מידע לצרכן בנושא טיסות שכר : המצב המשפטי

‫דצמבר ‪2011‬‬
‫מידע לצרכ בנושא טיסות שכר‬
‫טיסות שכר בשונה מטיסות סדירות‪ ,‬הינ זולות יותר )ולעיתי הרבה יותר‪ (..‬א המוביל אינו מתחייב‬
‫לעמוד בלוח הזמני המקורי וידוע כי עלולי לחול שינויי פתאומיי‪ ,‬לעיתי תו התראה קצרה או‬
‫בלא התראה בכלל‪ .‬השנויי יכולי לבוא לידי ביטוי ג בשינוי זהות המוביל‪.‬‬
‫בתי המשפט לתביעות קטנות קבעו במספר רב של פסקי די כי "מי שמבקש להנות מ היתרו של כרטיס‬
‫מוזל‪ ,‬מקבל על עצמו מניה וביה את החיסרו של לוח זמני שאינו ודאי" )ת‪.‬ק )ת"א( ‪ 10248/06‬סעדו דני‬
‫נ' צבר תיירות‪,‬נופש ואירועי בע"מ; ת‪.‬ק )ת"א( ‪ 2578/06‬גיפס ד נ' השטיח המעופ* בע"מ; ת‪.‬ק )אש(‬
‫‪ 4173/06‬ד"ר שניידר רוזה נ' השטיח המעופ* בע"מ )הוצאת נבו(‪.‬‬
‫ע זאת‪ ,‬ג כללי אלו נדרשי לעמוד במתח הסבירות‪ .‬אמנ נקבע לא אחת כי אי מקו לפצות‬
‫נוסעי בגי עיכוב בטיסת שכר‪ ,‬כאשר מדובר בשינוי של שעות ספורות שהוא סביר בנסיבות העניי‪ ,‬או‬
‫כאשר ניתנה לנוסעי הודעה מראש אודות העיכוב‪ ,‬באופ שאי ה צריכי לטלטל עצמ לחינ לשדה‬
‫התעופה‪ ,‬א מהפסיקה אנו למדי כי על מנת לבחו את השאלה הא מגיע לצרכ פיצוי בשל שינוי בשעות‬
‫הטיסה‪ ,‬תקלות במטוס ושינויי במלונות או בטיסות‪ ,‬בית המשפט בוח את השאלה תו התייחסות‬
‫למספר פרמטרי וביניה‪:‬‬
‫‬
‫שינוי בשעות הטיסה‪ -‬באיזה אופ הדבר משפיע על מש החופשה כולה?‬
‫‬
‫מה הפעולות שננקטו על מנת למזער את סבלו ונזקו של הצרכ והא בכלל נית היה לעשות כ?‬
‫‬
‫על מי מוטלת האחריות? הא על חברת התעופה בלבד או שמא ג על סוכ הנסיעות?‬
‫‬
‫הא נמסר לצרכ המידע בדבר הסיכוני והשינויי הכרוכי בעסקה?‬
‫המצב המשפטי‪:‬‬
‫המוביל האווירי וסוכניו חוסי תחת אמנת ורשה‪ ,‬הקובעת כללי מפורשי לסוגיית נזקי הנגרמי‬
‫באירוע של תובלה אווירית‪.‬‬
‫סעי* ‪ 2‬לחוק התובלה האווירית‪ ,‬קובע כי על תובלה אווירית בי שתי מדינות החתומות על אמנת ורשה‪,‬‬
‫יחולו הוראות אמנת ורשה‪ .‬סעי* ‪ 19‬לאמנת ורשה קובע‪:‬‬
‫"המוביל אחראי לנזק שנגר מחמת איחור בהובלת נוסעי‪ ,‬כבודה או סחורה בדר האויר"‪.‬‬
‫ע זאת‪ ,‬סעי* ‪ (1)20‬לאמנה מעניק פטור מאחריות מוביל האוירי במקרי מסוימי‪:‬‬
‫" הוכיח המוביל שהוא וסוכניו נקטו את כל האמצעי הדרושי למניעת הנזק או שלא היו בידו או‬
‫ביד‪ ,‬לנקוט אות אמצעי‪ ,‬לא יהיה נושא כל אחריות"‪.‬‬
‫המבח אותו יש להחיל כדי לבדוק הא המוביל האווירי עשה כל שביכולתו על מנת למנוע את הנזק או‬
‫לצמצמו הוא בחינת הפעולות שנקט המוביל האווירי לתיקו תקלות מעכבות‪ ,‬וכ אופ התנהלותו ע‬
‫הנוסעי‪ -‬הא ננקטו פעולות לצמצו ולמניעת הנזק לצרכני‪.‬‬
‫במקרי רבי שנדונו בפסיקה‪ ,‬טענו סוכנויות הנסיעות כי האחריות הבלעדית לנזקי הצרכני מוטלת על‬
‫המוביל האווירי‪ ,‬זאת בנסיו להסתמ על סעיפי האמנה‪ .‬ע זאת‪ ,‬כפי שידו להל נית לראות כי בתי‬
‫‪1‬‬
‫אמון הציבור‬
‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬
‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬
‫‪info@emun.org‬‬
‫המשפט כ בוחני ג את אחריותה של סוכנות הנסיעות ולא מקבלי את הטענה כי סעי* ‪ 2‬לאמנת ורשה‬
‫מטיל אחריות בלעדית על המוביל האווירי‪.‬‬
‫ומה לגבי אחריות סוכנות הנסיעות?‬
‫סוכנות הנסיעות היא המתקשרת ע הצרכני בחוזה‪ ,‬לפיו היא מתחייבת לארג עבור חבילת‬
‫נופש‪/‬טיסה‪ .‬לעניי זה רלוונטיי סעיפי ‪ 2‬ו‪ 4-‬לחוק הגנת הצרכ‪ ,‬התשמ"א ‪) 1981‬איסור הטעיית הצרכ‬
‫וחובות גילוי(‪ .‬כמו כ‪ ,‬חלות בעניי ג תקנות שירותי תיירות )חובת גילוי נאות(‪ ,‬התשס"ג‪,2003 -‬‬
‫המטילות חובות גילוי ספציפיות על המוכר‪.‬‬
‫כל תקלה שנובעת מתיאו רשלני או לקוי של החופשה מקי אחריות של סוכנות הנסיעות‪ .‬כ לדוגמה‪,‬‬
‫במקרה של הזמנה רשלנית של המלו‪ ,‬טיסות‪ ,‬או כל רשלנות אחרת אותה נית היה למנוע בקפידה ראויה‪.‬‬
‫כ ג לגבי אי מת הודעה מראש על איחור משמעותי בטיסה א נודע לה אודותיו מבעוד מועד‪ ,‬והיא לא‬
‫יידעה את המשיבי‪.‬‬
‫ביטול או דחייה במועד הטיסה‪ ,‬אפילו כאשר מדובר בטיסת שכר‪ ,‬במקרי בה נית להוכיח רשלנות מצד‬
‫סוכנות הנסיעות שארגנה את חבילת הנופש – מקי אחריות כלפיה‪ .‬ואול‪ ,‬כאשר לא נפל כל דופי בקיו‬
‫התחייבויות סוכ הנסיעות‪ ,‬ונית לקבוע שהיא מילאה כל התחייבויותיה החוזיות בקפידה סבירה ובתו‬
‫לב – הרי שאי אחריות מצידה‪.‬‬
‫בפסיקה נקבע לא אחת כי ג כאשר קרתה תקלה או מחדל אצל המוביל האווירי‪ ,‬סוכ הנסיעות אינו‬
‫פטור מכל אחריות למת פתרו בעת התרחשות התקלות‪ ,‬במצבי בה ביכולתו לעשות כ ולמזער את‬
‫הסבל הנגר לצרכ‪.‬‬
‫בפסק הדי שנית בבית הדי לחוזי אחידי בעניי החוזה האחיד של חברת דיזינהויז‪ ,‬בתארי‬
‫‪1‬‬
‫‪ ,13.10.2009‬נדונה בהרחבה שאלת מעמדה של סוכנות הנסיעות‪.‬‬
‫ביהמ"ש קבע‪ ,‬כי סוכנות הנסיעות ממלאת תפקיד חשוב בשלושת השלבי העיקריי של העיסקה‪ :‬מו"מ‬
‫לפני הזמנת השרות‪ ,‬כריתת חוזה ההזמנה וביצוע חוזה ההזמנה‪ ,‬א מידת מעורבותה בכל אחד מהשלבי‬
‫שונה ומכתיבה במידה רבה את מעמדה המשפטי ואת החובות שהיא נוטלת על עצמה‪.‬‬
‫בשלב המו"מ פועלת החברה כגור מקצועי המייע‪ 1‬ללקוח ומספק לו מידע על שירותי תיירות שוני‬
‫שהוא שוקל להזמי‪ .‬מידע זה מתייחס בעיקרו לשירותי שאינ מבוצעי על ידי החברה‪ ,‬אול ברור‬
‫וגלוי כי היא בעלת יתרו של נסיו ומומחיות ביחס ללקוח‪ ,‬ונתפסת על ידו כגור שנית להסתמ על‬
‫דבריו ולתת בו אמו‪ .‬בשלב זה החברה אינה פועלת כשלוחה של ספקי השירותי‪ ,‬ואינה מנהלת את‬
‫המשא ומת מטעמ‪ .‬החברה עומדת באופ עצמאי כנות שירותי יעו מול הלקוח ולכ ג אמורה לשאת‬
‫באחריות הנגזרת מכ‪.‬‬
‫בשלב כריתת חוזה ההזמנה‪ :‬החוזה מסדיר את מערכת היחסי המשפטית שבי החברה ללקוח‪ ,‬ולא את‬
‫מערכת היחסי שבי ספק השירותי ללקוח‪ .‬הוא מקנה לחברה זכויות והגנות כלפי הלקוח‪ ,‬ומקי‬
‫ללקוח זכויות כלפי החברה‪ .‬אי כל אפשרות לקבל את טענת החברה כי היא פועלת כשלוחה של ספקי‬
‫השירות לעניי ההתקשרות בחוזה ע הלקוח‪ .‬החיובי שמטיל החוזה לאחר הנפקת מסמכי הנסיעה‬
‫מוטלי על החברה‪.‬‬
‫‪ 1‬ח‪.‬א )י‪ 804/07 (-‬דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות )‪ (1979‬בע"מ נ‪ .‬היוע המשפטי לממשלה‪ ,‬פורס בנבו )נית ביו‬
‫‪(13.10.2009‬‬
‫‪2‬‬
‫אמון הציבור‬
‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬
‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬
‫‪info@emun.org‬‬
‫בשלב ביצוע חוזה ההזמנה‪ :‬לאחר תשלו הכס* על ידי הלקוחות והעברתו על ידי החברה לספקי‪,‬‬
‫נוצרת התחייבות משפטית של הספקי לספק את השירות ללקוח‪ .‬בשלב זה תפקיד החברה הוא משני‪,‬‬
‫אול לא חסר נפקות משפטית‪ .‬מחויבויותיה ה בעיקר‪ :‬העברת מידע ללקוח מספק השירותי וטיפול‬
‫בתלונות נגד ספק השירותי‪ .‬יחד ע זאת‪ ,‬אי החברה נוטלת על עצמה אחריות לאיכותו של השירות‬
‫האמור‪ ,‬וא* לא לליקויי העלולי ליפול בו )למעט כאלה בה נית לייחס לה אש(‪.‬‬
‫"עקרו ייחוד העילה"& האמנ טענת הגנה לסוכני נסיעות?‬
‫בתביעות רבות נטע על ידי סוכני הנסיעות כי אי ה אחראיות לכל נזק אלא חברות התעופה ה‬
‫האחראיות הבלעדיות‪ ,‬זאת בהסתמ על "עקרו ייחוד העילה" הקבוע בסעי* ‪ 10‬חוק התובלה האווירית‪.‬‬
‫הסעי* קובע כדלקמ‪:‬‬
‫"אחריותו של מוביל‪ ,‬עובדיו וסוכניו לפי חוק זה לנזק‪ ,‬לרבות נזק שנגר עקב מותו של סוכ‪ ,‬תבוא‬
‫במקו אחריותו לפי כל די אחר‪ ,‬ולא תישמע כל תביעה לפיצוי על אותו נזק שלא על פי חוק זה‪ ,‬תהא‬
‫עילתה‪ ,‬הסכ‪ ,‬עוולה אזרחית‪ ,‬או כל עילה אחרת ויהיו התובעי אשר יהיו"‪.‬‬
‫בפסיקה נקבע כי חוק התובלה האווירית נועד למצות את עילות התביעה כנגד מוביל אווירי‪ ,‬קרי‪ ,‬חברות‬
‫תעופה‪ ,‬באופ שלא נית יהיה לתבוע את חברות התעופה בגי איחורי בטיסות שלא על פי הוראות אמנת‬
‫ורשה‪ .‬חוק התובלה האווירית לא נועד בשו אופ להקנות הגנה למי שאינו מוביל אווירי‪ ,‬קרי‪ ,‬למארגני‬
‫טיסות שכר‪ .‬הדברי עולי באופ מפורש מהוראתו של סעי* ‪ 10‬לחוק התובלה האווירית המתייחס‬
‫‪2‬‬
‫למיצוי עילת תביעה א ורק ביחס למוביל‪ ,‬עובדיו וסוכניו ואי בו כל אזכור למארגני טיסות שכר‪.‬‬
‫נית לראות כי די טענה זו להדחות‪ ,‬ואי היא מהווה בסיס להתנערות סוכני נסיעות מאחריות ככל שזו קיימת‪.‬‬
‫‪ 2‬ת‪.‬ק‪) .‬ת"א( ‪ 2578/06‬גיפס ד נ' השטיח המעופ( בע"מ‪ ,‬פורס בנבו‪ ,‬נית ביו ‪19.7.2006‬‬
‫‪3‬‬
‫אמון הציבור‬
‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬
‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬
‫‪info@emun.org‬‬
‫הסדרת זכויות צרכני בנושא טיסות השכר במשפט הישראלי ביחס להסדרה במשפט המשווה‬
‫כפי שנית ללמוד מדוח זה‪ ,‬נושא זכויות הצרכני בכל הנוגע לטיסות השכר הינו תחו פרו‪ ,1‬אשר על מנת‬
‫לקבל פיצוי במקרה בו נגר לצרכ עוול מסוי‪ ,‬עליו לגשת לבית המשפט אשר יבח פרטנית את המקרה‬
‫ויכריע הא יקבל פיצוי ומי נושא באחריות כלפיו‪ ,‬זאת חר* מחוייבות המוביל האוירי כפי שקבועה‬
‫באמנת ורשה‪.‬‬
‫במשפט האירופאי‪ ,‬קיימת הסדרה פרטנית לזכויות צרכני בנושא של איחורי בטיסות‪ ,‬והפיצוי הקבוע‬
‫נית ללא כל הבחנה הא מדובר בטיסה מוזלת או לא‪ .‬הפרמטרי אשר נקבע במנגו הפיצוי האירופאי‪,‬‬
‫הינ פרמטרי פרטניי המתייחסי לזמני העיכוב ולמרחק הטיסה ומטילי אחריות על המוביל‬
‫האווירי למלא את צרכיו של הצרכ בזמ העיכוב‪ ,‬תו קביעת פרמטרי ברורי ופרטניי ליחס שבי‬
‫אור העיכוב בטיסה‪ ,‬מרחק הטיסה והפצוי לצרכ‪ .‬כ לדוגמה‪ ,‬נקבע כי איחור בטיסה העולה על חמש‬
‫שעות מקי לצרכ זכות ביטול והשבת מלוא כספו‪.‬‬
‫פירוט בדבר זכויות צרכני בנוגע לעיכובי בטיסות במשפט האירופאי מפורטות בנספח א'‪.‬‬
‫לאור האמור‪ ,‬נית ללמוד כי במשפט הישראלי קיי כשל בהסדרת זכויות צרכני בתחו‪ .‬הכשל בא לידי‬
‫ביטוי ראשית בהעדר הגדרה ברורה ומפורשת של אחריות הגורמי הנושאי באחריות כלפי הצרכ‪,‬‬
‫והאופ שבו אחריות זו צריכה לבוא לידי ביטוי‪.‬‬
‫באשר לאחריות סוכני הנסיעות‪ ,‬אנו רואי שהפסיקה מטילה אחריות על סוכני הנסיעות במקרי בה‬
‫היה ביכולת לפעול למזעור הנזק שנגר לצרכ ויש לבחו עיגו גישה זו ג בחקיקה‪.‬‬
‫באשר לנושא העיכובי בטיסות‪ ,‬עומדת על הפרק "הצעת חוק לפיצוי וסיוע לנוסעי עקב עיכוב או‬
‫דחייה בטיסה התשס"ט&‪ "2009‬של חה"כ אחמד טיבי‪ ,‬חה"כ אברהי צרצור‪ ,‬חה"כ טלב אלסאנע‪ ,‬חה"כ‬
‫מסעוד גנאי‪ .‬ההצעה מתייחסת לטיסות שכר וטיסות סדירות כאחד‪ ,‬וקובעת תנאי ונסיבות‬
‫שבהתקיימ יהיה נוסע זכאי לקבלת הטבות בשל ביטול‪ ,‬עיכוב וא* סירוב להעלותו לטיסה‪.‬‬
‫הצעת החוק‪ ,‬אשר עברה בינתיי קריאה ראשונה‪ ,‬מתייחסת בי היתר לנושאי הבאי‪:‬‬
‫• נוסע שקנה כרטיס ומפעיל הטיסה או המארג מסרב להעלותו לטיסה מטעמי שלא תלויי בו‬
‫יהיה זכאי לקבל באופ מיידי שירותי סיוע‪ ,‬פיצוי כספי וכ השבת התמורה ששיל עבור הכרטיס‬
‫או כרטיס טיסה חלופי‪.‬‬
‫•‬
‫איחור העולה על שמונה שעות ייחשב כביטול טיסה ויאפשר לנוסעי זכות לקבלת פיצוי כספי‬
‫בנוס* להשבת התמורה ששיל וסיוע שיקבל בשדה התעופה בשל העיכוב‪.‬‬
‫•‬
‫עיכוב בטיסה העולה על שעתיי יקנה לצרכ זכות לקבלת למזו‪ ,‬משקאות‪ ,‬שיחות טלפו‬
‫ומשלוח הודעה בפקס או דוא"ל‪.‬‬
‫•‬
‫עיכוב בי חמש ל‪-‬שמונה שעות יזכה את הצרכ בהחזר הוצאות ושירותי סיוע כדוגמת אירוח‬
‫בבית מלו א מדובר בשהייה לילית ושירותי הסעה למלו וממנו‪ .‬במקרה כזה קבעה הוועדה‪,‬‬
‫הנוסע יוכל להחליט א הוא מקבל את הפיצוי וממשי להמתי לטיסה או מבטל את העסקה‪,‬‬
‫כאשר א יבחר לבטל את העסקה הוא יוכל לקבל את הכס* ששיל עבור הטיסה ולתבוע פיצוי‬
‫בגי הנזק שנגר לו‪.‬‬
‫טר הוכרעו שאלות מהותיות כדוגמת הגור האחראי לפיצוי הצרכ‪ ,‬סוגית הפיצוי במקרה שהצרכ לא‬
‫עלה לטיסה או עוכב מטעמי בטחו וכיצד שהצעת החוק תשלי על חבילות נופש‪ .‬ע זאת‪ ,‬הצעת החוק‪,‬‬
‫עשויה להביא לשיפור משמעותי בזכויות הצרכ בכל הנוגע לעיכוב ושינויי בטיסות ונית לראות כי היא‬
‫משקפת סטנדרטי של המשפט האירופאי בכל הנוגע לזיכויי‪ ,‬ביטולי והטבות‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫אמון הציבור‬
‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬
‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬
‫‪info@emun.org‬‬
‫ריכזנו עבורכ מספק דוגמאות מהפסיקה אשר מלמדות על מעמדו של סוכ הנסיעות בכל‬
‫הנוגע לטיסות השכר וחבילות הנופש ומקרי בה זכו הצרכני לקבל פיצוי ג מסוכ‬
‫הנסיעות בשל תקלות שונות בי א צפויות ובי א לאו‪:‬‬
‫הסוגיה‪ :‬איחור לטיסת קישור אשר כתוצאה ממנו נדרשו הצרכני להמתי בשדה במש ‪14‬‬
‫שעות‪ .‬מהי אחריותו של סוכ הנסיעות במקרה מעי זה?‬
‫ת‪.‬ק )ראשל"צ( ‪ 290/07‬ניסי שלומית נ' הדקה התשעי בע"מ )נית ביו ‪:(21.3.2007‬‬
‫התובעי רכשו מהדקה ה‪ 90-‬כרטיסי טיסה הלו ושוב מישראל לניו‪-‬יורק דר מדריד‪ .‬קטע הטיסה‬
‫ממדריד חזרה לנתב"ג‪ ,‬תוכנ להיות מופעל על ידי חברת התעופה "אל על" ולא על ידי איבריה א הדבר‬
‫נודע לתובעי רק כאשר הגיעו לשדה במדריד באיחור של ‪ 13‬דקות‪ ,‬כתוצאה מכ נבצר מה לעלות על‬
‫הטיסה שכ העליה למטוס הסתיימה ו"אל‪-‬על" מחקה אות )ונוסעי אחרי של "איבריה"( מרשימת‬
‫הנוסעי‪ .‬התובעי נאלצו להמתי ‪ 14‬שעות לטיסה הבאה של איבריה ממדריד לנתב"ג והגיעו לישראל רק‬
‫ביו שלמחרת‪ .‬התובעי עתרו לפיצוי בס ‪ 17,122‬ש"ח הכולל עלות כרטיסי‪ ,‬הפסד יו עבודה והוצאות‬
‫משפט‪.‬‬
‫בית המשפט קיבל את התביעה בחלקה‪ ,‬וחייב ה את הדקה ה&‪ 90‬וה את איבריה בפיצוי הצרכני‪.‬‬
‫נפסק כי הדקה ה‪ 90-‬בלבד תפצה את התובעי בגי הפסד יו עבודה ואילו בפיצוי בגי סבל ואי נוחות‬
‫בשל האיחור אשר נקבע על דר האומדנה על ס של ‪ 2 2,000‬ישאו שתי הנתבעות‪ ,‬ביחס של‪ 2/3 :‬הדקה‬
‫ה‪ 90-‬ו ‪ 1/3‬איביריה‪.‬‬
‫באשר למעמדה של הדקה ה‪ ,90-‬ולטענתה כי אי היא צריכה לשאת בנזק בהיותה "מתוו" בלבד‪,‬‬
‫קבע ביהמ"ש כדלקמ‪" :‬תפקידה של הנתבעת ‪ 1‬רחב מזה של מתוו‪ .‬הנתבעת ‪ 1‬היא זו שממליצה‬
‫ומסייעת לנוסע לבחור במסלול הטיסה ואת זהות המוביל המתאי לצרכיה ולאמצעיה‪ .‬לש‬
‫כ פוני אליה‪ ,‬משלמי לה‪ ,‬ומעמד זה מטיל על סוכנות הנסיעות אחריות חוזית ונזיקית כלפי‬
‫התובעי‪.‬‬
‫היו‪ ,‬בעיד האינטרנט‪ ,‬יכול כל נוסע בעל ניסיו ורצו להזמי את מרבית שירותי האוויר והקרקע ללא‬
‫סוכ או מתוו‪ .‬א נקבל את גישת הדקה התשעי‪ ,‬לפיה פטורה היא ממת הסברי או אזהרות‪ ,‬מקו‬
‫שהכתובת מרוחה על הקיר‪ ,‬אי לה ולשכמותה זכות קיו‪ .‬ברי כי תקלות ה חלק ממציאות יומיומית‪ ,‬א‬
‫במקרה דנ‪ ,‬מדובר בתקלה שנית היה לצפות ולמנוע את השפעותיה‪ .‬הפנייה לדקה התשעי‪ ,‬כסוכ‪,‬‬
‫מגלמת ציפייה סבירה של הנוסע לכ שהסוכ יעשה כל שביכולתו לסייע בהגשמת צרכיו של הלקוח‪ .‬נסיונו‬
‫של הסוכ אינו נסיונו של הנוסע ‪,‬ובמקרה דנ‪ ,‬חובת הדקה התשעי היתה‪ -‬לכל הפחות‪ -‬לציי בפני‬
‫התובעי כי הנסיו מלמד שפרק זמ קצר )ג א "כשר"( בי טיסה עיקרית לטיסת קישור עלול להיות‬
‫מועד לפורענות ואולי א* לייע‪ 1‬לו לבחור באלטרנטיבה בעלת מרווח זמ בטוח יותר"‪.‬‬
‫הסוגיה‪ :‬שינוי המלו שהוזמ לאחר‪ ,‬ושינוי טיסת החזרה לאר לטיסה מוקדמת יותר באופ‬
‫שקיצר את החופשה‪:‬‬
‫ת‪.‬ק )עכו( ‪ 2250/07‬קוסטיקה שלומי נ' איסתא ישראל בע"מ )נית ביו ‪:(6.3.2008‬‬
‫התובעי הגישו תביעה כנגד איסתא )סוכנות הנסיעות( והשטיח המעופ* )סיטונאי תיירות אשר סיפק את‬
‫חבילת הנופש(‪ .‬התובעי רכשו חבילת נופש מאיסתא‪ ,‬וכאשר הגיעו למקו היעד הסתבר לה כי בשל‬
‫‪5‬‬
‫אמון הציבור‬
‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬
‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬
‫‪info@emun.org‬‬
‫תפוסת יתר במלו עליה לבחור מלו חלופי‪ .‬ביו החזרה‪ ,‬נמסר לה כי טיסת לאר‪ 1‬הוקדמה ובמקו‬
‫לעלות לטיסה בשעה ‪ ,17:30‬יהיה עליה לצאת בשעה ‪ 10:30‬בבוקר‪.‬‬
‫באשר לשיכונ במלו שונה מזה שהוזמ‪ ,‬נקבע כי אמנ אי לאיסתא שליטה על כ שבתי מלו מקבלי‬
‫ומאשרי הזמנות ליותר חדרי ממה שיש במלו והמלו נושא באחריות לכ‪ .‬ע זאת‪ ,‬מאחר שהתופעה‬
‫ידועה לסוכני הנסיעות עליה להביא זאת לידיעת הצרכני‪ ,‬וא* מחובת להבטיח שבמקרה כזה המלו‬
‫החלופי לא יפול מרמת המלו המוזמ‪ .‬על סוכ הנסיעות ליידע את מי שרוכש חבילת נופש כי אפשרות‬
‫כזו קיימת ולתת לו את הזכות להחליט א לרכוש את חבילת הנופש בתנאי אלה‪ ,‬א לאו‪ .‬לאור‬
‫הקביעה שאיסתא לא יידעה את הצרכני על האפשרות לשינוי המלו‪ ,‬חוייבה בתשלו ‪ + 2 750‬הוצאות‬
‫משפט‪.‬‬
‫באשר לשינוי שעת הטיסה נקבע כי אמנ טיסות שכר מועדות לשינויי בלוח הזמני והדבר הוא‬
‫בידיעת של מי שבוחרי לטוס בטיסות שכר‪ ,‬אול שינוי הטיסה‪ ,‬להבדיל משינוי בשעת הטיסה‪ ,‬אינו‬
‫תופעה שכיחה‪ .‬זהו דבר חריג ועל קיומה של אפשרות שהטיסה תוחל( יש ליידע את הנוסעי מראש‪.‬‬
‫ביהמ"ש הטיל את האחריות על השטיח המעופ* אשר לא יידעה את איסתא וכתוצאה מכ לא עודכנו‬
‫הצרכני‪ ,‬וחייב את השטיח המעופ* בתשלו ‪ +2 500‬הוצאות משפט‪.‬‬
‫הסוגיה‪ :‬עיכוב של ‪ 12‬שעות בטיסה אשר הוזמנה במסגרת חבילת נופש‪ ,‬העדר ידוע הצרכני על‬
‫מהות העיכוב והעדר ניסיו למזער את הנזק שנגר‪.‬‬
‫ת‪.‬ק )ת"א( ‪ 5209-03-08‬רביד יכי נ' חברת השטיח המעופ( בע"מ )נית ביו ‪:(8.1.2009‬‬
‫התובעי הזמינו חבילת נופש בת שישה ימי באמצעות השטיח המעופ*‪ .‬לטענת התובעי הטיסה‬
‫התעכבה ב‪ 12.5-‬שעות מבלי שניתנה לה הודעה‪ .‬יתרה מכ‪ ,‬בזמ ההמתנה הממושכת בשדה התעופה‬
‫נציגי הנתבעת לא עדכנו את הנוסעי על סיבת העיכוב ולא דאגו לספק כנדרש את צרכיה‪.‬‬
‫בית המשפט הטיל את האחריות על השטיח המעופ*‪ -‬מארגנת חבילת הנופש‪ ,‬וחייב אותה ואת המוביל‬
‫האווירי בסכו של ‪ 2 1,500‬במשות* לזכות כל אחד מהתובעי בגי עוגמת הנפש שנגרמה לה‪ .‬באשר‬
‫לשטיח המעופ* נקבע כי היא מארגנת חבילת הנופש המהווה את הכתובת היחידה לפניות הנוסעי‪ ,‬ובתור‬
‫שכזו מוטל עליה לארג את הובלת הבטוחה של הנוסעי‪ ,‬תו עמידה בלוח זמני סביר ומת מענה‬
‫ראוי‪ .‬ככלל‪ ,‬לא נית להטיל עליה חבות בגי אירועי לא צפויי או כאלה שאינ מצויי בשליטתה‪,‬‬
‫אול לא נית לאפשר לה פטור מלא מכל אחריות למת פתרו בעת התרחשות תקלות‪ ,‬במצבי בה‬
‫ביכולתה לעשות כ‪ .‬כספקית השירות‪ ,‬היה על השטיח המעופ* לנסות ולפעול להחלפת המוביל האווירי‪,‬‬
‫לברר וליידע את לקוחותיה על מהות העיכוב ולדאוג לצרכיה המינימאליי של הנוסעי )באמצעות‬
‫נציגיה בשדה התעופה(‪.‬‬
‫הסוגיה‪ :‬איחור של למעלה מ&‪ 10‬שעות בטיסה חזרה וליקויי בחדר המלו אשר לא טופלו‪.‬‬
‫ת‪.‬ק )ת"א( ‪ 15383-09-10‬יפה צפירה ורדי נ' איזי טרוול בע"מ )נית ביו ‪:(29.6.2011‬‬
‫עניינה של התביעה באיחור בטיסה חזרה של למעלה מ‪ 10-‬שעות‪ ,‬וכ ליקויי בחדר של הצרכניות‪ .‬באשר‬
‫לאחריות הספק )איזי טרוול( לליקויי במלו נקבע כי הספק אינו יכול להיות אחראי לתקלות נקודתיות‬
‫המתעוררות בחדר זה או אחר‪ .‬א* על פי כ ומשקיי נציג של הספק במקו הנופש מ הראוי כי אותו נציג‬
‫יעשה מאמצי על מנת להעביר תלונות הלקוחות אל המלו ולנסות לפתור את הבעיה ובמקרה דנ נציג‬
‫הנתבעת לא עשה דבר בנדו‪ .‬באשר לטיסה מהאוחרת‪ -‬נקבע כי על פי רוב האיחור נובע בשל התנהלות‬
‫‪6‬‬
‫אמון הציבור‬
‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬
‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬
‫‪info@emun.org‬‬
‫חברת התעופה א הנתבעת‪ -‬איזי טרוול לא הציגה ולו בדל אחד של ראיה להראות כי האיחור נגר בשל‬
‫המוביל האווירי ולפיכ עליה לשאת בהוצאות הפיצוי בגי האיחור‪ .‬הנתבעת נדרשה לשל לתובעות‬
‫‪.2 1,850‬‬
‫הסוגיה‪ :‬איחור בטיסה של למעלה מ&‪ 9‬שעות והעדר סידורי המתנה הולמי לצרכני שנדרשו‬
‫להמתי‪.‬‬
‫בית המשפט פטר את סוכנות הנסיעות מאחריות מכיוו שלא היתה לו אפשרות מעשית למזער את נזק‬
‫של הצרכני ודובר בתקלה טכנית שלא נית היה לצפותה‪.‬‬
‫בפסק הדי בעניי ניב נגד השטיח המעופ*‪ ,‬נקבע תחילה כי סוכנות הנסיעות והמוביל האוירי נושאי‬
‫במשות* באחריות לנזק שנגר לצרכ‪ .‬ע זאת‪ ,‬בעקבות הערעור שהגישה השטיח המעופ* נקבע כי‬
‫‪3‬‬
‫האחריות הבלעדית במקרה זה לאור נסיבותיו הינה על המוביל האוירי בלבד‪.‬‬
‫לטענת הצרכני‪ ,‬רק כאשר הגיעו לשדה התעופה נודע לה כי הטיסה מתעכבת‪ ,‬בפועל המריאו רק לאחר‬
‫‪ 9‬שעות‪ .‬למרות שנקפו השעות והתקלה טר תוקנה‪ ,‬איש מהגורמי הנוגעי בדבר לא חשב למזער את‬
‫נזק וסבל של הנוסעי‪ ,‬לא דאגו לצרכיה הבסיסיי ע"י שיכונ במלו בקרת מלו עד אשר התקלה‬
‫תאותר ותתוק‪ .‬עיכוב שכזה‪ ,‬מבלי שהנוסעי יקבלו סידורי המתנה הולמי‪ ,‬ארוחה ומקו מנוחה‪ ,‬הינו‬
‫עיכוב בלתי סביר‪ ,‬אפילו כאשר מדובר בטיסת שכר‪ .‬לכ במקרה זה המשיבי אכ ראויי לפיצוי בגי‬
‫העיכוב‪.‬‬
‫בפסק הדי בבית המשפט לתביעות קטנות חוייבה השטיח המעופ* בפיצוי הצרכני ביחד ע המוביל‬
‫האווירי‪ ,‬א בערעור בבית המשפט המחוזי נקבע כי המוביל האווירי הוא לבדו נושא באחריות לנזקי‬
‫הצרכני וזאת מכיוו שהעיכוב בטיסה נבע מתקלה טכנית שלא היה באפשרות הסוכנות לצפות‪ ,‬כמו כ‬
‫נודע לשטיח המעופ* על התקלה רק בסמו למועד ההמראה כ שלא יכלה לפעול באותו רגע למזעור נזק‬
‫של הצרכני ולכ היתה רשלנות מצידה‪.‬‬
‫‪ 3‬בר"ע )ת"א( ‪ 1293/07‬השטיח המעופ( נגד ראוב ניב‪ ,‬פורס בנבו‪ ,‬נית ביו ‪.15.7.2007‬‬
‫‪7‬‬
‫אמון הציבור‬
‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬
‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬
‫‪info@emun.org‬‬
‫מעונייני לנקות את הראש ולצאת לחופשה? שימו לב לפרטי הבאי‪:‬‬
‫ענ( התיירות בישראל הוא אחד הענפי הבעייתיי ביותר בהגינות צרכנית‪ .‬צרכני המבקשי לצאת‬
‫לחופשה קצרה ומשחררת מוצאי עצמ מטורטרי בלא הר(‪ ,‬משלמי הרבה מעבר למה שתכננו‪,‬‬
‫ממתיני שעות על גבי שעות לטיסה שמתעכבת ועוד‪ .‬על פי דפוסי הליקוי החוזרי על עצמ בתלונות‬
‫אשר התקבלו במוקד התלונות של ארגו אמו הציבור – מגיש לכ ארגו "אמו הציבור" מקב עצות‬
‫מועילות וטיפי חשובי שכדאי שתארזו איתכ לקראת החופשה הבאה‪:‬‬
‫‪ .1‬ליצור קשר ע סוכ הנסיעות‪ -‬הוא הגור הראשוני שחייב לטפל בתלונה ולספק מענה‪ .‬רצוי לבדוק‬
‫א* הא יש נציג במקו החופשה‪.‬‬
‫‪ .2‬קחו אתכ תמיד את הטלפו של מוקד סוכנות הנסיעות שלכ‪.‬‬
‫‪ .3‬השאירו אצל הסוכ פרטי שלכ ובקשו עדכו על כל שינוי שיבוא )כתובת דוא"ל‪ ,‬טלפו ואיש קשר‬
‫באר‪.(1‬‬
‫‪ .4‬שמרו קבלות‪ ,‬חשבוניות ואישורי על הוצאות מיוחדות במהל החופשה )במידה שהיו כאלה(‪.‬‬
‫‪ .5‬אל תשכחו להתעדכ מהחופשה עצמה ג לגבי מועדי החזרה‪.‬‬
‫‪ .6‬ג בצ'רטר יש זכויות‪ -‬אי לקבל טיעו של חברות צ'רטר או של סוכני נסיעות כי בגלל שמדובר‬
‫בטיסת צ'רטר מותר לה לדחות את הטיסה כאוות נפש‪ .‬העובדה שטיסת צ'רטר היא זולה‪ ,‬לא‬
‫אומרת כי נית לדחות אותה מכל סיבה וללא מגבלה ולהתנער מאחריות‪ .‬מהדוגמאות שצויינו לעיל‬
‫נית לראות כי בתי המשפט בוחני כל מקרה לגופו ולא שוללי מראש אפשרות שייקבע שסוכ‬
‫הנסיעות אחראי לנזק שנגר לצרכ‪.‬‬
‫‪ .7‬במקרי בה יש איחור בטיסה‪ ,‬יש לפנות לנציגי חברת התעופה בשדה ולדרוש מה מענה מיידי‬
‫באשר לסיבת העיכוב ומתי צפויה הטיסה לצאת‪ ,‬על הצרכני לעמוד על זכות לקבלת מענה מנציגי‬
‫חברת התעופה באשר לסיבת העיכוב ולמועד הטיסה החדש‪ .‬במידה שהעיכוב מתאר במיוחד‪ -‬דרשו‬
‫במקו לקבל סיוע בצרכני הבסיסיי כדוגמת מזו ושתיה‪.‬‬
‫‪ .8‬יש לכ טיסות המש? מסרו זאת לנציגי חברות התעופה ודרשו מה כי ידאגו לסידור טיסות המש‬
‫חלופיות‪.‬‬
‫‪ .9‬איחור בהגעת מזוודות‪ :‬במקרי בה המזוודות לא הגיעו‪ ,‬יש לפנות לנציגי חברת התעופה בדלפק‬
‫האבידות ומציאות‪ ,‬יש לגשת לדלפק ע הקבלות שקיבלת בעת מסירת המזוודות ולמלא טופס‬
‫מיוחד בו תידרשו למסור את כל הפרטי הרלבנטיי )מספר טיסה‪ ,‬מספר קבלה שהונפק למזוודה‪,‬‬
‫תכולה וכו'(‪.‬‬
‫‪ .10‬קבלת פיצוי בשל איחור בהגעת המזוודות‪ -‬א נגר לכ נזק בשל איחור בהגעת המזוודות‪ ,‬למשל‬
‫א במקרה בו הגעת לחו"ל‪ ,‬אבל בגלל אי הגעת המזוודות נאלצת לרכוש בגדי‪ ,‬מברשות שיניי‬
‫וכו'‪ ,‬הקפידו לשמור את הקבלות וזאת בכדי שתוכלו לתבוע פיצוי מחברת התעופה‪ ,‬א חברת‬
‫התעופה מסרבת לפצותכ‪ ,‬נית להגיש תביעה בבית משפט‪.‬‬
‫‪ .11‬נזקי שנגרמו למזוודות‪ :‬במקרי בה נגרמו נזקי למזוודות או לתכולה‪ ,‬יש לפנות לנציגי חברות‬
‫התעופה ולפרט באופ מדויק מה הנזקי שנגרמו למזוודה או לתכולה ולדרוש פיצוי בשל נזקי אלו‪.‬‬
‫יובהר כי חברות התעופה מחויבות בהתא לאמנת ורשה לפצות צרכני בגלל הנזקי שנגרמו לה‪.‬‬
‫מומל‪ 1‬לתעד ככל שנית את הנזק שנגר למזוודה כהוכחה לדרישת הפיצוי‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫אמון הציבור‬
‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬
‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬
‫‪info@emun.org‬‬
‫‪ .12‬גביית דמי ביטול‪ :‬במקרה של עסקת מכר מרחוק )למשל‪ ,‬עסקה שנעשתה באמצעות אתר אינטרנט(‬
‫נקבעה הזכות לביטול בחוק‪ .‬סעי* ‪14‬ג לחוק הגנת הצרכ קובע כי צרכ רשאי לבטל בכתב את‬
‫העסקה תו ‪ 14‬ימי מיו עשייתה ובלבד שממועד ביטול העסקה ועד למועד שבו אמור השירות‬
‫להנת נותרו לפחות ‪ 7‬ימי עבודה‪ .‬במקרה כזה‪ ,‬נקבע בס' ‪14‬ה)ב()‪ (1‬כי בית העסק יוכל לגבות מהצרכ‬
‫דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על ‪ 5%‬ממחיר הנכס או השירות נושא העסקה או ‪ 100‬ש"ח‪ ,‬לפי הנמו‬
‫מביניה‪.‬‬
‫לעניי דמי הביטול‪ :‬במידה שהעסק מבקש לגבות מהצרכ דמי ביטול של ‪ 5%‬או ‪ 2 100‬עבור כל אחד‬
‫מהנוסעי הכלולי בעסקה‪ ,‬אי להסכי לתשלו זה‪ .‬לעמדתנו‪ ,‬לשו החוק מלמדת כי דמי הביטול‬
‫שנקבעו בחוק מתייחסי לס כל העסקה ללא קשר למספר הנוסעי הכלולי במסגרתה‪.‬‬
‫במקרה שהעסקה היא אינה עסקת מכר מרחוק‪ ,‬ובוצעה בסוכנות הנסיעות‪:‬‬
‫נית לבטל תו ‪ 14‬ימי מיו העסקה בתנאי שנותרו למעלה מ‪ 18-‬ימי עסקי עד למועד מת השירות‪.‬‬
‫סעי* זה חל על עסקאות תיירות למעט פעילות המתקיימת בכללותה בחו"ל )כדוגמת טיסת המש‬
‫בחו"ל(‪ .‬בכפו* לתנאי שצוינו נית לבטל את העסקה ולשל דמי ביטול בס ‪ 5%‬או ‪ 2 100‬לפי‬
‫הנמו מבי השניי‪ .‬סעי* זה פחות רלוונטי עבור טיסות שכר‪ ,‬מאחר שלרוב טיסות אלו הינ טיסות‬
‫המוזמנות פרק זמ קצר יחסית לפני מועד הטיסה ולכ לא יתקיי התנאי לפיו נותרו ‪ 18‬ימי עסקי‬
‫עד למועד הטיסה‪.‬‬
‫‪ .13‬גביית דמי ביטול כאשר החופשה בוטלה בשל כוח עליו‪ :‬א נאלצת לבטל את חופשתכ בשל כוח‬
‫עליו )מחלה‪ ,‬מוות‪ ,‬פגעי מזג אויר וכו'(‪ ,‬אל תשלמו באופ אוטומטי את דמי הביטול הנדרשי מכ‪,‬‬
‫דרשו לבטל את ההזמנה בלא תשלו גביית דמי ביטול‪ ,‬דרשו מסוכ הנסיעות שייפנה לספקי וינקוט‬
‫בכל האמצעי העומדי לרשותו בכדי להפחית את הנזק הכספי שייגר לכ‪ ,‬אל תסתפקו בתשובה‬
‫לאקונית של סוכ הנסיעות כי הספקי מסרבי לבטל את העסקה בלא גביית דמי ביטול‪.‬‬
‫‪ .14‬הצגת מחיר כולל‪ :‬מומל‪ 1‬לוודא טר ההזמנה מהו המחיר הכולל של העסקה‪ ,‬בפרט כאשר מדובר‬
‫במחיר שפורס באמצעי התקשורת לרבות באתר אינטרנט‪ .‬החוק מטיל חובה על פרסו מחיר כולל‪,‬‬
‫א מתלונות שהתקבלו אנו למדי כי קרו מקרי בה התווספו עלויות נוספות לאחר ביצוע העסקה‬
‫כדוגמת היטלי דלק ואגרות שונות‪ .‬החוק מחייב לציי את מחירה הכולל של העסקה‪.‬‬
‫כאמור‪ ,‬מאות תלונות התקבלו במוקד התלונות של ארגו אמו הציבור בנוגע לענ( מורכב זה‪ .‬אלה ה‬
‫התלונות הנפוצות ביותר‪:‬‬
‫‪ .1‬גלגול אחריות בי סוכנויות לספקי‪ :‬דפוס ליקוי זה מהווה נדב מרכזי מכלל דפוסי הליקוי‬
‫המאפייני את הענ*‪ .‬הסיבה‪ :‬עסקאות תיירות ה עסקאות מרובות "שחקני"‪ :‬סוכ הנסיעות‪,‬‬
‫חברת התעופה‪ ,‬חברות תיירות גדולות ועוד‪ .‬מצב זה מאפשר גלגול אחריות משחק אחד לשני‪ .‬הלכה‬
‫למעשה‪ ,‬הצרכ מצוי במעגל קסמי אינסופי‪.‬‬
‫‪ .2‬גביית דמי ביטול שלא כדי‪ :‬ענ* זה מכיל עסקאות מסוגי שוני – לכל עסקה תנאי הביטול‬
‫הייחודיי לה‪ .‬בפועל – צרכני רבי מתלונני על דמי ביטול מופרזי‪ ,‬דרישת תשלו קנסות‬
‫בפרקי זמ שאינ סבירי ועוד‪.‬‬
‫‪ .3‬הפרת החובה להציג מחיר כולל‪ :‬צרכני מזמיני טיסה‪ ,‬מלו או רכב שכור ומשלמי עבור‬
‫הזמנת את הסכו הנקוב על ידי הסוכ‪/‬ספק‪ .‬לאחר התשלו נדרשי צרכני להוסי* סכומי כס*‬
‫בגי היטלי דלק‪ /‬עלייה בשער דולר‪/‬יורו וכו'‪ .‬מעבר לעוגמת הנפש הפרטית המלווה כל צרכ‬
‫‪9‬‬
‫אמון הציבור‬
‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬
‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬
‫‪info@emun.org‬‬
‫בסיטואציה כזאת – מדובר בכשל מערכתי משו שתנאי חשוב לתחרות פתוחה הוא בהירות של‬
‫המחירי‪ ,‬על מנת שצרכני יוכלו להשוות באמת בי חברות‪.‬‬
‫‪ .4‬פער בי הבטחת המשווק למימושה‪ :‬דפוס ליקוי של הטעייה לשמה‪ .‬דפוס זה כולל בתוכו‪ :‬פערי‬
‫מהותיי בי "חבילות" או "מלונות" או אירועי אחרי שהוזמנו לעומת מה שהתקבל וכ שינויי‬
‫מהותיי לאחר מועד העסקה‪ -‬עיכוב בטיסות‪ ,‬שינוי בתי מלו ועוד‪...‬‬
‫‪ .5‬פרסו פיתוי‪ :‬פרסו של דילי‪ ,‬חבילות‪ ,‬טיסות וכו' במחירי אטרקטיביי לעסקאות שאינ‬
‫קיימות בפועל שנועדו למשו את הצרכ על מנת לשווק ולמכור לו עסקה אחרת‪ .‬מדובר בדפוס קיי‬
‫בענ* הפוגע בציבור וכ בעסקי הוגני בענ*‪.‬‬
‫‪ .6‬בעיות בצ'רטרי‪/‬טיסות שכר‪ :‬צרכני רבי מליני על איחורי חריגי וקיצוניי בטיסות‬
‫צ'רטר‪/‬שכר‪ .‬לעתי‪ ,‬האיחורי מגיעי לכדי שעות רבות הגורמות להפסד ימי טיול‪ ,‬הפסד ימי לינה‬
‫במלו ולסבל רב לציבור הנוסעי הנאלצי לשהות שעות רבות בשדה התעופה או לקצר חופשה‬
‫באופ מהותי‪.‬‬
‫‪ .7‬שירות לקוחות לקוי‪ :‬צרכני מליני כי כאשר נוצרת בעיה כלשהי‪ ,‬הקשורה ע ההזמנה‪ ,‬אי ה‬
‫זוכי למענה מקצועי וראוי מאת נציגי החברה ובפועל רבי המקרי בה צרכני מועברי מנציג‬
‫לנציג מבלי לקבל מענה‪ .‬לעיתי נציג השירות מבטיח לחזור אל הצרכ ע מידע מלא בנוגע לשאלתו‬
‫א בפועל הצרכ נותר ללא מענה כלל‪ .‬כ מליני הצרכני כי ג כאשר מוצע על ידי הנציג פתרו‬
‫לבעיה שהתעוררה‪ ,‬הפתרו המוצע אינו מיוש בפועל )לדוגמא‪ :‬הבטחה לזיכוי כספי אשר מעול לא‬
‫התממשה(‪.‬‬
‫תלונה אחת שווה יותר מאל( קיטורי‪ :‬למידע ולהגשת תלונה – ‪www.emun.org‬‬
‫‪10‬‬
‫אמון הציבור‬
‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬
‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬
‫‪info@emun.org‬‬
‫נספח א'‪ :‬תקנות האיחוד האירופי לגבי טיסות )ובכלל‪ ,‬טיסות צ'רטר(‪:‬‬
‫תקנה אירופית )‪261/2004 (EC Regulation‬‬
‫עיכוב בטיסות&‬
‫חל במקרה של טיסה שיוצאת מהאיחוד;‬
‫ובמקרה של טיסה מחו‪ 1‬לאיחוד שיעדה הוא האיחוד והמוביל הוא מוביל מהאיחוד )‪.(EU carrier‬‬
‫הזכאות לסעד תלויה בזמ ההודעה המוקדמת ]למרות שאי לכ התייחסות[ ובאור העיכוב‪:‬‬
‫יעד הטיסה‬
‫כל הטיסות‬
‫אור העיכוב‬
‫יותר מ‪ 5 -‬שעות‪ ,‬וביו המחרת‬
‫)‪(overnight‬‬
‫כל הטיסות‬
‫יותר מחמש שעות‬
‫טיסות ארוכות מ ‪ 3500‬ק"מ‬
‫יותר מ ‪ 4‬שעות‬
‫סעד‬
‫א‪.‬‬
‫ב‪.‬‬
‫ג‪.‬‬
‫ד‪.‬‬
‫א‪.‬‬
‫ב‪.‬‬
‫ג‪.‬‬
‫א‪.‬‬
‫ב‪.‬‬
‫טיסות בתו האיחוד הארוכות יותר מ‪ 3-‬שעות‬
‫מ ‪ 1500‬ק"מ‪ ,‬או כל טיסה‬
‫למרחק שבי ‪ 1500‬ק"מ ו‪3500 -‬‬
‫ק"מ‬
‫יותר משעתיי‬
‫עד ‪ 1500‬ק"מ‬
‫א‪.‬‬
‫ב‪.‬‬
‫א‪.‬‬
‫ב‪.‬‬
‫מזו בכמות מתאימה‬
‫למש העיכוב‬
‫שתי שיחות טלפו‪,‬‬
‫דואלי‪ ,‬טלקס או פקס‬
‫לינה במלו והעברות‬
‫במקרה של בחירת‬
‫הנוסע שלא לטוס‪-‬‬
‫החזר עלות הכרטיס*‬
‫מזו בכמות מתאימה‬
‫למש העיכוב‬
‫שתי שיחות טלפו‪,‬‬
‫דואלי‪ ,‬טלקס או פקס‬
‫במקרה של בחירת‬
‫הנוסע שלא לטוס‪-‬‬
‫החזר עלות הכרטיס*‬
‫מזו בכמות מתאימה‬
‫למש העיכוב‬
‫שתי שיחות טלפו‪,‬‬
‫דואלי‪ ,‬טלקס או פקס‬
‫מזו בכמות מתאימה‬
‫למש העיכוב‬
‫שתי שיחות טלפו‪,‬‬
‫דואלי‪ ,‬טלקס או פקס‬
‫מזו בכמות מתאימה‬
‫למש העיכוב‬
‫שתי שיחות טלפו‪,‬‬
‫דואלי‪ ,‬טלקס או פקס‬
‫* נוסע שהחליט שלא לטוס )עקב העיכוב( יהיה זכאי להחזר‪ ,‬בתו ‪ 7‬ימי‪ ,‬של החלק בכרטיס שלא נוצל‪.‬‬
‫א הטיסה שהתעכבה הייתה טיסת המש )‪ ,(connecting flight‬שחלקה בוצע‪ ,‬הנוסע זכאי להחזר מלא‬
‫וכ לכרטיס חינ בחזרה לנקודת המוצא‪ .‬יחד ע זאת‪ ,‬הנוסע לא יהיה זכאי לפיצוי נוס* מכל סוג‬
‫)העברות‪ ,‬לינה וכדומה(‪.‬‬
‫התבטלות טיסות )ביוזמת חברת התעופה(‪&4‬‬
‫חל במקרה של טיסה שיוצאת מהאיחוד;‬
‫ובמקרה של טיסה מחו‪ 1‬לאיחוד שיעדה הוא האיחוד והמוביל הוא מוביל מהאיחוד )‪.(EU carrier‬‬
‫אפשרות ראשונה‪:‬‬
‫‪ 4‬ההבדל בין טיסה שנדחתה ובין טיסה שהתטלה ונקבעה מחדש‪ -‬האם מדובר באותו מספר טיסה‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫אמון הציבור‬
‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬
‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬
‫‪info@emun.org‬‬
‫א הטיסה מתבטלת במהל שבעת הימי שקודמי לה‪ ,‬ונקבעת מחדש כ ששעת הנחיתה מאוחרת יותר‬
‫משעתיי אחרי שעת הנחיתה המקורית;‬
‫או א הטיסה מתבטלת במהל ‪ 7-14‬יו שקודמי לה‪ ,‬ונקבעת מחדש כ ששעת הנחיתה מאוחרת יותר‬
‫מארבע שעות אחרי שעת הנחיתה המקורית‬
‫אזי‪:‬‬
‫א הנוסע בוחר שלא לטוס )עקב השינוי( הוא זכאי להחזר‪ ,‬בתו ‪ 7‬ימי‪ ,‬של חלק הכרטיס שלא נוצל‪ .‬א‬
‫הטיסה שהתבטלה הינה טיסת המש‪ ,‬הנוסע יהיה זכאי לפיצוי עבור עלות הנסיעה כולה‪ ,‬בתו ‪ 7‬ימי‪,‬‬
‫וכרטיס נסיעה חזרה ליעד המוצא‪ .‬הנוסע לא יהיה זכאי לכל פיצוי נוס*‪ ,‬כגו עלות לינה או העברות;‬
‫לחלופי‪,‬‬
‫המוביל נדרש להציע מסלול חלופי‪ ,‬מהיר ככל הנית ליעד‪ ,‬או טיסה זהה במועד מאוחר יותר‪ .‬א הטיסה‬
‫המוצעת מגיעה לעיר היעד‪ ,‬א לנמל תעופה אחר מהמקורי‪ ,‬על המוביל האוירי לשאת ג בהוצאות‬
‫ההעברה‪.‬‬
‫וכ פיצוי‪:‬‬
‫המוביל האוירי לא יהיה חייב בכל פיצוי א הביטול נגר כתוצאה מ"נסיבות חריגות שלא היו ניתנות‬
‫למניעה‪ ,‬א* א כל הצעדי הסבירי ננקטו"‪ .‬נסיבות כאלו עשויות להיגר כתוצאה מ"אי‪-‬יציבות‬
‫פוליטית‪ ,‬תנאי מטאורולוגיי שאינ מאפשרי את הטיסה האמורה‪ ,‬סיכוני בטחוניי‪ ,‬פגמי‬
‫בטיחותיי בלתי צפויי ושביתות שפוגעות בהפעלת הטיסה"‪.‬‬
‫מרחק טיסה‬
‫‪ 1500-3500‬ק"מ‬
‫‪ 1500-3500‬ק"מ‬
‫יותר מ‪ 3500 -‬ק"מ‬
‫יותר מ‪ 3500 -‬ק"מ‬
‫עיכוב‬
‫עד ‪ 3‬שעות‬
‫יותר מ‪ 3 -‬שעות‬
‫עד ‪ 4‬שעות‬
‫יותר מ‪ 4 -‬שעות‬
‫פיצוי‬
‫‪ 200‬אירו‬
‫‪ 400‬אירו‬
‫‪ 300‬אירו‬
‫‪ 600‬אירו‬
‫על המוביל לספק לנוסעי בשדה התעופה‪:‬‬
‫מזו בהתא לזמ העיכוב‪ 2 ,‬שיחות טלפו‪ ,‬דואלי‪ ,‬טלקס או פקסי‪ ,‬לינה במלו והעברות לעיכוב ליו‬
‫המחרת )‪.(overnight‬‬
‫אפשרות שניה‪:‬‬
‫א הטיסה בוטלה יותר מ‪ 14 -‬ימי לפני המועד המתוכנ שלה;‬
‫או‬
‫א הטיסה בוטלה פחות מ‪ 7 -‬ימי לפני המועד המתוכנ שלה‪ ,‬אבל הטיסה החלופית מגיעה פחות‬
‫משעתיי איחור מהשעה המתוכננת‪,‬‬
‫אזי‪:‬‬
‫א הנוסע בוחר שלא לטוס )עקב השינוי( הוא זכאי להחזר‪ ,‬בתו ‪ 7‬ימי‪ ,‬של חלק הכרטיס שלא נוצל‪ .‬א‬
‫הטיסה שהתבטלה הינה טיסת המש‪ ,‬הנוסע יהיה זכאי לפיצוי עבור עלות הנסיעה כולה‪ ,‬בתו ‪ 7‬ימי‪,‬‬
‫וכרטיס נסיעה חזרה ליעד המוצא‪ .‬הנוסע לא יהיה זכאי לכל פיצוי נוס*‪ ,‬כגו עלות לינה או העברות;‬
‫לחלופי‪,‬‬
‫המוביל נדרש להציע מסלול חלופי‪ ,‬מהיר ככל הנית ליעד‪ ,‬או טיסה זהה במועד מאוחר יותר‪ .‬א הטיסה‬
‫המוצעת מגיעה לעיר היעד‪ ,‬א לנמל תעופה אחר מהמקורי‪ ,‬על המוביל האוירי לשאת ג בהוצאות‬
‫ההעברה‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫אמון הציבור‬
‫חברה לתועלת הציבור )מלכ"ר(‬
‫• ‪ • www.emun.org‬ת"ד ‪ 50052‬תל אביב מיקוד ‪ • 68125‬טל‪ • 03-5606069 :‬פקס‪• 03-5601384 :‬‬
‫‪info@emun.org‬‬