Capítulo I.

Universidad Tecnológica
de Querétaro
Firmado digitalmente por Universidad Tecnológica de
Querétaro
Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad
Tecnológica de Querétaro, o=Universidad Tecnológica
de Querétaro, ou, email=webmaster@uteq.edu.mx,
c=MX
Fecha: 2013.10.10 13:48:22 -05'00'
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERETARO
Nombre del Proyecto
MANUAL DE VENTAS
Empresa
HOTELES JURICA S.A. de C.V
Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de:
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS
ÁREA MERCÁDOTECNIA
Presenta:
ROSALES AYALA MARÍA FERNANDA
Asesor de la UTEQ
Lic. Norma Rebolledo Gloria
Asesor de la Organización
Lic. Mónica Mondragón
Santiago de Querétaro, Qro. Octubre de 2013.
Resumen
La Estadía Empresarial se realizó en la Empresa Hoteles Jurica S.A. de C.V. la
cual está dedicada al sector hotelero y está dirigido a un mercado de nivel
socioeconómico A y B. Debido a que el Departamento de Ventas tenía su
Manual sin renovar desde el año 2009 se desarrolló como proyecto un Manual
de Ventas el cual proporciona de una manera clara y objetiva los conceptos
fundamentales y operacionales que debe llevar. En este proyecto se encuentra
la presentación corporativa que corresponde a la filosofía de la empresa, los
principales objetivos, y el marco general que ubica al vendedor sobre dónde
trabaja, qué es lo que se valora y cómo debe atender al mercado, sus
funciones y responsabilidades, su situación en el organigrama y sus formas de
relacionarse con el exterior y con las áreas internas. También se marca la
política comercial como cuáles son los principales clientes, las coberturas,
estrategias que realizan para el incremento de los clientes, mencionando
también las habilidades necesarias. El Manual de Ventas especifica cómo la
organización ve al mercado en el que compite, los competidores principales y
los segmentos de clientes a los que atiende. Para desarrollar el Manual de
Ventas se utilizó como metodología el apoyo de las trabajadoras en el
Departamento, páginas de Internet de Ventas y Marketing, libro de apoyo por
parte de la Universidad, manuales y folletos de la empresa. El Manual de
Ventas debe ser sometido a revisión de manera anual para cambiar conforme
van cambiando las necesidades detectadas en el mercado. Todos estos
conceptos son importantes para el Departamento de Ventas ya que así todos
sabrán las funciones y los objetivos esenciales que se realizan en el área de
ventas.
(Palabras clave: Investigación, Ventas y Manual de Ventas).
1
Description
I have my internship at Hotel Hacienda Jurica. The office where I
work is small, cold and clean. The working environment is polite,
enthusiastic, supportive and funny. Mónica Mondragón is my boss.
She is tall and slim; she has brown curly hair and big brown eyes.
She is strict but funny and optimistic.
Maria Fernanda Rosales Ayala.
25
Índice
Resumen…………………………………………………………………….1
Description………………………………………………………………..… 2
Índice………………………………………………………………………
I.
Introducción………………………………………………….…7
II.
Antecedentes…………………………………………………....8
3
2.1 Propósito del proyecto…………………………………………………………8
2.2 Historia del Corporativo………………………………………………9
2.3 Historia del Hotel Hacienda Jurica…………………………………10
2.4 Misión………………………………………………………………….11
2.5 Visión…………………………………………………………………..11
2.6 Valores………………………………………………………..............11
2.7 Datos de la Empresa…………………………………………….12
III.
Justificación……………………………………………………..13
IV.
Objetivos…………………………………………………………...14
V.
Alcance……………………………………………………………..15
VI.
Análisis De Riesgos…………………………………………….16
VII.
Fundamentación Teórica…………………………………….17
VIII.
Plan De Actividades…………………………………………....18
IX.
Recursos Materiales Y Humanos………………………...19
9.1 Recursos Materiales…………………………………………………………….19
9.2 Recursos Humanos……………………………………………………………..19
X.
Desarrollo Del Proyecto………………………………….20
Introducción…………………………………………………………………… 4
Objetivo del Manual……………………………………………………..…… 4
Antecedentes generales de la empresa
Historia de la Empresa……………………………………………………… 5
Hacienda Jurica……………………………………………………………… 6
Misión…………………………………………………………………………. 7
Visión…………………………………………………………………………. 7
Valores……………………………………………………………………….. 7
Carta Emotiva……………………………………………………………….. 8
Capítulo I.-PRESENTACIÓN DEL PROGRAMA
Objetivos de Capítulo………………………………………………………10
Qué son las Ventas………………………………………………………...10
Ventajas y Desventajas de las Ventas……………………………………11
Características de un Vendedor Exitoso…………………………………11
Política
Comercial……………………………………………………………………12
Organigrama………………………………………………………………...13
Descripción de Puestos……………………………………………………14
Gerente de Ventas………………………………………………….. .14
Subgerente de Ventas………………………………………………..15
Ejecutivo de Ventas…………………………………………………..16
Asistente de Ventas…………………………………………………. 17
Coordinador de Grupos……………………………………………...18
Capítulo II.- CONOCIMIENTOS BÁSICOS DEL VENDEDOR
Objetivo del Capítulo……………………………………………………..19
Conocimiento del Cliente……………………………………………….. 19
Conocimiento del Servicio……………………………………………… 27
Características de las Habitaciones…………………………………. 27
Plano del Hotel…………………………………………………………32
Segmentación………………………………………………………… 33
Capítulo III.- ORGANIZACIÓN DEL VENDEDOR.
Objetivo del Capítulo……………………………………………………35
Herramientas del Trabajo………………………………………………35
Capítulo IV.- POLÍTICAS DE VENTA DEL HOTEL
Objetivo del Capítulo……………………………………………………40
Precios……………………………………………………………………40
Servicios…………………………………………………………………… 41
Capítulo V.- PROSPECTACIÓN
Objetivo del Capítulo……………………………………………………… 43
Tipos de Prospectación…………………………………………………... 43
Métodos de Prospectación……………………………………………….. 44
Capítulo VI.- PRIMER CONTACTO
Objetivo del Capítulo…………………………………………………….. 46
Contacto Telefónico……………………………………………………… 46
Contacto Personal……………………………………………………….. 46
Contacto por Correo Electrónico……………………………………….. 47
Capítulo VII.- LA ENTREVISTA
Objetivo del Capítulo…………………………………………………….. 49
Objetivo de la Entrevista………………………………………………… 49
Capítulo VIII.- SEGUIMIENTO DEL CLIENTE
Objetivo del Capítulo…………………………………………………… 51
Metas del Vendedor……………………………………………………. 51
XI.
Resultados Obtenidos…………………………………………. .24
XII.
Conclusiones Y Recomendaciones………………………... 25
XIII.
Anexos.
XIV Bibliografía
6
I.- Introducción
La Universidad Tecnológica de Querétaro cuenta con un sistema educativo
30% teórico y 70% práctico, como requisito para la titulación del Técnico
Superior Universitario en Desarrollo de Negocios Área Mercadotecnia se
establece un periodo de Estadías Empresariales las cuales consisten en
trabajar cuatro meses como practicantes en una Empresa aportando los
conocimientos necesarios y desarrollando un Proyecto que sea de utilidad tanto
para la Empresa como para el alumno.
La Estadía se lleva a cabo en la empresa Hotel Hacienda Jurica, empresa
prestadora de servicios. El Concepto del Hotel es una Hacienda colonial que
existe desde la época de la conquista, que con los años fue tomando un
concepto de
Hotel 5 estrellas y en la actualidad pertenece a la cadena
Hotelera Brisas Hotel Collection.
Las prácticas se están realizando en el Departamento de Ventas es por eso
que el proyecto que se desarrolla es un Manual de Ventas con el que no se
cuenta desde el año 2008; éste les ayudará a tener un mejor orden para que
los que integran el Departamento estén a la vanguardia, con todo lo que se
maneja y se necesita dentro de la oficina. El objetivo del Manual de Ventas es
principalmente auxiliar a los trabajadores de nuevo ingreso para aclarar
cualquier duda.
(Elaboró: María Fernanda Rosales Ayala.- Alumno)
7
II.- Antecedentes
Se realizará un Manual de Ventas ya que éste es una herramienta de gran
importancia dentro de cualquier empresa, el motivo del porque se realizó el
Manual de Ventas en el Hotel Hacienda Jurica es debido a que éste no se ha
renovado
desde
hace
8
años
y
debe
renovarse
cada
semestre
preferentemente, ya que el personal se basa en él para tener los mismos
objetivos.
(Elaboró: María Fernanda Rosales Ayala.- Alumno)
2.1 Propósito del proyecto
Que el Departamento de Ventas tenga un mejor control dentro del mismo para
así tener objetivos en común, tener metas claras y que conozcan el
funcionamiento principal del Departamento, las estrategias que utilizan y
auxiliar a los nuevos integrantes del Departamento cuando ellos lo requieran.
(Elaboró: María Fernanda Rosales Ayala.- Alumno)
8
2.2 Historia del Corporativo
En 1991 la visión de un empresario mexicano, cuyo sueño era contar con las
mejores propiedades, ubicaciones, servicio y calidad dentro de la industria de la
hospitalidad, dio como resultado la creación de Las Brisas Hotel Collection,
cuya misión es ofrecer un servicio altamente personalizado a todos y cada uno
de sus huéspedes, logrando así su satisfacción y lealtad. Las Brisas Hotel
Collection, el líder en México de hoteles de lujo, opera cuatro propiedades
Resort: Las Brisas Acapulco, Las Brisas Huatulco, Las Brisas Ixtapa y Las
Hadas Manzanillo y tres propiedades en ciudades: Galería Plaza Reforma,
Galería Plaza Veracruz y Hacienda Jurica en Querétaro. Las Brisas Hotel
Collection es reconocido mundialmente por ofrecer un servicio sin igual
personalizado y de lujo en un ambiente cálido y acogedor en exóticos resorts,
así como en las principales ciudades de México. Las Brisas Hotel Collection
es miembro orgulloso de Preferid Hotel Group.
(“Las Brisas Collection”, 23 junio de 2013)
9
2.3 Historia del Hotel Hacienda Jurica
Hace más de mil años, el lugar en el que ahora se encuentra Hacienda Jurica,
fue descubierto por los pobladores primitivos del bajío, que por su belleza
natural y manantiales termales de aguas cristalinas mereció que los Tarascos
lo llamaran JURICA, cuyo significado es “lugar de salud”. El lugar pasó a ser
propiedad de Conín, un indio otomí que fue alfabetizado en Querétaro y quien
después llevó el nombre de Fernando de Tapia. Muchos años después, estas
tierras pasaron a ser propiedad del Virrey Don Luis de Velasco, quien las
otorga a Don Juan Sánchez de Alanís, en premio de sus innegables méritos
como conquistador de Querétaro. En 1551 Don Juan Sánchez de Alanís, quien
durante el siglo XVI se encargó de hacer de Hacienda Jurica el mejor de la
comarca, albergando más de 500 labradores. Posteriormente la Hacienda pasó
a ser propiedad del Sr. Carlos Urquiza, cuya actividad principal era la
agricultura y la ganadería. Hoy en día el Hotel es una Hacienda del Siglo XVI
con las comodidades del siglo XXI.Estratégicamente ubicado en la ciudad de
Querétaro, a dos horas de México D.F y a cinco minutos de los principales
parques industriales, el Hotel Hacienda Jurica originalmente fue una magnífica
hacienda a principios del siglo XVI, su clásica arquitectura colonial de arcos y
paredes de piedra volcánica hacen viajar la imaginación hasta la época de la
conquista española.
La serenidad y sobriedad de su estilo arquitectónico, contrasta con el confort y
modernidad de sus 182 habitaciones. El clima, sus amplias áreas verdes y su
tradicional tranquilidad, lo hacen ser el lugar ideal para quienes buscan en el
descanso y la realización de sus negocios el placer.
10
2.4 Misión
“Ser la empresa hotelera mexicana con identidad propia que genere lealtad,
orgullo y experiencias únicas hacia Huéspedes/Clientes externos e internos y
accionistas; mediante una operación confiable, por medio de innovación y
creatividad hacia la mejora continua.”
(Manual de Ventas, Hotel Hacienda Jurica, 23 Junio de 2013)
2.5 Visión
“Llegar a ser la Empresa Mexicana líder de la industria de la hospitalidad,
administrando hoteles propios y operados únicos en su género, con un
crecimiento sostenido, en el mercado nacional e internacional”.
(Manual de Ventas, Hotel Hacienda Jurica, 23 Junio de 2013)
2.6 Valores
 Honestidad
 Lealtad
 Actitud Proactiva
 Calidad
 Creatividad e innovación
 Humor
 Comunicación
(Manual de Ventas, Hotel Hacienda Jurica, 23 Junio de 2013)
11
2.7 Datos de la empresa:
Tamaño: Macroempresa
Sector: Privado Turístico
Inversión Nacional o Extranjera: Nacional
Número de empleados: 190
Dirección de la empresa: PaseoJurica Esq. Paseo del Mesón S/N
Fraccionamiento Jurica, Querétaro, Qro. 76100
(Elaboró: María Fernanda Rosales Ayala.- Alumno)
12
III.- Justificación
El Manual de Ventas para toda empresa es un elemento necesario y útil,
ya
que es una herramienta fácilmente actualizable para un mercado tan
cambiante y dinámico, y permite asegurarse en todo momento de que
realmente se está haciendo lo que estaba previsto. En él constan por ejemplo
la información de interés de la empresa, como su historia, el organigrama o su
visión corporativa; las herramientas de trabajo que utilizará el asesor
comercial, incluyendo sus objetivos y funciones; un análisis del mercado y de
la competencia; información sobre los clientes, con el mayor número de datos
sobre éstos; e información sobre los productos y la política comercial de la
empresa. Es una herramienta que ayuda a la empresa a posicionarse de forma
estratégica en el mercado y frente a la competencia. Por eso es tan importante
que el equipo de ventas lo desarrolle con la máxima eficacia.
(Elaboró: María Fernanda Rosales Ayala.- Alumno)
13
IV.- Objetivos
El objetivo general que se tiene al poner en manos del vendedor el Manual es
beneficiarle a nivel personal, ya que se le ofrecen, de forma organizada y
conjunta las diferentes normas siendo precisas, concretas y útiles para
desarrollar con éxito sus objetivos. Con el Manual del vendedor se pretende
ofrecer una guía para conseguir una mayor eficacia y resultados positivos en su
trabajo, con la inmediata repercusión en la rentabilidad de la empresa. En él se
deben encontrar todas las normas, sugerencias y temas de marketing para el
desarrollo
satisfactorio
de
la
labor
diaria.
.
Objetivos Específicos:
 Presentar una visión de conjunto de la organización
 Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo, evitando la
repetición de instrucciones y directrices.
 Determinar la responsabilidad de cada unidad y puesto en relación con
el resto de la organización.
 Llevar la correcta realización de las labores encomendadas al personal
y proporcionar la unidad del trabajo.
 Completar la formación del vendedor y aclara dudas en el momento
preciso.
(Elaboró: María Fernanda Rosales Ayala.- Alumno)
14
V.- Alcance
El Manual de Ventas será utilizado únicamente dentro del Estado de Querétaro
para Hoteles Jurica S.A. de C.V.
El Departamento de Ventas será el único que podrá contar con la información
dentro del Manual de Ventas.
Auxiliará y ayudará a los nuevos integrantes del Departamento a resolver
dudas.
(Elaboró: María Fernanda Rosales Ayala.- Alumno)
15
VI.- Análisis de Riesgos
Los riesgos en que se enfrentaría el proyecto es que no le den la importancia
necesaria y no sea usado adecuadamente ya que no hay interés a nivel local ni
nacional, la disponibilidad de Recursos Humanos y Materiales es escasa,
también es un gran factor de riesgos que el Manual de Ventas no sea colocado
en un lugar visible para su uso.
(Elaboró: María Fernanda Rosales Ayala.- Alumno)
16
VII.- Fundamentación Teórica
El estudio de Gabriel Olamendi 2009 dice que:
El
Manual de Ventas es una guía que la empresa habitualmente
entregas a sus vendedores como parte de la formación que éstos
reciben.
Es
una
documentación
imprescindible
para
el
vendedor
la
argumentación de ventas está constituida por aquellos atributos de los
productos, bienes, servicios, e ideas que los hace competitivo.
Según Lamb, Hair y McDaniel (2005) las ventas personales son "la
comunicación directa entre un representante de ventas y uno o más
compradores potenciales, en un intento de relacionarse unos a otros en una
situación de compra"
Kotler y Armstrong (2005) definen las ventas personales como la
"presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin
de efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes"
Para Richard L. Sandhusen (2005) "las ventas personales incluyen
presentaciones de ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y
prospectos. Son relaciones personales a corto y
largo plazo que agregan
convicción persuasiva a las presentaciones de ventas.”
Según los estudios de Lamb, Hair y McDaniel (2005)
La venta es una forma de comunicar un mensaje, destinado a conseguir
una reacción determinada del receptor.
17
El propósito de cualquier empresa de productos o servicio son las ventas
y se ha mejorado mucho el concepto de la fuerza de ventas el cual debe
estar capacitado y conectado e interrelacionado con los demás
departamentos de la empresa.
Vender no es una tarea fácil y requiere de toda una habilidad y
conocimiento perfecto del producto o servicio. Así como tácticas de las
cuales se apoya el vendedor.
La venta personal es la herramienta más eficaz en ciertas etapas del
proceso de compra, particularmente en la creación de preferencia,
convicción y acción del consumidor. El cliente potencial recibirá una
carta o folleto, luego una llamada telefónica de venta de salida y
finalmente la visita de un vendedor que hará una presentación destinada
a cerrar la venta. Es posible que el cliente no compre aun, pero tendrá
suficiente información, para decidirse en un futuro, ya conoce el producto
y sabe que deseamos atender sus necesidades cuando esté preparado
para la compra.
Hay dos tipos de ventas personales: uno es cuando los clientes acuden
a los vendedores; se llama:
Venta Interior: consiste sobre todo en transacciones al detalle. En este grupo
incluimos a los vendedores de piso en las tiendas y a los vendedores de las
comercializadoras por catálogo que toman los pedidos por teléfono. También
incluimos a quienes toman los pedidos telefónicos de fabricantes y mayoristas
que casi siempre recaban por esa vía los
18
pedidos rutinarios de sus clientes. Muchos de éstos han sido sustituidos
por compras hechas atreves del Internet.
La Venta Exterior: Hacen el contacto en persona o por teléfono. Ahora
bien en nuestra definición de un equipo de ventas también se incluyen
productores cuyos representantes venden directamente a consumidores
domésticos como aseguradoras y vendedores de artículos para el hogar,
vendedores de algún almacén de muebles, personas que van a los
hogares de los consumidores a mostrar un producto y personas que
hacen presupuestos.
La venta personal tiene 3 cualidades: Confrontación personal: involucra
una relación inmediata e interactiva entre dos o más personas. Cada
parte está en posibilidad de observar de cerca las necesidades y
características de la otra y hacer ajustes inmediatos.
Cultivo: permite el surgimiento de todo tipo de relaciones, desde la
relación que se establece con motivo de la venta hasta una profunda
amistad.
Respuesta: hace que el comprador sienta alguna obligación por haber
escuchado la plática de ventas.
* Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto los
clientes requieren de una explicación detallada o de una demostración.
Por ejemplo pólizas de seguros, autos, electrodomésticos, etc.
19
*Cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica
mantener una fuerza de ventas (comisiones, incentivos, sueldos,
viáticos, transporte, etc.)
*Cuando el número de clientes actuales y potenciales “calificados” es
razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza de
ventas.
*Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un
formulario de pedido o que firme un contrato de compra.
Ventajas y desventajas de las ventas personales ofrecen varias ventajas
sobre las otras formas de promoción, Entre ellas, tenemos:
Se prestan para llevar a cabo una explicación o demostración detallada
del producto, Por ejemplo, cuando los productos o servicios son
complejos, nuevos o tienen características que requieren explicaciones
detalladas, demostraciones o asesoramiento especializado. El mensaje
de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e interés de cada
cliente potencial. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las
promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los
productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes, y por
otra parte, permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de
ventas.
20
VIII.- Plan de Actividades
Tiempo
Actividades
Mayo
Sem 1
sem 2
sem 3
Junio
sem 4
sem 1
sem 2
sem 3
Conocer el hotel
conocer el índice del manual
investigar y hacer el Icapitulo I
realizar bookings y cotizaciones
ir a revisar las habitaciones
atender a los clientes por teléfono
renovar base de datos
hacer el capítulo II
hacer el capítulo III
hacer el capítulo IV
ir a taller
hacer capítulo V
hacer capítulo VI
ir a taller
hacer capitulo VII
hacer capitulo VIII
ir a taller
entregar trabajos del hotel
realizar evento con agencia de viajes
21
Julio
sem 4
sem 1
sem 2
sem 3
Agosto
sem 4
sem 1
sem 2
sem 3
sem 4
IX.- RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS
9.1 Recursos materiales: Los recursos materiales que se necesitaron para
llevar a cabo el proyecto fueron los siguientes:
Computadora lap top
Escritorio
Silla
Impresora
Hojas
Fólder
Pluma
Folletos del Hotel
Página Web del Hotel
Libro de apoyo de la Universidad
9.2 Recursos Humanos: Los recursos humanos que se necesitaron para
llevar a cabo el proyecto fueron los siguientes.
El Departamento de Ventas:





Gerente de Ventas
Subgerente de Ventas
Ejecutiva de Ventas
Asistente de Ventas
Coordinadores de Grupos
Todos estos brindaron información importante y necesaria para la realización
del Manual de Ventas
(Elaboró: Lic. Anabel González-Asistente de Ventas/ Fernanda RosalesAlumno)
22
X.- DESARROLLO DEL PROYECTO
MANUAL DE VENTAS
23
MANUAL DE VENTAS
1
Índice
Página
Introducción……………………………………………………………………………………………… 4
Objetivo del Manual……………………………………………………………………………….. 4
Antecedentes generales de la empresa
Historia de la Empresa………………………………………………………………. 5
Hacienda Jurica…………………………………………………………………………… 6
Misión……………………………………………………………………………………………… 7
Visión………………………………………………………………………………………………. 7
Valores……………………………………………………………………………………………. 7
Carta Emotiva……………………………………………………………………………… 8
Capítulo I.- PRESENTACIÓN DEL PROGRAMA
Objetivos de Capítulo………………………………………………………………… 10
Qué son las Ventas……………………………………………………………………….10
Ventajas y Desventajas de las Ventas……………………………………. 10
Características de un Vendedor Exitoso……………………………..…11
Política Comercial…………………………………………………………………………….11
Organigrama……………………………………………………………………………………..12
Descripción de Puestos………………………………………………………………...13
Gerente de Ventas……………………………………………………………………………….....13
Subgerente de Ventas…………………………………………………………………………...14
Ejecutivo de Ventas………………………………………………………………………………. 15
Asistente de Ventas………………………………………………………………………………. 16
Coordinador de Grupos………………………………………………………………………….. 17
Capítulo II.- CONOCIMIENTOS BÁSICOS DEL VENDEDOR
Objetivo del Capítulo……………………………………………………………… 19
Conocimiento del Vendedor…………………………………………………… 19
Conocimiento del Cliente………………………………………………………… 19
Conocimiento del Servicio……………………………………………………… 27
2
Características de las Habitaciones……………………………………………….27
Plano del Hotel…………………………………………………………………………………… 32
Segmentación………………………………………………………………………………………. 33
Capítulo III.- ORGANIZACIÓN DEL VENDEDOR.
Objetivo del Capítulo…………………………………………………………………35
Herramientas del Trabajo……………………………………………………….35
Capítulo IV.- POLÍTICAS DE VENTA DEL HOTEL
Objetivo del Capítulo……………………………………………………………….. 40
Precios…………………………………………………………………………………………. 40
Servicios………………………………………………………………………………………. 41
Capítulo V.- PROSPECTACIÓN
Objetivo del Capítulo………………………………………………………………… 43
Tipos de Prospectación………………………………………………………………43
Métodos de Prospectación…………………………………………………………44
Capítulo VI.-PRIMER CONTACTO
Objetivo del Capítulo…………………………………………………………………… 46
Contacto Telefónico………………………………………………………………………46
Contacto Personal………………………………………………………………………….46
Contacto por Correo Electrónico……………………………………………… 47
Capítulo VII.-LA ENTREVISTA
Objetivo del Capítulo………………………………………………………………….. 49
Objetivo de la Entrevista…………………………………………………………….49
Capítulo VIII.-SEGUIMIENTO DEL CLIENTE
Objetivo del Capítulo……………………………………………………………………… 51
Metas del Vendedor………………………………………………………………………… 51
3
Introducción
Este manual es un documento oficial de Hoteles Jurica
S.A. de C.V el cual contiene información necesaria para el
Departamento de Ventas, su uso es exclusivo para los
que conformar el departamento ya que se pueden auxiliar
de este para cualquier duda que surja en el
departamento, servirá también como guía para los nuevos
integrantes que lleguen al departamento.
Objetivo del Manual
Desarrollar una herramienta que contenga la información
necesaria para generar identidad con la empresa, sus
políticas, procedimientos, productos, servicios así como
estrategias de venta que contemplen las necesidades de
clientes internos, externos y consumidores finales.
4
ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA
Historia de la empresa
En 1991 la visión de un empresario mexicano, cuyo sueño era
contar con las mejores propiedades, ubicaciones, servicio y
calidad dentro de la industria de la hospitalidad, dio como
resultado la creación de Las Brisas Hotel Collection, cuya misión
es ofrecer un servicio altamente personalizado a todos y cada
uno de sus huéspedes, logrando así su satisfacción y lealtad.
Las Brisas Hotel Collection, el líder en México de hoteles de lujo, opera cuatro
propiedades Resort: Las Brisas Acapulco, Las Brisas Huatulco, Las Brisas Ixtapa y Las
Hadas Manzanillo y tres propiedades en ciudades: Galería Plaza Reforma, Galería Plaza
Veracruz y Hacienda Jurica en Querétaro.
Las Brisas Hotel Collection es reconocido mundialmente por
ofrecer un servicio sin igual personalizado y de lujo en un
ambiente cálido y acogedor en exóticos resorts, así como en las
principales ciudades de México. Las Brisas Hotel Collection es
miembro orgulloso de Preferid Hotel Group.
5
Hacienda Jurica:
El Hotel es una Hacienda del Siglo XVI con las comodidades del siglo XXI.
Estratégicamente ubicado en la ciudad de Querétaro, a dos horas de
México D.F y a cinco minutos de los principales parques industriales, el
Hotel Hacienda Jurica originalmente fue una magnífica hacienda a principios
del siglo XVI, su clásica arquitectura colonial de arcos y paredes de piedra
volcánica hacen viajar la imaginación hasta la época de la conquista española.
La serenidad y sobriedad de su estilo arquitectónico, contrasta con el
confort y modernidad de sus 182 habitaciones. El clima, sus amplias áreas
verdes y su tradicional tranquilidad, lo hacen ser el lugar ideal para quienes
buscan en el descanso y la realización de sus negocios el placer.
6
Misión
Ser la empresa hotelera mexicana con identidad propia que
genere lealtad, orgullo y experiencias únicas hacia
Huéspedes/Clientes externos e internos y accionistas; mediante
una operación confiable, por medio de innovación y creatividad
hacia la mejora continua.
Visión
Llegar a ser la Empresa Mexicana líder de la industria de la
hospitalidad, administrando hoteles propios y operados únicos en
su género, con un crecimiento sostenido, en el mercado nacional e
internacional.
Valores





Honestidad
Creatividad
Calidad
Creatividad e innovación
Humor
 Comunicación
 Actitud
7
Carta Emotiva:
Santiago de Querétaro, Qro. a ___ de ______del____
En representación de todo el Hotel Hacienda Juricame es muy grato poder
dirigirme a su persona para darle la cordial bienvenida como parte del
equipo de trabajo dentro del Departamento de Ventas.
De este modo, es mi deber hacer de su conocimiento que cada uno de los
miembros del Departamento de Ventas desempeña un rol diferente dentro
del Departamento por lo que nos será de gran ayuda el poder contar con su
apoyo y conocimiento tanto a nivel profesional como personal y más aún nos
sentimos realmente muy contentos de poder tener un trabajador tan
capacitado y versátil como lo es usted.
Siéntase usted en confianza, esperamos su pronta integración al equipo y su
buen desempeño y desarrollo como trabajador.
Una vez más le doy la más sincera y cordial bienvenida a Hacienda Jurica y
le indico que en caso de tener alguna duda sobre cualquier tema, puede
hacérmela llegar a mí personalmente o a cualquiera de sus compañeros de
trabajo, porque estoy seguro que todos estarán dispuestos a apoyarlo y a
ayudarlo.
Saludos cordiales
______________________________
Mónica Mondragón
Gerente de Ventas
8
Capítulo I
Presentación del Programa
9
Objetivos del Capítulo
Que conozcas lo que son las ventas, ventajas y desventajas,
cómoes el vendedor exitoso, las tareas y obligaciones de cada
puesto del Departamento de Ventas.
¿Qué son las Ventas?
La venta es un proceso organizado orientado a potenciar la relación
vendedor/cliente con el fin persuadirle para obtener los productos o
servicios de una empresa y satisfacer las necesidades del cliente.
Las ventas personales Según Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales
son "la comunicación directa entre un representante de ventas y uno o más
compradores potenciales, en un intento de relacionarse unos a otros en una
situación de compra.
Ventajas y Desventajas de las ventas:
Ventajas:
 Se centra en los compradores potenciales, con lo cual se reduce al
mínimo la pérdida de tiempo.
 Se establece un contacto directo que facilita el manejo de todos los
inconvenientes que se pudieran presentar.
Desventajas:
 Suele ser la herramienta de promoción más costosa para una
empresa, razón por la cual suele ser prohibitiva para productos de
bajo precio.
 A diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar
de manera directa a una gran número de clientes potenciales a la vez.
10
Características de un Vendedor Exitoso:
 Se fijan objetivos. Saber a dónde quieres llegar, cómo planificar;te
aseguras de tener objetivos específicos, desafiantes, motivadores y
alcanzables.
 Hacen buenas preguntas. Los mejores vendedores hacen a sus
clientes muchas preguntas de buena calidad para determinar con
exactitud la situación y las necesidades de compra.
 Escuchan: Haces preguntas y escuchas con atención las respuestas, a
veces tomando notas y resumiendo lo que entienden de los
comentarios del cliente. Has aprendido que el silencio vale oro.
 Son apasionados. Estás orgullosos de tu empresa y reflejas ese
orgullo cuando hablas sobre tus productos y servicios. Cuanto mayor
sea tu pasión respecto de tu carrera, mayor será la posibilidad de que
triunfes.
 Se mantienen en contacto con sus clientes. Sabes que el contacto
constante ayuda a conservar clientes, por lo que usas distintos
enfoques para hacerlo. Envías periódicamente mensajes a tus clientes.
Política Comercial:
 Mantener la información Personal de forma confidencial
usándose únicamente para fines comerciales.
 Evitar mantener una relación personal con algún cliente.
 Evitar recibir obsequios de los huéspedes.
 El uso de las instalaciones es exclusivo de los huéspedes
11
Organigrama:
Gerente de ventas
Asistente de
Ventas
Subgerente
de Ventas
Coordinador
de Grupos
Ejecutivas de
Ventas
12
Descripción de Puestos
Gerente de ventas:
Propósito general: Supervisar y controlar el funcionamiento de cada una
de las actividades que realiza el Departamento de Ventas, con el propósito
de superar los estándares mínimos departamentales y para la satisfacción
de los huéspedes y colaboradores.
Finalidades:
Verificar que el Departamento esté completo y motivado.
Dar seguimiento a las juntas departamentales y de comité de
operaciones.
Revisar y analizar los reportes de actividades elaborados por los
departamentos de ventas y reservaciones.
Dar seguimiento a las anomalías que lleguen al Departamento.
Hacer visitas a los diferentes estados con quien se tenga
convenios a fin de conocer si existen posibilidades de negocio.
Coordinar los blitzes foráneos, tanto los del Hotel como los de
participación corporativa.
Realizar presentaciones mayoristas y casas de incentivo.
Maximizar la fuerza de ventas para lograr el objetivo.
Elaborar el reporte de ventas con el objetivo de controlar la
ocupación.
Elaborar un reporte de negocio cancelado.
Supervisar y controlar el personal a su cargo.
Revisar y analizar los reportes de actividades elaborados por los
departamentos de ventas y reservaciones.
13
Subgerente de Ventas
Propósito General: Planea Organiza y supervisa todas las actividades
de promoción y ventas, respalda y apoya al Departamento de Ventas para
la consecución de tratos para grupos y convenciones, Asume la
responsabilidad del Departamento de Ventas en la ausencia del Gerente
de Ventas.
Finalidades:
Conoce el FODA del hotel y la competencia.
Da respuestas a cotizaciones en dos horas a partir de la
solicitud.
Elabora y valida los contratos de ventas de grupos.
Detecta fechas de oportunidad para las ofertas de salones y
habitaciones para los grupos.
Hace visitas a empresas para tener cuenta comercial y a las
agencias de viajes.
Hace comparativos de ocupación y comunicación con los
gerentes de ventas en corporativo.
Revisa la segmentación día a día detectando variaciones y
dando estrategias para recuperación de negocio.
Supervisa y apoya al personal del Departamento de Ventas.
Al inicio del día asiste a la reunión de Gerencia General a fin de
actualizar
al
Departamento
reciente.
14
de
Ventas
con
información
Ejecutivo de Ventas
Propósito General: Cerrar el mayor número de grupos y convenciones,
mantener la cartera de clientes del hotel en orden y actualizada,
conseguir clientes nuevos, atender los viajes de blitz a fin de mantener
la promoción del hotel, atiende a los clientes locales en forma personal.
Finalidades:
.
Revisar diariamente su cartera de clientes y programa
visitas diarias.
Recopila y mantiene actualizado el material de promoción de
ventas.
Conoce el FODA tanto del hotel como el de la competencia.
Enviar cotizaciones en un máximo de dos horas posteriores
a su requerimiento.
Elaboración de contratos de grupos.
Cumplir el objetivo del plan anual.
Presentación de reporte semanal de actividades.
Mantiene contacto con las socias ejecutivas del programa
Brisas y tú.
Participa en el diseño de paquetes y promociones.
Da seguimiento oportuno a sus cotizaciones.
Participa en la realización de presupuestos.
Inspecciona las habitaciones que serán destinadas para las
visitas de cuenta comercial.
15
Asistente de Ventas
Propósito General: Controlar la distribución de la correspondencia
departamental, atención a clientes en ausencia de los ejecutivos de venta,
atiende los viajes de blitz a fin de mantener la promoción del hotel, atiende
a los clientes locales en forma personal.
Finalidades:
Mantiene una efectiva comunicación dentro del Departamento.
Asume las funciones de asistente
Recopila y mantiene actualizado el material de promoción de ventas.
Conoce el FODA del hotel y de la competencia.
Enviar cotizaciones a un máximo de dos horas posteriores a su
requerimiento.
Apoyo al Gerente para asegurar cierre de grupos.
Presentación de reporte semanal de actividades.
Cumple con su cuota de afiliaciones de Brisas Reward.
Participa en la elaboración de paquetes y promociones.
Participa en la realización de cotizaciones.
Prepara el material que utilizarán los ejecutivos de ventas en sus
visitas.
Mantiene las condiciones de orden y limpieza de la oficina de
Ventas.
Mantiene el control y contacto de las socias ejecutivas Brisas y Tú.
Realiza las promociones y adjunta la información necesaria del hotel
para después subirlas a las páginas web.
16
Coordinador de Grupos
Propósito General: Planear estratégicamente las actividades de los
grupos a fin de cumplir con las expectativas de los clientes acordadas en la
negociación y en el programa de grupo, evitando sobresaltos, marchas
forzadas e imprevistos que dificulten el desarrollo del grupo.
Finalidades:
Mantiene excelente comunicación dentro del Departamento de
Ventas y con los demás Departamentos.
Recibir todas las llamadas telefónicas para distribuir todas las
peticiones de los huéspedes llevando un control anotando todo en
una bitácora y programa de grupos.
Formular y distribuir los instructivos de grupos.
Dar seguimiento al cierre de grupos.
Enviar cotizaciones y contratos de grupos a las dos horas
posteriores a la requisición.
Mantener un excelente clima laboral en el Departamento de
Ventas y en todos los demás.
Hacerse presente con los coordinadores de los grupos y
anticiparse a los requerimientos de los mismos.
Revisar las habitaciones asignadas al grupo.
Revisar el estado de los salones junto con mantenimiento y chef
antes de las sesiones.
Mantener un índice de satisfacción a un más del 90% al huésped.
Tener siempre una buena actitud y disponibilidad hacia el personal.
17
Capítulo II
Conocimientos Básicos del
Vendedor
18
Objetivo del Capítulo:
Tú vendedor debes conocer los diferentes tipos de clientes el
conocimiento de servicios del hotel así como su competencia, es
importante que conozcas todos los servicios y productos que ofrece
el hotel.
Conocimiento del Vendedor
 Conocimiento del cliente.
 Conocimiento del servicio.
 Conocimiento de la técnica.
Conocimiento del Cliente
Cliente Polémico
Rasgos
Caracateristicos
Provoca la discusión.
Situaciones
Pretende llevar
siempre la razón.
Cuando no los
atendemos de
forma atenta o
comprensiva.
Desconfía de las
soluciones que se le
ofrecen.
Cuando hacemos
perder su tiempo
con retrasos.
Necesita una atención
preferente.
Perciben que
estamos
inseguros.
19
Tratamiento
Escuchar sus quejas
con atención y sin
interrupciones.
No discutir, adoptar
una actitud amable,
serena y tratar de
tranquilizarlos.
Tatar de aclarar sus
dudas.
Cliente Sabelotodo
Rasgos
Caracateristicos
Situaciones
Tratamiento
Cree que lo sabe
todo.
En situaciones
críticas.
No quitarle la
razón ni discutir.
Es muy orgulloso y
quiere imponerte.
Cuando hay
diferentes
puntos de vista.
Cuando se
equivoca
mostrárselo con
discreción.
Actitud de
superioridad.
Adoptar una
actitud serena y
atenta, pero no
dejarse dominar.
Exige mucha
atención.
Es exigente.
20
Cliente Minucioso
Rasgos
Caracateristicos
Sabe lo que quiere
y busca.
Es concreto y
conciso.
Utiliza pocas
palabras.
Exige respuestas
concretas e
información
exacta.
Situaciones
Tratamiento
Situaciones que
escapan a su
control.
Demostrar
seriedad e
interés.
Cuando la
información que
recibe es escasa
y deficiente.
Trato correcto y
amable.
Ante problemas
de falta de
calidad.
21
Dar respuestas
precisas y
concretas.
Demostrar
eficacia y
seguridad.
Cliente Hablador
Rasgos
Caracateristicos
Amistoso, hablador
sonriente, de los
que se extienden
es sus
explicaciones y
hasta repiten sus
discursos.
Seguridad
aparente.
Situaciones
Cuando se les
atiende con
mucha
preferencia,
puede hacernos
perder mucho
más tiempo del
necesario en una
visita.
Puede llegar hacer
pesado.
Tratamiento
Ser amables,
pero mantener la
distancia.
Ir al grano.
Mantener sobre
ellos la iniciativa
y el liderazgo de
la conversación.
Evitar seguir
todas sus
bromas.
22
Cliente Indeciso
Rasgos
Caracateristicos
Tímido e inseguro.
Le cuesta
decidirse.
Teme plantear
claramente su
petición.
Intenta aplazar
decisiones.
Pide opiniones.
Quiere
reflexionar.
Situaciones
Cuando no nos
relacionamos de
forma amistosa.
Cuando se le dan
muchas opciones
a elegir.
Tratamiento
Necesita más
dedicación que
otro cliente.
Animarle a que
plantee
claramente sus
necesidades para
evitar que quede
insatisfecho.
Inspirarle
confianza y
seguridad.
23
Cliente Grosero
Rasgos
Caracateristicos
Permanente de mal
humor.
Discute con
facilidad.
Dominante y
agresivo.
Ofensivo.
Situaciones
Ante cualquier
punto de vista
diferente al suyo.
Siempre que
considere (y es
muy a menudo)
que no se le trata
bien.
24
Tratamiento
Ser corteses,
diga lo que diga.
Eludir su
grosería no
dándonos por
aludidos.
Argumentar si
hacer caso de
sus
provocaciones.
Cliente Impulsivo
Rasgos
Caracateristicos
Situaciones
Cambia
continuamente de
opinión.
Ante situaciones
que le hacen
pensar.
Es impaciente,
superficial y
emotivo.
Cuando tienen
varias opciones
donde elegir.
No se concentra y
es fácil que dé
marcha atrás
cuando parecía
dispuesto a cerrar
la compra.
25
Tratamiento
Demostrar
firmeza.
Argumentar de
forma breve y
concisa.
Actuar con
rapidez.
Cliente Desconfiado
Rasgos
Caracateristicos
Duda de todo y
todos.
Rechaza hasta los
argumentos más
lógicos.
Es intransigente.
Trata de dominar
al interlocutor.
No reflexiona.
Es susceptible y le
pone faltas a todo.
Situaciones
Cuando cree que
se le ha dado
información
incompleta.
Cuando siente
que es tratado de
forma injusta
Cuando piensa
que no se confía
en el.
26
Tratamiento
Conservar la
calma y respetar
sus opiniones.
No mostrarse
insistente ni
discutir
No contradecirse
No afirmar nada
q no podamos
demostrar.
Conocimiento del Servicio
Competencia:
 Hotel Misión Juriqilla
 Hotel Fiesta Americana Hacienda Galindo.
Características de las habitaciones
Habitación de Lujo sencilla
Habitaciones con dos camas matrimoniales, baño con regadera,
aire acondicionado y calefacción, teléfono, T. V. a color con
control remoto, servibar, baño con regadera y secadora de pelo,
Internet inalámbrico.
27
Habitación Ejecutiva
Habitaciones con cama KingSize, baño con regadera, ventiladores de techo,
teléfono, T. V. a color con control remoto, cafetera, servibar, baño con
regadera y secadora de pelo, y aire acondicionado y calefacción, Internet
inalámbrico.
Habitación Ejecutiva con Terraza
Habitación de lujo con cama King Size con terraza o balcón, baño con
regadera, ventiladores de techo, teléfono, T. V. a color con control remoto,
cafetera, servibar, baño con regadera y secadora de pelo, aire
acondicionado y calefacción, Internet inalámbrico.
28
Habitación Ejecutiva con Terraza
Habitación de lujo con 2 camas matrimoniales con terraza o balcón, baño con
regadera, ventiladores de techo, teléfono, T. V. a color con control remoto,
cafetera, servibar, baño con regadera y secadora de pelo, aire
acondicionado y calefacción, Internet inalámbrico.
Junior Suites con Jacuzzi
Suite con cama kingsize, baño con regadera y jacuzzi, secadora de pelo,
teléfono, cafetera, T. V. a color con control remoto, cafetera, servibar,
pequeña sala, suite alfombrada, aire acondicionado y calefacción, Internet
inalámbrico.
29
Master Suite
Suite de una recamara con cama king sise, sala pequeña rústica , baño con
regadera, secadora de pelo, teléfono, T. V. a color con control remoto,
cafetera, servibar, suite alfombrada, aire acondicionado y calefacción,
Internet inalámbrico. Sin jacuzzi y de un piso.
Master Suite (2 plantas)
En la planta baja se encuentran la sala-recibidor y un baño y en la planta alta
recamara con cama queen y el baño, secadora de pelo, teléfono, T. V. a color
con control remoto, cafetera, servibar, suite alfombrada, extractor de aire
y ventilador de techo, Internet inalámbrico y aire acondicionado.
30
Master Suite con Jacuzzi
Suite de una recamara con cama kingsize, sala pequeña, baño con jacuzzi,
secadora de aire, teléfono, T. V. a color con control remoto, cafetera,
servibar, suite alfombrada, extractor de aire, Internet inalámbrico y aire
acondicionado.
Suite Presidencial
Suite de dos plantas. En la planta baja se encuentran la sala con chimenea,
comedor y medio baño. En la parte de atrás se encuentra la recamara
principal con cama kingsize, extractor de aire y un baño. En la planta alta
cuenta con 2 camas matrimoniales, ventiladores de techo, teléfono, T. V. a
color con control remoto, cafetera, servibar, habitación alfombrada,
secadora de pelo ,aire acondicionado, Internet inalámbrico
31
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Sala Jurica
Sala Jalpan
Sala Tilazo
Sala Tancoyol
Sala Landa
Sala Concá
Sala Ex-Capilla
Salón Rosa
Patio Sirena
Jardín Misiones
Rancho Alegre
Rancho Jurica
Terraza Los Hules
Restaurante Los Hules
Restaurante El Antojito
Restaurante La Fontana
Oficinas ejecutivas
Bar las Calandrias
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
Plano del Hotel
32
Bar Paloma Azul
Alberca
Juegos Infantiles
Patio Andaluz
Patio Los Naranjos
Patio Mediterráneo
Artesanías
Habitaciones
Recepción
Salón Querétaro
Estacionamiento
Acueducto
Canchas de Tenis
Squash
Caballerizas
Cancha de Fútbol
Salas Conín
Segmentación:
Geográfica:
Región
Querétaro, Querétaro.
Número de Habitantes
1.097.028
Clima
Seco y Semiseco
Demográficos:
Ingreso
$35,000.00 a más de $85,000.00
Edad
25 a 60 años
Género
Masculino – Femenino
Ciclo de vida familiar
Joven, solteros, casado, con hijos, divorciado, viudo
Clase social
A, B y C+
33
Capítulo III
Organización del vendedor
34
Objetivo del Capítulo
Tú vendedor conocerás los recursos materiales que son necesarios
para realizar las tareas, para qué se utilizan y en qué momento se
utilizan.
Herramientas de trabajo
Vehículo: Esta herramienta la utilizan para ir a visitar a las
socias comerciales de las empresas.
Computadora: Es la herramienta más útil pues en ella realizan
cotizaciones, están sus base de datos, y tienes sus cuantas
comerciales.
35
Teléfono: realizan llamadas para atender a las socias y nuevos
posibles clientes.
Smartphone:Reciben llamadas con las socias, posibles clientes y
les llega ahí sus correos electrónicos si se encuentran fueran de
la oficina.
36
Folletos: Dar a conocer el hotel de una forma más concreta y
precisa siendo éstos llamativos y adecuados para el cliente.
Subvenires: Son detalles que se llevan personalmente a las socias
para crear una mejor relación y seguir teniendo la fidelidad de
éstas.
37
Página Web: A través de ésta se da a conocer de una manera
virtual el hotel, se realizan reservaciones y pueden ver
promociones y ofertas.
Redes Sociales: Sirve para estar en contacto frecuente con los
clientes y con los posibles clientes se dan a conocer promociones
y datos relevantes sobre el hotel.
38
Capítulo IV
Políticas de ventas del
Hotel
39
Objetivo del Capítulo:
Conocerás los precios y los servicios que se ofrecen en el hotel,
para brindar mayor información al cliente cuándo se esté ofreciendo
la venta.
Precios:
ALIMENTOS:
Desayuno Buffet
$165.00 MN
Comida o Cena Menú
3 tiempos $199.00 MN
Comida o Cena Buffet Ejecutivo
$225.00 MN
Coffee Break Continuo
$130.00 MN por 08 horas en base a
Café, pastas y refrescos.
Suplemento coffee break a base de:
Fruta de temporada o crudités o jugo $ 85.00
**Precios por persona, por evento, más 16% de IVA, más 15% de servicio.
BEBIDAS:
Aguas frescas por persona
Refrescos a consumo
$ 49.00 MN
$ 35.00 MN cada uno
Precios más 16% de IVA, más 15% de servicio, tarifas netas.
INTERNET: $ 116.00 / 24 hrs.
.
LAVANDERIA: En promedio $ 40.00 más impuesto, más servicio
POLITICAS: Varían de acuerdo al cliente.
40
Servicios:



















Paseo en carretas……………………………………………. $65.00 media hora.
Servibar……………………………………………………………… $34.00
Paseo en caballos…………………………………………….. $65.00 media hora.
Lavandería………………………………………………………….. $40.00 + impuesto
+ servicio
Consierge…………………………………………………………….. $0.00
Bell boy………………………………………………………………..
Canchas profesionales…………………………………….. Varia
Salón de juegos……………………………………………………$40.00 1 hora.
Alberca…………………………………………………………………$0.00
Spa……………………………………………………………………….. Varia por paquete
Restaurante……………………………………………………….. Varia por paquete
Gimnasio………………………………………………………………. $0.00
Plancha……………………………………………………………….. $0.00
Boutique………………………………………………………………. Varia por producto
Secadora para cabello……………………………………. $0.00
Bar………………………………………………………………………… Varia
Caja de seguridad……………………………………………. $0.00
Room-service……………………………………………………… Varia
Salones para eventos………………………………………. Varia
41
Capítulo V
Prospectación
42
Objetivo del Capítulo:
Que conozcas los pasos para realizar la Prospectación y los tipos
de Prospectación que se realizan en el Hotel.
Tipos de Prospectación.
Interna:
Se abre expedientes llamados files, que constan de información general de
la empresa como:
 Nombre
 Razón social
 Contacto
 Dirección
 Teléfono
 Correo
Estos archivos se quedan guardados dentro de la oficina y acomodados
alfabéticamente dentro de un folder.
Directa:
Se sale a prospectar nuevos clientes a nivel:
 local
 regional
 nacional
La prospección de clientes regionales y nacionales se
llama blites.
Prospectación en la promoción:
Se organizan presentaciones como cocteles y ferias dentro y fuera del
hotel ofreciendo los servicios de hospedaje, en algunas ocasiones se
realizan en conjunto con agencias de viajes o proveedores turísticos, para
tener alianzas con sus clientes.
Prospectación por prensa:
Se ubican nuevas empresas por medio de revistas empresariales y
ejecutivas.
43
Prospectación de recomendación:
Las socias y Clientes que conocen los servicios e instalaciones, nos
recomiendan a sus contactos de otras empresas o compañías.
Prospectación por otros representantes de ventas:
Recibimos llamadas o mails de otros hoteles solicitando los servicios ya que
ellos no tienen la disponibilidad o el cliente busca el concepto de nosotros.
Métodos de Prospectación
PROSPECTACIÓN DIRECTA: Se realiza vistitas a empresas y se
tiene una venta directa con las socias ejecutivas.
RECOMENDACIÓN: Se da por medio de los clientes que
conocen nuestras instalaciones y servicios, y nos
recomiendan a sus familiares, amigos y contactos de otras
empresas.
44
Capítulo VI
Primer Contacto
45
Objetivo del Capítulo
Que se conozcas el procedimiento de las ejecutivas de ventas con
los clientes de las diferentes formas: por medio telefónico, medio
personal, y por medio del correo electrónico.
Contacto Telefónico:
El cliente interesado se comunica contigo para solicitar los servicios
del Hotel.
Túle das la información requerida y necesaria para estar
continuamente en contacto, si el interesado acepta y le gusta lo
propuesto le realizas la cotización y se hace un contrato.
Contacto Personal
Tú como ejecutivo de ventas haces una cita para ir a visitar la
empresa.
Te llevas el material promocional necesario del hotel para la
presentación de ventas.
46
Elabora una presentación explicando los servicios que se ofrecen
haciendo énfasis en las ventajas que se tienen al hospedarse en el
Hotel, aclarando cualquier duda el cliente al instante.
Dejas como referencia tu tarjeta de presentación, los folletos y
flyers necesarios.
Contacto por Correo Electrónico
Contactas al cliente por medio de un e mail
Le envía una presentación de los servicios e instalaciones del Hotel.
Por medio del correo electrónico podrás realzar y enviar las
cotizaciones y aclaraciones necesarias.
47
Capítulo VII
La Entrevista
48
Objetivo del Capítulo:
Que tengas herramientas necesarias para la presentación de venta.
Objetivo de la entrevista
Elobjetivo consiste en procurar darles un contexto favorable para que el
cliente tome una decisión en el curso de la entrevista de ventas,
dependiendo de su respuesta, facilitándoles todos los medios y recursos que
estén a tu alcance para que el cliente potencial pueda cumplir su objetivo
de la entrevista de ventas, esto es, tomar una decisión.
Estrategias de venta:
Estímulo- respuesta: Este punto depende de preguntas favorables y
positivas donde el cliente siempre te conteste con un SI. Por ejemplo:
¿Usted quisiera tomar unas tranquilas y relajantes vacaciones en una
Hacienda del siglo XVI pero con las comodidades del siglo XXI?
Estrategia de Fórmula: Permite adecuarse al gusto del cliente y aumenta la
participación del prospecto, se utiliza la fórmula AIDA: Atención, Interés,
Deseo y Acción.
Estrategia de Equipo de Ventas: Se realizan visitas a las empresas con 2 o
más vendedoras aplicando las estrategias anteriores.
49
Capítulo VIII
Seguimiento del Cliente
50
Objetivo del Capítulo.
Quetú como vendedor conozcas lasmetas a realizar y el
procedimiento de cómo hacer seguimiento del cliente.
Metas del Vendedor:
 Que identifiques el proceso de compra de los clientes y el ciclo de
venta de tu empresa.
 Analices las actitudes de tus clientes según móviles de compra.
 Conozcas y practiques las técnicas efectivas de venta.
 Llegar al objetivo de 2000 cuartos noche al mes por grupos y 1000 a
1500 cuartos noche al mes en cuenta comercial.
51
XI.- RESULTADOS OBTENIDOS
En base a todo lo recopilado e investigado como resultado obtenido se contará
en el Departamento de Ventas con un documento que sirva de guía para
capacitar a los nuevos empleados en la forma como deben de hacer su trabajo
y cuáles son sus obligaciones, nunca faltará algún documento o algún paso a
seguir para completar una venta, o bien para iniciarla.
Esto mejorará los sistemas de venta de la empresa, así como imponer ideas y
mejoras al sistema que actualmente se tiene. Los resultados en cuanto a su
uso se verán más adelante.
(Elaboró: María Fernanda Rosales Ayala.- Alumno)
24
XII.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El Manual de Ventas es necesario en todas las empresas ya que éste auxilia y
apoya a cualquier
integrante del Departamento de Ventas y hace reducir
tiempo a los nuevos integrantes, ya que les sirve de guía y cualquier duda la
podrán aclarar con el contenido de éste ya que permite trabajar con una cierta
tranquilidad y con menor incertidumbre. Esto requiere por parte de los
directivos un trabajo de reflexión y concreción que ayudará a sus vendedores a
vender más y mejor.
Es recomendable renovar el Manual de Ventas cada año ya que pueden variar
o cambiar algunos datos, es importante que el manual se encuentre en un lugar
visible y accesible para todo el Departamento.
(Elaboró: María Fernanda Rosales Ayala.- Alumno)
25
ANEXOS
FORMATO DE RESERVACION DE GRUPOS
FECHA:
EJECUTIVO DE VTAS:
NOMBRE DEL GRUPO:
CONTACTO:
NOMBRE DE LA CIA:
SEGMENTO:
FECHA LIMITE:
TEL:
PAIS:
DIRECCION:
EDO:
CIUDAD:
REQUERIMIENTO DE HABITACIONES
MES
DIA
FECHA
SENCILLAS
DOBLES
TRIPLES
JUNIOR SUITE
MASTER SUITES
TERRAZA BALCON
PRESIDENCIAL
CUARTOS
JULIO, 2013
DÍA DÍA DÍA
0
0
0
0
0
0
0
C/N
OUT
0
CANTIDAD DE CUARTOS
CANTIDAD
SECILLAS
DOBLES
TRIPLES
JUNIOR SUITE
MASTER SUITE
TERRAZA BALCÓN
PRESIDENCIAL
TOTAL
TARIFA
Tarifa Promedio
0
FACTURACION Y COMENTARIOS:
GRUPOS
VENTAS
RESERVACIONES
0
MONICA MONDRAGON
ANGELES CORONA
55
Cotización
Santiago de Querétaro a 01 de Mayo de 2013
Srita.
Grupos Y Convenciones
EJEMPLO
Pico de Verapaz No. 435- P. B.
Col. Jardines en la Montaña
CP 14210, México, D. F.
Tel. 5626 7500
sduran@anfitriones.com.mx
REF:
HOTEL HACIENDA JURICA // GRUPO
FECHAS: AGOSTO 23 AL 25, 2013 // 25 HABITACIONES SENCILLAS
Estimado (a) ……….:
De acuerdo a su amable solicitud, Las Brisas HotelCollectionse complace en
presentarle la propuesta solicitadapara el grupo en referencia:
PLAN: Paquete Grupal
ENERO
CATEGORIA DE
HABITACIÓN
Sencilla de Lujo
Doble de Lujo
TOTALES
2013
M/23 M/24 J/25 V/26
25
25
25
25
25
25
TARIFA
OUT
$ 2,055.00*
OUT
$ 1,490.00*
75 C /N
TOTAL
PAQUETES
GRUPAL: *La tarifa arriba mencionada es por persona, por noche en ocupación sgl / dbl y
cotizada en (Paquete Grupal). Esta tarifa aplica para un mínimo de 25 habitaciones por noche y
esta cotizada en Moneda Nacional, sujeto a disponibilidad.
TARIFAS NETAS NO COMISIONABLES
TARIFAS COMISIONABLES AL 10% ANTES DE IMPUESTOS Y PROPINAS
56
TARIFAS COMISIONABLES SEGÚN CONVENIO CORPORATIVO
HORA DE ENTRADA:
HORA DE SALIDA:
15:00 HRS.
12:00 HRS.
IMPORTANTE:
En caso que deseen confirmar la tarifa mencionada y bloquear las habitaciones y
salones requeridos, será necesario solicitar un contrato en el que se especificarán
las políticas de pagos y cancelaciones. Una vez recibido el primer deposito y el
mismo contrato debidamente firmado, se procederá a bloquear de manera
definitiva el espacio. Por lo mismo, le agradeceremos informarnos lo antes
posible sobre su decisión final.
TARIFA GRUPAL INCLUYE:
Una noche de hospedaje en habitación standard
Desayuno, comida y cena (menú emplatado y /o buffet para un mínimo de 35
personas)
Café continuo de 8 horas en base a: por la mañana café, pastas y refrescos,
por la tarde botana salada
Bebidas durante Comidas y Cenas (aguas frescas)
Impuestos y Propinas.
PLAN: Europeo (sin alimentos)
ENERO
CATEGORIA DE
HABITACIÓN
Sencilla de Lujo
Doble de Lujo
TOTALES
2013
M/23 M/24 J/25 V/26
25
25
25
25
25
25
TARIFA
OUT
$ 1,150.00*
OUT
$ 1,150.00*
75 C /N
TOTAL
HABITACION
ES
GRUPAL: *La tarifa arriba mencionada es por habitación, por noche en ocupación sgl / dbl y
cotizada en plan europeo sin alimentos, Tarifa sujeta al 16% de IVA y 2.5% de ISH. Esta tarifa
aplica para un mínimo de 25 habitaciones por noche y esta cotizada en Moneda Nacional, sujeto a
disponibilidad.
57
PROPINAS:
Botones incluye entrada y salida $ 35.00
Camaristas por cuarto por noche $ 27.00
POLITICAS DE MENORES:
Niños hasta 12 años hospedaje gratis compartiendo habitación con sus padres y
50% de descuento en A y B.
ALIMENTOS:
Desayuno Buffet
$155.00 MN
Comida o Cena Menú
3 tiempos
$199.00 MN
Comida o Cena Buffet Ejecutivo $225.00 MN
Coffee Break Continuo
$130.00 MN por 08 horas en base a café,
pastas y refrescos.
Suplemento coffee break a base de:
Fruta de temporada o crudités o jugo $ 82.00
**Precios por persona, por evento, más 16% de IVA, más 15% de servicio.
Nota:
Tarifas netas no comisionables
El servicio de buffet se otorgará siempre y cuando sean más de 35
personas
BEBIDAS:
Aguas frescas por persona
Refrescos a consumo
$ 55.00 (durante comida y/o cena)
$ 35.00 MN cada uno
Precios más 16% de IVA, más 15% de servicio, tarifas netas.
58
SALONES:
FECHA
HORA
EVENTO
SALON
MONTAJE
NO.
PAX
POR
DEFINIR
TODO EL
DÍA
SESIÓN
TANCOYOL
HERRADU
RA
50
OBSERVACION
ES
INTERNET $
100.00 + IVA,
SERVICIO 24
HRS
CAÑÓN DESDE
$ 2,200.00 + IVA
POR DÍA
EXTENSIÓN
ELÉCTRICA O
MULTICONTAC
TO $ 50.00 +
IVA POR DÍA
En caso de requerir mayor informaciòn sobre nuestros salones / areas, le
agradeceremos ingresar al siguiente link :
http://showcase.iceportal.com/ebooks/lasbrisas_sp/
PROVEEDORES:
Contamos con proveedores de servicios externos como son: traslados
ejecutivos, fiestas tema, actividades de integración, Equipo audiovisual,
Foto grupal, musica en vivo, tours de ciudad, recorridos teatralizados, con
gusto le proporcionamos los datos que sean de su interes.
CORTESÍAS:
Las siguientes cortesías están basadas en un mínimo de 25 habitaciones
pagadas por noche durante las fechas del grupo, en caso de una reducción
mayor al 10%, éstas quedarán automáticamente sujetas a revisión:
Pre-registro del grupo.
Una copa de coctel de bienvenida en base a barra libre nacional para los
integrantes del grupo hospedados en el Hotel Hacienda Jurica.
Tarifa grupal de $ 1,150.00 MN por habitación, sencilla ó doble, por noche, en
plan europeo, sin alimentos, más 16% de IVA, más 2.5% de ISH, extensiva
tres días antes y tres días después del evento, sujeto a disponibilidad.
Uso de salones para sesionar con rotafolio, 01 extensión eléctrica y pantalla de
acuerdo al numero de habitaciones contratadas
01 Habitación en cortesia en plan europeo (sin alimentos) por cada 25
pagadas (máximo 04 habitaciones) por noche.
Uso de estacionamiento sin cargo
Uso de gimnasio
Una hora de uso de canchas de tenis o squash por estancia por persona
No cover en el MARGARITA BLUE centro nocturno en Plaza Nautica en
viernes.
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GENERALIDADES DE LA PROPIEDAD:
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182 Habitaciones y Suites
7 Salones para eventos hasta 700 personas
Centro de Negocios
2 Canchas de tenis con iluminación
2 Canchas de squash
Cancha de football
Caballerizas
Mesas de billar
Mesas de ping pong
Canchas de volleyball
Áreas verdes para eventos y comidas
Campo de Golf 18 hoyos a 10 minutos
Gimnasio
Spa con vapor
Agradeciendo nuevamente su preferencia, quedamos a sus ordenes esperando
nos brinden la oportunidad de ser sus anfitriones.
Cordialmente,
Maricela Albarran
Sub-Gerente de Ventas
Tel. (442) 218 00 22 ext. 342
Fax. (442) 218 01 36 Dir. (442) 103 3018
e-mail: maricela.albarran@brisas.com.mx
Monica Mondragón
Gerente de Ventas
Tel. (442) 218 00 22 ext. 461
Fax. (442) 218 01 36 Dir. (442) 103 3015
e-mail: monica.mondragon@brisas.com.mx
Belem Solis
Ejecutiva de Ventas
Tel. (442) 218 00 22 ext. 444
Fax. (442) 218 01 36 Dir. (442) 103 3017
e-mail: belem.solis@brisas.com.mx
Leonel Garcia
Coordinador de Grupos
Tel. (442) 218 00 22 ext. 184
Fax. (442) 218 01 36 Dir. (442) 103 3020
e-mail: leonel.garcia@brisas.com.mx
.
60
FLASH INFORMATIVO
DE:
VENTAS
EMPRESA:
PARA:
CAPITANES, CAJA
GENERAL, COCINA
FECHA:
VALEO
15- JUNIO, 2013
FAVOR DE TOMAR EN CUENTA LA SIGUIENTE SOLICITUD.
PROGRAMAR
UN FRUTERO PARA 1 PERSONA A LAS SIGUIENTES HABITACIONES:
1.
CEPEDA, SUSANA
(VIP)
Confirmacionnum. 7793402
El día 16 de Junio antes de las 17:00 hrs.
AGRADEZCO DE ANTEMANO SU ATENCION Y APOYO.
ATENTAMENTE
MONICA MONDRAGON
GERENTE DE VENTAS
Se envía por mail a Aud. Ingresos.
61
Reservación * V.I.P. *
Fecha:
Nombre:
Compañía:
Fecha/Llegada:
Fecha/Salida:
Hora de Llegada:
Hora de Salida:
COORDINADOR DE EVENTOS DE YVES ROCHER, GRUPO EN JULIO, 2013
Transportación:
# Habitación:
SI ( )
Tipo de Habitación:
# de Confirmación:
NO ( )
MOTIVO DE LA VISITA
Grupo Tentativo ( )
Grupo Definitivo ( )
Visita de Inspección ( )
Hobbie:
Otra Actividad:
HABITACION DOBLE EN CORTESÍA PLAN EUROPEO
Observaciones:
Datos de quién Reserva:
Nombre:
Empresa:
Dirección:
Tel./ Fax:
Información/Evento:
Fechas:
# Habitaciones:
Hotel opción:
VIP 1( )
TIPO DE V.I.P ( Para envió de Amenidades ).
VIP 2( )
VIP 3( )
VIP 4( )
UN FRUTERO PARA DOS PERSONAS
Con tarjeta personal de:
0
SERVICIO ADICIONAL SIN CARGO
Planchado ( )
Otro:
Recepción de Bienvenida SI ( ) NO ( X )
AUTORIZACIONES:
Gerente General
Fam Trip ( )
Gerente de Área
Solicitante
C.C.P: RESERVACIONES/ RECEPCION/ CAPITAN/ CAJA RESTAURANTE/ CHEF/ AMA DE LLAVES
62
AUTORIZACION DE TRANSFERENCIA BANCARIA
FECHA:
NOMBRE
IMPORTE
CONCEPTO
PLAZA Y CUENTA
BANCO
SOLICITO
CONTRALORIA
63
GERENCIA GENERAL
BIBLIOGRAFÍA
www.estoesmarketing.com
www.rivassanti.net/curso-ventas/definicion-de-venta.php
http://mundonegocios.net/ventajas-y-desventajas-de-la-venta-personal/
http://www.smcmexico.com
Ernest, J., Técnicas Básicas de Ventas, Serie Dorr (1996), Ed. Mc Graw Hill.
México.
Adams T, Los Secretos del Éxito en la Ventas, Ed. Mc Graw Hill, México.6
Zita L.M; Rebolledo G.N; Basurto C.M, Antología de Técnicas de Venta,
Universidad Tecnológica de Querétaro. (2008)
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