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Hábitos de consumo y comercio electrónico:
el caso de la mujer moderna en Lima Metropolitana
el caso de la mujer moderna
en Lima Metropolitana
Sergio Cuervo
•
Víctor Cárdenas
Cecilia Limo
•
Claudia García
ESAN/Cendoc
CUERVO, Sergio ; CÁRDENAS, Víctor ; GARCÍA, Claudia ; LIMO, Cecilia
Hábitos de consumo y comercio electrónico: el caso de la mujer moderna en Lima
Metropolitana.– Lima : Universidad ESAN, 2014. – 104 p. – (Serie Gerencia para
el Desarrollo ; 42)
COMERCIO ELECTRÓNICO / COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR /
MUJERES / PERÚ / LIMA
HF5548.325 P4C8
ISBN 978-612-4110-33-7
el caso de la mujer moderna en Lima Metropolitana
Serie Gerencia para el Desarrollo 42
ISSN de la serie: 2078-7979
© Sergio Cuervo, Víctor Cárdenas, Claudia García, Cecilia Limo, 2014
© Universidad ESAN, 2014
Av. Alonso de Molina 1652, Surco, Lima-Perú
www.esan.edu.pe
esanediciones@esan.edu.pe
Primera edición
Lima, setiembre del 2014
Tiraje: 80 ejemplares
Hecho el Depósito Legal en la
Biblioteca Nacional del Perú N.º 2014-12642
Dirección editorial
Ada Ampuero
Corrección técnica y de estilo
Carmen Salas
Cuidado de edición
Juan Carlos Soto
Diseño de carátula
Alexander Forsyth
Diseño de interiores y diagramación
Ana María Tessey
Impresión
Cecosami Preprensa e Impresión Digital S. A.
Calle Los Plateros 142, Ate
Lima, Perú Impreso en el Perú / Printed in Peru
Índice
Introducción
9
Capítulo 1. Marco conceptual y metodología
1. Marco conceptual
1.1. Definición de Internet
1.2. Comercio electrónico
1.3. Segmentación del mercado
1.4. El consumidor en línea
1.4.1. Segmentación del consumidor en línea
1.4.2. Segmentación del comprador en línea
2. Metodología
3. Conclusiones preliminares
13
13
13
14
17
19
21
23
24
29
Capítulo 2. Marco contextual
1. Evolución de las telecomunicaciones en el Perú
2. Evolución del Internet en el Perú
2.1. La infraestructura de Internet en el Perú
2.2. Evolución del Internet en Lima
3. Evolución del comercio electrónico en el Perú
3.1. Tiendas de comercio electrónico en el Perú
3.2. Marco legal del comercio electrónico en el Perú
4. Características de la mujer moderna
4.1. Análisis de la consumidora limeña según su estilo de vida
4.2. Evolución de la mujer moderna en la sociedad peruana
y el comercio electrónico
31
31
33
34
35
38
43
44
44
46
47
48
Capítulo 3. Análisis de los resultados
1. Análisis cualitativo
2. Análisis cuantitativo
2.1. Análisis de fiabilidad
2.2. Análisis descriptivo
2.3. Análisis factorial
2.4. Análisis de clúster
51
51
58
58
59
62
65
68
Conclusiones generales y recomendaciones
1. Conclusiones
2. Recomendaciones
71
71
73
Bibliografía
77
Anexo
Encuesta sobre los hábitos de consumo de la mujer moderna
de Lima Metropolitana a través del comercio electrónico 85
Sobre los autores
103
Introducción
El público femenino en el Perú ha ido desarrollándose dentro del ámbito
social y laboral. En un estudio realizado por la consultora Grant Thornton
en el año 2012 sobre el nivel ejecutivo en el país, se tuvo como resultado
que el 27% de los cargos gerenciales está en manos de mujeres, porcentaje
mayor al de otros países de la región, como Chile (21%), Argentina (20%)
y México (18%). Además, que el 15% del total de puestos denominados
como CEO (presidentes o gerentes generales) es desempeñado por mujeres
(Perú21, 2012), quienes comparten sus actividades laborales con profesionales y familiares.
Las estadísticas muestran que las mujeres en el Perú dedican un 20%
más de tiempo que los hombres a las páginas de negocios retail y la tendencia es que compren más que ellos en casi toda ocasión (ComScore, 2011).
De acuerdo con un estudio de la consultora Emailing Network (2011),
las mujeres peruanas que en mayor parte viven en Lima Metropolitana,
incrementaron sus compras en línea en más de un 50% durante el año 2011
en comparación con el 2010; y son las mayores decisoras de compra, no solo
en los mercados físicos sino también en los mercados virtuales. Es decir,
ellas son las que generan mayor tráfico en los portales de venta en línea.
Si bien en Lima Metropolitana existe un potencial mercado femenino
usuario de Internet, que ya cuenta con experiencias transaccionales en línea
10
Hábitos de consumo y comercio electrónico: el caso de la mujer moderna
y está incrementando sus compras por dicho medio, no existe un estudio
de los hábitos de consumo de la mujer de Lima Metropolitana que usa el
comercio electrónico. A pesar de ello, se proyecta un crecimiento para este
tipo de negocio, que aún está en sus inicios.
El objetivo principal del presente trabajo de investigación es la determinación de las diferentes maneras de consumo de la mujer de Lima
Metropolitana mediante el comercio electrónico. Para ello, es fundamental,
como en todo negocio físico, conocer el comportamiento, las necesidades
y los temores del grupo objetivo del negocio.
En ese sentido, los investigadores se han enfocado en identificar los
motivos que impulsan y las barreras que impiden que la mujer compre
por Internet. A la vez, conocer qué productos y servicios son los de su
preferencia e identificar segmentos de la compradora por sus hábitos de
compra en esta plataforma virtual.
El trabajo se desarrolló a partir de una investigación exploratoria que
consistió en la recopilación de información secundaria (libros, tesis y estudios sobre comercio electrónico), la realización de entrevistas con expertos
y la aplicación de encuestas a mujeres de Lima Metropolitana usuarias
de Internet, que permitió elaborar el marco conceptual y contextual del
presente estudio.
La investigación permitirá identificar las principales características
demográficas de las encuestadas y sus hábitos de consumo en Internet.
Asimismo, servirá como fuente para desarrollar modelos de negocio en
línea orientados a las mujeres limeñas, pues se tendrá conocimiento de su
comportamiento, preferencias y actitudes frente a las transacciones en línea.
Cabe mencionar que la investigación contó con algunas limitaciones,
tales como: la ausencia de estudios por género sobre los hábitos, usos y
consumo por Internet en el Perú; así como, de estudios previos sobre el
comportamiento de la mujer de Lima Metropolitana frente al comercio
electrónico; y no contar con un universo de mujeres modernas, usuarias
de Internet en Lima Metropolitana, que permita tener una muestra representativa del público objetivo del estudio, lo que implica que la presente
investigación sea de carácter exploratorio.
Introducción
11
El estudio consta de tres capítulos. En el primero se presenta el marco
conceptual e incluye la descripción de los conceptos requeridos para la
comprensión de la problemática, tales como: Internet, comercio electrónico,
segmentación del mercado, consumidor en línea y su segmentación; así
como, la descripción del proceso metodológico de la investigación.
En el segundo capítulo se muestra el marco contextual que explica,
desde el ámbito regional (América Latina) y local (Perú), tanto la evolución
del Internet y del comercio electrónico, como las características de la mujer
moderna y de sus compras en línea.
En el tercer capítulo se realiza el análisis cualitativo y cuantitativo de
los resultados de las entrevistas realizadas y de las encuestas aplicadas,
que permite obtener los hábitos de consumo a través de Internet, las características de las mujeres que compran por dicho medio y los factores que
impulsan la compra.
Por último, se presentan las principales conclusiones y recomendaciones
del estudio.
1
Marco conceptual y metodología
En el presente capítulo se explican los conceptos clave para la comprensión de la investigación y se describe la metodología utilizada.
1. Marco conceptual
Para poder familiarizarnos con las formas de consumo de la mujer de
Lima Metropolitana por Internet, es necesario conocer el significado de
los siguientes términos: Internet, comercio electrónico, segmentación del
mercado y segmentación del consumidor.
1.1. Definición de Internet
Internet “es la red de redes, totalmente abierta y pública, donde todo
terminal con conexión puede ponerse en contacto sin restricciones con
otro que también tenga acceso a la red” (Martínez-López & Luna Huertas,
2008: 75).
Guevara, et al. (2008) señalan que Internet está formado por las siguientes redes: redes de área local (LAN), redes de área metropolitana
(MAN) y redes de área amplia (WAN). Dichas redes permiten la conexión
entre computadoras, gracias a fibras ópticas, líneas telefónicas, satélites y
microondas, y logran la comunicación entre millones de personas desde
14
cualquier parte del mundo, quienes también pueden obtener todo tipo de
información.
La descripción de Internet puede sintetizarse de la siguiente manera:
es grande (es la mayor red en el mundo y crece con mucha rapidez), cambiante (se adapta a nuevas necesidades y circunstancias), diversa (permite
su utilización por medio de cualquier tipo de equipo, fabricante y tecnología) y descentralizada (no pertenece a ninguna organización) (Guevara
et al., 2008).
1.2. Comercio electrónico
El comercio electrónico es el intercambio comercial producido por el uso
de las redes de telecomunicación (Internet) y las herramientas electrónicas. En dicho intercambio se incluyen todas aquellas acciones que
forman parte del proceso de venta, desde su inicio hasta la posventa
(Fernández, 2004: 58).
Laudon y Guercio hablan de “transacciones comerciales habilitadas
de manera digital entre organizaciones e individuos” (2009: 10). Es decir,
transacciones comerciales, que implican necesariamente un intercambio
de valor (dinero) entre organizaciones o individuos, mediante el uso del
Internet y la web, a cambio de productos y/o servicios.
Por lo tanto, el comercio electrónico supone necesariamente un intercambio comercial (dinero) entre empresas y personas. Este intercambio
se produce gracias a la información digital sobre diferentes productos o
servicios, al correspondiente pedido por Internet y a la coordinación de la
distribución de dicho producto o servicio.
Los tipos de comercio electrónico dependerán de los actores que participen en las transacciones y de las interacciones de entre ellos. Así, se
mencionan tres actores principales: las empresas, los consumidores y la
administración (Solé, 2000).
Según Laudon y Guercio (2009), existen cinco tipos principales de comercio electrónico:
15
a) De negocio a consumidor (B2C)
Los negocios en línea venden a los consumidores individuales.
“El B2C ha tenido gran aceptación y se ha ampliado sobremanera
gracias a Internet, ya que existen diversos centros comerciales que
ofrecen toda clase de bienes de consumo, que van desde pasteles
y vinos hasta computadoras” (Matute, Cuervo, Salazar, & Santos,
2012: 22).
Para Solé (2000), este tipo de comercio implica llevar las estrategias
habituales de venta del mercado tradicional al mercado virtual, en
donde el cliente exige, además de productos o servicios de calidad
y buen precio, un excelente servicio y atención.
b) De negocio a negocio (B2B)
Se trata de negocios en línea que venden a otros negocios. Por
ejemplo, una empresa puede hacer uso de una red para realizar
órdenes de compras a proveedores, realizar pagos y recibir facturas
(Matute et al., 2012: 21). Al comparar las transacciones de este tipo
de comercio electrónico con uno tradicional, se podría mencionar al
canal mayorista como similitud (Solé, 2000).
c) De consumidor a consumidor (C2C)
Los consumidores compran y venden a otros consumidores
(Laudon & Guercio, 2009). Como ejemplo, se pueden citar las
páginas web de Amazon, e-Bay y Mercado Libre.
d) De igual a igual (P2P)
Permite un intercambio de archivos entre usuarios de Internet
de forma directa, sin tener que pasar por un servidor web central
(Laudon & Guercio, 2009). Es decir, se puede intercambiar música,
películas, fotos y cualquier tipo de archivo de manera directa.
Para Briz y Laso (2001), en el comercio electrónico P2P ambas partes
tienen las mismas capacidades y derechos. Además, diferencian dos
tipos de comercio P2P: el P2P centralizado —un usuario ingresa sus
archivos en un agente central para compartirlos y utiliza un intermediario para compartir otros archivos— y el P2P descentralizado.
16
e) Comercio móvil (m-commerce)
Consiste en realizar transacciones comerciales en la web gracias
al uso de un dispositivo digital móvil, como el celular (Laudon &
Guercio, 2009). Un ejemplo de ello es el servicio que ofrece la empresa Taxi Satelital, que ha desarrollado aplicativos que permiten a
sus clientes pedir un servicio de taxi desde un smartphone, pudiendo descargar la aplicación según el sistema operativo Android,
Blackberry o Apple.
Matute et al. (2012: 21) consideran, además, los siguientes tipos de
comercio electrónico:
a) De Gobierno a ciudadano (G2C)
Naser y Concha (2011: 18) señalan que este tipo de comercio electrónico son “… iniciativas de GE [Gobierno Electrónico] destinadas
a brindar servicios administrativos y de información a los ciudadanos a través de las TIC [tecnologías de la información y comunicación]”.
Matute et al. (2012: 22) señalan que:
Esta categoría aún no se ha materializado; sin embargo, después del
nacimiento de las categorías compañía-cliente y compañía-administración, el gobierno extenderá su empleo para efectuar interacciones
electrónicas como pagos de asistencia social y devolución de pago de
impuestos, entre otros.
De esta manera, el ciudadano se beneficia al ahorrar tiempo y dinero, pues ya no se desplaza hasta las oficinas de la institución pública; además, tiene acceso a información actualizada del Gobierno
(Naser & Concha, 2011: 18).
b) De Gobierno a negocio (G2B)
En el Perú, la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI) denomina a este tipo de comercio electrónico de
Gobierno a empresa y señala que son “Los portales referidos a las
compras estatales” (ONGEI, s.f.: diapositiva 33), como ejemplo
17
cita al Sistema Electrónico de Adquisiciones y Compras del Estado
(SEACE).
De esta manera, el Gobierno puede brindar servicios administrativos y de información a las empresas por Internet, permitiéndoles
ahorrar tiempo y dinero, y acceder a procesos como licitaciones
(Naser & Concha, 2011: 18).
Esta categoría se encuentra en etapa inicial y su implantación dependerá de la forma en que el Gobierno incremente las transacciones electrónicas (Matute et al., 2012: 22).
1.3. Segmentación del mercado
Segmentar un mercado significa dividirlo en grupos de personas (segmentos) que comparten similares características y necesidades (Valderrey
Sanz, 2011).
Al respecto, Stanton, Etzel y Walker (citado por Matute et al.) definen
un segmento de mercado de la siguiente manera: “grupo de clientes con
diferentes deseos, preferencias de compra o estilo de uso de productos”
(2012: 34). Es decir, es un grupo de personas o empresas con características homogéneas y distintas, que las diferencia de otros grupos y responden a acciones de marketing diseñadas especialmente para ellos (Matute
et al., 2012: 34), como el precio, el lugar donde pueden encontrarse y la
publicidad.
Valderrey Sanz (2011) también menciona seis requisitos que deben
cumplirse para una buena segmentación: homogeneidad en el segmento;
heterogeneidad entre segmentos; estabilidad de segmentos; los segmentos deben ser identificables y medibles; deben ser accesibles y manejables;
y, por último, deben de ser lo suficientemente grandes para producir
rentabilidad.
Además de las variables geográficas, demográficas y psicográficas, el
autor señala también a las variables de comportamiento: “Búsqueda del
beneficio, tasa de utilización del producto, fidelidad a la marca, utilización
del producto final, nivel de ‘listo-para-consumir’, unidad de toma de decisión” (Valderrey Sanz, 2011: 12).
18
Para efectos de nuestra investigación, utilizaremos la segmentación
por estilos de vida. En esa dirección, recurrimos a la consultora multinacional de investigación de mercados Gessellschaft für Konsumforschung
(grupo GfK, Society for Consumer Research o Sociedad de Investigación
del Consumidor, citado por Matute et al., 2008: 18), que desarrolló la segmentación Euro-Socio-Styles, aplicada a Europa Occidental, Central y del
Este. En ella, las personas son segmentadas por sus estilos de vida, expectativas, valores y entorno en el que se desenvuelven, y se determinan
cuatro grandes grupos:
• Mirage, cuya necesidad es tener.
• Permanence, cuya necesidad es paz y seguridad.
• Metamorphosis, que tienen una necesidad de vida apasionada.
• Reality, que apelan a la necesidad de ser (tienen valores y características como la razón, armonía, reformas, compasión) (Matute et al.,
2008: 18).
Además, Matute et al. (2008: 20) mencionan que una persona puede tener necesidades y valores de uno o varios de los grupos mencionados. En
función de ello, el estudio del Grupo GfK (2002) determina los siguientes
ocho grupos o mundos, llamados estilos sociales:
• Mundo astuto. Conformado por jóvenes dinámicos, que buscan
oportunidades para ser exitosos y provienen de familias sencillas.
• Mundo mágico. A este grupo pertenecen los jóvenes materialistas e
intuitivos, de padres con poco ingreso pero que se preocupan por
darles una vida con comodidades.
• Mundo seguro. Se ubican las familias de origen humilde, que viven
de manera aislada, son conformistas y hedonistas.
• Mundo estable. Constituido por personas mayores, en su mayoría
jubiladas, de clase media y tradicionalistas.
• Mundo reputación. Integrado por personas conscientes, fieles a sus
convicciones, educadas y con tradiciones.
• Mundo auténtico. Lo conforman familias racionales, que buscan un
balance en su vida y vivir en armonía. Se caracterizan por tener
buenos ingresos.
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• Mundo nuevo. En este grupo se ubican las personas con altos estándares de vida, intelectuales hedonistas, que buscan el compromiso
social y la armonía personal.
• Mundo tecnológico. Conformado por los matrimonios modernos,
cuyas características son: contar con más productos para el hogar
que el promedio y buscar el desarrollo personal.
1.4. El consumidor en línea
De acuerdo con el estudio Digital Life, realizado por la empresa de investigación mundial TNS en más de sesenta países, el consumidor digital es
definido como “aquella persona que consume y a la vez produce contenidos digitales, generando la sensación de consumo en otros, provocando
finalmente un ciclo infinito” (González Gaona, 2012: diapositiva 2).
El estudio destaca que en el mundo hay 2,100 millones de personas
conectadas al mundo online. De ellas, el 84% está presente en las redes sociales y el 33% tiene marcas como amigos. El 47%, de hecho, escribe sobre
marcas, el 78% toma en cuenta los comentarios y el 80% recurre al canal
digital para buscar información sobre marcas, productos o servicios (TNS,
2012: diapositivas 11-12).
Asimismo, señala que los consumidores actuales son cada vez “más
móviles”, porque se conectan con mayor frecuencia desde su smartphone o
tableta para hacer sus compras o consultas previas; y más “sociales”, pues
participan de forma más activa en las redes sociales donde interactúan
con las marcas. Las computadoras personales ya han dejado de ser el centro de la comunicación primaria digital.
Internet se ha convertido en el canal de ocio más importante en la
mayoría de los mercados, por delante incluso de la televisión; medio que
va perdiendo influencia en la medida que crece la penetración de Internet
(TNS, 2012).
En el nivel global, los consumidores dedican una media de 18 horas
semanales a la vida digital y el 18% de este tiempo lo invierte en redes
sociales, un porcentaje que Jordi Ferrer, director de Digital de TNS en el
mundo, prevé se incrementará cada vez más. Por actividades, la mayor
20
parte del tiempo (el 37%) se dedica al entretenimiento (juegos en línea,
compras, multimedia, etcétera), seguido de tareas de socialización y
comunicación (el 31% se destina, sobre todo, a redes sociales y correo
electrónico) y el resto, a información (24%) y a gestión (9%) (TNS, 2012:
diapositiva 15).
Como parte de las características de este consumidor digital, González
Gaona (2012: diapositiva 4) menciona las siguientes:
• Espera una gran calidad y un mejor servicio.
• Busca rapidez y comodidad.
• Es cada vez menos leal a determinadas marcas en especial.
• Percibe menos diferencias reales entre los productos.
• Compra de manera más inteligente, ya que puede recabar información por Internet con facilidad y en cualquier momento. Por lo tanto, busca mejor precio por el mismo valor del producto o servicio.
Asimismo, se menciona que los consumidores digitales de hoy tienen
lo que no tenían en el pasado:
• Aumento del poder de compra.
• No necesitan desplazarse al lugar de compra.
• Comprar producto y precio al momento.
• Establecer un precio dispuesto a pagar.
• Asociarse con otros consumidores para conseguir mayores descuentos por volumen” (González Gaona, 2012: diapositiva 5).
Por otro lado, el informe de la consultora Capgemini, titulado Digital
Shopper Relevancy (2012), trata de profundizar en los comportamientos de
los consumidores digitales, sus gustos y preferencias, para lo cual aplicó
encuestas a 16 mil consumidores de 16 mercados maduros y en desarrollo. Según el informe, lo que esperan los consumidores digitales es una
integración online entre redes sociales, móviles y tiendas físicas que les
permitan disfrutar de una experiencia de compra mucho más completa.
El consumidor online es un ser social al que le gusta realizar tanto
compras vía web, como contar con diferentes canales de comunicación y
21
de interacción social a su disposición y plenamente integrados al comercio
electrónico donde esté realizando sus compras. Los usuarios se interesan
por las redes sociales para poder realizar preguntas a la empresa responsable de la tienda y a otros usuarios con el fin de conocer su experiencia;
les gusta el correo electrónico para absolver sus dudas; consultan los blogs
de las empresas para conocer en profundidad los últimos productos y novedades que ofrecen. Además, esperan que las webs incluyan una sección
que les permita conocer las opiniones de otros usuarios respecto de los
productos Capgemini (2012).
Los compradores digitales sociales compran a menudo y comparten
sus opiniones por medio de las redes sociales, los foros y diversos canales
online. Para ellos, es natural interactuar con las empresas y dar su opinión
sobre los productos. Es importante que este tipo de consumidor cuente
con las herramientas adecuadas para que puedan disfrutar de la experiencia social de la compra en toda su plenitud. Estos compradores digitales
sociales actuarán, a su vez, como “prescriptores”; es decir, fomentan en
otros usuarios la acción de comprar al leer sus comentarios y opiniones
(Capgemini, 2012).
1.4.1. Segmentación del consumidor en línea
Exact Target, socio de Proclientia, compañía especializada en servicio y
soluciones CRM en la red, realizó un estudio en el 2010 en Estados Unidos
y Europa (encuestaron a más de 1,500 personas), que le permitió segmentar al consumidor en línea en 12 grupos (Del Campo, 2010). Los grupos
identificados son los siguientes:
• Círculo de confianza (47%). Se interesan en mantener una relación
con familiares y amigos, mas no en desarrollar nuevas relaciones.
Como clientes, su atención es difícil de captar, no suelen recibir
correos de marcas y les disgusta recibir mensajes de empresas por
el Facebook o Twitter.
• Cautelosos (33%). Consumidores muy selectivos al momento de
decidir con quién mantienen comunicación y al escoger el tipo de
información que comparten. Asimismo, creen importante que las
marcas manejen con respeto su información personal. No utilizan
mucho las redes sociales.
22
• Solicitantes de información (33%). Consumen información por medio
del Internet y utilizan Twitter como un canal para ello. No crean
nuevo contenido, buscan información sobre productos o servicios
a partir de las opiniones o los comentarios de otros consumidores.
Consideran al Facebook como una herramienta para comunicarse con sus familiares y amigos. Las marcas que desean captar su
atención deben asegurarse de contar con un buen contenido en el
concepto de perfil de marca (en las redes sociales y correos electrónicos).
• Entusiastas (32%). Este grupo de consumidores está formado, en su
mayoría, por jóvenes. Utilizan mucho las redes sociales y el correo
electrónico. Recurren al Internet para buscar intereses offline, como
el cine o la música, y se interesan en contactarse por la red con
personas que comparten los mismos intereses que ellos. Les gusta
ser los primeros en recibir información de las marcas y exigen que
dicha información sea no solo de interés, sino también de calidad.
• Solicitantes de ofertas (30%). Buscan ofertas y descuentos en cualquier canal en línea. A pesar de no generar mucho contenido, participan con comentarios en artículos sobre productos o empresas. Dentro
de este grupo se pueden encontrar a las madres con hijos pequeños o
que aún no se independizan. Suelen ser fanáticas de las marcas en las
redes sociales y recibir correos con información de ofertas.
• Compradores (24%). Estos usuarios anteponen la calidad al precio.
Son mayores de 25 años y gozan de un alto poder adquisitivo, por
lo que están muy interesados en comprar por Internet y se toman
su tiempo en investigar y preparar sus compras. El 35% de este
grupo señala que les gusta comprar a marcas que les envían correos
electrónicos consentidos, el 27% suele comprar a marcas después
de seguirlas en Twitter y el 17% compra a marcas luego de convertirse en sus seguidores en Facebook.
• Adictos a las noticias (21%). Suelen leer artículos sobre productos
más que los compradores, entusiastas y solicitantes de ofertas; y
utilizan el Internet como fuente de información de noticias y eventos. Con frecuencia, contribuyen en las redes sociales con artículos,
comentarios de otros artículos, y votos de noticias y comentarios. El
65% de este grupo tiene más de 35 años.
23
• Jugadores (19%). Es un grupo de bajo poder adquisitivo, cuyo interés
es encontrar todo lo nuevo sobre videojuegos. Utilizan Facebook
para jugar y compartir experiencias. No siguen a las marcas en las
redes sociales.
• Mariposas sociales (13%). Su prioridad es hacer nuevos amigos y
mantener a los actuales. Usan las redes sociales para mantener contacto solo con sus amigos, no con personas de su trabajo. Se interesan por las ofertas, las que prefieren recibir por correo electrónico.
Son blogueros que hablan sobre sus propias vidas.
• Los negocios primero (8%). Usan el Internet con la finalidad de hacer
negocios, se contactan con profesionales, y buscan oportunidades
de trabajo por redes como LinkedIn. No siguen a las marcas en
redes sociales, pero son usuarios activos de Twitter. Para captarlos
como seguidores no se les debe ofrecer descuentos o temas de entretenimiento, sino promesas de actualizaciones de productos o de
información educativa.
• Amplificadores (7%). La finalidad de recurrir a la red es conectarse
con otras personas, educarse y compartir recursos e información.
Toman muy en serio sus interacciones sociales, y consideran que
las redes son el mejor medio para tratar con las empresas.
• Libro abierto (6%). Se sienten libres navegando por Internet y dando
a conocer sus gustos y comentarios, los cuales pueden llegar a ser
inapropiados. Más que recabar información, gustan de dar a conocer sus experiencias. Se les puede captar con contenido exclusivo y
ofreciéndoles facilidades para interactuar con la compañía.
1.4.2. Segmentación del comprador en línea
El informe de Capgemini (2012), que se centró en cinco categorías de producto: alimentación, salud y cuidado personal, moda, bricolaje y electrónica, identificó un grupo más pequeño de tipos de consumidores en línea
que se muestran en el cuadro 1.1.
24
Cuadro 1.1. Tipos de compradores en línea (“Relevancia del comprador digital”)
Tipo
Descripción
Compradores
digitales sociales
(25%)
Con frecuencia, utilizan las redes sociales, les gusta compartir sus
experiencias y opiniones. En su mayoría, son menores de 35 años y se
describen a sí mismos como compradores en línea frecuentes, a pesar de
que su volumen de compra está por debajo del promedio en todas las
categorías de compra, excepto en la electrónica. Son usuarios activos de
aplicaciones y dispositivos móviles.
Compradores
digitales adictos
(18%)
Son usuarios frecuentes de las redes sociales y gustan de dar a conocer
por Internet lo que piensan. Estos usuarios son los que más compran en
línea y son los primeros en utilizar y experimentar la compra por Internet.
Prefieren comunicarse por este medio con los distribuidores y pueden
utilizar diversos canales en línea, como las aplicaciones de teléfonos
inteligentes. Esperan una completa integración de la experiencia de
comprar físicamente, en línea y móvil para el año 2014.
Compradores
online
ocasionales
(16%)
Más de la mitad de este grupo está conformado por personas mayores de
45 años, quienes no son asiduos compradores en línea. Utilizan los canales
digitales para elegir y comparar productos, así como para monitorear
su entrega. Sus canales preferidos son Internet, el correo electrónico y la
tecnología disponible en la tienda.
Compradores en
línea racionales
(15%)
En cuanto a frecuencia de compra en línea, les siguen al segmento de
compradores digitales adictos. Internet es el canal preferido para comprar;
mientras que las redes sociales y las aplicaciones móviles no son de su
interés. Consumen, en su mayoría, moda y electrónica.
Buscadores de
precio (13%)
Suelen ser mujeres (63%), mayores de 45 años (60%). Son sensibles a los
precios, buscan productos de moda y cuidado personal. Tienen poco
interés en la compra en línea y en las nuevas tecnologías. Prefieren los
procesos de compra simples, con información clara y precisa de los
productos y sus respectivos precios, así como una adecuada política de
devolución.
Compradores
tecnófobos
(13%)
No consideran a los canales digitales como importantes al momento de
comprar, pues no se sienten cómodos utilizándolos. Prefieren el contacto
personal por vía telefónica o por medio de los centros de llamadas. Pueden
ser jóvenes y mayores, la mayoría vive en Europa.
Fuente: Capgemini, 2012.
Elaboración y traducción propia.
2. Metodología
El proceso de la metodología de investigación tiene un enfoque mixto: a
partir de las fuentes secundarias, se tuvo conocimiento de los conceptos
y estadísticas relevantes del comercio electrónico, así como del mercado
en el que se desenvuelve. La recolección de datos de las fuentes primarias
se realizó por medio de entrevistas con expertos en comercio electrónico,
25
mercado femenino y retail en el Perú, y encuestas aplicadas al público objetivo (el mercado femenino de Lima Metropolitana).
Sobre la base de los resultados obtenidos, se construye un perfil del
comportamiento del público objetivo al momento de realizar compras por
Internet.
La metodología de investigación mencionada se puede apreciar en la
figura 1.1.
La recolección de datos se realiza de la siguiente manera:
• Fuentes de información secundarias: corresponde a la investigación bibliográfica (libros, artículos, informes de expertos en comercio electrónico, publicaciones especializadas, periódicos, artículos
y notas periodísticas de Internet, información estadística de páginas web de entidades del Estado, tesis, entre los principales) que
permite establecer el marco conceptual y contextual.
• Fuentes de información primaria: se prepararon las preguntas de
las entrevistas en agosto del 2013 y las encuestas realizadas en Lima
se tomaron entre setiembre y octubre del 2013 (ver cuadro 1.2).
Cuadro 1.2. Procedimiento metodológico
Instrumentos
Tipos de
preguntas
Número de
personas
Procesamiento
Entrevista
Guía de entrevista
Abierta
15
Atlas-TI
Encuesta
Cuestionario-Encuesta
Cerrada
138
IBM, SPSS
Técnicas
Elaboración propia.
a) Datos cualitativos-entrevista
Con el análisis del marco conceptual y contextual se logró identificar el perfil de los expertos en comercio electrónico por entrevistar
y las variables determinantes que servirían de base para las preguntas de la entrevista (ver cuadro 1.3). Las entrevistas a profundidad permitieron conocer los principales aspectos que influyen en el
comportamiento del público objetivo y en la dinámica del mercado.
Aplicación del
cuestionario
Análisis descriptivo
Entrevistas a
expertos
Proceso de información
en Atlas TI
Diagrama final de
influencias
Marco conceptual
Marco contextual
Variables
determinantes
Figura 1.1. Fases de la metodología de investigación
Elaboración del
cuestionario
Guía de preguntas
para expertos
Recopilación de datos
Análisis clúster
Análisis factorial
Cuantitativa
Cualitativa
Exploratoria
Fases de la
metodología
Conclusiones y
recomendaciones
Segmentación de
clústeres
Descripción de
clústeres
26
27
Cuadro 1.3. Variables y preguntas realizadas a los expertos
Preguntas
Variables
Fuente bibliográfica
1. ¿Cómo ha evolucionado el sistema de
consumo de la mujer moderna con
respecto al comercio electrónico en los
últimos cinco años?
Tendencia
Capgemini, 2012.
TNS, 2012.
Del Campo, 2010.
2. ¿Qué tipo de negocios en Internet son los
que tienen mayor demanda por parte de
la mujer limeña?
Comercio
electrónico
Futuro Labs, 2012.
3. ¿Qué impulsa a la mujer para que compre
por Internet?
Comportamiento
Abécassis & Bongrand,
2007.
4. ¿Por qué (las mujeres) deciden comprar
en algunas ocasiones por el medio online
y otras por el medio offline?
Tendencia
TNS, 2012.
5. ¿Qué factores impiden que más mujeres
compren en línea?
Seguridad/
Medios de pago
Ipsos APOYO Opinión
y Mercado, 2012a.
6. ¿Cuál es el perfil de la compradora por
comercio electrónico?
Segmentación
Del Campo, 2010.
Capgemini, 2012.
7. Según ComScore las mujeres peruanas
pasan un 20% más que los hombres en
páginas de negocios retail y compran más
que los hombres en casi toda la ocasión,
¿cómo explica este hecho?
Género
Fosk, 2012.
8. ¿Cómo podrían influir las redes sociales en la mujer al momento de decidir
Redes sociales
comprar por Internet?
Capgemini, 2012.
9. ¿Qué se necesita para que el público
femenino limeño aumente su
participación en el mercado online?
Tendencia
Ipsos APOYO Opinión
y Mercado, 2012a.
Comercio
electrónico
Diario La República, 2013.
10. ¿Cómo ve en el futuro la participación
de la mujer limeña en el uso del comercio
electrónico?
b) Datos cuantitativos-encuestas
Las preguntas de la encuesta fueron de tipo cerrado y se elaboraron
en función de los códigos de mayor influencia identificados en las
entrevistas (ver anexo), con los cuales se formaron las familias de
influencia. Las encuestas se aplicaron en universidades, centros comerciales, gimnasios, parques de alta frecuencia de visita y centros
de trabajo.
28
Asimismo, se utilizó la escala Likert con siete categorías de respuesta, que inicia con el valor 1, como alta influencia negativa, y
finaliza con el valor 7, como alta influencia positiva.
• Cálculo del tamaño de la muestra: en vista de la limitación de
tiempo y costos, así como del carácter exploratorio de la investigación, el tamaño de la muestra es por conveniencia y se determinó
en función del rango de edad. Como no se contó con un porcentaje
exacto de mujeres por rango de edad que vivan en Lima y sean
usuarias activas de Internet, se asumió que para los cuatro rangos
identificados la distribución sea equitativa (ver cuadro 1.4).
Cuadro 1.4. Distribución de la muestra
Ítem
Encuestas
Rango de edad
25-30 años
31-35 años
36-40 años
41-45 años
35
34
34
35
Total
138
El análisis cualitativo se realizó con el software Atlas TI, herramienta
que permitió ordenar y procesar las citas más relevantes de cada entrevistado (verbatrims), e identificar las variables o factores críticos que sirvieron
de base para la elaboración de las preguntas del cuestionario.
Las encuestas aplicadas en las zonas mencionadas se procesaron
con el paquete estadístico de IBM, SPSS Statistics (análisis cuantitativo),
permitió construir un perfil sobre el comportamiento del público objetivo al momento de realizar compras y se realizó el análisis de fiabilidad,
descriptivo, factorial y de clúster, que permitió construir un perfil sobre
el comportamiento del público objetivo al momento de realizar compras.
El análisis integrado permite identificar, a partir del comercio electrónico, las formas de consumo de la mujer de Lima Metropolitana y el perfil
de las compradoras. Así como, poder conocer los factores influyentes que
contribuyen al desarrollo del canal en línea y las principales barreras que
impiden su crecimiento.
29
El consumidor ha evolucionado a lo largo de los años, modificando sus
necesidades y gustos, influenciado por el avance de la tecnología y globalización que ha formado consumidores más fuertes, exigentes y digitales.
El Internet ha abierto las puertas a un mercado más amplio y variado.
A diferencia de un cliente que acude a un establecimiento, un comprador
en línea tiene hoy un mayor poder de compra y de negociación porque
pueden comparar las características, los precios y los beneficios de diversos productos y servicios de la misma categoría; no solo en su país, sino en
el mundo. Es decir, puede realizar su adquisición desde cualquier punto
donde se encuentre conectado, establecer el precio que esté dispuesto a
pagar y asociarse con otros consumidores para conseguir mayores descuentos por volumen.
Además, Internet ha perfilado nuevas características en los consumidores, quienes además de ser usuarios del canal tradicional offline,
también han experimentado la compra por el canal online. Entre ellas, se
puede mencionar que cada vez son menos leales, gracias a la gran variedad de productos y servicios que puede encontrar en la red, lo cual puede
ser una amenaza para las empresas.
Antes de comprar, los consumidores en línea buscan información
en la red y valoran los comentarios de otros usuarios. Una vez tomada
la decisión, esperan calidad, un mejor servicio, rapidez y comodidad. El
consumidor digital percibe menos diferencias reales entre los productos,
su compra es más inteligente y racional.
Hay diversas formas de segmentar al consumidor, el grupo GfK, una
consultora multinacional de investigación de mercados, desarrolló la
segmentación Euro-Socio-Styles sobre la base de los estilos de vida, las
expectativas, los valores y el entorno. Se determinó cuatro grandes grupos
cuyas necesidades predominantes fueron: tenencia, paz y seguridad, vida
apasionada y ser.
El perfil del consumidor digital cambia de manera rápida y constante.
Por ello, su segmentación nos ayuda a entender sus principales
30
motivaciones, necesidades y gustos frente al mundo digital. Al igual
que en el caso de un consumidor tradicional, existen muchas formas
de segmentar al consumidor en línea, pudiéndose mencionar a los
compradores digitales sociales, adictos, racionales, entre los principales.
El mercado femenino no podía ser ajeno a esta evolución. El perfil de
la mujer moderna ha incrementado su poder adquisitivo, así como su papel protagónico en la sociedad. Ello, la ha empoderado al punto que ahora
tiene mayor decisión al momento de realizar compras no solo en el ámbito
familiar sino personal, constituyéndose su acercamiento al mundo digital
una constante.
2
Marco contextual
En el capítulo anterior se realizó una recopilación de los diferentes conceptos que permiten una comprensión clara y profunda sobre el tema de
nuestra investigación. En el presente capítulo se muestra la evolución de
las telecomunicaciones en el Perú, del Internet y del comercio electrónico.
Además, se presentan las características de la mujer moderna en América
Latina y se realiza un análisis de la consumidora limeña según su estilo
de vida.
1. Evolución de las telecomunicaciones en el Perú
Las telecomunicaciones son un conjunto de sistemas que permite a los
usuarios mantener una comunicación incluso a grandes distancias; entre
ellas, tenemos a la televisión, radiodifusión, telefonía fija, el servicio móvil
y el Internet (Osiptel, 2012).
En 1993, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) inició sus actividades en el sector. Según la Ley 26285
y la Ley de Telecomunicaciones, esta organización posee una autonomía
técnica, económica, financiera, funcional y administrativa, y es dependiente
de la Presidencia del Consejo de Ministros (Osiptel, 2012).
32
Para el año 2011, la Encuesta Nacional de Hogares (Enaho) determinó
que el 29.9% de hogares contaba con un teléfono fijo, el 75.5% disponía de
un celular, 30.2% tenía acceso a televisión por cable y un 16.5% tenía Internet
en su hogar (INEI, 2011).
Respecto del crecimiento de la telefonía fija y móvil en el Perú, existe
una brecha importante entre ambos sistemas de telefonía: mientras que
el primero presenta un crecimiento lento y limitado, el segundo crece de
manera rápida (INEI, 2011).
En un estudio realizado por Ipsos APOYO Opinión y Mercado (2012a)
sobre el perfil de las amas de casa y su relación con los medios de comunicación e Internet, entre julio y setiembre del 2012, el consumo de televisión
ha ido descendiendo en comparación con los años anteriores. Esto quizá se
deba al incremento de los medios alternativos, como el Internet.
Así, en el año 2010, el 100% de amas de casa veía televisión, mientras
que en 2011 la cifra se redujo a 98% y en 2012, a 95%. Estas cifras indican
una tendencia a la baja del consumo de este medio masivo. También existe
la misma tendencia en el caso de la radio: en 2010, el 90% de las amas de
casa usaba este medio de comunicación, en 2011 se contrajo al 86% y en
2012, al 78%.
En cuanto al uso de Internet, en 2010, el 28% de las amas de casa usaba
esta herramienta y en 2011, dicho porcentaje aumentó a 36%; sin embargo,
al año siguiente solo se incrementó en un punto porcentual (37%).
El estudio de Ipsos APOYO Opinión y Mercado (2012a) también realizó un análisis por niveles socioeconómicos (NSE). En él, se puede apreciar
que la televisión tiene mayor presencia en el NSE C, con una tasa de penetración de 97%; en cambio, la radio tiene mayor concentración en el NSE B
(91%). Por su parte, el Internet presenta mayor protagonismo en el NSE A
(96%).
La frecuencia de conexión a Internet aún es baja en el segmento de amas
de casa del Perú. En el año 2010, el 62% de ellas nunca se había conectado,
cifra que se contrajo al 58% en 2011, lo cual muestra un incremento en 4
puntos porcentuales del número de usuarias (Ipsos APOYO Opinión y
Marco contextual
33
Mercado, 2012a). Sin embargo, la cifra se mantuvo casi estática en el año
2012, solo se redujo en un punto porcentual (ver figura 2.1).
es
do
ha
nca
/ nu
1a
62%
usa
lm
ece
2v
por
De
1a
2d
ías
por
ías
6d
3a
De
sa
sem
ana
sem
ana
em
la s
de
ías
sd
s lo
Tod
o
10%
5%
usa
8%
No
6%
58%
nte
4%
6%
4%
me
10%
57%
6%
4%
nal
14%
8%
Año 2012
sio
10%
ana
10%
De
13%
Año 2011
Oca
Año 2010 Figura 2.1. Frecuencia de conexión a Internet de las amas de casa
(julio-setiembre 2012)
Fuente: Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2012a.
Respecto de la frecuencia de conexión a Internet por nivel socioeconómico, el informe indica que las amas de casa del NSE A son quienes más
se conectan de manera diaria (76%), seguidas de las amas de casa del NSE
B (27%) (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2012a).
Con relación a la tenencia de bienes tecnológicos, el 66% de amas de
casa ya cuenta con un teléfono celular y el 19% posee una computadora o
laptop (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2012a).
2. Evolución del Internet en el Perú
La banda ancha es una de las características principales que define la optimización y rapidez del Internet, subsector de las telecomunicaciones. Las
cifras indican que el Perú es uno de los países con el Internet más lento del
34
mundo, solo supera a Bolivia (El Comercio, 2012c). Esto se corrobora con los
resultados del estudio realizado por US Media Consulting (2013): el total
de internautas en el Perú asciende a 9.9 millones, que representa solo al
4.3% del total de internautas de América Latina (232 millones), cifra muy
similar a la presentada por Chile o Venezuela. En cambio, Brasil, México y
Argentina representan al 59%, aproximadamente.
El referido estudio también presenta proyecciones para el 2015, año en
el que se contará con más de 120 millones de internautas adicionales y la
penetración total de la región tendrá un alcance mayor al 60%.
2.1. La infraestructura de Internet en el Perú
Por otro lado, la infraestructura de Internet en el Perú aún está en vías de
desarrollo. Telefónica, que renovó su contrato de concesión con el Estado
peruano en el 2012 por 19 años más, continuará con sus planes de inversión en infraestructura de telecomunicaciones. Entre otros, la empresa se
compromete a:
• Ampliar la cobertura en las zonas rurales, en especial en 37 distritos fronterizos, con lo cual tendrán acceso a Internet con la misma
velocidad que en Lima.
• Dotar a más de 660 distritos pobres del servicio de Internet gratuito
vía satélite, en particular en los colegios estatales, establecimientos
de salud, la comisaría y el municipio.
• Ejecutar la instalación de la banda ancha en las regiones de la selva
peruana, para que 259 localidades, ubicadas entre los ríos Marañón y Huallaga, tengan acceso a Internet de manera gratuita (Ipsos
APOYO Opinión y Mercado, 2012b).
El estudio Cisco Global Cloud Index (Perú.com, 2012) también indica
que la velocidad y calidad de la señal de Internet en el Perú solo supera a
Bolivia en América Latina, lo que nos convierte en uno de los países menos
preparados en infraestructura para la implementación de soluciones cloud.
En el Perú, el Internet está dando sus primeros pasos, lo cual implica
que es un terreno lleno de oportunidades, si se conoce a profundidad el
comportamiento del consumidor.
Marco contextual
35
2.2. Evolución del Internet en Lima
De acuerdo con el estudio de Ipsos APOYO Opinión y Mercado (2012b),
Usos y actitudes hacia Internet 2012, en Lima, en promedio, el 64% de internautas usa Internet al menos una vez al mes. Dicha cifra creció 2 puntos
porcentuales respecto del año 2010 (ver cuadro 2.1).
Cuadro 2.1. Lima: uso de Internet, por lo menos una vez al mes
Indicador
Personas de 8 a 70 años
2010
2011
2012
62%
63%
64%
NSE A
91%
92%
93%
NSE B
88%
89%
90%
NSE C
66%
64%
66%
NSE D
50%
51%
53%
NSE E
41%
41%
42%
Masculino
68%
68%
69%
Femenino
56%
58%
60%
8 a 11 años
73%
74%
74%
12 a 17 años
96%
96%
95%
18 a 24 años
88%
89%
90%
25 a 35 años
63%
65%
66%
36 a 50 años
45%
46%
46%
51 a 70 años
31%
30%
31%
Fuente: Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2012b.
El análisis por género determinó que el uso de Internet por parte del
sexo femenino en el 2012, creció respecto del año 2010 en 4 puntos porcentuales (60% versus 56%). Además, en cuanto a los NSE, todos presentaron
una tendencia al alza.
Si se tiene en cuenta la frecuencia de uso de Internet, el promedio mensual de visitas es de 16.9 veces. Asimismo, las personas que tienen entre 25
y 35 años se conectan 18.5 veces al mes (ver figura 2.2).
36
20.0
19.0
18.0
18.3
18.5
16.0
14.8
13.4
14.0
12.1
12.0
10.0
8.0
6.0
4.0
2.0
0.0
8 a 11
12 a 17
18 a 24
25 a 35
26 a 50
51 a 70
Promedio de veces que usa mensualmente
Figura 2.2. Frecuencia de uso (número de veces) de Internet por rango
de edades
Por su parte, el Instituto Nacional de Estadística e Informática, en su
informe técnico Las tecnologías de información y comunicación en los hogares
(INEI, 2013), muestra que el acceso a computadoras e Internet en los hogares
de Lima Metropolitana registra una continua tendencia de crecimiento en
los últimos 7 años. Así, en el año 2005 apenas un 16% de los hogares tenía
al menos una computadora, cifra que se incrementó a 50.9% en el 2012. Los
hogares con acceso a Internet también registraron un aumento: 10.2% en
el 2005 a 44.8% en el 2012.
Con relación al porcentaje de la población de 6 años a más que hace
uso de Internet en Lima Metropolitana, este se incrementó en 16.3 puntos
porcentuales entre los años 2007 y 2012. El 62.1% obtenido en el 2012 tuvo la
mayor variación positiva entre año y año, pues se incrementó en 9.2 puntos
porcentuales en comparación con el 2011 (INEI, 2013: 24).
El informe también indica que la conexión a Internet está migrando a
una frecuencia de “una vez de acceso al día” (INEI, 2013: 26). Es decir, en
la actualidad, los usuarios se conectan de manera más continua.
Marco contextual
37
Cabe mencionar que el acceso a Internet por medio de cabinas públicas está perdiendo participación. En el periodo 2007-2012, la evolución de
hogares con al menos un miembro que hace uso de una cabina pública de
Internet decreció en 19.6 puntos porcentuales (INEI, 2013: 39-40).
En Lima Metropolitana, en los últimos 4 años, los motivos de uso de Internet se han mantenido en porcentajes similares. Los motivos de conexión
de los usuarios por entretenimiento, comunicación y obtención de información oscilan entre el 69.7% y el 91.1% (ver figura 2.3). Esta tendencia no
tendrá variaciones considerables y seguirá siendo liderada por “obtención
de información” (INEI, 2013: 29-30).
100.0
90.0
84.8
91.3
91.1
91.3
83.4
64.6
67.2
69.7
2010
2011
2012
88.7
91.3
76.7
76.4
77.8
80.0
70.0
77.8
75.1
60.0
62.7
50.0
40.0
40.1
30.0
33.8
20.0
10.0
0.0
2007
2008
2009
Obtención de información
Comunicación
Entretenimiento
Figura 2.3. Lima Metropolitana, 2007-2012: población de 6 años a más y motivo
de uso de Internet (en porcentaje)
38
3. Evolución del comercio electrónico en el Perú
En el Perú, el crecimiento del comercio electrónico ha ido de la mano del
incremento del acceso a Internet y la banda ancha, que permite mejorar
la experiencia del usuario. No obstante, el crecimiento en los últimos 7
años ha sido solo de 6 veces más: se ha pasado de vender 109.1 millones
de dólares en el año 2005 a 611 millones de dólares en el 2011 (América
Economía, 2012: 5).
En ese sentido, el consumo per cápita anual de los usuarios de Internet
es de 62 dólares, cifra menor a la de los países líderes en América Latina
(Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2012b).
Por ello, en el Perú, la oportunidad de generar y potenciar negocios
por Internet es más que recomendable. Así lo han entendido las trasnacionales de la región, como Saga Falabella y LAN, que han implementado
plataformas de e-commerce con el fin de obtener más alcance, rentabilidad y
recompra. Además, el ingreso de las cuponeras en el país ha incentivado el
uso de la herramienta online para realizar compras de productos y servicios
a precios reducidos.
Futuro Labs (2012) señala que en el Perú existen un total de 203 comercios electrónicos, de los cuales 25 corresponden a viajes y turismo, 13 a ropa,
accesorios y calzado, 10 a joyerías y regalos, 9 a cuponeras y 8 a belleza,
todos asociados con el perfil de compra de la mujer moderna (ver figura 2.4).
Además, dicho estudio determinó que del total de comercios electrónicos, el 73.6% corresponde a negocios B2C, muy por encima de los otros
modelos de negocios; y el 4.1% a cuponeras.
Con relación a los medios de pago más utilizados por los peruanos
para comprar por Internet, Futuro Labs (2012) menciona los siguientes:
tarjeta de crédito (53%), Safetypay (26%), 2checkout (9%) y Paypal (12%).
En cambio, para Ipsos APOYO Opinión y Mercado (2012b) el pago contra
entrega/efectivo es el más utilizado, seguido de la tarjeta de crédito y la
tarjeta de débito.
25
13
13
Educación
14
Tecnología y electrodomésticos
11
12
Libros, películas y música
47
Fuente: Futuro Labs, 2012.
Nota. Algunos negocios pueden pertenecer a más de un sector.
47
Bebés, niños y juguetes
10
10
Figura 2.4. Comercio electrónico por sector en el año 2012
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Flores y regalos
Viajes y turismo
Ropa, accesorios y calzado
Otros, servicios y productos
Bebidas y comestibles
Joyería y relojes
9
Cuponeras
7
Salud y vida sana
8
Entidades/instituciones
8
Belleza
6
Market place
4
Entretenimiento
5
Artesanías, souvenirs y regalo
5
Hogar
1
Medios de comunicación
2
Oficina
39
Marco contextual
40
En cuanto a las compras realizadas por Internet: el 6% de los peruanos afirma haber utilizado dicho medio; en Lima, el 8%; y en el interior
del país, solo el 2% (ver figura 2.5), lo cual es un indicador del potencial
desarrollo de este canal. A su vez, en Lima, el 2% ha vendido por Internet y solamente el 1% en el interior del país (Ipsos APOYO Opinión y
Mercado, 2012b).
100
91
97
87
80
60
40
20
6
0
8
2
Solo ha comprado
1
2
1
Solo ha vendido
Perú Lima
2
3
0
Ha comprado
y vendido
No ha comprado
ni vendido
Interior del país
Figura 2.5. Actividades del comprador online en el Perú
En el cuadro 2.2 se muestran los artículos con mayor demanda, tanto
en Lima como en el interior del país, lo que permitirá conocer los intereses
del comprador en línea.
Como podemos apreciar en el cuadro 2.2, las prendas de vestir y accesorios son los artículos más requeridos tanto en Lima como en provincia,
lo cual indica que existe una iniciativa del consumidor de comprar sin
tener contacto directo con el producto. Los electrodomésticos también son
productos con gran demanda en el canal online, se ubican en el segundo
lugar para el mercado limeño y en el tercero, en el mercado de provincia. En
general, los usuarios de provincia tienen mayor predisposición a adquirir
artefactos y artículos tecnológicos por dicho medio.
Marco contextual
41
Cuadro 2.2. Artículos comprados en el mercado peruano online
Actividades
Prendas de vestir y/o accesorios
Electrodomésticos
Cámara fotográfica
Pasajes
Celular y accesorios
MP3, MP4 y/o IPod
Libros
CD, DVD y/o videos
Computadora y/o laptop
Entradas a eventos
Total
(en %)
25
17
17
15
9
8
7
6
6
6
Ámbito (en %)
Lima
Interior
24
18
15
15
10
7
5
7
5
6
27
12
24
16
0
17
12
3
9
6
Nota: 102 es el número total de entrevistados que ha comprado algún artículo por Internet.
Respecto de las páginas más usadas para realizar compras en línea, el
líder de la categoría es Mercado Libre, seguido por Amazon.com y Deremate.com (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2012b) (ver figura 2.6).
6
6
5
Kotear
7
8
Ebay.com
2
8
9
Deremate.com
0
Interior del país
Lima
Total
10
11
Amazon.com
4
Mercado Libre.com
Figura 2.6. Perú: ámbito de la compra en línea (en porcentaje)
76
68
69
42
El liderazgo de Mercado Libre es contundente en el ámbito nacional,
pues tiene capturado al 68% de los consumidores en línea en Lima y al 76%,
en provincia. Es importante mencionar que, según el vocero de Márketing
de Mercado Libre, Nicolás Berman, los celulares y la ropa son los artículos
con mayor número de ventas que registra su página (El Comercio, 2010).
Una de las características favorables de Mercado Libre es la opción de
realizar pago contra entrega, lo que permite al consumidor revisar y probar
el producto antes de finalizar el pago.
Respecto de las barreras que limitan al consumidor offline pasar al plano
online, destacan el temor a ser estafado, minoría de edad y temor a entregar datos personales, tal como se detalla en el cuadro 2.3 (Ipsos APOYO
Opinión y Mercado, 2012b).
Cuadro 2.3. Motivos por los que no compra en Internet
Principales razones por las que
no compra
No es seguro y/o por fraude
electrónico
Región (en %)
Total Ámbito (en %)
(en %) Lima Interior Norte Centro Sur
Oriente
32
30
35
41
45
22
30
Porque es menor de edad
17
20
15
16
9
16
16
Miedo a dar datos personales
17
15
19
23
10
18
15
No conoce el servicio
14
14
13
11
8
20
9
Prefiere ver el producto y probarlo
12
16
9
10
11
9
6
No ha tenido oportunidad
11
12
10
9
11
9
12
No sabe usar la computadora para
eso
10
5
15
11
28
18
6
16
No tiene tarjeta de crédito
9
8
11
14
5
8
Falta de costumbre
9
11
6
5
4
8
5
No tiene medios económicos
7
5
9
11
5
7
14
La información nos muestra que aún existe un importante número de
usuarios para quienes el medio online no les brinda seguridad, si desean
realizar alguna transacción.
La suscripción a cuponeras merece una mención especial, pues es un
sistema de compra que ha tenido aceptación en nuestro país: el 40% de limeños está afiliado a una de ellas, 18% de los ciudadanos de la zona Norte
Marco contextual
43
y el 12% de la zona Este, lo cual indica el interés en adquirir productos o
servicios con mayores descuentos. Sin embargo, solo el 6% está afiliado en
el interior del país (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2012b).
En el mercado de cuponeras, Groupon se constituye en el líder al contar
con el mayor porcentaje de suscripciones: 29% en el ámbito de Lima (Ipsos
APOYO Opinión y Mercado, 2012b).
3.1. Tiendas de comercio electrónico en el Perú
Sin duda, el comercio electrónico en el Perú avanza año a año, tal como lo
demuestra el ingreso al mercado peruano de portales electrónicos como
IQuiero y Linio. El primero funciona como una tienda virtual, en donde
se puede encontrar florerías, restaurantes, pastelerías y tiendas, como Rosatel, Duzka, Crisol, y se puede pagar en efectivo o con tarjeta de crédito
(Gutiérrez, 2012: 16). Por su parte, Linio ofrece productos distribuidos en
categorías desde audio y video, cómputo, electrodomésticos, cuidado personal hasta artículos de oficina, y tiene hasta seis formas de pago, incluyendo
el efectivo (Gutiérrez, 2013).
Por otro lado, la Cámara de Comercio de Lima (CCL) también se sumó a
este avance, al realizar a fines de noviembre del 2012 el primer megaevento
de comercio electrónico en el Perú, denominado Cyber Monday (Publimetro
Perú, 2012), que duró dos días y fue desarrollado con el fin de fomentar las
compras en línea en el Perú y brindar confianza al usuario. En ese sentido,
las marcas participantes de retail, tecnología y viajes (LAN, Movistar, Ripley,
Saga Falabella, entre las principales) contaron con los mejores sistemas
de seguridad para garantizar una compra segura. (Publimetro Perú, 2012).
Otro claro ejemplo de la evolución del comercio electrónico en el Perú se
puede apreciar al investigar sobre el sector belleza. La tendencia de adquirir
productos o servicios de este sector por medio del comercio electrónico
va en aumento. Según Cuponatic Perú, el 3.42% de todo lo que se compra
por Internet se destina al segmento estético, siendo los hombres quienes
más invierten en su imagen con 110 soles en promedio versus la mujer,
que invierte 80 soles (La República, 2013). Asimismo, se menciona que en
épocas de verano, los hombres representan el 40% de los que se preocupan
por la imagen y la belleza; y que “el 70% de las compras para tratamientos
44
masculinos son hechos por los mismos hombres, mientras que el 30% son
mujeres que adquieren los cupones en línea para regalarlos a sus esposos,
novios, entre otros” (La República, 2013).
Para el director gerente del portal electrónico Linio, Fernando D’Alessio,
las ventas por Internet crecerían un 60% en el año 2013 en vista de la confianza que, poco a poco, obtendría este canal virtual por parte del público
peruano para realizar compras en línea utilizando su tarjeta de crédito
(Gutiérrez, 2013).
3.2. Marco legal del comercio electrónico en el Perú
A pesar de que el comercio electrónico está en sus inicios en nuestro país,
existe un marco legal que ampara las transacciones que se realizan por este
medio, con el fin de disminuir el fraude cibernético y proteger al comerciante y comprador. Entre las principales normas, se puede mencionar al
“Marco Normativo para el Desarrollo de la Sociedad en el Perú”, que forma parte de la Agenda Digital Peruana 2.0 (ONGEI, 2011); la Ley 27269, Ley
de Firmas y Certificaciones Digitales, que permite identificar y garantizar la
autenticidad del firmante y, por ende, la validez de los documentos electrónicos (Matute et al., 2012); y la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, cuyo objetivo es evitar que el consumidor se vea atacado
por una gran cantidad de correo comercial no deseado, lo cual se ampara
bajo la norma del Estado “Gracias No Insista” de Indecopi (Matute et al.,
2012).
4. Características de la mujer moderna
La mujer moderna en América Latina presenta diversas características
que buscan el equilibrio entre su vida personal y laboral. Según Abécassis
y Bongrand (2007: 22), las diez características que definen a las mujeres
modernas son las siguientes:
• Tienen un doble rol. Buscan la igualdad de derechos con el género
masculino; es decir, para demostrar a la sociedad su igualdad
de condiciones con los hombres, no solo realizan actividades femeninas.
Marco contextual
45
• Ya no se postergan. No dejan atrás sus propias ambiciones, son dueñas de sus propias decisiones, no permiten que su pareja les quite
el protagonismo.
• Postergan el matrimonio. No es prioridad en su vida, están dispuestas a postergarlo hasta sentirse satisfechas con su desarrollo profesional.
• Viven atrapadas por la sociedad. La presión social les quiere imponer
normas de estética y conducta para que sean reconocidas como una
buena mujer, profesionales y madres. Están pendientes de su peso
y arrugas. No tienen tiempo casi para nada y a los cinco años de
matrimonio suelen divorciarse.
• Exigen más valoración. Su mayor temor es perder el control de su
tiempo para realizar todas sus actividades. Desean ser reconocidas
como personas y profesionales.
• Son competitivas. Luchan de manera constante por demostrar que
pueden superar al hombre en el aspecto profesional. Esto les implica sufrir cuadros de estrés y depresión.
• Hablan lo que piensan. Sienten que tienen mayor libertad para expresar lo que piensan y sienten, lo cual las coloca en una ligera desventaja respecto del género masculino.
• Mandan en el hogar. Su prioridad no es preocuparse por servir a su
pareja en el hogar. En vista de que las mujeres también trabajan y
en muchos casos tienen actividades extralaborales que les implica
tiempo, ahora el varón debe atenderse solo.
• Dueñas en el sexo. Lograron separar el amor del sexo. Si lo creen
necesario, ellas salen a buscarlo, incluso fuera del matrimonio, ya
quedó atrás la época en que las mujeres obedecían y esperaban por
su pareja.
Además, las autoras mencionan que las mujeres actuales son más decididas e independientes respecto de los gastos que realiza y cómo maneja
su economía (Abécassis & Bongrand, 2007).
Estas características pueden apreciarse en el caso de las mujeres modernas venezolanas (SELA, 2010: 17), chilenas (Pizarro & Guerra, 2010: 25), y
peruanas (Cuarto Poder, 2012).
46
4.1. Análisis de la consumidora limeña según su estilo de vida
Según el estudio hecho por Arellano Marketing sobre la segmentación por
estilos de vida de los peruanos (Arellano, 2010), la ciudad de Lima tiene un
27% de mujeres modernas. Si se tiene en cuenta las proyecciones del INEI
(2012b) sobre la población para los años 2012-2015, se puede estimar que
el número de mujeres modernas de Lima asciende, aproximadamente, a
2’276,866 y 585,155 tienen entre 25 y 39 años.
Para comprender las características y tendencias de la consumidora
de Lima, se hará uso de la clasificación de Arellano Marketing (2013) que
define a la población no por la clásica segmentación de NSE, sino por los
llamados “Estilos de vida”, los cuales están referidos a las formas de ser,
tener, querer y actuar compartidas por un grupo significativo de personas.
Esta clasificación determina, además, cómo gastan los diferentes segmentos, la importancia que le asignan al dinero, la orientación al ahorro o
gasto, las elecciones racionales o emocionales y la tendencia a la búsqueda
de información.
El estudio de Arellano Marketing (2011) divide a la población limeña en
dos grandes grupos, los reactivos (44%), dentro de los cuales se encuentran
los adaptados, conservadoras y resignados; y los proactivos (56%), conformados por los sofisticados, progresistas y modernas.
En otro estudio de Arellano Marketing (2010) sobre las tipologías de
amas de casa peruanas, se establece una subsegmentación por los estilos
de vida de ellas entre las modernas (56%) y las conservadoras (44%) (ver
figura 2.7).
Para efectos de la presente investigación, se tomará en cuenta solo el
grupo de las mujeres modernas. Estas se clasifican, a la vez, en:
• Realizadas: pertenecen al 22% de las amas de casa peruanas; son
mujeres que equilibran su desarrollo personal con el profesional,
por lo que trabajan a tiempo completo (en la mayoría de los casos)
y valoran mucho su independencia. Son muy sociables y suelen
invertir mucho dinero en diversión e ir de compras.
Marco contextual
Trabaja
47
22%
13%
34%
31%
Aspiracionales
Conservatismo
Hogareñas
No trabaja
Modernas
Liberalismo
Abnegadas
Conservadoras
Realizadas
Figura 2.7. Estilos de vida de amas de casa
Fuente: Arellano Marketing, 2010.
• Aspiracionales: conforman el 34% del grupo de las amas de casa,
consideran que el progreso económico no se obtiene necesariamente mediante la formación profesional, sino a partir de un negocio
propio (muchas veces en el mismo hogar). Invierten en su hogar,
pero también en su cuidado personal, se preocupan mucho en
cómo lucen; por ello, invierten en prendas de vestir y maquillaje.
Valoran mucho las relaciones sociales.
4.2. Evolución de la mujer moderna en la sociedad peruana
y el comercio electrónico
En el Perú, en el nivel ejecutivo, según el estudio de la consultora Grant
Thornton (Perú21, 2012), el 27% de los cargos gerenciales está en manos de
mujeres, porcentaje mayor a otros países de la región, como Chile (21%).
Argentina (20%) y México (18%); y el 15% del total de puestos denominados
como CEO (presidentes o gerentes generales) es desempeñado por mujeres.
El crecimiento profesional de la mujer peruana supone un incremento
en su nivel adquisitivo, así como independencia económica, ahora salen a
48
trabajar además de atender el hogar. Es decir, se han vuelto multitasking,
pueden atender los deberes del hogar sin descuidar su desarrollo profesional y laboral.
Por otro lado, la investigación de Avolio, Guevara y Marquina (2013)
determinó que al 14.3% de las mujeres sujetas de estudio les falta tiempo
para la familia y otras actividades por el trabajo.
Bajo esta hipótesis que las mujeres modernas tienen una vida agitada
y necesitan algo que les facilite la vida, Internet sería una posible solución
para actividades que involucran inversión de tiempo, como la compra de
productos y servicios.
Según Arellano Marketing (2010), los mercados naturales de crecimiento
para este tipo de mujeres modernas serían: la cosmética, la belleza, la moda;
y los no tan “naturales” serían: la tecnología, las computadoras, los equipos
de sonido, los automóviles, etcétera.
De acuerdo con un estudio realizado por la consultora Emailing Network (2011), las mujeres incrementaron sus compras online en más de un
50% en comparación con el año 2010; y son las mayores decisoras de compra,
tanto en los mercados físicos como en los mercados virtuales.
Es decir, generan mayor tráfico en los portales de venta online y sus
transacciones se centran en tres sectores distintos: viajes, alimentación, y
moda y accesorios.
El crecimiento económico en el Perú también se ha visto reflejado en la
penetración de las telecomunicaciones en los hogares. Las estadísticas del
año 2011 indicaron que el 29.9% de los hogares tenía un teléfono fijo, el
75.5% disponía de un celular, 30.2% tenía acceso a televisión por cable y
un 16.5% tenía Internet. Es evidente que existe mayor comunicación por
estos canales.
Marco contextual
49
El medio de comunicación más utilizado en el mercado de las amas
de casa en el Perú es el teléfono celular, con un 66% de participación en el
mercado. La penetración de los smartphone está incrementándose día a día,
pues la conexión a Internet por este medio es una señal del potencial que
tendría el comercio electrónico.
El acceso y frecuencia de uso de Internet en el Perú, en particular en
Lima, se ha incrementado de manera significativa. Aunque esta cifra es
menor frente a otros países de la región, abre oportunidades para futuros
negocios digitales.
El comercio electrónico en América Latina está en pleno crecimiento. El
Perú no es ajeno a él, pues esta actividad ha crecido seis veces en los últimos
siete años, producto del ingreso de plataformas de comercio electrónico y
de cuponeras en línea.
Una de las limitantes al momento de realizar compras por Internet es
el temor al fraude. Por ello, la normatividad debe asegurarle al consumidor que está protegido frente a estas amenazas y, así, aprovechar la gran
oportunidad de desarrollo que tiene el Perú en el comercio electrónico.
Asimismo, existe una oportunidad para el comercio electrónico en el
grupo de la mujer moderna, mujeres limeñas económica, profesional y socialmente independientes, si se tiene en cuenta que la mayor demanda de
productos por Internet son prendas de vestir y accesorios, y que el sector
que más vende es el de belleza. La tendencia de compras en línea por parte
de las mujeres es que aumente la compraventa de productos y servicios,
así como el consumo de contenidos.
Las mujeres peruanas han ido cambiando con el paso del tiempo. En
la actualidad, las mujeres modernas (56%) van en crecimiento frente a la
disminución de las conservadoras (44%). Dicho crecimiento se puede observar en nuestra sociedad, pues las mujeres modernas están presentes en
todo tipo de ámbito, en especial en el político, deportivo y social.
3
Análisis de los resultados
El objetivo de este capítulo es presentar el análisis de los resultados obtenidos en nuestra investigación, luego de aplicar la metodología anteriormente
expuesta.
1. Análisis cualitativo
El análisis cualitativo de los datos provenientes de las 15 entrevistas realizadas, como ya se mencionó, se realizó con la ayuda del programa informático Atlas TI, que nos permitió identificar y jerarquizar, en función de
su frecuencia, 64 códigos asociados a las frases relevantes mencionadas por
cada uno de ellos (ver cuadro 3.1).
Luego de la identificación de los códigos y su jerarquización, se procedió a agruparlos en función de los temas que representan, se analizó
su frecuencia de repetición (por parte de los expertos entrevistados) y se
identificaron diez familias (ver cuadro 3.2).
52
Cuadro 3.1. Jerarquización de códigos
N°
Código
Frecuencia Porcentaje
1
Mujer compra más
15
3.8%
2
Influencia de redes sociales
15
3.8%
3
Falta de tiempo
15
3.8%
4
Busca precio
14
3.6%
5
Descuentos
14
3.6%
6
Busca información antes de comprar
13
3.3%
7
Influencia del entorno social
13
3.3%
8
Interés por la moda
13
3.3%
9
Mayor oferta de productos
12
3.1%
10
Servicios
12
3.1%
11
Capacidad adquisitiva
12
3.1%
12
Temor a compra por Internet
12
3.1%
13
Practicidad
11
2.8%
14
Mujer moderna
10
2.5%
15
Productos
10
2.5%
16
Acceso a tarjetas de crédito y débito
10
2.5%
17
Formas de pago
10
2.5%
18
Inmediatez
10
2.5%
19
Búsqueda de beneficios
8
2.0%
20
Difusión del e-commerce
8
2.0%
21
E-commerce joven
8
2.0%
22
Seguridad en medios de pago
8
2.0%
23
Tiene experiencia y conocimiento online
7
1.8%
24
Falta de capacitación a consumidor
7
1.8%
25
Falta de difusión del canal online
7
1.8%
26
Nuevas categorías incentivan compra de consumidora digital
7
1.8%
27
Servicio posventa
7
1.8%
28
Necesidad de probar/conocer el producto
6
1.5%
29
Crecimiento del e-commerce
6
1.5%
30
Falta de conocimiento del consumidor
6
1.5%
31
Vínculo entre marca y consumidor
6
1.5%
32
Exclusividad
5
1.3%
33
Facilidad
5
1.3%
34
Cuponeras
5
1.3%
53
35
Garantía
5
1.3%
36
Acceso a dispositivos electrónicos
4
1.0%
37
Mayor frecuencia de compra de la mujer
4
1.0%
38
Mujer decide compra
4
1.0%
39
Condiciones apropiadas para el e-commerce
4
1.0%
40
Conocer las necesidades de la mujer
4
1.0%
41
Logística
4
1.0%
42
Edad no es relevante
3
0.8%
43
Experiencia de compra online
3
0.8%
44
Hogar
3
0.8%
45
Seguridad de la página web
3
0.8%
46
Valoración del tiempo
3
0.8%
47
Dificultad de uso
2
0.5%
48
Buenas marcas
2
0.5%
49
Importancia del retail en línea
2
0.5%
50
Mayor consumo de belleza
2
0.5%
51
Experiencia de compra offline
1
0.3%
52
Mujeres pasan mayor tiempo en Internet
1
0.3%
53
Funcionalidad
1
0.3%
54
Falta oferta de productos por Internet
1
0.3%
55
Mayor preparación del usuario
1
0.3%
56
Mejor contenido y comunicación con el usuario
1
0.3%
57
Poca penetración de Internet
1
0.3%
58
Tiendas físicas distintas a tiendas online
1
0.3%
59
Consultas a expertos imparciales
1
0.3%
60
Redes sociales son solo medios de conversación
1
0.3%
61
Familia
1
0.3%
62
Interés en categorías de bebes y niños
1
0.3%
63
Lugar de atención
1
0.3%
64
Valor diferencial
1
0.3%
393
100.0%
Total
54
Cuadro 3.2. Códigos agrupados en familias
Familia
1. Características
relevantes de la
mujer
2. Conveniencia
3. Desarrollo
del comercio
electrónico
4. Entorno y
redes sociales
Descripción del código
Mujer compra más
Mujer moderna
Tiene experiencia y conocimiento online
Necesidad de probar/conocer el producto
Acceso a dispositivos electrónicos
Mayor frecuencia de compra de la mujer
Mujer decide compra
Edad no es relevante
Experiencia de compra online
Experiencia de compra offline
Mujeres pasan mayor tiempo en Internet
Total
Busca información antes de comprar
Mayor oferta de productos
Practicidad
Búsqueda de beneficios
Exclusividad
Facilidad
Funcionalidad
Total
Difusión del e-commerce
E-commerce joven
Falta de capacitación a consumidor
Falta de difusión del canal online
Crecimiento del e-commerce
Falta de conocimiento del consumidor
Vínculo entre marca y consumidor
Condiciones apropiadas para el e-commerce
Conocer las necesidades de la mujer
Logística
Dificultad de uso
Falta oferta de productos por Internet
Mayor preparación del usuario
Mejor contenido y comunicación con el usuario
Poca penetración de Internet
Tiendas físicas distintas a tiendas online
Total
Influencia de redes sociales
Influencia del entorno social
Consultas a expertos imparciales
Redes sociales son solo medios de conversación
Total
15
10
7
6
4
4
4
3
3
1
1
58
13
12
11
8
5
5
1
55
8
8
7
7
6
6
6
4
4
4
2
1
1
1
1
1
67
15
13
1
1
30
25.9%
17.2%
12.1%
10.3%
6.9%
6.9%
6.9%
5.2%
5.2%
1.7%
1.7%
100.0%
23.6%
21.8%
20.0%
14.5%
9.1%
9.1%
1.8%
100.0%
11.9%
11.9%
10.4%
10.4%
9.0%
9.0%
9.0%
6.0%
6.0%
6.0%
3.0%
1.5%
1.5%
1.5%
1.5%
1.5%
100.0%
50.0%
43.3%
3.3%
3.3%
100.0%
55
Familia
5. Intereses de
la mujer online
Descripción del código
13
23.6%
Servicios
12
21.8%
Productos
10
18.2%
Nuevas categorías incentivan compra de
consumidora digital
7
12.7%
Hogar
3
5.5%
Buenas marcas
2
3.6%
Importancia del retail en línea
2
3.6%
Mayor consumo de belleza
2
3.6%
Familia
1
1.8%
Interés en categorías de bebes y niños
1
1.8%
Lugar de atención
1
1.8%
Valor diferencial
1
1.8%
55
100.0%
Capacidad adquisitiva
12
54.5%
Acceso a tarjetas de crédito y débito
10
45.5%
22
100.0%
Busca precio
14
42.4%
Descuentos
14
42.4%
Cuponeras
5
15.2%
33
100.0%
Temor a compra por Internet
12
36.4%
Formas de pago
10
30.3%
Seguridad en medios de pago
8
24.2%
Seguridad de la página web
3
9.1%
Total
6. Mayor
capacidad
adquisitiva
7. Precios y
descuentos
Total
Total
8. Seguridad
en las
transacciones
33
100.0%
Servicio posventa
7
58.3%
Garantía
5
41.7%
12
100.0%
Falta de tiempo
15
53.6%
Inmediatez
10
35.7%
Total
9. Posventa
Total
10. Tiempo
Interés por la moda
Valoración del tiempo
Total
3
10.7%
28
100.0%
Una herramienta importante del análisis cualitativo es el estudio de
redes o networks, razón por la cual se estableció el uso del diagrama de
influencias. La figura 3.1 muestra un posible sistema de relaciones básicas
entre los códigos, tales como: “es causa de”, “está asociado con”, “es parte
de”, “es a”; y el cuadro 3.3, las relaciones entre cada una de las familias
encontradas.
56
Figura 3.1. Diagrama de influencias
57
58
Cuadro 3.3. Relaciones de las familias
Descripción
Influencia
1. Características relevantes de la mujer
Influencia en el desarrollo del comercio electrónico.
2. Conveniencia
Influencia en los intereses de la mujer online y en el
desarrollo del comercio electrónico.
3. Desarrollo del comercio electrónico
Influencia en las características relevantes de la
mujer.
4. Entorno y redes sociales
Influencia en las características relevantes de la
mujer.
5. Intereses de la mujer online
Influencia en el desarrollo del comercio electrónico,
en la seguridad en las transacciones y en el servicio
posventa.
6. Mayor capacidad adquisitiva
Influencia en el desarrollo del comercio electrónico
y en las características relevantes de la mujer.
7. Precios y descuentos
8. Seguridad en las transacciones
Influencia en los intereses de la mujer online.
9. Posventa
10. Tiempo
Influencia en la conveniencia y en los intereses de
la mujer online.
2. Análisis cuantitativo
Para el análisis cuantitativo se recopilaron 138 encuestas de las mujeres
residentes en cualquiera de los distritos de Lima Metropolitana, entre los 25
y 45 años, y usuaria activa de Internet, información que fue corregida para
proceder con el análisis de fiabilidad. Se realizó el análisis de fiabilidad,
descriptivo, factorial y de clúster.
2.1. Análisis de fiabilidad
Se realizaron dos tipos de validación:
• Externa, mediante la aplicación al azar de diez encuestas, para asegurar la correcta comprensión de las preguntas y fluidez del cuestionario. Se pudo comprobar que el lenguaje utilizado era fácil
de entender, y que el tiempo y la cantidad de preguntas eran adecuados.
59
• Interna, por medio de la aplicación del programa SPSS a la información que se obtuvo. Dicha validación se realizó a cada módulo de
la encuesta: Hábitos de Internet, Compras por Internet y Estilos de
vida. Para los tres módulos, el rango del Alfa de Cronbach arrojó
niveles más que aceptables de fiabilidad (mayores a 0.7), tal como
se presenta en el cuadro 3.4.
Cuadro 3.4. Análisis de fiabilidad
Módulos
Hábitos de Internet
Alfa de Cronbach
0.716
N.º de elementos
9
Compras por Internet
0.847
43
Estilos de vida
0.712
17
2.2. Análisis descriptivo
Realizadas las encuestas, se procedió con el análisis descriptivo (univariado)
de sus resultados con el fin de obtener el perfil del encuestado, los hábitos
de Internet y las características de las mujeres que compran por Internet.
A continuación, se muestran los resultados obtenidos.
• Perfil del encuestado
Se determinaron las características sociodemográficas de las mujeres objeto de estudio. Cabe señalar que el grupo de las 138 encuestadas se dividió en porcentajes homogéneos con relación a los rangos de edad: el 25.4% pertenece al rango de 25 a 30 años; el 24.6%,
al rango de edades de 31 a 35 años; el 24.6% pertenece al rango de
mujeres de 36 a 40 años y el 25.4% corresponde a las mujeres de 41
a 45 años. Todas cumplieron con la condición de ser usuarias de
Internet; de lo contrario, no podían participar en la encuesta.
En cuanto al estado civil, la mayoría de las 138 encuestadas son
solteras (53.6%), seguidas de las casadas (35.5%). Las convivientes,
separadas y divorciadas representaron el 3.6%, cada una, del total
de la muestra. Asimismo, el 50% de las encuestadas señaló no tener
hijos; mientras que el 23.2% tiene 1 hijo, el 20.3% tiene 2 hijos, y el
5.1% y 1.4% tiene 3 y más de 3 hijos, respectivamente.
60
Más de la mitad de las encuestadas señaló ser trabajadora dependiente (58.7%), en segundo lugar se encuentran las mujeres que estudian y trabajan (32.6%), alejándose de manera significativa de las
que trabajan de manera independiente y de las amas de casa (3.6%
cada una) y de quienes se desempeñan en otro tipo de ocupación
(1.4%).
Respecto del grado de instrucción, el 44.2% de las encuestadas tiene
estudios universitarios; el 34.8% cuenta con estudios de posgrado;
el 18.8%, con estudios técnicos y solo un 2.2% señaló tener estudios
secundarios.
El ingreso mensual aproximado de las encuestadas, en su mayoría,
es de 6,000 nuevos soles a más (23.2%), seguido de un sueldo de entre 1,501 a 3,000 nuevos soles (21%) y de 4,500 a 6,000 nuevos soles
(20.3%).
Se debe mencionar que un número significativo de las mujeres encuestadas mencionó no haber realizado alguna venta por Internet
(71.7%).
• Hábitos de Internet
El 35.5% de las encuestadas manifestó conectarse a Internet de 1 a 3
horas en el día; el 23.9%, de 3 a 5 horas en el día; y el 22.5%, de 5 a
8 horas en el día.
En una escala top box, la mayoría de las encuestadas está totalmente
de acuerdo con el hecho de que al conectarse a Internet: buscan
información (63.8%), leen algún tipo de información (55.8%), ingresan a redes sociales (40.6%), pagan sus servicios (agua, luz o teléfono) (32.6%). Asimismo, el 17.4% señala estar totalmente de acuerdo
con adquirir productos y el 13.8% con comprar servicios cuando se
conecta a Internet. A pesar de ser un porcentaje poco representativo, es una muestra del inicio de la mujer en la práctica del comercio
electrónico.
• Compradoras por Internet
Del total de encuestadas, el 65.2% señaló que sí compra por Internet
y el 34.8% manifestó no hacerlo. El rango de edad de 25 a 30 años es
61
el que más compra por dicho medio: 82.9% del total de mujeres de
dicho rango, que corresponde al 32.2% del total de encuestadas que
sí compran por Internet.
Si tenemos en cuenta solo a las encuestadas que compran por Internet, el 55.6% son solteras, el 32.2% son casadas; la mayoría no
tiene hijos (54.4%), seguidas de las que tienen 2 hijos (22.2%) y de
las que tienen 1 hijo (18.9%). Además, el 58.9% trabaja de manera
dependiente y el 32.2%, estudia y trabaja. El 46.7% realizó estudios
universitarios y el 41.1% estudios de posgrado. Aquellas cuyo nivel
de instrucción solo alcanzó la secundaria completa, no han realizado compras por Internet.
El nivel de ingresos está asociado con las compras por Internet,
pues el 27.8% de las compradoras por Internet corresponde a las
encuestadas que señalaron estar dentro del rango de ingreso mensual de 6,001 nuevos soles a más, seguidas de las que pertenecen al
rango de 4,501 a 6,000 nuevos soles y de 3,001 a 4,500 nuevos soles
(23.3% cada uno).
Por último, se determinó la asociación entre las variables. Para ello,
se utilizó la prueba de Chi-Cuadrado con un nivel de confianza de 95% y
significancia igual a 0.05. Si el valor de la significancia obtenida es menor
a 0.05. No existe asociación entre las variables.
A continuación, se presentan los resultados de los análisis de asociación:
• Compras por Internet y rangos de edad: existe asociación (ChiCuadrado de 10.762 con 3 grados de libertad y una significancia
bilateral menor a 0.05).
• Compras por Internet y grado de instrucción: existe asociación
(Chi-Cuadrado de 14.97 con 3 grados de libertad y una significancia bilateral menor a 0.05).
• Compras por Internet y nivel de ingresos: existe asociación (ChiCuadrado de 14.89 con 5 grados de libertad y una significancia bilateral menor a 0.05).
• Compras por Internet y estado civil: no existe asociación (Chi-Cuadrado de 1.99 con 4 grados de libertad y una significancia bilateral
mayor a 0.05).
62
• Compras por Internet y ocupación: no existe asociación (Chi-Cuadrado de 1.2 con 4 grados de libertad y una significancia bilateral
mayor a 0.05).
• Compras por Internet y número de hijos: no existe asociación (ChiCuadrado de 7.51 con 4 grados de libertad y una significancia bilateral mayor a 0.05).
2.3. Análisis factorial
El análisis factorial es una técnica de reducción de datos que permite
encontrar grupos homogéneos; es decir, todas las variables cumplen el
mismo papel, no existe una dependencia a priori conceptual, todas ellas
son independientes.
Se debe mencionar que se tomó en cuenta las encuestas correspondientes a solo las mujeres que marcaron que sí compran por Internet. Por lo
tanto, la muestra (138 encuestas) se redujo a 90 encuestas.
Los factores obtenidos que se presentan en el cuadro 3.5 se describen
a continuación:
• Módulo I: Hábitos de Internet
Se hallaron dos factores que agrupan las variables con mayor correlación en este módulo.
–
–
Factor 1. Transacción: se agruparon las variables que tienen
relación con las transacciones por Internet.
Factor 2. Entretenimiento: este factor explica cómo busca entretenerse la mujer cuando se conecta a Internet.
• Módulo II: Compras por Internet
Se identificaron cinco factores, al evaluar las variables que mantienen una correlación en este módulo.
–
Factor 1. Actitud frente a la experiencia: este factor se refiere a
las variables que reflejan cuán importante es para la mujer el
hecho de evaluar y compartir su buena o mala experiencia de
compra en línea con su entorno.
63
–
Factor 2. Productos: este factor está relacionado con los productos que las mujeres prefieren comprar por Internet.
–
Factor 3. Interés posventa: las variables de este factor explican
la importancia que tiene para la mujer recibir un adecuado
servicio posventa. Ellas quieren estar al tanto del estado de
su compra y prefieren que las empresas realicen una segmentación por intereses al momento de enviar información.
Es decir, deben tener en cuenta su perfil y no ser atosigadas
con publicidad de productos y servicios que no son atractivos
para ellas.
–
Factor 4. Garantía: se describe lo que podría ser una barrera
para comprar por Internet, así como las necesidades o requerimientos de ella para realizar su compra y sentirse segura.
–
Factor 5. Tiempo: estas variables están más ligadas a la falta
de tiempo de las mujeres por las diversas actividades que realizan y a la necesidad de disponer de servicios inmediatos.
• Módulo III: Estilo de vida
Se encontraron tres factores que poseen las variables que presentan
mayor correlación.
–
Factor 1. Exclusividad y modernidad: los ítems o variables
que forman parte de este factor están asociados a modernidad, marcas exclusivas y la importancia que le da la mujer a
la apariencia.
–
Factor 2. Influencia: el entorno se constituye en una variable
muy influyente en la mujer al momento de decidir una compra y al compartir su experiencia de compra.
–
Factor 3. Interés: este factor agrupa las variables relacionadas
con los elementos o características que son interesantes para
las mujeres al momento de conectarse a Internet, tanto cuando quiere informarse sobre algún tema o necesita algún dato
que pueda ayudarla a tomar una decisión, como para identificar los productos y servicios que tienen los mejores precios o
descuentos.
64
Cuadro 3.5. Factores identificados
Módulo
Ítem
14.11. Pago mis servicios por Internet (luz, agua,
teléfono, cable)
14.5. Cuando me conecto a Internet realizo
1. Transacción
I.
transacciones bancarias
Hábitos
14.9. Compro productos a través de Internet
de Internet
14.10. Compro servicios a través de Internet
14.7. Veo videos por Internet
2. Entretenimiento
14.8. Escucho música por Internet
21.2. No recomiendo adquirir el producto y/o
servicio a través de Internet
21.4. Comento la mala experiencia en la página
1. Actitud
en donde realicé la compra
frente a la
20.2. Recomiendo adquirir el producto y/o
experiencia
servicio a través de Internet
21.3. Evalúo la mala experiencia en la página
en donde realicé la compra
23.9. Calzado
23.7. Carteras
2. Productos
23.10. Joyas
II.
23.1. Ropa para mí
Compras
por Internet
29.2. Seguimiento de mi nivel de satisfacción
3. Interés
29.5. Poder monitorear mi pedido
posventa
29.4. Personalización del envío de mailing
conforme a mis intereses
26.5. Que el servicio sea distinto a lo ofrecido
en Internet
4. Garantía
26.3. Que no llegue a recibir el producto o servicio
26.2. Necesidad de conocer físicamente lo que
se va a comprar
25.1. Me falta tiempo para ir de compras
5. Tiempo
25.5. Es más rápido y ahorro tiempo
30.13. Prefiero comprar marcas exclusivas
30.24. Creo que la apariencia es importante
1.
Exclusividad
30.9. Me considero una mujer moderna
y modernidad 30.5. Me gusta ser la primera en comprar algún
artículo de moda
30.8. Compro un producto o servicio por Internet
cuando alguna amiga o familiar ya lo ha
III.
hecho antes
2. Influencia
Estilo
30.7. Cuando compro por Internet o en alguna
de vida
tienda física, suelo compartir mi experiencia
en las redes sociales
30.21. El Internet es mi medio preferido para
encontrar información
30.18. Considero que la variable “precio” es muy
3. Interés
importante para mí al momento de decidir
mi compra
Factor
Puntaje
0.810
0.810
0.684
0.670
0.641
0.543
0.819
0.780
0.715
0.704
0.840
0.824
0.725
0.671
0.881
0.860
0.742
0.889
0.849
0.799
0.793
0.690
0.798
0.766
0.727
0.704
0.835
0.780
0.815
0.805
65
2.4. Análisis de clúster
La metodología de análisis de clústeres consideró solo aquellas variables
factorizadas y permitió identificar dos segmentos de mujeres compradoras
por Internet de Lima Metropolitana. Estos son:
• Clúster 1: compradoras arriesgadas
Las mujeres que forman parte de este grupo oscilan entre los 25 y
35 años. Según Ipsos APOYO Opinión y Mercado (2012a), las mujeres dentro de este rango de edad ya se encuentran relacionadas con
la tecnología y son ávidas usuarias de Internet.
La mayoría son solteras y no tienen hijos. Todas cuentan con estudios profesionales y son ambiciosas respecto de su crecimiento profesional, pues no se conforman con tener un grado universitario,
sino que buscan incrementar su perfil con estudios de posgrado. A
pesar de ello, suelen ser más tradicionales al momento de realizar
sus compras por Internet: por lo general, emplean una laptop o computadora personal de escritorio, y aún se muestran muy noveles
para explorar otras herramientas, como el smartphone y tabletas.
Son trabajadoras dependientes con una alta capacidad adquisitiva,
el 55% de estas compradoras gana entre 4,501 nuevos soles a más
de 6,000 nuevos soles. A pesar de tener un alto nivel adquisitivo, la
variable precio es importante para decidir una compra.
Suelen conectarse a Internet entre 3 a 5 horas al día con el fin de
pagar servicios como agua, luz y teléfono; realizar transacciones
bancarias; escuchar música; ubicar cualquier tipo de información;
entre las principales actividades. Utilizan dicho medio porque les
permite ahorrar tiempo, ya que sus múltiples actividades les impiden salir de compras.
Si bien tienen experiencia de compra por Internet, presentan un ritmo muy bajo, pues adquieren productos por dicho canal solo una
vez al mes. Sin embargo, su ticket promedio es alto, ya que están
dispuestas a gastar entre 81 nuevos soles a 150 nuevos soles. Dicho
monto puede incrementarse, en vista de que el 25% suele gastar
entre 151 nuevos soles a 300 nuevos soles, lo cual podría verse influenciado por su poder adquisitivo.
66
Con frecuencia, los medios por los que realizan sus compras por
Internet son las cuponeras y la página de Amazon. No están interesadas en compartir sus experiencias de compra en línea cuando
han sido positivas. Sin embargo, si la experiencia es negativa, evalúa y comparte su mala experiencia en la página donde realizó la
compra.
Se preocupan mucho por su apariencia y gustan de marcas exclusivas. Por ello, la ropa para uso personal y las carteras son los productos que más le llaman la atención para adquirir por Internet.
Respecto de los motivos que estarían impidiendo que su ritmo de
compra crezca, se encuentra la necesidad de conocer físicamente lo
que va a comprar. Esto es un indicador de que a pesar de tener experiencia de compra online, aún es importante para ellas ver, tocar,
oler y conocer el producto. Además, valoran mucho y se sentirían
más seguras, si pudieran monitorear su pedido después de realizar
la compra.
Se consideran mujeres modernas y la gran mayoría no ha experimentado realizar alguna venta por Internet.
Se les denominó compradoras arriesgadas porque a pesar de manifestar algunas barreras que impedirían su compra por Internet, no son
tan importantes, incluso gastan más que el segundo segmento de
compradoras. Estas características pueden deberse a su alto poder
adquisitivo, así como a su nivel de preparación. Ello las hace mujeres más seguras e independientes en sus decisiones, pues realizar
consultas sobre experiencias anteriores de compra, ya sea de amigos o familiares, no es un factor determinante para tomar una decisión. Buscan seguir creciendo en el ámbito profesional y ocupar
mejores puestos de trabajo.
• Clúster 2: compradoras cautelosas
Son mujeres que tienen entre 25 y 30 años de edad, solteras en su
mayoría y sin hijos. A diferencia de las arriesgadas, un constante
desarrollo profesional no es su prioridad. Al realizar sus compras
por Internet, por lo general, suelen usar los canales “tradicionales”:
una laptop o computadora personal de escritorio. Sin embargo, los
smartphones y tabletas muestran una tendencia de crecimiento.
67
Son trabajadoras dependientes, el 28% de este grupo percibe una
remuneración de 6,000 nuevos soles a más. Este mismo porcentaje
señaló ganar entre 3,001 nuevos soles y 4,500 nuevos soles, lo que
las diferencia de las compradoras arriesgadas.
Se conectan a Internet, entre 1 a 8 horas al día, para pagar servicios como agua, luz y teléfono; realizar transacciones bancarias;
comprar productos y servicios; escuchar música; ver videos; ubicar cualquier tipo de información; entre las principales actividades.
Este canal les permite ahorrar tiempo y les brinda rapidez al momento de realizar las compras.
Si bien la mayor parte de ellas adquiere productos por Internet solo
una vez al mes, existe una tendencia al alza entre aquellas que lo
hacen dos y tres veces al mes. El promedio de ticket de compra de
este clúster es inferior al de las compradoras arriesgadas: gastan un
promedio de 41 nuevos soles a 80 nuevos soles.
Están muy familiarizadas con las cuponeras, pues la gran mayoría
ha realizado compras por estos negocios virtuales, y también emplean páginas como Mercado Libre y Amazon. Sin embargo, aún
no exploran las redes sociales, como Facebook, para realizar compras. Suelen evaluar su experiencia en la página web donde realizaron la compra y si no fue satisfactoria, no recomiendan adquirir
los productos o servicios.
La apariencia es muy importante para ellas en su vida y prefieren
comprar marcas exclusivas. En ese sentido, las carteras se constituyen en la primera opción dentro de los productos que le generan
mayor interés para adquirir por el canal virtual.
Entre las principales barreras que impiden el crecimiento de su participación en el mercado online, se encuentran: no recibir el producto o servicio, que este sea distinto a lo ofrecido en Internet, temor a
ser estafadas al adquirir un producto o servicio. Al igual que en el
caso de las compradoras arriesgadas, existe una necesidad de conocer
físicamente el producto antes de comprarlo. Además, valoran mucho y se sentirían más seguras, si pudieran monitorear su pedido
después de realizar la compra, si la empresa maneja una adecuada
política de devoluciones y si puede realizar un seguimiento del nivel de su satisfacción.
68
Se consideran mujeres modernas y la recomendación de sus amigos o familiares es muy importante para la decisión final de compra
por Internet.
Se les denominó compradoras cautelosas porque su ticket de compra
es bajo frente al clúster 1, quizá por su menor poder adquisitivo y
su grado de instrucción (más del 50% ha llegado solo al nivel universitario), el cual es menor que el de las compradoras arriesgadas.
Sin embargo, tienen como potencial que a futuro incrementen su
nivel de consumo en línea, al ser mujeres que ya tienen experiencia
con el comercio online. Asimismo, son cautelosas, pues no son compradoras con decisión independiente, necesitan que alguien más
haya pasado por esa experiencia para animarse a hacer la compra
por Internet, característica que también las diferencia de las compradoras arriesgadas.
De acuerdo con el análisis realizado, ambos grupos de mujeres, que pertenecen al mismo rango de edad de 25 a 30 años, profesionales, solteras
y sin hijos, emplean canales tradicionales para realizar sus compras por
Internet, como la computadora de escritorio y laptop. Sin embargo, ya están
explorando canales alternativos como el smartphone y la tableta.
Se consideran mujeres modernas. Aun para las que tienen mayor poder adquisitivo, la variable precio es un factor importante. Por ello, no es
recomendable ofrecer productos muy caros.
Entre las ventajas de comprar por Internet, ambos clústeres consideran
que este medio les brinda rapidez y comodidad. Sin embargo, también
se presentan las siguientes barreras: necesidad de conocer físicamente el
producto, temor de que el producto o servicio no sea el mismo al ofrecido
por Internet y que nunca lleguen a recibir el producto o servicio.
Para ambos grupos es muy importante el servicio posventa que le brinde
la empresa online. Poder monitorear su pedido, así como el seguimiento de
su nivel de satisfacción por parte de la empresa, les otorga mayor seguridad,
69
porque tendrían conocimiento en qué situación se encuentra su compra y
continuarían realizando compras en la empresa, respectivamente. También
valoran la personalización del envío de mailing, pues la mayoría reconoció
que estaban siendo atosigadas con publicidad que no era relevante para
ellas.
Respecto de los productos con mayor demanda, se pueden mencionar:
ropa para ellas, carteras, calzados y joyas.
Aunque ambos segmentos o perfiles de mujeres son usuarias del comercio electrónico, se encuentran en un proceso de adaptación a esta nueva
forma de compra. La adaptación será más rápida y aumentará, en la medida
que sus experiencias sean positivas; en caso contrario, ambos clústeres harán
público su reclamo en la página web de la empresa.
Ambos grupos están ávidos de información, la cual confían encontrar
en Internet, por lo que este es el medio idóneo para hacérsela llegar.
Con relación a las compradoras arriesgadas, son mujeres que han realizado estudios de posgrado, mientras que las compradoras cautelosas solo
concluyeron estudios universitarios.
Las compradoras arriesgadas poseen mayor capacidad adquisitiva que las
cautelosas, motivo por el cual son las que presentan mayor gasto de ticket
de compra. Ambos tipos de compradoras presentan un ritmo de compra
de una vez al mes.
Las compradoras cautelosas están más familiarizadas con las cuponeras,
pues 58% de ellas ya ha utilizado este tipo de páginas; mientras que las
arriesgadas representan el 47%. Esta diferencia se debe a que estas últimas
tienen mayor capacidad adquisitiva y un menor temor de comprar por Internet. Por ello, pueden realizar compras en páginas que no necesariamente
le ofrezcan precios tan bajos como las cuponeras.
Las compradoras cautelosas tienen menor capacidad adquisitiva y manifiestan un mayor temor de comprar por Internet. Este hecho implica que
prefieran gastar menos, frente al riesgo que les representa comprar por
Internet, y recurrir con mayor frecuencia a las cuponeras.
Conclusiones generales
y recomendaciones
Sobre la base de los resultados obtenidos, a continuación se presentan las
principales conclusiones y recomendaciones que el grupo de investigación
considera necesario tener en cuenta para determinar las diferentes maneras
de consumo de la mujer de Lima Metropolitana.
1. Conclusiones
El análisis cuantitativo y cualitativo permitió determinar que las mujeres
de Lima Metropolitana presentan las siguientes características respecto de
sus formas de consumo por Internet:
• Son compradoras “conservadoras”, aún muchas de ellas solo realizan de una a dos compras al mes como máximo. Sin embargo,
existe un potencial desarrollo del incremento de esta actividad a
partir de las compras por el canal virtual.
• Su ticket promedio varía en función de dos factores: nivel de ingreso y percepción de riesgo que tenga para realizar compras por este
canal. Por ello, el clúster de las compradoras arriesgadas está dispuesto a invertir más al momento de realizar una compra, con tickets
promedios entre los 81 nuevos soles y 300 nuevos soles. En cambio,
el clúster de las compradoras cautelosas presenta un promedio entre
41 nuevos soles a 80 nuevos soles.
72
• Para realizar sus compras aún suelen usar los canales tradicionales,
como la laptop y computadora de escritorio. Sin embargo, esto no
es un impedimento para que exploren los nuevos canales, como los
smartphones y tabletas.
• Si bien se sienten atraídas por las ofertas y descuentos que brindan las cuponeras, el factor precio no es el único elemento valorado
para las compradoras, también lo es el servicio posventa.
El análisis cuantitativo permitió evaluar y jerarquizar los principales
factores que impulsan a las mujeres a realizar compras por Internet. Los
resultados mostraron dos principales factores:
• Precios cómodos: para ambos segmentos identificados, la variable
precio es muy importante al momento de decidir una compra.
• Rapidez, ahorro de tiempo: al ser mujeres multitasking, para ellas es
importante aprovechar el poco tiempo que tienen para realizar sus
actividades de tiempo libre, entre ellas ir de compras.
Otros factores analizados fueron las barreras que impiden la compra por
Internet por parte de las mujeres de Lima Metropolitana. La investigación
permitió identificar las siguientes tres:
• Falta de garantía. Las compradoras indicaron que aún no sienten un
respaldo importante respecto de la garantía que ofrecen los negocios virtuales, en el caso de que un producto no cumpla con los
estándares de calidad solicitados.
Para ellas es importante que se implemente una adecuada política
de devoluciones, con un mensaje claro, que les brinde la tranquilidad de recuperar su dinero, si el producto o servicio no cumple
con los estándares de calidad ofrecidos o la transacción no se haya
realizado de forma exitosa.
• Falta de confianza. La mayoría de las compradoras mencionó que
sienten temor de no llegar a recibir el producto o servicio que adquirieron por Internet.
• Que el producto no cumpla sus expectativas. Se detectó que muchas
compradoras aún temen que el producto o servicio no cumpla con
73
sus expectativas al momento de realizar sus compras por el canal
online.
• Necesidad de ver el producto en físico. Temen que el producto comprado no tenga las características esperadas, por lo que prefieren ver
los productos en físico antes de comprarlos.
A continuación, se presentan los productos y servicios con mayor
demanda en el canal online por parte de la mujer de Lima Metropolitana:
•
•
•
•
Ropa para ellas
Carteras
Calzados
Joyas.
El análisis cuantitativo también logró identificar dos segmentos de
compradoras, denominadas compradoras arriesgadas y compradoras cautelosas.
Las compradoras arriesgadas no dependen de su entorno al momento
de realizar una compra por Internet, son más proactivas y dispuestas al
riesgo al momento de concretar la transacción. No temen invertir montos
relativamente altos. Buscan su desarrollo profesional, por lo que la gran
mayoría cuenta con estudios de posgrado.
Las compradoras cautelosas son más cuidadosas al momento de realizar
una compra, para ellas es importante la influencia que pueda ejercer su entorno, ya que necesitan un impulso para concretar la compra (por ejemplo,
sugerencia de alguna amiga o familiar). Aún no están dispuestas a invertir
montos altos, pues los temores que se presentan para comprar por Internet,
suele frenarlas.
2. Recomendaciones
Ante los principales factores influyentes y las barreras que impiden el flujo
de compra de las mujeres a través de Internet identificados, se plantean las
siguientes recomendaciones:
74
• Exponer de manera adecuada las políticas de devoluciones. A pesar de
contar con una apropiada política de devoluciones, muchas empresas no lo comunican a sus consumidoras, lo cual se traduce en una
barrera que frena el comercio electrónico.
Es importante que las páginas señalen las políticas de devoluciones
que manejan de manera clara, lo que implica un constante trabajo
de comunicación. Esto brindará mayor estabilidad y soporte a las
compradoras al momento de tomar una decisión.
• Brindar la seguridad que el producto o servicio publicitado es el mismo que
el entregado. Es importante que, por medio de la comunicación, las
empresas brinden la seguridad de que el producto o servicio que se
ofrece en la publicidad, es el mismo que obtendrán al momento de
realizar la compra.
• Comunicar las ventajas del canal online frente al tradicional. Muchas
compradoras aún no tienen un fuerte posicionamiento respecto de
los beneficios que ofrece el canal online frente al tradicional. Estos
son: precios bajos, rapidez y comodidad. Las empresas deberían
comunicar, con frecuencia, estos beneficios para que las usuarias
comprendan por qué comprar por el canal virtual debería ser su
primera opción.
• Especificar las características del producto. Tal como indica el estudio,
para ellas aún es importante tocar, ver y conocer el producto físicamente, pues temen que la calidad, el tamaño y la forma de lo comprado no cumpla sus expectativas. Para ello, sería importante que
las tallas de zapatos o ropa también se mida en centímetros, no solo
por las clásicas tallas, ya que muchas de ellas varían. Asimismo,
deberían detallar las características del producto, como material,
condiciones de uso y mantenimiento (cómo lavar, conservar, usar),
para evitar que el cliente realice alguna acción inadecuada que deteriore el producto (se despinte, encoja, dañe).
• Personalización del servicio. Las mujeres señalaron que es importante la personalización del envío de mailing, pues muchas estaban
siendo atosigadas con información que no les es relevante. Por tal
motivo, se recomienda que las empresas utilicen una adecuada segmentación al enviar publicidad vía los correos masivos. A partir
75
de las compras de las usuarias, las empresas pueden descubrir los
aspectos y productos más valorados por ellas.
• Asesoría en línea. Si la experiencia es una variable que impulsa la
compra, se debería establecer procesos o sistemas que permitan experimentar, de manera virtual, la tenencia del producto. Por ejemplo, si se ofrece un vestido, la compradora debería tener la opción
de poder colocar la foto de su rostro en el cuerpo de la modelo
que usa la ropa o de señalar las características de su cuerpo, color
de piel, y que el sistema emita un prototipo de cuerpo en línea y que
diga cuál es la mejor prenda para la usuaria, una especie de purchase
adviser en línea.
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http://www.minsa.gob.pe
Anexo
Encuesta sobre los hábitos de consumo de la mujer moderna
de Lima Metropolitana a través del comercio electrónico
Buenos días/tardes, el presente es el cuestionario sobre una investigación
que estamos llevando acabo, agradecemos su colaboración por responder
a las siguientes preguntas:
I. FILTRO
1. ¿Cuál es su edad? (marca con una “X” una sola respuesta)
(1) Menos de 25 años (Terminar la encuesta)
(2) De 25 a 30 años
(3) De 31 a 35 años
(4) De 36 a 40 años
(5) De 41 a 45 años
(6) Más de 45 años (Terminar la encuesta)
2. ¿Es usuaria de Internet? (marca con una “X” una sola respuesta)
(1) Sí
(2) No (Terminar la encuesta)
II. PERFIL
3. ¿Cuál es su estado civil? (marca con una “X” una sola respuesta)
(1) Soltera
(2) Casada
(3) Conviviente
(4) Separada
(5) Divorciada
(6) Viuda
4. ¿Cuántos hijos tiene? (marca con una “X” una sola respuesta)
(0) No tengo
(1) Uno
(2) Dos
(3) Tres
(4) Más de 3
86
5. ¿Cuál es su ocupación? (marca con una “X” una sola respuesta)
(1) Estudio y trabajo
(2) Trabajadora dependiente
(3) Trabajadora independiente
(4) Ama de casa
(5) Otro (especificar) ……………………….
6. ¿Cuál es su grado de instrucción? (marca con una “X” una sola respuesta)
(1) Primaria
(2) Secundaria
(3) Técnica
(4) Superior o universitaria
(5) Posgrado
7. ¿Cuál de estos bienes que tiene en su hogar están funcionando? (marca con una
“X” la respuesta)
Bienes de su hogar
Computadora o laptop en funcionamiento
Sí
()
No
()
Lavadora en funcionamiento
()
()
Teléfono fijo en funcionamiento
()
()
Refrigeradora/congeladora en funcionamiento
()
()
Horno microondas en funcionamiento
()
()
8. ¿Cuántas personas viven permanentemente en su hogar (sin incluir el personal
del servicio doméstico)? (marca con una “X” una sola respuesta)
(1) 1 o 2
(2) 3
(3) 4
(4) 5 o 6
(5) 7 u 8
(6) 9
(7) 10
(8) 11 o 12
(9) 13 o 14
(10) 15
(11) 16
Anexo
87
9.¿Cuántas habitaciones tiene en su vivienda que actualmente use exclusivamente
para dormir (incluir las del personal del servicio doméstico)? (marca con una
“X” una sola respuesta)
(1) 0
(2) 1
(3) 2
(4) 3
(5) 4
(6) 5
(7) 6
(8) 7
(9) 8
10. ¿Cuál es el material predominante en los pisos de su vivienda? (marca con una
“X” una sola respuesta)
(1) Tierra/otro material (arena y tablones sin pulir)
(2) Cemento sin pulir o pulido/madera (entablados/tapizón)
(3) Losetas/terrazos, mayólicas, cerámicos, vinílicos, mosaico o similares
(4) Laminado tipo madera, láminas asfálticas o similares
(5) Parquet o madera pulida y similares, porcelanato, alfombra, mármol
11. ¿Cuál es su nivel de ingreso aproximado mensual? (marca con una “X” una sola
respuesta)
(1) Menor a 850 soles
(2) Entre 851 y 1,500 soles
(3) Entre 1,501 y 3,000 soles
(4) Entre 3,001 y 4,500 soles
(5) Entre 4,501 y 6,000 soles
(6) Desde 6,001 soles a más
88
12. ¿En qué distrito de Lima Metropolitana vive? (marca con una “X” una sola
respuesta)
1 Cercado de Lima
22
Pucusana
2 Ate
23
Pueblo Libre
3 Barranco
24
Puente Piedra
4 Breña
25
Punta Hermosa
5 Carabayllo
26
Punta Negra
6 Chaclacayo
27
Rímac
7 Chorrillos
28
San Bartolo
8 Cieneguilla
29
San Borja
9 Comas
30
San Isidro
10
El Agustino
31
San Juan de Lurigancho
11
Independencia
32
San Juan de Miraflores
12
Jesús María
33
San Luis
13
La Molina
34
San Martín de Porres
14
La Victoria
35
San Miguel
15
Lince
36
Santa Anita
16
Los Olivos
37
Santa María del Mar
17
Lurigancho
38
Santa Rosa
18
Lurín
39
Santiago de Surco
19
Magdalena del Mar
40
Surquillo
20
Miraflores
41
Villa El Salvador
21
Pachacamac
42
Villa María del Triunfo
III. HÁBITOS DE INTERNET
13. ¿Cuántas horas al día utiliza Internet? (marca con una “X” una sola respuesta)
(1) Entre 1-3 horas
(2) Entre 3-5 horas
(3) Entre 5-8 horas
(4) Entre de 8-10 horas
(5) Más de 10 horas
1
1
1
1
1
Escucho música por Internet.
Compro productos a través de Internet.
Compro servicios a través de Internet.
Pago mis servicios por Internet (luz, agua, teléfono, Internet, televisión por
cable, recargas de saldo de celular).
Leo algún tipo de información a través de Internet.
8
10
11
12
1
Veo videos por Internet.
7
9
1
1
Cuando me conecto a Internet realizo transacciones bancarias y financieras.
Chateo por Internet.
5
1
Visito portales en Internet.
4
6
1
1
Cuando me conecto a Internet siempre ingreso a las redes sociales.
Visito blogs en Internet.
2
3
1
Totalmente
en desacuerdo
Ingreso a Internet para buscar información.
Parcialmente
en desacuerdo
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Ligeramente
en desacuerdo
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
Ni de acuerdo,
ni en desacuerdo
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Ligeramente
de acuerdo
1
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
Parcialmente
de acuerdo
Preguntas
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
Totalmente
de acuerdo
N.º
14. En una escala del 1 al 7, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 7
es “totalmente de acuerdo”, ¿cuán de ACUERDO está usted con las
siguientes frases cuando se conecta a Internet? (responder todas las
preguntas de la siguiente encuesta)
Anexo
89
90
IV. COMPRAS POR INTERNET
15. ¿Realizó alguna compra por Internet? (marca con una “X” una sola respuesta)
(1) Sí (Pasar a la pregunta 16)
(2) No (Pasar a la pregunta 25)
16. ¿Cuántas veces al mes compra por Internet? (marca con una “X” una sola
respuesta)
(1) 1 vez al mes
(2) 2 veces al mes
(3) 3 veces al mes
(4) 4 veces al mes
(5) Más de 4 veces al mes
17. Cuando usted realiza compras por Internet, ¿cuál es el monto que en
promedio suele gastar por compra? (marca con una “X” una sola respuesta)
(1) De 1 a 40 soles
(2) De 41 a 80 soles
(3) De 81 a 150 soles
(4) De 151 a 300 soles
(5) Más de 300 soles
18. De la siguiente lista de medios tecnológicos, ¿a través de cuál usted ha
realizado alguna vez compras por Internet? (se puede marcar con una “X”
más de una opción)
(1) Computadora de escritorio (PC o desktop)
(2) Laptop
(3) Celular smartphone
(4) Tablet (ejemplo: Ipad)
19. ¿En qué página(s) web o portales realiza compras por Internet? (se puede
marcar con una “X” más de una opción)
(1) Mercado Libre
(2) Ebay
(3) Amazon
(4) Cuponeras (ejemplo: Groupon/Groupalia/Cuponatic/Qpon
Cuponeate/Ofertop/Cuponium)
(5) Supermercados (ejemplo: Wong)
(6) Tiendas por departamento (ejemplo: Ripley/Saga Falabella)
(7) Facebook
(8) Otro (especificar) …………………………………………………
1
N.º
1
1
1
1
1
1
Recomiendo adquirir el producto y/o servicio a través de Internet.
Evalúo mi buena experiencia en la página web o portal en donde realicé
la compra.
Comento mi buena experiencia en la página web o portal en donde
realicé la compra.
Llamo por teléfono a mi entorno para comentar y recomendar mi buena
experiencia.
Comparto mi buena experiencia en mi cuenta de Facebook o Twitter.
2
3
4
5
6
Casi nunca
Comparto mi buena experiencia a través de Internet.
2
2
2
2
2
2
Alguna vez
1
3
3
3
3
3
3
A veces sí,
a veces no
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
Con cierta
frecuencia
3
6
6
6
6
6
6
6
Regularmente
2
7
7
7
7
7
7
7
Siempre
Preguntas
Nunca
20. Cuando usted realiza una compra por Internet y su experiencia es
positiva, ¿cuál de estas acciones realiza luego? (responder todas las
Anexo
91
1
N.º
1
1
1
1
1
1
No recomiendo adquirir el producto y/o servicio a través de Internet.
Evalúo mi mala experiencia en la página web o portal en donde realicé
la compra.
Comento mi mala experiencia en la página web o portal en donde realicé
la compra.
Llamo por teléfono al establecimiento para presentar mi queja
o reclamo.
Dejo constancia de mi queja o reclamo a través del Libro Virtual
de Reclamaciones de Indecopi.
Comparto mi mala experiencia en mi cuenta de Facebook o Twitter.
2
3
4
5
6
7
1
Casi nunca
Comparto mi mala experiencia a través de Internet.
2
2
2
2
2
2
2
Alguna vez
1
3
3
3
3
3
3
3
A veces sí,
a veces no
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
Con cierta
frecuencia
3
6
6
6
6
6
6
6
6
Regularmente
2
7
7
7
7
7
7
7
7
Siempre
Preguntas
Nunca
21. Cuando usted realiza una compra por Internet y su experiencia es
negativa, ¿cuál de estas acciones realiza luego? (responder todas las
92
1
N.º
1
1
1
Efectivo/contra entrega del producto.
Depósitos bancarios/agentes autorizados.
POS contra entrega (pago con tarjeta de crédito y/o débito).
3
4
5
1
Tarjeta de débito.
2
Casi nunca
lo utilizo
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
Alguna vez
lo utilizo
2
4
4
4
4
4
4
A veces sí, a veces
no lo utilizo
1
5
5
5
5
5
5
Con cierta
frecuencia lo utilizo
Tarjeta de crédito.
6
6
6
6
6
6
Regularmente lo
utilizo
1
7
7
7
7
7
7
Siempre lo utilizo
Preguntas
Nunca lo utilizo
22. De los siguientes medios de pago, señale en una escala del 1 al 7,
donde 1 es “nunca utilizo” y 7 es “siempre utilizo”, ¿qué medios de
pago usa cuando compra por Internet? (responder todas las preguntas
de la siguiente encuesta)
Anexo
93
1
N.º
1
1
1
1
1
Joyas.
Tecnología.
Artículos para el hogar/artefactos.
Pasajes aéreos.
Pasajes terrestres.
10
12
13
14
1
Calzado.
9
11
1
1
Carteras.
Correas.
7
1
Belleza (maquillaje, cremas corporales o faciales, etcétera).
6
8
1
1
Alojamiento en hoteles.
Servicio de peluquería, spa, arreglo personal.
4
1
Ropa y accesorios para mi familia.
3
5
1
1
Ropa para mí.
Ropa y accesorios para mi pareja.
Casi nunca
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Alguna vez
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
A veces sí,
a veces no
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Con cierta
frecuencia
3
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
Regularmente
2
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
Siempre
Preguntas
Nunca
23. Cuando usted realiza una compra por Internet, señale en una
escala del 1 al 7, donde 1 es “nunca compro” y 7 es “siempre
compro”, ¿qué producto o servicio suele comprar por Internet?
(responder todas las preguntas de la siguiente encuesta)
94
Totalmente
en desacuerdo
1
1
1
1
Me resulta más cómodo (no ir hasta el local comercial).
Tengo la opción de buscar información y comparar precios
y productos antes de comprar.
Me gusta encontrar exclusividad de marcas y productos.
8
9
Es más rápido y ahorro tiempo.
5
Encuentro mayor variedad de marcas y productos.
1
Encuentro las mejores ofertas y descuentos.
7
1
1
Encuentro precios cómodos.
3
4
6
1
1
Me falta tiempo para ir de compras.
Me brinda seguridad.
1
Parcialmente
en desacuerdo
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Ligeramente
en desacuerdo
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
Ni de acuerdo,
ni en desacuerdo
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Ligeramente
de acuerdo
1
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
Parcialmente
de acuerdo
Preguntas
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
Totalmente
de acuerdo
N.º
25. De los siguientes motivos que lo impulsarían a comprar por
Internet, en una escala del 1 al 7, donde 1 es “totalmente en
desacuerdo” y 7 es “totalmente de acuerdo”, ¿cuán de ACUERDO
está usted con las siguientes afirmaciones? (responder todas las
(1) Mercado Libre
(2) Ebay
(3) Amazon
(4) Facebook
(5) Nunca he realizado una venta por Internet
(6) Otro (especificar) ………………………..
24. ¿En qué página(s) web o portales ha realizado alguna venta por Internet? (se puede marcar con una “X” más
de una opción)
Anexo
95
Totalmente
en desacuerdo
1
1
1
1
1
No sé comprar a través de una página web de Internet.
No me gusta pagar por Internet.
Las plataformas de pago no son confiables (SafetyPay, Paypal).
Falta de políticas de devolución.
Miedo a dar mis datos personales por Internet.
10
11
12
1
Que no haya garantía en caso de que el servicio no sea el solicitado
(no se permitan devoluciones).
7
8
1
6
9
1
Que el servicio sea distinto a lo ofrecido en Internet.
Que no haya garantía en caso de que el producto no sea el solicitado
(no se permitan devoluciones).
1
Que el producto sea distinto a lo ofrecido en Internet.
4
5
1
1
Necesidad de conocer físicamente lo que se va a comprar.
Que no llegue a recibir el producto o servicio.
2
3
1
Falta de seguridad.
Parcialmente
en desacuerdo
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Ligeramente
en desacuerdo
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
Ni de acuerdo,
ni en desacuerdo
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Ligeramente
de acuerdo
1
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
Parcialmente
de acuerdo
Preguntas
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
Totalmente
de acuerdo
N.º
26. De los siguientes motivos que no lo impulsarían a comprar por Internet,
en una escala del 1 al 7, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 7
siguientes afirmaciones? (responder todas las preguntas de la siguiente
encuesta)
96
Anexo
97
27. ¿En qué canales ha visto o escuchado publicidad relacionada con la venta de
productos y servicios por Internet? (se puede marcar con una “X” más de una
opción)
(1) Televisión
(2) Radio
(3) Prensa escrita
(4) Revistas
(5) Catálogos virtuales
(6) Vía pública (paneles, vallas)
(7) Visual merchandising en tienda
(8) A través de mensaje de texto
(9) Páginas web
(10) Anuncios en redes sociales
(11) Mailing (mensaje por correo electrónico)
(12) Buscadores (Google, Yahoo, etcétera)
(13) A través de recibos y estados de cuenta
(14) Encartes en revistas y diarios
(15) Nunca he visto
(16) Otro (especificar) ………………………..
Totalmente
en desacuerdo
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Creo que es seguro comprar por Internet.
Creo que es difícil comprar por Internet.
La tienda online siempre me tiene informada de las novedades
de sus productos.
Conozco varias formas de pago por Internet.
Falta mayor oferta de productos por Internet.
Consulto con mis amigos y familiares antes de realizar una compra.
Busco información por Internet antes de decidir una compra.
Consulto en redes sociales antes de decidir mi compra por Internet.
Las ofertas y descuentos son importantes cuando decido realizar compras
por Internet.
Es importante que pruebe/conozca el producto antes de comprar por Internet.
Prefiero comprar en tiendas físicas que en tiendas virtuales.
Creo que comprar por Internet es más barato que comprar en una tienda física.
Creo que comprar por Internet es más riesgoso que comprar en una tienda física.
Mis actividades diarias me dejan poco tiempo para salir de compras.
Comprar por Internet me permite visitar más tiendas en menos tiempo.
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Parcialmente
en desacuerdo
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
Ligeramente
en desacuerdo
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
Ni de acuerdo, ni
en desacuerdo
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Ligeramente
de acuerdo
1
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
Parcialmente
de acuerdo
Preguntas
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
Totalmente
de acuerdo
N.º
28. En una escala del 1 al 7, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 7
siguientes frases? (responder todas las preguntas de la siguiente encuesta)
98
Totalmente en
desacuerdo
1
1
1
1
Seguimiento de mi nivel de satisfacción.
Servicio técnico en productos tecnológicos (garantía).
Personalización del envío de mailing conforme a mis intereses.
Poder monitorear mi pedido (¿saber cuándo llega?).
2
4
5
Parcialmente
3
en desacuerdo
2
2
2
2
2
Ligeramente
1
en desacuerdo
1
3
3
3
3
3
ni en desacuerdo
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
de acuerdo
3
Ligeramente
2
6
6
6
6
6
6
de acuerdo
1
Parcialmente
Preguntas
7
7
7
7
7
7
de acuerdo
Política de devoluciones (si el producto no me satisface puedo devolverlo
y recuperar mi dinero).
Totalmente
N.º
29. En una escala del 1 al 7, donde 1 es “totalmente en desacuerdo”
y 7 es “totalmente de acuerdo”, ¿qué beneficios espera obtener
después de comprar por Internet? (responder todas las preguntas de
la siguiente encuesta)
Anexo
99
Ni de acuerdo,
Parcialmente
en desacuerdo
Totalmente
en desacuerdo
2
1
1
Compro un producto o servicio por Internet cuando alguna amiga o
familiar ya lo ha hecho antes.
8
1
1
Cuando compro por Internet o en alguna tienda física, suelo compartir mi
experiencia en las redes sociales.
7
Me considero una mujer moderna.
1
Antes de comprar un producto o servicio por Internet, busco información
en las redes sociales.
6
Considero que compro más que mi pareja.
1
Me gusta ser la primera en comprar algún artículo de moda.
5
9
1
Antes de comprar por Internet, prefiero mirar y comparar precios y
productos en diferentes páginas online.
4
10
2
1
Considero que, para comprar por Internet, la calidad del producto es lo más
importante.
3
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
Prefiero comprar productos de calidad aunque sean más costosos.
Solo compraría en Internet para aprovechar ofertas y descuentos.
1
2
Ligeramente
en desacuerdo
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
Ni de acuerdo,
ni en desacuerdo
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Ligeramente
de acuerdo
1
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
Parcialmente
de acuerdo
Preguntas
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
Totalmente
de acuerdo
N.º
30. A continuación se presenta una serie de frases que pueden o no
describirlo como persona. Quisiera que nos diga su grado de
acuerdo o desacuerdo con cada una de ellas según las siguientes
alternativas. En una escala del 1 al 7, donde 1 es “totalmente en
desacuerdo” y 7 es “totalmente de acuerdo”, ¿cuán de ACUERDO
está usted con las siguientes frases? (responder todas las preguntas
de la siguiente encuesta)
V. ESTILOS DE VIDA
100
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
En Internet puedo conseguir marcas que no se venden en mi país/ciudad.
Estoy conectada a Internet a través de mi celular smartphone
o tablet.
Prefiero comprar marcas exclusivas.
En Internet hay mucha variedad de productos para comprar.
Me considero una mujer práctica.
Compro más servicios que productos por Internet.
He comprado por Internet a través de cuponeras (ejemplo: Groupon,
Cuponatic, Ofertop, etcétera).
Considero que la variable “precio” es muy importante para mí al momento
de decidir mi compra.
Es seguro comprar por Internet.
Internet agiliza procesos y ahorra tiempo.
El Internet es mi medio preferido para encontrar información.
Siento que el celular smartphone es una herramienta indispensable en mi
vida.
Poseo al menos un artículo tecnológico de moda (tablet, smartphone,
etcétera).
Creo que la apariencia es importante.
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
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5
5
5
5
5
6
6
6
6
6
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6
6
6
6
6
6
6
6
7
7
7
7
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7
7
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7
7
7
7
¡Gracias por sus respuestas!
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
Anexo
101
Sobre los autores
Sergio CUERVO GUZMÁN
scuervo@esan.edu.pe
Estudiante de la Maestría en Administración de la Universidad Carlos III de
Madrid y la Universidad ESAN, magíster en Administración por la Universidad
ESAN, con especialización en Sistemas y Tecnologías de la Información, y
licenciado en Ingeniería Industrial por la Universidad Fidélitas de Costa Rica.
Ha sido coordinador general del Programa Magíster en Administración (MBA)
de la Universidad ESAN y coordinador del Programa de Alta Especialización de
Tecnologías de la Información Aplicadas al Márketing, de la misma institución.
Experiencia profesional relevante en empresas manufactureras y de servicios.
Actualmente se desempeña como docente a tiempo completo en la Universidad
ESAN, en las áreas de márketing electrónico, negocios digitales y eCRM.
Víctor CÁRDENAS MENDOZA
victor.cardenasm@gmail.com
Magíster en Márketing por la Universidad ESAN e ingeniero industrial por la
Universidad de Lima. Actualmente se desempeña como brand manager en General
Motors Perú. Tiene más de seis años de experiencia en el área de Márketing. Ha
ocupado cargos en las áreas comercial y de márketing en empresas de diversos
rubros, como Supermercados Peruanos, Farmacias Peruanas, Aceros Arequipa,
Petroperú y Belcorp.
Claudia GARCÍA REGALADO
c.garciatrabajo@gmail.com
Magíster en Márketing por la Universidad ESAN y licenciada en Periodismo
con especialización en Cámara y Audiovisuales por la Escuela de Periodismo
Jaime Bausate y Meza. Actualmente se desempeña como asistente de gerencia
de márketing. Tiene ocho años de experiencia en el área de la comunicación
corporativa, en los sectores entretenimiento, cultura, tecnología (software), minero y de alimentos. También se desenvuelve en el campo de las redes sociales,
donde desarrolló un proyecto cultural propio que se difunde a través de estos
medios.
104
Cecilia LIMO DUEÑAS cecilialimo@gmail.com
Magíster en Márketing por la Universidad ESAN y licenciada en Ciencias de
la Comunicación con especialidad en Relaciones Públicas y Publicidad por la
Uni-versidad de San Martín de Porres. Ha seguido especializaciones y cursos
en Comunicación Corporativa. Actualmente se desempeña como especialista en
márketing en la Sunarp y ha ocupado diversos cargos en la mencionada institución, como comunicadora social y jefe de la oficina de Imagen Institucional de la
Zona Registral IX, sede Lima. Tiene más de ocho años en el área de comunicaciones e imagen institucional y relaciones públicas en entidades del sector público.
Impreso por
Cecosami Preprensa e Impresión Digital S. A.
en setiembre del 2014
Calle Los Plateros 142, Ate
Lima, Perú
Teléfono 625-3535
ventas@cecosami.com
www.cecosami.com

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