07 Redovisning synpunkter och klagomål 2015-01

1 (1)
TJÄNSTESKRIVELSE
Sociala nämndernas förvaltning
Ylva Florin Holmsten - ar508
E-post: ylva.florin.holmsten@vasteras.se
2015-08-31
Dnr: 2015/162-NF-107
Nämnden för personer med funktionsnedsättning
Kopia till
Redovisning synpunkter och klagomål 2015-01-01--06-30
Förslag till beslut
Nämnden för personer med funktionsnedsättning godkänner redovisningen av
avvikelser i form av klagomål- och synpunkter.
Ärendebeskrivning
Nämnden för personer med funktionsnedsättning har i april 2015 beslutat att
förvaltningen ska sammanställa avvikelser i form av klagomål och
synpunkter och lex Sarah halvårsvis samt att dessa båda avvikelsetyper ska
analyseras tillsammans för att ge en bättre överblick över vad avvikelserna
inom socialtjänstens myndighetsutövning respektive utförd vård och omsorg
handlar om. I samband med detta beslutades också om en ny form av
avtalsuppföljning hos utförare och leverantörer med fokus på hantering av
avvikelser. Detta är den första sammanställningen av avvikelser utifrån den
förändrade rutinen och avser tidsperioden 2015-01-01—06-30. Av
sammanställningen går att utläsa typ och antal klagomål och synpunkter
gällande nämndens myndighetskontor så väl som gällande den utförda vård
och omsorg som sker i nämndens regi. I den del av skrivelsen som handlar
om utförd vård och omsorg finns också en beskrivning av den förändrade
avtalsuppföljningen med fokus på avvikelser. Skrivelsen avslutas med en
sammanvägning och en gemensam analys av båda avvikelsetyperna klagomål
och synpunkter respektive lex Sarah.
Sociala nämndernas förvaltning har i skrivelse den 28 augusti 2015 lagt fram
förslag till beslut.
Bilagor
Sammanställning av avvikelser i form av klagomål och synpunkter inom
Nämnden för personer med funktionsnedsättnings myndighetsutövning
respektive utförd vård och omsorg, avseende tidsperioden 2015-01-01--06-30
Skickad av: Eva Sahlén - SNSES03
TJÄNSTESKRIVELSE
1
Diarienr
2015-08-24
Sociala nämndernas förvaltning
Handläggare Ylva Florin-Holmsten
Handläggare Johan Crusefalk
ylva.florin-holmsten@vasteras.se
johan.crusefalk@vasteras.se
2015/162-NF-107
Till Nämnden för personer med funktionsnedsättning
Sammanställning av avvikelser i form av klagomål och synpunkter
inom Nämnden för personer med funktionsnedsättnings
myndighetsutövning respektive utförd vård och omsorg, avseende
tidsperioden 1/1-30/6 2015.
Bakgrund
Nämnden har sedan flera år tillbaka tagit del av sammanställningar över antal och typ
av klagomål och synpunkter respektive lex Sarah-ärenden. I april 2015 beslutade
nämnden att förvaltningen ska sammanställa avvikelser i form av klagomål och
synpunkter och lex Sarah halvårsvis samt att dessa båda avvikelsetyper ska analyseras
tillsammans för att ge en bättre överblick över vad avvikelserna inom socialtjänstens
myndighetsutövning respektive utförd vård och omsorg handlar om. Stadens
redovisningsplan anger att dessa olika avvikelsetyper ska diarieföras i olika serier,
vilket medför att även sammanställningen till nämnd sker i olika skrivelser för att
kunna diarieföras i rätt serie. Respektive skrivelse avslutas med en sammanvägning
och en gemensam analys av båda avvikelsetyperna klagomål och synpunkter
respektive lex Sarah. Denna analys återfinns i båda skrivelserna.
Sammanställningen av klagomål och synpunkter är i förevarande skrivelse uppdelad
på myndighetsutövning respektive utförd vård och omsorg. Uppföljningsmetoden
avseende avvikelser inom utförd vård och omsorg har förändrats sedan tidigare
sammanställningar som nämnden tagit del av. Avtalsuppföljningar har nu särskilt
genomförts hos utförare och leverantörer med fokus på avvikelsehantering, vilket
närmare beskrivs under avsnittet om utförare och leverantörer.
Sammanställning av klagomål och synpunkter för myndighetsutövningen
nämnden för personer med funktionsnedsättning 1/1-30/6 2015.
Det har under första halvåret 2015 inkommit fyra klagomål gällande
myndighetsutövningen vid NF. Att titta på antalet klagomål och synpunkter och
karaktären på dessa fungerar något som en ”temperaturmätare” i verksamheten. Det
har under flera år funnits möjlighet för enskilda som kommer i kontakt med stadens
verksamheter att framföra klagomål och synpunkter till verksamheten via telefon,
brev, mail och besök. Nyligen har staden också skapat möjlighet för enskilda att via
webben framföra sina klagomål. Sociala nämndernas förvaltning (SNF) har också
under flera års tid haft en särskild tjänsteman till vilken enskilda kan vända sig till
med klagomål avseende verksamheten. Rutiner och arbetssätt för att hantera klagomål
och synpunkter är förhållandevis väletablerat och det finns ingen anledning att tro att
det finns klagomål som kommit till förvaltningens kännedom och inte har hanterats.
Däremot finns det alltid en risk för mörkertal i form av att enskilda som egentligen har
klagomål på verksamheten inte hör av sig, vilket medför en osäkerhetsfaktor när antal
klagomål och synpunkter används som en delmätare av kvalitet.
Västerås stad
2 (8)
Enhet
Biståndsenheten
NF
Biståndsenheten
NF
Biståndsenheten
NF
Biståndsenheten
NF
Totalt:
Beskrivning av
klagomål
En enskild klagar
på orimligt lång
handläggningstid
av ansökan om
stödfamilj. Efter sju
månader har
behovet av insats
fortfarande inte
bedömts.
Den enskilde är
upprörd över ett
beslut om att
ledsagning gällande
sonen inte längre
får utföras av henne
själv utan kommer
att ske av annan
utförare.
Den enskilde klagar
på brist på
återkoppling efter
ansökan. Det går
drygt 1 ½ månad
från ansökan tills
klagomålet görs
och åtgärder vidtas.
Den enskilde klagar
på bemötandet.
Åtgärd
Ärende
status
Avslutat
Kategori –
brister i
Övrigt: Lång
handläggningstid
Kontakt med
den enskilde
med förnyad
information.
Avslutat
Övrigt
Möte med den
enskilde med
förnyad
information.
Avslutat
Information/kom
munikation
Möte med
samtliga
inblandade.
Avslutat
Bemötande
Ny handläggare
tillsätts och
utredningen av
behovet
genomförs.
4
Kommentar till tabellen
Antalet inkomna klagomål avseende NFs myndighetsutövning bedöms som litet i
förhållande till antal och karaktär på ärenden som handläggs på biståndsenheten. De
klagomål som inkommit under tidsperioden är av skiftande karaktär och pekar inte
entydigt åt ett håll. Möjligen kan en viss överrepresentation utläsas avseende klagomål
gällande tidsåtgången i handläggningen. Ett klagomål handlar uttalat om lång
handläggningstid och ett annat om att det tagit lång tid att få en återkoppling efter
gjord ansökan. Frågan om bemötande är avgörande för hur människor upplever
kontakten med myndigheten och är därför mycket viktig. Endast ett klagomål handlar
om brister i bemötande. Frågan om vem som ska utföra en insats kan ses ur olika
perspektiv, den anhörige, som i detta fall är den klagande och den enskilde behöver
inte alltid ha samma syn på saken. Det är viktigt vid förändringar i genomförandet av
en insats av detta slag att tänka på att kommunicera tydligt med alla inblandade, både
anhöriga och biståndsberättigade, så att ingen upplever sig förbisedd eller blir utan
viktig information innan förändringen sker.
De åtgärder som vidtagits av verksamheten utifrån inkomna klagomål bedöms i
samtliga klagomålsärenden som adekvata och de enskilda som framfört klagomålen
har tillmötesgåtts på olika sätt.
Västerås stad
3 (8)
Analys avvikelser myndighetsutövning
Några tydliga trender och tendenser går inte att utläsa av materialet. Tolkning av
materialet behöver därför ske med försiktighet. Av fem avvikelser, klagomål och
synpunkter och lex Sarah sammanvägt, handlar tre om tidsåtgången i handläggningen.
Handläggningstiden inom Nämnden för personer med funktionsnedsättnings
myndighetsutövning har inga lagstadgade tidsgränser, men generellt ska all
handläggning av ärenden gällande enskilda ske skyndsamt. Det ligger i sakens natur
att människor i behov av bistånd behöver få sin sak prövad så snabbt som möjligt.
I synnerhet aktualiseras skyndsamhetsfrågan när det gäller personer med
funktionsnedsättnings trygghet och säkerhet då det kan få allvarliga konskvenser både
fysiskt och psykiskt för den enskilde om denne får vänta länge på en bedömning av
sitt behov och sedan insatser utifrån detta.
Det är nödvändigt att ständigt arbeta för att handläggningen av ärenden ska ske så
snabbt som möjligt utan att för den skull riskera försämrad kvalitet. Uppdaterade
processbeskrivningar och arbetsrutiner utgör en del i att möjliggöra detta, och arbetet
med detta är påbörjat på enheten. Allt eftersom personalen blir mer medveten om
rapporteringsskyldigheten enligt lex Sarah, ökar också benägenheten till reflektion
över det egna arbetet. Utvärdering av det egna arbetet kan då bli en naturlig del i
arbetet, vilket kan bidra till en ökad kvalitet. Arbetet med att följa och utvärdera såväl
klagomål och synpunkter som lex Sarah är en viktig del av det systematiska
förbättringsarbetet.
Klagomål och synpunkter utförd vård och omsorg
Under mätperioden har metoderna för redovisning av avvikelser, ett samlingsnamn för
synpunkter, klagomål och hantering enligt lex Sarah, delvis förändrats. För hela
mätperioden gäller att synpunkter och klagomål som kommit in direkt till Sociala
nämndernas förvaltning (SNF) dokumenterats i det interna diariesystemet VÄHS. När
det gäller synpunkter och klagomål som lämnats till utförare och leverantörer, så har
utförarna till och med april 2015 tre gånger per år lämnat in tertialrapporter med
uppgift om antalet inkomna synpunkter, men med få undantag inte närmare
specificerat vad klagomålen och synpunkterna handlat om.
Från och med maj 2015 har metoden ändrats när det gäller redovisning av synpunkter
och klagomål som lämnats direkt till utförarna. Koordinator för synpunker och
klagomål tar nu personlig kontakt och hämtar in uppgifter om inträffade synpunkter
och klagomål inför halvårsredovisning i september (redovisning av första halvåret)
respektive januari (redovisning av andra halvåret föregående år samt helår).
Tanken med den nya insamlingsmetoden är att möjliggöra en fördjupad diskussion
och dialog med respektive utförare. En ambition är att på ett tydligare sätt
uppmärksamma övergripande trender och tendenser när det gäller uppkomna
synpunkter och klagomål. Exempel på sådana frågeställningar är i vilken grad antaletoch typen av synpunkter och klagomål påverkas av faktorer som en brukargrupps
sammansättning och den lagstiftning, det regelverk och övriga villkor som råder för
olika typer av insatser.
Ett annat syfte med besöken har även varit att få fram uppgifter om de avvikelser som
hanterats i verksamheten enligt lex Sarah. Dels för att få fram uppgifter om antalet
avvikelser, dels för att få en djupare bild av verksamhetens syn på vilka avvikelser
som ska föranleda rapportering och utredning enligt lex Sarah och vilka missförhållanden som är så allvarliga att det är aktuellt med anmälan till IVO. En annan
central fråga vid besöken hos utförarna har varit hur man inom verksamheten ställer
sig till den rapporteringsskyldighet kring missförhållanden och risk för missförhållanden som all personal har.
Västerås stad
4 (8)
Metod
Uppgifterna om avvikelser har under mätperioden inhämtats på två sätt. Underlaget
för tiden fram till april 2015 är de avvikelser som registrerats i VÄHS samt de som
stadens utförare och leverantörer lämnat in i sina tertialrapporter. För tid därefter har
koordinator för synpunkter och klagomål genomfört personliga besök hos stadens
utförare. Under perioden från 15 juni till 21 augusti 2015 har 28 sådana personliga
besök genomförts, varav 18 hos utförare som bedriver verksamhet på uppdrag av
nämnden för personer med funktionsnedsättning (fortsättningsvis benämnd NF).
Undersökningsresultatet och de slutsatser som går att dra påverkas vid denna första
mätning dels av att datainsamlingen har skett enligt två olika mätmetoder, dels att
samtliga utförare och leverantörer ännu inte kunnat besökas. För att öka representativiteten i undersökningen omfattar de besökta verksamheterna inom NF:s område
ett så brett spektrum av verksamheter som möjligt. I urvalet ingår utförare av
boendestöd, daglig verksamhet, personlig assistans och boende med särskild service
samt verksamhet som bedrivs av privata utförare och verksamhet som bedrivs i egen
regi. Urvalet omfattar också såväl större som mindre aktörer samt utförare med unika
organisationsformer och ett utpräglat lokalt perspektiv, såsom Tillberga Grannskapsservice och Emausgatan (ekonomiska föreningar) samt Skultuna kommundelsförvaltning.
Ett lämpligt förhållningssätt kan vara att betrakta den här rapporten som ett utgångsläge eller ¨nolläge¨, där man i kommande halvårsvisa undersökningar mäter hur stor
effekten successivt blir av de genom förda förändringarna i datainsamlingen av
avvikelser och av den fortsatta dialogen med utförarna i dessa frågor. I enlighet med
synen på denna rapport som ett utgångsläge har inga försök gjorts att redigera eller
samordna de olika utförarnas skilda metoder att definiera och redovisa avvikelser.
En annan viktig utgångspunkt är att inte dra generella slutsatser kring de olika
utförarnas syn på villkoren för att bedriva sin verksamhet och syn på hur dessa villkor
påverkar uppkomsten av avvikelser. Uppgifterna ska ses som exempel på hur en
utförare av en viss insats kan se på sin verksamhet, inte som allmängiltiga fakta.
Nedan följer en sammanställning av klagomål och synpunkter utförd vård och omsorg
NF 1/1 - 30/6 2015
1) Inkomna till SNF och redovisade per utförare
Enhet Beskrivning av Åtgärd klagomål Attendo LSS Cederns Mobbning av Överlämnat till gruppbostad medboende boendets chef Cederns Bristande bemötande Intern utred‐
gruppbostad och bristande medicinsk ning med åt‐
omvårdnad gärder proAros Tråddragarga‐
Bristande uppmärk‐
Överlämnat till tans samhet kring somatiskt utförare gruppbostad vårdbehov Svar till kla‐
Forntidsgatans Otrygghet p.g.a. gande NF:s gruppbostad medboende med utagerande beteende ordförande Överlämnat till Forntidsgatans Otrygghet p.g.a. utförare gruppbostad medboende med utagerande beteende Ärende status Kategori – brister i Avslutat Trygghet/ säkerhet Avslutat Trygghet/ säkerhet Avslutat Trygghet/ säkerhet Avslutat Trygghet/ säkerhet Avslutat Trygghet/ säkerhet Västerås stad
5 (8)
Malmabergs servicebostäder Origovägens gruppbostad Individsstöds‐
enheten, avlösarservice Nytida Gruppboendet Lokes väg Gruppboendet Lokes väg Gruppboendet Lokes väg Gruppboendet Lokes väg V.I.S.K.O.S Hemtjänst Bristande medicinsk omvårdnad efter operation Bristande stöd och rutiner kring mat‐
hållning Bristande personal‐
kontinuitet Överlämnat till Avslutat Trygghet/ utförare säkerhet Överlämnat till Avslutat Trygghet/ utförare säkerhet Överlämnat till Avslutat Tillgänglig
utförare het Brister i mathållning och i tillsyn Bristande säkerhet p.g.a. trasig stol Bristande säkerhet För kund efter säng‐
byte Brister i omvårdnad och bemötande Överlämnat till Avslutat Trygghet/ utförare säkerhet Överlämnat till Avslutat Trygghet/ utförare säkerhet Överlämnat till Avslutat Trygghet/ utförare säkerhet Brister i utförande av insatser/bemötande Överlämnat till Avslutat Trygghet/ utförare säkerhet Överlämnat till Avslutat Trygghet/ utförare säkerhet 2) Inkomna till utförare och redovisade per utförare
Enhet Nytida Gruppboendet Lokes väg Guppboendet Lokes väg Gruppboendet Lokes väg Gruppboendet Lokes väg Beskrivning av klagomål Åtgärd Intern avvikelse‐
bristande intern informationsöver‐
föring Intern avvikelse‐ Bristande social dokumentation Bristande säkerhet p.g.a. trasig stol Bristande säkerhet efter sängbyte Intern utredning. Aktuell medarbetare arbetar inte kvar Intern utredning. Aktuell medarbetare arbetar inte kvar Rutin om att kontrollera att stolen inte är trasig Arbetsmiljöåtgärd där anhörig informerats Åtgärden har stämts av med jurist vid Socialstyrelsen och arbetsmiljöombud Kommentarer till tabeller och till besök hos utförare/leverantör En jämförelse av den redovisning av synpunkter och klagomål som kommit in till
sociala nämndernas förvaltning, nedan kallad stadens redovisning, med redovisningen
av de synpunkter som kommer in direkt från utförare och leverantörer påvisar en rad
skillnader: 1) Stadens egen redovisning visar en spridning där flera av utförarna inom NF:s
verksamhetsområde finns representerade med ett eller flera klagomål. När det
gäller de klagomål som utförarna och leverantörerna själva redovisat finns en
Västerås stad
6 (8)
påtaglig snedfördelning. Endast en utförare, Nytida, har rapporterat in
synpunkter och klagomål. Övriga utförare har över huvud taget inte alls
redovisat några synpunkter och klagomål eller har muntligt eller skriftligt
redovisat enbart sifferuppgifter om antal synpunkter och klagomål. Detta
gäller också stora aktörer som den kommunala utföraren proAros. Vid kontakten med proAros säger man att man där internt inrapporterar avvikelser
tertialvis och att man haft svårt att med några få månaders varsel under
sommaren 2015 kunna ställa om de interna systemen för att kunna ta fram
halvårsvisa rapporter.
2) I stadens egen redovisning i VÄHS noteras när synpunkten eller klagomålet
överlämnas till aktuell utförare för åtgärd. I och med att flertalet utförare inte
lämnar egen dokumentation om sina synpunkter och klagomål saknas till
största delen uppgifter om vilka åtgärder som utförarna vidtar till följd av de
klagomål som kommer in via sociala nämndernas förvaltning. Det går inte att
se kopplingen mellan lämnat klagomål och vidtagen åtgärd och det blir inte
möjligt att i någon högre utsträckning uttala sig om i vilken grad klagomålsfunktionen inom Västerås stad leder till lärande och verksamhetsutveckling
hos utförarna.
De verksamheter som bedrivs på uppdrag av NF ska utformas så att de stödjer den
enskildes oberoende och integritet samt att de stödjer den enskildes utveckling mot
självständighet. Ett exempel är insatsen boendestöd, där personalen genom ett
stödjande arbete och motiverande insatser ska vägleda kunden mot att största möjliga
självständighet. Boendestödet ger stor frihet att på ett flexibelt sätt lägga upp insatsen
för att få med stöd och träning av flera aspekter runt kundens vardag, till exempel
städning, inköp och social träning. Vid besöken hos utförare av boendestöd framkom
att man ibland upplever en brist på tydliga riktlinjer runt boendestödet och brist på
vägledning i beslutet från biståndsbedömaren. Bristen på tydlighet kring innehållet i
insatsen kan ibland medföra olika synsätt mellan kund och utförare kring vad insatsen
ska innehålla och därmed leda till missnöje och klagomål hos brukaren. En utförare
tog som exempel att en brukare ville använda tiden för boendestöd uteslutande till att
köras runt i bil till olika butiker runt om i Västerås, vilket man som utförare ansåg
stred mot tanken om en utveckling mot ökad självständighet i vardagen. Utförarna av
boendestöd poängterar samtidigt att den kundgrupp som är föremål för insatsen är en
tyst grupp som på grund av exempelvis neuropsykiatrisk funktionsnedsättning eller
social fobi oftast inte på ett tydligt sätt ger uttryck för sin mening.
Också utförare av daglig verksamhet, till exempel vid Conexi och MISA, nämner att
utmaningen i verksamheten är kommunikation, där brukarna på grund exempelvis
neuropsykiatrisk funktionsnedsättning ofta uttrycker sin mening och uppfattar det som
sägs på ett sätt som kan vara svårtolkat för andra. Utförarnas anser dock att de genom
att skräddarsy verksamheten efter kundgruppens behov, med en lång kartläggningsfas
och daglig dialog i personliga möten ser till att fånga upp eventuellt missnöje på ett
tidigt stadium. Vid Conexi nämner man även att man på grund av att brukarna har
bristande nätverk och bristande stödinsatser på annat håll bristande inte sällan får
lämna verksamheten för att följa med på läkarbesök, möten med Försäkringskassan
och liknande som egentligen ligger utanför uppdraget.
Enligt utförare av personlig assistans, till exempel Nordisk Assistans och Alfema, är
utmaningen i den verksamheten närheten mellan brukare och assistent. Detta eftersom
arbetet som regel bedrivs i brukarens hemmiljö av ett fåtal personer. På grund av detta
uppstår ofta en mycket nära relation där gränsen mellan yrkesutövning och privat
kontakt kan bli flytande och ibland leda till synpunkter och brukarmissnöje. Utförarna
anser det därför viktigt att ständigt föra en pågående dialog med såväl brukare som
personal angående gränserna för assistansuppdraget respektive att vägleda sin personal
att upprätthålla ett professionellt förhållningssätt.
Västerås stad
7 (8)
Utförare som bedriver boende med särskild service för personer med exempelvis
intellektuell funktionsnedsättning eller autismspektrumstörning, som exempel InDies,
Nytida och Attendo LSS, upplever att en vanlig källa till synpunkter och klagomål på
verksamheten är en bristande samsyn mellan å ena sidan anhörigas förväntningar på
tjänsten och å andra sidan utförarens uppdrag. Enligt utförarna har många, men inte
alla, boende stark uppbackning av anhöriga. Kontakten mellan verksamheten och
anhöriga kan då enligt utförarna kompliceras av sorg och känslor av otillräcklighet hos
anhöriga, något som kan skapa ökade förutsättningar för missnöje och klagomål.
Utförarna uppfattar det som att anhöriga inte sällan vill att gruppbostaden ska ta över
något av familjefunktionen med gemensamma måltider och aktiviteter, något som
strider mot uppdraget att stödja den enskildes oberoende och integritet samt att stödja
den enskildes utveckling mot individuell självständighet. Utförarna ser upprättandet
av en genomförandeplan och återkommande uppföljning av planen som central för att
skapa en gemensam bild kring insatsens genomförande. En annan faktor som enligt
utförarna blivit en källa till klagomål och synpunkter är att man kan se en utveckling
där det blir vanligare att personer med olika slags funktionsnedsättningar bor i samma
boende, vilket kan leda till ökade spänningar mellan de boende och ökad oro hos
anhöriga. Utförarna anser att denna utveckling å ena sidan ställer större krav på
personalens förmåga att anpassa sitt bemötande till olika brukargrupper, men att den
också kan underlätta det individuella förhållingssättet till de boende.
En av utförarna, Emausgatan, anger att man bedriver lokalt boendestöd och ledsagning. Vid besöket i verksamheten framkom dock att Emausgatan närmast är att
betrakta som en gruppbostad för personer med intellektuell funktionsnedsättning.
Samtliga Emausgatans kunder är bosatta i samma enhet på ett plan med fem lägenheter placerade runt ett gemensamt vardagsrum och ett gemensamt kök. Även om
också samtliga lägenheter är utrustade med egna kök så äter kunderna alla måltider
tillsammans i det gemensamma köket och gör även andra aktiviteter tillsammans.
Enligt företrädare för verksamheten ser man gemensamhetstanken som ett sätt att
bryta de boendes isolering. Emausgatan har inga kunder utanför den egna enheten.
Trots en utbredd samsyn mellan de besökta utförarna inom NF:s verksamhetsområde
kring vanliga orsaker till missnöje med insatser och hur man bäst förebygger missnöje,
så finns det hos flertalet utförare en utbredd uppfattning att man bäst löser uppkomna
synpunkter och klagomål i vardagen. Ett vanligt argument för detta är att småskaliga
utförare med en närhet till kunden kan skapa enkla, kreativa och obyråkratiska problemlösningar som kunden blir nöjd med. Uppkomna synpunkter och klagomål blir då
inte dokumenterade och kan därmed inte sammanställas och redovisas i efterhand,
vare sig när det gäller antal eller innehåll.
Analys utförd vård och omsorg
Undersökningen har dels visat en bristande överensstämmelse mellan det större antal
avvikelser som registrerats i Västerås stads interna diariesystem VÄHS och de få
avvikelser som redovisats från utförarhåll inom NF:s verksamheter . Anmärkningsvärt är att egenrapporterade uppgifter om avvikelser helt saknas från ett antal större
aktörer, så som exempelvis proAros. När det gäller proAros pågår dialog i denna
fråga.
Den ofullständiga egendokumentationen av avvikelser från utförarna medför även att
det till stor del saknas uppgift om vilka åtgärder som utförarna vidtagit avseende de
klagomål som kommit in via Sociala nämndernas förvaltning (SNF). Det går då inte
att se en koppling mellan lämnat klagomål och vidtagen åtgärd. Det blir därmed inte
heller möjligt att i någon högre utsträckning se i vilken grad klagomålshanteringen
leder till ett lärande och en verksamhetsutveckling hos utförarna.
Västerås stad
8 (8)
Utförare som bedriver verksamhet inom socialtjänstområdet är skyldiga att ha ett
kvalitetsledningssystem enligt aktuell författning. Samtidigt är det en utbredd
uppfattning hos flera av de utförare som varit föremål för uppföljning i samband med
denna halvårsredovisning att man bäst löser uppkomna avvikelser i vardagsarbetet.
Synpunkter och klagomål blir då inte dokumenterade och kan därmed inte sammanställas och redovisas i efterhand, vare sig när det gäller antal eller innehåll. Det blir då
naturligt att fråga sig om utföraren uppfyller kravet på spårbart kvalitetsarbete.
Under tidsperioden har det kommit in uppgift om fyra lex Sarah-rapporter från
utförare inom NF:s område. Det bedöms som ett mycket lågt antal i förhållande till
omfattningen av den verksamhet som bedrivs. Vid genomgången av redovisade
synpunkter och klagomål bedömdes fem av de redovisade klagomålen som handlade
om personlig säkerhet och brister i medicinsk omvårdnad vara så pass allvarliga att lex
Sarah-rapportering och -utredning kan anses ha varit befogad.
Vid besöken hos utförarna inom NF:s verksamhetsområde uppgav samtliga att de var
helt införstådda med all personals rapporteringsskyldighet enligt lex Sarah. Samtidigt
signalerade flera att de upplevde en osäkerhet kring kriterierna för när ett missförhållande eller en risk för missförhållande enligt lex Sarah kan sägas ha inträtt. Denna
osäkerhet blir för dessa utförare en tillbakahållande faktor för rapporteringen. Det lilla
antalet lex Sarah-rapporter väcker därför frågor om det behövs riktade utbildningsinsatser för att öka medvetenheten på området.
Utförare som har en konsekvent dokumentation av såväl varje inträffad avvikelse som
av de åtgärder avvikelsen medfört, till exempel Nytida, visar hur avvikelser kan
vändas till systematiska förbättringar och till utveckling av den egna verksamheten.
Genom att också göra en riskbedömning av varje avvikelse får man hos dessa utförare
samtidigt underlag för en bedömning av en om lex Sarah-utredning av avvikelsen är
befogad. Som en sidoeffekt ger utförarnas dokumentation även en bild av hur klagomål som kommit in till Sociala nämndernas förvaltning (SNF) tas om hand och
åtgärdas.