Leitfaden E-Mail Marketing: Spam-Beschwerden

Leitfaden E-Mail Marketing:
Spam-Beschwerden verstehen
und reduzieren
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Kapitel 1
Spam-Beschwerden:
Worum handelt es sich bei Spam Beschwerden eigentlich und welchen
Einfluss haben sie auf die Zustellung an den Posteingang?
Vielfach wird E-Mail Marketing als kommunikative Einbahnstraße
betrieben. E-Mail Marketing Verantwortliche versenden E-Mails an ihren
Verteiler und die Adressaten lesen und löschen die E-Mail dann – ohne
einen echten Dialog mit dem Unternehmen zu führen. Doch E-Marketer
müssen sich bewusst machen, dass E-Mail ein Dialogmarketingkanal ist.
Selbst wenn der Kunde nicht direkt auf „antworten“ klickt, so können
werbetreibende Unternehmen aus der E-Mail Aktivität (Öffnungen, Klicks)
sowie aus dem Spam-Beschwerdeverhalten (also wenn Adressaten
die Mail als Spam bewerten) wertvolles Feedback erhalten.
Weiterhin kann sich negatives Engagement im Posteingang
(wenn E-Mails nicht gelesen werden, wenn sie gar ungelesen
gelöscht werden oder wenn sie als Spam markiert werden)
auch negativ auf die Zustellbarkeit insgesamt auswirken, so
dass Kampagnen insgesamt vom Mailbox Provider mit höherer
Wahrscheinlichkeit in den Spam-Ordner ausgeliefert werden.
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Mit den Fakten sind wir vertraut. Das Engagement der Adressaten mit
den E-Mails im Posteingang wird für die generellen Filterentscheidungen
der Mailbox Provider herangezogen. Viele aktive Abonnenten zu haben
wirkt sich positiv auf die E-Mail Zustellbarkeit aus. Aber was heißt das in
der Praxis eigentlich genau?
Auf der einen Seite handelt es sich um positives Engagement, wenn Abonnenten
die eingehenden Mails öffnen und im besten Fall auch auf einen oder mehrere
Links klicken. Je mehr Ihre Abonnenten mit Ihren Mails interagieren, umso
mehr ist dies für die Mailbox Provider wie Gmail, Yahoo! und Outlook.com
ein Indikator, dass Ihre Mails tatsächlich erwünscht sind. Zudem ist positives
Engagement ein Hinweis darauf, dass Ihr Anmeldeprozess funktioniert und Sie
für Ihre Zielgruppe relevante Inhalte versenden. Der Beweis, dass die E-Mail
tatsächlich erwünscht ist führt dazu, dass der Mailbox Provider weniger E-Mails
in den Spam-Ordner einsortiert und mehr E-Mails an den Posteingang zustellt.
Die meisten Mailbox Provider bieten
ihren Nutzern die Möglichkeit Werbemails
durch einen Klick auf “Report Spam” als
unerwünscht zu kennzeichnen.
Auf der anderen Seite des Engagement-Spektrums befinden sich die
Spam-Beschwerden der Abonnenten.
Die meisten Mailbox Provider bieten ihren Nutzern die Möglichkeit
eingehende E-Mails über eine “Spam melden“ Schaltfläche als unerwünscht
zu kennzeichnen. Diese Spam-Meldungen dienen dem Mailbox Provider als
Zeichen dafür, dass Ihre Mails unerwünscht sind und schlagen sich so insgesamt
auf die Zustellung an den Posteingang nieder. Wenn also mehrere Adressaten
Ihre Mail als Spam markieren, so werden Ihre Mails über kurz oder lang mit
höherer Wahrscheinlichkeit in den Spam-Ordner einsortiert werden. Und das
nicht nur für die Person, die die Spam-Beschwerde ausgelöst hat, sondern für
all Ihre Adressaten. Auf der anderen Seite ist es ein extrem positives Zeichen für
Mailbox Provider wenn Ihre Adressaten Ihre E-Mails aus dem
Spam-Ordner „retten“ indem sie die Mail als „kein Spam“ markieren.
Dies – gemessen anhand der TINS-Rate (TINS = This
Is Not Spam) – wirkt sich extrem positiv auf die
Zustellbarkeit Ihrer Mails aus.
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Bedenken Sie jedoch, dass Ihr Adressat mehrere
Möglichkeiten hat sich zu beschweren
Der Abonnent hat die Möglichkeit sich an den Postmaster des Mailbox Providers
zu wenden oder bei einer Organisation wie SpamCop eine Spam-Beschwerde
einzureichen. Diese Möglichkeiten werden zumeist von erfahrenen Nutzern
gewählt, weshalb ihnen bei der Bewertung durch den Mailbox Provider in der
Regel auch mehr Gewicht verliehen wird.
Eine weitere Möglichkeit E-Mails als unerwünscht zu kennzeichnen bietet das
Spam Fighters Program von Microsoft, welches vielen auch unter dem Begriff
„Sender Reputation Data“ (SRD) geläufig ist. Im Rahmen dieses Programms bittet
Microsoft eine Gruppe vertrauenswürdiger Outlook.com Nutzer, bestimmte
E-Mails zu bewerten, wobei sie diese entweder als erwünscht oder aber als
Spam markieren sollen. Unser Glossar bietet mehr Informationen über dieses
Programm.
Wenn die SRD-Beschwerden ein gewisses Maß übersteigen werden Ihre
E-Mails bei Outlook.com und weiteren auf der Microsoft Plattform basierenden
Mailboxen in den Spam-Ordner geleitet werden. Auf der anderen Seite gilt auch
hier, dass viele Stimmen für Ihre E-Mails – die also belegen, dass Ihre Mails
erwünscht sind – die Zustellung an Outlook.com Posteingänge steigern. Bitte
beachten Sie auch, dass die Kennzahl der SRD-Beschwerden in das Return
Path Zertifizierungsprogramm einfließt; als zertifizierter Versender erhalten Sie
exklusiven Einblick in diese Kennzahl, die Ihnen ansonsten nicht zur Verfügung
stehen würde.
Wie also können Sie vermeiden, dass Ihre Nutzer
Ihre E-Mails als Spam ansehen?
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1
Wann haben Sie Ihren Anmeldeprozess zum
letzten Mal auf Herz und Nieren geprüft?
3
Vergessen Sie auch nicht Ihre Versprechen bei der
Anmeldung mit den E-Mails zu vergleichen, die Sie
tatsächlich versenden.
Halten Sie sich noch immer an Ihre Versprechen in punkto Inhalt
und E-Mail Frequenz, die Sie zum Zeitpunkt der Anmeldung
gemacht haben? Wenn nicht sollten Sie diese Anpassung sofort
vornehmen. Wenn Ihre E-Mail im Posteingang Ihres Abonnenten
ankommt, ist es dann sofort offensichtlich, dass die E-Mail von
Ihrem Unternehmen stammt? Ist die Betreffzeile eindeutig? Sind
Ihre E-Mails für Ihre Adressaten noch immer relevant und können
Sie dies durch hohe Öffnungs- und Klickraten auch belegen?
Wenn Ihre Öffnungs- und Klickraten kürzlich abgenommen haben
belegt das in der Regel, dass Ihre Adressaten weniger Interesse an
Ihren Mails haben – und das ist ein weiterer Grund, der letztlich
zu Spam-Beschwerden führen kann.
möchte, haben Sie ihm diesen Prozess so einfach
wie nur möglich gemacht?
Wenn sich ein Kunde auf Ihrer Seite anmeldet, ist es ihm dann
eindeutig klar, wann er sich auch für Ihre E-Mail Kommunikation
anmeldet? Nutzen Sie für deutsche Abonnenten den Double
Opt-In Prozess und verfügen Ihre Seiten über die notwendigen
Informationen und Links zu den Datenschutzbestimmungen?
Erhält der Neu-Abonnent ein klares Bild davon, für welche
E-Mails er sich anmeldet und weiß er eindeutig, wie oft er diese
Mails erhalten wird? Wenn nur einer dieser Punkte unklar oder
irreführend sein sollte, müssen Sie die notwendigen Änderungen
sofort umsetzen. Denn nur wenn Ihre Abonnenten bei der
Anmeldung genau wissen was sie zu erwarten haben, können
Sie das Risiko für Spam-Beschwerden kurz nach der Anmeldung
wirksam reduzieren.
2
Wenn Ihr Abonnent sich tatsächlich abmelden
Ist der Abmeldelink in Ihren Mails einfach zu finden – oder
versteckt er sich irgendwo im Kleingedruckten? (Und bitte
vermeiden Sie den Link als grauen Text auf grauem Hintergrund
darzustellen – damit laden Sie die Probleme direkt ein!) Oftmals
werden Abonnenten die Spam-melden-Schaltfläche nur wählen,
weil sie den Abmeldelink nicht finden konnten. Das sollten
Sie Ihren Abonnenten nicht zumuten. Überlegen Sie sich den
Abmeldelink in den Pre-Header Ihres Newsletters zu verlegen –
denn Abmeldungen, wenngleich nie gewünscht, sind immer noch
besser als Spam-Beschwerden. Stellen Sie auch sicher, dass Sie
Ihren Abmeldeprozess regelmäßig prüfen (mindestens einmal im
Quartal) und Abmeldungen schnellstmöglich – am besten sofort –
im System umgesetzt werden.
4
Achten Sie bereits auf Spam-Beschwerden und
werten Sie diese konsequent aus?
Viele Mailbox Provider bieten Feedback Loops an, die Sie über
bei diesem ISP eingehende Spam-Beschwerden informieren, so
dass Sie die sich beschwerenden Abonnenten von Ihren Listen
entfernen können. Wenn Sie sich noch nicht für die wichtigsten
Feedback Loops angemeldet haben, sollten Sie dies umgehend
nachholen. In Kapitel 3 und 4 dieses Leitfadens sowie auf dem
Return Path Blog finden Sie weitere wertvolle Tipps zum Thema.
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Denken Sie also immer daran, dass E-Mail Marketing keine Einbahnstraße
ist, sondern dass Sie darüber in Dialog mit Ihren Kunden stehen. Deshalb
müssen Sie genau zuhören, was Ihre Abonnenten zu sagen haben –
denn das wird letztlich Ihrer Zustellbarkeit und damit auch dem Return
aus Ihrem E-Mail Programm zunutze kommen. IHG, eine der größten
Hotelgruppen weltweit, liefert ein Paradebeispiel dafür. Hier finden Sie
die Case Study (auf Englisch).
Hören Sie auf, nicht mehr länger relevante
E-Mails an Ihre gesamte Liste zu versenden.
Hören Sie Ihren Abonnenten vielmehr
aufmerksam zu und nutzen Sie ihr
Feedback, um Ihre E-Mails relevanter zu
gestalten und damit die Zustellbarkeit
und den ROI aus Ihrem E-Mail Marketing
messbar zu steigern.
Weiterführende Informationen:
Glossar E-Mail Zustellbarkeit - http://landing.returnpath.de/glossar
Return Path Zertifizierung: 5 Taktiken, um den Zertifizierungsstatus zu behalten http://www.returnpath.de/blog-press/return-path-zertifizierung-5-taktiken-um-den-zertifizierungsstatus-zu-behalten/
Testen Sie Ihre E-Mail Reputation auf Senderscore.org - http://www.SenderScore.org
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Kapitel 2
Du wolltest die Mail doch warum beschwerst du dich jetzt?
E-Marketer sind immer wieder überrascht zu erfahren, wie viele Spam-Beschwerden ihre E-Mails auslösen. Man hört Sätze wie „Aber
meine E-Mails sind keine Spam-Mails. All unsere Abonnenten haben sich für den Empfang unserer Kommunikation angemeldet!“ Doch
hier geht es nicht um die legalen Begrifflichkeiten – Spam im Sinne einer Spam-Beschwerde ist jede E-Mail, die ein E-Mail Empfänger als
solche empfindet und markiert. Spam-Beschwerden resultieren aus einer ganzen Reihe unterschiedlicher Gründe. Im Folgenden haben
wir einige der geläufigsten Szenarien aufgelistet und Ihnen auch wertvolle Tipps an die Hand gegeben, mit Hilfe derer Sie Beschwerden
reduzieren (wenn nicht gar vermeiden) können.
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Abschnitt 1: Hallo, wir lernen uns doch gerade erst kennen!
Oftmals treten Spam-Beschwerden überproportional häufig kurz nach Anmeldung zur E-Mail Kommunikation auf. Was auf den ersten
Blick überrascht – denn warum sollte sich jemand erst anmelden und gleich darauf die E-Mail als Spam markieren? – deutet vielmehr
relativ offensichtlich auf Probleme beim Anmeldeprozess hin. Diese Nutzer scheinen sich nicht klar darüber zu sein, sich tatsächlich für
Ihre E-Mails angemeldet zu haben. Hier einige Beispiele:
1
Ich habe mich doch überhaupt nicht angemeldet (Teil 1).
Einwilligung für den Empfang Ihrer Mails voraussetzen, öffnen Sie
wissentlich Tür und Tor für Spam-Beschwerden – und handeln zudem
(je nach Land) möglicherweise entgegen gesetzlicher Vorgaben. Deshalb
ist auch höchste Vorsicht geboten, wenn Sie Adressen mieten oder
kaufen. Viele dieser Adressaten erinnern sich eventuell gar nicht mehr
daran, eine Einwilligung zum Empfang Ihrer E-Mail gegeben zu haben
und empfinden Ihre Mail deshalb als unerwünscht und damit Spam.
Insofern mag es nicht verwundern, dass die Beschwerderate bei Listen
von Drittanbietern im Schnitt deutlich über der ansonsten „normalen“
Beschwerderate liegt.
Empfehlungen:
2
Ich habe mich doch überhaupt nicht angemeldet (Teil 2).
Es kann durchaus vorkommen, dass sich der Adressat nicht wissentlich
für Ihre E-Mail Kommunikation angemeldet hat. Abonnenten, die nicht
wissen, ob ihre E-Mail Adresse auf .de, .com oder .eu endet, oder
Personen, die die E-Mail Adressen ihrer Bekannten für den Empfang
verschiedenster Newsletter anmelden, können dazu führen, dass zwar
gültige Adressen bei Ihnen ankommen, der Besitzer dieser Adresse sich
aber selbst niemals für den Empfang der E-Mail angemeldet hat. Wenn
Sie alle Adressen ungefiltert auf Ihren Newsletter Verteiler aufnehmen
werden die Spam-Beschwerden nicht ausbleiben. Außerdem kann es
sein, dass Sie Spamfallen anschreiben, denn viele Spamfallen nutzen
typische Tippfehler aus, um Versender zu identifizieren, die hier nicht
die nötige Listenhygiene walten lassen.
•
Wenn Sie E-Mail Adressen kaufen oder mieten, hinterfragen Sie
insbesondere, wie die Einwilligung der Abonnenten erfolgt ist;
•
Prüfen Sie den Anmeldeprozess bei Co-Registrierungen;
•
•
Wenn möglich, trennen Sie den Versand an diese Adressen (auch
auf IP-Adress-Sicht bezogen), so dass Ihre Reputation durch hohe
Beschwerderaten nicht in Mitleidenschaft gezogen werden kann;
Nutzen Sie Double Opt In, so dass Sie verifizieren können, dass
die Anmeldung tatsächlich von der Person stammt, deren E-Mail
Adresse eingegeben wurde
•
Fragen Sie die E-Mail Adresse bei der Anmeldung doppelt ab
•
Prüfen Sie Ihre Liste regelmäßig auf Domain-Tippfehler, wie z.B.
outloook.com, gmal.de, etc.
•
Verwenden Sie einen Service, der Ihnen hilft, E-Mail Adressen direkt
bei der Eingabe ins Online-Formular zu verifizieren.
•
Seien Sie hinsichtlich der Aktualität dieser Daten noch rigoroser als
für andere Adressquellen;
Empfehlungen:
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3
Ich glaube nicht, dass ich mich angemeldet habe.
Abonnenten können sich häufig nicht an die Anmeldung erinnern, wenn Sie
einen „passiven“ (in Deutschland übrigens nicht zulässigen) Anmeldeprozess
verwenden. Bei einem passiven Anmeldeprozess ist der Haken zum Empfang des
Newsletters bereits aktiviert (er müsste also entfernt werden, um sich eben nicht
anzumelden) oder der Kunde muss aktiv eine Box ticken, wenn er den Newsletter
nicht erhalten möchte. In jedem dieser Fälle ist die Wahrscheinlichkeit hoch,
dass der Abonnent sich nicht absichtlich und willentlich für den Empfang des
Newsletters angemeldet hat – so dass hohe Beschwerderaten nicht ausbleiben
werden.
Empfehlung:
•
4
Legitime Versender sollten einen “aktiven” Anmeldeprozess verwenden,
in dessen Rahmen sich neue Abonnenten durch aktive Auswahl für den
Empfang der Newsletter des Unternehmens anmelden.
Ich habe mich nur für die E-Mails von Marke A angemeldet,
nicht von Marke B und C.
Abonnenten neigen ebenfalls zu vermehrten Spam-Beschwerden, wenn sie
sich zwar für den E-Mail Newsletters eines Brands Ihres Hauses angemeldet
haben, dann jedoch automatisch ebenfalls die E-Mails anderer Marken erhalten.
Ähnliches gilt, wenn im Rahmen der Anmeldung darauf hingewiesen wird, dass
die persönlichen Daten auch an „relevanter Partnerunternehmen“ weitergegeben
werden – ohne aber dass der Abonnent die Chance hat, hier selbst eine Auswahl
zu treffen.
Empfehlung:
•
Nennen Sie bei der Anmeldung alle Brands, für die die Newsletter Anmeldung
gilt bzw. die Namen der Partner, an die das E-Mail Abo weitergeleitet wird.
•
Noch besser: bieten Sie einen Preference Center an und geben Sie
dem Abonnenten damit selbst die Möglichkeit, sein E-Mail-Abo für die
verschiedenen Brands zu verwalten.
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5
Ich habe mich nur angemeldet, damit ich etwas
kaufen konnte.
Wenn Konsumenten beim Online Shop ihrer Wahl etwas
einkaufen, müssen sie oft zwingend ihre E-Mail Adresse angeben
und werden dann automatisch für den Empfang des E-Mail
Newsletters „mitverhaftet“. Dem Unwillen über die fehlende
Wahlmöglichkeit – hätte die Möglichkeit bestanden etwas zu
kaufen, ohne sich anzumelden, hätte man diese ja genutzt – wird
dann mit einer Spam-Beschwerde Ausdruck verliehen, sobald der
erste unerwünschte Newsletter den Posteingang erreicht.
Empfehlungen:
•
Verzichten Sie auf die automatische Newsletter-Anmeldung
beim Check Out.
•
Setzen Sie vielmehr den Fokus auf die Vorteile Ihrer E-Mail
Kommunikation, um freiwillige Anmeldungen zu fördern.
•
Nutzen Sie einen schrittweisen Registrierungsprozess und
bieten Sie zu einem späteren Zeitpunkt die Möglichkeit, sich
zum Newsletter-Empfang anzumelden.
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Abschnitt 2: Bist du der, für den ich dich gehalten habe?
Sobald die Anmeldung eines neuen Abonnenten vorliegt dreht sich alles darum, dass er Ihre
E-Mail im Posteingang mit Ihrem Brand und damit seiner Anmeldung für Ihre Kommunikation
in Verbindung bringt. D.h. wenn Abonnenten keine Verknüpfung herstellen können zwischen
der Marke, für deren Kommunikation sie sich angemeldet haben und der E-Mail, die sie letztlich
erhalten, dann steigt zwangsläufig die Gefahr hoher Spam-Beschwerderaten.
6
Ich weiß nicht, wer Sie sind.
Hier setzen wir einen stimmigen Anmeldeprozess voraus.
Dennoch, wenn die erste abonnierte E-Mail im Posteingang des
Abonnenten eintrifft, erkennt dieser sie nicht als vom abonnierten
Unternehmen oder Brand stammend und entscheidet sich folglich
für eine Spam-Beschwerde. Gründe können darin liegen, dass der
Absender nicht deutlich ist oder der Brand nicht offensichtlich aus
der E-Mail hervorgeht.
Empfehlungen:
•
Nutzen Sie eine Friendly From Adresse, die Abonnenten
wiedererkennen und der sie vertrauen werden
•
Senden Sie Mails nicht im Namen einer (fiktiven) Person – dies
wird oftmals mit Spam assoziiert
•
Wählen Sie den Pre-Header mit Bedacht, um den
Wiedererkennungswert zu fördern
•
Nutzen Sie ein E-Mail Design, das konsistent ist mit dem Ihrer
Webseite und Ihres Brands
•
Beachten Sie beim Design auch, dass Bilder vermutlich nicht
automatisch angezeigt werden – d.h. Ihre Mail sollte immer
noch einfach als von Ihnen stammend zu identifizieren sein,
selbst wenn keine Bilder in der Mail angezeigt werden
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7
Ich erkenne Sie kaum wieder
(wann haben Sie Ihr Logo geändert?).
Manchmal ändert sich das Design Ihrer E-Mails. Entweder weil Ihr
Unternehmen aufgekauft wird oder Sie beispielsweise eine neue
Versanddomain nutzen. Ihre E-Mail Abonnenten aber sollten von
diesen Änderungen nicht überrascht werden!
Recommendations:
•
Informieren Sie Ihre Abonnenten vorab über anstehende
Änderungen
•
Sollten Sie Ihre Versanddomain ändern, bitten Sie
Ihre Abonnenten die neue Domain in ihr Adressbuch
aufzunehmen
•
Gehen Sie nicht von Null auf Hundert, sondern führen Sie die
Änderungen schrittweise ein
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8
Herzlich Willkommen!
Es hat sich bewährt am Anfang des Customer Lifecycles eine
Willkommensmail – besser noch eine kleine WillkommensE-Mail-Serie – zu verschicken, um den positiven Beginn der
Geschäftsbeziehung damit zu verstärken. Nutzen Sie diese
E-Mail(s), um die Vorteile Ihrer Kommunikation nochmals
hervorzuheben und häufig gestellte Fragen zu beantworten.
Empfehlungen:
•
Wenn Sie noch keine Willkommensmail haben,
implementieren Sie diese schnellstmöglich
•
Und wenn Sie bereits eine Willkommensmail haben lohnt
es sich, diese in eine kurze Willkommens-E-Mail-Serie
auszuweiten
•
Bitten Sie Ihren neuen Abonnenten, Ihre Versand E-Mail
Adresse in sein Adressbuch aufzunehmen
•
Informieren Sie Ihre Abonnenten im Detail auch darüber,
wie sie fehlgeleitete E-Mails aus dem Spam-Ordner „retten“
können
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Ihre E-Mails sind wie der unzuverlässige Kumpel, den
ich während der Schulzeit hatte!
Wenn Ihre E-Mails nicht durchgängig in den Posteingang zugestellt
werden, werden Ihre Abonnenten sie nicht immer bzw. nur
gelegentlich oder fast nie (je nach Schweregrad der Zustellprobleme)
zu Gesicht bekommen. Abonnenten reagieren darauf mit Frust oder
Verärgerung, da der Empfang keinem für sie nachvollziehbarem
Rhythmus folgt – und gelegentlich glauben sie sogar, die Marke hätte
sie fallen gelassen und würde sie absichtlich nicht mehr anschreiben.
Empfehlungen:
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•
Prüfen Sie Ihre Reputationskennzahlen, um Probleme im Bereich
der E-Mail-Zustellbarkeit möglichst frühzeitig zu erkennen
•
Überwachen Sie Engagement-Kennzahlen und optimieren Sie
kontinuierlich
•
Werfen Sie einen kritischen Blick auf die Inhalte Ihrer
Kommunikation, insbesondere im Hinblick auf Auslöser für eine
mögliche Spam-Filterung
Ich bin dann mal beim Phishen!
Je mehr sich Berichte über Cyberkriminalität ausgelöst durch E-Mail-Phishing häufen,
umso verunsicherter reagieren E-Mail Abonnenten. Dieser Trend hat zwei spezifische
Auswirkungen auf Sie und Ihr E-Mail Marketing:
1. Wenn Ihre legitime E-Mail für den Abonnenten wie Spam aussieht wird er schnell das
Vertrauen in Ihre Marke verlieren – und noch schlimmer
2. Wenn Ihre Marke tatsächlich Opfer einer Spoofing Attacke wird und Ihre Kunden in
Ihrem Namen echte Phishing-Mails erhalten, wird der Kunde generell allen E-Mails von
Ihre Marke – legitim oder nicht – misstrauen.
Empfehlungen:
•
Überwachen Sie alle E-Mails, die im Namen Ihres Unternehmens verschickt werden, so
dass Sie eventuelle Phishing- oder Spoofing Attacken schnell aufdecken können
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Abschnitt 3: Merkst du nicht, dass ich mich verändert habe?
Wenn Beschwerden zu einem späteren Zeitpunkt im Lebenszyklus eines Abonnenten auftreten,
dann geschieht das in der Regel aus anderen Gründen als zu Beginn der Beziehung. Oftmals die
Gründe dafür in der E-Mail Frequenz oder einer unerfüllten Erwartungshaltung des Abonnenten
zu finden. Im Folgenden einige der häufigsten Beispiele:
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Sie senden mir nicht, was ich erwartet hatte.
Es kann nicht oft genug betont werden: Die Erwartungen, die
bei der Anmeldung zur E-Mail Kommunikation gesetzt werden
müssen letztlich auch durch jeden verschickten Newsletter erfüllt
werden. Wenn Abonnenten davon ausgehen wertvolle Tipps,
kostenlose Reports und branchenspezifische News zu erhalten –
und letztlich jede Woche ein Newsletter voll mit Angeboten (aber
ohne Tipps, Reports und News) in den Posteingang flattert ist die
Wahrscheinlichkeit hoch, dass dies über kurz oder lang zu einer
Spam-Beschwerde führt.
Empfehlungen:
•
Seien Sie bei der Anmeldung so deutlich wie möglich
und erklären Sie genau, welche Inhalte im Rahmen Ihrer
Kommunikation übermittelt werden
•
Gehen Sie auch in ihrer Erklärung zum Datenschutz darauf ein
•
Bieten Sie bei der Anmeldung Links zu beispielhaften
Newslettern, so dass sich der Neu-Abonnent ein Bild von Ihrer
Kommunikation machen kann, die er künftig erhalten wird
•
Bieten Sie Ihren Abonnenten über ein Preference Center die
Möglichkeit, ihre Kommunikationswünsche zu definieren (und
halten Sie sich an diese Wünsche)
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Sie senden mir zu viel.
Ähnlich wie beim vorangegangenen Punkt geht es auch hier um
die Erwartungshaltung des Abonnenten. Wenn dieser eine E-Mail
pro Woche erwartet hat, jedoch täglich eine E-Mail erhält ist die
Wahrscheinlichkeit hoch, dass es zu einer Spam-Beschwerde
kommt. Insbesondere in Branchen, bei denen die E-Mail Aktivität
durch andere Teilnehmer gesteuert wird (wie beispielsweise bei
Dating Portalen) kann es zu Beginn zu einem extrem hohen E-Mail
Aufkommen kommen, das teilweise bedrohend wirken mag.
Empfehlungen:
•
Nennen Sie die Frequenz bereits bei der Anmeldung. Wenn
Sie einmal pro Woche oder einmal im Monat versenden
macht es zudem Sinn den Wochentag zu nennen („jeden
Donnerstag“, „am ersten Montag des Monats“)
•
Die Standardeinstellung sollte niemals sein, dass alle neuen
Abonnenten alle Arten der E-Mail Kommunikation erhalten.
•
Machen Sie es Ihren Abonnenten einfach, die E-Mail Frequenz
selbst anzupassen (beispielsweise über ein Preference Center)
•
Bedenken Sie auch, dass das Problem sein kann, dass Ihre
E-Mail Frequenz zu gering ist und Abonnenten sich beim
Eingang einer E-Mail nicht mehr an die Interaktion mit Ihrem
Unternehmen erinnern können und die Mail deshalb als Spam
wahrnehmen.
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Ihre E-Mails entsprechen nicht meinen Interessen.
Oftmals fragen Unternehmen im Rahmen der Formulare zur
Newsletter-Anmeldung die Interessen des Neu-Abonnenten ab
(z.B.: „wohin reisen Sie im Urlaub am liebsten?“). Wenn die E-Mails
des Unternehmens dann nicht auf diese Interessen eingehen
steigert das die Wahrscheinlichkeit von Spam-Beschwerden.
Empfehlungen:
•
Fragen Sie nur Informationen ab, die Sie auch nutzen werden.
•
Nutzen Sie Progressive Profiling Formulare und lernen Sie
Ihren Abonnenten damit Schritt für Schritt besser kennen.
•
Verwenden Sie auch andere Datenquellen (Welche Kategorien
Ihrer Seite besucht der Abonnent, was hat er früher schon
gekauft, auf welche Links hat er in der Vergangenheit geklickt?)
•
Achten Sie dabei auf den zeitlichen Zusammenhang, um
relevante verhaltensbezogene Trigger zu identifizieren.
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Was – Sie möchten dass ich zahle?
Manchmal bieten Unternehmen ein Newsletter Abo an und weisen
erst nach erfolgter Anmeldung darauf hin, dass viele Leistungen nur
zahlenden Mitgliedern zur Verfügung stehen. Wenn ein Abonnent
z.B. einen Link klickt wird dem Abonnenten eine sogenannte „Paywall“
angezeigt, wobei jede weitere Interaktion geblockt ist, bis die
Kreditkarten-Information eingegeben wurden.
Empfehlungen:
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•
Machen Sie es bereits bei der Anmeldung deutlich, welche
Funktionalität kostenlos bzw. nur zahlenden Mitgliedern zur
Verfügung steht.
•
Bieten Sie neuen Abonnenten die Möglichkeit, die kostenpflichtige
Variante für einen bestimmten Zeitraum (beispielsweise 24 Stunden)
kostenlos zu testen.
Ich bin nicht mehr in Ihrer Zielgruppe.
Dieser Punkt kommt zum Tragen, wenn die Angebote des
Unternehmens auf einen bestimmten Zeitpunkt/eine bestimmte
Zeitspanne im Leben begrenzt sind (beispielsweise Babyartikel). Wenn
das Baby größer wird verlieren die beworbenen Artikel mehr und mehr
an Relevanz – außer dem Unternehmen gelingt es, sich automatisch
auf die sich ändernden Bedürfnisse des Abonnenten einzustellen. Doch
wenn das Unternehmen jahrelang die gleichen Inhalte schickt und
beispielsweise Windeln bewirbt obwohl der Nachwuchs bereits in die
Schule geht, so werden Spam-Beschwerden nicht ausbleiben.
Empfehlungen:
•
Zeigen Sie durch zielgerichtete Angebote, dass Sie die sich
verändernden Bedürfnisse Ihres Abonnenten verstehen
•
Fragen Sie die Interessen Ihrer Abonnenten regelmäßig ab
•
Bieten Sie Abonnenten die Möglichkeit, die Frequenz zu reduzieren
und statt täglichen Mails beispielsweise eine wöchentliche
Zusammenfassung zu erhalten.
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Abschnitt 4: Wir sollten uns trennen
Es wird immer Abonnenten geben, die sich vom Empfang Ihrer Mails abmelden wollen – das liegt
in der Natur der Sache. Doch anstatt des Abmeldewilligen so schwierig wie möglich zu machen,
sollten Sie diesen Wunsch akzeptieren und einsehen, dass Leute in der Regel den Weg des
geringsten Widerstandes wählen. Wenn es einfacher ist eine Spam-Beschwerde abzugeben als
sich abzumelden – dann wird dieser Weg gewählt. Hierfür einige Beispiele aus der Praxis:
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Ich finde den Abmeldelink nicht.
Dies ist offensichtlich einer der Hauptgründe für SpamBeschwerden. Viele Abonnenten nutzen den Spam Knopf als
schnelle Möglichkeit zur Abmeldung. Die Wahrscheinlichkeit dafür
steigt, je schwieriger der Abmeldelink zu finden ist.
Empfehlungen:
•
Stellen Sie sicher, dass all Ihre E-Mails über den Abmeldelink
verfügen.
•
Nutzen Sie eventuell sogar den Pre-Header, um diesen Link zu
platzieren – in jedem Fall aber sollte der Link leicht zu finden
sein.
•
Versuchen Sie nicht den Link zu „verschleiern“ indem Sie
eine unauffällige Schriftfarbe oder extrem kleine Schriftgröße
verwenden.
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Ihr Abmeldeprozess ist extrem kompliziert.
Best Practice bei der E-Mail Abmeldung ist es Abonnenten die
Abmeldung mit nur einem Klick zu ermöglichen. Alles andere würde für
den Abonnenten im Vergleich zum Spam Button zusätzlichen Aufwand
bedeuten und damit die Verwendung der Spam-Schaltfläche (noch)
attraktiver werden lassen.
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Ich habe mich abgemeldet doch Sie senden mir
weiterhin ihre Mails.
Empfehlungen:
Dies ist einer der wichtigsten Gründe, warum es zu Spam
Beschwerden kommt. Wenn ein Abonnent davon ausgeht, dass
er aufgrund einer erfolgten Abmeldung keine E-Mails mehr
bekommen sollte – und weiterhin Werbemails von Ihnen erhält
wird das mit ziemlicher Sicherheit zu Beschwerden führen.
•
Empfehlungen:
Die Abmeldung sollte auch ohne vorheriges Login möglich sein,
insbesondere da viele Abonnenten sich vermutlich nicht mehr
sofort an ihre Login-Daten erinnern werden
•
Wir empfehlen, separate Links für das Preference Center sowie die
eigentliche Abmeldung von der E-Mail Kommunikation anzubieten.
•
Erschweren Sie die Abmeldung nicht indem Sie dem
Abmeldewilligen erst verschiedene Alternativen anbieten – wenn
Sie seine Meinung ändern wollen, gehen Sie davon aus, dass er sich
bereits abgemeldet hat.
•
•
Für die meisten Versandsysteme mittlerweile eine
Standardfunktion: E-Mail Adressen von Abonnenten, die sich
abgemeldet haben, müssen direkt aus den aktuellen und
künftigen Versänden entfernt werden.
•
Stellen Sie aber auch sicher, dass Abmeldungen über andere
Kanäle – eingehende E-Mails, Call Center Anrufe – ebenfalls
entsprechend schnell verarbeitet werden.
•
Melden Sie sich für die wichtigsten Feedback Loops (FBLs) an
und verarbeiten Sie die darüber erhaltenen Informationen
sofort nach Empfang.
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Es ist als würde ich versuchen einen Drachen mit
mehreren Köpfen zu töten!
Stellen Sie sich vor, dass Abonnenten E-Mails verschiedenster
Marken unter dem Schirm einer Muttergesellschaft erhalten.
Würden Sie sich an Stelle dieser Abonnenten nicht auch
beschweren, wenn Sie dann herausfänden, dass Sie sich von den
E-Mails jeder Marke separat abmelden müssen?
Empfehlungen:
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List unsubscribe
Versender sollten immer die List Unsubscribe Funktion in
ihren E-Mail Header aufnehmen. Mailbox Provider nutzen
diese Funktion wenn sie beispielsweise selbst im Interface die
Möglichkeit zur Abmeldung bieten (Beispiel Gmail). Andere
Anbieter wie Lashback und SORBS verwenden ebenfalls die List
Unsubscribe Information im Header. Wenn diese Information
fehlt oder wenn sie nicht korrekt konfiguriert wurde, werden
Abonnenten zwar davon ausgehen sich abgemeldet zu haben –
diese Abmeldung ist aber vermutlich nie bei Ihnen als Versender
angekommen; jede weitere E-Mail an den Abonnenten erhöht
dann die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerde.
•
Bieten Sie die Möglichkeit sich über ein gesammeltes Opt-out
für alle Brands auf einmal abmelden zu können.
•
Informieren Sie den Abonnenten klar darüber, welche
Newsletter er auch weiterhin abonniert hat.
•
Das Preference Center eignet sich hervorragend, um diese
•
Verwenden Sie den List Unsubscribe im Header all Ihrer Mails.
Transparenz zu schaffen.
•
Stellen Sie sicher, dass die Parameter “URL” und “mail to “
korrekt konfiguriert wurden.
•
Wenn Sie den „mail to“ Parameter verwenden sollte die
Empfehlungen:
Empfangsadresse konsequent überwacht werden.
Seite 21
Abschnitt 5: Diese Regeln gelten immer
Neben den weiter oben im Dokument erwähnten spezifischen Punkten, die sich am
Lebenszyklus den Abonnenten orientieren, gibt es auch einige allgemein gültige Best Practices,
die langfristig dazu beitragen können, die Beschwerde-Rate so gering wie möglich zu halten.
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Proaktives Feedback
Es macht keinen Sinn so lange abzuwarten, bis der Abonnent
Ihre Mails so satt hat, dass er seiner Frustration mit einer SpamBeschwerde Ausdruck verleiht. Weitaus besser ist es aktiv zu
werden, bevor dieser Zeitpunkt erreicht ist!
Empfehlungen:
•
Bitten Sie Ihre Abonnenten in jeder E-Mail, die E-Mail zu
bewerten
•
Schicken Sie Ihren Abonnenten in regelmäßigen Abständen
eine Umfrage und bieten Sie ihnen damit die Gelegenheit,
Unzufriedenheit frühzeitig zu äußern
•
Stellen Sie sicher, dass auch das Feedback, das über ein
eventuell vorhandenes Call Center oder andere CRM Kanäle
eingeht, an Sie weitergeleitet wird
•
Bitten Sie Ex-Abonnenten Ihnen mitzuteilen, aus welchen
Gründen die Abmeldung erfolgt ist
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22
Abonnenten ignorieren Ihre E-Mails schneller als
Sie vielleicht denken.
E-Mail Marketing Verantwortliche verfügen in der Regel über einen
Prozess, der ihnen hilft diejenigen Abonnenten zu identifizieren,
die inaktiv geworden sind. Dabei wird häufig die letzte E-Mail
Öffnung oder der letzte Klick in einer E-Mail abgefragt und
wenn genügend Zeit verstrichen ist wird der Abonnent eine
Reaktivierungskampagne erhalten. Oftmals werden E-Marketer
nach 90 Tagen, 180 Tagen oder 360 Tagen Inaktivität aktiv – aber
zu diesem späten Zeitpunkt greifen viele Reaktivierungsaktivitäten
nicht mehr oder nur mehr unzureichend.
Empfehlungen:
•
Vertrauen Sie nicht allein Öffnungsraten, um inaktive
Abonnenten zu identifizieren.
•
Implementieren Sie bereits zu einem früheren Zeitpunkt
adäquate Reaktivierungskampagnen.
•
Gehen Sie nach einer langen inaktiven Zeitdauer sehr
vorsichtig mit Reaktivierungsversuchen vor.
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Multi-Channel heißt die Devise.
Vergegenwärtigen Sie sich, dass Abonnenten Fans eines
Unternehmens oder Brands sein können – und dennoch keinerlei
Interaktion mit der E-Mail Kommunikation vornehmen. Ein gutes
Beispiel hierfür ist wenn der Abonnent zwar den Newsletter
abonniert hat, aber eigentlich lieber regelmäßig mit der App des
Brands interagiert. Beobachten Sie diesen Trend genau, da unsere
Daten zeigen, dass E-Mail Beschwerden in solchen Fällen häufig
ansteigen.
Empfehlungen:
•
Beobachten Sie das Engagement Ihrer Kunden über alle
Kommunikationskanäle hinweg und bieten Sie ihnen die
Möglichkeit selbst zu entscheiden, über welche Kanäle sie
kommunizieren möchten (und wie oft)
•
Wenn die Nutzung der App E-Mail Aktivität nach sich zieht,
stellen Sie sicher, dass sich beides die Waage hält und die
E-Mail Aktivität im Einklang steht mit der Nutzung der App
Weiterführende Informationen:
Return Path Education Center - Complaint Best Practices (auf Englisch) - http://education.returnpath.com/questions/complaints-full-content-page/
„Finger weg vom Spam-Button!“ – Nur weil Sie eine E-Mail Adresse verlieren, müssen Sie den Abonnenten nicht auch als Kunden verlieren http://www.returnpath.de/blog-press/finger-weg-vom-spam-button-nur-weil-sie-eine-e-mail-adresse-verlieren-mussen-sie-den-abonnenten-nicht-auch-alskunden-verlieren/
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Kapitel 3
Was ist ein Feedback Loop?
Die häufigste Empfehlung wenn es um das Thema Beschwerdemanagement geht ist die Nutzung von
Feedback Loops. Doch was genau ist ein Feedback Loop? Im Folgenden möchten wir nicht nur beschreiben,
was man unter einem Feedback Loop versteht, sondern auch erklären, wie man sich für solche eine
Rückmeldungs-Schleife anmeldet und wie man die dadurch zur Verfügung gestellten Daten verwenden sollte.
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Was genau ist also ein Feedback Loop?
Welche Mailbox Provider bieten ein FBL?
Folgt man der in unserem kostenlosen Glossar enthaltenen Definition, so, bieten
Feedback Loops werden dabei nicht von allen Mailbox Providern angeboten,
so dass wir im Folgenden eine Liste der wichtigsten Feedback Loops für Sie
zusammengestellt haben.
viele ISPs Unternehmen ein Feedback Loop an, mit dessen Hilfe diese
Massenversender Rückmeldung über Adressaten erhalten können, wenn diese ihre
Marketing-E-Mails als Junk oder Spam klassifizieren. Dies stellt für Massenversender
eine Möglichkeit der Listenhygiene dar, da diese Adressaten von weiteren Mailings
•
AOL
•
Rackspace (formerly Mailtrust)
•
Bluetie/Excite
•
RoadRunner/Time Warner Cable
Ale2006-from-en (Own work)
•
Comcast
•
Synacor
[CC-BY-SA-3.0
•
Cox
•
Terra
org/licenses/by-sa/3.0)], via
•
Fastmail
•
USA.NET
Wikimedia Commons
•
Outlook.com
•
United Online/Juno/Netzero
•
Mail.ru
•
Yahoo!
•
OpenSRS/Tucows
•
Zoho.com
entfernt werden können.
(http://creativecommons.
Wie meldet man sich für einen Feedback Loop an?
Was muss ich als Versender tun?
Um mit einem Mailbox Provider ein Feedback Loop aufzusetzen, muss
der Versender einen Anmeldeprozess durchlaufen. Die Anmeldung kann
üblicherweise über die Postmaster-Site des Mailbox Providers initiiert werden.
Je nach Provider werden im Rahmen des Anmeldeprozesses unterschiedliche
Informationen gefordert. Zu den wesentlichen Punkten gehören
Kontaktinformationen, IP-Adresse(n) und eine dedizierte E-Mail-Adresse für
den Empfang des Feedbacks (sprich der Beschwerdeinformationen), die
aufseiten des Versenders eingerichtet werden muss. Bei Yahoo! ist eine weitere
Voraussetzung, dass der Versender seine E-Mails mittels DKIM authentifiziert,
weshalb der Versender bei der Anmeldung dazu aufgefordert wird, die d=- und
s=-Werte seiner DKIM-Signatur anzugeben.
Feedback Loop-E-Mail-Adresse:
Sie müssen eine dedizierte E-Mail-Adresse einrichten, über die Sie vom Mailbox
Provider die beanstandeten E-Mails als Information über eingegangene
Beschwerden zurückerhalten. Es ist sinnvoll, für diese Adresse ein sogenanntes
Parsing-Script zur Syntaxanalyse zu verwenden, das eingehende E-Mails nach
den benötigten Informationen durchforstet, um diese automatisch extrahieren
zu können.
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Erfassen von Daten:
Identifizieren kompromittierter Hosts:
Die im Feedback Loop an den Versender zurückgeschickten Informationen
bestehen lediglich aus einer Kopie der ursprünglich von ihm an den Adressaten
geschickten E-Mail, auf die eine Beschwerde erfolgte. Am häufigsten verwenden
Mailbox Provider hierfür das sogenannte „Abuse Reporting Format“ (ARF).
Aus den zurückgesandten Beschwerde-E-Mails kann der Versender nun dem
jeweiligen E-Mail-Header und –Inhalt die benötigten Informationen entnehmen.
Dies sollte zumindest die E-Mail-Adresse des Adressaten sein, so dass dieser
umgehend aus dem Verteiler entfernt werden kann. Es gibt allerdings Mailbox
Provider, die bei Spam-Beschwerden die E-Mail Adressen der Abonnenten
unkenntlich machen, bevor die beanstandete E-Mail per FBL an den Versender
zurückgeht. Dann muss der E-Marketer andere Möglichkeiten nutzen, um die
jeweiligen E-Mail-Adressen ausfindig zu machen. Das ist beispielsweise über
spezielle Links in der Nachricht selbst oder Abonnenten-Kennzeichnungen
(Subscriber Identifiers) im X-Header möglich.
Die Sicherheit der eigenen Marke und des unternehmenseigenen IP-Bereichs
im Netz sollte man nicht auf die leichte Schulter nehmen. FBLs helfen eventuelle
Sicherheitsprobleme aufzudecken, da sie eingehende Beschwerden für den
gesamten IP-Bereich des Versenders aufzeigen. Wenn Ihre IPs kompromittiert
wurden, könnten Sie Beschwerden zu E-Mails erhalten, die Sie nie verschickt
haben.
Welche Vorteile bieten FBLs?
Entfernen der Adressen mit Spam-Beschwerden aus dem Verteiler:
Der Hauptzweck des Feedback Loop-Verfahrens ist das Entfernen von
Adressaten bzw. deren E-Mail-Adressen, welche sich über eine eingegangene
Marketing-E-Mail beschwert haben, aus dem E-Mail-Versandverteiler. Man
möchte verhindern, dass es zu zahlreichen Spam-Beschwerden kommt, da sich
diese negativ auf die Reputation des Versenders und die Posteingangsraten
auswirken. So führen hohe Beschwerderaten in der Regel dazu, dass weitere
E-Mails dieses Versenders vermehrt nicht an den Posteingang sondern an den
Spam-Ordner zugestellt werden.
Identifizieren problematischer Kampagnen/Akquisitionsmethoden:
E-Marketer und Versender können Feedback Loops weitere Informationen
entnehmen, wie beispielsweise die Kampagnen-ID oder die Adress-Quelle,
beides Informationen, die E-Marketer vielfach in den E-Mail-Header aufnehmen.
Daran lässt sich zunächst prüfen, welche Kampagnen die meisten Probleme
bzw. in diesem Fall Spam-Beschwerden verursachen. Daraufhin kann man
Faktoren wie Inhalt und Frequenz unter die Lupe nehmen. Ebenso kann man
Spam-Beschwerden auch auf die jeweiligen Adress-Quellen hin überprüfen,
über die man die Adressen akquiriert hat. So stößt man möglicherweise auf eine
bestimmte Quelle, die viele Beschwerden verursacht und die überprüft oder in
eine andere IP-Adresse für den Versand ausgelagert werden kann, um nicht das
übrige E-Mail-Programm und dessen Zustellbarkeit zu beeinträchtigen.
Weiterführende Informationen:
Wie Sie Spam-Beschwerden nutzen können, um Ihr E-Mail-Marketing zu verbessern
http://www.returnpath.de/blog-press/wie-sie-spam-beschwerden-nutzen-konnen-um-ihr-e-mail-marketing-zu-verbessern/
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Kapitel 4
Der List Unsubscribe Header
Oder: Qualifizieren Sie sich für Gmails „Feedback Loop“:
In drei Schritten
Es ist Ihnen vielleicht aufgefallen, dass wir Gmail im vorangegangenen Kapitel zum Thema Feedback Loops nicht erwähnt haben.
Und obwohl Gmail seit kurzem eine Art Feedback Loop anbietet, verwendet dieser nicht das bei anderen Mailbox Providern übliche
Abuse Reporting Format (ARF). So schickt Gmail lediglich aggregierte Beschwerdezahlen basierend auf Versender oder Kampagne
und macht es dem E-Marketer damit unmöglich, den Abonnenten, von dem die Beschwerde ausging, aus seinen Listen zu entfernen.
Deshalb müssen E-Marketer eine alternative Funktion finden, um effektiv mit Beschwerden von @gmail Abonnenten zu arbeiten. Diese
Möglichkeit heißt List-Unsubscribe.
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Was aber meinen wir mit List-Unsubscribe Funktionalität? Darunter ist ein
Textblock zu verstehen, der in den Header Ihrer E-Mails eingefügt werden kann.
Wenn dies der Fall ist, kann sich der Gmail Nutzer gleichzeitig beschweren
und von Ihren E-Mails abmelden. Ohne den List-Unsubscribe Header haben
Nutzer lediglich die Möglichkeit, die E-Mail als Spam zu melden – ohne dass der
Versender dies erfahren würde. Wenn der Gmail Nutzer aber im Rahmen des
List-Unsubscribe Headers die Option „Abmelden und E-Mail als Spam melden“
wählt, erhält der Versender einen Hinweis und kann durch Entfernung des
jeweiligen Kontakts seine Beschwerderaten in Zukunft minimieren.
Hinzu kommt, dass Abonnenten bei E-Mails, die den List-Unsubscribe Header
verwenden, eine weitere Möglichkeit zur Abmeldung erhalten, ohne dass dies
als Spam-Beschwerde gewertet würde. Diese Option findet man, indem man
in der E-Mail Nachricht auf den kleinen nach unten gerichteten Pfeil unterhalb
des Absendernamens klickt. In dem sich öffnenden Fenster gibt es dann eine
Option für das Abmelden von der E-Mail. Dies ist jedoch eine Funktion, die
nur Versendern offen steht, die den List-Unsubscribe Header verwenden.
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Wir empfehlen allen E-Mail Marketing Verantwortlichen den List-Unsubscribe
Header einzurichten, so dass sie negatives Feedback von Gmail erhalten
und entsprechend darauf reagieren können. Es gibt jedoch ein paar
Grundvoraussetzungen, die es zu beachten gibt, bevor Versender die Vorteile
des Gmail „Feedback Loops“ nutzen können.
1
Nutzen Sie zur Authentifizierung sowohl SPF als auch DKIM.
2
Achten Sie auf eine gute Reputation Ihrer IP-Adresse bei Gmail.
3
Selbst wenn Sie derzeit keine bekannten Zustellprobleme bei Gmail haben
muss die Empfehlung lauten, dringend den List-Unsubscribe Header zu
implementieren, so dass Sie Beschwerden bei Gmail in den Griff bekommen
können. Nur so können Sie einen Dialog mit Gmail aufbauen und nur so können
Sie die @gmail Adressen auf Ihrem Verteiler auf dem aktuellen Stand halten.
Nutzen Sie im Unsubscribe Header die Mailto: Option. Gmail wird
dann Nachrichten über Abmeldungen an diese Adresse senden. Die
List-Unsubscribe Mailto: Option sieht in Ihrem E-Mail Header wie folgt
aus:Von:Joanna@acme.com
Betreff: 20 % Preisnachlass – nur heute!
Datum: 29. November 2012 15.33 Uhr
An: rodney@gmail.com
List-Unsubscribe: mailto:unsubscribe-acme@acme.com
In diesem Fall gehen alle Informationen über Abmeldungen von
Gmail an unsubscribe-acme@acme.com. Und natürlich sollten Sie
sicherstellen, dass diese E-Mail Adresse regelmäßig geprüft und
eingehende Nachrichten bearbeitet werden.
Weiterführende Informationen
Neuheiten-Woche bei Gmail: Feedback Loop und One-Click-Abmelde-Button
http://www.returnpath.de/blog-press/neuheiten-woche-bei-gmail-feedback-loop-und-one-click-abmelde-button/
List Unsubscribe
http://www.list-unsubscribe.com/
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Über Return Path
Return Path ist das weltweit führende Unternehmen im Bereich E-Mail
Intelligence. Return Path analysiert mehr E-Mail Daten als irgendein anderes
Unternehmen und verwendet diese Daten im Rahmen seiner Lösungen, mit
dem vorrangigen Ziel, dass nur erwünschte E-Mails den Posteingang erreichen.
Unter Nutzung langjähriger Geschäftsbeziehungen mit Internetdienstleistern
können E-Marketer mithilfe der Return Path Email Intelligence-Lösungen die
Performance ihres E-Mail Marketings maximieren und ihre Abonnenten zugleich
vor Spam und anderen Schadmails schützen. Die Lösungen von Return Path
helfen E-Marketern, den ROI aus dem E-Mail-Marketing-Kanal zu steigern und
die Kundenbeziehungen zu verbessern. Wir unterstützen zudem ISPs und
Mailbox Provider bei der Steigerung ihrer Netz-Performance und Stärkung der
Kundenbindung. Die Return Path Deutschland GmbH hat ihren Sitz in Hamburg.
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