docEskalering av en leverans
download 
Report Transcription
Eskalering av en leverans
Eskalering av en leverans Rutiner och kontaktvägar 1 Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0 När du behöver eskalera • Rätt ingång • Rätt uppgifter • Rätt prioriteringsnivå ►Så kan vi hjälpa dig snabbare 2 Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0 Leveranseskalering • Din ingång vid eskalering av leveranser är 0771-81 60 00, val 2. • Vi har öppet mellan kl 08.00 och 16.30, helgfri måndag till fredag 3 Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0 Vad kan du eskalera? • Du kan eskalera leveranser av Skanovas produkter – Om överenskommen leveransdag enligt beställningsbekräftelse ändras av oss eller – När du inte är nöjd med de åtgärder vi gjort på en reklamerad leverans. • Kundportalen, som innefattar våra verktyg på www.skanova.se, ingår inte i denna rutin utan hanteras separat. 4 Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0 Eskaleringsrutin i tre steg Startar - Pågår - Avslutas • Du ringer Skanova och begär eskalering. • Du anger ärendets referensnummer eller egen referens. • Skanova registrerar eskaleringen som nu startar. • Du eskalerar ärendet i din organisation till motsvarande prioriteringsnivå. • Vi kommer tillsammans överens om hur och när återkoppling ska ske. En eskalering – en kontakt ! Nivå 4 Nivå 3 Nivå 2 Nivå 1 Kund 5 Skanova Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0 STARTAR Eskalering i tre steg Startar - Pågår - Avslutas • Vi lyfter ärendet till nivå 1 i Skanovas leveransorganisation där eskaleringsansvarig tar över ansvaret. • Vi har 4 nivåer för eskalering: 1. 2. 3. 4. Eskaleringsansvarig Skanova Sektionschef Skanova Avdelningschef (Eskaleringschef) Skanova Divisionschef Skanova • Vi kommer tillsammans med dig överens om hur och när återkoppling ska ske. • Om ett ärende lyfts av oss till nästa nivå gör vi en överlämning och ny ansvarig person kontaktar dig snarast (ca 30 min). PÅGÅR 6 Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0 Eskalering i tre steg Startar - Pågår - Avslutas • Notera att det är viktigt att ärendet är eskalerat i din organisation till motsvarande prioriteringsnivå. • Prioritering av eskaleringen påverkas av hur allvarlig den tekniska situationen är t ex för dig som kund eller din slutkund. PÅGÅR 7 Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0 Eskaleringsrutin i tre steg Startar - Pågår - Avslutas • När ärendet är löst tar vi gemensamt med dig beslut om att avsluta eskaleringen. • Den nivå hos oss som sist hanterade ärendet kontaktar ansvarig hos dig. • Ärendet är nu avslutat. 8 Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0
