Gode råd for den vanskelige samtalen

Hva kan vi bli bedre til?
Gode råd for den
vanskelige
samtalen og
Konflikthåndtering
Gode råd for
den vanskelige
samtalen
Når en leder skal konfrontere en
underordnet med kritikkverdige
forhold som skader andre
1. Gjør det, det går ikke over av seg selv!
Det aller viktigste er å ta opp
forholdet, ”ved behov”, altså så
raskt som mulig, ikke utsette det
unødig, for eksempel til
medarbeidersamtalen
Alle ledere bør til enhver tid ha
noen vanskelige saker på blokka.
Skal du utvikle folka dine, så er
vanskelige samtaler noe av det du
skal drive med(psyk. Rolf Mohn)
2. Forbered deg godt
Mål: Mål for
samtalen, hva
ønsker du konkret å
oppnå?
Fakta, ha konkrete
og helst
dokumenterbare
eksempler på
problemet
Løsning: Hva kan
være dine forslag til
løsning? Hva tror du
dere kan bli enige
om?
Øve: Øv deg på
samtalen, visualiser,
særlig på åpningen.
Jo flere samtaler du
har, jo bedre blir du
3. Gjennomføring av samtalen
Praktiske forhold:
Sett av tilstrekkelig
tid (minst en time).
Sørg for at dere ikke
blir forstyrret. Ro og
pauser med stillhet i
samtalen er bra
(pass på å ikke
snakke for mye).
Følg gjerne
disposisjonen:
1. Åpning
2. Lytt
3. Aksept
4. Løsninger
5. Oppfølging
Åpning
Legg fram
problemet slik du
ser det. Vær så
konkret og klar som
mulig. Illustrer
problemet med
eksempler. Kort og
tydelig, ikke for mye
informasjon på en
gang. Kanskje må du
gjenta.
Ikke bli uklar og
indirekte, men
avpass etter
medarbeiderens
personlighetstype.
Hvor rett på sak bør
du gå? Hvor mange
forsikringer om dine
gode intensjoner
bør du gi?
Husk at vanlige
krisereaksjoner kan
være fornektelse,
sorg, aggresjon eller
apati.
Lytt
Lytt aktivt (hva er det?) til
medarbeiderens reaksjoner på
problemet du presenterer. Still spørsmål
og sjekk at du har riktig forståelse. Be om
utdyping og eksempler. Viktig at
medarbeideren får lov til å ha sin
opplevelse og bli lyttet til, men når
han/hun er ferdig må du holde fast på
ditt ståsted (med mindre du har skiftet
mening).
Aksept
Prøv å få aksept hos medarbeideren for
at det foreligger et problem, og hva
problemet består i. Underveis skaper
du dialog ved å påpeke og understreke
de forholdene som dere er enig om.
Vær nøye med problemformuleringen
og hvilke konsekvenser du ser.
Løsninger
Prøv å få fram forslag og ideer til løsninger fra
medarbeideren selv.
Se om det finnes trinnvise veier ut av problemene. Velg ut
løsningsforslag og se om dere kan komme til enighet om
ett eller flere av dem.
Legg mer vekt på konkrete løsninger enn skyld!
Eventuelt: Hva vil du som leder gjøre for å løse problemet
(styringsrett)?
Oppfølging
Hovedregel: Fastsett
tidspunkt for
oppfølgingssamtale. Spør
hva medarbeideren synes
skal skje videre. Gi føringer
på hvor snart noe mer kan
skje og hva som skal skje.
Hvis den ansatte blir
opprørt og forlater
rommet, vent med å gå
etter og avtale oppfølging
til reaksjonen har lagt seg
litt.
Dokumentere at selve
samtalen har funnet sted
Avslutt med å forsikre deg
om at hovedbudskapet har
nådd fram. Presiser gjerne
at du er der, om det dukker
opp flere spørsmål. Ikke
slipp saken for tidlig!
Konflikter
Konflikthåndtering
Oversikt over temaene
Hva er en konflikt
(definisjon)?
Hva skjer hvis en konflikt
får vare?
Håndtering av konflikter
og trakassering i
arbeidslivet.
Noen juridiske
saksbehandlingsprinsipp
Faktaundersøkelse
Hva er en konflikt?
Kan konflikter unngås?
Er konflikter et sykdomstegn, eller
kilden til forandring?
Konflikt som prosess (definisjon):
Når kan det kalles konflikt?
Konflikter er alvorlige
motsetningsforhold der åpne
konfrontasjoner har oppstått
mellom partene, eller: Konflikt er
tilstede allerede ved begynnende
frustrasjon mellom parter
Faser i utviklingen av en konflikt
(psykologiske reaksjoner)
Begynnende frustrasjon som
vanskeliggjør samarbeid og
forståelse. Saken er kjernen.
Forsøk på å finne løsning.
Utvikling av gjensidige
vrangforestillinger, samarbeid
byttes ut med blokkeringer,
sabotasje og hindringer.
Motpartens verdi som
menneske benektes, alle midler
tas i bruk. Manipulering,
offentlig utskjelling, løgner og
hevn. Stor fare for reelle
overgrep. «Alt er lov», den
andre får som fortjent.
Håndtering av konflikter og
trakassering i arbeidslivet
Arbeidsmiljøloven (aml) §§1-1,
4-1, 4-3
Fullt forsvarlig arbeidsmiljø,
Ivareta integritet og verdighet,
ikke utsettes for trakassering
eller annen utilbørlig opptreden
Hva er innenfor det som må
tåles ihht. aml? Uheldig psykisk
belastning eller påregnelig
psykisk belastning? Når er
grensen for utilbørlig
opptreden brutt på din
arbeidsplass? SE RETTSPRAKSIS
Arbeidsgivers omsorgsplikt
(ivareta alle ansattes helse og
verdighet) vs arbeidsgivers
styringsrett/plikt (fordele, styre
og lede arbeidet). SE
RETTSPRAKSIS
Noen juridiske
saksbehandlingsprinsipp
Saksgang (søknad, klage
eller varsel)
Dokumentasjon
Kontradiksjon
Faktaundersøkelse
Saksgang, 3 mulige typer sak
(arbeidsmiljøproblemer)
Søknad: ønske/behov,
men ingen brudd
Klage: påstand om
brudd på egne vegne
som kreves
gjenopprettet
Varsling: innrapportert
observert trakassering
eller annen
klanderverdig
opptreden
Dokumentasjon
Den som framsetter
påstand har bevistbyrden
(med mindre delt
bevisbyrde i lovverk)
Sannsynlighetsovervekt
Fri bevisførsel (ikke hvis
ulovlig ervervet)
Bevis kan være vitner,
skriftlig (bl a e-post)
Kontradiksjon
Partenes rett til å få
komme med sine
anførsler, og til å få
imøtegå det motparter
eller andre har anført i
sakens anledning
Faktaundersøkelse
Konfliktløsning ved
saksbehandling av klage på
arbeidsmiljø, for eksempel
trakassering eller mobbing.
Er ubehaget påregnelig eller
uheldig jf aml? Hvis uheldig,
aktivitet og gjenoppretting
(dokumentasjon og
kontradiksjon, deretter: Hva
kreves?)
Saksbehandling som metode
Saken starter med klage,
søknad eller varsel. En
klage skal undersøkes:
Påregnelig eller uheldig
ubehag? Hvis uheldig:
Gjenoppretting, hvis
påregnelig: Informere til
klager og parter ellers
Saksbehandler skal
oppnevnes. Skal ikke ha
«aksjer» i saken (har du
«tukla» med saken eller
det kan se sånn ut, skal
du ikke inn i saken pga
inhabilitet, dvs ikke best
på «lavest mulig nivå»)
Saksbehandlingstid: Lang
nok til å få belyst saken,
men ikke så lang at
behandlingstiden blir et
problem.
Munne ut i : Konklusjon:
Rett tiltak, eller kanskje
ikke noe tiltak.
Mer om faktaundersøkelse
Bakgrunn: Framework
agreement on harassment
and violence at work
(European social Dialog):
«Complaints should be
investigated and dealt with
without undue delay».
Jobbing uten mobbing
Arbeidstilsynet,LO,NHO m fl
Nye rutiner
Disse tankene kommer til uttrykk i
nye rutiner i klagesaker om
arbeidsmiljø/mobbing/trakassering
senere vår/sommer 2011