“Günümüzde pazarlama artık `ilişki` oldu.” “Marketing has

“Günümüzde pazarlama artık `ilişki` oldu.” “Marketing has

Çağrı Merkezi Sohbetleri
“Günümüzde pazarlama artık
‘ilişki’ oldu.”
“Marketing has now become
‘relation’ in this day and age.
Bu sayıda, Doğuş Otomotiv Değer ve İlgi Merkezi Müdürü
Mustafa Şehirli ile bir araya geldik ve Doğuş Otomotiv’in çağrı
merkezi işine girişini konuştuk. Call Center Hotel CEO’su Tarkan Ersubaşı ise Doğuş Otomotiv’in Türkiye’de çağrı merkezi
sektörüne kazandırdığı farklı konsept hakkında değerlendirmelerini bizlerle paylaştı.
62
Nİ SAN 2016
In this issue, we have got together with Doğuş Automotive Values and Interests Centre Director Mustafa Şehirli and talked over
Doğuş Automotive’s entering call center business. Call Centre Hotel CEO Tarkan Ersubaşı, on the other hand, has shared his evaluations on the different concept Doğuş Automotive has brought
in call center sector in Turkey.
Call Centre Conversations
APRIL 2016
63
Çağrı Merkezi Sohbetleri
Bizim müşteriye
temas ettiğimiz en
canlı noktalar, yol
yardım hattı, şikayet
yönetimi, danışma hattı
ve iletişim hattı gibi
yerler…
ICT MEDIA: Sayın Şehirli, Doğuş
Otomotiv neden çağrı merkezi
işine kendisi girmek istedi? Çağrı
merkezini kendi bünyesine almasındaki amacı neydi?
ŞEHİRLİ: Aslında çağrı merkezi
sektörüne girmekten ziyade, konuyu şu şekilde tanımlarsak daha
sağlıklı olacaktır: Biz nihayetinde
bir pazarlama firmasıyız. Üretilmiş
bir ürünü satıyoruz ve para kazanıyoruz. Günümüzde pazarlama
artık ‘ilişki’ oldu. Bu kapsamda
uzun dönem, kısa dönem faktörler
de var, duygusal faktörler de var.
İlişkiye doğru giden bu pazarlama
dünyasında, bu ilişkinin gerektirdiği tüm koşulları yerine getirmemiz
gerekiyor.
Bizim müşteriye temas ettiğimiz
en canlı noktalar, yol yardım hattı,
şikayet yönetimi, danışma hattı ve
iletişim hattı gibi yerler… Şimdiye kadar bu noktalarda işler, çağrı
merkezleri diye kısaca tanımlayabileceğimiz yol yardım firmaları
üzerinden yürüyordu. Otomotivde
hala böyle yürüyor. Biz gördük ki
bizim için ilişki bu kadar önemliyse müşteriyle nasıl doğru ilişki
kuracağımız sorusunun cevabını
da veriyor olmamız gerekli. Bizim
yedek parça, lojistik departmanın-
64
Nİ SAN 2016
da çalışan arkadaşımız, kendisini
Doğuş Otomotiv çalışanı hissediyor. Ama onun teması 3-4 faz sonra
müşteriye yansıyor. Müşteriye doğrudan dokunan arkadaşlarımız ise
bizim çalışanımız değil. Dolayısıyla
bu arkadaşlarımız markanın parçası değil, onların eğitimlerini ve
performansını kontrol edemiyorsunuz, onları siz seçemiyorsunuz.
Çok para ödeseniz bile paranın
kaliteye yansıyacağından emin olamıyorsunuz. Sonra dedik ki bizim
lojistik departmanındaki arkadaşımız çalışanken, müşteriye doğrudan temas eden bu arkadaşlarımız
niye bizim çalışanımız olmasın?
İlişki kalitesini yükseltmek istiyorsak, kaçınılmaz sonuç buydu ve hikaye böyle başladı.
Uzun bir analiz yaptık kendimize.
Burada en önemli temel problemimiz, yönetim kurulumuzun ikna
edilmesi süreciydi. Ben bu projeye
başlamadan bir sene önce, gecenin
bir vakti bize o zaman yol yardım
hizmeti veren tedarikçi firmayı
aradım. ‘Ben Volkswagen müşterisiyim, yolda kaldım. Anadolu’da
bir otelde kalıyoruz, restoranda
yemekle ilgili problem çıktı ve aç
kaldık. Pizza söylemek istiyorum.
Sizin numaranızı araçta görünce
ICT MEDIA: Why has Doğuş Automotive wanted to enter
call center business itself, Dear Şehirli? What is the purpose of incorporating call center into itself?
ŞEHİRLİ: It will be better if we define the issue as the following rather than entering call center sector, in fact: We are a
marketing company ultimately. We sell a product produced
and earn money. Marketing has now become ‘relation’ in
this day and age. There are long-term, short-term factors
and also emotional factors. In this marketing world evolving
into a relation, we must fulfil all the conditions this relation
requires.
The liveliest points where we get in contact with our customers are places such as roadside assistance line, complaint
management, consultation hotline. Affairs at this point have
continued over roadside assistance companies which we may
briefly define call centers until now. It is still proceeding at
automotive in this way. We have observed that we should
also be giving the answer to the following question “How will
we build a good relation with customers?” if the relation is so
important to us. Our friend working at spare parts and logistics department feels himself as if he were Doğuş Automotive employee. However, his contact reflects on the customer
3-4 phases later. Our friends getting in close touch with the
customer are not our employees, on the other hand. Thereby,
these friends do not constitute a part of the trademark and
you cannot control their training and performances and you
cannot select them. You cannot make sure that the money
will reflect on the quality even if you pay much. Later on, we
thought why these friends getting in close contact with customers will not become our employees while our friends at
logistics department are working. This is the inevitable end
if we if we want to enhance quality of relation and the story
has begun so.
We have analyzed ourselves thoroughly. Our basic problem
here was the period when our executive board was persuaded. A year ago before I started this project, I called the supplier who provided us with roadside assistance company in
the middle of the night at that time. I said: “I am a customer
of Volkswagen and stranded on the road. We have been staying at a hotel in Anatolia and a problem regarding the meal
has arisen and we have gone hungry. I would like to order
a pizza. I thought of calling you when I saw your number
in the car and I do not know another number. Could you
help me about pizza?” and “I am sorry but here is roadside
assistance hotline.” politely said and hung up the lady at our
roadside assistance hotline. This is not inappropriate philosophically and it is a good communication but not a relation.
In fact, her scanning the nearest pizza house by going on the
search engine on the internet is a task of 20 seconds. We have
been dreaming of such a place that you will be able to even
give an order for pizza. We have put across these and the executive board has taken this decision agilely, pertinaciously
and trustfully, which has really surprised us, too.
Call Centre Conversations
sizi arayım dedim, başka da numara bilmiyorum. Bana pizzayla
ilgili yardımcı olur musunuz?’ dedim. Bizim yol yardım hattındaki hanımefendi, ‘Kusura bakmayın, burası yol yardım hattı’
dedi ve kibarca kapattı. Bu felsefe olarak yanlış değil, iyi bir iletişim ama ilişki değil. Oysa internette arama motoruna girip en
yakın pizzacıyı görüntülemesi 20 saniyelik bir iş. Biz öyle bir
yer hayal ediyoruz ki pizza siparişi bile verebileceksiniz. Bunları
anlattık ve yönetim kurulu da gerçekten bizleri de şaşırtan bir
çeviklikle, kararlılıkla ve güvenle bu kararı aldı.
Call Center Hotel’in bu anlamda strateji kurarken ciddi destekleri oldu. Malum biz bu işin uzmanı değiliz, teknolojiye hakim
değiliz, ilerlemeleri takip etmiyoruz, tamam ilişkiden anlayabiliriz ama bunu destekleyecek altyapımız yok. O yüzden de yola
çıktığımızda Tarkan Beyler kaçınılmaz olarak karşımıza çıktı,
adres olarak direkt Call Center Hotel’e ulaştık. Bizim için hızlı
bir zaman içerisinde burada hizmet vermeye başladık. Teknolojik altyapımızı garanti altında almış olduk. Teknolojik anlamda
ve alt yapı anlamında Tarkan Bey’in ve Call Center Hotel’in bilgisini ve vizyonunu kullanıyoruz.
ICT MEDIA: Türkiye’de çağrı merkezi sektöründe insan kalitesi sorunu var. İnsan kalitesi için bir takım farklı metotlar
uyguladığınızı duyduk. Ne yaptınız da istediğiniz verimi aldınız?
ŞEHİRLİ: Çok kolay olmadı, öncelikle insan kaynakları firmasının nefretini kazandık. Çünkü gönderiyorlar, beğenmiyoruz.
Benim sonradan öğrendiğime göre sektör ortamında bu iş çok
çok zorluymuş. İnsan kaynakları firması önce eliyor, sınava tabi
tutuyor ve zor beğendiğimizi de bilerek bize gönderiyor. Gönderilenler içerisinden de on kişide bir kişiyi beğendik, açıkçası
çok hassas davrandık. Deneme sürelerini çok sert kullandık,
baktık, olmuyorsa olmuyordur. Teşekkür ettiğimiz çok arkadaşımız oldu. Doğru adamı bulduğumuzda da doğru ilerliyoruz.
Burada önemli olan paradigmanın oturmasıydı. Buna güzel bir
örnek vereceğim. Bizim buradaki paradigmamızda anlattığımız
bir üçgen konusu var. Müşteri hizmetlerine temel üçgen olarak
bakarsak, temeli olmazsa olmaz. Yani aradığınızda hizmet veriyoruz. Bu bizim amacımız değil, bizim amacımız 10 üzeri de
değil. Üçgenin ikinci bölümü ‘olursa güzel olur’. Olursa güzel
olur ama bizim amacımız o da değil. ‘Olursa unutulmaz olur’,
bizim felsefemiz. Tepeye gitmeye çalışıyoruz. Ben birebir çok
dinleme yaptım, arkadaşlarla oturup dinledik çünkü bu bir paradigma meselesi. Bir gün dinleme yapıyoruz. Müşteri sordu:
“Ben Gürcistan’a gideceğim, Passat’ım var, bakım yaptırabilir
miyim?” Arkadaşımız kısa süre bekletmeden sonra “Kusura
bakmayın, Gürcistan’da bakım yapamıyoruz, biz Türkiye distribütörüyüz” dedi. Kızımız çok kibar konuştu, üçgenin dibi süperdi, yetkisi ve bilgisi dahilinde doğru cevap verdi. Ama biz ne
istiyoruz? Üçgenin tepesine nasıl gidebiliriz? Arama motoruna
girip Volkswagen Gürcistan yazdım. Türkçe yazdım ve bizim
oradaki distribütörün numarası, telefonu vardı. Peki, ne olsa
güzel olurdu? Numarayı versek, güzel olurdu. Peki, ne olursa
unutulmaz olurdu? Müşteriyi geri arayıp, konferansa almak ve
bakım için gün tercihini sormak unutulmaz olurdu. Bizim yapmaya çalıştığımız hikaye bu.
Call Centre Hotel has had critical supports in this sense by developing strategy. As you know, we are not professional at this
business and do not have a command of the technology; we cannot keep track of the developments; ok, we are knowledgeable
with the relation but we do not have an infrastructure to be
compatible with this. So, Mr. Tarkan and the others inevitably
appeared before us when we set out and we directly got at Call
Center Hotel for address, too. We have started to supply service
here expeditiously for us. Thus, we have guaranteed our technological infrastructure. We have been making use of Mr. Tarkan
and Call Center Hotel’s knowledge and vision technologically
and in the meaning of infrastructure.
ICT MEDIA: Call center industry has a problem of employee
quality in Turkey. We have heard that you have been applying a set of different methods for employee quality. What
have you done and got the efficiency you desire?
ŞEHİRLİ: It was not a bed of roses but we have gained the call
center company’s hatred first of all. Because, they are sending
but we do not approve. It has come to my notice later that this
business is very tough in the sector environment. Human resources company eliminates firstly and subjects them to exam
and send us by also knowing that we are choosy. We have approved only one out of ten people among the ones sent and
strictly we have acted very responsively. We have made use of
probation periods very firmly and we have evaluated thinking
that one needs to give up vain things. There have been a number
of friends we thanked. We make towards when we find the appropriate person.
What is important here is that the paradigm should settle. I will
give a nice example for this. There is triangle subject which we
tell on our paradigm here. If we regard customer services as the
principal triangle, its base is indispensable. In other words, we
offer service when you call. This is not our purpose; our purpose
is not over 10, too. The second part of the triangle is that ‘It will
The liveliest points
where we get in contact
with our customers
are places such as
roadside assistance line,
complaint management,
consultation hotline.
APRIL 2016
65
Çağrı Merkezi Sohbetleri
Elbette bu paradigma kolay olmuyor. Bunu destekleyen performans sistemini de kurmanız lazım. Bizim “Vay be” diye
bir uygulamamız var. Bir yol tutkusu ödülü. Her ay müşteriye unutulmaz bir tecrübe yaşattığını düşünen çalışan kendi
kendini aday gösteriyor. Hikayesini yazıyor ve herkese mail
atıyor. Mailin konu kısmında “Vay be” yazması gerekiyor. Ay
sonunda adaylar arasında oylama yapıyoruz. Kazanan yaklaşık 500 lira civarında maddi değeri olan bir hediye paketini
alıyor. Yeter ki inovatif düşünsün, müşteriye unutulmaz bir
deneyim yaşatsın, üçgenin tepesine gitsin. Dolayısıyla da sadece seçmek yetmiyor, eğitmeniz de lazım, eğittikten sonra
motive etmeniz lazım ve bunu destekleyen bir sisteminizin
olması gerekiyor.
ICT MEDIA: İnsan kalitesini belli bir noktada yakaladığınıza göre, çalışanlarınız Doğuş Çağrı Merkezinde kariyer
planı yapıyorlar mı?
ŞEHİRLİ: Biz bu merkezi kurarken en önemli amaçlarımızdan bir tanesi buydu. Burada arkadaşlarımızı yetiştirip, test
edip onayları verdikten sonra ilgili yere gözümüz kapalı gönderelim istiyoruz. Henüz 1.5 sene oldu ama buna rağmen, şu
ana kadar 2 tane arkadaşımızı distribütörlüğe, 3 tane arkadaşımızı Doğuş Oto perakende zincirimize transfer ettik.
ICT MEDIA: Bu yatırımda somut bir ürün yok, hizmet sektörü olarak bakıldığı zaman yatırım gereksizmiş gibi gözükebilir. Çağrı merkezi olarak Doğuş Grubuna artı veya eksi
değer olarak nasıl bir katkı verdiğiniz düşünüyorsunuz?
ŞEHİRLİ: Doğuş Otomotiv olarak bizim vizyonumuz beklentilerin üzerinde yaratıcı hizmet üretmek ve otomotiv
zincirinin her halkasında olmak. Doğuş Otomotiv dışında
herhangi bir otomotiv firması çağrı merkezi işini inhouse
yapmıyor. Herkes maliyet odaklı bakıyor, bizse böyle bakmadık, paradigmayı değiştirerek sektöre bir felsefe kattığımızı düşünüyoruz. Aynı zamanda çağrı merkezi sektörüne de
bu işin bu kadar maliyet odaklı olmayıp kalite odaklı olması
gerektiğini, bunun uzun dönemli ilişkilere doğru bir yatırım
olduğunu anlatmaya çalışıyoruz. Anlatmak istediğimiz hikaye aslında bu. Uzun dönemli doğru, olumlu müşteri ilişkisi
kurmaya yönelik yapılmış yatırımdır.
ICT MEDIA: Otelinizden memnun musunuz? Özel bir mimari çalışma yaptınız mı? Bunları yaparken aldığınız model neydi? Oteliniz teknolojik mi yoksa konsept mi?
ŞEHİRLİ: Call Center Hotel ile bizim bilmediğimiz bir alanda bizim için çok önemli bir güven alanı, konfor alanı oluşturduk. Call Center Hotel bize yeni ufuklar açıyor. ‘Yeni ne olmuş araştıralım’ demiyoruz, ses teknolojisi gelişmişse Tarkan
Bey kapımızı çalıyor, ‘Böyle bir yenilik var, buna bir bakın’
diyor. Dolayısıyla bizi zorluyorlar, gelişimimizi garanti altına
almış oluyoruz. Burası değer ve ilgi merkeziyse, amaç müşteriye değer katmaksa, buranın da değerli olması lazım. Buraya
gelirken insan kendini değerli hissedebilmeli. O yüzden farklı
olsun istedik. Gelenler asansörden çıktığı an Doğuş Otomotive girsin diye renklerden itibaren özel bir kurgu yaptık, özel
66
Nİ SAN 2016
become nice if it comes true.’ It will become nice if it comes true
but that is not our goal, too. Our philosophy is that ‘it will become unforgettable if it comes true.’ We are trying to hit the top. I,
personally, have made numerous listenings and we have sat back
and listened with friends because this is a matter of paradigm.
Someday, we were making a listening. A customer asked: “I will
go to Georgia. I have a Passat. Can I get my car maintained? ‘I
am sorry, we cannot carry out maintenance in Georgia; we are
the distributor of the brand in Turkey.’ said our friend instantly
without making him wait. The lady spoke very politely; the bottom of the triangle was perfect; she answered correctly within her
knowledge and authority. What do we wish, on the other hand?
How can we hit the top? I went on the search engine and wrote
‘Volkswagen Georgia’. I wrote in Turkish and saw the telephone
number of our distributor there. What would have been nice? It
would have been nice if we could give the number. What would
have been unforgettable? Calling back and include the customer
in the conference and asking for his choice of date for car maintenance would have been unforgettable. This is the story which we
have been trying to make real.
Undoubtedly, this paradigm does not happen easily. You need to
establish the performance system supporting this. We have an application “Vay be (Wow)”. It is a prize for road passion. An employee who thinks that he/she has given a customer an unforget-
Call Centre Conversations
table experience nominates himself/herself as a candidate every
month. He/she writes the story and send it by e-mail. “Vay be
(Wow)” should be written in the subject tab of the email. We
have voting among the candidates at the end of the month. The
winner gets a gift pack which costs around 500 TL as long as he/
she thinks innovatively and has customers go through unforgettable experience and reaches the top of the triangle. Hence, only
choosing is not enough; you need to train; you need to motivate
after training and you need to have a system compatible with
this.
ICT MEDIA: Are your employees making career plans at
Doğuş Call Centre now that you have attained employee
quality at a certain point?
ŞEHİRLİ: One of our most important objectives was this while
we were launching this center. After we give approvals by having trained and tested our friends here, we want to send our
friends to the related place blindfold. It still has been 1.5 years
but we have transferred our two friends to distributorship and
our three friends to Doğuş Oto retail chain.
ICT MEDIA: There is not a concrete product at this investment and the investment may seem as if it were unnecessary
when considered as service industry. What kind of a contribution as positive or negative value do you think you have
given as call center?
Mustafa ŞEHİRLİ
bir mimarla çalıştık. En iyi kaliteler, en iyi markalarla çalıştık
ki buraya girildiği zaman burası çalışanlara ve gelen herkese o
değeri hissettirsin.
ERSUBAŞI: Bu o kadar önemli ki insanlar burada günde minimum 8 saat zaman geçiriyorlar. Çok zor bir iş çağrı merkezi
işi ve burada insanları optimumda tutmaya çalışıyoruz. Mesela
buralarda tasarruf edilen konular firmalara dezavantaj olarak
geri dönüyor. Bir çalışan geldiğinde düzgün bir yere oturuyorsa, düzgün bir ortama, temiz bir ortama geliyorsa, elinin altında alet edevat düzgün bir şekilde çalışıyorsa çok daha fazla
üretiyor.
ŞEHİRLİ: Burada bizim bir avantajımız daha var. Aslında bu
aynı zamanda bir zorluk. Doğuş Otomotiv standartlarıyla çağrı
merkezleri standartları arasında uyum sağlamak zorundayız.
İnsan kaynakları politikasından, güvenlik kontrollerinden tutun da satın almaya kadar zor bir süreç yaşadık. Ama bu zorluk
aynı zamanda bize kalite getirdi. Prim sistemi de dahil olmak
üzere Doğuş Otomotiv standartlarını bu alana getirmeye çalışıyoruz. Ama çağrı merkezi sektöründeki esneklik ve hızı da
oraya götürmeye çalışıyoruz. Bu bizi zorluyor ama çıkan sonuç
iyi oluyor.
ICT MEDIA: Hizmet verdiğiniz alan otomotiv. Daha çok erkek egemen bir yapıya hizmet veriyorsunuz. Peki, çağrı merkezinde çalışan kadın-erkek oranı nedir?
ŞEHİRLİ: Our vision, as Doğuş Automotive, is to produce
creative service beyond expectations and be involved in every
ring of automobile supply chain. Another call center except
for Doğuş Automotive does not carry out call center business
inhouse. Everyone looks at the issue from cost-oriented aspect
but we have not done so and we think that we have brought a
philosophy in the sector by altering the paradigm. At the same
time, we have been trying to tell the call center sector that this
business should not be so cost-oriented but quality-oriented and
this is an investment towards long-term relationships. The story
we would like to tell is this, in fact. It is an investment made in
order to establish long-term, positive customer relations.”
ICT MEDIA: Are you happy with your hotel? Have you
made a special tracery? Which model have you been inspired by while doing these? Is your hotel technological or
concept-based?
ŞEHİRLİ: We have formed a trust and comfort zone very important to us in an area about which we have no idea with Call
Center Hotel. Call Centre Hotel has been opening up new horizons for us. We do not say that: “What new has happened? Let’s
check it out.” Mr Tarkan applies to us if a new sound technology
has shown up; he says that:” There is such an innovation; check
it out.” Accordingly, they have been pushing us and we result in
having guaranteed our development. If this spot is a center of
values and interests and it is aimed at enriching customers, this
place should be precious, too. One should be able to feel valuable oneself while coming here. So, we wanted it be different. In
order that the comers can enter Doğuş Automotive as soon as
they come out of the elevator, we have applied a particular con-
APRIL 2016
67
Çağrı Merkezi Sohbetleri
struct starting from the colors and cooperated with a special architect. We
have worked with so good qualities and brands that this place can make
the employees and comers feel that dignity when entered this place.
ERSUBAŞI: This is so significant that people spend a minimum of 8 hours
a day here. Call center business is a very tough job and we have been
striving to keep people at optimum here. For example, the matters that are
saved on hereabout return to firms as disadvantage. An employee produces much more if he/she sits at a proper place and gets to a proper and
clean environment and the equipment at his/her elbow operates properly.
Tarkan ERSUBAŞI
ŞEHİRLİ: Değer yaratan özelliklerimizden birisi de pozitif
ayrımcılık. Şu anda %80’e yakın kadın çalışanımız var. Erkek egemen toplumda yaşıyoruz, erkek müşterilerimiz yol
yardımda bir kadınla karşılaştıkları zaman söylediklerine
zaman zaman güvenmeyebiliyorlar. Kadın çalışanlarımız
sözlerini dinletememekten baya mustaripler.
ICT MEDIA: Tarkan Bey, Mustafa Beyler Türkiye’de çağrı
merkezi sektörüne farklı bir konsept getirdiler. Bu takip
edilecekleri, örnek alınacakları anlamına geliyor. Siz nasıl
değerlendiriyorsunuz?
ERSUBAŞI: Burada gerçekten çok değerli çalışmalar var.
Doğru anlaşılması, Doğuş ve Otomotiv sektörü kullanıcıları
tarafından doğru algılanması lazım. Bir anekdotu çok önemsiyorum. Bir süreç şirketi dedi ki: “Biz genelde otomotiv şirketlerini inceliyoruz, bu şirketlere danışmanlık yapıyoruz.”
Otomotiv sektörü çok uzun yıllara dayanan, oturmuş bir
sektör. Dolayısıyla başka sektörlerin de burada yapılan doğruları alıp kendilerine uygulayacakları birçok konu var. Mesela “Vay be” uygulaması… Pozitif ayrımcılık hususu. Bunu
hayatına süreç olarak getirmiş bir kurum var burada.
Mustafa Bey, inovasyondan bahsetti. Bunun altını çizmek lazım. Diyelim çağrı merkezi için 100 çalışan bulunacak. Yüz
çalışanı İstanbul gibi bir yerde aynı lokasyonlardan bulamıyorsunuz. Genelde kurumlar bazı durumları göz ardı ederek
bu çalışanlar aynı yerlerden olsun istiyor. Bu da işe negatif
yansıyor. Ya da servis birçok semti dolaşıyor, çalışan 6’da kalkıyor 8’e kadar dolanarak işe geliyor. Onun yerine aylık 100
lira fazla verip 1 tane minibüs yerine 2 tane servis arabası
ayarlayıp, çalışanları 2 tane 4’er kişilik servislerle getirince
çalışan burada kalmak istemez mi, müşteriyi mutlu etmeye
çalışmaz mı? Bunlar çok güzel örnekler.
68
Nİ SAN 2016
ŞEHİRLİ: We have one more advantage here. In fact, this is a difficulty at
the same time. We have to achieve harmony between Doğuş Automotive
standards and call center standards. We have been through a hard period
ranging from human resources policies, security controls to purchasing.
However, this hardship has brought us quality at the same time. We have
been trying to bring up Doğuş Automotive standards including also premium system to this area. Nevertheless, we have been striving to take the
flexibility and pace at call center sector there. This forces us yet the result
coming out becomes good.
ICT MEDIA: The field in which you provide service is automotive. You
provide a male dominant structure more with service. What is the ratio of men to women working at call centre?
ŞEHİRLİ: One of our features creating value is positive discrimination,
too. We have female employees of almost 80 %, at the moment. We have
been residing in a male-dominant community and our male customers
cannot sometimes rely on what they say when they come across a female
employee. Our female employees have been suffering from not having customers follow their advice.
ICT MEDIA: Mr. Mustafa and his team have introduced a different
concept to call center sector in Turkey. This means that they will be followed and be taken as an example. How do you assess this, Mr Tarkan?
ERSUBAŞI: There are really very precious studies here. It should be understood and perceived well by the users of Doğuş and Automotive sector. We
pay much attention to one anecdote. A process company has said that: “We
generally examine automotive companies and offer these companies consultancy service.” Automotive sector is the one which goes back many years
and is well established. Thereby, there are a number of issues in which
other industries may take the right things done here and apply them to
themselves. For example, “Vay be (Wow)” application. Positive discrimination matter. Here, there is an organization which has brought this into
its life as a process.
Mr. Mustafa mentioned innovation. We need to highlight this. Let’s suppose that 100 employees will be present for the call center. You cannot
find a hundred employees from the same locations in a place like Istanbul. Generally, institutions demand that these employees be from the same
locations by ignoring some conditions. This, too, reflects on the business
negatively. Or the personnel vehicle drives around a lot of districts and employees get up at 6 o’clock but come to the office by driving around until 8
o’clock. Would not personnel want to stay here and try to satisfy customers
when you bring employees in by two personnel vehicles of 4 people each by
paying 100 TL more monthly and arranging two personnel vehicles instead
of one minibus, instead? These are very nice examples.