Die neue ISO 9004 – und deren grundsätzliche Bedeutung

Die neue ISO 9004 –
und deren grundsätzliche Bedeutung
© DQS GmbH
Grundsätzliches
 Technisch und inhaltlich völlig neu bearbeitet
 „alt
alt“ – „neu
neu“ nicht möglich
 Anwendungsbereich deutlich erweitert
 DIN EN ISO 9004:2000
Qualitätsmanagementsysteme - Leitfaden zur
Leistungsverbesserung
 DIN EN ISO 9004:2009
Leiten und lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation
- ein Qualitätsmanagementansatz
 Keine Zertifizierungsgrundlage – es ist und bleibt ein Leitfaden !!!
g von ISO 9001 !
 Kein Leitfaden zur Anwendung
 Selbstbewertung und Reifegradmodell als wesentliches Element der
Weiterentwicklung
© DQS GmbH
Inhalte der 9004
Einleitung
1
2
3
4
4.1
4.2
4.3
44
4.4
5
5.1
5.2
5.3
5.4
Anwendungsbereich
Normative Verweisungen
Begriffe
Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation
Allgemeines
Nachhaltiger Erfolg
Das Umfeld der Organisation
Interessierte Parteien,
Parteien Erfordernisse und Erwartungen
Strategie und Politik
Allgemeines
Konzeption von Strategie und Politik
Umsetzung von Strategie und Politik
Kommunikation von Strategie
g und Politik
© DQS GmbH
Inhalte der 9004 (Forts.)
6
61
6.1
6.2
6.3
6.3.1
6.3.2
633
6.3.3
6.4
6.4.1
642
6.4.2
© DQS GmbH
6.5
6.6
6.7
68
6.8
Management von Ressourcen
Allgemeines
Finanzielle Ressourcen
Mitarbeiter in der Organisation
Mitarbeiterführung
Kompetenz der Mitarbeiter
Einbindung und Motivation der Mitarbeiter
Partner und Lieferanten
Allgemeines
A
Auswahl,
hl E
Evaluierung
l i
und
dV
Verbesserung
b
d
der Fähi
Fähigkeiten
k it von
Lieferanten und Partnern
Infrastruktur
Arbeitsumgebung
Wissen, Informationen und Technologie
Natürliche Ressourcen
Inhalte der 9004 Forts.
Prozessmanagement
Allgemeines
Prozessplanung und -lenkung
Prozessverantwortung und -befugnis
8
8.1
82
8.2
8.3
8.3.1
832
8.3.2
8.3.3
8.3.4
8.3.5
8.4
8.5
Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
Allgemeines
Überwachung
Messung
Allgemeines
E t h id d L
Entscheidende
Leistungskenngrößen
i t
k
öß
Internes Audit
Selbstbewertung
Benchmarking
Analyse
Bewertung der durch Überwachung, Messung und Analyse
erhaltenen Informationen
© DQS GmbH
7
71
7.1
7.2
7.3
Inhalte der 9004 Forts.
9
91
9.1
9.2
9.3
94
9.4
Verbesserung, Innovation und Lernen
Allgemeines
Verbesserung
Innovation
Lernen
© DQS GmbH
Anhang A (informativ) Werkzeug zur Selbstbewertung
A1
A.1
Allgemeines
A.2
Reifegradmodell
A.3
Selbstbewertung von Schlüsselelementen
A4
A.4
A füh li h S
Ausführliche
Selbstbewertung
lb tb
t
d
der einzelnen
i
l
El
Elemente
t
A.5
Verwendung der Selbstbewertungswerkzeuge
A.6
Ergebnisse der Selbstbewertung und Planung von Verbesserungen
und
d IInnovationen
ti
Anhang B (informativ) Grundsätze des Qualitätsmanagements
Anhang C (informativ)
Entsprechungen zwischen ISO 9004:2009 und ISO 9001:2008
Literaturhinweise
Einleitung der 9004
Einleitung
 „Diese Internationale Norm gibt der Leitung einer beliebigen
Organisation
g
Anleitung
g mit dem Ziel,, in einem komplexen,
p
,
anspruchsvollen und sich ständig ändernden Umfeld
nachhaltigen Erfolg durch einen Qualitätsmanagementansatz zu
erreichen.
erreichen.“


Definition: nachhaltiger Erfolg
Ergebnis der Fähigkeit einer Organisation
Organisation, ihre Ziele zu erreichen und
langfristig aufrechtzuerhalten.
Definition: Umfeld einer Organisation
Kombination interner und externer Faktoren und Bedingungen
Bedingungen, die Einfluss auf
das Erreichen der Ziele einer Organisation……haben kann.
© DQS GmbH
Wohin geht die Reise…. ?
EFQM, nationale,
regionale
Qualitätspreise
ForderungsForderungsniveau
IBECIBECAssessment
DQS
Benchmark
ISO 9004
Sektorenspezifische Regelwerke
(z.B. ISO TS 16949, EN 9100,
13485…)
© DQS GmbH
Zeit
Kapitel 5 : Strategie & Politik
5.1 Allgemeines
„Die oberste Leitung sollte eine Mission, eine Vision und Werte
für die Organisation festlegen und beibehalten
beibehalten…….“
Anmerkung: „Mission
Mission“ ist eine Beschreibung für den Grund
Grund,
warum eine Organisation existiert, während die „Vision“ den
gewünschten Zustand beschreibt, d.h. was die Organistion sein
will
ill und
d wie
i sie…wahrgenommen
i
h
werden
d will.
ill
© DQS GmbH
Kapitel 5 : Strategie & Politik
5.2 Konzeption von Strategie und Politik




…..um eine wirksame Strategie festlegen, annehmen und
beibehalten zu können sollte die Organisation:
das Umfeld (einschl. Kunden, Wettbewerb, neue Technologien,
politischer Veränderungen,
p
g , …soziologischer
g
Faktoren)) ständig
g
überwachen
aktuelle Prozessfähigkeiten und Ressourcen bewerten
den zukünftigen Bedarf an Ressourcen und Technologie
ermitteln
Strategie und Politik zu aktualisieren
© DQS GmbH
Anm: Strategie ist ein logisch aufgebauter Plan zum Erreichen
von Zielen, insb. über einen langen Zeitraum
Kapitel 5 : Strategie & Politik
5.3 Umsetzung von Strategie und Politik
…die Organisation sollte Prozesse einführen und betreiben, die
 ihre Strategie und Politik in messbare Ziele für alle davon
betroffenen Ebenen der Organisation übersetzen
 den zeitlichen Ablauf zur Erreichung eines jeglichen Ziels
festlegen und Verantwortlichkeiten ….zuweisen
 die strategischen Risiken abschätzen und geeignete
Gegenmaßnahmen festlegen
 die erforderlichen Ressourcen bereitstellen
…..
© DQS GmbH
Kapitel 5 : Strategie & Politik
Um sicherzustellen, dass ihre Prozesse wirksam und effizient
sind,
i d sollte
llt di
die O
Organisation
i ti Täti
Tätigkeiten
k it ausführen,
füh
um:
 alle möglichen Konflikte vorherzusehen
vorherzusehen, die sich aus
unterschiedlichen Erwartungen der interessierten Parteien
ergeben
 die interessierten Parteien fortlaufend zu informieren
 das Managementsystem und seine Prozesse zu bewerten, zu
überwachen zu messen,
überwachen,
messen zu analysieren und zu berichten
 sämtliche erforderliche Ressourcen, einschließlich derjenigen für
Verbesserung, Innovation und Lernen, zur Verfügung zu stellen
© DQS GmbH
Kapitel 6: Ressourcen
6.2 Finanzielle Ressourcen
Die Org. sollte Prozesse zur Überwachung, Lenkung und
Berichterstattung der Wirksamkeit von Zuweisung und
Verwendung finanzieller Ressourcen….einführen…
…Beispiele sind:
- das Verringern von Prozess- und Produktfehlern und das
B
Beseitigen
ii
d
der V
Verschwendung
h
d
von Z
Zeit
i und
dM
Material
i l
- Verringerung der Kosten aus Garantie- und
Gewährleistungsfällen, Produkthaftungsfällen, juristischen
Risiken, Kosten für verlorene Kunden und Märkte
 (siehe auch ISO 10014)
© DQS GmbH
Kapitel 6: Ressourcen
6.3 Mitarbeiter der Organisation
Mitarbeiterführung: …die Organisation sollte Prozesse erstellen,
die die Mitarbeiter ermächtigen
ermächtigen, selbst





Leistungshemmnisse zu ermitteln
ermitteln,
Verantwortung für Problemlösungen auf sich zu nehmen,
pers. Leistung
g ….zu bewerten,,
die p
Teamarbeit zu fördern,
g zu teilen.
Information, Wissen und Erfahrung
© DQS GmbH
Kapitel 6: Ressourcen
Kompetenz und Motivation:









Ermittlung der beruflichen und persönlichen Kompetenzen, die die Org.
benötigt
Ermittlung der vorhandenen Kompetenzen und Abgleich mit den
benötigten
M ß h
Maßnahmen
und
d oben
b ermitteltes
itt lt Delta
D lt zu schliessen
hli
Bewertung der Maßnahmen
(siehe auch ISO 10015)
Prozess zur Teilung und Nutzung vorhandenen Wissens
Geeignetes Anerkennungs- und Belohnungssystems
…Unterstützung
Unterstützung bei Karriereplanung und persönlicher Entwicklung
ständiges Bewerten des Zufriedenheitsgrades und ….der Erwartungen
der MA
© DQS GmbH
Weiteres aus Kapitel 6
6.4 Lieferanten und Partner
 ….Teilen
Teilen von Gewinnen und Verlusten zwischen den Partnern
6.6 Arbeitsumgebung
Achtung: Hier findet Arbeits- und Gesundheitschutz Eingang in die ISO 9004 –
hieraus darf keine Ableitung auf die ISO 9001 erfolgen !
6.7 Wissen, Information und Technologie
……dies schließt auch die zur Speicherung und zum Schutz von Daten und
Informationen Prozesse ein.
Informationen….Prozesse
ein Die Informationssysteme …müssen
müssen robust
..sein. Die Org. sollte die Integrität, Vertraulichkeit und Verfügbarkeit von
Informationen sicherstellen….
6.8 Natürliche Ressourcen
Einbezug von Umweltschutzaspekten
© DQS GmbH
Kapitel 8: Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
8.3.2 Entscheidende Leistungskenngrößen
…quantifizierbar…und
quantifizierbar und sollten die Org
Org. in die Lage versetzen
versetzen, messbare Ziele
festzulegen, Trends zu ermitteln, zu überwachen und zu prognostizieren und
Maßnahmen abzuleiten….
…..diese
diese Leistungskenngrößen sollten Informationen liefern,
liefern die messbar
messbar, präzise
und zuverlässig sind, um daraus Korrekturmaßnahmen umzusetzen
8.3.4 Selbstbewertung
Die Selbstbewertung ist eine umfassende und systematische Bewertung der
Tätigkeiten der Org. und ihrer Leistung in Bezug auf ihren Reifegrad (siehe
Anhang A).
…..sie soll dazu dienen, Stärken und Schwächen….zu bestimmen.
Sie unterstützt:
- ständige
g Verbesserung
g
- Fortschritt in Bezug auf Erzielung eines nachhaltigen Erfolgs
- Innovationen in den Prozessen
g optimaler
p
Vorgehensweisen
g
und Verbessungen
g
- Ermittlung
© DQS GmbH
Kapitel 8: Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
8.3.5 Benchmarking



Verschieden Arten (organisationsinternes Benchmarking,
Wettbewerbsbenchmarking, Allg. Benchmarking mit Organisationen, die nicht
miteinander in Beziehung/Wettbewerb stehen
stehen.
Erfolgsfaktor: Unterstützung durch oL !
Festlegung von Methoden und Regeln zu:
- Definition des Anwendungsbereichs (alle Prozesse, Auswahl ?)
- Auswahl des/der Benchmarking-Partner(s)
- Bestimmung von Kenngrößen
Kenngrößen, vergleichenden Merkmalen
- Ermittlung von Leistungsmängeln und Aufzeigen von
Verbesserungsbereichen
- Überwachung
Üb
h
entsprechender
t
h d V
Verbesserungspläne
b
lä
- …….
© DQS GmbH
Grundsätzliche Überlegungen
6
Management von Ressourcen
6.1
6
1
6.2
6.3
631
6.3.1
6.3.2
6.3.3
Allgemeines
Finanzielle Ressourcen
Mitarbeiter in der Organisation
Mitarbeiterführung
Kompetenz der Mitarbeiter
Einbindung und Motivation der
Mitarbeiter
Partner und Lieferanten
Allgemeines
Auswahl, Evaluierung und
Verbesserung der Fähigkeiten von
Lieferanten und Partnern
Infrastruktur
Arbeitsumgebung
Wissen, Informationen und
Technologie
Natürliche Ressourcen
6.4
6.4.1
6.4.2
6.5
6.6
6.7
6.8
Rot gekennzeichnete Kapitel
kö t fü
könnten
für U
Unternehmen
t
h
mit
it
reifen Managementsystemen
von Interesse sein
(entspräche einer DQS Benchmarkeinstufung von 6
6--7 und
mehr…)
Unternehmen mit neuen, in der
ersten Umsetzungsphase
befindlichen Systemen finden
genügend Herausforderungen
in der ISO 9001.
© DQS GmbH
(entspräche einer DQS
Benchmarkeinstufung von 44-5 und
weniger)
Selbstbewertung am Beispiel:Finanzielle Ressourcen
Unterteilung in fünf Reifegrade:
1= Basisebene
bis
bi
5= Optimale Vorgehensweise
Keine allgemeine Definition der Reifegrade, aber pro
Leistungskriterium/
g
Normenabschnitt ein Beispiel
p in Anhang
gA
vorhanden.
Darstellungsform z.B. durch Radar-System
© DQS GmbH
Selbstbewertung am Beispiel:Finanzielle Ressourcen

Grad 1

Die Ressourcen
werden ad hoc
festgelegt und
zugewiesen.
g
Kurzfristige
Finanzplanung
kommt zum
Einsatz
Einsatz.
Grad 2

Es ist ein
Prozess für die
Vorhersage, die
Überwachung
g
und Lenkung
der finanziellen
Ressourcen
verwirklicht
verwirklicht.
Das
Finanzmanage
ment ist
systematisch
strukturiert.
Grad 3

Die wirksame
Nutzung der
finanziellen
Ressourcen
wird regelmäßig
bewertet.
Finanzielle
Ri ik werden
Risiken
d
ermittelt.
Grad 4

Finanzielle
Risiken werden
abgemildert.
Der zukünftige
Finanzbedarf
wird
vorhergesagt
und
d geplant.
l
Grad 5
Die finanzielle
Zuteilung von
Ressourcen
trägt
g zum
Erreichen der
Ziele der
Organisation
bei
bei.
Es besteht ein
laufender
Prozess, um die
Zuteilung
kontinuierlich
neu zu
b
bewerten
t
© DQS GmbH
Kapitel 9: Verbesserung, Innovation und Lernen
© DQS GmbH
9.2 Verbesserung
Hinweis auf PDCA
PDCA, Ermächtigung der MA Verbesserungen anzustoßen und
umzusetzen, Einführung von Anerkennungs- und Belohnungssysteme,
ständige Verbesserung des Verbesserungsprozesses.
9 3 Innovation
9.3
Bedarf erkennen, wirksamen und effizienten Innovationsprozess einführen,
notwendige Ressourcen zur Verfügung stellen. (Innovation kann betreffen:
T h l i
Technologien,
P
Produkte,
d kt P
Prozesse, O
Organisation,
i ti
R
Rechtsform,
ht f
Organisationsstrukturen, Managmentsystem), Risikoabwägung
9.4 Lernen
Verbesserungen und Innovationen sollen durch „organisationales Lernen
unterstützt“ werden, d.h. Fähigkeiten der Individuen werden mit denen der
Organisation in Einklang gebracht (siehe hierzu auch 6.3 Kompetenz der MA).
Dies erfordert die Berücksichtigung von: Werten der Organisation,
Unterstützung von Lerninitiativen durch Vorbild der oL, Bereitstellung von
Lernsystemen, Wertschätzung/Würdigung der Kreativität und der
M i
Meinungsvielfalt
i lf lt iin d
der O
Organisation.
i ti