Responsabilizar a los Proveedores de Banda Ancha

Transcription

C O N S U M E R S I N T E R N AT I O N A L
RESPONSABILIZAR
A LOS
PROVEEDORES DE
BANDA ANCHA
MANUAL DE DEFENSA
DEL CONSUMIDOR
KUALA LUMPUR
2012
Acerca de Consumers International (CI)
Nuestra meta es asegurar que los derechos de los consumidores
no sean ignorados. Fundada en 1950, CI es la federación mundial
de organizaciones de consumidores. Con más de 240 miembros
distribuidos en 120 países, somos la única voz global independiente y autorizada de los derechos de los consumidores. Estamos
registrados en el Reino Unido como organización benéfica.
Editado y publicado por:
Consumers International
CI Office for Asia Pacific and the Middle East
Lot 5-1 Wisma WIM,
7 Jalan Abang Haji Openg,
TTDI, 60000 Kuala Lumpur, Malaysia
Tel: (603) 7726 1599 Fax: (603) 7726 8599
Responsabilizar a los proveedores de banda ancha:
Manual de defensa del consumidor
Editado por: Jeremy Malcolm
Diseño de la cubierta por: Andrea Carter
Ilustrada por: Siddharth Mukherjee
Traducio por: B-Lingo
© Consumers International. Algunos derechos reservados.
Bajo licencia Creative Commons Reconocimiento - Compartir
Igual 3.0
creativecommons.org/licences/by-sa/3.0/
ISBN: 978-0-9569943-5-6
Índice general
1
Introducción
1.1 Definiciones
2
Sobre la defensa y las campañas de promoción
9
Relaciones
14
Comunicaciones
18
Seguimiento y evaluación
22
Construir una base de conocimiento para la campaña
Internet de banda ancha y el consumidor
3.1
3.2
3.3
3.4
4
7
Defensa del consumidor y campañas de promoición
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3
5
9
24
29
Datos Básicos
29
El acceso y las barreras para la suscripción
35
Proveedores de banda ancha y contratos
45
Cuestiones de derechos digitales en redes de banda ancha
56
Sugerencias para la campaña de defensa de la banda ancha
4.1 Declaración Informativa de Banda Ancha
65
4.2 ¡No me encadenen!
77
4.3 Resolución de conflictos de Internet
82
Bibliografía
87
Índice alfabético
91
Agradecimientos
93
65
1 Introducción
La banda ancha es una tecnología con capacidad para llevar la
educación, la cultura, los servicios públicos y las comunicaciones
globales a los hogares y las comunidades de todos los consumidores. Se está convirtiendo rápidamente en un servicio indispensable para el consumidor en la era digital, como la energía, el agua
y los servicios financieros, que son también preocupaciones clave
del movimiento mundial de consumidores. Su potencial para mejorar la vida de los consumidores en multitud de áreas es tal, que en
2009 Consumers International y varios de sus socios declararon que
“los servicios de comunicación son esenciales para todo el mundo y
deben contar con medidas de protección del consumidor, incluyendo la promoción del interés público que caracteriza a otros servicios
públicos básicos.”1
La banda ancha no sólo beneficia a los consumidores individuales, sino también a sus comunidades y países. Estudios independientes realizados por el Banco Mundial, McKinsey & Co. y Booze
Allen establecen que en los países de bajos y medianos ingresos,
el aumento de la penetración de la banda ancha en un 10 % acelera el Producto Interior Bruto (PIB) entre un 1,4 % y un 2 %.2 Y su
uso ha aumentado vertiginosamente: las estadísticas de la Unión
Internacional de Telecomunicaciones (ITU) afirman que en el año
2011 el número global de usuarios de Internet sobrepasó los 2000
MILLONES, aproximadamente la mitad de ellos usuarios de banda
ancha móvil (un aumento que ha multiplicado por diez el número
de usuarios desde 2005).3
Los servicios de banda ancha están adquiriendo tanta importancia y están creciendo tan rápidamente que muchos de sus proveedores han colocado en segundo lugar de importancia la protección
de los consumidores, tras la expansión y el beneficio empresarial. La calidad, fiabilidad y accesibilidad de los servicios de banda
ancha se ha convertido en un nuevo problema para los consumidores en muchas partes del mundo. Por ese motivo, en 2011, Consumers International (CI) inició una campaña para responsabilizar
a los proveedores de servicios de banda ancha, exigiendo que se
abordaran con urgencia cuestiones de protección al consumidor y
cuestiones más amplias de derechos humanos que impiden a los
Chiang Rai Declaration on Consumer
Protection in Telecommunications, 30
July 2009, http://a2knetwork.org/
chiang-rai-declaration.
1
Shalini Singh. “Government spares
telecos, penalises Internet users”.
En: The Hindu 5 July (2012). url:
2
http : / / www . thehindu . com / news /
national/article3603231.ece.
Broadband Commission for Digital Development. Broadband for
the Global Good. 2012. url: http :
3
//www.broadbandcommission.org/
Documents/BD-BBLS-report-2012.pdf,
pág. 21.
6
RESPONSABILIZAR A LOS PROVEEDORES DE BANDA ANCHA
consumidores el uso de los servicios de banda ancha.
Nuestro trabajo se inició con un proyecto internacional de investigación, que recabó más de 9.000 respuestas de consumidores de
40 países de todo el mundo. Este estudio, publicado a principios de
este año y presentado en una reunión internacional de CI,4 puso
de manifiesto tres problemas principales de los consumidores de
banda ancha en todo el mundo:
1. Las velocidades de conexión a Internet no son fiables y muy a
menudo la velocidad que se afirma proporcionar no es exacta.
Jeremy Malcolm y Elyse Corless.
“Global Consumer Survey on Broadband”. En: Consumers in the Information
Society: Access, Fairness and Representation. Ed. por Jeremy Malcolm. Consumers International, 2012, págs. 75-90.
4
2. Los consumidores se ven obligados a pagar precios excesivos,
por la falta de competencia efectiva o por contratos que los encadenan.
3. Los proveedores de banda ancha no proporcionan un mecanismo de tramitación de las reclamaciones satisfactorio para los
consumidores.
Este pequeño libro es la siguiente fase de nuestro proyecto de banda ancha, en el que proporcionamos a los usuarios los recursos para
hacer frente a estos y otros problemas con los servicios de banda
ancha mediante campañas nacionales coordinadas. El libro es un
manual de apoyo que ofrece al lector los conocimientos básicos
necesarios para planificar y ejecutar de manera eficaz una campaña
por la mejora en la prestación de servicios de banda ancha a nivel
nacional.
Al igual que nuestro manual de 2010, Acceso al Conocimiento: una
Guía para Todos, que se ocupaba de la propiedad intelectual y el acceso al conocimiento,5 este trabajo pretende ser una introducción a
la materia para las organizaciones de consumidores, para muchas
de las cuales los servicios de banda ancha siguen representando un
área nueva y a veces técnica. Además, el libro ofrece una guía práctica sobre técnicas de promoción, y algunos ejemplos particulares
que pueden adaptarse fácilmente para su uso en las campañas nacionales de cualquiera de los miembros con el fin de exigir cuentas
a sus proveedores locales de servicios de banda ancha.
Después de esta introducción, el libro se divide en tres capítulos
principales que son en gran medida independientes entre sí, de
modo que puede leer sólo los capítulos que sean de su interés.
Capítulo 2, “La defensa del consumidor y las campañas de promoción”, esboza la teoría y la práctica de diseñar e implantar
una campaña de promoción nacional de los servicios de banda
ancha. También es en gran medida aplicable a las campañas de
promoción en otras áreas. Si los fundamentos de la defensa del
consumidor le convencen, se le anima a saltarse este capítulo.
Capítulo 3, “Internet de banda ancha y el consumidor”, comienza explicando los servicios y las tecnologías de banda ancha,
antes de describir las principales dificultades para la protección del consumidor y de los derechos humanos que pueden
Jeremy Malcolm y Frederick Noronha. Access to Knowledge: A Guide for
Everyone. Ed. por Jeremy Malcolm
y Frederick Noronha. Consumers
International, 2010.
5
INTRODUCCIÓN
surgir con estos servicios. Si está seguro de comprender ya los
antecedentes técnicos de los servicios de banda ancha y los problemas que encuentran los consumidores, puede saltarse este
capítulo.
Capítulo 4 (al que puede pasar ¡si se encuentra muy seguro sobre
los dos aspectos previos!) contiene las ideas de campaña de CI
para abordar los tres temas principales para los consumidores
de banda ancha que se identificaron en nuestro estudio, como se
muestra arriba. A modo complementario, se han confeccionado
materiales multimedia para su uso en línea y fuera de línea que
se pueden descargar en versión electrónica de nuestro sitio web
en varios formatos.
1.1
Definiciones
Antes de continuar, hay algunos términos que debemos definir
de antemano para evitar malentendidos a aquellos que no lean todo
el libro. El más importante, por supuesto, es el de “banda ancha”.
Éste se define con más detalle en la sección 3.1 en la página 29, pero
por ahora es suficiente con entender que la banda ancha es una
conexión a la red de gran capacidad y siempre disponible que se
puede utilizar para acceder a Internet.
La banda ancha se puede proporcionar y se puede acceder a ella
a través de una variedad de tecnologías diferentes, que pueden ser
de línea fija o tecnologías “alámbricas”, como ADSL o módem por
cable, o tecnologías inalámbricas como 3G, HSDPA, WiFi o WiMAX.
Estas tecnologías están en constante evolución, y no es particularmente importante conocer sus diferencias técnicas. Como regla
general, con excepción de los módems que se conectan a Internet previa solicitud a través de una línea telefónica y los teléfonos
móviles más antiguos que no soportan 3G o redes de telefonía
móvil más rápidas, la mayoría de las otras tecnologías de acceso a
Internet pueden clasificarse como banda ancha. Una conexión de
banda ancha permite aplicaciones como las de video streaming o
videoconferencia que no aguantan otras tecnologías más antiguas y
lentas.
Si la banda ancha se entiende como un servicio público, “el
proveedor de banda ancha” es el equivalente exacto de la compañía eléctrica o del agua que suministra energía eléctrica o agua
corriente al consumidor. El proveedor también puede prestar otros
servicios al consumidor, en lo que se llama un “paquete”, por ejemplo, un servicio telefónico o una suscripción de televisión de pago.
Sin embargo, en general, el proveedor de banda ancha no proporciona la mayor parte del contenido al cual accede el consumidor al
utilizar sus servicios. Éste lo proporcionan los proveedores de contenido independientes o “hosts”. Por ejemplo, Google, Facebook y
Wikipedia no son proveedores de banda ancha, sino proveedores de
contenidos, y no son (salvo tangencialmente) el tema de este libro.
7
2 Defensa del
consumidor y campañas
de promoición
Llevar a cabo una campaña en torno a cuestiones de banda ancha destinada a los consumidores no sólo requiere comprender las
tecnologías de Internet y los problemas asociados a ellas, sino que
exige también saber cómo traducir las preocupaciones de los consumidores en términos que los responsables políticos y la industria
puedan comprenderlas y por tanto ofrecer una respuesta. Esta es
la esencia de la defensa del consumidor. En este capítulo se intenta
dar una visión general de la práctica de la defensa del consumidor
que se pueda utilizar en la campaña de promoción de cuestiones de
banda ancha, y también en una amplia gama de otras políticas que
afectan a los consumidores.
2.1
Sobre la defensa y las campañas
de promoción
La defensa puede definirse como un conjunto de medidas encaminadas a cambiar las políticas, la posición y los programas de
los gobiernos y las instituciones u organizaciones, e implica un
proceso de influencia organizado, sistemático, en asuntos de interés público. Además, la defensa puede ser un proceso de cambio
social que afecta a las actitudes, las relaciones sociales y las relaciones de poder, lo cual fortalece a la sociedad civil y abre espacios
democráticos.1 Para algunos, la defensa tiene un significado más
específico que se refiere a la participación en los procesos políticos gubernamentales o intergubernamentales y puede implicar un
enfoque reactivo y directo dirigido específicamente a esos procesos.
Un programa de defensa se conoce como campaña, por lo que la
defensa y la campaña pueden considerarse en gran medida sinónimos, aplicándose ambos términos a todas las formas de influencia
(incluyendo, por ejemplo, el cabildeo o lobby y las campañas públicas). Pero una vez más, también se usa a veces en un sentido más
Nirmala S Pandit. “Advocacy: A
Tool for Social change”. En: Consumer
Network 2.4 (1995); Save the Children.
Working for Change in Education: A
handbook for planning advocacy. 2000.
url: http://www.savethechildren.
1
org.uk/sites/default/files/docs/
WORKING % 20FOR % 20CHANGE % 20IN %
20EDUCATION.pdf.
10
específico para referirse al proceso de obtener apoyo y presión por
parte del público – un enfoque que se denomina con más exactitud
“campaña pública” por una causa en particular. A veces también se
distingue de defensa por ser más planificada y proactiva y contar
con la participación de múltiples canales de influencia.
Cualquiera que sea la definición que se adopte, tanto la defensa
como la campaña son procesos estratégicos con actividades bien
diseñadas dirigidas a partes interesadas clave y responsables de
la adopción de decisiones, con el objetivo primordial de lograr un
cambio positivo y/o sensibilización.
La razón tanto de las actividades de promoción como de defensa es influir en las políticas y prácticas públicas, la política y la
práctica corporativa, las actitudes y el comportamiento del público
o los procesos de toma de decisiones, de manera que los grupos
afectados se vean implicados y tengan la facultad de influir en las
decisiones que les afectan.
En este manual utilizaremos ambos términos indistintamente,
entendiendo que la defensa incluye la promoción de un solo tema y
durante un período limitado, así como el trabajo en curso realizado
en torno a una serie de cuestiones, y que las actividades pueden
llevarse a cabo a nivel local, nacional, regional e internacional.
2.1.1
Directrices para hacer campaña
La experiencia demuestra que no hay reglas estrictas para la
defensa y las campañas de promoción. Los métodos utilizados dependen del contexto y del tema en cuestión. Las campañas locales,
por ejemplo, deben tener en cuenta factores culturales y sociales, así
como los sistemas políticos y de gobernanza local. Sin embargo, hay
una serie de directrices que se deben tener en cuenta a fin de llevar
a cabo una campaña de promoción eficaz. Entre estos principios
comunes se encuentra:
Foco:
Debe tener un objetivo claro. Debe existir un asunto o problema claro y comprensible que desee abordar y debe ser capaz
de explicar con claridad el tipo de solución que se contempla.
Además, es necesario tener un plan estratégico en cuanto a cómo
se llevará a cabo la campaña.
Comunicados claros:
Debe ser capaz de comunicar claramente sus metas, objetivos y
planes al grupo destinatario y a sus partidarios.
Relevancia:
Si su campaña no es importante para la gente que está tratando
de cambiar o en la que pretende influir, es poco probable que
tenga éxito. Por lo tanto, debe ser capaz de demostrar claramente
a sus seguidores y al público destinatario que el problema que la
DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y CAMPAÑAS DE PROMOICIÓN
11
campaña trata de resolver les está afectando y la solución por la
que se ha optado es la mejor opción.
Credibilidad:
Con el fin de que confíen en usted para ofrecer una solución,
debe asegurarse de que usted mismo es creíble. Es importante
señalar que los opositores de la campaña intentarán poner en
cuestión su credibilidad y los argumentos que presente para
el cambio. Usted tiene que demostrar que cree en lo que está
diciendo, también predicando con el ejemplo.
Temporización:
Debe tener un calendario claro para la campaña y asegurarse a
su vez de que el momento para la campaña es el adecuado. Sabiendo que tendrá que hacer cosas diferentes en diferentes lugares,
es necesario comprender el contexto y el entorno específico en el
que quiere hacer campaña y tener una comprensión clara de sus
seguidores y de los grupos destinatarios.
Compromiso:
La defensa y las campañas deben continuar hasta que el problema que trata de abordar se resuelva.
2.1.2
Pasos típicos a seguir para hacer campaña
A continuación, enumeramos algunos de los pasos importantes
que puede que tenga que dar en la planificación e implantación de
una campaña eficaz de promoción.
1. Identifique el problema.
Para que una campaña sea eficaz y tenga éxito, primero tenemos
que identificar el problema que queremos resolver y formarnos
nosotros mismos en sus causas y efectos. Tenemos que estar
seguros de que el tema que queremos trabajar es relevante y prioritario para nuestros miembros. Existen varios enfoques a la
hora de seleccionar un tema y sopesar si el tema es prioritario
para los miembros para los que estamos trabajando. Estos enfoques incluyen analizar las bases de datos de reclamaciones, los
trabajos de investigación y revisar artículos de periódicos y revistas académicas, entre otros. Recientemente, se han desarrollado
métodos más estructurados de identificación de problemas y selección de un tema de campaña que incluyen el marco lógico y el
árbol de problemas entre otros.2
2. Establezca metas y objetivos.
Una vez identificado el problema sobre el que desea hacer campaña como grupo u organización, es importante que ahora establezca sus metas y objetivos. El objetivo debe ser la aspiración
a largo plazo de la campaña, mientras que las metas son los
2
NORAD. The Logical Framework
Approach: Handbook for objectivesoriented planning. Fourth edition. 1999.
12
logros a corto plazo que usted espera alcanzar a medida que
avance hacia el objetivo. Es importante asegurarse de que sus
objetivos son SMART, es decir, específicos, mesurables, alcanzables, relevantes y sujetos a plazos.3 Puede utilizar el marco
lógico u otro modelo para resumir lógicamente los vínculos entre
sus objetivos, los resultados, las actividades y las aportaciones.4
Esto le permitirá visualizar la relación entre los objetivos de una
iniciativa de promoción y las actividades propuestas para alcanzar dichos objetivos. Se puede expresar de forma tabular o con
cualquier otra matriz de su elección.
3. Construir una base de conocimiento.
Una vez que hemos identificado el problema y definido el tema,
el siguiente paso es llevar a cabo una investigación más a fondo
sobre el asunto. Debemos estar plenamente informados sobre el
problema si lo que pretendemos es persuadir a las personas y a
las instituciones para que cambien y mejoren sus políticas. Un
estudio detallado, objetivo, nos formará a nosotros y a nuestros
seguidores sobre las causas y efectos del problema. Esto implicará la recopilación de información detallada sobre el problema,
incluyendo hechos, cifras, contactos y referencias. La construcción de una sólida base de conocimiento es fundamental, ya que
los grupos destinatarios le verán como un experto, y además
deberá tener a mano las respuestas a algunas de las preguntas
que le hagan. Entre las principales fuentes de información que
le ayudarán a construir la base de conocimiento se encuentran
las bibliotecas, los recursos de Internet, los estudios de caso,
periódicos y charlas con los expertos. Algunos consejos para
la construcción de una base de conocimiento para la campaña
de promoción de banda se ofrecen abajo, en la sección 2.5 en la
página 24.
4. Generar apoyo.
Además de una base de conocimiento, el éxito de una campaña
dependerá de otros muchos recursos, como las personas, el tiempo, el dinero y las organizaciones. Es importante recabar apoyos
para el tema de campaña en una etapa temprana en el proceso de la campaña. Cuanto más fuerte sea el apoyo al tema de
campaña, mayores serán las posibilidades de éxito. El equipo de
campaña en esta etapa debe llegar a los aliados y defensores y
formar alianzas y coaliciones con otras organizaciones, donantes,
asociaciones profesionales, grupos de jóvenes y mujeres, activistas y personas que puedan apoyar la campaña de una manera u
otra. Este asunto se discute un poco más en la Sección 2.2 en la
página 14.
5. Conozca a sus oponentes y los posibles obstáculos.
Además de conocer y llegar a sus potenciales aliados, en una
campaña es importante tener en cuenta que no todo el mundo
George T Doran. “There’s a
S.M.A.R.T. way to write management’s
goals and objectives”. En: Management
Review 70 (11 1981), págs. 35-36.
3
NORAD, The Logical Framework
Approach: Handbook for objectivesoriented planning.
4
estará contento con los cambios que la campaña tiene como objetivo conseguir. Por eso en una campaña es importante localizar y
conocer a tus oponentes y los posibles obstáculos con suficiente
antelación. Una campaña tratará de persuadir, convencer y desafiar los argumentos de los oponentes. Por lo tanto, evaluar las
fortalezas y debilidades de los adversarios, conocer de antemano
los problemas que estos puedan plantear, prepararse usted mismo en el modo en que espera hacer frente a sus argumentos y
abordar los otros obstáculos es fundamental para lograr el éxito
en una campaña.
Un presupuesto para una iniciativa de campaña pueden
incluir:
Salarios y beneficios para el personal.
Suministros.
Actividades y eventos (conferencias, sesiones informativas, comidas, reuniones, conferencias de prensa, etc.)
Impresión y distribución (folletos, informes, hojas informativas, comunicados de prensa, artículos promocionales, material informativo, etc.)
Comunicación (llamadas telefónicas, fax, módem, gastos
de envío).
Espacio de oficina.
Servicios de consultoría (estudio de políticas, servicios
de relaciones públicas, lobby privado, servicios jurídicos).
Formación.
Viajes.
Cuotas y tarifas.
Contingencias (provisión para gastos imprevistos).
6. Desarrolle un plan de actividades e implantación para su labor
de promoción.
Con todo a mano, es importante desarrollar un plan de acción
para la campaña. Ahora es el momento de hacer lo que hay que
hacer. ¿Cuál es la mejor manera de hacerlo? ¿Quién tiene que
hacerlo? ¿Qué recursos se necesitan para llevar a cabo las tareas
y cuándo deben hacerse? Esto incluye la preparación de un presupuesto (véase el recuadro más abajo). Estimar el coste de un
13
14
proyecto de promoción puede ser difícil, especialmente para iniciativas a largo plazo. Más que con otros tipos de programa, se
harán correcciones sobre la marcha y esto a veces puede llevar a
mayores costes. Por lo tanto, conceda cierta flexibilidad a su plan
de trabajo y su presupuesto, volviendo a ellos sobre la marcha y
haciendo ajustes cuando sea necesario.
7. Ejecute el Plan.
Una vez elaborado el plan, ha llegado el momento de llevar a
cabo las actividades del plan de acción. Es importante realizar
las actividades en los plazos y con el presupuesto acordado y no
desviar la atención de los objetivos de la campaña previamente
acordados. Teniendo en cuenta que la campaña tendrá como objetivo provocar un cambio a través de una serie de actividades,
habrá muchas maneras de acometerlo. Usted debe tratar de utilizar las tácticas más eficaces para la causa de su campaña. Entre
las ideas de actividades se incluyen blogs, eventos, radio/TV,
películas y documentales, obras de arte, folletos, carteles y catálogos, cartas, lemas y peticiones, entre otros. En la sección 2.3 en
la página 18, se trata con más amplitud este paso.
8. Controle, evalúe y revise el plan cuando sea necesario.
Es crucial que encuentre el tiempo durante la campaña y tan a
menudo como sea posible para reflexionar sobre su actuación
en la consecución de las metas y objetivos, y hacer ajustes en sus
estrategias, tácticas, actividades, mensajes, etc. cuando sea necesario. El seguimiento y la evaluación no se deben dejar para el
final de la campaña. El seguimiento y la evaluación también ayudarán a asegurar que los recursos se están utilizando bien y que
la campaña se mantiene centrada en su objetivo. Un tratamiento
ampliado de este paso se ofrece en la sección 2.4 en la página 22.
2.2
Relaciones
Como se señaló anteriormente, una campaña implicará mantener
relaciones tanto con los socios como con los opositores. Por definición, la campaña se llevará a cabo en un contexto político, por lo
que cuanto más entienda el ambiente político en el que está trabajando, más fácilmente podrá evaluar el riesgo y menos probabilidad
habrá de que cometa un error que pueda dañar la campaña.
Responder a las preguntas siguientes le guiará a la hora de mantener mejor las relaciones.
1. ¿Cuáles son los principales debates y quién representa cada
posición?
2. ¿Qué temas (o personas) han provocado el descontento de los
consumidores, los reguladores, los organismos de control y/o los
proveedores de servicios?
3. ¿Cómo se elaboran y ratifican las políticas en el gobierno?
4. ¿Qué grupos en el sector de las TIC son respetados y cuáles no
son respetados o se les teme?
5. ¿Qué relación existe entre las políticas que le conciernen y los
temas controvertidos?
6. ¿Cuáles son las formas de diálogo aceptadas y los protocolos
adecuados para dirigirse a los responsables políticos?
Antes de iniciar la campaña, es vital que entienda los problemas
políticos de las comunidades afectadas y si hay roles propios de
su campaña que usted pueda desempeñar. Como ocurre con otros
tipos de programación, cuanto más se deriven sus objetivos políticos del diseño de un programa participativo, mejor. Por encima de
todo, usted debe estar seguro de que su participación en la promoción, en lugar de provocar recelo, será bienvenida y no expondrá a
los demás a un riesgo extra.
A continuación se proporcionan algunas sugerencias concretas
sobre el manejo de sus relaciones con los socios y los opositores.
2.2.1
Trabajar con socios
Podría beneficiar a su campaña trabajar como parte de una coalición, es decir, un grupo de organizaciones o individuos que se unen
para trabajar en un objetivo común. Las coaliciones pueden ser
temporales o a más largo plazo. El trabajo en coalición tiene varias
ventajas frente a trabajar solo, entre ellas las siguientes:
Los números pesan más. Una coalición puede hacer que se gane
una campaña que no podría ganar una sola persona u organización.
Las coaliciones reúnen más destrezas y recursos.
Ayudan a formar nuevos líderes.
Proporcionan un conjunto mayor de ideas.
Una coalición permite transmitir que el problema de la campaña
es motivo de preocupación para muchas personas.
Una coalición aporta una voz unificadora.
Reduce al mínimo la duplicación y la competencia.
Las coaliciones ayudan a ampliar el tema de campaña y el alcance de la misma, ej. elevando la campaña a nivel nacional e
internacional.
Cabría señalar, sin embargo, que para dirigir una coalición de manera efectiva, se necesitan algunas habilidades básicas, para lograr
reunir a las personas y organizaciones y mantenerlas unidas hasta
alcanzar el objetivo. Hay algunos principios básicos que hacen que
15
16
las coaliciones cumplan y funcionen. Estas son variadas, pero el
principio que subyace es que las coaliciones deben presentar una
situación ventajosa para todos. Tenga en cuenta que cada organización o individuo en la coalición se podría preguntar lo que está
en juego para ellos. Las coaliciones también deben ser inclusivas y
la par-participativas. Usted necesita demostrar que cada individuo
y/u organización de la coalición es igualmente importante y que
la coalición pertenece a todos. A continuación encontrará una lista
rápida de lo que hace que una coalición funcione:
El respeto y la confianza entre los miembros.
El líder es visible y único.
El consorcio abarca a todas las partes interesadas.
La coalición comparte una visión común.
El objetivo y las metas de la campaña son compartidos y conocidos dentro de la coalición.
Cada uno de los miembros entiende bien los temas.
Los miembros de la coalición tienen todos voz.
Los miembros de la coalición pertenecen por igual a la coalición
y ven los beneficios de su pertenencia.
Los miembros comunican con claridad y con regularidad.
Por el contrario, hay algunas trampas que deben evitarse en la
formación y el mantenimiento de coaliciones de campaña:
Reconozcan que cada miembro de la coalición tiene su propia
agenda.
Elijan y trabajen sólo en temas unificadores.
Enfoquen las cuestiones de un modo con el que la mayoría de los
miembros pueda identificarse.
Acepten que trabajar con consenso es difícil a veces y acepte
puntos de vista divergentes.
Mantengan la atención en el objetivo y eviten en la medida de lo
posible problemas que puedan distraerles.
2.2.2
Negociación
La negociación es una comunicación de ida y vuelta diseñada para llegar a un acuerdo, dejando todo lo demás intacto y en
términos positivos. La negociación puede desempeñar un papel importante a la hora de ayudar a los responsables de la elaboración de
políticas a obtener una mejor comprensión de cuestiones, dinámicas
y factores humanos complejos que subyacen a importantes cuestiones políticas.
Hay dos tipos de negociaciones. El primero es el tipo suave,
donde los participantes son amigos y el objetivo es alcanzar un
acuerdo. En el segundo tipo de negociación, los participantes son
adversarios y el objetivo es conseguir la victoria.
En una negociación efectiva, hay cuatro principios básicos que
es importante observar, siguiendo la formulación clásica de Fisher
y Ury. Estos principios son: diferenciar a la gente del problema;
centrarse en los intereses más que en las posiciones; generar una
variedad de opciones antes de decidir qué hacer; y basar el resultado en alguna norma objetiva.5
Una negociación debe considerarse un éxito si es eficiente, desemboca en un acuerdo prudente, cuando el acuerdo es posible, y
mejora o al menos no daña la relación entre las partes negociadoras.
Al negociar sobre una variedad de opciones políticas, los siguientes son algunos factores a considerar.
¿Cuál de las soluciones políticas es probable que tenga el mayor
impacto y el más duradero en el problema?
¿Qué pasará si no se hace nada con respecto a estos problemas
políticos?
¿Qué soluciones políticas se pueden lograr fácilmente y cuáles es
probable que resulten caras y/o lleven tiempo?
¿Qué soluciones políticas es probable que obtengan un apoyo
significativo o, alternativamente, encuentren una importante
oposición?
Antes de empezar a negociar, también debe tener claro lo siguiente:
¿Cuál es su objetivo? En otras palabras ¿qué es lo que usted
desea sacar de la negociación y qué cree que quiere la otra persona? ¿Cuál es el resultado que espera obtener?
¿Qué ventajas y desventajas puede aceptar en el proceso? ¿En
qué puede ceder y en qué cree que la otra parte puede ceder?
¿Tiene usted algo que la otra parte necesita y no tiene y que
usted pueda ofrecer a cambio de lo que quiere? ¿Cuáles son sus
posibles compromisos?
Si las negociaciones desembocan en un callejón sin salida ¿cuáles
son las posibles alternativas? ¿Qué efecto tendría para usted y
para la otra parte el no llegar a un acuerdo y cómo manejaría
esta situación? ¿Cuáles son las consecuencias de perder en la
negociación?
Debería considerar también la historia entre usted y la parte con
la que desea negociar. Pregúntese si hay problemas ocultos que
pueden influir en su negociación. Si hay asuntos que usted piensa
que pueden afectar negativamente o influir en las negociaciones,
piense en cómo manejar estos problemas.
17
5
Roger Fisher y William Ury. Getting
to Yes: Negotiating Agreement Without
Giving In. New York, NY: Penguin
Books, 1983.
18
2.3
Comunicaciones
Las campañas están a punto de convencer al grupo objetivo de
iniciar determinada acción deseada. Para lograrlo, debe crear un
mensaje atractivo y una estrategia para transmitirlo. Si puede asegurar que su mensaje de promoción es simple y conciso, y es transmitido por un mensajero creíble utilizando un tono y un lenguaje
consistentes con el mensaje, tiene bastante probabilidad de ejercer
un gran impacto en el público objetivo.
2.3.1
Elaboración de materiales de campaña
Los materiales de la campaña son las herramientas básicas para
hacer llegar el mensaje al público objetivo, fomentar el apoyo y la
conciencia y lograr el resultado deseado de la campaña. Los materiales necesarios varían en función del contexto y la naturaleza de
la campaña que se está llevando a cabo. Hay varias opciones y una
amplia variedad de materiales de campaña que pueden desarrollarse y usarse para introducir los cambios deseados. Los materiales
comúnmente usados incluyen -aunque no se limitan a esto- folletos,
pegatinas, camisetas, boletines, documentos informativos, postales,
carteles, pancartas, comunicados de prensa en vídeo, llamamientos
por correo electrónico directo, publicidad y comunicados de prensa.
El contenido, el diseño, la producción, el formato y la distribución de éstos y cualesquiera otros materiales de la campaña deben
adaptarse a las exigencias de la campaña en particular. Un desafío
importante en una campaña es competir por la atención del grupo
destinatario y por tanto el material de la campaña elegido ¡debe ser
el que le llegue!
Algunos de los factores que debe tener en cuenta al seleccionar
los materiales más importantes de la campaña para adaptarlos a la
suya y al elegir los canales de distribución que funcionarían son los
siguientes:
Decida basándose en el público destinatario.
Las campañas de promoción pueden dirigirse a diferentes públicos, incluidos responsables políticos, funcionarios del gobierno,
consumidores y el público en general, asociaciones profesionales, empresas, donantes y medios de comunicación entre otros.
Al seleccionar al público destinatario, debe preguntarse ¿Qué
cambio persigue la campaña? ¿Quiénes tienen la clave para realizar este cambio? ¿Dónde debe iniciarse el cambio? ¿Se puede
llegar directamente a las personas que pueden realizar el cambio o antes tendría que pasar por otras personas? ¿Quiénes son
estas personas a las que también tiene que convencer? ¿Hasta
qué punto serán sostenibles los resultados cuando se dirige a
distintas personas?
La mejor forma de llegar a este público.
¿Cómo de grande es el grupo objetivo? ¿Dónde está ubicado
el grupo objetivo? ¿Cuáles son las principales características
del grupo destinatario? ¿De qué materiales de comunicación
dependen para transmitir su información? Por ejemplo, si usted
se dirige a usuarios de Internet, puede ser útil llevar a cabo su
campaña fundamentalmente en línea pero si no, es obvio que
será necesario un enfoque diferente.
La información que queremos transmitir.
El contenido del mensaje se refiere a la idea principal o la idea
que usted quiere comunicar al público. Con el fin de asegurarse
de que tiene el contenido correcto, pregúntese cuál es la idea
con la que desea que el público se quede una vez recibido su
mensaje. ¿Quiere que la gente venga a un evento, que escriba
una carta de protesta, que cambie sus hábitos, que haga boicot
o una donación? Sea claro, céntrese y sea convincente. El material utilizado y la forma en que se utiliza deben mostrar un
mensaje directo sobre lo que quiere que haga el público o grupo
destinatario.
El lenguaje que se utilizará.
El lenguaje de los mensajes debe ser el apropiado para el público
objetivo. Con el fin de saber si el lenguaje es apropiado, pregúntese cómo podría interpretar el público el mensaje. ¿Les llegaría el mismo significado que usted pretende hacerles llegar?
¿Y podría ser interpretado de manera diferente por diferentes
públicos? Por lo general, un comunicador tiene uno o más de
estos cinco objetivos básicos: informar, persuadir, inspirar y motivar, instruir o entretener. El propósito afectará a la elección
del lenguaje. Si desea simplemente informar, su objetivo será
transmitir objetivamente hechos y conocimiento (por ejemplo, el
número de usuarios de banda ancha en el país, o una descripción del ambiente político). Por otro lado, cuando su propósito es
crear opinión en favor de un asunto, lo que desea es convencer
usando argumentos que apelen a la mente y a las sensaciones del
lector.
El mensajero que comunicará el mensaje.
El mensajero es la persona o personas que van a transmitir el
mensaje. Pregúntese si la persona que ha designado para transmitir el mensaje es creíble para el público. ¿La audiencia o grupo
objetivo escucharía al mensajero? ¿Es posible incluir a los beneficiarios como portavoces o mensajeros? Las redes de apoyo
pueden enviar un mensaje poderoso y significativo a los responsables políticos al permitir que el mensaje provenga de un
miembro de la población afectada, ej. los usuarios descontentos
con los servicios de banda ancha.
¿Qué métodos de distribución están disponibles en su contexto?
19
20
El canal de comunicación que usted elija para hacer llegar el
mensaje se denomina formato. Pregúntese si el canal apropiado
sería una carta, un correo electrónico, hojas informativas, manifestaciones públicas, comunicados de prensa, carteles o incluso
una visita de cortesía o una reunión cara a cara. Dependiendo del público, los canales serán más o menos efectivos. Usted
podría utilizar diferentes canales o incluso múltiples para algunos públicos, pero de lo que tiene que estar seguro es de que
el público le tomará en serio. ¿Qué oportunidades y lugares de
presentación están disponibles para los carteles o exposiciones?
¿Quién va a distribuir folletos y boletines de noticias y dónde se
van a distribuir? ¿Habrá eventos u otras oportunidades que pueda utilizar para distribuir los materiales? ¿Va a necesitar licencias
y permisos de algunas autoridades para distribuir los materiales? ¿Cómo afectan a su elección el coste, el tiempo, la cuestión
logística y llegar al público objetivo?
El momento de la campaña y la duración del material.
En las campañas, el lugar y la hora de transmisión del mensaje
también son muy importantes. Es necesario que sepa que otros
eventos o asuntos podrían distraer o ayudar a atraer la atención
de su público objetivo. Manténgase al día de los debates políticos y las noticias. ¿Hay otros acontecimientos políticos que se
pueden enlazar para atraer más atención sobre el tema? ¿Hay
en marcha una campaña electoral que podría hacer que los responsables políticos se mostraran más receptivos de lo normal a
su mensaje? Si puede, vincule su mensaje a estos acontecimientos de actualidad. Esto aumentará el impacto de su mensaje y
atraerá mayor atención sobre él. Cerciórese además de que la
información contenida en el material no expirará antes de que
finalice la campaña.
¿Cuánto dinero tiene para la campaña?
Hay varios tipos de materiales que uno puede elegir para diferentes tipos de campaña y de defensa y el presupuesto es a
menudo un factor decisivo a la hora de elegir entre ellos. La
contratación de un/una relaciones públicas o de una consultora, por ejemplo, puede ser una forma importante de transmitir
los mensajes clave de su campaña, pero es costoso. Celebrar
reuniones, escribir comentarios mediáticos u organizar visitas
sobre el terreno son, relativamente, actividades de bajo coste.
Conozca su presupuesto y lo que puede pagar ¡para que no se
quede sin gasolina a mitad de camino!
¿Ha considerado las siguientes ideas para difundir su mensaje?
Reuniones presenciales
Concentraciones públicas
Hojas de datos
Carteles y panfletos en lugares públicos
Debates públicos
Comunicados de prensa
Conferencias de prensa
Concursos para diseñar carteles
Eslóganes, etc
Páginas web
Correos electrónicos
2.3.2
Uso de los medios de comunicación
Comprometer a los medios de comunicación en su campaña proporciona a menudo la mejor oportunidad de llegar a la mayoría de
su público destinatario en un momento dado. Por lo tanto, nunca
podremos enfatizar suficientemente la importancia de planificar
y ejecutar un plan en los medios de comunicación. Para que sea
eficaz:
Evalúe los medios de comunicación de mayor difusión.
Para ello será necesario investigar todo tipo de medios de difusión (periódicos, radio, televisión, etc) en su área. Haga una
lista completa de estos medios junto con los nombres de contacto, números de teléfono, fax y direcciones de correo electrónico.
Los sitios de medios sociales como los blogs, Face Book o Twitter
también pueden ser efectivos, sobre todo si pretende atraer a los
usuarios de Internet que haya en su campaña.
Redacte un plan de medios.
Un plan de medios debe incluir formas de provocar interés en
su problema, de formar a los responsables políticos, legisladores
y al público en general, de revelar información alternativa a los
periodistas o forzar a posicionarse a un responsable en su toma
de decisiones. Su estrategia de medios debe adaptarse para llegar
21
22
eficazmente a aquellos responsables de la toma de decisiones en
los que usted trata de influir. Si se dirige a los proveedores de
servicios y a los responsables políticos, deseará invertir sus esfuerzos en las páginas de opinión y en las reuniones del consejo
editorial. Si su mensaje está dirigido a llegar al público en general, las noticias de la mañana en radio y prensa alcanzarán a un
público más amplio.
Conviértase en una fuente fiable para los periodistas.
Como defensor de los consumidores de banda ancha, usted debe
entender el entorno de servicios de Internet existente en su país
y los mayores problemas a los que se enfrentan todas las partes
interesadas. Es necesario que ponga su conocimiento y experiencia a disposición de los periodistas. Trate de mantener un
relaciones con los medios de comunicación amistosas y honestas,
y no tenga miedo de aproximarse a los periodistas con un tema
o una idea de reportaje o artículo. Recuerde que divulgando su
agenda, ellos están haciendo su trabajo, así que trate de ponérselo más fácil manteniendo líneas abiertas de comunicación.
El acceso a los medios de comunicación es el acceso al público.
La información que usted proporcione puede dar forma a las
ediciones impresas o difundidas por los medios. Aproveche la
hora de máxima audiencia para celebrar entrevistas de TV/radio
o ser alojado en programas populares basados en entrevistas.
Permita que los medios de comunicación, y la comunidad, sepan que es usted parte de un cuadro más grande, pero analice
también el impacto local de una historia nacional, ej. el acceso
mejorado y ampliado a los servicios de banda ancha, la reducción de la brecha digital nacional, la mejora de la economía, etc.
2.4
Seguimiento y evaluación
El seguimiento y la evaluación son actividades clave para mantener viva una iniciativa de campaña y para evaluar los cambios
que ha logrado sobre la base de sus objetivos declarados. Un
seguimiento y una evaluación eficaces requieren de una planificación cuidadosa. Estos planes son parte integral del diseño de una
iniciativa de campaña, ya que tendrá que determinar, antes de su
implantación, qué información necesitará para hacer el seguimiento
de los progresos y cómo va a obtener dicha información.
Las actividades de campañas de promoción a menudo tienen
que ser ajustadas, revisadas y reorientadas. Esto es especialmente
cierto para la promoción a largo plazo. Tales cambios, sin embargo,
sólo deberían realizarse sobre la base de unos buenos datos de
seguimiento. Por ejemplo:
1. ¿Qué nueva información ha conocido a través de acontecimientos públicos, reuniones, o leyendo los periódicos?
2. ¿Han cambiado las condiciones políticas desde que planeó la
iniciativa?
3. ¿Sus destinatarios han cambiado de opinión?
El seguimiento debe centrarse en los resultados del seguimiento, las
actividades y las aportaciones que fueron necesarias. Cuando esta
información no se conoce, es difícil avanzar en el plan.
Los resultados son por lo general cambios en el conocimiento, la sensibilización y/o la opinión de los destinatarios sobre la
cuestión política. Por ejemplo, usted puede hacer campaña para
promover la Declaración Informativa de Banda Ancha (ver capítulo
4) que al mismo tiempo se dirige a la industria para que adopte
esta declaración voluntariamente, y al regulador gubernamental
para que obligue a ella. Si tiene la suerte de que la declaración es
ampliamente adoptada por la industria de forma voluntaria, probablemente desee cambiar el enfoque de sus actividades. En lugar de
continuar presionando al regulador, lo cual ya no es necesario, ahora puede trabajar con la industria en la aplicación y en la formación
de los consumidores.
Las iniciativas de promoción también deben seguir de cerca las
actividades y las aportaciones que se hacen a dichas actividades.
Manteniendo un registro de sus actividades, puede aprender de
los resultados de cada actividad y ser más eficaz como promotor. Cuanto más amplio sea su público objetivo, más importante
será este punto. Por ejemplo, es posible que desee realizar un
seguimiento de nueva información que afectará a su mensaje sobre su público objetivo, o sobre las actividades que obtuvieron éxito
frente a las que tuvieron menos éxito.
Al contrario que el seguimiento, que se lleva a cabo desde las
fases más tempranas de la campaña, la evaluación de una campaña
de promoción se centra en su impacto y sus efectos. Las evaluaciones miden hasta qué punto se han logrado sus objetivos políticos
(como los cambios que se han producido en el público destinatario
en cuanto a su conocimiento, su opinión y/o su sensibilización y en
las actuaciones de los responsables políticos, como la promulgación
de políticas), así como el impacto último de estos cambios en el bienestar de los hogares e individuos. Es necesario que las iniciativas
de campaña demuestren su impacto positivo en las vidas de las
personas.
La evaluación es una disciplina en sí misma y muchas veces la
organización la subcontrata a un evaluador externo independiente.
Entre las dificultades que el evaluador se encontrará a la hora de
evaluar una iniciativa de promoción están las siguientes:
Cuando se promulga una política tras una campaña de promoción de alta visibilidad, por lo general el grupo responsable
queda acreditado por los resultados. Sin embargo, normalmente
es difícil saber exactamente lo que llevó a los responsables políticos a tomar una determinada decisión. Por eso, lo cierto es que
atribuir a alguien los resultados de la labor de promoción puede
23
24
resultar difícil. Cuando las campañas de promoción las lleva a
cabo una coalición, se convierte en casi imposible (y muchas veces contraproducente) atribuir el mérito a alguien en particular.
Las características, únicas, de la campaña hacen que sea necesario pensar en nuevas formas de llevar a cabo las evaluaciones.
Mientras que los responsables políticos pueden aprobar nuevas
políticas favorables o revisar y cambiar las antiguas, puede llevar
mucho tiempo que estos cambios obtengan resultados susceptibles de ser medidos en los hogares, es decir, en producir cambios
que tengan impacto. Esto puede tener consecuencias en el calendario de las evaluaciones. Puede que se tenga que evaluar el
impacto mediante una evaluación posterior, después de que haya
transcurrido cierto período de tiempo, y no en la evaluación final
de una campaña.
2.5
Construir una base de conocimiento
para la campaña
Los principios generales indicados anteriormente están pensados
para servir de orientación en las campañas de defensa y promoción
en una serie de ámbitos políticos, pero sólo en unos pocos casos se
hace referencia específica al caso de la banda ancha. En esta última
sección del capítulo actual, vamos a aplicar algunos de los principios antes mencionados a este contexto más específico, ilustrando
cómo podría prepararse una organización de consumidores para
llevar a cabo una campaña de promoción de banda ancha mediante el análisis de las políticas y asuntos específicos que se aplican
a esa industria. Se describen tres tareas como parte del proceso de
creación de una base de conocimiento para la campaña de promoción de la banda ancha: la identificación de las partes interesadas
más importantes, el análisis del mercado y de hasta qué punto está
sirviendo bien a los consumidores, el análisis del marco normativo
que regula este mercado y el desarrollo de una estrategia política
que identifique las opciones para el cambio de política.
2.5.1
Identificar las partes interesadas
Entre los principales interesados en la campaña de promoción de
banda ancha se encuentran los siguientes:
1. Los proveedores de servicios de Internet de banda ancha.
2. Las autoridades reguladoras y competentes para la concesión de
licencias.
3. Organizaciones de la sociedad civil que participan en el sector
de las TIC, como los grupos de usuarios de Internet y los grupos
de derechos digitales.
Por tanto, es importante identificar y enumerar estas organizaciones
que desempeñan un papel en la campaña de promoción de banda
ancha.
Preste especial atención a los responsables políticos y a aquellos
que influyen en ellos. ¿Quiénes son los actores que toman decisiones críticas en relación con estas políticas? Considere todos los
actores que identificó anteriormente, sin limitarse a los reguladores
del gobierno, sino incluyendo también a las asociaciones de proveedores de servicios, los grupos de activistas de Internet, etc. Debe
identificar a los individuos reales que toman decisiones políticas
directas y a aquellos actores que pueden influir en los responsables directos de las decisiones. Determine su grado de influencia,
su cuota de mercado, sus recursos y sus intereses en estos temas,
según corresponda. Cuanta más información tenga sobre los actores que pueden influir y afectar al cambio de política, más fácil le
resultará diseñar una estrategia de promoción.
2.5.2
Analizar el mercado
A continuación, debe analizar el mercado y hasta qué punto funciona bien para los consumidores. Podría empezar por identificar la
variedad de servicios de banda ancha ofrecidos en su país. Puede
obtener esta información en la agencia reguladora y responsable de
la expedición de licencias de su país, la asociación de la industria
de Internet, la asociación de usuarios de Internet (como el capítulo
local de la Sociedad de Internet) o en los directorios en línea de ISP.
Al entrevistar a los principales proveedores de servicios de banda
ancha en su país también puede llegar a saber:
1. Quiénes son los grandes actores de la industria de servicios de
banda ancha.
2. Qué proveedores de servicios tienen la mayor base de clientes.
3. Qué proveedores de servicios son los más influyentes en la industria.
4. Cuáles son los proveedores de servicios nuevos en la industria.
A continuación, podría identificar las políticas que rigen para los
servicios de banda ancha en el país. Esto incluiría las regulaciones
del precio, los códigos de conducta, los términos y condiciones y
los acuerdos de renuncia de responsabilidad y del nivel del servicio, etc.
A continuación, puede pasar a recopilar información sobre los
problemas a los que se enfrentan los consumidores con los servicios
de banda ancha que han suscrito. ¿Existen foros de reclamación
en línea? Haga una búsqueda de los nombres de los principales
proveedores de Internet y examine lo que encuentre. Busque en las
cartas de opinión de las revistas locales de Internet. También puede
haber obtenido alguna información en los grupos de usuarios locales de Internet, si los hubiere. Si usted participó en el estudio de
25
26
banda ancha global de CI del 2011, por supuesto puede comenzar a
trabajar ya.
2.5.3
Analizar el marco normativo
El análisis del entorno político es fundamental para la posterior
planificación de una iniciativa de campaña y le ayudará a evaluar si
es posible que se produzca con éxito el cambio de políticas.
Como punto de partida, la información sobre los procesos, formales e informales, de adopción de políticas es fundamental para
decidir sobre una estrategia de campaña. Sin un buen conocimiento
de cómo se adoptan las decisiones políticas y quién controla esas
decisiones, tanto formal como informalmente, no es posible defender eficazmente un cambio de política. Por lo tanto, tenga en cuenta
la distribución del poder entre los responsables de las políticas de
las TIC en su país y los consumidores, y tenga en cuenta también a
otros actores que se ven afectados por estas políticas. Las respuestas
a las siguientes preguntas pueden orientar la estrategia de promoción que empleará:
¿Cuál es el nivel de apertura política en su país o región hacia el
diálogo público sobre las políticas de servicios de banda ancha?
¿Pueden los consumidores y otras partes interesadas participar
en las decisiones políticas acerca de la conectividad a Internet y
otros asuntos relacionados con la banda ancha?
¿Dónde se encuentra el centro decisorio clave sobre las políticas
de los servicios de Internet y quién controla esas decisiones?
¿Cuáles son las reglas, restricciones y condiciones bajo las cuales
tiene que operar a la hora de llevar a cabo la defensa del consumidor de banda ancha?
¿Ofrece su país suficiente espacio político para que las ONG
influyan en la política?
Normalmente, los sistemas políticos más abiertos representan un
riesgo menor para los grupos nacionales o locales que participan en
la vida política. Los grupos de estos países tienen más opciones de
elegir el momento para desarrollar estrategias de defensa pública e
influir en los responsables políticos. Y en algunos casos, el entorno
político puede estar abierto al diálogo con las organizaciones no
gubernamentales sobre algunos temas (por ejemplo, el sector de las
TIC), pero no en otros (por ejemplo, las políticas de planificación
familiar).
Abogar por un tema popular y ampliamente discutido requerirá
de una estrategia diferente que promover una cuestión que sólo
pocas personas conocen, o que no despierta el interés general. Por
lo tanto, pregúntese:
¿Es éste un tema de interés para el público en general? Si no es
así ¿qué parte de la población es probable que discuta este tema?
¿Ha publicado recientemente la prensa noticias relacionadas con
las políticas de los servicios de Internet?
Por último, el clima general político y social también puede influir en su elección de una estrategia de campaña, por lo que es
importante que en su análisis tenga en cuenta factores como la celebración de próximas elecciones, la recesión, el descontento político,
el apoyo al gobierno por parte de los diferentes sectores de la sociedad y los cambios políticos recientes. Considere lo siguiente:
¿Son los servicios de banda ancha una prioridad para el gobierno actual?
¿El gobierno tiene planes de realizar cambios en las normativas
actuales?
¿Qué políticas de conexión a Internet se aprobaron o rechazaron
en los últimos años?
2.5.4
Identificar las opciones para el cambio de
política
Con la información que ahora tiene en la mano, va a desarrollar opciones para abordar los problemas que se han detectado. Su
análisis de las políticas debería ayudarle a identificar las opciones
de cambio político y determinar el impacto relativo que pueden
tener en el problema. Para facilitar el análisis de los descubrimientos políticos, se pueden seguir los siguientes pasos:
La identificación del problema: dependiendo del propósito del
análisis (es decir, un plan estratégico de largo alcance, un programa o el diseño de un proyecto), el problema puede ser más general (servicios de banda ancha) o específico (el monopolio y la
falta de modelos transparentes para fijar los precios, cuestiones
de privacidad y seguridad, la accesibilidad a la banda ancha en
zonas rurales,). La declaración de problemas debe especificar
quiénes son los afectados por esos problemas.
Las causas directas: el análisis identifica los factores que contribuyen más directamente al problema identificado, por ejemplo:
1. Las políticas inadecuadas para regular las operaciones de los
proveedores de servicios de banda ancha en cuestiones tales
como el control de precios, la lucha contra el monopolio, la
protección de los consumidores, la privacidad y la seguridad,
la falta de mecanismos de resolución de reclamaciones, una
legislación inadecuada, etc.
2. La insuficiencia de recursos (presupuesto, experiencia y prioridad) asignados por el gobierno para gobernar adecuadamente el sector de las TIC.
27
28
3. La falta de consultas suficientemente incluyentes con las
partes interesadas en la formulación de políticas.
En esta etapa, tiene que ser concreto. ¿Por qué, por ejemplo, se
carece de políticas? ¿Se debe a la oposición a una regulación del
servicio de banda ancha por parte de los líderes empresariales? ¿Se
debe a la falta de conocimiento de los consumidores? Las respuestas a las preguntas anteriores garantizarán que las opciones que
desarrolle van a atacar de manera efectiva los problemas identificados.
Habiendo aislado los problemas que podría abordar, y sus
causas, identifique las diferentes opciones para tratar cada tema
político. Con el fin de identificar las opciones con claridad, es útil
enumerar todos los asuntos políticos y describir los cambios que
tendrían que llevarse a cabo para impactar en el problema que
ha identificado. Si el análisis incluye fuertes vínculos causales
entre cuestiones políticas y el problema, entonces un cambio en
cualquiera de los asuntos identificados debería tener un impacto en
el problema que desea resolver.
Vuelva a la lista de los interesados y determine si los actores
identificados apoyan o se oponen a políticas específicas que tengan que ver con los problemas que ha identificado. ¿Sería más
eficaz atacar el problema a través de los organismos reguladores
ya existentes o mediante la acción directa de la sociedad civil para
defender los derechos de los consumidores de banda ancha y su
protección? No tiene por qué elegir entre los temas y estrategias a
la hora de crear una base de conocimiento, sino más bien identificar
qué cambios producirían el resultado deseado.
Después de esto, puede considerar las mejores opciones de cambio de políticas. Su objetivo es clasificar estas ideas en orden de
preferencia. Esto se traducirá directamente en su posterior plan de
actividades e implantación. ¡Ya está en el camino para llevar a cabo
con éxito una campaña de promoción de la banda ancha!
3 Internet de banda
ancha y el consumidor
Si ha leído el capítulo anterior, ya tendrá una idea del proceso
de defensa y las campañas. Sin embargo, es posible que todavía no
comprenda claramente las cuestiones técnicas y de mercado que
intervienen en el suministro y el consumo de servicios de Internet
de banda ancha, ni los problemas que normalmente conllevan para
los consumidores. Este capítulo pretende llenar esos vacíos.
3.1
Datos Básicos
El término banda ancha en general, significa alta velocidad, “siempre disponible”, enlace de comunicaciones que transporta la información entre un lugar y otro. La Comisión de Banda Ancha para el
Desarrollo Digital dice:
un servicio siempre en funcionamiento (que no necesita realizar
una nueva conexión a un servidor cada vez que un usuario desea
conectarse a Internet) y de alta capacidad: capaz de transportar gran
cantidad de datos por segundo, en lugar de la velocidad de llegada
en particular de los datos.1
Un enlace de banda ancha conecta sus instalaciones a la red de su
proveedor de servicios. Los principales proveedores de servicios
son empresas como Verizon, AT&T, Virgin, Orange, Telefónica, Telstra y otros. Estas compañías también se conocen como proveedores
de servicios de Internet (ISP), aunque por lo general venden tanto
servicios de telefonía como de acceso a Internet.
Su enlace de banda ancha pasa a través de infraestructura, como
alambres, postes, cables, antenas y platos.
Hoy en día usamos una de las diversas tecnologías existentes
para conectar a los hogares:
Pares de alambre de cobre hasta la central telefónica local (una
conexión DSL o ADSL).
Cable coaxial también usado para suministrar la televisión por
cable (cable HFC).
Broadband Commission for Digital
Development, Broadband for the Global
Good, pág. 19.
1
30
Antena y ondas de radio (WiMAX, WiFi, 3G o por tecnología
satélite).
Estas conexiones en los hogares se considera que son en su mayoría
“banda ancha fija”. Funcionan en un solo lugar y el equipo no
puede moverse. Los hogares con conexiones de banda ancha fija
tienen un cable, una antena o una parabólica conectadas a una
pequeña caja en el lateral de la casa o apartamento, con otro cable
que va ligado a un módem a su ordenador.
3.1.1
¿Cuál es la diferencia entre Internet y banda
ancha?
Mientras que muchas personas utilizan los términos indistintamente, Internet no es lo mismo que banda ancha. De hecho, usted
puede utilizar un enlace de banda ancha para recibir diferentes servicios que pueden ser completamente independientes de Internet,
como la videoconferencia, el control de seguridad y los servicios de
vigilancia de la salud.
Internet es un conjunto de redes y ordenadores, todos unidos
con la misma tecnología de comunicación básica. Un servicio de
banda ancha es simplemente una manera rápida, siempre en funcionamiento, de vincular sus instalaciones a Internet y otros servicios.
Piense en Internet como una ciudad. La banda ancha es la autopista que le lleva a ella.
Puede conectarse a Internet sin una conexión de banda ancha.
Por ejemplo, algunas personas todavía utilizan un proceso lento de
conexión telefónica que se establece mediante una llamada.
La gente se suscribe a un servicio de Internet de un proveedor
de servicios de Internet (ISP). El ISP por lo general le proporciona
un módem para conectar a su ordenador. Usted se conecta a la red
de su ISP y a continuación, puede acceder a Internet para consultar
su correo electrónico, buscar en sitios web, hacer transacciones bancarias o compras en línea, descargar podcasts, ver vídeos, compartir
sus fotos, intervenir en las redes sociales y todo lo demás que ofrece
Internet.
3.1.2
Tipos de servicio y dispositivos de acceso
Actualmente, la mayoría de las personas en los países desarrollados pueden obtener una conexión de banda ancha mediante ADSL
por línea telefónica o de cable HFC. (Ver tabla: Tecnologías actuales
de banda ancha). Si no pueden acceder por estos medios, podrían
tener que usar el método de acceso mediante llamada telefónica,
mucho más lento, o de enlace a través de un satélite, o utilizar una
red inalámbrica fija.
Algunos hogares en los nuevos estados tienen la suerte de tener cable de fibra óptica, lo que significa que pueden obtener un
INTERNET DE BANDA ANCHA Y EL CONSUMIDOR
Tipo de servicio
Conexión física
Tipo de conexión
Dispositivos de hogar
Velocidades máximas
Distancia óptima
DSL
Cable de cobre
Enchufe de teléfono
Modem DSL
0.5Mbps – 24Mbps
400m – 4km
Cable HFC
Cable coaxial
Unidad de acceso
del consumidor
Módem por cable
0.5Mbps – 50Mbps
100km
WiFi
Espectro abierto
Antena
Adaptador inalámbrico
0.5Mbps – 50Mbps
180m
WiMAX
Espectro de frecuencias con licencia/abierto
Antena
Modem Wimax
10 Mbps
30km
Satélite
Espectro de frecuencias con licencia
Antena
Módem por satélite
1 Mbps – 50 Mbps
Nacional
3G
Espectro de frecuencias con licencia
Antena interna
Modem Dongle/3G
100 Kbps – 3 Mbps
5 km
FTTP
Cable de fibra óptica
Unidad de terminación
Puerta de enlace/router
100 Mbps – Gbps
60 km
servicio muy rápido de banda ancha.
La tabla 3.1 muestra las diferencias entre las tecnologías de banda ancha utilizando por lo general equipo disponible. Se han combinado velocidades de carga y descarga y cada una puede variar
considerablemente. Todas las cifras son aproximadas y están sujetas a cambios (Mbps = Megabits por segundo, Gbps = gigabits por
segundo).
Tenga en cuenta que las distancias y la velocidad pueden variar
dependiendo de las condiciones locales y que todos los sistemas
inalámbricos, incluso los móviles, pueden alcanzar mayores distancias con una antena más efectiva o cuando hay pocos usuarios.
Las antenas fijas pueden proporcionar una velocidad y un alcance
mucho mayores que un teléfono móvil porque son más grandes y
se pueden orientar de forma muy precisa hacia la torre para recoger
la máxima intensidad de señal.
La mezcla de tipos de servicios y dispositivos de acceso utilizados varían de un país a otro. Las opciones inalámbricas prevalecen
en muchos países en vías de desarrollo que tienen unas redes telefónicas fijas limitadas. Algunos países como Australia, Corea del
Sur y Singapur han invertido en redes de banda ancha nacionales
que permiten un acceso rápido a la banda ancha a una gran parte
de la población en condiciones y precios competitivos. En los países
que han confiado únicamente en la inversión privada, la cobertura
suele ser más irregular y los servicios más rápidos se concentran
alrededor de las áreas urbanas.
3.1.3
Los dispositivos conectados a Internet
Conceptualmente, no existe una distinción entre el dispositivo
de red a través del cual se hace una conexión a un ISP (que se describe en la tabla anterior) y el dispositivo que realmente presenta
al consumidor el contenido accesible en Internet. En el caso más
simple, estos son, respectivamente, un dispositivo como un módem
y un ordenador al que está conectado por cable o por una red local
inalámbrica. Esto puede crear confusión, ya que un usuario podría
suponer con toda la razón que su equipo es su dispositivo de acceso, e informar de que usa WiFi para acceder a Internet, mientras
Cuadro 3.1: Tecnologías actuales de banda ancha
31
32
que en realidad sólo se conecta a través de WiFi a un router o un
módem en su propia casa, que a su vez está conectado a un ISP a
través de DSL.
En otros casos, las funciones de acceso y uso de Internet se combinan en un único dispositivo – el ejemplo más evidente es un
teléfono móvil, que de forma directa hace la conexión de red a un
ISP y también proporciona una interfaz interactiva para el uso de
servicios de Internet. Aun así, la distinción conceptual sigue ahí,
porque en muchos casos el teléfono móvil también puede usarse
como dispositivo de acceso a Internet para otros dispositivos electrónicos cercanos, como ordenadores y tabletas, compartiendo su
propia conexión a Internet mediante la propia red local de los consumidores (a través de Bluetooth, WiFi o cable). En el caso de una
tableta que comparta una conexión a Internet de 3G por teléfono a
través de WiFi, el tipo de servicio aplicable a la conexión a Internet
de la tableta es de 3G, no WiFi.
Por lo tanto, al encuestar a los consumidores sobre su método
de acceso a Internet, debe tener cuidado en la redacción de sus
preguntas.
Esta sección no estaría completa sin mencionar que además de
los ordenadores y los télefonos hay otros dispositivos conectados
a Internet. Nuestro miembro mexicano Colectivo Ecologista Jalisco, ofreciendo un resumen del estudio realizado por la Asociación
Mexicana de Internet, informa del interesante hecho de mientras
que los PCs y portátiles son el hardware más popular para acceder a Internet en México, en realidad las consolas de videojuegos
ocupan el siguiente lugar, por delante de la telefonía móvil y los
PDAs. Incluso algunos electrodomésticos de línea blanca, como algunos modelos de refrigerador, se pueden conectar a Internet y en
el futuro ¿quién sabe?
3.1.4
Planes y paquetes
Un “plan” es simplemente un contrato de servicios de Internet
entre un consumidor y un ISP. Hay planes prepago y postpago,
siendo mensual el período más común para los planes postpago.
En muchas ocasiones, un plan puede tener un plazo contractual
mínimo, sobre todo si se trata de un paquete. Otra de las condiciones típicamente ligadas a los planes es un límite a la cantidad
de contenido de Internet que se puede descargar y/o subir en el
período del contrato sin incurrir en un coste adicional. Existen otras
muchas condiciones posibles, algunas de las cuales se tratarán a
continuación en el punto 3.3.3 en la página 50.
Un “paquete” (o paquete) es un plan que incluye además del
acceso a Internet, otros productos y servicios. Los artículos más
comunes ofrecidos conjuntamente en un paquete son los siguientes:
Una línea de teléfono – esto es especialmente común en los servicios DSL, que funcionan a través de una línea telefónica fija, y
por supuesto para los planes de teléfonos móviles que incluyen
33
tanto Internet como el servicio telefónico.
Las llamadas telefónicas -también son comunes con los planes
de teléfonos móviles que pueden empaquetar un cierto número
de minutos para determinados destinos. Con conexiones de
líneas fijas de Internet, a veces, VoIP (Voz sobre IP), las llamadas
se incluyen en el plan. Esto normalmente exigirá que enchufe
el auricular del teléfono en el dispositivo de acceso a Internet
proporcionado por el ISP, por lo que puede enviar sus llamadas a
través de Internet.
El alquiler o compra a plazos de un dispositivo de acceso o teléfono. Para servicios de línea fija de Internet, incluir un módem
es una forma común para el ISP de asegurarse de que todos sus
clientes están utilizando la misma tecnología, que sus técnicos
pueden apoyar con más facilidad. Para los servicios móviles, los
fabricantes de teléfonos se asocian con las compañías telefónicas para impulsar nuevos terminales entre los consumidores y
así perpetuar un ciclo de actualización continua. De hecho, en
algunos países, como los Estados Unidos, tradicionalmente ha
sido difícil suscribir un contrato de telefonía móvil sin obtener un
nuevo teléfono.
Los servicios de televisión de pago también suelen incluirse
junto con los servicios de Internet en algunos países. Esto es
especialmente común donde el servicio de Internet se presta por
medio de un cable HFC que se usa para la televisión de pago.
Pero ahora, con las tecnologías IPTV, los servicios de televisión
se pueden empaquetar en casi cualquier tipo de conexión de
banda ancha.
Según una encuesta a gran escala en toda la UE, el 42 % de los hogares obtienen su servicio de Internet a través de un paquete, más
comúnmente con Internet y línea telefónica, pero casi la mitad de
los casos de agrupaciones incluyen la TV.2 Basándonos en nuestra
propia encuesta, llevada a cabo por los miembros de CI en 2011, un
porcentaje similar de los planes de Internet en todas las regiones
incluyen un paquete, aunque los productos agrupados varían según
la región, siendo la televisión mucho más popular en América Latina, y el alquiler o compra del dispositivo mucho más en la región
de Asia-Pacífico.3
3.1.5
Aplicaciones y servicios
Al igual que la red eléctrica puede alimentar todo tipo de aparatos
eléctricos, Internet es compatible con una amplia gama de servicios
y aplicaciones diferentes. Un error común consiste en creer que
Internet es la World Wide Web, que es a lo que accedemos directamente mediante un navegador Web cuando se accede a sitios
populares como Google, Facebook y Wikipedia. Pero en realidad,
mientras que es con mucho lo más popular, la web es sólo uno
European Commission. ECommunications Household Survey.
2011. url: http://ec.europa.eu/
2
public _ opinion/archives/ebs/ebs _
362_en.pdf, pág. 9.
Malcolm y Corless, “Global Consumer Survey on Broadband”, pág. 81.
3
34
de los servicios que Internet pone a su disposición, y uno relativamente reciente que se remonta a 1991, décadas después de que
otros servicios de Internet, como el correo electrónico, se utilizaran
por primera vez. Hoy en día, aunque algunos de los primeros servicios de Internet se han quedado en el camino (por ejemplo, un
servicio llamado Gopher fue sustituido por la web), muchos otros
servicios que se ejecutan a través de Internet siguen siendo ampliamente utilizados, incluidos:
La mensajería instantánea y el chat.
Llamadas de voz o video ( de las cuales VoIP, ya mencionado, es
un ejemplo).
Servicios como FTP y BitTorrent para descargar archivos de gran
tamaño.
Juegos para múltiples jugadores que se ejecutan fuera de un
navegador web.
Es importante destacar que éstos son algunos de los servicios para
los cuales la banda ancha es más importante. La mayor parte de la
web todavía funciona adecuadamente con una conexión de menor
velocidad como un módem telefónico, pero no tiene mucho sentido
intentar acceder a video streaming a través de dicha conexión.
También puede encontrar el término protocolo. Un protocolo es
un estándar que especifica el formato de las comunicaciones que
utiliza un servicio de Internet. La mayoría de los protocolos de
Internet son normalizados por un organismo llamado Grupo Especial Sobre Ingeniería de Internet (IETF), aunque a los de la Web
los estandariza el consorcio de la World Wide Web (W3C). Algunos
protocolos de Internet funcionan a un nivel bajo que se puede considerar como de “fontanería” de Internet; más importante, TCP/IP
define el formato de los “paquetes” de información intercambiada por la mayoría de los otros servicios de Internet. A la cabeza
de estos (en un “estrato” superior, en términos técnicos), están los
protocolos, como HTTP, que define cómo se transmiten las páginas
Web, y SMTP, que define cómo se intercambia el correo electrónico.
En un estrato todavía superior, los estándares como HTML (para la
Web) y MIME (para correo electrónico) se utilizan para especificar
cómo se muestra al usuario el contenido transmitido.
Finalmente, existe una aplicación. Aunque ésta puede ser sinónimo de servicio, se usa más a menudo para referirse a una pieza de
software que proporciona al usuario una interfaz para acceder a un
servicio de Internet subyacente. Así, un navegador como Firefox
o Chrome es una aplicación para acceder a la Web, Thunderbird y
Outlook se usan para acceder al correo electrónico y Skype es una
aplicación para acceder a un servicio VoIP (en ese caso, un servicio
exclusivo que no es especificado por un protocolo IETF concreto).
Para confundir la imagen un poco más, hay aplicaciones web que
se pueden usar para acceder a otros servicios de Internet que no
35
operan, fundamentalmente, a través de la propia web. Un ejemplo
bien conocido es el de Gmail, que se puede utilizar para acceder
al correo electrónico a través de una interfaz Web. Por el contrario,
hay aplicaciones que no se presentan como navegadores web, pero
que sí presentan una interfaz para la información basada en la red.
Un ejemplo es la aplicación de Facebook para smartphones, como el
iPhone.
Si bien esto puede parecer lioso, los fundamentos siguen siendo
muy simples: Internet incluye una variedad de servicios, definidos
por protocolos distintos que son en su mayoría definidos como estándares abiertos, y estos a su vez son accesibles para el usuario
a través de diferentes aplicaciones. Cuando realizamos una campaña sobre la banda ancha, nos ocupamos fundamentalmente de
los estratos más básicos del servicio de Internet, que están bajo el
control del proveedor. Es decir, el ISP debe proporcionar un acceso
a Internet que no discrimine entre las aplicaciones o servicios compatibles (esto se llama “neutralidad de la red”; véase la sección 3.4.5
en la página 63), pero no se espera que controle el contenido que
otros ponen a disposición del usuario a través de esos servicios (y
de hecho, por regla general, no debe hacerlo).
3.2
El acceso y las barreras para
la suscripción
El más importante de todos los asuntos para los consumidores
de banda ancha es, por supuesto, si tienen algún tipo de acceso.
Este asunto se está convirtiendo rápidamente en una cuestión de
derechos humanos, con un número de países que han consagrado
este principio en la ley.4 Cuatro de cada cinco entrevistados en la
encuesta de la BBC de 2010 manifestaron que consideraban el acceso a Internet un derecho fundamental5 y el Consejo de Europa
también ha reconocido “la significativa confianza de la gente en Internet como herramienta esencial para sus actividades cotidianas y
la consiguiente expectativa legítima de que los servicios de Internet
sean accesibles y asequibles, seguros, fiables y permanentes.”6 El
Presidente de la Comisión Federal de Comunicaciones americana
(FCC) ha declarado igualmente que “La banda ancha ha pasado
de ser un lujo a ser una necesidad por su plena participación en
nuestra economía y nuestra sociedad.”7
Estimular la inversión pública y privada en la banda ancha es
una tarea enorme en sí misma sobre la que, siendo realistas, CI no
tiene capacidad de influir a escala global. Por tanto, hemos optado
por no hacer de este tema parte de nuestro trabajo sobre la banda
ancha, centrándonos en su lugar en la protección del consumidor
y los derechos humanos, cuestiones en las que nosotros y nuestros
miembros sí podemos influir.8 Afortunadamente, hay otras organizaciones, como la Comisión para el Desarrollo Digital de la Banda
Ancha de Naciones Unidas, que son más adecuadas para acometer
N Lucchi. “Access to Network Services and Protection of Constitutional
Rights: Recognizing the Essential Role
of Internet Access for the Freedom
of Expression”. En: Cardozo Journal of
International and Comparative Law (JICL)
19.3 (2011). url: http://www.cjicl.
4
com/uploads/2/9/5/9/2959791/cjicl_
19.3_lucchi_article.pdf.
British Broadcasting Corporation.
Four in Five Regard Internet Access as
a Fundamental Right: Global Poll. 2010.
url: http : / / news . bbc . co . uk / 2 /
5
shared/bsp/hi/pdfs/08 _ 03 _ 10 _ BBC _
internet_poll.pdf.
Council of Europe. Declaration of
the Committee of Ministers on the management of the Internet protocol address
resources in the public interest. 2010. url:
6
https://wcd.coe.int/wcd/ViewDoc.
jsp?id=1678299.
Edward Wyatt. F.C.C. Plans to Overhaul Telecom Fund to Focus on Expanding
Broadband. 2011. url: http://www.
7
nytimes.com/2011/10/07/business/
fcc- plans- an- overhaul- of- theuniversal-service-fund.html?_r=3.
8
36
la tarea, mucho más amplia, de extender el acceso a Internet en el
mundo.
Sin embargo, cubriremos aquí brevemente algunas de las cuestiones que repercuten en la disponibilidad y la adopción de la banda ancha por parte de los consumidores, sobre todo destacando
el papel de los gobiernos a través de programas como el servicio
universal y los planes nacionales de banda ancha.
3.2.1
Disponibilidad de Banda Ancha
La disponibilidad de la banda ancha y su adopción son cuestiones distintas aunque relacionadas entre sí. Si el servicio de banda
ancha no está disponible en un determinado lugar, por supuesto,
el promedio de adopción será cero. Sólo cuando se encuentre
disponible, podremos examinar obstáculos, como el coste, que
puedan impedir a los consumidores su adopción y su uso. En consecuencia, lo primero que trataremos será la cuestión de la disponibilidad de la banda ancha, antes de continuar con la cuestión de la
adopción.
La disponibilidad de banda ancha depende de la medida en que
pueda implantarse en una ubicación geográfica particular. El término “brecha de disponibilidad de banda ancha” es una medida de
aquellos que no tienen acceso a la banda ancha en un lugar determinado, y se puede utilizar para estimar la “brecha de inversión”
que ayudaría a salvar el vacío de disponibilidad de banda ancha
en dicho lugar. La determinación de la brecha de disponibilidad
es una tarea onerosa, debido a la falta de información pertinente,
como el despliegue de infraestructuras de banda ancha y el número
de personas que tiene acceso a los servicios. De hecho, existe la
necesidad de llegar a un modelo estadístico para estimar la brecha
de disponibilidad de banda ancha.
Una encuesta realizada recientemente por la FCC estimó que casi
7 millones de viviendas en los EE.UU, equivalentes a 14 millones de
personas, carecen de un servicio de banda ancha que cumpla con el
objetivo de disponibilidad nacional de banda ancha de al menos 4
Mbps y 1 Mbps de carga y descarga respectivamente. Por supuesto,
el número de los que carecen de un servicio de banda ancha aceptable en los países en vías de desarrollo, como la India, es mucho
mayor, ya que su implantación en la India está mucho menos generalizada. El miembro de CI, CUTS, escribió en su informe de la
encuesta de IC sobre la banda ancha en 2011:
El mayor reto en la India ante los consumidores es el acceso a los servicios de banda ancha. Aunque el servicio de Internet y banda ancha
ha experimentado un tremendo crecimiento, desde los 3,6 millones
del año 2003 a los 20,33 millones en el año 2011, la penetración de los
servicios de Internet abarca sólo al 2 % de la población aproximadamente. Si tomamos sólo la penetración de la banda ancha, ésta es
menor que el .5 % (½ %). Existían sólo 8,8 millones de conexiones de
banda ancha al final del año fiscal FY10 Año Fiscal 2010)), frente al
objetivo de alcanzar los 20 millones en 2010 establecido en la Política
37
de Banda Ancha de 2004.
La escasa disponibilidad de servicios de banda ancha en los países en vías de desarrollo es un efecto en cadena de la falta de otras
infraestructuras esenciales, como líneas telefónicas e incluso electricidad. Por ejemplo, el miembro de CI de Nigeria, Consumer
Awareness Organisation, escribió que “la falta de suministro eléctrico constante y el alto coste de los generadores que funcionan
afectan negativamente al acceso a Internet en el país”.
Pero incluso en los países desarrollados, la falta de infraestructura dificulta la puesta en marcha de servicios rápidos de banda
ancha.9 En términos técnicos, las siguientes medidas son necesarias
para ampliar la infraestructura de banda ancha con el fin reducir la
brecha de disponibilidad:
Paul Budde. US Telecoms Market
Further Deteriorating. 2012. url: http:
9
//www.circleid.com/posts/20120217_
us _ telecoms _ market _ further _
deteriorating/.
Mejora de la red con conexión por cable: las compañías telefónicas pueden ofrecer velocidades más altas aumentando la
capacidad de las redes. Esto puede lograrse acercando sus redes
de cable de fibra óptica a los usuarios finales.
Mejora de la red inalámbrica: la red inalámbrica se puede mejorar con mayor rapidez debido a la constante evolución de las
nuevas tecnologías. Para las ubicaciones semiurbanas y rurales,
la actualización de la red inalámbrica es muy atractiva ya que el
tendido de fibra en esos lugares no es rentable. Con la llegada
de WIMAX, la banda ancha inalámbrica estándar se puede hacer
realidad para más personas a un coste comparativamente bajo.
Mejora de la red por satélite: los satélites de alto rendimiento
de la próxima generación pueden aumentar la velocidad de
transmisión de los datos de la comunicación por satélite hasta los
100 Gbps. Este aumento en la velocidad de transmisión de datos
daría lugar a un aumento en la velocidad de carga y descarga de
los datos de 2 a 4 Mbps.
Más difícil que las medidas técnicas anteriores son las barreras
políticas y económicas que se han de superar para estimular la
inversión pública y privada en infraestructura de banda ancha.
Mientras que la Comisión de Banda Ancha de las Naciones Unidas
hace hincapié en el desarrollo liderado por el sector privado,10
hay algunas inversiones que no se harán sin la intervención del
gobierno. Entre ellas:
La financiación del Gobierno en el desarrollo de infraestructura de comunicación, especialmente en las zonas rurales o
semiurbanas. Esto es muy importante, pues la mayoría de los
operadores privados se muestran reacios a tender fibra o erigir
infraestructura inalámbrica para atender las necesidades de la
población rural. En ciertos casos, el gobierno puede colaborar
con los socios privados que están interesados en que se proporcione el servicio de banda ancha a las zonas rurales.
Broadband Commission for Digital Development. A 2010 Leadership Imperative: The Future Built on
Broadband. 2010. url: http://www.
10
broadbandcommission.org/Reports/
Report_1.pdf.
38
Además de las iniciativas de banda ancha de los gobiernos federal y estatal, también es necesario alentar las iniciativas comunitarias o municipales de banda ancha. Por ejemplo, en los EE.UU.,
a partir de octubre de 2009, hay alrededor de 57 implantaciones
municipales de fibra hasta las instalaciones del cliente (FTTP)
que sirven a alrededor del 3,4 % de los usuarios FTTP en América del Norte. Estas iniciativas necesitan un estímulo, al menos en
las etapas iniciales.
Los mecanismos gubernamentales pueden establecer vías para
la agregación de la demanda. Por ejemplo, en la mayoría de los
casos, en lugares comunitarios como las universidades estatales,
Internet viene con el acceso restringido a la comunidad exterior.
Se deben dar los pasos necesarios para utilizar el dinero del
gobierno para dichos lugares de manera más efectiva.
Se pueden introducir nuevos programas del gobierno, especialmente en las zonas rurales, para promover la alfabetización
digital y el know-how de las TIC.
Los gobiernos también pueden adoptar medidas para crear un entorno propicio para la inversión privada en los servicios de banda
ancha en las zonas rurales, como una financiación fácil y medios
para compartir los gastos de capital, y una competencia equilibrada para asegurar la calidad de los servicios y que éstos sean
asequibles.11
3.2.2
Servicio Universal
Ernst & Young y FICCI. Enabling
the next wave of telecom growth in India.
2011. url: http://emergingmarkets.
11
ey . com / wp - content / plugins /
download-monitor/download.php?id=
69.
Un concepto más específico que ha formado parte de la política
de telecomunicaciones desde hace décadas es el de la obligatoriedad de un servicio universal (USO, Universal Service Obligation). Éste tiene como objetivo ofrecer servicios de telecomunicaciones a todos los ciudadanos en igualdad de condiciones y en
algunos países esto se extiende al servicio de Internet. La Comisión
de Banda Ancha de las Naciones Unidas escribe:
De los 132 países en todo el mundo que para el 2009 habían establecido una definición de acceso y/o servicio universal, más de dos
tercios había incluido el acceso a Internet en esa definición. Y por lo
menos 30 países han exigido explícitamente el acceso a la banda ancha, entre ellos Brasil, China, Ghana, Kazajstán, Malasia, Marruecos,
Nigeria, Perú, España, Sri Lanka, Suiza y Uganda. Y su número está
en constante aumento, mientras que algunos países han ido incluso más lejos. Por ejemplo, Finlandia fue el primer país en declarar
la banda ancha un derecho legal en 2009, lo que da derecho a toda
persona a tener acceso a una conexión a Internet de 1 Mbps para
mediados de 2010.12
En los EE.UU., la Ley de Telecomunicaciones de 1996 tenía por
objeto garantizar el servicio universal a todos sus ciudadanos. Los
objetivos generales del proyecto, que puede ser considerado como
un conjunto de requisitos representativos amplios para el acceso
Good, pág. 15.
12
39
a la banda ancha en todos los países, se expresan de la siguiente
manera:
Promover la disponibilidad de Internet a precios razonables para
todos los ciudadanos.
Aumentar el acceso a servicios de telecomunicaciones en todo el
país.
Avanzar en la disponibilidad de servicios de telecomunicaciones
para los ciudadanos de las zonas rurales y urbanas por igual.
Este plan se vio reforzado en 2011, cuando la FCC decidió desviar
fondos utilizados anteriormente para apoyar la telefonía de voz a
apoyar las redes de banda ancha.
La Comisión de Banda Ancha de Naciones Unidas ha recomendado para el año 2015 que todos los países tengan un plan o una
estrategia nacional de banda ancha o incluyan la Banda Ancha en
sus definiciones de Acceso/Servicio Universal y “que los servicios
de banda ancha básicos sean asequibles en los países en vías de
desarrollo a través de una regulación y unas fuerzas del mercado adecuadas (por ejemplo, de menos del 5 % del ingreso medio
mensual).”13
Diez de los 23 países miembros de CI que participaron en nuestra encuesta de 2011 afirmaron tener la obligatoriedad de un servicio universal que cubre el acceso a Internet. Por ejemplo, nuestro
miembro del Reino Unido, Consumer Focus, informó:
Good.
13
El Gobierno del Reino Unido ha puesto en marcha su Estrategia de
Banda Ancha en diciembre del 2010, cuando el Secretario de Cultura,
Jeremy Hunt, se comprometió a poner 830 millones de libras de
dinero público, a través de los derechos de licencia de la BBC, en el
proyecto de establecer un “centro digital” en cada comunidad desde
el que cada hogar recibirá una velocidad de 24 Mbp/s o más. Se
espera que la responsabilidad de ofrecer la infraestructura necesaria
para ampliar el acceso a la banda ancha, especialmente en las zonas
rurales y más remotas del Reino Unido, recaiga en el sector privado.
El Gobierno anterior había firmado un Compromiso de Servicio
Universal (USC) de ofrecer 2 Mbps al 90 por ciento de los hogares
para el año 2012. El actual Gobierno no ha fijado un objetivo similar.
El objetivo ahora es “ser el proveedor de banda ancha más rápido
en Europa”. Sin embargo, no hay detalles claros sobre la forma en
que se va a lograr este objetivo ni sobre qué velocidades cubrirá,
en particular en lo que se refiere a los hogares en zonas rurales y
remotas donde la cobertura sigue siendo un obstáculo significativo.
En la India, el gobierno está gastando aproximadamente 20.000
crores de rupias (3.600 millones de dólares americanos) en un Vehículo de Propósito Especial (SPV), llamado Banda Ancha Bharat,
para conectar 250.000 aldeas autogobernadas (gram panchayats) a
través de una red nacional de fibra óptica. El SPV está financiado
por los cánones cobrados a las empresas de telecomunicaciones, y
ahora también a los usuarios de Internet directamente, lo que ha
generado controversia.14
Singh, “Government spares telecos,
penalises Internet users”.
14
40
3.2.3
Adopción de la banda ancha
La mejor fuente de información acerca de los vacíos en la adopción de la banda ancha son las estadísticas regularmente actualizadas de la ITU, cuyos últimos datos en el momento de la publicación revelan, entre otras conclusiones relevantes, que el número
de usuarios de Internet en los países en vías de desarrollo se duplicó entre 2007 y 2011, pero que todavía sólo una cuarta parte de
los habitantes del mundo en vías de desarrollo tenía conexión a finales de 2011. Dentro de esto, la penetración de la banda ancha fija
(por cable) sigue siendo baja en las regiones en desarrollo, el 0,2 %
en África y el 2 % en los países árabes a finales de 2011, mientras
que la penetración de la banda ancha móvil es mayor, alcanzando
niveles de penetración de cerca del 5 % en África, por encima del
10 % en todas las demás regiones, y con un crecimiento por encima
del 40 % en el resto del mundo en el 2011.15
Como era de esperar, las regiones mejor atendidas son Estados
Unidos y Europa, con casi dos tercios de los americanos con acceso
a banda ancha en el hogar, según un informe de 2010 de la FCC,16
y más de la mitad de los hogares europeos según un informe de
2011 de la Comisión Europea,17 y un aumento sostenido de estos
números.
Entre los no suscriptores de banda ancha se encuentran aquellos
que no utilizan Internet en absoluto y aquellos que acceden a Internet mediante una conexión de acceso telefónico. En la decisión
de un hogar de suscribirse a la banda ancha influye una serie de
factores, incluidos los ingresos, la educación, la disponibilidad y
la asequibilidad.18 En los países desarrollados, especialmente, la
suscripción a la banda ancha está más limitada por la demanda
que por la oferta. De hecho, en muchos países la inversión en la infraestructura de banda ancha se está produciendo a un ritmo mayor
que la suscripción de servicios de banda ancha. Entender la adopción de la banda ancha o su ausencia requiere examinarla desde las
siguientes perspectivas:
Educación: en la mencionada encuesta de la FCC se informó de
que casi el 82 % de las personas que tenían alguna experiencia
en la universidad (no necesariamente graduados) tienen banda
ancha en casa. Sólo el 46 % de los que no tienen experiencia en la
universidad tienen banda ancha en casa. Esto apunta al hecho de
que la exposición al ordenador/TIC que los estudiantes podrían
haber experimentado durante sus días en la universidad puede
haber influido en su apreciación de las virtudes de una conexión
de banda ancha y por lo tanto en su decisión de tenerla en casa.
Ingresos: los ingresos son otro factor importante que podría desempeñar un papel relevante en la comprensión de la adopción
de banda ancha. Por ejemplo, la encuesta de la FCC informa
de que en los EE.UU. casi el 87 % de las personas cuyos ingresos familiares superan los 52.000 dólares tenían banda ancha en
ITU. Key statistical highlights: ITU data
release June 2012. 2012. url: http://
15
www.itu.int/ITU-D/ict/statistics/
material/pdf/2011%20Statistical%
20highlights_June_2012.pdf.
FCC. Connecting America: The National Broadband Plan. 2010. url:
16
http://download.broadband.gov/
plan/national- broadband- plan.pdf,
pág. 23.
European Commission, ECommunications Household Survey.
17
George S Ford, Thomas M Koutsky
y Lawrence J Spiwak. The Demographic
and Economic Drivers of Broadband
Adoption in the United States. Phoenix
Center Policy Paper No. 31. 2007.
url: http://ssrn.com/abstract=
18
1093005http://ssrn.com/abstract=
1093005.
41
casa. Esto contrasta con el hecho de que sólo la tuviera el 47 %
de aquellos cuyos ingresos familiares eran inferiores a los 52.000
dólares.
Las actitudes hacia Internet: otro elemento importante para comprender la adopción de banda ancha es que la gente a veces se
deja llevar por serias dudas respecto al acceso a Internet. Algunas de estas son: Internet es demasiado peligroso para los niños,
pueden robarme información personal, el acceso al material
ofensivo es fácil, etc. Disipar estas dudas formando a la gente en
las ventajas del acceso a Internet puede hacer que estos llamados
“indecisos” reconsideren la adopción de Internet.
Coste del servicio: éste es otro tema importante en la comprensión de la adopción de banda ancha. Según el estudio de
CI de 2011, el coste del acceso a Internet para los usuarios en
Norteamérica y América Latina fue casi un 50 % más alto que
en otras regiones. La encuesta de la FCC informó de una cifra
media inferior, de alrededor de 40 dólares por servicio de banda ancha, pero que todavía sigue siendo mucho más cara de lo
que pueden permitirse la mayoría de los usuarios de los países en vías de desarrollo. Este impacto de la barrera del coste se
examina independientemente con más detalle a continuación.
La falta de accesibilidad: aquí se incluyen la falta de alfabetización digital, la inaccesibilidad de las personas con discapacidad y el lenguaje y los obstáculos culturales, todos los cuales
también se examinan por separado más adelante.
Aparte de todos los factores anteriores, como descubrió nuestro
miembro Consumer Focus en su estudio reciente, muchas personas
sin Internet en casa no expresan el deseo de adoptarla, mientras
que algunos de ellos con acceso a Internet no tienen ningún interés en su uso.19 En este momento, los servicios y aplicaciones
disponibles en línea simplemente no se ajustan a sus necesidades.
Asumiendo que los consumidores comprenden correctamente los
beneficios potenciales de la adopción de la banda ancha ¡es obvio
que el movimiento de consumidores no está pensado para forzar a
aquellos que verdaderamente creen que no tiene ningún uso para
ellos!
3.2.4
Abordar las barreras del coste
Aparte de las cuestiones de competencia (que, debido a su estrecha asociación con la política de los consumidores, se tratan por
separado más adelante en la sección 3.3), las siguientes son algunas de las medidas propuestas para mejorar la adopción de banda
ancha abordando la barrera de su coste.
La encuesta de la FCC informa de que casi el 36 % de los suscriptores de banda ancha citan razones económicas de la ausencia
Jillian Pitt. Broadband minded? Overcoming consumers’ barriers to internet
access. 2010. url: http : / / www .
19
consumerfocus.org.uk/files/2010/
10/Broadband-minded.pdf, pág. 14.
42
de banda ancha en casa. Para hacer frente a esto, los gobiernos
podrían crear subsidios para que los grupos de bajos ingresos
suscriban la banda ancha, tanto para la adquisición de equipos
como para hacer frente a la tarifa mensual.
Los programas piloto podrían ayudar a determinar los parámetros que influyen directamente en la adopción de banda ancha
por parte de los usuarios con ingresos bajos. Algunos de estos
parámetros pueden incluir un subsidio para la instalación o para
el equipamiento local del cliente, como el módem, la tarjeta inalámbrica y el ordenador.
Además, los gobiernos pueden considerar la promoción de las
tecnologías inalámbricas y estándares como una manera de
cerrar la brecha de asequibilidad de la banda ancha. Una manera
posible de hacer que esto suceda es la asignación de espectro a
los proveedores a través de subastas, supeditada a la prestación
de un servicio de banda ancha inalámbrica de bajo coste.
Además, se puede impulsar a las empresas privadas que están
motivadas a ofrecer un servicio de banda ancha a bajo coste,
pero que se esfuerzan por hacerlo en un mercado competitivo,
mediante programas gubernamentales que ofrezcan ventajas
fiscales o de otro tipo, de modo que los grupos de bajos ingresos
puedan beneficiarse directamente.
La defensa del consumidor ocupa un lugar importante en el tratamiento de la barrera de los costes. Esto queda ilustrado en el estudio
de caso de la India, donde una reciente decisión del Gobierno de
aumentar un impuesto sobre los ingresos de los proveedores de
servicios de Internet ha resultado en que los usuarios finales se enfrentan a un aumento del 7 % mensual en todos los ámbitos, que
aumentará al 8 % a partir de abril de 2013. Las organizaciones de
consumidores se encontraban entre los que luchaban contra esta decisión (aunque sin éxito hasta la fecha). Entre estas organizaciones
se encuentran Jyoti Consumer Advocacy Group y VOICE, que presentaron formalmente objeciones en respuesta a la consulta legal
realizada por la Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones de la
India (TRAI) en 2009. El abogado del consumidor indio Bejon Misra
fue citado en los medios de comunicación diciendo:
Es lamentable que el gobierno haya elevado los precios de Internet
sin comprender las aspiraciones y la asequibilidad para los consumidores y haya asestado un fuerte golpe al acceso a la banda ancha, la
línea vital del crecimiento económico, la competitividad nacional y el
desarrollo social.20
3.2.5
La alfabetización digital
Tareas que los usuarios experimentados dan por sentado que
se conocen -utilizar un ratón, navegar por un sitio web o crear un
nombre de usuario y una contraseña – pueden desalentar a los
20
nuevos usuarios o a aquellos con menos experiencia en Internet.
El 22 % de los no suscriptores mencionan la alfabetización digital
como obstáculo principal para la adopción de la banda ancha en
la encuesta de la FCC. Este grupo incluye a las personas que se
sienten incómodas con los ordenadores y a los “preocupados por
todas las cosas malas que pueden suceder si [ellos] usan Internet”.
La alfabetización digital es un concepto en evolución. Aunque
no existe una definición estándar, la alfabetización digital en general se refiere a una variedad de habilidades asociadas con el uso
de las TIC para encontrar, evaluar, crear y comunicar información.
Es la suma de las destrezas técnicas y las habilidades cognitivas
que la gente emplea para usar los ordenadores con el fin de recoger
información, interpretar lo que encuentran y juzgar la calidad de
esa información. También incluye la capacidad de comunicarse y
colaborar mediante Internet -a través de blogs, presentaciones y
documentos publicados y plataformas de redes sociales de colaboración.
La alfabetización digital tiene diferentes significados en distintas
etapas de la vida de una persona. Un estudiante de cuarto grado
no necesita las mismas habilidades o tipo de formación que alguien
de 45 años que intenta reinsertarse en el mercado laboral. La alfabetización digital es una destreza necesaria en la vida, tan necesaria
como la capacidad de leer y escribir. Por tanto, es necesario adoptar diferentes enfoques para los grupos de población de jóvenes y
mayores:
Ciudadanos de la tercera edad: muchas encuestas indican que los
ciudadanos mayores de cualquier país están desfasados en el uso
de la banda ancha. Se pueden desarrollar programas de capacitación para enseñar lo básico del correo electrónico, el acceso a
la web y otras aplicaciones prácticas de la banda ancha. También
se pueden adaptar programas específicos de empleo a tiempo
parcial para las personas mayores que llegan a desarrollar sus
habilidades de alfabetización digital.
Los estudiantes de secundaria y de universidad: se debe diseñar
cursos específicos e integrarlos en el currículo de los estudiantes
de secundaria, lo que aumentaría la sensibilizacción general
de los estudiantes. Además, se pueden ofrecer subvenciones
a los estudiantes de secundaria y universidad para comprar
ordenadores y otros equipos, como el módem, relacionados con
la banda ancha.
Esta es otra área en la que los grupos de consumidores tienen un
papel que desempeñar. Como descubrió un miembro de la CI,
ADEC, en el informe elaborado para nuestro estudio de banda
ancha de 2011 (traducido del original en francés):
Sólo el 6 % de los encuestados tiene un conocimiento aceptable sobre
Internet de banda ancha, ya que existe una notoria falta de información disponible para usuarios y consumidores. Esto plantea el problema de la calidad de la representación de los usuarios/consumidores.
43
44
La conclusión es clara: las asociaciones de consumidores, que sirven
en las consultas sobre el sector, están lejos de cumplir sus funciones.
De hecho, la eficacia de su representación implica necesariamente la
realización de consultas regulares con clases representadas por sus
opiniones y perspectivas, y al mismo tiempo sobre las actividades en
el sector. Esto requiere unas capacidades institucionales y de formación que estas asociaciones no siempre tienen. Este problema podría
superarse reuniendo en una red la sinergia y la coordinación de estas
asociaciones en sus actividades.
3.2.6
Accesibilidad
Un tema importante y transversal es la accesibilidad de las personas con discapacidad. Cerca del 39 % de todos los no suscriptores
en la encuesta de la FCC tenía una discapacidad, un número mucho
mayor que el 24 % de entrevistados en la encuesta general con alguna discapacidad. No es ninguna sorpresa que entre los no suscritos
se incluya un porcentaje desproporcionadamente alto de personas
con discapacidad. Los discapacitados pueden compartir muchas
características con otros no suscriptores (ej. ambos grupos son mayores y tienen menores ingresos que los suscriptores), pero tener una
discapacidad puede ser un factor independiente que contribuya a
unos niveles más bajos de adopción de banda ancha en el hogar.
Por ejemplo, algunos de los otros impedimentos que encuentran los
discapacitados son:
Los dispositivos a menudo no están diseñados para que accedan
a ellos los discapacitados.
Las tecnologías de apoyo son costosas (los dispositivos Braille,
por ejemplo, pueden costar entre 3.500 y 15.000 dólares.
Los servicios, incluidos los servicios de emergencia, no son accesibles.
Una persona que usa un lector de pantalla no puede acceder a
las páginas web ni a las nuevas aplicaciones multimedia.
La programación de vídeo basada en Internet no tiene subtítulos
o descripciones de vídeo que ofrezcan una descripción de lo que
está en la pantalla.
Un tema aparte pero relacionado es el de la diversidad cultural y el
multilingüismo en línea. Alfabetizar digitalmente se vuelve todavía
más difícil cuando un consumidor no está lingüísticamente alfabetizado en los idiomas en los que el contenido está disponible en
Internet. Esto puede ser abordado a través de medidas tales como
las subvenciones culturales y premios para promover el desarrollo
de contenido local en línea.
3.3
45
Proveedores de banda ancha
y contratos
El trabajo llevado a cabo por la Comisión de Banda Ancha de
Naciones Unidas para impulsar el desarrollo de la banda ancha ya
se ha puesto de relieve anteriormente. Sin embargo, el trabajo de la
Comisión también tiene sus limitaciones. En un informe de 2010 la
Comisión concluyó: “Creemos que la mayor esperanza de éxito en
la promoción de la implantación y utilización de las redes de banda
ancha se encuentra en un enfoque de mercado facilitado por un
clima político propicio.”21 No obstante, se puede argumentar que
este enfoque hace demasiado hincapié en las soluciones de mercado
mientras que presta muy escasa atención a las áreas en las que el
mercado falla.
Quizás es de señalar que aunque la Comisión afirma ser “una
asociación de múltiples actores”, en realidad no cuenta con miembros de la sociedad civil. Su copresidente es Carlos Slim – el multimillonario illonario mexicano a cuyas prácticas anticompetitivas
se les acusó de provocar el alto coste y la escasa disponibilidad de
servicios de Internet en su propio país.22
En esta sección se prestará una atención mucho más crítica a las
deficiencias del servicio de banda ancha para los consumidores, en
las zonas donde esté disponible. Se demostrará que hay una serie
de deficiencias muy graves en lo que el mercado ofrece en muchos
países de todo el mundo y que existe un amplio margen para el
activismo de los consumidores con el fin de mejorar la situación.
Hay una verdadera letanía de problemas a los que debe dirigirse
la atención de los defensores de los consumidores y que clasificamos en dos grupos: el primero, que se examinará en esta sección
3.3, comprende aquellos problemas relacionados con la conducta
de los proveedores de banda ancha en el mercado y con la relación
contractual que establecen con sus clientes, a saber:
Mercados no competitivos
Publicidad engañosa
Cláusulas contractuales abusivas
Prácticas desleales en la facturación
Mala tramitación de las reclamaciones
La siguiente sección más importante “Cuestiones de derechos digitales en redes de banda ancha ” punto 3.4 hace un recorrido por un
número adicional de aspectos técnicos de la conexión a Internet que
están bajo el control del proveedor de banda ancha y que pueden
afectar a los derechos del consumidor y a sus intereses.
Development, A 2010 Leadership Imperative: The Future Built on Broadband,
pág. 18.
21
The Economist. “Let Mexico’s
moguls battle”. En: The Economist 4
February (2012), págs. 52-53. url:
22
http://www.economist.com/node/
21546028.
46
3.3.1
Mercados no competitivos
Como se señaló anteriormente, los costes económicos constituyen
uno de los principales obstáculos para la suscripción de servicios
de Internet de banda ancha, costes exorbitantes cuando no existe
competencia. A nivel mundial, el 20 % de usuarios de banda ancha
en el mundo son atendidos por sólo dos proveedores de Internet.23
Esta cifra en realidad no parece tan mala en comparación con la
situación individual de cada país. Por ejemplo, en América Latina,
se informó de que 3 servidores controlan aproximadamente el 78 %
del mercado en Brasil y el 85 % del mercado en Argentina. También
se ha señalado ya que en México el operador de telecomunicaciones
dominante pertenece al hombre más rico del mundo en 2012, cuyos
precios de banda ancha se encuentran entre los más altos del mundo.24
Nuestro miembro de Kenia, en respuesta a nuestra encuesta para
los miembros de 2011, informó de lo siguiente:
Nate Anderson. Just two Chinese ISPs
serve 20 % of world broadband users.
2010. url: http://arstechnica.com/
23
tech- policy/2010/07/just- twochinese- isps- serve- 20- of- worldbroadband-users/.
The Economist, “Let Mexico’s
moguls battle”.
24
La competencia se da sobre todo en las ciudades metropolitanas.
Muchas localidades semiurbanas y rurales tienen pocos proveedores
o ninguno. La mayoría de los proveedores de Internet son usuarios
finales o proveedores de última milla. La infraestructura nacional de
fibra óptica terrestre que lleva el ancho de banda es propiedad de un
número de empresas muy limitado. Aproximadamente 5 empresas
en todo el país.
Nuestro socio de Senegal registró sólo dos proveedores de Internet en ese país – Orange y ARC Informatique – prestando servicios a casi 2 millones de usuarios. Incluso en el Reino Unido,
en general un mercado altamente competitivo, nuestro miembro
registró “menor competencia e incluso falta de cobertura en las
zonas rurales y zonas urbanas subdesarrolladas”. También en la
India, aunque generalmente bastante competitivos, con cerca de
155 proveedores de Internet, el 80 % del mercado está cubierto por
sólo tres de esos proveedores – BSNL, MTNL y Bharti.25 Sólo se
registró un mercado altamente competitivo en tres de los países que
respondieron a nuestra encuesta.
En muchos países, el proveedor de Internet dominante es bien
un proveedor de telecomunicaciones monopolizado por el gobierno, bien un antiguo monopolio que ha sido privatizado pero que
todavía domina el mercado. Esto se debe a menudo al control de
las infraestructuras de las telecomunicaciones, como las líneas telefónicas de cobre o de televisión por cable, que se niega a su vez a
ofrecer a los competidores en términos justos. Por ejemplo, los altos
precios de la banda ancha y la limitada competencia en América se
han atribuido al hecho de contar con dos redes separadas e independientes, ambas atendidas por grandes y arraigados propietarios.
El analista de telecomunicaciones Paul Budde escribe: “Los cambios
estructurales son esenciales si EE.UU. quiere mantener su condición
de líder económico en la economía digital”.26
La solución a este enigma es de carácter regulador: estipular que
la infraestructura de banda ancha para las telecomunicaciones, co-
25
Budde, US Telecoms Market Further
Deteriorating.
26
mo conductos, zanjas y cables utilizados en las instalaciones del
cliente, sean compartidas por los competidores en términos de “acceso libre”. Esto hace que la inversión en tal infraestructura sea más
rentable en general, revirtiendo el beneficio en los consumidores
en forma de precios más bajos, una mayor oferta y una cobertura
más amplia en zonas que de otro modo estarían insuficientemente
atendidas.27
Si bien la transición al acceso libre es uno de los temas posibles
para una campaña de banda ancha en los mercados que aún no
cuentan con este modelo, puede ser excesivamente ambicioso para
las organizaciones de consumidores más pequeñas, sobre todo
teniendo en cuenta que llevar a cabo esta transición en países como
Australia y Japón ha costado años, tratándose como se trata de
países en los que existen leyes firmes y eficaces contra la conducta
anticompetitiva. Por el contrario, las normas de competencia se
revelaron en gran medida o por completo ineficaces para 11 de los
20 grupos de consumidores que respondieron a nuestra encuesta y
manifestaron la existencia de estas leyes en su país.
Sin embargo, hay mercados no competitivos de menor escala
en los que la defensa puede ser eficaz, incluso para las pequeñas
organizaciones de consumidores. Por ejemplo, varios participantes
en la encuesta de consumidores CI 2011, entre los que se incluyen
individuos procedentes de Vietnam y Brasil, mencionaron que
los administradores de los edificios donde viven conceden una
licencia exclusiva a un solo proveedor de Internet que da servicio a
todos los residentes. Es improbable que tales residentes obtengan el
acceso a Internet en condiciones tan buenas como las disponibles en
un mercado competitivo.
3.3.2
47
David Souter. “Global Information
Society Watch 2008”. En: ed. por Alan
Finlay. Uruguay: APC e Hivos, 2008.
Cap. Institutional Overview, pág. 37,
pág. 42.
27
Publicidad engañosa
Una de las áreas más fructíferas para la defensa de los consumidores está en promover campañas contra la publicidad engañosa
por parte de los Proveedores de Servicios de Internet. De hecho,
existe un rechazo considerable entre los usuarios de Internet a
las trampas publicitarias de los proveedores de banda ancha. Las
estrategias engañosas más comunes de publicidad de las que es
necesario que los clientes sean conscientes son las siguientes:
La mayoría de los proveedores de servicios de banda ancha especifican que la velocidad de transferencia de datos puede ser
“hasta” un determinado valor. Pero por ejemplo, si un proveedor
de servicios de banda ancha dice que es posible alcanzar hasta
6 Mbps, la velocidad de transferencia real alcanzable puede ser
mucho menor. Una investigación llevada a cabo por la autoridad
reguladora del Reino Unido, Ofcom, reveló que algunos proveedores de Internet anuncian velocidades máximas que pueden
duplicar las efectivamente alcanzadas, concretamente en lo que
se refiere a los servicios de la generación actual de ADSL basado
en cobre.28 Los consumidores pueden exigir que los proveedores
Ofcom. UK fixed-line broadband
performance, May 2011: Research report.
2011. url: http : / / stakeholders .
28
ofcom.org.uk/binaries/research/
telecoms-research/bbspeeds2011/bbspeeds-may2011.pdf.
48
de servicios de banda ancha especifiquen la velocidad de transferencia de datos real que se puede lograr bajo diferentes condiciones de descarga de la red. Asimismo, un número razonable de
clientes debe poder alcanzar la velocidad máxima especificada y
debería asegurarse una velocidad de transferencia mínima.
Otra palabra comúnmente utilizada por los proveedores de servicios de banda ancha es “ilimitada”. Pero la palabra “ilimitada”
suele ir acompañada de una cláusula que enmascara la verdadera cuota de carga o descarga . En muchos de estos casos,
a cualquier consumidor que supere el límite máximo de carga
o descarga se le imputará un cargo adicional. En otros casos, la
velocidad de la conexión es artificialmente “estrangulada” a un
nivel mínimo, similar al de una conexión telefónica a Internet.
En nuestra encuesta de 2011 a los miembros sobre la banda ancha,
la publicidad estaba regulada en la mayoría de los países (20 de 29),
pero se descubrió que su eficacia contra estas tácticas era limitada;
11 de ellas calificadas como ineficaces o inútiles y sólo dos como
muy eficaces. El estudio de consumo realizado al mismo tiempo
confirmó este punto.
Sin embargo, hay países que han regulado la publicidad de las
velocidades de banda ancha, incluyendo lo siguiente:
En Nigeria, las Directrices de la Comisión de Comunicación de
Nigeria (NCC) sobre Anuncios y Promociones de Ventas, publicadas en 2009, exigen a los proveedores de servicios que ofrecen
conexiones a Internet que establezcan de forma precisa la velocidad de conexión disponible para usuarios finales, distinguiendo
entre la velocidad de carga y de descarga. Si la citada velocidad
de conexión sólo se alcanza en circunstancias especiales, estas
circunstancias deben estar descritas.
En Brasil, desde noviembre de 2012, es obligatorio que la velocidad más baja alcanzada en la red (medida por un servicio
llamado SIMET, discutido más adelante en la sección 4.1) sea al
menos el 20 % de la velocidad anunciada y que el promedio a lo
largo el mes sea al menos el 60 % de la velocidad anunciada. En
la actualidad, las garantías que ofrece la mayoría de los proveedores son menores. Por ejemplo, nuestro miembro del IDEC
ofrece este extracto de los términos del Proveedor de Servicios de
Internet Virtua:
El operador garantiza al abonado un mínimo del 10 % de la velocidad nominal contratada dentro de su red, ya que se trata de
un medio restringido y controlado. Debido a las características
intrínsecas de Internet, no se ofrecen garantías cuando el origen
de los datos se encuentra en la red de terceros.
En contraste, un proveedor de Internet que compite, Oi, garantiza en estos momentos un mínimo del 10 % de la velocidad
contratada en Internet, sin importar la red a la que el usuario
acceda.
En el Reino Unido, la autoridad reguladora Ofcom ha publicado
especificaciones similares que permiten a un proveedor de Internet hacer publicidad de una determinada velocidad asociada
a un servicio de Internet, siempre y cuando al menos el 10 % de
los usuarios puedan acceder realmente a esa velocidad. En su informe sobre la encuesta de banda ancha del CI, nuestro miembro
del Reino Unido, Consumer Focus, describe este esquema:
Como resultado de las discrepancias entre las velocidades de
banda ancha anunciadas y las velocidades reales alcanzadas
por los consumidores, Ofcom recomendó al Comité de Prácticas Publicitarias (PAC) y al Comité de Prácticas Publicitarias de
Radiodifusión (BCAP) que ajustara los códigos de publicidad administrados por la Advertising Standards Authority (Autoridad
de Estándares Publicitarios oASA), para asegurarse de que los ISP
lleven a cabo su publicidad de tal modo que los clientes puedan
confiar en lo que se les está vendiendo. Consumer Focus también
pidió que se endurecieran los Códigos en relación con el anuncio
del término “ilimitado” frente a las políticas de uso justo y gestión
del tráfico.
La lucha contra la publicidad engañosa es sólo una parte de la
solución. El resto implica formar a los consumidores en las tecnologías, de modo que puedan evaluar por sí mismos los reclamos
de los ISP. Como Consumer Focus pasa a explicar:
La principal desventaja de la información proporcionada se encuentra en la excesiva confianza de los ISP en el conocimiento del
consumidor sobre la funcionalidad y los servicios de Internet. Esto se
evidencia, en particular, por la falta de explicaciones adjuntas en lo
que se refiere a:
Velocidades y modo en que éstas se ven afectadas
Derechos y limitaciones del acceso a datos y significado de la
medición en términos de uso
Servicios de punto a punto y de voz sobre IP, por ejemplo, qué
aplicaciones caen bajo estas categorías y cómo pueden verse
afectadas
En particular, la limitación de datos, las políticas de uso justo o las
primas adicionales son conceptos en gran medida desconocidos
para el consumidor. La Organización de Consumidores de Kenia está de acuerdo, afirmando en su respuesta a nuestro estudio de 2011
que “hay poca o ninguna información sobre la variación de la velocidad, los cargos por exceso, los contratos mínimos, las sanciones
por terminación anticipada o cualquier cambio futuro en los términos del contrato, y se desconoce por completo cómo se utilizaría la
información personal”.
Este asunto puede ser abordado por las organizaciones de consumidores y los proveedores de Internet conjuntamente para proporcionar a los consumidores el conocimiento que necesitan para
elegir correctamente, basándose en información fiable y precisa.
Para facilitar la tarea, CI ha preparado una Declaración Informativa
de Banda Ancha, que se describirá con más detalle en el capítulo
siguiente, y se anima a los ISP a adoptarla.29
29
Véase la sección 4.1.
49
50
Como mínimo, los consumidores merecen una descripción completa de lo que recibirán al comprarle a un ISP “el acceso ilimitado
a Internet”, o cuando firman por una conexión a determinada velocidad establecida. Sólo si los consumidores conocen lo que está
ocurriendo y quién es el culpable del bajo rendimiento, podrán
tomar decisiones fundamentadas acerca de qué ISP elegir (en la
medida que tengan elección entre los proveedores de banda ancha
residenciales) o de las medidas que pueden emplear en su contra.
Los responsables políticos, también ellos, tienen que entender cómo
la retórica evasiva y ambigua empleada por algunos proveedores
de Internet para describir el rendimiento y la gestión de su red
contrasta con su funcionamiento real.
3.3.3
Cláusulas contractuales abusivas
Los términos contractuales se consideran injustos cuando el consumidor sea inducido a error en lo que se refiere el contrato, sus
derechos legales, la denegación del debido resarcimiento, etc. Algunos de los términos contractuales desleales que se encuentran
comúnmente en los contratos de banda ancha y en los que es necesario formar a los consumidores son los siguientes:
Vinculación de los clientes sin la prestación del servicio.
Retención de pagos en caso de cancelación por parte de los consumidores.
Conservación del derecho por parte del proveedor a cancelar sin
previo aviso.
Vinculación de los consumidores mediante contrato con un plazo
excesivamente largo.
Plazos de antelación excesivos para la cancelación por parte de
los consumidores.
Reserva del derecho a cambiar lo que se suministra por parte del
proveedor.
Cláusulas de variación de precios.
Observaciones de nuestros miembros brasileños del IDEC:
Los problemas son aún peores si se considera que se trata de “contratos de adhesión” congelados, lo que significa que sus cláusulas no
son negociables y a menudo son desconocidas para el consumidor.
A pesar de que están disponibles en los sitios web de las empresas,
no siempre son fáciles de encontrar. Además, las condiciones de
contratación resaltadas en las páginas web son aquellas que favorecen al consumidor, mientras que las que podrían ser consideradas
perjudiciales son menos visibles.
En algunos países, como el Reino Unido, Australia y Brasil, la ley
del consumidor permite impugnar los términos contractuales abusivos a través de un procedimiento legal o administrativo. Se trata
de una obvia campaña estratégica para los defensores de los consumidores en estos países. En el capítulo siguiente, en la sección
4.2, se proporciona otra táctica para oponerse a términos contractuales excesivamente largos.
3.3.4
Prácticas desleales de facturación
Entre las prácticas desleales de facturación más comunes que
afectan a los consumidores de banda ancha se encuentran la facturación de tarifas que no fueron acordadas de antemano y la facturación de los cargos por uso excesivo, sin que se haya desglosado
detalladamente el uso de manera que el usuario pueda comprobarlo (por ejemplo, señalando el límite que se excedió, la fecha o el
momento en que se superó dicho límite y mostrando los datos en
exceso en MB o GB y no sólo en moneda).
Como ejemplo del primer problema, nuestro miembro mexicano
Colectivo Ecologista Jalisco, que entrevistó a 34 consumidores en
una serie de grupos focales y entrevistas individualizadas, informó
al CI: “Debemos decir que el 100 % de los que declararon no lo
tienen fácil para cancelar su suscripción debido a la política de
cancelación del proveedor, que establece una alta penalización y
de la que nunca se les informó hasta que solicitaron el servicio de
cancelación.” Legalmente, esta cuota no es aplicable a menos que
se acordara con el cliente. Sin embargo, existe una zona gris donde
la tarifa se notificó en letra pequeña o en una página de “términos
y condiciones” oculta tras un enlace. En tales casos, puede ser o no
ser aplicable dependiendo de la transparencia con que se llamó la
atención del consumidor sobre estos términos.
La misma recién aprobada norma ISO 14452, también conocida
como Requisitos – Red de Servicios de Facturación, constituye un
estándar para hacer frente a este tipo de cuestiones. CI fue decisiva
en la redacción de esta norma, que establece las mejores prácticas
para la facturación de todo tipo de servicios con medidor. La norma
establece los requisitos para facturas de servicios públicos, abarcando procedimientos de facturación y cobro de tarifas, resolución de
conflictos, tratamiento de los consumidores vulnerables, procedimientos de desconexión y cambios de suministrador. La norma se
aplica a los proveedores de servicios de banda ancha con planes
postpago, y en ausencia de una norma nacional más específica
(por ejemplo, el Código de Protección del Consumidor de Telecomunicaciones de Australia), los defensores de los consumidores
desempeñan un papel claro e importante en la promulgación de
esta norma en toda la industria.
Menos obvio como problema de facturación es el tema de la
agrupación. Los paquetes son una forma común de agrupar una
serie de productos y servicios de comunicación que un hogar puede
necesitar, con un descuento típico sobre el coste de adquirirlos o
suscribirse a ellos individualmente. En este sentido, pueden beneficiar a los consumidores. Sin embargo, también puede resultar
51
52
en la adquisición por parte de los consumidores de servicios que
realmente no necesitan. En el estudio europeo, uno de cada seis ciudadanos de la UE (16 %) opinó que los paquetes incluyen servicios
que realmente no necesitan. También, uno de cada diez ciudadanos
de la UE (10 %) tenía la sensación de que los paquetes son menos
transparentes y claros en lo que al coste y las condiciones se refiere
que los servicios individuales.30
La agrupación de productos obligatoria también puede obligar
al consumidor a adquirir servicios de un proveedor que, de otro
modo, no elegirían, ya que por lo general el paquete exige que los
consumidores adquieran productos en los que el operador no es
dominante, con el fin de que accedan a aquellos productos en los
que sí domina.31
Por último y lo más importante, la adquisición de servicios
de Internet en paquetes puede dificultar al usuario el cambio de
proveedor. Por ejemplo, si los servicios de teléfono y de Internet
de un usuario se suministran conjuntamente, el usuario tendrá que
lidiar con la molestia de cambiar o portar su número telefónico si
desea cambiar de proveedor de banda ancha. Si su suscripción a
la televisión va unido al servicio de Internet, será menos probable
que cambie cualquiera de ellos, por la perturbación que el cambio
provocará sobre el otro. Consecuentemente, el estudio europeo arriba mencionado reveló que los Estados Miembros con la proporción
más alta de usuarios que cambian de proveedor son aquellos con la
menor proporción de hogares que suscriben un paquete.32
Por consiguiente, en la mayoría de los casos, los consumidores
están en mejor situación cuando eligen los servicios que se cobran
en función del uso, frente a la opción que los encadenará al uso
de servicios que pueden no desear y que les dificultarán buscar
un mejor trato en los servicios que sí utiliza. Para obtener más
información, consulte la idea de la campaña “¡No Me Encadenes!”
en la sección 4.2.
3.3.5
European Commission, ECommunications Household Survey,
pág. 28.
30
Good, pág. 173.
31
pág. 31.
32
Mala tramitación de las reclamaciones
La encuesta del CI de 2011 entre los consumidores de banda
ancha evidenció serios problemas con la tramitación de las reclamaciones por parte de los ISP. Tres cuartas partes de los que se
quejaron de problemas con la velocidad de su conexión acabaron
insatisfechos o muy insatisfechos con la forma en que se trataron
sus reclamaciones. De aquellos que se quejaron de problemas técnicos con su conexión, el 62 % quedó insatisfecho o muy insatisfecho
con la forma en que se resolvieron estas quejas. En cuanto a las
reclamaciones de facturación, la cifra fue del 54 %.33
Estos resultados están apoyados por investigaciones independientes. El ACCAN (que resume los datos del Defensor del Pueblo de
la Industria de las Telecomunicaciones de Australia, TIO) informa
de que más de la mitad de los consumidores encuestados afirmaron
haber mantenido contactos con sus proveedores de servicios cinco
33
o más veces antes de llamar a TIO, y más de la mitad había esperado al menos un mes antes de elevar su reclamación allí – en el
caso de casi un tercio de los denunciantes, habían esperado más
de tres meses . El 60 % de los consumidores manifestó haber pasado tres horas o más tratando de resolver su reclamación sin éxito
antes de dirigirse a TIO; uno de cada cinco afirmó haber dedicado
más de nueve horas a resolver sus reclamaciones y la mitad informó de haber mantenido contacto con más de tres departamentos
diferentes.34
Claramente, la propia industria no está actuando muy bien en la
resolución de las reclamaciones.
Por tanto, algunos países han establecido mecanismos independientes para la resolución de las reclamaciones de los consumidores
de Internet. En nuestra encuesta a los miembros, 12 de los 29 países miembros que respondieron habían establecido un mecanismo
similar, aunque su alcance y modo de funcionamiento variaba significativamente. Estos incluían:
La Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones de la India es
el órgano regulador de los servicios de telecomunicaciones en
la India. Supervisa todas las decisiones en materia de política
de telecomunicaciones teniendo en cuenta los intereses de los
consumidores. TRAI no tramita denuncias de consumidores
particulares sino que ofrece pautas para la reparación de las
reclamaciones del consumidor.35 CUTS explica: “Según la normativa de la TRAI sobre el Mecanismo para la Reparación de
las Reclamaciones, los proveedores de servicios de telecomunicaciones están obligados a disponer de un mecanismo de
desagravio de 3 niveles. Si los consumidores no están satisfechos con la centralita, pueden dirigirse al Técnico Nodal y a su
Autoridad de Apelación respectivamente.” El Reglamento de Desagravio por Reclamaciones de Consumidores de la TRAI, 2012,
está disponible en su página web.
En el Reino Unido, el Defensor del Pueblo para las Comunicaciones (CO) es el mayor servicio independiente de defensa del
pueblo que resuelve las quejas de los consumidores sobre las
empresas que prestan servicios de comunicaciones al público.
Esto incluye compañías telefónicas y de banda ancha. CO ha sido
aprobado por la autoridad reguladora de las telecomunicaciones
del Reino Unido, Ofcom, en virtud de la Ley de Comunicaciones
de 2003, como un servicio alternativo de resolución de conflictos. El CO es independiente y los consumidores pueden utilizar
sus servicios de forma gratuita. El CO es una alternativa a los
tribunales. Si los consumidores no quedan contentos con su decisión, pueden mantener su derecho a solicitar que los tribunales
consideren su denuncia. El CO está financiado por la industria de las telecomunicaciones.36 Al igual que el CO, un segundo servicio alternativo de resolución de conflictos ocasionados
por quejas sobre Internet en el Reino Unido, también aprobado
Telecommunications Industry
Ombudsman. Resilient Consumers
Report. 2011. url: http://www.tio.
34
com.au/ __ data/assets/pdf _ file/
0020/9434/Resilient- ConsumersReport-Aug-2011.pdf.
35
Véase http://www.trai.gov.in.
Véase http://www.
ombudsman-services.org/
communications.html.
36
53
54
por Ofcom, es el Plan de Adjudicación de Servicios de Internet
(CISAS).37
37
Véase http://www.cisas.org.uk/.
38
Véase http://www.tio.com.au/.
El Centro Nacional de Reclamaciones de los Consumidores
(CNCC) es una organización sin ánimo de lucro que se creó en el
año 2004 en Malasia. Se centra en dos de los derechos fundamentales de los consumidores, que son el derecho a ser escuchado y
el derecho al desagravio o reparación. CNCC proporciona a los
consumidores un lugar alternativo para la resolución de disputas
(ADR) cuando no logran resolver sus reclamaciones con las organizaciones privadas o públicas. NCCC también sirve como un
centro integral para todo tipo de quejas de los consumidores. Sólo en 2010, NCCC gestionó unas 34.381 reclamaciones de los consumidores y siendo el sector de Comunicación y Multimedia el
que recibió un número más elevado de reclamaciones y la causa
principal los temas relacionados con la banda ancha. CNCC proporciona servicios gratuitos y el acceso a asesoramiento jurídico
sobre todas las cuestiones de consumo, y también participa en la
revisión de la ley de consumo y convoca reuniones de carácter
regional. A pesar de que éstas no están financiadas con fondos
públicos, reciben el apoyo de la Federación de Asociaciones de
Consumidores de Malasia (FOMCA).
Australia cuenta con un Defensor del Pueblo de la Industria
de las Telecomunicaciones independiente, al que los consumidores pueden presentar sus reclamaciones si no son capaces
de resolverlas con su proveedor. Reciben alrededor de 200.000
reclamaciones al año.38 El papel y los poderes de TIO están
recogidos en la Ley de 1999 (Protección del Consumidor y Estándares de Servicios).La Autoridad de Comunicaciones y Medios
de Australia (ACMA) llevó a cabo un estudio durante 18 meses
denominado Conectar de Nuevo al Cliente para averiguar por qué
se presentan tantas reclamaciones a TIO y en general sobre las
telecomunicaciones. Produjeron un amplio cuerpo de investigación.39
En Brasil, la agencia nacional reguladora de las telecomunicaciones se llama Anatel. La agencia, que es administrativamente
independiente y financieramente autónoma, es responsable de
actividades tales como la aplicación de la política nacional de
telecomunicaciones, la regulación de licencias, la gestión del espectro de radiofrecuencia, y la protección de los derechos del
consumidor, entre otros. Sin embargo, la Agencia es criticada
por no lograr universalizar los servicios básicos y garantizar la
competencia y ha sido acusada de estar indebidamente influida por las compañías de telecomunicaciones. Brasil también
tiene una estructura gubernamental para la protección del consumidor denominada Procon. Hay Procons en cada estado y en
algunos municipios. Estos organismos públicos están conectados
a los gobiernos estatales o municipales y están diseñados para
ACMA. Reconnecting the Consumer.
2011. url: http://www.acma.gov.au/
39
webwr/_assets/main/lib310013/rtc_
final_report.pdf.
poner en práctica políticas de protección de los consumidores
en su territorio. Entre sus principales funciones están la recepción y el procesamiento de las reclamaciones administrativas
individuales y colectivas frente a los proveedores de bienes o
servicios; orientar a los consumidores y los proveedores acerca
de sus derechos y obligaciones y proponer recursos colectivos.
Por último, el Ministerio Fiscal Público Federal (FPP) defiende
los derechos de los ciudadanos (derecho a la vida, la dignidad,
la libertad, etc.) ante la Corte Suprema, el Tribunal Superior de
Justicia, los tribunales federales regionales, los jueces federales y
jueces electorales en los casos de interés público, ya sea en virtud
de las partes o como sujeto. En lo que se refiere a la defensa de
los derechos del consumidor, el FPP tiene una cámara específica
para el Orden Económico y del Consumidor.
En Argentina, la Subsecretaría de Asuntos del Consumidor del
Ministerio de Economía supervisa un Sistema Nacional de Arbitraje del Consumo bajo el cuál se reciben y procesan las reclamaciones de los consumidores, se desarrollan órganos de mediación
y se resumen las decisiones. Por otra parte, la Dirección Nacional
de Comercio Interior tiene la responsabilidad de otros asuntos de
protección del consumidor tales como la aplicación de la ley del
consumidor.
La Comisión de Comunicaciones de Nigeria (NCC) es el organismo regulador del sector de la industria de las telecomunicaciones de Nigeria. Fue establecida por la Ley de Comunicaciones
de Nigeria de 2003 y regula todos los aspectos de los servicios
telefónicos fijos y móviles. También regula los servicios de Internet, tanto fijos como inalámbricos. Se trata de una agencia
gubernamental y está financiada por el gobierno federal.40
La Comisión de Comunicaciones de Uganda (UCC) del Departamento de Asuntos del Consumidor proporciona información
relacionada con los derechos y las obligaciones de los consumidores, la gestión de reclamaciones y las reclamaciones en línea.
Se ha avanzado algo en el desarrollo de directrices para la protección de los consumidores contra la publicidad no ética y el
Ministerio de las TIC, a través de Nita-Uganda, está trabajando
en un proyecto de ley para las “transacciones electrónicas”, que
está aún por llegar al Parlamento.41
40
Véase http://www.ncc.gov.ng.
41
Véase http://www.ucc.co.ug.
42
Véase http://www.artp.sn.
El Comité Permanente de Reclamaciones Públicas (PCSC) es el
Defensor del Pueblo multi-sectorial de Kenia. Su mandato, sin
embargo, se limita a las reclamaciones contra entidades públicas, como agencias y corporaciones estatales, y la administración
pública. Su mandato abarca por lo tanto a las entidades comerciales de propiedad pública.
En Senegal, la Autorité de Régulation des Télécommunications et
des Postes (ARTP) tiene competencia para ayudar a los consumidores con sus reclamaciones contra los ISP.42
55
56
En muchos países, aunque pueda existir un mecanismo independiente para la resolución de reclamaciones, la mayoría de los consumidores lo desconocen. En India, por ejemplo, el conocimiento de
los datos de contacto del Técnico Nodal es muy escaso, tan sólo el
2,4 % de los clientes encuestados por CUTS los conocían. Del mismo
modo, no ha habido ninguna mejoría notable en el conocimiento
que se tiene de los datos de contacto de la Autoridad de Apelación,
menos del 2,5 %. Un estudio académico llevado a cabo en Sudáfrica
recomienda:
Antes de las consultas, es importante que los consumidores sean
conscientes de la existencia de la autoridad reguladora y de los
servicios que ofrece. La autoridad reguladora podría mejorar su
visibilidad mediante una campaña estratégica de comunicación y
de publicidad a través de su sitio web y la distribución de folletos
impresos y guías de consumo. Una breve guía sobre el papel del
regulador y de sus servicios de protección al consumidor podría ser
una herramienta de marketing útil que le ayudaría a formar a los
consumidores.43
La participación de los consumidores en el ordenamiento de desagravios también es importante. Por ejemplo, TIO, de Australia,
es supervisado por un Consejo multisectorial que comprende cinco
representantes del usuario y de los grupos de interés públicos y
cinco representantes de la industria. Nuestro miembro de Senegal,
de ADEC, dice así:
Isabelle Gross, Charley Lewis y Russell Southwood. Consumer Best Practices
in the Telecoms Sector. LINK Centre.
2011. url: http://link.wits.ac.za/
43
papers/Gross-et-al-2011-ConsumerBest-Practice.pdf, pág. 5.
La participación en la regulación de la industria no debe limitarse
a la mera participación en reuniones, como ocurre actualmente. La
experiencia demuestra claramente la ineficacia de esta opción. El
disfrute pleno de la democracia no puede descansar sobre el fundamento de tales restricciones representativas. Al consumidor/ usuario
se le debe ofrecer la opción de convertirse en un actor, de ahí la
necesidad absoluta de información, de co-creación, y de participación
activa.
Para los países que todavía no tienen un mecanismo de resolución
de reclamaciones independiente o efectivo para la industria de Internet, ésta debe ser una prioridad en sus campañas. Le ofrecemos
algunas sugerencias adicionales para una campaña sobre este tema
en el próximo capítulo.
3.4
Cuestiones de derechos digitales
en redes de banda ancha
La sección anterior abordó cuestiones de protección del consumidor relativas a la contratación por parte de los usuarios de los
servicios de un proveedor de banda ancha. En esta sección se analizan una serie de cuestiones más técnicas relacionadas con las redes
de banda ancha que afectan a los derechos e intereses del consumidor y que también deberían ser consideradas por los consumidores
activistas:
57
Falta de fiabilidad técnica
Privacidad del consumidor
Filtro y censura
Seguridad
Neutralidad de la Red
Muchas de ellas son tratadas con más detalle en el libro anterior de
CI Acceso al Conocimiento: una Guía para Todos, en la sección “Communications rights” (derechos de comunicación).44
3.4.1
Malcolm y Noronha, Access to
Knowledge: A Guide for Everyone,
págs. 87-101.
44
Falta de fiabilidad técnica
El estudio de CI sobre la banda ancha, llevado a cabo por nuestros miembros en 2011, sugiere que la escasa o muy escasa fiabilidad de su conexión de banda ancha afecta a casi la cuarta parte de
usuarios de este servicio. Este resultado es razonablemente consistente con el estudio independiente europeo, en el que alrededor de
un tercio de los encuestados consideró que su conexión a Internet
era propensa a caerse y algo más (el 36 %) no estaba de acuerdo.45
Por tanto, mientras que los problemas de fiabilidad de la banda
ancha no son de proporciones epidémicas, afectan negativamente a
un segmento significativo de los consumidores.
Una forma común de medir la fiabilidad es mediante la “disponibilidad”, que es la cantidad de tiempo que se espera que un sistema
esté en servicio. A menudo se expresa como una medida de tiempo
estadístico (ej. Tiempo Medio entre Fallos, MTTF) o el porcentaje de
tiempo de cierto período durante el cual el sistema está disponible
para el servicio. Los servicios de Internet suministrados a empresas
cuentan normalmente con un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
que garantiza “cinco nueves de fiabilidad”, lo que significa que
el servicio está disponible el 99, 999 % del tiempo, que a su vez
equivale a reducir el tiempo en menos de 5,26 minutos por año. Se
trata de un nivel muy alto de fiabilidad, apropiado para un servicio
comercial de calidad.46 En caso de incumplimiento de la garantía,
la empresa puede reclamar un crédito de servicio o alguna otra
medida de indemnización.
Sin embargo, a los consumidores de banda ancha para el hogar
rara vez se les ofrece una garantía similar. Si bien es comprensible que se garantice un menor grado de responsabilidad, en reconocimiento también del pago de un precio más bajo, no es razonable que no se garantice nivel de servicio alguno. Sin embargo,
normalmente los términos y condiciones de un servicio doméstico
de banda ancha intentarán eludir completamente cualquier responsabilidad por los lapsus del servicio, permitiendo como mucho al
consumidor rescindir el contrato en caso de un corte prolongado.
Esta es un área en la que los grupos de consumidores tienen un
papel que desempeñar para incrementar los estándares de la industria.
pág. 22.
45
William Lehr y col. Assessing Broadband Reliability: Measurement and
Policy Challenges. 2011. url: http://
46
fjallfoss.fcc.gov/ecfs2/document/
view.action?id=7021705978.
58
Los problemas técnicos son inevitables y aceptables hasta cierto
punto, pero se complican y pueden llegar a ser inaceptables cuando
no se pueden resolver a través de procesos de soporte técnico del
ISP. Una de las quejas formuladas por los encuestados en nuestro
estudio fue que el personal de apoyo técnico no es lo suficientemente profesional y que en algunos casos esta función había sido
externalizada a un servicio de asistencia en un país diferente. Si bien esto puede constituir un ahorro de dinero para el ISP, tal ahorro
debe ser sopesado frente al costo de la insatisfacción de los clientes.
Las mejores prácticas indican que el personal de apoyo técnico
de primera línea debería incluso estar capacitado para tratar las
consultas técnicas de los clientes potenciales o actuales sobre toda
cuestión básica relacionada con:
La configuración técnica y la prueba de todos los servicios de
banda ancha alámbricos e inalámbricos proporcionados por el
ISP.
La aplicación de las políticas de los ISP, como restricción y filtrado, con acceso a información en tiempo real sobre los mismos.
La familiaridad con el software y los sistemas operativos comunes de Internet, incluida la configuración de mecanismos de
seguridad.
El conocimiento de las tasas de transferencia de datos nominales
y reales que puede proporcionar una determinada conexión de
banda ancha.Technical configuration and testing of all wired and
wireless broadband services supported by the ISP.
La insatisfacción con el nivel de conocimiento mostrado por el
personal de apoyo técnico llevó a uno de nuestros consumidores
encuestados de Brasil a llamar a un técnico privado, por cuenta
propia. Pero otra estrategia que los consumidores deben tener en
cuenta es pedir que su problema sea elevado a un técnico de nivel superior en el ISP. En general, todos los problemas los escucha
por primera vez un técnico junior y si éste no es capaz de resolverlo, debería remitir el problema a un colega senior. Si no lo hace,
siempre se debe pedir tal remisión.
3.4.2
Privacidad del consumidor
La privacidad del consumidor en línea es tema para un libro
por sí solo y no tratamos de darle un tratamiento exhaustivo aquí.
Concretamente, no trataremos aquí la conducta de los proveedores
de contenido en línea, como redes sociales y motores de búsqueda,
que utilizan tecnologías como la publicidad conductual en línea
para realizar un seguimiento de los consumidores en la Web. Éste
será el tema de una obra futura de CI y sus miembros, pero excede
el ámbito del presente volumen, ya que se encuentra fuera del control del proveedor de servicios de banda ancha, que generalmente
es independiente de los que proporcionan el contenido de Internet.
Sin embargo, hay dos áreas importantes en las que la privacidad de los consumidores se ve afectada directamente por el comportamiento de los proveedores de servicios de banda ancha: la
inspección de paquetes y la retención de datos.
La inspección de paquetes es un análisis automatizado de los
datos que el usuario transmite o recibe cuando utiliza Internet –
por ejemplo, su tipo general, como correo electrónico, datos de
Web o BitTorrent, o (en el caso de una inspección “profunda” de
paquetes) su contenido específico, como pistas de música concretas
a las que se accede o palabras clave específicas en mensajes de
correo electrónico.
Esta tecnología se puede usar con fines benignos para gestionar
el tráfico de la red y mejorar el comportamiento de los servicios y
aplicaciones en línea, por ejemplo mediante la identificación y la
asignación de un mayor nivel de la calidad del servicio a las llamadas de voz sobre IP (que requieren de un alto y constante ancho
de banda) que a los mensajes de correo electrónico (que no lo requieren). Sin embargo, la inspección de paquetes también se puede
utilizar para rastrear la actividad en línea de los consumidores sin
su conocimiento o consentimiento y por lo tanto violando su privacidad.
IDEC, miembro de IC, pone el ejemplo de la empresa de marketing norteamericana Phorm, a la que algunos proveedores de
Internet han permitido vigilar a sus usuarios utilizando técnicas de
inspección de paquetes:
Su trabajo consiste en desarrollar alianzas con los proveedores de
Internet con el fin de acceder, conjuntamente, a los datos de los
usuarios, que servirán como materia prima para la categorización,
el desarrollo de perfiles y la comercialización a terceros. El resultado
de esto puede ser desde publicidad dirigida hasta simples ingresos
derivados de la comercialización segmentada de bases de datos.
En Brasil, las compañías Oi y Telefónica ya han confirmado el
comienzo de una asociación con Phorm. Ambos deberán utilizar el
“Navigator”, el software que se conecta al navegador y capta la información de navegación de los consumidores en tiempo real. Según las
compañías, la aplicación tiene la función de personalizar las páginas
visitadas por el usuario a fin de que él o ella encuentren los contenidos que les interesa. Por otra parte, los datos recogidos servirán
para crear bases de datos diferenciadas para ofrecer productos y servicios adaptados a cada público específico. En la práctica, lo que se
da es el seguimiento de todos los datos, contenidos y lugares a los
que el usuario accede a través de Internet.
Oi, a través del servicio de Internet Velox, ya puso el Navigator
en funcionamiento en 2010. El servicio ha recibido críticas y acusaciones graves de violación de la privacidad, lo que ha tenido gran
repercusión en la prensa.
Después de esta entrada, el Departamento de Protección de la
Defensa del Consumidor (DPDC/MJ) remitió notificación a OI y
en julio de 2010 se inició un proceso administrativo con el fin de
investigar la posible violación de la privacidad. Desde entonces,
parece que el navegador ha sido el mercado y ahora la empresa está
sometiéndolo a una fase de prueba.
59
60
IDEC pasa a describir, en términos similares, cómo Telefónica también se lanzó a un puesta en marcha similar del software de Phorn,
Navigator, sin avisar previamente a sus usuarios. Se sabe que los
proveedores de Internet del Reino Unido BT, Virgin y Talk Talk
también han probado el servicio. Virgin también utilizaba la inspección de paquetes para controlar la descarga de archivos con
derechos de autor por parte de sus usuarios, sin avisarles previamente.47
La segunda área en la que la privacidad del consumidor se ve
afectada directamente por el comportamiento de los proveedores
de servicios de banda ancha es la de sus prácticas de retención de
datos. Los ISP efectúan registros rutinarios del tráfico de Internet y
de los datos de las transacciones con fines técnicos legítimos, como
la gestión del tráfico, e incluso en algunos países la ley exige que
se preserven estos registros con fines de aplicación legal.48 Estos
datos pueden incluir sitios web visitados, remitentes y destinatarios
de correo electrónico, y (sobre todo en el caso de los dispositivos
móviles) la ubicación del consumidor. En una protesta reciente
contra de la propuesta de ampliación de los requisitos obligatorios
de retención de datos por parte de los ISP en Australia, el grupo de
pirateo en línea Anonymous amenazó con publicar 40GB de datos
de usuario incautados a un ISP australiano, AAPT.49
Esto pone en evidencia la importancia de que estos ISP, que ocupan un lugar de confianza frente a los consumidores, participen en
prácticas de minimización de datos, limitando en primer lugar la
cantidad de datos que se recogen al mínimo exigido por ley y por
sus necesidades técnicas y administrativas, almacenándolos de una
manera suficientemente segura y adhiriéndose a los procedimientos
para su eliminación definitiva una vez que ya no son necesarios. Esto reducirá el riesgo de que estos datos sean usados de forma ilegal
para vigilar el comportamiento del consumidor en línea por parte
de profesionales del marketing, criminales, piratas informáticos o
agentes del orden que se extralimitan.
3.4.3
47
pág. 93.
48
págs. 91-92.
Claire Connelly. Anonymous hackers
claim ISP user data stolen from AAPT.
2012. url: http://www.news.com.
49
au/technology/hacked- anonymoussteals- user- data- from- aussieisp/story-e6frfro0-1226435629217?
from=public_rss.
Filtrado y censura
Al igual que con las normas de retención de datos, las prácticas
de filtrado y censura en Internet se exigen por ley en algunos países, abarcando una amplia gama de tipos de contenido polémico.
Nuestro miembro de Vietnam, CUTS HRC, hizo saber que Facebook y otras redes sociales están prohibidas allí por los temores
del gobierno vietnamita de que el potencial del contenido antigubernamental pueda extenderse y causar daños a la administración. Vietnam es uno de la docena de países que la ONG Reporteros Sin Fronteras (RSF) tacha de “enemigos de la Red”,50 y
también se encontraba entre los quince países con “censura sustancial de cuestiones políticas o sociales en el 2009-2010” según la
evaluación de Freedom House.51 Éste es un problema importante
para los usuarios de Internet en esos países, pero un problema que
50
Véase http://en.rsf.org/Internet.
html.
Freedom House. Freedom on the
Net 2011. 2011. url: http : / / www .
51
freedomhouse.org/sites/default/
files/FOTN2011.pdf.
se encuentra fuera del ámbito de este libro ya que los proveedores
de banda ancha en esos países no tienen más remedio que obedecer
la ley.
En otros países, como Australia y el Reino Unido, en lugar de
esto, existe en un régimen más suave de autorregulación o de corregulación para el filtrado de Internet, en el que los propios ISP
asumen la responsabilidad de ofrecer servicios de filtrado a los
clientes. Este sistema está generalmente dirigido a la pornografía.
Por ejemplo, los ISPs británicos BT y Sky ofrecen software que el
usuario puede descargar e instalar en su ordenador para realizar
el filtrado de contenido para adultos,52 al igual que los ISP australianos que participan en el Family Friendly Programme de la
Asociación de la Industria de Internet Australiana.53 Otros ISP como TalkTalk y Virgin, ambos del Reino Unido, bloquean sitios en su
propia red sin necesidad de software en el ordenador personal del
usuario. Si bien esto es conveniente, a estos ISP se les puede exigir
que rinda cuentas por la forma en que llevan a cabo este filtrado. Es
importante que lo hagan de una manera transparente que ofrezca a
los consumidores información y les permita elegir.
Aparte del contenido político y la pornografía, algunos proveedores de Internet han optado por restringir el acceso de los usuarios sin licencia a material protegido con derechos de autor. Esto se
puede hacer limitando el acceso a los protocolos para compartir
archivos,, o con medidas ex post facto adoptadas contra los usuarios sospechosos de haberse descargado material con copyright sin
autorización. Conocidas como programas de “respuesta gradual”,
estas medidas requieren que el ISP advierta a los usuarios de la
necesidad de interrumpir el acceso a dicho material, o informe sobre presuntas infracciones a los propietarios de derechos de autor
o incluso que suspenda o cancele la cuenta del usuario de banda
ancha.54 Estos regímenes pueden ser impuestos por la ley, como
en Francia, Corea del Sur, Taiwán y el Reino Unido,55 o pueden ser
acordadas en el seno de la industria, como en el caso de un programa aún pendiente de los Estados Unidos.56
En Australia, donde todavía es objeto de negociación un plan de
respuesta graduado por parte de la industria, este año se decidió
interponer una importante demanda sobre este asunto. El Tribunal
Supremo de Australia determinó que los ISP que no adviertan a sus
clientes acerca de su supuesta infracción de los derechos de autor,
no por ello serán responsables ante el propietario de los derechos
por autorizar dicha infracción.57 Este principio es un buen punto
de partida para los defensores del consumidor que deseen abordar
la práctica de que los ISP filtren obligatoriamente los archivos que
infringen los derechos de autor. Los consumidores no deben ser
sometidos a esta práctica a menos que sea ordenado por la ley o
les haya sido claramente revelada y descrita antes de optar por
suscribir los servicios de dicho ISP.
Un último tipo de contenido que a menudo filtran los proveedores de servicios de banda ancha es el correo electrónico, para
61
Darren Geere. Major ISPs pledge to
make it easier for parents to block porn.
2011. url: http://www.wired.co.uk/
52
news/archive/2011- 10/11/pornfilters.
53
Véase http://iia.net.au/iia_
family-friendly-progam.html.
54
págs. 92-93.
Consumers International. 2010
IP Watchlist. 2010. url: http : / /
55
a2knetwork . org / sites / default /
files/IPWatchList- 2010- ENG.pdf,
pág. 8.
Ernesto. US "Six Strikes.Anti-Piracy
Scheme Will Roll Out Gradually. 2012.
url: http://torrentfreak.com/us56
six- strikes- antipiracy- schemewill-roll-out-gradually-120713/.
Roadshow Films Pty Ltd v iiNet Ltd
[2012] HCA 16 (20 April 2012), http:
57
//www.austlii.edu.au/au/cases/cth/
HCA/2012/16.html.
62
reducir la incidencia de estafas por correo electrónico y mensajes
comerciales no solicitados, conocidos como spam. Por supuesto,
pocos consumidores se opondrán a esto, pero aún así, el proveedor
de Internet debería informarles, de manera que sean conscientes
de lo que ocurre. Los proveedores de banda ancha también pueden
tomar medidas directas contra los envíos de spam y otros correos
electrónicos abusivos desde sus redes. Por ejemplo, nuestro miembro de Indonesia YLKI informa de que la Asociación de Proveedores de Servicios de Internet de Indonesia (APJII) ha emitido un
conjunto de normas que permiten a los proveedores deshabilitar el
acceso de un cliente al correo electrónico o cancelar definitivamente
la cuenta del cliente, por enviar correos electrónicos que violan las
leyes de Indonesia o son “sensibles en términos de etnia, religión,
raza o pornografía”.
3.4.4
Seguridad
Los servicios de Internet de banda ancha son especialmente
vulnerables a los ataques de seguridad, porque la conexión está
pensada para estar “siempre activa”. Esto deja una ventana de 24
horas para que se infiltren virus informáticos y programas espía
(colectivamente “malware”) en el ordenador del consumidor que
se encuentra desprevenido en casa. Los instrumentos utilizados
para este tipo de ataques suelen ser bien agujeros de seguridad
en el software del usuario (como un navegador de Internet) que
permiten que se instalen automáticamente programas dañinos sin
conocimiento del usuario, o engañar al usuario para que viole su
propia seguridad, por ejemplo mediante la instalación de software
que parece ser legítimo pero que contiene funciones ocultas (un
“caballo de Troya”).
Una vez violado, el ordenador del consumidor puede ser controlado por un tercero y utilizarse para fines ilícitos, tales como enviar
spam o atacar sistemas de terceros. Los consumidores pueden reducir al mínimo este peligro:
Asegurándose de que su sistema operativo y software de aplicación se completan y actualizan periódicamente con todos los
remedios que el proveedor proporciona.
Usando las capacidades integradas del cortafuegos de su sistema
operativo, o instalando un cortafuegos proporcionado por un tercero de confianza, que protegerá el ordenador de determinados
tipos de intrusión.
Además, instalando y utilizando software de detección de virus,
sobre todo si el equipo ejecuta Microsoft Windows, que es con
mucho el más vulnerable a la infección de virus (en comparación
con otros sistemas operativos como Mac OS X, Linux y Android).
La relevancia de esta cuestión para una campaña de banda ancha,
además de sensibilizar a los consumidores acerca de los puntos an-
teriores, es que algunos proveedores de banda ancha controlan activamente las señales de que los ordenadores de sus clientes pueden
haberse infectado por malware y se lo notificarán al consumidor si
creen que ése es el caso.58 Ésta es una de las mejores prácticas de la
industria que los ISP deberían adoptar cada vez más.
3.4.5
58
63
Véase, por ejemplo, http://icode.
net.au/.
Neutralidad de la red
Como se explicó en la sección 3.1.5 en la página 33, una interpretación común de la neutralidad de la red es el principio de que
los ISP no deberían discriminar entre las aplicaciones, servicios y
dispositivos a los que dan soporte en sus redes. Sin embargo, la
mayoría de los ISP participan en la gestión discriminatoria del tráfico con fines legítimos de su gestión, como permitir que coexistan
en sus redes diferentes servicios de Internet con una calidad de
servicio comparable a la experimentada por el usuario final.
Por ejemplo, el ISP americano Comcast fue sancionado por la
FCC por interferir en las sesiones de BitTorrent,59 pero alegó que
lo hizo sólo para proteger el funcionamiento de los servicios de
voz sobre IP, que de otro modo se verían interrumpidos por el gran
volumen de descargas BitTorrent. Esto todavía ocurre hoy en día;
por ejemplo, un brasileño de los encuestados por CI dijo:
He descargado el mismo contenido dos veces desde la [misma]
conexión, pero la segunda vez el contenido estaba cifrado. La
primera vez la velocidad se redujo casi al mínimo pero en la segunda
la conexión se mantuvo alta. Sólo puedo concluir que mi proveedor
utiliza algún tipo de inspección de paquetes para regular mi uso.
Mientras que equilibrar los usos en competencia de la red puede
ser polémico en sí mismo, mucho más problemático es que los
servicios de Internet o las aplicaciones reciban un trato diferente
por razones comerciales en lugar de por razones técnicas. Un ISP
podría desear dar ventaja competitiva a su propio contenido en
línea o a un proveedor de contenido con quien tenga relaciones
comerciales.
Por ejemplo, algunos proveedores de Internet móvil ofrecen
acceso gratuito a Facebook, pero exigen que los usuarios paguen
para acceder a otras redes sociales desde sus dispositivos. Esto crea
una situación en la que los proveedores dominantes de contenidos
tienen una ventaja injusta sobre otros más pequeños, incluidos los
de nueva creación y los proveedores de contenidos no comerciales.
Como mínimo, los proveedores de banda ancha deberían ser
transparentes sobre las reglas que aplican y que pueden privilegiar
determinados servicios, aplicaciones o dispositivos sobre otros. El
miembro del Reino Unido Consumer Focus escribe:
El debate sobre la neutralidad de la red ha aumentado en el Reino
Unido con la introducción del nuevo marco regulador de las telecomunicaciones de la UE, conocido como el Telecoms Package. El
nuevo marco, que fue aprobado por la UE en diciembre de 2009, se
trasladó a la legislación del Reino Unido en mayo de este año y contiene cláusulas sobre la neutralidad de la red. La legislación establece
Ben Jones. Comcast To Compensate Throttled BitTorrent Users. 2009.
url: http : / / torrentfreak . com /
59
comcast- to- compensate- throttledbittorrent-users-091222/.
64
la nueva norma de la transparencia que exige que los ISP informen a
los consumidores sobre la naturaleza del servicio al que se suscriben.
Incluye técnicas de gestión del tráfico y su impacto en la calidad del
servicio, así como cualquier otra limitación (por ejemplo, topes de
ancho de banda o velocidad de conexión disponible). Además, la
legislación otorga a la autoridad reguladora de telecomunicaciones
del Reino Unido, Ofcom, las competencias para establecer los niveles
mínimos de calidad de los servicios de transmisión de red.
En línea con la nueva ley, los ISP -conjuntamente con el Grupo
de Actores de Banda Ancha (BSG)- han desarrollado un código
práctico voluntario de transparencia con el objetivo de mejorar la
calidad de la información y de permitir a los consumidores hacer
comparaciones.60 Esta iniciativa de autorregulación ha sido bien
acogida por el Gobierno, ya que encaja en su política en materia de
neutralidad de la red, subrayando la neutralidad y la transparencia
como herramientas para salvaguardarla.
Otros miembros pueden desear consultar el código práctico del
Reino Unido como posible modelo a seguir en sus propios países.
60
http://www.broadbanduk.org/
content/view/479/7/
4 Sugerencias para la
campaña de defensa de
la banda ancha
Con los dos capítulos anteriores como fondo, cualquier miembro
de CI o de las ONG con ideas afines debería poder planificar su
propia campaña nacional de promoción de la banda ancha para los
consumidores. Los miembros que participaron en nuestras encuestas de 2011 para miembros y consumidores sobre la banda ancha
también podrán utilizar los resultados de la encuesta y del estudio
en el que participaron para aislar los problemas más acuciantes
para los consumidores en su país.
Sin embargo, para hacer las cosas aún más fáciles, este capítulo
presenta tres sugerencias de temas para una campaña de promoción de la banda ancha, junto con algunos materiales para apoyar
estas actividades:
1. Abogar por la adopción de una Declaración de Divulgación de
banda ancha estándar por parte de los ISP.
2. Ejercer presión (lobby) sobre los ISP para reducir las ataduras
contractuales y/o empaquetado, bajo el lema ¡No me encadenen!
3. Llevar a cabo campañas para introducir o mejorar los mecanismos independientes de resolución de conflictos para los consumidores de banda ancha.
Si los recursos de su organización son limitados, considere basar su
campaña en torno a uno o más de estos temas. Además de obtener
rendimiento de los materiales que CI ha proporcionado, también
podrá compartir experiencias con otros miembros de CI que están
trabajando en las mismas cuestiones a nivel nacional.
4.1
Declaración Informativa de Banda
Ancha
Uno de los problemas descritos en el capítulo 3 es que las velocidades de Internet se publicitan en general de modo engañoso,
66
con velocidades anunciadas de “hasta los” que no representan nada
en comparación con las velocidades medias reales que los usuarios
pueden esperar experimentar en la práctica. También se confunde
a los consumidores con los límites de descarga, las políticas de
uso razonable y otros términos y condiciones que, en todo caso, se
dan a conocer sólo en la “letra pequeña” de sus acuerdos con sus
proveedores de Internet.
Incluso si un determinado proveedor de Internet ofrece toda esta
información de una manera justa y comprensible, el consumidor
que anda en busca de una nueva conexión de banda ancha tendrá
que ser capaz de comparar con lo que ofrecen otros ISP – ¿pero el
plan de 30$ al mes por 8 Gb de ADSL con un límite de transferencia de 20Gb es mejor o peor que el que ofrece 30 centavos por día
por 3G, con un tope de 50 Mb? Es probable que el consumidor no
tenga ni idea.
Los problemas de comparación en otras áreas han llevado a los
reguladores a imponer a la industria etiquetas estándar de información, como la normativa Americana “truth in lending” (“veracidad
en los préstamos”) o la imposición francesa de comparación de los
precios de los servicios bancarios, de 2010. Reconociendo esto, en
2010 la FCC de Estados Unidos escribió:
Las etiquetas de divulgación se encuentran entre las herramientas
más comunes para garantizar que los consumidores tienen información sobre un producto o servicio. A menudo vienen en dos partes:
una simple y clara “página 1” estándar y una “página 2” que incluye
más detalles. La etiqueta digital de banda ancha debería adoptar este
concepto e integrarlo en el mundo en línea.1
La etiqueta digital de banda ancha propuesta por la FCC se ilustra
aquí (hay versiones más simplificadas en las que se omiten la “velocidad máxima” y/o las filas de “usos típicos” de la etiqueta, o tal
vez incluso aparecen únicamente las estrellas).
Cualquiera de estas etiquetas tiene que encontrar el equilibrio
entre proporcionar información precisa y ser lo suficientemente sencilla para ser utilizada por los consumidores. Podría decirse que la
etiqueta propuesta por la FCC yerra en la cuestión de la simplicidad o al menos tiene que ser completada con una “página 2” más
detallada. Por lo tanto, CI ofrece una alternativa. Basándonos en el
trabajo realizado por la Fundación Nueva América (que propuso
su propia “etiqueta de información nutricional de banda ancha” en
2009),2 hemos desarrollado una propuesta de modelo, que se ilustra
en la figura 4.2 en la página siguiente (mostrando los datos de un
proveedor de Internet ficticio, iStall).
A continuación se explican los componentes de la etiqueta sección por sección:
Variación de velocidad Muestra las velocidades de descarga, de subida y de receptividad, cada una de ellas ilustradas con un espectro que muestra un rango de valores. De derecha a izquierda, el
rango de valores para “la velocidad de descarga” y la “velocidad
de subida” indica:
FCC, Connecting America: The National
Broadband Plan, pág. 46.
1
Figura 4.1: Muestra de la
Declaración Informativa de
la Banda Ancha de la FCC
Véase http://newamerica.net/
publications/policy/broadband_
truth_in_labeling.
2
SUGERENCIAS PARA LA CAMPAÑA DE DEFENSA DE LA BANDA ANCHA
Declaración Informativa de la Banda Ancha
Figura 4.2: Muestra de la
Declaración Informativa de la
Banda Ancha
iStall Plan Hogar 8Mb
Variación de velocidad
Velocidad de descarga (Mb/s)
2.0
Garantizada
4.1
21h.-1h.
5.8
A otras horas
8.0
Máxima
Velocidad de subida (Mb/s)
0.125
Garantizada
0.5
21h.-1h.
0.75
A otras horas
1.0
Máxima
Receptividad (latencia en un solo sentido en milisegundos)
300
Garantizada
150
21h.-1h.
100
A otras horas
50
Más rápida
Nota: se recomienda 150 ms o mayor velocidad para los juegos en línea o el chat con voz/vídeo.
FIABILIDAD
Garantía de nivel de servicio: 90%
Si el servicio no está disponible o no cumple con los niveles garantizados que se indican arriba al menos el 90% de las veces,
usted tiene derecho a un crédito de servicio proporcional por el tiempo adicional. La información sobre reclamaciones de
verificación y amortización del nivel del servicio se encuentra disponible en http://istall.net/sla.
LÍMITES Y CONDICIONES DEL SERVICIO
Techo de uso (por mes)
Límites cuando se excede
el techo
Servicios restringidos
Productos en paquete
con este servicio
PRECIOS
Cargos periódicos (por mes)
Por exceso (por MB)
De instalación, por
cancelación
Otros cargos
OTRA INFORMACIÓN
Tecnología del servicio
Política de privacidad
URL Política de uso
razonable
URL acerca de este
formulario
20 GB
El servicio se limitará a los 0.125Mb/s de descarga máxima y 0.065Mb/s de velocidad de
carga máxima.
El tráfico de BitTorrent está limitado durante las horas puntas a la velocidad de 0,25 MB de
descarga y subida.
El alquiler/compra de módem ADSL está incluido.
20$ (promoción de 10$ por mes durante los primeros tres meses)
Ninguno
Tarifa de conexión de 80$
80$ por cancelación anticipada en el período de 1 año
ADSL 2.0
http://istall.net/privacy
http://istall.net/legal
http://A2Knetwork.org/broadband
67
68
La velocidad máxima alcanzable (o “pico”), que es normalmente la velocidad que el ISP anuncia. Es el máximo
rendimiento técnico de la conexión.
Dos medidas diferentes de la velocidad media, tomadas durante la hora punta (de 21:00h. a 1:00h ) y fuera de las horas
puntas (el resto de horas). Si esto se considera demasiado
complicado, se podría indicar una sola velocidad media en
lugar de una velocidad en hora punta y fuera de ella.
En su caso, una velocidad mínima que el ISP garantice en todo
momento. En caso de que esta velocidad garantizada no se
cumpla, la sección de “fiabilidad” de la etiqueta especificará
las consecuencias.
El espectro tercero es de “receptividad”, también conocido como latencia o retardo, que es una medición en milisegundos del
tiempo que tardan los datos en viajar entre el usuario y un servidor de destino. Esto es de especial importancia para los juegos
de voz sobre IP e Internet. Según la ITU, 150ms de latencia en
un solo sentido (que corresponden a 300 ms de latencia de ida
y vuelta) no afectan de forma notable a la calidad, pero 400 ms
(800 ms de ida y vuelta) siempre debería considerarse inaceptable.3
Otros valores relevantes que podrían añadirse a la Declaración
Informativa son el jitter (la medida en que los paquetes de datos
llegan en desorden o descompuestos), la pérdida de paquetes
(el número de estos paquetes que nunca llegan). Estos también pueden afectar a juegos de voz sobre IP e Internet y a los
servicios de difusión en línea. Sin embargo, por simplicidad y
brevedad se han omitido aquí.
Fiabilidad da una medida de la disponibilidad de los servicios de
banda ancha durante el período del servicio. Aquí estamos pidiendo a los ISP que especifiquen un nivel mínimo de garantía
del servicio y que ofrezcan a los consumidores un crédito de
servicio si el nivel especificado no se alcanza durante el período de contrato. En esta sección se explica brevemente cómo se
puede verificar y reclamar este crédito, incluyendo un vínculo
a criterios más detallados, si estos fueran necesarios. Si no hay
ninguna garantía del nivel del servicio, esta sección simplemente
especificará “no garantizada”, lo que indica que es de aplicación
el caveat emptor.
Límites y condiciones de servicio Aquí es donde es obligatorio hacer constar una medida clara y estandarizada de las techos de
descarga, los límites del ancho de banda, las prácticas de gestión
de la red, como el establecimiento de prioridades, los servicios
de filtrado y otros límites en el servicio.Tal y como indica el formulario, cualquier límite en el uso de datos debe ser indicado
por mes, para facilitar la comparación entre los proveedores de
Recommendation G.114, http://www.
itu.int/rec/T-REC-G.114-200305-I/
en.
3
Internet. Si el período de servicio es diferente, se debería añadir
la cifra por mes entre paréntesis, por ejemplo “techo de uso (por
día): 50 MB (15 GB al mes aproximadamente)”.
Precios Aquí el ISP debe proporcionar información completa sobre
el precio del servicio de banda ancha, incluyendo el coste del
servicio después de que la cuota introductoria o de promoción
haya expirado. El ISP también debe enumerar todas las cuotas
adicionales que puede cargarse al consumidor por un servicio,
incluyendo puntos como los costes de instalación y equipamiento, cuotas por exceder cualquier límite de uso o por cancelación
anticipada, así como el coste de cualquier servicio adicional que
vaya empaquetado con el servicio de banda ancha. No se debe
ocultar ningún cargo cualquiera que éste sea. Una vez más, el
coste debe expresarse por mes, convirtiendo el período contractual real si fuera necesario: por ejemplo, “Periódico (por día): 30
centavos (aproximadamente 9$ por mes)”.
Otra información Aquí es donde deben aparecer el resto de aclaraciones, incluyendo la tecnología del servicio utilizada (ej. ADSL
o G3), enlaces a las políticas de privacidad y de uso aceptable y
un enlace a más información sobre el formulario en sí, que idealmente no debería llevar a la página web del ISP, sino a un sitio
web que abarque todos los ISP que utilizan el mismo formulario,
explicando cómo se calculan los valores particulares en su país.
Dependiendo de cómo se negocie el uso de la declaración, se
podría alojar en su propio sitio web, el sitio web de una autoridad reguladora o incluso en el sitio web de una asociación de la
industria de ISP.
Hay otra serie de criterios que podrían incluirse en una Declaración
Informativa de Banda Ancha personalizada para su país que se han
omitido en el ejemplo anterior por razones de brevedad, pero están
disponibles en una versión ampliada en nuestra página web:
La sección de precios podría desarrollarse añadiendo más detalles sobre los términos y condiciones que se aplican a los paquetes: por ejemplo ¿pueden “desvincularse” algunos artículos
de los paquetes? ¿y cómo afecta esto al coste total del paquete?¿hay algún artículo del paquete que va acompañado de términos y condiciones de uso?
Se podría exigir un resumen por separado de los términos y
condiciones de privacidad, cubriendo la información personal
recopilada, cómo puede acceder el usuario a dicha información,
con quien se comparte y qué sucede en caso de que se produzca
una violación de los datos.
Puesto que no aparece en la imagen, se podría especificar la ratio
de velocidad máxima y de velocidad media alcanzada, tanto para
cargas como para descargas. Esta ratio debe estar en el intervalo
69
LÍMITES Y CONDICIONES DEL SERVICIO
20 GB
Límites cuando se excede El servicio se limitará a los 0.125Mb/s de descarga máxima y 0.065Mb/s de velocidad de
el techo
carga máxima.
70Servicios
RESPONSABILIZAR
A BitTorrent
LOS PROVEEDORES
DEpuntas
BANDA
ANCHA
restringidos
El tráfico de
está limitado durante las horas
a la velocidad
de 0,25 MB de
descarga y subida.
El alquiler/compra de módem ADSL está incluido.
con este servicio
PRECIOS
Cargos periódicos (por mes)
Por exceso (por MB)
cancelación
Otros cargos
Condiciones del paquete
Artículos empaquetados
Artículos opcionales
Términos de los artículos
empaquetados
20$ (promoción de 10$ por mes durante los primeros tres meses)
Ninguno
Tarifa de conexión de 80$
80$ por cancelación anticipada en el período de 1 año
Están incluidos el acceso a Internet, el alquiler de router, el alquiler de dispositivo telefónico y
las llamadas nacionales de voz sobre IP.
Si no se requiere el alquiler de dispositivo, se puede reducir el cargo mensual en 5$ por mes.
Sin embargo, las llamas de voz sobre IP no pueden separarse del paquete ni aún en el caso de
que no se use el servicio.
Los términos adicionales aplicables al alquiler del dispositivo y a las llamadas de voz sobre IP
pueden encontrarse en http://istall.net/additional-terms.
CONDICIONES DE PRIVACIDAD
Información recabada
Acceso a sus datos
personales
Compartir con terceras
partes
Responsabilidad de la
violación de datos
Recabaremos su nombre, dirección, fecha de nacimiento, detalles de facturación y volumen de
uso agregado. Nuestra página web también usa cookies para rastrear su estado de conexión.
Se le autoriza a acceder libremente a ver y (excepto para los volúmenes de uso) actualizar los
datos personales que hayamos recopilado acerca de usted.
Sus datos personales pueden ser compartidos con empresas subsidiarias de iStall pero no
serán compartido con terceras partes.
Le informaremos de cualquier exposición o pérdida no autorizada de la integridad de sus
datos personales en 48 horas desde el momento que tengamos conocimiento y pude tener
derecho a compensación conforme a nuestra política de privacidad, en http://istall.net/privacy.
OTRA INFORMACIÓN
ADSL 2.0
Política
de privacidad
de entre
el 10 %http://istall.net/privacy
y el 20 %. Cuanto mayor sea la ratio en términos
http://istall.net/legal
porcentuales,
más
falsa será la afirmación que se hizo.
razonable
URL acerca de este
http://A2Knetwork.org/broadband
Enformulario
nuestro sitio web http://A2Knetwork.org/broadband exis-
ten a su disposición copias electrónicas de nuestro modelo de
Declaración Informativa de Banda Ancha, tanto en formato HTML
como en Adobe Illustrator, que usted es libre de personalizar a su
gusto.
Medición de la variación de la velocidad
El más polémico de todos los artículos de la Declaración Informativa de Banda Ancha será la medición de la velocidad media.
Está claro que ha de usarse una medición objetiva. Hay muchas
herramientas en línea y gratuitas para medir la velocidad, pero
lo que muchos consumidores desconocen es que éstas no suelen
proporcionar una medida justa y exacta a menos que el usuario se
encuentre cerca del servidor que aloja la herramienta.
Para los consumidores que ya sean usuarios de un ISP y deseen medir su propia velocidad, hay disponibles en línea varias
herramientas de medición de la velocidad de uso fácil, al menos
una de las cuales es probable que se encuentre convenientemente
ubicada:
Brasil utiliza el SIMET (Sistema de Medición de Tráfico), una
página Web con un applet de Java y los servidores en los Puntos de Intercambio de Internet de Brasil (IXP), con veinte IXPs repartidos por todo el país. El applet de Java puede medir
el retardo, el jitter, el ancho de banda TCP y UDP, la pérdida
de paquetes y los canales visibles de Wi-Fi entre otra información. Como la mayoría de los proveedores de Servicios de
Internet Brasileños intercambian tráfico directamente con las re-
Figura 4.3: Añadidos opcionales a la Declaración Informativa de Banda Ancha
(detalle)
des en las que está ubicado SIMET, es casi lo mismo que tener
los servidores de prueba dentro de la red del proveedor, arrojando los resultados más precisos (pero sin posibilidades de
interferencia por parte del proveedor). Los datos recogidos también los utiliza el Comité Directivo de Internet de Brasil para
conocer la calidad general de los proveedores nacionales de
Internet de Brasil basados en el código postal. El servicio está
disponible en http://simet.nic.br/ y el mapa QoS elaborado (de calidad del servicio) con los resultados se encuentra en
http://simet.nic.br/mapas/.
El test de Banda Ancha de Nueva Zelanda, en http://www.nzbt.
org.nz/, se ha lanzado recientemente en beta. Proporciona una
interfaz fácil de usar a un servicio de medición subyacente de la
red llamado Measurement Lab (M-Lab); es una iniciativa conjunta de más de una docena de socios, entre los que se incluyen
Google y la New America Foundation.
Del mismo modo, para los Estados Unidos, la FCC ofrece un
sitio, http://www.broadband.gov/qualitytest/about/, que
funciona conjuntamente para M-Lab y también para un servicio
de la competencia, Ookla, que utiliza una metodología diferente.
A las redes de prueba M-Lab y Ookla también se puede acceder
directamente desde http://www.measurementlab.net y http:
//www.speedtest.net/ respectivamente. En comparación con
los de M-Lab, la infraestructura de prueba Ookla está disponible
desde más servidores de todo el mundo, pero los servidores de
M-Lab ejecutan un test más exhaustivo que recoge más datos y
por lo tanto, tarda más tiempo.
También está disponible para uso de los expertos una serie de herramientas más especializadas, como se muestra en la tabla 4.1 en la
página siguiente (M-Lab también está incluida en la tabla, porque
además de su test de nivel de uso fácil, también proporciona resultados más detallados para los especialistas e investigadores.)
Cualquiera de las medidas anteriores se pueden utilizar para
asignar a la Declaración Informativa de Banda Ancha una figura
que represente la velocidad media de un ISP. Sin embargo, es importante que la Declaración Informativa sea consistente (es decir,
que la misma herramienta sea utilizada para medir todos los ISP),
y que el servidor que se utiliza para llevar a cabo la prueba se encuentre tan próximo a los ISP como sea posible (preferiblemente en
un punto de interconexión central o IXP al que todos los ISP estén
conectados, como en el caso del SIMET de Brasil). Esto permite la
mayor comparación entre los resultados.
En el caso (esperemos que raro) de que ningún servidor cercano
esté disponible para tomar medidas precisas de velocidad, la organización de consumidores que desee utilizar la Declaración Informativa de Banda Ancha tiene la opción de crear su propio servidor
de prueba, a ser posible en cooperación con los proveedores de
71
72
Herramienta
Activa/Pasiva
Nº de Participantes
Plataforma
Protocolos
Notas
Utiliza pcapdiff
Gemini
Activa (?)
Bilateral
CD de arranque
?
Glasnost
Activa
1.5 Conexión directa
entre dispositivos
Applet de java
BitTorrent
ICSI Netalyzr
Activa
entre dispositivos
Applet de java +
algún javascript
Características de
cortafuegos, Proxies
HTTP, Entorno DNS
ICSI IDS
Pasiva
0 Conexión directa
entre dispositivos
(en la red)
IDS
RST entramado no
falsificado
Usuarios de código
no pueden ejecutarla
MeasurementLab
Activa
2 Conexión directa
entre dispositivos
PlanetLab (servidor), Cualquiera
(cliente)
Cualquiera
Plataforma de un
servidor para otro
software activo de
prueba
NDT
Activa
entre dispositivos
Applet de java/Aplicación
nativa
Rendimiento TCP
Test de velocidad
sofisticado
Internet locales o IXPs. A fecha de publicación, los servidores de
M-Lab están ubicados en 24 sitios y los de Ookla en más de 600,
pero ambos servicios están tratando de extenderse.
4.1.1
Objetivos de la campaña
Hay varias opciones sobre cómo impulsar la adopción de la
Declaración Informativa de la Banda Ancha y se le deja a usted,
como activista consumidor, estudiar y elegir la opción más adecuada, basándose en los métodos de promoción que se describen en el
capítulo 2. Pero en términos generales, puede considerar:
Organizar un taller con las múltiples partes interesadas para
discutir la adopción de una Declaración Informativa de Banda
Ancha como la mejor práctica voluntaria de la industria. Invite a
sus proveedores de Internet locales y compañías telefónicas, representantes de asociaciones de la industria de Internet locales o
regionales y reguladores del gobierno. Explique los motivos para
el desarrollo de la Declaración Informativa de Banda Ancha, como una forma de mejorar la comunicación con los consumidores
y las comparación entre los proveedores de Internet, y busque
su compromiso de apoyar la adopción. Si están de acuerdo con
esto, también se les puede pedir a los ISP que publiquen ellos
mismos sus propias Declaraciones Informativas de Banda Ancha
con todos los servicios de banda ancha que ofrezcan.
Si la industria no reacciona positivamente, será el momento de
dirigirse a la autoridad reguladora directamente y solicitar una
reunión privada con el personal de más alto rango en relación
con este tema. Averigüe a través de ellos si podrían incluir una
Declaración Informativa de Banda Ancha en la regulación actual
de la industria. Si esto no está todavía dentro de las facultades
del regulador ¿qué instrumentos se deberían modificar para que
fuera posible? ¿a quién debe presionar para conseguir que se
Cuadro 4.1: Software conocido
de Prueba de ISP
modifiquen? Considere la posibilidad de involucrar no sólo al
ministerio de comunicación de su país, sino también al ministerio de protección de los consumidores, ya que es probable que
la Declaración Informativa de Banda Ancha incumba a ambas
carteras.
En caso de que ni la autoridad reguladora ni la industria muestren
interés en adoptar la Declaración Informativa de Banda Ancha,
puede seguir adelante con una iniciativa popular, en la que su
organización o los usuarios de Internet movilizados por usted
contribuyan con sus propios datos. En este caso, puede ser más
apropiado recoger los datos de múltiples ISP en una tabla o base
de datos, en lugar de Declaraciones Informativas de Banda Ancha separadas. La desventaja de este enfoque es que implica más
trabajo para usted y más responsabilidad a la hora de garantizar
que la información es correcta. Pero si tiene éxito, tal vez inspire
un cambio de actitud en los ISP en cuestión, que verán la demanda de este recurso y los beneficios de apoyarla en términos de
relaciones públicas.
4.1.2
Materiales de promoción
Además de la propia plantilla de Declaración Informativa de
Banda Ancha, CI ha reunido una amplia gama de materiales de
promoción que puede utilizar en sus campañas sobre este tema. Al
final de esta sección hay algunos diseños de la muestra de carteles
o postales que se pueden utilizar para promover la idea de que son
necesarias una mayor transparencia y comparación de los servicios
de banda ancha. Puede descargar los archivos de origen de alta
resolución para estos diseños de nuestra página web de la campaña
en http://A2Knetwork.org/broadband.
Los temas de la campaña también se promueven a través de los
medios sociales, mediante la voz de un ISP imaginario llamado
iStall (puede haberlo reconocido en en el ISP ficticio diseñado para
el ejemplo de Declaración Informativa de Banda Ancha). iStall tiene
un sitio web (http://www.istall.net), una página en Facebook
(http://www.facebook.com/istall.net) y una cuenta de Twitter
(@iStallnet) que recogen todos ellos audios diseñados para atraer la
atención sobre los objetivos de nuestra campaña, mofándose de la
forma en que la mayoría de los ISP no logran ofrecer información a
sus clientes de una modo transparente y comparable.
A pesar de que la presencia de iStall en las redes sociales es sólo una parodia, los que pinchen para leer más información serán
redirigidos a la página web de la campaña en http://A2Knetwork.
org/broadband, donde se puede leer más sobre la Declaración Informativa de la Banda Ancha y encontrar un enlace a la organización
de consumidores local que esté trabajando en cuestiones de banda
ancha.
Se le anima a seguir el vínculo directamente del sitio web iStall o
de las cuentas de redes sociales, y a participar en las conversaciones
73
74
con sus “usuarios” twitteando sus tweets, comentando y usando el
botón “Like” de Facebook. También le invitamos a copiar la idea de
crear su propia versión localizada de iStall (estaremos encantados
de ayudarle proporcionándole las plantillas y materiales necesarios,
y compartiendo nuestro dominio istall.net).
Declaración Informativa de la Banda Ancha
iStall Plan Hogar 8Mb
Variación de velocidad
Velocidad de descarga (Mb/s)
2.0
*DUDQWL]DGD
4.1
KK
5.8
$üUDVKRUDV
8.0
0¢[LPD
Velocidad de subida (Mb/s)
0.125
Garantizada
0.5
KK
0.75
$üUDVKRUDV
1.0
0¢[LPD
ReceptividadODWHQFLDHQXQVRORVHQWLGRHQPLOLVHJXQGRV
300
Garantizada
150
KK
100
$üUDVKRUDV
50
0¢VU¢SLGD
1üDVHUHFRPLHQGDPVRPD\RUYHORFLGDGSDUDORVMXHJRVHQO®QHDRHOFKDWFRQYR]Y®GHR
FIABILIDAD
Garantía de nivel de servicio: 90%
6LHOVHUYLFLRQRHVW¢GLVSRQLEOHRQRFXPSOHFRQORVQLYHOHVJDUDQWL]DGRVTXHVHLQGLFDQDUULEDDOPHQRVHOGHODVYHFHV
XVWHGWLHQHGHUHFKRDXQFUªGLWRGHVHUYLFLRSURSRUFLRQDOSRUHOWLHPSRDGLFLRQDO/DLQIRUPDFL´QVREUHUHFODPDFLRQHVGH
YHULõFDFL´Q\DPRUWL]DFL´QGHOQLYHOGHOVHUYLFLRVHHQFXHQWUDGLVSRQLEOHHQKWWSLVWDOOQHWVOD.
/0,7ú<&21',&,21ú'(/6(59,&,2
20 GB
Límites cuando se excede (OVHUYLFLRVHOLPLWDU¢DORV0EVGHGHVFDUJDP¢[LPD\0EVGHYHORFLGDGGH
el techo
FDUJDP¢[LPD
6HUYLFLRVUHVWULQJLGRV
(OWU¢õFRGH%LW7RUUHQWHVW¢OLPLWDGRGXUDQWHODVKRUDVSXQWDVDODYHORFLGDGGH0%GH
GHVFDUJD\VXELGD
(ODOTXLOHUFRPSUDGHP´GHP$'6/HVW¢LQFOXLGR
con este servicio
35(&,26
&DUJRVSHUL´GLFRVSRUPHV
Por exceso (por MB)
cancelación
2WURVFDUJRV
SURPRFL´QGHSRUPHVGXUDQWHORVSULPHURVWUHVPHVHV
1LQJXQR
7DULIDGHFRQH[L´QGH
SRUFDQFHODFL´QDQWLFLSDGDHQHOSHU®RGRGHD²R
275$,1)250$&,1
Política de privacidad
razonable
URL acerca de este
formulario
$'6/
KWWSLVWDOOQHWSULYDF\
KWWSLVWDOOQHWOHJDO
KWWS$.QHWZRUNRUJEURDGEDnd
4.2
77
¡No me encadenen!
Aparte de la falta de información fiable y comparable sobre los
servicios de banda ancha, que abordaría la Declaración Informativa
de Banda Ancha, otro problema revelado por la encuesta de banda
ancha de 2011 fue que muchos consumidores perciben que están
“encadenados” por un contrato con su proveedor de banda ancha.
Se descubrió que la atadura es especialmente común en los mercados más competitivos, donde varios proveedores de banda ancha
ofrecen servicios similares.4
Nuestra encuesta reveló que los consumidores pueden estar
atados por sus contratos de banda ancha de dos maneras:
Con mucha frecuencia, los contratos de banda ancha tienen un
plazo mínimo de entre 18 meses y 2 años.También es común que
el contrato se prorrogue automáticamente por otro período similar, por lo que un consumidor que no sea consciente puede verse
atado al mismo proveedor durante muchos años. En algunos
casos, el período de encadenamiento se utiliza esencialmente
para el pago de un dispositivo “gratuito” o de una instalación
“gratuita”. Pero muchos consumidores, si se les ofrece la opción,
preferirían asumir esos gastos por adelantado a cambio de la
libertad de cambiar de proveedor notificándolo con un mes de
antelación. Muy a menudo no tienen esta opción.
Como se describió anteriormente en el punto 3.3.4 en la página 51, los proveedores suelen agrupar varios productos juntos,
a veces con un “descuento” en la tarifa. El consumidor que no
está contento con uno de los componentes de ese paquete puede
encontrarse atado a él, porque no quiere perder otros artículos
incluidos. Por ejemplo, los proveedores de televisión por cable a
menudo empaquetan servicios de Internet en una única factura
mensual – pero el servicio que ofrecen tiende especialmente a
ralentizarse durante los períodos de máxima afluencia. A pesar
de estos problemas, muchos usuarios se lo piensan dos veces
antes de cambiar de proveedor, porque significa perder el descuento que reciben en su paquete de TV+ Internet.
Estas preocupaciones podrían anularse si los proveedores de banda ancha utilizaran el lema de la promoción, “no me encadenen”.
El mensaje de esta campaña es que los consumidores están mejor
servidos por un mercado competitivo de servicios de Internet y que
obligar a los consumidores a contratos a largo plazo o a aceptar
un paquete inflexible de productos puede falsear el mercado, dándoles un trato más pobre. Los grupos de consumidores, por tanto,
deberían abogar por un contrato máximo de 12 meses y los componentes de los paquetes de servicios deberían poder separarse sin
ninguna penalización significativa.
Al igual que con la Declaración Informativa de Banda Ancha,
los destinatarios apropiados de esta campaña son los consumidores
4
78
de banda ancha (con la intención de que planteen sus inquietudes
directamente con sus propios proveedores), los proveedores de
banda ancha y los reguladores. Sin embargo, usted debe seguir los
pasos que se describen en el capítulo 2 para asegurarse de que su
campaña se dirige a los objetivos más adecuados en función de las
condiciones de mercado imperantes en su país o región.
También, al igual que en la Declaración Informativa de Banda
Ancha, CI ha preparado una serie de materiales gráficos para las
organizaciones que deseen hacer campaña sobre este tema, destacando igualmente los temas mediante las redes sociales y utilizando
la voz de nuestro simulador de ISP, iStall. Al final de esta sección
encontrará muestras de imágenes de los carteles y tarjetas, con
archivos de origen de alta resolución disponibles para su descarga desde nuestra página web. Usted puede editarlos para crear
sus propias versiones, con su nombre y logotipo junto a los de CI
-puede incluso traducir el texto al idioma local.
A continuación, siga los enlaces de la página web falsa de
iStall en http://www.istall.net/ para descubrir sus ideas sobre el encadenamiento de los consumidores de banda ancha. Por
supuesto ¡todo está a favor de hacerlo! Ridiculizando esta actitud, esperamos llevar a los consumidores a la página web de CI
en http://A2Knetwork.org/broadband, donde aprenden a tomar
medidas contra el encadenamiento a través de su organización de
consumidores locales. Por favor, únase vinculando y comentando
sobre estos sitios de entornos sociales y háganos saber si le gustaría
crear su propia versión localizada con la ayuda de CI.
Por último, también incluimos a continuación un ejemplo de una
breve carta abierta que se podría publicar para alentar a un ISP local a reducir el período de fidelidad en sus términos contractuales.
Una carta abierta está dirigida a un individuo en particular, pero
pretende que también la lean otros, con el fin de lograr un mayor
impacto; como tal, está más o menos a medio camino entre una carta y un artículo de opinión. Usted podría publicarla, por ejemplo,
en la Web o en su propio boletín o revista, o incluso como un anuncio pagado en una publicación comercial o un periódico. Esta carta
es sólo un ejemplo, pero puede resultar útil para desencadenar
algunas ideas para sus propias campañas locales.
1 de octubre de 2012
Sr R Slick
Director Gerente de iStall Inc
15 Network Drive
Largetown 5000
Estimado Sr,
Como uno de los ISP más grandes y exitosos de Largetown,
iStall se ha beneficiado de la lealtad de miles de consumidores de Largetown en los últimos años. Pero la lealtad es
algo que una empresa gana ofreciendo un buen servicio
a un precio justo. No debe ser algo que se imponga a sus
clientes, limitándolos mediante contratos de dos años que
se renuevan automáticamente.
Al ofrecer sus servicios sólo con contratos de dos años,
iStall está ahuyentando a los consumidores que no han usado Internet antes y que pueden desear probar durante un
breve periodo antes de decidirse por un servicio adecuado
para ellos. También restringe la sana competencia de servicios de Internet en el mercado en Largetown, impidiendo
que los consumidores que legítimamente desean cambiar
de ISP lo hagan -y otros ISP están haciendo lo mismo.
Si bien ésta es una táctica a corto plazo comprensible, en
realidad creemos que los servicios de iStall deberían valerse
de sus propios méritos. Hacemos un llamamiento a que
deje de encadenar a los clientes iStall mediante contratos de
dos años -un año es absolutamente suficiente.
Sea un ejemplo para otros ISP, demostrando que no tienen
miedo de dejar a los consumidores decidir qué proveedor
de Internet es mejor para ellos. De esta manera, estará demostrando que iStall se preocupa por los intereses de sus
clientes. ¡Ellos a su vez serán capaces de demostrarles su
verdadera lealtad!
Afectuosamente,
...
79
82
4.3
Resolución de conflictos de Internet
De acuerdo con el estudio de IC de 2011, la mayoría de los consumidores que se quejan de sus proveedores de Internet por problemas de velocidad, problemas de conexión o disputas de facturación
no están satisfechos con el modo en que se gestiona su reclamación.
Muchos de ellos tampoco saben a dónde acudir y se quejan de
que “no hay instrumentos de desagravio, se llega a un callejón sin
salida”.5
Como se ha señalado en la sección 3.3.5 en la página 52, un
número de países cuentan con mecanismos para la resolución independiente de las reclamaciones, con diferentes niveles de eficacia.
Sin embargo, algunos de los mecanismos son sólo proveedores
alternativos de resolución de controversias generales y no específicas de Internet o las telecomunicaciones, y éstos no son siempre
muy eficaces o eficientes en la resolución de reclamaciones sobre
los servicios de Internet. Otros son reguladores del gobierno muy
ocupados, sin tiempo ni recursos para manejar las miles de reclamaciones sobre los servicios de telecomunicaciones que los consumidores incrementan cada año en sus países. Otros proporcionan
un buen servicio, pero los consumidores no saben de su existencia.
Así que en todos estos casos, queda mucho trabajo por hacer por
los defensores de los consumidores.
Las prioridades sugeridas para las organización de consumidores
que deseen hacer campaña en esta área son:
5
Si todavía no existe, convencer al regulador gubernamental o
al organismo de autorregulación para la industria de Internet
de establecer un servicio dedicado a la resolución de conflictos
relacionados con los servicios de Internet, ya sea como un organismo independiente o como una subdivisión especializada
de un proveedor ya existente de resoluciones de conflictos del
consumidor.
Si dicho organismo de resolución de conflictos no existe, ¿cómo
se puede mejorar?¿tiene que funcionar de forma transparente,
proporcionando estadísticas de los resultados de las reclamaciones que recibe? ¿es financiado por un impuesto sobre la
industria, de modo que los consumidores pueden presentar
reclamaciones sin coste alguno (o un coste nominal)? ¿están los
consumidores, al igual que los representantes de la industria,
representados en su junta directiva?6
Si dicho organismo existe y funciona bien, asegúrese a continuación de que los consumidores lo conocen y son capaces de
recurrir a él. La mejor manera de asegurarse esto es exigir a los
propios proveedores de banda ancha que se comuniquen con
sus clientes en relación con las opciones de reparación independientes. Un estudio realizado en Sudáfrica en materia de
Gross, Lewis y Southwood, Consumer
Best Practices in the Telecoms Sector,
pág. 5.
6
83
protección de los consumidores de telecomunicaciones sugiere:
Estando la mayoría de los consumidores abonados a servicios
móviles, debería estudiarse el uso obligatorio de mensajes SMS de
los proveedores de servicios para realizar la campaña. También
vale la pena considerar la provisión obligatoria de ofrecer información sobre la protección del consumidor en el punto de venta
del suministro, con la entrega de la documentación inicial y los
cupones de recarga.7
Un buen caso de estudio de un servicio eficaz de resolución de
conflictos en la industria de las telecomunicaciones es el Defensor
del Pueblo de la Industria de Australia (TIO). Aunque se ha mencionado brevemente antes, vale la pena mencionar aquí algunos
detalles más de este organismo como posible modelo de buenas
prácticas para aquellos que deseen hacer campaña sobre el tema de
la resolución de conflictos sobre Internet.
TIO es una organización independiente sin fines de lucro establecida con arreglo a la legislación para resolver reclamaciones
de consumidores y pequeñas empresas locales relacionadas con
las telecomunicaciones. Está dirigida por un Consejo que proporciona asesoramiento político al Defensor del Pueblo, constituido por
cinco representantes de los proveedores de servicios y cinco representantes de los consumidores, todos elegidos por sus partidarios.
También hay un Consejo de Administración que se encarga de la
gestión financiera y la supervisión.
TIO obtiene su financiación mediante el cobro a los proveedores
de servicios por las reclamaciones recibidas de sus clientes, y cuanto más tiempo lleva resolver una reclamación, más altos son los
honorarios, que van desde los 32 a los 2.900 dólares australianos.
Por lo tanto, existe un incentivo natural para que los proveedores
de servicios sean flexibles y solucionen los conflictos rápidamente.
Los proveedores de servicios también contribuyen a los gastos
operativos y del capital en la proporción que representan las reclamaciones de sus clientes del total de las recibidas por TIO.
TIO sólo acepta las reclamaciones después de que el consumidor
haya intentado, sin éxito, resolver la disputa directamente con el
proveedor de servicios. Ofrece tanto servicios de conciliación como
de arbitraje. En el arbitraje, está facultado para emitir decisiones
vinculantes para el proveedor por el valor de hasta 50.000 dólares
australianos y recomendaciones por el valor de hasta 100.000. Sin
posibilidad de apelación. También utiliza su experiencia en la resolución de reclamaciones para analizar los problemas sistémicos de
la industria y puede abordar la realización de informes y la redacción de recomendaciones acerca de estos problemas.
En el primer trimestre de 2012, TIO ha recibido más de 50.000
reclamaciones. Los tres ámbitos principales de demanda durante
ese período fueron, respectivamente, el servicio al cliente (24 %),
la facturación y los pagos (21 %) y los fallos (18 %). De cada cinco
denuncias recibidas, cerca de tres de ellas se refieren a servicios de
telefonía móvil, una de servicios terrestres, y las otras de servicios
Charley Lewis y Russell Southwood. Empowering Regulators to
Protect Consumer Rights in the ICT
Sector. LINK Centre. 2011. url: http:
7
//link.wits.ac.za/papers/LewisSouthwood- 2011- CRREA- ResearchReport-Final.pdf, pág. 4.
84
Véase http://www.tio.com.au/
publications/statistics.
8
de Internet.8 Una de las causas de reclamación más comunes es
las facturas inesperadamente altas, que TIO atribuye a la falta de
herramientas que existen a disposición de los consumidores para
realizar un seguimiento y administrar los cargos en que incurren.
Como una campaña para mejorar los mecanismos de resolución
de disputas en Internet se centraría principalmente en el organismo regulador o de la industria, más que en los consumidores o
proveedores de Internet menores, es menos apropiado que en otras
campañas confiar en medios como los carteles, las postales o los
sitios sociales en red. Se pueden considerar otras tácticas, como la
redacción de un documento informativo para el organismo regulador o de la industria que contenga las estadísticas locales sobre
las reclamaciones de Internet y sugerir opciones políticas concretas
para abordar el problema. A continuación, puede continuar con una
solicitud de entrevista personal con los responsables políticos para
presentar y discutir sus propuestas.
En el momento apropiado, también se podría considerar un
comunicado de prensa para aumentar la presión sobre el regulador.
A continuación se muestra un modelo de un breve comunicado de
prensa que hace público el llamamiento de una organización de
consumidores para la creación de un Defensor del Pueblo para la
industria local de Internet. Un comunicado de prensa se escribe con
una voz independiente, de modo que cualquier agencia de noticias
puede cogerlo y sin demasiado trabajo de edición, difundirlo como
una historia. Las estadísticas utilizadas son sólo ejemplos, así que
si se utilizara un comunicado de prensa de este tipo en la realidad,
sería necesario recurrir a cifras de estudios como los llevados a cabo
por los miembros de CI en el 2011.
Para difusión inmediata
Hartos de reclamaciones no resueltas, los consumidores
piden un árbitro de Internet
Los proveedores de Internet no pueden resolver las
quejas de los clientes
Grupo de Consumidores propone un nuevo defensor de
Internet
Martha Smith, 36 de Largetown, se sorprendió cuando
recibió una factura por más de 3. 000$ por el uso de Internet inalámbrico en enero de este año.Ella insiste en que
estuvo de vacaciones durante la mayor parte del mes anterior y que no había usado nada Internet.
Marta se quejó a su proveedor de Internet por la factura,
pero se le dijo que no había habido ningún error y que
simplemente tenía que pagar. Elevando la cuestión al departamento de reclamaciones no llegó a ninguna parte.
“Fue como topar con un muro de ladrillo”, dijo Marta. Yo
no sabia donde ir.
La historia de Marta resulta familiar para los centenares de
otros usuarios de Internet de Largetown, que también se
quejan a sus proveedores de Internet sobre asuntos como
caídas de las conexiones y velocidades lentas. Pero mientras que algunos proveedores están dispuestos a negociar
aplazamientos de pago, muy pocos renuncian totalmente al
pago.
Phil Jones, de la Asociación de Consumidores de Largetown (ACV), dijo:
Muchos consumidores acuden a nosotros quejándose de que
su proveedor de Internet simplemente no los va a escuchar.
Pero no hay mucho que podamos hacer. Lo que se necesita
es un defensor para la industria de la Internet, con poder
para obligar a los proveedores a sentarse a la mesa y ofrecer
soluciones reales.
(continúa)
85
86
La decisión de crear un defensor para la industria de Internet la tiene la Autoridad Telecomunicaciones de Largetown,
pero ésta se ha mostrado reticente a actuar, confiando
en cambio en una solución liderada por la industria. Sin
embargo, por ahora la industria parece estar contenta de
seguir gestionando sus propias reclamaciones.
Mientras tanto, Martha, que recibió el asesoramiento de la
LCA y ha pedido un préstamo para pagar su deuda, espera
que hablen otros consumidores en una situación similar.
“Tal vez si un número suficiente de nosotros se une”, dijo,
“el gobierno finalmente recibirá el mensaje y proporcionará
una vía mejor para resolver reclamaciones como la mía.”
###
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89
Índice alfabético
3G, 7, 30–32, 66, 69
Accesibilidad, 41, 44
ADSL, 7, 29, 47, 66, 69
Alfabetización digital, 38, 43
Banda ancha
coste, 41
definición, 7, 29
dispositivos de acceso, 7, 30
dopción, 40
fiabilidad, 57, 68
latencia, 68
velocidades, 47, 66, 70
BitTorrent, 34, 59, 63
Defensa y campaña
base de conocimiento, 12, 24
definición, 9
objetivos, 10, 11
presupuestar, 13
Derechos humanos, 35, 56
ISP, 25, 29, 46, 47, 49, 52, 57, 61, 63
ITU, 5, 40, 68
E-mail, 34, 43, 59, 60
Spam, 61
Estándares, 34
Evaluación, 22
Negociación, 16
Neutralidad de la red, 35, 63
Facebook, 7, 21, 33, 34, 60, 63
FCC, 35, 63, 71
Políticas, 15, 20, 26
Protección del consumidor, 5, 54
Publicidad, 47, 58, 65
Malware, 62
Marco Lógico, 12
Multilingüismo, 44
Ordenadores, 32, 43, 63
Google, 7, 33, 71
Coaliciones, 12, 15
Comisión Europea, 40
Communications, 18–22
Competencia, 46, 79
Comunicaciones, 10
Comunicados de Prensa, 18, 19, 84
Confidencialidad, 58, 69
Consumer protection, 45–56
Contratos
cuotas, 48, 49, 68
en caso de vuelco, 77
encadenamiento, 77
facturación, 51, 69
injustos, 50
Paquetes, 51
Copyright, 59, 61
IETF, 34
Inspección de paquetes, 59
Internet
acceso, 33, véase también Servicio
Universal
censura, 60
contenido, 7, 34, 60
estadísticas, 5
grupos de usuarios, 24
paquetes, 32
planes, 32
protocolos, 34, 61
servicios, 33
ISO, 51
ISOC, 25
Reguladores, 24, 72
Retención de datos, 60
Seguimiento, véase Evaluación
Seguridad, 62
Servicio universal, 38
Teléfonos móviles, 32, 35
Televisión, 7, 29, 33, 52, 77
TIO, 52, 54, 56, 83
Tramitación de reclamaciones, 52, 82
Voz sobre IP (VoIP), 34, 49, 59, 63, 68
WiFi, 7, 30, 32
World Wide Web, 33, 43, 58, 60
Agradecimientos
El capítulo 2 fue redactado principalmente con la colaboración
de la Red de Información al Consumidor (CIN) y la Red de Educación de la Juventud (CIN), ambos miembros de CI de Kenia, con
fragmentos reproducidos y adaptados de las siguientes obras:
Advocacy Tools and Guidelines: Promoting Policy Change. Copyright ©
2001 Cooperative for Assistance and Relief Everywhere, Inc. (CARE).
Usado con autorización.
Advocacy and Lobbying training manual. Copyright © 2006 Secretariat of the African Decade of Persons with Disabilities. Usado con
autorización.
El capítulo 3 lo realizaron principalmente el Centro de Educación
del Consumidor y el Centro de Investigación (CERC) de la India,
con fragmentos reproducidos y adaptados de las siguientes obras:
National Broadband Network: A Guide for Consumers. Copyright ©
2010 Internet Society of Australia (ISOC-AU) and the Australian
Communications Consumer Action Network (ACCAN). Licencia
de Creative Commons Attribution-NonCommercial 3.0 Australia
License.
Connecting America: The National Broadband Plan. Federal Communications Commission, 2010. De dominio público, disponible en
http://www.broadband.gov/.
Estos capítulos han sido editados y el resto del libro fue escrito por
Jeremy Malcolm, que asume la responsabilidad de cualquier error
reflejado en el texto.
Los siguientes miembros de CI (y un socio que no es miembro,
en cursiva) han contribuido a la investigación sobre banda ancha
llevada a cabo en 2011 que se cita en este libro:
Australian Communication Consumers Action Network
Association pour la Défense de l’Environnement et des Consommateurs (ADEC, Senegal)
Bangladesh NGOs Network for Radio and Communication
Colectivo Ecologista Jalisco (CEJ, México)
Consumer Awareness Organization (CAO, Nigeria)
Consumer Council of Fiji
Consumer Council of Zimbabwe
94
Consumer Focus (Reino Unido)
Consumers Korea
Consumers Union (Estados Unidos)
Consumidores Argentinos
CUTS HRC (Vietnam)
CUTS India
Federation of Malaysian Consumer Associations (FOMCA)
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC)
Kenya Consumers Organization
Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU)
SEWA (Nepal)
Union de Consumidores de Argentina
VINASTAS (Vietnam)
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
El interior fue diseñado y compuesto usando un sistema de tipografía LATEX de código abierto. El texto se encuentra en Palatino,
10 puntos, 14 puntos en destacados, y los títulos en Iwona.
Manual de defensa del consumidor
RESPONSABILIZAR A LOS
PROVEEDORES DE BANDA ANCHA
Internet está fortaleciendo el poder de decisión de los consumidores de todo el mundo,
conectándolos con familias, gobiernos, comunidades y mercados próximos y lejanos. El
acceso de banda ancha es necesario para que puedan aprovechar todo lo que ofrece
internet al máximo. Es por esto que la protección del consumidor de servicios de banda
ancha es vital, no sólo para que disfrute de internet, sino para que participe plenamente en
muchas otras áreas de la vida moderna a las que éste le conecta. El papel que las
organizaciones de consumidores tienen que desempeñar es vital tanto en la promoción de
un alto nivel de protección del consumidor por los proveedores de banda ancha como para
que éstos rindan cuentas cuando se queden cortos.
Este manual ha sido concebido como una introducción para los defensores de los
consumidores que deseen participar en la batalla por unos servicios de banda ancha justos y
de alta calidad, pero no estén seguros de por dónde empezar. Empieza con una visión
general de la defensa práctica del consumidor, incluyendo directrices simples para hacer
campañas eficaces y prestando especial atención a áreas clave como las comunicaciones y
las alianzas. Después explica las cuestiones técnicas y políticas en torno a los servicios de
banda ancha, incluyendo temas "tradicionales" de protección al consumidor como las
cláusulas abusivas de los contratos y la tramitación de quejas, así como cuestiones más
amplias como la privacidad y la neutralidad de la red.
Por último, el manual presenta tres sugerencias para campañas en respuesta a los
problemas que los miembros de CI han descubierto a través de la investigación realizada en
2011. En concreto, una "Declaración informativa de banda ancha" para hacer frente a la
opacidad de los términos de los contratos de banda ancha, una campaña "¡No me
encadenen!" contra los proveedores que impiden que los consumidores adquieran
libremente las mejores ofertas disponibles y una campaña para proporcionar a los
consumidores de banda ancha mejores servicios independientes para la resolución de
conflictos. Entre los recursos se incluyen plantillas que los miembros pueden "cortar y
pegar" para usarlas en sus propias campañas, lo que esperamos que produzca mejoras
concretas en la calidad y equidad de los servicios de banda ancha para los consumidores de
todo el mundo.
Para más información:
http://es.consumersinternational.org
Email consint@consint.org
ISBN 978-0-9569943-5-6
https://www.facebook.com/CIEspanol
@CIESPANOL
9 780956 994356
consint.info/bbadvocacy
www.youtube.com/consumersintl
RESPONSABILIZAR
A LOS PROVEEDORES
DE BANDA ANCHA
Manual de defensa
del consumidor

Responsabilizar a los Proveedores de Banda Ancha

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