fundier - Südwestbank

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CityContest
FUNDIER
In 201 Städten prüfte FOCUSMONEY die Qualität von 1660
Bankilialen. Der bundesweite
Bankentest weist den Weg
zur besseren Beratung auch
abseits der Metropolen
DEUTSCHLAN
Gewinner mit Trophäe:
Die Banken freuen sich –
und der Kunde weiß,
wohin er gehen soll
DS
BESTE
PRIVATKUNDE
N-
BERATUNG
getestet: 1660 Ba
nken in 201 Städt
CITYCONTEST
64
Illustration: iStockphoto
en
2015
FOCUS-MONEY 8/2016
parkassen stellen ihre Kunden und nicht Bankprodukte in den Mittelpunkt ihrer Geschäftspolitik“, sagt
Sparkassenpräsident Georg Fahrenschon.
Doch in der Realität werden Deutschlands Bankkunden eher mit Filialschließungen und unpersönlichen Automaten konfrontiert. So viel Mühe wie in Indonesien, wo
die erste schwimmende Bankiliale auch den entferntesten Inselbewohner zu erreichen versucht, gibt sich hierzulande kein Institut. Oder doch?
Test in 201 Städten. Der Frage gingen 2015 nun schon
zum sechsten Mal in Folge FOCUS-MONEY und das Institut für Vermögensaufbau (IVA) nach. Der bundesweite Test
in mehr als 200 Städten soll jene Institute ausindig machen, die nicht nur in den banklastigen Metropolen, son-
S
TER RAT
dern auch in dünner besiedelten Regionen eine kompetente und den Kunden zufriedenstellende Beratung bieten.
Nach dem Test wissen endlich auch die Einwohner von
Aalen, dass sie gut beraten werden – wenn sie zur mit 1,8
benoteten Sparkasse gehen (siehe Tabelle rechts). Auch
die Einwohner von Zwickau müssen nicht Bahnhof verstehen, wenn sie sich mit einem Bankmitarbeiter unterhalten
– vorausgesetzt, sie suchen die Filiale der dort ebenfalls mit
1,8 benoteten Commerzbank auf (siehe S. 71). Und klar ist
nun auch, dass die Commerzbank bundesweit die besten
Berater stellt (s. Tabelle S. 67).
Um die besten Bankberater zwischen Nordsee und Alpen zu inden, scheute das Münchner Institut zum sechsten Mal in Folge keine Mühen. Die bestens geschulten
IVA-Tester führten insgesamt 2276 Beratungsgespräche in
Filialbanken und Online-Banken durch. Der Zeitaufwand
kumulierte sich auf stattliche 94 000 Minuten. Erste Er-
Die Sieger und ihre Noten
Dank des überregionalen Bankentests erfahren nun
auch Ratsuchende in kleineren Städten wie Aalen oder
Wunstorf, bei welcher Adresse sie überdurchschnittlich
gut beraten werden. Allerdings ist zu beachten, dass die
Noten der jeweils besten Bank von Ort zu Ort deutlich
schwanken. Zudem können Berater wechseln. Ein persönlicher Test gehört stets mit zur endgültigen Bankenwahl.
Ort
Bank
Aachen
Aalen
Ahlen
Albstadt
Alsdorf
Aschaffenburg
Augsburg
Bad Hersfeld
Bad Homburg
Bad Oeynhausen
Baden-Baden
Bamberg
Bayreuth
Berlin
Bielefeld
Bietigheim-Bissingen
Böblingen
Bochum
Bonn
Bottrop
Braunschweig
Bremen
Bruchsal
Bünde
Calw
Chemnitz
Coesfeld
Cottbus
Cuxhaven
Commerzbank
Kreissparkasse Ostalb
Volksbank Ahlen-Sassenberg-Warendorf eG
Baden-Württembergische Bank
Aachener Bank eG
Sparkasse Aschaffenburg-Alzenau
Commerzbank AG
VR-Bank Bad Hersfeld-Rotenburg eG
Frankfurter Volksbank eG
Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eG
Volksbank Baden-Baden Rastatt eG
VR Bank Bamberg eG
Sparkasse Bayreuth
Berliner Sparkasse
Sparkasse Bielefeld
Südwestbank AG
Commerzbank AG
Sparkasse Bochum
VR-Bank Bonn eG
Commerzbank AG
Braunschweigische Landessparkasse
Die Sparkasse Bremen AG
Sparkasse Kraichgau
Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eG
Sparkasse Pforzheim Calw
Volksbank Chemnitz eG
Sparkasse Westmünsterland
Sparkasse Spree-Neiße
Volksbank Stade-Cuxhaven eG
Gesamtnote
1,9
1,8
1,9
1,9
2,0
2,0
1,8
1,8
1,7
2,0
1,8
1,7
2,1
2,1
2,3
1,7
1,7
2,0
1,9
2,2
1,9
2,0
1,6
1,6
1,7
1,7
1,9
2,1
1,8
1660 GETESTETE BANKEN
+++Aachen Commerzbank AG, Sparkasse Aachen, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, Aachener Bank eG, +++Aalen Kreissparkasse Ostalb, Baden-Württembergische Bank, VR-Bank Aalen eG, Deutsche
Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Commerzbank AG, ING-Diba, +++AhlenVolksbank Ahlen-Sassenberg-Warendorf eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Sparkasse Münsterland Ost, Deutsche
Postbank AG, +++Albstadt Baden-Württembergische Bank, Sparkasse Zollernalb, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, Volksbank Albstadt eG, +++Alsdorf Aachener Bank eG, Sparkasse Aachen, Spar- und
Darlehnskasse Hoengen eG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, VR-Bank eG Würselen, +++Aschafenburg Sparkasse Aschaffenburg-Alzenau, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Aschaffenburg eG, Raiffeisenbank
Aschaffenburg eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Augsburg Commerzbank AG, Augusta-Bank eG Raiffeisen-Volksbank, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, Kreissparkasse Augsburg, Stadtsparkasse Augsburg, HVB Online Filiale, Comdirect
Bank AG, ING-Diba, Augsburger Aktienbank AG, +++Bad Hersfeld VR-Bank Bad Hersfeld-Rotenburg eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Sparkasse Bad Hersfeld-Rotenburg, ING-Diba, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, +++Bad
Homburg Frankfurter Volksbank eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Taunus Sparkasse, ING-Diba, Nassauische Sparkasse, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, +++Bad Oeynhausen Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eG, Deutsche Postbank AG,
Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Stadtsparkasse Bad Oeynhausen, +++Baden-Baden Volksbank Baden-Baden · Rastatt eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Sparkasse Baden-Baden
Gaggenau, HypoVereinsbank, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Bamberg VR Bank Bamberg eG, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, Sparkasse Bamberg, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Bayreuth Sparkasse Bayreuth,
Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG, VR-Bank Bayreuth, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Berlin Berliner Sparkasse, PSD Bank Berlin-Brandenburg eG, Berliner Volksbank eG, Berliner Bank, Commerzbank AG, HVB Online
Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, Deutsche Postbank AG, +++Bielefeld Sparkasse Bielefeld, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Volksbank Bielefeld-Gütersloh eG, HVB Online Filiale, Sparda-Bank Hannover eG, Comdirect
Bank AG, ING-Diba, Targobank AG & Co. KGaA, Deutsche Postbank AG, +++Bietigheim-Bissingen Südwestbank AG, Deutsche Bank AG, Baden-Württembergische Bank, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Kreissparkasse Ludwigsburg, ING-Diba, Volksbank
Ludwigsburg eG, +++Böblingen Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Kreissparkasse Böblingen, Baden-Württembergische Bank, Vereinigte Volksbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Bochum Sparkasse Bochum, Commerzbank AG,
Volksbank Bochum Witten eG, Targobank AG & Co. KGaA, HVB Online Filiale, National-Bank AG, Comdirect Bank AG, Deutsche Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Bonn VR-Bank Bonn eG, HypoVereinsbank, Sparkasse KölnBonn, Commerzbank AG,
Volksbank Bonn Rhein-Sieg eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, +++Bottrop Commerzbank AG, Volksbank Kirchhellen eG Bottrop, Sparkasse Bottrop, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba,
Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, +++Braunschweig Braunschweigische Landessparkasse, Commerzbank AG, Volksbank eG Braunschweig Wolfsburg,Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, HypoVereinsbank, +++Bremen Die
Sparkasse Bremen AG, Commerzbank AG, PSD Bank Nord eG, HVB Online Filiale, Bremische Volksbank eG, Targobank AG & Co. KGaA, Sparda-Bank Hannover eG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, +++Bruchsal Sparkasse
Kraichgau, Commerzbank AG, Volksbank Bruchsal-Bretten eG, Targobank AG & Co. KGaA, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Bünde Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eG, Commerzbank AG, Sparkasse Herford, HVB Online
Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Postbank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Calw Sparkasse Pforzheim Calw, Baden-Württembergische Bank, Vereinigte Volksbank AG, Raiffeisenbank im Kreis Calw eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba,
+++Chemnitz Volksbank Chemnitz eG, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG, Sparkasse Chemnitz, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Coesfeld Sparkasse Westmünsterland, VR-Bank Westmünsterland eG, Commerzbank AG,
HVB Online Filiale, Sparda-Bank Münster eG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Cottbus HypoVereinsbank, Sparkasse Spree-Neiße, VR Bank Lausitz eG, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba,
FOCUS-MONEY 8/2016
65
MONEYSERVICE
KRITERIENKATALOG
Was die Tester wissen wollten
Die Fragen hat das Institut für Vermögensaufbau detailliert
vorgegeben, die Antworten musste jeder Tester direkt im Anschluss an seinen Filialbesuch ausfüllen. Die strengen Spielregeln stellen sicher, dass die Analysten des Münchner Instituts
am Ende alle Geldhäuser – ob in Großstädten oder ländlichen
Regionen – miteinander vergleichen konnten. Die Münchner
bewerteten die Antworten mit Schulnoten – von „sehr gut“ bis
„mangelhaft“. Die jeweiligen Sieger der bundesweiten Regionalbanken-Hitliste erhalten von FOCUS-MONEY das Gütesiegel
„Beste Bankberatung“.
Oberkategorien
Gewichtung
Unterkategorien
Fragen-Nr.
8,335 % Kontaktaufnahme
Gesprächsvorbereitung
Gesprächsatmosphäre
8,335 % Initiierung Nachbetreuung
Nachbetreuung
Unterlagen
Atmosphäre/Interaktion 16,67 % Begrüßung
Gesprächsatmos./Umgebung
Einbezug des Kunden
Vorstellung Bank
Vorstellung Berater
Verabschiedung
Kundengerechtigkeit 33,33 % Bedarfsanalyse
Individualisierung
Engagement
Verständlichkeit
Abschluss
Sachgerechtigkeit
33,33 % Visualisierung
fachliche Sicherheit
Objektivität
Erklärung
Nutzenargumentation
Systematik
Transparenz
Vorbereitung
1–3
4–5
6
7–9
10
11–12
13–16
17–18
19–20
21–22
23–24
25–29
30–35
36
37–40
41–43
44–45
46–47
48–49
50–54
55–57
58–59
60–62
kenntnis dabei: Die Gespräche in den Filialbanken dauerten durchschnittlich rund 52 Minuten, während die Online-Banken durchschnittlich nur circa 17 Minuten Zeit
je Beratungsgespräch investierten. Um ihre teils entlegenenen Ziele zu erreichen, waren die Tester etwa 50 000
Kilometer unterwegs. Die Strecke legten sie zu mehr als
90 Prozent mit der Bahn zurück. In ihren Testgesprächen
vor Ort erhielten die „Mystery Shopper“ im Schnitt 400
Gramm an Unterlagen ausgehändigt. Die lossen selbstverständlich mit in die Bewertung ein.
Der Fall. Basis der persönlichen Qualitätsprüfung war
stets ein einheitlicher Fall. Wie auch schon in den vergangenen fünf Jahren verfügt der Testkunde über ein monatliches Bruttoeinkommen in Höhe von 3000 Euro und
Ersparnisse in Höhe von 30 000 Euro. Die Rücklage setzt
sich zusammen aus 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto und 25 000 Euro in einem Wertpapierdepot.
Darüber hinaus verfügt der Tester über die wichtigste
Versicherung, die Haftplichtversicherung. Auch kann er
eine betriebliche Altersvorsorge vorweisen. Dagegen fehlt
eine unerlässliche Berufsunfähigkeitsversicherung. Neben einem neuen Konto interessiert sich der Testkunde für
langfristige Sparformen sowie für das Thema Altersvorsorge. Ihm ist bewusst, dass eine ausreichende und frühzeitige private Altersvorsorge in der aktuellen zinslosen
Zeit wichtiger ist denn je.
Die Bewertung der Gespräche erfolgte auf Basis von 62
Fragen (s. Kasten links). Der umfangreiche Kriterienkatalog ermöglicht eine exakte Analyse der Gespräche und
gibt Aufschluss darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Neukunden reagieren, wie sie sich für dessen
Wünsche interessieren und wie sie sich für ihn engagieren.
Der Fragebogen unterscheidet die fünf Kriterien „Vorbereitung“, „Nachbetreuung“, „Atmosphäre und Interaktion“, „Kundengerechtigkeit“ sowie „Sachgerechtigkeit“.
Zu „Vorbereitung“ zählt unter anderem, wie der Kontakt
zum Berater zu Stande kam. Beim Kriterium „Nachbetreuung“ prüfen die Tester, ob ihnen der Bankmitarbeiter einen Folgetermin anbietet und welche Unterlagen sie am
Ende des Gespräches erhalten. Unter „Atmosphäre und
Interaktion“ kommen insbesondere die Gesprächsatmos-
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
+++Cuxhafen Volksbank Stade-Cuxhaven eG, Stadtsparkasse Cuxhaven, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Commerzbank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, HypoVereinsbank, +++Dachau Volksbank Raiffeisenbank Dachau eG, Sparkasse Dachau, HVB
Online Filiale, HypoVereinsbank, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Darmstadt Deutsche Bank AG, Volksbank Darmstadt - Südhessen eG, HypoVereinsbank, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Sparkasse Darmstadt, ING-Diba,
Commerzbank AG, +++Deggendorf Sparkasse Deggendorf, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, GenoBank DonauWald eG, Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling, +++Delmenhorst Landessparkasse zu Oldenburg,
Volksbank Ganderkesee-Hude eG, Volksbank eG Delmenhorst Schierbrok, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Oldenburgische Landesbank AG, +++Dessau-Roßlau Commerzbank AG, Stadtsparkasse Dessau, Deutsche Bank AG, HVB
Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Volksbank Dessau-Anhalt eG, HypoVereinsbank, +++Dortmund National-Bank AG, Deutsche Bank AG, PSD Bank Rhein-Ruhr eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Dortmunder Volksbank eG,
Sparkasse Dortmund, ING-Diba, Targobank AG & Co. KGaA, Deutsche Postbank AG, +++Dreieich Sparkasse Langen-Seligenstadt, Frankfurter Sparkasse, Commerzbank AG, Volksbank Dreieich eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Dresden
Ostsächsische Sparkasse Dresden, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Sparda-Bank Berlin eG, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, Dresdner Volksbank Raiffeisenbank eG, PSD Bank Nürnberg eG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG,
+++Duisburg Volksbank Rhein-Ruhr eG, National-Bank AG, Commerzbank AG, Sparkasse Duisburg, Sparda-Bank West eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Dülmen Sparkasse Westmünsterland,
Commerzbank AG, VR-Bank Westmünsterland eG, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Düren Sparkasse Düren, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Brühler Bank eG, Volksbank
Düren eG, +++Düsseldorf Stadtsparkasse Düsseldorf, Kreissparkasse Düsseldorf, Commerzbank AG, Volksbank Düsseldorf Neuss eG, HypoVereinsbank, HVB Online Filiale, National-Bank AG, PSD Bank Rhein-Ruhr eG, Comdirect Bank AG, Deutsche Bank AG,
ING-Diba, +++Eberswalde Commerzbank AG, Sparkasse Barnim, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Deutsche Postbank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Berliner Volksbank eG, +++Eisenach Wartburg Sparkasse, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG,
Volksbank und Raiffeisenbank Eisenach eG, ING-Diba, VR Bank Westthüringen eG, Bankhaus Max Flessa KG, Deutsche Bank AG, +++Elmshorn Sparkasse Elmshorn, Commerzbank AG, Volksbank Pinneberg-Elmshorn eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG,
Deutsche Bank AG, ING-Diba, HypoVereinsbank, +++Emsdetten VerbundSparkasse Emsdetten·Ochtrup, Commerzbank AG, VR-Bank Kreis Steinfurt eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Erding Commerzbank AG,
Kreis- und Stadtsparkasse Erding - Dorfen, Raiffeisenbank Erding eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, HypoVereinsbank, ING-Diba, VR-Bank Erding eG, +++Erfurt Commerzbank AG, Bankhaus Max Flessa KG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG,
Erfurter Bank eG, ING-Diba, Sparkasse Mittelthüringen, Deutsche Bank AG, +++Erlangen Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, VR-Bank Erlangen-Höchstadt-Herzogenaurach eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Stadt- und Kreissparkasse Erlangen,
+++Eschweiler Commerzbank AG, Sparkasse Aachen, VR-Bank eG, Würselen, Raiffeisen-Bank Eschweiler eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Essen Sparkasse Essen, Geno Bank Essen eG, Commerzbank AG,
National-Bank AG, PSD Bank Rhein-Ruhr eG, HypoVereinsbank, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, +++Ettlingen Sparkasse Karlsruhe Ettlingen, Commerzbank AG, Volksbank Ettlingen eG, HVB Online Filiale,
Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Euskirchen Volksbank Euskirchen eG, Kreissparkasse Euskirchen, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Targobank AG & Co. KGaA, Deutsche Postbank AG, +++Fellbach
Baden-Württembergische Bank, Commerzbank AG, Volksbank Stuttgart eG, Fellbacher Bank eG, Kreissparkasse Waiblingen, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Filderstadt Baden-Württembergische Bank, Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen,
Volksbank Filder eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Flensburg VR Bank Flensburg-Schleswig eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Nord-Ostsee Sparkasse, Comdirect Bank AG, Deutsche Bank AG,
ING-Diba, Union Bank AG, +++Forchheim Commerzbank AG, Vereinigte Raiffeisenbanken Gräfenberg-Forchheim-Eschenau-Heroldsberg eG, Volksbank Forchheim eG, Sparkasse Forchheim, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, HypoVereinsbank,
66
FOCUS-MONEY 8/2016
Die Noten der Institute im Schnitt
Bei einer Durchschnittsbetrachtung erzielten die Berater der
Commerzbank die beste Note. Unerfreulich wirkt bisweilen
die große Lücke zwischen einer guten und einer unbefriedigenden Beratung.
Rang Bank
1
2
3
4
5
5
6
6
6
7
8
Commerzbank AG
sonstige Institute*
Sparkassen
VR-Banken
Deutsche Bank AG
HVB Online Filiale
HypoVereinsbank
Targobank AG & Co. KGaA
Comdirect Bank AG
ING-Diba AG
Deutsche Postbank AG
Durchschnitt
bestes
Gespräch
schlechtestes
Gespräch
2,2
2,3
2,4
2,5
2,7
2,7
2,8
2,8
2,8
3,0
3,2
1,6
1,5
1,6
1,5
1,9
2,7
2,0
2,5
2,8
2,9
2,3
3,5
3,4
3,5
3,6
3,6
2,8
3,8
3,3
3,1
3,2
3,9
*Südwestbank AG, Oldenburgische Landesbank AG, National-Bank AG, Bankhaus Max
Flessa KG, Augsburger Aktienbank AG, Union Bank AG
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
phäre sowie die Vorstellung der Bank und des Beraters
auf den Prüfstand. Zur Atmosphäre zählt nicht nur die
Freundlichkeit des Beraters, sondern auch die Eignung
der Räumlichkeiten innerhalb der Filiale für eine vertrauliche Beratung. In der Kategorie „Kundengerechtigkeit“ beurteilen die Tester die Anstrengungen des Beraters, seinen potenziellen Neukunden durch gezielte
Fragen zu seiner persönlichen und inanziellen Situation
näher kennen zu lernen. Lösungsvorschläge, Kosten sowie die Aufklärung über Vor- und Nachteile benoten die
Tester im Kapitel „Sachgerechtigkeit“.
Um ein Ranking für jede Stadt ermitteln zu können,
vergaben die IVA-Experten bei der abschließenden Bewertungsrunde (Schul-)Noten von Eins bis Fünf. Die jeweiligen Sieger der Banken-Hitliste erhalten von FOCUSMONEY ein Gütesiegel.
Ort
Bank
Dachau
Darmstadt
Deggendorf
Delmenhorst
Dessau-Roßlau
Dortmund
Dreieich
Dresden
Duisburg
Dülmen
Düren
Düsseldorf
Eberswalde
Eisenach
Elmshorn
Emsdetten
Erding
Erfurt
Erlangen
Eschweiler
Essen
Ettlingen
Euskirchen
Fellbach
Filderstadt
Flensburg
Forchheim
Frankfurt (Oder)
Frankfurt am Main
Freiberg
Freiburg im Breisgau
Friedrichshafen
Fulda
Fürth
Gelsenkrichen
Gera
Gießen
Gladbeck
Volksbank Raiffeisenbank Dachau eG
Deutsche Bank AG
Sparkasse Deggendorf
Landessparkasse zu Oldenburg
Commerzbank AG
National-Bank AG
Sparkasse Langen-Seligenstadt
Ostsächsische Sparkasse Dresden
Volksbank Rhein-Ruhr eG
Sparkasse Westmünsterland
Sparkasse Düren
Stadtsparkasse Düsseldorf
Commerzbank AG
Wartburg Sparkasse
Sparkasse Elmshorn
VerbundSparkasse Emsdetten-Ochtrup
Commerzbank AG
Commerzbank AG
Commerzbank AG
Commerzbank AG
Sparkasse Essen
Sparkasse Karlsruhe Ettlingen
Volksbank Euskirchen eG
Baden-Württembergische Bank
Baden-Württembergische Bank
VR Bank Flensburg-Schleswig eG
Commerzbank AG
Sparkasse Oder-Spree
Frankfurter Volksbank eG
Sparkasse Mittelsachsen
Südwestbank AG
Baden-Württembergische Bank
VR Genossenschaftsbank Fulda eG
Sparkasse Fürth
Commerzbank AG
Geraer Bank eG
Sparkasse Gießen
Volksbank Ruhr Mitte eG
Gesamtnote
1,9
2,2
1,9
2,1
2,0
2,3
1,9
1,8
2,3
2,0
1,8
2,0
2,2
2,5
1,8
1,6
1,7
1,8
1,9
2,0
2,2
1,8
1,9
1,7
1,9
2,1
1,6
2,0
1,8
1,7
1,8
1,7
1,5
1,9
2,1
1,9
2,1
2,2
1660 GETESTETE BANKEN
+++Frankfurt (Oder) Sparkasse Oder-Spree, Deutsche Bank AG, Raiffeisen-Volksbank Oder-Spree eG, HypoVereinsbank, HVB Online Filiale, Commerzbank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Frankfurt am Main Frankfurter Volksbank eG, Frankfurter Sparkasse,
Commerzbank AG, Nassauische Sparkasse, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, +++Freiberg Sparkasse Mittelsachsen, Commerzbank AG, VR-Bank Mittelsachsen eG, Deutsche Bank AG, HVB
Online Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Postbank AG, ING-Diba, +++Freiburg im Breisgau Südwestbank AG, Sparkasse Freiburg-Nördlicher Breisgau, Baden-Württembergische Bank , Volksbank Freiburg eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba,
Deutsche Bank AG, +++Friedrichshafen Baden-Württembergische Bank, Südwestbank AG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Volksbank Friedrichshafen eG, ING-Diba, Sparkasse Bodensee, +++Fulda VR Genossenschaftsbank Fulda eG,
Sparkasse Fulda, HypoVereinsbank, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, +++Fürth Sparkasse Fürth, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Raiffeisen-Volksbank Fürth eG,
ING-Diba, +++Gelsenkirchen Commerzbank AG, Volksbank Ruhr Mitte eG, Sparkasse Gelsenkirchen, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Targobank AG & Co. KGaA, Deutsche Bank AG, Sparda-Bank West eG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Gera Geraer
Bank eG, Commerzbank AG, Sparkasse Gera-Greiz, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, HypoVereinsbank, +++Gießen Sparkasse Gießen, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect
Bank AG, ING-Diba, Volksbank Mittelhessen eG, +++Gladbeck Volksbank Ruhr Mitte eG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, National-Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Commerzbank AG, Sparkasse Gladbeck, +++Göppingen Südwestbank AG,
Kreissparkasse Göppingen, Deutsche Bank AG, Volksbank Göppingen eG, Baden-Württembergische Bank, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Gotha Commerzbank AG, Raiffeisenbank Gotha eG, Kreissparkasse Gotha, HVB Online Filiale, Comdirect
Bank AG, VR Bank Westthüringen eG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Göttingen Commerzbank AG, Volksbank Göttingen eG, Volksbank Mitte eG, Sparkasse Göttingen, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Greven Volksbank
Greven eG, Commerzbank AG, Kreissparkasse Steinfurt, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Gronau (Westf.) Commerzbank AG, Sparda-Bank Münster eG, Deutsche Bank AG, Volksbank Gronau-Ahaus eG, HVB Online Filiale,
Comdirect Bank AG, Sparkasse Gronau, ING-Diba, +++Gütersloh Sparkasse Gütersloh, Commerzbank AG, Volksbank Bielefeld-Gütersloh eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Targobank AG & Co. KGaA, Deutsche Bank AG, +++Hagen Deutsche Bank
AG, Märkische Bank eG, Targobank AG & Co. KGaA, Sparkasse Hagen, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Commerzbank AG, +++Halberstadt Commerzbank AG, Harzer Volksbank eG, HVB Online Filiale, Harzsparkasse, Comdirect Bank AG, ING-Diba,
Deutsche Postbank AG, HypoVereinsbank, +++Halle (Saale) Saalesparkasse, Commerzbank AG, Volksbank Halle (Saale) eG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, HypoVereinsbank, +++Hamburg Commerzbank AG, PSD Bank Nord eG,
Hamburger Sparkasse AG, Hamburger Volksbank eG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Sparda-Bank Hamburg eG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, HypoVereinsbank, +++Hameln Sparkasse Weserbergland, Commerzbank AG, Deutsche Bank
AG, Stadtsparkasse Hameln, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Volksbank Hameln-Stadthagen eG, ING-Diba, +++Hanau Frankfurter Volksbank eG, Frankfurter Sparkasse, Sparkasse Hanau, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG,
Commerzbank AG, ING-Diba, +++Hannover Hannoversche Volksbank eG, Sparda-Bank Hannover eG, Sparkasse Hannover, Deutsche Bank AG, PSD Bank Hannover eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, HypoVereinsbank, ING-Diba, Deutsche
Postbank AG, +++Heidelberg Commerzbank AG, Volksbank Kurpfalz H + G BANK eG, Heidelberger Volksbank eG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Sparkasse Heidelberg, ING-Diba, +++Heilbronn Südwestbank AG, Baden-Württembergische
Bank, Deutsche Bank AG, Volksbank Heilbronn eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Kreissparkasse Heilbronn, ING-Diba, +++Herford Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eG, Sparkasse Herford, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG,
Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, ING-Diba, +++Herrenberg Volksbank Herrenberg-Nagold-Rottenburg eG, Kreissparkasse Böblingen, Commerzbank AG, Baden-Württembergische Bank, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Postbank AG,
ING-Diba, +++Herten Volksbank Ruhr Mitte eG, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Sparkasse Vest Recklinghausen, Deutsche Postbank AG, +++Hilden Sparkasse Hilden · Ratingen · Velbert, Commerzbank AG,
FOCUS-MONEY 8/2016
67
MONEYSERVICE
Ort
Bank
Gesamtnote
Göppingen
Gotha
Göttingen
Greven
Gronau (Westfalen)
Gütersloh
Hagen
Halberstadt
Halle (Saale)
Hamburg
Hameln
Hanau
Hannover
Heidelberg
Heilbronn
Herford
Herrenberg
Herten
Hilden
Hildesheim
Hof
Homburg
Ingolstadt
Jena
Kaarst
Kaiserslautern
Karlsruhe
Kassel
Kaufbeuren
Kempten (Allgäu)
Kiel
Kleve
Koblenz
Köln
Konstanz
Krefeld
Lahr/Schwarzwald
Landshut
Südwestbank AG
Commerzbank AG
Commerzbank AG
Volksbank Greven eG
Commerzbank AG
Sparkasse Gütersloh
Deutsche Bank AG
Commerzbank AG
Saalesparkasse
Commerzbank AG
Sparkasse Weserbergland
Frankfurter Volksbank eG
Hannoversche Volksbank eG
Commerzbank AG
Südwestbank AG
Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eG
Volksbank Herrenberg-Nagold-Rottenburg eG
Volksbank Ruhr Mitte eG
Sparkasse Hilden · Ratingen · Velbert
Sparkasse Hildesheim
Commerzbank AG
Bank 1 Saar eG
Sparkasse Ingolstadt
Commerzbank AG
Raiffeisenbank Kaarst eG
Stadtsparkasse Kaiserslautern
Sparkasse Karlsruhe Ettlingen
Commerzbank AG
VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu eG
Commerzbank AG
Bordesholmer Sparkasse AG
Commerzbank AG
Commerzbank AG
Sparkasse KölnBonn
Baden-Württembergische Bank
Sparkasse Krefeld
Commerzbank AG
Commerzbank AG
1,8
1,9
1,8
2,0
2,1
2,2
1,9
2,0
2,0
2,1
1,9
1,7
2,1
2,0
1,8
1,9
1,8
1,8
1,9
1,7
1,8
2,6
2,0
1,9
2,0
1,9
2,0
2,1
1,8
2,3
2,3
1,8
1,8
2,3
1,7
2,1
1,9
1,9
Besser als der Durchschnitt
Immer der Beste zu sein ist unmöglich. Aber auffallend oft
sind Kunden in Filialen der Commerzbank, Sparkassen und
Volksbanken überdurchschnittlich gut aufgehoben.
Anzahl der
Siegerbanken
Anteil der Siegerbanken
in Prozent
38,8
78
Sparkassen
Volksbank
55
27,4
Commerzbank
53
26,4
1,0
Deutsche Bank 2
HypoVereinsbank 0
0
Targobank 0
0
Postbank 0
0
HVB Online 0
0
Comdirect Bank 0
0
ING-Diba 0
0
Sonstige
13
6,5
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
Die Ideallösung. Die von den Münchner Testern erwartete Ideallösung mutet keineswegs wie eine unüberwindbare Hürde an, die nur in Seminaren oder Rollenspielen
erfüllt werden kann. Und dennoch „stellte allzu oft schon
die Terminvereinbarung eine große Herausforderung dar“,
moniert IVA-Vorstand Kai Fürderer.
Er wünschte sich eine ganzheitliche und qualiizierte
Beratung, wie sie auch von vielen Instituten vollmundig
propagiert wird. Im Klartext: Provisionen und Produkte
dürfen nicht im Vordergrund stehen. Ebenso sollte Fachchinesisch tabu sein. Negativ bewerteten es die Tester
auch, wenn der Bankmitarbeiter nur den schnellen Abschluss suchte. Oder Produkte zu verkaufen versuchte, die
der Kunde gar nicht wünscht. In den Genuss einer guten Bewertung kommen nur jene, die Folgendes erfüllen:
1660 GETESTETE BANKEN
HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Volksbank Remscheid-Solingen eG, Targobank AG & Co. KGaA, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Hildesheim Sparkasse Hildesheim, Deutsche Bank AG, Volksbank Hildesheim eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect
Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Hof Commerzbank AG, VR Bank Hof eG, HypoVereinsbank, Sparkasse Hochfranken, Deutsche Postbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Homburg Bank 1 Saar eG, HVB Online Filiale, Comdirect
Bank AG, Deutsche Bank AG, ING-Diba, Kreissparkasse Saarpfalz, VR Bank Saarpfalz eG, Volksbank Saarpfalz eG, +++Ingolstadt Sparkasse Ingolstadt, Commerzbank AG, Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG,
HypoVereinsbank, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Jena Commerzbank AG, Sparkasse Jena-Saale-Holzland, Bankhaus Max Flessa KG, Volksbank Saaletal eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Kaarst Raiffeisenbank Kaarst
eG, Commerzbank AG, Sparkasse Neuss, Volksbank Düsseldorf Neuss eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Bank AG, ING-Diba, +++Kaiserslautern Stadtsparkasse Kaiserslautern, Commerzbank AG, Volksbank Kaiserslautern-Nordwestpfalz eG,
Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Kreissparkasse Kaiserslautern, ING-Diba, +++Karlsruhe Sparkasse Karlsruhe Ettlingen, Baden-Württembergische Bank, Südwestbank AG, Volksbank Karlsruhe eG, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, HVB
Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, HypoVereinsbank, +++Kassel Commerzbank AG, Kasseler Bank eG, Kasseler Sparkasse, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, +++Kaufbeuren VR Bank
Kaufbeuren-Ostallgäu eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Kreis- und Stadtsparkasse Kaufbeuren, Deutsche Bank AG, ING-Diba, HypoVereinsbank, +++Kempten (Allgäu) Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Allgäuer
Volksbank eG, ING-Diba, Raiffeisenbank Kempten-Oberallgäu eG, Deutsche Bank AG, Sparkasse Allgäu, +++Kiel Bordesholmer Sparkasse AG, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Förde Sparkasse, ING-Diba, Kieler Volksbank
eG, +++Kleve Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Sparkasse Kleve, ING-Diba, Volksbank Kleverland eG, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, +++Koblenz Commerzbank AG, Sparkasse Koblenz, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, HVB
Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Volksbank Koblenz Mittelrhein eG, +++Köln Sparkasse KölnBonn, PSD Bank Köln eG, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Kreissparkasse Köln, HVB Online Filiale, Kölner Bank eG, Comdirect Bank AG, ING-Diba,
HypoVereinsbank, Deutsche Postbank AG, +++Konstanz Baden-Württembergische Bank, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank eG. Konstanz, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Sparkasse Bodensee, ING-Diba, Krefeld, Sparkasse Krefeld, Commerzbank
AG, +++Krefeld HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Volksbank Krefeld eG, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, +++Lahr/Schwarzwald Commerzbank AG, Sparkasse Offenburg/Ortenau, Volksbank Lahr eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG,
ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Landshut Commerzbank AG, HypoVereinsbank, VR-Bank Landshut eG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Sparkasse Landshut, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Leinfelden-Echterdingen Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen,
Echterdinger Bank eG, Commerzbank AG, Vereinigte Volksbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Volksbank Stuttgart eG, +++Leipzig Sparkasse Leipzig, Commerzbank AG, Sachsen Bank, Deutsche Bank AG, Leipziger Volksbank eG,
HypoVereinsbank, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Postbank AG, ING-Diba, PSD Bank Nürnberg eG, +++Leonberg Commerzbank AG, Kreissparkasse Böblingen, Volksbank Region Leonberg eG, Baden-Württembergische Bank, Deutsche Bank AG, HVB
Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Lingen (Ems) Sparkasse Emsland, Commerzbank AG, Volksbank Lingen eG, Oldenburgische Landesbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Lörrach Commerzbank AG,
Volksbank Dreiländereck eG, Sparkasse Lörrach-Rheinfelden, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, +++Lübeck Volksbank Lübeck eG, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, HVB Online Filiale,
Comdirect Bank AG, ING-Diba, Sparkasse zu Lübeck, +++Lüdenscheid Volksbank im Märkischen Kreis eG, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Sparkasse Lüdenscheid, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Ludwigsburg
Commerzbank AG, Baden-Württembergische Bank , Deutsche Bank AG, Kreissparkasse Ludwigsburg, HVB Online Filiale, Volksbank Ludwigsburg eG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Ludwigshafen Commerzbank AG, VR Bank Rhein-Neckar eG, HVB Online Filiale,
HypoVereinsbank, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Sparkasse Vorderpfalz, Deutsche Bank AG, +++Lüneburg Commerzbank AG, Sparkasse Lüneburg, Volksbank Lüneburger Heide eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG,
68
FOCUS-MONEY 8/2016
■ Ein Neukunde möchte am Schalter oder am Telefon
freundlich empfangen werden. Der erste Ansprechpartner sollte den Kunden nach seinen Wünschen fragen und
zeitnah einen Termin bei einem zu seinem Anliegen passenden Experten vereinbaren. Der Name und das Anliegen des Kunden sollten an den Berater weitergeleitet werden.
■ Nach einem freundlichen Empfang sollte der Berater
zunächst sich und sein Geldinstitut vorstellen und dann
auf die Wünsche des Kunden eingehen. Die Atmosphäre sollte persönlich, der Gesprächsort sollte abgeschirmt
sein, damit der Kunde ohne Bedenken inanzielle Angelegenheiten und Privates ansprechen kann.
■ Der Berater sollte einzelne Gesprächsbestandteile
schriftlich festhalten. Notizen sind für den Kunden ein
erstes Indiz, ob der Berater sein Anliegen ernst nimmt
und gewillt ist, eine individuelle Lösung für ihn zu suchen.
■ Nach der Aufnahme der inanziellen Ist-Situation liegt
es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entdecken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte
der Kunde seine Unterversorgung auch verstehen. Zudem
sollte der Berater seine Empfehlungen so detailliert erläutern, dass der Kunde in der Lage ist, sich für das Produkt
oder dagegen auszusprechen.
Erfolgsfaktoren Zeit und Software. Ausgehend von der
Ideallösung, die eine Mindesterwartung an eine qualitative und individuelle Beratung darstellt, stellt sich die Frage, wie die Banken die knapp 2300 im vergangenen Jahr
durchgeführten Testgespräche überstanden.
Viel über die Beratungsqualität sagt bereits die Zeit aus,
die der Berater dem potenziellen Neukunden schenkt.
Denn zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität
besteht ein enger Zusammenhang (s. Graik S. 72). Themen wie Versicherungsschutz, Altersvorsorge oder Hausinanzierung lassen sich nicht in wenigen Minuten oder
nur in einem Gespräch abhandeln. Unter Fehlentscheidungen leidet am Ende der Kunde, nicht die Bank.
Zwar haben sich die Berater in den Filialbanken auch
2015 wieder deutlich mehr Zeit genommen als die OnlineBanken, doch im Vergleich zum Vorjahr sank die durchschnittliche Beratungszeit um acht Minuten. Dagegen
Ort
Bank
Gesamtnote
Leinfelden-Echterdingen
Leipzig
Leonberg
Lingen (Ems)
Lörrach
Lübeck
Lüdenscheid
Ludwigsburg
Ludwigshafen
Lüneburg
Lünen
Magdeburg
Maintal
Mainz
Mannheim
Marburg
Memmingen
Menden (Sauerland)
Minden
Mittweida
Moers
Mönchengladbach
München
Münster
Neubrandenburg
Neu-Isenburg
Neumarkt i.d.Opf.
Neumünster
Neustadt a.d.W.
Neu-Ulm
Neuwied
Norderstedt
Nordhorn
Nürnberg
Offenbach am Main
Offenburg
Oldenburg
Osnabrück
Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen
Sparkasse Leipzig
Commerzbank AG
Sparkasse Emsland
Commerzbank AG
Volksbank Lübeck eG
Volksbank im Märkischen Kreis eG
Commerzbank AG
Commerzbank AG
Commerzbank AG
Volksbank Selm-Bork eG
Stadtsparkasse Magdeburg
Frankfurter Volksbank eG
Mainzer Volksbank eG
Südwestbank AG
Volksbank Mittelhessen eG
Sparkasse Memmingen-Lindau-Mindelheim
Spark. Märkisches Sauerland Hemer-Menden
Volksbank Mindener Land eG
Volksbank Mittweida eG
Commerzbank AG
Stadtsparkasse Mönchengladbach
Commerzbank AG
Vereinigte Volksbank Münster eG
Sparkasse Neubrandenburg-Demmin
Frankfurter Sparkasse
Commerzbank AG
Sparkasse Südholstein
Commerzbank AG
Sparkasse Neu-Ulm-Illertissen
Volks- und Raiffeisenbank Neuwied-Linz eG
Sparkasse Südholstein
Commerzbank AG
Commerzbank AG
Frankfurter Volksbank eG
Südwestbank AG
Landessparkasse zu Oldenburg
Volksbank Osnabrück eG
2,0
1,9
1,8
1,8
2,0
2,1
2,0
1,7
2,0
1,7
2,0
2,2
1,9
1,9
1,6
1,9
2,0
1,8
1,9
1,8
2,0
2,1
1,8
2,0
1,9
1,9
2,0
2,4
1,6
2,1
1,7
2,1
2,0
1,9
1,7
1,7
2,1
2,1
HypoVereinsbank, +++Lünen Volksbank Selm-Bork eG, Commerzbank AG, Sparkasse Lünen, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Volksbank eG, Waltrop, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Magdeburg Stadtsparkasse Magdeburg, Commerzbank AG, Deutsche
Bank AG, Volksbank Magdeburg eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, HypoVereinsbank, +++Maintal Frankfurter Volksbank eG, Sparkasse Hanau, Frankfurter Sparkasse, VR Bank Main-Kinzig-Büdingen eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG,
ING-Diba, Commerzbank AG, +++Mainz Mainzer Volksbank eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Sparkasse Mainz, Volksbank Alzey-Worms eG, +++Mannheim Südwestbank AG, Baden-Württembergische Bank,
Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Sparkasse Rhein Neckar Nord, Deutsche Bank AG, VR Bank Rhein-Neckar eG, Comdirect Bank AG, HypoVereinsbank, ING-Diba, +++Marburg Volksbank Mittelhessen eG, Commerzbank AG, Sparkasse Marburg-Biedenkopf,
Deutsche Postbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Memmingen Sparkasse Memmingen-Lindau-Mindelheim, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, VR-Bank Memmingen eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG,
HypoVereinsbank, ING-Diba, +++Menden (Sauerland) Sparkasse Märkisches Sauerland Hemer-Menden, Mendener Bank eG, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Commerzbank AG, Märkische Bank eG, +++Minden Volksbank
Mindener Land eG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Volksbank Minden eG, ING-Diba, Sparkasse Minden-Lübbecke, Commerzbank AG, +++Mittweida Volksbank Mittweida eG, Commerzbank AG, Sparkasse Mittelsachsen, HVB Online Filiale,
Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Moers Commerzbank AG, Volksbank Niederrhein eG, Sparkasse am Niederrhein, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG,
+++Mönchengladbach Stadtsparkasse Mönchengladbach, Commerzbank AG, Volksbank Mönchengladbach eG, Gladbacher Bank AG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Sparda-Bank West eG, Deutsche Postbank AG, +++München
Commerzbank AG, Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg, Stadtsparkasse München, HVB Online Filiale, Münchner Bank eG, PSD Bank München eG, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, HypoVereinsbank, Deutsche Postbank AG, +++Münster
Vereinigte Volksbank Münster eG, Commerzbank AG, Sparda-Bank Münster eG, Sparkasse Münsterland Ost, Deutsche Bank AG, Targobank AG & Co. KGaA, HVB Online Filiale, Deutsche Postbank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Neubrandenburg Sparkasse
Neubrandenburg-Demmin, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, HypoVereinsbank, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Raiffeisenbank Mecklenburger Seenplatte eG, +++Neu-Isenburg Frankfurter Sparkasse, Sparkasse Langen-Seligenstadt,
Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Volksbank Dreieich eG, ING-Diba, +++Neumarkt i.d.OPf. Commerzbank AG, Deutsche Postbank AG, Raiffeisenbank Neumarkt i.d.Opf. eG, Sparkasse Neumarkt i.d.OPf.-Parsberg, HVB Online
Filiale, HypoVereinsbank, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Neumünster Sparkasse Südholstein, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, VR Bank Neumünster eG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, +++Neustadt an der Weinstraße
Commerzbank AG, Volksbank Kur- und Rheinpfalz eG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, HypoVereinsbank, Comdirect Bank AG, Sparkasse Rhein-Haardt, ING-Diba, +++Neu-Ulm Sparkasse Neu-Ulm - Illertissen, VR-Bank Neu-Ulm/Weißenhorn eG, Volksbank
Ulm-Biberach eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Volksbank Neu-Ulm eG, Deutsche Postbank AG, +++Neuwied Volks- und Raiffeisenbank Neuwied-Linz eG, Sparkasse Neuwied, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba,
Volksbank Koblenz Mittelrhein eG, Deutsche Bank AG, +++Norderstedt Sparkasse Südholstein, Hamburger Volksbank eG, Volksbank Pinneberg-Elmshorn eG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Hamburger Sparkasse AG, ING-Diba,
+++Nordhorn Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Grafschafter Volksbank eG, Kreissparkasse Grafschaft Bentheim zu Nordhorn, HVB Online Filiale, Oldenburgische Landesbank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Nürnberg Commerzbank AG, Sparkasse
Nürnberg, Volksbank Raiffeisenbank Nürnberg eG, PSD Bank Nürnberg eG, Deutsche Bank AG, Targobank AG & Co. KGaA, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, HypoVereinsbank, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Ofenbach am Main Frankfurter Volksbank eG,
VVB Vereinigte Volksbank Maingau eG, Frankfurter Sparkasse, HVB Online Filiale, Städtische Sparkasse Offenbach a. M., Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Ofenburg Südwestbank AG, Commerzbank AG, Volksbank Offenburg eG, Sparkasse
Offenburg/Ortenau, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Oldenburg Landessparkasse zu Oldenburg, Volksbank Oldenburg eG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Raiffeisenbank Oldenburg eG, Comdirect Bank AG, ING-Diba,
FOCUS-MONEY 8/2016
69
MONEYSERVICE
Bank
Passau
Peine
Pforzheim
Pinneberg
Pirna
Plauen
Potsdam
Rastatt
Ravensburg
Regensburg
Remscheid
Rendsburg
Reutlingen
Rodgau
Rosenheim
Rostock
Rüsselsheim
Saarbrücken
Salzgitter
Schwäbisch Gmünd
Schwäbisch Hall
Schweinfurt
Schwerin
Siegen
Sindelfingen
Singen (Hohentwiel)
Sinsheim
Solingen
Speyer
Stade
Starnberg
Stolberg
Stralsund
Straubing
Stuttgart
Trier
Tübingen
Commerzbank AG
Kreissparkasse Peine
Sparkasse Pforzheim Calw
Commerzbank AG
Ostsächsische Sparkasse Dresden
Sparkasse Vogtland
Mittelbrandenburgische Sparkasse
Volksbank Baden-Baden · Rastatt eG
Baden-Württembergische Bank
Commerzbank AG
Stadtsparkasse Remscheid
Sparkasse Mittelholstein AG
Südwestbank AG
VVB Vereinigte Volksbank Maingau eG
Commerzbank AG
OstseeSparkasse Rostock
Rüsselsheimer Volksbank eG
Commerzbank AG
Volksbank Wolfenbüttel-Salzgitter eG
Kreissparkasse Ostalb
Südwestbank AG
Commerzbank AG
Commerzbank AG
Sparkasse Siegen
Commerzbank AG
Südwestbank AG
Sparkasse Kraichgau
Commerzbank AG
Commerzbank AG
Volksbank Stade-Cuxhaven eG
Commerzbank AG
VR-Bank eG, Würselen
Pommersche Volksbank eG
Raiffeisenbank Straubing eG
Südwestbank AG
Commerzbank AG
Volksbank Tübingen eG
Gesamtnote
2,1
2,2
1,7
2,1
1,7
1,7
1,9
1,9
1,9
1,9
1,9
2,0
1,9
1,8
1,8
2,1
1,8
1,7
2,0
1,8
1,6
1,7
2,2
1,9
1,8
1,6
1,7
1,8
1,7
2,1
1,7
2,2
2,0
1,8
1,6
1,7
1,8
Großer Notenabstand zwischen Top und Flop
Die Auszeichnung „Beste Privatkundenberatung“ bekamen nur jene Filialen, in denen sich die Berater bei vielen
Prüfkriterien überdurchschnittlich gute Noten verdienten.
sortiert nach
Gesamtnote
beste
20 Prozent*
Durchschnitt
schlechteste
20 Prozent*
Vorbereitung
Nachbetreuung
Atmosphäre/Interaktion
Kundengerechtigkeit
Sachgerechtigkeit
1,58
1,81
1,72
1,86
2,14
2,00
3,07
2,51
2,73
2,65
2,48
4,28
3,11
3,30
3,15
Gesamtnote
1,97
2,64
3,09
*Filialen
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
Großstädte mit Deiziten
Im Schnitt die besten Noten bekamen Geldinstitute
in Sachsen. Enttäuscht wurden die Tester von vielen Bankberatern im Saarland, in Hamburg und in Berlin.
Bundesland
Gesamtnote
2013
Gesamtnote
2014
Gesamtnote
2015
Baden-Württemberg
Bayern
Berlin
Brandenburg
Bremen
Hamburg
Hessen
Mecklenburg-Vorpommern
Niedersachsen
Nordrhein-Westfalen
Rheinland-Pfalz
Saarland
Sachsen
Sachsen-Anhalt
Schleswig-Holstein
Thüringen
2,37
2,46
2,82
2,53
2,73
2,51
2,40
2,66
2,56
2,56
2,34
2,60
2,37
2,59
2,72
2,52
2,44
2,49
2,67
2,55
2,57
2,52
2,55
2,63
2,54
2,53
2,49
2,51
2,50
2,56
2,59
2,54
2,55
2,59
2,75
2,66
2,69
2,73
2,68
2,70
2,64
2,69
2,62
2,81
2,49
2,68
2,70
2,70
gesamt
2,50
2,52
2,64
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
Ort
1660 GETESTETE BANKEN
Oldenburgische Landesbank AG, +++Osnabrück Volksbank Osnabrück eG, Deutsche Bank AG, Oldenburgische Landesbank, HVB Online Filiale, Sparkasse Osnabrück, Comdirect Bank AG, Commerzbank AG, ING-Diba, +++Passau Commerzbank AG, Sparkasse
Passau, VR-Bank Passau eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG, ING-Diba, +++Peine Kreissparkasse Peine, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Volksbank Peine eG, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba,
Deutsche Postbank AG, +++Pforzheim Sparkasse Pforzheim Calw, Commerzbank AG, Baden-Württembergische Bank, Volksbank Pforzheim eG, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Pinneberg Commerzbank AG, HVB Online
Filiale, Sparkasse Südholstein, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, Volksbank Pinneberg-Elmshorn eG, +++Pirna Ostsächsische Sparkasse Dresden, Volksbank Pirna eG, Deutsche Postbank AG, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale,
Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Plauen Sparkasse Vogtland, VR Bank Hof eG, Volksbank Vogtland eG, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Potsdam Mittelbrandenburgische Sparkasse, Deutsche Bank AG,
Berliner Volksbank eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Commerzbank AG, HypoVereinsbank, +++Rastatt Volksbank Baden-Baden · Rastatt eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Sparkasse Rastatt-Gernsbach, Comdirect Bank AG, ING-Diba,
Sparda-Bank Baden-Württemberg eG, Deutsche Bank AG, +++Ravensburg Baden-Württembergische Bank, Südwestbank AG, Volksbank Ulm-Biberach eG, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Kreissparkasse Ravensburg,
+++Regensburg Commerzbank AG, Raiffeisenbank Regensburg-Wenzenbach eG, Volksbank Regensburg eG, Sparkasse Regensburg, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Bank AG, ING-Diba, +++Remscheid Stadtsparkasse Remscheid, Commerzbank AG,
Volksbank Remscheid-Solingen eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, +++Rendsburg Sparkasse Mittelholstein AG, Volksbank-Raiffeisenbank Kreis Rendsburg eG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale,
HypoVereinsbank, Comdirect Bank AG, Commerzbank AG, ING-Diba, +++Reutlingen Südwestbank AG, Baden-Württembergische Bank, Kreissparkasse Reutlingen, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, Volksbank Reutlingen eG,
+++Rodgau VVB Vereinigte Volksbank Maingau eG, Sparkasse Dieburg, Sparkasse Langen-Seligenstadt, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Rosenheim Commerzbank AG, Sparkasse Rosenheim-Bad Aibling, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale,
HypoVereinsbank, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Volksbank Raiffeisenbank Rosenheim-Chiemsee eG, +++Rostock OstseeSparkasse Rostock, Rostocker Volks-und Raiffeisenbank eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Bank AG, ING-Diba, Commerzbank
AG, HypoVereinsbank, +++Rüsselsheim Rüsselsheimer Volksbank eG, Commerzbank AG, Kreissparkasse Groß-Gerau, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Bank AG, ING-Diba, Targobank AG & Co. KGaA, +++Saarbrücken Commerzbank AG, Volksbank
Westliche Saar plus eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Bank AG, ING-Diba, Sparkasse Saarbrücken, Bank 1 Saar eG, +++Salzgitter Volksbank Wolfenbüttel-Salzgitter eG, Deutsche Bank AG, Volksbank eG Braunschweig Wolfsburg, HVB Online
Filiale, Comdirect Bank AG, Braunschweigische Landessparkasse, ING-Diba, Commerzbank AG, +++Schwäbisch Gmünd Kreissparkasse Ostalb, Commerzbank AG, Baden-Württembergische Bank, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, Volksbank
Schwäbisch Gmünd eG, ING-Diba, +++Schwäbisch Hall Südwestbank AG, Commerzbank AG, VR Bank Schwäbisch Hall-Crailsheim eG, Baden-Württembergische Bank, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Sparkasse Schwäbisch Hall Crailsheim, ING-Diba,
+++Schweinfurt Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Sparkasse Schweinfurt, Targobank AG & Co. KGaA, VR-Bank Schweinfurt eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Schwerin Commerzbank AG, Sparkasse Mecklenburg-Schwerin, Deutsche Bank
AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, VR-Bank eG, Schwerin, HypoVereinsbank, +++Siegen Sparkasse Siegen, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Siegerland eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG,
+++Sindelingen Commerzbank AG, Baden-Württembergische Bank, Kreissparkasse Böblingen, Vereinigte Volksbank AG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Singen (Hohentwiel) Südwestbank AG, Baden-Württembergische
Bank, Volksbank eG Schwarzwald Baar Hegau, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Sparkasse Singen-Radolfzell, +++Sinsheim Sparkasse Kraichgau, Commerzbank AG, Volksbank Kraichgau Wiesloch-Sinsheim, Deutsche Postbank
AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Solingen Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volksbank Remscheid-Solingen eG, Stadt-Sparkasse Solingen, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Speyer
Commerzbank AG, Volksbank Kur- und Rheinpfalz eG, HypoVereinsbank, Sparkasse Vorderpfalz, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Stade Volksbank Stade-Cuxhaven eG, Sparkasse Stade-Altes Land, Kreissparkasse Stade, HVB
70
FOCUS-MONEY 8/2016
verlängerten sich die Beratungszeiten der Online-Banken geringfügig. Am Ende mussten die Münchner Bankentester feststellen, dass eine Beratung in der Filiale von
weniger als 30 Minuten nicht den Anspruch haben kann,
den Neukunden ausreichend kennen zu lernen. „Die
Empfehlungen aus diesen Gesprächen können kaum oder
nur per Zufall zum Kunden passen“, fürchtet Fürderer.
Erst mit längerer Beratungsdauer erhöhten sich die Chancen auf eine gute Endnote. Bange Frage: Wie werden die
Noten wohl ausfallen, wenn die Beratung per Computer
eines Tages bereits nach wenigen Sekunden beendet ist?
Noch gilt: Dauert das Gespräch nur maximal 30 Minuten, endet es für die Filialen im Schnitt mit der bescheidenen Note 2,9. Tickt die Stoppuhr aber mehr als 90 Minuten, bekommen sie im Schnitt eine Zwei. Logisch: Wer
viel wissen will, um die inanziellen Bedürfnisse und Deizite eines unbekannten Neukunden zu erkennen, muss
viele Fragen stellen.
Die Spreu vom Weizen zu trennen wird immer wichtiger.
Durchgängig scheint das noch nicht der Fall zu sein. Denn
Fürderer muss dieses Jahr konstatieren: „Insgesamt haben sich die Banken durchgehend in der Benotung verschlechtert.“
Dabei reicht die Spannbreite der Erkenntnisse von einer nahezu gleich bleibenden Note bei der Commerzbank bis hin zu einer Verschlechterung der Deutschen
Bank und HypoVereinsbank (HVB) um 0,3 Notenpunkte.
Immerhin überzeugte die HVB mit ihrem Online-Ableger
als beste Direktbank, die es laut Fürderer versteht, regelmäßig ein gutes Beratungsgespräch am Telefon zu führen. Mit einer bundesweiten Durchschnittsnote von 2,2
ergatterte schließlich wieder die Commerzbank den ersten Platz (s. Tabelle S. 67).
Wer die Noten in einem Praxistest vor Ort persönlich
überprüfen will, sollte beachten, dass es sich um Durchschnittsnoten handelt. Logisch daher, dass persönliche Erfahrungen von Neu- und Altkunden komplett anders ausfallen können – sowohl positiv als auch negativ.
Das gilt erst recht für den Bundesländervergleich (s. Tabelle S. 70). Der suggeriert, dass Bankkunden in Sach-
Ort
Bank
Gesamtnote
Ulm
Velbert
Viersen
Villingen-Schwenningen
Waiblingen
Warendorf
Weiden i.d.Opf.
Weimar
Wetzlar
Wiesbaden
Wilhelmshaven
Wismar
Witten
Wittenberg, Lutherstadt
Wolfenbüttel
Wolfsburg
Worms
Wunstorf
Wuppertal
Würzburg
Zwickau
Südwestbank AG
Sparkasse Hilden · Ratingen · Velbert
Volksbank Viersen eG
Commerzbank AG
Südwestbank AG
Volksbank Ahlen-Sassendorf-Warendorf eG
Sparkasse Oberpfalz Nord
Sparkasse Mittelthüringen
Sparkasse Wetzlar
Commerzbank AG
Sparkasse Wilhelmshaven
Sparkasse Mecklenburg-Nordwest
Sparkasse Witten
Sparkasse Wittenberg
Volksbank Wolfenbüttel-Salzgitter eG
Volksbank eG Braunschweig Wolfsburg
Commerzbank AG
Hannoversche Volksbank eG
Stadtsparkasse Wuppertal
Volksbank Raiffeisenbank Würzburg eG
Commerzbank AG
1,5
2,0
2,0
1,8
1,6
2,1
1,8
1,9
1,9
1,9
1,9
2,0
2,3
1,7
1,9
2,0
2,2
2,2
2,4
1,8
1,8
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
Die besten Regionalbanken
In manchen Regionen der Republik fällt es relativ leicht, eine
gute Bank zu inden. Institute, die in mindestens drei Städten innerhalb eines größeren Einzugsgebiets gut abschneiden, beweisen, dass hochwertige Beratung kein Zufall ist.
Platz Bank
Note
Anzahl der
CityContestSiege 2015
Siegerquote
1
2
3
1,8
1,8
1,8
5 von 5
12 von 15
3 von 3
100 %
80 %
100 %
Frankfurter Volksbank eG
Südwestbank AG
Volksbank Bad Oeynhausen-Herford eG
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
Online Filiale, Comdirect Bank AG, Commerzbank AG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Starnberg Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Kreissparkasse München Starnberg Ebersberg, VR Bank Starnberg-Herrsching-Landsberg eG, HVB Online Filiale,
HypoVereinsbank, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Stolberg VR-Bank eG, Würselen, Sparkasse Aachen, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Stralsund Pommersche Volksbank eG,
Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, Sparkasse Vorpommern, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Straubing Raiffeisenbank Straubing eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, HypoVereinsbank, Comdirect Bank AG, ING-Diba,
Volksbank Straubing eG, Sparkasse Niederbayern-Mitte, +++Stuttgart Südwestbank AG, Baden-Württembergische Bank, Commerzbank AG, Volksbank Stuttgart eG, HypoVereinsbank, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, PSD Bank RheinNeckarSaar eG, Comdirect
Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Trier Commerzbank AG, HypoVereinsbank, Sparkasse Trier, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Volksbank Trier eG, ING-Diba, Deutsche Bank AG, +++Tübingen Volksbank Tübingen eG, Baden-Württembergische
Bank, Deutsche Bank AG, Commerzbank AG, Kreissparkasse Tübingen, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Ulm, Südwestbank AG, +++Ulm Volksbank Ulm-Biberach eG, Baden-Württembergische Bank, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect
Bank AG, ING-Diba, Sparkasse Ulm, +++Velbert Sparkasse Hilden · Ratingen · Velbert, National-Bank AG, Credit- und Volksbank eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Bank AG, ING-Diba, +++Viersen Volksbank Viersen eG,
Targobank AG & Co. KGaA, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Sparkasse Krefeld, +++Villingen-Schwenningen Commerzbank AG, Volksbank Schwarzwald Baar Hegau, Deutsche Bank AG, Volksbank Donau-Neckar
eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Sparkasse Schwarzwald-Baar, ING-Diba, +++Waiblingen Südwestbank AG, Volksbank Stuttgart eG, Baden-Württembergische Bank, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Kreissparkasse Waiblingen,
ING-Diba, +++Warendorf Volksbank Ahlen-Sassenberg-Warendorf eG, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Sparkasse Münsterland Ost, ING-Diba, Vereinigte Volksbank Münster eG, Deutsche Bank AG, +++Weiden i.d.Opf. Sparkasse Oberpfalz
Nord, Commerzbank AG, Volksbank Nordoberpfalz eG, HypoVereinsbank, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Raiffeisenbank Weiden eG, ING-Diba, +++Weimar Sparkasse Mittelthüringen, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, VR-Bank Weimar
eG, Deutsche Bank AG, ING-Diba, HypoVereinsbank, +++Wetzlar Sparkasse Wetzlar, Commerzbank AG, Volksbank Mittelhessen eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, Deutsche Bank AG, +++Wiesbaden Commerzbank AG,
Nassauische Sparkasse, HVB Online Filiale, Wiesbadener Volksbank eG, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, HypoVereinsbank, Sparda-Bank Hessen eG, Deutsche Postbank AG, +++Wilhelmshaven Sparkasse Wilhelmshaven, Oldenburgische Landesbank
AG, Volksbank Wilhelmshaven eG, HVB Online Filiale, Deutsche Bank AG, Volksbank Jever eG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Wismar Sparkasse Mecklenburg-Nordwest, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Volks- und Raiffeisenbank eG, Wismar, HVB Online
Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Witten Sparkasse Witten, Volksbank Bochum Witten eG, HVB Online Filiale, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Wittenberg, Lutherstadt
Sparkasse Wittenberg, Commerzbank AG, Volksbank Wittenberg eG, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Deutsche Postbank AG, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Wolfenbüttel Volksbank Wolfenbüttel-Salzgitter eG, Commerzbank AG, Braunschweigische
Landessparkasse, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Sparda-Bank Hannover eG, +++Wolfsburg Volksbank eG Braunschweig Wolfsburg, Sparkasse Gifhorn-Wolfsburg, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG,
ING-Diba, Deutsche Bank AG, Deutsche Postbank AG, +++Worms Commerzbank AG, Sparkasse Worms-Alzey-Ried, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, Deutsche Postbank AG, ING-Diba, Volksbank Alzey-Worms eG, +++Wunstorf
Hannoversche Volksbank eG, Sparkasse Hannover, Volksbank eG, Nienburg, Commerzbank AG, HVB Online Filiale, Stadtsparkasse Wunstorf, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Wuppertal Stadtsparkasse Wuppertal, Targobank AG & Co. KGaA, Commerzbank AG,
Deutsche Bank AG, Credit- und Volksbank eG, Sparda-Bank West eG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, Deutsche Postbank AG, +++Würzburg Volksbank Raiffeisenbank Würzburg eG, Commerzbank AG, Sparkasse Mainfranken Würzburg, Deutsche
Bank AG, HypoVereinsbank, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba, +++Zwickau Commerzbank AG, Volksbank Chemnitz eG, Volksbank Zwickau eG, Sparkasse Zwickau, Deutsche Bank AG, HVB Online Filiale, Comdirect Bank AG, ING-Diba
FOCUS-MONEY 8/2016
71
MONEYSERVICE
Die Zeit als Erfolgsfaktor
Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um
einen ersten Eindruck von der Bank zu bekommen. Berater,
die sich keine Zeit nehmen, sind keinen Besuch wert.
✤ ✁✜✂✄✜✂☎✆✝✝✄☎✞✝✟☎ ✠✡✁ ☛✆✟ ✤☞ ✟✁ ☛✟✁ ✌✟✁☞✝ ☎✏✄✏✟✄✍✁✎✜✂✟
0
1
2
3
bis zu 30 Minuten
30 bis 60 Minuten
60 bis 90 Minuten
90 Minuten und länger
4
✑✒✓✔
✑✒✕✔
Die Beratungsqualität
ist auf einem insgesamt
guten Niveau, aber
von exzellent noch weit
entfernt“
✑✒✑✔
✑✒✔✔
Kai Fürderer, Vorstand beim Institut für
Vermögensaufbau
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
sen die beste Beratung bekommen. Institute im Saarland bilden mit einer Durchschnittsnote von 2,81 das
Schlusslicht des Rankings. Unterdurchschnittlich werden weiterhin auch die 3,5 Millionen Berliner betreut: Die
Hauptstadtilialen bekamen im Schnitt mit 2,75 die zweitschlechteste Note. Am besten gehen sie dort zur Berliner
Sparkasse, die immerhin die Note 2,1 erhielt.
Fürderers Fazit: „Die Beratungsqualität ist auf einem
insgesamt guten Niveau, aber im Durchschnitt von exzellent noch weit entfernt.“ Weit entfernt sind auch die
Siegerbanken der einzelnen Städte untereinander: Ihre
Noten reichen von 1,5 bis 2,6. Dazu passt auch, dass innerhalb der einzelnen Institutsgruppen zwischen dem
besten und dem schlechtesten Gespräch bis zu 2,1 Notenpunkte liegen (s. Tabelle S. 67).
Zufall zu oft ausschlaggebend. Solche Abweichungen
sind für die Kunden eine Zumutung. Grundsätzlich haben Großbanken und Online-Banken den Vorteil, dass
sie gegenüber den regionalen Sparkassen und Volksbanken wesentlich leichter für einen einheitlichen Auftritt
und einen einheitlichen Beratungsprozess sorgen können.
„Doch nicht jedem Institut gelingt das“, klagt Fürderer.
Die große Spannbreite der Einzelnoten ist für den Branchenkenner ein Indiz dafür, dass „die Beratung noch zu
häuig von der angetroffenen Person und ihrer individuellen Fähigkeit oder Unfähigkeit abhängt“. Da in vielen
Geldhäusern noch immer kein einheitlicher, ilialübergreifender Beratungsprozess existiert, hängt gute Beratung allzu oft vom Zufall ab.
Als hilfreich für eine gute Note erweist sich alle Jahre
wieder der Einsatz einer Finanzplanungssoftware. Sie verhindert, dass ein weniger gut ausgebildeter Banker entscheidende Details zu erfragen vergisst. Ein automatisierter Beratungsprozess zwingt auf Grund der einheitlichen,
strukturierten und nachvollziehbaren Vorgehensweise ilialübergreifend alle Berater, den inanziellen Ist-Zustand
und die Wünsche des Kunden automatisch vollständig abzufragen und zu erfassen.
Wie bei den Sparkassen. Die landeten wie schon im
Vorjahr auch 2015 mit ihrem vielfach eingesetzten Finanzkonzept am häuigsten, in knapp 40 Prozent der ge72
testeten Städte, auf Platz eins. Die VR-Banken errangen
mit ihrem Beratungskonzept immerhin in gut 27 Prozent
der getesteten Städte einen Sieg.
Auch das Abschneiden der Commerzbank kann kein
Zufall sein. Sie qualiizierte sich zum wiederholten Mal
bundesweit als die Bank mit der besten Kundenberatung – weil in ihren Filialen ein überregionales Beratungsinstrument, der institutseigene „KundenKompass“, für
eine Mindestqualität bürgt. „Seither gibt es kaum noch
schlechte Gespräche, die das Kundenerlebnis trüben und
den Notendurchschnitt herunterziehen“, lobt Fürderer.
Ob das auch für die Konkurrenz gilt, wenn die verstärkt
computergesteuerte Berater einsetzt, bleibt abzuwarten.
Computer – Ersatz für Kompetenz? Übertreiben mit der
Automatisierungswelle sollte es keine Bank. Denn die Verunsicherung der Kunden ist im Niedrigzinsumfeld größer
als üblich. Eine individuelle Beratung steht ganz oben auf
der Wunschliste vieler. Der persönlich bekannte Bankmitarbeiter dürfte kaum wegzudigitalisieren sein – wenn er
wirklich erreichbar und kompetent ist.
Das schließt nicht aus, dass sowohl Bankmitarbeiter wie
auch Kunden digital aufgerüstet werden. Bankberatung
4.0 ist ohne Big Data nicht denkbar. Schließlich bieten Internet, Handy & Co. so viele Möglichkeiten wie noch nie
– und die gilt es sinnvoll zu nutzen. Das Dilemma: Die
Menge an Daten und Empfehlungen macht eine Entscheidungsindung nicht einfacher – im Gegenteil. Oberste
Aufgabe der Robo-Advisors: Sie müssen dem Kunden Orientierungshilfen in der Welt des Geldes bieten, sie dürfen
ihn aber nicht vorschnell in ein grobes Raster zwängen.
Ob computergestüzte Bankilialen die besseren Noten
bekommen, wird der aktuelle Bankentest zeigen. Auch
in diesem Jahr werden die unabhängigen Tester des Instituts für Vermögensaufbau in mehr als 200 Städten unterwegs sein. Neben Filialbanken und Online-Banken
nehmen sie erstmals zusätzlich Versicherungsagenturen
unter die Lupe.
Denn auch für Versicherungen gilt: Sie sollten Kunden
und nicht Produkte in den Mittelpunkt stellen.
MICHAEL GROOS
FOCUS-MONEY 8/2016