Zeit ist Geld: Kunden sparen Zeit mit Dell ProSupport

TBR
Zeit ist Geld: Kunden sparen Zeit mit Dell ProSupport
ZUSAMMENFASSUNG FÜR FÜHRUNGSKRÄFTE: LAUT DELL PROSUPPORT KUNDEN IST
ZEITERSPARNIS EIN WICHTIGER VORTEIL
Ob bei guter oder schlechter Wirtschaftslage haben IT-Manager ein gemeinsames Anliegen: mit
weniger mehr zu erreichen. IT-Manager müssen sich mit der ständig wachsenden Bedeutung und
Komplexität von IT im Arbeitsalltag auseinandersetzen, während ihre Budgets knapper werden und die
Mitarbeiterzahlen sinken. Angesichts dieser wichtigen Herausforderungen verlassen sich viele ITManager auf Partner wie Dell, um den unterbrechungsfreien Betrieb ihrer Systeme zu gewährleisten
und kostspielige Ausfallzeiten zu vermeiden.
Dell ProSupport
Kundenerfahrungsb
ericht:
"Wir konnten
wertvolle Zeit
einsparen – von der
Problemdiagnose bis
zur Bereitstellung der
Lösung … und in Bezug
auf Einsparungen gilt:
Zeit ist Geld." – ITManager, Baugewerbe,
Georgia
Hier kommt der Dell ProSupport ins Spiel. ProSupport ist das Premium-Supportangebot von Dell für
PCs, Server, Netzwerkbetrieb, Massenspeicher und Softwareanwendungen. ProSupport bietet Dell
Kunden erweiterten Service, Helpdeskunterstützung, Reparaturdienst und proaktive Services. Mit
einem Angebot, das von Vor-Ort-Technikern bis zur Bestellung von Self-Service-Ersatzteilen reicht,
können Kunden den Service des ProSupport an die Anforderungen ihrer spezifischen Umgebung
anpassen.
Bei der Befragung eines Panels treuer ProSupport Kunden (von denen viele bereits seit fast einem
Jahrzehnt die Support Services von Dell nutzen) durch TBR zeigte sich, dass die meisten sich aus
demselben Grund für ProSupport entschieden hatten: Sie können dadurch Zeit und Geld sparen. Ob
sie das Know-how von Dell telefonisch, online oder persönlich in Anspruch nehmen oder auch nur die
Self-Service-Funktionen des ProSupport in Anspruch nehmen – die Dell Kunden sind sich einig, dass
dieser Service für sie unverzichtbar ist, um einen reibungslosen, effizienten IT-Betrieb zu
gewährleisten und das Risiko von potenziell verheerenden Ausfallzeiten zu senken.
Kunden heben die folgenden Vorteile von ProSupport hervor:

Eine große
Bildungseinrichtung nennt die umfangreichen Beziehungen von Dell mit wichtigen Partnern, darunter
VMware, CommVault und EMC. Dank dieser Vielseitigkeit ist das Unternehmen in der Lage, als
zentraler Ansprechpartner für plattformübergreifende Probleme aufzutreten.

Ein
mittelgroßes Fertigungsunternehmen aus den USA berichtet, dass es mit ProSupport die
Problemlösungszeiten fast halbieren konnte.

Ein globaler
Telekommunikationsanbieter stellt fest, dass dank der Anpassungsmöglichkeiten des Dell ProSupport
sein Team IT-Probleme leichter lösen kann, obwohl sein Unternehmen eine sehr komplexe
Serverumgebung hat.
Von Kommunalbehörden bis hin zu den größten Unternehmen der Welt nutzen Kunden ProSupport
zur Wartung ihrer IT-Infrastrukturen. ProSupport hilft diesen Kunden nicht nur bei der proaktiven
Vermeidung von potenziellen IT-Problemen, sondern erhöht auch die Produktivität und hilft
langfristig, Zeit zu sparen. In den Befragungen durch TBR wurde deutlich, dass die ProSupport Kunden
einen Hauptvorteil der ProSupport Services gegenüber Standardsupport oder keinem Service sehen:
Zeitersparnis. Da weniger Zeit für Wartung und Reparaturen aufgewendet werden muss, sind ITAbteilungen flexibler und ihre Mitarbeiter haben mehr Spielraum für wertschöpfende Projekte. Dies
hilft IT-Abteilungen nicht nur dabei, mit weniger mehr zu erreichen, sondern wirkt sich auch positiv
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auf die Arbeitsmoral und die Kapazitäten aus. Die IT kann sich also besser auf strategische Aktivitäten
konzentrieren und das Gesamtwachstum der Organisation unterstützen.
Zeit ist Geld und mit ProSupport können Kunden Zeit sparen
Dell ProSupport
Kundenerfahrungsb
ericht:
"Ich habe die
Gewissheit, dass
Probleme mit
Computern, die durch
ProSupport abgedeckt
sind, schnell und ohne
lange Ausfallzeiten
behoben werden
können – ein
beruhigendes Gefühl."
– IT-Manager,
Elektroindustrie,
Wisconsin
ProSupport, das Dell Kunden-Support-Angebot der höchsten Ebene, umfasst Optionen für
unterschiedliche Arten von IT-Umgebungen. In Unternehmen, die keine eigens für IT zuständigen
Mitarbeiter haben, sorgt ProSupport dafür, dass die Endbenutzer nicht nur Hardwaresupport erhalten,
sondern auch in die Benutzung von gängigen Anwendungen wie Norton AntiVirus, Microsoft Office
und Adobe eingeführt werden. Kunden, die IT-Mitarbeiter beschäftigen, haben mit ProSupport die
Flexibilität, die Möglichkeiten dieser internen Mitarbeiter auf verschiedene Weisen zu ergänzen. Jeder
Kunde kann die ProSupport Option auswählen, die am besten zu seinen Anforderungen passt.
Einige Beispiele für wichtige Funktionen und Optionen im Rahmen von ProSupport:

Direkter Zugang zu Level 2-Technikern

Zugang zu einem festen Service Delivery Manager mit unternehmensweitem Vertrag
 Möglichkeit zur Ersetzung wichtiger Komponenten (wie Arbeitsspeicher und
Festplattenlaufwerke) vor Ort
 Schnellere Reaktionszeiten mit Service rund um die Uhr, einschließlich notfallmäßiger
Entsendung und Vor-Ort-Service innerhalb 2 oder 4 Stunden

Zentrale Anlaufstelle für Probleme mit Software von Drittanbietern durch kooperativen
Support
Anwenderberichte: ProSupport ermöglicht IT-Abteilungen durch
Kosten- und Zeiteinsparungen mehr Flexibilität
In den Befragungen durch TBR berichteten ProSupport Benutzer, dass der Service hilft, die
Produktivität zu steigern. Mit Funktionen wie dem Dell Online Self Dispatch Programm können
ProSupport Benutzer den Zeitaufwand für Fehlerbehebung und Wartungsarbeiten minimieren. Damit
bleibt mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben, die zum Erreichen von Zielen beitragen. Der ITManager eines KMU-Unternehmens meint dazu: "Ich kann einfach [Dell] anrufen und sagen, dass ich
eine neue Festplatte benötige. Dann wird mir bestätigt, dass ich bereits alles Erforderliche erledigt
habe und das Ersatzteil wird versandt. Das spart mir definitiv Zeit und Arbeit."
KUNDENEINSPARUNGEN DANK DELL PROSUPPORT
Branche
Anz. der
Kundenkommentare
Systeme
"Wir konnten ein Problem relativ schnell beheben,
da wir ProSupport hatten. Die Behebung kostete
Elektrik
~100
mich eine Stunde statt etwa acht wie es ohne
ProSupport der Fall gewesen wäre."
"Ich würde schätzen, dass wir ungefähr
Fertigung
~120
800 Stunden eingespart haben und
Produktionskosten von circa 100.000 US-Dollar."
"Wir konnten [mit Dell ProSupport] den
Telekommunikation
~10.000
Mitarbeiterbedarf um 25 % reduzieren, von
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2.000 Mitarbeitern auf 1.500."
Automobilindustrie
~350
Bildungswesen
~400
"Mit ProSupport haben wir bei unseren
350 Einheiten im Schnitt mindestens 100 US-Dollar
pro Einheit gespart bzw. 35.000 US-Dollar
insgesamt."
"Durch die regelmäßige Unterstützung bei
Recherchen und Fehlerbehebung konnten wir
viele Stunden einsparen."
Dell ProSupport
Kundenerfahrungsb
ericht:
"Ich glaube nicht, dass
wir noch mehr
Zeiteinsparungen
erzielen könnten, als
wir in den letzten paar
Jahren erreicht haben."
ANWENDERBERICHT NR. 1: PROSUPPORT ERSCHLIEßT MÖGLICHKEITEN ZUR EFFIZIENZSTEIGERUNG
 Abgedeckte Systeme: ungefähr 1.800 Notebooks und Desktops
 Branche: Regierungsbehörde
 Verbesserung durch ProSupport: Dank des Dell Online Self Dispatch Programms konnte die
Organisation einen fast vollständig automatisierten Prozess einführen und damit ihre Effizienz
erhöhen.
– IT-Helpdeskmanager,
Regierungsbehörde
Angesichts schrumpfender Budgets, reduzierter Flexibilität und sinkender Mitarbeiterzahlen suchen
Regierungsbehörden nach Möglichkeiten, ihre Abläufe zu verschlanken. Mithilfe von ProSupport konnte
eine Behörde den Lebenszyklus ihrer IT-Hardware verlängern, die Effizienz ihrer
Fehlerbehebungsverfahren erhöhen und die Kompetenz ihrer IT-Mitarbeiter ausbauen. Die Behörde muss
sich weiterhin mit einer Situation aussetzen, die vielen anderen Organisationen vertraut ist:
Budgetkürzungen haben dazu geführt, dass die Hardware veraltet ist und weniger Mitarbeiter für die
Wartung zur Verfügung stehen. Der über 19 Jahre etablierte vierjährige Ersetzungszyklus musste
aufgegeben werden. Dies führte zu veralteten Geräten, für die IT-Mitarbeiter selbst Ersatzteile besorgen
und Reparaturarbeiten ausführen mussten. Dank ProSupport erhält die Behörde jedoch regelmäßig
Informationen, wie die Nutzungsdauer von Systemen schon frühzeitig verlängert werden kann,
beispielsweise mithilfe von Software- und Treiberaktualisierungen. So ist die Organisation besser für die
Zeit nach dem Auslaufen der Serviceverträge gerüstet. Der Manager des IT-Helpdesks meint dazu: "Alle
Geräte, alle Betriebssysteme … bleiben im Einsatz. Das ist eine Herausforderung, die [Dell] uns zu
bewältigen hilft."
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PROSUPPORT CUSTOMER SATISFACTION BY TASK/FUNCTION
(% of ProSupport Customers Whos Expectations Were Met or Exceeded)
Overall experiences with phone, email or on-line chat contacts with Dell
92%
Representative's ability to be clear on warranty coverage terms and work with
customer if a disagreement occurs
95%
Representative's ability to take personal accountability/responsibility for
customer issues
94%
Representative's ability to communicate and understand customer issues
92%
Total time spent discussing issue until resolved or on-site dispatch made
91%
Representative's ability to quickly troubleshoot and diagnose root cause of
technical issue
90%
Hold time (time placed on hold by agent)
78%
Time to reachappropriate technician who will resolve customer's issue
94%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SOURCE: Dell Support Customer Satisfaction Study, June/July 2010
Mit ProSupport können IT-Mitarbeiter ihre Aufgaben effizienter erledigen. Über das Dell Online Self
Dispatch Programm können IT-Abteilungen Teile umgehend online anfordern, die in der Regel innerhalb
24 Stunden eintreffen, was bei der Reduzierung von Ausfallzeiten hilft. Laut dem IT-Helpdeskmanager der
Behörde liefert das DOSD Programm in 95 % der Fälle das richtige Teil. Damit kann in weniger als zwei
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Tagen das neue Teil installiert werden und das System wieder einsatzbereit sein. "In den meisten Fällen
wissen [die IT-Mitarbeiter] welches Teil betroffen ist, fordern dieses online an und das Teil wird am
nächsten Tag geliefert. Sie bauen das neue Teil ein und senden das defekte zurück an Dell. Für uns ist das
ein sehr angenehmer automatisierter Prozess."
Durch Schulungs- und Zertifizierungsprogramme von ProSupport sind die Mitarbeiter der Behörde zudem
besser dafür gewappnet, IT-Probleme selbst zu beheben. Der IT-Helpdeskmanager berichtet, dass die
Ausgaben der Behörde für die fortlaufende Zertifizierung ihrer Mitarbeiter und den Onlinezugang zu
Ersatzteilen sich in der Regel bereits nach den ersten zwei Problemfällen rentiert haben.
Dell ProSupport
Kundenerfahrungsb
erichte:
"ProSupport ist sehr
hilfreich für größere
Unternehmen,
insbesondere wenn
diese wie meines über
eine komplexe
Serverfarm verfügen,
da Dell sein
Serviceangebot an
unsere individuellen
Standards anpassen
kann. … Dell kann dann
eine zügige
Problemdiagnose
vornehmen und
Probleme rasch
beheben." – IT-Manager,
Telekommunikationsbran
che, New Jersey
Wie viele ProSupport Benutzer zeigt sich die IT-Abteilung dieser Regierungsbehörde äußerst zufrieden
mit dem Programm. Der IT-Helpdeskmanager meint: "Ich glaube nicht, dass wir noch mehr
Zeiteinsparungen erzielen könnten, als wir in den letzten paar Jahren erreicht haben. Der kleine Betrag,
den wir jedes Jahr dafür ausgeben, unsere Teile direkt bestellen und selbst Reparaturen vornehmen zu
können, hat uns sehr effizient gemacht." Er fügt hinzu: "[Dell] leistet hervorragende Arbeit. Der
angebotene Support ist ausgezeichnet. Das war immer einer der Hauptgründe, warum wir dabei
geblieben sind. [Dell] zeigt vollen Einsatz, um die Geräte effizient zu unterstützen, ob mit Websites
oder durch die Bereitstellung von Tools, damit Kunden so viele Aufgaben wie möglich selbst
durchführen können.
ANWENDERBERICHT NR. 2: KONFIGURIERBARE FUNKTIONEN MACHEN PROSUPPORT ZU EINEM
WICHTIGEN TOOL FÜR GESCHÄFTSKRITISCHE UMGEBUNGEN
 Abgedeckte Systeme: ungefähr 10.000 Server
 Branche: Telekommunikation
 Verbesserung durch ProSupport: Das Unternehmen konnte redundante Prozesse eliminieren und
seine Effizienz verbessern, einschließlich einer Reduzierung des IT-Mitarbeiterbedarfs um 25 %.
Große Unternehmen mit Technologieschwerpunkt, die zur Bereitstellung ihrer Produkte oder
Dienstleistungen auf Computer angewiesen sind, erwarten von Support-Services eine Erleichterung der
Verwaltung von komplexen, geschäftskritischen Infrastrukturen. Mithilfe von ProSupport konnte dieser
große globale Telekommunikationsanbieter seine IT-Abteilung verschlanken und Ressourcen für
wertschöpfende Projekte freisetzen.
Zudem konnte das Unternehmen durch die Nutzung von Optionen von ProSupport die Effizienz seiner
Services erhöhen und damit die Ausfallzeiten für geschäftskritische Aktivitäten reduzieren. Mit
ProSupport konnte dieser globale Telekommunikationsanbieter die Effizienz seiner Mitarbeiter steigern
und dadurch Geld sparen. Der IT-Manager erläutert: "Die IT-Mitarbeiter sind sehr froh darüber, dass sie
sich nicht mit den Details des Supports für einen bestimmten Server befassen müssen. So haben sie mehr
Zeit für die Arbeit an wichtigeren Projekten, die sich auf die Umsätze des Unternehmens auswirken." Da
das Unternehmen seinen Support von Dell bezieht, muss es keine Ressourcen für umfangreiche interne
Schulungen aufwenden.
WHAT PROSUPPORT CUSTOMERS LIKE BEST ABOUT THE PROGRAM
TBR
Response Time/Resolution
19%
Tech Attitude/Commitment
15%
Tech Knowledge/Efficiency
14%
Other
9%
Quality of Product
6%
On-line Chat
"ProSupport gibt mir
das Gefühl, dass Dell
mich als Kunden höher
schätzt, und hat mehr
dazu beigetragen, mich
als Kunden zu halten."
6%
Everything
3%
Parts Availability
3%
Consistency
2%
Availability/Access
2%
Price
1%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
SOURCE: Dell Support Customer Satisfaction Study, June/July 2010
– IT-Manager,
Automobilindustrie,
Georgia TECHNOLOGY BUSINESS
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Mit den Funktionen von ProSupport bietet Dell Kunden mit komplexen Rechenzentren eine Reihe von
Standards für die präzise und effiziente Bereitstellung von Support-Services. Laut dem IT-Manager kann
Dell so über den Standardserversatz des Anbieters schnell Services bereitstellen. Dies hilft Dell bei der
effizienten Diagnose und Behebung von Problemen und reduziert dadurch Umsatzeinbußen infolge von
Serverausfällen Insgesamt hat ProSupport dem Unternehmen eine Senkung der Betriebskosten
ermöglicht. Das Unternehmen konnte nicht nur IT-Mitarbeiter für wertschöpfende, Umsatz generierende
Aktivitäten freisetzen, sondern in den letzten Jahren auch seinen Mitarbeiterbestand um 25 %
reduzieren. Dadurch wurden Redundanzen eliminiert und der Bedarf an Personal und Verwaltung
innerhalb der IT-Abteilung reduziert.
Über TBR
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Computer-, Software-,
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ANWENDERBERICHT NR 3: PRIORITÄT VON KUNDENZUFRIEDENHEIT BEIM DELL PROSUPPORT HÄLT
INFORMIERTE KUNDEN
 Abgedeckte Systeme: ungefähr 350 Notebooks, Desktops und Server
 Branche: Automobilindustrie
 Verbesserung durch ProSupport: Der Kunde konnte pro Einheit über 100 US-Dollar bzw.
35.000 US-Dollar insgesamt einsparen.
Mit dem ProSupport von Dell kann das Unternehmen seinen Kunden-Support stärken und langfristige
Beziehungen mit seiner Kundenbasis pflegen. Laut einer aktuellen Studie von TBR zur
Kundenzufriedenheit mit dem Dell Support sind 92 % der ProSupport Benutzer der Ansicht, dass Dell in
der Lage ist, seine Support-Unterstützung an das technische Know-how seiner Kunden anzupassen. Wie
sich bei einem globalen Automobilauktionsunternehmen zeigte, konnte das Unternehmen dank dem
praxisorientierten Umgang von Dell mit den IT-Mitarbeitern seine internen Ressourcen ausbauen.
Dadurch können Fehlerbehebung, Upgrades oder andere Supportaufgaben in Zukunft leichter intern
durchgeführt werden.
Mit seinem ProSupport Service räumt Dell der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert ein. Der ITManager des großen Automobilauktionshauses sagt: "Die Professionalität ist hoch. Dell erkennt [unsere
IT-Mitarbeiter] als Profis an und akzeptiert die Schritte, die wir bereits durchlaufen haben."
"Das ist etwas, was Dell definitiv richtig macht: seine Mitarbeiter anzuhalten, die Kunden und ihr Knowhow ernst zu nehmen und sie nicht herablassend zu behandeln. Das ist wirklich erfrischend und etwas,
das wir in Gesprächen mit anderen Anbietern nicht immer so erleben."
TBR
DELL PROSUPPORT CUSTOMER FEEDBACK AND OBSERVATIONS
Have noted improvement in Dell ProSupport during past 12 months
40%
Have never been denied assistance by Dell Support due to differences of
opinion regarding warranty coverage
92%
Dell Support experiences typically match up with expectations, based on past
experiences
100%
Believe Dell technician provides assistance appropriate with customer's own
technical knowledge level
92%
Perceive Dell technician expertise as exhibiting high-level or specialized
knowledge
68%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SOURCE: Dell Support Customer Satisfaction Study, June/July 2010
Dell setzt bei ProSupport auch auf die Weiterbildung seiner Kunden. Benutzer werden dadurch in die Lage
versetzt, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und das Risiko kostspieliger Ausfälle intern zu
reduzieren. Der IT-Manager des Automobilauktionshauses berichtet: "[Die Mitarbeiter von Dell] waren
gerne bereit, ihr Wissen mit uns zu teilen und uns weiterzubilden. Unser Grundlagenwissen wurde
dadurch wirklich erweitert. Es geht nicht nur darum, einen Experten auf Abruf zu haben – sie kommen
auch und helfen uns, unsere Arbeit zu verbessern."
Dieses Dokument
enthält die Ergebnisse
von Untersuchungen,
die von TBR
im AuftragBUSINESS
TECHNOLOGY
von Dell, Inc.
durchgeführt wurden.
TBR ist überzeugt,
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Dass das Automobilauktionshaus IT-Aufgaben nun besser intern bewältigen kann, ist jedoch nur einer der Vorteile, die der
Einsatz von ProSupport erbracht hat. Das Unternehmen kann zudem Geld sparen und seine Abläufe effizienter gestalten.
Der IT-Manager erläutert, dass die zunehmende Bedeutung von IT im Geschäftsalltag zu einer wachsenden Arbeitslast
geführt hat, ohne dass die Mitarbeiterzahl erhöht wurde. Da die IT-Mitarbeiter des Unternehmens sich auf wertschöpfende
Aufgaben konzentrieren müssen, bleibt weniger Zeit für Support und Wartung. Mithilfe von ProSupport, einschließlich
Online-Chat und Lieferung von Ersatzteilen innerhalb eines Tages, konnte das Auktionshaus die Produktivität seiner ITAbteilung erhöhen, ohne neue Mitarbeiter einzustellen. Der IT-Manager berichtet, dass das Unternehmen im Lauf des
Jahres ungefähr 100 US-Dollar pro Einheit eingespart hat – und damit einen Gesamtbetrag von über 35.000 US-Dollar. "Es
ist beruhigend, zu wissen, dass wir Probleme beheben können. Und heutzutage sichert es Arbeitsplätze, wenn man weiß,
dass man bei Bedarf Unterstützung hat."
Fazit
PROSUPPORT – KUNDEN MÖCHTEN NICHT MEHR DARAUF VERZICHTEN
TBR ist überzeugt, dass der ProSupport Service ein wichtiger Bestandteil des Dell Portfolios ist, der dazu beiträgt, dass die
Kundenbindung hoch bleibt. Wie die Kundenantworten in den Befragungen sowie die kontinuierlich erreichten
Spitzenpositionen in den vierteljährlichen Services & Support Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit mit Services
und Support) Untersuchungen von TBR belegen, schätzen die Kunden, die ProSupport in Anspruch nehmen, den Service
als wertvoll ein. Kunden sparen durch ProSupport Zeit und Geld. Zu einem Zeitpunkt, wo IT immer wichtiger für mehr
und mehr Geschäftsfunktionen wird, sind viele IT-Mitarbeiter gezwungen, mit weniger mehr zu erreichen. Durch die
Entscheidung für ProSupport zeigen Kunden ihre Überzeugung, dass sie sich auf die Unterstützung von Dell verlassen
können. Mit dem verstärkten Supportangebot können sich IT-Abteilungen auf wertschöpfende Aufgaben und Aktivitäten
konzentrieren und damit ihre begrenzten Ressourcen vermehrt für Aktivitäten einsetzen, die Umsatz generieren oder
Kosten reduzieren.
Die unermüdlichen Bemühungen von Dell, alle Möglichkeiten zur Verbesserung seiner Services zu identifizieren, sind ein
durchgängiges Konzept, das alle Mitarbeiter, Service-Partner und Zulieferer von Dell motiviert. Dieses Engagement auf
Seiten der Dell Familie wird auch durch die durchgängig positiven Antworten und Einstellung der Kunden bestätigt, die
im Rahmen der fortlaufenden TBR Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit befragt wurden. Die führende Position der
Dell Services in den Untersuchungen, die sich weiter verstärkt, ist ein beeindruckender Beleg für die Konstanz der von
den Kunden beschriebenen Erfahrung.
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