docVIRKSOMHETSPLAN 2015 FORBRUKEROMBUDET
download 
Report Transcription
VIRKSOMHETSPLAN 2015 FORBRUKEROMBUDET
VIRKSOMHETSPLAN 2015 FORBRUKEROMBUDET 1 FORORD ........................................................................................................................................................... 4 1 FINANSIELLE TJENESTER ........................................................................................................................... 6 1.1 GENERELT ................................................................................................................................................. 6 1.2 NYE BETALINGSMETODER ............................................................................................................................. 7 1.3 LÅN OG KREDITT ......................................................................................................................................... 9 1.4 SPARING ................................................................................................................................................. 11 1.5 PENSJONSSPARING .................................................................................................................................... 13 1.6 LEASING AV BIL......................................................................................................................................... 15 1.6.1 Kontraktsvilkår - privatleasing av bil ............................................................................................... 15 1.6.2 Markedsføringen av privatleasing av bil ......................................................................................... 16 1.7 BANKENES FORBRUKERAVTALER................................................................................................................... 17 1.8 MARKEDSFØRING OG SALG AV FORSIKRING VED SAMTIDIG KJØP AV ANDRE VARER OG TJENESTER .............................. 18 1.9 ELEKTRONISK SIGNATUR OG IDENTIFIKASJON .................................................................................................. 19 2 BOLIG ..................................................................................................................................................... 21 2.1 GENERELT ............................................................................................................................................... 21 2.2 PROSJEKTERT BOLIG .................................................................................................................................. 22 2.2.1 Forbrukerkontrakter ved kjøp av prosjektert bolig.......................................................................... 23 2.2.2 Markedsføring av prosjektert bolig ................................................................................................. 23 2.3 HUSLEIEKONTRAKTER ................................................................................................................................ 24 2.4 MARKEDSFØRING AV BOLIG ........................................................................................................................ 25 2.5 SKADEDYRTJENESTER – MARKEDSFØRING OG AVTALEVILKÅR .............................................................................. 27 3 IKT – INFORMASJONS- OG KOMMUNIKASJONSTEKNOLOGI ................................................................... 29 3.1 GENERELT ............................................................................................................................................... 29 3.2 IKT-KONTRAKTER ..................................................................................................................................... 30 3.2.1 Bindingstid og innelåsende mekanismer i løpende IKT-avtaler ....................................................... 30 3.2.2 Ensidige endringer ........................................................................................................................... 32 3.2.3 Telefonivilkår ................................................................................................................................... 33 3.3 MARKEDSFØRING AV IKT-PRODUKTER .......................................................................................................... 34 3.3.1 Hastighet og dekning ...................................................................................................................... 34 3.3.2 Prisopplysninger .............................................................................................................................. 35 3.3.3 Tydelige og klare opplysninger i markedsføring av IKT-produkter .................................................. 36 3.4 DEN DIGITALE ØKONOMIEN......................................................................................................................... 38 3.4.1 Markedsføringsmetoder i digitale medier ....................................................................................... 38 3.4.2 Smarte hjem og tingenes Internett ................................................................................................. 41 3.4.3 Digitale ytelser................................................................................................................................. 43 3.5 BETAL-NUMRE TIL KUNDESERVICE ................................................................................................................ 45 4 FJERNSALG OG DIREKTEMARKEDSFØRING ............................................................................................. 47 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5 INTERNASJONALT ARBEID ...................................................................................................................... 55 5.1 5.2 5.3 5.4 6 GENERELT ............................................................................................................................................... 47 ABONNEMENTSFELLER ............................................................................................................................... 48 TELEFONSALG .......................................................................................................................................... 50 SKOLEFOTOGRAFERING .............................................................................................................................. 51 E-HANDEL ............................................................................................................................................... 53 SPAM ..................................................................................................................................................... 54 GENERELT ............................................................................................................................................... 55 EUROPEISK SAMARBEID .............................................................................................................................. 55 ICPEN ................................................................................................................................................... 58 NORDISK SAMARBEID ................................................................................................................................ 58 BARN OG UNGE ..................................................................................................................................... 60 6.1 6.2 BARN OG MARKNADSFØRING ...................................................................................................................... 60 PRIVATSKULAR ......................................................................................................................................... 61 2 7 REISE OG TRANSPORT ............................................................................................................................ 63 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 8 PRISOPPLYSNINGER ............................................................................................................................... 69 8.1 8.2 8.3 9 FORMIDLINGSTJENESTER ............................................................................................................................ 63 FLYSELSKAPENES MARKEDSFØRING OG AVTALEVILKÅR ...................................................................................... 64 PAKKEREISER ........................................................................................................................................... 66 BILUTLEIE ................................................................................................................................................ 67 KOLLEKTIVTRANSPORT ............................................................................................................................... 68 PRISMERKING .......................................................................................................................................... 69 SALGSMARKEDSFØRING OG PRISSAMMENLIGNINGER........................................................................................ 70 BILLIGSTPÅSTANDER, PRISGARANTIER OG PRISLØFTER....................................................................................... 71 STRAUM................................................................................................................................................. 72 3 Forord Hvor stor del av dagen er du forbruker? Det er kanskje vanskelig å svare på. Men helt sikkert er det at du i løpet av dagen er forbruker i mange svært forskjellige markeder. Du har løpende kontrakter på bankkonto, lån, forsikringer, Internett-tilknytning, TV, telefoner og strøm. Kanskje også på avis, trening, utdanning, kollektivtransport og bompenger. I 2014 fikk mange dessuten ufrivillig abonnement på helsekostprodukter og undertøy. Ellers er du også selvfølgelig forbruker når du går i butikken og handler dagligvarer, elektronikk, kjøkkenutstyr, maling og sportsutstyr. En sjelden gang når du kjøper bolig, litt oftere når du kjøper bil, og hver gang du fyller bensin. Når du handler klær, kosmetikk, reiser, kinobilletter, bøker og musikk på nett. Når du laster ned spill, underholdning, nyheter og andre digitale ytelser til mobiltelefonen. Når du spiser på restaurant, når du går i operaen, når du er hos tannlegen eller må ta kontakt med advokat. Når betaler for vask av hus, levering av mat på døren, oppussing av badet, hårklipp, en ny tatovering eller botox. Når du kjøper en ekstra ultralydundersøkelse for å passe på et nytt liv, og når du kjøper en gravferd for å ta et fint farvel med et levd liv. Forbrukerombudet fører tilsyn med markedsføringsloven, som stiller krav til markedsføringen, avtaleinngåelsen og kontraktsvilkårene på alle disse markedene. Ved å passe på at reklamen ikke villeder, at avtaleinngåelsen er ryddig og at det ikke er liten skrift eller urimelige vilkår i kontraktene forbrukerne inngår, forsøker vi å forhindre at forbrukerne får problemer. Vi jobber for at det skal bli enklere og tryggere for forbrukerne å ferdes i disse markedene, for at forbrukerne ikke skal bli lurt. Det er preventivt arbeid vi driver med. Hvis gode (ikke urimelige) boligkontrakter kan bidra til å forhindre at det oppstår tvister mellom kjøper og selger i etterkant, er det god økonomi både for forbrukerne det angår og for samfunnet. For forbrukerne er vi derfor et ombud – et forvaltningsorgan som ivaretar forbrukernes kollektive interesser i markedene. Dette gjør vi ved at vi overfor de næringsdrivende er en tilsynsmyndighet, som påpeker lovbrudd. Vi forsøker å påvirke dem til å endre ulovlig virksomhet, men markedsføringsloven har også sanksjoner som kan benyttes dersom den ulovlige virksomheten ikke stanses. Selv om vi gjerne ville, er det dessverre - men åpenbart - at Forbrukerombudet med 28 ansatte ikke kan være like godt tilstede på alle markedene som er problematiske for forbrukerne. Vi prioriterer høyest de områdene som har økonomisk størst betydning for flest forbrukere. Derfor er det ulike problemstillinger innen finans, bolig og IKT som står øverst på lista vår. Men det er også flere andre markeder vi skal jobbe på neste år, og som du kan lese mer om på de kommende sidene. 4 På grunn av innstramminger i budsjettet, har vi dessverre sett oss nødt til å planlegge lavere aktivitet på internasjonalt arbeid i 2015 enn tidligere år. Vi jobber hele tiden for å bli et enda bedre ombud og tilsyn. Verdiene våre er kvalitet, effektivitet og troverdighet, og jeg håper vi at vi også i 2015 følger opp den mangeårige tradisjonen med å være på andreplass blant statlige virksomheter på den årlige offentlige omdømmemålingen. Nydalen, 13.1.2015 Forbrukerombud Gry Nergård 5 1 Finansielle tjenester Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640, jtg@forbrukerombudet.no Miriam Karlsen, tlf. 454 90 029, mfk@forbrukerombudet.no Morten Grandal, tlf. 466 28 001, mg@forbrukerombudet.no Christian Halvorsen, tlf. 454 90 037, ch@forbrukerombudet.no Geir-Arne Nyborg, tlf. 918 84 015, gan@forbrukerombudet.no 1.1 Generelt Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betaling, forsikring og sparing. Dette er tjenester alle forbrukere bruker og er avhengige av. Kostnader knyttet til disse legger ofte beslag på store deler av forbrukernes husholdningsbudsjett, og den økonomiske fremtiden, bl.a. i pensjonsalderen vil ofte hvile på kvaliteten av produktene. Finansielle tjenester kan også være kompliserte og vanskelige for forbrukerne å sette seg inn i og forstå. Uriktige eller utelatte opplysninger i markedsføring og vilkår vil kunne føre til at forbrukere velger uegnede produkter og blir påført økonomiske tap. Urimelige vilkår og dårlige rettigheter etter avtalene vil kunne føre til økonomiske problemer. Forbrukerombudet jobber derfor for at forbrukerne skal få opplysninger som setter dem i stand til å foreta gode valg og at standardavtalene de inngår skal være rimelige og balanserte. Forbrukere er avhengig av finansielle tjenester gjennom hele livsløpet, og kravene til markedsføring, informasjon og avtalevilkår vil endre seg etter hvilken livsfase man befinner seg i. Barn og unge har ofte behov for innskuddskonto og betalingstjenester som f.eks. betalingskort. Kravene til sikkerhet, informasjon og rådgivning til barn og deres foreldre må være strengere enn når disse tjenestene tilbys mer erfarne forbrukergrupper. I den andre enden av et forbrukerliv kommer pensjonsalderen. Norge står på trappene av store omleggelser i pensjonssystemet. Forbrukerne vil få større valgfrihet, men vil også kunne eksponeres for større økonomisk risiko. Det er svært viktig at markedsføringen og rådgivningen av pensjonssparingsprodukter skjer på en balansert måte. Hensynet til at forbrukeren må settes i stand til å foreta fornuftige valg blir ekstra tydelig når dette valget kan påvirke levestandarden i pensjonsalderen. Det å ha tilgang til effektiv og sikker betaling er helt avgjørende i et moderne forbrukersamfunn. Betalingstjenester er en av de tjenestene forbrukerne bruker hyppigst og er mest avhengig av. Nye digitale løsninger åpner for stadig nye måter å tilby betalingstjenester på, bl.a. med mobilen som plattform. Forbrukerombudet er opptatt av at forbrukernes rettigheter ikke skal svekkes som følge av utviklingen på betalingsområdet. For en del eldre og barn er fremdeles muligheten til kontantbetaling nødvendig fordi de ikke har reell tilgang til elektronisk betaling. Ombudet vil arbeide for at forbrukere får gode rettigheter uansett hvilket elektronisk betalingsinstrument de benytter, og bidra til at vilkårene for bruk av 6 betalingstjenester er balanserte og klare, og at markedsføringen ikke er villedende. Den digitale utviklingen de senere år medfører at stadig flere finansielle avtaler signeres elektronisk ved hjelp av BankID e.l. godkjent elektronisk signatur. Når den fysiske signaturen digitaliseres øker det på noen måter risikoen for misbruk og identitetstyveri. Dette kan påføre forbrukerne økonomisk tap og store praktiske problemer, og Forbrukerombudet vil derfor fokusere på at forbrukere som oppretter avtaler om BankID o.l. elektronisk signatur får tydelig og god informasjon som gjør dem i stand til å unngå denne risikoen. 1.2 Nye betalingsmetoder Bakgrunn: Det skjer for tiden store endringer i betalingsmetodene og betalingsteknologien som tilbys forbrukere. Det har blant annet i lengre tid blitt snakket om mobiltelefonen som forbrukerens nye lommebok, og enkelte selskaper har allerede lansert betalingstjenester som i praksis gjør mobiltelefonen til et betalingsinstrument. Betaling med kort og mobil er også i ferd med å bli «kontaktløs» gjennom NFC-teknologien. Forbrukerombudet har alt sett at nye tilbydere ikke har hatt tilstrekkelig fokus på de rettigheter forbrukerne har etter lovverket, noe som potensielt kan gjøre betalingssituasjonen utsatt. Det er svært viktig, ikke bare for forbrukerne, at betalingssystemene er trygge og har den nødvendige tillit. Det er derfor prioritert å arbeide for at dagens gode forbrukervern ved bruk av elektroniske betalingsinstrumenter ikke går tapt på bekostning av forenklede betalingsprosesser. Forbrukerne må ha gode rettigheter, uansett hvilken teknisk løsning betalingsinstrumentet støtter. Forbrukerombudet har de siste to årene ført et aktivt tilsyn på området. Alle nye betalingsløsninger er gjennomgått, og det er tatt opp saker der det er funnet urimelige og lovstridige vilkår. En del av sakene er avsluttet etter at nødvendige endringer er gjennomført, andre saker pågår fremdeles. I tillegg har Forbrukerombudet deltatt aktivt i en arbeidsgruppe under OECD med felles anbefalinger til trygg mobilbetaling, hatt representant i et standardiseringsprosjekt under ISO og ledet et arbeid i ICEPEN om sikker betaling på de nye plattformene. Vi har også vært aktive opp mot EUs arbeid med betalingstjenestedirektivet for å forhindre at forbrukernes rettigheter blir svekket i revisjonen. I noen tilfeller knyttes mobiltelefonen til et eksisterende bankkort eller direkte til en bankkonto, men mobilbetaling kan også skje ved at transaksjonen belastes forbrukerens telefonregning. Forbrukerombudet arbeider for at forbrukerne skal ha like gode sikkerhetsmekanismer uavhengig av hva som kjøpes og hvilken teknologi som benyttes når 7 forbrukeren velger å betale via mobiltelefonen. De største mobiloperatørene i Norge har gått sammen og laget et felles selskap som skal tilby mobilbetalingsløsninger til forbrukerne som belastes telefonregningen. Forbrukerombudet følger utviklingen tett, og er i dialog med selskapet for å sikre at forbrukernes sikkerhet og rettigheter blir ivaretatt i avtalevilkårene. Et annet eksempel på alternative betalingssystemer er elektroniske gavekort tilknyttet Visa/MasterCard-systemet som kan benyttes i betalingsterminaler og på Internett. Denne typen gavekort kan i følge vilkårene ofte benyttes av barn ned til 13 år, og i markedsføringen fremstilles ofte kortene som egnede gaver til konfirmanter og andre mindreårige. Forbrukerombudet er opptatt av at produkter som tilbys mindreårige skal ha vilkår som er tilpasset aldersgruppen, og ombudet vil derfor i 2015 ta opp sak med tilbydere av denne typen betalingskort. Dette arbeidet har sammenheng med vårt pågående tilsyn med avtalevilkårene for bankkort til mindreårige. I tillegg til de nye betalingsmetodene og tjenestene som er nevnt ovenfor, har det de siste årene dukket opp egne betalingssystemer på stadig flere festivaler, konserter og andre større arrangementer. Arrangørene viser til at slike egne betalingssystemer inne på arrangementsområdet reduserer både køer og svinn, fordi forbrukerne kan betale uten å måtte taste pinkode og fordi man begrenser antallet kasser med kontanter. Denne typen betalingskort/bånd reiser imidlertid en rekke problemstillinger knyttet til kostnader og sikkerhet for forbrukerne. Blant annet gjelder dette spørsmål om høye gebyrer, kortenes gyldighetstid og vanskeligheter med å få refundert ubenyttede midler på kortene. For å sikre at betalingssystemene følger regelverket, ivaretar hensynet til forbrukerne på en god måte og er tilpasset brukergruppen har Forbrukerombudet de senere år vært i forhandlinger med både tilbydere av festivalkort og festivaler og fått til en rekke forbedringer av vilkårene og informasjonen til brukerne. Forbrukerombudet vil følge opp dette arbeidet i 2015. Formål: Trygge og rimelige vilkår for forbrukere som bruker mobiltelefon som betalingsinstrument, eller som benytter e-penger eller andre alternative betalingsinstrumenter. Betalingsinstrumenter som tilbys mindreårige skal ha vilkår som er tilpasset aldersgruppen. Tiltak: Fortsette forhandlinger i pågående enkeltsaker, herunder forhandlingene med teleoperatørene om deres vilkår for bruk av mobiltelefonen som betalingsinstrument. Kontrollere at ulike nye løsninger for mobilbetaling følger lovens krav og i tilstrekkelig grad ivaretar hensynet til forbruker. 8 1.3 Samordne tilsyn med Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (tidl. Postog teletilsynet), Finanstilsynet og forbrukermyndighetene i andre nordiske land. Kontrollere at tilbydere av festivalkort følger de krav vi har stilt til avtalevilkårene i tidligere forhandlinger, og følge opp eventuelle aktører som ikke har innrettet seg. Gjennomgå vilkår for eventuelle nye betalingssystemer til bruk på festivaler, konserter og lignede arrangementer, og behandle saker der vilkårene er lovstridige. Innlede forhandlinger om avtalevilkårene med tilbydere av utvalgte elektroniske gavekort som selges til mindreårige. Lån og kreditt Bakgrunn: Tall fra Finanstilsynet viser at gjelden har økt betydelig mer enn inntektene i norske husholdninger de siste årene, og at gjeldsbelastningen er på det høyeste nivå som noen sinne er registrert.1 Hoveddelen av norske husholdningers gjeld er knyttet til boliglån. Selv om usikret forbruksgjeld utgjør en relativt liten del av norske husholdningers totale gjeldsbyrde, viser tall Finanstilsynet har innhentet fra inkassoforetakene at andelen misligholdte forbrukslån er betydelig høyere enn misligholdte boliglån.2 En SIFO-rapport fra 2013 som tar for seg økningen i antall gjeldsordningssaker i Oslo peker på at forbruksgjeld går igjen i et økende antall søknader om gjeldsordning.3 Det vises også til at andelen søkere med høy forbruksgjeld øker. Undersøkelsen viser at den relative gjeldsbelastningen i gjeldsordningssøknader i gjennomsnitt er omtrent den samme i 2004 og i 2011, med unntak av forbruksgjelden som har mer enn doblet seg i perioden. Lån og kreditt markedsføres i et stort omfang, og Internett har bidratt til at kreditten bare er et par tastetrykk unna. For enkeltforbrukeren ligger farene både i å bli fristet til å ta på seg en for stor gjeldsbyrde, og velge dyrere løsninger enn nødvendig. Siden opptak av lån og kreditt kan ha store konsekvenser for enkeltforbrukere og deres familier er det spesielt viktig at markedsføringen av slike tjenester ikke er villedende. Forbrukerombudet er opptatt av at markedsføringen skal gi forbrukerne god og nøytral informasjon om kostnader og andre sentrale sider ved kredittavtalen. Forbrukerombudet er også opptatt av at øvrig informasjon som gis i markedsføringen av kreditt, og da særlig i markedsføring av usikrede forbrukslån og kredittkort, er 1 Finansielt utsyn 2014, s. 20 Finansielt utsyn 2014, figur 2.18 på s. 23 3 Poppe og Lavik (2013). Hvorfor øker antall gjeldsordningssaker i Oslo? Oppdragsrapport nr. 3 – 2013. Oslo: SIFO 2 9 saklig og nøytral, i tillegg til at selve markedsføringsformen ikke bør være for påtrengende. Forbrukerombudet har gjort et omfattende arbeid på dette feltet. Flere standardkontrakter for bl.a. kredittkort og avbetalingskreditt er forhandlet, det er laget en markedsføringsnorm i samarbeid med bransjen som er fulgt opp med aktivt tilsyn. Mye er oppnådd, men det gjenstår fremdeles viktig arbeid på dette området. Forbrukerombudet mottar med jevne mellomrom henvendelser fra forbrukere som reagerer på måten kredittavtaler markedsføres og selges på i butikker i forbindelse med at forbrukeren kjøper forbruksvarer som brune-/hvitevarer, møbler e.l. Henvendelsene vi mottar tyder på at en del forbrukere ikke forstår at de inngår avtale om en rammekreditt med et tilknyttet kredittkort når de får tilbud om betalingsutsettelse på varen de er i ferd med å kjøpe. I situasjoner der butikker opptrer som kredittformidlere er det ofte selger som tar initiativ til at forbrukeren skal inngå kredittavtalen, og tilbudet om kreditt kommer gjerne overrumplende på kunden. I slike tilfeller er det ekstra viktig at selger i rollen som kredittformidler forsikrer seg om at forbrukeren har forstått hva kredittavtalen innebærer, herunder kredittens kostnader. Forbrukerombudet vil i 2015 se nærmere på informasjonen som gis når kredittavtaler markedsføres og inngås i butikk. Forbrukeren skal alltid motta et såkalt SEF-skjema med nøkkelinformasjon om den konkrete kredittavtalen forbrukeren har fått tilbud om. Formålet med SEF-skjemaet er å gi forbrukerne en oversikt over kostnader og andre viktige vilkår ved kreditten, og gjøre det enklere å sammenligne tilbud fra ulike aktører og forstå forpliktelsene man påtar seg. Forbrukerombudet ser behov for å heve kvaliteten på informasjonen som gis til forbrukerne via SEF-skjemaet. I 2014 opprettet Forbrukerombudet dialog med Finans Norge, Finansieringsselskapenes Forening og Finanstilsynet med mål om å lage en veiledning til bransjen om korrekt utfylling av SEF-skjemaet. Dette arbeidet vil bli videreført i 2015. Formål: Stanse villedende og aggressiv markedsføring av lån og kreditt til forbrukere, herunder usikrede forbrukslån og kredittkort, og påse at markedsføring av kredittavtaler har tilstrekkelige opplysninger til at man kan sammenligne ulike lånetilbud. Forbrukerne skal få nødvendige opplysninger om kredittavtalen i forkant av avtaleinngåelsen, og selve avtaleinngåelsesprosessen skal skje på en betryggende måte. Tiltak: Føre tilsyn med kredittmarkedsføring i ulike medier. Behandle større problemstillinger på bransjenivå gjennom møter, orienteringsbrev el., dersom vårt tilsyn avdekker et slikt behov 10 1.4 Kartlegge omfanget av markedsføring av kreditt fra affiliates, herunder hvilke land aktørene holder til i, samt søke muligheter for inngrep mot lovstridig markedsføring i disse kanalene Ferdigstille veiledningen for utfylling av SEF-skjema Sikre at bransjen innretter seg etter standpunktene i veiledningen for utfylling av SEF-skjema, og behandle saker ved behov Kartlegge tilbydere av handlekonto o.l. i nettbutikker, og ta opp saker ved lovbrudd Stedlig tilsyn med markedsføring og salg av kreditt i butikker som opptrer som kredittformidlere. Informere kredittytere om krav til opplysninger ved salg av forbrukskreditt/kredittkort der butikker opptrer som kredittformidler Behandle klager fra Finansportalen på manglende innrapportering/prislister på finansielle tjenester Sparing Bakgrunn: Det tilbys en mengde ulike spareprodukter til forbrukere. Markedet er verdt mange milliarder kroner, og produktene har stor økonomisk betydning for den enkelte forbruker. Produkttilbudet spenner bredt, fra banksparing og verdipapirfond til enkeltaksjer og opsjoner. Mange spareprodukter kan være vanskelig å forstå, både hva gjelder innhold, bindingstid og risiko. Det utvikles også stadig nye produkter, og fra 1. juli 2014 ble hedgefond tillatt solgt til forbrukere, men da innenfor strenge rammer og forutgående rådgivning. Generelt sett er det stor ubalanse i kompetansenivået mellom selgere av spareprodukter på den ene siden, og forbrukerne på den andre siden. Selger vil normalt ha en sterk egeninteresse i å selge produktene. Faren er at det svikter i salgs- og rådgivningsleddet, og at forbrukere kjøper produkter de ikke forstår eller som ikke egner seg for den aktuelle kunden. Det er mange eksempler på dette de senere årene. Valg av spareprodukter kan ha stor betydning for den enkeltes privatøkonomi, og en feilslått investering kan i verste fall medføre personlig konkurs. Villedende og ulovlig markedsføring vil lett føre til at forbrukere blir lurt til å kjøpe uegnede spareprodukter og potensielt tape sparepengene sine. Det er derfor viktig å stoppe villedende markedsføring. Forbrukerombudets tilsyn på dette feltet er delvis overlappende med Finanstilsynets oppgaver. Dette innebærer at ombudet må ha et nært samarbeid med Finanstilsynet for å oppnå et mest mulig effektivt tilsyn. Forbrukerombudets tilsyn vil i første rekke være fokusert på skriftlig markedsføringsmateriell rettet mot forbrukere eller markedsføring i media og på Internett, men det vil også f. eks. kunne være aktuelt å se på markedsføring i andre kanaler. Etter Røeggen-saken, og de mange tvistesakene om strukturerte spareprodukter, har ombudet inntrykk av at den jevne forbruker stort sett 11 sparer i egen bolig, bankinnskudd og i noen grad verdipapirfond. En forståelig skepsis i forbrukermarkedet, aktivt tilsyn og mer fokus på forbrukervern gjør at mer kompliserte spareprodukter i dag i mindre grad enn tidligere selges aktivt mot enkeltforbrukere. Salget har i større grad gått over til selvbetjeningsløsninger hvor kunden selv plukker produkter fra tilbydernes hjemmesider. Dette stiller krav om god informasjon og balansert markedsføring der produktet tilbys. En rekke banker har egne tilbud om boligsparing for ungdom, ofte kalt «BSU 2.0» eller «BSU Pluss» eller lignende. Dette er ment å være et supplement til ordinær BSU, slik at ungdom skal få anledning til å spare opp mer egenkapital. Det gis imidlertid ingen skattefordeler slik som ved ordinær BSU, men kundene får en høyere rente enn på vanlig sparekonto. Noen av disse produktene har vilkår om bindingstid og oppsigelsestid, og kunden må betale gebyr dersom avtalen brytes, f. eks. dersom man bytter bank. Forbrukerombudet vil sørge for at markedsføringen av slike produkter er balansert, og at vilkårene ikke er urimelige. I 2014 fikk mange forbrukere invitasjon fra banken sin om aksjetegning i selskaper som skulle børsnoteres, med tilbud om rabatt dersom man tegnet seg innen en viss frist. Slik markedsføring stiller krav om balansert informasjon og at forbrukerne informeres om risikoen ved aksjetegning. Formål: Stoppe villedende og ulovlig markedsføring av spareprodukter. Bidra til en balansert og forståelig markedsføring, herunder at det gis korrekt og veiledende informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og kostnader. Bidra til at sparemarkedet fungerer godt fra et forbrukerperspektiv. Tiltak: Kartlegge markedsføring av spareprodukter til forbrukere gjennom tilsynsaksjoner samt gjennomføre møter med tilbydere og/eller bransjeorganisasjoner. Behandle enkeltsaker ved lovbrudd. Særlig fokus på: o nye spareprodukter o selvbetjeningsløsninger hvor kunden selv plukker produkter fra tilbydernes hjemmesider o bankenes egne tilbud om boligsparing for ungdom («BSU 2.0» mv.), herunder vilkår og begrensninger i slike produkter o tilbud fra banker til forbrukere om aksjetegning i selskaper som skal børsnoteres o markedsføring av hedgefond til forbrukere Gjennomføre jevnlige møter med Finanstilsynet om nye produkter og tilbydere for å samordne tilsynet. Informere forbrukere om forhold de særlig bør være oppmerksom på ved valg av ulike spareprodukter. 12 1.5 Pensjonssparing Bakgrunn: Pensjonssparing (tjenestepensjon og egensparing) har stor økonomisk betydning for svært mange forbrukere. I en rapport fra 20114 heter det at det forvaltes ca. 300 milliarder kroner i de pensjonsproduktene som rapporten har sett på. Mange forbrukere opplever at det er krevende å forstå og orientere seg i dette markedet. Hovedfunnet i en undersøkelse fra Statens institutt for forbruksforskning5 (SIFO) er at pensjonssparing oppleves som vanskelig og komplisert, og at de fleste forbrukerne som har deltatt i undersøkelsen føler at de ikke har satt seg godt nok inn i egne rettigheter og hva de får i pensjon. Store endringer i det norske pensjonssystemet – både i folketrygd og tjenestepensjon – gjør at behovet for egensparing øker. Mange forbrukere kjøper også spareprodukter som ledd i sin pensjonssparing, og konsekvensene ved feilslåtte investeringer vil kunne bli dramatiske for den enkeltes pensjonisttilværelse. Det forventes økt aktivitet i markedet for pensjonssparing fremover, samt nye rammebetingelser gjennom overgang til innskuddsbaserte avtaler og større bruk av produkter med investeringsvalg. Villedende markedsføring kan føre til at forbrukere kjøper uegnede pensjonsspareprodukter med for høy risiko, som gjør at pensjonen for den enkelte blir redusert. Det er derfor viktig å stoppe slik markedsføring. Alderspensjonen for den enkelte består kort fortalt av 3 elementer: utbetaling fra folketrygden, tjenestepensjon fra arbeidsgiver (ytelses- eller innskuddsordning) og eventuell egensparing. Det er i hovedsak tjenestepensjon og egensparing som forbrukerne kan påvirke mest selv, gjennom investeringsvalg og kjøp av ulike spareprodukter. Det finnes flere pensjonsportaler på nett hvor forbrukere kan få informasjon og hjelp til å beregne sin pensjon. Den 1. september 2014 trådte reglene om investeringsvalg for fripoliser i kraft, men med strenge krav til rådgivning og salg. Forbrukere som velger fritt investeringsvalg kan selv velge hvordan fripolisen skal forvaltes, men mister samtidig rentegarantien slik at forbrukeren bærer risikoen for at fripolisen eventuelt blir redusert. Mange pensjonsforetak vil sannsynligvis ønske at flest mulig forbrukere velger investeringsvalg, slik at foretaket slipper avkastningsrisikoen. Det er derfor ventet en del markedsføring av dette. Som følge av blant annet Forbrukerombudets innspill i høringsrunden ble det fastsatt konkrete krav til rådgivning og salg av fripoliser med investeringsvalg. Finans Norge har også laget en bransjeavtale med bestemmelser om hvordan rådgivning og salg av fripoliser skal skje. Forbrukerombudet har gjennomført møter med de største tilbyderne om 4 Agnes Bergo, Pensjonsprodukter, juli 2011, utarbeidet på oppdrag fra Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet og Forbrukerrådet. 5 SIFO, Forbrukeres holdning til pensjonssparing, datert 4. september 2013. 13 hvordan de tenker å tilby og markedsføre fripoliser fremover, og samarbeider også med Finanstilsynet om dette tilsynet. I den politiske plattformen til regjeringen heter det at den vil styrke ordningen med individuell pensjonssparing (IPS-ordningen) for å gjøre det mer attraktivt å spare til pensjon. Dette er imidlertid ikke fulgt opp i forslaget til statsbudsjett for 2015. Basert på informasjon fra bransjen er det likevel grunn til å tro at vi vil se mer markedsføring av IPS fremover enn vi har gjort de siste årene. Forbrukerombudet har tidligere orientert forbrukere om IPS, og lagde sammen med Finans Norge i 2009 en veiledning for markedsføring av IPS. IPS-ordningen skiller seg fra annen sparing på flere måter, hovedsakelig ved at forbrukeren får skatteutsettelse og at sparepengene blir bundet til fremtidige pensjonsutbetalinger. Det er derfor viktig at forbrukerne i markedsføringen blir gjort oppmerksom på alle viktige sider ved spareordningen, herunder opplysninger om skatteforhold, avkastningsmuligheter, risiko og begrensninger i råderetten over midlene. Forbrukerombudet deltar i Banklovkommisjonen, som har foreslått en rekke endringer i pensjonssystemet, og ombudet har skrevet flere høringsuttalelser til Finansdepartementet. Formål: Stoppe villedende og ulovlig markedsføring av pensjonsspareprodukter. Bidra til en balansert og forståelig markedsføring, herunder at det gis korrekt og veiledende informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og kostnader. Tiltak: Kartlegge markedsføring av pensjonssparing til forbrukere gjennom tilsynsaksjoner samt gjennomføre møter med tilbydere og/eller bransjeorganisasjoner. Behandle enkeltsaker ved lovbrudd. Gjennomføre møter med Finanstilsynet for å koordinere tilsynet med markedsføring og rådgivning av pensjonsspareprodukter, herunder fripoliser med investeringsvalg. Kartlegge utvikling og markedsføring av IPS-ordningen. Informere forbrukere om forhold de særlig bør være oppmerksom på ved valg av ulike pensjonsspareprodukter. 14 1.6 Leasing av bil 1.6.1 Kontraktsvilkår - privatleasing av bil Bakgrunn: Privatleasing av bil, ofte kalt privatleie, øker i popularitet som finansieringsform. Fra bransjen har det blitt anslått at leasing på sikt vil stå for opp mot 70 % til 80 % av salg av biler som går til privatpersoner. I følge Finansieringsselskapenes Forening (FINFO) økte markedet for privatleasing fra 1,1 milliard kroner i 2008 til nesten fem milliarder kroner i 2013. Tallene viser en stigende trend i privatleasing, selv om disse tallene også inkluderer leasing av personbiler til næringsdrivende. En typisk leasingavtale kan koste mellom 100 000 kroner og 250 000 kroner totalt over tre år, forutsatt at det ikke kreves erstatning for unormal slitasje ved avtalens opphør. Leasingavtaler kan imidlertid være både billigere og lagt dyrere, ettersom leasingprisen først og fremst avhenger av prisen på bilen som leases. Det dreier seg om store summer, både for enkeltforbrukeren og på samfunnsnivå. Urimelige og uklare vilkår kan påføre forbrukerne betydelige kostnader som vanskelig kan forutses ved avtaleinngåelsen. Forbrukerombudet vil derfor jobbe for at avtalene gir balanserte vilkår og forutberegnelighet. Sett i forhold til alminnelige kredittavtaler, som er detaljert regulert i lov, er det ingen tilsvarende regulering av leasingkontrakter utover regler i forskrift om kredittavtaler mv., som har et uavklart virkeområde, og som ikke er tilpasset dagens leasingmarked. Det er dermed i hovedsak leasingavtalen som regulerer partenes rettigheter og plikter i praksis. Avtalene løper over tre år, og om forslag i statsbudsjettet knyttet til merverdiavgiftsfradrag for kjøretøy blir vedtatt, er det sannsynlig at perioden økes til fire år. Forbrukere blir dermed låst til en avtale som innebærer en betydelig kostnad i lang tid. Selv om avtalene har mulighet for oppsigelse, medfører dette normalt betydelige ekstrakostnader. Ettersom omfanget av leasing de senere årene har vært økende, og leasing omsetter for et betydelig beløp, valgte Forbrukerombudet å kartlegge avtalevilkårene som benyttes ved leasing til forbrukere i 2014. Kartleggingen viste at flere av kontraktene var ubalanserte i forbrukers disfavør, og at flere inneholdt klart urimelige vilkår. Fremfor å behandle flere saker om urimelige vilkår etter markedsføringsloven § 22 med mange ulike aktører, vil Forbrukerombudet innlede samarbeid med bransjeorganisasjonen FINFO for å utarbeide rimelige og balanserte standardvilkår som de ulike tilbyderne av leasing kan benytte overfor forbrukere. Formål: Stoppe bruk av urimelige og ubalanserte kontraktsvilkår i leasingkontrakter for forbrukermarkedet. 15 Tiltak: Forhandle med FINFO om standardvilkår for privatleasing. Gjennomføre en tilsynsaksjon overfor leasingaktørene for å sikre at kontraktene som benyttes gir forbrukerne like gode eller bedre rettigheter enn vilkårene fremforhandlet med FINFO. Behandle saker med enkeltaktører dersom tilsynsaksjonen avdekker behov for dette. 1.6.2 Markedsføringen av privatleasing av bil Bakgrunn: Forbrukerombudet kartla i 2014 markedsføringen av privatleasing, og konstaterte at de fleste annonsene ga et uriktig inntrykk av prisen, samt at vesentlige opplysninger var utelatt. Dette medførte en fare for at forbrukere kunne bli villedet til å velge en finansiering som er dyrere enn forespeilet, både i forhold til konkurrerende leasingtilbud og i forhold til lånefinansiering eller egenfinansiering. I motsetning til kredittavtaler, finnes det ikke direkte lovregulering av hvilke forhold man må opplyse om i leasingmarkedsføring. Ombudet inngikk derfor forhandlinger med bransjeorganisasjonen Finansieringsselskapenes Forening (FINFO) for å komme frem til et standardisert eksempel til bruk i privatleasingmarkedsføring, slik at forbrukere får en lik sammenstilling av opplysninger i annonsene til de ulike tilbyderne av leasing. Det felles standpunktet er at eksemplet skal benyttes i all markedsføring av privatleasing der det gis prisopplysninger. Det ble i juni 2014 sendt ut orienteringsbrev til FINFOs medlemmer, samt øvrige finansieringsselskaper som etter det ombudet var kjent med tilbød leasing til privatpersoner. Høsten 2014 ble det også gjennomført en tilsynsaksjon, som viste at flertallet av privatleasingannonsene ikke inneholdt eksemplet som var fremforhandlet med FINFO, og enten manglet vesentlig informasjon eller ga et uriktig inntrykk av prisen på avtalen. Ni aktører ble tilskrevet som et resultat av tilsynet. For å sikre etterlevelse og få full effekt av arbeidet med leasingmarkedsføring, vil arbeidet med leasingmarkedsføring fortsette i 2015. Formål: Påse at markedsføringen av privatleasing av bil er korrekt og balansert, herunder at forbrukerne får riktig informasjon om prisen når pris oppgis i markedsføringen. Tiltak: Gjennomføre ny tilsynsaksjon for å sikre at markedet har innrettet seg etter forrige tilsynsaksjon. Behandle enkeltsaker der tilsynet avdekker behov for dette. 16 1.7 Bankenes forbrukeravtaler Bakgrunn: De fleste forbrukere inngår i løpet av livet en rekke ulike avtaler med banker og kredittytere. Banktjenester har ofte stor økonomisk betydning for forbrukere, og forbrukerne har normalt liten innflytelse på vilkårene når avtaler om banktjenester inngås. Det er derfor en viktig oppgave for Forbrukerombudet å påse at avtalevilkårene som presenteres for forbrukerne er rimelige og balanserte. De aller fleste norske banker og kredittytere er medlemmer hos Finans Norge (FNO). FNO lager mønsteravtaler som bankene kan benytte når de inngår avtaler med forbrukere om ulike banktjenester som for eksempel konto, bankkort, nettbank, kredittkort m.m. For å sikre at mønsteravtalene er rimelige og balanserte, forhandler Forbrukerombudet med FNO om avtalevilkårene i de ulike mønsteravtalene. Forbrukerombudet og FNO har de siste årene forhandlet om avtalevilkårene i samtlige mønsteravtaler for låneprodukter og dagligbanktjenester som tilbys forbrukere. For at forbrukerne skal nyte godt av de fremforhandlede mønsteravtalene er det imidlertid viktig å sikre at bankene faktisk tar i bruk disse når de inngår avtaler om banktjenester i forbrukerforhold. Som en del av dette arbeidet startet Forbrukerombudet i 2014 en gjennomgang av bankenes avtalevilkår for bankkort til barn og unge, for å sikre at avtalevilkårene som presenteres for mindreårige bankkunder er minst like gode som vilkårene i mønsteravtalene. Dette arbeidet vil bli videreført i 2015. I tillegg til å kontrollere bankenes avtalevilkår for bankkort til mindreårige, vil Forbrukerombudet i 2015 sikre at bankene har tatt i bruk den oppdaterte mønsteravtalen for bankkort (debetkort) til voksne. Visa har ved flere anledninger hevdet i sin markedsføring at forbrukere som benytter Visa debetkort skal få like gode rettigheter ved konkurs og mangelfull levering som den lovbestemte rettigheten man har ved bruk av kredittkort. Disse rettighetene har imidlertid ikke tidligere vært synliggjort i avtalevilkårene mellom forbruker og kortutsteder/bank. Forbrukerne ble dermed ikke gjort kjent med en praktisk mulighet til å få dekket sine tap i slike situasjoner. Etter dialog med både Visa Norge og FNO er dette nå inntatt i mønsteravtalene, og Forbrukerombudet vil i 2015 sikre at dette også gjenspeiles i de kontraktene som benyttes av bankene. 17 Formål: Sikre at finansinstitusjonene har rimelige og balanserte avtalevilkår for bankkort som tilbys mindreårige kunder, herunder at vilkårene samsvarer med mønsteravtalene som Forbrukerombudet og Finans Norge har fremforhandlet. Sikre at de særlige rettighetene som forbrukerne gis etter Visas interne regelverk gjenspeiles i kontrakten mellom forbruker og bank. Tiltak: Opprette tilsynssak mot banker som fortsatt ikke benytter mønsteravtalene til Finans Norge når de tilbyr bankkort til barn under 13 år Kartlegge hvorvidt banker som tilbyr bankkort til ungdom mellom 13 og 18 år som er åpnet for bruk på Internett har dette som valgfri funksjon i kortet, og at vergen involveres ved avtaleinngåelsen slik mønsteravtalen krever. Behandle saker dersom dette ikke er innarbeidet. Kontrollere at bankene har tatt i bruk de oppdaterte mønsteravtalene for bankkort (debetkort) til ungdom og voksne der forbrukernes rettigheter som gis etter Visas interne regelverk er synliggjort, og opprette tilsynssak mot banker som ikke har dette på plass. 1.8 Markedsføring og salg av forsikring ved samtidig kjøp av andre varer og tjenester Bakgrunn: Det lanseres stadig nye forsikringsprodukter på markedet og det finnes knapt grenser for hva forbrukerne kan forsikre seg mot. Mange av de nye forsikringene er ment å dekke mindre alvorlige økonomiske tap som f.eks. skade på forbrukerelektronikk eller reiser som ikke kan gjennomføres. Sett i forhold til de rettighetene forbrukerne allerede har etter lovverket og andre forsikringer som innbo og helårs reiseforsikringer, er merverdien av disse forsikringene i mange tilfeller liten. Det er derfor viktig at forbrukeren både i markedsføringen og på kjøpstidspunktet får informasjon om produktet som samsvarer med vilkårene i avtalen. Villedende eller utilstrekkelig informasjon kan påføre forbrukeren økonomiske tap ved at man kjøper et produkt man ikke trenger, at man kjøper feil produkt og står uten dekning når man trodde man var forsikret, eller at man dobbeltforsikres. Forsikringer tilbys forbrukerne ofte samtidig som forbrukeren inngår en avtale om kjøp av en vare eller tjeneste, for eksempel reiseforsikring. Ettersom forsikringsavtalen er et tilleggsprodukt til den egentlige avtalen, er det en reell risiko for at forbrukeren ikke får god nok informasjon om produktet, slik at forbrukeren lett kan inngå forsikringsavtalen på feil premisser. Forbrukerombudet vil sikre at forbrukeren ved avtaleinngåelse får god og utfyllende informasjon om forsikringsavtalen. 18 Forbrukerombudet mottar henvendelser fra forbrukere som reagerer på at det i markedsføringen av forsikringsavtaler gis uttrykk for at avtalene omfatter mer enn vilkårene gir dekning for. Avtalene blir altså fremstilt som bedre enn de i realiteten er. Eksempler på dette er markedsføringen av mobil-, TV og PC-forsikringer, også omtalt som trygghetsforsikringer/trygghetsavtaler. Det gis for eksempel uttrykk for at forsikringen dekker ny mobiltelefon uavhengig av årsaken til skade/tap. Mange tvister knyttet til forsikringer gjelder imidlertid nettopp rekkevidden av forsikringen. Å stoppe markedsføringen av forsikringsavtaler som går lenger enn vilkårene gir dekning for, kan derfor forhindre utforutsette tap hos forbrukerne og redusere antall tvister om rekkevidden av slike avtaler. Formål: Sikre at det er samsvar mellom informasjonen som gis i markedsføringen av forsikringsavtaler og informasjon som gis under avtaleinngåelsen, og det som faktisk fremgår av forsikringsvilkårene. Tiltak: Kartlegge markedsføringen av forsikringsavtaler, herunder avdekke hvor og hvordan forsikringsavtaler markedsføres, samt hvilke aktuelle problemstillinger markedsføringen reiser. Gjennomføre tilsyn med forsikringsavtaler med fokus på om markedsføringen av avtalene og informasjonen forbrukeren får på kjøpstidspunktet gjenspeiler forsikringsvilkårene, eller om det loves mer enn vilkårene gir dekning for. På bakgrunn av gjennomført tilsyn behandle enkeltsaker ved behov. 1.9 Elektronisk signatur og identifikasjon Bakgrunn: I dag inngås stadig flere avtaler med elektronisk signatur, og da gjerne med BankID. De mest benyttede kvalifiserte elektroniske signaturene blant forbrukere på det norske markedet i dag, er BankID og Buypass ID. I de fleste tilfeller er en kvalifisert elektronisk signatur likestilt med underskrift, jf. esignaturloven § 6. Man kan blant annet opprette kundeforhold i bank, søke om lån og signere på lånepapirer, søke om og få innvilget kredittkort, omadressere post og legge inn bud på bolig – alt dette med en elektronisk signatur, med bindende virkning. De fleste elektroniske signaturer fungerer som en identitetskontroll i tillegg til å ha signaturmuligheter. Betegnelsen elektronisk identifikasjon, eller eID, benyttes derfor gjerne. eID kan også brukes til å logge inn på ulike offentlige tjenester med sensitive personopplysninger som Altinn, mineresepter.no med flere. 19 Konsekvensene av en eID på avveier, kan derfor bli svært store for enkeltforbrukere. Identitetstyveri, misbruk av finansielle tjenester og snoking i sensitive privatopplysninger er blant farer som kan nevnes. I tillegg er det er ikke mulig å vite hvem som har benyttet en eID i ettertid, slik at bevissituasjonen for forbrukeren ved misbruk kan bli utfordrende. For mange forbrukere er sannsynligvis dette trusselbildet for lite kjent. Så vidt ombudet er kjent med, er det ikke uvanlig at man deler tilgang til BankID med ektefelle, eller med andre familiemedlemmer som yter bistand til bruk av nettbank. Det er heller ikke uvanlig at tippekort benyttes av flere i fellesskap, for eksempel i forbindelse med tippelag. Det er viktig at forbrukere får tydelig informasjon ved avtaleinngåelsen om hvilke bruksområder eID har, og at bruk av eID til signering vil være gyldig på lik linje med en fysisk underskrift med penn på papir. Utstederne må også sikre seg at det er den aktuelle forbruker selv som aktiverer BankID og godkjenner vilkårene, og ikke en annen person som har tilgang til kundens nettbank. Formål: Øke forbrukernes bevissthet og dermed sikkerheten rundt elektronisk ID. Tiltak: Påse at utstedere av elektronisk ID gir tydelig og god informasjon ved utstedelse av eID. Inngå dialog med Finans Norge for å undersøke muligheten for standardisert informasjonsmateriell. Gjennomføre tilsyn for å sikre at resultatet av forhandlingene gjennomføres i praksis. 20 2 BOLIG Kontaktpersoner: Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør, tlf. 916 18 729, ths@forbrukerombudet.no Brit Røthe, tlf. 454 90 040, br@forbrukerombudet.no Nina Elise Dietzel, tlf. 454 90 031, ned@forbrukerombudet.no Nora Wennberg, nw@forbrukerombudet.no 2.1 Generelt De valgene forbrukerne tar knyttet til bolig har stor betydning for den enkeltes økonomi. Norske forbrukere bruker i gjennomsnitt hvert år 136 000 kr på bolig, noe som tilsvarer 31 % av de samlede forbruksutgiftene6. Boligmarkedet er regulert av flere særlover og det er potensielt mange parter en forbruker må forholde seg til. Dette gjør boligmarkedet til et komplekst marked, og siden de fleste forbrukere i tillegg sjeldent opptrer på denne arenaen kan det være komplisert for forbrukerne å sette seg inn i og forstå dette markedet. En forutsetning for at forbrukerne skal kunne foreta gode og informerte valg er at standardavtalene som blir benyttet er klare, rimelige og balanserte og at markedsføringen ikke er villedende. Ved å føre et aktivt tilsyn med boligmarkedet kan Forbrukerombudet bidra til et tryggere marked, samt forhindre at det oppstår sivile tvister i etterkant av et kjøp eller leieforhold. Omsetning av bolig skjer i et bruktboligmarked og et nyboligmarked. På nyboligmarkedet er avtalepartene en forbruker og en profesjonell utbygger eller prosjektmegler (prosjekterte boliger). Kjøp og salg av brukt bolig skjer i stor grad mellom kjøper og selger som begge er forbrukere, og hvor eiendomsmeglere som mellommenn tilbyr sine tjenester til forbrukerne. I tillegg kommer leiemarkedet hvor begge avtaleparter kan være forbrukere, men hvor profesjonelle utleiere ofte leier ut til forbruker. Både ved kjøp av nye og brukte boliger, samt i leieforhold kan det oppstå ulike forbrukerproblemer. Ved kjøp av prosjektert bolig inngås avtalen gjerne før boligen er ferdig. Dette medfører at forbrukeren ikke får undersøkt boligen på forhånd eller påvirket utbyggerens fremdrift. Dette kan skape ulike forbrukerproblemer. Forbrukerombudet har de siste årene arbeidet mye med å ivareta forbrukernes interesser på dette området ved å påse at kontraktene til de største utbyggerne og prosjektmeglerne ikke er urimelige. Vi har blant annet sørget for at kontraktene allerede ved avtaleinngåelse inneholder 6 Forbrukerundersøkelsen, 2012 (SSB) http://ssb.no/inntekt-ogforbruk/statistikker/fbu/aar/2013-12-17. Dette inkluderer også lys og brensel. 21 bindende frister for ferdigstillelse av boligen. Det er varslet en økt utbygging av boligmassen i de største byene i Norge i årene fremover og det er derfor viktig at Forbrukerombudet følger opp dette tilsynsarbeidet i 2015. Høye boligpriser og krav til 15 prosent egenkapital gjør det utfordrende å komme inn på boligmarkedet. Dette gjør at mange leier fremfor å eie bolig. I 2014 har vi kartlagt markedet for profesjonelle utleiere og gjennomgått en rekke kontrakter med særlig fokus på vilkår for vedlikehold av boligen. Tilsynet har vist at flere kontrakter hadde urimelige vilkår om vedlikeholdsansvar og vi har derfor tatt opp sak med flere utleiere hvor vi krever endringer i kontraktene. Forhandling med disse aktørene vil fortsette i 2015 og tilsynet viser et behov for å gjennomgå kontrakter fra flere utleiere og vurdere om de opererer med urimelige vedlikeholdsvilkår eller har andre urimelige vilkår. I et marked med stadige endringer, som er preget av stor omsetning og stor konkurranse mellom eiendomsmeglerne, oppstår det nye og kreative markedsføringstiltak som kan være problematiske etter markedsføringsloven. Forbrukerombudet skal derfor fortsatt ha et aktivt tilsyn med markedsføring av bolig og eiendomsmeglingstjenester etter reglene i markedsføringsloven. Bransjenorm for markedsføring av bolig ble revidert i 2014. Endringene bidrar blant annet til at forbrukere enklere kan sammenligne ulike boliger og forberede seg bedre før visning når alle salgsoppgaver skal inneholde en standardisert liste med nøkkelinformasjon og senest skal være tilgjengelig 48 timer før første visning. Forbrukerombudet skal derfor følge med på om kravene i bransjenormen etterleves og sørge for at ingen har dårligere praksis enn det som følger av bransjenormen. 2.2 Prosjektert bolig Bakgrunn: Folketallet vil fortsette å vokse i årene fremover, antageligvis med ca. 50 000 i året frem mot 2025.7 Veksten antas å bli størst i de store byene. Boligmassen i Norge må øke med 22 800-30 800 boliger per år for å holde tritt med befolkningsveksten.8 Det er derfor lagt opp til stor utbygging av nye boliger i årene som kommer, og det er mange politiske prosesser på gang for å legge til rette for økt boligbygging.9 Det gir stor grunn til å tro at mange forbrukere i årene fremover vil kjøpe bolig på prosjektstadiet. 7 Befolkningsframskrivinger 2014-2100 (SSB) http://www.ssb.no/befolkning/artikler-ogpublikasjoner/_attachment/194974?_ts=1483a294018 8 9 Scenarioanalyse 2010-2020 Boligbehovet i Norge Mai 2011 (Prognosesenteret) Scenarioanalyse 2010-2020 - Boligbehov i Norge Mai 2011 (Prognosesenteret) 22 2.2.1 Forbrukerkontrakter ved kjøp av prosjektert bolig Bakgrunn: Forbrukerombudet har de senere årene ført aktivt tilsyn med forbrukerkontrakter for kjøp av prosjektert bolig. Mange av kontraktene Forbrukerombudet har sett på hadde en uklar ferdigstillelsesfrist, noe som etter Forbrukerombudets vurdering gjør avtalen urimelig etter mfl. § 22. En uklar ferdigstillelsesfrist medfører at forbrukeren ikke med sikkerhet vet når boligen skal stå ferdig. Dette gir liten forutberegnelighet og kan føre til at retten til å kreve dagmulkt blir uten reelt innhold. Ved kjøp av bolig er det også flere praktiske detaljer som skal ordnes, for eksempel salg av tidligere bolig, flytting og bytte av jobb, skole og barnehage. En bindende frist for når boligen skal stå ferdig er derfor svært viktig for å hindre en utrygg situasjon for forbrukerne og gi dem mulighet til å planlegge. Forbrukerombudet har derfor krevd at kontraktene inneholder bindende frister for ferdigstillelse allerede ved avtaleinngåelse. Forbrukerombudet har også krevd at avtalene inneholder klart formulerte forbehold og klare frister for bortfall av forbehold for å sikre forbrukeren forutberegnelighet. Tilsynet med kontrakter for prosjektert bolig har stort sett relatert seg til prosjekter i Oslo. Fordi det stadig blir påbegynt nye prosjekter er det viktig å fortsette å føre et aktivt tilsyn med utbyggerne. Befolkningsvekst og varslet boligetterspørsel tilsier at det også i de andre store byene vil skje stor utbygging, og det er derfor grunn til også å utvide tilsynet til andre deler av landet. Formål: Sikre at kontraktene forbrukere inngår ved kjøp av prosjektert bolig er klare, rimelige og balanserte. Tiltak: Kartlegge kjøpekontrakter for prosjektert bolig med særlig fokus på uklare ferdigstillelsesfrister og vilkår om forbehold. Forby urimelige vilkår i kjøpekontrakter for prosjektert bolig og kreve endring av urimelige vilkår. 2.2.2 Markedsføring av prosjektert bolig Bakgrunn: Når en forbruker kjøper en bolig som ennå ikke er bygd, en bolig på prosjektstadiet, er han i stor grad prisgitt den informasjonen utbygger og megler gir. Boligen finnes ikke ennå, og i mange tilfeller vil store deler av området rundt endres i forbindelse med utbyggingen. I enda større grad enn ved bruktsalg av bolig er det derfor behov for utfyllende og nøytral informasjon om boligens kvaliteter, omgivelser og kostnader. Potensielt kan mange forbrukere bli villedet ved kjøp av prosjektert bolig, både med hensyn til boligens kvaliteter og kostnadene knyttet til den. 23 Dersom kostnadene man blir forespeilet på prosjektstadiet viser seg å ha økt når boligen står ferdig, kan dette ha store økonomiske konsekvenser for den enkelte. Dersom man ikke får de kvalitetene man ble forespeilet i markedsføringen og derfor vil selge når boligen står ferdig vil dette også kunne få utilsiktede økonomiske konsekvenser. Da påløper både transaksjonskostnader og man risikerer å måtte selge med tap dersom den positive prisutviklingen i markedet snur.10 I følge forskningsrapporten «Hvordan kjøpe en bolig som ikke fins?»11 er det stort forbedringspotensial i den informasjonen som gis til forbrukerne. Viktig informasjon om boligene og utearealene drukner i bilder av mindre vesentlige detaljer. Ifølge rapporten blir en del nøytral og negativ informasjon ikke gitt til potensielle boligkjøpere. Bildet som tegnes i rapporten stemmer overens med det inntrykket Forbrukerombudet har. For å sikre at forbrukerne ikke blir villedet av informasjonen som blir gitt er det derfor viktig at Forbrukerombudet fører tilsyn med markedsføring av prosjektert bolig. Formål: Påse at forbrukere som kjøper prosjektert bolig får balansert og god informasjon om boligen og kostnadene knyttet til denne i markedsføringen. Tiltak: Føre aktivt tilsyn med og gripe inn mot ulovlig markedsføring av prosjekterte boliger. 2.3 Husleiekontrakter Bakgrunn: Høye boligpriser og et strengt krav til egenkapital gjør at mange må leie bolig fremfor å eie. Selv om 8 av 10 eier egen bolig er leie av bolig et alternativ for de øvrige. Utgifter til leie av bolig er, på lik linje med utgifter til boliglån, en stor kostnad for forbrukerne. Tall fra Leiemarkedsundersøkelsen 2013 viser at gjennomsnittlig husleie per måned i de store byene var på 9430,- i 2012.12 Den samme undersøkelsen viser også at inntil 40 % av de som leier bolig leier gjennom en profesjonell utleier, og at de fleste som leier ser for seg å være i et leieforhold over kortere tid. 10 http://www.finanstilsynet.no/no/Artikkelarkiv/Pressemeldinger/2014/4_kvartal/Okonomiskusikkerhet-forsterkes-av-hoy-husholdningsgjeld-og-hoyeboligpriser/?utm_source=04112014_%c3%98konomisk+usikkerhet+forsterkes+av+h%c3%b 8y+husholdningsgjeld+og+h%c3%b8ye+boligpriser&utm_medium=email&utm_content=pres semelding&utm_campaign=nyhetsbrev 11 NIBR 2008:24 http://biblioteket.husbanken.no/arkiv/dok/3449/hvordan_bolig.pdf 12 http://ssb.no/priser-og-prisindekser/statistikker/lmu/aar/2014-04-28#content 24 Forbrukerombudet har i 2014 kartlagt markedet for profesjonelle utleiere i de største byene og hentet inn og gjennomgått en rekke kontrakter med særlig fokus på vilkår for vedlikehold av utleieobjektet. Vilkår der husleielovens avtalefrihet er strukket for langt på bekostning av forbruker som den svake part i kontrakten kan medføre store økonomiske konsekvenser for den forbruker som blir sittende igjen med vedlikeholdsansvaret. Etter Forbrukerombudets vurdering er slike vilkår derfor urimelige. Vårt tilsyn viste at en rekke av kontraktene påla leietaker et svært strengt vedlikeholdsansvar som i realiteten påla leietaker å pusse opp leiligheten for egen regning før tilbakelevering. Forbrukerombudet har derfor tatt opp sak med flere utleiere hvor vi på denne bakgrunn konkluderer med at de strenge vedlikeholdsvilkårene medfører at leiekontraktene er urimelige. Forhandlingene med de aktuelle aktørene vil fortsette i 2015. Da utleiemarkedet er stort og består av mange aktører, vil vi også hente inn og gjennomgå kontrakter fra flere profesjonelle utleiere med særlig fokus på utleiere som har utleieobjekter på steder med mange studenter. Formål: Sikre at forbrukere som leier bolig av profesjonelle utleiere inngår klare og balanserte husleieavtaler. Bakgrunn: Forby kontrakter med urimelige vedlikeholdsvilkår. På bakgrunn av gjennomført tilsyn, ta opp andre urimelige kontraktsvilkår der sterke forbrukerhensyn gjør seg gjeldende. 2.4 Markedsføring av bolig Bakgrunn: Reelle prisantydninger er med på å gjøre boligmarkedet både tryggere og mer oversiktlig for forbrukerne. Bruk av lokkepris, hvor prisantydninger er satt lavere enn reell forventning for å trekke flere potensielle kjøpere til visning, er derfor et forbrukerproblem. Forbrukerne opplever å bli villedet til å gå på visninger på boliger som viser seg å ligge utenfor deres prisramme og vil kunne ende opp med å betale mer for en bolig enn det de hadde bestemt på forhånd. Forbrukerombudet skal bidra til å forhindre at lokkepris blir benyttet. Vi har tidligere sett at grundige tilsyn har hatt god effekt, og vil derfor prioritere å gjennomføre dette også i 2015 dersom vi ser tendenser til at problemet med lokkepriser kommer tilbake. Oppdatering av bransjenorm for markedsføring av bolig ble sluttført i 2014. Blant annet stilles det krav om at standardisert nøkkelinformasjon om boligen skal gis tidlig i salgsoppgaven. Det er viktig å sikre at eiendomsmeglingsbransjen etterlever de nye kravene slik at forbrukerne får god, riktig og nøytral informasjon i forkant av et eventuelt boligkjøp. I 25 bransjenormen er det også et krav at meglerne skal gjøre salgsoppgavene tilgjengelige på Internett. Mange meglere krever at potensielle kjøpere avgir kontaktinformasjon for å få tilgang til salgsoppgaven. Markedsføringsloven har klare regler for næringsdrivendes bruk av forbrukers kontaktinformasjon i markedsføringsøyemed. Forbrukerombudet skal derfor sikre at forbrukere som avgir kontaktinformasjon for å få tilgang til en salgsoppgave ikke mottar markedsføring i strid med loven. Det er stor konkurranse blant aktører som selger bolig, noe som fører til at det jevnlig dukker opp nye kampanjer og kreative markedsføringsmetoder. I 2014 har Forbrukerombudet blant annet sett eksempel på at en utbygger tilbød seg å kjøpe forbrukers bolig til markedspris dersom forbruker kjøpte ny bolig i et av deres utvalgte prosjekter. Forbrukerombudet har også sett eksempel på at selgere av prosjektert bolig gir en el-bil eller andre tilleggsytelser med på kjøpet til de første kjøperne i prosjektet. Også ved markedsføring av eiendomsmeglingstjenester forekommer elementer av lokkemiddel enten i form av deltagelser i konkurranser eller premiering ved inngåelse av oppdrag. Kreative markedsføringsmetoder kan ta oppmerksomheten bort fra det forbrukeren er ute etter og skape et villedende inntrykk. I ytterste konsekvens kan dette medføre en kjøpsbeslutning forbruker ellers ikke ville tatt. Utradisjonelle og kreative markedsføringsmetoder kan være i strid med markedsføringsloven, og det er på denne bakgrunn viktig at Forbrukerombudet fører et aktivt tilsyn med måten bolig blir markedsført på overfor forbrukere. Boligkjøperforsikring kan forbruker tegne ved kjøp av privatbolig, og forsikringen blir ofte fremstilt som en nødvendig motvekt til selgers eierskifteforsikring. En slik forsikring skal dekke klager knyttet til kjøp av bolig, tilgang til juridisk bistand i forbindelse med overtagelse av boligen, og også ofte annen juridisk rådgivning. Sammenlignet med hva man totalt betaler for en bolig er ikke kostnaden for boligkjøperforsikringen stor. Isolert sett er det imidlertid snakk om et stort beløp – alt fra 3500 kroner til i underkant av 10.000 kroner. Forbrukerproblemer kan oppstå dersom man får mangelfull informasjon ved kjøp av boligkjøperforsikring, eller der man har blitt villedet til å inngå en avtale om forsikring uten å være klar over dette. Henvendelser Forbrukerombudet har mottatt viser begge disse problemstillingene. Forbrukerombudet vil derfor se nærmere på aktuelle aktører som tilbyr boligkjøperforsikring og særlig på prosessen for avtaleinngåelse. Det er viktig for å sikre at forbrukerne, uavhengig av hvilken tilbyder de velger, ikke blir villedet med hensyn til tjenestens egenskaper eller tar kjøpsbeslutninger på feil grunnlag. 26 Formål: Sikre at markedsføring av bolig er i tråd med markedsføringsloven slik at kjøp av bolig skjer på bakgrunn av korrekte opplysninger. Påse at informasjonen som blir gitt ved salg av boligkjøperforsikring er god og balansert. Tiltak: Føre tilsyn med at bolig blir markedsført i samsvar med markedsføringsloven. Undersøke om kravene i bransjenorm for markedsføring av bolig etterleves av eiendomsmeglingsbransjen og sørge for at ingen har dårligere praksis enn det som følger av bransjenormen. Føre et aktivt tilsyn med eiendomsmeglerbransjen for å sikre at bruk av lokkepris på bolig ikke forekommer Føre tilsyn med at eiendomsmeglertjenester blir markedsført i samsvar med markedsføringsloven. Behandle aktuelle enkeltsaker om markedsføring av bolig der forbrukerhensyn gjør seg særlig gjeldende. Kartlegge markedet for boligkjøperforsikringer. Føre tilsyn med markedsføring av boligkjøperforsikring som tilbys via meglere og kreve endringer av eventuell villedende praksis. Samarbeide med relevante aktører om aktuelle problemstillinger vedrørende markedsføring av bolig. 2.5 Skadedyrtjenester – markedsføring og avtalevilkår Bakgrunn: Skadedyr i boligen kan både være farlig for beboernes helse og gjøre skade på selve bygningen. Forekomsten av enkelte skadedyr øker kraftig over hele verden, også i Norge.13 Enkelte kan gjøre så stor skade at det innebærer en betydelig kostnad for forbrukeren å få rettet det igjen. Mange former for skadedyr kan man som forbruker ikke fjerne selv slik at man trenger profesjonell hjelp for å få bukt med problemet. Forbrukeren befinner seg i en situasjon hvor man er under et visst tidspress for å få fjernet skadedyrene og er derfor helt avhengig av slik profesjonell hjelp. Skadedyrtjenester utgjør en relativt stor kostnad, og skal man få fjernet skadedyr i boligen må man ofte kjøpe tjenesten. I denne situasjonen er det viktig at forbrukerne enkelt kan sammenligne de ulike tilbyderne og at de får god informasjon om hva avtalen innebærer. 13 Se om økt forekomst av veggedyr her: http://www.fhi.no/eway/default.aspx?pid=239&trg=Content_6464&Main_6157=626 3:0:25,5999&MainContent_6263=6464:0:25,8141&List_6212=7039:0:25,6002:1:0: 0:::0:0&Content_6464=6430:59118::1:6592:2:::0:0 27 Enkelte skadedyrsselskap opererer med vilkår om bindingstid og automatisk fornyelse dersom man ikke sier opp senest tre måneder før det første året er omme. En avtale om å få fjernet de aktuelle skadedyrene kan derfor i realiteten medføre en abonnementsavtale som kan løpe over flere år. I tillegg har avtaler med bindingstid en uheldig innelåsende effekt som gjør det vanskeligere for forbrukeren å bytte leverandør. En foreløpig kartlegging av bransjen viser at det finnes mange aktører i dette markedet og at svært få har priser og avtalevilkår tilgjengelig på nettsidene sine. Dette gjør markedet lite oversiktlig for forbrukerne, og begrenser også deres mulighet for å sammenligne aktører og ta velinformerte valg. Formål: Påse at kontraktene som skadedyrfirmaene benytter er rimelige og balanserte og sørge for at forbrukere som benytter seg av tjenester fra skadedyrfirma får god og riktig prisinformasjon i henhold til prisopplysningsforskriften. Tiltak: Føre aktivt tilsyn med kontrakter fra skadedyrfirma ved å innhente slike og forby kontrakter med urimelige vilkår; med særlig henblikk på vilkår om bindingstid og automatisk fornyelse. Føre tilsyn med at aktører i skadedyrbransjen følger kravene etter prisopplysningsforskriften ved å kreve at det ligger prislister på nettsidene. 28 3 IKT – informasjons- og kommunikasjonsteknologi Kontaktpersoner: Bente Øverli, nestleder, tlf. 995 21 048, bo@forbrukerombudet.no Helge Blyberg, tlf. 452 30 006, hb@forbrukerombudet.no Mats Bjønnes, tlf. 958 31 104, mb@forbrukerombudet.no Ida Småge Breidablikk, 452 12 278, isb@forbrukerombudet.no Gustav Norman, tlf. 93081040, gno@forbrukerombudet.no 3.1 Generelt Markedet for IKT-produkter omfatter en rekke forskjelligartede produkter og tjenester, fra nødvendighetsgoder som Internett-tilknytning og telefoni, til underholdningsprodukter som strømming av musikk og nedlasting og bruk av apper. Avhengig av produktkategori kan forskjellige forbrukerproblemer gjøre seg gjeldende. For enkelte typer IKT-produkter finnes særregulering, som for ekom-tjenester. IKT-produktene deler imidlertid den egenskap at den sivilrettslige stillingen til forbruker i liten grad er lovfestet og at det er dårligere adgang til utenrettslig tvisteløsning enn ved kjøp av ting. Derfor er det særlig viktig med en balansert fordeling av rettigheter og plikter i kontrakten. Klare og balanserte standardvilkår vil også bidra til å begrense antallet sivilrettslige tvister mellom forbrukere og næringsdrivende, og dermed spare både disse og det offentlige for kostnader til tvisteløsning. Tradisjonelt har pris vært den viktigste konkurranseparameteren mellom IKT-tjenester, og forbrukerne har kunnet spare mye på å bytte til en leverandør med lavere priser. Markedene har også vært preget av sterk priskonkurranse, hvor utfordrere har entret markedet som prispressere og dermed bidratt til markedets dynamikk ved å appellere til prisbevisste forbrukere. Pris suppleres imidlertid av kvalitative konkurranseparametre i stadig økende grad. For underholdningsprodukter er hvilket innhold som tilbys ofte mer varierende enn prisen – og for en forbruker blir gjerne spørsmål om hvem som strømmer favoritt-serien, og til hvilke type enheter, viktigere enn mindre prisforskjeller mellom forskjellige tilbydere. Tilsvarende ser vi at når det gjelder kommunikasjonstjenester som Internett og telefoni er det i økende grad dekning og hastighet som blir viktig ved valg av tilbyder og som derfor fremheves i markedsføringen. Selv om fokus kan skifte fra en tradisjonell konkurranseparameter til en annen, er de grunnleggende behovene til forbrukere i møte med markedsføring de samme. Vesentlige opplysninger om tjenesten, som forbrukeren trenger kjennskap til for å kunne ta et informert valg mellom forskjellige tilbud, må gis på en tilstrekkelig veiledende måte. Hvis ikke risikerer man at markedet feiler og forbrukerne ender opp med suboptimale 29 produkter. I alle tilfeller er det avgjørende at avtalevilkårene for produktene er klare og balanserte, og ikke på en urimelig måte låser forbrukeren til én leverandør. I det følgende gjør vi rede for prioriterte arbeidsområder innenfor IKT i 2015. Produkter og forretningsmodeller på IKT-markedene er imidlertid kjennetegnet av dynamikk og potensiale for rask utvikling, og en viktig del av Forbrukerombudets tilsyn på disse markedene består i å holde seg orientert om markedsutviklingen. Nye aktører, produkter eller forbrukstrender kan nødvendiggjøre omprioriteringer i forhold til det nedenstående. 3.2 IKT-kontrakter 3.2.1 Bindingstid og innelåsende mekanismer i løpende IKT-avtaler Bakgrunn: Tilbydere av IKT-produkter henviser gjerne til utviklings- og investeringskostnader og behov for langsiktighet i et marked som kjennetegnes av rask utvikling og ofte sterk konkurranse. Dette har medført bruk av innelåsende mekanismer i kontraktene, som bindingstid og lang oppsigelsestid. Innelåsende mekanismer sikrer tilbyderne forutsigbarhet, men begrenser forbrukernes mulighet til å benytte seg av nye tilbud som er bedre tilpasset ens behov underveis i kontraktsforholdet. Slike begrensninger i forbrukernes valgfrihet kan være urimelig for den enkelte forbruker, og skadelig for forbrukerkollektivet hvis det gjør det vanskelig for utfordrere å komme inn på markedet med produkter som forbrukere ville ha valgt dersom de ikke var låst til en annen aktør. Forbrukerombudet har i flere år arbeidet for å begrense tilbydernes bruk av urimelige innelåsende mekanismer, særlig på markedene for TV, Internettaksess og telefoni. Forbrukerombudet har også aktivt bidratt med høringsuttalelser i forbindelse med nytt regelverk, for å begrense bruken av innelåsende mekanismer i ekommarkedene. På flere områder har bransjene innrettet seg etter kravene Forbrukerombudet har stilt etter markedsføringsloven, men tatt i betraktning den raske utviklingen på disse markedene er det viktig at Forbrukerombudet følger opp etablert bransjepraksis om begrenset bruk av urimelig bindingstid og lang oppsigelsestid for å påse at både nye og etablerte aktørers avtalevilkår er i henhold til etablert praksis etter markedsføringsloven. Formkrav til oppsigelse kan også begrense forbrukernes mulighet til å komme seg ut av uønskede avtaler. Forbrukerombudet har i 2014 mottatt klager på at enkelte tilbydere setter som krav at man må ringe dem for å få sagt opp en avtale. For mange forbrukere er det mer naturlig og lettvint å bruke en skriftlig kommunikasjonsmetode som for eksempel e-post for å si opp avtalen. 30 Forbrukerombudet får ofte henvendelser fra forbrukere som mener seg overtalt på feilaktig grunnlag til å inngå bindingstidsavtaler etter samtaler med kundeservice. Ettersom svært mange forbrukere er reservert mot uanmodet telefonsalg blir det mer naturlig for de næringsdrivende å flytte fokus til mersalg og salg i situasjoner hvor kunden selv har tatt initiativ til en telefonsamtale med den næringsdrivende, hvor kundens egentlige ærend var for eksempel oppsigelse. Når det stilles som krav at forbrukeren må ringe for inngi oppsigelse tvinges forbrukerne til å eksponere seg for salgsfremstøt de i utgangspunktet ikke ønsker. Det vil etter Forbrukerombudets vurdering kunne bidra til å redusere antallet sivilrettslige tvister mellom forbrukere og tilbydere dersom tilbyder tillater forbrukere å inngi skriftlig oppsigelse. I tillegg til å legge til rette for at forbrukerne får velge den kommunikasjonsmåten de er mest komfortable med vil det redusere faren for at forbrukeren blir utsatt for overrumplende salgsfremstøt i oppsigelsessituasjonen. Skriftlighet sikrer også bedre notoritet rundt avtaler som blir gjort med kundeservice. Når bredbånd, tv og telefoni selges i pakker hvor forbrukerne ikke selv kan bestemme hvilke av disse tjenestene som ønskes, reduseres forbrukernes mulighet til å benytte seg av de tilbudene som er best tilpasset forbrukerens behov. I kollektive avtaler i boligsammenslutninger forsterkes disse problemene der bindingstidens lengde overstiger det som tillates i individuelle avtaler. I Digital agenda for Norge er det også fastslått at praksisen kan være en utfordring for prinsippet om nettnøytralitet. Forbrukerombudet har flere ganger tidligere pekt på forbrukerutfordringer knyttet til tvungent koblingssalg i både individuelle og kollektive avtaler. I økende grad har teknologiutvikling og konvergens gjort tradisjonelle tjenester som lineær TV og fasttelefon overflødig for mange forbrukere. Gjennom mobiltelefoni og Internett-aksess dekkes for mange nå de behovene som før ble fylt av eldre teknologi. For mange forbrukere fremstår det urimelig at man da tvinges til å betale også for tjenester man ikke ønsker eller har behov for. Praksisen med tvungent koblingssalg kan også begrense forbrukernes opplevde mulighet til å ta i bruk nye og innovative tjenester som kommer på markedet. Dersom forbrukerne tvinges til å abonnere på kabel-TV for å kunne få høykapasitets Internetttilknytning, er kanskje ikke betalingsviljen for nye strømmetjenester like sterkt til stede. Forbrukerombudet fant i 2014 vilkår om tvungent koblingssalg urimelig etter markedsføringsloven § 22, når forbrukere som ønsker Internett gjennom kabelnettet tvinges til å betale også for TV. Forhandlingene med de store kabel-operatørene om hvordan det tvungne koblingssalget praktisk skal avsluttes vil måtte fortsette i 2015. Samtidig vil Forbrukerombudet også i 2015 gi Forbrukerombudets syn på innelåsende mekanismer i forbindelse med politiske initiativer når det gjelder reguleringen av markedene for 31 Internett-aksess, og overfor Konkurransetilsynet og Nasjonal kommunikasjonsmyndighet. Formål: Forbrukerne skal ikke på en urimelig måte hindres fra å bytte tjenesteleverandør. Tiltak: Tilsyn for å påse at det ikke brukes urimelige innelåsende mekanismer i markedene for TV, mobiltelefoni og Internett-aksess. Behandle enkeltsaker om urimelige innelåsende mekanismer der sakens alvorlighetsgrad tilsier det. 3.2.2 Ensidige endringer Bakgrunn: IKT-markedenes dynamikk og raske utvikling gir tilbyderne behov for å kunne gjøre endringer i produktsammensetning, priser og vilkår i løpende avtaler. Mange tilbydere av IKT-tjenester ivaretar dette behovet ved at de forbeholder seg retten til å foreta endringer av avtalevilkår og produktsammensetningen med hjemmel i de generelle avtalevilkårene. I en del tilfeller skaper dette forbrukerproblemer når tilbudet blir dårligere enn forbrukeren forventet da avtalen ble inngått og det fra forbrukerens synspunkt fremstår som at avtaler ikke holdes og at forutsigbarheten blir skadelidende. For kunder som har inngått avtaler med bindingstid kan ensidige endringer være spesielt byrdefulle, fordi man forventer at avtalens vilkår ikke skal bli dårligere i løpet av bindingstiden. I enkelte tilfeller har Forbrukerombudet sett at tilbydere har gjort endringer til kunders ugunst i bindingstid, uten at kundene har fått reell mulighet til å komme ut av avtalen. Forbrukerne tvinges da til å fortsette i en avtale på andre premisser enn det de ønsket å binde seg til i utgangspunktet. Dette er etter Forbrukerombudets vurdering klart urimelig, og Forbrukerombudet mener at endringer til forbrukernes ugunst som hovedregel ikke skal iverksettes i bindingstid. Dette har også blitt lagt til grunn i konkrete saker hvor Forbrukerombudet har grepet inn mot urimelige endringer til ugunst i bindingstid. Både markedsføringsloven og ekomregelverket setter grenser for tilbyderes endringsadgang, og Forbrukerombudet har derfor tatt initiativ til et samarbeid med Nasjonal kommunikasjonsmyndighet for å samordne tilsynet mellom de to etatene. Ansporet av klager fra forbrukere i flere saker, har Forbrukerombudet gjennomført en kartlegging av tilbydernes endringsadgang på markedene for TV, Internett-aksess og mobiltelefoni. Funnene i kartleggingen tydet på at mange tilbydere har hjemlet en urimelig vid endringsadgang i avtalevilkårene – for eksempel slik at de etter vilkårene ikke alltid er forpliktet til å varsle kundene ved endringer til kundens ugunst. Dette viser at det kan være behov for en generell 32 holdningsendring slik at tilbydernes behov for fleksibilitet ikke går på bekostning av forbrukernes forutsigbarhet og deres krav på rimelig varsel om endringer slik at de kan områ seg før endringen trer i kraft. Formål: Vilkår i løpende avtaleforhold skal ikke endres på en urimelig måte. Tiltak: Rundskriv til tilbydere av mobiltelefoni, TV og Internett-aksess om kravene som må oppfylles for å gjøre endringer i løpende avtaler med forbrukere. Tilsyn for å sikre at tilbyderne har innrettet seg etter kravene. 3.2.3 Telefonivilkår Bakgrunn: Standardvilkårene for telefoni har i liten grad forandret seg i takt med at telefonenes bruksområde har blitt utvidet. Forbrukerombudet har i flere år forhandlet med mobiloperatørene om endringer i vilkårene som må til for å balansere forbrukernes rettigheter og plikter. Mobiltelefonene har i stor utstrekning blitt tatt i bruk til å tilby betalingstjenester uten at forbrukerne har blitt gitt tilsvarende beskyttelse mot tap og misbruk som de har ved bruk av andre betalingsinstrumenter. Et kjerneproblem for kunder av teleoperatører har vært og er at de holdes økonomisk ansvarlig for all bruk som leveres i henhold til de generelle vilkårene, selv om de ikke selv har godkjent eller brukt tjenestene det faktureres for. De senere årene har det blitt introdusert varslings- og sperremekanismer som til en viss grad beskytter forbrukerne mot uønsket forbruk. Uttalelser fra Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon viser imidlertid at det fremdeles oppstår problemer ved at forbrukere kan faktureres titusenvis av kroner for misbruk gjort av andre, f. eks. etter at mobiltelefonen har blitt stjålet i utlandet. Tilbyderne må ta sitt ansvar for å beskytte forbrukerne mot svindel og misbruk, og ikke skyve risikoen for tap over på forbrukeren der tilbyderen er nærmere til å bære risikoen. Se også punkt 1.2 om finansielle tjenester samt punkt 3.4.3 om digitale ytelser for mobiloperatørenes ansvar når det gjelder fakturering for betalingstjenester. Formål: Vilkår for telefoni skal ikke være urimelige, og forbrukere skal ikke holdes ansvarlig for økonomisk tap som telefonioperatørene er nærmere til å forhindre. 33 Tiltak: Tilsyn for å avdekke og forby vilkår som gir en urimelig ansvarsfordeling ved misbruks- og tapssituasjoner Innrette Forbrukerombudets tilsyn etter vilkår som i uttalelser fra Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon fremstår som særlig problematiske for forbrukerne. 3.3 Markedsføring av IKT-produkter 3.3.1 Hastighet og dekning Bakgrunn: Utbyggingen av infrastruktur for trådløs teknologi gjør at mobilt bredbånd, enten som dedikert tjeneste eller som del av tradisjonelle mobilabonnementer, kan fylle en stadig større del av forbrukernes behov for Internett-tilknytning. På den annen side gjør tilbudet av tjenester som krever høy kapasitet og hastighet at fast bredbåndstilknytning fremdeles er relevant og nødvendig for svært mange – strømming av høykvalitets video og skytjenester krever gjerne større datavolumer enn hva som til konkurransedyktige priser kan tilbys over trådløs teknologi. For skytjenester er det også større krav til opplastingshastigheter enn hva som er tilfelle for mange andre former for Internett-innhold. Når forbrukere skal velge mellom forskjellige tilbydere av telefoni og Internett-aksess er dekning og hastighet dermed helt sentrale konkurranseparametere. Et Internett-abonnement med for lav hastighet eller for lavt volum kan medføre at Internetttilknytningen ikke fyller forbrukerens behov. I 2014 har Forbrukerombudet arbeidet med å presisere kravene til hvordan det skal gis opplysninger om hastighet på Internett-tilknytning i markedsføringen, for at forbrukerne skal kunne ta informerte valg mellom tilbydere av Internett-aksess. Fra en situasjon hvor det for eksempel for Internett på mobilen ikke ble opplyst om hastighet overhodet, eller det i enkelte tilfeller bare ble kommunisert om «superrask» 4G, ser vi etter Forbrukerombudets tilsyn at operatørene i mye større grad gir opplysninger om hvilken hastighet man reelt kan forvente å få med et gitt abonnement. Det er store forskjeller mellom forskjellige operatører og abonnementer på kvaliteten på Internett-tilknytning, og Forbrukerombudet må derfor påse at disse opplysningene gis på en tilfredsstillende måte. Nært beslektet med opplysning om hastighet er opplysninger om dekning i mobilnettene. Operatørene har dekningskart på sine hjemmesider for å informere forbrukerne om dekning i sine respektive nett. I forbindelse med pågående utbygging av mobilnettene brukes også ofte påstander om dekning i markedsføringskampanjer. I et prosjekt om markedsføring av dekning og dekningskart i Sverige kom svenske myndigheter og nettverksoperatører frem til en bransjenorm for å forbedre kvaliteten på informasjonen forbrukerne får om dekning. 34 Nasjonal kommunikasjonsmyndighet har påpekt at informasjonen operatørene gir i sine dekningskart er dårlig egnet til å veilede forbrukerne, blant annet fordi operatørene ikke har en felles måte å kommunisere om dekning på. Nasjonal kommunikasjonsmyndighet har på denne bakgrunn tatt initiativ til en dialog med operatørene om hvordan forbrukerne kan gis bedre informasjon om dekning. Forbrukerombudet vil påpeke at å gi mangelfull informasjon om dekning kan være i strid med markedsføringsloven, og føre til risiko for at forbrukere inngår avtaler med operatører som ikke kan levere tilfredsstillende kvalitet på steder hvor forbrukeren bor eller ferdes. Slike avtaler kan være spesielt byrdefulle fordi mobilabonnement ofte selges med bindingstid. Formål: Angivelse av hastighet, geografisk dekning og eventuelle bruksbegrensninger på Internett-tilknytning skal ikke være villedende, men tilstrekkelig veiledende slik at forbrukerne kan ta informerte valg ved kjøp av Internett-tilknytning. Tiltak: Tilsyn for å kontrollere at kravene til hastighetsangivelser på Internetttilknytning i markedsføringen overholdes. Saksbehandling der markedsføringen av hastighet eller påstander om dekning er villedende eller utilstrekkelig veiledende. Samordning av tilsyn med Nasjonal kommunikasjonsmyndighet for å sikre at tilbyderne gir god informasjon om dekning. 3.3.2 Prisopplysninger Husholdningens samlede utgifter til IKT-tjenester er for mange betydelige. Telefoni, Internett, TV, strømmetjenester, spill og app-er er til sammen relativt kostbare tjenester. Det er også grunn til å anta at den relative andelen av en husholdnings utgifter som går til IKT-tjenester vil øke, etter hvert som stadig flere produkter leveres digitalt i stedet for analogt. Filmleie har for lengst blitt erstattet av digitale ytelser, og det samme er tendensen for aviser og tidsskrifter. Selv om mange IKT-tjenester også konkurrerer etter kvalitative parametere er fremdeles pris viktig for forbrukerne når de skal velge mellom forskjellige tilbud. Dette gjør seg særlig gjeldende i tilfeller hvor en lav pris fremheves i markedsføringen som et lokketilbud – inntrykket av et godt kjøp er et effektivt salgsargument også for IKT-tjenester. Siden mange IKT-tjenester, som telefoni, Internett og TV helst selges som løpende avtaler, eventuelt med bindingstid, er det spesielt viktig at prisinformasjonen er riktig og fullstendig. Tjenestene markedsføres gjerne med flere forskjellige priselementer og tilvalg som kan gjøre prisbildet uoversiktlig og lite sammenliknbart mellom forskjellige tilbud. Mobilabonnementer selges nå i stor utstrekning i pakker, hvor det er mengden data som avgjør prisen man må betale. På mange måter har dette gjort det enklere å sammenlikne pris 35 for forskjellige tilbud, men opplysninger om priser for utenlandstrafikk og andre spesialtjenester kan være vanskeligere tilgjengelig. Når det gjelder telefoni og Internett-tilknytning har Norsk kommunikasjonsmyndighet siden 2002 drevet portalen www.telepriser.no, som ga en autoritativ prissammenlikningstjeneste som hjalp forbrukere til å velge mellom forskjellige tilbydere og abonnement for å finne det mest prisgunstige alternativet for sitt forbruk. De senere årene har imidlertid ikke denne tjenesten holdt tritt med utviklingen av produktene i markedene, blant annet fordi andre konkurranseparametre enn pris har blitt viktigere for forbrukerne. Fra og med høsten 2014 er tjenesten stengt for revisjon. Dette gjør markedet mindre oversiktlig for forbrukerne, og de vil lettere kunne bli lurt av villedende prismarkedsføring dersom de ikke finner gode sammenlikningsgrunnlag når de skal vurdere et tilbud. Både når det gjelder telefoni og TV- og strømmetjenester har Forbrukerombudet hatt et aktivt tilsyn de senere årene. Vi ser at orientering til bransjen og inngrep mot konkrete villedende prisopplysninger har bidratt til å holde aktørene i sjakk slik at det har vært relativt få tilfeller av villedende prismarkedsføring i disse markedene. Dette er en tilstand i markedet som vi vil opprettholde ved fremdeles å kontrollere at prisopplysninger skal være tilstrekkelig veiledende og korrekte. På markedet for Internett-aksess har vi i 2014 sett eksempler på at forskjellige priselementer ikke inkluderes i prisen som fremheves i reklamen, og vi har stanset konkrete kampanjer for Internett-aksess som var villedende. For å sørge for at også prismarkedsføring av Internettaksess skjer i tråd med markedsføringsloven, ser vi et behov for å intensivere tilsynet også her. Formål: Prismarkedsføring av IKT-tjenester skal ikke være villedende. Tiltak: Tilsyn med prismarkedsføring av Internett-aksess, mobiltelefoni og TVog strømmetjenester. Saksbehandling av konkrete saker i andre markeder der sakens alvorlighet tilsier det. 3.3.3 Tydelige og klare opplysninger i markedsføring av IKTprodukter Bakgrunn: Forbrukerombudet ser gjentatte ganger at næringsdrivende underkommuniserer vesentlige sider av tilbudet de markedsfører, på bekostning av forbrukernes mulighet til å ta informerte valg. Det klassiske eksempelet er salg av mobiltelefon med abonnement som markedsføres med en fremhevet «1,-», hvor det bare med tilnærmet uleselig, liten grå skrift fremgår at prisen på én krone forutsetter at man binder seg til et 36 kostbart abonnement ett år fremover i tid. Den reelle prisen er altså langt høyere, men markedsføringens totalinntrykk kommuniserer ikke dette. Tilsvarende ønsker mange næringsdrivende å bruke ord eller uttrykk for som gir mer positive assosiasjoner for å få et tilbud til å fremstå mer attraktivt enn det kanskje i realiteten er. Struping av hastighet på Internetttilknytning kalles «hastighetsdifferensiering», og bindingstid kalles «avtaleperiode». Hvilke opplysninger som må fremheves i markedsføringen for at forbrukerne skal kunne ta informerte valg varierer etter bransje og produkttype, og kan utvikle seg over tid. Etter hvert som markedene forandrer seg eller forbrukerne blir mer fortrolige med en teknologi kan kravene til hvilke opplysninger som må gis forandre seg. Markedsføringslovens krav til at vesentlig informasjon må fremgå på en tydelig måte er imidlertid konstant, og uhensiktsmessig presentasjon av vesentlige opplysninger, for eksempel med alt for liten skrift, rammes av markedsføringslovens forbud mot villedende utelatelser. Når Forbrukerombudet griper inn mot villedende markedsføring ved å kreve at vesentlige opplysninger skal gis, er det avgjørende at de næringsdrivende ikke bare inntar opplysningene på hvilken som helst måte, men på en måte som gjør at forbrukerne får dem med seg. Eksempler på slike opplysninger er opplysning om bindingstid og minste totalpris for abonnementer, og hastighet på Internett-tilknytning. Se mer om disse opplysningskravene i punktene 2.2 og 2.3 under. Komplekse IKT-produkter egner seg ikke alltid for markedsføring i flater hvor plass- eller tidsbegrensninger gjør seg sterkt gjeldende. Dette må de næringsdrivende forholde seg til, og også ta hensyn til når de benytter seg av markedsføringsmetoder som vanskeliggjør veiledende kommunikasjon om produktet som markedsføres. Forbrukerombudet ser et generelt behov for å innskjerpe kravene til hensiktsmessig presentasjon av vesentlige opplysninger overfor de næringsdrivende, og drive et aktivt tilsyn for å kontrollere at de opplysninger som skal gis i markedsføringen gis på en slik måte at de kommer forbrukerne til gode når de skal vurdere tilbudet som markedsføres. Formål: Vesentlige opplysninger som er påkrevd i markedsføringen skal gis på en hensiktsmessig måte slik at forbrukerne ikke blir villedet. Tiltak: Tilsyn for å kartlegge om det er enkelte bransjer, medietyper eller typer av opplysninger som kjennetegnes av underkommunikasjon av vesentlige opplysninger. Saksbehandling av spørsmål om villedende utelatelser der kartleggingen avdekker at forbrukerhensyn tilsier inngrep. 37 Vurdere underkommunisering av vesentlige opplysninger i alle saker hvor markedsføring av IKT-produkter saksbehandles. 3.4 Den digitale økonomien 3.4.1 Markedsføringsmetoder i digitale medier Bakgrunn: Endringer i mediebransjen og den endrede kampen om forbrukers oppmerksomhet medfører at næringsdrivende utvikler nye kanaler og metoder for å markedsføre tjenester og produkter. Forbrukerne søker og blir utsatt for stadig mer kommersiell informasjon gjennom digitale kanaler, herunder sosiale medier. De nye kanalene og metodene for markedsføring gjør at også mindre selskaper eller enkeltpersonforetak kan nå ut til svært mange forbrukere med bruk av forholdsvis små ressurser. På bakgrunn av blant annet innsamling av personopplysninger blir markedsføringen mer brukertilpasset og kan bedre treffe forbrukerne etter interessefelt og til et optimalt tidspunkt for kjøpspåvirkning. Ifølge en undersøkelse utført av mediebyrået Mindshare vil 8 av 10 annonsører bruke mer penger på egne mediekanaler og innholdsmarkedsføring enn tidligere. Siden markedsføringen i større grad dreies mot digitale medier, må også Forbrukerombudets tilsyn intensiveres i samme retning. Markedsføringsloven er medie- og teknologinøytral, og gjelder uavhengig av hvilket medium eller plattform annonsører benytter for å formidle sitt markedsføringsbudskap. De nye tjenestene og medieplattformene utfordrer grensene for den tradisjonelle markedsføringsretten. Tilsyn med utviklingen er nødvendig for at nye metoder i strid med markedsføringsloven ikke skal spre seg i omfang. I tillegg er det nødvendig med god veiledning til de næringsdrivende slik at nye metoder kan utvikles innenfor markedsføringslovens rammer. Markedsføring skjer stadig oftere fra forbruker til forbruker, for eksempel ved at en næringsdrivende betaler en forbruker for å omtale produktene sine på sin private blogg, Instagram-konto, eller gjennom betalte/premierte forbrukeranbefalinger på den næringsdrivendes nettside. Flere næringsdrivende bruker blogg og Instagram som markedsføringskanal, og tidligere tilsyn viser at det har vært mye umerket reklame på såkalte «rosablogger». Disse bloggerne har stor påvirkningskraft på sine unge lesere. Tall fra Norges største bloggportal viser at ca. 50 % av brukerne er under 18 år. Forbrukerombudet har derfor utarbeidet en veiledning om merking av reklame i sosiale medier slik at innehaverne av disse kontoene skal få kunnskap om lovverket og ikke markedsføre i strid med forbudet om skjult reklame. Etterfølgende tilsynsaksjoner viste at merkingen hadde blitt bedre, men fremveksten av nye aktører på markedet som ikke er kjent med 38 kravene etter markedsføringsloven gjør at Forbrukerombudet også i 2015 vil gjennomføre tilsynsaksjoner i dette markedet. Facebook er fremdeles det største sosiale mediet, og den største annonsekanalen blant sosiale medier i Norge. Forbrukerombudet har forhandlet med Facebook både om uønsket reklame i brukernes nyhetsstrøm og om reklame rettet mot barn. Reklamen på Facebook er blant annet tilpasset brukernes alder, slik at barn og unge ikke nødvendigvis ser den samme reklamen som voksne brukere. En undersøkelse Forbrukerombudet gjennomførte i 2014 viste at mye av reklamen som dukker opp i de unge Facebook-brukernes nyhetsstrøm kan være problematiske etter reglene om direkte kjøpsoppfordringer til barn. Det er derfor viktig at Forbrukerombudet fortsetter forhandlingene med Facebook. I tillegg til Facebook er fremveksten av nye sosiale medier stor, og det forventes at mer reklame flyttes over til disse mediene, eksempelvis Instagram, Snapchat og Twitter. I Storbritannia og USA er det åpnet for reklame i den enkelte Instagram-brukers nyhetsstrøm, og det er grunn til å tro at dette også lanseres for norske brukere i løpet av den nærmeste tiden. I 2014 har store kommersielle aktører benyttet Snapchat for markedsføring, og Snapchat har bekreftet at plattformen skal benyttes til mer og ytterligere spesialisert markedsføring i fremtiden. Nedslagsfeltet til markedsføring på denne plattformen er stort, da det hver dag sendes ca. 400 millioner meldinger mellom brukerne, såkalte snaps. Snapchat er større enn både Instagram og Twitter i Norge, og antall unge brukere er økende. Det er derfor viktig at Forbrukerombudet fører et aktivt tilsyn med utviklingen. Næringsdrivende bygger aktivt et digitalt omdømme gjennom sosiale medier og andre digitale kanaler. Tilretteleggelse for brukeromtaler gir en mulighet til å være en aktiv forbruker gjennom å anbefale eller advare mot produkter, tjenester og næringsdrivende. Mange vil stole mer på en brukeromtale enn informasjon direkte fra selgeren. Om anbefalingene ikke gir uttrykk for forbrukernes oppriktige vurdering, men i realiteten er betalt eller skjult reklame, vil metoden kunne være i strid med markedsføringsloven i tillegg til at den næringsdrivendes digitale omdømme svekkes. Forbrukernes mulighet til å bruke sin forbrukermakt ved å gi omtaler og spørre andre reduseres også. For at brukeromtaler skal være nyttig og gi andre forbrukere god informasjon, er det viktig at omtalene er oppriktige og ikke gir villedende eller urimelige effekter, for eksempel ved at de på en måte som strider mot god forretningsskikk er: Kjøpt (virksomheten kjøper omtaler med produkter eller penger) Premierte (virksomheten arrangerer konkurranser om å skrive omtaler) Redigerte (virksomhetene fjerner negative omtaler eller kommentarer) Falske (virksomheten skriver omtaler selv) 39 Tilsynsmyndigheter i andre land har stilt spørsmål ved brukeromtaler på blant annet TripAdvisor. I 2014 ble Forbrukerombudet gjort kjent med at Elkjøp sendte ut gratis produkter til forbrukere mot at produktene ble omtalt på Elkjøps nettsider. Forbrukerombudet fant tiltaket lovstridig og vil intensivere tilsynet med ulovlige brukeromtaler i 2015. Det eksisterer ulike sosiale markedsføringsplattformer som kombinerer sosiale medier-funksjoner med netthandel, og dette gjelder særlig innenfor moteverden. Markedsføringsplattformene gir forbrukerne mulighet til å kjøpe varer via en app eller et nettsted, samtidig som brukerne gis mulighet til å bygge egne sosiale profiler rundt innholdet i appen eller nettstedet. Næringsdrivende kan på denne måten rette markedsføring mer målrettet og direkte enn ved tradisjonell netthandel. Forbrukerombudet vil kartlegge forbrukerproblemer som kan oppstå og vurdere lovligheten av dette opp mot markedsføringsloven. Markedsføring i spill og andre apper, blant annet såkalte freemiumkonsepter, øker i omfang. Medietilsynets «Barn og medier»-undersøkelse viser at digitale spill, både vanlige nettspill og apper, er svært populære blant barn opp til 16 år.14 Det er også de unge som først tar i bruk nye tjenester og applikasjoner, og som dermed først møter nye former for markedsføring. Undersøkelsen viser også at 83 % av barn mellom 9 og 16 år har en smarttelefon, noe som åpner for at barn tar i bruk nye digitale kanaler og tjenester fra ung alder.15 Nedlasting og bruk av appen er i utgangspunktet kostnadsfritt, men brukeren blir imidlertid presentert for ulike former for markedsføring inne i appen. Dette kan eksempelvis være tvungne reklamevisninger, eller at brukeren mottar virtuell valuta for å se reklamevideoer. Apper som retter seg mot barn kombinerer gjerne også spill med funksjoner som ligner på eller finnes på Facebook og Instagram. I tillegg har de et tema og en utforming som appellerer særlig til barn. Enkelte av spillene finnes også som vanlige nettspill. I mange tilfeller vil det koste penger dersom man eksempelvis ønsker tilgang til nye effekter og nivåer, og dette reiser spørsmål om direkte kjøpsoppfordringer rettet mot barn. Forbrukerombudet er derfor sammen med CPC-nettverket i forhandlinger med sentrale aktører i spillapplikasjonsmarkedet slik som Apple og Google, og dette arbeidet fortsetter i 2015. Forbrukers personlige informasjon brukes stadig oftere som en motytelse for å få tilgang til konkrete digitale tjenester. Det har også blitt lansert konsepter der forbruker kan kjøpe fysiske varer mot å betale med personlig informasjon som benyttes i markedsføringsøyemed. I Norden er det lansert en butikk der forbrukeren betaler med personlig informasjon, eksempelvis ved at forbrukeren laster opp et bilde på Instagram for å få utlevert varen. 14 http://www.medietilsynet.no/Tema/Barn-og-unge/Medietilsynets-rapport-ombarn-og-digitale-medier/ 15 http://www.medietilsynet.no/Tema/Barn-og-unge/Medietilsynets-rapport-ombarn-og-digitale-medier/ 40 Dette kan reise problemstillinger etter markedsføringsloven og om hvilke rettigheter man har ved kjøpet etter annen forbrukerlovgivning. Forbrukerombudet må derfor følge utviklingen ved bruk av forbrukers opplysninger som en form for betaling for produkt eller tjenester. Formål: Sikre en effektiv forbrukerbeskyttelse etter markedsføringsloven, uavhengig av hvilken metode, teknologi eller media som brukes til markedsføring overfor forbrukerne. Tiltak: Kartlegge omfanget av brukeranbefalinger. Gjennomføre tilsynssaker der det benyttes brukeranbefalinger i strid med markedsføringsloven. Utarbeide veiledning til næringsdrivende om brukeranbefalinger Fortsette forhandlinger med Facebook om direkte kjøpsoppfordringer til barn. Delta i CPC-samarbeidet om forhandlinger med sentrale aktører i spillapplikasjonsmarkedet. Føre tilsyn med digitale spill i apper som er rettet mot barn for å sikre disse ikke retter direkte kjøpsoppfordringer mot barn. Tilsyn for å kontrollere at brukere av sosiale medier følger kravene til merking av markedsføring som fremgår av Forbrukerombudets veiledning om sosiale medier. Tilsyn med annonsører som benytter brukere av sosiale medier som markedsførere og som særlig henvender seg til personer under 18 år. Kartlegge forbrukerproblemer på sosiale markedsføringsplattformer som kombinerer sosiale medier-funksjoner med netthandel og vurdere eventuelle tilsynssaker mot markedsføring og vilkår i strid med markedsføringsloven. Avholde kontaktmøter med sentrale aktører for å se nye trender i markedet, og orientere om forbrukerbeskyttelse etter markedsføringsloven. Kontakt med Datatilsynet om betydningen av næringsdrivendes bruk av forbrukers personopplysninger i markedsføringen og som handelsvare, og samordne eventuelt tilsyn. 3.4.2 Smarte hjem og tingenes Internett Bakgrunn: Stadig flere tjenester og enheter kobles mot nettet og snakker sammen uten direkte involvering av en fysisk person, såkalt M2M. I 2013 var det mer enn seks milliarder enheter som kommuniserer med Internett, og tallet vil fordobles på to år. I 2020 vil mange titalls milliarder ting være koblet til nettet. Samtidig vil fjernstyring og utnyttelsen av den informasjon som M2M-enhetene samler inn kunne benyttes for å styre ulike prosesser via 41 eksempelvis via mobil, nettbrett, pc, eller såkalte wearables som smartklokker og -briller. Alle husstander skal innen 2019 ha på plass AMS-strømmåler. Det er nettselskapene som er pliktig og ansvarlig for denne innføringen, og disse er underlagt regelverket til Norges vassdrags- og energidirektorat (NVE). I tilknytning til dette skiftet, som allerede er i gang, vil næringsdrivende benytte denne muligheten for å tilby både eksisterende tjenester på en ny måte til kunden, og å utvikle nye tjenester. Slike tjenester kan eksempelvis være fjernstyring av oppvarming, lys, hvitevarer, alarm, lading av el-bil med videre. Nettselskapene kan imidlertid ikke nekte andre tjenesteleverandører å tilby kundene styrings- og informasjonstjenester. Alle husstander vil være potensielle kunder. Et salgsargument for smarte hjem er at man kan bo lengre hjemme til tross for helseplager, og at man ved teknologi kan få hjelp som man kanskje tidligere måtte motta som fysisk tjenesteyting. Godt voksne forbrukere kan være en attraktiv kundegruppe for nye tjenester knyttet til e-helse. Markedet for tjenester knyttet til smarthus og tingenes Internett er foreløpig ikke særlig utviklet, og få tjenester tilbys forbrukerne. For tingenes Internett vil det stort sett være kreativitet og innovasjonsevne som setter begrensningene for nye anvendelser av tingenes Internett i forbindelse med smarte hjem. Kroppsnær teknologi vil fungere som en forlengende arm av eksisterende teknologi, eksempelvis ved styring via smartklokker og andre wearables, og særlig innen e-helse forventes det at denne teknologien vil muliggjøre en rekke nye produkter. I Europa og Norge forventes det konsolidering mellom ulike selskaper for å tilby nye tjenester knyttet til tingenes Internett. Markedet kan sies å være i en startgrop, og det kan forventes sterkt press i fremtiden for å tilby nye tjenester og stor kamp om kunder til disse tjenestene. Både alarmtjenester og tjenester knyttet til ehelse har potensiale for å spille på forbrukernes behov for trygghet, og forbrukere kan derfor være sårbare når de skal ta stilling til markedsføringsbudskapet. I en slik situasjon er det viktig at Forbrukerombudet er aktivt for å forhindre at det etableres lovstridig og forbrukerskadelig praksis på disse nye markedene. Særlig aktuelle forbrukerproblemer er dersom det brukes innelåsende mekanismer, for eksempel i form av bindingstid, oppsigelsestid eller tvungent koblingssalg. En annen praktisk form er innlåsing der investeringssummen er høy, men utstyret ikke er interoperatibelt, enten på grunn av inkompatibelt utstyr eller programvare. Når det er snakk om installering av infrastruktur og utstyr i egen bolig kan investeringskostnaden være høy, og den samlede prisen kan være vanskelig tilgjengelig på grunn av flere elementer og også løpende kostnader knyttet til avtalene. Produktkoblinger kan potensielt også reise spørsmål etter konkurransereglene, som forvaltes av Konkurransetilsynet. Samtidig kan den tekniske innrettingen av tjenestene medføre at det også reises 42 spørsmål etter ekomregelverket, som Nasjonal kommunikasjonsmyndighet forvalter. Det kan også reises spørsmål om personvern når stadig flere av forbrukernes eiendeler kan kommunisere med omverdenen, og hvilke muligheter dette gir for å bruke opplysninger som er innhentet fra forbrukernes eiendeler til målrettet markedsføring eller andre kommersielle formål. Det er Datatilsynet som fører tilsyn med personopplysningsregelverket, men i økende grad brukes personopplysninger også som handelsvare og betalingsmiddel. For eksempel vil ting som kan gi opplysninger om forbrukernes adferd eller helse kunne være av interesse for forsikringsselskaper. Spørsmål som kan oppstå er om bruk av personopplysninger fra forbrukernes hjem og eiendeler som kontraheringsvilkår er urimelig etter markedsføringsloven, og hvordan opplysninger om slik bruk skal gis i markedsføringen for at ikke forbrukerne skal bli villedet når de skal vurdere forskjellige produkter og tjenester. Forbrukerombudet vil diskutere disse spørsmålene med Datatilsynet. Formål: Markedsføring av smarte hjem og tjenester som muliggjøres av tingenes Internett skal ikke være villedende, og vilkår for bruk av slike tjenester skal ikke være urimelige. Tiltak: Innhente opplysninger om aktuelle tjenester og fremtidige planer fra betydelige aktører på det norske markedet. Tilsynsrapport om forbrukerproblemer knyttet til nye tjenester som tilbys til hjemmet. Saksbehandling ved funn av markedsføring eller avtalevilkår i strid med markedsføringsloven. Samordne tilsyn med Datatilsynet når det gjelder personopplysningsspørsmål rundt smarte hjem og tingenes Internett, samt holde kontakt med Nasjonal kommunikasjonsmyndighet, Konkurransetilsynet og Norges vassdrags- og energidirektorat om spørsmål etter markedsføringsloven som grenser opp mot disse myndighetenes forvaltningsområde. 3.4.3 Digitale ytelser Bakgrunn: Digitale ytelser utgjør en stadig større del av forbrukernes konsum, og flere varetyper er nå enten erstattet av eller tilbys alternativt som ytelser som kan anskaffes, leveres og konsumeres digitalt. Særlig medie-, kultur- og underholdningsprodukter tilbys i økende grad som digitale ytelser, enten som abonnements- eller strømmetjenester, eller som nedlastbare filer. Skytjenester kan være plattform for levering av digitale ytelser, eller også en ytelse i seg selv som forbrukere bruker blant annet til å lagre filer og 43 innstillinger fra sine enheter eller kjøre programvare fra. Aviser, bøker, film, spill og musikk konsumeres digitalt av stadig flere. Etter hvert som slike dagligdagse forbruksvarer i økende grad leveres og konsumeres digitalt, vil markedet for digitale ytelser generelt være mer tilgjengelig og naturlig for forbrukerne å benytte seg av. Markedet for digitale ytelser har imidlertid noen særskilte utfordringer sammenliknet med tradisjonelt salg av varer og tjenester. Digitale ytelsers art kan gjøre det vanskeligere for forbrukerne å ha oversikt over hvilke rettigheter de har når det gjelder levering, angrerett og hvis noe er galt med produktet. Det kan også være vanskelig å vite om produktet man kjøper krever spesiell maskinvare eller for eksempel har geografiske begrensninger, og om det er kjøpt til eie eller anskaffet på lisens, slik at den næringsdrivende eventuelt kan fjerne produktet fra forbrukerens hånd. Slike utfordringer må de næringsdrivende ta hensyn til, og særlig når bransjer går fra å selge varer fysisk til digitalt, som i film- eller ebokbransjen, er det viktig at opplysningsplikten om ytelsene man tilbyr overholdes, slik at forbrukerne kan ta informerte valg. Samtidig må næringsdrivende som tilbyr digitale ytelser og skytjenester sørge for en rimelig balanse mellom partenes rettigheter og plikter etter avtalevilkårene. Ubalanserte eller uklare avtalevilkår kan etter forholdene forbys etter markedsføringsloven § 22. Forbrukerrådet har i 2014 blitt tildelt midler for å kartlegge forbrukerutfordringer i det norske e-bokmarkedet. Imidlertid er det Forbrukerombudet som eventuelt håndhever forbrukervernlovgivningen dersom det avdekkes forbrukerproblemer som reiser spørsmål etter markedsføringsloven. Digitale ytelser kan i prinsippet selges fra hvor som helst i verden, av hvem som helst, da etableringskostnadene kan være relativt lave og innholdet distribueres over Internett. Særlig på mobile plattformer kan også et betalingsinstrument være integrert og dette skaper rom for at useriøse aktører kan bruke digitale ytelser for å trekke penger fra forbrukerne. På grunn av dette er det nødvendig at også plattformoperatører som fungerer som formidlere mellom forbrukere og tilbyderne av digitale ytelser tar sitt ansvar for å luke ut useriøse aktører og forhindre forbrukerproblemer på sine plattformer. Se for øvrig kapittelet om markedsføring i digitale medier om Forbrukerombudets arbeid overfor Facebook, Apple og Google om deres ansvar for å beskytte barn mot direkte kjøpsoppfordringer. CPA-avtalene mellom mobiloperatører og innholdstjenestetilbydere er et eksempel på en slik ansvarsfordeling som har avhjulpet noen av problemene når det gjelder useriøse innholdsleverandører som har krevd betaling gjennom forbrukernes mobilregninger, såkalte fellesfakturerte tjenester. I 2014 har mobiloperatørene overført håndteringen av mobile innholdstjenester og betalingstjenester til ett felles selskap som vil fungere som mellommann. Etter hvert som nye problemstillinger oppstår må operatører og andre som opptrer som mellommenn mellom forbrukere og innholdsleverandører holdes ansvarlig dersom de inngår avtaler om 44 fakturering av sine kunder uten å ta tilstrekkelige forholdsregler for å unngå misbruk og at kundene blir lurt av useriøse innholdsleverandører. En bank vil ikke overføre penger til kjente svindlere – og banksektoren har omfattende systemer for å avdekke og forhindre misbruk. Tilsvarende foranstaltninger må det forventes at mobiloperatørene har. Derfor skal Forbrukerombudet fortsette å påvirke bransjen til å opprettholde og utvikle beskyttelsen som forbrukere gis mot utilsiktet forbruk. I tilfeller hvor mobiloperatørene ikke tar tilstrekkelig ansvar vil det være aktuelt å bruke sanksjoner, blant annet stenging av tilgang til tjeneste etter ekomloven som Forbrukerombudet kan anmode Nasjonal kommunikasjonsmyndighet om å iverksette. I forbindelse med at opplysningskrav knyttet til digitale ytelser har blitt fastsatt i ny lovgivning, har EU-kommisjonen, i samarbeid med blant andre Forbrukerombudet, utarbeidet en standardmodell som kan gjøre det enklere for de næringsdrivende å oppfylle opplysningsplikten ved markedsføring av digitale ytelser. I tilfeller hvor Forbrukerombudet blir oppmerksom på digitale ytelser som reiser spørsmål etter markedsføringsloven vil standardmodellen være ett av flere virkemidler som kan brukes for å sørge for at markedsføringsloven etterleves. Formål: Digitale ytelser skal tilbys på rimelige vilkår, og forbrukerne skal få lettfattelig, riktig og tilstrekkelig veiledende informasjon i markedsføringen. Tiltak: Utrede om mobiloperatører og mellommenn tar tilstrekkelig ansvar for å beskytte forbrukere mot misbruk knyttet til innholdstjenester som faktureres over telefonregningen, og ved behov ta enkeltsaker til behandling. Oversende saker til Nasjonal kommunikasjonsmyndighet for stenging av innholdstjenester der sakens alvorlighetsgrad og hensynet til forbrukerne tilsier det. Delta i utviklingen av internasjonalt samarbeid om ansvaret til plattformer og mellommenn på Internett. Behandle enkeltsaker om urimelig handelspraksis eller urimelige avtalevilkår for digitale tjenester der saken alvorlighetsgrad og hensynet til forbrukerne tilsier det. 3.5 Betal-numre til kundeservice Bakgrunn: I forbindelse med at forbrukerrettighetsdirektivet ble innført i norsk rett ble markedsføringsloven endret i 2014. En ny bestemmelse, inntatt som § 11 tredje ledd, forbyr næringsdrivende å henvise forbrukere til et telefonnummer som belaster forbrukeren med en «høyere takst enn grunntakst» dersom forbrukeren skal ta kontakt i forbindelse med en inngått avtale. Departementet avsto fra å definere «grunntakst» i forbindelse med 45 lovendringen fordi begrepet skulle ha en entydig betydning i EØS-retten. Etter behandlingen av lovforslaget i Norge har det kommet en veiledning til direktivet fra EU-kommisjonen som blant annet redegjør for betydningen av begrepet grunntakst. Det følger av veiledningen at næringsdrivende, for å oppfylle kravet om samtaler til «grunntakst», bør benytte et ordinært fasttelefon- eller mobilnummer som ikke er underlagt et eget takstregime. Numre som inngår i inkluderte minutter i pakkeabonnementer, og numre som har samme takst som mobilnumre og ordinære fasttelefonnumre, er nevnt som eksempler på numre som regnes som grunntakst-numre. For å sikre at norske forbrukere nyter godt av forbrukerbeskyttelsen som er innført, er det nødvendig å sikre at norske næringsdrivende følger de nye reglene. Svært mange av de større næringsdrivende som tilbyr produkter eller tjenester til forbrukere har i dag 5-sifrede numre til sine kundeservicetelefoner, eller andre spesialnumre som 815-numre. Samtidig har stadig flere forbrukere pakkeabonnementer med inkluderte minutter. Spesialnumre er ikke inkludert i disse pakkene, og de kan være dyre å ringe, over to kroner minuttet hos mange operatører. Dette medfører at forbrukere må betale langt mer for å kontakte den næringsdrivende enn for å ringe et vanlig telefonnummer. Telefoner til kundeservice inkluderer ofte venting, og det kan også ta tid å få løst problemet når kontakt oppnås. Å betale ekstrakostnader for å ta kontakt med den næringsdrivende for å få løst et problem som kan skyldes feil på den næringsdrivendes side, virker urimelig. Konsekvensen kan bli at forbrukere lar være å kreve sine rettigheter fordi kostnadene ved å stå i telefonkø, sammen med tidsbruken, gjør det lite attraktivt å kreve sin rett. For forbrukere er spesialnumrene uten merkbar merverdi. I dag lagrer de fleste telefonnumre på mobiltelefonen, slik at fem sifre å huske i stedet for et ordinært telefonnummer på åtte sifre i praksis gir liten gevinst. Femsifrede numre kan viderekoble samtalen automatisk til ulike lokalkontorer avhengig av hvor innringeren befinner seg, men er ikke nødvendig for å drifte normale sentralbord med ulike tastevalg eller liknende. Formål: Sørge for at forbrukere kan ringe næringsdrivende angående inngåtte avtaler og kjøp uten å betale mer enn vanlig samtaletakst for telefonsamtalen. Tiltak: Utarbeide standpunkt til bruk av spesialnumre med ekstrakostnader som kundeservicenumre. Informere næringsdrivende og bransjeorganisasjoner om lovendringen, og konsekvensene av denne. Behandle enkeltsaker ved behov dersom næringsdrivende ikke innretter seg etter Forbrukerombudets standpunkt. 46 4 Fjernsalg og direktemarkedsføring Kontaktpersoner: Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør, tlf. 916 18 729, ths@forbrukerombudet.no Nina Elise Dietzel, tlf. 454 90 031, ned@forbrukerombudet.no Eli Bævre, tlf. 468 18 063, eb@forbrukerombudet.no Asbjørn Tingulstad Hem, tlf. 928 09 003, tath@forbrukerombudet.no 4.1 Generelt Til tross for forholdsvis klare regler for fjernsalg og direktemarkedsføring i markedsføringsloven mottar Forbrukerombudet stadig flere klager fra forbrukere på dette. De fleste klagene gjelder telefonsalg. Forbrukerombudet ser også en økende tendens til at forbrukere havner i såkalte abonnementsfeller på nett eller etter telefonsalg, hvorpå mange ender opp med å måtte betale for varer eller tjenester de aldri har hatt til hensikt å inngå noen avtale om. Forbrukerombudet mottok i 2014 rekordmange klager på dette, hvor mange av klagene skrev seg tilbake til ett firma. Denne saken viser at ett firma alene kan føre til svært store forbrukerproblemer og det er derfor viktig med et aktivt tilsyn fra Forbrukerombudet hvor vi ved behov tar i bruk sanksjoner for å få stoppet praksisen og hindre sivile tvister. Markedsføringsloven inneholder regler som skal gi forbrukerne beskyttelse mot enkelte former for markedsføring som kan virke særlig påtrengende. Forbrukere kan blant annet reservere seg mot telefonsalg og adressert reklame, mens markedsføring per e-post og SMS normalt ikke er tillatt med mindre forbrukeren har samtykket til dette på forhånd. Loven har også et forbud mot å levere forbrukere varer eller tjenester med krav om betaling uten at det er avtalt. Reglene som regulerer de ulike formene for markedsføring angir på en forholdsvis klar måte hva som er forbudt. Det er også bakgrunnen for at brudd på disse bestemmelsene kan sanksjoneres med overtredelsesgebyr. I 2014 trådte ny lov om opplysningsplikt og angrerett ved fjernsalg og salg utenom faste forretningslokaler (angrerettloven) i kraft. Loven skal blant annet sikre at forbrukere får relevant og nødvendig informasjon før de inngår avtale på Internett eller etter telefonsalg. Loven bygger på forbrukerrettighetsdirektivet, og reglene samsvarer derfor i hovedsak med reglene i andre EU/EØS-land. Dette letter handelen mellom de europeiske landene og forenkler også håndhevingen av regelverket på tvers av landegrensene. For at den nye loven effektivt skal kunne håndheves er det innført hjemmel til å ilegge overtredelsesgebyr ved brudd på enkelte av lovens bestemmelser. I løpet av 2015 er det varslet at det vil skje endringer i markedsføringslovens regler om telefonsalg. Fem år har gått siden det kom 47 nye og strengere regler for telefonsalg, blant annet ved at reservasjonsordningen ble effektivisert og det ble innført krav om skriftlig avtaleinngåelse ved telefonsalg. Omfanget av klager er likevel rekordstort og problemene knyttet til salgsformen er fortsatt mange. Forbrukerombudet ser det derfor som svært viktig å bidra i denne prosessen med relevant bakgrunnskunnskap og forslag til forbedringer i regelverket for å sikre at forbrukerne på best mulig måte blir beskyttet mot negative konsekvenser som denne salgsformen fører med seg. 4.2 Abonnementsfeller Bakgrunn: Mange firmaer påstår i sin markedsføring at de gir bort gratisprøver av ulikt slag, blant annet helsekost, undertøy, slankepiller eller prøvemedlemskap på nettdating. Slik markedsføring virker forlokkende på forbrukerne, som får inntrykk av at de kan prøve et produkt eller tjeneste gratis i en viss periode uten videre forpliktelser. Problemet oppstår i det forbrukerne mottar varer og krav om betaling utover prøvepakken eller prøvemedlemskapet, og dermed innser at de ufrivillig har havnet i et abonnement. Klagene Forbrukerombudet mottar viser at mange blir lokket inn slike i abonnementsfeller gjennom ulike konkurranser og spørreundersøkelser på nett. Underveis i besvarelsen har de takket ja til det som tilsynelatende virker som et uforpliktende tilbud fra en av konkurransens samarbeidspartnere. I håp om å vinne premien, har forbrukeren avgitt kontaktinformasjon og godtatt konkurransevilkårene, hvilket ofte innebærer å bli del av en samtykkedatabase og dermed også utsatt for markedsføring per e-post og telefon på et senere tidspunkt. Mange av klagene Forbrukerombudet mottar på telefonsalg skriver seg fra en slik praksis, se punkt 4.3. Andre feller skjuler seg bak annonser på nettaviser og i sosiale medier, hvor forbrukerne fyller ut sin kortinformasjon med det formål og kun betale et mindre beløp for porto. Selskapene som står bak slike konkurranser og annonser er ofte etablert i utlandet. Felles for samtlige abonnementsfeller er at opplysninger om selve abonnementsforpliktelsen underkommuniseres eller utelates helt i markedsføringen. I det forbrukeren oppdager at gratisprøven slett ikke er uforpliktende, men del av et abonnement, får man beskjed om at avtalen ikke er sagt opp i tide og at man dermed er forpliktet til å betale for det som er levert. Mange mottar deretter betalingskrav og inkassovarsler for varer og tjenester de ikke har ment å bestille, mens andre opplever at store beløp alt er trukket fra kontoen. For å komme seg ut av den uønskede abonnementsavtalen er det svært mange som ender opp med å betale summer som langt overstiger beløpet de først ble forespeilet. Praksisen er i strid med mfl. § 11, som forbyr næringsdrivende å levere varer eller tjenester med krav om betaling uten at dette er avtalt. I 2014 48 behandlet Forbrukerombudet flere saker om brudd på forbudet mot negativt salg, som følge av at næringsdrivende fakturerte forbrukere for angivelige abonnementsavtaler etter telefonsalg uten at det forelå gyldig avtale om dette. Forbrukerombudet og Markedsrådet fattet vedtak i tre saker hvor både selskapet og sentrale personer i firmaene ble ilagt overtredelsesgebyr for brudd på markedsføringsloven. Under en tilsynsaksjon i september 2014 fant Forbrukerombudet at det gjemte seg løpende abonnementer bak 38 av 38 undersøkte Internett-annonser. Omfanget av denne typen markedsføring vil bare øke om ikke det settes i verk konkrete tiltak for å stoppe utviklingen. Abonnementsfeller er ikke et særnorsk fenomen, og det er rapportert om store problemer med dette både i de nordiske landene og i øvrige europeiske land. I 2015 vil Forbrukerombudet derfor samarbeide både med våre nordiske og europeiske kollegaer om tiltak for å få stoppet utviklingen. I den nye angrerettloven er det innført regler som langt på vei kan bidra til å forhindre at forbrukerne havner i abonnementsfeller. Loven stiller blant annet krav om at vesentlige vilkår som pris og hvordan forbrukerne sier opp en løpende avtale, skal fremheves rett før bestilling foretas på nett. Ved telefonsalg skal det opplyses om vesentlige vilkår i selve samtalen, og opplysningene skal gjentas i et skriftlig tilbud som sendes forbrukeren etter telefonsamtalen. Ved netthandel skal det videre fremgå klart dersom bestillingen medfører en betalingsforpliktelse for forbrukeren. For å sikre en effektiv håndhevelse av den nye loven er det innført hjemmel til å ilegge overtredelsesgebyr ved brudd på enkelte av lovens bestemmelser. For å hindre at forbrukere havner i abonnementsfeller og utsettes for negativt salg vil Forbrukerombudet i 2015 føre omfattende tilsyn med at kravene i markedsføringsloven og angrerettloven overholdes. Alvorlige lovbrudd vil medføre vedtak om overtredelsesgebyr. Formål: Forhindre negativt salg ved å sikre at forbrukerne får god og tilstrekkelig informasjon om alle vesentlige vilkår, herunder pris og vilkår for abonnement før de inngår avtaler på Internett eller ved telefonsalg. Tiltak: Gjennomføre tilsynsaksjoner for å avdekke abonnementsfeller på nett. Ta opp saker der det konstateres lovbrudd med de ansvarlige firmaene, herunder sende over saker til tilsynsmyndighetene i det landet utenlandske firmaer er etablert med anmodning om at virksomheten stanses. Samordne tilsyn med nordiske forbrukermyndigheter for å bekjempe abonnementsfeller på nett. Oppdatere Forbrukerombudets veiledning om regelverket for telefonsalg som følge av ny angrerettlov. 49 4.3 Telefonsalg Bakgrunn: Strengere lovgivning for telefonsalg har ikke bidratt til å redusere klagebunken hos Forbrukerombudet. I 2014 mottok ombudet over 2500 klager på telefonsalg. Dette er det høyeste antallet klager registrert på denne salgsformen siden nye regler ble vedtatt, men også i de foregående årene er det telefonsalg som har toppet klagestatistikkene hos ombudet. Tall både fra Reservasjonsregisteret og rapporter fra Statens institutt for forbruksforskning (SIFO) viser at forbrukerne er lite begeistret for telefonsalg. I dag har over 2 millioner personer reservert seg i Reservasjonsregisteret. Hele 99 % av disse er reservert mot telefonsalg, mens 90 % også har reservert seg mot henvendelser fra frivillige organisasjoner. Undersøkelser som SIFO har foretatt har avdekket at selv med skjerpede krav til oppdateringer mot Reservasjonsregisteret er det fortsatt mange som får telefoner de ikke skulle hatt. I 2014 svarte 58 % at de i løpet av det siste året hadde fått telefoner fra bedrifter de ikke hadde kundeforhold til selv om de hadde reservert seg, mens 29 % hadde fått uønskede telefoner fra frivillige organisasjoner.16 Innstrammingene som ble foretatt i 2009 har hatt visse positive effekter for forbrukerne. Muligheten for å registrere telefonnummer i Reservasjonsregisteret har bidratt til å redusere antall feiloppringinger til reserverte forbrukere, mens et krav om skriftlig avtaleinngåelse skal gjøre det enklere for forbrukere å vite hva de inngår avtale om ved telefonsalg. Innstrammingene har også i en viss grad bidratt til en forenkling av Forbrukerombudets tilsyn og håndheving der brudd på regelverket likevel skjer. Gjennom vårt tilsyn erfarer Forbrukerombudet at flere av problemene i bransjen skyldes at en del næringsdrivende og organisasjoner tolker unntakene i loven svært vidt. Klager viser at særlig mange blir kontaktet av selgere fordi de skal ha deltatt i konkurranser eller spørreundersøkelser på Internett, og dermed skal ha anmodet om å bli oppringt til tross for reservasjon. En slik praksis, hvor forbruker angivelig har deltatt i konkurranser og anmodet om å bli ringt opp, er en hyppig årsak til de mange klager vi mottar på abonnementsfeller, se pkt. 4.2. Andre gjengangere er aggressiv innsamlingsvirksomhet og oppringinger til forbrukere som har gitt klar beskjed til bedriften eller organisasjonen om at de ikke ønsker å bli kontaktet. Klager fra seniorer og deres pårørende tyder på at eldre forbrukere i stor grad utsettes for press fra enkelte telefonselgere, og at dette særlig gjelder ved pengeinnsamling over telefon til enkelte frivillige organisasjoner. Slik aktivitet oppleves som svært useriøs, og det er stadig flere innsamlinger og 16 http://www.sifo.no/page/Nyheter/Publikasjoner_detaljer/10178/79724.html 50 organisasjoner som blir oppført på Innsamlingskontrollens "OBS-liste" som følge av at det har fremkommet negative opplysninger av ulik grad. Høsten 2014 ble det foreslått at lov om registrering av innsamlinger, hvis formål er å medvirke til at midler som samles inn går til det oppgitte formålet, oppheves. Innsamlingskontrollen er registerfører for Innsamlingsregisteret, men opplyser at de vil fortsette sitt arbeid med å kvalitetssikre innsamlinger uavhengig av om loven består eller ikke. Frivillige organisasjoner er i dag unntatt fra kravet om skriftlig avtaleinngåelse når de henvender seg til forbrukere og ber om penger per telefon. Klager fra forbrukere som mottar faktura til tross for at de har takket nei i telefonsamtalen taler imidlertid for at et slikt krav bør vurderes innført for frivillig sektor. Et slikt krav vil også kunne lette håndhevingsarbeidet der Forbrukerombudet mottar klager på det forbrukerne opplever som useriøs innsamlingsvirksomhet. I de mer alvorlige sakene griper Forbrukerombudet inn med sanksjoner. Dette er imidlertid ikke nok til å få bukt med problemene som i dag preger bransjen. Klagene vi mottar sammenholdt med SIFO sine rapporter viser klart at forbrukerne har behov for bedre beskyttelse mot uønsket telefonmarkedsføring, hvilket best kan ivaretas ved et strengere og tydeligere regelverk på området. Formål: Sikre bedre forbrukerbeskyttelse mot uønsket telefonmarkedsføring. Tiltak: Gi innspill i høringsprosessen om endringer i regelverket for telefonsalg. Arbeide for bedre regelverk for å beskytte forbrukere. Behandle enkeltsaker der det foreligger sterke forbrukerhensyn Oppdatere retningslinjer, samt drive utadrettet informasjonsarbeid ved eventuelle endringer i regelverket. Samarbeid med Innsamlingskontrollen og Norges Innsamlingsråd om advarsler mot useriøse innsamlingsaksjoner. 4.4 Skolefotografering Bakgrunn: Skolefotografer reiser hvert år rundt i Norge for å ta bilde av landets 800 000 elever i våre grunnskoler og videregående skoler. Med skolefotopakker til en verdi av rundt 1500 kroner er den samlede forbrukerutgiften potensielt 1,2 mrd. kroner dersom ethvert barn blir fotografert og får hjemsendt bilder. Forbrukerrådet har fått mange klager fra foreldre og foresatte som reagerer på handelspraksisen til flere av de norske skolefotofirmaene, og Forbrukerombudet har også fått henvendelser. 51 Salg og bestilling av skolebilder skjer i stor grad på Internett ved at innloggingsinformasjon blir gitt til de fotograferte barna eller sendt hjem til deres foreldre og foresatte. Klagene viser at når forbrukeren er logget inn får han dårlig eller ingen informasjon om at bilder blir sendt hjem til gjennomsyn. Hos enkelte firmaer utløser en innlogging en bestilling, eller forbrukeren må aktivt fjerne haker i forhåndsutfylte nettskjemaer for å forhindre at bilder blir bestilt. Dersom bildepakken ikke returneres utløser det et betalingskrav hos forbrukeren. Dette reiser problemstillinger både etter markedsføringsloven og angrerettloven. Klagene viser også at foreldre ikke blir tilstrekkelig opplyst om at barnet skal fotograferes, og at firmaers handelspraksis gjør det mulig for barnet å foreta uautoriserte bestillinger av bilder ved å logge inn når brukernavn og passord har blitt gitt direkte til barnet. I tillegg er det enkelte selskaper som direkte oppfordrer barna til å logge seg inn. Det er også kommet reaksjoner på at skolene har utlevert elevenes kontaktinformasjon og andre personopplysninger til fotografene, slik at bestillingsskjemaer på nett er ferdig utfylt i barnets navn. En større aktør i bransjen har lenge vært overrepresentert når det gjelder antall klager. Etter lengre tids dialog med Forbrukerrådet om sivile tvister, varslet aktøren i fjor høst at de hadde foretatt endringer på nettsiden for å imøtekomme krav som følger av den nye angrerettloven. Som tilsynsmyndighet vil Forbrukerombudet følge opp den aktuelle aktøren, samt de andre skolefotofirmaene, for å sikre at praksisen er i overensstemmelse med krav som følger av både markedsføringsloven og angrerettloven. Forbrukerombudet har tidligere vurdert handelspraksisen i bransjen, og har utarbeidet krav til denne. Med stadig mer digitaliserte bestillingsmetoder, og flere forbrukerklager ser vi nå behovet for igjen å vurdere markedsføring og avtalevilkår hos disse aktørene. Formål: Hindre negativ avtaleinngåelse ved å sikre at forbrukere får de opplysninger de etter angrerettloven har krav på ved fotografering og i forbindelse med bestilling av bildene, slik at foreldrene for det første kan ta stilling til om barnet skal bli fotografert, og for det andre ta en informert og aktiv beslutning på om de ønsker å bestille bildene. Tiltak: Tilsyn med at aktørene følger reglene i angrerettloven og markedsføringsloven. Ta opp enkeltsaker der vi registrerer lovstridig praksis og sørge for at handelspraksisen er i overensstemmelse med markedsføringsloven og angrerettloven. Oppdatere Forbrukerombudets krav til skolefotobransjen. 52 4.5 E-handel Bakgrunn: E-handel har blitt en naturlig del av hverdagen for de aller fleste forbrukere. Spennet i hva slags varer og tjenester som handles over nett er stort, men e-handel har noen særtrekk som gjør at Forbrukerombudet ser et spesielt behov for å føre tilsyn med e-handel. Kostnadene ved å starte e-handel og å selge varer og tjenester gjennom ulike nettmarkedsplasser er relativt lave. Den lave terskelen for å starte opp medfører at uerfarne eller useriøse næringsdrivende med få ressurser kan nå ut til et stort antall forbrukere. Derfor er det viktig for Forbrukerombudet å bistå forretninger som driver e-handel ved å tilby bruk av et standardisert sett med salgsbetingelser utarbeidet av Forbrukerombudet hvor forbrukers rettigheter og plikter ved kjøp av varer på nett er beskrevet. Det er også viktig for Forbrukerombudet å kunne tilby veiledning til næringsdrivende som har spørsmål om regelverket for e-handel. Dette er også en oppgave som ombudet er spesielt utpekt til som nasjonalt kontaktpunkt for e-handel. Mange forbrukere opplever dessverre å bli svindlet av utenlandske nettbutikker. Blant annet ved kjøp av falske merkevarer som er annonsert som ekte, der forbruker forskuddsbetaler uten å få varene eller man får feile varer og opplever problemer med å reklamere. Forbrukerombudet har grunn til å anta at det dreier seg om mange forbrukere som opplever svindel eller andre problemer som medfører økonomiske tap ved e-handel. Forbrukerombudets «svindelgalleri» og liste over useriøse nettbutikker, som er lister over typiske svindelforsøk og falske nettbutikker, er nyttige verktøy som ombudet oppdaterer fortløpende slik at forbrukere selv kan avsløre svindlere og unngå å bli svindlet. Formål: Bidra til enklere og tryggere e-handel for forbrukerne. Tiltak: Oppdatere Forbrukerombudets standard salgsbetingelser for forbrukerkjøp over Internett og tilhørende veiledning, slik at disse er i samsvar med den nye angrerettloven. Føre tilsyn med og orientere næringsdrivende om regelverket for ehandel, herunder angrerettloven. Fortløpende oppdatere Forbrukerombudets "svindelgalleri" og liste over useriøse nettbutikker. 53 4.6 Spam Bakgrunn: Forbrukerombudet mottar årlig hundrevis av klager på uanmodet e-post og SMS-reklame. Slik uønsket markedsføring er en kilde til stor irritasjon for mange forbrukere. Markedsføringen oppfattes ofte som svært påtrengende fordi den mottas direkte i kanaler der forbrukerne normalt er svært tilgjengelig. I enkelte saker dreier det seg også om store utsendelser av epost eller SMS-reklame som når svært mange forbrukere. Forbrukerombudet har registrert at næringsdrivende bygger opp databaser med kontaktdetaljer til forbrukere der selskapet selv eller andre næringsdrivende benytter disse til utsendelse av e-post eller SMS-reklame, uten at kravene til innhenting av samtykke er oppfylt. I tillegg til dette øker omfanget av reklame i sosiale medier stadig. Markedsføring i sosiale medier kan være påtrengende i tilsvarende grad som markedsføring på e-post eller SMS og reiser mange av de samme spørsmålene etter markedsføringsloven. Forbrukerombudet vil i forbindelse med revideringen av det europeiske regelverket for spam gi innspill og arbeide for at forbrukere ikke har dårligere beskyttelse mot uanmodet kommersiell kommunikasjon i sosiale medier enn i andre kommunikasjonskanaler. Se for øvrig pkt. 3.4.1 om markedsføringsmetoder i digitale medier. Formål: Bidra til å redusere mengden spam som sendes forbrukere. Tiltak: Benytte sanksjonene i markedsføringsloven overfor næringsdrivende hvor sakens alvorlighetsgrad tilsier det. Gi innspill til den europeiske prosessen med å revidere spamregelverket. Orientere og veilede næringsdrivende om regelverket for elektronisk markedsføring etter markedsføringsloven. 54 5 Internasjonalt arbeid Kontaktpersoner: Gry Nergård, forbrukerombud, tlf. 990 05 080, gn@forbrukerombudet.no Bente Øverli, nestleder, tlf. 995 21 048, bo@forbrukerombudet.no Frode Elton Haug, juridisk direktør, tlf. 986 60 566, feh@forbrukerombudet.no Helge Blyberg, tlf. 452 30 006, hb@forbrukerombudet.no Asbjørn Tingulstad Hem, tlf. 928 09 003, tath@forbrukerombudet.no 5.1 Generelt Forbrukerombudet har i mange år prioritert å jobbe for at internasjonalt samarbeid, både innen EU og for øvrig, blir mest mulig effektivt. Dette gjelder så vel behandling og samarbeid rundt enkeltsaker som mer generelt arbeid som sikrer gode verktøy som letter samarbeidet. Som eksempel på områder der det er viktig med internasjonalt samarbeid er finans, fjernsalg og transport. På grunn av et strammere budsjett, vil vi måtte nedtone det internasjonale arbeidet en del i 2015. Vi vil prioritere å delta i det pålagte europeiske samarbeidet gjennom CPC (se pkt. 5.2). Det øvrige internasjonale engasjementet vårt vil vi prioritere i den grad vi finner rom for det i denne rekkefølgen: øvrig EU-arbeid (pkt. 5.2), nordisk samarbeid (pkt. 5.4) og ICPEN (pkt. 5.3). Vi har tidligere også deltatt i OECD, men har funnet å måtte nedprioritere dette arbeidet. Ombudet har de siste årene hatt som prioritert oppgave å skolere hele organisasjonen i internasjonal tenkning og å bygge opp et godt samarbeid med tilsynsorganer i andre land. En hovedsatsing har vært å dra på et studiebesøk til et utvalgt land hvert år, noe som vil bli videreført også i 2015. 5.2 Europeisk samarbeid Bakgrunn: Gjennom EØS-avtalen får rettsutviklingen i EU stadig større betydning for Norge. En stor del av regelverket Forbrukerombudet forvalter har sitt opphav i forordninger og direktiver fra EU. Den norske forbrukerpolitiske agendaen blir også i stor grad preget av pågående EU-prosesser. I markedsføringsloven av 2009 utgjør EU-direktivet om urimelig handelspraksis en vesentlig del av reglene i loven. Det er derfor viktig for Forbrukerombudet å delta i diskusjoner med Kommisjonen og andre europeiske forbrukermyndigheter om anvendelsen av direktivet, samt følge 55 praksis fra EU-domstolen og forvaltning og domstoler i de andre EUlandene. EU-kommisjonen har i sin Europa 2020-strategi signalisert at man skal ha et økt fokus på forbrukere, slik at forbrukerne kan benytte seg av potensialet som ligger i det indre marked. Ikke minst vil det fra Kommisjonens side bli satt fokus på effektiv håndheving av det felleseuropeiske regelverket som beskytter forbrukernes kollektive interesser. EU vedtok i 2004 den såkalte samarbeidsforordningen (CPC-forordningen) som pålegger samtlige EU og EØS land å samarbeide i saker hvor det drives lovstridig markedsføring over landegrensene. Implementeringen av samarbeidsforordningen har medført at ombudets muligheter for å nå fram i saker hvor lovstridig markedsføring er rettet mot norske forbrukere fra næringsdrivende i utlandet har blitt større. I slike tilfeller kan myndigheten i det landet der den næringsdrivende er etablert anmodes om å stanse overtredelsene ved å gripe inn, om nødvendig med sanksjoner, mot den næringsdrivende. Kommisjonen har de siste årene utredet behovet for en revidering av samarbeidsforordningen for å gjøre samarbeidet om å beskytte forbrukernes kollektive interesser i det indre marked mer effektivt. Det ble i 2014 innhentet høringsinnspill fra forbrukermyndigheter, departementer og andre berørte parter som ble sammenfattet i en rapport fra Kommisjonen sommeren 2014. Kommisjonen vil videre i 2015 publisere en såkalt impact assessment hvor effekten av mulige endringer i forordningen, f.eks. innføringen av strengere sanksjoner ved brudd på forbrukervernlovgivning vil bli vurdert. Forbrukerombudet vil i 2015 gi nye innspill til prosessen med revideringen av forordningen for å sikre at denne gir et rammeverk som legger forholdene best mulig til rette for effektiv håndheving både nasjonalt og på tvers av landegrensene. Det er iverksatt flere større samarbeidsprosjekter og felles aksjoner med utgangspunkt i forordningen. Forbrukerombudet deltok i 2013-2014 på et prosjekt om urimelige avtalevilkår i forbrukerkontrakter hvor myndigheter fra 13 land utvekslet erfaringer og utarbeidet verktøy for å styrke beskyttelsen av forbrukere mot urimelige avtalevilkår. Dette prosjektet, som ledes av Storbritannia, fortsetter i 2015. I tillegg bidrar Forbrukerombudet i samarbeidsprosjektet om salg av digitale ytelser i spill (in-app kjøp) og i arbeid med urimelige avtalevilkår i flykontrakter. Forbrukerombudet er også medlem i en arbeidsgruppe som ser på hvordan CPC-nettverket på en best mulig måte kan prioritere sitt arbeid for å beskytte forbrukerinteressene i Europa. Forbrukerrettighetsdirektivet ble implementert i Norge og de fleste andre EU/EØS-landene i juni 2014. Direktivet pålegger blant annet næringsdrivende å gi flere opplysninger til forbrukere ved fjernsalg, herunder e-handel, enn hva som var tilfelle tidligere. Opplysningene skal 56 også gis på en tydeligere måte. Skjerpingen av regelverket gir Forbrukerombudet og andre lands forbrukermyndigheter klarere hjemler til å gripe inn mot næringsdrivende som bryter loven, både nasjonalt og ved grenseoverskridende markedsføring. For å sikre at direktivet håndheves over hele Europa, er det planlagt felles aksjoner fra håndhevingsmyndighetenes side. Forbrukerombudet vil selvsagt delta i dette arbeidet, og har også planlagt aksjoner nasjonalt. Forbrukerombudet har de siste årene også arbeidet aktivt for å påvirke både på nasjonalt og europeisk nivå for å sikre at lovgivning fra EU ikke medfører at rettighetene til norske forbrukere svekkes. Dette arbeidet vil ombudet fortsette i 2015, hvor blant forslag fra EU-kommisjonen til felleseuropeisk salgslov, ny ekomforordning og nytt betalingstjenestedirektiv truer med å redusere beskyttelsen for norske forbrukere. Forbrukerombudet bidrar også aktivt i de etterfølgende nasjonale prosessene med å implementere nye, europeiske rettsakter. Formål: Forbrukerombudet skal, ved å benytte mulighetene for samarbeid som ligger i CPC-forordningen, bidra til å stanse lovstridig markedsføring eller urimelige avtalevilkår i tilfelle hvor utenlandske selskaper rammer norske forbrukere eller norske selskaper forbrukere i andre EU/EØS-land. I tillegg skal vi koordinere arbeidet nasjonalt og stå til disposisjon for de øvrige nasjonale myndighetene som håndhever regelverk som omfattes av forordningens samarbeidsområde. Forbrukerombudet skal også bidra til en bedre europeisk lovgivning for forbrukere, slik at forbrukerne har gode rettigheter i lovgivningen og nyter godt av et høyt beskyttelsesnivå mot urimelig handelspraksis og urimelige avtalevilkår. Tiltak: Gi innspill til Kommisjonen og nasjonale myndigheter til arbeidet med å foreslå endringer i CPC-forordningen Delta i samarbeidsprosjekter med basis i CPC-forordningen, herunder prosjekt om urimelige avtalevilkår, in-app kjøp og flyselskapenes avtalevilkår Delta på komitémøtene, den årlige Internett-sweepen og europeiske seminarer som arrangeres i forbindelse med CPC-samarbeidet, herunder om såkalte abonnementsfeller Være koordinator for øvrige tilsynsorgan som skal benytte CPCSdatabasen Gi innspill til utforming av EU-direktiver og forordninger som berører forbrukeres interesser, samt i den etterfølgende nasjonale implementeringsprosessen 57 5.3 ICPEN Bakgrunn: ICPEN (International Consumer Protection and Enforcement Network) er et internasjonalt og verdensomspennende nettverk for myndigheter som håndhever regler om ulovlig markedsføring og forbrukerbeskyttelse. Nettverket møtes som regel til to årlige konferanser. Forbrukerombudet er medlemmer i ICPEN og deltar årlig, i tillegg til konferansene, i ulike samarbeidsinitiativer i regi av ICPEN som eksempelvis Fraud Prevention Month og ICPENs Internet Sweepday. Arbeidet i ICPEN-nettverket er viktig for å knytte bånd til håndhevingsorganer i land hvor Forbrukerombudet ikke allerede har sterke forbindelser. I tillegg fungerer ICPEN som en nyttig kilde til informasjon og felles initiativ til problemløsning i forhold til grenseoverskridende markedsføring. Forbrukerombudet ledet i 2012-13 et prosjekt om forbrukerbeskyttelse ved mobilbetaling som førte fram til at man i 2014 publiserte nettverkets uttalelse «Shared Concerns on Mobile Payments». Formål: Bidra til økt internasjonalt samarbeid og kunnskapsdeling om markedsføring og forbrukerbeskyttelse, samt bedre rutiner for håndtering av grenseoverskridende saker. Tiltak: Delta i nettverkets Internet Sweep-day Delta i nettverkets Fraud Prevention Month (advare mot svindel) Vurdere deltakelse på de årlige best practice training sessions og de halvårlige konferansene 5.4 Nordisk samarbeid Bakgrunn: Nordisk samarbeid er en viktig del av Forbrukerombudets arbeid. De nordiske landene har alle organisert tilsynet med markedsføring og standardkontrakter i forbrukerombudsmodellen, det er tradisjonelt mye lik lovgivning, og lik forståelse av hvor forbrukerbeskyttelsesnivået bør ligge. I veldig mange bransjer er det et felles nordisk marked, og dermed blir samarbeidet mellom ombudene særlig viktig. Ombudene samarbeider derfor i konkrete saker, og diskuterer ellers felles problemstillinger. For Forbrukerombudet i Norge er det nordiske samarbeidet særlig viktig med tanke på at det er en kontaktflate inn mot EU. Men også i det nasjonale påvirkningsarbeidet er en samordnet nordisk tilsynssektor en viktig faktor. 58 Formål: Bidra til effektiv forbrukerbeskyttelse på høyt nivå i Norden og til godt og effektivt samarbeid om kontroll med markedsføring og avtalevilkår. Tiltak: Samarbeid med nordiske forbrukermyndigheter 59 6 Barn og unge Kontaktpersoner: Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør, tlf. 916 18 729, ths@forbrukerombudet.no Brit Røthe, tlf. 454 90 040, br@forbrukerombudet.no Asbjørn Tingulstad Hem, tlf. 928 09 003, tath@forbrukerombudet.no 6.1 Barn og marknadsføring Bakgrunn: Barn og unge har eit særskilt behov for vern mot ulovleg marknadsføring. Dette er gjenspegla i marknadsføringslova kapittel 4 som fastsett særlege reglar om avgrensingar i marknadsføring retta til barn, som er av særleg interesse for barn eller som kan sjåast eller høyrast av barn. Lova har også eit forbod mot å rette direkte kjøps- eller maseoppmodingar til barn. Barn opptrer som forbrukarar i stadig yngre alder og i stadig fleire kanalar, og er ei attraktiv målgruppe for næringsdrivande. Mellom anna viser Medietilsynets «Barn og medier» undersøking frå 2014 at 77% av respondentane (barn mellom 9 og 16 år) nyttar Internett dagleg. Undersøkinga viser også at 83 % av respondentane har ein smarttelefon, noko som opnar for at barn kan ta i bruk nye digitale kanalar og tenester frå ung alder.17 Facebook, YouTube og Instagram er hyppig brukte sosiale medium.18 Dette er også marknadsføringskanalar der annonsørar når ut til og rettar marknadsføring direkte til barn. Med auka bruk av digitale medium følgjer også auka eksponering for nye marknadsføringsmetodar på ulike arenaer. Mellom anna er marknadsføring på Facebook tilpassa brukaren sin alder og interesser, og blir vist direkte i den enkelte brukar sin nyheitsstraum. Dette kan særleg vere problematisk når det gjeld forbodet mot direkte kjøpsoppmodingar til barn. Tilsvarande problemstilling vil også vere eit tema i andre sosiale medium som opnar for marknadsføring. Digitale spel som rettar seg mot barn kombinerer gjerne spelfunksjonar med chat, bildedeling og reklame slik at barna blir engasjert gjennom interaksjon og deltaking. Samanblanding av reklame og underhaldning på denne måten gjer det vanskelegare for barna å kjenne att marknadsføring og reiser problemstillingar knytt til skjult marknadsføring. Les meir om dette under pkt. 3.4.1 om marknadsføringsmetodar i digitale medium. Forbrukarombodet har i 2014 gripe inn mot fleire tilfelle av ulovlege kjøpsoppmodingar til barn. Reklame på telefon, i e-post og i adressert post 17 http://www.medietilsynet.no/Tema/Barn-og-unge/Medietilsynets-rapport-om-barn-og-digitale-medier/ 18 http://www.medietilsynet.no/documents/barn%20og%20medierunders%C3%B8kelsene/rapport_barnogmedier_2014.pdf s. 10 60 som er retta til barn, er som utgangspunkt ulovleg. Det same vil kunne gjelde reklame som er retta direkte til barn i ulike sosiale media. Klager frå forbrukarar og spørsmål frå næringsdrivande viser at mange næringsdrivande ikkje kjenner til reglane om barn og reklame. Særleg viser desse førespurnadane at mange næringsdrivande ikkje er tilstrekkeleg bevisst på at marknadsføringslova også gjeld ved marknadsføring i sosiale medium og i andre digitale kanalar. Det er på denne bakgrunn viktig at Forbrukarombodet fører eit aktivt tilsyn med at reklame som barn blir utsett for i alle kanalar ikkje inneheld direkte kjøpsoppmodingar, at den tydeleg framstår som reklame, og ikkje på anna måte er urimeleg. I tillegg skal Forbrukarombodet gjere regelverket kjent blant dei næringsdrivande og på den måten hindre marknadsføring i strid med regelverket. Føremål: Hindre at barn blir utsett for urimeleg handelspraksis eller marknadsføring i strid med god marknadsføringsskikk. Tiltak: Føre tilsyn med marknadsføring overfor barn og unge i ulike medium på bakgrunn av klager og eigne observasjonar Behandle saker som gjeld direkte kjøpsoppmodingar mot barn Informere næringsdrivande om reglane som gjeld for barn og marknadsføring gjennom individuell rettleiing og foredrag 6.2 Privatskular Bakgrunn: Mykje og kreativ marknadsføring frå private utdanningsinstitusjonar, i kombinasjon med utradisjonelle og nye utdanningar som appellerer til målgruppa, gjer at mange unge vel utdanning ved ein privat utdanningsinstitusjon over ei meir tradisjonell utdanning ved ein offentleg høgskule eller universitet. Tal frå DBH (Database for statistikk for høgre utdanning) viser at talet på førstegongsstudentar som starta ved ein privat høgre utdanningsinstitusjon auka med 4000 frå 2010 til 2014.19 Å studera ved ein privat utdanningsinstitusjon er svært kostbart. Eit vanleg teoretisk bachelorprogram på ein av dei mest populære private utdanningsinstitusjonane kostar ca. 190.000 for tre år. Det er dermed ei stor og viktig kontrakt for den einskilde student. Det finnes inga særlovgjeving om skulekontraktar og vi har difor gjennomgått fleire kontraktar med bakgrunn i marknadsføringslova § 22. Gjennomgangen viste fleire kontraktar som inneheld det vi vurderer som urimelege vilkår. 19 http://dbh.nsd.uib.no/dbhvev/student/nyestudenter_rapport.cfm 61 Problemstillingar som går igjen i skulekontraktar er krav om forskotsbetaling, gebyr ved avmelding frå studiar og manglande høve til avbrot grunna sosiale prestasjonshinder slik som sjukdom eller skade. Må ein student avbryta studiet grunna sjukdom eller andre årsakar, kan dette potensielt få store økonomiske konsekvensar ved at ein må betala mykje av studieavgifta utan at ein har moglegheit til å fullføra studiet. Forbrukarombodet blir jamleg kontakta av unge studentar som reagerer på slike vilkår i kontrakten dei har inngått. Forbrukarombodet har ein tett dialog med NOKUT; organet som akkrediterer private utdanningsinstitusjonar med bakgrunn i fagleg kvalitet. Akkreditering skjer uavhengig av innhaldet i kontrakten som skulane inngår med studentane. Difor har det blitt etablert eit samarbeid slik at Forbrukarombodet vurderer kontraktane til akkrediterte skular for å avdekkje og forby urimelege vilkår før studentar blir ramma av desse. Forbrukarombodets tilsyn med NOKUT-godkjente utdanningar i 2014 viste blant anna at ein skule ikkje brukte kontrakt, i tillegg til at fleire skular nytta kontraktar som etter ombodet si vurdering var urimelege. Stadig fleire skular søker om akkreditering gjennom NOKUT, og det er difor viktig at Forbrukarombodet held fram med dette arbeidet i 2015. Det er fri etableringsrett for privatskular, noko som betyr at ein skule heller ikkje er avhengig av akkreditering frå NOKUT for å tilby undervisning. Det er difor viktig at Forbrukarombodet også fører tilsyn med utdanningar utan akkreditering og ser til at studentane har kontraktar som sikrar dei gode rettar. Føremål: Sikra at vilkåra i kontraktar som studentar inngår med private utdanningsinstitusjonar er klare, rimelege og balanserte. Tiltak: Gjennomgå kontraktane til NOKUT-godkjente utdanningar og sikre at kontraktane deira er rimelege. Ta opp enkeltsaker om urimelege vilkår i studiekontraktar der det føreligg sterke forbrukaromsyn. 62 7 Reise og transport Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640, jtg@forbrukerombudet.no Ida Småge Breidablikk, tlf. 452 12 278, isb@frobrukerombudet.no Eli Bævre, tlf. 468 18 063, eb@forbrukerombudet.no 7.1 Formidlingstjenester Bakgrunn: Forbrukerombudet får jevnlig henvendelser fra forbrukere som har kjøpt hele reisen eller deler av reisen gjennom formidlere på nett. Dette kan være hotelbookingssider, reisebyrå, søkesider for flybilletter o.l. Tjenestene er mye brukt for å sammenligne blant annet fly og hotell fra flere tilbydere, slik at forbrukerne kan velge den pris og reisedato som passer dem best. Problemet er at formidlingstjenesters presentasjon av vesentlige opplysninger til tider er mangelfulle. Forbrukeren får ikke riktig totalpris eller god nok informasjon om hvem som tilbyr tjenesten de kjøper, eksempelvis hvilket selskap som står for selve flygningen og hva som er inkludert. Dette forhindrer at forbrukeren kan foreta godt informerte bestillinger eller kjøp. De fleste aktørene opererer også med betalingsgebyr når man betaler med kort, og forbrukerne reagerer på at gebyrene høye. Etter det nye forbrukerrettighetsdirektivet kan man ikke ta et større kredittkortgebyr enn det transaksjonen faktisk koster, og Forbrukerombudet vil kunne gripe inn mot gebyrer som er urimelige ovenfor forbrukerne. Aktørene er ofte etablert i flere land, og benytter de samme bestillingssystemene. Et felles tilsynsprosjekt gjennomført i EU-landene i 2013 viste at forbrukerne har de samme problemene uavhengig av landegrensene. På bakgrunn av dette deltar Forbrukerombudet i et felles EU-prosjekt der europeiske forbrukermyndigheter sammen stiller krav til bransjen. Problemstillinger som prosjektet vil berøre er blant annet manglende informasjon om ytelsens hovedegenskaper, manglende totalpris, manglende informasjon om klagemuligheter og manglende kontaktinformasjon. Alle viktige spørsmål med stor betydning for de reisende. Formidlerne prøver ofte aktivt å selge tilleggstjenester som avbestillingsforsikring og servicepakker. Det er lett å bli overrumplet i en kompleks bestillingsprosess med mye informasjon. Det er viktig at tilleggstjenestene ikke er forhåndsvalgt og at markedsføringen ellers gir riktig og korrekt informasjon slik at forbrukeren ikke blir lokket til å kjøpe tilleggstjenester hun ikke ønsker eller behøver. Forbrukerombudet ser også at den nye «delingsøkonomien» er et voksende fenomen innenfor transport- og reiselivsbransjen. Som eksempel 63 er Airbnb en av verdens største hotellkjeder uten å eie et eneste rom. Det finnes også tilsvarende løsninger for transport. Forbrukerombudet følger aktivt med på utviklingen for om nødvendig gripe inn mot markedsføring og avtalevilkår som er i strid med loven. Formål: Påse at formidlingstjenester på Internett opererer med gode og oversiktlige bestillingssystemer og vilkår, slik at forbrukerne får all nødvendig informasjon før bestilling, og ikke inngår urimelige avtaler. Tiltak: Samarbeide med andre europeiske tilsyn gjennom CPC-prosjektet om å føre tilsyn med markedsføringen av reiseformidleres markedsføring og avtalevilkår. Følge opp de krav som nettverket stiller til bransjen, og kravene etter Forbrukerombudets egen bransjenorm ved salg og formidling av pakkereiser og flybilletter over Internett. Føre tilsyn med formidleres markedsføring av tilleggsytelser, herunder servicepakker og avbestillingsforsikring, og vilkårene for disse, og behandle saker der hvor sakens alvorlighet og forbrukerhensyn tilsier det. Kartlegge vilkårene til de største delingstjenesteformidlerne, og gripe inn dersom det benyttes urimelige vilkår overfor forbrukere. 7.2 Flyselskapenes markedsføring og avtalevilkår Bakgrunn: Det er flyselskapenes standardvilkår for befordring som regulerer forbrukernes rettigheter og plikter når de kjøper flybilletter. EU-regulering gir i tillegg forbrukerne flere rettigheter ved forsinkelser og kanselleringer. Disse reglene følges ikke alltid opp i flyselskapenes vilkår og praksis, og resultatet kan bli at passasjerer som har problemer med reiser, ikke får den oppfølging og kompensasjon de har rett på. Store forsinkelser på langdistanseruter, flykonkurser og omfattende stenginger av flyplasser i Europa grunnet vulkanutbrudd og uvær, har med tydelighet demonstrert hvor viktig passasjerrettigheter er i praksis. Forbrukerombudet deltar derfor i en arbeidsgruppe med europeiske forbrukermyndigheter som har hatt som formål å identifisere og adressere urimelige avtalevilkår i flyselskapenes standardavtaler. Arbeidet har avdekket flere typer vilkår som kan være urimelige i forbrukersammenheng. Blant annet ansvarsbegrensninger ved tapt og skadet bagasje, og vilkår om at returbilletter blir automatisk kansellert dersom passasjeren ikke bruker turbilletten. EU følger opp noen av de problematiske vilkårene med forslag til endringer i regelverket, men ikke alle, og Forbrukerombudet vil derfor fortsatt bidra aktivt i dette arbeidet. 64 Forbrukerombudet har tidligere gjort et betydelig arbeid på området og forhandlet med flere store selskap om deres passasjervilkår, bl.a. SAS, Norwegian og Ryanair. I tillegg er det utarbeidet en bransjenorm for markedsføring av begrenses tilbud (lokkepriser) som er fulgt opp med aktivt tilsyn og en rekke enkeltsaker. En del av problemene i bransjen løses imidlertid mest effektivt på et europeisk nivå, jf. avsnittet over, men det må også fortsatt jobbes med særlig markedsføringen på nasjonalt nivå. Det er sterk konkurranse i markedet og kombinert med stor reiseaktivitet blant norske forbrukere, fører dette til hyppig markedsføring for billige flybilletter. Forbrukerne opplever at de ikke får kjøpt billetter til de markedsførte prisene. Konkurransen fører også til at selskapene vil lokke til seg kunder ved å markedsføre en lav utgangspris. Dette fører til at obligatoriske avgifter og gebyr, som for eksempel betalingsgebyrer og flyplassavgifter ikke alltid er medregnet i totalprisen, noe som er klart i strid med regelverket og villeder forbrukerne til å tro at reisen er billigere enn den er. Det må gis klare og fullstendige priser ved markedsføring av reiser slik at det ikke er tvil om hva man skal betale for en reise. I et marked med stor konkurranse må forbrukerne få riktig informasjon slik at de kan velge riktig tilbyder. Dette gjelder også øvrige påstander om reisen, for eksempel påstander om punktlighet. Innslaget av internasjonale aktører på markedet er betydelig og utviklingen av felleseuropeisk regelverk gjør det nødvendig å samarbeide tett med utenlandske forbrukermyndigheter på dette området. Formål: Avtalevilkårene som presenteres for norske forbrukere skal være rimelige, klare og lett tilgjengelige. Markedsføring av flybilletter skal ikke være villedende. Selskapene skal gi klare, fullstendige og riktige prisopplysninger slik at forbrukerne lett kan orientere seg i markedet og fatte riktige kjøpsbeslutninger. Tiltak: Delta i felleseuropeisk samarbeid for å bidra til rimelige avtalevilkår for flyreiser. Behandle saker der Forbrukerombudet er forpliktet etter samarbeidsforordningen. Behandle saker der tilbyderne benytter urimelige vilkår og sakens alvorlighet tilsier det. Behandle saker der forbrukerhensyn tilsier det og med særlig fokus på riktig totalpris. 65 7.3 Pakkereiser Bakgrunn: En pakkereise kan ofte være en relativt stor utgift for familien, og reisene betales normalt lang tid i forveien. En hyppig begrunnelse for å velge et slikt reiseprodukt er at det er trygt, enkelt og at andre tar seg av mye av det praktiske ved reiseplanleggingen. Ferien og reisen har ofte en meget stor verdi for forbrukeren ut over det rent økonomiske, og problemer på reisen oppleves av de fleste som sterkt negativt. Forbrukerombudet vil derfor fortsette med å arbeide for at pakkereisende har gode rettigheter, at avtalene er rimelige og balanserte og at markedsføringen av slike reiser ikke lover mer enn den kan holde. Forbrukernes rettigheter når de kjøper pakkereiser er regulert av et felleseuropeisk regelverk, og danner grunnlaget for den norske lovgivningen på feltet. På EU-nivå jobbes det med en revidering av pakkereisedirektivet. Nytt direktiv vil føre til et behov for å revidere standardavtalen som er framforhandlet mellom Forbrukerombudet og Virke, og som nyttes ovenfor forbrukere av norske turoperatører. Forbrukerombudet vil fortsette samarbeidet med Virke for å sikre gode vilkår for forbrukerne, og forhindre villedende markedsføring av pakkereiser gjennom å føre tilsyn med at den framforhandlede bransjenormen for salg og formidling av pakkereiser etterleves av bransjen. Markedet opplever sterk konkurranse fra flybransjen, og fra tilbydere som formidler både fly og hotell over nett. Sterk konkurranse fører erfaringsmessig til mer kreativ markedsføring fra aktørene i markedet, og noen ganger slår dette negativt ut i villedende prismarkedsføring. Forbrukerne er avhengig av riktig prisinformasjon for å nyttiggjøre seg av konkurransen i markedet, og Forbrukerombudet vil prioritere å stanse markedsføring som ikke gir riktig prisinformasjon. Formål: Avtalevilkårene som presenteres for norske forbrukere skal være rimelige, klare og lett tilgjengelige. Markedsføring av pakkereiser skal ikke være villedende. Selskapene skal gi klare, fullstendige og riktige prisopplysninger slik at forbrukerne lett kan orientere seg i markedet og fatte riktige kjøpsbeslutninger. Tiltak: Kontrollere at tilbyderne ikke benytter dårligere vilkår enn de framforhandlede standardvilkårene for pakkereiser. Behandle saker der det benyttes urimelige avtalevilkår ovenfor forbrukerne, med særlig fokus på betalings- og avbestillingsvilkår. Kontrollere at det ikke benyttes dårligere vilkår og forbrukerinformasjon enn det som er kravene etter bransjenormen for salg og formidling av pakkereiser. Behandle enkeltsaker der forbrukerhensyn tilsier det. 66 7.4 Bilutleie Bakgrunn: Leiebil er en mye brukt tjeneste blant norske forbrukere, i Norge og særlig i utlandet, enten gjennom agenter eller internasjonale leiebilselskaper. Forbruker Europa har informert Forbrukerombudet om problemstillinger knyttet til leie av bil på tvers av landegrensene. Blant problemene er uklare avtalevilkår og uklarhet i hvilket selskap man inngår avtalen med. Dette fører til problemer der det oppstår tvister i ettertid, eller der det oppstår uenigheter om hva som er avtalt av pris og tilleggstjenester når bilen skal hentes eller leveres. Forbrukerne kan blant annet bli møtt med krav om betaling for ekstra tjenester for å hente ut bilen, selv om forbrukeren har oppfattet det slik at alt som skulle betales ble betalt på forhånd ved bestilling. Dette åpner for aggressivt salg av noe som egentlig er valgfrie tilleggstjenester, der forbrukeren i en presset situasjon med behov for leiebil, føler seg forpliktet til å betale. Den lokale forhandleren kan i slike tilfeller også skylde på agenten eller det internasjonale selskapet, og hevde at de selv ikke er forpliktet til å oppfylle avtalen forbrukeren mener han er inngått. Et felleseuropeisk samarbeidsprosjekt har i 2014 kartlagt avtalevilkår for billeie, inkludert markedsføring og opplysninger gitt i forkant av inngåelsen av avtalen. Prosjektet identifiserte flere problemområder, blant annet manglende åpenhet om priser og vilkår, villedende prising, uklare forsikringsprodukter og ansvarsfraskrivelser, tvister om skade på bilen, samt praksisen med å ta ytterligere betaling fra forbrukere uten forutgående varsel eller forklaring. Det siste innebærer at forhandlere trekker fra forbrukers debet- eller kredittkort for å dekke krav knyttet til skader, fylling av drivstoff eller annet. Samarbeidsprosjektet ble fullført i 2014, og resulterte i et felles standpunkt fra de medvirkende medlemslandene, der krav til markedsføring og avtalevilkår for leie av bil fremgikk. Disse standpunktene bør følges opp nasjonalt for å sikre forbrukere oversiktlige og rimelige avtalevilkår og tilstrekkelige forhåndsopplysninger når de leier bil. Formål: Sikre at norske forbrukere får gode opplysninger om kostnader og vilkår ved leie av bil og at vilkårene er rimelige. Tiltak: Føre tilsyn med standardavtaler for billeie og undersøke at disse ikke er dårligere enn kravene fra samarbeidsprosjektet under CPC. Orientere markedsførere og mellommenn som markedsfører billeie om hva som ansees som villedende prismarkedsføring, og hvilke krav som stilles til opplysninger om priser og tilleggstjenester. 67 7.5 Kollektivtransport Bakgrunn: Antallet reisende med kollektivtransport er økende, men passasjerrettigheter på dette området har tradisjonelt vært svakere enn flyog pakkereise, f.eks. når det gjelder rettigheter ved forsinkelse og kanselleringer. Det har i EU blitt vedtatt nye regler om båt- og busspassasjerers rettigheter som skal styrke passasjerens rettigheter. Formålet med forordningene er å sikre passasjerene viktige minimumsrettigheter ved blant annet innstilling av avganger og forsinkelser. Reglene skal gjennomføres på hele EU/EØSområdet så snart EFTA-landene har vurdert reglene. Transportselskapenes reisevilkår skal godkjennes av Samferdselsdepartementet, og Forbrukerombudet får som regel vilkårene oversendt for innspill før godkjennelsen gis. Transportbedriftenes landsforening og representanter fra kollektivtransporten har også utarbeidet en nasjonal reisegaranti på dette området. Det er viktig å påse at alle transportselskap har vilkår som tilfredsstiller kravene i EU-forordningene og norsk lov. Flere transportselskap legger om og har lagt om til elektroniske billetter, og en stor andel forbrukere kjøper nå billetter med mobiltelefonen. Forbrukerombudets rolle som tilsynsmyndighet blir bl.a. å sørge for at en slik omlegging også gjenspeiler seg i selskapets vilkår, slik at selskapene ikke plasserer ansvaret for feil i systemene over på forbrukerne. Også billettsystemet og rutiner for ileggelse kontrollgebyrer må gjenspeile den nye hverdagen med papirløse billetter slik at forbrukerne ikke blir ilagt urettmessige gebyrer. Formål: Klare og balanserte kontrakter for kollektiv transport, slik at det blir trygt og enkelt for forbrukere å benytte disse tjenestene. Tiltak: Føre tilsyn med transportselskapene retter seg etter gjeldende og fremtidige EU-forordninger om passasjerrettigheter. Påse at standard reisevilkår transportselskapene endres ved implementering av passasjerrettighetsforordningene. Gripe inn overfor selskap som benytter ulovlig handelspraksis eller introduserer eller praktiserer vilkår som er urimelige overfor forbrukerne, dersom sakens alvorlighet tilsier det. 68 8 Prisopplysninger Kontaktperson: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640, jtg@forbrukerombudet.no Jan Berg, tlf. 454 90 074, jb@forbrukerombudet.no Christian Halvorsen, tlf. 454 90 037, ch@forbrukerombudet.no Gustav Norman, tlf. 930 81 040, gno@forbrukerombudet.no 8.1 Prismerking Bakgrunn: Informasjon om prisen på en vare/tjeneste er vesentlig informasjon som forbrukerne trenger for å orientere seg i markedet og ta bevisste valg. Tydelig og god prisinformasjon gjør det mulig for forbrukerne å velge de mest prisgunstige varene og tjenestene. Fravær av prisopplysninger gjør det tilsvarende vanskelig å unngå å betale mer enn nødvendig. At kravet om god prismerking følges, er derfor praktisk viktig i hverdagen for de aller fleste. I sin enkleste form innebærer krav til prismerking at det henger prislapper og er god hyllemerking i forretningene. I andre sammenhenger, hvor prisbildet er mer komplisert, kan det være behov for mer omfattende prislister og eksempelpriser. Når stadig mer av handelen og informasjonsøket foregår på Internett, blir det viktig at man også finner prisopplysningene der. Dette kan gi forbrukere en enkel måte å orientere seg, sammenligne priser på, og muliggjøre prisportaler og prissammenligningsider som kan hjelpe forbrukerne å finne frem til de billigste aktørene. Eksempler på prisportaler er www.hvakostertannlegen.no og www.finansportalen.no. Markedsføringsloven og prisopplysningsforskriften krever prislister og prismerking på salgsstedet, og for tjenesteytere også på hjemmesidene. Forbrukerombudet har gjennomført flere tilsynsaksjoner for å påse at tjenesteytere legger ut prisene sine på nettet, bl.a. har vi undersøkt advokatbransjen, banker og private helsetjenester. Funnene tyder på at mange ikke følger regelverket. Det er derfor viktig å fortsette arbeidet for at prisene er lett tilgjengelig på Internett, særlig i bransjer med relativt kostbare tjenester hvor forbrukerne kan spare penger på å sammenligne prisene. I 2015 vil vi derfor konsentrere oss om bilverksteder, kjøreskoler, treningssentre og fysioterapeuter. Forbrukerombudet mottar også klager fra forbrukere som opplever dårlig eller villedende prismerking i butikker. Særlig gjelder disse klagene dagligvarebransjen. Forbrukerombudet vil fortsatt arbeide for at kundene lett skal finne riktig pris på varene i detaljhandelen. 69 Formål: Forbrukerne skal få klar og tydelig informasjon om priser på varer og tjenester. Tiltak: Informere forbrukere og næringsdrivende om kravene om prismerking, herunder prislister på hjemmesidene Gjennomføre tilsynsaksjoner og behandle enkeltsaker for å påse at reglene blir fulgt. 8.2 Salgsmarkedsføring og prissammenligninger Bakgrunn: Salgsmarkedsføring, løfter om prisnedsettelser, prissammenligninger med veiledende pris o.l. er populære og effektive markedsføringsbudskap. Villedende salgsmarkedsføring kan skade forbrukerne økonomisk på flere måter. Man kan bli villedet til å tro at man gjør en «besparelse» som ikke er reell, at man må slå til nå fordi prisen er spesielt gunstig eller at den aktuelle forhandleren har en gunstig pris i markedet fordi prisen er satt ned. Forbrukerombudet har lagt ned betydelige ressurser i å stanse villedende salgs- og rabattmarkedsføring i en rekke bransjer. Det har vært satt spesielt fokus bl.a. på møbel- og sportskjedene med en samordnet saksbehandling som tydelig har redusert den villedende markedsføringen. Forbrukerombudet vil i 2015, fremfor å fokusere på spesielle bransjer, behandle enkeltsaker med tydelige brudd på markedsføringsloven uavhengig av hvilke varer de gjelder, men med et fokus på det som har størst økonomisk skadevirkning. Arbeidet innen bl.a. sport og møbel gjør at det er innhentet en rekke skriftlige bekreftelser fra selskap som har brutt loven. Brytes disse vil det bli fattet forbudsvedtak. Det er også allerede fattet forbudsvedtak som kan resultere i bøter hvis den villedende markedsføringen gjentas. Forbrukerombudet vil også fortsatt bruke ressurser på å gi veiledning til enkeltselskap og bransjer som ønsker å innrette sin kampanjemarkedsføring etter markedsføringsloven. Formål: Bidra til at forbrukerne ikke blir villedet av salgsmarkedsføring og prissammenligninger. Tiltak: Bruke sanksjoner der det er nødvendig Fatte vedtak ved brudd på skriftlige bekreftelser Behandle enkeltsaker med klare brudd på loven 70 8.3 Billigstpåstander, prisgarantier og prisløfter Bakgrunn: Billigstpåstander, prisgarantier kan ha stor påvirkningskraft på forbrukerne, og gi en sterk villedende effekt dersom de ikke er sannferdige. I tillegg til å gi et feilaktig inntrykk av prisnivået, kan de føre til at forbrukerne ikke undersøker og sammenlikner priser i markedet i tillit til at påstandene i markedsføringen er riktig. Forbrukerombudet og Markedsrådet stiller derfor strenge krav til denne typen markedsføring. Prisgarantier er en relativt populær markedsføringsform som ofte dukker opp i bransjer som har vært preget av sterk konkurranse. Forbrukerombudet vil fortsatt undersøke at billigstpåstander, og prisgarantier av et visst omfang, virkelig holder det de lover. Selskap som hevder at de er billigst må kunne dokumentere og vise at de har varene eller tjenestene med lavest pris i markedet. Formål: Bidra til at forbrukerne ikke blir villedet av billigstpåstander, prisgarantier og andre prisløfter. Tiltak: Kontrollere at billigstpåstander og prisgarantier ikke er villedende. Stanse dem som er det. Veilede selskap og bransjer om reglene for billigstpåstander o.l. 71 9 Straum Kontaktpersonar: Frode Elton Haug, juridisk direktør, tlf. 986 60 566, feh@forbrukerombudet.no Jan Berg, tlf. 454 90 074 (prisopplysningar), jb@forbrukerombudet.no Mats Bjønnes, tlf. 958 31 104, mb@forbrukerombudet.no Nora Elise Wennberg, tlf. 464 73 725 nw@forbrukerombudet.no Bakgrunn: Straum er eit nødvendigheitsgode for dei aller fleste norske forbrukarar. For mange utgjer også dette ein relativt stor del av hushaldsbudsjettet. Straummarknaden inneheld mange aktørar og mange ulike og dels kompliserte produkttypar. På den norske marknaden er det over 100 kraftleverandørar, og over 400 produkttypar å velja mellom. Det kan vere vanskeleg for forbrukaren å skaffe seg oversikt over marknaden, noko som betyr at det er ekstra viktig med god og riktig informasjon i forkant av avtaleinngåinga. Det er stor konkurranse blant aktørane på marknaden, og Forbrukarombodet har i 2014 sett ei utvikling der fleire leverandørar søker å auke fortenesta si ved mellom anna å leggje til tilleggsprodukt til straumavtalen utan å innhente tilstrekkeleg aksept frå kundane. Ombodet har òg merka seg døme på marknadsføring av prisfordelar og rabattar, mellom anna i butikklokalar, der det kan stilles spørsmål ved om marknadsføringa er villeiande. Konkurransetilsynets prisoversikt blir avvikla og Forbrukerrådet er i gang med å utarbeide ein ny prisportal. NVE har i forslag til forskrift om rapporteringsplikt for kraftleveringsavtaler, foreslått at den nye strømportalen omfattar alle avtaler som marknadsføras eller har vore tilbudt i marknaden. Dette vil gi forbruker betre informasjon om marknaden enn i dag, og styrke forbrukars moglegheit for bytte av kraftleverandør. Ombodet vil som tidlegare vurdere å gripe inn mot bruk av urimelege vilkår om forskottsbetaling og bindingstid i straumavtalar. Ombodet vil òg sjå nærare på problematikk rundt einsidige endringar i avtaler mellom forbrukarar og kraftleverandørar utan at desse endringane blir særskilt godtekne av forbrukaren. På grunn av fleire av dei nemnte forholda, samt endringar i offentleg regelverk som regulerer mellom anna angerrett og fakturering av forbrukarar, må standardavtalane for kraftlevering oppdaterast. Desse avtalane blir nytta av stort sett alle aktørar i bransjen, og det er viktig at Forbrukarombodet gjennom dialog med bransjeorganisasjonane sikrar at vilkåra er rimelege og balanserte. Enkelte aktørar i bransjen har begynt å utvikle løysingar for å tilby produkt som kan nyttast saman med nye «smarte» straummålarar som skal 72 installerast hjå alle forbrukarar innan 2019. Ombodet er i dialog med aktuelle aktørar i denne forbindelse, mellom anna for å hindre urimeleg koplingshandel (bundling). Sjå for øvrig punkt 3.4.2 Føremål: Marknadsføringa av elektrisk kraft skal ikkje vere villeiande, og leverandørane skal ikkje nytte urimelege standardvilkår Tiltak: Sjå til at det gjerast naudsynte endringar i standardvilkår for kraftlevering som følgje av mellom anna ny angerrettlov og krav til fakturering av straumkundar Orientere bransjen om krav etter ny angerrettlov, samt at større endringar i vilkår og innføring av tilleggsprodukt krev særskilt aksept Gje innspel i prosessen med utvikling av den nye kraftprisoversikta Kartlegge planar for kopling mellom nye straummålarar og tilleggsprodukt Handsama enkeltsaker der forbrukaromsyn tilseier inngrep 73
