VIRKSOMHETSPLAN 2015 FORBRUKEROMBUDET

Transcription

VIRKSOMHETSPLAN 2015 FORBRUKEROMBUDET
VIRKSOMHETSPLAN
2015
FORBRUKEROMBUDET
1
FORORD ........................................................................................................................................................... 4
1
FINANSIELLE TJENESTER ........................................................................................................................... 6
1.1
GENERELT ................................................................................................................................................. 6
1.2
NYE BETALINGSMETODER ............................................................................................................................. 7
1.3
LÅN OG KREDITT ......................................................................................................................................... 9
1.4
SPARING ................................................................................................................................................. 11
1.5
PENSJONSSPARING .................................................................................................................................... 13
1.6
LEASING AV BIL......................................................................................................................................... 15
1.6.1 Kontraktsvilkår - privatleasing av bil ............................................................................................... 15
1.6.2 Markedsføringen av privatleasing av bil ......................................................................................... 16
1.7
BANKENES FORBRUKERAVTALER................................................................................................................... 17
1.8
MARKEDSFØRING OG SALG AV FORSIKRING VED SAMTIDIG KJØP AV ANDRE VARER OG TJENESTER .............................. 18
1.9
ELEKTRONISK SIGNATUR OG IDENTIFIKASJON .................................................................................................. 19
2
BOLIG ..................................................................................................................................................... 21
2.1
GENERELT ............................................................................................................................................... 21
2.2
PROSJEKTERT BOLIG .................................................................................................................................. 22
2.2.1 Forbrukerkontrakter ved kjøp av prosjektert bolig.......................................................................... 23
2.2.2 Markedsføring av prosjektert bolig ................................................................................................. 23
2.3
HUSLEIEKONTRAKTER ................................................................................................................................ 24
2.4
MARKEDSFØRING AV BOLIG ........................................................................................................................ 25
2.5
SKADEDYRTJENESTER – MARKEDSFØRING OG AVTALEVILKÅR .............................................................................. 27
3
IKT – INFORMASJONS- OG KOMMUNIKASJONSTEKNOLOGI ................................................................... 29
3.1
GENERELT ............................................................................................................................................... 29
3.2
IKT-KONTRAKTER ..................................................................................................................................... 30
3.2.1 Bindingstid og innelåsende mekanismer i løpende IKT-avtaler ....................................................... 30
3.2.2 Ensidige endringer ........................................................................................................................... 32
3.2.3 Telefonivilkår ................................................................................................................................... 33
3.3
MARKEDSFØRING AV IKT-PRODUKTER .......................................................................................................... 34
3.3.1 Hastighet og dekning ...................................................................................................................... 34
3.3.2 Prisopplysninger .............................................................................................................................. 35
3.3.3 Tydelige og klare opplysninger i markedsføring av IKT-produkter .................................................. 36
3.4
DEN DIGITALE ØKONOMIEN......................................................................................................................... 38
3.4.1 Markedsføringsmetoder i digitale medier ....................................................................................... 38
3.4.2 Smarte hjem og tingenes Internett ................................................................................................. 41
3.4.3 Digitale ytelser................................................................................................................................. 43
3.5
BETAL-NUMRE TIL KUNDESERVICE ................................................................................................................ 45
4
FJERNSALG OG DIREKTEMARKEDSFØRING ............................................................................................. 47
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
5
INTERNASJONALT ARBEID ...................................................................................................................... 55
5.1
5.2
5.3
5.4
6
GENERELT ............................................................................................................................................... 47
ABONNEMENTSFELLER ............................................................................................................................... 48
TELEFONSALG .......................................................................................................................................... 50
SKOLEFOTOGRAFERING .............................................................................................................................. 51
E-HANDEL ............................................................................................................................................... 53
SPAM ..................................................................................................................................................... 54
GENERELT ............................................................................................................................................... 55
EUROPEISK SAMARBEID .............................................................................................................................. 55
ICPEN ................................................................................................................................................... 58
NORDISK SAMARBEID ................................................................................................................................ 58
BARN OG UNGE ..................................................................................................................................... 60
6.1
6.2
BARN OG MARKNADSFØRING ...................................................................................................................... 60
PRIVATSKULAR ......................................................................................................................................... 61
2
7
REISE OG TRANSPORT ............................................................................................................................ 63
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
8
PRISOPPLYSNINGER ............................................................................................................................... 69
8.1
8.2
8.3
9
FORMIDLINGSTJENESTER ............................................................................................................................ 63
FLYSELSKAPENES MARKEDSFØRING OG AVTALEVILKÅR ...................................................................................... 64
PAKKEREISER ........................................................................................................................................... 66
BILUTLEIE ................................................................................................................................................ 67
KOLLEKTIVTRANSPORT ............................................................................................................................... 68
PRISMERKING .......................................................................................................................................... 69
SALGSMARKEDSFØRING OG PRISSAMMENLIGNINGER........................................................................................ 70
BILLIGSTPÅSTANDER, PRISGARANTIER OG PRISLØFTER....................................................................................... 71
STRAUM................................................................................................................................................. 72
3
Forord
Hvor stor del av dagen er du forbruker?
Det er kanskje vanskelig å svare på. Men helt sikkert er det at du i løpet av
dagen er forbruker i mange svært forskjellige markeder. Du har løpende
kontrakter på bankkonto, lån, forsikringer, Internett-tilknytning, TV, telefoner
og strøm. Kanskje også på avis, trening, utdanning, kollektivtransport og
bompenger. I 2014 fikk mange dessuten ufrivillig abonnement på
helsekostprodukter og undertøy. Ellers er du også selvfølgelig forbruker når
du går i butikken og handler dagligvarer, elektronikk, kjøkkenutstyr, maling
og sportsutstyr. En sjelden gang når du kjøper bolig, litt oftere når du kjøper
bil, og hver gang du fyller bensin. Når du handler klær, kosmetikk, reiser,
kinobilletter, bøker og musikk på nett. Når du laster ned spill,
underholdning, nyheter og andre digitale ytelser til mobiltelefonen. Når du
spiser på restaurant, når du går i operaen, når du er hos tannlegen eller må
ta kontakt med advokat. Når betaler for vask av hus, levering av mat på
døren, oppussing av badet, hårklipp, en ny tatovering eller botox. Når du
kjøper en ekstra ultralydundersøkelse for å passe på et nytt liv, og når du
kjøper en gravferd for å ta et fint farvel med et levd liv.
Forbrukerombudet fører tilsyn med markedsføringsloven, som stiller krav til
markedsføringen, avtaleinngåelsen og kontraktsvilkårene på alle disse
markedene. Ved å passe på at reklamen ikke villeder, at avtaleinngåelsen
er ryddig og at det ikke er liten skrift eller urimelige vilkår i kontraktene
forbrukerne inngår, forsøker vi å forhindre at forbrukerne får problemer. Vi
jobber for at det skal bli enklere og tryggere for forbrukerne å ferdes i disse
markedene, for at forbrukerne ikke skal bli lurt. Det er preventivt arbeid vi
driver med. Hvis gode (ikke urimelige) boligkontrakter kan bidra til å
forhindre at det oppstår tvister mellom kjøper og selger i etterkant, er det
god økonomi både for forbrukerne det angår og for samfunnet.
For forbrukerne er vi derfor et ombud – et forvaltningsorgan som ivaretar
forbrukernes kollektive interesser i markedene. Dette gjør vi ved at vi
overfor de næringsdrivende er en tilsynsmyndighet, som påpeker lovbrudd.
Vi forsøker å påvirke dem til å endre ulovlig virksomhet, men
markedsføringsloven har også sanksjoner som kan benyttes dersom den
ulovlige virksomheten ikke stanses.
Selv om vi gjerne ville, er det dessverre - men åpenbart - at
Forbrukerombudet med 28 ansatte ikke kan være like godt tilstede på alle
markedene som er problematiske for forbrukerne. Vi prioriterer høyest de
områdene som har økonomisk størst betydning for flest forbrukere. Derfor
er det ulike problemstillinger innen finans, bolig og IKT som står øverst på
lista vår. Men det er også flere andre markeder vi skal jobbe på neste år,
og som du kan lese mer om på de kommende sidene.
4
På grunn av innstramminger i budsjettet, har vi dessverre sett oss nødt til å
planlegge lavere aktivitet på internasjonalt arbeid i 2015 enn tidligere år.
Vi jobber hele tiden for å bli et enda bedre ombud og tilsyn. Verdiene våre
er kvalitet, effektivitet og troverdighet, og jeg håper vi at vi også i 2015
følger opp den mangeårige tradisjonen med å være på andreplass blant
statlige virksomheter på den årlige offentlige omdømmemålingen.
Nydalen, 13.1.2015
Forbrukerombud Gry Nergård
5
1
Finansielle tjenester
Kontaktpersoner:
Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640, jtg@forbrukerombudet.no
Miriam Karlsen, tlf. 454 90 029, mfk@forbrukerombudet.no
Morten Grandal, tlf. 466 28 001, mg@forbrukerombudet.no
Christian Halvorsen, tlf. 454 90 037, ch@forbrukerombudet.no
Geir-Arne Nyborg, tlf. 918 84 015, gan@forbrukerombudet.no
1.1
Generelt
Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betaling, forsikring
og sparing. Dette er tjenester alle forbrukere bruker og er avhengige av.
Kostnader knyttet til disse legger ofte beslag på store deler av forbrukernes
husholdningsbudsjett, og den økonomiske fremtiden, bl.a. i
pensjonsalderen vil ofte hvile på kvaliteten av produktene. Finansielle
tjenester kan også være kompliserte og vanskelige for forbrukerne å sette
seg inn i og forstå. Uriktige eller utelatte opplysninger i markedsføring og
vilkår vil kunne føre til at forbrukere velger uegnede produkter og blir påført
økonomiske tap. Urimelige vilkår og dårlige rettigheter etter avtalene vil
kunne føre til økonomiske problemer. Forbrukerombudet jobber derfor for
at forbrukerne skal få opplysninger som setter dem i stand til å foreta gode
valg og at standardavtalene de inngår skal være rimelige og balanserte.
Forbrukere er avhengig av finansielle tjenester gjennom hele livsløpet, og
kravene til markedsføring, informasjon og avtalevilkår vil endre seg etter
hvilken livsfase man befinner seg i. Barn og unge har ofte behov for innskuddskonto og betalingstjenester som f.eks. betalingskort. Kravene til
sikkerhet, informasjon og rådgivning til barn og deres foreldre må være
strengere enn når disse tjenestene tilbys mer erfarne forbrukergrupper. I
den andre enden av et forbrukerliv kommer pensjonsalderen. Norge står på
trappene av store omleggelser i pensjonssystemet. Forbrukerne vil få
større valgfrihet, men vil også kunne eksponeres for større økonomisk
risiko. Det er svært viktig at markedsføringen og rådgivningen av pensjonssparingsprodukter skjer på en balansert måte. Hensynet til at forbrukeren
må settes i stand til å foreta fornuftige valg blir ekstra tydelig når dette
valget kan påvirke levestandarden i pensjonsalderen.
Det å ha tilgang til effektiv og sikker betaling er helt avgjørende i et
moderne forbrukersamfunn. Betalingstjenester er en av de tjenestene
forbrukerne bruker hyppigst og er mest avhengig av. Nye digitale løsninger
åpner for stadig nye måter å tilby betalingstjenester på, bl.a. med mobilen
som plattform. Forbrukerombudet er opptatt av at forbrukernes rettigheter
ikke skal svekkes som følge av utviklingen på betalingsområdet. For en del
eldre og barn er fremdeles muligheten til kontantbetaling nødvendig fordi
de ikke har reell tilgang til elektronisk betaling. Ombudet vil arbeide for at
forbrukere får gode rettigheter uansett hvilket elektronisk
betalingsinstrument de benytter, og bidra til at vilkårene for bruk av
6
betalingstjenester er balanserte og klare, og at markedsføringen ikke er
villedende.
Den digitale utviklingen de senere år medfører at stadig flere finansielle
avtaler signeres elektronisk ved hjelp av BankID e.l. godkjent elektronisk
signatur. Når den fysiske signaturen digitaliseres øker det på noen måter
risikoen for misbruk og identitetstyveri. Dette kan påføre forbrukerne
økonomisk tap og store praktiske problemer, og Forbrukerombudet vil
derfor fokusere på at forbrukere som oppretter avtaler om BankID o.l.
elektronisk signatur får tydelig og god informasjon som gjør dem i stand til å
unngå denne risikoen.
1.2
Nye betalingsmetoder
Bakgrunn:
Det skjer for tiden store endringer i betalingsmetodene og betalingsteknologien som tilbys forbrukere. Det har blant annet i lengre tid blitt
snakket om mobiltelefonen som forbrukerens nye lommebok, og enkelte
selskaper har allerede lansert betalingstjenester som i praksis gjør
mobiltelefonen til et betalingsinstrument. Betaling med kort og mobil er
også i ferd med å bli «kontaktløs» gjennom NFC-teknologien.
Forbrukerombudet har alt sett at nye tilbydere ikke har hatt tilstrekkelig
fokus på de rettigheter forbrukerne har etter lovverket, noe som potensielt
kan gjøre betalingssituasjonen utsatt. Det er svært viktig, ikke bare for
forbrukerne, at betalingssystemene er trygge og har den nødvendige tillit.
Det er derfor prioritert å arbeide for at dagens gode forbrukervern ved bruk
av elektroniske betalingsinstrumenter ikke går tapt på bekostning av
forenklede betalingsprosesser. Forbrukerne må ha gode rettigheter,
uansett hvilken teknisk løsning betalingsinstrumentet støtter.
Forbrukerombudet har de siste to årene ført et aktivt tilsyn på området. Alle
nye betalingsløsninger er gjennomgått, og det er tatt opp saker der det er
funnet urimelige og lovstridige vilkår. En del av sakene er avsluttet etter at
nødvendige endringer er gjennomført, andre saker pågår fremdeles. I
tillegg har Forbrukerombudet deltatt aktivt i en arbeidsgruppe under OECD
med felles anbefalinger til trygg mobilbetaling, hatt representant i et
standardiseringsprosjekt under ISO og ledet et arbeid i ICEPEN om sikker
betaling på de nye plattformene. Vi har også vært aktive opp mot EUs
arbeid med betalingstjenestedirektivet for å forhindre at forbrukernes
rettigheter blir svekket i revisjonen.
I noen tilfeller knyttes mobiltelefonen til et eksisterende bankkort eller
direkte til en bankkonto, men mobilbetaling kan også skje ved at
transaksjonen belastes forbrukerens telefonregning. Forbrukerombudet
arbeider for at forbrukerne skal ha like gode sikkerhetsmekanismer
uavhengig av hva som kjøpes og hvilken teknologi som benyttes når
7
forbrukeren velger å betale via mobiltelefonen. De største
mobiloperatørene i Norge har gått sammen og laget et felles selskap som
skal tilby mobilbetalingsløsninger til forbrukerne som belastes
telefonregningen. Forbrukerombudet følger utviklingen tett, og er i dialog
med selskapet for å sikre at forbrukernes sikkerhet og rettigheter blir
ivaretatt i avtalevilkårene.
Et annet eksempel på alternative betalingssystemer er elektroniske
gavekort tilknyttet Visa/MasterCard-systemet som kan benyttes i
betalingsterminaler og på Internett. Denne typen gavekort kan i følge
vilkårene ofte benyttes av barn ned til 13 år, og i markedsføringen
fremstilles ofte kortene som egnede gaver til konfirmanter og andre
mindreårige. Forbrukerombudet er opptatt av at produkter som tilbys
mindreårige skal ha vilkår som er tilpasset aldersgruppen, og ombudet vil
derfor i 2015 ta opp sak med tilbydere av denne typen betalingskort. Dette
arbeidet har sammenheng med vårt pågående tilsyn med avtalevilkårene
for bankkort til mindreårige.
I tillegg til de nye betalingsmetodene og tjenestene som er nevnt ovenfor,
har det de siste årene dukket opp egne betalingssystemer på stadig flere
festivaler, konserter og andre større arrangementer. Arrangørene viser til at
slike egne betalingssystemer inne på arrangementsområdet reduserer
både køer og svinn, fordi forbrukerne kan betale uten å måtte taste pinkode og fordi man begrenser antallet kasser med kontanter. Denne typen
betalingskort/bånd reiser imidlertid en rekke problemstillinger knyttet til
kostnader og sikkerhet for forbrukerne. Blant annet gjelder dette spørsmål
om høye gebyrer, kortenes gyldighetstid og vanskeligheter med å få
refundert ubenyttede midler på kortene.
For å sikre at betalingssystemene følger regelverket, ivaretar hensynet til
forbrukerne på en god måte og er tilpasset brukergruppen har
Forbrukerombudet de senere år vært i forhandlinger med både tilbydere av
festivalkort og festivaler og fått til en rekke forbedringer av vilkårene og
informasjonen til brukerne. Forbrukerombudet vil følge opp dette arbeidet i
2015.
Formål:
Trygge og rimelige vilkår for forbrukere som bruker mobiltelefon som
betalingsinstrument, eller som benytter e-penger eller andre alternative
betalingsinstrumenter. Betalingsinstrumenter som tilbys mindreårige skal
ha vilkår som er tilpasset aldersgruppen.
Tiltak:
 Fortsette forhandlinger i pågående enkeltsaker, herunder
forhandlingene med teleoperatørene om deres vilkår for bruk av
mobiltelefonen som betalingsinstrument.
 Kontrollere at ulike nye løsninger for mobilbetaling følger lovens krav og
i tilstrekkelig grad ivaretar hensynet til forbruker.
8




1.3
Samordne tilsyn med Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (tidl. Postog teletilsynet), Finanstilsynet og forbrukermyndighetene i andre
nordiske land.
Kontrollere at tilbydere av festivalkort følger de krav vi har stilt til
avtalevilkårene i tidligere forhandlinger, og følge opp eventuelle aktører
som ikke har innrettet seg.
Gjennomgå vilkår for eventuelle nye betalingssystemer til bruk på
festivaler, konserter og lignede arrangementer, og behandle saker der
vilkårene er lovstridige.
Innlede forhandlinger om avtalevilkårene med tilbydere av utvalgte
elektroniske gavekort som selges til mindreårige.
Lån og kreditt
Bakgrunn:
Tall fra Finanstilsynet viser at gjelden har økt betydelig mer enn inntektene i
norske husholdninger de siste årene, og at gjeldsbelastningen er på det
høyeste nivå som noen sinne er registrert.1 Hoveddelen av norske
husholdningers gjeld er knyttet til boliglån. Selv om usikret forbruksgjeld
utgjør en relativt liten del av norske husholdningers totale gjeldsbyrde, viser
tall Finanstilsynet har innhentet fra inkassoforetakene at andelen
misligholdte forbrukslån er betydelig høyere enn misligholdte boliglån.2 En
SIFO-rapport fra 2013 som tar for seg økningen i antall gjeldsordningssaker
i Oslo peker på at forbruksgjeld går igjen i et økende antall søknader om
gjeldsordning.3 Det vises også til at andelen søkere med høy forbruksgjeld
øker. Undersøkelsen viser at den relative gjeldsbelastningen i
gjeldsordningssøknader i gjennomsnitt er omtrent den samme i 2004 og i
2011, med unntak av forbruksgjelden som har mer enn doblet seg i
perioden.
Lån og kreditt markedsføres i et stort omfang, og Internett har bidratt til at
kreditten bare er et par tastetrykk unna. For enkeltforbrukeren ligger farene
både i å bli fristet til å ta på seg en for stor gjeldsbyrde, og velge dyrere
løsninger enn nødvendig.
Siden opptak av lån og kreditt kan ha store konsekvenser for
enkeltforbrukere og deres familier er det spesielt viktig at markedsføringen
av slike tjenester ikke er villedende. Forbrukerombudet er opptatt av at
markedsføringen skal gi forbrukerne god og nøytral informasjon om
kostnader og andre sentrale sider ved kredittavtalen. Forbrukerombudet er
også opptatt av at øvrig informasjon som gis i markedsføringen av kreditt,
og da særlig i markedsføring av usikrede forbrukslån og kredittkort, er
1
Finansielt utsyn 2014, s. 20
Finansielt utsyn 2014, figur 2.18 på s. 23
3
Poppe og Lavik (2013). Hvorfor øker antall gjeldsordningssaker i Oslo?
Oppdragsrapport nr. 3 – 2013. Oslo: SIFO
2
9
saklig og nøytral, i tillegg til at selve markedsføringsformen ikke bør være
for påtrengende.
Forbrukerombudet har gjort et omfattende arbeid på dette feltet. Flere
standardkontrakter for bl.a. kredittkort og avbetalingskreditt er forhandlet,
det er laget en markedsføringsnorm i samarbeid med bransjen som er fulgt
opp med aktivt tilsyn. Mye er oppnådd, men det gjenstår fremdeles viktig
arbeid på dette området.
Forbrukerombudet mottar med jevne mellomrom henvendelser fra
forbrukere som reagerer på måten kredittavtaler markedsføres og selges
på i butikker i forbindelse med at forbrukeren kjøper forbruksvarer som
brune-/hvitevarer, møbler e.l. Henvendelsene vi mottar tyder på at en del
forbrukere ikke forstår at de inngår avtale om en rammekreditt med et
tilknyttet kredittkort når de får tilbud om betalingsutsettelse på varen de er i
ferd med å kjøpe. I situasjoner der butikker opptrer som kredittformidlere er
det ofte selger som tar initiativ til at forbrukeren skal inngå kredittavtalen, og
tilbudet om kreditt kommer gjerne overrumplende på kunden. I slike tilfeller
er det ekstra viktig at selger i rollen som kredittformidler forsikrer seg om at
forbrukeren har forstått hva kredittavtalen innebærer, herunder kredittens
kostnader. Forbrukerombudet vil i 2015 se nærmere på informasjonen som
gis når kredittavtaler markedsføres og inngås i butikk.
Forbrukeren skal alltid motta et såkalt SEF-skjema med nøkkelinformasjon
om den konkrete kredittavtalen forbrukeren har fått tilbud om. Formålet
med SEF-skjemaet er å gi forbrukerne en oversikt over kostnader og andre
viktige vilkår ved kreditten, og gjøre det enklere å sammenligne tilbud fra
ulike aktører og forstå forpliktelsene man påtar seg. Forbrukerombudet ser
behov for å heve kvaliteten på informasjonen som gis til forbrukerne via
SEF-skjemaet. I 2014 opprettet Forbrukerombudet dialog med Finans
Norge, Finansieringsselskapenes Forening og Finanstilsynet med mål om å
lage en veiledning til bransjen om korrekt utfylling av SEF-skjemaet. Dette
arbeidet vil bli videreført i 2015.
Formål:
Stanse villedende og aggressiv markedsføring av lån og kreditt til
forbrukere, herunder usikrede forbrukslån og kredittkort, og påse at
markedsføring av kredittavtaler har tilstrekkelige opplysninger til at man kan
sammenligne ulike lånetilbud. Forbrukerne skal få nødvendige opplysninger
om kredittavtalen i forkant av avtaleinngåelsen, og selve
avtaleinngåelsesprosessen skal skje på en betryggende måte.
Tiltak:
 Føre tilsyn med kredittmarkedsføring i ulike medier.
 Behandle større problemstillinger på bransjenivå gjennom møter,
orienteringsbrev el., dersom vårt tilsyn avdekker et slikt behov
10







1.4
Kartlegge omfanget av markedsføring av kreditt fra affiliates, herunder
hvilke land aktørene holder til i, samt søke muligheter for inngrep mot
lovstridig markedsføring i disse kanalene
Ferdigstille veiledningen for utfylling av SEF-skjema
Sikre at bransjen innretter seg etter standpunktene i veiledningen for
utfylling av SEF-skjema, og behandle saker ved behov
Kartlegge tilbydere av handlekonto o.l. i nettbutikker, og ta opp saker
ved lovbrudd
Stedlig tilsyn med markedsføring og salg av kreditt i butikker som
opptrer som kredittformidlere.
Informere kredittytere om krav til opplysninger ved salg av
forbrukskreditt/kredittkort der butikker opptrer som kredittformidler
Behandle klager fra Finansportalen på manglende
innrapportering/prislister på finansielle tjenester
Sparing
Bakgrunn:
Det tilbys en mengde ulike spareprodukter til forbrukere. Markedet er verdt
mange milliarder kroner, og produktene har stor økonomisk betydning for
den enkelte forbruker. Produkttilbudet spenner bredt, fra banksparing og
verdipapirfond til enkeltaksjer og opsjoner. Mange spareprodukter kan
være vanskelig å forstå, både hva gjelder innhold, bindingstid og risiko. Det
utvikles også stadig nye produkter, og fra 1. juli 2014 ble hedgefond tillatt
solgt til forbrukere, men da innenfor strenge rammer og forutgående
rådgivning. Generelt sett er det stor ubalanse i kompetansenivået mellom
selgere av spareprodukter på den ene siden, og forbrukerne på den andre
siden. Selger vil normalt ha en sterk egeninteresse i å selge produktene.
Faren er at det svikter i salgs- og rådgivningsleddet, og at forbrukere kjøper
produkter de ikke forstår eller som ikke egner seg for den aktuelle kunden.
Det er mange eksempler på dette de senere årene. Valg av spareprodukter
kan ha stor betydning for den enkeltes privatøkonomi, og en feilslått
investering kan i verste fall medføre personlig konkurs. Villedende og
ulovlig markedsføring vil lett føre til at forbrukere blir lurt til å kjøpe uegnede
spareprodukter og potensielt tape sparepengene sine. Det er derfor viktig å
stoppe villedende markedsføring.
Forbrukerombudets tilsyn på dette feltet er delvis overlappende med
Finanstilsynets oppgaver. Dette innebærer at ombudet må ha et nært
samarbeid med Finanstilsynet for å oppnå et mest mulig effektivt tilsyn.
Forbrukerombudets tilsyn vil i første rekke være fokusert på skriftlig
markedsføringsmateriell rettet mot forbrukere eller markedsføring i media
og på Internett, men det vil også f. eks. kunne være aktuelt å se på
markedsføring i andre kanaler.
Etter Røeggen-saken, og de mange tvistesakene om strukturerte
spareprodukter, har ombudet inntrykk av at den jevne forbruker stort sett
11
sparer i egen bolig, bankinnskudd og i noen grad verdipapirfond. En
forståelig skepsis i forbrukermarkedet, aktivt tilsyn og mer fokus på
forbrukervern gjør at mer kompliserte spareprodukter i dag i mindre grad
enn tidligere selges aktivt mot enkeltforbrukere. Salget har i større grad gått
over til selvbetjeningsløsninger hvor kunden selv plukker produkter fra
tilbydernes hjemmesider. Dette stiller krav om god informasjon og balansert
markedsføring der produktet tilbys.
En rekke banker har egne tilbud om boligsparing for ungdom, ofte kalt
«BSU 2.0» eller «BSU Pluss» eller lignende. Dette er ment å være et
supplement til ordinær BSU, slik at ungdom skal få anledning til å spare
opp mer egenkapital. Det gis imidlertid ingen skattefordeler slik som ved
ordinær BSU, men kundene får en høyere rente enn på vanlig sparekonto.
Noen av disse produktene har vilkår om bindingstid og oppsigelsestid, og
kunden må betale gebyr dersom avtalen brytes, f. eks. dersom man bytter
bank. Forbrukerombudet vil sørge for at markedsføringen av slike produkter
er balansert, og at vilkårene ikke er urimelige.
I 2014 fikk mange forbrukere invitasjon fra banken sin om aksjetegning i
selskaper som skulle børsnoteres, med tilbud om rabatt dersom man tegnet
seg innen en viss frist. Slik markedsføring stiller krav om balansert
informasjon og at forbrukerne informeres om risikoen ved aksjetegning.
Formål:
Stoppe villedende og ulovlig markedsføring av spareprodukter. Bidra til en
balansert og forståelig markedsføring, herunder at det gis korrekt og
veiledende informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og kostnader.
Bidra til at sparemarkedet fungerer godt fra et forbrukerperspektiv.
Tiltak:
 Kartlegge markedsføring av spareprodukter til forbrukere gjennom
tilsynsaksjoner samt gjennomføre møter med tilbydere og/eller
bransjeorganisasjoner. Behandle enkeltsaker ved lovbrudd. Særlig
fokus på:
o nye spareprodukter
o selvbetjeningsløsninger hvor kunden selv plukker produkter fra
tilbydernes hjemmesider
o bankenes egne tilbud om boligsparing for ungdom («BSU 2.0»
mv.), herunder vilkår og begrensninger i slike produkter
o tilbud fra banker til forbrukere om aksjetegning i selskaper som
skal børsnoteres
o markedsføring av hedgefond til forbrukere
 Gjennomføre jevnlige møter med Finanstilsynet om nye produkter og
tilbydere for å samordne tilsynet.
 Informere forbrukere om forhold de særlig bør være oppmerksom på
ved valg av ulike spareprodukter.
12
1.5
Pensjonssparing
Bakgrunn:
Pensjonssparing (tjenestepensjon og egensparing) har stor økonomisk
betydning for svært mange forbrukere. I en rapport fra 20114 heter det at
det forvaltes ca. 300 milliarder kroner i de pensjonsproduktene som
rapporten har sett på. Mange forbrukere opplever at det er krevende å
forstå og orientere seg i dette markedet. Hovedfunnet i en undersøkelse fra
Statens institutt for forbruksforskning5 (SIFO) er at pensjonssparing
oppleves som vanskelig og komplisert, og at de fleste forbrukerne som har
deltatt i undersøkelsen føler at de ikke har satt seg godt nok inn i egne
rettigheter og hva de får i pensjon. Store endringer i det norske
pensjonssystemet – både i folketrygd og tjenestepensjon – gjør at behovet
for egensparing øker. Mange forbrukere kjøper også spareprodukter som
ledd i sin pensjonssparing, og konsekvensene ved feilslåtte investeringer vil
kunne bli dramatiske for den enkeltes pensjonisttilværelse. Det forventes
økt aktivitet i markedet for pensjonssparing fremover, samt nye
rammebetingelser gjennom overgang til innskuddsbaserte avtaler og større
bruk av produkter med investeringsvalg. Villedende markedsføring kan føre
til at forbrukere kjøper uegnede pensjonsspareprodukter med for høy risiko,
som gjør at pensjonen for den enkelte blir redusert. Det er derfor viktig å
stoppe slik markedsføring.
Alderspensjonen for den enkelte består kort fortalt av 3 elementer:
utbetaling fra folketrygden, tjenestepensjon fra arbeidsgiver (ytelses- eller
innskuddsordning) og eventuell egensparing. Det er i hovedsak
tjenestepensjon og egensparing som forbrukerne kan påvirke mest selv,
gjennom investeringsvalg og kjøp av ulike spareprodukter. Det finnes flere
pensjonsportaler på nett hvor forbrukere kan få informasjon og hjelp til å
beregne sin pensjon.
Den 1. september 2014 trådte reglene om investeringsvalg for fripoliser i
kraft, men med strenge krav til rådgivning og salg. Forbrukere som velger
fritt investeringsvalg kan selv velge hvordan fripolisen skal forvaltes, men
mister samtidig rentegarantien slik at forbrukeren bærer risikoen for at
fripolisen eventuelt blir redusert. Mange pensjonsforetak vil sannsynligvis
ønske at flest mulig forbrukere velger investeringsvalg, slik at foretaket
slipper avkastningsrisikoen. Det er derfor ventet en del markedsføring av
dette. Som følge av blant annet Forbrukerombudets innspill i høringsrunden
ble det fastsatt konkrete krav til rådgivning og salg av fripoliser med
investeringsvalg. Finans Norge har også laget en bransjeavtale med
bestemmelser om hvordan rådgivning og salg av fripoliser skal skje.
Forbrukerombudet har gjennomført møter med de største tilbyderne om
4
Agnes Bergo, Pensjonsprodukter, juli 2011, utarbeidet på oppdrag fra Barne-,
likestillings- og inkluderingsdepartementet og Forbrukerrådet.
5
SIFO, Forbrukeres holdning til pensjonssparing, datert 4. september 2013.
13
hvordan de tenker å tilby og markedsføre fripoliser fremover, og
samarbeider også med Finanstilsynet om dette tilsynet.
I den politiske plattformen til regjeringen heter det at den vil styrke
ordningen med individuell pensjonssparing (IPS-ordningen) for å gjøre det
mer attraktivt å spare til pensjon. Dette er imidlertid ikke fulgt opp i forslaget
til statsbudsjett for 2015. Basert på informasjon fra bransjen er det likevel
grunn til å tro at vi vil se mer markedsføring av IPS fremover enn vi har
gjort de siste årene. Forbrukerombudet har tidligere orientert forbrukere om
IPS, og lagde sammen med Finans Norge i 2009 en veiledning for
markedsføring av IPS. IPS-ordningen skiller seg fra annen sparing på flere
måter, hovedsakelig ved at forbrukeren får skatteutsettelse og at
sparepengene blir bundet til fremtidige pensjonsutbetalinger. Det er derfor
viktig at forbrukerne i markedsføringen blir gjort oppmerksom på alle viktige
sider ved spareordningen, herunder opplysninger om skatteforhold,
avkastningsmuligheter, risiko og begrensninger i råderetten over midlene.
Forbrukerombudet deltar i Banklovkommisjonen, som har foreslått en rekke
endringer i pensjonssystemet, og ombudet har skrevet flere
høringsuttalelser til Finansdepartementet.
Formål:
Stoppe villedende og ulovlig markedsføring av pensjonsspareprodukter.
Bidra til en balansert og forståelig markedsføring, herunder at det gis
korrekt og veiledende informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og
kostnader.
Tiltak:
 Kartlegge markedsføring av pensjonssparing til forbrukere gjennom
tilsynsaksjoner samt gjennomføre møter med tilbydere og/eller
bransjeorganisasjoner. Behandle enkeltsaker ved lovbrudd.
 Gjennomføre møter med Finanstilsynet for å koordinere tilsynet med
markedsføring og rådgivning av pensjonsspareprodukter, herunder
fripoliser med investeringsvalg.
 Kartlegge utvikling og markedsføring av IPS-ordningen.
 Informere forbrukere om forhold de særlig bør være oppmerksom på
ved valg av ulike pensjonsspareprodukter.
14
1.6
Leasing av bil
1.6.1
Kontraktsvilkår - privatleasing av bil
Bakgrunn:
Privatleasing av bil, ofte kalt privatleie, øker i popularitet som
finansieringsform. Fra bransjen har det blitt anslått at leasing på sikt vil stå
for opp mot 70 % til 80 % av salg av biler som går til privatpersoner. I følge
Finansieringsselskapenes Forening (FINFO) økte markedet for
privatleasing fra 1,1 milliard kroner i 2008 til nesten fem milliarder kroner i
2013. Tallene viser en stigende trend i privatleasing, selv om disse tallene
også inkluderer leasing av personbiler til næringsdrivende. En typisk
leasingavtale kan koste mellom 100 000 kroner og 250 000 kroner totalt
over tre år, forutsatt at det ikke kreves erstatning for unormal slitasje ved
avtalens opphør. Leasingavtaler kan imidlertid være både billigere og lagt
dyrere, ettersom leasingprisen først og fremst avhenger av prisen på bilen
som leases. Det dreier seg om store summer, både for enkeltforbrukeren
og på samfunnsnivå. Urimelige og uklare vilkår kan påføre forbrukerne
betydelige kostnader som vanskelig kan forutses ved avtaleinngåelsen.
Forbrukerombudet vil derfor jobbe for at avtalene gir balanserte vilkår og
forutberegnelighet.
Sett i forhold til alminnelige kredittavtaler, som er detaljert regulert i lov, er
det ingen tilsvarende regulering av leasingkontrakter utover regler i forskrift
om kredittavtaler mv., som har et uavklart virkeområde, og som ikke er
tilpasset dagens leasingmarked. Det er dermed i hovedsak leasingavtalen
som regulerer partenes rettigheter og plikter i praksis. Avtalene løper over
tre år, og om forslag i statsbudsjettet knyttet til merverdiavgiftsfradrag for
kjøretøy blir vedtatt, er det sannsynlig at perioden økes til fire år.
Forbrukere blir dermed låst til en avtale som innebærer en betydelig
kostnad i lang tid. Selv om avtalene har mulighet for oppsigelse, medfører
dette normalt betydelige ekstrakostnader.
Ettersom omfanget av leasing de senere årene har vært økende, og
leasing omsetter for et betydelig beløp, valgte Forbrukerombudet å
kartlegge avtalevilkårene som benyttes ved leasing til forbrukere i 2014.
Kartleggingen viste at flere av kontraktene var ubalanserte i forbrukers
disfavør, og at flere inneholdt klart urimelige vilkår. Fremfor å behandle
flere saker om urimelige vilkår etter markedsføringsloven § 22 med mange
ulike aktører, vil Forbrukerombudet innlede samarbeid med
bransjeorganisasjonen FINFO for å utarbeide rimelige og balanserte
standardvilkår som de ulike tilbyderne av leasing kan benytte overfor
forbrukere.
Formål:
Stoppe bruk av urimelige og ubalanserte kontraktsvilkår i leasingkontrakter
for forbrukermarkedet.
15
Tiltak:
 Forhandle med FINFO om standardvilkår for privatleasing.
 Gjennomføre en tilsynsaksjon overfor leasingaktørene for å sikre at
kontraktene som benyttes gir forbrukerne like gode eller bedre
rettigheter enn vilkårene fremforhandlet med FINFO.
 Behandle saker med enkeltaktører dersom tilsynsaksjonen avdekker
behov for dette.
1.6.2
Markedsføringen av privatleasing av bil
Bakgrunn:
Forbrukerombudet kartla i 2014 markedsføringen av privatleasing, og
konstaterte at de fleste annonsene ga et uriktig inntrykk av prisen, samt at
vesentlige opplysninger var utelatt. Dette medførte en fare for at forbrukere
kunne bli villedet til å velge en finansiering som er dyrere enn forespeilet,
både i forhold til konkurrerende leasingtilbud og i forhold til lånefinansiering
eller egenfinansiering.
I motsetning til kredittavtaler, finnes det ikke direkte lovregulering av hvilke
forhold man må opplyse om i leasingmarkedsføring. Ombudet inngikk
derfor forhandlinger med bransjeorganisasjonen Finansieringsselskapenes
Forening (FINFO) for å komme frem til et standardisert eksempel til bruk i
privatleasingmarkedsføring, slik at forbrukere får en lik sammenstilling av
opplysninger i annonsene til de ulike tilbyderne av leasing. Det felles
standpunktet er at eksemplet skal benyttes i all markedsføring av
privatleasing der det gis prisopplysninger. Det ble i juni 2014 sendt ut
orienteringsbrev til FINFOs medlemmer, samt øvrige finansieringsselskaper
som etter det ombudet var kjent med tilbød leasing til privatpersoner.
Høsten 2014 ble det også gjennomført en tilsynsaksjon, som viste at
flertallet av privatleasingannonsene ikke inneholdt eksemplet som var
fremforhandlet med FINFO, og enten manglet vesentlig informasjon eller ga
et uriktig inntrykk av prisen på avtalen. Ni aktører ble tilskrevet som et
resultat av tilsynet. For å sikre etterlevelse og få full effekt av arbeidet med
leasingmarkedsføring, vil arbeidet med leasingmarkedsføring fortsette i
2015.
Formål:
Påse at markedsføringen av privatleasing av bil er korrekt og balansert,
herunder at forbrukerne får riktig informasjon om prisen når pris oppgis i
markedsføringen.
Tiltak:
 Gjennomføre ny tilsynsaksjon for å sikre at markedet har innrettet seg
etter forrige tilsynsaksjon.
 Behandle enkeltsaker der tilsynet avdekker behov for dette.
16
1.7
Bankenes forbrukeravtaler
Bakgrunn:
De fleste forbrukere inngår i løpet av livet en rekke ulike avtaler med
banker og kredittytere. Banktjenester har ofte stor økonomisk betydning for
forbrukere, og forbrukerne har normalt liten innflytelse på vilkårene når
avtaler om banktjenester inngås. Det er derfor en viktig oppgave for Forbrukerombudet å påse at avtalevilkårene som presenteres for forbrukerne
er rimelige og balanserte.
De aller fleste norske banker og kredittytere er medlemmer hos Finans
Norge (FNO). FNO lager mønsteravtaler som bankene kan benytte når de
inngår avtaler med forbrukere om ulike banktjenester som for eksempel
konto, bankkort, nettbank, kredittkort m.m. For å sikre at mønsteravtalene
er rimelige og balanserte, forhandler Forbrukerombudet med FNO om
avtalevilkårene i de ulike mønsteravtalene.
Forbrukerombudet og FNO har de siste årene forhandlet om
avtalevilkårene i samtlige mønsteravtaler for låneprodukter og
dagligbanktjenester som tilbys forbrukere. For at forbrukerne skal nyte godt
av de fremforhandlede mønsteravtalene er det imidlertid viktig å sikre at
bankene faktisk tar i bruk disse når de inngår avtaler om banktjenester i
forbrukerforhold.
Som en del av dette arbeidet startet Forbrukerombudet i 2014 en
gjennomgang av bankenes avtalevilkår for bankkort til barn og unge, for å
sikre at avtalevilkårene som presenteres for mindreårige bankkunder er
minst like gode som vilkårene i mønsteravtalene. Dette arbeidet vil bli
videreført i 2015.
I tillegg til å kontrollere bankenes avtalevilkår for bankkort til mindreårige, vil
Forbrukerombudet i 2015 sikre at bankene har tatt i bruk den oppdaterte
mønsteravtalen for bankkort (debetkort) til voksne. Visa har ved flere
anledninger hevdet i sin markedsføring at forbrukere som benytter Visa
debetkort skal få like gode rettigheter ved konkurs og mangelfull levering
som den lovbestemte rettigheten man har ved bruk av kredittkort. Disse
rettighetene har imidlertid ikke tidligere vært synliggjort i avtalevilkårene
mellom forbruker og kortutsteder/bank. Forbrukerne ble dermed ikke gjort
kjent med en praktisk mulighet til å få dekket sine tap i slike situasjoner.
Etter dialog med både Visa Norge og FNO er dette nå inntatt i
mønsteravtalene, og Forbrukerombudet vil i 2015 sikre at dette også
gjenspeiles i de kontraktene som benyttes av bankene.
17
Formål:
Sikre at finansinstitusjonene har rimelige og balanserte avtalevilkår for
bankkort som tilbys mindreårige kunder, herunder at vilkårene samsvarer
med mønsteravtalene som Forbrukerombudet og Finans Norge har
fremforhandlet. Sikre at de særlige rettighetene som forbrukerne gis etter
Visas interne regelverk gjenspeiles i kontrakten mellom forbruker og bank.
Tiltak:
 Opprette tilsynssak mot banker som fortsatt ikke benytter
mønsteravtalene til Finans Norge når de tilbyr bankkort til
barn under 13 år
 Kartlegge hvorvidt banker som tilbyr bankkort til ungdom mellom 13 og
18 år som er åpnet for bruk på Internett har dette som valgfri funksjon i
kortet, og at vergen involveres ved avtaleinngåelsen slik
mønsteravtalen krever. Behandle saker dersom dette ikke er
innarbeidet.
 Kontrollere at bankene har tatt i bruk de oppdaterte mønsteravtalene for
bankkort (debetkort) til ungdom og voksne der forbrukernes rettigheter
som gis etter Visas interne regelverk er synliggjort, og opprette
tilsynssak mot banker som ikke har dette på plass.
1.8
Markedsføring og salg av forsikring ved samtidig kjøp
av andre varer og tjenester
Bakgrunn:
Det lanseres stadig nye forsikringsprodukter på markedet og det finnes
knapt grenser for hva forbrukerne kan forsikre seg mot. Mange av de nye
forsikringene er ment å dekke mindre alvorlige økonomiske tap som f.eks.
skade på forbrukerelektronikk eller reiser som ikke kan gjennomføres. Sett i
forhold til de rettighetene forbrukerne allerede har etter lovverket og andre
forsikringer som innbo og helårs reiseforsikringer, er merverdien av disse
forsikringene i mange tilfeller liten.
Det er derfor viktig at forbrukeren både i markedsføringen og på
kjøpstidspunktet får informasjon om produktet som samsvarer med
vilkårene i avtalen. Villedende eller utilstrekkelig informasjon kan påføre
forbrukeren økonomiske tap ved at man kjøper et produkt man ikke trenger,
at man kjøper feil produkt og står uten dekning når man trodde man var
forsikret, eller at man dobbeltforsikres.
Forsikringer tilbys forbrukerne ofte samtidig som forbrukeren inngår en
avtale om kjøp av en vare eller tjeneste, for eksempel reiseforsikring.
Ettersom forsikringsavtalen er et tilleggsprodukt til den egentlige avtalen, er
det en reell risiko for at forbrukeren ikke får god nok informasjon om
produktet, slik at forbrukeren lett kan inngå forsikringsavtalen på feil
premisser. Forbrukerombudet vil sikre at forbrukeren ved avtaleinngåelse
får god og utfyllende informasjon om forsikringsavtalen.
18
Forbrukerombudet mottar henvendelser fra forbrukere som reagerer på at
det i markedsføringen av forsikringsavtaler gis uttrykk for at avtalene
omfatter mer enn vilkårene gir dekning for. Avtalene blir altså fremstilt som
bedre enn de i realiteten er.
Eksempler på dette er markedsføringen av mobil-, TV og PC-forsikringer,
også omtalt som trygghetsforsikringer/trygghetsavtaler. Det gis for
eksempel uttrykk for at forsikringen dekker ny mobiltelefon uavhengig av
årsaken til skade/tap. Mange tvister knyttet til forsikringer gjelder imidlertid
nettopp rekkevidden av forsikringen. Å stoppe markedsføringen av
forsikringsavtaler som går lenger enn vilkårene gir dekning for, kan derfor
forhindre utforutsette tap hos forbrukerne og redusere antall tvister om
rekkevidden av slike avtaler.
Formål:
Sikre at det er samsvar mellom informasjonen som gis i markedsføringen
av forsikringsavtaler og informasjon som gis under avtaleinngåelsen, og det
som faktisk fremgår av forsikringsvilkårene.
Tiltak:
 Kartlegge markedsføringen av forsikringsavtaler, herunder avdekke
hvor og hvordan forsikringsavtaler markedsføres, samt hvilke aktuelle
problemstillinger markedsføringen reiser.
 Gjennomføre tilsyn med forsikringsavtaler med fokus på om
markedsføringen av avtalene og informasjonen forbrukeren får på
kjøpstidspunktet gjenspeiler forsikringsvilkårene, eller om det loves mer
enn vilkårene gir dekning for.
 På bakgrunn av gjennomført tilsyn behandle enkeltsaker ved behov.
1.9
Elektronisk signatur og identifikasjon
Bakgrunn:
I dag inngås stadig flere avtaler med elektronisk signatur, og da gjerne med
BankID. De mest benyttede kvalifiserte elektroniske signaturene blant
forbrukere på det norske markedet i dag, er BankID og Buypass ID. I de
fleste tilfeller er en kvalifisert elektronisk signatur likestilt med underskrift, jf.
esignaturloven § 6. Man kan blant annet opprette kundeforhold i bank, søke
om lån og signere på lånepapirer, søke om og få innvilget kredittkort,
omadressere post og legge inn bud på bolig – alt dette med en elektronisk
signatur, med bindende virkning.
De fleste elektroniske signaturer fungerer som en identitetskontroll i tillegg
til å ha signaturmuligheter. Betegnelsen elektronisk identifikasjon, eller eID,
benyttes derfor gjerne. eID kan også brukes til å logge inn på ulike
offentlige tjenester med sensitive personopplysninger som Altinn,
mineresepter.no med flere.
19
Konsekvensene av en eID på avveier, kan derfor bli svært store for
enkeltforbrukere. Identitetstyveri, misbruk av finansielle tjenester og
snoking i sensitive privatopplysninger er blant farer som kan nevnes. I
tillegg er det er ikke mulig å vite hvem som har benyttet en eID i ettertid,
slik at bevissituasjonen for forbrukeren ved misbruk kan bli utfordrende.
For mange forbrukere er sannsynligvis dette trusselbildet for lite kjent. Så
vidt ombudet er kjent med, er det ikke uvanlig at man deler tilgang til
BankID med ektefelle, eller med andre familiemedlemmer som yter bistand
til bruk av nettbank. Det er heller ikke uvanlig at tippekort benyttes av flere i
fellesskap, for eksempel i forbindelse med tippelag.
Det er viktig at forbrukere får tydelig informasjon ved avtaleinngåelsen om
hvilke bruksområder eID har, og at bruk av eID til signering vil være gyldig
på lik linje med en fysisk underskrift med penn på papir. Utstederne må
også sikre seg at det er den aktuelle forbruker selv som aktiverer BankID
og godkjenner vilkårene, og ikke en annen person som har tilgang til
kundens nettbank.
Formål:
Øke forbrukernes bevissthet og dermed sikkerheten rundt elektronisk ID.
Tiltak:
 Påse at utstedere av elektronisk ID gir tydelig og god informasjon ved
utstedelse av eID. Inngå dialog med Finans Norge for å undersøke
muligheten for standardisert informasjonsmateriell.
 Gjennomføre tilsyn for å sikre at resultatet av forhandlingene
gjennomføres i praksis.
20
2
BOLIG
Kontaktpersoner:
Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør, tlf. 916 18 729,
ths@forbrukerombudet.no
Brit Røthe, tlf. 454 90 040, br@forbrukerombudet.no
Nina Elise Dietzel, tlf. 454 90 031, ned@forbrukerombudet.no
Nora Wennberg, nw@forbrukerombudet.no
2.1
Generelt
De valgene forbrukerne tar knyttet til bolig har stor betydning for den
enkeltes økonomi. Norske forbrukere bruker i gjennomsnitt hvert år
136 000 kr på bolig, noe som tilsvarer 31 % av de samlede
forbruksutgiftene6. Boligmarkedet er regulert av flere særlover og det er
potensielt mange parter en forbruker må forholde seg til. Dette gjør
boligmarkedet til et komplekst marked, og siden de fleste forbrukere i tillegg
sjeldent opptrer på denne arenaen kan det være komplisert for forbrukerne
å sette seg inn i og forstå dette markedet.
En forutsetning for at forbrukerne skal kunne foreta gode og informerte valg
er at standardavtalene som blir benyttet er klare, rimelige og balanserte og
at markedsføringen ikke er villedende. Ved å føre et aktivt tilsyn med
boligmarkedet kan Forbrukerombudet bidra til et tryggere marked, samt
forhindre at det oppstår sivile tvister i etterkant av et kjøp eller leieforhold.
Omsetning av bolig skjer i et bruktboligmarked og et nyboligmarked. På
nyboligmarkedet er avtalepartene en forbruker og en profesjonell utbygger
eller prosjektmegler (prosjekterte boliger). Kjøp og salg av brukt bolig skjer i
stor grad mellom kjøper og selger som begge er forbrukere, og hvor
eiendomsmeglere som mellommenn tilbyr sine tjenester til forbrukerne. I
tillegg kommer leiemarkedet hvor begge avtaleparter kan være forbrukere,
men hvor profesjonelle utleiere ofte leier ut til forbruker. Både ved kjøp av
nye og brukte boliger, samt i leieforhold kan det oppstå ulike
forbrukerproblemer.
Ved kjøp av prosjektert bolig inngås avtalen gjerne før boligen er ferdig.
Dette medfører at forbrukeren ikke får undersøkt boligen på forhånd eller
påvirket utbyggerens fremdrift. Dette kan skape ulike forbrukerproblemer.
Forbrukerombudet har de siste årene arbeidet mye med å ivareta
forbrukernes interesser på dette området ved å påse at kontraktene til de
største utbyggerne og prosjektmeglerne ikke er urimelige. Vi har blant
annet sørget for at kontraktene allerede ved avtaleinngåelse inneholder
6
Forbrukerundersøkelsen, 2012 (SSB) http://ssb.no/inntekt-ogforbruk/statistikker/fbu/aar/2013-12-17. Dette inkluderer også lys og brensel.
21
bindende frister for ferdigstillelse av boligen. Det er varslet en økt utbygging
av boligmassen i de største byene i Norge i årene fremover og det er derfor
viktig at Forbrukerombudet følger opp dette tilsynsarbeidet i 2015.
Høye boligpriser og krav til 15 prosent egenkapital gjør det utfordrende å
komme inn på boligmarkedet. Dette gjør at mange leier fremfor å eie bolig.
I 2014 har vi kartlagt markedet for profesjonelle utleiere og gjennomgått en
rekke kontrakter med særlig fokus på vilkår for vedlikehold av boligen.
Tilsynet har vist at flere kontrakter hadde urimelige vilkår om
vedlikeholdsansvar og vi har derfor tatt opp sak med flere utleiere hvor vi
krever endringer i kontraktene. Forhandling med disse aktørene vil fortsette
i 2015 og tilsynet viser et behov for å gjennomgå kontrakter fra flere utleiere
og vurdere om de opererer med urimelige vedlikeholdsvilkår eller har andre
urimelige vilkår.
I et marked med stadige endringer, som er preget av stor omsetning og stor
konkurranse mellom eiendomsmeglerne, oppstår det nye og kreative
markedsføringstiltak som kan være problematiske etter
markedsføringsloven. Forbrukerombudet skal derfor fortsatt ha et aktivt
tilsyn med markedsføring av bolig og eiendomsmeglingstjenester etter
reglene i markedsføringsloven.
Bransjenorm for markedsføring av bolig ble revidert i 2014. Endringene
bidrar blant annet til at forbrukere enklere kan sammenligne ulike boliger og
forberede seg bedre før visning når alle salgsoppgaver skal inneholde en
standardisert liste med nøkkelinformasjon og senest skal være tilgjengelig
48 timer før første visning. Forbrukerombudet skal derfor følge med på om
kravene i bransjenormen etterleves og sørge for at ingen har dårligere
praksis enn det som følger av bransjenormen.
2.2
Prosjektert bolig
Bakgrunn:
Folketallet vil fortsette å vokse i årene fremover, antageligvis med ca.
50 000 i året frem mot 2025.7 Veksten antas å bli størst i de store byene.
Boligmassen i Norge må øke med 22 800-30 800 boliger per år for å holde
tritt med befolkningsveksten.8 Det er derfor lagt opp til stor utbygging av
nye boliger i årene som kommer, og det er mange politiske prosesser på
gang for å legge til rette for økt boligbygging.9 Det gir stor grunn til å tro at
mange forbrukere i årene fremover vil kjøpe bolig på prosjektstadiet.
7
Befolkningsframskrivinger 2014-2100 (SSB) http://www.ssb.no/befolkning/artikler-ogpublikasjoner/_attachment/194974?_ts=1483a294018
8
9
Scenarioanalyse 2010-2020 Boligbehovet i Norge Mai 2011 (Prognosesenteret)
Scenarioanalyse 2010-2020 - Boligbehov i Norge Mai 2011 (Prognosesenteret)
22
2.2.1
Forbrukerkontrakter ved kjøp av prosjektert bolig
Bakgrunn:
Forbrukerombudet har de senere årene ført aktivt tilsyn med
forbrukerkontrakter for kjøp av prosjektert bolig. Mange av kontraktene
Forbrukerombudet har sett på hadde en uklar ferdigstillelsesfrist, noe som
etter Forbrukerombudets vurdering gjør avtalen urimelig etter mfl. § 22. En
uklar ferdigstillelsesfrist medfører at forbrukeren ikke med sikkerhet vet når
boligen skal stå ferdig. Dette gir liten forutberegnelighet og kan føre til at
retten til å kreve dagmulkt blir uten reelt innhold. Ved kjøp av bolig er det
også flere praktiske detaljer som skal ordnes, for eksempel salg av tidligere
bolig, flytting og bytte av jobb, skole og barnehage. En bindende frist for når
boligen skal stå ferdig er derfor svært viktig for å hindre en utrygg situasjon
for forbrukerne og gi dem mulighet til å planlegge. Forbrukerombudet har
derfor krevd at kontraktene inneholder bindende frister for ferdigstillelse
allerede ved avtaleinngåelse. Forbrukerombudet har også krevd at
avtalene inneholder klart formulerte forbehold og klare frister for bortfall av
forbehold for å sikre forbrukeren forutberegnelighet.
Tilsynet med kontrakter for prosjektert bolig har stort sett relatert seg til
prosjekter i Oslo. Fordi det stadig blir påbegynt nye prosjekter er det viktig å
fortsette å føre et aktivt tilsyn med utbyggerne. Befolkningsvekst og varslet
boligetterspørsel tilsier at det også i de andre store byene vil skje stor
utbygging, og det er derfor grunn til også å utvide tilsynet til andre deler av
landet.
Formål:
Sikre at kontraktene forbrukere inngår ved kjøp av prosjektert bolig er klare,
rimelige og balanserte.
Tiltak:
 Kartlegge kjøpekontrakter for prosjektert bolig med særlig fokus på
uklare ferdigstillelsesfrister og vilkår om forbehold.
 Forby urimelige vilkår i kjøpekontrakter for prosjektert bolig og kreve
endring av urimelige vilkår.
2.2.2
Markedsføring av prosjektert bolig
Bakgrunn:
Når en forbruker kjøper en bolig som ennå ikke er bygd, en bolig på
prosjektstadiet, er han i stor grad prisgitt den informasjonen utbygger og
megler gir. Boligen finnes ikke ennå, og i mange tilfeller vil store deler av
området rundt endres i forbindelse med utbyggingen. I enda større grad
enn ved bruktsalg av bolig er det derfor behov for utfyllende og nøytral
informasjon om boligens kvaliteter, omgivelser og kostnader. Potensielt kan
mange forbrukere bli villedet ved kjøp av prosjektert bolig, både med
hensyn til boligens kvaliteter og kostnadene knyttet til den.
23
Dersom kostnadene man blir forespeilet på prosjektstadiet viser seg å ha
økt når boligen står ferdig, kan dette ha store økonomiske konsekvenser for
den enkelte. Dersom man ikke får de kvalitetene man ble forespeilet i
markedsføringen og derfor vil selge når boligen står ferdig vil dette også
kunne få utilsiktede økonomiske konsekvenser. Da påløper både
transaksjonskostnader og man risikerer å måtte selge med tap dersom den
positive prisutviklingen i markedet snur.10
I følge forskningsrapporten «Hvordan kjøpe en bolig som ikke fins?»11 er
det stort forbedringspotensial i den informasjonen som gis til forbrukerne.
Viktig informasjon om boligene og utearealene drukner i bilder av mindre
vesentlige detaljer. Ifølge rapporten blir en del nøytral og negativ
informasjon ikke gitt til potensielle boligkjøpere. Bildet som tegnes i
rapporten stemmer overens med det inntrykket Forbrukerombudet har. For
å sikre at forbrukerne ikke blir villedet av informasjonen som blir gitt er det
derfor viktig at Forbrukerombudet fører tilsyn med markedsføring av
prosjektert bolig.
Formål:
Påse at forbrukere som kjøper prosjektert bolig får balansert og god
informasjon om boligen og kostnadene knyttet til denne i markedsføringen.
Tiltak:
 Føre aktivt tilsyn med og gripe inn mot ulovlig markedsføring av
prosjekterte boliger.
2.3
Husleiekontrakter
Bakgrunn:
Høye boligpriser og et strengt krav til egenkapital gjør at mange må leie
bolig fremfor å eie. Selv om 8 av 10 eier egen bolig er leie av bolig et
alternativ for de øvrige. Utgifter til leie av bolig er, på lik linje med utgifter til
boliglån, en stor kostnad for forbrukerne.
Tall fra Leiemarkedsundersøkelsen 2013 viser at gjennomsnittlig husleie
per måned i de store byene var på 9430,- i 2012.12 Den samme
undersøkelsen viser også at inntil 40 % av de som leier bolig leier gjennom
en profesjonell utleier, og at de fleste som leier ser for seg å være i et
leieforhold over kortere tid.
10
http://www.finanstilsynet.no/no/Artikkelarkiv/Pressemeldinger/2014/4_kvartal/Okonomiskusikkerhet-forsterkes-av-hoy-husholdningsgjeld-og-hoyeboligpriser/?utm_source=04112014_%c3%98konomisk+usikkerhet+forsterkes+av+h%c3%b
8y+husholdningsgjeld+og+h%c3%b8ye+boligpriser&utm_medium=email&utm_content=pres
semelding&utm_campaign=nyhetsbrev
11
NIBR 2008:24 http://biblioteket.husbanken.no/arkiv/dok/3449/hvordan_bolig.pdf
12
http://ssb.no/priser-og-prisindekser/statistikker/lmu/aar/2014-04-28#content
24
Forbrukerombudet har i 2014 kartlagt markedet for profesjonelle utleiere i
de største byene og hentet inn og gjennomgått en rekke kontrakter med
særlig fokus på vilkår for vedlikehold av utleieobjektet. Vilkår der
husleielovens avtalefrihet er strukket for langt på bekostning av forbruker
som den svake part i kontrakten kan medføre store økonomiske
konsekvenser for den forbruker som blir sittende igjen med
vedlikeholdsansvaret. Etter Forbrukerombudets vurdering er slike vilkår
derfor urimelige.
Vårt tilsyn viste at en rekke av kontraktene påla leietaker et svært strengt
vedlikeholdsansvar som i realiteten påla leietaker å pusse opp leiligheten
for egen regning før tilbakelevering. Forbrukerombudet har derfor tatt opp
sak med flere utleiere hvor vi på denne bakgrunn konkluderer med at de
strenge vedlikeholdsvilkårene medfører at leiekontraktene er urimelige.
Forhandlingene med de aktuelle aktørene vil fortsette i 2015. Da
utleiemarkedet er stort og består av mange aktører, vil vi også hente inn og
gjennomgå kontrakter fra flere profesjonelle utleiere med særlig fokus på
utleiere som har utleieobjekter på steder med mange studenter.
Formål:
Sikre at forbrukere som leier bolig av profesjonelle utleiere inngår klare og
balanserte husleieavtaler.
Bakgrunn:
 Forby kontrakter med urimelige vedlikeholdsvilkår.
 På bakgrunn av gjennomført tilsyn, ta opp andre urimelige
kontraktsvilkår der sterke forbrukerhensyn gjør seg gjeldende.
2.4
Markedsføring av bolig
Bakgrunn:
Reelle prisantydninger er med på å gjøre boligmarkedet både tryggere og
mer oversiktlig for forbrukerne. Bruk av lokkepris, hvor prisantydninger er
satt lavere enn reell forventning for å trekke flere potensielle kjøpere til
visning, er derfor et forbrukerproblem. Forbrukerne opplever å bli villedet til
å gå på visninger på boliger som viser seg å ligge utenfor deres prisramme
og vil kunne ende opp med å betale mer for en bolig enn det de hadde
bestemt på forhånd. Forbrukerombudet skal bidra til å forhindre at lokkepris
blir benyttet. Vi har tidligere sett at grundige tilsyn har hatt god effekt, og vil
derfor prioritere å gjennomføre dette også i 2015 dersom vi ser tendenser
til at problemet med lokkepriser kommer tilbake.
Oppdatering av bransjenorm for markedsføring av bolig ble sluttført i 2014.
Blant annet stilles det krav om at standardisert nøkkelinformasjon om
boligen skal gis tidlig i salgsoppgaven. Det er viktig å sikre at
eiendomsmeglingsbransjen etterlever de nye kravene slik at forbrukerne får
god, riktig og nøytral informasjon i forkant av et eventuelt boligkjøp. I
25
bransjenormen er det også et krav at meglerne skal gjøre salgsoppgavene
tilgjengelige på Internett. Mange meglere krever at potensielle kjøpere avgir
kontaktinformasjon for å få tilgang til salgsoppgaven. Markedsføringsloven
har klare regler for næringsdrivendes bruk av forbrukers kontaktinformasjon
i markedsføringsøyemed. Forbrukerombudet skal derfor sikre at forbrukere
som avgir kontaktinformasjon for å få tilgang til en salgsoppgave ikke
mottar markedsføring i strid med loven.
Det er stor konkurranse blant aktører som selger bolig, noe som fører til at
det jevnlig dukker opp nye kampanjer og kreative markedsføringsmetoder. I
2014 har Forbrukerombudet blant annet sett eksempel på at en utbygger
tilbød seg å kjøpe forbrukers bolig til markedspris dersom forbruker kjøpte
ny bolig i et av deres utvalgte prosjekter. Forbrukerombudet har også sett
eksempel på at selgere av prosjektert bolig gir en el-bil eller andre
tilleggsytelser med på kjøpet til de første kjøperne i prosjektet. Også ved
markedsføring av eiendomsmeglingstjenester forekommer elementer av
lokkemiddel enten i form av deltagelser i konkurranser eller premiering ved
inngåelse av oppdrag.
Kreative markedsføringsmetoder kan ta oppmerksomheten bort fra det
forbrukeren er ute etter og skape et villedende inntrykk. I ytterste
konsekvens kan dette medføre en kjøpsbeslutning forbruker ellers ikke ville
tatt. Utradisjonelle og kreative markedsføringsmetoder kan være i strid med
markedsføringsloven, og det er på denne bakgrunn viktig at
Forbrukerombudet fører et aktivt tilsyn med måten bolig blir markedsført på
overfor forbrukere.
Boligkjøperforsikring kan forbruker tegne ved kjøp av privatbolig, og
forsikringen blir ofte fremstilt som en nødvendig motvekt til selgers
eierskifteforsikring. En slik forsikring skal dekke klager knyttet til kjøp av
bolig, tilgang til juridisk bistand i forbindelse med overtagelse av boligen, og
også ofte annen juridisk rådgivning. Sammenlignet med hva man totalt
betaler for en bolig er ikke kostnaden for boligkjøperforsikringen stor. Isolert
sett er det imidlertid snakk om et stort beløp – alt fra 3500 kroner til i
underkant av 10.000 kroner.
Forbrukerproblemer kan oppstå dersom man får mangelfull informasjon ved
kjøp av boligkjøperforsikring, eller der man har blitt villedet til å inngå en
avtale om forsikring uten å være klar over dette. Henvendelser
Forbrukerombudet har mottatt viser begge disse problemstillingene.
Forbrukerombudet vil derfor se nærmere på aktuelle aktører som tilbyr
boligkjøperforsikring og særlig på prosessen for avtaleinngåelse. Det er
viktig for å sikre at forbrukerne, uavhengig av hvilken tilbyder de velger,
ikke blir villedet med hensyn til tjenestens egenskaper eller tar
kjøpsbeslutninger på feil grunnlag.
26
Formål:
Sikre at markedsføring av bolig er i tråd med markedsføringsloven slik at
kjøp av bolig skjer på bakgrunn av korrekte opplysninger.
Påse at informasjonen som blir gitt ved salg av boligkjøperforsikring er god
og balansert.
Tiltak:
 Føre tilsyn med at bolig blir markedsført i samsvar med
markedsføringsloven.
 Undersøke om kravene i bransjenorm for markedsføring av bolig
etterleves av eiendomsmeglingsbransjen og sørge for at ingen har
dårligere praksis enn det som følger av bransjenormen.
 Føre et aktivt tilsyn med eiendomsmeglerbransjen for å sikre at bruk av
lokkepris på bolig ikke forekommer
 Føre tilsyn med at eiendomsmeglertjenester blir markedsført i samsvar
med markedsføringsloven.
 Behandle aktuelle enkeltsaker om markedsføring av bolig der
forbrukerhensyn gjør seg særlig gjeldende.
 Kartlegge markedet for boligkjøperforsikringer.
 Føre tilsyn med markedsføring av boligkjøperforsikring som tilbys via
meglere og kreve endringer av eventuell villedende praksis.
 Samarbeide med relevante aktører om aktuelle problemstillinger
vedrørende markedsføring av bolig.
2.5
Skadedyrtjenester – markedsføring og avtalevilkår
Bakgrunn:
Skadedyr i boligen kan både være farlig for beboernes helse og gjøre
skade på selve bygningen. Forekomsten av enkelte skadedyr øker kraftig
over hele verden, også i Norge.13 Enkelte kan gjøre så stor skade at det
innebærer en betydelig kostnad for forbrukeren å få rettet det igjen. Mange
former for skadedyr kan man som forbruker ikke fjerne selv slik at man
trenger profesjonell hjelp for å få bukt med problemet. Forbrukeren befinner
seg i en situasjon hvor man er under et visst tidspress for å få fjernet
skadedyrene og er derfor helt avhengig av slik profesjonell hjelp.
Skadedyrtjenester utgjør en relativt stor kostnad, og skal man få fjernet
skadedyr i boligen må man ofte kjøpe tjenesten.
I denne situasjonen er det viktig at forbrukerne enkelt kan sammenligne de
ulike tilbyderne og at de får god informasjon om hva avtalen innebærer.
13
Se om økt forekomst av veggedyr her:
http://www.fhi.no/eway/default.aspx?pid=239&trg=Content_6464&Main_6157=626
3:0:25,5999&MainContent_6263=6464:0:25,8141&List_6212=7039:0:25,6002:1:0:
0:::0:0&Content_6464=6430:59118::1:6592:2:::0:0
27
Enkelte skadedyrsselskap opererer med vilkår om bindingstid og
automatisk fornyelse dersom man ikke sier opp senest tre måneder før det
første året er omme. En avtale om å få fjernet de aktuelle skadedyrene kan
derfor i realiteten medføre en abonnementsavtale som kan løpe over flere
år. I tillegg har avtaler med bindingstid en uheldig innelåsende effekt som
gjør det vanskeligere for forbrukeren å bytte leverandør.
En foreløpig kartlegging av bransjen viser at det finnes mange aktører i
dette markedet og at svært få har priser og avtalevilkår tilgjengelig på
nettsidene sine. Dette gjør markedet lite oversiktlig for forbrukerne, og
begrenser også deres mulighet for å sammenligne aktører og ta
velinformerte valg.
Formål:
Påse at kontraktene som skadedyrfirmaene benytter er rimelige og
balanserte og sørge for at forbrukere som benytter seg av tjenester fra
skadedyrfirma får god og riktig prisinformasjon i henhold til
prisopplysningsforskriften.
Tiltak:
 Føre aktivt tilsyn med kontrakter fra skadedyrfirma ved å innhente slike
og forby kontrakter med urimelige vilkår; med særlig henblikk på vilkår
om bindingstid og automatisk fornyelse.
 Føre tilsyn med at aktører i skadedyrbransjen følger kravene etter
prisopplysningsforskriften ved å kreve at det ligger prislister på
nettsidene.
28
3
IKT – informasjons- og
kommunikasjonsteknologi
Kontaktpersoner:
Bente Øverli, nestleder, tlf. 995 21 048, bo@forbrukerombudet.no
Helge Blyberg, tlf. 452 30 006, hb@forbrukerombudet.no
Mats Bjønnes, tlf. 958 31 104, mb@forbrukerombudet.no
Ida Småge Breidablikk, 452 12 278, isb@forbrukerombudet.no
Gustav Norman, tlf. 93081040, gno@forbrukerombudet.no
3.1
Generelt
Markedet for IKT-produkter omfatter en rekke forskjelligartede produkter og
tjenester, fra nødvendighetsgoder som Internett-tilknytning og telefoni, til
underholdningsprodukter som strømming av musikk og nedlasting og bruk
av apper. Avhengig av produktkategori kan forskjellige forbrukerproblemer
gjøre seg gjeldende. For enkelte typer IKT-produkter finnes særregulering,
som for ekom-tjenester. IKT-produktene deler imidlertid den egenskap at
den sivilrettslige stillingen til forbruker i liten grad er lovfestet og at det er
dårligere adgang til utenrettslig tvisteløsning enn ved kjøp av ting. Derfor er
det særlig viktig med en balansert fordeling av rettigheter og plikter i
kontrakten. Klare og balanserte standardvilkår vil også bidra til å begrense
antallet sivilrettslige tvister mellom forbrukere og næringsdrivende, og
dermed spare både disse og det offentlige for kostnader til tvisteløsning.
Tradisjonelt har pris vært den viktigste konkurranseparameteren mellom
IKT-tjenester, og forbrukerne har kunnet spare mye på å bytte til en
leverandør med lavere priser. Markedene har også vært preget av sterk
priskonkurranse, hvor utfordrere har entret markedet som prispressere og
dermed bidratt til markedets dynamikk ved å appellere til prisbevisste
forbrukere.
Pris suppleres imidlertid av kvalitative konkurranseparametre i stadig
økende grad. For underholdningsprodukter er hvilket innhold som tilbys ofte
mer varierende enn prisen – og for en forbruker blir gjerne spørsmål om
hvem som strømmer favoritt-serien, og til hvilke type enheter, viktigere enn
mindre prisforskjeller mellom forskjellige tilbydere. Tilsvarende ser vi at når
det gjelder kommunikasjonstjenester som Internett og telefoni er det i
økende grad dekning og hastighet som blir viktig ved valg av tilbyder og
som derfor fremheves i markedsføringen.
Selv om fokus kan skifte fra en tradisjonell konkurranseparameter til en
annen, er de grunnleggende behovene til forbrukere i møte med
markedsføring de samme. Vesentlige opplysninger om tjenesten, som
forbrukeren trenger kjennskap til for å kunne ta et informert valg mellom
forskjellige tilbud, må gis på en tilstrekkelig veiledende måte. Hvis ikke
risikerer man at markedet feiler og forbrukerne ender opp med suboptimale
29
produkter. I alle tilfeller er det avgjørende at avtalevilkårene for produktene
er klare og balanserte, og ikke på en urimelig måte låser forbrukeren til én
leverandør.
I det følgende gjør vi rede for prioriterte arbeidsområder innenfor IKT i
2015. Produkter og forretningsmodeller på IKT-markedene er imidlertid
kjennetegnet av dynamikk og potensiale for rask utvikling, og en viktig del
av Forbrukerombudets tilsyn på disse markedene består i å holde seg
orientert om markedsutviklingen. Nye aktører, produkter eller
forbrukstrender kan nødvendiggjøre omprioriteringer i forhold til det
nedenstående.
3.2
IKT-kontrakter
3.2.1
Bindingstid og innelåsende mekanismer i løpende IKT-avtaler
Bakgrunn:
Tilbydere av IKT-produkter henviser gjerne til utviklings- og
investeringskostnader og behov for langsiktighet i et marked som
kjennetegnes av rask utvikling og ofte sterk konkurranse. Dette har medført
bruk av innelåsende mekanismer i kontraktene, som bindingstid og lang
oppsigelsestid. Innelåsende mekanismer sikrer tilbyderne forutsigbarhet,
men begrenser forbrukernes mulighet til å benytte seg av nye tilbud som er
bedre tilpasset ens behov underveis i kontraktsforholdet. Slike
begrensninger i forbrukernes valgfrihet kan være urimelig for den enkelte
forbruker, og skadelig for forbrukerkollektivet hvis det gjør det vanskelig for
utfordrere å komme inn på markedet med produkter som forbrukere ville ha
valgt dersom de ikke var låst til en annen aktør.
Forbrukerombudet har i flere år arbeidet for å begrense tilbydernes bruk av
urimelige innelåsende mekanismer, særlig på markedene for TV, Internettaksess og telefoni. Forbrukerombudet har også aktivt bidratt med
høringsuttalelser i forbindelse med nytt regelverk, for å begrense bruken av
innelåsende mekanismer i ekommarkedene. På flere områder har
bransjene innrettet seg etter kravene Forbrukerombudet har stilt etter
markedsføringsloven, men tatt i betraktning den raske utviklingen på disse
markedene er det viktig at Forbrukerombudet følger opp etablert
bransjepraksis om begrenset bruk av urimelig bindingstid og lang
oppsigelsestid for å påse at både nye og etablerte aktørers avtalevilkår er i
henhold til etablert praksis etter markedsføringsloven.
Formkrav til oppsigelse kan også begrense forbrukernes mulighet til å
komme seg ut av uønskede avtaler. Forbrukerombudet har i 2014 mottatt
klager på at enkelte tilbydere setter som krav at man må ringe dem for å få
sagt opp en avtale. For mange forbrukere er det mer naturlig og lettvint å
bruke en skriftlig kommunikasjonsmetode som for eksempel e-post for å si
opp avtalen.
30
Forbrukerombudet får ofte henvendelser fra forbrukere som mener seg
overtalt på feilaktig grunnlag til å inngå bindingstidsavtaler etter samtaler
med kundeservice. Ettersom svært mange forbrukere er reservert mot
uanmodet telefonsalg blir det mer naturlig for de næringsdrivende å flytte
fokus til mersalg og salg i situasjoner hvor kunden selv har tatt initiativ til en
telefonsamtale med den næringsdrivende, hvor kundens egentlige ærend
var for eksempel oppsigelse. Når det stilles som krav at forbrukeren må
ringe for inngi oppsigelse tvinges forbrukerne til å eksponere seg for
salgsfremstøt de i utgangspunktet ikke ønsker.
Det vil etter Forbrukerombudets vurdering kunne bidra til å redusere
antallet sivilrettslige tvister mellom forbrukere og tilbydere dersom tilbyder
tillater forbrukere å inngi skriftlig oppsigelse. I tillegg til å legge til rette for at
forbrukerne får velge den kommunikasjonsmåten de er mest komfortable
med vil det redusere faren for at forbrukeren blir utsatt for overrumplende
salgsfremstøt i oppsigelsessituasjonen. Skriftlighet sikrer også bedre
notoritet rundt avtaler som blir gjort med kundeservice.
Når bredbånd, tv og telefoni selges i pakker hvor forbrukerne ikke selv kan
bestemme hvilke av disse tjenestene som ønskes, reduseres forbrukernes
mulighet til å benytte seg av de tilbudene som er best tilpasset forbrukerens
behov. I kollektive avtaler i boligsammenslutninger forsterkes disse
problemene der bindingstidens lengde overstiger det som tillates i
individuelle avtaler. I Digital agenda for Norge er det også fastslått at
praksisen kan være en utfordring for prinsippet om nettnøytralitet.
Forbrukerombudet har flere ganger tidligere pekt på forbrukerutfordringer
knyttet til tvungent koblingssalg i både individuelle og kollektive avtaler.
I økende grad har teknologiutvikling og konvergens gjort tradisjonelle
tjenester som lineær TV og fasttelefon overflødig for mange forbrukere.
Gjennom mobiltelefoni og Internett-aksess dekkes for mange nå de
behovene som før ble fylt av eldre teknologi. For mange forbrukere
fremstår det urimelig at man da tvinges til å betale også for tjenester man
ikke ønsker eller har behov for. Praksisen med tvungent koblingssalg kan
også begrense forbrukernes opplevde mulighet til å ta i bruk nye og
innovative tjenester som kommer på markedet. Dersom forbrukerne tvinges
til å abonnere på kabel-TV for å kunne få høykapasitets Internetttilknytning, er kanskje ikke betalingsviljen for nye strømmetjenester like
sterkt til stede.
Forbrukerombudet fant i 2014 vilkår om tvungent koblingssalg urimelig etter
markedsføringsloven § 22, når forbrukere som ønsker Internett gjennom
kabelnettet tvinges til å betale også for TV. Forhandlingene med de store
kabel-operatørene om hvordan det tvungne koblingssalget praktisk skal
avsluttes vil måtte fortsette i 2015. Samtidig vil Forbrukerombudet også i
2015 gi Forbrukerombudets syn på innelåsende mekanismer i forbindelse
med politiske initiativer når det gjelder reguleringen av markedene for
31
Internett-aksess, og overfor Konkurransetilsynet og Nasjonal
kommunikasjonsmyndighet.
Formål:
Forbrukerne skal ikke på en urimelig måte hindres fra å bytte
tjenesteleverandør.
Tiltak:
 Tilsyn for å påse at det ikke brukes urimelige innelåsende mekanismer i
markedene for TV, mobiltelefoni og Internett-aksess.
 Behandle enkeltsaker om urimelige innelåsende mekanismer der
sakens alvorlighetsgrad tilsier det.
3.2.2
Ensidige endringer
Bakgrunn:
IKT-markedenes dynamikk og raske utvikling gir tilbyderne behov for å
kunne gjøre endringer i produktsammensetning, priser og vilkår i løpende
avtaler. Mange tilbydere av IKT-tjenester ivaretar dette behovet ved at de
forbeholder seg retten til å foreta endringer av avtalevilkår og
produktsammensetningen med hjemmel i de generelle avtalevilkårene. I en
del tilfeller skaper dette forbrukerproblemer når tilbudet blir dårligere enn
forbrukeren forventet da avtalen ble inngått og det fra forbrukerens
synspunkt fremstår som at avtaler ikke holdes og at forutsigbarheten blir
skadelidende.
For kunder som har inngått avtaler med bindingstid kan ensidige endringer
være spesielt byrdefulle, fordi man forventer at avtalens vilkår ikke skal bli
dårligere i løpet av bindingstiden. I enkelte tilfeller har Forbrukerombudet
sett at tilbydere har gjort endringer til kunders ugunst i bindingstid, uten at
kundene har fått reell mulighet til å komme ut av avtalen. Forbrukerne
tvinges da til å fortsette i en avtale på andre premisser enn det de ønsket å
binde seg til i utgangspunktet. Dette er etter Forbrukerombudets vurdering
klart urimelig, og Forbrukerombudet mener at endringer til forbrukernes
ugunst som hovedregel ikke skal iverksettes i bindingstid. Dette har også
blitt lagt til grunn i konkrete saker hvor Forbrukerombudet har grepet inn
mot urimelige endringer til ugunst i bindingstid.
Både markedsføringsloven og ekomregelverket setter grenser for tilbyderes
endringsadgang, og Forbrukerombudet har derfor tatt initiativ til et
samarbeid med Nasjonal kommunikasjonsmyndighet for å samordne
tilsynet mellom de to etatene. Ansporet av klager fra forbrukere i flere
saker, har Forbrukerombudet gjennomført en kartlegging av tilbydernes
endringsadgang på markedene for TV, Internett-aksess og mobiltelefoni.
Funnene i kartleggingen tydet på at mange tilbydere har hjemlet en urimelig
vid endringsadgang i avtalevilkårene – for eksempel slik at de etter
vilkårene ikke alltid er forpliktet til å varsle kundene ved endringer til
kundens ugunst. Dette viser at det kan være behov for en generell
32
holdningsendring slik at tilbydernes behov for fleksibilitet ikke går på
bekostning av forbrukernes forutsigbarhet og deres krav på rimelig varsel
om endringer slik at de kan områ seg før endringen trer i kraft.
Formål:
Vilkår i løpende avtaleforhold skal ikke endres på en urimelig måte.
Tiltak:
 Rundskriv til tilbydere av mobiltelefoni, TV og Internett-aksess om
kravene som må oppfylles for å gjøre endringer i løpende avtaler med
forbrukere.
 Tilsyn for å sikre at tilbyderne har innrettet seg etter kravene.
3.2.3
Telefonivilkår
Bakgrunn:
Standardvilkårene for telefoni har i liten grad forandret seg i takt med at
telefonenes bruksområde har blitt utvidet. Forbrukerombudet har i flere år
forhandlet med mobiloperatørene om endringer i vilkårene som må til for å
balansere forbrukernes rettigheter og plikter. Mobiltelefonene har i stor
utstrekning blitt tatt i bruk til å tilby betalingstjenester uten at forbrukerne
har blitt gitt tilsvarende beskyttelse mot tap og misbruk som de har ved bruk
av andre betalingsinstrumenter.
Et kjerneproblem for kunder av teleoperatører har vært og er at de holdes
økonomisk ansvarlig for all bruk som leveres i henhold til de generelle
vilkårene, selv om de ikke selv har godkjent eller brukt tjenestene det
faktureres for. De senere årene har det blitt introdusert varslings- og
sperremekanismer som til en viss grad beskytter forbrukerne mot uønsket
forbruk. Uttalelser fra Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon
viser imidlertid at det fremdeles oppstår problemer ved at forbrukere kan
faktureres titusenvis av kroner for misbruk gjort av andre, f. eks. etter at
mobiltelefonen har blitt stjålet i utlandet. Tilbyderne må ta sitt ansvar for å
beskytte forbrukerne mot svindel og misbruk, og ikke skyve risikoen for tap
over på forbrukeren der tilbyderen er nærmere til å bære risikoen. Se også
punkt 1.2 om finansielle tjenester samt punkt 3.4.3 om digitale ytelser for
mobiloperatørenes ansvar når det gjelder fakturering for betalingstjenester.
Formål:
Vilkår for telefoni skal ikke være urimelige, og forbrukere skal ikke holdes
ansvarlig for økonomisk tap som telefonioperatørene er nærmere til å
forhindre.
33
Tiltak:
 Tilsyn for å avdekke og forby vilkår som gir en urimelig ansvarsfordeling
ved misbruks- og tapssituasjoner
 Innrette Forbrukerombudets tilsyn etter vilkår som i uttalelser fra
Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon fremstår som særlig
problematiske for forbrukerne.
3.3
Markedsføring av IKT-produkter
3.3.1
Hastighet og dekning
Bakgrunn:
Utbyggingen av infrastruktur for trådløs teknologi gjør at mobilt bredbånd,
enten som dedikert tjeneste eller som del av tradisjonelle
mobilabonnementer, kan fylle en stadig større del av forbrukernes behov
for Internett-tilknytning. På den annen side gjør tilbudet av tjenester som
krever høy kapasitet og hastighet at fast bredbåndstilknytning fremdeles er
relevant og nødvendig for svært mange – strømming av høykvalitets video
og skytjenester krever gjerne større datavolumer enn hva som til
konkurransedyktige priser kan tilbys over trådløs teknologi. For skytjenester
er det også større krav til opplastingshastigheter enn hva som er tilfelle for
mange andre former for Internett-innhold. Når forbrukere skal velge mellom
forskjellige tilbydere av telefoni og Internett-aksess er dekning og hastighet
dermed helt sentrale konkurranseparametere. Et Internett-abonnement
med for lav hastighet eller for lavt volum kan medføre at Internetttilknytningen ikke fyller forbrukerens behov.
I 2014 har Forbrukerombudet arbeidet med å presisere kravene til hvordan
det skal gis opplysninger om hastighet på Internett-tilknytning i
markedsføringen, for at forbrukerne skal kunne ta informerte valg mellom
tilbydere av Internett-aksess. Fra en situasjon hvor det for eksempel for
Internett på mobilen ikke ble opplyst om hastighet overhodet, eller det i
enkelte tilfeller bare ble kommunisert om «superrask» 4G, ser vi etter
Forbrukerombudets tilsyn at operatørene i mye større grad gir opplysninger
om hvilken hastighet man reelt kan forvente å få med et gitt abonnement.
Det er store forskjeller mellom forskjellige operatører og abonnementer på
kvaliteten på Internett-tilknytning, og Forbrukerombudet må derfor påse at
disse opplysningene gis på en tilfredsstillende måte.
Nært beslektet med opplysning om hastighet er opplysninger om dekning i
mobilnettene. Operatørene har dekningskart på sine hjemmesider for å
informere forbrukerne om dekning i sine respektive nett. I forbindelse med
pågående utbygging av mobilnettene brukes også ofte påstander om
dekning i markedsføringskampanjer. I et prosjekt om markedsføring av
dekning og dekningskart i Sverige kom svenske myndigheter og
nettverksoperatører frem til en bransjenorm for å forbedre kvaliteten på
informasjonen forbrukerne får om dekning.
34
Nasjonal kommunikasjonsmyndighet har påpekt at informasjonen
operatørene gir i sine dekningskart er dårlig egnet til å veilede forbrukerne,
blant annet fordi operatørene ikke har en felles måte å kommunisere om
dekning på. Nasjonal kommunikasjonsmyndighet har på denne bakgrunn
tatt initiativ til en dialog med operatørene om hvordan forbrukerne kan gis
bedre informasjon om dekning. Forbrukerombudet vil påpeke at å gi
mangelfull informasjon om dekning kan være i strid med
markedsføringsloven, og føre til risiko for at forbrukere inngår avtaler med
operatører som ikke kan levere tilfredsstillende kvalitet på steder hvor
forbrukeren bor eller ferdes. Slike avtaler kan være spesielt byrdefulle fordi
mobilabonnement ofte selges med bindingstid.
Formål:
Angivelse av hastighet, geografisk dekning og eventuelle
bruksbegrensninger på Internett-tilknytning skal ikke være villedende, men
tilstrekkelig veiledende slik at forbrukerne kan ta informerte valg ved kjøp
av Internett-tilknytning.
Tiltak:
 Tilsyn for å kontrollere at kravene til hastighetsangivelser på Internetttilknytning i markedsføringen overholdes.
 Saksbehandling der markedsføringen av hastighet eller påstander om
dekning er villedende eller utilstrekkelig veiledende.
 Samordning av tilsyn med Nasjonal kommunikasjonsmyndighet for å
sikre at tilbyderne gir god informasjon om dekning.
3.3.2
Prisopplysninger
Husholdningens samlede utgifter til IKT-tjenester er for mange betydelige.
Telefoni, Internett, TV, strømmetjenester, spill og app-er er til sammen
relativt kostbare tjenester. Det er også grunn til å anta at den relative
andelen av en husholdnings utgifter som går til IKT-tjenester vil øke, etter
hvert som stadig flere produkter leveres digitalt i stedet for analogt. Filmleie
har for lengst blitt erstattet av digitale ytelser, og det samme er tendensen
for aviser og tidsskrifter.
Selv om mange IKT-tjenester også konkurrerer etter kvalitative parametere
er fremdeles pris viktig for forbrukerne når de skal velge mellom forskjellige
tilbud. Dette gjør seg særlig gjeldende i tilfeller hvor en lav pris fremheves i
markedsføringen som et lokketilbud – inntrykket av et godt kjøp er et
effektivt salgsargument også for IKT-tjenester. Siden mange IKT-tjenester,
som telefoni, Internett og TV helst selges som løpende avtaler, eventuelt
med bindingstid, er det spesielt viktig at prisinformasjonen er riktig og
fullstendig. Tjenestene markedsføres gjerne med flere forskjellige
priselementer og tilvalg som kan gjøre prisbildet uoversiktlig og lite
sammenliknbart mellom forskjellige tilbud. Mobilabonnementer selges nå i
stor utstrekning i pakker, hvor det er mengden data som avgjør prisen man
må betale. På mange måter har dette gjort det enklere å sammenlikne pris
35
for forskjellige tilbud, men opplysninger om priser for utenlandstrafikk og
andre spesialtjenester kan være vanskeligere tilgjengelig.
Når det gjelder telefoni og Internett-tilknytning har Norsk kommunikasjonsmyndighet siden 2002 drevet portalen www.telepriser.no, som ga en
autoritativ prissammenlikningstjeneste som hjalp forbrukere til å velge
mellom forskjellige tilbydere og abonnement for å finne det mest
prisgunstige alternativet for sitt forbruk. De senere årene har imidlertid ikke
denne tjenesten holdt tritt med utviklingen av produktene i markedene,
blant annet fordi andre konkurranseparametre enn pris har blitt viktigere for
forbrukerne. Fra og med høsten 2014 er tjenesten stengt for revisjon. Dette
gjør markedet mindre oversiktlig for forbrukerne, og de vil lettere kunne bli
lurt av villedende prismarkedsføring dersom de ikke finner gode
sammenlikningsgrunnlag når de skal vurdere et tilbud.
Både når det gjelder telefoni og TV- og strømmetjenester har
Forbrukerombudet hatt et aktivt tilsyn de senere årene. Vi ser at orientering
til bransjen og inngrep mot konkrete villedende prisopplysninger har bidratt
til å holde aktørene i sjakk slik at det har vært relativt få tilfeller av
villedende prismarkedsføring i disse markedene. Dette er en tilstand i
markedet som vi vil opprettholde ved fremdeles å kontrollere at
prisopplysninger skal være tilstrekkelig veiledende og korrekte.
På markedet for Internett-aksess har vi i 2014 sett eksempler på at
forskjellige priselementer ikke inkluderes i prisen som fremheves i
reklamen, og vi har stanset konkrete kampanjer for Internett-aksess som
var villedende. For å sørge for at også prismarkedsføring av Internettaksess skjer i tråd med markedsføringsloven, ser vi et behov for å
intensivere tilsynet også her.
Formål:
Prismarkedsføring av IKT-tjenester skal ikke være villedende.
Tiltak:
 Tilsyn med prismarkedsføring av Internett-aksess, mobiltelefoni og TVog strømmetjenester.
 Saksbehandling av konkrete saker i andre markeder der sakens
alvorlighet tilsier det.
3.3.3
Tydelige og klare opplysninger i markedsføring av IKTprodukter
Bakgrunn:
Forbrukerombudet ser gjentatte ganger at næringsdrivende
underkommuniserer vesentlige sider av tilbudet de markedsfører, på
bekostning av forbrukernes mulighet til å ta informerte valg. Det klassiske
eksempelet er salg av mobiltelefon med abonnement som markedsføres
med en fremhevet «1,-», hvor det bare med tilnærmet uleselig, liten grå
skrift fremgår at prisen på én krone forutsetter at man binder seg til et
36
kostbart abonnement ett år fremover i tid. Den reelle prisen er altså langt
høyere, men markedsføringens totalinntrykk kommuniserer ikke dette.
Tilsvarende ønsker mange næringsdrivende å bruke ord eller uttrykk for
som gir mer positive assosiasjoner for å få et tilbud til å fremstå mer
attraktivt enn det kanskje i realiteten er. Struping av hastighet på Internetttilknytning kalles «hastighetsdifferensiering», og bindingstid kalles
«avtaleperiode».
Hvilke opplysninger som må fremheves i markedsføringen for at
forbrukerne skal kunne ta informerte valg varierer etter bransje og
produkttype, og kan utvikle seg over tid. Etter hvert som markedene
forandrer seg eller forbrukerne blir mer fortrolige med en teknologi kan
kravene til hvilke opplysninger som må gis forandre seg.
Markedsføringslovens krav til at vesentlig informasjon må fremgå på en
tydelig måte er imidlertid konstant, og uhensiktsmessig presentasjon av
vesentlige opplysninger, for eksempel med alt for liten skrift, rammes av
markedsføringslovens forbud mot villedende utelatelser.
Når Forbrukerombudet griper inn mot villedende markedsføring ved å kreve
at vesentlige opplysninger skal gis, er det avgjørende at de
næringsdrivende ikke bare inntar opplysningene på hvilken som helst måte,
men på en måte som gjør at forbrukerne får dem med seg. Eksempler på
slike opplysninger er opplysning om bindingstid og minste totalpris for
abonnementer, og hastighet på Internett-tilknytning. Se mer om disse
opplysningskravene i punktene 2.2 og 2.3 under.
Komplekse IKT-produkter egner seg ikke alltid for markedsføring i flater
hvor plass- eller tidsbegrensninger gjør seg sterkt gjeldende. Dette må de
næringsdrivende forholde seg til, og også ta hensyn til når de benytter seg
av markedsføringsmetoder som vanskeliggjør veiledende kommunikasjon
om produktet som markedsføres. Forbrukerombudet ser et generelt behov
for å innskjerpe kravene til hensiktsmessig presentasjon av vesentlige
opplysninger overfor de næringsdrivende, og drive et aktivt tilsyn for å
kontrollere at de opplysninger som skal gis i markedsføringen gis på en slik
måte at de kommer forbrukerne til gode når de skal vurdere tilbudet som
markedsføres.
Formål:
Vesentlige opplysninger som er påkrevd i markedsføringen skal gis på en
hensiktsmessig måte slik at forbrukerne ikke blir villedet.
Tiltak:
 Tilsyn for å kartlegge om det er enkelte bransjer, medietyper eller typer
av opplysninger som kjennetegnes av underkommunikasjon av
vesentlige opplysninger.
 Saksbehandling av spørsmål om villedende utelatelser der
kartleggingen avdekker at forbrukerhensyn tilsier inngrep.
37

Vurdere underkommunisering av vesentlige opplysninger i alle saker
hvor markedsføring av IKT-produkter saksbehandles.
3.4
Den digitale økonomien
3.4.1
Markedsføringsmetoder i digitale medier
Bakgrunn:
Endringer i mediebransjen og den endrede kampen om forbrukers
oppmerksomhet medfører at næringsdrivende utvikler nye kanaler og
metoder for å markedsføre tjenester og produkter. Forbrukerne søker og
blir utsatt for stadig mer kommersiell informasjon gjennom digitale kanaler,
herunder sosiale medier. De nye kanalene og metodene for markedsføring
gjør at også mindre selskaper eller enkeltpersonforetak kan nå ut til svært
mange forbrukere med bruk av forholdsvis små ressurser. På bakgrunn av
blant annet innsamling av personopplysninger blir markedsføringen mer
brukertilpasset og kan bedre treffe forbrukerne etter interessefelt og til et
optimalt tidspunkt for kjøpspåvirkning.
Ifølge en undersøkelse utført av mediebyrået Mindshare vil 8 av 10
annonsører bruke mer penger på egne mediekanaler og
innholdsmarkedsføring enn tidligere. Siden markedsføringen i større grad
dreies mot digitale medier, må også Forbrukerombudets tilsyn intensiveres
i samme retning.
Markedsføringsloven er medie- og teknologinøytral, og gjelder uavhengig
av hvilket medium eller plattform annonsører benytter for å formidle sitt
markedsføringsbudskap. De nye tjenestene og medieplattformene utfordrer
grensene for den tradisjonelle markedsføringsretten. Tilsyn med utviklingen
er nødvendig for at nye metoder i strid med markedsføringsloven ikke skal
spre seg i omfang. I tillegg er det nødvendig med god veiledning til de
næringsdrivende slik at nye metoder kan utvikles innenfor
markedsføringslovens rammer.
Markedsføring skjer stadig oftere fra forbruker til forbruker, for eksempel
ved at en næringsdrivende betaler en forbruker for å omtale produktene
sine på sin private blogg, Instagram-konto, eller gjennom betalte/premierte
forbrukeranbefalinger på den næringsdrivendes nettside. Flere
næringsdrivende bruker blogg og Instagram som markedsføringskanal, og
tidligere tilsyn viser at det har vært mye umerket reklame på såkalte
«rosablogger». Disse bloggerne har stor påvirkningskraft på sine unge
lesere. Tall fra Norges største bloggportal viser at ca. 50 % av brukerne er
under 18 år. Forbrukerombudet har derfor utarbeidet en veiledning om
merking av reklame i sosiale medier slik at innehaverne av disse kontoene
skal få kunnskap om lovverket og ikke markedsføre i strid med forbudet om
skjult reklame. Etterfølgende tilsynsaksjoner viste at merkingen hadde blitt
bedre, men fremveksten av nye aktører på markedet som ikke er kjent med
38
kravene etter markedsføringsloven gjør at Forbrukerombudet også i 2015
vil gjennomføre tilsynsaksjoner i dette markedet.
Facebook er fremdeles det største sosiale mediet, og den største
annonsekanalen blant sosiale medier i Norge. Forbrukerombudet har
forhandlet med Facebook både om uønsket reklame i brukernes
nyhetsstrøm og om reklame rettet mot barn. Reklamen på Facebook er
blant annet tilpasset brukernes alder, slik at barn og unge ikke
nødvendigvis ser den samme reklamen som voksne brukere. En
undersøkelse Forbrukerombudet gjennomførte i 2014 viste at mye av
reklamen som dukker opp i de unge Facebook-brukernes nyhetsstrøm kan
være problematiske etter reglene om direkte kjøpsoppfordringer til barn.
Det er derfor viktig at Forbrukerombudet fortsetter forhandlingene med
Facebook.
I tillegg til Facebook er fremveksten av nye sosiale medier stor, og det
forventes at mer reklame flyttes over til disse mediene, eksempelvis
Instagram, Snapchat og Twitter. I Storbritannia og USA er det åpnet for
reklame i den enkelte Instagram-brukers nyhetsstrøm, og det er grunn til å
tro at dette også lanseres for norske brukere i løpet av den nærmeste tiden.
I 2014 har store kommersielle aktører benyttet Snapchat for markedsføring,
og Snapchat har bekreftet at plattformen skal benyttes til mer og ytterligere
spesialisert markedsføring i fremtiden. Nedslagsfeltet til markedsføring på
denne plattformen er stort, da det hver dag sendes ca. 400 millioner
meldinger mellom brukerne, såkalte snaps. Snapchat er større enn både
Instagram og Twitter i Norge, og antall unge brukere er økende. Det er
derfor viktig at Forbrukerombudet fører et aktivt tilsyn med utviklingen.
Næringsdrivende bygger aktivt et digitalt omdømme gjennom sosiale
medier og andre digitale kanaler. Tilretteleggelse for brukeromtaler gir en
mulighet til å være en aktiv forbruker gjennom å anbefale eller advare mot
produkter, tjenester og næringsdrivende. Mange vil stole mer på en
brukeromtale enn informasjon direkte fra selgeren. Om anbefalingene ikke
gir uttrykk for forbrukernes oppriktige vurdering, men i realiteten er betalt
eller skjult reklame, vil metoden kunne være i strid med
markedsføringsloven i tillegg til at den næringsdrivendes digitale omdømme
svekkes. Forbrukernes mulighet til å bruke sin forbrukermakt ved å gi
omtaler og spørre andre reduseres også. For at brukeromtaler skal være
nyttig og gi andre forbrukere god informasjon, er det viktig at omtalene er
oppriktige og ikke gir villedende eller urimelige effekter, for eksempel ved at
de på en måte som strider mot god forretningsskikk er:




Kjøpt (virksomheten kjøper omtaler med produkter eller penger)
Premierte (virksomheten arrangerer konkurranser om å skrive omtaler)
Redigerte (virksomhetene fjerner negative omtaler eller kommentarer)
Falske (virksomheten skriver omtaler selv)
39
Tilsynsmyndigheter i andre land har stilt spørsmål ved brukeromtaler på
blant annet TripAdvisor. I 2014 ble Forbrukerombudet gjort kjent med at
Elkjøp sendte ut gratis produkter til forbrukere mot at produktene ble omtalt
på Elkjøps nettsider. Forbrukerombudet fant tiltaket lovstridig og vil
intensivere tilsynet med ulovlige brukeromtaler i 2015.
Det eksisterer ulike sosiale markedsføringsplattformer som kombinerer
sosiale medier-funksjoner med netthandel, og dette gjelder særlig innenfor
moteverden. Markedsføringsplattformene gir forbrukerne mulighet til å
kjøpe varer via en app eller et nettsted, samtidig som brukerne gis mulighet
til å bygge egne sosiale profiler rundt innholdet i appen eller nettstedet.
Næringsdrivende kan på denne måten rette markedsføring mer målrettet
og direkte enn ved tradisjonell netthandel. Forbrukerombudet vil kartlegge
forbrukerproblemer som kan oppstå og vurdere lovligheten av dette opp
mot markedsføringsloven.
Markedsføring i spill og andre apper, blant annet såkalte freemiumkonsepter, øker i omfang. Medietilsynets «Barn og medier»-undersøkelse
viser at digitale spill, både vanlige nettspill og apper, er svært populære
blant barn opp til 16 år.14 Det er også de unge som først tar i bruk nye
tjenester og applikasjoner, og som dermed først møter nye former for
markedsføring. Undersøkelsen viser også at 83 % av barn mellom 9 og 16
år har en smarttelefon, noe som åpner for at barn tar i bruk nye digitale
kanaler og tjenester fra ung alder.15 Nedlasting og bruk av appen er i
utgangspunktet kostnadsfritt, men brukeren blir imidlertid presentert for
ulike former for markedsføring inne i appen. Dette kan eksempelvis være
tvungne reklamevisninger, eller at brukeren mottar virtuell valuta for å se
reklamevideoer. Apper som retter seg mot barn kombinerer gjerne også
spill med funksjoner som ligner på eller finnes på Facebook og Instagram. I
tillegg har de et tema og en utforming som appellerer særlig til barn.
Enkelte av spillene finnes også som vanlige nettspill. I mange tilfeller vil det
koste penger dersom man eksempelvis ønsker tilgang til nye effekter og
nivåer, og dette reiser spørsmål om direkte kjøpsoppfordringer rettet mot
barn. Forbrukerombudet er derfor sammen med CPC-nettverket i
forhandlinger med sentrale aktører i spillapplikasjonsmarkedet slik som
Apple og Google, og dette arbeidet fortsetter i 2015.
Forbrukers personlige informasjon brukes stadig oftere som en motytelse
for å få tilgang til konkrete digitale tjenester. Det har også blitt lansert
konsepter der forbruker kan kjøpe fysiske varer mot å betale med personlig
informasjon som benyttes i markedsføringsøyemed. I Norden er det lansert
en butikk der forbrukeren betaler med personlig informasjon, eksempelvis
ved at forbrukeren laster opp et bilde på Instagram for å få utlevert varen.
14
http://www.medietilsynet.no/Tema/Barn-og-unge/Medietilsynets-rapport-ombarn-og-digitale-medier/
15
http://www.medietilsynet.no/Tema/Barn-og-unge/Medietilsynets-rapport-ombarn-og-digitale-medier/
40
Dette kan reise problemstillinger etter markedsføringsloven og om hvilke
rettigheter man har ved kjøpet etter annen forbrukerlovgivning.
Forbrukerombudet må derfor følge utviklingen ved bruk av forbrukers
opplysninger som en form for betaling for produkt eller tjenester.
Formål:
Sikre en effektiv forbrukerbeskyttelse etter markedsføringsloven, uavhengig
av hvilken metode, teknologi eller media som brukes til markedsføring
overfor forbrukerne.
Tiltak:
 Kartlegge omfanget av brukeranbefalinger.
 Gjennomføre tilsynssaker der det benyttes brukeranbefalinger i strid
med markedsføringsloven.
 Utarbeide veiledning til næringsdrivende om brukeranbefalinger
 Fortsette forhandlinger med Facebook om direkte kjøpsoppfordringer til
barn.
 Delta i CPC-samarbeidet om forhandlinger med sentrale aktører i
spillapplikasjonsmarkedet.
 Føre tilsyn med digitale spill i apper som er rettet mot barn for å sikre
disse ikke retter direkte kjøpsoppfordringer mot barn.
 Tilsyn for å kontrollere at brukere av sosiale medier følger kravene til
merking av markedsføring som fremgår av Forbrukerombudets
veiledning om sosiale medier.
 Tilsyn med annonsører som benytter brukere av sosiale medier som
markedsførere og som særlig henvender seg til personer under 18 år.
 Kartlegge forbrukerproblemer på sosiale markedsføringsplattformer
som kombinerer sosiale medier-funksjoner med netthandel og vurdere
eventuelle tilsynssaker mot markedsføring og vilkår i strid med
markedsføringsloven.
 Avholde kontaktmøter med sentrale aktører for å se nye trender i
markedet, og orientere om forbrukerbeskyttelse etter
markedsføringsloven.
 Kontakt med Datatilsynet om betydningen av næringsdrivendes bruk av
forbrukers personopplysninger i markedsføringen og som handelsvare,
og samordne eventuelt tilsyn.
3.4.2
Smarte hjem og tingenes Internett
Bakgrunn:
Stadig flere tjenester og enheter kobles mot nettet og snakker sammen
uten direkte involvering av en fysisk person, såkalt M2M. I 2013 var det mer
enn seks milliarder enheter som kommuniserer med Internett, og tallet vil
fordobles på to år. I 2020 vil mange titalls milliarder ting være koblet til
nettet. Samtidig vil fjernstyring og utnyttelsen av den informasjon som
M2M-enhetene samler inn kunne benyttes for å styre ulike prosesser via
41
eksempelvis via mobil, nettbrett, pc, eller såkalte wearables som
smartklokker og -briller.
Alle husstander skal innen 2019 ha på plass AMS-strømmåler. Det er
nettselskapene som er pliktig og ansvarlig for denne innføringen, og disse
er underlagt regelverket til Norges vassdrags- og energidirektorat (NVE). I
tilknytning til dette skiftet, som allerede er i gang, vil næringsdrivende
benytte denne muligheten for å tilby både eksisterende tjenester på en ny
måte til kunden, og å utvikle nye tjenester. Slike tjenester kan eksempelvis
være fjernstyring av oppvarming, lys, hvitevarer, alarm, lading av el-bil med
videre. Nettselskapene kan imidlertid ikke nekte andre tjenesteleverandører
å tilby kundene styrings- og informasjonstjenester. Alle husstander vil være
potensielle kunder. Et salgsargument for smarte hjem er at man kan bo
lengre hjemme til tross for helseplager, og at man ved teknologi kan få
hjelp som man kanskje tidligere måtte motta som fysisk tjenesteyting. Godt
voksne forbrukere kan være en attraktiv kundegruppe for nye tjenester
knyttet til e-helse.
Markedet for tjenester knyttet til smarthus og tingenes Internett er foreløpig
ikke særlig utviklet, og få tjenester tilbys forbrukerne. For tingenes Internett
vil det stort sett være kreativitet og innovasjonsevne som setter
begrensningene for nye anvendelser av tingenes Internett i forbindelse med
smarte hjem. Kroppsnær teknologi vil fungere som en forlengende arm av
eksisterende teknologi, eksempelvis ved styring via smartklokker og andre
wearables, og særlig innen e-helse forventes det at denne teknologien vil
muliggjøre en rekke nye produkter. I Europa og Norge forventes det
konsolidering mellom ulike selskaper for å tilby nye tjenester knyttet til
tingenes Internett. Markedet kan sies å være i en startgrop, og det kan
forventes sterkt press i fremtiden for å tilby nye tjenester og stor kamp om
kunder til disse tjenestene. Både alarmtjenester og tjenester knyttet til ehelse har potensiale for å spille på forbrukernes behov for trygghet, og
forbrukere kan derfor være sårbare når de skal ta stilling til
markedsføringsbudskapet. I en slik situasjon er det viktig at
Forbrukerombudet er aktivt for å forhindre at det etableres lovstridig og
forbrukerskadelig praksis på disse nye markedene.
Særlig aktuelle forbrukerproblemer er dersom det brukes innelåsende
mekanismer, for eksempel i form av bindingstid, oppsigelsestid eller
tvungent koblingssalg. En annen praktisk form er innlåsing der
investeringssummen er høy, men utstyret ikke er interoperatibelt, enten på
grunn av inkompatibelt utstyr eller programvare. Når det er snakk om
installering av infrastruktur og utstyr i egen bolig kan investeringskostnaden
være høy, og den samlede prisen kan være vanskelig tilgjengelig på grunn
av flere elementer og også løpende kostnader knyttet til avtalene.
Produktkoblinger kan potensielt også reise spørsmål etter
konkurransereglene, som forvaltes av Konkurransetilsynet. Samtidig kan
den tekniske innrettingen av tjenestene medføre at det også reises
42
spørsmål etter ekomregelverket, som Nasjonal kommunikasjonsmyndighet
forvalter.
Det kan også reises spørsmål om personvern når stadig flere av
forbrukernes eiendeler kan kommunisere med omverdenen, og hvilke
muligheter dette gir for å bruke opplysninger som er innhentet fra
forbrukernes eiendeler til målrettet markedsføring eller andre kommersielle
formål. Det er Datatilsynet som fører tilsyn med
personopplysningsregelverket, men i økende grad brukes
personopplysninger også som handelsvare og betalingsmiddel. For
eksempel vil ting som kan gi opplysninger om forbrukernes adferd eller
helse kunne være av interesse for forsikringsselskaper. Spørsmål som kan
oppstå er om bruk av personopplysninger fra forbrukernes hjem og
eiendeler som kontraheringsvilkår er urimelig etter markedsføringsloven, og
hvordan opplysninger om slik bruk skal gis i markedsføringen for at ikke
forbrukerne skal bli villedet når de skal vurdere forskjellige produkter og
tjenester. Forbrukerombudet vil diskutere disse spørsmålene med
Datatilsynet.
Formål:
Markedsføring av smarte hjem og tjenester som muliggjøres av tingenes
Internett skal ikke være villedende, og vilkår for bruk av slike tjenester skal
ikke være urimelige.
Tiltak:
 Innhente opplysninger om aktuelle tjenester og fremtidige planer fra
betydelige aktører på det norske markedet.
 Tilsynsrapport om forbrukerproblemer knyttet til nye tjenester som tilbys
til hjemmet.
 Saksbehandling ved funn av markedsføring eller avtalevilkår i strid med
markedsføringsloven.
 Samordne tilsyn med Datatilsynet når det gjelder
personopplysningsspørsmål rundt smarte hjem og tingenes Internett,
samt holde kontakt med Nasjonal kommunikasjonsmyndighet,
Konkurransetilsynet og Norges vassdrags- og energidirektorat om
spørsmål etter markedsføringsloven som grenser opp mot disse
myndighetenes forvaltningsområde.
3.4.3
Digitale ytelser
Bakgrunn:
Digitale ytelser utgjør en stadig større del av forbrukernes konsum, og flere
varetyper er nå enten erstattet av eller tilbys alternativt som ytelser som
kan anskaffes, leveres og konsumeres digitalt. Særlig medie-, kultur- og
underholdningsprodukter tilbys i økende grad som digitale ytelser, enten
som abonnements- eller strømmetjenester, eller som nedlastbare filer.
Skytjenester kan være plattform for levering av digitale ytelser, eller også
en ytelse i seg selv som forbrukere bruker blant annet til å lagre filer og
43
innstillinger fra sine enheter eller kjøre programvare fra. Aviser, bøker, film,
spill og musikk konsumeres digitalt av stadig flere. Etter hvert som slike
dagligdagse forbruksvarer i økende grad leveres og konsumeres digitalt, vil
markedet for digitale ytelser generelt være mer tilgjengelig og naturlig for
forbrukerne å benytte seg av.
Markedet for digitale ytelser har imidlertid noen særskilte utfordringer
sammenliknet med tradisjonelt salg av varer og tjenester. Digitale ytelsers
art kan gjøre det vanskeligere for forbrukerne å ha oversikt over hvilke
rettigheter de har når det gjelder levering, angrerett og hvis noe er galt med
produktet. Det kan også være vanskelig å vite om produktet man kjøper
krever spesiell maskinvare eller for eksempel har geografiske
begrensninger, og om det er kjøpt til eie eller anskaffet på lisens, slik at den
næringsdrivende eventuelt kan fjerne produktet fra forbrukerens hånd. Slike
utfordringer må de næringsdrivende ta hensyn til, og særlig når bransjer
går fra å selge varer fysisk til digitalt, som i film- eller ebokbransjen, er det
viktig at opplysningsplikten om ytelsene man tilbyr overholdes, slik at
forbrukerne kan ta informerte valg. Samtidig må næringsdrivende som tilbyr
digitale ytelser og skytjenester sørge for en rimelig balanse mellom
partenes rettigheter og plikter etter avtalevilkårene. Ubalanserte eller uklare
avtalevilkår kan etter forholdene forbys etter markedsføringsloven § 22.
Forbrukerrådet har i 2014 blitt tildelt midler for å kartlegge
forbrukerutfordringer i det norske e-bokmarkedet. Imidlertid er det
Forbrukerombudet som eventuelt håndhever forbrukervernlovgivningen
dersom det avdekkes forbrukerproblemer som reiser spørsmål etter
markedsføringsloven.
Digitale ytelser kan i prinsippet selges fra hvor som helst i verden, av hvem
som helst, da etableringskostnadene kan være relativt lave og innholdet
distribueres over Internett. Særlig på mobile plattformer kan også et
betalingsinstrument være integrert og dette skaper rom for at useriøse
aktører kan bruke digitale ytelser for å trekke penger fra forbrukerne. På
grunn av dette er det nødvendig at også plattformoperatører som fungerer
som formidlere mellom forbrukere og tilbyderne av digitale ytelser tar sitt
ansvar for å luke ut useriøse aktører og forhindre forbrukerproblemer på
sine plattformer. Se for øvrig kapittelet om markedsføring i digitale medier
om Forbrukerombudets arbeid overfor Facebook, Apple og Google om
deres ansvar for å beskytte barn mot direkte kjøpsoppfordringer.
CPA-avtalene mellom mobiloperatører og innholdstjenestetilbydere er et
eksempel på en slik ansvarsfordeling som har avhjulpet noen av
problemene når det gjelder useriøse innholdsleverandører som har krevd
betaling gjennom forbrukernes mobilregninger, såkalte fellesfakturerte
tjenester. I 2014 har mobiloperatørene overført håndteringen av mobile
innholdstjenester og betalingstjenester til ett felles selskap som vil fungere
som mellommann. Etter hvert som nye problemstillinger oppstår må
operatører og andre som opptrer som mellommenn mellom forbrukere og
innholdsleverandører holdes ansvarlig dersom de inngår avtaler om
44
fakturering av sine kunder uten å ta tilstrekkelige forholdsregler for å unngå
misbruk og at kundene blir lurt av useriøse innholdsleverandører. En bank
vil ikke overføre penger til kjente svindlere – og banksektoren har
omfattende systemer for å avdekke og forhindre misbruk. Tilsvarende
foranstaltninger må det forventes at mobiloperatørene har. Derfor skal
Forbrukerombudet fortsette å påvirke bransjen til å opprettholde og utvikle
beskyttelsen som forbrukere gis mot utilsiktet forbruk. I tilfeller hvor
mobiloperatørene ikke tar tilstrekkelig ansvar vil det være aktuelt å bruke
sanksjoner, blant annet stenging av tilgang til tjeneste etter ekomloven som
Forbrukerombudet kan anmode Nasjonal kommunikasjonsmyndighet om å
iverksette.
I forbindelse med at opplysningskrav knyttet til digitale ytelser har blitt
fastsatt i ny lovgivning, har EU-kommisjonen, i samarbeid med blant andre
Forbrukerombudet, utarbeidet en standardmodell som kan gjøre det
enklere for de næringsdrivende å oppfylle opplysningsplikten ved
markedsføring av digitale ytelser. I tilfeller hvor Forbrukerombudet blir
oppmerksom på digitale ytelser som reiser spørsmål etter
markedsføringsloven vil standardmodellen være ett av flere virkemidler
som kan brukes for å sørge for at markedsføringsloven etterleves.
Formål:
Digitale ytelser skal tilbys på rimelige vilkår, og forbrukerne skal få
lettfattelig, riktig og tilstrekkelig veiledende informasjon i markedsføringen.
Tiltak:
 Utrede om mobiloperatører og mellommenn tar tilstrekkelig ansvar for å
beskytte forbrukere mot misbruk knyttet til innholdstjenester som
faktureres over telefonregningen, og ved behov ta enkeltsaker til
behandling.
 Oversende saker til Nasjonal kommunikasjonsmyndighet for stenging
av innholdstjenester der sakens alvorlighetsgrad og hensynet til
forbrukerne tilsier det.
 Delta i utviklingen av internasjonalt samarbeid om ansvaret til
plattformer og mellommenn på Internett.
 Behandle enkeltsaker om urimelig handelspraksis eller urimelige
avtalevilkår for digitale tjenester der saken alvorlighetsgrad og hensynet
til forbrukerne tilsier det.
3.5
Betal-numre til kundeservice
Bakgrunn:
I forbindelse med at forbrukerrettighetsdirektivet ble innført i norsk rett ble
markedsføringsloven endret i 2014. En ny bestemmelse, inntatt som § 11
tredje ledd, forbyr næringsdrivende å henvise forbrukere til et
telefonnummer som belaster forbrukeren med en «høyere takst enn
grunntakst» dersom forbrukeren skal ta kontakt i forbindelse med en inngått
avtale. Departementet avsto fra å definere «grunntakst» i forbindelse med
45
lovendringen fordi begrepet skulle ha en entydig betydning i EØS-retten.
Etter behandlingen av lovforslaget i Norge har det kommet en veiledning til
direktivet fra EU-kommisjonen som blant annet redegjør for betydningen av
begrepet grunntakst.
Det følger av veiledningen at næringsdrivende, for å oppfylle kravet om
samtaler til «grunntakst», bør benytte et ordinært fasttelefon- eller
mobilnummer som ikke er underlagt et eget takstregime. Numre som inngår
i inkluderte minutter i pakkeabonnementer, og numre som har samme takst
som mobilnumre og ordinære fasttelefonnumre, er nevnt som eksempler på
numre som regnes som grunntakst-numre. For å sikre at norske forbrukere
nyter godt av forbrukerbeskyttelsen som er innført, er det nødvendig å sikre
at norske næringsdrivende følger de nye reglene.
Svært mange av de større næringsdrivende som tilbyr produkter eller
tjenester til forbrukere har i dag 5-sifrede numre til sine
kundeservicetelefoner, eller andre spesialnumre som 815-numre. Samtidig
har stadig flere forbrukere pakkeabonnementer med inkluderte minutter.
Spesialnumre er ikke inkludert i disse pakkene, og de kan være dyre å
ringe, over to kroner minuttet hos mange operatører. Dette medfører at
forbrukere må betale langt mer for å kontakte den næringsdrivende enn for
å ringe et vanlig telefonnummer.
Telefoner til kundeservice inkluderer ofte venting, og det kan også ta tid å
få løst problemet når kontakt oppnås. Å betale ekstrakostnader for å ta
kontakt med den næringsdrivende for å få løst et problem som kan skyldes
feil på den næringsdrivendes side, virker urimelig. Konsekvensen kan bli at
forbrukere lar være å kreve sine rettigheter fordi kostnadene ved å stå i
telefonkø, sammen med tidsbruken, gjør det lite attraktivt å kreve sin rett.
For forbrukere er spesialnumrene uten merkbar merverdi. I dag lagrer de
fleste telefonnumre på mobiltelefonen, slik at fem sifre å huske i stedet for
et ordinært telefonnummer på åtte sifre i praksis gir liten gevinst.
Femsifrede numre kan viderekoble samtalen automatisk til ulike
lokalkontorer avhengig av hvor innringeren befinner seg, men er ikke
nødvendig for å drifte normale sentralbord med ulike tastevalg eller
liknende.
Formål:
Sørge for at forbrukere kan ringe næringsdrivende angående inngåtte
avtaler og kjøp uten å betale mer enn vanlig samtaletakst for
telefonsamtalen.
Tiltak:
 Utarbeide standpunkt til bruk av spesialnumre med ekstrakostnader
som kundeservicenumre. Informere næringsdrivende og
bransjeorganisasjoner om lovendringen, og konsekvensene av denne.
 Behandle enkeltsaker ved behov dersom næringsdrivende ikke innretter
seg etter Forbrukerombudets standpunkt.
46
4
Fjernsalg og direktemarkedsføring
Kontaktpersoner:
Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør, tlf. 916 18 729,
ths@forbrukerombudet.no
Nina Elise Dietzel, tlf. 454 90 031, ned@forbrukerombudet.no
Eli Bævre, tlf. 468 18 063, eb@forbrukerombudet.no
Asbjørn Tingulstad Hem, tlf. 928 09 003, tath@forbrukerombudet.no
4.1
Generelt
Til tross for forholdsvis klare regler for fjernsalg og direktemarkedsføring i
markedsføringsloven mottar Forbrukerombudet stadig flere klager fra
forbrukere på dette. De fleste klagene gjelder telefonsalg.
Forbrukerombudet ser også en økende tendens til at forbrukere havner i
såkalte abonnementsfeller på nett eller etter telefonsalg, hvorpå mange
ender opp med å måtte betale for varer eller tjenester de aldri har hatt til
hensikt å inngå noen avtale om. Forbrukerombudet mottok i 2014
rekordmange klager på dette, hvor mange av klagene skrev seg tilbake til
ett firma. Denne saken viser at ett firma alene kan føre til svært store
forbrukerproblemer og det er derfor viktig med et aktivt tilsyn fra
Forbrukerombudet hvor vi ved behov tar i bruk sanksjoner for å få stoppet
praksisen og hindre sivile tvister.
Markedsføringsloven inneholder regler som skal gi forbrukerne beskyttelse
mot enkelte former for markedsføring som kan virke særlig påtrengende.
Forbrukere kan blant annet reservere seg mot telefonsalg og adressert
reklame, mens markedsføring per e-post og SMS normalt ikke er tillatt med
mindre forbrukeren har samtykket til dette på forhånd. Loven har også et
forbud mot å levere forbrukere varer eller tjenester med krav om betaling
uten at det er avtalt. Reglene som regulerer de ulike formene for
markedsføring angir på en forholdsvis klar måte hva som er forbudt. Det er
også bakgrunnen for at brudd på disse bestemmelsene kan sanksjoneres
med overtredelsesgebyr.
I 2014 trådte ny lov om opplysningsplikt og angrerett ved fjernsalg og salg
utenom faste forretningslokaler (angrerettloven) i kraft. Loven skal blant
annet sikre at forbrukere får relevant og nødvendig informasjon før de
inngår avtale på Internett eller etter telefonsalg. Loven bygger på
forbrukerrettighetsdirektivet, og reglene samsvarer derfor i hovedsak med
reglene i andre EU/EØS-land. Dette letter handelen mellom de europeiske
landene og forenkler også håndhevingen av regelverket på tvers av
landegrensene. For at den nye loven effektivt skal kunne håndheves er det
innført hjemmel til å ilegge overtredelsesgebyr ved brudd på enkelte av
lovens bestemmelser.
I løpet av 2015 er det varslet at det vil skje endringer i
markedsføringslovens regler om telefonsalg. Fem år har gått siden det kom
47
nye og strengere regler for telefonsalg, blant annet ved at
reservasjonsordningen ble effektivisert og det ble innført krav om skriftlig
avtaleinngåelse ved telefonsalg. Omfanget av klager er likevel rekordstort
og problemene knyttet til salgsformen er fortsatt mange. Forbrukerombudet
ser det derfor som svært viktig å bidra i denne prosessen med relevant
bakgrunnskunnskap og forslag til forbedringer i regelverket for å sikre at
forbrukerne på best mulig måte blir beskyttet mot negative konsekvenser
som denne salgsformen fører med seg.
4.2
Abonnementsfeller
Bakgrunn:
Mange firmaer påstår i sin markedsføring at de gir bort gratisprøver av ulikt
slag, blant annet helsekost, undertøy, slankepiller eller prøvemedlemskap
på nettdating. Slik markedsføring virker forlokkende på forbrukerne, som får
inntrykk av at de kan prøve et produkt eller tjeneste gratis i en viss periode
uten videre forpliktelser. Problemet oppstår i det forbrukerne mottar varer
og krav om betaling utover prøvepakken eller prøvemedlemskapet, og
dermed innser at de ufrivillig har havnet i et abonnement.
Klagene Forbrukerombudet mottar viser at mange blir lokket inn slike i
abonnementsfeller gjennom ulike konkurranser og spørreundersøkelser på
nett. Underveis i besvarelsen har de takket ja til det som tilsynelatende
virker som et uforpliktende tilbud fra en av konkurransens
samarbeidspartnere. I håp om å vinne premien, har forbrukeren avgitt
kontaktinformasjon og godtatt konkurransevilkårene, hvilket ofte innebærer
å bli del av en samtykkedatabase og dermed også utsatt for markedsføring
per e-post og telefon på et senere tidspunkt. Mange av klagene
Forbrukerombudet mottar på telefonsalg skriver seg fra en slik praksis, se
punkt 4.3. Andre feller skjuler seg bak annonser på nettaviser og i sosiale
medier, hvor forbrukerne fyller ut sin kortinformasjon med det formål og kun
betale et mindre beløp for porto. Selskapene som står bak slike
konkurranser og annonser er ofte etablert i utlandet.
Felles for samtlige abonnementsfeller er at opplysninger om selve
abonnementsforpliktelsen underkommuniseres eller utelates helt i
markedsføringen. I det forbrukeren oppdager at gratisprøven slett ikke er
uforpliktende, men del av et abonnement, får man beskjed om at avtalen
ikke er sagt opp i tide og at man dermed er forpliktet til å betale for det som
er levert. Mange mottar deretter betalingskrav og inkassovarsler for varer
og tjenester de ikke har ment å bestille, mens andre opplever at store beløp
alt er trukket fra kontoen. For å komme seg ut av den uønskede
abonnementsavtalen er det svært mange som ender opp med å betale
summer som langt overstiger beløpet de først ble forespeilet.
Praksisen er i strid med mfl. § 11, som forbyr næringsdrivende å levere
varer eller tjenester med krav om betaling uten at dette er avtalt. I 2014
48
behandlet Forbrukerombudet flere saker om brudd på forbudet mot negativt
salg, som følge av at næringsdrivende fakturerte forbrukere for angivelige
abonnementsavtaler etter telefonsalg uten at det forelå gyldig avtale om
dette. Forbrukerombudet og Markedsrådet fattet vedtak i tre saker hvor
både selskapet og sentrale personer i firmaene ble ilagt overtredelsesgebyr
for brudd på markedsføringsloven. Under en tilsynsaksjon i september
2014 fant Forbrukerombudet at det gjemte seg løpende abonnementer bak
38 av 38 undersøkte Internett-annonser. Omfanget av denne typen
markedsføring vil bare øke om ikke det settes i verk konkrete tiltak for å
stoppe utviklingen. Abonnementsfeller er ikke et særnorsk fenomen, og det
er rapportert om store problemer med dette både i de nordiske landene og i
øvrige europeiske land. I 2015 vil Forbrukerombudet derfor samarbeide
både med våre nordiske og europeiske kollegaer om tiltak for å få stoppet
utviklingen.
I den nye angrerettloven er det innført regler som langt på vei kan bidra til å
forhindre at forbrukerne havner i abonnementsfeller. Loven stiller blant
annet krav om at vesentlige vilkår som pris og hvordan forbrukerne sier opp
en løpende avtale, skal fremheves rett før bestilling foretas på nett. Ved
telefonsalg skal det opplyses om vesentlige vilkår i selve samtalen, og
opplysningene skal gjentas i et skriftlig tilbud som sendes forbrukeren etter
telefonsamtalen. Ved netthandel skal det videre fremgå klart dersom
bestillingen medfører en betalingsforpliktelse for forbrukeren. For å sikre en
effektiv håndhevelse av den nye loven er det innført hjemmel til å ilegge
overtredelsesgebyr ved brudd på enkelte av lovens bestemmelser.
For å hindre at forbrukere havner i abonnementsfeller og utsettes for
negativt salg vil Forbrukerombudet i 2015 føre omfattende tilsyn med at
kravene i markedsføringsloven og angrerettloven overholdes. Alvorlige
lovbrudd vil medføre vedtak om overtredelsesgebyr.
Formål:
Forhindre negativt salg ved å sikre at forbrukerne får god og tilstrekkelig
informasjon om alle vesentlige vilkår, herunder pris og vilkår for
abonnement før de inngår avtaler på Internett eller ved telefonsalg.
Tiltak:
 Gjennomføre tilsynsaksjoner for å avdekke abonnementsfeller på nett.
 Ta opp saker der det konstateres lovbrudd med de ansvarlige firmaene,
herunder sende over saker til tilsynsmyndighetene i det landet
utenlandske firmaer er etablert med anmodning om at virksomheten
stanses.
 Samordne tilsyn med nordiske forbrukermyndigheter for å bekjempe
abonnementsfeller på nett.
 Oppdatere Forbrukerombudets veiledning om regelverket for
telefonsalg som følge av ny angrerettlov.
49
4.3
Telefonsalg
Bakgrunn:
Strengere lovgivning for telefonsalg har ikke bidratt til å redusere
klagebunken hos Forbrukerombudet. I 2014 mottok ombudet over 2500
klager på telefonsalg. Dette er det høyeste antallet klager registrert på
denne salgsformen siden nye regler ble vedtatt, men også i de foregående
årene er det telefonsalg som har toppet klagestatistikkene hos ombudet.
Tall både fra Reservasjonsregisteret og rapporter fra Statens institutt for
forbruksforskning (SIFO) viser at forbrukerne er lite begeistret for
telefonsalg. I dag har over 2 millioner personer reservert seg i
Reservasjonsregisteret. Hele 99 % av disse er reservert mot telefonsalg,
mens 90 % også har reservert seg mot henvendelser fra frivillige
organisasjoner. Undersøkelser som SIFO har foretatt har avdekket at selv
med skjerpede krav til oppdateringer mot Reservasjonsregisteret er det
fortsatt mange som får telefoner de ikke skulle hatt. I 2014 svarte 58 % at
de i løpet av det siste året hadde fått telefoner fra bedrifter de ikke hadde
kundeforhold til selv om de hadde reservert seg, mens 29 % hadde fått
uønskede telefoner fra frivillige organisasjoner.16
Innstrammingene som ble foretatt i 2009 har hatt visse positive effekter for
forbrukerne. Muligheten for å registrere telefonnummer i
Reservasjonsregisteret har bidratt til å redusere antall feiloppringinger til
reserverte forbrukere, mens et krav om skriftlig avtaleinngåelse skal gjøre
det enklere for forbrukere å vite hva de inngår avtale om ved telefonsalg.
Innstrammingene har også i en viss grad bidratt til en forenkling av
Forbrukerombudets tilsyn og håndheving der brudd på regelverket likevel
skjer.
Gjennom vårt tilsyn erfarer Forbrukerombudet at flere av problemene i
bransjen skyldes at en del næringsdrivende og organisasjoner tolker
unntakene i loven svært vidt. Klager viser at særlig mange blir kontaktet av
selgere fordi de skal ha deltatt i konkurranser eller spørreundersøkelser på
Internett, og dermed skal ha anmodet om å bli oppringt til tross for
reservasjon. En slik praksis, hvor forbruker angivelig har deltatt i
konkurranser og anmodet om å bli ringt opp, er en hyppig årsak til de
mange klager vi mottar på abonnementsfeller, se pkt. 4.2. Andre
gjengangere er aggressiv innsamlingsvirksomhet og oppringinger til
forbrukere som har gitt klar beskjed til bedriften eller organisasjonen om at
de ikke ønsker å bli kontaktet.
Klager fra seniorer og deres pårørende tyder på at eldre forbrukere i stor
grad utsettes for press fra enkelte telefonselgere, og at dette særlig gjelder
ved pengeinnsamling over telefon til enkelte frivillige organisasjoner. Slik
aktivitet oppleves som svært useriøs, og det er stadig flere innsamlinger og
16
http://www.sifo.no/page/Nyheter/Publikasjoner_detaljer/10178/79724.html
50
organisasjoner som blir oppført på Innsamlingskontrollens "OBS-liste" som
følge av at det har fremkommet negative opplysninger av ulik grad. Høsten
2014 ble det foreslått at lov om registrering av innsamlinger, hvis formål er
å medvirke til at midler som samles inn går til det oppgitte formålet,
oppheves. Innsamlingskontrollen er registerfører for Innsamlingsregisteret,
men opplyser at de vil fortsette sitt arbeid med å kvalitetssikre innsamlinger
uavhengig av om loven består eller ikke. Frivillige organisasjoner er i dag
unntatt fra kravet om skriftlig avtaleinngåelse når de henvender seg til
forbrukere og ber om penger per telefon. Klager fra forbrukere som mottar
faktura til tross for at de har takket nei i telefonsamtalen taler imidlertid for
at et slikt krav bør vurderes innført for frivillig sektor. Et slikt krav vil også
kunne lette håndhevingsarbeidet der Forbrukerombudet mottar klager på
det forbrukerne opplever som useriøs innsamlingsvirksomhet.
I de mer alvorlige sakene griper Forbrukerombudet inn med sanksjoner.
Dette er imidlertid ikke nok til å få bukt med problemene som i dag preger
bransjen. Klagene vi mottar sammenholdt med SIFO sine rapporter viser
klart at forbrukerne har behov for bedre beskyttelse mot uønsket
telefonmarkedsføring, hvilket best kan ivaretas ved et strengere og
tydeligere regelverk på området.
Formål:
Sikre bedre forbrukerbeskyttelse mot uønsket telefonmarkedsføring.
Tiltak:
 Gi innspill i høringsprosessen om endringer i regelverket for telefonsalg.
 Arbeide for bedre regelverk for å beskytte forbrukere.
 Behandle enkeltsaker der det foreligger sterke forbrukerhensyn
 Oppdatere retningslinjer, samt drive utadrettet informasjonsarbeid ved
eventuelle endringer i regelverket.
 Samarbeid med Innsamlingskontrollen og Norges Innsamlingsråd om
advarsler mot useriøse innsamlingsaksjoner.
4.4
Skolefotografering
Bakgrunn:
Skolefotografer reiser hvert år rundt i Norge for å ta bilde av landets
800 000 elever i våre grunnskoler og videregående skoler. Med
skolefotopakker til en verdi av rundt 1500 kroner er den samlede
forbrukerutgiften potensielt 1,2 mrd. kroner dersom ethvert barn blir
fotografert og får hjemsendt bilder.
Forbrukerrådet har fått mange klager fra foreldre og foresatte som reagerer
på handelspraksisen til flere av de norske skolefotofirmaene, og
Forbrukerombudet har også fått henvendelser.
51
Salg og bestilling av skolebilder skjer i stor grad på Internett ved at
innloggingsinformasjon blir gitt til de fotograferte barna eller sendt hjem til
deres foreldre og foresatte. Klagene viser at når forbrukeren er logget inn
får han dårlig eller ingen informasjon om at bilder blir sendt hjem til
gjennomsyn. Hos enkelte firmaer utløser en innlogging en bestilling, eller
forbrukeren må aktivt fjerne haker i forhåndsutfylte nettskjemaer for å
forhindre at bilder blir bestilt. Dersom bildepakken ikke returneres utløser
det et betalingskrav hos forbrukeren. Dette reiser problemstillinger både
etter markedsføringsloven og angrerettloven.
Klagene viser også at foreldre ikke blir tilstrekkelig opplyst om at barnet
skal fotograferes, og at firmaers handelspraksis gjør det mulig for barnet å
foreta uautoriserte bestillinger av bilder ved å logge inn når brukernavn og
passord har blitt gitt direkte til barnet. I tillegg er det enkelte selskaper som
direkte oppfordrer barna til å logge seg inn. Det er også kommet reaksjoner
på at skolene har utlevert elevenes kontaktinformasjon og andre
personopplysninger til fotografene, slik at bestillingsskjemaer på nett er
ferdig utfylt i barnets navn.
En større aktør i bransjen har lenge vært overrepresentert når det gjelder
antall klager. Etter lengre tids dialog med Forbrukerrådet om sivile tvister,
varslet aktøren i fjor høst at de hadde foretatt endringer på nettsiden for å
imøtekomme krav som følger av den nye angrerettloven. Som
tilsynsmyndighet vil Forbrukerombudet følge opp den aktuelle aktøren,
samt de andre skolefotofirmaene, for å sikre at praksisen er i
overensstemmelse med krav som følger av både markedsføringsloven og
angrerettloven.
Forbrukerombudet har tidligere vurdert handelspraksisen i bransjen, og har
utarbeidet krav til denne. Med stadig mer digitaliserte bestillingsmetoder, og
flere forbrukerklager ser vi nå behovet for igjen å vurdere markedsføring og
avtalevilkår hos disse aktørene.
Formål:
Hindre negativ avtaleinngåelse ved å sikre at forbrukere får de
opplysninger de etter angrerettloven har krav på ved fotografering og i
forbindelse med bestilling av bildene, slik at foreldrene for det første kan ta
stilling til om barnet skal bli fotografert, og for det andre ta en informert og
aktiv beslutning på om de ønsker å bestille bildene.
Tiltak:
 Tilsyn med at aktørene følger reglene i angrerettloven og
markedsføringsloven.
 Ta opp enkeltsaker der vi registrerer lovstridig praksis og sørge for at
handelspraksisen er i overensstemmelse med markedsføringsloven og
angrerettloven.
 Oppdatere Forbrukerombudets krav til skolefotobransjen.
52
4.5
E-handel
Bakgrunn:
E-handel har blitt en naturlig del av hverdagen for de aller fleste forbrukere.
Spennet i hva slags varer og tjenester som handles over nett er stort, men
e-handel har noen særtrekk som gjør at Forbrukerombudet ser et spesielt
behov for å føre tilsyn med e-handel.
Kostnadene ved å starte e-handel og å selge varer og tjenester gjennom
ulike nettmarkedsplasser er relativt lave. Den lave terskelen for å starte opp
medfører at uerfarne eller useriøse næringsdrivende med få ressurser kan
nå ut til et stort antall forbrukere. Derfor er det viktig for Forbrukerombudet
å bistå forretninger som driver e-handel ved å tilby bruk av et standardisert
sett med salgsbetingelser utarbeidet av Forbrukerombudet hvor forbrukers
rettigheter og plikter ved kjøp av varer på nett er beskrevet. Det er også
viktig for Forbrukerombudet å kunne tilby veiledning til næringsdrivende
som har spørsmål om regelverket for e-handel. Dette er også en oppgave
som ombudet er spesielt utpekt til som nasjonalt kontaktpunkt for e-handel.
Mange forbrukere opplever dessverre å bli svindlet av utenlandske
nettbutikker. Blant annet ved kjøp av falske merkevarer som er annonsert
som ekte, der forbruker forskuddsbetaler uten å få varene eller man får feile
varer og opplever problemer med å reklamere. Forbrukerombudet har
grunn til å anta at det dreier seg om mange forbrukere som opplever
svindel eller andre problemer som medfører økonomiske tap ved e-handel.
Forbrukerombudets «svindelgalleri» og liste over useriøse nettbutikker,
som er lister over typiske svindelforsøk og falske nettbutikker, er nyttige
verktøy som ombudet oppdaterer fortløpende slik at forbrukere selv kan
avsløre svindlere og unngå å bli svindlet.
Formål:
Bidra til enklere og tryggere e-handel for forbrukerne.
Tiltak:
 Oppdatere Forbrukerombudets standard salgsbetingelser for
forbrukerkjøp over Internett og tilhørende veiledning, slik at disse er i
samsvar med den nye angrerettloven.
 Føre tilsyn med og orientere næringsdrivende om regelverket for ehandel, herunder angrerettloven.
 Fortløpende oppdatere Forbrukerombudets "svindelgalleri" og liste over
useriøse nettbutikker.
53
4.6
Spam
Bakgrunn:
Forbrukerombudet mottar årlig hundrevis av klager på uanmodet e-post og
SMS-reklame. Slik uønsket markedsføring er en kilde til stor irritasjon for
mange forbrukere. Markedsføringen oppfattes ofte som svært påtrengende
fordi den mottas direkte i kanaler der forbrukerne normalt er svært
tilgjengelig. I enkelte saker dreier det seg også om store utsendelser av epost eller SMS-reklame som når svært mange forbrukere.
Forbrukerombudet har registrert at næringsdrivende bygger opp databaser
med kontaktdetaljer til forbrukere der selskapet selv eller andre
næringsdrivende benytter disse til utsendelse av e-post eller SMS-reklame,
uten at kravene til innhenting av samtykke er oppfylt.
I tillegg til dette øker omfanget av reklame i sosiale medier stadig.
Markedsføring i sosiale medier kan være påtrengende i tilsvarende grad
som markedsføring på e-post eller SMS og reiser mange av de samme
spørsmålene etter markedsføringsloven. Forbrukerombudet vil i forbindelse
med revideringen av det europeiske regelverket for spam gi innspill og
arbeide for at forbrukere ikke har dårligere beskyttelse mot uanmodet
kommersiell kommunikasjon i sosiale medier enn i andre
kommunikasjonskanaler. Se for øvrig pkt. 3.4.1 om markedsføringsmetoder
i digitale medier.
Formål:
Bidra til å redusere mengden spam som sendes forbrukere.
Tiltak:
 Benytte sanksjonene i markedsføringsloven overfor næringsdrivende
hvor sakens alvorlighetsgrad tilsier det.
 Gi innspill til den europeiske prosessen med å revidere spamregelverket.
 Orientere og veilede næringsdrivende om regelverket for elektronisk
markedsføring etter markedsføringsloven.
54
5
Internasjonalt arbeid
Kontaktpersoner:
Gry Nergård, forbrukerombud, tlf. 990 05 080,
gn@forbrukerombudet.no
Bente Øverli, nestleder, tlf. 995 21 048, bo@forbrukerombudet.no
Frode Elton Haug, juridisk direktør, tlf. 986 60 566,
feh@forbrukerombudet.no
Helge Blyberg, tlf. 452 30 006, hb@forbrukerombudet.no
Asbjørn Tingulstad Hem, tlf. 928 09 003, tath@forbrukerombudet.no
5.1
Generelt
Forbrukerombudet har i mange år prioritert å jobbe for at internasjonalt
samarbeid, både innen EU og for øvrig, blir mest mulig effektivt. Dette
gjelder så vel behandling og samarbeid rundt enkeltsaker som mer generelt
arbeid som sikrer gode verktøy som letter samarbeidet. Som eksempel på
områder der det er viktig med internasjonalt samarbeid er finans, fjernsalg
og transport.
På grunn av et strammere budsjett, vil vi måtte nedtone det internasjonale
arbeidet en del i 2015. Vi vil prioritere å delta i det pålagte europeiske
samarbeidet gjennom CPC (se pkt. 5.2). Det øvrige internasjonale
engasjementet vårt vil vi prioritere i den grad vi finner rom for det i denne
rekkefølgen: øvrig EU-arbeid (pkt. 5.2), nordisk samarbeid (pkt. 5.4) og
ICPEN (pkt. 5.3). Vi har tidligere også deltatt i OECD, men har funnet å
måtte nedprioritere dette arbeidet.
Ombudet har de siste årene hatt som prioritert oppgave å skolere hele
organisasjonen i internasjonal tenkning og å bygge opp et godt samarbeid
med tilsynsorganer i andre land. En hovedsatsing har vært å dra på et
studiebesøk til et utvalgt land hvert år, noe som vil bli videreført også i
2015.
5.2
Europeisk samarbeid
Bakgrunn:
Gjennom EØS-avtalen får rettsutviklingen i EU stadig større betydning for
Norge. En stor del av regelverket Forbrukerombudet forvalter har sitt
opphav i forordninger og direktiver fra EU. Den norske forbrukerpolitiske
agendaen blir også i stor grad preget av pågående EU-prosesser.
I markedsføringsloven av 2009 utgjør EU-direktivet om urimelig
handelspraksis en vesentlig del av reglene i loven. Det er derfor viktig for
Forbrukerombudet å delta i diskusjoner med Kommisjonen og andre
europeiske forbrukermyndigheter om anvendelsen av direktivet, samt følge
55
praksis fra EU-domstolen og forvaltning og domstoler i de andre EUlandene.
EU-kommisjonen har i sin Europa 2020-strategi signalisert at man skal ha
et økt fokus på forbrukere, slik at forbrukerne kan benytte seg av
potensialet som ligger i det indre marked. Ikke minst vil det fra
Kommisjonens side bli satt fokus på effektiv håndheving av det felleseuropeiske regelverket som beskytter forbrukernes kollektive interesser.
EU vedtok i 2004 den såkalte samarbeidsforordningen (CPC-forordningen)
som pålegger samtlige EU og EØS land å samarbeide i saker hvor det
drives lovstridig markedsføring over landegrensene. Implementeringen av
samarbeidsforordningen har medført at ombudets muligheter for å nå fram i
saker hvor lovstridig markedsføring er rettet mot norske forbrukere fra
næringsdrivende i utlandet har blitt større. I slike tilfeller kan myndigheten i
det landet der den næringsdrivende er etablert anmodes om å stanse
overtredelsene ved å gripe inn, om nødvendig med sanksjoner, mot den
næringsdrivende.
Kommisjonen har de siste årene utredet behovet for en revidering av
samarbeidsforordningen for å gjøre samarbeidet om å beskytte
forbrukernes kollektive interesser i det indre marked mer effektivt. Det ble i
2014 innhentet høringsinnspill fra forbrukermyndigheter, departementer og
andre berørte parter som ble sammenfattet i en rapport fra Kommisjonen
sommeren 2014. Kommisjonen vil videre i 2015 publisere en såkalt impact
assessment hvor effekten av mulige endringer i forordningen, f.eks.
innføringen av strengere sanksjoner ved brudd på forbrukervernlovgivning
vil bli vurdert. Forbrukerombudet vil i 2015 gi nye innspill til prosessen med
revideringen av forordningen for å sikre at denne gir et rammeverk som
legger forholdene best mulig til rette for effektiv håndheving både nasjonalt
og på tvers av landegrensene.
Det er iverksatt flere større samarbeidsprosjekter og felles aksjoner med
utgangspunkt i forordningen. Forbrukerombudet deltok i 2013-2014 på et
prosjekt om urimelige avtalevilkår i forbrukerkontrakter hvor myndigheter fra
13 land utvekslet erfaringer og utarbeidet verktøy for å styrke beskyttelsen
av forbrukere mot urimelige avtalevilkår. Dette prosjektet, som ledes av
Storbritannia, fortsetter i 2015. I tillegg bidrar Forbrukerombudet i
samarbeidsprosjektet om salg av digitale ytelser i spill (in-app kjøp) og i
arbeid med urimelige avtalevilkår i flykontrakter. Forbrukerombudet er også
medlem i en arbeidsgruppe som ser på hvordan CPC-nettverket på en best
mulig måte kan prioritere sitt arbeid for å beskytte forbrukerinteressene i
Europa.
Forbrukerrettighetsdirektivet ble implementert i Norge og de fleste andre
EU/EØS-landene i juni 2014. Direktivet pålegger blant annet
næringsdrivende å gi flere opplysninger til forbrukere ved fjernsalg,
herunder e-handel, enn hva som var tilfelle tidligere. Opplysningene skal
56
også gis på en tydeligere måte. Skjerpingen av regelverket gir
Forbrukerombudet og andre lands forbrukermyndigheter klarere hjemler til
å gripe inn mot næringsdrivende som bryter loven, både nasjonalt og ved
grenseoverskridende markedsføring. For å sikre at direktivet håndheves
over hele Europa, er det planlagt felles aksjoner fra
håndhevingsmyndighetenes side. Forbrukerombudet vil selvsagt delta i
dette arbeidet, og har også planlagt aksjoner nasjonalt.
Forbrukerombudet har de siste årene også arbeidet aktivt for å påvirke
både på nasjonalt og europeisk nivå for å sikre at lovgivning fra EU ikke
medfører at rettighetene til norske forbrukere svekkes. Dette arbeidet vil
ombudet fortsette i 2015, hvor blant forslag fra EU-kommisjonen til felleseuropeisk salgslov, ny ekomforordning og nytt betalingstjenestedirektiv
truer med å redusere beskyttelsen for norske forbrukere.
Forbrukerombudet bidrar også aktivt i de etterfølgende nasjonale
prosessene med å implementere nye, europeiske rettsakter.
Formål:
Forbrukerombudet skal, ved å benytte mulighetene for samarbeid som
ligger i CPC-forordningen, bidra til å stanse lovstridig markedsføring eller
urimelige avtalevilkår i tilfelle hvor utenlandske selskaper rammer norske
forbrukere eller norske selskaper forbrukere i andre EU/EØS-land. I tillegg
skal vi koordinere arbeidet nasjonalt og stå til disposisjon for de øvrige
nasjonale myndighetene som håndhever regelverk som omfattes av
forordningens samarbeidsområde.
Forbrukerombudet skal også bidra til en bedre europeisk lovgivning for
forbrukere, slik at forbrukerne har gode rettigheter i lovgivningen og nyter
godt av et høyt beskyttelsesnivå mot urimelig handelspraksis og urimelige
avtalevilkår.
Tiltak:
 Gi innspill til Kommisjonen og nasjonale myndigheter til arbeidet med å
foreslå endringer i CPC-forordningen
 Delta i samarbeidsprosjekter med basis i CPC-forordningen, herunder
prosjekt om urimelige avtalevilkår, in-app kjøp og flyselskapenes
avtalevilkår
 Delta på komitémøtene, den årlige Internett-sweepen og europeiske
seminarer som arrangeres i forbindelse med CPC-samarbeidet,
herunder om såkalte abonnementsfeller
 Være koordinator for øvrige tilsynsorgan som skal benytte CPCSdatabasen
 Gi innspill til utforming av EU-direktiver og forordninger som berører
forbrukeres interesser, samt i den etterfølgende nasjonale
implementeringsprosessen
57
5.3
ICPEN
Bakgrunn:
ICPEN (International Consumer Protection and Enforcement Network) er et
internasjonalt og verdensomspennende nettverk for myndigheter som
håndhever regler om ulovlig markedsføring og forbrukerbeskyttelse.
Nettverket møtes som regel til to årlige konferanser.
Forbrukerombudet er medlemmer i ICPEN og deltar årlig, i tillegg til
konferansene, i ulike samarbeidsinitiativer i regi av ICPEN som
eksempelvis Fraud Prevention Month og ICPENs Internet Sweepday.
Arbeidet i ICPEN-nettverket er viktig for å knytte bånd til håndhevingsorganer i land hvor Forbrukerombudet ikke allerede har sterke forbindelser.
I tillegg fungerer ICPEN som en nyttig kilde til informasjon og felles initiativ
til problemløsning i forhold til grenseoverskridende markedsføring.
Forbrukerombudet ledet i 2012-13 et prosjekt om forbrukerbeskyttelse ved
mobilbetaling som førte fram til at man i 2014 publiserte nettverkets
uttalelse «Shared Concerns on Mobile Payments».
Formål:
Bidra til økt internasjonalt samarbeid og kunnskapsdeling om markedsføring og forbrukerbeskyttelse, samt bedre rutiner for håndtering av
grenseoverskridende saker.
Tiltak:
 Delta i nettverkets Internet Sweep-day
 Delta i nettverkets Fraud Prevention Month (advare mot svindel)
 Vurdere deltakelse på de årlige best practice training sessions og de
halvårlige konferansene
5.4
Nordisk samarbeid
Bakgrunn:
Nordisk samarbeid er en viktig del av Forbrukerombudets arbeid. De
nordiske landene har alle organisert tilsynet med markedsføring og
standardkontrakter i forbrukerombudsmodellen, det er tradisjonelt mye lik
lovgivning, og lik forståelse av hvor forbrukerbeskyttelsesnivået bør ligge. I
veldig mange bransjer er det et felles nordisk marked, og dermed blir
samarbeidet mellom ombudene særlig viktig. Ombudene samarbeider
derfor i konkrete saker, og diskuterer ellers felles problemstillinger.
For Forbrukerombudet i Norge er det nordiske samarbeidet særlig viktig
med tanke på at det er en kontaktflate inn mot EU. Men også i det
nasjonale påvirkningsarbeidet er en samordnet nordisk tilsynssektor en
viktig faktor.
58
Formål:
Bidra til effektiv forbrukerbeskyttelse på høyt nivå i Norden og til godt og
effektivt samarbeid om kontroll med markedsføring og avtalevilkår.
Tiltak:
 Samarbeid med nordiske forbrukermyndigheter
59
6
Barn og unge
Kontaktpersoner:
Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør, tlf. 916 18 729,
ths@forbrukerombudet.no
Brit Røthe, tlf. 454 90 040, br@forbrukerombudet.no
Asbjørn Tingulstad Hem, tlf. 928 09 003, tath@forbrukerombudet.no
6.1
Barn og marknadsføring
Bakgrunn:
Barn og unge har eit særskilt behov for vern mot ulovleg marknadsføring.
Dette er gjenspegla i marknadsføringslova kapittel 4 som fastsett særlege
reglar om avgrensingar i marknadsføring retta til barn, som er av særleg
interesse for barn eller som kan sjåast eller høyrast av barn. Lova har også
eit forbod mot å rette direkte kjøps- eller maseoppmodingar til barn.
Barn opptrer som forbrukarar i stadig yngre alder og i stadig fleire kanalar,
og er ei attraktiv målgruppe for næringsdrivande. Mellom anna viser
Medietilsynets «Barn og medier» undersøking frå 2014 at 77% av
respondentane (barn mellom 9 og 16 år) nyttar Internett dagleg.
Undersøkinga viser også at 83 % av respondentane har ein smarttelefon,
noko som opnar for at barn kan ta i bruk nye digitale kanalar og tenester frå
ung alder.17 Facebook, YouTube og Instagram er hyppig brukte sosiale
medium.18 Dette er også marknadsføringskanalar der annonsørar når ut til
og rettar marknadsføring direkte til barn.
Med auka bruk av digitale medium følgjer også auka eksponering for nye
marknadsføringsmetodar på ulike arenaer. Mellom anna er marknadsføring
på Facebook tilpassa brukaren sin alder og interesser, og blir vist direkte i
den enkelte brukar sin nyheitsstraum. Dette kan særleg vere problematisk
når det gjeld forbodet mot direkte kjøpsoppmodingar til barn. Tilsvarande
problemstilling vil også vere eit tema i andre sosiale medium som opnar for
marknadsføring. Digitale spel som rettar seg mot barn kombinerer gjerne
spelfunksjonar med chat, bildedeling og reklame slik at barna blir engasjert
gjennom interaksjon og deltaking. Samanblanding av reklame og
underhaldning på denne måten gjer det vanskelegare for barna å kjenne att
marknadsføring og reiser problemstillingar knytt til skjult marknadsføring.
Les meir om dette under pkt. 3.4.1 om marknadsføringsmetodar i digitale
medium.
Forbrukarombodet har i 2014 gripe inn mot fleire tilfelle av ulovlege
kjøpsoppmodingar til barn. Reklame på telefon, i e-post og i adressert post
17
http://www.medietilsynet.no/Tema/Barn-og-unge/Medietilsynets-rapport-om-barn-og-digitale-medier/
18
http://www.medietilsynet.no/documents/barn%20og%20medierunders%C3%B8kelsene/rapport_barnogmedier_2014.pdf s. 10
60
som er retta til barn, er som utgangspunkt ulovleg. Det same vil kunne
gjelde reklame som er retta direkte til barn i ulike sosiale media.
Klager frå forbrukarar og spørsmål frå næringsdrivande viser at mange
næringsdrivande ikkje kjenner til reglane om barn og reklame. Særleg viser
desse førespurnadane at mange næringsdrivande ikkje er tilstrekkeleg
bevisst på at marknadsføringslova også gjeld ved marknadsføring i sosiale
medium og i andre digitale kanalar.
Det er på denne bakgrunn viktig at Forbrukarombodet fører eit aktivt tilsyn
med at reklame som barn blir utsett for i alle kanalar ikkje inneheld direkte
kjøpsoppmodingar, at den tydeleg framstår som reklame, og ikkje på anna
måte er urimeleg. I tillegg skal Forbrukarombodet gjere regelverket kjent
blant dei næringsdrivande og på den måten hindre marknadsføring i strid
med regelverket.
Føremål:
Hindre at barn blir utsett for urimeleg handelspraksis eller marknadsføring i
strid med god marknadsføringsskikk.
Tiltak:
 Føre tilsyn med marknadsføring overfor barn og unge i ulike medium
på bakgrunn av klager og eigne observasjonar
 Behandle saker som gjeld direkte kjøpsoppmodingar mot barn
 Informere næringsdrivande om reglane som gjeld for barn og
marknadsføring gjennom individuell rettleiing og foredrag
6.2
Privatskular
Bakgrunn:
Mykje og kreativ marknadsføring frå private utdanningsinstitusjonar, i
kombinasjon med utradisjonelle og nye utdanningar som appellerer til
målgruppa, gjer at mange unge vel utdanning ved ein privat
utdanningsinstitusjon over ei meir tradisjonell utdanning ved ein offentleg
høgskule eller universitet. Tal frå DBH (Database for statistikk for høgre
utdanning) viser at talet på førstegongsstudentar som starta ved ein privat
høgre utdanningsinstitusjon auka med 4000 frå 2010 til 2014.19
Å studera ved ein privat utdanningsinstitusjon er svært kostbart. Eit vanleg
teoretisk bachelorprogram på ein av dei mest populære private
utdanningsinstitusjonane kostar ca. 190.000 for tre år. Det er dermed ei
stor og viktig kontrakt for den einskilde student. Det finnes inga
særlovgjeving om skulekontraktar og vi har difor gjennomgått fleire
kontraktar med bakgrunn i marknadsføringslova § 22. Gjennomgangen
viste fleire kontraktar som inneheld det vi vurderer som urimelege vilkår.
19
http://dbh.nsd.uib.no/dbhvev/student/nyestudenter_rapport.cfm
61
Problemstillingar som går igjen i skulekontraktar er krav om
forskotsbetaling, gebyr ved avmelding frå studiar og manglande høve til
avbrot grunna sosiale prestasjonshinder slik som sjukdom eller skade. Må
ein student avbryta studiet grunna sjukdom eller andre årsakar, kan dette
potensielt få store økonomiske konsekvensar ved at ein må betala mykje
av studieavgifta utan at ein har moglegheit til å fullføra studiet.
Forbrukarombodet blir jamleg kontakta av unge studentar som reagerer på
slike vilkår i kontrakten dei har inngått.
Forbrukarombodet har ein tett dialog med NOKUT; organet som
akkrediterer private utdanningsinstitusjonar med bakgrunn i fagleg kvalitet.
Akkreditering skjer uavhengig av innhaldet i kontrakten som skulane inngår
med studentane. Difor har det blitt etablert eit samarbeid slik at
Forbrukarombodet vurderer kontraktane til akkrediterte skular for å
avdekkje og forby urimelege vilkår før studentar blir ramma av desse.
Forbrukarombodets tilsyn med NOKUT-godkjente utdanningar i 2014 viste
blant anna at ein skule ikkje brukte kontrakt, i tillegg til at fleire skular nytta
kontraktar som etter ombodet si vurdering var urimelege. Stadig fleire
skular søker om akkreditering gjennom NOKUT, og det er difor viktig at
Forbrukarombodet held fram med dette arbeidet i 2015.
Det er fri etableringsrett for privatskular, noko som betyr at ein skule heller
ikkje er avhengig av akkreditering frå NOKUT for å tilby undervisning. Det
er difor viktig at Forbrukarombodet også fører tilsyn med utdanningar utan
akkreditering og ser til at studentane har kontraktar som sikrar dei gode
rettar.
Føremål:
Sikra at vilkåra i kontraktar som studentar inngår med private
utdanningsinstitusjonar er klare, rimelege og balanserte.
Tiltak:
 Gjennomgå kontraktane til NOKUT-godkjente utdanningar og sikre at
kontraktane deira er rimelege.
 Ta opp enkeltsaker om urimelege vilkår i studiekontraktar der det
føreligg sterke forbrukaromsyn.
62
7
Reise og transport
Kontaktpersoner:
Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640, jtg@forbrukerombudet.no
Ida Småge Breidablikk, tlf. 452 12 278, isb@frobrukerombudet.no
Eli Bævre, tlf. 468 18 063, eb@forbrukerombudet.no
7.1
Formidlingstjenester
Bakgrunn:
Forbrukerombudet får jevnlig henvendelser fra forbrukere som har kjøpt
hele reisen eller deler av reisen gjennom formidlere på nett. Dette kan være
hotelbookingssider, reisebyrå, søkesider for flybilletter o.l. Tjenestene er
mye brukt for å sammenligne blant annet fly og hotell fra flere tilbydere, slik
at forbrukerne kan velge den pris og reisedato som passer dem best.
Problemet er at formidlingstjenesters presentasjon av vesentlige
opplysninger til tider er mangelfulle. Forbrukeren får ikke riktig totalpris eller
god nok informasjon om hvem som tilbyr tjenesten de kjøper, eksempelvis
hvilket selskap som står for selve flygningen og hva som er inkludert. Dette
forhindrer at forbrukeren kan foreta godt informerte bestillinger eller kjøp.
De fleste aktørene opererer også med betalingsgebyr når man betaler med
kort, og forbrukerne reagerer på at gebyrene høye. Etter det nye
forbrukerrettighetsdirektivet kan man ikke ta et større kredittkortgebyr enn
det transaksjonen faktisk koster, og Forbrukerombudet vil kunne gripe inn
mot gebyrer som er urimelige ovenfor forbrukerne.
Aktørene er ofte etablert i flere land, og benytter de samme
bestillingssystemene. Et felles tilsynsprosjekt gjennomført i EU-landene i
2013 viste at forbrukerne har de samme problemene uavhengig av
landegrensene. På bakgrunn av dette deltar Forbrukerombudet i et felles
EU-prosjekt der europeiske forbrukermyndigheter sammen stiller krav til
bransjen. Problemstillinger som prosjektet vil berøre er blant annet
manglende informasjon om ytelsens hovedegenskaper, manglende
totalpris, manglende informasjon om klagemuligheter og manglende
kontaktinformasjon. Alle viktige spørsmål med stor betydning for de
reisende.
Formidlerne prøver ofte aktivt å selge tilleggstjenester som
avbestillingsforsikring og servicepakker. Det er lett å bli overrumplet i en
kompleks bestillingsprosess med mye informasjon. Det er viktig at
tilleggstjenestene ikke er forhåndsvalgt og at markedsføringen ellers gir
riktig og korrekt informasjon slik at forbrukeren ikke blir lokket til å kjøpe
tilleggstjenester hun ikke ønsker eller behøver.
Forbrukerombudet ser også at den nye «delingsøkonomien» er et
voksende fenomen innenfor transport- og reiselivsbransjen. Som eksempel
63
er Airbnb en av verdens største hotellkjeder uten å eie et eneste rom. Det
finnes også tilsvarende løsninger for transport. Forbrukerombudet følger
aktivt med på utviklingen for om nødvendig gripe inn mot markedsføring og
avtalevilkår som er i strid med loven.
Formål:
Påse at formidlingstjenester på Internett opererer med gode og oversiktlige
bestillingssystemer og vilkår, slik at forbrukerne får all nødvendig
informasjon før bestilling, og ikke inngår urimelige avtaler.
Tiltak:
 Samarbeide med andre europeiske tilsyn gjennom CPC-prosjektet om å
føre tilsyn med markedsføringen av reiseformidleres markedsføring og
avtalevilkår.
 Følge opp de krav som nettverket stiller til bransjen, og kravene etter
Forbrukerombudets egen bransjenorm ved salg og formidling av
pakkereiser og flybilletter over Internett.
 Føre tilsyn med formidleres markedsføring av tilleggsytelser, herunder
servicepakker og avbestillingsforsikring, og vilkårene for disse, og
behandle saker der hvor sakens alvorlighet og forbrukerhensyn tilsier
det.
 Kartlegge vilkårene til de største delingstjenesteformidlerne, og gripe
inn dersom det benyttes urimelige vilkår overfor forbrukere.
7.2
Flyselskapenes markedsføring og avtalevilkår
Bakgrunn:
Det er flyselskapenes standardvilkår for befordring som regulerer
forbrukernes rettigheter og plikter når de kjøper flybilletter. EU-regulering
gir i tillegg forbrukerne flere rettigheter ved forsinkelser og kanselleringer.
Disse reglene følges ikke alltid opp i flyselskapenes vilkår og praksis, og
resultatet kan bli at passasjerer som har problemer med reiser, ikke får den
oppfølging og kompensasjon de har rett på. Store forsinkelser på
langdistanseruter, flykonkurser og omfattende stenginger av flyplasser i
Europa grunnet vulkanutbrudd og uvær, har med tydelighet demonstrert
hvor viktig passasjerrettigheter er i praksis.
Forbrukerombudet deltar derfor i en arbeidsgruppe med europeiske
forbrukermyndigheter som har hatt som formål å identifisere og adressere
urimelige avtalevilkår i flyselskapenes standardavtaler. Arbeidet har
avdekket flere typer vilkår som kan være urimelige i forbrukersammenheng.
Blant annet ansvarsbegrensninger ved tapt og skadet bagasje, og vilkår om
at returbilletter blir automatisk kansellert dersom passasjeren ikke bruker
turbilletten. EU følger opp noen av de problematiske vilkårene med forslag
til endringer i regelverket, men ikke alle, og Forbrukerombudet vil derfor
fortsatt bidra aktivt i dette arbeidet.
64
Forbrukerombudet har tidligere gjort et betydelig arbeid på området og
forhandlet med flere store selskap om deres passasjervilkår, bl.a. SAS,
Norwegian og Ryanair. I tillegg er det utarbeidet en bransjenorm for
markedsføring av begrenses tilbud (lokkepriser) som er fulgt opp med aktivt
tilsyn og en rekke enkeltsaker. En del av problemene i bransjen løses
imidlertid mest effektivt på et europeisk nivå, jf. avsnittet over, men det må
også fortsatt jobbes med særlig markedsføringen på nasjonalt nivå.
Det er sterk konkurranse i markedet og kombinert med stor reiseaktivitet
blant norske forbrukere, fører dette til hyppig markedsføring for billige
flybilletter. Forbrukerne opplever at de ikke får kjøpt billetter til de
markedsførte prisene. Konkurransen fører også til at selskapene vil lokke til
seg kunder ved å markedsføre en lav utgangspris. Dette fører til at
obligatoriske avgifter og gebyr, som for eksempel betalingsgebyrer og
flyplassavgifter ikke alltid er medregnet i totalprisen, noe som er klart i strid
med regelverket og villeder forbrukerne til å tro at reisen er billigere enn
den er.
Det må gis klare og fullstendige priser ved markedsføring av reiser slik at
det ikke er tvil om hva man skal betale for en reise. I et marked med stor
konkurranse må forbrukerne få riktig informasjon slik at de kan velge riktig
tilbyder. Dette gjelder også øvrige påstander om reisen, for eksempel
påstander om punktlighet.
Innslaget av internasjonale aktører på markedet er betydelig og utviklingen
av felleseuropeisk regelverk gjør det nødvendig å samarbeide tett med
utenlandske forbrukermyndigheter på dette området.
Formål:
Avtalevilkårene som presenteres for norske forbrukere skal være rimelige,
klare og lett tilgjengelige.
Markedsføring av flybilletter skal ikke være villedende. Selskapene skal gi
klare, fullstendige og riktige prisopplysninger slik at forbrukerne lett kan
orientere seg i markedet og fatte riktige kjøpsbeslutninger.
Tiltak:
 Delta i felleseuropeisk samarbeid for å bidra til rimelige avtalevilkår for
flyreiser.
 Behandle saker der Forbrukerombudet er forpliktet etter
samarbeidsforordningen.
 Behandle saker der tilbyderne benytter urimelige vilkår og sakens
alvorlighet tilsier det.
 Behandle saker der forbrukerhensyn tilsier det og med særlig fokus på
riktig totalpris.
65
7.3
Pakkereiser
Bakgrunn:
En pakkereise kan ofte være en relativt stor utgift for familien, og reisene
betales normalt lang tid i forveien. En hyppig begrunnelse for å velge et
slikt reiseprodukt er at det er trygt, enkelt og at andre tar seg av mye av det
praktiske ved reiseplanleggingen. Ferien og reisen har ofte en meget stor
verdi for forbrukeren ut over det rent økonomiske, og problemer på reisen
oppleves av de fleste som sterkt negativt. Forbrukerombudet vil derfor
fortsette med å arbeide for at pakkereisende har gode rettigheter, at
avtalene er rimelige og balanserte og at markedsføringen av slike reiser
ikke lover mer enn den kan holde.
Forbrukernes rettigheter når de kjøper pakkereiser er regulert av et
felleseuropeisk regelverk, og danner grunnlaget for den norske
lovgivningen på feltet. På EU-nivå jobbes det med en revidering av
pakkereisedirektivet. Nytt direktiv vil føre til et behov for å revidere
standardavtalen som er framforhandlet mellom Forbrukerombudet og Virke,
og som nyttes ovenfor forbrukere av norske turoperatører.
Forbrukerombudet vil fortsette samarbeidet med Virke for å sikre gode
vilkår for forbrukerne, og forhindre villedende markedsføring av pakkereiser
gjennom å føre tilsyn med at den framforhandlede bransjenormen for salg
og formidling av pakkereiser etterleves av bransjen.
Markedet opplever sterk konkurranse fra flybransjen, og fra tilbydere som
formidler både fly og hotell over nett. Sterk konkurranse fører
erfaringsmessig til mer kreativ markedsføring fra aktørene i markedet, og
noen ganger slår dette negativt ut i villedende prismarkedsføring.
Forbrukerne er avhengig av riktig prisinformasjon for å nyttiggjøre seg av
konkurransen i markedet, og Forbrukerombudet vil prioritere å stanse
markedsføring som ikke gir riktig prisinformasjon.
Formål:
Avtalevilkårene som presenteres for norske forbrukere skal være rimelige,
klare og lett tilgjengelige. Markedsføring av pakkereiser skal ikke være
villedende. Selskapene skal gi klare, fullstendige og riktige prisopplysninger
slik at forbrukerne lett kan orientere seg i markedet og fatte riktige
kjøpsbeslutninger.
Tiltak:
 Kontrollere at tilbyderne ikke benytter dårligere vilkår enn de
framforhandlede standardvilkårene for pakkereiser.
 Behandle saker der det benyttes urimelige avtalevilkår ovenfor
forbrukerne, med særlig fokus på betalings- og avbestillingsvilkår.
 Kontrollere at det ikke benyttes dårligere vilkår og forbrukerinformasjon
enn det som er kravene etter bransjenormen for salg og formidling av
pakkereiser.
 Behandle enkeltsaker der forbrukerhensyn tilsier det.
66
7.4
Bilutleie
Bakgrunn:
Leiebil er en mye brukt tjeneste blant norske forbrukere, i Norge og særlig i
utlandet, enten gjennom agenter eller internasjonale leiebilselskaper.
Forbruker Europa har informert Forbrukerombudet om problemstillinger
knyttet til leie av bil på tvers av landegrensene. Blant problemene er uklare
avtalevilkår og uklarhet i hvilket selskap man inngår avtalen med. Dette
fører til problemer der det oppstår tvister i ettertid, eller der det oppstår
uenigheter om hva som er avtalt av pris og tilleggstjenester når bilen skal
hentes eller leveres.
Forbrukerne kan blant annet bli møtt med krav om betaling for ekstra
tjenester for å hente ut bilen, selv om forbrukeren har oppfattet det slik at
alt som skulle betales ble betalt på forhånd ved bestilling. Dette åpner for
aggressivt salg av noe som egentlig er valgfrie tilleggstjenester, der
forbrukeren i en presset situasjon med behov for leiebil, føler seg forpliktet
til å betale. Den lokale forhandleren kan i slike tilfeller også skylde på
agenten eller det internasjonale selskapet, og hevde at de selv ikke er
forpliktet til å oppfylle avtalen forbrukeren mener han er inngått.
Et felleseuropeisk samarbeidsprosjekt har i 2014 kartlagt avtalevilkår for
billeie, inkludert markedsføring og opplysninger gitt i forkant av inngåelsen
av avtalen. Prosjektet identifiserte flere problemområder, blant annet
manglende åpenhet om priser og vilkår, villedende prising, uklare
forsikringsprodukter og ansvarsfraskrivelser, tvister om skade på bilen,
samt praksisen med å ta ytterligere betaling fra forbrukere uten forutgående
varsel eller forklaring. Det siste innebærer at forhandlere trekker fra
forbrukers debet- eller kredittkort for å dekke krav knyttet til skader, fylling
av drivstoff eller annet.
Samarbeidsprosjektet ble fullført i 2014, og resulterte i et felles standpunkt
fra de medvirkende medlemslandene, der krav til markedsføring og
avtalevilkår for leie av bil fremgikk. Disse standpunktene bør følges opp
nasjonalt for å sikre forbrukere oversiktlige og rimelige avtalevilkår og
tilstrekkelige forhåndsopplysninger når de leier bil.
Formål:
Sikre at norske forbrukere får gode opplysninger om kostnader og vilkår
ved leie av bil og at vilkårene er rimelige.
Tiltak:
 Føre tilsyn med standardavtaler for billeie og undersøke at disse ikke er
dårligere enn kravene fra samarbeidsprosjektet under CPC.
 Orientere markedsførere og mellommenn som markedsfører billeie om
hva som ansees som villedende prismarkedsføring, og hvilke krav som
stilles til opplysninger om priser og tilleggstjenester.
67
7.5
Kollektivtransport
Bakgrunn:
Antallet reisende med kollektivtransport er økende, men
passasjerrettigheter på dette området har tradisjonelt vært svakere enn flyog pakkereise, f.eks. når det gjelder rettigheter ved forsinkelse og
kanselleringer.
Det har i EU blitt vedtatt nye regler om båt- og busspassasjerers rettigheter
som skal styrke passasjerens rettigheter. Formålet med forordningene er å
sikre passasjerene viktige minimumsrettigheter ved blant annet innstilling
av avganger og forsinkelser. Reglene skal gjennomføres på hele EU/EØSområdet så snart EFTA-landene har vurdert reglene.
Transportselskapenes reisevilkår skal godkjennes av Samferdselsdepartementet, og Forbrukerombudet får som regel vilkårene oversendt for innspill
før godkjennelsen gis. Transportbedriftenes landsforening og
representanter fra kollektivtransporten har også utarbeidet en nasjonal
reisegaranti på dette området. Det er viktig å påse at alle transportselskap
har vilkår som tilfredsstiller kravene i EU-forordningene og norsk lov.
Flere transportselskap legger om og har lagt om til elektroniske billetter, og
en stor andel forbrukere kjøper nå billetter med mobiltelefonen.
Forbrukerombudets rolle som tilsynsmyndighet blir bl.a. å sørge for at en
slik omlegging også gjenspeiler seg i selskapets vilkår, slik at selskapene
ikke plasserer ansvaret for feil i systemene over på forbrukerne. Også
billettsystemet og rutiner for ileggelse kontrollgebyrer må gjenspeile den
nye hverdagen med papirløse billetter slik at forbrukerne ikke blir ilagt
urettmessige gebyrer.
Formål:
Klare og balanserte kontrakter for kollektiv transport, slik at det blir trygt og
enkelt for forbrukere å benytte disse tjenestene.
Tiltak:
 Føre tilsyn med transportselskapene retter seg etter gjeldende og
fremtidige EU-forordninger om passasjerrettigheter.
 Påse at standard reisevilkår transportselskapene endres ved
implementering av passasjerrettighetsforordningene.
 Gripe inn overfor selskap som benytter ulovlig handelspraksis eller
introduserer eller praktiserer vilkår som er urimelige overfor forbrukerne,
dersom sakens alvorlighet tilsier det.
68
8
Prisopplysninger
Kontaktperson:
Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640, jtg@forbrukerombudet.no
Jan Berg, tlf. 454 90 074, jb@forbrukerombudet.no
Christian Halvorsen, tlf. 454 90 037, ch@forbrukerombudet.no
Gustav Norman, tlf. 930 81 040, gno@forbrukerombudet.no
8.1
Prismerking
Bakgrunn:
Informasjon om prisen på en vare/tjeneste er vesentlig informasjon som
forbrukerne trenger for å orientere seg i markedet og ta bevisste valg.
Tydelig og god prisinformasjon gjør det mulig for forbrukerne å velge de
mest prisgunstige varene og tjenestene. Fravær av prisopplysninger gjør
det tilsvarende vanskelig å unngå å betale mer enn nødvendig. At kravet
om god prismerking følges, er derfor praktisk viktig i hverdagen for de aller
fleste.
I sin enkleste form innebærer krav til prismerking at det henger prislapper
og er god hyllemerking i forretningene. I andre sammenhenger, hvor
prisbildet er mer komplisert, kan det være behov for mer omfattende
prislister og eksempelpriser.
Når stadig mer av handelen og informasjonsøket foregår på Internett, blir
det viktig at man også finner prisopplysningene der. Dette kan gi forbrukere
en enkel måte å orientere seg, sammenligne priser på, og muliggjøre
prisportaler og prissammenligningsider som kan hjelpe forbrukerne å finne
frem til de billigste aktørene. Eksempler på prisportaler er
www.hvakostertannlegen.no og www.finansportalen.no.
Markedsføringsloven og prisopplysningsforskriften krever prislister og
prismerking på salgsstedet, og for tjenesteytere også på hjemmesidene.
Forbrukerombudet har gjennomført flere tilsynsaksjoner for å påse at
tjenesteytere legger ut prisene sine på nettet, bl.a. har vi undersøkt
advokatbransjen, banker og private helsetjenester. Funnene tyder på at
mange ikke følger regelverket. Det er derfor viktig å fortsette arbeidet for at
prisene er lett tilgjengelig på Internett, særlig i bransjer med relativt
kostbare tjenester hvor forbrukerne kan spare penger på å sammenligne
prisene. I 2015 vil vi derfor konsentrere oss om bilverksteder, kjøreskoler,
treningssentre og fysioterapeuter.
Forbrukerombudet mottar også klager fra forbrukere som opplever dårlig
eller villedende prismerking i butikker. Særlig gjelder disse klagene
dagligvarebransjen. Forbrukerombudet vil fortsatt arbeide for at kundene
lett skal finne riktig pris på varene i detaljhandelen.
69
Formål:
Forbrukerne skal få klar og tydelig informasjon om priser på varer og
tjenester.
Tiltak:
 Informere forbrukere og næringsdrivende om kravene om prismerking,
herunder prislister på hjemmesidene
 Gjennomføre tilsynsaksjoner og behandle enkeltsaker for å påse at
reglene blir fulgt.
8.2
Salgsmarkedsføring og prissammenligninger
Bakgrunn:
Salgsmarkedsføring, løfter om prisnedsettelser, prissammenligninger med
veiledende pris o.l. er populære og effektive markedsføringsbudskap.
Villedende salgsmarkedsføring kan skade forbrukerne økonomisk på flere
måter. Man kan bli villedet til å tro at man gjør en «besparelse» som ikke er
reell, at man må slå til nå fordi prisen er spesielt gunstig eller at den
aktuelle forhandleren har en gunstig pris i markedet fordi prisen er satt ned.
Forbrukerombudet har lagt ned betydelige ressurser i å stanse villedende
salgs- og rabattmarkedsføring i en rekke bransjer. Det har vært satt spesielt
fokus bl.a. på møbel- og sportskjedene med en samordnet saksbehandling
som tydelig har redusert den villedende markedsføringen.
Forbrukerombudet vil i 2015, fremfor å fokusere på spesielle bransjer,
behandle enkeltsaker med tydelige brudd på markedsføringsloven
uavhengig av hvilke varer de gjelder, men med et fokus på det som har
størst økonomisk skadevirkning. Arbeidet innen bl.a. sport og møbel gjør at
det er innhentet en rekke skriftlige bekreftelser fra selskap som har brutt
loven. Brytes disse vil det bli fattet forbudsvedtak. Det er også allerede
fattet forbudsvedtak som kan resultere i bøter hvis den villedende
markedsføringen gjentas. Forbrukerombudet vil også fortsatt bruke
ressurser på å gi veiledning til enkeltselskap og bransjer som ønsker å
innrette sin kampanjemarkedsføring etter markedsføringsloven.
Formål:
Bidra til at forbrukerne ikke blir villedet av salgsmarkedsføring og
prissammenligninger.
Tiltak:
 Bruke sanksjoner der det er nødvendig
 Fatte vedtak ved brudd på skriftlige bekreftelser
 Behandle enkeltsaker med klare brudd på loven
70
8.3
Billigstpåstander, prisgarantier og prisløfter
Bakgrunn:
Billigstpåstander, prisgarantier kan ha stor påvirkningskraft på forbrukerne,
og gi en sterk villedende effekt dersom de ikke er sannferdige. I tillegg til å
gi et feilaktig inntrykk av prisnivået, kan de føre til at forbrukerne ikke
undersøker og sammenlikner priser i markedet i tillit til at påstandene i
markedsføringen er riktig. Forbrukerombudet og Markedsrådet stiller derfor
strenge krav til denne typen markedsføring.
Prisgarantier er en relativt populær markedsføringsform som ofte dukker
opp i bransjer som har vært preget av sterk konkurranse.
Forbrukerombudet vil fortsatt undersøke at billigstpåstander, og
prisgarantier av et visst omfang, virkelig holder det de lover. Selskap som
hevder at de er billigst må kunne dokumentere og vise at de har varene
eller tjenestene med lavest pris i markedet.
Formål:
Bidra til at forbrukerne ikke blir villedet av billigstpåstander, prisgarantier og
andre prisløfter.
Tiltak:
 Kontrollere at billigstpåstander og prisgarantier ikke er villedende.
Stanse dem som er det.
 Veilede selskap og bransjer om reglene for billigstpåstander o.l.
71
9
Straum
Kontaktpersonar:
Frode Elton Haug, juridisk direktør, tlf. 986 60 566,
feh@forbrukerombudet.no
Jan Berg, tlf. 454 90 074 (prisopplysningar), jb@forbrukerombudet.no
Mats Bjønnes, tlf. 958 31 104, mb@forbrukerombudet.no
Nora Elise Wennberg, tlf. 464 73 725 nw@forbrukerombudet.no
Bakgrunn:
Straum er eit nødvendigheitsgode for dei aller fleste norske forbrukarar. For
mange utgjer også dette ein relativt stor del av hushaldsbudsjettet. Straummarknaden inneheld mange aktørar og mange ulike og dels kompliserte
produkttypar. På den norske marknaden er det over 100 kraftleverandørar,
og over 400 produkttypar å velja mellom. Det kan vere vanskeleg for forbrukaren å skaffe seg oversikt over marknaden, noko som betyr at det er
ekstra viktig med god og riktig informasjon i forkant av avtaleinngåinga.
Det er stor konkurranse blant aktørane på marknaden, og
Forbrukarombodet har i 2014 sett ei utvikling der fleire leverandørar søker
å auke fortenesta si ved mellom anna å leggje til tilleggsprodukt til
straumavtalen utan å innhente tilstrekkeleg aksept frå kundane. Ombodet
har òg merka seg døme på marknadsføring av prisfordelar og rabattar,
mellom anna i butikklokalar, der det kan stilles spørsmål ved om
marknadsføringa er villeiande.
Konkurransetilsynets prisoversikt blir avvikla og Forbrukerrådet er i gang
med å utarbeide ein ny prisportal. NVE har i forslag til forskrift om
rapporteringsplikt for kraftleveringsavtaler, foreslått at den nye
strømportalen omfattar alle avtaler som marknadsføras eller har vore tilbudt
i marknaden. Dette vil gi forbruker betre informasjon om marknaden enn i
dag, og styrke forbrukars moglegheit for bytte av kraftleverandør.
Ombodet vil som tidlegare vurdere å gripe inn mot bruk av urimelege vilkår
om forskottsbetaling og bindingstid i straumavtalar. Ombodet vil òg sjå
nærare på problematikk rundt einsidige endringar i avtaler mellom
forbrukarar og kraftleverandørar utan at desse endringane blir særskilt
godtekne av forbrukaren.
På grunn av fleire av dei nemnte forholda, samt endringar i offentleg
regelverk som regulerer mellom anna angerrett og fakturering av
forbrukarar, må standardavtalane for kraftlevering oppdaterast. Desse
avtalane blir nytta av stort sett alle aktørar i bransjen, og det er viktig at
Forbrukarombodet gjennom dialog med bransjeorganisasjonane sikrar at
vilkåra er rimelege og balanserte.
Enkelte aktørar i bransjen har begynt å utvikle løysingar for å tilby produkt
som kan nyttast saman med nye «smarte» straummålarar som skal
72
installerast hjå alle forbrukarar innan 2019. Ombodet er i dialog med
aktuelle aktørar i denne forbindelse, mellom anna for å hindre urimeleg
koplingshandel (bundling). Sjå for øvrig punkt 3.4.2
Føremål:
Marknadsføringa av elektrisk kraft skal ikkje vere villeiande, og
leverandørane skal ikkje nytte urimelege standardvilkår
Tiltak:
 Sjå til at det gjerast naudsynte endringar i standardvilkår for kraftlevering som følgje av mellom anna ny angerrettlov og krav til
fakturering av straumkundar
 Orientere bransjen om krav etter ny angerrettlov, samt at større
endringar i vilkår og innføring av tilleggsprodukt krev særskilt aksept
 Gje innspel i prosessen med utvikling av den nye kraftprisoversikta
 Kartlegge planar for kopling mellom nye straummålarar og
tilleggsprodukt
 Handsama enkeltsaker der forbrukaromsyn tilseier inngrep
73