Informationsvorlage

Datum:
30.05.2011
Drucksachen-Nr. IV/023/2011
Einreicher:
Einwohner- und Standesamt
Informationsvorlage
Stadtrat
am: 30.06.2011
Öffentlichkeitsstatus
öffentlich
Bürgerservice der Stadt Zwickau
Sachverhaltsdarstellung:
Bürgerservice im Rathaus
1)
Einleitung
Zeit für ein erstes Resümee - seit nunmehr fast 4 Monaten arbeitet der „Bürgerservice im
Rathaus“ und bietet im Erdgeschoss in neu sanierten Räumen seine Leistungen an.
Der neue Bürgerservice war aus der ehemaligen Meldebehörde im Verwaltungszentrum
und dem früheren Bürgerbüro im Rathaus (später in der Inneren Schneeberger Straße)
entstanden. Mit der Zielstellung, zentrale Anlaufstelle für die Kunden der Stadtverwaltung zu sein, wurden weitere Aufgaben integriert, wie beispielsweise die Gewerbeanmeldung, die Antragstellung für die Ausstellung und Verlängerung von Bewohnerparkausweisen sowie Aufgaben des Amtes für Schule, Soziales und Sport.
2)
Dienstleistungen
Der Bürgerservice hat am Montag, Dienstag, Donnerstag und Freitag jeweils von 8 bis 18
Uhr geöffnet. Mittwochs sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von 13 bis 18 Uhr und
samstags von 10 bis 15 Uhr für Bürgerinnen und Bürger da. Telefonisch ist das Sachgebiet unter der Nummer 0375/830, per E-Mail unter der Adresse
buergerservice@zwickau.de erreichbar.
Zum Dienstleistungsangebot gehören:
 Auskunft über Sitz, Ansprechpartner und Öffnungszeiten anderer Ämter und Behörden
 Informationen über Struktur und Leistungsangebote der Stadtverwaltung sowie zu
Stadtrat und Ortsrecht
 Annahme und Hilfe beim Ausfüllen von Formularen und Anträgen
 Ausgabe von Anträgen auf Befreiung von der Rundfunkgebührenpflicht
 Angelegenheiten des Pass-, Ausweis- und Meldewesens
 amtliche Beglaubigungen
 Führungszeugnisses aus Bundes- und Gewerbezentralregister
 Begrüßungsgeld, Zwickau-Pass, Familienpass Zwickau, Familienpass Sachsen
 Antragstellung auf Ausstellung / Verlängerung von Bewohnerparkausweisen
 Ausgabe / Verlängerung von Schwerbehindertenausweisen
 Gewerbeabmeldungen, teilweise Gewerbean- und -ummeldung
 An- und Abmeldung von Hunden sowie Ausgabe von Hundemarken
 Einsichtnahme in Niederschriften, Satzungen und öffentliche Auslegungen
 Entgegennahme von Fundsachen
 Zentraler Ansprechpartner im Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie



Informationen zu Kultur-, Sport- und Freizeitangeboten
Annahme von Widersprüchen und Beschwerden
Annahme von Anträgen auf Wohngeld
Mit regelmäßigen Rathausführungen erweiterte der neue Bürgerservice ab Mai sein Angebot. Interessierte haben jeweils am ersten und am dritten Freitag im Monat die Möglichkeit, das sanierte Rathaus kennenzulernen. Die erste Führung fand am 6. Mai um 14
Uhr statt und stieß auf positive Resonanz bei den ca. 20 Teilnehmern. Zusätzlich besteht
die Möglichkeit, außerhalb dieser Termine individuelle Führungen für größere Gruppen
(Schulklassen, Reisegruppen o. Ä.) anzubieten.
3)
MitarbeiterInnen und Personalentwicklung
14 SachbearbeiterInnnen – davon eine mit Teilzeitvereinbarung - und 1 männlicher Kollege sind am Tresen, in den 6 Beratungsräumen und im Call-Center tätig. Weitere 6
Bearbeiterinnen sorgen im Hintergrund z. B. für die ordnungsgemäße Führung der Ausweis-, Pass- und Melderegister, bearbeiten Ordnungswidrigkeiten und kümmern sich um
Datenübermittlungen.
Die Leitung des Bürgerservice hat seit 01.01.2011 Frau Christina Horlbeck übernommen.
Stellvertreterin und 1. Sachbearbeiterin des Backoffice ist Frau Petra Delling. Da beide
Mitarbeiterinnen erstmals Führungspositionen übernommen haben, wurden mehrtätige
Fortbildungsmaßnahmen auf dem Gebiet der Mitarbeiterführung in Anspruch genommen.
Auch für die SachbearbeiterInnen des Frontoffice fanden z. T. umfangreiche Fortbildungen in Vorbereitung auf die neuen Aufgaben im Bürgerservice statt:
- September 2010: Weiterbildung im Bereich Gewerberecht (Schulung durch einen
externen Bildungsträger sowie MitarbeiterInnen des Ordnungsamtes zur Einweisung in stadtinterne Abläufe)
- Oktober 2010: 2-tägige Schulung auf dem Gebiet des Meldewesens – diese Veranstaltung war aufgrund der mit der Einführung des neuen Personalausweises
verbundenen Neuerungen nicht nur für die neu einzuarbeitenden KollegInnen interessant, sondern beinhaltete auch für die erfahrenen Mitarbeiterinnen wissenswerte Punkte
- Dezember 2010: 2-tägiges Seminar „Kommunikation und Konflikte im Bürgerbüro“ – mithilfe von Erfahrungsaustausch, psychologischen Aspekten und konstruktiver Kritik wurden die MitarbeiterInnen auf die neue Situation im Bürgerservice
vorbereitet
- Februar bis April 2011: durch die Benedict-School Zwickau erfolgte ein umfangreiches Training und Coaching in den Bereichen internationale Kommunikation, Besonderheiten im Umgang mit Personen anderer Kulturkreise, Verhalten in Konfliktsituationen, bürgerfreundliches Verwaltungshandeln, Umsetzung des Leitbildes
„Erste Anlaufstelle für Zwickauer Bürger und Touristen sowie Repräsentation der
Stadtverwaltung nach außen“.
4)
Innerdienstliche Organisation
Die Öffnungszeiten des Bürgerservice werden durch die 14 Frontoffice-MitarbeiterInnen
im 2-Schicht-System abgedeckt. Im wöchentlichen Wechsel werden die 3 Arbeitsbereiche
jeweils von 8–16 Uhr sowie von 10–18 Uhr abgesichert. Alle zwei Wochen erfolgt zudem
die Einteilung für den Samstagsdienst. Innerhalb der Schichten rotiert das Personal zwischen Tresen, Beratungsraum und Telefonzentrale. Dies hat den Vorteil, dass alle MitarbeiterInnen über den gleichen Wissens- und Erfahrungsstand verfügen und die zum Teil
stressbelastete Tätigkeit aufgelockert wird:
-
Frontoffice Tresen (erste Kontaktaufnahme mit Bürgern, Koordination, Prüfung
von Unterlagen, Weiterleitung)
Frontoffice Beratungsraum (Bearbeitung von Bürgeranliegen; aufgrund der Bürgernachfrage derzeit vorwiegend auf dem Gebiet des Ausweis-, Pass- und Meldewesens)
-
Call-Center (Entgegennahme, Beantwortung und/oder Weiterleitung von Anrufen
der zentralen Einwahl der Stadtverwaltung, Bearbeitung und/oder Weiterleitung
von Mails aus dem Postfach des Bürgerservice).
Der Mittwochvormittag, an dem keine Öffnungszeiten angeboten werden, wird regelmäßig für Dienstberatungen, Fortbildungen, Wartung der Technik, interne organisatorische
Absprachen sowie Aneignung von Fachwissen genutzt.
Besonders wichtig ist es für die Zusammenarbeit im Bürgerservice, neue Informationen
zeitnah und praxisorientiert für alle Beteiligten zugänglich zu machen. Ein zentrales Ablagesystem ermöglicht es, bei wiederholten Bürgervorsprachen bei verschiedenen Ansprechpartnern einheitlich und bürgerfreundlich zu handeln.
5)
Resonanz bei den Bürgern und erste Erfahrungen
Seit der Eröffnung am 10.03.11 haben rund 12.300 Bürgerinnen und Bürger das erweiterte Dienstleistungsangebot in Anspruch genommen. Zu den am meisten nachgefragten
Leistungen gehören die Melde-, Pass- und Ausweisangelegenheiten. Gut angenommen
werden aber auch Angebote aus dem sozialen Bereich, wie z. B. die Möglichkeit, Wohngeldanträge abzugeben, das Begrüßungsgeld für Neugeborene zu beantragen oder den
Zwickau-Pass zu erhalten.
Besonders in der ersten Zeit nach Eröffnung des Bürgerservice standen die SachbearbeiterInnen vor der Herausforderung, Anfragen jeglicher Art anzunehmen, einzuordnen, an
die zuständigen Stellen weiterzuleiten bzw. oft auch sofort zu beantworten. Die Resonanz
von den ZwickauerInnen zeigt jedoch, dass das Konzept einer serviceorientierten Anlaufstelle für verschiedenste Anliegen durchaus gewünscht ist. Dennoch stoßen vor allem die
KollegenInnen am Tresen häufig auf Unverständnis und Beratungsbedarf, besonders bezüglich der Zuständigkeitsabgrenzung zum Landkreis Zwickau und dessen gleichnamigen
Bürgerservice.
Sowohl die Umstrukturierung der ehemaligen Meldebehörde als auch die starke Frequentierung an den bisherigen Behördentagen Dienstag und Donnerstag, lange Wartezeiten
und die daraus resultierende Unzufriedenheit mancher Zwickauer gehören zu den Kritikpunkten, die durch Öffentlichkeitsarbeit, Vorab-Information und gezielte Lenkung von
Kundenströmen bewältigt werden konnten. Dementsprechend nutzen allmählich immer
mehr Zwickauer die Sprechzeiten am Montag-, Mittwoch- und Freitagnachmittag sowie
am Samstag.
Die Öffnungszeiten am Samstag entsprechen den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger allerdings nicht in vollem Umfang. Bereits lange vor 10 Uhr bildet sich eine Schlange
vor der noch verschlossenen Eingangstür des Bürgerservice. Einige Bürger äußerten bereits den Wunsch, auch samstags vor 10 Uhr bedient werden zu können. Ab 12 Uhr hingegen werden die Leistungen kaum noch in Anspruch genommen. Insgesamt stoßen die
erweiterten Öffnungszeiten jedoch auf sehr positive Resonanz – vor allem bei Berufstätigen.
Kann Vorlage ausgereicht werden: ja
16.06.2011
nein
Oberbürgermeisterin