Kallelse 2015-05-07, pdf

Transcription

Kallelse
Utskriftsdatum: 2015-04-30
HÄLSO- OCH SJUKVÅRDSNÄMNDEN
Tid
7orsdag 07 maj 2015 09:00
Plats
Oden, Sigfridsområdet, Emil Lindells v. 15, Växjö
Kallade
Ordinarie ledamöter
Charlotta Svanberg (S), ordförande
Tryggve Svensson (V), vice ordförande
Roland Gustbée (M), 2:e vice ordförande
Michael Sjöö (S)
Christina Bertilfelt (S)
Magnus Carlberg (S)
Ann-Charlotte Kakoulidou (S)
Ricardo Salsamendi (S)
Annelise Hed (MP)
Ove Löfqvist (M)
Thomas Ragnarsson (M)
Britt-Louise Berndtsson (C)
Eva Johnsson (KD)
Rolf Andersson (FP)
Maria Sitomaniemi (SD)
Ersättare
Stefan Marusic (S)
Gert Andersson (S)
Ulla-Britt Storck (S)
Britt Bergström (V)
Marianne Nilsson (M)
Denice Sigvardsson (M)
Marianne Eckerbom (C)
Thomas Haraldsson (C)
Övriga kallade
Ingrid Sivermo, Sekreterare
Per-Henrik Nilsson
Dan Petersson
Ingeborg Franzén
Hillevi Andersson
1
Kallelse
1.
Val av justerare och förslag till
justeringsdatum
Förslag till beslut
Hälso-och sjukvårdsnämndens presidieberedning föreslår hälso- och
sjukvårdsnämnden besluta
att jämte ordföranden justerar andre vice ordförande Roland Gustbée
protokollet 2015-05-13
2.
Godkännande av föredragningslista
Hälso- och sjukvårdsnämndens presidieberedning föreslår hälso-och
att fastställa dagordning för hälso-och sjukvårdsnämnden i enlighet med kallelse
utsänd
2015-04-30.
3.
Informationsärende- Personalförsörjning
Pontus Juhlin, HR-strateg
Hälso- och sjukvårdsnämndens presidieberedning föreslår hälso- och
att notera informationen till protokollet.
2
Kallelse
4.
Månadsrapport mars 2015 15RK115
Dan
Petersson,
ekonomichef
Hälso- och sjukvårdsnämnden presidieberedning föreslår hälso- och
att godkänna Månadsrapport mars 2015 samt att överlämna den till
regionstyrelsen för information.
Sammanfattning
Årets första månader har präglats av ett stort tryck i verksamheterna till följd av
en ovanligt kraftig säsongsinfluensa. Beläggningen i slutenvård har varit
ansträngd samtidigt som medarbetarna har varit sjuka vilket resulterat i mer
övertid. Det är fortsatt svårt att rekrytera sjuksköterskor och läkare, vilket leder
till dyra lösningar med hyrpersonal, resursenhetsutnyttjande och övertid. Flera
centrum har stora svårigheter att bemanna sommaren. Ytterligare satsningar har
gjorts för att öka attraktiviteten för befintlig personal att arbeta under
semesterperioden.
Tillgängligheten är god i flertalet verksamheter trots rekryteringsproblem och
hyrläkarberoende. Störst utmaning är ortopedisk och kirurgisk öppenvård, barnoch ungdomspsykiatrins fördjupade utredningar, nybesök audionommottagning
samt ledtider inom bild och funktionsdiagnostik. Inom folktandvården oönskade
väntetider för kariessanering för barn i narkos samt viss specialisttandvård.
Justerat resultat uppgår till -26,7 mnkr. Prognos för helåret lämnas oförändrad
med -90 mnkr, exklusive intäkter för kömiljarden 2015.
Beslutsunderlag


Missiv månadsrapport mars
Hälso- och sjukvård mars 2015 v2
3
Kallelse
5.
Remissyttrande – Läkemedelsverkets
redovisning av regeringsuppdrag avseende
homeopatiska läkemedel. Dnr S2013/8560/FS
(delvis). 15RK283
att godkänna remissyttrandet och att yttrandet är hälso- och sjukvårdsnämndens
eget svar till socialstyrelsen.
Sammanfattning
Region Kronoberg har av socialstyrelsen beretts tillfälle att avge yttrande över
ovanstående remiss.
Regeringen har den 5 december 2013 uppdragit åt läkemedelsverket att utreda
förutsättningarna för och konsekvenserna av att för svensk del
författningsreglera prekliniska studier och kliniska prövningar för homeopatiska
läkemedel i enlighet med den möjlighet som ges till detta i artikel 16.2 i
Europaparlamentets och rådets direktiv 2001/83/EG av den 6 november 2001
om upprättande av gemenskapsregler för humanläkemedel.
Region Kronoberg välkomnar att samma principer om registrering och
godkännande som gäller för andra läkemedel också tillämpas för homeopatiska
och antroposofiska läkemedel. En reglering kan leda till en högre grad av
patientsäkerhet än idag, där tidsbegränsade undantag har beviljats för
antroposofiska preparat.
Nya homeopatiska och antroposofiska läkemedel måste utsättas för samma
kontroll, ofarlighetsstudier, toxikologiska studier och gärna gå in under samma
regelverk som växtbaserade läkemedel; d.v.s. att hänvisning måste kunna ges till
vetenskapliga studier.
Läkemedelsverket gör bedömningen att en oreserverad användning av ett
homeopatiskt eller antroposofiskt läkemedel i regel står i strid med kraven på
legitimerad hälso- och sjukvårdspersonals skyldighet att utföra sitt arbete i
enlighet med vetenskap och beprövad erfarenhet. För att avgränsa en
användning som skulle kunna falla inom ramen för ”god vård” anger
Läkemedelsverket några principer, även om behandlingen inte uppfyller gängse
krav på vetenskap och beprövad erfarenhet. Dessa principer behöver tydliggöras
5
Kallelse
vad gäller användning och förskrivning av homeopatiska och antroposofiska
läkemedel i svensk hälso- och sjukvård.
Beslutsunderlag



Läkemedelsverkets redovisning av regeringsuppdrag avseende homeopatiska läkemedel. Dnr
S2013/8560/FS (delvis).
Läkemedelsverkets redovisning av regeringsuppdrag avseende homeopatiska läkemedel. Dnr
S2013/8560/FS (delvis).
Remiss. Läkemedelsverkets redovisning av regeringsuppdrag avseende homeopatiska läkemedel. Dnr
S2013/8560/FS (delvis).
6
Kallelse
6.
Remissyttrande – Sedd, hörd och
respekterad - ett ändamålsenligt
klagomålssystem i hälso- och sjukvården
(SOU 2015:14). Dnr. S2015/1547/FS. 15RK573
att godkänna remissyttrandet och att yttrandet är nämndens eget svar till
Regeringskansliet.
Sammanfattning
Region Kronoberg har av Regeringskansliet beretts tillfälle att avge yttrande över
Regeringen beslutade den 12 juni 2014 att tillsätta en särskild utredare med
uppgift att se över den nuvarande hanteringen av klagomål mot hälso- och
sjukvården och föreslå hur hanteringen kan bli enklare, mer ändamålsenlig och
effektivare (dir. 2014:88).
Region Kronoberg instämmer i det mesta av förslaget som genomgående är
välformulerat och bra. Det är mycket viktigt att händelser och klagomål i en
förlängning ska ha en effekt på patientsäkerhet och vårdkvalitet både hos
enskilda vårdgivare och nationellt.
Det är viktigt att hjälpa patienten och att patienter och anhöriga kan vända sig till
IVO och patientnämnden. Det är framför allt viktigt att patienters åsikter och
upplevelser förmedlas tillbaka och hanteras av vården. Det är inom
verksamheten som återkoppling och utredning av klagomål bäst kan utredas.
Detta är en värdefull del av vårdgivarens patientsäkerhetsarbete.
Med aktuellt förslag kommer ett ökat antal krav att hamna på verksamheten och
patientnämnderna. Detta kommer att ge ökade kostnader för regioner och
landsting..
Beslutsunderlag
7
Kallelse



Sedd, hörd och respekterad - ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården (SOU
2015:14). Dnr. S2015/1547/FS.
Sedd, hörd och respekterad - ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården (SOU
2015:14). Dnr. S2015/1547/FS.
SOU 2015:14. Sedd, hörd och respekterad.
8
Kallelse
7.
Kurser och konferenser
Sammanfattning
 Åttonde nationella prioriteringskonferensen
8.
Övriga beslutsärenden
9.
Övriga informationsärenden
9
4
Månadsrapport mars 2015 15RK115
10
Missiv beslutsunderlag
Diarienr: 15RK115
Handläggare: Dan Petersson,
Datum: 2015-04-27
Hälso- och sjukvårdsnämnden
Månadsrapport mars 2015
Föreslås att Hälso- och sjukvårdsnämnden beslutar
att godkänna Månadsrapport mars 2015 samt att överlämna den till
regionstyrelsen för information.
Sammanfattning
Årets första månader har präglats av ett stort tryck i verksamheterna till följd av en
ovanligt kraftig säsongsinfluensa. Beläggningen i slutenvård har varit ansträngd
samtidigt som medarbetarna har varit sjuka vilket resulterat i mer övertid. Det är
fortsatt svårt att rekrytera sjuksköterskor och läkare, vilket leder till dyra lösningar
med hyrpersonal, resursenhetsutnyttjande och övertid. Flera centrum har stora
svårigheter att bemanna sommaren. Ytterligare satsningar har gjorts för att öka
attraktiviteten för befintlig personal att arbeta under semesterperioden.
Tillgängligheten är god i flertalet verksamheter trots rekryteringsproblem och
hyrläkarberoende. Störst utmaning är ortopedisk och kirurgisk öppenvård, barnoch ungdomspsykiatrins fördjupade utredningar, nybesök audionommottagning
samt ledtider inom bild och funktionsdiagnostik. Inom folktandvården oönskade
väntetider för kariessanering för barn i narkos samt viss specialisttandvård.
Justerat resultat uppgår till -26,7 mnkr. Prognos för helåret lämnas oförändrad
med -90 mnkr, exklusive intäkter för kömiljarden 2015.
Per- Henrik Nilsson
Hälso- och sjukvårdsdirektör
Bilaga:
Dan Petersson
Ekonomichef
Månadsrapport mars 2015
Sida 1 av 1
11
MÅNADSRAPPORT MARS 2015
FÖR HÄLSO- OCH SJUKVÅRD
12
Vårt uppdrag
Vår vision
Ett gott liv i ett livskraftigt län
Hälso- och sjukvårdens uppdrag är att tillhandahålla en god vård på lika villkor för hela
befolkningen. Vården skall ges med respekt för alla människors lika värde och för den
enskilda människans värdighet. Den som har det största behovet av hälso- och sjukvård
skall ges företräde till vården.
Vårt mål
Ett kvalitetsstyrt landsting
Vår värdegrund
Respekt för människan
Långsiktiga mål 2017










har kronobergarna en god hälsa och trivs i ett livskraftigt Kronoberg
har medborgarna ett fortsatt stort förtroende för vår hälso- och sjukvård
väljer kronobergarna i första hand vård i Kronoberg
är patienter och närstående mer delaktiga i vården
har vi en hög patientsäkerhet
har vi en sammanhållen vård i rätt tid
placerar sig vår hälso- och sjukvård bland de främsta i nationella och internationella
kvalitetsjämförelser
är vi en attraktiv arbetsgivare med medarbetare som trivs och utvecklas i sin yrkesroll
har vi lätt att rekrytera och behålla medarbetare med rätt kompetens
har vi en hållbar ekonomi i balans
Långsiktiga strategier

Invånare: Stärka en god och jämlik hälsa, ett gott bemötande och delaktighet i vården.
Bedriva patientsäker vård med hög kvalitet

Medarbetare: Skapa ett gott arbetsklimat där medarbetarna är delaktiga i utvecklingen.
Utveckla vår förmåga att attrahera nya medarbetare

Verksamhetsutveckling: Utveckla system för ledning och styrning. Effektivisera våra
processer och vår verksamhetsplanering.

Ekonomi: Långsiktigt planera och investera för framtiden. Effektivt utnyttja våra resurser.
Invånare
Respekt för
människan
Vi ser varje individs behov och
de som möter oss känner
förtroende och trygghet.
Medarbetare
Vi möter varandra med omtanke
och respekt. Vi uppskattar
varandras insats och har ett
öppet klimat.
2
13
Verksamhetsutveckling
Vi lär oss hela tiden och arbetar
tillsammans för att utveckla bästa
möjliga vård.
Ekonomi
Vi tar ansvar för att använda
våra resurser där de kommer
kronobergarna bäst tillgodo.
Hälso- och sjukvårdsövergripande
Perspektiv
Invånare

Vårt nuläge



Våra viktigaste
mål 2015
Aktiviteter






God tillgänglighet i flertalet
verksamheter.
Stort förtroende för vår hälsooch sjukvård.
God hälsa i befolkningen men
under årets första månader en
ovanligt svår influensa.
Förbättringspotential när det
gäller delaktighet och
patientsäkerhet
Medarbetare




Hög kunskap och kompetens
hos våra medarbetare
Rekryteringsbehov av vissa
yrkeskategorier fr a
sjuksköterskor och läkare.
Behov av att utveckla våra mål
och skapa delaktighet
Ökad frånvaro och belastning






Utvecklat förebyggande hälsoarbete
Förbättrad medborgarservice via e-tjänster
Minskad risk för vårdskador
Delaktiga patienter
Säkrad kompetensförsörjning
Delaktiga medarbetare
Tillgänglighet
•
Planera och påbörja utbildning
och införande av produktions
och kapacitetsplanering
Förebyggande hälsoarbete
•
Införa sjukdomsförebyggande
metoder
•
Vara en aktiv aktör i det
länsgemensamma
folkhälsoarbetet
Medborgarservice
•
Förbereda införandet av ejournal
•
Utveckla och informera om ehälsotjänster
Delaktiga patienter/
Patientsäkerhet
•
Analys och åtgärder genom
infektionsverktyget
•
Prova verktyg för ökad
patientmedverkan
•
Utveckla säkerhetskulturen

Kompetensförsörjning

Utveckla rekryteringsprocessen

Omfördela arbetsuppgifter
mellan yrkeskategorier
Delaktiga medarbetare
•
Tydliggöra målen i dialog med
medarbetarna
•
Koppla lönekriterier till
verksamhetsplanen
Chefsutveckling
•
Genomföra kontinuerlig
ledarskapsutveckling
•
Skapa bättre förutsättningar för
chefer att utveckla
verksamheten
•
Landstingsanpassa
ledarskapsutbildningar
3
14
Goda resultat för flertalet parametrar i
öppna jämförelser.
Förbättringspotential när det gäller
samordning
Ekonomi



Stora framtida investeringar
Justerat resultat -27 mnkr
Behov av starkare koppling
mellan ekonomistyrning och
verksamhets-/kvalitetsmål
Tydlig chefsroll och kontinuerlig chefsutveckling
Förbättrad tillgänglighet
Effektiva vårdprocesser
Relevant vårddokumentation
Ekonomi i balans
Produktions- och kapacitetsplanering
•
Planera och påbörja utbildning och
införande av produktions och
kapacitetsplanering
•
Införa struktur för patientprocesser och
riktlinjer för processtyrning
•
Ta fram processknutna medicinska
kvalitets- och medicinska data och
ledtider
•
Genomlysning av akutprocessen
Vårddokumentation
•
Utveckla strukturerad
vårddokumentation
Ekonomi i balans
•
Åtgärdsplan för att nå resultat
enligt överenskommelse (-70
mnkr)
•
Införa verktyget KPP (kostnad
per patient)
•
Utveckla
ekonomistyrningsmodell som
är verksamhetsanpassad och
styr mot processernas kvalitet
och effektivitet
•
Utveckla uppföljning genom
processrelaterade styrtal
Styrtal
December 2014
Nuläge
Mål 2015
Långsiktigt mål 2017
Invånare
Ohälsotal (Nya sjukpenningtalet)
Plats 8 i Sverige (9,3 dagar)
Plats 7 i Sverige (9,5
dagar feb 2015)
Plats 3
Plats 1
Självskattad hälsa vuxna befolkningen
73 %
-
≥ 75 %
≥ 78 %
Förtroende för vår hälso- och sjukvård – primärvård
Förtroende för vår hälso- och sjukvård – sjukhus
71 %
70 % (feb 2015)
76 % (feb 2015)
≥ 72 %
≥ 75 %
Fritt vårdsökande
6600
6200
Minska 10 % (jmf 2014)
Antal utomlänsbesök-/vårdtillfällen inom somatisk korttidsvård
13184
13443
Telefontillgänglighet – 0 dagar
95 %
94,4 % (jan-mar 15)
99 %
99 %
Läkarbesök inom primärvård – 7 dagar
91 %
90,6 % (jan-mar 15)
95 %
97 %
Läkarbesök inom planerad specialiserad vård – 60 dagar
70 %
76 %
85 %
90 %
Behandling inom planerad specialiserad vård – 60 dagar
80 %
85 %
85 %
90 %
Andel avslutade besök inom 4 timmar akutmottagningarna
81 %
75 %
85 %
90 %
Tillgång till journal via nätet
Påbörjat
Arbete pågår
Införandet påbörjas
Infört
Vårdkonto i E-tjänster på 1177
17 %
18,8 %
20 %
40 %
Vårdrelaterade infektioner
Validering pågår (verktyget)
Ej färdigt mätinstrument
Vakanser
114
125 (feb)
35 vakanta tjänster
Fåtal tillfälliga vakanser
Andel specialistsjuksköterskor
41 %
41 % (dec)
43 %
45 %
Delaktighet enligt medarbetarenkät
73,2 (2013)
73,2 (2013)
75
80
Antal ST-tjänster
123
123 (dec)
123
123
Sjukfrånvaro (Region Kronoberg)
4,5 %
5,6 %
4,2 %
4,1 %
Målkvalitet enligt medarbetarenkät
56,1 (2013)
-
60
70
Genomgångna och implementerade patientprocesser
1
1-2
≥3
≥ 10
Andel av klinikernas verksamhetsplaner som baseras på en
produktions- och kapacitetsplanering
0%
-
20 %
80 %
Öppna jämförelser – totalindex medicinska indikatorer, tillgänglighet,
patienterfarenhet
Plats 6 i Sverige
-
Plats ≥ 2
Plats ≥ 2
-76 mnkr
Justerat resultat -27 mnkr
Prognos -90 mnkr
-70 mnkr (justerat för vårdval
hud)
Medarbetare
Ekonomi
Resultat
4
15
+-0
Sammanfattning av perioden
Årets första månader har präglats av ett stort tryck i verksamheterna till följd av en ovanligt
kraftig säsongsinfluensa. Beläggningen i slutenvård har varit ansträngd samtidigt som
medarbetarna har varit sjuka vilket resulterat i mer övertid.
Det är fortsatt svårt att rekrytera tillräckligt många sjuksköterskor och läkare vilket leder till dyra
lösningar med hyrpersonal, resursenhetsutnyttjande och övertid. Användning av hyrläkare ökade
under 2014 inom samtliga centrum och fortsätter att öka 2015 framför allt inom primärvård som
en konsekvens av pensionsavgångar. Frånvaron bland sjuksköterskor ökar motsvarande 32
tjänster. Samtidigt ökar belastningen på den somatiska korttidsvården motsvarande 17 vårdplatser
eller 22 tjänster.
Fortsatt fokus på att bemanna sommaren, där flera centrum har stora svårigheter. Under
perioden har ytterligare satsningar gjorts för att öka attraktiviteten för befintlig personal att arbeta
under semesterperioden.
Påbörjat arbete med statens uppdrag att införa sk. standardiserade vårdförlopp för cancer har
inletts. Region Kronobergs handlingsplan har blivit godkänd.
Tillgängligheten är god i flertalet verksamheter och förbättras något under mars, trots
rekryteringsproblem och hyrläkarberoende. Störst utmaning är ortopedisk och kirurgisk
öppenvård, barnoch ungdomspsykiatrins fördjupade utredningar, nybesök
audionommottagning samt ledtider inom bild och funktionsdiagnostik. Folktandvården har
oönskade väntetider för kariessanering för barn i narkos samt viss specialisttandvård.
Produktionsstatistiken visar nu en generell ökning inom primärvård och somatisk korttidsvård
med undantag av sjukvårdande behandling/besök annan vårdgivare. Akuta besök och vårdagar
ökar med 8 % jämfört samma period 2014. Såväl vuxen- som rättspsykiatri redovisar färre
vårddagar jämfört med föregående år.
Det redovisade resultatet för hälso- och sjukvården uppgår efter mars till -29,7 mnkr inkl projekt.
Justerat för periodiserade resultatmål blir det ackumulerade resultatet -26,7 mnkr. Prognos för
helåret lämnas oförändrad med -90 mnkr, vilket är 20 mnkr sämre än träffad överenskommelse.
Det bör noteras att prognosen alltjämt är exklusive intäkter för kömiljarden 2015. De främsta
osäkerhetsfaktorerna är hur bemanningssituationen utvecklas, öppethållande under kommande
sommar samt läkemedel och dyra vårdtillfällen inom den köpta vården.
5
16
1. Invånare
Tillgänglighet
Nuläge
Tillgängligheten är god i flertalet verksamheter. Störst utmaningen består i att förbättra
väntetiderna för ortopedisk och dermatologisk öppenvård till läkare samt väntetiden för barnoch ungdomspsykiatrins fördjupade utredningar. Folktandvården har oönskade väntetider för
kariessanering för barn i narkos samt viss specialisttandvård. Nedan redogörs för de olika
verksamhetsområdenas väntetidssituation.
Primärvården – vårdcentraler
Primärvården redovisar fortsatt god telefontillgänglighet. Med få undantag får alla patienter
bedömning och råd samma dag. Andelen patienter som efter ett bedömt behov fått ett besök
inom 7 dagar är 90,6 % vilket ska jämföras med 91 % för helår 2014. Variationen mellan
vårdcentralerna ligger mellan 82 och 98 %. Av de som bedömts behöva en läkartid har 62 %
fått detta samma dag som vårdbegäran gjordes. Tillgängligheten till slutenvårdsplatser på
rehabiliteringskliniken är god och det är endast till smärtrehabs mottagning som det finns
patienter som väntat längre än 60 dagar. Habiliteringen har förbättrat resultat avseende andelen
patienter med ledtid från remiss till klar NP-utredning inom 6 månader. Som ett led i arbetet
med att säkerställa god vård till migranter har en nätverksträff för asyl- och
flyktingsjuksköterskor i hela primärvården hållits.
Ambulanstillgänglighet
Ambulanstillgängligheten förbättras och andelen prio1-uppdrag som nås av
ambulanssjukvården inom 10 minuter är 61 % jämfört med 58 % samma period föregående år
och målet på 60 % uppnås. Även andelen som nås inom 15 respektive 20 minuter uppfyller
fastställda mål på 72 respektive 85 %. Samarbetet mellan ambulanssjukvården och länets
räddningstjänster utvecklas och under årets första tre månaderna var belastningen relativt hög
med 78 IVPA-uppdrag.
Akutvårdsgarantin
För akutvårdsgarantin - akutbesök med en total vistelsetid på akutmottagningen på max 4 timmar redovisas en försämring för framförallt CLV, men även för LL jämfört med samma period 2014. En
markant ökning av besöken liksom en besvärlig vårdplatssituation påverkar tiderna.
6
17
Somatisk elektiv vård – läkarbesök
Tillgängligheten till läkarbesök förbättras och för planerad mottagning väntar 4 432 patienter vid
mars månads utgång. Inom vårdgarantin har 91 % (87 % i februari) av patienterna väntat mindre
än 90 dagar medan motsvarande siffra för kömiljarden är att 76 % (69 % i februari) av
patienterna väntat mindre än 60 dagar. Av de 675 (946 i februari) patienter som väntat längre än
90 dagar hade 262 patientvald väntan och 9 medicinsk orsakad väntan.
Nedan framgår tillgängligheten per centrum och samtliga centrum redovisar förbättrade
väntetider i mars. Kirurgicentrums låga andel förklaras framförallt av mottagningarna för
ortopedi och hud.
Nybesök till läkare
Centrum
Barn och kvinnocentrum
Kirurgicentrum
Medicincentrum
Totalt
Andel väntande inom
90 dagar
60 dagar
97 %
92 %
86 %
67 %
98 %
92 %
91 %
76 %
7
18
Somatisk elektiv vård – operation/åtgärd
Väntetiderna förbättras även till planerad operation/åtgärd och vid utgången av mars väntade
2 525 patienter. Inom vårdgarantin har 96 % (93 % i februari) av patienterna väntat mindre än
90 dagar, medan kömiljardens motsvarande siffra inom 60 dagar är 85 % (81 % i februari). Av
de 198 (285 i februari) patienter som väntat längre än 90 dagar har 32 patientvald väntan och
22 medicinsk orsakad väntan.
Av nedanstående sammanställning framgår att samtliga centrum redovisar generellt god
tillgänglighet för operation/åtgärd:
Operation/åtgärd
Centrum
Kirurgicentrum
Medicincentrum
Totalt
Andel väntande inom
90 dagar
60 dagar
100 %
90 %
95 %
83 %
97 %
88 %
96 %
85 %
Vuxenpsykiatri
Inom vuxenpsykiatrins planerade specialistvård har 98 % av patienterna väntat mindre än
vårdgarantins 90 dagar, medan kömiljardens motsvarande siffra inom 60 dagar är 85 %.
Barn- och ungdomspsykiatri
Inom barn och ungdomspsykiatrin redovisas fortsatt goda resultat för väntetiderna till
mottagning och behandling, medan antalet väntande till fördjupad utredning åter ökar.
Antalet väntande är nu 97 patienter och av dessa har 74 väntat längre än 30 dagar. Ökningen
förklaras bl.a av två vakanta barnpsykiatrikertjänster och brist på psykologer liksom att
genomförda utredningar av extern aktör under 2014 i många fall var undermåliga.
Utredningsprocessen har nu reviderats och SKL genomför en analys av verksamheten med
återrapportering i april.
8
19
Diagram: Antal väntande vid BUP
Tandvård
Tandvården visar en generell god tillgänglighet. Folktandvården på Klostergatan har nu öppnat
upp för nya patienter, även om det inte är möjligt att få tid för undersökning förrän i slutet av
sommaren. Inom specialisttandvården blir två specialister färdiga under våren - en käkkirurg och
en pedodontist – och väntetiderna förväntas därför minska i slutet av året. Med en kraftigt ökad
invandring har också behovet av narkostandvård för små barn ökat väsentligt. Narkostiderna har
fördelat om så att pedodontin prioriterats.
Aktiviteter 2015

Under 2015 intensifieras arbetet med kompetensförsörjning och verksamhetsutveckling med
hjälp av Produktions- och Kapacitetsplanering (se perspektiven Medarbetare och
Verksamhetsutveckling).
o Pågår enligt nedan.
Förebyggande hälsoarbete
Nuläge
Hälsan i Kronoberg blir allt bättre, däremot ökar skillnaderna i hälsa stadigt mellan olika grupper
i befolkningen. De elva nationella målområden som fastställts för folkhälsoarbetet sammanfattar
på ett tydligt sätt bredden i arbetet. Folkhälsan påverkas av många olika faktorer i samhället, allt
från delaktighet och inflytande till miljö och levnadsvanor. Ett framgångsrikt folkhälsoarbete
kräver därför ett brett angreppssätt och ett arbete utifrån flera olika perspektiv på en och samma
gång.
Aktiviteter 2015





Hälsoutvecklingen i Kronoberg ska följas, analyseras och vara ett underlag för kommande
prioriteringar, riktade insatser och beslut.
Region Kronoberg ska vara en aktiv aktör i det länsgemensamma folkhälsoarbetet.
Det ska tas fram en långsiktig strategi för att vidareutveckla det hälsofrämjande arbetet i
regionen.
Fortsatt implementering ska ske av Socialstyrelsens riktlinjer för sjukdomsförebyggande
metoder med fokus på goda levnadsvanor inom områdena rökning, alkohol, goda matvanor,
fysisk aktivitet och välbefinnande.För 2015 fokus på tobaksbruk och barnfetma.
I patientprocessarbetet ska primär- och sekundärprevention vara en del i arbetet t ex inom
cancerprocesserna och hjärt-kärlsjukdom.
Uppföljning av detta mer långsiktiga arbete blir aktuellt i samband med delårsrapport april-15.
9
20
Medborgarservice/delaktiga patienter
Nuläge
Idag har patientrörligheten ökat, med patienter som rör sig mellan vårdcentraler och mellan
regioner. Det kommer ställa högre krav på informationsutbyte och tillgänglighet av information.
Patienterna är mer pålästa och engagerade. Vården måste bli mer tillgänglig när patientens
ställning stärks. Det innebär att vårdprocesserna får större betydelse på bekostnad av
vårdorganisationerna.
Aktiviteter 2015
Förberedelser pågår för införandet av e-journal som kommer att ge medborgarnas möjligheter att
bli mer delaktiga i sin vård. Vidare pågår arbetet för att öka medborgarnas nyttjande av ehälsotjänster enligt handlingsplan e-hälsotjänster.
Minskade vårdskador
Nuläge
Vårdskador med olika allvarlighetsgrad drabbar cirka 10 procent av patienter i sluten vård och en
stor del av dessa är vårdrelaterade infektioner (VRI) varav många är undvikbara. Olika mätningar
visar att mellan 10 och 20 procent av patienter i sluten vård drabbas av VRI. Förebyggande
arbete innefattar följsamhet till hygienrutiner, minskad användning av urinvägskatetrar och arbete
med verksamhetens säkerhetskultur.
Under 2014 har IT-stöd (infektionsverktyget) införts för att registrera infektionsorsaker och vi
kan få en säkrare och kontinuerlig bild av infektionsläge och orsaker och arbete pågår nu för att
få till en bra rapportfunktion från infektionsverktyget som kan understödja de olika enheternas
lokala arbete för att minska VRI.
Aktiviteter 2015
En utbildningsdag för chefer i hälso- och sjukvården kring betydelsen av arbetet med VRI har
hållits den 17/4.
Det pågår vidare ett arbete med att förenkla riskbedömningarna för trycksår, fall, malnutrition i
slutenvården då Senior Alert ej bedöms tillräckligt optimalt för denna verksamhet pga korta
vårdtider och dubbeldokumentation.
Patientsäkerhetsarbetet följer den handlingsplan som tagits fram och kommer att stämmas av i
samband med delårsrapport 04.
10
21
2. Medarbetare
Kompetensförsörjning
Fortsatt fokus på att bemanna sommaren, där flera centrum har stora svårigheter. Under
perioden har ytterligare satsningar gjorts för att öka attraktiviteten för befintlig personal att arbeta
under semesterperioden. Den semesterförmån som används och tidigare år använts för att ge
medarbetare som väljer att arbeta under semesterperioden finns nu möjlighet för verksamheten
att dubblera. Detta förutsätter dock att det med hjälp av dubbleringen leder till att vårdplatser kan
hållas öppna på ett sett som annars inte vore möjligt.
Sjukfrånvaro i procent av ordinarie arbetstid
Jan-mars 2015
Tot.
K.
M.
Centrum
AKC Akutcentrum
BKC Barn och Kvinnocentrum
HSJ Hälso o sjukvårdsgemensamt
HSU Hälso o sjukvårdsutvecklin
KIC Kirurgicentrum
MEC Medicincentrum
MSC Medicinskt Servicecentrum
PRC Primärvårds-Rehabcentrum
PSC Psykiatricentrum
RPK Rättspsykiatriska Regionkl
TVC Tandvårdscentrum
Region Kronoberg tot.
5,2
5,5
1,3
6,1
5,2
5,7
5,2
5,5
7,4
8,0
5,3
5,6
4,9
5,7
0,0
6,7
5,8
5,9
5,5
5,9
8,4
8,2
5,4
5,9
5,7
3,5
1,8
1,4
2,8
4,7
4,0
3,6
4,8
7,8
4,5
4,9
Jan-mars 2014
Tot.
K.
M.
5,1
5,7
0,0
2,7
4,0
4,8
3,8
4,7
6,6
5,7
6,1
0,0
1,4
4,1
5,1
4,3
5,1
7,3
4,0
1,4
0,0
12,0
3,4
2,8
2,1
2,8
5,6
5,4
5,0
5,4
5,3
5,0
4,0
Fortsatt en ökning av sjukskrivningsnivån, flera centrum rapporterar om ökad sjuskrivning såväl
inom kortare som längre sjukskrivningar. Influensan har påverkat flera med ökad frånvaro. Detta
är en trend som funnits under hela 2014. Vi har ännu inte tillgång till statistik för HSV gällande
sjukfrånvaron, därav ovanstående statistik som gäller hela Region Kronoberg, samt per centrum.
Kostnad bemanningsföretag, läkare o sjuksköterska
Personalkategori
Läkare
Sjuksköterska
jan-mar 2015
22 424 tkr
2 443 tkr
jan-mar 2014
13 427 tkr
176 tkr
Hyrläkare används inom framför allt primärvård, rättspsykiatri,vuxenpsykiatri samt barnoch
kvinnocentrum. Kostnadsmassan motsvarar ca 37 tjänster och innebär en ökning med 15.
11
22
Hyrsjuksköterskor används inom kirurgicentrum, medicincentrum, akutcentrum och
vuxenpsykiatri.
Närvarotid och frånvarotid 1
A Närvarotid
01 Arbetad tid (månavl)
02 Timlön
02B Kurs och konf
03 Övertid
04 Fyllnadstid
06 Närvaro (ej arb prod)
09 Facklig ledighet
09 Jour/beredskap (läk)
C Frånvarotid
01 Sjukfrånvaro
02A Studieled
03 Tillfällig fp
04 Tjänstledighet
05 Semester
06 Kompledig
07 Föräldraledighet
08 Partiell föräldraledighet
10 Övrig frånvaro
12 Ledig m lön 6 juni
Totalsumma
Jan-mars 2015
Jan-mars 2015*
Inkl. HSU, HSJ
1 747 832
1 714 753
1 621 873
1 591 822
47 815
47 760
21 452
20 256
15 926
15 891
7 211
7 175
9 924
9 025
1 825
1 824
21 805
20 999
546 767
518 635
129 729
127 107
35 600
16 382
16 217
15 983
101 111
100 315
102 289
100 165
35 270
34 658
88 815
86 637
36 783
36 436
936
936
16
16
2 294 598
2 233 388
Jan-mars 2014
1 701 539
1 580 408
46 424
20 195
14 594
6 781
9 343
2 217
21 578
472 726
107 676
21 167
12 601
87 332
91 985
35 488
85 239
30 572
666
0
2 174 266
*Justerat för hälso- och sjukvårdsgemensamt och hälso- och sjukvårdsutveckling. Förändring av
administration 2014-06-01 ej beaktad.
Förändring av administrativ organisation 2014-06-01 har inte beaktats i ovanstående tabell.
Ökningen av arbetad tid motsvarar ca 84 tjänster. I och med organisationsförändringar har 86
tjänster förts från landstingsövergripande, landstingets kansli och regionservice. Ökningen av
arbetad tid kan i allt väsentligt förklaras av organisationsförändringarna.
Såväl timlön, övertid och fyllnadstid ökar. Störst är den relativa ökningen inom övertid.
Frånvarotiden har dock betydligt större skillnader. Här ökar sjukfrånvaron med nästan 20 %
samtidigt som flera andra frånvaroorsaker påverkar med ökad frånvarotid. Nedan redovisas
närvaro och frånvaro för sjuksköterskor.
1
Närvarotimmarna och frånvarotimmarna avser vad som är registrerat utbetalningsdatumet
och är därmed faktiskt utförda närvarotimmar o frånvarotimmar föregående månad.
12
23
Närvarotid och frånvarotid SSK samt specialist SSK 2
SSK, Spec SSK
A Närvarotid
01 Arbetad tid (månavl)
02 Timlön
02B Kurs och konf
03 Övertid
04 Fyllnadstid
06 Närvaro (ej arb prod)
09 Facklig ledighet
C Frånvarotid
01 Sjukfrånvaro
02A Studieled
03 Tillfällig fp
04 Tjänstledighet
05 Semester
06 Kompledig
07 Föräldraledighet
08 Partiell föräldraledighet
10 Övrig frånvaro
Totalsumma
Jan-mars 2015 Jan-mars 2014 Diff
Årsarb*
536 806
539 019 -2 213
-4
505 673
512 964 -7 291
-15
10 342
6 564
3 777
8
6 309
6 270
38
0
9 412
8 509
903
2
3 497
3 116
380
1
1 126
1 100
26
0
448
496
-48
0
183 589
167 534 16 055
32
38 820
34 876
3 944
8
4 804
8 045 -3 241
-7
5 139
4 416
723
1
36 231
29 279
6 952
14
31 743
29 377
2 366
5
7 049
7 257
-209
0
40 493
38 584
1 909
4
19 194
15 384
3 810
8
116
316
-200
0
720 394
706 553
Vi upplever i nuläget en brist på SSK. Ovanstående tabell redogör för närvarotid och frånvarotid
för sjuksköterskor samt specialistsjuksköterskor inom Hälso- och sjukvårdens centrum. För att
åskådligöra skillnaderna har timmarna räknats om till årsarbetare.
Av tabellen framgår att den arbetade tiden minskat med motsvarande 15 tjänster. Detta vägs upp
av ökad timtid, övertid och fyllnadstid. Dock blir den totala närvarotiden 4 årsarbetare mindre än
motsvarande period förra året. Vad gäller frånvarotiden är det stora ökningar på sjukfrånvaro,
föräldraledighet och tjänstledighet. Totalt motsvarar ökningen av frånvarotiden motsvarande 32
årsarbetare. Av den ökade frånvaron har man således lyckats täcka motsvarande 28 tjänster. Den
ökade belastningen inom den somatiska slutenvården under årets inledande månader har
motsvarat ett behov av ca 17 vårdplatser eller 22 tjänster.
2
Närvarotimmarna och frånvarotimmarna avser vad som är registrerat utbetalningsdatumet
och är därmed faktiskt utförda närvarotimmar o frånvarotimmar föregående månad.
13
24
Akutcentrum
Planering inför sommaren pågår. Förutsättningarna för akutmottagningen CLV (antal anställda,
antal vikarier, antal resursmedarbetare, möjliga inhopp från personal som slutat etc.) bedöms nu
ha försämrats efter besked om färre sjuksköterskor från resursen och sjukskrivning. För
akutmottagningen LL är förutsättningarna bättre än förra året. Verksamhetsreduktion inom AKC
(vårdplatsstängning och avställda ambulanser) planeras som förra året, dock nerdragning av
vårdplatser inom avd 13 även vecka 33. För Resursenheten är det ett högt tryck av både intern
och extern bemanningshjälp. Bokningsgraden på de 78 tillsvidareanställda är fortsatt hög.
Resursenhetens 267 timanställda har i mars arbetat motsvarande 40,4 helårsarbetare. Under
januari-mars har 32 personer gått från att vara timanställda i resursenheten till vikariatsanställning.
Ökning av extravaksbeställningar.
Inom BKC kommer en medarbetare från barn och ungdomskliniken att erhålla sin filosofie
licentiat examen under 2015. Forskningen har bekostats av BKC, och ambitionen är att
tillsammans med övriga aktörer försöka finna fortsatt finansiering även för en doktorsexamen.
Kirurgicentrum
Liksom de första 2 månaderna 2015 har mars månad präglats av de utmaningar centrumet har
inom kompetensförsörjning på kort och på lång sikt. Fortsatt stora svårigheter att ersätta
sjuksköterskor som blir föräldralediga och tjänstlediga samtidigt som arbetet med att planera
sommarsemestern successivt intensifierats.
Medicincentrum
Fortsatt personalbrist i både Ljungby och Växjö. Konsekvenserna är fortfarande kostsamma
lösningar i form av övertid, resursenhet och hyrpersonal, som negativt påverkar patientsäkerheten
och arbetsmiljön. Fortsatt högt antal vakanta tjänster. Det kommer kontinuerligt rapporter om att
personalen är mycket sliten och det visar sig även i den ökade sjukfrånvaron. Prognosen just nu
är att MEC behöver stänga fler vårdplatser än förra sommaren pga. sjuksköterskebrist.
Primärvårds- och rehabcentrum
Kostnaden för hyrläkare har fördubblats jämfört med föregående år. Detta beroende bl a på
pensioneringar vilka inte är återrekryterade, samt på längre sjukfrånvaro. Vi har under perioden
rekryterat några allmänläkarspecialister som tillträder under våren. Detta räknar vi med kommer
att minska vårt hyrläkarbehov under 2015. . Vi planerar bl a att starta upp en
utbildningsvårdcentral på VC Kungshögen hösten 2015. Till en början kommer
utbildningsvårdcentralen rikta sig till svenska studenter som studerar i Ungern och som inte
behöver göra AT i Sverige. En annan inriktning kan vara att anställa fler läkarassistenter samt
underläkare i väntan på AT-tjänstgöring och ta in utländska läkare på vikariat och praktik.
Medicinsk service
Sjukfrånvaron ökar, vilket innebär att vi kommer att, under april/maj 2015, påbörja insatser i
form av dialog och planer med de chefer där vi kan se en hög eller ökande sjukfrånvaro bland
medarbetarna. Gällande aktiviteter kopplade till verksamhetsplanen kan vi se att samtliga
verksamheter påbörjat sitt arbete med bl a upprättande av kompetensförsörjningsplaner,
14
25
marknadsföring av MSC och våra yrkesgrupper, individuella utvecklingsplaner, mål- och
måluppföljning och ett aktivt arbete med främjande och förebyggande arbetsmiljö.
Vuxenpsykiatri
Universitetet har valt att inte skicka studenter till allmänpsykiatrin under period två och tre på
grund av brister i lärande miljön. Detta är något vi aktivt arbetar med och som har hög prioritet.
Samtal är genomförda med varje medarbetare på öppenvården och avdelningen tillsammans med
HR och verksamhetschef /biträdande verksamhetschef.
Ett intensivt rekryteringsarbete av psykiatriker pågår. Flera underläkare har anställts och det finns
planering för utlandsrekrytering av psykiatriker och användning av rekryteringsföretag för att
rekrytera psykiatriker i riket.
Tandvård
Vi är bra bemannade, men saknar fr.o.m. 1 mars en tandläkare i Lagan där vi inte lyckats
återbesätta ledig tjänst. Klinikerna i Ljungby kan dock täcka upp så patienterna inte drabbas i det
kortsiktiga perspektivet.
Inom specialisttandvården behöver vi rekrytera ytterligare en käkkirurg. Övertiden har ökat
radikalt (+107 timmar). Anledningen är att kliniken på Klostergatan just nu provar att ha öppet
vissa lördagar. Tillgängligheten på kliniken har varit begränsad under en period och man provar
nu detta koncept för att tillmötesgå den efterfrågan på tandvård som finns på kliniken.
Rättspsykiatriska regionkliniken
Rekryteringsprocess pågår kontinuerligt. Vikten av att rekrytera ”rätt” medarbetare är av stort
värde. Klinikens HR-samordnare ansvarar för rekryteringsprocessen. Under perioden har vi
använt hyrläkare pga. sjukdom i läkargruppen.
Plan för avslut finns, i en förlängning kommer det endast att finnas 20% läkare från
bemanningsföretag. ÖT har inte ökat under perioden jämfört med motsvarande period
föregående år. Verksamhetschef följer ÖT varje vecka och
åtgärder har vidtagits för att minska användningen. Observandum, Internrekrytering av egen
personal pågår inom H&S vilket ökar den interna konkurrensen om personal med speciell
kompetens.
3. Verksamhetsutveckling
Produktions- och kapacitetsplanering
Nuläge
Vi har idag svårigheter att planera och överblicka tillgänglig kapacitet i relation till de
produktionskrav som finns i verksamheten. Arbetsbelastningen är ojämn och vi har svårigheter
att planera arbetet för både enskilda medarbetare och arbetsteam, vilket leder till en försämrad
arbetsmiljö. Vi har idag en otillräcklig kunskap om produktionsvolymer, resursåtgång och
kostnader.
15
26
Produktions- och kapacitetsplanering är ett verktyg för ledning och styrning av verksamheten.
Förbättringar i tillgänglighet märks redan t ex inom skopinenheten.
Aktiviteter 2015
Produktions och kapacitetsplanering pågår inom flertalet verksamheter. Medicnkliniken i Växjö
samt skopienheten har hunnit längst. För dessa verksamheter finns nu rapporter som följer upp
genomförd produktion i förhållande till plan. Arbetet görs så fort det går med fullt utnyttjande av
den kapacitet vi för tillfället har på hälso- och sjukvårdsavdelningen. Rapporter från datalagret har
fått tas fram manuellt i väntan på att datalagret uppdaterats inför införande av Cosmic R8 men nu
efter Cosmicuppdateringen är förhoppningen att autorapporter snabbt ska kunna komma till
stånd.
Nuläge
Vi har goda resultat inom flertalet verksamheter. Det finns förbättringsområden t ex inom
akutprocessen, strokeprocessen, hjärtsjukvård och cancervård. Gemensamt för flera av dessa
områden är att de griper över flera olika kliniker och verksamheter och att ledtiderna blir för
långa. Följsamheten till nationella, regionala och lokala riktlinjer behöver förbättras för att uppnå
jämlik vård och för att få snabbare spridning av nya evidensbaserade arbetssätt.
Medarbetarenkäten påvisar ett förbättringsbehov avseende arbetstakt, stress och otydliga mål.
Bättre beskrivning av arbetsflöden och processmål samt resultatåterkoppling behövs inom många
verksamheter.
Aktiviteter 2015
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Implementera struktur för processarbetet med tydliga uppdrag, processtöd, utsedda processledare
och processteam.
o Pågår för cancerprocesser, hjärtsvikt samt stroke.
Medicinska utdata och processdata ska finnas lättillgängligt för nödvändig återkoppling och
utveckling i processerna.
o Resursperson rekryterad men svårt att få till alla behörigheter men detta kommer att
ordna sig inom snar framtid.
Minst tre processer ska vara genomgångna med kontinuerlig resultatuppföljning i form av
processmått, resultatmått och ledtider. 2015 ska det finnas för stroke, hjärtsvikt och någon av
cancerprocesserna.
o Stroke, hjärtsvikt och ledtidssatsning cancervårdförlopp pågår.
Arbetet med ytterligare fem processer ska startas under 2015. Se ovan.
o Fem cancervårdförlopp aktuella under 2015 och ytterligare 10 vårdförlopp 2016.
Förbättra kopplingen mellan riktlinjer och process.
Kostnad per patient (KPP) ska arbetas fram under 2015 till en nivå så att de medicinska
processerna kan följas utifrån detta mått.
o Vilande men bör kunna återupptas när samtliga controllers inom hälso-och sjukvården
rekryterats.
Processledare och linjechefer i aktuella processer ska vara utbildade i process- och
flödeskunskap, samt förbättringskunskap.
o Tidsatt plan finns.
Akutprocessen ska förbättra ledtiderna och omhändertagande på rätt vårdnivå.
o Varit svårt att förbättra ledtider denna period pga uttalat hårt patienttryck pga
influensa mm. Förslag ligger i budget 2016 för att åstadkomma rätt vårdnivåer i
akutsjukvården.
Säkerställa jour och beredskap med adekvat kompetens samt ett jämlikt akut omhändertagande.
o Akutläkare föreslås införas 2016.
16
27
•
•
•
•
En vårdplatsöversyn ska slutföras för att leda fram till en hållbar plan för framtidens behov av
vårdplatser.
o Påbörjad. I Ljungby har arbetet kommit långt och kommer förhoppningsvis sedan
igång i Växjö inom ramen för generalplanen.
Lösningar ska skapas för enkelrumsvård efter behov samt understödja effektiva processer där
vård ges på rätt enhet.
o Generalplanen. Ljungby lasarett först ut.
Vården av de mest sjuka äldre ska förbättras genom fortsatt samverkan med kommunerna enligt
den gemensamma handlingsplanen för perioden 2015-2017.
o Ny handlingsplan framtagen i samråd med kommunerna.
Inom fokusområdena psykisk ohälsa och missbruk ska samverkan med kommunerna och arbetet
som påbörjats fortsätta.
o Pågår.
Vårddokumentation
Nuläge
IT-stödet i vårddokumentationen har inneburit att den tillgängliga informationsmängden ökat.
Allt mer av läkarnas och sjuksköterskornas tid används för vårddokumentation.
Dubbeldokumentation och oöverskådlig dokumentation innebär patientsäkerhetsrisker och fel
använd arbetstid. Behovet av tydliga gemensamma regler för hur, vad och vem som ska
dokumentera ökar.
Aktiviteter 2015
•
Fortsätta utveckla och förbättra rutiner för vårddokumentation.
o Basmätning gjord under en dag i stora delar av vår verksamhet. Förvånansvärt bra
resultat avseende dokumentation under rätt sökord och mindre dubbeldokumentation
än befarat. Största utmaningen är rätt struktur av information t ex blodtryck, vikt mm.
o Uppgradering Cosmic R8.1 kommer dock att genom sitt upplägg med sk arketyper att
korrigera för spretighet avseende dokumentation av olika parametrar.
• Under 2015 ska nya mallar i Cambio Cosmic tas fram och de riktlinjer för vårddokumentation som
beslutats ska spridas, införas och följas upp i linjen.
o Pågår framtagande av flera mallar.
• Utbildningskort i TILDA avseende dokumentation ska tas fram och användas vid introduktion av
nya medarbetare och i fortbildning av övriga medarbetare.
o Pågår.
• Arbetsfördelningen mellan legitimerad sjukvårdspersonal och medicinska sekreterare ska ses över
inom respektive verksamhet för största möjliga effektivitet.
o Hela arbetsfördelningen ses över men är ännu så länge i ett tidigt skede.
Vårddokumentationen ska vara lättillgänglig så att patienterna kan läsa och förstå när de får tillgång till
sin journal via ”Mina e-hälsotjänster-1177”. Detta arbete pågår. Uppdatering av handlingsplan pågår.
17
28
Produktion tom mars
Nuläge
Produktionsstatistiken visar på generellt ökande produktionsvolymer jämfört med föregående
år, vilket är en effekt av det besvärliga infektionsläget under januari – mars. Inom somatisk
korttidsvård hänförs därför ökningen i huvudsak till den akuta vården. Ökningen av antal
vårddagar inom somatiken motsvarar 17 vårdplatser och ett bemanningsbehov med 22
tjänster jämfört med samma period 2014.
Verksamhet
2015
2014
2013
15 jmf 14 15 jmf 13 15 jmf 14 15 jmf 13
Primärvård och rehabilitering
-61
2%
6%
-2%
4%
-2%
18%
-36%
-4%
-3%
-2%
2%
-4%
-12%
8%
-30%
-2%
602
373
11%
7%
33 235
1 537
-1 490
27 571
2 356
153
6 318
6 869
342
-209
5 223
5 688
349
-116
4,8
4,8
4,8
0,0
-0,1
5,0
4,9
4,8
0,1
0,1
1246
1279
1329
-33
-83
492
481
500
11
-8
90,0
85,3
89,6
4,7
0,4
398,6
396,4
410,8
2,2
-12,2
5%
8%
5%
6%
0%
2%
-3%
2%
5%
1%
-4%
1%
-3%
-2%
-1%
3%
-6%
-2%
0%
-3%
44 159
42 354
41 977
1 805
2 182
15 340
14 174
14 889
1 166
451
40 640
42 448
40 274
-1 808
366
13 409
12 397
12 976
1 012
433
4%
8%
-4%
8%
5%
3%
1%
3%
Röntgenundersökningar
26 842
26 353
27 367
489
-525
Mammografier
13 741
12 750
12 944
991
797
2%
7%
0%
6%
8%
5%
-1%
-2%
-2%
6%
-7%
5%
190%
17%
2%
-14%
-19%
3%
-36%
-10%
0%
-1%
14%
-4%
-19%
15%
-35%
-9%
0%
-4%
32%
6%
-3%
-1%
-3%
-2%
-1%
-2%
11%
0%
5%
4%
eu
eu
eu
eu
Primärvård, läkarbesök
48 085
47 218
49 466
867
-1 381
4 529
4 267
4 598
262
-69
Primärvård, besök annan vårdgivare
55 454
56 337
54 495
-883
959
Sjukvårdsrådgivning, besvarade samtal
25 532
24 495
26 579
1 037
-1 047
Lasarettsrehab, besök annan vårdgivare
7 072
7 245
8 003
-173
-931
Rehabiliteringskliniken, totalt antal besök.
1 784
1 465
1 655
319
129
853
1 158
1 226
-305
-373
3 553
3 693
3 614
-140
5 560
4 958
5187
31 745
30 208
27 724
25 368
6 660
5 572
- varav jourbesök
Rehabiliteringskliniken, vårddagar
Habilitering, totalt antal besök.
Amulansverksamhet
Ambulansuppdrag totalt
Somatisk slutenvård
Vårddagar
-varav akut/oplanerat
Vårdtillfällen
Medelvårdtid
Operationer i SV
Förlossningar
Beläggning i %
Disponibla vårdplatser
Somatisk öppen vård.
Läkarbesök
- varav akut
Sjukvård behandl/besök annan vårdgivare
Besök i dagsjukvård
Medicinsk service
Kliniska fysiologiska analyser
Kliniska kemiska analyser
Transfusionsmedicin (serologiska analyser)
Mikrobiologiska analyser inkl Blekinge
Patologiska och Cytologiska analyser/remisser
MFT, totalt registrerad tim för underhåll
3 803
3 785
4 069
18
-266
886 718
835 715
840 686
51 003
46 032
9 745
8 945
3 361
800
6 384
67 421
63 830
57 831
3 591
9 590
7 182
7 288
7 042
-106
140
2 178
2 225
2 542
-47
-364
Vuxenpsykiatri
Vårddagar
4 188
4 972
5 152
-784
-964
Vårdtillfällen
348
336
303
12
45
Medelvårdtid
11,0
15,0
17,0
-4,0
-6,0
Beläggning i %
79,0
87,0
87,0
-8,0
-8,0
52,0
52,0
52,0
0,0
0,0
2 427
2 441
2 523
-14
-96
568
486
429
82
139
10 462
10 882
9 833
-420
629
10 351
10 670
10 613
-319
-262
99,0
100,0
100,0
-1,0
-1,0
116,0
119,0
118,0
-3,0
-2,0
11 308
10 010
eu
1 298
eu
73
73
eu
0
eu
29 366
28 042
eu
1 324
eu
29 616
28 518
eu
1 098
eu
Läkarbesök
- varav akuta
Besök annan vårdgivare
Rättspsykiatri
Vårddagar
Beläggning i %
Tandvård
Antal frisktandvårdsavtal
Patienttid / totalt arbetad tid i %
Antal behandlade patienter
Total patienttid, timmar
18
29
Primärvård och rehabilitering
Tidigare trend med minskat antal läkarbesök i primärvård har nu vänt och generellt sett
redovisar primärvårds och rehabcentrum efter mars en oförändrad produktion jämfört med
föregående år.
Ambulansverksamhet
Samtidigt som ambulanstillgängligheten har förbättrats fortsätter antalet ambulansuppdrag
inom prio 1 och prio 2 att öka. Totalt redovisas drygt 600 fler uppdrag än motsvarande period
2014.
Somatisk vård
Akutcentrum
Akutvårdsgarantin nås för 75 % av patienterna, dock redovisas längre tid för äldre patienter.
Akutvårdsavdelningen har haft färre inläggningar jämfört med 2014 samtidigt som färre
lämnar AVA inom 36 timmar. Smittsamma sjukdomar liksom influensafall tar stora resurser i
anspråk. Vid akutgeriatriska kliniken har beläggning och belastning varit normal under årets
första månader. Tillsatta pass inom resursenheten ökar totalt sett jämfört med föregående år.
För barn och kvinnocentrum redovisas en ökning av akut slutenvård och som hänförs till barn
och ungdomsklinikens vårdavdelningar. Planerad slutenvård minskar och hänförs till BUP och
neonatal hemsjukvård. Detta har medfört att medelvårdtiden för planerad vård minskar. Den
genomsnittliga beläggningen ökar med 2,8 % till 71,4 %. För BB/förlossning/gynekologi
redovisas en beläggning på 85 % för första kvartalet medan enheterna inom barnoch
ungdomsmedicinska kliniken redovisar beläggningar på 69 % (neonatal) och 58 % (avd 11).
Hänsyn ska tas till att sistnämnda enheter även ansvarar för neonatal hemsjukvård respektive
klinikens dagsjukvård. Både antalet förlossningar och födda barn har nu ökat något jämfört
med 2014. För akuta läkarbesök redovisas en ökning medan planerade återbesök har minskat.
Även för besök hos annan vårdgivare liksom besök i dagsjukvård redovisas minskningar.
Kirurgicentrum
Kirurgicentrum redovisas en ökning med 407 akuta vårddagar och 43 akuta vårdtillfällen
jämfört med motsvarande period 2014. Ökningen hänförs till vårdavdelningar för kirurgisk
vård i Växjö. Även minskningen av vårddagar i planerad slutenvård hänförs till dessa
avdelningar samtidigt som antal planerade vårdtillfällen har ökat. Sammantaget innebär detta
att medelvårdtiden för akut vård ökar med 0,1 dagar medan vi ser en minskning för planerad
vård med 0,3 dagar. En orsak till denna minskning är bl.a. att Rapid Recovery sedan hösten är
infört inom hela ortopedverksamheten. Ökningen av vårddagar innebär att den genomsnittliga
beläggningen ökat med 4,6 % till 89,1 %, vilket även resulterat i att överbeläggningarna ökat
från 92 till 138. För öppenvården redovisas en ökning av antalet läkarbesök, vilket återspeglas i
en minskning av antalet väntande till mottagning. För operationer i sluten vård redovisas en
minskning, som är kopplad till ÖNH-kliniken, medan operationer i dagkirurgi visar på en
ökning och som hänförs till kirurgkliniken.
19
30
Medicincentrum
För medicincentrum är slutenvårdsproduktionen högre än 2014. Ökningen av antal vårddagar
är generell och hänförs till akut vård. Den genomsnittliga beläggningen har ökat till 96,7 %,
vilket även resulterat i att överbeläggningarna ökat från 219 till 246. Medelvårdtiden för
perioden ligger på 5,5 dagar, vilket är i princip oförändrat jämfört med 2014 och 2013. Antal
läkarbesök ökar för andra året i rad och ökningen är störst för akuta besök vid
medicinklinikerna och infektionskliniken. Minskningen av besök till annan vårdgivare är
framför allt hänförbar till ögonkliniken. Inom dagmedicin redovisas en ökning för
onkologklinikens dagsjukvård och strålbehandlingsenhet medan antalet dialyser och skopier
minskar.
Medicinsk service
Centrumets produktion följer i stort utvecklingen av antalet besök och antalet vårddagar inom
den somatiska vården. Röntgenverksamheten visar en ökad men stabil produktion. Ökningen
av mammografiundersökningar avser screeningpatienter. Inom transfusionsmedicin har
efterfrågan på trombocyter ökat under början av året och behovet styrs av inneliggande
patienter. Inom klinisk kemi finns alltid en säsongsvarierad efterfrågan och under perioden
ökar produktionen med 6 % jämfört med 2014. Produktionsökningen inom klinisk
mikrobiologi är en effekt av det besvärliga infektionsläget under januari – mars. För klinisk
patologi och cytologi minskar produktionen huvudsakligen beroende på färre antal
vaginalcytologier. Antalet patienter till strålbehandling ökar och en orsak är att fler diagnoser
kan behandlas med de nya acceleratorerna.
Vuxenpsykiatri
För vuxenpsykiatrins slutenvård redovisas en minskning av vårddagar medan antalet
vårdtillfällen ökar något. Detta innebär att både medelvårdtid och beläggning har minskat
jämfört med 2014. Antal läkarbesök är oförändrat medan övriga besök har minskat. Införande
av produktions och kapacitetsplanering pågår inom läkarenheten och allmänpsykiatriska
enheten.
Rättspsykiatri
För rättspsykiatrin redovisas en minskad produktion jämfört med 2014. Under mars har
beläggningen i sluten vård ökat och är på motsvarande nivå som föregående år. Även
”beläggningen” inom öppenvården har minskat, vilket i huvudsak beror på fler utslussningar.
Tandvård
För tandvårdscentrum redovisas fler behandlade patienter och mer patienttid jämfört med
motsvarande period 2014, men detta ska ställas mot att man är fler medarbetare. Likaså
redovisas fler tecknade frisktandvårdsavtal.
20
31
4. Ekonomi
Hälso- och sjukvårdens ekonomiska resultat
Nuläge
Det redovisade resultatet för hälso- och sjukvården uppgår efter mars till -29,7 mnkr inkl
projekt. Justerat för primärvårdens och rättspsykiatrins periodiserade resultatmål (-3 mnkr)
blir det ackumulerade resultatet -26,7 mnkr. Den kraftiga belastningen på vården under årets
inledning orsakar en ansträngd bemanningssituation med ökade kostnader för sjukfrånvaro,
hyrpersonal och övertid samtidigt som det nya avtalet för OB-ersättningar slår igenom. Det
positiva månadsresultatet på 1,1 mnkr förklaras i allt väsentligt av korrigeringar av tidigare
brister i redovisningen.
Prognos för helåret lämnas med -90 mnkr, vilket totalt sett är oförändrat jämfört med
föregående månad även om förändringar finns på centrumnivå. Prognosen är 20 mnkr sämre
än träffad överenskommelse (justerad för väntat och godkänt underskott inom vårdval hud).
Det bör noteras att prognosen alltjämt är exklusive intäkter för kömiljarden 2015.
Förutsättningarna är ännu inte kända varför denna post inte har beaktats i prognosen och av
försiktighetsskäl inte heller preliminärbokats i resultatet. De främsta osäkerhetsfaktorerna är
hur bemanningssituationen utvecklas, öppethållande under kommande sommar samt
läkemedel och dyra vårdtillfällen inom den köpta vården.
Resultatuppföljning (mnkr)
Hälso- och sjukvård
Resultaträkning exkl proj
(mnkr)
Intäkter
Patientavgifter
Såld vård inkl tandvård
Landstingsersättning
Övriga intäkter
SUMMA INTÄKTER
Avvikelse
Byt centrum i OlapByt
H64
centrum i Olap H80
Månad - March
Utfall Budget
Diff
15,9
49,5
288,3
109,5
463,1
14,6
49,1
286,3
91,4
441,3
1,2
0,4
2,0
16,1
19,8
Kostnader
Personalkostnader
-223,0
Köpt utomlänsvård
-41,4
Hyrpersonal
-9,4
Läkemedel
-46,4
Övriga kostnader
-135,1
Avskrivningar och internränta
-7,0
SUMMA KOSTNADER
-462,3
-224,5
-43,9
-0,7
-45,6
-120,0
-6,7
-441,4
1,5
2,6
-8,7
-0,8
-15,1
-0,2
-20,9
Ackumulerat 2015
2014 Årsutfall Rullande Årsbudget Överens. Prognos
Jan-Mar
Budget
Diff Jan-Mar
2014 12 mån
2015
Vp
Helår
44,3
139,7
864,6
291,1
1 339,7
44,0
145,9
864,6
272,5
1 327,0
-694,1
-688,4
-136,3
-131,6
-25,2
-2,2
-135,8
-136,7
-360,5
-351,4
-20,6
-19,9
-1 372,4 -1 330,2
0,3
-6,2
0,0
18,6
12,7
18,5
69,9
137,2
567,3
826,7 3 229,4
274,2 1 097,2
1 256,4 4 963,8
95,8
569,8
3 267,3
1 114,1
5 047,1
174,9
584,8
3 399,8
1 087,8
5 247,3
0,0
-8,9
0,0
8,4
-0,5
0,0
-6,8
0,0
37,8
31,1
-5,6
-659,6 -2 570,7
-4,7
-124,9
-522,9
-23,0
-13,9
-69,4
0,9
-114,5
-478,1
-9,1
-335,2 -1 321,2
-0,7
-18,5
-75,4
-42,2 -1 266,6 -5 037,8
-2 605,2
-534,3
-80,7
-499,4
-1 346,5
-77,5
-5 143,6
-2 688,4
-527,8
-8,1
-546,7
-1 396,3
-80,8
-5 248,1
-19,2
-2,0
-32,6
4,0
-18,5
0,0
-68,3
-10,7
-20,0
-70,8
1,3
-21,8
0,0
-122,0
Projekt
0,3
0,0
0,3
2,8
-0,1
2,8
0,2
1,8
4,4
-0,2
-1,4
0,6
Verksamhetens
nettokostnader
1,1
-0,1
-0,8
-29,9
-3,2
-26,7
-10,0
-72,2
-92,1
-1,0
-70,2
-90,4
Finansiella intäkter
Finansiella kostnader
Resultat
0,1
0,0
1,1
0,1
0,0
0,0
0,0
0,0
-0,9
0,4
-0,2
-29,7
0,3
-0,1
-3,0
0,1
-0,1
-26,7
0,0
-0,1
-10,1
0,0
-0,3
-72,4
0,4
-0,4
-92,1
1,2
-0,2
0,0
-70,2
0,0
0,0
-90,4
Avvikelser mot överenskommet resultat prognostiseras framför allt inom primärvårdscentrum,
vuxenpsykiatri och barnoch kvinnocentrum beroende på ökat hyrläkarberoende. Även
medicincentrum och rättspsykiatrin prognostiserar sämre resultat jämfört med
överenskommelsen. Övriga centrum prognostiserar små eller ingen avvikelse mot
överenskommet resultat.
Kommentar till resultatet
Patientavgifter avviker totalt sett positivt från budgeterad nivå. Inom tandvården nås inte
budgeterad nivå, men avvikelsen hanteras inom centrumets resultat.
21
32
Intäkterna för såld vård visar en negativ budgetavvikelse. Intäktsunderskottet redovisas till största
del för vårdval hud, robotkirurgi och onkologi.
Under rubriken Landstingsersättning inkluderas även ersättning för barnhälsovård och
förebyggande vård inom vårdvalet. Ersättningen faller ut enligt plan.
Övriga intäkter ger ett stort överskott jämfört med budget. Till största del utgörs detta av internt
såld medicinsk service, ersättning för asylsökande, ersättning i samband med upphandling,
bidrag till FoU-centrum och handledararvoden.
Diagram Bemanningskostnader utfall (tkr) per månad 2011-2015 Hälso- och sjukvård
Bemanningskostnaderna (egen personal + hyrpersonal) uppgår till totalt 720 mnkr, vilket är en
ökning med 46 mnkr eller knappt 7 % jämfört med samma period föregående år. Diagrammet
ovan visar att kostnaderna för årets inledning ökar något mer jämfört med tidigare år. Utfallet
medför ett budgetöverskridande om 29 mnkr. Avvikelser mot budget redovisas för:








Vakanser och frånvaro medför ett överskott för månadslön och övrig arbetad tid exkl OB,
övertid och jourersättning med +32 mnkr.
OB-ersättningar -5 mnkr. Kostnadsökningar inkl nytt avtal slår igenom för centrum med hög
andel obekväm arbetstid. Akutklinik, ambulansverksamheten, vuxenpsykiatrin samt barnoch ungdomskliniken redovisar kraftiga ökningar.
Övertid -8 mnkr. Bemanningssituationen medför ökade kostnader för övertid. Situationen
är ur ett kostnadsperspektiv likartad för samtliga centrum inom den somatiska
korttidsvården.
Jour- och beredskapsersättning -2 mnkr. Kostnader redovisas framför allt inom
rättspsykiatri, sjukhusen och för AT-läkare under hälso- och sjukvårdsgemensamt.
Sjuklön -8 mnkr. Kostnaden ökar kraftigt under mars, och ackumulerat med 26 % jämfört
med föregående år. Störst ökning redovisas för primärvård, vuxenpsykiatri, kirurgicentrum
och medicinskt servicecentrum.
Lön vid utbildning, föräldraledighet mm -6 mnkr.
Löneskuldsförändringar, kompledighet och semesterlön -8 mnkr.
Arvodesanställda -2 mnkr.
22
33


Hyrläkare -21 mnkr, som till del finansieras av vakanser. Hyrläkare används inom framför
allt primärvården, vuxenpsykiatrin, rättspsykiatrin samt barnoch kvinnocentrum.
Kostnaderna ökar med 67 % eller 9 mnkr jämfört med samma period 2014.
Hyrsjuksköterskor -2 mnkr, som till del finansieras av vakanser. Hyrsjuksköterskor används
inom kirurgi-, medicin-, akut- och psykiatricentrum. Samma period 2014 användes i princip
inga hyrsjuksköterskor.
Diagram Kostnad för sjuklön, utfall (tkr) exkl sociala avgifter per månad 2011-2015 Hälso- och
sjukvård
Resursenheten har använts för att täcka korttidsfrånvaro till en kostnad av 12 mnkr, vilket
totalt sett är en ökning med knappt 600 tkr. Användningen har förskjutits från
rättspsykiatriska regionkliniken, som redovisar en minskad kostnad med 1,4 mnkr, till övriga
sjukvården.
Löneskulderna uppgår till 316 mnkr vilket är en ökning med 11 mnkr jämfört med mars 2014.
Ökningen är hänförbar till semesterlöneskulden och intjänad komptid. Läkarnas intjänade
jour- och beredskap minskar med 3 mnkr jämfört med mars 2014. Uttryckt i volym ökar
skulden för komptid med 2000 timmar, läkarnas intjänade jour- och beredskap ökar med 750
timmar och semesterlöneskulden med 2600 dagar.
Kostnaderna för köpt vård ligger efter tre månader 4,7 mnkr över budgeterad nivå. När köpt
vård mellan centrum och inom primärvård exkluderas slutar budgetavvikelsen på -2,2 mnkr.
Underskott för internt köpt vård består i allt väsentligt av vuxenpsykiatrins köp av vård från
rättspsykiatriska regionkliniken. Tendensen är negativ med fler kronobergare som döms till
rättspsykiatrisk vård.
Utfallet för den externt köpta vården uppgår till 96 mnkr, vilket innebär en ökning med 6
mnkr eller knappt 7 %. Rörelserna inom den köpta vården är komplexa.
Kostnad för högspecialiserad vård ökade vid årets början beroende på enstaka dyra vårdtillfällen
över 600 tkr; en hjärttransplantation med komplikation, en levertransplantation med
23
34
komplikation, operation av nyfödd, ECMO-behandling samt barnoch ungdomsmedicinsk
vård. Till detta har ytterligare några vårdtillfällen lagts med kostnader mellan 800-1800 tkr
styck. Den totala kostnaden för vårdtillfällen >600 tkr uppgår efter mars till 17 mnkr, vilket är
11 mnkr mer än motsvarande period föregående år.
Modellen med kostnadstäckning för vårdtillfällen dyrare än 600 tkr medför att avvikelsen
redovisas under hälso- och sjukvårdsgemensamt kostnadsställe. Inom kontogruppen
högspecialiserad vård balanseras dessa dyra vårdtillfällen av lägre kostnader i mars för
vårdtillfällen <600 tkr från SUS och Karlskrona.
Inom kontogruppen ej högspecialiserad vård redovisas ökade kostnader för gastric by-pass inom
vårdgarantin med 2,1 mnkr samt akut internmedicinsk och kirurgisk länssjukvård med 2,7
mnkr.
Diagrammet nedan visar att den ackumulerade kostnaden närmar sig tidigare års utveckling.
Det bör dock påpekas att det är oerhört svårt att dra några slutsatser efter bara tre månader.
Diagram Externt köpt vård ackumulerat utfall (tkr) per månad 2011-2015 Hälso- och sjukvård
Läkemedelskostnaderna ökar ackumulerat med 21 mnkr jämfört med samma period 2014 till 136
mnkr. Av dessa utgör 8 mnkr en konsekvens av omorganisationen, som tidigare redovisades
under annat kostnadsställe. Resterande ökning om 13 mnkr hänförs till nya
smittskyddsläkemedel och läkemedel inom kardiologi och cancersjukvård. Kostnaderna för
allmänläkemedel (hela vårdvalet) minskar främst orsakat av prisfall på Symbicort och Seretide
samt Spiriva (-1 400 tkr) jämfört med samma period ifjol) och patentutgång på Cipralex (-300
tkr).
Vad gäller klinikläkemedlen redovisas en fortsatt ökning för Eliquis (antikoagulantium) samt
som tidigare tnf-hämmare och MS-medel. Dessutom ökar myelomläkemedlen (revlimid m fl)
samt medel vid pulmonell hypertension (Opsumit m fl).
24
35
Kostnad för användning av nya smittskyddsläkemedel mot hepatit C ligger på ca 1,5
mnkr/månad under 2015, vilket medför ett underskott jämfört med budget för
smittskyddsenheten. Totalt har 24 patienter behandlats sedan september 2014. Ny behandling
sätts in på 2-3 patienter/månad. Beslut om bidrag för läkemedelsförmånen för 2015 har
nyligen fattats. Beslutet innebär ett tillskott för hepatit-c läkemedel med 12 mnkr för 2014 och
12 mnkr för 2015. Tillskottet är obudgeterat och resulterar i ett överskott under regionens
finansiering.
Kostnadsökningen för rekvisitionsläkemedel redovisas likt föregående år främst för
behandling av olika former av cancer. Bland de preparat som ökar mest kan Xtandi, Vidaza,
Alimta och Kadzyla nämnas.
Budgeten har inför 2015 förstärkts med 32 mnkr vilket ska täcka förväntad kostnadsutveckling
inklusive nya läkemedel. Utfallet ligger än så länge under budgeterad nivå, men
införandetakten av nya dyra läkemedel är svårprognostiserad. Diagrammet nedan visar ett skift
i kurvan orsakat av nya dyra läkemedel.
Diagram Läkemedel utfall (tkr) per månad 2011-2015 Hälso- och sjukvård (justerat för
omorganisation)
Kontogruppen övriga kostnader är omfattande och inkluderar internhyror, internt köpt
lokalvård, kost, transporter mm. Negativ avvikelse mot budget noteras främst för medicinsk
service (-3,4 mnkr), sjukvårdsmaterial (-2,5 mnkr), förbrukningsinventarier/-material (-2,4
mnkr) och lämnade bidrag (-1,4 mnkr).
Överskottet jämfört med budget för projekt avser till största del ersättning för kömiljarden
2014 som slutligen blev 2 mnkr högre än bedömningen i bokslutet, samt ännu ej förbrukade
anslag inom FoU-centrum. Nettot inkluderar även kostnad för onkologklinikens kliniska
prövningsenhet och scanningprojekt inom vuxenpsykiatrin.
25
36
Avvikelse mot budgeterat resultat per centrum
Centrum/motsv (tkr)
Mars
Mars
Resultat Rullande Överens- Prognos Avvikelse
2015
2014
2014
12-mån kommelse
mars
mot ök
1 451
2 933
1 732
-520
0
-8 700
-8 700
Akutcentrum
98
751
-718
-1 371
0
0
0
Barn- och kvinnocentrum
-5 344
-1 843
-14 015
-17 513
-5 300
-9 000
-3 700
Kirurgicentrum *)
-9 154
-6 812
-24 973
-27 302
-26 900
-27 600
-700
Medicincentrum
-2 386
-3 344
-14 883
-13 899
-14 000
-16 000
-2 000
Medicinskt servicecentrum**)
-315
-1 863
-15 681
-14 128
-11 000
-11 000
0
Vuxenpsykiatri
-4 399
-3 510
-16 394
-17 276
-13 000
-20 900
-7 900
Rättspsykiatri
-3 367
56
5 518
1 981
0
-1 700
-1 700
Tandvårdscentrum
304
1 232
6 434
5 703
0
0
0
Summa centrum
-23 111
-12 400
-72 980
-84 326
-70 200
-94 900
-24 700
*) KICs överenskommelse inkluderar hudversamheten. Överenskommelse/prognos för KICs "Vårdval hud" är -5 Mkr.
**) MSCs överenskommelse/prognos exkluderar mikrobiologen.
Primärvårds- och rehabcentrum redovisar ett sammantaget överskott på 1,5 mnkr efter mars.
Avvikelsen för bemanningskostnader är -1,7 mnkr och hänförs till hyrläkarkostnader.
Överskott redovisas för läkemedelskostnader med 0,7 mnkr och för intäkter med 3 mnkr.
Prognosen på -8,7 mnkr utgår från en bemanning med i genomsnitt 12 hyrläkarlinjer under
perioden april-december. Detta ger ett prognostiserat underskott på -17,6 mnkr för
bemanningskostnader. Av detta beräknas 8,7 mnkr finansieras med hjälp av lägre
läkemedelskostnader samt högre intäkter för bl a HSV-peng och asylersättningar.
Helårsprognosen är i stort oförändrad och innebär en avvikelse med -8,7 mnkr gentemot
träffad överenskommelse.
Akutcentrum
Akutcentrums resultat efter mars månad är +0,1 mnkr. Högre personalkostnader än
budgeterat redovisas framför allt för övertid, OB-ersättning och sjuklön, men detta balanseras
av ännu så länge låga kostnader för larmtjänst, samt att resurstillskottet för uppbyggnad av
kliniskt träningscentrum inte tagits i anspråk fullt ut. Vid akutgeriatriska kliniken har
hyrpersonal anlitats för att täcka läkar- och sjuksköterskevakanser. Till detta kommer generellt
högre intäkter än budgeterat. Prognos för 2015 är ett nollresultat.
Det samlade ekonomiska resultatet för barn och kvinnocentrum efter mars är -5,3 mnkr. För
bemanningskostnader är underskottet -3,5 mnkr och där -2,6 mnkr avser
läkarkostnader/hyrläkare till följd av vakanser inom kvinnokliniken och BUP. Av resterande
avvikelse hänförs -0,6 mnkr till höga kostnader för ob-ersättningar och -1 mnkr avser köpt
vård. För övriga kostnader/intäkter redovisas ett sammantaget underskott på -1 mnkr. Jämfört
med februari försämras resultatprognosen med -2,6 Mkr till -9 mnkr och innebär en avvikelse
med -4 mnkr gentemot träffad överenskommelse.
Kirurgicentrum
Kirurgicentrums resultat är -9,1mnkr. Av underskottet avser -3,5 mnkr såld vård och där -1,4
mnkr är kopplat till vårdval hud, medan resterande avvikelse kan hänföras till utebliven
intäktsökning för robotkirurgi. Underskottet för bemanningskostnader uppgår till -6,9 mnkr
och där -4 mnkr avser läkarkostnader. Resterande avvikelse hänförs till kostnader för
26
37
hyrsjuksköterskor vid IVA-verksamheterna och höga kostnader för ny OB-ersättning. För
övriga intäkter/kostnader redovisas ett sammantaget överskott på +1,3 mnkr.
Resultatprognosen för 2015 är oförändrat -27,6 mnkr och följer i stort
resultatöverenskommelsen.
Medicincentrum
Centrumets ekonomiska resultat uppgår efter mars till -2,7 mkr. Av avvikelsen förklaras -0,7
mnkr av intäktssidan och där ett underskott för framförallt såld onkologisk vård till del
balanseras av ett överskott för övriga intäkter. Den negativa resultatutvecklingen har bromsats
något av lägre kostnader för köpt vård som redovisar ett överskott på +6,5 mnkr. En fortsatt
ansträngd bemanningssituation ger ett underskott på -6,9 mnkr och förklaras av ökade
kostnader för hyrpersonal och andra bemanningslösningar samtidigt som det nya avtalet för
OB-ersättningar slår igenom. Läkemedelskostnaderna har ökat med över 8 mkr jämfört med
samma period 2014 och ligger något bättre är budgeterat. Störst ökning redovisas för
läkemedel för behandling av blodcancer, prostatacancer, förmaksflimmer och reumatoid artrit.
För övriga kostnader redovisas ett sammantaget underskott på -2,5 mnkr. Prognosen för helår
är oförändrat -16 mnkr och innebär en avvikelse med -2 mnkr gentemot träffad
överenskommelse.
Medicinskt servicecentrum
Medicinskt servicecentrum redovisar ett underskott på -0,3 mnkr, vilket inkluderar klinisk
mikrobiologis resultat på +2,7 mnkr. Av resterande verksamheters resultat på -3 mnkr avser
-0,5 mnkr bemanningskostnader. För övriga intäkter/kostnader redovisas ett sammantaget
underskott på -2,5 mnkr. Prognosen för 2015 är -11 mnkr, vilket följer överenskommelsen för
centrumet exklusive klinisk mikrobiologi.
Vuxenpsykiatri
För vuxenpsykiatri redovisas ett överskridande på -4,4 mnkr. Av detta hänförs -2,6 mnkr till
bemanningskostnader, där -2,1 mnkr avser läkarenheten och merkostnader för hyrläkare.
Kostnaderna för köpt vård redovisar en avvikelse på -2 mnkr, bl.a. beroende på att fler
kronobergare dömts till rättspsykiatrisk vård. Jämfört med februari försämras
resultatprognosen med -2,9 Mkr till -20,9 mnkr och innebär en avvikelse med -7,9 mnkr
gentemot träffad överenskommelse.
Rättspsykiatri
För rättspsykiatrin redovisas ett underskott på -3,4 mnkr. För intäkter redovisas ett överskott
på +1,1 mnkr, trots att intäkterna minskat med -3,4 mnkr till följd av minskad vårddagsvolym
och beslutad prissänkning för 2015. Bemanningskostnaderna ger en avvikelse på -3,7 mnkr
och kliniken har påbörjat ett arbete i projektgrupp för att se över bemanningen. Södra
sjukvårdsregionen beslutar om priser för kliniken eftersom det är en regionklinik och ett
arbete har påbörjats för att få en mer differentierad prissättning från 2016. Prognosen för 2015
är förbättrad från -4,9 mnkr till -1,7 mnkr.
Tandvårdscentrum
Tandvårdscentrum resultat har förbättrats och efter mars redovisas ett överskott på +0,3
mnkr. Patientintäkterna inkl såld vård är lägre än budgeterat både inom specialist- och
allmäntandvård och ger ett underskott på -1,7 mnkr. För personalkostnader redovisas ett
27
38
överskott på +0,8 mnkr till följd av vakanser och för övriga kostnader redovisas ett överskott
på +1,2 mnkr. Prognosen för 2015 är ett nollresultat.
Avvikelse mot budgeterat resultat för gemensam verksamhet
Område (tkr)
Hälso- och Sjukvårdsgemensamt
Hälso- och Sjukvårdsutveckling
Summa HS gemensamt
Projekt
Summa HS gemensamt inkl projekt
Mars
2015
-6 494
61
-6 432
2 848
-3 584
Mars
2014
3 406
841
4 246
253
4 499
Resultat
2014
-5 090
3 796
-1 294
2 123
829
Rullande Överens- Prognos Avvikelse
12-mån kommelse
mars
mot ök
-15 239
3 019
-12 220
4 439
-7 781
0
0
0
0
0
2 500
0
2 500
2 000
4 500
Resultatet för gemensam verksamhet inklusive projekt är -3,6 mnkr. Resultatet ingår och
kommenteras i ovanstående sammanfattning av hälso- och sjukvårdens resultat per
kontogrupp. Prognos för 2015 är +4,5 mnkr varav 2 mnkr avser projekt.
28
39
2 500
0
2 500
2 000
4 500
Aktivitetstavla
Ej
Ange status: Pågår Klart Parkerat Stoppat påbörjat
Aktivitet/Perspektiv
1. Invånare
Jan
Feb
Mar
Apr
Införa sjukdomsförebyggande metoder
Vara en aktiv aktör i det länsgemensamma folkhälsoarbetet
Förbereda införandet av e-journal
Utveckla och informera om e-hälsotjänster
Analys och åtgärder genom infektionsverktyget
Prova verktyg för ökad patientmedverkan
Utveckla säkerhetskulturen
2. Medarbetare
Utveckla rekryteringsprocessen
Omfördela arbetsuppgifter mellan yrkeskategorier
Tydliggöra målen i dialog med medarbetarna
Koppla lönekriterier till verksamhetsplanen
Genomföra kontinuerlig ledarskapsutveckling
Skapa bättre förutsättningar för chefer att utveckla verksamheten
Landstingsanpassa ledarskapsutbildningar
3. Verksamhetsutveckling
Påbörja införande av produktions och kapacitetsplanering
Införa struktur för patientprocesser och riktlinjer för processtyrning
Ta fram processknutna medicinska kvalitets- och medicinska data
och ledtider
Genomlysning av akutprocessen
29
40
Maj
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
Dec
Utveckla strukturerad vårddokumentation
4. Ekonomi
Styrning och uppföljning för korrekt resursanvändning
Införa verktyget KPP (kostnad per patient)
Utveckla ekonomistyrningsmodell som är verksamhetsanpassad
och styr mot processernas kvalitet och effektivitet
Utveckla uppföljning genom processrelaterade styrtal
Not med kommentar till aktivitetens status
30
41
5
Remissyttrande – Läkemedelsverkets redovisning av
regeringsuppdrag avseende homeopatiska läkemedel. Dnr
S2013/8560/FS (delvis). 15RK283
42
Missiv remissyttrande
Diarienr: 15RK283
Handläggare: Stephan Quittenbaum,
Datum: 2015-04-16
regeringsuppdrag avseende homeopatiska läkemedel.
Dnr S2013/8560/FS (delvis).
Föreslås att Hälso- och sjukvårdsnämnden beslutar
att godkänna remissyttrandet och att yttrandet är hälso- och sjukvårdsnämndens
eget svar till socialstyrelsen.
Sammanfattning
förutsättningarna för och konsekvenserna av att för svensk del författningsreglera
prekliniska studier och kliniska prövningar för homeopatiska läkemedel i enlighet
med den möjlighet som ges till detta i artikel 16.2 i Europaparlamentets och rådets
direktiv 2001/83/EG av den 6 november 2001 om upprättande av
gemenskapsregler för humanläkemedel.
Region Kronoberg välkomnar att samma principer om registrering och
godkännande som gäller för andra läkemedel också tillämpas för homeopatiska
och antroposofiska läkemedel. En reglering kan leda till en högre grad av
patientsäkerhet än idag, där tidsbegränsade undantag har beviljats för
antroposofiska preparat.
Nya homeopatiska och antroposofiska läkemedel måste utsättas för samma
kontroll, ofarlighetsstudier, toxikologiska studier och gärna gå in under samma
regelverk som växtbaserade läkemedel; d.v.s. att hänvisning måste kunna ges till
vetenskapliga studier.
Läkemedelsverket gör bedömningen att en oreserverad användning av ett
homeopatiskt eller antroposofiskt läkemedel i regel står i strid med kraven på
legitimerad hälso- och sjukvårdspersonals skyldighet att utföra sitt arbete i enlighet
med vetenskap och beprövad erfarenhet. För att avgränsa en användning som
skulle kunna falla inom ramen för ”god vård” anger Läkemedelsverket några
principer, även om behandlingen inte uppfyller gängse krav på vetenskap och
beprövad erfarenhet. Dessa principer behöver tydliggöras vad gäller användning
Sida 1 av 2
43
Diarienr: 15RK283
Handläggare: Stephan Quittenbaum,
Datum: 2015-04-16
och förskrivning av homeopatiska och antroposofiska läkemedel i svensk hälsooch sjukvård.
Per-Henrik Nilsson
Bilaga:
Stephan Quittenbaum
Ordförande i läkemedelskommittén
Läkemedelsverkets redovisning av regeringsuppdrag avseende
homeopatiska läkemedel. Dnr S2013/8560/FS (delvis).
Remissyttrande över Läkemedelsverkets redovisning av
regeringsuppdrag avseende homeopatiska läkemedel. Dnr
S2013/8560/FS (delvis).
Sida 2 av 2
44
Remissyttrande
Diarienr: 15RK283
Handläggare: Stephan Quittenbaum
Datum: 2015-04-16
Till
Socialdepartementet
s.registrator@regeringskansliet.se
s.fs@regeringskansliet.se
regeringsuppdrag avseende homeopatiska läkemedel.
Dnr S2013/8560/FS (delvis).
Sammanfattning
förutsättningarna för och konsekvenserna av att för svensk del författningsreglera
prekliniska studier och kliniska prövningar för homeopatiska läkemedel i enlighet
med den möjlighet som ges till detta i artikel 16.2 i Europaparlamentets och rådets
direktiv 2001/83/EG av den 6 november 2001 om upprättande av
gemenskapsregler för humanläkemedel.
Om Region Kronoberg måste välja ett av alternativen som presenterats i remissen
förordas alternativ 2, godkännande av produkter med terapeutiska indikationer
lämpliga för egenvårdsområdet. Homeopatiska och antroposofiska läkemedel kan
då godkännas som receptfria läkemedel om det finns indikation och om de använts
utan allvarliga biverkningar under längre tid. För indikationer som anses behöva
receptförskrivning gäller det ramverk som krävs för alla läkemedel. Det vill säga
beprövad effekt för behandling och att effekt-bieffektbalansen är positiv.
Synpunkter

Vi delar uppfattningen som framkommer i utdrag från Folkhälso-, sjukvårdsoch idrottsminister Gabriel Wikströms svar (Dnr S2015/224/FS) på fråga
2014/15:162 av Cecilia Widegren (M) Patientsäkerhet och läkemedel
”Som ansvarig minister har jag några ingångsvärden i den fortsatta
processen:
– Det är Läkemedelsverket som ska avgöra vilka preparat som ska godkännas
eller registreras. Det ska inte vara separata regeringsbeslut.
– Varje enskilt preparat ska prövas av Läkemedelsverket. Denna prövning ska
vara av samma art för så kallade antroposofiska läkemedel som för andra
jämförbara preparat.”
Sida 1 av 2
45
Remissyttrande
Diarienr: 15RK283
Handläggare: Stephan Quittenbaum
Datum: 2015-04-16






Vi delar uppfattningen som kommer till uttryck i socialstyrelsen skrivning i
”Svar på läkemedelsverkets underhandsdelning av ”Förutsättningar för och
konsekvenser av att införliva artikel 16.2 i läkemedelsdirektivet” ”
Dokumentbeteckning 14-05-1902. se Bilaga 2 till Läkemedelsverkets remiss.
Utgångspunkten för Hälso- och sjukvårdens patienter ska vara att de alltid
kan känna sig trygga i att de behandlingsmetoder och medicinska preparat
som vården använder sig av vilar på evidensbaserad och vetenskaplig grund.
Utifrån detta är det svårt att förhålla sig till de homeopatiska/antroposofiska
läkemedlen.
Det är problematiskt med olika regler för olika typer av ”läkemedel” vad
gäller krav på effekt och säkerhet och utifrån detta resonemang förordades
att samma krav som ställs på växtbaserade läkemedel bör gälla för
homeopatisk/antroposofiska läkemedel. Det är inte önskvärt att
homeopatiska/antroposofiska läkemedel får en egen kanal för godkännande.
Ansvarsfrågan – Läkemedelsverket gör bedömningen att en oreserverad
användning av ett homeopatiskt eller antroposofiskt läkemedel i regel står i
strid med kraven på legitimerad hälso- och sjukvårdspersonals skyldighet att
utföra sitt arbete i enlighet med vetenskap och beprövad erfarenhet. För att
avgränsa en användning som skulle kunna falla inom ramen för ”god vård”
anger Läkemedelsverket några principer, även om behandlingen inte
uppfyller gängse krav på vetenskap och beprövad erfarenhet. Dessa principer
behöver tydliggöras vad gäller användning och förskrivning av homeopatiska
och antroposofiska läkemedel i svensk hälso- och sjukvård.
Det är olyckligt att man använder sig av begreppet läkemedel i avseendet
homeopatiska läkemedel, men även växtbaserade läkemedel. Risk att det
urholkar läkemedelsbegreppet. Det finns problem med att ta in medel som
saknar kliniska belägg för effekt i läkemedelslagstiftningen.
Utifrån ovanstående anser vi att homeopatiska/antroposofiska läkemedel i
första hand ska hanteras i godkännandeprocesser enligt befintlig lagstiftning,
det vill säga att de antingen godkänns som läkemedel, homeopatiska
läkemedel eller traditionella växtbaserade läkemedel enligt rådande
lagstiftning, och om de inte lever upp till något av dessa krav inte längre kan
förekomma på den svenska marknaden.
Charlotta Svanberg
Ordförande i Hälso- och sjukvårdsnämnden
Per-Henrik Nilsson
Sida 2 av 2
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
6
Remissyttrande – Sedd, hörd och respekterad - ett
ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården
(SOU 2015:14). Dnr. S2015/1547/FS. 15RK573
107
Diarienr: 15RK573
Handläggare: Pär Lindgren,
Datum: 2015-04-20
(SOU 2015:14). Dnr. S2015/1547/FS.
Föreslås att hälso- och sjukvårdsnämnden beslutar
att godkänna remissyttrandet och att yttrandet är nämndens eget svar till
Regeringskansliet.
Sammanfattning
Regeringen beslutade den 12 juni 2014 att tillsätta en särskild utredare med uppgift
att se över den nuvarande hanteringen av klagomål mot hälso- och sjukvården och
föreslå hur hanteringen kan bli enklare, mer ändamålsenlig och effektivare (dir.
2014:88).
förlängning ska ha en effekt på patientsäkerhet och vårdkvalitet både hos enskilda
vårdgivare och nationellt.
Det är viktigt att hjälpa patienten och att patienter och anhöriga kan vända sig till
IVO och patientnämnden. Det är framför allt viktigt att patienters åsikter och
upplevelser förmedlas tillbaka och hanteras av vården. Det är inom verksamheten
som återkoppling och utredning av klagomål bäst kan utredas. Detta är en
värdefull del av vårdgivarens patientsäkerhetsarbete.
Med aktuellt förslag kommer ett ökat antal krav att hamna på verksamheten och
patientnämnderna. Detta kommer att ge ökade kostnader för regioner och
landsting..
Per-Henrik Nilsson
Pär Lindgren
Chefsläkare
Sida 1 av 2
108
Diarienr: 15RK573
Datum: 2015-04-20
Bilaga:
Remiss – Sedd, hörd och respekterad - ett ändamålsenligt
klagomålssystem i hälso- och sjukvården (SOU 2015:14). Dnr.
S2015/1547/FS
Remissyttrande över Sedd, hörd och respekterad - ett ändamålsenligt
klagomålssystem i hälso- och sjukvården (SOU 2015:14). Dnr.
S2015/1547/FS
Sida 2 av 2
109
Remissyttrande
Diarienr: 15RK573
Datum: 2015-04-20
Regeringskansliet
s.registrator@regeringskansliet.se
s.fs@regeringskansliet.se
(SOU 2015:14). Dnr. S2015/1547/FS.
Sammanfattning
Regeringen beslutade den 12 juni 2014 att tillsätta en särskildutredare med uppgift
att se över den nuvarande hanteringen av klagomål mot hälso- och sjukvården och
föreslå hur hanteringen kan bli enklare, mer ändamålsenlig och effektivare (dir.
2014:88).
förlängning ska ha en effekt på patientsäkerhet och vårdkvalitet både hos enskilda
vårdgivare och nationellt.
Det är viktigt att hjälpa patienten men också att förmedla patienters åsikter och
upplevelser av vården till verksamheten. Detta utgör en värdefull del av
vårdgivarens patientsäkerhetsarbete.
Det är viktigt att patienterna kan vända sig till IVO i situationer när man inte är
nöjd med utredning hos vårdgivaren. Det är dock viktigt att patienten via
patientnämnden i första hand vänder sig till vårdgivaren för att fördjupa eller
förtydliga utredningen hos vårdgivaren. Detta är vårdgivarens ansvar. För att detta
ska vara genomförbart så behöver någon hos vårdgivaren ha tillgång till alla
patientnämndärenden Det är också viktigt att förtydliga hur en utredning hos IVO
kommer att utföras. Blir det en bedömning av vårdgivarens utredning på liknande
sätt som vid Lex Maria anmälningar idag eller blir det enligt annan modell. Det är
också viktigt att IVOs utredningar sker på ett jämförbart sätt både inom respektive
region men också nationellt.
Slutligen kan befaras att kostnaden för vårdgivaren kommer att öka med detta
förslag. Kraven på patientnämnden och vårdgivaren ökar jämfört med dagens
system.
Sida 1 av 7
110
Remissyttrande
Diarienr: 15RK573
Datum: 2015-04-20
Synpunkter
Instämmer och anser att detta redan gäller i Region Kronoberg.
Instämmer med detta. Vi försöker redan arbeta efter denna princip men är
medveten om att vi inte alltid uppnår detta mål i vårt arbete.
Sida 2 av 7
111
Remissyttrande
Diarienr: 15RK573
Datum: 2015-04-20
Instämmer med att det huvudsakliga uppdraget bör vara att hjälpa patienten men
en annat också viktigt uppdrag är att förmedla patienters åsikter och upplevelser
till verksamheten. Vilket inte enbart kan sägas vara ur patientens synvinkel utan
också till stor del utgör en värdefull del av vårdgivarens patientsäkerhetsarbete.
Håller med att IVO även i fortsättningen ska ha utreda i dessa situationer.
Sida 3 av 7
112
Remissyttrande
Diarienr: 15RK573
Datum: 2015-04-20
Instämmer med utredningsförslaget att det är viktigt att patienterna kan vända sig
till IVO i situationer när man inte är nöjd med utredning hos vårdgivaren. Det är
dock viktigt att patienten via patientnämnden i första hand vänder sig till
vårdgivaren för att fördjupa eller förtydliga utredningen hos vårdgivaren. Det är
också viktigt att förtydliga hur IVO kommer att utföra denna utredning. Blir det en
bedömning av vårdgivarens utredning på liknande sätt som vid Lex Maria
anmälningar idag eller blir det enligt annan modell. Det är också viktigt att IVOs
utredningar sker på ett jämförbart sätt både inom respektive region och också
nationellt.
Inga invändningar.
Sida 4 av 7
113
Remissyttrande
Diarienr: 15RK573
Datum: 2015-04-20
Upplever detta som en förbättring ur vårdgivarens synvinkel.
Det är en viktig del av patientsäkerhetsarbetet att involvera patienterna.
Anser att detta i första hand är vårdgivarens ansvar. För att detta ska vara
genomförbart så behöver någon inom vårdgivaren ha tillgång till alla
patientnämndärenden
Sida 5 av 7
114
Remissyttrande
Diarienr: 15RK573
Datum: 2015-04-20
Detta är mycket viktigt för att händelser och klagomål i en förlängning ska ha en
effekt på patientsäkerhet och vårdkvalitet både hos enskilda vårdgivare och
nationellt.
Återföring och spridning av goda exempel är en viktig del av det lärande som
måste bli mer uttalat inom vårt arbete med patientsäkerhet.
Sida 6 av 7
115
Remissyttrande
Diarienr: 15RK573
Datum: 2015-04-20
Har inga invändningar mot ett ökat patientmedverkan vid tillsyn. Kan dock
behöva förtydligas hur detta är tänkt att ske.
Instämmer att vi inte behöver ytterligare nivåer beträffande klagomålshantering
utan som utredningsförslaget också pekar på ett bättre användande av befintliga
strukturer.
Övrig synpunkt
Utredningen anser att förändringarna inte kommer att leda till ökade kostnader
för vårdgivaren. Anser att det sannolikt kommer att leda till ökade kostnader för
att genomföra förslagen i utredningen.
De tillägg som anges behöva göras i författningar förefaller adekvata och har inga
invändningar mot förslagen.
Charlotta Svanberg
Ordförande Hälso- och sjukvårdsnämnden
Per-Henrik Nilsson
Sida 7 av 7
116
Sedd, hörd och respekterad
Ett ändamålsenligt klagomålssystem
i hälso- och sjukvården
Delbetänkande av Klagomålsutredningen
Stockholm 2015
SOU 2015:14
117
SOU och Ds kan köpas från Fritzes kundtjänst.
Beställningsadress: Fritzes kundtjänst, 106 47 Stockholm
Ordertelefon: 08-598 191 90
E-post: order.fritzes@nj.se
Webbplats: fritzes.se
För remissutsändningar av SOU och Ds svarar Fritzes Offentliga Publikationer
på uppdrag av Regeringskansliets förvaltningsavdelning.
Svara på remiss – hur och varför.
Statsrådsberedningen, SB PM 2003:2 (reviderad 2009-05-02)
En kort handledning för dem som ska svara på remiss. Häftet är gratis och kan laddas ner
som pdf från eller beställas på regeringen.se/remiss.
Layout: Kommittéservice, Regeringskansliet.
Omslag: Elanders Sverige AB.
Tryck: Elanders Sverige AB, Stockholm 2015.
ISBN 978-91-38-24242-1
ISSN 0375-250X
118
Till statsrådet Gabriel Wikström
Regeringen beslutade den 12 juni 2014 att tillsätta en särskild
utredare med uppgift att se över den nuvarande hanteringen av
klagomål mot hälso- och sjukvården och föreslå hur hanteringen
kan bli enklare, mer ändamålsenlig och effektivare (dir. 2014:88).
Som särskild utredare förordnades från och med den 12 juni
2014 Anders Printz, samordnare för statens insatser inom psykisk
ohälsa. Som sekreterare förordnades från och med den 15 augusti
2014 Kajsa Westling och den 1 september 2014 Ursula Carlgren.
Som experter att biträda utredningen förordnades från och med
den 25 augusti 2014 Thord Redman, utredare Inspektionen för vård
och omsorg, Eva Westerling, handläggare Sveriges kommuner och
landsting, Kerstin Sundholm, verksamhetschef Patientnämnden
Landstinget Västernorrland, Staffan Blom, förvaltningschef Patientnämndens förvaltning, Stockholms läns landsting, Lars Berge Kleber,
förste vice ordförande HSO, Åke Nilsson, handläggare Riksförbundet
för social och mental hälsa, Karin Båtelson, vice ordförande Läkarförbundet, Johan Larsson, vice ordförande Vårdförbundet, Conny
Mathiesen, verksamhetschef Vidarkliniken, Peter Möller, chefsläkare
Sophiahemmet, Ingrid Bengtsson-Rijavec, hälso- och sjukvårdsdirektör Region Skåne, Kirsi Kennebäck, handläggare Stockholms läns
landsting och Gunnar Ramstedt, chefsläkare Region Gotland. Vid
samma tidpunkt förordnades dåvarande departementssekreteraren
Klara Granat, departementssekreteraren Monica Malmqvist samt
ämnesrådet Eva Willman som sakkunniga i utredningen. Per den
4 september 2014 entledigades förvaltningschef Staffan Blom från sitt
uppdrag som expert. Från och med den 5 september 2014 förordnades
Agneta Lönnemo Calleberg, förvaltningsjurist Patientnämndens
förvaltning Stockholms läns landsting, som expert till utredningen.
Utredningen har antagit namnet Klagomålsutredningen.
119
Utredningen överlämnar härmed delbetänkandet Sedd, hörd och
respekterad: ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och
sjukvården (SOU 2015:14).
Stockholm i mars 2015
Anders Printz
/ Ursula Carlgren
Kajsa Westling
120
Innehåll
Sammanfattning .................................................................. 9
1
Författningsförslag...................................................... 19
1.1
Förslag till lag om ändring i patientsäkerhetslagen
(2010:659)................................................................................. 19
1.2
Förslag till lag om ändring i patientlagen (2014:821) ........... 22
2
Utredningens arbete ................................................... 23
2.1
Uppdraget................................................................................. 23
2.2
Arbetet med delbetänkandet ................................................... 24
2.3
Delbetänkandets innehåll ........................................................ 25
3
Behov som ett klagomålssystem ska tillgodose .............. 27
3.1
Bakgrund .................................................................................. 27
3.2
Tidigare ställningstaganden ..................................................... 27
3.2.1 Patienters behov i tidigare utredningar ....................... 27
3.2.2 Hälso- och sjukvårdens behov i tidigare
utredningar .................................................................... 29
3.3
Patienters och närståendes behov ........................................... 30
3.3.1 Forskning ...................................................................... 30
3.3.2 Fokusgrupper ................................................................ 33
3.4
Hälso- och sjukvårdens behov ................................................ 33
3.4.1 Forskning om behov i hälso- och sjukvården ............. 34
3.4.2 Utredningens kartläggning om behov i hälsooch sjukvården .............................................................. 35
5
121
Innehåll
SOU 2015:14
4
Så fungerar klagomålssystemet i dag ............................ 39
4.1
Gällande rätt och nuvarande uppdrag .................................... 39
4.1.1 Hälso- och sjukvårdens uppdrag ................................. 39
4.1.2 Patientnämndernas uppdrag ........................................ 40
4.1.3 IVO:s uppdrag .............................................................. 41
4.2
Arbetssätt i dag ........................................................................ 42
4.2.1 Hälso- och sjukvårdens arbetssätt .............................. 42
4.2.2 Patientnämndernas arbetssätt ...................................... 44
4.2.3 IVO:s arbetssätt ........................................................... 47
4.3
Underrapportering av klagomål.............................................. 50
4.4
Mäns och kvinnors klagomål .................................................. 51
4.5
Barns och ungas klagomål ....................................................... 52
4.6
Information om att klaga på hälso- och sjukvården ............. 53
4.7
Patienternas erfarenheter av hälso- och sjukvårdens,
patientnämndernas och IVO:s hantering av klagomål ......... 54
4.7.1 Erfarenheter av hälso- och sjukvården ........................ 54
4.7.2 Erfarenheter av patientnämnderna .............................. 55
4.7.3 Erfarenheter av IVO .................................................... 55
4.8
Hälso- och sjukvårdens erfarenheter av kontakter med
patientnämnderna och IVO .................................................... 56
4.8.1 Erfarenheter av kontakter med patientnämnderna .... 56
4.8.2 Erfarenheter av samverkan med IVO ......................... 57
4.9
Sammanfattande slutsatser om dagens klagomålssystem...... 58
5
Överväganden och förslag ............................................ 61
5.1
Inledning .................................................................................. 61
5.1.1 Ett nytt klagomålssystem ............................................ 62
5.1.2 Patientcentrerad vård ................................................... 64
5.2
Överväganden och förslag....................................................... 66
5.2.1 Vårdgivaren är skyldig att ta emot klagomål och
synpunkter .................................................................... 66
5.2.2 Patientens behov ska tillgodoses av vårdgivaren ........ 67
5.2.3 Förtydligat uppdrag för patientnämnder .................... 71
6
122
SOU 2015:14
Innehåll
5.2.4 IVO:s prövning och utredningsskyldighet ................. 74
5.2.5 Förenklade förfaranderegler ........................................ 79
5.2.6 Enhetlig information om hur man göra för att
klaga ............................................................................... 81
5.2.7 Hälso- och sjukvårdens medarbetare måste i
större utsträckning göras delaktiga och ges
förutsättningar att lära av patienters erfarenheter ..... 83
5.2.8 Patientnämnderna bör lägga större fokus på
analys av patienters och närståendes klagomål .......... 85
5.2.9 IVO får i uppdrag att tillsammans med
patientnämnder, landsting och kommuner skapa
en långsiktig samverkansstruktur för nationell
återkoppling och analys. ............................................... 86
5.2.10 IVO bör i sin återföring sprida goda exempel på
hur vårdgivare har arbetat med att systematisera
och lära sig av klagomål ................................................ 88
5.2.11 Patientfokuserad tillsyn hos IVO ................................ 89
5.2.12 Patientens behov tillgodoses inte på bästa sätt av
en nationell funktion .................................................... 91
6
Konsekvenser............................................................. 93
6.1
Inledning................................................................................... 93
6.2
Konsekvenser av ett nytt klagomålssystem ............................ 94
6.3
Samhällsekonomiska konsekvenser av ett nytt
klagomålssystem ...................................................................... 97
6.4
Konsekvenser av utredningens förslag ................................... 98
6.4.1 Statsfinansiella konsekvenser ....................................... 98
6.4.2 Konsekvenser för den kommunala självstyrelsen ..... 103
6.4.3 Konsekvenser för sysselsättning och offentlig
service i olika delar av landet ...................................... 105
6.4.4 Konsekvenser för små företag ................................... 105
6.4.5 Konsekvenser för jämställdheten mellan kvinnor
och män ....................................................................... 105
6.4.6 Brottsligheten eller det brottsförebyggande
arbetet .......................................................................... 106
7
123
Innehåll
SOU 2015:14
6.4.7 Möjligheterna att nå de integrationspolitiska
målen. .......................................................................... 106
6.4.8 Konsekvenser för barn ............................................... 106
7
Författningskommentar ............................................. 107
7.1
Förslaget till lag om ändring i patientsäkerhetslagen
(2010:659) .............................................................................. 107
7.2
Förslaget till lag om ändring i patientlagen (2014:821) ...... 112
Bilaga
Kommittédirektiv 2014:88 ............................................................. 113
8
124
Sammanfattning
Klagomålsutredningens uppdrag är att ge förslag på hur hanteringen
av klagomål mot hälso- och sjukvården kan bli mer ändamålsenlig.
Med ändamålsenlig menar vi att klagomålshanteringen utgår från
patienternas behov, bidrar till ökad patientsäkerhet och är resurseffektiv. Vi har därför kartlagt vilka ändamål som ska uppnås genom
klagomålssystemet, med särskilt fokus på patienters och närståendes
behov. Anledningen till att vi har valt den inriktningen är att
patienters behov inte tidigare undersökts, men även för att det är
patienter och närstående som klagomålshanteringen är till för.
Vårdgivarnas behov för att kunna lära sig av patienters erfarenheter
och på så sätt förbättra hälso- och sjukvårdens kvalitet och säkerhet är
ett annat viktigt perspektiv i utredningen.
I delbetänkandet lämnar utredningen förslag till författningsändringar som föreslås träda i kraft den 1 juli 2016. Förslagen gäller
vårdgivarens skyldighet att besvara klagomål, den enligt utredningen
viktigaste komponenten i ett ändamålsenligt klagomålssystem, samt
Inspektionen för vård och omsorgs (IVO) handläggning av ärenden.
Utredningen presenterar även ett antal bedömningar i delbetänkandet.
Dessa beskriver hur utredningen anser att ett nytt klagomålssystem
inom hälso- och sjukvården bör vara utformat i sin helhet. Bedömningarna kommer att konkretiseras och fördjupas i slutbetänkandet
som redovisas den 31 december 2015. De författningsändringar som
presenteras i slutbetänkandet kommer att föreslås träda i kraft den
1 juli 2017.
9
125
Sammanfattning
SOU 2015:14
Patienters behov
Utredningen har utifrån forskning och genomförda fokusgrupper
med patienter identifierat ett flertal behov hos patienter och
närstående som vill klaga på hälso- och sjukvården. Dessa är:
– att få en ursäkt
– att kunna lämna synpunkter
– att få en förklaring av vad som hänt
– att någon ska lyssna
– att bidra till att samma sak inte drabbar någon annan
– att någon ska hållas ansvarig för det som hänt
– att ta reda på om det som hände var rätt eller fel
– handfast hjälp i kontakten med hälso- och sjukvården.
Klagomålssystemet idag
Klagomål mot hälso- och sjukvården kan framställas till vårdgivare, till
patientnämnd i landsting eller kommun eller anmälas till IVO.
Utredningens kartläggning visar att de olika funktionerna i dagens
klagomålssystem är otydliga för patienterna, och att det inte är klart
vart man ska vända sig för olika ändamål. Information om hur man
klagar finns, men är inte tillräcklig och förefaller inte alltid nå
patienter. Kartläggningen har även visat att samordningen av klagomål
brister, då det inte finns någon aktör i klagomålssystemet som har ett
övergripande ansvar. Vidare stämmer patienternas förväntningar ofta
inte överens med de olika instansernas uppdrag, vilket kan leda till
besvikelse och frustration.
Vårdens bemötande av patienter som klagar varierar. I utredningens material finns goda exempel på när patienten fått en förklaring
av vad som inträffat, men också exempel när det helt saknas.
Forskning och fokusgrupper visar dock att ett tidigt bemötande av
vårdgivaren är av stor vikt för att patienten ska känna att situationen
blivit löst på ett tillfredsställande sätt.
Patienterna upplever i hög grad att patientnämnderna har ett
gott bemötande, lyssnar och ger användbara råd. När en patient
10
126
SOU 2015:14
Sammanfattning
anmäler en händelse i vården till IVO, tar det lång tid innan
patienten får svar på sina frågor. IVO:s beslut kan vara svåra att
förstå för patienten. De behandlar inte alltid de frågor som
patienten tycker är angelägna, och patientens eller den närståendes
perspektiv är inte alltid synligt.
Det saknas oftast systematik och långsiktighet i vårdens lärande
av klagomål. Det finns inte heller någon tradition i vården som
innebär att man i tillräckligt hög grad ser värdet i patienternas
synpunkter och reaktioner på den vård som ges.
Dagens klagomålssystem tar en betydande del av IVO:s resurser i
anspråk. Av IVO:s totala kostnader går 28 procent till hanteringen av
klagomål mot hälso- och sjukvården. Av de resurser som avsätts för
tillsyn inom hälso- och sjukvårdsområdet går 60 procent till klagomålshanteringen. Detta minskar myndighetens möjlighet att bedriva
en effektiv och riskbaserad tillsyn.
Återkopplingen från IVO till vårdgivaren har brister. Återkopplingen från patientnämnderna till vårdgivaren fungerar bättre,
men stora skillnader finns. Återkoppling från vårdgivare till vårdpersonal verkar inte alltid fungera.
Ett nytt klagomålssystem
I det klagomålssystem som vi anser ska införas, förtydligas vårdgivarens ansvar för att tillgodose patientens behov. Om den som
klagar i första hand vänder sig till den vårdgivare som man har synpunkter på, ökar chansen att klagomålet snabbt tas omhand och att
den klagande får återkoppling och svar på sina frågor. I många fall kan
missförstånd och oklarheter redas ut på en gång. Utredningen föreslår
därför att det i patientsäkerhetslagen (2010:659) och i patientlagen
(2014:821) införs bestämmelser som anger att patienten av vårdgivaren ska få en förklaring av vad som hänt och varför det inträffat,
en beskrivning av vilka åtgärder som vårdgivaren avser att vidta för att
en liknande händelse inte ska inträffa igen, och en möjlighet att lämna
synpunkter på förbättringar. Genom att tydliggöra att det är
vårdgivaren som har ansvaret för att hantera klagomålet, ökar
dessutom möjligheten att lära sig av patientens erfarenheter och att
snabbt åtgärda brister i verksamheten som patienten har identifierat.
Eftersom utredningen bedömer att vårdgivarnas skyldighet att svara
11
127
Sammanfattning
SOU 2015:14
på klagomål är den enskilt viktigaste komponenten i ett ändamålsenligt klagomålssystem, läggs författningsförslaget fram i delbetänkandet och föreslås träda i kraft den 1 juli 2016.
I utredningens underlag framkommer emellertid att patienter
inte alltid vill vända sig till vårdgivaren och att man ofta har behov
av råd och stöd i kontakten med vården. I ett ändamålsenligt
klagomålssystem är därför patientnämnden en viktig aktör som
stödfunktion för patienten. Patientnämnden lyssnar på patienten,
ger information om hur en klagomålsprocess går till och stödjer
patienten och den närstående i att få sina behov tillgodosedda av
vårdgivaren. Om vårdgivaren inte bemöter patientens klagomål på
det sätt som anges i de föreslagna bestämmelserna, ska patientnämnden verka för att så sker.
Flera patienter som utredningen kommit i kontakt med har
uttryckt att man inte förstått vilken instans det varit lämpligast att
framföra sitt klagomål till, och att det varit en slump att man vänt
sig till IVO eller patientnämnden. Det finns därför behov av att
skapa en väg in i systemet. Den ska utgöras gemensamt av vårdgivaren och patientnämnden, där det är vårdgivarens uppgift att
tillgodose patientens behov, och patientnämndens att stödja
patienten i den processen. Alla patienter ska därför först vända sig
med sitt klagomål till någon av dessa aktörer.
Utredningen anser emellertid att IVO i vissa fall måste vara skyldig
att utreda en händelse för att bedöma om vårdgivaren eller den
enskilde yrkesutövaren brutit mot lag eller annan föreskrift genom
handlandet i det enskilda fallet. Det bör understrykas att en sådan
bedömning även omfattar om vårdgivarens eller enskild hälso- och
sjukvårdspersonals handlande varit i enlighet med vetenskap och
beprövad erfarenhet. Vi menar att IVO:s avgöranden ibland är
otydliga och vill understryka deras skyldighet att ta ställning till om
ett handlande varit författningsenligt eller inte.
Som framgått ovan bedömer utredningen att patienterna i de
allra flesta fall får sina behov bäst tillgodosedda av vårdgivaren eller
patientnämnden, och att dessa oftast kan ge en snabb, personlig
och informell hantering, medan IVO:s hantering av klagomål
ofrånkomligt kommer att vara av mer formell karaktär. Myndighetens formella handläggning tillgodoser vanligen inte patientens
behov. Vi anser därför att IVO:s utredningsskyldighet ska
begränsas till sådana situationer där det finns särskilda behov av att
12
128
SOU 2015:14
Sammanfattning
få en oberoende och formell prövning av en händelse. Detta
hindrar inte att alla patienter har möjlighet att ta kontakt med IVO.
Utredningsskyldigheten av ett klagomål infaller dock endast i de
fall när vårdgivaren har haft möjlighet att besvara klagomålet och
patienten därefter fortfarande inte är nöjd med hanteringen. Det
måste också röra sig om en händelse av särskild karaktär, vilket
definieras som sådana fall där händelser i vården fått eller riskerat
att få allvarliga konsekvenser för patienten.
En begränsad utredningsskyldighet för IVO kan resultera i att
myndigheten i större utsträckning kan bedriva en riskbaserad tillsyn. Denna kan bland annat riktas in på vårdsituationer för särskilt
utsatta grupper som sällan klagar eller framför sina synpunkter.
Utredningen anser dessutom att patientperspektivet i den ordinarie
tillsynen behöver förstärkas. Vi menar att IVO måste säkerställa att
patienter och närstående kommer till tals vid inspektioner. Det
finns också skäl att ge vårdens funktion och innehåll ur patienternas perspektiv större utrymme när det gäller val av tillsynsobjekt
samt att inrikta tillsynen på hur vårdgivaren säkerställer att informationen till patienten är tillräcklig, adekvat och ges på ett sätt som
patienten kan ta emot.
Förslag och bedömningar
Vårdgivaren tar emot synpunkter och tillgodoser klagande
patienters behov
I det klagomålssystem som föreslås förtydligas vårdgivarens ansvar
för att tillgodose patientens behov. Utredningen föreslår att det i
patientsäkerhetslagen införs en bestämmelse som anger att
vårdgivaren är skyldig att ta emot klagomål mot och synpunkter på
den egna verksamheten. Vidare föreslår utredningen att en bestämmelse som tydliggör att vårdgivaren ska besvara klagomål, och vilka
åtaganden vårdgivaren i samband med det har i förhållande till den
som klagar, ska införas i 3 kap. patientsäkerhetslagen. En motsvarande bestämmelse om vad den klagande har rätt att förvänta sig
i klagomålsprocessen bör införas i 11 kap. patientlagen. Bestämmelserna anger att vårdgivaren ska ge en förklaring av vad som hänt
och varför det inträffat, en beskrivning av vilka åtgärder som vårdgivaren avser att vidta för att en liknande händelse inte ska inträffa
13
129
Sammanfattning
SOU 2015:14
igen och en möjlighet att lämna synpunkter på förbättringar.
Utredningen vill understryka att det inte är system och rutiner som
är en avgörande faktor för att lära sig av patienters erfarenheter,
utan en kultur hos medarbetare och chefer som efterfrågar patienternas synpunkter. Författningsändringarna föreslås träda i kraft
den 1 juli 2016.
Patienterna får mer stöd av patientnämnden
Utredningen bedömer att patientnämndernas roll bör förtydligas
och förstärkas och utgå från de behov hos patienterna som utredningen har identifierat. Patientnämndernas huvudsakliga uppdrag
bör vara att aktivt hjälpa patienten att få svar av vårdgivaren i
enlighet med den föreslagna bestämmelsen i 3 kap. 8 b § patientsäkerhetslagen. Utredningen kommer att i slutbetänkandet återkomma till hur det förändrade uppdraget bör komma till uttryck i
lagstiftning. Vi kommer även i slutbetänkandet ta ställning till om
förändringen förutsätter att patientnämnderna ska tillföras resurser
så att de kan vara en kraftfull stödfunktion för patienten på ett
enhetligt sätt i hela landet.
Patienterna får enhetlig och tydlig information
Information om vart man vänder sig med klagomål bör vara enkel att
hitta och förstå, och enhetlig i hela landet. Utredningen föreslår att det
ska tas fram enhetlig, nationell information som beskriver hur man
klagar på hälso- och sjukvården. IVO, landstingen, kommunerna och
patientnämnderna bör samverka om innehållet i en sådan information.
Informationen bör beskriva vilka aktörer man kan vända sig till, hur
man gör när man klagar, vad man kan förvänta sig bli resultatet av
klagomålet samt hur klagomålen används i hälso- och sjukvårdens
förbättringsarbete. Detta kan bidra till att skapa rätt förväntningar på
vad en klagomålsprocess kan resultera i.
14
130
SOU 2015:14
Sammanfattning
IVO:s prövning blir tydligare
Utredningen bedömer att det i patientsäkerhetslagen bör anges att
IVO ska utreda om en åtgärd eller underlåtenhet av vårdgivare eller
hälso- och sjukvårdspersonal strider mot lag eller annan föreskrift
eller är olämplig med hänsyn till patientsäkerheten.
IVO:s utredningsskyldighet begränsas
Utredningen bedömer att IVO:s utredningsskyldighet bör begränsas
till ärenden av särskild karaktär, och där vårdgivarens åtgärder enligt
förslaget till 3 kap. 8 b § patientsäkerhetslagen enligt den klagande inte
har varit tillräckliga. Klagomål från patienter som är föremål för
tvångsvård bör alltid utredas, om inte klagomålet är uppenbart
obefogat.
Det första kravet som utredningen anser ska vara uppfyllt för att
IVO:s utredningsskyldighet ska föreligga, är således att vårdgivaren
har haft möjlighet att besvara patientens klagomål i enlighet med den
föreslagna bestämmelsen i patientsäkerhetslagen. Det andra kravet är
att det rör sig om ett ärende av särskild karaktär, vilket definieras som
fall där händelser i vården fått eller riskerat att få allvarliga
konsekvenser för patienten, t.ex. genom skada, sjukdom eller död,
eller som påverkat eller hotat patientens självbestämmande, integritet
eller rättsliga ställning. Utredningen har ännu inte tagit ställning till
hur utredningsskyldigheten ska avgränsas i lagstiftningen, utan avser
att återkomma till det i slutbetänkandet.
Även om det inte föreligger någon utredningsskyldighet, kan
det finnas situationer när myndigheten ändå finner skäl att utreda.
Detta kan exempelvis vara om klagomålet avser ett systemfel,
ensampraktiker i vars verksamhet myndigheten har liten eller ingen
insyn, om det framförts upprepade klagomål mot viss verksamhet,
om det finns tecken på uppenbara patientsäkerhetsrisker eller
klagomålet inte är att hänföra till endast en verksamhet.
15
131
Sammanfattning
SOU 2015:14
IVO:s handläggning förenklas
Utredningen föreslår att IVO endast ska pröva en anmälan om
klagomål från den patient som saken gäller, eller om patienten inte
själv kan anmäla saken, en närstående till honom eller henne. Detta
för att det förekommit ärenden då annan än patienten har anmält
en händelse mot patientens vilja. I nu gällande lagstiftning har
patienten inte möjlighet ett avsluta ett sådant ärende, eftersom
denne inte är part.
Utredningen föreslår även att kommunicering av förslag till
beslut ska avskaffas i de fall när tillsynsmyndigheten inte avser att
rikta kritik. I fall av kritik ska kommunicering endast ske med
berörd vårdgivare och hälso- och sjukvårdspersonal som kritiseras.
Vi anser att detta kan spara både tid och kraft för såväl patienter,
vårdgivare som tillsynsmyndighet. Författningsändringarna föreslås
träda i kraft den 1 juli 2016.
Patienterna kommer till tals i tillsynen
Utredningen bedömer att patienternas synpunkter och erfarenheter
bör inhämtas inom ramen för tillsynen. Det är därför nödvändigt
att patienter och närstående kommer till tals i tillsynsarbetet,
exempelvis i samband med inspektioner. Svårt sjuka personer med
ett starkt beroendeförhållande till vården behöver tillfrågas om sina
erfarenheter för att tillsynsmyndigheten ska få ett fullständigt
underlag. Därutöver anser utredningen att vårdens funktion och
innehåll ur patienternas perspektiv behöver få större utrymme i
tillsynen även när det gäller val av tillsynsobjekt. Tillsynen behöver
också inriktas på hur vårdgivaren säkerställer att informationen till
patienten är tillräcklig, adekvat och att den ges på ett sätt som
patienten förstår.
Samverkan förbättras
Utredningen anser att det måste finnas en fast struktur inom vilken
aktörerna i klagomålssystemet kan ta ett gemensamt och övergripande
ansvar för analys och återkoppling från klagomålshanteringen, då
samverkan i dagens system är bristfällig. Vi föreslår därför att
16
132
SOU 2015:14
Sammanfattning
regeringen ger IVO i uppdrag att tillsammans med landsting,
kommuner och patientnämnder skapa en långsiktig samverkansstruktur för nationell analys och återkoppling av synpunkter och
klagomål mellan dessa aktörer. Som ett första steg bör IVO få i
uppdrag att tillsammans med patientnämnder, landsting och
kommuner lämna förslag på en sådan struktur.
Återföring och analys förstärks
Utredningen bedömer att medarbetare av alla yrkeskategorier i vården
i större utsträckning bör göras delaktiga och ges förutsättningar att
lära av patienters klagomål och synpunkter. Vårdpersonalens delaktighet i att diskutera, analysera och föreslå åtgärder i relation till
patientklagomål, interna avvikelser och ”lex Maria anmälningar”1 är av
stor vikt för möjligheten att lära sig av misstag och andra negativa
händelser.
Utredningen bedömer att patientnämndernas uppdrag bör
utvidgas med en skyldighet att inte bara sammanställa, utan även
analysera inkomna patientärenden samt i högre grad fokusera på
klagomålens innehåll i sin analys.
Utredningen bedömer att IVO i sin återföring bör sprida goda
exempel på hur vårdgivare kan systematisera och lära sig av
klagomål och synpunkter.
1
Enligt 3 kap 5 § patientsäkerhetslagen är vårdgivaren skyldig att anmäla händelser som har
medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada till IVO, en så kallad anmälan
enligt lex Maria.
17
133
134
1
Författningsförslag
1.1
Förslag till
lag om ändring i patientsäkerhetslagen
(2010:659)
Härigenom föreskrivs i fråga om patientsäkerhetslagen (2010:659)
dels att 7 kap. 10 och 18 §§ och rubriken närmast före 3 kap. 8 §
ska ha följande lydelse,
dels att det ska införas tre nya paragrafer, 3 kap. 8 a–8 c §§, av
följande lydelse.
Nuvarande lydelse
Skyldighet att
patienter
om
vårdskador
Föreslagen lydelse
informera
Skyldighet att informera om
inträffade inträffade vårdskador samt att
besvara klagomål
3 kap.
8a§
Vårdgivaren ska ta emot
klagomål mot och synpunkter på
den egna verksamheten.
19
135
SOU 2015:14
8b§
Vårdgivaren
ska
snarast
besvara klagomål från patienter
och deras närstående. Klagomålen
ska besvaras på lämpligt sätt och
med hänsyn till klagomålets art
och den enskildes förmåga att
tillgodogöra sig information.
Vårdgivaren ska ge klaganden
1. en förklaring av vad som
hänt och varför det inträffat,
2. i förekommande fall, en
beskrivning av vilka åtgärder som
vårdgivaren avser att vidta för att
en liknande händelse inte ska
inträffa igen, och
3. en möjlighet att lämna
synpunkter på förbättringar.
8c§
Information enligt 8 eller 8 b § får
inte lämnas till patienten eller
någon närstående om bestämmelser
om sekretess eller tystnadsplikt
hindrar detta.
7 kap.
10 §1
Inspektionen för vård och omsorg ska efter anmälan pröva
klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal.
Anmälan får göras av den
patient som saken gäller eller, om
patienten inte själv kan anmäla
saken, en närstående till honom
eller henne.
1
Senaste lydelse 2012:957.
20
136
SOU 2015:14
18 §2
Inspektionen för vård och omsorg ska avgöra ärenden om
klagomål enligt denna lag genom beslut.
Inspektionen för vård och
Inspektionen för vård och
omsorg får i ett sådant beslut omsorg får i ett sådant beslut
uttala sig om huruvida en åtgärd uttala sig om huruvida en åtgärd
eller underlåtenhet av vårdgivare eller underlåtenhet av vårdgivare
eller hälso- och sjukvårdspersonal eller hälso- och sjukvårdspersonal
strider mot lag eller annan strider mot lag eller annan
föreskrift eller är olämplig med föreskrift eller är olämplig med
hänsyn till patientsäkerheten. Ett hänsyn till patientsäkerheten. Om
sådant beslut får inte fattas utan att uttalandet förenas med kritik, ska
anmälaren och den som klagomålet berörd vårdgivare och hälso- och
avser har beretts tillfälle att yttra sig sjukvårdspersonal som kritiseras ha
över ett förslag till beslut i ärendet. beretts tillfälle att yttra sig över ett
förslag till beslut innan ärendet
avgörs.
Inspektionen för vård och omsorgs beslut ska vara skriftligt
samt innehålla de skäl som ligger till grund för beslutet. Beslutet
ska sändas till anmälaren, den som klagomålet avser samt berörd
vårdgivare.
1. Denna lag träder i kraft den 1 juli 2016.
2. För ärenden som anhängiggjorts hos Inspektionen för vård
och omsorg före den 1 juli 2016 gäller 7 kap. 10 och 18 §§ i den
äldre lydelsen.
2
Senaste lydelse 2012:957.
21
137
1.2
SOU 2015:14
Förslag till
lag om ändring i patientlagen (2014:821)
Härigenom föreskrivs att det i patientlagen (2014:821)
ska införas en ny paragraf, 11 kap. 2 a §, av följande lydelse.
11 kap.
2a§
Klagomål från patienter och
deras närstående ska snarast
besvaras av vårdgivaren. Klagomålen ska besvaras på lämpligt sätt
och med hänsyn till klagomålets art
och den enskildes förmåga att
tillgodogöra sig information.
Klaganden ska få
1. en förklaring av vad som
hänt och varför det inträffat,
2. i förekommande fall, en
beskrivning av vilka åtgärder som
vårdgivaren avser att vidta för att
en liknande händelse inte ska
inträffa igen, och
3. en möjlighet att lämna synpunkter på förbättringar.
Denna lag träder i kraft den 1 juli 2016.
22
138
2
Utredningens arbete
2.1
Uppdraget
Regeringen beslutade den 12 juni 2014 att tillsätta en särskild
utredare som ska se över den nuvarande hanteringen av klagomål
mot hälso- och sjukvården och dess personal samt föreslå hur
hanteringen kan bli enklare, mer ändamålsenlig och effektivare
(dir. 2014:88). Syftet med uppdraget är att föreslå ett system för
klagomålshantering som i högre grad kan ge patienter svar på
frågor om vad som inträffat i hälso- och sjukvården och som på ett
bättre sätt tillvaratar patienters synpunkter.
I uppdraget ingår att se över hur ansvarsfördelningen mellan de
olika aktörer som hanterar klagomål mot hälso- och sjukvården kan
förtydligas och samverkan mellan dem utvecklas. Utredaren ska
speciellt undersöka om det genom förtydligande av gällande
bestämmelser går att skapa bättre förutsättningar för en mer
effektiv och patientsäker klagomålshantering hos vårdgivarna.
Vidare ska utredaren undersöka vilket ansvar patientnämnderna bör
ha för att i större utsträckning kunna stödja patienterna i klagomålshanteringen.
I utredarens uppdrag ingår även att analysera om en nationell
funktion med uppgift att vägleda patienter och fördela klagomålsärenden till rätt instans kan bidra till en mer ändamålsenlig
klagomålshantering. Utredaren ska också föreslå ett system för
återföring av information från klagomål och synpunkter till
vårdgivarna samt föreslå hur patienters erfarenheter, kunskaper och
perspektiv kan tas tillvara inom ramen för tillsynen.
Utredaren ska undersöka på vilket sätt förfarandereglerna för
klagomål i 7 kap. patientsäkerhetslagen (2010:659) kan förenklas.
Utredaren ska vidare utreda vem som ska kunna anmäla klagomål
till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) samt utreda om
23
139
Utredningens arbete
SOU 2015:14
bestämmelserna om vilka ärenden myndigheten inte behöver utreda
bör förtydligas ytterligare. Utredaren ska även undersöka om och i
så fall under vilka förutsättningar IVO ska kunna överlämna
ärenden till vårdgivaren respektive patientnämnderna.
2.2
Arbetet med delbetänkandet
Utredningen bygger sina iakttagelser och slutsatser på ett material
bestående av litteratursammanställningar, granskningar av klagomål
inkomna till IVO och patientnämnder och av landstingens patientsäkerhetsberättelser, intervjuer och sammanträden med relevanta
aktörer samt fokusgrupper med patienter som har klagat på hälsooch sjukvården.
Vi har intervjuat chefsläkare från olika delar av landet, vårdgivare
inom somatisk specialistvård, allmänmedicin, psykiatri och barnoch
ungdomspsykiatri samt patientvägledare vid tre akutsjukhus. Läkare
och sjuksköterskor har även lämnat skriftliga synpunkter till
utredningen. Vidare har chefer och handläggare på patientnämnder
runt om i Sverige intervjuats samt chefer och handläggare vid IVO.
Utredningen har även haft sammanträden med IVO:s ledning, vid ett
antal tillfällen mött representanter från patientnämnder samt träffat
patientorganisationer och professionella organisationer.
Utredningen har även granskat ett 100-tal beslut i klagomålsärenden från IVO samt ett 80-tal ärenden från patientnämnder,
varav 40 innehöll yttranden från vårdgivaren. Dessutom har vi
granskat relevanta delar av samtliga landstings patientsäkerhetsberättelser. Vidare har svensk och internationell forskningslitteratur kring klagomål i hälso- och sjukvården, både ur ett
patient- och ur ett hälso- och sjukvårdsperspektiv, sammanställts.
Utredningen har i oktober 2014 genomfört fokusgrupper med
26 patienter eller närstående med erfarenheter av att klaga på hälsooch sjukvården i motsvarande IVO:s regioner Sydväst, Öst och Mitt.
Syftet med fokusgrupperna var att inhämta information kring
deltagarnas behov, drivkrafter och förväntningar i samband med
klagomål samt deras erfarenheter av och förbättringsförslag på klagomålshanteringen i hälso- och sjukvården. I fokusgrupperna användes
metoden Customer Journey Mapping för att kartlägga den
klagomålsprocess deltagarna gått igenom och hur den upplevdes.
24
140
SOU 2015:14
Utredningens arbete
Customer Journey Mapping används ofta inom tjänstedesign, även
kallat service design, en metod som används för att förstå en kunds
eller användares beteende och behov, och utifrån denna förståelse
skapa tjänster som efterfrågas av användaren.
2.3
Delbetänkandets innehåll
I delbetänkandet redogör utredningen inledningsvis för de författningsförslag som lämnas.
I kapitel 2 beskrivs uppdraget och vårt arbetssätt.
I kapitel 3 redogörs för de behov och drivkrafter som patienter och
närstående har när de klagar på hälso- och sjukvården. De behov som
hälso- och sjukvården har för att kunna samla in och lära sig av
patienters och närståendes synpunkter och klagomål diskuteras också.
Dessa redogörelser utgör en viktig utgångspunkt för utredningen.
I kapitel 4 beskrivs det nuvarande klagomålssystemet. Uppdrag
och arbetssätt redovisas för hälso- och sjukvården, patientnämnderna och IVO. Detta följs av en beskrivning av patienters
erfarenheter av de tre aktörerna i klagomålssystemet samt en
redogörelse för hur hälso- och sjukvården upplever samverkan med
patientnämnderna och IVO.
Därefter, i kapitel 5, redogörs för hur utredningen anser att ett
nytt klagomålssystem bör vara utformat. Inledningsvis beskrivs
systemet i sin helhet och sedan de förslag och bedömningar som
utredningen anser måste genomföras för att skapa det nya
klagomålssystemet.
Författningsförslagen i delbetänkandet föreslås träda i kraft den
1 juli 2016. De bedömningar som utredningen presenterar i
betänkandet kommer att beskrivas i detalj och relaterade
författningsförslag kommer att föreslås i slutbetänkandet som lämnas
den 31 december 2015. Dessa författningsförslag kommer att föreslås
träda i kraft den 1 juli 2017.
I kapitel 6 redogörs för de konsekvenser som utredningen
bedömer vara relevanta för det nya klagomålssystemet som helhet.
Vidare presenteras en fullständig konsekvensanalys för de förslag
som lämnas i betänkandet.
Slutligen redovisas författningskommentarer i kapitel 7.
25
141
142
3
Behov som ett klagomålssystem
ska tillgodose
3.1
Bakgrund
Utredningens uppdrag är att ge förslag på hur hanteringen av
klagomål mot hälso- och sjukvården kan bli mer ändamålsenlig. Vi
menar att detta förutsätter att det blir tydligt vilka ändamål som
ska uppnås genom klagomålssystemet. Om detta inte sker finns det
risk för att hanteringen inte tillgodoser behoven hos patienter och
vårdgivare. Detta kan skapa ineffektivitet och bidra till bristande
legitimitet för systemet.
Fokus har vi lagt på patienters och närståendes behov, dels för
att dessa behov inte tidigare kartlagts, dels för att det är patienter
och närstående som klagomålshanteringen är till för. Vårdgivarnas
behov för att kunna lära sig av patienters erfarenheter och på så sätt
förbättra hälso- och sjukvårdens kvalitet och säkerhet är det andra
perspektivet som belyses i detta kapitel.
3.2
Tidigare ställningstaganden
3.2.1
Patienters behov i tidigare utredningar
I tidigare utredningar och propositioner som behandlat klagomål
mot hälso- och sjukvården har ingen utförlig kartläggning gjorts av
patientens behov eller drivkraft att klaga. Inte heller har man i
någon större utsträckning undersökt hur patienter upplever klagomålsprocessen. I dessa utredningar har det dock framkommit att
det är viktigt att patienten ska bli hörd, få en förklaring av vad som
hänt och i förekommande fall få en ursäkt från vårdgivaren. Det är
även viktigt att patienten får information om vart man kan vända
27
143
Behov som ett klagomålssystem ska tillgodose
SOU 2015:14
sig för att begära ersättning och få sitt fall prövat av en oberoende
instans, samt att få stöd av patientnämnderna med denna information.
Starkast fokus i de utredningar som tidigare behandlat klagomålshanteringen har dock legat på att klagomålen är ett redskap för
hälso- och sjukvårdens utvecklingsarbete i patientsäkerhet. Enligt
dessa resonemang ska patienters och närståendes iakttagelser och
synpunkter belysa brister i hälso- och sjukvården som sedan kan
åtgärdas. Därför måste vårdgivaren systematiskt arbeta med klagomål.
I Patientmaktsutredningens slutbetänkande Ansvarsfull hälso- och
sjukvård angavs att patienten i första hand bör vända sig till hälso- och
sjukvården med sitt klagomål. Verksamhetschefen eller behandlande
personal bör lyssna på patienten på ett respektfullt och professionellt
sätt och sedan förklara vad det är som eventuellt brustit och, om det är
relevant, be om ursäkt1. Utredningen framförde även att patienter
genom att klaga kan identifiera vitt skilda kvalitets- och säkerhetsbrister och att en systematisk sammanställning och analys av klagomål
med fördel kan användas i vårdens styrning och uppföljning för att
utveckla kvalitet och patientsäkerhet2.
Patientsäkerhetsutredningen anförde i sitt betänkande Patientsäkerhet: Vad har gjorts? Vad behöver göras? att patienterna är en illa
utnyttjad kunskapskälla i patientsäkerhetsarbetet, som när de väl
tillfrågas ofta har mycket att tillföra3.
I propositionen Patientsäkerhet och tillsyn framhölls att vårdgivarna är skyldiga att informera patienten eller dennes anhöriga
om en vårdskada inträffat, och om de åtgärder som vårdgivaren
avser att vidta för att det inträffade inte ska hända igen4.
I propositionen angavs även att utredningsskyldigheten gällande
klagomål skulle förändras så att patienten inte skulle behöva redogöra för vilken person som var ansvarig för det inträffade 5. Man
bedömde att det ställdes för höga krav på patienten när man krävde
att denne skulle kunna redogöra för vilken person som var ansvarig
för det inträffade.
1
SOU 2013:44 Ansvarsfull hälso- och sjukvård, s. 173.
A.a. s. 182 f.
3
SOU 2008:117 Patientsäkerhet: Vad har gjorts? Vad behöver göras? s. 300.
4
Prop. 2009/10:210 Patientsäkerhet och tillsyn, s. 92.
5
A. prop. s. 131.
2
28
144
SOU 2015:14
Regeringen ansåg även att det inte var gynnsamt för patienterna
att betrakta negativa händelser i vården som endast sprungna ur
enskilda medarbetares felaktiga handlingar. Ett sådant snävt synsätt
ansåg regeringen gjorde det inträffade till något som bara angår
patienten och inblandad hälso- och sjukvårdspersonal, och
händelsen leder därför inte till några åtgärder från vårdgivaren6.
3.2.2
Hälso- och sjukvårdens behov i tidigare utredningar
Nedan följer några resonemang från tidigare utredningar som
relaterar till vårdgivares och vårdpersonals behov för att lära sig av
patienters och närståendes erfarenheter.
I Patientmaktsutredningen antogs att det kan vara patientens
historiskt svaga ställning i hälso- och sjukvården som har bidragit
till att patienters synpunkter inte varit en vedertagen kunskapskälla
som vården använt i sitt förbättringsarbete7. Detta kan möjligtvis
höra samman med att vården ofta uppfattat att patientens synpunkter rör frågor kring bemötande och kommunikation som inte
nödvändigtvis har lika hög status som medicinska frågor.
Patientsäkerhetsutredningen angav att Världshälsoorganisationen i World Alliance for Patient Safetys programskrift, som
utvecklades i syfte att stödja medlemsländernas patientsäkerhetsarbete, beskriver ett antal viktiga områden för att utveckla patientsäkerheten. Ett av dessa är att utveckla en enhetlig kategorisering
av begrepp för att bidra till ökad kunskap och underlätta
rapportering och analys av negativa händelser. I skriften pekas även
på att den som rapporterar en avvikelse eller händelse måste kunna
lita på att inte bli straffad eller drabbad av andra konsekvenser8. Det
konstaterades även att det är viktigt att tillämpa kunskap om
mänskligt beteende och vad som i relation till detta krävs för att
skapa och upprätthålla säkerhet i vården9.
En möjlig orsak till bristande rapportering av avvikelser angavs i
Patientsäkerhetsutredningen vara bristande systematik i återkoppling
6
A. Prop. s. 73.
SOU 2013:44 Ansvarsfull hälso- och sjukvård s. 182.
8
SOU 2008:117 Patientsäkerhet: Vad har gjorts? Vad behöver göras? s. 97 f.
9
A.a. s. 105.
7
29
145
SOU 2015:14
och implementering av åtgärder i relation till rapporterade avvikelser,
och att vårdpersonal då tappar motivation att rapportera10.
Andra faktorer som enligt den brittiska organisationen National
Patient Safety Agency anses grundläggande för patientsäkerheten är att
det finns en medvetenhet hos vårdpersonal om att saker kan gå fel, att
såväl personalen som organisationen har förmåga att erkänna misstag
och lära av dem samt föreslå och genomföra åtgärder. Det är även
viktigt att i relation till misstag eller skador i vården vara transparent
med information och behandla personal rättvist11.
I samband med införandet av patientsäkerhetslagen beslutade
regeringen att ge Sveriges kommuner och landsting (SKL) ett bidrag
om 5 miljoner kronor för att utveckla metoder och modeller för
patienters och närståendes medverkan i patientsäkerhetsarbetet,
vårdpersonals bemötande när en vårdskada inträffat samt informationsmaterial till patienter och närstående12. SKL har, bland annat
inom ramen för satsningen, tagit fram en rad publikationer i ämnet. I
skriften Patienter och personal utvecklar vården: en handbok i 4 steg för
erfarenhetsbaserad verksamhetsutveckling rapporterades att ledningens
engagemang, allas delaktighet, att placera kunden i centrum, att ha ett
processtänkande, faktabaserade beslut och att genomföra ständiga
förbättringar är viktiga faktorer för att kunna involvera patienter i
vårdens förbättringsarbete. För chefer i vården är det viktigt att skapa
möjlighet för personalen att avsätta tid för att involvera patienter,
skapa arenor för dialog, tydligt kommunicera att arbetet är viktigt och
att följa upp och utvärdera resultaten13.
3.3
Patienters och närståendes behov
3.3.1
Forskning
Utredningen har gått igenom relevant forskning om patienters och
närståendes behov och drivkrafter för att klaga på hälso- och sjukvården. Svensk och internationell forskning visar att de vanligaste
drivkrafterna för att klaga på hälso- och sjukvården är:
10
A.a. s. 131.
A.a. s. 162.
12
SOU 2013:2 Patientlag, s. 71.
13
SKL (2011) Patienter och personal utvecklar vården: en handbok i 4 steg för erfarenhetsbaserad verksamhetsutveckling, s. 16 ff.
11
30
146
SOU 2015:14
– att liknande händelser förebyggs
– att någon ska ta ansvar14 15 16 .
Ytterligare drivkrafter är enligt forskningen att vilja få till ett möte,
att få kompensation eller omedelbar eller extra behandling samt att
en specifik person i hälso- och sjukvården ska straffas17 18. En
australiensisk studie understryker det sistnämna, att det finns
patienter som inte är nöjda med att få en ursäkt och en förklaring
utan vill att disciplinära påföljder utdelas för den yrkesutövare man
tycker har handlat felaktigt19. Samma studie visar att många som
klagade tyckte att det var det rätta att göra, och var glada att de
hade möjlighet att klaga. Många var däremot missnöjda med
utfallet av klagomålet, vilket troligtvis berodde på att de hade andra
förväntningar på vad klagomålet skulle leda till än vad aktören man
vänt sig till hade möjlighet att utföra. Att ge patienter en realistisk
bild av vad ett klagomål kan leda till, kan förebygga besvikelse på
klagomålsprocessen20.
Att bli utsatt för exempelvis en vårdskada eller ett dåligt
bemötande leder ofta till en känslomässig reaktion hos patienten eller
den närstående. I en studie med patienter som lidit allvarliga vårdskador angavs att det var vanligt med känslor av ilska, bitterhet, svek
och förnedring21. Detta är enligt studien relaterat till den sårbarhet
man känner när man är sjuk och det förtroende man har för att
14
TW Reader, et al. Patient complaints in healthcare systems: a systematic review
and coding taxonomy, BMJ Qual Saf 2014;0:1–12. doi:10.1136/bmjqs-2013-002437.
15
J Allsop, L Mulcahy, Dealing with clinical complaints, Qual Health Care 1995;4:2 135-143
doi:10.1136/qshc.4.2.135.
16
M Wessel, N Lynøe, N Juth, et al. The tip of an iceberg? A cross-sectional study of the
general public’s experiences of reporting healthcare complaints in Stockholm, Sweden. BMJ
Open 2012;2:e000489.doi:10.1136/bmjopen-2011-000489.
17
doi:10.1136/qshc.4.2.135.
18
M Wessel, N Lynøe, N Juth, et al. The tip of aniceberg? A cross-sectional study of the
19
AE Daniel, RJ Burn, S Horarik, Patients' complaints about medical practice, Med J Aust.
1999 Jun 21;170(12):598-602.
20
A.a.
21
C Vincent et a.l., Why do people sue doctors? A study of patients and relatives taking legal
action, The Lancet, 1994, Volume 343, Issue 8913, 1609 – 1613.
31
147
SOU 2015:14
sjukvården ska kunna erbjuda hjälp. När detta förtroende bryts efter
en vårdskada kan den känslomässiga reaktionen bli stark och svår att
hantera22.
Ofta kan patienter acceptera händelsen om man får ordentliga
förklaringar och en uppriktigt menad ursäkt23. Att be om ursäkt kan
också vara helande för den vårdpersonal som eventuellt gjort fel, som i
vissa fall benämns som ”det andra offret”24. En initial negativ respons
på ett klagomål kan å andra sidan snarare förstärka patientens eller den
närståendes missnöje25. Att patienten eller den närstående upplever en
brist på öppenhet, inte får information om hur det går i ärendet eller
upplever att vårdgivaren inte vidtar åtgärder trots att ett problem
identifieras kan också leda till besvikelse och en vilja att ta klagomålet
vidare26.
Patienter eller närstående som har klagat och är missnöjda med
hanteringen förlorar ofta förtroendet för att systemet ska kunna
hantera deras klagomål på ett rättvist och opartiskt sätt27.
Forskning pekar även på att det är större sannolikhet att ett
klagomål kan få en bra lösning om det tas emot direkt i verksamheten
och om det kan lösas av mottagaren. På så sätt kan hanteringen bli
snabb, personlig och informell28. Det betonas särskilt att det är
viktigare att patienternas klagomål tas på allvar än att man har vissa
specifika strukturer på plats för att hantera klagomål 29.
22
C Vincent(2010)Patient Safety, 2nd Edition, Oxford, 2010, Wiley-Blackwell / BMJ Books.
C Vincent. et al., Why do people sue doctors? A study of patients and relatives taking legal
action, The Lancet, 1994, Volume 343 , Issue 8913 , 1609 - 1613.
24
L Leape, Full Discolsure and Apology: an idea whose time has come, Physician Exec. 2006
Mar-Apr;32:16-18.
25
doi:10.1136/qshc.4.2.135.
26
A.a.
27
Memorandum by L Mulcahy (ACI 87) Complaints procedure in the
NHS,
http://www.publications.parliament.uk/pa/cm199899/cmselect/cmhealth/549/549ap29.htm,
hämtad februari 2015.
28
Memorandum by Linda Mulcahy (ACI 87), Complaints procedure in the NHS,
29
doi:10.1136/qshc.4.2.135.
23
32
148
SOU 2015:14
3.3.2
Fokusgrupper
Utredningen har genomfört tre fokusgrupper på olika platser i
landet för att undersöka patienters och närståendes behov och
erfarenheter av att klaga på hälso- och sjukvården. Deltagarna i
fokusgrupperna hade vänt sig till patientnämnden, till IVO eller till
hälso- och sjukvården för att klaga. Flera av deltagarna hade vänt
sig till mer än en funktion med sitt klagomål. Från fokusgrupperna
framkom följande behov eller drivkrafter för att klaga på vården:
– att kunna lämna synpunkter
– att någon ska lyssna
– att bidra till att samma sak inte drabbar någon annan
– att någon ska hållas ansvarig för det som hänt
– att få reda på om det som hände var rätt eller fel
– handfast hjälp i kontakten med hälso- och sjukvården.
De behov som framkommit i fokusgrupperna bekräftar i stor
utsträckning fynden från forskningen och har legat till grund för
våra förslag i kapitel 5.
3.4
Hälso- och sjukvårdens behov
Patienters och närståendes erfarenheter och synpunkter är mycket
viktiga underlag i hälso- och sjukvårdens utvecklings- och förbättringsarbete. Ofta är patienten eller en närstående den enda som har
följt ett vårdförlopp från början till slut och har en helhetsbild av vad
som hänt. Forskning visar att patientens upplevelse av vården, hur
delaktig man känner sig och det bemötande man får sannolikt spelar
roll för det mediciniska utfallet, exempelvis tillfrisknande och hur
länge patienten är sjukskriven30.
30
N Lynöe (2010) Bemötande i hälso- och sjukvården: etik eller etikettfråga?, i Goda möten
i hälso- och sjukvården, Henrik Hammar symposium, Region Skånes etiska råd.
33
149
SOU 2015:14
Utredningen har därför kartlagt de behov som hälso- och
sjukvården har för att kunna samla in och lära sig av patienters och
närståendes synpunkter och klagomål. Likaså har utredningen undersökt existerande hinder som gör det svårt att använda patienters
erfarenheter i verksamhetens utvecklingsarbete.
3.4.1
Forskning om behov i hälso- och sjukvården
Forskning visar att det kan väcka starka känslor när patienter eller
närstående klagar på en enskild yrkesutövare i hälso- och sjukvården.
En brittisk studie visar att läkares reaktioner på klagomål gällande
vårdskada har varit oro, förvåning, irritation, ilska, besvikelse, ångest
och stress. Samma studie visar att läkare inte alltid vet hur de ska agera
när någon klagar, eftersom de inte är utbildade eller tränade i att ta
emot klagomål31. Defensiva strategier så som förnekelse eller motattack kan då användas. Detta kan bero på att ett klagomål kan leda till
negativa konsekvenser för den enskilde yrkesutövaren, t.ex. att man
sätts under utredning eller att disciplinära åtgärder vidtas – vilket kan
hota ens rykte, skada ens karriärmöjligheter och i värsta fall möjlighet
till försörjning32.
Annan forskning beskriver hur läkare som dragit på sig många
klagomål och anmälningar inte var medvetna om att de behövde
förändra sitt beteende och bemötande av patienter. De flesta läkare
som genom strukturerade samtal fick hjälp att analysera vad som
gått fel, ändrade sitt beteende och lyckades sänka antalet klagomål33.
Ledarskap framkommer som centralt för möjligheten att lära sig
av klagomål och synpunkter. Studier pekar på att verksamhetens
möjlighet, och tillåtelse, att diskutera oönskade händelser till stor
del beror på chefernas inställning till såväl öppenhet som patientsäkerhet34. För att främja god klagomålshantering krävs att chefer
uppmuntrar och stödjer personal som försöker bemöta och lösa
31
Memorandum by L Mulcahy (ACI 87) Complaints procedure in the
NHS,
32
doi:10.1136/qshc.4.2.135.
33
E Larsson (2013)Vårdgivares erfarenheter av patientnämndens arbete, kandidatuppsats,
Högskolan i Borås.
34
A.a.
34
150
SOU 2015:14
klagomål och inte pekar ut någon som skyldig innan en eventuell
utredning av vad som hänt är klar35.
En genomgång av hinder för en ändamålsenlig hantering av
klagomål visar följande problemområden:
– resurs- och tidsbrist i en stressig arbetsmiljö
– brist på system för rapportering och lärande
– brist på rutiner och riktlinjer om klagomålshantering
– brist på goda erfarenheter eller exempel på hur man talar med
patienter om oönskade händelser
– för lite stöd för involverad vårdpersonal
– känslor av skam, skuld och besvikelse
– en kultur av att hemlighålla misstag36.
För att vårdverksamheter ska kunna lära sig av klagomål är det även
viktigt att man på ett systematiskt sätt dokumenterar klagomål och
sedan analyserar dem på aggregerad nivå för att upptäcka mönster
och systemfel37. Klagomål kanske inte alltid säger så mycket var för
sig, däremot kan klagomålen sammantaget visa problemområden i
verksamheten som vårdpersonalen själva inte identifierat.
3.4.2
Utredningens kartläggning om behov i hälsooch sjukvården
Av det insamlade materialet drar utredningen slutsatsen att hälso- och
sjukvården har följande behov för att i större utsträckning kunna lära
sig av patienters och närståendes klagomål och synpunkter:
– Ett ledarskap och en kultur som uppmuntrar att man tar emot
och använder patientsynpunkter och främjar patientens delaktighet i hälso- och sjukvårdens förbättringsarbete.
35
doi:10.1136/qshc.4.2.135.
36
C Vincent (2010) Patient Safety, 2nd Edition, Oxford, Wiley-Blackwell / BMJ Books.
37
TW Reader et al., Patient complaints in healthcare systems: a systematic review
and coding taxonomy, BMJ Qual Saf 2014;0:1–12. doi:10.1136/bmjqs-2013-002437.
35
151
SOU 2015:14
– En klagomålshantering som präglas av en stöttande och ickestraffande arbetsgivare.
– System och rutiner för inhämtning och användning av patientens
och den närståendes synpunkter.
– Återkoppling och kunskapsåterföring mellan flera olika aktörer.
Återkoppling av klagomål och åtgärder från verksamhetschef eller
annan mottagare av klagomål till vårdpersonal, verksamhetsledning, till centrala enheter inom landsting och kommun samt till
IVO. Återkoppling och kunskapsöverföring från patientnämnderna och från IVO till hälso- och sjukvårdsverksamheterna.
Av utredningens material framkommer, att om och hur man lär sig
av klagomål många gånger är en kulturfråga. Det är ofta personbundet och inte minst verksamhetschefens intresse och
engagemang som avgör hur förändringsarbete utifrån klagomål
bedrivs och följs upp. Vårdgivare anger även att ledningens
inställning till att lära av patienter spelar roll. Utredningen har
besökt en vårdgivare som har en välfungerande klagomålshantering
och en ledning som anser att patientsynpunkter är viktiga. I verksamheten råder en öppen kultur där många rapporterar avvikelser
och där behovet av att sopa problem under mattan är litet.
Cheferna i verksamheten har en icke-repressiv hållning och tar
själva ofta ansvar för att hantera klagomål. Hanteringen av
klagomål delegeras inte och man pekar inte ut individer som
ansvariga. Representanter för vårdgivaren tror att detta beror på att
man inom verksamheten har ett tydligt fokus på ständigt förbättringsarbete, och att patienters och närståendes synpunkter är en
viktig pusselbit i denna utveckling.
Ett annat behov inom hälso- och sjukvården för att i större
utsträckning lära sig av klagomål och synpunkter är systematik
gällande inhämtning och användning av synpunkter i utvecklingsarbetet. Utredningen har sett att uppföljningen av åtgärder som har
implementerats efter ett klagomål ofta är bristfällig. Några intervjuade
vårdgivare anger att snabba åtgärder som tas fram med anledning av
ett klagomål och åtgärder som tas fram när något allvarligt har hänt
ofta blir genomförda. Däremot är det svårare att säkerställa att de mer
långsiktiga åtgärderna blir implementerade. En verksamhetschef angav
att det är ett sådant stort inflöde av frågor och klagomål, att små
36
152
SOU 2015:14
klagomål och frågor stjäl tid från att jobba med de stora utmaningarna
i verksamheten. Vidare saknas det ofta system i hälso- och sjukvården
som säkerställer att patientsäkerhetsrelaterade beslut och förbättringar
följer med vid ett chefsskifte38.
Kartläggningen visar även att vårdpersonal i vissa fall tycker att
återkoppling gällande klagomål till dem som arbetar ”på golvet” är
för dålig. Även om personalen rapporterar patientsäkerhetsbrister,
får de sedan inte från chefer och ledning information om några
åtgärder vidtagits för att komma till rätta med bristerna.
En annan svårighet gällande återkoppling är IVO:s långa utredningstider. När beslutet från IVO kommer kan personen eller
personerna som varit involverade i händelsen redan ha slutat eller
rutiner ha ändrats. Det kan också vara svårt för vårdpersonal att vänta
ibland upp till två år på en utredning som anger om man agerat rätt
eller fel. En del vårdgivare vill även ha beslut från IVO som är mindre
försiktiga, mer innehållsrika och präglas mindre av standardsvar.
Exempelvis önskar vårdgivare som får kritik av IVO få kunskap om
alternativa handlingssätt och vad som är best practice inom området.
Vårdgivarna tycker också att det är för stort fokus på statistik i
återrapporteringen från klagomålshanteringen. Man önskar mer fokus
på innehållet i klagomålen och möjliga förbättringsområden.
En del av de intervjuade vårdgivarna efterfrågar även stöd från
en nationell funktion som kan analysera klagomål och beslut i
ärenden enligt ”lex Maria”39 på aggregerad nivå, för att identifiera
mönster och rekommendera vad som kan förbättras i hälso- och
sjukvården. Ett annat önskemål är en nationell databas med beslut
och åtgärder i klagomålsärenden som möjliggör att lära av andra.
Vårdgivare påpekar dock att det är viktigt att undvika dubbelrapportering och att systemen är enkla att använda.
Dessa resonemang om vårdgivarens behov för att lära sig av
patienters erfarenheter får betydelse för utredningens överväganden
och förslag i kapitel 5.
38
G Lundberg, I Amer-Wåhlin (2014) Olyckor och avvikelser i vården: hur agerar patientsäkerhetsmyndigheterna?, examensarbete T7 Läkarprogrammet, Karolinska Institutet,
http://ki.se/people/isiame, hämtad februari 2015.
39
Enligt 3 kap 5 § patientsäkerhetslagen är vårdgivaren skyldig att anmäla händelser som har
medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada till IVO, en så kallad anmälan
enligt lex Maria.
37
153
154
4
Så fungerar klagomålssystemet
i dag
4.1
Gällande rätt och nuvarande uppdrag
4.1.1
Hälso- och sjukvårdens uppdrag
Vårdgivaren är skyldig att ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet från patienter och deras närstående genom regleringen i Socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete1. Inkomna rapporter,
klagomål och synpunkter ska enligt föreskrifterna sammanställas
och analyseras för att vårdgivaren ska kunna se mönster eller
trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet2.
I patientsäkerhetslagen tydliggörs vad som ska gälla om en patient
drabbas av en vårdskada. Enligt 3 kap. 8 § patientsäkerhetslagen ska
vårdgivaren snarast informera patienten om vad som har inträffat samt
vilka åtgärder som vårdgivaren avser att vidta för att en liknande
händelse inte ska inträffa igen. Vårdgivaren är också skyldig att
informera patienten om patientnämndernas verksamhet, om möjligheten att anmäla klagomål till tillsynsmyndigheten och om möjligheten att begära ersättning från patient- eller läkemedelsförsäkringen.
Vårdgivaren ska även ge patienterna och deras närstående möjlighet
att delta i patientsäkerhetsarbetet.
Vårdgivare definieras enligt 1 kap. 3 § patientsäkerhetslagen som
statlig myndighet, landsting och kommun i fråga om sådan hälso- och
sjukvård som myndigheten, landstinget eller kommunen har ansvar
för samt annan juridisk person eller enskild näringsidkare som
1
5 kap. 3 § Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt
kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9).
2
39
155
Så fungerar klagomålssystemet i dag
SOU 2015:14
bedriver hälso- och sjukvård. Lagens bestämmelser är tillämpliga på
samtliga vårdgivare. Detta inkluderar både de som är underställda en
offentlig huvudman och en privat huvudman (med eller utan offentlig
finansiering).
4.1.2
Patientnämndernas uppdrag
Enligt 1 § lagen (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. ska
det i varje landsting och kommun finnas en eller flera nämnder med
uppgift att stödja och hjälpa patienter inom offentligt finansierad
hälso- och sjukvård som bedrivs av landsting och kommuner eller
enligt avtal med dessa. Nämndens verksamhet omfattar också
tandvård som bedrivs av landstinget och privat tandvård som helt eller
delvis finansieras av landstinget. Lagen omfattar inte privata vårdgivare
utan avtal med landsting eller kommun. Patientnämnderna handlägger
även ärenden som avser offentligt finansierade vårdgivare som får
ersättning enligt den nationella taxan även om dessa inte har något
direkt avtal med landstingen.
Nämnderna ska utifrån synpunkter och klagomål stödja och
hjälpa enskilda patienter och bidra till kvalitetsutveckling och hög
patientsäkerhet i hälso- och sjukvården genom att
1. tillhandahålla eller hjälpa patienter att få den information
patienterna behöver för att kunna ta till vara sina intressen i
hälso- och sjukvården,
2. främja kontakterna mellan patienter och vårdpersonal,
3. hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet, samt
4. rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för patienterna
till vårdgivare och vårdenheter.
Patientnämnden ska också göra IVO uppmärksam på sådant som
omfattas av myndighetens tillsyn och varje år lämna sin verksamhetsberättelse till IVO.
Den politiska nämnden har ett kansli som utför det operativa
arbetet. Kansliet är i vissa landsting en egen förvaltning och i andra
landsting en del av en annan förvaltning.
40
156
SOU 2015:14
4.1.3
IVO:s uppdrag
Den 1 januari 2011 ändrades lagstiftningen så att Socialstyrelsen efter
anmälan skulle pröva klagomål mot hälso- och sjukvården och dess
personal. Vid samma tidpunkt upphörde Hälso- och sjukvårdens
ansvarsnämnd (HSAN) att efter anmälan pröva disciplinärenden mot
hälso- och sjukvårdens personal. Socialstyrelsens uppdrag att hantera
klagomål har den 1 juni 2013 gått över till IVO.
IVO har till huvuduppgift att svara för tillsyn och tillståndsprövning inom hälso- och sjukvård och därmed jämförlig verksamhet, socialtjänst samt verksamhet enligt lagen (1993:387) om
stöd och service till vissa funktionshindrade. Av 7 kap. 10–18 §§
patientsäkerhetslagen framgår att det finns möjlighet att anmäla
klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal till IVO.
Enligt lagen finns inga begränsningar i vem som får anmäla ett
klagomål, och myndigheten har möjlighet att göra en förutsättningslös utredning av vad som skett. Patienten behöver således inte
veta eller peka ut vem som bär ansvar för det som inträffat. Det
finns i bestämmelserna inget krav på att klagomålet måste vara
föranlett av att en patient drabbats av eller riskerat att drabbas av en
vårdskada. IVO behöver dock inte utreda klagomål som är
uppenbart obefogade eller saknar direkt betydelse för patientsäkerheten och det saknas skäl att överväga åtalsanmälan. Myndigheten
ska inte heller utreda händelser som ligger mer än två år tillbaka i
tiden, om det inte finns särskilda skäl. Anledningen är att det sällan
är möjligt att utreda händelser som ligger längre tillbaka i tiden,
eftersom personal kan ha bytts ut, rutiner förändrats m.m. Myndigheten ska också systematiskt tillvarata information som patientnämnderna lämnar.
IVO får i vissa fall överlämna klagomål till patientnämnden för
åtgärd. Detta gäller enligt 7 kap. 13 § patientsäkerhetslagen bl.a. om
klagomålet avser brister i kontakten mellan en patient och hälso- och
sjukvårdspersonalen.
IVO har i februari 2014 fått i uppdrag av Socialdepartementet att
förenkla och förtydliga förutsättningarna för medborgarkontakter3. I
uppdraget ingår att tydliggöra vad allmänheten kan förvänta sig av
3
Regeringsbeslut 2014-02-06 Uppdrag att förenkla och förtydliga förutsättningarna för medborgarkontakter.
41
157
SOU 2015:14
kontakterna med myndigheten samt att systematiskt följa upp
allmänhetens syn på verksamhetens service och bemötande. Inom
ramen för detta uppdrag har IVO bland annat utvecklat en
upplysningstjänst dit allmänheten kan ringa och anonymt lämna
synpunker på hälso- och sjukvården och få råd för att välja rätt instans
att klaga till. Allmänheten kan även lämna in synpunkter på vården via
ett webbformulär. Synpunkter som lämnas in utreds inte utan blir ett
underlag för myndighetens tillsynsarbete. På detta sätt hoppas IVO få
in färre anmälningar som inte leder till utredning.
IVO planerar även att inrätta en Barnlinje som omfattar alla
barn och unga i åldrarna 0–18 år inom både vård och omsorg.
Tidigare har endast barn placerade i familjehem och hem för vård
eller boende (HVB) kunnat kontakta IVO via den så kallade
Barntelefonen. Barn och ungdomar kommer via Barnlinjen att
kunna nå myndigheten via telefon, e-post och chatt. Barnlinjen
planeras att öppna för alla barn och unga den 1 april 2015.
4.2
Arbetssätt i dag
4.2.1
Hälso- och sjukvårdens arbetssätt
Det finns inget enhetligt sätt att hantera klagomål i svensk hälso- och
sjukvård, men utredningens kartläggning visar att de flesta vårdgivare
har rutiner för ändamålet. Klagomål kommer in till vårdgivaren på
olika sätt; direkt till mottagningen, via telefon, e-post eller brev. Hos
många vårdgivare är det verksamhetschefen som har uppdraget att
hantera klagomål i kontakt med patienten. En del större vårdgivare har
patientsäkerhets- eller avvikelsesamordnare eller andra liknande
funktioner som arbetar med klagomål. På vissa större sjukhus, framför
allt i Stockholms läns landsting, har man speciella patientvägledare
som tar emot och koordinerar klagomålshanteringen. En del vårdgivare har webbformulär där patienten eller den närstående kan skicka
in sitt klagomål.
Vårdgivare som intervjuats anger att man alltid försöker återkoppla till den som har klagat, men att vissa vill klaga anonymt eller
nöjer sig med att föra fram klagomålet till chefen utan någon återkoppling. Några anger att klagomålen ska hanteras på samma sätt
som andra avvikelser i verksamheten. I dessa fall är det främst
42
158
SOU 2015:14
informationen från patienten som hanteras, inte bemötandet av de
frågor som patienten har ställt eller synpunkter som har lämnats.
Utredningens granskning av vårdgivares yttranden när patienten
eller den närstående klagat via patientnämnden, visar att svaren till
patienten är mycket olika. Vissa yttranden är inkännande, ger
tydliga svar på patientens frågor och vårdgivaren beklagar djupt att
patienten inte är nöjd med vårdkontakten. Andra yttranden är
väldigt formella och distanserade och innehåller många medicinska
termer som kan vara svåra för patienten att förstå. Vissa yttranden
är dessutom väldigt kortfattade och ger inte patienten svar på
dennes frågor. I vissa fall anger vårdgivaren en förebyggande åtgärd
för att förhindra liknande händelser, men i många fall görs det inte.
Det är inte heller ovanligt att vårdgivaren har en annan bild av vad
som hänt, och att patientens ord står mot vårdgivarens ord. Det
förekommer endast undantagsvis att vårdgivaren försöker förklara
varför det har kunnat bli fel eller varför patienten har kunnat
uppfatta situationen så som han eller hon gör.
Många landsting anger i sin patientsäkerhetsberättelse att de
registerar patientklagomål i sitt avvikelsehanteringssystem. Det finns
dock ingen samlad statistik om hur många klagomål vårdgivare i
Sverige hanterar varje år.
När det gäller återkoppling av klagomålens innehåll till anställda
inom verksamheten visar utredningens material att skillnaderna är
stora. Hos vissa vårdgivare tar man upp klagomålen på arbetsplatsträffar eller andra möten för att diskutera möjliga åtgärder. Andra
anger att återkoppling från patienters klagomål och synpunkter inte
alltid når personalen som arbetar kliniskt i hälso- och sjukvården.
Detsamma gäller för återkoppling från den interna avvikelsehanteringen samt anmälningar enligt lex Maria. Vårdpersonal får inte
heller alltid återkoppling gällande ärenden från IVO och patientnämnder. SKL:s sammanställning av landstingens mätningar av
patientsäkerhetskulturen i vården visar att återföringen och
kommunikationen om avvikelser har försämrats sedan 2010–20114.
Utredningens granskning av landstingens patientsäkerhetsberättelser visar vidare en stor variation i hur och i vilken utsträckning
patienter och närstående involveras i arbetet med klagomål och
4
SKL (2015) Patientsäkerhetskultur: sammanställningar på nationell nivå av landstingens
mätningar 2012-2014, s. 4.
43
159
SOU 2015:14
patientsäkerhet. Många landsting är på gång och arbetar för att kunna
involvera patienter och närstående i patientsäkerhetsarbetet, och
uttrycker även att det finns en ökad medvetenhet om vikten av
patientinvolvering i verksamheterna. Mätningar av patientsäkerhetskulturen i vården visar att information och stöd till patienten vid en
negativ händelse i vården har förbättrats sedan 2010–20115. Utredningen drar dock slutsatsen att systematik och långsiktighet ofta
saknas i arbetet.
Konkreta exempel på patientens möjlighet att bidra till
utvecklingsarbetet är att flera landsting bjuder in eller intervjuar
patienter och närstående vid utredningar av klagomål och utredningar som görs i samband med en anmälan enligt lex Maria. Andra
landsting har möjliggjort för patienten att föra in sina klagomål och
synpunkter direkt i avvikelsesystemet. Vidare nämns den nationella
patientenkäten i många patientsäkerhetsberättelser som ett viktigt
instrument för att inhämta uppgifter från patienter och närstående.
Många landsting anger även att man sprider det av Socialstyrelsen
framtagna häftet Min guide till en säker vård som ett sätt att öka
patienters delaktighet. Mer generall samverkan med patienter sker i
vissa fall genom samverkansgrupper med patient- och handikapporganisationer. I ett landsting anger man att patientmedverkan sker
exempelvis i olika strategiska sammanhang som styrgrupper och
projektgrupper.
4.2.2
Patientnämndernas arbetssätt
I varje landsting och kommun ska det finnas minst en patientnämnd.
För närvarande finns 25 patientnämnder på landstingsnivå6. Tre
kommuner har en egen patientnämnd7. Övriga kommuner har slutit
avtal med landstingets patientnämnd, vilket innebär att nämnden ska
ta hand om ärenden som berör den hälso- och sjukvård enligt hälsooch sjukvårdslagen som bedrivs av kommuner, eller enligt avtal med
kommuner, och den allmänna omvårdnad enligt socialtjänstlagen som
ges i samband med sådan hälso- och sjukvård.
5
A.a. s. 4.
I Västra Götalandsregionen finns fem självständiga politiska nämnder.
7
http://www.ivo.se/for-privatpersoner/klaga-pa-varden/om-patientnamnden/hitta-dinpatientnamnd/, hämtad februari 2015.
6
44
160
SOU 2015:14
Patientnämndernas förutsättningar att hantera klagomål varierar.
Det gäller framför allt vilka resurser som avsätts för verksamheten.
I Jönköpings län har man en anställd och 341 235 invånare per
årsarbetare, vilket är den lägsta bemanningen i landet. Gotland har
lägst antal invånare per årsarbetare på en patientnämnd,
38 104 invånare per årsarbetare. Medeltalet för antalet invånare per
årsarbetare på alla landets patientnämnder är 90 7008. Jönköpings
läns landsting har förutom patientnämnden även en funktion kallad
Patientens direktkanal dit patienter kan vända sig med klagomål.
Klagomål kommer in till patientnämndernas kansli via telefon,
e-post, brev och i vissa fall via e-tjänsten Mina Vårdkontakter. Ofta
ringer handläggarna upp dem som hör av sig. En mindre andel av
dem som kontaktar patientnämnden har generella frågor eller vill
ha information. De flesta vill klaga på något som man är missnöjd
med i hälso- och sjukvården. Vissa behöver hjälp ”här och nu” med
kontakterna med hälso- och sjukvården, exempelvis med remisser
eller provsvar. De flesta patientnämnder verkar ta emot alla typer
av ärenden och hjälper till så gott de kan. Att informera om de
möjligheter som finns att klaga till olika instanser ses som en viktig
del av uppdraget.
Patientnämnderna i landet har enats om kategorisering,
registrering och övergripande handläggning av klagomål enligt
Handbok för patientnämndernas kanslier. Handboken gäller från
den 1 januari 2014. Handboken förhindrar inte nämnderna att ha
en mer detaljerad registrering förutom de kategorier som man
kommit överens om. Det framkommer dock att patientnämnderna
i viss utsträckning registerar ärenden olika och man har olika
system för diarieföring av ärenden. Ärenden som kommer in till
patientnämnderna kategoriseras utifrån följande nio problemområden:
– vård och behandling
– omvårdnad
– kommunikation
– patientjournal och sekretess
– ekonomi
8
Statistik insamlad av patientnämnden i Norrbotten.
45
161
SOU 2015:14
– organisation och tillgänglighet
– vårdansvar
– administrativ hantering
– övrigt.
Det totala antalet ärenden till patientnämnderna har ökat varje år, från
18 546 ärenden år 20009 till 31 171 ärenden år 201310. Ungefär hälften
av alla ärenden under 2013 gällde den somatiska specialistvården, en
fjärdedel primärvården och cirka 10 procent den psykiatriska
specialistvården. 660 klagomål rörde kommunal hälso- och sjukvård11,
vilket utgör endast 2 procent av nämndernas totala antal klagomål.
Resterande andel omfattar tandvård och övrig vård. Av samtliga
ärenden år 2013 gällde 59 procent kvinnor och 41 procent män. Det
vanligaste problemområdet för anmälan är vård och behandling, som
utgör ungefär hälften av samtliga ärenden12.
Några patientnämnder vill alltid ha skriftliga anmälningar från
patienterna, som de sedan skickar till den verksamhet i hälso- och
sjukvården som man har klagomål mot för ett yttrande. Vårdgivaren ombeds att svara på patientens eller den närståendes frågor.
Andra patientnämnder kan vid enklare ärenden utgå från den
berättelse patienten lämnat per telefon och utifrån den ringa upp
vårdgivaren. Svaren från vårdgivaren återkopplas alltid till
patienten. Ibland blir patienten inte nöjd utan skriver ett genmäle,
eller så kontaktar patientnämnden verksamheten igen för att se till
att patienten får svar på sina frågor. Ibland arrangeras ett möte med
vårdgivaren. Vid dessa möten deltar representanter från patientnämnderna i olika utsträckning.
Alla intervjuade representanter från patientnämnderna framhåller vikten av att de har tid att lyssna på patienten och bekräfta
dennes upplevelse. En del av dem som kontaktar patientnämnden
nöjer sig med det samtalet och skickar inte in en formell anmälan.
Patientnämndernas handläggningstider varierar. Enklare ärenden
kan i vissa patientnämnder lösas per telefon samma dag eller inom
9
Socialstyrelsen (2014) Tillståndet och utvecklingen inom hälso- och sjukvård och socialtjänst –
Lägesrapport 2014, s. 34.
10
Uppgift från IVO.
11
Uppgift från IVO.
12
Uppgift från IVO.
46
162
SOU 2015:14
en vecka. En av patientnämnderna avslutar en stor andel ärenden
inom 5–6 veckor medan det hos en del andra tar ca 3–4 månader.
Generellt avslutas få ärenden efter längre tid än 6 månader.
Patientnämnderna återkopplar till vårdgivarna på olika sätt, bland
annat genom årsrapporter, kvartalsvis eller månatlig rapportering av
statistik, eller årliga möten. Ofta består återrapporteringen av en
sammanställning av respektive vårdgivares ärenden, eller ärenden inom
en viss vårdgren eller av en viss typ, under en definierad tidsperiod.
Analyser av vilka risker som finns i hälso- och sjukvården i det aktuella
landstinget görs mer sällan. Att patientnämnden uppmärksamar IVO
på sådant som ligger inom myndighetens tillsyn är mycket sällsynt.
Representanter från patientnämnderna uppger ett varierat intresse
från hälso- och sjukvården att ta del av nämndernas erfarenheter. I
Patientmaktsutredningen anges att enkäter till landstingens patientnämnder visar att nämndernas erfarenheter aktivt efterfrågas av hälsooch sjukvårdsverksamheterna i ungefär hälften av landstingen. Det är
mer sällan förekommande att exempelvis hälso- och sjukvårdsnämnder, landstingsstyrelser eller socialnämnder efterfrågar
kunskaper och erfarenheter från patientnämnderna13.
I intervjuer med representanter från patientnämnderna framkommer att den politiska nämndens roll i vissa landsting och
kommuner upplevs som otydlig och att man önskar att nämnden i
större utsträckning skulle påtala problemområden i vården för
andra politiska organ, exempelvis hälso- och sjukvårdsnämnden.
4.2.3
IVO:s arbetssätt
IVO:s verksamhet bedrivs vid tre myndighetsövergripande avdelningar i Stockholm och sex regionala avdelningar. De regionala avdelningarna har kontor i Umeå (Nord), Örebro (Mitt), Stockholm
(Öst), Jönköping (Sydöst), Göteborg (Sydväst) och Malmö (Syd).
Det operativa tillsynsarbetet bedrivs i dessa regionala avdelningar.
Handläggningen av klagomålsärenden styrs av de förfaranderegler
som finns angivna i 7 kap. 10–18 §§ patientsäkerhetslagen. När IVO
inrättades beslutade myndigheten att använda samma ärendeprocess
13
SOU 2013:44 Ansvarsfull hälso- och sjukvård, s. 188.
47
163
SOU 2015:14
som Socialstyrelsen. IVO har dock infört en ny ärendeprocess för att
hantera klagomål som gäller från den 1 oktober 2014.
Klagomål registreras centralt och fördelas sedan till de regionala
avdelningarna. Därefter görs en bedömning om den inkomna anmälan
ska utredas i sak eller avslutas utan utredning. Om det är tveksamt om
ärendet kan avslutas utan utredning, kan myndigheten begära in
journaler från vårdgivaren.
Om ett ärende ska utredas skickas klagomålet till vårdgivaren.
Samtidigt begärs de uppgifter och handlingar som behövs för att
kunna pröva ärendet, exempelvis vårdgivarens redovisning av
händelseförloppet och journaluppgifter. Inkommet material skickas
till anmälaren som får möjlighet att lämna synpunkter på handlingarna. När skriftväxlingen är avklarad skrivs ett förslag till beslut.
Både den som anmält och den eller de som blivit anmälda ges tillfälle
att lämna synpunkter på beslutsförslaget. I beslutet finns en redogörelse för de handlingar som ligger till grund för beslutet samt i
många fall en redogörelse för händelseförlopp och vårdgivarens
yttrande. Sedan redovisar IVO sin beslutsmotivering. Om tillsynsmyndigheten konstaterat att en åtgärd eller underlåtenhet av vårdgivare eller hälso- och sjukvårdspersonal strider mot lag eller annan
föreskrift eller är olämplig med hänsyn till patientsäkerheten kan
myndigheten rikta kritik. Kritik kan riktas mot en vårdgivare eller en
enskild yrkesutövare.
Uppgifter från IVO för perioden januari–juni 2014 visar att
41 procent av ärendena avslutas utan utredning i sak (antalet
varierar dock i de olika regionerna). 40 procent avslutas utan kritik,
medan 19 procent avslutas med beslut om kritik.
Det finns ingen statistik som beskriver vilka olika kategorier av
klagomål som inkommer till IVO. Handläggare vid myndigheten
uppger dock att en stor andel av klagomålen bottnar i brister i
bemötande och kommunikation mellan patient och vårdpersonal.
Statskontorets rapport Patientklagomål och patientsäkerhet samt
utredningens eget material visar att handläggningen av klagomål
sker på olika sätt vid IVO:s regionala avdelningar14. Exempelvis
varierar rutinerna för hur man bedömer och fördelar ut nyinkomna
klagomålsärenden. Hur regionerna valt att organisera tillgången till
14
Statskontoret (2014:23) Patientklagomål och patientsäkerhet: utvärdering av hantering av
enskildas klagomål mot hälso- och sjukvården, s. 40.
48
164
SOU 2015:14
medicinsk kompetens samt det administrativa stödet till handläggarna varierar också.
Statskontoret konstaterar vidare att kompletterande stöd för
handläggning, så som praxissammanställningar, metodhandböcker,
bedömningsstöd och bedömningskriterier saknas15. Detta försvårar att
bedömningar görs på ett likartat sätt på olika enheter och avdelningar.
Man har också funnit avsevärda skillnader i beslutens utformning16.
Statskontoret bedömer dock att den nya ärendeprocessen för
klagomålsärenden som gäller sedan den 1 oktober 2014 kan bidra
till att likvärdigheten i handläggningen och beslutsfattandet ökar17.
Statskontorets rapport visar att IVO:s balans av klagomålsärenden,
det vill säga öppna ärenden under utredning, vid årsskiftet 2013/14 var
cirka 6 800 ärenden18. Sedan juni 2011 har ärendebalanserna ökat. IVO
har dock lyckats stabilisera utvecklingen och statistik från januari–juli
2014 visar att myndigheten nu avslutar lika många ärenden som det
kommit in nya. Rapporten visar också att under första hälften av 2014
hade 50 procent av de beslutade ärendena handlagts inom sex
månader. För 29 procent av de beslutade ärendena var handläggningstiden längre än tolv månader under januari–juli 2014, vilket är en
något högre andel än genomsnittet för 2013.
Dagens klagomålssystem tar en betydande del av IVO:s resurser i
anspråk. Kostnaden för klagomålshanteringen beräknas bli cirka
185 mkr år 201419. Av IVO:s totala kostnader går 28 procent till
hanteringen av klagomål mot hälso- och sjukvården. Av de resurser
som avsätts för tillsyn inom hälso- och sjukvårdsområdet går
60 procent till klagomålshanteringen20. Detta minskar myndighetens
möjlighet att bedriva en effektiv och riskbaserad tillsyn.
Enligt 7 kap. § 6 patientsäkerhetslagen ska IVO systematiskt ta
tillvara den information som patientnämnderna lämnar. Myndigheten
ska samla in, sammanställa och göra informationen användbar i sin
egen tillsyn, men även för vårdgivare och andra intressenter21. IVO ska
även regelbundet analysera och dra slutsatser om brister som
15
A.a. s. 40.
A.a. s. 40 f.
17
A.a. s. 100.
18
A.a. s. 57.
19
A.a. s. 61.
20
Uppgift från IVO.
21
Prop. (2009/10:210) Patientsäkerhet och tillsyn, s. 215.
16
49
165
SOU 2015:14
identifierats inom hälso- och sjukvården22. Utredningens kartläggning
visar att IVO i endast begränsad utsträckning utfört denna uppgift.
Statskontorets granskning av hanteringen av klagomål visar att utöver
den årliga tillsynsrapporten har IVO hittills publicerat en rapport
baserad på iakttagelser från enskildas klagomål. I rapporten analyseras
klagomål och anmälningar enligt lex Maria inom somatisk specialistvård som har behandlats av Avdelning Nord under januari–juni 2013.
IVO har även genomfört 17 återföringskonferenser i de sex
regionerna där man presenterat resultaten från tillsynsrapporten och
olika temarapporter23. På dessa konferenser har dock enskildas
klagomål inget framträdande fokus.
Statskontorets enkät till landets patientnämnder visar att alla
nämnder önskar att IVO skulle ge utförligare återkoppling på den
information som patientnämnden överlämnar till IVO. 85 procent
av patientnämnderna anser att IVO inte tar tillvara den information
de lämnar på ett systematiskt sätt24.
4.3
Underrapportering av klagomål
Ovan redovisas att patientnämnderna tog emot ca 31 000 klagomål
2013 och att IVO behandlar ca 7 000 ärenden per år. Antalet klagomål ökar över tid. De klagomål som vårdgivarna själva tar emot
finns inte beskrivna i nationell statistik. Man kan dock anta att de
är fler än de klagomål som IVO och patientnämnderna hanterar.
Studier pekar på att det finns en underrapportering av klagomål.
Varje år drabbas ca 100 000 patienter av vårdskador enligt Socialstyrelsen25. Under år 2012 inkom 2 143 anmälningar enligt lex Maria
till Socialstyrelsen26. I 250 fall har händelserna också medfört att ett
enskilt klagomål lämnats till Socialstyrelsen27. Det finns således ett
stort antal vårdskador som varken rapporteras till tillsynsmyndigheten
eller anmäls av patient eller närstående. Det behöver inte vara ett
problem att vårdgivare själva klarar av att hantera vårdskador som inte
22
IVO (2013)Årsredovisning 2013, s. 4.
24
A.a. s. 79.
25
Socialstyrelsen (2008) Vårdskador inom somatisk slutenvård, s. 6.
26
Socialstyrelsen (2013) Tillsynsrapport 2013. Hälso- och sjukvård och socialtjänst, s. 18.
27
A.a. s. 19.
23
50
166
SOU 2015:14
behöver anmälas enligt lex Maria. Siffrorna visar emellertid att antalet
klagomål inte motsvarar antalet skador i vården.
En svensk avhandling visar att ett inte obetydligt antal av de
1 500 slumpmässigt utvalda deltagarna i en enkätstudie avstått från att
klaga på vården, trots att man tyckte sig ha skäl för att klaga. Man fann
en större underrapportering bland dem som hade en generellt negativ
erfarenhet av kontakter med vården. Anledningar till att man inte
klagat var att man inte mäktade med, att man inte visste vart man
skulle vända sig och att man upplevde att man ändå inte kan påverka28.
Internationell forskning visar att patienter väljer att inte klaga för att
undvika konfrontation, för att inte störa en lång relation till en
vårdgivare (speciellt om man bor i ett område med få vårdgivare) eller
av rädsla för andra negativa konsekvenser, exempelvis att man ska tas
bort från mottagningens lista29.
4.4
Mäns och kvinnors klagomål
Utredningens kartläggning visar att kvinnor klagar mer på vården än
män. 2013 stod kvinnor för 59 procent av patientnämndernas ärenden
och män för 41 procent30. En rapport framtagen av Stockholms läns
landsting, där klagomålsstatistik justerats för skillnader i hälso- och
sjukvårdskonsumtion mellan män och kvinnor, visar att kvinnor
framställer 17 procent fler klagomål än män31. Liknande skillnader har
hittats i internationell forskning32. Den kategori av klagomål där
könsskillnaderna var störst gällde bemötande, där 72 procent av
klagomålen kom från kvinnor33. I Stockholms läns landstings rapport
anges att kvinnor klagar särskilt på att de inte blir hörda och tagna på
allvar34.
28
M Wessel, N Lynøe, N Juth, et al. The tip of an iceberg? A cross-sectional study of the
29
Memorandum by Linda Mulcahy (ACI 87), Complaints procedure in the NHS,
30
Uppgift från IVO.
31
I Osika (2006) Jämställda klagomål. Stockholms läns landsting.
32
M Wessel (2013) Negative experiences of encounters in healthcare, Diss., Karolinska Institutet.
33
I Osika (2006) Jämställda klagomål. Stockholms läns landsting.
34
A.a.
51
167
SOU 2015:14
Det finns ingen statistik som beskriver skillnader i mäns och
kvinnors klagomål till IVO eller till vårdgivare. Flera intervjuade
vårdgivare anger dock att man uppfattar att det är fler kvinnor än
män som klagar.
Vad kvinnors överrepresentation gällande klagomål beror på är
oklart. Det finns forskning som visar att kvinnor oftare än män
drabbas av komplikationer och felaktigheter i hälso- och sjukvården när de behandlas för cancersjukdomar, hjärt- kärlsjukdom
och njursjukdomar35.
4.5
Barns och ungas klagomål
En grupp med särskilda behov och förutsättningar för att kunna
klaga eller lämna synpunkter på hälso- och sjukvården är barn och
unga 0–18 år. Det finns ingen samlad statistik som beskriver hur
många barn som klagar direkt till en vårdgivare. Vårdgivare anger
dock att föräldrar eller andra närstående ibland klagar för ett barns
räkning. Patientnämnderna uppger att det är mycket sällan ett barn
själv framför ett klagomål men däremot tar man emot klagomål
från föräldrar eller andra närstående. Statistik från flera av de
patientnämndsföreträdare som utredningen konsulterat visar att
mellan 5–10 procent av nämndernas ärenden kommer från föräldrar
eller andra närstående som klagar för ett barns räkning. IVO
uppger att man inte har kännedom om något ärende där anmälaren
varit minderårig. Det är inte heller vanligt att myndigheten inom
tillsynsuppdraget pratar med barn som är patienter inom hälso- och
sjukvården.
Patientnämnden i Sörmland inrättade 2008 en särskild barntelefon dit barn kan ringa och prata med handläggare som har
särskild barnkompetens. Man har även tagit fram en folder riktad
till barn om hur man kan lämna synpunkter på hälso- och sjukvården. Hittills har inga barn hört av sig på barntelefonen. IVO har
lagt fram förslag om att inrätta en Barnlinje som omfattar alla barn
och unga i åldrarna 0–18 år inom både vård och omsorg, se avsnitt
4.1.3.
35
M Wessel (2013) Negative experiences of encounters in healthcare, Diss., Karolinska Institutet.
52
168
SOU 2015:14
I 4 kap 3 § patientlagen (2014:821) fastställs att när patienten är ett
barn ska barnets inställning till den aktuella vården eller behandlingen
så långt möjligt klarläggas. Detta innebär att det är viktigt att få
barnets synpunkter på den vård det erhåller. Härvid måste vårdgivaren
göra en mognadsbedömning av barnet och dess synpunkter. I
Patientmaktsutredningen anges dock att det förekommer att insatser i
hälso- och sjukvården beslutas över barnets huvud36.
Det finns inga särskilda bestämmelser som gäller barns klagomål
mot hälso- och sjukvården. Den information som patienten enligt
3 kap. 1 och 2 §§ patientlagen ska få, måste dock enligt 6 § anpassas till
mottagarens ålder, mognad, erfarenhet, språkliga bakgrund och andra
individuella förutsättningar. Informationen ska utformas med omsorg
och ges på ett hänsynsfullt sätt utifrån barnets mognad och situation i
övrigt. Barn ska således kunna få en förklaring om sin vård som de kan
förstå. Enligt 3 kap. 3 § patientlagen ska även barnets vårdgivare få
information, om inte sekretess eller tystandsplikt hinderar detta (5 §).
4.6
Information om att klaga på hälsooch sjukvården
Information som beskriver hur man gör när man vill klaga på hälsooch sjukvården finns på flera håll, exempelvis på 1177:s, landstingens
och kommunernas, vårdgivarnas, IVO:s och patientnämndernas
webbplatser, i broschyrer eller på affischer på vårdmottagningar, i
landstingskataloger m.m. Information ges även av vårdpersonal.
Utredningens kartläggning visar dock att informationen på olika
webbplatser inte är enhetlig, ibland kan vara svår att hitta och ibland är
kortfattad. Exempelvis förklaras inte tydligt vad man kan förvänta sig
när man klagar med hjälp av patientnämnderna eller anmäler en
händelse till IVO, och det kan vara svårt att utifrån informationen
förstå skillnader mellan olika aktörer. En annan svårighet är att
begrepp som ”brister i patientsäkerheten” och ”vårdskada”, som på
webbplatsen 1177.se37 anges som skäl för att skicka in en anmälan till
IVO, är svåra att förstå för patienter och allmänhet. En vårdskada är
enligt 1 kap. 5 § patientsäkerhetslagen när en patient drabbas av
36
37
SOU 2013:2, Patientlag, s. 190.
I februari 2015.
53
169
SOU 2015:14
lidande, kroppslig eller psykisk skada eller sjukdom samt dödsfall som
hade kunnat undvikas om adekvata åtgärder hade vidtagits vid
patientens kontakt med hälso- och sjukvården. Det är inte troligt att
en patient som vill anmäla en händelse i vården till IVO känner till
denna definition. Om så ändå är fallet, är det svårt för patienten att
avgöra om den skada man fått i vården varit undvikbar eller inte. Det
är således svårt för den som vill klaga att själv bedöma vilken aktörer
som man bör kontakta.
4.7
Patienternas erfarenheter av hälso- och
sjukvårdens, patientnämndernas och IVO:s
hantering av klagomål
Generella slutsatser från de fokusgrupper som utredningen anordnat
med personer som klagat på hälso- och sjukvården är att man tycker
att mycket kring klagomålsprocessen är oklart. Många deltagare
uttrycker att man inte vet vilka aktörer man kan vända sig till, vad
respektive aktör ägnar sig åt, vad som skiljer dem åt och vad som krävs
för att kunna anmäla. Flera deltagare beskrev att det var slumpartat att
de vänt sig till en viss aktör och inte en annan. Andra deltagare
upplevde dock att informationen var tydlig och lättillgänglig. Anledningen till skillnaderna kan vara både att informationen är olika tydlig
i olika forum och att olika deltagare har olika förutsättningar att
tillgodogöra sig informationen vid det aktuella tillfället. Det kan bero
på faktorer som sjukdomstillstånd, stressnivå, motivation, utbildning
och språkkunskap. Patienten eller den närstående som klagar är många
gånger sjuk eller känslomässigt påverkad av det som hänt i hälso- och
sjukvården, vilket gör att det kan vara svårt att ta till sig information.
En annan tänkbar anledning till varför patienter kan ha svårt att
förstå klagomålssystemet är att de olika aktörernas uppdrag i dag
inte är tydligt definierade. Det finns flera olika instanser att vända
sig till och deras uppdrag är delvis detsamma.
4.7.1
Erfarenheter av hälso- och sjukvården
Utredningens kartläggning visar att patienters och närståendes
erfarenheter av kontakter i samband med klagomål mot hälso- och
sjukvården varierar. En del patienter anger att man inte vill
54
170
SOU 2015:14
kontakta den vårdgivare som man tycker har behandlat en illa.
Andra försöker att vända sig till exempelvis verksamhetschefen,
men har svårt hitta kontaktuppgifter, eller kommer aldrig fram per
telefon. Vissa patienter upplever att de fått ett dåligt bemötande
när de klagat, medan en del tycker att verksamheten tog klagomålet
på allvar och lyssnade.
4.7.2
Erfarenheter av patientnämnderna
Utredningens kartläggning visar att patienter och närstående i stor
utsträckning är nöjda med det stöd och den hjälp man får från
patientnämnderna. Man uppskattar det personliga stödet och att
handläggarna har tid att lyssna och engagera sig i ens svårigheter.
En del patienter anger att det är först när man tar kontakt med
patientnämnden som man uppfattar att det är någon som lyssnar på
en. Två patientnämnder som har i enkäter frågat patienter om hur
man uppfattar handläggning och bemötande från handläggare på
patientnämndens kansli har fått mycket goda betyg. En enkätundersökning utförd av patientnämnden i Stockholm visar att
58 procent av respondenterna som klagat med hjälp av patientnämnden däremot är missnöjda med svaren från hälso- och sjukvården38. Det är dock oklart vad det är man är missnöjd med. Flera
patientnämnder uppger att en mindre grupp av de som kontaktar
patientnämnden är missnöjda inte bara med svaren utan även med
den hjälp de får av patientnämnden. Man uppfattar patientnämnden
som tandlös, eftersom den inte har några disciplinära befogenheter.
Många patientnämnder anger att de fortfarande är ganska okända
bland patienter.
4.7.3
Erfarenheter av IVO
Fokusgrupperna visar att erfarenheterna av att klaga till IVO är
mer blandade än de som gäller patientnämnderna. En del tycker att
de fått adekvat hjälp av myndigheten och att det beslut de fått på
ett bra sätt kunnat förklara vad som hänt i hälso- och sjukvården.
38
Patientnämndens förvaltning(2014) Vad tycker du om patientnämnden? Patientenkät hösten
2013, Stockholms läns landsting, s. 13.
55
171
SOU 2015:14
Flera deltagare upplever dock den skriftliga kontakten med
myndigheten som svårförstådd. Man kritiserar den skriftliga
kontakten för att vara byråkratisk, svår att förstå, omfattande,
juridisk och att den inte besvarar ens frågeställningar. I många fall
är man besviken på IVO:s beslut i utredningen. Detta verkar ofta
ha att göra med att man hade andra förväntningar på vad myndigheten kan göra och således blir besvikna när IVO inte lever upp till
förväntningarna. Deltagarna upplever även att det var mycket
negativt att handläggningstiden var så lång. Det förvärrades av att
inte på förhand få veta hur lång handläggningstiden skulle vara
samt att deltagarna inte fick uppdateringar längs vägen om hur
processen fortskred eller kontaktuppgifter för att själva kunna
förhöra sig om status i processen.
Granskningen av IVO:s beslut i klagomålsärenden visar att de
varierar i kvalitet. Gemensamt är dock att de ofta innehåller en god
redogörelse av vad som hänt och vilka handlingar IVO granskat.
Ibland är redogörelsen och språket anpassat till att mottagaren av
beslutet inte är medicinskt kunnig, andra gånger förekommer både
medicinska och juridiska termer som kan vara svåra för den som
anmält att förstå. Det är inte sällan svårt att utläsa om kritik
utdelats eller inte. I ärenden som avslutas utan att IVO utreder
klagomålet är det ofta inte alls begripligt för läsaren varför IVO
valt att avstå. Motiveringen är mycket knapphändig. Sammanfattningsvis drar utredningen slutsatsen att även om patienten är
part i ärendena, verkar besluten skrivna med hälso- och sjukvården
som tänkt läsare och är inte anpassade efter patientens behov.
4.8
Hälso- och sjukvårdens erfarenheter av kontakter
med patientnämnderna och IVO
4.8.1
Erfarenheter av kontakter med patientnämnderna
Många vårdgivare tycker att kontakterna med patientnämnderna
fungerar väl och uppskattar nämndernas informella arbetssätt. Utifrån
intervjuer med chefsläkare i landstingen framkommer att man tycker
att nämnderna har en god återföring till hälso- och sjukvården men
man önskar mer systematik i deras arbete. Man tycker också att de är
ett gott stöd för patienter och att patientnämnderna behövs för att
patienterna ska förstå klagomålssystemet. Även om vårdgivaren ger
56
172
SOU 2015:14
bra information till patienten, landar den inte alltid rätt. Patienten
befinner sig i många fall i en bearbetningsprocess av vad som hänt, och
det behövs ofta tid för att förstå. Chefsläkarna anger också att när
patientnämnderna begär yttranden från vårdverksamheterna uppmärksammas vårdgivaren på saker som de själva inte alltid sett. Någon
uppger att de har upprättat ett antal lex Maria-anmälningar sedan
patientnämnden rapporterat om brister.
4.8.2
Erfarenheter av samverkan med IVO
Utifrån intervjuer med chefsläkare och vårdgivare framkommer det
att man värderar IVO:s bidrag till verksamhetens patientsäkerhetsoch förbättringsarbete olika. Några rapporterar ett gott samarbete
och anser att myndighetens beslut i klagomålsärendena innehåller
realistiska bedömningar. En chefsläkare anger att det i mer än
50 procent av fallen är IVO:s utredningar som identifierat bristerna
i verksamheterna, brister som vårdgivarna missat. Flera vårdgivare
uppger dock att de har ett mycket begränsat samarbete med IVO,
att beslut från myndigheten inte bidrar särskilt mycket till verksamhetens utveckling och att myndigheten genomgående brister i
analys och återkoppling gällande klagomål. En vårdgivare anser att
IVO:s beslut är för försiktiga och att man skulle vilja ha med
förslag på vad man istället borde ha gjort när man får kritik från
myndigheten.
Statskontorets vårdgivarenkät som besvarats av 25 chefsläkare eller
motsvarande funktioner visar att 60 procent av de verksamheter som
svarat instämmer helt eller huvudsakligen i påståendet att IVO:s
beslut som regel är bra och användbara i patientsäkerhetsarbetet.
Cirka 25 procent av deltagande verksamheter har svarat det motsatta39.
En av de intervjuade chefläkarna tyckte sig märka färre klagomål
från IVO sedan den nya rutinen införts, och att klagomålen nu har
mer substans och känns mer relevanta för patientsäkerhetsarbetet.
En annan uttrycker dock oro för att IVO lägger allt mindre kraft
och möda på klagomålen.
Många av de intervjuade tycker att det är viktigt att IVO kan
göra en oberoende medicinsk utredning och uppger att man
39
enskildas klagomål mot hälso- och sjukvården, s. 85 f.
57
173
SOU 2015:14
rekommenderar patienter att anmäla till IVO. Detta för att undvika
att patienten ska tycka att personalen håller varandra om ryggen
och inte gör en opartisk utredning av vad som hänt.
4.9
Sammanfattande slutsatser om dagens
klagomålssystem
Utifrån det samlade materialet som presenterats ovan drar utredningen ett antal slutsatser. Dessa slutsatser ligger till grund för de
förslag och bedömningar om hur klagomålssystemet kan göras mer
ändmålsenligt som presenteras i kapitel 5.
Utredningen anser att de olika funktionerna i dagens klagomålssystem är otydliga för patienterna och att det inte är klart vart
man ska vända sig för olika ändamål. Information om hur man klagar
finns men är inte tillräcklig och förefaller inte alltid nå patienter.
Samordningen av klagomål brister eftersom det inte finns någon aktör
i klagomålssystemet som har ett övergripande ansvar. Det är
exempelvis inte helt ovanligt att patienterna samtidigt klagar hos både
patientnämnden och IVO. Vårdgivare anger att detta skapar onödigt
dubbelarbete eftersom vårdgivaren får beskriva samma händelse för
flera instanser. Det innebär även dubbelarbete för patienter att anmäla
och hålla kontakt med flera aktörer. Vidare stämmer patienternas
förväntningar ofta inte överens med de olika funktionernas uppdrag,
vilket kan leda till besvikelse och frustration.
Vårdens bemötande av patienter som klagar varierar. I materialet
finns goda exempel på när patienten fått en förklaring av vad som
inträffat men också exempel när det helt saknas. Forskning och
fokusgrupper visar dock att ett tidigt bemötande av vårdgivaren är
av stor vikt för att patienten ska känna att situationen blivit löst på
ett tillfredsställande sätt.
Patienterna upplever i hög grad att patientnämnderna har ett
gott bemötande, lyssnar och ger användbara råd.
När en patient anmäler en händelse i vården till IVO tar det lång
tid innan patienten får svar på sina frågor. Besluten kan vara svåra
att förstå för patienten, de behandlar inte alltid de frågor som
patienten tycker är angelägna och patientens eller den närståendes
perspektiv är inte alltid synligt.
58
174
SOU 2015:14
Vårdens förmåga att lära sig av brister som identifieras genom
patientklagomål varierar också. Det huvudsakliga intrycket är att
det oftast saknas systematik och långsiktighet i lärandet. Det finns
ingen tradition i vården som innebär att man i tillräckligt hög grad
ser värdet i patienternas synpunkter och reaktioner på den vård
som ges. Dock ser utredningen ett ökat intresse för att ta tillvara
patientsynpunkter och vissa vårdgivare och landsting har utvecklat
välfungerande metoder för detta.
Dagens klagomålssystem tar en betydande del av IVO:s resurser
i anspråk, vilket minskar myndighetens möjlighet att bedriva en
effektiv och riskbaserad tillsyn.
Återkopplingen från IVO till vårdgivaren har brister. Återkopplingen från patientnämnderna till vårdgivaren fungerar bättre
men stora skillnader finns. Återkopplingen från vårdgivare till
vårdpersonal verkar inte alltid fungera. Det finns tecken på att
klagomålsärendena från IVO har blivit färre men har mer substans
och känns mer relevanta för patientsäkerhetsarbetet.
Det finns mycket som tyder på att det finns en stor underrapportering av klagomål. Möjliga anledningar till varför man som
patient eller närstående inte klagar är att man inte mäktar med, att
man inte vet vart man ska vända sig, att man upplever att man ändå
inte kan påverka eller att man är orolig för negativa konsekvenser
av att klaga.
59
175
176
5
Överväganden och förslag
5.1
Inledning
Utredningen presenterar i detta kapitel genom överväganden,
bedömningar och förslag de förändringar som vi anser är nödvändiga
för att skapa en ändamålsenlig klagomålshantering. Med ändamålsenlig
menar vi att klagomålshanteringen utgår från patienternas behov,
bidrar till ökad patientsäkerhet och är resurseffektiv. Det främsta
målet för utredningen har varit att föreslå ett system som på ett bättre
sätt än i dag tillgodoser de behov som finns hos patienter och
närstående som klagar på hälso- och sjukvården. Därutöver är det
viktigt att säkerställa att patienters och närståendes klagomål och
synpunkter används för att utveckla hälso- och sjukvårdens kvalitet
och säkerhet. Systemet ska utformas så att de samlade resurserna ger
största möjliga effekt när det gäller att tillgodose patienternas behov i
klagomålssystemet och främja patientsäkerheten. Utredningens
underlag visar stora samhällsekonomiska vinster när vårdgivarna själva
hanterar klagomålen i stället för att klagomålet leder till ett ärende hos
patientnämnden eller IVO.
I kapitlet lämnas förslag bl.a. till författningsändringar som
föreslås träda i kraft den 1 juli 2016. Förslagen gäller vårdgivarens
skyldighet att besvara klagomål, den enligt utredningen viktigaste
komponenten i ett ändamålsenligt klagomålssystem, samt IVO:s
handläggning av ärenden.
Bedömningarna som görs i kapitlet beskriver hur utredningen
anser att ett nytt klagomålssystem inom hälso- och sjukvården bör
vara utformat i sin helhet. Dessa kommer utredningen att
konkretisera och fördjupa i slutbetänkandet som redovisas den
31 december 2015. De författningsändringar som presenteras i slutbetänkandet kommer att föreslås träda i kraft den 1 juli 2017.
61
177
5.1.1
SOU 2015:14
Ett nytt klagomålssystem
Om den som klagar i första hand vänder sig till den vårdgivare som
man har synpunkter på, ökar chansen att klagomålet snabbt tas
omhand och att den klagande får återkoppling och svar på sina
frågor. I många fall kan missförstånd och oklarheter redas ut på en
gång.
I utredningens material framkommer att vårdgivarnas hantering av
klagomål varierar stort och att patienter i många fall inte får svar på
sina frågor. Därför föreslår utredningen att det i patientsäkerhetslagen
och i patientlagen införs bestämmelser som anger att patienten av
vårdgivaren ska få en förklaring av vad som hänt och varför det
inträffat, en beskrivning av vilka åtgärder som vårdgivaren avser att
vidta för att en liknande händelse inte ska inträffa igen, och en
möjlighet att lämna synpunkter på förbättringar.
Genom att tydliggöra att det är vårdgivaren som har ansvaret för
att hantera klagomålet ökar dessutom vårdgivarens möjlighet att
lära sig av patientens erfarenheter och att snabbt kunna åtgärda
brister i verksamheten som patienten har identifierat. Det är även
samhällsekonomiskt lönsamt att vårdgivarna själva tar hand om
klagomål jämfört med den mer omfattande hantering som uppstår
när ett klagomål har blivit ett ärende hos patientnämnden eller
IVO, och som därefter ska besvaras av verksamheten.
Eftersom utredningen bedömer vårdgivarnas skyldighet att
besvara klagomål som den enskilt viktigaste komponenten i ett
ändamålsenligt klagomålssystem, läggs författningsförslaget fram i
delbetänkandet. Förslaget föreslås träda i kraft den 1 juli 2016.
I utredningens underlag framkommer emellertid att patienter
inte alltid vill vända sig till vårdgivaren, och att man ofta har behov
av råd och stöd i kontakten med vården. I ett ändamålsenligt
klagomålssystem är därför patientnämnden en viktig aktör som
stödfunktion för patienten. Patientnämnden lyssnar på patienten,
ger information om hur en klagomålsprocess går till och stödjer
patienten och den närstående i att få sina behov tillgodosedda av
vårdgivaren. Detta genom att begära skriftliga svar på patientens
frågor från vårdgivaren, genom telefonkontakter eller ett möte
mellan vårdgivaren och patienten. Om vårdgivaren inte bemöter
patientens klagomål på det sätt som anges i de föreslagna bestämmelserna, ska patientnämnden verka för att så sker. Utredningen
62
178
SOU 2015:14
kommer i slutbetänkandet att ta ställning till om detta förutsätter
att patientnämnderna ska tillföras resurser så att de kan vara en
kraftfull stödfunktion för patienten på ett enhetligt sätt i hela
landet.
Flera patienter som utredningen kommit i kontakt med har
uttryckt att man inte har förstått vilken instans det varit lämpligast
att framföra sitt klagomål till, och att det varit en slump att man
vänt sig till IVO eller patientnämnden. Det finns därför behov av
att skapa en väg in i systemet. Den ska utgöras gemensamt av vårdgivaren och patientnämnden, där det är vårdgivarens uppgift att
tillgodose patientens behov, och patientnämndens att stödja
patienten i den processen. Alla patienter ska därför först vända sig
med sitt klagomål till någon av dessa instanser.
I vissa fall är det emellertid av vikt att IVO utreder en händelse och
bedömer om vårdgivaren eller den enskilde yrkesutövaren brutit mot
lag eller annan föreskrift genom handlandet i det enskilda fallet. Det
bör understrykas att en sådan bedömning även omfattar om
vårdgivarens eller enskild hälso- och sjukvårdspersonals handlande
varit i enlighet med vetenskap och beprövad erfarenhet. Vi menar att
IVO:s avgöranden ibland är otydliga och vill understryka deras
skyldighet att ta ställning till om ett handlande varit författningsenligt
eller inte.
IVO:s utredningsskyldighet ska emellertid vara begränsad till
situationer när en sådan bedömning är det mest lämpade sättet att
tillgodose patientens behov. Detta utvecklas i avsnitt 5.2.4.
En begränsad utredningsskyldighet för IVO kommer, enligt den
bedömning som redovisas i kapitel 6, resultera i ett ökat utrymme
för myndigheten att bedriva en riskbaserad tillsyn. Denna kan
bland annat riktas in på vårdsituationer för särskilt utsatta grupper
som sällan klagar eller framför sina synpunkter. Utredningen anser
dessutom att patientperspektivet i den ordinarie tillsynen behöver
förstärkas. Vi menar att IVO måste säkerställa att patienter och
närstående kommer till tals vid inspektioner. Det finns också skäl
att ge vårdens funktion och innehåll ur ett patientperspektiv större
utrymme när det gäller val av tillsynsobjekt samt att inrikta
tillsynen på hur vårdgivaren säkerställer att informationen till
patienten är tillräcklig, adekvat och ges på ett sätt som patienten
kan ta emot. Utredningen kommer därför att överväga om
patientperspektivet i tillsynen bör bli tydligare i lagstiftningen.
63
179
SOU 2015:14
Utöver vårdgivarens skyldighet att ta emot och på ett adekvat
sätt bemöta patienters klagomål är det även viktigt att vårdgivaren
på ett systematiskt sätt samlar in patienters synpunkter och idéer
om hur hälso- och sjukvården kan förbättras. En utredning från
Patientnämnden i Stockholm läns landsting visar att de flesta
patienter som ansåg att de råkat ut för en skada eller utsatts för risk
att skadas även hade idéer om hur vårdskadan skulle kunna ha
förhindrats1. Utredningen avser att återkomma till denna fråga i sitt
slutbetänkande.
5.1.2
Patientcentrerad vård
Utredningen anser att det förutom de förslag och bedömningar som
redovisas är viktigt att belysa de arbetssätt och utvecklingstendenser i
vården som kan förebygga att klagomål mot hälso- och sjukvården
uppkommer. Inom hälso- och sjukvården har det under ett antal år
skett en utveckling mot en patientcentrerad vård. Det finns enligt
Myndigheten för vårdanalys inte en enhetlig definition av patientcentrerad vård2. Socialstyrelsen använder begreppet patientfokuserad
vård och anger att ”en patientfokuserad hälso- och sjukvård innebär
att vården ges med respekt och lyhördhet för individens specifika
behov, förväntningar och värderingar, och att dessa vägs in i de
kliniska besluten”3. Andra aktörer använder begreppet personcentrerad vård där ett starkare fokus läggs på de resurser varje person
har och vad det betyder att vara människa och att ha ett behov av
hälso- och sjukvård4. Utredningen har valt att använda begreppet
patientcentrerad vård, vilket är det begrepp som används i den
utredning som ligger till grund för patientlagen. På så sätt skapas
förutsättningar för att bestämmelserna om klagomål har samma
utgångspunkt som andra bestämmelser i lagstiftningen som har till
syfte att stärka patientens ställning.
1
Patientnämndens förvaltning (2012) Patienten - en bortglömd resurs i patientsäkerhetsarbetet:
patientupplevd skada/vårdskada, Stockholms läns landsting, s. 3.
2
Myndigheten för vårdanalys (2012:5) Patientcentrering i svensk hälso- och sjukvård, s. 16.
3
Socialstyrelsen (2006) God Vård: om ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet
i hälso- och sjukvården, s. 10.
4
http://www.vardhandboken.se/Texter/Personcentrerad-vard/Oversikt, hämtad februari
2015.
64
180
SOU 2015:14
Utredningens underlag visar att många klagomål har sin grund i
bristande kommunikation och att patienten inte är nöjd med det
bemötande man fått. Detta är ett tecken på bristande patientcentrering. Att medarbetare i hälso- och sjukvården i större
utsträckning tar reda på patienters förväntningar på och önskemål
om sin vård samt lyssnar på patienten under hela vårdprocessen,
kan förebygga att ett eventuellt missnöje utvecklas till ett klagomål.
Ett patientcentrerat arbetsätt innebär även att patienten med sin
kunskap om sin hälsa och sin kropp blir en medaktör i vården som
görs delaktig i beslut. Detta kräver att patienten, och i relevanta fall
närstående, har fått tillräcklig och anpassad information om sin
sjukdom och behandling, och att vårdpersonal säkerställer att
patienten verkligen har uppfattat den information som har givits.
Utredningen gör utifrån sitt underlag bedömningen att det finns
en ökad medvetenhet om vikten av att lyssna på och involvera
patienten i sin vård. Det finns flera goda exempel på vårdgivare som
utvecklat metoder för detta. Utvecklingen går dock långsamt.
Myndigheten för vårdanalys drar i sin rapport Patientcentrering i
svensk hälso- och sjukvård slutsatsen att svensk hälso- och sjukvård
uppvisar brister i olika utsträckning i samtliga av de fem
dimensioner som utgör myndighetens beskrivning av patientcentrerad vård5. Myndigheten konstaterar även att Sverige i
internationella jämförelser presenterar svaga resultat på en rad
områden som beskriver patientens erfarenheter av sina kontakter
med vården. Exempelvis pekas Sverige ut som ett av de länder där
patienten i lägst utsträckning får den information från vården som
krävs för att kunna fatta välgrundade beslut om sin vård och hälsa6.
Om utvecklingen mot en patientcentrerad vård skulle skyndas
på och förstärkas skulle antalet klagomål mot hälso- och
sjukvården och dess personal sannolikt minska. Utredningen anser
att det är viktigt att följa hur den nya patientlagen som gäller från
den 1 januari 2015 kommer att bidra till de förändringar som krävs.
5
Myndigheten för vårdanalys (2012:5) Patientcentrering i svensk hälso- och sjukvård, s. 61 ff.
Myndigheten för vårdanalys (2014:11) Vården ur patienternas perspektiv: jämförelser mellan
Sverige och 10 andra länder: resultat från The Commonwealth Fund 2014 International Health
Policy Survey, s. 9 f.
6
65
181
SOU 2015:14
5.2
5.2.1
Vårdgivaren är skyldig att ta emot klagomål och
synpunkter
Utredningens förslag: I patientsäkerhetslagen (2010:659) införs
en bestämmelse som anger att vårdgivaren är skyldig att ta emot
klagomål mot och synpunkter på den egna verksamheten.
Vårdgivaren har genom föreskrift en skyldighet att på ett systematiskt
sätt hantera patientklagomål7. Utredningen bedömer dock att klagomålshantering är en så viktigt del av verksamheten att skyldigheten ska
komma till uttryck i lag. Det bör även förtydligas vad svar på klagomål
bör innehålla.
Vi menar att vårdgivarens hantering av klagomål och synpunkter
är att se som en del av det systematiska patientsäkerhetsarbetet. En
bestämmelse som anger att vårdgivaren ska ta emot synpunkter och
klagomål bör därför placeras i 3 kap. patientsäkerhetslagen.
Placeringen i patientsäkerhetslagen innebär att bestämmelsen blir
tillämplig även i exempelvis sådan verksamhet som omfattas av
tandvårdslagen (1985:125).
Den föreslagna bestämmelsen innebär att vårdgivaren är skyldig
att hantera klagomål mot och synpunkter på den egna verksamheten. Härmed avses oönskade händelser men även andra situationer när patienten har kunskaper och erfarenheter som kan
utveckla vården. För att patienters erfarenheter ska tas tillvara, är
det enligt forskningen nödvändigt med ett ledarskap som främjar
öppenhet och diskussion om verksamhetens brister8. Utredningen
vill understryka att det inte är system och rutiner i sig som är en
avgörande faktor, utan en kultur hos medarbetare och chefer som
efterfrågar patienternas synpunkter.
Då utredningen anser att fokus måste ligga på att snabbt lösa
eventuella oklarheter och missförstånd och att besvara patientens
frågor, har vi undvikit att formulera bestämmelsen som en i lag
uttalad utredningsskyldighet för vårdgivaren. Fokus skulle då
7
8
C Vincent (2010) Patient Safety, 2nd Edition, Oxford, Wiley-Blackwell / BMJ Books.
66
182
SOU 2015:14
kunna komma att förskjutas från snabb återkoppling till ett
tungrott administrativt förfarande, något utredningen inte vill bidra
till. Naturligtvis kan dock vårdgivaren i vissa fall behöva göra en
utredning för att kunna besvara klagomålet och dra slutsatser för
det egna patientsäkerhetsarbetet. Vårdgivaren måste därför i varje
enskilt fall utifrån klagomålets art göra en bedömning av hur
klagomålet ska hanteras.
För viss klagomålshantering kan förvaltningslagen (1986:223)
bli tillämplig. Detta gäller endast vårdgivare som är förvaltningsmyndigheter, exempelvis ett sjukhus som bedrivs av landstinget,
och om klagomålet är av sådan karaktär och framförs på ett sådant
sätt att det är frågan om ett ärende. Detta är en bedömning som
dessa myndigheter måste göra redan i dag i kontakter med enskilda,
och utredningens avsikt är inte att förutsättningarna för det
ställningstagandet ska förändras.
5.2.2
Patientens behov ska tillgodoses av vårdgivaren
Utredningens förslag: I patientsäkerhetslagen (2010:659)
införs en bestämmelse som anger att vårdgivaren är skyldig att
snarast besvara klagomål från patienter och deras närstående.
Klagomålen ska besvaras på lämpligt sätt med hänsyn till klagomålets art och den enskildes förmåga att tillgodogöra sig
information. Vårdgivaren ska ge en förklaring av vad som hänt
och varför det inträffat, en beskrivning av vilka åtgärder som
vårdgivaren avser att vidta för att en liknande händelse inte ska
inträffa igen och en möjlighet att lämna synpunkter på
förbättringar. En motsvarande bestämmelse om vad patienten
har rätt att förvänta sig av vårdgivaren införs i patientlagen
(2014:821).
I patientsäkerhetslagen införs en bestämmelse som tydliggör
att information inte får lämnas om sekretess eller tystnadsplikt
hindrar detta.
67
183
SOU 2015:14
Resultatet från utredningens fokusgrupper och från forskning som
utredningen tagit del av visar att patienten behöver få ett snabbt
svar om vad som hänt9 och ofta behöver en ursäkt direkt från
vårdgivaren10. Det är endast vårdgivaren som kan uppfylla dessa
behov och därmed på ett adekvat sätt bemöta och besvara
patientens frågor. Även från patientsäkerhetssynpunkt är det
viktigt att vårdgivaren i ett tidigt skede får ta del av patienters och
närståendes upplevelser av verksamheten, så att eventuella fel och
brister kan åtgärdas så snart som möjligt. Det är vidare resurskrävande och ineffektivt om missförstånd, meningsskiljaktigheter
och åtgärdbara skador blir föremål för ofta långdragna processer
hos myndigheterna, som ställer höga krav på omfattande inlagor
från vårdgivarna. Dock visar utredningens underlag att vårdgivarnas
klagomålshantering i dag skiljer sig mycket åt och att många
patienter inte får svar på sina frågor.
Vi anser att en bestämmelse som tydliggör att vårdgivaren ska
besvara klagomål, och vilka åtaganden vårdgivaren i samband med
det har i förhållande till patienten, bör införas i 3 kap. patientsäkerhetslagen. En motsvarande bestämmelse om vad patienten har
rätt att förvänta sig i klagomålsprocessen bör införas i 11 kap.
patientlagen.
Enligt de föreslagna bestämmelserna ska klagomål från patienter
och deras närstående besvaras på lämpligt sätt, och klaganden ska
av vårdgivaren snarast få
– en förklaring av vad som hänt och varför det inträffat,
– i förekommande fall, en beskrivning av vilka åtgärder som
inträffa igen, och
– en möjlighet att lämna synpunkter på förbättringar.
Sekretessbestämmelser kan medföra att vårdgivaren inte får lämna
ut vissa uppgifter. Sekretess kan under vissa förutsättningar
föreligga i förhållande till patienten själv. Sekretessen kan också
9
J Allsop, L Mulcahy, Dealing with clinical complaints, Qual Health Care 1995;4:2 135143doi:10.1136/qshc.4.2.135.
10
L Leape, Full Discolsure and Apology : An idea whose time has come, Physician Exec.
2006 Mar-Apr;32:16-18.
68
184
SOU 2015:14
gälla i förhållande till närstående, som i samband med ett klagomål
vill ta del av uppgifter om patientens hälsotillstånd. Utredningen
föreslår en bestämmelse som erinrar om detta. Bestämmelsen bör
även gälla sådan information som vårdgivaren ska lämna enligt
3 kap. 8 §.
Med begreppet snarast avses att klagomålet ska besvaras så snart
som möjligt. Om vårdgivaren inte har möjlighet att omgående
besvara klagomålet, bör patienten alltid, normalt senast nästa
arbetsdag, få ett besked om att klagomålet är mottaget och när ett
svar kan förväntas. Patienten ska normalt sett aldrig behöva vänta
mer än fyra veckor på ett svar. Patienten har i alla kontakter med
vårdgivaren rätt att komma till tals och att bemötas med respekt.
Får patienten eller den närstående ett dåligt bemötande eller får
vänta länge på svar, finns risk att missnöjet ökar.
Hur ett klagomål lämpligen besvaras måste avgöras från fall till fall.
Vissa patienter önskar få ett skriftligt svar, medan andra föredrar en
telefonkontakt eller ett personligt möte. Utöver patientens önskemål
bör sättet att hantera klagomål väljas utifrån dess art och patientens
förmåga att tillgodogöra sig informationen. Alla patientens frågor med
anledning av klagomålet ska besvaras av vårdgivaren, vilket innebär att
det ofta inte räcker med att förklara det medicinska händelseförloppet.
Om patienten är uppfylld av en händelse som vårdgivaren inte
bedömer vara medicinskt relevant och därför inte kommenterar, kan
patienten uppleva att vårdgivaren är helt opåverkad av det som
patienten drabbats av. Det är vårdgivarens ansvar att klagomålshanteringen leder till att patientens förtroende för hälso- och
sjukvården så långt möjligt upprätthålls. I vissa fall innebär det att man
kan behöva bemöta patientens oro och synpunkter vid flera tillfällen
och på olika sätt. Vårdgivaren måste ha en värdegrund och kultur som
stödjer ett sådant arbetssätt.
Det är även viktigt att patienten förstår vårdgivarens svar, och
vårdgivaren bör försäkra sig om att så är fallet. I de fall vårdgivaren
eller en enskild yrkesutövare har begått ett misstag eller ett
agerande varit mindre lämpligt, bör patienten få en ursäkt.
Patienten bör alltid få respons på ett klagomål. Även om
vårdgivaren anser att klagomålet är uppenbart obefogat, eller om
samma klagomål framställts upprepade gånger trots att vårdgivaren
redan besvarat klagomålet, ska patienten få ett svar. I dessa fall får
dock vårdgivaren anpassa sitt svar till situationen. Målsättningen
69
185
SOU 2015:14
bör vara att patienten ska få tillräckligt förtroende för vården även
om vårdgivaren inte anser att något fel har begåtts. Om det är
uppenbart omöjligt att komma vidare i dialogen med patienter kan
vårdgivaren besvara klagomålet genom att hänvisa till tidigare svar.
I förekommande fall ska vårdgivaren beskriva vilka åtgärder som
vårdgivaren avser att vidta för att en liknande händelse inte ska inträffa
igen. Bestämmelsen får en vidare tillämpning än bestämmelsen i 3 kap.
8 § första stycket 2, eftersom det kan finnas skäl till förändringar i
verksamheten med anledning av ett klagomål utan att en vårdskada har
inträffat.
Många patienter vill bidra med synpunkter till förbättringar av
vårdgivarens verksamhet. Erfarenheter från exempelvis Patientnämnden i Stockholm11 och vårdgivare som utredningen har träffat,
visar också att många konstruktiva förslag kommer den vägen. En
möjlighet för patienten att lämna synpunkter bör därför framgå av
lag. Den föreslagna bestämmelsen i 8 b § andra stycket 3 reglerar
patientens möjligheter att lämna synpunkter i ett klagomålsärende,
och skiljer sig från den i 8 a § som pekar ut en generell skyldighet
för vårdgivaren att ta emot synpunkter.
Utredningen menar vidare att barns och ungas synpunkter på
den egna vården allt för sällan efterfrågas och används i hälso- och
sjukvårdens utvecklingsarbete. Det är viktigt att vårdgivaren
särskilt beaktar barns och ungas behov och förutsättningar för att
kunna lämna synpunkter på hälso- och sjukvården. Om ett barn
klagar på en händelse i vården bör vårdgivaren göra en mognadsbedömning huruvida barnet kan tillgodogöra sig svaret från vårdgivaren utan en vårdnadshavares eller annan vuxens stöd. Den
mognad som krävs måste utredas vid varje enskilt tillfälle och är
beroende av åtgärdens art och allvarlighetsgrad. Det är vidare
viktigt att komma ihåg att barn inte bara finns inom barnverksamheter i hälso- och sjukvården utan även som närstående inom
alla olika delar av vården. Utredningen anser även att klagomål från
barn och unga bör hanteras extra skyndsamt, eftersom ett barns
tidsperspektiv är annorlunda än en vuxens och det är angeläget att
barn snabbt får rätt stöd och vård.
11
Patientnämndens förvaltning (2012) Patienten - en bortglömd resurs i patientsäkerhetsarbetet:
patientupplevd skada/vårdskada, Stockholms läns landsting.
70
186
SOU 2015:14
Om en vårdgivare inte fullgör sin skyldighet att besvara ett
klagomål på det sätt som anges i förslaget, kan detta påtalas för
tillsynsmyndigheten. I praktiken torde en sådan uppgift främst
komma från patienter, närstående och patientnämnder, men även
andra kan förstås höra av sig med information. IVO har då möjlighet
att inom ramen för sin tillsyn påtala vårdgivarens skyldigheter och
även i övrigt granska vårdgivarens klagomålshantering.
Förslaget föreslås träda i kraft den 1 juli 2016 och bör ses som
ett första och avgörande steg mot ett ändamålsenligt klagomålssystem.
5.2.3
Förtydligat uppdrag för patientnämnder
Utredningens bedömning: Patientnämndens huvudsakliga
uppdrag bör vara att aktivt hjälpa patienten att få svar av vårdgivaren i enlighet med den föreslagna bestämmelsen i 3 kap.
8 b § patientsäkerhetslagen (2010:659).
Utredningen konstaterar utifrån sitt underlag att patienterna i hög
grad uppskattar patientnämndernas verksamhet och att de värdesätter det bemötande de får av nämnderna. Nämnderna förefaller
ha förmågan att anpassa sitt arbetssätt utifrån enskilda patienters
behov och förutsättningar, och i fokusgrupperna som utredningen
har genomfört understryks nämndernas förmåga att lyssna.
Patientnämndernas resurser skiljer sig emellertid mycket åt och
deras verksamhet är inte känd hos alla patienter.
Mot den bakgrunden anser utredningen att patientnämndernas roll
bör förtydligas och förstärkas, och utgå från de behov hos patienterna
som utredningen har identifierat. Det är emellertid viktigt att
nämnderna inte blir huvudansvariga för att hantera klagomål utan att
den uppgiften tillfaller vårdgivaren. Nämnderna ska inte göra egna
bedömningar om ett händelseförlopp eller ta ställning i medicinska
frågor.
Patientnämndernas huvudsakliga uppdrag bör vara att stödja
patienten i syfte att vårdgivaren ska vidta de åtgärder som föreslås
införas 3 kap. 8 b § patientsäkerhetslagen. Detta innebär att aktivt
hjälpa patienten att av vårdgivaren få en förklaring och få svar på sina
frågor, en beskrivning av vilka åtgärder som vårdgivaren avser att
71
187
SOU 2015:14
vidta för att en liknande händelse inte ska inträffa igen och en
möjlighet att lämna synpunkter på förbättringar. Beroende på
omständigheterna bör patientnämnden även kunna hjälpa patienten
att få ett annat lämpligt bemötande av ett klagomål. Patientnämnden
ska vidare verka för en lösning av låsta positioner mellan vårdgivare
och patient.
Hjälpen ska anpassas efter varje patients förutsättningar och
behov. I fokusgrupperna har det framkommit att exempelvis
personer med liten erfarenhet av myndigheters handläggning kan
ha svårt att formulera sig på ett sätt som motsvarar det man har
varit med om. I de fall då skriftliga inlagor behövs i handläggningen
av ett klagomål ska den som behöver hjälp kunna få stöd att skriva
en sådan inlaga. Nämnderna ska dock inte kunna ställa krav på att
förfarandet när man vill klaga på hälso- och sjukvården ska ske
skriftligen. Det är utredningens intryck att patientnämnderna
redan i dag hjälper patienter som har svårt att uttrycka sig i skrift i
ganska stor utsträckning, men att omfattningen på hjälpinsatserna
påverkas av vilka resurser som finns tillgängliga för nämndernas
verksamhet.
Med uttrycket att nämnderna aktivt ska hjälpa patienten menas
bl.a. att inte acceptera ett svar som är allt för allmänt hållet eller
oreflekterat går i försvar i stället för att försöka se saken från
patientens perspektiv och tillmötesgå patienten så långt det är
rimligt. Nämnderna bör därför vid behov stödja vårdgivaren genom
att ge synpunkter på deras svar så att svaren hamnar på en nivå som
patienten kan förstå. Nämnderna ska också kunna ta initiativ till
möten med vårdgivaren och ge patienten stöd vid ett sådant möte
så att vårdgivaren fullgör sina skyldigheter att hantera klagomål
enligt patientsäkerhetslagen.
Patientnämnderna kan emellertid inte utföra sitt uppdrag om
inte vårdgivaren medverkar på det sätt som krävs. I utredningens
material finns flera exempel på vårdgivare som bemöter patientens
frågor på ett olämpligt och närmast kränkande sätt. I vissa fall
besvaras frågorna inte alls. Därför är det viktigt att patientnämnden
kan ställa krav på hur svaren utformas och har ett tydligt mandat
att begära förändringar och kompletteringar när patientens frågor
inte tas på allvar. Utredningen kommer därför i sitt vidare arbete
överväga om vårdgivaren ska åläggas en skyldighet att svara patientnämnden och ge nämnden det biträde som behövs. Andra frågor
72
188
SOU 2015:14
som kommer att övervägas är bland annat om patientnämnden ska
ha möjlighet att anmäla vårdgivare som inte biträtt nämnden i
tillräckligt utsträckning till IVO och vilken anmälningsskyldighet i
övrigt nämnden ska ha till tillsynsmyndigheten. Utredningens underlag visar att exempelvis hälso- och sjukvårdsnämnder, landstingsstyrelser och socialnämnder sällan efterfrågar patientnämndernas
erfarenheter. Vi kommer därför i det fortsatta arbetet överväga hur
detta kan förbättras och då beakta tidigare överväganden av
Patientmaktsutredningen12.
Utredningen har även övervägt om rollen att ge ett aktivt stöd till
patienten bör komma till uttryck genom ett nytt namn, som tydligare
signalerar att det rör sig om en patientstödsfunktion. Detta för att
patienten tydligare ska förstå vilka förväntningar man kan ha på
verksamheten. Begreppet nämnd kan snarare leda tankarna till att det
är frågan om myndighetsutövande och ställningstagande i enskilda
ärenden. Det har emellertid framförts att det kan ta lång tid att
etablera en ny benämning och att den kan komma att sammanblandas
med andra funktioner som vårdgivaren ansvarar för, exempelvis
patientvägledare. Utredningen har därför tills vidare stannat vid att
benämningen patientnämnd ska behållas.
Vi har även övervägt om det ska vara upp till varje landsting och
kommun att avgöra om verksamheten ska kopplas till en särskild
politisk nämnd, i stället för att som i dag vara en förutsättning i lag.
Utredningens material visar att den politiska nämndens roll i vissa
landsting och kommuner kan upplevas som otydlig, och att dess
resultat för patientsäkerhet och stärkt patientinflytande då kan
ifrågasättas. Det har dock framförts att den politiska nämnden stödjer
patientnämndens oberoende ställning i landstinget och kommunen.
Utredningen har därför tills vidare stannat vid att de politiska
nämnderna ska behållas i lagstiftningen.
Utredningens bedömning är att den aktiva roll som föreslås för
patientnämnderna förutsätter att nämnden har någon form av
självständig ställning i relation till den övriga förvaltningen i landstinget eller i kommunen. Därför har vi övervägt om nämndernas
ställning i landstingets och kommunens organisation ska anges i lag,
exempelvis genom att nämnderna svarar inför fullmäktige och inte
sorterar under en annan nämnd eller styrelse. Slutsatsen är emellertid
12
SOU 2013:44 Ansvarsfull hälso- och sjukvård, s. 188 f.
73
189
SOU 2015:14
att en sådan reglering skulle vara en långtgående inskränkning i den
kommunala självstyrelsen som inte, utifrån underlaget i utredningen,
bedöms som nödvändig. Det får därför vara upp till varje landsting
och kommun att säkerställa en organisation som gör det möjligt för
nämnderna att fullgöra sitt uppdrag.
Utredningen anser vidare att det är viktigt att patientnämnden
särskilt beaktar barns och ungas behov och förutsättningar för att
kunna lämna synpunkter på hälso- och sjukvården. Detta bör ske
enligt samma principer som för vårdgivaren som har utvecklats i
avsnitt 5.2.2.
Vi konstaterar också att det finns vissa patientgrupper som inte har
möjlighet att få stöd av patientnämnden när man vill klaga på hälsooch sjukvården. Dessa finns bl.a. i företagshälsovården, kriminalvården och inom den hälso- och sjukvård som inte finansieras av
landsting eller kommun. Utredningen kommer i slutbetänkandet
beakta konsekvenser av de förslag som presenteras i relation till dessa
grupper.
Utredningens bedömning är att nämndernas uppgift att informera
patienter och nämndernas särskilda uppgifter som gäller stödpersoner
enligt den psykiatriska tvångsvårdslagstiftningen och smittskyddslagen ska kvarstå. Som framgår i avsnitt 5.2.4 kommer det även
föreslås att IVO ska ha skyldighet att utreda ett ärende först när
vårdgivaren har haft möjlighet att besvara patientens klagomål.
Utredningen avser att återkomma med lagförslag m.m. i
enlighet med ovanstående bedömningar.
5.2.4
IVO:s prövning och utredningsskyldighet
IVO:s prövning
Utredningens bedömning: I patientsäkerhetslagen (2010:659)
bör anges att IVO ska utreda om en åtgärd eller underlåtenhet
av vårdgivare eller hälso- och sjukvårdspersonal strider mot lag
eller annan föreskrift eller är olämplig med hänsyn till patientsäkerheten.
74
190
SOU 2015:14
Utredningen finner, bl.a. utifrån våra fokusgrupper med patienter,
att det i vissa situationer, där händelsen fått eller riskerat att få
allvarliga konsekvenser för patienten och där kontakten med vårdgivaren inte löst situationen, finns ett behov av att en oberoende
aktör bedömer om vårdgivaren eller hälso- och sjukvårdspersonalen
handlat felaktigt. Detta behov tillgodoses i dag närmast av IVO,
som har som en av sina huvudsakliga uppgifter att som en del av
tillsynen pröva klagomål mot hälso- och sjukvården och dess
personal13.
Utredningen uppfattar dock att IVO:s beslut många gånger är
otydliga, och att det kan vara svårt att utläsa om myndigheten funnit
ett handlande eller en underlåtenhet klandervärd eller inte. Utredningen anser att det med anledning av detta bör tydliggöras i patientsäkerhetslagen att IVO i sin utredning ska ta ställning till om en åtgärd
eller underlåtenhet av vårdgivare eller hälso- och sjukvårdspersonal
strider mot lag eller annan föreskrift eller är olämplig med hänsyn till
patientsäkerheten. Häri ingår att ta ställning till om ett handlande varit
i strid med vetenskap och beprövad erfarenhet, vilket förutsätter att
myndigheten använder sig av medicinsk kompetens. I dag står det i
lagen att myndigheten får göra en sådan bedömning. Utredningens
avsikt är att lägga fram förslag i denna fråga i sitt slutbetänkande.
Utredningsskyldigheten
Utredningens bedömning: IVO:s utredningsskyldighet bör
begränsas till ärenden av särskild karaktär och där vårdgivarens
åtgärder enligt förslaget till 3 kap. 8 b § patientsäkerhetslagen
(2010:659) enligt den klagande inte har varit tillräckliga. Klagomål
från patienter som är föremål för tvångsvård bör alltid utredas, om
inte klagomålet är uppenbart obefogat. Ärenden av särskild
karaktär är sådana fall där händelser i vården fått eller riskerat att få
allvarliga konsekvenser för patienten, t.ex. genom skada, sjukdom
eller död eller som påverkat eller hotat patientens självbestämmande, integritet eller rättsliga ställning.
13
1 § Förordning (2013:176) med instruktion för Inspektionen för vård och omsorg.
75
191
SOU 2015:14
Möjligheten att få en enskild händelse granskad och bedömd av en
statlig myndighet har funnits under lång tid, och utredningens
underlag visar att det hos patienter och närstående också finns en
förväntan om att detta ska vara möjligt. Som framgår ovan vill
utredningen förtydliga IVO:s granskande roll och understryka vikten
av att myndigheten tar tydlig ställning i juridiska och medicinska
frågor. Utredningen vill emellertid begränsa myndighetens utredningsskyldighet. Detta innebär att färre patienter respektive närstående än vad som är avsikten enligt gällande lagstiftning kommer att
få en sådan prövning. Skälen för detta är följande.
Genom patientsäkerhetsreformen har fokus lagts på vårdgivarens
skyldighet att bedriva ett kontinuerligt och systematiskt patientsäkerhetsarbete. Hälso- och sjukvårdens säkerhetsarbete ska ha ett
systemperspektiv, och inte som i tidigare lagstiftning ha fokus på
enskilda yrkesutövare. I samband med reformen infördes även
bestämmelser som innebär att enskilda klagomålsärenden ska utredas i
särskild ordning. Att framhålla ett systemperspektiv samtidigt som
man i stor utsträckning fokuserar på att granska enskilda misstag kan
ses som motsägelsefullt, och har lett till otydlighet i IVO:s uppdrag.
Utredningen anser därför att IVO:s utredningsskyldighet måste
förtydligas, och att ett sådant förtydligande ska resultera i att
myndigheten ägnar sig åt frågor där den utifrån sin roll har bäst
förutsättningar att bidra till att patienten får sina behov tillgodosedda
och att patientsäkerheten stärks.
Utredningen har i avsnitt 5.2.2 redogjort för att patienter och
närstående som klagar får snabbast, enklast och bäst hjälp av vårdgivaren. IVO, med sin formella ärendehantering, är inte en instans
som snabbt kan lösa problem, oklarheter eller meningsskiljaktigheter som uppstått mellan vårdgivare och patient. Utredningen anser därför att det inte är ändamålsenligt att IVO har
huvudansvaret för att utreda klagomål. En utredningsskyldighet
bör därför infalla först om två krav är uppfyllda.
Det första kravet som utredningen anser ska vara uppfyllt för
att IVO:s utredningsskyldighet ska föreligga, är att vårdgivaren har
haft möjlighet att besvara patientens klagomål i enlighet med de
föreslagna bestämmelserna i patientlagen och patientsäkerhetslagen. Patienten måste således först vända sig till vårdgivaren alternativt patientnämnden för att ge vårdgivaren möjlighet att fullgöra
sina skyldigheter. Skälet härför är att patientens behov har störst
76
192
SOU 2015:14
förutsättningar att tillgodoses om denne vänder sig till den instans
som har bäst möjlighet att ge ett snabbt svar, som kan förklara vad
som hänt och ge ett personligt stöd samt skyndsamt hantera eventuella problem. Förslaget ökar även möjligheten att göra tydligt för
patienten vart man bör vända sig med klagomål. Det kan vidare
förhindra att flera instanser prövar samma händelse samtidigt,
vilket i de flesta fall varken är rimligt eller ger några fördelar för
patienten. Dessutom är det från patientsäkerhetssynpunkt en
fördel om vårdgivaren så snabbt som möjligt får vetskap om brister
i verksamheten.
Det andra kravet som ska vara uppfyllt är att det gäller ärenden av
särskild karaktär. Det ska handla om fall när det utöver vårdgivarens
svar är rimligt att en tillsynsmyndighet granskar om en särskilt
allvarlig händelse berott på ett felaktigt handlande av vårdgivaren eller
en enskild yrkesutövare. Om en händelse i vården fått eller riskerat att
få allvarliga konsekvenser för patienten, är det såväl från patientens
synpunkt som ur ett patientsäkerhetsperspektiv viktigt att tillsynsmyndigheten granskar händelsen om konsekvenserna inte hanterats av
vårdgivaren på ett för patienten tillfredsställande sätt.
Utredningen har ännu inte tagit ställning till hur dessa ärenden
ska avgränsas i lagstiftningen, utan avser att återkomma till det i
slutbetänkandet. Det rör sig emellertid om ärenden där händelser i
vården fått eller riskerat att få allvarliga konsekvenser för patienten
t.ex. genom skada, sjukdom eller död, eller händelser som påverkat
eller hotat patientens självbestämmande, integritet eller rättsliga
ställning. Då patienter som är föremål för tvångsvård befinner sig i
en särskilt utsatt rättslig situation som inte har sin motsvarighet i
övrig hälso- och sjukvård, bör klagomål som hänför sig till tvångsvården alltid utredas om klagomålet inte är uppenbart obefogat.
När det gäller allvarliga konsekvenser i form av skada, sjukdom
eller död har utredningen haft som inriktning att utredningsskyldigheten bör avgränsas till fall där patienten åsamkats alt.
riskerat att utsättas för allvarligt lidande, allvarlig skada, allvarlig
sjukdom eller död. Detta motsvarar patientsäkerhetslagens
definition av allvarlig vårdskada med den skillnaden att vårdskada
förutsätter att skadan kunnat undvikas, något som vi inte anser bör
vara avgränsning för utredningsskyldigheten, utan snarare vara en
bedömning som ska göras inom ramen för utredningen. Det har
emellertid framförts att dessa begrepp kan bli svårtolkade och leda
77
193
SOU 2015:14
till att bedömningarna inte blir förutsägbara och rättvisa. Särskilt
förefaller detta gälla begreppet allvarligt lidande. Utredningen anser
dock att det finns starka skäl för att avgränsa utredningsskyldigheten till situationer av hög allvarlighetsgrad, men avser att ta ställning till hur detta ska uttryckas i lag först i slutbetänkandet.
Händelser som påverkat eller hotat patientens självbestämmande,
integritet och/eller rättsliga ställning kan exempelvis vara om hälsooch sjukvårdspersonal lämnar underlag till straff- eller förvaltningsrättsliga beslut men är jävig i förhållande till den som underlaget gäller.
Det kan också handla om att patientens samtycke till en åtgärd inte
inhämtats eller att patienten utsatts för frihetsinskränkningar utan
stöd i lag.
Även om det inte föreligger någon utredningsskyldighet finns
det situationer när myndigheten ändå kan finna skäl att utreda. Det
kan exempelvis gälla om klagomålet avser ett systemfel, ensampraktiker i vars verksamhet myndigheten har liten eller ingen insyn,
om det framförts upprepade klagomål mot viss verksamhet, om det
finns tecken på att det kan röra sig om en riskindivid eller andra
patientsäkerhetsrisker eller om klagomålet inte är att hänföra till
endast en verksamhet.
Det har framförts en oro över att IVO:s begränsade utredningsskyldighet skulle kunna medföra att tillsynsmyndigheten går miste om
viktig information om riskindivider, exempelvis överförskrivande
läkare eller hälso- och sjukvårdspersonal som begår övergrepp mot
patienter. Uppgifter från IVO visar dock att det är mycket sällan som
myndigheten får kännedom om riskindivider genom ett klagomål.
Därtill kommer myndigheten även med en begränsad utredningsskyldighet att kunna utreda klagomål man finner relevanta, vilket
exempelvis skulle kunna vara fallet vid tecken på riskindivier.
Det kan vidare understyrkas att vem som helst kan höra av sig till
IVO med upplysningar och tips. Dessa uppgifter kan myndigheten ta
om hand utan att det sker inom ramen för ett klagomålsärende.
Patienters och närståendes rätt att vända sig till IVO begränsas alltså
inte utan det är myndighetens utredningsskyldighet som förändras.
Utredningen har även övervägt risken för att en begränsad
utredningsskyldighet skulle kunna leda till att patienter i större
utsträckning vänder sig till polis eller inleder civilrättsliga processer
med anledning av händelser som inträffat i vården. Enligt utredningens mening har en sådan risk funnits sedan disciplinpåföljderna
78
194
SOU 2015:14
avskaffades år 2011, men en sådan utveckling har hittills inte kunnat
påvisas14. Snarare borde sådana risker vara större idag på grund av
långa handläggningstider och beslut som är inte är i enlighet med
patientens förvätningar. Vi menar också att om patienter snabbt får
sina behov tillgodosedda av vårdgivaren motverkas drivkrafterna för
att inleda sådana processer. Detta utvecklas ytterligare i avsnitt 6.4.
Under år 2014 avslutade IVO 40 procent av alla klagomålsärenden utan utredning, med hänvisning till att de inte hade direkt
betydelse för patientsäkerheten. Utredningen anser det tveksamt
om hanteringen är i enlighet med lagstiftarens mening. Samtidigt
visar detta att IVO anser att en stor del av de klagomål som
inkommer till myndigheten inte ryms inom deras uppdrag. Detta
understryker vikten av ett system där ansvarsfördelningen är tydlig
och där alla klagomål tas omhand utifrån dess art och karaktär.
Utredningen avser att närmare beskriva förutsättningarna för
IVO:s utredningsskyldighet i sitt slutbetänkande.
5.2.5
Förenklade förfaranderegler
Begränsning av vem som ska få en anmälan prövad
Utredningens förslag: IVO ska endast pröva anmälan från den
patient som saken gäller eller, om patienten inte själv kan
anmäla saken, en närstående till honom eller henne.
Enligt nu gällande bestämmelser finns inga begränsningar när det
gäller vem som kan få en anmälan om klagomål till IVO prövad. I
praktiken har merparten av klagomålen anmälts av patienten själv eller
en närstående till denne, men det förekommer att klagomål anmäls
även av annan. En sådan anmälan kan ske utan patientens
godkännande. Handläggare vid myndigheten har uppgett att patienter
när så skett har blivit överrumplade och obekväma med att de tillsänts
journalhandlingar, och först i det läget förstått att den händelse de
varit utsatta för utan deras vetskap blivit föremål för en prövning vid
tillsynsmyndigheten. Det förekommer att patienten då begär att
14
Statskontoret 2014:23 Patientklagomål och patientsäkerhet: utvärdering av hanteringen av
enskildas klagomål mot hälso- och sjukvården, s.16.
79
195
SOU 2015:14
utredningen ska avslutas. IVO kan dock inte tillgodose denna begäran,
eftersom patienten inte är part i ärendet. I dessa fall utreds således den
händelse patienten drabbats av mot dennes vilja. Utredningen anser att
ett sådant förfarande innebär en integritetskränkning för patienten,
och att bestämmelserna i patientsäkerhetslagen därför bör ändras på så
sätt att IVO endast ska pröva en anmälan som gjorts av patienten, eller
om patienten inte själv kunnat anmäla, en närstående till denne15. Om
patienten önskar bli företrädd av någon annan, finns givetvis
möjligheten att ställa ut fullmakt.
Vi vill betona att de föreslagna bestämmelserna inte hindrar att
andra än patient och närstående kan anmäla synpunkter och
iakttagelser till tillsynsmyndigheten. Synpunkterna och iakttagelserna
ska dock i dessa fall inte utredas inom ramen för ett enskilt klagomål.
Förslaget innebär således inte att tillsynsmyndigheten riskerar att gå
miste om viktig information.
Begränsning av kommuniceringsskyldigheten
Utredningens förslag: Kommunicering av förslag till beslut ska
avskaffas i de fall när tillsynsmyndigheten inte avser att rikta
kritik. I fall av kritik ska kommunicering endast ske med berörd
vårdgivare och hälso- och sjukvårdspersonal som kritiseras.
Erfarenheterna från handläggningen av klagomålsärenden har visat
att bestämmelserna om kommunicering av utkast till beslut inte har
varit ändamålsenliga. Detta har bekräftats i utredningens fokusgrupper. Patienterna har ofta inte förstått vad som förväntas av
dem när utkastet till beslut kommer, och har därför varit tvungna
att ta kontakt med IVO eller någon annan aktör för att få hjälp. I
den mån synpunkter på utkastet lämnas, är det i de allra flesta fall
en upprepning av vad patienten redan tidigare anfört. Enligt uppgift
från IVO är det ytterst sällan som patientsynpunkterna tillför
någon nytt som medför en ändring av beslutsförslaget. Bland vårdgivarna har många uppgett att det skulle vara en lättnad om de
15
Tidigare kunde anmälan om disciplinpåföljd till Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd
göras av den patient som saken gällde, eller om patienten inte själv kunde anmäla saken, en
närstående till patienten, Socialstyrelsen, Riksdagens ombudsmän och Justitiekanslern
(7 kap. 7 § lagen [1998:531] om yrkesverksamhet på hälso- och sjukvårdens område).
80
196
SOU 2015:14
slapp utkasten till beslut i de fall kritik inte kommer att riktas, då
handlingarna ändå inte föranleder någon åtgärd från vårdgivarens
sida. I fall av kritik anser man det dock viktigt att kommunikation
sker, då vårdgivaren inte alltid delar tillsynsmyndighetens
medicinska eller juridiska bedömningar.
Utredningen anser att förfarandereglerna i patientsäkerhetslagen
ska ändras på så sätt att kommunicering av utkast till beslut endast ska
ske i de fall då myndigheten avser att rikta kritik, och då endast med
berörd vårdgivare och den hälso- och sjukvårdspersonal som
kritiseras. Vårdgivaren kan vara berörd genom att vara den som
kritiseras, eller genom att kritik riktas mot en enskild hälso- och sjukvårdspersonal som är anställd hos vårdgivaren. Utredningen bedömer,
mot bakgrund av de ovan redovisade erfarenheterna från handläggningen, att den föreslagna inskränkningen har liten betydelse för
rättssäkerheten och kvaliteten på besluten, och att den inte är till
nackdel för patienten. I stället ser utredningen att den förenklade
handläggningen kan spara både tid och kraft för såväl patienter,
vårdgivare som tillsynsmyndighet.
5.2.6
Enhetlig information om hur man göra för att klaga
Utredningens förslag: Det ska tas fram enhetlig nationell
information som beskriver hur man klagar på hälso- och sjukvården. IVO, landstingen, kommunerna och patientnämnderna bör
samverka om innehållet i en sådan information.
I avsnitt 4.7 beskrivs att patienter har svårt att förstå dagens
klagomålssystem och att information om hur man klagar på hälsooch sjukvården inte alltid når fram. I de fokusgrupper som
utredningen genomfört har patienter angett att de inte känt till alla
aktörer som finns i klagomålssystemet, och att det för många varit
slumpartat vilken aktör man vänt sig till. Man önskar därför
tydligare information.
Det finns information om hur man klagar på hälso- och sjukvården på många håll, exempelvis på landstingens, kommunernas
och vårdgivarnas webbplatser och i broschyrer. Men informationen
kan vara svår att hitta och är inte alltid enhetlig. Utredningens
kartläggning visar även att patienter och närstående kan ha svårt att
81
197
SOU 2015:14
ta till sig information när de är påverkade av sjukdom eller utsatta
för stress eller starka känslor. Därför är det extra viktigt att det är
lätt att hitta rätt när man vill klaga eller lämna synpunkter på hälsooch sjukvården. Information om vart man vänder sig med klagomål
bör vara enkel att hitta och förstå, och enhetlig i hela landet. I
anslutning till den nationella informationen bör lokal information
från landsting och kommun med bl.a. kontaktuppgifter till dem
som ska ta emot klagomålen finnas.
Informationen bör beskriva vilka aktörer man kan vända sig till,
hur man gör när man klagar, vad man kan förvänta sig för resultat
av klagomålet samt hur klagomålen används i hälso- och sjukvårdens förbättringsarbete. Detta kan bidra till att skapa rätt
förväntningar på vad en klagomålsprocess kan resultera i.
Utredningen anser att det är viktigt att i framtagandet av
nationell information beakta de speciella behov som barn, personer
med funktionsnedsättningar och personer med annat modersmål än
svenska har. Därför bör patienter, närstående och andra relevanta
intressenter bli involverade i framtagandet av information.
IVO, landstingen, kommunerna och patientnämnderna bör
samverka om innehållet i informationen inom ramen för den samverkansstruktur som utredningen anser bör inrättas mellan dessa
aktörer (se avsnitt 5.2.9). Om det i något fall inte skulle vara möjligt
att komma överens om innehållet kan emellertid inte samverkan vara
bindande, utan var och en ansvarar ytterst för den information som
man ger om sitt uppdrag. Enligt vår uppfattning måste dock aktörerna
ha ett långtgående ansvar för att sådana situationer inte uppkommer,
och att en enhetlig nationell information är möjlig att ge.
Det bör understrykas att det är innehållet i informationen och hur
den ska utformas som det ska samverkas om. Själva framtagandet av
informationen kan göras av respektive aktör inom ramen för ordinarie
organisation och finansiering. Det finns dock inget som hindrar att de
samverkande aktörerna kommer överens om att denna del av arbetet
ska göras gemensamt.
Utredningen anser även att den samverkansstruktur som föreslås
bör samordna arbetet med att ta fram enhetlig information med
Landstingens ömsesidiga försäkringsbolag (LÖF), som utreder om
patienter har rätt till ersättning om man drabbats av skada i vården,
och med Läkemedelsförsäkringen, som prövar om patienter har rätt
till ersättning för skada orsakad av ett läkemedel.
82
198
SOU 2015:14
Vårt underlag har även visat att det många gånger kan vara svårt
att på ett snabbt och enkelt sätt hitta kontaktuppgifter till den
klinik eller verksamhetschef som klagomålet i första hand bör
riktas mot. Risken finns därmed att många patienter i stället för att
lägga tid på att efterforska kontaktuppgifter väljer att vända sig till
någon annan instans med sitt klagomål, eller kanske avstår helt från
att klaga. För att i största möjliga utsträckning styra klagomålen till
den som bäst kan tillgodose patientens behov – den verksamhet
som utfört vården – och som ett led i att ge god service, anser
utredningen även att vårdgivaren bör se till att det finns en för
patienten tydlig ingång för att framställa klagomål. Uppgifter om
ingången ska kunna hittas i anslutning till den nationella
informationen.
5.2.7
Hälso- och sjukvårdens medarbetare måste i större
utsträckning göras delaktiga och ges förutsättningar
att lära av patienters erfarenheter
Utredningens bedömning: Medarbetare av alla yrkeskategorier i
hälso- och sjukvården bör i större utsträckning göras delaktiga och
ges förutsättningar att lära av patienters klagomål och synpunkter.
Utredningens kartläggning tyder på att återkoppling om patienters
klagomål och synpunkter, intern avvikelsehantering samt anmälningar enligt lex Maria inte alltid når personal som arbetar kliniskt i
hälso- och sjukvården. Vårdpersonal får inte heller alltid återkoppling i ärenden från IVO och patientnämnder. Hälso- och sjukvårdens medarbetare går på så sätt miste om en viktig källa för
kompetensutveckling och lärande.
Vi anser därför att alla yrkeskategorier i vården i större
utsträckning bör göras delaktiga i arbetet med att diskutera, analysera
och föreslå åtgärder i relation till patientklagomål, interna avvikelser
och lex Maria-utredningar. Vårdpersonalens delaktighet i dessa typer
av processer är av stor vikt för möjligheten att lära sig av misstag och
andra negativa händelser. Om vårdpersonal inte får någon respons på
exempelvis en rapporterad avvikelse, kan det leda till bristande
motivation att fortsätta identifiera och rapportera problemområden,
83
199
SOU 2015:14
eftersom man upplever att ingenting händer i verksamheten trots att
brister och risker påpekats.
Även IVO och patientnämnderna måste i större utsträckning se
vårdpersonal, och inte bara vårdgivare, som målgrupper för sin
återkoppling. På så sätt får vårdpersonal kunskap om brister som
identifierats genom patientklagomål och har möjlighet att diskutera
problemområden och möjliga förbättringar i sin egen verksamhet.
Utredningen avser att i sitt vidare arbete överväga om medarbetarperspektivet ska förstärkas genom ändrad lagstiftning. Detta
kan ske genom förtydliganden i patientsäkerhetslagen av målgruppen för IVO:s informations- och kunskapsförmedling och
genom ändringar i lagstiftningen om patientnämndsverksamheten
när det gäller patientnämndens återkoppling. Det är emellertid inte
självklart att lagstiftning är det mest effektiva sättet att få till stånd
förändringar som handlar om ledar- och medarbetarskap. Utredningen avser därför att inför slutbetänkandet fördjupa arbetet i
dessa frågor genom diskussioner med företrädare för arbetsgivare
och arbetstagare i hälso- och sjukvården. I dessa diskussioner
kommer även andra behov som hälso- och sjukvården har för att i
större utsträckning lära sig av patienters erfarenheter att behandlas.
Det är viktigt att förstärkt återkoppling och involvering av
medarbetare i arbetet med att lära sig av patienters erfarenheter inte
leder till mer administration, utan har ett verkligt fokus på förbättringsarbete som känns relevant för personal i hälso- och sjukvården.
Ett verktyg för lärande som är relevant i detta sammanhang är
patientsäkerhetsberättelsen, som vårdgivare enligt 3 kap. 10 § patientsäkerhetslagen årligen ska framställa för att dokumentera sitt patientsäkerhetsarbete. I patientsäkerhetsberättelsen kan vårdgivare redovisa
på vilket sätt verksamheten har tagit emot, dokumenterat, åtgärdat
och återkopplat klagomål och synpunkter från patienter och
närstående. De slutsatser som vårdgivaren drar från sin analys av
inkomna klagomål och synpunkter bör även beskrivas i patientsäkerhetsberättelsen. På så sätt blir patientsäkerhetsberättelsen ett
verktyg som åskådliggör hur man arbetar med klagomål och synpunkter, och vad man lärt av dem under det gångna året.
Utredningens avsikt är att lägga fram förslag angående förbättrad återkoppling och involvering av medarbetare i arbetet med
att lära sig av patienters erfarenheter i sitt slutbetänkande.
84
200
SOU 2015:14
5.2.8
Patientnämnderna bör lägga större fokus på analys
av patienters och närståendes klagomål
Utredningens bedömning: Patientnämndernas uppdrag bör
utvidgas med en skyldighet att inte bara sammanställa utan även
analysera inkomna patientärenden samt i högre grad fokusera på
klagomålens innehåll i sin analys.
Enligt 2 § första stycket lagen om patientnämndverksamhet m.m. ska
nämnderna rapportera iakttagelser och avvikelser av betydelse för
patienterna till vårdgivare och vårdenheter. Patientnämnden ska vidare
enligt 4 § andra stycket lämna årliga redogörelser över föregående års
verksamhet till Socialstyrelsen och till IVO. Patientnämndernas återrapportering är i dag varierande i sin omfattning, men består ofta av en
sammanställning av respektive vårdgivares ärenden inom en viss vårdgren eller kategori under en definierad tidsperiod. Vissa patientnämnder pekar även ut ofta återkommande problemområden i hälsooch sjukvården.
Vi anser att patientnämnderna på grund av sin placering nära
patienterna och vårdgivarna har goda förutsättningar att tidigt
identifiera brister i hälso- och sjukvården och snabbt återkoppla dessa
till huvudmännen16, vårdgivarna och IVO. Utredningen menar vidare
att det är viktigt att patientnämnderna i större utsträckning drar
slutsatser av trender eller tendenser i de ärenden som inkommer från
patienter och inte enbart fokuserar på statistik om exempelvis antal
ärenden i olika kategorier. Att ha fokus på klagomålens innehåll och
vad de säger om existerande problemområden i hälso- och sjukvården
kan bidra till mer meningsfulla kunskapskällor än enbart statistik.
Exempelvis kan man i en analys identifiera vårdkedjor som ofta brister
eller patientgrupper vars vård inte fungerar.
Utredningen anser att patientnämndernas uppdrag därför bör
utvidgas med en skyldighet att inte bara sammanställa utan även
analysera inkomna ärenden. Analysen bör göras i dialog med
företrädare för patienter och närstående. Nämnderna ska rapportera
sina iakttagelser till IVO, vårdgivare, vårdpersonal och beslutsfattare i
16
Med huvudman avses landsting och kommun.
85
201
SOU 2015:14
landstinget och kommunerna. Det bör även övervägas hur slutsatser
kan redovisas för allmänhet, patienter och närstående.
Patientnämndernas analyser av förhållandena i ett visst landsting
ska också vara en del av de övergripande analyser som ska göras inom
ramen för den nationella samverkansstruktur som utredningen anser
ska skapas mellan landstingen, kommunerna, IVO och patientnämnderna (se avsnitt 5.2.9).
Utredningens avsikt är att lägga fram förslag i denna fråga i sitt
slutbetänkande.
5.2.9
IVO får i uppdrag att tillsammans med patientnämnder,
landsting och kommuner skapa en långsiktig
samverkansstruktur för nationell återkoppling och
analys.
Utredningens förslag: Regeringen ger IVO i uppdrag att
tillsammans med landsting, kommuner och patientnämnder
skapa en långsiktig samverkansstruktur för nationell analys och
återkoppling av synpunkter och klagomål mellan landstingen,
kommunerna, patientnämnderna och IVO. Som ett första steg
bör IVO få i uppdrag att tillsammans med patientnämnder,
landsting och kommuner lämna förslag på en sådan struktur.
Ett enskilt klagomål kan ge värdefull kunskap men det är framförallt
när patienter och närståendes klagomål och synpunkter aggregeras
och sedan analyseras som de utvecklingsbehov som finns hos
vårdgivare eller i landsting och kommuner blir tydliga. En nationell
analys av patienters och närståendes klagomål och synpunkter kan ge
viktig kunskap om aktuella brister och utvecklingsområden i svensk
hälso- och sjukvård. IVO har i dag enligt 7 kap. 4 och 6 §§
patientsäkerhetslagen uppdraget att systematiskt tillvarata information
som patientnämnder lämnar samt förmedla kunskap och erfarenheter
som erhålls genom tillsynen. I IVO:s instruktion anges även att
myndigheten varje år ska lämna en särskild rapport till regeringen med
en sammanfattande analys av arbetet med tillsyn, klagomål och
86
202
SOU 2015:14
tillståndsprövning under det gångna verksamhetsåret, med prövningen
av klagomål enligt patientsäkerhetslagen som en särskild del17.
Utredningens bild är emellertid att samverkan mellan IVO och
patientnämnderna förekommer i mycket liten grad och fungerar illa.
Den slutsatsen grundar sig på samtal med de berörda aktörerna,
uppenbara brister i IVO:s sammanställningar av information från
patientnämnderna, och i den låga frekvensen av överlämnade ärenden
mellan aktörerna.
Utredningen anser därför att det måste finnas en fast struktur
inom vilken aktörerna kan ta ett gemensamt och övergripande ansvar
för analys och återkoppling från klagomålshanteringen.
Analysarbetet ska bygga på klagomål och synpunkter inkomna till
myndigheten samt på återrapportering från patientnämnderna.
Analyserna kan exempelvis gälla generella trender som bristande
tillgänglighet inom vissa vårdgrenar, nya riskområden eller identifierade brister i övergångar mellan olika vårdgivare eller mellan
landstingens och kommunernas verksamheter.
I vissa fall kan det vara lämpligt att aktörerna föreslår åtgärder
för att komma till rätta med de brister som identifierats. Detta bör
dock vara en möjlighet och inte en skyldighet.
Återkopplingen från det nationella analysarbetet ska riktas till
huvudmännen, vårdgivare och till vårdpersonal. Utredningen anser
även att det bör undersökas hur klagomål och synpunkter kan
redovisas för patienter och allmänhet.
Patientnämnderna i landet har gemensamt beslutat om en
enhetlig kategorisering av klagomål i nio olika kategorier18. IVO
och vårdgivarna följer dock inte denna kategorisering utan har inga
eller andra kategoriseringssystem. IVO har till utredningen uppgett
att de för närvarande ser över sina kategoriseringar.
Utredningen anser att slutsatser och analyser av klagomål ska
utgå från en kategorisering som är enhetlig för både IVO, patientnämnderna och vårdgivarna. Detta skulle förbättra möjligheten att
sammanställa, analysera och lära sig av patienters klagomål.
Som framgått i avsnitt 5.2.6 anser vi även att innehållet i en enhetlig
nationell information om vart man vänder sig med klagomål bör vara
en fråga för samverkansstrukturen.
17
3 § förordning (2013:176) med instruktion för Inspektionen för vård och omsorg.
Handbok för Patientnämndernas kanslier i Sverige, gällande fr.o.m. den 1 januari 2014.
18
87
203
SOU 2015:14
I den fasta samverkansstrukturen bör landstingen, kommunerna,
patientnämnderna och IVO ingå. Patientnämnderna är i dag en central
aktör när det gäller patientklagomål och utredningen föreslår att den
rollen ska förstärkas ytterligare. Nämnderna bör ha en självständig roll
och det är därför inte ändamålsenligt att de representeras av
landstingen och kommunerna. Däremot bör landstingen och
kommunerna både som huvudmän för nämndernas verksamhet och
för hälso- och sjukvården finnas med i samverkanstrukturen. Med
huvudmannaskap avses här att de ytterst ansvarar för den hälso- och
sjukvård som bedrivs enligt lag och andra föreskrifter. Utredningen
har även övervägt om patient-, brukar- och anhörigorganisationer
samt professionella organisationer ska finnas med i strukturen men
dragit slutsatsen att så inte ska vara fallet. Skälet är att strukturen ska
säkerställa ett strategiskt samarbete utifrån det ansvar som aktörerna
har enligt gällande regelverk. Det är emellertid viktigt att patienters
och hälso- och sjukvårdspersonals erfarenheter blir ett centralt
underlag för analysen och att de samverkande aktörerna säkerställer
hur detta bäst kan ske.
Utredningen föreslår därför att regeringen ger IVO i uppdrag
att tillsammans med patientnämnder, landsting och kommuner
föreslå hur aktörerna ska ta ett gemensamt och övergripande ansvar
för analys och återkoppling från klagomålshanteringen i enlighet
med beskrivningen ovan. Utredningen anser att uttrycket
tillsammans starkt uttrycker vikten av att det blir ett gemensamt
förslag som alla står bakom. Mot detta kan möjligen anföras att det
blir otydligt vem som har ansvaret t.ex. i frågor där man inte
kommer överens. Utredningen bedömer dock att ett förslag som
bara IVO kan acceptera ändå inte blir genomförbart, och att
uttrycket tillsammans därför bör användas.
5.2.10
IVO bör i sin återföring sprida goda exempel på hur
vårdgivare har arbetat med att systematisera och lära
sig av klagomål
Utredningens bedömning: IVO bör i sin återföring sprida goda
exempel på hur vårdgivare kan systematisera och lära sig av
klagomål och synpunkter.
88
204
SOU 2015:14
Enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete ska vårdgivaren utifrån
inkomna rapporter, klagomål och synpunkter göra en sammanställning för att kunna se mönster eller trender som indikerar
brister i verksamhetens kvalitet19. För att uppnå detta behöver
vårdgivaren arbeta med dokumentation, sammanställning, analys
och återkoppling av klagomål på ett sätt som ger god kunskap utan
att vara för administrativt betungande. Detta gäller även för intern
avvikelsehantering och för anmälningar enligt lex Maria .
Viktigast är emellertid att vårdgivaren har en kultur där
patienters klagomål ses som värdefulla, och att ledning och chefer i
vården prioriterar, skapar förutsättningar och på andra sätt möjliggör ett arbetssätt där vårdgivaren lär sig av patienters erfarenheter.
Utredningens kartläggning visar att det finns ett antal goda
exempel på vårdgivare som utvecklat arbetssätt för att inkludera
patienters erfarenheter i verksamhetens förbättringsarbete. Utvecklingen i stort går dock långsamt och arbetet är inte alltid systematiskt.
Utredningen anser därför att IVO bör få i uppdrag att i sin återföring
inkludera goda exempel på hur vårdgivare har arbetat med att
systematisera och lära sig av klagomål och synpunkter. På så sätt
bidrar IVO:s återföring till kunskaps- och erfarenhetsspridning som
vårdgivare kan ha nytta av när de utvecklar sin klagomålshantering.
Utredningens avsikt är att lägga fram förslag i denna fråga i sitt
slutbetänkande.
5.2.11
Patientfokuserad tillsyn hos IVO
Utredningens bedömning: Patienternas synpunkter och
erfarenheter bör inhämtas inom ramen för tillsynen. IVO bör även
förstärka patientperspektivet i sin tillsyn på andra sätt.
Patienternas erfarenheter och kunskaper är viktiga för att riskerna i en
verksamhet ska uppmärksammas, och för att brister i vårdgivarens
patientsäkerhetsarbete ska bli synliga. Det är exempelvis av stor
betydelse för patientsäkerheten att patienten har fått rätt information,
19
5 kap. 6 § Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för
systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9).
89
205
SOU 2015:14
och har förstått den information som har givits. Ofta är det patienten
och dennes närstående som bäst ser vilka risker som uppstår när
samverkan brister mellan olika vårdgivare. Bristande samverkan kan
resultera i att nödvändig information inte förs vidare eller att en
gemensam planering av insatserna inte kan genomföras eller fullföljas.
Mot den bakgrunden är det nödvändigt att patienter och närstående
kommer till tals inom ramen för tillsynen, exempelvis i samband med
inspektioner. Utredningens underlag visar att så inte sker i dag. Detta
innebär även att det bara är de patienter som har förmågan och viljan
att klaga som får ge sitt perspektiv på hälso- och sjukvårdens
verksamhet. Svårt sjuka personer med ett starkt beroendeförhållande
till vården behöver tillfrågas om sina erfarenheter för att tillsynsmyndigheten ska få ett fullständigt underlag. Utredningen anser
därför att patienternas synpunkter och erfarenheter, om det inte är
olämpligt, ska inhämtas inom ramen för tillsynen. Vi kommer således
överväga om patientperspektivet i tillsynen bör bli tydligare i
lagstiftningen. Därutöver anser vi att vårdens funktion och innehåll ur
patienternas perspektiv behöver får större utrymme i tillsynen även
när det gäller val av tillsynsobjekt. I dag är en ganska stor del av
tillsynen inriktad på enskilda vårdgivares ledningssystem och patientsäkerhetsarbete. Samtidigt har många patienter behov av insatser från
flera vårdgivare och inte sällan även av insatser från den kommunala
socialtjänsten. Tillsynen behöver därför i högre grad inriktas på hur
samordningen ser ut mellan insatserna, och på vilket sätt patientens
säkerhet sammantaget säkerställs i vårdsystemet.
Tillsynen behöver också inriktas på hur vårdgivaren säkerställer
att informationen till patienten är tillräcklig, adekvat och att den
ges på ett sätt som patienten kan ta emot. Det är utredningens
uppfattning att detta är en viktig patientsäkerhetsfråga men att den
inom tillsynen ibland ses som en fråga om bemötande som ligger
vid sidan om tillsynsuppdraget.
Utredningen anser även att IVO ska utöva tillsyn över vårdgivarnas klagomålshantering och kontrollera att de lever upp till
bestämmelserna i patientsäkerhetslagen och patientlagen.
90
206
SOU 2015:14
5.2.12
Patientens behov tillgodoses inte på bästa sätt
av en nationell funktion
Utredningens bedömning: En nationell funktion med uppgift
att vägleda patienter och fördela klagomålsärenden till rätt
instans tillgodoser inte patientens behov på bästa sätt.
I utredningens direktiv anges att utredaren ska analysera om en
nationell funktion med uppgift att vägleda patienter och fördela
klagomålsärenden till rätt instans kan bidra till en mer ändamålsenlig klagomålshantering20.
I de fokusgrupper vi har anordnat har det framkommit att de
olika funktionerna i dagens klagomålssystem är otydliga för
patienterna och att det inte är klart vart man ska vända sig för olika
ändamål. Vidare stämmer patienternas förväntningar ibland inte
överens med de olika funktionernas uppdrag, vilket kan leda till
besvikelse och frustration. Studier visar dessutom att det sannolikt
finns en stor underrapportering av klagomål, och att hjälp och stöd
kan behövas21 för att fler patienter och närstående ska dela med sig
av sina erfarenheter.
Utredningen drar därför slutsatsen att patienter behöver ytterligare
stöd när de vill klaga på hälso- och sjukvården. Detta stöd bör
innebära att patienter och närstående får information om vilka olika
vägar som finns, hur en klagomålsprocess går till och vad den kan
resultera i, samt en möjlighet att diskutera vilket tillvägagångssätt som
på bästa sätt kan tillgodose patientens behov.
Utredningen anser att ovan nämnda behov bäst tillgodoses av
patientnämnderna. Patientnämnderna vägleder redan idag patienter i
vart de ska vända sig med klagomål, och som framgått ovan är
patienterna i stor utsträckning nöjda med den hjälp och information
de får från nämnderna.
Utredningen anser att det skulle bli otydligt för den som vill
klaga och skapa onödigt dubbelarbete om det förutom patientnämnder även finns en nationell funktion med uppgift att vägleda
patienter och närstående. I stället bedömer utredningen, som
20
Dir. 2014:88, En mer ändamålsenlig hantering av klagomål mot hälso- och sjukvården.
M Wessel (2013) Negative experiences of encounters in healthcare, Diss., Karolinska
Institutet.
21
91
207
SOU 2015:14
framgått ovan, att patientnämndernas uppdrag bör förstärkas och
att nämnderna blir en tydlig ingång för dem som vill klaga på hälsooch sjukvården och inte vill eller har kunnat vända sig direkt till
vårdgivaren. Patientnämnderna behöver dock bli mer kända bland
allmänhet, patienter och närstående och bland medarbetare i
vården. Vi gör även bedömningen att patientnämndernas förstärkta
uppdrag behöver kompletteras med en tydlig, enhetlig nationell
information om hur man klagar på vården, se avsnitt 5.2.6.
92
208
6
Konsekvenser
6.1
Inledning
Enligt 14–15 a §§ kommittéförordningen (1998:1474) ska en
utredning redovisa vilka konsekvenser som utredningens förslag får
för kostnader och intäkter för staten, kommuner, landsting, företag
eller andra enskilda. När det gäller kostnadsökningar eller intäktsminskningar för staten, kommuner eller landsting ska utredningen
föreslå en finansiering. Om förslagen innebär samhällsekonomiska
konsekvenser ska även dessa redovisas.
Om förslagen har betydelse för den kommunala självstyrelsen,
brottsligheten och det brottsförebyggande arbetet, för sysselsättning
och offentlig service i olika delar av landet, för små företags arbetsförutsättningar, konkurrensförmåga eller villkor i övrigt i förhållande
till större företags, för jämställdheten mellan kvinnor och män eller för
möjligheterna att nå de integrationspolitiska målen, ska detta också
beskrivas. Om ett betänkande innehåller förslag till nya eller ändrade
regler ska föreskrifternas konsekvenser redovisas i en konsekvensutredning i enlighet med bestämmelserna i 6 och 7 §§ förordningen
(2007:1244) om konsekvensutredning vid regelgivning.
Utredningen kommer i detta kapitel inledningsvis beskriva övergripande konsekvenser av hela det klagomålssystem som utredningen
bedömer bör införas den 1 juli 2017. Dessa bedömningar kommer att
utvecklas i slutbetänkandet och de förslag som då presenteras kommer
att konsekvensbeskrivas i sin helhet. Här är syftet endast att beskriva
att förändringarna som ett nytt klagomålssystem innebär kommer att
ge finansiellt utrymme för IVO att utföra en mer riskbaserad och
patientfokuserad tillsyn, samtidigt som andra aktörer i klagomålssystemet kan tillföras ökade resurser om detta i det vidare arbetet
kommer att visa sig nödvändigt. Därefter presenteras en fullständig
93
209
Konsekvenser
SOU 2015:14
konsekvensanalys av de förslag som utredningen lämnar i detta delbetänkande och som föreslås träda i kraft den 1 juli 2016.
6.2
Konsekvenser av ett nytt klagomålssystem
Utredningen bedömer att det nya klagomålssystem som vi anser
bör införas kommer att minska IVO:s handläggning av klagomål
väsentligt. IVO:s kostnader för verksamheten blir därför lägre.
Bedömningen grundar sig på följande resonemang.
I det nya systemet kommer vårdgivaren att tillsammans med
patientnämnden bli en tydlig första linje för alla klagomål, samtidigt
som det i lagstiftning anges hur vårdgivaren ska tillgodose patientens
behov. Enhetlig nationell information tydliggör att patienten ska vända
sig till vårdgivaren alternativt patientnämnden när de vill framföra ett
klagomål. Följaktligen drar vi slutsatsen att de patienter som i första
hand vänder sig till IVO med ett klagomål kommer att minska.
Dessutom kommer IVO:s begränsade utredningsskyldighet med stor
sannolikhet medföra att myndigheten utreder färre ärenden än idag. Det
saknas emellertid i dagsläget underlag för att bestämma den närmare
omfattningen av den minskade ärendemängden.
Nedan resonerar vi först om konsekvenserna av att IVO tar
emot färre ärenden. Sedan om konsekvenserna av att färre ärenden
av de som inkommer till myndigheten utreds.
För att beskriva det ekonomiska utrymme som vi bedömer
kommer att skapas när IVO tar emot färre klagomål, har utredningen
valt att redovisa två scenarier. Scenarierna beskriver konsekvenser på
kort och lång sikt. Enligt uppgift från IVO är den genomsnittliga
kostnaden per klagomålsärende som kommer in till myndigheten
24 600 kr1. Det bör noteras att detta är en snittkostnad för samtliga
inkomna ärenden, eftersom IVO inte särredovisar kostnaden för
ärenden som utreds. I december 2014 angav IVO att man under den
gångna tolvmånadersperioden fattat beslut i 7 353 ärenden. Kostnaden
för att hantera dessa ärenden var uppskattningsvis 180,88 mkr.
Om man antar i scenario 1 att IVO på kort sikt skulle ta emot 2
70 procent av 7 353 klagomål skulle IVO hantera 5 147 ärenden till
1
Myndighetens overheadkostnader är inräknade i denna kostnad.
Antagandena i båda scenarierna gäller alla anmälningar, både de som utreds och sådana som
myndigheten inte kommer att utreda.
2
94
210
SOU 2015:14
Konsekvenser
en kostnad av 126,62 mkr. IVO:s kostnader minskar i så fall med
54,26 mkr per år.
Om man antar i scenario 2 att IVO på lång sikt tar emot 50
procent av 7 353 klagomål skulle IVO hantera 3 677 ärenden till en
kostnad av 90,45 mkr. IVO:s kostnader minskar i så fall med 90,43
mkr per år.
Som framgått ovan bedömer utredningen även att IVO kommer
att utreda färre av de ärenden som kommer in till myndigheten,
eftersom vi anser att myndighetens utredningsskyldighet bör
begränsas. Begränsningen kommer att innebära att patienten först ska
ha vänt sig till vårdgivaren eller patientnämnden samt att det ska
handla om händelser i vården som fått eller riskerat att få allvarliga
konsekvenser för patienten. Vi kan inte beskriva exakta konsekvenser
av den begränsade utredningsskyldigheten, dels på grund av att
myndigheten inte har statistik som beskriver olika kategorier av
klagomålsärenden, dels på grund av att vi ännu inte tagit ställning till
hur dessa ärenden ska avgränsas i lagstiftningen. Vi avser dock att
återkomma till detta i slutbetänkandet. Däremot bedömer vi att den
starkt begränsade utredningsskyldigheten kommer att medföra att
IVO utreder väsentligt färre ärenden än idag.
IVO redovisar inte kostnadsstatistik som beskriver vad det
kostar att utreda ett klagomålsärende, utan har endast genomsnittliga kostnadsuppgifter som omfattar både ärenden som utreds
i sak och de som avslutas utan utredning. Statskontorets tidsstudie
av klagomålshanteringen visar dock att nästan 90 procent av
kostnaderna i klagomålshanteringen relaterar till handläggningen av
de ärenden som utreds i sak3.
Kostnaderna för IVO bör därför minska ytterligare om IVO
utreder färre ärenden. Således bör de kostnadsminskningar om
54,26 mkr respektive 90,43 mkr som beskrivs i de ovan redovisade
scenarierna vara i underkant, och den reella kostnadsminskningen
vara betydligt högre.
Eftersom utredningen i dag inte har underlag för att beräkna
ekonomiska konsekvenser av den begränsande utredningsskyldigheten, räknar vi i delbetänkandet endast på de resurser som frigörs
genom det minskade antalet inkomna ärenden när vi bedömer vilka
3
Statskontoret (2013:24) Patientklagomål och patientsäkerhet: delrapport med förslag till
förändringar av hanteringen av enskildas klagomål mot hälso- och sjukvården, s. 23.
95
211
Konsekvenser
SOU 2015:14
resurser som frigörs i det nya klagomålssystemet. Ett sätt att
beskriva dessa resurser är att beräkna vilket utrymme IVO skulle
kunna få för att utföra fler inspektioner. IVO kan inte redovisa
någon formell styckkostnad för inspektioner inom hälso- och
sjukvårdsområdet då dessa inte är ett eget ärendeslag. IVO
bedömer dock att kostnaderna för dessa inspektioner kan likställas
med inspektioner inom frekvenstillsynen inom socialtjänstområdet, som kostar 41 000 kr per styck.
Utredningens beräkningar visar att om IVO i scenario 1 tar emot
70 procent av dagens inkommande ärendemängd gällande klagomål,
och kostnaderna minskar med 54,26 mkr, kan myndigheten utföra
ytterligare 1 323 inspektioner. Om hälften av kostnadsminskningen
(27,13 mkr) skulle omfördelas till andra aktörer, skulle IVO ändå
kunna utföra 662 inspektioner.
Om IVO tar emot 50 procent av dagens ärendemängd minskar
kostnaderna med 90,43 mkr. Då kan myndigheten utföra 2 206
inspektioner. Om hälften av kostnadsminskningen (45,22 mkr) skulle
omfördelas till andra aktörer, skulle IVO ändå kunna utföra 1 103
inspektioner. Det bör igen påpekas att det verkliga ekonomiska
utrymmet är större än det som beskrivs ovan.
IVO utförde 89 inspektioner 1 juni–31 december 2013 inom hälsooch sjukvården4.
Utredningen drar därför slutsatsen att om den förändring av
klagomålshanteringen som vi föreslår genomförs, är det möjligt att
överföra resurser från IVO till andra aktörer i klagomålssystemet,
samtidigt som myndigheten får utrymme att förstärka den
riskbaserade tillsynen samt utveckla en patientfokuserad tillsyn.
Utredningen kommer att utveckla och fördjupa dessa resonemang
i slutbetänkandet och då redovisa konsekvenser av alla förslag som
lämnas.
4
IVO (2013) Årsredovisning 2013, s. 16.
96
212
SOU 2015:14
6.3
Konsekvenser
Samhällsekonomiska konsekvenser av ett nytt
klagomålssystem
I det klagomålssystem som utredningen beskrivit i delbetänkandet
skapas det, enligt vår uppfattning, en samhällsekonomisk vinst för
patienter och närstående genom att de snabbt får sina behov
tillgodosedda av vårdgivaren. Detta kan jämföras med att många
patienter i dagsläget istället får vänta länge på ett beslut från IVO,
som i vissa fall är svårt att förstå, och som inte tillgodoser de behov
som patienten har. En annan vinst för patienterna är att det
föreslagna klagomålssystemet kommer att vara enklare att förstå då
det blir tydligt att patienten i första hand ska vända sig till
vårdgivaren eller patientnämnden. På så sätt blir det färre patienter
som anmäler sitt ärende till flera aktörer och måste hålla reda på
olika klagomålsprocesser.
Utredningen ser även att det blir en stor samhällsekonomisk
vinst när vårdgivare i större utsträckning hanterar klagomål själva
istället för att klagomålet leder till ett ärende hos IVO eller patientnämnden. Vårdgivare med en välfungerande klagomålshantering
har angett att resursbelastningen i de senare fallen är upp till tio
gånger större. Det är även en samhällsekonomisk vinst att vårdgivarna slipper lägga resurser på att svara på inlagor från flera olika
aktörer i samma klagomålsärende.
Med de förändringar som föreslås kommer vårdgivaren snabbare
få kännedom om negativa händelser i vården och kan direkt åtgärda
brister. Således blir patienter inte utsatta för skador eller andra
negativa händelser i vården i samma utsträckning. Då IVO:s utredningsskyldighet begränsas frigörs resurser hos myndigheten för att
stärka patientperspektivet i tillsynen och öka den riskbaserade
tillsynen. Om IVO kan inrikta sin tillsyn på nyss nämnda sätt, kan
det på ett positivt sätt påverka patientsäkerheten och således spara
resurser för vårdgivaren, som kan lägga mindre tid och resurser på
att exempelvis behandla vårdskador, men även för patienter då
vården blir säkrare.
En annan konsekvens av den begränsade utredningsskyldighet
som utredningen bedömer att IVO bör få är att IVO:s handläggningstider sannolikt minskar. På så sätt får både patienter som varit
med om en allvarlig händelse i hälso- och sjukvården, vårdgivare
och vårdpersonal snabbare ett svar från myndigheten.
97
213
Konsekvenser
SOU 2015:14
När IVO:s utredningsskyldighet begränsas kommer det
sannolikt att finnas en grupp patienter som inte är nöjda med de
förklaringar och svar man får från vårdgivaren och som därför
önskar en prövning av IVO, trots att händelsen inte faller inom
ramen för IVO:s utredningsskyldighet. Att inte få sitt ärende
prövat kan leda till frustration och öka patientens besvikelse och
ilska. Denna grupp skulle då kunna tänkas vända sig till media och/
eller till polisen för att anmäla en specifik yrkesutövare eller
vårdgivare. Den utvecklingen borde i så fall enligt vår mening redan
ha påbörjats i samband med att disciplinpåföljderna avskaffades år
2011 när den nya patientsäkerhetslagen infördes. En sådan
utveckling har dock inte kunnat påvisas5. Internationell forskning
visar att amerikanska hälso- och sjukvårdsorganisationer som har
en klagomålshantering där vårdgivaren öppet och ärligt ber om
ursäkt och tar på sig ansvar för det som hänt blir stämda i mindre
utsträckning än de som inte tar på sig ansvar, inte öppet redogör
för det som hänt och inte ber om ursäkt6. Utredningen menar
också att våra förslag om en tidig och snabb klagomålshantering
motverkar att patienter blir upprörda och kränkta.
6.4
Konsekvenser av utredningens förslag
6.4.1
Statsfinansiella konsekvenser
Utredningens bedömning: Förslaget om vårdgivarens skyldighet
att ta emot och besvara klagomål enligt 3 kap. 8 a och b §§ som
föreslås träda i kraft den 1 juli 2016 kommer inte att innebära
ökade kostnader för vårdgivarna.
Förslaget om förändrade förfaranderegler som föreslås träda i
kraft den 1 juli 2016 innebär att IVO:s kostnader beräknas
minska med ca 3,8 mkr årligen.
Förslaget om enhetlig nationell information innebär inte
några nya kostnader för IVO, landstingen eller kommunerna.
5
6
L Leape, Full Discolsure and Apology : An idea whose time has come, Physician Exec. 2006
Mar-Apr;32:16-18.
98
214
SOU 2015:14
Konsekvenser
Förslaget att IVO får i uppdrag att tillsammans med
patientnämnder, landsting och kommuner skapa en långsiktig
samverkansstruktur för nationell återkoppling och analys
innebär endast marginella kostnadsökningar för myndigheten
och huvudmännen.
Tydliggörande att patienters behov ska tillgodoses av vårdgivaren
Utredningen anser att vårdgivarens hantering av klagomål är en så
viktig del av verksamheten att skyldigheten att ta emot klagomål och
synpunkter på den egna verksamheten ska regleras i lag. Det bör
därför i 3 kap. patientsäkerhetslagen införas en bestämmelse som
anger att vårdgivaren är skyldig att ta emot klagomål mot och synpunkter på den egna verksamheten. Det bör också i 3 kap. patientsäkerhetslagen och i 11 kap. patientlagen införas bestämmelser som
anger att vårdgivaren är skyldig att snarast besvara klagomål från
patienter och deras närstående. Den som klagar ska få en förklaring av
vad som hänt och varför det inträffat, en beskrivning av vilka åtgärder
som vårdgivaren avser att vidta för att en liknande händelse inte ska
inträffa igen, och en möjlighet att lämna synpunkter på förbättringar.
Vårdgivaren har redan i dag genom lagstiftning skyldighet att
planera, leda och kontrollera verksamheten på ett sätt som leder till
att kraven på god vård i hälso- och sjukvårdslagen respektive tandvårdslagen uppnås7. I föreskrift finns kompletterande bestämmelser
som pekar ut en skyldighet att ta emot och utreda klagomål från
patienter och deras närstående8. I patientlagen anges att en patient
som har drabbats av en vårdskada snarast ska informeras om det
som hänt och vilka åtgärder som vårdgivaren avser att vidta för att
en liknande händelse inte ska inträffa igen9. Således har vårdgivaren
redan idag ett ansvar för sin klagomålshantering.
De nya bestämmelserna är därför inte ett nytt åtagande men en
precisering av hur klagomålshanteringen ska gå till och vad patienten
kan förvänta sig. De föreslagna bestämmelserna innehåller inga nya
krav på administrativa rutiner eller dokumentation. Det ställs inte
7
3 kap. 1 patientsäkerhetslagen (2010:659).
5 kap. 3 § Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för
systematiskt kvalitetsarbete(SOSFS 2011:9).
9
11 kap. 2 § patientlagen (2014:821).
8
99
215
Konsekvenser
SOU 2015:14
heller krav på några särskilda funktioner eller kompetenser utan
vårdgivaren ges fortsatt stort utrymme att själv avgöra hur klagomål
ska tas emot.
Ett nytt krav är emellertid att klagomålen ska hanteras snarast.
Utredningen understryker dock i kapitel 5 att klagomålet kan
besvaras genom telefonsamtal, möten eller skriftliga svar. Därför
görs bedömningen att även tidskravet kan hanteras inom den
ordinarie verksamheten utan att kräva ytterligare resurser.
Det finns också anledning att tro att färre klaganden vänder sig
till IVO eller patientnämnden om klagomålen tas om hand snabbt
och på ett adekvat sätt av vårdgivaren, även under den period då
ansvarsfördelningen mellan instanserna i systemet inte har ändrats.
Om ett klagomålsärende handläggs av IVO och patientnämnderna istället för att direkt hanteras av vårdgivaren förutsätter
detta en administrativ hantering där vårdgivaren bland annat måste
ägna tid åt att läsa och bemöta skriftliga inlagor. Denna hantering
kan dessutom leda till att händelsen kommer till vårdgivarens
kännedom först en längre tid efter att den inträffat, vilket innebär
ett mer omständligt arbete för vårdgivaren att ta reda på vad som
hänt. Uppgifter från vårdgivare som har en välfungerande klagomålshantering visar att det tar upp till tio gånger längre tid att
hantera ett klagomål som inkommer till vårdgivaren från IVO eller
patientnämnden jämfört med att själv hantera klagomålet i verksamheten. Detta skulle kunna antyda att en hantering där vårdgivaren själv tar emot klagomålet borde vara smidigare, snabbare
och mindre resurskrävande.
Förenklade förfaranderegler
Utredningen föreslår vissa förenklingar av IVO:s förfaranderegler.
Vilka som kan vara part i ärendet inskränks. Därmed förenklas handläggningen vad gäller rätten till insyn och underrättelseskyldigheten.
Vidare begränsas skyldigheten att kommunicera utkast till beslut.
Utredningen föreslår att IVO endast ska pröva klagomål som
anmälts av patienten eller, om patienten inte själv kunnat anmäla,
en närstående till denne. Detta innebär en minskning av antalet
anmälningar, då inte längre vem som helst kan anmäla ett klagomål.
100
216
SOU 2015:14
Konsekvenser
I december 2014 angav IVO att man under den gångna tolvmånadersperioden fattat beslut i 7 353 ärenden. Under januari–
november 2014 inkom 2 391 anmälningar från annan än patienten. Av
dessa 2 391 ärenden uppskattar IVO att 5 procent kommer från annan
än en närstående. Utifrån IVO:s underlag framkommer således att
ärendemängden skulle minska med 130 ärenden beräknat per helår om
bara patient och närstående kan anmäla. Sannolikt skulle det dock
komma in fullmakter i en stor andel av dessa ärenden, vilket skulle
medföra att IVO ändå har en skyldighet att pröva anmälan. IVO
beräknar att varje klagomålsärende kostar 24 600 kr att utreda. Om
fullmakt kommer in i uppskattningsvis hälften av ärendena, uppskattar
IVO att de ändå skulle spara 1 599 000 kr på förslaget.
I ärenden där kritik inte kommer att riktas, föreslås
kommunicering av förslag till beslut helt avskaffas. Detta innebär
en besparing för myndigheten. Underlag från IVO visar att dessa
ärenden utgör 40 procent av det totala antalet beslut, vilket innebär
att IVO skulle kunna avstå från att kommunicera förslag till beslut
i 2 941 ärenden. Den arbetstid som IVO anger att de sparar på att
inte kommunicera förslag till beslut i dessa ärenden uppskattas till
1 timme per ärende. IVO anger även att kostnaden per medarbetare
och dag för att handlägga klagomålsärenden är 5 247 kr. Detta
innebär en kostnad per timme på ca 655,88 kr. Den besparing som
uppkommer då IVO slipper kommunicera förslag till beslut i dessa
2 941 ärenden är således 1 928 943 kr.
Att IVO enligt utredningens förslag inte behöver kommunicera
förslag till beslut till patienterna i de ärenden där myndigheten avser
att rikta kritik mot vårdgivare eller hälso- och sjukvårdspersonal
innebär också en minskad resursåtgång för myndigheten, dock i en
mer begränsad utsträckning. Underlag från IVO visar att dessa
ärenden utgör 19 procent av det totala antalet beslut, vilket innebär att
IVO kan avstå från kommunicering av förslag till beslut till
patienterna i 1 397 ärenden. Då myndigheten ändå måste ta fram
förslag till beslut som ska kommuniceras med vårdgivare eller hälsooch sjukvårdspersonal blir tidsvinsten begränsad. Den arbetstid som
IVO uppskattar att de sparar är 15 minuter per ärende. Detta innebär
en tidsvinst à 349,25 timmar eller 43,66 dagar. Kostnaden per
medarbetare och dag för att handlägga klagomålsärenden är 5 247 kr.
Beräknad besparing för dessa ärenden är således 229 084 kronor.
101
217
Konsekvenser
SOU 2015:14
Totalt innebär förslaget om förändrade förfaranderegler att
IVO:s kostnader beräknas minska med ca 3 757 000 kr.
Enhetlig information
Utredningen anser att det ska tas fram enhetlig nationell information
som beskriver hur man klagar på hälso- och sjukvården. Innehållet i
denna information bör bestämmas av den samverkansstruktur som
utredningen föreslår att IVO, patientnämnder, landsting och
kommuner ska utgöra. I förslaget betonas att samverkansstrukturens
uppdrag är att ta fram innehållet i informationen och avgöra hur den
ska utformas. Själva framtagandet av informationstexter m.m. kan
göras av respektive aktör inom ramen för ordinarie organisation och
finansiering. Förslaget innebär därför inga nya kostnader.
IVO får i uppdrag att tillsammans med patientnämnder, landsting och
kommuner skapa en långsiktig samverkansstruktur för nationell
återkoppling och analys
Utredningen föreslår att regeringen ger IVO i uppdrag att
tillsammans med landsting, kommuner och patientnämnder skapa
en långsiktig samverkansstruktur för nationell analys och återkoppling av synpunkter och klagomål mellan huvudmännen,
patientnämnderna och IVO. I detta arbete bör det även ingå att ta
fram en enhetlig kategorisering av klagomål som ska användas av
IVO, patientnämnder och vårdgivare samt att komma överens om
innehållet i enhetlig nationell information om vart man vänder sig
med klagomål. Som ett första steg bör IVO få i uppdrag att
tillsammans med patientnämnderna, landstingen och kommunerna
lämna förslag på en sådan samverkansstruktur.
IVO har redan idag enligt sin instruktion uppdraget att samverka
med andra berörda myndigheter i syfte att uppnå ett effektivt
kunskaps- och erfarenhetsutbyte i arbetet med tillsyn, kunskapsstyrning och regelgivning10. Utredningen anser att förslaget ligger
inom ramen för detta uppdrag och inte borde medföra några
nämnvärda kostnadsökningar för IVO. Utredningen anser inte heller
10
4 § förordning (2013:176) med instruktion för Inspektionen för vård och omsorg.
102
218
SOU 2015:14
Konsekvenser
att övriga aktörer kommer att drabbas av några större kostnadsökningar till följd av förslaget.
6.4.2
Konsekvenser för den kommunala självstyrelsen
Utredningens bedömning: Utredningens förslag om vårdgivarens skyldighet att besvara klagomål enligt 3 kap. 8 b §
patientsäkerhetslagen inskränker den kommunala självstyrelsen.
Inskränkningen är dock proportionerlig med hänsyn till de
ändamål som har föranlett den.
Förslagen om vårdgivarens skyldighet att ta emot klagomål i
3 kap. 8 a § patientsäkerhetslagen och förenklade förefaranderegler
i 7 kap. 10 och 18 §§ samt en enhetlig nationell information och en
långsiktig samverkansstruktur påverkar inte den kommunala
självstyrelsen.
Den svenska folkstyrelsen förverkligas genom ett representativt
och parlamentariskt statsskick och genom kommunal självstyrelse.
Det framgår av 1 kap. 1 § regeringsformen (RF). Enligt 14 kap. 2 §
RF sköter kommunerna lokala och regionala angelägenheter av
allmänt intresse på den kommunala självstyrelsens grund. Enligt
14 kap. 3 § RF bör en inskränkning i den kommunala självstyrelsen
inte gå utöver vad som är nödvändigt med hänsyn till de ändamål
som har föranlett den.
Vårdgivarens skyldighet att besvara klagomål
Utredningen bedömer att förslaget om vårdgivarens skyldighet att
besvara patientenklagomål i viss mån påverkar den kommunala
självstyrelsen. Enligt 5 kap. 3 § Socialstyrelsens föreskrifter och
allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete
(SOSFS 2011:9) har vårdgivaren redan idag en skyldighet att
systematiskt hantera klagomål. Utredningens förslag innebär dock
ett krav på vad varje svar bör innehålla. Det kan inte uteslutas att de
föreslagna kraven för besvarandet kan leda till att vårdgivaren i
vissa fall bedömer att det inom ramen för befintliga resurser behövs
nya strukturer eller funktioner för att hantera klagomålen. Utred-
103
219
Konsekvenser
SOU 2015:14
ningens förslag innebär dock inget krav på särskild bemanning eller
organisation hos vårdgivaren, utan det är upp till varje enskild
vårdgivare att själv avgöra på vilket sätt lagens krav ska uppfyllas.
Syftet med förslaget
Utredningens uppdrag är att föreslå en mer ändamålsenlig och
effektiv klagomålshantering mot hälso- och sjukvården. Förslaget
bör ses som ett första och avgörande steg för att uppnå detta.
Proportionalitet i förhållande till syftet
Utredningen har i avsnitten 3 och 5.2.2 redogjort för bedömningen att
ett klagomålssystem måste utgå från patientens behov för att vara
ändamålsenligt. Det finns såväl forskning11 som råd och regionala
riktlinjer12 som anger hur patienten bör bemötas vid ett tillbud eller
vårdskada. Utredningens underlag visar dock att vårdgivarnas
klagomålshantering skiljer sig mycket åt, och att patientens behov i
många fall inte blir tillgodosedda. Patientsäkerhetsarbetet som har
bedrivits de senaste åren, bland annat med stöd av statliga stimulansmedel, har inte förändrat detta förhållande. Utredningen bedömer
därför att det inte går att genomföra en förändring med en mindre
ingripande åtgärd än lagstiftning.
På hälso- och sjukvårdens område förekommer redan en
omfattande reglering, och särskilda bestämmelser finns i föreskrift
som reglerar vårdgivarens klagomålshantering. De regler som föreslås i
detta betänkande inskränker inte huvudmännens rätt att själva
organisera och resurssätta sin klagomålshantering. Bestämmelsen
handlar istället om att främja en kultur som sätter patientens behov i
centrum. Utredningen bedömer därför att inskränkningen i det
11
Se exempelvis J Allsop, L Mulcahy, Dealing with clinical complaints, Qual Health Care
1995;4:2 135-143 doi:10.1136/qshc.4.2.135
12
Se exempelvis Socialstyrelsen (2012) Din skyldighet att informera och göra patienten
delaktig: handbok för vårdgivare, chefer och personal s. 64, Patientförsäkringen LÖF När en
patient skadas i vården, goda råd framtagna av Patientförsäkringen LÖF i dialog med
företrädare för landstingen, http://www.patientforsakring.se/narpatientskadas.html, hämtad
februari 2015 och Generella riktlinjer för klagomålshantering, Norrbottens läns landsting,
https://nllplus.se/For-vardgivare-inom-halso--och-sjukvard/Patientsakerhetsarbete-inomlandstinget/Ledningssystem-for-kvalitet-och-patientsakerhet-i-halso--ochsjukvarden/Ansvaret1/, hämtad februari 2015.
104
220
SOU 2015:14
Konsekvenser
kommunala självstyret är liten, och att det allmännyttiga intresset
överväger den inskränkning som förslaget innebär i kommunernas
självbestämmanderätt.
6.4.3
Konsekvenser för sysselsättning och offentlig service i
olika delar av landet
Utredningen bedömer inte att de förslag som lämnats har några
konsekvenser för sysselsättning och offentlig service i olika delar av
landet.
6.4.4
Konsekvenser för små företag
I avsnitt 6.4.1 resonerar utredningen kring konsekvenser av förslaget
att vårdgivaren ska ta emot och besvara klagomål enligt 3 kap. 8 a och
b §§ patientsäkerhetslagen. Utredningen anser inte att förslaget
medför några kostnader för små vårdföretag, av samma skäl som vi
bedömer att det inte innebär några kostnader för landstingen.
Utredningen anser vidare att en förbättrad klagomålshantering där
vårdgivaren systematiskt lär sig av patienters och närståendes
erfarenheter borde bidra till vårdföretagens utveckling i kvalitet och
patientsäkerhet.
6.4.5
Konsekvenser för jämställdheten mellan kvinnor och
män
Utredningen anger i avsnitt 4.4 att kvinnor klagar mer på hälsooch sjukvården än män. De förslag som utredningen föreslår syftar
till att göra det enklare för patienter och närstående att klaga på
hälso- och sjukvården. Vårdgivare måste skapa tydliga ingångar för
patienter när de vill klaga och sträva efter att skyndsamt tillgodose
de behov patienten har. Utredningen föreslår även att det ska
finnas enkel och enhetlig information om hur man gör för att
klaga. Följaktligen bedömer utredningen att det är sannolikt att fler
patienter och närstående kommer att klaga på vården. Särskilt med
tanke på att det i dag finns mycket som tyder på att det finns en
underrapportering av klagomål. Utredningen finner dock inte att
105
221
Konsekvenser
SOU 2015:14
de förslag som framförts särskilt skulle möjliggöra för män eller
kvinnor att klaga mer på vården. Därför bedömer utredningen att
förslagen inte har några konsekvenser för jämställdheten mellan
män och kvinnor.
6.4.6
Brottsligheten eller det brottsförebyggande arbetet
Utredningen bedömer inte att de förslag som lämnats i delbetänkandet har några konsekvenser för brottsligheten eller det
brottsförebyggande arbetet.
6.4.7
Möjligheterna att nå de integrationspolitiska målen.
Förslaget om att ta fram tydlig och enhetlig nationell information
innebär ökade möjligheter för personer med annat modersmål än
svenska att tillgodogöra sig information om hur man klagar på hälsooch sjukvården. Dessutom kommer fler patienter i det beskrivna
klagomålssystemet få personlig och informell hjälp av vårdgivare och
patientnämnder, vilket underlättar för dem med bristande kunskaper
om det svenska samhället och ett annat modersmål än svenska.
6.4.8
Konsekvenser för barn
Utredningen anser att barns och ungas synpunkter på sin vård allt
för sällan efterfrågas och används i hälso- och sjukvårdens
utvecklingsarbete. Vi drar därför slutsatsen att barn och unga som
vill klaga på hälso- och sjukvården bör få särskilt stöd av vårdgivare,
se avsnitt 5.2.2. Vidare anser utredningen att det är viktigt att i
framtagandet av nationell information om klagomålssystemet
beakta barns speciella behov. Vi anser även att klagomål från barn
och unga bör hanteras extra skyndsamt, eftersom ett barns
tidsperspektiv är annorlunda än en vuxens och det är angeläget att
barn snabbt får rätt stöd och vård.
Sammantaget drar utredningen slutsatsen att våra förslag bör
underlätta för barn och unga som vill framföra klagomål eller
synpunkter på hälso- och sjukvården.
106
222
7
Författningskommentar
7.1
Förslaget till lag om ändring i
patientsäkerhetslagen (2010:659)
3 kap.
8a§
Vårdgivaren ska ta emot klagomål mot och synpunkter på den egna
verksamheten.
Paragrafen är ny och behandlas i avsnitt 5.2.1.
Vårdgivaren ska ta emot klagomål mot och synpunkter på den
egna verksamheten. Vårdgivarens hantering av klagomål ska leda
till att den som bedriver verksamheten ska kunna ta ställning till
om det förekommit avvikelser i verksamheten och ge den som
klagat svar på sina frågor. Synpunkter ska tas emot för att ta tillvara
erfarenheter och kunskap som kan utveckla vården. Rätten att
lämna synpunkter på vårdgivarens verksamhet är enligt denna
bestämmelse inte begränsad till någon särskild kategori.
Förvaltningslagen blir tillämplig hos en förvaltningsmyndighet
om klagomålet är av sådan karaktär och framförs på ett sådant sätt
att det är frågan om ett ärende. Synpunkter och kommentarer av
enklare karaktär som kan besvaras eller lösas genast, kan normalt
inte betraktas som ett ärende, medan skriftliga klagomål med
konkreta krav och synpunkter ofta måste hanteras på ett sådant
sätt. Förvaltningslagen blir naturligtvis inte tillämplig hos vårdgivare som inte är förvaltningsmyndigheter, t.ex. privata vårdgivare.
De bestämmelser i förvaltningslagen 4–13 §§ som blir tillämpliga är
dock av allmän karaktär och kan i många fall vara modell även för
hur privata vårdgivare hanterar ärenden även om bestämmelserna
inte gäller för andra än förvaltningsmyndigheter.
107
223
SOU 2015:14
3 kap.
8b§
Vårdgivaren ska snarast besvara klagomål från patienter och deras
närstående. Klagomålen ska besvaras på lämpligt sätt och med hänsyn
till klagomålets art och den enskildes förmåga att tillgodogöra sig
information.
Vårdgivaren ska ge klaganden
1. en förklaring av vad som hänt och varför det inträffat,
2. i förekommande fall, en beskrivning av vilka åtgärder som
inträffa igen, och
Genom bestämmelsen fastslås att vårdgivaren har en skyldighet
att snarast besvara patientklagomål. I begreppet snarast ligger att
klagomålet ska besvaras så snart som möjligt. Om vårdgivaren inte
har möjlighet att omgående besvara klagomålet, bör patienten
alltid, normalt senast nästa arbetsdag, få ett besked om att
klagomålet är mottaget och när ett svar kan förväntas. Patienten
ska normalt aldrig behöva vänta mer än fyra veckor på ett svar.
I vissa fall kan vårdgivaren behöva göra en utredning för att
kunna besvara klagomålet på ett adekvat sätt. En utredning bör
anpassas till klagomålets art och den klagandes situation, och ska
vara tillräcklig för att vårdgivaren så snabbt som möjligt ska kunna
besvara den klagandes frågor.
Klagomålen ska besvaras på lämpligt sätt. Vad som är ett
lämpligt sätt måste avgöras från fall till fall. Vid bedömningen bör
hänsyn tas både till klagomålets art och till patientens eller den
närståendes förmåga att tillgodogöra sig informationen. Vissa typer
av klagomål hanteras bäst och enklast genom ett skriftligt svar,
medan andra fordrar en telefonkontakt eller ett personligt möte.
Vårdgivaren måste ta ställning till om patienten exempelvis på
grund av språksvårigheter, funktionsnedsättning eller på grund av
att denne reagerat starkt på händelsen har behov av ett särskilt
genomtänkt bemötande.
108
224
SOU 2015:14
Patienten eller dennes närstående ska kunna få en förklaring av
vad som hänt och varför händelsen inträffat. Det är viktigt att
förklaringen ges på sådant sätt att den enskilde förstår och kan ta
till sig informationen. Medicinska upplysningar ska ges på sådant
sätt att patienten förstår innebörden av dem. I de fall vårdgivaren
eller en enskild yrkesutövare har begått ett misstag eller ett
agerande varit mindre lämpligt, bör patienten få en ursäkt.
Vårdgivarens utgångspunkt bör vara att alla patientens frågor i
samband med klagomålet ska besvaras, och inte endast frågor om
det medicinska händelseförloppet.
I förekommande fall ska vårdgivaren beskriva vilka åtgärder som
man avser att vidta för att en liknande händelse inte ska inträffa igen.
Detta gäller när vårdgivaren begått ett misstag eller handlat felaktigt,
men kan också handla om situationer där patientens upplevelse och
synpunkter kan ge skäl till förändringar utan att något formellt fel har
begåtts. Bestämmelsen får därmed en vidare tillämpning än bestämmelsen i 8 § första stycket 2, eftersom det kan finnas skäl till förändringar i verksamheten utan att en vårdskada har inträffat.
Patienten eller den närstående ska alltid ges möjlighet att lämna
synpunkter på hur vårdgivaren kan förbättra sin verksamhet.
Patienten bör alltid få respons på ett klagomål. Bestämmelsen
gäller därför även om vårdgivaren anser att klagomålet är uppenbart
obefogat, eller om samma klagomål framställts upprepade gånger
trots att vårdgivaren redan besvarat klagomålet. I dessa fall får dock
vårdgivaren anpassa sitt svar till situationen. Målsättningen bör vara
att patienten ska få tillräckligt förtroende för vården även om vårdgivaren inte anser att något fel har begåtts. Om det är uppenbart
omöjligt att komma vidare i dialogen med patienter kan vårdgivaren besvara klagomålet genom att hänvisa till tidigare svar.
3 kap.
8c§
Information enligt 8 eller 8 b § får inte lämnas till patienten eller
någon närstående om bestämmelser om sekretess eller tystnadsplikt
hindrar detta.
109
225
SOU 2015:14
Sekretess kan föreligga såväl i förhållande till patienten själv som
till en närstående, som i samband med ett klagomål vill ta del av uppgifter om patientens hälsotillstånd eller andra personliga förhållanden.
Som exempel kan nämnas att det i förhållande till patienten själv
enligt 25 kap. 6 § offentlighets- och sekretsslagen (2009:400),
förkortad OSL, kan föreligga sekretess för uppgift om hans eller
hennes hälsotillstånd, om det med hänsyn till ändamålet med vården
eller behandlingen är av synnerlig vikt att uppgiften inte lämnas till
honom eller henne. Det kan vidare föreligga sekretess enligt 25 kap.
7 § OSL om det finns behov av att skydda en uppgiftslämnare. Så
skulle exempelvis kunna vara fallet om en anhörig till patienten har
lämnat uppgifter till en läkare inom psykiatrin, som därefter har funnit
skäl att utfärda ett vårdintyg för patienten.
Upplysningar till närstående till patienten kan komma att
begränsas med hänsyn till bestämmelserna om sekretess i 25 kap.
1 § OSL.
För enskild verksamhet gäller 6 kap. 12 § andra stycket och 13 §
första stycket patientsäkerhetslagen (2010:659).
Paragrafen gäller både för information som lämnas i samband
med vårdskada enligt 8 § och i samband med hantering av klagomål
enligt 8 b §.
7 kap.
10 §
Inspektionen för vård och omsorg ska efter anmälan pröva klagomål
mot hälso- och sjukvården och dess personal.
Anmälan får göras av den patient som saken gäller eller, om
patienten inte själv kan anmäla saken, en närstående till honom eller
henne.
Paragrafen behandlas i avsnitt 5.2.5.
Genom ändringen i andra stycket begränsas den krets som är
behörig att få ett klagomål prövat av IVO. En anmälare kan även välja
att ha ett ombud. Ombudet ska då ge in en fullmakt som visar att hon
eller han har rätt att föra anmälarens talan i klagomålsärendet.
110
226
SOU 2015:14
Fullmakten kan även innebära en rätt att ta del av handlingar som
tillförts ärendet.
Med begreppet närstående ska förstås den eller de som står
patienten närmast. Vilka dessa är får avgöras från fall till fall.
Vanligtvis är det familjen, annan nära släkt eller sammanboende,
men det kan också vara en nära vän. För att vänner ska anses vara
närstående ska det dock vara fråga om en djup vänskap. Enbart
bekanta eller vanliga goda vänner kan inte anses vara närstående (se
prop. 1993/94:149 s. 69 och prop. 2009/10:210 s. 220).
Det bör noteras att vem som helst kan höra av sig till IVO med
information eller upplysningar. Detta är dock inte att betrakta som
en anmälan. Sådana uppgifter kan dock efter en sammantagen
bedömning av myndigheten ligga till grund för inspektioner eller
andra åtgärder.
Sådan verksamhet som avses i 5 kap. omfattas inte av
bestämmelserna om klagomål.
7 kap.
18 §
Inspektionen för vård och omsorg ska avgöra ärenden om klagomål
enligt denna lag genom beslut.
Inspektionen för vård och omsorg får i ett sådant beslut uttala
sig om huruvida en åtgärd eller underlåtenhet av vårdgivare eller
hälso- och sjukvårdspersonal strider mot lag eller annan föreskrift
eller är olämplig med hänsyn till patientsäkerheten. Om uttalandet
förenas med kritik, ska berörd vårdgivare och hälso- och sjukvårdspersonal som kritiseras ha beretts tillfälle att yttra sig över ett förslag
till beslut innan ärendet avgörs.
Inspektionen för vård och omsorgs beslut ska vara skriftligt
samt innehålla de skäl som ligger till grund för beslutet. Beslutet
ska sändas till anmälaren, den som klagomålet avser samt berörd
vårdgivare.
Paragrafen behandlas i avsnitt 5.2.5.
Genom ändringen i andra stycket begränsas skyldigheten att
kommunicera förslag till beslut. Kommunicering ska fortsätt-
111
227
SOU 2015:14
ningsvis endast ske om IVO avser att rikta kritik, och då endast
med berörd vårdgivare och hälso- och sjukvårdspersonal som
kritiseras. Vårdgivaren kan vara berörd genom att vara den som
kritiseras, eller genom att kritik riktas mot en enskild hälso- och
sjukvårdspersonal som är anställd hos vårdgivaren
IVO:s möjlighet att rikta kritik mot vårdgivare och enskilda
yrkesutövare i ärenden om klagomål framgår av prop. 2009/10:210
s. 97 ff och 221 ff.
7.2
Förslaget till lag om ändring i patientlagen
(2014:821)
11 kap.
2a§
Klagomål från patienter och deras närstående ska snarast besvaras av
vårdgivaren. Klagomålen ska besvaras på lämpligt sätt och med
hänsyn till klagomålets art och den enskildes förmåga att tillgodogöra
sig information.
Klaganden ska få
1. en förklaring av vad som hänt och varför det inträffat,
2. i förekommande fall, en beskrivning av vilka åtgärder som
inträffa igen, och
Paragrafen motsvarar i sak 3 kap. 8 b § patientsäkerhetslagen
(2010:659).
112
228
Bilaga 1
Kommittédirektiv 2014:88
En mer ändamålsenlig hantering av klagomål mot hälsooch sjukvården
Beslut vid regeringssammanträde den 12 juni 2014
Sammanfattning
En särskild utredare ska se över den nuvarande hanteringen av
klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal och föreslå hur
hanteringen kan bli enklare, mer ändamålsenlig och effektivare. Syftet
med uppdraget är att utforma ett system för klagomålshantering som i
högre grad kan ge patienter och deras närstående svar på frågor om
vad som inträffat och varför och som gör att patienters synpunkter i
högre grad tas tillvara för att utveckla hälso- och sjukvården.
Utredaren ska bl.a.
– se över hur ansvarsfördelningen mellan de olika instanser som
hanterar klagomål mot hälso- och sjukvården kan förtydligas
och vid behov föreslå hur samverkan mellan dessa instanser kan
utvecklas,
– analysera om en nationell funktion med uppgift att vägleda
patienter och fördela klagomålsärenden till rätt instans kan bidra
till en mer ändamålsenlig klagomålshantering och vid behov
utreda möjligheten att inrätta en sådan funktion inom befintlig
struktur, och
– utreda om och i så fall hur nuvarande förfaranderegler, med
bibehållen rättssäkerhet, kan förenklas.
Uppdraget ska redovisas senast den 31 december 2015.
113
229
Bilaga 1
SOU 2015:14
Patientsäkerhetsreformen
Den 1 januari 2011 trädde patientsäkerhetslagen (2010:659) i kraft.
Syftet med lagen var att stärka patientsäkerheten och därigenom
minska antalet vårdskador. I lagen framhålls vårdgivarnas ansvar för
att bedriva ett systematiskt patientsäkerhetsarbete och patienternas
möjlighet att delta i detta arbete. I vårdgivarnas ansvar ingår att se
till att patientsäkerheten upprätthålls, analysera risker för vårdskador och vidta förebyggande åtgärder. Vårdgivaren är skyldig att
utreda en händelse som har medfört eller hade kunnat medföra en
vårdskada. Syftet med utredningen är att, så långt möjligt, klarlägga
vad som har inträffat och ge underlag för beslut om vilka åtgärder
som ska vidtas för att en liknande händelse inte ska inträffa på nytt.
Patienten ska få information om att en vårdskada har inträffat och
vart man kan vända sig med klagomål mot hälso- och sjukvården.
Patienter och närstående ska ges möjlighet att delta i vårdgivarnas
patientsäkerhetsarbete. Vårdgivarna ska varje år upprätta en
patientsäkerhetsberättelse med information om hur patientsäkerhetsarbetet har bedrivits, vilka åtgärder som har vidtagits för
att öka patientsäkerheten och vilka resultat som har uppnåtts med
verksamheten.
Ett viktigt syfte med det systematiska patientsäkerhetsarbetet är
att vårdskador i så stor utsträckning som möjligt ska förebyggas. I de
fall vårdskador ändå uppstår ska vårdgivaren utreda orsakerna till det
inträffade och vidta åtgärder. En viktig del i detta arbete är att inhämta
synpunkter och iakttagelser från patienter och deras närstående.
Patienten är ofta den enda som har inblick i och har följt hela
vårdförloppet och kan därför bidra med viktig information. Klagomål
från enskilda mot hälso- och sjukvården kan också bidra med värdefull
information i patientsäkerhetsarbetet. Ett väl fungerande system för
att hantera klagomål är en förutsättning för att kunna inhämta sådan
information. Ett sådant system bidrar till att utveckla och förbättra
hälso- och sjukvården samt att skapa förtroende och legitimitet för
verksamheten.
I patientsäkerhetslagen finns bestämmelser som ger patienter
utökade möjligheter att få ett klagomålsärende prövat jämfört med
tidigare samt en möjlighet för tillsynsmyndigheten att i klagomålsärendena rikta kritik mot vårdgivare och enskilda yrkesutövare.
Den nya ordningen ersatte, tillsammans med utökade möjligheter
114
230
SOU 2015:14
Bilaga 1
att besluta om skyddsåtgärden prövotid, det tidigare systemet med
disciplinpåföljder i form av varning och erinran. Tillsynsmyndigheten har nu möjlighet att vid t.ex. en vårdskada utreda hela
händelseförloppet och vilket ansvar såväl vårdgivaren som enskild
hälso- och sjukvårdspersonal har för det inträffade.
För att stödja vårdgivarnas arbete med patientsäkerhetsreformen har regeringen ingått en tidsbegränsad överenskommelse
med Sveriges Kommuner och Landsting om förbättrad patientsäkerhet. I överenskommelsen ingår bland annat att landstingen ska
ta fram handlingsplaner som ska ligga till grund för arbetet med att
förbättra patientsäkerheten. Strävan är att vården ska präglas av en
patientsäkerhetskultur som kännetecknas av patientens delaktighet
och medverkan samt ett förebyggande arbete. Regeringen har satsat
totalt 2,5 miljarder kronor under åren 2011–2014 för arbetet med
patientsäkerhetsreformen.
Regeringen har också gett Sveriges Kommuner och Landsting i
uppdrag att ta fram metoder eller modeller för hur patienter och
närstående dels ska kunna bidra till vårdgivarens fortlöpande
patientsäkerhetsarbete, dels bemötas i samband med att en vårdskada har inträffat.
Den 1 juni 2013 inrättades en ny myndighet, Inspektionen för
vård och omsorg, för att stärka tillsynen över bl.a. hälso- och sjukvården och vårdgivarnas systematiska patientsäkerhetsarbete.
Inspektionen för vård och omsorg har även tagit över ansvaret från
Socialstyrelsen för att pröva klagomål mot hälso- och sjukvården
och dess personal.
Regeringen har vid ett flertal tillfällen skjutit till medel både till
Socialstyrelsen och till Inspektionen för vård och omsorg för
hanteringen av enskildas klagomål.
115
231
Bilaga 1
SOU 2015:14
Uppdraget att föreslå hur hanteringen av klagomål mot hälsooch sjukvården och dess personal kan bli mer ändamålsenlig och
effektiv
Genom patientsäkerhetslagen och de olika insatser som har genomförts för att främja reformen, har patientsäkerhetsarbetet förtydligats
och utvecklats. Trots det finns fortfarande behov av att genomföra
insatser för att uppnå syftet med reformen. Det gäller framför allt
möjligheten att anmäla klagomål mot hälso- och sjukvården och dess
personal. Statskontoret har regeringens uppdrag att följa och
utvärdera reformen (dnr S2011/3868/FS). I uppdraget ingår att
utvärdera den förändrade klagomålshanteringen i förhållande till
intentionerna i patientsäkerhetslagen om att uppnå en säkrare vård
och att göra en samlad bedömning av vilka effekter det nya systemet
har medfört. I en rapport från Statskontoret, Patientklagomål och
patientsäkerhet – Delrapport med förslag till förändringar av
hanteringen av enskildas klagomål mot hälso- och sjukvården (nr
2013:24), framgår bl.a. att hanteringen inte är tillräckligt effektiv och
att det finns behov av att ytterligare förtydliga ansvarsfördelningen
mellan de instanser som hanterar klagomål.
Hur ska ansvararet mellan de instanser som tar emot klagomål mot
hälso- och sjukvården fördelas?
Det finns ett antal instanser som tar emot och utreder klagomål mot
hälso- och sjukvården och dess personal. Till de viktigaste hör vårdgivarna, patientnämnderna och Inspektionen för vård och omsorg.
Det är viktigt att ansvarsfördelningen mellan dessa insatser är tydlig
både för patienter och andra som vill klaga på vården och för de olika
instanserna.
Vårdgivarnas ansvar för klagomålshanteringen
Vårdgivarnas ansvar för att ta emot och utreda klagomål från patienter
och deras anhöriga framgår av Socialstyrelsens föreskrifter och
allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt
kvalitetsarbete. Det finns ingen heltäckande bild av hur vårdgivarna
organiserar sin klagomålshantering. Av Socialstyrelsens Lägesrapport
116
232
SOU 2015:14
Bilaga 1
inom patientsäkerhetsarbetet 2014 framgår bl.a. att vårdgivarnas
systematiska patientsäkerhetsarbete har blivit bättre sedan patientsäkerhetsreformen genomfördes även om det fortfarande finns
skillnader mellan landstingen. En viktig anledning till att arbetet har
förbättrats är de överenskommelser som staten har ingått med
Sveriges Kommuner och Landsting för att utveckla patientsäkerheten.
Av rapporten framgår vidare att patienter inte alltid ges möjlighet att
delta i patientsäkerhetsarbetet men att många vårdgivar har rutiner
och system för att hantera klagomål. Inspektionen för vård och
omsorg har också i en skrivelse till regeringen, Promemoria om
hanteringen av klagomål enligt patientsäkerhetslagen (2010:659),
rapporterat att alltfler klagomål anmäls direkt till myndigheten utan
att först ha utretts av vårdgivaren. Enligt Inspektionen för vård och
omsorg beror många klagomål på att vårdgivaren inte har lyssnat på
patienten eller dennes närstående. För att ytterligare förtydliga
vårdgivarnas ansvar föreslår Inspektionen för vård och omsorg i
skrivelsen ett antal ändringar av patientsäkerhetslagen som innebär att
vårdgivarna får ta ett större ansvar för klagomålshanteringen.
Patientnämndernas ansvar för klagomålshanteringen
Enligt lagen (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. ska
det i varje landsting och kommun finnas en eller flera nämnder med
uppgift att stödja och hjälpa patienter i kontakter med hälso- och
sjukvården. Patientnämnderna ska hjälpa patienter att få den information de behöver för att kunna ta till vara sina intressen i hälsooch sjukvården, främja kontakterna mellan patienter och vårdpersonal samt hjälpa patienter att vända sig till rätt myndighet.
Patientnämnderna ska även hantera synpunkter och klagomål som
gäller bemötande eller liknande förhållanden inom hälso- och
sjukvården. Varje landsting får själv styra hur nämnden organiseras.
Patientnämnderna tar emot cirka 30 000 klagomål per år.
Patientnämndernas förutsättningar för att hantera dessa klagomål
varierar mellan landstingen, framför allt när det gäller vilka resurser
som avsätts för verksamheten. I Stockholms läns landsting finns till
exempel en välutvecklad verksamhet med ett antal oberoende experter
117
233
Bilaga 1
SOU 2015:14
som kan hjälpa patienter och deras närstående medan patientnämnder
i andra landsting inte har samma möjligheter att bistå med oberoende
expertis. I Patientsäkerhetsutredningens slutbetänkande Patientsäkerhet Vad har gjorts? Vad behöver göras? (SOU 2008:117) framgår
vidare att trots stora informationsinsatser är verksamheten inte
tillräckligt känd vare sig hos allmänheten eller bland hälso- och
sjukvårdens personal och att framför allt personalen behöver mer
kunskap om patientnämndernas verksamhet.
Inspektionen för vård och omsorgs ansvar för
klagomålshanteringen
Patienter kan också anmäla klagomål mot hälso- och sjukvården
och dess personal till Inspektionen för vård och omsorg. Myndigheten ska göra den utredning som behövs för att kunna pröva
klagomålet. Det innebär att Inspektionen för vård och omsorg även
kan utreda andra omständigheter än de som framkommer i klagomålet och som har betydelse för ärendet.
Om ett klagomål avser brister i kontakten mellan en patient och
hälso- och sjukvårdens personal eller något liknande förhållande,
kan Inspektionen för vård och omsorg överlämna klagomålet till
berörd patientnämnd.
Inspektionen för vård och omsorg tar varje år emot cirka 7 000
klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal. Det är en
ökning med cirka 1 000 ärenden sedan den utökade möjligheten för
enskilda att få klagomål prövade av myndigheten infördes i samband
med att patientsäkerhetslagen trädde i kraft. Tidigare tog Hälso- och
sjukvårdens ansvarsnämnd emot cirka 4 500 anmälningar i ärenden om
disciplinpåföljd och Socialstyrelsen cirka 1 500 klagomålsärenden per
år vilket sammantaget uppgår till cirka 6 000 ärenden. Klagomålshanteringen inom Inspektionen för vård och omsorg följs och
utvärderas av Statskontoret på regeringens uppdrag. I den ovannämnda delrapporten konstaterar Statskontoret att hanteringen inte är
tillräckligt effektiv och att det finns anledning att se över vilket ansvar
myndigheten ska ha för klagomålshanteringen. I rapporten föreslår
Statskontoret att Inspektionen för vård och omsorg endast ska utreda
klagomål som myndigheten bedömer har betydelse för patientsäkerheten. Det huvudsakliga ansvaret för att utreda klagomål bör i
stället ligga på patientnämnderna. Enligt Statskontoret innebär
118
234
SOU 2015:14
Bilaga 1
förslaget att fler ärenden kommer att hanteras tack vare patientnämndernas mer patientnära arbetssätt och snabbare ärendehantering.
Inspektionen för vård och omsorg har också i sin ovannämnda
promemoria till regeringen lämnat förslag som innebär att
myndigheten ska ha större frihet att själva avgöra vilka klagomål
från allmänheten som bör utredas. Informationen från klagomålen
ska också analyseras och tillsammans med annan information ligga
till grund för myndighetens egna riskanalyser av vilka områden som
bör granskas inom hälso- och sjukvården.
Mot bakgrund av Statskontorets och Inspektionen för vård och
omsorgs rapporter har flera patientnämnder också lämnat skrivelser
till regeringen. I dessa skrivelser påtalas problem med myndigheternas
förslag både ur ett patientperspektiv och för patientnämnderna.
Patientnämnderna anser att förslagen innebär en större otydlighet när
det gäller vad patienterna kan förvänta sig av klagomålshanteringen.
Patientnämnderna har utifrån nuvarande förutsättningar varken
resurser eller mandat att utreda fler klagomålsärenden. Patientnämndernas olika förutsättningar medför en rättsosäker hantering för
den enskilde. Patientnämnderna kan varken göra medicinska
ställningstaganden eller vidta disciplinära åtgärder.
Behov av att se över ansvarsfördelningen
I patientsäkerhetslagen finns bestämmelser om vårdgivarnas ansvar
för patientsäkerheten och om hanteringen av klagomål. Det råder
fortfarande viss oklarhet kring vilket ansvar de olika instanserna
har. Det finns därför anledning att se över ansvarsfördelningen
mellan instanserna så att klagomålshanteringen blir mer ändamålsenlig och effektiv. Det finns vidare anledning att se över vilket
ansvar patientnämnderna bör ha för att i högre grad utgöra ett stöd
för patienterna och deras närstående i klagomålshanteringen.
Det är vårdgivarnas ansvar att se till att patienterna får god vård. I
ett system för klagomålshantering bör det därför eftersträvas att
klagomål från patienter och enskilda i första hand hanteras av
vårdgivarna i nära anslutning så väl i tid som plats till det inträffade.
Det kan också bidra till att de åtgärder som behövs kan vidtas i ett
tidigt skede. Detta bidrar också till att öka patienternas förståelse och
förtroende för hälso- och sjukvårdens arbete. Det finns anledning att
119
235
Bilaga 1
SOU 2015:14
se över om det, genom förtydligande av gällande bestämmelser, går att
skapa bättre förutsättningar för en mer effektiv och patientsäker
klagomålshantering hos vårdgivarna,
Vid en översyn kan klagomålshantering i andra länder i Europa
utgöra exempel på hur det svenska systemet kan utvecklas. I flera
länder har ansvaret för klagomålshantering flyttats till vårdgivarna. I
England har vårdgivarna sedan något år tillbaka fått ett större ansvar
för klagomålshanteringen än tidigare. Ansvaret har också tydligare
reglerats genom lagstiftning som bl.a. anger att det ska finnas en
väldefinierad ansvarsstruktur och avsatta resurser för klagomålshanteringen, att klagomålen ska besvaras och handläggas inom vissa
tidsfrister och att bedömningsprocessen ska vara transparent. Vidare
ska vårdgivarna rapportera till ett övervakande organ vilka klagomål
som har mottagits och hur de har hanterats. Det ska också finnas
rutiner för hur klagomålen tas tillvara i lednings- och kvalitetsarbetet
för att kontinuerligt förbättra den vård som vårdgivaren ansvarar för. I
Danmark prövas klagomål från patienter som gäller hälso- och
sjukvårdens verksamheter av ett särskilt patientombud. Innan
ombudet behandlar ett klagomålsärende som rör hälso- och sjukvårdstjänster som en region ansvarar för ska ombudet erbjuda
patienten en dialog med regionen. Om patienten vill genomföra
dialogen skickas klagomålet till regionen som tar kontakt med
patienten för att lösa de frågor som klagomålet avser.
I Danmark och England finns inrättningar som kan stödja
patienten att anmäla klagomål. Ett sådant förfarande kan tjäna som
utgångspunkt för utvecklingen av patientnämndernas verksamhet. I
Danmark bistår de regionala patientkontoren med detta. I England
finns statliga och halvstatliga organisationer som erbjuder råd och
stöd till personer som vill klaga på vården. National Health Service
Complaints Advocacy erbjuder till exempel en klagande gratis hjälp
med att utforska olika alternativ för att framföra ett klagomål,
förbereda sig inför att delta i möten med vårdgivare och kontakta
och tala med inblandade institutioner.
Utredaren ska därför
– kartlägga hur ansvarsfördelningen mellan de instanser som tar
emot klagomål fungerar i det nuvarande systemet,
120
236
SOU 2015:14
Bilaga 1
– överväga om ansvarsfördelningen mellan vårdgivarna, patientnämnderna och Inspektionen för vård och omsorg för att ta
emot och utreda klagomål bör förändras eller om den nuvarande
fördelningen kan förtydligas,
– utreda om det, genom förtydligande av gällande bestämmelser,
går att skapa bättre förutsättningar för en mer effektiv och
patientsäker klagomålshantering hos vårdgivarna,
– utreda vilket ansvar patientnämnderna bör ha för att i högre
grad utgöra ett stöd för patienterna i klagomålshanteringen, och
– föreslå nödvändiga författningsändringar .
Kan en nationell funktion vägleda och informera patienter om vart de
ska vända sig med sina synpunkter eller klagomål?
Det finns i dag flera instanser som patienter och deras närstående kan
vända sig till för att framföra ett klagomål mot en vårdgivare och dess
personal. Det är inte alltid lätt att avgöra vilken instans som bäst
lämpar sig för ett klagomål. Informationen till patienter och deras
närstående behöver därför förstärkas och bli bättre. Patienter bör få
tydlig information om vilka rättigheter de har i kontakterna med
hälso- och sjukvården. Det ska också vara tydligt till vilken instans de
ska vända sig med sina klagomål mot hälso- och sjukvården och dess
personal för att få en snabb och rättssäker hantering.
Informationen till patienterna behöver vidare förenklas och
samordnas. Förutsättningarna för att upprätta en gemensam webbportal för klagomål som riktas mot hälso- och sjukvården oavsett
vilken instans som hanterar dem, behöver ses över.
Det bör också finnas en möjlighet för allmänheten att framföra
allmänna synpunkter och iakttagelser på hälso- och sjukvården, till
exempel i form av en slags klagomur eller inom ramen för den tillsyn
som Inspektionen för vård och omsorg bedriver inom hälso- och
sjukvårdens område. Denna information är värdefull för att man ska
kunna utveckla verksamheterna inom hälso- och sjukvården. Den är
också värdefull för Inspektionen för vård och omsorg i tillsynen över
hälso- och sjukvården.
Patienternas iakttagelser i form av allmänna synpunkter samt
information från klagomål som anmäls till patientnämnderna och
121
237
Bilaga 1
SOU 2015:14
Inspektionen för vård och omsorg behöver i högre grad sammanställas, analyseras och återföras till vårdgivarna för att utgöra grund
för ett utvecklings- och förbättringsarbete inom hälso- och sjukvårdens verksamheter. Enligt slutbetänkandet från Patientmaktsutredningen, Ansvarsfull hälso- och sjukvård (SOU 2013:44),
arbetar patientnämnderna aktivt med att återföra händelser till de
vårdgivare som har fått klagomål på sin verksamhet. Patientnämnderna är dock missnöjda med att erfarenheterna från deras
arbete inte tas till vara i tillräcklig utsträckning i styrnings- och
ledningsfunktioner inom hälso- och sjukvården. I slutbetänkandet
gör utredningen därför bedömningen att patientnämndernas
information bör tas till vara i styrnings- och ledningsperspektiv
samt att Inspektionen för vård och omsorg i samverkan med
patientnämnderna bör arbeta fram en modell så att vårdgivarna
systematiskt kan tillvarata den information som patientnämnderna
lämnar.
I dag saknas en funktion som kan samordna och följa upp det
arbete som patientnämnderna i landstingen bedriver. En sådan
uppföljning kan ligga till grund för öppna jämförelser av patientnämndernas verksamhet och bidra till att utveckla patientnämndernas
arbete. Detta arbete kan också bidra till att göra verksamheten mer
känd bland allmänheten och hälso- och sjukvårdens personal.
– analysera om en nationell funktion med uppgift att vägleda
patienter och fördela klagomålsärenden till rätt instans kan bidra
till en mer ändamålsenlig klagomålshantering och vid behov
utreda möjligheten att inrätta en sådan funktion inom befintlig
struktur,
– föreslå ett system för hur information från klagomål och synpunkter kan återföras till vårdgivarna,
– föreslå hur patienters erfarenheter, kunskaper och perspektiv
kan tas tillvara inom ramen för tillsynen,
– föreslå vilka uppgifter som i övrigt kan ingå i en nationell
funktions uppdrag, och
– föreslå nödvändiga författningsändringar.
122
238
SOU 2015:14
Bilaga 1
Hur kan förfarandereglerna för hanteringen av enskildas klagomål
förenklas?
I 7 kap. patientsäkerhetslagen finns ett antal förfaranderegler som styr
hanteringen av klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal
hos Inspektionen för vård och omsorg. Förfarandereglerna har införts
för att patienter och deras närstående eller andra som klagar på vården
ska känna förtroende för att deras klagomål tas om hand och utreds på
ett rättssäkert sätt. Av reglerna framgår bl.a. vilka som kan klaga på
vården, vilka krav som bör ställas på en anmälan, under vilka
omständigheter Inspektionen för vård och omsorg kan avstå från att
utreda ett ärende samt vilka som har rätt till insyn i ärendet och som
ska få ta del av och lämna synpunkter på det som tillförts ärendet.
Bestämmelserna om rätten till insyn och om kommunikationsplikten
infördes mot bakgrund av att 16–17 §§ förvaltningslagen (1986:223)
inte ansågs tillämpliga eftersom klagomålsärenden inte innefattar
myndighetsutövning.
Sedan patientsäkerhetslagen infördes har handläggningstiden för
klagomålsärenden blivit allt längre och kostnaderna för hanteringen
har ökat. Antalet outredda ärenden hos Inspektionen för vård och
omsorg uppgår för närvarande till cirka 7 000 ärenden och handläggningstiden för cirka en fjärdedel av klagomålsärendena är längre
än ett år. Inspektionen för vård och omsorg och Statskontoret har
rapporterat till regeringen att förfarandereglerna är en bidragande
orsak till de långa handläggningstiderna och de höga kostnaderna
för klagomålshanteringen. För att komma tillrätta med detta
föreslår Statskontoret och Inspektionen för vård och omsorg att
förvaltningslagens bestämmelser i stället bör gälla för hanteringen
av klagomål.
Det är mycket viktigt att den som anmäler ett klagomål känner
förtroende för att anmälan blir omhändertagen hos berörd myndighet.
Förfarandereglerna infördes för att säkerställa detta förtroende. Mot
bakgrund av Statskontorets och Inspektionen för vård och omsorgs
rapporter finns det dock anledning att se över om förfarandereglerna
behöver förändras för att förenkla och effektivisera hanteringen av
klagomålen. Det är bl.a. bestämmelserna om kommunikationsplikt
och rätt till insyn i handläggningen för patienter och närstående samt
för vårdgivare eller vårdpersonal som klagomålet avser som bidrar till
den långa handläggningstiden.
123
239
Bilaga 1
SOU 2015:14
Även bestämmelserna om vilka som ska ha rätt att klaga på vården
och vad som kan anmälas till Inspektionen för vård och omsorg bör
ses över. Det finns i dag inte några begränsningar när det gäller vilka
som kan klaga på vården. Det föreskrivs inte heller att klagomålet
måste vara föranlett av att en patient drabbats eller riskerat att drabbas
av en vårdskada. Det finns också anledning att se över vilka ärenden
som Inspektionen för vård och omsorg kan avstå från att utreda och
vilka som kan överlämnas till patientnämnderna eller vårdgivare. Det
senare förutsätter att överväganden görs om det bör införas
bestämmelser om att inspektionen ska kunna överlämna ett ärende till
vårdgivare för utredning enligt 3 kap. 3 § patientsäkerhetslagen.
En utgångspunkt för en sådan översyn ska vara att varje
klagomål ska tas om hand på ett adekvat, rättssäkert och effektivt
sätt.
– utreda om och i så fall hur förfarandereglerna för klagomål i
7 kap. patientsäkerhetslagen kan förenklas utan att rättssäkerheten försämras,
– utreda vem som ska kunna anmäla klagomål till Inspektionen
för vård och omsorg,
– utreda om bestämmelserna om vilka ärenden myndigheten inte
behöver utreda bör förtydligas ytterligare,
– utreda om och i så fall under vilka förutsättningar Inspektionen
för vård och omsorg ska kunna överlämna ärenden till vårdgivaren respektive patientnämnderna, och
– i övrigt lämna de förslag som krävs för en rättssäker hantering
av klagomål och föreslå nödvändiga författningsändringar.
Konsekvensbeskrivningar
Utredaren ska analysera och redovisa kostnader och konsekvenser
som förslagen medför för staten, landsting och vårdgivare. När det
gäller kostnadsökningar och intäktsminskningar för staten eller,
landstingen ska utredaren föreslå en finansiering.
Sedan den 1 januari 2011 finns det i 14 kap. 2 § regeringsformen
ett förtydligande av principen om att kommunalt självstyre gäller
124
240
SOU 2015:14
Bilaga 1
för all kommunal verksamhet. I 14 kap. 3 § samma lag har en
bestämmelse införts om att en inskränkning av den kommunala
självstyrelsen inte bör gå utöver vad som är nödvändigt med hänsyn
till de ändamål som föranlett den, dvs. en proportionalitetsprövning ska göras under lagstiftningsprocessen. Om något av förslagen
i denna utrednings betänkande påverkar det kommunala självstyret
ska utredaren särskilt redovisa dess konsekvenser och de särskilda
avvägningar som lett till förslagen.
Samråd och redovisning av uppdraget
Utredaren ska i arbetet samråda med berörda myndigheter,
vårdgivare och patientorganisationer. Patientperspektivet ska
särskilt beaktas i utredningen.
Utredaren ska vidare beakta underlag från tidigare utredningar
på området. Vid behov ska också konsekvenser av förslagen för
barn belysas. Utredaren ska redovisa sitt arbete i två etapper. En
redovisning med förslag till hur förfarandereglerna i 7 kap. patientsäkerhetslagen kan förenklas ska lämnas senast den 1 mars 2015.
Denna del av uppdraget kan komma att innefatta överväganden
som rör ansvarsfördelningen. En slutredovisning med övriga
förslag ska lämnas senast den 31 december 2015.
(Socialdepartementet)
125
241
Statens offentliga utredningar 2015
Kronologisk förteckning
1.Deltagande med väpnad styrka
i utbildning utomlands. En utökad
beslutsbefogenhet för regeringen. Fö.
2.Värdepappersmarknaden
MiFID II och MiFIR. + Bilagor. Fi.
3.Med fokus på kärnuppgifterna. En
angelägen anpassning av Polismyndighetens uppgifter på djurområdet. Ju.
4.Ett svenskt tonnageskattesystem. Fi.
5.En ny svensk tullagstiftning. Fi.
6.Mer gemensamma tobaksregler.
Ett genomförande av tobaksproduktdirektivet. S.
7.Krav på privata aktörer i välfärden. Fi.
8.En översyn av årsredovisningslagarna.
Ju.
9.En modern reglering
av järnvägstransporter. Ju.
10.Gränser i havet. UD.
11. Kunskapsläget på kärnavfallsområdet
2015. Kontroll, dokumentation och
finansiering för ökad säkerhet. M.
12.Överprövning av upphandlingsmål
m.m. Fi.
13. Tillämpningsdirektivet till
utstationeringsdirektivet – Del I. A.
14.Sedd, hörd och respekterad. Ett
ändamålsenligt klagomålssystem
i hälso- och sjukvården. S.
242
Statens offentliga utredningar 2015
Systematisk förteckning
Arbetsmarknadsdepartementet
Utrikesdepartementet
Tillämpningsdirektivet till
utstationeringsdirektivet – Del I [13]
Gränser i havet. [10]
Finansdepartementet
Värdepappersmarknaden
MiFID II och MiFIR. + Bilagor [2]
Ett svenskt tonnageskattesystem. [4]
En ny svensk tullagstiftning. [5]
Krav på privata aktörer i välfärden. [7]
Överprövning av upphandlingsmål m.m.
[12]
Försvarsdepartementet
Deltagande med väpnad styrka
i utbildning utomlands. En utökad
beslutsbefogenhet för regeringen. [1]
Justitiedepartementet
Med fokus på kärnuppgifterna. En angelägen anpassning av Polismyndighetens uppgifter på djurområdet. [3]
En översyn av årsredovisningslagarna. [8]
En modern reglering
av järnvägstransporter. [9]
Miljö- och energidepartementet
Kunskapsläget på kärnavfallsområdet 2015.
Kontroll, dokumentation och finansiering för ökad säkerhet. [11]
Socialdepartementet
Mer gemensamma tobaksregler.
Ett genomförande av tobaksproduktdirektivet. [6]
Sedd, hörd och respekterad. Ett
ändamålsenligt klagomålssystem
i hälso- och sjukvården. [14]
243

Kallelse 2015-05-07, pdf

Transcription

Similar documents

Vi tar tacksamt emot dina synpunkter eller klagomål

Nya HVB-hem i centrala Skövde för ensamkommande

Klagomål och synpunkter - process för hantering i extern regi

Kundklagomål i Handelsbanken

Boendets namn

och sjukvårdspersonal som utgör risk för patientsäkerheten

Klagomål Brf Minnesgården Efter beslut om

Tillsynsområden