FRåN PRODUKTFOKUS TILL KUNDFOKUS

Success Stories: Bilia
Från Produktfokus
till kundfokus
Vad gör man när spelplanen förändras? När det helt plötsligt finns många nya konkurrenter på
en mogen marknad.
Lösningen hos Bilia blev att satsa på att förstärka kundrelationen. Att se alla kontaktpunkter
som en möjlighet att knyta kunden närmare. Till sin hjälp har de Caesar CRM 2010.
Med flera tidigare CRM-initiativ som inte tagit fart bakom sig satsar man nu på att skapa en
CRM-kultur i organisationen. ”Denna gång är misslyckande inte ett alternativ” säger Anders
Rydheimer på Bilia.
Bakgrund
Marknadssituationen för bilbranschen har förändrats i grunden.
EU-kommissionen har antagit nya konkurrensregler för försäljning
och service av bilar i Europa. Man måste inte längre serva bilen på
märkesverkstad för att garantin ska gälla. Det medförde stora
förändringar för konkurrensen. Istället för att en återförsäljare
bara konkurrerar mot andra bilmärken, kan nu samma bilmärke
både säljas och servas på många ställen.
När antalet aktörer ökar på en mogen marknad krävs ett mycket
större arbete både för att behålla och för att skaffa nya kunder än
vad det gjorde tidigare. För att lyckas måste fokus flyttas från att
enbart utgå från produkten till att se och dra nytta av hela
kundrelationen.
I bagaget hade Bilia ett föråldrat systemstöd med svårjobbat
gränssnitt och dålig prestanda. Dock med bra och detaljerad
information från flera externa källor som uppdateras dagligen.
Genom åren har Bilia gjort flera försök till CRM-satsningar utifrån
det gamla systemstödet. Samtliga har misslyckats. Men för att
fortsätta att vara en stark aktör när marknaden förändras gör
man nu ett helhjärtat försök att bygga en CRM-kultur i organisationen. Och den här gången är det inget halvhjärtat försök. Den
här gången är det på allvar.
Utmaning
Bilia säljer 70 000 nya och begagnade bilar per år. Utmaningen är
inte i första hand att växa, utan att knyta kunden närmare. ”Det
handlar inte om att skaffa nya kunder, utan om att behålla och
utveckla våra befintliga kundrelationer”, säger Anders Rydheimer
på Bilia.
Så länge all information bara finns i säljarens huvud är man
sårbar. Om säljaren slutar försvinner informationen.
En viktig del är att se alla kontaktpunkter som en del av den
totala kundrelationen. Servicemarknaden blir en del av försäljningsorganisationen och allt från glasreparationer och däckbyten
till service blir kundmöten som stärker bilden av Bilia som en
One-stop-shop för allt som rör bilägande.
”Denna gång är
miss­lyckande inte ett
alternativ” säger Anders
Rydheimer på Bilia.
Servicemarknaden blir en del av försäljningsorganisationen.
Alla kundmöten stärker bilden av Bilia som en One-stop-shop
för allt som rör bilägande.
Success Stories: Bilia
Lösning
Lösningen blev Caesar CRM 2010, ett modernt verktyg som
hjälper medarbetare i deras arbetsprocesser. Ett stöd för att
effektivisera arbetsuppgifter och att ge bättre hjälp för uppföljning på olika nivåer.
Säljaren har all kundhistorik på ett ställe. Det gör det enkelt att
öka kundlojaliteten hos befintliga kunder. Mycket information
kommer automatiskt från andra system och det gör att användare inte kan eller behöver fylla i så mycket själva.
ärenden före slutdatum. ”Vi måste lära oss krypa innan vi kan
springa”, säger Anders Rydheimer på Bilia. Mer funktionalitet
kommer att utvecklas efterhand i takt med att organisationen
kommer in i det nya arbetssättet.
För att kunna gå tillbaka och jämföra börjar man med en
noll-mätning. Den visar hur läget såg ut innan de började
använda Caesar CRM.
Långsiktiga mål
Genom att alla jobbar i ett gemensamt system blir det enkelt att
fördela uppgifter. Tillsammans ökar man tillgängligheten för
kunden och säkerställa att kunden får den service den ska ha.
Ambitionen framåt är att komplettera med fler kommunikationspunkter utifrån faserna i bilägandet. Bilia vill också kunna skapa
kundanpassade erbjudanden, och utveckla sin kampanjhantering.
Leads från hemsidan hamnar i ”hinkar” som flera säljare har
tillgång till. Här gäller först till kvarn och det skapar ett självdrag i
systemet.
Men först handlar det om att rulla ut systemet till användarna på
alla Biliaanläggningar, och att få användarna att jobba i systemet.
Att börja bygga en CRM-kultur där alla bidrar till att utveckla den
totala kundrelationen.
Sammanfattning
För Bilia handlar CRM om att kunna hjälpa användarna att följa
uppsatta processer, och för ledningen att kunna följa upp vad
som händer. Det är inga nya arbetsuppgifter, utan är saker som
också gjorts tidigare. Den stora skillnaden är att nu är det möjligt
att se att det verkligen blivit gjort.
För att lyckas handlar det om att bygga en CRM-kultur i hela
organisationen. Att gå från att ha produkten i fokus till att se
kundrelationen över hela kundcykeln. Att dra nytta av alla delar i
företaget och att jobba mot ett gemensamt mål.
Kundens bilägande följer olika faser med diverse kontaktpunkter
och aktiviteter. Några exempel är provkörning, affärsförslag,
leverans, eller att finansieringen löper ut. Utifrån dessa trycks
olika aktiviteter ut i systemet.
Bilia har valt att börja med en låg ingångsnivå. Målsättningen är
att alla ska använda systemet och att säljare ska utföra alla sina
I ett nötskal
• Nya förutsättningar utmanar gamla arbetssätt
• Kundrelationen hamnar i centrum när Bilia knyter
sina kunder närmare
• Alla kontaktpunkter blir viktiga och servicemarknad
blir en del av försäljningsorganisationen
SuperOffice Caesar CRM
SuperOffice Business Solutions utvecklar, säljer och implementerar Caesar CRM, och är en del av SuperOfficegruppen.
För mer information om SuperOffice Caesar CRM kontakta oss på caesarcrm@superoffice.se.
Bro Success Stories: Bilia - Caesar Forum 2011/ SE V1.02 - 10/2011
Provkörning är en viktig kontaktpunkt. Det kan vara början
på en ny kundrelation, men ofta är det en del i att vårda
och utveckla en befintlig.