Unità didattica 2

Modulo 4
Unità didattica 2
Le fasi del ciclo cliente.
Fase 1: ante check-in
Lezione 1
Introduzione
al ciclo cliente
Nell’Unità didattica precedente abbiamo analizzato le varie tipologie di organizzazione e struttura del F.O. nonché le figure professionali attive nei diversi
reparti; nelle pagine seguenti, prenderemo in esame l’insieme delle attività di
competenza del F.O. improntate, come abbiamo ricordato più volte, all’assistenza costante riservata dagli addetti ai clienti della struttura.
Al fine di facilitare la gestione delle operazioni e il controllo delle singole
procedure, si è soliti suddividere in cinque fasi, che costituiscono il cosiddetto
ciclo cliente, l’attività complessiva svolta dal F.O.
1. Ante check-in: corrisponde al momento in
cui il cliente, direttamente o indirettamente,
prenota il soggiorno e comprende, pertanto,
l’insieme delle operazioni svolte dagli addetti
al ricevimento prima dell’arrivo del cliente in
albergo.
2. Check-in: ha inizio con l’arrivo del cliente in
hotel e comprende l’insieme delle operazioni
di accoglienza e sistemazione dell’ospite.
3. Live-in: comprende le operazioni di assistenza al cliente che gli addetti al F.O. svolgono
per l’intera durata del suo soggiorno.
4. Check-out: corrisponde al momento della
partenza del cliente e prevede la definizione
del conto finale e l’emissione dei relativi documenti fiscali.
5. Post check-out: ha inizio immediatamente
dopo la partenza dell’ospite e comprende le
operazioni che gli addetti al F.O. svolgono allo scopo di fidelizzare il cliente e di indurlo a
preferire ancora la struttura in caso di bisogno.
L’area del check-in di un
albergo di grandi dimensioni.
L’ A N G O L O
138
DELLE
AT T I V I T À
1
Prova a indicare almeno due compiti specifici degli operatori del front
office per ciascuna delle cinque fasi del ciclo cliente.
2
Indica il nome del reparto o dei reparti coinvolti nelle singole fasi del ciclo cliente.
Unità didattica 2
Lezione 2
La prenotazione
e gli
arrangiamenti
alberghieri
Pur molto diffuso nella pratica, il contratto d’albergo – cioè, la prenotazione
– non è disciplinato dal Codice Civile.
La prenotazione è il contratto in forza del quale una parte (l’albergatore) si impegna dietro corrispettivo a fornire all’altra parte (il cliente) alloggio, vitto e altri
servizi accessori che compongono l’offerta turistica di una determinata struttura
ricettiva.
La stipulazione del contratto avviene, generalmente, mediante la dichiarazione da parte del cliente della propria intenzione di prenotare un periodo di
soggiorno presso la struttura ricettiva e l’immediata accettazione del gestore (o
dell’addetto al ricevimento che, in questa specifica funzione, lo rappresenta).
Il contratto d’albergo è definito atipico, in quanto la conferma da parte del
cliente può avvenire sia oralmente sia per scritto e non esiste alcuna norma del
Codice Civile che imponga al cliente una forma particolare di conferma del
contratto.
A seconda di chi effettua la prenotazione, questa è definita “diretta” o “indiretta”.
La prenotazione è diretta quando il soggetto contatta personalmente la
struttura ricettiva presso la quale intende alloggiare. In questo caso, il cliente ha
le idee chiare sulla propria destinazione e sul tipo di struttura ricettiva più adeguata alle sue esigenze e, di conseguenza, sceglie la modalità di prenotazione
più conveniente per lui: può telefonare, inviare un fax, scrivere una e-mail o anche rivolgersi direttamente al front desk dell’hotel qualora si trovi in zona nel
momento in cui intende effettuare la prenotazione.
Si parla invece di prenotazione indiretta quando il soggetto preferisce rivolgersi a intermediari (agenzie di viaggi, tour operator, organizzatori congressuali, centri di prenotazione ecc.) i quali, valutate le sue esigenze, gli consigliano la soluzione più rispondente ai suoi bisogni e prenotano per suo conto i
servizi richiesti. Le modalità prescelte dagli intermediari per effettuare la prenotazione sono, solitamente, quelle che prevedono la forma scritta (lettera tradizionale, fax, e-mail).
Data la natura complessa degli argomenti, in queste pagine ci limiteremo ad
analizzare i casi di prenotazione diretta individuale riservando la trattazione di
quelli di prenotazione indiretta e di macroprenotazione (prenotazione di gruppi, congressi ecc.) ai moduli successivi.
In una struttura ricettiva, il reparto che si occupa delle prenotazioni è il ricevimento, i cui addetti svolgono solitamente le operazioni previste in zona
back office, in modo da lavorare con maggiore tranquillità e concentrazione.
La prenotazione si dice
diretta quando il cliente
si presenta personalmente
al desk del F.O.
139
Modulo 4
La prenotazione è effettuata generalmente dalle seguenti tipologie di clientela:
● clienti che viaggiano individualmente, ai quali sono applicate le tariffe ufficiali del listino (rack rates);
● clienti che godono di tariffe speciali (special offer o discount tariff );
● clienti che viaggiano in gruppo (almeno 15 partecipanti), ai quali sono applicate tariffe speciali precedentemente concordate.
Dalla definizione di contratto d’albergo fornita in apertura di Lezione, risulta che, tramite questo, l’albergatore si impegna, dietro corrispettivo, a fornire al cliente i servizi di alloggio, di vitto o altri servizi accessori che arricchiscono l’offerta della struttura ricettiva. Analizziamo di seguito più dettagliatamente queste tipologie di servizi.
Per quanto riguarda i servizi di alloggio, essi prevedono l’offerta di varie
tipologie di camere e, quindi, di sistemazioni. Gli addetti al ricevimento sono tenuti a conoscere le caratteristiche di ogni camera disponibile presso la
struttura, allo scopo di soddisfare ogni esigenza della clientela e ottimizzare
le vendite.
Le differenti tipologie di camere presenti in una struttura alberghiera sono
indicate attraverso le sigle elencate nella tabella.
Esempio di camera
matrimoniale (sopra)
e junior suite (sotto).
CARATTERISTICHE DELLE CAMERE
CAMERA DOPPIA
CODICE
SIGLA
CON DOCCIA CON BAGNO/VASCA
XX
TWN
XX D/S
XX B
M
DBL
M D/S
MB
XXX
M
TPL
MX D/S
XXX D/S
XXX B
MX B
XXX
X
QDP
L
XXXX
D/S
XXXX B
USE D/S
USE B
Con due letti singoli separati.
CAMERA MATRIMONIALE
Con un letto matrimoniale che può avere
dimensioni diverse: Queen o King Size.
CAMERA TRIPLA
Con 3 letti singoli separati
o con un matrimoniale e un letto aggiunto.
CAMERA QUADRUPLA
Con 4 letti singoli separati
o con un letto matrimoniale
e 2 letti singoli aggiunti.
CAMERA DOPPIA USO SINGOLA
Richiesta perlopiù da uomini d’affari.
JUNIOR SUITE
M XX
DUSE
USE
JS
Camera doppia provvista di uno spazio per
la notte e di un angolo per la zona giorno
sempre nella stessa stanza.
SUITE
SUI
Appartamento provvisto di una o più zone
notte, con la possibilità di usufruire di uno
spazio giorno piuttosto ampio.
Per quanto riguarda i servizi di vitto, essi prevedono differenti tipi di arrangiamento scelti dal cliente.
● Solo pernottamento, quando il cliente si limita a dormire presso la struttura.
● Pernottamento e prima colazione, quando il cliente, oltre al pernottamento, effettua in hotel anche la prima colazione.
● Mezza pensione, quando il cliente pernotta in hotel e vi consuma, oltre alla prima colazione, uno dei due pasti principali a scelta (il lunch – “seconda colazione” – o il dinner – “pranzo”).
● Pensione completa, quando il cliente pernotta in hotel e vi consuma tutti
i tre pasti (prima colazione, lunch e dinner).
140
Unità didattica 2
Come per le tipologie delle camere, anche i vari arrangiamenti sono indicati, soprattutto in sede di corrispondenza alberghiera, tramite le sigle riassunte in tabella.
SISTEMA ITALIANO
Solo pernottamento
Camera e colazione
MP (Mezza Pensione)
PC (Pensione Completa)
SISTEMA EUROPEO
R/O (Room Only)
BB (Bed & Breakfast)
HB (Half Board)
FB (Full Board)
SISTEMA AMERICANO
EP (European Plan)
CP (Continental Plan)
MAP (Modified American Plan)
AP (American Plan)
A sinistra: servizio di prima
colazione continentale in un
albergo di alta categoria.
CURIOSITÀ
A destra: la prima colazione
a buffet, che permette di
effettuare una scelta
personalizzata, è una
formula di servizio molto
amata dai clienti.
QUANTI TIPI DI PRIMA COLAZIONE ESISTONO?
– Continentale: è la favorita degli italiani, a base di
caffè, tè, latte, succhi di
frutta, panini, brioche,
fette biscottate, burro e
marmellata.
– Buffet freddo: detta anche “rinforzata”, è la prediletta degli europei del
Nord (in particolare, dei
tedeschi), a base degli
alimenti tipici della prima
colazione continentale ai
quali si aggiungono yogurt, frutta fresca e secca,
uova sode, cereali, salumi, formaggi, dolciumi.
– American/English breakfast: famosa in tutto il
mondo, a base degli alimenti tipici della prima
colazione continentale e
del buffet freddo ai quali
si aggiungono le caratteristiche scrambled eggs
and bacon (“uova strapazzate con pancetta”).
Non appena ricevono una prenotazione, gli addetti al ricevimento riportano dettagliatamente su un documento scritto le richieste effettuate dal cliente.
Questa operazione, sempre molto utile, acquista un’importanza fondamentale
in presenza di prenotazioni telefoniche; in questo caso, è prevista la compilazione di un modello apposito, elaborato da ogni albergo in base alle proprie
esigenze, che prende il nome di scheda di prenotazione, nel quale sono riassunti gli accordi presi con il cliente.
La compilazione della scheda di prenotazione assolve a un duplice obiettivo: da un lato, riduce il rischio di incomprensioni e/o contestazioni tra clienti
e addetti al F.O.; dall’altro, permette lo svolgimento trasparente e sicuro del
flusso di comunicazione tra il F.O. e gli altri reparti dell’hotel (sala, cucina, bar,
piani).
Le informazioni contenute necessariamente nella scheda di prenotazione
sono le seguenti:
● cognome, nome e recapito telefonico del cliente o di colui che ha effettuato la prenotazione per suo conto;
● periodo di soggiorno (data di arrivo, data di partenza e, quindi, numero
esatto delle notti);
● sistemazione prescelta (camera singola, matrimoniale, suite ecc.) e numero delle persone;
● arrangiamento prescelto (R/O, BB, HB, FB ecc.);
● richieste particolari (aggiunta di un letto ecc.);
● prezzo per notte a persona concordato e modalità di pagamento prescelte dal cliente;
● eventuale numero e data di scadenza della carta di credito (informazione importante soprattutto nel caso di clienti individuali);
141
Modulo 4
Scheda di prenotazione
Prenotazione diretta:
Cognome e nome del cliente:
Recapito telefonico/fax/email:
OLIVIERI UMBERTO
0789 204310
umbertoli@tin.it
Prenotazione indiretta:
Agenzia di viaggi/T.O./Azienda:
Parlato con:
Recapito telefonico/fax/email:
Data di arrivo
È importante ricordare
sempre di inserire la
quotazione concordata
a persona al giorno, per
evitare freintendimenti.
20/03/06
Data di partenza
Sistemazione prescelta
n. _____________
singole
doccia 1
n. _____________ doppie
n. _____________
matrimoniali
1
n. _____________ tripla
n. _____________ duse
n. _____________ junior suite
n. _____________ suite
28/03/06
vasca Supplemento
camera singola
(importo da
sommare alla
quotazione in
base doppia).
Arrangiamento e quotazioni
Data entro la
quale il cliente
si impegna
a confermare
la prenotazione
richiesta.
O.R./R.O.:
BB:
HB:
FB:
_____________ p.p.p.d. in doppia
_____________ p.p.p.d. ”
”
€ 105,00 p.p.p.d. ”
_____________
”
_____________ p.p.p.d. ”
”
Opzione al
Waiting list
Caparra
Altre richieste
30/01/06
Data
20/11/05
SS = ________________
SS = ________________
€ 30,00 p.d.
SS = ________________
SS = ________________
Conferma
Firma operatore
Monica Lombardi
Via Ostia Antica, 124 – ROMA
Tel. 06 726626 – Fax 06 974633
www.grandhotelviaggiatore.it
email:viaggiatore@alice.it
La firma dell’addetto al F.O. che si è occupato di un
determinato cliente deve essere sempre indicata.
142
Unità didattica 2
time limit, il periodo di tempo massimo entro il quale il cliente è tenuto a
presentarsi presso la struttura (di solito, entro le ore 18.00);
● eventuali caparra confirmatoria o acconti a garanzia della prenotazione;
● data (riferita al momento in cui l’addetto al booking prende la prenotazione);
● firma dell’addetto che si è occupato della prenotazione.
È preferibile che l’addetto al ricevimento non comunichi al cliente al momento della prenotazione il numero della camera che intende assegnarli, perché prima dell’arrivo dell’ospite potrebbero verificarsi variazioni (per esempio,
la sopraggiunta prenotazione del cliente abituale da sempre alloggiato nella camera inizialmente attribuita al cliente prenotato). Oltre, naturalmente, a tenere in considerazione le esigenze di ogni cliente, per l’assegnazione di una camera l’addetto al ricevimento segue, di solito, i seguenti criteri:
● è bene occupare tutte le camere ai piani bassi prima di assegnare quelle ai
piani alti e, soprattutto nei periodi di bassa stagione, è buona norma evitare di assegnare camere su piani diversi al fine di risparmiare sui costi di gestione (energia elettrica, gas ecc.);
● avendo a che fare con nuclei familiari o con gruppi, è sempre meglio sistemarne tutti i componenti al medesimo piano, soprattutto se il nucleo comprende bambini o anziani bisognosi di attenzioni particolari;
● è bene assegnare sempre la stessa camera ai clienti abituali, che si aspettano
questo riguardo e che potrebbero interpretare come una scortesia l’attribuzione loro di una stanza diversa dal solito;
● è preferibile offrire sempre le camere migliori ai clienti vip (cioè particolarmente importanti) al fine di fidelizzarli.
●
L’ A N G O L O
DELLE
AT T I V I T À
1
Immagina di essere l’addetto al servizio informazioni presso un albergo e di ricevere da un potenziale cliente una lettera di richiesta informazioni sui servizi offerti dalla struttura; nella missiva sono indicati alcuni elementi che potrai stabilire a tuo piacimento:
– il periodo in cui il cliente intende effettuare il soggiorno;
– il numero e la tipologia delle camere necessarie.
Il cliente richiede, inoltre, le tariffe praticate dall’albergo nel periodo prescelto e l’invio di un dépliant illustrativo della casa riassuntivo dei servizi offerti.
Rispondi alla lettera in maniera dettagliata ed esauriente.
2
Elenca varie modalità di prenotazione diretta in ordine decrescente di rapidità (dalla più alla meno rapida).
3
Descrivi le caratteristiche delle seguenti richieste di prenotazione ricevute presso il Grand Hotel del
Viaggiatore
a) Il Signor Fabrizi prenota n. 2 XD dal giorno 08/04/06 al giorno 15/04/06.
b) Il gruppo della Wallace Arnold di Londra prenota il seguente n. di camere: 7 XB; 15 MD; 3 MX B;
2 USE; 1 S.
4
Scrivi su un foglio una serie di richieste di servizi di vitto e alloggio utilizzando le sigle studiate,
quindi scambia il foglio con quello compilato da un/a compagno/a e, a turno, descrivete le richieste l’uno dell’altro.
5
Elenca le informazioni essenziali contenute nella scheda di prenotazione.
143
Modulo 4
Lezione 3
La prenotazione
diretta al
front desk
ESEMPIO
Proviamo adesso a riassumere attraverso l’esemplificazione di un caso pratico le
procedure studiate nel corso della Lezione precedente.
Qui di seguito, riportiamo il possibile dialogo tra un cliente (C), recatosi
personalmente presso l’albergo allo scopo di effettuare una prenotazione diretta, e il receptionist (R) di turno.
DI DIALO GO AL FRONT DESK
R “Buongiorno Signore, in che cosa posso esserle
utile?”.
C “Buongiorno, vorrei sapere se avete disponibilità di
una camera matrimoniale”.
R “A partire da quando, Signore?”.
C “Beh, mia moglie e io avremmo intenzione di fermarci qui… da domenica prossima e per almeno
5-6 notti”.
R “Benissimo, Signore, verifico immediatamente la
nostra disponibilità sul planning: una bella camera
matrimoniale, a partire da domenica e per 5-6 notti… Chiedo scusa, preferirebbe una camera con bagno dotato di vasca o di doccia?”.
C “Con vasca, grazie”.
R “Perfetto, abbiamo una camera matrimoniale al
secondo piano, con vasca, libera dal 22 al 27 giugno, proprio quello che sta cercando”.
C “Ottimo, quali sono i servizi presenti in camera?”.
R “Dunque, tutte le nostre camere sono dotate di
ogni comfort: tv satellitare, telefono con chiamata
diretta, aria condizionata, filodiffusione, frigobar,
cassetta di sicurezza, balcone con vista sul parco o
sul mare”.
C “Benissimo, quanto costa?”.
R “Un pernottamento con prima colazione a buffet
costa 150,00 euro a notte a camera, Signore. Se,
invece, decidesse di effettuare una mezza pensione o una pensione completa, allora, in questo periodo, pratichiamo la tariffa di 85,00 euro a notte a
persona per la mezza pensione e di 95,00 euro a
notte a persona per la pensione completa”.
C “Ho capito. Effettivamente, saremmo più orientati
L’ A N G O L O
144
R
C
R
C
R
C
R
C
R
C
R
C
R
C
R
C
R
per una mezza pensione, perché amiamo spostarci durante il giorno per effettuare escursioni”.
“Bene. Desidera vedere la camera, Signore?”.
“No, la ringrazio. L’albergo è così accogliente che
non ho dubbi sulla qualità del servizio. Confermerei
la camera, allora”.
“Benissimo, la ringraziamo per la preferenza.
Compilo immediatamente la scheda di prenotazione. Posso sapere il suo nome, per cortesia?”.
“Certo, Signor Spanò”.
“La ringrazio, Signor Spanò. Avrei bisogno anche
di un suo recapito telefonico, cortesemente”.
“Trovandoci fuori, le lascio il numero del cellulare”.
“Benissimo”.
“3408720775”.
“Bene, Signor Spanò. Tutti gli altri dati li ho già,
per cui siamo a posto. Ci sarebbe soltanto da lasciare un piccolo acconto a titolo di caparra confirmatoria”.
“Non ci sono problemi. Quanto devo lasciarle?”.
“Possiamo fare il costo di un pernottamento,
150,00 euro, va bene?”.
“Sicuramente, ecco a lei”.
“La ringrazio nuovamente, Signor Spanò. Compilo
la ricevuta della caparra e le rilascio immediatamente l’originale. Ecco a lei, Signor Spanò”.
“Grazie mille. Allora ci vediamo domenica prossima; lei è ...?”.
“Io sono Alberto, il caporicevimento”.
“Benissimo Alberto, a domenica allora”.
“A domenica. Buona giornata, Signor Spanò”.
DELLE
AT T I V I T À
1
Leggi nuovamente il dialogo proposto nella Lezione e, durante la lettura, sottolinea:
a) in rosso, termini ed espressioni tecnici relativi alla prenotazione;
b) in blu, le informazioni relative al cliente e al motivo del suo viaggio.
2
Compila la scheda di prenotazione (modello disponibile nella sezione
Modulistica in fondo al volume) in riferimento alla prenotazione effettuata da Signor Spanò, protagonista del dialogo proposto nella Lezione.
Unità didattica 2
Lezione 4
Nella Lezione precedente, abbiamo preso in considerazione un caso di richiesta di disponibilità che ha avuto esito positivo: ascoltate le richieste del clienIl regret
te, il caporicevimento ha controllato sul planning la disponibilità per il periodo da lui indicato e, riscontrata l’esistenza di camere libere, gli ha conferalberghiero
mato la camera.
planning
Una tale situazione non sempre si verifica e accade talvolta che il caporicevimento non sia in grado di soddisfare le richieste di ospitalità
Il planning è un quadro
da parte dei clienti perché l’hotel è al completo: in questo caso, paroccupazionale delle camere
sul quale è possibile
leremo di prenotazione con esito negativo o regret.
controllare costantemente la
In assenza di camere a disposizione, l’addetto al ricevimento
gestione delle camere
non
dovrà limitarsi a comunicare al cliente la mancanza di diindicandovi
sponibilità, ma farà cosa molto gradita suggerendogli il nomiquotidianamente quali sono
occupate e quali libere. La
nativo di un altro albergo situato nelle vicinanze e dotato delsua compilazione può essere
le stesse caratteristiche. Agendo così, l’addetto al ricevimento
manuale o computerizzata.
farà in modo che il cliente, ricordando la cortesia e la profesEsistono due tipi principali
di planning: la conventional
sionalità con cui è stato accolto e aiutato, si rivolga di nuovo alchart (sulla quale sono
la struttura qualora, in futuro, dovesse trovarsi nuovamente in
riportati i numeri delle
zona.
camere – in verticale – e i
giorni del mese – in
Analizziamo adesso, con l’aiuto di un esempio, la gestione di
orizzontale), e la density
un caso di regret telefonico da parte della receptionist (R) di un alchart (sulla quale le camere
bergo nei confronti di un cliente (C).
sono raggruppate in base
alla loro tipologia).
ESEMPIO
DI REGRET TELEFONICO
Centralino “Grand Hotel Majestic, buonasera, sono
Marco, posso aiutarla?”.
C “Buonasera, vorrei sapere se avete disponibilità di
camere nel mese di luglio”.
Centralino “Un attimo, Signore, le passo il ricevimento”.
R “Ricevimento, buonasera, sono Marta, posso esserle di aiuto?”.
C “Buonasera, Marta. Vorrei sapere se avete una camera libera per il mese di luglio”.
R “Ha già in mente un periodo preciso, Signore?”.
C “Sì, mia moglie e io avremmo intenzione di arrivare a Portofino il 10 luglio per trascorrervi una vacanza di circa 15 giorni”.
R “Ho capito, quindi avrebbe bisogno di una camera
matrimoniale, giusto?”.
C “Sì, matrimoniale o doppia, è indifferente; l’importante, però, è che abbia la doccia, perché mia
moglie non ama la vasca”.
R “Mi scusi un attimo, Signore, verifico immediatamente la disponibilità”.
C “La ringrazio”.
R “Ma le pare. Vediamo… una camera matrimoniale
L’ A N G O L O
1
DELLE
C
R
C
R
C
R
con doccia, dal 10 al 25 luglio… Uhm… è un problema, Signore, purtroppo non posso aiutarla per
questo periodo”.
“La prego, faccia qualcosa. Ci terremmo tanto a
passare una vacanza nel vostro hotel che, da
quanto alcuni amici mi hanno riferito, è uno dei migliori di Portofino”.
“La ringrazio moltissimo per la preferenza, Signore.
Sto ricontrollando attentamente ma… siamo veramente al completo. Mi rincresce tantissimo: vede, il
mese di luglio corrisponde a uno dei momenti più
alti della nostra stagione e non è facile trovare disponibilità. Sono davvero desolata”.
“Capisco, potrebbe eventualmente suggerirmi un altro hotel dalle caratteristiche simili a quelle del vostro?”.
“Sicuramente, provi all’Hotel Image 4, è uno dei
migliori 4 stelle di Portofino, forse hanno ancora
disponibilità. Proviamo a contattarlo?”.
“Sì, la ringrazio infinitamente per la cortesia”.
“Ma le pare, per noi è sempre un piacere aiutare i
nostri clienti”.
AT T I V I T À
Lavorando insieme a un/a compagno/a, simula il dialogo tra il caporicevimento del Grand Hotel
del Viaggiatore e un cliente passante che richiede ospitalità dal 01/04/06 al 06/04/06: dalla verifica sul planning, risulta che l’hotel non ha disponibilità di camere per il periodo indicato.
145
Modulo 4
N. camera e
tipologia dei
servizi.
Camere
comunicanti.
Camere
comunicanti.
La linea orizzontale indica la
durata del soggiorno: deve
essere tracciata con la
massima precisione (usando
lapis e righello), partendo dal
centro della casella
corrispondente al giorno di
arrivo (a partire dalle ore 15.00)
del cliente per finire al centro di
quella relativa al giorno della
partenza (entro le ore 12.00).
X = singola
XX = doppia
XXX = tripla
146
M = matrimoniale
SUI = suite
USE = doppia uso singola
S = shower (doccia)
B = vasca
( = camere comunicanti
Unità didattica 2
X = singola
XX = doppia
XXX = tripla
M = matrimoniale
SUI = suite
USE = doppia uso singola
S = shower (doccia)
B = vasca
( = camere comunicanti
147
Modulo 4
Lezione 5
Quali sono i mezzi a disposizione della struttura ricettiva
no show
per tutelarsi, almeno in parte, dai casi di no show?
È l’espressione tecnica
Le forme di
Al fine di evitare cancellazioni dell’ultimo minuto, indicante il mancato arrivo
tutela in caso
l’albergatore, al momento della conferma della pre- in albergo di un cliente che,
pur avendo prenotato
notazione, richiede solitamente al cliente un impordi no show
precedentemente, non
to in denaro da versare a titolo di caparra confirmacomunica al front office
toria che si riserva di trattenere in caso di disdetta.
alcuna disdetta. Questo
fenomeno, se non
La caparra, che può essere inviata secondo modaadeguatamente arginato,
lità diverse (tramite vaglia postale, bonifico bancario può provocare gravi perdite
ecc.) oppure consegnata personalmente dal cliente,
all’albergo.
ammonta:
● sia in alta sia in bassa stagione, al prezzo di 1 notte per un soggiorno inferiore a 3 notti;
● in bassa stagione, al prezzo di 1 notte per un soggiorno superiore a 3 notti;
● in alta stagione, al prezzo di 3 notti per un soggiorno superiore a 3 notti.
Quando, invece, il tempo che intercorre
tra
il momento della prenotazione (defiData ricevimento
nito lead time) e l’arrivo del cliente è tropArrangiamento.
caparra.
Cognome
e nome
po breve per richiedere il pagamento di una
cliente.
caparra (nel caso, per esempio, di uomini
09/07/06
d’affari che prenotano la mattina per la seTORESCHI MATTEO
ra stessa), l’albergatore ha due possibilità:
1) richiedere al cliente il numero, la data
VERCELLI, Via Vetruvio, 24
di scadenza e il nome della banca
€ 200,00
emittente della carta di credito, in moBB
Indirizzo
do che gli addetti al F.O., in caso di
Date
cliente (non
14/09/06
16/09/06
arrivo e
disdetta, possano addebitare sul conto
obbligatorio).
partenza
del cliente un importo pari almeno alcliente.
l’ammontare di un pernottamento;
1x € 200,00
p.d.
2) concordare un orario massimo di arrivo (time limit) del cliente oltre il
Quotazione
Quantità e
quale gli addetti al F.O. siano autogiornaliera.
tipologia
camere
rizzati a vendere la camera salvo diprenotate.
versa segnalazione sopraggiunta da
parte del cliente stesso.
A eccezione dei periodi di altissima sta€ 200,00
gione (Ferragosto, Capodanno, Pasqua), è
preferibile evitare di richiedere la caparra
confirmatoria ai clienti abituali che, freDUECENTO/00
quentando la struttura da tempo ed essendo, quindi, ormai conosciuti dalla gestione, potrebbero cogliere la richiesta coImporto versato a titolo di caparra,
Addetto al F.O. che
me una mancanza di fiducia nei loro conscritto in cifre e in lettere.
compila il modulo.
fronti.
L’ A N G O L O
1
148
DELLE
AT T I V I T À
Il Signor Agostinelli prenota per il periodo 15/08/06-20/08/06 n. 2 camere matrimoniali al costo
di 120,00 euro a notte a persona in HB. Calcola l’ammontare della caparra relativa alla prenotazione e compila la ricevuta della caparra confirmatoria (modello disponibile nella sezione
Modulistica in fondo al volume).
Unità didattica 2
Lezione 6
La waiting list
Quando gli addetti al booking sono indotti a ritenere che, nonostante il planning risulti completo, siano possibili casi di no show, il caporicevimento, a
fronte di una richiesta di prenotazione che non è in grado di soddisfare, può
decidere di inserire il nominativo del cliente nella waiting list (“lista di attesa”)
per alcuni giorni riservandosi di confermare la prenotazione soltanto in caso
di eventuali disdette.
Anche in questo caso, ricorriamo a un esempio per descrivere il comportamento del receptionist (R) di un albergo che ricevendo la richiesta telefonica di
prenotazione di un cliente (C; in questo caso, un’agenzia di viaggi) ne inserisce
il nominativo nella waiting list.
ESEMPIO
R
C
R
C
R
C
R
C
R
C
R
C
R
C
DI GESTIONE DELL A WAITING LIST
“Grand Hotel La Pace, buonasera, sono Sergio. Posso aiutarla?”.
“Buonasera Sergio, sono Valentina della IsItalia”.
“Ciao Valentina, dimmi tutto”.
“Grazie, Sergio. Ho appena ricevuto una richiesta da parte di un nostro cliente
molto importante. Avresti una camera matrimoniale con letto aggiunto dal 1 al
10 settembre 2006?”.
“Controllo immediatamente; credo però che sia difficile, lo sai, settembre, qui
a Montecatini, è... pazzesco”.
“Lo so, lo so”.
“Valentina, purtroppo siamo al completo per il momento. Però, ho un contingente di 25 camere prenotato da un’agenzia che, comunque, non riuscirà a venderne più di 18-20. Fanno sempre così”.
“Come possiamo fare?”.
“Beh, possiamo inserire la tua richiesta nella waiting list per alcuni giorni, una
settimana circa. Nel frattempo, sollecito l’agenzia a inviarci il venduto effettivo
del gruppo. Non appena ho risposta, ti avviso”.
“Ti ringrazio tantissimo, Sergio. Sapevo di poter contare sulla tua collaborazione”.
“Ma ti pare, Valentina. È sempre un piacere lavorare con te”.
“Grazie mille Sergio. A presto, allora. Aspetto tue notizie”.
“Ciao, Valentina. Buona giornata”.
“Ciao, anche a te”.
Il cliente protagonista del dialogo è un’agenzia di viaggi con la quale l’albergo è in ottimi rapporti di collaborazione da tempo e il caporicevimento fa
di tutto per dimostrare il suo desiderio di soddisfare la richiesta di Valentina.
Ma il caporicevimento si adopera sempre allo scopo di non lasciare insoddisfatto il cliente che lo ha contattato, chiunque egli sia.
L’ A N G O L O
1
DELLE
AT T I V I T À
Lavorando insieme a un/a compagno/a, simula il dialogo tra il caporicevimento del Grand Hotel del Viaggiatore e un cliente – l’addetto al
booking di un’agenzia di viaggi di zona – che chiede disponibilità per
un periodo in cui l’hotel è al completo (il cliente si dice disposto all’inserimento della propria richiesta nella waiting list dell’albergo per
alcuni giorni).
149
Modulo 4
Lezione 7
CURIOSITÀ
L’overbooking
ORIGINE DELL’OVERBOOKING
La pratica dell’overbooking
alberghiero è nata dall’imitazione dell’overbooking aereo, altrettanto frequente
(vedi il Regolamento n. 295
del 1991 sull’overbooking
aereo in Appendice).
Se la soddisfazione del cliente è l’obiettivo costante per l’albergatore, altrettanto importante è l’ottimizzazione delle vendite da parte degli addetti al ricevimento.
Per ridurre al minimo i rischi derivanti dai casi di no show, l’albergatore dispone di un altro metodo oltre alla waiting list: la pratica, invero un po’ spregiudicata, dell’overbooking.
L’overbooking è la strategia mediante la quale, proprio come anticipa il termine inglese (composto da over, “sopra” e booking, “prenotazione”), gli addetti accettano e confermano un numero di prenotazioni superiore alla reale capacità ricettiva della struttura. In altre parole, se un albergo dispone di 50 camere che risultano tutte vendute per un determinato periodo, anziché bloccare le vendite continua ad accettare prenotazioni creando così una vera e propria
scorta di richieste destinate a compensare – quando le previsioni effettuate sono corrette – le immancabili disdette, talora attuate senza preavviso.
Fin qui, tutto sembrerebbe procedere nel migliore dei modi. Le complicazioni nascono quando le previsioni degli operatori non si rivelano esatte e, in
assenza di disdette, tutti i clienti prenotati si presentano regolarmente in hotel
per il check-in. Come comportarsi, allora, in presenza di clienti talvolta infuriati che, pur avendo prenotato (magari con largo anticipo), non dispongono di
una camera dove dormire?
L’albergatore, avendo stipulato con i clienti in overbooking un regolare contratto d’albergo, è tenuto per legge a procurare loro una sistemazione alternativa in
una struttura di pari livello, se non addirittura superiore, rispetto a quella da lui
gestita, in grado di offrire lo stesso standard qualitativo; egli è inoltre tenuto ad assisterli per l’intera durata del loro soggiorno a dimostrazione del suo rammarico
per l’accaduto.
L'albergatore avrà cura di
riservare ai clienti in
overbooking, oltre al servizio
prenotato, un trattamento
particolarmente attento e
accurato fino al momento
della loro partenza.
L’ A N G O L O
1
150
DELLE
AT T I V I T À
Rispondi alle seguenti domande.
1) Quale differenza esiste tra l’overbooking e la waiting list?
2) Per quale motivo l’azienda ricorre a strategie di vendita quali l’overbooking e la waiting list?
3) Quali sono i principali aspetti negativi che può comportare l’overbooking?
4) Quale tipologia di clienti ritieni sia preferibile evitare di inserire nella waiting list o nell’overbooking.
Unità didattica 2
L’ARGOMENTO
DEL GIORNO
Tipologie e caratteristiche principali del servizio di alloggio
La qualità e le dimensioni delle camere di una struttura ricettiva variano in relazione alla classificazione della struttura, alla sua tipologia (albergo, motel, residence ecc.), agli obiettivi che la gestione intende conseguire.
Per quanto riguarda la superficie e la cubatura delle camere, ogni struttura
ricettiva è libera di scegliere le misure più adatte alle esigenze della propria clientela nel rispetto dei limiti minimi stabiliti dalla normativa in vigore (DPR 1437
del 10 dicembre 1970) riassunti nella tabella.
CAMERA
Singola
Doppia
Tripla
Quadrupla
Letto aggiunto
CUBATURA
24 m3
42 m3
60 m3
78 m3
+ 18 m3
SUPERFICIE
8 m2
14 m2
20 m2
26 m2
+ 6 m2
Analizziamo brevemente di seguito le tipologie e le caratteristiche principali delle camere di un albergo.
● Camere singole: ospitano una sola persona e sono dunque richieste da clienti che viaggiano da soli. Si compongono di un letto singolo, un comodino,
un armadio, un portavaligie, una scrivania, una sedia e una poltroncina.
● Camere doppie: offrono due letti singoli (separati), due comodini, un armadio a due ante e due cassettiere, una scrivania con poltroncina, due sedie
o poltroncine, un portavaligie. Sono le camere che vanno per la maggiore,
soprattutto tra i clienti stranieri (tedeschi, cinesi, giapponesi in particolare)
che le preferiscono alle camere matrimoniali. Naturalmente, i letti singoli,
all’occorrenza, possono essere uniti e trasformarsi in un letto matrimoniale.
● Camere matrimoniali: sono richieste soprattutto dai clienti che alloggiano
in strutture ricettive balneari, montane, lacuali o termali. L’arredamento è
costituito da un letto le cui dimensioni possono variare (Queen o King size), due comodini laterali, un armadio a più ante e cassettoni, un portavaligie, una scrivania con una poltroncina, due sedie o poltroncine e, negli alberghi a 4-5 stelle, da uno o due divani con tavolino.
● Suite: rappresentano sicuramente l’asso vincente delle strutture ricettive e
sono richieste da turisti che hanno un’elevata propensione alla spesa.
Solitamente sono unità abitative composte da un ambiente notte – il cui
arredamento consiste in un letto matrimoniale, due comodini, una poltroncina con tavolino – e una zona giorno dotata di un grande armadio con
cassettoni interni, un tavolo con due o più sedie, un divano con poltroncine, una scrivania, una piccola anticamera con armadi per contenere abiti
pesanti, ripiani per le valigie, una scarpiera.
● Camere comunicanti: sono stanze che soddisfano le esigenze delle famiglie
con bambini piccoli o anziani. Sono definite “comunicanti” due stanze separate ma collegate tra loro da una porta interna. Ciascuna delle camere,
essendo indipendente, è normalmente dotata di un proprio bagno.
Solitamente le camere comunicanti sono di tipo matrimoniale e possono
anche essere vendute separatamente, perché la porta interna, insonorizzata,
una volta chiusa non può essere aperta né da una parte né dall’altra senza
l’intervento del personale.
151
Modulo 4
V
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F
I
C
A
1
Vero/Falso (2 punti per ciascuna risposta esatta).
1) Il contratto alberghiero è detto “atipico” perché gli accordi tra le parti
possono avvenire anche in forma orale.
2) La pensione completa è un arrangiamento che include il pernottamento,
la prima colazione e uno dei due pasti principali a scelta.
3) La sigla che indica la camera matrimoniale con vasca è DBL B.
4) Le prenotazioni possono essere dirette o indirette.
5) Ai clienti individuali sono applicate, di solito, tariffe speciali scontate.
6) La camera matrimoniale è sempre dotata di un letto king size.
7) Il regret alberghiero corrisponde alla mancanza di disponibilità camere.
8) È preferibile non chiedere la caparra confirmatoria ai clienti abituali.
2
Quesiti a risposta multipla (3 punti per ciascuna risposta esatta).
1) La colazione a buffet freddo, detta anche “rinforzata”, si compone di:
a) caffè, tè, burro, marmellata, fette biscottate, brioche
b) uova strapazzate con pancetta, salumi, formaggi, cereali, yogurt, frutta, tè, caffè
c) caffè, tè, yogurt, frutta fresca e secca, uova sode, cereali, salumi, formaggi, dolci
d) succhi di frutta, salumi, formaggi e uova sode
V
F
2) L’importo richiesto per la caparra confirmatoria di un soggiorno superiore a 3 notti in alta
stagione è pari al prezzo di:
a) 1 pernottamento
b) 2 pernottamenti
c) 3 pernottamenti
d) 4 pernottamenti
3) Il regret alberghiero si verifica quando:
a) l’hotel ha disponibilità di camere ma preferisce inserire la richiesta di prenotazione in
lista d’attesa
b) l’hotel ha confermato un numero di camere superiore rispetto alla propria capacità ricettiva
c) l’hotel non ha disponibilità di camere
d) l’hotel invia al cliente un fax di riconferma della prenotazione
4) In caso di overbooking, l’hotel è tenuto a:
a) provvedere ad alloggiare il cliente presso un altro hotel con il quale esistono rapporti di
stretta collaborazione
b) sistemare il cliente presso un hotel di pari o superiore categoria
c) sistemare il cliente in hotel espellendone un altro
d) riconoscere una compensazione per il disagio causato (per esempio, una cena a lume di
candela o una confezione di bottiglie di vino pregiato ecc.)
5) La simbologia dei servizi relativa al sistema americano è la seguente:
a) R/O, BB, HD, FB
b) BB, MP, PC
c) EP, BB, MAP, AP
d) EP, SUI, JS, MAP
152
Unità didattica 2
6) La sigla MAP, appartenente al sistema europeo, può essere sostituita dalla sigla:
a) PC
b) MP
c) BB
d) CP
7) Quale tra gli accorgimenti seguenti non rappresenta per l’albergatore una formula di tutela
contro il rischio di no show?
a) l’overbooking
b) il regret
c) la waiting list
d) la determinazione di un time limit
8) Il lead time è:
a) l’orario massimo entro il quale il cliente può presentarsi in hotel
b) la data in cui l’addetto al ricevimento trascrive la prenotazione
c) il tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente prenota e il suo arrivo in hotel
d) il periodo di tempo in cui la prenotazione è mantenuta in lista d’attesa
3
Quesiti a risposta aperta.
1) Quanti tipi di prenotazione conosci? (4 punti)
2) Che cosa significa l’espressione “contratto atipico”? (5 punti)
3) Quante forme di tutela contro i no show conosci? (6 punti)
4) In che cosa consiste la strategia dell’overbooking? (5 punti)
5) Quando l’albergatore ricorre alla wating list? (5 punti)
6) Come è tenuto a comportarsi il caporicevimento in caso di regret? Scrivi un dialogo
simulando un caso di regret con esito positivo. (10 punti)
4
Compilazione della modulistica (10 punti).
Compila la scheda di prenotazione e la ricevuta di caparra confirmatoria relative alla seguente
richiesta (modelli disponibili nella sezione Modulistica in fondo al volume).
Il Signor Franceschini arriverà presso il Grand Hotel del Viaggiatore il giorno 10/08/06 e, assieme alla moglie, vi soggiornerà una settimana; la sistemazione sarà in camera matrimoniale con
vista sul parco e l’arrangiamento prescelto la mezza pensione; il prezzo concordato è pari a €
120,00 a notte a persona; il pagamento avverrà direttamente al momento della partenza del
cliente; la prenotazione è stata confermata in data 03/05/06. A ulteriore conferma della prenotazione, il Signor Franceschini invia, a mezzo bonifico bancario in data 10/05/06, una caparra
confirmatoria pari a € 360,00.
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