ServiceAtlas Schuhfachhandel 2010

Transcription

ServiceAtlas
Schuhfachhandel
Wettbewerbsanalyse zu
Servicequalität und Servicewert
Mit Detail-Auswertungen für 25 Schuhfachhändler
ISBN 978-3-939226-10-9 (gebundene Ausgabe)
ISBN 978-3-939226-11-6 (PDF)
© 2010 ServiceValue GmbH  Dürener Straße 341  50935 Köln
www.ServiceValue.de
1
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel
Studiensteckbrief
Studienkonzept
ServiceValue GmbH (Eigenstudie)
Stichprobe
n = 2.716 Kunden mit insgesamt 5.022 Urteilen zu 37 Schuhfachhändler
• Ausweis von 25 Schuhfachhändlern mit Einzelprofil in der Studie:
Ara, ABC Schuh-Center, Deichmann, Deichmann.de/Deichmann.com, Ecco, Foot
Locker, Geox, Goertz.de, Görtz/Görtz17/Görtz Shoes, Imwalking.de, K+K SchuhCenter, Klauser (Schuhhaus und Schuhmarkt), Leiser, Mayer‘s Markenschuhe,
Mirapodo.de, Quick Schuh, RENO, Reno.de, ROLAND, RUNNERS POINT,
SALAMANDER, Shoe4You, Siemes Schuhcenter, Tamaris, Zalando.de
• Aussagen zu Armbruster Schuhe, Best Partner, Gesunde Schuhe, humanic,
humanic.de/www.shoemanic.com, Kämpgen, Schuhe.de, Schuhhof, Schuhpark, sidestep,
street Super Shoes, Werdich fließen nur in die Gesamt-Ergebnisse ein.
Erhebungsmethode
Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Schuhfachhändlern, bei denen die Befragten in
den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 36
Servicemerkmalen (geschlossen)
Erhebungszeitraum
September 2010
Auswertung
Detail-Analysen zu 25 Schuhfachhändlern mit mindestens n = 70 Beurteilungen
pro Anbieter
© 2010 ServiceValue GmbH
2
Studiendesign
Der vorliegenden Studie liegt eine repräsentative OnlineBefragung von Schuhfachhandelskunden im September
2010 zugrunde. Insgesamt nahmen n = 2.716 Befragte an
der Untersuchung teil. Die Befragten konnten dabei bis zu
drei Schuhfachhändler bewerten, bei denen sie innerhalb
der letzten sechs Monate Kunde waren. Insgesamt
wurden so 5.022 Beurteilungen zu 25 verschiedenen
Schuhfachhändlern abgegeben. Ergebnisse zu einzelnen
Schuhfachhändlern sind ab n = 70 in den Einzelprofilen
ausgewiesen.
ABC Schuh-Center
(167)
Mayer`s Markenschuhe
(89)
Ara
(83)
Mirapodo.de
(70)
Deichmann
(401)
Quick Schuh
(178)
Deichmann.de / Deichmann.com
(333)
RENO
(402)
Ecco
(177)
Reno.de
(101)
Foot Locker
(217)
ROLAND
(120)
Geox
(250)
RUNNERS POINT
(168)
Goertz.de
(129)
SALAMANDER
(127)
Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes
(343)
Shoe4You
(87)
Imwalking.de
(93)
Siemes Schuhcenter
(320)
K+K Schuh-Center
(145)
Tamaris
(222)
Klauser (Schuhhaus und Schuhmarkt)
(75)
Zalando.de
(287)
Leiser
(103)
3
Studiendesign – Inhalte
Kundenbindung
Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft,
positives Kundenerleben; Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein; Vertrauen
Gesamtaussagen
Gesamtzufriedenheit und Image
(bekannt als Schuhfachhändler mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice)
Wettbewerbsvorsprung
In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?
Beurteilung einzelner
Serviceleistungen
zur Beratung und Betreuung: Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten), Beratungsqualität,
Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und
Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern,
Problemloser Umtausch (Kulanz), Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Umgang mit
Beschwerden/Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen
zum Angebot: Angebotsvielfalt, Internetauftritt, Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktdarstellung und –
beschreibung, Qualität der Produkte, Schnelligkeit der Lieferung, Sonderangebote / Aktionen,
Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte, Versandkosten
zur Umfeldgestaltung: Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung,
Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.), Öffnungszeiten, Orientierung /
Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion), Orientierungshilfen, örtliche Erreichbarkeit / günstige
Ortslage, Parkmöglichkeiten, Räumliche Großzügigkeit, Sauberkeit und Ordentlichkeit
weitere Serviceleistungen: Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, Angebotene (Service-) Zusatzleistungen,
Bestellservice, Kinderfreundlichkeit, Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr)
CSR
Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln des Schuhhändlers, Attraktivität als Arbeitgeber
4
Inhalt
1.
Kernergebnisse: Servicequalität im Schuhfachhandel
4
2.
Anlage der Untersuchung
7
Welche Schuhfachhändler wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?
3.
Kundenbindung und Relevanzanalyse
11
Servicewert „K“ der Schuhfachhändler – Wer ist Servicesieger?
Service-Image der Schuhfachhändler und Veränderung des Service-Niveaus
Gesamtzufriedenheit mit Schuhfachhändlern im Vergleich
4.
Servicewert „K“, Service-Image und Gesamtzufriedenheit
24
5.
Branchenspezifische Fragestellungen
37
6.
Serviceprofile – Gesamt und Übersicht Serviceattribute
44
Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale;
7. Serviceprofile – anbieterspezifisch
115
Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im
Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); Wettbewerbsvorsprung; ServiceCockpit
8.
Anhang: Erläuterung der Stichprobe
347
9.
Kurzportrait ServiceValue
351
5
Ergebnis aus dem Servicewert „K“
Ziel von ServiceValue ist es, Service in seiner unternehmenswertbeeinflussenden Qualität messbar, analysierund steuerbar und in seiner Wertigkeit für die Kunden
kommunizierbar zu machen. Hierzu dient der Servicewert „K“.
Durch die Fokussierung auf essenzielle Serviceaspekte
bildet der Servicewert „K“ ein zentrales Maß für
Servicequalität, das unternehmens- wie branchenübergreifend Service vergleichbar macht. Durch den
engen Zusammenhang des Servicewert „K“ mit der
Kundenzufriedenheit und -bindung stellt er im Rahmen
der strategischen Unternehmensführung ein wertvolles
Instrument für die Messung und Steuerung des eigenen
Service-, Kunden- und Unternehmenswertes dar. Im
Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Individualisierung von Service-Leistungen ist es für den Unternehmenserfolg vor allem wichtig, bei der generellen
Kundenorientierung, bei der Verbindlichkeit und im
Umgang mit kritischen Situationen den Kunden zu
überzeugen.
Servicewert
"K"
Teilkriterien
Eingehen auf
Verbindlichkeit von
Kundenbedürfnisse
Aussagen
Umgang mit
Beschwerden
Imwalking.de
71
65
74
74
Ara
70
65
71
73
Zalando.de
69
60
73
74
Tamaris
68
63
69
71
Deichmann.de / Deichmann.com
67
61
69
72
RUNNERS POINT
67
64
68
69
Ecco
66
62
69
68
Foot Locker
66
62
67
70
SALAMANDER
66
65
69
64
Mirapodo.de
66
62
67
70
Klauser (Schuhhaus und Schuhmarkt)
65
65
62
67
Goertz.de
65
62
67
65
Geox
62
56
66
64
ROLAND
62
60
60
65
Reno.de
61
59
63
60
GESAMT
61
55
64
65
Leiser
60
59
62
60
ABC Schuh-Center
60
49
66
63
Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes
60
56
62
64
Shoe4You
59
51
64
66
Mayer`s Markenschuhe
58
54
59
65
Deichmann
57
49
59
63
RENO
57
49
60
61
Quick Schuh
53
47
57
56
K+K Schuh-Center
52
47
57
53
Siemes Schuhcenter
52
38
56
61
 Spitzenreiter  Verfolgergruppe  Hauptfeld  Nachzügler
6
Ihre Fragen – unsere Antworten!
Die Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert im Schuhfachhandel unterstützt Sie bei der Analyse ihrer
Service- und Beratungsleistungen und gibt Aufschluss über Aspekte der Servicewirksamkeit. Sie beantwortet hierbei unter
Anderem folgende Fragen für die untersuchten Anbieter:
• Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung?
• Wie schneiden die einzelnen Schuhfachhändler auf dem Servicewert „K“ ab – Wer ist Servicesieger?
• Welche Schuhfachhändler sind bei den Kunden für besonders guten Service bekannt?
• Wie zufrieden sind die Kunden mit ihren Schuhfachhändler?
• Welche Schuhfachhändler werden als besonders partnerschaftlich empfunden (Fairness, Vertrauen)?
• Welche Schuhfachhändler engagieren sich aus Kundensicht für Soziales und Umwelt?
• Welche Schuhfachhändler schaffen es, die Kunden so zu binden, dass sie weiterempfehlen und wieder kaufen?
• In welchen Bereichen sind die Schuhfachhändler besser als ihre Wettbewerber?
• Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Schuhfachhändler auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Schuhfachhändler die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung
richten?
7
Mehrwert der Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert
im Schuhfachhandel
• Umfassende, unabhängige Benchmarks zum Thema Service bei Schuhfachhändlern
• Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen
• Klare Handlungsorientierung, z.B. durch Importance-Performance-Matrix
• Servicewert "K" als branchenübergreifendes Messkriterium
• Ausweis des anbieterspezifischen Kundenwertes
• Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung unternehmenseigener Serviceaktivitäten
• Service-Cockpit: Die Servicepositionierung der Schuhfachhändler auf einen Blick
Optionale Leistungen:
• Ergebnispräsentation vor Ort
• Service-Landkarte Deutschland
8
Informationen anschaulich aufbereitet (Beispiel-Grafiken)
9
Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (221) 67 78 67 -59
Bestellung

ServiceAtlas Schuhfachhandel - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert (Einzelexemplar, ca. 360 Seiten,
inkl. 25 Einzelprofile) zum Preis von 2.850,- € netto

ServiceAtlas Schuhfachhandel - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert (Einzelexemplare / PDF-Versionen, ca. 360
Seiten, inkl. 25 Einzelprofile) für Unternehmen mit mehr als einer Marke (Gruppenlizenz) zum Preis von 3.850,- € netto


Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist bei Studienbestellung kostenfrei, lediglich anfallende Reisekosten sind zu übernehmen)
Bitte kontaktieren Sie mich zu folgenden Punkten:
 Gütesiegel für Marketingzwecke
 Zertifizierung „Geprüfte Servicequalität“
 Sonstiges, und zwar: ……………………………………………………………………………………………………………………………
Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)
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Herausgeber
Autoren
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Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch
sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben.
Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht
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