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Sehr geehrte Damen und Herren,
Wann immer Ihr Kunde ein Anliegen hat
und wo auch immer er sich dann aufhält –
er kontaktiert Sie auf dem für ihn in diesem Moment bequemsten Kanal. Und erwartet
überall und in jedem Moment dieselbe Servicequalität. Das heisst für Sie: Never Ending Service. 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 52
Wochen im Jahr, 360 Grad. Service und
Interaktion mit den Kunden hören niemals auf. Darum müssen Sie auf möglichst vielen Kanälen präsent und erreichbar sein. Und zwar so, dass Ihr Service für den Kunden einfach und intuitiv nutzbar ist. «Klug dienen» heisst die Devise!
Highlights:
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Wie Sie die «Servolution» bewältigen
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Mit leichtem Gepäck reist sichs besser
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Wissen Sie, wie Sie aufstatt wegfallen?
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Wie durchdacht und
stimmig sind unsere
Konzepte?
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Warum xRM von Glaux
mehr ist als CRM
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Eine Intralogistiklösung für KMU aus der Cloud
Herzlich, Gisi Roger Eric
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rgisi@gisi.ch
Wie Sie die «Servolution» bewältigen
Das Netzzeitalter fordert und fördert eine völlig neue Servicekultur. In einer Welt gesättigter Märkte und austauschbarer Produkte wollen Kunden nicht noch mehr und noch bessere Produkte. Sie wollen auf
sie zugeschnittene, sinnlich erfahrbare Dienste und Produkte, die
helfen, ihr Leben besser zu bewältigen – so lautet die neue
Servicelogik. Die GDI-Studie «Servicekultur im Netzzeitalter» zeigt,
warum die meisten Wirtschaftszweige zu Dienstleistungssektoren werden und wie Unternehmen die
bevorstehende «Servolution» bewältigen.
econique CxO relations – Mehr als Messen und Konferenzen
Events der econique group wie der «CFO Dialog», der «CIO Dialog» oder der «CxO Dialog
Kundenmanagement» sind durch das Einbinden von «Speed-Dating» mehr als konventionelle
Treffen. Sie machen Know-how-Transfer und qualifizierte Vernetzung möglich. Dieses Format von econique, das Einzelmeetings mit hochkarätigen Entscheidern auf der Basis von Interessen und Kompetenzen beinhaltet, basiert auf einem Vortragsprogramm, bei dem CxOs ihre Best Practices
präsentieren.
Kennen Sie Ihre Kernkunden?
Wenn Sie innovativ und erfolgreich sein wollen, sollte «Kundennähe» Ihr Motto sein. Fragen Sie sich,
welches in Zukunft die kaufentscheidenden Kundenwünsche sind, wie Kundenzufriedenheit entsteht
und wo Sie besser sind als Ihre wichtigsten Mitbewerber.
Konzentrieren Sie sich dabei vorerst auf Ihr wichtigstes Geschäftsfeld und auf Ihre Kernkunden. Bauen Sie darum herum eine Nutzenstrategie auf. Und legen Sie fest, wie Sie Ihre Kernkompetenzen
und Ihre Marktleistungen ausbauen wollen.
Lohnt sich die Zertifizierung des Kundenservice?
Vor zwei Jahren hat die Helsana ihren Kundenservice nach ISO 9001 und EN 15838 zertifiziert. Was
diese Systematisierung aller Tätigkeiten rund um den Service am Kunden gebracht hat? Der Qualitätsgedanke hat sich in den Köpfen aller Beteiligten kontinuierlich gefestigt. Eine Zertifizierung allein bringt eine Wunder. Wenn dieses Etappenziel erreicht ist, gilt es für alle Beteiligen dranzubleiben.
Mit leichtem Gepäck reist sichs besser
Wer heute erfolgreich sein will, muss den Ballast aus alten BusinessTagen schleunigst über Bord werfen. Standardisierungswahn und andere Überbleibsel von früher produzieren nur Bürokratie und Administration – und lähmen. Die Kunden von heute warten nicht. Wenns klemmt, ziehen sie laut Loyalitätsmarketing-Expertin Anne M.
Schüller weiter – und erzählen der Welt im Web warum. Schaffen Sie Platz für neue Ideen, mit denen Sie Kunden berühren und begeistern.
Kundenbindung – Haben Sie den richtigen Mix?
Wer Kunden an sich binden will, muss ihnen etwas bieten – auf Preis-, der Produkt, der Service- und
der emotionalen Ebene. So wie die Helsana. Das Unternehmen vermeidet Prämiensprünge, kreiert innovative Produkte, bietet Kunden an jedem Kontaktpunkt den gleichen Service und bindet sie in
Aktivitäten ein. Laut Michael Meier, Leiter Kompetenzzentrum Kundenservice bei Helsana, gibt es
nicht die eine Massnahme, die den Erfolg bei der Kundenbindung garantiert. «Wichtig ist ein fein
abgestimmter Mix der verschiedenen Aktivitäten, die in der Summe von den Kunden in allen Situationen positiv und als Mehrwert betrachtet werden.»
Warum der gläserne Kunde ein Mythos ist
Man hat Bonuspunkt-Programme wie «Miles and More» entwickelt, um das Kundenverhalten zu
erforschen. Lange war das Versprechen des «gläsernen Kunden» die Hauptmotivation, solche
Programme ins Leben zu rufen. Doch auch wenn man mit dieser Methode laut der CIagenda «Giveto-Get» von Phil Winters und Nils Hafner viele Informationen sammeln kann – sie hat ihre Grenzen.
Wissen Sie, wie Sie auf- statt wegfallen?
Aufmerksamkeit ist heute das rarste Gut der Welt. Darum herrscht auf
nahezu allen Märkten ein gnadenloser Verdrängungswettbewerb. Doch laut Hermann Scherer und seinem Artikel «Jenseits vom Mittelmass –
10 Strategien, mit denen Sie Marktführer werden» meinen viele
Anbieter bis heute, sie könnten Kunden mit Schlagworten wie «Qualität», «Kompetenz» und «Service» ködern. Die Wahrheit ist: Wer nicht auffällt, fällt weg. Und: Es nützt nichts, gut zu sein, wenn niemand davon weiss. Also: Lassen Sie sich etwas einfallen, damit Sie auffallen!
Macht ein Contact Center im Social Web Sinn?
Immer mehr Kunden stellen Servicefragen im Social Web – und erwarten schnellen Support. Wer
diese Erwartung erfüllt, wird durch höhere Verkaufszahlen belohnt. Social Media im Call Center zu
integrieren ist darum ein Must. Dafür brauchen Sie ein «Dialog-Tool», das ein echtes Gespräch mit dem Kunden ermöglicht. Dieses sollte im Wesentlichen eine End-to-End-Lösung sein, Meldungen und Kommentare zielgenau erfassen und sich nahtlos in Contact Center und Kundenservice
integrieren lassen.
Wie durchdacht und stimmig sind unsere Konzepte?
Wer schnell sein und flexibel handeln will, muss durchdachte Konzepte
haben. Marketing-Massnahmen der Gegenwart sollen die
Massnahmen der Vergangenheit nutzen und ein Fundament für die Massnahmen der Zukunft sein. Das ist laut Otto Belz und
«Schlüsselfragen der Einzigartigkeit» nachhaltiges Marketing:
sorgfältig und durchdacht, kontinuierlich in seiner Wirkung und haushälterisch im Umgang mit den eingesetzten Mitteln.
«Touchpoints» – Wie berühren Sie Ihre Kunden?
Social Web und Mobile Devices haben die Art verändert, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen. Heute gibt es unzählige «Momente der Wahrheit», in denen der Kunde erlebt, was Ihre
Versprechen taugen. Wie Sie alle Touchpoints entlang der Customer Journey in der realen und
virtuellen Welt aus Kundensicht so gestalten, dass Reputation, (Wieder-)Kaufhalten und
Empfehlungsbereitschaft steigen, das erfahren Sie im Buch «Touchpoints» von Anne M. Schüller, der Expertin für Loyalitätsmarketing.
Warum xRM von Glaux mehr ist als CRM
Mit xRM können Sie x-beliebige Gruppen oder Aktivposten verwalten –
von Lieferanten über Sponsoren bis hin zu Immobilien und Ersatzteilen. evidence, die Business-Software von Glaux, funktioniert nach dem xRMAnsatz und kann individuell modelliert werden. Dank ausgereifter
Basisfunktionen und intelligenter Werkzeuge entstehen
kostengünstige, flexible CRM- oder xRM-Business-Lösungen. Und
Glaux bietet alles aus einer Hand: Lösungen, Projektleitung, Integration und Support.
Eine Intralogistiklösung für KMU aus der Cloud
Die LogistikBroker AG bietet mit [intralogistic cloud services ix4] eine
komplette Intralogistiklösung für kleine und mittlere Unternehmen auf der Cloud Computing Plattform Windows Azure™ an. Cloud Computing
wird die IT-Landschaft in den nächsten Jahren nachhaltig verändern. Abstrahierte IT-Infrastrukturen ermöglichen es insbesondere kleinen und mittleren Unternehmen, Geschäftsprozesse kostengünstig zu verbessern und die Konkurrenzfähigkeit zu erhöhen. Statt in teure Inhouse-IT-Infrastrukturen zu
investieren, werden Rechenkapazitäten und Software als fixfertige, konstant gemanagte Services aus dem Internet bezogen und nutzungsabhängig abgerechnet.
Cloud-Lösung für Pflegeinstitutionen
Sage Schweiz AG und HINT AG lancieren eine strategische Partnerschaft. Sage stellt die
erfolgreichen Softwarelösungen Sage 200 Heimverwaltung und Sage 200 Pflegedokumentation neu als SaaS-Lösungen (Software as a Service) zur Verfügung. Diesen Schritt ermöglicht der strategische Partner HINT AG mit der modularen eHealthcare-Lösung Hintcare.
Die HINT AG übernimmt gleichzeitig den Betrieb der Software, die Datenhaltung und -sicherheit in
den eigenen Schweizer Rechenzentren und macht die neu geschaffene Dienstleistung als CloudLösung für Pflegeinstitutionen verfügbar. Die auf Sage 200 basierenden Softwarelösungen sind heute bei über 180 Alters- und Pflegeheimen im Einsatz.
Dank der strategischen Partnerschaft wird das Angebotsspektrum zusätzlich erweitert. Bei Bedarf stellt HINT AG ergänzende Applikationen wie Personaleinsatzplanung, Essensbestellsysteme und Leistungserfassung zur Verfügung. André Berli, CEO HINT AG ist überzeugt: "Die gemeinsam geschaffene SaaS-Lösung bietet Pflegeinstitutionen ein innovatives Modell und ein umfangreiches Angebot." Martin Regli, Managing Director Medium Business der Sage Schweiz AG ergänzt: "Zudem ermöglicht unsere gemeinsame Cloud-Lösung dem Kunden eine schlankere und kostengünstigere IT-Infrastruktur."
econique CxO relations – Events zum Vormerken
Events der econique group sind durch das Einbinden von «SpeedDating» mehr als konventionelle Messen und Konferenzen. Sie
machen Know-how-Transfer und qualifizierte Vernetzung möglich. Es lohnt sich, bei «CFO Dialog» (23./24. Mai), «CIO Dialog» (22./23.
Oktober) und «CxO Dialog Kundenmanagement» (5./6. November)
teilzunehmen!
Home Office Day; Schweiz
10.05.2012
Customer IMPACT™ Agenda© Workshop; Heidelberg
14.05.2012 - 15.05.2012
Social Executives Lounge; Zürich
22.05.2012
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