Mehr Interaktion zwischen Bürgern und Behörden

White-Paper
Mehr Interaktion zwischen
Bürgern und Behörden
Adobe-Lösungen für ansprechende, erfolgreiche OnlineErlebnisse
Inhalt
2 Aktuelle Herausforderungen in der
öffentlichen Verwaltung
4 Wann Technologie hilfreich ist – und
wann nicht
5 Allgemeiner Mangel an Interaktion
bei Unternehmen und
Organisationen
5 Adobes Beitrag zur Verbesserung
der Interaktion zwischen Bürgern
und Behörden
6 Intuitive, dynamische Formulare
7 Erweiterte Funktionen für
Datenschutz und Zugriffssteuerung
8 Maßgeschneiderte Dokumente
8 Geführte Online-Erlebnisse
9 Verbesserte Kommunikation
zwischen Behörden
9 Optimierte Entwicklung und
Bereitstellung
9 Geringerer Papierbedarf
10 Mit kleinen Schritten viel erreichen
10 Zusammenfassung
Weltweit sind Behörden auf der Suche nach Lösungen, die die Qualität ihrer Serviceleistungen
verbessern. Dabei müssen sie berücksichtigen, dass auf der einen Seite die Erwartungen der
Bürger, auf der anderen die Anforderungen an Sicherheit und Transparenz gestiegen sind.
Interne Auflagen und Verfahren aus dem vordigitalen Zeitalter sowie ein begrenztes Budget
erschweren das Vorhaben zusätzlich. Frühere Investitionen in Software-Lösungen haben zwar
zur Optimierung der internen Prozesse beigetragen, jedoch fehlt es vielen Regierungseinrichtungen am nötigen Know-how, um die Vorteile der Technologie auch zur Verbesserung der
Interaktion mit Bürgern, Unternehmen und anderen Behörden zu nutzen.
Die meisten Einrichtungen sind zwar im World Wide Web präsent, ihr Auftritt besteht jedoch
häufig aus statischen Informationsseiten ohne Optionen zur Abwicklung von Transaktionen
oder Kommunikation mit der Behörde. Erste Versuche, diese Seiten durch interaktive Funktionen zu ergänzen, haben nicht den gewünschten Erfolg gebracht. Viele Nutzer brechen die
Online-Transaktion vorzeitig ab. Die Hauptursache hierfür ist, dass die eingesetzten Technologien für die Optimierung von Back-End-Prozessen entwickelt wurden und nicht dafür, Bürgern
beim Beantragen von Sozialleistungen oder beim Ausfüllen von Steuerformularen zu helfen.
Diese Lösungen tragen nicht zur Verbesserung der Interaktion zwischen Bürgern und Behörden bei.
Eine im Jahre 2007 von der Zeitschrift The Economist durchgeführte Umfrage ergab, dass mehr
als 80 % der befragten Vertreter aus dem öffentlichen Sektor die Einbindung der Bürger bei
der Erfüllung ihrer Aufgaben für sehr wichtig oder für wichtig halten. Dieses Ziel liegt jedoch
für viele Behörden noch in weiter Ferne. Nach wie vor müssen Bürger stundenlang Schlange
stehen, um grundlegende Service- oder Sozialleistungen zu erhalten. Zudem müssen Unternehmen und Organisationen erhebliche Ressourcen für Maßnahmen zur Einhaltung gesetzlicher Auflagen aufwenden – Ressourcen, die wirtschaftlicher eingesetzt werden könnten.
Dieser Mangel an Interaktion hat auch für die Behörden selbst negative Folgen. Mehr als drei
Viertel der Befragten gaben in der Umfrage von The Economist an, dass ihre Organisation deswegen in der Erfüllung ihrer Aufgaben beeinträchtigt wird. Über die Hälfte sagte außerdem
aus, dass der Interaktionsmangel jährlich zu Budgetverlusten in Höhe von 20 % und mehr führt.
Zur Verbesserung der Interaktion greifen fortschrittlich orientierte Behörden auf der ganzen
Welt auf Adobe-Produkte zurück. Mit den Lösungen von Adobe können sie Online-Erlebnisse
bereitstellen, die den Bürgern mithilfe von intuitiven Formularen, RIAs (Rich-Internet-Anwendungen) und maßgeschneiderten Inhalten die Abwicklung von Transaktionen mit Behörden
erleichtern – bei höherer Sicherheit. Außerdem lassen sich Online-Umgebungen zur Kommunikation mit anderen Behörden erstellen, die einerseits den Informationsaustausch und die
Entscheidungsfindung erleichtern und andererseits die Zeit für die Bearbeitung von Bürgeranliegen verkürzen.
Die Unterstützung technischer und gesetzlicher Standards vereinfacht die Entwicklung, Bereitstellung und Modifikation von Adobe-Lösungen, sodass Behörden problemlos auf neue Anforderungen reagieren können. Dabei lassen sich die erforderlichen Änderungen nach ihrer Dringlichkeit schrittweise angehen, wobei jeder Schritt auf den vorangegangenen aufbaut.
Ob Sozialleistungen gewährt, die Sicherheit einer Gemeinde organisiert oder Steuermittel
zugeteilt werden müssen – Adobe-Lösungen bieten zahlreiche Vorteile. Staatliche Leistungen
profitieren von höherer Bekanntheit und Inanspruchnahme, die Bearbeitungszeiten und -kosten
gehen drastisch zurück, und die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben wird erleichtert.
In diesem White-Paper werden die Ursachen, Merkmale und Folgen des Interaktionsmangels
in Behörden näher erläutert. Es werden mehrere Behörden vorgestellt, die diese Herausforderung erfolgreich bewältigt haben. Personen in Führungspositionen finden Hinweise, wie sie den
Mangel an Interaktion in ihrer Organisation beseitigen können.
Aktuelle Herausforderungen in der öffentlichen Verwaltung
Behörden und andere Regierungseinrichtungen sind auf allen Ebenen zu gutem Service
verpflichtet. Das bedeutet konkret:
•Bürger müssen über die verfügbaren Dienstleistungen informiert sein und so einfach und
schnell wie möglich auf die Dienste zugreifen und sie in Anspruch nehmen können.
•Mitarbeiter benötigen vollständige, präzise und aktuelle Informationen, um konsistente
Entscheidungen zu treffen und die richtigen Dienstleistungen bereitzustellen.
•Personen in Führungspositionen und externe Aufsichtsgremien müssen in der Lage sein, die
Effizienz der Behörde bei der Erfüllung ihrer Aufgaben zu messen.
Ungeachtet ihrer jeweiligen Aufgaben – Bereitstellung von Service- und Sozialleistungen für
Bürger, Bearbeitung von Steuererklärungen, juristische Tätigkeiten usw. – stehen Behörden
bei der Einhaltung dieser Vorgaben vor mehreren Problemen.
•Auflagen aus dem 20. Jahrhundert kontra Anforderungen des 21. Jahrhunderts. Die meisten
Regierungseinrichtungen arbeiten auf der Grundlage von Richtlinien und Auflagen, die noch
aus einer Zeit stammen, in der die technischen Möglichkeiten von heute nicht einmal zu erahnen
waren. Selbst wenn Behörden in moderne IT-Systeme investieren, hindern die bestehenden
Abläufe sie daran, die Fähigkeiten der Systeme in vollem Umfang zu nutzen. Ein Beispiel ist
die Datenübertragung: Obwohl Daten heutzutage fast ohne Zeitverzögerung übermittelt werden
können, unterliegen viele Behörden Vorschriften, die den Austausch von Informationen über
die Grenzen von Ländern und Gerichtsbarkeiten hinweg erschweren.
•Steigende Erwartungen seitens der Bürger. Viele haben sich an die Bequemlichkeiten von
E-Commerce, Online-Banking, Instant-Messaging, mobiler Kommunikation und anderen Technologien gewöhnt, die ihnen zu jeder Tageszeit und von jedem Standort aus Zugang zu den
gewünschten Informationen und Dienstleistungen bieten. Unzählige Formulare per Hand auszufüllen (selbst wenn man diese online herunterladen kann), sich von der Arbeit freizunehmen
und stundenlang in einer Behörde anzustehen, weil sie nur während der regulären Arbeitszeiten geöffnet hat, oder wiederholt dieselben Informationen bereitzustellen, ist heute nicht
mehr zeitgemäß.
Bei einem derart mangelhaften Service geben viele Bürger einfach auf und verzichten damit
auf Leistungen, auf die sie von Rechts wegen Anspruch hätten. Die endlose Bürokratie kann
dazu führen, dass beispielsweise eine vom Ehepartner misshandelte Person aus Frustration
am Ende keine einstweilige Verfügung erwirkt oder eine Firma den Antragsprozess für die
nötigen Genehmigungen zur Verwirklichung ihrer Geschäftsidee nicht abschließt.
Darüber hinaus wirkt es sich negativ auf die Moral und die Leistung der Mitarbeiter einer
Behörde aus, wenn technologische Unzulänglichkeiten sie daran hindern, effizient zu arbeiten
und die geforderte Qualität zu bieten. Hinzu kommt, dass immer mehr Bürger ihre negativen
Erfahrungen mit Behörden aufnehmen und die Audio- oder Videoaufzeichungen online für
die Allgemeinheit bereitstellen. Dies wirft ein schlechtes Licht auf die Behörde und beeinträchtigt die Erfüllung ihrer Aufgaben zusätzlich.
2
Für die Mitarbeiter von Behörden, die sich Bürgernähe zum Ziel gesetzt haben, ist dies eine
sehr unangenehme Entwicklung. Selbst die Bürger, die nicht von staatlichen Leistungen
abhängig sind, werden durch die stagnierende Bürokratie in ihren Erwartungen enttäuscht.
Die sichtbar ineffizienten Vorgänge veranschaulichen die Verschwendung von Steuergeldern,
lange Wartezeiten bedeuten mangelnde Produktivität, und Vorgänge mit hohem Papierbedarf
widersprechen jedem Umweltschutzgedanken.
•Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit. Wie bereits erwähnt, stammen viele Verwaltungsprozesse in Behörden noch aus einer Zeit, als Technologie im täglichen Leben keine so große
Rolle spielte und es Spam oder Phishing noch nicht gab. Die einstigen Randerscheinungen der
digitalen Welt sind aber mittlerweile allgegenwärtig, und die Menschen sorgen sich zu Recht
um die Sicherheit ihrer Daten. Selbst Vorfälle ohne kriminellen Hintergrund – wie der Verlust
eines Laptops mit Tausenden darauf gespeicherten Sozialversicherungsnummern – haben bei
vielen Bürgern Bedenken gegen die elektronische Übermittlung von persönlichen Informationen geweckt. Während immer neue Bedrohungen und Risiken aufgedeckt werden, gibt es im
Gegenzug immer neue gesetzliche Auflagen für die Behörden, die eine ständige Neubewertung
der Verwaltungsabläufe und der eingesetzten Technologien erfordern. Wenn andererseits neue
Dienstleistungen angeboten werden – wie etwa staatliche Zuzahlungen zu verschreibungspflichtigen Medikamenten –, stehen die Behörden vor der Herausforderung, diese auf effizientem
Weg bereitzustellen und gleichzeitig den Datenschutz zu gewährleisten.
•Transparenz in einer von der ständigen Verfügbarkeit von Informationen geprägten Welt. Ein
Nebenprodukt der gestiegenen Erwartungen und Sicherheitsbedenken ist die stärkere Betonung
von Verantwortlichkeit und Transparenz bei Vorgängen in Behörden. Die Bürger erwarten, dass
Katastrophenopfer rasche Hilfe erhalten, wollen aber gleichzeitig sicher sein können, dass die
entsprechenden Zahlungen nur an wirklich berechtigte Personen gelangen.
Da Behörden auf regionaler und internationaler Ebene immer enger zusammenarbeiten, haben
Arbeitszeiten und geografische Grenzen nicht mehr denselben Stellenwert wie früher. Heute
müssen Behörden über Prozesse verfügen, die es ihnen ermöglichen, zu jeder Zeit und von
jedem Ort aus zu reagieren – zum Beispiel bei betrügerischen E-Mails der so genannten
„Nigeria-Connection“. Ermittler müssen in der Lage sein, Verbrecher ausfindig zu machen,
die ihre Opfer rund um die Uhr von überall auf der Welt heimsuchen.
Bürger erhalten heute außerdem einen besseren Einblick in das, was innerhalb von Behörden
vorgeht (oder nicht vorgeht). Der Grund sind die vielfältigen modernen Informationsmedien,
z. B. 24-Stunden-Nachrichtensender und Blogs, wo Leser ihre eigenen Gedanken zu einer
Meldung hinzufügen können. In dieser von der ständigen Verfügbarkeit von Informationen
geprägten Welt haben Behörden keine Zeit, Probleme im Stillen zu beseitigen und sie vor
der Öffentlichkeit zu verheimlichen.
Durch die gestiegenen Anforderungen hinsichtlich Transparenz und Verantwortlichkeit sehen
Regierungseinrichtungen sich gezwungen, ihre Aktivitäten genauer zu verfolgen und die Ergebnisse ihrer Tätigkeit zu messen. Außerdem müssen Informationen jederzeit zur Verfügung
stehen und ausgetauscht werden können. Dies ist praktisch unmöglich, wenn entscheidende
Daten nur auf einem Blatt Papier in einem Aktenordner zu finden sind, der auf irgendeinem
Schreibtisch in irgendeinem Stapel liegt.
•Finanzielle Einschränkungen. Die Vorgabe, mit weniger mehr zu erreichen, ist nicht neu. Da
aufgrund der unberechenbaren wirtschaftlichen Lage und einer alternden Bevölkerung jedoch
der Bedarf an Service- und Sozialleistungen ständig steigt, ist es für Behörden umso wichtiger,
Wege zu finden, wie sie diese Dienstleistungen bei gleichbleibendem Budget bereitstellen können.
Die Investition in neue Technologien ist in diesem Fall unumgänglich.
Bei der Wahl neuer Technologien müssen Behörden und andere Regierungseinrichtungen
sorgfältig prüfen, welche den größten Nutzen verspricht. Dabei sind die Anschaffung von
Hardware und Software ebenso zu bedenken wie die laufenden Kosten für die Wartung,
Mitarbeiterschulung usw. Außerdem muss der Wunsch nach neuester Technologie immer
dadurch relativiert werden, dass die Technologie sich bereits als zuverlässig und effektiv
bewährt haben muss (diese Entscheidung basiert normalerweise auf den Erfolg der Lösung
im privatwirtschaftlichen Bereich). Schließlich muss auch noch berücksichtigt werden, ob
die Systeme bei steigenden Anforderungen skaliert und angepasst werden können.
3
Wann Technologie hilfreich ist – und wann nicht
Es steht außer Frage, dass die moderne Technologie Behörden in der Vergangenheit bei der
Erfüllung vieler Aufgaben geholfen hat. Nachteilig ist jedoch, dass sie oft zu komplexeren Vorgängen geführt hat, wo eigentlich eine Vereinfachung wünschenswert gewesen wäre.
Viele Ämter haben beispielsweise ERP-, Content-Management- und andere EnterpriseAnwendungen implementiert, um Back-Office-Prozesse zu unterstützen. Hierdurch wurden
zwar interne Abläufe wie Lohn- und Gehaltsabrechnungen, die Bearbeitung von Urlaubsanträgen und Spesenabrechnungen optimiert. Allerdings sind diese Systeme nicht dafür ausgelegt,
eine für die Serviceverbesserung kritische Aufgabe zu erfüllen: die effiziente Interaktion mit
Bürgern, anderen Behörden und externen Dienstleistern.
Obwohl Behörden und andere Regierungseinrichtungen bereits große Fortschritte in der Bereitstellung von Informationen über das Internet gemacht haben, läuft bei den meisten dieser Portale
Kommunikation nur einseitig ab. Bidirektionale Interaktion zwischen Behörden und Bürgern
ist nur in sehr seltenen Fällen möglich.
Die staatliche Krankenversicherung in den USA ist ein sehr gutes Beispiel für einen komplexen
Prozess, der mit der Aufnahme eines Bürgers in ein Programm beginnt und anschließend die
Koordination zwischen mehreren Behörden und Partnern erfordert, damit die Leistungen so
günstig und effektiv wie möglich zur Verfügung gestellt werden können. Sie ist auch ein hervorragendes Beispiel für die zahlreichen Probleme, mit denen Behörden konfrontiert werden.
Selbst die einzelnen Arbeitsschritte, mit denen der Name einer Person in ein System aufgenommen wird, können einen erheblichen Aufwand darstellen. Wie die meisten behördlichen
Tätigkeiten beginnt auch dieser Prozess mit einem Formular – oder wahrscheinlich eher mit
mehreren Formularen. Somit stellt sich als Erstes die Frage, wie die Formulare zum Antragsteller gelangen. Wenn eine Person mit Web-Technologien und der Durchführung elektronischer Transaktionen vertraut ist, wird sie erwarten, die benötigten Informationen online zu
erhalten und die Formulare auch online ausfüllen und einreichen zu können. Am anderen
Ende des Spektrums stehen Bürger, die nicht auf die gewohnten Papierformulare verzichten
möchten. Diese Kunden haben möglicherweise keinen Zugang zu einem Computer oder kein
Vertrauen in die Übermittlung persönlicher Daten über das Internet, oder sie bevorzugen einfach den persönlichen Kontakt mit Behördenmitarbeitern vor Ort oder am Telefon.
Um beide Gruppen zufriedenzustellen, haben viele Behörden sowohl einen elektronischen als
auch einen papierbasierten Prozess entwickelt. Andere haben sich aufgrund begrenzter Ressourcen einfach auf den kleinsten gemeinsamen Nenner festgelegt. Beide Ansätze sind ineffizient.
•Mitarbeiter verbringen mehr Zeit mit der routinemäßigen Dateneingabe und weniger mit der
Betreuung der Bürger.
•Die wiederholte manuelle Dateneingabe in mehrere Systeme kann zu Fehlern wie die versehentliche mehrfache Vergabe einer Kennung und anderen Problemen führen, die zeitliche Verzögerungen oder unpassende Entscheidungen nach sich ziehen.
•Bei fehlenden oder unvollständigen Informationen müssen die Behördenmitarbeiter erneut an
die Bürger herantreten. Die Folge sind weitere Verzögerungen.
•Mitarbeiter, die für die telefonische Beratung und Betreuung zuständig sind, haben keinen
Zugriff auf die gleichen Formulare und Anträge bzw. auf die gleichen Informationen, die über
andere Kanäle bereitgestellt werden, wodurch eine kanalübergreifend konsistente Hilfestellung
unmöglich wird.
•Der Bearbeitungsstand eines Antrages ist über verschiedene Prozesse hinweg schwierig zu
verfolgen.
•Bürger erhalten Informationen, die in ihrem spezifischen Fall nicht hilfreich oder unzutreffend
sind.
Insgesamt führen diese Probleme zu Frustration bei den Bürgern, verschwendeten Ressourcen,
Fehlen von Transparenz und Verantwortlichkeit sowie Mangel an Datenintegrität und -sicherheit.
Das obige Szenario beschreibt die Probleme, die in der Kommunikation mit Bürgern beim Erfassen und Austauschen von Informationen auftreten können. Darüber hinaus müssen Behörden
jedoch auch Daten mit anderen Behörden austauschen – und jede davon kann verschiedene
Back-End-Systeme haben, die miteinander inkompatibel sind. So können Prozesse auf jeder
Stufe der Bearbeitung zum Erliegen kommen. Hier wird Technologie zum Hindernis anstatt
zur Arbeitserleichterung.
4
Allgemeiner Mangel an Interaktion bei Unternehmen und Organisationen
Basierend auf den Ergebnissen ihrer Studie 2007 hebt die Zeitschrift The Economist den
„Umfang, in dem eine Behörde sinnvolle und tragfähige Interaktionen mit den Nutzern seiner
Dienstleistungen zum Zweck der Verbesserung der aktiven Teilnahme an Prozessen, der Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und der Anwenderzufriedenheit etabliert“1 als entscheidenden
Erfolgsfaktor hervor.
Vor dem Hintergrund dieser Sichtweise ist es offensichtlich, dass die meisten Behörden heute
zumindest in Teilbereichen Schwierigkeiten bei der interaktiven Einbeziehung der Bürger
haben. Einige der wichtigsten Indikatoren für eine falsche Interaktionsstrategie sind:
•Hoher Papierverbrauch. Wann immer Prozesse auf Papierbasis abgewickelt werden, besteht eine
hohe Wahrscheinlichkeit, dass Informationen fehlen, Daten falsch eingegeben werden, Akten
verloren gehen oder andere Probleme auftreten, die das von den Bürgern gewünschte Maß an
Servicequalität beeinträchtigen können.
•Mangelnde Akzeptanz von elektronischen Dienstleistungen. Viele Behörden stellen OnlineFormulare zur Verfügung in dem Glauben, dass sie auf diese Weise die gesetzlichen Auflagen
in Bezug auf elektronische Dienstleistung erfüllen. Dann stellen sie jedoch fest, dass viele
Anwender bei der Nutzung ihrer Formulare auf Probleme stoßen – wie Anwendungs- und
Plattforminkompatibilität – und den elektronischen Prozess abbrechen, um zu vertrauteren
Vorgängen zurückzukehren. Je höher die Abbruchquote ausfällt, desto offensichtlicher ist die
mangelnde Interaktionsqualität.
•Unauffindbarkeit von Informationen. Wenn Daten aus mehreren unterschiedlichen Quellen
gesammelt und auf mehrere Systeme verteilt gespeichert werden, ist es für die Mitarbeiter
schwierig, alle Informationen zusammenzutragen, die sie für die Entscheidungsfindung oder
zur Unterrichtung des Bürgers über den Bearbeitungsstatus seiner Anfrage benötigen.
•Überambitionierte Pläne. Die technologischen Strategien vieler Behörden beinhalten Budgets
in Millionenhöhe zur Finanzierung mehrjähriger Projekte, die die vollständige Entfernung
vorhandener Systeme erfordern. Bis die neuen Systeme endlich eingesetzt werden, sind sie in
vielen Fällen bereits wieder veraltet.
•Ineffiziente Automatisierung. Viele Behörden tun sich schwer zu erkennen, dass erfolgreiche
Interaktion nicht nur eine Frage der Technologie, sondern auch des zugrunde liegenden Prozesses ist. Wenn sie elektronische Systeme verwenden, um einen ineffizienten papierbasierten
Prozess abzubilden, erhalten sie dasselbe mangelhafte Interaktionsergebnis, nur schneller.
•Fehlende Messbarkeit der Ergebnisse. Wenn Behörden nicht abschätzen können, ob ihre Arbeit
zu den gewünschten Ergebnissen führt oder nicht, werden sie auch nicht erkennen, welche
Prozesse überarbeitet werden müssen.
Behörden, die mit den oben beschriebenen Problemen konfrontiert sind, können damit rechnen,
dass sich die Kluft zwischen ihrem Service und den Serviceempfängern weiter vertiefen wird.
Adobes Beitrag zur Verbesserung der Interaktion zwischen Bürgern und Behörden
Viele Regierungseinrichtungen setzen bereits Adobe-Lösungen ein, um die Einbindung der
Bürger in ihre Abläufe zu verbessern. So implementiert beispielsweise das britische Arbeitsund Rentenministerium Lösungen zur Optimierung ihrer Prozesse für die Zahlungsverrechnung mit Kommunalbehörden, sodass Stadtverwaltungen die Bereitstellung von Wohngeldern
deutlich effizienter gestalten können. Das Bezirksgericht von Kane County in Illinois, USA,
setzt Adobe-Lösungen ein, um die Zeit bis zur Ausstellung gerichtlicher Verfügungen für die
Opfer häuslicher Gewalt zu verkürzen. Die Probleme, die diese und andere Behörden hatten,
und die Ergebnisse, die sie durch die Implementierung von Adobe-Lösungen erzielen, werden
weiter hinten beschrieben.
Mithilfe der Lösungen von Adobe haben bereits zahlreiche Behörden die Menge an im Umlauf
befindlichem Papier drastisch reduzieren und so eine der Hauptquellen von Verzögerungen
und Fehlern beseitigen können. Da die Lösungen auf vertrauten und weit verbreiteten Anwendungen wie Adobe® Reader® und Adobe Flash® basieren, nehmen die Bürger die neuen Systeme
bereitwilliger an. Gleichzeitig profitieren die Mitarbeiter der Behörde vom zentralen Zugriff
auf alle benötigten Informationen – unabhängig vom Speicherort der Originaldaten –, sodass
sich ihre Produktivität deutlich erhöht.
The engaged constituent: Meeting the challenge of engagement in the public sector. The Economist Intelligence
Unit, www.adobe.com/engagement.
1
5
Adobes Technologieplattform
Adobe-Lösungen für Behörden
basieren auf Adobe LiveCycle® ES
(Enterprise Suite).
Adobe LiveCycle ES bietet folgende
Vorteile:
•Gestaltung ansprechender
Erlebnisse von Papierformularen bis
zu vielfältigen, interaktiven OnlineAnwendungen
•Erweiterung der Infrastruktur
durch neue Anwendungen zur
Datenerfassung, Prozessverwaltung
und Dokumentenerstellung
innerhalb und außerhalb der
Behörde
•Schutz sensibler Informationen,
um bei allen Beteiligten Vertrauen
aufzubauen
Behörden können außerdem die Ergebnisse ihrer Arbeit leichter messen, indem sie einen Prozess von Anfang bis Ende verfolgen und dabei Engpässe und Mängel aufspüren, die effizientem
Service im Weg stehen. Auf diese Weise lassen sich auch grundlegende Probleme im Prozess
schneller aufdecken und lösen.
Durch die schrittweise Implementierung von Adobe-Lösungen wird es Behörden ermöglicht,
die dringendsten Probleme zuerst anzugehen und dann auf der Grundlage des erreichten Erfolgs
weitere Lösungskomponenten hinzuzufügen. Umfangreiche professionelle Lösungen können
somit je nach den aktuell verfügbaren Kapazitäten Schritt für Schritt aufgebaut werden, ohne
dass zuvor ein hohes Maß an Zeit, Geld oder Ressourcen aufgewendet werden muss. Da die
Lösungen zudem auf Standardtechnologien wie XML und Adobe PDF basieren, senken die
betreffenden Behörden das Risiko einer Investition in Systeme, die zum Zeitpunkt der Bereitstellung bereits veraltet sind.
Durch kürzere Bearbeitungszeiten und höhere Akzeptanz und Zufriedenheit seitens der Bürger
können Behörden ihren Auftrag deutlich effizienter erfüllen.
•Vereinfachung der Zusammenarbeit
und des Informationsaustauschs
zwischen Behörden
Weitere Informationen zu LiveCycle
finden Sie unter www.adobe.com/de/
products/livecycle.
Vollständiger Papierverzicht
Wertschöpfung
•Verkürzung von Entwicklungszeiten
durch intuitive und integrierte
Entwicklerressourcen
Prozessbasiert
Sichere Domäne
5 Content- (bzw. Fall-)
Management (ECM)
4 Speichern, verarbeiten und archivieren
Papierbasiert
3 Ausfüllen (unterzeichnen) und einreichen
2 Ausfüllen und drucken
1 Drucken und ausfüllen
0 Drucken und lesen
Service-Bereitstellungsoptionen
Abhängigkeit der Wertschöpfung von den verwendeten Bereitstellungsoptionen: Wenn Behörden AdobeLösungen einsetzen, um ihren Service effizienter zu machen, steigt im Gegenzug die Rentabilität ihrer
Investition.
Intuitive, dynamische Formulare
Viele Prozesse in Behörden beginnen mit einem Formular – Steuererklärungen, Anträge für
Sozialleistungen, Anfragen usw. Deshalb ist dies der erste Punkt, an dem sich die interaktive
Einbeziehung der Bürger verbessern lässt.
Durch die intuitivere und dynamischere Gestaltung elektronischer Formulare können Behörden den Bürgern dabei helfen, die Formulare schneller und mit weniger Fehlern auszufüllen.
Die Formulare können dabei als geführte, assistentenähnliche Anwendungen oder intelligente
Adobe PDF-Dokumente bereitgestellt werden. Beide Varianten verfügen über integrierte Funktionen zur Vorbefüllung von Feldern, Validierung von Daten und bedarfsgerechten Anpassung
der Formulare, damit nur die für den jeweiligen Fall relevanten Felder dargestellt werden. Mitarbeiter im Call-Center der Behörde erhalten Zugriff auf dieselben Formulare, die mit bereits
übermittelten Daten vorbefüllt werden. Wenn Bürger sich also telefonisch mit Fragen an die
Behörde wenden, sind die Mitarbeiter besser vorbereitet.
Die Implementierung von Adobe-Lösungen in Behörden führt zu hoher Akzeptanz der neuen
Serviceleistungen seitens der Bürger, weil sie über vertraute Client-Anwendungen wie Adobe
Reader, Adobe Flash Player und Webbrowser mit den Formularen interagieren. So konnte beispielsweise das australische Ministerium für Innovation, Industrie, Wissenschaft und Forschung
die Interaktion mit kleinen bis mittelständischen Unternehmen im Zusammenhang mit Hilfsprogrammen und entsprechenden Dienstleistungen vereinfachen. Bei diesem System füllen
Unternehmen elektronische Formulare mit dem vertrauten Adobe Reader aus. Somit ist eine
der häufigsten Barrieren bei der Einführung technologischer Änderungen weggefallen.
6
Das australische Ministerium verwendet Adobe PDF-Formulare, die Unternehmen mit dem kostenlosen
Adobe Reader ausfüllen.
Seit Jahren stellt die US-Bundessteuerbehörde Steuerformulare
und -unterlagen im Adobe PDFFormat zur Verfügung. Obwohl
es mittlerweile auch möglich ist,
einige der Formulare auf elektronischem Weg auszufüllen und zu
versenden, ziehen es viele Bürger
vor, weiterhin die ausgefüllten
Unterlagen auszudrucken und per
Post zu versenden. Dadurch waren
viele Mitarbeiter mit der Eingabe
von Daten beschäftigt – ein zeitintensives und fehleranfälliges
Unterfangen.
Die neuen, intelligenten Adobe PDFFormulare der Behörde enthalten
nun dank der Adobe-Lösungen
einen 2D-Strichcode. Die so erfassten Daten werden gescannt und an
die automatisierten Bearbeitungsprozesse übertragen. Die Unterlagen können rascher bearbeitet
werden, und die Mitarbeiter haben
mehr Zeit für andere wichtige Aufgaben.
Da die Formulare außerdem auf so gut wie jedem gängigen Endgerät oder Betriebssystem
verwendet werden können, ergeben sich für Bürger und Behördenmitarbeiter neue Wege der
Zusammenarbeit. So können beispielsweise die Opfer von Naturkatastrophen leichter und
schneller finanzielle Hilfen beantragen, wenn Rettungskräfte die benötigten Daten vor Ort
offline auf ihrem Laptop oder Tablet-PC eingeben und die Informationen dann nach Herstellung der Verbindung mit ihren Office-Systemen hochladen können. Durch die Bereitstellung
der Formulare in barrierefreiem Format lässt sich zudem sicherstellen, dass auch Bürger mit
Behinderungen sie nutzen können.
Ein weiterer Vorteil der Adobe PDF-Formulare besteht darin, dass sie auch für papierbasierte
Abläufe geeignet sind, falls Bürger ihre Daten nicht online übermitteln können oder möchten.
Jedes Formular lässt sich lokal speichern, offline ausfüllen, mit einem dynamischen 2D-Strichcode versehen, der alle eingegebenen Daten enthält, drucken und dann persönlich oder per Post
einreichen. Nach Eingang des Formulars bei der Behörde wird der 2D-Strichcode gescannt,
um alle Daten in das Back-End-System der Behörde zu exportieren. Die Informationen werden
auf diese Weise wieder in den automatisierten Prozess integriert, sodass der für die manuelle
Dateneingabe typische Kosten- und Zeitaufwand sowie das Fehlerrisiko entfallen.
Das Justizministerium der Generalitat de Catalunya in Spanien verfolgt den oben beschriebenen
Ansatz bei zahlreichen Formularprozessen, z. B. für die Dokumente, die regionale Verbände
einreichen müssen, wenn sich die Zusammensetzung ihres Vorstandes ändert. Über die Optimierung der Datenerfassung hinaus profitiert das Ministerium von der Möglichkeit, dieselben
Formulare sowohl für Online- als auch Print-Vorgänge zu verwenden, wodurch es signifikante
Einsparungen bei den Entwicklungskosten erzielt.
Erweiterte Funktionen für Datenschutz und Zugriffssteuerung
In intelligenten Dokumenten und Formularen lassen sich Funktionen zum Schutz wichtiger
Daten und zur Steuerung des Zugriffs einbetten, die der kostenlose Adobe Reader automatisch
erkennt. Adobe Reader ist bereits auf den meisten Rechnern und Endgeräten weltweit installiert.
Durch die integrierten Schutzfunktionen können Bürger sicher sein, dass die Datenübertragung an die Behörde (und nicht an unbekannte Dritte) erfolgt und dass keine unbefugten
Änderungen – ob beabsichtigt oder versehentlich – an ihren Daten vorgenommen werden.
Adobe-Lösungen bieten wichtige Schutzmechanismen für Dokumente wie digitale Signaturen,
Zertifizierung durch Dritte, benutzerdefinierte Überwachung von Verteilung und Zugriff sowie
Optionen zur Gültigkeitseinschränkung und – bei Bedarf – Aufhebung von Zugriffsrechten.
Durch diese Maßnahmen entsteht eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Behörden und
Bürgern.
7
Wenn Opfer häuslicher Gewalt tagelang auf eine gerichtliche Verfügung
warten müssen, ist das unzumutbar.
Das Bezirksgericht von Kane County
in Illinois hat daher auf Basis von
Adobe-Lösungen ein System entwickelt, das die Bearbeitungszeit
für die Ausstellung einer solchen
Verfügung zum Schutz des Opfers
erheblich beschleunigt.
Die Antragsteller haben online Zugriff
auf ein intelligentes Adobe PDFFormular, das ihnen Anleitungen zum
Ausfüllen und Unterzeichnen per digitale Signatur bietet. Die Dokumente
werden elektronisch eingereicht und
automatisch an den zuständigen
Richter weitergeleitet. Nach dessen
Zustimmung werden die Unterlagen
per E-Mail an die Vollzugsbehörden
gesandt.
„Mit den Lösungen von Adobe können
wir Dienstleistungen bürgernah erbringen und die Zusammenarbeit mit
anderen staatlichen Einrichtungen
verbessern“, erklärt Gerichtsmitarbeiterin Deborah Seyller. „Was früher
Stunden gedauert hat, kann jetzt in
einem Bruchteil der Zeit und dadurch
auch wesentlich günstiger erledigt
werden. Wir sind zu Qualität und Effizienz verpflichtet, und wir erreichen
dieses Ziel durch die fortlaufende
Automatisierung unserer Prozesse.“
In Italien schützt beispielsweise das Tribunale di Cremona vertrauliche Prozessunterlagen mit
den Funktionen für digitale Signaturen und Nutzungsrechte von Adobe. „Diese Funktionen
sind sehr wichtig“, so Bezirksvertreter Pierpaolo Beluzzi. „Die Teilnehmer einer Gerichtsverhandlung können beispielsweise das Verhandlungsprotokoll untereinander versenden, herunterladen und digital unterzeichnen – als ob sie nebeneinander sitzen würden. Zusätzlich durchläuft das Dokument einen vorgegebenen Prozess und wird automatisch mit den anderen Akten
elektronisch abgelegt.“
Maßgeschneiderte Dokumente
Behörden sammeln nicht nur Informationen – sie verteilen sie auch. Wenn beispielsweise ein
Bürger Sozialleistungen beantragt, muss die Behörde mit mehreren dritten Parteien, z. B.
gemeinnützigen Organisationen, zusammenarbeiten, um die angeforderte Hilfeleistung bereitstellen zu können. Hierbei ist es entscheidend, dass alle Beteiligten die nötigen Informationen
so schnell wie möglich erhalten.
Mit Adobe-Lösungen erstellen Behörden mühelos Dokumente, die auf die Anforderungen der
jeweiligen Situation zugeschnitten sind. Formulare und andere Schriftstücke können automatisch mit den im Antragsprozess erfassten Daten vorbefüllt werden, selbst wenn diese auf
mehrere interne Systeme verteilt sind. Außerdem lassen sich individuell angepasste Textbausteine hinzufügen. Behörden können beispielsweise Leistungsempfängern ein Dokumentenpaket zur Verfügung stellen, das ihre Rechte und Pflichten erläutert und eine Liste mit Ansprechpartnern in ihrer Nähe beinhaltet, die automatisch anhand der Postleitzahl des Empfängers
generiert wird. Das britische Arbeits- und Rentenministerium verwendet zum Beispiel unterschiedliche Versionen der Formulare für Zahlungsansprüche, um die leicht abweichenden
Verfahren in Schottland und Wales zu berücksichtigen, und legt den Formularen die für die jeweilige Region geltenden Erläuterungen sowie ein entsprechend angepasstes Begleitschreiben bei.
Durch die unverzügliche Bereitstellung eindeutiger und präziser Informationen werden alle
Beteiligten in die Lage versetzt, Bürgern den bestmöglichen Service zu bieten.
Geführte Online-Erlebnisse
Anstatt einfach nur elektronische Versionen von Papierformularen mit einem Anleitungstext
bereitzustellen, können Behörden mit den Lösungen von Adobe RIAs erstellen, die Anwender
Schritt für Schritt durch einen Prozess führen. Diese Anwendungen können auch Multimedia
wie Audio, Video, Animationen und 3D-Ansichten beinhalten, die das korrekte Vorgehen
veranschaulichen.
Das Bezirksgericht von Kane County verwendet Assistenten, um Bürgern die Beantragung gerichtlicher Verfügungen zu erleichtern. Nachdem eine bestimmte Information eingegeben wurde, z. B. der Name des Bürgers,
werden gleichnamige Felder im restlichen Formular automatisch mit dieser Information vorbefüllt.
Entwickler können auch RIAs erstellen, die als Konsolen fungieren und Entscheidungsträgern
raschen Zugriff auf Informationen aus unterschiedlichen Quellen bieten.
8
•Universelles Format: Adobe PDF
•Funktionen für den barrierefreien
Zugriff
•Unterstützung sowohl digitaler als
auch papierbasierter Prozesse
•Offline-Nutzung
•Originaltreue zum Papierdokument
•Dokumentensicherheit
Behörden können Adobe-Lösungen einsetzen, um Informationen in Echtzeit auszutauschen
und so die Zusammenarbeit aller Beteiligten zu vereinfachen – über verschiedene Zuständigkeitsbereiche und Zeitzonen hinweg. So setzt beispielsweise das Tribunale di Cremona AdobeLösungen ein, um Richtern, Anwälten, Häftlingen und Zeugen die Teilnahme an einer Verhandlung zu ermöglichen, ohne dass sie selbst im Gerichtssaal anwesend sein müssen.
Behörden können die Lösungen auch zur Bereitstellung von On-Demand-Schulungen für ihre
Mitarbeiter einsetzen, damit diese ihre berufliche Fortbildung problemlos neben ihren anderen
Aufgaben absolvieren können und die Servicequalität nicht beeinträchtigt wird.
Optimierte Entwicklung und Bereitstellung
Mit Adobe-Lösungen können Behörden sicher sein, dass die implementierten Systeme sowohl
technischen Standards, wie XML und Adobe PDF, als auch gesetzlichen Vorgaben entsprechen,
z. B. für den barrierefreien Zugang für Sehbehinderte.
Die Lösungen von Adobe ermöglichen die Erstellung von intelligenten Dokumenten und RIAs
in einer intuitiven, grafischen Entwicklungsumgebung, die das Hinzufügen von logischen Funktionen, Schutzmechanismen und Interaktivität vereinfacht. Wenn ein Mitarbeiter des britischen
Arbeits- und Rentenministeriums ein Feld in einem Adobe PDF-Formular ausfüllt, wird diese
Information zur Vorbefüllung aller gleichnamigen Felder im restlichen Formular verwendet.
Außerdem werden alle nötigen Berechnungen durchgeführt, sodass Zeit gespart und das Risiko
von Eingabefehlern reduziert wird. Durch die standardmäßige Verwendung von Adobe PDF
kann ein erheblicher Teil der Entwicklung von Verwaltungsfachkräften übernommen werden.
Auf diese Weise werden zum einen neue Anforderungen – wie etwa neue interne Vorgaben –
schneller umgesetzt, zum anderen wird die IT-Abteilung der Behörde entlastet.
Geringerer Papierbedarf
Durch die Konvertierung unzähliger Papierformulare in Adobe PDF-Dateien hat das Department of Human Services in Illinois, USA, seine Verwaltungskosten um sechs Millionen Dollar
(ca. 4 Mio. Euro) jährlich gesenkt. Mit Adobe-Lösungen sparen Behörden nicht nur die Kosten
für den Druck, die Archivierung und die Verteilung von Dokumenten, sondern können auch
Prozesse im Zusammenhang mit der Lagerung von gedruckten Dokumenten optimieren – von
der Versionskontrolle bis hin zur Lösung von gesundheitlichen Problemen durch Schimmelbefall.
A. Auswahl des geeigneten Programms
1. Antragspaket wird
zusammengestellt
B. Antragstellung
2. RIA bietet
Hilfestellung
3. Adobe LiveCycle®
erzeugt Antragspaket
PROGRAMM A
Back-End-Systeme
LISTE
4. Datenerfassung
5. Einreichen
Online: Der Bürger gibt die notwendigen Informationen ein, wählt
die gewünschten Optionen aus
und bestätigt seine Eingaben. Die
RIA erzeugt ein Adobe PDF-Dokument und übermittelt die Daten.
INFO
LEISTUNGSANGEBOT
PROGRAMM B
INFO
Bürger oder Dienstleister besucht die Website der Behörde
und startet anonym den Auswahlassistenten für Sozialleistungen.
Adobe Flex®-gestützte RIA
führt den Bürger oder Dienstleister durch den Auswahlassistenten. Dieser identifiziert alle
Leistungen, auf die der Bürger
Anspruch haben könnte.
Adobe LiveCycle Designer erzeugt
ein Antragspaket, das Elemente
zur Datenerfassung für alle vorgeschlagenen Programme beinhaltet.
Das Antragspaket kann über
ein Flex-basiertes InternetPortal (RIA) angezeigt oder
heruntergeladen werden.
6. Antragspaket geht ein
www.
@
7. Daten werden extrahiert
ANTRAGSDATEN
Das Antragspaket geht
auf elektronischem Wege
bei der Regierungseinrichtung ein.
PDF
Der 2D-Strichcode auf
dem eingegangenen
Papierformular wird
eingelesen. Die Antragsdaten werden im
XML-Format extrahiert.
9. Sachbearbeiter wird zugewiesen
PDF: Die Antragsdaten werden
aus dem Dokument extrahiert
und in das XML-Format
konvertiert.
Fax: Die Antragsdaten werden aus
dem 2D-Strichcode im per Fax
eingegangenen Adobe PDFDokument extrahiert.
INFO
8. Daten werden
weitergegeben
Keine weitere
Datenerfassung
notwendig.
PDF: Der Bürger trägt die Informationen direkt in das Adobe PDFDokument ein, wählt die gewünschten Optionen aus und reicht den
Antrag als zertifiziertes Dokument
über HTTPS ein.
Fax: Der Bürger füllt die Formulare
aus, druckt sie und schickt sie per
Fax ein. Die eingegebenen Daten
werden in einem 2D-Strichcode
erfasst.
C. Antragsbearbeitung
Elektronisch
•Universelle Anzeigeprogramme:
Adobe Reader und Adobe Flash
Player
Verbesserte Kommunikation zwischen Behörden
Viele Dienstleistungen erfordern die Zusammenarbeit mehrerer Behörden. Um sicherzustellen,
dass die richtigen Entscheidungen getroffen und zeitnah sowie effektiv umgesetzt werden,
müssen die richtigen Informationen so schnell und bequem wie möglich zu den richtigen
Personen gelangen.
Papier
Adobe-Lösungen fördern die
Akzeptanz elektronischer Prozesse
dank folgender Eigenschaften:
Vorgangsprüfung
Der Sachbearbeiter
prüft das Antragspaket
und benachrichtigt den
Antragsteller.
Back-End Systeme
Die validierten Antragsdaten
werden automatisch in die
Enterprise-Systeme übertragen.
Der Bürger oder Dienstleister
wird benachrichtigt.
www.
@
Mitarbeiter
Beispiel effektiver Interaktion zwischen Bürgern und Behörden: Adobe-Lösungen für das elektronische
Beantragen von Sozialleistungen straffen die Antragstellung und ermöglichen damit bürgernahen
Service, niedrigere Kosten und raschere Entscheidungsfindung.
9
Adobe-Lösungen werden u. a. in
folgenden Bereichen zur Verbesserung
der Interaktion mit Bürgern eingesetzt:
Sozialdienste
•Antragstellung
•Self-Service für Bürger und Gewerbetreibende
Justiz und öffentliche Sicherheit
•Zertifizierte Dokumente
•Automatisierung der Abläufe im
Zusammenhang mit Ermittlungs- und
Gerichtsverfahren
Steuerbehörden
•Steuererklärungen
•Self-Service für Bürger und Gewerbetreibende
Mit kleinen Schritten viel erreichen
Mit Adobe-Lösungen sparen Behörden Zeit und Geld. Anstatt jahrelang auf Ergebnisse zu
warten, können sie ihre Prozesse schrittweise optimieren, wobei jeder Schritt auf den vorangegangenen aufbaut.
Einer der häufigsten ersten Schritte zur Optimierung – die Erstellung intelligenter elektronischer Formulare – lässt sich beispielsweise sehr rasch erledigen. Viel wichtiger ist jedoch,
dass die Formulare von allen Anwendern mit dem kostenlosen Adobe Reader genutzt werden
können. Dieser kleine Schritt bringt sofort überzeugende Ergebnisse, da er die Akzeptanz
seitens der Bürger verbessert, die manuelle Dateneingabe überflüssig macht und die Datensicherheit erhöht.
Gleichzeitig bildet dieser erste Schritt eine technologische Grundlage, auf dem die Behörde im
Laufe der Jahre aufbauen kann, um organisationsweit Prozesse zu optimieren. Da die verwendeten Technologien auf Standards basieren, können Behörden langfristig planen.
Das Bezirksgericht von Kane County in Illinois, das Adobe-Lösungen bei der Ausstellung
gerichtlicher Verfügungen einsetzt, begann mit der Konvertierung von Papierformularen in
Online-Assistenten. Diese führen den Anwender durch den Prozess und reduzieren die für die
Antragstellung benötigte Zeit erheblich. Als Nächstes wurden die Abläufe automatisiert, sodass
jeder Schritt – wie das Prüfen des Antrags und das Zertifizieren der Dokumente – schneller und
effizienter erledigt werden kann. Schließlich integrierte das Gericht elektronische Signaturen in
den Prozess, sodass sich die Zeit bis zur Ausstellung der gerichtlichen Verfügung weiter verkürzt.
Zusammenfassung
Adobe-Lösungen ermöglichen es Behörden, Bürger effektiver einzubeziehen: durch sichere,
interaktive Formulare, geführte Online-Erlebnisse, personalisierte Dokumente und Werkzeuge für die behördenübergreifende Zusammenarbeit. Da die Lösungen auf Standardtechnologien und -anwendungen basieren und schrittweise entwickelt und implementiert werden
können, mindern sie das Risiko, das mit einer organisationsweiten Optimierung einhergeht.
Mit Adobe-Lösungen können Behörden die Interaktion mit den Bürgern intensivieren und
ihren Auftrag dank optimierter Prozesse, höherer Transparenz und Verantwortlichkeit sowie
größerer Zufriedenheit seitens der Leistungsempfänger besser erfüllen.
Weitere Informationen
Weitere Informationen zur
Verbesserung der Interaktion
zwischen Bürgern und Behörden mit
Adobe-Lösungen erhalten Sie unter
www.adobe.com/de/government und
beim Adobe Customer Information
Center telefonisch unter 0180-230
43 16 (aus D), 0800-29 50 73 (aus A)
und 0800-55 51 54 (aus CH) oder per
E-Mail an cic@adobe.de.
Adobe, das Adobe-Logo, Flash, Flex, LiveCycle und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Incorporated in den USA
und/oder anderen Ländern. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Inhaber.
Adobe Systems GmbH
Georg-Brauchle-Ring 58 • D-80992 München
Adobe Systems (Schweiz) GmbH
World Trade Center • Leutschenbachstrasse 95 • CH-8050 Zürich
www.adobe.de, www.adobe.at, www.adobe.ch, www.adobe.com
Adobe übernimmt keine Haftung für eventuelle Druckfehler.
© 2008 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten. Printed in Germany.
95011012 7/08