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S E I T E N B L I C K E
Mit dem QM-Handbuch
auf Erfolgskurs
„Leistungsprogramm II“ –
Keine Blutwurst im „brenner“
„Love, Peace &
Nachhaken!“
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–> S. 4
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DER SEITENBLICK
Wie ist das Klima?
Eine mehrdeutige Frage,
die in der Gastronomie
auf mehrere Gebiete
zielen kann. Einmal
das Konjunkturklima,
glaubt man Umfragen,
Prognosen und Hochrechnungen hat Deutschland eine Talsohle durchschritten und es geht
aufwärts. Mehr Wirtschaftswachstum und eine
niedrigere Arbeitslosenquote bedeuten, dass langsam wieder mehr Geld ausgegeben wird. Und
das natürlich auch in der Gastronomiebranche.
Aber liest man das „Branchen Spezial“ der Volksund Raiffeisenbanken das sich im Juli mit der
Gastronomie beschäftigt, dann teilt sich das
Gaststättengewerbe in zwei Hauptgruppen. Das
wachsende Segment der Systemgastronomie mit
guten Pluszahlen beim Umsatz und die klassischen Einzelbetriebe, die immer noch zu kämpfen
haben. Doch auch hier prognostiziert der Bericht
zu mindestens eine ausreichende Ertragslage. Auf
jeden Fall steht Ausgehen und Genießen wieder
auf der Tagesordnung.
zu erkennen und darauf zu reagieren. So wird es
auch beim dritten „Klimathema“ sein, dem Rauchverbot in der Gastronomie. Bei unseren Nachbarn in Baden-Württemberg gilt seit dem 1. August das Nichtraucherschutzgesetz: Geraucht werDer Klimawandel macht sich auch in der Gastro- den darf in Gaststätten nur noch in abgeschlossenomie bemerkbar. Zwar war der Juli laut der Auf- nen Nebenräumen. Ob „Dicke Luft“ oder „gehört
zeichnungen des Wetteramtes wieder zu warm, einfach zu einem netten Abend dazu“, jeder Gast
aber in traumhaftem Biergartenwetter hat sich das wird seine eigene Meinung dazu haben, betroffen
nicht widergespiegelt. Es war eher extrem heiß oder ist in erster Linie der Wirt. Viele Aufgaben und
extrem nass. Auf jeden Fall steht Klimaschutz hoch Herausforderungen stehen auch in der zweiten
im Kurs. Tipps zum Energiesparen, das nutzt Hälfte 2007 an. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg.
der Umwelt und dem Geldbeutel, gibt die Energiekampagne Gastgewerbe, die das Bundesumweltministerium zusammen mit der DEHOGA gestar- Ihr
tet hat. Denn Eines zeigt sich immer wieder, nichts
bleibt wie es ist und Tag für Tag müssen wir uns
auf veränderte Bedingungen einstellen. Die
besten Erfolgsaussichten liegen immer bei dem, Andreas Steinfatt
der bereit ist in Veränderungen auch Chancen Geschäftsführer, Hacker-Pschorr Bräu
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Gastronom
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Hacker-
Inhalt
Mit dem QualitätsmanagementHandbuch auf Erfolgskurs
Seite 2–3
Einführung in die
Betriebsplanung/Betriebskontrolle
Seite 4–5
Kundenorientiertes
Marketing-Management
Seite 6
Der monatliche Servicetipp – Folge 9
Seite 7
Hacker-Pschorr erklärt die Bierwelt
Seite 8
Seminarempfehlung im Oktober
Seite 8
Impressum
Seite 8
S E I T E N B L I C K E
Mit dem Qualitätsmanagement-Handbuch
auf Erfolgskurs
Wirtschaftlicher Erfolg ist kein Zufall. Um sich
auf dem gastronomischen Markt durchsetzen
und behaupten zu können, braucht man heute
mehr als „nur“ ein gutes Warenangebot. Gefragt
sind neben den klassischen Wirte-Tugenden
verstärkt auch Management-Kenntnisse. Seit
knapp einem halben Jahr bietet Hacker-Pschorr
deshalb als erste und bisher einzige Brauerei in
Bayern ein Handbuch an, das seinen Partnern
in der Gastronomie dabei hilft, die Abläufe im
eigenen Betrieb zu verbessern und zu standardisieren. Das Handbuch wurde exklusiv für unsere
Wirte gemeinsam mit Klaub Kobjoll entwickelt.
Bisher haben rund 40 unserer Hacker-Pschorr
Gastronomen dieses Angebot genutzt.
Mit dem neuen Handbuch unterstützen wir unsere
Wirte dabei, die Qualität in ihrem Betrieb zu optimieren und Arbeitsabläufe transparenter zu gestalten. Grundlage ist neben dem kleinen Einmaleins der Organisationslehre das Qualitätsmanagement System (QM-System). Es dient dazu alle
Prozesse eines Unternehmens zu beschreiben
und diese dadurch beherrschbar zu machen.
Es unterstützt den Gastronomen wirkungsvoll
dabei, Arbeitsprozesse konsequent und systematisch umzusetzen, seine Qualität ständig zu
verbessern und damit seine Gäste stärker an
das Unternehmen zu binden. Die Resonanz auf
unser Handbuch ist durchwegs sehr positiv. Noch
immer gehen Bestellungen bei uns ein – ein Indiz
dafür, dass wir mit unserer Initiative auf dem richtigen Weg sind. Wir haben bei zwei Wirten, die das
Handbuch kurz nach Erscheinen gekauft haben,
nachgefragt, welche Erfahrungen sie bisher damit
gemacht haben. Unsere beiden Gesprächspartner
sind wie bereits vor einigen Monaten Georg Heide,
der seit 1981 die Traditionsgaststätte Heide-Volm
in Planegg führt, und Klaus Richter vom Hotel
Sonnenhof in Utting, der vor kurzem seinen zweiten Betrieb am Ammersee eröffnet hat.
Mit Checklisten im Arbeitsalltag tut man sich leichter.
Sie arbeiten seit fünf Monaten in Ihrem Betrieb
mit unserem Qualitätsmanagement Handbuch.
Haben Sie bereits konkrete Verbesserungen in
bestimmten Arbeitsabläufen feststellen können?
Wenn ja, in welchen Bereichen? Wenn nein – woran
könnte das Ihrer Meinung nach liegen?
listen auf unseren Betriebsablauf heraus zugeschnittene Abläufe und Vorgaben auszuarbeiten.
Er berichtet alle zwei bis drei Wochen an uns
und wir geben die Ausarbeitungen letztendlich
frei. Des Weiteren wird er im Herbst ebenfalls
damit beginnen, verschiedene Inhalte aus den
Georg Heide: „Ja, wir haben das Handbuch seit Verfahrensbeschreibungen umzuformulieren, zu
April im Haus. Nachdem meine Frau und ich uns ergänzen oder zu kürzen so dass Sie letztlich auf
einige Tage mit den Inhalten beschäftigt hatten, unseren Betrieb passen. Wir haben uns für diehaben wir beschlossen dieses „Projekt“ an unseren sen Weg entschieden, da wir denken ein junger
Geschäftsführer-Assistenten zu übergeben. Er hat Mitarbeiter hat so die Chance einerseits einen
nun die Aufgabe aus den vorhandenen Check- ganz eigenen Teil zum Betriebsablauf beizusteuern
SEITE 2
und kann sich andererseits natürlich im späteren
Berufsleben auf ein derartiges Projekt berufen.“
Klaus Richter: „ Ich sehe das Erstellen und Ausarbeiten der Checklisten vor allem als Chefsache
an, denn zunächst einmal muss ich die Ziele vorgeben. Die Umsetzung ist dann Sache der Führungskräfte, zum Beispiel des Küchenchefs. Das
Handbuch ist sehr umfangreich und nicht alles lässt
sich in jedem Betrieb komplett umsetzen. Wir
haben uns sozusagen die Rosinen herausgepickt
und gemeinsam mit den Führungskräften auf unse-
S E I T E N B L I C K E
Klaus Richter: „Ich halte den Preis mehr für einen
symbolischen Wert. Mit diesem Handbuch habe
ich persönlich bisher schon viel Zeit gespart. Und
meine Zeit ist mir am meisten wert – das kann
man gar nicht in Zahlen fassen.“
Können Sie Ihren Wirtekollegen, die sich noch nicht
zum Kauf des QH entschlossen haben, dazu raten?
Wenn ja, welche Gründe sprechen dafür?
Georg Heide: „Ich würde in jedem Fall die
Empfehlung geben sich das Handbuch ins Haus zu
holen. Aber auch nur demjenigen der tatsächlich
damit arbeiten möchte. Auch hier würde ich sagen
wenn man das Handbuch im Schrank stehen
hat wird sich nicht viel bewegen. Die bisherigen
Erfahrungen die wir machen konnten sprechen
jedenfalls für sich und haben sich auch gelohnt.“
Die Familie Richter betreibt außer dem Hotel auch das Restaurant des Yachtclubs am Ammersee. Dank des
QM-Systems bleibt nun auch hierfür mehr Zeit übrig!
Klaus Richter: „Vielleicht ist das Handbuch noch
ein bisschen zu unbekannt bei manchen Kollegen.
ren Betrieb und seine Anforderungen abgestimmt einen die vielen Beschreibungen schon ein wenig. Ich wünschte mir, dass noch mehr sowohl von
und die entsprechenden Checklisten erarbeitet.“
Man muss sich wirklich die Zeit nehmen sich den Seminaren als auch dem Handbuch Gebrauch
mit dem Handbuch auseinander zu setzten und machen würden. Denn Qualifikation und FortWie haben Ihre Mitarbeiter auf die Einführung den Willen haben überhaupt mit einer gewis- bildung sind heute wichtiger denn je, wenn man
reagiert?
sen Umstellung anzufangen. Wie bereits gesagt, am Markt bestehen will. Die Zeit ist wirtschaftlich
wir halten sehr viel davon einen engagierten nicht einfach für uns Gastronomen, auch wenn
wir gerade auf einer kleinen Welle schwimmen.“
Georg Heide: „Wir haben bisher Checklisten im Mitarbeiter mit diesem Thema zu betrauen.“
Biergartenbereich eingeführt. Hier geht es vor
allem um das Bestücken der Theken, Reinigung der Klaus Richter: „Ich sehe das Handbuch als ein Haben Sie bei der Umsetzung die Hilfe aus unseSchankanlage, Sonntagsangebote etc. Hier erzie- Gerüst, um das man seine eigenen Vorstellungen rem Haus in Anspruch genommen?
len wir bereits gute Ergebnisse und die Mitarbeiter und die Anforderungen des Betriebs herumbaut.
tun sich einfach leichter. Im Biergarten arbeiten Der Aufbau ist sehr gut. Wir hatten ja auch schon Georg Heide: „Bisher haben wir noch keine Unterwir sehr viel mit Aushilfen, die manchmal nur vorher mit Checklisten gearbeitet, aber die neuen stützung benötigt – wenn es denn so wäre, würde
alle zwei Wochen ein bis zwei Tage im Betrieb Listen sind jetzt aus einem Guss und bieten ein ich aber auch nicht zögern meinen Ansprechpartner
sind. Mit Checklisten finden sich gerade diese professionelleres Bild als vorher. Vor allem wenn bei Hacker-Pschorr anzurufen.“
Mitarbeiter schneller zurecht.“
Mitarbeiter von einem Bereich in einen anderen
wechseln helfen ihnen die standardisierten Listen Sehen Sie die Einbindung des QualitätsmanageKlaus Richter: „Vor allem in den Bereichen Ein- dabei, sich schneller und leichter einen Überblick ment-Handbuchs in Ihre Arbeitsabläufe als auskauf, Lagerhaltung und Bestandsverwaltung über ihren neuen Aufgabenbereich zu verschaffen, reichend an oder ist es vor allem eine Ergänzung zu
unserer Initiative „Erfolgreiche Wirte“?
sowie Zimmerreinigung und Frühstücksbuffet
haben wir sehr gute Erfahrungen damit gemacht.
Georg Heide: „Erfolgreiche Wirte“ sehe ich als
Gerade hier hat sich gezeigt, dass wir über diese
ganz wichtiges und noch zu wenig genutztes AnListen sehr gut delegieren können. Auch die
gebot von Hacker-Pschorr an. Es ist doch toll, dass
Einarbeitung neuer Mitarbeiter wird dadurch leichdie Brauerei so in die Gastronomie investiert und
ter und die Checklisten geben den Mitarbeitern
das Ziel verfolgt, die Wirte in so vielen Bereichen
mehr Sicherheit. Ein schönes Nebenprodukt
zu stärken. Ich nehme mal an, dass das Handbuch
für unsere Azubis ist die Möglichkeit, Teile der
so etwas wie das „Tüpfelchen auf dem i“ sein soll
Unterweisungen auch für ihr Berichtsheft in der
– und da kann ich nicht widersprechen.“
Berufsschule verwenden zu können. Das Handbuch war für uns quasi der Auslöser dafür, ein
Klaus Richter: „Das Handbuch ist für mich eine
eigenes Mitarbeiter-Handbuch zu erstellen. Es entWeiterentwicklung der Seminarreihe, sozusagen
hält Grundinformationen über das Haus und seine
Geschichte, Wissenswertes über die Umgebung wie So wird Genuß zum Standard. Biergartenangebot im der zweite Schritt. Die Veranstaltungen machen
neugierig, das Handbuch ist dann die wahre Hilfe
beispielsweise Ausflugsmöglichkeiten und im Heide-Volm in Planegg.
und Unterstützung bei der täglichen Arbeit, denn
dritten Teil Informationen über die einzelnen Arbeitsbereiche Küche, Restaurant/Service sowie denn der Grundaufbau der Checklisten ist ihnen ja es geht in die Tiefe und ins Detail. Ich bin der Überzeugung, dass Hacker-Pschorr mit seiner Initiative
Hotel. Wir werden dieses interne Handbuch unse- bereits bekannt.“
einen sehr guten Weg eingeschlagen hat – weg
ren neuen Mitarbeitern sozusagen als Begrüßungsgeschenk überreichen, damit sie sich von Anfang Hat sich die finanzielle Investition für Sie bereits vom reinen Getränkelieferanten hin zum Partner,
der uns Wirte unterstützt und berät. Damit hat
ausgezahlt?
an besser zurechtfinden.“
die Brauerei ein Signal gesetzt. Es liegt jetzt an den
Sind Ihre Erwartungen an unser Handbuch erfüllt Georg Heide: „Ich denke nicht dass man bei 250 Kollegen, diese Möglichkeiten auch zu nutzen.“
worden? Und wenn ja, in welchen Bereichen?
Euro diskutieren muss, ob der Preis angemessen ist.
Eine derartige Investition lohnt sich langfristig Sehr geehrter Herr Heide, sehr geehrter Herr
Georg Heide: „Die Erwartungen sind erfüllt und immer. Jedoch auch nur wenn das Handbuch Richter, vielen Dank für das interessante Interin manchen Teilen sogar übertroffen worden. Wo- genutzt wird. Wenn 250 Euro im Schrank verstau- view und weiterhin viel Erfolg mit unserem Qualitätsmanagement-Handbuch!
bei ich sagen muss, im ersten Moment erschlagen ben, darf sich auch keiner beschweren, oder?“
Bei Interesse am Hacker-Pschorr Qualitätsmanagement-Handbuch wenden Sie sich bitte an Ihren zuständigen Gebietsverkaufsleiter
oder direkt an Hacker-Pschorr, telefonisch unter 089 5106-744.
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S E I T E N B L I C K E
EINFÜHRUNG IN DIE BETRIEBSPL ANUNG/BETRIEBSKONTROLLE
Von Karlheinz Kabas
„Leistungsprogramm II“ –
Keine Blutwurst im „brenner“
Einführung in die Betriebsplanung/Betriebskontrolle
Betriebsplanung
Grundidee
Leistungsprogramm
Managementprogramm
Er kennt die Gastronomie aus dem eff-eff und
Im Heft 05/2007 bin ich auf folgende
von allen Seiten. Karlheinz Kabas ist gelernPunkte eingegangen:
ter Koch, arbeitete sich bei Trendsettern der
Systemgastronomie bis an die Spitze hoch und
• Zielgruppen
leitete als Teilhaber und Vorstand die Fa. Kaub
• Angebotspolitik
Consult. Vor sechs Jahren gründete er das Unter• Servicepolitik
nehmen K & R, das inzwischen mit fünf Betrieben
• Öffnungszeiten
(u.a. das Café Nescafé in Stuttgart und das
• Umweltpolitik
C&A-Restaurant in München) bundesweit in
der Gastronomie tätig und darüber hinaus als
Beratungsfirma aktiv ist. Und nicht zuletzt ist Wie versprochen folgt heute der zweite Teil zum
Karlheinz Kabas ein gefragter Gastro-Referent Thema Leistungsprogramm.
und Seminarleiter.
Ein extrem wichtiger, aber oft unterschätzter
„Das war aber recht kurz, da fehlte doch einiges.“ Punkt ist die Raumpolitik. Hier geht’s um die
Mit Kritik haben einige Wirte auf die Darstellung Kapitalbeschaffung! Bei Existenzgründungen ist
des Leistungsprogramms in meiner letzten Ko- die Raumpolitik der dickste Brocken, der geschullumne reagiert. Ich finde es toll, wie aufmerksam tert werden muss – noch bevor der Betrieb eröffdiese Serie gelesen wird und möchte mich an net ist, bevor Umsätze und Gewinne gemacht
dieser Stelle für das Feedback herzlich bedanken werden. Fehler an dieser Stelle führen zu hohen
– für Lob genauso wie für Kritik. Und die war bei Folgekosten bzw. im schlimmsten Fall zum Ende
letzten Mal durchaus berechtigt, auch wenn ich vor dem Anfang! Wer würde sich nicht eine
von Anfang an betont habe, dass ein komplexes Innenausstattung mit Gold, Glanz und Glamour
Thema wie die Betriebs(typen)planung hier nur wünschen? Aber viel wichtiger ist doch die Frage:
oberflächlich behandelt werden kann.
Kann ich mir solche Einrichtungswünsche auch
wirklich leisten?
Dieses Mal geht’s um:
•
•
•
•
•
Raumpolitik
Kommunikationspolitik
Preispolitik
Leistungsfaktoren
Businessplan
Weil die Gestaltung des „Raumes“ das meiste Geld
vor der Eröffnung verschlingt, sollte die erste Frage
sein: Wie viel Raum brauche ich für die Umsetzung
meines Konzeptes? Weniger kann dabei durchaus mehr sein. Bitte daran denken: „Raum“ muss
beheizt, beleuchtet, bestuhlt, dekoriert, etc. werden.
Jeder Quadratmeter zuviel kann mich teuer zu
stehen kommen.
Aber was tun, wenn der Raum eigentlich zu groß
ist, aber die Miete und der Standort passen? Dann
würde ich eine Wand einziehen und mit verkleinerter Fläche arbeiten! Das lohnt sich mittel- und langfristig auf alle Fälle. Den so entstandenen Raum
könnte man als Lager nutzen oder vermieten.
Alternativ könnte man die überschüssige Fläche
Blickfang Theke im Café Nescafé: Corian ist günstiger als Marmor oder Stein und trotzdem eine optisch attraktive Lösung.
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Realisationsprogramm
S E I T E N B L I C K E
z.B. dazu nutzen, den US-Trend „private dining“
(siehe Gastronomie-Report, Heft 06/2007) aufzugreifen und den Gästen attraktive „Nischenplätze“
anzubieten.
Wir sind bereits sehr weit gekommen. Wir haben
unsere Zielgruppen definiert, das Angebot festgelegt, dazu passend Servicestandards, Öffnungszeiten und Raumangebot ermittelt und den Umweltschutzgedanken integriert. Als nächstes komWenn klar ist, wie viel Raum zur Verfügung steht, men die Fragen: Welches Preisniveau strebe ich
fängt das Kalkulieren erst so richtig an. Um die an und wie informiere ich die (potentiellen) Gäste
Dimensionen klar zu machen: Beim Thema Raum- über mein Lokal?
politik geht es um die Entscheidung, ob ich 500
Euro pro Quadratmeter ausgebe oder 10.000 Euro
– oder einen Betrag irgendwo in der Mitte. Wer Die zwei Seiten
nach dem Motto „Aber bitte alles in Marmor“
handelt, ist schnell bei 10.000 Euro angelangt. Am Wie zwei Seiten einer Medaille verhalten sich
anderen Ende der Skala steht die mit Melaminharz Angebots- und Preispolitik. Nehmen wir als Beibeschichte Spanplatte, die sicher nicht jeder- spiel ein klassisches Angebot der bayerischen
manns Geschmack ist. Damit die Ausgaben vor der Gastronomie: das Schnitzel. Beim Thema PreisEröffnung nicht davon galoppieren, sollte der Mut politik muss ich mich entscheiden zwischen niedrigem oder hohem Verkaufspreis und dementzum „downgraden“ nicht fehlen.
sprechendem Wareneinsatz.
Was damit gemeint, lässt sich am Beispiel Thekenplatte gut illustrieren. Von teuer bis billig lautet die Bei niedrigem Wareneinsatz und hohem Preis
werden vermutlich die Gäste nicht lange mitSkala der möglichen Materialien:
spielen. Bei hohem Wareneinsatz zu günstigen Preisen (Kalbsschnitzel für 4,95 Euro) ist
• Marmor/Granit
die Pleite vorprogrammiert. Für den „normalen
• CNS (Chromnickelstahl)
Wirt“ bietet sich meist der Mittelweg an, in unse• Stein
ren Betrieben setzte ich in der Regel auf das
• Corian (Harz/Steingemisch)
Mittelpreis-Motto: Masse macht Kasse. Einen
• Multiplexplatte (mit HPL Beschichtung)
Mittelweg zu gehen heißt aber noch lange
• Spanplatte mit Melaminharz beschichtet
nicht, „mittelmäßig“ zu sein. Statt dem JägerWenn die Cocktailbar das Herzstück (und Profit- schnitzel, das überall angeboten wird, könnte z.B.
center) des geplanten Lokals ist, dann kann dort ein „Försterschnitzel“ auf der Karte stehen – mit
Marmor oder Stein eine wirtschaftlich vernünfti- einer extragroßen Portion Schwammerl und/oder
ge Investition sein. Zu fragen wäre allerdings, ob frischen Kräutern – zum selben Preis wie bei den
dann nicht an anderer Stelle des Lokals gespart Kollegen. „Das ist aber günstig“, dürfte die Reaktion
werden kann. Nicht nur die Optik zählt, sondern der meisten Gäste sein. Trotz mittlerer Preispolitik
auch die Haptik. Holz empfiehlt sich bei Tischen entsteht so ein Wettbewerbsvorteil gegenüber
und Stühlen nicht zuletzt deshalb, weil es vom Betrieben mit derselben Preispolitik.
Gast als „warmes Material zum Anfassen“ empDamit keine Langeweile aufkommt, ändert sich
funden wird.
beim Punkt „Leistungsfaktoren“ die Perspektive.
Bislang ging es beim Leistungsprogramm darum,
Blutwurst im „brenner“?
aus Sicht des Gastes zu definieren:
Was geht und was nicht? Blutwurst im „brenner“
(das In-Lokal von Rudi Kull in München) würde
nicht passen, genauso wenig wie Kaviar und Papierservietten. Dass Sortiment und Ambiente auf einer
Linie liegen sollten – bei neu geplanten wie bei
bestehenden Lokalen, darf als bekannt vorausgesetzt werden.
In der Praxis werden sich diese beiden Fragen nie
so ganz trennen lassen. Beim Thema Raumpolitik
mit seiner überragenden Bedeutung für Existenzgründer habe ich sie sogar absichtlich in einem
Aufwasch behandelt. Wer das Leistungsprogramm
für einen bestehenden Betrieb macht, sollte nicht
vergessen, dass der „Leistungsfaktor Raum“ in der
Regel ein erhebliches Einsparpotential bietet. Die
Kernfrage lautet: Gibt es in meinem Betrieb Räume,
die so gut wie nie genutzt werden, aber Kosten verursachen? Wenn keine sinnvolle Nutzung gefunden wird, dann: Leerräumen, streichen, Heizung
auf Frostschutz, zusperren! Damit spart Ihr u.a.
Zeit, Wege und Energie!
Aufgrund des hohen Anteils sollte auch der Leistungsfaktor „Personal“ gründlich durchleuchtet
werden. Wenn ich mich z.B. aufgrund meiner Angebots- und Servicepolitik für einen Sommelier
entschieden habe, so gilt es jetzt, von wirtschaftlicher Seite zu prüfen: Rechtfertigt der zu erwartende höhere Umsatz beim Wein (und das höhere
Ansehen meines Lokals) die Gehaltskosten für
einen Sommelier? Wie sähe die Kosten-NutzenRechung aus, wenn ich einen Kellner auf Weinseminaren fortbilden lasse? Solche Fragen können
nie pauschal, sondern nur auf den jeweiligen
Einzelfall bezogen beantwortet werden. Entscheidend ist, dass sie rechtzeitig gestellt und seriös
beantwortet werden.
Wenn alle Einzelposten behandelt, alle Fragezeichen beantwortet und alle Abstimmungsprobleme gelöst sind, geht’s ans Rechnen beim
„Leistungsprogramm“. Mit Hilfe der „Break even“Rechnung (siehe „Seitenblicke“ im Heft 6/2005)
lässt sich ohne großen Aufwand berechnen, welcher
Umsatz erwirtschaftet werden muss, um das Leistungsprogramm erfolgreich umzusetzen. Bei bestehenden Betrieben erfolgt die Berechnung der
Wirtschaftlichkeit anhand der betrieblichen Daten,
bei geplanten Neueröffnungen sollten die fehlenden Daten erarbeitet und mit Betriebsvergleichen
abgeglichen werden.
• Was will ich leisten?
Wenn es realistisch erscheint, die ermittelte
Beim Punkt „Leistungsfaktoren“ kommt der Per- Umsatzprognose zu erreichen, dann herzlichen
spektivenwechsel:
Glückwunsch! Im Zweifelsfall lieber Geld ausgeben für eine kleine Markterhebung als in ein
• Kann ich mir das leisten?
ungewisses Abenteuer starten. Aber wenn die
Umsätze utopisch klingen: War dann die ganze
Arbeit umsonst? Im schlechtesten Fall hat Euch
Betriebsplanung im Überblick
Zur Raumplanung gehört aber genauso, die Wege
die Erstellung des Leistungsprogramms vor einem
der Servicemitarbeiter so kurz wie möglich zu gewirtschaftlichen Fiasko bewahrt. Im günstigeren
stalten. Gerade bei bereits bestehenden Betrieben
Fall geht die Arbeit mit dem Leistungsprogramm
lohnt sich die Draufsicht von oben auf den Lokalvon vorne los: Runter mit dem Wareneinsatz, runplan nach dem Motto: Wo laufen Sie denn?
ter mit den Personalkosten …
0.
Grundidee
2.1
Organisation
1.1
Grundstruktur
Kurze Pause zum Luftholen! Wir sind immer noch
beim komplexen Thema Leistungsprogramm und
haben gerade den Unterpunkt „Raumpolitik“ (zugegen etwas ausführlicher, aber längst nicht erschöpfend) behandelt. Ich möchte an dieser Stelle
auch daran erinnern, dass das Entscheidende beim
Leistungsprogramm nicht die Auflistung der einzelnen Punkte ist, sondern das Vernetzen und Abgleichen. Ich sage das nicht, um Euch den Mut zu
nehmen, die Herkulesaufgabe „Leistungsprogramm“
in Angriff zu nehmen. Ich möchte nur deutlich
machen, dass ich im Rahmen dieser Kolumne nur
einen groben Überblick geben kann, was alles zur
Erstellung eines Leistungsprogramms gehört.
Betriebsplanung im Überblick
1.2
Marketingmix
1
Leistungsprogramm
1.4
Wirtschaftlichkeit
2.4
Wirtschaftlichkeit
2.
Managementprogramm
1.3
Leistungsfaktoren
2.2
Führung
2.3
Kontrolle
3.1
Marktanalysen
3.
Machbarkeitsund
Wertanalyse
3.2
Anpassungsplanung
4.1
Realistaion
Pilotbetrieb
4.
Realisationsprogramm
4.2
Realisierung
Leistungs- und
Managementprogramm
5.
Expansionsprogramm
© Dr. Kaub Consult
© K&R Gastronomie GmbH (Überarbeitung)
Wenn das Zahlenkarussell aufgeht, ist das Break
even-Tool eine gute Basis für weitere Aufstellungen
(G&V-Rechnung, Liquiditätsvorschau, CashflowBerechnung, etc.), die ihr für den Business-Plan
braucht. Aus der Break even-Rechnung ergibt sich
auch der Kalkulationsfaktor (siehe Seitenblicke,
Heft 08/2005) für die Preisfindung.
Falls jetzt jemand vor lauter Zahlen das Ziel aus den
Augen verloren hat: Das Leistungsprogramm kann
eine wichtige Hilfe dabei leisten, den Betrieb mit
geringem Risiko zum Erfolg zu führen. – Und dieses Ziel ist doch aller Anstrengungen wert!
SEITE 5
S E I T E N B L I C K E
KUNDENORIENTIERTES MARKETINGMANAGEMENT
Von Silvia Maria Schisa
Love, Peace &
Nachhaken!
BE S C H W E R DE M A N AG E M E N T – auf einen Blick
Beschwerdeauswertung
Beschwerdemanagement-Controlling
Beschwerdezufriedenheit: „Wie
war ich, Baby?“
Beschwerdeauswertung: (Fast) so wertvoll wie ein Barscheck!
Spurensuche
mit 5 M’s!
Controlling:
Trügerische nackte
Tatsachen ...
Beschwer(d)licher
Kontrollzwang ...
Love, Peace &
Nachhaken!
Heft 02/2007
Heft 03/2007
Heft 04/2007
Heft 05/2007
Heft 06/2007
Heft 07/2007
Sie ist Wirtin, studierte sogar, genauer gesagt
Betriebswirtin. Und sie verfügt nicht nur
über profundes Fachwissen, sondern auch
über mehrjährige Fronterfahrung im Verkauf.
In ihrer Marketing-Serie - exklusiv für die
„Seitenblicke“ von Hacker-Pschorr – zeigt Silvia
Maria Schisa, dass Stichwörter wie Kundenbindungsmanagement, Kundenzufriedenheit oder
Beschwerdemanagement keine theoretischen
Floskeln sind, sondern zum unverzichtbaren
Handwerkszeug eines erfolgreichen GastroUnternehmers gehören.
Oh happy day...! Die Beschwerde ist
endlich abgearbeitet (Peace!) und jetzt
haben sich alle wieder lieb (Love!) ...
Doch leider ist’s nicht ganz so „easy“!
Denn um herauszufinden, ob Eure
Gäste wirklich wieder „happy“ sind (=
bereit sind, weiterhin Ihre Kohle zu
Euch zu bringen), müsst Ihr noch mal
an sie ran.
Gleich vorweg: Das ist keine Anleitung zum „mit Kanonen auf Spatzen
schießen“! Bei Bagatellbeschwerden
(z. B. dem sprichwörtlichen „kalten
Kaffee“) kann auf tiefschürfende
Zufriedenheitsanalysen verzichtet werden. Eine Feedback-Aktion
sollte jedoch immer dann stattfinden, wenn es einen massiven
Beschwerdegrund (aus der Sicht des
Gastes!) gab und/oder eine aufwändigere Beschwerdebehandlung
erforderlich war.
Wie bei jeder Gästebefragung
handelt es sich um eine Gratwanderung zwischen „Informationsgewinnung“ und „FBI-Verhör“. Zu wenig bzw. zu ungenau
fragen bringt gar nichts und man
kann sich die Zeit und Mühe sparen.
Aber eine umfangreiche Checkliste, für die sich
ihr Gast ’ne Stunde Zeit nehmen muss, stresst
den Gast und er ist, vor allem wenn er „noch dazu
sauer ist“ (sprich Euer Beschwerdemanagement
suboptimal war), wenig erfolgversprechend.
SEITE 6
Für jede Befragung gilt: So wenig wie möglich,
aber so genau wie nötig! Die Größenordnung
sollte bei 5 bis 10 Fragen liegen. Empfehlenswert
ist, mit einem Mix aus offenen und geschlossenen
Fragen alle Bereiche des Beschwerdeprozesses
„abzuklopfen“. Aufgrund der strategischen Bedeutung der Beschwerdestimulierung (siehe Heft
06-07/2006) ist die Frage, ob sich der Gast unkompliziert beschweren konnte, sehr sinnvoll.
Falls Ihr nämlich hier immer wieder Antworten
bekommt, die darauf hinweisen, dass es Euren
Gästen schwer fällt, sich zu beschweren, müssen
die Alarmglocken schrillen. Wenn es
Heft 08/2007
Blöde Nummer ... Denn wer verhindert, dass Gäste
sich einfach beschweren können, hat schließlich nicht weniger Schwachstellen in seinem Betrieb. Er erfährt nur nichts davon und hat somit
auch nicht die Chance, etwas zu verbessern ...
Hinsichtlich der Beschwerdeannahme und -bearbeitung sind die im Musterbeispiel (siehe Grafik)
genannten Merkmale „Freundlichkeit“ und
„Schnelligkeit“ zwei wichtige Kriterien. Man
könnte z. B. auch fragen, ob der Gast sich jederzeit
„verstanden“ und/oder „ernstgenommen“ gefühlt
hat. Der Punkt „Zufriedenheit mit der Problemlösung“ kann, falls es den Gesamtumfang des
Fragebogens nicht sprengt, noch durch die Frage
ergänzt werden: „Welche Lösung hätten Sie erwartet?“
Die Antworten wären doppelt aufschlussreich:
Zum einen seht Ihr, ob Ihr die Erwartung erfüllt
oder vielleicht sogar übertroffen habt. Zum anderen kann es, wenn Gäste etwas „völlig anderes“
erwartet hätten, interessante Impulse für künftige Problemlösungen geben. Einen ähnlichen Sinn
hat die allgemeine Frage „Was hätten wir besser
machen können?“ in unserem Musterbeispiel.
Falls Ihr bereits eine Vermutung habt, wo Eure
Schwachstellen liegen, solltet Ihr gezielt danach
fragen. Damit provoziert Ihr zwar möglicherweise
„unerfreuliche“ Antworten, aber zur Erinnerung:
Zufriedenheitsanalysen werden nicht gemacht,
um sich beweihräuchern zu lassen! Sondern um
Stärken, aber vor allem um Schwächen zu lokalisieren ... Die Schlussfrage hat zwar keinerlei
Informationsnutzen hinsichtlich Verbesserungspotentialen, ist aber letztendlich die alles entscheidende „Sein oder nicht sein“-Frage!
In zeitlicher Hinsicht ist es empfehlenswert,
die Befragung unmittelbar nach Abschluss des
Beschwerdefalles durchzuführen. Es gibt auch die
Alternative, solche Befragungen in einem bestimmten zeitlichen Rhythmus (z. B. alle 6 Monur die „ganz Hartnäckigen“ schaffen, sich zu nate) zu starten. Der Vorteil ist, dass solch eine
beschweren, könnt Ihr damit rechnen, dass Ihr gebündelte Aktion auch eine Sammelauswertung
eine (zu) große Anzahl unzufriedener Gäste ein- ermöglicht. Der Nachteil ist, dass unter Umfach abschreckt.
ständen zu viel Zeit zwischen Beschwerdefall und
Befragung vergangen ist.
S E I T E N B L I C K E
Der monatliche Servicetipp
Gäste binden, Umsätze steigern, mehr Erfolg am Kunden, kleine Gesten und gewinnende Formulierungen.
An dieser Stelle erhalten Sie monatlich einfache und praxisnahe Tipps vom Gastrotrainer Frank Simmeth.
Servicetipp Nr. 9
Sei einfach AUFMERKSAM!
Letztens in einem schönen Bistro am Tegernsee.
Der Kellner hat gerade die Vorspeise an den Tisch
gebracht und ist schon wieder weg. Erst jetzt denke
ich wieder daran, dass ich doch noch eine weitere
Flasche Wasser bestellen wollte. Bereit also, mich
wie gewohnt mit wildem Winken bemerkbar zu
machen, blicke ich also auf und … komme nicht
einmal dazu, den Arm zu heben. Der Kellner
hat meinen Blick sofort gesehen und ist prompt
gekommen um zu fragen, was denn noch fehle …
Dessen Prioritäten liegen halt tatsächlich bei den
Gästen! Der sieht genau, was diese noch brauchen,
Derselbe Kellner war natürlich ebenso souverän denn der beobachtet diese ständig! Mit anderen
als wir dann noch einen Wein, dann Kaffee und Worten: Der ist einfach aufmerksam!
schließlich auch die Rechnung haben wollten.
WOW! Habe ich mir da gedacht. Wie schön, von Gut, ist ja auch verständlich. Profis haben eben
einem Profi bedient zu werden. Alter, Auftreten verstanden, dass sie von mir als Gast genau das
und Kommunikation ließen keinen Zweifel daran, bekommen, auf was es ankommt: Anerkennung in
dass uns da „jahrelange Erfahrung“ bedient hat. Form von Wertschätzung und Trinkgeld und nicht
Ich weiß, dass jetzt vielleicht der eine oder andere zuletzt auch noch Umsatz und damit Gehalt!
Gastronom zustimmend nickt und denkt: „Gelerntes Personal kriegst halt heute nicht mehr so Wünsche jetzt von den Augen ablesen?
leicht!“ oder: „Du arbeitest doch in der Gastronomie hauptsächlich nur noch mit Studenten oder JA, BITTE! Die Gäste sagen doch schon mit den
Quereinsteigern“. Ich denke aber auch, dass eben Augen, DASS Sie noch etwas benötigen und
diese „Ungelernten“ den „Profis“ oftmals sogar meist sogar auch noch exakt WAS! Ich muss als
etwas voraushaben: Natürlichkeit! Oft bekomme Servicekraft nur einfach hinschauen! Übrigens
ich gerade von einer netten Studentin noch diesen – das klappt auch im Stress. Niemand erwartet,
„Touch“ Herzlichkeit! Im Gegensatz zur aufgesetz- dass sich Servicekräfte „vierteilen“ um gleichzeitig
an allen Tischen zu stehen. Sie müssen es Ihren
ten Gastro-Höflichkeit.
Gästen nur sagen: „Bin gleich bei Ihnen….“
Nur noch Ungelernte?
Was den Profi ausmacht
Wäre es nicht toll, wenn die Quereinsteiger im
Service einfach auch noch die Tricks der Profis
wüssten? Was ist es denn nun, was der Serviceprofi
so gut kann?
www.simmeth-training.de
Informationen zu den Seminaren können Sie auch anfordern bei: Daniela Heide, Hacker-Pschorr, 089 5106-744, daniela.heide@hacker-pschorr.de
PRESSEINFORMATION
Zum Nachkochen empfohlen – Erfolgsrezepte stellen sich vor
ADVENTURE CAMP SCHNITZMÜHLE
Ein Landgasthof, dazu neue Lodges, ein Wellnessbereich und ein Campingplatz – das übliche Angebot halt; eingentlich kein Grund, sich dafür in
die Einsamkeit am Rande von Viechtach einzubuchen. Und doch unterscheidet sich die Schnitzmühle fundamental von klasischen Herbergen im
Bayerischen Wald. Sie versprüht eine frische Lebensphilosophie, die Freiheit anders zu sein, offen für
Neues.
Der Familienbetrieb bricht brutal mit Traditionen.
Mit dem „gnadenlos jungen Auftritt“ begann der
Clan schon vor 7 Jahren. Sebastian Nielsen (34)
und sein Bruder Kristian Nielsen (31) überzeugten
ihre Eltern einst, das Konzept radikal zu ändern.
Der Leitfaden ist das Thema Abenteuer, dem sich
Schnitzmühlen-Wellness eingliedert. Gut ist, was
der Stimmung gut tut – „Fiesta und Siesta“, denn
zu jeder Ent-Spannung gehört Spannung. Zug um
Zug wird das Landhotel/Hacienda umgestaltet,
beispielsweise mit Hippie-Zimmern in tiefrot mit
Neonröhren als indirekte Beleuchtung unterm
Futon-Bett. Die neuen Lodge-Zimmer mit grosszügiger Verglasung zum Holzsteg mit uppig
bepflanztem Teich, offenen Bädern, Räumen mit
Galerie für Familien – alles mit viel Transparenz. Insgesamt 33 Zimmer mit 16 Lodge-Zimmer (8 Galery4-Bett und 8 Twin-2-Bett) sowie 16 HaciendaZimmer, teils flippig, teils klassisch. Nachdem der
Schwarze Regen (Rio Negro in der SchnitzmühlenNomenklatura) im Jahr 2002 den Campingplatz
überflutet hatte, warf man alte Gewohnheiten
gleich mit über Bord. So wenig Regeln wie möglich, lautete die Maxime. „Nicht Kampf sondern
Kooperation – so stellen sich die Nielsens das
Leben auf ihrem „Nomadenplatz“ vor. Eine BongoBar und einen Strand-Badesee „LaLaGuna“ gibt
es zudem. Gastronomisch wurde dieses Jahr ein
„Thai-Bay“ thailändisch-bayerisches Restaurant
neu eingeführt. Etwa 100 Sitzplätze im Restaurant
und 70 Sitzplätze auf der Terrasse.
Eine Tradition des Bayerischen Waldes lebt in der
Schnitzmühle indes fort: Die Preise, die über das
ganze Jahr gleich bleiben, verharren auf erfreulich
zivilem Niveau. „Schönheit darf nicht elitär sein“,
lautet das Credo.
ADVENTURE CAMP SCHNITZMÜHLE
Die Nielsen Brothers · Schnitzmühle 1
D-94234 Viechtach/Bayerischer Wald
Tel.: 09942 9481-0 · Fax: 09942 9481-70
www.schnitzmuehle.de
Wollen Sie mit Ihrem erfolgreichen Konzept auch in unserer Rubrik erscheinen? Senden Sie uns die Kurzdarstellung Ihres Betriebes
mit Bild an: daniela.heide@hacker-pschorr.de oder kontaktieren Sie uns unter Tel.: 089 5106-744.
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S E I T E N B L I C K E
„Hacker-Pschorr erklärt die Bierwelt“
Monat für Monat, Fragen rund um das Thema Bier!
Bier fördert die Gesundheit!
In unserer Serie, der Hacker-Pschorr Bierwelt, werden wir Ihnen eine Menge wichtige Argumente und Informationen
für Ihre Gäste aufführen, weshalb Bier die Gesundheit unterstützt und bei keinem Essen fehlen sollte.
Heute: „Kohlenhydrate, Kohlensäure und Polyphenole“
Für immer mehr Verbraucher verlieren feste, rituelle Mahlzeiten ihre Bedeutung. Ernährung und
Essen werden zu Hause zur Nebensache und
sollen sich bestmöglich in das Freizeitgeschehen
integrieren. Nicht nur Zeitmangel, sondern auch
die steigende Zahl an Single-Haushalten und der
damit verbundene Verlust der Kochkenntnisse
fördern diese Entwicklung. Der Trend Außer-Haus
zu essen setzt sich fort. Die Verbraucher streben
nach richtigen Mahlzeiten und Genusserlebnissen
bei geselligem Zusammensein. Nutzen wir die
Chance, Bier als wertvolle Nahrungsergänzung
anzubieten.
Kohlensäure
Polyphenole
Der Kohlensäuregehalt (Kohlendioxid) eines Hellbieres bzw. Pils beträgt ca. 5,1 g/l. Kohlensäurehaltige Getränke regen die Durchblutung der
Mundschleimhaut an. Sie fördern eine positive
Salzsäurebildung des Magens, ohne dabei zu einer
Übersäuerung zu führen. Sie beschleunigen gleichzeitig die Entleerung des Magens und fördern die
Absonderung harnhaltiger Stoffe.
Pro Liter Bier sind in etwa 150 mg phenolischer
Substanzen enthalten, diese aus pflanzlichen
Lebensmitteln stammenden Antioxidanzien weisen eine Vielzahl an Eigenschaften auf, die positiv
auf den Gesundheitszustand wirken. Langfristig
können die Polyphenole des Bieres- identisch zu
denen des Rotweins – das LDL-Cholesterin des
Blutes vor Oxidation schützen und beugen dadurch Herz-Kreislauf-Erkrankungen vor. Einigen
Flavonoiden des Hopfens, wie „Xanthohumol“
und „Isoxanthohumol“, wird eine krebsvorbeugende Wirkung zugesprochen und derzeit intensiv erforscht. Die Flavonoide wirken auch gegen die
Bildung von Blutgerinnseln und senken dadurch
das Risiko einen Herzinfarkt zu erleiden. Sie wirken zudem allgemein hemmend auf Entzündungen
und schwächen erste Entzündungsreaktionen ab.
Kohlenhydrate
Über 40 verschiedene Kohlenhydrate sind im Bier
nachgewiesen, insgesamt rd. 28 Gramm pro Liter,
eine vergleichsweise geringe Menge im Gegensatz
zu Milch (48 g) und Fruchtsäften (ca. 113 g). Bei
vielen Diäten versucht man auf Kohlenhydrate zu
verzichten, der Körper neigt dazu diese als Depotfett anzulegen. Kohlenhydrate sind jedoch
leicht verdaulich und dienen dem Körper daher
als schneller Energielieferant. Sie sind bevorzugter
Brennstoff für Gehirn, Nerven und Muskeln.
Hätten Sie’s gewusst?
Aber nicht vergessen: die richtige Dosis
entscheidet! Deshalb moderat geniessen.
Im nächsten Heft:
Die Wirkung von Bier auf Herz-Kreislauf-Erkrankungen
Für Sie ausgewählt – unsere Seminarempfehlung im Oktober
Silvia-Maria Schisa
Beschwerden – Ballast oder Bereicherung
Lernen Sie, Beschwerden Ihrer Gäste als echte Chance
zu sehen. Üben Sie praxisbezogen, wie Ihr Betrieb mit
Hilfe von Kundenäußerungen immer noch besser und
erfolgreicher wird.
Seminarinhalt: • Ziele und Aufgaben des aktiven
Beschwerdemanagements
• Beschwerdestimulierung und
-annahme
• Auswertung und Reaktion
Impressum
Herausgeber: Hacker-Pschorr Bräu GmbH, Hochstraße 75, 81541 München, Tel.: 089 5106-0
Verantwortlich für den Inhalt: Albert Höflinger, Marketing Hacker-Pschorr Bräu GmbH
Texte: Hacker-Pschorr Bräu GmbH, siehe Quellverweise
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Datum:
24.10.2007
Ort:
ArabellaSheraton
Westpark Hotel, München
Konditionen:
75,– € (150,– €)
Für interessierte Gastronomen, die nicht zu unserem Kundenkreis zählen, beträgt die Teilnahmegebühr 150,– €.
Anmeldung per Fax unter 089 9238-114-876
Produktion: Xynias, Wetzel Werbeagentur GmbH, München
Druck: Druckhaus Kastner, Wolnzach
Fotos: Hacker-Pschorr Bräu GmbH, Hotel Sonnenhof, nigg/grantzow,
Frank Simmeth, Schnitzmühle, aboutpixel