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Die besten Kreuzfahrtschiffe 2015
Die besten Kreuzfahrtschiffe 2015 Wettbewerbsanalyse über 150 Kreuzfahrtschiffe Eine Untersuchung in Kooperation mit © 2015 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 3 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 12 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 26 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 34 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 61 63 82 105 112 135 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 146 7. Kurzportrait ServiceValue 149 © 2015 ServiceValue GmbH 2 1. Anlage der Untersuchung Studiensteckbrief – Die besten Kreuzfahrtschiffe 2015 Studienkonzept ServiceValue GmbH Erhebungsmethode Online-Befragung Erhebungszeitraum Oktober/November 2014 Stichprobe Befragung von Passagieren (Kunden): 2.240 Befragte mit insgesamt 2.916 Urteilen zu 150 Kreuzfahrtschiffen (Bewertung von bis zu drei Schiffen, mit denen die Befragten in den letzten 36 Monaten gereist sind) Befragung von Kreuzfahrtreisespezialisten (Reisebürokaufleuten): 422 Befragte mit insgesamt 1.056 Urteilen zu 72 Kreuzfahrtschiffen (Bewertung von Kreuzfahrtschiffen, zu denen die Befragten aus eigener Erfahrung und/oder aus Feedbackgesprächen mit ihren Kunden Auskunft geben konnten) Auswertung Darstellung der Gesamtergebnisse sowie Detailergebnisse für 39 Kreuzfahrtschiffe, die als bestes Kreuzfahrtschiff in der Gesamt- oder in einer Einzelkategorienbewertung im jeweiligen Schiffssegment ausgezeichnet worden sind (Voraussetzung für eine Auszeichnung ist neben Kundenurteilen auch eine vorliegende Bewertung der Reisebürokaufleute): • • • • • • • • • • • • • Gesamtumfang © 2015 ServiceValue GmbH AIDAaura AIDAbella AIDAblu AIDAcara AIDAdiva AIDAluna AIDAstella AIDAvita Albatros Allure of the Seas Amadea Caribbean Princess Carnival Liberty • • • • • • • • • • • • • Celebrity Equinox Costa neoRomantica Costa Pacifica Costa Serena Crystal Serenity Mein Schiff 1 Mein Schiff 2 Mein Schiff 3 MS Bremen MS Deutschland - das Traumschiff MS EUROPA MS EUROPA 2 MS HANSEATIC • • • • • • • • • • • • • MSC Lirica MSC Musica MSC Opera MSC Poesia MSC Splendida Norwegian Breakaway Norwegian Getaway Norwegian Jade Queen Elizabeth Queen Mary 2 Queen Victoria Seabourn Odyssey Voyager of the Seas 153 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) 3 1. Anlage der Untersuchung Studiendesign (I) Gesamtaussagen • Gesamtzufriedenheit • Kundenorientierung • Ruf und Image Einzelaussagen Die Reisebürobefragung beinhaltet des Weiteren sieben Qualitätsdimensionen: • Schiff • Kundenservice • Preis-Leistungs-Verhältnis • Kabine • Restaurants & Bars • Wellnessbereich • Unterhaltung an Bord Die Kundenbefragung beinhaltet je Qualitätsdimension folgende Einzelaspekte: Schiff (nur Kunde) • • • • Atmosphäre Konstruktion und Gestaltung Sauberkeit Orientierungshilfen Kundenservice (nur Kunde) • • • • Organisation beim Check-In / Check-Out Auskunft und Information an Bord Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals Umgang mit Beschwerden und Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis (nur Kunde) • Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt • Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten © 2015 ServiceValue GmbH 4 1. Anlage der Untersuchung Studiendesign (II) Kabine (nur Kunde) • • • • Ambiente Ausstattung Schlafkomfort Badezimmer Restaurants & Bars (nur Kunde) • • • • Ambiente Ausstattung Speisen und Getränke Service Wellnessbereich (nur Kunde) • • • • Ambiente Ausstattung Behandlungsangebot Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord (nur Kunde) • • • • Unterhaltungsprogramm Organisation und Gestaltung Kompetenz der Durchführung Unterhaltungswert Kundenbindung (nur Kunde) • Emotionale Bindung • Treue • Weiterempfehlung © 2015 ServiceValue GmbH 5 Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 7. Kurzportrait ServiceValue © 2015 ServiceValue GmbH 6 2.1 Die besten Kreuzfahrtschiffe - Rankings Auszeichnung: Schiffssegment Standard, bis 2.000 Passagiere GESAMTURTEIL Sieger Mein Schiff 2 Sieger Mein Schiff 2 KUNDENSERVICE Sieger Amadea PREIS-LEISTUNGSVERHÄLTNIS Sieger Mein Schiff 1 Mein Schiff 1 MSC Lirica Mein Schiff 2 Amadea AIDAcara AIDAcara Mein Schiff 1 Mein Schiff 2 AIDAvita AIDAaura Albatros AIDAcara Amadea AIDAvita AIDAcara Albatros KABINE Sieger SCHIFF Mein Schiff 2 RESTAURANTS & BARS Sieger Mein Schiff 2 WELLNESSBEREICH Sieger Mein Schiff 2 UNTERHALTUNG AN BORD Sieger Mein Schiff 1 Mein Schiff 1 Mein Schiff 1 Mein Schiff 1 Mein Schiff 2 Costa neoRomantica Costa neoRomantica AIDAvita AIDAaura AIDAvita Albatros Amadea AIDAvita AIDAcara MSC Lirica AIDAaura AIDAcara Das Gesamturteil berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen ungewichteten Mittelwerten der Einzelaspekte (Kundenurteil) sowie der Beurteilung der Reisebürokaufleute. Die 5-Sterne-Auszeichnung erhalten die ersten fünf platzierten Schiffe im Gesamturteil und in jeder Einzeldimension. Voraussetzung für eine Auszeichnung ist neben Kundenurteilen auch eine vorliegende Bewertung der Reisebürokaufleute. © 2015 ServiceValue GmbH 7 2.2 Die besten Kreuzfahrtschiffe - Rankings Auszeichnung: Schiffssegment Standard, bis 3.000 Passagiere GESAMTURTEIL Sieger MSC Poesia Sieger MSC Poesia KUNDENSERVICE Sieger MSC Poesia PREIS-LEISTUNGSVERHÄLTNIS Sieger Mein Schiff 3 Mein Schiff 3 Mein Schiff 3 Norwegian Jade MSC Poesia AIDAblu Carnival Liberty AIDAblu Carnival Liberty Norwegian Jade MSC Opera Mein Schiff 3 Norwegian Jade AIDAstella Norwegian Jade AIDAbella AIDAdiva KABINE Sieger SCHIFF MSC Poesia RESTAURANTS & BARS Sieger MSC Poesia WELLNESSBEREICH Sieger Mein Schiff 3 UNTERHALTUNG AN BORD Sieger MSC Poesia Mein Schiff 3 Mein Schiff 3 AIDAblu AIDAblu AIDAstella AIDAblu MSC Poesia AIDAstella MSC Musica Norwegian Jade AIDAstella Mein Schiff 3 AIDAbella AIDAluna AIDAluna Norwegian Jade Das Gesamturteil berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen ungewichteten Mittelwerten der Einzelaspekte (Kundenurteil) sowie der Beurteilung der Reisebürokaufleute. Die 5-Sterne-Auszeichnung erhalten die ersten fünf platzierten Schiffe im Gesamturteil und in jeder Einzeldimension. Voraussetzung für eine Auszeichnung ist neben Kundenurteilen auch eine vorliegende Bewertung der Reisebürokaufleute. © 2015 ServiceValue GmbH 8 2.3 Die besten Kreuzfahrtschiffe - Rankings Auszeichnung: Schiffssegment Standard, über 3.000 Passagiere GESAMTURTEIL Sieger Caribbean Princess Sieger Norwegian Breakaway KUNDENSERVICE Sieger Caribbean Princess PREIS-LEISTUNGSVERHÄLTNIS Sieger Caribbean Princess Costa Serena Caribbean Princess Costa Serena Allure of the Seas Norwegian Getaway Norwegian Getaway Norwegian Getaway Costa Serena Voyager of the Seas Allure of the Seas Voyager of the Seas Costa Pacifica Norwegian Breakaway Costa Pacifica Costa Pacifica MSC Splendida KABINE Sieger SCHIFF Norwegian Getaway RESTAURANTS & BARS Sieger Caribbean Princess WELLNESSBEREICH Sieger Norwegian Breakaway UNTERHALTUNG AN BORD Sieger Caribbean Princess Norwegian Breakaway Costa Pacifica Voyager of the Seas Norwegian Getaway Voyager of the Seas Voyager of the Seas Norwegian Getaway Costa Serena Costa Serena Costa Serena Costa Serena Voyager of the Seas Costa Pacifica Norwegian Getaway Caribbean Princess Allure of the Seas Das Gesamturteil berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen ungewichteten Mittelwerten der Einzelaspekte (Kundenurteil) sowie der Beurteilung der Reisebürokaufleute. Die 5-Sterne-Auszeichnung erhalten die ersten fünf platzierten Schiffe im Gesamturteil und in jeder Einzeldimension. Voraussetzung für eine Auszeichnung ist neben Kundenurteilen auch eine vorliegende Bewertung der Reisebürokaufleute. © 2015 ServiceValue GmbH 9 2.4 Die besten Kreuzfahrtschiffe - Rankings Auszeichnung: Schiffssegment Premium GESAMTURTEIL Sieger Queen Elizabeth Sieger Queen Elizabeth KUNDENSERVICE Sieger Queen Victoria PREIS-LEISTUNGSVERHÄLTNIS Sieger Celebrity Equinox Queen Victoria Queen Victoria MS Deutschland – das Traumschiff Queen Mary 2 Queen Mary 2 Queen Mary 2 Queen Elizabeth Queen Victoria MS Deutschland – das Traumschiff MS Deutschland – das Traumschiff Queen Mary 2 Queen Elizabeth Celebrity Equinox MS Bremen Celebrity Equinox MS Bremen KABINE Sieger SCHIFF Queen Elizabeth RESTAURANTS & BARS Sieger Queen Victoria WELLNESSBEREICH Sieger Queen Elizabeth UNTERHALTUNG AN BORD Sieger Queen Elizabeth Queen Mary 2 Queen Elizabeth Queen Victoria Celebrity Equinox Queen Victoria MS Deutschland – das Traumschiff Queen Mary 2 Queen Victoria MS Bremen Queen Mary 2 MS Deutschland – das Traumschiff MS Deutschland – das Traumschiff MS Deutschland – das Traumschiff Celebrity Equinox Celebrity Equinox Queen Mary 2 Das Gesamturteil berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen ungewichteten Mittelwerten der Einzelaspekte (Kundenurteil) sowie der Beurteilung der Reisebürokaufleute. Die 5-Sterne-Auszeichnung erhalten die ersten fünf platzierten Schiffe im Gesamturteil und in jeder Einzeldimension. Voraussetzung für eine Auszeichnung ist neben Kundenurteilen auch eine vorliegende Bewertung der Reisebürokaufleute. © 2015 ServiceValue GmbH 10 2.5 Die besten Kreuzfahrtschiffe - Rankings Auszeichnung: Schiffssegment Luxury GESAMTURTEIL Sieger MS EUROPA 2 Sieger MS EUROPA 2 KUNDENSERVICE Sieger MS EUROPA 2 PREIS-LEISTUNGSVERHÄLTNIS Sieger Seabourn Odyssey Crystal Serenity Crystal Serenity Crystal Serenity MS EUROPA 2 MS EUROPA MS HANSEATIC MS EUROPA Crystal Serenity Seabourn Odyssey MS EUROPA MS HANSEATIC MS HANSEATIC MS HANSEATIC Seabourn Odyssey Seabourn Odyssey MS EUROPA KABINE Sieger SCHIFF MS EUROPA 2 RESTAURANTS & BARS Sieger MS EUROPA 2 WELLNESSBEREICH Sieger MS EUROPA 2 UNTERHALTUNG AN BORD Sieger Crystal Serenity Crystal Serenity MS EUROPA Crystal Serenity MS EUROPA 2 MS EUROPA MS HANSEATIC MS EUROPA Seabourn Odyssey Seabourn Odyssey Crystal Serenity MS HANSEATIC MS EUROPA MS HANSEATIC Seabourn Odyssey Seabourn Odyssey MS HANSEATIC Das Gesamturteil berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen ungewichteten Mittelwerten der Einzelaspekte (Kundenurteil) sowie der Beurteilung der Reisebürokaufleute. Die 5-Sterne-Auszeichnung erhalten die ersten fünf platzierten Schiffe im Gesamturteil und in jeder Einzeldimension. Voraussetzung für eine Auszeichnung ist neben Kundenurteilen auch eine vorliegende Bewertung der Reisebürokaufleute. © 2015 ServiceValue GmbH 11 Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 7. Kurzportrait ServiceValue © 2015 ServiceValue GmbH 12 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Ruf und Image Wie beurteilen Sie Ruf und Image der (...)? Kunden Reisebüros 5,00 4,64 4,50 4,07 4,00 3,96 4,09 3,89 4,06 3,87 4,15 4,05 4,04 ausgezeichnet (5) 4,07 sehr gut (4) 3,48 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 13 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Kundenorientierung Wie beurteilen Sie die Kundenorientierung auf dem Schiff? Kunden Reisebüros 5,00 4,50 4,12 4,00 4,14 3,92 4,02 4,23 4,14 4,10 4,43 ausgezeichnet (5) 4,14 3,93 3,78 sehr gut (4) 3,43 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 14 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Kundenbindung Zufriedenheit ist gut – Bindung ist besser! Für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens sind zufriedene Kunden wichtig – die Kundenzufriedenheit stellt aber im mathematischen Sinne lediglich eine notwendige Bedingung dar. Die hinreichende Bedingung – und damit das „härtere“ und relevantere Kriterium ist hingegen die Kundenbindung. Erst diese gewährleistet, dass der Kunde auch zukünftig seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten wird. Verbundene Kunden zeichnen sich vor allem durch eine positive emotionale Einstellung gegenüber dem Anbieter, eine ausgezeichnete Treue, eine hohe Loyalität sowie eine ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft aus. Das psychische und hypothetische Konstrukt „Kundenbindung“ kann somit für Untersuchungs- und Steuerungszwecke anhand dieser Parameter operationalisiert werden. © 2015 ServiceValue GmbH In der vorliegenden Studie wird die Kundenbindung daher über einen Index aus den folgenden drei Fragen erfasst, die auf einer 4-stufigen, symmetrischen und voll verbalisierten fit-Skala geprüft werden. trifft voll und ganz zu • Ich habe mich auf der (...) gut aufgehoben gefühlt. • Ich würde wieder mit der (...) reisen. • Ich empfehle die (...) auch meinen Freunden und Bekannten. trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft überhaupt nicht zu 15 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Berechnungsmodell des ServiceValue-Kundenbindungsindex Emotionale Bindung Ich habe mich auf der (...) gut trifft voll und ganz zu (1) 100 aufgehoben gefühlt. trifft eher zu (2) 66 Treue Kundenbindungsindex* Ich würde wieder mit der (...) reisen. 0 trifft eher nicht zu (3) 33 100 *ungewichteter Mittelwert der Items Weiterempfehlung Ich empfehle die (...) auch meinen Freunden und Bekannten. © 2015 ServiceValue GmbH trifft überhaupt nicht zu (4) 0 16 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Kundenbindungsindex (I) GESAMT 83 Crystal Serenity 98 MSC Poesia 97 Queen Elizabeth 94 Carnival Liberty © 2015 ServiceValue GmbH 93 Caribbean Princess 92 Mein Schiff 2 91 Queen Mary 2 89 Norwegian Jade 89 Albatros 88 Norwegian Getaway 87 MSC Splendida 87 MSC Musica 87 Celebrity Equinox 86 Allure of the Seas 85 AIDAblu 85 MS Deutschland - das Traumschiff 85 AIDAluna 85 AIDAbella 84 Amadea 83 MS EUROPA 2 83 17 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Kundenbindungsindex (II) GESAMT 83 AIDAvita 83 Costa Serena 83 MSC Lirica 83 AIDAdiva 82 MSC Opera 82 Mein Schiff 1 82 Costa Pacifica 82 Voyager of the Seas 81 MS EUROPA 81 AIDAstella 81 AIDAcara 81 Norwegian Breakaway 80 Mein Schiff 3 80 Queen Victoria 80 AIDAaura 79 MS HANSEATIC 79 MS BREMEN 79 Costa neoRomantica Seabourn Odyssey © 2015 ServiceValue GmbH 78 56 18 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Emotionale Bindung Bitte geben Sie an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen. Ich habe mich auf der (...) gut aufgehoben gefühlt. Kunden 4,00 3,57 3,56 3,56 3,58 3,54 3,70 trifft voll und ganz zu (4) 3,50 3,00 trifft eher zu (3) 2,50 trifft eher nicht zu(2) 2,00 1,50 trifft überhaupt nicht zu (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 19 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Treue Bitte geben Sie an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen. Ich würde wieder mit der (...) reisen. Kunden 4,00 3,50 3,45 3,46 3,46 3,43 3,40 3,37 3,00 trifft voll und ganz zu (4) trifft eher zu (3) 2,50 trifft eher nicht zu(2) 2,00 1,50 trifft überhaupt nicht zu (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 20 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Weiterempfehlung Bitte geben Sie an, inwiefern folgende Aussagen auf (...) zutreffen. Ich empfehle die (...) auch meinen Freunden und Bekannten. Kunden 4,00 3,50 3,44 3,44 3,44 3,46 3,39 trifft voll und ganz zu (4) 3,33 3,00 trifft eher zu (3) 2,50 trifft eher nicht zu(2) 2,00 1,50 trifft überhaupt nicht zu (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 21 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Relevanzanalyse zur Ermittlung der Kundenbindungstreiber (I) Direkte Messung und Verzerrungseffekte Viele verschiedene Leistungs- und Serviceaspekte beeinflussen die Kundenbindung positiv oder negativ – aber nicht alle in dem gleichen Maße. Welchen Einfluss hat nun aber ein einzelnes Leistungsmerkmal? Den Kunden direkt danach zu fragen, ist in einem solchen Fall sicher nur die zweitbeste Lösung, tragen doch eine Vielzahl von Effekten zu einer Verzerrung der Ergebnisse bei: • Anspruchsinflation: Dem Befragten sind bei direkter Abfrage nahezu alle Aspekte gleichermaßen wichtig. • Selbstwerterhöhung: Der Befragte will durch seine Antworten „besser dastehen“. • Soziale Erwünschtheit: Der Befragte antwortet so, wie er denkt, dass es von ihm erwartet wird. • Akquieszenz: Befragte tendieren – unabhängig vom Inhalt der Fragen – dazu, Fragen eher mit "ja", "stimmt" oder "richtig" zu beantworten. • Antwortstrategie: Der Befragte will mit seinem Antwortverhalten gezielt die Ergebnisse in eine bestimmte Richtung lenken. © 2015 ServiceValue GmbH Die bei direkter Abfrage verbundene Rationalisierung der Antworten führt zudem häufig zu einer Überbewertung von Preis oder preisähnlichen Aspekten. Eher unterbewusst wirkende Kriterien finden dementsprechend keine oder nur eine unzureichende Berücksichtigung. Alternative: Indirekte Ermittlung ServiceValue verwendet zur Vermeidung solcher methodisch bedingter Verzerrungen daher einen indirekten Ansatz. Diese indirekte Form der Messung basiert auf einer statistischen Ermittlung des Wirkungszusammenhangs der Leistungs- und Servicemerkmale mit der zentralen Messgröße, dem Kundenbindungsindex. Je stärker dabei der Zusammenhang zwischen einem Aspekt und dem Kundenbindungsindex ist, desto höher ist der potenzielle Einfluss dieses Merkmals auf die Kundenbindung und somit auch auf den Kunden- und Unternehmenswert. 22 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Relevanzanalyse zur Ermittlung der Kundenbindungstreiber (II) Theoretischer Hintergrund der Relevanzanalyse Die Relevanzanalyse ist eine statistische Berechnungsmethode zur Ermittlung des Zusammenhangs zwischen zwei Merkmalen. Dabei wird untersucht, wie stark dieser Zusammenhang ist und welche "Richtung" er hat. Das Ergebnis wird als Korrelationskoeffizient r ausgedrückt. Dieser ist absolut betrachtet umso grösser (und liegt also näher bei +1 oder bei -1), je dichter die Datenpunkte an einer gedachten Geraden liegen. sehr wahrscheinlich 4 Merkmal 1 Korrelationskoeffizient r perfekt 1 hoch / -1 unwahrscheinlich 1 1 2 schlecht (100%) 0,7 / -0,7 0,49 (49%) mittel 0,5 / -0,5 0,25 (25%) niedrig 0,3 / -0,3 0,09 (9%) 3 4 5 ausgezeichnet Merkmal 2 Grafik 1: Beispielhafte Darstellung einer niedrigen Korrelation zwischen zwei Merkmalen. 5 4 R-Quadrat 1 Korrelationskoeffizient: r ≈ 0,1 / R² ≈ 0,01 3 2 sehr wahrscheinlich Bewertung 5 Merkmal 1 Korrelationskoeffizient: r ≈ 0,7 / R² ≈ 0,49 3 2 unwahrscheinlich 1 1 2 schlecht 3 4 5 ausgezeichnet Merkmal 2 Grafik 2: Beispielhafte Darstellung einer hohen Korrelation zwischen zwei Merkmalen. © 2015 ServiceValue GmbH 23 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Kundenbindungstreiber (I) Schiff - Atmosphäre 0,31 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 0,30 Schiff - Sauberkeit 0,35 Schiff - Orientierungshilfen 0,32 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 0,28 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 0,33 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 0,34 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 0,35 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kabine - Ambiente 0,24 0,12 0,24 Kabine - Ausstattung 0,30 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 0,27 0,21 Methode der Relevanzanalyse: Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson © 2015 ServiceValue GmbH 24 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung Kundenbindungstreiber (II) Restaurants & Bars - Ambiente 0,37 Restaurants & Bars - Ausstattung 0,33 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 0,38 Restaurants & Bars - Service 0,38 Wellnessbereich - Ambiente Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot 0,21 0,26 0,23 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 0,32 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 0,33 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 0,31 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 0,29 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 0,29 Methode der Relevanzanalyse: Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson © 2015 ServiceValue GmbH 25 Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 7. Kurzportrait ServiceValue © 2015 ServiceValue GmbH 26 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen Schiff Mittelwerte der Teildimensionen Kunden Reisebüros 5,00 4,79 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,97 4,04 3,92 4,02 3,96 3,93 4,08 3,98 3,93 3,70 3,90 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 27 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen Kundenservice Mittelwerte der Teildimensionen Kunden Reisebüros 5,00 4,54 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 4,00 3,89 4,04 3,98 4,06 3,97 3,66 3,50 4,05 3,96 4,01 sehr gut (4) 3,48 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 28 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen Preis-Leistungs-Verhältnis Mittelwerte der Teildimensionen Kunden Reisebüros 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,58 3,56 3,60 3,69 3,50 3,54 3,48 3,66 3,39 3,64 3,56 3,49 3,58 sehr gut (4) gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 29 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen Kabine Mittelwerte der Teildimensionen Kunden Reisebüros 5,00 4,65 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,87 3,88 3,82 3,87 3,99 3,65 3,95 3,92 3,61 3,70 3,89 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 30 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen Restaurants & Bars Mittelwerte der Teildimensionen Kunden Reisebüros 5,00 4,65 4,50 4,00 4,04 3,99 3,99 3,95 4,03 4,14 3,85 4,11 4,00 ausgezeichnet (5) 4,03 3,70 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 31 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen Wellnessbereich Mittelwerte der Teildimensionen Kunden Reisebüros 5,00 ausgezeichnet (5) 4,30 4,50 4,00 3,93 3,92 3,69 3,72 3,93 3,93 3,66 3,35 3,50 3,96 3,92 sehr gut (4) 3,52 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 32 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen Unterhaltung an Bord Mittelwerte der Teildimensionen Kunden Reisebüros 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,91 3,91 3,60 3,97 3,90 3,61 3,61 3,89 3,52 3,50 3,84 3,72 sehr gut (4) 3,48 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 33 Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 7. Kurzportrait ServiceValue © 2015 ServiceValue GmbH 34 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Schiff - Atmosphäre Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Schiff - Atmosphäre Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,05 4,02 4,06 4,11 4,01 4,09 4,00 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 35 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Schiff - Konstruktion und Gestaltung Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Schiff - Konstruktion und Gestaltung Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,95 3,84 3,99 4,05 3,94 3,79 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 36 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Schiff - Sauberkeit Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Schiff - Sauberkeit Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,04 4,00 4,24 3,99 4,01 4,10 3,95 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 37 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Schiff - Orientierungshilfen Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Schiff - Orientierungshilfen Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,83 3,85 3,80 3,93 3,87 3,77 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 38 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,97 4,01 3,94 3,99 3,99 4,05 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 39 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Kundenservice - Auskunft und Information an Bord Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Kundenservice - Auskunft und Information an Bord Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,03 4,07 4,00 3,99 4,09 4,03 3,98 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 40 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,13 4,15 4,09 4,19 4,26 4,14 4,00 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 41 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,84 3,88 3,79 3,93 3,91 3,83 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 42 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,73 3,72 3,71 3,89 3,73 3,53 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 43 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,50 3,42 3,48 3,37 3,44 3,56 sehr gut (4) 3,44 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 44 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Kabine - Ambiente Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Kabine - Ambiente Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,97 3,89 3,97 4,06 4,01 4,02 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 45 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Kabine - Ausstattung Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Kabine - Ausstattung Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,92 3,85 3,93 3,98 4,02 3,98 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 46 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Kabine - Schlafkomfort Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Kabine - Schlafkomfort Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,85 3,79 3,86 3,95 3,85 3,86 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 47 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Kabine - Badezimmer Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Kabine - Badezimmer Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,74 3,73 3,73 3,80 3,83 3,70 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 48 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Restaurants & Bars - Ambiente Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Restaurants & Bars - Ambiente Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,03 4,00 3,96 4,02 4,15 4,13 4,07 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 49 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Restaurants & Bars - Ausstattung Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Restaurants & Bars - Ausstattung Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,02 4,00 3,99 4,01 4,12 4,04 3,98 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 50 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Restaurants & Bars - Speisen und Getränke Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Restaurants & Bars - Speisen und Getränke Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,04 4,00 4,00 4,04 4,12 4,06 4,00 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 51 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Restaurants & Bars - Service Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Restaurants & Bars - Service Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,08 4,02 4,07 4,16 4,20 4,07 4,00 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 52 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Wellnessbereich - Ambiente Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Wellnessbereich - Ambiente Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 4,00 3,98 4,01 3,98 3,92 4,03 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 53 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Wellnessbereich - Ausstattung Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Wellnessbereich - Ausstattung Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,96 3,95 3,96 3,97 4,01 3,85 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 54 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Wellnessbereich - Behandlungsangebot Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,87 3,90 3,85 3,88 3,87 3,98 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 55 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,91 3,90 3,90 3,95 3,88 4,00 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 56 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,91 3,86 3,92 4,02 3,95 3,74 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 57 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,95 3,98 3,93 4,01 3,96 3,86 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 58 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,94 3,95 3,93 4,00 3,90 3,95 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 59 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert Wie beurteilen Sie für die (...) folgenden Aspekte? Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert Kunden 5,00 ausgezeichnet (5) 4,50 4,00 3,85 3,88 3,84 3,89 3,77 3,81 sehr gut (4) 3,50 gut (3) 3,00 2,50 mittelmäßig (2) 2,00 1,50 schlecht (1) 1,00 GESAMT Premium Standard (nach Passagierzahlen) bis 2.000 bis 3.000 Luxury über 3.000 Mittelwerte, gerundet © 2015 ServiceValue GmbH 60 Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 7. Kurzportrait ServiceValue © 2015 ServiceValue GmbH 61 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe Leistungsprofile Detaillierte Darstellung aller Bewertungskriterien je Kreuzfahrtschiff Im Folgenden werden die Bewertungskriterien für 39 Kreuzfahrtschiffe, die als bestes Kreuzfahrtschiff in der Gesamt- oder in einer Einzelkategorienbewertung im jeweiligen Schiffssegment ausgezeichnet worden sind, detailliert dargestellt. Voraussetzung für eine Auszeichnung ist neben Kundenurteilen auch eine vorliegende Bewertung der Reisebürokaufleute. Das Leistungsprofil bildet sich aus dem Mittelwert aller Kundenstimmen je Kreuzfahrtschiff, in Beziehung gesetzt zum ungewichteten Mittelwert aus dem jeweiligen Schiffssegment. Innerhalb der einzelnen Schiffssegmente werden die Kreuzfahrtschiffe alphabetisch dargestellt. © 2015 ServiceValue GmbH 62 Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 7. Kurzportrait ServiceValue © 2015 ServiceValue GmbH 63 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAaura (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,04 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,88 Schiff - Sauberkeit 3,99 Schiff - Orientierungshilfen 3,83 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 3,96 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,04 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,09 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,84 3,64 3,49 Kabine - Ambiente 3,90 Kabine - Ausstattung 3,88 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,78 3,71 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAaura die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 64 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAaura (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 3,93 Restaurants & Bars - Ausstattung 3,93 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 3,93 Restaurants & Bars - Service 3,97 Wellnessbereich - Ambiente 3,96 Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,93 3,85 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,89 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,87 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,95 3,89 3,81 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAaura die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 65 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAcara (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre ausgezeichnet (5) 4,02 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,85 Schiff - Sauberkeit 4,06 Schiff - Orientierungshilfen 3,88 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,09 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,12 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,20 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,91 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kabine - Ambiente 3,74 3,46 3,91 Kabine - Ausstattung 3,85 Kabine - Schlafkomfort 3,83 Kabine - Badezimmer 3,76 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAcara die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 66 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAcara (II) schlecht (1) Restaurants & Bars - Ambiente mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) 3,94 Restaurants & Bars - Ausstattung 3,98 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 3,98 Restaurants & Bars - Service 4,00 Wellnessbereich - Ambiente 4,00 Wellnessbereich - Ausstattung 4,01 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,91 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,88 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,88 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 4,03 4,00 3,92 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAcara die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 67 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAvita (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,05 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,91 Schiff - Sauberkeit 3,94 Schiff - Orientierungshilfen 3,79 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,01 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,10 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,16 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,91 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kabine - Ambiente Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,67 3,41 3,93 3,87 3,82 3,77 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAvita die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 68 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAvita (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 4,03 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,04 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,05 Restaurants & Bars - Service 4,00 Wellnessbereich - Ambiente 4,02 Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,98 3,88 3,95 3,92 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 4,03 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 4,01 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,96 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAvita die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 69 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – Albatros (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,01 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,67 Schiff - Sauberkeit 4,00 Schiff - Orientierungshilfen 3,86 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,26 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,22 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,26 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 4,11 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kabine - Ambiente 3,86 3,37 3,63 Kabine - Ausstattung 3,55 Kabine - Schlafkomfort 3,52 Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,55 Frage: Wie beurteilen Sie für die Albatros die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 70 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – Albatros (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 3,98 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,00 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,13 Restaurants & Bars - Service 4,14 Wellnessbereich - Ambiente 4,12 Wellnessbereich - Ausstattung 3,98 Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 4,05 3,62 3,93 4,05 4,10 3,94 Frage: Wie beurteilen Sie für die Albatros die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 71 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – Amadea (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,01 3,55 Schiff - Sauberkeit Schiff - Orientierungshilfen ausgezeichnet (5) 4,00 3,55 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,13 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,16 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,33 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,69 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kabine - Ambiente Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 3,86 3,49 3,57 3,68 3,77 3,62 Frage: Wie beurteilen Sie für die Amadea die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 72 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – Amadea (II) schlecht (1) Restaurants & Bars - Ambiente Restaurants & Bars - Ausstattung mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) 3,61 3,50 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 3,88 Restaurants & Bars - Service Wellnessbereich - Ambiente 4,01 3,49 Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,73 3,45 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,95 3,68 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,74 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,73 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,82 Frage: Wie beurteilen Sie für die Amadea die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 73 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – Costa neoRomantica (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 3,68 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,59 Schiff - Sauberkeit 3,66 Schiff - Orientierungshilfen 3,59 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 3,67 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 3,70 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 3,91 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,44 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,36 2,91 Kabine - Ambiente 3,78 Kabine - Ausstattung 3,76 Kabine - Schlafkomfort 3,73 Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,53 Frage: Wie beurteilen Sie für die Costa neoRomantica die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 74 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – Costa neoRomantica (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 3,65 Restaurants & Bars - Ausstattung 3,66 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,00 Restaurants & Bars - Service 3,68 Wellnessbereich - Ambiente 3,49 Wellnessbereich - Ausstattung 3,48 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,45 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,45 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,43 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,49 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,48 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,44 Frage: Wie beurteilen Sie für die Costa neoRomantica die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 75 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – Mein Schiff 1 (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,92 3,73 Schiff - Sauberkeit 3,92 Schiff - Orientierungshilfen 3,84 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 3,92 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,04 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,12 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,84 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten ausgezeichnet (5) 3,76 3,54 Kabine - Ambiente 3,86 Kabine - Ausstattung 3,86 Kabine - Schlafkomfort 3,73 Kabine - Badezimmer 3,74 Frage: Wie beurteilen Sie für die Mein Schiff 1 die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 76 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – Mein Schiff 1 (II) schlecht (1) Restaurants & Bars - Ambiente Restaurants & Bars - Ausstattung mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) 3,92 4,00 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 3,96 Restaurants & Bars - Service 3,97 Wellnessbereich - Ambiente 3,95 Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,88 3,95 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,86 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,87 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,99 3,92 3,86 Frage: Wie beurteilen Sie für die Mein Schiff 1 die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 77 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – Mein Schiff 2 (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,13 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,05 Schiff - Sauberkeit 4,15 Schiff - Orientierungshilfen 4,01 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,02 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,12 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,31 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,96 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,74 3,46 Kabine - Ambiente 3,98 Kabine - Ausstattung 3,98 Kabine - Schlafkomfort 4,00 Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,78 Frage: Wie beurteilen Sie für die Mein Schiff 2 die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 78 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – Mein Schiff 2 (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente ausgezeichnet (5) 4,11 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,16 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,15 Restaurants & Bars - Service 4,18 Wellnessbereich - Ambiente Wellnessbereich - Ausstattung 4,03 4,08 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 4,02 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 4,02 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,90 3,99 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,93 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 3,91 Frage: Wie beurteilen Sie für die Mein Schiff 2 die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 79 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – MSC Lirica (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre Schiff - Konstruktion und Gestaltung ausgezeichnet (5) 4,12 3,81 Schiff - Sauberkeit 4,05 Schiff - Orientierungshilfen 4,04 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,06 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,09 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,19 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 4,01 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kabine - Ambiente Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 3,92 3,63 3,95 3,87 3,95 3,81 Frage: Wie beurteilen Sie für die MSC Lirica die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 80 5.1 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 2.000 Passagiere Leistungsprofil – MSC Lirica (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente Restaurants & Bars - Ausstattung Restaurants & Bars - Speisen und Getränke ausgezeichnet (5) 4,20 4,11 4,06 Restaurants & Bars - Service 4,18 Wellnessbereich - Ambiente 4,16 Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 4,23 4,02 4,09 3,93 4,05 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,92 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 3,94 Frage: Wie beurteilen Sie für die MSC Lirica die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 81 Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 7. Kurzportrait ServiceValue © 2015 ServiceValue GmbH 82 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAbella (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,13 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,99 Schiff - Sauberkeit 3,97 Schiff - Orientierungshilfen 3,81 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,02 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,05 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,14 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,81 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,75 3,46 Kabine - Ambiente 4,05 Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,99 3,93 3,78 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAbella die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 83 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAbella (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 4,06 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,05 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,07 Restaurants & Bars - Service 4,09 Wellnessbereich - Ambiente 4,09 Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot ausgezeichnet (5) 3,99 3,89 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,98 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,96 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,92 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,94 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 3,93 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAbella die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 84 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAblu (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,08 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,08 Schiff - Sauberkeit 4,06 Schiff - Orientierungshilfen 3,89 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 3,94 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,07 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,16 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,84 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,66 3,31 Kabine - Ambiente 4,02 Kabine - Ausstattung 3,99 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,94 3,82 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAblu die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 85 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAblu (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 4,04 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,05 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,05 Restaurants & Bars - Service 4,10 Wellnessbereich - Ambiente 4,03 Wellnessbereich - Ausstattung 4,02 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,88 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,93 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,95 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,95 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,93 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,85 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAblu die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 86 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAdiva (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,11 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,00 Schiff - Sauberkeit 4,08 Schiff - Orientierungshilfen 3,85 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,04 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,01 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,11 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,87 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kabine - Ambiente Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,74 3,43 4,00 3,96 3,87 3,81 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAdiva die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 87 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAdiva (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 4,03 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,06 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,11 Restaurants & Bars - Service 4,10 Wellnessbereich - Ambiente 4,07 Wellnessbereich - Ausstattung 4,02 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,96 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,95 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 4,01 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 4,00 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 4,02 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,90 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAdiva die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 88 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAluna (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,05 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,97 Schiff - Sauberkeit 3,98 Schiff - Orientierungshilfen 3,76 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,01 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,04 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,10 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,76 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,69 3,37 Kabine - Ambiente Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,96 3,86 3,80 3,67 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAluna die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 89 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAluna (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente Restaurants & Bars - Ausstattung 4,00 3,97 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,03 Restaurants & Bars - Service 4,04 Wellnessbereich - Ambiente 4,02 Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,92 3,78 3,86 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,92 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,91 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,90 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,80 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAluna die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 90 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAstella (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,04 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,09 Schiff - Sauberkeit 3,97 Schiff - Orientierungshilfen 3,82 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 3,98 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 3,96 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,05 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,80 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,62 3,36 Kabine - Ambiente 3,99 Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,94 3,86 3,67 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAstella die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 91 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – AIDAstella (II) schlecht (1) Restaurants & Bars - Ambiente mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) 4,01 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,04 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,04 Restaurants & Bars - Service 4,04 Wellnessbereich - Ambiente 3,99 Wellnessbereich - Ausstattung 4,02 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,86 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,88 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,93 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,94 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,95 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,83 Frage: Wie beurteilen Sie für die AIDAstella die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 92 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Carnival Liberty (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Schiff - Atmosphäre 4,20 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,00 Schiff - Sauberkeit 4,34 Schiff - Orientierungshilfen 4,23 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,30 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,33 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 4,38 3,73 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 4,19 3,85 Kabine - Ambiente Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 4,32 4,13 4,10 4,20 Frage: Wie beurteilen Sie für die Carnival Liberty die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 93 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Carnival Liberty (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,51 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,17 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,35 Restaurants & Bars - Service 4,20 Wellnessbereich - Ambiente 4,34 Wellnessbereich - Ausstattung 4,31 Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 4,09 3,95 4,29 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 4,47 4,13 4,25 Frage: Wie beurteilen Sie für die Carnival Liberty die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 94 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Mein Schiff 3 (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre ausgezeichnet (5) 4,20 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,16 Schiff - Sauberkeit 4,34 Schiff - Orientierungshilfen 4,07 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 3,97 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,00 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,13 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,90 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 4,02 3,52 Kabine - Ambiente 4,15 Kabine - Ausstattung 4,13 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 4,10 3,87 Frage: Wie beurteilen Sie für die Mein Schiff 3 die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 95 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Mein Schiff 3 (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,18 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,17 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,27 Restaurants & Bars - Service 4,12 Wellnessbereich - Ambiente 4,13 Wellnessbereich - Ausstattung 4,11 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,93 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,95 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,86 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,97 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,97 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 3,92 Frage: Wie beurteilen Sie für die Mein Schiff 3 die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 96 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – MSC Musica (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 3,93 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,10 Schiff - Sauberkeit 4,11 Schiff - Orientierungshilfen 3,70 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 3,87 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,00 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 3,95 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,65 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,76 3,39 Kabine - Ambiente 3,99 Kabine - Ausstattung 3,97 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,83 3,77 Frage: Wie beurteilen Sie für die MSC Musica die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 97 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – MSC Musica (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 4,11 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,11 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,02 Restaurants & Bars - Service 4,04 Wellnessbereich - Ambiente Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,91 3,78 3,83 3,75 4,06 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,97 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,97 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,92 Frage: Wie beurteilen Sie für die MSC Musica die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 98 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – MSC Opera (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre ausgezeichnet (5) 4,23 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,00 Schiff - Sauberkeit 4,21 Schiff - Orientierungshilfen 3,95 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,12 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,25 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,25 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 4,06 3,66 3,49 Kabine - Ambiente 4,09 Kabine - Ausstattung 4,12 Kabine - Schlafkomfort 3,93 Kabine - Badezimmer 3,92 Frage: Wie beurteilen Sie für die MSC Opera die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 99 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – MSC Opera (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,21 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,21 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,17 Restaurants & Bars - Service 4,29 Wellnessbereich - Ambiente 4,32 Wellnessbereich - Ausstattung 4,17 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 4,04 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 4,01 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,86 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,82 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,82 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 3,92 Frage: Wie beurteilen Sie für die MSC Opera die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 100 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – MSC Poesia (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Schiff - Atmosphäre 4,22 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,25 Schiff - Sauberkeit 4,26 Schiff - Orientierungshilfen 4,09 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,22 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,25 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,23 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,75 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt 3,73 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kabine - Ambiente Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 3,31 4,11 4,15 4,12 3,99 Frage: Wie beurteilen Sie für die MSC Poesia die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 101 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – MSC Poesia (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,39 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,32 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,40 Restaurants & Bars - Service Wellnessbereich - Ambiente 4,35 4,17 Wellnessbereich - Ausstattung 4,06 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 4,09 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 4,03 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 4,21 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 4,22 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 4,15 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 4,17 Frage: Wie beurteilen Sie für die MSC Poesia die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 102 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Norwegian Jade (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre ausgezeichnet (5) 4,28 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,16 Schiff - Sauberkeit 3,92 Schiff - Orientierungshilfen 3,82 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,22 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,25 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,38 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 4,10 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,77 3,10 Kabine - Ambiente 4,24 Kabine - Ausstattung 4,22 Kabine - Schlafkomfort 3,76 Kabine - Badezimmer 3,78 Frage: Wie beurteilen Sie für die Norwegian Jade die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 103 5.2 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, bis 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Norwegian Jade (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,26 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,17 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,10 Restaurants & Bars - Service 4,29 Wellnessbereich - Ambiente 4,13 Wellnessbereich - Ausstattung 4,11 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 4,05 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 4,28 3,88 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 4,13 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 4,13 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 3,84 Frage: Wie beurteilen Sie für die Norwegian Jade die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 104 Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 7. Kurzportrait ServiceValue © 2015 ServiceValue GmbH 105 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Allure of the Seas (I) schlecht (1) Schiff - Atmosphäre mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) 3,89 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,36 Schiff - Sauberkeit 4,12 Schiff - Orientierungshilfen 4,13 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,33 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,05 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 4,10 3,97 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 4,28 3,89 Kabine - Ambiente Kabine - Ausstattung 4,03 3,82 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 4,31 4,07 Frage: Wie beurteilen Sie für die Allure of the Seas die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 106 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Allure of the Seas (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,24 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,23 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,06 Restaurants & Bars - Service 4,25 Wellnessbereich - Ambiente 4,24 Wellnessbereich - Ausstattung 4,24 Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 4,44 4,23 4,18 4,34 4,17 4,28 Frage: Wie beurteilen Sie für die Allure of the Seas die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 107 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Caribbean Princess (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Schiff - Atmosphäre 4,18 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,15 Schiff - Sauberkeit 4,43 Schiff - Orientierungshilfen 4,09 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,12 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,23 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,35 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 4,22 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 4,13 3,72 Kabine - Ambiente 4,16 Kabine - Ausstattung 4,05 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 4,16 3,84 Frage: Wie beurteilen Sie für die Caribbean Princess die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 108 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Caribbean Princess (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,33 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,31 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,37 Restaurants & Bars - Service Wellnessbereich - Ambiente 4,33 4,05 Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 4,24 3,88 4,10 4,26 4,32 4,25 4,13 Frage: Wie beurteilen Sie für die Caribbean Princess die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 109 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Costa Pacifica (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Schiff - Atmosphäre 4,13 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,13 Schiff - Sauberkeit 4,30 Schiff - Orientierungshilfen 3,79 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 3,97 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,15 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,25 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,81 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,95 3,47 Kabine - Ambiente 4,06 Kabine - Ausstattung 4,04 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 3,90 3,68 Frage: Wie beurteilen Sie für die Costa Pacifica die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 110 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Costa Pacifica (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente ausgezeichnet (5) 4,20 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,16 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,16 Restaurants & Bars - Service 4,11 Wellnessbereich - Ambiente 4,12 Wellnessbereich - Ausstattung 3,99 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 4,01 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 4,08 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,99 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,96 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 4,00 3,85 Frage: Wie beurteilen Sie für die Costa Pacifica die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 111 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Costa Serena (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,11 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,03 Schiff - Sauberkeit 4,18 Schiff - Orientierungshilfen 3,74 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,05 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,16 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,04 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 4,11 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten ausgezeichnet (5) 3,83 3,28 Kabine - Ambiente 3,92 Kabine - Ausstattung 3,88 Kabine - Schlafkomfort 3,64 Kabine - Badezimmer 3,62 Frage: Wie beurteilen Sie für die Costa Serena die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 112 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Costa Serena (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 4,19 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,12 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,06 Restaurants & Bars - Service Wellnessbereich - Ambiente 4,14 3,59 Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,69 3,54 3,48 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,95 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,84 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,83 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,72 Frage: Wie beurteilen Sie für die Costa Serena die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 113 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – MSC Splendida (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,06 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,03 Schiff - Sauberkeit 4,30 Schiff - Orientierungshilfen 3,92 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,00 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,00 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,14 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,72 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 4,04 3,36 Kabine - Ambiente 3,94 Kabine - Ausstattung 3,99 Kabine - Schlafkomfort 3,98 Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,72 Frage: Wie beurteilen Sie für die MSC Splendida die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 114 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – MSC Splendida (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,12 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,11 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,06 Restaurants & Bars - Service Wellnessbereich - Ambiente 4,22 3,78 Wellnessbereich - Ausstattung 3,84 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,84 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,98 4,06 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 4,19 4,05 3,90 Frage: Wie beurteilen Sie für die MSC Splendida die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 115 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Norwegian Breakaway (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre ausgezeichnet (5) 4,26 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,33 Schiff - Sauberkeit 4,52 Schiff - Orientierungshilfen 4,17 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,10 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 3,95 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,20 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 4,27 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,75 3,32 Kabine - Ambiente 4,33 Kabine - Ausstattung 4,49 Kabine - Schlafkomfort 4,48 Kabine - Badezimmer 3,90 Frage: Wie beurteilen Sie für die Norwegian Breakaway die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 116 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Norwegian Breakaway (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,28 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,16 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,06 Restaurants & Bars - Service 4,28 Wellnessbereich - Ambiente 4,24 Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 4,11 3,82 3,98 4,11 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 4,21 4,00 3,95 Frage: Wie beurteilen Sie für die Norwegian Breakaway die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 117 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Norwegian Getaway (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Schiff - Atmosphäre 4,34 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,03 Schiff - Sauberkeit 4,19 Schiff - Orientierungshilfen 4,11 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,21 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,33 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,38 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,88 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt 3,87 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,36 Kabine - Ambiente Kabine - Ausstattung 4,10 3,92 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 4,12 3,83 Frage: Wie beurteilen Sie für die Norwegian Getaway die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 118 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Norwegian Getaway (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente ausgezeichnet (5) 4,22 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,13 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,20 Restaurants & Bars - Service Wellnessbereich - Ambiente Wellnessbereich - Ausstattung 4,29 3,89 3,79 Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 4,04 3,98 3,94 3,79 3,93 3,80 Frage: Wie beurteilen Sie für die Norwegian Getaway die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 119 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Voyager of the Seas (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,06 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,03 Schiff - Sauberkeit 3,79 Schiff - Orientierungshilfen 3,63 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,00 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 3,88 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,93 3,22 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kabine - Ambiente Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,61 3,05 3,86 3,82 3,98 3,90 Frage: Wie beurteilen Sie für die Voyager of the Seas die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 120 5.3 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Standard, über 3.000 Passagiere Leistungsprofil – Voyager of the Seas (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,24 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,23 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,06 Restaurants & Bars - Service 4,08 Wellnessbereich - Ambiente 3,82 Wellnessbereich - Ausstattung 3,82 Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,94 3,73 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,84 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,84 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,83 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 3,78 Frage: Wie beurteilen Sie für die Voyager of the Seas die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 121 Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 7. Kurzportrait ServiceValue © 2015 ServiceValue GmbH 122 5.4 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Premium Leistungsprofil – Celebrity Equinox (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,01 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,94 Schiff - Sauberkeit 4,10 Schiff - Orientierungshilfen 3,87 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 3,99 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,03 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,26 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten ausgezeichnet (5) 3,91 3,73 3,56 Kabine - Ambiente 4,01 Kabine - Ausstattung 4,02 Kabine - Schlafkomfort 3,85 Kabine - Badezimmer 3,83 Frage: Wie beurteilen Sie für die Celebrity Equinox die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 123 5.4 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Premium Leistungsprofil – Celebrity Equinox (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente ausgezeichnet (5) 4,13 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,04 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,06 Restaurants & Bars - Service Wellnessbereich - Ambiente 4,20 3,92 Wellnessbereich - Ausstattung 4,01 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,87 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,88 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,95 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,96 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 3,90 3,77 Frage: Wie beurteilen Sie für die Celebrity Equinox die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 124 5.4 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Premium Leistungsprofil – MS BREMEN (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 3,87 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,79 Schiff - Sauberkeit 4,00 Schiff - Orientierungshilfen 3,75 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,00 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 3,88 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kabine - Ambiente Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 4,13 3,66 3,55 3,58 3,87 3,78 3,88 3,78 Frage: Wie beurteilen Sie für die MS BREMEN die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 125 5.4 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Premium Leistungsprofil – MS BREMEN (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 4,16 Restaurants & Bars - Ausstattung Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 3,97 3,71 Restaurants & Bars - Service 3,96 Wellnessbereich - Ambiente 3,96 Wellnessbereich - Ausstattung 3,91 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,89 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,89 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,98 3,89 3,81 3,89 Frage: Wie beurteilen Sie für die MS BREMEN die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 126 5.4 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Premium Leistungsprofil – MS Deutschland - das Traumschiff (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,04 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,93 Schiff - Sauberkeit 4,23 Schiff - Orientierungshilfen 3,86 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,00 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,16 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,38 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kabine - Ambiente 4,00 3,65 3,55 3,90 Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 4,01 3,82 3,72 Frage: Wie beurteilen Sie für die MS Deutschland - das Traumschiff die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 127 5.4 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Premium Leistungsprofil – MS Deutschland - das Traumschiff (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,24 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,20 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,28 Restaurants & Bars - Service 4,28 Wellnessbereich - Ambiente Wellnessbereich - Ausstattung 3,92 4,01 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,90 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,90 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 4,15 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 4,16 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 4,06 3,92 Frage: Wie beurteilen Sie für die MS Deutschland - das Traumschiff die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 128 5.4 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Premium Leistungsprofil – Queen Elizabeth (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Schiff - Atmosphäre 4,38 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,35 Schiff - Sauberkeit 4,55 Schiff - Orientierungshilfen Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,44 4,12 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,27 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,63 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 4,29 3,99 4,03 Kabine - Ambiente 4,38 Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 4,26 4,05 4,17 Frage: Wie beurteilen Sie für die Queen Elizabeth die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 129 5.4 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Premium Leistungsprofil – Queen Elizabeth (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,32 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,27 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,28 Restaurants & Bars - Service Wellnessbereich - Ambiente 4,35 4,13 Wellnessbereich - Ausstattung 4,34 Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 4,27 4,11 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 4,23 4,11 3,95 4,01 Frage: Wie beurteilen Sie für die Queen Elizabeth die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 130 5.4 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Premium Leistungsprofil – Queen Mary 2 (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre ausgezeichnet (5) 4,15 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,05 Schiff - Sauberkeit 4,24 Schiff - Orientierungshilfen 3,97 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,12 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,18 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,28 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 4,00 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten Kabine - Ambiente Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 3,85 3,60 4,18 4,22 4,09 4,03 Frage: Wie beurteilen Sie für die Queen Mary 2 die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 131 5.4 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Premium Leistungsprofil – Queen Mary 2 (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Restaurants & Bars - Ambiente 4,26 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,17 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,18 Restaurants & Bars - Service Wellnessbereich - Ambiente 4,31 4,01 Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 4,17 3,94 3,98 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 4,06 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 4,06 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 4,00 3,84 Frage: Wie beurteilen Sie für die Queen Mary 2 die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 132 5.4 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Premium Leistungsprofil – Queen Victoria (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Schiff - Atmosphäre 4,26 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,22 Schiff - Sauberkeit 4,05 Schiff - Orientierungshilfen 3,94 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,08 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,10 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,55 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 4,16 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,70 3,45 Kabine - Ambiente 4,26 Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 4,01 3,76 4,00 Frage: Wie beurteilen Sie für die Queen Victoria die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 133 5.4 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Premium Leistungsprofil – Queen Victoria (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente Restaurants & Bars - Ausstattung 3,98 3,77 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,11 Restaurants & Bars - Service 4,35 Wellnessbereich - Ambiente 4,04 Wellnessbereich - Ausstattung 3,92 Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 4,02 3,86 3,81 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 3,98 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung 3,95 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,72 Frage: Wie beurteilen Sie für die Queen Victoria die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 134 Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 7. Kurzportrait ServiceValue © 2015 ServiceValue GmbH 135 5.5 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Luxury Leistungsprofil – Crystal Serenity (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,05 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,90 Schiff - Sauberkeit 3,98 Schiff - Orientierungshilfen 3,89 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,03 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 3,99 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,07 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,92 3,27 3,22 Kabine - Ambiente 4,01 Kabine - Ausstattung 3,99 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,93 3,85 Frage: Wie beurteilen Sie für die Crystal Serenity die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 136 5.5 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Luxury Leistungsprofil – Crystal Serenity (II) schlecht (1) Restaurants & Bars - Ambiente mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) 4,04 Restaurants & Bars - Ausstattung 3,99 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,00 Restaurants & Bars - Service 4,04 Wellnessbereich - Ambiente 4,02 Wellnessbereich - Ausstattung 3,93 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,99 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 4,00 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,87 3,93 3,98 3,91 Frage: Wie beurteilen Sie für die Crystal Serenity die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 137 5.5 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Luxury Leistungsprofil – MS EUROPA (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,02 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,66 Schiff - Sauberkeit 3,92 Schiff - Orientierungshilfen 3,67 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,00 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 3,94 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,10 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,70 3,40 3,30 Kabine - Ambiente 3,93 Kabine - Ausstattung Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,86 3,72 3,61 Frage: Wie beurteilen Sie für die MS EUROPA die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 138 5.5 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Luxury Leistungsprofil – MS EUROPA (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 3,96 Restaurants & Bars - Ausstattung 3,94 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 3,95 Restaurants & Bars - Service 3,98 Wellnessbereich - Ambiente 3,96 Wellnessbereich - Ausstattung 3,78 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,99 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 3,97 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 3,74 3,82 3,95 3,83 Frage: Wie beurteilen Sie für die MS EUROPA die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 139 5.5 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Luxury Leistungsprofil – MS EUROPA 2 (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) Schiff - Atmosphäre Schiff - Konstruktion und Gestaltung 4,30 4,15 Schiff - Sauberkeit Schiff - Orientierungshilfen Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 4,23 4,14 4,03 3,99 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 4,32 4,17 4,02 3,97 Kabine - Ambiente 4,26 Kabine - Ausstattung 4,24 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer 4,18 4,10 Frage: Wie beurteilen Sie für die MS EUROPA 2 die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 140 5.5 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Luxury Leistungsprofil – MS EUROPA 2 (II) schlecht (1) Restaurants & Bars - Ambiente mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) ausgezeichnet (5) 4,29 Restaurants & Bars - Ausstattung 4,24 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 4,25 Restaurants & Bars - Service 4,29 Wellnessbereich - Ambiente 4,27 Wellnessbereich - Ausstattung 4,18 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 4,24 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter 4,25 Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert 4,12 4,18 4,23 4,16 Frage: Wie beurteilen Sie für die MS EUROPA 2 die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 141 5.5 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Luxury Leistungsprofil – MS HANSEATIC (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,05 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,73 Schiff - Sauberkeit 3,86 Schiff - Orientierungshilfen 3,77 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,08 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 3,99 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals 4,18 Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 4,02 3,60 3,50 Kabine - Ambiente 3,95 Kabine - Ausstattung 3,93 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,87 3,63 Frage: Wie beurteilen Sie für die MS HANSEATIC die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 142 5.5 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Luxury Leistungsprofil – MS HANSEATIC (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 4,09 Restaurants & Bars - Ausstattung 3,93 Restaurants & Bars - Speisen und Getränke 3,94 Restaurants & Bars - Service 4,26 Wellnessbereich - Ambiente Wellnessbereich - Ausstattung 3,94 3,71 Wellnessbereich - Behandlungsangebot 3,87 Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 4,07 3,54 3,71 3,81 3,68 Frage: Wie beurteilen Sie für die MS HANSEATIC die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 143 5.5 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Luxury Leistungsprofil – Seabourn Odyssey (I) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Schiff - Atmosphäre 4,24 Schiff - Konstruktion und Gestaltung 3,83 Schiff - Sauberkeit Schiff - Orientierungshilfen 3,79 3,48 Kundenservice - Organisation beim Check-In / Check-Out 4,21 Kundenservice - Auskunft und Information an Bord 3,98 Kundenservice - Hilfsbereitschaft des Schiffspersonals Kundenservice - Umgang mit Beschwerden / Reklamationen 3,95 3,53 Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt Preis-Leistungs-Verhältnis - Preis-Leistungs-Verhältnis von Zusatzangeboten 3,78 3,53 Kabine - Ambiente 4,18 Kabine - Ausstattung 3,98 Kabine - Schlafkomfort Kabine - Badezimmer ausgezeichnet (5) 3,72 3,42 Frage: Wie beurteilen Sie für die Seabourn Odyssey die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 144 5.5 Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe - Luxury Leistungsprofil – Seabourn Odyssey (II) schlecht (1) mittelmäßig (2) gut (3) sehr gut (4) Restaurants & Bars - Ambiente 4,23 Restaurants & Bars - Ausstattung Restaurants & Bars - Speisen und Getränke Restaurants & Bars - Service 3,98 3,83 3,73 Wellnessbereich - Ambiente 4,19 Wellnessbereich - Ausstattung Wellnessbereich - Behandlungsangebot Wellnessbereich - Kompetenz der Mitarbeiter Unterhaltung an Bord - Unterhaltungsprogramm 3,88 3,82 3,67 3,95 Unterhaltung an Bord - Organisation und Gestaltung 4,05 Unterhaltung an Bord - Kompetenz der Durchführung Unterhaltung an Bord - Unterhaltungswert ausgezeichnet (5) 4,13 3,84 Frage: Wie beurteilen Sie für die Seabourn Odyssey die folgenden Aspekte? © 2015 ServiceValue GmbH 145 Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 7. Kurzportrait ServiceValue © 2015 ServiceValue GmbH 146 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Soziodemographische Merkmale der Stichprobe aus der Kundenbefragung (I) Alter & Geschlecht 24 Jahre und jünger Art der Reisebegleitung 17% 25 bis 34 Jahre 35 bis 44 Jahre 18% 45 bis 54 Jahre 19% 55 Jahre und älter männlich Mit mindestens einem weiteren Erwachsenen (ab 16 Jahre) 29% Mit mindestens einem Kind (unter 16 Jahre) 17% 17% 47% Alleine weiblich 78% 5% 53% n = 2.240 (Befragte, die in den letzten 36 Monaten mit mindestens einem Kreuzfahrtschiff gereist sind.) © 2015 ServiceValue GmbH 147 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Soziodemographische Merkmale der Stichprobe aus der Kundenbefragung (II) Berufstätigkeit Beschäftigungsposition Vollzeit berufstätig 68% Teilzeit berufstätig 16% Nicht berufstätig 16% Angestellter 56% Mittleres Management 21% Selbständiger/Freiberufler 8% Höheres Management 7% Beamter Sonstige 5% 3% n = 2.240 (Befragte, die in den letzten 36 Monaten mit mindestens einem Kreuzfahrtschiff gereist sind.) © 2015 ServiceValue GmbH 148 Inhalt 1. Anlage der Untersuchung 2. Die besten Kreuzfahrtschiffe – Rankings nach Schiffssegment 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 3. Ruf und Image, Kundenorientierung und Kundenbindung 4. Leistungsprofile nach Schiffssegmenten 4.1 Gesamtergebnisse der Teildimensionen 4.2 Detailergebnisse der Service- und Leistungsmerkmale 5. Leistungsprofile der ausgezeichneten Kreuzfahrtschiffe 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Standard, bis 2.000 Passagiere Standard, bis 3.000 Passagiere Standard, über 3.000 Passagiere Premium Luxury 6. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 7. Kurzportrait ServiceValue © 2015 ServiceValue GmbH 149 7. Kurzportrait ServiceValue Kurzportrait ServiceValue (I) ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Wir schaffen Werte, indem wir analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdecken, messen und erklären. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu. Unsere Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder. Zudem führen wir regelmäßig Benchmarkstudien in den verschiedensten Branchen durch. Wettbewerbe und Awards werden mit Wissenschafts- und Medienpartnern initiiert und ausgeschrieben. Die Service-Akademie fördert und ermöglicht den Erfahrungsaustausch zwischen Serviceforschern und Servicemanagern. ServiceValue ist beim Thema Service Innovationsführer, weil Serviceleistungen und Servicebeziehungen in betriebswirtschaftlichen Kennzahlen dargestellt sowie Datenstrukturen interner und externer Servicequalität zusammengeführt werden. © 2015 ServiceValue GmbH 150 7. Kurzportrait ServiceValue Kurzportrait ServiceValue (II) Marktforschung Wir liefern umsetzungsorientierte Ergebnisse aus Kunden- und Mitarbeiterbefragungen sowie aus Marktanalysen und Marktpotenzialschätzungen. Auf das Anliegen passgenau zugeschnittene Erhebungsverfahren sowie optimale Stichprobenumfänge erhöhen die Effizienz und schaffen zugleich ökonomische Entlastung für ansetzende Follow-Up Prozesse. Beratung Erklärtes Ziel unserer Beratungstätigkeit ist die nachhaltige Steigerung des Unternehmenswertes durch optimale Gestaltung von Stakeholderbeziehungen. Wir unterstützen Unternehmen in der Findung und Umsetzung ganzheitlicher Servicestrategien. Personal- und Organisationsentwicklung Der Erfolg eines Unternehmens ist im großen Maß abhängig von seiner Führungskultur und dem Engagement und der Bindung der Mitarbeiter. ServiceValue unterstützt Organisationen bei der Analyse von Potenzialen und Handlungsfeldern. Darüber hinaus begleiten wir das Management bei Veränderungsprozessen und der Entwicklung einer mitarbeiter- und serviceorientierten Führungskultur. © 2015 ServiceValue GmbH 151 Impressum Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str. 341 50935 Köln Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0 Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99 www.ServiceValue.de Info@ServiceValue.de ISBN 978-3-944739-90-8 Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis der Äußerungen von Kunden und Reisebürokaufleuten ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: © NAN, hartphotography - Fotolia.com © 2015 ServiceValue GmbH 152 “Our business is value development by service excellence.” ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 50935 Köln www.ServiceValue.de © 2015 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de
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