
DU&C0 1-2015
t
l
e
K
n
e
TOK
a
s
s
a
k
&
n
ö
l
,
g
n
i
r
e
r
u
t
k
e
a
r
f
a
,
g
g
a
n
i
t
boKför för småföre
på mac, pc
a
& surfplatT
uTbildning
ingår
gör jobbet
i farten
Tag 3
betala för 2
Ring idag och ange DUCO.
(Billigaste programmet på
köpet. Gäller t.o.m
31/8-2015)
Prova gratis!
Det är lättare än du tror att sköta administrationen själv. Utforska
programmen redan idag på www.hogia.se/smalloffice eller ring
för en personlig demo på 0303-688 00.
Chokladfabriken
F R Å N
B Ö N A
T I L L
Bacon, kvitten och Österlenäpplen kanske inte matchar
Willy Wonkas svindlande chokladsmaker. Men när
Ulrika och Fredrik lämnade Stockholm för sin egen
chokladfabrik på landet är det fokus på lokala smaker.
T E X T M A R I E S KO G LU N D F O T O M A RT I N L I N D E B O RG
N
ÄR ULRIKA BERGENKRANS
och Fredrik Alverén tog över
Österlenchoklad för ett och
ett halvt år sedan lämnade de
sina välavlönade jobb i Stockholm. Fredrik har i många år arbetat med
affärsutveckling på internet och Ulrika har
lång erfarenhet som strateg inom pr och
sociala medier.
– Österlenchoklad var ett etablerat företag, fast vi förstod att vi tog över en säck
med problem. Vilka de var hade vi däremot ingen aning om. Men vi gick från att
ha bott i lägenhet till att flytta in i en skola
från 1893 på 800 kvadratmeter. I morse
bar vi in två ton pellets till pannan. Det är
alltid så mycket att göra att vi ibland måste
ta ett steg tillbaka och andas, säger Fredrik.
Han och Ulrika klagar inte. De är inbitna
problemlösare och älskar sitt sätt att leva.
Dessutom har de stor nytta av sina tidigare
kunskaper för att profilera företaget och
kommunicera med kunderna.
– Det är en förmån att få leva med företagsbyggande. Vi försöker begränsa oss och
vara lediga på helgerna, men samtidigt är
det en livsstil. I chokladfabriken såg vi en
enorm möjlighet – dels att kanalisera de
smaker som kännetecknar Österlen i chokladpraliner, dels att tillverka vår egen choklad direkt från kakaobönan, ”bean to bar”,
säger Ulrika.
FÖRETAGET VÄXER och årets målsättning
är en omsättning på tre miljoner. För
att få ytterligare ett ben att stå på utö46
ver pralintillverkning och fabrikens kafé
har de även bildat Svenska Kakaobolaget.
Här tillverkas choklad som de förutom
att använda i den egna produktionen
ska leverera till pralintillverkare, restauranger och direkt till chokladälskare, då i
form av chokladkakor.
Kakaobönorna importeras från ett kooperativ i Sri Lanka där personalen får bra
betalt och där det råder schysta arbets-
B U T I K
förhållanden. Maskiner har köpts in från
USA och Italien; varmluftsugnar för rostning, en kross för att få bort skalen och
mala bönorna och en för att blanda samman kakaon med socker. Bara socker,
inget annat tillsätts i chokladmassan.
Tillverkningen tar flera dagar. Sedan
behövs ytterligare två till fem dagar för
att tillverka praliner, vilka var och en görs
för hand.
MASKINERNA HAR finansierats med hjälp
av crowdfunding eller gräsrotsfinansiering.
På väggen sitter nu därför en lista med
namn, ”Våra hjältar”. På omslaget – egendesignat, förstås – av de 5 000 första chokladkakorna som tillverkats i fabriken finns
ytterligare namn.
– Det är personer som skjutit till pengar
BÖNA TILL BUTIK. Österlenchoklad har nu hela processen från kakaoböna till egen
butik och distribution.
DU&C0 1-2015
Terrence Brown, docent
i entreprenörskap och
innovation vid KTH
”CROWDFUNDING ÄR ETT
SPÄNNANDE SÄTT ATT
FINANSIERA, DET ENGAGERAR
OCH SPRIDER KUNSKAP.”
Fredrik Alverén och Ulrika Bergenkrans har finaniserat sin
­satsning bland annat med hjälp av privata investerare.
DU&C0 1-2015
47
Omslagspappret är i 100 procent bomull. Känslan i papperet ska
reflektera innehållet med sin mjukhet.
ÖSTERLENCHOKLAD
10
5
April.
December.
Nytt pralinsortiment på
Pralinmaskinen går sönder,
plats. Vi börjar bygga upp
stormar och snökaos gör att
2013
kakaorosteriet, renoverar
strömmen ständigt bryts. Vi
huset och säsongen drar så
är ensamma i produktionen
2014
2014
sakta i gång.
och jobbar nästan dygnet
Oktober.
Betyg: 6
runt för att klara alla
Vi får nycklarna
Februari.
December.
beställningar.
och sover över första
Vi finner ett
Vi har blivit fler i
Betyg: 4
natten i vårt nya
ekologiskt
personalstyrkan.
2014
hus och blivande
kakaokooperativ i ­
Beställningarna rullar
chokladfabrik på
Sri Lanka som vi
in, höst- och
2013
två madrasser.
besöker och beställer
julförsäljningen går
Betyg: 9
hem kakaobönor
mycket bra och vi
ifrån.
femdubblar antal
Betyg: 8
återförsäljare under
en månad.
Betyg: 8
2015
Februari.
Allt är på plats i det
nya kakaorosteriet
och för första
gången gör vi vår
egen choklad från
ursprungsbönor.
Resultatet är långt
över förväntan.
Betyg: 10
1
Kulorna som krävs för
Öka försäljningen med våra skräddarsydda betallösningar
Ring 08-735 29 92 eller besök sveawebpay.se
till verksamheten i förväg. På så sätt har vi
kunnat få ihop kapital. Crowdfunding är
ett spännande sätt att finansiera, det engagerar och sprider kunskap. Vi har använt
oss av sociala medier på ett mycket medvetet sätt. Det handlar om att hela tiden
berätta var i processen man är. Då kommer
folk tillbaka och vill veta mer. Vi har en följarskara som är väldigt intresserad, säger
Fredrik.
– Det finns en stor poäng med att
använda sig av sociala medier i ett projekt
man själv brinner mycket för. Det måste
vara genuint och engagerat, annars blir det
bara statiska och planerade inlägg, säger
Ulrika.
KUNSKAPEN OM CHOKLAD, menar de, står
i dag där kaffe eller vin var för 20 år sedan.
Det finns olika toner i chokladen, men
ofta är det så mycket tillsatser i den färdiga chokladkakan att det inte går att känna
någon skillnad.
– Det här är en superspännande tid när
choklad mognar som område.
Kakao får, precis som vindruvan, sin
karaktär från jordmån och typ av böna men
också från jäsning och rostning. När vi gav
oss in i branschen ville vi ta vara på detta.
Vi tyckte att många praliner på marknaden
smakade likadant – det var mycket fokus
på hur vackra de var men smaken kom i
skymundan. Hur skulle vi använda Österlens råvaror för att få ut det mesta av smakerna? Vi ville inte utgå från de puréer och
aromer som fanns i tetrapack utan från
genuina råvaror.
Och smakade. Och testade
igen. Aronia och kvitten men också bacon,
calvados och spettekaka.
– Äpplen är verkligen Österlen men de
innehåller mycket vatten. Det behövs enorma
mängder för att få fram den koncentrerade
smaken, men nu finns pralinen ”äppelkaga”.
Den fick nyss guldmedalj i International
Chocolate Awards Scandinavia, och vår rosmarinpralin kom trea. Vi lever ständigt i det.
SÅ DE TESTADE.
ULRIKA
& FREDRIKS
TRE BÄSTA
RÅD
Under en promenad på stranden sa jag ”den
där jordnötspralinen behöver mer salt”, säger
Fredrik.
Pralinerna och snart även chokladkakorna säljs i dag via återförsäljare och på
det egna fiket. Naturligtvis serveras choklad
också hos grannen, stjärnkocken Daniel
Berlin, då som tunna flarn till kaffet. Det
går också bra att beställa via nätet.
Om tio år, vad gör ni då?
– Österlenchoklad kommer säkert att
växa, men verksamheten är begränsad till
Sverige. Kakaobolaget kan däremot lanseras internationellt. Vi tänker besöka plantager i olika länder för att få fram en härlig
palett av chokladsmaker. Det är sjukt spännande att få vara med om detta. n
r fler avslut?
BLI INTE FLASKHALSEN
Det är lätt att vilja göra allt själv för att ha
1
kontroll och spara på kostnader. Vi jobbar
för att verksamheten inte ska stå och falla med
oss och delegerar arbetsuppgifter. Då kan vi
ägna oss åt att bygga företag och växa.
HA TILLTRO TILL PROCESSEN
En viktig lärdom har varit att låta saker
2
och ting vila. Låt det gå lite tid, reflektera
och ta ett steg i taget så blir slutprodukten
oftast bättre. Samma sak gäller med idéer.
VISION & PLANERING
Vi har en vision om var vi vill befinna oss
3
om 5–10 år, men har lärt oss att oväntade saker kan dyka upp längs vägen. Därför
detaljplanerar vi enbart ett kvartal i taget.
Tid är pengar!
Fröbergs RFID/Fingerprint hjälper dig hålla koll.
Modern tidregistrering i en snygg
terminal. Stämpla med RFID eller
fingeravtryck. Bearbeta och skriv
ut stämplingarna från din dator.
Närvaro syns i realtid.
n Programmerbara scheman
och arbetskoder.
n Summerar arbetad tid/anställd.
n Automatiska rastavdrag.
n Hanterar upp till 3000 anställda.
n Uppfyller kraven för
personalliggare.
n
Från:
5.990.RFID-brickor
Kontakta oss för en kostnadsfri demonstration!
Finns även
med WiFi!
AB John Fröberg · Box 909 · 612 25 Finspång
Tel. 0122-861 04 · info@frobergs.se · www.frobergs.se
DU&C0 1-2015
51
ILLUSTRATION: MARTIN SCHMETZER/POPILL
VÄ L KO M M E N
DU ÄR INTE
BÄTTRE ÄN DIN
SENASTE KUND
Att ta hand om din kund precis före ett köp,
under ett köp och efter ett köp är troligtvis den
bästa investering du kan göra. En nöjd kund
kommer tillbaka och den tipsar andra om ditt
företag. Bjud till, släpp på reglerna och gör det
enklare och bekvämare för kunden att vara just
din kund. För det är ju som Bob "Idea man”
Hooey säger: "Tar du inte hand om din kund så
kommer din konkurrent att göra det.".
Den sista delen av "Den totala guiden till det
moderna företaget” handlar om kundvård. Vill
man vara lite smart kan man påstå att allt är
kundvård, från pris till paket, men vi har försökt
att spetsa till begreppet och har föst in det i
kategorierna: Kundinsikt, Kommunikation och
Service.
Vi hoppas att Den totala guiden vårdat dig
som kund och läsare. Det har i alla fall varit vårt
mål. Trevlig läsning.
KUNDINSIKT
KOMMUNIKATION
SERVICE
En enda fråga är allt du
behöver för att veta hur
nöjda kunder du har. s 53
Nya företaget Give skapar
gåvor via mobilen. s 55
Åtta recept för modern
kundservice. s 58
DEN ULTIMATA FRÅGAN
GLÖM INTE TALA TILL
ALLA DINA KUNDER
Så anpassar du dig till
kundernas olika intressenivå. s 54
KONSTEN ATT SKAPA EN
BRA UPPLEVELSE
The peak end rule handlar om vilken upplevelse
av ditt företag som kunden minns. s 54
BÄST RETURER VINNER
En enkel returtjänst kan
vara helt avgörande för
en kund online. s 55
NEJ
2
Har du en
serviceplan?
JA
SÅ HANTERAR DU KRITIK
HJÄLP PÅ ETT KICK
3 FLUGOR I EN SMÄLL
FB, VAR GOD VÄNTA!
Konsten att vända en dålig
recension på nätet till bra
pr. s 56
Tre tips som skapar ambassadörer, vårdar kunder
och marknadsför ditt företag på samma gång. s 57
Hur du skriver mejl kan
vara avgörande i relationerna mellan dig och dina
affärskontakter. s 57
Läs ”Varför inte?” s 58
NEJ
JA
er
Du ­komm
nu att få
­lojalare
­kunder
52
7 måsten för kundtjänst
i­sociala medier. s 61
KUNDEN ÄR KUNG
GUIDENS 5 DELAR:
#1: Bygg ditt företag
#2: Väx!
#3: Marknadsför dig
#4: Sälj bättre
#5: Vårda din kund
3
Är alla
kunder lika
intresserade ?
Läs ”Vi talar bara till hälften
av våra kunder”, s 54
NEJ
NEJ
JA
6
Får dina
kunder
bestämma
själva?
4
Får du
klagomål?
JA
Läs ”Kunden är kung”s 62
7
Grattis!
Nordens ledande kosmetikkedja möter kunderna i alla kanaler. s 60
Låt kunden bestämma
hur hen vill ha det!. s 62
MEJLA DIG TILL
FRAMGÅNG
Läs ”Hantera kritiken”, s 56
KLAR
GÖR OM, GÖR RÄTT
Innehåll #5
Läs ”Ställ den ultimata
frågan”, s 53
1
Vet du
vad dina
kunder
tycker?
GÅVANS MAKT
NEJ
JA
NEJ
5
Finns du på
Facebook?
JA
Läs ”7 måsten för kundtjänst
i sociala medier”, s 61
D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D
DU&C0 1-2015
KUNDINSIKT
Ställ den ultimata frågan
EN ENDA FRÅGA – DET ÄR ALLT DU BEHÖVER FÖR ATT MÄTA HUR NÖJDA KUNDER DU HAR. OCH
DÅ FÅR DU DESSUTOM EN FINGERVISNING OM DITT FÖRETAGS FRAMTID. ALLT ENLIGT FORSKARNA
FRED REICHHELD OCH ROB MARKEY, FÖRFATTARNA TILL BOKEN "THE ULTIMATE QUESTION".
Att mäta hur nöjda
kunder ett företag
har låter kanske enkelt.
Men informationen är ofta
svår att samla in, analysera och använda i praktiken. Och nyttan blir därför
begränsad.
Men enligt boken "The
ultimate question" finns en
metod som fungerar. Den
kallas NPS (Net promoter
score). Och den gör mer än
talar om hur nöjda kunder
ett företag har: den ger
insikt om dess framtida
tillväxt. Allt som behövs
är frågan: Hur sannolikt är
det att du skulle rekommendera vårt företag till
en vän eller kollega?
– Sanningen är att NPS
är designad för att vara radikalt enkel. Inte för att det
är statistiskt bättre men
för att det är statistiskt
tillräckligt, och enkelheten
gör att alla på företaget
förstår metoden, säger
Rob Markey i en intervju
med internetbaserade
Knowledge at Wharton.
len ambassadörer minus
andelen sabotörer får man
fram det som Reichheld
och Markey kallar den
ultimata siffran: nettoambassadörspoängen – siffran som ger insikt om ditt
företags framtida tillväxt.
– Vi fann att vid en
jämförelse mellan företag
som är verksamma inom
samma bransch och på
samma marknad, tenderar företag med en högre
netto­ambassadörspoäng
att växa ifrån konkurrenterna, säger Rob Markey.
Den stora styrkan med
metoden, förutom insikten
den ger, är att den är så enkel att alla förstår den. Och
det gör att alla på företaget
kan arbeta mot samma mål:
att maximera andelen ambassadörer och minimera
andelen sabotörer.
75–80 %
Så högt ligger företagen – t ex
Amazon och eBay – med mest lojala
kunder. Apple, Lego och Sony är
några av företagen som använder
metoden enligt Bain & Company.
FRÅGA
Fråga dina kunder:
Hur sannolikt är det
att du skulle rekommendera oss till en vän eller
kollega?
1
DELA IN
Dela in kunderna i
kategorier efter hur de
svarar: ambassadörer (9–10),
passiva (7–8), och sabotörer
(0–6).
2
RÄKNA
Ta andelen (procent)
ambassadörer minus
andelen sabotörer. Resultatet är dina nettoambassadörer.
3
GRÄV VIDARE
Motstå frestelsen att
ställa fler frågor. Det
leder till en lägre svarsfrekvens och reliabilitet.
Samtidigt är det viktigt att
gräva djupare för att kunna
omvända sabotörer till
ambassadörer. Lär känna
dina kunder: Varför är
somliga supernöjda och
andra missnöjda?
4
Beroende på hur kunderna
svarar på en skala från 1
till 10 sorteras de till en av
tre kategorier: ambassadörer (9–10), passiva (6–8)
eller sabotörer (0–6).
Ambassadören är din
drömkund. De konsumerar
dina produkter regelbundet och långsiktigt, och
rekommenderar dig gärna
till sina vänner och värvar
på så sätt nya kunder. Den
passiva kunden däremot
är nöjd, varken mer eller
mindre, och lär knappast
riskera sin egen trovärdighet för att rekommendera
ditt företag vidare. Sabotören, slutligen, är ambassadörens motsats
och riskerar skada ditt
företags rykte – för
även missnöjda kunder
gillar att prata.
Genom att ta ande-
DU&C0 1-2015 SÅ HÄR GÖR DU:
JÄMFÖR
Jämför resultat inom
organisationen på
alla möjliga nivåer. Var
också noga med att lyfta
fram goda exempel för att
sprida inspiration i företaget. Överväg att ge anställda incitament för att
öka andelen ambassadörer.
5
Är din siffra lägre än
förväntat? Faktum är
att medianen, enligt
forskningen baserat på
400 företag och 130 000
svar, ligger på 16 procent ambassadörer.
TEXT: JONATHAN KÄRRE
D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D
53
KUNDINSIKT
”Vi talar
bara till
hälften
av våra
kunder”
Hälften av alla kunder är
passiva, ointresserade
och illojala. Vi måste
anpassa oss efter kundernas intressenivå, menar
Inger Roos.
TRE TIPS INGER ROOS OM HUR DU FÅR LOJALARE KUNDER
GÖR NYA
­UNDERSÖKNINGAR
Enkäter i all ära, men
du får en bättre bild av
dina kunder och din relation
med dem om du tittar på
vad de gör snarare än vad
de säger att de kommer att
göra. Ett vanligt enkätresultat är särskilt missvisande
då det nästan uteslutande
är aktiva kunder som svarar
på dem.
1
HITTA DINA PASSIVA
KUNDER
Alla företag har passiva kunder. Det
första steget mot att omvända dem är att ta reda
på hur stor andel av dina
kunder som är passiva.
Först därefter kan du börja
förändra din kommunikation.
2
ÄNDRA
TANKESÄTT
Att kommunicera
kostar i material,
kanaler och därigenom
pengar. Men om du inkluderar både de aktiva och
passiva kundernas särdrag
kan du vända kommunikationen från att vara en
kostnad till att bli en inkomst.
3
FOTO: SAMIR SOUDAH
Inger Roos, docent
i företagsekonomi
på Karlstads universitet,
grävde djupare. Hon var
övertygad om att det fanns
fler nyanser i kundrelationer än nöjda respektive
missnöjda kunder. Genom
att analysera olika telekomkunders beteenden
kunde Inger skönja en
underliggande struktur.
– De aktiva kunderna var
medvetna om varför de var
kunder. De passiva var däremot knappt medvetna om
vilka företag de var kunder
hos, säger hon.
En passiv kund kan till
exempel handla relativt
regelbundet men samtidigt
vara illojal och flyktig.
– För att få en bättre bild
av relationen måste vi iaktta
vad kunderna gör snarare
än vad de svarar i en enkät.
Och forma budskapen till
dem på ett sätt som de kan
ta till sig.
Genom att analysera vad
kunderna gjorde, snarare än
vad de sa att de skulle göra,
utvecklade Inger Roos en
egen mätmetod: Switching
Path Analysis Technique
(SPAT). Om en aktiv kund
förde en diskussion med
kundtjänst och hävdade
att hon skulle byta leverantör behövde så sällan
vara fallet. En passiv kund
kunde däremot hoppa på ett
konkurrerande erbjudande
om det bara var tillräckligt
lockande. Frekventa relationsbyten visade sig vara
tätt sammanlänkade med
THE PEAK END RULE:
54
Good
När Inger tillsammans
med Karlstads universitet
fick i uppdrag att ta fram
ett nyhetsbrev åt Telia såg
hon det som en möjlighet
att bevisa sin SPAT-metod.
Parallellt med det ursprungliga nyhetsbrevet
började de skicka ut ytterligare två. Det ena var framtaget för den aktiva kundstocken medan det andra
var anpassat för den passiva. Under ett och ett halvt
år pågick utskicken. De två
anpassade breven fick ett
avsevärt bättre genomslag
än det traditionella.
Sedan skapade de en mix
av alla tre. I sin slutgiltiga
form lyckades nyhetsbrevet
gå hem hos både passiva
och aktiva kunder. Responsen överträffade samtliga
tidigare utskick tillsammans. Hemligheten, förklarar Inger, är att anpassa
sin information efter sina
kunders intressenivå. Banker och försäkringsbolag,
till exempel, borde göra sina
utskick skalbara:
– De skickar ut drösvis
med A4-sidor där kunden
ska ta ställning. Det de
borde göra är en sammanfattad version riktad till
deras passiva kunder och
sedan ta lärdom av resultatet där.
Genom att engagera dig i
dina passiva kunder kan du
förbättra kommunikationen
för alla dina kunder.
Avsluta
på topp!
Vi bedömer våra upplevelser nästan enbart utifrån bästa
momentet (peak) och hur de avslutas (end). Det gäller
oavsett hur bra eller dålig den totala upplevelsen var.
Great
oförmågan att förklara
varför.
– Det är bara de aktiva
kunderna som svarar på
enkäterna. Det är de svaren
som företagen baserar hela
sin kommunikation på. De
talar bara till hälften av sina
kunder.
Bad
D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D
Unmemorable
DU&C0 1-2015
KUNDINSIKT
VAR 6:E VARA SKICKAS TILLBAKA
Nästan var sjätte vara
som skickats till en kund
från en e-handlare skickar kunden tillbaka. Returhanteringen har länge
varit en av e-handelns
verkliga knäckfrågor.
– Att få sin vara
rakt ner i brevlådan
är det mest uppskattade
sättet att få leverans på.
Då är det viktigt att även
returtjänsten är enkel
och bekväm, säger Arne
­Andersson, e-handels­
expert på PostNord.
Därför har också
PostNord förenklat returhanteringen av mindre
paket som e-handlare
skickar ut. PostNords
tjänst Varubrev Retur har
tagits fram för att möta
kundernas krav på en enkel och bekväm returhantering. Den kund som vill
returnera en vara lämnar
helt enkelt in paketet hos
ett postombud, med den
färdigskrivna retursedeln
som följde med, och får ett
kvitto på inlämningen.
– Det innebär en trygg-
BRA
EXEMPEL
★
KOMMUNIKATION GIVE
I KORTHET: Give vårdar kunder med en
mobil gåva.
Det ringer på bulandet ligger där en digital
chokladkaka som kan
tikens telefon och
hämtas ut som äkta vara i
en anställd svarar. Kunden
närmaste affär.
i andra änden är upprörd
– Allt handlar om att
– eller snarare fly förbanskapa en bra upplevelse för
nad – för att den nyinköpta
kunden. En liten gåva kan
prylen inte fungerar som
vara ett billigt pris för att
den ska. Men tio minuter
behålla en värdesenare, när kunden
fått tydliga förfull kund, säger
Carin Ivrell, marksäkringar om att
prylen omfattas av
nadschef på det
garantin, avslutas
nystartade svenska
samtalet i god ton.
företaget Give.
Problemet är löst,
Företagets
men för att verkli- Carin Ivrell,
idé är enkel: Att
tillhandahålla en
gen säkerställa att marknadschef,
Give.
smidig plattform
få ha kvar en nöjd
för företag eller privatpersokund trycker den anställde
på en tangent på sin dator
ner som vill ge bort mobila
och sekunden efter plingar
gåvor. Bolaget bildades
det till i kundens mobil.
våren 2014 och i oktober var
När hon öppnar meddeförsta versionen av plattforDU&C0 1-2015
VARUBREV RETUR
Arne Andersson, e-handelsexpert på PostNord.
het för slutkunden. Vi vet
från undersökningar att
e-handlare som erbjuder
enkla returlösningar får
fler återkommande kunder,
säger Anna-Karin Carlsson
på PostNord som jobbar
med den nya tjänsten.
men klar att lanseras.
– Mobila kuponger är
förstås inte helt nytt men
nu, i och med den mobila
utvecklingen, är mottagarna
mogna. Vi erbjuder en komplett plattform för att enkelt
och snabbt distribuera gåvor för marknadsföring eller
kundvård, förklarar Carin.
Man kan skicka en gåva via
en webbportal eller så kopplar man plattformen ­direkt
till sitt CRM-system för mer
automatiska utskick. En
gåva kan vara allt från en
strömmad film eller en tub
Pringles till en hockeybiljett
eller ett fallskärmshopp.
– Men det är viktigt att
visa respekt när man marknadsför sig, speciellt i den
personliga mobilen. Gåvor
upplevs både respekt- och
glädjefyllt.
Varubrev Retur förenklar returhanteringen när du
skickar varor med PostNords tjänst Varubrev: lägg
med en förbetald returfraktsedel när du skickar ut
varan. Om kunden vill returnera varan lämnar hen helt
enkelt in försändelsen hos ett postombud. Avsändaren får ett kvitto och returmottagaren får information
om att varan är inlämnad och på väg.
FLER SMIDIGA RETURER
PostNords tjänster Hempaket Retur och MyPack
Retur erbjuder returer via en färdig returfraktsedel.
Hempaket Retur hämtas av PostNord och MyPack
lämnas till ett ombud.
17% 86%
FÖRETAG:
MOTTAGARE:
endast 17% använder
fakturan för annan
­information än ren betalinformation.
tillgodogör sig information och erbjudanden
som skickas med
­fakturan.
Källa: PostNord Mottagarmakt - Kundinsikt 2014
”EN BRA HOCKEYSPELARE
ÄR DÄR PUCKEN ÄR. EN RIKTIGT
BRA HOCKEYSPELARE ÄR DÄR
PUCKEN KOMMER ATT VARA.”
Wayne Gretzkys (hockeyikon 1978–1999) ­storhet
var att han kunde förutse vad som skulle komma
att hända härnäst. Något att sträva efter även för
­företagare som vill vårda sin kund.
DÄRFÖR FUNKAR DET:
Forskning visar att hur
positivt vi upplever en
händelse till stor del
hänger på två faktorer:
den absoluta höjdpunkten
och det avslutande ögonblicket. Fenomenet är
känt som "peak-end-rule"
(se till vänster). En liten
gåva efter ett supportsamtal eller ett kundmöte
kan vara ett sätt att skapa
en positiv avrundning på
hela händelsen.
D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D
FOTO: GETTY IMAGES
55
KO M M U N I K AT I O N
Hantera
kritiken
Låga betyg på rating­
sajterna eller sura kommentarer på Facebook
kan sänka dina affärer
på nolltid. Så hanterar
du klagomålen och
­vänder en dålig recension till bra pr.
TEXT: TERES HALLMAN
Att handla på
nätet blir allt vanligare och inför ett köp
söker köparna information
om både varan och företaget som man funderar på
att köpa ifrån. Med dagens
prisjämförelse- och betygssidor är det enkelt att
få veta vad tidigare kunder
tycker. Dåliga kommentarer och lågt betyg kan
få kunden att välja något
annat företag i stället.
– Alla företag måste
googla sig själva ibland.
Visar det sig att det är sura
kommentarer från kunder
som dominerar sökningen
behöver man ta tag i det,
­säger Daniel Erkstam, ­sociala
medier-expert på Salgado
Kommunikation AB.
Ryggmärgsreflexen hos
de flesta som ser något
negativt skrivet om sittt
företag är att genast försöka få den som skrivit
eller publicerat det att ta
bort det. Men generellt är
det en dålig idé, om inte
det som skrivs är direkt
olämpligt, tycker Daniel
Erkstam.
– Har företaget lågt betyg
på ratingsidor eller sura
kommentarer på sin Facebooksida, kan det faktiskt
vara befogad kritik. Den ska
man ta till sig. Det första
steget är därför att se till
att ge bättre service eller
produkter. När det finns på
plats är det dags att hantera
skadan av kommentarerna,
säger Daniel Erkstam.
Skadekontrollen består
i att börja svara på kritiken.
Har kunden fått dålig service ber man om ursäkt och
berättar sedan vad företaget
kommer att göra för att det
inte ska hända igen. Verkar
det ligga missförstånd
bakom missnöjet så reder
man ut det.
Det effektivaste sättet
att hantera belackare är att
ha en egen stor närvaro i
sociala ­medier. Då drunknar
en och annan syrlighet i
bra information och goda
exempel från företaget.
Många kommentarer och
betygsättning kan alltså
vara bra.
– Jag handlade av ett företag som säljer badrums­
inredningar och de bad
aktivt om att bli betygsatta.
De som gjorde det fick rabatt. Det är ett bra exempel
på att få fler att tycka till.
TEXT: JEFF HADEN, INC. MAGAZINE
AUTOMATISERA KOLLEN
För ett mindre företag kan det vara svårt
att ständigt hålla koll. Sociala medierexperten Daniel Erkstam tipsar om att
sätta upp en bevakning av inläggen
som görs på Twitter och ditt företags
Facebooksida så att du får en avisering
när något har skrivits. Med gratisappen
”Facebook sidhanteraren” kan du hålla
isär din privata sida och företagets sidor.
FEM TIPS SÅ HÄR HANTERAR DU KOMMENTARER
Undvik att radera
inlägg. Ta bara bort
rena olämpligheter.
Personlig ton. Svara
2
med eget namn och
sedan en förklarande titel
om det behövs.
1
Var korrekt och artig.
Uttryck medkänsla,
men gör inte automatiskt
en pudel för det.
Tajmningen är viktig.
4
Svara så snart du
kan. På Twitter kan det
3
handla om timmar medan
det i andra forum kan få gå
lite längre tid.
Svara på rätt ställe.
5
Ge dina svar på samma forum som kommentaren ligger.
”BARA POSITIV FEEDBACK”
Att visa uppskattning
kan vara ganska enkelt.
Som när it-företaget
Atea skickade en sommarhälsning.
Atea levererar itlösningar till allt från
skolor till vårdföretag och
kommuner. Som ett litet tack
för samarbetet skickade Atea
PostNords Riktiga ­Vykort
som en sommarpresent till
partner och kunder.
– Det var ett perfekt
sätt att visa uppskattning,
56
tyckte vi. Kunderna har
i sin tur kunnat använda
gåvan till att skicka vykort
till sina vänner, vilket har
varit populärt, säger Ateas
partneransvarige Torbjörn
Jonsson.
Med hälsningen fick
kunderna tillgång till en
kod som tillät dem att
skapa och skicka fem gratis vykort i storleken A5.
Riktiga Vykort Företagstjänster kan skickas till
både befintliga och potentiella kunder.
D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D
NÄR DET MÅSTE GÅ FORT
Skicka vart du vill i hela Sverige. Med P
­ ostNords tjänst
Expresspaket levereras ­varan
före kl. 10.00 nästa morgon.
Med tilläggstjänsten ”Mottagaren hämtar” kan mottagern
själv hämta sitt paket på ett
utlämningsställe istället för
att få leverans till dörren.
Tjänsten gäller till både företag och privatpersoner.
Läs mer: postnord.com/
expresspaket
DU&C0 1-2015
K O M M U N I K AT I O N
”Dina mest missnöjda kunder är
din största källa till
kunskap.”
Bill Gates
”Kärnkunderna har
inget överseende med
försenade leveranser
eller ologisk prissättning. Vårt mål är
därför att göra kärnkunderna nöjda, för
då vet vi att alla andra
blir nöjda också.”
”Målet med ditt företag
är att skapa kunder
som skapar kunder.”
Shiv Singh, Visa
”Utan våra kunder
är vi ingenting.
Vi måste ständigt
bli bättre på allt
vi gör – ge hög
leveranskvalitet, bra
kundbemötande
och vara pålitliga.”
”Vänliga ord kan
vara enkla och
snabba att säga,
men de ekar i all
evighet.”
Moder Teresa
Agnes Karlsson,
chef PostNords
kundservice
Erik Estberg, Webhallen
Mejla dig till framgång BJUD UPP TILL
CONTENTDANS
Hur du skriver mejl kan vara avgörande i relationerna
mellan dig och dina affärskontakter. Så undviker du
dåligt språk och gör ett proffsigare intryck.
3 tips som skapar ambassadörer, vårdar kunder och
marknadsför ditt företag på samma gång.
Använd dessa med måtta
och inte flera i rad.
DELA UPP
Är mejlet längre än några
rader bör man dela upp
det med radbrytningar
och punkter så att det blir
överskådligt.
UNDVIK VERSALER
Skriv inte med versaler när
du ska betona ett ord. Om
det måste sticka ut bör du
i stället fetmarkera det.
Men markera med måtta.
MAILA INTE
Undvik att skriva mail,
­eftersom det är ett engelskt ord som endast
betyder post. Använd i
stället orden e-postmeddelande, e-brev eller mejl.
SMILEYS ETC
Lämna dessa kvar i sin
verktygslåda. Släpp
inte ut dem i mejlet
om inte din mottagare
brukar göra det. :(
BÄSTA KUND
BE DEM TA BILDER
Skriv så i stället för ”bäste
kund” om mejlet har mottagare av olika kön.
MVH
DU&C0 1-2015 Det kanske smartaste sättet att
åstadkomma denna lysande marknadsförings- och
kundvårsdskombination är
att involvera dina kunder.
Att låta dem vara med och
kommunicera ditt
varumärke. I ord,
men framförallt
kanske i bild. Dela
och svara på deras
kommentarer och
betyg om dina
produkter, men
uppmuntra dem
framförallt att
dela med sig
via foto och
film.
Ett av de enklaste
sätten att involvera
dina kunder är att uppmana dem att ta fotografier och filmer på sig själva
när de använder din produkt. Hitta och samla
bilderna genom att de
nämner ditt varumärke
eller via en hashtag. Har
du en butik kan du be
kunderna ta foton i den
och sedan gilla, kommentera och be att få dela
bilderna i sociala medier.
Du kan också addera belöningar till de som tar bilder, till exempel rabatter.
1
bör du inte använda. Det
kan verka nonchalant. Om
du inte orkar skriva ut hela
frasen, vad är det mer du
inte orkar göra? Skriv i
stället ”Med vänlig hälsning” eller ”Vänligen”.
D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D
BE DEM BERÄTTA
En uppgraderad version av punkt 1 är att
få följarna av ditt varumärke
att berätta om upplevelser
som inkluderar varumärket.
Ett mjukare, och i slutändan
mer effektivt, sätt att sälja
än att man
bara tar
bilder på
produkterna.
Ett exempel
skulle kunna
vara att en
kund delar en
bild på en fantastisk solnedgång från kvällspromenaden och
där också nämner
att promenaden
sker i de nya skorna (av
märket X).
2
BE DEM TÄVLA
Ett sätt att uppmana
kunderna att bli extra
kreativa – och samtidigt
belöna dem för det – är att
anordna tävlingar där
kunderna ska skapa innehåll åt dig. Ett praktexempel är Doritos ”Crash the
Superbowl”-kampanjer. En
årlig tävling där den bästa
fan-skapade Doritosreklamen vinner pengar och
dessutom sänds under
Super Bowl.
3
Källa: Nicole Fallon och
Business News Daily.
57
S E RV I C E
Varför inte?
DIN KUNDTJÄNST ÄR SNABB SOM EN MUNGO OCH DU HAR
FANTASTISK PAUSMUSIK I TELEFONKÖN. TYVÄRR RÄCKER
DET INTE I DAG. MODERN KUNDVÅRD HANDLAR OM ATT
GÖRA OM, GÖRA RÄTT OCH GÖRA NYTT.
ÄR FOOD TRUCKEN El Taco Truck först
körde ut på Stockholms gator ru­llade
de rakt på byråkratins farthinder. Food
trucks har en lång historia i USA, men
i Sverige har varmkorven länge legat
ohotad högst upp i näringskedjan bland landets
gatukök. Ända tills El Taco Truck, en av de första
gerillakockarna på hjul, trotsigt parkerade olagligt
och hänvisade till att ”om glassbilen får, så får vi”.
– Mobila säljlösningar finns sedan länge inom
helt andra områden, säger Lisa Ekström, konsult
med fokus på kundservice. Men restaurangbranschen har varit konservativ när det gäller innovativa idéer. Food trucks revolutionerade snabbmaten i
Stockholm genom att sno idéer från helt andra branscher, som blodbussen eller glassbilen.
Lisa Ekström driver företaget Kamoja, som betyder ”att knycka, sno eller stjäla” på thailändska. Hon
har 20 års erfarenhet av ledarskap inom försäljning
och kundservice och hjälper nu företag att bli ännu
bättre inom områdena. Ett effektivt sätt att förbättra
kundservicen är just att titta på lyckade koncept i
helt andra branscher eller sammanhang, menar hon.
– När Ryanair började flyga hämtade de sitt ”oneway”-biljettkoncept från bussbranschen, fortsätter Lisa.
DET TOG TVÅ ÅR för El Taco Truck att bli helt lagliga,
även fast kundtrycket signalerade att de hittat ett
vinnande koncept: tacosen framkallade lika mycket
begär hos gemene hipster som glassbilen för barn.
– Det som hämmar mest, om jag tittar på mina egna
kunder, är dem själva. ”Så där gör vi inte i vår bransch.”
Just därför ska ni göra det! Tänk dig tandläkare som
åker runt med buss likt food trucks. Klockrent, många
fler skulle säkert gå till tandläkaren.
På samma tema, men i en helt annan kontext,
finns företaget Ninolab som säljer laboratorieutrustning. När Lisa jobbade som försäljningschef för SAS
hade säljarna under en period svårt att boka kundmöten, potentiella kunder hade helt enkelt inte tid.
58
Lisa Ekström.
Medarbetare fick i uppdrag att gå hem och fråga
familj och vänner om hur de skulle lösa situationen
i deras bransch. En jobbade på Ninolab.
– Han sa kort: ”Varför åker ni inte bara dit och parkerar på personalparkeringen? Bland labbinredningsföretag är det vanligt att inreda en truck snyggt och
helt enkelt vänta på kunderna lunchtid”, berättar Lisa.
Reaktionerna var först ”så gör man inte” följt av ett
”men varför inte?”.
KUNDSERVICE OCH SÄLJ går ofta hand i hand. I
Ninolabs fall anpassade sig försäljarna efter kunderna,
både tidsmässigt och geografiskt, samtidigt som de fick mer sålt än på traditionella säljmöten. Att förena
sälj med kundservice blev för
Ninolab ett vinnande koncept, men det finns också
lyckade fall där företag
tänkt precis tvärt om –
att den mest lönsamma
kundservicen innebär
att inte sälja alls.
Nicola
Adamovic,
grundare av
banbrytande
El Taco Truck.
FOTO: MORGAN NORMAN
D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D
DU&C0 1-2015
SERVICE
NÄR TONY HSIEH ÅR 1999 inte hittade ett par bruna
Airwalks i sin lokala galleria kände han att något var
riktigt fel. Måste man bo i en storstad för att kunna
klä sig vettigt? Samma år öppnade han webbbutiken
Zappos, som i dag ägs av jätten Amazon med över
1 500 anställda. Det som karaktäriserar företaget är
bland annat synen på kundservice.
– Vi beslutade att allt skulle handla om service. Vi är
ett serviceföretag som bara råkar sälja skor, säger Tony
Hsieh till Inc Magazine.
I stället för att betrakta kundservice som ett effektivt redskap för merförsäljning bestämde han att den
endast skulle fungera som en marknadsföringskanal.
Oavsett om kunden var på andra sidan telefonlinjen
eller disken fick medarbetarna inte sälja,
endast rådge. På så sätt får den positiva
upplevelsen kunden att själv sprida Zappos varumärke vidare. Det längsta samta-
SKILJ INTE PÅ SÄLJ OCH
SERVICE
8 RECEPT FÖR BRA
KUNDSERVICE VID
E-HANDEL:
SNO FRÅN ANDRA
BRANSCHER
Titta på helt andra
branscher. Minecraft digitaliserade traditionellt lego i datorspel
och attraherade ung som
gammal spelare. Ryanair
lånade ”one way-ticket”systemet från bussbranschen och gjorde succé i
luften.
1
MARKNADSFÖR DIG GENOM
KUNDSERVICE
E-butiken Zappos
marknadsför sig
genom att inte mersälja
– när kunden ber om hjälp
ska den få just rådgivning,
inte försäljning.
2
DU&C0 1-2015 Att sälja är inte fult.
3
Om kunden behöver
batterier till en radiostyrd
bil är det snarare dålig
kundservice att inte sälja
dem.
LÅT POTENTIELLA KUNDER
TESTA DIN HEMSIDA
Trots att mycket är
4
uppenbart för dig är
det inte lika självklart för
din kund. Låt andra personer testa att klicka runt
och handla på din sida för
att upptäcka var de fastnar.
ERBJUD OVÄNTADE
­LÖSNINGAR
Varför inte låta kunden välja var den ska
hämta paketet? För
många är det bästa hämtningsstället ofta inte det
som erbjuds automatiskt.
5
”VI ÄR ETT
SERVICEFÖRETAG
SOM BARA RÅKAR
SÄLJA SKOR”
HÄMTA DÄR KUNDEN VILL
Tilläggstjänsten Valfritt hämtställe – som kan användas tillsammans med PostNords MyPack – låter
kunderna själva välja var de vill hämta ut sina paket.
Kunden gör valet när den handlar på hemsidan, och
via en onlinetjänst (widget) kan de välja hämtställe i en
lista med de närmaste ombuden. Tjänsten är gratis.
let i syfte att hjälpa en kund att hitta rätt skor varade i
sex timmar.
– Men det är viktigt att inte skilja på begreppen merförsäljning och hjälpa, säger Lisa Ekström. Om jag
köper en radiostyrd bil, och säljaren inte får merförsälja
batterier, vad är poängen då?
SMIDIGA RETURER
Skicka alltid med en
förskriven adresslapp för retur. Använd
också ett smart emballage som går att återanvända vid eventuell retur.
6
UTNYTTJA ÖVERGIVNA
KUNDVAGNAR
Påminn kunden om
vad de tittat på senast. I dag finns bra system för att identifiera
kundbeteende på nätet för
att möta kunden vid rätt
tillfälle med rätt produkt.
Kunder vill bli behandlade
som individer, och vill ha
ett lika personligt bemötande på internet som i en
traditionell butik.
7
SKAPA EN SNACKIS
Ingen kanal skapar
bättre publicitet än
din kunds röst. Överraska
din kund med personliga
inslagningar. Vad krävs för
att kunden ska ta upp sin
mobil och fota ditt paket?
8
ENLIGT LISA är det viktigt att prata om sälj som något
fint. Naturligtvis är det förbjudet att tvinga på kunder varor, men sälj handlar i grund och botten om att
uppfylla kundens behov, vilket gör det till en naturlig
del av kundservicen.
– Och det gäller oavsett om du driver ditt företag
online eller inte, fortsätter Lisa. Du möter bara din
kund på olika sätt, men det är minst lika viktigt att
lägga fokus på service även om du driver en e-handel.
Småföretagare gör ofta en miss när det gäller handel online. Enligt Lisa har många enkla och snygga
hemsidor, men det finns ofta något som bromsar
kunden, som är svårt för företagaren själv att upptäcka.
– Ofta tänker vi att vi ska göra sidan enkel för
användare, men missar det där sista, livsviktiga
momentet – att låta användare testa. Vi vet allt själva
om vår produkt så för oss blir det enkelt. Kunden
har inte alls samma kompetens.
E-HANDELN VÄXER så det knakar men ändå tvekar
många att ge sig ut i cybershoppingen. Därför är det
viktigt att känna till var kunden fastnar på hemsidan
och vilka moment som känns extra krångliga. Några
klassiker som uthämtningsställen och returer är
nödvändigt att hålla koll på redan från början.
– Varför inte låta kunden välja var den ska hämta
ut paketet? Ofta får man produkten skickad till något
ställe som egentligen ligger rätt långt ifrån. Det kanske skulle vara lättare att hämta upp det på väg till
jobbet? Det gäller att erbjuda oväntade lösningar för
att personen ska föra ditt varumärke vidare.
D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D
59
S E RV I C E
Kan jag hjälpa dig?
ÄR INTE PERSONALEN ENGAGERAD KAN DU LIKA BRA VARA UTAN.
Hur mycket betyder egentligen
personlig service? I sin
kandidatuppsats i företagsekonomi vid Handelshögskolan, Göteborgs
universitet studerade
Rebecka Nyblom och Malin
Sjöhage vilken inverkan
personalen har på försäljningen i pop up-­butiker
med e­-handel.
Hej Malin. Först av allt,
vad är egentligen en pop
up­-butik?
­– Det är en tillfällig butik
som ofta byter plats eller
lokal. Dels kan det bero på
att man vill finnas där det
för tillfället finns mycket
människor, dels kan det
vara ett sätt att marknadsföra sig.
Varför valde ni att studera just pop up­-butiker
med e-­handel?
– Vi har båda jobbat i
butik tidigare och är intresserade av marknadsföring.
Det här är en växande trend.
I Göteborg finns det till
exempel ett antal fasta platser för pop up­-butiker där
kedjorna hela tiden byts ut.
Med e­-handel kan kunden
till exempel prova plaggen i
butiken, lägga beställningen
i sin mobil och så levereras
”MED HÖGRE
PERSONLIG SERVICE
UPPLEVER KUNDEN
BÅDE HÖGRE NÖJDHET
OCH SPENDERAR LÄNGRE
TID I BUTIKEN”
varorna direkt hem till dörren. Man slipper stå i kö till
kassan och slipper släpa på
shoppingkassar när man
går därifrån.
Vad har ni tittat på i undersökningen?
– Vi byggde en egen
butik med varor från Hööks
Hästsport­mest och satte
upp tre olika scenarion:
ingen personal, oengagerad personal och engagerad personal. Butiken
besöktes av 100 besökare
och vi tittade efter faktorer
som hur länge de stannade
och hur nöjda de sade sig
vara med besöket.
Vilka slutsatser kunde
ni dra?
– Med högre personlig
service upplever kunden
både högre nöjdhet och
Vilken inverkan har ­service på kunder? Malin Sjöhage och
Rebecka Nyblom vet svaret.
spenderar längre tid i
butiken, vilket brukar vara
viktiga indikatorer på hur
mycket man säljer. Men vi
ser också att man måste
se till att verkligen satsa
på riktigt bra service och
en hög grad av personlig
närvaro. Når man inte upp
till det kan man lika gärna
ha en butik helt utan personal.
POSTNORD HJÄLPER KICKS
BRA
EXEMPEL
★
PostNord hanterar flödet till e-handelskunderna Sverige. Konsumenten kan själv välja mellan att hämta sitt
paket i någon av Kicks fysiska butiker, hos ett PostNordombud eller få varan levererad hem i brevlådan.
OMNICHANNEL? GLÖM INTE LAGRET!
En stor utmaninng för att jobba med omnichannel är
lagret. Ska man ha ett eget e-handelslager eller ett
hybridlager tillsammans med det vanliga centrallagret? Detta hänger väldigt tätt ihop med affärssystemen och hur dessa kopplas ihop med lagersystem,
ordersystem och kassasystemen i butikerna. Inte
minst kassasystemen som ofta blir som ett nav när
det gäller att styra den här valfriheten, säger Arne
Andersson. e-handelsspecialist på PostNord.
SERVICE KICKS
I KORTHET: Nordens
ledande kosmetikkedja möter
kunderna i alla
kanaler.
Kicks var tidigt ute
med omnichannel –
att möta kunderna sömlöst
i alla kanaler. Konsumenternas köpresa har fram
tills nu varit ganska rak
60
och tydlig. Men med tekE-commerce Manager på
Kicks.
nikens utveckling
I alla Kicks
har kraven ökat på
fysiska butiker i
företagen. KonsuSverige och Norge
menterna behöver
finns en Ipad som
idag tillgänglighet
både används för
och bekvämlighet
att visa upp recenatt konsumera
som de själva vill
sioner och betyg på
– hemifrån, i butik, Jenny Vesterlund, produkterna från
E-commerce
via mobilen. Och
webben, och för
­Manager, Kicks.
detta precis när
att beställa varor
det faller dem in.
online om varan är slut i
– Vi kanalstyr inte kunden.
butik.
Att hålla ihop kanalerna är
– Sen kan kunden betala
det allra viktigaste för oss,
i kassan och själv få välja
säger Jenny Vesterlund
om man vill ha varan hem-
skickad eller hämta ut den
i någon av våra butiker.
Mobilen är också en
viktig kanal. I Kicks mobilapp finns en skanningsfunktion. Om till exempel
duschkrämen tar slut kan
kunden skanna den tomma
flaskans streckkod, logga
in i appen och smidigt genomföra köpet. Appen kan
också spara kreditkortuppgifter så inga kortnummer
behövs.
– Man checkar ut på tre
klick och så har man en
duschkräm dagen efter.
D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D
DÄRFÖR FUNKAR DET:
Kicks förstod tidigt att
kunden alltid befinner sig
på rätt plats i köpresan,
och att ett företags uppgift är att ge samma erbjudande och upplevelse
till kunden oavsett var
denna plats råkar vara
för tillfället. De har sytt
ihop alla kanaler med
varandra och kunderna
kan själva välja var de
vill börja och sluta sin
köpresa hos Kicks.
DU&C0 1-2015
SERVICE
VAR PÅLITLIG
Gäller självklart även
en bra kundtjänst.
Svara direkt, även på besvärliga frågor. Ett känsligt
ämne vinner inte på att
ligga obesvarat i flödet.
Gör alltid det du lovat att
göra.
5
7 måsten för
kundtjänst i­
sociala medier
Trodde du att kundtjänst i sociala
medier var lätt? Det är det inte. Här är
7 saker som bara måste fungera.
BE OM URSÄKT
Sociala medier är
speciella eftersom
de är publika. När du får
ett klagomål, be om ursäkt
och ta tag i problemet
direkt. Berätta vad du gör
för att lösa problemet så
att dina andra kunder ser
att du agerar.
6
ANSTRÄNG DIG MER
KUNDENS BEHOV I FOKUS
All affärsverksamhet existerar för att
fylla ett behov eller efterfrågan. Med sociala medier får ditt företag möjligheten att kommunicera
direkt med kunderna. När
du verkligen lyssnar kommer de att tala om för dig
hur din service kan bli
bättre.
1
PRATA MED KUNDERNA
Lyssna verkligen på
vad kunderna säger,
ställ frågor. Innan du svarar, försök att känna av
deras humör och deras
känslor kring frågan. Ge
dem en möjlighet att ta
kontakt via mejl eller telefon om det är en fråga av
privat karaktär.
2
FOKUS PÅ BEHOV
Ansträng dig för att
förstå kundens behov. Lyckas du svara mot
detta kommer kunden att
bli mer lojal och därmed
mer benägen att köpa din
produkt eller utnyttja din
tjänst. Genom hur man
kommunicerar och svarar
på frågor kan man skapa
starkare känslomässiga
band till kunderna.
3
Kundtjänst i sociala
medier lyder under
samma regler som all
annan service förutom att
den är mer offentlig. Visa
att du anstränger dig mer
än vad som kan förväntas,
försök att hitta sätt att ge
något tillbaka till kunden.
De lojala kunderna är dina
viktigaste kunder.
7
VAR HJÄLPSAM
Få den lojale kunden
att känna sig viktig
och uppskattad. Behandla
hen som en individ. Var
alltid artig och se till att
tacka kunden när det är
möjligt. Och låt aldrig
någon typ av fråga eller
synpunkt förbli obesvarad.
4
TALA ÄR
SILVER …
Ett par tillfällen då
du bör hålla tyst.
FOTO
:G
ETTY
IMAG
ES
KUNDMÖTET
Basebollspelaren Yogi
Berra sade en gång att
"du kan höra mycket
genom att bara lyssna".
Ett råd företagare bör
komma ihåg. Ett stort
misstag många gör
är att de talar till sina
kunder i stället för att
lyssna på dem.
BRA
EXEMPEL
★
SERVICE ZAPPOS
I KORTHET: E-butik som säljer kläder, skor
och extrem nöjdhet.
Tony Hsieh gjorde
inget banbrytande
när han bestämde sig för
att börja sälja skor på
nätet. Det han – och företaget Zappos – beslutade
vid starten har däremot
förnyat vår syn på kundservice.
– Vi beslutade att allt
skulle handla om service.
Vi är ett serviceföretag
som bara råkar sälja skor,
säger Tony Hsieh till Inc
Magazine.
De drog slutsatsen att
oöverträffad kundservice
skulle bli en viktig marknadsföringskanal.
Den positiva upplevelsen
får kunderna att själva
sprida Zappos varumärke
och Zappos skapar därigenom inte bara lojala och
aktiva kunder – de skapar
dessutom en produkt de
kan kommunicera och en
ny form av ”egen media”.
Zappos talar gärna med
sina kunder. Här finns inget
som heter ”genomsnittlig
handläggningstid”.
– Vi gör allt för att hjälpa
till. Om någon söker en
vara som vi inte har så
hjälper vi dem att hitta
varan hos våra konkurren-
ter, säger Tony. Det längsta
samtalet i syfte att hjälpa
en kund att välja skor varade i sex timmar.
Men konceptet är större
än så: 365 dagars bytesrätt.
Kundservice till midnatt.
I USA erbjuder Zappos
dessutom fri frakt åt båda
hållen. En betydande
kostnad som de ser som
en marknadsföringsinsats.
När Amazon nyligen köpte
Zappos betalade de inte för
ett sko- och klädföretag.
De köpte en unik affärsmodell.
DÄRFÖR FUNKAR DET:
Zappos beslutade i starten att allt skulle handla
om service. Förutom
transparens, 365 dagars
bytesrätt och fri frakt
har de anpassat sin rekrytering till kundtjänst.
Anställningsprocessen är
minst sagt originell. En
av frågorna under intervjun lyder: Hur lyckligt
lottad anser du dig vara?"
Studier visar att personer
som anser sig ha haft tur
i livet är mer benägna
att lösa uppgifter på ett
bra sätt.
KLAGOMÅLET
Oavsett hur bra din
produkt är kommer du
att få klagomål. Gör
inte misstaget att argumentera emot. Lyssna
först. Lyssna sen. Kom
med förslag till lösning
sist.
DU&C0 1-2015 D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D
61
S E RV I C E
KUNDEN ÄR KUNG
Visst är det kul om företaget går bra? Då kan du
börja med att ta reda på
vad kunderna vill och ge
dem rätt service.
TEXT: BJÖRN OWEN JOHANSSON
Varför finns ditt
företag? För att
det fyller ett behov hos
dina kunder. Detta betyder
samtidigt att ditt företag
existerar helt och hållet
på dina kunders villkor. De
har makten. Vill de ta del
av dina produkter eller din
kommunikation på ett visst
sätt måste du leverera på
det sättet eller förlora dem
till en konkurrent.
Det är vad mottagarmakt
handlar om. Några exempel:
Svenska Webhallen har
tänkt omnichannel ”sedan dag ett” och erbjuder
samma köpupplevelse
och villkor oavsett om du
handlar digitalt eller fysiskt.
Brittiska dagligvarukedjan
Tesco satte (i Sydkorea) upp
stortavlor, likt annonser, i
tunnelbanan med fotografier av butikshyllor med
matvaror. Köparna valde en
vara genom att fotografera
en QR-kod vid bilden av
respektive vara med sina
smartphones. Koden lade
automatiskt produkten i en
digital kundvagn i Tescos
e-butik och när köparen var
klar skickades varorna hem
till dörren. I båda fallen får
kunderna styra hur de vill
interagera med företaget.
74 procent av alla svenskar vill själva välja hur de
tar emot information från
företag, enligt en undersökning som PostNord har
genomfört.
– Ett tydligt exempel på
det här är hur de vill få sina
fakturor. Rapporten visar att
så många som 91 procent
vill välja huruvida de ska få
en digital eller fysisk faktura, säger Anders Åsberg,
ansvarig Product Management på PostNord.
Att ge mottagaren möjlighet att välja hur man
ska ta emot information
”VIKTIGAST ÄR
KONTROLLERAD
VALFRIHET. DET
FÅR INTE FINNAS
FÖR MÅNGA
ALTERNATIV.”
Anders Åsberg, ansvarig
Product Management på
PostNord.
kan vara avgörande för
om företaget får behålla
kunden eller inte. Annars
reagerar och agerar de i
stor utsträckning. Hela 35
procent överväger att byta,
alternativt byter, företag
om de inte själva får vara
med och påverka.
– Lyssna på mottagaren.
Låt dem få en faktura i
fysisk form om så önskas.
Intresset för digitala fakturor ökar, men 65 procent
tycker att det är viktigt att
få fakturor i fysisk form.
Dessutom får företag som
skickar fysiska fakturor
generellt sett betalt snabbare och får färre samtal
till kundtjänst. Passa
också på att kommunicera
ett erbjudande i samband
med fakturan.
hem till dörren, medan
andra vill hämta sitt paket
hos ett ombud. För företag
är detta någonting som
man aktivt måste arbeta
med för att inte förlora sin
position. Men hur långt ska
man gå för att möta kundernas krav?
– Det allra viktigaste är
kontrollerad valfrihet. Det
får inte finnas för många
alternativ och de måste vara
smarta. Man måste göra
uppföljningar och fråga vad
det är kunden vill ha, säger
Arne Andersson, e-handelsexpert på PostNord.
Målgruppsanalys är i dag
ett underskattat område
inom svensk e-handel. Trots
att marknaden blir tuffare
för varje dag, med allt större
internationell konkurrens.
– Svenska e-handels­
företag måste vara på
62
vilket innebär att man kan
göra sin beställning under
helgen och få varan redan på måndagen. Det är
mycket uppskattat, säger
Annica Forsgren.
Hon tror att valmöjligheterna kommer öka i
framtiden:
DU&C0
D E N1-2015
T O TA L A G U I D E N
Viss typ av service är
närmast obligatorisk för
modern e-handel, där­
ibland sms-avisering, olika
betalningslösningar och
spårning av gods. Men det
räcker inte.
– Kunden vill ha en köpupplevelse. Även om ett
företag uppfyller alla krav
måste det samtidigt erbjuda
en lustfylld upplevelse. Det
får inte vara krångligt ­eller
långsamt. Det ska vara
roligt att handla.
När det gäller logistiken
föredrar vissa leverans
”Vi tar in all feedback”
Hudvårdsbutiken
Skincity.se lanserades för fyra år sedan.
Mycket har förändrats
sedan dess.
– Kravet på snabba leveranser har ökat enormt,
säger Annica Forsgren,
grundare av skincity.se.
I dag erbjuder Skincity
ett flertal olika leveransoch betalningslösningar.
– Så fort kunden
avslutar ett köp blir han
eller hon lite otålig. Därför
skickar vi i regel alla order
som kommer in före klockan 15 redan samma dag.
Dessutom har vi hämtning
av PostNord på söndagar,
tårna. För mindre företag
är det extra viktigt att
tänka kring mottagarmakt.
Om varumärket inte är
inarbetat är det nödvändigt
att ge kunden större valfrihet. Små företag kan rent
av skapa en konkurrensfördel genom att ge ökad
valfrihet till kunden.
– Ingen vill bli styrd eller
hänvisad till ett alternativ
som inte är optimalt. Jag
tror att allt fler i framtiden
vill ha sina varor hem eller
till sin arbetsplats.
Vid första anblicken kan
det tyckas vara en tuff
utmaning att möta kundernas höga krav på service
och leverans, men enligt
Annica Forsgren behöver
det inte vara det.
– Vi är väldigt öppna och
tar in all feedback vi får
från våra kunder. Mycket
omvandlar vi till verklighet.
Ofta föds också nya idéer.
Våra kunders önskemål är
utan tvekan det viktigaste
för oss.
FOTO: MATTIAS HELLGREN
Annica Forsgren,
grundare av
skincity.se
T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T | D E L 5 : VÅ R D A D I N K U N D
Du kan ladda
hem Du&Co:s
­samtliga fem
Moderna företagetguider på
posten.se/
foretagsguide.
Jim Messina
från guide #3.
MED ”VÅRDA DIN KUND” HAR VI NÅTT DEN FEMTE OCH SISTA DELEN I
DU&CO:S SERIE ”DEN TOTALA GUIDEN TILL DET MODERNA FÖRETAGET”.
TOTALT 55 FULLSPÄCKADE SIDOR MED TIPS OCH INSPIRATION FRÅN ”BYGG
DITT FÖRETAG” TILL ”VÅRDA DIN KUND”. VILL DU TA DEL AV NÅGON AV DE
TIDIGARE DELARNA SÅ HITTAR DU DEM PÅ POSTEN.SE/FORETAGSGUIDE.
SAKNAR DU EN GUIDE?
FOTO: MAGNUS LIAM KARLSSON
TIDIGARE DELAR I SERIEN:
1. BYGG DITT FÖRETAG
För dig som: vill ta steget
och bli etablerad.
Innehåller: allt från USP
till digitala fallgropar.
2. VÄX!
För dig som: vill utvecklas
till någonting större.
Innehåller: allt från finansiering till ledarskap.
3. MARKNADSFÖR DIG
För dig som: vill kommunicera och synas.
Innehåller: allt från målgruppsanalys till mätning.
4. SÄLJ BÄTTRE
För dig som: vill få en
stabil försäljning.
Innehåller: allt från prissättning till erbjudande.
5. VÅRDA DIN KUND
För dig som: vill få återkommande kunder.
Innehåller: allt från kund­
insikt till leverans.
Kanske är ditt företag ett
år nu, men du är fortfarande fast i uppstartsfasen.
Du vill börja lyfta blicken
och ta nästa steg. Börja då
här. Denna del innehåller
bland annat tips om hur du
kickstartar din affärsplan,
säljer in din idé, skapar
en riktig USP, sänker dina
räntor, mobilanpassar din
sajt och kommer i gång
med export.
Det sägs att det finns en
regel för allt levande som
lyder: ”Allt som inte växer,
dör så sakteliga.”. Att vi
alltid rör på oss, antingen
framåt eller bakåt, i en
positiv eller negativ spiral.
Denna del innehåller bland
annat tips om hur du tar in
nya pengar i företaget, hur
du rekryterar, motiverar
medarbetare, förpackar
rätt samt exporterar i
Europa.
Börja inte i fel ände. Det är
ganska vanligt. Du skapar
en produkt och tänker
sedan: ”Dags att marknadsföra produkten.”. Börja
i stället med att identifiera
en målgrupp och ett behov,
skapa en produkt som
tillfredsställer behovet och
kommunicera sedan detta.
Då blir allt mycket lättare.
Denna del innehåller bland
annat tips om analyser,
nyhetsbrev, sociala medier,
känslor, budskap, mätning
och direktreklam.
Du är inte en säljare – du
är en leverantör. Du säljer
inte något till en kund,
du hjälper denne med ett
problem eller med att
nå ytterligare framgång.
Denna del innehåller bland
annat tips om säljsamtal,
prispsykologi, omnichannel, crowdfunding, rabatter
och de fyra magiska orden.
Tar du inte hand om din
kund så kommer din konkurrent att göra det. Kundvård är antagligen den
bästa investering du kan
göra i ditt företag. Denna
del innehåller bland annat
tips om undersökningar,
logistik, kundservice,
omnichannel och ambassadörer.
DU&C0 1-2015 D E N T O TA L A G U I D E N T I L L D E T M O D E R N A F Ö R E TA G E T
63
KONSUMENTFOKUS
Möter du
shopperns
nya krav?
Kunderna har förvandlats till
otrogna superkonsumenter.
Så blir du deras bästa vän.
Å NÅGRA FÅ ÅR har människors
Kalle är på steg 4 av 7 i en bokning av
köpbeteende förändrats i grunflygbiljetter på bärbara datorn. Men när
den. Konsumenterna har blivit
hustrun behöver datorn för att skriva ut ett
sina egna super-researcher.
dokument plockar han upp mobiltelefonen
– Det är bara att se sig
och fortsätter bokningen på steg 5 av 7.
omkring när man är inne i en butik, säger
Arne Andersson, e-handelsexpert på
LENA STÅR i en lång kö i klädbutiken. För att
PostNord.
spara tid gör hon sina köp i webbshoppen via
Utrustade med en mobil enhet, oftast
mobiltelefonen medan hon väntar. När hon
telefonen, jämför vi priser med konkurär framme vid kassan ser de omedelbart att
rerande butiker och med näthandeln, vi
de kläder Lena håller i redan är betalda. De
snabbskannar konsumentundersökningar
avlägsnar larmen och hon kan gå.
och slänger ut frågor i våra sociEller Netflixkunden som vet att
ala nätverk. Allt medan vi står med
filmen fortsätter där man slutade
varan i hand. Ibland köper vi, men
titta om man byter datorn mot padlika ofta väljer vi – baserat på egna
dan.
undersökningar – att avvakta eller
– Vi förväntar oss en sömlös
genomföra köpet någon annanköpresa mellan butiken, datorn
stans.
och telefonen.
– Besöket i butiken är numera
Just detta driver utvecklingen av
Arne Andersson,
e-handelsexpert omnichannel, ett fenomen som nu
ofta en helt egen researchvända,
på PostNord.
säger Arne Andersson. Kunden
på allvar fått sitt genombrott. Det
har bestämt sig för att göra köpet på webkonstaterade PostNord när de i februari
ben, men går till butiken för att klämma
presenterade e-barometern för 2014: Vartoch känna lite först.
annat köp i en affär har föregåtts av tidigare research på webben och 13 procent
I KOMBINATION MED denna utveckling har
har gjort research i butik innan de genomvi som konsumenter också börjat vänja
för köp på webben.
oss vid att övergången mellan våra olika
mobila enheter blir allt smidigare. ExemI PRAKTIKEN HANDLAR omnikanal om att
pelvis så här:
multikanal inte är tillräckligt. Det räcker
64
SÅ
LIGGER
DET
TILL
Under 2014 undersökte
Avensia hur långt 37 av
Sveriges största detaljhandlare i Sverige kommit inom
omnikanal. Här är några av
deras slutsatser.
➔ Enbart 5 procent av företagen ger sina kunder möjlighet
att få information om produkter i butiken via mobil. Det
finns en betydande potential
att nå ut till kunderna mobilt.
➔ 44 procent av företagen
menar att de kan beräkna lojalitetspoäng både på kunders
offline- och onlineköp.
➔ 39 procent av företagen
uppger att poängen från köp
offline kan användas för att
handla med online.
➔ Dock säger bara 10 procent att de ger någon typ av
incitament (till exempel fri
frakt-kod på kassakvittot) till
kunder som handlar offline,
som går att utnyttja vid ett
senare köp online. Ytterst få
av företagen arbetar alltså
aktivt med att driva kundtrafik mellan sina olika kanaler.
➔ Nästan inget av de undersökta företagen kan mäta
inflytandet av onlineköp mot
offlineköp.
inte med webbnärvaro som komplement
till sin fysiska butik, de olika kanalerna
måste också fungera smidigt tillsammans.
I Sveriges första undersökning av hur
duktiga företagen är på omnichannel ställdes frågor kring om det går att se butikens
lagersaldo online, om det går att returnera
en vara i butik som är köpt online och om
man får lojalitetspoäng för köp både online
och offline.
DU&C0 1-2015
”PERSONALEN
LÄGGER VARORNA
I DIN DIGITALA
VARUKORG. OCH
NÄR DU KOMMER
HEM GÅR DU ONLINE,
DU SER VARORNA I
DIN VARUKORG OCH
DU UTFÖR KÖPET.”
Therese Reuterswärd, Nespressos
nordiska e-handelschef
PostNords guide till omnichannel hittar du
på www.postnordlogistics.se/omnichannel
– Det är lite skrämmande att se hur
omogna svar vi ändå fått i denna första omnichannel-undersökning i Sverige.
I dag måste kunden vara i centrum och
omnichannel-strategier, där allt är integrerat i realtid, borde vara ett självklart mål
för alla detaljhandelsföretag, säger Jörgen
­Bertilsson, vice vd på Avensia som gjort
undersökningen.
– För mig är det obegripligt att jag inte,
när jag handlar i en fysisk butik, får med
DU&C0 1-2015
mig ett kvitto hem som till exempel innehåller ett webberbjudande: ”slå in koden
för ett superbra online-köp”, fortsätter han.
THERESE REUTERSWÄRD, Nespressos nor­
diska e-handelschef, är en Sveriges stora
omnikanalvisionärer, något hon ofta visar i
sin blogg trulytherese.se.
Hon ger ett konkret exempel på vad
omnikanal betyder för henne.
– Tänk dig att du står i en butik, men
har glömt ditt kontokort hemma och inte
kan betala. Eller du kanske inte riktigt har
bestämt dig för att köpa alla prylarna. Så
personalen lägger varorna i din digitala
varukorg. Och när du kommer hem går du
online, du ser varorna i din varukorg och
du utför köpet.
VÄND!
Alternativet?
För mer
– Kunden går till andra
omnisidan gatan och köper samma channel.
varor. n
65
Vi finns på sociala medier!
Tipsen som
hjälper dig följa
med i kundernas
nya köpresa
Gå med i Sveriges
största a-kassa för
småföretagare!
Med SMÅA vågar du
satsa på ditt företagande.
Bli medlem på www.smakassa.se
Testa kundens upplevelse.
Se till att du regelbundet upplever samma
1
sak som dina kunder. Researcha dina produkter, lägg beställningar och interagera med ditt
företags olika kanaler, kontakta er support. Notera
onödiga trösklar eller förvirrande budskap.
Lär känna din kund.
Riktade budskap är centrala. Utgå från vad
2
kunden tidigare köpt, eller vad hon lagt i sin
shoppingvagn utan att gå vidare med köpet: Vem
är hon, vad gillar hon? I riktade meddelanden kan
du hänvisa till tidigare köp, ge rabatt på varor
hon tycks tveka kring eller fråga om hon söker
mer information kring en specifik produkt. När du
gör din befintliga kund nöjd är chansen stor att
hon sköter marknadsföringen åt dig genom sina
sociala nätverk.
Mät allt!
Okej, hajpen kring ”big data” övergår
3
långsamt i ”korrekt data”. Men det är inget
snack om saken: Den som mäter rätt lär känna
sina kunder på ett aldrig förr skådat sätt. Data
finns överallt och beskriver när på dygnet kunden
vill shoppa och göra sin research, vilka budskap som leder till action, hur en enskild person
interagerar, vill bli belönad och långt mycket mer.
Inte minst går det att förutse vilka kanaler kunden
helst använder under sin köpresa – och hur detta
kan påverkas.
Utnyttja lokalkännedom
4 När de stora näthandelskedjorna slår sig in
på svenska marknaden ökar konkurrensen.
Men då kan du utnyttja din lokalkännedom. Det
handlar inte bara om hur kunderna fungerar och
tänker, utan också praktiska saker som logistik.
Hur levererar du snabbt och säkert? Hur fixar du
smidigare returhantering?
66
DU&C0 1-2015
sw-86x249.pdf
1
2015-01-27
11:49
Framtidens
e-handel
Mattias Pihlström har hjälpt bland andra Stadium, Indiska och
Elgiganten med implementering av multikanal och omnikanal.
MATTIAS PIHLSTRÖM
”Kunden skiljer
inte på kanalerna”
Fler måste förstå vikten av omnikanal.
Annars är risken att man blir omkörd.
Det menar e-handelsexperten Mattias
Pihlström.
Vad händer inom e-handel just nu?
– Multikanal var detaljhandelns första fas när
parallella försäljningskanaler inom e-handel,
fysiska butiker och m-handel, det vill säga mobil
e-handel, upprättades. Omnikanal är nästa fas,
det vill säga att företagen inom detaljhandeln
får sina kanaler att fungera sömlöst mot kunden,
säger Mattias Pihlström, vice vd på managementoch it-konsultbolaget Brightstep.
Har företagen tillräcklig kunskap om detta?
– Man förstår vikten av att bedriva e-handel,
men den blir inte en del av verksamheten på
riktigt. För kunden blir det väldigt märkligt när exempelvis elektronikbutiken har lägre pris på nätet
än i fysisk butik. Kunden skiljer inte på kanalerna.
Många står med sin mobiltelefon i butiken och
kollar priset. Då har man som företag inte tagit
ett omnikanalbeslut.
Varför tänker inte alla omnikanal?
– Vissa blundar för tillväxtsiffrorna inom ehandeln och dessutom för hur många köpbeslut
i fysisk butik som föregås av någon form av
e-handelsaktivitet. Min bedömning är att 70-80
procent av alla köp börjar med sökningar på dator,
surfplatta eller mobiltelefon. n
DU&C0 1-2015
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
Öka din försäljning med en smart
e-handel optimerad för mobiler.
E-HANDELSLÖSNINGAR
040 - 60 20 900 www.starweb.se
67
Glöm B2B och B2C.
Nu är det business to
hackspett som gäller.
Vi på Naturskyddsföreningen vill göra världen bättre. Vi vill bland annat se till så att
värdefulla naturskogar inte avverkas. För när flera hundra år gamla skogsområden huggs
ned då slutar saker och ting fungera som de ska. Djur- och växtlivet rubbas och många
arter, inte minst fåglar såsom den vitryggiga hackspetten, får svårt att överleva.
Därför påverkar vi politikerna till att skärpa lagarna och fatta vettiga beslut, vi väcker
debatt och opinion och vi slår hål på gamla myter om att Sverige är ett land fullt med
levande gamla naturskogar. För så är det tyvärr inte längre.
Men allt vi gör kostar pengar. Därför behöver vi ditt företags stöd. För ju fler vi blir desto
större förändring kan vi åstadkomma. Och tillsammans kan vi se till att Sverige år 2020
är ett land fullt med levande skogar. Gå in på vår webbplats för att läsa mer. Där hittar
du fler projekt som går att stödja, till exempel Giftfria förskolor, Förnybar energi eller en
Rättvis värld.
Bli stödföretag:
naturskyddsföreningen.se/företag
LOGISTIK POSTNORD LOGISTICS AWARD
TEXT PER CORNELL FOTO EVELINA CARBORN
Tänk på
de globala
riskerna!
EVA ANDRÉNS BÄSTA TIPS TILL SMÅFÖRETAGET
1. Sträva efter
stabila inköpsflöden.
Då är det lättare
att planera logistik
och inköp. Alla leverantörer tar bättre
betalt av företaget
som agerar i panik.
2. Bygg upp bra
relationer med
leverantörer och se
till att ha minst två
olika leverantörer av
varje produkt eller
tjänst.
Logistik och riskanalys kan vara skillnaden
mellan kris eller framgång. Både för det större
och det mindre företaget. Dra lärdom av hur
prisbelönta Ericsson har gjort.
VINNARE AV PostNord Logistics
Award blev i år Ericsson. Priset
går till det företag eller den organisation som skapat den mest
effektiva, innovativa och kreativa logistiklösningen. Det som
­Ericsson gör bra kan alla företag
som är beroende av logistik och
utrikes produktion inspireras av.
– Deras process för att risk­
minimera försörjningskedjan
och begränsa konsekvenserna
vid en eventuell krissituation är
väl utarbetad och unik i sitt slag,
säger Mats Abrahamsson, professor i logistik vid Linköpings universitet och styrelseledamot på
PostNord.
byggt upp en
databas med kartfunktion och
gps-koordinatorer för sina
tusentals komponenter som produceras på olika fabriker runt
om i världen. I ett verktyg som
går att likna vid Google maps,
finns det en kartnål på världskartan där respektive komponent tillverkas. Säg att en fabrik
i Texas brinner ner till grunden.
Då kan Ericsson direkt se vilken komponent som tillverkas
på platsen samt om komponenten tillverkas någon annanstans
eller kan köpas in från en annan
leverantör.
– Vi kan snabbt se vilken
påverkan en katastrof får, något
som tog längre tid för oss tidigare. Att vara snabbare än konkurrenterna med detta är en
ERICSSON HAR
DU&C0 1-2015
3. Lägg tid på
riskanalys. Gör det
själv om du kan. I
annat fall, kontakta
ett universitet. För
några studenter
kanske en situationsanalys av ditt
företag utifrån
detta skulle vara en
perfekt tiopoängsuppsats.
stor konkurrensfördel, säger Eva
Andrén, vice president & Head
of Sourcing på Ericsson.
DATABASEN INNEHÅLLER samma information även på logistikområdet. Det vill säga, vilka
alternativa transportvägar finns
för produkterna om ett askmoln, en jordbävning eller en
konflikt uppstår?
Vad fick er att bygga upp detta
system?
– Vi var med om en katastrof
på en fabrik som fick allvarliga
konsekvenser. Den händelsen
skapade stor insikt hos oss. Tidigare hade vi inte tillräckligt bra
kontroll över riskspridningen i
vår supply chain. Nu är vi mindre sårbara.
Vad kan det mindre företaget
lära av er?
– Småföretaget är mer sårbart
än vad vi är, därför bör man förbereda sig. Man måste tänka på
vad det värsta som kan hända är i
sin kedja. Om något händer med
en tillverkare, hur påverkar det
kunden och hur lång tid klarar
jag mig i så fall?
Var börjar man, det låter som ett
stort arbete det ni har gjort?
– Man behöver inte bygga upp
en databas, men man kan lägga
någon dag ibland på detta som
småföretagare. Börja bakifrån.
Vad händer om kunden inte kan
få din vara levererad och vilka är
de kritiska punkterna för att kunden inte ska drabbas? n
VINNARE 2015. ­
Lars Lindberg och ­
Eva Andrén på Ericsson.
FAKTA POSTNORD LOGISTICS AWARDS
➔ PostNord Logistics Award
instiftades av Posten år 2002
för att uppmärksamma och
premiera god logistik.
➔ Alla företag och organisationer,
oavsett storlek, som är verksamma i Sverige är välkomna
att medverka i tävlingen.
➔ Finalister i år var förutom
Ericsson: Apotea, Electra Sweden och Logistikbolaget.
Juryn utser finalister utifrån
tre huvudkriterier:
1. Logistiklösningens grad av
innovationskraft, kreativitet
och nytänkande.
2. Logistiklösningens effektivitet
och påverkan på verksam­
hetens konkurrenskraft, samt
effektivitet och lönsamhet i
verksamheten totalt sett.
3. Logistiklösningens miljö- och
klimateffektivitet.
FINALISTER 2015. Pär Svärdson, Apotea, Ola Schwarz, Electra
­Sweden och Peter Ideström, Logistikbolaget.
69
SMARTA TJÄNSTER REKLAMFIXAREN
TEXT PER CORNELL
Så lyckas du med
TÄNK MÅLGRUPP!
➔ Vill du nå privatpersoner eller
företag? Och vill du nå alla företag
eller privatpersoner i ett visst område? Ja, i så fall är det ett oadresserat utskick, ODR, som gäller.
Tips: Oadresserat kan vara ett
bra val när man inte riktigt vet
vilka som kan vara intresserade
av ditt erbjudande.
➔ Vill du hellre nå individer
­eller företag som uppfyller vissa
kriterier? Då ska du använda dig
av adresserade utskick, ADR. I
Reklamfixaren kan du välja ålder,
kön, inkomst, boendeform m m
på privatpersoner som bor i ett
visst område. Ska du nå företag
kanske målgruppen behöver ha
ett visst antal anställda, en viss
omsättning och vissa befattningar för att ditt erbjudande ska vara
intressant, det kan du välja.
Tips: Testa i ett område först.
Funkar ditt erbjudande till
män 45–70 år i Täby med en
årsinkomst på 1 miljon eller
mer, kanske det funkar lika bra i
Djursholm, Saltsjöbaden och på
Lidingö.
Nu är tjänsten enklare,
tydligare och mer stabil.
Vi har helt enkelt gjort det
lättare för kunderna att
genomföra ett köp.”
Ulla Andreason, ansvarig för
Reklamfixaren, PostNord
VAD SKA DU ERBJUDA
MÅLGRUPPEN?
➔ Innan du utformar utskicket,
bestäm vad du ska erbjuda din
målgrupp. Hur väcker du deras
intresse? Säljer du motorcyklar
till din målgrupp kanske de kan
få provköra den nya modellen en
viss helg.
Tips: Mät kampanjen! Man kanske får provköra mc:n om man tar
med sig utskicket till butiken. Du
får koll på vilka och hur många
som har nappat. Ovärderlig
information när du planerar nästa
kampanj.
70
UTFORMA EFTER
­MÅLGRUPP!
➔ Eftersom du redan har valt
målgrupp och bestämt vad
erbjudandet innehåller är det nu
enklare att utforma utskicket i
Reklamfixaren.
Tips: Vykort passar bra om en
fin bild är central i erbjudandet.
Kuvertering är naturligt om ditt
erbjudande mer formellt som
gymnasieval eller liknande.
SKICKA VID RÄTT TIDPUNKT!
➔ Säljer du motorcyklar är det
självklart med utskick på våren.
Kanske i samband med lön och
skatteåterbäring. Tänk säsong
och tidpunkt utifrån din målgrupp
och ditt erbjudande.
Tips: Gör du ett utskick till villaägare med lite högre medel­
inkomst i Stockholmstrakten går
vecka 9 bort p g a sportlov. Missa
inte denna typ av fallgropar!
”Tänk säsong och
tidpunkt utifrån
din målgrupp och
ditt erbjudande.”
DU&C0 1-2015
nya Reklamfixaren
SARA IDENFORS, VD IDENFORS & IDENFORS:
Läs om fler tips
kring direktreklam
på reklamfixaren.se
”Behövs inga förkunskaper”
PR-BYRÅN Idenfors & Idenfors
Att kunderna är nöjda märks
hjälper företag med marknadsbland annat genom att de beställer
föring. Kundernas erbjudanden
fler kampanjer.
synliggörs bland annat i sociala
– Det är ett fantastiskt verkmedier och med direktreklam,
tyg! Man har bra överblick och
som designas i Reklamkartfunktionen gillar jag
fixaren.
särskilt mycket, eftersom
– När vi gör en kampanj
man ser vilket område
på Facebook brukar vi
man valt att skicka till. Där
kombinera den med
ser man också områden
direktreklam. Reklamfixaren
i närheten som man kan
är ett bra komplement,
lägga till.
Sara Idenfors.
säger företagets vd Sara
Sara Idenfors har även
Idenfors.
rekommenderat Reklamfixaren till
Ungefär en gång i månaden
företag som vill göra kampanjer
använder hon Reklamfixaren.
själva.
– Det är smidigt att göra allt
– För att använda Reklamfixaren
själv. Och det är jättebra att man
behövs inga förkunskaper, den är
kan göra utskick i mindre skala.
både enkel och effektiv. n
© Jürgen Freund / WWF-Canon
DU&C0 1-2015
Gör lite mer
nytta på jobbet
WWF kontrolleras av Svensk Insamlingskontroll
SJU NYHETER I REKLAMFIXAREN
1. Modernare gränssnitt
framåt eller bakåt i progör tjänsten lättare att
cessen när man utformar
använda.
sitt utskick.
2. Kartfunktionen har blivit
5. Nu går det att boka
snabbare och enklare. Nu
kampanjer tolv månader
kan användaren tidigt i
framåt.
processen välja geogra6. Användaren får en prisfiskt område.
indikation tidigt i proces3. Alla kampanjer använsen för att man direkt ska
daren gör sparas på ett
få en uppfattning om vad
personligt konto. Då går
kampanjen kostar.
det enkelt att återan7. Man ser direkt vilket davända och uppdatera
tum som är det tidigast
utskicket nästa gång.
möjliga för sitt utskick.
4. Det är lättare att hoppa
Bli Vänföretag på wwf.se/vanforetag
71
SMARTA TJÄNSTER REKLAMFIXAREN
TEXT EMIRA RAMIC
ELIAS JOHANSSON, MARKNADSKOORDINATOR PÅ VIANOR:
”Blivit mer aktiva
med lokala utskick”
Med 110 lokala bilverkstäder behöver Vianor
ett effektivt verktyg för sin kundkommunikation.
Det har de funnit i nya Reklamfixaren.
I DEN UPPDATERADE Reklamfixaren finns en kartvy för att kunna
välja område för DR-utskicket.
Vill man i stället skicka adresserad reklam går det snabbt
att korrigera adressfilerna inför
uppladdning.
– Vi vill att kunderna får
erbjudanden från sin närmaste
Vianor-verkstad. Då hjälper det
mycket att platschefer kan gå in
i Reklamfixaren och ge förslag på
vilka områden som de tycker är
lämpliga att nå ut till. På det sättet blir alla mer delaktiga, vilket
är viktigt för ett gott resultat,
säger Elias Johansson, marknadskoordinator på Vianor.
Varje år under vår- och höstsäsongen har Vianor kampanjer för
byte av däck. Däremellan satsar
de på andra erbjudanden inom
bilservice. Genom att skicka erbjudanden med jämna mellanrum
kan de behålla kunderna och öka
försäljningen i butik.
– Vi har olika strategier för
våra reklamutskick när vi annonserar inför en däcksäsong
eller när vi vill driva in bilservicekunder till våra verkstäder.
Inför däcksäsongerna är målet
att aktivera kunden till köp
innan det blir högtryck på våra
verkstäder. Gäller utskicket bilservice är vi inte lika säsongsstyrda. Vårt bilserviceutbud
kompletterar däckförsäljningen
väldigt bra och gör att vi har
aktivitet året runt på våra verkstäder.
Effekten av att annonsera
oftare är märkbar. Det har blivit
fler kunder och tydligast märks
resultaten när de bearbetar en
specifik målgrupp med befintliga
adresser.
– Jag tycker att det är ett
effektivt verktyg utifrån min roll.
Väldigt skönt att tryck, porto
och hantering sköts från ett och
samma ställe. Det sparar tid. n
MAGNUS BORGH, MARKNADSCHEF PÅ WEBLINK:
”Klart på 10 minuter!”
TELEFONOPERATÖREN Weblinks återförsäljare är spridda
över hela landet och ordnar
kampanjer till sina lokala målgrupper. Kampanjerna distribueras via Reklamfixaren.
– Vi är mycket nöjda med
tjänsten. Just enkelheten att
själv styra utskicken är bra och
det är enkelt att förklara för våra
72
återförsäljare hur det
för att boka besök åt
går till att skapa utskick
återförsäljarna. Kombinai Reklamfixaren, säger
tionen av rätt målgrupp,
Magnus Borgh, markattraktiva erbjudanden
nadschef på Weblink
via DR och telemarketing
och den som utformar
har gjort succé.
kampanjerna i Reklam– Både vi och våra
Magnus Borgh. återförsäljare är nöjda
fixaren.
Vid utskicken
och vi har fått en hel del
inkluderas även telemarketing
nya kunder.
Magnus Borgh rekommenderar särskilt Reklamfixaren
till företagare som riktar sig
till en lokal målgrupp. Det är
enkelt att administrera och
hålla koll på kostnaderna,
menar han.
– Ladda upp, godkänn korrektur och betala. Klart på 10
minuter! n
DU&C0 1-2015
Hjälp oss att hålla Sverige rent
Skräp skadar, skräp kostar pengar och skräp skapar otrygghet.
Helt i onödan. Hjälp oss i kampen mot nedskräpningen genom
att lämna ett bidrag på vårt 90-konto, PlusGiro 90 02 81-7
Mer om oss och vårt arbete hittar du på www.hsr.se
E-HANDEL DIREKTREKLAM
TEXT JONAS REHNBERG FOTO OSKAR OMNE
Denna gång hade målgruppen fyra ben.
Hundtricket
ANIMAIL, NORDENS största djuraffär på
hur mycket vi bryr oss om husdjuren.
nätet, vill nå bland annat hundägare. I hösEn effektmätning från Sifo visade desstas valde de därför att rikta sig till själva
utom att nästan hälften av dem som fått
kärnan i deras affär - hundarna själva. De
utskicket hade sparat det och 20 procent
skapade ett reklamutskick där
hade letat efter mer informamålgruppen var tusentals hungtion om Animail på nätet.
riga valpar. Karl Nielsen är markKarl ­Nielsen menar att resulnadschef på Animail:
taten överträffade alla förvänt– Responsen från kampanjen
ningar:
miljoner katter finns det
var fantastisk och det var extra
– Det är svårare att få folk
i Sverige.*
kul att vi lyckades nå ut till så
att spara en digital produkt.
många nya kunder som aldrig handlat hos
Direktreklam kan ha effekt i flera månader.
oss tidigare.
Utskicket pryddes av en bild av familANIMAIL IDENTIFIERADE, tillsammans med
jens egen hundras och var adresserat direkt
PostNord, nyblivna hundägare som en viktill valpen. En värdecheck gav 50 kronor att
tig målgrupp för att etablera ett beteende.
handla för och genom checkens kod kunde
– Djurfoder och tillbehör är en marknad
Animail se hur många av mottagarna som
där inköp i fysiska butiker är en stark vana.
genomförde ett köp.
Många har inte upptäckt hur smidigt det är
– För oss är det viktigt att försöka vara
att beställa sina varor på nätet. Vi vill visa
personliga i vår kommunikation och visa
hur enkelt det är för våra nuvarande kun-
1,2
74
Gulliga djur drar inte bara
flest klick på nätet. De
funkar i brevlådan också.
780 000
hundar finns det i Sverige.*
der att få sina tunga paket levererade hem
till dörren.
KAMPANJEN FICK även ett viralt genomslag
som var långt större än väntat.
– Det delades mängder av bilder och kampanjlänkar i sociala medier. Människor lade
upp bilder av sina hundar med vårt utskick
i munnen och vi fick mejl som tackade för
utskicket, medan de som inte fått något
hörde av sig och undrade när det blir deras
tur. De flesta som arbetar med marknads­
föring vet hur svårt det är att få folk att självmant dela med sig av reklamkampanjer. n
Fotnot: Siffror från Agria Djurförsäkring år 2012.
DU&C0 1-2015
Öka försäljningen i din butik och webshop.
Läs mer och hitta din betallösning på sveawebpay.se
et a
kr exkl momns.är
Värde 1125 om
du reda
te
in
n
ass Gäller
m i Unionen. .se/ege
le
e av
ed
m
n
g
fo r
Ev
a-k
ga r
i 3 månader
e
DNING
B
Posttidning
B
re: Avsändare:
Dataline Sweden AB
B
Mailbox 392
tockholm
111 73 Stockholm
if t til
lkommer. L mer på union
äs
e
Dessutom c
a
resten fö
rsta
du nyligeav
n har elleår retät om
starta ege
t. Värde 1674nker
kr
exkl moms.
Inkomstförsäkring
för
dig
som
egen!
Bli medlem i Unionen Egenföretagare så kan du få vår inkomstförsäkring som kompletterar
a-kassan. En egen fallskärm som gör dig lite modigare i företaget. Våga tänka nytt, våga ta
initiativ, våga satsa hårdare, våga hoppa på. Funkar det inte har du en bra backup och slipper
klara dig på 11 000 kr/månad efter skatt från a-kassan tills du fixat en ny sysselsättning.
Rabatterna gäller ej om du idag är vanlig medlem i Unionen.
DETTA FÅR DU SOM MEDLEM I UNIONEN EGENFÖRETAGARE: INKOMSTFÖRSÄKRING, AVTAL24:S WEBBVERKTYG
FÖR ATT SK APA AV TAL , AFFÄRSJURIDISK R ÅDGIVNING, TIDNINGEN DRIVA EGET, BIDR AG TILL KOMPETENSUT VECKLING, SEMINARIER, FÖRMÅNLIGA ERBJUDANDEN T.EX. PÅ EN SJUK VÅRDSFÖRSÄKRING OCH ANDRA
PERSONFÖRSÄKRINGAR. LÄS MER PÅ WWW.UNIONEN.SE/EGENFORETAGARE ELLER RING 020-743 743.