Studienflyer ServiceAtlas Online-Shops 2013

Transcription

Studienflyer:
ServiceAtlas
Online-Shops 2013
Wettbewerbsanalyse zur
Kundenorientierung
Mit Detail-Auswertungen für 36 Online-Shops
© 2013 ServiceValue GmbH
www.ServiceValue.de
Studienflyer – ServiceAtlas Online-Shops 2013
Inhalt
1. Vorwort
3
2. Anlage der Untersuchung
6
3. Leistungskategorien und Auszeichnung
10
4. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Kundenbindung
14
5. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale
38
6. Serviceprofile der untersuchten Online-Shops
93
7. Anhang: Erläuterung der Stichprobe
348
8. Kurzportrait ServiceValue
352
2
Studiensteckbrief
Studienkonzept
ServiceValue GmbH
Erhebungsmethode
Online-Befragung
Erhebungszeitraum
März / April 2013
Stichprobe
n = 1.920 Kunden mit insgesamt 4.732 Urteilen zu 36 Online-Shops (Online-Befragung; Bewertung von bis
zu vier Online-Shops, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten eingekauft haben)
Auswertung
• Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse
Detailergebnisse für 36 Online-Shops:
• amazon.de
(n=149)
• baur.de
(n=141)
• bonprix.de
(n=148)
• brands4friends.de
(n=150)
• buch.de
(n=150)
• c-and-a.com/de (C&A) (n=116)
• conrad.de
(n=108)
• dell.de
(n=87)
• docmorris.de
(n=114)
• douglas.de
(n=151)
• esprit.de
(n=149)
• heine.de
(n=140)
• hm.com/de (H&M)
(n=150)
• ikea.de
(n=149)
• jako-o.de
(n=111)
• klingel.de
(n=141)
• lidl.de
(n=147)
• mediamarkt.de
(n=145)
Gesamtumfang
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
mytoys.de
neckermann.de
notebooksbilliger.de
otto.de
pearl.de
qvc.de
redcoon.de
reifendirekt.de
sanicare.de
saturn.de
sportscheck.com
tchibo.de
thalia.de
t-online-shop.de*
weltbild.de
westfalia.de
zalando.de
zooplus.de
(n=143)
(n=134)
(n=102)
(n=149)
(n=148)
(n=130)
(n=107)
(n=91)
(n=77)
(n=125)
(n=142)
(n=148)
(n=131)
(n=116)
(n=146)
(n=105)
(n=147)
(n=145)
* Seit 01.01.2013 neue
Marke: www.004.de.
In diesem Berichtsband
aber noch stets unter
t-online-shop.de geführt.
355 Seiten Chart-Berichtsband (pdf)
3
Studiendesign (I)
Kundenbindung
•
•
•
•
•
Gesamtaussagen
• Gesamtzufriedenheit
• Kundenorientierung
• Ruf und Image
Kundenservice
•
•
•
•
•
•
Angebot an Zahlungsmöglichkeiten
Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail)
Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen (Telefon, E-Mail)
Einfachheit der Retourenabwicklung
Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren
Umfang und Informationsgehalt der FAQs auf der Website
Gestaltung des OnlineShops
•
•
•
•
•
Orientierung / Übersichtlichkeit
Suchfunktion für Produkte
Produktdarstellung über Bilder
Produktbeschreibungen
Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.)
Preis-Leistungs-Verhältnis
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Sonderangebote / Aktionen
Sortiment
• Produktvielfalt / Sortimentsumfang
• Qualität der Produkte
• Verfügbarkeit der Produkte
Emotionale Bindung
Treue
Loyalität
Weiterempfehlungsbereitschaft
Analyse der Kundenbindungstreiber
4
Studiendesign (II)
Produktempfehlungen
•
•
•
•
Vom Anbieter vorgeschlagene Zusatzprodukte
Vom Anbieter vorgeschlagene Alternativprodukte
Anzahl von Kundenbewertungen
Qualität der Kundenbewertungen
Versandservice
•
•
•
•
•
Schnelligkeit der Lieferung
Einhaltung des angekündigten Liefertermins
Verpackung der gelieferten Artikel
Versandkosten
Benachrichtigung bei Versand, Lieferung und Retoure
5
Leistungskategorien und Bewertungskriterien
Kundenorientierung
Kundenservice
• Angebot an Zahlungsmöglichkeiten
• Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail)
• Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen
(Telefon, E-Mail)
• Einfachheit der Retourenabwicklung
• Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages
Gestaltung des Online-Shops
•
•
•
•
•
Orientierung / Übersichtlichkeit
Suchfunktion für Produkte
Produktdarstellung über Bilder
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Sonderangebote / Aktionen
Produktbeschreibungen
Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang
(Warenkorb etc.)
bei Retouren
• Umfang und Informationsgehalt der FAQs auf der
Website
Sortiment
• Produktvielfalt / Sortimentsumfang
• Qualität der Produkte
• Verfügbarkeit der Produkte
Produktempfehlungen
•
•
•
•
Vom Anbieter vorgeschlagene Zusatzprodukte
Vom Anbieter vorgeschlagene Alternativprodukte
Anzahl von Kundenbewertungen
Qualität der Kundenbewertungen
Versandservice
•
•
•
•
•
Schnelligkeit der Lieferung
Einhaltung des angekündigten Liefertermins
Verpackung der gelieferten Artikel
Versandkosten
Benachrichtigungen bei Versand, Lieferung und
Retoure
6
Auszeichnung Online-Shops (I)
Gesamt
Kundenservice
Gestaltung des Online-Shops
sehr gut zooplus.de
sehr gut qvc.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut lidl.de
sehr gut esprit.de
sehr gut esprit.de
sehr gut qvc.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut qvc.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut esprit.de
sehr gut pearl.de
sehr gut amazon.de
sehr gut jako-o.de
sehr gut jako-o.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut zalando.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut notebooksbilliger.de
sehr gut zalando.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut douglas.de
sehr gut redcoon.de
sehr gut sanicare.de
gut
douglas.de
sehr gut zalando.de
sehr gut weltbild.de
sehr gut reifendirekt.de
gut
amazon.de
sehr gut amazon.de
sehr gut douglas.de
gut
sanicare.de
gut
amazon.de
sehr gut thalia.de
gut
thalia.de
gut
tchibo.de
sehr gut westfalia.de
gut
gut
tchibo.de
gut
thalia.de
gut
sanicare.de
gut
jako-o.de
gut
gut
sanicare.de
gut
ikea.de
gut
docmorris.de
gut
bonprix.de
gut
gut
bonprix.de
gut
redcoon.de
gut
heine.de
gut
dell.de
gut
hm.com/de (H&M)
gut
weltbild.de
gut
westfalia.de
gut
bonprix.de
gut
tchibo.de
gut
dell.de
gut
c-and-a.com/de (C&A)
gut
redcoon.de
gut
c-and-a.com/de (C&A)
gut
tchibo.de
gut
reifendirekt.de
gut
docmorris.de
gut
qvc.de
gut
westfalia.de
gut
baur.de
gut
ikea.de
gut
zalando.de
gut
buch.de
gut
weltbild.de
gut
sportscheck.com
gut
brands4friends.de
gut
ikea.de
gut
otto.de
gut
buch.de
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die
am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“
bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Dargestellt werden alle Unternehmen, die auf der jeweiligen Dimension mindestens ein „gut“ erreicht haben.
7
Auszeichnung Online-Shops (II)
Sortiment
Produktempfehlungen
Versandservice
sehr gut douglas.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut zalando.de
sehr gut esprit.de
sehr gut amazon.de
sehr gut esprit.de
sehr gut amazon.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut qvc.de
sehr gut zalando.de
sehr gut thalia.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut docmorris.de
sehr gut dell.de
sehr gut douglas.de
sehr gut qvc.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut thalia.de
gut
docmorris.de
sehr gut ikea.de
gut
esprit.de
sehr gut dell.de
sehr gut douglas.de
gut
jako-o.de
gut
jako-o.de
gut
zalando.de
gut
amazon.de
gut
gut
buch.de
gut
thalia.de
gut
mytoys.de
gut
reifendirekt.de
gut
sportscheck.com
gut
jako-o.de
gut
qvc.de
gut
gut
buch.de
gut
redcoon.de
gut
redcoon.de
gut
weltbild.de
gut
sportscheck.com
gut
tchibo.de
gut
dell.de
gut
gut
sanicare.de
gut
redcoon.de
gut
westfalia.de
gut
heine.de
gut
lidl.de
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die
am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“
bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Dargestellt werden alle Unternehmen, die auf der jeweiligen Dimension mindestens ein „gut“ erreicht haben.
8
Informationen werden anschaulich aufbereitet …
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
9
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
 Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
 Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
10
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
 Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
 Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
 Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
11
Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 59
Bestellung

Gütesiegel für Marketingzwecke

Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei

ServiceAtlas Online-Shops 2013 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 350 Seiten, PDF)

Vorteilsangebot: ServiceAtlas Online-Shops 2013 (ca. 350 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort
(Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Online-Shops 2013.
Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)
zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten
zum Preis von 2.800,- € netto
zum Preis von 3.800,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse)
Unternehmen
Name, Vorname
Abteilung / Position
E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien)
Telefon
Telefax
Adresse (Str. / PLZ / Ort)
Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse)
Ort, Datum
Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)
Unterschrift
Stempel
12
Impressum / Kontakt
Herausgeber
Kontakt
ServiceValue GmbH
Dürener Str. 341
50935 Köln
Michelle Mertens / Jan Hoffmann
Tel +49.(0)221.67 78 67 – 31 / – 30
M.Mertens@ServiceValue.de / J.Hoffmann@ServiceValue.de
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
www.ServiceValue.de
Info@ServiceValue.de
ISBN 978-3-939226-56-7 (PDF)
Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt
wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu
initiieren oder aufzugeben.
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Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören.
Titelbild: © VRD - Fotolia.com
13
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Dürener Straße 341
50935 Köln
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www.ServiceValue.de

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