Verkaufen mit dem Kundenkompass. Verkaufen mit dem

Verkaufen
mit dem
Kundenkompass.
Wovon hängt es ab, ob eine Präsentation, ein Beratungsgespräch, ein
Verkauf gelingt?
Vom Gegenstand des Gesprächs – gut.
Vom Nutzen oder vom Preis – auch.
Doch die neuere Verkaufsforschung
belegt: Erst gekonntes Beziehungsmanagement mobilisiert bis zu 75 %
der Faktoren, die zum Gelingen eines
solchen Gesprächs führen. Aber
welche Signale braucht der Gesprächspartner, um Vertrauen aufbauen zu
können? Wie lassen sich emotionale
oder wertbestimmte Fettnäpfchen vermeiden? Wie lässt sich sehr rasch ein
tragfähiges Beziehungsmanagement
passend gestalten, ohne sich dabei unauthentisch zu verhalten?
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Kundenkompass macht erfolgreich.
Mehr Kundenorientierung beim Beraten.
Kein Kunde ist wie der andere. Ganz gleich, ob Fachmann oder Bauherr: Wir alle
tragen unterschiedliche Persönlichkeitsstile in uns und jeder will auf seine Weise an­ge­sprochen werden. Der Kundenkompass bringt Farbe in die Kundenbeziehung –
und verbessert Ihre Beratungserfolge spürbar.
Im Verkaufsgespräch treffen sich mindes­tens zwei
Und die sind fast immer unterschiedliche „Typen”. Kein
Wunder, dass es da manchmal zum Beziehungsstart
„kneift”. Der In­stal­la­teur will rasch zur Sache kommen,
der Bauherr will erst von seinen Plänen erzählen. Der
Sanitärfachmann konzentriert sich auf die Bauaufgabe, der Modernisierungskunde will erst das sichere
Gefühl haben, dass er dem Handwerker trauen kann.
Im Alltag gibt’s keine Chance für wissenschaftliche
Persönlichkeitsanalysen – da muss es der erfahrene
Blick des Handwerks­meisters tun. Dabei hilft ihm der
Kundenkompass.
Erster Blick: die West-Ost-Achse des Kompasses
Der erste Blick gilt der Körpersprache des Kunden:
ausdrucksstarke Mimik? Blickkontakt? Geht er auf Sie
zu? Sind Gestik und Haltung expressiv? Ist die Stimmmelodie lebhaft? Dann ist Ihr Kunde wohl eher der
extrovertier­te Typ. Und Sie selbst – eher introvertiert?
Achtung: Fettnapf! Wer in der Tür stehenbleibt, Blickkontakt vermeidet und leise nach dem Weg zur Bau-
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stelle fragt, wird vom Kunden fälschlich für inkompetent gehalten. Drei einfache Tipps genügen und schon
entdeckt Ihr Kunde angenehme, gemeinsame Stilmerkmale: ihn anschauen, auf ihn zugehen, lauter
sprechen als sonst. Verstellen oder Schauspielern:
unnötig.
Zweite Wahrnehmung auf der Süd-Nord-KompassAchse
Wie beginnt das Gespräch? Redet der Kunde – personenorientiert – zuerst übers Wetter oder über seine
Familie? Oder kommt er – sachorientiert – gleich zum
Thema? Ach­tung, Fettnapfgefahr: Der personenorientierte Kun­de interessiert sich für sich selbst und für
andere Menschen. Er reagiert beleidigt, wenn er mitten in seiner Ferienerzählung unterbrochen und nach
den sachlichen Einzelheiten der Baustelle gefragt wird.
Der Sach­orientierte dagegen ist verschnupft, wenn
der Handwerker erst einmal leutselig Kontaktaufnahme betreibt und von seiner Firma oder von anderen
Baustellen berichtet.
Kühl-Blau
Feuer-Rot
vorsichtig
präzise
besonnen
hinterfragend
formal
fordernd
entschlossen
willensstark
zielgerichtet
sachorientiert
Erd-Grün
Sonnen-Gelb
vertrauensvoll
ermutigend
mitfühlend
geduldig
entspannt
umgänglich
enthusiastisch
offen
überzeugend
redegewandt
← Verkaufsgespräche mit
Kundenkompass: vier KundenStile, vier Farb-Typen. Die zu
erken­nen, braucht es lediglich
etwas Übung. Jeder, der sich
selbst gut kennt, weiß dann, wo
die Beziehungsfettnäpfchen auf
dem Weg zum Kunden stehen –
und kann somit unbeabsichtigtes Hineintreten vermeiden. Die
vier Basisstile sind seit Langem
bekannt.
Tipps
→Beobachten Sie sich selbst – oder fragen Sie einen Vertrau-
ten, der Sie im Geschäftsalltag gut kennt: Sind Sie eher intro-
vertiert oder extrovertiert? Kommunizieren Sie eher sach­-
orientiert oder personenorientiert?
→Selbst Verkaufsprofis glauben oft, sie passen sich im Alltag dem Stil ihrer Kunden an. Das mag stimmen, wenn alle Beteilig-
ten entspannt und gelassen sind. Doch unter Stress oder Zeit-
druck gehen Sie mit Ihrem Kunden meist in Ihrem Stil um
anstatt in seinem.
→Haben Sie bei sich selbst „rote” (Typ D wie dominant) Stil­ anteile entdeckt? Denken Sie daran: Andersartige Farb-Stile
unter Ihren Kunden könnten sich von Ihrem Tempo und Ihrer Art, zu sprechen und zu handeln, überrumpelt oder einge-
schüchtert fühlen.
→Installateur mit hoher Gelb-Tendenz (Typ I wie intuitiv)?
Achtung: Sie könnten reißerisch und übertrieben auf diejeni-
gen Ihrer Kunden wirken, die andere Farbstile repräsentieren. Viele Kunden meinen übrigens, „Gelb-lastige” Handwerker
hätten zu wenig Geduld, um Details in Ruhe zu klären.
→Handwerkern mit grüner Stil-Tendenz (Typ S wie stetig) wird geraten, sich nicht zu scheuen, den Kunden auch einmal mit unangeneh­men Wahrheiten zu konfrontieren – der Sachver-
halt muss ohnehin besprochen und geklärt werden.
→Sanitärinstallateure und Planer mit Blau-Tendenz (Typ G wie genau): Ihr Kunde ist in den seltensten Fällen so ins Detail
involviert wie Sie – und er will da meist auch nicht hin. Redu zieren Sie Zahlen, Daten, Fakten und geben Sie auch einmal
nur einen groben Überblick.
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Den „blauen“ Kunden
ausführlich beraten.
Leise, leise, bedingungslos weise –
Zahlen, Daten, Fakten überzeugen hier.
Den „blauen“ Kunden erkennen Sie mit
Hilfe des Kundenkompasses rasch: Eher
introvertiert und sachorientiert zeigt
er sich Ihnen. Passen Sie Ihren Kommu­
nikationsstil und Ihre Informationstiefe
an – dann gewinnen Sie den „Blauen“
durch Kompetenz.
Präzise und genau: der „blaue“ Kunde will im Detail
informiert sein
„Wie funktioniert das?“, „Eignet sich das tatsächlich
auch für mein Bauvorhaben?“ Der „blaue“ Kunde fragt
nicht nur nach, er informiert sich auch vor. Deshalb haben Sie am besten alle sinnvollen Begleitinformationen
zu Ihrem Installations­vorschlag im Beratungsgespräch
dabei und bieten an, alles präzise und punktgenau mit
ihm durchzugehen. Wer hier zu forsch und zu zielorientiert vorgeht, wird erleben, wie unerbittlich manche
Menschen nachfragen können. Die Erfolgsregel fürs
Handwerk beim „Blauen“ heißt also: Zeit mitbringen,
bestens informiert und organisiert sein, Fragen und
Einwände sorgfältig und sachlich behandeln.
und ist er mit Blickkontakt sparsam, haben Sie wahrscheinlich einen „blauen“ Kunden vor sich. Qualität,
Verlässlichkeit und Sicherheit Ihrer angebotenen
Lösung sind die entscheidenden Faktoren für seine
Zustimmung zum Auftrag. Zu viel Freundlichkeit und
wortreiches, begeistertes Schildern seines künftigen
Baderlebnisses machen ihn skeptisch. Lassen Sie Privates im Gespräch komplett beiseite – es würde als
unpassend bewertet oder gar als Inkompetenz ausgelegt werden.
Beratung des „blauen“ Kunden
Der „Blaue“ lässt sich durch exakte Fragen, durch Zuverlässigkeit und unaufdringliche Kompetenz überzeugen. Small Talk können Sie sich sparen und zu stark
­gesuchter Blickkontakt oder zu dichte körperliche Nähe
schrecken ihn ab. Der „Blaue“ will nicht gehetzt werden
und sieht es als guten Service an, wenn Sie ihm viele
schriftliche Unterlagen mit Zahlen, Daten und Fakten
als Entscheidungshilfe bieten. Helfen Sie ihm vor allem
in der Abschlussphase dabei, mögliche Nachteile zu
vermeiden, die dadurch entstehen könnten, dass er zu
lange mit der Entscheidung zögert.
Raum lassen, sachlich bleiben, Fragen ernst nehmen
Kommt Ihr Gesprächspartner ohne Umschweife und
mit leiser Stimme zur Sache, zeigt er in der Körpersprache deutliche Zurückhaltung bis hin zur Distanz
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Der „blaue“
Kunde hält
sich für:
Der anders­farbi­ge
Installateur hält
ihn für:
angemessen
analytisch
genau
zögerlich
hinterfragend
bedenkenreich
übergenau
←←
Tipps
→Körpersprachlich zurückhaltend, auf genügend Abstand bedacht, stimmlich eher leise und vor allem sachlich tritt Ihnen der „blaue“ Kunde ent-
gegen. Deshalb schätzt er auch von Ihnen keine zu dichte Nähe. Ihr ausgeprägter Humor oder Ihre Leutseligkeit könnten Sie als fälschlich ge-
deuteten „Überflieger“ bei ihm ins Aus befördern.
→Fragen, Fragen, Fragen: Unglaublich, was man-
che Menschen alles wissen wollen – vorausge-
setzt, sie haben starke „Blau“-Anteile. Wer jetzt ungeduldig, fahrig oder forsch wird, ist unwei-
gerlich aus dem Rennen. Geduld ist Trumpf –
und Ihre zahlt sich hier ganz besonders aus.
→Sprechen Sie leise und klar. Belegen Sie mit
Fakten, was Sie präsentieren. Und stellen Sie
sicher, dass Sie durch präzises Fragen genau verstanden haben, was Ihr Kunde wirklich will.
→Überwiegen bei Ihnen selbst „Gelb“- oder „Rot“-
Anteile, erleben Sie den eher „blauen“ Kunden als zögerlich, hinterfragend, bedenkenreich und manchmal als allzu formalistisch. Er ist es nicht – jedenfalls nicht in seiner Selbstwahrnehmung. Er hält sich stattdessen für angemessen analy-
tisch und genau und ist der festen Ansicht, er habe als zahlender Kunde allen Grund hierzu.
→L assen Sie ihm Zeit. Ohne Sicherheit sagt Ihr „blauer“ Kunde nicht ja – und die will er von
Ihnen bekommen. Dabei ist Ihre Person für ihn Nebensache. Lösung, Technik, Nutzen und Preis
müssen stimmen. Gute Vorbereitung zahlt sich
nirgends so gründlich aus wie hier.
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„Rote“ Kunden richtig beraten.
Nase vorn bei schnellem Ergebnis.
Der Kundenkompass hilft mit seiner
Einteilung in vier Kundenarten dabei, die
richtige Ansprache für jeden Typ zu
finden. Wenden Sie diese aktiv und richtig
an, wird Ihnen jeder Kunde seine möglichen Motive zum Ja-Sagen nennen.
Traumkunde: Der „Rote“ ist entschei­dungs­freudig
und verlässlich
Seine Fragen und Antworten kommen rasch, er tritt
direkt auf und manchmal auch ungeduldig: Ihr „roter“
Kunde. Keine Sorge: Die Stärken des Dominanten
lassen sich gut im Beratungsgespräch nutzen. Wenn
er Sie als ebenbürtig erkannt hat und gleiche Ziele zu
entdecken meint, dann hört er konzentriert zu, fragt
gezielt nach und entscheidet entschlossen und zügig.
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Er hat hohe Ansprüche an Design und Qualität – und
gerade da liegen Sie mit Geberit AquaClean richtig. Ein
„roter“ Kunde ruft auch nicht nach drei Tagen an und
hat es sich noch einmal überlegt: Wenn er Ja“ sagt,
meint er „Ja“ – und bleibt dabei.
Treffen sich zwei „Rote“ auf der Baustelle
Kennen Sie das? „Ich habe drei Fragen und 15 Minuten
Zeit. Das kriegen wir aber hin, richtig?“ Ein „roter“ Kunde outet sich. Bitte denken Sie daran: Falls Sie selbst
mächtig „Rot“-Anteile haben sollten, gilt es nun, dem
Spiel „Wer ist hier das Alphatier?“ auszuweichen. Bei
zwei „Roten“ im Raum ist das immer der Kunde. Lassen
Sie ihn etwas entscheiden, damit gleich zu Beginn die
Rollen geklärt sind. Eine gezielte Alternativfrage hilft
Ihnen dabei, schon ist er auf sicherem Terrain und fühlt
sich als Chef im Ring. Jetzt können Sie loslegen.
← Von andersfarbigen Installateuren im Preisverhandlungsgespräch gefürchtet: der „rote“
Kunde. Dabei genügen ihm die Sicherheit hoher
Produktqualität, seine Rolle als Tonangebender
im Gespräch und schnelle, passgenaue Ergebnisse. Dann bewertet er Ihr Verkaufsvorgehen
als hochprofessionell und zielführend.
Der „rote“
Kunde hält
sich für:
Der anders­farbi­ge
Installateur hält ihn
für:
fordernd
entschlossen
willensstark
zielgerichtet
sachorientiert
aggressiv
beherrschend
antreibend
intolerant
anmaßend
←←
Tipps
→Der „rote“ Kunde ist leicht zu identifizieren: Seine Körpersprache ist be- stimmend und er will selbstbewusst wirken. Sein Blickkontakt ist fest und seine Stimmmelodie extrovertiert und eindringlich.
Beratung, durch die Brille des Dominanten gesehen
Betonen Sie vor allem, was Ihr Angebot dazu beiträgt,
um die Probleme des „Roten“ zu lösen. Konzentrieren
Sie sich auf die Aufgabe, die er Ihnen stellt und nicht
auf seine Person. Stellen Sie dem „Roten“ jede Menge
Möglichkeiten zur Verfügung, damit er selbst entscheiden kann. Fühlt er sich nicht in die Lage versetzt zu
entscheiden, hält er Sie für wenig kompetent und stellt
sogleich Ihr Angebot in Frage. Er will Resultate – und er
will sie genau wie versprochen und schnellstmöglich.
Mit Formulierungen wie „Ich werde sehen, was ich für
Sie tun kann …“ katapultieren Sie sich aus dem Rennen.
Mit „So wird’s gemacht!“ sind Sie im Geschäft. →Die Sprache des „roten“ Kunden: knappe, deutliche Sätze und Fragen, durchaus auch skeptisch und prüfend. Wer versucht, sich um klare Fakten oder Antworten zu drücken, erlebt auch einmal Schärfe in der Stimme –
und gelegentlich einen Schlag auf die Tischplatte.
→Leises, langsames Sprechen reizt ihn. Sprechen Sie lauter als sonst, for- mulieren Sie kurze Sätze, kommen Sie rasch zum Punkt. Ausschweifendes Schildern von technischen Eigenschaften oder Produktdetails macht ihn
wütend und er bremst Sie ohne viel Federlesens aus.
→Überwiegen bei Ihnen selbst „Grün“- oder „Blau“-Anteile, erleben Sie den
„Roten“ als beherrschend, antreibend, manchmal gar aggressiv und laut. Er ist es nicht – jedenfalls nicht in seiner Wahrnehmung. Er hält sich für
angemessen, zielorientiert und klar.
→Überwiegen bei Ihnen „Gelb“-Anteile, dann bremsen Sie besser Ihre natür liche Freude am Umgang und an der Kommunikation mit anderen
Menschen. Sonst kann es passieren, dass er Sie für eine Plaudertasche hält – oder Sie ihn für einen verstockten, humorlosen Möchtegern-Feld- herrn. Und beides sabotiert Ihr Beratungsvorhaben.
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„Grüne“ Kunden richtig beraten.
Die persönliche Nähe bringt den Erfolg.
Tipps
→Der eher „grüne“ Kunde ist zunächst an seiner Stim-
me und an seiner Körpersprache zu erkennen. Ein ruhiger, eher warmer, sanfter Tonfall ist seine Visi-
tenkarte. Seine Körpersprache ist eher zurück haltend. Und doch kommt er Ihnen mit kleinen, zu-
gewandten Signalen und Angeboten entgegen, die zeigen, dass er wissen will, wie Sie „gestrickt“ sind und ob er persönlich mit Ihnen „kann“.
→Die Sprache des „grünen“ Kunden wirkt auf andere im Normalfall entspannt – ganz gleich, ob er sich
so fühlt oder nicht. Er fragt nach gemeinsamen Be-
kannten, nach seinen persönlichen Vorteilen Ihrer Empfehlung und ob Sie selbst der vorgeschlage-
nen Technik vertrauen. Dabei legt er Wert auf Ihren weniger intensiven, aber aufrichtigen und freund-
lichen Blickkontakt.
→Wer als Handwerks-Profi zu sehr an der Technik klebt oder wer gar zu wenig Zeit fürs Gespräch mit-
bringt, wird nur schwer eine Beziehung zum eher „grünen“ Kunden finden – und dieser wird sich
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daraufhin mit dem Entscheiden entsprechend schwer tun. Denn er macht seine Zustimmung da-
von abhängig, ob er Ihren Empfehlungen traut
und wählt oft weniger nach Sachlage oder Technik.
→Überwiegen bei Ihnen selbst „grüne“ Persönlich-
keitsanteile, rufen Sie sich immer wieder Ihre Ge-
sprächsziele in Erinnerung. Sonst verläuft der
Termin herrlich entspannt und angenehm, dauert aber unnötig lange.
→Andere Farb-Stile halten den „grünen“ Kunden
gelegentlich für wenig begeisterungsfähig und
unentschlossen. Das täuscht: Glaubt er an die gute Beziehung zu Ihnen und an Ihre Zuverlässigkeit,
öffnet er sich. Und er will vermeiden, die ebenso angenehm begonnene Beziehung zu Ihnen durch Ablehnung Ihrer Vorschläge oder durch Kompro-
misslosigkeit aufs Spiel zu setzen. Das würde
Konsens und Harmonie gefährden und das will er nicht riskieren.
← Eher „grüne“ Kunden sind auf der Suche
nach Konsens. Wer Gemeinsamkeiten hervorhebt, den menschlichen Gewinn durch
die vorgeschlagene Lösung betont und
auch einmal ein paar persönliche Gedanken und Empfindungen äußert, der gewinnt.
Der „grüne“
Kunde hält
sich für:
Der anders­farbi­ge
Installateur hält
ihn für:
vertrauensvoll
ermutigend
mitfühlend
geduldig
entspannt
unentschieden
gleichgültig
beleidigt
abhängig
stur
Mit nur ein wenig täglicher Übung in „StilErkennung“ unterstützt Sie der Kundenkompass bei der richtigen Ansprache im
Auftrags- und Verkaufsgespräch. Hier erfahren Sie, wie Sie dem „grünen“ Kunden
typgerecht begegnen – und auch bei ihm
Erfolg haben.
Suche nach Harmonie: beim „Grünen“ vor allem Ihre
menschlichen Stärken nutzen
„Kommen Sie doch erst mal rein. Haben Sie schon Kaffee getrunken?“ Der „grüne“ Kunde ist darauf aus, Sie
als Person zu erkennen und Sicherheit darüber zu gewinnen, ob er Ihnen trauen kann. Ungern gibt er Vertrauensvorschuss. Er baut lieber eine Beziehung zu Ihnen auf, um die Chemie zwischen Ihnen erschnuppern
zu können. Also brauchen Sie Zeit: keine Investition in
Beziehungs­sicherheit, kein interessanter Auftrag. Doch
wenn Ihr „grüner“ Kunde einmal Vertrauen zu Ihnen gefasst hat, dann öffnet er sich für die ganze Vielfalt Ihrer
Vorschläge rund um Komfort, Sicherheit und Zukunftsfähigkeit seiner Sanitärinstallation.
In der Ruhe liegt die Kraft
Introvertierter als „rote“ und „gelbe“ Bauherren,
spricht der „Grüne“ leiser und mit eher ruhiger
←←
Stimmmelodie. Laute, forsche Handwerksprofis, die
rasch zum Punkt kommen wollen, verstimmen ihn und
machen ihn skeptisch, denn er hält allzu zielorientiert
und selbstbewusst auftretende Menschen manchmal
für Blender. Etwas leiser, langsamer und in unaufdringlichem Tonfall zu kommunizieren, schafft die bessere
Beratungsbeziehung. Dabei ist der „Grüne“ personenorientiert und will vor allem erfahren, was er, seine Familie und seine Immobilie durch Ihren Vorschlag an
Wert und an Lebensqualität gewinnen können.
Gute Beratung aus Sicht des „grünen“ Kunden
Also gehen Sie nicht so sehr in die technischen Details, es sei denn, Ihr Kunde fragt danach. Unterstreichen Sie lieber die Sicherheits- und Zuverlässigkeitsvorteile Ihrer Vorschläge. Sichern Sie gerade ihm
besten Service auch nach Bauabschluss zu und vergessen Sie nicht, die Garantien zu erwähnen, die Ihr
Unternehmen ihm bieten kann. Geben Sie ihm ruhig
etwas Einblick in Ihre Persönlichkeit – zum Beispiel,
warum Sie sich gerade für Geberit Systeme entschieden haben. Bleiben Sie ehrlich und aufrichtig, denn
das weiß er zu schätzen. Und betonen Sie bei ihm, wie
Sie und er Schritt für Schritt zum gemeinsamen Ziel
gelangen werden.
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← Eher „gelbe” Kunden sind begeisterungsfähig
und zugleich an tausend Dingen interessiert. Es
lohnt sich, gemeinsame Gesprächsergebnisse
schriftlich festzuhalten, denn es ist nicht sicher,
ob er sich beim nächsten Treffen noch minutiös
an Ihre Vereinbarungen erinnern wird.
Tipps
→ Der eher „gelbe” Kunde ist recht einfach zu identi-
fizieren: Seine Körpersprache ist ausdrucksstark und lebhaft. Er zeigt Interesse an Erlebnissen,
Begebenheiten, neuen Kontakten und ist offen für Persönliches, Geschichten und Humor.
→ Die Sprache des „gelben” Kunden: längere, manch-
mal blumige Sätze, gespickt mit einge­schobenen Nebensätzen, zusätzlichen Erläuterungen und
persönlichen Sichtweisen. Wer lediglich Fakten nennt, Technik verkauft oder gar zu wenig Zeit
fürs Gespräch mitbringt, kann bei ihm keine Punkte
machen.
→ Versuchen Sie erst gar nicht, das Gespräch zu
dominieren. Wer beim „Gelben” viel und ohne
Pausen redet, gibt ihm zu wenig Plattform für die Selbstdarstellung. Zeigen Sie sich stattdessen
flexibel, gesellig und unterhaltsam.
→ Überwiegen bei Ihnen selbst „gelbe” Verhaltens-
anteile, rufen Sie sich immer wieder Ihre Ge-
sprächsziele in Erinnerung, sonst dauert der Ter-
min endlos lange. Denn beide Gesprächsteilneh-
mer sind sprunghaft, wollen Ideen „spinnen“ und
das alles dauert.
→ Andere Farb-Typen halten den „gelben” Kunden gern für ausschweifend und enthusiastisch. Doch beides sind zugleich Stärken, die sich im Verkauf nutzen lassen, wenn Sie sie erkennen: Begeistern Sie Ihren Kunden mit bildhaften Visionen und
locken Sie ihn mit dem starken Eindruck, den seine kluge Entscheidung für hochwertigen Komfort im Bad später bei seinen Freunden, Bekannten und Gästen machen wird.
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„Gelbe“ Kunden sicher gewinnen.
Lösungen bildhaft aufzeigen –
und gewinnen.
„Rot“ will‘s also knapp und klar, „Blau“ will
Fakten und dezent vermittelte Information und „Grün“ will behutsam Vertrauen zu
Ihnen fassen. Mit der sicheren Erkennung
des „Gelben“ machen Sie Ihre vier Himmelsrichtungen im Verkaufserfolg komplett: Hier erfahren Sie, wie sie ihn richtig
beraten.
allzu viele technische Details und er langweilt sich
schnell. Doch wenn er Ihren Vorschlag – und den Nutzen, den er davon hat – schon fast bildlich vor sich
sehen kann, dann entscheidet er rasch und intuitiv.
„Wissen Sie was? Das hört sich super an/das schaut
super aus, das machen wir so!“, ist ein typisch „gelbes”
Entscheidungsverfahren. Sie haben ihn entzündet, Sie
sind ihm sympathisch und das genügt vielen „Gelben”
als Basis einer verlässlichen Gefühlsentscheidung.
Sonnenschein im Alltag: Der „Gelbe” ist begeisterungsfähig wie sonst keiner
„Der 20. als unser Baustellentermin? Gut, das ist der
Tag nach meinem Urlaub. Wissen Sie, wir fahren im
Frühjahr gerne eine Woche nach Tunesien ...“ Umgänglich, leutselig und offen zeigt sich der „gelbe” Kundentyp am Telefon oder in der Beratung. Gut für Sie: Seine
Fähigkeit, sich selbst und andere zu begeistern, hilft
Ihnen beim A
­ nbieten von Komfortlösungen. Ungewöhnliches (wie z. B. Geberit DuoFresh), gut Designtes
(wie z. B. das Geberit Dusch­element mit Wandablauf
für bodenebene Duschen) oder Neues, das seine
Freunde und Bekannten vielleicht noch nicht haben­
(wie z. B. das neue Dusch-WC Geberit ­AquaClean Sela),
beflügeln ihn geradezu.
Beratung aus dem Blickwinkel des „gelben“ Kunden
Unterstreichen Sie das Neue, das Außergewöhnliche
an Ihrem Angebot oder Ihrem Lösungsvorschlag. Einstiege wie „Stellen Sie sich einmal vor ...“ werfen beim
fantasievollen „gelben” Kunden das Kopfkino an. Er
beginnt rasch, von Wellnesszonen und Baderlebnissen
zu träumen, die er dann auch gern verwirklicht sehen
will. Betonen Sie Referenzen anderer Kunden und Experten und zeigen Sie Ihre eigene Begeisterung. Hören
Sie ihm aufmerksam zu und kalkulieren Sie Zeit ein.
Denn der „gelbe” Kunde will eine Beziehung zu Ihnen
aufbauen und nicht nur Sanitärtechnik aussuchen.
Und er will intuitiv entscheiden können: Bauchentscheidungen sind ihm die liebsten.
Ein Bild sagt mehr als tausend Fakten
Hauptsache, Sie zeigen ihm Ihren Vorschlag bildhaft
und nicht zu ausführlich: Der „Gelbe” liest nicht gern
Der „gelbe“
Kunde hält
sich für:
Der anders­farbi­ge
Installateur hält ihn
für:
umgänglich
enthusiastisch
offen
überzeugend
redegewandt
erregt
hektisch
gesprächig
ausschweifend
voreilig
←←
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Bunte Welt der Kundenberatung.
Farbtypologie im Kunden­gespräch –
Zusammenfassung.
Nun haben wir Ihnen alle vier Basisstile vorgestellt, die das Persönlichkeitsmodell
der vier Farben („Insights®MDI“ genannt) beschreibt. Damit ist Ihr Kundenkompass
komplett: Einem der vier Farbstile lässt sich bis auf wenige Ausnahmen praktisch
jeder Ihrer Beratungskunden zuordnen. Und damit wissen Sie auch, welche Signale
Ihr Kunde von Ihnen braucht, um Interesse zu fassen und Ja sagen zu können und
welche er eher nicht schätzt.
Sensibles Beratungsthema? Beziehungskönner
sind klar im Vorteil
In vielen Berufen, die von guter Kommunikation und
gekonntem Beziehungsmanagement leben, ist der
Kundenkompass heute fester Bestandteil der Ausbildung und des Arbeitsalltags. Denn wer rasch ­erkennen
kann, was der Kundenbeziehung gut tut und was nicht,
ist klar im Vorteil in Beratung und Verkauf. Mit Geberit
AquaClean ist Ihr Beratungsthema natürlich von vornherein faszinierend und oftmals neu – das schafft Aufmerksamkeit und Interesse. Auf der anderen Seite erfordern gerade Kundenkontakte zu sensiblen Themen
wie Körpergefühl oder Hygiene auch heute noch in der
Art des Darüber-Sprechens besonderes Fingerspitzengefühl. Und genau dabei hilft der Kundenkompass.
Achtsame Wahrnehmung des Kundenverhaltens
gibt entscheidende Hinweise
Wir nehmen also zunächst unseren Gesprächspartner
bewusst wahr, um zu entscheiden, ob er eher extrovertrierte oder eher introvertierte Körpersprache zeigt.
Damit wissen wir, ob er der Ost- (eher extrovertiert)
oder der Westregion (eher introvertiert) unseres Kompasses zugehört. S
­ obald das Gespräch eröffnet ist
– mit Ansagen oder Fragen zum Produkt oder mit Eisbrechern und persönlichen Erfahrungsberichten von
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Seiten des Kunden – wissen wir auch, ob die Kompassnadel nach Norden (eher sachorientiert) oder nach
Süden (eher personenorientiert) zeigt. Jetzt können
wir recht sicher eventuellen Fettnäpfchen ausweichen,
die zwischen uns und dem Kunden stehen könnten,
und unser Gesprächsstart gelingt.
Gesprächsbeginn sicher meistern
„Es gibt keine zweite Chance für den ersten Auftritt“,
sagt eine bewährte Erfahrung erfolgreicher Verkaufsund Beratungsprofis. Wer also den Gesprächsstart
meistert, ohne durch sein Beraterverhalten Widerstände zu erzeugen und wer den Kunden recht sicher
einschätzen kann, hat die besseren Chancen im Beziehungsmanagement. Und das ist Voraussetzung dafür,
­erklärungsbedürftige Produkte wie Geberit AquaClean
kundenorientiert und damit e
­ rfolgreich zu beraten, anzubieten und zu verkaufen.
Mitentscheidend: Welcher Typ sind Sie selbst?
Im Beratungsgespräch treffen immer mindestens zwei
aufeinander. Deshalb ist es ebenso wichtig zu wissen,
welchem farblichen Basisstil Sie selbst als Fachberater im Handwerk oder im Sanitärfachhandel zuneigen.
Denn was der eher „rote“ Berater für „klar“ hält, kann
beim „grünen” Kunden wie ein kerniges Überfahren-
Werden ankommen. Während sich der eher „gelbe”
Berater gerade als leutselig und begeisternd sieht,
ist der „blaue” Kunde vielleicht bereits genervt vom
Gespräch, das er als zu laut und als viel zu unpräzise
wahrnimmt. Kommt dagegen der „blaue” Berater auf
Touren und nennt alle Eigenschaften und Details, die
das Produkt auszeichnen, ist der „gelbe” Kunde möglicherweise schon gelangweilt. Und der eher „rote” Kunde wird zusehends ungeduldig, wenn der eher „grüne”
Berater ihm Kaffee und Sitzplatz anbietet und erst einmal Kontakt aufnehmen will.
Nicht schauspielern, sondern die richtigen unter
den „echten“ Signalen senden
Wer sich verstellt, wird entlarvt. Deshalb ist der Kundenkompass keine Anleitung zum Schauspielern im
Beratungskontakt. Er dient dazu zu erkennen, welche
Ihrer eigenen Verhaltensweisen gut zum Kunden passen und zwischen ihm und Ihnen eine Komfortzone
schaffen, und mit welchen ­Impulsen Sie sich vielleicht
besser zurückhalten. Schließlich ist ein Beratungsgespräch zielorientiert und soll gelingen.
Kühl-Blau
Feuer-Rot
vorsichtig
präzise
besonnen
hinterfragend
formal
fordernd
entschlossen
willensstark
zielgerichtet
sachorientiert
Erd-Grün
Sonnen-Gelb
vertrauensvoll
ermutigend
mitfühlend
geduldig
entspannt
umgänglich
enthusiastisch
offen
überzeugend
redegewandt
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Geberit Vertriebs GmbH
Theuerbachstraße 1
88630 Pfullendorf
→ www.geberit.de
Geberit ist eine Handwerkermarke.
Mit dem Zeichen „Handwerkermarke Meisterklasse“ zeichnet der Zentralverband
Sanitär Heizung Klima (ZVSHK) Unternehmen aus, die nach festgelegten, strengen
Fachkriterien handwerksgerechte, industrielle Markenprodukte entwickeln und
vertreiben. Die Handwerkermarke steht für Qualität, Zuverlässigkeit und Service
und gibt Installateur, Betreiber und Nutzer mehr Sicherheit bei der Produktauswahl.
Urheberrechtlich geschützt. Nachdruck oder Veröffentlichung, auch
durch elektronische Medien, auch auszugsweise nur mit Genehmigung
Geberit Vertriebs GmbH, Pfullendorf.