CSC E-Commerce

ECP INSIGHTS
E-COMMERCE-ANALYSE 2013
CSC ENTERPRISE CUSTOMER PERFORMANCE
Hans-J. Agnischock | Dirk Seifarth | Alexander Schmidt
CSC Proprietary and Confidential
Wir sind stolz, Ihnen die Ergebnisse
aus unserer E-Commerce-Analyse
Deutschland zu präsentieren.
Hans-J. Agnischock
Head of Enterprise Customer
Performance bei CSC
Dirk Seifarth
Manager Enterprise Customer
Performance bei CSC
Liebe Leserinnen und Leser,
das Kaufverhalten befindet sich in einem starken Wandel. Online-Shopping wird immer beliebter und
hat sich inzwischen als selbstverständlicher Kaufkanal generationsübergreifend bei allen Zielgruppen etabliert. Egal ob Bücher, Elektronik, Kleidung, Möbel, Handyverträge oder Nahrungsmittel.
Sämtliche Waren des privaten Bedarfs sind online erhältlich.
Verbraucher haben hierbei die Qual der Wahl. Neben etablierten Universalanbietern sowie bekannten Branchengrößen existieren unzählige mittlere und kleine Online-Shops. Vergleichsportale
verschaffen einen schnellen Überblick über das günstigste Angebot. Social Media bieten einfache
Möglichkeiten zum Erfahrungsaustausch und können den Kaufprozess maßgeblich beeinflussen.
Für Unternehmen wird es in diesem Umfeld immer entscheidender ihre Kunden mit einem herausragenden Erlebnis zu begeistern und langfristig an den eigenen Online-Shop zu binden. Mit der
vorliegenden Analyse liefern wir einen Einblick in die Kundenwahrnehmung zu den größten OnlineShops in Deutschland und präzisieren die wichtigsten Themen, mit denen Sie Wettbewerbsvorteile
im E-Commerce erzielen können.
Wir wünschen Ihnen eine spannende Lektüre mit vielen interessanten Impulsen für Ihr Unternehmen
und freuen uns auf den Dialog mit Ihnen.
Alexander Schmidt
Consultant Enterprise Customer
Performance bei CSC
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Hans-J. Agnischock
Dirk Seifarth
Alexander Schmidt
2
Inhalt
CSC Proprietary and Confidential
Executive Summary
4
Hintergrund und Gegenstand der Analyse
5
Methodik
6
Online-Kundenbefragung
10
E-Commerce-Analyse
14
Fazit
25
Über CSC
26
October 15, 2013
3
Executive Summary
Die Mehrzahl der E-CommerceAnbieter verfügt über kein
Alleinstellungsmerkmal am Markt.
5
Hilfe-Optionen, insbesondere FAQ,
sind bei vielen E-Commerce-Anbietern
schlecht realisiert.
2
Mobile Apps gewinnen an Bedeutung.
Nur wenige Unternehmen haben sich
auf diese Veränderung eingestellt.
6
Zahlungsmöglichkeiten sind bei vielen
Online-Shops nicht kundenorientiert.
3
Wichtige Social-Media-Kanäle werden
nicht genutzt. Es wird keine optimale
Reichweite erzielt.
7
Produkte werden zwar gut beschrieben und dargestellt, Produktvergleiche sind aber oftmals nicht möglich.
4
Nur wenige Anbieter wie Amazon und
Zalando nutzen eine sinnvolle
Personalisierung des Online-Shops.
8
Faire Retoure-Regelungen werden
durch kostenpflichtige Bestellungen
und zu lange Versandzeiten getrübt.
1
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
4
Hintergrund und Gegenstand der Analyse
Die Anfänge des Online-Shoppings in
Deutschland liegen weit zurück. Bereits
in den 1980ern starteten Versandhäuser
wie Quelle und Otto über Btx mit dem
elektronischen Handel. Was damals noch
einer überschaubaren Gruppe OnlineNutzern vorbehalten war, entwickelte sich
ab Mitte der 1990er mit der Verbreitung
erschwinglicher Internetzugänge und der
zunehmenden Geschwindigkeit des Datenverkehrs allmählich fort.
auf den Handel über das Internet.
Im Gegensatz zum stationären Handel
stieg der Online-Umsatz in den Jahren
zwischen 1999 und 2012 stetig im zweistelligen Prozentbereich. Für das Jahr
2013 wird ein erneutes Wachstum von
12% gegenüber dem Vorjahr prognostiziert. Laut einer aktuellen Studie kaufen
inzwischen neun von zehn Online-Usern
in Deutschland regelmäßig Waren über
das Internet.
Ein wahrer Boom des E-Commerce in
Deutschland begann wenig später mit
dem Aufkommen neuer Konzepte und
neuer Anbieter, die sich auf das Onlinegeschäft spezialisierten. Unternehmen
wie Amazon oder Ebay revolutionierten
das Online-Shopping und zählen heute
mit Millionen Kunden zu den weltweit
erfolgreichsten Handelsunternehmen.
Dem enormen Kundenpotenzial steht eine immer weiter wachsende Zahl Anbieter gegenüber. In diesem starken Wettbewerbsumfeld wird es für den zukünftigen
Erfolg immer entscheidender, Kunden
langfristig an das eigene Unternehmen zu
binden und Barrieren gegenüber der Konkurrenz zu errichten. Neben der Erfüllung
rein ökonomischen Kauffaktoren, bspw.
Produktpreis, sind emotionale Faktoren
sowie innovative Shop-Funktionen für die
Kundenzufriedenheit zunehmend von Bedeutung und bieten die Möglichkeit Alleinstellungsmerkmale gegenüber den Wettbewerbern zu schaffen.
Seither haben viele weitere Gesellschaften das Potenzial dieses Handelskanals
erkannt und gründeten eigene OnlineShops. Ehemals reine Filialanbieter wie
Mediamarkt setzen inzwischen verstärkt
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Die vorliegende Studie stellt einen Vergleich zwischen den größten OnlineShops in Deutschland an und gibt Aufschluss darüber, wie die Kundenorientierung und das Shoppingerlebnis subjektiv wahrgenommen wird. Welcher Anbieter kreiert echte Kundenbegeisterung und
fördert somit die Kundenloyalität?
Weil sich der Kundenanspruch im Internet ständig entwickelt und ambitionierter
wird, müssen Online-Händler mit Innovationen und hoher Kundenorientierung
wettbewerbsfähig bleiben.
In dieser Analyse haben wir daher in
einem zweiten Schritt die Reife sowie die
Zukunftsfähigkeit der Online-Shops genauer unter die Lupe genommen. Dabei
gehen wir unter anderem der Frage nach,
wie die eingesetzten Technologien und
Services schon heute die Kundenanforderungen der Zukunft treffen. Wir analysieren, welcher Anbieter State-of-the-ArtTechnologien nutzt, die dazu beitragen,
ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen
und gleichzeitig helfen die ConversionRate zu steigern.
5
Methodik
Die vorliegende Analyse setzt sich aus zwei Komponenten zusammen. In einem ersten Step haben wir gemeinsam mit der ServiceValue GmbH eine Online-Kundenbefragung zu 36 großen Online-Shops in Deutschland
durchgeführt. Hierbei wurden ausschließlich Kunden
befragt, die innerhalb der letzten 12 Monate in einem
oder mehreren dieser Online-Shops einkauften. Jeder
Kunde konnte bis zu vier Online-Shops bewerten.
Step 1 Online-Kundenbefragung
Insgesamt haben 1.920 Kunden an der Befragung teilgenommen und 4.732 Urteile in sechs verschiedenen Kategorien abgegeben. Der Survey besteht aus jeweils 33
Bewertungskriterien, die ein Gesamtbild zur Wahrnehmung der Kundenorientierung aus Kundensicht liefern.
Step 2 E-Commerce-Analyse
Die zehn bestbewerteten Online-Shops aus der Kundenbefragung wurden von den CSC E-Commerce-Experten
anhand eines umfangreichen Kriterienkataloges unter
die Lupe genommen, um festzustellen, wie die Strategie,
die eingesetzten Technologien und der Service schon
heute für zukünftige Kundenerwartungen gewappnet
sind. Die Analyse weist den aktuellen Stand der Potenzialausschöpfung der Online-Shops im E-Commerce auf
einer Skala von 0 (gar nicht) bis 100 (maximal) aus.
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
1.920
Kunden wurden zur
Kundenorientierung von 36
großen Online-Shops befragt
10
bestbewertete Online-Shops
wurden von den CSC
Online-Experten analysiert
6
Kriterien E-Commerce-Analyse
Die Evaluierung der Kriterien erfolgte aus den aktuellen Trends und Best-Practices im
E-Business, sowie mit dem langjährigen Know-how unserer E-Commerce-Experten. Dabei
spiegeln die Bewertungs- und Analysekriterien die wichtigsten Themenfelder zur Beurteilung
der Kundenorientierung der untersuchten Online-Shops wider.
Strategie
Nutz das Unternehmen alle signifikanten
Touchpoints? Besteht ein klares Bekenntnis zum Vertriebskanal Online? Gibt es
ein Alleinstellungsmerkmal?
Mobile
Sind Mobile Apps für die relevanten
Devices und Betriebssysteme verfügbar?
Bieten die Apps eine hohe Funktionalität
und eine intuitive Bedienung? Ist das
gesamte Online-Shop-Sortiment über die
Apps verfügbar?
Social Media
Welche Social Media sind in den OnlineShop integriert? Existieren eigene Communities, Blogs oder Foren? Nutzen die
Shops die Möglichkeiten von Social Media um Kundenreichweite zu generieren?
Findet eine aktive Kundenkommunikation
über Social Media statt?
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Customer Experience
Nutzt der Shop die Chancen und Möglichkeiten von Personalisierung? Wird ein besonderes Kauferlebnis geschaffen? Wird
die Customer Journey aktiv gesteuert?
Welche Feedbackmöglichkeiten sind
integriert?
Produktinformation
Wird das Produkt gut präsentiert? Wird
das Produkt für den Kunden durch eine
exzellente Produktinformation greifbar?
Werden Informationen zur Verfügbarkeit
und Lieferdauer in Echtzeit angezeigt?
Kundenservice
Welche Kontaktmöglichkeiten hat der
Kunde? Sind zusätzliche Beratungsmöglichkeiten und Hilfeangebote verfügbar?
Zahlungsverkehr
Stehen kundenorientierte Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung? Werden Sicherheitsmerkmale der Zahlungsmethoden
transparent beschrieben?
Logistik
Bietet der Shop kundenorientierte Bestellund Versandmöglichkeiten? Sind die
Retourenkonditionen fair und transparent?
Design & Verantwortung
Ist die Webshop-Gestaltung gefällig und
schafft diese visuelle Anreize für den
Einkauf? Ist der Shop intuitiv zu
bedienen? Sind Funktionen für ein
barrierefreies Surfen gegeben? Gibt es
eine Corporate Social Responsibility?
Werden soziale oder ökologische
Maßnahmen, Projekte und Engagements
unterstützt?
7
Kriterien und Bewertungsschema E-CommerceAnalyse
10%
Strategie
Touchpoints
Customer Focus
USP
Mobile
Betriebssystem
Endgeräte
Funktionalität
Innovation
Social Media
Popularity
Social Media
Channel
Connection
Social Media
Gadgets
eigene
Plattformen
Customer
Experience
Search Engine
Optimization
Feedbackintegration
Customer
Journey
Kundenbindung
Kauferlebnis
Kundenservice
Kontakt
Hilfe
Service
Zahlungsverkehr
Zahlungsmittel
Sicherheit &
Vertrauen
Betrugsprävention
Produktinformation
PIM
Produktbeschreibung
Produktvergleich
Logistik
Bestellung
Versand
Retoure
Design &
Verantwortung
Umweltfreundlichkeit
Barrierefreiheit
Design & Funktion
20%
20%
20%
Gesamtergebnis
X
10%
5%
5%
Produktempfehlungen
5%
5%
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
8
Online-Shops
Im Fokus der Kundenbefragung standen die
umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland.
Die folgenden 36 Shops wurden bewertet.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Amazon
Baur
Bonprix
Brands4friends
Buch.de
C&A
Conrad
Dell
Docmorris
Douglas
Esprit
Heine
H&M
IKEA
Jako-o
Klingel
Lidl
Mediamarkt
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Mytoys
Neckermann
Notebooksbilliger
Otto
Pearl
QVC
Redcoon
Reifendirekt
Sanicare
Saturn
Sportscheck
Tchibo
Thalia
T-Online Shop
Weltbild
Westfalia
Zalando
Zooplus
Online-Shops nach Branchen
Mode / Heimtextil
31%
Universal
25%
Elektronik
20%
Medien
8%
Healthcare / Kosmetik
8%
Sonstige
8%
9
STEP 1
ONLINEKUNDENBEFRAGUNG
CSC Proprietary and Confidential
October 15, 2013
10
Teilergebnisübersicht Top 10 der OnlineKundenbefragung
Sortiment
Rang Online-Shop
Preis-Leistung
Gestaltung Shop
Produktempfehlungen
Versandservice
Kundenservice
Score
Online-Shop
Score
Online-Shop
Score
Online-Shop
Score
Online-Shop
Score
Online-Shop
Score
1
Douglas
77,2
Lidl
71,8
Zooplus
76,4
Zooplus
66,4
Zooplus
78,1
QVC
78,6
2
Sanicare
76,6
Zooplus
70,3
QVC
75,3
Zalando
66,0
Esprit
76,8
Esprit
76,8
3
Amazon
76,4
Pearl
69,9
Esprit
75,2
Esprit
64,8
Amazon
76,6
Zooplus
76,6
4
Zooplus
75,9
Mytoys
69,7
Jacko-o
72,7
QVC
64,3
Zalando
75,3
Jacko-o
73,3
5
Thalia
75,5
Notebooksbilliger 69,6
Mytoys
72,6
Mytoys
64,2
Doc Morris
75,1
Zalando
73,1
6
Dell
74,5
Redcoon
69,5
Douglas
71,6
Douglas
64,2
QVC
74,6
Mytoys
72,9
7
Mytoys
74,2
Weltbild
69,2
Zalando
71,5
Reifendirekt
63,9
Thalis
73,8
Douglas
71,2
8
Doc Morris
73,4
Amazon
68,9
Reifendirekt
71,4
IKEA
63,8
Sanicare
73,8
Amazon
71,0
9
Esprit
73,0
Reifendirekt
68,7
Amazon
71,3
Dell
63,4
Douglas
73,6
Sanicare
70,3
10
Jako-o
72,8
Westfalia
68,2
Tchibo
71,2
Jacko-o
62,7
Reifendirekt
73,5
Thalia
70,2
• Produktvielfalt/
Sortimentsumfang
• Preis–Leistungs–
Verhältnis
• Orientierung/
Übersichtlichkeit
• vorgeschlagene
Zusatzprodukte
• Qualität der Produkte
• Sonderangebote/
Aktionen
• Suchfunktion für
Produkte
• vorgeschlagene
Alternativprodukte
• Produktdarstellung
über Bilder
• Anzahl Kundenbewertungen
• Einfachheit Retourenabwicklung
• Produktbeschreibungen
• Qualität Kundenbewertungen
• Schnelligkeit Rückerstattung Kaufbetrag bei
Retouren
• Verfügbarkeit der
Produkte
• Bedienungsfreundlichkeit Bestellvorgang
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
• Schnelligkeit Lieferung • Zahlungsmöglichkeiten
• Einhaltung angekündigter Liefertermine
• Verpackung
• Kontaktmöglichkeiten
• Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen
• Umfang und Informationsgehalt FAQs
11
Gesamtergebnisübersicht Top 10 der
Online-Kundenbefragung
Rang
Online-Shop
1
Zooplus
2
Esprit
3
QVC
4
Amazon
5
Mytoys
6
Zalando
7
Sanicare
8
Reifendirekt
9
Douglas
10
Thalia
Aus Sicht der Kunden überzeugt Zooplus.de
als Testsieger im Gesamtranking bei den
Online-Shops. Zooplus.de führt darüber hinaus in drei Leistungsdimensionen (Gestaltung des Online-Shops, Produktempfehlungen
und Versandservice) das Ranking an.
Beim Kundenservice setzt sich QVC.de an die
Spitze, während beim Preis-Leistungs-Verhältnis an Lidl.de kein Anbieter vorbeikommt.
Im Bereich „Sortiment“ schafft Douglas.de
einen Teilsieg. Hier erzielen die Online-Shops
insgesamt die besten Bewertungen, wobei die
Kunden sich hier besonders mit der Produktvielfalt bzw. mit dem Sortimentsumfang sehr
zufrieden zeigen.
Den größten Nachholbedarf zeigt die Branche
bei den „Produktempfehlungen“. Die von den
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Online-Shop-Anbietern vorgeschlagenen
Zusatz- und Alternativprodukte, sowie die
Anzahl und die Qualität der Kundenbewertungen, werden von vielen Kunden als verbesserungswürdig wahrgenommen.
Starke Treiber für die Kundenbindung bei den
Online-Shops sind insbesondere die Qualität
der Bearbeitung von Kundenanliegen sowie
die Schnelligkeit der Kaufpreisrückerstattung
in der Folge von Retouren. Die beste Kundenbindung verzeichnen derzeit Zooplus.de
und Esprit.de.
Die größten Leistungsunterschiede ergaben
sich in der Kundenbefragung bei dem Thema
„Versandservice“. Speziell Versandkosten
sowie Lieferzeiten wurden bei den einzelnen
Anbietern aus Kundensicht sehr unterschiedlich bewertet.
12
Kundenstimmen zu den Online-Shops
„Der Shop ist für mich unstrukturiert und
sehr unübersichtlich. Es wirkt total
überladen und farblich übertrieben. Es ist
recht anstrengend, hier etwas zu suchen.“
„Ich finde die
Zahlungsmethoden nicht gut.
Ich muss immer
per Vorkasse
bzw. Bankeinzug
zahlen.“
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
„Ich wünsche mir
eine detaillierte
Beschreibung bei
den Produkten.“
„Ich wünsche mir, dass die Sachen, die ich
im Warenkorb habe, nicht immer wieder
weg sind, wenn ich mich einlogge. Ich
muss dann alles nochmal neu suchen – und
die Seite ist oft nicht gerade schnell.“
„Die
Suchfunktion
sollte auch
Tippfehler
ausbügeln
können.
So wie bei
Googles Meinten Sie...“
13
STEP 2
E-COMMERCE-ANALYSE
CSC Proprietary and Confidential
October 15, 2013
14
E-Commerce-Analyse
Die Analyse stellte die besten zehn Online-Shops der Kundenbefragung auf den Prüfstand. Was
macht Sie zu den Besten in Deutschland?
Das Gesamtergebnis der Analyse zeigt, dass die überwiegende Zahl der untersuchten Anbieter
das große Potenzial ihrer Online-Shops für ein besseres Kundenerlebnis nicht ausschöpft.
Strategie
100
Design &
Verantwortung
80
Mobile
60
Kriterium
Score
Sieger
Strategie
82
Amazon
Mobile
35
Amazon
Social Media
57
Zalando
Customer Exp.
57
Amazon
Kundenservice
55
Amazon
Zahlungsverkehr
66
QVC/Zalando
Produktinformation
57
QVC
Logistik
62
Sanicare
Design & Verantw.
36
Mytoys
Gesamt
54
Amazon
40
20
Logistik
Social Media
0
Customer
Experience
Produktinformation
Zahlungsverkehr
Bestwert
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Kundenservice
Alle Shops
15
Strategie
Eine exzellente E-Commerce-Strategie nutzt die richtigen und notwendigen Touchpoints
zwischen Kunde und Unternehmen, bekennt sich hundertprozentig zum E-Business und schafft
Alleinstellungsmerkmale, welche sich klar vom Wettbewerb abheben.
100
Nur wenige Anbieter verfügen
über Alleinstellungsmerkmale
80
60
40
20
89
96
46
Touchpoints
Customer Focus
USP
0
30
40
50
60
20
10
0
90
82
Amazon
100
100
Zalando
88
2
Score
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Doch nur wenige Anbieter verfügen über
Alleinstellungsmerkmale, welche sich klar
vom Wettbewerb differenzieren.
70
80
Plätze 1-3
1
Die Mehrzahl der Online-Shops nutzt
wichtige E-Commerce-Touchpoints, wie
zum Beispiel mobile Applikationen und
soziale Netzwerke, um eine größere Reichweite am Markt zu generieren und bekennt
sich gleichermaßen zu E-Business und
E-Commerce als wichtigen Vertriebskanal
im Unternehmensleitbild und in Pressemitteilungen.
QVC
Thalia
Douglas
86
3
Amazon.de hebt sich u.a. durch den hauseigenen Tablet „Amazon Kindle“ und das
große Angebot an verschiedenen mobilen
Applikationen klar vom Wettbewerb ab.
Gleichzeitig generiert Amazon durch das
Amazon-Ökosystem einen wichtigen
Wettbewerbsvorteil. Kunden werden
nachhaltig integriert und gebunden.
Zusätzliche Produkte können einfach
platziert und zielgerichtet verkauft werden.
Platz 1.
16
Mobile
Mobile Applikationen für Smartphone und Tablet schaffen neue Kauferlebnisse und ermöglichen
den Zugang zu den Kunden rund um die Uhr. Hierfür muss die Verfügbarkeit auf allen relevanten
Betriebssystemen und Endgeräten ebenso garantiert sein, wie eine leichte Funktionalität und
ein umfassendes Produkt- und Serviceangebot.
100
80
Oftmals entspricht das
Produktsortiment der mobile
App nicht dem des OnlineShops
Starker Fokus auf iOS
und Android, sowie
Endgeräte von Apple
60
40
20
38
33
41
29
Betriebssysteme
Endgeräte
Funktionalität
Innovation
0
30
40
50
60
20
Amazon
83
80
10
0
70
90
35
100
Zalando
82
2
Score
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Plätze 1-3
1
Nur die Hälfte der untersuchten OnlineShops benutzt mobile Applikationen und
bietet ein ubiquitäres Shoppingerlebnis rund
um die Uhr.
Große Defizite ergeben sich durch den oftmals reinen Fokus auf die Betriebssysteme
iOS und Android, sowie auf Endgeräte von
Apple. Somit werden Kunden mit Betriebssystemen von Blackberry oder Microsoft
nicht erreicht und zusätzliches Verkaufspotenzial bleibt ungenutzt.
Ferner entspricht das Produktsortiment der
mobile App überwiegend nicht dem des
Online-Shops. Mögliche Verkaufschancen
können somit nicht realisiert werden.
QVC
Thalia
61
3
Amazon bietet seinen Kunden diverse Apps
für fast jedes Betriebssystem. Neben einer
Shopping-App bietet Amazon ebenfalls
Apps für eBooks und Musik-Downloads,
wodurch Amazon über den branchenüblichen Sphären schwebt und den eigenen
Verkaufsradius stark erweitert. Platz 1.
17
Social Media
Damit Soziale Netzwerke als Kommunikationsschnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden
optimal funktionieren, müssen Präsenzen und Verbindungen der eigenen Plattform zu den
wichtigsten Social-Media-Kanälen bestehen. Social Media sind lebendig. Online-Shops sollten
diese Möglichkeiten zur aktiven Interaktion mit ihren Kunden nutzen.
Viele wichtige
Social Media
Kanäle werden
nicht oder nicht
ausreichend
gepflegt
100
80
60
Social Media
Gadgets, z.B.
Chats werden
von keinem
Anbieter genutzt
40
Nur wenige der
Anbieter
verfügen über
eigene soziale
Plattformen
20
34
84
100
Popularity
Social Media
Channels
Connection
0
100
49
0
30
40
50
60
20
90
57
Zalando
87
100
Zooplus
67
2
Score
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
eigene
Plattformen
Social-Media-Gadgets, wie zum Beispiel
Chats, werden von keinem Anbieter als
Kommunikationsinstrument benutzt. Außerdem werden viele wichtige Social MediaKanäle, wie z.B. Twitter, nicht oder nicht
ausreichend gepflegt. Bei allen Anbietern ist
der klare Fokus auf den Facebook-Präsenzen festzustellen. Nur wenige der Anbieter
verfügen über eigene soziale Plattformen
wie Communities, Blogs oder Foren.
70
80
10
0
Social Media Social Media
Gadgets
Engagement
Alle Online-Shops verfügen über mehr als
eine Social Media-Präsenz und nutzen
diese für die Information ihrer Kunden zu
neuen Angeboten, für Feedback, für Gewinnspiele oder für Hilfe und Beratung.
Plätze 1-3
1
Amazon
65
3
Zalando.de bietet gut gepflegte Präsenzen
auf allen populären sozialen Netzwerken,
bspw. Twitter, Google+ und Facebook.
Außerdem werden die Kunden im hauseigenen Blog, welcher direkt mit Twitter und
Facebook verknüpft ist, mit den neusten
Informationen zu Produkten und zum Unternehmen versorgt. Platz 1.
18
Customer Experience
Die Verwandlung von Kunden in loyale und treue Markenbotschafter erfordert die starke Personalisierung des Online-Shops, u.a. durch Feedbackintegration, Produktempfehlungen und Retargeting nach Verlassen des Online-Shops. Die direkte virtuelle Ansprache und Beratung des Kunden während des Shop-Besuches kann das Kauferlebnis und den Absatz nachhaltig steigern.
Kaum Möglichkeit
für Feedbacks zum
Unternehmen bzw.
Service
100
Kein Shop verfügt über
active Chats oder
virtual Assistants
80
60
Viele Online-Shops bieten die Möglichkeit
Feedback zu Produkten abzugeben,
Wunschlisten und Merkzettel zu erstellen,
direkte Produktempfehlungen aus der Klickhistorie des Kunden zu senden sowie
Gewinnspiele und MyShop-Bereiche.
40
20
100
64
52
46
46
39
Search Engine
Optimization
Feedback
Customer
Custimer
Journey
Kundenbindung
Kauferlebnis
Integration
0
30
40
50
60
20
Amazon
82
80
10
0
70
90
57
100
QVC
76
2
Score
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Plätze 1-3
1
Zalando
72
3
Wie das Gesamtergebnis zeigt, nutzt die
Mehrzahl der Anbieter die Möglichkeiten der
gezielten Personalisierung des Shops nicht
aus. Kein Shop bietet Chats mit Mitarbeitern
oder virtuellen Assistenten, welche Kunden
direkt ansprechen und diesen durch den
Online-Shop führen oder anhand seiner
Klickhistorie mit Informationen zu Produkten
und Services versorgen. Auch die Möglichkeit Feedback zum Shop abzugeben ist
oftmals nicht vorhanden.
Amazon.de bietet eine sehr starke Personalisierung des Online-Shops. Einfache Feedbackmöglichkeiten, Amazon Kindle, Retargeting, MyShop-Bereiche, Markenshops
und viele weitere Maßnahmen verbessern
das Kundenerlebnis. Platz 1.
19
Kundenservice
Kunden kaufen gerne wieder bei dem gleichen Händler, wenn die angebotenen Services einfach,
unkompliziert und wie versprochen verliefen. Faire Serviceangebote und das Erfüllen bzw.
Übertreffen der Kundenerwartungen sind für einen nachhaltig erfolgreichen Online-Shop
entscheidend.
100
Wenig kostenlose
Rufnummern bzw.
24h Erreichbarkeit
80
Alle Online-Shops verfügen über diverse
Service-Angebote in unterschiedlichen Ausprägungen. Die Kontakt-, Hilfe- und Beratungsmöglichkeiten sind weitestgehend
schnell zu finden und einfach zu benutzen.
Interaktive Hilfe, z.B. Videos,
dynamische FAQs, virtuelle
Assistenten kaum gegeben
60
40
20
59
46
64
Kontakt
Hilfe
Service
0
30
40
50
60
20
80
10
0
70
90
55
100
Zalando
Sanicare
QVC
61
2
Score
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Amazon
78
1
Esprit
57
3
Nur wenige der Online-Shops bieten interaktive Services wie Hilfevideos, dynamische
FAQs oder virtuelle Assistenten zur
Beratung und als Hilfe an. Diese Technologien erleichtern die Shopnutzung für den
Kunden im Bedarfsfall deutlich und schaffen
somit eine höhere Kundenzufriedenheit.
Negativ fällt auf, dass telefonischer Support
nur eingeschränkt angeboten wird und in
den wenigsten Fällen kostenlose Rufnummern exisitieren. Die eigenen Serviceansprüche der Anbieter werden in diesem
Punkt nur selten auch tatsächlich erfüllt.
Amazon.de bietet das breiteste Serviceangebot, welches den Kunden schnelle
Informationen und Problemlösungen bietet.
Und das stets ohne Kosten. Platz 1.
Plätze 1-3
20
Zahlungsverkehr
Die Sicherheit der Kundendaten bei Finanztransaktionen steht in direkter Relation zum Vertrauen der Kunden in den Shop. Das Angebot einer breiten Auswahl sicherer Zahlungsmittel ist für
Kunden ebenso wichtig, wie der Nachweis der Sicherheit des Online-Shops durch anerkannte
Zertifikate.
Die Mehrzahl der Online-Shops bietet die
üblichen Zahlungsmethoden wie Kreditkarte, Nachnahme und Rechnung sowie die
anmeldungspflichtige Zahlungsmethode
Paypal.
Nur wenige Anbieter stellen ihren Kunden
zusätzliche Zahlungsmittel zur Wahl.
Viele Anbieter bieten nur
wenige ausreichend
Zahlungsmittel
100
80
60
40
20
63
55
88
Zahlungsmittel
Sicherheit & Vertrauen
Betrugsprävention
0
30
40
50
60
20
QVC
Zalando
80
80
10
0
70
90
66
100
Douglas
70
2
Score
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Plätze 1-3
1
MyToys
69
3
Ein Großteil der Anbieter wirbt mit mindestens einem Sicherheitssiegel für ihre Datensicherheit. Datenschutzvereinbarungen,
Sicherheitszertifikate, sowie Hinweise zur
Betrugsprävention sind überwiegend
transparent und leicht zu finden.
QVC.de und Zalando.de verfügen über
mehr als zwei Sicherheitssiegel anerkannter
Prüfgesellschaften. Durch Warnhinweise,
transparente Datenschutzvereinbarungen
sowie Videos zur Datensicherheit werden
Barrieren auf Kundenseite abgebaut und
das Vertrauen in ein sicheres OnlineShoppingerlebnis gefördert. Beide untermauern ihre aktive Betrugsprävention.
Platz 1 für QVC und Zalando.
21
Produktinformation
Das Produktinformationssystem sollte Verfügbarkeit und Lieferzeitraum in Echtzeit darstellen.
Eine ausführliche Produktbeschreibung sollte Produkte zudem „greifbar“ machen und
Vergleichsmöglichkeiten mit Produktalternativen auf einen Blick ermöglichen.
100
80
Nur ein Online-Shop,
Amazon.de, bietet die
Möglichkeit zum
Produktvergleich
60
40
20
70
79
15
PIM
Produktbeschreibung
Produktvergleich
0
30
40
50
60
20
0
90
57
QVC
85
100
Amazon
81
2
Score
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Nur zwei Online-Shops, QVC.de und
Amazon.de, bieten für bestimmte Produkte
die Möglichkeit zum Produktvergleich.
Dadurch wird dem Kunden zusätzliche
Transparenz bei der Produktauswahl und
Klarheit im Rahmen seiner Entscheidungsfindung ermöglicht. Diese zusätzliche
Orientierung schafft Kundenzufriedenheit
und reduziert mögliche Retouren aufgrund
von Nichtgefallen.
70
80
10
Fast alle Online-Shops bieten eine ausführliche Produktbeschreibung und informieren
auf einen Blick über die Verfügbarkeit sowie
den Lieferzeitraum des gewünschten Produkts.
1
Zalando
62
3
QVC.de liefert ausführliche Produktbeschreibungen, gibt detailliert Auskunft zur
Verfügbarkeit der Produkte und bietet
darüber hinaus die Möglichkeit zum
Produktvergleich. Platz 1.
Plätze 1-3
22
Logistik
Eine große Auswahl an Bestell- und Versandarten, sowie eine faire Retourenregelung steigert
die Kundenzufriedenheit und regt zum Wiederkauf an.
Alle Anbieter bieten diverse Versandmöglichkeiten und faire Retourenregelungen.
100
Häufig kostenpflichtige
Bestellungen und lange
Versandzeiten
80
Zu bemängeln sind ist die Auswahl der
verfügbaren Bestellmöglichkeiten. In den
meisten Fällen ist die Bestellung neben dem
direkten Online-Abschluss lediglich zu eingeschränkten Zeiten per Telefon möglich.
Etwaige Rückfragen können somit nicht
direkt geklärt werden. Ebenfalls negativ sind
der weitestgehend kostenpflichtige Versand
sowie lange Versandzeiten.
60
40
20
42
67
91
Bestellung
Versand
Retoure
0
30
40
50
60
20
Sanicare
84
80
10
0
70
90
62
100
QVC
81
2
Score
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
1
Douglas
69
Sanicare.de agiert kundenorientiert und
bietet neben der Online-Bestellung weitere
Bestellmöglichkeiten. Zudem verfügt
Sanicare.de über eine kostenlose und
unkomplizierte Retourenregelung.
Platz 1.
3
Plätze 1-3
23
Design & Verantwortung
Erfolgreiche Online-Shops sprechen Zielkunden nicht nur durch ihr Design und eine reibungslose
Funktionalität an, sondern sie fördern die Inklusion und ermöglichen auch Menschen mit
Einschränkungen ein barrierefreies Shoppen im Internet.
Die Funktionalität der meisten Online-Shops
ist zufriedenstellend. Auch das soziale Engagement und Umweltbewusstsein wird von
vielen Online-Shops durch Kampagnen
oder eigene Organisationen beworben.
100
Nur ein Online-Shop, QVC.de,
bietet eine variable Groß- und
Kleinschreibung zur Verbesserung der Barrierefreiheit
80
60
40
20
45
4
50
Umweltfreundlichkeit
Barrierefreiheit
Design & Funktion
0
30
40
50
60
20
10
0
90
36
MyToys
57
100
Sanicare
49
2
Score
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
Das Design der Online-Shops wirkt häufig
überladen und nicht zeitgemäß. Lobend ist
dabei der Online-Shop von Esprit.de zu erwähnen, welcher durch einen zeitgemäßen,
modernen Auftritt und unkomplizierte
Funktionalitäten besticht.
70
80
1
Nur der Online-Shop von QVC.de bietet
eine variable Groß- und Kleinschreibung
zur Verbesserung der Barrierefreiheit.
Durch derartige Maßnahmen wird die
Inklusion gefördert.
Amazon
Douglas
46
3
MyToys.de agiert stets in der Spitzengruppe, tritt offen für sein soziales Engagement
ein und verpflichtet sich zu einem
umweltfreundlichen Versand. Platz 1.
Plätze 1-3
24
Fazit
Strategie
Entwickeln Sie eine auf Ihre Kunden abgestimmte Strategie, aus welcher ein klares
Alleinstellungsmerkmal am Markt resultiert und welche die richtigen Touchpoints nutzt.
Mobile
Schaffen Sie ein umfassendes Kauferlebnis durch mobile Applikationen, welche das Angebot des OnlineShops 1:1 widerspiegeln.
Social Media
Interagieren Sie mit Ihren Kunden im Social Web auf allen wichtigen Social-Media-Kanälen. Schaffen Sie
dadurch eine langfristige Kundenbindung und sichern Sie nachhaltig Ihren geschäftlichen Erfolg.
Customer Experience
Verbessern Sie das Kauferlebnis Ihrer Kunden durch gezielte Personalisierung jedes relevanten
Touchpoints.
Kundenservice
Der Kunde steht immer im Mittelpunkt. Schaffen Sie höchste Kundenzufriedenheit durch umfangreiche
und friktionsfreie Serviceangebote. Nutzen Sie das Potenzial von intelligenten FAQs.
Zahlungsverkehr
Garantieren Sie fehlerfreie und unkomplizierte Transaktionen mit hohen Sicherheitsstandards. Überlassen
Sie Ihren Kunden die Wahl und schaffen Sie ein passendes Angebot an Zahlungsmitteln.
Produktinformation
Stellen Sie dem Kunden alle nötigen Produktinformationen sowie Vergleichsmöglichkeiten
in Echtzeit zur Verfügung.
Logistik
Kostenneutrale und unkomplizierte Bestell-, Versand- und Retourenkonditionen bewegen Kunden zum
Wiederkauf. Schaffen Sie eine faire Logistik, die für Sie und Ihre Kunden gleichermaßen akzeptabel ist.
Design &
Verantwortung
Begeistern Sie Ihre Kunden mit einem modernen und einladenden Design. Fördern Sie die Inklusion durch
barrierefreies Shoppen. Erweitern sie Ihre Zielgruppe und nutzen Sie diese Verkaufspotenziale.
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
25
ÜBER CSC
CSC ist ein weltweit führendes Unternehmen für IT-gestützte Businesslösungen und
Dienstleistungen. Mit großem Know-how und fundierter Branchenkenntnis hilft CSC weltweit
Kunden, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren, Betriebsabläufe zu optimieren, erfolgreich
mit Geschäftspartnern und Lieferanten zusammenzuarbeiten und komplexe Herausforderungen
zu meistern. Industrieunternehmen und Institutionen der öffentlichen Hand betrauen CSC seit
über 50 Jahren mit ihren Geschäftsabläufen und Informationssystemen, mit Systemintegration
und Beratungsleistungen. Weltweit arbeiten rund 87.000 Mitarbeiter für CSC. Das Unternehmen
ist unter der Marke „CSC“ an der New Yorker Börse notiert.
Enterprise Customer Performance, kurz „ECP“, ist die ganzheitliche KundenmanagementBeratung unter dem Dach von CSC.
CSC Proprietary and Confidential
October 15, 2013
26
CSC im Überblick
$
87.000
#176
$13,8 Mrd.
50+
100+
Mitarbeiter
in 70 Ländern
Der Fortune 500
des Jahres 2013
Jahresumsatz
2013
Jahre Erfahrung
und Innovation
Allianzen
mit Partnern
CSC Proprietary
and Confidential
CSC Proprietary
and Confidential
27
Enterprise Customer Performance
Wer wir sind
Was wir tun
Enterprise Customer Performance ist die ganzheitliche
Kundenmanagement-Beratung unter dem Dach von
CSC.
Gemeinsam mit Ihnen steigern
wir die Performance an
allen Customer Touchpoints
- vom Call Center über
soziale Netzwerke bis zum
Aussendienst.
“Für mehr Erfolg im Vertrieb
und Kundenservice.”
Darum mit uns!
Wir vereinen die einzigartige
IT-Erfahrung von CSC und
die Expertise unserer
Beratungsexperten
in dem Bereich
Kundenmanagement.
CSC Proprietary
and Confidential
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Für wen wir arbeiten
Gesundheitswesen
Energie und natürliche Ressourcen
Finanzdienstleistungen
Technologie KonsumgüterTransportwesen
Öffentlicher Sektor
28
The House of Enterprise Customer Performance
KOSTEN
EXZELLENZ
Why?
SALES &
SERVICES
Contact Center
Wir schaffen Klarheit
Social Media
Mobility
POS
Sales Team
@
Web
Where?
Profis für alle Touchpoints
CUSTOMER STRATEGY
CUSTOMER EXPERIENCE
CUSTOMER INSIGHTS
CUSTOMER ENGAGEMENT
CUSTOMER TRANSFORMATION
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How to?
Strategie, innovative Ansätze
und Umsetzung aus einer Hand
29
CSC Proprietary and Confidential
October 15, 2013
30