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KONGRESSGUIDE FÜR TEILNEHMER 15. JAHRESKONGRESS THE ART OF SERVICE PROGRAMM & AUSSTELLER CONGRESS CENTRUM NEUE WEIMARHALLE – WEIMAR 01. – 02.12.2015 WWW.ITSMF.DE/KONGRESS2015 INHALTSVERZEICHNIS 15. itSMF JAHRESKONGRESS – VORWORT 15. itSMF JAHRESKONGRESS 3 Grußwort des Vorstands ............................................................................................... 4 Plan der Weimarhalle ..................................................................................................... 5 Ausstellungspläne ...................................................................................................... 6-7 Anwenderforen ............................................................................................................... 8 Birds of a Feather Sessions, Open Space Diskussion ................................................. 9 Awardverleihung ............................................................................................................ 9 15. itSMF Jahreskongress 2015 – Vorwort .................................................................. KONGRESSTAG 1 (1.12.2015) 10-11 Anwenderforen A | B | Lösungsforum, 13.30 – 15.10 Uhr ............................. 12-13 Birds of a Feather Sessions, 15.40 – 16.25 Uhr ......................................................... 14 Open Space Diskussion, 15.40 – 16.25 Uhr .............................................................. 15 Agenda, ab 8.00 Uhr, Keynotes, Gala-Event ...................................................... KONGRESSTAG 2 (2.12.2015) Agenda, ab 8.00 Uhr, Keynotes, Podiumsdiskussionen ................................... 16-17 Anwenderforen C | D | Branchenforum, 13.15 – 15.00 Uhr .................................. REFERENTEN | MODERATOREN ................................................................ 18 19-25 ORGANISATOR ................................................................................................................ 26 27-43 Übersicht Aussteller und Stände .............................................................................. 27 Keynotes ...................................................................................................................... 44 FANTASY Eventband ................................................................................................ 45 Medienpartner ............................................................................................................ 46 Weimar-Stadtplan ....................................................................................................... 47 AUSSTELLER | SPONSOREN .......................................................................... Nützliches .................................................................................................................... 2 48 SEHR GEEHRTE DAMEN UND HERREN KONGRESSBESUCHER, LIEBE itSMF MITGLIEDER UND INTERESSIERTE AM THEMA itSM, Die Kunst der Dienstleistungserbringung steht für uns – als IT Service Management Forum e.V. – in erster Linie für IT Services im Vordergrund. Aber die Ideen, Frameworks und Prozesse, die wir für unsere Mitglieder und die ITSM Community im deutschsprachigen Raum unterstützen, sind natürlich auch für jede (andere) Art von Dienstleistungserbringung anwendbar. Business Service Management und IT Service Management wachsen mehr und mehr zusammen. In diesem Sinne sollen Prozesse der Service Planung (Komposition: Strategie und Design) und der Service Erbringung (Dirigieren: Transition, Operation und Verbesserung) auf unserem Kongress im Vordergrund stehen. Und zwar in verschiedenen Ausprägungen. Unser Kongress widmet sich in verschiedenen Facetten gemäß dem jeweiligen Reifegrad der IT Organisationen den Service-fernen, den Service-nahen und den Service-Exzellenz Unternehmen – je nachdem, wo die Organisationen gerade stehen in Sachen ITIL und Co. Die Struktur der Vorträge und besondere Tags sollen die Teilnehmer leiten, sich je nach Ihrem derzeitigen Stand in die Vorträge und Diskussionen einzuordnen. Wir haben übergreifende interessante Keynotes für Sie geplant, und weiterhin: 1. zwei mal zwei Anwender-Foren, 2. ein Forum für ITSM Tools, 3. ein Branchenforum für IT Sicherheit und Notfallmanagement, 4. eine Birds of a Feather Roundtable Diskussion, 5. ein Open Space Diskussionsformat und 6. eine Podiumsdiskussion zum Thema „Wie sollen Services gemessen und verbessert werden?“ Und das Beste kommt zum Schluss: am Ende des ersten Kongresstages erwartet Sie unser Gala Dinner mit einer Abend-Keynote und Preisverleihungen. Die begleitende ITSM Fachausstellung mit über 30 Ausstellern ist wiederum die größte im deutschsprachigen Raum. Sehen und erleben Sie die neuesten Produkte und Services im Bereich des ITSM. Und das ganze in Weimar: die Stadt der Kunst und Kultur. Hier sind Hochschulen für Musik und bildende Kunst ansässig, Goethe und Schiller fühlten sich wohl. Und Sie werden es auch. Die Neue Weimarhalle hat eine ganz besondere, lichtdurchflutete Architektur und bietet durch die Nähe zum Bahnhof, zur Altstadt und zu einem schönen Park ein ganz besonderes Ambiente. Wir freuen uns auf Sie! Vorstand, Beirat und Geschäftsstelle des it Service Management Forums Deutschland e.V. 3 GRUSSWORT DES VORSTANDS 14. itDMF PLAN DERJAHRESKONGRESS WEIMARHALLE LIEBE ITSM-FREUNDE, die derzeitige Veränderungsgeschwindigkeit in der IT und im Servicemanagement lässt uns fast atemlos werden. Die Möglichkeiten des Internet of Things (IoT) erhöhen den Takt in massiver Form, Dinge werden produktiv, neue Geschäftsmodelle entstehen, ähnlich wie wir es von den sozialen Netzwerken kennen. Die Frage nach Verfügbarkeit wird wichtiger, und für denjenigen Provider zum entscheidenden Vorteil, der Antworten liefern kann. Die Themen dynamisieren sich. Dieser 15. itSMF Jahreskongress wird Antworten auf die dringendsten Fragen liefern, die im Rahmen der „Komposition“ und des „Dirigierens“ der neuen Services aufkommen: „The Art of Service“ lautet daher unser Motto 2015. Wir freuen uns auf ein gemeinsames Erlebnis. Ihr Steven Handgrätinger, Vorsitzender des Vorstandes it Service Management Forums Deutschland e.V. AM VORABEND, 30.11. AB 18 UHR BEGRÜSST ITSMF BEREITS ANWESENDE TEILNEHMER UND REFERENTEN BEI EINEM „GET TOGETHER“ MIT SNACKS UND GETRÄNKEN IM FLÜGELSAAL 2 DER WEIMARHALLE. 4 5 AUSSTELLUNGSPLAN STANDNUMMERN 46ÊÍ 2.5 0 AUSSTELLUNGSPLAN FIRMEN 46ÊÍ HAUPTEINGANG 2.7 0 1.3 5 Ë 2.17Í Symposion 89Ï 2.7 0 1.3 5Ë TÜV SÜD 89Ï 2.17Í 2.7 0 W-AUFBAU FL 615 W-A U FBA U L 80 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 W-A U FBA U FL 615 W-A U FBA U FL 615 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 W-A U FB A U FL 615 L630 Anwenderforum und Open Space L630 L630 L630 L630 W-A U FB A U FL 615 L6 0 0 L6 0 0 PECOS L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 B 14 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 2.25 L630 L630 2.25 L630 L630 AppDynamics L630 IT unlimited L630 L630 Ascom B 15 S 13 L630 L630 2.2 5 2.2 5 B 16 L630 Lager itSMF Bookshop Lager Service Desk Service-now B 02 Service Desk G 03 Catering W-A U FB A U L 80 B 17 B 01 Catering L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 W-AUFBAU FL 6 08 W-AUFBAU FL 6 08 Lager W-AUFBAU FL 6 08 W-AUFBAU FL 6 08 Kyberna W-AUFBAU FL 608 Lager W-AUFBAU FL 608 W-AUFBAU FL 608 W-AUFBAU FL 608 S 12 Materna S 09 L630 L630 L630 B 13 B 12 B 11 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 L630 ITConcepts RDS TOPDesk Catering W-AUFBAU FL 615 Catering Plenum FNT L630 USU Plenum S 10 S 08 L630 L630 L630 L630 L630 L630 Bomgar B 10 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 Cherwell L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 Magelan L6 0 0 Omninet L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 S 07 B 08 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 L6 0 0 B 09 Magelan HEAT Software ITSM Consulting G 02 S 06 Garderobe S01 W-A U FBA U L 80 6 2.17Í 89Ï 1.3 5 Ë 2.7 0 2.17Í Glenfis IPN Hewlett Hewlett Packard Packard Hewlett Packard W-A U FB A U L 80 B 04 2.7 0 Sonder GRC Partner MBUF e.V. 1.3 5Ë Ever bridge Green Socks Sonder 89Ï Efecte Catering Sonder Catering B 03 van Haren B 05 itSMF / itSMS B 06 itSMF / itSMS B 07 7 6 ANWENDERFOREN AM 1. UND 2.12. BIRDS OF A FEATHER SESSIONS UND OPEN SPACE THEMEN | AWARDVERLEIHUNG VORTRÄGE AUS DER PRAXIS FÜR DIE PRAXIS – JE NACH IHRER ITSM AUSGANGSSITUATION DAS INTERAKTIVE ELEMENT UNSERES KONGRESSES – im Saal 1 und 2 des Schulungsgebäudes Die Referenten präsentieren thesenartig in jeweils 20 Minuten die Kernaussagen ihres Vortragsthemas. Anschließend findet eine moderierte Diskussion mit allen Vortragenden und dem Publikum statt. Bei den Birds of a Feather Sessions unter „Gleichgesinnten“ – moderiert von ausgewiesenen ITSM-Experten – werden in 45 Minuten die definierten Themen mit den Teilnehmerinnen und Teilnehmern an Roundtables diskutiert. Sie müssen sich dafür nicht anmelden – Entscheiden Sie vorab oder spontan im Saal ... Die Themen werden parallel angeboten. DIENSTAG 1.12.2015 MITTWOCH 2.12.2015 THEMEN Anwenderforum A Flügelsaal 1 DIE KUNST DES DIRIGIERENS VON IT SERVICES ITIL Classic – Erfahrungsberichte zu den Operations Themen des ITSM • Service Desk Optimierung • Umgang mit Service Requests • ITIL Einführungen • Sonstiges Anwenderforum B1 Flügelsaal 2 DIE KUNST ES JEDEM RECHT ZU TUN ITSM für kleine und mittlere Unternehmen/Behörden • ITIL-Light Ansätze • Messung der Kundenzufriedenheit • Beispiel für Prozessdokumentationen • Sonstiges „Unser Tool-Theater“ Lösungs-Forum L Kleiner Saal „DIE FARBPALETTE“ – WERKZEUGE FÜR ITSM SERVICES Unsere Sponsoren stellen aktuelle ITSM Tool Themen vor – nicht nur für IT Services ... • Tool Demos Live! • Aktueller Stand der Technik 8 Anwenderforum C Flügelsaal 2 SERVICE KOMPOSITION ITIL Classic – Erfahrungsberichte zu den Design Themen des ITSM • Service Einführung / Änderung planen • Service Level Management in der Praxis • Integration von Cloud Services • Sonstiges Anwenderforum D Kleiner Saal „MODERN ART“ Neue Ansätze im ITSM– welche Methoden außer ITIL? • Neue Methoden im Projektmanagement / Agile • OBASHI und ITSM außerhalb der IT • Application Management Frameworks • Sonstiges 1.Integration der Service Transition in der Praxis – Wieviel Übergang braucht man wirklich? 2.Multiprovider Management und Interaktion – Methodische Basis SIAM & OPBOK 3.Ist ITSM mit Open Source möglich oder wächst da nur Gestrüpp? – Best Practice OTRS – Open Source, OTRS, Einführung und Praxisbeispiele 4.Service Erbringung & Verbesserung – Wie Self Service gelingen kann – Ergebnisse einer Praxisstudie 5. Service Desk Integration im Mittelstand – Das unter schätzte Potential des Change Prozesses 6. The Art of Service Calculation, Charging & Budgeting – lohnt sich der Aufwand? 7. Change Management bei der ITIL Einführung – Herausforderung an die IT und das Unternehmen (Prozesse und Technik, Arbeitsweisen und der Faktor Mensch) 8. Erfolgreich im IT Service Geschäft – Cloud Services 9. „Man sieht nur, was man weiß.“ (Johann Wolfgang von Goethe) – Was nutzen die besten Prozesse, wenn die eigentlichen Probleme ignoriert werden! 10. In or out of Business? Festgemauert in der Erden steht die Form aus Lehm gebrannt… oder ist Cyber Security nur ein Passswort-Thema? 11. Tisch 11 – Referent HiSolutions 12.Tisch 12 – Referent HiSolutions 13. Haben Sie auch andere Service Organisationen, die sich wie schwarze Löcher verhalten? OPEN SPACE DISKUSSION - im kleinen Saal der Weimarhalle - mit Theateratmosphäre Die Idee dieses „Beitrags“ ist es weniger, Vorträge anzuhören, als viel mehr eine offene Diskussion zu bestimmten Themen zu führen. „Open Space“ ist eine Methode, mit der derartige Diskussionen geführt werden können. Teilnehmer haben die Möglichkeit, ihr eigenes Thema vorzustellen und andere Teilnehmer zu einer Diskussion einzuladen. Die Diskussionsrunden werden teilnehmeroffenen geführt. AWARDVERLEIHUNG BEI DER ABENDVERANSTALTUNG itSMF PROJEKT AWARD 2015 verliehen durch itSMF Deutschland e.V. in Kooperation mit BPUG Deutschland e.V. Branchenforum B2 Flügelsaal 1 DIE KUNST DER ABSICHERUNG ITSM, IT-Notfall- und -Sicherheitsmanagement in der Praxis einzelner Branchen • Einführung von Notfallmanagement • Methoden und Standards für Security • Cyber Security • Sonstiges Der Award für DAS BESTE IT SERVICE MANAGEMENT-PROJEKT des Jahres 2015 wird der Organisation verliehen, die – in den Augen der Jury – das erfolgreichste und herausfordernste IT Service Management-Projekt in 2015 abgeschlossen hat. Die eingereichten Projekte werden danach beurteilt, wer am besten die Fähigkeiten nachweisen kann, einen Service oder ein Produkt im Bereich Service Management zu designen, zu planen, aufzubauen, zu implementieren oder zu betreiben, der oder das den Geschäftsbetrieb der Organisation substantiell verbessert. Dieser Award wird Organisationen (nicht Personen) verliehen. Aus allen Bewerbungen werden drei Projekte nominiert, die in Weimar vorgestellt werden. Der Preis wird im Anschluss an die Vorstellung verliehen. Weiterhin verleiht APMG International wieder zusammen mit uns den Preis des ITIL EXPERT OF THE YEAR für die besten Absolventen der großen ITIL Weiterbildungs- und Zertifizierungs-Lehrganges. 9 AGENDA DIENSTAG, 1.12.2015 ab 8.00 Registrierung der Teilnehmer | Eröffnung der Ausstellung | Early-Bird-Frühstück BIRDS OF A FEATHER SESSIONS im Saal 1 und 2 des banachbarten Schulungsgebäudes (Themen > Seiten 12-13 | Referenten > Seite 17) GROSSER SAAL / PLENUM 10.00 – 10.30 Eröffnung des 15. itSMF Jahreskongresses Vorstand itSMF Deutschland e.V. Die BIG 5 des itSMF 10.30 – 11.00 IT Transformation 2020 Strategie und Anpassung der Bechtle-IT an Wachstum und Business Anforderungen Harald Weickert, CIO der Bechtle AG 11.00 – 11.30 Enterprise Service Management bei GLOBALFOUNDRIES im Wandel Wie unterstützt eine Toolplatform wie ServiceNow ein IT Goverance Framework in einem globalen Unternehmen – heute und zukünftig? Dr. Frank Warkus GLOBALFOUNDRIES 11.30 – 12.00 Marktplatz itSMF – „Produktionen“ der itSMF Community • Application Management • Notfallmanagement und IT Sicherheit • Publikationen – u.a. unser Buch „Perspektivwechsel im ITSM“ Vorgestellt von den Leitern der Fachforen 12.00 – 12.30 Privatsphäre und Datenschutz im Internet of Things Ein juristischer Vortrag für die (IT-)Praxis – mit Ausblick auf die Auswirkungen der Safe Harbour Entscheidung RA Dr. Thomas Lapp IT-Kanzlei dr-lapp.de 15.40 – 16.25 BIRDS OF A FEATHER SESSIONS . Präsentiert von HiSolutions Roundtable Diskussionen mit Fachexperten zu den Themen des Kongresses unter „Gleichgesinnten“ moderiert von Fachexperten an 13 Roundtables 16.25 – 16.35 Wechsel-Pause in den großen Saal / Plenum 16.35 – 17.15 Keynote vom einem der besten Wirtschaftskabarettisten: Veränderung mit Begeisterung... Warum Freiheit, Leichtigkeit und Selbstbestimmtheit die Verbündeten des Wandels sind! Anschließend: Zusammenfassung des 1. Tages durch Vorstand, Erläuterung des weiteren Ablaufs Otmar Kastner Vorstand MITTAGSPAUSE IM AUSSTELLUNGSBEREICH 12.30 – 13.30 AUSSTELLUNGSBEREICH – GET TOGETHER IM SÜDFOYER DER WEIMARHALLE Montag Catering 17.15 – 18.00 ANWENDERFOREN (Themen > Seiten 10-11 | Referenten > Seite 17) 13.30 – 15.10 3 ALTERNATIVEN FÜR TEILNEHMER WÄHREND DES UMBAUS: ANWENDERFORUM 1A ANWENDERFORUM 1B LÖSUNGSFORUM 1L 18.00 – 20.00 DIE KUNST DES DIRIGIERENS VON IT SERVICES DIE KUNST ES JEDEM RECHT ZU TUN DIE KUNST DES DIRIGIERENS VON IT SERVICES GALA – ABENDPROGRAMM im Großen Saal ITIL Classic – Erfahrungsberichte zu ITSM für kleine und mittlere Unter den Operations Themen des ITSM nehmen/Behörden Unsere Sponsoren stellen aktuelle ITSM Themen in Tool Demos live vor moderiert vom Vorstand des itSMF und Jürgen Dierlamm Abend-Keynote: Die sieben unverzichtbaren Helden der IT von morgen Zu den sieben unverzichtbaren Disziplinen der Unternehmens-IT Martin Andenmatten CEO und Founder, Glenfis AG 20.30 – 21.30 Abendessen / Gala Diner Montag Catering präsentiert von Glenfis AG 21.30 – 22.00 Preisverleihungen itSMF Deutschland verleiht den itSMF Projekt Award 2015 APMG International verleiht den ITIL Expert of the Year ab 22.00 im Flügelsaal 2 Live Musik mit der Fantasy Eventband (bekannt vom JK 2013 und 2014) präsentiert von LANDESK Cocktail Bar 15.10 – 15.40 ZWEI PARALLELE INTERAKTIVE ANGEBOTE 1. Open Space Format „The Art of Service in der Praxis“ – Service-Definition und Service-Erbringung 2. Birds of a Feather Sessions, Diskussions-Tische OPEN SPACE DISKUSSION ZUM THEMA DES KONGRESSES im kleinen Saal 15.40 – 16.25 10 OPEN SPACE Format The Art of Service in der Praxis – Service-Definition und Service-Erbringung 1. in der Weimarhalle – IPN Gesundsheits-Stand 2. in der Weimarhalle – kleiner Saal: Lesung ausgewählter Beiträge aus dem itSMF Buch „Perspektivwechsel“ 3. Weimar „außen“ – Stadtführung mit Gang über den Weihnachtsmarkt Begrüßung & Moderation des Abends 20.00 – 20:30 KAFFEEPAUSE IM AUSSTELLUNGSBEREICH 15:40 – 16:25 mit Bier- und Weinausschank – Umbau des großen Saals für die Gala bis 20 Uhr – Präsentiert von APMG Moderiert von Prof. Dr. Martin Wolf Saal steht weiter zur Verfügung für ruhigere Gespräche. 11 ANWENDERFOREN A | B | LÖSUNGSFORUM DIENSTAG, 1.12.2015 | 13.30 – 15.10 UHR 13.30 – 13.50 14.45 – 15.05 ANWENDERFORUM 1A1 DER SERVICE DESK AUF DEM WEG ZUM EXCELLENTEN SERVICE FÜR DIE ANWENDER Flügelsaal 1 Moderation: Bernd Dollinger ANWENDERFORUM 1B1 VON KUNDENZUFRIEDENHEITS-MESSUNGEN ZU VERBESSERUNGSMASSNAHMEN Flügelsaal 2 Moderation: Ute Claaßen LÖSUNGSFORUM 1L1 EVERYTHING AS A SERVICE – SERVICENOW • Der Gesunde Menschenverstand • KVP • Innovation • Service Desk • Die Kundenzufriedenheit ist mehr als ein Zahlenwerk • Was steckt hinter der Methode TRI*M? • Befragungsergebnisse analysieren und Maßnahmen ableiten. So entstehen Handlungsfelder Ulrich Geiser T-Systems • Die erfolgreiche Anwendung der ITSM Prinzipien auf alle (internen) Service Organisationen • HR, Marketing, Finance, etc. Oliver Wildenstein MLP Finanzdienstleistungen AG 13.50 – 13.55 kleiner Saal Moderation: Berthold Krebs Martin Pscheidl ServiceNow, Vorstand itSMF Austria DISKUSSION DER VORTRÄGE 13.55 – 14.15 ANWENDERFORUM 1A2 VERÄNDERUNG MUSS NICHT WEH TUN Flügelsaal 1 Moderation: Bernd Dollinger ANWENDERFORUM 1B2 DE-SCALE YOUR ORGANIZATION Flügelsaal 2 Moderation: Ute Claaßen •Tipps, Tricks und Erfahrungen zur erfolgrei- • Anwendung agiler Werte und Prinzipien im IT Service Management che Einführung und Akzeptanzsteigerung von ITSM Prozess und ITSM Plattform bei IT • Empirische Prozesssteuerung statt Best Practice Mitarbeitern und End Usern • Die neue Service Organisation • FitSM als erreichbare Basis im IT Service Management Ralph Wellmann Dierk Söllner ITSM Group selbständiger Berater 14.15 – 14.20 LÖSUNGSFORUM 1L2 SERVICE DESK IM MITTELSTAND RICHTIG INTEGRIERT – ERFOLGREICHER STARTEN MIT DEM CHANGE PROZESS kleiner Saal Moderation: Berthold Krebs LÖSUNGSFORUM 1L4 ANWENDERFORUM 1B4 ANWENDERFORUM 1A4 MACH’S DOCH SMART – IT-ORGANISATION MIT INEINFÜHRUNG VON ITSM IN SERVICE MANAGEMENT IM TERNER BERATERFUNKTION EINEM AUFSTREBENDEN, 21. JAHRHUNDERT SOWIE HOHER KOSTEN- UND INTERNATIONAL AUSGEQUALITÄTSORIENTIERUNG RICHTETEN, MITTELSTÄNDISCHEN INDUSTRIEUNTERNEHMEN kleiner Saal Flügelsaal 2 Flügelsaal 1 Moderation: Berthold Krebs Moderation: Ute Claaßen Moderation: Bernd Dollinger •Wir zeigen Ihnen, wie Sie bekannte • Alle sprechen von Prozessen und die damit • Ganzheitliche Betreuung des Kunden Vorgänge im Service Management mit verbundene Organisation, aber die wenigs- durch die IT moderner Technologie so vereinfachen ten schaffen es, die Herausforderung anzu- • IT als interner Prozessberater – Einfühnehmen und dann auch „umzusetzen“. rung von eWorkflows zur Kostenreduktion können, dass es wieder Spass macht. und Qualitätsverbesserung • Enge Kundenabstimmung zu Kosten und Qualität über SLA Management Jörg Ziegler Jürgen Lorry Michael Rapp IT Leiter, Flughafen Nürnberg GmbH Hewlett Packard Enterprise Leiter IT, Schlüter Systems 15.05 – 15.10 DISKUSSION DER VORTRÄGE • Incident oder Change Prozess? Die richtige Priorisierung in der praktischen Umsetzung • Demo in einer aktuellen Version von LANDESK Service Desk Fabian Schmidt Magelan DISKUSSION DER VORTRÄGE 14.20 – 14.40 ANWENDERFORUM 1A3 INDUSTRIELLE FERTIGUNG VON IT SERVICES Flügelsaal 1 Moderation: Bernd Dollinger • Auf drei Wegen zu mehr Agilität, Effizienz und Erfolg Ulrich Pöhler Materna 14.40 – 14.45 12 ANWENDERFORUM 1B3 LÖSUNGSFORUM 1L3 ROBOMOW AND THE WORLD AS YOU LIKE IT – SERVICE OF TOMORROW REQUESTS KUNDENGERECHT ANBIETEN Flügelsaal 2 kleiner Saal Moderation: Moderation: Ute Claaßen Berthold Krebs • Über Self Service Requests und Integrierte • Business Service Management kundengerechte Lösungen • schnelle und direkte Kommunikation mit Kunden • Automatisierung und Innovation Harald Huber Franz Kerschbaumer USU AG Kyberna DISKUSSION DER VORTRÄGE 13 BIRDS OF A FEATHER SESSIONS OPEN SPACE DISKUSSION 1.12.2015 | SAAL 1 UND 2 DES SCHULUNGSGEBÄUDES | 15.40 –16.25 UHR 1.12.2015 | KLEINER SAAL | 15.40 –16.25 UHR PRÄSENTIERT VON PRÄSENTIERT VON Die aufgeführten Themen werden an Diskussions-Roundtables parallel angeboten und ausgeschildert sein. Den Moderatoren stehen keine Beamer, sonder Handouts, Flipchart und Meta Plan Wände bereit. THEMA REFERENT FIRMA Tisch 1 – Integration der Service Transition in der Praxis •W ieviel Übergang braucht man wirklich? Ralf Jagow NTT DATA Deutschland GmbH Tisch 2 – Multiprovider Management und Interaktion •M ethodische Basis SIAM & OPBOK Carsten Bliessen frobese GmbH Informatikservices Tisch 3 – Ist ITSM mit Open Source möglich oder wächst da nur Gestrüpp? – Best Practice OTRS •O pen Source, OTRS, Einführung und Praxisbeispiele Rico Barth c.a.p.e. IT GmbH Tisch 4 – Service Erbringung & Verbesserung • Wie Self Service gelingen kann – Ergebnisse einer Praxisstudie Peter Stanjeck USU AG Tisch 5 – Service Desk Integration im Mittelstand • Das unterschätzte Potential des Change Prozesses Fabian Schmid Magelan GmbH Tisch 6 – The Art of Service Calculation, Charging & Budgeting • Lohnt sich der Aufwand? Herbert Pfeifer Syskoplan Reply Tisch 7 – Change Management bei der ITIL Einführung • Herausforderung an die IT und das Unternehmen (Prozesse und Technik, Arbeitsweisen und der Faktor Mensch) Michael Zwick Blue Change Solutions Tisch 8 – Erfolgreich im IT Service Geschäft – mit Telekom Cloud Services • Modell der Cloud Services aus Deutschland als Vorprodukte für eigene IT Services von IT Partnern – Vorstellung und Austausch Günter Hüttig Telekom Deutschland GmbH Tisch 9 – „Man sieht nur, was man weiß.“ (Johann Wolfgang von Goethe) • Was nutzen die besten Prozesse, wenn die eigentlichen Probleme ignoriert werden! Michael Thissen Greensocks Consulting Tisch 10 – In or out of Business? Festgemauert in der Erden steht die Form aus Lehm gebrannt • … oder ist Cyber Security nur ein Passswort-Thema? Stephan Brendel APMG Deutschland Tisch 11 – Thema folgt • Referent folgt HiSolutions AG Tisch 12 – Thema folgt • Referent folgt HiSolutions AG Tisch 13 – Haben Sie auch andere Service Organisationen, die sich wie schwarze Löcher verhalten? • Non-IT Abteilungen können vom IT Service Management lernen Martin Pscheidl ServiceNow Moderiert von Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf, FH Aachen stellv. Vorsitzender des Vorstands itSMF OFFENE DISKUSSION ZU SERVICE DEFINITION UND SERVICE ERBRINGUNG THE ART OF SERVICE IN DER PRAXIS Die Idee dieses „Beitrags“ ist es weniger, Vorträge zu hören, als viel mehr eine offene Diskussion zu einem bestimmten Thema zu führen. Das Workshop-Format „Open Space“ ist eine Methode, mit der derartige Diskussionen geführt werden können. Alle Teilnehmer haben im Vorlauf der Veranstaltung die Möglichkeit, ihr eigenes Thema vorzustellen und andere Teilnehmer zu einer Diskussion einzuladen. Die einzelnen Diskussionsrunden werden dann teilnehmeroffenen und sehr zielorientiert geführt, so dass daraus auch weitere Diskussionsrunden entstehen können. Am Ende der Veranstaltungen werden im Rahmen einer Abschlussveranstaltung die Ergebnisse der einzelnen Diskussionsrunden präsentiert. Als übergeordnetes Thema des Open Space Workshops haben wir vorgesehen „Service Definition und Service Erbringung in der Praxis – wo liegen die Herausforderungen“ vor, wobei dieses Thema nur einen ersten Denkanstoß gibt und die Teilnehmer passende Diskussionsthemen dazu generieren können. Ein „Open Space“ Workshop ist für den itSMF Kongress ein neuartiges, innovatives aber sehr passendes Format, welches teilnehmeroffen d.h. „wer kommt, der kommt – wer bleibt, der bleibt – wer geht, der geht“ durchgeführt wird. Vorschläge werden vorab unter der Mail Adresse openspace@itsmf.de entgegen genommen. Wir werden zu Beginn des Formates 2 Vorträge setzen: • • Arbeitsplatz der Zukunft: Mobil & virtuell? – Roger Albrecht, e&Co. AG Modell von Cloud Services als Vorprodukte für eigene IT Services – Hannes Steinborn, Telekom Deutschland GmbH 16.25 – 16.35 Umbau- und Wechselpause 14 15 AGENDA MITTWOCH, 2.12.2015 ab 8.00 Registrierung der Teilnehmer | Eröffnung der Ausstellung GROSSER SAAL ANWENDERFOREN (Themen > Seite 16 | Referenten > Seite 17) 09.00 – 09.15 Eröffnung des 2. Kongresstages Vorstand itSMF e.V. 09.15 – 09.45 Internet of Things – From hype to productivity • Anwender-Keynote von Bosch, einem der IoT Innovatoren Dr. Jörg Sommer Leitung Bosch IoT Cloud Robert Bosch GmbH Moderierte Podiumsdiskussion • ITIL und der Mittelstand – Theorie und Praxis Präsentiert von unserem Gold Sponsor Magelan Professionell moderiert von: Saskia Naumann Teilnehmer auf dem Podium: •Dr. Peter Langmann, Universität Graz •Jens Kindgen, LANDESK •Fabian Schmidt, Magelan GmbH 09.45 – 10.15 13.15 – 15.00 ANWENDERFORUM C ANWENDERFORUM D BRANCHENFORUM SERVICE KOMPOSITION „MODERN ART“ „DIE KUNST DER ABSICHERUNG“ ITIL Classic – Erfahrungsberichte zu Neue Ansätze im ITSM den Operations Themen des ITSM – welche Methoden außer ITIL? ITIL außerhalb der IT? KAFFEEPAUSE IM AUSSTELLUNGSBEREICH KAFFEEPAUSE IM AUSSTELLUNGSBEREICH 10.15 – 10.45 15.00 – 15.30 GROSSER SAAL GROSSER SAAL 10.45 – 11.15 11.15 – 11.45 Von der Kunst, die Mitarbeiter im Change mitzunehmen Ein Erfahrungs- und Anwender-Bericht aus dem Change Management der Deutschen Post DHL Michael Hagemann Vice President Corporate First Choice – Change Management, Deutsche Post DHL Podiums- und Publikums-Diskussions-Format • „The Art of Service“ – Wie sollen Services gemessen und verbessert werden? • Eröffnungs-Vortrag: Halbierung der Lösungszeiten im IT Service Einleitungs-Keynote Thomas Hellerich Samhammer AG Wir werden anschließend Teilnehmer auf die Bühne bitten – und ans Mikrofon – für eine gemeinsame Diskussion Diskussion moderiert Vorstand des itSMF – gemeinsam mit Ihnen ITSM, IT-Notfall- und -Sicherheits management in der Praxis regulierter Branchen 15.30– 16.00 IT SERVICE TABLET – Grundlage für ganzheitliches Service Management Heiko Maneth BWI Informationstechnik • Ein Beitrag aus der Praxis über die Service Komposition in der IT der Bundeswehr 16.00 – 16.45 Abschluss-Keynote – Service darf auch Spaß machen! • Der Service-Comedian schlechhin stellt uns seine Sicht auf Service vor Armin Nagel 16.45 – 17.00 Abschluss des 15. itSMF Jahreskongresses • Zusammenfassung der Ergebnisse • Ausblick auf den Kongress 2016 Vorstand itSMF Deutschland e.V. MITTAGSPAUSE IM AUSSTELLUNGSBEREICH 11.45 – 13.15 16 Montag Catering 17 ANWENDERFOREN C | D | BRANCHENFORUM REFERENTEN & MODERATOREN MITTWOCH, 2.12.2015 | 13.15 – 15.00 UHR 13.15 – 13.35 ANWENDERFORUM 2D1 ANWENDERFORUM 2C1 GESTALTUNGSELEMENTE FÜR EIN ERFOLGREICHES SUPPLIER MANAGEMENT Flügelsaal 2 Moderation: Mathias Traugott • Aufgabenbereiche Supplier Management •P raxis-bewährte Mechanismen zur operativen Steuerung •W ege zur Etablierung intern und extern •B eziehungsgestaltung zum Provider Jörg Bujotzek amendos GmbH 13.35 – 13.40 13.40 – 14.00 ALS UNTERNEHMEN KÖNNEN WIR KEIN AGIL – ODER DOCH? Kleiner Saal Moderation: Olaf Garves Flügelsaal 1 Moderation: Prof. Dr. Martin R. Wolf • Scrum • Agile • Konzern • Menschen mitnehmen • Prozessdokumentation • Internes Kontrollsystem • Revision • COBIT und ITIL Marcus Ross Zahlenhelfer Consulting / Freelancer Gernot Burgsteiner Raiffeisen Zentralbank AG ANWENDERFORUM 2D2 DIE IT(SM)-FABRIK: LERNEN AUS DER PRIVATE CLOUD ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT IM MASCHINEN- UND OBJEKT-LEASING • IT(SM)-Fabrik • Hybrid Cloud • Interner IT-Provider • Wertbeitrag • Ein Erfahrungsbericht über ITgestütztes Service Management „outside IT“ Dr. Peter Samulat Otto (GmbH & Co KG) Holger Feustel Deutsche Leasing AG BRANCHENFORUM 2B2 CLASH OF CULTURES – INFORMATIONSSICHERHEIT BEI EINEM ENERGIEVERSORGER NACH DEM IT SICHG • Informationssicherheit bei Energie versorger • IT SichG • Security Management • Prozessleittechnik Torsten Kanngießer Stadtwerke Münster GmbH DISKUSSION DER VORTRÄGE ANWENDERFORUM 2C3 ANWENDERFORUM 2D3 PRODUKTIONSPLANUNG FÜR SERVICES – VORDENKEN STATT REDOKUMENTIEREN • Modularisierung von Services und Variantenmanagement, Fertigungstiefen und Multiprovidermanagement, Silo-Denken Patrick Büch FNT GmbH 14.25 – 14.30 PROZESSDOKUMENTATION DIE DEN IT AUDITOR ZUFRIEDENSTELLEN WIRD DISKUSSION DER VORTRÄGE ANWENDERFORUM 2C2 14.00 – 14.05 14.05 – 14.25 BRANCHENFORUM 2B1 WIE SIE MIT OBASHI VERSTEHEN, WIE MENSCHEN, PROZESSE UND IT ZUSAMMENSPIELEN • OBASHI • Transparenz • Lean Robert Sieber SHD System-Haus-Dresden GmbH BRANCHENFORUM 2B3 DIE KUNST DER ABSICHERUNG – COMPLIANCE IN DER AUTOMOBILINDUSTRIE •E in Vortrag aus der Automotive IT zu Zero Touch und Follow2Print Christoph Hartel DCON Software & Service AG DISKUSSION DER VORTRÄGE 14.30 – 14.50 ANWENDERFORUM 2C4 ANWENDERFORUM 2D4 DER SERVICEKATALOG ALS ZENTRALER BAUSTEIN DES ITSMTOOLS TRANSFORMATION IT - VOM ENDE DER IT-MANUFAKTUR BRANCHENFORUM 2B4 SICHER, SICHERER, BANKEN-IT • Vom Abschied einer Illusion - IT-Betrieb • regulatorische Anforderungen an die • IT- und Unternehmens-Dienstleistungen und Service Providing sind nicht vereinbar, Banken-IT, BaFin und das KWG / die MA zentral verwalten, Praxisvortrag: das Risk, Vorstellung eines aktuellen Projekts Beispiel EriZone für MiCROTEC - ITSM-Tools Transformation IT - 10 Stellschrauben nicht nur für die IT Peter Bergmann Sebastian Dosch Martin Fischer elleta München GmbH microfin GmbH Würth Phoenix S.r.l, Bozen 14.50 – 15.00 18 DISKUSSION DER VORTRÄGE MARTIN ANDENMATTEN – CEO und Founder, Glenfis AG Martin Andenmatten ist seit 30 Jahren in unterschiedlichen Bereichen der Informatik tätig. Certified Information System Auditor (CISA), Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT), Certified in Risk and Information System Control (CRISC), COBIT® 5 Certified Assessor und akkreditierter COBIT® 5 Trainer für Foundation, Implementation und Assessor Ausbildungen. Zudem ist Andenmatten zertifizierter ITIL® Master, ISO/IEC 20000 Auditor und Practitioner. Als diplomierter Wirtschaftsinformatiker II und diplomierter Betriebsökonom FH verfügt er über ein breit abgestütztes theoretisches Wissen. Seine Praxiserfahrungen hat er als Herausgeber und Autor in seinen Büchern „ISO 20000: Praxishandbuch für Servicemanagement und IT-Governance“ sowie „Services managen mit ITIL®“ und „COBIT 5 Grundlagen“ beschrieben. Er war mehrere Jahre verantwortlich für die Planung und Umsetzung eines operativen IT-Betriebs. Heute ist Martin Andenmatten Geschäftsführer der Firma Glenfis AG und leitet bei verschiedenen Kunden anspruchsvolle Governance und Service-ManagementProjekte. Seit 2002 ist er außerdem Kursleiter der erfolgreichen ITIL®-, ISO 20000- und COBIT-Trainings. Als akkreditierter Trainer für „Apollo13“, „Grab@Pizza“, „Challenge of Egypt“ und „Polestar“ von G2G3 führt er direkt beim Kunden Prozess-Simulationen durch. RICO BARTH – c.a.p.e. IT GmbH Rico Barth ist seit 1996 professionell in der IT tätig. Er hat in Freiberg Mathematik studiert und sammelte jahrelang bei T-Systems Erfahrungen im Bereich der Integration komplexer IT-Systeme. Seit 2006 ist Rico Barth Geschäftsführer der c.a.p.e. IT GmbH, die er gemeinsam mit drei Kollegen gründete. Das Unternehmen ist auf Service Management Lösungen und OTRS spezialisiert und in diesem Zusammenhang aktiver Teil der OTRS.org-Community sowie wichtigster OTRS-Dienstleister und -Integrator der DACHRegion. Ebenso engagiert sich Rico Barth im Vorstand der Open Source Business Alliance. Die c.a.p.e. IT GmbH ist der Spezialist für Geschäftsprozesse im Kunden-, IT- und technischen Service und betreut branchenübergreifend über 200 Kunden. Unsere Mitarbeiter besitzen mehr als 10 Jahre Projekterfahrung, umfassendes OTRS-Spezialwissen und sind ITIL-zertifiziert. Als führender OTRS-Dienstleister unterstützen wir bei Analyse, Implementierung, Anpassung, Schulung, Upgrade, Service und Support bis zum Outsourcing. Wir sind Hersteller des weltweit größten, kostenlosen OTRS-Erweiterungspaketes KIX4OTRS. Unser Produktteam liefert Erweiterungsmodule für Daten- und Systemintegration sowie managementfreundliches Berichtswesen. Wir engagieren uns in der Open Source Business Alliance, dem BITKOM und dem itSMF. PETER BERGMAN – eleta GmbH Peter Bergmann ist Informatiker und Fachmann. Mit seiner Vision einer flexiblen Service Organisation stärkt er die Unternehmens-IT und baut Fähigkeiten und Fertigkeiten, gerade bei der Gestaltung von Sourcing Maßnahmen, zur Steuerung externer Provider auf. Seine Kunden erleben ihn als Ideen- und Impulsgeber, immer bereit, neue Wege zu gehen. Arbeitsteilung und Industrialisierung in der IT zu gestalten ist die aktuelle Herausforderung, auch und gerade im und mit dem Service Management. Peter Bergmann ist Geschäftsführer der elleta München GmbH, studierter Informatiker, Stratege und Fachmann. Seit inzwischen 7 Jahren stellt er sich aktiv der Aufgabe, Service Management in der IT zu professionalisieren. Daher erleben ihn seine Kunden als Impulsgeber für den Auf- bzw. Umbau verlässlicher und rentabler unternehmensinterner IT-Organisationen sowie für extern operierende Cloud-Provider. Im Mittelpunkt steht die Orientierung an systemischen Arbeitsformen und Prozessen. CARSTEN BLIEßEN – frobese GmbH Informatikservices Carsten Bließen, Senior Consultant bei Consultant frobese GmbH Informatikservices in Hannover ab 2015, ist seit über 17 Jahren in der IT unterwegs. Zuvor war er in seiner mehr als 6 jährigen Tätigkeit als Senior Berater bei der fusionPOINT tätig. Er hat erfolgreich große Projekte rund um das Service Level Management durch geführt. Sein Spezialgebiet ist das Provider Management, Contracting und Optimierung der Service Management Prozesse. STEPHAN BRENDEL – APMG International Stephan Brendel ist seit 2009 Region Manager der APMG für den deutschsprachigen und osteuropäischen Raum. Er blickt auf eine langjährige Beratertätigkeit in leitender Position zurück, die ihm viele „Nähkästchen“ beschert hat, die sich – wie er auch in seiner jetzigen Position feststellt – immer wieder mit den gleichen Geschichten füllen. Es gibt Abhilfe, denn von anderen lässt sich lernen. Bei APMG nennen sie das Best Management Practices. Und da ist für jeden etwas Brauchbares dabei. Er leitet das Fachforum Personenzertifizierung im itSMF Deutschland e.V. PATRICK BÜCH – FNT GmbH Patrick Büch ist verantwortlich für den Geschäftsbereich Service Management bei der FNT GmbH. Davor bekleidete er verschiedene Managementpositionen bei IDS Scheer AG und Software AG. Herr Büch ist seit mehr als 15 Jahren in der IT Branche tätig und als Evangelist für die Themen ITSM, Enterprise Architecture und Business Service Management international aktiv. JÖRG BUJOTZEK – amendos GmbH Jörg Bujotzek ist Geschäftsführer des Beratungsunternehmens amendos Gmbh. Er ist seit mehr als 18 Jahren als Berater im IT-Infrastrukturbereich tätig und hat in zahlreichen auch internationalen ITProjekten für mittlere und große Unternehmen unterschiedlichster Branchen mitgewirkt bzw. die Leitung übernommen. Speziell hat er auch diverse Outsourcing-Vorhaben begleitet. Hierdurch hat er umfangreiche Erfahrungen in der Gestaltung von IT-Organisationen und ITSM Prozessen aufgebaut. GERNOT BURGSTEINER –Raiffeisen Zentralbank AG • 2005-2007 Pricewaterhouse Coopers IT Auditor • 2007-2012 Österreichischer Raiffeisenverband/ Multicont Fachprüfungsleiter IT • Seit 2012 IT Auditor RZB – Spezialist für Prozessaudits Qualifikationen: Studium Projektmanagement und Informationstechnik / ISO27001 und ISO20000 Lead Auditor / CISA 19 REFERENTEN & MODERATOREN UTE CLAAßEN – Oberfinanzdirektion Niedersachsen Seit 2003 beschäftigt sich Ute Claaßen intensiv mit ITSM, ITIL und der Standardisierung von Betriebsprozessen. Ihr besonderes Augenmerk gilt dabei besonders dem serviceorientierten Kundenmanagement, der organisatorische Entwicklung der IT-Bereiche und dem kulturellem Wandel innerhalb einer Organisation (Management of Change). Als zertifizierte ITIL-Expertin war sie mehrere Jahre im Staatlichen Baumanagement Niedersachsen verantwortlich für das IT Service Management. Ihre berufliche Reise führte Ute Claaßen u.a. über die Ausbildung von IT-Fachkräften in einem Berufsförderungswerk und dem Kunden- und Service Level Management beim landeseigenen IT-Dienstleister „IT Niedersachsen“ (IT.N, früher LSKN bzw. IZN). Seit November 2014 ist sie bei der OFD Niedersachsen verantwortlich für das Thema Service Level Management und unterstützt das Vorhaben KONSENS auf Landes- und Bundesebene. Im itSMF ist Ute Claaßen seit 2003 Mitglied und leitet seit 2010 das Regionale Forum Niedersachsen. Frau Claaßen ist seit 2012 im Vorstand des itSMF und leitete bis Anfang 2015 das Branchenforum Öffentliche Verwaltung. BERND F. DOLLINGER – T-Systems Multimedia Solutions GmbH Bernd F. Dollinger begann vor über 20 Jahren seine Berufspraxis in der Programmierung und Systementwicklung. Danach führte seine weitere Entwicklung über die Leitung von komplexen Projekten in der Software-Entwicklung und dem IT Service Management hin zum strategischen Consulting. Der fachliche Schwerpunkt liegt seit 1995 in der strategischen und taktischen Beratung zu Business Service Management (BSM) mit der Analyse und Modellierung von Geschäftsprozessen und IT Service Management-Prozessen. SEBASTIAN DOSCH – microfin Unternehmensberatung GmbH Sebastian Dosch berät für die microfin Unternehmensberatungen Banken, Versicherungen und andere Unternehmen, die der Regulierung unterliegen zu den Themen IT-Outsourcing und Providermanagement sowie Governance, Risk und Compliance. Dabei greift er zurück auf seine vielfältigen Erfahrungen, die er als Rechtsanwalt und Fachanwalt für IT-Recht sammeln konnte. 20 primär prozessunterstützender Systeme. Die Erfahrungen aus den Projekten sind auch die Basis für die erfolgreiche Durchführung von Seminaren, sowohl zum Thema ITIL, als auch zu klassischen IT-Themen. Er ist seit 2015 für das Unternehmen Würth Phoenix am deutschen Markt tätig. Dank der mehrjährigen Erfahrungen und Zertifizierungen im ITSM-Bereich berät und begleitet er Neukunden während des gesamten Planungs- und Implementationsprozesses der IT-Service Management Lösung WÜRTHPHOENIX EriZone. OLAF GARVES – T-Systems Multi Media Solutions Olaf Garves leitet die Abteilung „Application Management Telco & Mobility Solutions“ im Bereich Application Managment und Cloud Services der T-Systems Multimedia Solutions. Nach Tätigkeiten als SW-Projektleiter im Umfeld iTV, Bildtelefonie und Abteilungsleiter für Web-Entwicklungsprojekten setzte er 2003 den Grundstein für eine rasch wachsende Support-Abteilung, die erfolgreich internetbasierte Web-IT-Lösungen betreut. Seit Anfang 2013 beschäftigt er sich auch mit dem Thema DevOps. Er ist Beirat im itSMF Deutschland e.V. ULRICH GEISER – T-Systems Ulrich Geiser, Dipl. Ing. Maschinenbau, ist bei T-Systems verantwortlich für die Weiterentwicklung des Service Managements. Nach dem Diplomabschluss 1987 war seine erste Aufgabe die Betreuung von CAD-Software im Rechenzentrum von Dornier. Seit 2001 liegt sein Fokus im Thema Service Management. Er hat die Ausbildung zum ITIL-Expert und für die ISO 20000-Zertifizierung durchlaufen. Seine Hauptaufgabengebiete sind Qualitätsverbesserungen im Service Management und die Kundenzufriedenheit. HOLGER FEUSTEL – Deutsche Leasing AG Holger Feustel ist Leiter Verwertung und Bestandsprüfung im Bereich Asset Management EQUIP der Deutschen Leasing AG in Bad Homburg. MICHAEL HAGEMANN – Deutsche Post DHL Michael Hagemann ist Vice President Change Management im Global Headquarter der Deutschen Post DHL.. Mit seiner internationalen Abteilung, zu der Berater in und aus Asien, Europa und Amerika gehören, unterstützt und verantwortet er große, internationale Change Projekte und den Change Ansatz der Implementierung eines globalen Lean/Six Sigma Programms, insbesondere um die Akzeptanz in Veränderungen und dadurch die Effektivität zu steigern. Er ist Theologe, Trainer, Coach und hält einen MBA der Mannheim Business School und der ESSEC, Paris. MARTIN FISCHER – Würth Phoenix Seine Beratungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Informationstechnologie (branchen-unabhängig). Die Haupttätigkeitsfelder in Beratungsprojekten sind IT-Prozessanalyse und -Optimierung, ITIL Service Management und Datenschutz. Als zertifizierter ITIL Service Expert liegt der Fokus auf der Integration der Geschäfts- mit den IT-Prozessen im Bereich IT-Service Management. Im Bereich IT sind die Kernfelder Anwendungs- und Datenbankentwicklung, CHRISTOPH HARTEL – DCON Software & Service AG Christoph R. Hartel ist für die DCON Software & Service AG seit 2005 tätig und verantwortet dort die stetige Weiterentwicklung des IT Service Management Beratungsgeschäfts. In dieser Funktion hat er zahlreiche Beratungsmandate bei namhaften Unternehmen im DAX- & MDAX-Umfeld geleitet. Seine Schwerpunkte sind die Optimierung von IT-Betriebskosten sowie die erfolgreiche Umsetzung von IT-Outsourcing, Prozessautomatisierung und Service-Provisioning-Lösungen. THOMAS HELLERICH – Samhammer AG Thomas Hellerich ist Vorstand in der Samhammer AG und verantwortlich für den Unternehmensbereich Helpdesk. Er ist sowohl in der Technologie als auch in den Kundenbedürfnissen am Puls der Zeit. Er weiß um den Nutzen von IT-Innovationen und ist seinen Kunden ein erfahrener Berater für die Umsetzung des Serviceversprechens in Prozessen. Als begeisternder Keynote Speaker zu Service Themen setzt er immer wieder Trends. Mit dem Credo „Mit Service Menschen begeistern“ richtet er Service Organisationen neu an den Kundenbedürfnissen aus. Denn nur wer als Kunde den Mehrwert des Service erfährt, ist auch bereit, für diesen Mehrwert zu bezahlen. Sein Service Excellence Konzept beinhaltet die fünf Elemente Service Strategie, Organisation, Prozesse, Wissen und Service Erfolgsfaktor und schafft die Basis für Kundenbindung und das stetige Wachstum. Als Experte und Visionär berät er seit vielen Jahren führende Unternehmen in der Automotive-, Maschinenbau- und Elektroindustrie. Mit dem Konzept zum Helpdesk 2018 entwickelte er die Grundlagen zur Transformation einer Service Organisation, mit dem Ziel eine hohe Erstlösungsquote am Pointof-Service zu entwickeln. Seine Überzeugung ist, die 4 Elemente mit Prozessen, Wissen und Werkzeugen geschickt mit Menschen zu verbinden. Die werte-orientierte Unternehmensführung ist ihm dabei das Allerwichtigste. HARALD HUBER – USU AG Harald Huber ist als Produktmanager seit 2008 verantwortlich für die Produktlinie Knowledge Solutions. Er ist nun seit 1991 bei der USU AG und hat viele Aspekte der Knowledge Management Produkte der USU AG mit aufgebaut. Er ist inzwischen Mitglied der Geschäftsleitung der USU AG. Stationen: • Mitwirkung beim Aufbau der USU Knowledge Solutions-Produkte • Von 2008 bis 2014 Produktmanager des Geschäftsbereichs USU Knowledge Solutions • Seit Herbst 2014 zusammen mit Sven Kolb Mitglied der Geschäftsleitung USU Knowledge Solutions Zuvor war er bei der IBM und hat danach bei RZplus seine ersten Produktentwicklungserfahrungen gesammelt. Herr Huber tritt als Autor und Referent für Wissensmanagement-Themen auf. RALF JAGOW – NTT DATA Deutschland GmbH Ralf Jagow ist Senior Berater bei der NTT DATA Deutschland GmbH. Bis 1996 absolvierte er ein Studium in International Management mit Abschluß als Diplom-Kaufmann. Von 1997-2000 war er Berater im Umfeld IT Service Management mit dem Schwerpunkt zum Aufbau von Service Desks im Rahmen von Outsourcing Projekten. Seit 2001 arbeitet Herr Jagow als Senior Berater ITSM bei der NTT Data Deutschland GmbH mit Schwerpunkt im Bereich Service Transition (Change- und Releasemanagement) in diversen internationalen Kundensituationen. Seit 2008 ist er Zertifizierter ITIL Trainer. TORSTEN KANNGIESSER – Stadtwerke Münster GmbH Torsten Kanngießer (M.A.) war lange Zeit als Senior Consultant in den Bereichen Service Management, Sicherheitsmanagement, IT Compliance und Enterprise Architecture Management in verschiedenen Projekten tätig. Derzeit zeichnet er sich für die IT Governance und das IT Betriebsmanagement der Stadtwerke Münster verantwortlich. Aktuell begleitet er das Projekt zur Einführung einer neuen Netzleittechnik mit der Zuständigkeit für die IT Sicherheit und das IT Betriebsmanagement. OTMAR KASTNER – Wirtschaftskabarettist Redner, Wirtschaftskabarettist, Bewusstseinstrainer • 1993 Abschluss des Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der Wirtschaftsuniversität Wien, weiterführende Studien „Umweltmanagement“und „Personalentwicklung“ an den Universitäten von Sevilla, San Francisco und North Carolina • 1997 Ausbildung an der Kabaretthochschule in Wien • 1995-96 Vertreter des Österreichischen Umweltministeriums bei der EuropäischenUnion in Brüssel • 1997-2000 Führungskraft in der Personal- und Organisationsentwicklung und im Marketing • 1998-2000 Kabarettist in Wien, Auszeichnung mit insgesamt 9 österreichischen und deutschen Kabarettpreisen • Seit 2000 Wirtschaftskabarettist! Wissenschafter an der Wirtschaftsuniversität Wien, Seminar „Humor im Personalmanagement“ Vortragender und Seminarleiter im Bereich: „Leichtigkeit“, „Freiheit“ und „Bewusstseinswandel“! Die Kombination aus Lachen und Wirtschafts-Knowhow macht Otmar Kastner zu einem Referenten der Extraklasse. Bislang hat Kastner in über 800 Vorträgen mehr als 100.000 Menschen in aller Welt begeistert. Sein Motto: „Humor ist die Qualität, die Dir dient, wenn der Spaß aufhört“.!!! FRANZ KERSCHBAUMER – KYBERNA Franz Kerschbaumer ist Geschäftsführer der KYBERNA in Vaduz. Herr Kerschbaumer hat Informatik an der Universität Klagenfurt studiert. Zuletzt führte er die Konzern IT der MTH Retail Group in Wien. Bei dem Handelsunternehmen war Kerschbaumer für die Erstellung der IT-Strategie der Gruppe sowie für die Restrukturierung der Konzern-IT zuständig. Zuvor war er mehrere Jahre als IT-Leiter bei den Schweizerischen Bundesbahnen (SBB AG) in Bern sowie im IT-Bereich der Schweizer Grossbank UBS AG in Zürich tätig. Kerschbaumer stieg Ende 2014 bei der KYBERNA ein, wo er die strategische Weiterentwicklung der erfolgreichen Produktpalette vorantreibt und weitere Geschäftsfelder aufbauen wird. Die organische und nachhaltige Weiterentwicklung des Unternehmens betrachtet er als seine Hauptverantwortung. Das Liechtensteiner IT Unternehmen ist in den Geschäftsbereichen Business Software, Mobile Applikationen, IT Infrastruktur und Datacenter Services tätig und verfügt über ein eigenes Rechenzentrum in Liechtenstein. 21 REFERENTEN & MODERATOREN JENS KINDGEN – LANDESK Jens Kindgen ist seit Januar 2015 bei der LANDESK GmbH beschäftigt. Nachdem er sein Studium als Diplom Wirtschaftsinformatiker absolvierte, sammelte er über 7 Jahre Erfahrung im Bereich technischer Vertrieb für IT Service Management Lösungen. Bei der LANDESK Germany GmbH ist Herr Kindgen verantwortlich für das Produkt LANDESK Servicedesk. Kenntnisse und Erfahrungen: •ITIL Expert V3 Zertifiziert •Microsoft Zertifiziert: MCTS 70-642; MCTS 70-640, MCTS 70-641 •LANDESK Servicedesk Training I + II •Gustav Käser Graduated BERTHOLD KREBS – CEMA AG Berthold Krebs ist Executive Director am Standort Köln der CEMA AG – die Spezialisten für Informationstechnologie. Er ist MBA, ITIL V3 Expert, ISO 20000 Consultant, PRINCE2 Practitioner, Informations-Organisator IHK und Diplom Finanz-und Kreditfachmann. Berthold Krebs ist ein Mann aus der Praxis. Mit fast 40 Jahren Berufserfahrung bringt er ein breites, fundiertes „IT-Know-howSpektrum“ mit. Zunächst war er in den Bereichen der Anwendungsentwicklung und der IT-Betriebsführung/ IT-Organisation für verschiedene Bankhäuser tätig. Im Jahr 2000 wechselte er in das IT-Dienstleistungssegment und war seither in den Feldern IT-Service-Management, IT-Consulting, IT-Betrieb, IT-Prozessen und dem Management komplexer IT-Projekte verantwortlich aktiv. Heute stehen Management-Consulting, Strategie-und Organisationsberatung sowie die strategische Vertriebsorientierung zusätzlich im Fokus. Über die Stationen als IT-und Organisationsleiter, IT-Direktor, Senior-Consultant, Mitglied der Geschäftsführung, Dienstleistungsleiter und Geschäftsführer kam er im April 2014 als Executive Director Standort Köln zur CEMA AG. Er seit langem aktives Mitglied des itSMF Deutschland e.V. und engagiert sich hier in verschiedenen Bereichen. DR. THOMAS LAPP – IT-Kanzlei dr-lapp.de Dr. Thomas Lapp hat sich durch zahlreiche Vorträge und Veröffentlichungen zum Recht der Informationstechnologie bundesweit einen Namen gemacht. Von 1991 war er als selbständiger Rechtsanwalt, zunächst in der Kanzlei seines Vaters, ab 1996 in eigener Kanzlei tätig. Von Anfang an spezialisierte er sich auf das EDV-Recht, seit 1997 auch Internet- und E-Commerce-Recht einschließlich Datenschutzrecht und Recht der IT-Sicherheit. 2001 wechselte er als Partner zu PwC Veltins Rechtsanwaltsgesellschaft mbH (heute Heussen RAGmbH) nach Frankfurt. 2003 war er Partner der Frankfurter Kanzlei Schulte Rechtsanwälte. 2004 gründete er die IT-Kanzlei dr-lapp.de GbR. Dr. Lapp verfügt über große Erfahrung in der Verhandlung von IT-Verträgen, auch mit internationalen Vertragspartnern in englischer Sprache. Er ist Mitgründer und Vorstandsmitglied des deutschen EDV-Gerichtstages e.V. sowie Gründer und Mitglied im geschäftsführenden Ausschuss der Arbeitsgemeinschaft Informationstechnologie im Deutschen Anwaltverein (www.davit.de). Außerdem ist er Vorstandsvorsitzen- 22 der der NIFIS e.V. Nationale Initiative für Internetsicherheit und Chairman des Forum Global Information Security im Diplomatic Council. Er ist Vorsitzender des Ausschusses Informationsrecht der Bundesrechtsanwaltskammer und des Fachanwaltsausschusses Informationstechnologierecht der Rechtsanwaltskammer Frankfurt am Main. Dr. Lapp ist Vorsitzender der Arbeitsgemeinschaft Mediation im Deutschen Anwaltverein. Er ist Mitglied bei EUCON und Vizepräsident des Deutschen Forums für Mediation DFfM und Mitglied der Redaktion des IT-Rechtsberaters, sowie des Juris Anwaltszertifikats IT-Recht und regelmäßiger Autor des Juris Praxisreports IT-Recht. Dr. Lapp ist Dozent für Informationsrecht der Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Mainz. Er unterrichtet Verhandlungsführung an der Universität Mainz. Er ist auch Referent im Fachanwaltslehrgang Informationstechnologie, den die Deutsche Anwaltakademie mit der davit in der Regel zwei mal pro Jahr anbietet. Seit 2000 ist Dr. Lapp Anwaltsmediator. Er ist seit 1991 als Rechtsanwalt zugelassen. JÜRGEN LORRY – Hewlett Packard Enterprise Jürgen Lorry ist PreSales Manager für Hewlett Packard Enterprise ITSM-, ITAM- und BSM-Lösungen. Seine Tätigkeiten umfassen neben der fachlichen Leitung eines Teams von PreSales-Consultants allgemeine Vertriebsunterstützung, Sales Enablement und Business-Development-Aktivitäten. Seine Betätigung für Hewlett Packard Enterprise begann 2006. Vorher war er als Managing Consultant im Bereich Professional Services bei Peregrine Systems beschäftigt. Der gelernte Datenverarbeitungskaufmann ist zertifizierter Projektfachmann der Deutschen Gesellschaft für Projektmanagement und ITIL Expert. HEIKO MANETH – BWI Informationstechnik GmbH • 1988 – 1993 Studium der Arbeitswissenschaften an der TU Magdeburg •1993 – 2007 SIEMENS, Siemens Business Services GmbH Co. OHG Aufgabenschwerpunkte: Realisierungskoordinierung SIEMENS Corporate Network (SCN) Qualitätsmanagement und Geschäftsprozessmanagement, Strategic Business Development (Outsourcing Strategy), Portfolio and Service Management (Prozesse) • Seit 02/2007 BWI Informationstechnik GmbH Design, Einführung und Weiterentwicklung des IT Service Managements und der Prozesse, basierend auf ITIL®, in der BWI IT Qualifikationen • 07/2006 Manager‘s Certificate in IT Service Management (V2) • 07/2009 ITIL® Expert in Service Management (V3) • 10/2012 ISO 20000 Consultant / Manager ARMIN NAGEL – Service Comedian Armin Nagel ist Comedian und Speaker. Nach einer Ausbildung an der nationalen britischen Zirkustheaterschule „Fooltime“ in Bristol, der Ecole Philippe Gaulier London und der Hogeschool vor de Kunsten Utrecht, absolvierte Nagel das Studium der Angewandten Kulturwissenschaften in Hildesheim mit den Schwerpunkten Theater und Bildende Kunst. Für das „Handbuch Populäre Kultur“ ( Verlag J.B. Metzler) verfasste er die Rubrik Comedy. Seit gut 10 Jahren beschäftigt sich Nagel humorvoll mit dem Themenbereich Service und tummelt sich auf Festivals und Bühnen der Comedy- und Varietészene: Vom int. Köln Comedyfestival über das Tollwoodfestival München bis zum Daidogei Worldcup (Weltmeisterschaft der Strassenkünstler), in Shizuoka Japan – vom Schmidttheater Hamburg über das Senftöpfchen Köln bis zum GOP Varieté Hannover. Auch im Business – Bereich ist der Serviceexperte als erfahrener Business-Entertainer, Comedy – Redner und Moderator regelmäßig im Einsatz. 2009 wurde Nagel für den Conga Award nominiert und in die Top 10 der Sparte Entertainment gewählt. Der als „Oscar der Eventbranche“ geltende Award wird in insgesamt 10 Kategorien verliehen. In seinem Blog kämpft er für mehr Servicekultur. Mit seinem Webvideoformat „Der Servicepionier“ zählte er zu den Pionieren des Web TV im deutschsprachigen Raum. HERBERT PFEIFER – Syskoplan Reply Diplom-Mathematiker, arbeitet seit 1988 für die Reply GmbH & Co. KG (vormals Syskoplan AG). Nach diversen Projekten im IT Controlling wurde er mit dem Geschäftsfeld IT Management betraut, das primär die Optimierung der Geschäftsprozesse von IT Providern behandelt. Zu seinen Aufgaben gehörte neben der Produktentwicklung von systemnahen Komponenten zur Unterstützung des IT-Controllings, auch das Projektgeschäft bei namhaften Kunden, wie der Siemens AG (SIS) (Operational Cash Desk), der Österreichischen Nationalbank (CAFM-SAP-Integration), der DATEV (integriertes Beschaffungs- und Bestandsmanagement) oder Melitta (Aufbau Zentraler Kundendienst mit SAP ERP). Nach Aktivitäten im Sales-Prozess IT-Outsourcing, speziell unter Einbeziehung von Cloud-Services, liegt sein Tätigkeitsschwerpunkt für die Geschäftseinheit Syskoplan Reply jetzt auf der IT-Service-Orchestrierung, deren Kostenkalkulation und ITProdukt-Deckungsbeitrags rechnung. Pfeifer arbeitet derzeit an Effizienzsteigerungsprojekten für international agierende Konzerne, Schwerpunkt: Automatisierung der Kosten- und Leistungsrechnung in Shared Service Zentren (AXA, Wincor Nixdorf, ZF). Herbert Pfeifer engagiert sich darüber hinaus in der cecmg (Computer Measurement Group – Central Europe), dem itSMF (IT Service Management Forum) und arbeitete im Institut für Wirtschaftsinformatik bei Prof. Brenner an der Universität St. Gallen mit an der Umsetzung der IT-Industrialisierung in eine SAP-RZ-Landschaft (im Competence Center Integriertes Informations-Management). ULRICH PÖHLER – Materna GmbH Ulrich Pöhler arbeitet seit 2001 als Business Development Manager und ITIL® V3-Experte bei MATERNA. Seine Schwerpunkte sind Rechenzentrumsautomatisierung, Service Lifecycle Management und Cloud Computing. Seit mehr als 16 Jahren arbeitet er bereits in diesem Berufsumfeld. MARTIN PSCHEIDL – ServiceNow, Vorstand itSMF Austria • Informatikausbildung, HTBLuVA Mödling •M aster of Science in IT Consulting, DonauUniversität Krems • Master of Business Administration in Information and Communication Technology, Alaska Pacific University, Anchorage Alaska •C ertified Managment Consultant, Incite Wien • ITIL® Service Manager, TÜV • ITIL® Expert in IT Service Managment, Exin •C ert. Information Security Expert, Donauuniversität Krems •C ert. ISO27001 Lead Auditor, KPMG Martin Pscheidl ist seit 1991 in der IT Branche beruflich tätig. Er war seit in den unterschiedlichsten Rollen als Mitarbeiter und seit 2004 als Manager mit Personalverantwortung tätig. Seit 2002 unterstützt er Firmen und öffentliche Institutionen bei der Umsetzung von Projekten im IT Service Management Umfeld. Seit 2006 setzt Martin Pscheidl sich mit Software as a Service als Liefermodell auseinander. Seit 2010 ist er auch als Berater im Bereich Cloud Computing tätig. Aktuell ist Martin Pscheidl Senior Solution Consultant bei ServiceNow, einem Lösungsanbieter, der seine beiden Fachdomänen ITSM und Cloud Computing vereint. Martin Pscheidl spricht seit seit 2002 auf Fachkongressen vorrangig zu den Themen ITSM und Cloud Computing. Auch als launiger Moderater von Fach-Veranstaltungen hat er sich einen Namen gemacht. 2012 wurde er von der Generalversammlung des itSMF Österreich einstimmig zum Vorsitzenden gewählt. MICHAEL RAPP – IT Leiter, Schlüter Gruppe Michael Rapp, verantwortlich für die IT in der Schlüter Gruppe, legt besonderen Wert auf seine betriebswirtschaftliche Ausbildung als Industriefachwirt, die als „Beziehungsmanager“ zum Business überaus hilfreich ist. Ein Studium der Wirtschaftsinformatik rundet sein Profil ab. Aktuell liegen seine Schwerpunkte in der strategischen, internationalen Ausrichtung der IT, das Führen von Mitarbeitern, dem Wandelt der IT und die damit verbundenen Herausforderungen. MARCUS ROSS – Zahlenhelfer Consulting / Freelancer •A usbildung Bankkaufmann •S tudium Dipl. Informatik-Betriebswirt •M icrosoft Certified Trainer • ITIL Trainer •P rince2 Trainer •S CRUM Master •N LP Practitioner- Autor bei heise und NMG und dPunkt • 15 Jahre in der IT / sowohl beim Endkunden sowie in Beratungshäusern. DR. PETER SAMULAT – Otto Group Hamburg Dr. Peter Samulat, Jahrgang 1956, absolvierte 1982 das Studium der Elektrotechnik an der Universität der Bundeswehr Hamburg. Ab 1992 freiberuflich als IT-Berater tätig, arbeitet er heute als IT-Manager für die Otto Group Hamburg. Schwerpunkt der heutigen Tätigkeit ist die IT(SM)-Fabrik, insbesondere die zur Steuerung einer Hybrid-Cloud relevanten (ITSM-) Prozesse und Fähigkeiten. Eine Promotion erfolgte im Jahre 2014 an der TU Berlin, Fakultät VII – Wirtschaft und Management, Prof. Zarnekow. Aktuelle Arbeiten und Publikationen erfolgen mit dem Fokus auf den IT-Wertbeitrag (business value of it). Er ist Leiter des Fachforums Wertbeitrag in der IT im itSMF und Mitautor unseres Buches „Perspektivwechsel im ITSM“. 23 REFERENTEN & MODERATOREN FABIAN SCHMIDT – Magelan GmbH Fabian Schmidt ist seit 2005 bei der Magelan GmbH tätig und hat hier das Fachgebiet „IT Service Management“ von der Pike auf gelernt. Als Consultant und Produktverantwortlicher für das Thema LANDESK Service Desk ist er seit 2008 mit der Einführung von Service Desk Lösungen bei mittelständischen Unternehmen und Konzernkunden betraut. So konnte er bereits weitreichende Projekterfahrung bei der Integration von LANDESK Service Desk u.a. bei der Karl-Franzens-Universität in Graz, Pfleiderer Holzwerkstoffe GmbH sowie Chemgineering Holding AG sammeln. Da seine Aufgaben keiner Branchen- oder Größenbeschränkung unterliegen, hat er den direkten Vergleich der unterschiedlichen Herausforderungen und Anforderungen von großen im Gegensatz zu kleineren Unternehmen bei der Einführung von ITIL-Prozessen und der Konfiguration der Software. ROBERT SIEBER – SHD System-Haus-Dresden GmbH Robert Sieber ist als Berater, Coach und Redner für IT-Service-Management. Er vertritt einen pragmatischen und geschäftsfokussierten Weg der IT-Service-Erbringung und IT-Organisation. Als Berater sind für ihn gesunder Menschenverstand und offene Kommunikation wichtiger als Frameworks und Best Practices. Er war in vielen Bereiche der IT tätig: IT-Betrieb, Service-Design, Service- & Provider-Management, Softwareentwicklung und Vertrieb. In über 18 Jahren hat Robert Sieber viele Bereiche der IT kennengelernt: IT-Betrieb, Service-Design, Service-Management, Entwicklung und Provider-Management. Beruflich ist er für SHD System-Haus-Dresden GmbH tätig. Robert Sieber ist leidenschaftlicher Blogger und Podcaster – seine Gedanken zum notwendigen Wandel der IT veröffentlicht er unter anderem hier: www.different-thinking.de. DR. JÖRG SOMMER, Leitung Bosch IoT Cloud – Robert Bosch GmbH Dr. Jörg Sommer hat von 1999 bis 2004 Informatik studiert. Danach war er sechs Jahre in Forschung und Lehre an der Universität Stuttgart tätig. Im Rahmen seiner Promotion entwickelte er Verfahren zur Kostenoptimierung von Topologien eingebetteter Kommunikationsnetze. Seit 2011 ist er bei der Robert Bosch GmbH im Bereich der zentralen Unternehmens-IT tätig und war dort bis letzten Jahres für die Gruppe „IT Infrastructure Architecture, Design & Strategy worldwide“ verantwortlich. Seit Oktober 2014 ist er für die Entwicklung, den Aufbau und den zukünftigen Betrieb der Bosch IoT Cloud verantwortlich. Dr. Jörg Sommer ist auch in unterschiedlichen Funktionen an der Dualen Hochschule BadenWürttemberg tätig. DIERK SÖLLNER – selbständiger Berater / Trainer / Coach Dierk Söllner ist seit 1992 als Berater, Trainer und Coach in verschiedenen Positionen bei ITDienstleistern und IT-Beratungsunternehmen aktiv gewesen. Seit 2011 unterstützt er mit dieser Erfahrung unter dem Motto „Dierk Söllner vereint erfolgreich Business und IT“ als selbständiger Berater in zahlreichen Projekten und Schulungen zum IT Service Management, zum agilen Projektma- 24 nagement und im Business Process Management. In seinen Projekten bringt er entweder für die Fachbereiche seine langjährige IT-Erfahrung ein (bspw. zur Prozessoptimierung und Softwareauswahl) oder setzt seine „Business-Sicht“ in IT-Aufgabenstellungen für eine effektive und effiziente IT-Organisation (bspw. als Scrum Master in Entwicklungsprojekten) ein. Er ist als Scrum Trainer beim TÜV Süd akkreditiert und garantiert damit eine kontinuierliche externe und unabhängige Qualitätssicherung der Trainings. Im IT Service Management ist er als Trainer für ITIL Foundation tätig und hat zwei Lehraufträge zum IT Service Management. Seine langjährige Erfahrung in ITSM-Projekten, seine kontinuierliche Weiterbildung und seine zusätzlichen Aktivitäten im ITSM-Umfeld wurden wiederholt mit dem Distinguished Professional in IT Service Management ausgezeichnet. Aktuell ist er in den Organisationsteams der Regionalforen Niedersachsen und Nordhessen des itSMF aktiv, leitet das Fachforum „itSMPe – Personalentwicklung“ und hat mit Peter Bergmann und dem itSMF das Buch „Perspektivwechsel im IT Service Management“ heraus gegeben. PETER STANJECK – USU AG Peter Stanjeck ist seit 2006 Direktor in der USU AG und ist verantwortlich für den Geschäftsbereich Product Business bestehend aus Business Development (Strategie, Produktmanagement, Marketing und PR) sowie Forschung & Entwicklung. Herr Stanjeck hält unter anderem Seminare bei der MFG und Telekom im Bereich Business Service Management. Davor war Peter Stanjeck Senior Manager in einer internationalen Unternehmensberatung, in der er über 10 Jahre internationale Firmen im Bereich IT-Strategien, IT-Infrastruktur, ITIL Prozessoptimierung und Softwareentwicklung beriet. MATHIAS TRAUGOTT – IT unlimited Schweiz AG Mathias Traugott ist CEO der IT unlimited Schweiz AG und einer der wenigen ITIL Master im deutschsprachigen Raum. Als Referent, Workshopleiter und engagierter Zeitgenosse ist er weit über die IT-Governance und IT Service Management Grenzen sowie die Landesgrenze hinaus bekannt. Während 15 Jahren durchlief Mathias Traugott die verschiedensten Betriebsorganisationen in den verschiedensten Funktionen bei der ehemaligen Schweizer Fluggesellschaft Swissair bevor der Wechsel in die IT erfolgte. Als Serviceerbringer, Prozessgestalter und -optimierer ist er im Bereich Service Management zu Hause. Erstmals wurde er im Jahre 2000 mit ITIL konfrontiert und leitete seit 2002 die Aktivitäten rund um ITSM und Automatisierung bei Swisscom Mobile und danach während vier Jahren als Verantwortlicher für das Beratungsgeschäft bei der Glenfis AG. Neugierig und interessiert wohin die IT Governance & Service Management-Reise geht, gestaltet er diese unter anderem als Leiter der Fachgruppe ITSM bei SwissICT, dem itSMF Deutschland oder als Autor (z.B. im Buch „Perspektivwechsel im ITSM“) aktiv mit. Er ist Beirat im itSMF Deutschland e.V. MICHAEL THISSEN – Greensocks Consulting GmbH Michael Thissen ist Kopf seiner Firma GreenSocks Consulting, die zugleich Rahmen und Dach für die Arbeit mit ausgewählten Partnern ist. Nahezu 20 Jahre hat er sich als gefragter Praktiker in nationalen und internationalen Unternehmen intensiv mit der Entwicklung von tragfähigen Konzepten für Serviceorganisationen und deren operativer Ausgestaltung befasst. Ergebnis ist ein eigenes Modell, das gezielt mit einem vollumfänglichen Verbleib von Wissen und Methoden, mit Lernprozessen in Organisationen und dem Multiplikationsgedanken in folgende Projekte arbeitet. DR. FRANK WARKUS – GLOBALFOUNDRIES Dr. Frank Warkus verantwortet als Global Lead IT Service Management den Aufbau, die Entwicklung und Umsetzung der Service Management Prozesse in der globalen IT Organisation bei GLOBALFOUNDRIES. In seinen Verantwortungsbereich fällt der Einsatz und die Entwicklung der Toolplatform ServiceNow, die die Basis für die Prozessabwicklung und das Compliance und Governance Framework bei GLOBALFOUNDRIES bildet. Dr. Frank Warkus beschäftigt sich seit mehr als 10 Jahren mit den Themen IT Service Management, Projekt- und Programm Management. Bevor er zu AMD/GLOBALFOUNDRIES wechselte, war er als Senior IT Organisations- und Prozessberater bei Computer Sciences Corporation (CSC) tätig. HARALD WEICKERT – CIO der Bechtle AG Aktueller Verantwortungsbereich: CIO Organisation mit der Bechtle internen Informations- und Telekommunikations Technologie Harald Weickert konnte über die letzten 35 Jahre in dem Informations- und Telekommunikations Umfeld bei einigen bekannten Firmen und Konzernen etliches an Erfahrung sammeln. Geprägt sind die Schwerpunkte seiner Vergangenheit durch erfolgreich umgesetzte Transformationsprojekte. RALPH WELLMANN – ITSM Consulting AG Herr Wellmann ist Business Unit Leiter und Partner in der ITSM Consulting AG. Er verantwortet den Bereich Prozesse und Lösungen mit dem Focus gemeinsam mit den Kunden der ITSM Gruppe erfolgreiche, praktikable und akzeptierte Service Prozesse einzuführen In dieser Rolle steht er seinen Kunden sowohl beratend und konzeptionell bei Themen der Bedarfsanalyse, der Prozessgestaltung sowie des Lösungsdesigns zur Seite, bildet aber gleichzeitig das Bindeglied zu einer professionellen Projektdurchführung und Projekteinführung nach aktuellen Projektmanagementmethoden und Technologiestandards. Neben mehr als 25 Jahren Berufserfahrung in unterschiedlichen Rollen im Umfeld des IT-Managements verfügt Wellmann über eine ausgeprägte Erfahrung im Umgang mit Menschen und sich verändernden Situationen, die er erfolgreich und zielgerichtet in die unterschiedlichen Herausforderungen einbringen kann. OLIVER WILDENSTEIN – MLP Finanzdienstleistungen AG Oliver Wildenstein ist Dipl.-Ing. (FH) Informationstechnik und seit 1998 im MLP-Konzern im IT-Management tätig. Nach mehrere Fach- und Führungspositionen ist er seit 2006 Experte für ITGovernance und IT-Prozessmanagement. In dieser Funktion achtet er für seine Kunden darauf, dass die IT einfach das Richtige richtig macht. Er ist mehrfach zertifiziert, unter anderem in den IT-Standards und Six Sigma Lean Green Belt. Er zählt zu den führenden Köpfen rund um IT-Prozessmanagement. PROF. DR. MARTIN WOLF – Stellvertretender Vorsitzender des Vorstands – FH Aachen Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf ist Professor für IT Management an der FH Aachen und Leiter des Instituts für IT Organisation & Management (ITOM) in Aachen und Köln. Nach seiner Promotion an der RWTH Aachen im Bereich Geschäftsprozessoptimierung sammelte er zunächst praktische Erfahrungen bei Ernst & Young als IT Advisor. Weiterhin war Prof. Dr. Wolf bei der Deutschen Post DHL tätig, wo er die weltweit aufgestellte IT Revision geleitet hat. 2011 ist er an die FH Aachen berufen worden, wo er sich mit allen Fragen rund um das Thema IT Management beschäftigt. Prof. Dr. Wolf hat sich auf die Fahne geschrieben, insbesondere den IT-Nachwuchs – also die IT-Mitarbeiter von morgen – für IT Service Management zu begeistern. Auf diese Weise möchte er dazu beitragen, dass IT-Organisationen auch langfristig ihre IT Services auf einem professionellen und wettbewerbsfähigen Niveau anbieten können. Zudem forscht Prof. Dr. Wolf in den Feldern IT Service Management, Management of Changes, Prozessmodellierung etc. und unterstützt mit seinen Erkenntnissen die stetige Weiterentwicklung der IT-Landschaft. JÖRG ZIEGLER – Leiter IT am Airport Nürnberg GmbH Nach dem Studium der Wirtschaftsinformatik war Herr Ziegler zu Beginn seiner beruflichen Tätigkeit in der Softwareentwicklung tätig. 1992 wechselte er zum Nürnberger Flughafen und besetzte dort die Stabsstelle EDV-Koordination. Schwerpunkte dieser Tätigkeit waren die Standardisierung der IT-Landschaft sowie die Verbesserung der Daten- und Systemintegration. Jörg Ziegler konnte seine berufliche Entwicklung am Flughafen Nürnberg kontinuierlich ausbauen. Er leitet heute die gesamte IT bestehend aus den Abteilungen IT-Betrieb und IT Projekte & Administration. 1999 wurde ihm die Pilotrolle zur konzernweiten Einführung der Centerorganisation mit Verwendung von SLAs für die IT-Produkte zugeteilt. Herr Ziegler verfügt über umfangreiche Kenntnisse zu Strategien, Methodiken und Prozesstheorie, dem dazu erforderlichen Tooleinsatz sowie der praktischen Erfahrung im täglichen Betrieb zum IT-Servicemanagement. MICHAEL ZWICK – Trainer, Berater, Coach Michael Zwick arbeitet als freiberuflicher zertifizierter Berater, Trainer, Moderator und Coach. Seine Schwerpunkte sind Change Management, IT Service Management (ITIL) und Projektmanagement (PRINCE2). Während seiner beruflichen Laufbahn setzte er sich intensiv dem Change im Service Management auseinander. 2004 machte er sich als Coach, Trainer und Berater selbstständig und übernahm seither unterschiedlichste Positionen in den Brachen Chemie, Finanzen, Automotive und Telekommunikation, optimierte Betriebsprozesse oder implementierte Prozesse nach ITILv2/v3, vermittelte ITIL, PRINCE2 und Change Management Knowhow und führte kundenspezifische Workshops durch. Er ist einer der Ersten, die in Deutschland für das Thema Change Management von der APMG-International akkreditiert wurden. 25 ORGANISATOR AUSSTELLER | SPONSOREN AUSSTELLER KONTAKT: itSMF Deutschland e.V. Mainzer Landstr. 49 60329 Frankfurt / Main Das 1991 in England gegründete Information Technology Service Management Forum (itSMF) ist die weltweit einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management. Der itSMF Deutschland e.V. mit ca. 700 Mitgliedern (Unternehmen und Einzelpersonen) bietet die Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch für Anwender, Dienstleister, Hersteller und Freiberufler in Deutschland. Tel. +49 700 | 0202 2001 Fax: +49 641 | 939299-47 info@itsmf.de WWW.ITSMF.DE Ziel des Vereins ist es, Inhalte und Methoden des IT Service Managements weiterzuentwickeln und einer breiten Öffentlichkeit zugänglich zu machen. Der sinnvolle Einsatz und die Verbesserung des De-factoStandards ITIL und seine Anpassung für spezielle Organisationen sowie seine Interaktion mit anderen Frameworks stellen einen Aufgabenschwerpunkt dar. Aber auch über ITIL hinausgehende Themen stehen im Focus der Arbeit des itSMF. Damit möglichst viele von der Arbeit des Vereins profitieren, veranstaltet der itSMF Deutschland e.V. rund um das Thema IT Service Management Kongresse, Konferenzen, Arbeitskreise, regionale Foren, veröffentlicht eine Mitglieder-Zeitschrift mit Fachbeiträgen und bringt Bücher heraus. Zudem bietet itSMF praxisorientierte Schulungen – oft basierend auf Resultaten der Arbeitskreise – sowie neutrale Expertisen zu ITSM-Projekten an. EINE MITGLIEDSCHAFT IM itSMF • ist die Teilnahme am größten ITSM-Kompetenznetzwerk • bedeutet, dass auf das Know How anderer, die Produkte der Arbeitskreise sowie die Erfahrungen aus konkreten ITSM-Projekten zugegriffen werden kann • eröffnet den direkten Zugang zu den neuesten Entwicklungen und Themen im ITSM (Internet, Newsletter, Veranstaltungen, Foren, Vorträge, Präsentationen, White Papers) • bedeutet einen Gewinn an Know How, Reputation und Sichtbarkeit des eigenen Unternehmens im ITSM-Umfeld Die Ausstellung dieses Kongresses wurde organisiert und gemanagt von Kongressmanagement Barbara Ziegler www.kongressmanagement.com 26 APMG International AppDynamics Deutschland Ascom Deutschland GmbH Bomgar GmbH BuGaSi GmbH c-a-p-e. it Cherwell Software Efecte Germany GmbH Everbridge FNT GmbH Glenfis AG GRC Partner GmbH Greensocks Consutling GmbH HEAT Software Deutschland GmbH (Mitausteller ITSM Consulting / ITSM Group) Hewlett Packard Enterprise HiSolutions AG IPN (Inst. für Prävention u. Nachsorge) IT-DIRECTOR ITConcepts Professional GmbH (Mitausteller (x)matters) it management ITSM Consulting / ITSM Group itSMS GmbH (Verlag) IT Unlimited Kyberna AG Landesk Magelan GmbH Microsoft Business User Forum e.V. Materna GmbH OMNINET GmbH PECOS GmbH RDS Consulting GmbH Samhammer AG ServiceNow Symposion Publishing Telekom Deutschland GmbH TOPdesk Deutschland GmbH TÜV Süd AG USU AG Van Haren Publishing (x)matters STAND-NR. SEITE Sponsor Open Space S13 B16 B10 Sponsor Sponsor B09 B07 B06 S10 B03, Sponsor Gala B05 Sponsor S06 41 34 39 36 43 42 36 36 35 33 35 35 42 30 S01 Sponsor BoaF Sessions Sonderstand Medienpartner B13 30 41 46 46 37 Medienpartner S06 B02 B15 S12 Sponsor Cocktailbar G02 Medienpartner S09 S07 B14 B12 Sponsor G03 B01 Sponsor B11 B17 S08 B04 B13 46 31 40 38 33 42 28 46 32 31 38 37 43 29 40 43 37 39 32 40 38 27 GOLDSPONSOREN G02 G03 Magelan GmbH ServiceNow Wir machen komplexes IT-Management einfach, vertrauenswürdig und transparent. ServiceNow verändert die Art und Weise, wie wir arbeiten. Durch eine konsequente Service-Ausrichtung transformieren wir die IT und das Unternehmen – in dem alle Mitarbeiter mittels unserer Plattform miteinander interagieren, ihre Tätigkeiten in strukturierten, möglichst automatisierten Prozessen organisieren und damit die Qualität Ihrer täglichen Arbeit verbessern. Moderne Unternehmen profitieren durch unsere Plattform von enormen Effizienz-Steigerungen und einem hohen Maß an Erweiterungs- und Einstellungsmöglichkeiten. Unsere Kunden werden unabhängig von E-Mails und dem bisher üblichen Austausch von Dateien, was die Bereitstellung und Verwaltung von Services für das Unternehmen stark verändert. Die Magelan GmbH mit Standorten in München, Münster und Wien bietet ausgereifte Individual- und Standard-Software-Lösungen aus den Fachbereichen Systems und Asset Management, IT Service Management, Security und Mobility Management. In der 19-jährigen Firmengeschichte wurden zahlreiche Projekte in Zusammenarbeit mit ausgesuchten Softwareherstellern erfolgreich umgesetzt. Dabei ist insbesondere die enge Partnerschaft mit LANDESK-Software hervorzuheben: Als Goldpartner begleitet Magelan seit 16 Jahren LANDESK-Projekte mit hoher Expertise bei unterschiedlichen Kunden. Einzigartig im LANDESK-Umfeld sind Magelans dedizierte, hausinterne Supportabteilung für LANDESK-Kunden sowie Magelan Managed Services, die den Einsatz der LANDESK-Software als SaaS-Lösung aus der Cloud ermöglichen. Magelan ist Teil des Technologiepartnerprogrammes LANDESK ONE und entwickelt in diesem Zusammenhang Add-Ons zu den LANDESK-Produkten. 28 ServiceNow bietet Service Management für alle Abteilungen eines Unternehmens an, beispielsweise für die IT, den Personalbereich, das Facility Management, den Field Service, u.v.m. Wir ermöglichen hohe Bearbeitungs-Geschwindigkeiten über unsere Enterprise-Cloud, in der alle Services nach dem Motto “Everything as a Service” betrieben und verwaltet werden. Hier erfahren Sie alle Details: www.servicenow.com Magelan Gesellschaft für Informationstechnologie mbH Clarita-Bernhard-Straße 25 81249 München Telefon: +49 (0)89 15905-0 ServiceNow Germany Office Europa-Allee 52 60327 Frankfurt am Main Telefon +49 (69) 76805 6008 www.magelan.net/de www.servicenow.com 29 SILBERSPONSOREN S01 S06 MITAUSSTELLER S07 Hewlett Packard Enterprise – HewlettPackard GmbH HEAT Software Deutschland GmbH ITSM Consulting / ITSM Group OMNINET GmbH HEAT Software ist führender Anbieter von HybridService-Management- und Unified-EndpointManagement-Lösungen für Organisationen und Firmen aller Größen. Mit seiner Lösungssuite ist HEAT Software das einzige Unternehmen weltweit, das von einer einzigen Plattform aus Service Management- und Unified-Endpoint-ManagementSoftware sowohl On-Premise als auch in der Cloud anbietet. HEAT managt täglich Millionen von Service-Interaktionen und Endpoints für Tausende von führenden Unternehmen, von der IT über Personalabteilungen und Buchhaltung bis hin zur Kundenbetreuung und weiteren Unternehmensbereichen. Auch im Gesundheitswesen kommen die Anwendungen von HEAT Software zum Einsatz. Die ITSM Consulting AG als Muttergesellschaft der solide wachsenden ITSM Group wurde im Jahr 2000 gegründet. Die Firmengruppe mit rund 300 Kunden ist eine der etablierten Unternehmensberatungen, die nationale und internationale Kunden operativ dabei unterstützt, ihre Organisationen leistungsoptimierend auszurichten und ihre Unternehmens- und IT-Prozesse nach klaren Qualitätskriterien zu messen und effizient zu steuern. Die ITSM Consulting AG ist seit vielen Jahren für ITIL®, PRINCE2®, COBIT®, M_o_R® und ISO/IEC 20000 als eines der wenigen Trainingsinstitute zertifiziert, zudem gehört sie als Mitglied der ISACA und dem itSMF Deutschland eV an. OMNINET entwickelt und vertreibt die Geschäftsprozess-Plattform OMNITRACKER. Die Unternehmensgruppe wurde 1995 gegründet und beschäftigt heute rund 150 Mitarbeiter. Der Hauptsitz befindet sich in Eckental bei Nürnberg. Hewlett Packard Enterprise ist ein IT-Unternehmen, das Kunden hilft, sich schneller weiterzuentwickeln. Mit dem umfassendsten Technologie- und Service-Portfolio der IT-Branche – von der Cloud über das Rechenzentrum bis hin zur Arbeitsplatzanwendung – unterstützt Hewlett Packard Enterprise Kunden weltweit dabei, ihre IT effizienter, produktiver und sicherer zu machen. Hewlett Packard Enterprise IT Service Management (ITSM) bietet ein vollständiges und umfassendes Service Lifecycle Management, von der Incident-Behandlung über das Knowledge-Management bis hin zur Bereitstellung der Services. Die Lösungen basieren auf einem ausgereiften ServiceDesk-Fundament und schließen Asset Management, Configuration Management und Discovery sowie integrierte und automatisierte Lösungen für Change, Configuration und Release Management, Service Request Management und Incident Remediation ein. Funktionen und Prozesse basieren auf ITIL Best Practices. Hewlett Packard Enterprise ITSM-Lösungen unterstützen Sie bei einem automatisierten und effizienten Management Ihrer IT-Services. Die Lösungen können als kostengünstige Cloud-Lösung (Service Anywhere) oder als klassische Lizenzsoftware (Service Manager) bezogen werden. 30 www.hpe.com/de S06 HEAT Software hat seine Firmenzentrale in Milpitas, Kalifornien. Durch den Zusammenschluss von FrontRange Solutions mit Lumension im Februar 2015 bietet HEAT Software Kunden ganzheitliche End-to-End-Lösungen sowohl für das Management ihrer IT- und Non-IT-Services als auch in den Bereichen Endpoint Security und Enterprise Mobility. Dank der einheitlichen Infrastruktur können Integrationskosten eingespart und Prozesse homogenisiert werden. Die Lösungen von HEAT Software ermöglichen eine vollständige oder teilweise Automatisierung von Arbeitsabläufen. Ein integriertes Spracherkennungsmodul unterstützt zusätzlich die automatisierte Bearbeitung von Serviceanfragen. Durch die Reduktion von Kosten und Komplexität liefern Kunden von HEAT Software hervorragenden Service und maximieren gleichzeitig ihre Effizienz. Die besondere Expertise erleben die Kunden vor allem in den Bereichen (IT-) Service-Management-, Management- und Technologieberatung mit dem Fokus Strategie, Organisation, IT-Governance sowie Lösungsimplementierung und Schulungen. Dieses Kompetenzprofil wird zusätzlich durch eine Besonderheit geprägt, die uns deutlich von anderen Unternehmensberatungen unterscheidet: Unsere praxisbewährte IT-Quality-Ausrichtung mit einer exklusiven Methodik, die bis in die TÜV-Zertifizierung von IT-Services mündet. Unsere Beratungsleistungen versetzen Unternehmen somit in die Lage, sowohl ihre Organisation leistungsoptimierend auszurichten als auch die ITProzesse nach klaren Qualitätskriterien zu messen und effizient zu steuern. Beides dient der Zielsetzung, die betriebliche Wertschöpfung und die Innovationskraft der IT nachhaltig zu verbessern. www.heatsoftware.com www.itsm-consulting.de Zur OMNINET-Gruppe gehören Tochtergesellschaften in Belgien, Niederlande, Schweiz, Österreich und der russischen Föderation. Mit mehr als 40 Partnerfirmen werden Kunden in weiteren Ländern direkt betreut. Mit mehr als 600 Kundeninstallationen und über 40.000 Concurrent Usern (gleichzeitigen Nutzern) ist OMNITRACKER aufgrund seiner hohen Flexibilität und Integrationsfähigkeit sowie der einzigartigen Architektur europaweit eines der führenden Systeme im IT Service Management. Das ITIL-konforme OMNITRACKER ITSM Center unterstützt 14 ITIL Prozesse nach Version 3 und wurde von Pink Elephant mit dem Zertifikat PinkVerify „Service Support Enhanced“ sowie als Serview Certified Tool ausgezeichnet. Darüber hinaus findet OMNITRACKER in vielen weiteren integrierbaren Bereichen wie Project Management, Sales Management, Customer Care, Dispatching, Contract Management, Document Management, Requirements Management (HOOD-inside zertifiziert) und Systems Engineering Anwendung. Den Erfolg des Konzepts bestätigen auch die zahlreichen Kundenreferenzen www.omninet.de 31 SILBERSPONSOREN S08 S09 S10 S12 USU AG The Knowledge Business Company Materna GmbH FNT GmbH Kyberna AG Als IT-Dienstleister beschäftigt Materna europaweit rund 1.600 Mitarbeiter und erzielte 2014 einen Gruppenumsatz von 192 Millionen Euro. FNT ist führender Anbieter integrierter Softwareprodukte für die Dokumentation und das Management von Gebäude-, IT- und Telekommunikationslösungen sowie Rechenzentren mit Hauptsitz in Ellwangen (Jagst). Die FNT Kundenbasis umfasst weltweit mehr als 500 Kunden. Darunter befinden sich bekannte Organisationen zahlreicher Branchen, wie z.B. Automobilindustrie, Banken, Versicherungen, Chemie, Energiewirtschaft, Flughäfen, Kliniken, Medien, produzierendes Gewerbe, Telekommunikationsund IT-Dienstleister sowie öffentliche Einrichtungen. Nahezu die Hälfte der im DAX30 notierten Konzerne sind FNT Kunden. FNT ist unabhängig und inhabergeführt und baut auf eine innovative Unternehmenskultur. Alle Produkte werden in enger Kooperation mit den Kunden und auf Basis der Marktbedürfnisse entwickelt. Dieser Grundsatz sichert marktgerechte Funktionalitäten basierend auf deutschen Qualitätsstandards. FNT ist international tätig und betreibt Niederlassungen in USA (Parsippany, New Jersey), Singapur, Moskau und Dubai. In zahlreichen Ländern bietet FNT seine Software über Partnerschaften mit den marktführenden IT Service Providern und Systemintegratoren an. Niederlassungen in Deutschland befinden sich in Ellwangen, Berlin, Frankfurt, München und Düsseldorf. FNT innovative Software Suite FNT Command wird bereits seit 1994 weltweit als OSS / IT Management Lösung bei Telekommunikationsdienstleistern, Unternehmen und Behörden von mehr als 25.000 Benutzern verwendet. Die KYBERNA AG entwickelt für ihre Kunden innovative Lösungen in den beiden Geschäftsbereichen Business Software und IT-InfrastrukturServices, inklusive einer eigenen Rechenzentrumsinfrastruktur. www.fntsoftware.com www.kyberna.com Die 1977 gegründete USU bietet Analysen, Beratung, Software-Lösungen und Services für eine umfassende Integration von Wissen und Erfahrung in die geschäftlichen Abläufe und Anwendungen von Organisationen. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USUAnwendungen Transparenz, steigern ihre Wettbewerbsfähigkeit, sparen Kosten und senken ihre Risiken. Die USU AG ist mit ihren drei Geschäftsfeldern der größte europäische Anbieter für IT- und Knowledge-Management-Lösungen. Der Geschäftsbereich USU Business Service Management unterstützt Unter nehmen mit einem umfassenden, ITIL®-konformen Portfolio für das strategische und operative Business Service Management (BSM) und IT-Service-Management (ITSM). Kunden erhalten damit eine Gesamtsicht auf ihre IT-Prozesse sowie ihre IT-Infrastruktur und sind in der Lage, IT Services transparent zu planen, zu verrechnen und aktiv zu steuern. Wichtigste Produkte in diesem Kompetenzfeld sind USU Valuemation (ITSM-Suite), USU Service Intelligence (ITAnalytics) uns USU Smart Link (IT-Self-Service). Die USU AG ist ein Tochterunternehmen der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU2 32 wwww.usu.de Materna deckt das gesamte Leistungsspektrum eines Full-Service-Dienstleisters im Premium-Segment ab: von der Beratung über Implementierung bis zum Betrieb. Zielgruppe sind IT-Organisationen sowie Fachabteilungen in Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung. Materna ist in sechs Business Lines organisiert: IT Factory, Digital Enterprise, Government, Communications, Mobility sowie das SAP-Beratungsunternehmen cbs aus Heidelberg. Das Geschäftsfeld IT Factory fokussiert sich auf Beratungsleistungen und Lösungen für IT-Organisationen in der Privatwirtschaft (ab gehobener Mittelstand) und der öffentlichen Verwaltung mit den Schwerpunkten Private Cloud und Automatisierung, IT-Security, ITIL und IT-Service-Management sowie Monitoring. Die Basis sind die Produkte der strategischen Partner BMC, HP, IBM, Microsoft und ServiceNow, die Materna mit eigenen Beratungs- und Implementierungsleistungen veredelt. Das Portfolio des Geschäftsfelds IT Factory zielt zum einen auf die Steigerung der Agilität im Betrieb von innovativen IT-Systemen (Systems of Engagement) und zum anderen auf Kostensenkung beim Betrieb klassischer IT-Systeme (Systems of Records). www.materna.de Bereits seit 1986 beschäftigt sich das Unternehmen mit zahlreichen Fragestellungen rund um das Thema Business-Effizienzsteigerung mit Hilfe der IT. Das rechtlich unabhängige und eigenständige Unternehmen beschäftigt 50 Mitarbeitende und hat seinen Hauptsitz im liechtensteinischen Vaduz. KYBERNA sieht sich als Full-Service-Anbieter, da das Unternehmen die gesamte Wertschöpfungskette – von der Forschung & Entwicklung bis hin zu Implementierung, Consulting und Betrieb – aus einer Hand anbieten kann. So ist eine gleichbleibend hohe Qualität der IT-Dienstleistungen sichergestellt. Kernprodukt des Unternehmens ist ky2help®, eine moderne, ITIL-konforme IT-Service-ManagementSoftware, die IT-Prozesse wirkungsvoll unterstützt. ky2help® ist international sowie branchenunabhängig. ITIL stößt bei den heutigen Anforderungen jedoch oftmals an seine Grenzen. Aus diesem Grund hat KYBERNA die Software ky2B® entwickelt, mit der es möglich ist, diese Lücke zu schließen und ITServices in der Sprache des Business zu deklarieren. 33 SILBERSPONSOREN BRONZESPONSOREN S13 B03 AppDynamics Deutschland Glenfis AG Cloud & Sourcing Excellence Die Application Intelligence-Plattform von AppDynamics unterstützt softwareabhängige Unternehmen bei der proaktiven Überwachung, Verwaltung, Analyse und Optimierung komplexester Softwareumgebungen. Sie erhalten aussagekräftige IT-, Betriebs- und Geschäftserkenntnisse in Echtzeit über Anwendungsperformance, Benutzererfahrung und Geschäftsergebnisse aus der Produktionsumgebung. AppDynamics bietet flexible Cloud-, lokale und Hybridbereitstellung und arbeitet mit zahlreichen der weltweit innovativsten Unternehmen zusammen. Zu den Kunden gehören Edmunds, Expedia, Fox News, HBO, OpenTable, Salesforce.com, Sephora, StubHub und Union Pacific Railroad. www.appdynamics.de 34 Als unabhängiges Beratungs- und akkreditiertes Schulungsunternehmen machen wir Unternehmen, Service Provider und Mitarbeiter fit für die Anforderungen, die Cloud- und Multi-Sourcing jetzt und in Zukunft an sie stellen. Dazu nutzen wir das „glenfisPrinzip“, ein ganzheitlicher Ansatz, bei dem neben dem theoretischen Wissen (Kennen) insbesondere das praktische Know-how (Können) vermittelt wird, mit dem das Gelernte im Unternehmen, bzw. der Organisation erfolgreich und nachhaltig implementiert werden kann (Tun). Glenfis vermittelt Wissen und Können, die zur Qualitätssteigerung von Cloud und Sourcing Strategien und Umsetzungen, IT Compliance, Governance sowie Security und Service Management beitragen, und unterstützt seine Kunden dabei, diese erfolgreich zu implementieren und anzuwenden. B05 B06 GRC Partner GmbH Everbridge Die GRC Partner GmbH ist eine Unternehmensberatung mit Standorten in Kiel und Hamburg und Teil der AKRA-Gruppe (www.akra.de). Everbridge bietet die in der Branche leistungsfähigste Benachrichtigungs- und Notification-Plattform. Wir bieten eine kombinierte Suite für Massen-Benachrichtigungen, GIS Targeting und Incident Management. GRC Partner unterstützt seine Kunden bei Projekten im Bereich der Organisation (Governance), der Risikoidentifikation und -bewertung (Risk) sowie der gesetzlich vorgeschriebenen Dokumentation (Compliance). Themen sind u.a. • IT-Dokumentation und Umsetzung der IT-Sicherheit, • (IT-)Notfallorganisation, • Verfahrensdokumentation nach GoBD, • IT-Grundschutz gemäß BSI, • Integriertes Managementsystem • und weitere Inhalte. Als führendes und unabhängige Beratungs- und akkreditierte Schulungsunternehmen ist Glenfis auf Aufbau und Umsetzung einer durchgängigen und ganzheitlichen IT Governance – insbesondere im Zusammenhang mit den neuen Anforderungen, die Cloud und Sourcing mit sich bringen – spezialisiert. Mit dem Produkt DocSetMinder® bietet GRC Partner eine eigene strukturierte und revisionssichere Softwarelösung an, welche Unternehmen und Behörden bei wichtigen Nachweisen und Zertifizierungen auf intelligente Weise unterstützt. Mit fertigen Modulen und Vorlagen ermöglicht DocSetMinder® eine durchgängige, revisionssichere und nachvollziehbare Dokumentation. In der DocSetMinder®-Datenbank werden Elemente der Aufbau- und Ablauforganisation in verschiedenen Sach- und Compliance-Modulen mit den entsprechenden fachlichen Inhalten verknüpft und auf verschiedenste Weise ausgegeben, wie von den Gesetzen, den Normen oder auch den Prüfern gefordert. Kunden von DocSetMinder® sind immer „Ready for Audit“. www.glenfis.ch/de www.grc-partner.de Unsere marktführenden Lösungen helfen den Kunden dabei, besser vorbereitet zu sein und bessere Entscheidungen zu treffen, basierend auf schnellen und vertraulichen Responds bei bedrohenden Events. Wir sorgen letztendlich dafür, dass Ihre Nachrichten in der richtigen Zeit zu den richtigen Personen gelangen, egal in welcher Situation oder Krise. In Gartner‘s neuestem Magic Quadrant für Notfall- und Massenkommunikations-Lösungen bietet Everbridge nun die breiteste Produkt Familie in der Branche. Wir haben unsere Delivery auf 12 verteilte Data Center aufgeteilt, und supporten Sie mit Mitarbeitern in 7 Büros in Nord Amerika, Europa und Asien. Als Gesamtunternehmen betreuen wir mehr als 4.000 globale Kunden, die unsere Lösungen für die Kommunikation mit mehr als 50 Millionen unterschiedlichen End Usern Jahr für Jahr einsetzen. Für mehr Informationen, besuchen Sie bitte unsere Webseite. www.everbridge.com 35 14. itDMF JAHRESKONGRESS BRONZESPONSOREN B07 B09 B10 B11 B12 B13 Efecte Germany GmbH Cherwell Software Bomgar GmbH TOPdesk Deutschland GmbH RDS Consulting GmbH Efecte revolutioniert IT und Enterprise Servicemanagement: durch die geräteunabhängige, einfachst bedienbare Oberfläche werden automatisierte Unternehmensprozesse wirksam genutzt und verhelfen Unternehmen zu Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen. Bomgar bietet Remote Support- und Privileged Access ManagementLösungen, die sich durch eine sehr leistungsfähige und sichere Architektur auf Appliance-Basis auszeichnen. Mit Bomgar erzielen Unternehmen Effizienz- und Performancesteigerungen, indem sie u.a. sicheren und ortsunabhängigen Support-Zugriff auf nahezu jedes IT-Gerät oder -System schaffen – sowohl für Windows-, Mac- und Linux-Rechner als auch Android-, BlackBerry-, iOS- und andere Mobilgeräte. TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich ITServicemanagement. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Produkte sind 100%-webbasiert, als SaaS- oder lokale Installation verfügbar und zeichnen sich durch pragmatische Lösungsansätze aus. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich leicht ein Shared-Service-Center abbilden – egal ob Anfragen an IT-, Personal- oder Facility-Abteilungen – alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt. Die RDS Consulting GmbH ist ein mittelständisches innovatives IT-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen mit Sitz in Düsseldorf. Seit 1982 unterstützt sie durch hochwertige Dienstleistungen und generiert echte Mehrwerte für ihre Kunden. Die Kombination aus langjähriger Erfahrung, Praxisnähe und fundierter Methodenkompetenz gehört zu den Stärken der RDS. Efecte ist führender Softwarehersteller für Enterprise Services mit integriertem Identity Management Cherwell Service Management (CSM) ist eine führende Businessund IT Service Management (ITSM) Plattform, die von namhaften Analysten anerkannt ist. Die CSM Plattform zeichnet sich durch codefreie Konfiguration und 11 PinkVERIFY™ ITIL® Framework Prozesse aus. Im Mai 2015 hat Cherwell Service Management die Auszeichnung Serview Certified Tool für 13 CSM Prozesse erhalten. Die Cherwell Kunden sind Teil einer schnell wachsenden Community, die Cherwell Software sowohl für ITSM als auch für Geschäftsprozesse in anderen Unternehmensbereichen einsetzt. Cherwell ist stolz auf eine Renewal Rate von über 98%. ITConcepts Professional GmbH Wir bieten benutzerorientiertes IT Service Management, Self-Service und Identity Management Software zur Selbstinstallation oder als CloudLösung an. Efecte IT Service Management schafft durch einfachste und automatisierte Bedienung eine neue und äußerst positive Erfahrung bei der Benutzung von Enterprise Services. Mit Efecte ITSM erzielen Anwender höchste Produktivität, transparentes Reporting und sofortigen ROI. Cherwell mergeable applications (mApp™ Solutions) sind eine einfache Möglichkeit, um die CSM Plattform zu erweitern. Fügen Sie zu CSM einfach weitere Funktionalitäten hinzu – wie z.B. IT Projekt Tracking, Release Management, Risk Management, Facility Management oder Human Resources und das, ohne zu programmieren. Zukünftige Upgrades sind problemlos möglich, ohne dass Ihre bestehenden Konfigurationen dabei verloren gehen. Efecte vertreibt in Deutschland, Finnland, Schweden und Dänemark. Efecte bedient derzeit über 200 Kunden in Europa. Das Unternehmen wurde 1998 gegründet und hat seine Zentrale in Espoo, Finnland. Cherwell Software hat eine große Expertise im Service Management Markt. Dies beinhaltet eine weltweites Partnernetzwerk und Kunden in über 40 Ländern. Express Software Manager ist unsere neue führende Asset Management Lösung. Cherwell hat seine weltweite Zentrale in Colorado, USA und Niederlassungen in Deutschland, Großbritannien und Australien. www.efecte.com https://de.cherwell.com/ Unsere komfortablen ITSM Lösungen erzeugen für Sie sofort umfangreiche Vorteile: Die Mitarbeiter sind mittels Efecte Self-Service in der Lage, Unternehmensdienste intuitiv und selbstständig zu nutzen. 36 Die Bomgar Appliance wird typischerweise innerhalb des Firmennetzes betrieben und integriert sich nahtlos in die bestehenden Prozesse und Tools. Dadurch wird nicht nur die Effizienz merklich verbessert, sondern Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit können optimal adressiert werden. Mehr als 9.000 Firmenkunden in über 65 Ländern nutzen die Remote Support-Plattform von Bomgar, um IT Support-Prozesse effizienter und sicherer zu gestalten. www.bomgar.com/de Der 2004 in Kaiserslautern gegründete Standort, betreut alle Kunden und Interessenten im deutschsprachigen Raum. Mit der strukturierten Vorgehensweise eines großen Anbieters und der Flexibilität eines Mittelständlers ist sie der kompetente Partner für Organisation, Prozesse und die IT ihrer Kunden. Aktuell sichern 115 engagierte Mitarbeiter den nachhaltigen Erfolg der Kunden. TOPdesk orientiert sich am ITILStandard, ist SERVIEW CERTIFIEDTOOL und ISO/SOX-Compliant. Die Produkte sind 100% webbasiert und zeichnen sich durch modernes Design, benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische Lösungsansätze aus. Hauptsächlich richtet sich TOPdesk an IT-Abteilungen und Helpdesks. Aber auch andere Abteilungen können TOPdesk für ihre Serviceleistungen nutzen. Der serviceorientierte Bereich Dynamic IT Management berät die Kunden auf Basis langjähriger Erfahrungen gepaart mit einem innovativen methodischen Beratungsansatz. Zertifizierte Berater unterstützen die Kunden in Theorie und Praxis in den klassischen Disziplinen Projektmanagement und IT-Prozessmanagement nach PRINCE2® und ITIL®v3 und bei der Umsetzung eines optimales Provider- und Kostenmanagements. Mit seinen Produkten Professional und Enterprise hält TOPdesk für jeden Organisationstyp, vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen Unternehmen, die passende Lösung bereit. Der lösungsorientierte Bereich Dynamic IT Solutions verbindet die klassischen Disziplinen der Softwareentwicklung und IT-Security mit den modernen Komponenten „Mobile Business“ und „Cloud Computing“. www.topdesk.de www.rds.de ITConcepts hat sich als weltweit tätiger IT-Dienstleister und herstellerunabhängiger Systemintegrator auf die Implementierung von Lösungen spezialisiert, die Geschäftsprozesse automatisieren und verbessern. Basierend auf Industriestandards und gesetzlichen Anforderungen wie ITIL, ISO 20000, Basel II & III, SOX und PCI integrieren wir mit unseren Lösungen Best Practice und Konformität in die Geschäftsabläufe. Dies bietet unseren Kunden eine gesteigerte Effizienz und eine optimale Ausschöpfung ihrer technologischen Investitionen sowie die Erfüllung von Governance, Risk und Compliance (GRC) Anforderungen. Unser Schwerpunkt liegt im Bereich Identity & Access Management, IT Security und IT Service Management. Als deutscher Partner von xMatters zeigen wir eine innovative Ergänzungslösung rund um den ServiceDesk. Das effiziente Alarmierungssystem ermöglicht es Kunden bei Störfällen, ihre Kommunikation und die erforderlichen Prozesse intelligent zu steuern, so dass Systemausfälle reduziert und Betriebsunterbrechungen vermieden werden. Mitaussteller: (x)Matters www.itconcepts.de 37 BRONZESPONSOREN MITAUSSTELLER B14 B15 B16 B17 (x)matters PECOS GmbH IT unlimited Ascom Deutschland GmbH Marktführer für IT-Alarmierung im IT-Support, IT-Betrieb und Business Continuity Management PECOS steht für Consulting und Support im Managed Service von ICT-Lösungen IT unlimited – tune your business xMatters hat über 1200 Kunden weltweit und bedient folgende Märkte: IT, Business Continuity, Krisenkommunikation, Business Operations, Proactive Communications und Internet of Things. Seit 20 Jahren entwickeln wir unser Portfolio im Consulting und Support an den Anforderungen unserer Kunden kontinuierlich weiter. Namhafte Unternehmen aus allen Bereichen der Wirtschaft nutzen unsere Leistungen. PECOS begleitet seine Kunden als Lotse in fremdem Projekt-Terrain sicher ans Ziel. Mit weltweit 1.600 Mitarbeitern und Niederlassungen in 17 Ländern zählt der Schweizer Ascom-Konzern zu den führenden internationalen Anbietern von komplexen Kommunikations- und IT-Lösungen. TÜV Süd Akademie, Zertifizierungsstelle für Personal B13 Mit über 60 Out-of-the-Box Integrationen mit ServiceNow, BMC, HP, CA, IBM und Microsoft, stehen xMatters Lösungen für einen reibungslosen ITAblauf und reduzierten Mean time to recovery (MTTR) um 80%. xMatters beschleunigt IT-Prozesse und reduziert Systemausfälle mit gezielten IT-Notifizierungen Kritische Informationen werden zur richtigen Zeit über den richtigen Kommunikationskanal (Anruf, mobile Application IOS/Android push, SMS, Email, Konferenzschaltung) mit Rückmeldung übermittelt. Das Leistungsspektrum umfasst den gesamten Lifecycle eines Managed Service bzw. Sourcing in der ICT entlang dem ITIL Service Management. Von der Strategie bis zum Continual Service Improvement übernehmen Spezialisten die jeweiligen Aufgabenstellungen. Die Mitarbeiter der PECOS haben dabei den Anspruch, neben der methodischen Kompetenz, auch das entsprechende ICT Fachgebiet und den Markt gut zu kennen und bewerten zu können. Nur so erhalten unsere Kunden eine optimale Lösung für ihren Managed Service. Seit 15 Jahren unterstützt und beratet die IT unlimited Gruppe Ihre Kunden bei allen Fragestellungen: Von der Entwicklung, Definition und Etablierung der IT Strategie bis hin zur technischen Umsetzung inklusive dem Management des organisatorischen Wandels. Unsere Niederlassungen sind in Deutschland in Böblingen und Ratingen sowie in der Schweiz in Aarau. Im Fokus unseres Handelns steht stets das dahinterliegende Geschäft unserer Auftraggeber. Mit praxisnahen und erprobten Lösungen bieten wir die Instrumente um den geforderten Geschäftsnutzen sowie die notwendige Erfüllung interner und externer Vorgaben sicher zu stellen. Dabei adaptieren wir die Empfehlungen der „Best Practice“ von erprobten Frameworks wie ITIL®, COBIT®, PRINCE2®, HERMES, TOGAF oder folgen den Standards wie ISO/IEC 20000, ISO/ IEC 27001 oder ISO/IEC 38500. Die IT unlimited ist in zwei sich ergänzenden Geschäftsfeldern aktiv. Einerseits mit Coaching & Consulting zur Erarbeitung der IT Strategie, IT Governance und dem Aufbau des IT Service Management, und andererseits mit der Konzeption und technischen Umsetzung der geforderten Industrialisierung resp. Servicialisierung mit heutigen State-of-theArt Tools bzw. Tool-Suiten. Zudem bieten wir Zertifizierung in ITIL®, PRINCE2®, etc. an. Umfassendes Applikations Knowhow und jahrzehntelange Erfahrung als Systemintegrator und Dienstleister für schlüsselfertige Gesamtlösungen machen Ascoms Geschäftsbereich Systems & Solutions zum verlässlichen wie kompetenten Partner und Lieferanten für Unternehmen aus verschiedensten Branchen. Zum Vorteil unserer Kunden setzen wir auf etablierte Qualitäts-, IT- und Projektmanagement-Standards wie ISO 9001:2000, ITIL und Prince2. Auf dem itSMF-Jahrekongress präsentieren wir Ascoms Business Intelligence for Service Management sowie unsere ITSM- und BSM-Lösungen. Ascoms Lösungen basieren auf den Produkten unserer Technologiepartner BMC (Remedy), IBM (Maximo) und SAP (BusinessObjects und Mobile Platform). Mit unserer Expertise sowie unseren Dienstleistungen und Lösungen unterstützen wir unsere Kunden dabei, den Nutzen, die Nutzbarkeit und die Performance ihrer Services zu optimieren, und fördern die nachhaltige Wertgenerierung aus ihren Assets. www.xmatters.com www.pecos.de www.unlimited.ch Als Ihr Partner engagieren wir uns in der Optimierung von Infrastruktur, Systemen und Software sowie der Qualifizierung Ihrer Mitarbeiter im gesamten IT-Bereich. 1. Personenzertifizierung von ITFachkräften Als Examination Institute erbringen wir professionelle Zertifizierungsdienstleistungen in den Bereichen • IT Service Management • Informationssicherheit • Projektmanagement agil und klassisch • und in maßgeschneiderten Prüfungen für Ihre Inhouse-Ausbildungen Qualität und Unabhängigkeit stehen für uns im Mittelpunkt. Wir sind nach der ISO/IEC 17024 bei der deutschen DAkkS akkreditiert und leben auch dieses Qualitätsniveau. 2. Consulting im Bereich IT Service Management 3. Zertifizierungen im Bereich IT Service und Security Management www.tuev-sued.de/it-zert www.unlimited.de 38 Willkommen bei TÜV SÜD www.ascom.de www.tuev-sued.de/informationstechnologie-it 39 14. itDMF JAHRESKONGRESS SPONSOREN INTERAKTIVE FORMATE VERLAGE B01 B04 B02 itSMS Symposion Publishing Van Haren Publishing itSMS GmbH Symposion ist ein Fachverlag für ITund andere Management-Themen. Van Haren Publishing (VHP) is a leading international publisher specialising in titles covering best practice within IT management and business management. We publish titles in 14 languages, and have sales and distribution agents in over 40 countries worldwide. Wir sind nun auch ein Verlag! Egal, ob Sie lieber ein Buch lesen oder eine elektronische Fassung herunterladen, bei Symposion finden Sie die Publikation, die Sie suchen, in dem Format, das Sie bevorzugen: •Fachbücher •Digitale Fachbibliotheken •Artikel •Arbeitshilfen zum Download Eine Vielzahl an Leseproben bietet einen optimalen Überblick über das aktuelle Portfolio. Wissen ist damit blitzschnell verfügbar – jederzeit, praktisch überall und zu einem attraktiven Preis. Our bestselling portfolios include the ITSM Library (in association with itSMF International). We also publish our own series of Best Practice and IT Management Topics titles. Many of our products are supported by or are published on behalf of respected organizations such as itSMF, The Sox Institute, The Open Group, HDI, ASLBiSL Foundation, EXIN, IPMA Nederland, TSO and OGC, and they are vendor neutral. In addition, we co-publish ranges of titles with leading organizations including Computer Associates (CA), Pink Elephant, Getronics, HDI and Microsoft and distribute complementary titles on behalf of other international publishers. Van Haren Publishing aims to provide clear and concise information, giving a hands-on approach to IT Service Management. To achieve this, we work closely with itSMF, trainers and experts in the field of IT Service Management worldwide, to publish books that provide answers to the varying demands of the IT Community. Van Haren has published books on IT Governance based on CobiT, IT Service CMM (Capability Maturity Model), IT Service Procurement (ISPL), MOF (VHP partnered with Microsoft), MSF, ASL and Project Management based on PRINCE2®. 40 www.symposion.de www.vanharen.net SPONSOR BIRDS OF A FEATHER SPONSOR OPEN SPACE HiSolutions AG APMG International Die HiSolutions AG ist der führende Beratungsspezialist für IT-Governance, Risk und Compliance im deutschsprachigen Raum. In diesen Feldern nimmt HiSolutions eine anerkannt führende Rolle als unabhängiger Berater für IT-Service Management und Security Management ein. Seit fast 20 Jahren treibt das Unternehmen selbst aktiv die Entwicklungen in diesen Feldern und entwickelt hierfür effektive Beratungsmethoden und Problemlösungen. APMG-International ist ein unabhängiges, nach ISO 17021 und ISO 17024 akkreditiertes, weltweit tätiges Zertifizierungsunternehmen. HiSolutions ist auf herstellerunabhängige Beratung fokussiert und begleitet über 400 Kunden in nahezu allen Wirtschaftssektoren, Branchen und Organisationsformen. Hier bringt HiSolutions ihre spezifische Umsetzungserfahrung in über 250 Projektsituationen jährlich ein. Das Unternehmen arbeitet mit eigenen, fest angestellten Beratern und beschäftigt über 85 Mitarbeiter. Es wurde mehrfach ausgezeichnet für verschiedene Innovationen sowie für sein kontinuierliches Wachstum. Die Unterstützung und Pflege der community ist uns ein besonderes Anliegen, deshalb sind wir aktives Mitglied beim itSMF, nicht nur in Deutschland, sondern auch in vielen anderen nationalen Vereinen. IT Service Management Service GmbH ein Unternehmen des itSMF Deutschland e.V. Der Buchshop des itSMF - betrieben von der Service-GmbH itSMS - ist vielen für ITSM Literatur bereits ein Begriff. Mit dem 2015 im Selbstverlag herausgegebenen Buch „Perspektivwechsel im IT Service Management“ (Herausgegeben von Dierk Söllner und Peter Bergmann) haben wir nun erstmals ein komplettes Buch mit über 30 Erfahrungsberichten und Stories zum ITSM publiziert. Wir werden das Buch am 1.12. um 18 Uhr in einer kleinen Lesung durch einige der Autoren im kleinen Saal präsentieren. Sie können es sich auf unserem Buchstand ansehen und erwerben – zu besonderen MesseKonditionen. Andere offizielle ITIL Literatur, die wir über TSO beziehen und an deren Übersetzung wir mitgearbeitet haben (wie etwas der ITIL Foundation Handbuch 2011 - der neuen Pocket Guide) werden dort auch präsentiert werden. Der Vision der HiSolutions folgend, ist das Management-System der IT konsequent auf die kontinuierliche Optimierung des Wertbeitrags der IT und den Schutz der Unternehmenswerte ausgerichtet. Dies wird über eine kontinuierliche Bewertung und Optimierung des IT-Portfolios (Service & Projekt Portfolio) und der eigenen Fähigkeiten (finanzielle & personelle Ressourcen, Business & IT-Architektur, Organisation & Prozessfähigkeiten, Sourcing) erreicht. Das Beratungsgeschäft der HiSolutions ist hierauf vollständig spezialisiert und deckt die Komplexität von IT-Governance und IT-Service& Security-Managements sowohl in der Breite als auch in der Tiefe im Zusammenhang mit vielfältigen Umsetzungserfahrungen ab. www.itsmf.de http://shop.itsmf.de www.hisolutions.com Wir sind spezialisiert auf die Akkreditierung und Zertifizierung von Organisationen, Prozessen und Menschen in diversen Managementdisziplinen, insbesondere in den Bereichen Projektmanagement und IT Service Management. Die von uns akkreditierten Partnerorganisationen sind spezialisiert auf die Ausbildung und Beratung von Best Management Practice Methoden, d.h. für ITIL®, PRINCE2®, Management of Successful Programs MSP®, Management of Portfolio MoP® und P3O®, der einzigartigen Anleitung für PMOs. Darüber hinaus managt APMG exklusiv die DSDN Atern Qualifikation Agile Projectmanagement, ist offizieller, weltweiter Zertifizierer für COBIT5 und bietet als einzige Organisation das in Zusammenarbeit mit itSMF entwickelte ISO/IEC 20000 Ausbildungs- und Auditierungsschema an. Prüfungsabsolventen, die ein APMG Zertifikat in der Hand halten, sind von den APMG akkreditierten Trainingsorganisationen nach den höchsten Qualitätsansprüchen ausgebildet worden. Darauf sind wir stolz, denn die Erfahrung unser Partner zeigt, dass nur eine hochwertige Ausbildung die erforderliche Qualität schafft, die die Unternehmen von ihren zertifizierten Mitarbeitern erwarten dürfen. www.apmg-international.com 41 SPONSOREN GALA DINER www.glenfis.ch/de COCKTAIL BAR LANDESK Germany GmbH ist ein führender Anbieter von Lösungen für Systems Lifecycle Management, Endpunktsicherheit und IT-Servicemanagement für Desktops, Server und mobile Geräte im Unternehmen. Mit einer zentralen Konsole, einer kompakten Infrastruktur und ITIL-Lösungen, die sich durch einen hohen ROI auszeichnen und bei tausenden Kunden aus aller Welt einen erheblichen wirtschaftlichen Nutzen generieren, erlangt IT dank LANDesk die Kontrolle über die immer anspruchsvolleren Computerumgebungen für Endbenutzer. 42 SPONSOREN SPONSOR SPONSOR SPONSOR SPONSOR SPONSOR Die c.a.p.e. IT GmbH ist branchenübergreifend der Spezialist für Geschäftsprozesse im Kunden-, IT- und technischen Service. Die ITIL-zertifizierten Mitarbeiter besitzen über 10 Jahre Projekterfahrung und umfassendes OTRS-Spezialwissen. Als führender OTRS-Dienstleister unterstützt die c.a.p.e. IT GmbH u.a. bei Implementierung, Anpassung, Schulung und Support. Das Chemnitzer Unternehmen ist Hersteller des größten OTRSErweiterungsmoduls KIX4OTRS und spezialisiert auf Daten- und Systemintegration. Greensocks Consulting GmbH Die Samhammer AG ist ein international tätiger Spezialist für Helpdesk Services, eCommerce, Payment Solutions und Software für Service-Management. BuGaSi GmbH The Digital Learning Company Telekom Deutschland GmbH Erleben was verbindet Alles aus einer Hand Wir haben uns auf den Aufbau und die Optimierung der Geschäftsprozesse im Kunden-, ITund technischen Service spezialisiert. Das 1985 gegründete Unternehmen wurde 1991 von der Intel Corporation als Geschäftsbereich LANDESK übernommen und 2002 als eigenständiges Unternehmen ausgegliedert. LANDESK beschäftigt mehr als 800 Mitarbeiter in 18 Ländern und leistet von seinen Entwicklungszentren aus weltweit Support für seine Lösungen. Der LANDESK Service Desk bietet auf ITIL basierenden Lösungsbausteine wie mobiles und soziales ITSM sowie einen Servicekatalog zum Self Service. Unsere Mitarbeiter besitzen über 10 Jahre Projekterfahrung, umfassendes OTRS-Spezialwissen und sind durchgängig ITIL-zertifiziert. www.landesk.com www.cape-it.de Als führender OTRS-Dienstleister unterstützen wir bei der Analyse, Implementierung, Anpassung, Schulung, Upgrade sowie mit Service und Support bis hin zum Outsourcing. Wir sind Hersteller des weltweit größten und kostenlosen OTRS-Erweiterungspaketes KIX4OTRS. Wir machen. Mit Ihnen. Was geht. Servicemanagement. Fokussiert auf Mehrwert. Erkenntnisse. Ideen. Lösungen. GreenSocks übersetzt mit seiner neuartigen Form der Unternehmensbefähigung die Bedarfe in Organisationen in einer Weise, wie sie klassischen Beratungen heutzutage kaum noch gelingt. Aufbau und Stärkung von internem Know How, Reduzierung der Beratungskosten, Mitarbeiter mit einem „Rund-um-Blick“ und Kundenfokussierung sind die Themen, auf die sich Unternehmen heutzutage fokussieren müssen. Um dem gerecht zu werden, setzt GreenSocks auf schlanke Lösungen und entwickelte einen Befähigungs- und Begleitungsansatz, der Coaching- und Consultingaspekte so zusammenführt, dass Organisationen Lösungen selbst umsetzen und erfolgreich weiterentwickeln können. Unabhängig von der individuellen Ausgangslage werden stets drei Themen in unterschiedlich starker Ausprägung berührt: Strategie, Organisation und Prozesse. Seit 25 Jahren entwickeln wir pro fessionelle Dienstleistungen für führende Unternehmen aus den Bereichen Automotive, Elektroindustrie, IT, Maschinenbau, erneu er bare Energien und Banken. Mit mehr als 500 Mitarbeitern setzt die Samhammer AG Maßstäbe für exzel len ten und begeis tern den Service. Das Motto mit „Service Menschen begeistern“ steht für gelebte Service Excellence die sich am Kunden orientiert und kombi niert höchste Qualität am Pointof-Service mit einem emotionalen Erlebnis. In der eigenen Service Management Akademie wer den dazu in 44 Modulen über 2 Jahre die Mitarbeiter weitergebildet. Das werteorientierte Management ist Kunden wie Mitarbeiter dafür eine Leitlinie und schafft eine agile Serviceorganisation. Das Modell, das den Unterschied macht. www.greensocks.de www.samhammer.de Die BuGaSi GmbH wurde 2011 gegründet und entwickelt haptische und digitale Lernformate für die universitäre Ausbildung und die betriebliche Weiterbildung. Die Kernkompetenz von BuGaSi liegt in der Umsetzung von Konzepten des Action- und Gamebased Learnings, die einen hohen Grad an intrinsischer Lernmotivation im E-Learning und Blended Learning sowie in PräsenzVeranstaltungen sicherstellen. Interaktion mit und zwischen den Teilnehmern steht immer im Vordergrund. Die Verlagerung der Lernumgebung in mitreißende „Close-to-Reality“-Szenarien löst die Lernenden aus der häufig zu beobachtenden passiven Konsumhaltung in klassischen Ausund Weiterbildungsseminaren und erfordert die aktive und kreative Lösung immer wieder neuer Herausforderungen. Wissen wird konkret operativ erarbeitet und nicht nur frontal vorgetragen. Das selbst Erlernte auf die Handlungsebene zu transferieren ist fester Bestandteil der Formate. Grenzen gab es gestern: In der modernen Telekommunikation bestimmt ausschließlich der Kunde, wann und wo er telefonieren oder komfortabel aufs Internet zugreifen will. Festnetz und Mobilfunk, zuhause und unterwegs: die Deutsche Telekom bietet ihren Privat- und Geschäftskunden alles aus einer Hand – in Deutschland unter der Unternehmensmarke „T“. Kunden der Telekom profitieren bereits heute von einem zunehmend integrierten Produktportfolio des Konzerns, das den einheitlichen Zugriff auf persönliche Daten wie Musik, Videos oder auch Adressen über alle Endgeräte hinweg ermöglicht. Und das immer mehr integrierte Services auch auf einer zunehmenden Zahl mobiler Endgeräte vorsieht. Erst, wenn den Teilnehmern die Schweißperlen auf der Stirn glänzen, haben wir sie wirklich erreicht – bisher mehr als 7.000. Dieser integrierte Ansatz erfährt seine konsequente Entsprechung in der Unternehmensstruktur. Dazu wurden die zuvor eigenständigen Geschäftseinheiten für Festnetz „T-Home“ und Mobilfunk „T-Mobile“ in Deutschland zum 1. April 2010 zusammengelegt – zur Telekom Deutschland GmbH. www.bugasi.de www.telekom.de 43 KEYNOTE SPEAKER INHALTVERZEICHNIS FANTASY EVENTBAND 14. itDMF JAHRESKONGRESS OTMAR KASTNER ARMIN NAGEL „Veränderung mit Begeisterung“ „Service darf auch Spaß machen!“ Warum Freiheit, Leichtigkeit und Selbstbestimmtheit die Verbündeten des Wandels sind! Als emotionales und unterhaltsames Highlight des zweiten Kongress-Tages erläutert 5 Sterne Redner und Serviceexperte Armin Nagel seine schräge und inspirierende Sicht auf die Servicewelt – passend zum Kongress-Motto „The Art of Service“. Nagel studierte „Cultural Studies“ an der Hoogeschool voor de Kunsten in Utrecht und Ästhetische Praxis an der Universität Hildesheim. In seinen Vorträgen, die auf dem Grundprinzip „learn and laugh“ basieren, greift er auf seine über 20-jährige Erfahrung als Kreativer und Kunde zurück, um Unternehmen humorvoll und künstlerisch nahe zu bringen, was Kunden wirklich wollen. IT Service Verantwortliche können wahrscheinlich „ein Lied davon singen“, wie man Kunden missverstehen und selten zu 100% zufrieden machen kann. Veränderungen sind das tägliche Brot in der Wirtschaft. Wie aber können Veränderungen mit Leichtigkeit und Begeisterung gestaltet werden? Otmar Kastner verbindet Veränderungs-Knowhow mit kabarettistischen Pointen. Erleben Sie einen Vortrag der etwas anderen Art. Er ist bekannte Redner, Wirtschaftskabarettist, Bewusstseinstrainer und hat in den letzten Jahren Auszeichnung mit insgesamt 9 österreichischen und deutschen Kabarettpreisen!! Die Kombination aus Lachen und WirtschaftsKnowhow macht Otmar Kastnerzu einem Referenten der Extraklasse. Bislang hat Otmar Kastner in über 800 Vorträgen mehr als 100.000 Menschen in aller Welt begeistert. Sein Motto: „Humor ist die Qualität, die Dir dient, wenn der Spass aufhört“. In seinem 45 minütigen Keynote-Vortrag zum Abschluss des Kongresses präsentiert er als „Deutschlands erster Service Comedian“ (ZDF) unter anderem lustige Videoclips aus der Welt des Powerdienstleistens. Vom Power Einparkservice über den Parkplatzbeschaffungsservice bis hin zum Ampeltainmentservice: Auf einer Leinwand erleben die Zuschauer humorvolle und innovative Serviceaktionen, die Nagel mit einem Kameramann an ahnungslosen Kunden testet. Davon ausgehend erörtert der „Powerdienstleister“ die Frage, was Kunden wirklich wollen. Seiner Ansicht nach sind das vor allem drei grundlegende Dinge, nämlich einfache, partnerschaftliche und spielerische Kommunikation. Zudem erläutert Nagel warum Servicekultur und Unternehmenskultur zwei Seiten einer Medaille sind und wie man mit Spielfreude Kunden überraschen kann. Am Ende wird der Service- und Humorexperte während seines Vortrages sprichwörtlich die Karriereleiter erklimmen, um sein Credo ins Publikum zu rufen: Dienstag, 1.12., ab 22 Uhr im Flügelsaal 2 Zusammen mit unserer Cocktail Bar ... Von Rock, Pop, Funk und Soul über Blues bis hin zu Evergreens, Dinner – sowie klassische Tanzmusik – die Musiker der FANTASY Eventband sind in allen Bereichen der modernen und traditionellen Unterhaltungsmusik erfahren und stilsicher. 1986 von Gitarrist und Bandleader Michael Beyer gegründet, steht die FANTASY Eventband für erstklassige Musikqualität – nicht nur in angepasster Lautstärke bei zeitgemäßem Sound und modernster Licht- und Beschallungstechnik. Besonderes Markenzeichen der Band sind herausragenden Gesänge und die im Publikum dargebotenen Unplugged- und Acapella-Parts. Seit vielen Jahren ist die FANTASY Eventband mehrmals im Jahr international in den Robinson und Aldiana Clubs gebucht. Namhafte Firmen und Veranstalter wie itSMF Deutschland e.V., Mercedes Benz, VW, BMW, IKEA, PROLUX, BBraun u.v.m. zählen zum Kreis zufriedener Kunden. „Service darf auch Spass machen!“ 44 www.otmarkastner.com www.service-redner.de www.fantasy-band.de 45 MEDIENPARTNER UND KOOPERATIONEN MEDIENPARTNER it management IT-DIRECTOR ist als Business-Magazin konzipiert und berichtet über wirtschaftliche Lösungen durch den Einsatz modernster Informations- und Kommunikationstechnologien im gehobenen Mittelstand sowie in Großunternehmen und Konzernen. it management informiert umfassend über alle Bereiche der Enterprise IT. Regelmäßig berichtet es über folgende Themen: BI & Big Data, IT-Security, Service Management, Business Process Management, Data Center, ECM, ERP, Cloud, IT-Architektur, IT-Strategie, Projektmanagement. www.medienhaus-verlag.de it management-Leser erhalten in 10 Ausgaben (print und ePaper) pro Jahr Fachartikel, klar formulierte Lösungsvorschläge und Checklisten, Interviews und zahlreiche Links zu Whitepaper, Research Notes, Webcasts, Studien, Blogs, etc. www.it-daily.net KOOPERATIONSPARTNER SONDERSTAND Microsoft Business User Forum e.V. Institut für Prävention und Nachsorge Stand im Südfoyer der Weimarhalle Die Microsoft-Plattform ist heute für viele Unternehmen neben SAP die entscheidende Infrastrukturkomponente. Das Microsoft Business User Forum e.V. (mbuf) ist die weltweit einzige unabhängige Anwendergemeinschaft auf Entscheiderlevel, die strategisch und businessorientiert mit Microsoft im Dialog steht, um eben diese Plattform für den professionellen Einsatz zu optimieren. Als unabhängiges Netzwerk von Anwenderunternehmen sensibilisieren wir Microsoft für die Anforderungen großer Unternehmen und erwirken durch den direkten Dialog mit dem Hersteller eine Optimierung der Softwareprodukte und Services für den Einsatz in Großumgebungen. 46 MEDIENPARTNER IT-DIRECTOR Der Fokus liegt auf Kosten-Nutzen-Optimierung und Investitionssicherheit. IT-DIRECTOR nimmt durch seine hochwertige Aufmachung, die exklusive Berichterstattung und attraktive Verbreitung eine führende Rolle unter den IT-Magazinen auf den Chefetagen und in IT-Abteilungen ein. www.mbuf.de STADTPLAN Stand im Südfoyer der Weimarhalle Wir bewegen Gesundheit Das 1992 gegründete Institut für Prävention und Nachsorge (IPN) aus Köln positioniert sich als Partner für Firmen und Institutionen im Klimafeld Gesundheit. IPN agiert als Bindeglied zwischen der Wissenschaft, dem Auftraggeber und dem gesundheitsbewussten Menschen. In dieser Ausrichtung arbeitet das Institut seit über 20 Jahren erfolgreich für Krankenversicherer, Betriebe, Pharma, Verbände, Medien sowie Unternehmen anderer Branchen. Als praxisorientierter Dienstleister und Entwickler bietet IPN seinen Kunden Lösungen unter dem gemeinsamen Nenner: Förderung von Gesundheit und Lebensqualität. www.ipn.eu 47 Alles rund um den Kongress mit der mobilen App: http://itsmf.mobi Download Vorträge WWW.ITSMF.DE BENUTZERNAME: kongress2015 PASSWORT: folgt PASSWORT: itsmf2015 SOCIAL MEDIA: #ArtofService2015 WLAN-Zugangsdaten WLAN-NETZ: itsmf THE ART OF SERVICE S AV E T H E DAT E ! 16. itSMF JAHRESKONGRESS 29. – 30. November 2016 Service Management 2020 – A Journey to Customer Satisfaction
