2012-09-18 Pressemitteilung

Pressemitteilung
Jeder vierte Kunde fühlt sich im Kontakt mit seiner
Bank gestresst
Guter Service und persönliche Beratung werden erwartet
Köln, 18.09.2012. Das allgemeine Serviceniveau der Banken hat sich im letzten Jahr aus
Kundensicht verbessert. Dennoch fühlt sich jeder vierte Kunde im Kontakt mit seiner Bank
gestresst. Die Kölner ServiceValue GmbH stellt auch dieses Jahr wieder die Filial- und
Direktbanken auf den Kunden-Prüfstand. Die Genossenschaftsbanken sowie DKB und INGDiBa weisen die beste Kundenorientierung auf. Das geringste Stressniveau zeigt sich bei den
PSD-Banken, das höchste dagegen bei der Santander Consumer Bank.
Dies zeigt der aktuelle „ServiceAtlas Banken 2012“, eine Wettbewerbsanalyse auf Basis von
knapp 4.000 Kundenurteilen zu den größten Filial- und Direktbanken und anhand von über
40 allgemeinen und branchenspezifischen Leistungsmerkmalen.
Santander Consumer Bank mit höchstem Stresslevel
Im Kontakt mit ihrer Hausbank fühlen sich im Durchschnitt 27 Prozent der Kunden
gestresst. Jeder fünfte Bankkunde plant, das Kreditinstitut zu wechseln. Stressempfinden lässt
sich mildern, wenn guter Kundenservice eine Entlastung herbeiführt. Doch meist gehen
Belastung und Beanspruchung auf Kundenseite mit einem unzureichenden Kundenservice auf
Bankenseite einher. Das höchste Stressempfinden liegt derzeit bei der Santander Consumer
Bank, die auch im Service aus Sicht der Kunden weit unter dem Marktdurchschnitt agiert.
Hausbank
Santander Consumer Bank
Deutsche Bank
Commerzbank
Targobank
HypoVereinsbank
Sparkassen
Norisbank
Volks- und Raiffeisenbanken
comdirect
Postbank
ING-DiBa
Sparda-Banken
DKB
PSD Banken
Stressempfinden (in %)
39
34
33
30
30
28
28
27
26
25
25
23
23
18
Insgesamt ist das Stressniveau bei den Filialbanken höher als bei den Direktbanken. Dieser
Unterschied lässt sich beim Kundenservice nicht bestätigen. Denn nicht nur Deutsche Bank
und Commerzbank überzeugen in diesem Leistungsmerkmal mit überdurchschnittlichen
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Werten, in der „sehr gut“-Kategorie liegen mit Genossenschaftsbanken sowie DKB und
ING-DiBa Filial- und Direktbanken gleichermaßen.
Bankberater als Unterstützung gewünscht
Der persönliche Kontakt mit einer Bank – als ein wichtiges Servicekriterium – kann zwar
stressauslösend sein, wird aber zugleich mehrheitlich gewünscht. Für zwei von drei Kunden
ist es wichtig, dass sie von Mitarbeitern einer Bank bei ihren Bankgeschäften unterstützt
werden und 52 Prozent der Kunden orientieren sich gern am fachlichen Rat ihres
Bankberaters. Darüber hinaus nutzen die Kunden am liebsten den Besuch einer Filiale, wenn
sie Probleme mit der Bank haben.
„Die Kunden möchten, dass eine Bank es ihnen ermöglicht, die Bankgeschäfte auch selbständig
erledigen zu können“, kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH,
„das heißt aber nicht, dass sie auf persönliche Unterstützung und Service verzichten wollen.“
Die umfassende, knapp 400-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2012“ kann
über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Benchmarks
sowie detaillierte Einzelprofile zu insgesamt 18 Banken, darunter 10 Filialbanken und 8
Direktbanken.
Pressekontakt
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de
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