Granskningsrapport om ”Kommunstyrelsens enhet för

SAMMANTRÄDESPROTOKOLL
Kommunfullmäktige
2015-09-28
16 (28)
Kf §
Ks § 278
Granskningsrapport om ”Kommunstyrelsens enhet för
kommunservice” – kommunstyrelsens remissvar
Dnr 2015/304-007
På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna har E & Y AB genomfört
en granskning av enheten för kommunservice (EKS) inom kommunstyrelsens förvaltning. Syftet med granskningen var att bedöma om
enheten bedrivs på ett ändamålsenligt och ekonomiskt tillfredsställande
sätt.
Enligt kommunfullmäktiges beslut 2015-06-29, § 170, remitteras
rapporten till kommunstyrelsen för yttrande och svar med redovisning i
fullmäktige i oktober 2015.
Bedömningen efter genomförd granskning är att verksamheten bedrivs
på ett ekonomiskt tillfredsställande sätt och i huvudsak på ett ändamålsenligt sätt. Granskningsrapporten innehåller olika förbättringsförslag för
fortsatt utveckling av enheten.
Kommunstyrelsens förvaltning har i skrivelse den 1 september 2015
lämnat förslag till yttrande. I yttrandet redovisas svar på de förbättringsförslag som lyfts fram i granskningsrapporten.
Kommunstyrelsens förvaltning föreslår kommunstyrelsen besluta
att anta kommunstyrelsens förvaltnings skrivelse 1 september 2015
som sitt yttrande över revisorernas granskningsrapport om kommunstyrelsens enhet för kommunservice och överlämna det till
kommunfullmäktige.
Yrkande
Ordföranden yrkar bifall till kommunstyrelsens förvaltnings förslag och
finner att kommunstyrelsen har bifallit yrkandet.
Kommunstyrelsen beslutar
att bifalla kommunstyrelsens förvaltnings förslag.
Handlingar i ärendet:
Kommunstyrelsens förvaltnings skrivelse daterad 1 september 2015 med bilagor
(utsänd tidigare)
Justerandes sign
Kommunfullmäktige
593 80 Västervik
0490-25 40 00 (tfn)
0490-25 40 61 (fax)
www.vastervik.se
kommunfullmaktige@vastervik.se
2015-09-01
Administrativ chef
Christer Lundh
0490-25 41 64
christer.lundh@vastervik.se
Kommunstyrelsen
Granskningsrapport om ”Kommunstyrelsens enhet för
kommunservice” – yttrande
Dnr 2015/304-007
Bakgrund
På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna har E & Y AB genomfört en granskning
av Enheten för kommunservice (EKS) inom Kommunstyrelsens förvaltning. Syftet
med granskningen var att bedöma om enheten bedrivs på ett ändamålsenligt och
ekonomiskt tillfredsställande sätt.
Yttrande och svar
Enhetens uppdrag har från sin start under slutet av 2012 varit att förbättra service,
inom enhetens ansvarsområden, till kommunkoncernen och allmänheten. Likaså att
reducera kostnader och minska antalet chefer.
Revisionen konstaterar att enheten utvecklat och förbättrat den service vi ger till våra
kunder och att vi mäter denna service i olika undersökningar. Vi har likaså sänkt
kostnaderna inom olika områden och minskat ledningskostnaderna.
Exempel på kostnadssänkningar är:
 Avslutande av kostuppdraget med 5,0 mnkr i kostnadssänkningar.
 Konkurrensutsättning av posthantering 0,3 mnkr.
 Minskade personalkostnader IT, lokalbokning, ekonomi och lönehantering (2,8
tjänster) ca 1,2 mnkr.
 Sänkta kostnader för administrativa PC 0,2 mnkr
 Organisatoriska förändringar som minskat antalet chefer och sänkt kostnaderna
för ledning med ca 1,2 mnkr.
 Lägre avgifter för telefoni. Avgiften för fast telefoni från 3 600 kr per
abonnemang och år till 3 000 kr. Mobilt abonnemang från 4 000 kr till 2 800 kr
per abonnemang och år, i 2 800 kr ingår även fria samtal (flat rate).
Sammantaget har enheten visat på ett positivt resultat med 3,6 mnkr för 2013
och 0,2 mnkr för 2014.
2015-09-01
Arbetet med att sänka kostnader fortsätter, men vi för också en dialog med våra
kunder om hur vi ska kunna ge bättre service. I ett projekt som startades under 2014
har IT-kundtjänst, i början av 2015, flyttat till Återvändsgatan vilket innebär en samlad
kundtjänst för IT, telefoni, ekonomi och lön. Vi har öppnat en reception samt utökat
våra besökstider. Receptionen medför också att vi kan möta våra kunder på ett mer
välkomnande sätt och kunderna kan uträtta flera ärenden vid samma besök (IT,
telefoni, lön och ekonomi). Vi har också utökat våra öppettider för telefonsupport.
Nedan följer en genomgång av revisionens förslag för fortsatt utveckling
(kursiv) samt våra svar på dessa förslag.
Överväga att inom ramen för kommunens styrmodell i syfte att stärka målstyrningen av EKS att
införa lokala verksamhetsplaner för affärsområde och områden.
Vi ser inget behov av att införa lokala verksamhetsplaner för enheten. Idag arbetar vi
enligt den av KF gällande styrmodellen för kommunen. Den fungerar bra och ger oss
god kontroll över verksamhetens måluppfyllelse samt ekonomisk uppföljning. Beslutar
KF om införandet av lokala verksamhetsplaner kommer vi naturligtvis att upprätta
sådana.
Kommunstyrelsen bör se över enhetens målbeskrivning och tillse att målen är relevanta och tydligt
utformade och möjliggör uppföljning.
Vi anser att våra mål är relevanta då de anknyter till de mål som beslutats av KF och
KS. Utöver dessa mål sätter de olika verksamheterna inom EKS egna mål. Det vi ska
förbättra under denna punkt är att tydligare skilja mellan mål och uppdrag. I vår
målmatris för 2015 finns därför en tydlig skrivning kring vad som är mål respektive
uppdrag.
Kommunstyrelsen bör tillse att måluppföljningen genomförs på ett likartat sätt inom samtliga enhetens
verksamheter.
Som nämndes under föregående punkt har vi inom enheten verksamhet inom flera
olika områden med väldigt olika struktur och innehåll. Detta har försvårat införandet
av en gemensam målmatris. För de flesta verksamheter har dock en sådan införts 2015
och vi räknar med att fortsätta detta arbete inför 2016.
Kommunstyrelsen bör tillse att den interna kontrollen genomförs i enlighet med reglemente och
tillämpningsanvisningar för internkontroll.
Internkontrollen har genomförts helt i enlighet med reglementet. Vi har dock inte
dokumenterat vår risk- och väsentlighetsanalys på det sätt som står skrivet i 8 § i
tillämpningsanvisningarna för internkontroll, vi har fört en intern diskussion utan
skriftlig dokumentation. Detta kommer att ändras inför kommande år.
Kommunstyrelsen bör ta fram ett internt mål för handläggningstider i Serviceportalen.
I införandet av en gemensam kundtjänst, se ovan, ingår också att arbeta fram så
gemensamma handläggningstider som möjligt. Detta med respekt för att olika
verksamheter har sina unika förhållanden. Idag prioriteras inkommande ärenden efter
angelägenhetsgrad, men utan löfte om utlovad handläggningstid. Vi har inte resurser
att ge precisa servicegarantier med nuvarande prissättning till våra kunder. I våra
samtal med kommunens verksamheter ställer dessa heller inte krav på utökade
servicenivåer då de är medvetna om att detta skulle medföra ökade kostnader för dem.
2 (3)
2015-09-01
Kundundersökningar bör genomföras årligen för att erhålla ett än bättre underlag för fortsatt
utveckling av verksamheten.
Vi har fått i uppdrag att genomföra dessa vartannat år. Vi anser att detta är ett lagom
intervall som ger oss möjlighet att, efter en mätning, genomföra förbättringsåtgärder
och se effekten av dessa innan vi mäter igen.
Förutom dessa större undersökningar genomförs kundmöten och verksamhets-besök
minst en gång om året. Detta i enlighet med de överenskommelser och avtal vi har
med våra kunder. Utöver detta finns även andra kundmöten som kostråd, IT-nätverk
m.m. I praktiken innebär detta att vi för en fortgående, aktiv, dialog med våra kunder
kring deras behov och hur de upplever vår service.
Förslag till beslut
Kommunstyrelsen beslutar
att anta kommunstyrelsens förvaltnings skrivelse 1 september 2015 som sitt yttrande
över revisorernas granskningsrapport om kommunstyrelsens enhet för kommunservice
och överlämna det till kommunfullmäktige.
Christer Lundh
Administrativ chef
3 (3)
Revisionsrapport 2014 Genomförd på uppdrag av revisorerna Västerviks kommun
Granskning av enheten för kommunservice
Innehåll
Innehåll .................................................................................................................................... 2 1. Sammanfattning ............................................................................................................ 3 2. Inledning ........................................................................................................................ 5 2.1. Bakgrund.................................................................................................................... 5 2.2. Syfte och avgränsning ............................................................................................... 5 2.3. Revisionsfrågor .......................................................................................................... 5 2.4. Revisionskriterier ....................................................................................................... 6 2.5. Metod ......................................................................................................................... 6 3. Organisation och styrning ........................................................................................... 7 3.1. Organisation............................................................................................................... 7 3.2. Styrning ...................................................................................................................... 9 4. Uppföljning .................................................................................................................. 10 4.1. Uppföljning av verksamheten ................................................................................... 10 4.2. Kundundersökningar ................................................................................................ 11 5. Intern kontroll .............................................................................................................. 12 6. Kommunikation och kundkontakt ............................................................................. 14 6.1. Kommunikation ........................................................................................................ 14 6.2. Kunder ..................................................................................................................... 15 7. Prissättning ................................................................................................................. 15 8. Resultat och svar på revisionsfrågorna.................................................................... 17 9. Övergripande bedömning och rekommendationer.................................................. 21 Källförteckning ..................................................................................................................... 23 2
1. Sammanfattning
EY har på uppdrag av de förtroendevalda revisorerna genomfört en granskning av Enheten
för kommunservice (EKS). Syftet med granskningen är att bedöma om enheten för
kommunservice ledning, styrning, uppföljning och kontroll av verksamheten som bedrivs
inom enheten är tillräcklig för att säkerställa en ändamålsenlig och ekonomiskt
tillfredsställande verksamhet.
Vår övergripande bedömning är att enheten för kommunservice i huvudsak bedrivs på ett
ändamålsenligt sätt. Enheten som bildades 2012 med syftet att på ett kostnadseffektivt sätt
ge stöd och service till kommunkoncernen och allmänheten hade också till uppdrag att
reducera kostnaderna och att minska antalet chefer i organisationen. I granskningen har det
inte ingått att bedöma vilken faktisk kostnadsreduktion som har uppnåtts men enligt uppgift
från ansvarig har enheten reducerat kostnaderna med ca tre mnkr och minskat antalet
chefer. Enheten för kommunservice har dessutom redovisat ett positivt ekonomiskt resultat.
Det har också framkommit att det finns en tydlig ambition att bidra till ytterligare
kostnadsreduceringar för de verksamheter inom kommunkoncernen som använder enhetens
tjänster. Vår bedömning är därför att enheten bedrivs på ett ekonomiskt tillfredsställande sätt.
EKS verksamheter leds av tjänstemän på olika nivåer. Det finns såväl en affärsområdeschef,
områdeschefer som samordnare som leder det dagliga arbetet i enhetens verksamheter.
Enhetens ledningsgrupp består av enhetschef, affärsområdeschef samt två områdeschefer.
Vissa uppgifter inom det ekonomiadministrativa området, t.ex. fakturakontering och viss
fakturering, har inte samordnats under enheten.
Kommunstyrelsen fastställer årligen en detaljbudget och verksamhetsplan med prioriterade
inriktningsområden och mål för kommunstyrelsens förvaltning i vilken EKS ingår. För eller
inom EKS har det inte fastställts en lokal verksamhetsplan för 2014. Något sådant krav har
inte heller funnits fram t.o.m. 2014. En nedbrytning och komplettering av enhetens mål görs
på områdesnivå eller motsvarande. De avtal och överenskommelser som träffas med
avnämare inom kommunkoncernen preciserar uppdrag och åtaganden för verksamheterna
inom EKS. Vår bedömning är att införandet av lokala verksamhetsplaner inom EKS skulle
kunna bidra till mer gynnsamma förutsättningar för en effektiv styrning. Lokala
verksamhetsplaner på områdesnivå skulle kunna vara ett stöd att underlätta enhetens arbete
med att förverkliga dels ägarens syfte med varsamheten, dels de uppdrag/åtaganden som är
en konsekvens av avtal och överenskommelser.
Ekonomisk uppföljning görs månatligen och rapporteras till kommunstyrelsen på enhetsnivå.
Målen i verksamhetsplanen följs upp i budgetuppföljning per den sista augusti och i
årsredovisningen. Enhetens verksamheter följer i huvudsak månatligen upp de interna
målen.
Enheten rapporterar genomförd intern kontroll i enlighet med kommunstyrelsens
internkontrollplan. Vid antagande av internkontrollplan och i samband med rapportering av
genomförda kontrollmoment ska en risk- och väsentlighetsanalys ingå. Det har i
granskningen inte framkommit att det finns en dokumenterad risk- och väsentlighetsanalys
upprättad som omfattar enheten för kommunal service. Därmed inte sagt att risk- och
väsentlighetsanalys inte har gjorts men kravet enligt tillämpningsanvisningarna till
reglemente för intern kontroll är att den ska dokumenteras.
3
Efter genomförd granskning har vi följande förslag för fortsatt utveckling:
► Överväg att inom ramen för kommunens styrmodell i syfte att stärka målstyringen av EKS
att införa lokala verksamhetsplaner för affärsområde och områden.
► Kommunstyrelsen bör se över enhetens målskrivningar och tillse att målen är relevanta
och tydligt utformade och möjliggör uppföljning.
► Kommunstyrelsen bör tillse att måluppföljning genomförs på ett likartat sätt inom samtliga
enhetens verksamheter.
► Kommunstyrelsen bör tillse att den interna kontrollen genomförs i enlighet med
reglemente och tillämpningsanvisningar för intern kontroll
► Kommunstyrelsen bör ta fram ett internt mål för handläggningstider i Serviceportalen
► Kundundersökningar bör genomföras årligen för att erhålla ett än bättre underlag för
fortsatt utveckling av verksamheterna
4
2.
Inledning
2.1.
Bakgrund
Enheten för Kommunservice (EKS) bildades 2012 och under 2013 fick enheten sin
nuvarande organisatoriska form. Vid enheten finns funktioner med fokus på stöd och service
till hela kommunkoncernen, kommunstyrelsen och kommunfullmäktige samt övriga politiska
organ. Vissa servicefunktioner till kommuninvånarna ingår också i enheten. I enheten finns
ett stort antal verksamheter, uppdelade på såväl intern som extern service.
Då enhetens ansvar spänner över ett stort antal områden av varierande karaktär, kan detta
leda till svårigheter i styrningen av verksamheten på ett övergripande plan. Kommunens
revisorer har beslutat att genomföra en granskning av verksamheten.
2.2.
Syfte och avgränsning
Granskningens syfte är att bedöma om enheten för kommunservice ledning, styrning,
uppföljning och kontroll av verksamheten som bedrivs inom enheten är tillräcklig för att
säkerställa en ändamålsenlig och ekonomiskt tillfredsställande verksamhet.
Vid enheten bedriver även överförmyndaren sin verksamhet. Överförmyndarverksamheten är
exkluderad i denna granskning.
2.3.
Revisionsfrågor
I granskningen besvaras den övergripande revisionsfrågan:
 Bedrivs Enheten för kommunservice på ett ändamålsenligt och ekonomiskt
tillfredsställande sätt?
För att kunna besvara den övergripande revisionsfrågan kommer följande underliggande
revisionsfrågor att besvaras i granskningen. Utifrån svaren på dessa frågor kommer därefter
den övergripande revisionsfrågan att besvaras.









Har enheten för kommunservice en ändamålsenlig organisation?
Finns tydliga och mätbara mål för alla delar av verksamheten?
Bedrivs arbetet ändamålsenligt för att nå målen?
Följs de olika verksamheterna upp på ett ändamålsenligt sätt?
o Hanteras resultatet från uppföljningarna?
o Identifieras och hanteras avvikelser?
Säkerställs en tillräcklig intern kontroll?
Är enhetens tjänster och åtaganden tydliga, såväl internt som externt?
Finns tydliga kommunikationsvägar mot såväl övrig kommunförvaltning, bolag som
allmänhet?
Finns tydliga och relevanta modeller för internprissättning?
Görs mätningar av kundnöjdhet?
5
2.4.
Revisionskriterier
Med revisionskriterier avses de bedömningsgrunder som bildar underlag för revisionens
analyser, slutsatser och bedömningar. Revisionskriterier kan ofta hämtas från lagar och
förarbeten, föreskrifter och interna regelverk, policys och fullmäktigebeslut.
I denna granskning utgörs de huvudsakliga revisionskriterierna av de reglementen, planer,
avtal, överenskommelser och övriga styrdokument som reglerar enhetens olika
verksamheter.
2.5.
Metod
Granskningen baseras på intervjuer och dokumentstudier. Granskade dokument listas i
källförteckning.
Intervjuer har genomförts med följande funktioner:











Förvaltningschef Kommunstyrelsens förvaltning
Ekonomichef Kommunstyrelsens förvaltning
Enhetschef, Enheten för kommunservice
Områdeschef IT, Enheten för kommunservice
Affärsområdeschef Kost, Enheten för kommunservice
Områdeschef, Sekretariat och Internservice, Enheten för kommunservice
Samordnare Ekonomi, Enheten för kommunservice
Samordnare Lön, Enheten för kommunservice
Samordnare Fordonsenheten, Enheten för kommunservice
VD, Västervik Miljö och Energi
Förvaltningschef, Barn- och utbildningsförvaltningen
Samtliga intervjuade har beretts möjlighet att faktagranska rapporten.
6
3.
3.1.
Organisation och styrning
Organisation
Enheten för kommunservice bildades i slutet av 2012 med uppdrag att ge stöd och service till
kommunkoncernen och allmänheten. Detta skedde i samband med att antalet nämnder i den
kommunala organisationen minskades och ansvaret för viss verksamhet flyttades från
nämnd till annan, vilket i sin tur skedde till följd av att kommunen under flera år redovisat
stora underskott.
Organisationsskissen ovan beskriver vilka verksamheter som sorterar under enheten. Vissa
delar sorterade tidigare under respektive fackförvaltning, till exempel löneadministration.
Under 2014 har enheten på prov genomfört organisatoriska förändringar, där antalet chefer
har minskat. Detta har praktiskt inneburit att det inom ekonomi- och löneadministrationen inte
längre finns någon områdeschef. Istället har två samordnare ansvaret för att det dagliga
arbetet löper som planerat. Samordnarna har dock inget personalansvar, utan det har förts
över till enhetschefen som bär titeln administrativ chef. Områdescheferna har
personalansvar. Sekretariat och Internservice har numera en gemensam områdeschef,
istället för tidigare då Internservice hade en områdeschef och Sekretariatet en samordnare.
Den nya organisationen har prövats under 2014 och ska utvärderas under 2015.
Vid årsskiftet 2014-2015 arbetade ca 120 personer inom enhetens olika
verksamhetsområden där kostverksamheten är den största med drygt 80 anställda.
Verksamheten vid enheten kan presenteras på olika sätt. Ett är att dela in verksamheten i en
administrativ del och en produktionsdel. Produktionsdelen består av kostverksamheten, den
vänstra delen av organisationsskissen ovan. Övrig verksamhet sorterar under den
administrativa delen.
7
Ett annat sätt att presentera enhetens verksamhet är att dela upp den i service till
kommunkoncernen samt service till allmänheten, i enlighet med organisationsskissen ovan.
Vissa delar av enhetens verksamheter servar såväl kommunkoncernen som allmänheten,
enligt skissen ovan. De grönfärgade fälten innebär att verksamheten är avgiftsfinansierad
medan de gula fälten betyder att verksamheten är en tjänst som tillhandahålls fritt.
Kostverksamheten, som utgör enhetens enda produktionsverksamhet, tillagar all mat till
kommunens förskolor och skolor. Mat tillagas också till flera av socialnämndens enheter,
dock inte samtliga, samt till landstinget och hemmaboende brukare i kommunen.
Sammanlagt tillagar kostverksamheten cirka 8500 måltider dagligen. Utöver detta driver
kostverksamheten även en caféteria i en gymnasieskola samt en livsmedelsbutik som
levererar livsmedel till cirka 300 kunder varje vecka.
Enheten har en ledningsgrupp som möts varannan vecka, och består av enhetschefen,
affärsområdeschefen för kost samt de två områdescheferna för IT och
Internservice/Sekretariat. Övriga verksamheter som sorterar under enheten genomför också
möten med enhetschefen, dock inte med samma regelbundenhet. Samtliga verksamheter
förutom IT, de fyra kostområdena samt Sekretariat och Internservice sitter geografiskt under
samma tak, vilket medför att kommunikationsvägarna upplevs som korta och enkla. Ingen av
de intervjuade områdescheferna/samordnarna upplever det vara svårt att komma i kontakt
med enhetens ledning, oavsett deras geografiska placering.
Enligt uppgift har det varit en stor omställning för somliga verksamheter i kommunen efter att
bland annat löneadministration, ekonomiadministration och ansvaret för fordon överfördes
från respektive fackförvaltning och bolag till enheten för kommunservice. Enligt uppgift
upplevde somliga att de tappade kontrollen över dessa processer i samband med flytten av
ansvaret. Å andra sidan konstateras av intervjupersonerna att vissa också uppskattade att
lämna ifrån sig dessa delar till en centralt placerad enhet.
Det finns önskemål inom de sociala verksamheterna och äldreomsorgen om att
kostverksamheten ska hanteras av respektive verksamhet. Det pågår för tillfället en
utredning som bland annat rör detta, vilket skulle leda till en parallell kostorganisation i
kommunen. Utredningen behandlar också hur kostproduktionen ska bedrivas efter 2018 då
8
avtalen med hyresvärd och landstinget löper ut. Under våren 2015 kommer utredningen
färdigställas och beslut fattas.
3.2.
Styrning
I kommunens styrmodell, Så styrs Västerviks kommun, fastslås att respektive nämnd utifrån
kommunfullmäktiges övergripande budget ska anta en detaljbudget/verksamhetsplan. I
dokumentet ska nämnden fastslå mål och uppdrag för året, med avstamp i fullmäktiges
övergripande skrivningar om inriktning av verksamheten.
Utifrån nämndens verksamhetsplan tas lokala detaljbudgetar/verksamhetsplaner fram för
respektive enhet. Dessa ingår som del i nämndens övergripande verksamhetsplan. Lokal
detaljbudget/verksamhetsplan ska godkännas av närmaste högre chef.
3.2.1.
Budget 2014
I kommunens budget, som antagits av fullmäktige, ges inga tydliga riktade uppdrag till
enheten för kommunservice. Tre prioriterade inriktningsområden lyfts fram som är styrande
för samtliga nämnder och bolag. För respektive inriktningsområde formuleras mål och
uppdrag till respektive nämnd och bolag, för dessa att konkretisera, utveckla och anpassa till
sina respektive verksamheter.
De prioriterade inriktningsområdena som är styrande för hela kommunen, är följande:
Under respektive inriktningsområde presenteras ett antal generella mål och uppdrag.
3.2.2.
Verksamhetsplan 2014
Av verksamhetsplanen, som antagits av kommunstyrelsen, framgår att enheten för
kommunservice har tilldelats ett samordningsansvar när det gäller införandet av e-tjänster. I
övrigt konstateras att enheten under 2014 kommer arbeta aktivt mot de mål som finns i
kommunens övergripande budgetdokument.
Vidare tas i verksamhetsplanen ett antal mål fram för enheten, som sorterar under
kommunens prioriterade inriktningsområden.
Prioriterat inriktningsområde: Attraktiv kommun för boende, företagande och besökande
Enhetens mål:
- Besvara 75 % av inkommande samtal till kommunens växel inom 20 sekunder.
- Genom att bjuda in till ett kundmöte per år utbilda bolag och förvaltningar i
telefonifrågor för att ge medborgare och företag en bättre service.
- Förbättra budget- och skuldrådgivningen i syfte att fler medborgare, vid behov, ska få
detta stöd under 2014.
9
-
Införa möjligheten för medborgarna att boka idrottslokaler och skolrestauranger på
kommunens webplats.
Prioriterat inriktningsområde: Hållbar och resultatorienterad verksamhet och ekonomi
Enhetens mål:
- Införa Service- och E-portal till alla anställda för att erbjuda ökad tillgänglighet och
effektivare arbetssätt.
- Genom att i samarbete med förvaltningarna analysera användandet av långtidshyrda
fordon.
- Genom en utvecklad dialog med kommunens olika verksamheter planera in behovet
av IT-stöd för verksamhetsutveckling.
- Genom att implementera den framtagna projektmodellen och definiera vad som är
projekt och höja kvaliteten i de projekt som startas.
- Utifrån fullmäktiges livsmedels- och måltidspolicy om att öka andelen ekologiska
livsmedel, öka andelen ekologiska livsmedel till 15 %.
I viss mån bryts enhetens mål ner ytterligare inom enhetens olika verksamhetsområden.
Även andra mål förekommer bland verksamheternas mål. Några särskilda planer som
beskriver enhetens delverksamheter tas inte fram. Det är inget som styrmodellen fastslår ska
göras. De avtal som tecknas och de överenskommelser som sluts med bolag och
förvaltningar fungerar som beskrivande dokument av verksamhetsområdena. Av avtalen och
överenskommelserna framgår vilka åtaganden som respektive verksamhet har gentemot
kund, vilken produkt eller tjänst som ska tillhandahållas, till vilket pris samt med vilken
kontinuitet avstämningsmöten ska genomföras.
4.
4.1.
Uppföljning
Uppföljning av verksamheten
I kommunens budgetdokument fastslås att för en fungerande ekonomistyrning förutsätts en
utvecklad ekonomi- och verksamhetsuppföljning. Det fastslås att respektive nämnd ansvarar
för uppföljning av verksamhet och ekonomi inom sitt eget verksamhetsområde.
Uppföljningen ska ske på alla nivåer som tilldelats ett verksamhets- eller ekonomiskt ansvar.
Varje förvaltning ansvarar för att kontinuerlig avrapportering sker till ansvarig nämnd vid
fastställda tidpunkter.
Kommunens övergripande styrmodell fastslår att delårsrapportering ska ske per sista april
och sista augusti årligen. Årsredovisning ska avges per sista december. Utöver detta ska
månatliga ekonomirapporter lämnas. Måluppföljning ska göras i samband med
delårsrapportering per sista augusti samt i årsredovisningen. Kvalitetsmätningar av olika slag
ska redovisas i den uppföljning som kommer närmast efter publicering av resultaten.
Enheten för kommunservice rapporterar månatligen den ekonomiska uppföljningen till
kommunstyrelsen. Fördjupad rapportering sker i samband med delårsrapportering och
årsredovisning. I delår 2, det vill säga delårsrapportering per augusti varje år, redovisas
måluppföljning. Vid årsredovisningen presenteras också måluppfyllelsen med möjlighet att
kommentera status. I samband med den månatliga rapporteringen för november 2014, som
var den senast tillgängliga månatliga rapporten vid granskningens genomförande,
beräknades för enheten för kommunservice en positiv budgetavvikelse på 0,8 mnkr för året
på grund av lägre personal- och hyreskostnader än planerat.
10
De lokala mål som tas fram av verksamheterna vid enheten följs enligt uppgift upp
månatligen, medan de övergripande målen som lyfts fram i enhetens verksamhetsplan följs
upp och rapporteras till nämnd i samband med delårsrapportering i augusti. Ansvarig för
uppföljningen som rapporteras till nämnd är enhetschefen. I delårsrapportering per augusti
2014 konstateras att de flesta av enhetens mål för 2014 redan nåtts, dock inte samtliga. Ett
exempel på ett mål som inte nåtts är andelen ekologiska livsmedel inom kostverksamheten
ska öka till 15 %. I delårsrapporten konstateras att andelen är 14,1%, och att prognosen för
helåret tyder på att enheten inte kommer nå målet.
Vid rapporteringen till kommunstyrelsen rapporteras kostverksamheten för sig och de
administrativa delarna av enhetens verksamhet för sig. Det beror på att kostverksamheten
historiskt har sorterat under en annan förvaltning.
De lokala mål som tagits fram på verksamhetsnivå återrapporteras ej till ansvarig nämnd.
Inte heller den månatliga uppföljningen av målen dokumenteras och rapporteras till nämnd,
vilket inte heller är ett krav enligt styrmodellen.
Vid stora avvikelser i uppföljningen mot budget samt uppsatta mål ska åtgärdsplaner tas
fram på nämndnivå. Enligt uppgift har enheten för kommunservice under senare år inte
redovisat några större avvikelser som kräver åtgärdsplan.
4.2.
Kundundersökningar
Enheten genomför kundundersökningar vartannat år. Den senaste genomfördes 2013.
Undersökningarna har inte omfattat kostverksamheten, som på egen hand genomfört
undersökningar vartannat år, dock ej samma år som övriga enheten. Kostverksamheten har
genomfört kundundersökningar jämna år, förutom under 2014 eftersom hela enheten från
och med 2015 kommer genomföra kundundersökningarna parallellt.
Tre övergripande frågor ställs till respondenterna. Svaren på frågorna sammanställs sedan i
ett indexvärde. De frågor som ställs är:
1.
2.
3.
Hur nöjd är du med verksamheten i sin helhet?
Hur väl uppfyller verksamheten dina förväntningar?
Föreställ dig att verksamheten vore perfekt i alla avseenden. Hur pass nära detta
ideal tycker du att verksamheten ligger?
Tabellen nedan redovisar det sammanlagda indexvärdet för hela enheten för
kommunservice, som genomfördes i november 2013, kostverksamheten exkluderad.
Resultatet kan delas upp på män och kvinnor.
Verksamhet
EKS
Man / Kvinna
NKI
61,0
62 / 60
Utöver dessa övergripande frågor ställs extrafrågor rörande kvalitet, tillgänglighet med mera.
Det sammanlagda resultatet från undersökningen genomförd i november 2013 redovisas
nedan.
Verksamhet Kvalitet
7,0
EKS
Tillgänglighet
7,2
Tydlighet Bemötande Medel Antal svar
6,1
7,8
7,0
799
11
Högst betyg erhåller enheten inom området bemötande och lägst betyg inom området
tydlighet.
I undersökningen ställs också ett antal extrafrågor. Vid undersökningen 2013 undersöktes
hur kända kommunens styrdokument för telefoni, resor och energi- och klimatstrategi är.
Enligt uppgift är det ett problem för enheten om kommunens övergripande policydokument
inte är välkända bland kommunens medarbetare. Okunskap i organisationen leder till att
enheten måste förklara olika förhållningssätt i onödan. För undersökningen som
genomfördes 2013 presenteras resultatet nedan.
Extrafrågor
Känner du till kommunens
riktlinjer för telefoni?
Känner du till kommunens
resepolicy?
Känner du till kommunens
energi- och klimatstrategi?
JA
(%)
82
NEJ
(%)
18
46
54
38
62
Kostverksamhetens kundundersökningar rör frågor om hur maten uppfattas, miljön kring
måltiderna, beställningsrutinerna för måltider, samarbete med kostpersonalen, möjligheten
att få välja mellan två rätter samt en fråga om det sammanfattande omdömet om
kostverksamheten. Den senaste kundundersökningen för kostverksamheten genomfördes
under 2012. Kostverksamheten genomför dock regelbundna kostråd med olika intressenter,
vilket framgår längre fram i rapporten under avsnitt 6.1.
Resultaten från kundundersökningarna redovisas för koncernledningsgruppen, då det i
huvudsak är förvaltningarna och bolagen som nyttjar enhetens tjänster. Enligt enhetschefen
görs presentation av kundundersökningarna för kommunstyrelsen om möjlighet ges. Senaste
detta skedde var i februari 2015.
Resultatet från kundundersökningarna presenteras även internt för samtliga medarbetare.
Resultatet används också för att identifiera förbättringsområden framgent.
Enheten har själv genomfört kundundersökningen i form av Nöjd Kund Index (NKI). Viss
hjälp har erhållits från annat håll i kommunförvaltningen med utformning av undersökningens
frågor.
5.
Intern kontroll
Intern kontroll innebär att nämnderna var och en inom sitt område ska se till att
verksamheten bedrivs i enlighet med de mål och riktlinjer som fullmäktige beslutar.
Nämnderna ansvarar för att den interna kontrollen är tillräcklig samt att verksamheten
bedrivs på ett i övrigt tillfredsställande sätt. Årligen ska en internkontrollplan tas fram som
anger vilka av de kontroller som genomförs i verksamheten som ska återrapporteras till
kommunstyrelsen under året. Internkontrollplanen ska enligt kommunens
tillämpningsanvisningar för intern kontroll innehålla vilka rutiner samt vilka kontrollmoment
som ska följas upp, omfattning/frekvens på uppföljningen, till vem uppföljningen ska
rapporteras, när rapportering ska ske samt genomförd risk- och väsentlighetsanalys.
12
Kommunstyrelsen antog i oktober 2013 en internkontrollplan för 2014. I ärendet som skrevs
fram till kommunstyrelsen saknas en risk- och väsentlighetsanalys, något som enligt
reglemente och tillämpningsanvisningar ska ingå i internkontrollplanen. Nedan redovisas de
delar av internkontrollplanen där kontrollansvaret vilar på någon tjänsteman inom enheten för
kommunservice.
Moment nr
Rutin/Process
Kontrollmoment
1
Att
kostplaneringss
ystemet AIVO
överförs korrekt
till RoR
Kontrollera att allt
ifrån försystemet
följer med över till
redovisningssyste
met
2
Att uppgifter i
RoR motsvarar
faktiska
leveranser
Kontrollera att
RoR stämmer mot
faktiska
leverenser.
9
Anställningsbevis 8
Nya anställningar
Metod
(frekvens)
Stickprov
Speceributi
k om 4
leverenser
till Soc. & 2
leverenser
till Bun.
Stickprov
Speceributi
k om 4
leverenser
till Soc. & 2
leverenser
till Bun.
Stickprov
Kontrollansvarig
Områdes
chef
ekonomi
& kost
Uppföljning
Rapport till
Enligt bilaga 3
Adm chef
Områdes
chef
ekonomi
& kost
Enligt bilaga 3
Adm chef
Områdes
chef
ekonomi,
lön
Enligt bilaga 3
Personalchef
En tjänsteman vid kommunstyrelsens förvaltning har det övergripande ansvaret för att
sammanställa redovisningen av den interna kontrollen. För 2014 genomfördes
kontrollmomenten enligt internkontrollplanen som sedan rapporterades till kommunstyrelsen i
maj, under det första kvartalet 2014. Av rapporteringen framgår att stickprovsbaserade
kontroller enligt moment 1 och 2 ovan genomfördes vid enheten för kommunservice i januari
och februari 2014. Enligt en av intervjupersonerna genomförs kontroller månatligen. Månatlig
rapportering av den interna kontrollen till kommunstyrelsen är dock inget krav enligt
reglementet för intern kontroll.
För moment 9 ska kontroll göras att anställningsavtal finns för alla anställningar och att de
överensstämmer med löneunderlagen som skickas från ansvarig chef. Efter genomförd
kontroll konstateras att anställningsavtal finns för alla anställningar, men viss fördröjning av
inrapporteringen i somliga fall.
I ärendet som skrevs fram till kommunstyrelsen rörande avrapportering av genomförd intern
kontroll saknas risk- och väsentlighetsanalys, något som enligt reglemente och
tillämpningsanvisningar för intern kontroll ska ingå i ärendet.
Flera av de intervjuade områdescheferna kan inte dra sig till minnes att de genomfört
riskinventeringar i sina respektive verksamheter. Flera av verksamheterna menar att deras
verksamhet inte har omfattats av några internkontroller under senare år. Ett par av de
intervjuade områdescheferna anser att arbetet med intern kontroll inte förefaller vara
prioriterat i kommunen.
13
6.
Kommunikation och kundkontakt
6.1.
Kommunikation
Efter att enheten bildats upplevde enligt intervjupersonerna somliga kunder att enheten inte
alltid förstod deras behov, samt att kommunikationen mellan kommunservice och kunderna
haltade. Enligt uppgift har detta under det senaste året blivit betydligt bättre.
I huvudsak regleras i de avtal och överenskommelser som sluts med kunder och andra
förvaltningar hur kommunikationen ska ske. I regel gäller att avstämningsmöten med kunder
sker två gånger per år, eller oftare om behov finns. Utöver dessa möten bjuder enheten in till
kundträffar med jämna mellanrum och då behov finns. Vid dessa träffar presenteras nyheter i
verksamheten och i de system som verksamheten tillämpar. Kostverksamheten genomför ca
fyra gånger per år kostråd med kunder, kockar och elever. Kostverksamheten genomför
också kostråd tillsammans med pensionärsrådet 4-6 gånger per år. Enhetschefen och ITchefen genomför möten med bolagsledningar och förvaltningsledningar för att diskutera
verksamhetsutveckling.
För att komma i kontakt med fordonsverksamheten nyttjas en särskild mailadress. För
bokning av bilar finns ett särskilt bokningssystem. I systemet finns också möjlighet för
hyrestagarna att kontrollera kostnader för de bilar de nyttjar.
Vidare finns ett antal nätverk för erfarenhetsutbyte. Ett exempel på sådant är IT-nätverket där
IT-utveckling och IT-frågor diskuteras med företrädare för samtliga förvaltningar och bolag.
Inom skolverksamheten har varje skola utsett ett IT-ombud som deltar vid möten med ITverksamheten. IT-verksamheten gör också särskilda satsningar på kommunikation och
tillgänglighet. Verksamheten har genomfört besök hos alla kunder som nyttjar IT-lösningar
för att stämma av behov och utvecklingsmöjligheter.
Enheten har för avsikt att utveckla en gemensam kundtjänst för alla enhetens verksamheter,
där IT-kundtjänst ingår, för att ytterligare förmå tillmötesgå kundernas önskemål och behov.
De olika förvaltningarna och bolagen har också telefoniansvariga som träffar Internservice
med jämna mellanrum och diskuterar telefonifrågor.
Den externa kommunikationen med kommuninvånarna sker i huvudsak via webben. Här
läggs bland annat ut matsedlar varje vecka. Kommunen har också utvecklat egna appar där
matsedeln presenteras, vilket enligt uppgift är mycket uppskattat framför allt av skolelevers
föräldrar och vårdnadshavare.
I viss utsträckning sker också annonsering i kommunen via lokaltidningar, bland annat
rörande möjligheten att boka kommunala lokaler. Enligt uppgift sker dock detta inte i någon
stor utsträckning.
Ett nytt system för ärendehantering togs i bruk under hösten 2013, kallat Serviceportalen.
Här kan kunder, såväl interna som externa, anmäla fel eller brister som bör åtgärdas. Enligt
några intervjupersoner förekommer dock att enheten brister i återkoppling efter att
rapporterade problem och fel har avhjälpts. Forndonsverksamheten finns ännu inte med i
Serviceportalen. Målsättningen är att Serviceportalen så småningom ska kunna ersätta
felanmälan och frågor via telefon och e-post, vilket är något som idag tar mycket tid från
vissa av verksamheterna vid enheten.
14
Vidare har också en E-portal utvecklats, som gör det möjligt för kommunens anställda att
sköta delar av sitt arbete utanför arbetsplatsen, via webben.
Ett problem som lyfts fram, framför allt av IT-verksamheten är att kunderna ofta
kommunicerar sina förändrade önskemål i senaste laget. Detta leder till långa ledtider innan
enheten kan ställa om i de tjänster de tillhandahåller. Enligt uppgift kan detta leda till irritation
hos kunderna, som ofta vill ha justeringarna genomförda omgående.
6.2.
Kunder
Inom ramen för granskningen har ett par av enhetens största kunder intervjuats.
Intervjupersonerna upplever att enheten agerar affärsmässigt. De upplever att det är tydligt
att enheten, efter en aningen rörig start, nu har börjat hitta sina former.
En av intervjupersonerna lyfter fram att det förekommer problem med lönehanteringen,
framför allt rörande beräkningarna av pensioner. Verksamheten försöker föra en diskussion
med kommunservice i frågan och hyser gott hopp om bättring.
Ett annat utvecklingsområde som lyfts fram är telefoni, där en mer aktiv roll efterfrågas av
kommunservice. Idag är upplevelsen att kommunservice brister i information om vilka
tjänster inom telefoni som kan nyttjas. Detta är också ett utvecklingsområde som också
kommunservice lyfter fram vid intervjuerna.
Intervjuade kunder uppger också att det saknas återkoppling på ärenden som har anmälts
via Serviceportalen eller på annat sätt till kommunservice. Intervjupersonerna upplever inte
att det finns några problem i kommunikationen i övrigt med kommunservice. Enheten
upplevs vara enkel att ta kontakt med, med korta och tydliga kommunikationsvägar. Det är
heller inga problem att kalla till möten med kommunservice. Här är upplevelsen att enheten
uppträder på ett mycket professionellt sätt.
Hanteringen av kommunens fordon är ett område som lyfts fram som har blivit betydligt
bättre sedan kommunservice tog över ansvaret.
En av de två intervjuade kunderna anser att någon möjlighet att delta i kundundersökningar
inte har givits.
En av de intervjuade kunderna upplever det i vissa fall otydligt vilka tjänster kommunservice
erbjuder. Gränsdragningen mellan kommunservice och den egna förvaltningen upplevs i
vissa fall otydlig. Dock menar intervjupersonen att i de fall där otydligheter föreligger
genomförs möten med kommunservice för att tydliggöra gränsdragningen. Det upplevs inte
vara något större problem.
Generellt är upplevelsen att kommunservice på ledningsnivå har ett mycket kundorienterat
syn- och arbetssätt, men att det kan finnas brister längre ut i enhetens organisation och att
enheten inte alltid är tillmötesgående i samtliga situationer.
7.
Prissättning
Enheten tar betalt för vissa av de tjänster den utför för kunds räkning. Det är också avhängigt
vem kunden är. Är något av de kommunala bolagen verksamhetens kund tas betalt för
samtliga tjänster. Då primärkommunen är kund tas betalt för vissa av tjänsterna.
15
För samtliga avtal som sluts genomförs uppföljningsmöten med kunderna minst två gånger
per år samt om någon av parterna påkallar det. Prissättningsmodellerna tas också med
jämna mellanrum upp för diskussion med kunderna. Målsättningen är att modellerna ska
vara transparenta och enkla. Där så är möjligt jämförs också priserna med andra kommuner
och/eller den privata marknaden.
Enheten har inget månatligt mål om debiteringsnivåer. Målsättningen är att hela tiden sänka
kostnaderna för verksamheterna. I takt med att detta sker sänker också enheten priserna för
kunderna. Ett exempel på detta är kostnaderna för telefoni, där priserna under 2014 sänktes
med 200 kr per abonnemang.
Utöver verksamhetsområdena som presenteras nedan finns flera tjänster som enheten
tillhandahåller som är kostnadsfria för såväl allmänheten som internt i den kommunala
organisationen. Detta gäller till exempel skuld- och budgetrådgivning, konsumentrådgivning
och arkivtjänster. Det finns enligt uppgift inget uppdrag som tydliggör vilka tjänster enheten
ska ta betalt för respektive inte. Intervjupersonerna anger att det sannolikt rör sig om
historiska överenskommelser.
Internservice – (telefoni och växel mm.)
För telefoni tar enheten betalt av samtliga användare som har en telefon. Avtal tecknas per
förvaltning. Avgiftens storlek är avhängig det avtal som enheten förhandlat med leverantören.
Kostnaden för telefoni debiteras i januari varje år, grundat på de antal abonnemang som
förvaltningen har vid utgången av föregående år. Avtalen ser likadana ut för förvaltningar och
bolag.
Avtalen omförhandlas årligen, men sägs de inte upp förlängs avtalen automatiskt med ett år i
taget.
IT
Inom IT-området tar enheten betalt för samtliga tjänster. Enheten ansvarar för i princip hela
kommunkoncernens IT-miljö. För IT-miljön inom skolan tas en fast summa ut årligen för
support/service, server-/lagrings- och kommunikationstjänster. I övrigt tar enheten betalt per
dator, system och trådlös accesspunkt.
Löneadministration (inkl. pensioner, support och utbildning i lönefrågor)
Verksamheten tar ut en kostnad av bolagen för att hantera deras löneadministration. En
summa tas ut per utbetald lön. Avtalen reglerar ansvaret mellan uppdragsgivaren och
enheten för kommunservice. Bland annat specificeras i avtalen vilka underlag som ska
tillhandahållas enheten för kommunservice. För förvaltningarna i kommunen tas ingen avgift
ut för löneadministrationen. Däremot sluts en överenskommelse för åtagandet där det på
samma sätt som för bolagen specificeras vilket underlag som ska tillhandahållas enheten för
att möjliggöra lönehanteringen.
Ekonomiadministration
Detta är en tjänst som fritt tillhandahålls kommunens förvaltningar. Från bolagen tas en avgift
ut för kassa- och kravhantering, central ekonomiadministration samt systemförvaltaransvar
för kommunens ekonomisystem. För drift och central ekonomiadministration tas en kostnad
ut per hanterad faktura. Förfallna fakturor debiteras ytterligare. Kassa- och kravhanteringen
har en fast månatlig avgift.
16
Fordonsverksamhet
Enheten tillhandahåller en bilpool. För korttidshyra av dessa bilar betalar den som hyr enligt
en prislista, och inga avtal sluts. För långtidshyra av bilar sluts ett avtal vid leasingen av
bilen. I avtalet specificeras vilka kostnader som tillkommer den ordinarie leasingkostnaden,
såsom reparationer, driftskostnader, böter med mera.
Fordonsverksamheten ska fungera självfinansierande genom de avgifter som enheten tar ut.
Kostverksamhet
Verksamheten finansieras genom de avgifter som tas ut för produktion samt för de tjänster
som kostverksamheten tillhandahåller. De interna kunder som köper måltider av
kostverksamheten har ett fastställt råvarupris och faktureras månatligen efter antalet
beställda portioner. Utöver detta har också varje kund en fast årlig avgift, oavsett antal
portioner. Den summan delas upp på tolv delar och faktureras månatligen. Varje kund har ett
avtal hos enheten där ansvarsfördelningen preciseras, bland annat rörande servering, disk
samt rutiner för hur förändringar av verksamheten ska hanteras.
För de externa kunderna finns ett portionspris som justeras årligen utifrån
konsumentprisindex och storhushållsprisindex.
8. Resultat och svar på revisionsfrågorna
Nedan redovisas granskningens resultat samt svar på de revisionsfrågor som presenteras i
kapitel 2. Avslutningsvis i detta kapitel ges svar på den övergripande revisionsfrågan.
► Har enheten en ändamålsenlig organisation?
Vår bedömning är att enheten för kommunservice innehåller ett stort antal verksamheter med
olika syfte. Vissa delar av enhetens verksamheter syftar till att stödja kommunens interna
verksamhet, såsom ekonomi- och lönehantering samt internservice och tryckeriverksamhet.
Andra delar syftar till att serva kommunens medborgare, såsom receptionsverksamhet,
budget- och skuldrådgivning samt lokalbokning för allmänheten. Vidare omfattar även
enhetens verksamhet produktion av kost för kommunens verksamheter. Vår bedömning är
att enheten innehåller verksamheter med så olika karaktär att det kan försvåra enhetens
styrning.
Enheten styrs av en administrativ chef. Under sig har chefen dels en affärsområdeschef för
kost, och dels två områdeschefer för IT samt Sekretariat/Internservice. För övriga
verksamhetsområden finns antingen samordnare som leder det dagliga arbetet eller så är de
direkt underställda enhetschefen.
Vidare kan vi konstatera att centraliseringen av ekonomi- och lönehanteringen inte fullt ut har
genomförts i kommunen. Det finns viss ekonomiadministration på fackförvaltningarna.
Rörande kontering av fakturor finns två anställda på enheten som konterar åt
socialförvaltningen, medan övrig fakturakontering sköts ute på förvaltningarna. Detsamma
gäller kundfakturering där viss fakturering görs av fackförvaltningarna. Ytterligare ett exempel
är hanteringen av pensioner, där barn- och utbildningsförvaltningen sköter detta för egen del.
Systemägaren för ekonomisystemet och e-post-/konferenssystem sorterar inte
organisatoriskt under enheten för kommunservice medan såväl systemförvaltare och
ansvarig för budget för dessa system sorterar under enheten.
17
När det gäller styrningen av verksamheten så framgår att för 2014 har det inte av
förvaltningschefen fastställts en lokal detaljbudget/verksamhetsplan för EKS. För 2015 finns
en sådan plan för enheten. Inom enheten för kommunservice tas det inte fram motsvarande
lokala verksamhetsplaner för verksamhetsområdena och för affärsområdet. Det finns inget
krav om att så ska ske. Vår tolkning av kommunens styrmodell är att den ger utrymme för att
använda lokala verksamhetsplaner även på områdesnivå. Utgångspunkten för detta
resonemang är att det enligt vår bedömning ger mer gynnsamma förutsättningar för en
effektiv styrning om det på respektive nivå i organisationen där det finns ett ansvar för
verksamhetsresultatet också finns tydligt uppdrag som kommer till uttryck i en
verksamhetsplan (eller motsvarande). I en verksamhetsplan bör det framgå vad
verksamheten förväntas uppnå uttryckt som mål och de viktigaste aktiviteterna som ska
säkerställa måluppfyllese. Lokala verksamhetsplaner på områdesnivå skulle kunna vara ett
stöd att underlätta enhetens arbete med att förverkliga dels ägarens syfte med varsamheten,
dels de uppdrag/åtaganden som är en konsekvens av avtal och överenskommelser.
► Finns tydliga och mätbara mål för alla delar av verksamheten?
De övergripande målen för enheten som lyfts fram i förvaltningens verksamhetsplan
bedömer vi i huvudsak vara relaterade till enhetens övergripande uppdrag. Ett par av målen
bedömer vi dock vara svåra att mäta och följa upp. Dessa är:
-
Förbättra budget- och skuldrådgivningen i syfte att fler medborgare, vid behov, ska få
detta stöd under 2014.
Genom att implementera den framtagna projektmodellen och definiera vad som är
projekt och höja kvaliteten i de projekt som startas.
För det första målet ovan består svårigheten i att mäta antalet medborgare som fått
rådgivning vid behov. Detta då behovet sannolikt varierar över tid. Vidare inbegriper målet
ingen kvalitetsaspekt, utan det rör enbart antalet medborgare som fått stöd, samt att
förbättring ska eftersträvas. Det andra målet beskriver inte vad en kvalitetshöjning betyder,
varför det är svårt att mäta måluppfyllelsen i detta fall.
Samtliga övergripande mål har bäring på något av enhetens verksamhetsområden, vilket vi
bedömer vara positivt. Utöver dessa mål har de större verksamhetsområdena antagit egna
lokala mål, specifika för sin egen verksamhet.
Vår övergripande bedömning är att flera av de mål som enheten har uttrycks i form av
aktiviteter för året och inte i huvudsak som uppföljningsbara mål. Vår rekommendation är att
kommunstyrelsen ser över målskrivningarna inför kommande år och tillser att målen är tydligt
utformade och möjliggör uppföljning.
► Bedrivs arbetet ändamålsenligt för att nå målen?
För 2014 framgår enhetens mål dels av den av kommunstyrelsen fastställda
detaljbudgeten/verksamhetsplanen, dels av de lokala mål som vissa av verksamheterna tagit
fram. Det övergripande syftet med enhetens verksamheter är dock att tillhandahålla service
till kommunens nämnder, förvaltningar och medborgare, vilket kan betraktas som ett
övergripande mål i sig. Dessutom har verksamheten att infria de åtaganden som följer av
avtal och överenskommelser. Vår bedömning är att det arbete som bedrivs vid enhetens
verksamheter i huvudsak syftar till att nå det övergripande målet med att tillhandahålla en
god service. Eftersom det saknas tydliga beskrivningar på verksamhetsnivå där det framgår
hur arbetet ska bedrivas för att nå de lokala målen, konstaterar vi att det är omöjligt att
bedöma huruvida arbetet bedrivs ändamålsenligt för att nå målen. Å andra sidan kan vi
18
konstatera att de mål som antagits på enhetsnivå samtliga syftar till att nå den övergripande
målsättningen om att tillhandahålla en god service. Ur det hänseendet gör vi bedömningen
att arbetet bedrivs ändamålsenligt för att nå enhetens mål.
Vår rekommendation är att det bör övervägas om att införa lokala verksamhetsplaner inom
enheten för verksamheterna med uppdrag samt mål och som tydliggör respektive
verksamhets huvudsakliga aktiviteter för att klara uppdraget och säkerställa måluppfyllelsen.
► Följs de olika verksamheterna upp på ett ändamålsenligt sätt?
a. Hanteras resultaten från uppföljningarna?
b. Identifieras och hanteras avvikelser?
Enhetens verksamhet följs upp med ekonomiska rapporter månatligen. Måluppföljning görs i
samband med delårsrapportering per augusti årligen samt i samband med årsbokslut.
Somliga av verksamheternas mål följs upp månatligen för internt bruk. Denna måluppföljning
redovisas inte för ansvarig nämnd. Stora ekonomiska avvikelser eller stora avvikelser i
relation till enhetens uppsatta mål ska rendera i åtgärdsplaner, något som enligt uppgift inte
har behövts under de senaste åren. Utöver den ordinarie månatliga ekonomiska
uppföljningen samt måluppföljningen genomförs, som behandlas på annat håll i denna
rapport, omfattande kundundersökningar, som också är en form av uppföljning av
verksamheternas kvalitet.
Vår bedömning är att den ekonomiska uppföljningen såväl som uppföljningen av uppsatta
mål är ändamålsenlig. Uppföljning av de interna målen som enhetens verksamheter själva
satt upp varierar mellan verksamheterna. Vår rekommendation är att enhetens samtliga
verksamheter genomför måluppföljning på ett likartat sätt, även om måluppföljningen inte
redovisas för nämnd. En gemensam måluppföljning möjliggör jämförelser mellan
verksamheter samt underlättar möjligheten att se hur förändringar vid enheten påverkar de
olika verksamheterna på olika sätt.
► Säkerställs en tillräcklig intern kontroll?
Vår bedömning är att enhetens återrapportering av genomförd intern kontroll sker i enlighet
med reglemente och tillämpningsanvisningar för intern kontroll.
Utifrån den översiktliga granskningen av den interna kontrollen gör vi ändå bedömningen att
det finns brister i underlaget för framtagande av internkontrollplanen samt återrapportering av
den interna kontrollen. Vi konstaterar att kontrollmomenten har genomförts samt rapporterats
till kommunstyrelsen under våren. För kontrollmoment två konstaterar vi att någon
dokumenterad analys av kontrollen inte finns. Framtagandet av internkontrollplanen förefaller
inte ha föregåtts av en dokumenterad risk- och väsentlighetsanalys.
Vår övergripande bedömning är att, eftersom det inte finns en dokumenterad risk- och
väsentlighetsanalys som omfattar enheten för kommunservice, saknas det möjligheter att en
bedöma om den interna kontrollen är tillräcklig. De kontrollmoment som ingår i
kommunstyrelsens internkontrollplan och som avser enheten har genomförts och
rapporterats i enlighet med reglemente och tillämpningsanvisningar. Vår rekommendation är
att kommunstyrelsen säkerställer att en dokumenterad risk- och väsentlighetsanalys
upprättas i enlighet med reglementet och tillämpningsanvisningar för intern kontroll.
► Är enhetens tjänster och åtaganden tydliga, såväl internt som externt?
Vår bedömning är att enheten i huvudsak har ett tydligt åtagande i relation till den övriga
kommunförvaltningen och de kommunala bolagen. Enhetens åtagande tydliggörs i de avtal
19
och överenskommelser som ingås med kunderna. Uppfattningen är att kunderna har god
kännedom om vilka tjänster enheten tillhandahåller.
► Finns tydliga kommunikationsvägar mot såväl övrig kommunförvaltning, bolag
som allmänhet?
Ja, vår bedömning är att den huvudsakliga kommunikationen regleras i de avtal och
överenskommelser som sluts med enhetens kunder. I övrigt genomförs kundträffar samt
möjligheter för kunderna att komma i kontakt med enheten via kundtjänst över telefon samt
via webben. Utöver detta finns fora för erfarenhetsutbyte inom flera av enhetens
verksamhetsområden. Serviceportalen är också ett verktyg enheten tagit fram för
kommunikation och felanmälan.
Vår övergripande bedömning är att det finns väl upparbetade kommunikationsvägar mot
såväl övrig kommunförvaltning, bolag som allmänhet.
Vår rekommendation är att ett internt mål tas fram för handläggningstider i Serviceportalen.
Detta skulle leda till ytterligare fokus på arbetet med att lansera Serviceportalen som en
kommunikationsväg samt öka kravet på att ärenden avslutas och att återkoppling sker till
kund efter att ärendet avslutats, vilket är ett område där det finns brister idag.
► Finns tydliga och relevanta modeller för internprissättning?
Enheten tar betalt för somliga av de tjänster som den tillhandahåller. Är något av de
kommunala bolagen kund tas betalt för samtliga tjänster. Samtliga tjänster som enheten tar
betalt för har modeller för prissättning. De kostnader som debiteras kund är i stor
utsträckning spårbara och förutsägbara, vilket leder till en god transparens och möjlighet för
kunderna att såväl själva beräkna hur mycket det kommer kosta dem att köpa tjänsten som
förstå kostnadens nivå.
Vår bedömning är att de modeller som finns är såväl tydliga som relevanta. Vidare ser vi det
som positivt att verksamheten kontinuerligt arbetar med att sänka kostnaderna för de tjänster
enheten tillhandahåller, såväl internt som mot kund. På detta vis legitimeras enhetens
verksamhet.
► Görs mätningar av kundnöjdhet?
Vår bedömning är att enheten genomför omfattande mätningar av kundnöjdheten i samtliga
verksamheter. Beroende på vilken typ av verksamhet det är genomförs undersökningarna på
olika sätt med olika målgrupper vilket leder till att resultatet inte till fullo kan jämföras mellan
enhetens verksamheter. Vi ser det som positivt att kostverksamheten framgent kommer att
genomföra sina kundundersökningar samtidigt som övriga enhetens verksamheter.
Resultatet från kundundersökningarna förefaller analyseras och diskuteras såväl i
verksamheten som på koncernledningsnivå, vilket är positivt och nödvändigt för att kunna
utveckla verksamheten.
Vår rekommendation är att kundundersökningarna genomförs varje år, för att få ett än bättre
underlag för fortsatt utveckling samt för att möjliggöra att än tidigare få återkoppling från
kunderna till följd av förändringar i enhetens verksamhet eller organisation. Om tätare
kundundersökningar genomförs är det lättare att relatera resultatet till förändringar som skett
i verksamheten.
20
9.
Övergripande bedömning och rekommendationer
► Bedrivs enheten för kommunservice på ett ändamålsenligt och ekonomiskt
tillfredsställande sätt?
Granskningens syfte har varit att bedöma om enheten för kommunservice ledning, styrning,
uppföljning och kontroll av verksamheten som bedrivs inom enheten är tillräcklig för att
säkerställa en ändamålsenlig och ekonomiskt tillfredsställande verksamhet.
Vår övergripande bedömning är att enheten för kommunservice i huvudsak bedrivs på ett
ändamålsenligt sätt. Enheten som bildades 2012 med syftet att på ett kostnadseffektivt sätt
ge stöd och service till kommunkoncernen och allmänheten hade också till uppdrag att
reducera kostnaderna och att minska antalet chefer i organisationen. I granskningen har det
inte ingått att bedöma vilken faktisk kostnadsreduktion som har uppnåtts men enligt uppgift
från ansvarig har enheten reducerat kostnaderna med ca tre mnkr och minskat antalet
chefer. Enheten för kommunservice har dessutom redovisat ett positivt ekonomiskt resultat.
Det har också framkommit att det finns en tydlig ambition att bidra till ytterligare
kostnadsreduceringar för de verksamheter inom kommunkoncernen som använder enhetens
tjänster. Vår bedömning är därför att enheten bedrivs på ett ekonomiskt tillfredsställande sätt.
Enhetens verksamheter leds av tjänstemän på olika nivåer. Det finns såväl en
affärsområdeschef, områdeschefer som samordnare som leder det dagliga arbetet i
enhetens verksamheter. Enhetens ledningsgrupp består av enhetschef, affärsområdeschef
samt två områdeschefer.
Kommunstyrelsen fastställer årligen en detaljbudget och verksamhetsplan med prioriterade
inriktningsområden och mål för kommunstyrelsens förvaltning i vilken EKS ingår. För eller
inom EKS har det inte fastställts en lokal verksamhetsplan för 2014. Något sådant krav har
inte heller funnits fram t.o.m. 2014. En nedbrytning och komplettering av enhetens mål görs
på områdesnivå eller motsvarande. De avtal och överenskommelser som träffas med
avnämare inom kommunkoncernen preciserar uppdrag och åtaganden för verksamheterna
inom EKS. Vår bedömning är att införandet av lokala verksamhetsplaner inom EKS skulle
kunna bidra till mer gynnsamma förutsättningar för en effektiv styrning. Lokala
verksamhetsplaner på områdesnivå skulle kunna vara ett stöd att underlätta enhetens arbete
med att förverkliga dels ägarens syfte med varsamheten, dels de uppdrag/åtaganden som är
en konsekvens av avtal och överenskommelser.
Ekonomisk uppföljning görs månatligen och rapporteras till kommunstyrelsen på enhetsnivå.
Enhetens verksamheter följer i huvudsak månatligen upp de interna målen.
Enheten rapporterar genomförd intern kontroll i enlighet med kommunstyrelsens
internkontrollplan. Vid antagande av internkontrollplan och i samband med rapportering av
genomförda kontrollmoment ska en risk- och väsentlighetsanalys ingå. Det har i
granskningen inte framkommit att det finns en dokumenterad risk- och väsentlighetsanalys
upprättad som omfattar enheten för kommunal service. Därmed inte sagt att risk- och
väsentlighetsanalys inte har gjorts men kravet enligt tillämpningsanvisningarna till
reglemente för intern kontroll är att den ska dokumenteras.
Vår övergripande bedömning är att enhetens styrning och kontroll kan utvecklas med hjälp
av relevanta, tydliga och uppföljningsbara mål som omfattar verksamheten i sin helhet
tillsammans med att lokala verksamhetplaner används internt inom enheten för att
21
säkerställa genomförandet av uppdraget. Kommunstyrelsen bör vidare se över systemet för
intern kontroll, vilket bland annat bör innebära att årliga risk- och väsentlighetsbedömningar i
enhetens samtliga verksamheter genomförs.
Västervik den 10 mars 2015
Gunnar Uhlin
Executive Director
Anders More
Verksamhetsrevisor
22
Källförteckning
Så styrs Västerviks kommun, styrmodell för Västerviks kommun
Budget 2014 inklusive ekonomisk planering 2015-2016
Detaljbudget/Verksamhetsplan 2014 Kommunstyrelsens förvaltning
Underlag för debitering av IT-kostnader för BoUs IT-miljö
Underlag för debitering av systemdrift- och service samt hyra av server- och
lagringskapacitet
Prissättningsmodeller inom enhetens verksamhetsområden
Exempel på avtal och överenskommelser inom enhetens samtliga verksamhetsområden
Reglemente och tillämpningsanvisningar för intern kontroll för Västerviks kommun och de
kommunala bolagen
Internkontrollplan 2014 – Kommunstyrelsen
Uppföljning av intern kontroll – kommunstyrelsens förvaltning 2014-05-12
Målmatris uppföljning 2014 – Enheten för kommunservice
Redovisning kvalitetsenkät – kostverksamheten
Resultat kundundersökning NKI 2013 – Enheten för kommunservice
Powerpointmaterial rörande enhetens verksamhet
Organisationsskiss över enheten för kommunservice
23