Whitepaper Logistik im E-Commerce

TRENDS UND ANALYSEN IM E-COMMERCE
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whitepaper
LOGISTIK
Eine der größten Hemmschwellen für den
Online-Kauf ist oftmals die Unsicherheit
bei der Zustellung. Gekonnte Lieferung und
schnelle, verlässliche Zustellung kann also
Wettbewerbsvorteile bieten, wenn man weiß,
welche Feature und Serviceleistungen
der Kunde erwartet.
www.hermesworld.com
Sourcing & Product | Transport Logistics | Fulfilment | Distribution
Sourcing & Product
Inhalt
Editorial
Editorial
03
Logistik kann zum Wettbewerbsvorteil werden.
Dieter Urbanke, Hermes Fulfillment, redet dem Handel ins Gewissen und plä-
04
diert für mehr Schnelligkeit.
Retouren: Kunden werden undisziplinierter
Mit der Komplexität des E-Commerce steigt der Bedarf nach Komplettlösungen
15
Den Mix im Lager managen
06
Eine Studie nennt Lösungswege.
Mit diesen Tipps senken Sie Retouren
gefragt, die die unterschiedlichen Formen der Kommissionierung kombiniert
08
Anreize schaffen.
International zählen Schnelligkeit und Transparenz
Sicherer Versand als Erfolgsfaktor
Wenn es um Produkte wie Arzneimittel, Handys, Computerspiele oder Jugend-
Wenn der Paketbote früher klingelt
Im Kampf um Marktanteile drücken die Anbieter immer mehr aufs Tempo. Die
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Anzeige
Vielversprechende Alternativen zu Same Day Delivery
09
Schnelligkeit geht. Lohnender und auch deutlich gewünschter vom Kunden ist
aus Sicht vieler Logistik-Experten die Zeitfensterzustellung. Die bietet auch ein
Versandkosten: Die Top 20 Onlineshops
22
weitaus besseres Serviceversprechen.
Ein Blick auf die Top 20 Onlineshops mit aufschlussreichen Details zu
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Versandkostenfreiheit und Mindestbestellwert.
Same Day Delivery für spitze Rechner
Same Day Delivery hat seinen Preis. Doch möglicherweise sinken die Kosten
Paketboten als Visitenkarte
langfristig.
Same Day Delivery, Zeitfensterzustellung und bequeme Retourenabholung
sieht Ingmar Böckmann, Logistikexperte des Branchenverbands bvh, als
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wichtigste Herausforderung.
Mehr Optionen bei Geschwindigkeit und Zustellung
Thomas Ogilvie, DHL Paket Deutschland, ist überzeugt, dass individuelle Zustell-
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optionen die Loyalität zum Webshop verbessern können.
Ex-Amazon-Mitarbeiterin vertraut auf Online-Logistik
Bei Hointers hängt nur jeweils eine Jeans im Laden.
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Den Rest erledigt die Technik.
Mit seinem Pilotprojekt Google Shopping Express in San Francisco beliefert der
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Same Day Delivery: So löst es Lodenfrey
Ralf Mager, bei Lodenfrey verantwortlich für die Bereiche Online-Kommunikati-
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on und E-Commerce, erklärt, welche Vorbereitungen nötig waren.
Das Rennen um die Paketstationen beginnt
Paketstationen können zum Frequenzbringer für den stationären Handel wer-
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den. Die Berührungsängste sinken.
Transportplanung mit Geofencing
Mit Geoinformationen, Objektlokalisierung und mobiler Echtzeit-Datenübertra-
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Online-Retailer drängen auf weitere Lagerflächen
Bis zu 25 Mio. m² zusätzliche Logistikflächen benötigt der europäische Handel
in den nächsten fünf Jahren. Das sagt eine aktuelle Studie.
Die Zukunft kommt aus dem 3D-Drucker
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sondern auch die Logistik beeinflussen. Und das gleich auf mehreren
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Karsten Werner
Aber das ist sicher nicht der einzige Weg zum Erfolg. Lohnender und auch deutlich gewünschter vom Kunden ist aus Sicht vieler Logistik-Experten die Zeitfensterzustellung. Die bietet auch
ein weitaus besseres Serviceversprechen. Gerade auch für Online-Händler. Die LogistikerAnbieter bereiten sich mit großem Tempo darauf vor.
Es geht aber nicht nur um Schnelligkeit, sondern auch um Flexibilität. Livetracking in Echtzeit,
Angebote, die es dem Kunden schon bei Auftragsvergabe ermöglichen, anzugeben, was er bis
wann und vor allem wohin bekommen möchte, könnten zu einem Wettbewerbsvorteil werden.
Das gilt auch für das Retourenmanagement: Wenn der Kunden in Sachen Warenrücksendung
immer undisziplinierter wird, dann muss der Handel Antworten auf dieses Verhalten finden –
indem er das Risiko von Fehlbestellungen im Shop minimiert und entlang der Lieferkette sein
Retourenmanagement zeitlich effizient - aber auch kostengünstig optimiert.
Die Anforderungen an den Handel und somit an die Logistiker werden daher komplexer. Die
reagieren darauf, indem sie sich zunehmend auch als Full-Service-Anbieter für nahezu alle Bereiche des Online-Handels anbieten. Die Nachfrage steigt, schließlich suchen alle Player nach
schnellen und besseren Lösungen entlang der Fulfillment-Kette.
Und es sind neue Ideen gefragt. Wal-Mart spielt mit dem Gedanken, seine Kunden zu Paketfahrern zu machen. Wer dann anderen Kunden eine Bestellungen mitnimmt, der erhält Rabatt.
Das bringt einen Rattenschwanz an rechtlichen und versicherungstechnischen Fragen mit sich.
Aber in ein bis zwei Jahren hält Wal-Mart ein derartiges System für möglich.
Für neue Wege zum Kunden sind eben auch neue Denkpfade gefragt.
Dieses Whitepaper will dafür eine Art Wegweiser sein.
Mit dem Turbo durch den Markt
3D-Drucker werden nicht nur massive Auswirkungen auf den Handel haben,
Ebenen.
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gung erreicht Logistik eine neue Qualitätsstufe.
Google startet Same Day Delivery
Internet-Riese Kunden kostenlos.
Natürlich geht es dabei auch um die richtige Lösung bei Same Day Delivery.
Händler, die mit der superschnellen Belieferung unter anderem gegen Amazon mit seinem
Evening-Express antreten, bietet sich ein Hebel, lokale Kunden aus dem Netz am Geschäft zu
halten. Ein kurzfristiger Umsatztreiber ist das nicht. Aber eine Lösung, Stammkunden nicht
ans Web zu verlieren.
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Lieferung am Folgetag ist längst kein Alleinstellungsmerkmal mehr.
Ressourcen und
Service neu denken
Die Zustellung der Ware zum Kunden, sie könnte zur Nagelprobe im Wettbewerb werden.
Nicht nur für die Pure Player. Auch für die vielen stationären Händler bieten sich da neue
Chancen, um im Wettbewerb zu punkten.
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schutz geht, steigen die Anfoderungen an die Sicherheit.
Wer Warenrücksendungen vermeiden will, sollte auf Aufklärung setzen und
Olaf Kolbrück
Besonders im Multichannel-Bereich sind ausgeklügelte logistische Lösungen
umsetzen können.
Mit Zahlverfahren lässt sich das Verhalten der Kunden in Online-Handel steuern.
Erst recht beim Handel über Grenzen hinweg.
Für wen lohnt sich Full Service?
jenseits des klassischen Logistik-Geschäfts.
Wer Retouren erschwert, reduziert die Nachfrage
Die Rückabwicklung von B nach A ist eine zentrale Herausforderung.
03
City-Logistik könnte eine Renaissance erleben und Returbo verbindet bei Retouren B2B und B2C
30
Impressum
30
Ihr
Olaf Kolbrück & Karsten Werner
04
„Wer Retouren erschwert,
reduziert die Nachfrage“
05
Gerade wenn es um modische Artikel geht, dann ist im Retourengeschäft Zeit auch Geld.
Schließlich soll der Trend-Artikel so schnell wie möglich wieder in den Verkauf. Auf rund
eine Stunde beziffert Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung von Hermes
Fulfilment, die betriebliche Durchlaufzeit von Textilien-Retouren bei Hermes Fulfilment.
Links: Dieter
Urbanke, Hermes
Fulfillment
Mitte und Rechts:
Blick in die Retourenbearbeitung
(Foto: Hermes
Fulfillment)
Warum ist die Retourenquote in Deutschland höher
als in anderen Ländern Europas?
Dieter Urbanke: Das hängt mit dem Bezahlmodell zusammen.
In Deutschland bestellen die Endkunden zu zwei Dritteln auf
Rechnung. Sie sind es gewohnt, die Ware erst zu bezahlen,
wenn sie sie behalten. Ein solches Verhalten gibt es in kaum
einem anderen Land der Welt. Das verleitet den Endkunden
dazu, mehr zu bestellen, als er tatsächlich behalten möchte.
Die Folge: Durchschnittlich vier von zehn Bestellungen gehen
nach Branchenangaben zurück an den Absender. Damit sind
die Deutschen Europameister im Zurückschicken von Ware.
In Frankreich beispielsweise ist die Retourenquote noch nicht
einmal halb so hoch. Das liegt daran, dass die Händler dort
zu 90 Prozent nach Vorkasse versenden. Dadurch steigt die
Hemmschwelle, Artikel zu retournieren.
Laut einer Studie der Uni Bamberg erfolgt jede fünfte
Rücksendung missbräuchlich. Eine missbräuchliche
Retoure kostet den Versender der Studie zufolge 34,45
Euro. Sind die Retourenkosten tatsächlich so hoch?
Urbanke: Diese Kosten können wir so nicht bestätigen, weil
uns Detailkenntnisse zur Studie fehlen. Der Betrag enthält mit
Sicherheit nicht nur logistische Aufwände, sondern bezieht
gesamtwirtschaftlich Abwertungen bei Nichtlagerfähigkeit
mit ein. Der Prozess, den ein zurückgegebenes Kleidungsstück
bei Hermes Fulfilment durchläuft, das ohne Nachbearbeitung
als neuwertig wieder in den Warenbestand integriert werden
kann, kostet vom Wareneingang bis Warenausgang ungefähr
einen Euro. Bei technischen Geräten sind die Kosten wegen
der aufwändigeren Beurteilung höher.
Kein Grund also, Retouren unnötig zu erschweren?
Urbanke: Wenn man Retouren erschwert, reduziert man eher
die Nachfrage als die Retourenquote. Deshalb glaube ich nicht,
dass sich das Erheben von Rücksendegebühren, wie es die
Verbraucherschutzrichtlinie der EU vorsieht, in Deutschland
durchsetzen wird. Zumindest die großen Händler werden
von der Möglichkeit, den Endkunden die Rücksendekosten
unabhängig vom Warenwert in Rechnung zu stellen, keinen
Gebrauch machen.
Wo liegen die Herausforderungen beim
Retourenmanagement?
Urbanke: Retouren erschweren die Disposition und erhöhen
das Risiko von Warenüberhängen am Ende der Angebotsphase. Umso wichtiger ist es, die zurückgeschickte Ware so
rasch wie möglich wieder in den Warenbestand zu integrieren.
Gerade bei Bekleidung kommt es darauf an, sie schnell zu
bearbeiten und, wenn sie einwandfrei ist, innerhalb des Vermarktungszeitfensters wieder als neuwertig in den Handel zu
bringen. Immerhin soll die Ware noch während der laufenden
Saison verkauft werden – eine Herausforderung bei bis zu 14
Kollektionen im Jahr. Allein die Verweildauer beim Endkunden macht im Schnitt schon sechs bis acht Tage aus.
Wie hoch ist der Aufwand bei Bekleidung im Vergleich
zu technischen Geräten?
Urbanke: Der Großteil der Rücksendungen, die bei Hermes
Fulfilment eintreffen, sind Textilien. In der Warenbeurteilung
prüfen speziell geschulte Mitarbeiterinnen die Bekleidung
auf Beschädigungen und Gebrauchsspuren. Fall nötig, werden
Fussel oder kleine Flecken entfernt, bei Bedarf wird die Ware
gereinigt oder aufgebügelt. Die Beurteilung von technischen
Geräten ist deutlich aufwändiger. Mitarbeiter führen komplexe Funktionsprüfungen durch, kontrollieren beispielsweise, ob noch Bilder in der Digitalkamera gespeichert sind, und
stellen allein aus Datenschutzgründen die Werkseinstellung
wieder her.
Wie lassen sich die Retouren angesichts teilweise
hoher Rücklauf-Quoten wirtschaftlich managen?
Urbanke: Voraussetzung für die rasche Bearbeitung sind neben spezialisierten Mitarbeitern eine ausgefeilte Logistik und
eine weitgehende Automatisierung, die den gesamten Prozess
effizienter und sicherer macht. Nur so lässt sich die als neuwertig beurteilte Ware innerhalb kürzester Zeit wieder in den
Handel bringen. Vor allem Kleidung und Schuhe lassen sich
problemlos über Sorteranlagen transportieren. Um sich für
den anhaltenden Boom im E-Commerce zu rüsten, hat Hermes
Fulfilment den Retourenbetrieb in Hamburg ausgebaut. Rund
50 Millionen zurückgegebene Teile pro Jahr können dort heute beurteilt und gegebenenfalls bearbeitet werden – so viele
wie in kaum einem anderen Retourenbetrieb in Europa.
Wie schnell?
Urbanke: Die betriebliche Durchlaufzeit von Textilien-Retouren beträgt bei Hermes Fulfilment rund eine Stunde.
Welche Unterstützung leistet dabei ein automatisches
Retourenlager?
Urbanke: Seine Einbindung in das Retourenmanagementsy-
stem verkürzt die Zeit zwischen dem Eingang der Retouren
und der Wiederbereitstellung deutlich. Das automatische
Retourenlager verfügt über eine Kapazität von 175.000
Wannenplätzen bzw. einer Million Artikeln. Damit ist es nach
Herstellerangaben das größte Lager seiner Art weltweit. Die
Retourenwannen werden automatisch ein- und ausgelagert.
Das erhöht die Kommissionierleistung auf durchschnittlich
200.000 Teile pro Tag und senkt die Kosten der Ein- und
Auslagerung.
Nur mit dem Automatischen Retourenlager ist es möglich, die
stetig steigende Zahl der Kundenaufträge effizient zu bearbeiten und den Marktanforderungen hinsichtlich Kundenservice,
Warenverfügbarkeit und Liefergeschwindigkeit gerecht zu
werden. Dafür hat Hermes Fulfilment im März den Innovationspreis Logistik des Vereins Deutscher Ingenieure erhalten.
Ab welcher Unternehmensgröße lohnt sich ein
externes Retourenmanagement?
Urbanke: Mit Retouren muss sich jeder Distanzhändler
auseinandersetzen, denn sie sind fester Bestandteil des
Geschäftsmodells. Mit ihnen steht und fällt die Rentabilität.
Deshalb müssen Retouren aus dem Geschäftsmodell heraus finanziert werden. Das Retourenmanagement an einen
Dienstleister zu vergeben, ist weniger eine Frage der Unternehmensgröße als der Branche, der Sortimentsbreite und der
erwarteten Warenbewegungen. Onlinehändler müssen ihre
Retourenlogistik so effizient wie möglich gestalten, damit die
Kosten nicht aus dem Ruder laufen.
06
07
Retouren: Kunden werden
undisziplinierter
Vier von zehn Kunden bestellen Ware mit der Absicht, sie zurückzuschicken.
Onlinehändler können früh gegensteuern – auch mit den Zahlungsmöglichkeiten,
die sie anbieten. Das belegt eine umfangreiche Studie von ibi Research.
Sybille Wilhelm von „Der Handel“ hat sie sich angesehen.
„E
ine Welt ohne Rücksendungen wäre schön, ist aber unrealistisch“, sagte der Zalando-Geschäftsführer Rubin
Ritter in einem Interview mit der Zeitung „Die Welt“
und verriet, dass die Kunden rund die Hälfte der bestellten
Ware zu dem Schuh- und Modehändler zurückschicken. „Für
uns lautet die Frage: Kann das Geschäft auch mit Retouren
profitabel gestaltet werden? Wir sind sicher, dass das geht.“
Vielfach kein Retourenmanagement
Da ist der Zalando-Chef so manchem Händler voraus, denn er
weiß, dass die Rücksendequote ein wichtiger Erfolgsfaktor für
die Rentabilität im E-Commerce ist – wohingegen viele andere
Webshop-Betreiber offenbar noch kein Retourenmanagement
betreiben, wie eine aktuelle Studie des Forschungsinstituts
ibi research zeigt: Demnach kennen 40 Prozent der befragten
Onlinehändler nicht einmal die Kosten, die ihnen durch
Retouren entstehen. Das ist umso bedenklicher, weil vier von
zehn Kunden bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware
bewusst einkalkulieren und beispielsweise mehrere Varianten
des gleichen Produkts zur Auswahl bestellen.
Retourenquoten nicht erfasst
„Von Kunden zurückgesandte Waren stellen eine große Herausforderung für Onlinehändler dar. Wenn sich die Händler
nicht bewusst mit dem Thema Retoure befassen, kann das
ein Risiko für den Geschäftserfolg bedeuten“, warnt Dr. Georg
Grafik: ibi research
Wittmann, Autor der Studie. „Allerdings besteht auch die
Chance, mit einem systematischen Retourenmanagement
Wettbewerbsvorteile, wie eine langfristige Kundenbindung
gegenüber den Mitbewerbern, zu generieren.“
Zalando soll beispielsweise, so ist zu hören, an Kunden, die
durch häufige Warenrücksendungen aufgefallen sind, nur noch
gegen Vorkasse liefern. Wenn auch das nicht hilft, werde der
Versand an den „Problemkunden“ gänzlich eingestellt.
Zahlverfahren beeinflussen Retouren
Doch rund um das Management der Rücksendungen haben
viele Onlinehändler offenbar noch Nachholbedarf: Zwar
vermutet ein Drittel der rund 400 befragten Unternehmen,
dass sich ihr Gewinn um 5 Prozent steigen würde, wenn sich
die Retourenquote um 10 Prozent reduzieren ließe. Jedoch erfassen acht von zehn Onlinehändlern beispielsweise nicht, wie
die Retourenquoten je nach Zahlungsmethode, die der Händler
anbietet, aussieht.
Der Studie zufolge gibt es allerdings einen klaren Zusammenhang zwischen dem Zahlverfahren, der Rücksendewahrscheinlichkeit und dem Retourenaufwand: Bei den Zahlarten
Vorkasse, Sofortüberweisung.de und Nachnahme geben die
befragten Händler an, dass die Retourenquoten deutlich niedriger ausfallen als bei Lastschrift, Kreditkarte, Giropay und
PayPal. Die höchste Retourenquote beobachten die Händler
demnach beim Rechnungskauf.
Auch der Aufwand, der durch Retouren entsteht, unterscheidet sich je nach Zahlverfahren, so die Forscher: Danach ist der
Aufwand bei Vorkasse, Sofortüberweisung.de und Lastschrift
am geringsten, beim Rechnungskauf dagegen am höchsten.
Um die Retouren zu senken, bietet es sich demnach an, die
Auswahl der Zahlverfahren zu steuern.
Vorteil Produktbeschreibungen
Die Zahlungsmethode anzupassen ist bislang allerdings nur
für 8 Prozent der von ibi research befragten Händler eine Maßnahme, um die Rücksendequote zu reduzieren. 87 Prozent der
Versender hoffen hingegen, Rücksendungen durch „verbesserte Produktbeschreibungen“ in den Griff zu bekommen. 57
Prozent geben an, dem Problem mit „professioneller Verpackung“ Herr werden zu wollen, jeder zweite mit der „Qualitätssicherung vor Versand“. Für 48 Prozent sind „kürzere
Lieferzeiten“ der Schlüssel zum Erfolg.
Kunden schicken mehr zurück
Etwa vier von zehn Onlinehändlern haben demnach eine Retourenquote, die mehr als 10 Prozent der verschickten Waren
beträgt. Mit Rücksendungen in Höhe von 50 Prozent wie etwa
Zalando oder noch höher müssen jedoch nur 4 Prozent der
Webshops leben. Aber fast die Hälfte der befragten Onlineversender beobachtet, dass die Kunden in den vergangenen
Jahren mehr zurückgeschickt haben.
Modehändler können im Übrigen die zurückgeschickte Ware
häufiger wiederverkaufen als andere Händler: Während nur 4
Prozent der zurückgeschickten Kleidungsstücke nicht wieder-
verkauft werden können, sind es in den restlichen Branchen 13
Prozent der Artikel.
Nach der neuen EU-Verbraucherrichtlinie können Onlinehändler voraussichtlich ab Ende 2013 die Kunden an den
Kosten der Warenrücksendung beteiligen. Der Leidensdruck
scheint inzwischen groß genug zu sein, das auch zu tun: Der
Studie zufolge planen immerhin drei Viertel der befragten
Onlinehändler, dann eine Rücksendegebühr zu erheben.
Die Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das
Beste daraus machen“ von ibi research mit zahlreichen Ergebnissen zum Umgang mit Retouren bietet Unternehmen eine
Reihe von Vergleichswerten und zeigt Möglichkeiten auf, wie
sie mit Retouren umgehen können.
Weitere Infos im Netz unter ibi.de/retourenmanagement
08
Mit diesen Tipps senken Sie
Retouren wirklich
International zählen Schnelligkeit
und Transparenz
Natürlich kann man es sich „einfach“ machen und „Zalando-Party“-Shopper auf eine
Eine schnelle Bearbeitung der Retouren, Ersatzlieferungen oder Rückbuchungen sind
schwarze Retourenliste setzen, so dass sie künftig nur noch per Vorkasse zahlen
Pflicht. Gerade auf dem internationalen Parkett. Dann aber sind die Herausforderungen
müssen. Doch es gibt noch andere, elegantere Wege, um die Retouren zu reduzieren.
an das Retourengeschäft besonders hoch, weil eine umständliche Abwicklung die Kunden
etailment stellt Lösungen vor.
dauerhaft abschreckt.
D
rohungen gegen Hardcore-Retournierer schaden nur.
Die fühlen sich ja im Recht. Schicken Sie Ihren Kunden
doch lieber eine freundliche Mail, in der Sie den Kunden für das große Interesse loben, zugleich aber auf Serviceangebote im Webshop wie eine Größentabelle hinweisen oder
direkte Beratung anbieten (Hotline) oder Live-Chat.
Zahlungsbedingungen können natürlich eine Bremse sein.
•Payment-Modelle
wie Sofortüberweisung, Vorkasse oder Lastschrift weisen einen besseren Retourenaufwandsindikator
auf. Das hat eine Untersuchung von ibi Research ergeben.
Sie gerade bei technischen Produkten dem Kunden
•dieBieten
Chance, von ähnlichen Produkten Vergleichstabellen
zu erzeugen. Das senkt die kognitiven Dissonanzen und die
Retourenquote.
Zeitnah liefern: Auch eine verspätete Lieferung kann ein
•Retourengrund
sein. Der Kunde hat am Produkt die Lust verloren, weil er das Abendkleid am Freitag und nicht erst Montag
brauchte. Oder er ist schlicht verärgert, weil er (auf seinen Impulskauf ) viel zu lange warten musste und zahlt seinen Ärger
dann mit einer Retoure heim.
Achten Sie auf die Verpackung. Natürlich sollte die unSchaffen Sie positive Anreize: Bonprix. bietet beispielsweise
•beschädigt
•Gutschriften
sein. Sie sollte außerdem nicht aussehen wie ein
auf das Kundenkonto, wenn diese die Bestellung
nicht retournieren. Der Wäscheversender Enamora gewährt
seinen Kunden jeweils einen 10%-Rabatt auf die nächste
Bestellung, wenn diese die Waren behalten. Das Incentive
“Rabatt bei Nicht-Retoure” bieten auch die Superpunkte bei
Rakuten, die erst greifen, beziehungsweise, wieder verfallen,
wenn Kunden von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen.
Nutzen Sie beispielsweise im Modebereich moderne
•Technik,
wie Virtual Dressing mit UPcload. Virtuelle Anprobe
erprobt auch Zalando zusammen mit dem Start-up Metail bei
einigen Eigenmarken. Hier kommen Avatare ins Spiel.
Bei Adidas wird die virtuelle Umkleidekabine von Fits.me
genutzt, die als als Software as a Service angeboten wird und
ohne großen Aufwand in jeden Web-Shop integriert werden
kann.
Wenn Ihnen das zu teuer ist. Arbeiten Sie mit mehr sowie
•besseren
und größeren Bildern, nutzen Sie Zoom-Ansichten.
Nicht nur bei Mode. Auch 360-Grad-Ansichten sind sinnvoll.
In einigen Kategorien können zudem Produktvideos lohnend
sein. Die sollten aber das Produkt erklären und nicht nur
schmeichlerisch umwerben.
Machen Sie Kunden zu Ihren Beratern und bauen Sie Kun•denbewertungen
mit ein.
Deren Informationen lassen sich dann nutzen, um die Pro•duktbeschreibung
des Herstellers selbst zu verbessern. Wem
sagen schließlich schon technische Daten etwas. Konkretisieren Sie die Beschreibung. Also: Ist die Größe 40 für „vollschlanke“ oder doch eher „figurbetont“, ist die Surround-Anlage für „High-End-Enthusiasten“ oder für „alltagstauglich“.
alter Schuhkarton, sondern noch einmal einen Moment des
Einkaufserlebnisses bieten. So wird manche Anmutung des
Produkts verbessert und es bleibt dadurch beim Kunden.
Retourenabfertigung bei Amazon
E
igenartigerweise zeigt der Wikipedia-Eintrag zum
Thema Logistik einen Kupferstich aus dem 18. Jahrhundert. Ein Pferdefuhrwerk zieht einen Karren,
Menschen tragen Säcke auf dem Rücken, einer schiebt eine
Schubkarre. Fast wie heute. Doch dem Bild fehlt ein wichtiger
Aspekt heutiger Logistik: Entsorgung, Umtausch.
Reverse Logistik, die Hersteller und Händler heute vor horrende Herausforderungen stellt, darf man für die damalige Zeit
getrost als Nische sehen. Heute aber ist die Rückabwicklung
von B nach A eine zentrale Herausforderung. Erst recht beim
Handel über Grenzen hinweg.
Schnelllebige Modetrends, kostenlose Retouren, zunehmende
Internationalisierung sowie der Boom des Online-Handels
sind nur einige Faktoren, die die Rückabwicklung immer wichtiger machen. Neben dem physischen und kaufmännischen
Retourenhandling zählen Produktklassifizierung, Reparaturservice, Aufbereitung und Refreshing, B-Warenvermarktung
und Entsorgung zum Segment der Reverse Logistik.
Lagerhaltung belastet die Bilanz
Online-Händler brauchen dafür schlanke Prozesse und umgehende Vermarktungsstrategien von B- und Altware. Sonst
drohen herbe Verluste durch lange Lagerhaltung und Wertverlust der Ware. Eine schnelle Bearbeitung der Retouren,
Ersatzlieferungen oder Rückbuchungen sind also Pflicht. Erst
recht wenn Händler international agieren. Dann aber sind die
Herausforderungen besonders hoch.
Denn während neue Zielmärkte nach und nach erschlossen
werden, hinken Infrastruktur und Prozessabwicklung der
Retouren oftmals noch hinterher. „Je nach Land müssen die
Händler unterschiedliche Aspekte berücksichtigen“, mahnt
Docdata-Geschäftsführer Stefan Heine. „Der Service-Level in
den unterschiedlichen Zielmärkten variiert stark. Gleiches gilt
für die Anspruchshaltung der Kunden. Bei der Bestellung ist
es für viele Online-Shopper bereits ein Ausschlusskriterium,
wenn Retouren nicht im jeweiligen Land vereinnahmt werden,
sondern Kunden diese umständlich ins Herkunftsland zurücksenden müssen“, sagt Docdata-Manager Heine.
Umständliche Rücksendung im Ausland vermeiden
Reklamiert ein Kunde einen Artikel, sollte ihm nicht nur eine
Kundenhotline in der jeweiligen Landessprache zur Verfügung stehen, sondern nach Kontaktaufnahme auch automatisiert ein Retourenlabel zugesandt werden. Mitunter bietet
es sich sogar an, bereits Retourenetiketten beim Versand der
Ware mitzuschicken. Der Kunde gibt das Paket beim lokalen
Postamt auf und schickt dies in das Landesdepot. Dort wird
die Ware vereinnahmt und der Auftrag konsolidiert. Scan und
09
Daten werden an den Dienstleister übermittelt und gegebenenfalls ein Ersatzprodukt an den Kunden neuversandt.
Dabei wird der Kunde über das Eintreffen des Pakets in
Kenntnis gesetzt und sämtliche Informationen zur weiteren
Bearbeitung an das Europadepot geleitet. Im Anschluss
wird die Ware an den Dienstleister zurückgeführt, das
Produkt ausgetauscht oder repariert. Je nach Zustand der
Ware lagert das Personal die Artikel wieder ein, verkauft
die B-Waren, beispielsweise über Online-Plattformen oder
Rabatt-Aktionen, oder entsorgt Alt- und Defekt-Waren.
Im Lager in Großbeeren bei Berlin kann Docdata rund
60.000 Artikel am Tag für die Reverse Logistik vereinnahmen. Einer der prominentesten Kunden des Full-ServiceAnbieters ist Zalando. Das Unternehmen betreut aber nicht
nur Big Player, sondern dient seine Services, beispielsweise
im Bereich der logistischen Abwicklung und im Retourenmanagement, auch Start-ups und kleinen Händlern schon
mit einer überschaubaren Zahl an Aufträgen an. So wie
gerade aktuell dem Lifestyle-Online-Shop Amorelie aus
Berlin mit Produkten für das Liebesleben wie Massageöle,
Dessous oder Love Toy. Auch da ist Retourenmanagement
gefragt.
Schnelligkeit und Transparenz
Entscheidend für große wie kleine Händler: die Schnelligkeit. Quasi in Tagesfrist stehen die Produkte wieder für den
Abverkauf bereit. Entscheidend mit Blick auf den Kunden:
Transparenz und die Dokumentation aller Prozessschritte:
„Alle Call-Center-Mitarbeiter können Kunden in Echtzeit über den Status der Retoure informieren. Das schafft
Vertrauen und bindet Kunden“, so Heine, weil unzufriedene
Kunden und Retournierer so überzeugt und zu erneuten
Käufern gemacht werden können.
Der fehlt in dem Kupferstich nämlich auch: der unzufriedene Kunde. Denn den gab es damals wie heute.
Kupfertafel von Daniel
Chodowiecki „Einige
Arten nützlicher
Beschäftigungen. Das
Tragen, Schieben und
das Fahren zu Wasser
und zu Lande.“ von
1774 aus J. B. Basedows Elementarwerk
mit den Kupfertafeln
Chodowieckis
10
11
Versandkosten: Die Top 20 Onlineshops
in den Fängen von Amazon und Zalando
Den Paketboten als Visitenkarte
für den Shop begreifen
für den Kunden noch auf den logistischen Aufwand schieben. Es war allgemein akzeptiert.
Böckmann, Logistikexperte des Branchenverbands bvh, als wichtigste Herausforderung in der
Heute ist die Kundenerwartung eine andere. Doch wie sieht es auf der Anbieterseite aus?
Logistik. Der Referent für E-Commerce, IT-Sicherheit und Logistik erwartet, dass neue
Ein Blick auf die Top 20 Onlineshops mit aufschlussreichen Details.
Dienstleister mit passgenauen Lieferdiensten auf den Markt drängen.
Schöne neue Welt
Eigentlich ist die Welt eine bessere geworden. Dank der zunehmenden Versandkostenfreiheit bezahle ich heute augenscheinlich nur noch für die Ware und nicht mehr für den Transport
dieser. So habe ich eine Sorge weniger: Kein Googeln nach
Gutscheincodes oder Fragen nach baldigen Aktionen auf der
Facebook-Seite mehr. Plain and simple.
Die Anbieterseite hingegen findet die neue Einfachheit weniger
attraktiv. Verständlich. Müssen die Versandkosten nun doch auf
anderem Wege reingeholt werden. Trotz der gefühlten Versandkostenfreiheit im Onlinehandel, zeigt ein Blick auf die Top 20
Onlineshops in Deutschland daher noch ein völlig anderes Bild:
Was sind die wichtigsten Herausforderungen in der Logistik in
2013?
Auf welche Verbrauchererwartungen im Bereich Logistik muss
der Interaktive Handel vordringlich reagieren?
Böckmann: Die wichtigste Herausforderung ist eine stark
zunehmende Endkundenorientierung. Um den Umsatz im
Interaktiven Handel weiterhin nachhaltig steigern zu können,
müssen dem Kunden neue Angebote wie ‚Same Day Delivery‘,
‚Zeitfensterzustellung‘ und ‚einfache Retourenabholung‘ angeboten werden. Alle drei Herausforderungen werden in diesem
Jahr von den Logistikdienstleistern angepackt und werden in
der Ausführung zu noch höherer Kundenzufriedenheit in der
Warenzustellung führen.
Böckmann: Das Paket muss beim Verbraucher ankommen,
wenn dieser auch Zeit hat, die Lieferung entgegenzunehmen.
Das ist nur in seltenen Fällen um 11:00 Uhr vormittags der Fall.
Des Weiteren muss die Retoure als Teil des Geschäftskonzeptes begriffen werden. Der Kunde dem ich eine einfache
Retoure ermögliche, wird sicher häufiger bei mir einkaufen.
Auch dies ist eine Herausforderung an die Logistiker, das
möglich zu machen.
Versandkosten sind ein heißes Eisen geworden. Vor wenigen Jahren konnte man die Kosten
Tatsächlich ist eine generelle Versandkostenfreiheit die Ausnahme. Einschränkende Klauseln wie ein zwingender Mindestbestellwert und variable Versandkostenhöhen sind hingegen
keine Seltenheit.
Versandkostenfreiheit als Teil der Marken-DNA
Die drei als versandkostenfrei bekannten Onlinehändler in den
Top 20 sind Amazon, Thomann und Zalando.
Amazon fährt dreigleisig:
• Bestellwertgrenze: Sei clever und bestell‘ über 20 Euro.
• Ausgewählte Sortimente: Wo es notwendig ist, um dem
Wettbewerb in die Parade zu fahren.
• Flatrate: Generelle Versandkostenfreiheit für 29 Euro im Jahr
mit einigen Extras.
Thomann liefert immer versandkostenfrei, verlangt jedoch
einen Mindestbestellwert von 25 Euro. Die Zielgruppe scheint
das nicht zu stören. Das Musikhaus räumt mittlerweile regelmäßig bei Kundenzufriedenheitsstudien ab.
Zalando letztlich bietet Simplifizierung in Reinform: Versandkostenfreiheit ohne wenn und aber. Diesen Schrei versteht
jeder.
Alle drei Anbieter haben die neue Freiheit zu einem Teil ihrer
Marken-DNA gemacht. Und haben sie erfolgreich in meinem
Bewusstsein verankert.
Wenn es der Werbetexter ausbaden muss
In diesem Umfeld sollte man Fakten sprechen lassen. Bei
Cyberport musste es jedoch der ausgefuchste Werbetexter
richten. Dieser kritisiert vollmundig die „Versandkosten nach
Gewicht“, die „unübersichtlichen Pauschal-Regelungen“ und
das „Zuschlag-Durcheinander“ der Konkurrenz:
Lese ich mich geduldig durch den Versandkostenroman, werden
mir Versandkosten nach Bestellwert und Logistiker, Zuschläge
für Zahlungsarten, Sonderregelungen für Fernseher je nach
Bildschirmdiagonale sowie für Side-by-Side-Kühlschränke
uvm. als „maximale Transparenz“ verkauft. Das verdient eine
doppelte Gesichtspalme.
Düstere Aussichten auf den weiteren Plätzen
Schaue ich hinter die Top 20, wird es auf den Folgeplätzen nicht
viel besser. Die Versandkosten werden zunehmend intransparenter. Westfalia etwa verlangt variable Aufschläge für Verpackung und Versicherung. Vermehrt werden kaum nachvollziehbare Variablen verwendet. Im schlimmsten Fall sogar über 90
verschiedene Farben und Kategorien bei Innova24.
Ich werde letztlich im Bestellprozess überrascht. Und dortige
Überraschungen führen bekanntlich zu dramatischem Fluchtverhalten meinerseits.
Und bei Ebay? Da müssen mir zumindest „Verkäufer mit
Top-Bewertung“ ab Herbst 2013 zwingend eine kostenfreie
Versandoption anbieten.
Wenige Onlinehändler verändern die
Kundenerwartung an den gesamten Markt
Tatsächlich sind wir von der wahrgenommenen Versandkostenfreiheit im deutschen Onlinehandel noch weit entfernt.
Zwar probieren sich mittlerweile immer mehr Onlinehändler
mit aktionsweiser Befreiung oder auf Artikelebene bei starken
Wettbewerbsdruck aus.
Letztlich sind es jedoch einige wenige wie eben Amazon und
Zalando, die mit großzügiger Versandkostenfreiheit den Markt
unter Druck setzen. Deren Wettbewerber möchten notwendige
Logistik-Investitionen am liebsten weiterhin direkt mitfinanzieren lassen. Und haben am Ende wahrscheinlich das Nachsehen, wenn ich mich an die neue Freiheit gewöhnt habe.
Same Day Delivery, Zeitfensterzustellung und bequeme Retourenabholung sieht Ingmar
Welche Trends und Innovationen sehen Sie im Bereich Logistik
und Fulfillment?
Böckmann: Neben den oben aufgeführten Trends werden neue
Dienstleister auf den deutschen Markt kommen, welche eine
neue Art von Logistik-Management anbieten. Sie schalten sich
zwischen die Händler und Logistikdienstleister und können
so durch einen hohen Automatisierungsgrad wesentlich
passgenauere Lieferdienste anbieten als einzelne Logistiker
von sich aus.
Die stetig wachsenden Anforderungen der Endkunden hinsichtlich Liefergeschwindigkeit und die gleichfalls wachsende
Warenmenge wird zu einer stärkeren Automatisierung der Logistikzentren führen. Zu nennen wären hier autonome Transportroboter wie zum Beispiel am Fraunhofer IML entwickelt
oder der verstärkte Einsatz von RFID. Zunehmend werden
auch spezielle Dienstleister für das Retourenmanagement
genutzt. Entweder indem diese Retouren gleich versandfertig
wieder aufarbeiten, oder aber indem sie retournierte Waren
aufkaufen und über andere Kanäle weitervertreiben.
Wie kann Logistik zum Wettbewerbsvorteil werden?
Böckmann: Logistik kann zu einem Wettbewerbsvorteil
werden, wenn der Händler den Paketboten als die Visitenkarte seines Unternehmens begreift. Wenn der Kunde seine
Lieferung von einem freundlichen Boten zum angekündigten
Zeitpunkt erhält, so wird sich dieses Image auch automatisch
auf den Händler übertragen. Der entgegengesetzte Fall greift
genauso, womöglich sogar noch stärker. Die Logistikprozesse
müssen sich den Bedürfnissen der Kunden unterordnen. Dann
wird Logistik auch automatisch zum Wettbewerbsvorteil.
Viele Händler schielen auf Internationalisierung.
Wie unterstützt der bvh die Händler?
Böckmann: Der bvh unterstützt die Händler zum Beispiel
durch eine Vielzahl von Ländertagen, die über das Jahr verteilt
stattfinden und sich den speziellen Bedürfnissen der einzelnen
Länder widmen. Weiterhin arbeiten wir eng mit den anderen
Handelsverbänden Europas zusammen. Gemeinsam mit diesen versuchen wir die Bedingungen für unsere Händler grenzübergreifend zu verbessern. Der bvh bietet außerdem mehrtägige Studienreisen mit den Schwerpunkten E-Commerce und
Logistik zu den interessantesten Unternehmen in der ganzen
Welt an. Dort können sich die Händler direkt vor Ort Einblicke
in die Funktionsweisen anderer Märkte verschaffen.
Ingmar Böckmann,
Bundesverband des
Deutschen
Versandhandels
(bvh)
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„Mehr Optionen bei
Geschwindigkeit und Zustellung“
Ex-Amazon-Mitarbeiterin vertraut
im Laden auf Online-Logistik
erheblichen Investitionen. Thomas Ogilvie, Senior Vice President Online- und Empfän-
Idee gegründet, alle Ursachen aus dem Weg zu räumen, die Männer beim Shoppen nicht
gerstrategie, bei DHL Paket Deutschland, ist im Interview mit etailment überzeugt,
mögen. Zuvor war die Gründerin “Technology Vice President, Global Supply Chain and
dass gerade individuelle Zustelloptionen die Loyalität zum Webshop verbessern können.
Fulfillment Platform” bei Amazon.
Auf den E-Commerce-Boom und die neue Aufgaben für die Logistik reagiert DHL Paket mit
Thomas Ogilvie,
DHL Paket
Wo sehen Sie die wichtigsten Herausforderungen?
Thomasd Ogilvie: Wir glauben, dass das Paketgeschäft bis
2020 jedes Jahr um fünf bis sieben Prozent zulegen wird.
Unserer Ansicht nach wird der Marktanteil des Onlinehandels
am Gesamtkonsum von sieben Prozent auf bis zu 20 Prozent
steigen. Das bedeutet auch, dass wir als Paketdienstleister
unsere Infrastruktur auf dieses Wachstum ausrichten müssen.
Wir modernisieren und erweitern unser Paketnetzwerk
deshalb bereits seit 2012 im Rahmen einer Gesamtinvestition
von 750 Millionen Euro. Bis zum Jahr 2015 wird dabei die
Leistungsfähigkeit der Paketproduktion durch neue Technik –
Maschinen und einzelne Module sowie neue IT-Anwendungen
– und teilweise veränderte Produktionsprozesse noch einmal
deutlich erhöht.
Welche Verbrauchererwartungen bestimmen das Geschäft?
Ogilvie: Die informatorische Selbstbestimmung, die wir durch
das Internet erleben, wird sich auch auf die Logistik auswirken: Verbraucher wünschen sich auch hier mehr Flexibilität,
Einflussnahme und Transparenz. Dies wird ebenfalls zu mehr
Optionen bei der Geschwindigkeit der Lieferungen führen.
Bestimmte Produkte wie Lebensmittel werden sofort geliefert
werden, andere, weniger dringende, in der normalen Lieferzeit. Den Zeitpunkt der Lieferung wird der Konsument selbst
bestimmen können. Der Sendungsstatus wird in Echtzeit
nachvollziehbar sein und die Verbraucher werden in den Sendungsverlauf eingreifen können, um die Sendungen zeitlich
und räumlich zu steuern.
Welche Innovationen können Logistik und Fulfillment für den
Online-Handel vereinfachen?
Ogilvie: Ein wesentlicher Treiber für Erfolg im Onlinehandel
ist, den Endkunden optimalen Service rund um die Paketzustellung zu bieten. Der Onlineshopper erwartet generell eine
schnelle Lieferung seiner bestellten Ware. Noch wichtiger
aber ist, dass er sein Paket unkompliziert und auf direktem
Weg in Empfang nehmen kann. Zustellung an eine DHL Packstation, an eine Wunschfiliale oder auch an einem Wunschtag
sind da nur einige Beispiele. Diese Zustelloptionen kann der
Empfänger online über www.paket.de individuell festlegen.
Das schafft zufriedene E-Commerce Kunden und Loyalität
gegenüber dem Webshop.
DHL ist mit Meinpaket und Allyouneed selbst ein wichtiger
Player im E-Commerce-Geschäft. Welche Erwartungen
verknüpfen Sie damit?
Ogilvie: Das Shopping-Portal MeinPaket.de und unsere
Beteiligung an Allyouneed sind Teil der Geschäftsstrategie
von DHL Paket, Online-Händlern ein umfassendes ServiceAngebot verbunden mit umfassender Beratungskompetenz
bereitzustellen. Neben dem Online Marktplatz sowie dem
Paketversand und Fulfilmentleistungen für E-CommerceHändler bieten wir zum Beispiel auch mit POSTPAY ein eigenes Online-Bezahlverfahren an, das nicht nur auf MeinPaket.
de integriert ist, sondern auch in jeden Webshop eingebunden
werden kann.
Und Allyouneed?
Ogilvie: Als strategischer Investor bei Allyouneed wollen wir
den Lebensmittelversand in Deutschland in enger Zusammenarbeit mit der Branche weiterentwickeln. In Deutschland
ist die Einstiegshürde für die Online-Bestellung von Lebensmitteln noch relativ hoch: Die Suche der Produkte im Netz ist
aufwendig, der nächste Supermarkt aber meistens direkt um
die Ecke. Viele deutsche Verbraucher decken ihren Bedarf
preisgünstig beim Discounter und sind nicht bereit, zusätzliche Versandkosten zu übernehmen.
Wie beurteilen Sie die Aussichten?
Ogilvie: Fälschlicherweise denken die meisten beim Lebensmittelhandel auch immer direkt an temperaturgeführte Ware,
die aber nur einen geringen Teil des Markts ausmacht. Der
eigentliche Markt, der Fast Moving Consumer Goods beinhaltet beispielsweise auch Drogerieartikel, Gemüse und Brot, die
eben keine Kühlung brauchen. Wir forschen und probieren
unterschiedliche Konzepte aus. Zielgruppe sind vor allem
junge Familien, die bei ihrem Wocheneinkauf zu 80 Prozent
die gleichen Lebensmittel einkaufen wie in der Vorwoche.
Genau da setzen viele neue Angebote wie Allyouneed.com oder
mytime.de an.
Das Fashion-Unternehmen Hointer wurde von Nadia Shouraboura im August 2012 mit der
I
m Oktober 2012 hat das Unternehmen sein erstes
Ladengeschäft eröffnet, einen Jeans-Store nur für Männer.
Von jedem Jeans-Typ hängt genau ein Exemplar auf einer
Art Leine. Die Käufer nutzen eine Hointers-App und scannen
die QR-Codes an der Jeans ein, die sie anprobieren möchten.
Danach wählen sie noch Größe und Farbe. Durch die App wird
eine Nachricht an ein Roboter-System im Lager geschickt,
welches die passende Jeans auswählt und anschließend in wenigen Sekunden in ein Fach in die Umkleidekabine befördert
Zum Kauf werden dann Kreditkarte und Lesegerät genutzt.
Die Kunden verlassen das Geschäft, ganz ohne mit Verkaufspersonal in Kontakt gewesen zu sein, weshalb vergleichweise
günstige Preise angeboten werden können. Im Store sind
derzeit lediglich einige Software-Ingenieure, die mit Kunden
reden, Feedback sammeln und mehrfach täglich die Software
aktualisieren. Zudem arbeiten in dem kleinen Team noch User
Experience Designer.
Nadia Shouraboura hat im Interview mit etailment verraten, dass sie und ihre Familie 10 Millionen US-Dollar in das
Unternehmen investiert haben, das sie selbst als Technologie
Start-Up sehen. Die Gründerin hat zudem verraten, das die
Technologie von einem deutschen Unternehmen kam. Die
Hointers-Entwickler konnten dort viel Software „on top“ entwickeln, damit es für die speziellen Anforderungen passt.
Venture Capital Geber sind derzeit noch nicht involviert, aber
es finden aktuell Gespräche statt, um das weitere Wachstum
zu finanzieren. Zudem wird bereits mit anderen Retailern über
mögliche Partnerschaften gesprochen.
Neben dem Geschäft in Seattle, dessen Sortiment gerade um
Hemden, Sweatshirts und Accessories erweitert wurde, sind
mehrere neue Stores in Kalifornien und New York geplant.
Durch das minimalistische Store-Design können relativ
schnell neue Standort erschlossen werden. etailment erfuhr
von der Gründerin außerdem, dass sie auch über Standorte in
Deutschland nachdenke. Eine Marke für Frauen, Hointress,
ist ebenfalls geplant. Männer und Frauen sollen getrennt
angesprochen werden, um die Auswahl für Männer nicht
einzuschränken.
Zu den USP von Hointer gehören laut Selbstverständniss die
besondere Shopping Experience, welche die Effizienz des
Online Shoppings mit der Möglichkeit kombiniert, Kleidung
schnell anzuprobieren. Die Kostenstruktur sei so gut, dass es
sogar möglich sei, Online-Preise zu schlagen.
Jeans-Auswahl per App. Durch die App wird eine Nachricht
an ein Roboter-System im Lager geschickt, welches die
passende Jeans auswählt
Google startet
Same-Day-Delivery - kostenlos
Same Day Delivery, das ist eine Wette mit zwei Unbekannten: Dem Kunden und dem Preis. Die Variable
Preis setzt Google mit seinem Pilotprojekt Google Shopping Express erst einmal auf Null. Sechs Monate lang
sollen Kunden in der Region San Francisco die Waren
bestellen und dann innerhalb eines Tages kostenlos an
die Haustür bekommen.
Teilnehmende Händler sind unter anderem Staples,
Target, Toys‘R‘Us, Office Depot, Walgreen und American Eagle Outfitters. In den kommenden Monaten
soll das Feld der Händler erweitert werden. Kunden
bestellen ganz klassisch im Laden und wählen dann ein
Zeitfenster für die Zustellung aus.
Wie die Preisgestaltung nach der Testphase aussehen
könnte, darüber schweigt sich Google noch aus.
Shutl, einer der ersten Dienstleister im Bereich Same
Day Delivery, verlangt in den USA gegenwärtig zehn
Dollar.
Der deutsche Anbieter Tiramizoo, der unter anderem
mit Lodenfrey und Luxodo zusammenarbeitet, kalkuliert die lokale Sofortlieferung beispielsweise für
Lodenfrey mit 9,90 Euro. In einem Testlauf mit Thalia
in Hamburg fielen für Bücher, DVDs, Spiele und E-BookReader 4,90 Euro an. Wal-Mart testete im Weihnachtsgeschäft in fünf Regionen die Schnellzustellung und
verlangte dafür 10 Dollar.
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Die Zukunft kommt aus dem 3D-Drucker
Für wen lohnt sich Full-Service?
Sie haben nicht mehr alle Tassen im Schrank? Und Sie erwarten den Besuch der Verwandtschaft?
Ich bekenne mich schuldig. Ich habe schon oft eine Retoure zurückgeschickt. Ein wenig
Kein Problem, wenn Sie einen 3D-Drucker zu Hause haben. Dann drucken Sie eben das fehlende
versuche ich mein Gewissen dann immer wieder damit zu beruhigen, dass der Händler nicht zu
Geschirr mal eben selbst. Zukunftsmusik. Noch. 3D-Drucker werden nicht nur massive Auswirkungen
viel Mühe damit hat, wenn er dafür die Full-Service-Dienstleistung eines Logistikers nutzt.
auf den Handel haben, sondern auch die Logistik beeinflussen. Und das gleich auf mehreren Ebenen.
Gerade Neueinsteiger sind froh, wenn sie komplette Leistungspakete nutzen können.
N
och sind 3D-Drucker wie der fast schon erschwingliche
Makerbot ein schickes Gadget, mit dem sich gerne
Agenturen in ihren Büros schmücken, um zu zeigen,
wie nah sie am Puls der Zeit sind. Doch schon 2016, das sagt
eine Prognose des Marktforschungsinstituts Gartner soll der
3D-Druck im Mainstream angekommen sein. Der ehemalige
MakerBot-Manager Samuel Cervantes bringt schon jetzt mit
Solidoodle einen 3D-Drucker ab 499 US-Dollar auf den Markt.
3D-Drucker in der Bücherei
Das wäre Ihnen noch zu teuer und auch noch ein wenig zu kompliziert? Zur Not geht man eben in einen 3D-Druckershop. Oder
in Köln in die Bücherei. Die Kölner Zentralbibliothek hat einen
3D-Drucker der Marke Makerbot Replicator 2. Den öffentlichen Drucker kann jeder benutzen, um 3D-Objekte, die auf der
Website Thingiverse von der Community hochgeladen wurden
zu drucken oder eigene Designs zu fertigen. Die Kosten für den
Ausdruck betragen pro Druck einmalig 5 Euro plus 10 Cent pro
Gramm Rohmaterial.
Marktplätze drucken bereits Millionen Produkte
Die Anwendungsszenarien sind vielfältig: Schmuck, Schuhe,
Bikinis und Ersatzteile für Autos oder Waschmaschinen, oder
schlicht indivduelle Knöpfe für die Schrankwand und Hemden.
Und natürlich auch Spielzeug.
Marktplätze wie Shapeways und Thingiverse haben sich bereits
darauf spezialisiert, druckbare 3D-Modelle als Datei anzubieten oder direkt selbst zu drucken und dann an den Kunden
zuzustellen. Shapeways will bereits über eine Million Produkte
gedruckt haben. Bei i.materialise.com kann man unter anderem Schmuck und Haushaltsgegenstände aus dem 3D-Labor
erwerben oder eigene Designs verkaufen.
sie sich in die zur Übertragung der Konstruktions- und Designvorlagen für 3D-Drucker benötigten Datenströme einklinken.
Darüber hinaus dürften 3D-Drucker einen psychologischen
Effekt haben. Wenn der Kunden gelernt hat, dass er seine
Kaffeetasse mit der Geschwindigkeit eines Toasters drucken
kann, wird auch die Geduldspanne bei der Lieferung anderer
Produkte kürzer.
„Aufgrund der dezentralen Produktion entwickeln sich schlagkräftige regionale Logistikressourcen und ein hochklassiges
Transportnetz für die letzte Meile zum Kunden zu kritischen
Erfolgsfaktoren.“ Zu diesem Urteil kommt beispielsweise ein
Szenario der DHL. Das aber blickt weit in die Zukunft. Die
Zukunftsstudie „Delivering Tomorrow“ aus dem Jahr 2012
schaut auf das Jahr 2050.
Doch nicht nur Wertschöpfungsketten werden sich stark
verändern. Auch der Produkt- und Markenschutz muss
sich Gedanken machen. Womöglich braucht es ein digitales
Rechte-Management für physische Produkte, weil die nächste
Barbie-Puppe per Raubkopie aus dem Drucker kommt.
Diesmal schickte ich einen Kleinelektro-Artikel über einen
Schreibwarenladen zurück. Das Paket dürfte dann im Retourenbetrieb von Hermes Fulfillment in Hamburg ankommen.
Dort entladen wird er nach kurzer Zeit und einer Qualitätsbeurteilung in das Versandzentrum nach Haldensleben gebracht.
Individuelle Leistungspakete
Hermes Fulfilment verfügt insgesamt über drei eigene Retourenbetriebe: einen für kleinvolumige Artikel wie Kleidung,
Schuhe, Camcorder und Schmuck in Hamburg sowie zwei weitere für großvolumige Artikel wie Fernseher, Waschmaschinen
und Möbel in Löhne und Ohrdruf.
Darüber hinaus greift Hermes Fulfilment als Otto-Tochter für
die Abwicklung zurückgegebener Ware auf die zur Otto Group
gehörenden Retourenbetriebe in Hanau und Pilsen (Tschechien) zurück.
Gerade Neueinsteiger wollen aber nicht nur ein Retourenmanagment, sondern das gesamte Full-Service-Paket, um sich
besser auf ihr Kerngeschäft, auf Produktentwicklung und
Sortimentsgestaltung zu konzentrieren.
Aber Vorsicht: Das lohnt sich längst nicht für jeden Händler.
Gerade Start-ups sollten über ein gutes Potenzial verfügen,
sonst wäre der Einsatz der hochautomatisierten Prozesse
nicht sinnvoll, erinnert Dieter Urbanke, Vorsitzender der
Rohmaterialien statt fertige Produkte
81 Prozent aller ITK-Unternehmen rechnen damit, dass 3DDrucker einzelne Branchen stark verändern. 3 Prozent meinen
sogar, die Geräte würden die Wirtschaft insgesamt revolutionieren. Das ergab eine repräsentative Befragung im Auftrag des
Hightech-Verbandes BITKOM.
Auch Logistiker müssen sich umstellen. Statt fertige Produkte
von A nach B zu liefern, werden vermutlich häufiger Rohmaterialien für den 3D-Druck nachgefragt. Nicht nur Richtung
Verbraucher wird sich das Verhältnis ändern. Schneller wandelt es sich womöglich noch Richtung Business-Kunden, weil
die Autowerkstatt den Außenspiegel nicht mehr liefern lassen
muss. Geschweige denn der Hersteller ein Lager benötigt, um
Ersatzteile zu bevorraten. Die liegen dann einfach in der Cloud.
Umgekehrt dürften sich Logistikern neue Kanäle auftun, in dem
K
omplettlösungen für Online-Händler bieten inzwischen
alle großen Logistiker und helfen damit gerade auch
Start-ups, aber ebenso stationären Händlern auf die
Sprünge. Neben dem klassischen Versand- und Retourengeschäft greifen die Logistiker beim Aufbau und Hosting von
Webshops, bei der Finanzbuchhaltung, bei Zahlungsverfahren,
beim Warenwirtschaftsystem unter die Arme. Das kann den
Retailern Vorteile verschaffen.
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Geschäftsführung von Hermes Fulfilment. Ebay-Powerseller gehören
deshalb beispielweise nicht zur Kernzielgruppe von Hermes Fulfilment. Allerdings können Logistiker wie Hermes Fulfillment aus ihrem
Gesamtangebot auch ein individuell auf den Händler zugeschnittenes
Leistungspaket schnüren.
Vertriebswege verknüpfen
Vorteile bieten sich vor allem den Multichannel-Anbietern, die vor
der Herausforderungen stehen, ihren stationären Absatzweg und den
Online-Kanal, die überwiegend noch parallel betrieben werden, miteinander zu verknüpfen und zentral zu steuern. „Je mehr Vertriebswege
bedient werden und je intensiver die Kunden „Channel-Hopping“
betreiben, umso größer sind die Anforderungen an die logistischen
Prozessketten, mit denen die Vertriebskanäle hinterlegt werden müssen“, sagt Urbanke.
Um die beiden völlig unterschiedlichen Welten Distanz- und Stationärhandel miteinander zu verbinden, hat Hermes Fulfilment beispielsweise mit dem Osnabrücker Stationärhandelslogistiker Meyer &
Meyer das Joint Venture ADD/UP gegründet. Herzstück des Gemeinschaftsunternehmens ist eine einheitliche IT-Plattform, die alle Vertriebskanäle verknüpft, Warenwirtschaftssystem, Bestandsführung
und Kassensystem miteinander vernetzt und einen übergreifenden
Blick auf alle Kundendaten gewährt.
Nachfrage nach Komplettlösungen steigt
Die Nachfrage nach solchen Komplettlösungen wächst. „Tendenziell
werden immer mehr Leistungen fremd vergeben, weil zunehmend
Händler, die bislang nur stationär vertreten waren, den Webshop als
zweites Standbein für sich entdecken, wesentliche Teile des Geschäfts
aber nicht selbst übernehmen wollen oder können“, beobachtet Urbanke. Abgerechnet wird dabei zunehmend nach dem Net-Sales-Modell,
bei dem die Fulfilment-Dienstleistungen über einen prozentualen
Anteil vom Nettoumsatz vergütet werden.
60 Millionen Bestellungen
3D-Drucker Makerbot
Im Retourenbetrieb
Hamburg werden rund
50 Millionen zurückgegebene Artikel pro
Jahr abgewickelt Foto:
Hermes Fulfillment
Bei einer Sortimentsbreite von einer Million Artikeln
bewegt Hermes Fulfilment pro Jahr rund 300 Millionen Teile
und wickelt 60 Millionen Bestellungen ab. Das Spektrum
reicht von Handys und Camcordern über Textilien und
Schmuck bis hin zu Möbeln und Waschmaschinen. Zu den
Kunden für die Back-Office-Prozesse gehören unter
anderem HSE24 (Mode und Beauty),Wolford (Mode),
Seidensticker (Mode), Chal-Tec (Elektronikartikel).
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Den Mix im Lager managen
Start-up, Pure-Player, Katalog-Versender mit Online-Portal, Filialist: Sie alle habe
eigene Anforderungen an die Logistik. Besonders im Multichannel-Bereich sind ausgeklügelte logistische Lösungen gefragt, die die unterschiedlichen Formen der Kommissionierung kombiniert umsetzen können.
L
ösungen aber gibt es längst nicht mehr von der Stange.
Für die Umstellung auf Multichannel-Logistik müssen
bestimmte Faktoren wie Auftragsstruktur sowie Kundenstruktur und Artikelstruktur betrachtet werden, um sich
für die optimale Logistiklösung entscheiden zu können.
Branchen-typische Unterschiede
Multichannel-Lösungen müssen daher individuell an die
Branche angepasst werden. Lebensmittelhändler müssen beispielsweise aufgrund der Frischeanforderungen eine andere
Vorgehensweise aufweisen als Textil- oder Fashionhändler.
Der Kunde will in beiden Fällen einen möglichst großen Warenkorb vorfinden, dennoch werden im Lebensmittelhandel
für den E-Commerce-Sektor derzeit noch viele Artikel ausgespart und nicht angeboten.
Multichannel-Lösungen
Bei einem „Multi-Step“-Approach wird beispielsweise zu
einer dynamischen Kommissionieranlage nach dem Warezur-Person-Prinzip eine zusätzliche Stufe für den Batchsplit
und die Verpackung von Online-Aufträgen eingerichtet. Im
filialoptimierten System werden so hochergonomische Arbeitsplätze bedient.
Kommen zu einem System zunehmend Online-Aufträge in den
Mix, kommt es zu einer dramatischen Beeinträchtigung der
Effizienz des Gesamtsystems.
Nicht nur Online-Aufträge werden mit hohen Kosten per Pick
abgewickelt, auch die Effizienz für das Filialgeschäft sinkt. Mit
einer zusätzlichen Stufe ist hier allerdings Abhilfe geschaffen.
Die Onlineaufträge werden zu größeren Online-Batches zusammengefasst – etwa in der Dimension der idealen Filialaufträge und somit ähnlich wirtschaftlich in einer ersten Stufe
kommissioniert. Der Online-Batch wird danach in einen Splitund Packbereich transportiert und dort beispielsweise mit
Hilfe eines Brieffachsystems in Einzelaufträge zerlegt. Aus den
Brieffächern erfolgt die Verpackung und der Abtransport in
den Versand. Ideal scheint dieser Ansatz bei der Erweiterung
von bestehenden Anlagen bzw. der Integration des Onlinegeschäftes in bestehende Kommissionieranlagen.
beitsplätzen zugeführt. Aus Systemsicht muss es unerheblich
sein, ob Klein- oder Großaufträge abgehandelt werden. Lediglich bei der Verpackung muss die unterschiedliche Dynamik
bei den Verpackungskartons berücksichtigt werden. Mit
diesem System kann auch kurzfristigen saisonalen Schwankungen ideal entgegen gewirkt werden.
Dropbox oder ähnliche Mischsysteme
Bei diesem Ansatz werden die Aufträge, egal, ob sie für die Filialbelieferung oder das Onlinegeschäft bestimmt sind, in Batches gemischt. Wesentliches Kriterium für die Verbatchung ist
neben systembedingten Restriktionen wie Cut-off-Zeiten oder
Packvorschriften die Optimierung der Systemnutzung. Ein
automatisches System führt die zu kommissionierende Ware
in der Regel 1:1-Arbeitplätzen zu.
Dort werden die Artikel einzeln in platzsparende und
produktschonende Transporthilfen umgepackt. Die Artikel
werden in der Folge batchweise gepuffert und sortiert und
abschließend in einer perfekten Sequenz den Verpackungsar-
Zum Beitrag
Bei dem Beitrag handelt es sich um eine gekürzte Fassung
eines Beitrags der TGW Logistics Group aus dem Jahrbuch
Logistik 2013. Die TGW Logistics Group ist ein integriertes
Lösungsnetzwerk. Seit 1969 realisiert das Unternehmen
unterschiedlichste innerbetriebliche Logistiklösungen, von
kleinen Fördertechnik-Anwendungen bis zu komplexen
Logistikzentren für die führenden Unternehmen in verschiedensten Branchen. Dadurch erzielte die TGW Logistics Group
im Wirtschaftsjahr 2011/12 Umsatzerlöse von 362,3 Mio Euro.
Fazit
Die Umstellung auf Multichannel hängt immer von den individuellen Anforderungen ab. Bereits realisierte Projekte zeigen
aber, dass die Zusammenführung in ein Multichannel-Distributionszentrum durchaus wirtschaftlich sein kann, nicht
zuletzt dadurch, da doppelte Bestände vermieden werden.
Jede dritte Retoure wurde vorher benutzt
Mehr als zehn Prozent des Umsatzes gehen deutschen
Online-Händlern durch Retouren verloren – dies zeigt
eine aktuelle Umfrage von Trusted Shops. Fast jeder
Online-Händler (90 Prozent) empfindet dabei einen
Großteil der Retouren als missbräuchlich.
Das Problem: 30 Prozent der Waren wurden bereits von
den Käufern benutzt. Etwa jede zehnte Bestellung
(9,8 Prozent) im Online-Handel wird vom Kunden an
den Shopbetreiber zurückgeschickt.
Die Bandbreite ist indes groß. Sie liegt je nach Sortiment
zwischen fünf und mehr als 60 Prozent. Zudem sind
Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen in dieser
Zahl nicht enthalten. Für die Untersuchung hat Trusted
Shops 276 Online-Händler in Deutschland befragt.
Dynamische Kommissionieranlagen nach dem Ware-zur-PersonPrinzip und hochergonomische Arbeitsplätze sind gefragt
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Sicherer Versand
als Erfolgsfaktor
Der Warenversand wird für Online-Händler zur besonderen Herausforderung,
wenn es um Produkte wie Arzneimittel, Handys oder Computerspiele geht.
Die Anforderungen beim Thema Sicherheit sind hoch – nicht nur in Bezug auf den
Jugendschutz bei altersbeschränkten Konsumgütern.
L
aut Bundesverband des Deutschen Versandhandels
(bvh) wurde 2012 beim Umsatz im E-Commerce
erstmals die 27-Milliarden-Euro-Grenze überschritten.
Mit dem rasanten Anstieg des deutschen Online-Handels
steigt aber auch die Anzahl der Betrugs- und Missbrauchsfälle
im Internet.
Eine BITKOM-Umfrage aus dem Jahr 2012 zeigt, dass bereits
jeder achte Internetnutzer schon einmal Opfer eines Betrugs
im Zusammenhang mit Online-Shopping geworden ist.
Ein Fünftel der Internetnutzer in Deutschland verzichtet infolgedessen sogar ganz oder zumindest teilweise auf Einkäufe
im Internet.
Immer mehr Versandhändler setzen deshalb auf zusätzliche
Sicherheitsleistungen beim Versand: „Obwohl unsere Schadens- und Verlustquote mit nur 0,03 Prozent bereits sehr niedrig ist, gibt es bei unseren Auftraggebern eine spürbar erhöhte
Nachfrage nach Zusatzleistungen, um den Warenversand noch
sicherer zu gestalten“, sagt Stefan Fischer, Marketingleiter der
Hermes Logistik Gruppe Deutschland.
mente, FSK-18-Artikel oder hochwertige Technik versendet, stellt
besondere Anforderungen an die Logistik. Gerade hier ist für die
Händler ein reibungsloser Versandablauf elementar, um dauerhaft
am Markt bestehen zu können“, so Fischer.
Zuverlässiger Versand als Wettbewerbsvorteil
Die zunehmende Bedeutung dieser Services hat verschiedene
Gründe. So haben in der Vergangenheit bereits mehrere Studien belegt, dass sich eine zuverlässige und sichere Logistik
nachweislich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Auch die aktuelle Studie des E-Commerce-Center Handel
(ECC), das Anfang 2013 in Zusammenarbeit mit Hermes zum
zweiten Mal die Erfolgsfaktoren des E-Commerce untersucht
hat, stützt diesen Befund.
Legitimierte Zustellung
In der Praxis funktioniert das Verfahren wie folgt: Unerlässlich
sind die Identifikation per Lichtbild und der Namensabgleich
anhand des Personalausweises. Über diese beiden Pflichtmodule
hinaus kann die Angabe des Geburtsdatums, der Ausweisnummer
oder einer Geheimzahl festgelegt werden, die durch den Zusteller
vor Ort technisch abgeglichen werden.
Als wichtiges vertrauensbildendes Element nimmt der
Versand also eine immer wichtigere Rolle ein. Dies gilt noch
verstärkt für Online-Händler, die sich auf den Versand sensibler Waren fokussiert haben. „Wer zum Beispiel Medika-
Individuelle Lösungen
Damit Sendungen den angegebenen Empfänger zuverlässig erreichen, bietet Hermes seinen Auftraggebern Sonderservices wie
Nachnahmesendungen oder dem Ausschluss der Nachbarschaftsabgabe an. Noch mehr Sicherheit bietet der sogenannte „Identservice Flex“: Dabei stellt Hermes seinen Geschäftskunden insgesamt
vier Leistungspakete zur Verfügung, deren Module sich nach dem
Baukastenprinzip flexibel miteinander kombinieren lassen.
So kann der Versender individuell festlegen, wie sich der Empfänger vor der Paketübergabe identifizieren muss. Der Händler kann
also die Haustürzustellung an seinen Kunden aktiv mitgestalten
und die individuelle Sicherheitsintensität definieren, die er für die
Warenauslieferung wünscht.
Für die Sendungsübergabe bedeutet das: Das Paket wird erst dann
an den Empfänger ausgehändigt, wenn dieser sich ausweisen und
die vorab definierte Geheimzahl nennen kann. Dadurch gewährleistet Hermes die persönliche Zustellung an den legitimierten Empfänger. Eine Nachbarschaftsabgabe ist somit nicht mehr möglich.
Zustellung an den Paketshop
Eine weitere Option, die sich zunehmender Beliebtheit
erfreut, ist die Lieferung an einen der bundesweit 14.000
Hermes PaketShops. Hier wird standardmäßig ein Namensabgleich mit dem Personalausweis durchgeführt und die Ausweisnummer dokumentiert. Die Identitätsprüfung übernimmt
in diesem Fall das Personal vor Ort. Wichtig: Für die Abholung der Sendung durch Dritte ist eine Sendungsvollmacht
notwendig. Auf eine Zustellung an Automatensysteme wird
bei Hermes gezielt verzichtet, um Sicherheitsrisiken beim
Versand zu minimieren.
Geprüftes Jugendschutzkonzept
Interessant sind Sicherheitsservices wie der Identservice Flex
vor allem dann, wenn Artikel mit Altersbeschränkung verschickt werden, etwa DVDs oder Videospiele. „Grundsätzlich
obliegt die Prüfung der gesetzlichen Altersanforderungen dem
Versender. Mit unseren vielfältigen Sicherheitsmaßnahmen
gewährleisten wir für unsere Auftraggeber, dass eine Prüfung
den aktuell gültigen gesetzlichen Vorgaben entspricht“, erklärt
Stefan Fischer. Die Kommission für Jugendmedienschutz
(KJM) hat die personalisierte Hermes Paketzustellung als
Jugendschutzkonzept zur Altersprüfung positiv bewertet.
Das Verfahren der Positivbewertung durch die KJM dient der
Durchsetzung von übergreifenden Jugendschutzmaßnahmen
sowie der Rechts- und Planungssicherheit für Anbieter.
Paketverfolgung in Echtzeit
Hermes bietet beim Thema Sicherheit nicht nur ein mehrstufiges und umfangreiches Prüfverfahren. Darüber hinaus
gewährleistet der Logistikdienstleister beispielsweise auch
eine im Paketpreis enthaltene Haftung von bis zu 500 Euro
– selbst Päckchen sind bis zu 50 Euro versichert. Mit bis zu
vier Zustellversuchen, inklusive der Benachrichtigung des
Empfängers, steigert Hermes die Zustellquote heute auf fast
100 Prozent. Zusätzlich können Hermes Kunden in Echtzeit
am Computer oder auf mobilen Endgeräten nachsehen, wo
sich ihre Sendung gerade befindet.
Der Versandprozess wird so transparenter und Nutzer haben
die Möglichkeit, die Annahme ihres Paketes besser vorauszuplanen. Versender und Empfänger profitieren dabei gleichermaßen von einer zuverlässigen, individuell auf die Bedürfnisse
und das Versandprodukt zugeschnittenen Paketzustellung.
Auch deshalb wurde Hermes im Oktober 2012 von der GoetheUniversität Frankfurt, der Tageszeitung DIE WELT und dem
Beratungsunternehmen ServiceValue zum „Service Champion“ gekürt und als bester Paketdienstleister ausgezeichnet.
Werbung im Paket
Retouren und Verpackungsmaterial lassen die
Versandkosten für Warenlieferungen in die Höhe
schnellen. Nach Auswegen und Einsparpotenzialen
suchen Händler und Logistiker fieberhaft. Während bei
den Logistik-Unternehmen nach alternativen
Zustelloptionen geforscht wird, bieten sich dem
Händler andere Optionen. Beispielsweise kann er die
Sendung nutzen, um Zusatzeinnahmen durch Werbung
in den Paketen zu generieren. Anbieter wie
www.paketwerbung.de vermarkten Beilagen wie
Flyer, Gutscheine und Produktproben oder
Versandkapazitäten.
20
21
Wenn der Paketbote früher klingelt
Im Kampf um Marktanteile drücken die Anbieter aufs Tempo. Die Lieferung am Folgetag ist
längst kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Same Day Delivery und Zeitfensterzustellung lauten
die Zauberworte. Die Modelle sind sowohl für stationäre Händler als auch für MultichannelFilialisten und Pure-Player interessant, schreibt TextilWirtschaft-Autor Bert Rösch.
W
er kennt nicht diese missliche Situation? Ausgerech
net vor dem wichtigsten Geschäftstermin des Monats
hat man wider besseren Wissens Spaghetti Bolognese
zu Mittag gegessen. Mit den üblichen Folgen. Anschließende
Kollegensprüche wie „Du siehst aus wie ein Schwein! Und
gekleckert hast Du auch noch!“ sind dabei noch das geringste
Problem. Für Kopfzerbrechen sorgt vielmehr die Frage: „Wo
bekomme ich bis heute Abend ein sauberes Hemd her?“
Der Spitzenwert liegt bei 15 Minuten
Die Antwort lautet Same Day Delivery (SDD) – Lieferung
noch am selben Tag. Meist innerhalb von nur drei Stunden
nach Bestellung. Der Spitzenwert liegt bei 15 Minuten.
Rekordhalter ist das britische Start-up Shutl.com, das den
Express-Service salonfähig gemacht hat und derzeit eine
Expansion in die USA plant.
Dahinter steckt eine ausgefeilte Technik, die ähnlich funktioniert wie die Taxivermittlung myTaxi: Sie ermittelt via
GPS-Ortung, welcher Kurierdienst die Ware am schnellsten
vom Händler zum Kunden bringen kann. Wenige Sekunden
später erhält der ausgewählte Bote eine Nachricht über eine
Smartphone-App. Sie teilt ihm mit, wo er das Paket abholen
und abgeben soll.
Der große Vorteil: Jeder Auftrag wird einzeln bezahlt.
Das deutsche Pendant zu Shutl heißt Tiramizoo. Das
Münchner Start-up, hinter dem finanzkräftige Investoren
wie Daimler, der Hightech-Gründerfonds und Bayern Kapital
stehen, bietet seinen Sofort-Service in zwölf deutschen Ballungsgebieten an. Anwender aus dem Modebereich sind die
auf hochwertige Artikel spezialisierten Händler Lodenfrey,
Luxodo und MyTheresa. Die Nutzungszahlen sind zwar noch
bescheiden. Aber angesichts der geringen Investitionskosten
überwiegt klar der Nutzen. Vorneweg die Verbesserung der
Kundenbindung und der Akquise.
Nutzungszahlen sind zwar noch bescheiden
„Wir sehen den Service als Möglichkeit, die Bestandskunden
der Händler zu aktivieren“, sagt Luxodo-Geschäftsführer
Mathias von Bredow. Dazu komme die Chance, die Vorteile des
Händlernetzwerkes der Luxusmode-Plattform zu kommunizieren. „Wir zeigen so, dass die Händler nah am Kunden dran
sind.“
Besonders groß ist die Sogwirkung des Dienstes, wenn man ihn
aktionsweise kostenfrei anbietet. Die Aussicht, das begehrte
Kleid schon nach ein bis drei Stunden in den Händen halten
zu können, löst so manche Kaufhemmung. Der Ebay-Studie
„Zukunft des Handels“ zufolge würden 60 % der Verbraucher
mehr online und mobil bestellen, wenn die Ware noch am
selben Tag geliefert würde.
Nach Einschätzung des E-Commerce-Forschers Prof. Gerrit
Heinemann können Online Pure-Player damit das Manko
ausbügeln, keine eigenen Läden zu besitzen. „Damit entfällt
das Hauptargument für den Einkauf im stationären Handel:
die sofortige Verfügbarkeit der Ware.“
Ökologischer als der Einkauf im Store
Also das, was den stationären Handel gegenüber der OnlineKonkurrenz hauptsächlich auszeichnet. Neben der Möglichkeit, das Produkt sofort auszuprobieren. In einigen Fällen
erhält der Kunde das Produkt via Same Day Delivery sogar
schneller als im Laden. Schließlich muss er diesen erst noch
aufsuchen. Damit ist die zeitnahe Belieferung unter Umständen ökologischer als der Einkauf im Store. „Ein Same Day
Delivery an zehn Kunden ist immer noch besser, als wenn zehn
Kunden mit ihrem Auto in die Stadt fahren“, sagt Rainer Hillebrand, stellvertretender Vorstandschef der Otto Group.
Fahrradkuriere in Ballungsgebieten
Bei Tiramizoo ist der Öko-Effekt noch größer, da das 2010 gegründete Unternehmen nach eigenen Angaben großteils Fahrradkuriere einsetzt. Das ist natürlich nur in Ballungsgebieten
möglich. Zumal sich der Service für alle Beteiligten nur dann
rechnet, wenn Kunde und Händler nah beieinander liegen
und das Kuriernetz möglichst groß ist. Daher gibt es derartige
Services bislang hauptsächlich in Metropolen wie London
Tiramizoo: Gerade bestellt, sofort geliefert.
In Ballungszentren setzt Tiramizoo auch auf
In Großbritannien gehört Shutl in Webshops
Fahrradkuriere. Der Dienstleister arbeitet in-
(Mitte) als Serviceoption vielfach dazu
zwischen mit zahlreichen Händlern zusammen
(Shutl.com), San Francisco und New York (Ebay) sowie Berlin,
München, Hamburg und dem Ruhrgebiet (Tiramizoo).
Für Modehändler, die in diesen Metropolen ansässig sind,
ist die schnelle Lieferung eine wirksame Waffe im Kampf
gegen Pure Player wie Zalando. Schließlich sind diese häufig
logistisch gar nicht in der Lage, die Ware innerhalb weniger
Stunden zum Kunden zu bringen.
Express-Aufschlag
Der Grund: Sie verfügen über keine Stores, die die Ware ortsund zeitnah bereitstellen könnten. Stattdessen befinden sich
die Produkte für gewöhnlich fernab der Großstädte in einem
Logistikzentrum. Und nicht jedes Verteilzentrum hat jeden
Artikel vorrätig. Amazon investiert deshalb in den USA kräftig
in den Ausbau seines Logistiknetzwerkes. In Deutschland
arbeitet der E-Commerce-Konzern mit mehreren Paketdienstleistern zusammen, darunter DHL, Hermes und UPS,
und bietet einen eigenen Express-Dienst.
Amazon-Kunden, die bis 11 Uhr ihre Bestellung aufgeben,
bekommen die Waren am selben Tag zwischen 18 und 21 Uhr
geliefert. Also nicht ganz so schnell wie bei Shutl.com und
Tiramizoo. Amazons Express-Aufschlag beträgt 13 Euro. Wer
den kostenpflichtigen Service Amazon Prime (29 Euro im
Jahr) abonniert hat, zahlt nur 5 Euro.
Profitabel ist das für den Händler kaum.
22
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Vielversprechende Alternativen
zu Same Day Delivery
Schnelligkeit geht. Lohnender und auch deutlich gewünschter vom Kunden ist aus Sicht vieler Logistik-Experten die Zeitfensterzustellung, hat TextilWirtschaft-Autor Bert Rösch erfahren. Diese
Art der Zustellung bietet auch ein weitaus besseres Serviceversprechen. Auch Paketshops werden
von den Kunden als flexible Alternative akzeptiert.
„Z
eitfenster sind wichtiger als Schnelligkeit“, sagt Frank
Wollboldt, Geschäftsführer Operations des
Textillogistik-Dienstleisters Motex. Der Versandhandelsverband bvh kann das nur bestätigen: „Die Zeitfensterzustellung vereinfacht die Warenlieferung für den
Konsumenten ungemein und kann damit einen besonderen
Anreiz für zusätzliche Bestellungen liefern“, sagt
E-Commerce-Referent Ingmar Böckmann.
Neuer Service-Level
Hintergrund ist der hohe Anteil an Single-Haushalten in
Deutschland. Diese sind für Paketdienste für gewöhnlich ein
Graus, weil die meisten Zustellversuche scheitern. Das gilt
besonders für berufstätige Kunden. Eine termingenaue Zustellung sorgt dafür, dass der Kunde nicht lange seinem Paket hinterherrennen muss, etwa zum Paket-Shop oder der nächsten
Post-Filiale. In Großbritannien bietet der Paketdienstleister
DPD diesen Service bereits an. „Besonders die Ansage eines
einstündigen Zustellfensters wurde von den Empfängern als
Übergang zu einem ganz neuen Service-Level wahrgenommen“, berichtet DPD-Chef Arnold Schroven.
Alternative Zustellpunkte
In Deutschland setzt der Paketdienstleister in erster Linie
auf alternative Zustellpunkte. Bereits bei der Bestellung kann
der Kunde angeben, wo die Ware abgegeben werden soll. Zum
Beispiel am Arbeitsplatz, bei der Oma oder einem der vielen
DPD-Paket-Shops in Deutschland, deren Zahl sich bis 2014
auf 8000 verdoppeln soll. Einen Tag vor der Zustellung erfährt
der Besteller per SMS oder E-Mail, in welchem Zeitfenster
das Paket ankommt. Anschließend hat er die Möglichkeit, den
Termin noch einmal zu verschieben.
Starke Wachstumsraten verzeichnet DPD bei der Umleitung
von Paketen an Paket-Shops. Jeder dritte Empfänger (35%)
lässt sich sein Paket in einem nahegelegenen Paket-Shop seiner Wahl hinterlegen. „Somit wird der Kunde zum Regisseur
seines Pakets“, sagt Unternehmenschef Schroeven. Ziel sei es,
bis 2015 mindestens 90% aller Pakete an private Empfänger
bereits beim ersten Versuch zuzustellen.
Auf das Thema Flexibilität setzt auch der deutsche Marktführer DHL. Die Tochter der Deutschen Post bietet ihren Kunden
auf der Website Paket.de eine Vielzahl an Zustelloptionen an,
darunter Lieferung an eine Packstation oder Postfiliale eigener
TextilWirtschaft, dass das Engagement bei Shutl.com „ganz
unter dem Venture-Capital-Aspekt“ stehe. Vorrangiges Ziel sei
es, die Beteiligung früher oder später mit Gewinn zu verkaufen.
Ein Transfer des Geschäftsmodells in die Otto Group sei eher
unwahrscheinlich. „Hermes ist bereits sehr gut aufgestellt,
unter anderem wegen seiner Tausenden Paket-Shops“, sagt
Hillebrand. Es sei aber denkbar, den Dienst ergänzend in Spitzenzeiten zu nutzen.
Ganz konkret plant Hermes die Einführung der Zeitfensterzustellung. „Die Lieferung über Nacht wird aber weiterhin die
wichtigste Form der Auslieferung sein“, schiebt der HermesManager schnell nach. Vorausgesetzt der „Nachtsprung“ erfolgt
präzise. „Die erfolgreiche Zustellung bleibt das wichtigste Kriterium.“ Fürwahr: Was nützt der schnellste Express-Transport
von Kiel nach München, wenn der Bote den Empfänger erst
beim dritten Versuch antrifft?
Wahl sowie die Zustellung nach Hause am selbst gewählten
Tag. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, die Bestellung
für 9,90 Euro am Vormittag des Folgetages per Express zu
erhalten. Mehr als 3,5 Millionen Deutschen haben sich bereits
auf Paket.de registriert.
Die Boten des Mitbewerbers GLS stellen das Paket auch an
Orten ab, an denen keine persönliche Präsenz nötig ist, zum
Beispiel in der Garage oder auf der Terrasse. Dazu müssen die
Kunden eine sogenannte Abstellgenehmigung erteilen. Zudem
können die Besteller ihr Paket direkt im GLS-Depot abholen
und damit die Lieferzeit verkürzen. Am beliebtesten ist Unternehmensangaben zufolge die Abstellgenehmigung. Fast die
Hälfte der Empfänger, die die Wahloptionen nutzen, machen
an dieser Stelle ihr Kreuz. Es folgen die Zustellung an eine
andere Adresse und die Lieferung an einen GLS-Paket-Shop.
Beim Logistikdienstleister Hermes, der sowohl für die
Versender der Otto Group (u.a. Otto.de, Baur, Schwab, Heine
und MyToys.de) als auch für Online-Pure-Player wie Amazon, Ebay und Zalando arbeitet, ist die sogenannte Next Day
Delivery das Maß aller Dinge. Hinter dem Begriff verbirgt sich
die Zustellung innerhalb von 24 Stunden. „Diese Option ist
deutlich günstiger und dabei für die meisten Kunden genauso
interessant wie Same Day Delivery“, erklärt Frank Iden, CEO
der Hermes Logistik Gruppe Deutschland.
Argument Umweltschutz
Überhaupt hat der Logistik-Manager wenig für die taggleiche
Lieferung übrig. „Das Angebot muss mit Blick auf die Verkehrsdichte, den Umweltschutz und den Leistungsdruck auf
die Zusteller diskutiert werden“, sagt der Hermes-Manager.
Der Umweltschutz dürfte konzernintern wohl das wichtigste
Argument sein. Schließlich setzt sich die Hermes-Mutter Otto
Group schon seit den 80er Jahren aktiv für das Thema Nachhaltigkeit ein. Auch wenn sich einige Touren mit dem Fahrrad
erledigen lassen. Der breiten Öffentlichkeit dürfte es schwer
zu vermitteln sein, dass die Sofortzustellung eines Oberhemds
im Sinne der Umwelt ist.
Otto sieht Shutl unter Venture-Capital-Aspekt
Die Otto Group ist zwar über ihre Wagniskapitalgesellschaft
eVentures am SDD-Anbieter Shutl.com beteiligt. E-Commerce-Vorstand Hillebrand betonte aber im Gespräch mit der
Paketstation und Abholstationen sind ein Plus an Flexibilität. Beispielsweise DHL und Hermes bieten unterschiedliche Lösungsansätze
Absage von Zalando
Der Online-Shop Zalando, mit einem Jahresumsatz von zuletzt
1,3 Mrd. Euro einer der größten Widersacher der Otto Group im
Modeversandhandel, hat der zeitnahen Zustellung bereits eine
klare Absage erteilt: „Wir machen klassische Versandlogistik.
Same Day spielt keine Rolle und Express gibt es auch nicht“,
sagt ein Sprecher. Dem Berliner Senkrechtstarter Zalando wird
in der Branche noch am ehesten zugetraut, das Thema Same
Day Delivery zu pushen. Zum einen wegen seiner offenbar
unerschöpflichen Investorengelder, die für den Aufbau eines
entsprechenden Lagernetzwerks nötig wären. Zum anderen,
weil die Hauptstädter in den vergangenen Jahren unter Beweis
gestellt haben, dass sie einen Plan – allen Widerständen zum
Trotz – konsequent durchziehen können. Darüber hinaus hat
das Beispiel USA gezeigt, dass Same Day Delivery erst dann an
Relevanz gewinnt, wenn sich mehrere große Player des Themas
annehmen.
Doch auch, wenn sich die meisten europäischen E-CommerceKonzerne noch gegen die taggleiche Lieferung sträuben: In den
Köpfen der Menschen ist das Thema offenbar schon angekommen. So sehr, dass zahlreiche Medien und Verbraucher auf den
Aprilscherz der französischen Post hereinfielen. La Poste Group
hatte in ihrem Blog angekündigt, Drohnen für die Zeitungsauslieferung einzusetzen. „Vor dem Hintergrund der bestehenden
Same Day Delivery-Modelle war dieses Szenario relativ realistisch“, gesteht der populäre IT-Blog BasicThinking.de ein.
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Same Day Delivery für spitze Rechner
Was das wieder kostet? Same Day Delivery mag ein gutes Stück Kundenservice sein.
Doch der hat seinen Preis. Für den Kunden und für den Anbieter. Ob sich die taggleiche
Lieferung jemals rechnet? Unklar. Aber möglicherweise sinken die Kosten für den
Expressversand langfristig.
Z
um Beispiel dann, wenn es dem Paketdienstleister
DHL gelingt, seine Expresszustellung zu
perfektionieren. Die Deutsche Post-Tochter testet seit
Mai 2012 die Same Day Delivery in Köln. Bislang beschränken
sich die Planungen auf den Online-Handel mit Lebensmitteln
und Gütern des täglichen Bedarfs. Die Lieferung erfolgt in zwei
frei wählbaren Zeitfenstern am Abend: 18 bis 20 Uhr und 20
bis 22 Uhr. Entweder am selben oder einem der Folgetage. „Mit
diesem Pilotprojekt wollen wir Erfahrungen im Bereich der
Convenience-Logistik anhand eines konkreten Produktspektrums testen“, heißt es in der Bonner Konzernzentrale.
Um die taggleiche Lieferung flächendeckend anbieten zu
können, müssten aber Lager- und Transportkapazitäten „sehr
genau aufeinander abgestimmt“ sein. Begründung: „Zusätzliche Abholungen und Lieferungen am Nachmittag oder Abend
bedeuten auch zusätzliche Kapazitäten und damit Zusatzkosten. Kosten, die letztlich der Kunde zu tragen hat“, sagt ein
DHL-Sprecherin.
Logistikprozesse müssen funktionieren
Das heißt: Wer die Same Day Delivery anbietet, muss auch
gewährleisten, dass die vorgelagerten Logistikprozesse einwandfrei funktionieren. „Eine wesentliche Komponente für
die schnelle Lieferung an den Modekunden ist ein optimaler
Auftragsdurchlauf im Distributionszentrum. Automatisierte Lager- und Kommissioniersysteme unterstützen diese
Prozesse und führen gleichzeitig zu einer Qualitäts- und
Leistungssteigerung in der Kommissionierung“, sagt Patricio
Miranda von der TGW Logistics Group, die in Großbritannien
eine Same Day Delivery für den Luxusmode-Händler Net-aPorter umgesetzt hat.
Für den Logistikdienstleister Group 7 beginnt die TempoOptimierung noch viel früher: „Unsere Mitarbeiter prüfen
die Waren gleich beim Importeur. Dadurch sparen wir in der
Lieferkette Zeit und können früher Alarm schlagen, wenn die
Qualität nicht stimmt“, sagt Vorstand Günther Jocher.
Den großen Warenhaus- und Modefilialisten bietet die
zeitnahe Lieferung die Möglichkeit, ihren MultichannelAnsatz konsequent umzusetzen. Wer innovative Services wie
Click&Collect (online recherchieren und im Store abholen)
anbietet, sollte auch Same Day Delivery im Portfolio haben.
Zumal die Kosten fast komplett an den Kunden weitergegeben
werden können.
Ab 9,90 Euro geht es los
Diese reichen bei Tiramizoos Modekunden von 9,90 Euro bis
rund 15 Euro. Das ist natürlich happig, wenn man bedenkt,
dass immer mehr Online-Shops – zumindest aktionsweise
– für den Standardversand gar keine Versandkosten mehr
verlangen. Andererseits fallen Zuschläge nicht weiter ins
Gewicht, wenn man bei den SDD-Anbietern Luxodo, Lodenfrey und MyTheresa einkauft. Wer sich ein Seidenkleid für fast
5000 Euro bei MyTheresa leisten kann, der stolpert nicht über
die Expressgebühr.
Somit fällt das erste Fazit bei Luxodo, Lodenfrey und MyTheresa durchweg positiv aus. „Die Same Day Delivery hat sich
bewährt. Unsere Kunden wissen diesen Service mittlerweile
sehr zu schätzen“, sagt MyTheresa-Geschäftsführer Thomas
Müller. Monatlich nähmen mehr als 100 Kundinnen den 15
Euro teuren Service in Anspruch. Tendenz „stark steigend“.
In der Folge soll das Einsatzgebiet in diesem Jahr auf weitere
Münchner Vororte ausgedehnt werden.
Derzeit bietet der Multichannel-Händler den Service im
gesamten Münchner Stadtgebiet und einigen Vororten an.
Wer seine Bestellung bis 16.30 Uhr aufgibt, erhält sein Paket
innerhalb von drei Stunden. Außerdem denkt Müller darüber
nach, die Lieferzeiten zu flexibilisieren. Die Kunden sollen
wählen können, ob sie ihre Bestellung innerhalb von zwei, zwei
bis vier oder vier bis sechs Stunden erhalten wollen. Das neue
Logistikzentrum, das im dritten Quartal dieses Jahres seinen
Betrieb aufnimmt, werde seine Technik dementsprechend
ausrichten.
Versandkostenbefreiung um verkaufsschwache
Tage zu stützen
Das Münchner Modehaus Lodenfrey, das den Service in der
Vorweihnachtszeit des vergangenen Jahres gestartet hat, zeigt
sich ebenfalls zufrieden: „Vor allem kleine Mitnahmeartikel
als Geschenke haben gut funktioniert, zum Beispiel Schals,
Mützen und Pullis“, sagt E-Commerce-Chef Ralf Mager. Pro
Tag seien bis zu 20 Express-Bestellungen eingegangen, für die
Lodenfrey einen Aufschlag von 9,90 Euro verlangt. Im Rahmen
von Sonderaktionen eilen die Blitzkuriere an ausgewählten
Tagen auch gebührenfrei zu den Kunden. Luxodo nutzt die
Gratis-Angebote, um die Umsätze an verkaufsschwachen
Tagen stabil zu halten, zum Beispiel vor Feiertagen.
Insgesamt geht Geschäftsführer Mathias von Bredow aber
vorsichtig mit der Versandkostenbefreiung um: „Wenn man
Free Shipping dauerhaft anbietet, ist die Gefahr groß, dass
Leute angezogen werden, die von vornherein planen, die Ware
wieder zurückzusenden.“ Insofern tauge die kostenlose Lieferung nicht dazu, das Wachstum des Unternehmens anzutreiben. In der Regel nimmt Luxodo für den Schnell-Service 14,90
Euro, ebenso für die Zustellung zum Wunschtermin an einem
der Folgetage. Die Zeitfenster von derzeit drei Stunden sollen
künftig enger gefasst werden. Zusätzlich soll den Ladenkunden
künftig angeboten werden, die Ware per Express nach Hause
gebracht zu bekommen.
Deutsche Kunden sind geduldig
Die breite Masse, die großteils sehr preisbewusst im Netz
bestellt, wird sich vermutlich nicht so schnell für Same Day
Delivery begeistern können. Nach Einschätzung von Frank
Wollboldt, Geschäftsführer Operations des TextillogistikDienstleisters Motex, ist der deutsche Kunde generell noch
nicht bereit für das Thema. „Die deutschen Kunden sind
viel geduldiger als die amerikanischen.“ In der Folge fragten
deutsche Händler derartige Services nur wenig nach. Und eine
Änderung sei nicht in Sicht. „Das Thema wird nicht die Bedeutung erhalten, die man vielleicht auf den ersten Blick sieht.“
Günstige Lösung: Zweirad-Lieferung bei Tiramizoo. Zum Express-Paket,
beispielsweise bei Shutl, gehört auch ein Servicepaket wie Tracking
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Same Day Delivery:
So löst es Lodenfrey
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Das Rennen um die
Paketstationen beginnt
Ende 2012 überraschte das Traditionshaus Lodenfrey mit einem Vorstoß bei Same Day Delivery.
Zum Beispiel Aldi. Lebensmittelhändler wie Edeka und Rewe lassen sich mit ihren Filialen
In München lieferte das Modehaus zum Weihnachtsgeschäft innerhalb von 3 Stunden ab
gerne in der Nähe nieder. Sie wissen, der Discounter ist auch ein Frequenzbringer für die eigenen Läden.
Online-Bestellung aus. Im Interview erklärt Ralf Mager, verantwortlich für E-Commerce und
Auch Paketstationen können ein Frequenzbringer für den Handel sein.
Online-Kommunikation, welche Vorbereitungen nötig waren.
Doch noch regiert die Furcht vor dem Wettbewerb.
Warum bieten Sie Same Day Delivery an?
Mager: Wir möchten gern näher an Kunden rücken und einen
der großen Nachteile zwischen „Online-„ und „Offline-Handel“
damit schließen. Lange Lieferzeiten halten manche Kunden
von einer Online-Bestellung ab.
Welche Kunden können den Service nutzen?
Mager: Im Moment bieten wir Same Day Delivery nur für
Online-Kunden an. Wir werden aber im Rahmen des weiteren
Ausbaus unserer Multichannel-Maßnahmen auch eine
Anbindung im stationären Handel überlegen.
Premiumanspruch unseres Hauses gerecht werden kann.
Sowohl im Umgang mit den Kunden als auch in der Zusammenarbeit mit uns.
Wie haben Sie überprüft, ob das mit dem zeitigen Versand durch
Tiramizoo auch geklappt hat?
Mager: Unser Anbieter hat, wie auch die großen Logistiker,
eine Tracking-ID auf den Paketen. Somit konnten wir
verfolgen, wo sich die Pakete befinden und wann Sie ausgeliefert wurden.
Wie wird ausgeliefert?
Welche Vorbereitungen waren intern für den Service nötig?
Mager: Per PKW-Kurier
Mager: Wir mussten natürlich einen Prozess neben dem
normalen Versand einführen. Bestellungen, die als SDD ausgeliefert werden, werden bevorzugt gepackt und direkt fertig gemacht. Dazu mussten die IT-Systeme entsprechend angepackt
werden. Wie immer steckt darin die größte Tücke.
Wie geht es weiter?
Mager: Nach dem erfolgreichen Start wird der Service jetzt
als Dauerlösung in den Shop integriert.
Welche Kriterien spielten bei der Auswahl des Dienstleisters
eine Rolle?
Mager: Wir haben einen Dienstleister gesucht, der dem
Kosten entscheiden
DER KUNDE findet Tempo grundsätzlich gut: Eine
Ebay-Studie zur „Zukunft des Handels“ ergab, dass 60
Prozent der Verbraucher noch mehr online und mobil
bestellen würden, wenn die Ware noch am selben Tag
geliefert würde.
Die Gretchenfrage aber ist – was ist ihnen das wert?
Ebay verlangt fünf Dollar. Shutl, Kurierdienst in UK
und mit großen Modeketten bereits im Geschäft, nimmt
für die Zustellung von online bestellten Artikeln in 90
Minuten rund 15 Euro. Lodenfrey verlangt 9,90 Euro.
Paketstation von DHL am Frankfurter Hauptbahnhof
F
ür manch einen Händler sind Paketstationen im Laden
ein trojanisches Pferd des Onlinehandels. Dabei könnte
der logistische Schlusspunkt auch neue Kunden in den
Laden holen.
2500 Paketstationen von DHL zuweilen vor dem Eingang oder im
Parkplatzbereich eines Edeka oder Rewe präsent. Eine Strategie
des Handels lässt sich dahinter aber nicht erkennen. Kunden
finden das Angebot aber praktisch.
In den USA kennt man da weniger Berührungsängste.
Amazon war in den USA einer der Vorreiter, der in Eigenregie
auf „Lockers“ setzte, eigene Packstationen, vergleichbar den
Paketautomaten, wie sie DHL-Kunden in Deutschland bereits
gewohnt sind. Der Onlinehändler holte dafür auch Handelsketten wie 7-Eleven, Radio Shack und Staples ins Boot, die man
durchaus auch als Wettbewerber sehen darf.
Fragen muss man sich außerdem: Warum nur im Lebensmittelhandel? Warum nicht auch Thalia, Hugendubel, Kaufhof,
Karstadt, Media-Markt, H&M und Co. Warum das nicht dann
auch offensiv vermarkten?
Das Interesse der Kunden ist da: Laut Comscore würden 61
Prozent der Kunden ihre Ware lieber in einen Laden liefern
lassen als an die Haustür.
Paketstation vor der Haustür
Da ginge, auch im Verbund mit den Postschalter in den Märkten,
noch mehr. Und dies ließe sich deutlich schneller umsetzen, als
eine Packstation vor der Haustür, beispielsweise neben dem
Briefkasten, wie sie bei DHL für die Zukunft auch angedacht
wird.
Wal-Mart testet Paketstationen
Auch Wal-Mart wagt sich daher an Paketstationen in einer
Reihe von Filialen und opfert dafür teure Fläche. Ein Dutzend
Filialen sollen bis zum Start im Sommer mit Paketstationen
ausgestattet werden, die rund um die Uhr erreichbar sind.
Vorerst nur für Online-Kunden von Wal-Mart.
Schnelligkeit aber könnte gefragt sein, wenn Spekulationen wahr
werden, dass Amazon auch hierzulande mit Paketstationen reüssieren will. Dann spätestens beginnt das Rennen um die besten
Plätze, um Aufstellorte und Partner-Shops. Ein Rennen in dem
Online-Händler und Logistiker gleichermaßen am Start sind.
Erst recht, wenn es künftig um die Zustellung von E-Food geht.
Google: kauft BufferBox
Und dann ist da auch noch Google. Der Suchmaschinenriese
testet gerade Same-Day-Delivery in San Franscico. Google hat
sich 2012 zudem für über 17 Millionen Dollar den kanadischen
Anbieter von Paketautomaten, BufferBox, gekauft. Das klingt
nach einer spannenden Kombination.
Paketstation Auto
Eines fernen Tages, und das Zalando Fashion Concept Car, zeigt
wie es geht, wird dann ohnehin der Kofferraum zur Paketstation.
Die Logistik-Lösung dafür gibt es längst.
Paketstationen von DHL im Handel
Völlig losgelöst vom Handel agieren aber auch die deutschen
Logistiker nicht. So sind immerhin einige der bundesweit rund
Cardrops nennt sich einer der Anbieter. Ein kleiner Sender im
Auto verrät dem Lieferanten, wo das Auto steht. Der vertrauenswürdige Logistiker hat einen Schlüssel, legte die Ware in den
Kofferraum, und versendet nach erledigter Zustellung eine SMS
an den Kunden.
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Was Gefencing für
die Logistik leisten kann
Zeitfensterzustellung und Same Day Delivery sind momentan populäre Schlagwörter,
29
Online-Retailer drängen auf
weitere Lagerflächen
Vielleicht sollte man nicht in E-Commerce-Unternehmen investieren, sondern eher in die
wenn es darum geht, das Supply Chain Event Management für die „letzen Meile“ des
Services drumherum. Investoren tun das zunehmend, in dem sie auf Payment-Lösungen oder
Distanzhandels fit zu machen. Geofencing könnte die Logistikabläufe optimieren und
Software-as-a-Service bauen. Auch handfeste Lösungen könnten sich lohnen. Gabelhochhub-
zugleich manche Sorge um die Kosten lösen.
wagen, Elektroameisen, Lagertechnik. Auch die Logistikzentren müssen wachsen.
G
eofencing? Noch vor wenigen Jahren ein Kostentreiber,
kommt die Telematik-Technik heute in jedem Smart
phone zum Einsatz: Hierbei werden digitale Kartengebiete abgesteckt und anschließend via -mit Lokalisationstechnik (GPS) ausgestatteter Einheiten, Ein-und Austritte in
diese Kartengebiete erfasst und in Form von Statusmeldungen
kommuniziert.
Was Privatanwender bereits dank bestimmter Apps (zum Beispiel durch Foursquare oder das Freunde-Tracking unter iOS)
kennen, entwickelt sich auch immer stärker zu einer treibenden
Kraft in der Transport-Logistik.
Digitale Kartengebiete
In Kombination mit bestimmten Planvorgaben, lassen sich
Abhol-Prozesse einfacher steuern, Abweichungen schneller
erkennen und dementsprechend verkürzen sich auch die notwendigen Reaktionszeiten für die Disposition von Ad hoc-Abholungen, bei einer gleichzeitigen Steigerung des Automatisierungsgrades: Musste bis vor wenigen Jahren noch eine direkte,
klärende Kommunikation zwischen Fahrer und Disponent
erfolgen, und mussten und „Picks“ bei etwaigen Hindernissen
und Planabweichungen manuell von einem Tourenfahrzeug auf
ein anderes gebucht werden, lassen sich solche Prozesse innerhalb bestimmter Szenarien heute fast vollständig automatisiert
abbilden.
Größere Flexibilität
Zwar ist die automatisierte Vergabe von Abholungen innerhalb
bestimmter Tourengebiete seit Jahren etabliert, erreicht jedoch
erst durch die Verknüpfung von Geoinformationen, den Möglichkeiten von Objektlokalisierung sowie der flächendeckenden
Verbreitung mobiler Echtzeit-Datenübertragung eine neue
Qualitätsstufe.
Wurde früher lediglich ein „Pick“ auf ein anderes Fahrzeug
innerhalb eines bestimmten Tourengebietes gebucht, ermöglicht Geofencing die Verknüpfung von Transportkapazitäten
zwischen verschiedenen Tourengebieten und bricht damit die
Statik innerhalb von Systemverkehr-Infrastrukturen im Nahverkehr an einer entscheidenden Stelle auf.
Nicht nur die manuelle (nach Absprache Disponent/Fahrern)
sondern auch die Algorithmen-basierte Zuordnung und Vergabe
von Ad hoc-Abholaufträgen kann „grenzübergreifend“ zwischen
verschiedenen, vormals statischer, „am Kartentisch“ erdachter
Tourengebiete, erfolgen.
Die tatsächliche räumliche (oder zeitliche) Nähe -unter Berücksichtigung weiterer Planvorgaben- eines Abholfahrzeugs
zu einer möglichen Abholstelle, wird somit gegenüber „dem
Kartentisch“ in den Vordergrund gerückt.
Einen Disponenten bräuchte es dazu nicht einmal.
Die Planänderung - also „Neue Lieferadresse“- könnte dem
Fahrer durch einen Abgleich mit den Sendungsdaten automatisch übermittelt werden. Sobald er eine bestimmte „Fence“
überquert. Der Sprung über die „Fence“, also der Wechsel von
einem Planquadrat zum anderen, könnte hier als Auslöser für
eine Routine zur Datenbankabfrage „Sendungsdatenabgleich“
dienen, nebst anschließender Benachrichtigungsfunktion:
Automatisierte Ad hoc-Disposition in Echtzeit.
Terminzustellung im E-Commerce
Geofencing stellt somit eine Grundlage dar, um bestehende
Infrastruktur innerhalb der Systemverkehre seitens der Transportdienstleister flexibler nutzen zu können und hilft dadurch
Markteintrittsbarrieren zu überwinden, was wiederum die
Voraussetzung für eine Zeitfensterzustellung und den Same
Day Delivery in der Fläche darstellt.
Als kostengünstige Möglichkeit für eine weitgehend automatisierten Prozesssteuerung, ist diese Technik die treibende
Kraft, um diese noch junge Variante von Termingeschäften
für - bisher überwiegend statisch operierende, also an feste
Touren und „Rundläufe“ gebundene- Dienstleister überhaupt
erst attraktiv zu machen: Ein Katalysator für die Entwicklung
eines mehrseitigen Marktes.
Dank technischer Innovationen in der Telematik, die sich vor
10 Jahren lediglich Größen wie der KEP-Branchenprimus UPS
hätte leisten können, die aber heute für jedermann erschwinglich geworden ist. Vom weltweit operierenden Integrator,
über den mittelständischen Spediteur, bis hin zum einzelnen
Frachtführer, der via Smartphone, App und passender API zu
einem Teil der Prozesskette einer neuen und flexibleren Form
der Nahverkehrsdisposition werden kann.
Schwerpunkt Logistik
Erst jedoch die Einbindung von bereits bestehenden (und
durch die Möglichkeiten des Geofencing vorab flexibilisierten
oder gar neu modellierten) Ressourcen in den Systemverkehren der großen Transportdienstleister, kann die Tageszustellung zu einem echten Game Changer für den elektronischen
Distanzhandel werden lassen: Die Netzwerke von UPS, DHL,
TNT, Hermes und Co reichen bis in ländliche Regionen hinein,
in denen zeitsensible Haus-Haus-Verkehre -über die Vernetzung lokaler Kurierdienste, wie in Ballungsräumen üblich- bis
dato nicht rentabel abzubilden sind.
B
is zu 25 Mio. m2 zusätzliche Logistikflächen benötigt
der europäische Handel in den nächsten fünf Jahren.
Das sagen die Immobilienberater von Jones Lang
LaSalle. Die Nachfrage würde dabei von der Notwendigkeit
getrieben, sowohl den stationären Einzelhandel zu bedienen als auch den zunehmenden Online-Handel mit seinen
veränderten Vertriebswegen. Auf rund drei Mio. m2 Spezialflächen für E-Fulfillment-Zentren, für Unternehmen also, die
ausschließlich mit Online-Handel befasst sind sowie weitere
22 Mio. m2 für den darüber hinausgehenden Lagernachschub
des Einzelhandels, schätzen die Berater den Bedarf im Report
„A new logistics real estate landscape – the impact of multichannel retail on logistics“.
Megacenter und lokale Depots gefragt
Alexandra Tornow, Associate Director, EMEA Logistics &
Industrial Research bei Jones Lang LaSalle, erwartet, dass die
Nachfrage nach neuen Flächen vor keiner Größenordnung halt
macht: „Logistikzentren mit über 100.000 m2 auf der grünen
Wiese, spezialisierte Paketvertriebs-Zentren und kleinere,
lokale Auslieferungs-Depots in der Nähe oder innerhalb größerer Städte, u.a. dort sogenannte „Dark Stores” zur Abwicklung
von Online-Bestellungen im Lebensmittelhandel sind notwendig, um den Anforderungen durch den Online-Handel gerecht
werden zu können.“
Getrieben wird die Nachfrage vor allem von den OnlineAnbietern. Blieb der Anteil der Retailbranche am gesamten
Logistikflächenumsatz in den letzten Jahren (2009-2012)
stabil bei rund einem Drittel, entsprechend 16,5 Mio. m2, so hat
sich der Anteil der reinen Online-Logistiknachfrage von 2 %
auf 7 % im gleichen Zeitraum erhöht und bewegte sich damit
insgesamt bei 2,7 Mio. m2.
Online-Logistiknachfrage wächst rasant
Angeführt wird der Logistikflächen-Umsatz der Retailbranche
von Deutschland. Rund fünf Mio. m2 waren es zwischen 2009
und 2012 – nicht zuletzt dank der enormen Flächenabnahme
einiger Online-Händler. So sicherte sich beispielsweise Amazon 2011 allein mehr als 400.000 m2 Neubauflächen. Zalandos
Logistikcenter in Erfurt hat 128.000 m2.
Boom-Markt Deutschland
„Insgesamt über 50% des gesamten europäischen E-Commerce-Logistikflächen-Umsatzes der letzten vier Jahre fand
in Deutschland statt, das waren mehr als 1,4 Mio. m2 Fläche“,
so Rainer Koepke, Leiter Industrie Immobilien Jones Lang
LaSalle Deutschland. Megacenter hätten dabei europaweit
eine immer größere Bedeutung. Gerade dort können Roboter
eingesetzt werden, die die Effizienz der Kommissionierung
deutlich steigern können.
Für Deutschland erwartet Koepke in den nächsten fünf Jahren
einen Flächenumsatz durch Handelsunternehmen von rund
6 Mio. m2, wobei ein Viertel davon auf Lagerflächen für ECommerce-Unternehmen entfallen könnte.
Schon jetzt ist Deutschland – gemessen am Bestand der Logistikflächen von rund 50 Mio. m2 und einem durchschnittlichen
Umsatz von 3,8 Mio. m2 zwischen 2009-2012 nach Großbritannien führend in Europa.
Beleuchtungslösung von Osram bei Zalando in Erfurt.
Bei der Planung neuer Gebäude spielt das Thema Energieeffizienz
eine tragende Rolle (Bild: Osram)
30
Mit dem Turbo durch den Markt
31
5. bis 7. November 2013 | Flughafen Berlin-Tempelhof
Summit 2.013
Neue Lösungen? Eine Analyse des Fraunhofer Instituts sieht neue
Chancen für die City-Logistik und ein Start-up verbindet Retourenmanagement
Zukunft des Interaktiven Handels
und Marktplatz als Business-Modell. Es bietet damit eine clevere Verbindung
von B2B und B2C.
www.etailment-summit.de
Returbo: Star unter Start-ups
Renaissance der City-Logistik
City-Logistik kommt wieder in Mode. Das sagt eine Analyse des Fraunhofer Instituts. Rewe,
Metro, Lekkerland, Doego und Landgard arbeiten beispielsweise unter der Ägide des Dortmunder
Fraunhofer IML zusammen an einem entsprechenden Konzept namens „Urban Retail Logistics“.
So will man sich der Herausforderung stellen, angesichts immer kleinerer Sendungsgrößen und
Zufahrtsbeschränkungen in den Innenstädten, eine gebündelte Belieferung der City zu ermöglichen.
Knackpunkt sind die Kosten. Als vielversprechend gilt eine Kombination von Warentransporten mit
Mehrwertdiensten wie Lagerung oder Kommissionierung.
Die Fraunhofer SCS-Veröffentlichung „City-Logistik – Bestandsaufnahme relevanter Projekte des
nachhaltigen Wirtschaftsverkehrs in Zentraleuropa“ umfasst den aktuellen Stand der City-Logistik.
Der Studie liegt eine systematische Analyse von 46 operativen City-Logistik-Projekten in Zentraleuropa zugrunde.
Hier zeigt sich, dass neben der mangelnden Rentabilität der Projekte, kooperationsinterne Probleme
wie fehlendes Vertrauen der beteiligten Unternehmen die zweithäufigste Ursache sind, die zum
Scheitern von City-Logistik-Projekten führen. Und die Floprate ist hoch: von den 46 City-LogistikProjekten der letzten 20 Jahre, werden nur noch acht aktiv betrieben.
In der Studie werden daher geeignete Maßnahmen identifiziert, die den gestiegenen Anforderungen
an den urbanen Wirtschaftsverkehr wie die zunehmende Fragmentierung des Sendungsmarkts und
die steigende Umweltsensibilität der Bürger gerecht werden können.
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etailment Summit 2.013
Fachmesse
etailment Expo 2.013
6. und 7. November 2013
6. und 7. November 2013
● Top-Keynote-Speaker
● Start-up- & Trend-Sessions
● Best-Practice-Sessions
● Messe zu Content, CRM,
Couponing, Logistik, SEO,
Marketing, Mobile, Payment,
Social Commerce
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Gold-Partner:
etailment whitepaper
Deutscher Fachverlag GmbH
Postadresse: 60264 Frankfurt am Main Internet: www.etailment.de, E-Mail: info@etailment.de Telefon: (069) 7595-01, Fax: (069) 7595-2999
Redaktionsleitung: Olaf Kolbrück Tel: (-2891)
Weitere Mitarbeiter dieser Ausgabe: Karsten Werner, Bert Rösch, Sören Nielsson, Sybille Wilhelm
Art Direktor: Ingo Götze
Media Sales: Natalie Ufelmann Tel: (-2894)
5. November 2013
● bvh European Etail
Leaders‘ Lecture &
Awards Ceremony
6. November 2013
● Lange Nacht des
Interaktiven Handels
Eine gemeinsame Veranstaltung von:
Silber-Partner:
Medien-Partner:
Impressum
Bronze-Partner:
Rahmenprogramm
etailment Summit 2.013
www.etailment-summit.de
Illustration ©: M.studio - fotolia.com
Retourware, End-of-Lifetime Modelle oder Overstocks, die
übernimmt Returbo von den Händlern, verkauft sie dann auf
der Plattform und auf diversen Marktplätzen, Deal-Plattformen und an B2B-Partner weiter.
Obendrein agiert Returbo, eine Marke der Arena RKD GmbH
mit Sitz in Berlin, als Full Service Dienstleister entlang des
gesamten Retourenverfahrens. Für sein Modell wurde das
Start-up im April beim bvh-Kongress in Hamburg vom Bundesverband des Deutschen Versandhandels mit dem RisingStar ausgezeichnet.
Returbo, das im Sommer 2012 von Bertelsmann Digital Media
Investments (BDMI), dem Venture-Capital-Fonds der Bertelsmann AG, einen siebenstelligen Betrag erhielt, widmet sich
mit seiner intelligenten Kombination von B2B und B2C nicht
nur dem Deal-Geschäft, sondern übernimmt mit dem Angebot
„Return-Services“ auf Wunsch auch die komplette operative
Abwicklung des Retourenprozesses für seine Kooperationspartner – von der Anmeldung über die Prüfung und Aufbereitung bis hin zum Garantiemanagement, der Lagerhaltung und
Zweitvermarktung.