Varsel om vedtak om overtredelsesgebyr jf. mfl. § 43 og angrl. § 42

Vitamail AS
Stortorvet 10
0155 OSLO
Deres ref.
Vår ref.
Dato:
Sak nr: 13/1928-108
23.01.2015
Saksbehandler: Eli Bævre
Dir.tlf: 46 81 80 63
Varsel om vedtak om overtredelsesgebyr jf. mfl. § 43 og angrl. § 42
1. Innledning
Viser til tidligere korrespondanse i saken, senest deres e-post av 10. desember 2014,
hvor dere besvarer Forbrukerombudets brev av 3. desember 2014. I deres tilbakemelding
svarer Vitamail AS (heretter Vitamail) på spørsmål Forbrukerombudet har tatt opp med
selskapet, samt oversender etterspurt dokumentasjon.
Etter å ha vurdert deres tilbakemelding av 10. desember 2014, finner Forbrukerombudet
at Vitamail har gjort seg skyldig i omfattende brudd på angrerettloven og
markedsføringsloven. Forbrukerombudet varsler derfor i dette brevet om at vi vil fatte
vedtak om overtredelsesgebyr (pkt. 4 og 5).
Nedenfor vil vi først gi en kort oppsummering av sakens bakgrunn (pkt. 2). I tillegg vil vi
under punkt 3 kommentere og gi ytterligere veiledning vedrørende enkelte forhold vi ber
dere rette opp i for å unngå ytterligere sanksjoner.
2. Sakens bakgrunn
Forbrukerombudet har mottatt et stort antall klager fra forbrukere vedrørende Vitamails
telefonsalg av Polarkrill.
Mange klager omhandler telefonmarkedsføring til tross for reservasjon i
Reservasjonsregisteret, samt oppringninger til tross for at klagerne har gitt uttrykkelig
beskjed til Vitamail om at de ikke ønsker å bli oppringt av selskapet. Vitamail har hevdet
overfor klagerne at de blir oppringt på grunn av at de skal ha deltatt i en konkurranse på
internett, og at de i den forbindelse har vunnet en prøvepakke med Polarkrill. Enkelte av
klagerne bestrider at de skal ha deltatt i den angivelige konkurransen.
Et stort antall klager dreier seg i tillegg om at forbrukeren har mottatt SMS og e-post etter
avsluttet telefonsamtale, som inneholder en bekreftelse på kjøp av et abonnement på
Polarkrill. De av klagerne som har takket ja under telefonsamtalen til å motta en gratis
premie, hevder at de ikke har akseptert det faktum at det er tale om et løpende
abonnement på Polarkrill. Noen av klagerne som hevder at de har takket nei til tilbudet
under telefonsamtalen, har på tross av dette mottatt en bekreftelse på kjøp av et
abonnement på Polarkrill.
Forbrukerombudet • Sandakerveien 138, 0484 Oslo • Telefon 23 400 600 • Telefaks 23 400 601
Forbrukerombudet Trondheim • Dronningens gate 10B (inngang fra Borkeplassen), 7011 Trondheim
E-post post@forbrukerombudet.no • Internett www.forbrukerombudet.no • Foretaksnummer 974 761 335
I tillegg har samtlige SMS-bekreftelser på inngåtte kjøpsavtaler blitt sendt til forbrukere
uten at angrerettlovens krav til skriftlig inngåelse av avtaler ved telefonsalg er overholdt.
På bakgrunn av mottatte klager sendte Forbrukerombudet den 12. november 2014 et
brev til Vitamail, hvor vi redegjorde nærmere for problemstillingene handelspraksisen til
firmaet reiste. I den forbindelse ba vi om at Vitamail redegjorde for deres praksis
vedrørende salg av Polarkrill. I tillegg ba vi om dokumentasjon på en rekke forhold.
Forbrukerombudet mottok svar i saken per e-post den 19. november 2014.
På grunn av mangelfullt svar fra Vitamail på flere punkter, sendte Forbrukerombudet et
nytt brev til Vitamail av 3. desember 2014. I brevet etterlyste Forbrukerombudet
ytterligere informasjon og dokumentasjon på en rekke forhold. I tillegg redegjorde
Forbrukerombudet nærmere for kravene etter angrerettloven og markedsføringsloven på
bakgrunn av de problemstillinger saken reiste.
Vitamail besvarte Forbrukerombudets henvendelse per e-post av 10.desember 2014.
I det følgende vil deres tilbakemelding kommenteres.
3. Vurdering av Vitamails tilbakemelding av 10.12.2014 – Angrerettloven og
markedsføringsloven
3.1 Oppringning til tross for reservasjon, mfl. §§ 12 og 13
Etter mfl. § 12 første ledd gis forbrukere en rett til å reservere seg mot markedsføring
per telefon ved å registrere seg i Reservasjonsregisteret. Forbudet mot å rette
markedsføringshenvendelser per telefon til forbrukere som har reservert seg mot
dette i Reservasjonsregisteret, eller direkte hos den næringsdrivende, følger av mfl. §
13 første ledd.
Forbrukerombudet ba i vårt brev av 3. desember 2014 om at Vitamail skjerper deres
rutiner for å legge inn en intern sperring på de av forbrukerne som har gitt beskjed til
Vitamail om at de ikke ønsker ytterligere oppringninger fra selskapet. I tillegg ba vi om
en bekreftelse på at dere for fremtiden vil respektere reserverte forbrukeres ønske
om å ikke bli kontaktet.
I deres tilbakemelding hevder Vitamail at selskapet jobber for at dette ikke skal
forekomme og at dere «skal ta en ytterligere runde for å se på hvordan vi kan gjøre
dette enda bedre». De sakene hvor forbrukernes anmodning om å ikke bli kontaktet
ikke er blitt respektert, forklares med henvisning til deres interne system som ikke
alltid registrerer tilfeller hvor kunder har flere kundenummer, eller hvor kunder foretar
nyregistrering på konkurranser hos leadsleverandører. Forbrukerombudet tolker
deres tilbakemelding dithen at Vitamail skal undersøke om det er muligheter for å
forbedre systemet på dette punktet, slik at lignende tilfeller ikke skal forekomme for
fremtiden.
På bakgrunn av deres tilbakemelding finner ikke Forbrukerombudet grunn til å gå
videre med dette punktet. Vi forventer imidlertid at dere forbedrer deres interne
systemer og effektiviserer kontrollen mot deres interne sperrelister. Under
forutsetning av at dette blir gjort, vil vi avslutte denne delen av saken.
2
Vi gjør imidlertid oppmerksom på at vi vil kunne komme tilbake til denne
problemstillingen dersom vi skulle motta klager som viser at ovennevnte fortsatt er et
problem.
3.2 Påstand om konkurransedeltakelse
Det vil være anledning til å ringe en forbruker som har reservert seg i
Reservasjonsregisteret dersom forbrukeren uttrykkelig har anmodet den
næringsdrivende om å bli kontaktet til tross for reservasjonen jf. mfl. § 13 andre ledd.
Som nevnt ovenfor under pkt. 2, har Vitamail hevdet overfor klagerne at de blir
oppringt på grunn av at de skal ha deltatt i en konkurranse på internett, noe som av
enkelte klagere er bestridt.
Forbrukerombudet ba derfor i brev av 12.11.2014 og i brev av 3.12.2014 om
dokumentasjon fra Vitamail på at de aktuelle klagerne hadde vært med i en
konkurranse, og at de uttrykkelig hadde anmodet om å bli kontaktet per telefon. I
deres tilbakemelding av 19.11.2014, som besvarte Forbrukerombudets første
henvendelse, ble deltakelse i konkurranse forsøkt dokumentert. Forbrukerombudet
fant imidlertid ikke dette tilstrekkelig, og etterlyste bedre dokumentasjon.
Vedlagt deres tilbakemelding av 10. desember 2014 fulgte en oversikt over de
aktuelle klagernes ip-adresser, hvilken leadsleverandør som har registrert
opplysningene, dato og tidspunkt for registrering, samt skjermbilde eller link som viser
hvilken konkurranse de skal ha deltatt på. I tillegg fulgte informasjon om hvilken dato
forbrukerne har blitt oppringt.
Etter å ha gjennomgått deres dokumentasjon finner Forbrukerombudet at Vitamail
ikke har klart å dokumentere konkurransedeltakelse for syv klagere.
Forbrukerombudet har vært i kontakt med Reservasjonsregisteret i Brønnøysund og
bedt om reservasjonsopplysninger for disse. Vi fikk bekreftet fra
Reservasjonsregisteret at disse klagerne var reservert mot telefonsalg på tidspunktet
for oppringing. Forbrukerombudets vurdering er at disse klagerne har blitt oppringt til
tross for reservasjon i Reservasjonsregisteret.
Når det gjelder deres dokumentasjon på at de øvrige 31klagerne skal ha deltatt i en
konkurranse, finner Forbrukerombudet etter en samlet vurdering at Vitamail i
tilstrekkelig grad har sannsynliggjort dette.
At disse forbrukerne har deltatt i en konkurranse er imidlertid ikke ensbetydende med
at de har uttrykkelig anmodet om å bli oppringt, jf. mfl. § 13 andre ledd. Spørsmålet
om hvorvidt deltakelse i de ulike konkurransene i det hele tatt oppfyller kravet til en
uttrykkelig anmodning etter mfl. § 13 andre ledd, er en problemstilling som reiser
betydelig usikkerhet og som vi ikke anser det hensiktsmessig å forfølge videre overfor
Vitamail på dette tidspunktet.
På bakgrunn av dette har Forbrukerombudet besluttet å avslutte denne delen av
saken. Forbrukerombudet vil imidlertid presisere at dersom vi skulle motta flere klager
på dette forholdet, vil vi kunne komme tilbake til det på et senere tidspunkt.
3.3 Opplysningsskjema om angrerett og angreskjema
3
Forbrukerombudet ba i brev av 3.12.2014 om at Vitamail for fremtiden sender ut
korrekt utfylt opplysningsskjema om angrerett og angreskjema til kunder som har
inngått avtale ved telefonmarkedsføring.
Forbrukerombudet oppfatter deres tilbakemelding av 10.12.2014 dithen at Vitamail
bekrefter at dere for fremtiden skal sende opplysningsskjema om angrerett samt
angreskjema som et vedlegg til e-post kunden mottar. I tillegg skal Vitamail oppdatere
begge skjemaene slik at de er i tråd med kravene etter angrerettloven.
Vi vil i denne sammenheng bemerke at linken som dere opplyser er inntatt i deres epost, hvor man ved å trykke på linken kommer videre til et angreskjema, fremdeles
inneholder et angreskjema som er utdatert.
Forbrukerombudet mener det er påfallende at Vitamail hevder dere skal oppdatere
angreskjemaet i tråd med kravene etter angrerettloven og samtidig sender
informasjon om at dere bruker det utdaterte angreskjemaet. I brev av 12.11.2014
sendte Forbrukerombudet oppdatert angreskjema som vedlegg, samt link til hvor det
oppdaterte skjemaet kunne lastes ned. At dere i svarbrev av 10.12.2014 enda ikke
har dette på plass, er ikke tilfredsstillende.
Vi forventer at dere endrer deres praksis på dette punktet i tråd med det ovennevnte.
Under forutsetning av at dere innen 6. februar 2015 bekrefter og dokumenterer at
dette er gjort, vil vi avslutte denne delen av saken.
3.4 Anvendelse av angreretten og fakturering av forbrukere
Forbrukerombudet har i brev av 12.11.2014 og 3.12.2014 stilt spørsmålstegn ved
deres praksis med å fakturere eller sende varer til forbrukere som har benyttet seg av
angreretten eller sagt opp avtalen, en praksis som er i strid med mfl. § 11. I brev av
3.12.2014 ba vi om uttrykkelig bekreftelse på at Vitamail for fremtiden ikke skal levere
varer eller kreve betaling etter at kundene har benyttet seg av angreretten eller sagt
opp avtalen.
I deres siste tilbakemelding av 10.12.2014 opplyser Vitamail at «Vi har aldri og vil
aldri heller spekulere i å sende ut varer eller kreve betaling av kunder som har sagt
opp sitt abonnement». Forbrukerombudet tolker deres tilbakemelding som en
bekreftelse på at den lovstridige praksisen skal opphøre.
Forbrukerombudet vil i den sammenheng presisere at så fremt det ikke er inngått
gyldig avtale ved telefonmarkedsføring i tråd med kravene til skriftlighet i
angrerettloven, skal heller ikke forbrukeren motta varer eller krav om betaling. Se
nærmere redegjørelse for dette under pkt. 4.
Under forutsetning av at dette blir overholdt vil vi avslutte denne delen av saken. Vi
gjør imidlertid oppmerksom på at vi vil kunne komme tilbake til spørsmålet dersom vi
skulle motta klager som viser at dere ikke har endret deres praksis.
3.5 Returomkostninger
4
Forbrukerombudet redegjorde i brev av 12.11.2014 og 03.12.2014 for angrerettlovens
bestemmelser vedrørende returomkostninger.
Vitamail opplyser i deres svarbrev av 19.11.2014 at alle som benytter seg av
angreretten får dekket sine returomkostninger. I deres siste svarbrev skriver Vitamail
at dere vil fortsette praksisen med å dekke returomkostninger som en «service til
kundene som ber om det».
Forbrukerombudet vil nok en gang presisere at dersom dere for fremtiden krever
returomkostninger fra forbrukere, forutsetter dette at den næringsdrivende har opplyst
om at forbrukeren skal betale disse, jf. angrerettloven § 25 andre ledd. Opplysningen
skal være gitt før avtale inngås, jf. angrerettloven § 8 første ledd bokstav i. Vitamail
kan heller ikke kreve returomkostninger fra forbrukere som mottar varer, uten at det
foreligger en gyldig avtale. En eventuell retur skal da skje på den næringsdrivendes
regning. Så fremt disse vilkårene ikke er oppfylt skal Vitamail dekke alle
returomkostninger, ikke bare for de av kundene som ber om det.
3.6 Villedende markedsføring i telefonsamtaler
Forbrukerombudet ba i vårt første brev til Vitamail av 12.11.2014 om å få oversendt
samtalemaler brukt ved deres telefonmarkedsføring. I brevet presiserte
Forbrukerombudet at hvis Vitamail har benyttet ulike samtalemaler, skal tidspunkt for
anvendelse av de ulike samtalemalene oppgis. Bakgrunnen for dette var at
Forbrukerombudet fant at det ikke var samsvar mellom opplysninger som blir gitt
skriftlig og muntlig til forbrukere.
I deres svarbrev av 19.11.2014 fulgte ingen kopi av deres samtalemaler.
Forbrukerombudet ba derfor på ny, i brev av 3.12.2014, om at Vitamail oversender
deres samtalemaler.
I deres tilbakemelding av 10.12.2014 fulgte en samtalemal vedlagt.
Etter å ha vurdert samtalemalen finner Forbrukerombudet grunn til å sette
spørsmålstegn ved en rekke punkter, da innholdet i malen ikke stemmer med hva en
stor del av klagerne opplyser at deres selgere har sagt.
Hensikten bak oppringningene til Vitamail er å selge et abonnement på Polarkrill. 25
av klagerne i saken hevder at de ble oppringt med beskjed om at de er en av de
heldige utvalgte som har vunnet en gratis forsendelse av Polarkrill som følge av at de
har deltatt i en konkurranse, eller lignende fraser. Så sent som 5. november 2014 er
denne frasen benyttet.
Bilag 1: Klager fra forbrukere på ovennevnte
Vitamails praksis reiser spørsmål etter markedsføringsloven § 7 jf. § 6, som
inneholder et forbud mot villedende og urimelig handelspraksis. Etter mfl. § 7 første
ledd bokstav b) og d) vil en handelspraksis anses som villedende dersom den
inneholder uriktige opplysninger og dermed er usannferdig eller på annen måte er
egnet til å villede forbrukerne med hensyn til ytelsens hovedegenskaper samt prisen
på ytelsen eller hvordan prisen beregnes.
5
Vitamail hevder selv i brev av 19.11.2014 at deres selgere ikke har lov «…å nevne
ord som «trukket ut» eller «premie». Dette er for å ikke skape noe falske
forventninger hos kunde, som senere uansett vil bli skuffet».
Av deres vedlagte samtalemal fremkommer det ingen opplysninger hverken
innledningsvis eller senere under telefonsamtalen, om at forsendelse av Polarkrill er
en gave eller premie som følge av konkurransedeltakelse. Innholdet i samtalemalen
samsvarer derfor ikke med hva en stor andel av klagerne opplyser. På bakgrunn av
dette er det etter Forbrukerombudets oppfatning grunn til å stille spørsmålstegn ved
om den vedlagte malen er den malen som Vitamail faktisk benytter ved sin
telefonmarkedsføring.
I de vedlagte klagene beskrives det et svært likeartet hendelsesforløp hvor det i
telefonsamtalene har vært hovedfokus på forbrukerens deltakelse i en konkurranse
og tildeling av premier, samt at opplysninger om at formålet er å selge en løpende
abonnementsavtale, er blitt utelatt eller forsøkt tilslørt. Når det i realiteten ikke er tale
om en gevinst eller premie, men starten på en abonnementstjeneste, og det er knyttet
en betalingsforpliktelse til mottakelsen av de videre forsendelsene, vil dette anses å
være en urimelig og villedende handelspraksis. Denne praksisen vil kunne være
egnet til å påvirke forbrukerne til å treffe en økonomisk beslutning som de ellers ikke
ville ha truffet.
Forbrukerombudet fester lit til klagernes opplysninger og konkluderer med at Vitamail
har brutt forbudet mot villedende og urimelig handelspraksis, jf. § 7 jf. § 6. Vi ber dere
innen 6. februar 2015 bekrefte at dere for fremtiden faktisk vil følge samtalemalen
dere har sendt over til Forbrukerombudet og ikke gi forbrukere villedende inntrykk av
at de har vunnet premier e.l.
3.7 Skriftlig tilbud, angrerettloven § 10, jf. § 15, jf. § 8.
Både i brev av 12.11.2014 og i brev av 3.12.2014 har Forbrukerombudet redegjort for
angrerettlovens krav til avtaleinngåelse ved telefonmarkedsføring, samt opplysninger
som skal gis til kunden i den forbindelse, i henhold til lovens § 10, jf. § 15, jf. § 8.
Disse lovpålagte opplysningene utgjør det skriftlige tilbudet som kunden deretter skal
akseptere skriftlig for at avtale skal anses inngått. Opplysninger som skal inntas i det
skriftlige tilbudet til kunden er informasjon om samlede kostnader, vilkårene for å gå
fra avtalen og avtalens varighet, informasjon om angrerett og opplysninger om
skriftlig aksept.
Deres SMS lød tidligere:
«Velkommen som kunde! Du har nå takket JA til et abonnement på Polarkrill. Første
2 mnd til kun 199,- Løpende abonnement hver 2. mnd til kun 299,- + 29,- i porto. Du
står fritt til å gjøre endringer. Husk at helseeffekten oppnås ved regelmessig bruk.
Mvh. Vitamail, TLF:81527 811, Facebook: on.fb.me/1h6q45e».
Forbrukerombudet fant at SMSen ikke inneholder de lovpålagte opplysningene etter
angrerettloven, og at den var utformet som en bekreftelse på en inngått avtale,
snarere enn et skriftlig tilbud. På bakgrunn av dette ba vi i begge brevene om at
Vitamail tilfredsstiller kravene etter angrerettloven, herunder endrer deres skriftlige
tilbud i tråd med lovens § 10, jf. § 15, jf. § 8.
6
Forbrukerombudet fant i tillegg grunn til å stille spørsmålstegn ved om det var deres
SMS eller deres e-post som utgjorde det skriftlige tilbudet til kunden etter
telefonsamtalen. I den forbindelse opplyste vi om at det skriftlige tilbudet ikke kan gis i
oppsplittet form gjennom to forskjellige medier. Vi opplyste også om at heller ikke
deres e-post inneholder de lovpålagte opplysningene etter angrerettloven § 10, jf. §
15, jf. § 8, hvis den var ment å utgjøre deres skriftlige tilbud.
Forbrukerombudet tolker deres tilbakemelding av 10.12.2014 dithen at det er deres
SMS som er ment å utgjøre det skriftlige tilbudet.
Ny versjon av SMSen lyder:
«Svar JA på denne tekstmeldingen for å motta din startpakke med Polarkrill. Første
60 dager til kampanjepris - kun kr 199,- Videre abonnement løper hver 2. mnd til kun
299,- + 29,- porto. Du står fritt til å gjøre endringer. Mvh Vitamail».
Etter å ha vurdert den nye versjonen av SMSen i henhold til kravene i angrerettloven
konkluderer Forbrukerombudet med at den ikke er i tråd med regelverket. Nedenfor
følger en begrunnelse for dette.
Samlede kostnader
Hva angår opplysninger om samlede kostnader følger det av angrl. § 8 første ledd
bokstav e, at den samlede prisen inklusive avgifter og tilleggskostnader skal oppgis.
Bestemmelsen regulerer også konkret hvordan den næringsdrivende skal oppgi
prisen ved abonnementsavtaler.
For en avtale som inneholder et abonnement, skal den samlede prisen omfatte de
samlede kostnadene per faktureringsperiode. Når slike avtaler faktureres med et
fast beløp, skal den samlede prisen også omfatte samlede månedlige kostnader.
Ovennevnte krav skal sikre at forbrukeren får fullstendig informasjon om prisen på
varen eller tjenesten. Prisen skal oppgis som én samlet pris. Det vil si at
prisopplysningen må fremstå som én sum inkludert alle relevante avgifter og tillegg
som nevnt i bestemmelsen.
Etter Forbrukerombudets vurdering gir det skriftlige tilbudet fra Vitamail mangelfulle
og uklare opplysninger om pris. Dette gjelder både prisopplysning for første
forsendelse og for de etterfølgende abonnementsforsendelsene.
Hvis opplysningene i SMSen innebærer at forbrukeren mottar én pakke hver andre
måned, må det i tillegg til tomånedersprisen opplyses om de månedlige kostnadene.
Dette betyr at det for første forsendelse må opplyses om at kostnaden per måned
utgjør kr. 99,50,- inkludert avgifter og tilleggskostnader. For de etterfølgende
abonnementsforsendelsene må det opplyses om at kostnaden per måned utgjør kr.
164,- per måned inkludert avgifter og tilleggskostnader. Disse opplysningene skal gis
i tillegg til opplysningen om at totalprisen for forsendelsen som forbrukeren mottar
annenhver måned er 328,- kr.
Deres SMS er ikke endret på dette punktet, og tilfredsstiller ikke angrerettloven § 8
første ledd bokstav e).
7
Opplysninger om vilkårene for å gå fra avtalen og avtalens varighet
Opplysninger om avtalens varighet og eventuelle vilkår for å gå fra avtalen er
opplysninger som skal fremgå av det skriftlige tilbudet, jf. angrl. § 8 første ledd
bokstav n.
I deres SMS fremgår fremdeles ingen opplysninger om avtalens varighet eller vilkår
for å gå fra avtalen. Hvis setningen: «Du står fritt til å gjøre endringer», er ment å si
noe om avtalens varighet eller vilkår for å si opp, er dette ikke tilfredsstillende for å
oppfylle kravene etter angrerettloven.
I deres vilkår ved bestilling av Polarkrill på deres nettside står det om vilkårene for å
gå fra avtalen og avtalens varighet:
«Du er ikke forpliktet til videre kjøp, men du blir abonnent. Om vi ikke får beskjed fra
deg innen 30 dager etter at avtalen er inngått vil du motta videre forsendelser
annenhver måned til kr 299,- + 29 frem til du selv sier opp avtalen. Det er absolutt
ingen bindingstid, eller andre skjulte kostnader».
Forbrukerombudet tolker dette dithen at avtale om et abonnement på Polarkrill ikke
har noen bindingstid, men forlenges automatisk dersom forbrukeren ikke har benyttet
seg av angreretten eller sagt opp abonnementet i henhold til tidsfristene i vilkårene.
Heller ikke på dette punktet er deres endrede SMS i tråd med regelverket, jf. angrl. §
8 første ledd bokstav n.
Informasjon om angrerett
Angrerettloven § 8 første ledd bokstav h stiller krav om at forbrukeren i SMSen han
mottar skal få opplysninger om angreretten, herunder om vilkårene og
framgangsmåten for, samt virkningene av å benytte denne.
Dette er ikke inntatt i deres endrede SMS.
Opplysninger om skriftlig aksept
Det følger av angrerettloven § 10 at forbrukeren ikke blir bundet av avtalen før
tilbudet er akseptert skriftlig, noe den næringsdrivende skal opplyse om i sin skriftlige
bekreftelse.
I deres endrede SMS står det: «Svar JA på denne tekstmeldingen for å motta din
startpakke med Polarkrill». Deretter følger informasjon om kostnader. For å oppfylle
kravet i angrl. § 10 på dette punkt, må Vitamail ta inn en opplysning som medfører at
forbrukeren forstår at skriftlig aksept er et vilkår for at bindende avtale om et
abonnement skal være inngått. Hvis kunden per telefon får forespeilet at det kun er
tale om en prøvepakke eller at han mottar en gratis prøvepakke som premie, vil han
ved mottak av denne SMSen kunne bli forledet til å tro at det kun er startpakken man
mottar ved å svare ja på SMS.
Forbrukerombudet er etter dette av den oppfatning at deres SMS ikke tilfredsstiller
angrerettloven § 10 hva angår krav til opplysninger om at forbrukeren ikke blir bundet
av avtalen før tilbudet er akseptert skriftlig.
8
Samlet vurdering- skriftlig tilbud
Alle de ovennevnte opplysninger må inntas i deres skriftlige tilbud. Som påpekt i både
i vårt brev av 12.11.2014 og i brev av 3.12.2014 vil ikke en inntatt lenke i SMS eller epost til de generelle vilkårene der de fremgår, tilfredsstille kravene etter
angrerettloven.
I tillegg fremgår det av deres vedlagte samtalemal at Vitamail oversender SMS til
kunden med beskjed om å bekrefte det skriftlige tilbudet under telefonsamtalen. I
samtalemalen heter det:
«Du har nå fått en SMS av meg som jeg vil at du leser igjennom, og svarer JA
på for å bekrefte avtalen.
<venter på SMS>
Takk skal du ha! Da vil vi sende deg en epost med litt mer informasjon og
vilkår, og så vil du motta dine produkter i løpet av 5-7 virkedager».
Etter angrerettloven § 10 første ledd skal den næringsdrivendes skriftlige tilbud
sendes til forbrukeren etter telefonsamtalen. Formålet bak denne regelen er at
forbrukeren får bedre anledning til å sette seg inn i innholdet for å ta en informert
kjøpsbeslutning og unngå press. Dette formålet faller bort dersom den
næringsdrivende praktiserer bestemmelsen slik at tilbud og aksept sendes og mottas
under telefonsamtalen.
Forbrukerombudet mener det er påfallende at Vitamail, etter å ha fått grundig
veiledning om kravene til det skriftlige tilbudet etter angrerettloven, både i brev av
12.11.2014 og i brev av 3.12.2014, enda ikke oppfyller regelverket. I tillegg er vi
undrende til at Vitamail i brev av 19.11.2014 hevder at kundens mottatte SMS
«beskriver vilkårene i avtalen», når dette overhodet ikke er tilfelle.
På bakgrunn av dette konkluderer Forbrukerombudet med at Vitamail har handlet i
strid med angrerettloven § 10, jf. § 15, jf. § 8. Forbrukerombudet ber om at Vitamail
tilfredsstiller kravene etter angrerettloven og endrer sitt skriftlige tilbud. En
bekreftelse, samt dokumentasjon på at dette er gjort, bes oversendt
Forbrukerombudet innen 6. februar 2015.
I den forbindelse vil vi minne om at ifølge angrerettloven § 41 tredje ledd er det ikke
nødvendig å søke å oppnå frivillig ordning etter markedsføringsloven § 35 annet ledd,
dersom en handling er i strid med blant annet angrerettlov § 8 første ledd, § 10 første
ledd og § 15. Forbrukerombudet og Markedsrådet kan fatte vedtak om
overtredelsesgebyr eller tvangsmulkt for virksomheter samt personer som medvirker
ved brudd på de nevnte bestemmelsene, jf. angrerettloven § 42 første ledd bokstav d
og c og tredje ledd. Dersom ikke Vitamail endrer praksis i tråd med kravene som
følger av angrerettloven, vil det derfor kunne bli aktuelt for Forbrukerombudet å fatte
vedtak om ytterligere sanksjoner overfor firmaet.
4. Brudd på angrerettloven § 10 og markedsføringsloven § 11
4.1 Krav til skriftlig avtaleinngåelse ved telefonsalg
Kravet til å fremsette tilbud skriftlig og innhente en skriftlig aksept fra forbrukeren ved
telefonsalg følger av angrerettloven § 10 første ledd. I bestemmelsen heter det:
9
"Før det blir inngått en avtale som følge av at den næringsdrivende uanmodet har
fremsatt et tilbud på telefon, skal den næringsdrivende bekrefte tilbudet skriftlig på et
varig medium etter at telefonsamtalen er avsluttet. Forbrukeren blir ikke bundet før
tilbudet er akseptert skriftlig, noe den næringsdrivende skal opplyse om i bekreftelsen
nevnt i første punktum. Den næringsdrivende skal kunne dokumentere forbrukerens
aksept."
Angrerettloven § 10 gir uttrykk for en prosess i flere trinn for inngåelse av gyldige
avtaler med forbrukere på bakgrunn av telefonsalg. Den næringsdrivende fremsetter
først et muntlig tilbud over telefon som forbruker uttrykker at han kan være interessert
i å akseptere. Deretter skal den næringsdrivende skriftlig bekrefte dette tilbudet til
forbrukeren. Bekreftelsen av tilbudet skal inneholde det minimum av opplysninger
som fremgår av angrerettloven, se punkt 3.7. Gyldig avtale er først inngått dersom
forbrukeren som siste trinn i prosessen skriftlig bekrefter at han aksepterer tilbudet
ved eksempelvis å sende en SMS med ordet "ja" eller annet klart dispositivt utsagn til
den næringsdrivende.
Brudd på kravet til skriftlig aksept etter angrerettloven § 10 medfører at det ikke er
inngått gyldig avtale. Det følger av markedsføringsloven § 11 at det er forbudt å
levere varer samt kreve betaling for varer, uten at det foreligger avtale om dette.
4.2 Vitamails unnlatelse av å innhente skriftlig aksept
På bakgrunn av klagene Forbrukerombudet har mottatt, synes ikke Vitamail å
oppfylle det ovennevnte kravet. Ingen av forbrukerne som har klaget til
Forbrukerombudet på at de har havnet i et uønsket avtaleforhold med Vitamail, har
opplyst at de har akseptert tilbudet skriftlig per SMS eller e-post. Tvert i mot opplyser
forbrukerne at de fikk bekreftelse på inngått avtale på SMS fra Vitamail rett etter
telefonsamtalen, uten å ha sendt forutgående skriftlig bekreftelse til Vitamail.
Bilag 2: Klager fra forbrukere som ikke har akseptert tilbudet skriftlig
I begge våre brev til Vitamail har Forbrukerombudet redegjort grundig for reglene om
krav til skriftlig aksept for gyldig avtaleinngåelse.
Vitamail hevdet i sitt første svarbrev av 19.11.2014 at:
«Tidligere i år har vi innført skriftlig aksept på samtlige salg, etter at vi hadde hatt
noen systemmessige utfordringer med å få dette på plass. Dette gjøres nå på alle
salg gjennomført av vår interne salgsavdeling og eksterne samarbeidspartnere ved at
kunde svarer JA på mottatt SMS som beskriver vilkårene i avtalen».
Forbrukerombudet fant, på bakgrunn av mottatte klager, at dette ikke kunne være en
etablert praksis hos Vitamail, og ba derfor i brev av 3.12.2014 om at Vitamail oppgir
eksakt dato for når man innførte skriftlig aksept.
I deres svarbrev av 10.12.2014 opplyser Vitamail at selskapet innførte skriftlig aksept
11. juli 2014.
Forbrukerombudet finner at det ikke kan festes lit til opplysningene om innhenting av
skriftlig aksept som Vitamail har oppgitt. I klage nr. 13/1928-93 fremkommer det at
10
klager mottok SMS med bekreftelse av bestilling så sent som 27.11.2014, på tross av
at klageren sa nei under telefonsamtalen tre ganger. Vedlagt klagen følger kopi av
SMSen klageren mottok, hvor det ikke praktiseres innhenting av skriftlig aksept. Det
er svært kritikkverdig når Vitamail hevder i brev av 19.11.2014 at skriftlig aksept
praktiseres på alle salg, og i brev av 10.12.2014 hevder at dette ble innført allerede
11.juli 2014, når dette ikke er tilfelle.
Vitamail har heller ikke kunnet legge fram noen som helst dokumentasjon for at
forbrukerne som har klaget til Forbrukerombudet har sendt en SMS eller e-post for å
bekrefte at de takker ja til tilbudet fra Vitamail, slik vi i brev av 12.11.2014 ba om.
På bakgrunn av ovennevnte legger Forbrukerombudet klagernes anførsler til grunn
og konkluderer med at Vitamail har brutt angrerettloven § 10. Rettsvirkningen av
deres praksis med unnlatelse av å innhente skriftlig aksept fra forbrukerne, er at det
ikke er inngått gyldige avtaler med disse. Vitamail har således også brutt
markedsføringsloven § 11 når dere har sendt ut varer med krav om betaling uten at
det er inngått gyldige avtaler om dette.
5. Overtredelsesgebyr – markedsføringsloven § 43 og angrerettloven § 42
Dersom Forbrukerombudet finner at en handling er i strid med markedsføringsloven eller
angrerettloven, skal ombudet i utgangspunktet søke å få den næringsdrivende til frivillig å
opphøre med praksisen, og innrette seg etter bestemmelsene Forbrukerombudet fører tilsyn
med jf. markedsføringsloven § 35 andre ledd og angrerettloven § 41 andre ledd.
Det følger av markedsføringsloven § 36 første ledd at det likevel ikke er nødvendig for
Forbrukerombudet å forsøke å komme til frivillig ordning med den næringsdrivende dersom
den aktuelle handlingen er i strid med nærmere angitte bestemmelser i markedsføringsloven
kapittel 3. Av angrerettloven § 41 tredje ledd fremgår det at det ikke er nødvendig å søke å
oppnå frivillig ordning etter markedsføringsloven § 35 annet ledd, dersom en handling er i
strid med bestemmelser nevnt i angrerettloven § 42 femte ledd.
Som vi har redegjort for ovenfor, finner Forbrukerombudet at Vitamail i denne saken har
handlet i strid med markedsføringsloven § 11, samt angrerettloven § 10 første ledd. Ved
brudd på disse bestemmelsene er ikke Forbrukerombudet forpliktet til å forsøke å komme til
en frivillig ordning og det kan dermed fattes vedtak i saken, jf. markedsføringsloven § 36 og
angrerettloven § 41 tredje ledd, jf. § 42 femte ledd.
Som hovedregel er det Markedsrådet som kan fatte vedtak etter markedsføringsloven og
angrerettloven. Forbrukerombudet kan imidlertid fatte vedtak selv dersom det vil medføre
ulempe eller skadevirkning å avvente Markedsrådets vedtak, eller dersom ombudet anser
handlingen eller avtalevilkåret i det vesentlige identisk med handlinger eller vilkår som
Markedsrådet tidligere har nedlagt forbud mot jf. mfl. § 37 første ledd.
Forbrukerombudet har, som redegjort for ovenfor, orientert Vitamail om regelverket for
telefonsalg og bedt dere endre praksis, uten at dette er gjort. Da vi ikke har mottatt noen
bekreftelser eller tilstrekkelig dokumentasjon på at Vitamail har innrettet seg etter regelverket
i denne delen av saken, anser vi det slik at den den ulovlige praksisen pågår fortsatt og
rammer forbrukerne økonomisk.
På denne bakgrunn finner Forbrukerombudet at vilkårene etter markedsføringsloven § 37
første ledd er oppfylt og at Forbrukerombudet har hjemmel til å fatte vedtak i saken.
11
Forbrukerombudet kan fatte enkeltvedtak om forbud, påbud, tvangsmulkt og
overtredelsesgebyr, samt kombinasjoner av disse, dersom det finnes at inngrep tilsies av
hensynet til forbrukerne, jf. markedsføringsloven § 37, jf. § 39 og angrerettloven § 42. Det er
også adgang til å fatte vedtak mot personer eller virksomheter som har medvirket til
overtredelsen, jf. markedsføringsloven § 39 tredje ledd og angrerettloven § 42 tredje ledd.
Forbrukerombudet finner at vilkårene i markedsføringsloven § 39 og angrerettloven § 42 er
oppfylt, og varsler med dette om at vi derfor vil fatte vedtak om overtredelsesgebyr mot
Vitamail AS og daglig leder Daniel Sandvik personlig.
Vedtak om overtredelsesgebyr kan fattes ved forsettlig eller uaktsom overtredelse av
markedsføringsloven § 11 og angrerettloven § 10 første ledd, som enten anses som
vesentlig eller har skjedd gjentatt, jf. markedsføringsloven § 43 og angrerettloven 42 femte
ledd.
I vurderingen av hvorvidt overtredelsene i denne saken er vesentlige, legger
Forbrukerombudet vekt på at det her dreier seg om overtredelse av et helt sentralt prinsipp
for aktører som driver telefonsalg som har til formål å beskytte forbrukere mot negativt salg.
Klagene vi har mottatt i saken viser også at mange forbrukere har blitt rammet av selskapets
ulovlige praksis, og at overtredelsene påfører forbrukerne fare for økonomisk tap.
Videre må overtredelsen være gjort forsettlig eller uaktsomt for at det skal kunne ilegges
overtredelsesgebyr etter markedsføringsloven § 43 og angrerettloven § 42. Vitamail har i
denne saken overtrådt helt sentrale og klare regler som regulerer virksomheten på
forretningsområdet hvor selskapet opererer. De opplysningene som foreligger i saken viser
at Vitamail AS, over en lang periode, ikke har forholdt seg til sentrale krav som gjelder for
telefonsalg til forbrukere, og som burde være velkjent for firmaet. Forbrukerombudet har i to
brev redegjort grundig for regelverket, og i tillegg konkludert med at Vitamail sin virksomhet
har vært i strid med blant annet angrerettloven § 10 første ledd. Som en følge av dette har
Forbrukerombudet uttrykkelig anmodet Vitamail om å innrette sin virksomhet etter lovens
krav, uten at dette har skjedd. Forbrukerombudet finner på denne bakgrunn at vilkåret om
forsettlig eller uaktsom overtredelse er oppfylt.
Ved fastsettelse av gebyrets størrelse skal det legges vekt på overtredelsens grovhet,
omfang og virkninger, jf. markedsføringsloven § 43 andre ledd og angrerettloven § 42 femte
ledd siste pkt. Av forarbeidene til markedsføringsloven fremgår det at det er et overordnet
prinsipp at gebyret bør settes så høyt at det ikke skal lønne seg økonomisk å bryte loven.
Ved utmålingen vil det i tillegg være relevant å se hen til den innklagedes økonomiske
situasjon og en eventuell økonomisk fortjeneste som er oppnådd ved lovbruddet.
I denne saken har en rekke forbrukere havnet i en abonnementsavtale uten at det foreligger
gyldig avtale om dette. Selskapet har selv opplyst i brev av 10.12.2014 at dere har
gjennomført 1244 salg før 11.juli 2014 og 14661 salg etter denne datoen. Den angitte datoen
var ment å dokumentere antall salg før og etter innføring av skriftlig aksept. Da
Forbrukerombudet ovenfor har konkludert med at det ikke er innført skriftlig aksept etter 11.
juli 2014, innebærer dette at Vitamail i følge egne utsagn har gjennomført 15905 salg til
forbrukere uten å ha fulgt kravene til skriftlig avtaleinngåelse ved telefonsalg. Har dere øvrig
informasjon som kan si noe om den økonomiske stillingen til firmaet ut over det som er
offentlig tilgjengelig fra Brønnøysundregistrene, oppfordrer vi dere til å sende kopi av dette til
Forbrukerombudet.
12
Overtredelsene må også karakteriseres som grove. Praksisen rammer forbrukerne
økonomisk og de må aktivt motsette seg kravene for at de ikke skal kunne drives inn ved
inkasso.
Forbrukerombudet konkluderer på bakgrunn av det ovennevnte med at det må påregnes at
det vil fattes et vedtak om overtredelsesgebyr i størrelsesorden 500 000 kroner. Dette er kun
et anslag basert på ovennevnte momenter, og Forbrukerombudet vil kunne opp- eller
nedjustere beløpet dersom vi blir kjent med andre forhold som kan ha betydning for
utmålingen.
***
Etter forvaltningsloven § 16 skal parten varsles og gis anledning til å uttale seg før endelig
vedtak fattes. Dersom dere har ytterligere informasjon i saken eller kommentarer til varslet,
ber vi om at dere sender dette til Forbrukerombudet innen 6. februar 2015.
Vi gjør dere oppmerksom på at dere på dette stadiet i saken har rett til å nekte å forklare
dere vedrørende forhold som er av betydning for det varslede overtredelsesgebyret.
Med vennlig hilsen
for Forbrukerombudet
Frode Elton Haug
Juridisk direktør
Vedlegg:
Bilag 1
Bilag 2
13