Ledningssystem - Kvalitetsmanual

2014-11-06
Rev 2015-05-20
Kvalitetsmanual
Ledning och styrning för vård- och omsorgsnämnden
Postadress: Vård och omsorgsförvaltningen, 651 84 Karlstad Besöksadress: Järnvägsgatan 4 www.karlstad.se
Tel: 054-540 00 00 Epost: vardochomsorgsforvaltningen@karlstad.se Org.nr: 212000-1850 Säte: Karlstad PlusGiro: 81 74-5 Bankgiro: 5695-7244
sid 2 (27)
Innehållsförteckning
Vård- och omsorgsförvaltningens ledningssystem
Bakgrund
Syfte
Mål
Del 1
Förutsättningar för systematisk verksamhets- och
kvalitetsutveckling
Grundläggande principer och ansvarfördelning

Verksamhetsbeställare – ledningsstabens
uppgift

Verksamhetsutförare – verksamhetschefens
uppgift

Ledaruppdraget inom vård- och
omsorgsförvaltningen

Karlstads kommuns ledar- och
medarbetarpolicy

Organisation, konkurrensutsättning och
valfrihet
Organisatorisk struktur för ledningssystemet

Förvaltningsledning

Utvecklingsstab

Tillsynsenheten

Verksamhetsutvecklare
sid 3 (27)
Dokumentation och spårbarhet

Allmänt om dokumentation och spårbarhet

Individuell utredning, bedömning och
beställning

Genomförandeplanering och utförande av
insatser

Utförares verksamhetsplan och
verksamhetsberättelse

Vård- och omsorgsförvaltningens
verksamhetsplan och verksamhetsberättelse

Vård- och omsorgsförvaltningens
patientsäkerhetsberättelse

Vård- och omsorgsförvaltningens
tillsynsberättelse SOL och LSS
Samverkan och dialog

Allmänt om samverkan och dialog

Mellan beställare och utförare

Med andra vårdgivare

Med kunder och/eller deras företrädare

Inom organisationen
Koncernens styrmodell

Syftet med koncernens styrmodell

Vår vision – Livskvalitet Karlstad 100

Strategisk plan

Hållbarhetsstrategier

Samlad styrning

Åtaganden

Värdegrunden
sid 4 (27)
Vård- och omsorgsförvaltningens styrmodell - verksamhetens
mål, uppdrag och planer

Mål

Verksamhetsuppdrag

Verksamhetsbeskrivning

Verksamhetsplan
Kvalitetskrav
Värdegrunder, varumärke och tjänstegarantier
Verksamhetsstyrning

Riktlinjer

Instruktioner

Processer
Verksamhetsuppföljning
sid 5 (27)

Allmänt om verksamhetsuppföljning

Egenkontroll

Uppföljningsmöten för avtals-, verksamhetsoch kvalitetsfrågor

Tillsyn

Självskattning

Tematisk kontroll

Kvalitetskontroll ledare/medarbetare

Kvalitetskontroll kund

Nationell statistik

Lokal statistik

Kvalitetsregister

Sammanställning avvikelser, Lex Sarah, Lex
Maria samt synpunkter och klagomål.

Patientsäkerhetsberättelse

Tillsynsberättelse

Verksamhetsrapport

Riskanalys

Risker och händelser av betydelse
Verksamhetsförbättring

Verksamhetsförbättring

För att ta reda på hur det är

För att beskriva hur det är

För att styra en förändring
Processkartläggning
Integrerad verksamhets- och budgetprocess

forum för den integrerade verksamhets- och
budgetprocessen
sid 6 (27)
Del 2
Verktygslåda för systematisk verksamhets- och
kvalitetsutveckling

P- Planera verksamheten

G - Genomför arbetsprocesserna

K - Kontrollera resultatet

A - Agera för att förändra/utveckla
sid 7 (27)
Vård- och omsorgsförvaltningens
ledningssystem
Bakgrund
Vård- och omsorgsförvaltningens verksamhet bedrivs utifrån vård- och
omsorgsnämndens uppdrag och värdegrunder. Alla insatser skall utföras på
ett säkert sätt och med kvalité så att den enskilde upplever sig nöjd med
stödet/hjälpen. Med utgångspunkt i verksamhetsuppdrag och värdegrunder
har alla medarbetare ett gemensamt uppdrag att säkra och utveckla kvalitén.
Ledningssystemet understödjer utvecklingsarbetet.
Genom integrationen mellan verksamhetens planerings- och budgetprocess
och det systematiska utvecklingsarbetet säkerställer ledningssystemet att
uppföljningsbara mål fastställs och att kvalitets- och utvecklingsarbetet
inriktning och omfattning är anpassad till vad som krävs för att uppnå
verksamhetens mål.
Det systematiska utvecklingsarbetet innebär att vård- och omsorgsarbetet
bedrivs utifrån gemensamma arbetsmetoder, som följs upp och utvecklas
beroende på hur de fungerat och vilket resultat de lett till. På så vis återförs
erfarenheter och kunskap och används för att förbättra metoder och
verksamhet.
I ledningssystemets första del, beskrivs de förutsättningar som finns
tillsammans med aktuella styrdokument.
I ledningssystemets andra del, finns de verktyg som behövs, t ex riktlinjer,
mallar och andra dokument som används i det systematiska verksamhetsoch kvalitetsarbetet.
Ledningssystemet är styrdokument för Vård- och omsorgsförvaltningen
egenregi. Externa utförare omfattas endast av ledningssystemets riktlinjer,
om inget annat anges.
Ledningssystemets syfte
Syftet med ett ledningssystem är att skapa en gemensam organisatorisk
struktur för vård- och omsorgsförvaltningens arbete med planering,
genomförande och utveckling av verksamheten.
Ledningssystemets mål
Målet med ett ledningssystem är att verksamheten skall bedriva systematiskt
verksamhets- och kvalitetsutveckling, som säkrar att den professionella
kunskapen och kunskapen om förbättringsbehov tas tillvara för att
genomföra, utveckla och säkra verksamheten.
sid 8 (27)
Del 1
Förutsättningar för systematisk verksamhetsoch kvalitetsutveckling
Grundläggande principer och ansvarsfördelning.
Vård- och omsorgsförvaltningens verksamhet är till stora delar
konkurrensutsatt. Därför finns en beskrivning av ansvarsfördelningen
mellan verksamhetsbeställare och verksamhetsutförare.
Syftet med konkurrensutsättningen är att bryta det offentliga monopolet för
förändringar och kostnadsinbromsningar. När den offentliga sektorn utsattes
för konkurrens visade det sig att verksamheten många gånger kunde drivas
med samma kvalité men till ett lägre pris. Vård- och omsorgsförvaltningen
är inget undantag från detta och i dokumentet ”Organisation, konkurrensutsättning och valfrihet ” beskrivs vård- och omsorgsförvaltningens strategi
med konkurrensutsättningen.
Verksamhetsbeställare
Förvaltningsdirektörens uppgifter
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Vård- och omsorgsförvaltningen är verksamhetsbeställare.
Verksamhetsbeställare ansvarar för huvuduppdraget och
verksamhetsuppdragen.
Verksamhetsbeställare ansvarar för beslut om att anlita en utförare
Verksamhetsbeställare fattar beslut om att upphöra anlita en utförare
Verksamhetsbeställaren ansvarar för att ha försäkrat sig om att
utförare har kompetens och resurser för att utföra beställningen.
Verksamhetsbeställaren ansvarar för utredning och beställning av
insatser som motsvarar den enskildes behov av vård och stöd
Verksamhetsbeställningen görs med utgångspunkt från
huvuduppdragen och verksamhetsuppdragen.
Verksamhetsbeställaren sätter kvalitetskraven - måtten - för vad som
är förväntade resultat, och samlar systematiskt in information om
resultatet
Verksamhetsbeställaren ansvarar för de uppföljningar som man
kommit överens om i beställningen eller i samband med
beställningen.
Verksamhetsbeställaren ansvarar för fastställande och lansering av
riktlinjer inom de områden som regleras i föreskrifter och allmänna
råd i Socialstyrelsens författningssamling.
Verksamhetsbeställaren ansvarar för att göra medarbetare och
kunder samt kunders företrädare delaktiga i det systematiska
verksamhets- och kvalitetsutvecklingsarbetet
Verksamhetsbeställaren ansvarar att ålägga handlingsplaner till
utförare som inte uppfyller överenskommet resultat
sid 9 (27)
Verksamhetsutförare
Verksamhetschefernas uppgifter
•
•
•
•
•
•
•
•
Verksamhetsutföraren är en enhet för vård- och omsorg som drivs av
kommunen i egen regi alternativt en entreprenör som driver
verksamhet i privat regi.
Verksamhetsutföraren ansvarar för genomförandet av beställningen.
I det ingår det totala ansvaret för ekonomi, verksamhetsplanering,
prioriteringar, konsekvenser av prioriteringar och verksamhetens
resultat. I det ingår också att arbeta efter anvisade riktlinjer inom de
områden som avtalats om.
Verksamhetsutföraren ansvarar för att insatserna som utförs
motsvarar utredning och beställning, samt utförs utifrån den
enskildes behov och önskemål, så långt det är möjligt.
Verksamhetsutföraren kan ha egna mål, utöver åtagandet.
Verksamhetsutföraren ansvarar för att ta fram och redovisa de
uppgifter som man kommit överens om i beställningen eller i
samband med beställningen.
Verksamhetsutföraren ansvarar för att medarbetare görs delaktiga i
verksamhets- och kvalitetsutvecklingsarbetet.
Verksamhetsutföraren ansvarar för att tillämpa riktlinjer samt för att
ta fram och tillämpa instruktioner inom verksamhetsområdet.
Verksamhetsutföraren ansvarar för att upprätta handlingsplaner inom
de områden där man inte uppfyller överenskommet resultat.
Ledaruppdrag
Vård- och omsorgsförvaltningen har ett ledaruppdrag.
Det beskriver intentioner med ledarskap, förväntningar och uppdrag.
Ledaruppdraget finns i verktygslådan och omfattar bara egenregins ledare.
Karlstads kommuns ledar- och medarbetarpolicy
Koncernen har en gemensam ledar- och medarbetarpolicy.
Organisation, konkurrensutsättning och valfrihet.
Vård- och omsorgsförvaltningen har ett styrdokument som förklarar villkor
och förutsättningar för konkurrensutsättning och valfrihet.
Konkurrensen handlar om den kvalité som kunden upplever. Priset är
fastställt i förväg av nämnden och ska vara konkurrensneutralt.
.
sid 10 (27)
Organisatorisk struktur för ledningssystemet
Förvaltningsledning
Ledningssystemet ägs av förvaltningsledningen. Det förvaltas av
utvecklingsstaben som samordnar och driver frågor utifrån det generella
uppdraget (att förvalta ledningssystemet) och till detta kommande specifika
uppdrag (projekt, utredningar o.s.v.).
Utvecklingsstab
Utvecklingsstaben ansvarar för att resultat och erfarenheter från olika delar
av verksamheten kommer ledningssystemets riktlinjer och styrdokument
tillgodo. Det sker genom arbetsgruppen för samordnad verksamhetsutveckling som består av medarbetare på utvecklingsstaben,
verksamhetsutvecklare, omsorgskonsulenter, MAS, MAR och dietist.
Tillsynsenheten
Tillsynsenheten har i uppdrag att arbeta med att stödja verksamhetens
utveckling. Genom tillsyn, uppföljning av verksamheten, utredningar enligt
Lex Sarah och Lex Maria, m.m. kravställer Tillsynsenheten på
verksamhetens utveckling som leder till förbättringar. Tillsynsenheten
ansvarar för de flesta av ledningssystemets riktlinjer.
Verksamhetsutvecklare
Verksamhetsutvecklare arbetar med operativt utvecklingsarbete för
respektive utförare inom egenregi, utifrån ledningssystemets styrdokument
och riktlinjer samt erfarenhetsåterföring till ledningssystemet. De ingår i
arbetsgruppen för samordnad verksamhetsutveckling men ansvarar inte för
arbetet med riktlinjer utan för att ta fram de instruktioner som verksamheten
behöver.
Externa utförare
Då ledningssystemets riktlinjer ska följas av externa utförare, kan de be
Tillsynsenheten om stöd i utformning av egna instruktioner. De har dock
ingen representation i arbetsgruppen för samordnad verksamhetsutveckling.
Dokumentation och spårbarhet
Allmänt om dokumentation och spårbarhet
Dokumentationen om en enskild skall förvaras på ett sådant sätt att den
enskildes integritet inte kränks. Behörigheten att ta del av dokumentationen
runt den enskilde skall omfatta så få personer som möjligt.
Dokumentationen av verksamhetens genomförande och utveckling är
offentlig, och skall kunna visas på ett sådant sätt att man kan se hur
verksamheten systematiskt utvecklas utifrån planering, genomförande,
resultat och erfarenhetsåterföring.
sid 11 (27)
Individuell utredning, bedömning och beställning av insatser
Varje utredning, bedömning beslut och ev. beställning som rör individ
dokumenteras i verksamhetssystemet. Där finns spårbarhet i medicinsk eller
social journal. Reglerna för journalföring tillämpas i form av riktlinjer, och
kontrolleras genom loggning och granskning utifrån kvalitetskrav eller
tematisk kontroll.
Genomförandeplanering och utförande av insatser
Genomförandeplan upprättas av utförare som också dokumenterar händelser
av betydelse. Den sociala och den medicinska journalen förs av enhetschef
resp. leg medarbetare. Där sammanfattas/överförs arbetslagens dokumentation. I verktygslådan finns riktlinjer för hur detta skall genomföras.
Utförares verksamhetsplan och verksamhetsberättelse
Utförare skall upprätta årlig verksamhetsplan och årlig
verksamhetsberättelse. Av dessa skall framgå hur man avser bedriva och
utveckla verksamheten, med stöd av erfarenheter från tidigare planer, dess
resultat samt analyser av risker och händelser av betydelse.
Vård- och omsorgsförvaltningens verksamhetsplan och
verksamhetsberättelse
Vård- och omsorgsförvaltningens verksamhetsplan och
verksamhetsberättelse omfattar all verksamhet, allt ifrån utredning och
bedömning samt utförande. Dessa skall beskriva hur verksamheten planeras
och genomförs, vilket resultat man nått och hur detta skall återföras som
erfarenheter inför det fortsatta arbetet med att utveckla verksamheten.
Patientsäkerhetsberättelse.
Vård- och omsorgsförvaltningens patientsäkerhetsberättelse beskriver
kommunens hälso- och sjukvård, dess övergripande mål och strategier,
kvalitetskrav och den organisation och det ansvar vårdgivaren har i
patientsäkerhetsarbetet. Vidare beskrivs den struktur som är uppbyggd för
uppföljning och utvärdering samt vilka åtgärder som vidtagits för ökad
patientsäkerhet.
Tillsynsberättelse.
Vård- och omsorgsförvaltningens tillsynsberättelse redovisar de tillsyner
som genomförts under året, både de som tillsynsenheten genomfört och de
som Socialstyrelsen har tagit initiativ till. Berättelsen innehåller också en
redovisning av synpunkter och Lex-Sarah-rapporter samt statistik gällande
hemtjänstvalet.
sid 12 (27)
Samverkan och dialog
Allmänt om samverkan och dialog
All verksamhet inom vård- och omsorg bedrivs i sammanhang där man
måste beakta olika omvärldsfaktorer för att utforma processer, stöd och
insatser på ett så bra sätt som möjligt.
I ledningssystemet finns riktlinjer för hur samverkan och dialog skall ske.
Samverkan och dialog mellan beställare och utförare
De individuella utredningar om behov som ligger till grund för beslut om
insatser görs av biståndskontorets handläggare. De dokumenterar
utredningen, och gör en beställning till aktuell utförare. Denne skall i sin tur
upprätta en genomförandeplan tillsammans med kund, som ligger till grund
för verkställigheten av de beslutade insatserna.
Även om samtliga inblandade (handläggare, chef, medarbetare i utförande
arbetslagen) tillhör olika organisationer, skall ett etablerat samarbete finnas
så att kundens behov kan tillgodoses på bästa tänkbara sätt.
Exempel är riktlinjer för utredning, bedömning och beställning, samt forum
i mötesstrukturen för uppföljningen av insatser för kund, t ex enhetsteam.
Samverkan och dialog med andra vårdgivare
De flesta av vård- och omsorgsförvaltningens kunder har kontakt med, eller
stöd av andra vårdgivare (slutenvårdens specialister, öppenvårdens läkare
m.m) sporadiskt eller under längre perioder. Det är också vanligt att de
första insatserna från vård- och omsorg blir aktuella efter att en enskild
vistats på vårdinrättning och behöver stöd för att kunna komma hem.
Det är viktigt att samverkan med andra vårdgivare sker vid en tidpunkt och
med ett underlag som medför att den enskildes vårdkedja inte bryts. Hur
denna samverkan skall ske finns beskriven i ledningssystemet som riktlinjer
för vårdplanering.
Samverkan och dialog med kund och/eller kunds företrädare.
Våra kunder behöver stöd i sin dagliga livsföring. Ambitionen är att så långt
det är möjligt anpassa stödet (tidpunkt och utformning) till den enskildes
behov och vardag. För detta krävs en dialog och samverkan med kund eller
kunds företrädare både i planerande och uppföljande syfte. Dialogen ingår
som en etablerad del i planering och uppföljning av insatser, t ex vid
upprättande och uppföljning av genomförandeplaner, fokusgrupper och
anhörigmöten, men kan också ske sporadiskt på förekommen anledning, t ex
vid synpunkter eller för att påpeka behov av ändrat stöd. För detta finns
riktlinjer och verktyg i ledningssystemet.
Samverkan och dialog inom organisationen
Styrdokument i form av t ex riktlinjer eller uttalade ambitioner finns för att
understödja verksamheten så att kunden får sina insatser utförda på ett så
sid 13 (27)
bra sätt som möjligt. Medarbetare som möter kund har ett stort ansvar för att
mötet fungerar och att kund är nöjd. Dock kan ett mindre lyckat möte bero
på omständigheter som beror på organisationen eller systematiken i
processen innan själva mötet. Därför är det viktigt att samla information om
hur arbetet fortlöper och analysera resultat och felkällor. I detta är
medarbetarna viktiga informationsbärare. I ledningssystemet finns riktlinjer
för hur detta går till, bl a genom avvikelsehantering samt analys av risker
och händelser av betydelse avseende kund.
Koncernens styrmodell
Syftet med koncernens styrmodell
Syftet med koncernens styrmodell är att hela koncernen ska arbeta mot de
målområden som kommunfullmäktige beslutat. Styrmodellen ska bidra till
att vi uppnår visionen Livskvalitet Karlstad 100 000.
Modellen består av kommunens vision, strategiska plan och värdegrund.
Vår vision – Livskvalitet Karlstad 100 000
Visionen talar om riktningen för kommunens utveckling. Utmaningen är att
skapa en lockande livsmiljö samtidigt som vi växer och utvecklas. Visionen
talar om vart vi ska färdas tillsammans och ger en bild av vår framtid.
Karlstad vill bli en stad med 100 000 invånare och en stad där det finns hög
livskvalitet. Vår tillväxt ska ske på ett sätt som är ekonomiskt, socialt,
estetiskt och miljömässigt hållbart.
Strategisk plan
Den strategiska planen hjälper oss att arbeta i rätt riktning. Övergripande
mål ska följas upp med hjälp av indikatorer för att se att vi färdas åt rätt håll.
Vår värdegrund är en kompass för alla verksamheter.
Koncernen Karlstads kommuns verksamhetsplanering ska utgå från den
strategiska planen. Det har kommunfullmäktige beslutat. Planen ska ligga
till grund för budgetarbetet och följs upp i samband med kommande
årsredovisningar och delårsbokslut.
Den strategiska planen består av koncernövergripande målområden som alla
verksamheter ska medverka till att förbättra. Till varje målområde finns
åtaganden, som följs upp med hjälp av indikatorer. Den strategiska planen är
grunden när en ny budget tas fram.
Den strategiska planen har två perspektiv. Det externa perspektivet med
medborgarna i fokus och det interna perspektivet som visar vad som är
viktigt i vår organisation för att vi ska kunna ge en god service till
Karlstadsborna. Det externa perspektivet har delats in i fem målområden.
sid 14 (27)
Det interna perspektivet visar vad som är viktigt i vår organisation för att vi
ska kunna ge en bra verksamhet till medborgarna. Det interna perspektivet
består av fyra målområden.
Hållbarhetsstrategier
Dessutom ska tre hållbarhetsstrategier förtydliga riktningen för koncernens
långsiktiga utveckling;
• Tillväxtstrategin
• Folkhälsostrategin
• Miljö- och klimatstrategin
Samlad styrning
Tanken är att den strategiska planen samt och hållbarhetsstrategierna skall
utgöra hela den samlade lokala politiska styrningen från kommunledningen
gentemot nämnder och bolagsstyrelser. Verksamheterna har utifrån detta en
stor egen frihet kring hur de vill lägga upp den interna styrningen.
Åtaganden
Utifrån den strategiska planen ska nämnder och bolagsstyrelser ta fram
åtaganden. De ska tala om vad deras del av organisationen ska göra för att
koncernen ska nå målen och visionen. Det kan vara nämndmål nedbrutna
från de övergripande målen eller andra viktiga aktiviteter. Till sitt stöd har
nämnderna och bolagen bland annat delmålen i hållbarhetsstrategierna.
Nämnderna och bolagens åtaganden ska gå att följa upp varje år.
Värdegrunden
Värdegrunden är vår kompass i vårt dagliga arbete. Den hjälper oss att
arbeta på rätt sätt för att nå visionen ”Livskvalitet Karlstad 100 000”.
Värderingar handlar om vad vi bör och inte bör göra och ligger till grund för
våra ställningstaganden, prioriteringar och handlingar. Värdegrunden är den
naturliga utgångspunkten för de tjänster och den service som vi erbjuder
medborgarna.
•
•
•
•
•
Vi är till för Karlstadsborna
Vi är en kommun i gott skick
Vi når goda resultat
Vi genomför vårt uppdrag med engagemang
Vi ser framåt och utvecklar vårt verksamhet
sid 15 (27)
Vård- och omsorgsförvaltningens styrmodell - verksamhetens
mål, uppdrag och planer
Mål
Utifrån koncernens styrmodell riktas målarbetet mot de nio
utvecklingsområden som tagits fram, och som fördelats på två perspektiv;
externt och internt. Det externa perspektivet innehåller målområden för
Tillväxt, Attraktiv stad, Utbildning och kunskap, En stad för alla och Den
goda gröna staden. Det interna perspektivet innehåller målområden för
Finansiellt perspektiv, Vårda tillgångar, Styrsystem/kvalitetsarbete och
Arbetsgivarperspektiv.
Varje förvaltning och bolag skall i sitt målarbete slå fast prioriterade
målområden, som har sin grund i den politiska visionen och som är
förvaltningens/bolagets aktiviteter för att utveckla sin verksamhet i den
riktning koncernen vill. Inom varje målområde skall en ambitionsnivå
uttalas, uttryckt i mått, indikatorer. För vård- och omsorgsnämnden tas
målen fram för innevarande mandatperiod och aktiviteterna för att arbeta
mot målen utgör tillsammans med den strategiska planens åtagande grunden
för den årliga verksamhetsplanen.
Vård- och omsorgsförvaltningen har gemensamma mål som gäller för
samtliga utförare, oavsett huvudman. Därutöver kan varje
utförare/huvudman ta fram egna mål, som visar inriktningen för den egna
verksamheten. Utifrån målen tar varje enhet/utförare fram aktiviteter som
skall leda verksamhetens utveckling mot målen. Målen följs upp genom
kundundersökningen, där frågor formuleras så att kund kan ta ställning och
ge entydiga svar.
Vård- och omsorgsförvaltningen har också mått och indikatorer inom
målområdena. Det är förvaltningens kvalitetskrav.
Verksamhetsuppdrag
Verksamhetsuppdraget är en tillämpning av lagar, författningar och
uppdraget från koncernledningen.
För externa utförare utformas verksamhetsuppdraget genom
förfrågningsunderlaget, verksamhetsbeskrivningen och avtalet.
För egenregin finns ett övergripande verksamhetsuppdrag, och därutöver har
varje verksamhetsområde ett mer specifikt verksamhetsuppdrag.
Verksamhetsbeskrivning
Varje utförare lämnar en verksamhetsbeskrivning, där det framgår hur man i
stora övergripande drag tolkar sitt uppdrag och hur man avser utföra det.
Externa utförare lämnar verksamhetsbeskrivningen när företaget lämnar
anbud. För egenregin lämnas verksamhetsuppdraget på begäran från
sid 16 (27)
förvaltningsdirektör.
Verksamhetsplan
Vård- och omsorgsförvaltningen upprättar en årlig verksamhetsplan för hela
verksamheten. Utöver det upprättar varje verksamhetschef och varje
utförare en egen årlig verksamhetsplan, som beskriver inriktning för
kommande period. Verksamhetsplanen syftar till att beskriva de aktiviteter
som är viktiga för måluppfyllelsen, för åtaganden i den strategiska planen
samt andra aktiviteter som leder till att medborgaren erbjuds en verksamhet
som motsvarar vård- och omsorgsförvaltningens huvuduppdrag, utförarens
verksamhetsuppdrag och till att skapa förutsättningar för att kunder skall
känna sig nöjda och trygga.
Vård- och omsorgsförvaltningen sammanfattar övergripande aktiviteter av
inriktningskaraktär i den 3-årsplanering som årligen lämnas till
koncernledningen i samband med budgetarbetet.
Kvalitetskrav
Kvalitetskraven är utformade inom målområdena som mått, ambitioner eller
indikatorer. De är utformade av verksamhetsbeställaren och beskriver vilka
prestationer och resultat som förväntas inom arbetsprocesserna som
underlag för verksamhetsbeställning, verksamhetsuppföljning och
tjänstegarantier. Det är alltså enbart interna mått. Kvalitetskraven
sammanställs vid interna kvalitetskontroller som utförs av tillsynsenheten.
Värdegrunder, varumärke, servicegarantier och
värdighetsgarantier
Koncernens 5 värdegrunder, Vi är till för Karlstadsborna, Vi genomför vårt
uppdrag med engagemang, Vi når goda resultat, Vi är en kommun i gott
skick och Vi ser framåt och utvecklar vår verksamhet, skall genomsyra allt
ledar- och medarbetarskap. Värdegrunderna är en beskrivning av hur vi vill
uppfattas av stadens medborgare, företagen, omvärlden och inte minst våra
kunder.
Vård- och omsorgsförvaltningens arbete med värdegrunder innebär att dessa
beskriva hur vår verksamhet skall genomföras utvecklas så att vi når våra
mål och att vår verksamhet uppfattas så som vi och koncernen vill.
En sammanfattning av det utgör vård- och omsorgsförvaltningens
varumärke, det som skall symbolisera vår verksamhet. Varumärket vårdas
genom att vi sköter och utvecklar våra arbetsprocesser, så att vi får stabilitet
i både drifts- och utvecklingsarbetet. Det medför att vi sköter vårt uppdrag
och vårt varumärke.
sid 17 (27)
Utifrån detta finns service- och värdighetsgarantier som är våra utfästelser
eller löften till våra kunder. Till skillnad från kvalitetskraven är alltså
garantier ett externt mått. Servicegarantier och värdighetsgarantier beskriver
en del av vårt åtagande som vårdgivare. Värdighetsgarantierna bygger på
den nationella värdegrunden inom äldreomsorgen. Utöver det finns en
mängd utfästelser som är självklara för oss som vårdgivare. Dock finns
vissa moment, framförallt när det gäller service till kund, som är av värde att
lyfta fram och som därmed får en särskild status i vår samverkan med kund.
Vård- och omsorgsförvaltningens verksamhetsstyrning
Vård- och omsorgsverksamhet styrs av en mängd lagar, författningar och
nationella krav, utöver koncernens verksamhetsstyrning. Dessa skall
tillämpas i verksamheten på ett sätt som skapar värde för kund, utifrån den
egna organisationens förutsättningar. Kvalitén och kontinuiteten säkras
genom gemensamma arbetsmetoder, som kan förstås och tillämpas av alla,
och som är lättillgängliga och tydliga. Dessa finns dokumenterade i vårdoch omsorgsförvaltningens riktlinjer och instruktioner i ledningssystemets
verktygslåda.
Dokumenterade riktlinjer och instruktioner understödjer processerna och
tydliggör hur verksamheten förväntas genomföras.
Riktlinjer
Riktlinjerna fastställer förvaltningens tillämpning av gällande föreskrifter,
allmänna råd, lagstiftning, policydokument eller andra styrdokument.
Riktlinjerna är gemensamma för samtliga verksamheter och utformas alltid
på förvaltningsövergripande nivå. Det innebär att riktlinjerna gäller för alla
verksamheter inom egenregin, samt för externa utförare.
Riktlinjer finns i ledningssystemets verktygslåda.
Instruktioner
Instruktioner är en beskrivning av arbetsmetoder och tillämpning av
riktlinjer eller andra styrdokument. Instruktionerna kan utformas olika
beroende typ av verksamhet och utformas på lokal arbetsplatsnivå.
Instruktioner upprättas där så bedöms som nödvändigt.
Instruktioner finns i ledningssystemets verktygslåda.
Processer
Utförare ansvarar för att utforma arbetsrutiner utifrån riktlinjer och
instruktioner. Detta görs genom att processer kartläggs och erforderliga
styrdokument kopplas till dessa. En rutin för en arbetsprocess kan innehålla
stöd av flera olika riktlinjer och instruktioner.
sid 18 (27)
Vård- och omsorgsförvaltningen verksamhetsuppföljning
Allmänt om verksamhetsuppföljning
Ansvaret att följa upp verksamheten åvilar dels verksamhetsbeställare,
utifrån sitt uppdrag, och verksamhetsutförare utifrån sitt.
Egenkontroll – verksamhetsbeställarens systematiska
verksamhetsuppföljning
Egenkontrollen är verksamhetsbeställarens uppföljning, som genomförs
utifrån flera olika uppföljningar och mätningar som nämnts ovan. T ex
Kvalitetskontroll kund, Nationell statistik, Lokal statistik, Tillsyn,
Sammanställningar av avvikelser, klagomål och synpunkter och resultat av
Tematisk kontroll.
Uppgifterna sammanställs och analyseras relateras till verksamhetsuppdrag
eller avtal, kvalitetskrav och andra uttalade förväntningar på utföraren (mål
och åtagande enligt strategiska planen). I samband med avtalsuppföljningar
eller annars på förekommen anledning resonerar beställare om uppdrag och
utfall baserade på egenkontrollen. Om utfallet inte motsvarar
överenskommelser eller uttalade förväntningar kan verksamhetsbeställare
ställa krav på förbättringar, och en särskild plan för detta upprättas då.
Tillsynsenheten följer arbetet med förbättringar och verksamhetsbeställare
hålls underrättad om hur arbetet fortskrider, till dess att förbättringar
genomförts eller att situationen kräver ytterligare åtgärder.
Uppföljningsmöten för avtals-, verksamhets- och kvalitetsfrågor
med externa utförare samt egenregi - avtalsuppföljningar
Verksamhetsbeställare och externa utförare träffas i särskilda
uppföljningsmöten 2 ggr/år. Detsamma gäller för Verksamhetsbeställaren
och egenregins utförare. Vid dessa möten diskuteras avtals-, verksamhetsoch kvalitetsfrågor samt uppföljning och egenkontroll.
Verksamhetsbeställare ansvarar för mötet genom att beställarchefen är
ordförande. Tillgängliga uppgifter från mätningar (se ovan och nedan)
sammanställs inför mötet, och är tillsammans med andra viktiga frågor
föremål för diskussion. Inriktningen är samverkan utifrån ingångna
överenskommelser och avtal, där verksamhetsutförare har eget ansvar för
sin verksamhet. Uppföljningen syftar till att säkerställa att effekterna av
verksamhetensutförarens drift motsvarar verksamhetsbeställingen.
Tillsyn
För tillsynen ansvarar Tillsynsenheten. Den planerade tillsynen genomförs
utifrån en årsplanering. Tillsynen omfattar samtliga verksamhetsinriktningar
inkl kost. Tillsynen kan ske anmäld eller oanmäld och baseras på de
kvalitetskrav som beställaren fastställt. Varje tillsyn dokumenteras i en
rapport som lämnas till utförare och beställare.
sid 19 (27)
Självskattning
Självskattningen är den verksamhetsutförarens egna verktyg för
kvalitetsuppföljning. Den kan ske i form av uppföljning av aktiviteter i
verksamhetsplanen, kollegial observation, fokusgrupp m.m.
I ledningssystemet finns blanketter som ska användas.
Tematisk kontroll
Tematisk tillsyn genomförs sporadiskt och utgår från Karlstads kommuns
horisontella perspektiv och värdegrunder, som en fördjupning av en
frågställning som finns i tillsynens kvalitetsnyckel eller kan genomföras på
förekommen anledning vanligen i samband med att det finns behov av en
fördjupad analys av ekonomiska eller personalmässiga förutsättningar.
Kvalitetskontroll ledar/medarbetare
LMU är den ledar- och medarbetarundersökning som Karlstads kommun
genomför varje år. Samtliga medarbetare besvarar enkäten och
svarsuppgifterna sammanställd som en rapport till varje chef.
Kvalitetskontroll kund
Kundundersökning genomförs varje år i enkätform. Resultatet bryts om
möjligt ner på varje utförarenhet och arbetslag, om svarsunderlaget är
tillräckligt stort. Utförarenheternas resultat ska presenteras på kommunens
sida, Jämför service. Utifrån kundundersöknings resultat, tar
verksamheterna fram aktiviteter i verksamhetsplanen för arbete med att
vidmakthålla eller förbättra verksamheten. Vid behov kan undersökningen
kompletteras med fokusgrupper för områden där vi över lag får låga resultat.
Nationell statistik – äldreguiden, öppna jämförelser m.m.
Den nationella statistiken tas fram på uppdrag av regeringen. Statistiken
skall ligga till grund för information till medborgare och skall beskriva
verksamhetens kvalitet och produktivitet. Den nationella statistiken
publiceras av Socialstyrelsen, SKL m fl.
Lokal statistik
Vård- och omsorgsförvaltningen tar kontinuerligt ut egen statistik för
egenkontrollen. Det är uppgifter från processerna i syfte att få information
om att processen fortlöper som den ska samt indikatorer på risker och
brister.
Kvalitetsregister
Genom registreringen i nationella kvalitetsregister skapas underlag för
information om hur den egna verksamheten utförs i förhållande till andra,
samt att Senior Alert, BPSD, Palliativa registret m.m.
sid 20 (27)
Sammanställning avvikelser, Lex Sarah, Lex Maria samt
synpunkter och klagomål.
Alla avvikelser i olika former samt de synpunkter och klagomål som
verksamheten mottar, är fingervisningen om var det kan finnas fel och
brister i verksamheten. Dessa sammanställs som underlag för egenkontroll.
Patientsäkerhetsberättelse
I den årliga verksamhetsberättelse som utförare upprättar är
patientsäkerhetsberättelsen en del. Vård- och omsorgsförvaltningens
patientsäkerhetsberättelse beskriver kommunens hälso- och sjukvård, dess
övergripande mål och strategier, kvalitetskrav och den organisation och det
ansvar vårdgivaren har i patientsäkerhetsarbetet. Vidare beskrivs den
struktur som är uppbyggd för uppföljning och utvärdering samt vilka
åtgärder som vidtagits för ökad patientsäkerhet.
Tillsynsberättelse
Vård- och omsorgsförvaltningens tillsynssberättelse redovisar de tillsyner
som genomförts under året, både de som tillsynsenheten genomfört och de
som Socialstyrelsen har tagit initiativ till. Berättelsen innehåller också en
redovisning av synpunkter och Lex-Sarah-rapporter samt statistik gällande
hemtjänstvalet.
Verksamhetsrapport
Den formella uppföljningen består av vård- och omsorgsnämndens
månadsrapport, som sammanställs inför varje nämndsammanträde. I den
finns uppgifter och nyckeltal som är utvalda för att beskriva ett
månadsaktuellt och ackumulerat utfall.
Risker och händelser av betydelse
Riskanalyser skall genomföras utifrån arbetsmiljöperspektiv,
kundperspektiv och organisationsperspektiv. Utifrån arbetsmiljöperspektivet
genomförs en riskanalys vid nya uppdrag där ensamarbete utförs och vid
större förändringar som påverkar arbetsmiljön. Utifrån kundperspektivet gör
en analys av risker och händelse av betydelse. Utifrån
organisationsperspektivet genomförs alltid en riskanalys inför en
organisationsförändring. Riktlinjer och mallar för alla analyser finns i
ledningssystemet.
Verksamhetsförbättring
Verksamhetsförbättring
Verksamhetsförbättringar kan initieras som ovan beskrivs. Endera genom att
verksamhetsutföraren initierar det på egen hand, som en del av arbetet med
systematisk verksamhet- och kvalitetsutveckling, eller genom att åtaganden
sid 21 (27)
från verksamhetsbeställaren riktas mot verksamhetsutföraren när utfallet
inte motsvarar överenskommelser eller förväntningar.
Erfarenheterna från förbättringsrelaterade situationer, tas tillvara genom en
återkoppling till olika områden. T ex hur verksamhetsbeställningar
utformas, hur riktlinjer utformas, hur egenkontrollen ska genomföras och
hur andra uppföljningar och mätningar kan utvecklas för att blir tydligare
och få bättre effekt.
Processkartläggning
Identifierade processer för utredning, beslut, beställning och utförande av
insatser beskriver de arbetsflöden som pågår inom vård- och
omsorgsförvaltningens olika verksamheter. Processkartorna är underlag för
diskussioner om hur verksamhetens bedrivs och hur den skall utvecklas,
analys av felkällor samt diskussioner om förbättringsmöjligheter.
För att ta reda på hur det är
Processkartläggning kan göras i syfte att ta reda på hur ett
verksamhetsförlopp ser ut. I det fallet utgår man inte från en karta utan gör
kartan under arbetet med kartläggningen
Verktyg för detta finns i verktygslådan
För att beskriva hur det är
Organisationens identifierade processer förvaltas av utvecklingsstaben. De
finns i ledningssystemets verktygslåda som underlag för allt
utvecklingsarbete. De enhetsspecifika förvaltas av resp. enhetschef.
De gemensamma processer som är framtagna finns i verktygslådan
För att styra en förändring
Processkartor ligger också till grund för administrativt utvecklingsarbete.
Det kan t ex vara grunden för diskussioner för hur IT stöden på bästa sätt
kan understödja eller bidra till att effektivisera verksamhetsprocessen.
De kan också tas fram för att åskådliggöra hur man vill att en process skall
utformas. Kartan har då ingen riktig förankring i verksamheten förrän man
påbörjat arbetet med att implementera en förändring i verksamheten.
Integrerad verksamhets- och budgetprocess
Verksamhetsplanering och budgetarbete hänger nära samman. Det man
planerar för verksamheten skall resurssättas i budgetarbetet. Den tilldelning
man där får, styr omfattning på verksamheten. På så vis säkras att vård- och
omsorgsförvaltningens systematiska verksamhets- och
kvalitetsutvecklingsarbete har en inriktning och omfattning som är anpassad
till vad som krävs för att uppfylla målen
sid 22 (27)
Nedan beskrivs aktiviteter, forum och tidpunkter för den systematiska
verksamhets- och kvalitetsutvecklingen tillsammans med
ekonomistyrningen.
Forum och former för den integrerade verksamhets- och
budgetprocessen.
•
Januari.
I januari sammanfattar utföraren verksamhetens utfall från
föregående år i Verksamhetsberättelsen som inkluderar
kvalitetsuppföljning. Detta sammanförs med verksamhetens
ekonomiska bokslut och lämnas till beställaren senast 28 februari.
Utförare rapporterar patientsäkerhetsberättelse till tillsynsenheten.
Beställaren upprättar en egen Verksamhetsberättelse utifrån de
gemensamma målen, verksamhetsbeställningen, de uppdrag som
givits samt det resultat man kan konstatera utifrån
kvalitetsuppföljningen och patientsäkerhetsberättelsen.
Verksamhetsberättelsen sammanförs med det ekonomiska bokslutet.
Utförare genomför egenkontroll senast mars månad.
•
Februari
Utförare inom egenregin och beställare genomför
Planeringskonferenser för innevarande år. Utförare genomför sina
konferenser senast februari. Beställaren genomför sin konferens
senast mars. Konferenserna genomförs utifrån beställarens 3 årsplan
i syfte att:
o justera tidigare upprättad Verksamhetsplan och dess
aktiviteter för innevarande kvartal 2 och 3 (Planeringen görs
föregående år, efter delårsbokslut i september/oktober)
o detaljplanera Verksamhetsplanen för kommande kvartal 4
och 1.
o på beställarnivå diskutera och fastställa 3 årsmål, samt
konstatera behov inför ramyttrandet
•
Mars
Kundenkät genomförs varje år
Fokusgrupper för anhöriga hålls enhetsvis
LMU genomförs vartannat år
Utförare genomför egenkontroll senast mars månad.
sid 23 (27)
•
April.
Ramyttrandet äger rum i april, och utgör beställarens treårsplan.
I ramyttrandet beskriver beställare verksamheten utifrån 3
perspektiv;
o utfall föregående år
o nuläge
o önskad utveckling
Ramyttrande baseras på Verksamhetsberättelsen inkl
kvalitetsuppföljningen, bokslut, Verksamhetsplanen kompletterad
med resultat av planeringskonferenserna (aktiviteter) samt resultat av
kundenkät och fokusgrupper.
•
Maj.
Budgetuppföljning genomförs och en ekonomisk prognos upprättas
för återstoden av innevarande år.
Tillsyn utifrån kvalitetskraven genomförs för våren senast under Maj
månad. Tillsynen genomförs enligt schema för Kvalitetsnyckeln.
•
Juni
Budget för kommande år fastställs av KF
•
Juli
•
Augusti
•
September
Delårsbokslut upprättas, och en ekonomisk prognos upprättas för
återstoden av året.
Utförare inom egenregin och beställare genomför
Planeringskonferenser. Utförare genomför sina konferenser senast
september. Beställaren genomför sin konferens senast oktober.
Konferenserna genomförs utifrån beställarens 3 årsplan i syfte att
o justera tidigare upprättad Verksamhetsplan och dess
aktiviteter för innevarande kvartal 4 och kommande1
(Planeringen gjord i februari/mars innevarande år)
o detaljplanera Verksamhetsplanen för kommande kvartal 2
och 3.
•
Oktober
•
November
Tillsyn utifrån kvalitetskraven genomförs för hösten senast under
sid 24 (27)
november månad. Tillsynen genomförs enligt schema för
Kvalitetsnyckeln.
Internbudget för verksamheterna fastsälls av VON för nästa år
Sammanställning av utförarinformation, baserat på 10 månader av
året. Resultatet relateras till kvalitetsindikatorer och förs med i
arbetet med nästkommande verksamhetsplan.
Beställarens verksamhetsplan upprättas. Utförarens verksamhetsplan
upprättas och lämnas till verksamhetsbeställaren senast 30
november.
•
December
Utförare inom egenregi upprättas aktivitetsplaner för kommande år.
Verksamhetsplanen som upprättats på områdesövergripande nivå
används som underlag för de aktiviteter som är aktuella för enheten.
Det utgör enhetens verksamhetsplan och kalendarium.
Verksamhetsplanen baseras på
o Beställarens verksamhetsplan
o Sammanställning kvalitetskontroll samt ev.
förbättringsåtagande
o Internbudget
December
V-plan = 1 års plan
November
Sammanställning
kvalitetskontroll 10 månader
Relateras kval ind
Förbättringsåtagande
Januari
V-berättelse inkl kval uppf
Ek bokslut
Februari
Planeringskonferenser
Mars
Kundenkät och fokusgrupper
LMU
Oktober
Internbudget fastställs
Riktad individuell uppf
April
Ramyttrande info jan-mars
=3 års plan
Riktad individuell uppf
September
Delårsbokslut
Planeringskonferenser
Juni
Budget för kommande år
fastställs
sid 25 (27)
Del 2
Verktygslåda för systematisk verksamhets- och
kvalitetsutveckling
Den systematiska verksamhets- och kvalitetsutvecklingen utgår från
traditionella kvalitetsteorier, där Deamings teorier och förbättringshjul är
centrala. Metoden är i sig enkel. Genom att arbeta systematiskt med varje
moment, utifrån beskrivningar i form av styrdokument samt mallar,
dokumenterar man sitt arbete och kan stegvis följa upp hur man gjort, vilket
resultat man nått och vad man utifrån det vill förändra och utveckla.
• Planera verksamheten
(P)
• Genomför arbetsprocesserna
(G)
• Kontrollera resultatet
(K)
• Agera för att förändra/utveckla (A)
I Ledningssystemet finns beskrivningar, styrdokument, mallar och verktyg
för de 4 momenten i förbättringshjulet ovan. Genom sin organisatoriska
struktur och integrationen med verksamhetens planerings- och
budgetprocess, säkerställer ledningssystemet att uppföljningsbara mål
fastställs och att kvalitetsarbetets inriktning och omfattning är anpassad till
vad som krävs för att uppnå verksamhetens mål.
(P)
Verksamhetsplanering - Planera verksamheten
Verksamheten planeras utifrån det övergripande verksamhetsuppdraget,
målen, vald inriktning/tema och utfallet från föregående år.
De gemensamma målen styr inriktningen hos ledningsstaben och samtliga
utförare.
Verktygslåda
• mall verksamhetsplan
• mall aktivitetslista
• mall verksamhetsuppdrag
• Handledning enkel processkartläggning
• Vård- och omsorgsförvaltningens processkartor
• Mall analys av risker och händelser av betydelse arbetsmiljö
• Mall analys av risker och händelser organisation
• Mall analys av risker och händelser av betydelse avseende kund
• Vård- och omsorgsförvaltningens ledaruppdrag
• Styrdokumentet för Organisation, konkurrensutsättning och valfrihet
sid 26 (27)
(G)
Verksamhetsstyrning - Genomför arbetsprocesserna
Riktlinjer är styrdokument för hur arbetsprocesserna skall genomföras.
•
Riktlinjer och instruktioner
o Utredning och handläggning
o Genomförande och uppföljning SOL
o Genomförande och uppföljning HSL
o Genomförande och uppföljning LSS
(K)
Verksamhetsuppföljning - Kontrollera resultatet
Kvalitetsuppföljningen sker med stöd av olika metoder för uppföljning,
egenkontroll och tillsyn av processerna utifrån kvalitetskraven.
•
•
•
•
•
Verktyg för Fokusgrupp
Verktyg för Kollegial observation
Verktyg egenkontroll
Kvalitetsnycklar
Mötesstruktur för uppföljning av insatser runt kund
(A)
Agera för att samla upp information och förbättra verksamheten
•
Verktyg för processkartläggning
Kontrollavsnittet
Ledningsstabens uppföljning
Ledningsstaben följer upp verksamheten genom
• Tillsyn/kvalitetskontroller utifrån förvaltningens kvalitetsnyckel,
som är upprättad utifrån kvalitetskraven
• Avtalsuppföljning med externa utförare och egenregi, utifrån
upprättade avtal och andra överenskommelser.
• Månadsrapporten till vård- och omsorgsnämnden där fakta om
verksamheterna sammanställs
• Ledar- och medarbetarundersökningen – LMU – som genomförs
vartannat år inom egenregin.
• Kundundersökningar som genomförs varje år, i form av
totalundersökning, hos samtliga utförare, utifrån vård- och
omsorgsförvaltningens värdegrunder.
• Nationell statistik ger vård- och omsorgsförvaltningen möjligheten
att jämföra den egna verksamheten med andra motsvarande
verksamheter inom riket.
sid 27 (27)
Uppföljning genom självskattning
Chefer inom vård- och omsorgsförvaltningen följer själva upp verksamheten
genom självskattning. Ledningssystemet innehåller verktyg som ger stöd för
• Kollegial observation
• Fokusgrupper
• Processkartläggning – roller och helheter
• Handlingsplan LMU
• Tillämpning ledar- och medarbetaruppdrag
• Hantering av klagomål och synpunkter
• Hantering av vård- och omsorgsförvaltningens tjänstegarantier
• Hantera avvikelser och göra riskanalyser