ServiceAtlas Consumer Electronics 2013

ServiceAtlas
Consumer Electronics 2013
Wettbewerbsanalyse zur
Kundenorientierung
Mit Detail-Auswertungen für 7 Elektro-Fachmärkte und
6 Computer-Fachmärkte
© 2013 ServiceValue GmbH
www.ServiceValue.de
Inhalt
1. Vorwort
3
2. Anlage der Untersuchung
6
3. Leistungskategorien und Auszeichnung
10
4. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Kundenbindung
14
5. Kundenservice und Beschwerdemanagement
32
6. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale
37
7. Serviceprofile der untersuchten Elektro- und Computer-Fachmärkte
74
8. Anhang: Erläuterung der Stichprobe
168
9. Kurzportrait ServiceValue
172
© 2013 ServiceValue GmbH
2
Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013
Studiensteckbrief
Studienkonzept
ServiceValue GmbH
Erhebungsmethode
Online-Befragung
Erhebungszeitraum
Juni 2013
Stichprobe
n = 1.041 Befragte mit 1.631 Urteile zu 7 Elektro- und 6 Computer-Fachmärkten (Bewertung von bis zu
zwei Unternehmen)
Auswertung
Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse
Detailergebnisse für 7 Elektro- und 6 Computer-Fachmärkte:
Elektro-Fachmärkte
• EP (ElectronicPartner)
• expert
• EURONICS
• Media Markt
• MEDIMAX
• ProMarkt
• Saturn
Gesamtumfang
© 2013 ServiceValue GmbH
(n=131)
(n=128)
(n=143)
(n=147)
(n=138)
(n=146)
(n=139)
Computer-Fachmärkte
• ARLT Computer
• ATELCO Computer
• Conrad Electronic
• GRAVIS
• K&M Computer
• PC Spezialist
(n=91)
(n=120)
(n=148)
(n=69)
(n=94)
(n=137)
175 Seiten Chart-Berichtsband (pdf)
3
Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013
Studiendesign – Inhalte (I)
Kundenbindung
• Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft
• Determinanten der Kundenbindung
Gesamtaussagen
• Gesamtzufriedenheit
• Kundenorientierung
• Ruf und Image
Kundenservice und
Beschwerdemanagement
In welchen Bereichen erleben Kunden guten Service?
Wie vielen Kunden geben Elektro- und Computer-Fachmärkte Anlass zu Unzufriedenheit?
Inwiefern geben die Kunden den betroffenen Unternehmen dazu Feedback?
Wie bewerten die Kunden das Verhalten der Unternehmen auf die Äußererung von Unzufriedenheit?
• Reaktion auf die Äußerung
• Erkennen eines Problems aus der Unzufriedenheit heraus
• Dauer der Problembearbeitung
• Lösung des Problems
Sortiment und Produkte
•
•
•
•
Umfang des Produktangebots
Auswahl an Markenprodukten
Qualität der Produkte
Verfügbarkeit der Produkte
Service
•
•
•
•
•
Wartezeit bei Bedienung und Kassen
Möglichkeit, Produkte auszuprobieren
Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten
Service-Zusatzleistungen (z.B. Vor-Ort Installation, Altgeräteentsorgung)
Umgang mit Reklamationen / Beschwerden
© 2013 ServiceValue GmbH
4
Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013
Studiendesign – Inhalte (II)
Attraktivität der Filialen
•
•
•
•
Optisches Erscheinungsbild
Übersichtlichkeit / Orientierungshilfen
Atmosphäre
Präsentation der Produkte und Preise
Mitarbeiter
•
•
•
•
•
Freundlichkeit der Mitarbeiter
Fachkompetenz der Mitarbeiter
Verfügbarkeit von Mitarbeitern
Engagement der Mitarbeiter
Wertschätzung der Kunden
Preis-Leistungs-Verhältnis
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Transparenz der Preise und Kosten
• Stabilität der Preise
Kundenkommunikation
•
•
•
•
•
Nachhaltigkeit
• Umweltbewusstes Handeln
• Übernahme sozialer Verantwortung
© 2013 ServiceValue GmbH
Verbindlichkeit von Aussagen
Newsletter
Werbematerialien / Prospekte
Online-Auftritt
Fachliche Informationen
5
Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013
Leistungskategorien und Bewertungskriterien
Kundenorientierung
Sortiment und Produkte




Umfang des Produktangebots
Auswahl an Markenprodukten
Qualität der Produkte
Verfügbarkeit der Produkte
Mitarbeiter
 Freundlichkeit der Mitarbeiter




Fachkompetenz der Mitarbeiter
Verfügbarkeit von Mitarbeitern
Engagement der Mitarbeiter
Wertschätzung der Kunden
© 2013 ServiceValue GmbH
Service
Attraktivität der Filialen
Wartezeit bei Bedienung und Kassen
Möglichkeit, Produkte auszuprobieren
Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten
Service-Zusatzleistungen (z.B. Vor-Ort
Installation, Altgeräteentsorgung)
 Umgang mit Reklamationen / Beschwerden




Preis-Leistungs-Verhältnis
 Übersichtlichkeit / Orientierungshilfen
 Atmosphäre
 Präsentation der Produkte und Preise
Kundenkommunikation
 Preis-Leistungs-Verhältnis
 Verbindlichkeit von Aussagen
 Transparenz der Preise und
Kosten
 Stabilität der Preise




Newsletter
Werbematerialien / Prospekte
Online-Auftritt
Fachliche Informationen
Nachhaltigkeit
 Verbindlichkeit von Aussagen




Newsletter
Werbematerialien / Prospekte
Online-Auftritt
Fachliche Informationen
6
Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013
Kundenorientierung – Elektro-Fachmärkte
GESAMT
Sortiment und Produkte
Service
Attraktivität der Filialen
sehr gut expert
sehr gut Media Markt
sehr gut EP (ElectronicPartner)
sehr gut expert
sehr gut EP (ElectronicPartner)
sehr gut Saturn
sehr gut expert
sehr gut EURONICS
sehr gut EURONICS
gut
EURONICS
gut
EURONICS
gut
EP (ElectronicPartner)
MEDIMAX
expert
gut
MEDIMAX
gut
MEDIMAX
Media Markt
EP (ElectronicPartner)
Media Markt
Media Markt
Saturn
MEDIMAX
ProMarkt
Saturn
ProMarkt
ProMarkt
Saturn
ProMarkt
Mitarbeiter
sehr gut EP (ElectronicPartner)
sehr gut expert
gut
Preis-Leistungs-Verhältnis
sehr gut expert
gut
EURONICS
gut
EURONICS
ProMarkt
gut
MEDIMAX
ProMarkt
Kundenkommunikation
Nachhaltigkeit
sehr gut EURONICS
sehr gut EP (ElectronicPartner)
sehr gut expert
sehr gut expert
gut
EP (ElectronicPartner)
gut
EURONICS
MEDIMAX
MEDIMAX
gut
MEDIMAX
Media Markt
ProMarkt
ProMarkt
Media Markt
EP (ElectronicPartner)
Media Markt
Saturn
Saturn
Saturn
Saturn
Media Markt
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die
am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Elektro-Fachmärkte, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit
„gut“ bewerteten Elektro-Fachmärkte liegen, erhalten ein „sehr gut“.
© 2013 ServiceValue GmbH
7
Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013
Kundenorientierung – Computer-Fachmärkte
GESAMT
sehr gut ARLT Computer
sehr gut K&M Computer
Sortiment und Produkte
sehr gut GRAVIS
Service
sehr gut GRAVIS
gut
ARLT Computer
gut
GRAVIS
gut
K&M Computer
PC Spezialist
gut
Conrad Electronic
gut
Conrad Electronic
ARLT Computer
Conrad Electronic
PC Spezialist
ATELCO Computer
Conrad Electronic
ARLT Computer
ATELCO Computer
PC Spezialist
K&M Computer
ATELCO Computer
Mitarbeiter
sehr gut K&M Computer
sehr gut ATELCO Computer
gut
gut
Preis-Leistungs-Verhältnis
sehr gut ATELCO Computer
ATELCO Computer
Attraktivität der Filialen
sehr gut GRAVIS
sehr gut PC Spezialist
gut
Kundenkommunikation
sehr gut ARLT Computer
K&M Computer
Nachhaltigkeit
sehr gut PC Spezialist
gut
ARLT Computer
gut
Conrad Electronic
gut
Conrad Electronic
gut
K&M Computer
gut
K&M Computer
Conrad Electronic
K&M Computer
gut
PC Spezialist
gut
ARLT Computer
ARLT Computer
PC Spezialist
ATELCO Computer
ATELCO Computer
GRAVIS
GRAVIS
GRAVIS
GRAVIS
PC Spezialist
sehr gut Conrad Electronic
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die
am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Computer-Fachmärkte, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der
mit „gut“ bewerteten Computer-Fachmärkte liegen, erhalten ein „sehr gut“.
© 2013 ServiceValue GmbH
8
Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013
Informationen werden anschaulich aufbereitet …
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
© 2013 ServiceValue GmbH
9
Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
 Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
 Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
© 2013 ServiceValue GmbH
10
Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
 Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
 Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
 Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
© 2013 ServiceValue GmbH
11
Studienflyer – ServiceAtlas Consumer Electronics 2013
Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 29
Bestellung

Gütesiegel für Marketingzwecke

Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei

ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 175 Seiten, PDF)

Vorteilsangebot: ServiceAtlas Consumer Electronics 2013 (ca. 175 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort
(Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Consumer Electronics 2013.
Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)
zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten
zum Preis von 2.850,- € netto
zum Preis von 3.850,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse)
Unternehmen
Name, Vorname
Abteilung / Position
E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien)
Telefon
Telefax
Adresse (Str. / PLZ / Ort)
Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse)
Ort, Datum
© 2013 ServiceValue GmbH
Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)
Unterschrift
Stempel
12
Impressum / Kontakt
Herausgeber
ServiceValue GmbH
Dürener Str. 341
50935 Köln
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
www.ServiceValue.de
Info@ServiceValue.de
Kontakt
Stefan Heinisch / Jan Hoffmann
Tel +49.(0)221.67 78 67 – 20 / – 30
S.Heinisch@ServiceValue.de / J.Hoffmann@ServiceValue.de
ISBN 978-3-939226-58-1
Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt
wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu
initiieren oder aufzugeben.
Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts
zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen,
die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und –bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder
Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören.
Titelbild: © ExQuisine - Fotolia.com
© 2013 ServiceValue GmbH
13
“Our business is value development
by service excellence.”
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
50935 Köln
www.ServiceValue.de
© 2013 ServiceValue GmbH
www.ServiceValue.de