zufriedenheit der spieler

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NEWS 34
MAGA ZI N D ER EU RO PÄISC H EN LOT TER I EN , 201 0, S EPTEM B ER
INHALT:
ZUFRIEDENHEIT
DER SPIELER
1. Vorwort
3. Editorial
4. Zufriedenheit der Spieler
26. Rechtsfragen
28. Nachrichten der Mitglieder
30. Premium Partners
32. Responsible Gaming
33. Workshops
AGENDA 2010
SEPTEMBER
• EL RESPONSIBLE GAMING
SEMINAR
29. September – 1. Oktober
Ort: Stockholm, Schweden
Gastgeber: Svenska Spel
NOVEMBER
• EL EUROPÄISCHES
RECHTSSEMINAR
17. November (1-tägige Sitzung
über Europäische Rechtsfälle)
Ort: Brüssel, Belgien
•
OKTOBER
• EUROPEAN LOTTERY
MANAGEMENT (ELM)
13.- 15. Oktober
Ort: Lausanne, Schweiz
Gastgeber: Société de la
Loterie de la Suisse Romande
EL/WLA INTERNET SEMINAR
LOTTERY ONLINE GAMING
MARKETS 2010
22. - 24. November
Ort: Rom, Italien
Gastgeber: Lottomatica SpA
Für alle Seminare können Sie sich
online anmelden unter:
http://www.european-lotteries.org
Alle Veranstaltungen finden Sie auf
unserer Webseite (unter Events).
Ankündigungen werden einige
Monate im Voraus gemacht.
IN VORBEREITUNG: GEMEINSAMES EL/WLA MARKETING SEMINAR IN LONDON / GB
26. – 28. Januar 2011
Marketing im Zeitalter neuer, sozialer Medien meistern
Marketing, Werbung und Kommunikation
Das London Marketing Seminar ist mittlerweile zu einer Institution geworden. Marketing ist ein wesentlicher Bestandteil aller
Lotteriegesellschaften. London ist ein großartiger Standort und unser Seminar findet zeitgleich zur IGE Messe statt. Vor allem
aber bieten EL und WLA ein erstklassiges, zweitägiges Business-Programm zum Thema „Werbung und Kommunikation unter
Verwendung neuer Medien“ an.
In Europa, Kanada und Australien, verkaufen mehr als 30 Lotterien ihre Produkte online. Nicht nur traditionelle Lotteriespiele,
sondern auch Spiele wie Bingo und Poker. Aber wie fortschrittlich fördert Ihr Unternehmen Ihre Spiele? Wie kommunizieren Sie Ihre
Unternehmensidentität und Bestrebungen nach verantwortungsvollem Spielen? Wie bloggen Sie und benutzen Sie Twitter und wie
sieht Ihr Facebook Profil aus – falls Sie eines haben? Wie kommunizieren Sie mit Ihren Kunden ohne sich auf das freundliche Lächeln
Ihres Einzelhändlers zu verlassen, sondern auf neue soziale Medien und wie ist deren Reaktion? Lernen und diskutieren Sie mit BestPractice Lotterien und hören Sie externen Experten neuer Medienkommunikation zu,
besuchen Sie unser Seminar in London, 26. – 28. Januar 2011, und Sie werden es erfahren.
NEUES ASSOZIIERTES MITGLIED:
LVS Ltd
11-15, St Mary at Hill
UK – London EC3R 8EE
AGENDA
NEWS 34 SEPTEMBER 2010
VORWORT
Ratspräsidentschaft an unserem Sektor.
Fünf Expertentreffen, ein Treffen auf
Ministerebene und zwei Konferenzen
zum Thema Glücksspiel sind zwischen
Juli und Dezember diesen Jahres
angesetzt. Die zweite Konferenz, am
16. November, ist dem Beitrag von
Lotterien zum Gemeinwohl gewidmet.
Wie immer werden wir die europäischen
Entscheidungsträger mit den Zahlen
und Fakten zu den Themen, die sie
diskutieren, versorgen.
LIEBE EL-MITGLIEDER,
SEHR GEEHRTE DAMEN UND HERREN,
LIEBE FREUNDE,
Auch in den letzten Monaten waren in
der EU sehr positive Entwicklungen
zu verzeichnen. Die drei Urteile des
Gerichtshofs der EU (EUGH) im Juni
und Juli haben dem Glücksspielmodell,
für das wir stehen, eindrucksvoll den
Rücken gestärkt – einem Modell, das
der gesamten Gesellschaft zugute
kommt. Die Argumente der vielen
privaten Internet-Glücksspielanbieter,
die
ausschließlich
kommerzielle
Interessen verfolgen, wurden erneut
verworfen. Diese EUGH-Urteile geben
allen nationalen Regierungen und allen
nationalen Lotterien in der EU, auch den
nicht-staatlichen, mehr Rechtssicherheit.
Im Zuge der seit September 2009
ergangenen EUGH-Urteile haben eine
Anzahl nationaler Regierungen in
Europa die Sanktionen gegen illegale
Glücksspielangebote
im
Internet
verstärkt. Wir hoffen, dass viele weitere
Regierungen in naher Zukunft diesen
Beispielen folgen werden. Hier besteht
keinerlei Grund zu zögern.
Unterdessen
überrrascht
es
zu
erfahren,
dass
kommerzielle
Internetglücksspielunternehmen
wie
bwin und PartyGaming einerseits
THE EUROPEAN LOTTERIES
PRESIDENT
Dipl. Ing. Friedrich STICKLER,
Deputy General Director
AUSTRIAN LOTTERIES, Austria
1ST VICE-PRESIDENT
Mr Christophe BLANCHARD-DIGNAC,
President – General Director
LA FRANÇAISE DES JEUX, France
2ND VICE-PRESIDENT
Mr Tjeerd VEENSTRA,
Director
DE LOTTO, Netherlands
Lizenzen zur legalen Ausübung ihrer
Tätigkeit in Frankreich erwerben,
andererseits – wie sie im Zusammenhang
mit ihrer für Anfang nächsten Jahres
geplanten
Fusion
bekanntgegeben
haben – 31 bzw. 18 Prozent ihrer Erlöse
in Deutschland generieren, in einem
Land, in dem jegliche Form von OnlineGlücksspiel bekanntermaßen seit Januar
2009 verboten ist.
Am 8. und 9. September wird der
EUGH in den deutschen und dem
österreichischen Vorlageverfahren seine
Urteile fällen. Dabei ist erneut mit einer
Verurteilung von ‚Offshore‘- Aktivitäten
zu rechnen.
Apropos Zahlen und Fakten: auf diesem
Wege möchte ich allen EL-Mitgliedern
dafür danken, dass sie ihre Zahlen für
2009 schneller als je zuvor zur Verfügung
gestellt haben. Das ist außerordentlich
entscheidend
im
Hinblick
auf
unsere erfolgreiche Zusammenarbeit
mit europäischen und nationalen
Entscheidungsträgern.
Im
Zusammenhang
mit
der
bevorstehenden
Konsultation
zum
Thema Internet-Glücksspiel, die die
Europäische Kommission voraussichtlich
im November eröffnen wird, werden wir
uns mit Ihnen in Verbindung setzen und
freuen uns dabei auf die Sachkenntnis,
Erfahrungen und Ideen, die Sie beitragen
werden.
Eine weitere positive Entwicklung in
der EU ist das ausgeprägte Interesse
der
laufenden
belgischen
EU-
MEMBERS OF THE BOARD
Mr Hansjörg HÖLTKEMEIER,
Member of the Managing Board
DEUTSCHE KLASSENLOTTERIE
BERLIN, Germany
Mr Gonzalo FERNÁNDEZ RODRíGUEZ,
General Director
LOTERíAS Y APUESTAS DEL ESTADO
Spain
JUDr. Ales HUSAK,
Chairman of the Board of Directors
and General Director
SAZKA a.s., Czech Republic
Mr Léon LOSCH,
Director
LOTERIE NATIONALE, Luxembourg
VORWORT UND ORGANISATION
Friedrich STICKLER
EL-Präsident
Mr Giovanni E. MAGGI,
Director
SISAL SpA, Italy
Mr Jean-Luc MONER-BANET,
General Director
LOTERIE ROMANDE, Switzerland
Mr Offer PERI,
CEO & General Director
ISRAEL SPORTS BETTING BOARD,
Israel
Ms Dianne THOMPSON, CBE,
Chief Executive
CAMELOT UK LOTTERIES LTD.,
United Kingdom
1 NEWS 34 SEPTEMBER 2010
GENERAL SECRETARIAT
Ms Bernadette Lobjois
Secretary General
Av. de Béthusy 36
CH-1005 LAUSANNE
Tel. +41 21 311 30 25
Fax +41 21 312 30 11
http://www.european-lotteries.org
E-mail. info@european-lotteries.org
A WORLD OF
POSSIBILITIES
Tap into the investment power of a global leader in the lottery and gaming industries
and gain access to a broad and rich portfolio of products and services designed to help
you optimize revenues.
DER SPIELER IST KÖNIG
In dieser Ausgabe sprechen wir das
Kernthema unserer Branche an: DEN
SPIELER, der wichtigste Vertreter
in der Wirtschaftsphilosophie aller
Lotterien. Um den Bedürfnissen ihrer
Kunden bestmöglich nachzukommen
und sich deren Treue zu sichern,
erarbeiten die Lotterien laufend
Studien, organisieren Foren oder
reagieren durch ihren Kundendienst
auf Kundenanforderungen und –
bedürfnisse.
Regelmäßig neue Spiele auf den
Markt zu bringen ist ein weiterer,
wesentlicher
Schritt
für
die
Lotterien – um ihren Spielern "zu
gefallen" und deren Interesse an
der
Marke
aufrechtzuerhalten.
Nichtsdestoweniger ist es unerlässlich,
über fundierte Kenntnisse ihrer
Bedürfnisse
zu
verfügen.
Die
Lotterien etablieren hierfür einen
kontinuierlichen Dialog, entweder
mittels Internet, Broschüren oder
elektronischen
Mitteilungen.
Die
Anwendung modernster Plattformen
wie Facebook und Twitter gewährleisten
die Nähe zur neuen Generation
erwachsener Spieler.
Einige Lotterien haben Treuekarten
eingeführt, was ihnen regelmäßigen
Zugriff auf den Zufriedenheitsgrad
ihrer Spieler und unverzügliche
Kommunikation ermöglicht.
Die Spieler sind natürlich in der Lage,
zuverlässige vom Staat überwachte
Lotterien zu erkennen. Ohne den
hohen
Sicherheitsgrad
und
die
Einrichtung maßgeblicher Richtlinien
im Verantwortungsvollen Glücksspiel
wären diese Organisationen nicht in der
Lage, ihrer Tätigkeit nachzukommen.
Die
Lotterien
informieren
ihre
Spieler stets über direkte oder
indirekte Zuwendungen an diverse
Wohltätigkeitsorganisationen. Lotterien
erhalten von Natur aus Staatslizenzen
unter der Voraussetzung, dass sie die
eingenommenen Geldbeträge nach
Abzug der Spielereinnahmen und
Deckung ihrer Kosten guten Zwecken
zukommen lassen.
Dieses Thema wurde von unseren
Mitgliedern sehr gut aufgenommen
und wir haben zahlreiche beantwortete
Fragebögen
zurückerhalten.
Ihre
Kommentare sind entweder in der
Einführung oder in separaten Artikeln
dargelegt und vermitteln uns einen
Einblick in die unterschiedlichen
Strategien der Lotterien.
Derzeit arbeiten wir intensiv am
zweiten Semester 2010, welches ein
volles Tätigkeitsprogramm verspricht:
- Responsible Gaming Seminar in
Stockholm, vom 29. September
bis 1. Oktober. Alle wesentlichen
Informationen
zur
Ausführung
Ihrer Zertifizierung werden Ihnen
dort vermittelt (siehe Text in
diesem Magazin bezüglich der
Zertifikatsübergabe).
- EL Management in Lausanne,
vom 13. bis 15. Oktober. Neue
EDITORIAL
Geschäftsführer
und
leitende
Angestellte treten regelmäßig in die
Lotteriebranche ein und es ist von
großer Wichtigkeit, dass sie über
die aktuellen Entwicklungen und
Best Practices im Glücksspielsektor
Bescheid wissen und sich mit den
Ratschlägen ihrer Kollegen, die
den
selben
Herausforderungen
ausgesetzt sind, vertraut machen.
- Legal Seminar in Brüssel, am
17. November, wo Mitglieder die
neuesten
Rechtsinformation
der Europäischen Gemeinschaft
erhalten werden.
- Internet Seminar in Rom, vom 22.
bis 24. November, gemeinsam mit
WLA veranstaltet. Online-Märkte
haben sich in den vergangenen
Monaten verändert und neue
Modelle sind erschienen. In diesem
Seminar werden unterschiedliche
Standpunkte
aufgezeigt,
um
unsere
Mitglieder
mit
den
Herausforderungen
dieser
sich
kontinuierlich
verändernden
Branche vertraut zu machen.
Hinsichtlich der nächsten Sitzung des
Exekutivkomitees am 14. September,
gehen Vorschläge für die Tätigkeiten
2011 ein, welche danach auf unserer
Webseite verfügbar sein werden. Bitte
besuchen Sie unsere Webseite für
weitere Details:
www.european-lotteries.org
Ich wünsche Ihnen einen angenehmen
Herbst und freue mich bereits jetzt, Sie
oder Ihre Kollegen, an einer unserer
Veranstaltungen begrüßen zu dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
Bernadette LOBJOIS
Generalsekretärin
ZUFRIEDENHEIT DER SPIELER ALS
SCHLÜSSEL FÜR DIE QUALITÄT
EINER LOTTERIE
Wir alle haben Bedürfnisse, persönliche und berufliche,
und wenn diese Bedürfnisse nicht anerkannt oder
geschätzt werden, so verändert sich unser Verhalten
und die Beziehungen zu unserem Umfeld werden in
Mitleidenschaft gezogen. Erfolgreiche Unternehmen
wissen seit Langem, dass es Wettbewerbsvorteile bringt,
auf die Bedürfnisse seiner Kunden zu hören und auf
diese einzugehen. Dabei kann sich das Unternehmen
entwickeln und Werte schaffen, die letztlich allen zugute
kommen. Heute sieht sich die Lotteriebranche aufgrund
der Entwicklung in der digitalen und mobilen Technologie
mehr denn je einer rauhen Konkurrenz gegenüber. Dank
Internet fallen Grenzen, neue Anbieter erhalten das Recht,
sich gegenüber staatlich unterstützten Unternehmen zu
behaupten und die Spieler haben jederzeit und überall
Zugriff auf die Spielprodukte.
So müssen die Lotterien auf ihrem Gebiet die besten sein,
um für die Spieler attraktiv zu bleiben. Zu diesem Zweck ist
es überlebenswichtig, die Produkte und Dienstleistungen
dauernd zu verbessern und die Führungsinstrumente zu
verfeinern. Vor allen Dingen muss den Lotterien jedoch
die Beziehung zu ihren Kunden ein Anliegen sein. Mehr
oder weniger seriöse Glücksspielanbieter suchen mit
ihren Produkten und Internetauftritten die Lotteriespieler
unablässig anzulocken. Die Seriosität der zahllosen Angebote
zu prüfen und all den Versprechungen zu widerstehen
erweist sich als schier unmögliches Unterfangen. Hier
können die Lotterien ansetzen: Die Spieler wollen ernst
genommen, angehört und vor allem informiert werden. Als
anerkannte Organisationen, deren zentrale Aufgabe es ist,
Mittel für gemeinnützige Zwecke zu beschaffen, muss es
den Lotterien möglich sein, ihre Spieler von der Integrität,
Ehrlichkeit und Sicherheit ihrer Glücksspielangebote zu
überzeugen: Dank optimaler Kommunikation mit ihren
Spielern auf allen zur Verfügung stehenden Kanälen kann die
Lotterie ein Klima der Gemeinschaft und Zusammenarbeit
mit den Spielern schaffen. So hört das Unternehmen auf die
Bedürfnisse der Spieler und reagiert auf deren Anregungen
und Informationen mit Neuerungen und Verbesserungen,
was wiederum den Spielern Zufriedenheit verschafft,
denn sie merken, dass sie ernst genommen werden. Dies
wiederum macht sie zu treuen Kunden.
Die Zauberformel, wie man die Bedürfnisse seiner Kunden
kennen und ihr wechselndes Verhalten voraussehen kann,
gibt es natürlich nicht. Fest steht jedoch, dass MehrwegKommunikation und eine grundsätzliche Offenheit am
ehesten Erfolg versprechen, um auf die wechselnden
Motivationen und Launen der Kunden wirksam zu
reagieren. Daher heißt der Schlüssel zum Erfolg Interaktion
zwischen allen Beteiligten: den Lotteriemitarbeitern,
den Verkaufsstellen und den Spielern. Ein offener
ZUFRIEDENHEIT DER SPIELER
Rahmen der Kommunikation schafft hierfür die besten
Voraussetzungen. Der zweite Ansatz zum Erfolg führt über
die Kenntnis des Kundenverhaltens. Diese kann durch
Marktstudien und regelmäßigen Informationsaustausch
auf allen verfügbaren Kommunikationskanälen erworben
und aktualisiert werden.
Eesti Loto in Estland arbeitet seit Jahren mit diesen
Kommunikationsinstrumenten. Um den sich stets
wandelnden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden,
bietet diese Organisation heute Glücksspiele auf mobilen
Geräten, einen neuen Webauftritt sowie Spielgelegenheiten
auf Smartphones an. Das Unternehmen nutzt aber auch
die beliebten sozialen Netzwerke, um ihre Botschaft der
sicheren und unterhaltsamen Spiele zu verbreiten. Die
Sports Betting Board in Israel ihrerseits kombiniert den
"realen", d.h. physischen, mit dem virtuellen Ansatz, um den
Informationsfluss zu verstärken. So hat das Unternehmen
seine Verkaufsstellen überarbeitet, um ein modernes,
dynamisches und freundliches Umfeld zu schaffen, in
dem sich die Spieler unterhalten und gleichzeitig über die
Aufgaben und das ethische Engagement der Organisation
informieren können.
Wirksame Strategien im Bereich der Kundenbeziehung
bilden das zentrale Instrument für die Leistungsbilanz einer
Lotterie. So stützen die meisten Lotterieorganisationen
ihre Geschäftstätigkeit und Produktentwicklung auf die
vertiefte Kenntnis ihrer Spieler und deren Gewohnheiten.
Veikkaus Oy in Finnland etwa nutzt diesen Ansatz seit
Jahren; das Unternehmen weiss, dass der Geschäftserfolg
davon abhängt, ob es gelingt, den Erwartungen der Spieler
zu entsprechen und diese sogar zu übertreffen. So sucht die
Organisation über alle sich bietenden Kanäle den Kontakt
mit den Spielern: Internet, soziale Netzwerke, SMS,
E-Mails sowie Werbe- und Informationsbroschüren in den
Verkaufsstellen. Zu den Vorzügen, die Veikkaus Oy ihren
Spielern bietet, gehört ein Kundenbindungs-Programm,
das unter anderem VIP-Reisen zu Sportanlässen,
Konzerttickets und Gratiseintritte in Museen umfasst.
Ein wertvolles Instrument bei der Neugestaltung von
Glücksspielprodukten und der Entwicklung von Aktivitäten
zur Verbesserung künftiger Spielerlebnisse sind die
direkten Rückmeldungen der Spieler. Dieses Instrument
setzt etwa die Irische Nationallotterie ein. Daneben
erforscht die Organisation unablässig das Verhalten ihrer
Kunden, spürt neue Trends auf, analysiert die Muster des
Geldeinsatzes der Spieler und interessiert sich auch für
das Verhalten der Nichtspieler. So gelingt es ihr, nicht nur
die Kommunikation mit ihren Kunden, sondern auch
die Qualität der Lotterieprodukte und -Dienstleistungen
stetig zu verbessern. Ebenso wie andere Lotterien bezieht
die Irische Nationallotterie bei der Einführung neuer
Spielprodukte die Rückmeldungen ihrer Mitarbeiter und
Partner mit ein.
Die Qualität der Dienstleistungen, auch im Bereich der
Kommunikation, ist eine Voraussetzung für den optimalen
Austausch mit den Spielern. Szerencsejáték Zrt. in Ungarn
etwa ist um schnellen und präzisen Informationsfluss
bemüht. So wird auf Reklamationen rasch und sorgfältig
reagiert. Allgemeine Informationen sowie der Zugriff
auf die Spielprodukte erfolgen über eine ganze Reihe
von Schnittstellen: Internet, SMS, Call Center und –
zusätzlich zu den Verkaufsstellen – Kundenkarten für das
elektronische Spiel.
Alle
Lotterieorganisationen
haben
sich
dem
Verantwortungsvollen Spiel verpflichtet und in diesem
Zusammenhang zahlreiche Dienstleistung eingerichtet,
die den Spielern Hilfe bieten. So hat Szerencsejáték Zrt.
in Ungarn eine direkte Verbindung mit dem Zentrum für
medizinische Strategien eingerichtet, bei dem Spieler
Informationen über Spielsucht und Telefonberatungen
erhalten.
Ein Ziel ist allen Lotterien gemeinsam: die Kundenbindung.
Um dieses Ziel zu erreichen, müssen einerseits die
Geschäftsabläufe transparent sein, anderseits ist
stete Aufklärungsarbeit über die gemeinnützigen
Zielsetzungen der Lotterien und deren Engagement
für Glücksspielerfahrungen in einem sicheren und
verantwortungsvollen Umfeld notwendig. In diesem
Zusammenhang hat etwa die Loteria de Catalunya
in Spanien all ihre Kommunikationsinstrumente als
Mehrwert-Elemente für die Produkte und die Marke
mit dem Ziel verbesserter Kundenbindung aufgebaut:
Sämtliche Partner der Lotterie – Partner, Lotteriemitarbeiter
und Kunden – sind in dieses Engagement eingebunden,
damit das Glücksspiel ein sicheres und unterhaltsames
Erlebnis bleibt.
Ein herausragendes Merkmal moderner Kommunikation
sind
die
zahlreichen
und
verschiedenartigen
Kommunikationskanäle, die im Austausch mit den
Spielern zum Zug kommen. Die Lotterien ermuntern
ihre Spieler zum Austausch, um sie in die Entwicklung
neuer Produkte einzubinden und ihnen letztlich
Glücksspielprodukte anzubieten, die ihren Erwartungen
und Bedürfnissen noch besser entsprechen. Die Gleichung
ist einfach: Um die Spieler besser zu verstehen, ist eine
bessere Erreichbarkeit notwendig, was wiederum zu einer
engeren Kundenbeziehung führt und letztlich den Spielern
mehr Sicherheit und den Lotterien einen bedeutenden
Wettbewerbsvorteil bringt. So verleiht qualitativ
hochstehende Kommunikation einem herkömmlichen
Unternehmen den Rahmen für Zusammenarbeit und
Austausch: Eine Lösung mit hoher Gewinnchance für alle!
DIE BETREUUNG
UNSERER KUNDEN:
EINE NACHHALTIGE AUFGABE
LA FRANÇAISE DES JEUX
La Française des Jeux rückt die Zufriedenheit
ihrer Millionen von Kunden in den Mittelpunkt
ihres Modells der Wirtschaftlichkeit und
nachhaltigen Entwicklung. 2009 hat die
Gesellschaft mit der Neuorganisation der
Kundenbetreuung und -Bindung diesen Bereich
weiter verstärkt: So will das Unternehmen seine
Verantwortung nicht nur beim Spiel, sondern
auch beim Gewinn zeigen. Konkret bildet die
Betreuung der Spieler sowohl vor als auch nach
dem Gewinn einen Kernpunkt der Aktivitäten.
LFD
unterhält
mit
ihrem
beachtlichen
Kundenstamm von 28.2 Millionen Spielern, das sind
2 von 3 Franzosen im spielberechtigten Alter, also
ein bedeutender Teil der Landesbevölkerung, einen
engen und regelmäßigen Kontakt. Die Zufriedenheit
der Kunden stellt seit Langem einen unentbehrlichen
und zentralen Pfeiler der Unternehmensstrategie
dar. In diesem Zusammenhang wurde 2009 die
Handelsmarke FDJ® geschaffen. Diese Marke
stützt sich auf die herausragenden Merkmale des
Unternehmens wie Bekanntheit, Solidität und
Zuverlässigkeit, sie trägt die Unternehmensvision
mit und wird damit zum festen Partner der
Gesellschaft, mit dem Ziel, unseren Spielern die
Werte und Engagements des Unternehmens
nahezubringen. Zu diesen gehört das unterhaltsame,
verantwortungsvolle und sichere Glücksspiel,
die Qualität und Leistung der Produkte sowie die
Dienstleistungen und die Nähe zu den Kunden.
Schließlich soll die Marke zur nachhaltigen Stärkung
des Vertrauensverhältnisses zu jedem einzelnen
Kunden beitragen, dies insbesondere im Hinblick
auf die Öffnung des Online-Glücksspielmarkts.
VERBESSERTE ORGANISATION FÜR DIE
KUNDENZUFRIEDENHEIT
Anfang 2010 hat die Française des Jeux ihre neue
Kunden-Abteilung mit rund 50 Mitarbeitern
eröffnet. Diese Neuorganisation, die 2009 geplant
und vorbereitet wurde, zeigt den Willen des
Unternehmens, die Kunden in den Mittelpunkt zu
rücken. Die Hauptaufgabe der neuen Abteilung
besteht darin, FDJ als bevorzugte Marke für Glückspiel
zu positionieren, wobei der Kundenzufriedenheit
besondere Bedeutung beigemessen wird. Ein
verbesserter Zugang soll dem Spieler das verfügbare
Angebot nahebringen, wobei die Qualität regelmäßig
gemessen wird. Künftig wird der Kundendienst über
eine einzige, kostenlose Telefonnummer und eine
Adresse erreichbar sein. Diese Kontaktinformationen
werden bald auch auf sämtlichen Unterlagen der
Gesellschaft vermerkt sein.
Im übrigen führt die Française des Jeux bereits
seit längerer Zeit Studien mit allen Partnern
(Kunden, Einzelhändler…) durch, um die Spieler,
die Entwicklung ihrer Erwartungen und ihre
Wahrnehmung besser beurteilen und einschätzen
zu können. Seit 2006 wird jährlich eine Überprüfung
der Zufriedenheit der Online-Spieler vorgenommen.
Zu den Kriterien dieser Untersuchung gehört die
Flüssigkeit der Abläufe, die Wahrnehmung der
Mehrwert-Dienstleistungen durch die Kunden, die
Nutzung der verfügbaren Kontaktmöglichkeiten
sowie die rasche und effiziente Bearbeitung der
Anfragen. Die Analysen dieser Studien dienen als
Grundlage für die Ausarbeitung von Aktionsplänen,
um so die Dienstleistungen Jahr für Jahr zu
verbessern. Tatsächlich tragen diese Bemühungen
Früchte: Zwischen 2006 und 2009 hat sich die
Zufriedenheit der Online-Kunden von 7.2 auf 7.6
(von maximal 10) verbessert. Einige der Gründe, die
für die Zufriedenheit der Kunden ausschlaggebend
waren, wie etwa die Moderierungs-Dienstleistung
Playscan, werden den Spielern mitgeteilt.
Im laufenden Jahr setzt das Unternehmen einen
besonderen Akzent auf die rasche Bearbeitung
der Anfragen, einem Schlüsselkriterium für die
Kundenzufriedenheit.
SCHWERPUNKT KUNDENBETREUUNG: DIE
GROSSGEWINNER
Angesichts der über 800 Millionen ausbezahlten
Gewinne (2009) wird das Glücksspiel sehr oft mit
Gewinn gleichgesetzt. Doch nicht alle Spiele haben
dieselben Auswirkungen: Sobald ein Gewinn die
Millionen-Euro-Grenze überschreitet, wird der
Gewinner der Kategorie der "Großgewinner"
zugerechnet und kommt dadurch in den Genuss einer
spezifischen Betreuung. Das Ziel dieser Betreuung
besteht darin, dem Gewinner zu helfen seine neue
Situation mit ihren möglichen beruflichen und
sozialen Folgen zu verstehen und zu meistern. Die
Betreuung ist den verschiedenen Phasen nach Erhalt
des Gewinns angepasst: In der ersten Phase vollzieht
der Spieler den Schritt vom Traum in die Wirklichkeit.
Die Française des Jeux hilft bei diesem Schritt,
indem sie dem Spieler ihre Unterstützung durch die
Abteilung Gewinnerbetreuung anbietet. Falls nötig
und erwünscht, suchen die drei Mitarbeiterinnen
dieser Abteilung den Spieler persönlich auf. Im Jahr
2009 wurde diese Dienstleistung 29 Mal in Anspruch
genommen. Für Gewinne von mindestens 15
Millionen Euro kann der Spieler die Dienstleistung
eines Ansprechpartners in Anspruch nehmen,
welcher über eine spezifische Kundennummer
rund um die Uhr erreichbar ist. In der zweiten
Phase muss der Spieler lernen, mit seiner neuen
wirtschaftlichen Situation umzugehen. Sofort nach
Erzielen des Gewinns sendet die Française des
Jeux dem Spieler eine Informationsbroschüre zum
Umgang mit seinem neuen Vermögen zu. Kurz
darauf erhält der Gewinner eine Einladung zu einer
eintägigen Schulung. Diese vermittelt dem Kunden
die wichtigen Begriffe aus den Bereichen Steuern,
Immobilien- und Familienrecht sowie Finanzen.
Schließlich erhält der Kunde praktische Ratschläge
und Hinweise zur Vorsicht im Zusammenhang
mit seiner neuen Situation. Auch ermutigt die
Française des Jeux die Gewinner, ihre Emotionen
und Fragen mitzuteilen. 2009 hat die Gesellschaft
sechs Schulungen durchgeführt, unter anderem
zum Thema: "Wie kann man sich noch Freude
machen, wenn man sich alles leisten kann?". Diese
Schulungen, an denen je rund 10 bis 15 Gewinner
teilnahmen, wurden von der Psychologin Marie-José
Lacroix moderiert. Im Jahr 2009 wurden insgesamt
122 Großgewinner betreut.
Schwerpunkt 1
GUT BETREUTE GROSSGEWINNER
Die von den Soziologen Michel Pinçon und Monique Pinçon-Charlot 2008-2009 durchgeführte Studie bei
rund hundert Großgewinnern hat gezeigt, dass die Betreuungs-Dienstleistungen der Française des Jeux
für die Großgewinner nicht nur den Erwartungen entsprechen, sondern dass diese in einer für die Spieler
destabilisierenden Phase notwendig sind.
Aufgrund dieser Erfahrungen wird das Unternehmen 2010 seine Aktionen fortsetzen, wobei der
Schwerpunkt auf der individuellen Betreuung liegt. Zudem will die FDJ den Großgewinnern noch mehr
Material zur Verfügng stellen. Im Bereich Veranstaltungen stehen Konferenzen zu verschiedenen Themen –
vom Begriff "Geheimnis" bis zum Stellenwert des Gelds in der Erziehung - auf dem Programm. Schließlich
werden Besichtigungen organisiert, die Paris – und insbesondere einen der großen Paläste der Hauptstadt
- von einer ungewohnten Seite zeigen.
Schwerpunkt 2
EIN KUNDENDIENST ZUR VOLLEN
ZUFRIEDENHEIT DER NUTZER
Jahr für Jahr misst die Française des Jeux die
Zufriedenheit der Spieler, die sich an ihren
Kundendienst wenden. Die letzte Studie wurde
bei einer repräsentativen Auswahl von 1033
Internetnutzern durchgeführt, die sich vom
5. bis 26. Oktober 2009 per Telefon oder Mail
mit dem Kundendienst in Kontakt setzten. Das
Ergebnis? Mit 92% zufriedener Nutzer nimmt das
Unternehmen dank der anerkannten Qualität
der Dienstleistungen einen Spitzenplatz bei den
Telefon-Kundendiensten seiner Kategorie ein.
70% der Nutzer (gegenüber 60% im Jahr 2008)
schätzen die Qualität der FDJ gegenüber anderen
kürzlich kontaktierten Hotlines als besser
ein. Schließlich konnten 96% der Fragen der
Anrufenden beantwortet und 79% der Probleme
gelöst werden. Auch die Zufriedenheit mit den
erhaltenen Antworten nimmt von Jahr zu Jahr zu
(93% im Jahr 2009 gegenüber 91% im Jahr 2008).
STETIGE UMFRAGEN ZUR ZUFRIEDENHEIT DER SPIELER BEI DER WESTDEUTSCHEN LOTTERIE GMBH & CO. OHG
Bei der Westdeutschen Lotterie - kurz WestLotto
- können Kunden und Spieler darauf vertrauen,
dass im gesetzlichen Rahmen gehandelt und
das Spielangebot an den Wünschen der Kunden
ausgerichtet wird. Gemäß diesem Selbstverständnis
arbeitet WestLotto ständig an Verbesserungen seines
Spielangebots und prüft - meist gemeinsam mit
den anderen Gesellschaften des Deutschen Lottound Toto-Blocks - vor Einführung (und häufig
auch noch nach Einführung) neuer Produktideen,
Produktmodifikationen
oder
Services
die
Akzeptanz der Änderung mittels einer geeigneten
Marktforschungsmethodik.
So wurde beispielsweise zur
Attraktivierung des Hauptproduktes LOTTO 6aus49 überlegt, ob man den Gewinnplan
dahingehend ändern sollte,
dass dieser sowohl vereinfacht
wird und sich auch die Gewinnhäufigkeit erhöht. Ohne
jetzt näher auf alle geprüften
Änderungen einzugehen, gab
es erstaunliche Ergebnisse aus
den Gruppendiskussionen mit
Lottospielern und Annahmestelleleitern (getrennte
Gruppen): obwohl in der Spieler-Fokusgruppe nur regelmäßige Spieler einbezogen wurden, kannte kaum
jemand die korrekte Einsatzhöhe für einen Lottotipp
(nur die Gesamtkosten für den Schein). Die Idee einer
Einsatzrückerstattung (mit einem sehr guten Chancenverhältnis von 1:10) wurde von den Spielern strikt
abgelehnt, da dies ihrem Spiel- und Gewinngedanken
bei LOTTO 6aus49 widerstrebt. Die Spieler wollten gewinnen (am besten richtig) und keine rationale Spielrisikominimierung. Die Annahmestellenleiter bewerteten hingegen die Einsatzrückerstattung mehrheitlich
positiv, da sie sich durch eine erhöhte Gewinnhäufigkeit häufigere Kundenbesuche versprachen. Aufgrund
dieser Ergebnisse ist von der Einsatzrückerstattung
wieder Abstand genommen worden. In ähnlicher Weise (aber zum Teil mit anderen Methoden) wurden z.B.
auch Untersuchungen zum Produkt Eurojackpot (Akzeptanztest und Potenzialanalyse) oder Studien zur
Akzeptanz von Änderungen beim Spiel 77 (Preiserhöhung mit einhergehender Gewinnplanverbesserung)
durchgeführt.
Neben der konkreten Gefallensbeurteilung bei neuen
Konzepten gibt es außerdem eine permanente Beobachtung des allgemeinen Spielerverhaltens. Hierzu
wurde eigens ein Kundenpanel aufgebaut, welches repräsentativ für die erwachsene, deutsche Bevölkerung
steht. Die knapp 10.000 Teilnehmer an diesem Panel
geben Monat für Monat ihre Teilnahme an Glücksspielen an, so dass damit eine kontinuierlich aktualisierte
Datenbank zum Glücksspielmarkt zur Verfügung steht
(Spielerprofile, Teilnahmen / Intensitäten, Nebeneinanderverwendung, Wanderbewegungen etc.) und in
der Langfristbetrachtung Trends im Glücksspielmarkt
analysiert werden können. Dies hat beispielsweise in
der Vergangenheit dazu geführt, dass aufgrund des Erfolgs der Spielevermittler die deutschen Lotteriegesellschaften auch Systemanteile anbieten oder dass die
Spielgeschäfte Mittwochslotto und Samstagslotto zu
einem Spielgeschäft LOTTO 6aus49 (mit zwei Ausspielungen und einem rollierenden Jackpot) zusammengefasst wurden und die schwache Mittwochsausspielung dadurch gestärkt werden konnte. Hinsichtlich
des Jackpotspielverhaltens kann WestLotto außerdem
immer wieder feststellen, dass die Spielerzahl und
Teilnahme analog zum Jackpot ansteigt und diese
nach Ausspielung des Jackpots wieder auf das vorherige Niveau zurückfallen. Diese Jackpotabhängigkeit
wird nochmal durch eine tiefergehende Analyse der
Jackpotspieler verstärkt: knapp jeder 6. Lottospieler
hat nur an LOTTO 6aus49 teilgenommen, wenn der
Jackpot mindestens bei einer Höhe von 10 Mio. Euro
lag. Das sind 17 % dieser Spielerschaft.
Abschließend sei noch erwähnt, dass WestLotto aktuell bemüht ist, die Spielscheine für die Kunden zu
optimieren. Aus Kundenbefragungen ist bekannt, dass
die Lesbarkeit der Spielfelder häufig ein Problem beim
Ausfüllen des Spielscheines darstellt. Dies ist insbesondere bei älteren Menschen (nachlassende Sehkraft)
der Fall, die einen Großteil unserer Spielerschaft ausmachen (50 % sind 50 Jahre und älter). Hierfür wurde
zunächst im Rahmen der aktuellen technischen Möglichkeiten ein neuer Spielschein mit anderen Schriftarten und Kontrasten entwickelt. Zur Bewertung und
weiteren Optimierung dieses Spielscheins wurde dann
eine Expertenrunde beauftragt, die sich tagtäglich mit
der Entwicklung von nutzerfreundlichen Produkten
und Services beschäftigt. Sobald die Ergebnisse der
Experten vorliegen, soll dann der Schein gemäß den
Handlungsempfehlungen optimiert werden und abschließend nochmal Kunden in einer Befragung vorgelegt werden.
Put yourself in the picture
att the
th
World Lottery Association 2010
Convention and Trade Show
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IN BELGIEN,
SCHAFFT EINE OPTIMIERUNG DES
DIREKTEN „NON-COMMERCIAL“
KONTAKTES MIT SPIELERN ZUFRIEDENE
VERBRAUCHERGEMEINSCHAFTEN
Die
Marketing-,
Rechtsund
VertriebsAbteilungen der National Lottery haben vor ein
paar Jahren verschiedene Mittel eingerichtet, um
Spielerzufriedenheit zu messen und sicherzustellen.
DIE RECHTSABTEILUNG hat eine “Kontaktstelle”
eingerichtet.
Diese Kontaktstelle erfasst und beantwortet alle
Beschwerden der Spieler und leitet gegebenenfalls
entsprechende problembezogene Lösungsansätze
ein. Im Verhältnis zur hohen Anzahl der Rubbelund Lotterie-Spiele war die Anzahl der von der
Kontaktstelle aufgenommenen Beschwerden im
Laufe des Jahres 2009 gering.
Es zeichnet sich also deutlich ab, dass die Antworten
der Kontaktstelle auf Beschwerden von den Spielern
als zufriedenstellend eingestuft werden und somit
ihren Anliegen gerecht wird. Die Kontaktstelle
ermöglicht es so, ein Vertrauensverhältnis mit den
Spielern wieder herzustellen.
Das
ganze
Jahr
über
führt
DIE
MARKETINGABTEILUNG verschiedene Umfragen
durch, um die Wahrnehmung unseres Angebotes und
unserer Werbekampagnen durch unsere Spieler und
Nicht-Spieler, sowie auch die Spielerzufriedenheit
im Hinblick auf das National Lottery Paket
festzustellen (Auswahl an Spielen, Vertriebskanäle
usw.): Anwendung & Einstellung, Werbekampagnen
Vor & Nach Testung und Kundenzufriedenheit.
Vor Entwicklung oder Änderung von Spielen wird
ebenfalls ein Konzepttest durchgeführt.
Spielerinformationen und die Entwicklung von
Verbraucherloyalität sind der Kern unserer Ziele:
Der Jahresbericht liefert diese Informationen und
der elektronische Newsletter gewährleistet die
Verbindung zwischen den Spielern und unserem
Angebot.
Zudem berücksichtigt die Marketingabteilung
den
bereichsbezogenen
ethischen
und
verantwortungsvollen Werbe-Kodex für Firmen,
die Lotteriespiele organisieren. Dieser Kodex
wurde von der National Lottery im Einvernehmen
mit der EAJ (Ethical Advertising Jury, Belgische
Selbstregulierungs-Überwachungsorganisation)
verfasst.
Die Ausweitung der Abteilung Öffentlichkeitsarbeit,
ein Teil der Marketingabteilung, gewährleistet
eine
erweiterte
Transparenz
unserer
öffentlichen
Kommunikation.
Im
Zuge
des Kontakts mit den Spielern wurde eine
neue
Position
geschaffen:“Fachbereich
für
Marketingunterstützung, Konsumentendialog &
Qualitätskontrolle”. Zielsetzung ist es, den direkten
„non-commercial“ Kontakt mit den Verbrauchern
über elektronische Kanäle zu optimieren und so die
Konsumenten zufriedenzustellen.
Die Marketingabteilung ist ebenfalls daran beteiligt,
die Kontaktstelle mit der Beantwortung der
Spieleranfragen zu unterstützen. Diese Anfragen
betreffen das Auslosungsverfahren, die ErgebnisStatistik der Lotteriespiele, die Spieltechniken, die
Besteuerungen der Gewinne, die speziellen Jackpots
und Auslosungen usw. Viele Spieler teilen auch ihre
Anregungen für verschiedene neue Spiele mit.
DIE VERTRIEBSABTEILUNG unterstützt ihre
Verkaufsstellen mit einer Reihe von Leitlinien,
um die Spielerzufriedenheit zu gewährleisten:
Verhaltenskodex für die Durchführung von
Jackpots, Schulung der Verkaufsstellen in einem
von der National Lottery speziell gestalteten
Zentrum und regelmäßige Erinnerungen für
Verkaufsterminalwartungen um die einwandfreie
Lesbarkeit der Lose sicherzustellen.
‘Mystery Shopping’ wird zur Überprüfung der
Einhaltung des Verkaufsverbots an Minderjährige
eingesetzt.
Die jährliche Kollektivbonuszahlung an die
Mitarbeiter hängt vom Zufriedenheits-Niveau der
National Lottery Spieler ab.
DIE FORSCHUNGS- & ENTWICKLUNGSABTEILUNG
führt Marktforschungen durch, um die Strategie
für alle Produktneueinführungen zu bestimmen.
Das Monitoring der internationalen Produkttrends
ermöglicht es, die Spielerzufriedenheit durch
Entwicklung neuer Spielmechanismen zu steigern.
Im März 2010 hat DIE IGS EINHEIT (Interactive
Gaming System-Interaktives Spielsystem) eine
neue Online Spielplattform eingeführt. Zuvor
wurde eine auf repräsentative Stichproben
basierte
Zufriedenheitsumfrage
durchgeführt,
um eine möglichst benutzerfreundliche Webseite
zu garantieren. Um das Spielerverhalten auf
der Internetplattform zu ermitteln und folglich
entsprechend
anzupassen,
wurden
weitere
Umfragen organisiert.
Um Kundenanfragen zu beantworten, wurde
ebenfalls ein Callcenter eingerichtet. Zusätzliche
Umfragen sind im Verlauf des Jahres 2010 geplant, um
weiterhin Spieler- und Nichtspieler-Zufriedenheit zu
untersuchen.
DAS VERTRAUEN DER SPIELER –
EIN UNSCHÄTZBARER WERT FÜR
SISAL
Das Wachstum des Glücksspielmarkts in den letzten
Jahren gab uns Gelegenheit, als Reaktion auf die sich
verändernden Bedürfnisse der italienischen Spieler
neue Produkte zu konzipieren. Eine genaue Analyse
der neuen Trends hat gezeigt, dass diese, abhängig
von individuellen Gewohnheiten der Spieler, stark
variieren. Für Sisal bedeute dies im Wesentlichen,
dass neben der Beibehaltung der traditionellen Spiele
die Entwicklung neuer Produkte gefragt ist. Beispiele
hierfür sind die Glücksspielprodukte “Vinci per la Vita/
Win for Life”, sowie eine Vielzahl von Online-Spielen,
die sich eines großen Publikumserfolgs erfreuen. Im
Rahmen eines neuen Vertriebskonzepts entwickeln
wir außerdem neue Methoden der Unterhaltung, und
schaffen für die Spieler innerhalb des gewohnten,
sicheren Rahmens ein unterhaltsames Spielumfeld
mit hoher sozialer Interaktion und Spitzentechnologie
im typisch italienischen Stil.
Die verbesserte Kommunikation ergibt
aus
einer
Mischung
verschiedener
Elemente: Marketing, Vertrieb (Sisal
hat ihr Vertriebsnetz mit über 35'000
Verkaufsstellen
verstärkt)
sowie
die
besondere Aufmerksamkeit für einen
verantwortungsvollen Glücksspielbetrieb.
Wir sehen den Dialog mit den Spielern als
wesentliches Element, um deren Anliegen,
Bedürfnisse und Präferenzen zu erkennen.
In den vergangenen Jahren hat Sisal
umfangreiche
lnformationskampagnen
durchgeführt, um der Öffentlichkeit
Neuheiten vorzustellen, die Marke Sisal
damit zu stärken und unsere Produkte ins
rechte Licht zu rücken. Sisal ist aber auch
an der Front des Verantwortungsvollen
Spiels aktiv. So hat das Unternehmen
eine
medienübergreifende
Kampagne
lanciert, die zusammen mit anderen
bewusstseinsfördernden
Maßnahmen
die bessere Information der Spieler und
die Förderung des verantwortungsvollen
Spielverhaltens zum Ziel hat. Bei diesen
Kampagnen soll kein Kanal vernachlässigt
werden: Wir haben ein MultimediaVorgehen gewählt, das als zentrale Elemente
des Kontakts mit den Spielern sowohl die
herkömmlichen Medien wie Fernsehen,
Presse, Radio und Plakate als auch Events,
Sponsoring, Internet sowie neue Formen der
unkonventionellen Kommunikation nutzt.
sich
Ein weiterer Schwerpunkt von Sisal ist die Treue der
Kunden. Ein Kunde ist dann loyal, wenn er einer
Marke und deren Produkten Vertrauen schenkt.
Dieses Vertrauen – die Frucht vieler Jahre harter
Arbeit – stellt einen unschätzbaren Wert für ein
Unternehmen dar. So hat Sisal diese Grundlage ihres
Erfolgs in 60 Jahren kontinuierlicher Arbeit dank
Innovation und Kenntnis ihrer Spieler geschaffen:
1964 hat Sisal mit dem Sisal-Totoschein den
Grundstein zur modernen Glücksspielindustrie
gelegt. Dieser Totoschein wurde später zum
„Totocalcio“ und hat als erstes großes italienisches
Totospiel mittlerweile längst weltweite Bekanntheit
erlangt. Heute gehört Sisal zu den zehn weltgrößten
Lotteriebetreibern und führt mit außerordentlich
erfolgreichen Produkten wie „SuperEnalotto“
und „Vinci per la Vita/ Win for Life“ ihren Weg der
stetigen Innovation fort. Sisal ist in der italienischen
Öffentlichkeit auch für ihre traditionellen Qualitäten
bekannt: Dazu gehört die Seriosität, Zuverlässigkeit
und tiefe Verwurzelung in ihrem Einzugsgebiet. So
steht Sisal im kollektiven Bewusstsein der Italiener
für das Glücksspiel schlechthin.
den Abruzzen betroffnen Bevölkerung zu helfen. So
konnte die Steuer aus den Losverkäufen, d.h. 23%,
zur Verfügung gestellt werden.
Bei „Sisal Match Point“, dem Zweig der Sisal-Gruppe,
der Pferde- und Sportwetten betreibt, eröffnet
man Online-Kontos, welche die Spieler mit einem
Bar-Guthaben aufladen und sofort mit dem Spiel
beginnen können. Die Verwaltung des Spielkontos
ist gesetzlich reguliert; der Spieler verfügt über
eine virtuelle Kundenkarte, auf die er jederzeit
zugreifen kann. Diese zeichnet sich durch einfache
Verwendung, Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit
aus. Die Kundenkarte kann auch für alle anderen
Sisal-Onlinespiele wie Poker, Geschicklichkeitsspiele,
Bingo sowie „SuperEnalotto“ und „Vinci per la Vita/
Win for Life“ verwendet werden. Alle Gewinne werden
dem Konto gutgeschrieben. Das Konto kann über
Internet oder an jeder Sisal-Verkaufsstelle eröffnet
werden. Das Online-Angebot bietet ständig Aktionen
für die Spieler, die beispielsweise an verschiedenen
aufeinanderfolgenden Wetten oder an Spielen
teilnehmen können, bei denen attraktive Gewinne
winken. So sichert sich Sisal das Interesse der Spieler
und wird zur bevorzugten Glücksspiel-Plattform.
Die
Verkaufsstellenbetreiber
des
SisalVertriebsnetzes informieren uns regelmäßig über
die Meinung der Kunden zu unseren Produkten.
Dabei legen wir besonderen Wert auf die
Verbesserung der hochwertigen Dienstleistungen,
wie die Kontaktcenter, die Logistik oder auch die
Internetdienstleistungen. Alle Abteilungen in den
verschiedenen Ebenen des Unternehmens arbeiten
aktiv daran, die Markttrends in der Produktgestaltung
umzusetzen, um den Erwartungen der Spieler
zu entsprechen. Zu diesem Zweck haben wir mit
unseren Partnern Arbeitsgruppen gebildet, um
gemeinsam Themen zur Produktinnovation zu
erörtern. Zudem haben wir 2009 über hundert neue
Mitarbeiter rekrutiert, um unser Managementteam
besonders in den Bereichen Handel, Marketing und
Onlinedienstleistungen zu verstärken.
Was unsere Dienstleistungen im Allgemeinen betrifft,
stehen unseren Spielern zudem über 340 Angebote
für ihre täglichen Bedürfnisse zur Verfügung. Dazu
gehört die Bezahlung der Steuern und verschiedenen
Rechnungen, das Aufladen von Mobiltelefonen
sowie der praktische, rasche und sichere Erwerb
von Telefonkarten. All diese Dienstleistungen
werden sowohl an den Verkaufsstellen des SisalVertriebsnetzes als auch online angeboten.
Bei den nationalen digitalen Totospielen, wie
"SuperEnalotto" und "Vinci per la Vita/ Win for
Life" haben wir intensive Marktstudien über die
Veränderungen in den Gewohnheiten der Spieler
durchgeführt. Erwünscht sind beispielsweise
größere Gewinne, neue Formen der Unterhaltung
oder die Möglichkeit, einen Gewinn über mehrere
Jahre zu verteilen. Sisal behält diese Trends des
Glücksspielbereich stets im Auge und ist dadurch
imstande, erfolgreich Produkte zu entwickeln, die
den Erwartungen der Spieler entsprechen. Ein
typisches Beispiel hierfür war “Vinci per la Vita/
Win for Life”, ein Spiel mit einer großen Anzahl von
Gewinnen, und gleichzeitig das erste Glücksspiel in
Italien, welches das Konzept des Gewinns in Form
eines Einkommens umsetzt. Auf Ersuchen der
italienischen Regierung hat Sisal außerdem eine
Spielformel entwickelt, um der vom Erdbeben in
Die Bemühungen unseres Unternehmens im Bereich
Sicherheit zeigen sich darin, dass wir das Programm der
Monopolbehörde AMMS (Amministrazione Autonoma
dei Monopoli di Stato) zum Verantwortungsvollen
Spiel
vollumfänglich
übernommen
haben.
Aufgrunddessen wurde der Slogan "faires Spiel" ("Gioca
il giusto") entwickelt und umgesetzt. Dieser drückt den
umsichtigen und wachsamen Zugang zum Glücksspiel
aus. Eine weitere wichtige Aktion im Zusammenhang
mit der Sicherheit war die Kommunikation der
Grenze "18+", d.h. dass Minderjährige sich nicht an
Glücksspielen beteiligen dürfen. Sisal setzt weiters eine
Reihe von Maßnahmen zur erhöhten Wachsamkeit
der Spieler und Verkaufsstellenbetreiber um; die in
Zukunft noch erweitert und verstärkt werden sollen.
Ein besonderes Augenmerk richtet Sisal auch auf die
Struktur des Verkaufsnetzes, insbesondere auf die
Auswahl der Verkaufsstellenbetreiber. Diese werden in
der "Sisal-Akademie" für künftige Verkaufsstellenleiter
im Hinblick auf das Verantwortungsvolle Spiel geschult,
um durchgängig effiziente Dienstleistungen erbringen
zu können. Schließlich führt Sisal für ihre Mitarbeiter
hausinterne Schulungen durch, um die Sensibilisierung
in Bezug auf den Glücksspielbereich zu fördern.
ZUR ZUFRIEDENHEIT ALLER
SIND DIE SPIELER ZUFRIEDEN, SIND ES AUCH
DIE ÖSTERREICHISCHEN LOTTERIEN
DIE ZUFRIEDENHEIT UNSERER KUNDEN UND
DIE ABSTIMMUNG UNSERER PRODUKTE AUF
DIE ANSPRÜCHE UND BEDÜRFNISSE DER
SPIELTEILNEHMER SIND UNS EIN WICHTIGES
ANLIEGEN. AUS DIESEM GRUND FÜHREN DIE
ÖSTERREICHISCHEN LOTTERIEN REGELMÄSSIG KUNDENBEFRAGUNGEN DURCH, STEHEN PERMANENT IN KONTAKT MIT DEN VERTRIEBSPARTNERN, SETZTEN MODERNSTE
TECHNIK EIN UND HALTEN VERANSTALTUNGEN ZUM THEMA „VERANTWORTUNGSVOLLES GLÜCKSSPIEL“ AB.
Ein
Mal
im
Jahr
wird
der
sogenannte
„Glücksspielmonitor“ in Auftrag gegeben. Dabei wird
einerseits abgefragt, worauf Kunden beim Glücksspiel
generell Wert legen, wie beispielsweise die Sicherheit,
die Höhe der Wetteinsätze, die Verständlichkeit
der Spielregeln oder den gesellschaftlichen Aspekt.
Andererseits geht es um die Akzeptanz der einzelnen
Produkte der Österreichischen Lotterien und die
spezifischen Ansprüche der jeweiligen Zielgruppen.
Zusätzlich initiieren die Österreichischen Lotterien
qualitative Studien zu bestimmten Spielen, deren
Wirkung oder zu Werbeeinschaltungen. Hier wird zum
Beispiel die Gefälligkeit, die Bekanntheit, das Image
oder der Markenimpact abgefragt. Die Ergebnisse
aller Umfragen und Studien helfen uns, unsere
Produkte weiterzuentwickeln und entsprechend der
Kundenbedürfnisse zu gestalten und abzustimmen.
Der Einsatz modernster Technik und online-Terminals der neuesten
Generation tragen wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei.
Lotto „6 aus 45“ begeistert in Österreich seine Fans seit
24 Jahren, sie sind mit dem Spiel sehr zufrieden.
© Andreas Friess
© Peter Svec
Die individuelle Berücksichtigung der Wünsche von
Kunden und Interessenten, auch hinsichtlich ihrer
Vorstellungen von Privatsphäre und Datenschutz, stellt
ein wichtiges Prinzip der Österreichischen Lotterien im
Umgang mit Daten dar. Spezielle datenschutzspezifische
Anforderungen wie die grundsätzliche Zulässigkeit
aller Datenverarbeitungen, die Zweckbindung von
Datensammlungen und Anforderungen nach der
Transparenz für die Betroffenen werden in vollem
Ausmaß berücksichtigt. Obwohl es für österreichische
Unternehmen keine gesetzliche Verpflichtung
zur
Einrichtung
eines
betrieblichen
Datenschutzbeauftragten gibt, wird diese
Funktion seit langem hauptverantwortlich
durch einen Mitarbeiter wahrgenommen. Er
hilft dabei, die berechtigten Wünsche unserer
Kunden nach Schutz ihres Persönlichkeitsrechts
und die betrieblichen Anforderungen an
kundenorientiertem Marketing zu vereinen.
Für unsere Vertriebsstellen sind wir ein
zuverlässiger Partner und unterstützen unsere
Vertriebspartner durch die aktive Betreuung
unserer Außendienstmitarbeiter oder in Form
von Innovationen und der Erweiterung des
Spielangebots. Der Außendienstmitarbeiter
besucht die ihm zugeteilten Vertriebsstellen
durchschnittlich alle sechs bis acht Wochen, um
beratend zur Seite zu stehen. Zudem fördern die
Österreichischen Lotterien ihre Vertriebspartner
durch regelmäßige Schulungen zu den
Produkten und geben Hilfestellung in der
Verkaufsstrategie oder zu technischen Neuerungen.
Die Österreichischen Lotterien präsentieren sich
ihren Kunden in technischer Hinsicht stets auf
dem letzten Stand und damit als dynamisches und
modernes Unternehmen. Online-Terminals der
neuesten Generation, zwei voneinander unabhängige
Rechenzentren sowie der Einsatz modernster
Technologie gewährleisten eine seriöse, transparente
und sichere Spielabwicklung und fördern sowohl
Vertrauen als auch Zufriedenheit der Kunden.
Spielerzufriedenheit geht auch Hand in Hand mit
Spielerschutz. Die Österreichischen Lotterien legen
großen Wert darauf, dass sich die Spielteilnehmer gut
betreut und aufgehoben fühlen, und dazu zählt auch die
Information über die Gefahren des Glücksspiels sowie
der Schutz vor diesen Gefahren. Um diesbezüglich
jene Mitarbeiter bestmöglich zu schulen, die an
vorderster Front agieren und direkt mit den Kunden
in Kontakt stehen, veranstalten die Österreichischen
Lotterien gemeinsam mit Casinos Austria alljährlich
die Responsible Gaming Academy. Dies ist ein eigenes
wissenschaftliches Forum, an dem sich nationale und
internationale Experten aus verschiedensten Bereichen
mit dem Thema „verantwortungsvolles Glücksspiel“
auseinandersetzen und mit den Lotterie- und CasinoMitarbeitern in Dialog treten.
Gen.-Dir. Dr. Karl Stoss eröffnete im Mai 2010 die 7. Responsible Gaming
Academy von Casinos Austria und den Österreichischen Lotterien.
© Österreichische Lotterien
Die Österreichischen Lotterien haben schon seit ihrer
Gründung ein Kunden-Service-Center installiert, das
als zentrales Service Center für Kunden, Annahmeund Vertriebsstellen sowie Geschäftspartner des
Unternehmens agiert. Von hier aus passiert der
umfassende (persönlicher, telefonischer, schriftlicher
und E-Mail) Support der Kunden und Vertriebspartner
und werden gegebenenfalls Anfragen intern
weitergeleitet.
Martina LANDSMANN
Günter ENGELHART
Österreichische Lotterien/Corporate
Communications
LEBENSLANGE KUNDENBETREUUNG
ALLER SKL HAUPTGEWINNER
Die Süddeutsche Klassenlotterie (SKL) veranstaltet eine
traditionelle Klassenlotterie und ist eine Anstalt des
öffentlichen Rechts mit Sitz in München. Der Loseverkauf
im Namen und für Rechnung der SKL ist ausschließlich die
Angelegenheit der Vertriebsorganisation. Diese umfasst
derzeit rund 100 lizenzierte Staatliche Lotterieeinnahmen
und 940 Amtliche Verkaufsstellen, die in der Regel zu
ihren Kunden zumindest monatlich und in der Regel
schriftlich Kontakt haben. 97 % des Umsatzes wird
über Direktmarketing generiert. Auf Grund dieser
Vertriebsstruktur verfügt die SKL zwar selbst nicht
über die Kundendaten ihrer Spielteilnehmer, aber die
Vertriebspartner.
Diese Daten sind im Lotteriebereich außergewöhnlich
umfangreich und bilden die Basis für klassisches CRMManagement: Dokumentiert werden dabei die Herkunft
der Spieler (Werbeaktion bzw. Kommunikationsweg),
ihre genaue Adresse, ihr Alter und Geschlecht und die
Art und Höhe der Spielteilnahme. Mit dieser Datenbasis
lassen sich aber auch weitergehende Informationen zum
Spielverhalten gewinnen: Dauer der Spielteilnahme,
Bereitschaft für up- und cross-selling- Angebote,
Verhalten nach Gewinnen und Informationen über das
Neuaktivierungspotential im Fall einer Beendigung der
Spielteilnahme. Anhand des Spielverhaltens kann auch
problematisches Spielverhalten analysiert und beobachtet
werden. Die Vertriebspartner nutzen diese Daten im
Rahmen des rechtlich Zulässigen.
Daneben führt die SKL regelmäßig auf 7 Ebenen quantitative
und qualitative Markforschungsuntersuchungen durch.
Besonders erwähnenswert sind die Maßnahmen, die
wir unmittelbar mit den Kunden und insbesondere den
Großgewinnern durchführen („SKL- Millionärsclub“).
Auf der EBENE 1 geht es um die bei allen Spielaffinen
breit abgefragten allgemeinen Motivstrukturen für
die Teilnahme an Glücksspielen/Lotterien sowie die
Einstellungen/Bedürfnisse
der
unterschiedlichen
Spielertypen. Die dabei gewonnenen Ergebnisse
ermöglichen der SKL eine strategische PotentialBetrachtung im Wettbewerbsumfeld sowie eine laufende
Evaluierung des SKL-Spielangebots.
Auf der EBENE 2 führt die SKL jährlich nur bei den jeweils
aktiven Mitspielern eine Spielerbefragung im Rahmen eines
bestehenden Haushaltspanels durch. Dabei werden neben
Fragen zur allgemeinen Verbraucherstimmung speziell
Fragen zum SKL-Spielangebot, zur Lotterieabwicklung
und zur Zufriedenheit mit der Betreuung durch die
Lotterieeinnahmen/ Verkaufsstellen gestellt.
Eine weitere Methode, mehr über die Spielteilnehmer
und deren Zufriedenheit zu erfahren, sind Befragungen
von echten Gewinnern auf der EBENE 3. Bei zwei
Produktlinien, dem SKL-EURO-JOKER und dem SKLTRAUM-JOKER, können nur Sachgewinne (hochwertige
Autos und Reisen) gewonnen werden. Im Rahmen
von Gewinnerzufriedenheitsabfragen werden einige
Zeit nach dem Gewinn verschiedene Aspekte anhand
standardisierter Fragebogen erfasst. Inhaltlich werden
Fragen zu der Attraktivität und Qualität der Gewinne, den
SKL-Lotterieprodukten, zur Betreuung/Abwicklung bei der
Gewinnausreichung durch die Lotterieeinnahmen oder
hierfür beauftragte Dienstleister, zur Spielteilnahme sowie
zu sozio-ökonomischen Aspekten gestellt. Die gewonnen
Erkenntnisse fließen dann in die zukünftigen Planungen für
die Auswahl neuer Sachgewinne und Dienstleister etc. ein.
Nicht zuletzt führt die SKL auf EBENE 4 auch
Befragungen ihrer Vertriebspartner und Verkaufsstellen
durch. Meist telefonisch durchgeführt, soll dabei die
Akzeptanz und Relevanz der Kunden für die zum Verkauf
von SKL-Produkten eingesetzten Werbemittel analysiert
werden. Die Ergebnisse der Befragungen finden dann
ihren Niederschlag in den Planungen für die zukünftige
Gestaltung von Werbemitteln.
Auf EBENE 5 wird durch die Vertriebsorganisation selbst
das Kundenverhalten analysiert. Die vorhandenen Daten
und das Spielverhalten lassen sich so auch langfristig
bewerten. In Kombination mit Geomarketing können die
Erkenntnisse genutzt werden, um zielgruppengerechtere
schriftliche Angebote oder up- und cross-selling-Angebote
zu versenden. Schließlich wird auch vielfach durch einen
Fragebogen oder im Telefongespräch bei einer Kündigung
versucht, die wahren Motive für die Beendigung der
Spielteilnahme zu erfahren. Manchmal kann hier schon
der Schlüssel für eine Rückgewinnung gefunden werden.
Kundenzufriedenheit bedeutet oft auch Unzufriedenheit.
Um hier eingreifen zu können, hat die SKL zentral
auf EBENE 6 ein Kundenservicecenter in München
eingerichtet, in dem alle Fragen und Beschwerden zentral
erfasst werden, dann geklärt und beantwortet werden. Im
Nachgang kann mit den betroffenen Vertriebspartnern das
Thema besprochen und verbessert werden.
IN
DIESEM
ZUSAMMENHANG
IST
ALS
„KÖNIGSKLASSE“ AUF EBENE 7 AUCH DER „SKLMILLIONÄRSCLUB“ ZU NENNEN. Zahlreiche SKLKandidaten haben in den SKL-Fernseh-Shows „Millionär
gesucht“ und die „5-Millionen-SKL-Show“ vor einem
Millionenpublikum live einen Millionenbetrag gewonnen
– und auch in Zukunft kann sich der Traum vom
Millionärsleben für die Spieler der SKL erfüllen. Deshalb
ist es der SKL wichtig, diese Millionäre, die zudem ihren
Gewinn im Rahmen einer öffentlichen Ziehungsshow
erhalten, exklusiv zu betreuen. Als einzige Lotterie weltweit
betreut die SKL „ihre“ Millionäre nicht nur unmittelbar
nach dem Gewinnanfall, sondern steht ihnen auch im
weiteren Verlauf ihres Lebens mit Rat und Tat zur Seite.
Dies gilt sowohl für den Umgang mit Medien als auch
für Hilfestellungen in den Bereichen Vermögensanlage
und Besteuerung. Deshalb gründete die SKL 2005 den
„SKL-Millionärsclub“, der von einer ehemaligen ShowGewinnerin als Vorsitzende geführt wird.
DER „SKL-MILLIONÄRSCLUB“, DER SICH EIN
BIS ZWEIMAL IM JAHR TRIFFT, IST EINE GERN
GENUTZTE AUSTAUSCHPLATTFORM UND NICHT
NUR EIN BEISPIEL FÜR EINE ECHTE „GEWINNERCOMMUNITY“, SONDERN AUCH FÜR AKTIVE
„CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY!, bei der –
organisiert durch die SKL – die SKL, die Millionengewinner
der SKL-Shows und die Öffentlichkeit miteinander in
Kontakt treten, um ihre Erfahrungen auszutauschen, Tipps
zu Geldanlagen zu teilen, aber vor allem um Freundschaften
zu pflegen. Außerdem wird je nach Anlass eine bestimmte
Summe für einen guten Zweck gespendet. Im offiziellen Teil
ist auch die Presse zugelassen, so dass auch hier öffentlich
das Bild von Lotteriemillionären fortgeschrieben wird. Oft
wird behauptet, ein Millionengewinn verändert das Leben
dramatisch. Zu diesem aus unserer Sicht falschen Bild trägt
auch die Lotteriewerbung weltweit bei. Unsere wichtigste
Erkenntnis aus dem intensiven nachhaltigen Kontakt
mit dem Millionärsclub ist, dass die Gewinner auch bei
einem mehrfachen Millionengewinn im Grunde ihrer
Persönlichkeitsstruktur so geblieben sind, wie sie auch
vorher waren. Allerdings macht sie der Geldgewinn viel
entspannter und zufriedener und ermöglicht ihnen, genau
die Dinge, die ihnen wichtig waren, weiter und intensiver
zu tun oder auch neue unentdeckte Seiten ihres Lebens
zu entwickeln. Keinesfalls geht es da nur um sinnloses,
protziges Geldausgeben. Auch sind die Gewinner sozial
viel verantwortlicher als das Bild, das die Lotterien oft von
ihnen zeigen. Für die Kommunikation bedeutet das, dass
wir diese daraus gewonnenen Aspekte von Gewinnen
und Glück in neuer Form darstellen. Ein erstes konkretes
Ergebnis ist, dass die SKL erstmals im Mai diesen Jahres
Deutschland einen „Tag des Glücks“ geschenkt hat. An
diesem Tag haben wir verschiedene Aspekte von Glück
dargestellt und am Abend in einem großen Live-Event
eine neue Ziehungs-Show zum „Tag des Glücks“ mit
einem neuen Millionengewinner kreiert, so dass der SKLMillionärsclub wieder ein Mitglied mehr hat.
Ein besonderes Service-Merkmal der SKL ist, dass jeder
Gewinner durch seine Lotterieeinnahme/Verkaufsstelle
persönlich über seinen Gewinn schriftlich informiert
wird. Die Vertriebsorganisation der SKL führt auch diverse
Kundenbindungsmaßnahmen wie z. B. den Versand eines
monatlichen Newsletters oder eines Kundenmagazins
durch. Die SKL bietet darüber hinaus Dienstleistungen für
die Gesamtheit ihrer Spielteilnehmer an. Dazu gehören
die Bekanntgabe der aktuellen Ziehungsergebnisse in den
Medien, per Videotext, SMS und Online sowie die Gestaltung
einer Amtlichen Gewinnliste, die den Kunden monatlich
zugesandt wird. So findet monatlich mit verschiedenen
Maßnahmen regelmäßiger Kontakt zum Kunden statt.
„MYSTERY E-MAILING“
BEI DER NKL
QUALITÄTSMANAGEMENT
IM KUNDENSERVICE
Grundlage
der
Mystery
E-Mail-Analyse
sind
ausgewertete E-Mail-Kontakte. Dazu wurden typische
Kundenanfragen per E-Mail an die NKL gesendet.
Originalanfrage, Bestätigungs-Mail und Beantwortung
wurden detailliert dokumentiert und nach modernen
Standards analysiert. Neben harten Faktoren, wie
zum Beispiel Reaktionszeit, Fehlerfreiheit etc. spielen
auch subjektive Faktoren eine Rolle. Freundlichkeit,
Auskunftsfreude und vieles mehr geben der E-Mail die
besondere persönliche Note. Dem komplexen Thema
„schriftliche Kommunikation“ wird man nur dadurch
methodisch gerecht, indem Objektivität und Subjektivität
analytisch voneinander getrennt werden und dann im
Rahmen der Abschlussbewertung zusammenfließen.
Der Autor Ulrich Kudlek ist bei der NKL als Leiter der
Abteilung Kundenservice tätig
Bei der Nordwestdeutschen Klassenlotterie (NKL), der
Staatslotterie von 10 deutschen Bundesländern mit Sitz
in Hamburg, gehen jeden Tag zahlreiche Anfragen von
Kunden und potentiellen Kunden ein, die kurzfristig
und gleichzeitig zur vollen Zufriedenheit der Kunden
zu beantworten sind. Der überwiegende Teil der
Kundenanfragen erreicht die NKL per E-Mail, die in
der Abteilung Kundenservice von einem kleinen Mitarbeiterteam bearbeitet und beantwortet werden.
Für die Beantwortung aller Kundenanfragen hat die
NKL Servicekriterien mit hohen Qualitätsansprüchen
formuliert, deren Einhaltung permanent überwacht
wird. In regelmäßigen Abständen werden diese
Servicekriterien überprüft und erforderlichenfalls an veränderte Verbrauchererwartungen und geänderte Marktund Rahmenbedingungen angepasst.
Da die E-Mail-Kommunikation bei der NKL stetig wächst,
steigen auch die Anforderungen und Erwartungen
der Kunden an dieses Medium. Zur Verbesserung
und zur Sicherung von Kundenzufriedenheit und
Kundenorientierung wurde vor diesem Hintergrund
kürzlich ein „Mystery E-Mailing“ durch ein externes
Institut durchgeführt. Damit sollte von einer neutralen
Stelle nach objektiven Kriterien geprüft werden, ob und
vor allem wie die NKL auf E-Mail-Anfragen reagiert, um
sowohl die Stärken als auch mögliche Ausbaupotenziale
aufzuzeigen und im Branchenvergleich zu anderen
Anbietern zu erfassen. Das Ziel der Untersuchung ist die
Messung der Servicequalität: Die Reaktionszeit sowie harte
Fakten und weiche Faktoren der E-Mail-Korrespondenz.
Das Test-Projekt verlief in fünf Phasen:
• Entwicklung von realen und alltagstypischen
Szenarien
• Erstellung der E-Mailanfragen mit Musterantworten
und Erwartungshorizont
• Testdurchführung, E-Mail-Dokumentation
• Aufbereitung und Analyse der Daten
• Ergebnispräsentation und Empfehlungen für das
Management
Das Ergebnis der Testauswertung zeigt in allen
Testfeldern durchgängig gute Ergebnisse. Vorrangig
gilt es daher, das hohe Serviceniveau durch die
erforderlichen organisatorischen und personellen
Voraussetzungen zu halten und im Rahmen der
Möglichkeiten zu optimieren.
ONCE: TRADITIONELLE
KUNDENBEZIEHUNGEN
UND NEUE ERGÄNZENDE
VERTRIEBSKANÄLE
Der spanische Markt erfährt einen Sättigungsgrad,
hauptsächlich aufgrund von Schwierigkeiten, neue
Kunden zu erreichen sowie das Angebot von Produkten,
welche über spezialisierte Verkaufskanäle vertrieben
werden.
In den kommenden Jahren, werden für ONCE,
hinsichtlich Kundenbeziehungen die folgenden
Herausforderungen anstehen: Den Wünschen des
Kundenstamms nachzukommen, steht an erster Stelle.
Die von ONCE an gemeinnützige Zwecke geleisteten
Beiträge - der Hauptgrund bei ONCE zu spielen - müssen
noch mehr hervorgehoben werden. Zudem sollen
eine einfachere Nummern-Auswahl und attraktivere
Produkte angeboten werden. Mit der Einführung neuer,
bis dato auf dem spanischen Markt unbekannter Spiele
wie z.B. Keno, versuchen wir nun, eine angenehmere
Spielumgebung, Überraschungselemente und eine
abwechslungsreiche Spielmischung zu schaffen. Weiters
werden wir alles daran setzen, Produkte dort anzubieten,
wo sich die Kunden befinden. Um dies zu erreichen, hat
ONCE begonnen, seine Rubbellose sowie aktive Spiele
im Rahmen neuer Wege von Massenkonsum über
neue Kanäle und bei Einzelhändlern auf den Markt zu
bringen: Tabakhändler, Tankstellen, Einkaufszentren,
Zeitungsstände usw.
Multimediale Werbekampagnen sind offensichtlich der
Weg, den Kunden unsere Produkte näherzubringen:
Fernsehwerbung, Werbung bei den Vertriebsstellen,
Radio und Internet. Mit unserer Teilnahme an
sozialen Netzwerken haben wir zudem, dank neuster
Kommunikationstechnik, einen weiteren Schritt in
unserer Beziehung mit den Kunden getan. Wir haben
mit dem Internet einen aktiven Vertriebskanal auf der
Seite www.juegosonce.com und wir sind in Facebook
als “juegoonce” vertreten, wo wir mit unseren Kunden
kommunizieren und die im Lotterieumfeld gewonnenen
Erkenntnisse vermitteln.
Dennoch stehen die ONCE Verkäufer im Zentrum
unserer Kundenbeziehungen: Diese Behinderten und
Blinde sind die Existenzgrundlage unserer Organisation
und ihrer ständigen Suche nach neuen Wegen, die
Lebensqualität von Behinderten zu verbessern und
sie zu unterstützen. Der ONCE Verkäufer erlebt den
Alltagstrott in unseren Städten und Dörfern. Es ist
sein Auftrag, in direktem Kontakt mit unseren Kunden
zu stehen, deren Anregungen entgegenzunehmen,
die Gemeinschaft zu unterstützen, und Träume und
Hoffnungen durch unsere Produkte anzubieten.
Die ATL Kommunikation und die Vertriebsnetzwerke
sind, zusätzlich zum Internet, die beiden
Schlüsselelemente
unserer
Kundenbeziehungen.
Zudem wird das Festigen des verantwortungsvollen
Spielbetriebes für ONCE in den kommenden Jahren
eine Herausforderung sein. Diesbezüglich haben wir die
Schulung von Mitarbeitern und Einzelhändlern, sowie
unsere Beziehung mit Interessengruppen, aufgewertet.
Die Implementierung der Verantwortungsvollen
Glücksspielund
Sicherheits-Standards
wird
eine maximale Qualität unserer Dienstleistungen
gewährleisten.
SPIELER ZUFRIEDENHEIT,
EINE ZUKÜNFTIGE HERAUSFORDERUNG
BEI NORSK TIPPING
Der norwegische Spielmarkt ist rückläufig. Dennoch
kann Norsk Tipping einen großen Erfolg mit einem
zunehmenden Marktanteil aufweisen und hat somit
seinen Platz als Marktführer wieder eingenommen.
Die Hauptantriebskräfte dieser Revitalisierung
sind zum einen die Aufhebung der traditionellen
Spielautomaten und zum anderen, die Einführung
und Zunahme eines neuen, auf Video-LotterieTerminals basierenden Angebots, mit Norsk Tipping
als einzigem Anbieter.
Es ist unser Auftrag, der norwegischen Bevölkerung
attraktive und sichere Spiele anzubieten und
aus diesem Blickwinkel ist Spielerzufriedenheit
wichtiger denn je. Wir verfügen über eine sehr
wettbewerbsfähige Strategie, die es uns ermöglicht
Kundenzufriedenheit auf verschiedene Art und
Weise zu gewährleisten.
DIE SPIELERKARTE:
Während der letzten Jahre ist es uns gelungen,
unsere Spielerkarte in der dritten Generation
weiterzuentwickeln (Smartcard). Als wir 2009 unsere
obligatorischen Spielregistrierungen, für alle Spiele
außer Rubbellose eingeführt haben, spielte diese
Karte eine Schlüsselrolle. Abgesehen von einem
hohen Maß an Sicherheit und der Altersüberprüfung
konnten wir damit unsere Kundenbeziehung enorm
verbessern. Unsere Kundendatenbank ermöglicht
uns jederzeit Zugriff auf genaue Informationen über
Spielverhalten und –vorlieben jedes Kunden. 56 %
aller Norweger sind heute zahlende Abonnenten
und verfügen über eine Kundenkarte.
REGELMÄSSIGE MARKTFORSCHUNG:
Norsk Tipping führt jährlich Studien durch,
um die Spielerzufriedenheit der Produkte und
Dienstleistungen zu messen. Diese Studien,
verbunden mit einer Reihe anderer
Marktforschungen, liefern Norsk Tipping
eine
einzigartige
Wissensdatenbank,
aus welcher neue Maßnahmen und
Spielermotivationen entwickelt werden
und somit die Spielerzufriedenheit und die
Beziehung der Spieler zu unserer Marke
verbessern.
MEHRKANALIGER KUNDENDIALOG:
Jede Optimierung muss kommuniziert
werden,
um
das
Verhältnis
von
Leistungsfähigkeit zur Zufriedenheit zu
erhöhen: Rundschreiben, nach Kategorien
sortiert, werden regelmäßig per E-Mail an
Kunden gesandt. Auch SMS Mitteilungen
sowie ein regelmäßiger Auftritt auf SocialNetworking-Webseiten wie Facebook und
Twitter, sind in unserem Bestreben nach
Kundenkommunikation wesentlich geworden.
GESCHÄFTSENTWICKLUNG:
Um unsere Interaktion mit den Kunden und
die Erfüllung ihrer Bedürfnisse zu verbessern,
konzentrieren wir uns vor allem auf die Optimierung
unserer Produkte durch Innovationen; neue
Vertriebskanäle und weitere Mehrwertdienste.
DIALOG MIT DEN SPIELERN:
EINE LOHNENSWERTE NOTWENDIGKEIT
FÜR DIE RUMÄNISCHE LOTTERIE
Ein kontinuierlicher Dialog mit den Spielern
ermöglicht einen genauen Vergleich, um die
Qualität unserer Dienstleistungen und Produkte
zu verbessern und folglich die Zahl der Kunden zu
steigern. Ob es um die Kundenerwartungen und
–anregungen oder ihre Informationsbedürfnisse
geht, unsere Lotterie ist stets darum bemüht, die
Kommunikation mit den Spielern zu verbessern. Wir
unterstützen soziale Aktivitäten je nach Bedürfnis
mit finanziellen Mitteln. Gleichzeitig haben wir
eine speziell auf die Anforderungen unserer Spieler
zugeschnittene Unternehmenspolitik und gezielte
Produkte entworfen.
Unsere Lotterie führt mindestens einmal jährlich
Markforschungen durch, um ein genaues Bild der
öffentlichen Wahrnehmung zu erhalten. Durch
genaues Monitoring der Spielerzufriedenheit kann
unsere Geschäftsführung mit entsprechenden
Maßnahmen reagieren.
Wir wurden aufgefordert, unsere Annahmestellen
aufzuwerten und sind nun dabei, ein Rebranding
unseres gesamten Vertriebsnetzwerks zu vollziehen.
Hiermit schaffen wir ein freundliches und modernes
Umfeld und verbessern dabei die Spielbedingungen
und die Kommunikation mit den Spielern in jeder
Annahmestelle.
Ein besonderer Schwerpunkt ist die einwandfreie
Schulung der Vertriebsmitarbeiter unserer Partner.
Zudem haben die Spieler Zugriff zu speziellen
Leitlinien in den Agenturen oder auf der Webseite
www.loto.ro, um vollständige Informationen über
Lotterieprodukte und ein gutes Verständnis der
Spielregeln und Vorschriften zu gewährleisten. Die
Webseite wird laufend aktualisiert und verbessert
und zeigt somit stets detaillierte Information
über unsere Aktivitäten und Produkte auf. Die
Rückmeldungen unserer Spieler sind positiv und
ermutigend und wir haben eine zunehmende Anzahl
Besucher auf unserer Webseite verzeichnet. Um
den Erwartungen unserer Spieler nachzukommen,
haben wir auch eine spezialisierte Webseite
zum Parillotto, ein Fixed-Odd Spiel entworfen:
www.pariloto.ro. Unser Magazin, Loto Prono, ist eine
weitere Informationsquelle für unsere Spieler und
eine wirkungsvolle Kommunikationsform. Es wird
von unserem Unternehmen herausgegeben und in
allen Annahmestellen verkauft. Im Jahr 2009 feierte
das Magazin seine 3,000ste Ausgabe.
Unsere unnachgiebigen Bemühungen, den Anliegen
der Spieler gerecht zu werden, wiederspiegeln sich
im hohen Maß an Bewusstsein und Vertrauen, dass
die Rumänen ihrer Lotterie entgegenbringen. Gemäß
neusten Studienergebnissen, wird unsere Lotterie als
die wertvollste rumänische Marke bezeichnet.
LOTERIJA SLOVENIJE:
EIN SICHERER UND
HOCHWERTIGER KUNDENDIENST
Loterija Slovenije beauftragt alle 2 Jahre eine Firma,
Marktforschungen durchzuführen, deren Daten in
der Entwicklung neuer Produkte und verbesserter
Dienstleistungen eingesetzt werden. Um die öffentliche
Wahrnehmung unserer Dienstleistungsqualität und
die Zufriedenheit der Spieler mit unseren Partnern,
unseren Verkaufsmitarbeitern, usw. zu analysieren,
bauen wir zudem auf Mystery-Shopping. Wir passen
unsere Dienstleistungen dann entsprechend an, um
unsere Arbeitsabläufe zu optimieren und uns so den
Bedürfnissen unserer Spieler anzunähern. Bevor wir
unsere Produkte auf den Markt bringen, werden sie noch
von unabhängigen Institutionen getestet. Außerdem
veranstalten wir Fokusgruppen und benutzen die dabei
gewonnenen Ergebnisse und Empfehlungen, um unsere
Dienstleistungen neu auszurichten.
Immer wieder führen wir interne Studien, welche sowohl
unsere Einzelhändler als auch unsere Spieler betreffen,
durch. Sie ermitteln den Grad der Zufriedenheit aller
Gruppen und geben uns nützliche Informationen über die
Bedürfnisse der Spieler. Alle zwei Wochen veröffentlichen
wir auf unserer Webseite einen Fragebogen mit der Bitte
an unsere Spieler, einige unserer derzeitigen Aktivitäten
zu bewerten: bestimmte Spiele, ihre Spielvorzüge, sozial
verantwortliches Glücksspiel, usw. Diese Daten werden
in der Planung zukünftiger Spiele und bei der Evaluierung
der Leistungen unseres Kundendienstes berücksichtigt.
Um mit den Spielern direkt in Kontakt zu treten, sind wir
auch auf unser Call Center angewiesen. SMS und Email
Mitteilungen halten die Spieler auf dem Laufenden; und
natürlich werden auch traditionelle Medien und InternetWerbung eingesetzt und mitunter führen wir eine spezielle
Spiel-Veranstaltung durch. Was zukünftige Aktivitäten
betrifft, untersuchen wir Spieler-Loyalitätsprogramme
wie E-CRM (für Online-Spieler), welches künftig auf alle
Spieler ausgeweitet wird.
Es ist unsere Aufgabe, noch näher an unsere Spieler und ihre
Bedürfnisse heranzurücken, um ihre Erwartungen besser
zu verstehen und zu erfüllen. Der Qualität und Sicherheit
unserer Dienstleistungen sowie der Professionalität unserer
Verkäufer wird daher viel Aufmerksamkeit gewidmet. Die
Einrichtung einer Kundendienstabteilung, die den Spielern
virtuellen Zugriff auf Informationen über die Loterija
Slovenije ermöglicht, war ein weiterer Meilenstein. Wir
bestätigen die Wichtigkeit sozialer Verantwortung und diese
Eigenschaft ist in alle Ebenen der Unternehmensführung,
-prozesse und –ethik integriert. Wir sind stets bestrebt,
sowohl die Erwartungen unserer Spieler als auch den
Schutz gefährdeter Personengruppen zu gewährleisten.
Wir sind natürlich auch abhängig von unseren
Vertriebsstellen, da unsere Einzelhändler aus erster
Hand Zugriff auf detaillierte Information über das
Marktverhalten haben und somit ein Schlüsselelement
in der Umsetzung einer möglichst effizienten
Kundenansprache sind. Seit der Einführung von
Internetspielen im März 2010, verarbeiten wir auch
Daten über Online-Spieler, um auf sie zugeschnittene
Informationen zu erstellen. Unsere Umfragen sind
äußerst detailliert und wir sind danach in der Lage unser
Spielangebot aufzuwerten oder völlig zu verändern.
Unsere Kommunikationswege binden sowohl unsere
Spieler, als auch unsere Mitarbeiter und unser Vertriebsnetz
mit ein und nützen dabei sämtliche Marktinginstrumente:
am POS ist es der persönliche Kontakt der Mitarbeiter
sowie gedrucktes Material; im Internet befassen wir uns
mit Online-Spielern, aber im Intranet versichern wir
uns, dass unsere Vertriebsmitarbeiter unseren Spielern
möglichst informative und effiziente Daten anbieten.
EIN LOYALITÄTS- KLUB
FÜR EINEN OPTIMIERTEN
KUNDENDIENST BEI SAZKA
SAZKA bietet Hunderten von lizenzierten Betreibern
in der ganzen Tschechischen Republik verschiedene
Arten von Glücksspielen und Sportwetten an. Außerdem agieren etliche Internetanbieter mit umfangreichen Spielportfolien illegal auf dem Markt. Um
dieser Konkurrenz entgegenzuwirken und um ihren
Markanteil beizubehalten, ist SAZKA stets darum bemüht, ihre Spieler zu verstehen und ihren Wünschen
nachzukommen.
Seit vielen Jahren führt SAZKA Marktforschungen
durch, deren Schwerpunkt die Spieler, das Marktpotenzial sowie die Werbekampagnen der Konkurrenz und ihre eigenen sind. Wir führen qualitative
und quantitative Marktforschungen durch: wir suchen und implementieren modernste Forschungstechniken wie Online-Blogs, Werbespot-Analysen
durch Blickbewegungen, thematische Schwerpunktgruppen mit Anbietern aus unserem Vertriebsnetz,
ethnographische Forschungsmethoden von Spielverhalten, ausführliche Interviews mit gezielten
Spielergruppen usw. Durch die Analyse der zeitlichen Entwicklungen der Daten anhand von Marktforschungen sind wir in der Lage, Veränderungen
der Vorlieben der Spieler und deren Einkaufsverhalten zu beobachten. Wir passen unsere Lotterieprodukte und andere Angebote dementsprechend an.
Dadurch haben wir während der vergangenen Jahre
zahlreiche Produkte in unser Portfolio aufgenommen: Fast-Draw Spiele – das Fünf Minuten Keno,
„Lucky Lines and Dice”, Video-Lotterie-Terminals,
Internet-Wetten, sowie mehrere andere Dienstleistungen wie das Aufladen von Mobiltelefonen, Rechnungsbegleichungen und Kartenverkäufe.
Wir kommunizieren mit den Spielern an den Verkaufsstellen (TV Vorführungen, gedrucktes Material,
Mitarbeiter), über das Internet (über die Webseite
www.sazka.cz) und durch Werbekampagnen (Presse,
Fernsehen, Radio, Verkaufsstellen). Im vergangenen
Jahr haben wir ein weiteres Kommunikationsmittel
eingeführt: Den Loyalitäts-Klub, der einen grundlegenden Wandel in der Qualität unseres Kundendienstes kennzeichnet. Anfangs wurde der Klub in
erster Linie für die Online-Spieler entworfen, hat sich
aber mit der Zeit auf die Spieler konventioneller Lotteriespiele und Kunden anderer Angebote erweitert.
Der Klub ermöglicht es uns, Daten der Kundenkäufe
auszuwerten und somit unsere Dienstleistungen zu
optimieren. Mit der Einführung des Loyalitäts-Klubs,
mussten wir eine umfangreiche Ausbildungskampagne für unsere Einzelhändler durchführen, um ihnen
Informationen über den Klub und neue Terminalanwendung zu vermitteln.
Klub-Mitglieder erhalten bei Wettabschlüssen Loyalitäts-Punkte. Diese Punkte können bei weiteren
Wetten benutzt werden, um bessere Quoten zu erreichen, für Käufe im Online-Shop oder bei OnlineVersteigerungen. Kunden erhalten auch LoyalitätsPunkte für die Teilnahme an Marketing-Studien,
wenn sie ein neues Mitglied in den Klub bringen und
bei anderen Anlässen.
BEI CAMELOT
IST DER KUNDE KÖNIG!
Als Betreiberin der UK-Nationalloterie besteht das
strategische Ziel von Camelot darin, einen möglichst
hohen Prozentsatz der Einnahmen aus Lotteriespielen,
die in effizienter und sozial verantwortungsvoller
Form angeboten werden, für gemeinnützige Zwecke
wiederausschütten zu können. Camelot betreibt die
Lotterie-Infrastruktur, bietet den Spielern ZusatzDienstleistungen an, betreibt ein 28'500 Händler
umfassendes Verkaufsstellennetz und das weltweit
erfolgreichste Lotterie-Webportal. Nebst einer breiten
Palette von Ziehungs- und Sofortlotterien bietet Camelot
ihren Spielern innovative Möglichkeiten zur Teilnahme
an den nationalen Lotteriespielen an, einschließlich der
wegweisenden, handlichen und wiederverwendbaren
"Fast Pay"-Karte, auf der sich die bevorzugten Zahlen
speichern oder Zufallszahlen generieren lassen, oder
auch bahnbrechende Glücksspiel-Dienstleistungen
über das Mobiltelefon.
Die Nationallotterie ist eine nationale Institution
im Vereinigten Königreich und ein Teil des Lebens
von Millionen von Spielern. Rund 70% der
erwachsenen Bevölkerung spielen regelmäßig. Als
verantwortungsvoller Anbieter ist das Vertrauen der
Öffentlichkeit deshalb von höchster Bedeutung, ebenso
wie der konstante Dialog mit den Spielern. Dank
Spieler-Foren und -Umfragen sowie Rückmeldungen
aus dem Kundendienst und dem Team für GewinnerDienstleistungen erhält Camelot einen wertvollen
Einblick in die Spielgewohnheiten ihrer Kunden.
Das Geschäftsmotto von Camelot – "Der Kunde
ist König" – steht sinnbildlich für die langfristige
Wachstumsstrategie der Gesellschaft. Der Schlüssel dieser
Strategie liegt in der Erfassung der Spielerbedürfnisse.
Folgende weitere Schwerpunkte stehen für Camelots
Strategie: Stärkung der Marke der Nationallotterie, um
alle Kundensegmente anzusprechen; Verbesserung
der Produktpalette und laufende Diversifizierung der
Produkte um die Kundenbedürfnisse besser befriedigen
zu können; den Kunden einen einfachen Zugang zu den
Spielen verschaffen, wo und wann immer sie spielen
wollen; Aufbau und Fortführung des Dialogs mit den
Konsumenten.
Die Meinung der Kunden spielt eine wichtige Rolle bei
der Gestaltung der Produkte und Dienstleistungen
der Nationallotterie. Ein Beispiel hierfür ist die UKMillionärstombola, eine Verbesserung gegenüber
den stets beliebten EuroMillionen. Die neue Tombola
garantiert einen wöchentlichen £ 1-Million PfundPreis für einen englischen Gewinner. Das Produkt
wurde 2009 eingeführt, weil die Spieler sich für höhere
Gewinnsummen und mehr Gewinner aus England
aussprachen.
Für Camelot ist das Vertrauen der Spieler und der
weiteren Öffentlichkeit von großer Bedeutung.
Die Spielprodukte sollen nicht nur Spaß machen,
sondern auch sicher sein; so stellt die Sicherheit der
Spieler einen Eckpfeiler bei der Spielentwicklung
der Organisation dar. In Zusammenarbeit mit
anerkannten Sozialwissenschaftlern, Marktforschern
und Vereinigungen, die sich mit dem Problemspiel
beschäftigen, wie etwa GamGard, hat Camelot ein
Forschungs- und Gestaltungsinstrument entwickelt,
das "Spielentwicklungsprotokoll", das zur Messung
neuer Spiele eingesetzt wird, je nachdem wie stark diese
von Risikogruppen (unter 16-Jährige, Menschen mit
niedrigem Einkommen und Personen mit Suchttendenz)
voraussichtlich gespielt wird. Falls das "Protokoll" eine
klare Gefährdung einer dieser Gruppen zeigt, so ergreift
Camelot die entsprechenden Maßnahmen und passt das
Produkt entweder an oder zieht es ganz zurück.
Die Strategie von Camelot ist es, die Kunden zu
ermutigen, oft zu spielen, aber mit relativ kleinen
Einsätzen. Der Erfolg dieser Strategie zeigt sich darin,
dass die UK-Nationallotterie zwar umsatzmäßig die
sechstgrößte Lotterieorganisation der Welt ist, jedoch bei
den Pro-Kopf-Einsätzen nur den 64. Platz einnimmt.
Camelot bemüht sich sehr darum, ihre Kunden
aufzuklären, wie die Spiele funktionieren und wie
hoch die Gewinnchancen sind. So sind die Regeln und
Abläufe für jedes Spiel in einer Spielanleitung, die in den
Verkaufsstellen aufliegt, auf den Tickets sowie auf den
Webseiten der Nationallotterie festgehalten. Camelot
verfügt auch über einen eigenen Kundendienst für die
Spieler: Im Jahr 2009 konnte das Callcenter 94% der
130'000 Anrufe in höchstens 20 Sekunden beantworten.
Camelot hat kürzlich auch den Einsatz digitaler
Plattformen ausgebaut, wie digitale Plakatwände,
Bildschirme im Ladeninnern, Bannerwerbung sowie
Online- und E-Mail-Kampagnen für abonnierte Spieler,
um den richtigen Spielern zum richtigen Zeitpunkt
die richtige Information mitteilen zu können. Auch
Medienspots mit frischeren und zielgerichteteren
Botschaften gehören zum Ansatz der direkten
Kommunikation.
Mit 90% des Gesamtumsatzes bilden die Vertriebsstellen
nach wie vor das Rückgrat der Nationallotterieverkäufe
und auch die wichtigste Kontaktmöglichkeit mit den
Spielern. Jeder Verkaufsstellenbetreiber handelt als
Vertreter der Nationallotterie, und das Engagement von
Camelot gegenüber den Händlern steht nach wie vor
im Vordergrund der kommerziellen Strategie. So stellt
Camelot seinen Partnern die gesamte Ausrüstung, die
Schulung und das Material zur Verkaufsunterstützung
kostenlos zur Verfügung.
Obwohl Camelot mit der Zuwendung der Mittel für die
gemeinnützigen Zwecke nicht direkt befasst ist, arbeitet
die Organisation mit der nationalen LotterieförderungsOrganisation NLPU zusammen, um den Spielern zu
kommunizieren, wie der Erlös aus den Glücksspielen
der Nationallotterie verteilt wird. Gleichzeitig werden
die Kunden über Aktivitäten informiert, die mit
Lotteriegeldern finanziert werden, wie etwa die
Olympischen und Paralympischen Spiele in London
2012.
Die UK-Nationallotterie kürt jede Woche vier Millionen
Gewinner. Ein Großgewinn in der Nationallotterie kann
das Leben verändern; um den Gewinnern zu helfen, sich
mit der neuen Situation zurechtzufinden und mit der
Aufregung eines Großgewinns und der Aufmerksamkeit,
die damit verbunden ist umzugehen, stellt Camelot
eine Reihe unterstützender Dienstleistungen zur
Verfügung. So erhält jeder Gewinner über £50'000
ein sogenanntes Gewinnerset mit Informationen zu
rechtlichen, finanziellen und praktischen Belangen. Für
die Gewinner über £350'000 bietet Camelot eine Anzahl
unterstützender Dienstleistungen an, darunter der
Zugang zu Finanz- und Rechtsberatung unabhängiger
Experten sowie praktischen Tipps für den veränderten
Lebensstil. Alle Gewinner kleiner wie großer Summen
haben das Recht auf Anonymität und sowohl das
Team Gewinnerdienstleistungen als auch die CamelotPressestelle bemühen sich sehr, die Gewinner darauf
hinzuweisen, was sie erwartet, falls sie den Gang an
die Öffentlichkeit wählen. Die Unterstützung und die
Beratung beschränken sich nicht nur auf den Zeitraum
unmittelbar nach dem Gewinn, sondern bleiben viele
Jahre zugänglich.
Das Engagement der Mitarbeiter von Camelot
ist ebenfalls sehr wichtig bei der Umsetzung der
langfristigen Strategie der Organisation, einschließlich
der Verpflichtung zur Zufriedenheit der Kunden und
der Sicherung des Vertrauens in die Seriosität der
Nationallotterie. Camelot hält es für wichtig, dass
die Mitarbeiter verstehen, wie diese Werte praktisch
umgesetzt werden können. Daher hat die Organisation
Verhaltensregeln festgelegt, welche diese Werte in die
tägliche Arbeit transportieren. Die Stichworte hierzu
lauten: Kreativität, Individualität und Selbständigkeit
fördern; die Vision und Zielsetzungen von Camelot
verstehen; Partnerschaft – mit allen Gruppen arbeiten
um in sozial verantwortlicher Weise maximale Umsätze
zu erzielen; engagiert und verantwortlich.
Camelot´s Strategie des verantwortungsvollen Spiels, das
Einbeziehen der Spielbedürfnisse und die regelmäßige
Auffrischung des Spielportfolios mit angenehmen neuen
Arten des Spielens zahlt sich eindeutig aus: Nicht weniger
als 92% der englischen Bevölkerung erkennt das Logo
der gekreuzten Finger wieder und die jüngsten Studien
zur Dachmarke für das Rechnungsjahr 2009/10 zeigen,
dass das Vertrauen in die Marke der Nationallotterie mit
73% hoch bleibt. Die starke Verkaufsleistung – letztes
Jahr hat Camelot das zweitbeste Umsatzergebnis seit
der Gründung realisiert (£5'451 Mio.) – und die höchste
Wiederausschüttungsrate für wohltätige Zwecke
(£1'548.4 Mio.) zeigen, dass die Marke der Nationallotterie
zu einem Zeitpunkt, wo das Kundenvertrauen in
manche öffentliche Institution ernsthaft angeschlagen
ist, ein Höchstmaß an Vertrauen der Spieler und Kunden
genießt.
EINE ERFOLGREICHE SPANISCHE
PRÄSIDENTSCHAFT EBNET DEN WEG
FÜR DIE EHRGEIZIGE AGENDA DER
BELGISCHEN PRÄSIDENTSCHAFT:
Seit der zweiten Hälfte des Jahres 2008
diskutierte eine Ratsarbeitsgruppe das
Thema der Glücksspieldienstleistungen
in der Europäischen Union. Dies
ist also für 2010 nichts Neues.
Dennoch ist es neu, dass unter der
spanischen
Präsidentschaft
(von
Jänner bis Juni 2010) die Positionen
aller Mitgliedsstaaten in einigen sehr
wichtigen Schlüsselthemen betreffend
den Kampf gegen illegales Glücksspiel
in Übereinstimmung gebracht werden
konnten. Wenn wir sagen „alle EUMitgliedsstaaten“ meinen wir jedenfalls
„alle außer Malta“.
Unter der Leitung von Juan Carlos
Alfonso Rubio (Syndikus der LAE) stellte
die spanische Präsidentschaft auf ein
sehr ehrgeiziges Ziel ab und erreichte
es: eine gemeinsame Definition
zwischen den Mitgliedsstaaten, was
zurzeit als „illegales Glücksspiel“
bezeichnet
werden
kann.
Nach
einigen
sehr
konstruktiven
Diskussionen in der Niederlassungsund
Dienstleistungsarbeitsgruppe
haben sich die Mitgliedsstaaten
unter anderem auf ein gemeinsames
Verständnis einer von allen geteilten
Definition
illegalen
Glücksspiels
geeinigt: Illegales Glücksspiel kann
als Glücksspiel definiert werden, bei
dem sich die Betreiber nicht an die
nationalen gesetzlichen Regelungen
des Mitgliedsstaates halten, in dem sie
ihre Dienstleistungen anbieten, immer
vorausgesetzt, dass diese nationalen
Regelungen in Übereinstimmung mit
den Grundprinzipien des EU-Vertrages
sind. Innerhalb der Ratsarbeitsgruppe
selbst schien sogar Malta mit
dieser
gemeinsamen
Definition
übereinzustimmen.
Später jedoch scheint dies ein
Versprecher gewesen zu sein, da
die maltesische Regierung dem
Wettbewerbsrat am 25.5.2010 ein
Statement präsentierte, in dem sie
erklärte, dass sie sich der Definition
illegalen
Glücksspiels,
wie
im
Fortschrittsbericht der spanischen
Präsidentschaft vorgeschlagen, nicht
anschließen könne, da diese Definition
das Konzept der Illegalität auf Betreiber
anwendet, die möglicherweise von
einem Mitgliedsstaat lizenziert wurden
und nicht von einem anderem. Darüber
hinaus erklärte Malta in demselben
Statement, dass es „eines der besten
Regulierungskonzepte aufweist, das
in voller Übereinstimmung mit der
Gesetzgebung der Europäischen Union
steht und Malta strikte Standards
in diesem Sektor entwickelt hat,
insbesondere im Bereich der sozialen
Verantwortlichkeit“. Wir waren nicht
wirklich überrascht, dies zu hören;
es bestätigt neuerlich, dass die
maltesischen Rechtsgelehrten eine
andere Art von EU-Recht unterrichten
als der Rest von Europa.
In jedem Fall scheint es, dass sich Malta
selbst recht isoliert hat von den anderen
26 EU Mitgliedsstaaten. Darüber hinaus
wird es durch die neueste Entwicklung
der Rechtsprechung des Europäischen
Gerichtshofes in seiner Position nicht
unterstützt. In Wirklichkeit hat der
Europäische Gerichtshof in den jüngsten
schwedischen Entscheidungen Sjöberg
und Gerdin sowie in den holländischen
Betfair und Ladbrokes Entscheidungen
bestätigt, dass die EU-Mitgliedsstaaten
berechtigt sind, den Zugang zu ihrem
Markt für ausländische Gesellschaften
zu beschränken oder gar zu verbieten,
wenn diese auf der Basis einer Lizenz
RECHTSFRAGEN
Philippe Vlaemminck
tätig sind, die von den Behörden ihres
Sitzstaates ausgestellt wurden. Darüber
hinaus hat der Gerichtshof anerkannt,
dass ein Zugang wie die passive
Dienstleistungsfreiheit, bei der die
Spiele eines ausländischen Betreibers
für die Konsumenten eines anderen
Mitgliedsstaates zugänglich sind – in
dem er keine nationale Autorisierung
zum Betrieb hat – etwa durch das
Internet verboten werden kann, da er die
Zielsetzungen im Allgemeininteresse,
die eine restriktive Glücksspielpolitik
mit sich bringt, untergraben kann.
Im Sjöberg und Gerdin Fall hat
der Gerichtshof noch hinzugefügt,
dass das Verbot der Bewerbung von
Glücksspieldienstleistungen
privater
Betreiber tatsächlich die Zielsetzung des
Ausschlusses privater profitorientierter
Interessen
vom
Glücksspielsektor
widerspiegelt und daher als erforderlich
betrachtet werden kann, um solch ein
Ziel zu erreichen.
ABER WO BEFINDET SICH MALTA?
Binnenmarkt zuständigen Kommissars
Barnier unterstützt, ein Grünbuch über
Online-Glücksspieldienstleistungen
zu veröffentlichen. Dieses Grünbuch
würde ein Informationsdokument
der Kommission darstellen, das die
Schlüsselfragen im Zusammenhang
mit Glücksspiel in einem EU-Kontext
herausstreicht. Es wird erwartet, dass
dieses Mitte November veröffentlicht
wird.
Annick Hubert
Nach der Entscheidung in der
Rechtssache
Liga
Portguesa
haben zumindest sechs weitere
Entscheidungen
die
Anwendung
der
gleichen
Prinzipien
im
Glücksspielsektor bestätigt, da sie
alle das Prinzip der wechselseitigen
Anerkennung
ausschließen
und
einen Zugang über die passive
Dienstleistungsfreiheit verbieten. Diese
Rechtssprechung hat der Praxis von
Glücksspielparadiesen wie Malta und
Gibraltar klar ein Ende gesetzt und lässt
Statements, wie das der maltesischen
Regierung, im Wettbewerbsrat komplett
unsinnig erscheinen.
Das Ergebnis der deutschen Fälle
Markus Stoss, Carmen Media und
Winner Wetten wird in dieselbe Richtung
erwartet.
Diese
Entscheidungen
werden am 8.9.2010 verkündet werden,
genau ein Jahr nach der Verkündung
des Urteils im portugiesischen Fall.
Alle EU-Mitgliedsstaaten, in diesem Fall
auch Malta, haben die Absicht des für den
In Erwartung dieses Informationsdokuments der Kommission ist es ein
interessanter Impuls für die belgische
Präsidentschaft,
die
Diskussionen
zwischen den Mitgliedsstaaten in
der Niederlassungs- und Dienstleistungsarbeitsgruppe
neu
zu
strukturieren. Zur Zeit, als dieser Artikel
in die Presse kam, war bereits eines der
Treffen der Ratsarbeitsgruppe unter
belgischer Präsidentschaft abgehalten
worden. Wie die spanische, so ist auch
die belgische Präsidentschaft sehr
ambitioniert – ein Zugang der von
der Mehrheit der Mitgliedsstaaten
stark unterstützt wird. Die belgische
Präsidentschaft wird die Diskussionen
auf die drei Hauptthemen fokussieren.
das Herausstreichen der konkreten
Probleme im Zusammenhang mit
grenzüberschreitenden
Glücksspieldienstleistungen einschließlich des
Themas der sogenannten „White
Label Sites“, die Rolle der nationalen
und regionalen Behörden und die
nachhaltigen Beiträge der Lotterien für
die Gesellschaft.
Eine gesonderte Konferenz wird von
der belgischen Glücksspielkommission
unter
der
Schutzherrschaft
der
belgischen Präsidentschaft organisiert
werden, die sich mit der spezifischen
RECHTSFRAGEN
Rolle der Behörde befasst. Das Ziel liegt
darin, die grundsätzlichen Pflichten
der zuständigen nationalen oder
regionalen Behörden zu definieren,
um Internet-Glücksspiele in allen EUMitgliedsstaaten strikt zu regulieren
und zu kontrollieren.
Darüber
hinaus
wird
die
Ratsarbeitsgruppe das erste Mal die
nachhaltigen Beiträge der Lotterien
für die Gesellschaft diskutieren. Dies
ist ein wichtiges Thema, seit die
Rechtsprechung des Europäischen
Gerichtshofs entschieden hat, dass das
Finanzieren von sogenannten Good
Causes nur als eine zusätzliche positive
Konsequenz restriktiver Regelungen
betrachtet werden kann, aber keine
Rechtfertigung als solche für restriktive
Glücksspielregelungen darstellt. Um
die Wichtigkeit der nachhaltigen
Unterstützungen der Lotterien an
die Gesellschaft zu betonen, wird
die belgische nationale Lotterie am
19.11.2010 eine Konferenz organisieren,
die ebenfalls unter der Schutzherrschaft
der belgischen EU-Präsidentschaft
stattfindet.
Mit diesen auf höchster Ebene
durchgeführten
Konferenzen
der
belgischen Präsidentschaft, seiner
ehrgeizigen
Agenda
und
den
Informationen
der
Kommission
betreffend
Online-Gambling,
die
in ihrem Grünbuch erwartet wird,
verspricht die zweite Hälfte des Jahres
2010 für den Glücksspielsektor eine
sehr interessante Periode zu werden.
Philippe VLAEMMINCK
& Annick HUBERT
“LOTERÍAS Y APUESTAS DEL
ESTADO” UNTERSTÜTZTE DIE
30STE NATIONALE SPORTGALA
Gonzalo Fernández, Generaldirektor der «Loterías y Apuestas del Estado»
erhielt die Gold Medaille des spanischen Verbands der Sportredakteure
von Mari Carmen Izquierdo, Präsidentin des spanischen Verbands der
Sportredakteure.
Die 30ste Nationale Sportgala fand am 8. März
2010 im «Jameos del Agua» Auditorium in
Lanzarote (Kanarische Inseln, Spanien) statt. Viele
Spitzenpolitiker wohnten der Veranstaltung bei: der
Regierungspräsident der Kanaren, Paulino Rivero;
der Sportstaatssekretär, Jaime Lissavetzky; und der
Präsident des Spanischen Olympischen Komitees,
Alejandro Blanco. Unter den Gästen befand sich
auch Gonzalo Fernández, der Generaldirektor der
“Loterías y Apuestas del Estado”, Hauptsponsor der
Veranstaltung.
Mari Carmen Izquierdo, Präsidentin des spanischen
Verbands der Sportredakteure (AEPD), ergriff
während des Mittagessens das Wort und teilte mit,
dass der Verwaltungsrat des AEPD beschlossen
hat, die Goldmedaille des spanischen Verbands der
Sportredakteure an den Generaldirektor der LAE zu
verleihen.
Gonzalo Fernández bedankte sich für diesen Preis
und erwähnte den gegenwärtigen europäischen
Zusammenhang, in dem “neue Methoden der
Sportwetten und Vertriebskanäle” erschienen sind.
In unserem Land “fördern autonome Gemeinden
wie Madrid, das Baskenland u.a. immer noch
NACHRICHTEN DER MITGLIEDER
Regelungen und Lizenzgewährungen an Betreiber
die Sportwetten, speziell im Bereich Fussball,
durchführen”. Er setzte voraus, dass es “als Regierung
unsere Verpflichtungen ist, diese Regelungen zu
entwickeln und, im Rahmen der Grundsätze der
Gemeinschaften, diese Realität anzuerkennen
und zu regulieren, so dass alle Betreiber rechtliche
Rahmenbedingungen vorfinden”. Im Hinblick auf
die wirtschaftlichen Ergebnisse der “La Quiniela”,
betonte Hr. Fernández, dass “während der zwei
ersten Monate dieses Jahres keine Abnahmen zu
verzeichnen waren, sondern eher Zunahmen”.
Er stellte fest, dass “diese Tatsache an sich
nicht herausragend sei. Im vorhin erwähnten
Zusammenhang, namentlich neue Spielwahlen,
neue Betreiber, neue Wettmethoden und eine
schlechte Wirtschaftslage, glaube ich, dass wir damit
zufrieden sein können; zumindest sind wir es bei
“Loterías y Apuestas del Estado””.
Selbst wenn Fussball die Hauptsportart ist,
benötigen
viele
andere
Sportarten
auch
Unterstützung und Anhängerschaft. Auf diese Weise
umfasst die Mitarbeit der “Loterías y Apuestas
del Estado” nicht nur Fussball, sondern einen
erweiterten Bereich. “Unsere Verbindungen mit
professionellem Sport und der Professional League
sind erheblich und produktiv, dennoch gehen unsere
Mitarbeit und unsere wirtschaftlichen Beiträge
auch an andere Sektoren wie z.B. Olympischer
Sport, die Finanzierung von Sporteinrichtungen
durch von uns an autonome Gemeinschaften,
Räte, Stadtverwaltungen und an junge Sportler
weitergegebene Mittel ”. Gleichzeitig ist “La Quiniela”
die bekannteste Sportwettenart der LAE, aber nicht
die einzige: Gonzalo Fernández erinnerte an die
“El Quinigol” und das Verbesserungsprojekt der
Pferdewetten, welches bereits begonnen hat. Zudem
kündigte er ein erneuertes Engagement mit diesem
Sektor an, um weiterhin Pferderennsport in unserem
Land zu unterstützen.
NEUER PRÄSIDENT & CEO BEI
SZERENCSEJÁTÉK ZRT.
Von 1988 bis 1996 war er dort als stellvertretender
Direktor für Finanz- und Wirtschaftsfragen tätig
und wurde später zum Direktor dieser Abteilung in
Budapest befördert. Gleichzeitig nahm er auch eine
Gastprofessur an der Hochschule für Wirtschaft in
Cegléd wahr.
Im Jahr 1996 wurde Herrn Szentpétery die Stelle
als stellvertretender Generaldirektor der Budapest
Wholesale Market Co. angeboten. Ab 1998 war er
als externes Mitglied des Haushaltausschusses der
Stadtverwaltung von Cegléd tätig. Von 1999 bis
Anfang 2010 war er CEO der Commission Trading
House and Pawn Credit Company und im Jahr 2000
wurde er auch zum Verwaltungsratsmitglied dieser
Firma ernannt.
Kálmán Szentpétery, CEO.
Im vergangenen Juni ernannte die ungarische
staatliche Holdinggesellschaft Herrn Kálmán
Szentpétery, Doktor der Wirtschaftswissenschaften,
offiziell zum Vorsitzenden des Verwaltungsrats und
CEO von Szerencsejáték Zrt.
Herr
Szentpétery
promovierte
in
Wirtschaftswissenschaften an der Karl Marx
Universität in Budapest. Im Laufe seiner beruflichen
Karriere war er in mehreren renommierten
ungarischen Firmen in den Bereichen Finanz und
Wirtschaft tätig. 1976 arbeitete er als stellvertretender
Direktor der Betriebsorganisation der Cegléder
Wassererschließung und –Bohrungs- gesellschaft.
NACHRICHTEN DER MITGLIEDER
Dank seinen fundierten Fachkenntnissen in den
Bereichen Finanz und Wirtschaft, wurde er 2002
zum Mitglied der präsidentiellen Kommission von
“Aranykor”, einer Pensionskasse, gewählt und ist
seither aktiv in dieser Kommission engagiert. Sein
großes Interesse für Sport veranlasste ihn, sich als
Vorsitzender von Restart –VSE, der Wasserpolo Liga
in Cegléd, zu betätigen.
Herr Kálmán Szentpétery erläutert seine Vision
über seine neue Rolle bei Szerencsejáték Zrt.:
“Eine Lotteriegesellschaft zu leiten bringt neue
Herausforderungen mit sich. Ich bin der Meinung,
dass man Vertrauen in die Glücksspielgesellschaft
haben muss, um Lotteriespiele zu betreiben. Das
Vertrauen der Spieler in die Lotterien darf unter
keinen Umständen gefährdet werden. Es ist mir
eine große Freude, nun ein aktives Mitglied der
großen Lotteriefamilie zu werden. Ich bin fest
entschlossen dafür zu sorgen, dass Szerencsejáték
Zrt. mit EL gemäß den Grundsätzen der Vereinigung
zusammenarbeiten wird, um die Integrität der
Responsible Gaming Standards zu gewährleisten.”
INTRALOT ERFÜLLT ALLGEMEIN
DIE BEDÜRFNISSE DER SPIELER
ZIEL
Mittelpunkt aller Marketing-Aktivitäten
ist der Spieler. Das Marketing
von INTRALOT will vor allem die
Zufriedenheit der Spieler erreichen
und immer die Grundsätze eines
verantwortlichen Spielens erfüllen.
Was aber ist die Zufriedenheit des
Spielers? Die Zufriedenheit ist ein
emotionaler Zustand, der zeigt, wie die
von einer Lotterie angebotenen Spiele
und Dienstleistungen die Erwartungen
eines Spielers erfüllen oder übertreffen.
Im Geschäft der Lotterien hängen die
allgemeinen Emotionen des Spielers
von grundlegenden Faktoren ab, die
immer getrennt betrachtet werden
müssen. Die Produkte / Spiele, das
Verkaufsstellennetz, die Kommunikation
/ Werbung sind solche Faktoren, die
ständig im Umfeld der Lotterie kontrolliert
und entwickelt werden müssen.
VERKAUFSSTELLENNETZ
Untersuchungen haben gezeigt, dass
die Spieler der Verkaufsstelle treu sind,
die auf der Strecke ihrer täglichen
Routine liegt. Die Nähe scheint
deshalb das Element zu sein, das bei
der Auswahl einer Verkaufsstelle die
größte Bedeutung spielt. Hinzu kommt,
dass es Spieler gibt, die an einem
ganz spezifischen Ort aufgrund ihrer
Gewohnheiten spielen, oder weil sie
dem Besitzer und den angebotenen
Dienstleistungen vertrauen.
Tabelle 3: Hauptgrund für die Auswahl
einer Verkaufsstelle
Untersuchtes
Land
Hauptgrund für die
Auswahl einer Verkaufsstelle
Italien
58%
Turkei
Nähe der
69%
Vietnam
Verkaufsstelle
71%
Marokko
SPIEL
Das Spiel ist das Kernelement einer
Lotterie. Anhand des Spieles erwerben
die Spieler in der ganzen Welt sich
die Chance, sich ihre Wünsche zu
erfüllen. Wie in allen Spielen, die wir
spielen, besteht unser Hauptziel darin,
den großen Preis zu gewinnen und
ihn mit anderen zu teilen. Während
der erste Preis schon immer das
bedeutendste Element des Spieles war,
gibt es Spieler, die ihre Zufriedenheit
in anderen Elementen finden, wie die
Zugänglichkeit des Spiels, die Aufregung
oder ganz einfach der Mechanismus
eines Spiels.
Tabelle 1: Hauptgründe, an einem
Spiel teilzunehmen
Untersuchte
Länder
Hauptgrund, an
einem Spiel teilzunehmen
Italien
82%
Südafrika
Geld
87%
Türkei
gewinnen
75%
Vietnam
72%
Marokko
64%
Quelle: Intralot Untersuchungen
Tabelle 2: Nebengründe, an einem
Spiel teilzunehmen
Nebengründe, an
einem Spiel
teilzunehmen
Italien
Südafrika
Spaß am Spiel
(27%)
(8%)
Aufregung
(19%)
Einfaches Spiel
Türkei
Vietnam
Mauritius
Untersuchte
Länder
(8%)
Zu gewinnender Geldbetrag (83%)
Peru
Zu gewinnender Geldbetrag (51%)
Mauritius
Informationsnachricht (25%)
Marokko
Humor (48%)
Tabelle 6: die zweitbeliebtesten
Elemente in einer Lotteriewerbung
Untersuchte
Länder
Zweitbeliebteste Elemente
in einer
Lotteriewerbung
Zusätzlich beliebte
Elemente in einer
Lotteriewerbung
Südafrika
Gewinnerzahlen
(56%)
Sehr viel Geld (38%)
Peru
Slogan (36%)
Lustige / angenehme
Geschichte (20%)
Mauritius
Zu gewinnende Preise
(15%)
Humor (15%)
Marokko
Betonung auf
Produktglaubwürdigkeit (31%)
Wirkliche Leute beteiligt
(30%)
Tabelle 4: Nebengründe für die
Auswahl einer Verkaufsstelle
Nebengründe für die
Auswahl einer
Verkaufsstelle
Italien
Turkei Vietnam Marokko
Ort des Vertrauens
(32%)
(12%)
Gewohnheit
(25%)
Gute Dienstleistung
(21%)
(23%)
(17%)
Sauberer Ort
(28%)
Ruhiger Ort
(28%)
KOMMUNIKATION
Wenn eine Lotterie ihren Spielen oder
der Organisation einen Mehrwert
verschaffen will, hängt alles davon ab,
was die Spieler sehen wollen, welche
Nachrichten sie dazu bringen, zu
spielen. Untersuchungen haben gezeigt,
dass Werbungen, die den Hauptgewinn
zeigen, die Spieler antreiben und eine
Beteiligung erhöhen. Aber eine hohe
Zufriedenheit kann durch lustige
Werbungen oder Werbungen, die die
Glaubwürdigkeit unterstreichen, auch
erreicht werden.
FORSCHUNG
Einen Spieler glücklich machen ist
ein laufendes Verfahren, dessen
Qualität erheblich von der effizienten
Umsetzung
der
letzten
Trends
in die richtigen Produkte und
Dienstleistungen abhängt. INTRALOT
testet regelmäßig die Zufriedenheit der
Spieler anhand der oben genannten
Faktoren, während die gesammelten
Angaben so verarbeitet werden, dass
die Sorgen und Bedürfnisse der Spieler
übertroffen werden.
Die Zufriedenheit des Spielers war
nie eine einfache Aufgabe für einen
Spielbetreiber. Die sich heute ständig
ändernde Umwelt und die Einführung
von neuen Spielweisen machen den
Lotterien diese Aufgabe sogar noch
schwerer. Jedes Wissen der Lotterien
über die Spieler bisher und jede
Anstrengung, die gemacht wurde,
um den Spieler anzuziehen, werden
in den nächsten Jahren aufgrund
der sich immer mehr innovierenden
Spielangebote in Frage gestellt.
Marokko
(28%)
(11%)
(22%)
Traum des Gewinns
(58%)
Mehr Geld
(36%)
Beliebtesten Elemente einer
Lotteriewerbung
Südafrika
(25%)
Einfacher Gewinn
Angemessener Preis
48%
Tabelle 5: Die beliebtesten Elemente in
einer Lotteriewerbung
(16%)
des Spielscheins
PREMIUM PARTNERS
DIE ZUFRIEDENHEIT
DER SPIELER
auf eine höhere Ebene zu bringen.
Sciplay hat dazu eine Plattform für
das Kundenbeziehungsmanagement
(CRM) entwickelt, die jede Aktion im
Internet, einschliesslich genereller
Besuche auf der Seite, die dort
verbrachte Zeit, bestimmte gespielte
Spiele und deren Häufigkeit, das
Anklicken von informativen Anzeigen
und vieles mehr verfolgt und analysiert.
Dieses Online-Verhalten bildet das
erweiterte Profil eines jeden Spielers. Als
Ergebnis werden Verhaltenssegmente
zusammengestellt,
die
basierend
auf den Spielaktivitäten, gezielt
ausgerichtet werden können.
Die Entwicklung von Produkten, die den
zunehmenden Interessen der Spieler
entsprechen, erforderte schon immer ein
besonderes Engagement im Bereich der
Forschung und Entwicklung. Scientific
Games konnte in den letzten 13 Jahren seine
Führungsposition in diesem wichtigen
Bereich behaupten. In der heutigen
internetverknüpften Zeit verändern sich
die Vorlieben der Spieler immer schneller.
Gleichzeitig macht es die Dynamik des
Internets für Scientific Games möglich, stärker
als je zuvor die Gewohnheiten und Interessen
der Konsumenten zu erforschen.
ALLES BEGINNT MIT FORSCHUNG UND
ENTWICKLUNG
In den letzten Jahren hat Scientific
Games verstärkt in ein betriebseigenes
Forschungsteam
investiert,
um
sein
Engagement in der Forschung und
Entwicklung von Produkten zu verstärken. In
dieser Zeit hat das Unternehmen in mehr als
1.100 Forschungsprojekte investiert und rund
45 Millionen Dollar für die Finanzierung der
Projekte zur Verfügung gestellt.
Heute umfasst unsere Forschung die
verschiedensten Aspekte von allgemeinen
Feldstudien
bis
zu
hochentwickelten
Gutachten, die statistisch und quantitativ
hochwertige Daten zu den Spielern liefern.
Wir erstellen regelmässig wichtige und
aktuelle Fragen zum Thema Lotterie, die
integraler Bestandteil eines Fragebogens sind
und an 50.000 Haushalte verschickt werden.
Ausgehend von dieser halbjährlichen Umfrage
haben wir eine umfassende Datenbank mit
Informationen zu Konsumenten angelegt, die
es uns ermöglicht, tief unter die Oberfläche des
Lotteriespiels zu blicken, mit dem Ziel, Lösungen
zu finden, die sich verarbeiten lassen und nicht
leicht mit traditionellen Forschungsmethoden
aufzudecken sind. Unsere Forscher nutzen
diese Informationen und arbeiten Seite an Seite
mit unseren Produktentwicklern, um Produkte
herzustellen, die den Spielerwünschen und –
bedürfnissen entsprechen.
Wir
investieren
ausserdem
verstärkt
in zweitrangige Forschung. Indem wir
anspruchsvolle
Marketinginformationssysteme mit unserer globalen Kundendatei
verbinden, erlauben wir den Forschern
von Scientific Games, die Daten in einer
einzigartigen und bearbeitbaren Weise zu
analysieren.
Eines dieser Systeme ist AEGIS-MAP, eine sichere
und interaktive Datenbank, die Informationen
zu Spielen aus aller Welt beinhaltet und
dazu angelegt wurde, den Kunden bei der
Auswahl der bestmöglichen Marketing- und
Planungsentscheidungen zu helfen. Mit über
21.000 Spielen, über 760.000 Verkaufsdaten
und mehr als 14.000 Ticketausdrucken hat
das Rechnungswesen Zugang zu Tausenden
von Spielaufzeichnungen aus der gesamten
Industrie. Kein anderes System kann einer
Lotterie schneller den Erfolg eines bestimmten
Spiels ermitteln, Verkaufsberichte generieren
oder Ideen für die Illustrationen eines Spiels
erarbeiten.
DAS ZEITALTER DES
KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTS IN
DER LOTTERIE (CRM)
Scientific Games sieht das Internet nicht nur
als interaktives Mittel für die Bereitsstellung
neuer Spielinhalte, sondern als die Zukunft
und als einen Marketingkanal, um tiefer als je
zuvor in das Verhalten und die Interessen der
Kunden vorzustossen.
Im Lotteriemarkt der USA nimmt die Firma
MDI Interactive die Führungsposition in
diesem Bereich ein. MDI Interactive arbeitet
dabei aktiv mit den Lotteriekunden zusammen,
indem es deren VIP Clubs in übergreifende
und
gefolgstreue
Marketingprogramme
verwandelt. Diese Programme schaffen
über das Internet direkte Beziehungen zu
den Spielern. Sie übertragen sich in grossem
Volumen in einen täglichen Austausch mit
den Spielern und liefern uns hochspezifische
Daten über ihre Produkt- und Spielvorlieben.
Das Endergebnis ist eine tiefe, sich
kontinuierlich entwickelnde Einsicht
in die Spielerbasis. Mit der Zeit zeichnet
sich ein klarer Überblick darüber ab,
welche
Spiele/Themen/Besonderheiten/
Zahlungsformen die Aufmerksamkeit der
Spieler besonders erfasst; gleichzeitig erhält
man wichtige Informationen darüber, wie
man Spieler länger im Netz halten und zum
Spielen motivieren kann. Diese Daten dienen
stellvertretend als “Stimme des Spielers” –
indem sie nicht nur aufdecken, was er mag,
sondern was er will.
Die
tiefen
Spielersegmente,
die
zusammengestellt, verfolgt und analysiert
werden, dienen als Basis für die Entwicklung
neuer Produkte. Die Produkte von
Sciplay werden abhängig vom aktuellen
Spielerverhalten entwickelt, nicht nach
typischen Produktkategorien. Im Wesentlichen
können neue Produkte viel direkter an die
Bedürfnisse der Spieler angepasst werden.
“Wir sind fest davon überzeugt, dass die
Investition in die Forschung von bedeutender
Wichtigkeit für die Zufriedenstellung der
aufkommenden Bedürfnisse der Spieler
und Einzelhändler ist“, sagt Rick Weil,
Geschäftsführer von Sciplay. “Unsere Plattform
für das Kundenbeziehungsmanagement
(CRM) gibt der Lotterieindustrie die
Möglichkeit, noch stärker relevante und
nützliche Informationen einzuholen, die
es den Lotterien ermöglichen wird, das
Spielerlebnis zu steigern und die Zufriedenheit
des Spielers auf ein insgesamt höheres Niveau
zu bringen.”
Sciplay – der Zusammenschluss von
Scientific Games und Playtech – treibt die
Beziehungen über das Internet mit dem
Ziel voran, das Verständnis der Spieler
PREMIUM PARTNERS
RESPONSIBLE GAMING:
14 LOTTERIEN SIND JETZT ZERTIFIZIERT
Die in 2007 eingeführten und im Verlauf von 2008
von der EL Responsible Gaming Working Group
weiterentwickelten EL Standards sind von externen,
qualifizierten Organisationen geprüft, validiert
und auf internationaler Ebene anerkannt worden.
Nach diesem gründlichen Prüfverfahren hat die
EL Generalversammlung den Responsible Gaming
Zertifizierungsprozess in ihrer Sitzung vom Juni 2009
in Istanbul mit überwältigender Mehrheit gebilligt.
-
Diese Standards wurden eingeführt, um die
europäischen Responsible Gaming Normen klar
zu definieren. Die Unterzeichner verpflichten sich
nicht nur den Anforderungen hinsichtlich der zehn
Schlüsselelemente zu entsprechen, sondern erklären
sich ebenfalls zu einer regelmäßigen Überprüfung
durch unabhängige externe Prüfer einverstanden.
Die unabhängigen Prüfer müssen vorab vom EL
Responsible Gaming Komitee akzeptiert werden.
Die 14 gegenwärtig zertifizierten Lotterien sind:
- AB Svenska Spel (Schweden) im Mai 2009
- Österreichische Lotterien (Österreich) im Juni 2009
- Israel Sports Betting Board (Israel) im Februar 2010
- La Française des Jeux (Frankreich) im Juni 2009
-
Loteria de Catalunya (Spanien) im Mai 2009
Loterie Nationale (Luxemburg) in Mai 2010
Lottomatica SpA (Italien) im Mai 2009
Mifal Hapais (Israel) im April 2009
Société de la Loterie de la Suisse Romande
(Schweiz) im Mai 2009
Szerencsejáték Zrt. (Ungarn) im Mai 2010
Camelot UK Lotteries Ltd. (Großbritannien) im
Mai 2009
Toto-Lotto Niedersachsen GmbH (Deutschland)
im April 2010
Veikkaus Oy (Finnland) im Mai 2009
Westdeutsche Lotterie GmbH & Co. OHG
(Deutschland) im Mai 2009
Diese vierzehn Lotterien wurden am 3. Juni, während
der Industry Days in Barcelona, in einer Zeremonie
offiziell geehrt und haben alle ihre Zertifikate unter
großem Applaus der EL Mitglieder erhalten.
Wir gratulieren allen zertifizierten Lotterien herzlich!
Verabreden wir uns doch, während unseres nächsten
Kongresses in Helsinki 2011 der nächsten Gruppe
von Lotterien zu ihrer Zertifizierung zu gratulieren!
LOTTERIEN, DIE MEHR ÜBER DIE ZERTIFIZIERUNG UND RESPONSIBLE GAMING IM
ALLGEMEINEN LERNEN MÖCHTEN, HABEN DIE GELEGENHEIT AM NÄCHSTEN EL SEMINAR
TEILZUNEHMEN: “FROM RESPONSIBLE GAMING TOWARDS SUSTAINABILITY” MIT SVENSKA
SPEL ALS GASTGEBER, IN STOCKHOLM VOM 29. SEPTEMBER BIS 1. OKTOBER 2010. BITTE
MELDEN SIE SICH AUF UNSERER WEBSEITE AN: WWW.EUROPEAN-LOTTERIES.ORG
RESPONSIBLE GAMING
EINE OASE DER
MÖGLICHKEITEN FÜR DIE
SPORTWETTEN
MARRAKESCH, MAROKKO- 4.-7. MAI 2010
Das gemeinsam von AALE, EL und WLA veranstaltete
Sportwettenseminar in Marrakesch vereinigte mehr
als 120 Delegierte aus vier Kontinenten und über 30
Ländern. Noch nie hatte ein Sportwettenseminar
eine so breite Resonanz ausgelöst.
die nachhaltige Finanzierung des Breitensports
behandelt werden. Auch Fragen der Urheberrechte
und Klagen in diesem Zusammenhang sowie nicht
zuletzt die Integrität des Sports und der Sportwetten
stehen auf der Themenliste.
Der neugewählte CEO der Marocaine des Jeux, Younés
El Mechrafi, betonte in seiner Eröffnungsansprache,
dass das Seminar – ein Meilenstein für die
afrikanischen Lotterien –nur 38 Tage vor der Eröffnung
der Fußballweltmeisterschaft stattfindet, die ebenfalls
auf dem afrikanischen Kontinent ausgetragen wird. Als
erste afrikanische Lotterie, die 1962 die Sportwetten
und 2005 die Festquotenwetten eingeführt hat, sei die
Marocaine des Jeux besonders stolz, eine so wichtige
Veranstaltung ausrichten zu dürfen.
Herr Nieminen erwähnte weiters, dass der
Internationale Sportpresseverband (AIPS) und
SportAccord
(vormals
Allgemeiner
Verband
internationaler Sportverbände), mit deren Vertretern
er sich kürzlich getroffen hat, eng mit der WLA zu
Themen der Integrität im Sport zusammenarbeiten
möchten, um die Sensibilisierung der Athleten
weltweit zu verbessern. Diese Entwicklung stellt
für die in der WLA zusammengeschlossenen
Sportwetten-Lotterien eine äußerst willkommene
Gelegenheit dar, um ihr Engagement zu zeigen und
eine führende Rolle bei der Umsetzung der Best
Practices im Sportwettensektor wahrzunehmen.
Risto Nieminen, CEO von Veikkaus, WLAVizepräsident und Vorsitzender des EL-Sportkomitees
begrüßte seinerseits die Delegierten und vermittelte
einen Überblick über die Situation der Sportwetten in
Europa. Viele wichtige Themen stehen zur Diskussion:
einige davon finden sich auch im bald erscheinenden
Diskussionspapier zum Sport in der Europäischen
Union, in dem unter anderem der Profisport und
WORKSHOPS
Im Zentrum des zweitägigen Seminarprogramms
standen vier Hauptthemen: Regionale Märkte und
neue Gesetzesmodelle, Integrität und Sportwetten,
Bedeutung der Wettspieler und Sportwetten-Angebote
für die Fußball-Weltmeisterschaft 2010 in Südafrika.
DER AFRIKANISCHE MARKT
Der Direktor der Marocaine des Jeux, Nabil Baakili,
gab zuerst einen Überblick über die Wett-Aktivitäten
in Afrika und ging anschließend im Einzelnen
auf Marokko, Senegal, Tunesien und Südafrika
ein. Gemäß dem Referenten erfreuen sich die
Pferdewetten in Afrika der größten Beliebtheit;
so stammt über 90% des gesamten Lotterie- und
Wettumsatzes in Afrika aus dem Vertrieb von
Sofortlosen und Pari-mutuel-Pferdewetten. Marokko
hat 2005 als erstes Land "Cote & Foot" lanciert, das
die zwei Totospiele und das Oddset ergänzt und über
50% des gegenwärtigen Wettumsatzes generiert.
Der jährliche Gesamtumsatz der Sportwetten (ohne
Pferdewetten) in Afrika wird auf rund USD 200
Millionen geschätzt.
DER EUROPÄISCHE MARKT
Gestützt auf einen Fragebogen, der Anfang
2010 von rund 38 Europäischen SportwettenAnbietern ausgefüllt wurde,
umriss Andreas
Mattes, Produktmanager der Staatlichen TotoLotto, Stuttgart, und Mitglied der EL-Arbeitsgruppe
Sportwetten, die Situation der Sportwetten in
Europa. Die Auswertung des Fragebogens ergab,
dass das gesamte Sportwetten-Volumen in Europa
2009 über 7 Milliarden Euro betrug, wovon 5.5 Mia.
auf die Festquotenwetten entfielen. Der InternetUmsatz verzeichnete in den letzten drei Jahren eine
jährliche Zuwachsquote von 38%. Die Nordischen
WORKSHOPS
Lotterien realisieren bereits zwischen 16% und
40% ihrer Verkäufe über diesen Kanal. Auch bei
Sisal und Lottomatica in Italien übersteigen die
Internetumsätze die 30%-Marke, während etwa die
Française des Jeux noch bei 5% liegt, allerdings mit
konstanter Wachstumstendenz. Die Entwicklung
der letzten fünf Jahre zeichnete der Referent
wie folgt nach: Außer in Deutschland wuchs das
Umsatzvolumen bei den Festquotenwetten in allen
untersuchten Ländern. Beim Pro-Kopf-Umsatz
stand Griechenland im Jahr 2009 mit 180 Euro an der
Spitze, gefolgt von Dänemark mit 50 Euro, Norwegen
mit 37 Euro und Israel mit 31 Euro, während
Deutschland mit 2 Euro und die Niederlande mit 1
Euro die Liste abschlossen.
DER ASIATISCHE MARKT
Gilbert Cheng, Leiter Geschäftsentwicklung und
Sonderprojekte beim Hong Kong Jockey Club (HKJC),
stellte die Sportwetten in Asien vor, wo der jährliche
Gesamtumsatz rund USD 45 Milliarden beträgt,
bei weiterhin steigender Tendenz. Zunächst kam
der Referent auf die Auswirkungen der Aktivitäten
von Buchmachern zu sprechen, die Sportwetten
illegal über Internet anbieten. Die einzig mögliche
Reaktion auf dieses Phänomen bestand in der
Einrichtung legaler Sportwetten in den einzelnen
Ländern. Als Beispiel nannte Cheng Hong Kong, wo
die wirkungsvolle Anwendung des Gesetzes und
die verbesserte Spielerinformation, aber auch das
attraktive Angebot von HKJC zur Kanalisierung des
EINE OASE DER MÖGLICHKEITEN
FÜR DIE SPORTWETTEN
Spiels in einen gesetzeskonformen Rahmen bzw. zur
Bekämpfung der illegalen Sportwetten beitragen. Eine
der treibenden Kräfte für die Sportwetten-Aktivitäten
sind die Sportereignisse selbst; daneben werden
die Sportwetten aber auch durch die Übertragung
zahlloser Sportereignisse in den Medien, durch die
Livewetten und nicht zuletzt auch durch das allgemeine
Wirtschaftswachstum in der Region gefördert.
DER SÜD- UND ZENTRALAMERIKANISCHE
MARKT
Rene Dissing, Solutions Manager Sportwetten
bei GTECH, vermittelte einen Überblick über
die Sportwetten in Süd- und Zentralamerika.
Festquotenwetten werden in Chile, Kolumbien,
Uruguay, Mexiko, Panama, in der Dominikanischen
Republik und in Jamaika angeboten. Argentinien,
Mexiko, Peru, Chile, und Kolumbien bieten
außerdem die herkömmlichen Totospiele an. Die
Herausforderungen in diesem Bereich betreffen
Rechtsfragen sowie die vergleichsweise tiefen
Ausschüttungsquoten.
DER AUSTRALISCHE UND KANADISCHE MARKT
Die International Operations Managerin bei Intralot,
Areti Markou, stellte den australischen Markt
vor, wo Sportwetten sowohl von staatseigenen
oder staatlich lizenzierten Anbietern als auch von
Buchmacherfirmen angeboten werden. Gespielt
werden kann in über 4000 Verkaufsstellen, über das
Telefon sowie Internet. Der Gesamt-Jahresumsatz
beträgt aktuell rund 2.5 Milliarden AUS$, für die
nächsten fünf Jahre wird jedoch eine Verdoppelung
erwartet. Im Anschluss an diese Ausführungen
schilderte James Haverstock von der British
Columbia Lottery Corporation die Entwicklung der
Sportwetten seit 2006: Fünf Lotterie-Distrikte bieten
Festquoten- und Pari-mutuel-Wetten an. Im Jahr
2006 betrug der Umsatz 415 Mio. CAN$. Vier Jahre
WORKSHOPS
später stieg das Verkaufsvolumen auf 469 Mio. CAN$,
wovon die Umsätze der Ontario Lottery Corporation
(20 CAN$ pro Kopf) über die Hälfte ausmachen.
NEUE RECHTSMODELLE
WLA-Geschäftsführer Jean Jørgensen stellte den
Neuentwurf der Glücksspiel-Gesetzgebung vor, die
gegenwärtig im dänischen Parlament debattiert
wird. Unter dem Titel "Teilliberalisierung des
Glücksspielmarkts" unternimmt die Regierung
den Versuch, die Festquoten- und Livewetten, die
in den Läden angeboten werden, sowie die Pokerund Casino-Spiele auf Internet zu liberalisieren.
Das neue Gesetz soll am 1. Januar 2011 in Kraft
treten. Die beiden Vertreter der Française des
Jeux, Thomas Lamaury und David Blaise-Martin,
stellten die neue Gesetzgebung in Frankreich vor.
Hier wurde der Markt für die Online-Wetten und
Pokerspiele am 9. Juni liberalisiert. Seit Herbst
2009 hat sich die FDJ mit der Neugestaltung ihrer
Webseite und der Neupositionierung des Images der
Sportwettenprodukte bei den Vertriebsstellen und
auf Internet auf diesen Schritt vorbereitet.
Der Wirtschaftsanalytiker Oscar Villar Castro von
ONCE erläuterte die aktuell in verschiedenen
Regionen Spaniens laufenden Initiativen im
Zusammenhang mit dem Internetspiel und
Sportwetten. Dabei verfolgt jede Region ihren
eigenen Ansatz, denn obwohl die Regierung 2007
einen nationalen Rahmen vorgeschlagen hatte,
erhielt der entsprechende Entwurf 2009 nicht die
notwendige Unterstützung.
INTEGRITÄT UND SPORTWETTEN
David Forrest, Wirtschaftsprofessor am Zentrum
für Glücksspielforschung der britischen Universität
Salford und am Polytechnischen Institut Macau,
handelte das Thema Korruption im Bereich der
EINE OASE DER MÖGLICHKEITEN
FÜR DIE SPORTWETTEN
Sportwetten ab. Er zeigte die Vor- und Nachteile
des von Nobelpreisträger Gary Becker entwickelten
ökonomische Modells zum Thema Kriminalität
im Bereich Korruption im Sportwetten-Bereich
auf. Insgesamt haben die akademischen Studien
und die wirtschaftliche Betrachtungsweise zur
Herausarbeitung der Merkmale beigetragen, die
bei der Lokalisierung möglicher Spielabsprachen
beachtet werden müssen. So werden heute als
Warnsignale etwa eine hohe Liquidität bei den
Sportereignissen erkannt, oder die Möglichkeit live
auf die Ereignisse zu wetten, die keine Auswirkung
auf das Gesamtergebnis haben.
In diesem Zusammenhang stellte der CEO von
SportRadar, Schweiz, Carsten Koerl, das WettbetrugsErkennungssystem (Betting Fraud Detection System,
BFDS) vor, das seit Juni 2009 in Zusammenarbeit mit
der UEFA große Mengen relevanter Daten sammelt
und auswertet: So deckt BFDS jährlich über 29'000
Fußballspiele ab, die überwacht, analysiert, nach
Betrugswahrscheinlichkeit eingeordnet und später
der UEFA gemeldet werden.
Über ein weiteres Überwachungsinstrument, das
European Lotteries Monitoring System (ELMS),
sprach Jens Nielsen, Oddset-Manager bei Danske Spil
(Dänemark) und Vorsitzender der EL-Arbeitsgruppe
Sportwetten. ELMS hat im vergangenen Jahr rund
800 UEFA-Spiele und etwa gleich viele FIFA-Spiele
überwacht. Neu ist, dass die 19 ELMS-Mitglieder
von 18 Ländern jetzt die Möglichkeit der direkten
Verbindung und Meldung an SportRadar BFDS haben.
Die Nachmittagssitzung endete mit einem Wettbewerb,
der von Helmut Löschenberger, dem Produktmanager
von Tipp3 der Österreichischen Lotterien und Mitglied
der EL-Arbeitsgruppe für Sportwetten durchgeführt
wurde: Die Teilnehmer mussten Werbespots bewerten,
die von neun Organisationen zur Verfügung gestellt
worden waren. Als klarer Sieger ging Norsk Tipping,
Norwegen, hervor, gefolgt von Israel Sports Board und
Veikkaus, Finnland.
DER WERT DER WETTSPIELER
Die EL-Premium Partner und die WLAPlatinmitglieder Intralot und GTECH referierten
zusammen mit dem WLA-Silbermitglied Betware
zum Thema der grenzüberschreitenden Verkäufe.
Panos Pournaras, Leiter Geschäftsentwicklung
bei Intralot, führte aus, dass es bei Sportwetten
nicht nur um Geld geht, sondern auch um soziale
Unterhaltung. Ein Bild der Sportwetten, wie sie von
rein kommerziellen Anbietern durchgeführt werden,
zeichnete Anders Frigren, Marketingdirektor
Sportwetten bei GTECH. Schließlich zeigte der
Mitgründer und leitende Softwareentwickler bei
Betware, Ólafur Andri Ragnarsson, die Dimensionen
“Our agents needed a fast, secure method of tracking
lottery sales on their own accounting systems, so they
could accurately distinguish lottery revenues from other
revenue. GTECH designed and implemented a barcode
solution that lets agents rapidly scan — and accurately
GTECH® is an advocate of socially responsible gaming. Our business solutions empower customers to develop parameters
and practices, appropriate to their needs, that become the foundation of their responsible gaming programs.
der sozialen Medien und das damit verbundene
Wachstumspotenzial für die Lotterien auf.
Das Softwareprogramm "The Odds Assistant", das
in den letzten fünf Jahren zur Verbesserung der
Quotenerstellung und Preiskalkulation entwickelt
wurde, stellte Niko Marttinen, Produktmanager bei
Veikkaus, vor.
Die Bedeutung der Livewetten nimmt laufend
zu und macht mittlerweile über die Hälfte des
Gesamtumsatzes einiger kommerzieller Anbieter
aus. Raffaele Lillo, Analytiker des Wettensektors
bei Lottomatica, meinte, dass die Livewetten heute
vielleicht nicht gewinnbringend sind, dass der
Kundenbindung in einem wettbewerbsgeprägten
Markt jedoch ein großer Stellenwert zukommt.
Matt Stephenson, der Leiter Geschäftsentwicklung
bei Betgenius, stellte seine Vision großangelegter
Livewetten vor. Carsten Koerl zeigte, wie SportRadar
die Lotterien in diesem Bereich unterstützen kann.
John B. Pazartzis, stv. Leiter Geschäftsentwicklung
bei Neurosoft, Griechenland, nannte zielführende
Ansätze im Bereich des Risikomanagements.
LOTTERIEN UND FUSSBALLWELTMEISTERSCHAFT 2010 IN SÜDAFRIKA
Einen Monat vor Anpfiff laufen die Vorbereitungen
bei den Lotterien überall auf der Welt auf
Hochtouren. Konkret stellten drei Lotterien ihre
diesbezüglichen Projekte vor. Khalid Fahim,
Geschäftsleiter der Marocaine des Jeux, hofft dass
die Weltmeisterschaft die Umsätze ankurbeln wird.
So hat seine Organisation in Zusammenarbeit mit
einer Telekomfirma eine Anzahl SMS-Wettbewerbe
entwickelt. Walter de Beauvesier Watson, Leiter der
Abteilung Lotterie und Sportwetten bei De Lotto
(Niederlande) und Mitglied der EL-Arbeitsgruppe
Sportwetten, erläuterte die Projekte seiner
Organisation: Kunden, die an BP-Tankstellen mehr
als 20 Liter tanken, erhalten einen Gutschein im
Wert von 1 EUR, mit dem sie gratis bei einem der
von Dänemark bestrittenen Spiele wetten können.
De Lotto hat außerdem die Ausschüttungsquote
von 83 auf 87% pro Spiel erhöht und arbeitet mit
dem beliebtesten niederländischen Radiosender
zusammen. Für Svenska Spel schließlich führte der
Produktenentwickler Ola Carlsson aus, wie seine
Organisation die Umsätze sowohl bei den Totoals auch bei den Festquotenwetten zu erhöhen
gedenkt: Vor den Gruppenspielen teilt der Kunde
seiner Verstriebsstelle mit, welches seine bevorzugte
Mannschaft ist. Diese bietet dem Wettenden
dann ein intelligentes Arrangement mit seiner
Lieblingsmannschaft zum Preis von SEK 20 an.
Jean JØRGENSEN
Moderator / WLA-Geschäftsführer
capture — the value of their lottery purchases on their own cash
register. Now our agents have a clear and integrated view of
their sales by product line, and The Lottery retains full visibility
of lottery product sales.”
Jim O’Connor, Key Account Manager, The Lottery, Ireland
For more about this story and others like it, visit us at gtech.com/testimonials.
EL-SEMINAR ÖFFENTLICHKEITSARBEIT UND KOMMUNIKATION
WIEN, 16. – 18. MAI 2010
Der
Verlauf
des
wichtigen
EL-Seminars
Öffentlichkeitsarbeit und Kommunikation zum
Thema "Aufbau positiver Beziehungen", an dem
auf Einladung der Österreichischen Lotterien
vierzig Delegierte von zwanzig europäischen
Lotterien teilnahmen, war ganz der Laune des
Vulkans Eyjafjallajökull ausgeliefert. Ein Plan B
war notwendig, da die Aschewolke unbeirrt von
Island Richtung Südosten zog, was die Reise von
drei Referenten aus England und Irland infrage
stellte. Tatsächlich musste der irische Hauptreferent
kurzfristig durch Niko Alm, den CEO der Wiener
Super-Fi Gruppe (Werbung, Design, Web, Verlag,
Software) ersetzt werden.
Während der zwei Seminartage wurden die
Teilnehmer mit faszinierenden Ideen und Konzepten
zum Aufbau positiver Beziehungen vertraut gemacht.
Diese reichten von "Pools of Goodwill" (Wohlwollen
bei den Meinungsbildnern schaffen) bis hin zur
Stärkung des Vertrauens der Lotteriespieler und der
Öffentlichkeit im Allgemeinen.
David Rigg, der Geschäftsführer von Project Associates
(VK) und früherer Kommunikationsverantwortlicher
bei Camelot, nannte einige aussagekräftige Beispiele,
wie gute Beziehungen zur Presse aufgebaut werden
können. Er empfahl dringend, diese Aufgabe in
"guten Zeiten" anzugehen, um in "schlechten
Zeiten" Nutzen daraus ziehen zu können.
WORKSHOPS
"ES BRAUCHT 20 JAHRE UM EINEN
GUTEN RUF AUFZUBAUEN UND FÜNF
MINUTEN, UM IHN ZU RUINIEREN."
WARREN BUFFET
Weiter führte David Beispiele an, wie durch
Whistleblowers (Informanten) oder Produktfehler Krisen
ausgelöst werden können. Hier hängt "Gewinnen" oder
"Verlieren" von folgenden Faktoren ab:
GEWINNEN
VERLIEREN
Demut
Arroganz
Menschlich/Mitfühlend
Legalistisch
Offene Kommunikation
Unehrlich/Irreführend
Rasche Reaktion
Langsam
Klare Position
Inkonsistent
Verantwortlich Handeln/
Lernen
Ablehnung
Martin Himmelbauer von der Gastgeberlotterie
hielt ein ausgezeichnetes Referat, ausgehend von
seiner Erfahrung als Journalist (bevor er von der
"Schattenseite" zur Glücksspielbranche wechselte).
Sein Ratschlag war, dass PR-Mitarbeiter gegenüber
Journalisten nie schulmeistern sollten, da die
Journalisten "immer schon alles gewusst haben".
Vielmehr lautet sein Rat an die PR-Mitarbeiter:
• seien Sie proaktiv, d.h. informieren Sie bevor und
nachdem Entscheidungen gefällt werden;
• informieren Sie, bevor Ihre Mitbewerber es tun;
• wählen Sie prägnante Formulierungen;
• bleiben Sie in Kontakt, sogar mit den
"Bösewichten".
Anschließend
vermittelte
Jeanette
Ström,
PR-Verantwortliche von Svenska Spel, einen
umfassenden Überblick zum Aufbau einer Marke
durch Öffentlichkeitsarbeit. Dabei schlug sie eine
gute, knappe Umschreibung von PR vor: "Gutes tun
und den Leuten davon erzählen". Diese Definition
mag für das 21. Jahrhundert etwas einfach klingen,
doch erfasst sie das Wesentliche des Themas.
Svenska Spel hat kürzlich ihre Organisationsstruktur
reorganisiert und eine neue Abteilung geschaffen,
welche die Bereiche PR, Sponsoring und Marken
umfasst. Diese Neuorganisation zeigte klar die
Absicht der Gesellschaft, der Öffentlichkeitsarbeit
eine aktivere Rolle bei der Entwicklung sowohl
der einzelnen Glücksspielmarken als auch der
"Muttermarke" Svenska Spel zuzuweisen. Auch von
den Forschungsinstrumenten macht Svenska Spel
regen Gebrauch: so wird die Haltung der Spieler
und der Öffentlichkeit gegenüber all ihren Marken
untersucht. Dank der Verknüpfung ihrer Marken mit
WORKSHOPS
dem Sport in Schweden konnte die Organisation
Kernbotschaften wie etwa "Die Lotterie ist die beste
Freundin des schwedischen Sports" erfolgreich
transportieren.
Jeanette und Svenska Spel fördern die Marken als
"Freunde", und die Spieler nehmen die Marken
nicht nur als Freunde, sondern als Vertraute wahr.
Hier zeigte die Referentin auf, wie das Ethos des
Verantwortungsvollen Spiels von Svenska Spel zur
Verbesserung des Lotterie-Images genutzt werden
kann. Schliesslich erhielten die Anwesenden
interessante Einblicke, wie Svenska Spel die sozialen
Netzwerke der neuen Medien nutzt.
Richard
Peel,
seit
2008
Leiter
Unternehmensangelegenheiten
bei
Camelot,
erläuterte die massive Restrukturierung in der Folge
der neuen Lizenzvergabe und des kürzlich erfolgten
Eigentümerwechsels. Und als wäre dies nicht genug,
muss Camelot jetzt auch der neuen Situation nach
dem Regierungswechsel und Hunderten neuer
Parlamentarier Rechnung tragen. Mit all diesen
neuen Interessenvertretern neue Beziehungen zu
knüpfen ist wahrlich eine gewaltige Aufgabe.
Die Restrukturierung von Camelot bestand
im Wesentlichen in der Entwicklung der
Unternehmensstrategie, dem Kontakt mit den
regionalen Medien sowie der Einbettung des
Kommunikations-Teams in den Geschäftsbereich.
Besonders wichtig war die Einführung eines
regelmäßig erscheinenden Lotterien-Bulletins für die
Parlamentarier sowie die transparente Information
aller Interessenvertreter.
Der
kürzlich
erfolgte
Eigentümerwechsel
von
Camelot
erforderte
eine
spezifische
und zielgerichtete Kommunikation, mit den
Kernaussagen Langfristigkeit, Investition und
Vertrauen.
In diesem Zusammenhang erläuterte Richard
einige Untersuchungsergebnisse. Diese zeigen, dass
das "Vertrauen in die britische Nationallotterie"
2009 einen Höchststand erreicht hat: 74% der
Erwachsenen befanden die Nationallotterie als
vertrauenswürdig, gegenüber 49% im Jahr 2004.
Im anschließenden Referat legten Marc Frederix von
der Belgischen Nationallotterie sowie Arjan van’t
Veer und David Selier von der Niederländischen
Staatslotterie zwei Papiere vor, die den Umgang
mit Lotterie-"Problemen" im Rampenlicht der
Öffentlichkeit zeigen.
Marc beschrieb die Reaktion der Lotterie auf
Probleme, die eine geschickte und umfassende
Reaktion und Kommunikation der obersten
Verantwortlichen der Nationallotterie erforderten,
um das Vertrauen der belgischen Spieler zu erhalten.
Aus dieser Erfahrung zog Marc folgende Erkenntnisse:
• sei stets auf das Schlimmste vorbereitet;
• vertrauliche Informationen können unmöglich
geheim gehalten werden;
• zeige in einer Krisensituation Würde, nicht
Aggression;
• mach kritische Interessenvertreter zu Verbündeten;
• nur langfristige Ansätze sind zielführend; schnelle
Gewinne zahlen sich nie aus.
Anschließend zeigte Marc die Ergebnisse einer
Marktstudie, die parallel zu Vorfällen durchgeführt
wurde. Zwar gab es einige negative Reaktionen,
doch änderte sich an der Wahrnehmung der
Nationallotterie durch die Öffentlichkeit und die
WORKSHOPS
Absicht der Spieler, weiterhin das Spielangebot der
Nationallotterie zu nutzen, nicht viel.
Ebenso wurden die Pressekonferenzen und Anzeigen
in der Presse, die den Standpunkt der Lotterie
aufzeigten, positiv aufgenommen.
Arjan führte ein TV-Interview vor, in dem er
die schwierigen Fragen eines sehr aggressiven
Interviewers zur öffentlichen Wahrnehmung
einer Werbekampagne der Staatslotterie für einen
€ 25-Millionen-Jackpot beantwortete, bei dem für
ein 1/5-Los nur 1/5 des Jackpots ausbezahlt wurde.
Danach zeigte Arjan, wie die Lotterie mit einer neuen,
kreativen und einfallsreichen Werbekampagne ihren
Standpunkt in transparenter Art für die folgenden
Ziehungen klarer kommunzierte.
Im letzten Referat des Seminars erläuterten der
EL-Generaldelegierte Rupert Hornig und die
stellvertretende EL-Generaldelegierte Jutta Buyse,
wie die in Brüssel stationierten Pressevertreter mit
den nationalen Presseorganen in den jeweiligen
Mitgliedsländern zusammenarbeiten.
Eine der ersten Funktionen der EL-Vertretung in
Brüssel ist es, sich wirksam Gehör zu verschaffen.
Damit dies gelingt, sind schnelle Reaktionen und
Interaktionen zwischen dem Büro in Brüssel und den
Kommunikations-Teams in der Mitgliedslotterien
unabdingbar.
Am Ende der beiden Seminartage diskutierten die
Teilnehmer in Gruppen und spielten Fallstudien
durch, um das in den Referaten erworbene Wissen
praktisch anzuwenden.
Ray BATES
Moderator / EL-Ehrenpräsident
INDUSTRIETAGE 2010
BARCELONA
2. - 4. JUNI 2010
Als "Prognostiker" sagte Professor Scase voraus,
dass die aktuelle Wirtschafts- und Finanzkrise
noch bis 2016 dauern wird. Dies bedeutet, dass
die Regierungen in allen EL-Mitgliedstaaten
weiterhin stark auf die Einnahmen aus der
Lotterie- und Sportwettentätigkeit angewiesen sein
werden. Er beschrieb seine Welt von "verkehrten"
Geschäftsmodellen und stellte fest, dass wir
einerseits in einer Welt von Angst und Unsicherheit
leben und andererseits zunehmend an Glück
und Zufall glauben. Der Redner schärfte den
Teilnehmern ein, bei der Entwicklung von Spielen
und Dienstleistungen auf New Media Channels die
älteren Internetnutzer (sog. "Silver Surfers") und
Menschen über 55 nicht zu vergessen. Auch sollen
die Organisationen dafür sorgen, dass ihre Geschäfte
"Fit, frisch und vergnüglich" bleiben.
Zu den fast 250 Delegierten, die an den Industrietagen
in Barcelona im Juni 2010 teilnahmen, zählten die
Führungskräfte der drei Premium-Partner Gtech,
Intralot und Scientific Games sowie des SemiPremium-Partners Wincor Nixdorf. Besonders
erwähnt sei die Direktorin der Loteria de Catalunya,
Mercè Claramunt i Bielsa, und ihre Mitarbeiter, sowie
weitere Führungskräfte von fast 50 EL-Mitgliedern,
staatlichen Lotterien und -Wettorganisationen.
Da die Inhalte der zwei Tage überwiegend technischer
Natur waren, wurde vereinbart, dass die beiden
Hauptreferate andere Themenkreise als Lotterie
und Technologie behandeln sollen. So äußerten sich
Professor Richard Scase und Richard Gerver in ihren
Referaten zu Fragen globaler Geschäfte bzw. zu den
Merkmalen der Generation junger Erwachsener.
WORKSHOPS
Richard Gerver, Träger des prestigeträchtigen
britischen Landeslehrpreises "Schuldirektor des
Jahres", zeigte auf, was die jungen Erwachsenen
gegenwärtig bewegt. Ausgehend von der Annahme,
dass die Jugendlichen in ganz Europa ähnlich
Verhaltensweisen zeigen, nannte der Referent als
aktuelle Themen die Umwelt, die Wirtschaft und
die ethnischen Konflikte. Die Jugendlichen leben
zunehmend in einer Welt, in der nichts sicher ist.
Sie verbringen viel Zeit in der virtuellen Welt, dazu
gehören die Netzwerkseiten wie Facebook, Spotify
und Twitter. In diesen Umgebungen, in die sie sich
immer öfter zurückziehen, fühlen sich die jungen
Erwachsenen gestärkt. Zwar genießen Lifestyle und
Bilder von Lifestyle einen sehr hohen Status bei den
Jugendlichen, doch möchten sie deswegen nicht als
"Auf-Abruf"-Generation bezeichnet werden. Trotz
ihrer scheinbar oberflächlichen Aktivitäten sind
die Jugendlichen jedoch gemäß dem Referenten
emotional involviert und sorgen sich um ihre
Umwelt und die künftigen Generationen.
Das INTRALOT-Referat unter dem Titel "Die
Dringlichkeit neuer Spieler-Technologien und
Geschäftsabläufe als auslösende Faktoren" wurde
von Panos Pournaras gehalten; es umfasste auch
eine Präsentation von Andre Chaker von Veikkaus
(Finnland), der den Delegierten das zirkuläre (und
virtuose!) Modell des Veikkaus-Lotteriekunden
vorstellte.
Akquisition ¤ Vertrieb ¤ Unterhaltung
¤ Verständnis ¤ Bindung
Veikkaus hat im Bereich der digitalen Kanäle eine
Vorreiterrolle inne: So werden mittlerweile 23% des
Umsatzes von Veikkaus über die digitalen Medien
generiert, und 30% der Veikkaus-Kunden haben
ihr Einverständnis gegeben, zu Marketingzwecken
E-Mails zu erhalten, 13% sind bereit, SMS zu
erhalten. Andre erwähnte die Differenz zwischen der
Zeit, die mit dem Medium verbracht wird und der
Zeit, die für das Betrachten von Werbung verbracht
wird. Dabei zeigt es sich, dass die mit dem Medium
verbrachte Zeit im Verhältnis weit über der Zeit für
das Betrachten von Werbung desselben Mediums
liegt. Das Ziel von Veikkaus besteht letztlich darin,
die Kundentreue durch ein Lebensdauer-Programm
zu gewährleisten, das hauptsächlich auf Vertrauen
beruht. Das Programm der INTRALOT-Session
WORKSHOPS
enthielt auch die Präsentation von Gregory Yovanov
von Athens Information Technology. Der Referent
unterstrich die Bedeutung des m-Gaming und der
sozialen Netzwerke, wegen der C's: "Creativity,
Collaboration
(Zusammenarbeit),
Community
(Gemeinschaft), Communication, Competition
(Wettbewerb), Convergence (Konvergenz) und
Connectivity (Konnektivität). Die Art der Verwendung
der neuen Technologien lässt den modernen
Konsumenten zu einem "PROSUMENTEN" werden,
da er Daten und Information nicht nur konsumiert,
sondern produziert. Die modernen Spieler können
nur erreicht werden, indem man die Lotterien "bis
zu ihrer Handfläche" erweitert.
Carmelo Mazza forderte die Anwesenden
anschließend auf, das Internet nicht nur als einen
weiteren Vertriebskanal zu sehen, denn es ist
mehr als ein zusätzliches "Lotteriegeschäft". Der
Referent nannte Beispiele aus anderen Bereichen,
wie etwa der Reisebranche, die das Internet nicht
nur als neuen Vertriebskanal nutzt, sondern als
Plattform für neue Dienstleistungen. So werden zum
Beispiel für die neuen Lotteriespiele, besonders für
die Markenartikel downloadbare Anwendungen
("Apps") entwickelt. George Zenzefilis schloss dieses
Referat mit einer Einführung des Konzepts, das
den Übergang von "dotCOM” zu “dotCOUNTRY”
markiert, wo das Spielsystem zum Spiel-Ökosystem
wird. Er analysierte die Stärken und Schwächen
des Sektors und schlug seine "Gewinner-Strategie"
vor, die auf einer Durchsetzbarkeit staatlicher
Regelungen, B2B Partnerschaften und einem starken
Fokus auf Marketing und Verkauf beruht.
INDUSTRIETAGE 2010
BARCELONA
Das zweite Referat von GTECH trug den Titel: "Das 'F'
wieder in 'F&E' einfügen": Sharon Duncalf begann
ihre Ausführungen mit einigen sehr interessanten
und anregenden visuellen Informationen und
Fakten. Sie stellte fest, dass wir in einer "wahrhaft
exponentiellen Zeit" leben und stellte die Frage, ob
wir reich an Daten und arm an Analyse geworden
seien. Um die Bedeutung der Forschung für die
Lotterien aufzuzeigen, stellte die Referentin zwei
Fallstudien der Irischen Nationallotterie bzw. von
Veikkaus/ Finnland vor.
Dermot Griffin, CEO der Irischen Nationallotterie,
erläuterte, wie seine Organisation die Forschung dazu
genutzt hat, um das kürzlich in Irland eingeführte
Tombolaspiel zu verbessern und attraktiver zu
gestalten. Mit intensiver Marktforschung wurde
festgestellt, ob das Lotto-Konzept von den irischen
Lotteriespielern verstanden wurde und ob dieses
tatsächlich eine Variation des zugrundeliegenden
Tombolaspiels darstellte, das in Irland seit drei
Jahren gespielt werden kann. Es wurden drei
typische Spielerkategorien ausgewählt und deren
Reaktion auf das Konzept des neuen Spiels wurde
getestet. Dabei zeigte es sich, dass keine erhebliche
Nachwirkung in Bezug auf das herkömmliche irische
Lotto besteht. Außerdem erwies sich der Preis des €
20-Loses als gerechtfertigt, besonders im Vergleich
zu den günstigeren Losen, die sich in größerer Anzahl
im Umlauf befinden. Die Marktforschung hat zudem
den Stil und den Ton der Werbekampagne sowie das
Design und die Nutzung des Kundendienstes an den
Verkaufsstellen beeinflusst.
WORKSHOPS
Als nächster Referent erläuterte Jari Vahanen das
VEIKKAUS-Kundenforschungsprojekt "LOUHI". Da
1.2 Millionen der 3.7 Millionen Kunden registriert
sind, verfügt Veikkaus über eine gute "interne"
Datenbasis. Außerdem werden mit der "Atlas"Forschung externe Studien durchgeführt, mit 8000
Antworten jährlich, sowie der Marktbeobachtung
mit 200 Antworten wöchentlich.
Der LOUHI-Prozess, der auch die Grundsätze des
Verantwortungsvollen Spiels umfasst, lässt sich als
Umwandlung von Ideen in Information zum Zweck
der besseren Entscheidungsfindung beschreiben.
Dank dieses Prozesses können neue Spiele durch
Spieler "getestet" werden. Außerdem wird die
Evaluierung von Glücksspiel-Prototypen mittels
Simulationstechniken ermöglicht und es können
Änderungen an bestehenden Spielen modelliert und
getestet werden. LOUHI bringt insofern eine neue
Dimension, als dass der Kunde tatsächlich in der
Entwicklung beigezogen wird, was bedeutet, dass
das Lotteriemanagement fundierte Entscheidungen
treffen kann, die auf Fakten aus dem Prozess beruhen,
und dass die Spieler tatsächlich ihren Einfluss auf
die von Veikkaus gestalteten und eingeführten
Glücksspiel-angebote ausüben.
Das dritte Partnerreferat dieser Veranstaltung unter dem
Titel "Konvergenz der Vertriebskanäle" präsentierten
die Scientific Games. Rick Weil, CEO und Direktor von
Sciplay begann seinen Vortrag mit den Auswirkungen
dreier Trends auf das weltweite Glücksspiel:
• Wachstum des Wide Area Gamings, d.h.
Vermehrung der Kanäle und Spielorte,
• Konvergenz (die Spieler möchten alle Spiele
jederzeit überall spielen können),
• Stärkung der Rolle der Regierung (Spektrum der
Regulierung von eingeschränkt bis offen).
Der Referent meinte, dass das "neue Paradigma"
des Themas der Veranstaltung mehr mit neuen
Beziehungen und Partnerschaften zu tun hat als mit
neuer Hardware und Systemen oder mit der neuen
wirtschaftlichen und finanziellen Ordnung.
Den Anschluss machte das interessante Referat
von Andy Townsend, der mit Zahlen belegte, dass
in Europa ein großes Wachstumspotenzial für neue
Sofortspiele besteht, wenn man die Zahlen von
Nordamerika betrachtet. Als Beispiel hierfür nannte
er Italien, wo die Umsätze von €0.4 Mia. im Jahr
2004 auf €9.3 Mia. im Jahr 2009 gestiegen sind. Zwar
wurden etwa Poker und Bingo auf den Kanälen der
neuen Medien gut vermarktet, doch ist es wichtig,
dass die Betreiber weiterhin starke und attraktive
Inhalte entwickeln.
Jeremie Kanter von Playtech erläuterte anschließend,
dass der Kunde ins Zentrum des Modells gerückt
werden muss, damit die Betreiber einen effizienten
Markt schaffen, der den Bedürfnissen und Wünschen
der Kunden Rechnung trägt.
Der CEO von Sisal, Giovanni Maggi, führte aus,
dass der Fokus im italienischen Markt klar auf das
eGaming, das Online-Glücksspiel und die Integration
gerichtet ist. In diesem Zusammenhang stellte er
verschiedene Produkte und Dienstleistungen vor,
die dem italienischen Spieler angeboten werden.
Offer Peri, der CEO des Israel Sports Betting Board,
zeigte anschließend auf, dass seine Gesellschaft
nicht nur Sportwetten betreibt, sondern auch für die
Zuteilung der Gewinne an die Sportorganisationen
zuständig ist (rund 25%). Die Aufgabe der Lotterie
wird durch das Ausmaß der illegalen Sportwetten
in Israel erschwert. Daher war es sehr wichtig, alle
verfügbaren Instrumente (integriertes Marketing)
und Kanäle (z.B. Facebook) einzusetzen, um mit den
Kunden/ Spielern in Kontakt zu treten.
Rick Weil schloss die Sitzung mit dem Aufruf an
die Lotterien, das neue Paradigma mit den drei
Haupttrümpfen zu aktivieren:
• Die Marke, die Vertrauen genießt
• Der breite und gut etablierte Vertrieb über die
Annahmestellen
• Der sehr breite Kundenstamm
Die abschließende Präsentation unseres SemiPremium-Partners Wincor Nixdorf erfolgte durch
Hagen Hoehl, Direktor Strategischer Vertrieb.
Aufgrund seiner reichen Erfahrung sowohl im
Einzelhandels- als auch im Bankenbereich erläuterte
der Referent, dass noch immer 90% aller Zahlungen
weltweit in bar abgewickelt werden. Somit ist der
WORKSHOPS
Umgang mit dem Bargeldkreislauf noch immer ein
lebenswichtiger Teil jedes Geschäfts. Im Weiteren wies
der Referent auf die interessante Entwicklung hin,
dass die Banken in letzter Zeit ihre Kunden aus ihrer
Branche hin zu Online-Dienstleistungen gedrängt
haben. Nun fehlen den Banken paradoxerweise die
Gelegenheiten für das Angebot und den Verkauf
von Zusatzprodukten (Cross selling). Auch dieser
Referent beendete seine Ausführungen mit der
Aufforderung an die Lotterien, "dahin zu gehen, wo
der Kunde ist."
Die Höhepunkte der Industrietage waren sicherlich
die Podiumsdiskussionen mit vier Lotteriedirektoren
(Dianne Thompson, Friedrich Stickler, Risto
Nieminen und Jean-Luc Moner-Banet) und mit
vier Vertretern der Zulieferer (Connie Laverty,
George Zenzefilis, Rick Weil, und Hagen Hoehl). Die
Diskussionen drehten sich um eine Vielzahl von
Themen. Hier sind einige der Kernaussagen:
• Im neuen Paradigma wurde es notwendig, sich
auf die Kunden zu konzentrieren und diese wieder
ins Zentrum des Modells zu rücken. Trotz der
finanziellen und wirtschaftlichen Turbulenzen
scheint klar zu sein, dass der Glücksspielmarkt
noch immer Wachstumskapazitäten birgt.
• Die Direktoren schätzten es sehr, sich mit
ihren Kollegen austauschen zu können und
die Zusammenarbeit auf allen Gebieten zu
vertiefen, wie unlängst anlässlich des EL-PR/
Kommunikations-Seminars geschehen.
• Alle waren sich darin einig, dass der Vertriebskanal
weiterhin eine wichtige Rolle spielt. Aber es
ist sehr wichtig, dass die Einzelhändler durch
die Lotterie gut über die neuen Produkte
informiert und geschult werden und sich ihrer
Verantwortung im Rahmen der Best Practices des
Verantwortungsvollen Spiels bewusst sind.
• Angesichts des sich verändernden Rahmens
der Tätigkeit der Lotterien und Zulieferer
wurde allgemein festgestellt, dass bei den
Aktivitäten der Lotterien oder Zulieferer, die
aktiv bestrebt sind, ihr Geschäft zu erweitern,
sei es in andere Jurisdiktionen oder mit neuen
Geschäftsmöglichkeiten, kein Konflikt besteht.
• Alle Mitgliedslotterien arbeiten in einem streng
regulierten Umfeld, und alle Bestrebungen im
Hinblick auf neue Geschäftsgelegenheiten laufen
in formalisierten und kontrollierten Abläufen ab.
• Die Delegierten wurden mit der Aufforderung
verabschiedet, die LOTTERIE-TRADITION nicht
zu vergessen und die MARKENLOTTERIE weiter
zu entwickeln und aufzubauen.
Ray BATES
Moderator Industrietage 2010
Northern Light
EL CONGRESS 2011
|
HEL SINKI
Mark
5 — 9 J U N E 2 0 11
www.el2011.org

zufriedenheit der spieler

Transcription

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