Clevere Tipps für die mündliche Prüfung Kaufmann/Kauffrau für
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Clevere Tipps für die mündliche Prüfung Kaufmann/Kauffrau für
Andreas Nareuisch Clevere Tipps für die mündliche Prüfung Kaufmann/Kauffrau für Versicherungen und Finanzen Bestell-Nr. 952 U-Form Verlag Hermann Ullrich (GmbH & Co) KG Du hast Fragen, Anregungen oder Kritik zu diesem Produkt? Das U-Form Team steht dir gerne Rede und Antwort. Einfach auf Facebook.com/Pruefungscheck fragen, diskutieren, stöbern und weiteres Wichtige und Wissenswerte rund um Ausbildung erfahren. Bitte beachten: Sollte es für dieses Heftchen Änderungen oder Korrekturen geben, so können diese unter www.u-form.de/addons/952-1.zip heruntergeladen werden. Ist die Seite nicht verfügbar, so sind keine Änderungen eingestellt! ©U-Form Verlag Hermann Ullrich (GmbH & Co) KG Cronenberger Straße 58 · 42651 Solingen Telefon: 0212 22207-0 · Telefax: 0212 208963 Internet: www.u-form.de · E-Mail: uform@u-form.de 3. Auflage 2013 · ISBN 978-3-88234-952-8 Alle Rechte liegen beim Verlag bzw. sind der Verwertungsgesellschaft Wort, Goethestraße 49, 80336 München, Telefon 089 514120, zur treuhänderischen Wahrnehmung überlassen. Damit ist jegliche Verbreitung und Vervielfältigung dieses Werkes – durch welches Medium auch immer – untersagt. © U-Form Verlag – Kopieren verboten! Inhaltsverzeichnis 3 Vorwort��������������������������������������������������������������������������������������������������5 1. Die Prüfungsanforderungen������������������������������������������������������ 9 – 22 1.1 Grundsätzliche Rechtsvorschriften��������������������������������������� 9 – 10 1.1.1 Zusammensetzung der Prüfungsausschüsse��������������������11 1.1.2 Ausbildung im Überblick�������������������������������������������������12 1.2 Die Zwischenprüfung����������������������������������������������������������������13 1.2.1 Themen der Zwischenprüfung�������������������������������� 14 – 15 1.2.2 Beispielaufbau einer Zwischenprüfung zur Orientierung���16 1.3 Die schriftliche Abschlussprüfung ���������������������������������������������16 1.3.1 Themen der Abschlussprüfung����������������������������������������17 1.4 Mündliche Prüfungen���������������������������������������������������������������22 2. Das Kundenberatungsgespräch����������������������������������������������� 25 – 45 2.1 Die Vorbereitung�������������������������������������������������������������� 27 – 34 2.2 Das Gespräch�������������������������������������������������������������������� 35 – 38 2.3 Die Auswertungs- und Bewertungskriterien���������������������� 38 – 45 3. Das fallbezogene Fachgespräch���������������������������������������������� 49 – 62 Hinweise zur Reporterstellung und Reportbeispiele������������������ 56 – 62 4. Die Ergänzungsprüfung����������������������������������������������������������� 65 – 67 5. Weitere clevere Tipps für Prüfung und Verkaufsalltag������������� 71 – 86 5.1 Umgang mit Prüfungsangst������������������������������������������������������71 5.2 Grundlagen der Verkaufstechnik��������������������������������������� 72 – 74 5.3 Angewandte Verkaufspsychologie��������������������������������������������75 5.4 Erfolgreiche Selbstpräsentation�������������������������������������������������76 5.5Kundentypologie�������������������������������������������������������������� 77 – 79 5.6 Elemente der Gesprächsführung��������������������������������������� 80 – 85 5.7 Wichtige „Lebensratschläge“– nicht nur für Verkäufer��������������86 Bildnachweis�����������������������������������������������������������������������������������������86 U-Form Verlag – Kopieren verboten! © Clevere Tipps 25 „Der wichtigste heute vernachlässigte Managementgrundsatz ist die Nähe zum Kunden. Seine Bedürfnisse zu erfüllen und seinen Wünschen zuvorzukommen: Darum geht es! Für allzu viele Unternehmen ist der Kunde zum lästigen Störenfried geworden. Sein unberechenbares Verhalten wirft wohldurchdachte strategische Pläne über den Haufen, seine Handlungen bringen die EDV durcheinander, und obendrein besteht er auch noch hartnäckig darauf, gekaufte Produkte müssten funktionieren!“ (Lew Young, amerikanischer Journalist, Chefredakteur „Business Week“) Das Kundenberatungsgespräch wird von allen Experten als bewährtes Prüfungselement für den „Praxistauglichkeitstest“ in der stärkeren Vertriebsausrichtung des Berufes bewertet. Prüfungsbereich Kundenberatung In einem Beratungsgespräch von höchstens 20 Minuten Dauer soll der Prüfling auf der Grundlage einer von zwei ihm zur Wahl gestellten Aufgaben aus den Gebieten –Kundeninteressen, – kundenorientierte Kommunikation, – Produktgestaltung sowie – Produkte und Leistungserstellung zeigen, dass er in der Lage ist, Gespräche mit Kunden systematisch und situationsbezogen vorzubereiten, verkaufsorientiert zu führen und auf Kundenargumente angemessen reagieren kann. Hierbei sind die produktbezogenen betrieblichen Ausbildungsschwerpunkte des Auszubildenden zugrunde zu legen. Dem Prüfling ist eine Vorbereitungszeit von höchstens 15 Minuten einzuräumen. Das Kundenberatungsgespräch dauert maximal 20 Minuten! – Die Prüfungskommission besteht aus 3 Personen (Arbeitgeber, Arbeitnehmer, Lehrer), von denen einer als Kunde agiert und das Gespräch mit Ihnen, dem Prüfling, führt. U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 26 Clevere Tipps – Die beiden anderen notieren sich auf einem Bewertungsbogen ihre Beobachtungen. Lassen Sie sich davon nicht aus der Ruhe bringen! – Der Prüfungsausschuss entscheidet im Anschluss (nach einer kurzen Beratungszeit, bei der Sie den Prüfungsraum verlassen müssen) als gesamtes Gremium über die mündliche Note und führt ggf. eine Ergänzungsprüfung durch. Vergessen Sie nicht Ihre notwendigen Unterlagen zur Prüfung: –Personalausweis bzw. Reisepass –Einladung In der Prüfung dürfen Sie Ihre berufstypischen Arbeitsmittel (Zettel, Stift, Formulare, Bedingungswerk, Tarifbücher, Anschauungsmaterial etc.) benutzen. –In der Vorbereitungszeit auch Mitschriften aus dem Unterricht und Fachbücher, nicht aber Ihr Handy und auch keinen InternetZugang. © U-Form Verlag – Kopieren verboten! Clevere Tipps 27 Das Kundenberatungsgespräch Ihnen werden zwei Aufgaben/Fälle vorgelegt, von denen Sie einen als Prüfungsfall auswählen können: Lesen Sie jeden der Fälle genau und entscheiden Sie nicht bloß nach Überschriften (z. B. kann auch ein vermeintlich leichter Antragsfall seine Tücken entfalten). Die Benutzung von Laptops im Gespräch mag zwar chic und in Ihrem Verkaufsalltag üblich sein, aber in der mündlichen Prüfung geht es darum, Ihre Beratungskompetenz zu überprüfen und nicht Ihre Fähigkeit, die Technik bedienen zu können! Steigen Sie lieber auf Ihr Tarifbuch (das Bedingungswerk der Proximus Versicherung) um, wenn dies überhaupt nötig sein sollte. 2.1 Die Vorbereitung Viele Prüflinge denken, was soll ich nur in der Vorbereitungszeit tun, wenn die Fallvorgabe möglicherweise nicht viel hergibt. Folgende Checkliste soll Ihnen dabei helfen die Vorbereitungszeit optimal zu nutzen. U-Form Verlag – Kopieren verboten! © 28 Clevere Tipps Checkliste 13 Schritte zur optimalen Nutzung der Vorbereitungszeit (15 bis 20 Min.) 1. Aufgaben genau lesen (z. B. überlesen viele Prüflinge in der Aufregung wichtige Informa- tionen. Lesen Sie ruhig mehrmals!) 2. Situationsvorgabe rekapitulieren Komme ich zum Kunden oder der Kunde zu mir? (z. B. ist dies dafür wichtig, wer wem einen Platz anbietet) Hinweis: Bei Zweifeln fragen Sie den Prüfungsausschuss vor Beginn des Gespräches. 3. Namen des Kunden merken (z. B. wird jeder gern mit seinem Namen angesprochen, dies zeugt von Wertschätzung und Aufmerksamkeit) 4. Vertragsspiegel ansehen, auch Nebenzweigen Beachtung schenken (z. B. gilt der Grundsatz: Nichts steht nutzlos [unnötig] im Fall. Wenn Sie die Sparte Leben gewählt haben und die KFZ-Versicherung auf der Vorgabe steht, sollten Sie sich auch diese Informationen anse hen und mit Fragen dazu rechnen bzw. die Probleme dieser Sparte bei einem Folgetermin besprechen.) 5. Welche Daten/Informationen brauche ich zusätzlich? (z. B. steht am Anfang jeder Kundenberatung die Analyse – fragen Sie benötigte Daten und Informationen ab. Bedenken Sie den Grund satz: Nur wer seinen Kunden kennt, kann ihn richtig beraten) 6. Was will der Kunde (zunächst)? (z. B. sagt Ihr Fall aus, dass der Kunde eine Beratung zum Abschluss einer Lebensversicherung möchte, so ist dies sein Hauptanliegen, das es Ihrerseits auch zuerst zu bearbeiten gilt) © U-Form Verlag – Kopieren verboten! Clevere Tipps 29 7. Was will ich ihm anbieten? (z. B. geeignete Produkte Ihres Hauses gemäß Kundenanalyse) 8. Was braucht er in seiner Situation (und darüber hinaus)? (z. B. ist eine private Haftpflichtversicherung für jeden Kunden not- wendig. Dies sollte auch Ihrerseits in einem Beratungsgespräch zur Lebensversicherung nicht vergessen werden!) 9. Welche Einwände/Bedenken könnten kommen? 10. Welche Argumente bringe ich dann? (z. B. wissen Sie selbst am besten, wo die Schwachstellen Ihrer an- gebotenen Lösungen und Produkte liegen – überlegen Sie sich gute Argumente für Ihren Rat oder Ihren Verkaufstipp) 11. Welche Wendung(en) könnte das Gespräch nehmen? (z. B. Einbeziehung von anderen Personen/Sparten) 12. Was könnte den Kunden zusätzlich interessieren? (z. B. müssen Sie sich auch auf Nebenkriegsschauplätze vorbereiten, aber ein Einlassen darauf mit Fingerspitzengefühl abwägen, um Ihre kostbare Prüfungszeit bestmöglich zu nutzen.) 13. Konsens/Zusammenfassung aus Erreichtem und Offenem Wichtig: am Ende Ihres Beratungsgespräches muss kein Vertragsab schluss stehen, aber möglicherweise ein Folgetermin zur Klärung wichtiger Fragen vereinbart sein oder die Zusicherung passgenaue Angebote zu übersenden. Sprechen Sie das Besprochene nochmals kurz mit Ihrem Kunden ab und verabschieden Sie sich taktvoll. Eventuell bitten Sie die Prüfungs kommission Ihnen 5 Minuten vor Ende der Prüfungszeit ein Signal zu geben, um das Gespräch korrekt zum Abschluss zu bringen. Nehmen Sie die von Ihnen ergänzte Liste ruhig mit in die Prüfung. Ein kurzer Blick auf den „Spickzettel“ kann helfen wieder auf den „richtigen Weg“ zu gelangen. U-Form Verlag – Kopieren verboten! ©