Portifólio Cursos ICABAV 2013

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PORTFÓLIO DE
CURSOS 2013
1
FICHA TÉCNICA
ABAV- Associação Brasileira de Agências de Viagens
Presidente
Antônio João Monteiro de Azevedo
Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação
Brasileira de Agências de Viagens - ICCABAV
Ana Carolina Dias Medeiros de Souza
Vice-Presidente Administrativo
Edmar Bull
Vice-Presidente Financeiro
Salvador Saladino
Vice-Presidente de Relações Internacionais
Leonel Rossi Junior
Vice-Presidente de Relações Institucionais
José Maurício de Miranda Gomes
Vice-Presidente de Marketing e Eventos
Alessandro Macedo
Vice-Presidente de Turismo Especializado
Maria Ângela Ballalai de Carvalho
Diretor de Assuntos de Sustentabilidade
Robson Cavalcanti
Diretor de Assunto Específico de Transporte Aéreo
Eraldo Palmerini
Conselho Fiscal Titular
Carlos Palmeira Lopes Villanova, Aristoclides Vieira Stadler,
Francisco Edmilson Rodrigues.
2
Conselho Fiscal Suplente
Romildo Rodrigues Ruy, João de Souza Ávila.
Conselho de Ética Titular
Danilo Kehl Martins, Ruy Martini Santos, Ney Gonçalves.
Conselho de Ética Suplente
Reinaldo da Gama A. Silva, Ariel Martins de Andrade Alvim.
Presidentes das Abav's Estaduais e Distrito Federal
José Raimundo da Silva Morais - AC, Afrânio Lages Filho - AL,
Elenilton Marques da Silva - AP, Paulo Rogério Tadros - AM, Pedro
José Galvão Nonato Alves - BA, Verônica Patricio Gonçalves de
Holanda - CE, Carlos Alberto de Sá - DF, Elvira Madalena Altoé
Ferrighetto - ES, Tereza Augusta de Aquino Melo - GO, Guilherme
José Valente Marques - MA, Nilson Marques de Freitas - MT,
Cristina Albuquerque - MS, Antonio Felizardo da Matta - MG, Rose
Mary Faraco Larrat - PA, Roberto Lucena Ramalho Brunet - PB,
Celso José Tesser - PR, Edison Angelo Gonçalves - PE, Eldon
Tajra Evangelista de Sousa- PI, George Irmes - RJ, Francisca de
Assis Silva Rosado Holanda - RN, Rita de Cássia Aguiar de
Vasconcelos - RS, Ana Paula Pelegrini - RO, Ricardo Alves
Peixoto - RR, Mário Edmundo Jardim Lobo Filho - SC, William José
Périco - SP, Sérgio Lima Oliveira - SE, Gleber Miler Silva Rocha
Ferreira - TO
Coordenadora do Instituto de Capacitação e Certificação da Associação
Brasileira de Agências de Viagens - ICCABAV
Marcela Marchioro
Capa
Filomena Parazzoli
Revisão
Beatrice Borges
3
SUMÁRIO
Mensagem do Presidente da ABAV Nacional
14
Mensagem da Vice - Presidente do ICCABAV
15
Apresentação
16
Metodologia
17
Relação de capacitações por segmento
18
1. Comunicação e Marketing
18
1.1 Elaboração de plano de comunicação
18
1.2 Marketing de Relacionamento
18
1.3 Estratégias de comunicação para otimizar vendas
19
1.4 Comportamento do consumidor de turismo
19
1.5 Marketing digital e mídias sociais
19
1.6 Estratégias de marketing para agências de receptivo
20
1.7 Marketing turístico de localidades receptivas
21
1.8 Marketing de relacionamento em negócios turísticos
21
1.9 Comunicação e expressão escritas para agentes de viagens
22
1.10 Comunicação oral - Técnicas de apresentação para agentes de
viagens
22
1.11 Estratégias e conceitos de marketing para agências de viagens Como aumentar a receita através da segmentação
23
1.12 Elaboração de plano de marketing para agências de turismo
23
1.13 Técnicas de comunicação para otimização de vendas em turismo
24
1.14 Comunicação para agências de viagens
24
1.15 Comunicação e Feed Back
25
2. Corporativo e Negócios
25
2.1 Prospecção de clientes corporativos
25
2.2 Comprando viagens corporativas assertivamente
26
26
2.4 Gestão e manutenção de clientes corporativos
27
2.5 Política de viagens para agências de viagens corporativas
27
2.6 Viagens Corporativas - Estratégias de negócios
28
4
3. Eventos
29
3.1 Planejamento operacional em turismo de eventos
29
3.2 Os desafios nas diversas faces de um evento
29
3.3 Recepção em eventos turísticos
30
4. Geografia Turística
30
4.1 Geografia Turística: Brasil de ponta a ponta
30
4.2 Geografia Turística: 12 Cidades - 12 Estados - 1 País (Sedes da
Copa do Mundo de 2014)
31
4.3 Conhecendo 10 Países e 5 Continentes - Abordagem rápida e prática
de geografia turística
31
4.4 Geografia turística: Europa
32
4.5 Geografia Turística: Ilhas do Mediterrâneo
32
4.6 Roteiro turístico e histórico nas capitais dos estados do norte do Brasil
33
4.7 Geografia da Amazônia no contexto do turismo internacional
33
4.8 A BR-174 Manaus - Boa Vista - Venezuela como roteiro que cruza a
linha do Equador
34
4.9 Geografia Internacional
35
4.10 Geografia Estados Unidos
35
4.11 Geografia Ásia: O grande Continente
35
5. Gestão de Pessoas
36
5.1 Gestão de Pessoas
36
5.2 Gestão de pessoas nas agências de viagens
36
5.3 Técnicas de Liderança
37
37
5.5 Liderança para novos líderes nas agências de viagens: primeiros
passos
38
5.6 Liderança Coach nas agências de viagens
38
5.7 Potencializando os resultados através do marketing pessoal
39
5.8 Gestão de pessoas para agências de viagens
39
5.9 Liderança
40
5.10 Gestão de equipes
40
5.11 Autoconhecimento
41
5
6. Gestão Econômica e Finanças
42
6.1 Gestão econômica financeira
42
6.2 Câmbio - Como a agência de viagens pode utilizar para aumentar seus
resultados
42
6.3 Fee - Cobrança de serviços - básico
43
6.4 Fee - Cobrança de serviços - avançado
43
6.5 Fee - Oficina prática de exercícios
44
6.6 Fee para agências de viagens corporativas
44
6.7 PRV - Planejamento de remuneração variável para agências de
viagens
45
6.8 A administração financeira das agências de viagens - noções
básicas
45
6.9 Gestão financeira para agências de viagens
46
6.10 Sistema de precificação
46
7. Gestão Empresarial
47
7.1 Gestão por processos - desenho das atividades atuais com
transformação destas em processos de negócios orientados a clientes 47
7.2 Inovando com resultados
47
7.3 Negociação com clientes
48
7.4 Customização no turismo
48
7.5 Estratégias de vendas e excelência no atendimento
49
7.6 Gestão de Clientes: O gerenciamento do relacionamento com os
clientes como a chave para o êxito do negócio, os produtos certos para os
clientes certos
49
7.7 O papel do setor público do turismo no desenvolvimento da atividade
turística no Brasil
50
7.8 Políticas públicas aplicadas ao turismo
50
7.9 Customização de produtos turísticos
51
7.10 Consultoria empresarial no setor de viagens
51
7.11 Estratégias comerciais em agências de viagens do século XXI
51
7.12 Negociação no agenciamento de viagens
52
7.13 O comportamento do consumidor de turismo
52
7.14 O turismo em um novo tempo...Revisão de processos na agência
53
6
7.15 Técnicas de comunicação para a otimização de vendas em turismo 53
7.16 Relações públicas em agências de viagens
54
7.17 Relações humanas e sociais no mercado turístico
54
7.18 Excelência no atendimento e vendas de serviços turísticos
55
7.19 Turismo & Mercado - Driblando crises, vencendo a competitividade! 55
7.20 Qualificação em transportes turísticos rodoviários
56
7.21 Roteirização de circuitos turísticos temáticos - Uma nova tendência 56
7.22 Inovando para crescer: O turismo na nova economia
57
7.23 Caminhos para o sucesso no mercado de viagens
57
7.24 Classe C: Novas oportunidades de negócios no mercado de viagens57
7.25 Otimização de custos em agências de viagens
58
7.26 Gestão preventiva de agências de viagens
58
7.27 Logística aplicada ao Turismo / Transporte - Pessoas - Processos 59
7.28 Conquistando o cliente no atendimento - Estratégias
59
7.29 Gestão de negócios para agências de viagens
60
7.30 Negociação para agências de viagens
60
7.31 Uso eficaz do tempo
61
7.32 Técnicas de vendas por telefone
61
7.33 Planejamento estratégico para agências de viagens
62
7.34 Como organizar e otimizar seu tempo
63
7.35 Competência essenciais do profissional de agências de viagens
63
7.36 Qualidade no atendimento em agências de viagens: estratégias e
técnicas
64
7.37 Vendas consultivas para os profissionais do turismo
64
7.38 Excelência no atendimento para profissionais do turismo
65
7.39 Formação de consultor de viagens internacional
65
7.40 Gentileza no turismo - Alavanca de vendas da agência de viagens 66
7.41 Atendimento ao cliente - "Seu atendimento é ótimo! Para você ou para
seu cliente?"
67
7.42 Gestão por processos em agências de viagens - Desenho das
atividades atuais (AS-IS) com transformação destas em processos de
negócios (TO-BE) orientados aos clientes
67
7.43 Sucesso empresarial baseado na gestão de clientes 7
O gerenciamento do relacionamento com os clientes (CRM) como a chave
para o êxito do negócio, os produtos certos para os clientes certos
68
7.44 Identificando novas oportunidades de vendas nos clientes atuais trabalhando as informações dos clientes no Excel
69
7.45 360 graus na agência de viagens
69
7.46 Atendimento ao cliente para o trade do turismo
70
7.47 Efeito dominó - "Um pequeno erro, um grande problema"
70
7.48 Agente de viagem, tome uma atitude! Como executar as melhores
práticas de vendas em um mundo conectado. Um jeito simples de vender
mais
71
7.49 Gestão de conflitos
72
8. Introdução ao agenciamento e turismo
72
8.1 Produtos e serviços turísticos: aspectos conceituais e caracterização 72
8.2 Agenciamento de viagens - princípios básicos
73
8.3 Introdução ao Turismo
73
9. Lazer e Entretenimento
74
9.1 Vendendo "São Paulo" como destino turístico
74
9.2 Técnicas de animação em viagens rodoviárias
74
10. Planejamento Turístico
75
10.1 Noções de elaboração de projetos turísticos
75
10.2 Redesenhando a operação de roteiros turísticos
75
10.3 Identificação de demandas para a prospecção de produtos
76
10.4 Atendimento a turistas com mobilidade reduzida
76
10.5 Orientação turística para motoristas de taxi
77
10.6 Circuitos temáticos: materializando sonhos e experiências
77
10.7 Implementando a ludicidade nos roteiros turísticos
78
10.8 Engenharia turística nos centros de atração e destinos
potenciais
78
10.9 Construindo roteiros turístico-culturais
79
10.10 Elaboração de roteiros com experiências turísticas
79
10.11 Elaboração de roteiros temáticos e segmentados
80
10.12 Planejamento Estratégico para agência de turismo
80
10.13 Pacotes Turísticos
81
8
11. Receptivo
81
11.1 A Valorização de atrativos na abordagem do agente receptivo
81
11.2 Gestão de turismo receptivo
82
11.3 Turismo e roteiros integrados
82
11.4 Operação técnica de circuitos receptivos (Elaboração de city tour)
83
11.5 Técnicas de guiamento de circuitos turísticos receptivos
83
11.6 Turismo receptivo no país do futebol - Instrumentação para a Copa
2014
83
11.7 Formatação de produtos turísticos receptivos
84
11.8 Logística como diferencial competitivo no turismo receptivo
84
11.9 Atendendo demandas na "Copa das Confederações" - Driblando
obstáculos
85
11.10 Desenvolvendo produtos para o turismo local (Oficina de turismo
receptivo)
85
11.11 Gestão de serviços para agências de turismo receptivo
86
12. Sistemas de GDS
86
12.1 Iniciação ao GDS Amadeus ou Sabre - Reservas, tarifas e emissão de
bilhetes BSP
86
13. Tecnologia e Conectividade
87
13.1 Mercado Online para o turismo
87
13.2 Marketing digital e mídias sociais para agências de turismo
87
13.3 Site eficiente e comércio eletrônico para agências de turismo
88
13.4 Informações para a gestão das agências de viagens - Uso intensivo
e prático de MS Excel com tabelas dinâmicas
88
13.5 Posicionamento digital das agências de viagens - Visibilidade e
governança digital - Ser encontrado na Internet (SEO) e participação
ativa nas redes sociais como indutor de captura de clientes (Seeding)
89
13.6 Como atrair clientes pelo Facebook - Vendendo turismo nas redes
sociais
89
13.7 Mudando a abordagem de atendimento de massa para atendimento
de nichos com a internet - Montagem e operação de soluções e
e-commerce para produtos turísticos
90
13.8 Utilizando ferramentas Google para colocar sua agência na era Digital
9
Ferramentas de baixo custo para controle, comunicação e agenda
compartilhada
91
13.9 Cyber-Agências: Usando a tecnologia a seu favor
92
13.10 Tecnologia para agências de receptivo
92
13.11 Agências 2.0: Como transformar sua agência em uma agência
on-line
93
13.12 Fotografia básica para agentes de viagens
93
14. Planejamento, Organização e Desenvolvimento de práticas
focadas nos diversos tipos de turismo
94
14.1 Cruzeiros
94
14.1.1 Cruzeiros Marítimo e Fluvial - Como vender esses produtos em
ascensão
94
14.1.2 Cruzeiros marítimos direcionados
94
14.2 Ecoturismo e Turismo de aventura
95
14.2.1 Operação racional de roteiros ecoturísticos
95
14.2.2 Operações em turismo de aventura
96
14.3 Turismo de Saúde
96
14.3.1 Turismo de Saúde - um segmento potencial para agências de
viagens
96
14.4 Turismo Feminino
97
14.4.1 Turismo Feminino - Viagens para mulheres
97
14.5 Turismo Infantil e Pedagógico
97
14.5.1 Marketing estratégico para viagens infantis
97
14.5.2 Captação e planejamento de viagens pedagógicas
98
14.6 Turismo na Terceira Idade
98
14.6.1 Estratégias de captação e vendas para a "terceira idade"
98
14.7 Turismo Religioso
99
14.7.1 Especialização em turismo religioso (viagens de fé)
99
14.8 Turismo Rural e Equestre
99
14.8.1 Turismo Rural: Estratégias e comercialização de um mercado
consolidado
99
14.8.2 Turismo Equestre: Normas e viabilidades de um mercado em
consolidação
100
10
14.8.3 Projeção de produtos turísticos rurais
100
Anexos: Currículos Sintéticos dos Instrutores
101
I. Alexandre de Carvalho
102
II. Anderson Miranda
102
III. Andreia Roque
103
IV. Angélica Learth
103
V. Carlos Silvério
104
VI. Clayton Pires Roberto
104
VII. Eluiza Massaro
105
VIII. Julio Verna
105
IX. Keli Marques
106
X. Lucia Helena Ferraz
106
XI. Lucio Oliveira
107
XII. Luis Aimberê Freitas
107
XIII. Luis Gustavo da Silva
108
XIV. Marta Poggi e Borges
108
XV. Matosalém de Freitas Junior
109
XVI. Osmarina Gomes Veloso
109
XVII. Paulo Assumpção
110
XVIII. Paulo Renato Haddad
110
XIX. Reinaldo Aguiar
111
XX. Rejane Sundaus
111
XXI. Ricardo Lago
112
XXII. Roberto Anzolch
112
XXIII. Ruy Brasolin Filho
113
XXIV. Sandra Cruz
113
11
"Conhecimento não é aquilo que você sabe, mas o que você faz com aquilo
que você sabe."
Aldous Huxley
12
Mensagem do Presidente da ABAV Nacional
"Trabalho em equipe"
Renovamos nosso compromisso com a qualificação dos profissionais e com o
aprimoramento constante da gestão empresarial em nosso setor, que ganha
impulso com o ICCABAV - Instituto de Capacitação e Certificação da ABAV,
responsável por desenvolver pesquisas e programas necessários à valorização
do capital humano, que alicerça a força e a capilaridade da rede de
agenciamento e operações turísticas.
Iniciativas como o memorável Programa de Desenvolvimento Setorial em
Agenciamento e Operações Turísticas - PROAGENCIA I e II, ou como o
Programa Benchmarking, executados em parceria com SEBRAE, Ministério do
Turismo e EMBRATUR, respectivamente, tiveram notório papel de
contribuição. Além de difundir, fizeram prosperar em todos os estados
brasileiros e no Distrito Federal as melhores práticas de gestão, operação,
inovação e estratégias de mercado.
A presente grade curricular, elaborada pelo ICCABAV para 2013, tem a missão
de incrementar ainda mais o movimento de modernização empresarial, visando
a melhoria da qualidade e o aumento da produtividade setorial. Para tanto, o
engajamento das ABAVs Estaduais e do Distrito Federal é fator de fundamental
importância.
Contamos com o empenho de todos!
Antonio Azevedo
13
Mensagem da Vice-Presidente do Instituto de Capacitação e Certificação
da Abav Nacional
"Capacitação: Nosso diferencial competitivo"
Gestão Empresarial, Gestão de Pessoas, Planejamento Turístico,
Comunicação e Marketing, Tecnologia e Conectividade, Geografia Turística,
Turismo Receptivo, Sistemas de GDS, Eventos, Lazer e Entretenimento são
apenas alguns exemplos das várias áreas do conhecimento contempladas no
portfólio de cursos oferecidos em 2013.
O ICCABAV, que em 2012 alcançou mais de 31% de crescimento no total de
pessoas treinadas, comparado ao ano anterior, que já havia registrado
crescimento de 12% em relação a 2010, tem bons motivos para comemorar.
No ano passado, 72 cursos foram realizados, beneficiando mais de 1500
profissionais do setor, abrangendo todas as regiões do Brasil, conquistando,
cada vez mais, reconhecimento e apoio da imprensa pelo importante papel que
desempenha.
Investimos na padronização das ações do Instituto, como no material de apoio
distribuído às ABAV´s Estaduais e do Distrito Federal, e na realização das
capacitações. Criamos o perfil do ICCABAV no Facebook e uma seção
dedicada na newsletter da ABAV e, ainda, vamos inaugurar novos conteúdos,
no site www.abav.com.br, e difundir, por meio de vídeos, depoimentos
relevantes do nosso valioso quadro de instrutores.
Qualificação e capacitação profissional são vantagens competitivas que
diferenciam as agências de viagens com um melhor canal de atendimento,
consultoria e vendas a quem precisa ou deseja viajar, a negócios, intercâmbio
ou lazer. Precisamos conscientizar nossos agentes de viagens, que a
capacitação profissional os beneficia como pessoa e como profissional atuante.
A constante busca pelo conhecimento, proporciona além de estar por dentro
dos assuntos do trade, sua qualificação profissional, fator determinante na
busca de um bom lugar no mercado de trabalho.
Porém, é necessário também, mostrar aos nossos empresários que uma
equipe capacitada não é tudo, é preciso querer! A motivação é o que
impulsiona o querer fazer, o que se sabe e o que se pode fazer. Há uma
grande lacuna entre a motivação quando se é motivado e quando se deve
motivar. Sendo assim, cabe aos empresários do setor, atuar em conjunto com
seus agentes de viagens nesta busca incessante pelo conhecimento,
incentivando-os e proporcionando-os a uma constante melhoria em sua
qualificação profissional.
Bons estudos e excelentes negócios, cada vez mais rentáveis!
Ana Carolina Medeiros
14
Apresentação
Criado em 1986 como Instituto de Cursos da Associação Brasileira de
Agências de Viagens, o ICCABAV transformou-se em Instituto de Capacitação
e Certificação em 2003 e desde então, tem sido referência na qualificação dos
agentes de viagens e de todos os profissionais que atuam direta e
indiretamente no segmento.
Focado na qualidade e na responsabilidade, o Instituto busca, em âmbito geral,
preparar os agentes de viagens para os desafios do dia a dia que tal profissão
exige e a lidar com a competitividade no mercado, onde a busca pelo
conhecimento e pela capacitação torna-se fator imperativo a todos aqueles que
buscam seu crescimento profissional.
Formado por uma equipe com mais de 20 instrutores, qualificados e atuantes
no mercado nacional e internacional, o Instituto conta com profissionais
reconhecidos em suas áreas de atuação, todos com o mesmo objetivo:
representar o ICCABAV em todo o país, transmitindo seus conhecimentos
teóricos e práticos para o aprimoramento profissional do setor.
É nesse contexto que apresentamos a relação de capacitações para o ano de
2013.
Compilamos neste documento o portfólio de cursos para este ano, que estará à
sua disposição para que juntos, possamos criar um calendário atraente e que
cumpra a nossa missão, que é contribuir para a formação do capital intelectual
das agências de viagens de todo o Brasil.
15
Metodologia
Este documento foi estruturado para facilitar a leitura e seleção dos cursos
disponibilizados pelo Instituto de Capacitação e Certificação – ICCABAV em
2013.
Será disponibilizado por meio eletrônico para todas as ABAV's Estaduais e
Distrito Federal, de forma sistemática e com o mesmo conteúdo, devendo ser
utilizado como instrumento constante de consulta.
Os temas dos cursos estão disponibilizados de forma segmentada a fim de
facilitar o entendimento e a escolha dos mesmos.
São ao todo 14 segmentos que permeiam as mais diversificadas áreas de
atuação, passando por gestão de pessoas e tecnologia, turismo receptivo,
comunicação e marketing, além de capacitações que visam o planejamento,
organização e desenvolvimento de práticas focadas nos diversos tipos de
turismo, como turismo rural, turismo religioso, cruzeiros marítimos, etc.
Os cursos estão descritos de forma sintética, mas com informações que
possibilitam a total compreensão de seus conteúdos, contendo dados como
nome do instrutor, carga horária, objetivos a serem alcançados e tópicos
abordados.
O Portfólio de Cursos ICCABAV 2013 é composto também por um anexo que
complementa as informações dos cursos: o currículo sintético de todos os
instrutores que compõem a equipe do ICCABAV. Dessa forma, todas as
informações referentes aos cursos este ano estarão à disposição das ABAV‟s,
proporcionando maior autonomia e agilidade.
Boa Leitura!
16
Relação de capacitações por segmentos
1. Comunicação e Marketing
1.1 Elaboração de plano de comunicação
INSTRUTOR(A): Anderson Miranda
CARGA HORÁRIA: 8 Horas
PÚBLICO ALVO:
Gerentes, Assistentes de Marketing, Consultores de Viagens, Operadores de
Receptivo; Operadores de Emissivo; Agentes de viagens.
OBJETIVO:
Capacitar os participantes para elaborar plano de comunicação para agência
de turismo.
CONTEÚDO:
Análise da situação; Definição dos objetivos; Definição do público-alvo;
Definição das estratégias (propaganda,publicidade, assessoria de imprensa,
promoção de vendas); Escolha dos meios (mídia tradicional e mídia
digital);Elaboração do orçamento; Implementação das ações; Análise dos
resultados.
1.2 Marketing de Relacionamento
PÚBLICO ALVO:
Gerentes, Assistentes de Marketing,Consultores de Viagens, Operadores de
OBJETIVO:
Alertar aos diretores e profissionais de marketing sobre as tendências de
marketing no cenário mundial, realçando as políticas de relacionamento como
destaque a novos negócios.
CONTEÚDO:
Marketing institucional e de Produtos; Universo Corporativo; Negócios: Atuação
dos executivos na Área de Livre Comércio das Américas; Perfil do Consumidor
e sua participação na criação de produtos.
17
1.3 Estratégias de comunicação para a otimizar vendas
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Promover junto aos profissionais do mercado as técnicas ideais de
comunicação bem como formas de abordagem adequadas que conduzam ao
sucesso na comercialização de produtos turísticos.
CONTEÚDO:
Técnicas de comunicação; Falando ao telefone; Técnicas de explanação no
processo de venda ; Princípios de Oratória, A expressão corporal, A
comunicação e os tipos de turistas; Regras básicas para se falar em público;
Aspectos básicos atender e fidelizar o cliente.
1.4 Comportamento do consumidor de turismo
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Permitir aos participantes uma forma de interpretação do comportamento do
consumidor (pessoa física e jurídica) diante dos meios de marketing,
auxiliando-os na realização de um plano estratégico que contemple seu público
alvo.
CONTEÚDO:
Os 4 o's do Marketing; Análise ambiental; Desenvolvimento de plano
estratégico; Comportamentos de acordo com os interesses do consumidor.
1.5 Marketing digital e mídias sociais
18
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Apresentar o potencial das mídias sociais como ferramenta de marketing digital
em agências de turismo: formas de utilização para promoção, divulgação da
empresa e seus produtos, comunicação com clientes atuais e potenciais e
características de cada mídia.
CONTEÚDO:
As mídias sociais e a era do compartilhamento de conteúdo (histórico e
utilização pelas empresas; Utilização das mídias pelos turistas para pesquisa e
planejamento das viagens; Ações promocionais nas mídias sociais;
Comunicação com clientes, fornecedores e parceiros; Divulgação de produtos
e compartilhamento de informações; Características, potencial e utilização de
cada mídia em agências de turismo.
1.6 Estratégias de marketing para agências de receptivo
INSTRUTOR(A): Carlos Silvério
PÚBLICO ALVO:
Agente de Viagens, Operadores de Receptivo.
OBJETIVO:
Orientar os agentes de viagens na avaliação das suas necessidades
empresariais, planejamento e aplicação de um plano de marketing e de
produtos para receptivos turísticos eficiente que garanta resultados e auxilie no
processo de posicionamento estratégico da empresa em relação ao mercado
competidor. Visa também apoiá-los na definição de produtos turísticos
receptivos mais competitivos e inovadores, com abordagem dirigida à
economia da experiência, produção associada e identidade cultural. Orientá-los
ainda rumo à competitividade, tendo em vista as oportunidades que a Copa do
Mundo e os Jogos Olímpicos representarão para o setor, bem como as
ameaças que o mesmo vem sofrendo especialmente pela venda direta e
comercialização online por parte dos fornecedores (passagens aéreas, pacotes
turísticos, etc.). Além das oportunidades oriundas da ascensão das classes C e
D no consumo do turismo.
CONTEÚDO:
Conceito de marketing; marketing e crescimento; marketing de serviços:
conceitos e estratégias; ferramentas de marketing e práticas inovadoras no
desenvolvimento de roteiros e produtos turísticos receptivos; análise do
mercado e diferenciais competitivos no setor de receptivo; planejamento
estratégico de marketing para o setor de receptivo; qualidade de serviços e
19
incentivos; fidelização.Será enfatizado ainda, dentro dos conceitos básicos do
Marketing: qualidade de produto, inovação, necessidades do mercado,
segurança, cuidados com contratação de terceiros, reciclagem de produtos
(ciclo de vida de produtos), tendências (experiências e vivências).
1.7 Marketing turístico de localidades receptivas
PÚBLICO ALVO:
Agentes de viagens receptivo, guias de turismo, profissionais de turismo
local/regional em geral.
OBJETIVO:
Oferecer aos participantes ações e passos conscientes para o desenvolvimento
racional e aceitável do turismo nas destinações com potencialidade turística
para o benefício de todos os envolvidos na relação visitante/visitado.
CONTEÚDO:
Conceitos de marketing como instrumento de troca; A localidade como
elemento integrante do produto turístico; Marketing Turístico como fator de
desenvolvimento das destinações; Planejamento estratégico de marketing para
o turismo local; Ações integradas: repensando na peculiaridade das ações de
marketing local; O composto de marketing nas cidades turísticas; Turista não
se capta: se conquista!; A hospitalidade baseada na ética do visitado e na
satisfação do visitante.
1.8 Marketing de relacionamento em negócios turísticos
INSTRUTOR(A): Carlos Silvério / Erik Guttmann
PÚBLICO ALVO:
Diretores / Gerentes, Assistentes de Marketing.
OBJETIVO:
Alertar aos diretores e profissionais de marketing sobre as tendências de
marketing no cenário mundial, realçando as políticas de relacionamento como
destaque a novos negócios.
CONTEÚDO:
Marketing institucional e de Produtos (Imagem & Semelhança); Universo
Corporativo; O poder da negociação; Perfil do Consumidor e sua participação
na criação de produtos.
20
1.9 Comunicação e expressão escritas para agentes de viagens
INSTRUTOR(A): Lucia Helena Ferraz
CARGA HORÁRIA: 8 horas
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Levar o participante a entender e utilizar regras básicas de comunicação,
expressando-se e captando o perfeito entendimento da necessidade do cliente;
apresentar ao participante, técnicas e ferramentas para falar e escrever com
organização, clareza, concisão e capacidade de informar para entender e ser
completamente entendido por todos envolvidos no processo de comunicação;
sensibilizar os participantes para a compreensão do papel primordial da leitura
na aquisição de vocabulário, informação, sociabilização e cultura; desenvolver
e fortalecer habilidades básicas para elaborar textos e e-mails com clareza e
gentileza para qualquer destinatário.
CONTEÚDO:
Comunicação: que habilidade é esta? Ruídos, percepção, canais e códigos;
O milagre de ouvir para compreender e atender com eficiência; Leitura:
principal ferramenta de informação e aquisição de vocabulário; A Comunicação
com o cliente externo e interno por telefone, pessoalmente ou por e-mail; A
linguagem corporal e a comunicação; Construção de textos eficazes: qual é o
segredo? Regras para a construção de um bom texto; Problemas comuns na
comunicação escrita; gerundismo, gírias e abreviações: podemos usar?
Quando? Vícios de linguagem; Concordância, acentuação, crase e o uso da
vírgula; as dúvidas mais comuns na escrita; A escrita de todo dia com
educação e gentileza; e-mails e etiqueta;
1.10 Comunicação oral - Técnicas de apresentação para agentes de
viagens
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Preparar o participante para apresentar-se em público, apresentar propostas e
conduzir reuniões com equipes e clientes.
21
CONTEÚDO:
Como preparar apresentações eficientes: técnicas e ferramentas;Como adquirir
segurança e desenvoltura nas apresentações; Influência das emoções: “deu
branco”! Linguagem formal e não formal;Importância do vocabulário; Reuniões:
preparação e condução; Apresentações no cliente: preparação e condução;
Multiplicação de conhecimento: preparação e condução; Gírias, gerundismo,
vícios de linguagem, cacoetes e gestual; Apresentações em PPT, tendências;
Efeitos da apresentação pessoal e do „equipamento‟ para as apresentações;
Construção de uma apresentação: exercícios práticos.
1.11 Estratégias e conceitos de marketing para agências de viagens Como aumentar a receita através da segmentação
INSTRUTOR(A): Lucio Oliveira
PÚBLICO ALVO:
Gestores das áreas: comercial, operacional, marketing, administrativa e
financeira.
OBJETIVO:
Proporcionar ao gestor da agência de viagens, conhecimento sobre os
conceitos do marketing e a aplicabilidade em sua empresa gerando maiores
oportunidades através da segmentação.
CONTEÚDO:
Conceito sobre o que é o Marketing; Como fazer um planejamento estratégico;
Análise SWOT; Análise da Matriz de produtos da agência; As diferenças entre
Estratégia e tática; Composição de preços; Segmentação como um formato
lucrativo de sustentabilidade do negócio; Plano de Negócios - Como elaborá-lo;
Construção de um plano de mídia.
1.12 Elaboração de plano de marketing para agências de turismo
INSTRUTOR(A): Marta Borges
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Capacitar os participantes para elaborar plano de marketing estratégico para
agência de turismo.
22
CONTEÚDO:
Análise da situação; Definição dos objetivos; Definição do público-alvo;
Definição das estratégias (propaganda, publicidade, assessoria de imprensa,
promoção de vendas; Escolha dos meios (mídia tradicional e mídia digital);
Elaboração do orçamento; Implementação das ações; Análise dos resultados.
1.13 Técnicas de Comunicação para a Otimização de vendas em Turismo
INSTRUTOR(A):Paulo Renato Haddad
PÚBLICO ALVO:
Gestores e colaboradores.
OBJETIVO:
Promover as técnicas ideais de comunicação bem como formas de abordagem
adequadas que conduzam ao sucesso na comercialização de produtos
turísticos.
CONTEÚDO:
Técnicas de comunicação, falando ao telefone, técnicas de explanação no
processo de venda, princípios de oratória, a expressão corporal, a
comunicação e os tipos de clientes/turistas, comunicação e meio ambiente,
regras básicas para se falar em público e aspectos básicos de como atender,
encantar e fidelizar o cliente.
1.14 Comunicação para agências de viagens
INSTRUTOR(A):Paulo Renato Haddad
PÚBLICO ALVO:
Diretores, gestores, colaboradores e estudantes.
OBJETIVO:
Capacitar na elaboração de um plano de comunicação para agência de
viagens.
CONTEÚDO:
Análise ambiental (do negócio e do mercado em que se insere), definição dos
objetivos a serem alcançados, público alvo a ser atingido, tipo de ferramenta de
comunicação a ser usada, orçamento de comunicação e análise dos resultados
obtidos.
23
1.15 Comunicação e Feed Back
INSTRUTOR(A): Sandra Cruz
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Melhoras a qualidade da comunicação dos participantes por meio do
conhecimento do processo neurolingüístico e cognitivo, oferecendo alternativas
de atuação mais produtivas nas relações profissionais, aumentando sua
assertividade. Abordar o processo de comunicação interpessoal e seus
impactos nas relações humanas no ambiente de trabalho. Discorrer sobre o
uso adequado dos recursos de linguagem incluindo o feedback como
ferramenta de gestão, bem como alguns aspectos comportamentais na
interpretação e leitura do ambiente. Destacar, ainda, a importância das
habilidades de comunicação em equipes e noções de neurolingüística.
CONTEÚDO:
Entendendo a comunicação como recurso relacional; Neurolingüística e o
processo humano de comunicação; Comunicação verbal e não verbal;
Feedback como instrumento de gestão e relacionamento; Escuta ativa;
Influência e persuasão; Comunicação assertiva.
2. Corporativo e Negócios
PÚBLICO ALVO:
Gestores: Executivos de Contas, Gerentes e Diretores de Agências de Viagens
Corporativas.
OBJETIVO:
Desenvolver técnicas de captação de clientes corporativos, utilizando
ferramentas de controle, feedback e relacionamento, garantindo que as
estratégias da captação de clientes corporativos de uma agência de viagens
estejam em sintonia com os serviços e produtos oferecidos e com as
necessidades das empresas corporativas em prospecção.
24
CONTEÚDO:
Elaboração do planejamento e definição da estratégia de vendas; Definição da
proposta de valor; Avaliação das técnicas de comunicação com os potenciais
clientes; Promoção de produtos e serviços para potenciais clientes.
2.2 Comprando viagens corporativas assertivamente
PÚBLICO ALVO:
Secretárias e recepcionistas de empresas consumidoras de viagens em geral.
OBJETIVO:
Visando contribuir com informações essenciais para a aquisição de serviços
turísticos no mérito corporativo, o treinamento se propõe a instrumentalizar
secretárias, recepcionistas e setor de compras no processo de compra de
produtos e serviços turísticos para executivos em viagens de negócios.
CONTEÚDO:
Noções gerais de Turismo; Técnicas básicas para solicitação de reservas
Hoteleiras; Terminologia técnica; A internet como ferramenta de pesquisa e o
agente de viagens como consultor-facilitador da compra; Procedimentos
básicos para aquisição de passagens aéreas; Informações seguras e
necessárias para locação de veículos; adquirindo seguro-viagem; Orientações
ao agente de viagens para a melhor compra.
INSTRUTOR(A): Julio Verna
PÚBLICO ALVO:
Corporativas.
OBJETIVO:
Desenvolver técnicas de captação de clientes corporativos, utilizando
ferramentas de controle, feedback e relacionamento, garantindo que as
estratégias da captação de clientes corporativos de uma agência de viagens
corporativa estejam em sintonia com os serviços e produtos oferecidos e com
as necessidades das empresas corporativas em prospecção. Aumentar as
possibilidades de um bom resultado em uma concorrência e conversão da
prospecção em carteira de clientes.
25
CONTEÚDO:
Elaboração do planejamento e definição da estratégia de vendas; Definição da
proposta de valor; Desenvolvimento das competências necessárias para a
entrega dos produtos e serviços associados a proposta de valor; Avaliação das
técnicas de comunicação com os potenciais clientes; Promoção de produtos e
serviços para potenciais clientes.
2.4 Gestão e manutenção de clientes corporativos
PÚBLICO ALVO:
Corporativas.
OBJETIVO:
Demonstrar as necessidades de clientes corporativos no agenciamento e
gerenciamento de viagens de negócios, garantindo que clientes tenham a
percepção de um prestador de serviços conhecedor de soluções empresariais
e de diferenciais criativos, agregando às ferramentas e tecnologias disponíveis
para a consolidação de clientes, resultando em impacto com produtividade,
fidelização e lucratividade.
CONTEÚDO:
Elaboração do planejamento e definição da estratégia de vendas; Definição das
políticas de qualidade; Normalização dos procedimentos operacionais;
Avaliação das técnicas de comunicação; Apresentação e divulgação dos
serviços e produtos nos clientes; Organização da agenda de visitas aos
clientes para apresentação das novidades; Dar suporte aos clientes no
esclarecimento de dúvidas relacionadas aos serviços prestados; Sugestão de
soluções e otimizações; Utilização de ferramentas que aprofundem o
conhecimento do cliente; Apuração do grau de satisfação com os serviços
prestados.
2.5 Política de viagens para agências de viagens corporativas
PÚBLICO ALVO:
Corporativas.
26
OBJETIVO:
Levar a agência de viagens a criar e aperfeiçoar políticas de viagens
corporativas, fazendo com que as regras aplicadas estejam em sintonia com os
objetivos do cliente quanto aos custos de viagens: relação custo benefício,
distinção de classes de serviços, budget, número de viagens estimadas,
segurança organizacional, etc. Garantindo à agência de viagens um diferencial
de serviço e perenidade no cliente.
CONTEÚDO:
Relação com o cliente corporativo; Tendências de mercado; Análise do
ambiente competitivo; Normalização dos procedimentos operacionais;
Apresentação e divulgação dos serviços e produtos nos clientes; Sugestão de
soluções e otimizações; Utilização de ferramentas que aprofundem o
conhecimento do cliente; Conhecimento profundo dos produtos e serviços
comercializados; Avaliar, selecionar, organizar e manter a informação; Propor
soluções criativas em situações de negócios; Negociar e formalizar contratos
junto aos fornecedores.
2.6 Viagens corporativas – Estratégias de negócios
PÚBLICO ALVO:
Gestores: Supervisores, Gerentes e Diretores das áreas
operacional, administrativa e financeira de Agências de Viagens.
comercial,
OBJETIVO:
Proporcionar à agência de viagens a oportunidade de especializar-se no
segmento de viagens corporativas ou de negócios, levando aos clientes a
possibilidade de ter serviços adequados à necessidade, demonstrando a sua
capacidade através de: equipe especializada, tecnologia aplicada ao
atendimento e suporte, controle de gastos de viagens e acordos com
fornecedores.
CONTEÚDO:
Definição de estrutura organizacional; Controle, planejamento, organização e
promoção da empresa; Tendências de mercado e Análise do ambiente
competitivo; Definição dos produtos e serviços da proposta de valor;
Recrutamento e seleção de equipe; Avaliação das técnicas de comunicação
com os potenciais clientes; Apresentação e divulgação dos serviços e produtos
nos clientes; Sugestão de soluções e otimizações e Agregar serviços e
produtos diferenciados; Utilização de ferramentas que aprofundem o
conhecimento do cliente; Negociação de preços e condições; Utilização de
ferramentas para comercialização de produtos e serviços; Negociar e
formalizar contratos junto aos fornecedores.
27
3. Eventos
3.1 Planejamento operacional em turismo de eventos
PÚBLICO ALVO:
Executivo de contas corporativas, Consultores de Viagens, Operadores de
Emissivo, Operadores de Receptivo.
OBJETIVO:
Mostrar aos integrantes das funções acima os aspectos específicos no
atendimento a eventos, essencialmente de negócios bem como o desempenho
técnico da agência enquanto elemento de assessoria na organização dos
mesmos.
CONTEÚDO:
Tipologia de eventos; O segmento de eventos para as agências de viagens; O
turismo emissivo face aos eventos de negócios; As atividades receptivas em
eventos; Desempenho técnico da agência frente aos eventos; Captação e
parcerias em eventos.
3.2 Os desafios nas diversas faces de um evento
PÚBLICO ALVO:
Consultores de viagens, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo;
Executivo de contas corporativas.
OBJETIVO:
Fornecer às funções acima, informações sobre os procedimentos e técnicas
em eventos gerais, indicando gargalos e precauções para o êxito do evento.
CONTEÚDO:
Eventos: Negócios de Turismo ou Turismo de Negócios?; Eventos: Atratividade
inventada que motiva demandas; A instigante Arte de organizar Eventos; A
universalidade dos eventos; Motivações, Ações & Atores; Entraves e desafios
na conquista de um segmento potencial; Estratégias fundamentais para vencer
desafios.
28
3.3 Recepção em eventos turísticos
PÚBLICO ALVO:
Consultores de viagens, Operadores de Emissivo, Operadores de Receptivo.
OBJETIVO:
Fornecer às funções acima os procedimentos receptivos em eventos turísticos,
recurso estes, de alto teor na operação de roteiros específicos.
CONTEÚDO:
A evolução do segmento de eventos no Brasil; Os eventos turísticos como
fonte agregada de valor nos roteiros; Mercado e Postos de trabalho;
Atribuições e técnicas de recepção em eventos festivos; Postura e ética
profissional; Comportamento Social.
4. Geografia Turística
4.1 Geografia Turística: Brasil de ponta a ponta
INSTRUTOR(A): Eluiza Massaro
PÚBLICO ALVO:
Promotores de Viagens; Agentes de viagens; Consultores de viagens;
Operadores de Emissivo; Operadores de receptivo. Atendentes.
OBJETIVO:
Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do país;
Apresentar as principais especificidades existentes nos continentes (clima,
relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades dos 26 Estados e Distrito
Federal; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do produto
turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da
Geografia como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à
prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de
roteiros turísticos próprios.
CONTEÚDO:
Identificação geográfica dos Estados Brasileiros; Principais características
(Clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos
existentes nos estados apresentados;
29
4.2 Geografia Turística: 12 Cidades - 12 Estados – 1 País (Sedes da Copa
do Mundo de 2014)
PÚBLICO ALVO:
Operadores de Emissivo; Operadores de receptivo; Atendentes.
OBJETIVO:
Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do país;
Apresentar as principais especificidades existentes no continente (clima, relevo,
cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades dos 12 Estados e suas Capitais e
cidades importantes; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha de
acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da Geografia
como meio de identificação nas oportunidades direcionadas à prestação de
serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos
próprios.
CONTEÚDO:
Apresentar, no decorrer do curso, alguns problemas e as soluções dadas pelo
Governo, junto com as Propostas Estratégicas de Organização Turística das
Cidades-Sede da Copa do Mundo de Futebol de 2014, inclusive as cidades
próximas à cidade-sede e estados vizinhos que tenham potencial turístico, de
interesse do viajante.
4.3 Conhecendo 10 Países e 5 Continentes - Abordagem rápida e prática
de geografia turística
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo;
Apresentar as principais especificidades existentes nos Continentes (clima,
relevo, cultura); Detalhar curiosidades dos principais países dos cinco
continentes; - Esclarecer a diferenciação entre “Destino Turístico” e “Produto
Turístico”; Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do destino
turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar a importância da
Geografia como meio de identificar oportunidades direcionadas à prestação de
serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na criação de roteiros turísticos.
30
CONTEÚDO:
Coordenadas Geográficas; Mapa Mundi: Localização dos Continentes;
Informações Específicas dos Continentes (América; África; Europa; Ásia;
Oceania); Demografia; Relevo; Clima; Divisão Geográfica; Informações
Específicas e Curiosidades dos Principais Países de cada Continente;
Identificação dos Destinos Turísticos; Identificação dos Produtos Turísticos;
Organização da Viagem para cada País (destino turístico); Documentos; Meios
de Transporte e Hospedagem.
4.4 Geografia turística: Europa
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do
mundo;Apresentar as principais especificidades existentes na Europa (clima,
relevo, cultura etc.);Detalhar histórias e curiosidades dos principais países que
compõe a Europa;Proporcionar ao participante fazer à melhor escolha do
produto turístico de acordo com as exigências do cliente;Destacar a
importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades
direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na
criação de roteiros turísticos próprios.
CONTEÚDO:
Identificação geográfica dos Países: 20 países; Principais características
(clima, relevo, culturas e curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes
nos Países apresentados; Organização da viagem (documentação)conforme
exigências locais.
4.5 Geografia Turística: Ilhas do Mediterrâneo
PÚBLICO ALVO:
31
OBJETIVO:
Proporcionar ao participante melhor compreensão geográfica do mundo;
Apresentar as principais especificidades existentes no Mar Mediterrâneo (clima,
relevo, cultura etc.); Detalhar histórias e curiosidades das principais ilhas que
compõe o Mar Mediterrâneo; Proporcionar ao participante fazer à melhor
escolha do produto turístico de acordo com as exigências do cliente; Destacar
a importância da Geografia como meio de identificação nas oportunidades
direcionadas à prestação de serviços, a fim de aprimorar o conhecimento na
criação de roteiros turísticos próprios.
CONTEÚDO:
Identificação geográfica das Ilhas: Chipre, Córsega, Grécia, Malta, Ilhas
Baleares, Sardenha Sicilia; Principais características (clima, relevo, culturas e
curiosidades), produtos e destinos turísticos existentes nas Ilhas apresentadas;
Organização da viagem (documentação) conforme exigências locais.
4.6 Roteiro turístico e histórico nas capitais dos estados do norte do
Brasil
INSTRUTOR(A): Luis Aimberê Freitas
PÚBLICO ALVO:
Gestores do turismo regional, chefes de escritório, donos de agências de
turismo, guias, empregados em geral das agências e das operadoras de
turismo da região Norte do Brasil.
OBJETIVO:
Oferecer uma visão concreta da história e da geografia da cada capital de
estado da região Norte do Brasil.
CONTEÚDO:
Capitais dos estados da região norte do Brasil: histórico de todas as capitais;
pontos turísticos de interesse de cada capital; peculiaridades de cada estado
que se reflete nas capitais; miscigenação da população de cada cidade em
particular; arquitetura regional das capitais do norte do Brasil; tipos de cidades.
4.7 Geografia da Amazônia no contexto do turismo internacional
PÚBLICO ALVO:
Gestores do turismo, proprietários de agências de viagens, encarregados e
empregados do que trabalham com turismo na região amazônica.
32
OBJETIVO:
Mostrar o potencial da Amazônia quanto ao turismo relacionando sua geografia
com as possibilidades de exploração turística a partir de suas conexões com o
exterior quer seja via aérea de Manaus e Belém quer seja via rodoviária pelo
Acre e por Roraima ou mesmo fluvial via Amazonas. Mostrar que a geografia
regional contém várias “amazônias” e não apenas uma.
CONTEÚDO:
Peculiaridades de cada estado da Amazônia; necessidade de tornar Manaus
um HUB aéreo para países como Estados Unidos, Canadá e México;
alternativas para turismo receptivo e emissivo via saída pelo Oceano Pacífico
ou pelo Atlântico; necessidade de incrementar o turismo em cada estado da
região amazônica a partir de suas peculiaridades.
4.8 A BR-174 Manaus- Boa Vista-Venezuela como roteiro que cruza a linha
do Equador
PÚBLICO ALVO:
Gestores do turismo, proprietários de agências de viagens, programadores de
roteiros e empregados que trabalham com turismo principalmente nos estados
do Pará, Amazonas e Roraima além de todos aqueles que tenham interesse no
tema.
OBJETIVO:
Mostrar e orientar para induzir quanto ao aproveitamento da BR-174 como
fator de exploração turística entre o Amazonas e Roraima rumo a Venezuela,
principalmente pelo fato de cruzar a linha do Equador e de Roraima está
localizado no Hemisfério Norte.
CONTEÚDO:
Mostrar ecossistemas diferentes: florestas e savanas entre Manaus e
Venezuela; Questionar o respeito que se deve ter com as reservas indígenas
que esta rodovia cruza; necessidade de colocar nos roteiros visitas guiadas a
algumas comunidades indígenas como Walmiri-Atroari; necessidade de ao
cruzar a linha do Equadro no monumento existente no município de
Rarainópolis parar para comtemplar o monumento e falar sobre a divisão do
mundo em hemisférios destacando que daí para o norte o turista estará
pisando em outro hemisfério; sensibilizar as autoridades municipais e/ou
estaduais da necessidade de AM ligar e melhorar o aspecto visual e de apoio
ao monumento; aspectos geográficos da linha do Equador.
33
4.9 Geografia Internacional
INSTRUTOR(A): Roberto Anzolch
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Mostrar aos alunos uma visão mais ampla dos mapas, memorização do mapa
mundi, novidades da Geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva
e dinâmica.
CONTEÚDO:
Estudo dos mapas por continentes por uma maneira mais lógica; Curiosidades
dos países; Visão de todos os países que existem no mundo; Atualizações e
histórias; Imagens de mapas; Fotos.
4.10 Geografia Estados Unidos
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do país, memorização do mapa,
novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva e
dinâmica.
CONTEÚDO:
Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do país; Imagens e
sons do país; Mostrar um dos países mais visitados do mundo de uma maneira
mais simples; Fotos.
4.11 Geografia Ásia:O Grande Continente
34
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Mostrar aos alunos uma visão mais detalhada do continente, memorização do
mapa, novidades na geografia e curiosidades através de uma maneira objetiva
e dinâmica.
CONTEÚDO:
Estudo do mapa com suas particularidades; Curiosidades do continente;
Imagens e sons. Viagem virtual através do Google Earth; Características dos
países, culturais, geográfico, clima e restrições; Relações diplomáticas;
Cuidados com culturas, religiões e conflitos internos e externos dos países.
5. Gestão de Pessoas
5.1 Gestão de Pessoas
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Oferecer aos participantes uma visão contemporânea do inter-relacionamento
pessoal para o sucesso individual e coletivo de colaboradores.
CONTEÚDO:
O profissional do Século XXI; Carreira profissional x inteligência emocional;
Vantagens competitivas no mercado de trabalho; Inter-relação pessoal no
ambiente de trabalho.
PÚBLICO ALVO:
Diretores /Gerentes, Assistentes Administrativo-financeiro.
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OBJETIVO:
Oferecer aos participantes uma visão contemporânea do inter-relacionamento
pessoal para o sucesso individual e coletivo de colaboradores.
CONTEÚDO:
O profissional do Século XXI; Carreira profissional x inteligência emocional;
Vantagens competitivas no mercado de trabalho; Inter-relação pessoal no
ambiente de trabalho.
5.3 Técnicas de Liderança
INSTRUTOR(A): Keli Marques
PÚBLICO ALVO:
Estudantes de turismo/hotelaria, profissionais da área de turismo/hotelaria e
vendas em geral.
OBJETIVO:
Como motivar sua equipe? Como influenciar os resultados do time e atingir as
metas? Aprenda algumas ferramentas para lhe ajudar a trabalhar a liderança
eficaz.
CONTEÚDO:
Definição de metas; Estilos de comunicação; Feedback efetivo; Avaliação de
desempenho; Técnicas de coaching.
PÚBLICO ALVO:
operacional, administrativa e financeira de agências de Viagens.
comercial,
OBJETIVO:
Sensibilizar e conscientizar os gestores e líderes para a importância do
fortalecimento das equipes de trabalho com respeito e valorização das
diferenças individuais, expandindo as potencialidades e as contribuições
individuais e coletivas com reflexões sobre conceitos, variáveis críticas,
características essenciais da liderança e sua responsabilidade sobre a equipe
de trabalho e os resultados esperados. Possibilitar a reflexão para a
conscientização dos atributos do líder como profissional criativo e inovador,
capaz de utilizar suas múltiplas competências para analisar velhos problemas
36
sob um novo ponto de vista e favorecer o surgimento de possibilidades
inovadoras para solução de problemas.
CONTEÚDO:
O que é gestão de Pessoas; fatores críticos de sucesso para a GP eficaz;
Desafios: Recrutar, selecionar, treinar e reter; DP e RH – diferenças; políticas
de RH; Perfil e responsabilidades do profissional de RH e GP; papel da
liderança, estilos e perfil; Ferramentas para Administração Estratégica de RH:
diagnóstico de clima, avaliação de desempenho e gestão de mudanças; Os
sete pecados capitais para destruir o clima da sua agência; programas de
retenção, motivação e incentivo: plano de cargos e salários, remuneração,
recompensa e reconhecimento, fidelização; Equipe e diversidade: roteiro para
formação de equipes; comunicação, delegação, empowerment e feedback;
treinamento: objetivos, necessidades e ações; Tipos de desenvolvimento de
pessoas; dimensionamento de pessoal: desafios e soluções.
5.5 Liderança para novos líderes nas agências de viagens: primeiros
passos
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Apresentar conceitos básicos de liderança , desenvolver e aprimorar técnicas e
comportamentos para posições iniciais de liderança e gestão de pessoas.
CONTEÚDO:
Sou líder: e agora? Líder ou chefe? Qual a diferença? Os desafios de ser
gestor de pessoas – quais as principais dificuldades? A importância do
autoconhecimento
para
o
exercício
da
liderança;
Estilos
de
liderança;Responsabilidades do líder; A arte de dar Feedback; Delegar e
delargar; Relacionamentos interpessoais; Inteligência Emocional; Comunicação
e assertividade; Motivação e comprometimento; Administração do tempo;
Pressão e resiliência.
5.6 Liderança Coach nas agências de viagens
37
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Aprimorar e desenvolver no participante, técnicas específicas, habilidades e
comportamentos para posições de liderança coach e gestão de pessoas.
CONTEÚDO:
O que é liderança? O que é coaching? Quem é o Lider Coach, o que ele faz e
por que faz? A arte de perguntar: O coaching para líderes em 4 passos
rápidos;Feedforward: feedback focado no futuro; O papel do líder
eficaz;Habilidade de engajar e de manter a motivação elevada; Desafios da
liderança no mundo atual: engajamento e retenção; Pontos fracos e fortes da
liderança; Os 10 erros que um líder deve evitar a qualquer custo; Dicas de
ouro.
5.7 Potencializando os resultados através do marketing pessoal
INSTRUTOR(A): Luiz Gustavo da Silva
PÚBLICO ALVO:
Estudantes e profissionais que atuam ou desejam atuar no mercado de
trabalho. Agentes de viagens, líderes de equipe, executivos de vendas e
gerentes.
OBJETIVO:
Estimular nos participantes a reflexão sobre o mercado de trabalho focando o
cenário atual de concorrência entre as agências de viagens e o posicionamento
que será dado para sua carreira. Desenvolver o senso crítico a respeito de
todos os pontos que envolvem a construção e a solidificação da sua imagem
no ambiente profissional, proporcionando assim benefícios à sua carreira e à
agência que representa.
CONTEÚDO:
O mercado de trabalho e as agências de viagens; O que é marketing; Aonde
encontro o marketing; O que é marketing pessoal; O “meu” marketing pessoal;
Quem se destaca no universo das agências de viagens; Melhorando os
resultados na minha agência de viagens.
5.8 Gestão de pessoas para agências de viagens
INSTRUTOR(A): Paulo Renato Haddad
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PÚBLICO ALVO:
Gestores e colaboradores.
OBJETIVO:
Oferecer aos participantes uma visão contemporânea do inter relacionamento
pessoal para o sucesso individual e coletivo de colaboradores; desenvolver o
espírito de parceria entre as pessoas e apresentar ferramentas que auxiliam
para alcançar os objetivos da empresa.
CONTEÚDO:
O profissional do século XXI, carreira Profissional x Inteligência Emocional,
Vantagens Competitivas no Mercado de Trabalho, Inter relação pessoal no
mercado de trabalho, Missão, Visão e Valores, Regulamento Interno e Plano de
Ação.
5.9 Liderança
PÚBLICO ALVO:
Funcionários de agências de viagens, com experiência no atendimento.
OBJETIVO:
Identificar e analisar os estilos de liderança e suas características, a relação
entre líder e liderado e os fatores que compõem a liderança (fatores inatos e
adquiridos). A relação entre liderança e o seu posicionamento frente à crise. A
liderança situacional. A ausência (ou inadequação) de liderança. Valores, ética,
cidadania e sustentabilidade.
CONTEÚDO:
Conhecendo os estilos de liderança e suas principais características;
Identificação dos estilos dos componentes do grupo (com aplicação opcional de
um instrumento de assessment – fortemente recomendado); Quando e como
adequar um estilo (uso situacional); Liderança Situacional – o que é e como
funciona na prática; Ganhos e perdas de uma liderança “inadequada”; Valores,
ética e cidadania – valores pessoais e corporativos; Liderança sustentável.
5.10 Gestão de equipes
PÚBLICO ALVO:
comercial,
39
OBJETIVO:
Promover a compreensão e o alinhamento dos conceitos básicos sobre gestão
de equipes, por meio da análise dos principais elementos constitutivos das
relações intergrupais em um ambiente profissional, bem como a
interdependência destas com sua liderança. Aborda os principais norteadores
de conduta para os gestores visando à obtenção e manutenção de bons
resultados, tangíveis e intangíveis.
CONTEÚDO:
Construção de uma equipe de trabalho bem sucedida, considerando os dois
pilares fundamentais: a estrutura e os relacionamentos (ou confiança); A
natureza das equipes - como diferenciar uma equipe de outros tipos de grupos;
A efetividade das equipes - análise das características que definem uma equipe
de alto desempenho; Identificação dos diferentes papéis dentro de uma equipe;
O gerenciamento da diversidade - uma equipe efetiva e bem sucedida precisa
de certo grau de diversidade entre os seus membros para exercerem papéis
complementares e alcançarem bons resultados; Comportamento do líder de
uma equipe – quais as posturas e atitudes requeridas para um líder de equipe
gerar sinergia e confiança por meio de um comportamento pontuado pelo
respeito e profissionalismo; Ética corporativa – o que é e qual a sua
importância na construção de relacionamentos interpessoais saudáveis e
produtivos; A importância do líder “saber fazer” e gerir pelo exemplo (ação) – o
saber teórico e o saber efetivo alcançado com base na prática. O líder não “dá
ordens e cruza os braços”, ele faz e ensina; Assédio moral – conceito.
Aspectos comportamentais, éticos, morais e legais. Impactos na gestão das
pessoas.
5.11 Autoconhecimento
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Conduzir os participantes a uma maior consciência de si mesmos, seus papéis,
suas capacidades, habilidades, potenciais e limitações, fazendo com que
analisem, com clareza, como estão lidando com os aspectos subjetivos de seu
dia a dia profissional, encontrando pontos-cegos que possam prejudicar seu
desempenho e retardar seu desenvolvimento.
CONTEÚDO:
Auto-percepção, percepção e filtros perceptivos; Valores, crenças e
paradigmas; Visão de futuro; Potenciais e limitações; Senso de identidade e
papéis desempenhados; Atitude (protagonismo); Auto motivação e persistência
40
mediante frustrações; Controle de impulsos, canalizando inteligentemente as
emoções.
6. Gestão Econômica e Finanças
6.1 Gestão econômica financeira
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Compartilhar com os participantes sobre os percalços da estabilidade
financeira e tributária da agência de viagens e a necessidade de um
planejamento e controle contínuo.
CONTEÚDO:
Administrando agências com base na otimização de custos; Os desafios de um
setor vulnerável: Carga tributária, Rentabilidade e Inadimplência; Sistemas de
tributação; Planejar para não naufragar; Análise Orçamentária e Controle de
Desempenho; Instrumentação para uma gestão estável frente ao mercado.
6.2 Câmbio - Como a agência de viagens pode utilizar para aumentar seus
resultados
INSTRUTOR(A): Clayton Pires Roberto
PÚBLICO ALVO:
Agentes de Viagens, Proprietários de agências de viagens, Administradores,
Gerentes Financeiro / Administrativo.
OBJETIVO:
Introduzir noções de câmbio ao trade de turismo; novas possibilidades de
negócio ao Agente de Viagens; Fonte de receita para o agente; Atendimento
completo ao viajante internacional oferecendo comodidade de forma legal e
ética.
41
CONTEÚDO:
Introdução ao Mercado de Câmbio Brasileiro;Instituições autorizadas à operar;
Compra e Venda de Moeda Estrangeira no Brasil; Cartão Pré-pago para
viagem em moeda estrangeira; Como ser um Correspondente Cambial e suas
vantagens; Como o agente de viagens pode lucrar com a operação de câmbio
na agência; Legalidade e Ética nas negociações; Expectativas para o Trade de
Turismo e oportunidades de negócios para os próximos anos.
6.3 Fee - Cobrança de serviços – básico
PÚBLICO ALVO:
Equipe de não Gestores: atendentes, consultores, vendedores, emissores,
promotores e assistentes administrativo, financeiro, comercial e de marketing
de Agências de Viagens.
OBJETIVO:
Apresentar os conceitos básicos da metodologia de precificação dos serviços
de viagens para a agência de viagens e aprimorar os argumentos para uma
atuação mais efetiva nos clientes e nas prospecções com a visão para a
valoração dos serviços de uma forma prática, garantindo a lucratividade e a
sustentabilidade do negócio.
CONTEÚDO:
Planejamento financeiro; Políticas de remuneração; Redução das despesas;
Sustentabilidade financeira; Análise básica e organização de dados financeiros;
Controle de custos; Relacionamento com clientes e fornecedores; Gestão
informatizada; Seleção e sugestão de novos produtos e serviços;
Esclarecimento de dúvidas ao cliente; Mediação do fluxo de informação entre
fornecedores e clientes.
6.4 Fee - Cobrança de serviços – avançado
PÚBLICO ALVO:
Gestores: Gerentes e Diretores de Agências de Viagens com conhecimentos
prévios sobre cobrança de serviços.
OBJETIVO:
Apresentar conceitos da metodologia de precificação dos serviços de viagens
para agência de viagens e aprimorar os argumentos para uma atuação mais
42
efetiva nos clientes e nas prospecções com a visão para a valoração dos
serviços, garantindo a lucratividade e a sustentabilidade do negócio.
CONTEÚDO:
Planejamento financeiro; Elaboração e controle orçamentário; Políticas de
remuneração; Redução das despesas; Sustentabilidade financeira; Controle do
fluxo de caixa; Gestão e acompanhamento de contratos; Análise e organização
de dados financeiros; Controle de custos; Relacionamento com clientes,
fornecedores e bancos; Gestão informatizada; Seleção e sugestão de novos
produtos e serviços; Esclarecimento de dúvidas ao cliente; Mediação do fluxo
de informação entre fornecedores e clientes.
6.5 Fee - Oficina prática de exercícios
PÚBLICO ALVO:
Executivos de Contas, Gerentes e Diretores de Agências de Viagens
Corporativas com conhecimentos prévios sobre cobrança de serviços.
OBJETIVO:
Exemplificar e exercitar os conceitos da metodologia de precificação dos
serviços de viagens para agências de viagens e aprimorar os argumentos para
uma atuação mais efetiva nos clientes e nas prospecções com a visão para a
valoração dos serviços de uma forma prática, garantindo a lucratividade e a
sustentabilidade do negócio.
CONTEÚDO:
Comentários e análises sobre práticas de mercado, com reflexões e
interpretações em grupo; Discussões estruturadas e dialogadas de
experiências vividas, e questões de casos reais; Benchmarking compartilhando idéias, experiências e aprendizado; Realização de exercícios
práticos.
6.6 Fee para agências de viagens corporativas
PÚBLICO ALVO:
Executivos de Contas, Gerentes e Diretores de Agências de Viagens
Corporativas com conhecimentos prévios sobre cobrança de serviços.
43
OBJETIVO:
Ressaltar os conceitos básicos da metodologia de precificação dos serviços de
viagens para agência de viagens corporativa e aprimorar os argumentos para
uma atuação mais efetiva nos clientes e nas prospecções com a visão para a
valoração dos serviços, garantindo a lucratividade e a sustentabilidade do
negócio.
CONTEÚDO:
Planejamento financeiro; Políticas de remuneração; Redução das despesas;
Sustentabilidade financeira; Controle do fluxo de caixa; Análise e organização
de dados financeiros; Controle de custos; Relacionamento com clientes e
fornecedores; Gestão informatizada; Esclarecimento de dúvidas ao cliente;
Mediação do fluxo de informação entre fornecedores e clientes.
6.7 PRV - Planejamento de remuneração variável para agências de
viagens
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Apresentar diretrizes gerais, conceitos e técnicas para o planejamento de
remuneração variável.
CONTEÚDO:
Conceitos e técnicas; Como realizar o diagnóstico da sua Agência para
implantar o Plano de Remuneração Variável - PRV?; Objetivos estratégicos e
alinhamento; Elaboração dos critérios e procedimentos da estrutura do PRV;
Salário e remuneração estratégica; Modelos e estratégias de remuneração;
Targets por metas – quais serão utilizadas? Quem vai receber? Cargos
elegíveis. ipos: Comissão, Bonificação, Premiação, PL, PLR ; Quando pagar?
KPI – Quais serão os indicadores e critérios de medição e divisão? Exemplo
para distribuição; Custeio.
6.8 A administração financeira das agências de Viagens - noções básicas
PÚBLICO ALVO:
Assistentes Financeiros, Gerentes e Diretores.
44
OBJETIVO:
Proporcionar ao profissional do departamento financeiro, administrativo ou o
que almeja esta função, conhecimentos sobre as habilidades e as ações
práticas para a conquista de um melhor controle dos indicadores financeiros
de sua empresa.
CONTEÚDO:
Conceitos sobre financeiro (contas à pagar, receber, conciliação, etc);
Financeiro de uma agência de viagens (COPET, cartão IATA, etc); Noções de
fluxo de caixa; Noções de contabilidade de uma agência; Operação de
contratos Fee e de contas públicas dentro do financeiro; Noções básicas sobre
controles financeiros; Como ter eficiência e sinergia entre Financeiro e Vendas;
Noções de redução de custos.
6.9 Gestão financeira para agências de viagens
PÚBLICO ALVO:
Assistentes Financeiros, Gerentes e Diretores
OBJETIVO:
Proporcionar ao profissional do departamento financeiro, administrativo ou o
que almeja esta função, conhecimentos sobre as habilidades e as ações
práticas para a conquista de um melhor controle dos indicadores financeiros
de sua empresa.
CONTEÚDO:
A administração financeira de uma Agência de Viagens; Como criar controles
financeiros e planos de contas em uma agência; Como montar o fluxo de caixa
de uma agência; Análise do fluxo de caixa e determinação do capital de giro;
Como apurar os resultados da empresa; Conceitos sobre como montar as
METAS da empresa eficientemente; Como descubrir o ponto de equilíbrio e a
margem de lucratividade; Noções de Estratégias Tributárias; Políticas de
crédito.
6.10 Sistema de precificação
PÚBLICO ALVO:
Profissionais de agentes de viagens, consolidadoras, operadoras e outras
empresas do trade turístico das áreas comercial, financeiro e administrativo.
45
OBJETIVO:
Proporcionar ao profissional de turismo, conhecimentos sobre os conceitos do
modelo de negócios FEE, apresentando comparativo entre o REBATE e o FEE
na busca de capacitação para a aplicação deste tipo de processo dentro da
empresa.
CONTEÚDO:
Histórico da relação de negócios do turismo; Conceito do modelo FEE;
Comparativos entre modelos Rebate x Fee; Como implementar o FEE de forma
prática; Tendências de Futuro para o mercado.
7. Gestão Empresarial
7.1 Gestão por processos - desenho das atividades atuais com
transformação destas em processos de negócios orientados a clientes
PÚBLICO ALVO:
comercial,
CONTEÚDO:
Análise das atividades básicas das agências de viagem; Foco do negócio nos
clientes segundo as modalidades de produtos e serviços; Orientação para
transformação das atividades em processos de negócios; Definição das
atividades inseridas nos processos de negócios; Definição das metas inseridas
nos processos de negócios; Definição dos indicadores de medição para
verificação das metas; Colocação dos indicadores nas atividades dentro dos
processos de negócio; Definição das novas funções e dos novos papéis; A
gestão dos indicadores é a gestão moderna dos negócios.
7.2 Inovando com resultados
PÚBLICO ALVO:
comercial,
46
OBJETIVO:
Proporcionar aos participantes uma reflexão sobre o panorama turístico
nacional e as novas estratégias de ação para o crescimento no mercado.
CONTEÚDO:
Promovendo a cultura da mudança na agência; Novos tempos: Mudar ou
Morrer; A revisão de conceitos empresariais; Estratégias de redirecionamento
nos negócios de turismo; Foco na sustentabilidade e valores sociais; Captando
novos consumidores de viagens.
7.3 Negociação com clientes
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Fazer despertar nos profissionais do mercado turístico, o espírito
empreendedor e as aptidões na arte de negociar em um setor altamente
competitivo.
CONTEÚDO:
Características e atribuições do negociador; Os sete passos da negociação;
Negociação ganha-perde e negociação ganha–ganha; Comportamento à mesa
de negociação.
7.4 Customização no turismo
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Estimular no agente e consultor de viagens assim como no operador de
emissivo, a prática do atendimento personalizado através das viagens sob
medida, proporcionando a satisfação pessoal do cliente.
47
CONTEÚDO:
Atendimento especial, Busca de alternativas, adequação de rotas e destinos;
Viabilidade na elaboração de roteiros; Orientações necessárias; O retorno do
cliente e o papel do profissional: antes, durante e pós-viagem.
7.5 Estratégia de vendas e excelência no atendimento
PÚBLICO ALVO:
comercial,
CONTEÚDO:
A excelência no atendimento; Características ético-profissionais de
vendedores; perfil de clientes turistas, Técnicas de comunicação no processo
de venda do serviço turístico; Aspectos básicos para atender com gentileza e
fidelizar o cliente; Planejando sua estratégia; Desenhando a Venda com
profissionalismo; A Importância do pré-venda; Análise das necessidades do
cliente; Lidando com objeções; Revendo os processos de venda; Vendendo
com eficiência; Estratégia de fechamento da venda; Avaliando os serviços;
Atendimento telefônico eficiente.
7.6 Gestão de Clientes: O gerenciamento do relacionamento com os
clientes como a chave para o êxito do negócio, os produtos certos para
os clientes certos
PÚBLICO ALVO:
comercial,
CONTEÚDO:
Segregar as modalidades de produtos e serviços trabalhados (lazer,
corporativo, eventos, etc); Definir o perfil dos públicos-alvo para cada
modalidade de produtos e serviços; Definir os processos de relacionamento
que tangenciam os clientes; Capturar todas as informações dos processos que
tangenciam os clientes; Geração da base de conhecimento sobre os clientes
segundo o perfil dos públicos-alvo; Tomada de decisões sobre a base de
conhecimento de clientes transformando os processos e as atividades das
agências de viagens.
48
7.7 O papel do setor público no turismo no desenvolvimento da atividade
turística no Brasil
INSTRUTOR(A): Angélica Learth
PÚBLICO ALVO:
Gestores de empresas que compõem o “trade turístico”, colaboradores
(servidores) de empresas que compõem o trade turístico, estudantes de
turismo.
OBJETIVO:
Apresentar o papel do setor público no desenvolvimento da atividade turística
no Brasil. Identificar como os governos podem estabelecer políticas de
intervenção para as atividades turísticas;Reconhecer a relevância dos Estados
na definição de políticas de captação de visitantes.
CONTEÚDO:
A expansão do turismo e a intervenção estatal.
7.8 Políticas públicas aplicadas ao turismo
PÚBLICO ALVO:
turismo e comunidade em geral.
OBJETIVO:
Apresentar um marco teórico amplo que permita detectar e analisar as políticas
públicas do turismo e seus processos atuais de reformas do Estado, analisando
sua importância para o desenvolvimento sócio econômico nas diferentes
escalas: global, nacional e regional. Conhecer a História da política pública do
turismo no Brasil.
CONTEÚDO:
O Estado e suas funções. O papel e a estrutura do Estado frente a atividade
turística. Políticas, planos e programas de turismo. Programa Nacional de
Turismo.
49
7.9 Customização de produtos turísticos
INSTRUTOR(A): Carlos Silvério / David Carolla
PÚBLICO ALVO:
Agentes de Viagens, Consultores de Viagens, Operadores de Emissivo.
OBJETIVO:
Estimular no agente e consultor de viagens assim como no operador de
emissivo, a prática do atendimento personalizado através das viagens sob
medida, proporcionando a satisfação pessoal do cliente.
CONTEÚDO:
Atendimento especial, Busca de alternativas, adequação de rotas e destinos;
Viabilidade na elaboração de roteiros; Orientações necessárias; O retorno do
cliente e o papel do profissional: antes, durante e pós-viagem.
7.10 Consultoria empresarial no setor de viagens
PÚBLICO ALVO:
Consultor de Viagens, Executivo de Contas correntes.
OBJETIVO:
Posicionar Consultores de viagens e Executivos de contas correntes sobre os
princípios elementares da consultoria, abordando técnicas e táticas inteligentes
que conduzam ao êxito de mercado.
CONTEÚDO:
Consultoria Empresarial: Princípios e fundamentos; Critérios de funcionamento
de uma consultoria eficiente; O desenvolvimento da relação de parceria com o
cliente-turista.
7.11 Estratégias comerciais em agências de viagens do século XXI
PÚBLICO ALVO:
Diretores /Gerentes, Assistentes Administrativo-financeiro.
50
OBJETIVO:
Apresentar aos diretores e gerentes de agências de viagens uma visão
estratégica da empresa em detrimento ao mercado de forma a estimular as
competências necessárias para a projeção de ações enfáticas no ambiente
competitivo.
CONTEÚDO:
Planejamento e Revisão Estratégica da agência; Como mapear o ambiente
externo; A determinação de pontos fortes e fracos do negócio; Análise da
matriz SWOT; Definindo a Missão, a Visão e os Valores da Agência perante o
mercado.
7.12 Negociação no agenciamento de viagens
PÚBLICO ALVO:
Diretores e Gerentes, Operadores de Emissivo, Executivos de Contas
correntes.
OBJETIVO:
Fazer despertar nos profissionais do mercado turístico, o espírito
empreendedor e as aptidões na arte de negociar em um setor altamente
competitivo.
CONTEÚDO:
O processo “negocial”; Características e atribuições do negociador; Os sete
passos da negociação; Negociação ganha-perde e negociação ganha–ganha;
A negociação com fornecedores e clientes; Comportamento à mesa de
negociação.
7.13 O comportamento do consumidor de turismo
PÚBLICO ALVO:
Operadores de Emissivo; Operadores de receptivo. Atendentes.
OBJETIVO:
Permitir aos participantes uma forma de interpretação do comportamento do
consumidor (pessoa física e jurídica) diante dos meios de marketing,
51
auxiliando-os na realização de um plano estratégico que contemple seu público
alvo.
CONTEÚDO:
Os 4 “O” do Marketing; Análise ambiental; Desenvolvimento de plano
estratégico; Comportamentos de acordo com os interesses do consumidor.
7.14 O turismo em um novo tempo... Revisão de processos na agência
PÚBLICO ALVO:
Agentes de viagens, gerentes comerciais e administrativos.
OBJETIVO:
Proporcionar ao participante uma visão global da administração de Recursos
Humanos nos novos tempos, como forma de buscar a motivação das equipes,
resultando numa imagem mais positiva da agência e em melhores
performances.
CONTEÚDO:
A comunicação no desempenho das equipes, Gerência pró-ativa e preventiva,
Produtividade e padrão de eficiência, A gestão pela qualidade, A pessoa certa
no lugar certo.
7.15 Técnicas de comunicação para a otimização de vendas em turismo
INSTRUTOR(A): Carlos Silvério / Luis Gabriel Tiago
PÚBLICO ALVO:
Agentes de Viagens, Atendentes.
OBJETIVO:
Promover junto aos profissionais do mercado as técnicas ideais de
comunicação bem como formas de abordagem adequadas que conduzam ao
sucesso na comercialização de produtos turísticos.
CONTEÚDO:
Técnicas de comunicação; Falando ao telefone; Técnicas de explanação no
processo de venda ; Princípios de Oratória, A expressão corporal, A
comunicação e os tipos de turistas; Comunicação e Meio Ambiente; Regras
básicas para se falar em público; Aspectos básicos atender e fidelizar o cliente.
52
7.16 Relações públicas em agências de viagens
PÚBLICO ALVO:
Diretores / Gerentes, Assistentes de Marketing, Assistentes de Relações
Públicas, Agentes de Viagens, Atendentes.
OBJETIVO:
Apresentar o perfil, técnica e atividades profissionais relativas às relações
públicas e sua interlocução nos negócios como elemento de propagação da
imagem da agencia de viagens.
CONTEÚDO:
O trabalho de promoção da agência; Apresentando as ferramentas ao cliente;
Elementos de contribuição e soluções à clientela; Fontes de abordagem em
visitas; Orientando o cliente na formação de uma linha de produtos; O
marketing como elemento de apoio; Perfil pessoal e profissional do promotor; O
dia-dia da promoção de vendas no turismo; Comportamento ético-profissional
nas agências; A captação de cliente e sua manutenção.
7.17 Relações humanas e sociais no mercado turístico
CARGA HORARIA: 4 Horas
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Proporcionar ao participante o contato com as normas de comportamento e
liderança no mercado turístico, visando o fortalecimento das relações humanas
bem como o resgate da auto-estima e motivação para a conquista do sucesso
pessoal e profissional.
CONTEÚDO:
Etiqueta social; Postura Profissional; Aparência Pessoal; Comunicação em
Público; Participação em Eventos; Relações Humanas com o cliente, com a
equipe e com o mercado; Os efeitos de uma equipe bem relacionada.
53
7.18 Excelência no atendimento e vendas de serviços turísticos
PÚBLICO ALVO:
Executivos de contas corporativas, Consultores de Viagens, Operadores de
Emissivo, Operadores de Receptivo, Atendentes.
OBJETIVO:
Proporcionar aos participantes conhecimentos prioritários e estratégicos para
atuação e aperfeiçoamento no setor de vendas de agências de viagens.
CONTEÚDO:
O "Produto turístico"; A excelência no atendimento; Características éticoprofissionais de vendedores; perfil de clientes-turistas; Técnicas de
comunicação no processo de venda do serviço turístico; Aspectos básicos
para atender com gentileza e fidelizar o cliente; Conceitos da Venda em
Turismo; Preparando-se para a Venda; Planejando sua estratégia; Desenhando
a Venda com profissionalismo; A Importância do pré-venda; Análise das
necessidades do cliente; Lidando com objeções; Revendo os processos de
venda; Vendendo com eficiência; Estratégia de fechamento da venda;
Conceitos de "qualidade"; Avaliando os serviços; Atendimento telefônico
eficiente.
7.19 Turismo & Mercado – Driblando crises, vencendo a competitividade!
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Face a vulnerabilidade do setor e os impactos recebidos do setor políticoeconômico, o turismo tem vivenciado experiências conflitantes nos últimos
anos, porém tem-se mostrado ícone importante no cenário sócio-econômico
mundial. O curso, de forma sintética objetiva indicar caminhos alternativos para
o posicionamento das empresas de agenciamento e seu relacionamento com o
mercado, visando superar barreiras e destacar-se frente a elevada
competitividade do setor.
CONTEÚDO:
Turismo um negócio que se consome pelo sorriso; A parceria múltipla na
solidificação de produtos; Turista: Prazer em recebê-lo; A pluralidade e
54
qualidade de serviços; A crise nossa de cada dia; A necessidade de novos
conceitos; “O caminho das pedras” – Pressupostos para transpor crises;
Requisitos desejáveis para superar crises; Convivendo com crises sem medo
do sucesso.
7.20 Qualificação em transportes turísticos rodoviários
PÚBLICO ALVO:
Operadores de Receptivo; Agentes de viagens; Operadores de Emissivo;
Transportadores turísticos rodoviários, motoristas, chefes de tráfego (ônibus,
micro-ônibus, vans).
OBJETIVO:
Proporcionar aos participantes informações, orientações e métodos que
venham a contribuir para o melhor desempenho de suas funções, do ponto de
vista ético-profissional e de relacionamento, dentro das exigências dos padrões
de qualidade emanados pelo mercado.
CONTEÚDO:
Apresentação Pessoal e Etiqueta Social; Conscientização Turística, Atendimento e
Qualidade nos Serviços de Transporte turístico; Atitude e Motivação Pessoal,
Postura, Ética e conduta profissional; A relação com o contratante, com o guia e
com o turista; Harmonização na concepção do roteiro (receptivo e emissivo).
7.21 Roteirização de circuitos turísticos temáticos – Uma nova tendência
PÚBLICO ALVO:
Consultores de Viagens, Operadores de Emissivo; Operadores de Receptivo;
Agentes de viagens.
OBJETIVO:
Proporcionar aos participantes os critérios para construção e exploração de
circuitos temáticos diferenciados a partir de potenciais adormecidos, visando
reposicionar linha de produtos turísticos.
CONTEÚDO:
Levantamento de potenciais locais; Direcionamento de pesquisa; A busca de
valores agregados; Composição inteligente do circuito; Segmentação de
mercado; Público alvo e características; Posicionamento do produto no
55
mercado; estratégias de divulgação.
7.22 Inovando para crescer: O turismo na nova economia
PÚBLICO ALVO:
Todos os profissionais da área de agenciamento de viagens.
OBJETIVO:
Proporcionar aos participantes uma reflexão sobre o panorama turístico
nacional e as novas estratégias de ação para o crescimento no mercado.
CONTEÚDO:
Promovendo a cultura da mudança na agência; Novos tempos: Mudar ou
Morrer; A revisão de conceitos empresariais; Estratégias de redirecionamento
nos negócios de turismo; Foco na sustentabilidade e valores sociais; Captando
novos consumidores de viagens.
7.23 Caminhos para o sucesso no mercado de viagens
PÚBLICO ALVO:
Todos os profissionais da área de agenciamento de viagens.
OBJETIVO:
Oferecer aos participantes alternativas comerciais que enfatizem novas
oportunidades na esfera do lazer e entretenimento, fortalecendo a industria de
viagens em detrimento ao consumidor da atualidade.
CONTEÚDO:
A diversão na essência do varejo; A nova classe média e seus anseios de
viagem; Um novo modelo de negócios: Inspirar e apaixonar clientes; A era da
experiência adquirida; O marketing de destinos turísticos e sua
representatividade; O ambiente virtual como força de venda.
7.24 Classe C: novas oportunidades de negócios no mercado de viagens
56
PÚBLICO ALVO:
Operadores, Promotores, Vendedores, Atendentes e Agentes de Viagens.
OBJETIVO:
Fazer despertar nos integrantes do grupo a gama enorme de possibilidades de
exploração de um consumidor ainda desconhecido do mercado turístico.
CONTEÚDO:
A transformação nos padrões de consumo do século XXI; A ascenção da
Classe C e seu poder de compra; O perfil do turista classe c; Adequação de
produtos, preços, distribuição, abordagens e atendimento; Redirecionamento
de ações para um segmento emergente; Tendências e expectativas.
7.25 Otimização de custos em agências de viagens
PÚBLICO ALVO:
Agentes de viagens em geral.
OBJETIVO:
Dar a reflexão aos participantes sobre as políticas de otimização de custos na
agência em tempos de recessão.
CONTEÚDO:
Reduzindo custos na administração da agência; Cuidados na determinação de
metas; Necessidades organizacionais da agência de viagens; Princípios
básicos para detectar desperdícios; Pressupostos para uma gestão financeira
tranqüila na agência.
7.26 Gestão preventiva de agências de viagens
PÚBLICO ALVO:
Agentes de viagens, gerentes e supervisores.
OBJETIVO:
Compartilhar com os participantes sobre os percalços da estabilidade
administrativa da agência de viagens e a necessidade de um planejamento e
controle contínuo.
57
CONTEÚDO:
Cenário econômico brasileiro; passado e presente; agenciamento de viagens;
um novo dia de um novo tempo; administrando agências com base no
planejamento; os desafios de um setor vulnerável; controle, equilíbrio e
políticas públicas; instrumentação para uma gestão estável frente ao mercado.
7.27 Logística Aplicada ao Turismo / Transporte - Pessoas - Processos
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Proporcionar ao participante melhor compreensão sobre as etapas da
Logística; Apresentar as principais especificidades dentro do Transporte;
Detalhar os diversos tipos de Turismo; Esclarecer a interdependência da
Logística, Transporte, Turismo e Processos; Destacar a importância da
Logística como meio de identificar oportunidades direcionadas à prestação de
serviços.
CONTEÚDO:
Identificação das definições do conteúdo de Logística; Principais características
do Transporte; Principais enfoques do Turismo; Aplicação da Logística no
Transporte de Pessoas.
7.28 Conquistando o cliente no atendimento - Estratégias
PÚBLICO ALVO:
Para toda a equipe de Agências de Viagens.
OBJETIVO:
Capacitar o agente de viagens a fornecer o melhor atendimento, antecipando e
excedendo as expectativas dos clientes com técnicas de vendas mais
adequadas aos diferentes tipos de clientes, levando a sua fidelização, gerando
rentabilidade nos negócios.
58
CONTEÚDO:
Conhecimento profundo dos produtos e serviços comercializados;
Compreensão da singularidade do cliente para oferecer soluções adequadas;
Orientação do cliente com informações diferenciadas; Agregar serviços e
produtos diferenciados; Avaliação da satisfação do cliente pelos serviços
prestados; Negociação de preços e condições; Venda de serviços e produtos
que satisfação a necessidade e a expectativa do cliente; Fornecimento de
informações concretas sobre prazos, restrições e condições de pagamento;
Utilização de ferramentas para comercialização de produtos e serviços.
7.29 Gestão de negócios para agência de viagens
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Proporcionar ao gestor da agência de viagens, conhecimento das melhores
práticas de mercado para a administração da empresa nas várias áreas sob
sua responsabilidade, revendo seu modelo de negócios, gerando ações e
procedimentos que transformem em competências e lucratividade.
CONTEÚDO:
Definição de estrutura organizacional; Controle, planejamento, organização e
comercial da empresa; Coordenação das áreas internas: administrativa,
financeira, operacional, vendas e marketing; Planejamento financeiro; Redução
das despesas; Definição da política de qualidade; Tendências de mercado;
Análise do ambiente competitivo; Definição dos produtos e serviços da
proposta de valor; Utilização de mapas de indicadores estratégicos;
Recrutamento e seleção de equipe; Liderança e motivação.
7.30 Negociação para agências de viagens
PÚBLICO ALVO:
Interessados em mudar comportamentos e utilizar ferramentas simples diante
das negociações com clientes e fornecedores de Agências de Viagens.
59
OBJETIVO:
Demonstrar à agência de viagens a oportunidade de obter resultados positivos
como sendo o principal intermediador entre o cliente e os fornecedores de
produtos e serviços de viagens, garantindo com este diferencial, a
consolidação do cliente e resultados financeiros concretos, e também
demonstrar como agregar valor às ferramentas e tecnologias disponíveis para
a manutenção de clientes, gerando impacto com a produtividade.
CONTEÚDO:
Praticar a escuta ativa, identificando as informações importantes; Propor
soluções criativas em situações de negócios; Utilizar alternativas inovadoras e
demonstrar controle emocional: manter o equilíbrio emocional e racional de
adversidades e conflitos; Negociar, trocando ideias, fazendo acordos,
resolvendo divergências; Administrar conflitos e documentar toda a
comunicação feita com clientes e fornecedores; Emitir relatórios de vendas
administrativos, financeiros, sobre clientes e fornecedores, bem como avaliar,
selecionar, organizar e manter a informação; Identificar, selecionar
criteriosamente e contratar fornecedores idôneos, que garantam a qualidade
dos produtos e serviços; Manter bom relacionamento e avaliar o desempenho
com „parceiros‟ e fornecedores buscando o melhor para a sua empresa e para
o cliente; Negociar e formalizar contratos com fornecedores, buscando
condições.
7.31 Uso eficaz do tempo
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Você normalmente fica trabalhando até mais tarde? Tem a sensação que
passou o dia apagando incêndios e acabou deixando de lado o que deveria ser
feito? Existem ferramentas para lhe ajudar a lidar com estas situações e
organizar seu tempo e sua vida.
CONTEÚDO:
Definição de Metas; Estabelecer ações; Priorização; Ferramentas para gerir o
tempo; Crie seu planejamento.
7.32 Técnicas de vendas por telefone
60
PÚBLICO ALVO:
Estudantes de turismo/hotelaria, profissionais da área de turismo/hotelaria e
vendas em geral.
OBJETIVO:
Como conseguir melhores resultados sem sair de casa ou escritório? Quais as
técnicas para utilizar o telefone como grande aliado nas vendas.
CONTEÚDO:
Teorias de comunicação; O passo a passo da venda; Técnicas para reverter
objeções; Fechando o negócio.
7.33 Planejamento estratégico para agências de viagens
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Aprofundar os conhecimentos dos participantes para que percebam a
importância da construção do Planejamento Estratégico como ferramenta
essencial para a estratégia empresarial; prover os participantes com uma visão
geral do pensamento estratégico orientado ao mercado; transformar os
conceitos abordados em ação na construção de um Planejamento simples,
prático e aplicável.
CONTEÚDO:
Sonhos e planos: a transformação do impossível em possível; O pensamento
estratégico: priorizar, quantificar e responsabilizar; Escolas de pensamento
estratégico; As forças emergentes e nova onda tecnológica influenciando o
mercado; Planejar pra que? O que é o planejamento estratégico? Por que os
negócios falham? Estatísticas; porque os clientes deixam você? O
Planejamento Estratégico: sessões e etapas: missão, visão, valores; análise da
situação atual: Swot; análise dos ambientes interno e externo; objetivos e
metas; análise de mercado; segmentação de mercado; análise da
concorrência; plano de marketing, apresentação e proposta comercial; plano
financeiro; anexos; Acompanhamento pelo PDCA e BSC como ferramenta
auxiliar.
61
7.34 Como organizar e otimizar seu tempo
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Apresentar conceitos, técnicas e práticas para que o participante possa criar
seu próprio sistema de organização do tempo e acompanhamento dos
processos de melhoria da produtividade com resultados positivos imediatos e
diretos nas suas realizações diárias. Levar o participante a identificar no dia a
dia, fatores relevantes que influenciam diretamente sua produtividade pessoal e
profissional em função do aproveitamento do seu tempo e de suas energias.
Levar o participante a refletir sobre suas atitudes atuais e sensibilizá-lo para
que adote novos hábitos de administração tempo.
CONTEÚDO:
Novas abordagens de gestão do tempo, influências e impactos na rodutividade
das pessoas; O perfil do participante como consumidor de tempo; atitudes e
aproveitamento do tempo como recurso não renovável; O tempo e o stress;
controle, equilíbrio e aproveitamento das energias; Interferências rotineiras; A
relevância da mudança de hábito para o aproveitamento equilibrado do tempo;
Classificação das tarefas: prioridade, importância, urgência e circunstância; Por
onde o tempo escapa? Ladrões de tempo; A procrastinação e seus impactos;
Métodos de organização; Sistemas de organização do tempo: exercícios
práticos.
7.35 Competências essenciais do profissional de agências de viagens
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Estimular o participante provocando-o com conceitos, vídeos e dinâmicas para
o entendimento do significado de seu trabalho realizado com motivação e pro
atividade; o treinamento pretende levá-lo a refletir sobre seu papel estratégico e
do que significa trabalhar com a energia típica de quem faz o seu melhor!
62
CONTEÚDO:
O autoconhecimento e seu papel; Como funcionamos? Crenças e valores; O
que é competência: conhecimento, habilidade e atitude; Competências técnicas
e comportamentais essenciais para o exercício do cargo; Motivação: resultado
de necessidade e realização; Reativo ou proativo - qual deles é você? O papel
da liderança; O trabalho em equipe; O papel da utilização eficaz do tempo;
Preparação e desenvolvimento: responsabilidade e oportunidades de
crescimento; Responsabilidades consigo, com a empresa e com o cliente;
7.36 Qualidade no atendimento em agências de viagens: estratégias e
técnicas
PÚBLICO ALVO:
comercial,
OBJETIVO:
Apresentar aos participantes, técnicas de atendimento pessoal e telefônico;
despertar a percepção do participante para a necessidade de desenvolver
habilidades do profissional que exerce o papel de atendente; proporcionar
entendimento das dimensões do tema atendimento ao cliente.
CONTEÚDO:
Atendimento telefônico, pessoal e por e-mail; Quem é o cliente? Tipos de
Clientes; Ouvir para entender, atender e reter o cliente; Atender e vender; O
que é preço e o que é valor; Técnicas de atendimento; Responsabilidade no
atendimento; Etiqueta, postura, assertividade, educação e simpatia; Iniciativa,
proatividade e agilidade; Sinais ocultos de comunicação; Influência das
emoções; Compromisso com a empresa e com o cliente;Conhecimento do
produto; As melhores práticas para o atendimento por e-mail; netiqueta.
7.37 Vendas consultivas para o profissionais do turismo
PÚBLICO ALVO:
Profissionais de vendas do Turismo de agências de viagens e receptivo, hotéis,
locadoras, seguro viagem e outros serviços do trade turístico.
63
OBJETIVO:
Proporcionar ao profissional de vendas ou que almeja esta função,
conhecimentos sobre as habilidades, competências e as ações práticas para a
conquista de um melhor desempenho na cobertura de sua carteira e com isso
um incremento nas suas vendas.
CONTEÚDO:
Comportamento do consumidor; Como entender melhor o cliente através de
PNL; Habilidades e competências como diferenciais para o melhor
desempenho; Técnicas de vendas e negociação; Soluções práticas para
entender melhor o ambiente do seu cliente; Habilidades de vendas por
telefone; Habilidades de vendas em balcão.
7.38 Excelência no atendimento para profissionais do turismo
PÚBLICO ALVO:
Profissionais de atendimento do Turismo de agências de viagens e receptivo,
hotéis, locadoras, seguro viagem e outros serviços do trade turístico.
OBJETIVO:
Proporcionar ao profissional de atendimento ou que almeja esta função,
conhecimentos sobre as habilidades, competências e as ações práticas para a
conquista de um melhor desempenho e com isso o encantamento do seu
cliente através da excelência.
CONTEÚDO:
Comportamento do consumidor; As mudanças na relação entre clientes e
empresas; Habilidades necessárias para um atendimento de excelência;
Passos para uma comunicação eficaz.
7.39 Formação de consultor de viagens internacional
PÚBLICO ALVO:
Profissionais de atendimento do Turismo
consolidadoras e operadoras e receptivo.
de
agências
de
viagens,
64
OBJETIVO:
Proporcionar ao profissional de atendimento ou que almeja esta função,
conhecimentos sobre as habilidades, competências e as ações práticas para
melhorar o desempenho nas demandas de viagens internacionais dos clientes.
CONTEÚDO:
Habilidades e conhecimentos técnicos sobre geografia turística; Noções de
demandas dos clientes internacionais; Conhecimento de rotas de viagens e
produtos e serviços do mercado; Noções de conhecimento de regras e
combinações tarifárias.
7.40 Gentileza no turismo – Alavanca de vendas da agência de viagens
INSTRUTOR(A): Luiz Gabriel Tiago / Carlos Silvério
PÚBLICO ALVO:
Agentes de viagens, Consultores de Viagens; Atendentes.
OBJETIVO:
Melhorar o relacionamento humano entre colegas de equipe e clientes
externos, minimizando o desgaste do convívio entre as pessoas entendendo
que, se mudarmos nossa visão do mundo e sabermos nos colocar no lugar do
“outro”, poderemos entender muito mais os processos do trabalho. Alavancar
as vendas através da Gentileza, favorecendo o cumprimento das metas e
objetivos da empresa. Sim! Pode-se chegar lá através da boa educação e
cordialidade. Otimizar o desempenho profissional na realização de tarefas de
forma tranqüila e equilibrada.Humanizar o ambiente de trabalho e aumentar a
satisfação pessoal, mudando o foco da gestão – de opressor a harmônico,
transformando esse ambiente num local saudável, leve e cheio de
oportunidades. Associar os objetivos pessoais de cada colaborador à missão e
valores da empresa. Assim, fica mais fácil reter e conquistar a confiança de
todos. Lembre-se sempre de que um líder CONVENCE e nunca IMPÕE.
CONTEÚDO:
Discussão sobre as razões pessoais de “existir”. Nesse início, faremos uma
abordagem sobre os objetivos pessoais de cada um e relacioná-los com os
propósitos da empresa. Além disso, veremos como a Gentileza pode ajudar
para que todos vençam esses desafios; Dinâmica sobre a Gentileza no
Atendimento; Respostas e perguntas para reflexão através de debate sobre
questões comuns do dia a dia, sempre direcionando para o atendimento;
Elucidação sobre técnicas de vendas; Como chamar a atenção do cliente e
fechar as vendas?; Passo a passo para encantá-los e fidelizá-los.
65
7.41 Atendimento ao cliente - “Seu atendimento é ótimo! Para você ou
para seu cliente?”
INSTRUTOR(A): Luiz Gustavo da Silva
PÚBLICO ALVO:
Agentes e consultores de
operacionais e comerciais.
viagens,
executivos de
vendas,
gerentes
OBJETIVO:
Proporcionar aos participantes: reflexão e conteúdo sobre qual é a missão de
quem atende pessoas. Todos nós em nosso trabalho atendemos clientes.
Sejam eles internos ou externos. Por isso, o objetivo do curso é mostrar como
esse trabalho pode ser desenvolvido de forma mais plena e eficaz e o
participante pode evoluir na qualidade de sua vida, não deixando que seu lado
pessoal seja desgastado em função da energia que é liberada ao trabalho no
atendimento de cliente.
CONTEÚDO:
Atendimento Personalizado e Excelente: porque as empresas existem ? Refletir
sobre o objetivo principal das empresas – o lucro – e o que preciso fazer para
proporcioná-lo à minha empresa. Etiqueta e ética profissional – apresentar
comportamentos que fazem a diferença ao profissional. Apanhado histórico –
demonstrar as alterações no mercado de trabalho que evidenciam a
importância de um bom atendimento ao cliente. Atendimento personalizado,
excelente – itens necessários para prestarmos um bom atendimento ao cliente.
Fases da criação de um hábito – demonstrar que é possível adquirir novos
comportamentos através da mudança de hábitos. Perfil profissional e
características dos clientes: Comportamentos do profissional – exemplificar
comportamentos dos profissionais e entender as oportunidades de melhoria
objetivando um melhor atendimento ao cliente. Tipos de clientes – exemplificar
comportamentos dos clientes e as melhores atitudes para lidar com cada
situação. Dicas de linguagem – apresentar alternativas aos vícios de linguagem
e também utilizações corretas do português.
7.42 Gestão por processos em agências de viagens – Desenho das
atividades atuais (AS-IS) com transformação destas em processos de
negócios (TO-BE) orientados aos clientes
INSTRUTOR(A): Matosalem de Freitas Jr. / Alexandre Carvalho
PÚBLICO ALVO:
Proprietários, gerentes e administradores de agências de viagens.
66
OBJETIVO:
Apresentar as técnicas para transformar seus negócios pelo organização dos
seus processos. Obter o controle das atividades e das funções que devem ser
desempenhadas nos processos de negócio de vital importância para a agência
de viagens.Desenvolver técnicas para mapear os processos atuais e analisar a
forma de ganhos rápidos (Quick Wins). Em seguida aprender a modelar
processos fazendo-os melhor, mais simples e diretos aos alvos prioritários do
negócio (clientes e fornecedores).Aprender a definir e a gerenciar metas para
gerir os negócios.Obter o controle sobre as ações e esforços que deverão ser
desenvolvidos nos processos, e identificar os colaboradores e as competências
necessárias neles para tal atividade.Criar uma agência de viagens enxuta e
prática para atender o mercado-alvo definido.
CONTEÚDO:
Análise das atividades básicas das agências de viagem; Foco do negócio nos
clientes segundo as modalidades de produtos e serviços; Orientação para
transformação das atividades em processos de negócios; Definição das
atividades inseridas nos processos de negócio; Definição das metas dos
processos de negócio; Definição dos indicadores de medição para verificação
das metas; Colocação dos indicadores nas atividades dentro dos processos de
negócio; Redesenho da agência de viagens modelada pela gestão por
processos; Indicações dos sistemas informações para suporte aos processos;
Definição das novas funções e dos novos papéis; A gestão dos indicadores é a
gestão moderna dos negócios.
7.43 Sucesso empresarial baseado na gestão de clientes
– O
gerenciamento do relacionamento com os clientes (CRM) como a chave
para o êxito do negócio, os produtos certos para os clientes certos
PÚBLICO ALVO:
Proprietários, gerentes e administradores de agências de viagens.
OBJETIVO:
Conceituar a gestão da agência de viagens focada totalmente nos clientes.
Desenvolver as técnicas de atendimento e gestão onde o cliente é a principal
fonte de informações para organizar o negócio.Atuar dentro do conhecimento
do clientes e suas particularidades (preferências e restrições). Produtos e
serviço são criados ou modificados a partir de informações emitidas ou
percebidas nos clientes. Quais são as ferramentas tecnológicas para criar uma
organização com tal orientação, desde as ferramentas simples e gratuitas até
sistemas mais elaborados.Quais são os ganhos desta abordagem para os
negócios e como os tempos atuais apressam essa nova postura empresarial.
67
CONTEÚDO:
Segregar as modalidades de produtos e serviços trabalhados (Lazer,
Corporativo, Eventos, etc.); Definir o perfil dos públicos-alvos para cada
modalidade de produtos e serviços; Definir os processos de relacionamento
que tangenciam os clientes; Capturar todas as informações dos processos que
tangenciam os clientes (inserção manual e integrações com outros sistemas
existentes); Geração da base de conhecimento sobre os clientes segundo o
perfil dos públicos-alvos; Tomada de decisões sobre a base de conhecimento
de clientes transformando os processos e as atividades da agência de viagem.
7.44 Identificando novas oportunidades de vendas nos clientes atuaistrabalhando as informações dos clientes no Excel
PÚBLICO ALVO:
Proprietários, gerentes, agentes de vendas e administradores do negócio.
OBJETIVO:
Enfatizar e criar a cultura e hábito de registro das vendas e dos orçamentos
gerando uma base de dados. Destacar sobre a base de dados informações
fundamentais para o negócio e para a geração de novas vendas. Trabalhar a
base de dados de vendas e orçamentos através dos hábitos de consumo que
os clientes acabam revelando, como períodos mais demandas de compras,
produtos mais procurados, valores/preços de produtos mais buscados, formas
de pagamentos mais atrativas, destinos mais interessantes etc. Sobre a base
de dados e através de visões, com o uso do Excel, criamos produtos certos
para os clientes certos, entendemos processos de busca de informações para
posterior fechamento de vendas pelos clientes, saberemos o melhor período do
ano para atrair e fechar negócios com cada tipo de cliente, criaremos as
melhores ofertas e as direcionaremos para quem realmente às querem.
CONTEÚDO:
Trabalhar conceitos simples e do cotidiano das vendas de uma agência, no
sentido de registrar detalhes dos produtos vendidos e dos clientes
compradores; Apontar as informações mais relevantes para entender os sinais
que as vendas nos fornecem em termos de tendências e da criação de novas
oportunidades; Utilizar ferramentas simples como Excel para gerar informações
sobre hábitos de consumo dos nossos clientes; Organizar nossos clientes de
acordo com suas preferências e atuar de maneira pró-ativa na oferta de novos
produtos e serviços turísticos.
7.45 360 graus na agência de viagens
INSTRUTOR(A): Rejane Sundaus
68
PÚBLICO ALVO:
Consultores e Agentes de Viagens iniciantes e Estudantes.
OBJETIVO:
Apresentar ao público alvo quais as funções de uma Agência de Viagens,
mostrando todas as possibilidades de negócios e orientando o que fazer e
como fazer.
CONTEÚDO:
Conhecendo a Agência - Visão / Missão / Valores / Organograma –fluxograma
/ funções e objetivos); Uma volta pelo mercado - Agências (emissivo /
receptivo) – Operadoras – Consolidadoras; O Alfabeto e a Codificação cidades, cias aéreas, etc.; Produtos e serviços de uma agência +
“Segmentação “;O que vender, como vender e para quem vender; O passo a
passo da venda – do atendimento ao feedback; Sistemas operacionais registro das vendas e controle financeiro.
7.46 Atendimento ao cliente para o trade do turismo
PÚBLICO ALVO:
Operadores de Emissivo; Operadoesr de receptivo; Atendentes.
OBJETIVO:
Capacitar os agentes de viagens para um melhor atendimento aos clientes,
através da sensibilização.
CONTEÚDO:
Por que prestar um fantástico atendimento; A concorrência; Fidelização;
Satisfação do cliente; Atitudes positivas;
Comportamento proativo; Atendimento telefônico, Postura e disciplina dentro
da agência; Sensibilização com o
cliente, identificação das necessidades; Como agir com diversos tipos de
passageiros; Porque a padronização numa agência é importante; O que
motivação?
7.47 Efeito dominó – “Um pequeno erro, um grande problema”
69
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Mostrar que os erros mesmo sendo insignificantes podem desencadear um
problemão para seu cliente, sugestões para evitar erros operacionais, mau
atendimento, falta de comprometimento, compromisso com o bem estar do
passageiro, respeito pela empresa que trabalha; sensibilização e entendimento
de problemas causados ao cliente e a empresa.
CONTEÚDO:
Mostrando problemas usuais e seus efeitos; Causas que nos fazem errar;
Respeito à empresa é bom; Cliente dá crédito para quem se preocupa com o
bem estar dele; Quando ficar do lado do cliente, sem prejuízo para nossa
empresa; Compromisso; Cuidados e atenção, registros e alertas; Devemos
cuidar e avisar os passageiros sobre assuntos relacionados a eles, até aonde
vai minha consultoria e você pagaria por ela?
7.48 Agente de viagem, tome uma atitude! Como executar as melhores
práticas de vendas em um mundo conectado. Um jeito simples de vender
mais
INSTRUTOR(A): Paulo Assumpção
CARGA HORÁRIA: 8 horas presenciais + 3h de consultoria pela internet.
PÚBLICO ALVO:
Consultores, Agentes De Vendas, Operadores, Promotores, Diretores,
Gerentes, Sócios E Estudantes.
OBJETIVO:
Desenvolver e aplicar programas customizados que visam atender as reais
necessidades do micro e pequeno Agente de Viagem respeitando não só sua
cultura organizacional como as demais variáveis que compõem o cenário
corporativo por trás da ação de treinamento solicitada. Realizado com uma
metodologia que concilia os conceitos consagrados da andragogia (educação
de adultos) e as melhores práticas sobre os temas demandados, com
abordagens diferenciadas e inovadoras, tais como dinâmicas baseadas em
atividades vivenciais, projeção de filmes e análise de casos.
CONTEÚDO:
Paradigmas no Turismo: Quais são e o que provocam; "Estamos identificando
o problema corretamente?”; O papel da internet e suas conseqüências;
Multicanais de distribuição – modelos de outros mercados e como funciona no
Turismo; Entendendo o posicionamento da empresa (motivação, investigação,
definição do foco e metas, a estratégia) ;Mudar a forma de vender - conhecer e
aprender as melhores práticas de vendas (competência para fazer, informação
70
para recomendar, perguntar para entender, orientar para vender, concluir para
fechar, envolver para compartilhar).
7.49 Gestão de conflitos
PÚBLICO ALVO:
Consultores, Agentes De Vendas, Operadores, Promotores, Diretores,
Gerentes, Sócios E Estudantes.
OBJETIVO:
Identificar o surgimento do conflito, sua tipologia, bem como alguns métodos
práticos usados em sua resolução. Aborda, ainda, o desenvolvimento de
habilidades comportamentais necessárias à gestão de conflitos. Os princípios
da não-violência complementam a visão geral sobre o tema.
CONTEÚDO:
Os princípios e bases do diálogo; Contextos colaborativos de gestão de
conflitos; Tipologia do conflito; Estilos de gestão de conflitos; O princípio da não
violência; Comunicação não violenta; Técnicas narrativas.
8. Introdução ao agenciamento e turismo
8.1 Produtos e serviços turísticos: aspectos conceituais e caracterização
PÚBLICO ALVO:
turismo.
OBJETIVO:
Apresentar os principais aspectos que caracterizam os produtos e serviços no
mercado de turismo; Identificar as características dos produtos e serviços
turísticos e as implicações desses para o desenvolvimento da atividade;
Descrever o ciclo de desenvolvimento das destinações turísticas.
CONTEÚDO:
O conceito de produto turístico; Características do produto de serviços no
turismo; Características gerais do produto turístico e suas implicações no nível
71
do mercado; Composição do produto turístico; O ciclo de vida do destino
turístico.
8.2 Agenciamento de viagens - princípios básicos
PÚBLICO ALVO:
Para toda a equipe de agências de viagens e interessados em conhecer o
mercado.
OBJETIVO:
Proporcionar aos interessados conhecimentos básicos sobre a agência de
viagens: seus princípios, o mercado. O contexto da sua importância como
agregador de valor na cadeia produtiva, desde a capacitação da equipe à
especialização em produtos de serviços.
CONTEÚDO:
Tendências de mercado; Análise do ambiente competitivo; Normalização dos
procedimentos operacionais; Conhecimento dos produtos e serviços
comercializados; Utilização de ferramentas que aprofundem o conhecimento do
cliente; Praticar a escuta ativa, identificando as informações importantes;
Avaliar, selecionar, organizar e manter a informação; Propor soluções criativas
em situações de negócios; Dar suporte aos clientes no esclarecimento de
dúvidas relacionadas aos serviços prestados; Orientar e agregar produtos
diferenciados ao cliente; Avaliação da satisfação do cliente pelos seus serviços
prestados.
8.3 Introdução Ao Turismo
PÚBLICO ALVO:
Agentes de viagens, funcionários de companhias aéreas, operadoras,
consolidadoras, hotéis, iniciantes na área, e qualquer pessoa que queira
conhecer o segmento.
OBJETIVO:
Disponibilizar dados elementares na área do Turismo, mostrar procedimentos
padrões de uma agência, linguagem usada, funcionamento, o que é necessário
para funcionar operacionalmente e atualizações do mercado.
72
CONTEÚDO:
Fluxograma de agências de viagens; Codificação e decodificação: dias da
semana, cidades, cias. aéreas, etc; Alfabeto fonético; Glossário; Tipos de
passageiros; Classes de serviço e classes de reserva; Transporte aéreo
nacional e internacional; Categoria dos aeroportos; Status das reservas; Fluxo
dos status de reservas; Rotinas de reservas por telefone, etc; Códigos e termos
técnicos; O que é IATA, ANAC, INFRAERO, COPET, BSP; Como funcionam as
formas de pagamento, problemas a evitar; Como funcionam as Operadoras,
Consolidadoras, Agências, Receptivo e outros ramos do Turismo; Visão geral
do funcionamento do ramo; Comissionamento, taxas Du, Fee, cias aéreas
nacionais, regionais e internacionais; Futuro do mercado.
9. Lazer e Entretenimento
9.1 Vendendo “São Paulo” como destino turístico
PÚBLICO ALVO:
Agentes de viagens e operadores com interesse de apostar no mercado
paulista.
OBJETIVO:
Oferecer aos operadores emissivos das diversas Unidades da Federação,
instrumentação básica para a operação do destino São Paulo (Capital e Região
metropolitana) em qualquer época do ano.
CONTEÚDO:
O potencial turístico-cultural de uma metrópole que não para; A atratividade
histórica, cultural, ambiental(ecologia urbana), gastronômica, de lazer e da
compra; Roteirização ao gosto do cliente; Programas e durações de acordo
com o perfil de público, Os eventos paulistanos como motivação de viagem e
âncora na formatação de produtos e na captação de demandas específicas; Os
segredos de uma capital superlativa; Novos atrativos e tendências: Saúde,
Moda, Hospedagem, Diversão & Arte.
9.2 Técnicas de animação em viagens rodoviárias
INSTRUTOR(A): Carlos Silvério / Ronald Guimarães
PÚBLICO ALVO:
Agentes receptivos e guias de turismo Categoria excursão nacional.
73
OBJETIVO:
Oferecer aos participantes subsídios que facilitem o desenvolvimento de
atividades recreativas aos grupos de viagens rodoviárias, enfatizando
condições adequadas para um melhor aproveitamento do percurso e maior
integração entre passageiros.
CONTEÚDO:
Objetivos da recreação; as diferentes demandas de viagens; Características e
adequação de atividades de lazer ao espaço do meio de transporte; Variedade
de atividades recreativas de acordo com o perfil dos grupos, horários,
dimensionamento espacial e peculiaridades locais; Postura e ética profissional
do animador-guia; Segurança do grupo; Atitude e motivação.
10. Planejamento Turístico
10.1 Noções de elaboração de projetos turísticos
PÚBLICO ALVO:
turismo.
OBJETIVO:
Capacitar os participantes do curso a atuarem na elaboração e no
planejamento de projetos turísticos nas esferas municipal, estadual e federal
visando uma formação atual e interdisciplinar sobre a dinâmica da atividade
bem como ajudá-los a compreender os mecanismos para a viabilidade de
projetos turísticos.
CONTEÚDO:
Introdução à elaboração de projeto; Roteiro para elaboração de projetos; Bases
importantes para a elaboração de projetos; Montagem de projetos;
Detalhamento das etapas de um projeto.
10.2 Redesenhando a operação de roteiros turísticos
PÚBLICO ALVO:
Consultores de Viagens, Operadores de Emissivo.
74
OBJETIVO:
Permitir aos profissionais ligados à operação e produção de roteiros turísticos,
a experiência prática na elaboração de produtos diferenciados, refletindo sobre
os pontos críticos que conduzam a uma comercialização de sucesso.
CONTEÚDO:
Elementos básicos para a elaboração de circuitos turísticos; Os efeitos da
pesquisa e do planejamento na construção de roteiros; As novas necessidades
da demanda potencial, Processo de criação e análise da viabilidade
operacional; Avaliação de resultados e implantação de ajustes.
10.3 Identificação de demandas para a prospecção de produtos
PÚBLICO ALVO:
Emissivo.
OBJETIVO:
Apresentar, orientar e apontar os indicativos das técnicas de identificação das
preferências de demanda, de modo que o participante absorva instrumental
básico para a elaboração de pesquisa dirigida, aplicando seus resultados,
através de análises, na composição de roteiros diferenciados.A identificação
das preferências e motivações do turista-cliente torna-se um instrumento
importante na mensuração de todas as alternativas de atendimento ao
consumidor, o que diversificará o produto diante da concorrência.
CONTEÚDO:
O programa prevê, de forma participativa, a simulação de pesquisa direcionada
com o propósito de contemplar todas as etapas do processo de pesquisa e de
elaboração de roteiros: apresentação e elaboração do instrumento da
pesquisa; Dinâmica de grupo para a simulação da aplicação do instrumento;
Análise e tabulação da simulação da pesquisa; Preparação de um roteiro com
base nos resultados da simulação da pesquisa.
10.4 Atendimento a turistas com mobilidade reduzida
75
PÚBLICO ALVO:
Consultor de viagens, Operador de Receptivo, Agentes de viagens, além de
guias de turismo, monitores locais e ao trade turístico de uma forma geral.
OBJETIVO:
Propiciar aos participantes os conhecimentos básicos que ofereçam subsídios
para a elaboração de programas turísticos em que se incluam a participação de
turistas portadores de deficiência, garantindo-lhes um atendimento de
qualidade.
CONTEÚDO:
A sociedade e o portador de deficiência – o processo de integração; Tipos de
deficiência; Caracterização das necessidades, potencialidades e limitações do
turista portador de deficiência (necessidades especiais/mobilidade reduzida);
A responsabilidade do mercado turístico; Cuidados especiais na seleção e
oferta de destinos e atrativos turísticos; Forma de atendimento.
10.5 Orientação turística para motoristas de taxi
PÚBLICO ALVO:
Taxistas locais credenciados e motoristas de receptivo.
OBJETIVO:
Conscientizar taxistas das localidades turísticas sobre o seu papel no mercado
turístico bem como a maneira ideal de recepcionar e conduzir turistas, inclusive
em transfers.
CONTEÚDO:
O mercado turístico; A receptividade do turista; Formas de tratamento; Funções
e hierarquia; Prevenção de acidentes; Manutenção do veículo, A relação
interpessoal; Postura e ética profissional; A comunicação como elemento chave
na hospitalidade.
10.6 Circuitos temáticos: materializando sonhos e experiências!
PÚBLICO ALVO:
Operadores de turismo receptivo e emissivo, agentes de viagens, consultores
de viagens.
76
OBJETIVO:
Oferecer aos participantes uma ótica contemporânea no consumo de viagens,
onde a vivencial experimental e a autenticidade são as premissas elementares
para a satisfação do cliente.
CONTEÚDO:
A cultura de consumo pós-moderna; As práticas de viagem e os desejos e
expectativas do consumidor-turista; A Economia da Experiência e das
Emoções; Aproveitamento Turístico de cenários potenciais; Inserindo a
ludicidade nos roteiros turísticos; Circuitos tematizados como instrumento
diferenciado de captação de demandas contemporâneas; Critérios para a
formatação de produtos turísticos temáticos.
10.7 Implementando a ludicidade nos roteiros turísticos
PUBLICO ALVO:
Agentes de Viagens e operadores de turismo.
OBJETIVO:
Elucidar aos participantes o papel da agência de viagens enquanto empresa
responsável pelo desenvolvimento de práticas que conectem o consumidorturista a realidades distintas de seu cotidiano.
CONTEÚDO:
O perfil do novo consumidor de viagens; Tendências de consumo no mercado
de viagens; O lazer como uma nova experiência; A construção de alternativas
inovadoras de entretenimento; O teor lúdico das viagens; Expectativas e
emoções do viajante; Agregando valor aos pacotes turísticos como
diferenciação no mercado.
10.8 Engenharia turística nos centros de atração e destinos potenciais
PÚBLICO ALVO:
Agentes de receptivo e profissionais do mercado turístico em geral.
OBJETIVO:
Proporcionar aos integrantes uma reflexão sobre as ações de planejamento
que contribuam para a estabilidade de fluxos turísticos nas localidades, visando
maior racionalidade na construção de produtos turísticos locais.
77
CONTEÚDO:
As cidades nascem turísticas? A complexidade da mobilidade nos centros
turísticos; Processo de sinalização turística; A adaptação do espaço geográfico
para a concepção turística; Previsão e Controle estatístico de demandas;
Avaliação permanente de infra e superestrutura local; Adaptações, adequações
e instrumentação para a aplicabilidade turística em detrimento a sazonalidade;
O antigo e o novo harmonizado e atraente; Considerações legais a serem
analisadas; Atitudes pró-ativas que oportunizam o conforto e a segurança aos
visitantes nas localidades; A política turística da boa vizinhança; Garantindo
fluxos e controlando a qualidade do consumo turístico nas cidades.
10.9 Construindo roteiros turístico-culturais
INSTRUTOR(A): David Carolla / Carlos Silvério
PÚBLICO ALVO:
Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo; Operadores de Emissivo;
Agentes de viagens.
OBJETIVO:
Conscientizar os profissionais da área de turismo sobre a existência de bens do
passado meritórios de preservação, o chamado patrimônio histórico, e sua
aplicabilidade na construção de roteiros turísticos, fortalecendo sua valorização
e conquistando demandas reprimidas nos roteiros turísticos.
CONTEÚDO:
Elementos históricos das cidades e das culturas locais; Inventário e pesquisa
das obras,
manifestações e pontos de interesse histórico e turístico;
Equipamentos urbanos como atrativos turísticos – a conversão de pontos
“comuns” em pontos atrativos ao turista; Estratégias sociais de valorização dos
bens; Turismo Cultural – segmento em expansão; Aproveitamento históricocultural em roteiros turísticos, Processo de roteirização e mensuração.
10.10 Elaboração de roteiros com experiências turísticas
PÚBLICO ALVO:
78
OBJETIVO:
Capacitar os participantes para formatação de roteiros turísticos baseados em
experiências autênticas, seguindo forte tendência internacional.
CONTEÚDO:
Turismo de Experiência; Tendências do turismo; Produtos turísticos inovadores
e vivenciais; Identificação e seleção de fornecedores de experiências;
Elaboração de roteiros baseados na experiência turística.
10.11 Elaboração de roteiros temáticos e segmentados
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Mostrar aos participantes como melhorar a perfomance da agência de turismo,
utilizando técnicas de segmentação da oferta e/ou da demanda turística para
criar produtos diferenciados.
CONTEÚDO:
Segmentação da oferta turística: definição e características dos segmentos;
Segmentação da demanda turística: definição, características dos principais
nichos de demanda; Formatação de roteiros temáticos e segmentados;
Comunicação dirigida aos segmentos específicos.
10.12 Planejamento Estratégico para agência de turismo
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Capacitar os gestores das agências de turismo para elaborar o Plano
Estratégico de suas respectivas empresas.
79
CONTEÚDO:
Conceito, utilidade e benefícios do Planejamento Estratégico; Como elaborar
Plano Estratégico; Definição de missão, visão e valores; Definição de objetivos
e metas; Análise SWOT; Plano de Ação; Medição de resultados.
10.13 Pacotes Turísticos
INSTRUTOR(A): Osmarina Gomes Veloso
PÚBLICO ALVO:
Gerentes, Supervisores, atendentes, estudantes do Curso de Turismo.
OBJETIVO:
Oferecer ferramentas que permitam a capacitação do Agente de Turismo, de
forma a estimular a criação de produtos qualificados e especializados aos
viajantes; Compartilhar conhecimentos teóricos vivenciais compatíveis com a
função de Consultor de Viagens.
CONTEÚDO:
Técnicas de Vendas; Planejamento de Produtos Turísticos; Oferta de Produtos
e Serviços; Elaboração de Roteiros; Montagem de Planilha de Excursão.
11. Receptivo
11.1 A Valorização de atrativos na abordagem do agente receptivo
PUBLICO ALVO:
Consultores de Viagens, Operadores de Receptivo.
OBJETIVO:
Estimular aos profissionais do turismo receptivo à compreensão dos recursos
atrativos de sua região analisando-os como instrumentos de venda na
operação de circuitos turísticos.
CONTEÚDO:
Agente Receptivo: Elemento multiplicador da oferta turística local/regional; A
diversidade de recursos e a singularidade de atrativos turísticos; Técnicas de
apresentação de produtos turísticos: Abordagens, realces e determinação;
Promoção da sustentabilidade local; Aspectos da interpretação na visitação
turística; A ambientação de base histórica e cultural como valor agregado
na construção de roteiros.
80
1.2 Gestão de turismo receptivo
PÚBLICO ALVO:
Diretores / Gerentes; Operadores de Receptivo.
OBJETIVO:
Apresentar aos participantes das funções acima caracterizadas, instrumental
básico para a elaboração de programas adequados de turismo receptivo.
CONTEÚDO:
A excelência na gestão dos serviços de turismo receptivo: A qualificação de
recursos para o turismo receptivo; A variedade de serviços ofertados
(ampliação do leque de atuação); A tecnologia dos recursos materiais; O
mérito da "Comunicação" - chave para empreender no Turismo Receptivo;
Criatividade na exploração do Turismo Receptivo - Públicos & Nichos; A
prática de preços / tarifação; A garantia de bons serviços; Pontualidade na
efetivação dos serviços receptivos; O lay-out da Agência de Receptivo;
Comprometimento Profissional: A referência no mercado turístico e a
permanência no ranking regional.
1.3 Turismo e roteiros integrados
PÚBLICO ALVO:
Agentes de Viagens, Consultores de Viagens,Operadores de Receptivo.
OBJETIVO:
Capacitar as funções ligadas à operação de receptivo turístico, de forma a
estimular a criação de produtos qualificados e especializados aos visitantes
com base na operacionalização dos roteiros integrados do Estado, atendendo
as prerrogativas do Ministério do Turismo.
CONTEÚDO:
A importância do turismo receptivo como estratégia de desenvolvimento
econômico; Estratégias e ações em andamento para o desenvolvimento do
turismo receptivo; Dificuldades e potencialidades na operacionalização dos
roteiros integrados; Integrações e similaridades dos atrativos: a identidade dos
roteiros e o apelo diferencial; Hierarquização das regiões: competitividade
externa e interna; Estratégias de operacionalização dos roteiros integrados.
81
11.4 Operação técnica de circuitos receptivos (Elaboração de city tour)
PÚBLICO ALVO:
Agente de Viagens, Operadores de Receptivo.
OBJETIVO:
Instrumentalizar os operadores de receptivo na elaboração de roteiros
locais/regionais.
CONTEÚDO:
O significado de Hospitalidade; Criatividade na produção de circuitos
receptivos; Composição de programas: dimensionamento de itinerários
(locomoção e tempo), Agentes inibidores do city tour; Estruturação de sight
seeing e city by night; Dinamização de paisagens e versatilidade de visitas;
Cuidados especiais.
11.5 Técnicas de guiamento de circuitos turísticos receptivos
PÚBLICO ALVO:
Operadores de Receptivo, guias e monitores locais.
OBJETIVO:
Oferecer as técnicas básicas de guiamento de turistas aos agentes receptivos
de forma que estes ajam como elementos multiplicadores da hospitalidade,
contribuindo para a otimização da qualidade do turismo local.
CONTEÚDO:
Os agentes inibidores do guiamento turístico; Pontos críticos na condução de
turistas; O guia de turismo como agente empreendedor do turismo local;
Técnicas relevantes para a efetivação de roteiros locais; Perfil de clientes
e adequações de programas.
11.6 Turismo receptivo no país do futebol – Instrumentação para a Copa
2014
82
PÚBLICO ALVO:
Operadores de Receptivo, Agentes de viagens, Consultores de Viagens.
OBJETIVO:
Alertar aos participantes sobre o papel do receptivo, sobretudo no mérito do
maior evento esportivo do mundo – A Copa do Mundo, fazendo-o refletir sobre
as reais necessidades do mercado. Permitir aos presentes vislumbrar critérios
e estratégias que indiquem os atalhos ideais para o êxito do evento.
CONTEÚDO:
Necessidades e performances exigidas; Perfil de público, Ações de
planejamento integrado que favoreçam o agente de viagens, A competitividade
e a parceirização.
11.7 Formatação de produtos turísticos receptivos
PÚBLICO ALVO:
Agentes de viagens, Consultores de Viagens, Operadores de Emissivo.
OBJETIVO:
Alertar aos participantes sobre o novo papel das agências de viagens,
sobretudo no mérito da criatividade e projeção de novos produtos em
detrimento ao perfil das exigências da nova demanda turística e a significativa
competitividade da atualidade.
CONTEÚDO:
Parceria; Articulação; Segmentação; Competitividade; Integração de Roteiros
(Regionalização); Readequações temporárias; Criação de Plano de Marketing
eficaz.
11.8 Logística como diferencial competitivo no turismo receptivo
PÚBLICO ALVO:
Agente de viagens e profissionais de turismo receptivo.
OBJETIVO:
Fazer vislumbrar ao mercado de turismo receptivo e em especial as agências
de turismo especializadas na receptividade e hospitalidade, os princípios da
83
logística como instrumento de estimulo a competitividade e a excelência nos
serviços.
CONTEÚDO:
O que é Logística?; Princípios da logística e seu aproveitamento no segmento
de turismo receptivo; Logística empresarial de agências de turismo; A sintonia
e sincronia entre os agentes envolvidos no abastecimento do produto turístico
(Supply Chain Management); Fluxograma de atuação; Ações parcerizadas e
comprometimento das partes; Planejando as variáveis: quantificar, processar e
integrar; Just in time.
11.9 Atendendo demandas na “Copa das Confederações” – Driblando
obstáculos
PÚBLICO ALVO:
Agentes receptivos brasileiros.
CONTEÚDO:
Quem é esse turista? Quais suas aspirações e desejos? A relação turismo x
futebol; Como recepcionar, hospedar, entreter e alimentar esse clientetorcedor? Programas atrativos, alternativos e opcionais nas cidades-sede; A
infra e a super estrutura turística brasileira; Fidelizando a clientela para o
próximo ano.
11.10 Desenvolvendo produtos para o turismo local (Oficina de turismo
receptivo)
PÚBLICO ALVO:
Agentes receptivos das diversas Unidades da Federação.
OBJETIVO:
Analisar recursos e atrativos locais, serviços e categorias para a formatação de
produtos receptivos expressivos que correspondam a realidade local/regional e
que sejam adequados a clientela potencial.
CONTEÚDO:
Inventário da oferta turística local/regional; A dimensão espacial dos atrativos
turísticos e seu grau de hierarquização; A vocação turística da localidade; O
processo de roteirização na criação de produtos turísticos; Análise cartográfica;
84
Agentes impeditivos da operação turística local; O fator sazonalidade; A
mensuração de roteiros; O passo a passo na construção de produtos;
Viabilidade econômica; Logística operacional; Aproveitamento cultural aos
produtos; Dinâmica na operação dos produtos criados.
11.11 Gestão de serviços para agências de turismo receptivo
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Capacitar os gestores de agências de turismo receptivo para aperfeiçoar a
gestão dos serviços, a partir do portfólio de produtos, comercialização e
estratégias de promoção.
CONTEÚDO:
Definição do portfólio de produtos; Inovação em agência de turismo receptivo;
Equipe de profissionais (colaboradores internos e externos); Comercialização
de produtos turísticos receptivos; Estratégias promocionais; Novas tecnologias;
Estratégias competitivas; Desafios e oportunidades no cenário atual.
12. Sistemas de GDS
12.1 Iniciação ao Gds Amadeus ou Sabre – Reservas, Tarifas e Emissão
de Bilhetes BSP
INSTRUTOR(A): Reinaldo Aguiar
CARGA HORÁRIA: 20 Horas.
PUBLICO ALVO:
Agentes de Viagens e Emissores que desejam se credenciar na Venda de
Transporte Aéreo Internacional dentro do BSP Brasil.
OBJETIVO:
Credenciar os participantes na venda de Transporte Aéreo Internacional no
IATA/BSP Brasil utilizando o sistema AMADEUS ou SABRE para efetuar
Reservas, calcular Tarifas e Emitir bilhetes BSP.
85
CONTEÚDO:
O Transporte Aéreo Internacional e suas Instituições; Introdução à
terminologia, códigos e abreviações mais usadas no transporte aéreo
internacional (AIRIMP); Elementos obrigatórios de uma reserva de Aéreo
Internacional; Modificação de reservas antes da emissão dos bilhetes;
Solicitação de Serviços Complementares ao transporte aéreo internacional;
Consulta automatizada de Tarifas Internacionais; Leitura das Regras de
aplicação das Tarifas Internacionais; Os Encargos e as Taxas cobrados nas
viagens Internacionais; Cotação de Itinerários de viagens internacionais;
Tarifamento de Reservas Internacionais; Os diferentes tipos de Viagens
Internacionais; As Tarifas Promocionais, suas regras restritivas, suas validades
e a sua aplicação; Exercícios práticos de tarifamento de viagens internacionais;
As cláusulas do Contrato de Transporte Internacional; Formas de Pagamento
do BSP Brasil nas vendas Internacionais; Emissão Eletrônica de Bilhetes
IATA/BSP Internacionais no GDS; Exercícios práticos de Emissão de Bilhetes;
Avaliação final.
13. Tecnologia e Conectividade
13.1 Mercado Online para o turismo
PÚBLICO ALVO:
Estudantes de turismo/hotelaria, profissionais da área de turismo/hotelaria/ecommerce.
OBJETIVO:
Como você vê o futuro do mercado de Turismo? Você está preparado para
vendas on-line?Entender como funciona e como utilizar esta ferramenta ao seu
favor.
CONTEÚDO:
Internet no Brasil e no mundo; Usabilidade e conteúdo de um site; Produto online; Pós venda; Marketing on-line; Projeções do mercado on-line.
13.2 Marketing digital e mídias sociais para agências de turismo
PÚBLICO ALVO:
86
OBJETIVO:
Apresentar o potencial das mídias sociais como ferramenta de marketing digital
para agências de turismo: formas de utilização para promoção, divulgação da
empresa e seus produtos, comunicação com clientes atuais e potenciais e
características de cada mídia.
CONTEÚDO:
Marketing Digital x Marketing Tradicional; Os 5 Ps da mídia social; Ações
promocionais nas mídias sociais; Características e utilização das principais
mídias digitais: Facebook, Twitter, Flickr, Youtube e LinkedIn, Elaboração do
Plano de Ação para Mídias Sociais; Cases de sucesso.
13.3 Site eficiente e comércio eletrônico para agências de turismo
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Capacitar os gestores de agências de turismo para implantar site eficiente e
comércio eletrônico em suas empresas, visando acompanhar as tendências e
aumentar participação no mercado.
CONTEÚDO:
Aspectos relevantes do site; Visão Comercial; Definição de conteúdo; Funções
do site; Implantação do comércio eletrônico na agência de turismo;
Posicionamento do site; Planejamento e divulgação do site.
13.4 Informações para a gestão das agências de viagens – Uso intensivo
e prático de MS Excel com tabelas dinâmicas
INSTRUTOR(A): Matosalém de Freitas Junior
PÚBLICO ALVO:
Proprietários, gerentes e administradores de agências de viagens
OBJETIVO:
Apresentar para os gestores das agências de viagens diversos modelos de
informações e as visões que eles fornecem sobre o comportamento e as
tendências, dos clientes, dos produtos, dos preços, das formas de pagamento,
enfim de vários elementos fundamentais para termos os controles dos nossos
87
negócios.Encontrar nas informações das agências de viagens, que são
geradas nos mais diferentes tipos de sistemas, a forma de organizá-las para a
geração das informações para o maior entendimento e a tomada de decisões
sobre as operações do dia-a-dia. Criar um painel de informações básicas para
o gestor monitorar o negócio à todo momento. Vendas, finanças, clientes,
produtos, fornecedores e funcionários são os elementos do painel de controle
dos gestores das agências de viagens. Utilizar softwares básicos como
planilhas Excel para a construção dos painéis de informações.
CONTEÚDO:
Extração de Dados dos Sistemas de Vendas Existentes; Captura de Dados nos
Processos de Atendimento, de Vendas, de Recebimentos e de Pagamentos;
Estruturação de Tabelas Dinâmicas para Gestão Financeira, com foco para
tomadas de decisões sobre a movimentação financeira sob a ótica de produtos
e clientes; Geração de Relatórios para Gerenciamento das Operações da
Agência de Viagens.
13.5 Posicionamento digital das agências de viagens – Visibilidade e
governança digital – Ser encontrado na Internet (SEO) e participação ativa
nas redes sociais como indutor de captura de clientes (Seeding)
INSTRUTOR(A): Matosalém de Freitas Junior
PÚBLICO ALVO:
Proprietários, gerentes, administradores além de técnicos em informática que
prestam serviços para as agências de viagens.
OBJETIVO:
Fornecer os conceitos e as técnicas para aumentar a visibilidade e a visitação
dos websites das agências de viagens. Trabalhar as ferramentas que otimizam
as buscas no Google de maneira a obter destaque para seu website.Como
atuar dentro das redes sociais de maneira profissional e comercial, criando
pontos de contatos e retornos de conteúdo sobre viagens e turismo no
Facebook, Twitter, YouTube dentre outras redes.Como trabalhar a imagem da
sua agência de viagens para os diferentes públicos que utilizam a Internet. O
que os consumidores on-line querem saber e comprar em relação a produtos e
serviços turísticos. Criar um roteiro para aumentar a relevância do seu website.
CONTEÚDO:
Conceitos fundamentais para Sites de qualidade para o mercado de turismo;
Técnicas para obtenção de destaque do Site nos buscadores (Google); Prós e
contras com as melhores práticas para utilização de banners, conteúdo e
informações turísticas, busca de produtos e serviços, manutenção de blogs, e
lojas virtuais (e-commerces) ;Atuação das agências de viagens nas redes
sociais (Facebook, Twitter, Flickr e YouTube); Técnicas para utilização de
Seeding como instrumento de geração de prospects e incremento do número
88
de clientes; Redes Sociais privadas e relacionadas ao Site – “gamelização”
como ferramenta para fidelização e geração de indicações de produtos e novos
clientes.
13.6 Como atrair clientes pelo Facebook - Vendendo turismo nas redes
sociais
INSTRUTOR(A): Matosalém de Freitas Junior / Alexandre Carvalho
PÚBLICO ALVO:
Proprietários, gerentes, administradores além de técnicos em informática que
prestam serviços para as agências de viagens.
OBJETIVO:
Grande parte dos brasileiros conectados à internet já estão usando o Facebook
como interface de Mídia Social. Segundo dados de 2011, 19,38% dos acessos
à Internet foram feitos para alguma rede social ou fórum. O número já era três
vezes maior do que os referentes a sites de conteúdo adulto no Brasil. Estes
foram os resultados da pesquisa realizada pela Experian Hitwise. Dado este
aspecto do perfil do usuário brasileiro pode-se dizer que é uma aposta segura
que os seus atuais e potenciais clientes também estejam gastando tempo
nesta rede.
O Objetivo deste Workshop é possibilitar o uso do Facebook de maneira
otimizada, aproveitando melhor suas possibilidades de geração de leads
qualificados de interesse em seu produto ou serviço.
CONTEÚDO:
O que você precisa fazer antes de “logar” no Facebook; Segmentação no
facebook; Publicidade; Implementação de plano de Marketing; Análise pósclique e Otimização.
13.7 Mudando a abordagem de atendimento de massa para atendimento
de nichos com a internet - Montagem e operação de soluções de ecommerce para produtos turísticos
PÚBLICO ALVO:
Proprietários, gerentes e administradores do negócio.
89
OBJETIVO:
Despertar as agências de viagens para trabalhar produtos e serviços
diferenciados. Explorar oportunidades que as agências de viagens não dão
atenção, em termos de produtos ou destinos ou públicos que não são comuns.
Diversificar o atendimento, abrindo espaço para também focar em espaços
pouco ou quase nada explorados.Identificar necessidades em clientes e em
prospects que manifestam desejos por produtos e serviços diferentes do
padrão convencional. Apresentar opções para atuar em Nichos de Mercado,
onde a concorrência não está estabelecida, criando uma alternativa para não
competir diretamente com as grandes organizações de venda de turismo que
possuem por de preço e de oferta.Utilizar a Internet como agente facilitador e
condutor da estratégia de venda para públicos de Nichos de Mercado.
CONTEÚDO:
Apresentar o conceito de Nicho de Mercado e o potencial de sucesso que as
empresas possuem por atuar neles; Particularizar Nicho de Mercado para o
Turismo – Quais são suas peculiaridades?; Apresentar o conceito de Cauda
Longa – Maneira da Internet interpretar e trabalhar com Nichos de mercado;
Desenvolver posicionamento de agências de viagens para atuar com Nichos de
Mercado no Conceito Cauda Longa e com a Internet; Como encontrar Nichos
de Mercado e dentro deles como chegar aos seus Clientes; Como vender e
anunciar para Nichos de Mercado no turismo?
13.8 Utilizando ferramentas Google para colocar sua agência na era
Digital- Ferramentas de baixo custo para controle, comunicação e agenda
compartilhada
PÚBLICO ALVO:
Proprietários, gerentes, agentes de vendas e administradores do negócio, além
de técnicos em informática que prestam serviços para as agências de viagens.
OBJETIVO:
Apresentar para agências de viagens ferramentas digitais gratuitas ou de baixo
preço de aquisição que contribuem de maneira significativa para a melhora da
organização e da administração dos negócios.Estabelecer parâmetros de
comunicação entre funcionários, clientes e fornecedores, através de e-mails
padronizados com identificação da empresa. Organizar agenda de atividades
entre todos os envolvidos nas atividades da agência, eliminando o improviso e
os controles individuais.Estimular a comunicação entre funcionários e clientes
através de ferramentas de videoconferência livre e aberta para todos, estender
esse
mesmo
modelo
para
tratativas
de
negócios
com
fornecedores.Compartilhar documentos comuns em áreas únicas e exclusivas
da empresa, com segurança e com eliminação de cuidados pessoais.
90
CONTEÚDO:
GMail – Criando conta corporativa para sua Empresa; Google Agenda
compartilhada entre todos os colaboradores; Google Docs – Documentos
compartilhados; Google Hangout – Reuniões com videoconferência e
compartilhamento de documentos on-line.
13.9 Cyber-Agências: Usando a tecnologia a seu favor
INSTRUTOR(A): Ricardo Lago
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Fornecer uma visão geral de como a tecnologia pode aumentar a eficiência
operacional das agências de viagens. Identificar novas oportunidades de
negócios promovidas pelo desenvolvimento da tecnologia.
CONTEÚDO:
Redução de custos, ferramentas gratuitas, conhecendo seu publico virtual,
mapas digitais e geolocalização eliminando processos repetitivos, voip,
controlando sua equipe, dispositivos moveis, agências on-line.
13.10 Tecnologia para agências de receptivo
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Fornecer uma visão geral de como a tecnologia pode aumentar a eficiência
operacional do serviço de receptivo. Identificar oportunidades e ameaças
trazidas pelas tecnologias moveis ( smartphones, tablets, etc.) nas atividades
das agências de turismo receptivo.
CONTEÚDO:
APPs, monitoramento e controle, novos produtos ameaças ao antigo modelo
de negócios, identificando seu publico virtual, sistemas de geolocalização,
características um website de vendas.
91
13.11 Agências 2.0 como transformar sua agência em uma agência on-line
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Conhecer os principais recursos da internet para alavancar vendas; Usar a
internet para conhecer melhor o seu público; Identificar novas oportunidades de
negócios na internet.
CONTEÚDO:
A importância da inovação no mercado atual, automação de vendas, controle
de processos, o internauta, conhecendo seu cliente virtual, redes sociais,
netiqueta, otimização de sites, integração com serviços gratuitos e construindo
um site de comercio eletrônico.
13.12 Fotografia básica para agentes de viagens
PÚBLICO ALVO:
OBJETIVO:
Conhecer as diferenças entre os diversos tipos de equipamentos fotográficos;
Aprender técnicas de composição de imagens; Usar as imagens para divulgar
seus produtos.
CONTEÚDO:
Equipamentos fotográficos, trabalhando com a luz, composição de imagens,
profundidade de campo, velocidade, modo automático, semiautomático e
manual, direito de imagem, compartilhar e divulgar suas imagens ( facebook,
instagram), dicas de fotografia (arquitetura, pessoas, animais e paisagens) aula
pratica.
92
14. Planejamento, Organização e Desenvolvimento de Práticas
focadas nos diversos Tipos de Turismo
14.1 Cruzeiros
INSTRUTOR(A): Ruy Brasolin Filho
14.1.1 Cruzeiros Marítimo e Fluvial - Como vender esses produtos em
ascensão
PÚBLICO ALVO:
Este curso destina-se a profissionais do mercado de Turismo como agentes de
viagem, consultores, operadores, executivos de vendas e egressos recém
formados. Trata-se de um curso básico onde serão explorados os principais
aspectos dos produtos Cruzeiro Marítimo e Cruzeiro Fluvial bem como sua
posição no trade.
OBJETIVO:
Explorar junto ao corpo discente a atualidade do mercado de cruzeiros;
desenvolver uma visão geral das cias e suas particularidades; reconhecer toda
a parte técnica referente ao produto marítimo e fluvial; apresentar todas as
possibilidades de trabalho no que se refere a cruzeiros; apresentar ao corpo
discente os diferentes destinos e diferentes perfis das cias; proporcionar
conhecimento sobre os diferentes web sites das cias e seus recursos;
Reconhecer documentação existente; analisar as políticas e condições gerais
das cias.
CONTEÚDO:
PORQUE UM CRUZEIRO?: Fatores de motivação e satisfação; Quem faz um
cruzeiro marítimo ou fluvial; Segmentação de mercado; Bases mais conhecidas
para segmentação de mercado; Como escolher um cruzeiro marítimo ou fluvial;
Como e onde comprar e programar um cruzeiro. DESTINOS / ROTEIROS:
navegando pelos 5 continentes; roteiros especiais / expedições; cruzeiros de
curta, média e longa duração; CONHECENDO UM NAVIO: ficha técnica;
terminologia utilizada; categorias de cabines; tipos de cabines; estrutura de
hospedagem; profissionais de bordo. CONHECENDO AS CIAS MARÍTIMAS E
FLUVIAIS: perfil; regiões onde navega; estrutura dos navios; número de
embarcações; capacidade de passageiros; cias de luxo; navios de pequeno
porte; cias populares; cias contemporâneas; navegação fluvial. MERCADO DE
TRABALHO: trabalhando em terra; trabalhando a bordo.
14.1.2 Cruzeiros marítimos direcionados
INSTRUTOR(A): Ruy Brasolin Filho
93
PÚBLICO ALVO:
Este curso destina-se a profissionais do mercado de Turismo como agentes de
viagem, consultores, operadores, executivos de vendas que já tenham
familiaridade com o produto cruzeiro marítimo. Trata-se de um curso nível 2
onde serão explorados os principais aspectos do produto, específicos em sua
proposta e ou segmento e sua posição no trade.
Cruzeiros na Patagônia 2013 / 2014
Cias marítimas e seus respectivos representantes; Tipos de embarcações;
Cruzeiros de expedição; Roteiros explorados; Pacotes existentes no mercado
operacional; Panorama geral da geografia da região; Estratégias de vendas.
Cruzeiros da temporada 2013/2014 na costa Brasileira
Cias marítimas e seus respectivos representantes; Embarcações utilizadas;
Diferencial de serviços; Roteiros explorados; Público alvo / Perfil adequado ao
passageiro; Estratégias de vendas.
Cruzeiros pelo Caribe / Riviera Mexicana / Thaiti
Cias marítimas e seus respectivos representantes; Perfil das cias e algumas
embarcações como os mega-navios; Cruzeiros regulares pelo Caribe; Roteiros
pela Riviera e Thaiti; Estratégias de vendas; Pacotes existentes no mercado
operacional.
Cruzeiros no Alaska , Norte da Europa e Mediterrâneo
Cias marítimas e seus respectivos representantes; Embarcações utilizadas;
Diferencial de serviços; Roteiros explorados; Público alvo / Perfil adequado ao
passageiro; Cruise Tours - navio + pacotes terrestres; Estratégias de vendas.
Cruzeiros de Luxo
Cias mais conhecidas nos mercado brasileiro; Perfil de cada cia.;
Embarcações; Roteiros exóticos; Serviço diferenciado à bordo; Estratégias de
vendas.
14.2 Ecoturismo e Turismo de Aventura
14.2.1 Operação racional de roteiros ecoturísticos
INSTRUTOR(A): David Carolla / Sérgio Salvatti
94
PÚBLICO ALVO:
Agentes de Viagens, Consultores de Viagens, Operadores de Emissivo.
OBJETIVO:
Subsidiar as funções de operação e comercialização através das técnicas de
elaboração e distribuição de roteiros ecoturísticos, planejando e adequando as
necessidades do público alvo e os princípios do meio ambiente, de forma a
garantir a sustentabilidade local.
CONTEÚDO:
A formação e o dimensionamento de grupos; A importância da contratação de
profissionais especializados no turismo ecológico; Etapas do planejamento de
roteiros ecológicos; Perfil da clientela; Sustentabilidade local.
14.2.2 Operações em turismo de aventura
INSTRUTOR(A): David Carolla / Sérgio Salvatti
PÚBLICO ALVO:
Assistentes de Marketing, Agentes de Viagens, Consultores de Viagens,
Operadores de Emissivo.
OBJETIVO:
Apresentar aos profissionais de operação e atendimento das agências, os
princípios desta nova tendência no mercado turístico, analisando a interrelação entre perfil do público consumidor e destinos potenciais.
CONTEÚDO:
Elaborar roteiros de viagens; Divulgar serviços e produtos turísticos;
Conceituação; Histórico; Caracterização: Tipos e modalidades de esportes
radicais; Destinações nacionais e internacionais; Limitações; Princípios
operacionais, Tendências nacionais.
14.3 Turismo de Saúde
14.3.1 Turismo de saúde – um segmento potencial para agências de
viagens
INSTRUTOR(A):Carlos Silvério
95
PÚBLICO ALVO:
Consultores de Viagens, Operadores de Emissivo; Agentes de viagens.
OBJETIVO:
Dar a conhecer aos participantes as características, variantes e tendências de
um nicho de mercado em ascensão.
CONTEÚDO:
Definição de Turismo de Saúde; Evolução histórica; Modalidades de
tratamentos e terapias; Destinações terapêuticas no Brasil e no Mundo; As
estâncias hidrominerais e climáticas; O Culto ao corpo; A infra-estrutura dos
SPA no Brasil; Os centros de excelência médica; A elaboração de roteiros
especializados, Perfil da demanda, Agenciamento turístico no mercado de
Saúde.
14.4 Turismo Feminino
14.4.1 Turismo feminino – Viagens para mulheres
PÚBLICO ALVO:
Agentes de Viagens e Operadores de Turismo em geral.
OBJETIVO:
Alertar aos agentes de viagens sobre o significativo potencial feminino no
consumo de viagens e experiências turísticas dos próximos anos.
CONTEÚDO:
A ascensão feminina ao longo dos anos; A mulher consumidora do século XXI:
Gostos, desejos e motivações; O comportamento da turista mulher; Facilidades
ao público feminino nos itinerários e nas destinações turísticas; A hospedagem
adequada, Os destinos potenciais pertinentes; A mensuração de programas
assertivos; O toque feminino na lapidação de roteiros; A segmentação de
produtos com base na faixa etária, no estado civil e no estado de espírito da
mulher viajante; A promoção turística no ambiente feminino.
14.5 Turismo Infantil e Pedagógico
14.5.1 Marketing estratégico para viagens infantis
96
PÚBLICO ALVO:
Operadores de Receptivo; Agentes de viagens; Operadores de Emissivo.
OBJETIVO:
Proporcionar aos participantes informações e orientações que visem estimular
o poder de compra de viagens a partir do publico infantil.
CONTEÚDO:
Perfil do público infantil; Tendências do consumo infantil; Agregando a ludicidade
na criança; Produtos consolidados, A criação de programas específicos; Captação
da demanda.
14.5.2 Captação e planejamento de viagens pedagógicas
PÚBLICO ALVO:
Assistentes de Marketing, Agentes de Viagens, Consultores de Viagens,
Operadores de Emissivo.
OBJETIVO:
Apresentar e discutir com as funções pertinentes, a nova realidade do Estudo
do Meio como instrumento de aprendizado, tendo por base as transformações
proporcionadas pelo processo de globalização e as tendências da educação e
aproveitamento escolar.
CONTEÚDO:
As relações dos alunos a partir da vivência com o meio; Os conceitos
norteadores como elementos instrumentais aos alunos; Estudo do Meio – O
resgate da herança social, genética e geográfica; A sociabilidade gerada e a
interface cultural como princípios básicos; Agentes envolvidos e competência
de papéis; Diferenciais pedagógicos; Lazer X Proposta pedagógica;
Sustentabilidade local; Propostas diferenciadas; Critérios operacionais.
14.6 Turismo na Terceira Idade
14.6.1 Estratégias de captação e vendas para a "terceira idade”
PÚBLICO ALVO:
Promotores de Viagens, Assistentes de Marketing, Agentes de Viagens,
Consultores de Viagens, Operadores de Emissivo, Atendentes.
97
OBJETIVO:
Subsidiar os profissionais de operação, atendimento e vendas das condições
ideais para a criação, produção e comercialização de roteiros turísticos
destinados ao público integrante da Terceira (Melhor) Idade, nicho de
relevância no cenário turístico atual.
CONTEÚDO:
Características da demanda da Melhor (Terceira) Idade; Turismo e
Entretenimento Sênior; Criação e Adequação de produtos para a Terceira
Idade; Critérios de Atendimento e Técnicas de vendas;
Destinações
priorizadas; ; Plano de Marketing eficiente.
14.7 Turismo Religioso
14.7.1 Especialização em turismo religioso (viagens de fé)
PÚBLICO ALVO:
Agentes de viagens emissivos e operadores de viagens.
OBJETIVO:
Ofertar aos participantes as vantagens operacionais de um nicho de mercado.
CONTEÚDO:
Evolução histórica das viagens religiosas; O perfil e as características do
público; Tendências atuais; Prospecção de produtos direcionados; Destinos
potenciais nacionais e internacionais; Critérios operacionais; Divulgação e
captação de demandas.
14.8 Turismo Rural e Equestre
14.8.1 Turismo Rural: Estratégias e comercialização de um mercado
consolidado
INSTRUTOR(A): Andreia Roque
PÚBLICO ALVO:
Representantes de Agências de Viagens, técnicos do setor e interessados.
98
OBJETIVO:
Atividades turísticas rurais surgem como atividades complementares aos
produtos turísticos de lazer de uma forma em geral.Operadoras começam a
ofertar produtos com um dia a mais voltados para a ruralidade como estratégia
de negócios. Porém a escolha de fornecedores e o entendimento do produto e
do pacote é fundamental. O objetivo deste curso é trazer ao universo das
agencias de viagens o entendimento deste mercado tanto na perspectiva do
vendedor como do comprador, considerando ser este uma nova forma de atrair
e cativar clientes finais.
CONTEÚDO:
Tópicos gerais: Atualidades e Conceituação; Turismo Rural Brasil e mundo;
Mercado de Turismo Rural; Relacionamento com Agências de Viagens;
Estratégias de Mercado e Público Alvo.
14.8.2 Turismo equestre: normas e viabilidades de um mercado em
consolidação
INSTRUTOR(A): Andreia Roque
PÚBLICO-ALVO:
Representantes de Agencias de Viagens, Técnicos do Setor e Interessados.
OBJETIVO:
Mercado do turismo eqüestre é um mercado mundial e com um público fiel, que
realiza viagens ao redor do mundo a procura de novas experiências. O Brasil
iniciou oferta de produtos aceitos no mercado internacional após as normas de
segurança do turismo de aventura da ABNT. Poucos conhecem esta trajetória,
ou seja, este é um universo importante de ser reconhecido como diferencial de
mercado . O objetivo deste curso é trazer ao universo das agencias novos
produtos que podem tanto atrair mercado nacional como mercado
internacional.
CONTEÚDO:
Tópicos gerais: Atualidades e Conceituações; Normas Técnicas do Turismo de
Aventura: Exigência de Mercado; Turismo Equestre: Brasil e Mundo; Mercado
do Turismo de Experiência : Turismo Equestre uma abordagem; Formas de
comercialização do Turismo Equestre.
14.8.3 Projeção de produtos turísticos rurais
99
PÚBLICO ALVO:
Agentes de viagens, consultores de Viagens, operadores de emissivo.
OBJETIVO:
Propiciar aos participantes as premissas da formatação de produtos turísticos
no meio rural bem como sua adequada comercialização, buscando atender a
um segmento em plena expansão com tendências promissoras no cenário
turístico brasileiro.
CONTEÚDO:
Os princípios da hospitalidade e o sentido da ruralidade; Uso da criatividade;
Fugindo da “standartização”; Aproveitamento inteligente dos recursos locais;
Transformando recursos em atrativos; Valorização e propagação da identidade
local; Estímulo de experiências peculiares; Interpretação da atratividade rural.
100
ANEXOS:
CURRÍCULOS SINTÉTICOS DOS INSTRUTORES
101
I. Alexandre de Carvalho
Bacharel em Engenharia Civil pela Universidade Paulista em
1997 com pós-graduação em Gestão de Projeto pela Escola
Politécnica/Fundação Vanzolini; é ainda formando do curso de
Direito na Universidade Anhanguera do ano de 2013. Com
experiência internacional na execução de projetos CAD/CAE da
construção civil e gerenciamento de projetos de TI em plataforma
WEB, pôde acompanhar diversas técnicas, modelos e estilos de
gestão sejam no setor público, privado ou Terceiro Setor, sejam
em pequenas, médias e grandes empresas. Hoje exerce a
atividade de consultoria em sua empresa, a Netlounge, nas áreas
de governança, planejamento, gestão e execução de projetos de
TI, com desenho de processos e controles, definição de métricas
e treinamentos, criação de RFPs e estruturação de licitações
públicas.Atuou nas empresas Dersa, ARTESP, VETEC
Engenharia, LUCENT Technologies, Martinez Segovia,
Fernandez Pallas, y Asociados S.A. (Madrid- España), Bolsoni,
Braztoa, Mtur, Embratur, Flot Operadora e Braztoa, ABAV
Nacional além de projetos na iniciativa privada (CCVW, BMW,
Copel, etc).
II. Anderson Miranda
Graduado em Turismo pela Universidade de Ribeirão Preto UNAERP, Pós-Graduado no MBA Internacional em Gestão
Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV, Berkeley
University e Ohio University) e Mestre em Gestão Empresarial
pela Escola Brasileira de Administração Pública e de
Empresas - EBAPE/FGV (Profissionalizante). Atualmente, atua
como Professor dos Cursos de Graduação e Pós-Graduação
da Universidade Federal do Maranhão (UFMA), ISAN/FGV e
ENE. Atua como consultor empresarial SEBRAE e FIEMA.
Foco de atuação na área da gestão estratégica,
especificamente em gestão da inovação. Como palestrante,
consultor e instrutor, realizou trabalhos para várias
organizações tendo no portfólio de parceiros, empresas como
a Natura, Sociedade Portuguesa de Inovação (SPI), Tribunal
de Justiça - MA, Óticas Veja, SINCOPLEMA, Correios, Grupo
Solare Hotéis.
102
III. Andreia Roque
Graduada em Engenharia Agronômica pela Escola Superior de
Agricultura de Lavras, Especialização em Desenvolvimento
Regional em Portugal, Pós-Graduada em Administração e
Administração Rural, Mestrado em Desenvolvimento Regional
e Doutorado em Desenvolvimento Regional Rural pela
Universidade de Aveiro - Portugal. Atualmente atua como
coordenadora Brasil do Instituto Interamericano de
Cooperação para a Agricultura - IICA, como Superintendente
Geral, Gestão de Projetos e Moderadora de Grupo de
Pesquisa do Instituto de Desenvolvimento do Turismo Rural IDESTUR, e como consultora SP programa MOB no Instituto
Brasileiro de Administração Municipal IBAM. Com uma vasta
experiência em consultoria e planejamento ambiental e rural,
possui inúmeros trabalhos e artigos publicados na área.
IV. Angélica Learth
Graduada em Turismo, Especialização em Marketing para o
Turismo, Planejamento do Turismo e Comunicação, Turismo e
Desenvolvimento Sustentável. Curso de extensão universitária
“Formação de Gestores das Políticas Públicas do Turismo”, no
âmbito do Programa de qualificação a distância para o
desenvolvimento do Turismo e Regionalização do Turismo”, no
âmbito do Programa de qualificação a distância para o
desenvolvimento do Turismo Mestre em Turismo. Já atuou na
secretaria de Turismo do estado do Piauí e na prefeitura
municipal de Teresina como coordenadora especial de turismo.
Atualmente é coordenadora do curso de Turismo da UESPI,
mas já atuou em diversas outras instituições de ensino como
professora em nível superior.
103
V. Carlos Silvério
Coordenador dos cursos no convênio GRAFFIT/ICCABAV,
bacharel, técnico e Guia de Turismo, Agente de viagens,
diretor da empresa GRAFFIT ASSESSORIA E PROJETOS
TURÍSTICOS e da Agência: GRAFFIT VIAGENS E TURISMO.
Mestre em Ciências da Comunicação – Área de Turismo pela
ECA/USP. Ex-professor convidado pela ECA/USP - Escola de
Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo. Atuou
como Professor da Universidade São Judas Tadeu em 2004.
Ex-coordenador do Curso Técnico em Turismo da Escola
Técnica Tancredo A. Neves em Ubatuba/SP e coordena o
curso Técnico em Turismo do Colégio Santa Rita de
Cássia.Ex-diretor da APAJ - Associação Paulista de Albergues
da Juventude e ABBTUR/SP - Associação Brasileira de
Bacharéis em Turismo. Ex-diretor do SINDEGTUR/SP Sindicato Estadual de Guias de Turismo de São Paulo. Atuou
como consultor credenciado e habilitado pelo SEBRAE/SP e IH
– Instituto de Hospitalidade. Ministrou aulas na Graduação do
Curso de Turismo da UNIBAN - Universidade Bandeirante de
São Paulo, UNICSUL - Universidade Cruzeiro do Sul, e atuou
como professor assistente da UNIBERO, das Faculdades
Integradas Torricelli e Anhanguera Educacional. Ex-membro
do COMTUR de São Paulo - Conselho Municipal de Turismo e
Membro do Conselho Estadual de Turismo. Ex-Vice-Presidente
e atual conselheiro da ARESP – Associação das Empresas de
Receptivo de São Paulo.
VI. Clayton Pires Roberto
Profissional com 15 anos de experiência na área de Câmbio e
Comércio Exterior. Atuação em empresas de grande porte
(Banco Itaú, Volkswagen do Brasil e Banco Santander)
assumindo posições de liderança e gestão. Vivência em
projetos
multinacionais
de
segmentos
específicos
contribuindo na criação, implantação e acompanhamento
gerencial. Bacharel em Ciências Econômicas, com diversos
cursos de especialização voltado às áreas de Câmbio e
Comex. Atualmente, Gestor de Negócios do Banco
Bonsucesso, responsável pela implantação de Câmbio
Turismo na instituição.
104
VII. Eluiza Massaro
Pós-graduanda em Turismo, com MBA pela "Universidade Gama
Filho" do Rio de Janeiro, Bacharel em Hotelaria e Eventos pelo
“Centro Universitário Barão de Mauá”, Bacharel em Análise de
Sistemas pela “Universidade de Ribeirão Preto. Fala, escreve e lê
italiano fluentemente. Diretora da agência E. M. Tours – Eventos &
Turismo, em Cravinhos/SP. Pertencente ao quadro de
palestrantes da Qualitas Travel Partner, ABAV-SP e ICCABAV.
Ministra palestras e treinamentos sobre Geografia - Destinos e
Produtos Turísticos – Logística no Transporte de Pessoas, na
Qualitas Travel Partner - ABAV/SP - ICCABAV.Responsável pela
Coordenação da área de Logística do Transporte e Hospedagem
dos Agentes de Viagens, em visitação à Feira AVIRRP Associação das Agências de Viagens de Ribeirão Preto – Edição
9ª à 15ª AVIRRP (2005/2011) Gerente Operacional na
“Brasilidade Viagens e Turismo”, em 2007. Gerente Operacional
na “Buana Tour Turismo Ltda.” no ano de 2006.Analista de
Sistema do Cartório Eleitoral de Cravinhos,193° Zona Eleitoral, no
período de março de 1995 a setembro de 2007.Secretaria da
escola na EEPSG “Cel. João de Souza Campos”, em Cravinhos,
no período de setembro/76 a setembro/95.
VIII. Julio Verna
Conferencista e consultor da Qualitas Travel Partner, possui mais de
30 anos de experiência e vivência na área de viagens e turismo, e
dentre outras funções, atuou como Gerente de negócios e como
Gerente Comercial em empresas reconhecidas no mercado de
viagens. É especialista em gerenciamento de despesas e viagens
corporativas (account management), negociação, precificação e
cobrança de serviços (Fee), consolidação de clientes e gestão de
equipes. Foi premiado pelo Grupo Accor, com o prêmio Bernaches
pelo projeto: “Gerenciamento de recursos financeiros através da
criação do Departamento de Negócios”. Além de instrutor, consultor
e tutor do ICCABAV, ABAV‟s Estaduais, ABRACORP e AVIESP, é
estudioso e pesquisador em agenciamento de viagens e operações
turísticas, desenvolvendo trabalhos para várias outras organizações
do setor do turismo em disciplinas de gestão de negócios. Atua
também como consultor empresarial para entidades e companhias
de diversos segmentos do turismo de pequeno à grande porte, além
de membro conselheiro de agências de turismo. Realiza
treinamentos, palestras, apresentações corporativas, e mediação
em mesas redondas, workshops, seminários e congressos. Também
escreve artigos para publicações especializadas em viagens e
turismo. Como empresário, atua fortemente em associações
representativas de classe em projetos de desenvolvimento da
atividade por todo o Brasil.
105
IX. Keli Marques
Graduada em Turismo pela Universidade Cidade de São Paulo,
Pós Graduada em Analise Metodológica em Turismo e Hotelaria,
já atuou como consultora de vendas na Varig S.A e na American
Airlines, como gerente de operações da rede hoteleira Best
Western Internacional, hoje é gerente de contas Senior da
Booking.com, gerenciando clientes e liderando uma equipe de
vendas de uma rede de vendas on-line. Possui experiencia em
treinamentos e consultoria, tendo em seu currículo uma série de
empresas nacionais e internacionais como clientes. Como
X. Lucia Helena Ferraz
Consultora de Gestão Empresarial e Treinamento, Instrutora,
Palestrante e Coach, tem mais de 30 anos de experiência de
mercado, dentre os quais, 13 anos dedicados ao setor de agências
de viagens. É empresária da MTG Consultoria que atua como forte
parceira da Qualitas Travel Partner em grandes projetos de
treinamento, coaching e consultoria de gestão e da Jural
Consultoria em projetos de estruturação e reestruturação de RH e
gestão de mudanças nas agências de viagens. Faz parte do
CICTUR como instrutora de cursos da ABAVSP. Foi gerente
administrativa e financeira em agências de viagens, quando
desenvolveu
projetos
de
organização
administrativa,
reestruturação financeira, estruturação de RH e desenvolvimento
de pessoas.É formada em Gestão de Pessoas, pós-graduada em
Gestão Estratégica de Negócios e com MBA em Gestão
Estratégica de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pelo
INPG, Instituto Nacional de Pós Graduação. É certificada como
Personal e Professional Coach pela SBC - Sociedade Brasileira de
Coaching e PNL Practitioner pelo INDP – Instituto Nacional de
Desenvolvimento de Pessoas.
106
XI. Lucio Oliveira
Graduado em Jornalismo pela UNICAP, com MBA em Marketing
pela FGV, ELS- OCU-Oklahoma City University e Miami-Dade
Community College. Atualmente é diretor geral executivo da
Capacitar Soluções Educacionais e Empresariais, empresa de
consultoria em Turismo. Já atuou como diretor geral da Tourhouse
Viagens e Turismo, diretor operacional e marketing da Fontur
Carlson Wagonlit, como diretor de marketing na Xplorer Tours
Corp - Operadora Internacional de Turismo e gerente de contas
na Varig S.A. Com uma carreira empresarial focada nas áreas de
Marketing, Vendas e Gestão em organizações Nacionais e
Internacionais, desenvolveu trabalhos no Brasil e no exterior,
sendo a maior parte da trajetória no segmento de Turismo. Possui
experiência Internacional em empresa americana do segmento de
Turismo nos Estados Unidos em cargo de direção das áreas de
Marketing e Vendas. Desenvolveu projetos de Gestão de agências
de viagens como Sócio- Diretor de Marketing e Operações
realizando e implementando Planos Estratégicos, Projetos de
Qualidade (I.S.O 9001/2000), fusões e parcerias operacionais e
comerciais entre agências nacionais e multinacionais.
XII. Luis Aimberê Freitas
Médico Veterinário formado em 1970, pela Universidade Federal
Fluminense. Doutor em Ciências em Engenharia de Transportes
pela COPPE – Universidade Federal do Rio de Janeiro desde
2009. Master of Science pela Escola de Administração de
Empresas da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo. ExConselheiro Titular do Conselho de Desenvolvimento
Econômico e Social da Presidência da República. Professor
Orientador de aluno de Mestrado da Universidade Andrés Bello,
em Caracas tendo presidido Banca Examinadora naquela
Universidade Católica, 1995.Pesquisador bolsista, na qualidade
de Hispanista, do governo espanhol em Sevilla, Madrid e
Valladolid, 1996. Já atuou como Prefeito Municipal de Boa Vista,
Secretário de Estado Chefe do Gabinete Civil e diversos outros
cargos políticos em Boa Vista. Atualmente é Presidente do
Instituto Aimberê Freitas – IAF, educação, ciência e tecnologia e
professor de Administração, Agronomia e de Economia na
Faculdade Roraimense de Administração e Economia desde
2002. Membro vitalício da Academia Roraimense de Letras, é
escritor, pesquisador e autor de diversos livros e artigos.
107
XIII. Luiz Gustavo da Silva
Graduado em Turismo pela Universidade Anhembi Morumbi e
Pós-Graduado pela
USP em Gestão Mercadológica em
Turismo e Hotelaria, já atuou como Executivo de Vendas e
Relacionamento na American Express Business Travel na
prospecção de novas contas corporativas e gestão de carteira
de clientes, com ensino a distancia na Unyca nas áreas de
Marketing Pessoal, Atendimento ao Cliente, Telemarketing,
Inserção ao Mercado de Trabalho, foi docente do curso técnico
de Turismo e de cursos livres no SENAC, ministrou cursos e
treinamentos na SPTuris na área corporativa e capacitação de
taxistas. Atualmente é executivo de vendas da Tour House.
Possui experiência no processo de prospecção corporativa,
elaboração de propostas técnicas, financeiras e apresentações;
Processo de manutenção de clientes: Gestão de contratos e
aplicação de planos de ação com foco em melhoria dos
serviços e aumento da satisfação dos clientes através de
liderança de equipes multi-setoriais; Implementação e
gerenciamento - small, middle e large accounts – viagens
corporativas; Negociação com fornecedores: mapeamento de
oportunidades através de números, direcionamento estratégico
de volume, obtenção de benefícios, acordos comerciais.
XIV. Marta Borges
Economista pela Unesp, Especialista em Planejamento e
Marketing Turístico pelo SENAC e Mestre em Turismo, pela
USP. Atua no setor de turismo há mais de 18 anos,
principalmente nos segmentos de consultoria, educação e
agenciamento turístico.
Experiência em consultorias como coordenadora e membro de
equipes para planejamento estratégico, implementação e
monitoramento de projetos para destinos municipais e regionais.
Atua também como consultora para empreendimentos turísticos,
nas áreas de planejamento, gestão e marketing.
Na área da educação, foi pesquisadora, professora e
coordenadora do Curso de Turismo da Universidade Metodista
de Piracicaba. Autora de variadas publicações, como artigos em
periódicos científicos e capítulo de livro. Co-autora do livro Eturismo: internet e negócios do turismo.Vivência no setor de
agenciamento turístico, em nível gerencial, nas áreas de
operação comercialização e marketing.
108
XV. Matosalém de Freitas Junior
Bacharel em Matemática pela Fundação Santo André em 1983;
extensão universitária com especialização em Análise de
Sistemas pela Compucenter em 1985, pela Fundação Santo
André em 1992 e no programa de Educação Continuada em
Direcionamento Estratégico em TI da Fundação Getúlio Vargas.
Profissional de TEcn ologia da Informação desde 1979 atuando
como consultor em projetos de aplicação de TI aos negócios,
gerenciamento e desenvolvimento de sistemas e modelos de
negócios nas tecnologias Web 2.0.
Também exerce a consultor de Governança de TI, com desenho
de processos e controles, definição de métricas e treinamentos,
destacando-se nos temas ITIL V3, COBIT, BPMN.
Atua como professor há 12 anos nos cursos de pós-graduação
da Fasp, com especialização em TI nas disciplinas de Análise
de Negócios, Governança de TI.
XVI. Osmarina Gomes Veloso
Graduada em Ciências Econômicas pela Universidade Federal de
Rondônia, Especialização em Desenvolvimento Regional, curso de
Extensão Universitária na área de Regionalização do
Turismo.Exerceu o mandato de Presidente da ABAV/RO no biênio
de 2009 a 2011. Foi Orientadora de Aprendizagem do Projeto:
Brasil, meu negócio é turismo, do Ministério do Turismo, executado
em abril e maio de 2006 em reaplicação aos Agentes Locais de
Turismo em Porto Velho, Professora em Agenciamento de Viagens
pela Faculdades Integradas Aparício de Carvalho – FIMCA, e
Professora do Curso Técnico de Turismo do SENACAgenciamento de Viagens. Atualmente e sócia-proprietária da
agência de viagens SelvaTerra Turismo, possui inúmeros cursos
de capacitação na área de Turismo, participação em eventos do
trade, e ainda, alguns trabalhos apresentados na área do Turismo.
109
XVII. Paulo Assumpção
Graduado em Administração de Empresas na Faculdade Anglo
Americano, Especialização em Produtividade de Vendas – Kellog
Graduate School na Northwesthern University Chicago - USA,
Pós-Graduação em Gestão de Negócios PDG / IBMEC no Rio de
Janeiro e MBA em Comércio Internacional – USP .Já atuou no
escritório internacional do Wal-Mart em Dallas pela unidade de
negócio da Revlon nos Estados Unidos, como gerente regional
de vendas da Johnson & Johnson, gerente regional e nacional da
Ceras Johnson ltda., diretor de vendas da Kimberly Clark e
Klabin Tissue , Revlon-Bozzano e Fox Films do Brasil e diretor
comercial da Ocean Pictures. Atualmente é sócio-diretor da
PROJETO PA Consultoria e Representações, onde atua na
representação de produtos e destinos turísticos no mercado
nacional e internacional junto a multicanais de vendas e
promoção e na execução de práticas de vendas em turismo.
Possui conhecimento na Administração Geral, Vendas, Marketing
e Desenvolvimento de Novos Negócios em empresas nacionais e
multinacionais dos segmentos de serviços / entretenimento e
indústria de bens de consumo, vivência em análise de negócios,
abrangendo a definição de estratégias para reposicionamento no
mercado, análise de tendências / concorrência, estrutura de
vendas e distribuição, P&L por produto, estudos de viabilidade
para novos investimentos e lançamento de novos produtos.
XVIII. Paulo Renato Haddad
Graduado em Administração de Empresas na Escola Superior de
Administração e Negócios – ESAN/SP, Pós Graduado em
Marketing na Escola Superior de Propaganda e Marketing, Pós
Graduado em Metodologia do Ensino Superior – Universidade
Federal de Rondônia, Curso de Extensão universitária Formação
de Gestores das Políticas Públicas do Turismo, MBA em Turismo
pela Universidade Católica de Brasília, Mestrando em
Administração de Empresas na Faculdade de Economia e
Administração da Universidade de São Paulo e Doutorando em
Gestão da Administração pela European University. Já atuou com
marketing estratégico na VASP, como Presidente do Sindicato
das Empresas de Turismo do Estado de Rondônia e da
Associação Brasileira de Agências de Viagens de Rondônia,
coordenou a Comissão Estadual de Turismo de Rondônia, fundou
e exerceu a função de Superintendente Estadual de Turismo de
Rondônia, foi professor universitário na Faculdade São Lucas em
Porto Velho. Atualmente é Sócio-Diretor da empresa Fister S/C,
atuando nos segmentos de indústria, comércio, serviços,110
além de
educação e agronegócio. Experiência em trabalhos de consultoria,
sócio atuante de empresa de consultoria e credenciado como
instrutor e consultor do SEBRAE.
XIX. Reinaldo Aguiar
Habilitações:
COMPAGNIE NATIONALE AIR FRANCE:
1972 / 1976 - Emissor Internacional.
1977 / 1984 - Chefe da Loja de Passagens Concorde.
1985 / 1991 - Instrutor Comercial AMADEUS/AF
1992 / 1996 - Gerente de Treinamento e Métodos de Venda para
o Brasil.
IATA BSP Brasil - 1990 /1998 – Instrutor de Procedimentos
Administrativos no pós venda de viagens internacionais dentro
do BSP Brasil (hoje já totalmente automatizado)
ICCABAV-CN - Instrutor Internacional para a Habilitação de
Emissores internacionais IATA/ICCABAV. (SABRE e AMADEUS)
*Esta habilitação é incorporada à documentação exigida pelo
BSP BRASIL para que uma agencia venha a solicitar o
credenciamento e obtenção de um numero IATA Internacional,
para a venda direta junto às cias aéreas nacionais e
internacionais* SABRE INTERNATIONAL INC. –2001/ 2009 Consultor de Treinamentos em RESERVAS, TARIFAS,
EMISSÃO E REEMISSÃO BSP BRASIL.
XX. Rejane Sundaus
Bacharel em Turismo pela Universidade Católica de PE (1991);
MBA em Gestão de Pessoas pela Faculdade Metropolitana do
Grande Recife(2011);
Proprietária e sócia-gerente na empresa Sundaus Turismo desde
1999;
Experiências profissionais: Pontestur (setor Nacional atendimento a contas correntes), Meltur (Operadora
especializada em EUA - atendimento a agências) e BBTUR
(setor internacional , grupos, congressos e eventos), Sundaus
Turismo (Gestão da empresa, setor financeiro, grupos,
congressos e eventos, treinamentos e consultorias).
Palestras para estudantes de turismo: Faculdade Metropolitana,
Faculdade Salesiano e IFPE.
111
XXI. Ricardo Lago
Graduado em Turismo pela UFMA, MBA em Gestão Empresarial
pela FGV, Mestre em Turismo e Hotelaria pela UNIVALI. Atuou
como coordenador da Faculdade São Luis, lecionando diversas
disciplinas no curso de Turismo, bem como em outras instituições,
como na UFMA, UNICEUMA, Universidade do Contestado,
Instituto Superior e Centro Educacional Luterano Bom Jesus,
FAMA e MATEC. Atuou também na secretaria de Turismo do
Maranhão, na prefeitura de São Luis, Banco Mundial, SEBRAE e
instituições ministrando cursos e treinamentos voltados para o
turismo. Atualmente é professor do Instituto Federal de Educação,
Ciência e Tecnologia do Maranhão lecionando diversas disciplinas
no curso de Turismo.
XXII. Roberto Anzolch
Diretor da Academia do Turismo, aberta em 01/08/2009, com sala
aberta em jul/2010, com treinamentos periódicos conforme
cronograma, 10 anos instrutor da Flytour Agência de Viagens e
Turismo, certificado e autorizado pelos sistemas de reservas,
Amadeus, Galileo e Sabre, em todos os módulos. Criou e ministra
os seguintes treinamentos Geografia Internacional, Geografia
Estados Unidos, Geografia Ásia, Atendimento ao Cliente,
Introdução ao Turismo, Formação Agente de Viagens.Intrutor
ABAV nacional com cursos ministrados em universidades como:
UCS – Bento Gonçalves, Unicruz, Ipa,Fargs, Unisc – RS, assim
como palestras sobre “O Papel do Consultor de Viagens no
Futuro”, e também atendendo várias operadoras como CVC,
Maktour, Mercatur, em cursos fechados ou dentro do cronograma
para muitas outras. 3 anos na Transbrasil (1 ano Administrativo e
2 loja de passagens), 1 ano na American Airlines (1 mês em
Dallas para treinamento sistema de reservas Sabre) e 14 anos na
Flytour (4 anos atendimento as agências e 10 como coordenador
de treinamento e qualidade). Coordenador da Qualidade da
Flytour Porto Alegre, para certificação ISO 9000, alcançada em
1998.
112
XXIII. Ruy Brasolin Filho
Graduado em Turismo na Universidade de Santo Amaro, PósGraduado em Marketing Hoteleiro na Escola Superior de
Propaganda e Maketing.Já atuou na AgaxTur como consultor de
vendas responsável por toda a operação de cruzeiros marítimos
internacionais, Transatlântica Turismo como supervisor de
departamento marítimo nacional e internacional, professor do
curso técnico em turismo da Fundação Escola de Cmércio Alvares
Penteado, da HOTEC e professor coordenador do curso de
Turismo e Hotelaria da UNIP. Atualmente é executivo de vendas e
responsável por desenvolver novos produtos na agência de
viagens Discover The World, além de atuar como instrutor
ICCABAV e ABAV-SP na capacitação de cruzeiros marítimos.
XXIV. Sandra Cruz
Consultora especializada em Desenvolvimento Humano e
Organizacional e em Gestão de Carreira. Graduada em Letras
pela UERJ, possui formação em Coaching Integrado pelo ICI –
Integrated Coaching Institute e certificação como Pós-Master
Practitioner e Trainer em PNL pela Sociedade Brasileira de
Programação Neurolingüística. Especialização em Controladoria
pelo Instituto Trevisan e formação em Mediação de Conflitos pela
Colibri Assessoria (com Corinna Schabbel, PhD). Experiência
profissional de mais de 20 anos em empresas nacionais e
multinacionais, onde ocupou cargos executivos nas áreas de
Recursos Humanos, Administração e Finanças. Experiência no
acompanhamento de projetos de empreendedorismo e start-up de
empresas como consultora free lancer da KPMG Consulting. Atua
há 10 anos como Consultora na área de Desenvolvimento
Humano e Organizacional, com foco no desenho e aplicação de
programas comportamentais de Liderança, Comunicação,
Relacionamento Interpessoal, Gestão de Equipes, entre outros
temas. Também atua como Coach e Conselheira de Carreira.
113
ABAV - Associação Brasileira de Agências de
Viagens
recepcao.abav@abav.com.br
ICCABAV - Instituto de Capacitação e Certificação
da Associação Brasileira de Agências de Viagens
iccabav@abav.com.br
Avenida São Luis Nº165 - 1º andar - conjunto 1B -
República - CEP: 01046-001 - São Paulo - SP.
Contato: (11) 3231-3077
114

Portifólio Cursos ICABAV 2013

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