Die WELT - Sonderbeilage Oktober 2012

Ranking
Andere Länder, andere Sitten
Die besten Unternehmen
aus 128 Branchen
Service-Gepflogenheiten
von Indien bis Kanada
Seite 4
Seite 5
DONNERSTAG, 25. OKTOBER 2012
SONDERAUSGABE SERVICE-CHAMPIONS 2012
„Gib den Kunden, was sie möchten“
MICHAEL VOLBER
A
ls Samuel Walton 1962 seinen ersten Wal-Mart eröffnete, wusste er eines ganz
genau: „Es gibt nur einen
Boss: den Kunden. Er kann
jeden im Unternehmen feuern, von der
Geschäftsleitung abwärts, ganz einfach,
indem er sein Geld woanders ausgibt.“
So jedenfalls hat er einen seiner unternehmerischen Leitsätze in seiner in
den 1980er-Jahren erschienenen Autobiografie zusammengefasst. Der Kunde
als Boss hat Wal-Mart in Lauf der Jahrzehnte laut dem „Global 500“-Ranking
des US-Wirtschaftsmagazins Fortune
zum bis heute weltgrößten Unternehmen gemacht. Waltons Erfolgsregel
muss also etwas für sich haben. Das
Buhlen um den Kunden nimmt in unserer hochentwickelten Konsumgesellschaft mittlerweile nicht selten groteske Züge an. Rabattschlachten hier, Tarifdschungel da. Für Unternehmen wird
es im harten Konkurrenzkampf um den
Kunden immer schwerer, mit ihm ins
Geschäft zu kommen. Dabei liegt die
größere Herausforderung darin, mit
ihm eine stabile, für beide Seiten befriedigende und vorteilhafte Beziehung
aufzubauen.
„Gib den Kunden, was sie möchten –
und ein bisschen mehr.“ Noch so ein
Grundsatz des Erfolgsunternehmers
Walton. Eine Variante dieses „bisschen
mehr“ ist der Service. Etymologisch
hat er seine Wurzeln im lateinischen
„Servitium“, was soviel wie „Sklavendienst“ bedeutet. Sicher gibt es nur
wenige Unternehmen, die sich als Skla-
Unternehmen
sind mehr denn
je gezwungen,
sich in ihre
Kunden
einzufühlen
Angriff der Tauschringe
Auto waschen oder Bad fliesen – statt Dienstleistungen zu
bezahlen, kann man sie auch einfach eintauschen
KIRSTIN VON ELM
KLAUS BODIG
I
ch kann viel, aber nicht alles, daher
freue ich mich darüber, den
Tauschring gefunden zu haben“,
schreibt Silvia aus Berlin in ihrem
Kurzportrait. Seit August ist sie Mitglied beim Tauschring in ihrem Kiez
Berlin Friedrichshain. Solche Tauschbörsen, die es auch in vielen anderen
Berliner Stadtteilen gibt, sind eine Art
organisierter Nachbarschaftshilfe. Jedes Mitglied kann dort Leistungen anbieten oder nachfragen – statt Geld
wird mit Wissen, Zeit und Muskelkraft
bezahlt. Die gelernte Erzieherin Silvia
arbeitet nebenbei als Figurenbildnerin
und hat eine kleine Werkstatt. Wer
zum Beispiel Hilfe beim Basteln oder
Heimwerken braucht, der ist bei ihr also an der richtigen Adresse. Auch beim
Bügeln, Backen oder Fensterputzen
bietet sie Unterstützung an. Im Gegenzug kann Silvia über den Tauschring
selbst Serviceleistungen nutzen. Das
Angebot ist so bunt und vielseitig wie
die knapp 100 Mitglieder und reicht
von Gartenbau über Russisch-Unterricht bis hin zu Metallarbeiten oder Videodrehs.
In den 90er Jahren kamen in
Deutschland die ersten Tauschringe
auf, mittlerweile gibt es bundesweit
rund 300 lokale Initiativen. Viele
Tauschgeschäfte werden mittlerweile
per Internet angebahnt, entweder über
eigene Websites oder auch auf überregionalen Plattformen wie www.tauschen-ohne-geld.de. Für Unternehmen,
die Waren und Dienstleistungen professionell anbieten, ist ein Blick auf die
Inserate dort aufschlussreich. Offenbar
besteht ein erheblicher Bedarf an Beratung und Service, der durch kommerzielle Angebote nur unzureichend abgedeckt wird. Wer beispielsweise den
Analysten bewerten unter dem Titel
„Service-Champions“ seit zwei Jahren kontinuierlich unterschiedliche
Unternehmen und Branchen anhand des erlebten Kundenservices.
In regelmäßigen Abständen wird
Hunderttausenden Kunden, Konsumenten und Verbrauchern die
vermeintlich simple Frage gestellt, ob sie bei ihrem Anbieter
einen sehr guten Service erlebt
haben oder nicht. Gezählt werden nur die Ja-Stimmen, sodass
auf einfachem Weg jener Prozentsatz der Befragten ermittelt werden kann, der die entsprechende positive Erfahrung gemacht hat. Ziel dieser
Befragungen ist es, die Serviceorientierung
unterschiedlichster
Dienstleistungs-, aber auch Handelsund Industrieunternehmen
mit Privatkundenkontakt,
zu ermitteln und über den
Service Experience Score
(kurz: SES, siehe Erläuterungskasten rechts) als
Referenzwert vergleichbar zu machen.
„Die Befragung zu den
Service-Champions ist
ein praxisorientiertes Instrument, das sich in Bezug auf die
standardisierte Durchführung und
Auswertung an wissenschaftlichen
Standards orientiert“, sagt Prof. Dr.
Rolf van Dick, Leiter der Abteilung Sozialpsychologie an der Frankfurter
Goethe-Universität (s. S. 2). „Der SES
ven ihrer Kunden fühlen, verstehen ist ein in der Anwendung zuverlässiges
oder sogar positionieren. Doch ein und zugleich einfaches Instrument zur
Funke Wirklichkeit steckt für alle in Messung des erlebten Kundenservices.
der Ursprungsbedeutung des Wortes. Der SES ist darüber hinaus ein verlässDenn Kunden haben zwar sehr viele licher Gradmesser für Kundenbinverschiedene Eigenschafdung, weil er mit der Weiterempfehlung, der Wieten. Eine aber haben sie in
derwahl, dem Kauf zusätzBezug auf Wirtschaftsunlicher
Produkte
und
ternehmen so wenig wie
Dienstleistungen sowie eiein Sklavenhalter: Mitgener emotionalen Verbunfühl und emotionales Verdenheit einhergeht. Diese
ständnis. Sie sind oftmals
Zusammenhänge
haben
– und zu Recht – knallhart
sich bereits in verschiedein ihren Bedingungen und
nen DienstleistungsbereiEntscheidungen.
Und
chen ergeben und weisen
wenn sie Gefühle entwidarauf hin, dass der SES
ckeln, dann allerhöchstens
ein Messinstrument ist,
für ein bestimmtes Prodas die Zufriedenheit der
dukt oder eine Marke. UmKunden mit dem Service
gekehrt aber sind die Uneines Unternehmens gut
ternehmen geradezu gewiderspiegelt."
zwungen, sich in ihre KunAnhand des SES ist es
den einzufühlen, um bieerstmals möglich, eine
ten zu können, was diese
Vielzahl von Branchen und
einfordern. Insofern ist
Unternehmen hinsichtlich
Service die wichtigste
ihrer Service-Qualität obnichtproduktive Leistung
jektiv miteinander zu verfür den gesellschaftlichen
gleichen.
So
entstand
und individuellen Konsum.
Deutschlands größtes SerUnd diese wird angesichts
vice-Ranking. Je Unternehwachsender Austauschbarmen werden bis zu 1000
keit und Gleichartigkeit
Kundenurteile zum tatvon Produkten, Diensten
sächlich erlebten Service
und Angeboten immer
eingeholt. Jährlich liegen
wichtiger. Der Kunde als
fast eine Million KundenMensch rückt also mehr
urteile zu über 1.200 Unterund mehr in den Mittelnehmen und weit über
punkt. Es wird immer enthundert Branchen vor.
scheidender zu wissen, wie
Die Rangliste verzeichund warum er seine Kaufnet sowohl Unternehmen
entscheidungen trifft, wo
von A wie ADAC bis Z wie
und wie er sich orientiert
Zalando als auch Branchen
und welche Bedürfnisse er
von A wie Apotheken bis Z
hat, die zwar mit Waren
wie Zoos. „Die Welt“ präund Diensten verbunden
sentiert die Service-Chamsind, gleichzeitig aber weit
pions des Jahres 2012, die
über sie hinausgehen. Kunsich mit ihren Werten auf
denwünsche, Kundenereinem Bronze-, Silber- und
wartungen,
Kundenan- Die vier Güte-Siegel,
Gold-Rang befinden (s. S.
sprüche gilt es zu erspü- die von ServiceValue
6) oder sich als Gewinner
ren, zu ermitteln und letzt- in Zusammenarbeit
ihrer Branche zeigen (s. S.
endlich sogar wissen- mit „Die Welt“
vergeben werden
4) und dafür mit einem Güschaftlich zu erforschen.
tesiegel ausgezeichnet werDie Brücke zur erfolgden können.
reichen Entdeckung der
Aktuelle Vorreiter in Sachen ServiceWelt des Kunden und zur Wirksamkeit
einer ihr angepassten Unternehmens- qualität finden sich vermehrt in der Gestrategie schlägt der Service Experi- sundheits-, Reise- und Autobranche.
ence Score, aus dem Deutschlands Ganz vorne liegen die Premium-Hotels,
größtes Service-Ranking entsteht. Ser- bei denen sich Image und Wirklichkeit
vice-Erfahrungen sind zunächst indivi- tatsächlich decken. Spitzenpositionen
duell geprägt und die Bewertung von belegen in diesem Jahr aber auch UnService ist im Einzelfall eine Frage des ternehmen der Gastronomie und des
subjektiven Empfindens. Dadurch las- Handels.
Als Samuel Walton seinen ersten Walsen sich kaum objektive und allgemeingültige Rückschlüsse auf die tat- Mart eröffnete, stand in großen Lettern
sächliche Service-Qualität in Deutsch- über dem Eingang: „Satisfaction Guaranland ziehen. Diese Tatsache macht sich teed!“. Wer seinen Kunden stets von
die Kölner ServiceValue GmbH zunut- neuem Serviceerlebnisse verschaffen
ze, um Kundenservice mess-, objekti- und so Zufriedenheit garantieren kann,
vier- und vergleichbar zu machen. Ihre macht einen ziemlich perfekten Job.
AGIOS
UES B
N: JAQ
RATIO
ILLUST
GETTY,
Dienst und Service am
Kunden werden in der
Welt des individuellen
und gesellschaftlichen
Konsums immer
wichtiger. Für
Deutschlands größtes
Service-Ranking
wurden über 1200
Unternehmen auf ihre
Service-Qualität
getestet
Mitglieder des Hamburger „Tauschring
Wilhelmsburg“, der seit gut zwei Jahren
existiert, mit ihren „Werkzeugen“.
Kampf mit dem Ikea-Regal nicht alleine
aufnehmen will, an der Do-it-yourselfAnleitung aus dem Baumarkt scheitert,
den wöchentlichen Großeinkauf nicht
selbst in den fünften Stock tragen kann
oder ratlos vor dem streikenden PC
sitzt, dem bleibt als letzter Ausweg oft
nur, einen Experten zu bezahlen. Deren
Stundenlöhne kann und will sich nicht
jeder leisten. Und auch für viele ProfiDienstleister sind private Kleinaufträge
oft eher lästig als sonderlich attraktiv
und reizvoll.
Als Mitglied eines Tauschrings kann
man dagegen im Idealfall ein ganzes
Netzwerk hilfsbereiter Menschen anzapfen. Der Clou: Statt sauer verdienter Euro investiert man freie Zeit – und
die ist bei jedem Mitglied dasselbe
wert. Egal ob Banker oder Bäcker, Jongleur oder Jurist, Maurer oder Mathelehrer, beim Tauschen gilt für sie alle
derselbe „Stundenlohn“. Die meisten
Tauschringe nutzen dazu künstliche
Verrechnungseinheiten – in Friedrichshain zum Beispiel den „Friedrichshainer Taler“. Für jede geleistete Stunde
werden Silvia 20 Taler auf ihrem
Tauschkonto gutgeschrieben. Die kann
sie bei anderen Mitgliedern gegen per-
sönliche Dienste eintauschen. Natürlich funktioniert ein Tauschring umso
besser, je mehr aktive Mitglieder sich
dort einbringen. Bei 100 oder 200
Tauschpartnern ist die Chance auf rege
Tauschgeschäfte besser, als bei 10 bis
20. Umgekehrt steigt mit der Größe
aber die Anonymität und damit die Gefahr von Missbrauch.
Viele Tauschring-Organisatoren können von schwarzen Schafen berichten,
die mehr versprechen, als sie halten,
oder die nur kurzfristig Hilfe bei einem
Problem suchen, aber selbst niemals
Gegenleistungen anbieten. Auch Berufs- und Standesrecht sowie Haftungs- und Versicherungsfragen setzen
der Tauschtätigkeit Grenzen. Und das
Finanzamt: Das steht auf dem Standpunkt „Zeit ist Geld“. Guthaben auf
Tauschkonten bewertet der Fiskus wie
Einkommen, das oberhalb bestimmter
Freibeträge versteuert werden muss.
Die Idee einer „Zeitbank“, bei der junge, gesunde Menschen für geleistete
ehrenamtliche Tätigkeiten Hilfsansprüche für später ansparen können,
kommt deshalb in Deutschland nur zögerlich voran. In Österreich ist die
Zeitbank 55+ (www.zeitbank.at) dagegen als gemeinnütziger Verein anerkannt und hat bereits viele Zweigstellen und Nutzer.
Ein weiterer wichtiger Pluspunkt der
Tauschbörsen gegenüber kommerziellen Dienstleistern: Sie bieten die Chance, beim Tauschen nette Leute kennenzulernen. Diesen Gedanken perfektioniert hat das Gastfreundschaftsnetzwerk Couchsurfing.org. Der Deal: Ein
Plätzchen auf der Couch gegen einen
netten Gast. Das Konzept hat Erfolg
und schafft Suchteffekt: Der aktivste
Gastgeber hat seine Couch schon
2.593mal gegen internationale Gesellschaft eingetauscht.
DER MESSWERT:
SERVICE EXPERIENCE
SCORE
Die Service-Rankings aus Kundensicht
basieren auf dem „Service Experience
Score“ (SES). Er wird analog zur bekannten Wahlerhebung „Sonntagsfrage“
ermittelt und stellt wie diese ein klares,
verständliches und effizientes Messinstrument dar. Der Begriff Kundenservice ist dabei sehr umfänglich gefasst.
BEISPIEL
FASHION-SHOPS
in Prozent
41,7
61,2
54,9
61,6
49,9
56,7
48,7
54,7
QUELLE: SERVICEVALUE
Der SES zeigt den Prozentsatz an
Kunden, die bei Fashion-Shops einen
sehr guten Service erlebt haben.
Dabei ist Deutschland nach dem
„Nielsen-Prinzip“ in Gebiete mit
vergleichbaren Marktgegebenheiten
(Kaufkraft, Konsumverhalten u. ä.)
aufgeteilt.
Vom Befragten möglicherweise assoziierte konkrete Service-Aspekte wie
Hilfsbereitschaft und Beratungsqualität
oder Design und Inszenierung eines
Shops werden so schon in der Erhebungsphase zu einer einzigen Dimension zusammengefasst. Eine direkte
Abfrage zum Erleben hat gegenüber
der Bildung eines Index aus einzelnen
Teilaspekten den Vorteil, dass die Verteilung der Kundenurteile nicht durch
eine vorsätzliche Gewichtung verfälscht
wird. Da der SES unabhängig von der
Branchenzugehörigkeit und dem Geschäftsmodell einer Firma ist, gewährleistet er eine eindeutige Vergleichbarkeit. Der konkret erlebte Service ist
der „größte gemeinsame Nenner“.
Die Beurteilung von erlebtem Kundenservice kann nur von Personen geleistet werden, die die Service-Qualitäten des jeweiligen Unternehmens „am
eigenen Leib“ erfahren haben. Die
Erhebung befragt aber nicht nur aktuelle und quasi zufriedene, sondern
auch ehemalige und unzufriedene
Kunden. Denn zuweilen ist die Laufkundschaft einfach größer als die
Stammkundschaft, z.B. Einkaufszentren
und Flughäfen. Auch zielt nicht jedes
Unternehmen auf eine langfristige
Kundenbindung, z.B. eine Partnervermittlung.
Zur Ermittlung des SES werden zwei
Fragen gestellt:
1. Sind oder waren Sie innerhalb
der letzten 36 Monate Kunde bei
Unternehmen XY?
2. Wenn ja, haben Sie dort einen
sehr guten Kundenservice erlebt?
Der Befragte antwortet entweder mit
„Ja“ oder mit „Nein“. Als SES ausgewiesen wird der prozentuale Anteil
an aktuellen und ehemaligen Kunden
(längstens drei Jahre zurückliegend),
denen das Unternehmen einen sehr
guten Service geboten hat.
mv
INHALT
2WieSozialpsychologie
misst man die Zufriedenheit
der Kundschaft?
3Positive
Unternehmensstrategien
Erlebnisse als wichtige
Bestandteile des Geschäftserfolgs
6Die Top
Hitlisten
300 im deutschen
Service-Ranking
SEITE WR2
D I E W E LT
D O N N E R S TAG , 2 5 . O KT O B E R 2 012
SERVICE-CHAMPIONS
Was tatsächlich geschieht, wenn Kunden auf
Dienstleister und Anbieter treffen
Der Service-Forscher Prof. Rolf van Dick von der Goethe Universität Frankfurt untersucht seit Jahren die Beziehung zwischen Anbietern
und Kunden. Hier berichtet er über die Ergebnisse, Entwicklungen und Perspektiven seiner Arbeit mit dem Service Experience Score
GETTY IMAGES
W
as wäre die entscheidende Frage, die ein
Unternehmen
seinem Kunden stellen
könnte, wenn es
wirklich wissen will, ob sich Aktivitäten,
Maßnahmen oder gar Innovationen im
Service ausgezahlt haben? Sollte danach
gefragt werden, ob der Kunde das Unternehmen seinen Freunden und Bekannten
empfehlen würde? Oder eher, ob der
Kunde zu einem anderen Anbieter wechseln würde? Und weiter: Kommt die Weiterempfehlungsabsicht des Kunden zustande, weil die Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter als freundlich erlebt werden?
Oder als kompetent? Oder weil die
Räumlichkeiten in der Filiale als angenehm erlebt werden? Die Unternehmen
müssen sich entscheiden, wonach sie fragen, und eine falsche Entscheidung kann
vielleicht Kosten von mehreren Tausend
Euro verursachen, aber nur wenige Erkenntnisse bringen.
Die gute Nachricht zuerst: ServiceValue hat eine einfache Lösung gefunden,
die unterschiedlichen Aspekte, die für
guten Service wichtig sind und die zu
mehr Kundenbindung führen, in einer
einzigen Frage abzubilden, dem Service
Experience Score (SES). Er gilt als Prozentsatz der Kunden, die mindestens
einmal in den letzten drei Jahren sehr
guten Service erlebt haben. Diese Frage
bedeutet für alle Kunden dasselbe, egal
ob sie in einem Baumarkt eingekauft, an
einer Tankstelle getankt oder bei einem
Internetprovider Leistungen in Anspruch
genommen haben. Daher sind die Antworten „Ja“ oder „Nein“ auf diese eine
Frage sehr gut zu vergleichen und innerhalb, aber auch über Branchen hinweg
für ein Benchmarking, einen Vergleich
der Servicequalität, gut verwendbar.
Aber was misst der SES eigentlich? Ist
es nicht viel schlimmer, wenn man einmal ein besonders schlechtes Serviceerlebnis hatte? Hängt die Aussagekraft einer solchen Antwort nicht ab von der
Häufigkeit, mit der Kunde und Unternehmen in Beziehung treten? Auf den
ersten Blick könnte man den SES also auf
verschiedene Arten kritisieren und seine
Aussagekraft bezweifeln.
Seit über zwei Jahren arbeiten wir mit
ServiceValue zusammen und können die
dort erhobenen Daten für wissenschaftliche Zwecke nutzen. Mit Blick auf solche
kritischen Einwände zum SES hat unser
Team sich das Material genauer angesehen. Wir konzentrierten uns zuerst auf
die Datensätze aus der Befragung von
Kunden diverser Banken und Internetprovider. Dabei handelt es sich jeweils
um Datensätze mit mehreren Tausend
Befragten – eine Menge, die für unsere
wissenschaftlichen Analysen hervorragend geeignet ist, die wir aber mit eigenen Mitteln kaum beschaffen können.
Was haben wir gefunden?
Zuerst fanden wir Zusammenhänge
zwischen dem SES und den wichtigsten,
SOZIALPSYCHOLOGE ROLF VAN DICK
Universität. Dort arbeiten Soziologen,
Ökonomen und Psychologen interdisziplinär an Themen des Human Resource
Management wie Mitarbeiterführung,
Diversität in Teams und Organisationen
und Effektivität von Führung.
ROBERRT DIETH
Rolf van Dick ist seit 2006 Professor für
Sozialpsychologie an der Goethe-Universität Frankfurt/M., wo er als Dekan
auch den Fachbereich leitet.
Van Dicks Spezialgebiet ist die Analyse
und Verbesserung der Beziehungen
zwischen Gruppen. Er promovierte an
der Philipps-Universität Marburg zum
Thema Stress und Arbeitszufriedenheit,
war Professor für Social Psychology and
Organizational Behaviour an der Aston
University in Birmingham und Gastprofessor an Universitäten in Tuscaloosa (USA), Rhodos (Griechenland) und
Katmandu (Nepal).
Rolf van Dick ist Mitglied verschiedener
Organisationen der deutschen und
internationalen Sozial- und Organisationspsychologie sowie Mitbegründer
und wissenschaftlicher Direktor des
Center for Leadership and Behavior in
Organizations (CLBO) an der Goethe-
Rolf van Dick
Relevanzanalyse
in der Marktforschung immer wieder genutzten Konzepten: der Weiterempfehlungsabsicht und der Wechselabsicht. Sowohl bei den Banken als auch bei den Internetprovidern sagen Kunden, die den
SES mit „Ja“ beantworten im Vergleich
zu jenen, die „Nein“ sagen, sehr viel häufiger, dass sie nicht die Absicht haben zu
wechseln und dass sie gleichzeitig die
Bank bzw. den Provider ihren Freunden
und Bekannten empfehlen würden. Um
diesen Zusammenhang nachzuweisen,
benutzten wir einfache Korrelationsanalysen, die Werte zwischen Null und Eins
hervorbringen können (s. Grafik rechts).
Dabei steht die Eins für einen perfekten
Zusammenhang (wenn A, dann immer
B), die Null hingegen drückt aus, dass gar
kein Zusammenhang vorhanden ist. Die
von uns ermittelten Korrelationen bewegten sich im Bereich von ca. 0.35
(Kunden, die einen guten Service erlebt
haben, wollen nicht wechseln) bis über
0.50 (Kunden mit einer guten Service-Erfahrung wollen den Anbieter weiterempfehlen). Dies sind sehr substanzielle Zusammenhänge, die für Unternehmen im
Hinblick auf ihre Service-Anstrengungen
sehr aussagekräftig sind.
Als nächstes schauten wir uns die Daten für jede einzelne Bank und jeden einzelnen Provider an (immer noch auf der
Basis von einigen hundert Kunden pro
Unternehmen) und fanden auch dort –
trotz einiger Schwankungen – die Zusammenhänge bestätigt. Also auch, wenn
Unternehmen einzeln betrachtet werden,
wollen Kunden, die dort guten Service
erleben, seltener wechseln.
Schließlich untersuchten wir die Zusammenhänge des SES mit einer ganzen
Reihe von Fragen nach konkreten Service-Details. Gefragt wurde etwa: Sind
die Mitarbeiter hilfsbereit? Gehen die
Mitarbeiter auf Ihre Bedürfnisse ein?
Zeigen die Mitarbeiter Eigeninitiative?
Sind die Tarife transparent? Wie ist das
Preis/Leistungsverhältnis? usw. Insgesamt 23 solcher Fragen wurden etwa
den Kunden von Internetprovidern gestellt und insgesamt ergab sich wiederum ein sehr substanzieller Zusammenhang zwischen dem SES und dem
Durchschnitt der Antworten auf alle
diese Fragen. Mit anderen Worten: Der
SES ist eine gute Zusammenfassung dessen, was der Kunde tatsächlich erlebt.
Ein sehr gutes Serviceerlebnis hat man
also offensichtlich nicht, wenn nur eines
der Merkmale „stimmt“ – wer fühlt sich
schon gut aufgehoben, wenn zwar das
Preis-/Leistungsverhältnis positiv ist,
die Mitarbeiter sich aber nicht an Absprachen halten. Und wer bleibt bei einer Bank, in der der Kundenberater
Empfehlungswert
JA
4
3
2
1
1
NEIN
2
3
SES
4
5
JA
QUELLE: SERVICEVALUE
Empfehlungswert
JA
4
3
2
1
1
NEIN
2
3
SES
4
5
JA
QUELLE: SERVICEVALUE
Die Relevanzanalyse ermittelt den
Zusammenhang zwischen zwei
Merkmalen. Für die Marktforschung
ist z.B. der „Empfehlungswert“ eine
wichtige Größe. Die Anordnung der
Punkte weist hier beispielhaft auf
einen niedrigen (oben) und einen
hohen (unten) Zusammenhang
zwischen SES und Empfehlungswert
hin. Basis sind tausende Datensätze
aus der SES-Erhebung
zwar hilfsbereit, die Qualität der Produkte aber mangelhaft ist?
Zusammengefasst können wir nach
unseren bisherigen Analysen bis hierhin
sagen, dass der SES ein guter Gradmesser für die vielen einzelnen Aspekte ist,
die guten Service ausmachen. Außerdem
spiegelt er wider, was Unternehmen wollen: Kunden, die nicht wechseln wollen
und das Unternehmen sogar weiterempfehlen.
In einem nächsten Schritt haben wir
dann das Zeitfenster erweitert. Beruhten
unsere Ergebnisse bisher auf Daten, die
zu einem bestimmten Zeitpunkt erhoben
wurden, haben wir nun Antworten aus
den Jahren 2011 und 2012 miteinander in
Beziehung gesetzt. Unsere Fragestellung
+
lautete: Wie zeitstabil ist der SES? Dazu
muss man wissen, dass eine perfekte Stabilität für ein Unternehmen nicht ideal
ist, denn erst Schwankungen eröffnen ja
die Möglichkeit, etwas positiv zu verändern und im Service noch besser zu werden. Andererseits würden sehr starke
Schwankungen eher auf „Messfehler“
hinweisen (z.B. Abhängigkeit der Ergebnisse von der Tageszeit der Befragung
oder ähnliche unsystematische Einflüsse). So etwas gilt es, bei jeder Messung
grundsätzlich zu vermeiden.
Unsere Analysen zeigen, dass der SES
über alle Branchen hinweg signifikant
zeitstabil ist. Die meisten Korrelationen
schwanken um die 0.80 herum. Dieses
Ergebnis ist erfreulich, denn es zeigt,
dass die Messergebnisse des SES zeitlich
stabil sind. Gleichzeitig bleibt bis zum
Wert 1 noch etwas Raum für Veränderung. Bei einigen Branchen sind zudem
höhere, bei anderen geringere Werte zu
verzeichnen. Die Gründe können darin
liegen, dass der „Service-Reifegrad“ einer
gesamten Branche bereits stark ausgeprägt ist (Premium-Hotels: 0.95) oder die
Anbieter für sich ihren Handlungsspielraum bereits gut nutzen (Club-Urlaube:
0.91). Auf der anderen Seite könnten
Marktdynamiken die Zeitstabilität negativ beeinflussen, etwa in der Drogeriebranche (0.49) vor und nach der Schleckerpleite oder bei den Ökostromversorgern (0.68) mit stetig wachsender Zahl
von Anbietern.
Soweit unsere Analyseergebnisse bis
heute. Als nächsten Schritt planen wir einen echten „Härtetest“, der die Frage beantworten soll: Sind Unternehmen mit
hohem SES auch tatsächlich besser aufgestellt, erfolgreicher, profitabler? Hierzu
werden wir harte ökonomische Daten von
Unternehmen in einzelnen Branchen
sammeln und diese so aufbereiten, dass
sie wieder mit dem SES in Verbindung gebracht werden können. Es wäre doch
plausibel, wenn Unternehmen, die im Serviceurteil ihrer Kunden ganz oben rangieren, zum Beispiel auch mehr Umsatz generieren als ihre im Vergleich weiter unten liegenden Konkurrenten. Ob das so
ist, werden unsere Untersuchen zeigen.
Das Spannende an wissenschaftlichen
Analysen ist, dass auch noch so plausible
Schlussfolgerungen zunächst überprüfbare Hypothesen sind, die anhand von
Daten bestätigt oder verworfen werden.
Im Fall unserer Zusammenarbeit mit
ServiceValue kommt noch ein weiterer
Faktor hinzu: Unsere Arbeit ist ebenso
wissenschaftlich anspruchsvoll wie realitätsnah. Sie steht immer im Bezug zur
Alltagswelt, in der Kunden auf Dienstleister treffen.
DIENSTLEISTER
SERVICEVALUE
Die ServiceValue GmbH ist eine unabhängige Dienstleistungsgesellschaft
mit Sitz in Köln, die sich auf das Beziehungsmanagement zwischen Unternehmen und ihren Kunden, Mitarbeitern sowie Partnern (KMP-Modell)
fokussiert hat. Ziel der renommierten
Analyse- und Beratungsgesellschaft ist
die nachhaltige Steigerung des Wertes
von Unternehmen durch optimale
Gestaltung dieser Beziehungen.
Unternehmen stehen heutzutage verstärkt unter Druck, sichtbaren Mehrwert für Ihre Kunden – Customer Value
– zu schaffen. ServiceValue bietet für
Firmen aller Branchen Leistungen und
Produkte zur Messung, Analyse, Kommunikation und Entwicklung von Service. Ihre Auftraggeber stammen aus
Dienstleistung,
Handel und Industrie, zum
Beispiel die Signal
Iduna Gruppe, die
Sparda-Banken,
die Otto Group
oder Gira.
Das Leistungsspektrum von
Dr. Claus
ServiceValue
Dethloff,
reicht von der
Geschäftsführer
Serviceforschung
der ServiceValue
(mit WissenGmbH
schaftskooperationen, z.B.
Goethe-Universität Frankfurt/M., Universität St. Gallen/ Schweiz, ISS Hamburg) über empirische Untersuchungen und Zertifizierungen bis zur betriebswirtschaftlichen Darstellung von
Serviceeffekten und strategischer
Unternehmensberatung.
ServiceValue führt regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt umfassende ServiceAtlanten. Wettbewerbe zur Kundenorientierung und Servicequalität werden mit Medienpartnern initiiert und ausgeschrieben oder
für Unternehmen intern durchgeführt.
Daneben fördert die angeschlossene
Service-Akademie den Wissenstransfer
zwischen Forschern und Managern.
ServiceValue ist deutscher Innovationsführer in der Service- und FairnessMessung. www.servicevalue.de
SERVICEVALUE
ROLF VAN DICK
D O N N E R S TAG , 2 5 . O KT O B E R 2 012
D I E W E LT
SEITE WR3
SERVICE-CHAMPIONS
Kundenverhalten:
Vom Erlebnis
zum Ergebnis
D I F F E R E N Z I E RT E B E W E RT U N G E N D R E I B E I S P I E L - B RA N C H E N I M V E RG L E I C H
Antwortenverteilung auf die Frage: In welchen der folgenden Bereiche haben Sie sehr guten Kundenservice erlebt? (Mehrfachnennungen möglich, Angaben von 2012)
KAMERA-HERSTELLER
FULL-SERVICE-GASTRONOMIE
in Prozent
Ein ganzheitlicher Ansatz ist Voraussetzung
für ein gutes Serviceerlebnis beim Kunden.
Der dankt die Mühe mit höheren Umsätzen
Bedienungsfreundlichhkeit
56
Verarbeitungsqualität
mitgeliefertes Zubehör
43
31
Kundenservice
25
Support-Website*
Reparatur
25
9
Sonstiges
5
*Download von Software / Treibern
Mehrfachantworten möglich, Alle Angaben von 2012
CLAUS DETHLOFF
S
ervice ist nicht gleich Service.
Worauf es tatsächlich ankommt, damit beim Kunden
insgesamt ein gutes Serviceerlebnis entsteht, hat Sozialpsychologe Rolf van Dick, Dekan des Fachbereichs Psychologie an der Goethe Universität in Frankfurt/M., analysiert (s. S.
2). Den Studien zufolge reicht es für ein
gutes Serviceerlebnis beim Kunden auf
keinen Fall aus, wenn beim Unternehmen nur ein einziges Leistungs- bzw.
Servicemerkmal „stimmt“. Es geht aus
Kundensicht vielmehr um ein „komplettes Servicegefühl“ – wobei einzelne Bereiche unterschiedlich starken Einfluss
ausüben können.
In Branchen mit hoher Kundeninteraktion ist in jedem zweiten Fall der Kontakt
mit einem Mitarbeiter Ursache eines positiven Serviceerlebnisses. Die Analysen
zeigen, dass auch über Produkt-Features,
z.B. in der Automobilbranche, oder über
die Preispolitik, wie häufig im Einzelhandel, oder in der Kommunikation – denken
wir an die Inszenierungen von Apple oder
den Bereich Social Media – Serviceerlebnisse stimuliert werden. Damit wird
deutlich, dass dem Service Experience
Score (SES) mehrere Verursacher zugrunde liegen, die einen unterschiedlichen
Einfluss auf das Serviceerlebnis haben.
Die SES-Zahlen müssen also dazu führen, dass sich Unternehmen fragen, welche Serviceleistungen haben konkret
und differenziert zu diesem Ergebnis geführt. Bei den Umfragen dazu kann das
Antwortfeld für den Kunden offen bleiben oder aber es werden Antwortmöglichkeiten vorgegeben. Denn erst die
Nachfrage, um welches konkrete Serviceerlebnis es sich denn in der jeweiligen Branche oder bei dem jeweiligen
Unternehmen gehandelt hat, liefert konkrete Antworten und ermöglicht die Zuordnung nach der Stärke des Einflussfaktors. Letztlich sollten sich Unternehmen auch dafür interessieren, wie sie auf
ihren SES positiv und aus ihrer Sicht effizient einwirken können.
Werden Kunden von Baumärkten beispielsweise gefragt, in welchen Bereichen sie einen sehr guten Service erlebt
haben, liegt der Kontakt zu einem Baumarkt-Mitarbeiter mit 54 Prozent der
Nennungen an erster Stelle. Allerdings
erhalten die Bereiche Sortiment/Produkte und Preise mit 38 bzw. 37 Prozent
ebenfalls große Zustimmung. Dahinter
folgen die Servicezusatzleistungen, wie
Holzzuschnitt oder Handwerkerservice
(30 Prozent), sowie Umtausch und
Rückgabemöglichkeiten (29 Prozent).
Auf die Baumarktfiliale und Beschwerde/Reklamation entfallen immerhin
noch 12 bzw. 11 Prozent.
INFOGRAFIK
QUELLE: SERVICEVALUE
in Prozent
Mitarbeiter
Speisen
Schnelligkeit der Bedienung
Sauberkeit
Getränke
Erfüllung von Extrawünschen
Einrichtung und Amiente
Preise
Familienfreundlichkeit
Erreichbarkeit
Umgang mit Beschwerden
INFOGRAFIK
Es gilt nicht, die
Serviceleistungen
zu maximieren,
sondern sie zu
optimieren
In den obenstehenden Grafiken ist
die Verteilung der Serviceerlebnisse für
drei weitere Branchen (Kamera-Hersteller, Full-Service-Gastronomie und
Consumer Electronics) dargestellt. Es
wird deutlich, dass stets eine Reihe von
Leistungsmerkmalen für den erlebten
Kundenservice verantwortlich ist. Das
gilt für die Gastronomie ebenso wie für
die Hersteller von Kompaktkameras. Es
wird aber auch deutlich, dass die Leistungsmerkmale und Servicebereiche
unterschiedlich häufig als Verursacher
eines positiven Erlebnisses vom Kunden genannt werden. So liegt für die
Branchen ein differenziertes Serviceprofil aus Kundensicht vor. Letztlich
weist jede umgesetzte Aktion und Maßnahme – sei es in der Personalqualifizierung eines Unternehmens, im Bereich
der Produkt-, Preis- sowie Kommunikationspolitik oder in Bezug auf zusätzliche Leistungen und Services – das Potenzial auf, den Kunden echte ServiceErlebnisse zu verschaffen.
Bei aller Serviceorientierung kommt
es für Unternehmen letztlich nicht auf
die Maximierung der Serviceleistungen
an, sondern vielmehr darauf, sie zu optimieren, um schließlich den Wert ihres
Unternehmens und ihrer Leistung gegenüber den Kunden, aber eben auch
den Wert des Kunden für das Unternehmen, zu erhöhen.
Um herauszufinden, ob Unternehmen
mit hohem SES tatsächlich ökonomisch
besser aufgestellt sind, sollen jetzt an
der Goethe-Universität Frankfurt/M.
weitere Daten unterschiedlicher Branchen gesammelt und aufbereitet werden, um sie dann mit dem SES in Verbindung zu bringen. Schon jetzt kann
festgestellt werden, welchen betriebswirtschaftlichen Beitrag der SES bzw.
64
60
50
41
37
34
26
25
22
14
12
CONSUMER ELECTRONICS STATIONÄR in Prozent
Beratung durch Mitarbeiter
Engagement der Mitarbeiter
Preise
Sortiment / Produkte
Umtausch*
Markt / Filiale
Serviceleistungen
Lieferung
Beschwerde / Reklamation
Finanzierung
72
46
46
25
24
22
20
16
11
10
*und Rückgabemöglichkeiten
INFOGRAFIK
QUELLE: SERVICEVALUE
einzelne Servicemerkmale zum Unternehmenserfolg leisten. Hierfür muss
man zum einen wissen, welche Leistungen der Kunde als Serviceerlebnis konkret verspürt hat, zum anderen muss
sein Kaufverhalten analysiert werden.
Bei Baumärkten ergibt sich beispielsweise folgendes Bild: Derzeit geben die
Kunden, die in einem Baumarkt einen
sehr guten Kundenservice erlebt haben,
im Schnitt und nach eigenen Angaben
221 Euro pro Jahr aus. Im Gegensatz dazu liegen die durchschnittlichen Ausgaben von Kunden, die keinen guten Service erfahren haben, bei 119 Euro.
Aus der Ausgabendifferenz und dem
SES kann dann der allgemeine monetäre
Service-Effekt am Umsatz errechnet
werden. In der Baumarkt-Branche lassen
sich demnach 36 Prozent des Umsatzes
auf konkrete Service-Erlebnisse zurückführen. Echter Service ist dem Kunden
also auch etwas Wert. Und umgekehrt:
Gute Serviceleistungen rechnen sich
auch für das Unternehmen. Die ServiceErfolgsmessung lässt sich in allen Branchen anwenden. Dabei können auch die
Effekte unterschiedlicher Serviceberei-
QUELLE: SERVICEVALUE
che wie branchenspezifische Zusatzleistungen oder Personalentwicklungsmaßnahmen zur Kundenorientierung monetär aufgezeigt werden. Dieses Verfahren
lässt sich also je nach Fragestellung und
Erkenntnisziel weiter differenzieren
oder ergänzen.
Mit Hilfe des SES ist es also möglich,
die Wirkung der Serviceorientierung
und konkreter Serviceleistungen auf
die Wertschöpfung eines Unternehmens kaufmännisch zu messen. Über
das differenzierte Serviceprofil ist zugleich die Brücke geschlagen, um Unternehmen aufzuzeigen, wie sie über
ihr Servicemanagement auf den eigenen SES direkt oder indirekt einwirken
können. Dabei verdeutlicht das vorhandene „Profil“ das Spektrum an Servicebereichen, in denen das Management
tätig werden kann. Ob dazu die vorhandenen Servicestrukturen verändert
werden oder ob neue geschaffen werden müssen, kann nur im Einzelfall geprüft werden – für Unternehmen zahlt
es sich jedenfalls in der Regel ganz konkret aus, das Serviceerlebnis beim Kunden zu steigern.
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Willkommen im Club der Besten
Über 700 x
in Deutschland.
600 Kandidaten dürfen um die Platin-Auszeichnung konkurrieren
GETTY IMAGES/VETTA
W
er aus Kundensicht in
Deutschlands größtem Service-Ranking einen überdurchschnittlichen Service Experience
Score erzielen konnte, hat sich zugleich
als „Best-Practice“-Unternehmen qualifiziert. Denn hinter einem guten Kundenurteil liegt zumeist auch ein gut
funktionierendes Qualitätssicherungssystem. Um nachzuweisen, dass die Service-Erfolge beim Kunden nicht zufällig,
sondern systematisch erzielt werden,
können sich die qualifizierten Unternehmen einer freiwilligen internen Qualitätsbewertung unterziehen. ServiceValue
führt dann eine Service-Potenzial-Analyse (SPA) durch. Jeder Teilnehmer erhält
anhand der SPA einen individuellen
Leistungsnachweis für sein Service-Management. Die dabei erfolgreichsten Unternehmen gelten als „Best-Practice-Beispiele“ für optimale Serviceorientierung
und werden auf einem Platin-Rang geführt. Zugleich sind sie Mitglied im
„Club der Besten im geprüften Kundenservice 2013“. Nach Aufnahme in diesen
exklusiven Club können die Unternehmen ihre Mitgliedschaft und geprüfte
Service-Qualität in Form eines PlatinSiegels sichtbar nach außen zeigen.
Für die SPA findet ein Unternehmens-Audit mit schriftlicher Managementbefragung, themenbezogener Dokumentenanalyse sowie persönlichen
Interviews statt. Thematisch beschäftigt
sie sich mit allen Kriterien der Serviceorientierung, von der Idee in der Geschäftsleitung, über die Umsetzung im
Unternehmen bis hin zur Gestaltung im
Kundenkontakt. Viele Unternehmen
führen zwar eine sogenannte „Balance
Scorecard“, die die Umsetzung ihrer allgemeinen Strategie sehr gut abzubilden
vermag. Oft aber mangelt es an einem
dezidierten Managementkonzept, das
die Ebene konkreter serviceorientierter
Handlungsfelder berücksichtigt. Somit
bleiben Wechselbeziehungen zwischen
einzelnen Maßnahmen sowie Kausalitätsbeziehungen zwischen Maßnahmen,
Erfolgsfaktoren und strategischen Zielen unberücksichtigt. Die Gestaltung
und Aktualisierung von Serviceleistun-
gen ist zudem ein dynamischer Prozess.
Wenn allerdings die Transparenz über
alle initiierten Maßnahmen zur Serviceorientierung und über die wirksamen
Erfolgsfaktoren fehlt, mangelt es zuweilen auch an exakter Servicesteuerung,
effizientem Einsatz von Ressourcen und
präziser Handlungsorientierung. Die
SPA bietet eine strukturierte Evaluierung der eigenen Servicekompetenz und
bereitet eine konsequente Servicekontrolle vor.
Die Auswertung beinhaltet sowohl eine Service-Analyse (aktueller Reifegrad)
als auch eine Potenzial-Analyse (zukünftiger Wirkungsgrad). Jedem Unternehmen wird eine Service-Scorecard als
kennzahlenbasierte Zusammenfassung
mit Benchmarks und bei erfolgreichem
Abschneiden eine Zertifikats-Urkunde
ausgestellt. Die Ergebnisse und Potenziale werden darüber hinaus in einem per-
Firmen, die
zum Club
der Besten
gehören,
können für
2013 das
Platin-Gütesiegel
erhalten
sönlichen Analysegespräch oder auch im
Rahmen eines Workshops im Haus des
Teilnehmers vorgestellt und erörtert,
mit dem Ziel, das Qualitätsniveau nachhaltig zu sichern oder sogar noch zu verbessern. Die SPA wird von der GoetheUniversität Frankfurt am Main wissenschaftlich begleitet. Der Sozialpsychologe Prof. Dr. Rolf van Dick erklärt: „Der
Service-Potenzial-Analyse (SPA) liegen
das theoretische Modell der ‚7P’ des
Dienstleistungsmarketings
zugrunde.
Auf mehreren Service-Dimensionen wird
das Konstrukt der Kundenorientierung
differenziert, strukturiert und umfassend praxisorientiert messbar und steuerbar gemacht. Die SPA ist zugleich ein
standardisiertes und objektives Verfahren, das den internen Entwicklungsstand
eines Unternehmens in der Kundenorientierung gut diagnostiziert und belastbare Erkenntnisse liefert.“
Ein wesentlicher Aspekt ist der Austausch im Club der Besten. Die ausgezeichneten Unternehmen treffen sich
Anfang 2013 an einem zentralen Ort. In
einem feierlichen Rahmen werden die
Unternehmen mit „Best-Practice im
Kundenservice“ geehrt. Anschließend
bietet sich die Gelegenheit zum branchenübergreifenden Dialog. Im Jahr 2012
trafen sich die Clubmitglieder in Berlin
und gewannen einen interessanten Einblick in die erfolgreichen Servicekonzepte anderer Branchen und Unternehmen.
Vertreter der Finanzdienstleistung, wie
Signal Iduna, HypoVereinsbank, Cortal
Consors oder Telis Finanz; des Handels,
wie zum Beispiel HSE24 oder Höffner,
und auch Hansa-Park und Westfalen AG
pflegten intensiven Expertenaustausch.
Anwärter auf einen Platin-Rang sowie
auf die Mitgliedschaft im „Club der Besten im geprüften Kundenservice 2013“
sind alle Unternehmen, die sich für eine
Service-Potenzial-Analyse ab sofort bei
ServiceValue anmelden. Branchenunabhängig kann die Untersuchung für alle
interessierten Unternehmen durchgeführt werden, die im Service-Ranking
2012 einen überdurchschnittlichen SES
mv
erzielt haben.
EP:
im Bereich
r i h Consu
umerr Ele
Electroni
niccs stattionärr
EP:Pahl freut sich mit über 700 Fachhandels-Kollegen,
denn die EP:Markenhändler belegen den 1. Platz „erlebter Kundenservice“ in der Branche „Consumer Electronics
stationär“ im größten Service-Ranking Deutschlands –
veröffentlicht im Oktober 2012 von DIE WELT, der Goethe
Universität-Frankfurt und der ServiceValue GmbH.
Wir danken unseren Kunden für ihr Vertrauen und erwarten Sie noch strahlender als bisher in unseren Geschäften – denn auch in Zukunft gilt selbstverständlich unser
Motto: Unser Service macht den Unterschied.
www.service-champions.de
IMPRESSUM Eine Veröffentlichung der Redaktion Sonderthemen für die Zeitung „Die Welt“
Redaktionsleitung: Astrid Gmeinski-Walter, Klaus Ries (stellv.)
Redaktion: Michael Volber|Gestaltung und Produktion: Jaques Bagios
Gesamtanzeigenleiter: Stephan Madel |Nationale Vermarktung: Philipp Zwez (verantw.), Anja Bommer anja.bommer@axelspringer.de
www.ep.de
+
SEITE WR4
D I E W E LT
D O N N E R S TAG , 2 5 . O KT O B E R 2 012
SERVICE-CHAMPIONS
Kundengeprüfte Service-Qualität: Gewinner aus 128 Branchen
Beispiel 1: Steigenberger –
Mit Gespür für Menschlichkeit
H
STEIGENBERGER
ome sweet Home – das war einmal. Hotels und Ferienanlagen
bieten immer hochwertigere
Service-Qualität und lassen die letzten
Unterschiede zum erlebten Wohlgefühl
in den eigenen vier Wänden schwinden.
Allem voran steht dabei das Unternehmen der Steigenberger Hotels and Resorts, welches sich in der neuen ServiceValue-Studie nicht nur als Nummer Eins
der Premium-Hotelbranche hervortat,
sondern sogar im Gesamt-Ranking die
Spitze für sich beanspruchen konnte:
Eines von 45 Häusern: Das Steigenberger
Frankfurter Hof
Fast 85 Prozent aller Befragten erlebten
in den Häusern der Hotelmarke einen
sehr guten Service.
Seit mehr als 80 Jahren setzt sich die
Kette bereits für europäische Spitzenhotellerie ein. Mittlerweile sind es 45 Hotels und Resorts sowie rund 5.500 Mitarbeiter die dafür Sorge tragen, dass Reisende die Möglichkeit haben, sich in
hochwertigem Ambiente zu entspannen.
„Wir sind immens Stolz auf diesen ers-
ten Platz des ServiceValue-Rankings“,
betont Kai H. Gehrmann, Area Director
Germany der Steigenberger Hotels and
Resorts. „Es ist schön, so von außen bestätigt zu werden. Qualitätsführerschaft
ist neben Expansion und Ertrag eine unserer Kernstrategien, auf die wir großen
Wert legen.“ Bis zu vier Schulungsbeauftragte je Hotel oder Resort sorgen dafür,
dass diese Philosophie erfolgreich weitergetragen und mit entsprechender Individualität versehen wird: „Menschlichkeit, Herzlichkeit, Natürlichkeit – darauf
legen wir wert. Was wir nicht wollen, ist
maschinelle Freundlichkeit“, so Gehrmann. „Aus diesem Grund gibt es eine
festgelegte Anzahl von Schulungen, die
jeder Mitarbeiter in den Betrieben absolvieren muss und in denen er lernt, individuelles Gespür für jeden Gast, seine
Wünsche und Vorlieben zu entwickeln.“
Regelmäßig wird der Erfolg dieser Seminare mittels eines vielstufigen Systems
überprüft. Dieses beinhaltet sowohl die
Verwendung elektronischer und nichtelektronischer Fragebögen, als auch die
Analyse von Bewertungen auf Social-Media-Portalen. Die Ergebnisse werden
dann auf Gruppenebene hin für den Gesamtkonzern, sowie auf individueller
Hotelebene diskutiert.
Was die Zukunft betrifft, so setzt das
Hotel-Unternehmen auf Innovationen:
„Wir suchen nach immer neuen Möglichkeiten, um uns im Service-Bereich
von unseren Mitstreitern abzugrenzen“,
erklärt Gehrmann. Angebote wie das EPaper, bei dem Gästen nationale und internationale Zeitungen und Zeitschriften kostenfrei für Laptop, Tablet-PC
und Smartphone zur Verfügung stehen,
sollen dabei neue Maßstäbe setzen.
„Auf dem ersten Platz ausruhen wollen
wir uns nicht“, betont der Area Director. „Das überlassen wir gerne unseManuel Wöpke
ren Gästen.“
Branchensieger 2012
Die über 1200 Unternehmen in Deutschlands größtem Service-Ranking können
in 128 Branchen eingeteilt werden. Die
Tabelle rechts zeigt die jeweiligen Branchengewinner. Dabei sind die Branchen
in alphabetischer Reihenfolge dargestellt.
Daneben werden die jeweiligen Branchengewinner und ihr eigener Service
Experience Score (SES) aufgeführt. Jeder
Gewinner hat nicht nur einen branchenüberdurchschnittlichen SES, sondern
kann oft sogar mit den Unternehmen
„besserer“ Branchen mithalten. Z.B. liegt
der Reiseveranstalter TUI 23 Prozentpunkte über dem Branchendurchschnitt
und ist im Service eher mit PremiumHotels zu vergleichen als mit seinen
Marktbegleitern. Die Premium-Hotels
weisen zwar mit 68,6 Prozent den höchsten SES auf, das Niveau liegt aber unterhalb des Wertes für TUI. Der niedrigste
SES lässt sich bei den Lebensmittel-Discountern nachweisen (33,2 Prozent).
Beim Branchen-SES handelt es sich
um den Mittelwert aller untersuchten
Unternehmen in der jeweiligen Branche. Im Vergleich zum dem Vorjahr
weisen beispielsweise die Verkehrsgastronomie (Branchengewinner: Yorma’s) und die Lebensmittel-Einzelhändler (Branchengewinner: Edeka) einen deutlich höheren SES aus, die
Kreuzfahrtanbieter (Branchengewin-
ner: AIDA Cruises) und Bundesligaclubs (Branchengewinner: FC Bayern
München) einen deutlich niedrigeren.
Für die Auszeichnung „Nr. 1 im erlebten Kundenservice“ innerhalb einer
Branche ist die Platzierung im GesamtRanking und damit auch die mögliche
Einordnung in einen Medaillen-Rang (s.
S. 6) lediglich eine zusätzliche Information. Entscheidend ist der Vergleich mit
den unmittelbaren Wettbewerbern innerhalb
der Branche. Und
dieser kann deutlich, aber auch
sehr knapp ausfallen.
Denn
nicht in jeder
Branche ist der
beste
Anbieter
seinen Wettbewerbern weit voraus. Weniger als ein Prozent Unterschied zwischen den beiden besten Unternehmen
einer Branche finden wir etwa bei den
Premium-Hotels (Steigenberger und
Kempinski), bei den großen Flughäfen
(Düsseldorf und Frankfurt), bei den
Freizeitparks (Europa-Park und Phantasialand), bei den Autowaschanlagen
(Mr. Wash und Best Carwash) oder bei
den Modehäusern (AppelrathCüpper
und Peek&Cloppenburg).
Beispiel 2: Küche&Co – Rund-um-Service im
Franchise-System
I
ndividuelle Beratung, Unterstützung
bei der Planung, vollständige Montage
– und nicht zuletzt eine umfassende
Garantie: all dies sind Elemente eines umfangreichen Service-Angebots, auf das
sich Küche&Co als Franchise-System für
Einbauküchenfachhandel spezialisiert hat.
Ein Rund-um-Paket mit Erfolgsfaktor: Bereits zum zweiten Mal in Folge schaffte es
das Unternehmen nun, sich die Führungsposition in der Branchen-Rangliste von
ServiceValue zu sichern.
Knapp 64 Prozent der Befragten gaben an, mit ihrem Küchenstudio sehr
zufrieden zu sein. „Dieses Ergebnis
freut uns sehr“, erklärt Daniela Gronau,
Marketing-Managerin von Küche&Co.
„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt – und die Auszeichnung beweist,
dass uns das auch 2012 gelungen ist.“
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KÜCHE & CO
WEIL UNSER SERVICE
QUALITÄTSSACHE IST.
Mit über 100 Studios gehört Küche&Co.
zu den größten deutschen Fachhändlern
Bundesweit zählt das 1989 gegründete
Unternehmen über 100 Küchenstudios
und gehört damit zu den größten deutschen Fachhändlern für Einbauküchen.
Spezielle Leistungen, wie kostenlose Küchen-Beratungen zuhause, fotorealistische
3D-Küchen-Planung mittels moderner
Computertechnik sowie Lieferung und
Aufbau innerhalb von 10 Tagen, sind dabei
nur ein Paar der begehrtesten Service-Angebote – neue sollen folgen. Gronau: „Die
Auszeichnung im vergangenen Jahr hat
uns und den Partnern den Ansporn gegeben, uns nicht auf dem Erreichten auszuruhen, sondern uns weiterhin in Sachen
Kundenservice zu engagieren.“
Das Erfolgsgeheimnis sieht die Firma
in ihrer Konzentration auf Kernkompetenzen. „Wir bieten unseren Partnern alle Rahmenbedingungen und Voraussetzungen, um erfolgreich ein Studio aufzubauen, es zu betreiben, weiterzuentwickeln und erfolgreich Küchen zu verkaufen“, so Gronau. Dass das auch regelmäßige Schulungsangebote und betriebswirtschaftliche Unterstützung für eine
erfolgreiche Studioführung beinhaltet,
ist fast selbstverständlich. Ergänzend informiert ein Handbuch die FranchisePartner über das Ein-Mal-Eins des Küchenverkaufs. Mit sogenanntem „Mystery-Shoppen“ durch anonyme Testkäufer
überprüft und analysiert das FranchiseSystem schließlich zweimal jährlich die
so gestaltete Service-Qualität.
Auch künftig setzt das Unternehmen
auf die Weiterentwicklung von Schulungsangeboten und -tools. „Aktuell
sind bei uns beispielsweise E-LearningAngebote in Planung, die die Lerninhalte für unsere Mitarbeiter jederzeit verManuel Wöpke
fügbar machen“..
HRS.de
+
Branche
Anbieter
Apotheken-Kooperationen
LINDA Apotheke
Auto-Banken
Mercedes-Benz Bank
Autoglasreparatur
Carglass
Autohersteller
Volkswagen
Autoservice
First Stop
Autovermietungen
Avis
Autowaschanlagen
Mr. Wash
Bäckereiketten
K&U Bäckerei
Bäckereiketten - SB
BackWerk
Baumärkte
OBI
Bausparkassen
Bausparkasse Schwäbisch Hall
Blumenversand
blume2000.de
Buchhändler - online
buecher.de
Buchhändler - stationär
Mayersche
Bundesligaclubs
FC Bayern München
Club-Urlaub
Robinson Club
Coffee-Shops
Tchibo
Computer-Hersteller
Apple
Consumer Electronics - online
alternate.de
Consumer Electronics - stationär
EP: Electronic Partner
Direktbanken
Bank of Scotland
Direktversicherer
HUK24
Drogerien
dm-drogerie markt
Einkaufszentren
Alstertal Einkaufszentrum Hamburg
Eisdielen
Jannỳs Eis
E-Mail-Anbieter
1&1 Internet
Energieerzeuger
EnBW
Erotik-Shops
eis.de
Fashion: Damenmode
Ulla Popken
Fashion: Dessous-Shops
Hunkemöller
Fashion: Discounter
Zeemann
Fashion: Familienmode
s.Oliver
Fashion: Herrenmode
Jack&Jones
Fashion: Jeans Stores
Mustang
Fashion: Modehäuser
AppelrathCüpper
Fast-Food Restaurants
Vapiano
Filialbanken - bundesweit
Commerzbank
Filialbanken - regional
Sparda-Bank Berlin
Finanzvertriebe
AWD
Fitness-Studios
Kieser Training
Fluggesellschaften
Lufthansa
Flughäfen (groß)
Flughafen Düsseldorf
Flughäfen (klein)
Flughafen Leipzig/Halle
Fondsgesellschaften
DWS
Freizeitgastronomie
Cafe extrablatt
Freizeitparks
Europa-Park
Friseur-Ketten
C&M Company
Full-Service-Gastronomie
Maredo Restaurants
Gartencenter/Blumenmärkte
Dehner Gartencenter
Genusshändler
Hussel
Getränkemärkte
trinkgut
Handelsgastronomie
Ikea Gastronomie
Hausgeräteservice
Bosch
Haushalt und Geschenke
WMF
Heimtierbedarf
Fressnapf
Hörgeräteakustiker
Köttgen Hörakustik
Hotelbuchungsportale
HRS.de
Hotels - Budget
Ibis
Hotels - Mittelklasse
NH Hoteles
Hotels - Premium
Steigenberger Hotel
Internet-Auktionshäuser
eBay.de
Kabelnetzbetreiber
Kabel BW
Kamera-Hersteller
BenQ
Kaufhaus/Warenhaus
Galeria Kaufhof
Kfz-Prüfstellen
Dekra
Kinoketten
Cinemaxx
Kliniken
Helios Kliniken
Krankenkassen - regional
AOK Bayern
Krankenkassen - überregional
Techniker Krankenkasse
Kreditkartengesellschaften
Visa
Kreuzfahrten
AIDA Cruises
Küchenmärkte
Küche & Co.
Lebensmittel Heimservice
bofrost
Lebensmittel-Discounter
Aldi Nord
Lebensmittel-Einzelhändler
EDEKA
Messen
Messe Berlin
Metzgereien
vinzenzmurr
Möbelhändler
Zurbrüggen
Mobilfunkshops
Vodafone Mobilfunkshops
Modeschmuckgeschäfte
Konplott
Natur & Biomärkte
ALNATURA
Ökostromanbieter
Entega
Online-Fotodienste
cewe.de
Online-Shops (Generalisten)
amazon.de
ÖPNV-Betriebe
Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG)
Optikerketten
Fielmann
Paketdienste
Hermes
Papier- und Schreibwarenläden
Staples
Parfümerien
Douglas
Partnervermittlung
ElitePartner.de
Pizza-Lieferservice
Smiley’s Pizza
Premium -TV-Anbieter
Sky
Reisebüros - online
expedia.de
Reisebüros - stationär
Alltours Reisecenter
Reiseveranstalter
TUI
Schienenpersonenverkehr
Nord-Ostsee-Bahn (NOB)
Schmuckgeschäfte
Christ
Schuhhandel - online
Deichmann.de
Schuhhandel - stationär
Görtz
Shopping Clubs
brands4friends.de
Single-Börsen
FriendScout24.de
Social Networks
Wer-kennt-wen.de
Sonderpostenmärkte
Pfennigpfeiffer
Sonnenstudios
AYK
Spielstätten
Löwen Play Casino
Spielwaren und Baby
JAKO-O
Sport- und Freizeitgeschäfte
SportScheck
Sportverbände
Deutscher Handballbund (DHB)
Stromversorger - bundesweit
Yello Strom
Stromversorger - regional
EnviaM
Tankstellen
ARAL
Telekommunikation
O2
Teppichmärkte /Fachmärkte für Wand und Boden Kibek
Ticketshops
eventim.de
TV-Shopping-Sender
QVC
Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser
Kaufland
Vergleichsportale
transparo.de
Verkehrsclub
ADAC (Allgemeiner Deutscher Automobil-Club)
Verkehrsgastronomie
Yorma’s
Versandapotheken
apotal.de
Versicherer - Exklusivvertrieb
HUK-COBURG
Versicherer - Maklerversicherer
VHV
Versicherer - Multikanalvertrieb
Allianz
Videotheken - online
maxdome.com
Videotheken - stationär
World of Video
Weinhändler
Jacques’ Wein-Depot
Wohlfahrtsverbände
Deutsches Rotes Kreuz (DRK)
Zoo
Zoo Osnabrück
SES
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SERVICE-CHAMPIONS
Ja heißt nicht ja
und jetzt heißt
nicht jetzt
mer jemandem im Bekanntenkreis, der
genau der Richtige für die jeweilige
Herausforderung ist. Kollektiver Service steht hier auf der Tagesordnung.
So kann man den Fliesenleger direkt
fragen, wer bei der Installation der Küche weiterhelfen könnte. Auch wenn
vor Ort ein Kollege oder ein langjähriger Dienstleister oder Kunde ein ernstes persönliches Problem hat, sollte
man unbedingt versuchen, zu unterstützen und vom eigenen Netzwerk
profitieren. „So gewinnt man nicht nur
die Loyalität des einzelnen, sondern
auch die der anderen, die früher oder
später davon erfahren“, erklärt Russlandexpertin Natalia Spartakova. In
Russland gibt es daher auch keine festen Grenzen zwischen Freunden und
Geschäftspartnern oder Kunden und
Dienstleistern – ein persönlicher Konflikt kann auch geschäftliche Konsequenzen nach sich ziehen.
A
dern Zustimmung aus. Vorsicht also bei
Preisverhandlungen auf dem Marktplatz:
„Der indische Verkäufer könnte das
deutsche Kopfschütteln ob des horrenden Preises auch als Zustimmung werten“, erklärt Gurdatar Singh Bal, interkultureller Berater für Indien bei der Beratungs- und Qualifizierungsfirma ICUnet in Passau.
Indien
„Wir arbeiten sehr intensiv daran“ bekommt man zum Beispiel in Indien zu
hören, obwohl der Auftrag noch nicht
einmal gestartet wurde. Auch die Deutung von Gestik und Mimik ist nicht eindeutig: Ein dezentes indisches Kopfschütteln, oder vielmehr Kopfwackeln,
drückt nicht unbedingt ein „Nein“, son-
Indonesien
In Indonesien hingegen heißt es: „Sag
niemals nein“ – oder wann ist ein Ja ein
Ja? Immer wieder entsteht bei deutschen
Kunden Verwirrung darüber, wann ein
„Ja“ in Indonesien auch wirklich als positive Zustimmung gedeutet werden
kann. Denn es kann die ganze Bandbreite von echter Zustimmung bis hin zu
„Ich höre deinen Vorschlag, bin jedoch
nicht einverstanden“ abdecken. Erklärt
ein Deutscher zum Beispiel einem indonesischen Handwerker, dass dieser die
Wand mit Schwammtechnik streichen
soll, könnte es durchaus sein, dass die
Wand auch Tage später noch weiß ist.
Der indonesische Maler wusste schlichtweg nicht, was genau er tun sollte. „Prinzipiell gilt, je konkreter man in seinen
Instruktionen und Wünschen gegenüber
dem Gesprächspartner wird, desto eher
handelt es sich bei dem indonesischen
„Ja“ um ein echtes „Ja“, rät Claudia Rup-
FRITZ AUDEBERT
siatische Länder sind bekannt für die hohe Zuvorkommenheit und dass stete
Lächeln in der Kundenbetreuung. In einigen Ländern
Europas gilt hingegen eher die Mentalität „Bitte die Auslagen nicht berühren“.
Kulturen unterscheiden sich grundlegend in ihren Werten, ihrer Zeitplanung
und in der Servicementalität. Warum
freuen wir uns in Nordamerika über die
Frage „Was darf ich für Sie tun?“ Wie
sind die Spielregeln für besten Service in
Asien? Das chinesische Sprichwort „Wer
nicht lächeln kann, soll kein Geschäft
aufmachen“ spiegelt diesen allgegenwärtigen Servicegedanken und die Haltung
wider. Besondere Schwierigkeiten ergeben sich für Deutsche hingegen bei der
Begegnung mit Kulturen, in denen Negatives indirekt kommuniziert wird.
GETTY IMAGES
Guten Service kann man weltweit finden.
Doch man muss schon genau wissen, wie
man ihn bekommt
Interkontinentale Kommunikation hat ihre Tücken. Bedeutungen von Gesten und Aussagen sind sehr verschieden
weniger gut“, weiß der Arabien-Experte
Bassam Elemam. Außerdem sind Verspätungen ein Zeichen von flexiblem Umgang mit Zeit und gelten nicht als unhöflich. Wenn sich Lieferanten verspäten,
darf man dies als „gewonnene“ Zeit für
sich persönlich betrachten.
pert, die viele Jahre in Indonesien gelebt
und gearbeitet hat.
Arabien
„Europäer haben Uhren, Araber haben
die Zeit.“ Nicht nur in der Kommunikation werden Unterschiede im Serviceverständnis oder der Kundenbetreuung
sehr schnell deutlich. So offenbaren sich
auch beim Blick auf die Uhr verschiedene Auffassungen von Zeit. Während in
Deutschland Wert auf Pünktlichkeit gelegt wird, spiegelt das Sprichwort „die
Eile kommt vom Teufel, die Ruhe vom
Barmherzigen“ die Mentalität arabischer
Länder gut wider. „Aufgaben werden in
arabischen Ländern zwar parallel und
der Wichtigkeit nach bearbeitet, strenge
Terminpläne funktionieren hier jedoch
Südafrika
„Ein Wort ist ein Wort“ am Kap der guten Hoffnung. Auch in Südafrika kann
man davon ausgehen, dass „just now“
nicht unbedingt „jetzt sofort“ bedeutet.
Die Aussage „I will do it now, now“ kann
hingegen als feste Zusage gewertet werden. Werden also terminliche Verabredungen zum Beispiel mit Dienstleistern
getroffen, sollten Geschäftspartner besonderen Wert auf einen fix vereinbar-
ten Endtermin legen. „Denn wenn man
sich vorab versichert hat, gilt hier: ‚Ein
Wort ist ein Wort’“, weiß Sophia Dorn,
interkultureller Beraterin für Südafrika.
Das Land gilt als sehr serviceorientiert.
So ist die rhetorische Frage „May I pack
your bag?“ des Mitarbeiters an der Supermarktkasse ebenso selbstverständlich wie das tatsächliche Einpacken des
Einkaufs in Tüten. Dieser Service sollte
mit einem herzlichen Dank und eventuell mit einem kleinen Trinkgeld entlohnt
werden.
Russland
Gut, wenn man in Russland jemanden
kennt. „Problema? Ein Problem? Nitschego – das macht nichts! Ich kenne
da jemanden…“ In Russland gibt es im-
Kanada
In Kanada herrscht Service-Bewusstsein
dank multikulturellen Backgrounds.
„Was kann ich für Sie tun?“ ist für deutsche Kundenohren ungewöhnlich, gilt
für kanadische Dienstleister hingegen als
selbstverständliche Begrüßung, mit der
die Hilfsbereitschaft gleich zu Beginn eines Gesprächs signalisiert wird. Servicebereitschaft hat in Kanada einen hohen
Wert und ihren Ursprung in der Siedlerzeit, als es selbstverständlich und notwendig war, seinem Nachbarn oder auch
Fremden stets mit Gastfreundschaft und
Hilfsbereitschaft zu begegnen. Kanada
als traditionelles Einwanderungsland, in
dem viele Migrationshintergründe unter
Angestellten vorhanden sind, bietet daher eine äußerst hohe Servicequalität in
der Hotellerie. Gäste können besser verstanden werden – sowohl sprachlich als
auch kulturell. So kann es durchaus sein,
dass der deutsche Gast in größeren Hotels in seiner Muttersprache gefragt
wird: „Möchten Sie kanadisches oder europäisches Frühstück?“
Der Autor ist CEO und Gründer der ICUnet.AG, die sich auf interkulturelle Beratung, Qualifizierung und Assignment
Management spezialisiert hat.
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SEITE WR6
D I E W E LT
D O N N E R S TAG , 2 5 . O KT O B E R 2 012
SERVICE-CHAMPIONS
Deutschlands Service-Sieger 2012
Mehr als 1200 Unternehmen aus 129 Branchen wurden für das größte Service-Ranking Deutschlands untersucht. Die besten 300 sind auf
den Gold-, Silber- und Bronze-Rängen platziert und sind damit die Service-Champions des Jahres
SERVICE-CHAMPIONS GOLD
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Branche
Reisebüros - online
Verkehrsclub
Versicherer - Multikanalvertrieb
Kreuzfahrten
Versicherer - Multikanalvertrieb
Online-Shops (Generalisten)
Krankenkassen - regional
Krankenkassen - regional
Optikerketten
Versandapotheken
Versandapotheken
Autohersteller
Autovermietungen
Direktbanken
Krankenkassen - überregional
Erotik-Shops
Hotels - Mittelklasse
Krankenkassen - überregional
Krankenkassen - überregional
Gartencenter/Blumenmärkte
Autohersteller
Autoglasreparatur
Kreuzfahrten
Schmuckgeschäfte
Kinoketten
Gartencenter/Blumenmärkte
Schuhhandel - online
Paketdienste
Versandapotheken
Parfümerien
Erotik-Shops
Freizeitparks
Autovermietungen
Ticketshops
Reisebüros - online
Optikerketten
Autoservice
Schmuckgeschäfte
Heimtierbedarf
Sport- und Freizeitgeschäfte
Freizeitparks
Freizeitparks
Paketdienste
Hotels - Premium
Hotels - Mittelklasse
Reisebüros - online
Hotelbuchungsportale
TV-Shopping-Sender
Buchhändler - stationär
Direktversicherer
Versicherer - Exklusivvertrieb
Genusshändler
Direktbanken
Fitness-Studios
Sport- und Freizeitgeschäfte
Autoglasreparatur
Hotels - Premium
Fitness-Studios
Krankenkassen - überregional
Krankenkassen - überregional
Apotheken-Kooperationen
Hotels - Premium
Fluggesellschaften
Hotels - Premium
Buchhändler - stationär
Coffee-Shops
Autohersteller
Hotels - Premium
Reiseveranstalter
Hotels - Mittelklasse
Telekommunikation
Erotik-Shops
Freizeitparks
Autoservice
TV-Shopping-Sender
Versandapotheken
Versandapotheken
Filialbanken - regional
Filialbanken - regional
Sport- und Freizeitgeschäfte
Coffee-Shops
Hotels - Premium
Coffee-Shops
Online-Shops (Generalisten)
Krankenkassen - überregional
Buchhändler - stationär
Zoo
Zoo
Hotels - Premium
Reiseveranstalter
Kreuzfahrten
Reisebüros - online
Autoservice
Versandapotheken
Autohersteller
Schmuckgeschäfte
Parfümerien
Online-Shops (Generalisten)
Zoo
Zoo
G
SERVICE-CHAMPIONS SILBER
Marke
A.T.U.
Adidas-Store
Air Berlin
Alltours
ALNATURA
AOK Hessen
AOK PLUS
AppelrathCüpper
Apple
Arko
BÄRENLAND
BenQ
Berliner Volksbank
BLOCK HOUSE
bofrost
Booking.com
Bosch
BUCHER Last Minute
Cafe extrablatt
Carnival Cruise Line
comdirect
Commerzbank
Conrad.de
Dekra
Deutsches Rotes Kreuz (DRK)
DKB (Deutsche Kreditbank)
dm-drogerie markt
Dorint
DWS
europa-apotheek.com
FC Bayern München
Flughafen Düsseldorf
Flughafen Frankfurt am Main
Ford
FTI
Futterhaus
Görtz
Gosch
HealthCity
Höffner
Hotel.de
Hunkemöller
IKK classic
Jack&Jones
Jacques’ Wein-Depot
Jokers
K&U Bäckerei
kartenkaufen.de
lastminute.de
Lavazza
Löwen Play Casino
Maredo Restaurants
Marriott International
McFit Fitness
Meisterbäckerei Steinecke
Mercedes-Benz Bank
Miele
Mövenpick
Mrs. Sporty
Nord-Ostsee-Bahn (NOB)
Optiker Bode
Ozeaneum
Pandora Stores
Pflanzen Kölle
PHOENIX Seereisen
Pit-Stop
Playmobil Fun-Park
R+V
Radisson BLU
Renault
Reno.de
Robinson Club
SALAMANDER
SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse)
Sea Life
Seat
Segafredo
Serengeti-Park
Sheraton
Siemens
Sixt
Skoda
Stuttgart Wilhelma
SV SparkassenVersicherung
Tamaris
TeeGschwendner
The Body Shop
Thomas Cook
Toyota
trivago.de
TÜV
Weltbild
WMF
World of Video
Yello Strom
Yorma’s
Zoo Hannover
Zoologischer Garten Dresden
Zooplus.de
Zurbrüggen
www.service-champions.de
28 überregionale und regionale Krankenkassen wurden
untersucht. Dreizehn rangieren unter den Top 300
SES
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SERVICE-CHAMPIONS BRONZE
Branche
Autoservice
Sport- und Freizeitgeschäfte
Fluggesellschaften
Reiseveranstalter
Natur & Biomärkte
Krankenkassen - regional
Krankenkassen - regional
Fashion: Modehäuser
Computer-Hersteller
Genusshändler
Genusshändler
Kamera-Hersteller
Filialbanken - regional
Full-Service-Gastronomie
Lebensmittel Heimservice
Hotelbuchungsportale
Hausgeräteservice
Reiseveranstalter
Freizeitgastronomie
Kreuzfahrten
Direktbanken
Filialbanken - bundesweit
Online-Shops (Generalisten)
Kfz-Prüfstellen
Wohlfahrtsverbände
Direktbanken
Drogerien
Hotels - Mittelklasse
Fondsgesellschaften
Versandapotheken
Bundesligaclubs
Flughäfen (groß)
Flughäfen (groß)
Autohersteller
Reiseveranstalter
Heimtierbedarf
Schuhhandel - stationär
Full-Service-Gastronomie
Fitness-Studios
Möbelhändler
Hotelbuchungsportale
Fashion: Dessous-Shops
Krankenkassen - überregional
Fashion: Herrenmode
Weinhändler
Buchhändler - stationär
Bäckereiketten
Ticketshops
Reisebüros - online
Coffee-Shops
Spielstätten
Full-Service-Gastronomie
Hotels - Premium
Fitness-Studios
Bäckereiketten
Auto-Banken
Hausgeräteservice
Full-Service-Gastronomie
Fitness-Studios
Schienenpersonenverkehr
Optikerketten
Freizeitparks
Schmuckgeschäfte
Gartencenter/Blumenmärkte
Kreuzfahrten
Autoservice
Freizeitparks
Versicherer - Multikanalvertrieb
Hotels - Premium
Autohersteller
Schuhhandel - online
Club-Urlaub
Schuhhandel - stationär
Krankenkassen - überregional
Freizeitparks
Autohersteller
Coffee-Shops
Freizeitparks
Hotels - Premium
Hausgeräteservice
Autovermietungen
Autohersteller
Zoo
Versicherer - Multikanalvertrieb
Schuhhandel - stationär
Genusshändler
Parfümerien
Reiseveranstalter
Autohersteller
Hotelbuchungsportale
Kfz-Prüfstellen
Buchhändler - stationär
Haushalt und Geschenke
Videotheken - stationär
Stromversorger - bundesweit
Verkehrsgastronomie
Zoo
Zoo
Heimtierbedarf
Möbelhändler
Marke
1-2-FLY
1822direkt
AachenMünchener
ACE (Auto Club Europa)
ADAC Reisen
Alstertal Einkaufszentrum Hamburg
Ansoǹs
ARAL
ARLT Computer
Autostadt Wolfsburg
AWD
AXA
Bauknecht
Baur.de
Bausparkasse Schwäbisch Hall
Bavaria Filmstadt
BBBank (Badische Beamtenbank)
Belantis Vergnügungspark
Best Carwash
blume2000.de
Borussia Dortmund
brands4friends.de
C&M Company
Cafe Del Sol
CineStar
Debeka
Debeka Bausparkasse
DELL
Deutsche Bank
Ecco
Emirates
EnviaM
EP: Electronic Partner
eprimo
ERGO Direkt
Flughafen Köln/Bonn
Flughafen Leipzig/Halle
Galeria Kaufhof
Generali
Geox
Goertz.de
Hagenbecks Tierpark (Hamburg)
Hapag-Lloyd
Holiday Park Hassloch
Ikea Gastronomie
IKK Südwest
Intercontinental Hotel
ITS Reisen
k presse + buch
Kaufhaus des Westens (KaDeWe)
Küche & Co.
LBS
Legoland
Liebherr
ltur.com
maxdome.com
medpex.de
Messe Berlin
mirapodo.de
Mr. Wash
MSC Kreuzfahrten
Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG)
Mustang
MyCare.de
NATIONAL-BANK
Nikon
O2 Mobilfunkshops
OBI
Olympia Einkaufszentrum München
Opodo.de
Peek & Cloppenburg
Pro Optik
QVC.de
Reddy
RYF
s.Oliver
Signal Iduna
Singapore Airlines
Smiley’s Pizza
Sparkasse Köln Bonn
Sparkasse Nürnberg
ticketonline.de
Tierpark Hellabrunn (München)
Tommy Hilfiger
TUI best Family Club
TUIfly
UCI Kinowelt
UPS
Versicherungskammer Bayern
vinzenzmurr
Visa
Vodafone Mobilfunkshops
Weltbild.de
Westfalen
wgv Versicherungen
Württembergische Versicherung
Wüstenrot Bausparkasse
zalando-lounge.de
Zoologischer Garten Berlin
Zurich
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Reiseveranstalter
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Fashion: Herrenmode
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Consumer Electronics - stationär
Freizeitparks
Finanzvertriebe
Versicherer - Multikanalvertrieb
Hausgeräteservice
Online-Shops (Generalisten)
Bausparkassen
Freizeitparks
Filialbanken - bundesweit
Freizeitparks
Autowaschanlagen
Blumenversand
Bundesligaclubs
Shopping Clubs
Friseur-Ketten
Freizeitgastronomie
Kinoketten
Versicherer - Exklusivvertrieb
Bausparkassen
Computer-Hersteller
Filialbanken - bundesweit
Schuhhandel - stationär
Fluggesellschaften
Stromversorger - regional
Consumer Electronics - stationär
Stromversorger - bundesweit
Direktversicherer
Flughäfen (groß)
Flughäfen (klein)
Kaufhaus/Warenhaus
Versicherer - Multikanalvertrieb
Schuhhandel - stationär
Schuhhandel - online
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Reiseveranstalter
Freizeitparks
Handelsgastronomie
Krankenkassen - regional
Hotels - Premium
Reiseveranstalter
Buchhändler - stationär
Kaufhaus/Warenhaus
Küchenmärkte
Bausparkassen
Freizeitparks
Hausgeräteservice
Reisebüros - online
Videotheken - online
Versandapotheken
Messen
Schuhhandel - online
Autowaschanlagen
Kreuzfahrten
ÖPNV-Betriebe
Fashion: Jeans Stores
Versandapotheken
Filialbanken - regional
Kamera-Hersteller
Mobilfunkshops
Baumärkte
Einkaufszentren
Reisebüros - online
Fashion: Modehäuser
Optikerketten
Online-Shops (Generalisten)
Küchenmärkte
Friseur-Ketten
Fashion: Familienmode
Versicherer - Multikanalvertrieb
Fluggesellschaften
Pizza-Lieferservice
Filialbanken - regional
Filialbanken - regional
Ticketshops
Zoo
Fashion: Familienmode
Club-Urlaub
Fluggesellschaften
Kinoketten
Paketdienste
Versicherer - Exklusivvertrieb
Metzgereien
Kreditkartengesellschaften
Mobilfunkshops
Online-Shops (Generalisten)
Tankstellen
Versicherer - Exklusivvertrieb
Versicherer - Multikanalvertrieb
Bausparkassen
Shopping Clubs
Zoo
Versicherer - Multikanalvertrieb
SERVICEVALUE (3), PA (3), GÜNTER PETERS (1), JÜRGEN SCHWARZ (1)
Marke
ab-in-den-Urlaub.de
ADAC (Allg. Dt. Automobil-Club)
ADAC Versicherungen
AIDA Cruises
Allianz
amazon.de
AOK Baden-Württemberg
AOK Bayern
Apollo Optik
apo-rot.de
apotal.de
Audi
Avis
Bank of Scotland
Barmer GEK
Beate Uhse
Best Western
BKK MOBIL OIL
BKK vor Ort
Blumen Risse
BMW
Carglass
Celebrity Cruises
Christ
Cinemaxx
Dehner Gartencenter
Deichmann.de
DHL
DocMorris.de
Douglas
eis.de
Europa-Park
Europcar
eventim.de
expedia.de
Fielmann
First Stop
Fossil
Fressnapf
Globetrotter
Hansa-Park
Heide Park Resort
Hermes
Hilton
Holiday Inn
Holidaycheck.de
HRS.de
HSE24
Hugendubel
HUK24
HUK-COBURG
Hussel
ING-Diba
Injoy
Intersport (Sportpoint)
junited AUTOGLAS
Kempinski
Kieser Training
KKH-Allianz
Knappschaft
LINDA Apotheke
Lindner Hotels
Lufthansa
Maritim Hotel
Mayersche
McCafé
Mercedes
Mövenpick Hotels
Neckermann Reisen
NH Hoteles
O2
ORION
Phantasialand
Premio
QVC
Sanicare.de
shop-apotheke.com
Sparda-Bank Berlin
Sparda-Bank Hamburg
SportScheck
Starbucks
Steigenberger Hotel
Tchibo
Tchibo.de
Techniker Krankenkasse
Thalia
Thüringer Zoopark (Erfurt)
Tierpark Berlin
Travel Charme Hotel
TUI
TUI Cruises
TUIfly.com
Vergölst
Versandapotheke.de
Volkswagen
Wempe
Yves Rocher
zalando.de
Zoo Leipzig
Zoo Osnabrück
old,
Silber,
Bronze – die
ausgezeichneten
ServiceChampions
2012 aus dem Gesamt-Ranking von über 1.200 Unternehmen sind in drei Ränge
unterteilt. Im Gold-Rang (Tabelle links) befinden sich alle
Unternehmen der Platzierungen 1-100, im Silber-Rang (Tabelle rechts) die Plätze 101200 und im Bronze-Rang (Tabelle rechts außen) die Plätze
201-300. Die Unternehmen
sind innerhalb der MedaillenRänge alphabetisch sortiert.
Zu jedem Unternehmen ist
der für die Platzierung im Gesamt-Ranking ausschlaggebende Service Experience
Score (SES, S.1) genannt. Er
weist aus, wie hoch der Prozentsatz an Kunden aus den
letzten drei Jahren ist, die im
Kontakt mit dem Unternehmen mindestens einmal einen sehr guten Service erlebt
haben. Der SES wurde in einer repräsentativen Befragung mittels Online-Erhebung von mindestens 500, höchstens aber 1000 aktuellen und ehemaligen Kunden des Unternehmens ermittelt. Die Befragung erfolgte ohne Wissen und Einflussnahme der bewerteten Firmen. Die Spalte „ Trend“
zeigt Veränderungen der Platzierung im Vergleich zum
Jahr 2011. Dabei kann es sich um eine Verbesserung, eine Verschlechterung oder um keine Veränderung handeln. Kein Pfeil wird ausgewiesen, wenn das Unternehmen erstmalig bewertet wurde, also im Vorjahr noch
nicht berücksichtigt war. Zusätzlich ist in den Tabellen
angegeben, in welche Branche jedes einzelne Unternehmen einsortiert ist.
Sieger des Gesamt-Rankings ist Steigenberger mit
einem SES von 84,9 Prozent, dicht gefolgt vom Vorjahressieger Kempinski (84,7 Prozent). Auf Platz drei liegt
erneut der Reiseveranstalter TUI (83,5 Prozent). Die
Aufsteiger des Jahres sind die Coffee-Shops von Segafredo, die aktuell auf einem Silber-Rang platziert sind,
sowie s.Oliver als Anbieter für Familienmode im Bronze-Rang. Bemerkenswerte positive Entwicklungen sind
auch bei den Fashion-Shops von Marc O’Polo und
Ernsting’s family, dem Drogeristen Rossmann und den
Coffee-Shops von Dunkin Donuts zu beobachten.
Die Top-Neueinsteiger, weil sie nicht nur zum ersten
Mal aufgeführt werden, sondern auch gleich auf einem
Gold-Rang liegen, sind Hussel, Dehner Gartencenter,
ADAC Versicherungen, Sparda-Bank Berlin und Neckermann Reisen. Wer auf einem Gold-Rang platziert
ist, weist einen SES von mindestens 68,2 Prozent auf.
Für den Silber-Rang ist ein SES von mindestens 63,9
Prozent Voraussetzung und für den Bronze-Rang gilt
ein Mindestwert von 61,1 Prozent. Wer sich also auf einem Medaillen-Rang in Deutschlands größtem ServiceRanking wiederfinden will, muss mindestens 61,1 Prozent seiner Kunden aus den letzten drei Jahren mit einem sehr guten Service überzeugt haben.
Der durchschnittliche SES liegt im Gesamt-Ranking
aller Unternehmen bei 54,6 Prozent. Das entspricht gegenüber dem Vorjahr einer Steigerung um 2,7 Prozent
und weist auf eine spürbare Verbesserung der Servicequalität in Deutschland hin. Dass zudem das „Gefälle“
zwischen den besten und den schlechtesten im Gesamt-Ranking in diesem Jahr geschrumpft ist, spricht
für eine insgesamt homogenere deutsche ServiceLandschaft. Das komplette Ranking unter:
Von den 20 bewerteten deutschen Reiseveranstaltern liegen zehn
auf einem Medaillenrang
Insgesamt 20 deutsche Zoos finden sich im GesamtRanking, die Hälfte unter den 300 Bestplatzierten
Dreizehn der insgesamt 15 bewerteten Freizeitparks gehören zu
den diesjährigen Service-Champions
+
Neun der dreizehn bewerteten Versandapotheken haben einen
der ersten 300 Ränge erreicht