Strategien Online und Mobil

Digitale Kundenkommunikation –
Strategien Online und Mobil
Claudia Dukino & Sabine Betzholz-Schlüter
Frankfurt, 12. Mai 2015
Agenda
 Warum digitale Kommunikation immer wichtiger wird
 Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung
 Vorstellung ausgewählter Instrumente
 Responsives Design, Mobile Webseite oder App
 Nach der Pflicht kommt die Kür: Erfolgskontrolle und
Rechtssicherheit
 Fazit
Nachhaltiger Trend des Online-Shoppings
Anzahl der Personen in Deutschland, die das Internet zum Bestellen von
Produkten und Dienstleistungen (Online-Shopping) nutzen
Personen in Millionen
Basis: Deutschland; deutschsprachige private Internetnutzer ab 14 Jahren
2010: 23.147 Befragte, Hochrechnung auf 70,51 Mio. Personen, 2011: 23.022 Befragte, Hochrechnung auf 70,33 Mio. Personen
2012: 23.020 Befragte, Hochrechnung auf 70,21 Mio. Personen, 2013: 23.083 Befragte, Hochrechnung auf 70,33 Mio. Personen
VuMA; IFAK; Ipsos; Media Markt Analysen; November 2013
http://www.vuma.de/de/die-studie.html
Online-Umsatz mit Waren in Deutschland bis 2013
Anteil in % des E-Commerce-Umsatz mit Waren in Deutschland in den Jahren von 2000 bis 2013 (in Milliarden Euro)
Hinweis: Ohne Umsatzangaben für digitale Güter wie Flugtickets, Pauschalreisen, Tickets
für Veranstaltungen oder Fahrkarten.
Bevh; Interaktiver Handel in Deutschland 2013, Seite 4; Februar 2014
WARUM?
Gründe warum Kunden lieber im Internet als im Geschäft einkaufen.
Anteil der Befragten in %
Basis: Deutschland; 1.003 Onlinekäufer; PricewaterhouseCoopers; 2012
Quelle: PwC
Anteil der Nutzer des mobilen Internets in Deutschland
in den Jahren 2012 bis 2014
54 Prozent der Internetnutzer haben das Internet 2014 auch über das
Datennetz eines Mobilfunkanbieters genutzt – Tendenz steigend
Anteil der Befragten in %
Basis: Deutschland; 2014: n=1.009, 2013/2012: n=1.005; Mobile Internetnutzung 2014, Seite 6; Dez. 2014
Quelle: Initiative D21; TNS Infratest
Warum Mobiles Marketing –
Prognose des Absatzes mobiler Endgeräte bis 2018
3.000,
2.500,
2.000,
Smartphones
1.873
1.500,
1.000,
500,
0,
1.019,4
1.288
1.445
Tablets
Portable-PCs
Desktop-PCs
725,3
144,2
201
148,4
219,9
178,4
136,7
235,7
173,1
133,6
248
168,9
127,6
285,9
170,7
121,2
2012
2013
2014*
2015*
2018*
Quelle: statista
Trend zum Omnichannel ungebrochen
Der Kunde sucht das "Erlebnis Einkaufen" ohne Beschränkungen
33 %
Reiner Online-Einkauf
Omnichannel-Einkauf
Reiner Offline-Einkauf
31 % besuchten vor Online-Einkauf ein Ladengeschäft
34 % nutzen Online-Kanäle vor und während des Einkaufs im Ladengeschäft
51 % nutzen zusätzliche Online-Ressourcen
Basis: je 1.000 Erwachsene in GB, D; Quelle: Die Chance Omnichannel von Deloitte und eBay, Feb. 2014,
http://presse.ebay.de/pressrelease/4467
Herausforderungen und Folgen im Omnichannel
 Kanal-Integration aus organisatorischer Sicht
 Technische Systemverknüpfung
 Realtime-Anbindung
 Stammdatenmanagement
 Steigende IT-Budget
 Bedürfnis an IT-Spezialisten wächst
Wie die Händler endlich auf allen Kanälen glänzen wollen
http://www.wiwo.de/unternehmen/handel/omnichannel-handel-wie-die-haendler-endlich-auf-allen-kanaelen-glaenzenwollen/11416218.html
Strategien
Wie erreiche ich meine Kunden?
 Kanaldenken aufgeben – für nahtlosen Informationsfluss
 Berührungspunkte mit dem Kunden intelligent vernetzen – zur
Versorgung des Kunden mit kaufrelevanten Informationen
MarketingInstrumenten-Mix
Verknüpfung
Online-Offline
Mobiles Marketing
Fragen die Sie sich vorher immer stellen sollten
 Wie suchen (potenziellen) Kunden nach meinen Produkten?
 Welche Webseiten besuchen (potenzielle) Kunden, um sich über
meine Produkte oder die Ihrer Wettbewerber zu informieren?
 Welche Erwartungen stellen (potenzielle) Kunden an mein
Internetangebot?
 Wie sprechen Wettbewerber diese (potenziellen) Kunden im
Internet an?
Internet-Marketing - Einfaches Vorgehen im Überblick
Quelle: Fraunhofer IAO, 2015
Zielgruppengerechte Webpräsenz
möbel mahler
www.moebel-mahler.de
Omnichannel in der Webpräsenz + Ladengeschäft
Mobile Optimierung der Webpräsenz
 Immer mehr Nutzer nutzen
Smartphones für die Suche, auch
nach lokalen Informationen
 Darstellung “traditioneller” Webseiten
oftmals unbequem
 Finger-Bedienung nicht immer
verfügbar
Quelle: http://mobilewebsitetutorials.com
 Responsives Design, Mobile
Webseite oder App
 Dynamische Bereitstellung vs.
unterschiedliche URLs
(www.spiegel.de versus m.spiegel.de)
Grafik: Google
möbel mahler responsive
Suchmaschinen-Ergebnisseite im Überblick
SuchmaschinenMarketing (SEA)
Bezahlte Suchanzeigen
(anorganische Suche)
Google My Business
SuchmaschinenOptimierung (SEO)
Natürliche
Suchergebnisse
(organische Suche)
Keywords
Mit den richtigen Suchbegriffen zum Erfolg
AdWords Keyword Tool – Qualität von Suchbegriffen prüfen (nur mit Anmeldung möglich)
https://adwords.google.com/o/Targeting/Explorer?__c=1000000000&__u=1000000000&ideaRequestType=KEYWORD_IDEAS
Erfolgsfaktoren für das Suchmaschinen-Marketing
Einstellungen
Keywords
Anzeigen
Landing Page
glasflaschen stuttgart
glas flaschen
flaschen großhandel stuttgart
leere bierflaschen
leere honiggläser
…
Gute Anzeigen sollten:
•
•
•
•
Wichtige Keywords enthalten
Nutzen hervorheben
Zur Handlung auffordern
Zur Landing Page verlinken
Mobile Optimierung
notwendig?
 die Anzahl an
Zugriffen über
Mobilgeräte steigt
kontinuierlich
 Bei Google-Suche
mittels mobilen
Endgeräte werden
Seiten bevorzugt
gerankt, die mobil
optimiert sind
Google My Business
www.google.de/local/add
Direktmarketing
E-Mail-Marketing
Zur Stärkung der Kundenbindung,
Erhöhung des Marktanteils,
Steigerung des Bekanntheitsgrads und
Umsatz sowie Verbesserung des
Image.
SMS-Marketing
Konsumenten und (potenzielle)
Kunden möglichst direkt erreichen
und zu bestimmten Verhalten
motivieren.
Mobiles Marketing – Mobile Tagging
Phänomen QR-Code – Deutschland auf Platz 1 in der Anzahl der
QR-Code Scans in Europa
QR-Codes richtig nutzen
http://www.skopos.de/news/qr-codes-haben-sichetabliert-werden-aber-vielfach-aus-mangelndeminteresse-nicht-genutzt.html
Mobiles Marketing - Location Based Services
Standortbezogene Dienste
 Lokalisierung erfolgt
z. B. über GPS,
IP-Adresse, Bluetooth,
NFC
 standortrelevante
Informationen werden
direkt zum Handy des
Nutzers geschickt
 zielgruppenrelevant sind
Tracing Services wie
City-Guides,
Restaurantführer,
Shoppingtipps, Wetter- und
Verkehrsinformationen
Quelle: Goldmedia Analyse 2014 | Basis n = 927 LBS-Anbieter
Mobiles Marketing - Bluetooth Marketing
 Minifunknetze werden für die Schaltung von Werbung genutzt
 Hotspot am Point of Sale zur Weitergabe von Mehrwertinformationen,
Coupons, Spielen, Bildern, Videos, Etagenplänen, vCards, etc.
 Kunde wird automatisch um Erlaubnis gefragt
 Reichweite zwischen 1 bis 100m
Kunde wird durch folgenden Prozess geleitet
erhält Hinweis
für Bluetooth
aktiviert
Bluetooth
stimmt
Datenversand
zu
erhält Daten
zur Nutzung
Location-Based-Advertising
Rechtliche Grundlagen und Datenschutz
 Wahrnehmung: Grauzone zwischen seriöser Werbung und
verpöntem Spamming
 Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) hat eigene Richtlinien
für die Handhabung aufgestellt
 Datenschutz beachten: TMG und BDSG
standortbezogene Werbung grundsätzlich möglich,
aber:
 Explizite Einwilligung des Nutzers einholen oder
 Nicht-personenbezogene, i. d. R.
standortbezogene Daten verwenden
 Möglichkeit des Widerspruchs geben
© Jens Hertel - Fotolia
Mobile Marketing - Augmented Reality
„Unter erweiterter Realität (auch englisch augmented reality, kurz AR)
versteht man die computergestützte Erweiterung der
Realitätswahrnehmung.“
 Unterstützung der Marketing-Botschaft durch
sogenanntes „rich media“.
 Ziel: Spannende Technologie um Interesse zu
wecken
 Handlungsempfehlung:
 Fassen Sie interessante Inhalte bspw. in
Video-Clips zusammen
 Nutzen sie „rich media“ auch in
traditionellen Printmedien
Social Media – www.facebook.de

Soziales Netzwerk: 2004
entstanden zur Pflege privater
Beziehungen.
Chancen für Ihr Unternehmen
 Fanpage zur Pflege der
Kundenbeziehungen, Service,
Akquise, Ideengewinnung,
Personalgewinnung, SEO
 Facebook-Place, Facebook Ads
 Wettbewerbs- und ZielgruppenAnalyse
www.facebook.com/moebel.mahler?fref=ts
Social Media – www.xing.de
 2003 als Open Business Club
GmbH gegründet
 Über 14 Millionen Nutzer
weltweit, 7,4 Millionen in DE
 Professionelles Social Network,
deutsches Pendant zu LinkedIn
Chancen für Ihr Unternehmen
 Mitarbeiter- und Firmenprofile
 Beteiligung an regionalen
Gruppen und Gründung eigener
Gruppen
 Personalbeschaffung und
Employer Branding
 Eventpromotion
Social Media – www.twitter.com
 2006 gegründeter Microblog für 140
Zeichen lange Nachrichten #Themen
#Netzwerke
 302 Mio. aktive Nutzer weltweit, davon
sind 80% mobil unterwegs
 3,6 Mio. in Deutschland
Chancen für Ihr Unternehmen
 Kommunikation und Marketing
 Support-Kanal (z. B. @Telekom_hilft,
@DB_Bahn)
 Informationsgewinnung
http://www.stepmap.de/landkarte/twitter-user-inausgewaehlten-laendern-2012-1150530
https://twitter.com/DellOutlet/
Controlling der Marketing-Maßnahmen I
Ziele definieren: z. B.
 Contentseite: Mehr Werbekontakte verkaufen
 Onlineshop: Mehr Produkte verkaufen
 B2B-Webseite: Mehr Interessenten für Dienstleistungen finden
Controlling der Marketing-Maßnahmen II
Kennzahlen ableiten
 Wie viele von den monatlichen Besuchern sind schon einmal da
gewesen (Wiederkehrer)?
 Wie intensiv wird die Webseite genutzt?
 Bei wie vielen Besuchen wird eigentlich auch gekauft (Order
Conversion Rate)?
 Wie viele von den Besuchern kaufen auch etwas (Buyer
Conversion Rate)?
 Wie viel hat man im Durchschnitt für einen Kauf an Werbung
ausgegeben (Average Cost per Conversion)?
Controlling der Marketing-Maßnahmen III

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


Analyse von Logfiles
Anzahl der Besucher
Klicks pro Seite und Verweildauer
Woher kommt der Besucher?
Suchmaschine?
Wo steigen die Besucher aus?
Welche Suchbegriffe werden verwendet?
Sind Seiten im Suchmaschinenindex
erfasst?
Welche Suchbegriffe liefern die eigene
Website auf welcher Position?
Welche anderen Seiten verlinken meine
Website?
Controlling der Marketing-Maßnahmen IV
Ergebnis: Aussagen
über
 Fehler Ihrer Seite
 Akzeptanz Ihrer Seite
 Herkunft der
Besucher
 Wirksamkeit von
Kampagnen
Fazit
Gehen Sie schrittweise
und überlegt vor!
Schaffen Sie OmniChannelBestandstransparenz
Nutzen Sie
Location-based
Services
Reduzieren Sie den
Arbeitsaufwand durch
intelligente
Verknüpfungen
Halten Sie bei allem
was Sie tun, stets die
gesetzlichen
Rahmenbedingungen
im Auge!
Ihre Fragen beantworten wir gern …
und wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung!
Claudia Dukino
eBusiness-Lotse SüdWest
c/o Fraunhofer IAO
Nobelstr. 12 | 70569 Stuttgart
Tel.: 0711 970-2450
claudia.dukino@iao.fraunhofer.de
www.ebusiness-lotse-suedwest.de
Sabine Betzholz-Schlüter
eBusiness-Lotse Saar
c/o saarland.innovation&standort e.V.
Franz-Josef-Röder-Straße 9| 66119 Saarbrücken
Tel.: 0681 9520-474
sabine.betzholz-schlueter@saar-is.de
www.ebusiness-lotse-saar.de