docKvalitetsuppföljning av hemtjänst och stöd i hemmet
download 
Report Transcription
Kvalitetsuppföljning av hemtjänst och stöd i hemmet
SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN HANDLÄGGARE TJÄNSTEUTLÅTANDE DATUM DIARIENR SIDA 2015-03-04 SN-2015/546.721 1 (3) Socialnämnden Christina Almqvist 08- 535 312 76 Christina.Almqvist2@huddinge.se Kvalitetsuppföljning av hemtjänst och stöd i hemmet Förslag till beslut Socialnämnden tar del av kvalitetsuppföljning av hemtjänst och stöd i hemmet för 2015. Sammanfattning En uppföljning avseende 2014 har gjorts av samtliga verksamheter inom hemtjänst och stöd i hemmet inom såväl socialnämnden som äldreomsorgsnämnden. Metoden som använts är enkäter, brukarundersökning samt granskning av rutiner. När det gäller brukarundersökningen avser den endast personer över 65 år. Resultatet har sammanställts med syfte att ge en helhetsbild av hur kvaliteten ser ut och upplevs i de olika verksamheterna. Beskrivning av ärendet Sedan 2008 har nämnden kundval enligt lagen om valfrihetssystem (LOV) när det gäller hemtjänst och stöd i hemmet. Hemtjänst och stöd i hemmet ska enligt socialtjänstlagen vara av god kvalitet, vilket innebär att tjänsten motsvarar de mål och krav som finns i gällande lagar, förordningar och föreskrifter. För att nå god kvalitet ska även nämndens värdegrund, kvalitetsdeklarationer och riktlinjer följas. I avtalet för hemtjänst och stöd i hemmet ställs grundläggande krav för att verksamheterna ska uppnå god kvalitet. För att följa upp att de externa utförarna lever upp till de krav som ställs görs en avtalsuppföljning sex till åtta månader efter att en ny utförare startat sin verksamhet. Därefter görs avtalsuppföljning vart tredje år för att säkerställa att utförarens verksamhet motsvarar de krav som ställs. För utförare i egen regi finns en uppdragsbeskrivning som tydliggör vilka krav som ställs på verksamheten. Uppdragsbeskrivningens innehåll motsvarar de kvalitetskrav som ställs i avtalet för externa utförare som till exempel krav på personalens kompetens, att det ska finnas utarbetade rutiner för verksamhetens utförande, krav på dokumentation med mera. Den systematiska uppföljningen består dels av avtals- och uppdragsuppföljningar vart tredje år, dels av en årlig kvalitetsuppföljning. POSTADRESS BESÖKSADRESS TELEFON (VX) OCH FAX E-POST OCH WEBB Social- och äldreomsorgsförvaltningen 141 85 Huddinge Gymnasietorget 1 08-535 300 00 social@huddinge.se www.huddinge.se SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN TJÄNSTEUTLÅTANDE DATUM DIARIENR SIDA 2015-03-04 SN-2015/546.721 2 (3) Kvalitetsuppföljningen görs genom enkätfrågor till utförarna, brukarundersökningar och granskning av berörda rutiner. När det gäller brukarundersökningen avser den endast personer över 65 år, då ingen undersökning genomförts för personer under 65 år. Uppföljningen utgår från 2014 års nämndmål: gott bemötande, hög delaktighet, hög tillgänglighet och individuella tjänster av god kvalitet. Syftet med sammanställningen är att få en helhetsbild av hur kvaliteten ser ut och upplevs i de olika verksamheterna. Delar av enkäten kommer även delvis att vara underlag till Jämför service. Jämför service är ett webbverktyg där resultat och information om olika utförare presenteras för att underlätta kundens val av utförare. Förvaltningens synpunkter Förvaltningen konstaterar att det finns stora skillnader i de olika verksamheterna, samt att personalens kompetens och hur många timmar brukarna är beviljade hjälp är de indikatorer som har mest betydelse för att kunderna ska uppleva god kvalitet. Om personalen är tillsvidareanställda eller inte har mindre påverkan på kundernas upplevelse av god kvalitet. När det gäller andelen undersköterskor är det flera utförare som inte når upp till de krav som ställs. Förvaltningen kommer därför att göra fortsatta uppföljningar för att säkerställa att alla utförare når upp till kravet. I de fall utförarna inte har rutiner för lex Sarah som motsvarar de krav som ställs, kommer förvaltningen att begära att utförarna åtgärdar bristerna. Britt-Marie Karlén Social- och äldreomsorgsdirektör Christina Almqvist Utvecklingsledare Bilagor Kvalitetsuppföljning Beslutet delges AB Jessys assistans AB OmsorgsCompagniet Alerta Omsorg Ada Hemtjänst AB SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN TJÄNSTEUTLÅTANDE DATUM DIARIENR SIDA 2015-03-04 SN-2015/546.721 3 (3) CL Assistans Alminia AB Ekens Hemtjänst AB Eveo AB HS Trygg tillvaro Huddinge kommuns hemtjänst i egen regi Omsorgshuset i Stockholm AB Real Omsorg i Stor Stockholm AB SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 1 (8) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 HANDLÄGGARE Christina Almqvist 08-535 312 76 christina.almqvist2@huddinge.se Kvalitetsuppföljning av hemtjänst och stöd i hemmet Uppföljning av kvalitet Hemtjänst och stöd i hemmet ska enligt socialtjänstlagen vara av god kvalitet, vilket innebär att tjänsten motsvarar de mål och krav som finns i gällande lagar, förordningar och föreskrifter. För att nå god kvalitet ska även nämndens värdegrund, kvalitetsdeklarationer och riktlinjer följas. I avtalet för hemtjänst och stöd i hemmet ställs grundläggande krav för att verksamheterna ska uppnå god kvalitet. För att följa upp att de externa utförarna lever upp till de krav som ställs görs en avtalsuppföljning sex till åtta månader efter att en ny utförare startat sin verksamhet. Därefter görs avtalsuppföljning vart tredje år för att säkerställa att utförarens verksamhet motsvarar de krav som ställs. För utförare i egen regi finns en uppdragsbeskrivning som tydliggör vilka krav som ställs på verksamheten. Uppdragsbeskrivningens innehåll motsvarar de kvalitetskrav som ställs i avtalet för externa utförare. Uppföljning av verksamhet sker utifrån olika perspektiv och enligt samma modell som Socialstyrelsen använder. Följande perspektiv är vår utgångspunkt i kvalitetsarbetet: • Strukturkvalitet: Speglar förutsättningar för verksamheten och mäts i kvantitet och kronor, till exempel personaltäthet och kompetens. • Processkvalitet: Speglar vad som faktiskt görs inklusive när, var och hur. Exempel är rutiner och arbetsmetoder. • Resultatkvalitet: Speglar resultat och effekt av det vi gör samt kundens intryck och upplevelse. Att titta på verksamhetens kvalitet utifrån flera perspektiv bidrar till en helhetsbild av verksamhetens kvalitet. Uppföljning ska leda till att säkra kvaliteten, men även att mäta kvaliteten så att jämförelser kan göras mellan olika hemtjänstutförare. För att mäta kvaliteten har nämnden formulerat SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 2 (13) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 nämndmål och utifrån dem etappmål som visar vilken nivå som ska nås för året. Kvalitetskriterier och nämndmål Socialstyrelsen har formulerat sex kvalitetsområden som är viktiga för god kvalitet. De sex kvalitetsområdena är: tillgänglighet, självbestämmande och integritet, trygghet och säkerhet, helhetssyn och samordning, kunskapsbaserad verksamhet och effektivitet. Nämnden har formulerat fyra nämndmål med tillhörande etappmål som ska följas upp och mätas. Nämndmål och etappmål framgår i nämndens verksamhetsplan och uppföljningsplan. Nämndens nämndmål och etappmål överensstämmer i stort med Socialstyrelsens kvalitetsområden, men är formulerade så att det framgår vilken nivå som ska uppnås för året. Följande nämndmål och underliggande etappmål har att följas upp och mätas: • • • • Bemötande Andel kunder som är nöjda med bemötandet. Delaktighet Andel kunder som är nöjda med möjlighet till delaktighet. Tillgänglighet Andel kunder som är nöjda med tillgängligheten. Individuella tjänster av god kvalitet Andel kunder som är nöjda med kvalitet på de individuella tjänsterna. Nämndmål och etappmål i relation till de kvalitetsområden som Socialstyrelsen formulerat Nämndens nämndmål Socialstyrelsens kvalitetsområden Gott bemötande Socialstyrelsen saknar ett kvalitetsområde som direkt är kopplat till bemötande. God delaktig Självbestämmande och integritet Självbestämmande och integritet innebär att den enskilde är delaktig, har inflytande och ges möjlighet till egna val. Hög tillgänglighet Tillgänglighet Tillgänglighet innebär att det är lätt att få kontakt med socialtjänsten. Information och kommunikation är begriplig och anpassad efter olika grupper och individers behov. Kommunikationen mellan den enskilde och professionen präglas av ömsesidighet och dialog. 2 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 3 (13) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 Verksamheterna är fysiskt tillgängliga. Individuella tjänster av god kvalitet Trygghet och säkerhet Trygghet och säkerhet innebär att tjänsterna utförs enligt gällande regelverk. Risk för kränkning, försummelse, fysisk eller psykisk skada förhindras genom förebyggande arbete. Helhetssyn och samordning Helhetssyn utgår från den enskildes samlade livssituation. Då den enskilde har behov av tjänster som bedrivs inom olika verksamheter eller av olika utförare och professioner är dessa samordnade. Det finns en tydlig ansvarsfördelning. Tjänsterna präglas av kontinuitet. Kunskapsbaserad verksamhet Kunskapsbaserad innebär att tjänsterna utförs i enlighet med vetenskap och beprövad erfarenhet. Den enskildes erfarenheter tas till vara. 3 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 4 (13) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 Resultat utifrån nämndmålen Bemötande All kontakt med kunder och anhöriga ska utgå ifrån människors lika värde. I ett gott bemötande ingår också likabehandling, det vill säga att alla har likhet inför lagen och bemöts utifrån sina förutsättningar. En uppföljning av hur kunderna upplever bemötandet har gjorts med hjälp av Socialstyrelsens nationella brukarundersökning. Frågor som ställts är: Brukar personalen bemöta dig på ett bra sätt? Känner du förtroende för personalen som kommer hem till dig? Etappmålet är 86. Nedan presenteras de olika utförarnas resultat i jämförelse med förra året, länet och riket. 4 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 5 (13) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 Delaktighet Kunderna ska ha inflytande över sin vardag och vara oberoende så långt det är möjligt. Verksamheten ska ta hänsyn till kundernas önskemål och åsikter samt värna om deras personliga integritet när hjälpen utformas och ges. Det ska finnas möjlighet för kunden att påverka den vardagliga hjälpen. Uppföljning av hur kunderna upplever bemötandet har gjorts med hjälp av Socialstyrelsens nationella brukarundersökning. Frågor som ställts är: Brukar personalen ta hänsyn till dina åsikter och önskemål om hur hjälpen ska utföras? Brukar du kunna påverka vid vilka tider personalen kommer? Brukar personalen meddela dig i förväg om tillfälliga förändringar? Etappmålet är 77. Nedan presenteras de olika utförarnas resultat i jämförelse med förra året, länet och riket. 5 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 6 (13) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 Tillgänglighet Det ska vara lätt att komma i kontakt med verksamheten. Det kan till exempel handla om att snabbt få svar på frågor via telefon, brev, e-post eller snabbt få tid för ett personligt möte. Det handlar också om informationen på kommunens webbplats, www.huddinge.se. En uppföljning av kundernas upplevelse av god tillgänglighet har gjorts med hjälp av Socialstyrelsens nationella brukarundersökning. Frågor som ställts är: Vet du vart du ska vända dig om du vill framföra synpunkter eller klagomål på hemtjänsten? Hur lätt eller svårt är det att få kontakt med hemtjänstpersonalen vid behov? Etappmålet är 76. Nedan presenteras de olika utförarnas resultat i jämförelse med länet och riket. 6 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 7 (13) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 Individuella tjänster av god kvalitet Alla insatser ska utgå från att människor både kan och vill styra sina egna liv. Insatserna ska utformas så att det stärker den enskilde till att så långt det är möjligt kunna leva ett självständigt liv, kunna upprätthålla och förstärka den egna funktionsförmågan och därigenom känna livskvalitet. Uppföljning av hur kundernas upplevelse av att de individuella tjänsterna är av god kvalitet har gjorts med hjälp av Socialstyrelsens nationella brukarundersökning. Frågor som ställts är: Hur tycker du personalen utför sina arbetsuppgifter? Brukar personalen komma på avtalad tid? Brukar personalen ha tillräckligt med tid för att kunna utföra sitt arbete hos dig? Hur tryggt eller otryggt känns det att bo hemma med stöd från hemtjänsten? Etappmålet är 73. Nedan presenteras de olika utförarnas resultat i jämförelse med förra året, länet och riket. 7 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 8 (13) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 Kompetensmått Den personal som ska utföra arbetsuppgifterna ska ha adekvat utbildning eller dokumenterad kompetens och erfarenhet för arbetet. Utföraren svarar för att personalen kontinuerligt ges nödvändig kompetensutveckling för att vid varje tillfälle vara lämpade att utföra sina arbetsuppgifter. Personalen ska behärska svenska språket i tal och skrift. Personalen måste kunna ta emot instruktioner, samtala med kunden och dokumentera insatserna. Sedan 2014 ställs krav på att minst hälften av den personal som utför omvårdnad ska vara undersköterskor, vilket innebär godkända kurser om minst 1400 poäng inom vård- och omsorgsprogrammet, alternativt examen från vårdlinje, examen från social servicelinje eller 1350 poäng i karaktärsämnen inom omvårdnadsprogrammet. Uppföljning av kompetensen har gjorts med hjälp av en enkätundersökning. Av diagramet nedan framgår att endast tre utförare lever upp till det kravet. I jämförelse med förra årets resultat har dessutom flera utförare lägre andel undersköterskor än föregående år. Real Omsorg I Stor Stockholm Omsorgscompagniet Jessys Assistans Omsorgshuset i Stockholm 2014 Kommunens egen regi 2013 HS trygg tillvaro EVEO Ekens Hemtjänst CL Assistans Alerta Ada Hemtjänst Alminia Andel undersköterskor 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 8 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 9 (13) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 Nedan följer en uppföljning av den totala andelen personal med någon form av vårdutbildning. Ej usk/vb Personalkompetens 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vårdbiträden Omsorgshuset i Stockholm Omsorgscompagniet Kommunens egen regi Jessys Assistans HS trygg tillvaro EVEO Ekens Hemtjänst Alminia CL Assistans Alerta Ada Hemtjänst Undersköterskor 9 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 10 (13) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 Andel tillsvidareanställda Hur stor del av personalen som är tillsvidareanställda är en indikator som kan bidra till måttet om personalkontinuitet ovan. Därför följs andelen tillsvidareanställda upp. Uppföljningen är gjord med hjälp av den årliga uppföljningsenkäten. Nedan presenteras andelen tillsvidareanställda. I jämförelse med förra året har andelen tillsvidareanställda ökat även om någon utförare har minskat andelen tillsvidareanställda avsevärt. Real Omsorg I Stor Stockholm Omsorgshuset i Stockholm Jessys Assistans Omsorgscompagniet 2014 Kommunens egen regi 2013 HS trygg tillvaro EVEO Ekens Hemtjänst Alminia Alerta Ada Hemtjänst CL Assistans Andel tillsvidareanställda 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 10 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 11 (13) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 Antal hemtjänsttimmar per brukare 1 Brukarna beviljas insatser i olika omfattning beroende på vad de ansöker om och vilka behov de har. Bedömningen om vilka insatser och omfattning av hemtjänst och stöd i hemmet görs av en biståndshandläggare. När det gäller antalet beviljade hemtjänsttimmar skiljer det sig åt mellan utförarna, vilket kan bero på olika behov hos brukarna och om brukarna väljer att få sina behov av hjälp och stöd i ordinärt boende. 1 Real Omsorg I Stor Stockholm Omsorgshuset i Stockholm Omsorgscompagniet 2014 Kommunens egen regi 2013 Jessys Assistans HS trygg tillvaro EVEO Ekens Hemtjänst CL Assistans Ada Hemtjänst Alminia Antal timmar per kund 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Avser december 2013 och 2014. 11 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 12 (13) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 Alminia CL Assistans Ekens hemtjänst Eveo HS trygg tillvaro Jessys Assistans Kommunens egen regi Omsorgscompagniet Omsorgshuset Real omsorg Anmälan lex Sarah Alerta Klagomål Ada Avvikelser Utförarnas insatser ska vara av god kvalitet enligt socialtjänstlagen. För att nå god kvalitet är det viktigt att förbygga att fel och brister sker. Att rapportera avvikelser är ett sätt att förebygga att brister uppstår i verksamheten. Syftet med att rapportera avvikelser är att dra lärdom av det som hänt och att med hjälp av olika åtgärder och insatser förhindra att samma typ av avvikelse sker igen. Redovisade avvikelser bör beaktas i relation till antalet brukare utföraren har. Under 2014 har avvikelser i form av klagomål och anmälan enligt lex Sarah sett ut som nedan: - 1 1 2 - 2 - 0 - 1 - 0 3 1 1 1 1 2 Lagstiftningen ställer krav på att utförarna ska informera nämnden om anmälan enligt lex Sarah. Vid en granskning av utförarnas rutiner för lex Sarah framgår att endast två utförares rutiner innehåller bestämmelser om att nämnden ska informeras om anmälan enligt lex Sarah. 12 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN SIDA Kvalitetsuppföljning 13 (13) DATUM DIARIENUMMER 4 mars SN-2015/546 Helhetsbild För att få en helhetsbild av kvaliteten bör samtliga nämndmål och mått beaktas. I bilden nedan har siffrorna räknats om för att kunna jämföras med varandra. För samtliga mått är 100 bäst och 0 sämst. Av bilden nedan framgår att det finns stora skillnader i de olika verksamheterna. Av diagrammet framgår att personalens kompetens och hur många timmar brukarna är beviljade hjälp är de indikatorer som har mest betydelse för att kunderna ska uppleva god kvalitet. Om personalen är tillsvidareanställda eller inte har inte lika stor påverkan på kundernas upplevelse av god kvalitet. 13
