Easit ServiceDesk™

Easit ServiceDesk™
Webbaserat ITSM-verktyg för IT-support
Hantera er IT-support och
IT-utrustning enligt ITIL
Easit ServiceDesk™ – ett ITSM-verktyg verifierat för 10 ITIL-processer
•
•
•
•
•
•
Verktyget är enkelt att använda och snabbt att komma igång med.
ITIL-verifierade processer.
Höjer kvaliteten samt förenklar kunddialogen och kunskapsöverföringen.
Automatiserad bevakning med larmfunktion och eskalering.
Avancerad SLA-hantering gör att kunden får hjälp i rätt tid.
Ger statistik och underlag för beslut och förändringar.
Kontakta oss: 0771- 25 00 00 | www.easit.se
ServiceDesk för er IT-support
Uppgradera er IT-avdelning med Easit ServiceDesk™ – ett
pedagogiskt och användarvänligt ITSM-verktyg som hanterar era supportärenden och er IT-utrustning enligt ITIL.
Easit ServiceDesk™ är verktyget för er som ställer höga krav
på kvalitet och support samt vill använda ett svensktillverkat ärendehanteringssystem.
De 10 inkluderade ITIL-processerna är verifierade av OGC
och Pink Elephant, vilket garanterar systemets expertis..
Med hjälp av avancerad SLA-hantering säkerställs att kunden får hjälp i tid. Dessutom får du tillgång till automatisk
bevakning med larmfunktion och eskalering.
Statistik och underlag
Easit ServiceDesk™ hjälper er att samla in statistik och
underlag för framtida beslut och förändringar. Easit
har lång erfarenhet av IT-verktyg och har många nöjda
kunder inom privat sektor, myndigheter, landsting och
kommuner. Våra produkter är webbaserade vilket innebär
öppenhet och låga kostnader för införande och drift.
Årets Servicedesk
Höjer kvaliteten
Easit ServiceDesk™ bidrar till höjd kvalitet samt förenklar
kunddialogen och kunskapsöverföringen i verksamheten.
Under konferensen Servicedesk Forum utses årligen vinnare i tre olika kategorier under Servicedesk Awards. Vi är
väldigt stolta och glada över att Easits kund ClearOn (f.d
Kuponginlösen) tog hem priset ”Årets Servicedesk 2015”.
ClearOn använder Easit ServiceDesk™.
”Easit har stor förståelse för hur ärendeprocesserna ser ut hos en IT-funktion. Easits
ärendehanteringssystem mappade därför mycket bra mot de krav och effektmål vi
hade med ett systembyte. Ytterligare en faktor var att vi fick alla våra processer i samma
system, det vill säga kundportal, webbshop, incidenthantering och tjänstekatalog.”
Per Olofsson, MittMedia
Easits produktfilosofi
Enkla att använda
Effektiv utbildning
Flexibla licensformer
Köp eller hyr
Alla Easits produkter är
enkla att införa och använda.
Många funktioner kan du
som kund själv konfigurera.
Alla kunder erbjuds en
effektiv utbildning i systemet.
Kunderna kan sedan själva
hantera, administrera och
konfigurera programvaran.
Våra produkter licensieras per
företag och handläggare.
Antal slutanvändare är
därmed obegränsat.
Hyr programvaran som en
molntjänst och låt Easit ta hand
om server, mjukvara, drift och
underhåll. Eller hyr/köp programvaran och sköt driften själv.
Verifierad för tio ITIL-processer
Easit ServiceDesk är verifierad på följande ITIL-processer
hos Pink Elephant:
Incident Management – Incidenthantering
Denna reaktiva process ser till att användaren som rapporterar en störning, så snart som ­möjligt ska kunna återgå till
normalt arbete.
Problem Management – Problemhantering
Målsättningen är att hitta orsaken till varför en incident
inträffar och förebygga att det inte inträffar igen. En identifierad orsak blir ett känt problem som kan åtgärdas.
Service Asset & Configuration Management
– Konfigurationshantering
Ansvarar för att IT-infrastrukturen är dokumenterad och
uppdaterad. Konsekvensanalyser inför förändringar kräver
att man dokumenterat relationerna mellan system och
andra komponenter. Detta görs i konfigurationsdatabasen
CMDB.
Change Management – Förändringshantering
Målet är att säkerställa väl planerade och ­godkända förändringar som leder till färre ­incidenter.
Service Level Management – Hantering av tjänstenivå
Registrering av överenskommelser med ­kunden om
vad IT-tjänsten ska innehålla. Strukturen ­underlättar för
kund och IT-avdelning att diskutera och mäta tjänsternas
kvalitet.
Event Management – Händelsehantering
En av de huvudsakliga aktiviteterna inom IT-drift. Ansvarar
för att filtrera och kategorisera händelser, ta beslut om
passande åtgärd samt kontrollera att händelsen hanterats
korrekt och därmed kan stängas. Processen kan även analysera händelser och larma om den identi­fierar mönster
som indikerar behov av ytterligare åtgärder.
Request Fulfillment
– Tillgodoseende av begäran/beställningar
Att tillgodose önskemål – allt från byte av lösenord till
mer RAM-minne. Behovet registreras och skickas till nästa
instans, exempelvis från supportavdelningen till inköpsavdelningen.
Service Catalog – Tjänstekatalog
Denna process hanterar information om alla IT-tjänster i
produktion, inklusive de som är tillgängliga för produktionssättning. Tjänstekatalogen är en del av tjänsteportföljen och innehåller två typer av information om IT-tjänster:
kundnära tjänster som är tillgängliga för verksamheten
och stödjande tjänster som krävs för att tjänsteleverantören ska kunna leverera kundnära tjänster.
Service Portfolio – Tjänsteportfölj
Detta är den kompletta uppsättningen av tjänster som
hanteras av en tjänsteleverantör. Tjänsteportföljen används för att hantera hela livscykeln hos alla tjänster och
består av tre kategorier: Möjliga IT-tjänster (föreslagna
eller under utveckling), tjänstekatalogen (produktion eller
tillgänglig för produktionssättning) och pensionerade
tjänster.
Knowledge Management – Kunskapsdatabas
Den process som ansvarar för att dela perspektiv, idéer, erfarenheter och information, och för att säkerställa att detta
är tillgängligt på rätt plats och vid rätt tillfälle. Processen
för kunskapshantering möjliggör väl underbyggda beslut,
och förbättrar effektiviteten genom att reducera behovet
av att ”återupptäcka ­kunskap”.
Easit finns med hela vägen
Med Easits Införandemodell™ säkerställer vi en lyckad implementation. Vår personal har lång erfarenhet av stödsystem
för olika verksamheter. ­Easit hjälper till från intresseanmälan till dess att systemet är installerat och kunden u
­ tbildad.
För den kund som önskar, hjälper Easit självfallet till med att identifiera eller förankra förändringar i en process både
innan och efter en driftstart. Easits supportavdelning i Sverige finns alltid till hands för kunder som behöver hjälp.
Easits Införandemodell™
1. Uppstartsmöte & projektplan
Vid uppstartsmötet upprättar vi tillsammans en projektplan med aktiviteter,
ansvarsfördelning och tidsplan. Vi tar även
fram en teknisk checklista för plattformen
och en plan för löpande tekniskt stöd.
2. Installation och konfiguration
Installation och konfiguration av
systemet görs antingen på plats
eller via fjärrinstallation.
3. Workshop
Vi genomför en eller flera gemensamma workshops som kommer att
ligga till grund för hur system och
arbetssätt ska anpassas till varandra.
6. Testperiod
Under en testperiod provkör vi
systemet för att säkerställa att
allt vi kom fram till under workshopen verkligen fungerar.
5. Utbildning
Allmän utbildning för användarna
samt fördjupande utbildning för
systemadministratörer.
4. Projektmöten
Vi sätter upp löpande
projektmöten där vi går igenom
tidplanen och andra frågor som
dyker upp längs vägen.
7. Produktionsstart
Produktionssättning av systemet.
Vi finns givetvis tillgängliga för att
ge den support som behövs.
8. Utvärdering
Vi på Easit strävar efter att
bli bättre och utvärderar
därför alltid våra införanden
tillsammans med kunden.
9. Support
Efter införandet finns vi självklart
tillgängliga via vår support.
Ni behåller även kontakten med ert
införandeteam från Easit.
8-10 veckor