Kleinversicherungen für Elektrogeräte

Konsumentenschutz
Prinz-Eugen-Straße 20-22
A-1041 Wien
Tel: ++43-1-501 65/2144 DW
E-Mail: konsumentenpolitik@akwien.at
51/2014
Dezember 2014
Kleinversicherungen für Elektrogeräte
Wie werden Elektrogeräteversicherungen in Elektrofachhandelsgeschäften beworben? Welche Produkte fallen
unter den Begriff „Geräteschutz“ und was kosten sie?
Christian Prantner
Zusammenfassung der Ergebnisse:

Beschwerden von KonsumentInnen über Elektrogeräteversicherungen in der
AK-Beratung drehen sich zumeist über Ausschlüsse, auf die sich der Versicherer
im Leistungsfall beruft – mit Hinweis auf das Kleingedruckte in Versicherungsbedingungen. Verbrauchern sind die vielen Vertragsdetails (wie zB Ausschlüsse)
nicht bewusst, vor allem deswegen, weil sie darüber nicht informiert wurden.

Mystery Shopping-Erhebung: Die AK hat 8 Elektrofachgeschäften in Wien besucht und die Beratungs- und Informationsqualität durch Testkäufer zu angebotenem Geräteschutz für ein TV-Gerät untersucht. Zudem wurden die Websites von 4
Online-Versandhändlern in Punkto Geräteschutzvarianten untersucht. Beratung
rund um den Geräteschutz fand nur ansatzweise statt. Wichtige Punkte zu den
zahlreichen Varianten zum Schutz von Elektronikgeräten – Garantie, Garantieverlängerung und Versicherungsschutz – wurden kaum angesprochen.

Klare schriftliche Informationen in den Elektrofachgeschäften waren absolute
Mangelware. In zwei von 8 Geschäften gab es Hinweise auf Schriftliches – aber
ausgehändigt wurde diese nicht. Es gab bestenfalls Werbefolder, die einen Vergleich der höchst unterschiedlichen Geräteschutzvarianten kaum ermöglichen. Darin sind zwar nützliche Tabellen mit inkludierten Leistungen aufgelistet, jedoch auf
Ausschlüsse und Beschränkungen wurde wenig deutlich hingewiesen.

Es wurden zahlreiche unterschiedliche Geräteschutzvarianten (Garantieverlängerung, Geräteschutzversicherungen) angeboten. Höherwertige Pakete sind teurer. Es gibt Versicherungen, die nur für Handys zugeschnitten sind, andere für
„Großgeräte“. Es mangelt also nicht an Auswahl – mit der Folge, dass die angebotenen Pakete für den Konsumenten nicht einfach auseinanderzuhalten sind. Die
Prämien für Geräteschutz unterschieden sich erheblich. Generell: Sie hängen
von der Kaufpreishöhe, den abgedeckten Leistungen und der gewählten Laufzeit
ab. Sie betrugen für ein Elektrogerät (Preis: 999 Euro) bei den großen Elektronikhandelsunternehmen zum Erhebungszeitpunkt (bei 3 Jahren Laufzeit) zwischen
49,90 und 179,99 Euro (inkl Diebstahlschutz) sowie zwischen 59,99 und 329,40
Euro (Monatsprämie umgerechnet auf 5 Jahre). Zu berücksichtigen sind bei diesen
Prämienzahlungen allfällige Selbstbehalte und die in den Paketen enthaltenen
Leistungen (bzw Einschränkungen, Ausschlüsse).

Check von 4 Online-Elektroshops: Die Websites der untersuchten 4 OnlineVersandhändler umfassten umfangreiche Informationen zum Geräteschutz. Vorteil
der Websites: Neben Werbefoldern bzw Verkaufsunterlagen waren auch Versicherungsbedingungen abrufbar. Die Prämien der untersuchten Webshops: Die Prämien für ein Elektrogerät (Preis: 999 Euro) betrugen zwischen 49,90 und 149,90
Euro (3 Jahre Laufzeit) sowie zwischen 59,90 und 199,90 Euro (5 Jahre Laufzeit).

Einige Elektrogeräte-Versicherungspakete beinhalteten eine Ansprechperson für
Versicherungsfragen und Schadensabwicklung (zumeist itonia Gmbh) und einen
Versicherer „im Hintergrund“ (zB Generali, Axa, R+V, Ergo, Assona, Itonia). Versicherungsnehmer sind somit häufig mit drei in den GeräteversicherungVertragsabschluss involvierten Vertragsparteien konfrontiert: das Elektrofachgeschäft (Verkäufer der Versicherung), Versicherungsagentin (itonia GmbH) und die
Versicherung selbst (als Produktgeberin, die Polizze ausstellt).

In manchen Fällen gibt es im Schadensfall statt einer Geldleistung nur einen Gutschein; auch Selbstbehalte sind üblich, die zwischen 10 und 33 % der Schadenssumme ausmachen können – zu beachten sind Mindestbeträge (zB 50 Euro).
Tipps für Konsumenten

Nicht den erstbesten Geräteschutz beim Kauf abschließen – verlangen Sie schriftliche Informationen zum Geräteversicherungsschutz. Die berechtigte Frage ist, ob
sich ein Geräteschutz überhaupt auszahlt. Denn üblicherweise gibt es eine (mehrjährige) Garantie des Herstellers und das gesetzliche Institut der Gewährleistung
(2 Jahre).

Kostenpflichtige Geräteschutzvarianten beinhalten eine Reihe an Ausschlüssen,
die den Versicherungsschutz einschränken. Ein maßgeblicher Faktor ist, dass es
im Schadensfall nur Zeitwertersatz gibt – das kann nach einige wenigen Jahren
des Gebrauchs nur mehr einen Bruchteil des Anschaffungs- bzw Neupreises ausmachen. Zudem gibt es Selbstbehalte (10 bis 33%%) zu bedenken, die die Leistung zusätzlich mindern können.
-2-
Inhaltsverzeichnis
1.
2.
3.
Was ist unter Geräteschutz zu verstehen? .......................................................................... - 4 Probleme in der AK-Konsumentenberatung (Fallbeispiele) ............................................... - 6 AK-Erhebung zu Geräteschutzvarianten (Testkäufe) .......................................................... - 8 3.1 Mystery Shopping bei acht Elektrohändlern in Wien .......................................................... - 8 3.2 Erkenntnisse aus Beratungsgesprächen ............................................................................ - 9 (8 Elektrofachgeschäfte) .................................................................................................... - 9 3.3 Informationen auf Websites von 4 Online-Versandhändlern ............................................ - 15 -
4.
5.
6.
Tarife großer Elektrohändler im Überblick ......................................................................... - 17 AK-Forderungen .................................................................................................................... - 19 Tipps für KonsumentInnen .................................................................................................. - 20 -
-3-
1. WAS IST UNTER GERÄTESCHUTZ ZU
VERSTEHEN?
Diese Erhebung gliedert sich in mehrere Teile:

Im ersten Teil finden sich Fallbeispiele von Beschwerden über Geräteschutz(versicherungen) von KonsumentInnen in der AK-Beratung.

Im zweiten Teil finden sich die Ergebnisse aus Mystery Shopping-Besuchen in 8
Elektrofachgeschäfte in Wien, wobei erhoben wurde, welche Informationen über
Geräteschutz (für ein TV-Gerät in der gewünschten Preiskategorie von 1.000 Euro) abgegeben wurden. Zusätzlich wurde die Informationsqualität über Geräteschutz von vier Elektronik-Webshops untersucht und tabellarisch dargestellt.

Im dritten Teil findet sich eine grobe Übersicht der Geräteschutz-Produkte von
großen Elektronikketten. Darin sind beispielhaft die Preise (Prämien) für ein Elektrogerät (Kaufpreis 999 Euro) aufgelistet.

Tipps für KonsumentInnen sowie AK-Forderungen beschließen diese Erhebung,
die von Juli bis Dezember 2014 durchgeführt wurde (Testkäufe, Schreiben und
Stellungnahmen der Elektrohändler und Versicherungsunternehmen, WebsiteChecks).
Wichtige Begriffe rund um den Geräteschutz:
1
Die Gewährleistung ist ausdrücklich im Gesetz geregelt. Der Käufer einer mangelhaften Ware hat danach den Anspruch, dass der Händler in erster Linie den Mangel behebt bzw die mangelhafte Ware austauscht oder – in zweiter Linie – eine Preisminderung gewährt oder die Sache gegen Rückzahlung des Kaufpreises zurücknimmt
(Wandlung). Ob der Vertragspartner den Mangel verschuldet hat oder nicht, ist unwesentlich. Der Händler haftet – unabhängig vom Verschulden – für die Mangelfreiheit der
Ware. Diese gesetzliche Gewährleistung kann vom Unternehmer gegenüber einem
Verbraucher weder ausgeschlossen noch eingeschränkt werden.
Die gesetzliche Frist, innerhalb derer ein Gewährleistungsanspruch geltend zu machen
ist, beträgt für bewegliche Sachen 2 Jahre (für unbewegliche Sachen 3 Jahre). Nur für
gebrauchte Gegenstände kann eine Einschränkung der Gewährleistungsfrist auf wenigstens 1 Jahr vereinbart werden.
Die Behebung des Mangels hat kostenlos zu erfolgen: Weder Material noch Arbeitszeit,
noch – falls notwendig – Wegkosten dürfen dem Konsumenten angelastet werden.
Der Gewährleistungsanspruch umfasst Mängel, die zum Zeitpunkt der Übergabe der
Ware bestanden haben. Tritt ein Mangel daher erst im Lauf der Gewährleistungsfrist –
1
Allgemeines Bürgerliches Gesetzbuch (ABGB) und Konsumentenschutzgesetz (KSchG)
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durch Abnützung oder Fehlbedienung – auf und kann man ihn auch nicht auf einen –
wenn auch verborgenen – Mangel zurückführen, der schon beim Kauf bestanden hat,
dann ist das schlicht Pech. Ein Gewährleistungsanspruch besteht in diesem Fall nicht.
Die Garantie ist eine freiwillige, vertragliche Zusage des Händlers oder Herstellers, für
Mängel einzustehen. Der Gesetzgeber hat nur wenige formale Erfordernisse für Garantiezusagen geregelt. Der Inhalt einer Garantiezusage ist daher nicht aus dem Gesetz,
sondern vielmehr aus der Garantieerklärung zu entnehmen. Garantie ist eine freiwillige
Leistung des Verkäufers. Sie geht über die gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistung
hinaus. Doch kann der Hersteller bestimmen, welche Leistung unter welchen Bedingungen erbracht wird.
Der Umfang der Garantieleistungen ist in Garantiebedingungen geregelt. Meist wird
Reparatur oder Austausch der mangelhaften Sache zugesagt. Zudem gibt es in den
Garantiebedingungen festgelegte Auflagen. Wie Garantien ausgestaltet sind, obliegt
dem Hersteller. Die Händler geben sich in diesem Punkt eher unverbindlich, wenn es
zum Beispiel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Mediamarkt heißt:
„Für Verbrauchsmaterial und Verschleißteile, wie zB Batterien, Akkus, Kassetten, Druckerpatronen, Leuchtmittel, Glasteile usw. besteht nach unseren Erfahrungen kein Herstellergarantieanspruch. Die jeweilige Herstellergarantie ist
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jedoch zu beachten.“
Da die freiwillig zugesagten Garantien zumeist nur für 2 Jahre gelten, gibt es die Möglichkeit von kostenpflichtigen Garantieverlängerungen, die auf 4 oder 5 Jahre laufen.
Bei diesen Zusatzverträgen stellt sich die Frage, welche Leistungen in der Garantiverlängerung inkludiert sind. Denn die Erwartung, dass ein neues Gerät aus dem Elektromarkt geholt werden kann, wenn das gekaufte Produkt kaputtgeht, ist zu „einfach“ gedacht. Konsumenten sollten im Einzelfall vernünftigerweise die Frage klären, welche
Leistungen der Garantiegeber in einem Schadensfall erbringt.
In der Praxis wird der Begriff Garantieverlängerung offenbar unscharf verwendet: Manche Anbieter verstehen darunter die zeitliche Verlängerung der Garantiezusage des
Herstellers – wobei sich hier wiederum die Frage stellt, was genau unter die ursprüngliche Garantieleistung fällt; andere wiederum definieren die Garantieverlängerung als
Versicherungsschutz. Zum Beispiel heißt es in den Geschäftsbedingungen von Ergo
Direkt, dem Versicherungspartner von Amazon (www.amazon.de), dass es sich um
eine „Garantieverlängerung-Versicherung“ handelt. Wer die involvierten Vertragspartner beim Geräteschutz sind, ist für Konsumenten auf den ersten Blick nicht einfach
auseinander zu halten.
Elektrogeräteversicherungen bieten Versicherungsschutz, wenn ein Gerät durch
mechanisch einwirkende Gewalt, Elementarschäden wie Hochwasser, Überschwemmung, Brand oder Blitzschlag, aber auch durch Ungeschicklichkeit wie Fehlbedienung
oder Bruch und anderes beschädigt wird. Damit geht der Schutz über die Herstellergarantie hinaus. Bei der Elektrogeräteversicherung handelt es sich um eine verschuldensunabhängige Sachversicherung.
2
Unter Punkt 3.4.: http://www.mediamarkt.at/static/agb/reparaturbedingungen.pdf Download am 5.12.2014
-5-
Haushaltsversicherung: Die Haushaltsversicherung geht über den Umfang einer reinen Elektrogeräteversicherung hinaus, denn sie deckt Schäden an allen beweglichen
Gegenständen in den eigenen vier Wänden ab, zB Möbeln, Teppiche, Elektrogeräte.
Sie umfasst eine Feuer-, Sturmschaden-, Leitungswasser-, Einbruchdiebstahl- und
Glasbruchversicherung. Fast immer ist mit der Haushalts- auch eine Privat3
Haftpflichtversicherung kombiniert.
2. PROBLEME IN DER AKKONSUMENTENBERATUNG (FALLBEISPIELE)
Fallbeispiel 1:
Herr J. wandte sich an die AK-Konsumentenberatung, weil ihm ein Schaden an seinem
Handy – Schadensfall im Rahmen seines Geräteschutzes nicht ersetzt wurde. Es handelte sich um einen irreparablen Schaden an Marken-Smartphone, das er im September 2012 bestellt um 376,80 Euro erworben hatte. Beim Handykauf erwarb er auch den
angebotenen „Rundum Schutz“ für das Handy. Herr J. vertraute den Ankündigungen
des ausgehändigten Werbeflyers, der auch auflistete, dass „Flüssigkeitsschäden“ am
Gerät auch abgedeckt seien. Im Mai 2014 trat Regenwasser in den Rucksack ein, in
dem das Handy verstaut war. Er meldete dies der Versicherung, die Herrn J. mitteilte,
dass der Schaden nicht gedeckt sei, weil laut Versicherungsbedingungen zwar „Flüssigkeitsschäden“ als versichertes Risiko gelten, aber die „Witterungseinflüsse“ wiederum ausgenommen seien. Er wurde auf § 2 und § 3 der Versicherungsbedingungen
verwiesen, wo tatsächlich im Kleingedruckten dieser Ausschluss angeführt war.
Das Ärgerliche daran: Herr J. wurde in den Geschäftsräumlichkeiten des Elektrohändlers weder im mündlichen Verkaufsgespräch noch im Werbeflyer auf etwaige Ausschlüsse hingewiesen. Herr J. hatte stattdessen auf die groß ausgelobten „Vorteile auf
einen Blick“, die „Übernahme von Reparaturkosten bei Gerätedefekt“ oder „Neugerät
bei Totalschaden und Diebstahl“, „weltweiten Rundum-Schutz“ vertraut, die – zusammen mit „Flüssigkeitsschäden“ – durchaus übersichtlich aufgelistet waren. Erst im
Schadensfall traten einige „Feinheiten“ bei den Ausschlüssen auf: Die Klausel, auf die
sich die Versicherung berief, beinhaltete, dass „unmittelbare und mittelbare Witterungseinflüsse“ nicht gedeckt seien. Der Kunde war auch insofern überrascht, als er das
Handy am Tag des Schadenereignisses durchaus sorgfältig im Rucksack verwahrte,
und es nicht zB im Freien liegen ließ.
Die Informationen, die Herrn J. beim Kauf zur Verfügung standen, waren „dünn“: Denn
über einschränkende Ausschlüsse war weder im Werbeflyer noch auf der Homepage
3
Mehr Tipps und Informationen rund um die Haushaltsversicherung:
http://media.arbeiterkammer.at/PDF/Test_Haushaltsversicherung.pdf
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des Elektrohändlers nichts zu finden. Vielmehr glaubte Herr J. dass eben unter den
Begriff „Flüssigkeitsschaden“ auch Regen oder sonstiger Feuchtigkeitseintritt (zB durch
einen Sturz in ein Wasser befülltes Becken etc) fällt. Auch der Tarifname „Rundum
Schutz“ ließ nichts Einschränkendes erkennen – im Gegenteil: die „Übernahme von
Reparaturkosten bei Gerätedefekt“ und „Neugerät bei Totalschaden“ lässt aus der Sicht
eines durchschnittlichen Versicherungsnehmer die Wertung zu, dass auch ein Regenschaden als Leistungsfall gilt.
Fallbeispiel 2:
Herr M. wandte sich an die AK-Konsumentenberatung, weil ihm zwar die Geräteversicherung den Schadensfall vom Juli 2014 bezahlen wollte. Aber er wartete bereits seit
Monaten auf die Überweisung – auch die in den Versicherungsbedingungen genannte
Auszahlungsfrist von „bis zu 8 Wochen“ war bereits lange überschritten. Im Oktober
fragte der Kunde telefonisch bei der für alle Versicherungsfragen namhaft gemachten
Versicherungsagentin nach (nachdem diese auf Emails niemals eine Reaktion erhalten
hatte). Die überraschende Antwort: Es gäbe einen Zahlungsstopp gibt, da das Geld
Rückversicherer noch nicht eingelangt sein haben. Man könne nicht sagen, wie lange
es noch dauern werde mit der Auszahlung. Diese Ansicht deckt sich nicht mit den Bestimmungen im Versicherungsvertragsgesetz: Demnach sind Geldleistungen des Versicherers mit Beendigung der zur Feststellung des Versicherungsfalles und des Umfanges der Leistung nötigen Erhebungen fällig. Das bedeutet nach AK-Ansicht: Besteht
eine Leistungszusage, ist die Zahlung fällig (§ 11 Absatz 1 Versicherungsvertragsgesetz). Die AK-Intervention war letztlich erfolgreich, der Versicherer zahlte
aus – allerdings erst nach einigen Monaten und eben nicht unverzüglich.
Fallbeispiel 3:
Herr P. wandte sich an die AK-Konsumentenberatung, weil er Probleme mit einer Handyversicherung hatte. Er kaufte im Oktober 2013 ein Smartphone und eine vom Verkäufer empfohlene Handygarantie, die auch den Diebstahl in den Leistungen einschloss. Weiters erwarb Herr P. im Handyshop eine empfohlene Kreditkarte mit Versicherungsschutz. Zur Kreditkarte erhielt er keinerlei Unterlagen, sondern nur die Karte
zusammen mit einem Prospekt per Post zugesandt. In dieser Briefsendung waren Geschäftsbedingungen nicht enthalten.
Im November 2014 wurde ihm das Smartphone in der Straßenbahn in Wien aus der
Gesäßtasche gestohlen. Es folgte eine polizeiliche Anzeige und eine Diebstahlsmeldung beim Händler („Handygarantie“) und der Kreditkarten-Versicherung. Bloß: der
„einfache Diebstahl“ war im Zuge der Handygarantie nicht versichert. Dies widersprach
allerdings den Aussagen des Beraters im Handyshop. Der Kreditkartenversicherer teilte
ihm mit, dass der einfache Diebstahl zwar gedeckt sei, jedoch ein Selbstbehalt von 25
% abgezogen werde – auch diese Information war Herrn P. ganz neu, denn es waren
weder Unterlagen zur Kreditkarte noch zum Versicherungsschutz vorhanden. Auch
über einen Selbstbehalt von 25 % war er nicht informiert worden. Herr P. hatte sonst
seine Unterlagen ordentlich vorgelegt (Rechnung des Handys, Vertragsunterlagen zur
Handygarantie, Kuvert und Prospekt der Kreditkarte).
Nach einer längeren Abwicklungszeit wurde ihm ein neues Handy ausgefolgt. Der
(nicht durch eine Aktion gestützte) Verkaufspreis betrug 1.199 Euro, der Selbstbehalt
somit 299,75 Euro. Pikanterie am Rande: diese Preishöhe ist nicht nachvollziehbar,
denn dieses Handymodell kostete beim Hersteller selbst nur 700 Euro.
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Daraufhin wollte er die Handygarantie kündigen, worauf ein Mitarbeiter erklärte, dass
dies nicht möglich sei. Die Versicherungsbedingungen enthielten jedoch die Information, dass im Schadensfall eine Kündigung innerhalb eines Monats sehr wohl möglich ist.
Herr P. wurde also wieder nicht ordnungsgemäß beraten. Die Problempunkte: Wesentliche Punkte der Versicherungen wurden im Beratungs- bzw Verkaufsgespräch nicht
erklärt. Vom Handyshop-Berater sei ihm nur gesagt worden, dass im Zuge der Handygarantie „alles versichert“ sei; ein Hinweis auf einen Selbstbehalt gab es gar nicht.
Schriftliche Unterlagen – Geschäfts- bzw Versicherungsbedingungen – wurden ihm
nicht ausgehändigt oder zugeschickt. Sein Schaden belief sich auf 299,75 Euro. Dieser
Sachverhalt – zum Zeitpunkt der Publikation dieser Erhebung war der Fall noch
nicht abgeschlossen – beinhaltet nach AK-Ansicht eine fehlerhafte Beratung.
Fallbeispiel 4:
Frau K. erwarb bei einem Elektrohändler einen Herd um 599 Euro. Zusätzlich akzeptierte sie eine „Garantieverlängerung“ auf 5 Jahre um 69 Euro – immerhin 12 % vom
Kaufpreis. Der Haken an der Sache war: Weder bei der Bestellung im Geschäft noch
bei Lieferung des Elektrogerätes zu ihr nach Hause wurden Garantiebedingungen ausgehändigt oder per Post zugesandt – einzig auf der Rechnung war dieser Rechenposten angeführt. Welche Leistungen jedoch diese Garantieverlängerung inkludierten,
wurde der Kundin nicht mitgeteilt. Dieser Geräteschutz wurde also einfach mitverkauft –
ohne handfeste, schriftliche Vertragsgrundlagen.
3. AK-ERHEBUNG ZU GERÄTESCHUTZVARIANTEN
(TESTKÄUFE)
3.1
Mystery Shopping bei acht Elektrohändlern in Wien
Der AK-Testkäufer besuchte im Juli 2014 8 Elektrofachgeschäfte in Wien und dokumentierte die Kosten und den Grundumfang der erwähnten Versicherungen. Das Ziel
dieser Erhebung war, die Beratungs- und Informationsqualität zum angebotenen
Geräte- bzw Versicherungsschutz zu erheben.
Im Fokus standen die mündlichen und schriftlichen Aussagen zum Geräteschutz im
Beratungsgespräch. Zusätzlich wurden die Websites von 4 Online-Elektronikhändlern
nach Preisen, Produktmerkmalen und Bedingungen für kostenpflichtigen Geräteschutz
untersucht. Die wichtigsten Ergebnisse aus diesen Beratungsgesprächen wurden tabellarisch gegenübergestellt.
Der AK-Testkäufer fragte in den Beratungsgesprächen nach den Produktmerkmalen
und dem Preis eines 55 Zoll-großen marktgängigen Fernsehgerätes. Die Preisvorgabe
lautete 1000 Euro. Im Beratungsgespräch wurde eine marktgängige Marke gewünscht.
Je nach Händler und Verfügbarkeit des gewünschten Gerätes kam es zu unterschiedli-
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chen Angeboten, was dazu führte, dass der Verkaufspreis variierte. Das ausgesuchte
Fernsehgerät besaß eine Herstellergarantie von 2 Jahren. In den Verkaufsgesprächen
wurden Fragen – nach der Erläuterung der technischen Merkmale zum TV-Gerät –
Fragen zu einer Geräteversicherung an die VerkaufsberaterInnen gestellt. Die Ergebnisse der Testkäufe (Type des Fernsehgerätes, Ladenpreis, Konditionen und Bedingungen für den angebotenen Geräte- bzw Versicherungsschutz).
Die folgenden 8 Elektrofachgeschäfte in Wien und Umgebung wurden aufgesucht, um
Beratungsgespräche vor Ort bzw in einer Filiale zu führen: Conrad Megamarkt (Meiselmarkt), Cyberport (Westbahnhof), Elektro Haas SCS, Elektro Köck, Media Markt
(Lugner City), Radio Krejcik, Red Zac Radio Bauer, Saturn (Gerngroß).
4
Folgende 4 Versandhändler wurden ausgewählt und Angebote für Geräteschutz ohne
Beratungsgespräch (zB über Email oder Telefon) gesucht:
Electronic4you (www.electronic4you.at), Amazon (www.amazon.at), Redcoon
(www.redcoon.at) und 08/15.at (www.0815.at).
Diese Punkte wurden im Zuge des Beratungsgesprächs angesprochen:
 Wird der Geräteschutz (Versicherung etc) empfohlen und welcher?
 Wie lange sollte der Geräteschutz laufen?
 Was passiert, wenn das Gerät einen „normalen“ Defekt hat?
 Was passiert, wenn das Gerät durch selbstverursachten Schaden kaputtgeht?
 Was kostet der Geräteschutz?
 Schriftliche Unterlagen zum Geräteschutz?
3.2
Erkenntnisse aus Beratungsgesprächen
(8 Elektrofachgeschäfte)
Nachdem nur ein einziges Beratungsgespräch stattgefunden hat und das Meiste zum
Geräteschutz nur mündlich besprochen wurde, wurden die Beratungsgespräche anonymisiert. Wichtige Aussagen aus den Beratungsgesprächen:
Fachhändler A:
Der Verkäufer bot das gewünschte TV-Gerät um 1.040 Euro an. Der Testkäufer wurde
informiert, dass es auch eine Garantieverlängerung gibt, die jedoch keine Versicherung sei (Kosten: 85 Euro). Die empfohlene Laufzeit war 5 Jahre, normale Defekte
(nicht jedoch selbst verursachte Schäden durch Hinunterwerfen etc) seien durch Garantieverlängerung abgedeckt. Der Preis ist 85,00 Euro für 5 Jahre für ein Gerät dieser
Preisklasse. Die Garantieverlängerung sei keine Versicherung („Damit gibt’s nur Scherereien“). Schriftliche Unterlagen waren nicht vorhanden.
Fachhändler B:
4
Dazu zählten in dieser Erhebung auch Geschäfte, die zwar Ladengeschäfte betreiben, diese aber vorrangig nur der Abholung
von Waren dienen.
-9-
Der Verkäufer hat sehr rasch den Wunsch nach besserer Schadensabsicherung insofern berücksichtigt, als die Garantieverlängerung für ein Fernsehgerät – das vom
Testkäufer explizit gewünschte Modell war nicht verfügbar – in der Preisklasse von 849
Euro empfahl. Laut Berater hat das TV-Gerät einen automatischen Garantiezeitraum
von 2 Jahren, mit Garantieverlängerung wären es dann 5 Jahre. Interessant war, dass
die Laufzeit von 5 Jahren nicht mit jener Laufzeit übereinstimmte, die im Webshop der
Homepage angegeben war: Darauf fand sich eine andere Versicherung mit einer Laufzeit von 4 Jahren. Auf die Frage, welche Schäden durch die Garantieverlängerung abgedeckt seien, antwortete der Berater, dass sowohl der „normale“ Defekt, als auch die
selbst verursachten Schäden (zB Hinunterwerfen, Wasser, Kinder etc) in den Schutz
der Garantieverlängerung fielen (es sei allerdings ein Selbstbehalt von 25 %, mindestens jedoch 80 Euro zu beachten); der Preis für die Garantieverlängerung betrage 80
Euro. Falls ein Schadensfall anfalle, würde dies alles im Geschäft abgewickelt werden.
Schriftliche Unterlagen zur Garantieverlängerung waren nicht verfügbar.
Fachhändler C:
Der Berater bot das gewünschte TV-Gerät um 799 Euro an. Für den Geräteschutz
empfahl der Berater das „Powerservice“, das bereits ab Kauf gelte und die Herstellergarantie ersetze. Normale Defekte sind abgedeckt, selbst verursachte Schäden müssten mit der Hotline abgeklärt werden. Der Preis für den Schutz beträgt 100 Euro (ohne
Selbstbehalt). Im Schadensfall: Die Schadenshotline sei rund um die Uhr zu erreichen;
ein Techniker komme vorbei und hole das Gerät ab (es gibt auch ein Leih-Ersatzgerät).
Aber selbst ohne Zusatzversicherung würde der Händler bei Inanspruchnahme der
Herstellergarantie den Kunden unterstützen. Schriftliche Unterlagen gebe es bei der
Kassa in der Form von Geschäftsbedingungen, die bei Kauf ausgehändigt würden;
ausgehändigt wurden dem Testkäufer allerdings keine.
Fachhändler D:
Der Verkäufer empfahl statt des TV-Wunschmodells (Preis: 1.059 Euro) ein günstigeres
Vorgängermodell, das um 799 Euro angeboten wurde. Zum Geräteschutz hieß es, dass
eine Garantieverlängerung „gegen Aufpreis“ erworben werden könne; die Garantieverlängerung beginne allerdings erst zu laufen, wenn die Herstellergarantie abläuft,
also eine Verlängerung um 2 Jahre heißt also, dass bis 4 Jahre nach Kaufdatum
Schutz besteht. „normale“ Defekte seien abgedeckt, hingegen sind selbst verursachte
Schäden aus dem Deckungsbereich (also Hinunterwerfen, Sturzschäden) ausgenommen. Es gäbe allerdings Versicherungsmodelle, die genau diese Schäden abdecken.
Der Berater verweist auf die Informationen auf der Homepage. Ersetzt wird beim Schaden der Zeitwert des Fernsehgerätes, der mit den Jahren immer mehr abnimmt (genauere Angaben dazu gab es nicht). Schriftliche Unterlagen wurden nicht ausgehändigt bzw waren nicht verfügbar, sondern es gab nur einen Hinweis auf die
Homepage.
Fachhändler E:
Der Verkäufer empfahl statt des TV-Wunschmodells (Preis: 1.040 Euro) eine andere
Marke, die um 799 Euro angeboten wurde. Zum Geräteschutz hieß es, dass sich eine
Garantieverlängerung für den Zeitraum von 5 Jahren auszahle; allerdings selbst verursachte Schäden nicht abgedeckt, da es eben nur eine Garantieverlängerung sei. Die
Kosten dafür betragen 80 Euro für 5 Jahre, mit Abholservice 140 Euro. In den ersten 2
Jahren gibt es einen Vor-Ort-Service durch den Hersteller. Danach muss das Gerät
- 10 -
zum Händler gebracht werden (außer, man hat die kostenpflichtige Variante mit Abholservice gekauft). Schriftliche Unterlagen waren nicht verfügbar.
Fachhändler F:
Der Berater empfahl ein teureres Gerät um 1.250 Euro (weil deutlich besseres
Preis/Leistungsverhältnis). Zum Geräteschutz gab es Erläuterungen zu drei Varianten,
die sich dadurch unterscheiden würden, dass zum Beispiel selbst verursachte Schäden
bei der höherwertigen Variante inkludiert seien. Die Laufzeit beträgt 5 Jahre. „Normale“
Schäden sind bei jeder Variante abgedeckt, selbst verursachte Schäden bei den teureren, höherwertigen Varianten. Die Kosten betragen 129 Euro (einfache Variante) und
199 Euro (bei selbst verursachten Schäden) bzw 8 Euro monatlich; es gäbe keinen
Selbstbehalt. Im Schadensfall muss das Gerät in die Filiale gebracht werden. Bei der
„Luxusvariante“ gibt es sogar Leistungen ohne Schadensfall (zB Beihilfe beim Kauf
eines Neugeräts nach x Jahren).
Der Testkäufer erhielt schriftliche Unterlagen („Wertgarantie“) kurz ausgehändigt: einen
doppelseitig bedruckten Zettel (Vorderseite Tarifübersicht, Rückseite Unterschiede
zwischen den drei Varianten) – eine Mitnahme war allerdings nicht möglich, weil keine
Kopie vorhanden war.
Fachhändler G:
Das gewünschte TV-Gerät war nicht in der Filiale ausgestellt, stattdessen wurde eine
andere Marke mit einem Kaufpreis von 699 Euro empfohlen. Ein Geräteschutz wurde
empfohlen, weil dieser über den Zeitraum von 2 Jahren hinaus – nämlich insgesamt 5
Jahre – gelte. „Normale“ Schäden seien damit abgedeckt, selbst verursachte Schäden
hingegen nicht. Die Versicherung koste 99 Euro, wobei unklar blieb, ob es auch einen
Selbstbehalt gibt. Im Schadensfall werde das Gerät abgeholt, und eventuell gibt es ein
Ersatzgerät. Schriftliche Unterlagen zum Geräteschutz waren nicht vorhanden.
Fachhändler H:
Das TV-Wunschmodell war nicht ausgestellt. Der Berater bot ein Gerät um 1.400 Euro
an. Eine Garantiverlängerung sei möglich, der Berater empfahl es aber nicht. „Normale“ Schäden seien abgedeckt, selbst verursachte Schäden jedoch nicht. Der Preis dafür
beträgt 150 Euro (5 Jahre Laufzeit). Schriftliche Unterlagen gab es nicht.
Zusammenfassend kann über die Beratungsgespräche (Testkäufe) gesagt
werden:
1. Die BeraterInnen haben einen Geräteschutz in den meisten Fällen empfohlen. Im
Beratungsgespräch wurde vom AK-Testkäufer aktiv die Art der Schäden angesprochen, die durch Geräteschutz abgedeckt sind. Zusammenfassend kann gesagt
werden, dass es dazu zwar ein paar Hinweise der VerkaufsberaterInnen gegeben
hat, aber mangels schriftlicher Unterlagen keine Nachvollziehbarkeit gegeben ist.
Der Problemfall, dass der Versicherungsnehmer mit einem Totalschaden sehr
schlecht aussteigen kann, wenn statt Reparatur/Ersatzgerät der inzwischen stark
reduzierte Zeitwert angerechnet wird, wurde in den Gesprächen nicht erläutert.
2. Ersatz in der Form von Gutscheinen: Eine Erstattung in Form von Bargeld muss
keineswegs vorgesehen sein: In manchen Bedingungen ist nur die Ausgabe eines
Gutscheins festgehalten. Beim Kauf eines Ersatzgeräts ist der Konsument somit bereits an den Händler gebunden.
- 11 -
3. Die angebotenen Laufzeiten waren sehr unterschiedlich. Es gab fix vorgegebene
Laufzeiten sowie eine Entscheidung zwischen 3 und 5 Jahre ab Kaufdatum. In Bezug auf den Laufzeitbeginn gab es durchaus wesentliche Unterschiede: Es gibt
(einige wenige) „Garantie-Verlängerungen“, die explizit erst im dritten Jahr zu laufen
beginnen, also wenn die automatisch gewährte Herstellergarantie abgelaufen ist.
4. Für Kunden ist die praktische Unterscheidung Garantieverlängerung und Versicherungsschutz schwierig. Das hat mehrere Gründe:
a) Bei der viel beworbenen Garantieverlängerung der Herstellergarantie, die zwei
Jahre beträgt, könnte man also annehmen, dass es bei einer Garantieverlängerung im Ausmaß von 3 oder 5 Jahren letztlich um eine kumulierte GarantieLaufzeit von 5 oder 7 Jahren ab Kaufdatum handelt.
Dies ist allerdings üblicherweise nicht der Fall, sondern die (Hersteller-)Garantie
verlängert sich de facto nur um ein bzw 3 Jahre.
Eine sehr klare Formulierung fand sich auf einer Händler-Homepage, die keine
Missverständnisse aufkommen ließ:
„Gegen den angegebenen Aufpreis profitieren Sie für diesen Artikel zusätzlich
zur 2-jährigen gesetzlichen Gewährleistung weitere 2 Jahre von diesen Rechten.“
b) Nicht auf den ersten Blick ersichtlich kann sein, dass unterschiedliches Recht zur
Anwendung kommt: Beim Anbieter von Itonia/Generali galt grundsätzlich österreichisches Recht, bei Amazon/Ergo jedoch deutsches Recht.
c) Schriftliche Informationen über den Geräteschutz waren Mangelware in den besuchten Elektro-Fachgeschäften: Nur in einem Fachgeschäft wurde dem Testkunden ein Übersichtsblatt über die drei im Laden angebotenen Varianten ausgehändigt; dieses Blatt durfte der AK-Testkäufer allerdings nicht behalten, da es
angeblich ein Unikat sei. In einem Fall wurde im Beratungsgespräch auf die
Homepage als Informationsquelle hingewiesen und auch im Beratungsgespräch
mehrmals verwendet (PC-Bildschirm wurde zum Mitschauen gedreht).
d) Welche Leistung der Hersteller im Rahmen seiner Garantie verspricht, wurde in
den Beratungsgesprächen nur nebenbei erwähnt. Manche Informationen sind
nicht zweckdienlich, dazu ein Beispiel: Auf der Website des Händlers fand sich in
einer FAQ-Liste diese durchaus sinnvolle Frage:
„Wie erfahre ich, ob der gewünschte Artikel einen Vor-Ort-Service hat?“
Antwort: „Dies steht in der Bedienungsanleitung, welche dem Artikel beiliegt oder auf der Rechnung direkt bei der Artikelbezeichnung“.
In die Praxis bedeutet das, dass eine solche Frage vor dem Kauf gar nicht beantworten werden kann. Denn die Bedienungsanleitung wird erst mit dem erfolgten Kauf mitgeliefert.
5. Es waren pro Geschäft sehr häufig mehrere Geräteschutzprodukte mit unterschiedlichen Leistungen und Prämien erhältlich. Grundsätzlich kann gesagt werden, dass die Erweiterungsvariante(n) gegenüber einem Basisschutz zB auch die
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Kosten für Vor-Ort-Service oder selbst verursachte Schäden abdecken. Die Händler boten bis zu vier verschiedene, aber aufeinander aufbauende Varianten an.
Eine Übersicht über die in den 8 Geschäftslokalen dem Testkunden angebotenen Versicherungsvarianten, die genannten Preise (Prämien) sowie das Vorhandensein von
schriftlichen Informationen (siehe nächste Seite):
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Übersicht über die in den 8 Geschäftslokalen dem Testkunden angebotenen Versicherungsvarianten (für TV-Gerät in Preisklasse 1000 Euro):
Händler
mit
Ladenlokal
Preis des TV1
Geräts
Händler A
Händler B
Händler C
Händler D
Händler E
Händler F
Händler G
Händler H
1040,16
849,00
799,00
799,00
799,00
1250,00
699,00
1399,00
99,00
150,00
5 Jahre
5 Jahre
Nicht verfügbar
Nicht verfügbar
Angebotener
Geräteschutz: Genannte Preise (Prämien)
75,00
85,00
80,00
100,00
Laufzeit
ab
Kaufdatum
3 Jahre
5 Jahre
5 Jahre
5 Jahre
Schriftliche
Informationen
ausgehändigt …
Nicht
verfügbar
Nicht
verfügbar
Hinweis, dass
es unterschiedliche
Varianten gibt;
Leistungen &
Kosten siehe
Homepage.
[EUR 210] 2
Nicht verfügbar
Nicht
verfügbar
4
Nicht verfügbar
(allerdings
Hinweis auf
Homepage)
480,00
3
80,00
140,00
129,00
199,00
5 Jahre
5 Jahre
5 Jahre
5 Jahre
Nicht
verfügbar
Nichtverfügbar
Schriftliche Infos zwar vorhan5
den, aber nicht ausgehändigt
5 Jahre
3
Zahlenangaben in Euro. Alle Daten basieren auf den Angaben des Verkaufspersonals. Bei mehreren Prämienangaben gab es unterschiedlich angesprochene Geräteschutzvarianten. Erhebung Juli 2014.
1
Gewünscht war ein Fernsehgerät eines Markenartikelherstellers. Dieses gewünschte Modell war nicht überall erhältlich.
Die Garantieverlängerung auf 5 Jahre kostete bei diesem Gerät laut Homepage EUR 209,90.
3
Der angegebene Betrag ist hochgerechnet auf 5 Jahre; die genannte Prämie war monatlich zu bezahlen und kann auch endlos laufen.
2
4
Es hieß seitens des Verkaufsberaters, dass diese „erst beim Kauf“ ausgehändigt würden.
5
Es hieß, man habe „nur eine Kopie der Geräteschutzbedingungen“, die man nicht hergeben könne.
- 14 -
3.3
Informationen auf Websites von 4 Online-Versandhändlern
Die Geräteschutz-Informationen auf Homepages von den vier untersuchten Versandhändlern im Überblick:
Anbieter
Redcoon
GmbH
0815 Online
Handel
GmbH
electronic4you
Amazon
Homepage
www.redcoon.at
www.0815.at
electronic4you.at
www.amazon.at
Informationen über
Geräteschutz
auf
Homepage
Ja, unter (Menüpunkt „Info-Center“)
gibt es Informationen über Garantieverlängerung und
Geräteschutz 6
Ja, unter Menüpunkt „0815
Service“ 7
Ja, unter Menüpunkt
„Geräteschutz“8
Ja, allerdings nur über Suchfenster ausfindig zu machen. 9
mit Produkt- und Preisdetails.
Zudem sind FAQ abrufbar.
Art der abrufbaren
Informationen
(AGB, Folder …)
Downloads zu
Garantieverlängerung 4 Jahre sowie
Geräteschutz 3 und
5 Jahre. Tabellarische Übersicht der
Leistungen im
Vergleich
Download unter
Artikel mit Linkliste ua zu
„Produktinformationen“,
„Welche Risiken sind
versichert, welche nicht“,
„Preisübersicht Geräteschutzprodukte“. Download eines Flyer unter:
Artikel mit hinzugefügtem
Download
(„Mehr Infos“) zu
Geräteversicherung 8
Eigener Menüpunkt „Garantieverlängerung“
mit Preistabelle
Geräteschutzprodukt(e)
Geräteversicherung
und Garantieverlängerung:
Geräteversicherung und Garantieverlängerung
 GarantiePlus
 SchutzPlus
 Garantieverlängerung
Prämie
für
ein
Elektrogerät - Verkaufspreis
999
Euro
Je nach „Paket“ und
Laufzeit: 3 Jahre:
49,90 (GarantiePlus) bis 69,90 Euro
(SchutzPlus); 5
Jahre: 59,90 (GarantiePlus) und
Garantieverlängerung: 49,90
bis 79,90 Euro
(3 und 5 Jahre)
Geräteversicherung: 3 Jahre
99,90 (Busi-
6
http://www.redcoon.at/protection sowie Downloads unter:
http://www.redcoon.at/res/File/redcoon-at-protection-4years.pdf
7
sowie unter „Garantie“
Artikel mit Download
(pdf)
Artikel sowie eine FAQ-Liste
zu Ergo Direkt Geräte Versicherungen: „Produktinformationen“, „Informationen zum
Vertrag“, „Informationen im
Schadensfall“.
Downloads zu Versicherungsbedingungen (Garantieverlängerung, Geräteversicherung).
Tabellarische Übersicht der
Leistungen
4 Geräteversicherungsvarianten:
 Basic
 Economy Class,
Business Class
 First Class
Je nach Paket und Laufzeit: 3 Jahre: 49,90
(Geräteschutz Basic),
69,90 (EconomyClass),
99,90 (BusinessClass)
und 149,90 (First Class).
5 Jahre: 69,90 (Basic),
99,90 (Economy), 129,90
Geräteversicherungen:


Garantieverlängerung 10
Geräteschutz 11
Preisangabe nur f. mobilen
Computer (3 Jahre) auffindbar: 149,90 Euro.
http://www.redcoon.at/res/File/redcoon-at-protection.pdf
und
http://www.0815.at/0815Service/31191 sowie Folder unter: http://www.0815.at/vollschutz.pdf
8
http://www.electronic4you.at/service-center/geraeteschutz/ sowie http://www.electronic4you.at/service-center/garantie/ und
http://www.electronic4you.at/service-center/geraeteschutz#warranty_flyer
9
Ergebnis nach Eingabe „Geräteschutz“: http://www.amazon.de/s/ref=nb_sb_noss_1/275-8738839-7708533?__mk_de_DE=
%C3 %85M %C3 %85 %C5 %BD %C3 %95 %C3 %91&url=search-alias %3Daps&field-keywords=ger %C3
%A4teschutz&sprefix=ger
%C3
%A4teschutz
%2Caps.
Link
zu
FAQ:
http://www.amazon.de/gp/feature.html/ref=amb_link_167876427_1?ie=UTF8&docId=1000631033&pf_rd_m=A3JWKAKR8XB7XF
&pf_rd_s=hero-quick-promo&pf_rd_r=1JG0FGY7ZVSA6NM8JG2F&pf_rd_t=201&pf_rd_p=304158707&pf_rd_i=B004TG0BDW
10
Garantieverlängerungs-Versicherung von technischen Geräten
11
Geräteschutz-Versicherung von technischen Geräten
- 15 -
Kommentar
Website-Infos:
zu
89,90 (SchutzPlus)
nessClass),
144,90 (FirstClass); 5 Jahre:
129,90 (BusinessClass) bis
199,90 Euro
(FirstClass)
(Business), 199,90 Euro
(First)
Informativer, übersichtlich aufbereiteter Artikel mit Links
zu Geräteschutzdetails (pdf) sowie
Tabelle mit inkludierten Leistungen
und Prämien.
Etwas unübersichtliche, wenig
kompakte Informationen über
Geräteschutz.
DownloadFolder mit Geschäftsbedingungen über
Geräteversicherung versteckt.
Kaum Details
zur Garantieverlängerung.
Übersichtliche Linkliste
mit kompakten Leistungsund Prämieninformationen, verfügbares Download-Dokument mit Geschäftsbedingungen und
Tarif-Informationen.
Informationen nicht in Menüleiste zu finden, bei Suche
über „Suchfenster“ taucht
etwas unübersichtliche Auflistung verschiedener Geräteversicherungen auf (ErgoVersicherung). Unübersichtliche Anordnung der Informationen mit vielen weiterführenden Links. Keine deutliche, gut
verständliche Unterscheidung
Garantieverlängerung - Geräteschutzversicherung
Zusatzangaben zur Tabelle: Bei Prämienangaben sind allfällige Selbstbehalte nicht berücksichtigt. Angaben aus HomepageUntersuchung (Dezember 2014) sowie Angaben der Anbieter gegenüber AK (Juli bis Oktober 2014).
Erhebungsdatum / Downloads: Dezember 2014.
Die Prämien für ein Elektrogerät (Preis: 999 Euro) betragen zwischen 49,90 und 149,90
Euro (3 Jahre Laufzeit) sowie zwischen 59,90 und 199,90 Euro (5 Jahre Laufzeit). Zu
berücksichtigen sind bei diesen Prämienzahlungen allfällige Selbstbehalte und die in
den Paketen enthaltenen Leistungen (bzw Einschränkungen, Ausschlüsse).
- 16 -
4. TARIFE GROßER ELEKTROHÄNDLER IM
ÜBERBLICK
Anbieter
Conrad
Mediamarkt
12
Haas Elektro GmbH
Electronic GmbH
Homepage
www.conrad.at
www.mediamarkt.at
www.elektrohaas.at
Informationen
über
Geräteschutz auf Homepage
Ja, Informationen über Gewährleistung, Garantie und
Reparatur. Möglichkeit für 4jährige Garantieverlängerung
Ja,
über
„Serviceleistungen“
(Startseite) zu „Übersicht Geräteschutz“ mit Informationen über
Gerätschutzvarianten
Ja, auf Startseite findet sich Menüpunkt
„Garantie“. Keine Website-Informationen
über Elektrogeräteversicherungen.
Art der abrufbaren Informationen (AGB, Folder …)
Artikel mit tabellarischer Übersicht der Preise der Garantieverlängerung13
Artikel mit Übersicht der Produkte
samt Folder (pdf). 14
Menüpunkt mit Informationen über Garantie
des Herstellers, Garantieverlängerung u.
Gewährleistung
Geräteschutzprodukte


Garantieverlängerung („für Großgeräte“) 16


Garantieschutz (4 Jahre)15
EconomyClass
BusinessClass
GarantiePlus



Flexi
Schutzpaket
Clever
Schutzpaket
Garantie
Kompakt




Handyschutzpaket 16
HandyschutzpaketPlus (Assona)
Garantieschutz
(Itonia)
EconomyClass
(Itonia)
Produktkategorie
Geräteversicherungen
Garantieverlängerung
(5 Jahre)
Geräteversicherungen
Garantieverlängerung
(5 Jahre)
Geräteversicherung(en) – 4 Jahre
bzw individuelle Laufzeit
Anbieter / Vertragspartner des
Geräteschutzes
Generali Versicherung AG mit
itonia it-insurance & service
Versicherungsberatungs- und
DienstleistungsgmbH
als
Betreuungsstelle
Mediamarkt,
der Herstellergarantie verlängert
Assona GmbH
(Versicherungspartner
der
Media-Saturn
Beteiligungs
GmbH).
Axa
Versicherung
AG / R + V
Versicherung
(Garantie Kompakt)
Garantieverlängerung – Vertragspartner Haas
itonia
GmbH
(für
Notebooks) – Generali
Versicherung AG
Unvorhergesehene, plötzlich
eintretende Hardwareschäden
(sowie bei Erweiterung: Ab-
Mediamarkt
verlängert
Herstellerga-
Kostenlose
Reparatur
bei
einem Gerätede-
Verlängerung der
Werksgarantie
(nicht
dabei:
Leistungen
…
für
Assona
ne)
(Mobiltelefo-
Unvorhergesehene
und plötzlich auftretende Hardwareschä-
12
Die Assona GmbH aus Deutschland stellte „als Versicherungspartner der Media-Saturn Beteiligungs GmbH“ – getrennt
nach Mediamarkt und Saturn - die Geräteschutzversicherungsinformationen zur Verfügung: Flyer und Versicherungsbedingungen (Email 8/2014). Die von der AK kontaktierte Firma Saturn teilte mit, dass die Saturn-Märkte gesondert kontaktiert
werden müssten („Dezentralität der Märkte“, „eigenständig“), um Geräteschutz-Informationen zu erhalten.
13
Link zu Geräteschutzinfos: http://www.conrad.at/ce/de/content/extra_service_pick_up/Garantie-Gewaehrleistung-Reparatur
14
Link zu Geräteschutzinfos: http://www.mediamarkt.at/mcs/shop/geraeteschutz.html
15
Conrad hat weitergehende Informationen („Produktinformation“) sowie Versicherungsbedingungen an AK per Email in
9/2014 übermittelt: Im Angebot waren zu diesem Zeitpunkt 3 verschiedene Geräteschutzpakte mit abgestuften Leistungen.
16
Elektro Haas hat weitergehende Informationen („Produktinformation“) sowie Versicherungsbedingungen
www.itonia.com sowie eine Übersicht über Assona-Handyschutzpakete an AK per Email übermittelt (Juli 2014).
- 17 -
von
handenkommen durch Einbruchdiebstahl und Raub);
Leistung:
Reparaturkosten
sowie Ersatz bei Totalschaden
nach Zeitwerttabelle
Schäden – äußere
Einflüsse, Eigenverschulden.
Unsachgemäße
Handhabung,
höhere Gewalt)
den ; Reparaturkosten
des
beschädigten
Gerätes sowie Zeitwertersatz bei Totalschaden.
Flexi Schutzpaket bis 5 Jahre
(Monatsprämie
4,49 Euro / 5,49
Euro inkl Diebstahlschutz;
Clever Schutzpaket (3 Jahre):
129,99 Euro /
179,99
Euro
(inkl Diebstahlschutz)
Garantiverlängerung (5 Jahre):
150 Euro.
Garantieschutz (einmalig, 59,99 Euro)
Informationen zum Geräteschutz
vorhanden,
Unterschiede
zw.
Varianten
wenig
übersichtlich
aufbereitet
Gute übersichtliche
Infos
auf
Homepage über
Garantie
des
Herstellers,
Gewährleistung und
Garantieverlängerung. Detailinfos
(Bedingungen)
fehlen allerdings.
rantie,
dazu
kostenlose
Reparatur bei
Gerätedefekt;
Hotline; VorOrt-Service
bei bestimmten Geräten
fekt,
Vor-OrtService bei TV
(Garantie Plus);
Zusätzlich Neugerät bei Totalschaden
und
Diebstahl (Clever)
Flexi wie Clever,
nur monatliche
Prämie
Prämie für ein
Elektrogerät
Verkaufspreis
999 Euro
3 Jahre (je nach Paket): 49,99
(Garantieschutz), 64,99 (EconomyClass) bis 99,99 Euro
(BusinessClass)
5 Jahre (je nach Paket): 59,99
(Garantieschutz), 89,99 (EconomyClass) bis 129,99 Euro
(BusinessClass)
48 Monate Langzeit-Garantie:
39 Euro „Aufschlag“ (Angabe
lt. Homepage)
Kommentar
Website-Infos
zu
Übersichtliche Anordnung von
Gewährleistung, Garantie und
Garantieverlängerung
auf
Homepage vorhanden, detaillierte Bedingungen nicht abrufbar
Keine Angabe
Leistungen
beim
Handyschutz: Reparatur und Ersatz, zB bei
Bruch oder Diebstahl
Economy Class (79,99
Euro) f jeweils 4 Jahre.
4,99 Euro / 5,99 Euro
(Handy Schutzpaket /
Handy
Schutzpaket
Plus) von Assona
Versicherung
Keine Informationen
über Versicherungen
auf Homepage auffindbar.
Zusatzangaben zur Tabelle: Bei Prämienangaben sind allfällige Selbstbehalte nicht berücksichtigt, die zwischen 10 und 33%
der Ersatzleistung ausmachen können. Angaben aus Homepage-Untersuchung (Dezember 2014) sowie Angaben der Anbieter
gegenüber AK (Juli bis Oktober 2014).
Die Prämien für ein Elektrogerät (Preis: 999 Euro) betragen (bei 3 Jahren Laufzeit)
zwischen 49,90 und 179,99 Euro (inkl Diebstahlschutz) sowie zwischen 59,99 und
329,40 Euro (Monatsprämie in der Höhe von 5,99 Euro, umgerechnet auf 5 Jahre bzw
60 Moante).
Zu berücksichtigen sind bei diesen Prämienzahlungen allfällige Selbstbehalte und die in
den Paketen enthaltenen Leistungen (bzw Einschränkungen, Ausschlüsse).
- 18 -
5. AK-FORDERUNGEN
Informative Werbeflyer: Die Werbefolder enthalten – naturgemäß – die Vorteile des
Produktes, aber keine Hinweise auf die weitreichenden Einschränkungen. Die tabellarische Auflistung der inkludierten Leistungen sind zwar praktisch, doch mit vielen ungenauen Begriffen gespickt: Was bedeutet zum Beispiel, wenn „Ungeschicklichkeiten“
mitversichert sind? Was bedeutet es konkret, wenn unter „nicht versicherte Sachen“ die
„Verschleißteile und sonstigen Teile“ fallen, die „(…) erfahrungsgemäß repariert oder
17
ausgewechselt werden müssen“? Es ist zielführend, wenn in einer Werbeunterlage
auch die wichtigsten Ausschlüsse und Einschränkungen aufgelistet sind.
Keine Irreführung mit Begriff Garantieverlängerung. Die entgeltliche Leistung „5
Jahres-Garantieverlängerung“ erzeugt die Vorstellung, dass sich die Herstellergarantie
– zum Beispiel 2 Jahre – um weitere 5 Jahre verlängert (und somit eine Gesamtgarantiedauer 7 Jahre beträgt). Tatsächlich beinhaltet diese Leistung, dass sich die verlängerte Garantie auf insgesamt 5 Jahre erstreckt – die entgeltliche Verlängerung beträgt
3 Jahre. Fazit: Die Garantie wird (nur) um 3 Jahre verlängert.
Schriftliche Mindestinformationen in den Geschäften (am Point-of-Sale). Erfahrungen aus der AK-Konsumentenberatung, aber auch die Beratungsgespräche, die in
der Erhebung mittels Testkäufen gemacht wurden, zeigen, dass Mindestinformationen
vor Vertragsabschluss notwendig sind. Die AK tritt dafür ein, dass in vorvertraglichen
Beratungsgesprächen die (beworbenen) Verbraucher ein Produktinformationsblatt
(PIB) erhalten, in dem die maßgeblichen Punkte des Geräteschutzes festgehalten werden. Dazu zählen: wer ist der Vermittler bzw die „Vermittlerkette“, wer der Produktgeber
des Geräteschutzes (Versicherung oder Händler bzw Hersteller im Falle einer Garantieleistung), um welche Art von Geräteschutz handelt es sich (Garantie- oder Versicherungsleistung?), wie lange ist die Laufzeit, wie sind die Kündigungs- bzw Beendigungsmöglichkeiten gestaltet, welche Leistungen und Ausschlüsse (was ist nicht versichert?) bestehen. Neben den Preisen (Prämien) sollten die Selbstbehalte angeführt
sein. Bei vorzeitiger Auflösung des Versicherungsschutzes und in Fällen einer Einmalprämie zu Beginn des Versicherungsschutzes sollte klargestellt werden, dass nichtverbrauchte Prämie zurückerstattet wird.
Verständliche und klare Unterscheidungen zwischen Garantieverlängerung und
Geräteversicherung: Manche Händler haben ausdrücklich darauf hingewiesen, dass
das abzuschließende Produkt definitiv keine „Versicherung“ sei. Andere wiederum haben ausgeführt, dass es sich um eine Versicherung handelt – auf der Homepage von
Amazon waren Bedingungen einer „Garantieverlängerungs-Versicherung“ abrufbar.
Der oft verwendete Terminus „Garantieverlängerung“ ist nicht selbsterklärend.
17
Aus den Allgemeinen Bedingungen für die Elektronikversicherung (ABEL 2012), die Regelungen für
insgesamt drei Geräteversicherungsvarianten beinhalten.
- 19 -
Keine Leistungen in Form von Gutscheinen: In manchen Bedingungen ist nur der Ersatz eines Schadens in der Form von Gutscheinen vorgesehen – damit ist der Kunde
an den Händler gebunden und nicht frei in der Ersatzleistung.
6. TIPPS FÜR KONSUMENTINNEN
Unterscheiden Sie bitte zwischen gesetzlichen Gewährleistungsansprüchen, freiwilliger Garantie (des Herstellers), kostenpflichtiger Garantieverlängerung und Geräteversicherung. Die Gewährleistung ist ein gesetzliches Recht auf einwandfreie Ware. Die
Bestimmungen dafür finden sich im Allgemeinen Bürgerlichen Gesetzbuch. Mehr Informationen dazu:
http://www.arbeiterkammer.at/beratung/konsument/EinkaufundRecht/Gewaehrleistung.
html
Bevor Sie auf das Angebot und Verkaufsargumenten eines Verkaufsberaters („Da
haben wir für Ihr Elektrogerät noch einen Geräteschutz“) für Geräteschutz eingehen,
sollten Sie abklären, ob bzw welche kostenlosen bzw automatisch gewährten Garantieleistungen des Herstellers (häufig 2 Jahre) bestehen. Lassen Sie sich in der Folge Begriffe wie Garantieverlängerung und Geräteversicherung genau erklären – am besten
anhand von schriftlichen Unterlagen. Machen Sie sich klar, um welches Produkt es sich
handelt.
Überschneidung zur bereits bestehenden Haushaltsversicherung bedenken: Die
Haushaltsversicherung deckt Schäden an allen beweglichen Gegenständen in den
eigenen vier Wänden ab, zB Möbeln, Teppiche, Elektrogeräte. Sie umfasst eine Feuer-,
Sturmschaden-, Leitungswasser-, Einbruchdiebstahl- und Glasbruchversicherung. Fast
immer ist mit der Haushalts- auch eine Privat-Haftpflichtversicherung kombiniert. Prüfen
Sie, ob Ihnen eventuell der Schutz einer Haushaltsversicherung ausreicht. Mehr Information in der AK-Broschüre:
http://media.arbeiterkammer.at/PDF/Test_Haushaltsversicherung.pdf
Checkliste für den Versicherungsvertrag: Prämienhöhe (Indexierung) und Selbstbehalt? Information über Rücktritt vom Versicherungsvertrag? Laufzeit und Beginn des
Versicherungsschutzes, Kündbarkeit (wann erstmals, Kündigungsfristen), Ausschlüsse,
Zeitwert- oder Neuwertersatz? Wer ist der Versicherer? Was passiert im Schadensfall
(Ansprechperson, Schadensmeldung)? Welche Leistungen erfolgen im Schadensfall?
Welche Art von Schäden wird abgedeckt? Welche Schäden sind ausgeschlossen (Ausschlüsse)? Wann endet der Versicherungsvertrag? Und schließlich: Haben Sie eine
Polizze samt Bedingungen erhalten?
Achten Sie auf Beginn (und Ende) des Elektrogeräte-Versicherungsschutzes: Im
Regelfall beginnt Versicherungsschutz mit Kaufzeitpunkt des Elektro-Gerätes!
Die Liste der Ausschlüsse und Einschränkungen ist lange. Die Differenzierungen sind
nicht einfach zu verstehen. Nachfragen, wenn es beispielsweise heißt: „Der Garantieschutz bezieht nur Fehler ein, die vom Gerät ausgelöst werden (ohne Fremdeinwir-
- 20 -
kung), ausgenommen ist der Akku“. Oder: „Beim Geräteschutz ist das Gerät gegen alle
Schäden versichert, die durch mechanische/äußere Einwirkung passiert sind, jedoch
18
nur, wenn es durch ein Missgeschick entstanden ist.“
Selbstbehalt: Es kann sein, dass zum Beispiel 10 bis 30 % Selbstbehalt von den
Schadenersatzkosten abgezogen werden. Manchmal gibt es auch Mindestsummen,
zum Beispiel 50 Euro.
Generell: Bei kostenpflichtigem Versicherungsschutz ist wichtig, dass Sie sich die Gesamtbelastung (zB Summe der monatlichen Prämienzahlungen oder Einmalprämie/Aufzahlung zu Beginn) einer Geräteversicherung vor Augen zu führen und mit dem
möglichen Nutzen (Reparatur, Zeitwertersatz im Leistungsfall) im Falle einer Inanspruchnahme zu vergleichen. Die Zeitwerttabellen sind in den Bedingungen enthalten.
Bei Sachversicherungen gibt es die Obliegenheit des Versicherungsnehmers, den
Schaden binnen Frist zu melden (bitte aus Versicherungsbedingungen entnehmen).
Im Normalfall gilt bei den im Handel angebotenen Zusatzversicherungen das Prinzip
der Subsidiarität. Das bedeutet, dass Versicherungsschutz nur dann gilt, wenn nicht
anderweitig Versicherungsschutz (zB durch die Haushaltsversicherung, Haftpflichtversicherung, Versicherungsschutz einer Kreditkarte) besteht. Auch Gewährleistung und
Herstellergarantie gehen vor. Aber Überschneidungen sind denkbar und eine genaue
Abgrenzung mitunter schwierig. Grundsätzlich: Für einen Sachschaden kann die Schadenssumme nicht mehrfach aus verschiedenen Versicherungen bezogen werden (Bereicherungsverbot).
Achtung bei Zeitwertersatz: Bei unwirtschaftlicher Reparatur eines Schadens – das
erfolgt dann, wenn der Reparaturwert den Zeitwert des Geräts übersteigt – kommt nur
der Zeitwert zur Auszahlung. Der Zeitwert kann, speziell bei Geräten wie Notebooks
oder Computer, nach einigen wenigen Jahren „erheblich gefallen sein. Bei Elektrogeräteversicherungen gibt es spezielle Zeitwerttabellen. Zum Beispiel heißt es in Bedingungen von Itonia, dass beim Gerätealter 37 bis 48 Monate 60 % des Versicherungswertes
ersetzt werden!
18
Aus schriftlichen Unterlagen eines Elektrohändlers.
- 21 -