HANDEL 4.0 – all channels at one place! - online

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Spezial 2/2015
WISSEN FÜR E-COMMERCE-ENTSCHEIDER AUS DEM STATIONÄREN EINZELHANDEL
Direktvertrieb, Fachoder Onlinehandel die Verbundgruppen
werden die Verlierer
sein!
2
Auf- und Ausbau von
Omnichannel-Systemen auf internationalem Parkett
2
Handelsketten
führen elektronische
Preisschilder ein
Aktive Zahlartensteuerung: Risikomanagement für den
E-Commerce
3
4
Differenzierung
durch kanalübergreifende Bezahlmethoden wird erfolgsentscheidend
5
Digitalen Transformation: Warum
Change Management
auch eine IT-Disziplin
ist
6
Nach Safe Harbor:
Datensicherheit auf
europäisch
Online-Marktplätze:
Jetzt den MultiChannel-Turbo
zünden!
7
7
Retail 4.0 - Ein Blick in die Zukunft des Handels
Informations- und Kommunikationstechnologien bestimmen inzwischen in hohem
Maße unseren Lebensalltag und die Digitalisierung macht auch vor dem Handel
nicht halt. Welche Herausforderungen
und Chancen ergeben sich daraus? Welche mobilen Applikationen werden den
Handel der Zukunft verändern? Und welche Konsequenzen hat das letztendlich auf
Vertriebsstrukturen, logistische Prozesse
und ganze Geschäftsmodelle?
Player, ob stationäre oder Internet-Händler
werden kaum eine Überlebenschance haben,
denn der Verbraucher entwickelt sich immer
mehr zum hybriden Kunden, der ganz nach
seinem aktuellen Bedarf die Kanäle wech-
r.de
che
uda
In Analogie zur Industrie 4.0 mag es gestattet sein von Retail 4.0 zu sprechen. Die rasante technologische Entwicklung erzeugt
eine hohe Dynamik auf allen Märkten. Das
hat auch weitgehende Auswirkungen auf das
Zusammenspiel zwischen Industrie, Handel,
Dienstleister und Konsument. Die zunehmende Digitalisierung verändert gewachsene
Strukturen und stellt viele Unternehmen vor
neue Herausforderungen. Das Internet der
Dinge nimmt mehr und mehr Gestalt an und
prägt inzwischen in vielen Bereichen unseren
Lebensalltag.
Die Ansprüche der Konsumenten verlaufen
parallel zur technischen Entwicklung. Inzwischen liegen zwischen Wunsch und Wirklichkeit nur ein Klick, so zumindest die Erwartungshaltung vieler, insbesondere junger
Menschen. 24/7 ist der Mindset, Smartphone
und Tablet sei Dank, sind wir inzwischen zu
jeder Zeit und an nahezu jedem Ort online.
Dabei bleibt es weiterhin, dass Waren physisch bewegt werden müssen um beim Empfänger anzukommen. Die Logistik nimmt in
diesem Zusammenhang eine Schlüsselstellung ein. Denn das wie, wann und wo entscheidet in stärkerem Maße als früher über
den Erfolg der Aktivitäten. Technische Applikationen werden nicht nur zur Effizienzsteigerung eingesetzt, sondern zunehmend
auch als strategisches Mittel zum Schaffen
von Wettbewerbsvorteilen.
Inzwischen wachsen die reale und virtuelle
Welt immer weiter zusammen. Themen und
Technologien wie AutoID, Big-Data, Sensorik, Robotik, 3D-Druck oder Wearebles
führen zu immer neuen Anwendungen. Das
bleibt nicht ohne Auswirkungen auf das Online- und Offline- Geschäft des Handels. Aktuelle Studien kommen inzwischen zu der Erkenntnis, dass sich auch diese beiden Welten
miteinander vernetzen müssen. Reine Pure-
führen zu verstärkter Kundenzufriedenheit.
Das nimmt aber auch Einfluss auf die Prozessketten des Handels und die logistische
Abwicklung. Click und Collect, d.h. Bestellung über das Internet und Abholung in einer
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die notwendigen Technologien weitestgehend verfügbar sind. Heute schon lassen sich
elektronische Geräte, Maschinen und Fahrzeuge mit Sensoren, Prozessoren, Datenspeichern und Software ausstatten und an das
Internet anschließen. Das Internet der Dinge
entwickelt sich und öffnet den Raum für neue
Geschäftsmodelle.
Damit ändert sich auch teilweise das Rollenverständnis von Industrie, Handel und Konsument. Im Zuge der Digitalisierung werden
aus Konsumenten potenzielle Händler, aus
Händlern Produzenten, wenn man an den
3D-Druck einmal denkt und die Industrie hat
einen deutlich leichteren Zugang zum Konsumenten und übernimmt damit auch Handelsfunktionen.
Letztlich ist es die innovative Anwendung
und der Mut traditionelle Wege zu verlassen um den Handel der Zukunft zu gestalten.
Die Potenziale bieten sich an und der Handel
muss sich der neuen Möglichkeiten annehmen, um im Wettbewerb bestehen zu können.
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HANDEL 4.0 – all channels at one place!
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Omni-Channel 1und mobile Technologien werden die zentralen Themen der kommenden Jahre sein. Das erfordert einerseits
bei vielen Unternehmen ein Umdenken und
zwingt anderseits zu strategischen, strukturellen und organisatorischen Veränderungen.
Die Chancen liegen in der frühzeitigen Einbeziehung von Kunden und Geschäftspartnern in neue Wertschöpfungsprozesse und
hochwertige Dienstleistungen. Ob im ECommerce oder stationär, digitale Services
von der Vernetzung smarter Endgeräte, der
Online-Transparenz und Verfügbarkeitsabfrage über das Scannen von Codes für Informationen oder einer einfachen digitalen
Bezahlfunktion bis hin zur Indoor-Navigation mit dem Smartphone im Geschäft,
19.10.15 14:43
Filiale findet zunehmenden Zuspruch,
ebenso wie die Rückgabe in Filialen. Aber auch
die Zustellung an einem Wunschort und zu
einer Wunschzeit ist ungebrochen. Diese sogenannte letzte Meile bleibt für den Logistiker eine große Herausforderung. Inzwischen
finden die ersten Pilotprojekte statt die neben
wohnungsspezifischen Paketkästen auch eine
Kofferraumbelieferung des privaten PKWs
ermöglichen.
Der digitale Wandel geht aber noch darüber
hinaus. Permanent werden Informationen
übermittelt und gleichzeitig auch bedarfsorientiert abgefragt. Die Visionen, die sich
mit Smart City, Smart Factory, Smart Home,
Smart Car, Smart Objects und Smart Devices
verbinden sind inzwischen greifbar nahe, da
Autor: Dr. Volker Lange, Fraunhofer Institut
IML, Moderator des Forums „Die Zukunft
des Handels“ am 10. März 2016 auf der TradeWorld 2016, die im Rahmen der LogiMAT
2016 in Stuttgart stattfindet.
Weitere Informationen
Das sind nur einige Beispiele für Trends
in der Handelslogistik. Welchen Herausforderungen sich Unternehmen aus dem
Handel künftig stellen müssen, diskutieren Teilnehmer des „Zukunftsforums Handel“ auf der TradeWorld im Rahmen der
LogiMAT 2016 in Stuttgart. Es gibt aus
den verschiedenen Perspektiven aus Forschung, Industrie und Handel Einblicke,
welche Trends im Handel wesentlichen
Einfluss auf die Logistik nehmen werden.
Tipp des Monats: Neukunden durch Online-Marktplätze
Tipp: Neukunden in sozialen Netzwerken gewinnen
Indem Sie Ihre Ware nicht nur über Ihren
Online-Shop, sondern auch über Marktplätze wie Amazon, eBay, Rakuten oder
Paket. de anbieten, steigern Sie Ihre Reichweite enorm.
„Schwache Marken machen Kundenwerbung, für starke Marken machen Kunden
Werbung“. Holen Sie Ihre potenziellen
Neukunden dort ab, wo sie sich aufhalten
und nutzen Sie virale Effekte.
Lob oder Anregungen äußern. Wer darauf
zeitnah reagiert, erzeugt eine intensive Kundenbindung. Der Shop ist dank der Interaktion über den Facebook-Auftritt nicht mehr
nur eine anonyme URL.
Je nach Zielgruppe können das soziale Netzwerke, wie Facebook, Google+, Twitter oder
Xing, sein.25 Millionen Deutsche nutzen regelmäßig Facebook. Das soziale Netzwerk
ist das perfekte Medium, um mit seinen Kunden direkt zu kommunizieren. Allerdings gilt
es zu bedenken:
Außerdem nutzen viele Shops Facebook, um
Produktneuheiten vorzustellen oder Gewinnspiele durchzuführen.
Die meisten gängigen Shop-Systeme erlauben es, Produkte direkt aus der Software heraus dort anzubieten: Doppelverkäufe sind
also ausgeschlossen.
Die Nachteile dieser Marktplätze: Die Marge
ist aufgrund der fälligen Provisionen geringer. Außerdem lassen sich so kaum Stammkunden für Ihren Shop gewinnen, da diese
Ihre Shop-Marke während des Kaufs kaum
oder gar nicht wahrnehmen. Trotzdem
kommt heutzutage kaum noch ein Betreiber
eines kleinen Online Shops an Amazon und
Co. vorbei. Das liegt an der unfassbar hohen
Reichweite der beiden führenden Anbieter,
wie eine Studie zu den größten deutschen
Online Shops von Statista belegt.
Aufgrund der hohen Besucherzahlen sind
Amazon und eBay für die Neukundengewinnung und die Umsatzsteigerung also von großer Bedeutung.
Vor allem bei Amazon gilt jedoch derselbe
Nachteil wie für die Preissuchmaschinen. Die
Chance auf Verkäufe hat nur derjenige, der
in der „Buy Box“ landet – also der günstigste
Anbieter.
Die Pflege von sozialen Netzwerken ist sehr
aufwendig und kostenintensiv. Via Kommentarfunktion können die Kunden direkt Kritik,
Hierbei ist der virale Charakter des Netzwerks ein großer Vorteil. Durch „Likes“ und
„Shares“ verbreiten sich interessante Neuigkeiten rasend schnell. Sie nutzen also die
klassische Mund-zu-Mund-Propaganda.So
können Aktionen auf Ihrer Shop-Seite perfekt flankiert werden.
8
Markt
2
Direktvertrieb, Fach- oder Onlinehandel - die Verbundgruppen werden die Verlierer sein!
Wenn Bill Gates nur ein halb so guter
Wahrsager wie Weltkonzernchef gewesen
wäre, dann gäbe es heute wohl weder Internet, geschweige denn einen florierenden Onlinehandel. Das Internet sei nur ein
Hype sagte der Microsoft-Gründer 1995 in
Seattle. Auch in Deutschland scheint es für
viele Hersteller nur eine lästige Spielart
des Handels zu sein – noch immer.
Deuter, Asics, Scout sowie viele andere und
bis vor einem Jahr auch Sportriese Adidas
versuchen auf rechtswidrige Art und Weise den Onlinehandel zu beschränken. Bei
Bestellungen durch unerwünschte Händler
sind dann schon mal Container mit der gewünschten Ware in Rotterdam vom Schiff
gefallen. Ware, die der brave Kollege von
nebenan, problemlos binnen kürzester Zeit
geliefert bekommt. Die Ware würde nicht angemessen präsentiert, die Beratung sei nicht
ausreichend und viele Onlinehändler würden
gar Plagiate verramschen, so heißt es dann
von Seiten der Industrie. Das dem nicht so
ist, ist mittlerweile auch gerichtsnotorisch.
Verschiedene Kammer-, Oberlandes- oder
Landgerichte haben in ganz Deutschland zugunsten des Onlinehandels entschieden. Darüberhinaus brechen die Kartellwächter vom
Bundeskartellamt eine Lanze für den Onlinehandel. Angestrengte Untersuchungen gegen
Adidas und Asics haben klar und deutlich
gezeigt, dass Plattform-Verbote rechtswidrig
sind. Aber da das Problem in vielen Berei-
chen und Branchen noch immer virulent ist,
ist es ein Thema, das uns beim Bundesverband Onlinehandel e.V. (BVOH) sehr stark
beschäftigt. Unsere Untersuchungen belegen,
dass viele Händler mit massiven Umsatzeinbußen, ja sogar von Insolvenz bedroht sind.
Doch das wird den Siegeszug des Onlinehandels nicht aufhalten. Bisher schien es
allerdings, als werde der Onlinehandel als
kleiner Bruder des stationären Handels eher
belächelt oder nicht für ernst genommen.
Jetzt wäre die richtige Zeit die mehrphasige
Entwicklung im Handel zu analysieren:
In den Handel, ein seit Jahrhunderten bestehendes System, war ein Neuankömmling
eingetreten: der Onlinehandel. Damit starten
wir soziologisch in die erste Phase, die Phase
der WAHRNEHMUNG. In dieser Zeit wurde der Onlinehandel noch beobachtet und belächelt – aber nicht für ernst genommen.
Die zweite Phase ist geprägt durch den
WETTBEWERB zwischen dem klassischen
und dem Onlinehandel. Obwohl für mich der
Onlinehandel immer schon ein Teil des Handels war, sehen viele stationäre Händler in
ihm nur einen Gegner, den es zu fürchten und
zu bekämpfen gilt. Hier ist auch die Ursache
für die Beschränkungen durch die Industrie
zu suchen. Der unternehmerische Erfolg der
Onlinehändler führte jedenfalls sehr schnell
zur dritten Phase, zum KONFLIKT. Dadurch, dass der Handel den Emporkömmling
Onlinehandel nicht als Wettbewerb sondern
vielmehr als Gegner angesehen hat, gab es
leider keine Phase der gegenseitigen Verstärkung sondern nur des Konfliktes. In dieser Phase befinden wir uns aktuell. An allen
Ecken spüren wir vom BVOH, wie versucht
wird, den Onlinehandel in die Schranken zu
weisen. Die Opponenten sind klar: die Hersteller und Teile des stationären Handels.
Ob Vertriebsbeschränkungen oder ElektroG,
nur zu oft wird versucht, dem Onlinehandel
Steine in den Weg zu legen. Mit der „Dialogplattform Einzelhandel“, gefordert vom
HDE, etwa sollte der stationäre Handel vor
dem Onlinehandel geschützt werden. Schützen? Vor wem oder wovor? Vielmehr ist es
häufig doch so, dass sich die vermeintlichen
Kontrahenten gegenseitig eher befruchten.
Deshalb wird es über kurz oder lang auch zur
vierten Phase, der ANPASSUNG kommen.
Natürlich sehen wir bereits heute viele Beispiele erfolgreicher Anpassung. Besonders
gut ist es bei den Herstellern zu erkennen, die
auf der Konfliktebene ihre Fachhändler vom
Onlinehandel per Vertriebsbeschränkungen
ausschließen wollen, doch selber intensiv in
den eCommerce einsteigen. Die bisherigen
mehrstufigen Handelsströme vom Produzenten über den Großhandel zum Einzelhandel
werden verschwinden. Der Produzent verkauft selber und der Händler lässt selbst produzieren. Es wird nicht mehr lange dauern,
dann haben wir die abschließende Phase, die
ANGLEICHUNG erreicht. Wie bei jeder
Transformation gibt es Gewinner und Verlierer. Der Konsument wird gewinnen, denn er
findet schneller, einfacher und günstiger die
Ware, die er möchte. Aber auch nur so lange,
wie es einen freien und beschränkungsfreien
Handel gibt.
Die große Gefahr ist, dass der Fach-Einzelhandel als Verlierer das Rennen beendet,
denn wenn die Hersteller mit ihrer Kapitalund Marketingmacht selber in den Handel
einsteigen, wird der mittelständische Handel
keine Überlebenschance haben. Und gerade
wir in Deutschland und Europa profitieren
davon, dass wir eine heterogene Landschaft
im Handel haben, mit der Vielfalt an FachHändlern. Um die aktuelle Transformation
im Handel erfolgreich abzuschließen, sehe
ich insbesondere die Verbund- und Einkaufsgemeinschaften in der Pflicht, eine von der
Industrie losgelösten Weg in die digitale Neuordnung zu gehen. Die Hersteller werden die
Innovationsbrache in der Verbundlandschaft
gnadenlos ausnutzen und das digitale Handelsgeschäft alleine übernehmen und den
stationären Handel sich selbst überlassen.
Die Industrie glaubt den Fach-Einzelhandel
nicht mehr zu benötigen. Der Mohr hat seine Schuldigkeit getan, der Mohr kann gehen.
Das ist aber ein Irrglaube! Dafür kämpfen
wir im BVOH.
Autor: Oliver Prothmann, Präsident des
Bundesverbandes Onlinehandel e.V. (BVOH)
Auf- und Ausbau von Omnichannel-Systemen auf internationalem Parkett
Ralf Keller hat viel vor. „Wir sind schon
lange ein Multichannel-Unternehmen,
haben aber hinsichtlich der ,CustomerJourney-Barrierefreiheit‘ unserer Kunden noch große Pläne“, berichtet der
Geschäftsführer beim Übergrößen-Modehändler Popken Fashion Group. Im
Fokus der Rasteder mit Marken wie Ulla
Popken, Gina Laura, JP 1880 und Studio
Untold befindet sich nicht nur die einheitliche Kundenansprache. Auch die Fähigkeit, Kunden kanalübergreifend zu beliefern und in jeder Phase des Kaufzyklus in
Echtzeit zu beauskunften, ist nach ganz
oben auf die Tagesordnung der international agierenden Gruppe gerückt. Nach
dem Motto: Ist die Ware in Konfiguration
X, in Menge Y in Filiale Z tatsächlich verfügbar? Oder steckt sie schon mitten im
Versand? Und wann erfolgt die Gutschrift
für die Retoure?
Ursprünglich wollte die Popken-Gruppe lediglich ihre Versandhandels-Software austauschen, berichtet Stephan Hüper rückblickend, Leiter Organisation Distanzhandel
bei den Rastedern. Im Herbst 2013 begann
das Unternehmen mit den fünf Absatzkanälen (inklusive Filialen, Franchise-Nehmern
und Shop-in-Shop-Konzepten), seine gesamte Distanzhandels-IT in ein e-velopmentSystem (360e) zu migrieren. Dieses wurde in
die bestehende Systemlandschaft (Lagerverwaltungssystem, Datawarehouse, sowie Filialsystem Futura) integriert. Schon zu Projektstart bestanden rund um Bestellungen,
Versand, Rechnungen und Retouren für mehr
als zehn Ländermandanten erkleckliche 200
Anforderungen und 50 Schnittstellen.
Dass sich die Popken Fashion Group mit
dem deutschen Zentrallager längst neue
Märkte u.a. in Osteuropa, den USA und Kanada (Lieferzeit: ein Tag Verzögerung gegenüber Europa), aber auch das Online-Marktplatzgeschäft erschlossen hat, erhöhte die
systemischen Herausforderungen zusätzlich.
So mussten nicht nur passende Schriftsätze
(UTF-8) und internationale Adressprüfungslösungen sowie Anbindungen an Banken und
Wirtschaftsprüfer (für Osteuropa) integriert
werden. Spezifika rund um Zoll und Steuern spielen unterdessen beim Versand in die
USA eine wichtige Rolle. Denn die Kunst besteht darin, einerseits die Skalierbarkeit beim
Roll-out auf neue Märkte und andererseits
die Rücksichtnahme auf nationale „Features“
– wie die steuerliche Behandlung in den Systemen – auf einen Nenner zu bringen. Das ist
komplex und erfordert ein hohes Maß an Flexibilität in der Systemtechnik.
Da die heterogen gehegten Märkte bei der
Popken-Gruppe bis hin zu 24/7-Call-Center
und Zentrallogistik von Deutschland aus ge-
innerhalb des Budgets umsetzen“, lobt Hüper. „Unsere Aufstellung, Prozesse und Systeme geben uns die Fähigkeit, den US-Markt
gleichermaßen professionell zu bedienen wie
die Kunden in Polen oder Schweden“, ergänzt Keller.
Als nächstes wird sich die Popken-Gruppe
neuen Bestell- und Distributionsprozessen widmen und vor allem die umfassende
Beauskunftung der Kunden und des Verkaufspersonals in den Filialen in den Vordergrund rücken. Auf der Agenda stehen
die systemischen Voraussetzungen für Om-
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steuert werden, waren Investitionen in die
technische Infrastruktur, in Systeme und
Menschen von je her groß. „Aber dank diverser Lenkungskreise und gemeinsamer
Entwicklertage konnten wir alle bisherigen
Anforderungen reibungslos, in time und fast
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nichannel-Prozesse wie Click & Reserve
oder Click & Ship sowie alternative, länderspezifische Payment-Prozesse bis hin zu Ratenkaufmechanismen. All das soll es künftig
auch unter Einsatz von Tablets als Serviceund Vertriebswerkzeuge in den Filialen ge-
ben. „Wir müssen allerdings prozessual und
systemisch entscheiden können, welche Waren aus welchen Lagern geliefert werden“,
betont Keller. Gerade bei Bestandsabfragen
dürften sich Händler nicht länger auf Prognosedaten verlassen, sondern müssten eine
echte Verfügbarkeit abbilden. „Momentan
können wir diese Informationen nur telefonisch liefern, werden sie unseren Kunden
und unseren Mitarbeitern in den Filialen aber
im ersten Halbjahr 2016 auch digital zur Verfügung stellen“, erklärt Keller.
Dem nicht genug gehören zu den nächsten
Schritten im Omnichannel-Konstrukt von
Popken auch Marketing-Automation und
kanalübergreifende Erfolgsmessungen „sowie die Skalierung unseres Geschäfts, sobald
wir uns einen neuen Markt erschließen“,
skizziert Keller. Dazu könnten sich neben
der Erprobung einer taggleichen Lieferung
auch Tests rund ums Curated Shopping gesellen. „Wichtig ist, dass wir uns die Technik
derart offen halten, dass wir immer wieder
aufs Neue entscheiden können, welche Kanäle wir nutzen“, betont der Geschäftsführer.
Auch wenn der eine oder andere Kanal hypothetisch bleibe, will Keller stets die Wahl
haben, „morgen einen WhatsApp-Kanal zu
eröffnen oder übermorgen noch tiefer ins
TV-Shopping einzusteigen. Selbst, wenn wir
uns am Ende für ein ganz anderes Szenario
entscheiden sollten“, schmunzelt der Manager. Flexibilität sei Trumpf und stütze den
Pragmatismus: „Wir können Kampagnen in
denjenigen Märkten ausrollen, in denen wir
am meisten Potenzial ausschöpfen werden“,
resümiert Keller. Er hat schließlich noch viel
vor – viel Gezieltes über zahlreiche verbandelte Kanäle.
Autor: Oliver Kählert ist Geschäftsführer des
Distanzhandels- und E-Commerce-SoftwareLösungsanbieters e-velopment in Hamburg.
E-velopment betreut und berät seit mehr als
15 Jahren national und international agierende Multichannel-Händler und E-Commcere-Unternehmen – darunter neben der
Popken Fashion Group u.a. 3Pagen, 7days,
Conleys, Internet Stores und Impressionen.
Filiale
3
Handelsketten führen elektronische Preisschilder ein
In den letzten Jahren hat der Einsatz von
elektronischen Preisschildern (ESL) signifikant zugenommen. Die Praxis zeigt,
dass sich die Verwendung von ESL in den
verschiedenen Bereichen lohnt. In Läden
mit herkömmlichen Preisschildern muss
jede einzelne Etikette vom Personal ausgewechselt werden. Angesichts zahlreicher
Produkte werden schnell mehrere Stunden Arbeit daraus. Durch die neue Technologie wird also viel Zeit gespart, die vom
Personal für andere Aufgaben wieder eingesetzt werden kann.
Einige große Handelsketten haben diese Faktoren erkannt und entschieden, auf die bewährte Technology von imagotag und Bison
zu setzen. Die Bison liefert hierfür das Komplettpaket bestehend aus eigener Steuerungssoftware und Labels von imagotag. In vielen
Märkten werden nach kurzer Rollout-Phase
bereits Bison ESL Lösungen erfolgreich eingesetzt.
Wie ESL funktioniert
Seit rund 20 Jahren gibt es elektronische
Regaletiketten. Die ersten waren nur mit
grossem Aufwand zu installieren, zu betreiben und zu benutzen. Sie konnten über die
Segmentanzeige nur den Preis bzw. Zahlen
anzeigen. Verkabelung, Kommunikationstechnologie und Stromversorgung waren
weitere Herausforderungen. Dank der neuen
E-paper-Technologie sowie der Entwicklung
von optimierten Wi-Fi-basierenden Kommunikationsprotokollen sind jetzt elektronische
Regaletiketten auf dem Markt zu finden, welche grundsätzlich wie ein Papier am Regal
erscheinen, jedoch sich wie ein Bildschirm
verhalten. Neben dem Preis können zusätz-
liche Informationen dargestellt werden, wie
zum Beispiel, Produktbeschreibung, Grafiken, Bilder, QR-Codes, Barcodes usw., und
am Regal können die ESL zusätzlich zur
Werbekommunikation verwendet werden.
Ein typisches ESL-System
Die technische Infrastruktur für ein ESLSystem ist mit der Bison/imagotag-Kombination minimal. Für einen durchschnittlichen
Markt von ca. 2500 m2 benötigt man vier bis
sechs Sendergeräte, die über einen Rechner
angesteuert werden, welcher in den meisten
Fällen im Markt bereits vorhanden ist. Damit können typischerweise 20.000 oder mehr
elektronische Etiketten bespielt werden.
Beim Einsatz von ESL gibt es verschiedene
Topologien. Der entscheidende Faktor ist,
wo findet die Datenversorgung für die Eti-
walterservices.com
Wie zufrieden sind
Sie mit der Zufriedenheit
Ihrer Kunden?
Kundenzufriedenheit kann man nicht kaufen, aber man kann in sie investieren.
walter services hilft Ihnen, aus Kunden zufriedene Kunden zu machen.
Mit allem, was Sie von modernen Customer Services erwarten – und mehr:
mehr Leidenschaft, mehr Know-how und mehr Ideen bei allem, was wir für Sie tun.
Reden wir darüber: 0721 1520 734 000
ketten statt.
In der On-Premise-Topologie hat jeder
Markt seine eigene Warenwirtschaft und dabei werden die Preisdaten lokal in den Filialen gepflegt und aktualisiert. Dazu bekommt
jede Verkaufsstelle einen ESL-Server der die
Schnittstelle zwischen Warenwirtschaft und
Etiketten anbietet.
Für Händler mit mehreren Verkaufsstellen
wird oft eine Cloud-Lösung bevorzugt. Hier
wird nur ein zentraler ESL-Server konfiguriert, wo alle Standorte abgebildet werden.
Die zentrale Warenwirtschaft liefert Produktund Preisdaten an den ESL-Server, der sie
direkt über die Cloud beziehungsweise das
Firmennetzwerk an die ESL-Infrastruktur in
den Märkten vermittelt.
Die Bison ESL-Enterprise-Software erlaubt
es Unternehmen eine Mischung aus beiden
Szenarien einzuführen. So führen manche
Unternehmen zentralisierte Systeme ein,
andere setzen auf lokale On-Premise-Lösungen. Die ESL-Server-Infrastruktur wäre
nichts ohne die entsprechende Fähigkeit das
komplette System direkt an der Ware, beziehungsweise am Regal zu steuern. Dafür bietet die Bison ihre State of the Art-Store App
an. Basierend auf iOS- oder Windows-Umgebung kann mittels eines Handscanners direkt am Regal die Verheiratung der Etiketten
mit dem Produkt stattfinden. Weitere Funktionen wie die Auswahl des entsprechenden
Etiketten-Layouts, die Abfrage des EtikettenStatus, die Produkt-Etiketten-Trennung, die
Zuweisung der Nachfolgeartikel sind auf der
Store-App auch möglich. Die App ist kompatibel mit den von Bison vertriebenen LineaScanneraufsätzen für Apple iOS-Produkte.
Zusätzlich sind Varianten für diverse Standard Windows-Mobile-Geräte erhältlich.
Schlussfolgerung
Es zeigt sich, dass Preisschilder im elektronischen Format als statische Preis- und Produktdaten-Anzeige gelten und wie ein versatiles Kommunikationsmedium zum Kunden
wahrgenommen werden. Mit der richtigen
Smartphone-Applikation, welche die NFCFunktionalität benutzt, kann ein Einkäufer
im Markt seinen Warenkorb online erstellen
und über den Webshop direkt vom Händler
nach Hause liefern lassen.
Verschiedene Handelsketten bis hinunter
zu selbständigen Metzgereien haben sich in
letzter Zeit dazu entschieden ESL einzusetzen, denn eine Investition in ESL lohnt sich.
Die Technologie ist reif, der Bedarf bewiesen
und die Vorteile eindeutig. Hinzu bieten die
Software-Umgebungen, wie zum Beispiel
Bison ESL-Manager, Werkzeuge, die den
Betrieb der elektronischen Labels transparent machen, die Preisänderungen optimieren
und so den Aufwand für das Marktpersonal
signifikant minimieren. Der Aufwand eines
Umstellungsprojektes von Papier auf Elektronik ist als eher gering einzustufen. Die Umstellung selbst kann mit wenigen Störungen
im Tagesgeschäft stattfinden. Supermärkte
mit 20.000 Artikeln können innerhalb von
wenigen Tagen ohne Geschäftsunterbruch
mit ESL bestückt werden.
Die Wahl eines bewährten und soliden Partners ist für den Erfolg des Projektes massgebend. Dabei lohnt es sich auf einen Partner
wie Bison zu setzen, der bereits weitreichende Erfahrung im ESL-Bereich hat, ein
ausgewiesener Spezialist in der Branche des
Handels ist und für permanente Innovationen
im ESL-Umfeld sorgt. Dazu zählen GeoLokation mit Hilfe von Planogrammen, NFC
Shopping, Indoor-Navigation etc.
Autor: Erik Haas, Product Line Manager
ESL www.bison-retail.com
Payment
4
Aktive Zahlartensteuerung: Risikomanagement für den E-Commerce
in Online-Shops betrachtet und beobachtet,
dass sich die Auswahl auf vier Zahlungsarten konzentriert: Rechnung, Lastschrift,
Kreditkarte und neustens auch PayPal. Dabei
wählen rund ein Viertel der Online-Käufer
beim Check-Out-Prozess den Rechnungskauf, womit dieser aktuell immer noch auf
Platz 1 der beliebtesten Zahlungsarten bei
Online-Käufern liegt. Da die Zahlungsausfallwahrscheinlichkeit bei dieser Zahlungsart
am höchsten ist, entscheiden sich heutzutage
immer mehr Online-Händler für eine Absicherung durch einen spezialisierten Dienstleister, wie beispielsweise der GFKL Gruppe
- Tendenz steigend.
Mit effizientem Risikomanagement
Zahlungsausfälle reduzieren
Der Check-Out-Prozess ist einer der ausschlaggebenden
Faktoren für den Erfolg im Online-Handel.
Viele Online-Shopper brechen den Kauf
ab, wenn ihre bevorzugte Zahlungsart
nicht angeboten wird. Für den Händler
hingegen sind das Anbieten bestimmter Zahlungsarten wie beispielsweise der
Kauf auf Rechnung mit einer erhöhten
Zahlungsausfallwahrscheinlichkeit sowie
gesteigerten Kosten und Aufwand verbunden. Die aktive Zahlartensteuerung gibt
Online-Händlern die Möglichkeit, die Risiken zu minimieren und gleichzeitig die
Conversion-Rate zu erhöhen.
Das E-Commerce Center (ECC) Köln hat in
ihrer jüngsten Studie „Payment im E-Commerce“ die Landschaft des Zahlungsverkehrs
Nach Auswertungen der ibi research planen
rund 40% der Online-Shops in den nächsten
Monaten die abgesicherte Rechnung in ihren
Zahlungsprozess zu integrieren. In der Praxis
bedeutet dies, dass nach Auswahl des Rechnungskaufs eine komplexe Risikoprüfung
durchgeführt wird. Auf Grundlage der mit
dem Shop vereinbarten Prüfkriterien wird
entschieden, ob dem Kunden der Rechnungskauf gewährleistet wird oder nicht. Bei ausgewählten Dienstleistern läuft diese Prüfung
als sogenannte White-Label-Lösung für den
Kunden komplett unsichtbar im Hintergrund.
Als zusätzlichen Service übernehmen spezialisierte Dienstleister, im Falle eines Zahlungsausfalls, die komplette Rechnung und
das anschließende Inkassoverfahren. Somit
profitieren Online-Händler von einer 100%igen Absicherung des Rechnungskaufs.
Neben der Zahlungsausfallwahrscheinlichkeit können zusätzliche Faktoren wie direkte
Transaktionsgebühren, Kosten der Rückabwicklung bei Retouren, Kosten für manuelle Nachbearbeitung oder die Dauer bis zum
endgültigen Zahlungseingang den Zahlungsprozess im Online-Handel erschweren bzw.
unrentabel machen.
Aktive Zahlartensteuerung und
Betrugsprävention
Über die aktive Zahlartensteuerung haben
Online-Händler die Möglichkeit Risiken im
Zahlungsprozess zu minimieren und ihren
Kunden trotzdem den bestmöglichen Service
zu bieten. Die aktive Zahlartensteuerung
setzt einen Schritt eher an, denn sie steuert
im Vorfeld, welche Zahlarten dem Kunden
überhaupt angezeigt werden. Auf Basis einer im Hintergrund laufenden Echtzeit-Risikoprüfung wird die Auswahl individuell
für jeden Kunden getroffen. Spezialisierte
Dienstleister bieten Schnittstellen zu zahlreichen Auskunfteien an. Hier ist es wichtig
darauf zu achten, dass eine große Palette an
Auskunfteien zur Verfügung steht, denn dies
erhöht die Verlässlichkeit sowie die Erreichbarkeit der Informationen. Das Konzept für
die aktive Zahlartensteuerung wird eng mit
dem Kunden, also dem Online-Shopbetreiber, entwickelt. Gemeinsam wird erarbeitet,
welche Auswahlkriterien ins Gewicht fallen. Aufgrund feiner Auswahlkriterien wird
die Trennschärfe verbessert und bietet dem
Shopbetreiber eine individuelle und ganzheitliche Sicht auf seinen Kunden. Dabei
können ebenso shopinterne Informationen
hinzugezogen werden. Für Online-Shops hat
dies den Vorteil, dass sie die Annahmepolitik
selbst bestimmen können, somit ist die aktive
Zahlartensteuerung gleichzeitig aktives Ri-
Prozessoptimierung – Der Schlüssel
zum Erfolg im digitalen Handel!
sikomanagement und Prävention.
Unkomplizierte Umsetzung und
Realisierung
Der Käufer spürt davon im Kaufprozess
nichts. Er erhält auf Grundlage einer intelligenten Risikoprüfung die für ihn relevanten
Zahlungsarten angeboten. Zusätzlich können
Online-Shops hier mit Rabatten oder Gebühren arbeiten, um den Käufer in der Wahl der
Zahlungsart zu lenken.
Die GFKL-Gruppe, eine der führenden Unternehmensgruppen im Bereich Forderungsmanagement, ist ein Anbieter, der OnlineShops bei der Zahlartensteuerung berät und
begleitet. Mit Schnittstellen zu zahlreichen
Auskunfteien profitieren Online-Shops auch
von einer schnellen softwareseitigen Implementation. Auf diesem Weg können OnlineShopbetreiber ihren Kunden mit einem guten
Gefühl und deutlich mehr Sicherheit eine
breite Palette an Zahlungsmethoden anbieten.
Autor: Marc G. Schillinger, Geschäftsbereichsleitung Key Account, GFKL-Gruppe
Im Rahmen
der Fachmesse
8. – 10. März 2016
NEUE MESSE STUTTGART
Die TradeWorld ist die Plattform für die Optimierung
der Handels- und Vertriebsprozesse im E-Commerce.
Sie liefert Lösungen für die Gestaltung,
Steuerung und Digitalisierung der Bereiche
Einkauf, Marketing, Vertrieb, Payment, Dist
ribution, Retourenmanagement und
Aftersales. Darüber hinaus informiert sie
über Software und Services sowie
ERP-Systeme und liefert Angebote im Bere
ich Fulfillment und Beratung.
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Die TradeWorld findet im Rahmen der Intralogistikmesse LogiMAT statt. Mit Ihrem Besuch
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Differenzierung durch kanalübergreifende Bezahlmethoden wird erfolgsentscheidend
Wenn Wettbewerbsvorteile sich nicht
mehr über den Preis erringen lassen, sondern nur noch über das Kundenerlebnis,
wenn sich das Kundenerlebnis wiederum
(fast) nur noch durch Digitalisierungsund Omnichannel-Strategien verbessern
lässt – dann kommt es auf jedes Detail an.
Nicht zuletzt auf die Check-out-Zone: Der
Bezahlvorgang muss sich nahtlos in die digital angereicherte Customer Experience
einfügen und diese unterstreichen. Das
heißt: Er muss unkompliziert und mobil
sein – und vor allem kanalübergreifend
funktionieren. Drei Thesen für eine wirksame Differenzierung im Zeitalter des
Omni-Channel-Commerce:
These Nr. 1: Das Kundenerlebnis ersetzt
die Differenzierung über den Preis
Muss man das noch belegen? Man muss nicht
mehr – aber man kann. So hat eine Studie des
Beratungsunternehmens goetzpartners vom
Sommer 2015 gezeigt, dass 81 Prozent der
handeltreibenden Unternehmen ein hohes
Differenzierungspotential in der Customer
Experience sehen.
Im Preis hingegen erkennen 70 Prozent nur
mehr eine geringe oder gar keine Chance,
sich positiv vom Wettbewerb zu unterscheiden. Kein Wunder: Die Margen sinken ohnehin – wegen der Konkurrenz im Netz, besonders durch Pure Player, aber auch wegen
immer neuer vorgeschalteter Instanzen wie
Suchmaschinen und Preisvergleichsportalen.
Solche Umfrageergebnisse erklären auch den
aktuellen Hype um Local Commerce. Denn
dessen Ziel ist ja nichts anderes als die bestmögliche Customer Experience: Bedeutende
Online-Händler eröffnen dafür Geschäfte in
besten Innenstadtlagen, um ihren Kunden neben der digitalen Customer Experience auch
persönliche Beratung und haptische Erlebnisse zu bieten.
Lokale Einzelhändler tun sich derweil in
webbasierten Stadt-Initiativen wie „Online
City Wuppertal“ und „Mönchengladbach
bei ebay“ zusammen, damit ihre Kunden
frei zwischen den Kanälen wählen und alle
Vorzüge digitalisierten Handels genießen
können, ohne auf die Beratung vor Ort zu
verzichten – oder auf die Möglichkeit, Waren
direkt an- und auszuprobieren und sofort mit
nach Hause zu nehmen.
In Wirklichkeit geht es bei Local Commerce
also um Multi- oder besser noch Omnichannel-Strategien, die alle Vorteile des lokalen
Handels voll ausschöpfen und sie zugleich
durch digitale Bausteine bereichern: Sei es
durch die Möglichkeit, direkt von der Werbefläche weg zu verkaufen wie beim mobilem
Bezahlen per QR-Code und der Scan2Order-Funktion, durch Click-and-Collect oder
durch Kundenterminals im Ladengeschäft
für die Bestellung aus dem Webshop. In der
Tat bietet Omnichannel-Commerce die besten Chancen für eine optimale Differenzierung über die Customer Experience – eben
weil die Vorzüge aller Kanäle zusammenkommen und sich gegenseitig ergänzen.
These Nr. 2: Der Check-out ist essentieller
Teil des Kundenerlebnisses quer über die
Kanäle
Wie viele von uns haben schon einmal wegen einer zu langen Schlange an der Kasse
entnervt den Laden verlassen (und dabei wo-
Wie Pfeffer & Salz
… die richtige Würze für Ihr Marketing
Meyle+Müller und apollon gestalten Omnichannel-Marketing
ganz nach Ihrem Gusto. Wir begleiten Sie zuverlässig von der
Konzeption über die Produktion bis hin zum fertigen Medium.
Medien und IT-Lösungen mit Finesse.
möglich sogar den gefüllten Einkaufswagen
stehen lassen)? Und wer hat noch nie einen
Online-Einkauf wegen eines zu komplizierten Bezahlvorgangs abgebrochen? Wobei letzteres immer seltener vorzukommen
scheint – was wiederum bestätigt, dass sich
in der Check-out-Zone entscheidende Wettbewerbsvorteile erarbeiten lassen.
Auch Umfragen zeigen den Zusammenhang
zwischen Gestaltung des Check-outs und
vollendeten Käufen beziehungsweise Kaufabbrüchen. So hat zum Beispiel Epson 5.000
Einzelhändler in vier europäischen Märkten,
darunter Deutschland, befragt, um herauszufinden, welche Ansprüche Kunden an den
Bezahlvorgang stellen.
Ein Ergebnis: 29 Prozent der Befragten gaben an, schon einmal einen Laden verlassen
zu haben, obwohl ihr Einkaufswagen bereits
gefüllt war – weil die Schlange an der Kasse
zu lang war. Ein Viertel der Befragten bekundete, ein Geschäft gar nicht erst zu betreten,
wenn Warteschlangen zu sehen sind. Und
die überwältigende Mehrheit – mehr als 90
Prozent – sagte, dass schnelle Abfertigung
an der Kasse und einfache Bezahlsysteme zu
den wichtigsten Services eines Einzelhändlers gehören.
Webshops sind in der Optimierung der
Check-out-Zone oft schon deutlich weiter
als die stationären Händler. Sicherlich auch,
weil sie die Customer Journey detaillierter
verfolgen und damit auch den Moment des
Kaufabbruchs leichter dingfest machen können. Doch unabhängig davon, ob ein Händler
aus dem Online-Handel oder aus dem Stationärhandel kommt: In dem Moment, in dem er
die Omnichannel-Welt betritt, gilt der hohe
Anspruch an die Customer Experience beim
Check-out natürlich quer über die Kanäle.
These Nr. 3: Kanalübergreifende Bezahlmethoden werden im Omnichannel-Zeitalter erfolgsentscheidend
Das Bezahlverfahren muss schnell und einfach sein – und quer über die Kanäle funktionieren. Da die Mobile-Payment-Zweifler –
zumindest in Deutschland – auch im Herbst
2015 noch nicht vollkommen verstummt
sind, hier gleich der Beleg für diese These:
In einer Umfrage des ECC Köln zum Thema Payment vom Sommer dieses Jahres sagen über 60 Prozent der befragten Händler,
es werde im Jahr 2020 von entscheidender
Bedeutung sein, dass Zahlungsverfahren kanalübergreifend nutzbar sind – also sowohl
online als auch stationär.
Die Studie ergab ferner, dass es zudem für
junge Konsumenten wichtig ist, Zahlungsverfahren auf mobilen Endgeräten bequem
nutzen zu können. Um direkt aus der ECCStudie zu zitieren: „Konsumenten wollen
ihr Wunsch-Zahlungsverhalten überall da
einsetzen, wo sie gerade kaufen. Dazu zählen auch Smartphones und Tablets, die schon
heute im Informations- und Kaufverhalten
eine wichtige Rolle spielen.“
Also: mobil und kanalübergreifend – so
stimmt künftig die Kasse. Auch im subjektiven Erleben des Kunden. Und darauf kommt
es an.
Autor: Martin Zander ist Senior Vice President PR & Communications bei Yapital,
dem ersten europäischen Cross-ChannelPayment.
Technologie
& Sicherheit
6
Weihnachtsgeschäft 2015: So erhöhen Sie Ihre Stammkundenquote mit Bonusprogrammen
miles.de) als Anbieter – auch für kleinere
Shops – etabliert.
Bei beiden Bonusprogrammen können Anwender bei etlichen Online Shops Punkte
sammeln und diese anschließend gegen Bargeld oder Sachprämien eintauschen. Eine
direkte Bindung der Kunden an Ihren Shop
findet mit einer Teilnahme jedoch nicht statt
– Sie profitieren jedoch davon, dass Paybackbzw. Webmiles-Nutzer bevorzugt bei Shops
bestellen, bei denen sie Punkte sammeln können. Alternativ zur Teilnahme an solch großen Bonusprogrammen können Sie in Ihrem
Online Shop problemlos auch ein eigenes
Belohnungssystem auf die Beine stellen.
Die meisten Shop-Systeme, hier als Beispiel Shopware, bringen eine Funktion mit, mit der sich ein Bonusprogramm
einrichten lässt (Quelle: Shopware).
Die Kundenbindung gehört im E-Commerce zu den wichtigsten Aufgaben für
Shop-Betreiber. Da die Neukunden-Akquise immer teurer wird, arbeiten nur
solche Shops langfristig profitabel, die einen hohen Stammkundenwert aufweisen.
Bonusprogramme können dabei helfen,
die Bindung der Kunden an Ihren Online
Shop zu erhöhen. Das Weihnachtsgeschäft
bietet Ihnen dazu große Chancen.
Wenn Sie Kunden an Ihren Online Shop
binden wollen, müssen Sie sich mehr einfallen lassen als eine schnelle Lieferung. Das
wird von den meisten Nutzern inzwischen
als Standard eingesehen und ist kein Faktor
mehr, mit dem Sie punkten können. Die Disziplin Kundenbindung ist im Internet deutlich komplizierter als im stationären Handel,
wo man mit einem freundlichen, persönlichen Kundenkontakt und einer hohen Beratungsqualität punkten kann.
Im Internet sind Shops hingegen aus Kundensicht größtenteils austauschbar. Der Preis
entscheidet, wo bestellt wird. Um Ihre Kunden trotzdem zu animieren, Ihnen treu zu
bleiben, müssen Sie sich also etwas einfallen
lassen. Bonusprogramme kennt spätestens
seit dem Erfolg von Payback (www.payback.
de) in Deutschland jeder. Neben dem Branchenprimus hat sich Webmiles (www.web-
Alle gängigen Shop-Systeme bieten eine entsprechende Funktion an. Dabei können Sie
auswählen, ob Ihre Kunden bei allen oder nur
bei ausgewählten Produkten Bonuspunkte
sammeln können. Zudem bestimmen Sie, wie
viele Punkte pro Euro Umsatz gutgeschrieben werden. Nach der Einrichtung sammeln
Ihre Kunden bei Bestellungen fleißig Punkte – was sie dazu bewegt, Folgebestellungen
bei Ihnen vorzunehmen und nicht bei Mitbewerbern. Auch dann, wenn diese Ihre Preise
möglicherweise geringfügig unterbieten.
von der Sammelaktion profitieren, macht
das System wenig Sinn. Im Optimalfall
sollten Ihre Kunden schon nach der dritten, spätestens aber nach der vierten Bestellung die Chance haben, sich für ihre
Treue selbst zu belohnen.
Bei der Einrichtung eines Bonusprogramms
haben Sie die Wahl, ob Sie Ihre Kunden bei
Erreichen einer bestimmten Punktzahl mit
geldwerten Gutscheinen belohnen, die diese
wiederum für Folgebestellungen nutzen können, oder ihnen Sachprämien anbieten. So
können Sie beispielsweise für das Sammeln
von 100 Punkten (= 100 € Umsatz) kleine
Geschenke im Wert von 5 € zur Auswahl anbieten. Sie können ein Bonusprogramm auch
mit besonderen Ereignissen verbinden. Solche Bestellprämien sind effektiver als Gutscheine. Aufgrund der diversen Gutscheinund Rabattportale im Internet sind 5 oder 10
€-Gutscheine für viele Kunden nichts Besonderes und kein Anreiz, Ihnen treu zu bleiben.
Sachgeschenke hingegen bieten nur wenige
Shops an: Hier können Sie also punkten!
Autor: Markus Siek
Impressum:
Für den Erfolg solcher Programme sind
mehrere Faktoren
entscheidend:
OnlineRet@il Spezial
1. Ihr
Sortiment
muss
sich
für
Bonusprogramme eignen. Wer nur
Flachbildfernseher ab 1.000 € aufwärts
verkauft, kann auch mit Belohnungssystemen in naher Zukunft keine Folgekäufe auslösen.
FID Verlag GmbH
Fachverlag für Informationsdienste
Koblenzer Straße 99, 53177 Bonn
Geschäftsführer: Helmut Graf
2. Ihr Bonusprogramm muss für die Nutzer
attraktiv sein. Wenn Ihre Kunden erst
nach mehreren tausend Euro Umsatz
Anzeigenverkauf:
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Informationsdienstes„OnlineRet@il“
Kundendienst: service@)fid-verlag.de
Telefon +49 (0)228 / 95 50 410
Digitalen Transformation: Warum Change Management auch eine IT-Disziplin ist
IT-Dienstleister entwickeln, programmieren, implementieren? Klar! Im Zeitalter
der digitalen Transformation ist die Arbeit damit nicht beendet: „Beratung und
Begleitung für aktives Change Management ist zu einem festen Leistungsfeld unseres Angebots geworden“, betont Norbert
Weckerle, Geschäftsführer von apollon.
Was steckt dahinter?
Der technologische Fortschritt hat sich in
den letzten Jahrzehnten massiv beschleunigt
und nachhaltige Veränderungen in unserer
Kommunikation kommen in immer kürzeren
Zeitabständen zum Tragen. Der Druck auf
Unternehmen, sich in kontinuierlichen und
unaufhörlichen Prozessen den Dynamiken
des Wandels zu stellen, ist signifikant gestiegen. Je höher der Druck wird, desto hemmender kann er werden – und das ist dann
zu merken, wenn sich Führungskräfte für elementare Veränderungen in ihrem Unternehmen stark machen, aber der letzte Schritt hin
zu einschneidenden Maßnahmen fehlt.
Change Management als Aufgabe
„Immer wieder werden wir mit Zweifel und
Unsicherheiten in Bezug auf infrastrukturelle
IT-Projekte, wie zum Beispiel der Einführung
unseres Online Media Net, konfrontiert“, erklärt Norbert Weckerle. „Wir helfen dabei,
tiefgreifende Veränderungen in Unternehmen zu etablieren und Strukturen nachhaltig
zu verändern – und wir stehen beratend bei
der Entwicklung zukunftsoptimierter Strategien für optimale Unternehmensentwicklungen zur Seite.“
Was muss passieren, damit bestehende Strukturen durchbrochen werden? „Die Hauptaufgabe erfolgreichen Change Managements
liegt natürlich bei den Unternehmen selbst“,
so Weckerle. Grundlegend werden im
Change Management mit Ist-Analysen aktuelle Strukturen und Strategien offen gelegt
und durchleuchtet. Daraus werden Zieldefinitionen abgeleitet, die erreicht werden sollen, um Schwächen und Fehler auszumerzen.
müssen dabei dynamisch bleiben, um mit der
Transformation selbst Schritt halten zu können. Und das Unternehmen muss an einem
Strang ziehen: „Da müssen Top-Down alle
Firmen-Ebenen dahinterstehen.“
Kongress 201! 6
19. + 20. Februar
stehen. „Veränderungen in der IT eines Unternehmens beeinflussen alle dahinterliegenden Strukturen und Prozesse – auch solche,
die nicht direkt durch IT gesteuert werden“,
begründet Norbert Weckerle. „Daher begleiten wir nicht nur bei der Implementierung
neuer IT, sondern auch im darauffolgenden
Alltag. Das ist unsere DNA.“
Zum täglich Brot der Projektmanager und
Consulants bei apollon gehören deshalb Anforderungs-Workshops bei Kunden, in denen
der Status Quo und aktuelle Verbesserungsmöglichkeiten analysiert, ausgearbeitet und
die Einflüsse auf die Unternehmensstrukturen heute und für kommende zukünftige Veränderungen beleuchtet werden.
Erfolg durch langfristige Planung
plentymarkets Konfigurator
Das neue plentymarkets-ERP:
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100 % Cloud-Commerce!
Wir haben plentymarkets modular gestaltet. Jeder User kann jetzt mithilfe eines Produktkonfigurators die Module wählen, die er benötigt und den Produktzuschnitt dem jeweiligen
Geschäftsverlauf immer optimal anpassen. Und das Beste: Den plentymarkets Onlineshop
mit responsivem Webdesign gibt es sogar kostenlos!
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Zur Erreichung des Ziels werden einzelne
Teilschritte erarbeitet, die bestimmen, wie
strategische und fachliche, aber auch infrastrukturelle und technologische Voraussetzungen geschaffen werden können. Ziele
Aktive Kundenbegleitung als DNA
Für apollon als IT-Dienstleister bedeutet das,
auch selbst eine aktive Rolle im Change Management der Kunden zu übernehmen und
beratend und richtungsweisend zur Seite zu
Auch Johannes Haas, Director Consulting/
Product Management bei apollon, betont:
„Wir können unseren Kunden nicht abnehmen, Change Management in ihrem Unternehmen aktiv voranzutreiben. Aber wir
können aktiv daran teilhaben und unsere
fachliche IT-Kompetenz mit einbringen.“
Dabei sieht er IT-Dienstleister in Zukunft
noch mehr in der Pflicht als heute: „Ständig
neue Hardware, aktuellste Software, neue
Endgeräte – digitale Transformation wird
unsere Art zu kommunizieren und Handel
zu treiben weiter verändern. Kunden nur mit
Vorteilsargumenten für die Gegenwart gegenüberzutreten reicht nicht mehr aus. Wir
müssen eine langfristige Zusammenarbeit
aufzeigen, von der der Kunde profitiert. Für
apollon ist Change Management so gesehen mittlerweile zu einer Teildisziplin von
Software-Implementierung und Consulting
geworden.“
Autor: Simon Edel, PR-Marketingreferent
der apollon GmbH+Co. KG.
Technologie
& Sicherheit
7
Nach Safe Harbor: Datensicherheit auf europäisch
Die Ergebnisse des Eurobarometer vom
Oktober 2014 machten stutzig: 58 Prozent
der deutschen Onliner befürchten, dass
ihre persönlichen Daten, die sie im Netz
hinterlassen, missbraucht werden. Und
eine Umfrage der BITKOM aus dem gleichen Zeitraum ergab, dass 24 Prozent der
Onliner sich aus Sicherheitsgründen dem
Online-Shopping verweigern – Tendenz
steigend im Vergleich zu 2011. Die Verunsicherung der Onliner bewirkt also bereits
Verhaltensänderungen.
Was zahlreiche Onliner bereits ahnten und
wovor auf institutioneller Seite lange Zeit
die Augen verschlossen wurde: Das zwischen der EU und den USA abgeschlossene
Datenschutzabkommen Safe Harbor bot alles andere als einen sicheren Hafen für die
personenbezogenen Daten der Europäer. Im
Jahr 2000 ins Leben gerufen, war das erklärte Ziel des Abkommens, für Unternehmen
eine Möglichkeit zu schaffen, personenbezogene Daten in Übereinstimmung mit der
europäischen Datenschutzrichtlinie aus einem Land der EU in die USA zu übermitteln. Standardverträge auf Basis freiwilliger
Selbstverpflichtung sicherten auf dem Papier
die Einhaltung der europäischen Vorgaben
zu. Eine Instanz, die stichprobenartig Kontrollen durchführte, sah das Abkommen nicht
vor. Die Zertifikate wurden nicht geprüft. Die
Einhaltung der Richtlinien nicht angemahnt.
Lange Zeit ging das alles gut, denn: Wo kein
Kläger, da kein Richter. Beide fanden sich
nun.
Die aktuelle Entscheidung des Europäischen
Gerichtshof ist unmissverständlich: Personenbezogene Daten von Kunden, Mitarbeitern und Nutzern aus Staaten der Europäischen Union dürfen nicht mehr in die USA
übermittelt werden, es sei denn es liegt nach
Aufklärung über die Risiken eine Einwilligung der betroffenen Person vor. Safe Harbor ist somit die rechtliche Grundlage entzogen. Ein Urteil mit großer Tragweite und
Wirkung. Denn Schätzungen gehen davon
aus, dass schon vor diesem Urteil rund ein
Großteil der Datentransfers nicht den europäischen Datenschutzrichtlinien entsprachen
und somit auch schon vorher rechtswidrig
war. Entsprechend hoch ist aktuell die Verunsicherung in vielen Unternehmen.
daten erlauben. Insofern sind Unternehmen
letztlich gezwungen die persönliche Einwilligung jedes einzelnen Kunden, Nutzers oder
Mitarbeiters einzuholen. Andernfalls drohen
ihnen Nachteile wie Bußgelder, Ruf- und
Imageschäden oder Gerichtsverfahren.
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Elektronische Preisschilder die perfekte Lösung für den Handel
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Preis- und Informationsbeschriftung der Ware direkt am Regal
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Die Regaletiketten der Zukunft – massgeschneidert!
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Um Rechtssicherheit zu erhalten, müssen
Unternehmen bei grenzüberschreitenden
Datentransfers in die USA umgehend Alternativen zu Safe Harbor schaffen anhand von
EU-Standardvertragsklauseln oder Binding
Corporate Rules. Aber auch diese sind nach
EU-Maßstäben nur begrenzt wasserdicht, solange US-Gesetze, wie etwa der Patriot Act
oder der Stored Communications Act, den
US-Behörden Zugriff auf jegliche Nutzer-
Angesichts der aktuellen Rechtslage und
der gesellschaftlichen Sensibilisierung ergeben sich insbesondere für den Versand- und
Onlinehandel potenzielle Risiken. Unternehmen, die ihre Daten ausschließlich in der EU
bei europäischen Dienstleistern gespeichert
und übermittelt haben, sind diesbezüglich
auf der sicheren Seite. Für die anderen empfiehlt es sich, sich nach einem EU-Anbieter
umzuschauen. Denn die Dimension des Pro-
blems ist, aufgrund der Vielzahl von Dienstleisterverträgen und Unterverträgen, schwer
zu ermessen. Die mangelnde Transparenz
führt dazu, dass vielen Unternehmen heute
noch gar nicht bewusst ist, inwieweit sie von
dem Urteil betroffen sind, denn sehr häufig
läuft der rechtswidrige Datentransfer über
vermeintlich sichere Dritte.
Ein Unternehmen das bei der Planung und
dem Aufbau seiner neuen IT-Infrastruktur
von vorn herein konsequent auf höchste Maßstäbe bei Datensicherheit und Datenschutz
gesetzt hat, ist walter services. Der erfahrene Customer Services-Anbieter speichert die
Daten von Auftraggebern und deren Kunden
ausschließlich im eigenen Netz, der eigenen
„private Cloud“ und greift allein auf eigene
Server im eigenen zertifizierten Rechenzentrum in Karlsruhe zu. „Schon aufgrund des
immensen Volumens an personenbezogenen
Daten im Kundenservice und Sales-Bereich,
hat der Schutz und die Sicherheit der Daten
von Auftraggebern und Kunden bei uns von
jeher einen ganz besonderen Stellenwert und
daher absolut höchste Priorität. Die Risiken
und potenziellen Schäden sind einfach viel
zu hoch. Daher haben wir beim Aufbau unserer neuen IT-Infrastruktur die Messlatte
extrem hoch gelegt und sind jetzt auf dem allerneuesten Stand. Die derzeitige Marktentwicklung sowie das aktuelle Urteil bestätigen
uns noch einmal sehr deutlich in der Richtigkeit unseres Handelns“ erläutert Dr. Benjamin Helbig, CIO der walter services group.
Das Management der walter services ist sich
der Bedeutung des Themas für Service, Sales und somit für seine Auftraggeber bewusst
und bietet daher seinen Geschäftspartnern
nicht nur rechtssichere Customer Services,
sondern zudem im Segment der Business
Services einen „sicheren Hafen“ für Kundenund Nutzerdaten.
Autorin: Susanne Reich,
walter services GmbH
Online-Marktplätze: Jetzt den Multi-Channel-Turbo zünden!
die Vielfalt der Verkaufskanäle und deren
intelligente Nutzung eine der entscheidenden
Trumpfkarten ist, die Händler derzeit in der
Hand halten. Worauf müssen Händler beim
Multi-Channel-Vertrieb achten?
Wer heutzutage den Expertenempfehlungen folgen und möglichst viele Verkaufskanäle bespielen möchte, bekommt
mit plentymarkets eine ausgefeilte Multi-Channel-Technologie an die Hand.
So kann jeder Händler seine Produkte
automatisiert im Online-Shop bei allen
großen Online-Marktplätzen und Preisvergleichsportalen listen und so viele Absatzkanäle gewinnbringend nutzen. Auch
das stationäre Geschäft lässt sich problemlos einbinden: Damit ist der Kosten
und Zeit sparende Traum vieler Händler
wahr geworden, alle Vertriebsaktivitäten
mit nur einer Softwarelösung komplett zu
steuern.
Zum Multi-Channel-Vertrieb, bei dem die
Online-Marktplätze eine große Rolle spielen,
ist eigentlich schon alles gesagt. Die MultiChannel-Welt ist längst vermessen und die
Marktexperten haben mit den passenden
Schlagworten die Richtung vorgegeben:
Cross-Channel-Handel, Noline Commerce,
Everywhere Commerce, Omni-Channeling
etc. Heute hat wohl jeder verstanden, dass
Beim Multi-Channel-Vertrieb ist die zentrale Warenbestandsverwaltung die größte
Herausforderung. Man braucht eine zentrale
Datenbank, die bei jeder Warenbestandsänderung alle angeschlossenen Verkaufskanäle
darüber informiert, damit es keine Überverkäufe gibt. Deshalb werden die Warenbestände aller Verkaufskanäle in plentymarkets
zentral verwaltet und sind durch den automatisierten Datenabgleich immer aktuell. Dies
hat den Vorteil, dass Händler direkt auf knappe Bestände reagieren und umgehend eine
neue Nachbestellung auslösen können, um
die gewünschten Produkte jederzeit für Käufer verfügbar zu halten. Trotz zentraler und
automatisierter Warenbestandsverwaltung
sollte ein Warenbestandspuffer bis zu 20%
einkalkuliert werden, denn die Marktplätze
melden die Abverkäufe nicht real time, sondern mit einer gewissen Verzögerung. Gerade auf Marktplätzen mit sehr hohem Warenumschlag ist es angeraten, nie 100% des
Warenbestandes zu übertragen.
Ein besonderer Fall ist beispielsweise die
Lagerreservierung bei Käufen via Vorkasse.
Dabei kann es mehrere Tage dauern, bis die
Ware bezahlt ist. Bei plentymarkets wird in
einem solchen Fall sofort der nötige Warenbestand reserviert, sobald die Bestellung eingeht. Infolgedessen hat man einen gewissen
Anteil an Ware immer gebunden durch Vorkassebestellungen. Aber nicht nur der Warenbestand muss gebucht werden. Weiterhin
ist es wichtig, dass man einen aktiven Mahnprozess automatisiert hat. In plentymarkets
ist das über den Aktionsmanager möglich,
der regelmäßig anmahnt und je nach Konfiguration die Bestellung auch automatisch
storniert und den reservierten Warenbestand
wieder frei gibt.
Es wäre sehr aufwändig ohne automatisierte Prozesse die verschiedenen OnlineMarktplätze zu bestücken, vor allem dann,
wenn große Stückzahlen verkauft werden.
Die Vollintegration aller großen Marktplätze
in plentymarkets bietet den Händlern durch
den automatischen Datenabgleich der Artikel, Warenbestände und Bestellungen daher
höchsten Komfort. Manuelle Datenimporte
gehören mit plentymarkets der Vergangenheit an, denn die Marktplätze sind voll integriert per API. Im plentymarkets Backend
können dann die gewünschten Konfigurationen zu Artikeln, Preisen, Versandart etc. vorgenommen werden.
Und natürlich werden in plentymarkets auch
die Aufträge in einem sehr engen Intervall
automatisch abgefragt, um direkt den Versandprozess vorzubereiten. Denn schneller
Versand und Einhaltung der Lieferversprechen ist das, was die Kunden begeistert. Im
besten Fall wird noch am Bestelltag mit einem zuverlässigen Paketdienst verschickt.
Für den lückenlosen Versandprozess hat
plentymarkets alle wichtigen Paketdienste
voll integriert. Das bedeutet, dass die Händler alle unterschiedlichen Paketlabel für einen
reibungslosen nationalen und internationalen
Versand der Waren erhalten, drucken und damit direkt an die Kunden versenden können.
Darüber hinaus kann die ganze Bandbreite an
Produkteigenschaften in unterschiedlichen
Sprachen und mit unterschiedlichen Bildern
in plentymarkets zentral und unkompliziert für die verschiedenen (internationalen)
Marktplätze gepflegt werden. Neben der Produktbeschreibung können Eigenschaften der
Artikel auch als Merkmale hinterlegt werden. Einige Marktplätze unterstützen bereits
diese Merkmale zur weiteren Bestimmung
von angebotenen Produkten. Im eigenen Online-Shop kann man diese Merkmale z.B. zur
erweiterten Produktsuche nutzen. Natürlich
ist es in plentymarkets auch möglich, Artikel
auf verschiedenen Kanälen zu unterschiedlichen Preisen zu vermarkten.
Multi-Channel-Vertrieb ist sicher kein
Abenteuer, auf das man sich blauäugig einlassen sollte. Gerade der Verkauf über die
Marktplätze ist sehr anspruchsvoll. Mit den
jeweiligen Bedingungen, Regeln und Voraussetzungen gilt es sich gründlich auseinanderzusetzen sowie Chancen und Risiken abzuwägen. Vor allem sollten die Marktplätze
als Teil einer umfassenden und tragfähigen
Multi-Channel-Strategie verstanden werden,
die der jeweiligen Positionierung und Kundenorientierung gerecht wird.
Autor: Steffen Griesel, Geschäftsführer
(CHRO) der plentymarkets GmbH.
Marketing
8
So funktioniert erfolgreiches Omni-Channel-Marketing
über dem internationalen Wert. Und sie sind
technisch auch besser ausgestattet als der
weltweite Durchschnitt – so die TNS-Studie
„Connected Life“ (*).
Soziale Netzwerke
Online-Kataloge
Mobil und per
App
Content Management
Plattform
Computer zu Hause
Ladengeschäft
Print-Kataloge
Die zentrale Content-Erstellung und Verwaltung vereinfacht und beschleunigt die konsistente Marketing-Kommunikation im Omni-Channel-Commerce;
Quelle: w&co MediaServices
Nur wenn Schnittstellen reduziert und
Prozesse industrialisiert werden, ist Omni-Channel-Marketing im Hinblick auf
Aufwand und Kosten zu bewältigen. Dafür sind drei Prämissen entscheidend: ein
zentral geführtes Marketing für alle Kommunikationskanäle, die Konsolidierung
aller produktorientierten Inhalte in einem
integrierten System sowie die automatisierte Veröffentlichung der Informationen
in den jeweiligen Vertriebswegen.
Was Konsumenten wie selbstverständlich
erwarten, ist für Unternehmen kein leichtes
Unterfangen: Die Umsetzung eines durchgängigen Einkaufserlebnisses, angefangen von Filialgeschäft und Katalog bis zu
Web-Shop und App für mobiles Shopping.
Insbesondere die Deutschen liegen beim ECommerce mit einer wöchentlichen OnlineShopping-Quote von 60 Prozent deutlich
Gleichzeitig mögen deutsche Verbraucher
den persönlichen Service im Geschäft. Laut
der Oracle-Studie „Retail Without Limits –
A Modern Commercial Society“(**) bevorzugen es 57 Prozent, im Laden einzukaufen.
Weltweit sind es 44 Prozent. Und mit dem
Service „Click & Collect“ gewinnen stationäre Läden im Omni-Channel-Marketing
auch wieder an Bedeutung. Die „greifbare“
Inszenierung von Marken überzeugt, digitale
und physische Shopping-Erlebnisse verbinden sich im Laden zu einem einheitlichen
Ganzen.
Einheit aus Laden, Webshop und App
Nach der Oracle-Studie ist es für 70 Prozent
der Verbraucher in Deutschland besonders
wichtig, dass Interaktion und Einkaufserlebnis über alle physischen und digitalen
Touchpoints konsistent ist. Der Handel muss
entsprechend reagieren. So gehen laut der
Studie „Connected Commerce 2015“ (***)
Konsumenten immer vertrauter mit Mobile
Commerce (28 Prozent) und Einkaufswelten
für Tablets (20 Prozent) um. Hinzu kommt:
62 Prozent der Befragten kaufen insgesamt
häufiger ein, wenn Einzelhändler sie mit personalisierten Erlebnissen ansprechen. Weitere 27 Prozent suchen aktiv nach personalisierten Angeboten beim Online-Shopping
und 75 Prozent melden sich in Onlineshops
an, die persönliche Vorlieben berücksichtigen.
Höherer ROI durch weniger Schnittstellen
Den einen richtigen Weg zum erfolgreichen
Omni-Channel-Commerce gibt es nicht.
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Als starker Partner für CallCenterDienstleistungen sind wir Ihr Lotse für
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Die Herausforderung ist, mit bestehenden
Budgets die komplexen Anforderungen zu
bewältigen, die mit mehr Kanälen und höherer Personalisierung immer vielfältiger
werden. Wichtige Schritte sind dabei, die
interdisziplinäre Zusammenarbeit zwischen
den Fachabteilungen im Sinne eines zentral geführten Marketings zu optimieren und
Schnittstellen zu reduzieren. Effizient gelingt
dies mit spezialisierten Full-Service Dienstleistern wie w&co MediaServices. Sie sorgen dafür, dass Medien-Erstellungsprozesse
konsolidiert und Reibungsverluste abgebaut
werden. Dabei schöpfen sie längst fällige
Einsparpotenziale aus und nutzen die Vorteile geeigneter IT-Systeme. Insbesondere
stellen sie sicher, die sich ständig verändernden Anforderungen von Rechtsprechung auf
der einen und Technologieunternehmen wie
Google auf der anderen Seite zu erfüllen.
Effizient in der Umsetzung
Aus strategischer Sicht müssen Handelsunternehmen systematisch die für sie relevanten
Marketingkanäle analysieren, um deren Rolle, Ziele und Wettbewerbsvorteile definieren.
Dies bestimmt den Channelmix der kundenorientierten Kommunikationsstrategie und
macht Anforderungen, Abhängigkeiten und
Synergiepotentiale transparent. Dabei gilt:
Traditionelle Werte einer Marke bleiben gültig, sie müssen nur agiler und flexibler adaptiert werden, so die Studie „Brands Ahead“
(****). Sie unterstreicht zudem: Markenführung muss Top-Down erfolgen und ist kein
demokratischer Prozess. Das Kreativkonzept
ist einmal zu definieren einschließlich einer
Prüfung auf technische Umsetzungsfähigkeit
in allen Vertriebswegen. Die anschließende
Content-Erstellung und -Distribution unterliegt dann konsequent industrialisierten
Prozessen und Standards für hohen Returnon-Investment. Die Voraussatzung dafür
ist: Medienneutrale Content-Erstellung und
Single-Source-Ansatz für alle Kanäle. Werden alle Inhalte in einem einzigen System erstellt und verwaltet, kann darüber auch automatisiert die Produktkommunikation an alle
Kanäle erfolgen. Änderungen an den zentral
gespeicherten Inhalten führen zu einer automatisierten Aktualisierung in allen Zielmedien. Dies vermeidet Doppelarbeit, beschleunigt den Prozess, reduziert Fehler und sorgt
für die notwendige Rechtssicherheit.
Fazit:
Mit geeigneten Infrastrukturen lassen sich
Webshops und Shopping-Apps durchgängig
bewirtschaften, Kaufimpulse über Newsletter-Mailings setzen, zielgruppenspezifische
Kataloge als Print- und Online-Version automatisiert generieren und digitale Kampagnen
mit Point-of-Sale-Kommunikation verknüpfen. Kurz: Omni-Channel-Marketing schafft
vielfältige Chancen, sich im Wettbewerb zu
differenzieren und neue Umsätze zu generieren. Spezialisierte Dienstleister schaffen dafür auch bei knappen Ressourcen richtungsweisende Lösungen. Zudem unterstützen sie
Unternehmen dabei, ihre interne Organisation, Markenführung und Erstellungsprozesse
auf neue Anforderungen hin auszurichten.
Autor: Robert Schneider,
Geschäftsführer w&co MediaServices
Quellenhinweise:
(*) TNS Connected Life http://www.tns-infratest.com/presse/presseinformation.asp?prID=3316
(**) Oracle: Retail Without Limits – A Modern Commercial Society
https://go.oracle.com/LP=10714?elqCampaignId=19987
(***) DigitasLBi-Studie „Connected Commerce 2015“: http://www.
digitaslbi.com/Global/ConnectedCommerce2015-Deck-FINAL.pdf
Und: http://www.bvdw.org/medien/digitaslbi-connected-commerce2015?media=6647
(****) TNS-Studie Brands Ahead“: http://www.tns-infratest.com/
presse/presseinformation.asp?prID=3413&titel=Studie%20„Brands%20
Ahead%20–%20Die%20Zukunftsfähigkeit%20der%20Marke