sprachenservice nord

Erfolgreich
wachsen
Einblicke
Die EOS Gruppe im Jahr 2013/14
With head and heart in finance
Inhalt
Neugründung:
Mit EOS Danmark
betritt der Konzern den
skandinavischen Markt
Partner des Vertrauens:
BNP Paribas Personal
Finance misst den
Ergebnissen von
EOS große
Bedeutung bei
Bereit zum Aufstieg:
Wie EOS Mitarbeiter und
Wachstum fördert
Optimaler Dialog:
EOS investiert in die
Effizienz des
Telefoninkassos
04 Vorwort CEO Hans-Werner Scherer über das
erfolgreichste Geschäftsjahr seit Bestehen der EOS Gruppe
09 Seriosität bestätigt Wie EOS Deutschland
auf das neue Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken
reagiert
WACHSEN DURCH VERÄNDERUNG
23 Neuland Mit der Gründung von EOS Danmark
28 Maß der Dinge Die Nummer eins unter den
expandiert der Konzern in Richtung Skandinavien
europäischen Kreditinstituten, BNP Paribas Personal
Finance, vertraut auf EOS Credirec als Benchmark
WACHSEN DURCH PARTNERSCHAFT
10 Evolution EOS Unternehmen investieren in Technik
30 Telefoninkasso Warum Kunden von EOS Deutschland
doppelt vom Know-how der Callcenterexperten profitieren
für noch effizienteres Telefoninkasso
08 NEWS Geschäftstätigkeit fokussiert • Meilenstein
12 Kapital aufbauen EOS fördert Nachwuchs-
26 Zeitgemäß Der Accessoirehersteller Fossil hat Erfolg
32 Vorreiter Die Raiffeisenbank Austria in Kroatien
im Forderungskauf • Grundlagenwerk für slowakisches
Inkasso • Internationaler Imagefilm
und Führungskräfte weltweit, um mit ihnen gemeinsam
zu wachsen
mit Klassikern – beim Design seiner Produkte wie beim
Inkasso für sein deutsches E-Commerce-Geschäft
steigert ihre Produktivität mit maßgeschneiderten Lösungen
von EOS Matrix
3
VORWORT
Erfolgreich
wachsen
Liebe Leserinnen und Leser,
EOS blickt auf das erfolgreichste Jahr seit Bestehen der Gruppe zurück.
Das ist Anlass zur Freude und Anlass, unseren Geschäftsbericht unter
das Motto „Erfolgreich wachsen“ zu stellen. Gewachsen sind wir dabei
nicht nur ergebnisseitig:
Turbulent begann das Geschäftsjahr vor allem in Deutschland mit
der Übernahme des Unternehmens SAF von der Deutschen Telekom.
Aus drei Gründen war dieses Ereignis für EOS ein äußerst wichtiges.
Zum einen stieß ein Team hochmotivierter und kompetenter Mitarbeiter zur Gruppe. Zweitens konnten wir in unserem Kernmarkt zu einem
bedeutenden Player in der Telekommunikationsbranche aufsteigen.
Und drittens ist es uns gelungen, uns der Deutschen Telekom als
richtiger Partner in einer schwierigen Situation zu empfehlen.
Ende 2013 expandierte die Gruppe geographisch nach Dänemark.
Wir freuen uns, damit das Tor zum skandinavischen Markt für EOS
geöffnet zu haben.
Zwischen diesen beiden großen Projekten lagen zahlreiche weitere
Ereignisse, die wir Ihnen in dieser Ausgabe der „Einblicke“ nicht vorenthalten wollen. Die rasende Entwicklung der Technik etwa bietet
immer effizientere Software zur Unterstützung unserer Arbeitsabläufe.
Zeitgleich wachsen weltweit die Ansprüche an Datensicherheit, auch
vor dem Hintergrund engerer legislativer Rahmenbedingungen. Einige
dieser Veränderungen begrüßen wir ausdrücklich, etwa das im vergangenen Jahr verabschiedete Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken in Deutschland. Es hilft unseren Kunden und potenziellen
Auftraggebern, verlässliche und transparent arbeitende Inkassounternehmen zu identifizieren.
Eine Herausforderung ist und bleibt es, gute Mitarbeiter zu finden
und zu binden. Das ist ein Thema, das mir persönlich sehr am Herzen
liegt, denn mit meiner beinahe 30-jährigen Erfahrung in der EOS Gruppe bin ich überzeugt: Es sind am Ende immer die Menschen, die den
Unterschied machen, ob ein Unternehmen erfolgreich und gleichsam
nachhaltig wächst.
Neben den genannten finden Sie in diesem Report viele weitere
Themen, die uns in den vergangenen zwölf Monaten bewegt haben.
Eine vergnügliche Lektüre wünscht
Ihr
Hans-Werner Scherer
4
Christos Savvides:
Geschäftsführer der
EOS Gruppe und verantwortlich für die Region Osteuropa
Dr. Andreas Witzig:
Geschäftsführer der
EOS Gruppe und verantwortlich
für die Region Westeuropa
Hans-Werner Scherer:
Vorsitzender der
Geschäftsführung
der EOS Gruppe
Justus Hecking-Veltman:
Geschäftsführer der
EOS Gruppe und verantwortlich
für Finanzen und IT
Klaus Engberding:
Geschäftsführer der
EOS Gruppe und
zuständig für Deutschland
Paul Leary, Sr.:
Geschäftsführer der
EOS Gruppe und zuständig für
die Region Amerika
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VER
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UNG
WACHSEN
DURCH
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WACHSEN DURCH VERÄNDERUNG
NEWS
Anpassungen angestoßen
Neuer Fokus
Die EOS Information Services GmbH bietet künftig ausschließlich Dienstleistungen im
Bereich Dialogmarketing an. Bislang offerierte das Unternehmen der EOS Gruppe auch
Services in den Bereichen Betrugsprävention und Risikodienstleistungen. Die Geschäftstätigkeiten in diesen Segmenten wird das Unternehmen ab 2015 nicht weiter verfolgen.
„Die Konzentration der EOS Information Services auf das Dialogmarketing hat strategische
Gründe. Wir wollen künftig ein klares Profil bieten. Risikoinformationen werden weiterhin
über unseren Partner Bürgel Wirtschaftsinformationen angeboten“, erklärt Klaus Engberding, Geschäftsführer der EOS Gruppe und verantwortlich für den deutschen Markt.
Zum 9. Oktober 2013 ist das Gesetz gegen unseriöse
Geschäftspraktiken (GguG) in Deutschland in Kraft getreten.
Cashflow sichern: Ein neues Handbuch
unterstützt slowakische Firmen
Londoner Finanzdistrikt: Forderungspaket aus Insolvenzmasse
der englischen Lehman-Gruppe
Meilenstein im
Forderungskauf
Die EOS Immobilienworkout GmbH tätigte
im Januar 2014 den größten Forderungskauf seit ihrer Gründung im Jahr 2006.
Das Unternehmen erwarb ein Portfolio mit
etwa 500 immobilienbesicherten Forderungen in Höhe von rund 71 Millionen Euro.
EOS Immobilienworkout übernahm das
Paket von Zweckgesellschaften, die das
Forderungspaket verbrieft hatten und in
die insbesondere die englische LehmanGruppe vor ihrer Insolvenz investiert hatte.
„Dieser Forderungskauf ist ein Meilenstein
für uns“, erklärt Jochen Prinz, Geschäftsführer von EOS Immo bilienworkout.
Grundlagenwerk
zum Inkasso
Mit der Mitarbeit am Handbuch „Inkasso und
Forderungsmanagement“ hat EOS KSI in der
Slowakei seine Position als Vorreiter auf dem
lokalen Inkassomarkt untermauert. Ein Expertenteam um Geschäftsführer Michal Šoltes
verfasste diverse Kapitel für das 2014 erschienene Grundlagenwerk. Zudem sponserte EOS
die Publikation. „Das Handbuch liefert eine
wichtige Basis für den künftigen Umgang mit
dem Thema Inkasso hierzulande“, erklärt
Šoltes. Herausgeber ist Dr. Peter Daniel, ein
profilierter Fachmann für Forderungsmanagement in der Slowakei.
Es regelt die Berechnung von Inkassogebühren in Deutschland
und führt zum 1. November 2014 erhöhte Transparenz- und
Informationspflichten ein. Diese sollen dafür sorgen, dass nur
wirklich bestehende Forderungen geltend gemacht werden können.
Jürgen Borgartz, Geschäftsführer bei EOS Deutschland, erläutert
die Vorteile und Auswirkungen der neuen Rechtslage.
Herr Borgartz, wie bewerten Sie die
Inhalte des Gesetzes gegen unseriöse
Geschäftspraktiken?
Wir begrüßen das Gesetz ausdrücklich. Die
neue Regelung betrifft Forderungen, die von
Inkassounternehmen oder Rechtsanwälten
geltend gemacht werden. Dabei schafft sie
unter anderem eine verbindliche Grundlage
für die Berechnung von Inkassogebühren in
Deutschland. Es bestätigt damit unsere seit
Jahren gelebte Praxis, uns an der Gebührenverordnung für Rechtsanwälte zu orientieren.
Seriöse Inkassounternehmen wie EOS haben
dies also ohnehin so gehandhabt. Durch das
Der richtige Dreh für
ein positives Image
In seinem neuen Imagefilm präsentiert sich
der EOS Konzern als vielseitige internationale Unternehmensgruppe. Vor der Kamera
agierten 36 Mitarbeiter aus sieben Nationen.
„Wir zeigen die Menschen, die hinter der Marke EOS stehen“, sagt Lara Flemming, Head
of Corporate Communications & Marketing.
Die Protagonisten erklären die Leistungen,
Werte und das Selbstverständnis des
multinationalen Unternehmens, im Sinne des
Filmtitels „The international heart of EOS“.
Ò www.eos-solutions.com/de/
unternehmen
8
Am Set bei EOS in Hamburg: Mitarbeiter aus sieben Ländern wirkten im Film mit
Deutschland
Jürgen Borgartz: „Das Gesetz weist unseriöse Inkassounternehmen in ihre Schranken“
Gesetz erhalten wir für unser Vorgehen
Rechtssicherheit und unseriöse Firmen werden in ihre Schranken verwiesen.
Das Gesetz soll zudem mehr Transparenz schaffen – wie geht EOS mit
diesem Anspruch um?
Auch hier sehen wir unsere Arbeitsweise bestätigt: Wir haben seit jeher den Anspruch,
offen und transparent zu agieren und verfolgen dieses Ziel im Kontakt mit Kunden wie
auch mit Schuldnern. Das Gesetz schafft im
Umgang mit letzteren einen verbindlichen
Rahmen und definiert, welche Angaben aus
Sicht des Gesetzgebers notwendig sind. Er
verlangt unter anderem, dass diverse Informationen schon bei der ersten Geltendmachung
einer Forderung mitgeliefert werden müssen.
Zum Beispiel sollen der Forderungsgrund und
das Vertragsdatum, die Höhe der Nebenforderung und die bisher angefallenen Verzugszinsen aufgeführt werden. Auf Anfrage müssen dem Schuldner weitere Informationen,
etwa zum Zustandekommen des Vertrages,
mitgeteilt werden.
Was bedeutet das für den Austausch
mit Ihren Kunden?
Einige der Neuregelungen bringen Änderungen mit sich, die auch unsere Partner
betreffen. Wir haben sie daher umfassend
informiert und die notwendigen Anpassungen
angestoßen. Wie immer bei solchen Themen
gibt es Herausforderungen, die wir gemeinsam mit unseren Auftraggebern angegangen sind.
9
WACHSEN DURCH VERÄNDERUNG
„Die Software steigert die
Effizienz deutlich“
Tschechische
Republik
EOS KSI in Tschechien setzt seit 2010
ein Tool zur automatischen Analyse von
Telefonaten ein – mit großem Erfolg.
Geschäftsführer Vladimír Vachel erklärt,
wie die Software die Ergebnisse im Telefoninkasso steigert.
USA
Vladimír
Vachel:
Geschäftsführer von
EOS KSI
in der
Tschechischen
Republik
Die Technik
macht den
Unterschied
Der direkte Kontakt mit Schuldnern erfordert von
Inkassospezialisten viel Fingerspitzengefühl. EOS CCA in den USA
unterstützt seine Mitarbeiter mit einer neuen Software dabei,
Telefonate noch professioneller zu führen. Das System ermöglicht eine
effizientere Gesprächsführung und steigert die Servicequalität. Dies
erhöht die Beitreibungsquoten.
er technologische Fortschritt wird
US-amerikanische Unternehmen in
den kommenden fünf Jahren stärker
verändern als der demografi sche Wandel
oder globale Verschiebungen wirtschaftlicher
Macht. Das erwarten 86 Prozent der Geschäftsführer amerikanischer Firmen, wie eine
2014 erschienene Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers
zeigt. Wer als Manager die Wachstumsmöglichkeiten im Umfeld des aufkeimenden Wirt-
D
10
schaftsaufschwunges in den USA nutzen will,
muss in Technologien investieren.
Die Notwendigkeit, verstärkt auf moderne
Technik zu setzen, hat auch EOS CCA erkannt. Das amerikanische EOS Unternehmen
erwarb 2013 eine neue Software und stellte
damit die Weichen für die konsequente Verbesserung des Telefoninkassos. „Wir wollten
uns noch professioneller aufstellen, um für
unsere Kunden die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen“, sagt Paul Leary, Jr. , Ge-
Individuelle Dialoge:
EOS CCA investiert
in effizientes
Telefoninkasso
schäftsführer von EOS CCA. „Die Software
wird die Qualität und Effizienz der Callcenterservices erhöhen.“
kommunikation. „Unsere Mitarbeiter sind
entsprechend ausgebildet. Das neue System
hilft ihnen dabei, künftig noch professioneller
am Telefon zu agieren.“
Zehn Millionen Gespräche pro Jahr
Der telefonische Kontakt mit Schuldnern nimmt
einen wichtigen Platz im täglichen Geschäft
ein: Rund 80 Prozent aller Beitreibungen wickelt
EOS CCA telefonisch ab. Etwa 127.500 Anrufe
tätigen und beantworten die Callcentermitarbeiter an acht Standorten täglich. Pro Jahr
absolvieren mehr als 730 Mitarbeiter rund zehn
Millionen Gespräche. Jedes einzelne erfordert
eine individuelle Vorgehensweise.
„Im telefonischen Dialog müssen wir flexibel auf jeden Gesprächspartner reagieren
und seine Lebensumstände schnell erfassen.
Nur so können wir zur jeweiligen Person passende Vorschläge für die Zahlungsmodalitäten unterbreiten“, erklärt Ben Ribeiro,
stellvertretender Leiter im Bereich Schuldner-
Verbesserte Ergebnisse
Die Software kann zehntausende Gespräche
in kürzester Zeit untersuchen. Sie wertet
sprachliche und akustische Informationen aus
und ermöglicht es, Telefonate zu interpretieren.
Das System kann zum Beispiel anhand von
mehr als zwei Dutzend Indikatoren analysieren,
wie die Vorgehensweise der Mitarbeiter beim
Gesprächspartner ankommt. Die Analysen
werden in einer Datenbank ausgewertet.
Auf Basis der Ergebnisse lassen sich die
Schulungen für Mitarbeiter optimieren. „Mithilfe der Auswertungen werden wir in Fortbildungen an Details feilen und so kontinuierlich
das professionelle und konsequente Vorgehen
unserer Sachbearbeiter verbessern“, erklärt
Ribeiro. „Auf diese Weise können wir die Ansprüche unserer Kunden noch erfolgreicher
durchsetzen.“
Gleichzeitig stellt die Software sicher, dass
EOS CCA stets alle Compliancevorgaben einhält. Sie speichert beispielsweise, ob alle Callcenterspezialisten zu Beginn ihrer Gespräche
den rechtlich erforderlichen Hinweis geben,
dass das Telefonat aufgezeichnet wird.
Erste Ergebnisse der Anwendung stehen
noch aus. Das Beispiel von EOS KSI in der
Tschechischen Republik zeigt allerdings, dass
moderne Software die Effizienz im Telefoninkasso enorm steigern kann. Dort ist ein vergleichbares System seit 2010 im Einsatz
(siehe Interview). Leary, Jr. erwartet von der
neuen Software bei EOS CCA ähnliche Erfolge: „Die Technologie wird sich positiv auf
Compliance, Servicequalität und Trainings
auswirken und so die Beitreibungsergebnisse
für unsere Kunden verbessern.“
Herr Vachel, wie hat EOS KSI
von der Einführung der Software
profitiert?
Die Software ist für EOS KSI ein wichtiges und effektives Werkzeug im telefonischen Inkasso. Wir nutzen sie, um unsere Arbeitsabläufe kontinuierlich zu
optimieren. Mit dem System sind wir in
der Lage, unsere gesamte Kommunikation sowie die Qualität der Dialoge konstant zu verbessern. Unsere Mitarbeiter
können Fehler in der Gesprächsführung
ausräumen. Sie lernen, im Telefonat erfolgsorientierter zu agieren und so die
Qualität der Anrufe zu steigern. Natürlich
halten sich unsere Mitarbeiter stets an
unsere Complianceregeln. Dank des Systems können wir dies bei Nachfragen nun
lückenlos nachweisen.
Lassen sich die Erfolge in Zahlen
messen?
Ja, und die Zahlen sprechen für sich:
Seit der Einführung der Software verbucht EOS KSI einen Anstieg der telefonischen Zahlungsvereinbarungen um
etwa 20 Prozent. Der Anteil der durch
das Telefoninkasso erzielten Zahlungen
stieg um 45 Prozent an. Von dieser enormen Effizienzsteigerung profi tieren in
erster Linie unsere Kunden in Form von
erhöhten Zahlungseingängen.
11
WACHSEN DURCH VERÄNDERUNG
Schlüsselposition nehmen die Führungskräfte
ein, die ihre Kollegen weiterentwickeln, binden
und motiveren sollen.
Theorie und Praxis für Manager
12
Russland
Spanien
2013
Europa
204
1.950
2050
Asien
251
Großbritannien
Zahl der 25- bis 59-Jährigen in Millionen
2.357
Deutschland
Die Zahl der Erwerbspersonen wird in
Europa von 370 Millionen im Jahr 2013
auf 251 Millionen im Jahr 2100 sinken.
Diese Entwicklung könnte das Wirtschaftswachstum bremsen.
189
Aufgrund des demografischen Wandels wird
es für Unternehmen zunehmend schwieriger,
qualifizierte Arbeitskräfte zu finden und zu binden.
Die EOS Gruppe investiert in vielen Ländern in
die persönliche und fachliche Entwicklung ihrer
Mitarbeiter. So wachsen der Konzern und sein
Personal gemeinsam.
Weniger Erwerbspersonen
289
Talente fördern
für den Aufstieg
2.027
D
168
er demografische Wandel ist vielerorts
bereits Realität. Berechnungen der
Vereinten Nationen zufolge wird die
Zahl der 25- bis 59-Jährigen allein in Europa
von 2013 bis 2050 um 81 Millionen Menschen
abnehmen (siehe Grafik). Dieser Rückgang der
Erwerbsbevölkerung könnte das Wirtschaftswachstum empfindlich dämpfen. „Sollte es nicht
gelingen, die Produktivität durch Investitionen
in Kompetenzen, Bildung, Innovation und die
effiziente Nutzung natürlicher Ressourcen zu
erhöhen, wird das Wachstum nicht ausreichen,
um den gegenwärtigen Lebensstandard zu
bewahren“, mahnt die EU-Kommission.
Mit dem Trend geht oft auch ein Mangel an
Fachkräften einher. Er stellt Unternehmen vor
große Herausforderungen. „In Deutschland
beispielsweise ist die Anzahl geeigneter Bewerber für Expertenfunktionen im Forderungsmanagement und im IT-Bereich in den letzten
Jahren rückläufig“, erklärt Carsten Dudas, Head
of Corporate Human Resources (HR) bei der
EOS Holding in Hamburg. Dabei sind motivierte und exzellent ausgebildete Mitarbeiter für ein
Unternehmen wie EOS die wichtigste Ressource. „Sie beeinflussen die Qualität der Dienstleistungen und sind damit ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die gesamte Gruppe“, so Dudas.
Die Investition in die Entwicklung und Weiterbildung der Mitarbeiter auf allen Hierarchieebenen hat daher bei EOS weltweit Priorität. Eine
370
Juliane Hoff und
Carsten Dudas:
Exzellent ausgebildete
Mitarbeiter sichern die
Zukunft des EOS
Konzernes
Damit Fachkräfte ihrem Arbeitgeber die Treue
halten, muss dieser ihnen Karriere- und Aufstiegschancen bieten. EOS baut unter anderem
mit einem internationalen Management-Development-Program (MDP) die Führungskompetenz und Arbeitsorganisation des Managements aus. Im Rahmen des MDP wurden bislang
Führungskräfte in sieben Ländern gecoacht.
„Das Programm hat mir wichtige Impulse gegeben, zum Beispiel für das Zeitmanagement“,
sagt Manuel González Cortés, Geschäftsführer
von EOS Spain. Stuart Knock, Geschäftsführer
von EOS Solutions UK, betont: „Alle Absolventen haben profitiert. Einige haben einen
effizienteren Arbeitsstil entwickelt, andere ihre
Führungsrolle neu definiert. Mir persönlich hat
insbesondere das Einzelcoaching neue Erkenntnisse gebracht.“ Den Erfolg bestätigt auch
Dudas: „Die Qualität unseres Managements
steigt. Das zahlt sich für Mitarbeiter und Führungskräfte gleichermaßen aus.“
Zudem investiert EOS in talentierte Mitarbeiter, die Führungsaufgaben übernehmen
möchten. In Deutschland vermittelt das Nachwuchsführungskräfte-Programm (NWK) seit
2001 regelmäßig zwischen acht und 14 Teilnehmern Grundlagen des Managements. „Mit
dem NWK bereiten wir künftige Führungspersönlichkeiten auf die Herausforderung vor,
Teams im Sinne der Unternehmensziele und
-kultur zu führen“, erklärt Dudas. Auf dem Pro-
2100
Nordamerika
Quelle: United Nations, „World Population Prospects: The
2012 Revision“, 2013
gramm stehen Seminare zu Führungsmethoden, Gesprächstechniken und Strategien
zur Persönlichkeitsentwicklung. Juliane Hoff,
Teamleiterin Abrechnungsreports und -prozesse bei EOS Deutschland, hat die Talentschmiede erfolgreich durchlaufen: „Das NWK bietet
eine gute Mischung aus der Vermittlung von
theoretischen Modellen und praktischen Übungen“, berichtet Hoff. „Das persönliche Coaching
und das Üben von Mitarbeitergesprächen haben mir eine hervorragende Grundlage für die
tägliche Führungsarbeit vermittelt.“
EOS in Russland fördert Führungskräfte in
spe mit einem Mentoringprogramm: Dort lernen Nachwuchs-Teamleiter von langjährigen
Führungskräften im Rahmen einer Seminarreihe. „So frischen die Manager ihre Theorie
auf und erleben, was die Jüngeren bewegt.
Die Nachwuchskräfte wiederum profitieren
von den praktischen Erfahrungen der älteren
Kollegen“, erklärt Mariusz Kloska, Geschäftsführer bei EOS in Russland.
Von der Uni in den Konzern
Auch beim Nachwuchs möchte sich EOS als
attraktiver Arbeitgeber positionieren. In
Deutschland setzt das Unternehmen unter anderem auf das sogenannte duale Studium: Seit
2011 können Studierende an der Hamburg
School of Business Administration drei Jahre
Betriebswirtschaft studieren und währenddessen jährlich zwei mehrmonatige Praxisblöcke
im Konzern absolvieren. „Auf diese Weise bindet
EOS potenzielle qualifizierte Mitarbeiter“, erklärt
Dudas. Lukas Kettemer wird sein duales Studium im Sommer 2014 als Absolvent des ersten
Jahrganges abschließen. Er sagt: „Ich habe bei
interessanten Projekten schnell Verantwortung
übernommen. Das hat mich motiviert und macht
Lust auf eine Zukunft bei EOS.“
Auch Studierende anderer Fachrichtungen
möchte EOS für eine Karriere im Konzern interessieren. Deshalb veranstaltet die EOS Holding im Sommer 2014 zum zweiten Mal ein
EOS Praktikanten-Sommerprogramm. Rund
15 Studierende arbeiten für einige Wochen bei
EOS in Hamburg und kommen zudem in den
Genuss eines eigens für sie auf die Beine gestellten Rahmenprogramms. „Wir möchten die
vielversprechendsten Talente werben und für
EOS begeistern“, erklärt HR-Experte Dudas.
Mit Erfolg: „2013 gaben 100 Prozent der Teilnehmer an, dass sie gerne bei EOS arbeiten
würden.“ Das ist im Sinne des Unternehmens.
Denn so sorgt der Konzern für einen Zustrom
motivierter Experten, mit deren Hilfe er auch in
Zukunft sein stabiles Wachstum sichern kann.
13
WACHSEN DURCH VERÄNDERUNG
Hongkong: Verbesserte Zahlungsmoral
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26
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D
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71 24
30
SK
HU
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BG
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RO
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30
GR
Europa: Jede vierte Rechnung wird verspätet oder gar nicht beglichen
Viele Rechnungen werden in Europa erst nach dem Verstreichen
des Zahlungszieles oder gar nicht bezahlt: In Westeuropa wird
jeder fünfte offene Betrag nicht termingerecht gezahlt, in Osteuropa führt sogar jede vierte Rechnung zu einem Zahlungsverzug. Bulgarien, Griechenland, die Slowakei und Rumänien
weisen die höchsten Zahlungsverzögerungen auf. Dort werden
am meisten Rechnungen verspätet oder gar nicht bezahlt. Vorbildlich zahlen Kunden in Deutschland – hier werden 83 Prozent
aller Rechnungen pünktlich beglichen.
14
36
26
RUS
Europa: Privatkunden begleichen mehr als 20 Prozent ihrer Rechnungen verspätet oder gar nicht
Im Privatkundenbereich werden mehr als 20 Prozent aller gestellten
Rechnungen nicht fristgerecht beglichen. Im Vergleich zum B2BBereich werden hier jedoch insgesamt kürzere Zahlungsziele vereinbart (28 Tage im Durchschnitt), sodass Unternehmen nicht ganz so
lange auf ihr Geld warten müssen. Generell scheinen sich kürzere
Zahlungsziele positiv auf die Zahlungsmoral auszuwirken: Deutsche,
französische und polnische Privatkunden begleichen ihre Rechnungen
vergleichsweise zuverlässig, obwohl ihnen die kürzesten Zahlungsfristen gewährt werden.
Quelle: EOS Hong Kong, „Zahlungsprobleme und Kreditrisikomanagement lokaler Unternehmen“, 2014
80
42
82
Quelle: EOS Studie 2014 „Europäische Zahlungsgewohnheiten“
Termingerecht
gezahlte Forderungen in Prozent
(Privatkunden)
(n = 1.162)
24
Vor allem Geschäftskunden lassen einige Zeit vergehen, bis sie offene Forderungen
begleichen: Über ein Viertel (27 Prozent) der Rechnungen im B2B-Bereich sind
zum Zeitpunkt der Fälligkeit noch offen. Das durchschnittliche Zahlungsziel liegt
bei 42 Tagen, beglichen werden Rechnungen im Schnitt 30 Tage danach. Werden
Rechnungen verspätet bezahlt, warten Unternehmen also mehr als zwei Monate
auf den Zahlungseingang.
Verspätete und
uneinbringliche
Forderungen in
Prozent (Privat- und
Geschäftskunden)
(n = 1.162/2.247)
27
28
29
27
Weitere Ergebnisse der Studien von EOS finden Sie unter www.eos-solutions.com/studien.
Zahlungsziel in Tagen
(Privatkunden)
(n = 1.112)
Verspätete und uneinbringliche Forderungen in
Prozent (Geschäftskunden)
Europa: Im Geschäftskundenbereich warten Unternehmen
im Schnitt über zwei Monate auf ihr Geld
In Hongkong ansässige Exportunternehmen
profitieren von einer Verbesserung der Zahlungsmoral. Zahlten im Jahr 2013 noch
63 Prozent ihrer Kunden Rechnungen verspätet, sind es im Jahr 2014 lediglich 52 Prozent. Gleichzeitig bezahlen Geschäftspartner,
die ihre Rechnungen nicht pünktlich begleichen, im Schnitt 19 Tage später als im Vorjahr.
Warteten Exporteure 2013 im Schnitt 50 Tage
bis zur Bezahlung überfälliger Rechnungen,
so verzeichnen sie bei diesen 2014 durchschnittlich nach 69 Tagen einen Zahlungseingang. Eine Studie von EOS Hong Kong zeigt
zudem, dass das Risikomanagement bei der
Mehrzahl der Unternehmen schwach ausgeprägt ist. Fast 70 Prozent der Befragten gaben
an, Kreditrisiken nicht zu kontrollieren oder zu
überwachen.
Gesamt
(n = 2.247)
Westeuropa
(n = 1.059)
Osteuropa
(n = 1.188)
Bulgarien: Exporteure setzen stärker auf Bonitätsprüfungen
Rund ein Drittel (29 Prozent) aller bulgarischen Unternehmen prüft stets die Solvenz ihrer
Geschäftspartner. Insbesondere Exportfirmen führen generell eine Bonitätsprüfung durch
(34 Prozent), unter den lokal tätigen Unternehmen tun dies 24 Prozent. Andererseits vertrauen lokal agierende Firmen beim Forderungsmanagement stärker auf externe Partner.
So lagern 18 Prozent von ihnen das Forderungsmanagement an ein Inkassounternehmen
aus. Bei den Exporteuren tun dies lediglich 13 Prozent. Das zeigt eine Studie von Ipsos
Bulgarien im Auftrag von EOS Matrix in Bulgarien.
Bonitätsprüfung durch bulgarische Unternehmen
Weiß nicht/keine Angabe 3 %
Ja, immer 29 %
n = 303
Nein 32 %
Von Zeit zu Zeit 36 %
Forderungsmanagement-Maßnahmen bulgarischer Unternehmen
84 %
86 %
83 %
Internes Telefoninkasso
Durchschnittliche Dauer bis zur
Begleichung überfälliger Rechnungen
78 %
77 %
79 %
Internes schriftliches Inkasso
Angaben in Tagen
51 %
Rechtliche Schritte
39 %
69
33 %
Lieferstopp von Waren/Services
23 %
50
Übertragung an ein
Inkassounternehmen
Andere
2013
2014
Wir ergreifen keine Maßnahmen
63 %
43 %
13 %
18 %
7%
0%
1%
0%
2%
1%
3%
Alle (n = 303)
Lokal tätige Firmen (n = 153)
Exporteure (n = 150)
Mehrfachnennungen möglich
15
Quelle: EOS Matrix, „Trends in the receivables management practices of Bulgarian exporters“, 2014
Wer zahlt wie? Seit 2007 vergleicht EOS in Zusammenarbeit mit internationalen Marktforschungsinstituten
die Zahlungsgewohnheiten in europäischen Ländern. Im Frühjahr 2014 befragte das renommierte Institut
TNS Infratest Studienteilnehmer in zwölf Nationen zu ihren lokalen Gegebenheiten. Neben dieser
Vergleichsstudie forschen viele EOS Einzelgesellschaften, um ihr Expertenwissen laufend zu verbessern –
beispielsweise EOS Matrix in Bulgarien und das EOS Unternehmen in Hongkong.
Quelle: EOS Studie 2014 „Europäische Zahlungsgewohnheiten“
Marktstudien: EOS erforrscht weltweit Trends
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WACHSEN DURCH EXPANSION
„Ein richtiger Schritt“
Peter Hemkentokrax
(links) und
Ben Kleinebrecht
in Heidelberg:
Anspruchsvolle
Integrationsarbeit
Beste Verbindung
Gelungene Auslagerung: Die Outsourcing-Partnerschaft der Deutschen Telekom mit der EOS Gruppe
stärkt beide Seiten. Der Telekommunikationsriese profitiert von effizientem Inkasso und kann sich auf sein
Kerngeschäft konzentrieren. EOS wächst in einer wichtigen Branche.
Deutschland
utsourcing liegt im Trend. Nach einer
Studie der Unternehmensberatung
Steria Mummert Consulting planten
oder betrieben im Jahr 2013 sieben von zehn
deutschen Unternehmen die Auslagerung von
Geschäftsprozessen. Die Mehrzahl der Befragten erwartete Kostenersparnisse von
20 bis über 50 Prozent. Und sie gingen davon
aus, durch die Auslagerung das Management
entlasten und die Konzentration auf das Kerngeschäft stärken zu können.
Ähnliche Gründe bewogen auch die Deutsche Telekom, den führenden Telekommunikationskonzern des Landes, zu einer weitreichenden Outsourcing-Partnerschaft. Sie
verkaufte ihren Inkassodienstleister SAF Forderungsmanagement im Frühjahr 2013 an EOS
Deutschland. „Wir haben uns aufgrund wirtschaftlicher Veränderungen und der zunehmenden Professionalisierung der Inkassobranche in den vergangenen Jahren zu dem Verkauf
entschlossen“, erläutert Bernhard Dreifürst,
Leiter des Bereiches Customer Finance bei der
Telekom. Ohne weitreichende Veränderungen
war SAF, das Mitte der 1990er-Jahre aus einer
O
18
Abteilung der Telekom entstand, nicht mehr
wettbewerbsfähig. „Wir hätten diverse Maßnahmen durchführen müssen, um effizienter zu
werden; etwa in Bezug auf die Mitarbeiterzahl
und die IT-Systeme“, erläutert Martin Lorenz,
Leiter Inkassomanagement bei der Telekom.
„Der Verkauf war eine logische Konsequenz der
Umstände – und die einzige Möglichkeit, SAF
zukunftsfähig aufzustellen sowie möglichst viele
Arbeitsplätze langfristig zu erhalten.“
Erfolgreiche Integration
Mit EOS hat die Deutsche Telekom einen Käufer gefunden, der die erforderlichen Schritte
umsetzen konnte und spezialisierte Technik
mitbrachte. Zum 1. April 2013 übernahm die
EOS Gruppe den Inkassodienstleister. In den
folgenden Monaten wurde SAF schrittweise
in die EOS Gruppe integriert. Für die beiden
neu eingesetzten Geschäftsführer Peter
Hemkentokrax und Ben Kleinebrecht ist dies
eine anspruchsvolle Aufgabe – zumal die Eingliederung zwei Jahre nach der Akquisition
abgeschlossen sein soll. „Die Umstrukturierung
fand und findet im Wesentlichen auf drei Ebe-
nen statt“, erklärt Hemkentokrax. „Zum einen
gilt es, die zentralen Abläufe in die bestehenden Prozesse bei EOS Deutschland zu integrieren. Zweitens müssen wir die Kundendaten
von SAF in das System von EOS überführen.
Und nicht zuletzt macht die Restrukturierung
leider auch eine Reduktion der Mitarbeiterzahl
erforderlich.“ Eine Verschlankung des Unternehmens war unumgänglich: Das ursprünglich
an sechs Standorten betriebene Geschäft von
SAF wird sich nach Abschluss der Integration
auf den Hauptsitz Heidelberg und das Callcenter in Nürnberg konzentrieren.
Besonderes Augenmerk legte EOS auf den
fairen Umgang mit den Mitarbeitern von SAF.
„Uns war wichtig, gemeinsam mit dem Betriebsrat sozialverträgliche Lösungen zu finden
und von Anfang an eine hohe Transparenz
sicherzustellen“, sagt Hemkentokrax. Die Belegschaft von SAF wurde sofort nach der
Übernahme im Rahmen von Informationsveranstaltungen über die anstehenden Veränderungen informiert (siehe Interview rechts).
„Insgesamt ist der Integrationsprozess bisher sehr erfolgreich verlaufen“, berichtet
Hemkentokrax. „Das liegt auch am hervorragenden Zusammenspiel zwischen dem Team
von EOS SAF und den Mitarbeitern in der Hamburger Konzernzentrale.“ Die Hamburger und
Heidelberger arbeiten in Projektteams eng
zusammen. Um Themen und Entscheidungen,
die das gesamte Integrationsprojekt betreffen,
kümmert sich ein Steuerungskomitee.
Wachstumschancen für beide Seiten
Schon jetzt ist erkennbar, dass beide Seiten
durch die Outsourcingpartnerschaft gewonnen
haben. Die Telekom profitiert durch den Verkauf
davon, dass ihr Dienstleister deutlich effizienter
agiert, als es das Tochterunternehmen zuvor
konnte. „Durch den Schritt vom Eigentümer zum
Auftraggeber bleiben uns zudem mehr Kapazitäten für unser Kerngeschäft“, resümiert
Dreifürst für die Telekom. EOS hingegen zählt
seit der Akquisition von SAF die Deutsche Telekom zu seinen Kunden und konnte damit
seine Position im Telekommunikationssektor
weiter ausbauen. So haben beide Partner die
Voraussetzungen für Wachstum geschaffen.
Vor gut einem Jahr erwarb EOS das Unternehmen SAF von der
Deutschen Telekom. Zeit für Klaus Engberding, Geschäftsführer
der EOS Gruppe und verantwortlich für den umsatzstärksten Markt
Deutschland, eine erste Zwischenbilanz zu ziehen.
Herr Engberding, seit mehr als
einem Jahr gehört SAF zu EOS:
War die Übernahme aus Ihrer Sicht
ein richtiger Schritt?
Er war absolut richtig für EOS und das aus
zwei Gründen: Zum einen konnten wir in
unserem Kernmarkt Deutschland zum bedeutenden Spieler in der Telekommunikationsbranche aufsteigen und die Telekom
als Partner gewinnen. Zum anderen ist die
Übernahme von SAF ein äußerst erfolgreiches Beispiel für ein Business Process
Outsourcing, also den Wechsel einer ganzen
Inkassoeinheit von einem Unternehmen zum
anderen.
Was macht diesen Wechsel
so erfolgreich?
Die Situation des Unternehmens SAF war
schwierig. Einige Standorte müssen geschlossen werden, um dem Unternehmen
eine wirtschaftliche Perspektive zu geben.
Trotzdem ist es uns gelungen, für die Mehrheit der Mitarbeiter eine echte Chance zu
schaffen. Denjenigen, die wir nicht halten
konnten, haben wir faire Angebote gemacht.
Dieses Engagement wurde von den Mitarbeitern in einer Form honoriert, die ich so
noch nie erlebt habe: Es herrschte von Beginn an eine unglaublich hohe Motivation,
sich erfolgreich in die EOS Gruppe einzugliedern. Eine Kollegin aus einem zu schließenden Standort hat mich sehr beeindruckt.
Sie sagte, was EOS tue, sei notwendig, um
SAF zukunftsfähig zu machen. Sie bedaure
dennoch, dass sie gehen müsse, denn sie
empfinde die EOS Kultur als etwas ausgesprochen Positives.
Wie erklären Sie sich diese Haltung?
Unsere Philosophie, von Beginn an transparent und zuverlässig zu kommunizieren hat
uns viel Vertrauen eingebracht. Ich bin über-
Klaus Engberding: Der Geschäftsführer der EOS
Gruppe über Wertschöpfung durch Outsourcing
zeugt, dass Menschen viel besser mit der –
vielleicht auch negativen – Wahrheit umgehen können als mit Ungewissheit. Ehrlichkeit
gepaart mit fairem Verhalten macht diese
Akquisition erfolgreich.
Wie beurteilen Sie die Übernahme
aus Sicht der Telekom?
Das tue ich natürlich nur unter Vorbehalt, als
Inkassospezialist und Partner der Telekom.
Ich denke, wenn ein Unternehmen einen
Geschäftsbereich nicht zu seiner Kernkompetenz zählt, ist es richtig, sich zu trennen.
Der Verkauf von SAF versprach eine Zukunftsperspektive für das Unternehmen
selbst und eine sinnvolle Entkonsolidierung
im Sinne der Wertschöpfung bei der Telekom. Dennoch tut sich ein derart bekanntes
Unternehmen wie die Telekom natürlich
schwer mit einem Verkauf. Der Schutz der
Reputation war ein zentrales Thema in unseren Verhandlungen. Aufgrund unserer
Vorgehensweise konnten wir die Interessen
der Telekom bisher wahren. Ich bin zufrieden,
dass wir uns auch in dieser Hinsicht als der
richtige Partner erweisen konnten.
19
WACHSEN DURCH EXPANSION
Experten von EOS über regionale Besonderheiten
Inkassoexpertinnen:
Inga Leffers (links)
vom Branchenverband FENCA und
Kirsten Pedd von EOS
Die Gründe für den Zahlungsverzug ähneln sich in vielen Teilen der Welt. Bei Privatpersonen sind häufig der Verlust
des Arbeitsplatzes oder übermäßige Konsumausgaben die Ursachen. Unternehmen geraten oft aufgrund zu hoher
Investitionen oder größerer Außenstände in Liquiditätsengpässe. Der rechtliche Rahmen für die Beitreibung offener
Forderungen variiert hingegen von Land zu Land deutlich. Während es zum Beispiel in Spanien und Rumänien
keine speziellen Regelungen für das Inkasso gibt, ist der Markt in den USA sehr stark reguliert. Vier Experten von EOS
erklären, welche gesetzlichen Vorgaben es in ihrem Land zu berücksichtigen gilt.
Grenzenlos
erfolgreich
Spanien
Ungarn
D
Vielzahl rechtlicher Regelungen
Besonders deutlich zeigte sich dies in der
Finanz- und Eurokrise, die noch immer nicht
ganz überstanden ist. Oft entwickelt sich eine
Rumänien – Es gibt keine spezifischen gesetzlichen Regelungen für das Inkasso in Rumänien.
Allerdings können verschiedene Vorschriften im
neuen Zivil- und Zivilprozessrecht auch auf das
Inkasso angewendet werden. Im Rahmen des
gerichtlichen Inkassos ist der Schuldner auf-
grund des Zivilprozessrechtes verpflichtet, die
Kosten der erzwungenen Durchsetzung einer
berechtigten Forderung zu tragen. Kann er dies
nicht, muss der Gläubiger in Vorleistung gehen
und kann unter bestimmten Voraussetzungen
beim Schuldner Regress geltend machen.
(TCPA) und der Gramm-Leach Bliley Act (GLBA)
schützen vor allem die Privatsphäre gegen Recherchen über finanzielle Verhältnisse. Für Inkassounternehmen bedeutet dies, dass sie innerhalb enger Grenzen agieren und viele
Richtlinien beachten müssen. Die Inkassogebühr
muss, wenn dies vertraglich festgelegt ist, grundsätzlich der Schuldner bezahlen. Allerdings verbieten oder begrenzen einige US-Staaten eine
derartige Belastung.
Georg Kovacs:
Geschäftsführer bei
EOS KSI in
Rumänien
Manuel
González
Cortés:
Geschäftsführer von
EOS Spain
USA
Art Dominoeffekt: Arbeitnehmer verlieren
ihren Arbeitsplatz, wollen oder können ihr
Ausgabeverhalten nicht anpassen und kommen in Zahlungsverzug – mit negativen Auswirkungen auf die Liquidität der Gläubiger.
Bei Unternehmen können zudem verschärfte
Regelungen für die Kreditvergabe und andere externe Faktoren zu Engpässen führen.
Mit der Folge, dass
Lesen Sie weiter auf Seite 22
Hongkong/China – Obwohl Hongkong ein Teil
von China ist, unterscheiden sich beide Rechtssysteme. In Hongkong gibt es keine speziellen
Inkassogesetze. Wir müssen die allgemein gültigen Gesetze beachten, zum Beispiel den Datenschutz, die Insolvenzordnung und das Strafrecht.
Auch in China gibt es keine spezifischen Regelungen. Doch dort dürfen Inkassounternehmen
nur unterstützende Maßnahmen anbieten und
Spanien – In Spanien gibt es keine rechtlichen
Rahmenbedingungen für das Inkassoverfahren.
Wir müssen uns an allgemeine Gesetze halten,
die das Inkasso berühren, etwa aus dem Mahnwesen. Inkassounternehmen benötigen keine
spezielle Zulassung. Um die Interessen der Inkassobranche zukünftig rechtlich abzusichern,
wird die Asociación Nacional de Entidades de
Gestión de Cobro (ANGECO) dem Gesetzgeber
einen Vorschlag für eine gesetzliche Regulierung
machen. ANGECO ist die Vereinigung nationaler
Inkassounternehmen, in der auch EOS Spain
Mitglied ist. Gesetzliche Regelungen fehlen auch
im Bereich der Inkassogebühren. Im vorgerichtlichen Inkasso zahlt der Gläubiger die anfallenden Kosten. Wer für die Prozesskosten aufkommt, hängt von der Art des Verfahrens und
der Anordnung des Richters im Einzelfall ab.
keine Zahlungen annehmen, weder bar noch
elektronisch. Diese müssen immer direkt an den
Gläubiger erfolgen. Bezüglich der Inkassogebühren gilt grundsätzlich, dass der Gläubiger
diese begleichen muss. Doch einige Unternehmen legen vertraglich fest, dass bei einem Inkassofall der Schuldner zahlungspflichtig ist.
Letztlich zahlt dann trotzdem oft der Gläubiger,
um wenigstens die Hauptforderung beizutreiben.
Monica
Sawhney:
Geschäftsführerin EOS
International
20
men bietet die Ent wicklung viele Chancen.
Gleichzeitig steigt das Risiko von Zahlungsverzögerungen und -ausfällen, die Beitreibung
von Forderungen wird komplexer.
USA – In den USA sind Inkassovorschriften über
Bundesrecht und durch die einzelnen Staaten
geregelt. Auf Bundesebene bietet der Fair Debt
Collection Practices Act (FDCPA) Rechtsschutz
gegen missbräuchliche Inkassopraktiken; er
wahrt das Recht der Verbraucher auf alle Informationen, mit denen sie die Rechtmäßigkeit einer
Forderung feststellen können. Andere Gesetze
wie der Fair Credit Reporting Act (FCRA), der
Telephone Consumer Protection Act of 1991
Hongkong
In Zeiten der Globalisierung wird internationales Forderungsmanagement
für Unternehmen zunehmend wichtiger. Die EOS Gruppe unterstützt
Firmen in mehr als 150 Ländern mit ihren umfassenden Kenntnissen im
grenzüberschreitenden Inkasso und mit Experten vor Ort.
er internationale Handel hat sich in den
vergangenen Jahrzehnten vervielfacht.
So stiegen die weltweiten Exporte zwischen 1950 und 2010 nach Angaben der Welthandelsorganisation (WTO) um rund 3.300 Prozent. China entwickelte sich in diesem Zeitraum
vom wirtschaftlichen Nobody zum Exportweltmeister. Auch innerhalb Europas stieg das
Handelsvolumen. Für exportierende Unterneh-
Susan
Giordano:
Complianceund Rechtsberaterin bei
EOS CCA
21
WACHSEN DURCH EXPANSION
zum grenzüberschreitenden Bonitäts- und
Forderungsmanagement“ richtet sich an kleine und Kleinstunternehmen. „Sie sollen Werkzeuge an die Hand bekommen, die frühzeitig
helfen, einen Zahlungsverzug oder -ausfall zu
vermeiden“, sagt Leffers. Am Beispiel zweier
junger Entrepreneure mit wenig Erfahrung
erläutert der Ratgeber das richtige Vorgehen
im grenzüberschreitenden Handel. „Der Leitfaden erklärt praxisnah den Lebenszyklus
einer Forderung, angefangen bei der Erstellung eines Angebotes bis hin zum Einzug einer
ausstehenden Zahlung“, erklärt Pedd (Download unter bit.ly/1kP7Y7N).
Große, global tätige Unternehmen benötigen
jedoch aufgrund der Vielzahl an Forderungen
in unterschiedlichen Märkten oft die Unterstützung externer Experten. „Je internationaler ein
Unternehmen agiert, desto wichtiger wird professionelles internationales Inkasso“, weiß
Rebecca Giesecke. Sie leitet das EOS Crossborder Center in Hamburg. Dieses steuert über
die IT-Plattform EOS Global Collection alle
grenzüberschreitenden Inkassofälle, die EOS
Kunden dem Konzern übertragen. „Die Zahl
und das Volumen der uns anvertrauten Forderungen steigen beständig“, erklärt Giesecke.
„Vor allem im Bereich der größeren Unternehmen mit Endkundengeschäft, etwa bei Banken,
wächst der Bedarf. Das liegt nicht zuletzt an
der stärkeren Globalisierung und der zunehmenden Vernetzung innerhalb Europas.“
An der Weltzeituhr in Berlin:
Globale Perspektive bei
Erstellung eines internationalen Leitfadens für
Forderungsmanagment
Messbarer Erfolg
auch sie ihren Verpflichtungen bei Geschäftspartnern nicht angemessen nachkommen
können. Die räumliche Distanz und kulturellen
Unterschiede erschweren es Marktteilnehmern, im Vorfeld Informationen über die wirtschaftliche Situation und Zahlungsmoral ihrer
Vertragspartner jenseits der Grenzen einzuholen und später offene Forderungen geltend
zu machen. Hinzu kommt, dass sich nationale
rechtliche Regelungen für das Inkasso in Art
und Umfang oft deutlich voneinander unterscheiden (siehe Übersicht Seite 21).
Leitfaden mit Know-how von EOS
Die Europäische Kommission wollte Unternehmen daher einen internationalen Leitfaden
zum Forderungsmanagement an die Hand
22
geben. „Der Bundesverband Deutscher Inkassounternehmen, BDIU, hat den Zuschlag für
die Erstellung erhalten. EOS und zwei weitere
Mitgliedsunternehmen wurden gebeten, mit
fachlichem Know-how aus der Praxis zu unterstützen“, berichtet Kirsten Pedd, ChefSyndika der EOS Gruppe Deutschland. Sie
brachte ihr juristisches Fachwissen in die Arbeit des Konsortiums ein, das neben den Inkassounternehmen aus dem deutschen sowie
dem europäischen Inkassoverband FENCA
bestand. Mit im Team war auch Inga Leffers,
damals beim BDIU und inzwischen europapolitische Referentin der FENCA: „Alle Beteiligten mussten sich in nur zehn Wochen koordinieren, um dieses große Projekt zu stemmen“,
erklärt sie. Der „Praxisbezogene Leitfaden
Die EOS Gruppe unterstützt ihre Kunden in
mehr als 150 Ländern bei der Lösung grenzüberschreitender Fälle. In 26 davon ist sie mit
eigenen Unternehmen präsent, in den übrigen
arbeitet sie mit ausgewählten Partnerunternehmen zusammen. Die Inkassoexperten vor
Ort gewährleisten das notwendige regionale
Know-how. Neben den rechtlichen Erfordernissen gilt es zum Beispiel, kulturelle Unterschiede bei der Schuldneransprache zu berücksichtigen.
Der Erfolg des internationalen Inkassos von
EOS ist messbar. Über 80 Prozent der eingehenden Zahlungen werden innerhalb der ersten 90 Tage, über 40 Prozent sogar innerhalb
der ersten 30 Tage realisiert. „95 Prozent aller Zahlungen können wir außergerichtlich
klären“, berichtet Giesecke. So sparen sich
Gläubiger oftmals kostspielige Verfahren. Und
der verbesserte Cashflow verschafft Unternehmen die finanzielle Basis und die nötige
Sicherheit für internationales Neugeschäft.
Kleines Land,
große Chancen
Der dänische Inkassomarkt bietet gute Wachstumsmöglichkeiten.
Mit der Gründung eines neuen Unternehmens ist die EOS Gruppe
nun auch in Skandinavien präsent.
ie Dänen sind das glücklichste Volk der
Welt. Das geht aus dem „World Happiness Report 2013“ der Vereinten Nationen hervor. Obschon sich die Finanzkrise
auch in Skandinavien ausgewirkt hat, stehen
viele Dänen finanziell gut da. Das kleine Königreich mit 5,6 Millionen Einwohnern im Norden Europas zählt weltweit zu den Ländern mit
dem höchsten Bruttoinlandsprodukt pro Kopf.
Einer Umfrage des Marktforschungsinstitutes
TNS Gallup zufolge bewerteten zudem 21 Prozent der Dänen ihre finanzielle Lage Anfang
2014 besser als vor einem Jahr. Zwar liegt die
Schuldenquote privater Haushalte laut EUKommission mit 321 Prozent des verfügbaren
Einkommens im weltweiten Vergleich auf dem
Spitzenrang, doch das Vermögen der Dänen,
etwa aus Altersvorsorgerücklagen und Immobilienbesitz, übersteigt ihre Verbindlichkeiten.
D
dafür wurden im Dezember 2013 mit der
Gründung von EOS Danmark A/S geschaffen.
Für eine positive Entwicklung soll Geschäftsführer Peter Hægerstrand Jensen sorgen,
der den lokalen Inkassomarkt seit über
20 Jahren aus verschiedenen leitenden Tätigkeiten kennt. „Aufgrund unseres respektvollen Umganges mit Schuldnern und des
internationalen Know-hows der Gruppe werden sich viele Unternehmen für unsere
Dienstleistungen interessieren“, ist sich der
Wirtschaftsjurist sicher.
Seit dem Start des operativen Geschäftes
im März 2014 bietet EOS Danmark vorgerichtliches und gerichtliches Inkasso sowie
Forderungskauf an. „Unsere Hauptzielbranche ist der Finanzsektor, für den wir individuelle Lösungen erarbeiten“, führt Hægerstrand
Jensen aus. Mit ihrem Firmensitz in Aarhus,
Dänemark
der zweitgrößten Stadt Dänemarks, und einer
Dependance in der Hauptstadt Kopenhagen
gewährleistet die jüngste EOS Tochter die
Nähe zum Kunden.
Kurze Wege sind auch für den Inkassoaußendienst wichtig. In Dänemark sind Bonitätsauskünfte auf wenige Daten beschränkt. Daher setzt EOS auf persönlichen Kontakt, zum
Beispiel durch Hausbesuche. „Wir sind bemüht,
dass Schuldner stets mit demselben Ansprechpartner aus unserem Haus zu tun haben“, erklärt der Geschäftsführer. „So können
sie sich im direkten Austausch ein genaues
Bild von der finanziellen Situation der Schuldner machen und gemeinsam mit ihnen realistische Zahlungsvereinbarungen erarbeiten.“
Mit diesem partnerschaftlichen Ansatz will sich
EOS von der Konkurrenz unterscheiden und
die besten Erfolge für seine Kunden erzielen.
Nachholpotenzial nutzen
„Dänemark beginnt sich von der Finanzkrise
zu erholen. Diese Situation wollen wir nutzen
und haben uns daher 2013 für den Markteintritt entschieden“, sagt Dr. Andreas Witzig,
Geschäftsführer der EOS Gruppe und verantwortlich für die Region Westeuropa. „Wir
sehen viel Nachholpotenzial im Bereich Forderungsmanagement.“ Rechtliche Veränderungen wie Basel III, das von Banken höhere
Eigenkapitalquoten für die Vergabe von Krediten fordert, haben in Dänemark wie in vielen
europäischen Ländern zu einer erhöhten
Nachfrage geführt. Als Tor zu Skandinavien
bietet das Land zudem gute Wachstumschancen. „Wir streben an, mittelfristig zu den Top3-Inkassounternehmen in Dänemark zu gehören“, erläutert Witzig. Die Voraussetzungen
Geschäftsführer Peter Hægerstrand Jensen: Individuelle Lösungen für den dänischen Finanzsektor
23
PART
NE
RSC
HAFT
WACHSEN
DURCH
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
WACHSEN DURCH PARTNERSCHAFT
Die Zeichen der
Zeit erkannt
Aus Texas in die Welt:
Fossils Weg zum
Milliardenkonzern
Gewinnbringende Zusammenarbeit:
Martina Frisch von Fossil Deutschland
(links) und Michaela Wittmann von
EOS Deutschland, Geschäftsbereich B2C
Vor 30 Jahren gründeten die Brüder
Kosta und Tom Kartsotis die Marke
Fossil. EOS Einblicke zeigt die Meilensteine der Unternehmenshistorie.
1984
Zwei texanische
Brüder gründen
die Firma Overseas Products
International und benennen sie
kurz darauf in Fossil um
Die Fossil Group zählt zur Avantgarde: Nicht nur bei Design und Technik, sondern auch in puncto
Vertrieb gehört die Uhren- und Accessoiremarke seit 30 Jahren zur Spitze. Beim Forderungsmanagement
im boomenden Onlinehandel setzt die Fossil Group in Deutschland auf die Kompetenz von EOS.
1993
Fossil wird zu
einem börsennotierten Unternehmen an der
NASDAQ als FOSL
o ziemlich jeder Deutsche hat es schon
einmal getan – Einkaufen per Mausklick. Neun von zehn Internetnutzern
shoppen im Web, 40 Prozent von ihnen regelmäßig. Die Umsätze im E-Commerce belaufen
sich in Deutschland nach Angaben des Verbandes der deutschen Internetwirtschaft Eco
auf 28,4 Milliarden Euro pro Jahr. Tendenz
stark steigend: Im enorm wichtigen Weihnachtsgeschäft etwa verbuchte der Bundesverband des Deutschen Versandhandels für
die Saison 2013 ein Plus von knapp 55 Prozent. Auch in Zukunft rechnet die Branche mit
zweistelligen Wachstumsraten.
Vom Siegeszug des E-Commerce profitiert
auch die Uhren- und Accessoiremarke Fossil.
Von der idyllisch am Chiemsee im Alpenvorland
gelegenen deutschen Niederlassung aus wird
S
Deutschland
das nationale Onlinegeschäft gesteuert. „Der
Webshop macht derzeit rund zehn Prozent des
Einzelhandelsumsatzes aus“, sagt Martina
Frisch, Bereichsleiterin Accounting bei Fossil
Deutschland. Das meistverkaufte Produkt:
eine klassische Herrenuhr mit Chronographenfunktion und Lederarmband. Der gediegene
Zeitmesser steht exemplarisch für die Marke
Fossil, die dem Vintage-Stil seit der Gründung
vor drei Jahrzehnten treu geblieben ist.
Wachsen mit Vintage
Expertise im E-Commerce: Michaela Wittmann
(links) und Martina Frisch in der Fossil-Zentrale
26
Vintage bezeichnet die Verbindung von
moderner Technik im Gewand traditioneller
Designklassiker und ist alles andere als anachronistisch. Das beweist die Erfolgsgeschichte von Kosta Kartsotis und seinem
jüngeren Bruder Tom. Sie begann 1984. Damals waren die Uhren der Schweizer Marke
Swatch der Renner in den Vereinigten
Staaten. Auf diesen Hype wollten auch die
beiden Texaner aufspringen. Kurzerhand ließen sie in Asien drei Modelle fertigen: Zwei
im Stil der kunterbunten Schweizer Zeitmes-
ser und eine im Vintage-Look mit Lederarmband. Doch der Markt für farbenfrohe Uhren
war von Swatch besetzt. Dagegen verkaufte
sich die Vintage-Uhr – nach dem Spitznamen
ihres Vaters „Fossil“ getauft – umso besser.
Aus der Bezeichnung für das Uhrenmodell
wurde der Firmenname und aus dem Retrostil
das Leitmotiv der Erfolgsmarke.
30 Jahre später ist die Fossil Group zu
einem sechs Milliarden Dollar schweren Konzern mit über 10.000 Mitarbeitern, 400 eigenen Filialen weltweit und einem Gewinn von
378 Millionen Dollar gewachsen (siehe Zeitstrahl rechts). Längst reicht das Angebot weit
über Uhren hinaus: Schmuck, Handtaschen,
Portemonnaies und weitere Modeartikel finden sich im Onlineshop. Zudem entwirft Fossil
Accessoires für Lizenzmarken wie Emporio
Armani oder Karl Lagerfeld.
Herausforderung E-Commerce
Im Zeitalter des E-Commerce steigen auch für
die Fossil Group die Herausforderungen im
Zahlungsverkehr: „Wir bieten dem Kunden das
Zahlungsmittel, dem er am meisten vertraut“,
sagt Frisch. In Deutschland sind Rechnung und
Lastschrift am beliebtesten. Das Unternehmen
bietet aber auch die Varianten Paypal, Sofort
Überweisung, Kreditkarte und Vorauskasse
an. „Trotz der insgesamt guten Zahlungsmoral
sind wir nicht vor Ausfällen gefeit“, erklärt
Frisch. Seit 2009 arbeitet der Konzern im Forderungsmanagement in Deutschland mit EOS
zusammen. „Bei den im Onlinegeschäft üblichen Bezahlarten Rechnungskauf und Last-
1995
eröffnet Fossil
sein erstes
Geschäft in Hillsboro, Texas
1996
wird Fossil mit
www.fossil.com
zum Pionier des E-Commerce
im Uhren- und AccessoireBereich
1997
erwirbt Fossil
die Lizenz für
Emporio Armani Uhren und legt
damit den Grundstein für das
Lizenz-Business, das heute
insgesamt elf Marken umfasst
schrift gibt es zwar die geringsten Kaufabbruchquoten. Jedoch entstehen hier – selbst
bei vorheriger Bonitätsprüfung – die höchsten
Forderungsausfälle“, erklärt Michaela Wittmann, zuständige Key Account Managerin bei
EOS Deutschland, Geschäftsbereich B2C. Das
EOS Unternehmen verfügt über 40 Jahre Erfahrung in der Bearbeitung von Versandhandelsforderungen und war von Anfang an beim
E-Commerce dabei.
Ein achtköpfiges Team der Inkassoabwicklung, das auf E-Commerce- und Versandhandelsforderungen spezialisiert ist, bearbeitet alle
notleidenden Forderungen aus dem FossilOnlineshop. Ein häufiges Problem dabei sind an
unbekannte Adressen verzogene Schuldner. „Wir
nutzen verschiedene Datenpools zur Adressermittlung, dadurch erhöht sich die Chance, den
Schuldner zu finden“, erklärt Wittmann. Zudem
setzt EOS als Spezialist für Masseninkasso auf
die Automatisierung im Forderungsmanagement
und beschleunigt so die Bearbeitung. „Sehr zufrieden sind wir auch mit EOS’ Erfolgen im Second Placement“, sagt Frisch. Dabei handelt es
sich um Forderungen, die bereits von einem
anderen Inkassounternehmen bearbeitet und
an die Fossil Group zurückgegeben wurden.
„Von Beginn an konnten wir durch sehr gute
Realisierungsquoten überzeugen“, so Wittmann. Mittlerweile ist EOS Deutschland langjähriger und fester Partner des Unternehmens.
„Durch die hervorragende Zusammenarbeit,
sowohl mit dem Vertrieb als auch bei der Inkassoabwicklung, unterstützt uns EOS dabei,
weiter vom wachsenden Onlinegeschäft zu
profitieren“, resümiert Frisch.
2007
launcht Fossil
seine erste
E-Commerce-Seite außerhalb
der USA unter www.fossil.de.
Zwei Jahre später startet die
Kooperation mit EOS Deutschland beim Forderungsmanagement für den Onlineshop
2012
erwirbt Fossil
die dänische
Designmarke „Skagen
Denmark“ und baut sich somit
neben der Eigenmarke Fossil
und den Lizenzmarken ein
drittes Standbein auf
2013
Fossil wird zur
Fossil Group
27
WACHSEN DURCH PARTNERSCHAFT
Frankreich: Zurück auf
Wachstumskurs
2,0
1,7 1,5
0,3
0,5
0,0
0,1
-0,1
1,6
1,4
1,0 0,9
0,30,4
-0,4
2015*
2014*
2013
2012
2011
2010
2009
-3,1
2008
Yves Hardy und
Nathalie Lameyre:
Finanzielle Stärke
sichert Vertrauen
Jährliche Veränderung in Prozent
Mit dem Anstieg des privaten Konsums
als wichtigster Säule des französischen
Bruttoinlandsproduktes wird auch eine
Konjunkturbelebung erwartet.
Bruttoinlandsprodukt
Konsum privater Haushalte
Quellen: INSEE (2008–2013), 2014
*Prognosen OECD, Perspectives Economiques no 94, 2013
Frankreich
Säule der Konjunktur
Als Nummer eins unter Europas Anbietern für Privatkredite versorgt BNP Paribas Personal Finance
Konsumenten und Wirtschaft mit Kapital. Sein Wachstum sichert das Finanzinstitut auch mithilfe
professioneller Inkassodienstleister. EOS Credirec in Frankreich ist dabei eine wichtige Benchmark.
her skeptisch reagierte die Öffentlichkeit,
als Frankreichs Staatspräsident François
Hollande im Juli 2013 das Ende der
Krise postulierte: „Der Aufschwung ist da“.
Schließlich hatte das französische Bruttoinlandsprodukt (BIP) 2012 stagniert, der private
Konsum war sogar um 0,4 Prozent zurückgegangen (siehe Grafik). Doch einen Monat nach
Hollandes Versprechen gaben die Wirtschaftsdaten Anlass zu vorsichtigem Optimismus: Im
zweiten Quartal 2013 verzeichnete das BIP ein
E
28
Plus von 0,6 Prozent, der Konsum der privaten
Haushalte legte um 0,4 Prozent zu.
Mit einem Anteil von mehr als 50 Prozent am
BIP sind private Konsumausgaben in der Republik eine tragende Säule der Wirtschaftsleistung. Sie wiederum werden zu einem beträchtlichen Teil durch Kredite gestützt. Nach
Angaben von BNP Paribas Personal Finance
ermöglichten im Jahr 2011 Finanzierungen
13 Prozent des privaten Konsums. „Darlehen
sind ein wichtiger Wachstumsmotor“, sagt
Yves Hardy, Inkassomanager bei BNP Paribas
Personal Finance in Frankreich.
Die Nummer eins unter den Anbietern für
Privatkredite in Europa zählt mehr als 20 Millionen Kunden in 20 Ländern. Mit einem verwalteten Kreditvolumen von 107,9 Milliarden
Euro zum 31. Dezember 2013 spielt der französische Finanzdienstleister eine wichtige
Rolle bei der Sicherung der Binnennachfrage.
BNP Paribas Personal Finance möchte möglichst viele Verbraucher beim Kauf von Möbeln,
Autos, Immobilien und Co. unterstützen – allerdings mit Augenmaß. „Wir wollen Kunden
vor zu hohen finanziellen Belastungen bewahren. Unser Ziel ist es, ihre Zukunft zu sichern
und dauerhafte Partnerschaften mit ihnen zu
etablieren“, erklärt Hardy.
Verantwortungsvolle Kreditvergabe
Unter der Marke Cetelem gewährt das Institut
Verbraucherkredite nach den Maßgaben einer
verantwortungsvollen Vergabepolitik. Zum
Konzept gehört es beispielsweise, die Bonität
des Antragstellers zu prüfen und eine gründliche Auswahl der Kreditvermittler wie Autohändler und Onlineshops zu treffen. Zudem
ermittelt Cetelem für jeden Konsumenten,
welche Belastung sein Budget erlaubt. „Wenn
dies im Interesse des Kunden ist, sagen wir
auch mal Nein“, erklärt Hardy. Im Schnitt lehnt
Cetelem mehr als ein Drittel der Finanzierungsanträge ab. Im Gegenzug konnten im
Jahr 2012 rund 90 Prozent der Kunden ihre
Kredite problemlos bedienen. Doch auch wenn
sich die Finanzlage eines Kunden etwa durch
Arbeitslosigkeit verschlechtert, setzt BNP
Paribas Personal Finance alles daran, eine
einvernehmliche Lösung für die Rückzahlung
der Verbindlichkeiten zu finden.
Vollständig vermeiden lassen sich Forderungsausfälle dennoch nicht. Um sich auf ihre
Kernkompetenz konzentrieren zu können –
den Vertrieb von Finanzierungs- und Sparprodukten –, setzt die Bank auf die Unterstützung
durch externe Dienstleister. „Wir lagern einen
Teil unseres Forderungsmanagements aus, vom
vorgerichtlichen Inkasso bis hin zur Bearbeitung
zahlungsgestörter Forderungen in einem
späten Stadium“, erklärt Hardy. Für letztere
nutzt BNP Paribas Personal Finance auch das
Instrument des Forderungsverkaufes. Dabei
kooperiert das Finanzinstitut seit 2004 mit
EOS Credirec. „Das Unternehmen ist ein renommierter Akteur auf dem französischen
Markt. Wir schätzen die Kontinuität unserer
Ansprechpartner und das Klima gegenseitigen
Vertrauens“, betont Hardy. Das Finanzinstitut
lädt EOS stets ein, bei Forderungsverkäufen
ein Angebot abzugeben. „EOS Credirec kennt
unsere Portfolios und kalkuliert sehr genau.
Das erspart uns Nachforderungen nach dem
Verkauf“, sagt Hardy. „Als Teil des EOS Konzernes verfügen wir über die finanzielle Stärke,
um die Kaufpreise zu stemmen. Unsere Kunden
können sicher sein, dass wir Verträge erfüllen –
ohne Nachverhandlungen“, betont Nathalie
Lameyre, Geschäftsführerin von EOS Credirec.
Optimierte Kosten, geringeres Risiko
Im Laufe der Jahre hat sich BNP Paribas
Personal Finance zudem immer wieder bei der
Beitreibung zahlungsgestörter Forderungen auf
Erfolgsbasis auf das Know-how von EOS Credirec verlassen. Solche Mandate bestehen auch
derzeit. Die Ergebnisse von EOS dienen nicht
zuletzt als Benchmark für die rund 480 Mitarbeiter der Inkassoabteilung des Auftraggebers
sowie für die anderen Dienstleister der Bank.
„Wir übertreffen mit unseren Resultaten oftmals
unsere Konkurrenten“, sagt Lameyre.
BNP Paribas Personal Finance profitiert in
mehrfacher Hinsicht vom Outsourcing: „Wir verbessern Einnahmen und Nettoperformance.
Zudem wirken sich optimierte Verwaltungskosten und verringerte Kreditrisiken positiv auf das
Wachstum des Konzernes aus“, erklärt Inkassomanager Hardy. Wenn die Konsumlust und die
Wirtschaft wie prognostiziert wieder erstarken,
ist der Kreditspezialist optimal aufgestellt, um
sie auf ihrem Weg nach oben zu unterstützen.
29
WACHSEN DURCH
DURCH PARTNERSCHAFT
GEMEINSCHAFT
„ WACHSEN
Deutschland
Im Rahmen der ganzheitlichen Forderungsbearbeitung setzt EOS Deutschland
auf professionelles Telefoninkasso. Über 200 Mitarbeiter in auf das
Forderungsmanagement spezialisierten Callcentern garantieren einen
hochwertigen Service. Neben der kontinuierlichen Weiterbildung der eigenen
Mitarbeiter schulen die Profis am Standort Potsdam inzwischen auch Kunden.
Die Sparkasse Märkisch-Oderland nutzt EOS sowohl für die Auslagerung von Forderungen als
auch für Mitarbeitertrainings und profitiert so doppelt vom Fachwissen des Dienstleisters.
Tipps von den Profis
Seit einigen Jahren lassen sich immer wieder
auch externe Teilnehmer von den Trainern des
Dienstleisters schulen, um ihre eigenen Mahntelefonate effizienter und verbindlicher zu
gestalten. Insgesamt ist die Nachfrage nach
Weiterbildungen in Deutschland in den ver-
Weiterbildung:
Wachsendes Interesse
Nach einer Konsolidierungsphase zwischen den Jahren 2000 und 2010 stieg
die Weiterbildungsquote in Deutschland
2012 wieder an: 49 Prozent der Arbeitnehmer absolvierten eine Weiterbildung.
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
2012
2010
2007
2003
2000
1997
Jahr
1991
0%
1994
A
Verbindliche Erfolge
30
ls eines der marktführenden Inkassounternehmen bietet EOS Deutschland seinen Kunden die ganzheitliche
Forderungsbearbeitung an. Neben der schriftlichen Kontaktaufnahme mit Schuldnern stellen persönliche Gespräche am Telefon einen
wichtigen Eckpfeiler der Dienstleistungspalette des Experten dar. Deutschlandweit telefonieren mehr als 200 Mitarbeiter in drei
Callcentern mit säumigen Zahlern. In den Gesprächen gilt es, realistische Ergebnisse zu
erzielen. „Wir suchen in Gesprächen mit
Schuldnern den zwischenmenschlichen Dialog
und gehen auf ihre individuelle Situation ein“,
beschreibt Anette Tschirner die Herangehensweise von EOS.
Die Diplom-Ökonomin ist seit 2008 als Trainerin für die Callcenteragenten bei EOS tätig
und weiß, worauf es in den Telefonaten ankommt. „Das Ziel jedes Gespräches ist, dass
wir den Gesprächspartner zur (Wieder-)aufnahme der Zahlungen bewegen und verbindliche Ratenzahlungsvereinbarungen treffen.“
Damit dies gelingt und die hohen Qualitätsstandards der EOS Gruppe in jedem Gespräch
umgesetzt werden, fördert das Unternehmen
die interne Ausbildung und die permanente
Weiterbildung der Mitarbeiter. Außerdem gibt
es einen Qualitätssicherungsprozess. Auch
die Technik spielt für den Erfolg eine wichtige
Rolle: Ausgehende Telefonate werden von
einem Power-Dialer zugewiesen und auch die
Kontaktzusteuerung aller Gespräche zu den
Callcenteragenten erfolgt automatisiert.
Der Erfolg lässt sich messen: Im Schnitt
dauert jedes Telefonat gerade einmal drei
Minuten. „Das ist eine wirklich gute Zeit“, so
Tschirner, die zuvor schon in anderen Callcentern tätig war. „Wenn uns bestehende oder
potenzielle Kunden besuchen, schauen sie
unseren Callcenteragenten gern über die
Schulter. Sie sind immer begeistert, wie ruhig
und freundlich die Telefonate mit Schuldnern
ablaufen – und dass dabei verbindliche Ergebnisse erzielt werden“, sagt Tschirner.
Teilnahmequoten
Im Training:
Anette Tschirner
(rechts) vermittelt
die Grundsätze
eines effizienten
Telefoninkassos
Quellen: Berichtssystem Weiterbildung (bis 2007), Adult
Education Survey, 2012
gangenen Jahren gestiegen (siehe Grafik).
Fast acht von zehn Unternehmen möchten
durch Weiterbildungen ihre Innovationsfähigkeit sichern. Das zeigt eine Studie des Instituts
der deutschen Wirtschaft Köln (IW).
Die Sparkasse Märkisch-Oderland beispielsweise hat 2013 zum wiederholten Mal
Mitarbeiterinnen zu einem Telefontraining bei
EOS geschickt. „Ziel war es, Telefonkontakte
erfolgreicher und effizienter zu gestalten“, sagt
Marita Schlender, Servicebereichsleiterin Sanierung und Abwicklung bei der Sparkasse.
„Und wo soll man sich Tipps holen, wenn nicht
bei den Profis für dieses Thema?“
Die Sparkasse Märkisch-Oderland zählt
zu den kleineren von insgesamt mehr als
400 Sparkassen im Land. In ihrem Einzugsgebiet vom Speckgürtel Berlins bis zur polnischen
Grenze bietet sie Finanzdienstleistungen für
Privatkunden, kleine und mittelständische Unternehmen, Existenzgründer und Kommunen
an. „Wir arbeiten im Inkasso bereits seit Jahren
erfolgreich mit EOS Deutschland zusammen“,
erklärt Schlender. Seit 2000 beauftragt die
Sparkasse Märkisch-Oderland EOS mit der
Beitreibung von Kleinforderungen wie Konsumentenkrediten. Größere Forderungen sowie
das komplette Mahnwesen werden von der
Sparkasse selbst abgewickelt. Schlenders
Mitarbeiter betreuen säumige Kunden über
den gesamten Prozess von der Kündigung,
Zahlungsvereinbarung, Verwertung und Beitreibung von Forderungen bis zum Abschluss.
Telefonate sind dabei ein fester Bestandteil.
Theorie und Telefonate
EOS Deutschland richtet Schulungen für Kunden wie die Sparkasse auf die Bedürfnisse
der Teilnehmer aus – für die der Telefonkontakt nur ein Aspekt ihrer Arbeit ist. „Zu Beginn
lassen wir die Teilnehmer unseren Callcentermitarbeitern bei deren Telefonaten zuhören“,
erklärt Trainerin Tschirner. Anschließend wird
der Ablauf eines idealen Gespräches in der
Gruppe erarbeitet. Nach der Theorie folgen
Telefonate. „Die Rollenspiele, in denen wir
Gespräche geübt haben, fand ich sehr hilfreich“, berichtet Heike Saeling, Abwicklerin
bei der Sparkasse Märkisch-Oderland, über
ihre Schulungserfahrung bei EOS. „Ich habe
beispielsweise konkrete Formulierungen an
die Hand bekommen, die ich in den Gesprächen einsetzen kann.“
Konsequenz spielt eine Schlüsselrolle für
die effiziente Gesprächsführung. „Wichtig ist,
einerseits Verständnis für die Situation des
Schuldners zu zeigen, aber auch höflich Einwänden zu begegnen und zum Punkt zu kommen. Daher sollten in jedem Schritt eines
Telefonates verbindliche Formulierungen gewählt werden“, betont Tschirner. „Dazu gehört
es zum Beispiel, aktiv einen Vorschlag für einen Zahlungsbetrag und eine Zahlungsweise
zu machen.“ Solche Tipps helfen auch Andrea
Falbe, ebenfalls Abwicklerin bei der Sparkasse Märkisch-Oderland: „Im Unterschied zu
anderen Schulungen stand bei EOS die Praxis
im Vordergrund.“ Denn obgleich sie und ihre
Kollegin Heike Saeling bereits seit vielen Jahren Gespräche mit säumigen Zahlern führen,
hat ihnen die Schulung von EOS geholfen. „Ich
weiß jetzt, wie ich die Gesprächsführung in
der Hand behalte und führe Telefonate zielgerichteter und straffer“, sagt Saeling.
So profitiert die Sparkasse Märkisch-Oderland in zweifacher Hinsicht von EOS’ Fachwissen: Zum einen entlastet sie durch das
Outsourcing ihre Abwicklungsabteilung; zum
anderen führen ihre Mitarbeiter dank der Telefonschulung Telefonate mit Schuldnern
effizienter und erfolgreicher.
31
WACHSEN DURCH PARTNERSCHAFT
Vesna CiganekVuković (links) und
Barbara Cerinski:
Hohe Ansprüche an
die Qualität des
Dienstleisters
Perfekte
Partnerwahl
Die Wirtschaftslage in Kroatien bleibt angespannt. Die Raiffeisenbank
Austria in Zagreb begegnet den Auswirkungen hoher Arbeitslosigkeit und
Zahlungsausfällen mit der Steigerung ihrer Produktivität. EOS Matrix in Kroatien
unterstützt diesen Ansatz mit individuellen Lösungen zum Forderungseinzug.
Bank mit Vorreiterrolle
Die RBA war in den 90er-Jahren die erste
Bank in Kroatien, die einen ausländischen
Finanzkonzern im Rücken hatte. „Wir möchten
Schwieriges Umfeld
Kroatien befindet sich seit 2009 in der
Rezession, die Arbeitslosenzahlen sind
immer weiter gestiegen – seit 2008 um
sieben Prozentpunkte. Entsprechend hat
sich auch die Zahl der Zahlungsausfälle
stetig erhöht. Die Raiffeisenbank Austria
setzt in Kroatien bei der Bewältigung der
Krise auf professionelles Forderungsmanagement von EOS.
Arbeitslosenquote
15 %
Zahlungsausfälle
14 %
12 %
10 %
10 %
8%
5%
6%
0%
Zahlungsausfallrate
M
Kunden der Raiffeisenbank alle Finanzprodukte und Services aus einer Hand bieten“, erklärt
Vesna Ciganek-Vuković, Vorstandsmitglied der
RBA. „Daher sind wir auf dem kroatischen
Markt immer wieder Vorreiter bei der Einführung innovativer Lösungen.“ Heute bietet das
Institut Firmen- und Privatkunden ein breites
Produktportfolio. Der Marktanteil der Raiffeisenbank in Kroatien beträgt 8,13 Prozent*.
Arbeitslosenquote
it Musik, Feuerwerk und unter lautem
Jubel der Festteilnehmer feierten die
Kroaten am 1. Juli 2013 in der Hauptstadt Zagreb den Beitritt ihres Landes zur
Europäischen Union (EU). Der damalige EUKommissionspräsident José Manuel Barroso
sprach von einer historischen Nacht für den
Balkanstaat. Mit der Zugehörigkeit zum Staatenbund verknüpfen viele Kroaten die Hoffnung, die Rezession überwinden zu können,
die in ihrem Land 2009 begann. Doch der ersehnte Aufschwung für die Wirtschaft und die
4,3 Millionen Einwohner wird noch eine Weile
auf sich warten lassen. Zwar sagt die EUKommission für 2014 einen leichten Anstieg
des Bruttoinlandsproduktes um 0,5 Prozentpunkte voraus. Die Arbeitslosenrate jedoch
dürfte bei hohen 17,6 Prozent stagnieren.
In diesem Umfeld agiert die Raiffeisenbank
Austria d.d. Zagreb (RBA). Sie wurde 1994
als hundertprozentige Tochter der Raiffeisen
International Bank AG (RBI) gegründet. Der
Mutterkonzern RBI expandierte in den 1990erJahren in vielen Ländern Zentral- und Osteuropas und nahm so das Zusammenwachsen
Europas gewissermaßen vorweg. Heute verfügt die Finanzgruppe dort über ein dichtes
Netzwerk in 15 Ländern. Mit rund 58.000 Mitarbeitern in mehr als 3.000 Filialen betreut
sie 14,6 Millionen Kunden in der Region.
4%
Jahr 05 06 07 08 09 10 11 12*13*
Quellen: IMF; World Bank, 2013
*Prognosen
Kroatien
Doch auch an dem Finanzkonzern geht die
Rezession in Kroatien nicht spurlos vorüber.
Die hohe Arbeitslosigkeit dämpft den Konsum
und damit die Kreditnachfrage – mit direkten
Auswirkungen für den Bankensektor. „Wir beobachten sinkende Kreditraten, weil Schuldner
ursprünglich vereinbarte Beträge nicht mehr
zahlen können“, sagt Barbara Cerinski, Geschäftsführerin bei EOS Matrix in Kroatien.
„Ohne einen festen Arbeitsplatz oder Sicherheiten haben Konsumenten keine Möglichkeit,
ein neues Darlehen aufzunehmen, um das alte
abzulösen, wie es in Kroatien eigentlich üblich
ist.“ Zudem ist der Anteil notleidender Kredite
hoch: Ende September 2013 lag er laut der
kroatischen Nationalbank (HNB) bei über
15 Prozent – Tendenz steigend.
Forderungsmanagement gestärkt
„In Zeiten der Krise ist es schwierig, den Umsatz
zu steigern. Wir fokussieren uns daher darauf,
unsere Produktivität zu steigern und unser
Risikomanagement zu verbessern“, erklärt
Ciganek-Vuković. Das gilt auch im Forderungsmanagement. „Bei den ersten Anzeichen der
Krise haben wir diesen Bereich technisch und
personell verstärkt.“ 2010, in einer Phase, in
der die Beitreibung von Außenständen zunehmend schwieriger wurde, entschloss sich die
Raiffeisenbank, einen Teil des Forderungsmanagements auszulagern. „Bei der Wahl externer
Partner legen wir sehr hohe Standards an deren Qualität und Vertrauenswürdigkeit an“, sagt
Ciganek-Vuković. Den Zuschlag bekam EOS
Matrix in Kroatien. Das Unternehmen punkte-
te bei der Raiffeisenbank nicht zuletzt durch
seine Zugehörigkeit zu einem internationalen
Konzern und durch klar definierte Werte. „Uns
hat überzeugt, dass EOS im Dialog mit den
Schuldnern stets individuelle Lösungen erarbeitet, die alle Seiten zufrieden stellen“, so das
Vorstandsmitglied. „Außerdem ist EOS Matrix
der führende Inkassospezialist in Kroatien.“
Proaktive Arbeitsweise
Die Kooperation begann mit der Auslagerung
des Forderungseinzuges: „Wir übernahmen
zunächst das vorgerichtliche Inkasso. Das Ziel
ist es, ein gerichtliches Verfahren zu vermeiden, da dies die Kosten für alle Seiten erhöht“,
sagt Cerinski von EOS Matrix. 2011 verkaufte die Raiffeisenbank dann ein erstes Portfolio unbesicherter notleidender Privatkundenkredite an EOS. „Inzwischen sind drei
weitere Portfolios hinzugekommen. Außerdem betreuen wir heute rund 10.000 Schuldner der RBA.“ Elf Mitarbeiter sind bei EOS für
das Schwergewicht aus dem Bankensektor
tätig – sehr zur Zufriedenheit des Kunden.
„Wir haben mit EOS die richtige Wahl getroffen“, sagt Ciganek-Vuković. Insbesondere die
professionelle und proaktive Arbeitsweise von
EOS überzeuge sie.
Die Raiffeisenbank profitiert in mehrfacher
Hinsicht von der Kooperation. „Seit wir einen
Teil des Forderungsmanagements ausgelagert haben, können wir unsere Ressourcen
besser nutzen“, erklärt Ciganek-Vuković. Den
Mitarbeitern der Raiffeisenbank bleibt mehr
Zeit für die individuelle Betreuung ihrer Kunden. „Wir kümmern uns beispielsweise verstärkt um Kredite mit einem hohen Ausfallrisiko“, so die Raiffeisen-Vorstandsfrau.
„Unsere internen Inkassoprozesse bezüglich
solcher Kredite sind inzwischen deutlich effizienter geworden.“ Auf diese Weise trägt die
Partnerschaft mit EOS Matrix dazu bei, dass
die Raiffeisenbank in Kroatien ihre Pläne zur
Produktivitätssteigerung in der Krise erfolgreich umsetzen kann.
*ungeprüfte Angaben laut CNB Report, 31. Dezember 2013
32
33
WACHSEN DURCH PARTNERSCHAFT
ZAHLEN
DATEN
FAKTEN
Die Liquidität im
Blick behalten
Vorsicht ist besser als Nachsicht – das gilt auch für Geschäfte zwischen
Unternehmen. EOS KSI in der Tschechischen Republik verschafft Firmen Zugang
zur Bonitätsdatenbank Cribis, damit sie rechtzeitig auf Zahlungsschwierigkeiten
von bestehenden Kunden und potenziellen Geschäftspartnern reagieren können.
it dem „Gesetz des Jahres“ küren
tschechische Unternehmen einen
legislativen Akt, den sie besonders
sinnvoll finden. Im Jahr 2011 fiel die Wahl bei
der von Ambruz & Dark/Deloitte Legal durchgeführten Umfrage auf die „Europäische
Richtlinie zur Bekämpfung von Zahlungsverzug im Geschäftsverkehr“. Sie schreibt eine
Frist von maximal 60 Tagen für Zahlungen
zwischen Firmen vor. Die Hoffnung der Unternehmen: Die Richtlinie werde die Zahl an
überfälligen Forderungen reduzieren und sich
positiv auf ihre Geschäftstätigkeit auswirken.
Doch rechtliche Vorgaben allein können
Zahlungsausfälle nicht verhindern. Denn ob
ein Kunde zahlt, hängt vor allem von seiner
Bonität ab. Wie es um diese bestellt ist, erfahren Kunden von EOS KSI in der Tschechischen Republik seit Juli 2013 durch eine
lohnende Kooperation: „Wir ermöglichen unseren Kunden den Zugriff auf die Bonitätsdatenbank Cribis der Wirtschaftsauskunftei
CRIF“, sagt Vladimír Vachel, Geschäftsführer
von EOS KSI in der Tschechischen Republik.
„So können sie sich vor und während einer
Geschäftsbeziehung über die Zahlungsmoral
von Firmen informieren und gegebenenfalls
reagieren – zum Beispiel indem sie Zahlungsfristen verkürzen oder eine Partnerschaft gar
nicht erst eingehen.“
Tschechische
Republik
M
Zahlungsbereitschaft erhöhen
Cribis beinhaltet Bonitätsinformationen zu rund
drei Millionen tschechischen und 50 Millionen
internationalen Unternehmen. Für EOS Kunden
ist die Nutzung kostenlos. Im Austausch stellen
sie in Cribis Daten zum Zahlungsverhalten ih-
34
Prag: Ein neuer Service von EOS KSI hilft Firmen, ihren Cashflow zu sichern
rer Geschäftspartner zur Verfügung. „Für zehn
gelieferte Datensätze erhalten unsere Kunden
sieben Bonitätsauskünfte gratis. Das System
wächst also ständig“, erklärt Vachel.
Zusätzlich verbessert der Service die Zahlungsmoral: „Unternehmen möchten natürlich
nicht mit negativen Bewertungen in der Bonitätsdatenbank erscheinen. Somit fördert
Cribis indirekt die Zahlungsbereitschaft der
Kunden unserer Kunden“, sagt Vachel. Dieses
Plus an Sicherheit und Liquidität verschafft
Firmen die Basis für mehr Wachstum.
Frühwarnsystem für deutsche Unternehmen
Auch EOS Deutschland, Geschäftsbereich B2B unterstützt Unternehmen dabei, die Bonität
ihrer Geschäftspartner im Blick zu behalten. Mit dem Deutschen Debitoren Monitor (DDMonitor)
bietet EOS seinen Kunden Zugriff auf eine der größten deutschen B2B-Wirtschaftsdatenbanken. In diese fließen Inkassodaten, Zahlungserfahrungen sowie Registerinformationen
aus verschiedenen Quellen ein. So haben Firmen die Bonität ihrer Kunden permanent im
Blick. „Durch das Monitoring ihrer Kundenportfolios mit dem DDMonitor können Firmen
Forderungsausfälle reduzieren und die nötige Liquidität für ihr Wachstum generieren“, sagt
Stephan Spieckermann, Geschäftsführer von EOS Deutschland, Geschäftsbereich B2B.
2013/14
36 ENTWICKLUNG
Das Ergebnis des EOS Konzernes liegt im Berichtszeitraum sehr deutlich über den gesetzten Erwartungen,
insbesondere aufgrund der Ergebnisentwicklung in
Deutschland und Nordamerika.
40 ZAHLEN
EOS steigerte seinen Umsatz im Jahr 2013/14 um
17,9 Prozent auf 607 Millionen Euro.
35
ENTWICKLUNG
Außerordentliches
Wachstum
Im Geschäftsjahr 2013/14 erzielte der EOS Konzern ein neues Rekordergebnis: Der Umsatz stieg um
92,1 Millionen auf 607,3 Millionen Euro. Das entspricht einem Plus von 17,9 Prozent im Vergleich zum
Vorjahr. Das Ergebnis vor Steuern (EBT) stieg um 30,3 Prozent beziehungsweise 34,1 Millionen Euro auf
146,7 Millionen Euro. Mit diesen Umsatz- und Ergebnissteigerungen übertraf EOS die Erwartungen deutlich.
»Der EOS Konzern
ist stetig auf
Wachstumskurs.
Wir werden für
unsere Expertise,
Termintreue sowie
Prozesssicherheit
geschätzt.«
Hans-Werner Scherer, Vorsitzender der
Geschäftsführung der EOS Gruppe
er EOS Konzern verzeichnete im Geschäftsjahr 2013/14 eine sehr positive
Entwicklung. Das Ergebnis vor Zinsen,
Steuern und Abschreibungen (EBITDA) stieg
gegenüber dem Vorjahr um 23,3 Prozent auf
176,8 Millionen Euro. Der Umsatz wuchs um
92,1 Millionen Euro auf 607,3 Millionen Euro.
Dieses Plus beruht auf den zum Teil erheblichen Umsatzsteigerungen in Deutschland,
Nordamerika und Osteuropa. In Westeuropa
und Asien verzeichnete der Konzern einen
leichten, in Brasilien einen deutlichen Umsatzrückgang.
Im Geschäftsjahr 2013/14 investierte der
EOS Konzern weiter in den Ankauf notleidender Forderungen. EOS hat in diesem Bereich eine Kernkompetenz aufgebaut und ist
damit international erfolgreich. Zwar liegt der
Nominalwert der erworbenen Forderungen
unter dem des Vorjahres, dies resultiert jedoch
aus zwei Besonderheiten: Zum einen werden
im Rahmen von Business Process Outsourcing-Partnerschaften mittels Unternehmenserwerben an EOS übergegangene Forderungen nicht in der Summe ausgewiesen. Dies
betrifft beispielsweise in Deutschland Zugänge durch das 2013 erworbene Unternehmen
SAF Forderungsmanagement. Zum anderen
hatte EOS im vorigen Geschäftsjahr nominal
viele Forderungen in den USA gekauft, was
nicht wiederholt wurde. Insgesamt konnte EOS
zum Ende des Geschäftsjahres daher trotz des
niedrigeren Nominalwertes einen höheren
Bestand an Forderungen bilanzieren.
Auf die uneinheitliche wirtschaftliche Entwicklung in den einzelnen Regionen reagier-
D
Umsatzentwicklung nach
Regionen
Im Geschäftsjahr 2013/14 verzeichnete der
EOS Konzern in wichtigen Regionen ein
deutliches Umsatzwachstum.
2012/13
2013/14
Deutsch- West- Ost- Nord- Brasiland
europa europa amerika lien
36
1.482
1.310
45.426
31.460
65.462
84.240
90.352
97.868
103.498
99.810
208.962
292.608
In TEUR
Asien
te der Finanzdienstleistungskonzern mit einer
differenzierten Marktbearbeitung. Dabei
glichen die Ergebnisse in sehr erfolgreichen
Regionen eine schwächere Entwicklung in
anderen aus. Der Jahresüberschuss des Finanzdienstleisters beläuft sich auf 137,8 Millionen Euro.
Umsatzwachstum in Deutschland
In Deutschland stieg das Bruttoinlandsprodukt (BIP) nach Angaben des Statistischen
Bundesamtes im Jahr 2013 um 0,3 Prozent.
Deutsche Banken stehen mit einem Anteil
notleidender Kredite (NPL) von 3,2 Prozent
am ausstehenden Kreditvolumen laut Ernst
& Young Eurozone Financial Services Forecast vom Oktober 2013 im europaweiten
Vergleich gut da.
Für den EOS Konzern bleibt Deutschland
der wichtigste Markt. Die Region konnte ihren Umsatzanteil im Vergleich zum Vorjahr
deutlich um 7,6 Prozentpunkte auf 48,2 Prozent ausbauen. Der Umsatz stieg im Geschäftsjahr 2013/14 um 40 Prozent auf
292,6 Millionen Euro. Ein Erfolgsfaktor war
das zum 1. April 2013 von der Deutschen
Telekom erworbene Unternehmen SAF Forderungsmanagement GmbH. Mit dieser
Übernahme etablierte sich EOS als kompetenter Geschäftspartner für das Business
Process Outsourcing (BPO).
Darüber hinaus konnte EOS in Deutschland
im laufenden Berichtsjahr dank seiner langjährigen Erfahrung und guten Reputation eine
Vielzahl großvolumiger Forderungspakete
übernehmen. Zudem stützte die gute Perfor-
mance bei bestehenden Forderungsportfolios
das Umsatzniveau, das auch ohne die EOS
SAF Forderungsmanagement GmbH über
dem des Vorjahres lag.
Die EOS Health Honorarmanagement
Aktiengesellschaft steigerte ihren Umsatz
durch Neukunden um 2,1 Millionen Euro auf
20,9 Millionen Euro.
Infolge der Konzentration auf das Kerngeschäft Forderungsmanagement wurde der
Retargeting-Spezialist xplosion interactive
GmbH zum 28. Februar 2013 verkauft. Zum
gleichen Datum wurden die Gesellschaften
EOS Payment Solutions GmbH und RatePAY
GmbH im Rahmen einer konzerninternen Um-
strukturierung der Otto Group aus dem EOS
Konzern ausgegliedert. Folglich sank der Umsatz im Bereich Risiko- und Marketinginformation auf 2 Millionen Euro.
Westeuropa: Verbessertes Ergebnis
Die makroökonomische Umgebung in der
Eurozone blieb schwach und volatil. In Westeuropa zeigten sich noch die Auswirkungen
der Finanzkrise. Insbesondere in Spanien
spitzte sich die wirtschaftliche Lage 2013 zu.
Die Arbeitslosenquote lag hier Ende 2013
laut Eurostat bei 25,6 Prozent.
Der EOS Konzern konnte das sehr gute
Umsatzniveau des Vorjahres in der Region
mit einem Rückgang um lediglich 3,6 Prozent
nahezu bestätigen. Mit einer erfreulichen Ergebnissteigerung übertraf er die Erwartungen. Diese resultiert vorwiegend aus erfolgreichen Investitionen in Spanien und
Frankreich, unter anderem durch Business
Process Outsourcing (BPO). Zudem entwickelte sich das Treuhandgeschäft in einigen
Märkten der Region zufriedenstellend. Insgesamt blieb das Investitionsniveau in Westeuropa wie erwartet hinter dem des Vorjahres
zurück. In Belgien bestätigten gute Forderungskaufumsätze das Vorjahresergebnis. In
Österreich konnten unter anderem erfreuliche
Einzugsleistungen das Ergebnis signifikant
steigern. In der Schweiz blieb das Neugeschäft noch hinter den Erwartungen zurück.
Der Bereich Factoring, vertreten durch die
Tochtergesellschaft Zahnärztekasse AG, bestätigte das erfreuliche Vorjahresniveau.
Konzernumsatz
nach Regionen
Deutschland bleibt mit einem Anteil von
48,2 Prozent am Konzernumsatz der
wichtigste regionale Markt.
Nordamerika 13,9 %
Brasilien 5,2 %
Asien 0,2 %
Deutschland
48,2 %
Westeuropa 16,4 %
Osteuropa 16,1 %
Kompetenter
Partner: EOS hat
sich im Bereich
Business Process
Outsourcing etabliert
37
ENTWICKLUNG
»Durch eine differenzierte Bearbeitung
unterschiedlicher
Märkte und hohe
Investitionen war
EOS 2013/14
überaus erfolgreich«
Differenzierte
Marktbearbeitung:
Über alle Regionen betrachtet,
verzeichnete der EOS Konzern ein
erfreuliches Wachstum
Deutsch- Europa* Nord- Brasiland
amerika lien
* ohne Deutschland
38
Asien
Umsatzzuwachs in Nordamerika
Gesamt
(Stand: 28.02.2014)
Die US-Wirtschaft wuchs 2013 aufgrund
eines schwachen ersten Halbjahres mit
1,9 Prozent deutlich langsamer als im Vorjahr.
3.773
2012/13
2013/14
Nominalwerte in MEUR
2.844
Die chinesische Wirtschaft war 2013 weiterhin
geprägt vom Schuldenproblem und drohenden
Zahlungsausfällen. Der chinesische Inkassomarkt ist stark fragmentiert. Große Banken
verfügen in der Regel über eigene InkassoTochtergesellschaften. Zudem gibt es hunderte kleiner lokaler Inkassounternehmen.
Die Umsatzentwicklung des EOS Konzernes
in Asien konnte die Erwartungen im abgelaufenen Geschäftsjahr aufgrund der anhaltend
schwierigen Exportsituation nicht erfüllen. Der
Umsatz in der Region sank leicht um 11,6 Prozent auf 1,3 Millionen Euro. Da das Factoringvolumen entgegen den Erwartungen leicht
Ziel des EOS Konzernes ist es, in allen etablierten Märkten mit Ausnahme der USA eine
Top-3-Position zu erreichen. Als wichtigstes
Produkt wird der Forderungsankauf gesehen.
In diesem Bereich erwartet EOS im Vergleich
zum sehr erfolgreichen Geschäftsjahr
2013/14 leicht rückläufige Investitionen. Das
gezielte Business Process Outsourcing (BPO),
wie es in Spanien oder im Fall der EOS SAF
Forderungsmanagement GmbH in Deutschland umgesetzt wurde, soll EOS auch künftig
erfolgreich machen. Zudem will der EOS Konzern sein Angebot an qualitativ hochwertigen
Dienstleistungen im Bereich Forderungsmanagement ausbauen und so seine marktführende Stellung festigen.
Nach Rekordwerten im Vorjahr erwarb
EOS 2013/14 vor allem in der Region
Osteuropa viele Forderungspakete.
Berichtszeitraum:
01.03.2013 bis 28.02.2014
0
0
37
29
2.730
2.188
1.464
1.345
3.525
3.487
1.867
2.086
In Köpfen
Schwierige Exportsituation in Asien
Erfolgreich bleiben
Volumen Forderungskäufe
nach Regionen
1.816
9.585
9.173
2013/14
zurückging, wies die in Hongkong ansässige
Gesellschaft einen moderaten Verlust aus.
Dieser fiel allerdings aufgrund leicht gesunkener Kosten geringer aus als im Vorjahr.
EOS CreditCN mit Sitz in Peking verfehlte das
Ziel eines ausgeglichenen Ergebnisses.
Dieses blieb trotz leicht gestiegener Umsätze
auf Vorjahresniveau.
0
2012/13
sounternehmen im Berichtsjahr auf 79,3 Prozent auf. Zum Januar 2014 wurde die Gesellschaft auf die Marke EOS HOEPERS
umgestellt. Die Region Brasilien konnte die
Erwartungen für das abgelaufene Geschäftsjahr nicht erfüllen. Der Umsatz lag mit einem
Minus von 14 Millionen Euro deutlich unter
dem erfreulichen Vorjahresniveau. Gründe
sind vor allem der Verlust von Geschäftsvolumen mit Bestandskunden durch InsourcingMaßnahmen und gesunkene Service-Fees.
Auch belastete der negative Einmaleffekt
durch höhere Abschreibungen.
1.802
Die Entwicklung der Mitarbeiterzahlen in
den Regionen im Geschäftsjahr 2013/14
spiegelt die uneinheitliche Entwicklung der
Märkte wider.
Die Inkassobranche im Land ist streng reguliert. Das Volumen der Studiendarlehen überstieg 2012 erstmals den Wert von einer Billion
Dollar und liegt über der Summe der Kreditkartenschulden.
Der EOS Konzern steigerte seinen Umsatz
in Nordamerika deutlich um 18,8 auf 84,2 Millionen Euro. In den USA trug insbesondere
das Debitorenmanagement für von staatlicher
Seite ausgereichte Studentendarlehen zum
Umsatzzuwachs um 19,6 Millionen Euro bei.
Zudem wuchs die Gesellschaft aufgrund eines
im August 2012 getätigten großen Forderungskaufes.
In Kanada ging der Umsatz leicht um 0,8 Millionen auf 5,2 Millionen Euro zurück. Im
Treuhandgeschäft lag die Umsatz- und Ergebnisentwicklung moderat unter dem Vorjahresniveau. Die Bearbeitung des großen Forderungskaufes in den USA von Kanada aus
steigerte das Ergebnis hingegen deutlich.
Brasilien, das Boomland der letzten Jahre,
bekam seine strukturellen Probleme nicht in
den Griff. Die Inflationsrate lag 2013 bei 5,9 Prozent. Dennoch profitierte die Wirtschaft von der
anhaltenden Konsumneigung privater Haushalte, die Brasiliens Konjunkturmotor bleibt.
Der EOS Konzern stockte seinen Anteil an
einem der führenden brasilianischen Inkas-
650
Mitarbeiterentwicklung
nach Regionen
Osteuropa bleibt geprägt von sich schnell verändernden volkswirtschaftlichen Faktoren und
einer in manchen Regionen instabilen politischen Situation. Der Anteil an überfälligen
Forderungen ist in der Region nach wie vor
hoch. Unsichere rechtliche Umstände erschweren in einigen Ländern den Erwerb von
Forderungspaketen. Im treuhänderischen Inkasso herrscht in Osteuropa ein hoher Wettbewerbsdruck.
Der EOS Konzern schnitt in der Region in
Umsatz und Ergebnis leicht über dem Vorjahr
ab. So stieg der Umsatz um 8,3 Prozent auf
97,9 Millionen Euro. Wesentlicher Treiber für
die Steigerung war eine starke Performance
der Forderungskäufe in einigen Ländern. Durch
hohe Investitionen in Russland und Polen übertraf das Gesamtvolumen des Neugeschäftes
in der Region den Wert des Vorjahres deutlich.
Die Aktivitäten in Albanien und der Ukraine
konnten die Erwartungen seit Bestehen nicht
erfüllen. Sie wurden zum Geschäftsjahresende
eingestellt, die Gesellschaften entkonsolidiert.
328
308
Osteuropa: Erfreuliche Steigerungen
979
734
Justus Hecking-Veltman,
Geschäftsführer der EOS Gruppe und
verantwortlich für Finanzen und IT
Deutsch- West- Ost- Nord- Brasi- Konzern
land europa europa amerika lien
39
ZAHLEN
Wachstum in Zahlen
Deutliche Steigerung: Der EOS Konzern erhöhte seinen Umsatz im Geschäftsjahr 2013/14
um 17,9 Prozent auf 607,3 Millionen Euro.
urch die sehr positive Entwicklung in wichtigen Regionen erzielte der EOS Konzern im zurückliegenden
Berichtsjahr ein Umsatzplus von 17,9 Prozent. Insgesamt lag der Umsatz bei 607,3 Millionen Euro. Ausschlag-
D
gebend waren unter anderem hohe Investitionen in Forderungskäufe mit einem Nominalwert von 2.844 Millionen Euro
weltweit. Das Gesamtvermögen des Konzernes ist auf
1,1 Milliarden Euro gestiegen.
Umsatz nach Regionen
Der EOS Konzern verzeichnet im Vergleich zum Vorjahr ein deutliches Umsatzplus von 17,9 Prozent. Maßgeblich trugen die
zum Teil erheblichen Umsatzsteigerungen in Deutschland, Osteuropa und Nordamerika zum erfreulichen Gesamtergebnis
bei. So wuchs der Umsatz in Deutschland im Vergleich zum Vorjahr um 40 Prozent. Die Region baute ihren Umsatzanteil
auf 48,2 Prozent aus und bleibt damit wichtigster Markt des Konzernes. Im drittgrößten Markt Osteuropa entwickelte sich
der Umsatz trotz schwieriger wirtschaftlicher Rahmenbedingungen in einigen Ländern erfreulich. Gründe waren eine starke
Performance der Forderungskäufe in Rumänien, Bulgarien und Griechenland sowie höhere Investitionen in Russland.
2013/14
Veränderungen
zum Vorjahr in %
Deutschland
+ 40,0
Westeuropa
–
TEUR
2012/13
Umsatzanteil
in %
TEUR
Umsatzanteil
in %
292.608
48,2
208.962
40,6
3,6
99.810
16,4
103.498
20,1
Osteuropa
+ 8,3
97.868
16,1
90.352
17,5
Nordamerika
+ 28,7
84.240
13,9
65.462
12,7
Brasilien
– 30,7
31.460
5,2
45.426
8,8
Asien
– 11,6
1.310
0,2
1.482
0,3
EOS Konzern
+ 17,9
607.295
100,0
515.182
100,0
Gewinn-und-Verlust-Rechnung (Kurzfassung)
Verzahnt: Die gute Entwicklung
wichtiger Regionen sorgte für ein
positives Gesamtergebnis
Volumen Forderungskäufe
Konzern
Nach Rekordwerten im Vorjahr erwarb der EOS
Konzern erneut viele Forderungspakete.
Mitarbeiterentwicklung in Köpfen
2013/14
Bei der Zahl der Mitarbeiter verzeichnet der EOS
Konzern einen leichten Rückgang auf weltweit 9.173
Köpfe (Stand: 28.02.2014).
3.773
In MEUR
Der Jahresüberschuss des EOS Konzernes legte im Vergleich zum Vorjahr um 26,6 Prozent zu. Das Ergebnis vor Zinsen,
Steuern und Abschreibungen (EBITDA) wuchs um 23,3 Prozent an. Den um 92,4 Millionen Euro gestiegenen betrieblichen Erträgen stehen ein höherer Personalaufwand von 9,4 Millionen Euro sowie erhöhte sonstige betriebliche Aufwendungen in Höhe von 46 Millionen Euro gegenüber, die im Wesentlichen auf die Umsatzausweitung zurückzuführen
sind. Die planmäßigen Abschreibungen auf immaterielle Vermögenswerte und Sachanlagen sind leicht gesunken. Die
außerplanmäßigen Abschreibungen sind hingegen gestiegen. Das Finanzergebnis ist von der Verbesserung der Zinserträge geprägt. Diese werden nur zum Teil durch erhöhte Zinsaufwendungen und eine Verschlechterung des sonstigen
Finanzergebnisses aufgehoben.
9.185
9.585
9.173
2.844
2012/13*
TEUR
TEUR
Umsatzerlöse
607.295
515.182
Summe der betrieblichen Erträge
621.086
528.690
Ergebnis vor Zinsen, Steuern und Abschreibungen (EBITDA)
176.791
143.428
Ergebnis vor Steuern (EBT)
146.663
112.572
Jahresüberschuss
137.753
108.791
5.545
1.717
1.167
2010/11
2011/12
2012/13
2013/14
2010/11
2011/12
2012/13
2013/14
*Vorjahr angepasst (Anpassungen je Position unter 50 TEUR)
40
41
ZAHLEN
Impressum
Herausgeber
EOS Holding GmbH
Corporate Communications
Steindamm 71, 20099 Hamburg
Telefon: +49 40 2850-1222
Telefax: +49 40 2850-1551
www.eos-solutions.com
Vermögenslage
Das Gesamtvermögen des EOS Konzernes ist im Berichtsjahr 2013/14 maßgeblich aufgrund hoher Investitionen in Forderungspakete um 97,8 Millionen Euro auf 1,1 Milliarden Euro gestiegen.
28.02.2014
28.02.2013*
TEUR
%
TEUR
%
Anlagevermögen
161.092
14,8
169.219
17,1
Übriges langfristig gebundenes Vermögen
536.613
49,3
457.308
46,2
7.583
0,7
7.868
0,8
382.372
35,2
355.449
35,9
1.087.659
100,0
989.844
100,0
Latente Steuern
Kurzfristig gebundenes Vermögen
Gesamtvermögen
Kontakt
EOS Holding GmbH
Lara Flemming (Gesamtverantwortung)
Head of Corporate Communications & Marketing
E-Mail: l.flemming@eos-solutions.com
Maja Alfke (Projektmanagement)
Senior Public Relations Consultant
E-Mail: presse@eos-solutions.com
Redaktion
Maja Alfke, Berit Ewald, Lara Flemming
JDB MEDIA GmbH, Schanzenstraße 70, 20357 Hamburg, www.jdb.de
Kathy Günther (Leitung), Eike Benn, Mira Chopra, Björn Dethlefs,
Kerstin Hebeler, Andrea Hessler, Martin Hintze, Charlotte Reuscher, Maresa Wolbert
*Vorjahr angepasst
Gestaltung
JDB MEDIA GmbH
Claudia Schiersch (Kreativdirektorin)
Steffi Georgi (Leitung), Sandra Haberlandt
Eigenkapital und Finanzierung
Die Eigenkapitalquote erhöhte sich im abgelaufenen Geschäftsjahr auf 30,7 Prozent. Sie ist damit für einen
Finanzdienstleistungskonzern weiterhin als sehr hoch zu bewerten. Zwei Aspekte bestimmten die Entwicklung der Finanzierungsseite maßgeblich: Verbindlichkeiten gegenüber Kreditinstituten rückten in den
Kurzfristbereich vor, und das sehr gute Geschäftsjahresergebnis erhöhte das erwirtschaftete Eigenkapital.
28.02.2014
TEUR
klimaneutral
28.02.2013*
%
TEUR
gedruckt
%
334.002
30,7
280.594
28,3
Langfristiges Fremdkapital
248.588
22,9
278.808
28,2
7.499
0,7
8.863
0,9
497.570
45,7
421.580
42,6
1.087.659
100,0
989.844
100,0
Kurzfristiges Fremdkapital
Gesamtfinanzierung
*Vorjahr angepasst
Aus rechentechnischen Gründen können in Tabellen und Texten Rundungsdifferenzen auftreten.
42
Herstellung
JDB MEDIA GmbH, Andreas Bahnsen
natureOffice.com | DE-179-297320
Eigenkapital
Latente Steuern
Lektorat und Übersetzung
SDL Multilingual Services GmbH & Co. KG, www.sdl.com
PAEN Sprachenservice, www.paen.net/de
Das für das Druckpapier
verwendete Holz stammt aus
verantwortungsvoller
Waldbewirtschaftung,
zertifiziert nach
den Richtlinien des Forest
Stewardship Council® (FSC®).
Bildnachweis
Fotografen: Jürgen Altmann, Jan Northoff, Sebastian Vollmert
Bilder: Jürgen Altmann (S. 33), Corbis (S. 8, 40), EOS (S. 8, 21),
Getty Images (S. 8), iStockphoto (S. 34), Jan Northoff (S. 18), plainpicture (S. 37,
38/39), Sebastian Vollmert (Titel, S. 2, 3 (3), 4/5, 6, 9, 10/11, 11, 12/13, 17, 19,
20, 21 (2), 22, 23, 24, 26, 27, 28/29, 30)
Bildredaktion: JDB MEDIA GmbH
Erscheinungstermin: 18. August 2014
Haftungsausschluss
Dieser Bericht enthält in die Zukunft gerichtete Aussagen, die auf Annahmen und Schätzungen der Unternehmensleitung beruhen. Obwohl die
Unternehmensleitung annimmt, dass die Erwartungen dieser vorausschauenden Aussagen realistisch sind, kann sie nicht dafür garantieren, dass die
Erwartungen sich auch als richtig erweisen. Die Annahmen können Risiken und Unsicherheiten bergen, die dazu führen können, dass die
tatsächlichen Ergebnisse wesentlich von den vorausschauenden Aussagen abweichen. Falls der Bericht redaktionelle Fehler enthält oder aus einigen
Gesichtspunkten unvollständig ist, übernimmt die EOS Holding GmbH dafür keine Haftung oder Garantie. Eine Aktualisierung der vorausschauenden
Aussagen oder eine Korrektur bzw. Ergänzung des Geschäftsberichtes ist weder geplant noch übernimmt die EOS Holding GmbH die
Verpflichtung dafür. Die EOS Holding GmbH behält sich jedoch vor, den Bericht jederzeit ohne besondere Ankündigung zu aktualisieren. Bei
Widersprüchen zwischen der deutschen und der englischen Version des Geschäftsberichtes geht die deutsche Version vor. V. i. S. d. P. gemäß § 55
Abs. 2 RStV: Lara Flemming, EOS Holding GmbH, Steindamm 71, 20099 Hamburg.
EOS Geschäftsmodell
EOS im Überblick
Umsatzentwicklung
Die Unternehmen der EOS Gruppe
26 Ländern auf
4 Kontinenten vertreten.
sind in
Im Geschäftsjahr 2013/14 verzeichnete
der EOS Konzern ein Umsatzwachstum von
92,1 Millionen Euro.
Umsatz weltweit
EBITDA
607,3
In MEUR
515,2
Inkasso (national und international)
Forderungskauf
Field Service
SAP-Lösungen
Debitorenmanagement
Factoring
Finetrading
458,0
an
Forderungsm
Liquidität
Sicherheit
Kunden
In f
Mitarbeiterentwicklung
Die Zahl der Mitarbeiter des EOS Konzernes beläuft sich
weltweit auf 9.173 Köpfe.
9.185
9.585
9.173
2012/13
2013/14
5.545
t
ge m en t
150 Ländern an.
2013/14
2012/13
idi
an a
in mehr als
2011/12
176,8
Liqu
sm
Über ein internationales Netzwerk
von Tochter- und Partnerunternehmen
bietet EOS Dienstleistungen
2010/11
143,4
126,7
107,9
ge
nt
me
ät
50 Tochterunternehmen betreuen rund
20.000 Kunden weltweit.
Mehr als
a
370,9
or m
a t i o n s m a na g e m
Risikomanagement
Personeninformationen
Firmeninformationen
Immobilieninformationen
en
t
Betrugsprävention
Analytik
Zielgruppenmarketing
Im internationalen Inkasso klärt
95 Prozent
aller
EOS
bezahlten Fälle außergerichtlich.
2010/11
2011/12
(Stand: 28.02.2014)
EOS Module
Volumen Forderungskäufe
Nach Rekordwerten im Vorjahr erwarb der
EOS Konzern erneut viele Forderungspakete.
Bestnote A für EOS
Das zehnte Jahr in Folge wurde die EOS Holding
GmbH im Sommer 2014 mit der Ratingnote A ausgezeichnet. Die Prüfer der Euler Hermes Rating GmbH
bewerten die Bonität und Zukunftsfähigkeit von EOS
weiterhin als sehr gut. Erfolgsfaktoren für EOS sind
neben der sehr hohen und stabilen Ertragskraft die
langjährige Erfahrung im Forderungskauf sowie die
solide finanzielle Basis.
p Im Rahmen der Kernkompetenz Forderungsmanagement ziehen EOS Unternehmen
ausstehende Forderungen ein, übernehmen das Debitorenmanagement für ihre Kunden oder
unterstützen diese bei Inkassofällen im Ausland. Außerdem erwerben sie Forderungspakete.
In MEUR
3.773
2.844
1.717
1.167
2010/11
2011/12
2012/13
Die Unternehmen der EOS Gruppe bieten Services in drei Geschäftsbereichen an:
Forderungsmanagement, Liquiditätsmanagement und Informationsmanagement. Die
Dienstleistungen können einzeln oder kombiniert genutzt werden.
2013/14
p Das Liquiditätsmanagement von EOS beinhaltet flexible Finanzierungsinstrumente wie
Factoring und Finetrading. Dadurch verschafft EOS seinen Kunden Liquidität und ermöglicht
es ihnen, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren.
p Kunden nutzen das Informationsmanagement von EOS, um sich vor einem Geschäftsabschluss über die Bonität sowie die Betrugswahrscheinlichkeit ihrer potenziellen
Geschäftspartner zu informieren und Ausfallrisiken zu minimieren. Durch den individuellen
Einsatz von Marketinginformationen erreichen sie ihre Zielgruppe ohne Streuverluste.
EOS weltweit
Belgien Bosnien und Herzegowina
Bulgarien Brasilien China Dänemark
Deutschland Frankreich Griechenland
Großbritannien Kanada Kroatien
Mazedonien Niederlande Österreich
Polen Rumänien Russland Schweiz
Serbien Slowakei Slowenien Spanien
Tschechische Republik Ungarn USA
EOS IN AMERIKA
EOS Canada Inc. (EOS NCN) (Kanada)
EOS CCA (USA)
EOS Healthcare (USA)
EOS HOEPERS (Brasilien)
EOS IN WESTEUROPA
EOS Aremas Belgium SA/NV (Belgien)
EOS Credirec S.A.S. (Frankreich)
EOS Danmark A/S (Dänemark; seit 1. Dezember 2013)
EOS Nederland B.V. (Niederlande)
EOS ÖID Inkasso-Dienst Ges.m.b.H. (Österreich)
EOS Schweiz AG (Schweiz)
EOS Solutions UK Plc (Großbritannien)
EOS Spain, S.L. (Spanien)
Zahnärztekasse AG (Schweiz)
EOS IN DEUTSCHLAND
Bürgel Wirtschaftsinformationen GmbH & Co. KG
EOS Deutschland GmbH
EOS DID – EOS Deutscher Inkasso-Dienst GmbH
EOS Field Services GmbH
EOS Health Honorarmanagement AG
EOS Immobilienworkout GmbH
EOS Information Services GmbH
EOS Investment GmbH
EOS IT Services GmbH
EOS KSI Inkasso Deutschland GmbH
EOS mercator inkasso GmbH
EOS SAF Forderungsmanagement GmbH (seit 1. April 2013)
EOS Serviceline GmbH
EOS SID Süddeutscher Inkasso-Dienst GmbH
Schober Direct Media GmbH + Co. KG
WCF Finetrading GmbH
EOS IN OSTEUROPA
EOS 1 Fundusz Inwestycyjny Zamkniety
Niestandaryzowany Fundusz Sekurytyzacyjny (Polen)
EOS & M. Witón Kancelaria Prawna spólka komandytowa (Polen)
EOS Faktor Magyarország Zrt. (Ungarn)
EOS KSI Magyarország Inkasszó Kft. (Ungarn)
EOS Finance IFN S.A. (Rumänien)
EOS Investment CEE GmbH (Russland)
EOS Investment Ceská republica s.r.o. (Tschechische Republik)
EOS Investment Poland GmbH (Polen)
EOS Investment RO GmbH (Rumänien)
EOS KSI România S.R.L. (Rumänien)
EOS KSI Česká republika s.r.o. (Tschechische Republik)
EOS KSI Upravljanje terjatev d.o.o. (Slowenien)
EOS KSI Polska Społka z o.o. (Polen)
EOS KSI Slovensko, s.r.o. (Slowakei)
EOS Matrix d.o.o. (Bosnien und Herzegowina)
EOS Matrix OOD (Bulgarien)
EOS Matrix d.o.o. (Kroatien)
EOS Matrix d.o.o. (Mazedonien)
EOS Matrix d.o.o. (Serbien)
EOS Matrix S.A. (Griechenland)
EOS Slovensko Investment LC, s.r.o. (Slowakei)
EOS SERVICES LTD (Bulgarien)
LLC EOS (Russland)
VPF I Fundusz Inwestycyjny Zamkniety
Niestandaryzowany Fundusz Sekurytyzacyjny (Polen)
EOS IN ASIEN
EOS CreditCN Credit Management (Beijing) Ltd. (China)
EOS Hong Kong Ltd. (China)
EOS Holding GmbH
Steindamm 71 | 20099 Hamburg
Telefon: +49 40 2532-8657
Telefax: +49 40 2532-8658
www.eos-solutions.com