fallbezogene Fachgespräch

Fallbezogenes Fachgespräch
Das „fallbezogene Fachgespräch“
am Beispiel der
Einzelhandelsausbildung
Verkäufer/Verkäuferin
Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel
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Fallbezogenes Fachgespräch
Grundlagen der Ausbildungsverordnungen
Unterschiedliches Anforderungsprofil
der Berufsbilder im Einzelhandel
Verkäufer/Verkäuferin - 2 Jahre *)
Kaufmann / Kauffrau im Einzelhandel (3 Jahre)
Unterschiedliche Anforderungen und Ziele
wurden auch für den Prüfungsbereich
„Fallbezogenes Fachgespräch“
berücksichtigt
*) Ausbildungsinhalte sind identisch mit 1. u. 2. Jahr „Kfm. im Einzelhandel“
(Fortsetzung 3. Jahr „Kfm. im Einzelhandel“ mit Anerkennung der
„Verkäuferprüfung“ als 1. Teil der Prüfung zum Kfm. i. E. möglich)
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Wahlqualifikationen in der Ausbildungsverordnung
Fallbezogenes Fachgespräch Verkäufer/Verkäuferin
Fallbezogenes Fachgespräch
Wahlqualifikationen
(alternativ - Prüfung in
einem aus vier)
Warenannahme,
-lagerung
Beratung
und
Verkauf
Marketing
Fallbezogenes Fachgespräch Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel
1. Beratung, Ware und Verkauf
Wahlqualifikationen
(Auswahl des Prüflings:
1 aus 1-3, insgesamt 3)
(alternativ - Prüfung in
einem aus drei)
2. Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft
3. Warenwirtschaftliche Analyse
4. Kaufmännische Steuerung und Kontrolle
5. Marketing
6. IT-Anwendungen
7. Personal
8. Grundlagen unternehmerischer Selbstständigkeit
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Zielsetzungen des Fachgespräches (Ausbildungsverordnung)
Fallbezogenes Fachgespräch
Zielsetzung im Berufsbild Verkäufer/Verkäuferin
Der Prüfling soll anhand der Aufgabenstellungen zeigen, dass er…
kunden- und serviceorientiert handeln kann.
Zielsetzung im Berufsbild Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel
Der Prüfling soll anhand der Aufgabenstellungen zeigen, dass er…
kunden- und serviceorientiert handeln kann.
betriebspraktische Aufgaben unter Berücksichtigung
von wirtschaftlichen, ökologischen und rechtlichen
Zusammenhängen lösen kann.
über entsprechende Kommunikationsfähigkeiten sowie
warenspezifische Kenntnisse des jeweiligen Fachbereichs
verfügt.
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Fallbezogenes Fachgespräch
Anforderungen im Prüfungsbereich „Fallbezogene Fachgespräch“
Lösung einer von zwei zur Wahl gestellten praxisbezogenen
Aufgaben durch den Prüfling
Für die Aufgabenstellungen durch den Prüfungsausschuss
sind zu berücksichtigen
- eine der im jeweiligen Vertrag festgelegten Wahlqualifikationseinheiten
- die Berücksichtigung des im Berichtsheft dokumentierten
Warenbereiches (soweit dies in den Aufgabenstellungen
möglich ist)
- eine angemessene Vorbereitungszeit für den Prüfling
(höchstens 15 Minuten)
- die Dauer des Fachgespräches (höchstens 20 Minuten)
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Fallbezogenes Fachgespräch
Umsetzung der Ausbildungsverordnung in Abschlussprüfungen
Wie haben sich Prüfungsausschüsse der IHK auf den Prüfungsteil
„Fallbezogenes Fachgespräch“ eingestellt?
Meinungen bei Einführung des aktualisierten Berufsbildes
Aufgabenerstellung in Arbeitskreisen
Organisatorische Vorbereitung auf die Prüfungstermine
Erfahrungen in den Prüfungen
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Umsetzung der Neuordnung
Fallbezogenes Fachgespräch
Kritische Stimmen der Prüfer zur Einführung des „Fallbezogenen
Fachgesprächs“ als Prüfungsform bei der ersten Neuordnung 2004
Kritikpunkte waren u. a.
Fehlen umfangreicher Einbindungsmöglichkeit der Warenkunde
in alle Wahlpflichtbereiche (Gewicht für die Beratung in der
Handelspraxis)
Starke Gewichtung des fallbezogenen Fachgesprächs im Verhältnis
zum schriftlichen Prüfungsteil (Zeit- und Punkteverhältnis)
Einschränkung der Fragemöglichkeiten auf eine
Wahlpflichtqualifikation in der Prüfung
höherer Zeit- und Arbeitsaufwand für die Aufgabenerstellung
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Fallbezogenes Fachgespräch
Die Aufgabenerstellung im Arbeitskreis
Zielsetzungen
Einheitliche Struktur der Prüfungsaufgaben
- Situationsteil, Aufgabenteil (Einbindung offener Fragestellungen)
Berücksichtigung von Handlungskompetenz in den Aufgaben
Verzicht auf theoretische Fragen und abstrakte Begriffe
in den Aufgabenstellungen
Lösungshinweise und Bewertungshinweise für die Prüfer/innen
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Aufgabenbeispiel - Aufgabenblatt für den Prüfling
IHK Mittlerer Niederrhein
Fallbezogenes Fachgespräch „Verkäufer/Verkäuferin“
Fallbezogenes Fachgespräch
Wahlqualifikationseinheit gemäß § 4 Abs.1 Nr.2 der Verordnung über die Berufsausbildung zum/zur
Verkäufer/Verkäuferin
1. Warenannahme / Warenlagerung
Aufgabe Nr.: W 1
Situation:
Sie sind in Ihrer Verkaufsstelle u. a. verantwortlich für die Warenannahme. Ihre Geschäftsleitung hat eine weitere
Mitarbeiterin für diesen Bereich eingestellt. Diese Mitarbeiterin soll von Ihnen so eingearbeitet werden, dass sie
selbständig die Warenannahme in einer anderen Filiale durchführen kann.
Aufgaben:
1. Erklären Sie der neuen Kollegin die durchzuführenden Arbeitsschritte bei der Warenannahme. Bei der
Anlieferung handelt es sich um verderbliche Lebensmittel.
2.
Wie lassen sich Mängel bei der Warenannahme feststellen und welche Schritte leiten Sie dabei unter
Beachtung betriebsspezifischer Regelungen ein?
3.
Erläutern Sie die Auswirkungen einer nicht bzw. einer fehlerhaft durchgeführten Wareneingangskontrolle.
Gehen Sie insbesondere auf die Auswirkungen ein, die das bestandsgeführte Warenwirtschaftssystem
betreffen.
Bitte bereiten Sie sich stichwortartig vor.
Berücksichtigen Sie die für Ihre Prüfung festgelegten Warenbereiche.
Zeit zur Vorbereitung: 15 Minuten
Name:
Vorname:
Prüflingsnr.:
_____________________________
_____________________________
_____________________________
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Aufgabenbeispiel – Lösungshinweise (für jeden Prüfer)
Fallbezogenes Fachgespräch
Lösungshinweis W 1:
Zu 1. Kontrolle Lieferschein / Kontrolle Auftrag / Kontrolle Artikel / Temperaturkontrolle bei Wareneingang / Führung
von Aufzeichnungen gem. Vorgaben HACCP / Kontrolle Transportmittel / Unterschrift etc.
Zu 2. Direkt erkennbare Mängel vom Überbringer bestätigen lassen / ggf. auch Annahmeverweigerung /
Verpackungsschäden / rechtliche Bedeutung „unverzügliche Prüfung“, Feststellen der Mängel / Mängelarten:
Mangel in der Menge, Art, Beschaffenheit etc.;
weitere Abwicklung: Reklamation, sinnvolle Entscheidung für die Regulierung je nach Art des Mangels,
o. a. s. L. (Anm: auch Berücksichtigung betriebsspezifischer Regelungen mit Lieferern)
Zu 3. Inventurdifferenzen / Umsatzausfall / Nicht ausführbare Bestellungen / Fehlartikel / nicht stimmende Bestände /
Fehlbestellungen durch das System / Ärger mit Kunden / o. a. s. L.
Anm: weitere Fragen möglich, z. B. Unterscheidung von offenen und versteckten Mängeln sowie zu rechtlichen
Bestimmungen bei Erfüllung des Kaufvertrages
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Aufgabenbeispiel – Bewertungshilfe für den Prüfungsausschuss
Bewertungsblatt W 1
Fallbezogenes Fachgespräch
Name, Vorname
Aufgabe
1.
Erklären Sie der neuen Kollegin die durchzuführenden
Arbeitsschritte bei der Warenannahme. Bei der Anlieferung handelt
es sich um verderbliche Lebensmittel. Welche Vorgaben sind zu
beachten?
2.
Wie lassen sich Mängel bei der Warenannahme feststellen und
welche Schritte leiten Sie dabei unter Beachtung betriebsspezifischer Regelungen ein?
3.
Erläutern Sie die Auswirkungen einer nicht bzw. einer fehlerhaft
durchgeführten Wareneingangskontrolle. Gehen Sie insbesondere
auf die Auswirkungen ein, die das bestandsgeführte
Warenwirtschaftssystem betreffen.
Prüf.-Nr.
100 92
92 81
80 67
66 50
49 30
29 0
Ergänzende Fragen zu den dokumentierten Warenbereichen:
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Fallbezogenes Fachgespräch
Die Aufgabenerstellung im Arbeitskreis
Erfahrungen bei der Erstellung des Aufgabenpools
Hoher Zeit-/Arbeitsaufwand für die Erstellung der Aufgaben
Unterschiedliche Bandbreite der Fragemöglichkeiten zu den
einzelnen Wahlpflichtqualifikationen ist erschwerend
Aufgabenpool muss fortlaufend erweitert und gepflegt werden
Verantwortlichkeiten für die Erstellung und Geheimhaltung
müssen geregelt sein
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Fallbezogenes Fachgespräch
Die organisatorische Vorbereitung der Prüfungstermine
Vorbereitungstermine zur Prüfung bei der IHK
Einladung aller Ausschussmitglieder durch die IHK
Vorinformation und Übergabe der organisatorischen
Hilfsmittel durch die IHK-Sachbearbeitung
Sichtung der Prüfungsakten
Einbindung der Berichtshefte bei Bedarf zur Information
Auswahl und Zuordnung der Prüfungsaufgaben unter
Berücksichtigung der Wahlpflichtqualifikationen und
vermittelten Warenbereiche
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Fallbezogenes Fachgespräch
Erfahrungen in den Prüfungen
Beobachtungen bei Prüflingen
Prüflinge kommen mit der neuen Prüfungsform überwiegend gut zurecht
Praxisorientierte Aufgabenstellung hat „entkrampfende Wirkung“ auf
den Verlauf des Fachgesprächs
Einschränkungen sind jedoch
Fehlen von Methodenkompetenz und ganzheitlichem Denken bei
schwächeren Prüflingen erschwert das Gespräch
Anspruchsvollere Wahlqualifikationen bereiten
den Prüflingen teilweise erhebliche Probleme
(z. B. KIE - Personal, IT, warenwirtschaftliche Analyse)
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Fallbezogenes Fachgespräch
Positive Erfahrungen in den Prüfungen
Das fallbezogene Fachgespräch aus Sicht der Prüfer/innen
Das ist gut!
Die Gespräche sind weniger „stressgeladen“ durch konsequente
Vorbereitung, Nutzung der Hilfsmittel durch den Prüfer und Möglichkeit
zu aktiver Gesprächsgestaltung durch den Prüfling
Kernkompetenzen wie Sozial-, Personal- und Methodenkompetenz
können neben den fachlichen Kompetenzen berücksichtigt werden und
in die Bewertung einfließen (handelsrelevant)
Vorbereitungszeit und Prüfungsdauer werden als ausreichend
und angemessen gesehen
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Grenzwertige Erfahrungen in den Prüfungen
Fallbezogenes Fachgespräch
Das fallbezogene Fachgespräch aus Sicht der Prüfer/innen
Das führt zu Einschränkungen!
Prüfer empfinden das Anspruchsniveau bei Vergleich der Wahlfächer
teilweise als „unausgewogen“
Bandbreite für differenzierte Aufgabenstellungen ist in den Wahlqualifikationen teilweise eingeschränkt (Ausgewogenheit der Bausteine fehlt z. B. „Kasse“ im Berufsbild Verkäufer/Verkäuferin)
Die auf eine Wahlqualifikation eingeengte Prüfungsmöglichkeit
schränkt im Verlauf des fallbezogenen Fachgesprächs die Flexibilität
bei Aufgabenstellungen für Prüfer und Prüflinge ein (manchmal K.O. für
den Prüfling – „Blackout Syndrom“)
Sorgfältige Information über die veränderten Prüfungsabläufe bei
Betrieben und Prüfern ist unabdingbar aber nicht immer gewährleistet
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Fallbezogenes Fachgespräch
Für die Beantwortung Ihrer Fragen stehe ich jederzeit gern zur Verfügung!
Kontakt :
Klaus Kayser
Kaiser‘s Tengelmann AG
Personalentwicklung
Lichtenberg 44
41747 Viersen
Tel.: 02162 / 105-4754
Fax: 02162 / 105-47407
E-Mail:kkayser@ktag.de
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18
Fallbezogenes Fachgespräch
Fallbezogenes Fachgespräch
Back up
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Fallbezogenes Fachgespräch
Merkmale handlungsorientierter Prüfungsaufgaben
Situationsbezug
Praxisbezug
Einbettung des zu evaluierenden
Lernzieles in einen Situationskontext,
der auf einen Handlungsvollzug abzielt
Konkreter Sachverhalt aus der Praxis,
verständliche Formulierung
KEINE THEORETISCHE FRAGESTELLUNG
KEINE ABSTRAKTEN BEGRIFFE
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Einheitliche Aufgabenstruktur
Fallbezogenes Fachgespräch
Strukturaufbau der Prüfungsaufgaben
Situationsteil
Komplexe berufliche Situation
Frageteil
Eine oder mehrere Fragen, die sich
auf die Ausgangssituation beziehen
Lösung durch
den Prüfling
Möglichkeit zu offenen Antworten
Lösung und
Bewertung
Lösungshinweise und Bewertungshilfen
für die Prüfer
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Aufgabenbeispiel Kaufmann im Einzelhandel - 1
IHK Mittlerer Niederrhein
Fallbezogenes Fachgespräch „Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel“
Fallbezogenes Fachgespräch
Wahlqualifikationseinheit gemäß § 2 Abs.3 der Verordnung über die Berufsausbildung vom 24.03.2009 zum/zur Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel
1.Beratung, Ware und Verkauf
Aufgabe Nr.: BWV 4
Situation:
Sie sind im Verkauf Ihres Ausbildungsbetriebes eingesetzt und für die Beratung der Kunden in einen Warenbereich
zuständig. Sie beobachten einen etwa 50-jährigen Kunden, der sich schon längere Zeit in Ihrer Abteilung aufhält.
Sie sprechen den Kunden an und erfahren von ihm, dass er ein Geschenk für seine Frau sucht. Er hat unklare
Vorstellungen darüber, welches Geschenk er machen kann.
Aufgaben:
1. Erläutern Sie, wie und wann Sie Ihren Kunden ansprechen.
2. Welche Informationen benötigen Sie vom Kunden und wie ermitteln Sie seine Wünsche?
3. Welche konkreten Vorschläge wollen Sie dem Kunden unterbreiten?
4. Welche besonderen Leistungsangebote und Argumente tragen Sie vor, um den Kaufabschluss zu bestärken?
5. Wie verhalten Sie sich, wenn der Kunde nichts Passendes findet?
Bitte bereiten Sie sich stichwortartig vor.
Berücksichtigen Sie die für Ihre Prüfung festgelegten Warenbereiche.
Zeit zur Vorbereitung: 15 Minuten
Name:
Vorname:
Prüflingsnr.:
_____________________________
_____________________________
_____________________________
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Aufgabenbeispiel Kaufmann im Einzelhandel - 2
Fallbezogenes Fachgespräch
Lösungshinweise BWV 4:
zu 1: günstigster Zeitpunkt ist, wenn der Kunde zwischen verschiedenen Artikeln abwägt, sich fragend bzw. Hilfe
suchend umschaut.
Ansprache: freundliche Begrüßung (ggf. auch Geste), allgemeine Erkundungsfragen („Kann ich Ihnen helfen?“)
vermeiden; gezielte Fragestellungen zur direkten Bedarfsermittlung;
bevorzugt Bezugnahme auf die Ware vornehmen.
zu 2: Anlass, des Geschenkes, besonderer Geschmack, Hobbys bzw. Vorlieben der beschenkten Ehefrau,
Nutzenvorstellungen der Beschenkten, Ansprüche und Vorstellungen des Kunden (praktisches Geschenk,
Preisrahmen, u. a.), diskretes Erfragen der Kundenwünsche;
zu 3: Berücksichtigung von Wünschen des Geschenkempfängers und Ansprüchen des Schenkenden; Preisfrage nicht
zu Beginn sondern später klären – Das „warum“ begründen;
Vorauswahl aus dem Sortiment für unschlüssige Kunden treffen; zielstrebige Vorgehensweise bei der
Unterbreitung des Geschenkvorschlages; Hervorheben des Nutzwertes der Ware mit Verkaufsargumenten
(z. B. „sehr praktisch“, „genau passend“)
zu 4: Angebot der Umtauschmöglichkeit, Verpackung des Geschenkes (Entfernung Preisetikett), Warenzustellung,
Bestärkung des Kunden („eine gute Wahl!“)
zu 5: Anbieten eines Geschenkgutscheines, ggf. auch bei Nichtkauf freundliche Verabschiedung
Weitere Fragen zum Ablauf von Verkaufsgesprächen, zur Warengruppe, Kundenberatung usw. sind möglich.
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Aufgabenbeispiel Kaufmann im Einzelhandel - 3
Bewertungsblatt BWV4
Fallbezogenes Fachgespräch
Name, Vorname
Prüflings-Nr.
Aufgabe
100 92
92 81
80 67
66 50
49 30
29 0
1. Erläutern Sie, wie und wann Sie Ihren Kunden ansprechen.
2. Welche Informationen benötigen Sie vom Kunden und wie ermitteln
Sie seine Wünsche?
3. Welche konkreten Vorschläge wollen Sie dem Kunden unterbreiten?
4. Welche besonderen Leistungsangebote und Argumente tragen Sie
vor, um den Kaufabschluss zu bestärken?
5. Wie verhalten Sie sich, wenn der Kunde nichts Passendes findet?
Ergänzende Fragen zu den dokumentierten Warenbereichen:
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Vergleich Ergebnisse Fachgespräch zu Gesamtergebnissen
Fallbezogenes Fachgespräch
Fallbezogenes Fachgespräch im Einzelhandel
- Prüfungsergebnisse im IHK-Bereich Prüfungstermin
Verkäufer
Ø erreichte Punkte
Kaufmann im E.
Ø erreichte Punkte
Verkäufer + Kaufmann im E.
Ø erreichte Punkte
Winter 2008/09
69
78
74
Sommer 2009
77
79
78
Gesamtergebnisse im Einzelhandel
- Prüfung im IHK-Bereich Prüfungstermin
Verkäufer
Ø erreichte Punkte
Kaufmann im E.
Ø erreichte Punkte
Verkäufer + Kaufmann im E.
Ø erreichte Punkte
Winter 2008/09
66
76
71
Sommer 2009
75
75
75
25