OSCS Solution - Bosch Software Innovations

inubit Operation Support und Customer Service (OSCS) Solution
Service- und Supportprozesse
beschleunigen
Software Innovations
Wesentliche Wettbewerbsfaktoren für Service Provider
und Carrier sind die kurzfristige Planung und Bereit­
stellung von Services, ein proaktives Kunden- und ­ServiceManagement sowie eine hohe Servicequalität. Um diesen Marktanforderungen entsprechen zu können, sind die
Definition effizienter Prozesse, die klare Regelung von
Verantwortlichkeiten und die weitgehende Prozessautomatisierung unverzichtbare Voraussetzungen.
Service Provisioning
 Durchgängige Automatisierung vom Order
Management bis zum Netzelement durch
umfassende Systemintegration
 Automatisierte Prozesse für Aktivierung,
Deaktivierung und Änderung von Services
 Unterstützung von Zero-Touch-Kunden­akti­
vierung
Operation Support- und Customer Service-Prozesse
Bosch Software Innovations unterstützt gemeinsam mit
 Terminierbare Durchführung von Provisionierungsaufträgen
der SyroCon Consulting GmbH Kunden im Telekom­
munikationsmarkt mit prozess-orientierten Lösungen im
Bereich der Operation Support- und Customer Service-
Vergleichbar mit einem Umbrella-Management ­aggregiert
Prozesse. Der Fokus liegt hierbei auf der möglichst durch-
und visualisiert die inubit OSCS-Lösung von Bosch
gängigen Automatisierung der Provisioningsprozesse
und SyroCon Informationen aus verschiedenen IT-Syste-
und der Optimierung im Bereich Kunden-Service und
men und stellt diese schnell und kompakt zur Verfü­g­
Entstörung im Sinne von Qualität und Effizienz. Die Kern-
ung. Mit dem Integration Layer und der Process Engine
funktionen umfassen:
von inubit BPM werden alle beteiligten IT-Systeme
­integriert und Provisionierungsaufträge ganzheitlich ab-
Customer Care
gewickelt, wobei die Lösung zukunftssicherals Serviceorientierte Architektur (SOA) aufgebaut ist.
 360°-Kundensicht: Umfassende Visualisierung
aller kundenrelevanten Daten (Stammdaten,
Auftrags- und Vertragsinformationen, offene
Tickets) durch Integration aller Systeme
 Automatisierte Diagnose und Visualisierung
der Service-Verfügbarkeit zur Optimierung
Zentrale Verfügbarkeit aller kundenspezifischen
Informationen im Serviceportal
Costumer Interaction Portals
eCommerce
Selfcare
Call-Center
Automatisation
 Bereitstellung einfacher Reparaturmöglichkeiten für 1st-Level Support
BSS
CRM
Prozess Support
 Realisierung von Prozessportalen
Billing
Order Mgmt.
Troubleshooting
Integration Layer
 Webbasierte Bereitstellung von Status-Reports
 Simulation der gesamten Prozessabläufe
Wholesale
Integration Layer
der Call-Handling-Zeiten
 Monitoring und Analyse der Prozessabläufe
IVR
OSS
Service fulfilment
Service Assurance
Data & Res. Mgmt.
2 | inubit Operation Support und Customer Service (OSCS) Solution
Customer-Service: Effiziente Störungsbearbeitung
Des Weiteren werden dem Mitarbeiter Möglichkeiten zur
Die effiziente Bearbeitung von Störungsmeldungen durch
Behebung (z. B. ein Reboot des CPE) bereitgestellt.
den Kunden hat zwei wesentliche Gründe: Einerseits
Durch Integration des Trouble Ticket-Systems über Web
gilt es, die Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau zu hal­
Services kann einerseits dem Call Center-Mitarbeiter
ten. Andererseits sind die Call-Handling-Zeiten ein
­eine Applikation für alle Aufgaben zur Verfügung gestellt
­wesentlicher Kostentreiber, den es zu ­minimieren gilt.
werden, andererseits können die Status-Informationen
Be­reits die Identifikation des Kunden ist ein wesent­
in Form eines Snapshots automatisch ins Ticket übertra-
licher Aspekt. Eine effiziente Suchfunktionalität oder gar
gen werden.
eine automatische Erkennung auf Basis der Rufnummer
durch CTI sind die ersten Schritte im Sinne von Prozess-
Vollautomatische Anschaltung von Diensten
optimierung. Ist der Kunde identifiziert, werden alle
Um eine möglichst vollautomatisierte Provisionierung von
­erforderlichen Informationen automatisch zusammenge-
Diensten zu erreichen, müssen alle IT-Systeme inte­
tragen:
griert werden. Wird ein Auftrag im ­Order Management
 Kundenstammdaten aus dem CRM-System
erstellt, so wird dieser entsprechend des Ausführungs­
 Vertrags- und Auftragsdaten mit allen Details aus
datums in die Bearbeitungsliste gestellt und zeitgenau
abgearbeitet. Dabei sammelt der Workflow alle Infor­
dem Order Management-System
 Der Status von Störungsmeldungen aus dem Trouble
mationen aus CRM und Inventory, provisioniert alle Systeme vom Access-Node bis zum CPE und konfiguriert
Ticket-System
 Statusinformationen der Netzelemente und Service-
SIP-Server, Billing-System und AAA-Server. Ein automatischer Diagnose-Prozess prüft die korrekte Konfigura­
Parameter
tion aller Systeme. Die integrierten Kern­prozesse sind:
Automatisierter Diagnose-Prozess
 Sprach- und Datendienst-Aktivierung für Neukunden
Sobald der Kunde bekannt ist, wird ein Prozess angesto-
 Aktivierung von Zusatzdiensten und Änderungen
ßen, der alle kundenrelevanten Statusinformationen
 Deaktivierung von Kunden
aus dem Netz zusammenträgt, die für eine Diagnose er-
Durch die Service-orientierte Architektur von inubit BPM
forderlich sind. Damit erhält der Call Center-Mitarbei­
­lassen sich Schnittstellen für Partner einfach realisieren,
ter eine Übersicht, welche Dienste dem Kunden zur Ver-
die auf Dienste und Infrastruktur zugreifen wollen.
fügung stehen und wo ggf. Probleme liegen. Im Beispiel
(s. Abb.) sind dies
Passgenaue Lösung für Marktanforderungen
 Access-Node-Status
 Die inubit OSCS-Lösung von Bosch und SyroCon ist
 Status der DSLAMs
eine passend zugeschnittene Lösung zur Abdeckung
 CPE-Informationen
der Anforderungen von Service Providern und Carriern mittlerer Größe.
 Status der Dienste Internet Access, VoIP, IPTV
 Dank der starken EAI- und SOA-Funktionalitäten von
inubit BPM können problemlos alle am Prozess beteiligten IT-Systeme eingebunden werden.
 Den Mitarbeitern wird über die anwenderfreundliche
Oberfläche ein zentraler Zugang zu allen relevanten
Informationen gegeben.
 Vorkonfigurierte Prozesse, die konform zu Standards
wie eTOM und TMForum sind, sichern die Prozessqualität. Dabei lassen sie sich flexibel an die individuellen Anforderungen anpassen. Für die individuelle
SyroCon Consulting mit weitreichender, branchenspezifischer Erfahrung bereit.
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08/2013 ÜA
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